家政服务规范化篇1
关键词：家政服务；发展；思考
中图分类号：F127文献标识码：a文章编号：1008-4428（2012）03-27-04
徐州市作为淮海经济区中心城市，拥有960万人口，280多万户家庭，其中市区人口184万，近70万个家庭，城区人均家庭收入16636元，市民家政服务类费性需求急速攀升。然而，作为一种新兴的产业，徐州的家政服务还处在较为粗糙和低级的阶段，家政服务市场出现了“家政服务企业对社会的诚信危机，社会对家政服务企业的信任危机，员工对家政服务企业的忠诚危机”这三大危机。因此要想让家政服务业尽快适应经济社会发展的需要，必须推进家庭服务行业的企业化管理，市场化运作，规模化经营，职业化发展。为此，在深入探讨研究徐州家政服务业发展过程中的需求与矛盾的基础上，徐州家政服务网络中心抓住发展机遇，创新理念，搭建平台，探索建立了服务信息化、管理规范化、发展品牌化的家政服务网络中心，运用新技术完善平台功能，增强网络中心自我发展、持续发展能力，使这一平台一头连着千家万户，一头连接政府及各类居民服务企业，解决了居民找服务、企业找市场的问题，创新了传统的家政服务体系，有力地促进了我市家政服务行业的健康发展。
一、推进家政服务网络中心规范化建设的必要性和可行性分析
近年来，随着徐州经济社会全面发展，人民生活水平不断提高，产业结构优化调整步伐的加快，家政服务业作为既传统又现代的服务行业，服务领域逐步扩展，服务分工更加细化，服务企业日益规模化，服务内容延伸到人民群众日常生活的方方面面，呈现出多业态、多样化的快速发展态势。但同时也存在着便利化程度不高、规范化服务不够、品牌企业不多、服务领域不宽等问题，建立徐州市家政服务网络中心，既具有现实的紧迫性，又面临着良好的发展机遇，主要体现在：
（一）推进家政服务网络中心规范化建设，是实现家政服务业科学发展的迫切需要
当前，在经济快速发展和市场需求不断增加的大背景下，家政服务业在服务民生、拉动消费、吸纳就业中的作用越来越突出，发展前景十分广阔。党的十七大精神和《国务院关于加快发展服务业的若干意见》、《国务院办公厅关于搞活流通扩大消费的意见》都明确提出要大力发展家政服务业。但是目前由于家政服务企业组织化、规模化和现代化程度较低，企业服务内容不全、信誉不高、影响不大，没有形成规模优势和品牌效应，让广大居民感到难以选择，不敢接受服务，特别是一些个性化的服务需求更是难以找到合适的企业，供需矛盾突出，严重制约了居民服务需求的满足和行业发展。为此，商务部制定了加快家政服务业发展的意见，要求“把家政服务业作为满足居民服务需求、加快转变经济增长方式的一项重要工作抓紧抓好。加快家政服务企业规模化、连锁化步伐，推进家政服务市场化、社会化和产业化发展，稳步提升从业人员素质和服务质量，使行业总体水平基本适应服务市场需求和全面建设小康社会要求”。2009年，商务部、财政部下发了《关于推进家政服务网络体系建设的通知》和《关于实施“家政服务工程”的通知》，抓住这个契机，在市委、市政府的关心支持下，经市家政服务中心向江苏省经信委申请，创建了我市第一家家政服务网络中心，并纳入市政府为民办实事项目。家政服务网络中心建设获得国家商贸部以奖代补形式补贴资金200万元，这些都对加快建立家政服务网络中心起到积极的推动和促进作用。
（二）推进家政服务网络中心规范化建设，是扩大消费、解决民生诸多难题的重要举措
目前，徐州已经步入家庭小型化、人口老龄化、生活方式多样化和家务劳动社会化的新阶段，特别是随着居民消费结构加速升级，居民家庭对操持家务、照料老人、看护婴儿、护理孕妇、家务管理、家庭教育等家政服务需求呈现快速增长趋势。同时，家政服务业作为劳动密集型行业，一直是吸纳就业尤其是安置城镇下岗失业人员、农村富余劳动力等群体就业的重要领域。可以说，推进家政服务网络中心规范化建设，加快家政服务业发展，对于满足居民服务消费需求，不断改善民生和提高人民生活质量，扩大就业再就业，拉动城乡服务消费市场以及转变经济发展方式具有重要的现实意义。
（三）徐州经济社会的快速发展，为推进家政服务网络中心规范化建设提供了良好契机
近年来，随着振兴徐州老工业基地战略的实施和沿东陇海产业带的发展，徐州经济社会快速发展，尤其是随着工业化和城市化进程加快，一方面市场对服务的需求大幅增加，另一方面家政服务市场存在较多不适应的矛盾和问题。家政服务人员希望工作得到社会尊重，改变无保障状态；消费者则期望服务正规化、收费合理化、管理规范化。目前家政服务市场是供严重小于求，从业人员的严重缺乏，导致徐州家庭服务需求与家政服务公司信息难对接。因此，推进家政服务网络中心规范化建设，既是破解我市家政服务业发展面临的一些难题，也是我市家政服务业加快发展面临的一次难得的机遇。
二、推进家政服务网络中心规范化建设的总体思路和具体目标
（一）徐州市家政服务网络中心规范化建设的总体思路
紧紧围绕服务民生、扩大消费、促进就业的宗旨，以满足徐州市居民生活服务需求为出发点，发挥政府和行业协会指导、监督、规范、引导、扶持等功能，以市妇女儿童活动中心为依托，以市巾帼家政中心为龙头，通过打造和提升徐州市家政服务网络中心，充分整合现有服务资源，培育各类服务企业，提高从业人员素质，形成比较健全的家政服务体系，为城乡居民便利、安全地扩大服务消费提供有力保障。
（二）徐州市家政服务网络中心规范化建设的具体目标
以“家政服务网络中心为支撑，以加盟服务企业为主体，以从业人员培训为保障”，打造徐州市家政服务品牌，带动整个家政服务行业集约化发展，不断提升行业服务水平。
1、打造“家政服务网络中心”，形成便捷、安全、高效的家政服务对接平台。建立80801890家政服务网络平台――这一家政服务体系的大脑中枢，健全其“信息库”、“交易中心”、“安全网”等方面的作用与功能，夯实引导、规范和推动家政行业发展的基础设施和支撑平台。
2、培育龙头品牌企业，带动行业规范发展。结合徐州实际，选择一批管理规范、运作良好、示范性强的服务企业进行重点培育、协作加盟，运用市场机制和政策手段，以整合资源、规范市场、打造品牌为切入点,重点培育一批管理规范、信誉良好、有一定经营实力的家政服务企业，运用连锁经营、加盟经营、等现代经营方式，做大家政服务业规模，实现和保障服务的标准化和规范化，更好地满足不同群体的多元化服务需求，让消费者切实感到安全、放心、满意。
3、加强培训基地建设，为造就高素质的家政服务队伍提供保障。抓好家政服务从业人员培训场所的基础设施建设，创造良好的从业培训条件和环境，解决好家政从业人员不足、队伍素质不高的问题，更好地满足居民的家政服务需求。在改善培训条件的基础上抓好培训规模、培训机构、培训内容三个重点，指导家政服务企业按承诺安排就业，确保培训质量和就业效果。
三、家政服务网络中心规范化建设项目的模式和内容
（一）家政服务网络中心规范化建设模式
1、政府支持、市场运作。家政服务体系建设是一项民心工程，也是涉及面广的系统工程，既要发挥政府的引导作用，又要发挥企业的市场主体作用，更要发挥市场配置资源的基础作用，特别是通过对家政服务体系建设重点项目的扶持，进一步规范家政服务市场，提高家政服务水平。
2、明确重点，示范引导。按照突出重点、分步实施的原则，在建设徐州家政网络中心的基础上，进一步运用新技术完善平台功能，整合服务资源，丰富服务内容，扩大网络覆盖面，并通过培育重点家政服务企业，做大家政服务业规模，推动家政服务业又好又快发展。
3、循序渐进，持续发展。家政服务网络中心规范化建设根据制定的工作目标和内容，有计划、分步骤组织实施，既坚持了适度超前，又注重实效的原则，积极稳步推进各项工作的落实。
（二）家政服务网络中心规范化建设建设内容
1、运营场所及组织机构设置。家政服务网络中心运营场所建筑面积600平方米，接线座席8位（按30位座席设计），机房一座，改建装修了接待大厅和会议室，建立了家政服务员教学实践基地和两间标准培训教室，配备添置了先进的教学和办公设备。家政服务网络中心下设6个部门：办公室、接线部、执行部、网络管理部、编撰室、财务室。人员配备25名：网络中心经理1名、办公室3名、话务部12名、执行部4名、网络管理部2名、编撰室1名、财务2名。
2、服务内容。家政服务网络中心服务内容主要包括家庭服务、维修服务、养老服务、医疗服务、物业管理、社区导购、房屋租售、人才招聘、法律服务、生活百事等十大类。主要有五大功能，一是公共服务：面向全社会吸收家政服务企业加盟，负责对加盟企业基本资质进行审查、服务标准进行规范、服务人员进行培训、服务质量进行监督评价。二是信息对接：接收并记录市民电话、短信、网上订单等需求信息，答复并联系加盟企业提供服务，对服务结果进行回访。三是运营管理：接纳加盟企业和志愿者申请，评估加盟企业和志愿者的服务数量和质量；采集服务信息；组织做好人员培训、管理讲座等相关支持工作。四是系统维护：负责网络中心的日常运行维护，负责中心的数据库服务器、web服务器及邮件服务器的管理，中心网站的管理和维护，中心网站部分内容的制作。五是质量保障：对网络中心、加盟企业服务质量进行监督检查，处理因服务质量和价格等引起的纠纷。
3、制度建设。为了确保家政服务网络中心高效快捷运转，使网络中心管理规范化、制度化，市家政服务网络中心建立制定了四大类41项管理规章制度。一是80801890服务系统岗位职责。其中包括：服务中心主任岗位职责、服务中心安全管理岗位职责、服务中心计算机维护人员岗位职责、求助热线执行部岗位职责、求助热线部岗位职责、综合受理岗位职责、网管人员岗位职责等17项。二是80801890服务系统服务规范。其中包括：服务中心文明用语及服务忌语、服务中心窗口服务规范、服务中心关于“客户评议”单的处理规定、求助热线工作守则、求助热线接听电话用语等9项。三是80801890服务系统内部管理制度。其中包括：服务中心例会制度、服务中心考勤制度、服务中心着装规范、服务中心办公用品、服务中心计算机管理制度、求助服务中心考核奖惩办法、文明服务评选办法等13项。四是家政服务网络中心加盟企业管理规定和加盟协议。
4、项目建设投资及运营费用测算。一是资金投资情况。家政服务网络平台软件及硬件设备购置投资117.64万元、房产投资175万元、装修、设计投资21.99万元、办公设备购置16.95万元、其它3.05万元，总计334.63万元。二是年度运营费用测算情况。根据家政服务网络中心人员配备和运营规模，经测算年运营费用为98万元。
四、推进家政服务网络中心规范化建设的探索和实践
（一）明确定位，以项目化参与社会管理创新
我们充分利用政府赋予的各种资源和手段，不断探索项目化运作机制，以“创一流家政服务、树巾帼家政品牌”为目标，以市家政服务网络中心为支撑，采用“家政服务网络中心＋加盟企业+规范管理+专业培训+统一调度+资源共享”的模式，按照建设项目化、服务信息化、管理规范化、发展品牌化的“四化”理念，建立了“纵向联动、横向联合”的家政服务体系，打造了参与社会管理创新的民生服务品牌。
（二）建设中心，以信息化打造服务网络体系
市家政服务网络平台在运营上坚持打牢数据信息基础，不断完善功能。通过召开不同领域的信息采集座谈会、编制信息采集计划和采集目录、开展网络和实地搜索等各种方式广泛采集信息，拓展服务领域。目前拥有加盟企业240家，依托“一条热线、一个项目”，即：一条80801890服务热线、一个公共服务项目，为城乡居民提供家庭服务、维修服务、养老服务等10大类120个子项服务。充分利用多种信息化手段，构建了80801890呼叫服务平台、网站自助服务平台、短信服务平台、传媒资讯服务平台和综合服务大厅五大服务平台，凡是涉及生活方面的服务需求，居民均可通过网络中心五种服务方式，获得免费咨询、定制、预约服务，为居民需求服务提供了多种选择，现在，市家政服务网络中心综合服务大厅已经成为徐州家政服务的示范窗口，“一网一线”已经成为徐州城乡居民妇孺皆知的“家政110”。
（三）培育企业，以规范化提升家政服务档次
