酒店服务员表扬信篇1
客人给酒店前台的表扬信范本1xxx：
您好：
我是怀着对前台经理程宗麒感激的心情写此感谢信。去海开会20XX年10月24日入住贵酒店，25日退房。临走时把崖柏手串遗忘酒店。26日打电话到酒店前台正好是程宗麒经理接的电话。
说明情况后，他与酒店各部门沟通寻找，态度非常友好，非常认真负责。很快给我回信找到手串。还给我发快递到北京。
这种拾金不昧行为，充分体现了你的高尚品德以及良好的社会道德。在此写信给与表扬。谢谢!
XXX
20XX年10月26日
客人给酒店前台的表扬信范本2XXXX：
在入住xx酒店房间时遇到了一些小问题，酒店前台立刻解决了，酒店酒店热情周到的服务，给我一种回家的感觉，特写此表扬酒店前台的员工。
XX
XXXX年XX月XX日
客人给酒店前台的表扬信范本3XX：
昨天客人某某先生通过什么渠道对酒店前厅部接待人员的服务予以肯定，特别赞赏你热情的接待和周到的服务。
正值酒店开业之初，酒店客流量较大，这对酒店全体员工特别是一线部门前厅部而言是巨大的挑战。面对挑战，你不仅保证了工作质量，还能用笑容迎接客人，的确很棒。你的付出是有价值的，不仅为客人的旅途增添了美好回忆，还使客人对你个人留下良好印象，对某某酒店予以肯定。
特此感谢你的优质服务。希望你再接再厉，使得每位客人都开心入住、满意离店。
酒店服务员表扬信篇2
关键词：扬州金陵饭店；宴会服务；设施设备；员工管理
中图分类号：F719.3文献识别码：a文章编号：1001-828X（2016）025-0000-02
宴会服务接待的宾客总量相对较大，宴会服务是展示饭店服务水平、提升消费者满意度的重要保证。另一方面，在国家“八项规定、六项禁令”出台以后，高星级酒店餐饮厅房收入降低，宴会服务成为餐饮部的重要收入来源，竞争越来越激烈。面对激烈的行业竞争，分析宴会服务过程中存在的问题，提升饭店的实际竞争力成为了整个行业关注的热点问题。扬州金陵大饭店餐饮部是扬州市餐饮服务行业的翘楚，宴会服务收入是该酒店收入的重要组成部分，下文将对其宴会服务质量提升进行探讨。
一、扬州金陵饭店宴会服务概况
扬州金陵大饭店位于江苏省扬州市邗江区文昌西路，是一家由金陵饭店管理集团管理的五星级酒店。该酒店地理位置优越，距扬州市中心3.5公里，距火车站4公里。酒店宴会服务属于扬州市高档次的宴会服务，在扬州市的影响力比较大，主要承接酒会、招待、婚宴、庆典等等。
（一）设施设备状况
扬州金陵饭店宴会厅启用于2009年，属于扬州市高档、大型宴会服务场所。宴会部有一个大型多功能厅--云鹤宴会多功能厅，能够容纳500人同时就餐。宴会厅具备完善的音响、娱乐、放映设备，能够满足客户举办娱乐、庆典活动、招待活动的需求，并且厅内无遮挡视线的柱子，特别适合婚庆场地的布置。
（二）劳务服务情况
目前，宴会厅的劳务服务主要包括餐饮接待服务和保障服务两方面。
1.餐饮接待服务
餐饮接待服务主要是围绕饮食开展的相关服务。2016年，扬州金陵饭店餐饮服务针对不同消费档次的顾客推出了不同档次的餐饮套餐，价格分别为：2888元/桌、2588元/桌、1988元/桌，“高、中、低”三个档次。可以接待的宴会种类有：婚宴、寿宴、庆功宴等，提供的菜品以金陵特色菜品为主，维扬菜为辅。
2.保障服务
保障服务主要是满足宴会顾客的布景要求、装饰要求等等，并且针对相关顾客的实际需求安排音响设备、放映设备。截止2016年8月，扬州金陵大饭店宴会部有40平米的LeD显示屏一块，流动音响两套，投影仪两个。在相关企业客户召开年会的过程中，还会做好各项后勤保障工作。扬州金陵饭店宴会保障服务与整个饭店的后勤保障工作组联系在一起。在实际的保障服务过程中，从后勤组抽调员工。因此，宴会后勤保障服务存在一定的问题，部门后勤人员需要同时“身兼数职”，在实际的工作中，很难在第一时间对宴会现场出现的问题进行及时的处理。
（三）员工构成
截至2016年8月，从事扬州金陵宴会服务接待服务的员工主要是由宴会厅服务人员构成。专门从事宴会服务的服务团队共有员工20名，其中1名主管、1名领班。从事接待服务的员工男女比例为1：4。从事接待服务的员工流动性非常大，据酒店人事部门的统计，自2009年开始，每年金陵宴会服务团队的员工流动率均超过50%，拥有丰富服务经验的老员工的保留率非常低，进而造成了接待服务水平的不稳定。
（四）服务质量情况
1.服务质量评价体系
扬州金陵饭店对于自身服务建立了服务评价体系，对于顾客的评价信息、网络评价信息进行了搜集，在实际工作中，强调领班责任，要求餐饮领班、服务领班将提升服务质量作为自己的核心职责之一。
2.服务质量提升情况
扬州金陵饭店在服务人员招聘后，对于服务人员的基本服务能力进行培训。但是，服务质量提升、考核体系的建设尚处于滞后状态。目前，扬州金陵酒店对于服务质量的关注程度较高，在年度发展计划中将“服务质量”作为提升饭店竞争力的重要保证，从意识领域对于服务质量高度重视，但是在实际的工作中却尚未找到科学的解决方法。由于宴会部员工流动大，实习生和兼职的临时工数量比较多，如何在现有的员工结构和员工特点的基础上提升服务质量一直是宴会部管理中的难题。
二、扬州金陵饭店宴会服务中存在的问题及影响因素
1.部分餐饮设备、服务设备陈旧
扬州金陵饭店餐饮设备购于2009年，由于使用折旧，宴会厅部分放映设备已经出现了老化、破损的现象，影响了实际的使用。2015年至2016年，宴会部接到关于音响设备的投诉非常多。很多顾客反映在发言过程中，噪音比较大，影响发言秩序，进而造成宴会秩序混乱。更新设备需要扬州金陵饭店投入较大的费用，在费用预算划拨方面，受到饭店业主方的控制，所以设备的更新率非常低。在日常维修方面，由于后勤保障房的不到位，维修不及时，也影响了相关问题的解决。
2.服务质量存在一定的问题
扬州金陵大饭店作为五星级酒店之一，和西园饭店、海德建国酒店、迎宾馆、皇冠假日酒店等之间的竞争比较大。在宴会服务评价方面，金陵饭店的宴会服务网络评分相对较低。造成其服务质量问题的因素有以下几点：
第一，服务能力有待提升。服务能力问题是影响宴会服务评价的重要因素。在实际的工作中，服务细节问题、服务规范问题都是造成负面评价的重要因素。扬州金陵饭店宴会服务的实际标准并没有制定，主要依靠经验丰富的服务员的口述，进而在实际的工作中缺乏具体的依据。另一方面，大型宴会中过多地使用兼职人员，这些兼职人员很多不具有服务的能力，有的甚至连托盘都不会用，这也是影响服务质量的一个重要因素。
第二，服务信息反馈利用不到位。虽然金陵饭店制定了服务评价体系，但是对于相关服务评价信息的利用却存在一定的缺陷。服务质量反馈信息更多地用于评定员工工作的优劣，而不是找出服务质量问题、分析原因、解决问题、提升服务质量。
三、提高扬州金陵饭店宴会服务的对策
针对目前扬州金陵饭店宴会服务出现的问题，如何提升扬州金陵饭店宴会服务的质量，提升服务竞争力成为了重点关注的问题。本人认为针对具体存在的服务问题，提升金陵饭店宴会服务能力需要做到以下几点。
（一）改善基础设施配置
基础设施是在宴会服务过程中留给顾客第一印象的事务，改善基础设施配置对于提升基础服务来说具有重要的作用。本人建议，部门领导及管理人员要加强对同行业企业的了解，对同行业饭店的基础配置进行一定的了解，寻找自身与同行业饭店在基础设施配置方面的差距。2009年所购置的相关宴会服务用品，部分需要进行淘汰、更新，对于完善基础设施配置要预留足够的资金。
另一方面，扬州金陵饭店的管理人员要加强对消费市场需求的了解，明确顾客对基础设施的需求，针对市场的需求制定明确的基础设施优化计划。另外，在改善基础设施配置的过程中，要加强对后勤保障人员的培养，为宴会服务划定专门的服务团队，要求相关团队能够在出现问题的第一时间对故障问题进行处理，同时，还要对团队人员的设备维修能力进行要求、考核，避免由于维修能力造成的维修失误。
（二）加强对员工的管理
服务质量的提升离不开员工的劳务服务，本人在调查中发现，影响扬州金陵饭店员工劳务服务质量的原因主要有两个方面，一是员工本身的技术技能比较差，不能应付一些服务。二是员工对工作的满意度比较低，认为工作量比较大，待遇比较低，主观上不愿意提供高质量的劳务服务。针对这两个问题，本人提出以下一些措施。
第一，员工培训。宴会部要建立明确的服务能力培养计划。对于服务能力欠缺的员工，每周进行托盘、斟酒、上菜等服务技能的培训；对于服务理念欠缺的员工，每周采取理论性的课程培训。培训设定为每周一次，培训遵循循序渐进的原则，通过考试来检测培训的效果。
第二，提高员工满意度。本人调查发现，扬州金陵饭店宴会部大部分员工并不满足于当前的工作，认为工作量和收入不成正比。饭店业基层员工的工资一直比较低，扬州金陵饭店宴会部员工的工资也仅仅比扬州市政府设定的最低工资标准高一点，很多员工对此比较有怨言。增加员工工资需要业主方的同意，作为管理方不太容易操作，但是可以增加员工的福利和奖金收入。例如，可以在基本工资的基础上，每一次宴会服务都给服务员一定的补贴；旺季要求员工加班时，不能一味采取淡季补休的方式，可以给员工发放加班补贴；对于获得客人口头或书面表扬的员工可以给一些有吸引力的奖金等措施。
第三，完善用工类型。“用工慌”是酒店面临的一大难题，淡旺季对员工需求数量的差异，使得扬州金陵饭店宴会部必须要用一些兼职人员。本文建议金陵饭店招收一些固定的兼职人员，这些兼职人员可以是周边旅游院校的学生，也可以和劳务公司合作找一些固定的派遣工，这些人具有相对稳定性，宴会部可以对他们进行培训。在实际服务中他们对宴会服务更加熟悉，能够保证宴会服务质量。
宴会服务能够展现高星级酒店服务能力和服务水平，并且能为酒店带来可观的经济效益。在竞争越来越激烈的情况下，只有优化设施设备、提高劳务服务质量，“双管齐下”才能提高扬州金陵饭店宴会服务质量和宴会服务在扬州宴会服务市场中的竞争才。
参考文献：
[1]汪纯本，饭店服务质量管理工作重点的评估模型研究[J].桂林旅专学报，2011，（3）.
