1345公共服务热线是畅通社情民意、搭建政府与公众沟通渠道的快捷高效的综合服务平台。主要为公众提供咨询、投诉、求助、举报服务，听取他们的意见和建议。
公共服务热线实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制。市民拨打“12345”热线后，首先由呼叫中心热线接待员接听电话。热线工作人员在接听群众来电后，会根据知识库中的信息，直接解答可以直接解答的咨询问题，不能直接解答的咨询问题，以及求助、投诉、建议，会及时转发到相关区县、部门进行处理。有关区县和部门要及时妥善处理好“非典”的到来，