在对全市家政服务企业进行调研摸底的基础上，市家政网络中心积极探索有效规范家政服务企业经营和服务行为的新途径和新模式，实现了对家政服务质量的有效监管。制定了面向企业的加盟机制、面向用户的反馈机制、面向中心的管理机制、面向家政人员的服务规范，让广大群众消费有选择、维权有渠道、服务有保障。一是加盟准入严格统一。对申请加盟企业进行认真的审核，确保提供的服务真实可靠。制定了家政服务网络中心加盟企业管理规定，对加盟企业实行“四个统一”管理。对申请加盟企业进行了回访，与符合加盟条件的企业签订了加盟协议书。实行了统一的数据管理，统一的文本格式，统一的服务流程，统一的质量要求。二是监督机制阳光透明。采取双向服务的工作机制监督评价企业资质、服务质量，对能够保质保量完成订单任务的企业，网络中心的评价系统自动提升排名，对不诚信的企业予以降级、曝光、取消加盟资格等处分，打造一个强有力的行业信用平台，促进家政服务业健康发展。聘请市、县（市）区部分人大代表、政协委员为家政服务特约义务监督员，及时了解发现工作中存在的问题，不断提高平台服务的质量。开发了“首问责任制服务软件”，对群众的咨询实行书面“一事一答”，使咨询人得到的信息更清楚、更可靠。三是内部管理明确具体。加强规范管理，根据行业要求制定了家政工作人员日常行为规范、日常文明用语、文明服务公约、管理人员工作职责、家政服务员工作标准等规章制度。对要求上岗的月嫂等家政服务人员必须经过专业培训，持国家承认的资格证书、体检健康证明、身份证明上岗。
（四）提档升级，以市场化做大家政服务规模
协调整合相关资源，努力运用网络平台拓展服务职能，将服务理念延伸至家政培训、培训鉴定等各个方面，有效促进了全市家政企业的规范发展、整体行业的提档升级。一是内联巾帼家政，扩建服务阵地。将服务中心现有的家政教学培训基地与巾帼家政职业技术培训学校对接，并根据网络中心所反馈的市场信息，积极开展家政服务技能培训，对加盟企业管理人员开展职业培训，对加盟企业员工开展职业道德教育等。大力开展“好苏嫂”家政服务品牌门店建设，大力实施“家政服务网络中心”连锁工程，全市已形成市、县（市）区、街、居四级上下贯通的巾帼家政服务网络体系，建立巾帼社区家政服务中心、服务站（点）502个，“妇字号”社区家政服务设施（网点）4000多个，开发社区家政服务项目1000多个，吸纳专从业女性7000多人，使1.5万多名失业失地妇女实现了再就业。二是外联优秀企业，打造家政航母。结合徐州实际，选择12家管理规范、运作良好、示范性强的服务企业进行重点培育，引导其规模化、连锁化、品牌化经营，有效带动行业发展。积极组建徐州家政服务行业协会，引导行业自治，以更好地规范整合我市家政服务市场，对服务企业服务质量进行监督检查。开展了徐州市首届家政服务员大赛，评比星级家政服务企业和家政服务员，带动了家政服务员队伍素质的提高。三是广联妇女群众，发掘潜在力量。发放《致全市妇女姐妹的一封信》10多万份，动员农村妇女、下岗妇女参与家政服务员培训，引导广大妇女转变观念，树立正确的职业认识，营造良好的社会舆论氛围。命名了一批巾帼家政服务培训示范基地和就业示范基地，在市家政服务网、徐州妇女网、徐州市女企业家网制作了“家政服务项目推介”、“热点家政服务项目一览”等多个专题，引导广大妇女在家政服务行业中寻找商机，创业致富。四是深联各方力量，扩大平台影响。与敏言律师事务所等单位建立合作关系，并依托全市广泛建立的妇女维权服务站，为家政服务员提供维权服务，成为家政服务员队伍的娘家人。积极运用各种媒体深入宣传，通过印发宣传页、走进社区、网络广告等宣传方式收到了良好的效果，网络中心运营稳健，每天受理市民需求服务电话60多个，网站点击率平均每日800多次……目前，服务的规模、层次、广度、深度还在不断拓展，内容仍在不断更新，逐步充实。
（五）彰显成效，以品牌化提升家政服务影响力
徐州市家政服务网络中心建立以来，方便了百姓生活，拉动了家庭消费，推动了徐州家政市场的健康成长；家政服务网络中心、巾帼家政服务公司、“好苏嫂”家政联盟等成为全市家政服务的一面旗帜，目前已经成为承接政府公共服务的有效载体和妇女创业就业的基地。一是在促进妇女创业就业中体现了积极作为。一大批下岗失业妇女走进家政服务业，在家政领域创业就业，用自己的劳动立足社会，求生存谋发展，赢得了社会尊重，促进了家庭和谐，维护了社会稳定，实现了自己的社会价值。二是在有效地对接了党政工作大局中体现了积极作为。通过家政服务工作，在党政所急、群众所需、中心所能上找到了一个很好的结合点，既促进了家政服务市场的健康发展，又把原本因失业带来的社会最不稳定因素转化为积极的人力资源，在“推动跨越发展、建设美好徐州”中发挥了独特作用。三是在参与社会管理创新中体现了积极作为。通过开展家政服务技能培训、搭建就业平台这项工作，找到了参与社会管理创新的有效切入点，密切了与人民群众的联系，解决了政府想做无暇顾及、而百姓迫切需求的问题。许多妇女姐妹在需要找工作的时候首先想到的是家政服务网络中心，许多家庭在需要找家政服务的时候首先想到的是家政服务网络中心，家政服务网络中心以创新的工作和务实的举措赢得了党政的信任、社会的赞誉和群众的信赖。
五、进一步做大做强家政服务网络中心品牌、推动徐州家政服务业大提升大发展的思考
为进一步加快徐州家政服务业的发展，提升徐州整体服务业水平，将徐州市家政服务网络体系模式在全市推广、向全省延伸，形成全省家政服务业知名品牌，我认为下一步要重点在以下五个方面进行探索和创新：
（一）进一步加强应用技术研发，创新精准化供需匹配模式
从完善“80801890”服务功能需要出发，坚持不懈地进行技术研发，实现服务匹配的日益精确。即：实现语音网、无线网、互联网“三网”融合，推动网络平台功能进一步完善，技术服务系统进一步升级，用2至3年时间把徐州市家政服务网络中心打造成为居民提供生活求助服务与政务咨询投诉于一体的“全天候、全方位、全程式”公益性公共服务平台。
（二）进一步完善跟踪回访功能，创新诚信服务监管体系
“80801890”设置服务回访功能，通过对用户的回访情况，确认服务完成并进行满意度调查。将服务跟踪结果向社会反馈，实时在网站上进行服务满意度公布。建立起对服务企业的服务质量监督、信用评价体系，建立企业信用评价排行榜，逐步形成基于行业自律的市场准入和退出机制。
（三）进一步整合服务资源，创新城乡连通联动服务方式
在运营中坚持以城区为依托，以网络为支撑，根据企业服务能力和辐射范围，一是将家政服务网络中心的平台覆盖县区，并逐步延伸到乡镇、重点行政村，让农民分享到市民的家政服务便利。二是将服务辐射周边区域，实现更大区域连通联动，促进家政服务业的交互发展。三是对接有关政府职能部门和相关企业的特服和热线电话，逐步与政府职能管理服务信息和相关企业服务信息进行对接，实行资源共享。
（四）进一步拓展服务领域，创新家政服务业的发展路径
紧紧围绕徐州市社区居民生活需求，针对家政服务业市场的变化，从政府部门、社区家政服务中心、家政服务企业、市民等各个层面，及时把握市场脉博，适时推出与老百姓需求息息相关的服务，如助老一键通、社区导购、物业管理、跑腿代购代送等服务。借助徐州市家政网络中心的80801890服务热线，将家政服务延伸到老百姓的生活的方方面面，让市民得到更多的实惠和更好的服务。
(五)进一步强化舆论宣传，营造促进家政服务业发展的良好氛围
通过网络、报纸、广播电视等媒体，大力加强对家政服务业以及家政服务网络中心的宣传，增强广大群众对家政服务业的重要作用、发展前景和市场潜力的认知，以及对家政服务人员辛勤劳动的尊重，在全社会倡导尊重家政服务劳动、尊重家政服务员的良好社会风尚，形成政府支持、媒体关注、企业积极参与的良好舆论氛围。培养和选树典型，通过树立标杆，宣传明星家政企业的方式，引导行业良性竞争，促进家政企业健康发展。
家政服务规范化篇2
为深入推进全市规范化政务服务型政府（机关）建设，提高机关行政效能，市规服办按照市委、市政府要求，在全市各行业聘请40位同志为我市规范化服务型政府（机关）监督员（以下简称规服监督员），今天我们在这里召开聘任颁证大会。在此，我代表市委、市政府向受聘的规服监督员们表示热烈的祝贺！对你们积极参与全市规范化服务型政府（机关）建设工作表示诚挚的感谢。刚才，市规服办、政务中心主任*同志就前阶段的规服及机关效能建设工作进行了总结，并对下阶段工作进行了安排部署。我完全同意。下面，我代表市委、市政府讲几点意见：
一、提高认识，不断增强做好规服工作的责任感和使命感
规范化服务型政府（机关）建设涉及群众切身利益，体现党和政府形象，事关改革发展大局。首先，加强规范化服务型政府（机关）建设，是贯彻落实党的十七大精神，建设服务型政府的客观要求。*同志在党的十七大报告中，对“加快行政管理体制改革，建设服务型政府”作出了战略部署，明确提出了“着力转变职能，理顺关系，优化结构，提高效能”的要求。为此，我们要把认识统一到中央的战略部署上来，不断深化规服工作提升机关行政效能。第二，加强规范化服务型政府（机关）建设是服务“两个加快”的现实需要。为促进*加快发展，科学发展，又好又快发展，省委、省政府提出了“加快建设灾后美好新家园，加快建设西部经济发展高地”的工作目标。我市是极重灾区，百废待兴，灾后恢复与重建工作倍受关注，机遇与挑战并存，这就必须按照“非常之时，要有非常之为；非常之事，要尽非常之责”的要求，为灾后重建提供一流的政务服务环境。第三，加强规范化服务型政府（机关）建设，是改进工作作风，顺应群众期盼，实施亲民、便民、惠民工程的具体体现。近年来，我市各部门在推进职能转变，改进工作作风，提高服务质量等方面取得了明显成效。但是，机关工作规范程度不够，效能不高的问题仍然存在，如：行政审批过多过滥，该放不放，以批代管现象突出；行政审批流程优化不到位，环节多，设置不合理，群众办事不方便；“两集中，两到位”落实不够，有的单位服务窗口存在“只挂号，不看病”；服务意识不强，仍然有、吃拿卡要等损害群众利益的现象发生。为此，我们必须把规范化服务型政府（机关）建设同党的十七大精神结合起来，同广大群众的迫切需求结合起来，紧密结合我市灾后重建的实际，努力提高各级干部对规范化服务型政府（机关）工作的认识，增强紧迫感、责任感、使命感，加快制度创新和体制创新，以优质的政务环境，高效的机关效能，服务“两个加快”，促进“两个加快”。
二、明确职责，确保履职到位
规服监督员要按照“都江堰市规范化服务型政府（机关）建设监督员管理办法（试行）要求，认真履行规服办赋予的工作职责，积极开展监督工作。一是要对各乡镇、市级各部门及其工作人员遵守、执行国家法律、法规和政策，依法履职进行监督。二是要对机关落实“四项制度”（首问责任制、限时办结制、责任追究制和社会评议制），以及优化办事流程，提高机关行政效能建设的情况进行监督。三是积极参与市规服办组织的评议、检查、专题调研等活动，并提出合理化建议。四是积极参加市规服办组织召开的有关工作会议，听取和了解规服工作的安排部署。五是对市规服办委托的其它监督事项实施监督。
三、加强学习，切实提高规服监督的实效
为快速推进我市规范化服务型政府（机关）建设，更好地服务于灾后重建，不仅需要全市上下统一思想、提高认识，转变政府职能，转变工作作风；也需要各乡镇、各部门工作人员“特别讲大局、特别讲付出、特别讲实干、特别讲纪律”；更需要规服监督员积极开展监督工作，建言献策。借此机会，我代表市委、市政府对你们的工作提三点希望：
第一，要加强自身建设。市规服办聘请你们为规服监督员，这既是市委、市政府对大家的高度信任，也是人民群众对大家的殷切希望。大家一定要有强烈的事业心、责任感，站在对市委、市政府负责，对广大人民群众根本利益负责的高度做好监督工作。特别是当前，灾后重建工作任务非常繁重，希望你们加强学习，抽出一定时间，学习研究有关规范化服务型政府（机关）建设知识，掌握相关法律法规和政策，不断提高监督水平，在监督中提高自己、在提高中实施监督。同时，规服监督员也要不断规范自身行为，自觉接受规服办的指导，严格遵守监督纪律，切实提高监督实效。
第二，要敢于坚持原则。监督工作大都是挑毛病、找问题，有时还要得罪人。作为规服监督员，在问题面前要敢于坚持原则，善于辨别是非，正确履行规服办赋予的职责。要坚持实事求是原则，言之有据、言之有理，凡事做到公平、公正，不掺杂个人偏见；用法律、法规、政策说话；要敢于监督，善于监督，不断改进监督方法，努力提高监督质量。