[2]朱立恩，郭伊萍.超值服务―顾客满意的基本原则[J].中国质量，2014，（2）.
[3]朱立恩，顾客-服务业质量体系的核心[J].质量管理，2014，（11）.
酒店服务员表扬信篇3
关键词：现代酒店；情感化员工管理；策略
酒店业是一个特殊的行业，不同于一般的生产性企业。国内诸多星级酒店在经营管理过程中更多的是关注客人是否满意而忽略了员工对工作的满意度，很少去关心员工是否满意。其实，众所周知，员工得到善待才能更好地善待客人，员工满意度将直接影响顾客对酒店的忠诚度。全球著名的万豪酒店集团的管理哲学就是“照顾好你的员工，你的员工就会照顾好你的客人，你的客人就会不断地回头。”所以对员工实施情感化管理，使员工快乐工作才是赢得顾客的利器。
一、情感化员工管理的内涵
管理学相关理论指出管理的核心是人。人的主观能动性能否充分调动并发挥出来不仅影响管理效果，最终还影响到管理目标能否达成。因此，充分调动员工的积极性和主观能动性是管理者的首要任务。情感化员工管理，是指酒店的各级管理者把员工看作是亲人、家人、从员工的角度去关爱他们、尊重他们。情感化员工管理的目的就在于为酒店员工创造一个和谐相处、快乐工作和生活的环境。
二、加强员工情感化管理的策略
1.酒店管理者应增强对“情感化员工管理”的认识
情感管理是管理者增强管理魅力的重要因素，管理者对属下投入了情感，会促使员工积极向上，表现出较强的工作能力和工作效率；反之则行动缓慢，效率低下，直接影响对客服务质量。例如不少酒店都会给员工过生日，但同样是过生日，有的酒店为员工的生日精心策划各类活动，而也有部分酒店只会送员工一张蛋糕卡。可想而知，员工感受到的关心程度明显不同，显然，前者更能激发员工的归属感和自豪感。
2.各级管理者应将“情感管理”融入员工管理的实践
酒店是一个大家庭，酒店管理者应该多考虑员工的情感需求，知道员工最需要的是什么，能力所能及为员工服务，解决其后顾之忧，确保员工保持积极的工作状态。首先，酒店高层管理者要善于协调各部门经理之间的关系，及时处理主管和领班之间的一些矛盾，避免部门之间，班组之间的一些矛盾。主管领班作为基层管理者，对员工的思想状态和工作状态及时了解并关注，做好沟通协调工作，经理、主管、一级带一级，领班一级抓一级，把团结协作精神作为战胜一切困难的利器。其次，各级管理者要深入基层，熟悉员工的兴趣爱好，让员工感觉自己受到尊重和重视，体会到大家庭的温暖。比如，积极改善员工宿舍住宿环境、完善生活设施，定期组织适合青年人喜好的健康有益的文体活动，丰富员工的业余生活，缓解工作压力，陶冶思想情操。另外，在休假时间和任务分配上做好协调工作，以满足员工的个性需求。
3.酒店管理者应在情感上信任员工并适度授权
在实际工作中，客房的管理者往往不肯授权给员工。结果常常被客房的琐事忙得团团转，而他本应该做的组织与管理工作却没做好。信任是授权的前提，情感化员工管理倡导的是一种信任员工的文化氛围，酒店管理者首先应信任自己的员工。信任是一种最高的奖赏，也是人与人之间建立情感的基础。松下幸之助在《人性的激发与妙用》一文中把信任作为发挥人的潜能和特长的首要一条，认为依赖信任可以使企业成员呈现出理想的精神风貌。当管理者将一定的工作权限授予下属时，就同时授予了员工责任和工作压力。你的属下员工将不再是一个消极被动、推一推、动一动的工作机器，而将成为一个积极主动的自在人。例如，丽兹卡尔顿酒店的每一位员工都有一次性使用2000美元用于对客服务的权限。一旦出现服务差错或宾客需要某些特殊服务，员工能在第一时间利用自己的权限和智慧进行补救。这样，酒店可能会因为员工的错误决策而受损失，但同时也一定能从宾客对酒店的忠诚上得到回报。
4.多奖励和表扬员工，让员工快乐工作
奖励比处罚更重要。在管理工作中有时离不开必要的经济处罚，施以一定的经济处罚也是有效的管理手段之一。关于处罚，管理者也要注意方式方法，不可盲目地开罚单。在实际工作中，有些管理人员认为“一罚就灵”，把“罚款”挂在嘴边上，这是很令人讨厌的，也会给员工造成一种压抑感，不利于潜能的发挥。适当的奖励，员工会感心情舒畅，管理者也同样心情舒畅，业绩则会有明显的增长。表扬比批评更为重要。表扬是无需成本的奖励。在工作中，每位员工都是在“犯错”中进步和成长的。即使员工在工作方面出现失误，作为管理者应查找问题出现的原因，解决问题，并且有针对性地对员工进行沟通辅导，以帮助员工提升自我、完善自我。经常给予员工一些鼓励与表扬，能更好地激励员工，激发员工的工作热情。综上所述，如何做好酒店企业员工的“情感化”管理是一项长远的工作，作为一名管理者，在自身行为上，要时时提醒自己，要想让员工全身心地投入工作，首先要想到你能为你的员工做些什么，也要知道你的部下需要你做些什么，你提供的服务多了，工作就顺畅了。只有如此员工才会真正把酒店当做自己的“家”，真正的用心去为酒店效劳，为客人提供优质服务，只有这样酒店的经营管理模式才能达到最优的状态。
参考文献
[1]黄钦贵.论以人为本的企业管理模式[J]湖湘论坛，2010，（2）：101-102.
[2]田喜洲.论酒店管理中的人性化趋势[J].商业研究，2015，（5）：95-96.
[3]姜瑞华.青岛市星级酒店营销组合策略研究[D].山东大学，2011.