第三，要突出监督重点。结合灾后重建和实际，按照“依法规范、廉洁高效、诚信便民”的工作准则，当前的监督重点主要在以下几方面：一是部门是否按照科学决策、民主决策的要求，完善群众参与、专家咨询和政府决策相结合的决策机制；二是机关行政效能建设制度是否完善，质量是否提高。是否建立“四项制度”（首问责任制、限时办结制、责任追究制和社会评议制）并落实到位。三是部门执法行为是否依法规范，特别是对行政处罚的自由裁量权是否做到了有效的规范和监管。四是亲民、便民、惠民措施是否落实。特别是相关部门是否进一步下放审批权限，并将所有行政审批纳入政务中心和乡镇便民服务中心统一受理，按照“两集中，两到位”的工作要求，切实解决政务中心和便民中心窗口“只挂号，不看病”的问题。五是乡镇是否完善了便民服务中心建设，特别是乡镇便民服务中心场所、人员、经费、工作是否落实到位。六是否严格执行了《*省政务公开规定》。
家政服务规范化篇3
提高从业人员素质刻不容缓
据统计，我国现有家庭服务从业人员2477万，家庭服务机构65万家，家政服务业在我国经济社会发展中的战略地位和巨大作用日益显著。
然而，国内服务业的现状却不容乐观。一方面，国内家庭服务业的从业人员大多缺乏系统的、规范化的职业培训，很难适应现代家庭生活的服务需求；另一方面，要满足当前家庭服务需求，我国家政从业人员至少要扩大到5600万，这就意味着还存在着3100万的行业需求缺口。
中国家庭服务业协会张文范会长在中国家庭服务业协会年会上指出，中国家庭服务行业人员整体素质差、服务技能普遍低，已成为行业发展的主要矛盾和问题。提高家政队伍整体素质和专业技能迫在眉睫，刻不容缓。
国际培训认证项目助力行业规范化
为此，中国家庭服务业协会决定与美国家政协会开展战略合作，成立“家庭服务业中美合作交流中心”“中美国际培训认证项目办公室”，引进美国斯塔基国际家政管理学院认证项目，在全国全面推行家庭服务行业的规范化、职业化、专业化和标准化试点工作。中美国际培训认证项目办公室即将开展的项目包括：通过引进美国家政协会所开发的相关认证项目，并在将其汉化暨本土化的基础上，结合全国家庭服务行业办公室和中国家政协会颁发的《家庭事务管理服务标准》，通过与北京大学的密切合作，培养具有中国特色的高级管家、高级家政服务员和涉外家政服务员；通过有计划、有步骤、循序渐进地安排全国各地家政企业的管理人员参加项目培训，适时地打造一批适应社会发展、时代进步的中国家庭服务业的管理团队等。
家政服务规范化篇4
提起家庭服务很多人就会想到家政服务，其实家庭服务和家政服务既有区别又有联系。依据《国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见》（〔2010〕43号）指出“家庭服务业是以家庭为服务对象，向家庭提供各类劳务，满足家庭生活需求的服务行业。”在《指导意见》“统筹各类业态发展”中，国务院提出要“适应人口老龄化和生活节奏加快的趋势，重点发展家政服务、养老服务、社区照料服务和病患陪护服务等业态，满足家庭的基本需求；加快基本养老服务体系建设，积极发展社区日间照料中心和专业化养老服务机构，支持社会力量参与公办养老服务设施的运营，开展多层次的养老服务；鼓励发展残疾人居家服务。适应经济社会发展水平和居民消费变化，因地制宜发展家庭用品配送、家庭教育等业态，满足家庭的特色需求。”顾名思义，家庭服务业，是以居民家庭为服务对象，以居民家庭事务为服务内容，主要满足居民家庭服务需求的服务业。主要内容包括：家政服务，病患陪护服务，养老助残服务业，家庭教育、家庭医生、家庭管家、育婴早教等家庭专业(特色)服务业，搬家服务、庆典服务、婚介服务等家庭外派委托服务业等等。家政服务，是以家庭为服务对象，协助家庭成员对其各类事务进行实际操作和科学管理的过程。主要内容包括：操持家务、护理老人、护理孕妇、产后新生儿、保育婴幼儿、护理病人等家务家政服务工作。因此，家政服务只是家庭服务业中的一项内容。
二、我国家庭服务业发展现状
（一）政策支持取得成效
一是随着家庭服务业的快速发展，政府对家庭服务业发展越来越重视，国务院专门成立了家庭服务业办公室，相应出台了一系列政策，支持规范家庭服务业的发展。2009年7月，由人力资源和社会保障部牵头，国家发展改革委、民政部、财政部、商务部等8个部委共同建立的“发展家庭服务业促进就业部际联席会议”，经国务院批复同意，还专门成立了国务院家庭服务业办公室。并陆续推出《关于推进家政服务网络体系建设的通知》；《关于实施“家政服务工程”的通知》；《关于发展家庭服务业的指导意见》；《关于“十二五”时期促进家庭服务业发展的指导意见》；《家庭服务业管理暂行办法》等一系列政策规定，从规划布局，服务领域，行业规范，家庭服务企业、家庭服务人员、消费者三者的权利义务关系等全方位对家庭服务业发展进行引导监管，不断加大扶持力度，为家庭服务业的发展提供了良好的外部环境。二是从2009年开始，国家财政连续三年投入了19亿元，用于推动家庭服务业的发展。
（1）在全国各中心城市建立了家政服务网络中心，在居民和企业之间搭建起了供需平台，深受群众和家庭服务企业的欢迎。
（2）以品牌培育为导向，促进家庭服务企业的连锁化、规模化建设，涌现出山东的“阳光大姐”，浙江的“三替”，四川的“川妹子”等品牌企业。
（3）国家通过实施“家政服务工程”，每年扶持一批城镇下岗人员、农民工从事家政服务，使得家政服务人员的服务技能和服务水平明显的提高。
（二）产业发展初具规模
《关于“十二五”时期促进家庭服务业发展的指导意见》指出：我国现有家庭服务业企业和网点近50万家，从业人员1500多万，年营业额近1600亿元，近几年年均增长速度保持在20%左右。家庭服务业经过多年的自身发展，已从最初的家庭保洁、家务劳动、老人陪护等项目逐步发展到家庭保姆、月子保姆、育婴早教、幼儿接送、健康保健、家庭教育、少儿午托、营养配餐、居家养老等20多个门类、200多个服务项目，家庭服务业的规模和服务范畴进一步扩大。尽管多数企业仍采取传统的单店经营方式，但少数行业龙头企业已在采用连锁经营、甚至跨区域连锁化发展，而以“懒人家政”、“e家洁”、“阿姨来了”等为代表的家政服务公司，正试图通过互联网改变人们获取家政服务的方式，家政业o2o商业模式悄然兴起。根据“懒人家政”市场数据调研与统计表明，2012年全国家庭服务行业市场总值8366.73亿元，2013年已逼近万亿市场规模，其中保姆约占1788.08亿元，育儿嫂占2247亿元，保洁服务占682.64亿元。
（三）市场需求前景巨大
一是家庭妇女的普遍就业，从根本上动摇了传统的育儿和养老模式，传统的代际之间日常生活的互相照料已不再可能,从而增加了对家庭服务的需求；而年轻人又因为职场竞争压力，宁愿花钱买服务，以省出时间去学习培训发展事业，对家庭服务的需求增大。据劳动保障部对沈阳、青岛、长沙、成都四个城市1600户居民需求的调查显示,需要社会提供服务的家庭占到40%,而且家政服务占全部社区服务需求的30%以上。在全国大中城市社区1500万个潜在的就业机会中,家政服务的岗位可以达到500万个。二是随着人口老龄化进程的加快，老年照料、陪护需求不断扩大。2013年，我国有2.02亿的老年人口，2050年老年人口将达到4亿人。而随着第一代独生子女结婚生子，“421”家庭结构的普遍，单靠家庭的力量已经难以满足老年人生活料理和精神慰藉的需要。2008年全国老龄办的《我国城市居家养老服务研究》报告显示，我国城市居家养老家政和护理服务两项，潜在的市场规模已超过700亿元，2010年增加到1300亿元，到2020年将超过5000亿元，给家庭服务行业带来广阔的发展空间。
三、我国现阶段家庭服务业存在的问题
（一）行业小、散、乱，难以形成规模效应
由于家庭服务业是微利行业，其进入门槛低、技术含量不高，占90%以上的家庭服务业企业以中介制为主要经营模式，只有少数规范企业采取员工制管理。相当数量的家庭服务机构处于自发无序的粗放经营模式，标准化程度低，以分散、单干为主，难以形成规模效应，这种社会零散的家庭服务严重影响了家庭服务行业的声誉和整体发展水平。
（二）家庭服务业市场供需矛盾突出
根据宇博智业市场研究中心的《家政行业市场调查分析报告》，2013年国内在册家政公司达55万余家，行业从业人员约为1600万人，但家庭服务业市场供需矛盾仍很突出。一是家庭服务人员短缺、招工难是制约行业发展的最大的一个问题。其主要原因在于社会普遍对发展家庭服务业的认识不足，存在从事家庭服务业是“伺候人”、“低人一等”等传统观念。受此类观念影响，一些居民对家庭服务行业存在歧视心理，使得家政服务人员缺乏良好的职业心态、职业道德及与雇主的沟通能力。不仅以下岗职工为代表的城市富余劳动力大多不愿从事该类职业，而且农民工中的年轻一代也难以接受该类职业。二是行业队伍不稳定，人员流动性大。目前的家庭服务人员多以外来工为主且年龄偏大，加上家庭服务人员工资偏低和社会对家庭服务行业的偏见，愿意从事家庭服务人员减少，行业队伍不稳定。大专院校的家政系毕业生有一半都流失到其他行业。因此，家庭服务人员缺口较大，家庭服务供不应求的问题在总体上凸显出来。
（三）家庭服务业市场管理不规范
一是市场主体不规范。家庭服务业企业是家庭服务业市场的主体。大多数企业设施简陋，管理不规范，多数以中介模式经营，在运作过程中仅仅起到信息传递的作用，他们在向雇主收取介绍费的同时，又收取服务人员的管理费，但缺乏后续的跟踪管理服务工作。二是质量标准不统一。国家劳动和社会保障部于2000年就制定了《家政服务员国家职业标准》，2006年又修改制定了新的职业标准。但这些职业标准没有在家庭服务企业中进行有效的宣传和推行，许多企业经营者甚至还不知道有规范的职业标准。家政服务企业现行的服务质量标准不一，各行其是。对行业约束力差，服务质量难以保证，雇主付出的报酬与获得的服务不相称。三是员工培训走过场。现行的家庭服务培训项目一般都由政府有关部门所属或指定的培训机构来承担，培训完了即可申请政府的培训补贴，因此，不少培训机构往往只重视应试培训，不注重家庭服务人员实际操作能力的培养，出现“走过场”的现象。四是劳动关系不明确。大多数家庭服务企业自己定位为中介，缺乏诚信度，与消费者之间没有规范的合同文本和工作标准，对服务人员不实行员工制管理，不签订规范的劳动合同，逃避给服务人员购买社会保险。如果服务人员发生工伤事故和重大疾病，或是由于工作人员责任心不强等因素造成服务对象身心和财物的损害等，经营者和消费者之间互相扯皮推诿，服务人员和消费者的正当权益无法得到保障。
四、对家庭服务业发展的思考
我国的现代家庭服务业要想尽快适应社会经济发展的需要，必须走家庭服务职业化发展和家庭服务人员专业化培养的道路。
（一）依法保障各方权益
由于家庭服务企业、家庭服务员和消费者三方的责、权、利不明确，导致三方基本权益不能保障,纠纷不断。致使社会对家庭服务行业的信任度下降，严重影响了家庭服务业规范健康发展。2012年国家商务部出台了《家庭服务业管理暂行办法》，对家庭服务企业、家庭服务人员和消费者的权利和义务进行了明确界定，对违反《暂行办法》的家庭服务企业和个人，提出严厉的处罚办法。只有这样才能重树行业形象，提升服务水平和质量，增强行业吸引力，引导行业规范有序地发展。
（二）推行员工制管理
把家庭服务人员从社会自由人变成职业人，增加服务人员对企业的忠诚度，普及员工制是未来家庭服务业的发展方向。为鼓励家庭服务企业发展员工制，全国各地陆续出台了社会保险补贴政策：对员工制家庭服务企业，根据员工规模，按月足额缴纳城镇职工“五险”的实际缴交人数，给予适当补助，扶持年限为2～3年等等优惠政策。但对整个行业来说也只是杯水车薪。中国是社保缴交率最高的国家之一，降低社保缴交率，减轻企业负担，降低社会保险补贴门槛，有助于家庭服务业企业告别“小而散”向员工制发展，促进整个行业的健康有序发展。
（三）加强服务人员专业化培训
优质的服务源于专业的培训。随着社会经济的发展，家庭服务已从过去的家务劳动发展到科学料理家务，熟悉营养搭配，懂得保健护理等高级服务上来，懂外语、能驾驶、会电脑、擅理财并能操作各类家用电器的高级家政服务人员将成为职场宠儿。政府部门应加大对人才培训工作的监管力度，根据《家政服务员国家职业标准》要求，注重基础性和专业性相结合，在开展职业技能培训的同时，加强职业心态、职业道德培训，提高服务人员职业素养，鼓励家庭服务人员持证上岗，从培训环节上稳定从业人员队伍，让技能培训、评定等级等工作真正落到实处。依托职业技术学校，大中专院校，培养中高级家庭服务人才，满足不同客户的家庭服务需求。