酒店服务员表扬信篇4
关键词：高星级酒店；入住经历；吸引力要素
中图分类号：F719文献标识码：a
文章编号：1005-913X（2012）07-0056-03
aresearchonhigh-starhotel'sattractivefactorsbasedonoccupancyexperience——takingYangzhouasanexample
abstract：thisstudy，throughquestionnairesurveystoYangzhouCitystarhotelguestsandinterviewswithhotelstaff，reflectsthedifferencesintheelementsofthehotel'sattractivebetweeninitialcustomersofthehotelandthecustomerswhooccupancyexperiencetwoormoretimes.theseelementsincludecleanliness，location，prices，safety，servicequalityhotelreputation，personalized（excellent）serviceordesign，thehotelculture，etc..Combinedwiththemethodofipaanalysis，itcanbeconcludedthat：high-starhotelcantakethecustomeroccupancyexperienceasabasisformarketsegmentation.Forthecustomerswhostayathotelsforthefirsttime，high-starhotelshouldtakeeffortsintheenvironment，qualityofserviceandthehotel'sreputation；ontheotherhand，toretaincustomers，high-starhotelshouldincreasetheirloyalty，pricehotelproductscientifically，integrateregionalandculturalfactorsintotheoverallhoteldesignandpursuepersonalizedserviceonthebasisofstandardizedservices.
Keywords：high-starhotel；occupancyexperience；attractiveelements
一、引言
由于我国特殊国情的发展需要，中国的酒店业尤其是高星级酒店，成为国民经济众多的行业中是最早觉醒的行业之一，并处于领先地位。但是随着其数量的急剧增长，高星级酒店之间同质化的趋势日渐明显，再加上其他酒店业态的迅速成长，高星级酒店的辉煌已一去不复返。许多星级酒店处于这样的困难境地：很难吸引新顾客，或者即使能吸引来新顾客，但是很难让顾客有愿意第二次或更多次数入住的理由。笔者认为，不同的入住经历，也使得宾客感知酒店吸引力存在差异。因此，顾客入住经历应该可以成为一个新切入点，来分析拥有不同次入住经历的客户对于高星级酒店吸引力感知的差异，进而帮助酒店管理者进行市场细分，采取不同的营销策略，最终提高酒店的经济效益水平。
二、文献回顾
（一）国内研究
国内学者大多分析了一般饭店产品的吸引力研究或是从顾客需求的角度分析酒店某些功能的缺乏。初晓恒，深入分析了人性物质本能及需求观念和理论、消费空间演变观念、消费文化大众化观念、体验经济理论，以及在这些理论影响下饭店产品吸引力及表达实践演变趋势。[1]熊伟，黄思芹，吴必虎等学者从顾客需求的角度出发，研究完善星级酒店的网站功能。[2]唐超，宣璐琦把商务顾客群细分出来，提出了基于商务顾客价值进行饭店产品定制化的思路，即以饭店商务顾客为对象针对商务顾客价值进行饭店产品的定制化研究，以提高饭店对其的吸引力，抓住客源。[3]香港雷盟（Raymond）等一批学者更是对决定客人入住酒店的因素进行了探讨，他运用ipa的分析模型对影响香港星级酒店客人入住的因素研究。[4]
（二）国外研究
国外学者则大多进行某类型酒店的产品消费者特点的研究和客人选择酒店产品消费因素的研究。如美国学者亚里桑多较早地分析了经济型酒店产品的概念、产品特点、服务对象和这类产品消费者的需求特点。[5]韩国学者金宏炳发现酒店内外部环境、服务质量和餐饮部管理是客人去酒店就餐的决定因素。[6]英国学者罗杰研究表明2/3的客人认为星级高低决定了酒店的产品质量，星级成为他们选择酒店的唯一依据。
综上，国内外学术界关于酒店或饭店吸引力研究成果比较丰硕，但是以入住经历为切入点的星级酒店吸引力因素感知差异的研究基本没有涉及到。因此，笔者认为本研究项目在一定程度上为高星级酒店市场细分提供了新的划分标准，有利于其有针对性的实施营销策略。
三、研究方法
（一）样本的选择
通过调查，确定扬州四星级以上的酒店有10家，考虑到项目的时间限定，最后选择具有典型性的3家酒店（其中2家四星级1家五星级），对其住客发放问卷或进行访问调查。受访者均年满18周岁。本次调查一共发放了300张问卷，一共收回的有效问卷为287张，问卷的有效率达到95.7%。
（二）调查方式
本课题采取发放调查问卷的方式。调查问卷由两个部分组成。第一部分为高星级酒店吸引力要素调查。课题组在大量文献回顾的基础上，并咨询了旅游专家的建议，最终确定了影响高星级酒店吸引力的要素清单。该清单由16个变量构成：卫生状况、酒店位置、交通通达性状况、房价、安全保障、服务质量、声誉、品牌、个性化的服务或设计、饭店物质层面的环境（包括酒店自身外部景观环境、酒店建筑、酒店大堂及正门形象设计、酒店内装饰状况、酒店所在周围景观环境和酒店陈设家具及日用客用品状况）、饭店文化性及艺术性环境、服务态度、旅游信息的供给能力、舒适度、奢华产品的供给能力、网上预定的方便性。调查时，要求被调查者在上述清单中标出他们在选择高星级酒店时这16个影响因素对他们的重要程度。重要程度评价基于5点式李克特量表（1为“非常不重要”，5为“非常重要”）。接着，要求被调查者评价扬州高星级酒店在这16个方面的感知表现状况，评价从1（“很好”）道5（“很不好”）。问卷的第二部分旨在调查受访者的属性特征。
（三）数据整理与分析
问卷调查结束后，针对获得的数据，计算出所考察的16个变量和表现性的均值，绘出ipa的方格图。本文ipa方法具体的研究步骤是：第一步，确定16个因素重要性的均值的中值及其相对表现性均值的中值，以这两个中值为基准做出横轴和纵轴，横轴代表的是实际表现轴，纵轴代表的是重要性轴；第二步，分别将16个因素，根据其重要性和表现性的均值逐一在4个象限进行位置定位（这四个象限包括：继续保持象限、表现过度象限、毋须优先象限和改善重点象限）；第三步，根据不同象限中各个因素的特点提出相应的对策和建议。
四、研究结果
本次调查一共发放了300张问卷，一共收回的有效问卷为287张，问卷的有效率达到95.7%。对有效问卷的分析结果如下。
（一）调查对象的统计信息
在287位被调查者中，男性179位，占62.3%，女性108位，占37.7%。35岁以上的调查者占73.9%。商务旅游者占69%左右。初次入住的152位，占53%，入住次数两次及以上的135位，占47%。被调查者的学历集中在大学及以上，占82.2%。97%的被调查者都是中国国籍，所以以下的对策建议主要是针对中国宾客。相关信息详见表1。
（二）初次入住经历对宾客选择酒店的因素重要性排序及评价
研究结果显示，对于拥有不同入住经历的宾客，其对酒店吸引力因素的重要性感知存在着明显的差异。对于初次入住的宾客，影响其选择的主要因素的重要性排序依次是：声誉、品牌、饭店物质层面的环境、酒店位置、交通的通达性、卫生状况、安全保障、服务质量、房价、舒适度、旅游信息的供给、奢华产品的供给能力、服务态度、饭店文化性和艺术性环境、个性化的服务或设计、网上预定的方便性。（详见表2）
由表2可以看出，对于初次入住酒店的宾客而言，酒店对于他们的吸引力重点表现在声誉、品牌、饭店物质层面的环境、酒店位置、交通的通达性、卫生状况等方面，如果在这些方面酒店不能够吸引到住客，将会直接影响其的选择。
（三）多次入住酒店的宾客对构成酒店吸引力要素重要性和表现性排序及评价
对于多次入住的住客，酒店吸引力影响因素的重要性排列为：舒适度、服务态度、服务质量、卫生状况、酒店个性化的服务与设计、文化性和艺术性的环境、房价、品牌、网上预定的方便性、交通的通达性、酒店位置、酒店物质层面的环境、奢华产品的供给能力、安全保障、旅游信息的供给能力、声誉。（详见表3）
根据多次入住酒店的宾客对构成酒店吸引力要素的评价的ipa结果（图）可知，服务质量、舒适度、卫生状况位于“继续保持”象限。这一象限是绩效性和重要性都很高的区域，表明服务质量、舒适度、卫生状况对宾客而言非常重要，而扬州高星级酒店在这些方面也有不俗的变现，以后只要在原有的基础上保持或稍作改进即可。第二，酒店位置、交通通达性、奢华产品的供给能力、酒店物质层面的环境、安全保障落在“表现过度”象限。这一象限是重要性低而绩效高的区域，意味着这些因素对多次入住的宾客而言不很重要，而酒店在这些方面已有较好变现。第三，声誉、网上预定方便性、旅游信息的供给能力则落在了“毋须优先”象限。这一象限是重要性和绩效性都偏低的区域。换言之，酒店在声誉、网上预定方便性、旅游信息等方面表现都平平，但这3个要素对于酒店的回头客的影响不大。第四，文化性和艺术性的环境、酒店个性化的服务与设计、服务态度、品牌、房价落在“重点改进”象限。这一象限的因素具有重要性高而绩效性低的特点，也就是说酒店的的回头客十分看重酒店文化性和艺术性的环境、酒店个性化的服务与设计、服务态度、品牌、房价等因素，而他们对酒店在这些方面的表现的感知绩效不佳。
五、结语
总之，初次入住酒店的宾客与多次入住酒店的宾客有着显著不同的诉求，今后扬州高星级酒店的管理者在营销工作中，应该分清顾客的特点，进行市场细分，研究初次入住酒店宾客的看重点，努力在声誉、品牌、饭店物质层面的环境、卫生状况等方面做出提高，加大宣传力度，创新宣传和营销的手段，扩大品牌影响力和提高美誉度；注重酒店的外表形象，特别是大堂形象，不一定要极尽奢华，而一定要非常卫生、清洁和舒适，从而吸引酒店的新宾客。
再根据多次入住宾客吸引力要素的重要性和表现性排序表和ipa图，分析得出多次入住宾客的诉求和对酒店已形成吸引力的感知表现，对于“表现过度”区域内的因素，如果酒店考虑到成本因素，可以适当缩减在奢华产品的供给、酒店物质层面的环境等方面的开支，替之以一些关注服务细节的元素设计。对于落于“改善重点”的因素要竭力改进，必须寻求蜕变，特别是在酒店设计上融入地域性文化元素和追寻个性化服务方面要着重考究，如在酒店设计方面，可以融入扬州的休闲文化和扬州文化文化元素，在酒店功能设计上突出扬州休闲沐浴的特色，配之以广陵琴派的琴音和扬州清曲的传统演绎；在酒店设计装饰上，可以加入扬州漆器、玉器、剪纸、扬州盆景等特色元素。在追寻个性化服务方面，要明白个性化服务是建立在标准化服务模式基础之上的一种服务模式，它离不开标准和制度的支撑。在标准化服务的基础上要灵活运用个性化服务手段（癖好服务、心理服务、自选服务、意外服务等），全面满足顾客需求。从而最终做到提升酒店整体的吸引力和独特性，最大可能的满足老顾客的诉求，从老顾客的感知表现中得到反馈，更好的留住新顾客。希望本研究能够为扬州高星级酒店吸引力提升提供借鉴。
参考文献：
[1]初晓恒.关于饭店产品吸引力及表达影响因素的研究[J].商业时代，2008（32）：93-95.