（四）发挥行业协会作用
家政服务规范化篇5
1、本规范规定了政务服务中心文化建设的规范。
2、本规范适用于政务服务中心及各分中心。
二、政务服务文化理念
以先进的文化，引领中心全体工作人员树立“便民利企”的服务理念，营造“行为规范、运转协调、公开透明、廉洁高效”的政务服务氛围，打造优质的政务服务品牌。
三、政务服务文化目标
1、由制度管理窗口向文化凝聚窗口的转变，增强窗口工作人员中心为家的归属感、窗口工作的荣誉感、践行宗旨的责任感；
2、构建“高效型、服务型、学习型、和谐型”政务服务文化新格局；
3、提升全体工作人员服务质量，提升中心形象。
四、政务服务文化内容
1、坚持社会主义核心价值观，创建理想信念文化；
2、坚持以人为本的科学发展观，创建团结和谐文化；
3、加强反腐倡廉建设，创建廉政文化；
4、坚持统一、规范、文明服务，创建规范文化；
5、开展丰富多彩的群体活动，创新文化建设载体。
五、政务服务文化形式
1、推崇亲切服务
①坚持以人为本，为群众和企业提供人性化服务，便民、利民、为民；
②坚持审批有序、服务无限，狠抓公共文化环境建设；
③推出标准化文明用语、服务忌语、规范导语，实施服务环境美化工程、窗口环境优化工程、办公设施文化工程；
④在宣传栏、窗口公示服务指南、工作流程，并通过LeD电子屏等形式滚动播放；
⑤设置便民服务区，配备纸、笔、眼镜等便民用品；
2、创优政务服务
①坚持把提高审批效率、提高群众满意度作为政务服务文化的核心，依法精简环节，建设高绩效政务服务中心；
②开展联合审批和重点项目绿色通道；
③开展“政务服务阳光行”活动，即进企业、入农村、到社区把政务服务送到家门口；
3、弘扬诚信政务
①开展诚信教育，树立审批为民、效率优先、服务至上、发展为重的理念；
②落实岗位责任制、aB岗位工作制、首问负责制、限时办结制、一次查实下岗制等制度；
③开展政务服务承诺制和政务公开制；
④实行“一条龙”服务制、“一站式”审批制；
⑤最大限度减少事项办理环节、简化办事程序、缩短办结时限、提高工作效率和服务质量的原则。
4、打造廉政队伍
①加强干部队伍廉政教育，将廉政教育经常化、制度化；
②落实一岗双责制，坚持公开、公平、公正的原则，大力建设“阳光政务”；
③规范权力运行监控机制建设；
④利用科技手段，建立电子监察系统和电子监控系统；
⑤健全群众满意度评价制度，设立意见箱和满意度评价器；
⑥组织社会评价，开展全方位、多层次监督。
5、推树创先争优
①树立真抓实干，“马上就办”、“办就办好”的工作作风；
家政服务规范化篇6
为了深入贯彻落实《国务院办公厅关于搞活流通扩大消费的意见》以及发展家庭服务业促进就业部际联席会议的有关要求，加快推进以改善民生为重点的家政服务体系建设工作，进一步促进我市家政服务业更好更快发展，职业技术学校于今天挂牌、第一期家政服务员培训班开班，在此，我代表市人民政府表示祝贺。
家政服务业直接面向家庭，与人民群众生活息息相关，与社会和谐稳定密切相连。近年来，随着我国经济社会全面发展，人民生活水平不断提高，产业结构优化调整步伐加快，家政服务业作为一类既传统又现代的服务行业，服务领域逐步扩展，服务分工更加细化，服务企业日益规模化，服务内容延伸到人民群众日常生活的方方面面，呈现出多业态、多样化的快速发展态势。
家政服务业是一项功在当代、利在千秋的朝阳产业。加快建立健全家政服务体系，发展家政服务业，不仅是当前形势下促进消费、扩大内需、拉动经济增长的有效举措，也是促进社会就业、优化产业结构、维护社会稳定的长远之策；不仅有利于实现经济效益和社会效益的双赢，而且有利于兼顾当期利益和长远利益。商务部门作为家政服务业的行业主管部门，一定要在各方面的大力支持下，把发展家政服务业作为一项长期的硬任务，摆上重要工作议程，坚持不懈地真抓实干，抓出实效。
1．抓住机遇，加快推进我市“家政服务网络中心”建设工作。要抓住中央财政支持家政服务体系建设的机遇，建设我市“家政服务网络中心”，健全其“信息库”、“交易中心”、“安全网”等方面的作用与功能。
2．大力实施“家政服务工程”。以家政市场需求为导向，运用财政资金支持开展家政服务人员培训，促进城镇下岗失业人员、农民工从事家政服务，同时提高家政从业人员素质和服务水平。
3．要大力培育一批示范性强的品牌企业，使之成为带动行业规范发展的重要力量。家政服务企业是提供家政服务的主体，是支撑行业发展的重要力量，是保障服务质量的有效组织形式。因此，要选择一批管理规范、运作良好、示范性强的服务企业进行重点培育，运用市场机制和政策手段，整合企业资源，引导企业连锁化、规模化、规范化发展，使其成为城市家政服务体系中覆盖面广、保障能力强、可持续发展的重要力量。让消费者切实感到安全、放心、满意。
4．要加强从业人员培训，造就一支高素质的家政服务队伍。大力加强对家政服务人员的培训，是壮大从业队伍、提高家政服务质量、做大做强家政企业的重要途径。要按照统一的培训大纲要求进行培训、严格考核验收，保证规定内容培训到位，自选内容培训出特色。同时，要指导企业按承诺安排就业，确保培训质量和就业效果。
5．要加强宣传。要大力宣传定点的家政服务培训机构免费培训家政服务人员，促进更多的城镇下岗失业人员、农民工参加培训。
家政服务规范化篇7
人口老龄化是人类社会发展的自然规律,是当今世界各国普遍面临的重大社会问题。20世纪90年代以来，我国的老龄化进程明显加快，“银发浪潮”已经到来。目前我国60岁以上的老年人口已达1.43亿，占总人口的11％，近20年还将以年均超过3%的速度增长，大大超过总人口年均0.66%的增长速度。江苏人口老龄化程度高于全国,老龄化速度明显快于全国水平。1982年,江苏省65岁以上老年人口比重仅高于全国平均水平0.64个百分点,却高出了1.88个百分点,更是高出3.07个百分点。由于江苏老年人口基数大,除具有全国人口老龄化的普遍特征外,人口老龄化问题更突出。据预测,到20xx年,江苏省65岁以上老年人口将占总人口的比重为10.7%。20xx年之后,老龄化速度开始加快,老年人口将达到1223.46万人,占总人口15.73%,2020年之后老龄化速度更快,老年人口比重平均每年上升0.6个百分点左右,至2040年左右达到峰值。老年人口比重的快速增长,导致了社会养老负担加重,到20xx年江苏省社会总抚养比达到33.81%,其中老年抚养比达到14.43%。家庭赡养功能弱化,特别是独生子女家庭、无子女老人和空巢家庭老人的养老风险增大。江苏省已有1000多万独生子女家庭,其中40%的老人家庭为空巢家庭，高龄和生活不能自理的老人不断增多，要求提供社会照料服务的需求日益加大。解决老年人的生活照料问题，使其长寿的同时也能保证有质量的生活，已经成为江苏全面建设小康社会的重大问题。
一、养老服务的基本内涵及若干概念的界定
从养老资源的提供者或者养老的支持力这个角度，人类只存在三种基本的养老方式，即家庭养老、社会养老和自我养老。由家庭提供养老资源的就是“家庭养老”，而由社会来提供养老资源的就是“社会养老”。从我国现实情况看，家庭养老、机构养老和社区居家养老是我国目前三种基本的养老模式。家庭养老是传统的居家养老模式，机构养老是社会化的养老模式，社区居家养老是一种兼顾家庭和社会的养老模式。
在现代化因素的影响下，传统的“家庭养老”的传统正经历一场前所未有的变革，变革之一是家庭养老的内容和形式出现了分离，“在家养老”不一定就是“家庭养老”。变革之二是家庭养老的功能出现弱化，弱化的原因有:子女数的减少;代际居住方式的变化，即从过去的共居转向分居，“空巢”家庭增多:劳动力社会参与率的提高和社会竞争因素的介入使得不少做子女的陷入了某种角色冲突，即“事业人士”的角色与“孝顺子女”角色的冲突。变革之三是养老功能出现转移，即从家庭转向社会。家庭养老这一传统养老方式必将随家庭结构的变化而逐步向社会养老过渡。这就是家庭养老的社会化和现代化问题。
机构养老就是养老院养老。最初养老院是政府为解决城镇“三无”人员、农村五保对象等生活照料问题而投资建设，以后逐步发展到面向社会公众。同时社会力量的兴办养老服务机构发展迅速。养老机构建设往往占用的资金多，服务面小，成本高。机构养老存在诸多局限性，例如养老设施不足、本身结构性矛盾突出，入住老人容易产生精神抑郁、孤寂落寞等心理疾患等。在微观层面上，多数老人不愿意入住养老机构，多项调查显示，只有2%一3%的老人愿意入住养老机构，实际上，就是这2%一3%的老人中，还有人是出于体谅子女的负担。大多数老人一般是在生活不能自理了，而且需要长期医疗帮助的情况下，才会真正下决心住到养老机构中去。
居家养老是老年人在家中居住，并由社会提供养老服务的一种方式，既区别于机构养老，也有别于传统的家庭自然养老，它是以家庭为核心，以社区为依托，以老年人生活照料、医疗康复)、精神慰藉为主要内容的，以上门服务和社区日托为主要形式。居家养老是把家庭养老与社会养老结合起来的一种养老模式。居家养老符合我国未富先老的老龄社会特点，满足了老年人长期的生活和心理习惯，是我国养老服务发展的基本方向。
二、我国养老服务业的发展历程和现状
（一）我国老年福利政策的发展历程
中国作为儒教传统文化国家，自古就有尊老敬老的观念。新中国成立初期，国家将原有的民间福利事业由政府接办，改为国家事业，又通过取缔、教育和改造方式，逐渐演变为由国家独立兴办社会福利事业和机构。计划经济时期的社会福利事业的模式可以称为国家福利模式，即国家承担完全和无限福利责任，形成国家包办福利事业的局面。福利事业被分割为民政福利和企业或单位福利两大独立板块。其中民政福利仅仅是对部分社会成员的补救福利措施，而企业或单位福利才是真正的社会福利主体。这种模式是资源供给的单一化，福利事业举办主体的单一化，严重阻碍老年人福利事业的发展，限制老年人的生活需要。
我国老年福利事业的改革首先是对国家办福利事业的改革。1983年召开的全国第八次民政工作会议指出，“社会福利事业国家可以办，社会、团体可以办，工厂、机关可以办，街道可以办，家庭也可以办，逐步形成具有中国特色的社会福利事业”。次年，民政部在漳州召开了全国社会福利事业单位改革整顿工作经验交流会，这次会议制定了国家办的福利机构要进一步由国家包办向国家、集体、个人一起办的体制转变，进一步由救济型向福利型转变，由供养型向供养康复型转变，由封闭型向开放型转变的改革方向和发展战略。此后，社会力量举办福利事业也得到了政府的倡导、支持和发展。如1986年民政部正式提出了“社会福利社会办”的概念;1987年开始倡导社区服务;1991年明确提出“社会福利社会化”的概念。，国务院办公厅转发民政部等10部委《关于加快社会福利社会化的意见》，这个意见明确提出了发展“多种所有制形式的社会机构”的目标和设想，制定了社会力量举办社会机构的优惠政策，标志着我国社会福利事业发展进入了一个新阶段。
民政部启动养老服务社会化示范活动，提出投资主体多元化、服务对象公众化、服务方式多样化、服务队伍专业化的发展思路和目标，推动老年福利服务由补缺型向适度普惠型转变。2月，国务院办公厅转发了全国老龄办等10部委《关于加快发展养老服务业的意见》，第一次以国务院文件的形式明确提出加快发展养老服务业。2月，国家10部委下发了《关于全面推进居家养老服务的意见》各地政府纷纷出台促进养老服务业发展的政策措施，养老服务业迈上了全面快速发展的轨道。
（二）养老服务业发展的现状和存在问题