[2]熊伟，黄思芹，吴必虎.基于顾客需求的星级酒店网站功能评价——以广州市60家星级酒店为例[J].旅游学刊，2009（9）：61-66.
[3]唐超，宣璐琦.基于商务顾客价值的饭店产品定制化研究[J].中国高新技术企业，2008（22）：23-25.
[4]RaymondK.S.Chu，tatChoi.animportance-performanceanalysisofhotelselectionfactorsinHongKonghotelindustry：acomparisonofbusinessandleisuretravelers[J].tourismmanagement，2000，（5）：363-377.
酒店服务员表扬信篇5
我们满情信心地迎来2009年。过去的一年，是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。
一、科学决策，群策群力。
酒店全体领导班子根据各项工作任务的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，酒店总经理带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。
（一）、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等（二）、酒店通过狠抓管理，挖掘潜力，开源节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为4128万元，经营利润率为48%，比去年分别增加900万元。
（三）、酒店通过强化《员工接待基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候、行为标准、技能技巧、着装、规范、素质。”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，提高了员工的优质服务水准。此外，在大型活动的接待服务中，销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自多方面的表扬信，信中高度赞扬我们“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动等。
（四）、酒店全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店全体管理人员的关心指导下，店级领导天天召开部门经理反馈会，对通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观
酒店全体管理人员率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，结合酒店经营、治理、服务等实际情况，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的治理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。要害是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对治理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、治理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门之间相互推诿扯皮现象少了，互通信息、互为补台、互相尊重多了；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，主动关心参加、检查仔细认真多了。在一些大型活动中，在酒店全体领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。
三、创品牌效果，抓好全面工作
酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的治理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了如下工作。
（一）以效益为目标，抓好销售工作2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。
3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入明显上升。
4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还非凡重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的各种接待活动期间，合理的运作，保证客人的满足，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过120%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每班的身份证登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年前台登记、会客登记、上网发送等没有发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的60%提高到68%。
5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满足”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部接待并处理宾客投诉，为酒店减少了经济损失，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础治理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。
（二）以改鄯为动力，抓好餐饮工作
1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在治理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的治理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或治理不得法等还会带来一些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。
2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。治理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要治理者若素质欠佳或治理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了治理机制等方面的保证。
3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满足的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜百余种，此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。
餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级董事会的基本肯定和表扬。
（三）以客户为重点，抓好物业工作
1、在日常的管理工作中。各部门按要求和规定安排工作；如夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了，投诉；发现有人私自动用公司的用品了，投诉；冬天到了，暖气不热了，投诉；就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当有关部门接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满足为止。
2、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费，管事部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。
（四）以质量为前提，抓好客服工作
1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客服”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。
2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区查出住客不符的房间，不符人员多起。客务部查出安全隐患（客人未关门、关窗；不符合酒店电器使用规定）数起。
（五）以“防”为内容，抓好安保工作。
1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保安部、工程部都积极制定安保方案和应急预案、及时签订安全协议书。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。
2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。
（六）以降耗为核心，抓好维保工作
1、酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有治理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。
2、抢修维修。维修组的同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。
3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。
（七）以精干为原则，抓好人事工作
1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初，在全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。
2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。
（八）以“准则”为参照，抓好培训工作2、英语授课。人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训；下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。
3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银天天早班后利用业余时间进行培训；主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满足度也提高了。一年来，各部门共自行组织培训200批，约5000人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，对日常业务培训优秀者酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。
四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题
一年的工作，经过全体员工的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。
1、设施设备不尽完善。
2、服务技能有待提升。一表现在服务技能人员文化修养、专业知识、外语水平和服务能力等综合素质高低不一、参差不齐；二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“评定模式”；三服务技能随意性等个体行为在一些管理者身上时有发生。
酒店服务员表扬信篇6
“有朋自远方来，不亦乐乎”。我们期待各位领导、四方来宾、各界朋友予以更多的支持、关心、重视和理解。同时，我们将加强管理，规范运作，热忱服务，爱岗敬业，尽心尽力把×酒店做成新县有品味、有档次、有影响、有效益的一流酒店。您的一次光临，就是对我们的一份支持;您的一份满意，就是我们的一份幸福。接下来是小编为大家整理的关于2020年酒餐厅开业祝贺致辞，方便大家阅读与鉴赏!
2020年酒餐厅开业祝贺致辞1尊敬的各位领导、各位嘉宾，女士们、先生们、朋友们：
大家中午好!
今天，酒店正式试业，作为酒店总经理，我感到十分荣幸。在此，我谨代表全体员工，对各位嘉宾的光临表示热烈的欢迎，对酒店的试业表示衷心的祝贺，对日夜奋战在酒店施工现场、为酒店顺利投入运作而付出全部精力和时间的所有员工及有关协作单位致以诚挚的谢意!
公司成立于九三年，经过十几年的成长和历练，业务范畴不断扩大，从初期的房地产开发、装饰设计及建筑施工、物业管理服务，到近年涉足的包装工业、餐饮业、高尔夫球练习场等，无不体现员人的勤奋和上进精神，而盛景商务酒店的正式试业，对推进公司的进一步发展将具有重要的意义。酒店总面积超过二万平方米，拥有设备完善的客房和服务式公寓套房一百多间，康乐休闲设施包括多功能会议中心、迷你影院、中西餐厅、阳光泳池、足浴、、歌厅酒吧、舞蹈室、健身室、桌球乒乓球室和羽毛球场等，适合短暂商务停留或中长期居住，再配合现代风格的建筑设计，可谓主题、内容、需求相符;而在我市大力推进旅游经济发展的今天，亦可谓天时、地利、人和兼备。
未来的日子里，我们会努力提升酒店的服务和管理质量，以更高的目标建设迪兴实业的各类项目，也希望能够得到在座各位一如既往的关怀和支持。
最后，祝愿各位嘉宾身体健康，万事顺意，家庭幸福!谢谢!
2020年酒餐厅开业祝贺致辞2各位领导、各位来宾、女士们、先生们：
大家好!今天，四海嘉宾高朋满座，大家汇聚一堂，恭贺大酒店开业盛事，见证大富启源、门迎晓日这一历史时刻。借此机会，我谨代表无锡市金城环保炊具设备有限公司向大酒店红火开业表示热烈的祝贺!向酒店全体干部员工致以亲切的问候!并向多年来一直关心、支持我公司事业发展的各位领导们、同仁们表示最衷心的感谢!
鸿基始创，骏业日新，缤纷的礼花在城市的上空火热的绽放，今日的盛典又为南通这座美丽的城市增添了流光溢彩的恢弘一页。我们流连于此刻觥筹交错千杯少、春色满园关不住的幸福时光，更感慨于美丽的酒店别致的风格、新颖的设计及如沐春风、热情周到的服务。无论是主体建筑，还是内部装潢，都彰显出大气魄、大手笔，预示着酒店的生意如同春笋遍地开、财源更比流水长。同时，酒店全体工作人员也拿出了他们优秀的素质和修养、专业专注的职业精神，向社会各界展示了人优秀的服务管理及星级、阳光服务的专业风采。正是基于全体酒店人的共同努力和辛勤付出，才有了今天酒店的盛大的开业，相信有了这群专业专注的酒店人，乘此千帆竞渡、盛世良机，酒店将顺应市场经济发展的大潮，策马扬鞭，一路发展呈祥，前景风光无限。同时，作为酒店厨具的供应商，我们将一如既往的支持酒店餐饮各项事业的发展，实实在在做好产品及服务，为酒店的宏伟蓝图提画龙点睛之笔、约锦上添花之盟。在今后的合作中，愿携诸位之手，借各位之威，共同将酒店及餐饮事业做强、做大!
最后，让我们共享这一美好时刻，让我们共同祝愿并期待大酒店创造辉煌事业，拥有灿烂的明天!祝大酒店骏业鸿开、客源如江，生意兴隆，广聚天下客，一揽八方财。祝各位领导、各位来宾，同志们、朋友们：身体健康，工作顺利，万事如意!
谢谢大家!
2020年酒餐厅开业祝贺致辞3
尊敬的王县长、尊敬的各位领导、嘉宾、各界朋友们：大家好!
港汇大酒店经过半年时间的装修，现以崭新的面貌意屹立于世人眼前，接受大家的亲临检验，现在我宣布：如东“港汇大酒店”正式开业!此时此刻，我谨代表港汇大酒店的全体员工向百忙之中莅临今天盛会的各界领导、各位嘉宾表示最热烈的欢迎和衷心的感谢!
港汇大酒店是港汇海鲜美食城引进入驻的首家大酒店，是如东县政府重点扶持项目，由上海君水湾餐饮管理有限公司独家投资兴建，酒店以如东海鲜为特色，经营以苏、浙、沪风味为主打，让如东人民不出如东即可品尝各地特色风味美食。
经典装修的港汇大酒店定位于普通消费，致力于让客人享受星级酒店的标准服务，我们将以此为契机，通过规范化的管理，以“卫生环境一流、服务设施一流、菜品质量一流、特色服务一流”为经营理念，不断拓展和创新服务领域，努力把港汇发展成一流的商业服务和文化底蕴为一体的品牌型餐饮，通过品牌建设提升企业的知名度和社会美誉度，为提升如东人民幸福的指数、构筑魅力如东，实现如东的快速发展作出应有的贡献。
忆往昔我们豪情满怀，望未来我们信心百倍。酒店开业后，我们将充分利用如东丰富的海鲜资源，打造我们酒店的特色海鲜品牌，向沿海海鲜美食第一城的目标奋进，我们会努力提升酒店的服务和管理，以追求更高的目标，也希望未来的日子里能够得到在座各位一如既往的关怀和支持。
最后，衷心祝愿与会的各位领导、各位嘉宾新年快乐，在新的一年里身体健康、工作顺利、生活幸福美满!谢谢大家。
2020年酒餐厅开业祝贺致辞4尊敬的董事长、尊敬的各位嘉宾，女士们、先生们：
在举国欢庆中华人民共和国成立x周年之际，乌兰温泉大酒店也如期隆重开业，在此，我代表乌兰温泉大酒店的全体员工向前来祝贺的海口市各有关部门及秀英区人民政府的各位领导、各位嘉宾表示最热烈的欢迎和衷心的感谢!向亲自前来参加庆典仪式的李董事长表示深深地敬意，向所有为酒店建设付出心血和汗水的朋友们表示致意!
面对新的起点，在海口市各级部门的大力支持下、在集团公司的正确领导下，我们一定会把酒店的各项工作做好，我们要力争把乌兰温泉大酒店打造成为海南省了解乌兰集团的一个最亮丽的窗口，成为鄂尔多斯文化在海口市传播的重要窗口之一，我们也将以更高的标准、更好的质量，为广大客户提供更优质高效的服务，为海口市的经济发展尽一份绵薄之力。
我们也真诚地希望各位领导、各位嘉宾、各界朋友对我们的工作多提宝贵意见，促进乌兰温泉大酒店更上一层楼。
为了各位领导、各位嘉宾身体健康，生活幸福，万事如意!我向大家敬酒一杯。
谢谢大家!
2020年酒餐厅开业祝贺致辞5亲爱的各位嘉宾、各位同仁:
大家晚上好!
光阴荏苒，岁月如梭，伴随着又一夏季烈日，x宾馆迎来了她一周岁的生日。在此，我谨代表x宾馆向一年来关心、扶持x宾馆成长的各位同仁致以崇高的敬意!同时，向为x宾馆发展付出了辛勤汗水的全体x员工表示最亲切的问候!x走过了一周年，一周年的文化给人以激情，一周年的发展给人以回味，一周年的延续给人以动力。我们相信有着这样的文化积奠和优秀的x人，将以恒久的激情、创新的思维、不懈的努力，定会把x的明天经营的更加辉煌。
一年来，x宾馆始终坚持“宾客至上”的服务宗旨和“以人为本”的经营理念;以“建精品、创品牌”为已任;秉承“团结、统一、执行、创新”的核心价值观;不断深化改革，拓展市场，锐意进取，勇闯难关;凭借优良的设备设施、优质的服务管理、先进的企业文化和优秀的员工队伍，树立了良好的企业社会形象。在激烈的市场竞争中创造了良好的经济效益和社会效益，逐步形成了自己的特色、品牌形象,成为湖南x宾馆业中一支不可忽视的力量。
一路凯歌，一路风尘。宾馆自开业以来，并非一帆风顺，而是经历了各种困难和艰辛。但x人以其昂扬的斗志、饱满的精神、
携手并肩地走出了一条具有x特色的发展道路，在竞争激烈的宾馆行业市场中站稳了脚跟。
为了打造x的品牌，我们百尺竿头更进一步，对x的管理制度、企业文化、薪资制度进行了一系列改革和完善;我们还加强对员工的技能培训、服务意识培训、节能减排知识培训等等，一方面提高x的整体技能水平、服务意识、宾馆形象，另一方面也提高了员工的个人能力和水平;在服务上，我们加强职能管理，转变经营理念，狠抓宾馆服务质量、员工素质和节能降耗意识及安全生产、卫生清洁等各方面工作。通过全体员工的思想转变和团结协作,经营管理能力日趋成熟，服务质量不断完善、创新，知名度日益提高，经营业绩更是喜报频传。宾馆全体员工的不懈努力和团结协作的精神才使的我们x有了今天的成就与发展。在这里，我代表x宾馆衷心的道一声：谢谢大家!
一年风雨身后事，策马扬鞭向前看。展望未来，我们将紧紧抓住千帆竞渡的盛世良机，顺应市场经济发展的大潮，进一步发扬“团结、统一、执行、创新”的企业精神，完善“情满x，舒适家园”企业文化，不断提升x品牌的美誉度。
x的成长靠的是先进的企业文化和优质的服务，靠的是我们各精英部门的敬业精神，靠的是全体员工的无私奉献和团结，靠的是社会各届新老顾客朋友的垂青和关爱。我们坚信，依靠这些支持，我们x宾馆一定会更加成长壮大，我们的明天将会更加美好。
最后，我祝在座的各位身体健康、生活开心、事事顺心!今天晚上玩得开心!