1、养老服务设施情况。12月国务院新闻办的《中国老龄事业的发展》白皮书显示,全国城乡有社会福利院、敬老院、养老院、老年公寓和老年护理院等养老服务机构39546个,总床位149.7万张。养老服务业发展的一个显著特点是社会化养老机构发展比较快。以老年性福利机构为例,国家统计局统计数据中城镇老年性福利机构的床位数和收养救助人数逐年增长（表1）。民办养老机构已成为养老服务的重要力量。目前，民办养老机构已经发展到1620多所,床位数现在已经近6万张,收养了4万多人,其中已经正式在民政部门登记注册的民办养老机构有996所。底，全国社区服务中心8479个，其中提供住宿662个。江苏作为经济发达省份，养老服务业发展也走在全国前列。至底,全省城镇共建有各类养老服务机构499家,床位36387张,比增加11000张,增长43.3%,其中民办养老机构及床位数分别占全省养老机构及床位数的58.7%和49.6%。总的来看,我国养老福利服务设施已初步形成县、乡、村三级养老服务网络,呈现出投资主体多元化、机构规模多层化、服务对象大众化、运作机制市场化的发展趋势和特点。但还存在着覆盖面小、利用率低以及市场供给缺口较大等问题。底，全国各种类型的老年人福利机构床位数仅占60岁以上的老年人口的0.9％，这不仅大大低于发达国家5－7％的水平，也低于巴西等发展中国家2－3％的水平。
2、养老服务内容及方式情况。在搞好传统“三无”老人基本生活保障和照顾的同时，全面推行社会化养老服务,采取适合老人服务需求的多种形式,对其提供有偿或低偿服务。推进深化居家养老服务，依托社区平台，采取社区照顾，政府赎买服务等多种形式，从解决居家老人最迫切的实际困难入手,从基本的生活照料延伸到老年文化、教育、健身、娱乐以及医疗康复、精神慰藉、法律服务等项目。底，全国社区服务共设各项活动和服务项目8.2万个，老年人活动人次192万人次。从发展趋势上看，养老服务内容正由单一化、简单化向多样化、多类别方向发展,服务方式正由传统化、模式化向系统化、网络化方向发展。但目前养老服务项目大多分布在不同的机构中,各服务机构的综合服务能力较弱,特别是专业性较强的领域涉及较少,居家养老服务的内容和方式还不能满足老年群体多层次的需要。
3、养老服务从业人员情况。民政年鉴公布的数字显示，全国养老服务职工共有约17.6万人。据调查，现有的养老服务从业人员中，主要是招聘下岗女工、农村进城务工人员以及计划经济时期照顾性安排的人员，文化素质总体偏低，专业技能缺乏。近年来各地在养老服务的实践中进行了大量的探索和总结,积极开展应急性培训,养老服务从业人员的规模和素质总体呈上升和提高的趋势。但由于队伍规范化、制度化建设滞后,缺乏系统的培训机制、竞争机制、管理机制,相当部分从业人员不具备专业护理知识,服务意识淡薄。养老服务从业人员队伍总体素质不高,一定程度上阻碍了养老福利服务事业的发展。
（三）养老服务业发展的制约因素
1、思想观念因素。首先,由于人口老龄化挑战的相对隐蔽性，地方政府特别是经济相对欠发达地区的政府，对人口老龄化的形势认识不充分，重视程度不够。在对待发展养老服务的问题上采取“等、靠、要”的态度，简单地把养老看成是国家的事,单纯地依赖国家发展养老服务,缺乏主动性。其次,对养老服务的发展规律认识不到位,不能从长远的角度来分析和把握其市场大、潜力足、风险小、收益稳的优势。此外，受中国的传统文化的影响，老年人多数不愿入住养老机构,导致社会投入养老服务业的积极性不高,养老服务市场培育与发展严重滞后。
2、政策法规因素。近年来，国家有关部门和各地政府先后制定出台了发展养老服务的政策法规,养老服务得到了一定程度的发展,但仍然存在着政策法规原则性太强、体系性较差、落实难度大以及经费投入不足、指导不力等问题。特别是目前国家在支持鼓励发展民办养老服务机构方面的优惠政策较少,支持力度不大，财政支持力度十分有限，尤其是到市、县层次落实更加困难。有些地方政策只有定性的要求，没有定量的措施，在财政资助等关键问题上很难操作，对不执行政策的部门和单位没有强有力的制约手段，养老服务体系建设滞后于经济社会发展水平。
3、管理体制因素。由于重视程度不够以及养老服务政策和制度的不完善,政府在监督管理、政策实施等方面存在的缺陷,并已成为发展养老服务的瓶颈。由于政府职能部门条块分割,相关涉老职能部门没有统一规划和协调一致的管理机制,使有限的养老服务资源一方面筹措困难,而另一方面却得不到充分地利用。一些地方或部门还存在不按国家政策办事、不公平对待民办养老服务机构的行为,如用地按商业拍卖价购买,水电按企业收取,贷款不能优惠,税费不能减免,给养老福利服务发展带来很大的困难。
4、发展机制因素。总体上看,我国养老服务缺乏良性的市场运行机制和行业管理机制,提供养老服务的运作方式和养老服务行业内部管理的一系列制度和规定存在着不合理性,主要表现在：公办养老机构有政府在资金和政策的扶持,民办养老机构很难与之竞争,缺乏公平性；对民办养老服务机构性质定位不准，政府把对老年人的福利服务保障责任与民间资本实现盈利的目的捆绑在一起,不严格按照市场经济规律运作,影响民间投入的积极性；没有规范的行业管理机制,养老服务市场还处于一种盲目、无序的发展状态。许多养老服务机构管理随意性较大,标准化程度不高,特别是农村敬老院基本上是一种原始的粗放型管理。
三、政府发展养老服务业的相关理论及实践
（一）发展养老服务业的相关理论
1、福利多元主义的启示
自1948年英国宣布为“福利国家”，其成为西方国家标榜和追求的一种理想制度。政府成为福利的主要承担者，福利范围“从摇篮到坟墓”无所不包。70年代中期，西方各国普遍遭遇经济衰退，福利国家面临危机。在人们反思政府在福利制度方面的角色的同时，福利多元主义思潮开始兴起。福利多元主义一方面强调福利服务可由公共部门、营利组织、非营利组织和家庭社区等四个部门共同负担，改变以往政府作为福利供给的唯一角色，让民间有更多参与福利提供的机会，加强他们之间的合作，提高福利服务的效率和质量。另一个方面，福利多元主义强调非营利组织的参与，规范对这些组织的管理，把它们引向福利服务领域，减少民间参与福利供给的限制，弥补政府机构与个人需求之间的空白。福利多元主义的两个主要概念是分权与参与，所谓分权不仅只是将福利服务的行政权由中央政府转移到地方政府，同时要从地方政府转移至社区，由公共部门转给私人部门。参与指福利提供者（社区、非营利组织等）和福利消费者共同参与福利服务的制度决策及服务输送过程。譬如服务提供者可以根据机构、社区属性设计提供服务内容的权利。参与的实质是非政府组织可以参与福利服务的提供或规划，福利消费者也可以和福利提供者共同参与决策。我国提出的“社会福利社会化”实质就是福利多元主义思想，其基本思路和目标就是实现投资主体多元化、服务对象公众化、福利资源社会化、福利运行市场化、服务队伍专业化。
2、公共服务型政府建设
公共服务型政府的理论本质是坚持以人为本的执政理念，强化和突出政府的公共服务职能。“公共”回答的是为谁服务的问题，“服务”回答的是如何履行职能的问题。其基本内涵有三点：第一,政府要以社会利益和公民利益为本位,切实摆正服务位置;第二,实实在在地为社会公共利益、为社会绝大多人利益而服务,而不是抽象地为公共利益服务,更不是为少数人利益服务;第三,要选择恰当的服务方式,将“为谁服务、怎样服务”落到实处。服务型政府建设中的公民本位和社会本位不仅具有对象性特征(即为公民和社会提供好的公共服务，实现其利益最大化)，还具有主体性特征，即公民和社也是公共服务的参与者和建设者。推进养老服务社会化，要求政府从无所不为的全能政府走向有限、有效的政府，科学界定政府的职能界限与政府权力的作用方式，公正、有效地实现公众的需求和利益,切实承担相应的责任；从单向管理政府走向合作治理政府，政府主导，公民和社会广泛参与。公民和社会的参与不仅能弥补政府公共服务提供的不足，而且对政府的公共服务提供起到监督和评价的作用，没有公民和社会参与的服务型政府不可能是高效的。在养老服务中,既存在政府“缺位”问题，对养老服务事业不作为；也存在“越位”问题，包揽过多的应由非政府社会组织所承担的职能，如政府直接组织和承办公益性慈善活动、自愿者活动等。
3、非营利组织理论与实践的应用
非营利性组织(npo)是不以营利为目的，主要开展各种志愿性的，公益或互益性活动的非政府的社会组织，主要体现在非营利性、非政府性、志愿公益性或互益性。发展非营利组织的必要性不仅在于可以弥补市场失灵和政府失灵，而且在公共服务的输送上可以和政府形成紧密的“协作”关系。当由于市场结构本身的缺陷，运用市场机制无法满足消费的偏好或需求时（市场失灵），非营利组织以其“不分配盈余”的属性，有助于提升公众对服务品质的信赖度。这是非营利组织存在和发展的主要因素。当公众对制度的绩效，特别是公共产品的供给感到不满意时，在某些需求和回馈之间会因制度设计或运作上的扭曲出现松动现象（政府失灵），而非营利性组织特殊属性，恰好可填补这一公共服务上的漏洞。非营利组织是推动社区发展的重要力量，提供着直接、具体和富有人性化的公共服务。非营利组织对志愿者的吸引和动员能力，是充分利用人力资源激励民众参与社区发展的重要手段，提供的社区服务往往更能体现社区的需要，服务更直接，更具有人文关怀特征。在发展养老服务事业中，政府会习惯于计划经济时代的传统做法,自觉或不自觉地将非政府的社会组织作为依附于政府的附属单位或下属单位,并且直接干预这些组织的自主权利。对养老服务社会所依靠的社区多元资源的整合,也因为非营利组织发展不成熟受到直接影响。
（二）国外发展养老服务的基本经验
1、政府主导下的社会化
国外政府一般遵循“管大放小、管少放多”的管理体制,养老服务主要由社会组织和个人承担。这种体制保证政府在养老服务中始终处于主导地位,又能调动社会力量养老福利服务事业的积极性。荷兰的awbz老年照料基金，主要支出项目就是养老福利设施的补偿和老年人照料服务的资助。新建养老机构的60%经费由awbz提供,其余由建造者自筹。一些社会福利机构在日常运作过程中,awbz也给予的经费支持。该国为老年人服务的机构,全部由私人基金会运作,政府对其进行资助。
2、社区照顾模式
上个世纪80年代以来,当我国还在为机构养老大兴土木的时候,国外一些发达国家根据老年人的心理和实际需求已经在进行养老服务的战略调整。政府开始把大量的养老福利经费用于居家养老服务,并且制定了许多促进居家养老服务的法规政策。荷兰拆除了一部分养老机构,机构照料容量降低25%，接受居家养老服务的老人达三分之二。英国是世界上较早进人“银发”时代的国家，从20世纪90年代开始，英国就将养老问题纳人社区，对老年人采取社区照顾的模式。澳大利亚政府认为，真正成功的是在家里养老,老人在家养老更感自在。
3、福利服务专业化、规模化和品牌化
发达国家的养老服务已成为一个专业、一个职业，并逐步向规模化、品牌化发展。荷兰建立一套严格统一的教育培训制度，护理人员分为4个级别，毕业证在荷兰甚至欧盟各国均有效。法国是最早进入人口老龄化社会的国家之一，政府为了方便老人生活,专为老人设计了代替敬老院的村庄,设置商店、医院、活动中心等。美国太阳城中心是世界闻名的老年人专业社区，接纳60岁以上的老年人，是标准的老年人乐园，各类生活娱乐设施一应俱全，成为老年产业的发展基地。
4、社会福利法规体系较为规范
在国外老年福利事业发展进程中,政府大都注意从宏观上加强政策和法规建设,促进福利事业的科学化、规范化和法制化。荷兰的社会福利政策法规体系可以分为三大类收人保障、照料服务保障和对机构的规范管理标准。这三类法律内容形成了荷兰社会福利政策法规体系,保障了老年人在社会福利服务方面应有的各项权利,从而也确保了荷兰老年人社会福利事业法制化的发展方向。
四、养老服务业发展中的政府行为分析
（一）养老服务业中政府行为的内涵
人类社会行为是由政府行为、市场行为和公众行为组成。这三者中，政府确定发展目标；政府制定政策和措施去引导和管理市场行为；政府教育公众和制定公众行为准则，因此政府行为成为关键中的关键。政府行为，是政府职能的具体运作。政府职能比较抽象的、相对稳定，而政府行为比较具体、相对多变。养老服务是一项复杂的系统工程，它的重要性、复杂性决定了只能由政府来履行这一职能。养老服务中的政府行为是一个比较宽泛的概念，主要是指政府履行其社会管理职能在养老服务体系的建立和运行过程中的所作所为。主要包括：中央的政策导向行为、民政部门作为主管机构的行政指导行为、各级政府的组织实施行为、以及政府提供法律公共品的行为、筹集资金、监督管理并在道德舆论方面进行宣传的行为等。
（二）养老服务发展中的政府行为现状分析
1、政府作用空间正在从“无所不包”向“有所为、有所不为”转变