酒店服务员表扬信篇7
一、有效提高员工的工作满意度
一旦酒店管理者能让员工在服务工作中充分展示自己的才华，也就是让员工从事自己擅长的工作，这将会大大提高员工的服务热情、工作兴趣，使之心情舒畅，驾轻就熟，在对顾客服务中自然而然会让客人倍感亲切，真诚地帮助客人排忧解难，露出发自内心的微笑，而不是“苦恼人的笑”。满意的员工就会产生满意的宾客，酒店就能得到客人的认可，不断赢得宾客赞赏，建立良好的口碑与品牌。
二、有效提高酒店管理者的工作效率
在对顾客服务工作中，管理者如果善于发现员工的长处，并最大限度地加以利用，这将大大节省酒店管理者的时间，提高效率；俗话说：江山易改，本性难移，虽然，为了达到管理目标，理应要求每一位员工遵守服务规则，给客人提供一定水准的服务，比如：总台员工应擅长和客人沟通，但如有一位女员工因为性格内向，不愿多与客人交流，经理可以想方设法地培训她，使之变得外向型，但这需要许多的时间与精力；高明的酒店管理者应能利用她的性格特点，将她换到其他合适的岗位，比如：客房中心，接听电话，让客人只闻其声，不见其人，该员工就会满心欢喜，自然地将工作完成地更好，而经理可以省下这许多时间，关注客人的需求，何乐而不为呢？
三、有效提高员工的责任心
高明的酒店管理者不但能欣赏，更擅长充分利用员工的长处，运用员工的优势更好地为客人服务；员工一定会十分珍惜酒店让其展示自己才华的机会，一定能认真负责地完成服务工作，对客人的各种需求一定会竭尽全力地满足。同时，酒店员工之间互相学习，取长补短，彼此欣赏，形成一种奋发向上、力争上游的氛围，使酒店的团队精神大大增强，从而增强酒店的凝聚力。
四、高明的酒店管理者的管理之道
(一)善于发现员工的长处与短处
高明的酒店管理者时时刻刻观察员工的服务情况，力求发现员工的长处与不足；通过日常的巡视，留意员工对不同事件的反应，工作积极性、主动与否，员工之间的关系是否融洽，也可以向员工询问一些相关的问题，比如：在这段时间，你觉得工作中哪件事是最有意义的，或你最感兴趣的？此类问题的答案可以帮助管理者找到员工的兴趣、注意力之所在，因为员工的长处也包括潜能，即员工目前还没有表现出来，但很有兴趣往这方面发展，通过适当的引导，在不久将来可以显示出来的。这样还可以促使员工开始思考自己的能力所在，兴趣所在。高明的酒店管理者可以用同样的方式发现员工的弱点，比如询问员工在过去一段时间，工作中碰到的最糟糕的事情，或最不喜欢的是哪件事情？倾听员工的详细描述，因为员工的弱点也包括不感兴趣、不想做的事；对此，酒店管理者应用心地记下，用心的思考，以找出该员工的长处与不足，并衡量该员工是否适合目前的岗位，也就是目前的岗位有否机会展示员工的特长，等此类问题。
(二)充分利用员工的长处
高明的酒店管理者在清楚员工的长处与不足之后，可将重点放在如何有效发挥员工的优势方面，使其在工作中能扬长避短。这样可以增强员工的自信心和排除困难的决心，能让其积极、乐观地面对客人的各种挑战，即使遇到麻烦，也能从容应对。美国最大的药品连锁商店waLGReen，在世界各地拥有4000家分店，加利副尼亚的分店的经理叫吉姆，他十分善于发现、发挥下属的优势，并带动全体员工一起积极工作：吉姆在面试中发现有一位叫曼季的员工，曾经当过运动员，热衷于竞争、挑战，对自己在以前商店的销售额“如数家珍”，居然记得每天的销量，而且非常希望得到认可；为此，吉姆在工作间中贴满了各种销售图表，并将每天最高的销售额用红笔标出，将每月业绩最好的员工照片也贴在工作间，以祝贺其成功；当然，曼季经常是照片上的那位员工；即使将曼季安排在客人最少的班次，比如：12：30am到8：30am，虽然碰到的客人比同事少得多，但她都能超过同事销量的4倍；这同时也带动了周围同事的工作热情，你追我赶，使这家分店的销售业绩名列4000家waLGReen首位。至于如何使员工避免自己的弱点呢？如果员工服务工作出现了差错，客人投诉，高明的酒店管理者首先将原因归于员工不够努力，以让其有自信再尝试，迎接新的挑战。但如果还是有同样的问题出现，酒店管理者应给员工进行针对性的专项服务技能训练，提高服务技巧；还可以设法在周围同事中挑选一位能帮助其克服缺点的员工，可以是领班、组长，时时加以提醒，督促其改善。最后，如果还未奏效，就考虑给该员工换一个较为适合的岗位来协调解决了，因为这样做会比较有效率。
(三“)对症下药”促使员工充分发挥优势
酒店中每位员工的个性、需求是因人而异的，高明的酒店管理者会选择适合每个员工的不同方式，来展示他们的长处，促使其发挥他们的优势，比如：有的员工喜欢经理在开会时当众表扬他的出色表现；有的员工需要与经理进行个别交谈，将他的工作成绩一一摆出来，以证明他是一个对酒店十分有贡献的员工；有的员工热衷于收到客人的表扬信，并将其与客人的照片贴在橱窗里，以资鼓励。有的员工则倾向于精神鼓励，高明的酒店管理者可以让出色的普通员工穿上领班的制服：可能就是多系一条领带，换一条裙子，这就会让员工振奋不已，加倍努力，直到成为真正的领班。HSBC汇丰银行美国分行，在发挥员工积极性方面有其独特方法；HSBC设立了年度“梦想奖励”计划，对每年销售业绩最佳者实行奖励，最高金额达$10000，但不能兑换成现金，除此之外，奖品可以由员工任意选择，有的选择作为交孩子大学学费，有的选择来回墨西哥的机票、旅游，看望二十多年没有见的外祖母，有的去看赛车等等，年末，公司举行“梦想奖励”盛会，将获奖者的事迹、为什么选择这种奖品拍成录像，放给所有的员工观看，不但使获奖者得到公众的认可，也大大激励了HSBC的其他员工，使他们力求发挥自身的优势，获得成功。
酒店服务员表扬信篇8
[关键词]云天楼;激励机制;基层员工
引言
员工激励是酒店人力资源管理中最重要的一个组成部分,所以激励机制是酒店能否留住员工的一个关键。激励机制是通过一套理性化的制度来反映激励主体与激励客体相互作用的方式,一个健全的激励机制是酒店得以良性运转的前提条件。以下通过分析云天楼的激励体制和实施的现状与其利弊,提出了一些建议。
1云天楼针对基层员工激励机制管理的现状分析
分析研究表明:当一个人被高度激励时,他会努力工作主动向顾客提供尽可能好的服务;而没有被激励时,他会尽可能的节省精力。现代管理者的首要任务就是要点燃员工内心的工作热情之火,以此驱动员工在工作中展现的出色,从而实现组织所期望的最佳绩效。云天楼的领导者已经认识到这点,只有“以人为本”的企业管理,才能在如今激烈的竞争中生存、发展、兴旺。而且基层员工参与了对客服务全过程的,在客人对酒店的评价和印象上起到了决定性的作用,因此酒店针对基层员工的激烈也是至关重要的。云天楼一直深信“得人才者得天下”管理上也一直非常重视对员工的激励以及为建立完善激励而努力。但在具体的实施过程中还存在很多不足。例如:物质激励中的某些处罚规定不明确,在没有统一标准的情况下管理者根据自己以往经验以及个人见解给予员工处罚,造成处罚管理上的混乱。工作中管理者对员工的信任度不够,批评责备总大于表扬。下面是针对云天楼激励机制利于弊的具体分析。
2分析云天楼激励机制在管理中所取得的成果
2.1云天楼针对基层员工的物质激励管理方式科学合理、成效显着。
云天楼针对员工的物质激励主要表现在给员工发放工资、奖金、津贴、福利以及对员工的过错进行处罚等。物质需要是人类的第一需要,是人们从事一切社会活动的基本动因。所以,物质激励是激励的主要模式,也是目前我国企业内部使用的非常普遍的一种激励模式。云天楼的物质激励机制比较完善,主要表现形式的员工工资是由基本工资+当月奖金+其他福利-当月餐具破损。
2.1.1云天楼员工的基本工资根据员工的入职时间及业绩考核有所差异,因其岗位不同也有所差异。正式员工根据入职时间和考核结果分为银质勋章团队,金质勋章团队,三星员工,四星员工,五星员工。员工的基本工资是根据员工所获得的级别来评定的,新员工入职后每三个月考评一次,通过者工资上升一个等级。一年后,员工可自愿参加酒店组织的银质勋章团队的考核评定,成为银质勋章团队的一名。每个等级除基本工资不等以外其他津贴福利也有所差异。在云天楼,基层员工从入职那一刻起就获得了晋升的机会,这样的晋级方式我觉得是值得肯定和借鉴的。其次宴会大厅、普通包厢、豪华包厢因其岗位的劳动强度不一、付出的经历时间不一,其基本工资也有所差异。这样的激励方式可以更好的提高普通员工的工作积极性以及提高员工的服务技能和服务效果。
2.1.2酒店根据当月营业情况给员工发奖金。基层员工奖金根据领班主管回馈的当月表现评定奖金级别。一般分为两个等级,即五十和一百。这样不仅提高了员工积极性,对于其平时管理上也有很大的帮助。
2.1.3酒店为基层员工提供的其他福利,例如为员工购买保险、提供饮食和住宿、节日发放礼品等。酒店人事部每月会统计过生日的员工,并在云天楼报上公布员工的名单。除了送上祝福的话,还为员工送上蛋糕券。从细节上关心员工,感动员工。
2.1.4以上都是物质激励中的正激励方式。在员工工资所得里面有一项是负的,即扣除当月餐具破损。员工守则上规定若客人打破餐具三件(包含三件)以上应向客人说明并报吧台结算,三件以下应填写客损单由酒店自己承担。若员工破损餐具也必须及时向上级报告,上级做好记录以后给员工发放新的餐具,在每个月结算工资时扣除餐具破损费用。酒店的餐具破损率很高,这样的赔偿制度有利于提高员工和顾客爱护酒店设施设备的警惕性,而且有利于酒店开支节流。
云天楼采用以上的物质激励措施取得了很好的成效,无论在员工所得分配上科学合理,而且也非常有利于酒店的管理。以上的激励措施使员工的个人发展与酒店发展目标相一致,极大的提高了员工工作积极性。
2.2在物质激励的基础上,云天楼也非常重视对员工的精神激励,其采取的方式多样。下面我具体介绍一下酒店精神激励措施和其取得的成效。
2.2.1目标激励
目标激励在云天楼无处不在。刚入职的新员工,无论社会员工还是实习生,酒店都会对其进行一周的岗前培训。包括对酒店历史的了解、现状以及员工守则、基础的理论技能培训,员工分到各个岗位后为其指派一名老员工即辅导员,俗称"师傅"。在辅导员的带领下新员工必须在一周之内熟悉工作流程和服务操作的流程。最后拥有独立管理一个包厢的能力。若一周后员工还不具备胜任工作的能力,在条件允许的情况下酒店会继续安排老员工给予辅导。因此,进入云天楼,员工的第一个目标就是拥有独立管理一个包厢并完成各项工作的能力。如上所诉与工资挂钩的晋级模式也都
是目标激励的体现。星级员工、辅导员、Vip员工等都是鲜活的目标榜样。员工通过自己的不断努力,在获得物质奖励、精神荣誉的同时也实现了自己的自身价值。
2.2.2竞争激励
云天楼的竞争也是无处不在的。在这里我就不谈员工个人之间的竞争了,因为以上的目标激励已经能够激发员工个人竞争。云天楼酒店各个楼层、各个部门之间的竞争非常很激烈,一楼二楼三楼包厢的竞争、一楼二楼三楼大厅的竞争、大厅与包厢的竞争、普通包厢与豪华包厢的竞争。这里的竞争主要体现在人才的竞争、部门管理的竞争(卫生检查仪容仪表考勤等)、还有参加酒店组织的活动情况以及获奖情况等。对好的团队表现酒店会在员工大会上给予肯定。
2.2.3参与激励
酒店在注重员工管理的同时也特别注重员工参与性,通过一系列的集体活动,不但可以增进员工之间的了解、培养集体荣誉感,且有利于员工工作的配合与互助,更有效地完成各项工作。例如:在工作中,每日班前例会上管理者会鼓励员工参与到会议中,提出问题、难题,并且共同思考解决。对于大胆提出问题并获得大家认可领导采纳的不但会受到部门领导的表扬且在每月员工大会上也会受到表彰。酒店还组织一些户外活动(野外体育运动)、公益活动(公园环境卫生的整理)以及组织实习生去景点游玩(四川云南学生参观游览温州动物园)等活动,让员工参与其中。在云天楼二十周年庆典上,酒店也鼓励员工积极参与,展示自己的才艺。最后与电视台合作完成了云天楼二十周年庆的晚会。酒店还为每为参与节目的员工赠送了晚会光碟,使员工感受到了酒店深切的关怀和自己辛苦背后的见证。
3云天楼在基层员工激励管理中所存在的缺陷
3.1实习生的工资制度不合理。
云天楼实习生的基本工资是由学校和酒店方协商,征求同学意见,中和而定的。云天楼酒店的实习生主要由四十几名我们同学和云南的二十几名中专生组成的。实习学生的工资每月八百,没有任何奖金福利。但是每月的餐具破损费用却会同正式员工一样从我们工资里面扣除。刚踏入社会的学生很多是理想主义者,都希望得到公平对待,而酒店在基本工资的发放上社会员工和实习生不一,但在扣除的一些费用上却又同等对待,这样的工资制度令实习学生很纳闷质疑,也会极大地打击他们的工作积极性影响其工作心态,从而影响到服务质量。而且对实习生的管理上也会存在很大的困难。本来酒店工作强度很大,对于实习生的压力也很大,在被管理过程中也会出现很多与管理者、酒店的很多矛盾冲突,因此,合理的、相对公平的分配制度就显得十分重要。也是酒店留住实习生留住人才的根本保障。
3.2精神激励方面存在一些不足
员工犯错后,除接受被罚款以外,还会受到管理者口头上的批评。管理者在每日班前例会上提出员工所犯问题并批评指正。但是管理者忽略了私下与员工沟通交谈的重要性,批评指责的目的是让员工真正认识错误。并能感受到管理者真切的关心。事实上,很多员工在接受批评后都有很多埋怨,感觉管理者恶意中伤自己,当然有的员工则是埋怨管理者不给自己解释的机会,各种原因导致管理者的批评管理未能起到理想的效果。因此管理者私下的关心非常重要。
3.3基层管理者激励管理方式不统一,导致内部基层员工心态不一,造成各部门、各楼层之间存在恶性竞争。
总体来说,云天楼基层管理人员文化素质不是很高,参差不齐。管理人员的业务技能都很过硬,但文化素养和理论等方面却存在很大的不足使得在管理员工时过于偏向个人认知、个人情绪也较严重。主要表现在:
3.3.1处罚不分明。
基层管理人员在实施员工处罚时,方式不一、不遵守员工守则。例如:根据员工守则上规定,员工对客服务时烟缸里烟头不能超过三根,若烟头超标一经管理人员发现,罚款5元,第二次就是加倍处罚。但管理人员在实施时却完全不按规定执行,随自己的心情而定。对于员工来说,大都不会因为十元钱而与管理人员当面发生争执或提出异议。但久而久之员工会互相评论管理者或者将自己的管理者与其他部门的管理者相比较,更甚者与自己以往工作的酒店相比较从而影响员工积极性。
3.3.2处罚比奖励实施快。
若员工犯错了,管理者会很快将处罚单递到员工面前,拒签则加倍罚款。而当员工受到表扬获得的奖励单却需层层签字,手续相当复杂。员工守则明文规定员工受到客人书面表扬一次奖励十元,可当员工多次受到表扬时酒店却不兑现承诺。在任何大小会议上批评总大于表扬。因此极大地打击了员工的积极性。
3.3.3管理者之间分歧严重,极不利于工作安排与开展。
由于基层管理者大都按自己的思维方式为员工安排工作,管理者之间经常也会发生分歧,勾心斗角,给员工留下非常不好的印象。分配工作时常出现不合理现象,不能让员工心悦诚服。部门领导在自己员工面前经常会恶意批判其他部门员工或管理者,因此在部门之间协调工作时也有很大的难度,恶性竞争非常严重。
以上是云天楼在激励管理中存在的不足,激励机制还需要不断完善,我认为云天楼应该加强对基层管理者的培训,统一云天楼酒店管理模式。才能更好的落实基层管理,使激励管理走上科学、统一、人性的道路。
4引入基层员工激励机制的设计
4.1激励机制的设计应从实际出发,随着员工的变化而变化。
激励机制的原理是共同的,把个人利益与个人业绩联系在一起,按贡献付酬。但当把这一原理应用于现实时就没那么简单了。现实世界的情况千差万别,千变万化,激励机制起作用的方式也各种各样。世界上没有放之四海而皆准的激励方式。一种激励方法好还是不好,取决于它有用还是无用,正如一种药品好不好要看疗效一样。判断一种激励机制是否成功,就看它能否提高效率。因此,在设计激励机制时一定要从实际出发,根据具体的实际情况采取行之有效的激励机制。换言之,设计成功激励机制的因素不仅仅是了解理论,还要了解实际情况,活用这些基本原理。例如:云天楼针对社会员工的激励应侧重于物质激励,处罚也应得当。而对实习生来说管理者则应多了解他们的工作生活情况,为其排忧解难,并不要将罚款或签罚单之类的话挂在嘴边,学生爱憎分明,若真犯错了一定会接受,但是若受到不公平待遇,反激励就会适得其反。因此管理着应多关心学生,给学生精神上的鼓励,这样在学生管理上也会得心应手的。激励机制决不能一成不变。刻舟求剑永远是失败的作法。记住这些原则,云天楼就可以创造出适合自己的激励机制,就可以有效地运行。
4.2为员工提供更大的发展空间
采用计划目标管理方法,从制度上鼓励员工参与管理,增强员工的进取意识充分理解与尊重员工,重视与员工的有效沟通并加以制度化,定期对员工进行态度调查。为有能力的骨干员工提供舞台,给他们充分表演的机会,保证他们在工作时责、权、利的一致。他们明白自己所管辖的这部分工作和全局的工作是什么关系,他们的责任是什么,他们有什么权利。基层管理者应充分信任员工,鼓励骨干员工,将其良好的表现记录下来,为以后的晋升打好基础。使员工更加热爱云天楼,把云天楼当成自己家一样的去爱护。
4.3多种激励机制的综合运用
激励的方式多种多样,而且各有侧重。企业要结合实际,积极构建科学合理的激励机制,遵循民主、公正的激励原则,综合运用多重激励方式,充分调动员工工作积极性、主动性,深入发掘员工工作潜能,切实提高员工工作绩效,不断促进企业健康快速发展。情感激励在管理中非常重要。云天楼在对员工情感关心这方面激励还有一定差距,基层管理者应强化与员工的情感交流沟通,协调领导与员工的关系,让员工获得情感上的满足,激发员工工作积极性。为强化情感激励,企业领导必须深入一线、深入员工,交流思想,沟通感情,增进彼此的理解和信任。一是要尊重员工。尊重的需要也是人的一种基本需要,要真正把员工看作是企业的主人,切实把尊重员工落实到实际行动上,尊重员工的选择、尊重员工的创造,尊重员工的劳动,切实维护好员工的自尊。二是要信任员工。领导对员工的信任,能够让员工真切地感受到自身价值的存在,获得努力工作的动力之源。要从内心信任员工,相信他们会把工作做好;要学会适度放权,放手让员工去做。三是要关心支持员工。要时刻关注员工的工作和生活,积极为他们办实事、做好事、解难事,大力支持、鼓励和帮助员工做好日常工作。
结语
本文通过分析云天楼激励体系的具体组成要素以及管理者在工作中对激励管理的运用。着重分析云天楼激励机制和其管理的利与弊以及激励管理对员工的重要性。事实证明,云天楼只有从细节管理上不断改进、完善、创新其激励机制,才能真正激发员工的工作积极性,留住人才,避免人才流失并提高员工服务意识提升云天楼品牌形象。
参考文献:
[1]高志仁;刘小丽;中国酒店业人力资源管理中激励机制的应用研究;湖南长沙;湖南师范大学公共管理学院;湖南师范大学商学院;2008
[2]廖佳丽;以人为本是酒店可持续发展的根本途径[J];科技情报开发与经济,2006
酒店服务员表扬信篇9
清扬是家里独女，本来是有个哥哥的，只是小时候就夭折了，所以才生下她来，也取了一个男孩子一样的名子。
刚下火车，同学项燕一子认出她来，见她大大的旅行箱，便说倒:"你出来散散心，还带着这么多的行李，我这里的日常用品都给你买好了，只带几件换洗的衣服就可以了``，说着便接过张清扬的行李。
之前张清扬只是说玩两天就会回去。
虽然两人有三年没见了，但以前曾是一起玩的死档。项燕特向自己的工作单位请了三天假，准备赔张清扬四处玩玩。一路上两人是有说有笑，好像回到当年那黄毛丫头的时代。
项燕在这个南方城市工作都快有三年了，因为家庭条件不好，她还有个弟弟在读书。她工作的地方是这边一家五星酒店里的一名服务员，属于酒店客房部管理。负责清扫房间的。每个月的工资，除了自己的生活费，其它的全都寄回家了。她们住在酒店为员工提供的宿舍里，一个房间两个人，都有着自己的衣柜和写字桌。张清扬和项燕进了宿舍，项燕安排她先洗了个澡，再带她去吃饭。
虽然她俩都同年，张清扬在家里没有做过多少事。毕业之后家里安排她在一家单位做过文员，回家都有妈妈张罗家务，跟本不用她自己超心。所以没做过任何粗活的双手都是白白净净的，脸上的皮肤白细嫩滑，还有一头长长的黑发，个子高挑，和同学项燕在一起比较出众。当然在妈妈的督促下，自己的社交圈子也比较窄。
项燕带清扬到自己单位的员工餐厅吃，因这里的东西便宜又好吃。单位所有的员工都在此进餐。包括身为经理办的人员。
穿着一身白底碎花的清扬，格外显眼。但由于员工都不认识所以没有搭腔，眼睛只直直看了几眼，平时只要有衣着漂亮的女员工都会有男员工过来搭话的。
项燕带着清扬到处逛了两天，也有些开销，张清扬知道项燕的难处，自己也承担了一大半的开销。