从我国福利政策的发展历程可以看出，计划经济时期我国虽然没有使用“福利国家”这一概念,实际上,所实施的全民福利型模式更为彻底，政府的作用空间很大，几乎是无所不包。改革开放后，我国提出的“社会福利社会化”与西方国家所提倡的“福利多元化”的理念非常接近,两者都反对国家包揽福利,肯定政府与非政府部门的责任,主张采用多元化和多来源的方法来解决保障问题。政府行为在养老服务体系制度的建立和运行中从初始的全能、垂直型控制走向更加规范和民主的模式，从“无所不包”朝着“有所为，有所不为”的方向发展。随着社会主义市场经济的发展，政府在养老服务体系中一方面发挥着主导性作用，在养老服务领域中体现公平。另一方面政府在养老服务制度运行中积极培育市场，凡是与效率有关的交给市场去运作，兼顾公平与效率，在责任方面实现政府、单位和个人三方共担机制，在管理方面逐渐实现社会化管理机制。
2、政府作用方式正在从政府包揽向政府主导转变
养老服务是一个包括不同服务形式的多层次综合体系，政府、市场和社会在其中扮演不同的角色，任何一种机制都不可能解决全部问题。养老服务的准公共产品属性，决定了政府的核心地位和主导作用。从目前实践情况看，政府发挥主导作用主要体现在以下几个方面：一是科学规划。国家将老年福利事业列人“十一五”发展规划，地方政府结合人口规模和经济社会发展情况制定养老福利事业专项发展规划，同时将规划落实纳人政府的重要工作和目标考核体系，因地制宜推进养老服务设施建设。二是政策扶持和财政资助。国家制定了养老设施建设在规划用地、建设、电信、用水、用电等方面的优惠政策，地方政府相继出台并落实养老服务业发展的具体扶持政策，对民办养老服务机构给予财政补贴，南京、大连、宁波等地探索推行了政府购买服务。三是示范引导。民政部在全国开展养老服务社会化示范活动，江苏等省启动了示范型养老机构建设，下发了《江苏省养老服务社会化示范区市县考核标准》、《江苏省养老机构示范单位考核标准》等规定。四是强化监管。制定《社会福利机构管理暂行办法》、《养老护理员国家职业标准》等规定，加强对养老服务机构的检查监督和从业人员的教育、管理和业务培训，规范养老服务行为。
3、政府作用机制正在由单纯依靠行政推动向整合社会力量转变
在目前和未来的很长时间里，我国的社会资源无法单独支撑一个社会化的养老服务体系，因此社会化的养老服务体系只能靠行政资源与民间资源的整合,在政府的主导和推动下,依靠社会的力量,调动各方面的积极性,运用多方资源。地方政府除对民办养老机构实施各种优惠政策外，还尝试对民办养老机构给予各种财政补贴，以此鼓励社会力量参与发展养老服务事业，形成多元化的投资主体。上海市浦东新区有40％以上的街道、乡镇办养老机构通过转制实行公办民营。至底，江苏省民办养老机构及床位数占全省养老机构及床位数的58.7%和49.6%。政府在不断加大政策支持和资金投人力度的同时,不断整合社会公共资源,引导民间组织参与养老服务领域,动员各类企业承担社会养老责任,激励居民群众投入志愿为老服务,从而扩大了对老年人服务的覆盖面。，江苏省社区民间组织达到14681家，其中绝大多数为服务类民间组织。南京、无锡等辖区政府通过政府出资购买服务,民间组织运作的方式,开展为居家老人上门服务。
4、政府作用领域正在从以兴办养老机构为主向以提升社区养老功能为主转变
过去政府习惯于将大量的老年福利资金投向养老机构建设，养老机构建设因此成为政府老年福利服务事业发展的的投入重点和首要考核指标。随着社会养老服务需求的日益增长，特别是居家养老服务需求的不断扩大，政府开始高度重视增强社区服务功能。江苏各地把包括社区养老服务设施项目在内的社区服务基础设施建设纳人城乡社区发展总体规划,建设项目由规划、建设、房产、民政等相关部门会同街道共同审定,并组织脸收。有的地方规定，新建小区社区“两房”由开发商无偿提供，与小区建设同步规划，同步到位。目前，江苏省有5300个社区的服务用房平均超过500平方米,普遍建立了社区服务站、社区卫生服务站、老年人活动室、图书阅览室、健身活动场所等,逐渐建立起了覆盖住养、人户服务、紧急援助、日间照料、保健康复、文体娱乐、权益保护等多种服务的网络体系。
（三）养老服务业发展中的政府职能定位
1、制度保障
养老服务产品是具有准公共产品特性的混合产品，这就决定了政府、市场和社会的角色组合。政府的普遍性和强制性是市场和社会所没有的，因此，政府在养老服务中最重要、最基本、最独特的角色应该是利用其强制权力为养老服务发展提供相对完备的法律政策环境，即养老服务制度和各种具体的政策法规产品。我国养老服务事业的法律法规体系极不健全，除了《老年人权益保障法》外,与养老服务事业有关的法条基本上是分散于不同的法律法规中，缺乏全国性的专门用于规范养老服务事业发展的单项行政法规,主要依靠部门规章、地方规章和规范性文件指导养老服务事业，由于位阶较低、效率不高,不仅执行力大打折扣，而且也使得一些长期性、根本性、全局性的问题无法得到有效解决。因此，政府要大力推进法制化建设，把养老服务事业纳入法制化的轨道；把养老服务业发展纳入经济社会发展规划,使其具有系统的发展规划、明确的发展方向和相应的保障经费；制定养老服务事业发展规划，对需求进行定量、定性分析，科学合理地规划布局,合理配置和有效利用社会资源；建立政府主导、民政牵头、部门配合、社会参与的养老服务事业发展管理体制和工作机制等。
2、政策导向
养老服务政策是政府发展养老服务事业的工具，强烈的目的性是养老服务政策的特征之一，小至每一项具体政策，大到发展战略，都具有其目标和导向。养老服务政策分为总政策、基本政策和具体政策三大类。总政策是指政府在一个较长的历史阶段上所确定的战略目标和根本任务。如国务院办公厅《关于实现社会福利社会化的意见》、国家10部委《关于加快发展养老服务业的意见》等。基本政策是指对养老服务的某一领域、某一方面的工作所规定的目标和任务。如10部委《关于全面推进居家养老服务工作的意见》，国家有关部门和地方政府关于民办养老服务业发展的政策等。具体政策是为解决某类或某个特定问题所确定的目标任务和具体措施。如关于居家养老服务收费问题的规定。政府通过制定并实施一系列的优惠和约束政策，建立激励导向机制，引导和调控养老服务发展方向和发展重点。
3、资助扶持
政府是建立真正意义上的社会化的养老服务体系的强大财政支持。推进养老服务社会化，并不意味着政府可以减少对社会福利事业的投入责任，相反，政府的投入还要随着经济和社会的发展不断增加。政府资助扶持养老服务机构发展，其实质是对社会福利资源的合理配置，也等于国民收入的再分配，其分配的原则是向老年人中最为贫困或最需要的人群倾斜。政府应根据经济发展水平和老年人的需求,把发展养老福利服务事业经费纳入财政预算，重点用在一些基础性、示范性社会福利机构的建设上，同时采取民办公助的办法，将部分资金用于鼓励、支持和资助各种社会力量兴办社会福利机构和居家养老等涉老服务项目的资助扶持。
4、示范推动
我国的养老服务机构投资和运营主体多元，包括养老院、敬老院、福利院、老年公寓、托老所和老年康复医院等多种形式，在服务功能、服务质量、服务内容上差别很大。特别是目前我国养老服务业还处在快速发展，数量扩张阶段，养老服务制度规范相对滞后，整体水平参差不齐，统一规范的管理难以实现。因此，采取示范的办法，是政府推动养老服务行之有效的手段。民政部于启动养老服务社会化示范活动，确定50个试点区和试点机构，发挥典型的引导和示范作用。国家老龄委在全国开展“爱心护理工程”试点活动，推动发展老年护理事业。从实践效果看，示范活动得到了地方政府领导的重视，引起了社会的广泛关注，最终成果是老年人的生活质量得到改善和提高，也推动了更多的养老服务机构提高服务质量。
5、监督管理
养老服务体系的良性运行，需要具有权威性的政府对其进行有力监督和高效管理。政府发挥积极的监督管理作用是养老服务功能得以实现的重要保证，只有有效监管，养老服务的各个环节才能有效衔接，资源才能得到合理利用，老年人的合法权益才能得到保证。政府的监督管理职能主要体现在两个方面：一个是对加强对养老服务法规政策执行检查,确保养老服务政策的落实。二是对养老服务机构的监督管理。建立健全养老服务机构建设标准、服务标准、等级标准等行业规范，建立一整套相关部门共同参与、职责分工明确、合作更为密切、作用发挥充分、指导性强、便于操作的监管体制。
四、推进养老服务业发展的政策取向
（一）政策强化
1、全面深化居家养老服务
中国的老龄化特点、经济发展状况以及传统养老观念,决定了养老基本模式是以居家养老为主、机构养老为辅的格局。江苏省有关部门对13省辖市150万老年人的问卷调查表明，有93%人要求居住在家庭,生活在社区,喜欢在熟悉的家庭和社区环境中安度晚年。社区是老年人融人社会的主要途径,也是老年人走出家庭,参与社会的重要场所,开展社区服务是实现居家养老的主要平台。一是要把提升社区养老服务功能作为社区建设的重要内容,融人建设和谐社区的工作之中。无论是编制社区建设发展规划,还是设计和谐社区建设评估标准,都要把社区养老服务功能作为重要内容。通过不断完善社区养老服务功能,扩大和健全老年人社区照顾体系。二是要充分发挥社区的依托作用。居家养老是以家庭为基础,以社区为依托,以老年人日常照料、生活护理和精神慰藉为主要内容,以上门服务和社区日托为主要形式,并引人专业化服务的一种养老模式。随着家庭小型化和家庭照料功能的弱化,强化家庭基础地位必须充分发挥社区的依托作用,为家庭提供有效的支持。因此,要紧紧依托社区平台,以老年人实际需求为基点,通过建立社区养老服务组织、完善社区养老服务设施、拓展社区养老服务方式、丰富社区养老服务内涵,为居家养老的老年人提供定点和上门服务,为有不同服务需求的老年人提供专业化的、持续性的和个别化的照顾服务。三是要建立健全居家养老服务工作的各项管理制度。包括享受政府服务补贴的老年人资格评估机制、享受政府扶持的老年服务组织资格评估机制等,根据不同对象,实行政府购买服务与个人购买服务相结合,日托照料与上门服务相结合,爱心故门与结对帮扶相结合,让党的阳光更多地普照到老年人心中,让改革成果更多地惠及到老年人身上。
2、加快发展民办养老服务业
养老服务业属新兴的公益性服务行业，投资回报率不高，对社会资本的吸引力不强，民办养老服务机构大多是保本或微利经营。政府通过优惠政策扶持民办养老服务机构的发展，其实质是对福利资源的合理配置，也等于国民收入的再分配，其分配的原则是向老年人中最为贫困或最需要的人群倾斜。当前，民办养老服务业发展中存在的主要问题，不是缺乏扶持的优惠政策，而是政策难以落实到位，特别是财政补助政策难以兑现。因此，政府应建立养老服务业发展的协作机制，打破部门分割，各职能部门密切协作,落实国家好在用水、用电、用地、税收等方面对养老服务事业的优惠扶持政策,为各类养老服务机构平等竞争营造良好的政策环境,为动员社会力量兴办各类养老服务机构创造更好的条件。积极支持以公建民营、民办公助、政策补贴、购买服务等多种方式兴办养老服务业，鼓励社会资金以独资、合资、合作、联营、参股等方式兴办养老服务业，发展连片辐射、连锁经营、统一管理的服务模式。研究符合实际具有很强指导性、鼓励性、操作性的优惠扶持政策，进一步简化申办程序，降低运营成本，提供资金支持，适当减免税费。不断加大公共财政对老年福利事业的投入，促进养老服务业健康发展。
3、建设示范型养老服务机构体系
一是明确养老机构的功能定位。养老机构的功能分类,是指根据每个养老机构的收养老人所需帮助和照料的程度,对其照料功能进行科学分类。借鉴美国、日本等发达国家的养老机构的功能定位，未来我国大多数养老机构在功能上可以逐渐归并为两类：一类是复合型养老机构，类似香港的“混合式养老院”，其中设立轻度护理部、中度护理部、重度护理部，按规定配备相应的硬件和软件，分别收养基本生活自理能力程度不同的老人。在这类养老机构中，可让入住时基本生活能自理的老人一直住到生活完全不能自理，直至需要临终关怀，只是需要在机构内不同护理部门间转移。另一类是单一型的重度护理机构。二是建立多层次的养老机构体系。可以将养老机构分成救助型、市场型和福利型三大类。救助型作为整个社会化养老机构体系的基础,发挥“社会安全网”的功能,为经济困难,缺乏儿女照料,并且生活严重不能自理的老年人提供保障。政府应着力建设满足最低生活保障的救助型养老机构,并鼓励慈善团体、个人向这类机构提供捐助。同时，依靠社会力量发展满足基本生活水准的福利型养老机构,而依靠市场力量发展满足个人特需的市场型养老机构。三是进一步完善养老机构的医疗、保健和康复功能。调查表明，人类90%以上的疾病都发于老年期。养老机构要不断拓展包括生活照料、临床护理,甚至包括临终关怀在内的一条龙服务项目,提供经济、方便、综合、连续的服务功能，不断提高服务质量。