在项燕上班的时间里，张清扬自己照着城市地图，四处走了走，走到了城市的海边时，海风迎面吹来，四周都是灯火辉煌，美丽极了，她虽也是出身城市，但比起这里的海滨城市似乎小了很多，像这样水绕着城的地方她还从来没有见过，好像这个靠海的城市让清扬更多了几分好感。带着几分疲惫回到了项燕的宿舍。
晚上10点左右项燕回到宿舍，便问"大美女，今天都到了那些地方了``"你来这里有些时候了，要不要给家里打个电话``"电话我会打的，项燕有件事我想请你帮个忙``"什么事，这么认真啊，快说，能忙的一定忙``"能不能帮我找份工作啊，就在你们酒店``"你不回去了你爸爸妈妈要担心的，他们不会让你独自在这远来工作的``"如果还当我是姐妹的话你就帮帮我吧，我不想回去了，整天都在她们监督下，不让我乱交朋友，什么事都管着我，一点自由都没有，还要做主我的婚姻大事，现在像她们这样的父母也少见``"你那是生在福中不知福啊!我的大小姐``在张清扬再三软攻下，项燕决定打听一下，酒店现在那个部门要聘人。但前题是当着她的面张清扬给家里打个电话告知自己平安和自己的打算，让家人放心。虽然知道家人不同意，但由于张清扬已身在异处，家里人也拿她没办法，只好叫她自己好好照顾自己，有什么事随时和家里联系了。家里的婚事也只能搁一搁了。
过了两天后，项燕看到酒店张贴了招聘启示，酒店要招话务员和餐厅服务人员，再就是清洁工若干。
依照张清扬的条件，项燕给张清扬报了话务员一职。因为张清扬除了有个高挑的身材外，普通话在学校考过等级的。
张清扬在面试和笔试都顺利通过了。试用期为三个月，包食宿，也分到了和项燕一样的员工宿舍。
酒店服务员表扬信篇10
20xx年即将度过，我们充满信心地迎来20xx年。过去的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。
一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩
酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十八届五中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。
1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为%;其中客房收入为万元，写字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出租率为%，年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。
2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为%，比去年分别增加万元和%。其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗为万元，分别占酒店总收入的%、%、%。比年初预定指标分别降低了%、%、%。
3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年x月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”
4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观
酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十八届五中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状
态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓工作
在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了工作。
(一)以效益为目标，抓好销售工作
1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。
3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为%。
4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管
去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的%提高到%，最高日创收为元，最高日平均房价为元;全年接待宾客万人次，接待外宾万人次。
5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失约元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万元，比上半年增额万元，增幅约为%。
(二)以改革为动力，抓好餐饮工作
1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。
2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。
3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。
另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人批，计多桌，约人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。
(三)以客户为重点，抓好物业工作
1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是他们看中了3322房，离
台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了%，超过了去年同期水平。
2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉;房顶漏水了，投诉;发现有人私自动用公司的用品了，投诉;冬天到了，暖气不热了，投诉;就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。
3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。
(四)以质量为前提，抓好客房工作
1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。
2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间间，不符人员人。客务部共查出不安全隐患起(客人未关门、关窗起;不符合酒店电器使用规定起)。
(五)以“六防”为内容，抓好安保工作。
1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共份、及时签订安全协议书约份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。
2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。
(六)以降耗为核心，抓好维保工作
1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。
2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。
3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，
凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。
(七)以精干为原则，抓好人事工作
1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。
2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校，招聘录用实习生人次;登报次、网上招聘次，共计招聘人次。
(八)以“准则”为参照，抓好培训工作
1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为准则》20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训余批，约人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。
3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各部门共自行组织培训批，约人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客房第一名丁剑，第二名吕玺，第三名王凤;前厅第一名张进，第二名张振，第三名王云;餐厅第一名李晓娟，第二名孙桂芬，第三名高梅;厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉彪。酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。
四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题
一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。
1、设施设备不尽完善。
2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的"管理模式";三表现在"人治"管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。
3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。