（二）财政扶助
1、建立财政投入机制
随着社会经济的发展和人们对社会养老需求的增加，政府对养老服务事业的投资也应该逐步增加，逐步建立养老服务事业的经费投入机制。由于全国各地经济发展水平不同，养老服务经费投入机制应该坚持低标准起步，逐步增加的原则，按照本地区60周岁以上老年人数，按一定标准安排经费，纳入地方财政预算。苏州从起，按上年度户籍人口60岁以上的老年人数，以每人80元的标准安排养老服务事业经费（不含政府原来对“三无”、“五保”老人的保障经费），列入同级年度财政预算；广州市按每人50元标准安排养老服务事业经费；陕西省宝鸡市每年财政安排1000万元用于发展养老服务事业。省级财政应当加大对经济薄弱地区的补助力度，可以按照地方安排标准的一定比例予以转移支付或者安排一定的引导资金。养老服务事业资金主要用于政府养老服务建设项目、资助社会力量兴办养老机构和居家养老服务组织、对特殊困难老年人提供援助服务。从长远发展考虑，政府对养老机构的补助程度，不应以机构的所有性质为依据，而应以社会需求和解决养老问题的实际效果来确定，要打破传统的“公私”界线，对国办养老机构与民办养老机构一视同仁，实现国办养老机构与民办养老机构公平竞争，不论谁提供公共服务，都应受到同等待遇，都会得到政府项目资助。在具体操作上，可以根据政府制定的养老服务业发展规划，把握人口老龄化的发展趋势和需求重点，有针对性地对养老服务的设施和项目进行专项资助。比如，对养老服务设施新建和改造、农村敬老院改扩建、爱心护理工程、居家养老等服务工程和项目进行专项资金资助。
2、加大政府补贴力度
养老服务行业是一个无利或微利的行业。除运营收入和社会捐赠外，政府的补贴应成为民办养老机构经费来源的一个重要部分，养老服务机构的性质对政府具有经济依赖性，民办养老机构在谋求独立发展的行程中完全可以利用政府的权利体系获得体制内外的资源，不断壮大自身的实力。要借鉴发达国家的经验，合理制定民办养老机构资金补助政策，结合不同区域的需求与可能，按床位对养老服务机构设置、设施建设、实际收住老人的运营成本等方面给予一定比例的资助，从而把政府资金投入的重心从建设、开办养老服务机构转到解决老年服务需求上来。目前,北京、上海、青岛、江苏、浙江等地均已实行民办公助财政补贴政策。各地的补贴政策归纳起来有两种,一种是开办经费,一种是运营经费。开办经费是指新办福利机构根据规模大小给予相应的补助；运营经费是指已营业的福利机构根据核定的床位数给予相应的床位补贴。如，南京市对新建福利机构,按城区、郊区和县每张床位一次性分别给予4000元、3000元和元的资助，对改扩建新增床位达到一定规模标准的,一次性分别给予元、1500元和1000元的资助。对非政府组织和个人运营的社会力量办的福利机构,每收住一名老人,给予每月60元补贴。
3、推行政府购买服务
政府购买服务，是指政府部门为了履行服务的社会职能，通过政府财政向各类社会服务机构直接拨款或公开招标购买社会服务，实现政府财政效力最大化的行为。当前在我国走在前面的主要有上海市静安区、杭州市下城区、宁波市海曙区、大连市沙河口区、青岛市市南区、南京市鼓楼区等。
政府购买服务的运作机制是政府扶持、非营利组织运作、社会参与。政府扶持，就是政府健全购买服务的组织领导体系，明确责任部门，并将政府购买服务经费列入财政预算；非营利组织运作，就是政府委托非营利组织依托社区实施服务，主要包括审定服务对象、确定服务内容、培训服务人员，开展监督检查；社会参与，是指整合社会资源，如组织义工上门服务，动员社会力量购买服务，以弥补政府赎买服务的不足等。大连市将政府补贴以“代币券”的方式发放给特困老人,老人可以根据生活需要到所在社区老年服务中心购买服务,社区老年服务中心根据老人的需求培训服务人员,上门为老人服务。政府购买居家养老服务，受益的是广大的不能进入养老机构的高龄、独居、困难的老人，政府花的钱远远小于机构养老，换句话说，政府花同样多的钱，就可以使得更多的老人享受到居家养老的社会福利，增加了社会福利的总量。
（三）规范管理
1、加大服务供给
一是加强职业技能培训,提高从业人员素质。养老服务是一种特殊的老年公共服务产品，直接关系到人身健康、生命财产安全的特定活动，需要具有某些特殊的条件和资质以及专业学科的专业技能要求。在国外有专门培养这方面人才的学校和专业,从事这项工作应取得相应的专业资格。我国目前既没有这样的专业和院校,也没有开展系统的专业培训。因此，要大力加强养老服务培训资源的供给。有条件的院校应设立养老服务专业,着手培养中高级人才。通过制定岗位专业标准和操作规范,抓好在职人员职业道德、专业知识和岗位技能培训,逐步提高养老服务队伍的专业化水平。积极推行养老护理员国家职业资格制度,保证从业人员持证上岗,不断优化养老服务人员队伍的结构。建立社会工作者制度,积极设置开发养老服务领域的社会工作岗位,研究专业社会工作者介人老年服务的办法和具体措施。二是推进志愿者服务机制形成。志愿活动是养老服务事业的一个重要资源，它使得养老机构的经营目标得到有效资助，直接或间接成本下降，经济效率和社会效益得以实现。要积极组织壮大各种类型的志愿者服务队伍，开展深化志愿服务活动，促进志愿者服务的经常化、制度化。养老机构的服务工作除职业服务人员承担一部分外，还有许多工作由志愿者协助完成。可以把低龄老人的“余热”发挥出来，成为养老服务机构重要的人力资源。对于这些志愿服务的老人，可以采用“时间储蓄”的方式予以回报。等到自己需要进入养老机构时，可以在养老机构中享受同样时间的免费照料。
2、强化监督管理
一是加快养老服务地方标准建设。标准化管理已成为养老服务行业现代化管理的重要组成部分和技术基础。近年来，北京市先后制定了《养老服务机构服务质量标准》、《养老服务机构服务质量星级评定与划分标准》、《养老服务机构老人健康评估规范》等7个地方标准，用于解决养老服务质量管理标准化、对养老服务机构的监督管理长效机制问题等问题，具有很强的科学性、可行性和实用性。二是建立养老服务指标体系。养老服务产业的发展必然导致管理的社会化。养老服务过程涉及到社会多个职能管理部门。现代社会越发展，社会分化越快，社会分工越细，越需要政府各部门加强协作，只有通过标准化管理，才能把社会化管理体现在我们养老服务的各个环节。彭嘉琳对北京市构建养老服务社会管理体系进行了研究，把指标体系分为：政策法规、行政审批与监管、地方标准和专业技术支持系统4大部分，使政府养老服务行业管理指标量化。通过建立管理体系，实施过程管理和监控，可以确保养老服务质量，确保老年人、机构、政府等“三方”基本利益，从而规范养老服务市场，完善政府对养老服务市场的宏观调控，提高行业管理的整体水平和服务水平。三是加强对养老服务机构的监管。坚持培育和监管并重的原则,严格按照《社会福利机构管理暂行办法》、《养老护理员国家职业标准》等法规、标准和规范的要求,重点加强对养老机构在基础设施、日常管理、服务质量和人员队伍方面的监管,并建立相应的奖惩机制,既保障老年人的合法权益不受侵犯,又保证养老机构的健康发展。
家政服务规范化篇8
市规服办：
按照市规服办《关于报送规范化服务型政府（机关）建设20__年工作总结及20__年工作思路的通知》（成规服办〔20__〕21号）要求，对照年初下达的目标任务和《成都市政府部门规范化服务型政府建设20__年度考核办法》，我局对20__年规范化服务型政府建设工作进行了认真总结，现将有关情况报告如下：
一、20__年主要完成的工作
我局对规范化服务型政府建设高度重视，由局主要领导亲自抓，明确了分管局领导和责任处室，分解细化了规范化服务型政府建设各项目标任务，实行目标管理，加强督查督办，促进了各项任务的完成。
（一）推进电子政务建设。依托电子政务内网平台和政府门户网站，整合电子政务资源，实现了网上查询、网上举报、网上回复、网上咨询。根据市“内网办”的要求，调研、设计、确定了新一代内网建设方案。由于我局目前所承担的行政审批事项按照国家安监总局、省安监局关于安全生产行政审批的办理流程和要求，均需在安全生产专家现场勘验作出评估后，申请人提供评估报告原件才能办理，目前尚不具备实行网上审批的条件，为此我局积极与省安监局进行反复协调沟通，争取省安监局同意尽早改造办理流程，有关情况已及时向市规服办作了汇报。
（二）加强机关内部制度化、规范化、标准化管理。修订完善了《成都市安全生产监督管理局工作规则》、《成都市安监局职位职责说明书》等11项制度，制定了《成都市安全生产监督管理系统政务信息工作暂行办法》、《成都市安全生产监督管理局政务信息公开制度》、《成都市安全生产监督管理局政务公开审核办法》、《成都市安全生产监督管理局政务公开依申请公开办法》、《成都市安全生产监督管理局违反政务公开规定行为的责任追究办法》等5项制度，规范化服务型政府建设制度更加健全和完善。
（三）不断创新服务方式，惠民行动取得实效。制定了市安监局“惠民行动”实施方案。为新建的100所建筑工地民工夜校免费发放《四川省安全生产条例》、《生产安全事故报告和调查处理条例》5000余册，发放《安全常识手册》近20__0余册。组织培训中心教师举办“民工夜校”26期，共培训5000余人。加强了对进入中心城区的21条中小河流沿线的医药化工企业的安全监督管理，继续组织开展了医药、危险化学品从业单位完善“清净下水”措施，做好水环境污染整治工作。截止目前，全市危险化学品从业单位未出现因生产安全事故引发的环境污染问题。筹资10万元，为崇州市江源镇桅杆村修筑水泥路面村道1公里，捐款1.22万元和价值2350元的衣物、学习用品解决了13名贫困家庭学生上学难的问题。
（四）强化重大决策专项督查，建立长效监督机制。一是组织参与了25个重大行政决策事项的咨询论证工作，收集人大代表、政协委员、统一战线朋友、安全生产专家组成员和各有关部门的意见220余条。二是不断补充和更新市安全生产专家组成员，目前，市安全生产专家组成员已达107名。三是拓宽群众参与监督的渠道，完善群众参与监督的动力机制。我局草拟了《成都市安全生产事故隐患和违法行为举报奖励办法》（试行），经广泛征求意见修改后，于20__年9月29日公布施行，为群众参与监督提供了精神和物质上的支持。截止目前，市规服办监督员没有对我局重大行政决策事项提出置疑。
（五）创新性工作目标取得成效。按照“关口前移，重心下移”和“抓基层、打基础、强监管”的要求，结合市委、市政府关于加强农村新型社区建设的部署，20__年，我局在继续创建“安全生产管理规范化乡镇（街道）”目标的基础上，将“创建‘安全生产管理规范化社区’20个”列为年度创新目标。制定并下发了《成都市安全生产监督管理委员会关于印发〈成都市安全生产管理规范化村（社区）考核细则〉的通知》（成安监委〔20__〕41号），明确了安全生产管理规范化村（社区）创建标准和考核办法。经验收，今年全市共创建安全生产管理规范化社区43个。
（六）积极开展并联审批工作。组织对现行行政审批事项进行了清理，对原有10项行政审批事项的办事指南进行了修改和规范，新增了《非煤矿矿山企业安全生产许可证初审》等4项行政审批事项，把《危险化学品经营许可证（乙证）》纳入企业市场准入并联审批的前置审批项目，研究制定了并联审批工作流程和并联审批办事指南，大大缩短了行政审批时限。
（七）积极开展局
内行政审批事项集中办理工作。明确了危化处为我局现行行政审批事项集中办理处，并对其他业务处室提出了具体要求，改造了工作流程，严格区分了事前服务和事中、事后监管。截止目前，共接受行政审批事项1047件，受理919件，已办理919件，余下128件正在规定的时限内进行预审批，承诺时限内办结率达100%。市政务中心安监局窗口各项工作受到企业好评。今年，获得企业赠送锦旗1面，收到感谢信3封。（八）围绕统筹城乡综合配套改革试验区建设，深入推进规范化服务型政府建设。在认真调研的基础上，制定了《成都市统筹城乡综合配套改革试验中加强安全生产工作的意见》，将调整机关内设机构设置、优化行政审批和办事流程、建设优质高效的规范化服务型机关纳入重要内容。目前，局党组正对内设机构调整进行研究，拟增设行政审批处，对现有处室职能进行优化整合。相关业务处室已制定了规范化服务型高效机关建设工作方案，拟从打造电子政务平台，实现无纸化办公；优化内部流程，规范办文、办事、办会程序；逗硬奖惩措施，强化目标导向作用着手，提升规范化服务型机关建设水平。
（九）深入调查研究，推行规范化服务，加强形势分析，提高服务质量。一是在全市安监系统内开展安全生产调查研究工作。全年，局领导撰写调研材料8篇，向省安监局报送较高质量的调研文章14篇。二是组织领导干部带头学习《公务员法》、《物权法》和《行政机关公务员处分条例》等法律法规，选派了189人次参加各类行政培训和专题培训，全局所有公务员（含监察大队）参加了参加了公共管理综合知识培训考试，提高了公务员综合素质。三是统一办公室门牌标识，挂牌办公，创造秩序井然、环境优美的规范化办公环境，方便服务对象。四是细化新闻发言人制度，严格遵守新闻纪律，确保安全生产信息新闻的主动、准确、及时、权威。五是加强开展乡镇（街道）安全生产委托执法工作的指导，逐步帮助没有开展此项工作的区（市）县实现安全生产委托执法。六是拓展渠道，积极推进政务公开。截止目前，通过党政网站传递安全生产重要信息，被国家安监总局采用的政务信息101条，被市委办公厅采用43条，市政府办公厅采用97条，通过局门户网站公开各类信息430余条。七是加大安全生产监察力度。1-10月份，市安全生产监察大队监督检查生产经营单位共1408户，发出隐患整改指令书416份；当场处罚决定书31份；立案查处安全生产违法行为45件，实施经济处罚51.89万元。
二、20__年工作思路
20__年我局规范化服务型政府建设工作取得了显著成效，但距离市委、市政府的要求和群众的希望还有一定差距，主要存在电子政务建设不够完善，网上审批工作还未解决等问题。20__年，我局将深入贯彻落实党的十七大精神，以提升公众和企业的满意度为核心，以提高政务服务效率和强化公共服务职能为重点，以全市目标与局创新性目标相结合为抓手，进一步推进规范化服务型政府建设。
（一）进一步深化服务理念。强化行使行政权利是为民服务、履行义务、为民谋利益、为企业谋发展的理念。
（二）进一步完善推进机制。落实主管部门责任，完善行政审批过错责任追究制度，健全行政审批事中、事后监管机制；改进绩效考核体系，完善激励约束机制，健全奖优、治庸、罚劣绩效考评体系。
家政服务规范化篇9
[关键词]医疗保险服务；标准体系；构建
【中图分类号】F84【文献标识码】a【文章编号】1007-4244（2014）07-237-2
一、医疗保险服务标准化建设背景
自2001年上海市全面实施城镇职工基本医疗保险起，上海医疗保险服务开始步入公共服务体制建设轨道。上海现有医疗保险服务体系，由市医疗保险事务管理中心、17家区县医疗保险事务中心，以及在全市261家街道、镇社区事务受理中心设置的医疗保险事务服务点组成。上海市医疗保险事务管理中心作为全市医疗保险服务经办工作的管理单位，多年来，努力践行“以人为本、至善至诚”的服务宗旨，坚持专业化、信息化、规范化管理，并取得了积极的成效。然而，随着医疗保险事业的快速发展，服务量急剧增加，服务流程日益繁琐，服务难度不断加大；与此同时，加强与创新社会化管理，推行公共服务均等化的现实要求也对上海市医疗保险服务提出了新的挑战。以往的规范化、制度化管理由于缺乏理论性、结构性、体系性的整体优化和设计，已在一定程度上制约了医疗保险服务经办能力的全面提升和健康发展，在此形势下，上海市医疗保险事务管理中心从实际工作出发，借鉴企业标准化管理理念，提出了从规范化管理向标准化管理提升的发展思路。2010年，在人力资源社会保障部及部社会保险事业管理中心的支持下，通过上海市质监局向国家标准委提出了部级服务业标准化试点的申请。上海市医疗保险服务标准化建设正式起步。三年多来，上海市医疗保险事务管理中心以标准体系建设为核心，不断完善标准化管理运行机制、标准实施监督机制、标准化人才培养机制、标准化评价改进等保障机制建设，建立了一套科学、有效的标准体系，为顺利推进医疗保险服务标准化建设工作奠定了基础。
二、医疗保险服务标准体系构建
（一）整体思路
在标准化实践过程中，明确整体思路对于稳步推进标准化建设进程、有效配置各种资源具有重要意义。上海市医疗保险事务管理中心提出了“承上启下，注重融合；全域覆盖，重点突出；强化实施，注重实效”的体系构建思路，为标准体系构建指明方向。
1.承上启下，注重融合。上海医疗保险服务标准体系构建，一方面应承接“人力资源和社会社会保障标准体系”等上一层次体系的要求，并对其进行细化和落实；另一方面应有效地指导区县医疗保险事务中心标准体系的编制，为其提供编制依据。
2.全域覆盖，重点突出。上海医疗保险服务标准体系构建，一方面，应充分发挥标准体系对医疗保险服务各项工作的整体提升作用，提出标准体系整体布局，实现标准体系全覆盖；另一方面，应紧紧围绕医疗保险服务均等化、便民化等突出问题，重点研制实施一批医疗保险服务标准，解决当前现实问题。
3.强化实施，注重实效。上海医疗保险服务标准体系构建，一方面应注重标准体系自身设计，合理设计体系结构，编制标准明细表，制定标准；另一方面应注重完善和强化标准体系管理和运行机制，建立健全标准实施监督和信息反馈机制，形成标准体系编制、标准体系实施监督、标准体系评价与改进的良性闭环运行系统。
（二）构建内容
上海市医疗保险事务管理中心以GB/t24421.2《服务业组织标准化工作指南第2部分标准体系》框架为基础，依据标准化建设整体思路，将医疗保险服务标准体系划分为医疗保险服务通用标准体系、医疗保险服务保障标准体系和医疗保险服务提供标准体系三个子体系。
1.医疗保险服务通用基础标准体系。医疗保险服务通用基础标准体系是医疗保险服务应遵循的一些通用的和基础的标准集合。包括标准化导则、术语标准、符号与标志标准、数值与数据标准、测量标准六个子体系。
在标准化导则方面制定了《标准化管理办法》、《标准体系表编制导则》、《标准制定与复审程序》三项标准化管理基础性标准，明确标准化建设的系统要求，建立制修订标准的工作程序及管理机制。
在符号与标志标准方面制定了《医疗保险视觉识别规范》，规范全市医保经办机构的视觉识别系统。
在测量标准方面，鉴于公共服务满意度衡量有别于一般服务业组织的特点，制定了《医疗保险服务满意度测评办法》，规范了医疗保险服务满意度测评的方法以及程序。
2.医疗保险服务保障标准体系。医疗保险服务保障标准体系是为支撑疗保险服务提供而收集、制定的一些标准的集合。包括环境、能源、安全与应急、职业健康、信息、财务管理、设施设备及用品、人力资源、合同管理九个子体系，与此同时依据公共服务的特点，弱化了环境、能源、职业健康标准子体系，重点突出安全与应急、服务设施设备及人力资源子体系。
在安全与应急标准方面制定了《服务大厅突发事件处置应急预案》等标准，明确了服务大厅中可能遇到的计算机系统故障、严重社会治安案件、严重灾害事故、服务对象突发严重疾病、服务对象滞留等突发事件的处置程序，为医疗保险服务的安全提供了保障。
在人力资源标准方面制定了市、区两级经办服务人员的工作标准以及考核标准，为服务的有效开展提供必要的人力资源保障。
在设施设备标准方面，制定了《市、区县医疗保险经办机构标准化设计和建设技术要求》等标准。对全市医保中心服务大厅的标准化建设提出了规范性要求，为优化医疗保险服务环境提供良好硬件保障。
3.医疗保险服务提供标准体系。医疗保险服务提供标准体系是医疗保险服务范围内需要统一的服务规范与技术要求的集合，是整个标准体系的核心。包括服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范、服务评价与改进标准五个子体系
在服务规范标准方面，制定了《医疗保险社会服务规范》地方标准，从医疗保险服务原则、服务设施和环境、经办服务要求等方面对医疗保险服务应达到的水平提出了总体要求。
在服务提供规范方面，制定了56项上海市医疗保险操作规范系列标准，从办理依据、办理对象、操作流程、操作要求等方面对医保服务流程、质量控制提出要求。实现了全部服务项目、服务条件、服务流程、服务结果的标准化。
在服务质量控制规范方面，制定了《工作管理要求》、《街道（镇）医疗保险事务服务点服务质量考核管理规范》为服务质量监督控制提供依据。
在运行管理规范方面，制定了《医疗保险基金结算管理规范》、《内设机构考核管理规范》等标准，从医疗保险基金运行管理、医药机构管理以及中心内部运行管理方面对医疗保险服务的运行管理提出了要求。
在服务评价与改进标准方面，制定了《医疗保险服务标准化工作持续改进程序》，对标准实施及其监督检查、标准体系及标准化工作评价与改进提出了要求。
三、启示
三年多来来，在标准体系的支撑和指引下，上海市医疗保险服务标准化建设沿着不断优化，持续改进的路径不断向前推进。2013年12月，上海市医疗保险服务标准化试点高分通过了部级服务业标准化试点验收。回顾上海医疗保险服务标准化建设过程，研究其标准体系构建思路和内容，有以下几点值得借鉴。
（一）注重承上启下
地方政府公共服务部门标准体系建设，一方面需承接上一层次体系的要求；另一方面应有效地指导下一层次体系的建设。社会保险经办机构和其他地方政府公共服务部门所建立的标准体系，是对国家法律法规、政府和行业要求、行业标准体系、自身的各种管理体系的整合。目前，一些行业主管部门如人力资源与社会保障部、民政部、国家邮政局等已先后从行业（领域）角度出发，对社会管理和公共服务标准化工作进行了宏观设计，有针对性提出了行业标准化工作的指导思想、工作目标，重点任务和基本框架，对于地方政府公共服务部门的标准体系建设具有指导价值，地方政府公共服务部门应对其进行深化和落实。此外，地方政府公共服务部门标准体系建设应客观反映区域内行业公共服务的全貌，应对所在区域的行业标准化建设提出明确的规划指引，为其体系建设提供编制依据。
（二）注重二次设计
由于缺乏国家层面的公共服务标准化体系原理指导，目前社会管理与公共服务领域的标准体系建设主要是以企业、服务业标准体系为依据进行设计。究其核心就是用企业、服务业标准化原理改造政府公共服务，由于政府公共服务标准化有着不同于企业以及一般服务业的特点，因此在标准体系建设过程中必然存在标准化原理与实际工作相融合的问题。因此，在实际工作中，应充分领会标准化体系原理的思想，灵活运用，合理剪裁，注重二次设计，突出自身特点，防止生搬硬套，造成标准体系与实际工作的严重脱节。
（三）注重标准编制
标准是标准体系的基本单元，适用、完善的标准是保障标准体系有效运行的关键支撑。应在充分采用国家标准、行业标准、地方标准的同时，根据GB/t24421.3《服务业组织标准化工作指南标准编写》、GB/t1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》等标准的要求，从实际工作出发编制机构标准。同时注意公共服务标准区别于一般的企业标准和服务业标准，标准制定时应遵循“均等、便民、高效”的原则；相关指标的确定，应考虑公共财政的承受能力；相关流程优化、再造注意与公共服务信息系统建设相衔接；在起草和征求意见阶段，应提高工作的透明度和公众的参与程度、充分听取社会各方面的意见，应顾及各相关方的利益。
（四）注重持续改进
随着公共服务事业的不断发展，标准体系也应处于不断的修订、补充和动态发展中。政府公共服务部门应采取有效手段，不断持续改进。一方面要完善自我评价机制，及时查找、改进标准体系在实际运行中的不足和缺陷，并通过制定纠正措施加以改进；另一方面应适时引入外部评价机制，从各种不同的途径、不同领域的人员收集反映公共服务质量的信息，及时分析和利用这些信息，全面了解社会对公共服务的评价，发现服务质量中存在的主要问题，并找出提升服务质量的关键要素，为持续改进标准化体系建设、提升服务质量水平提供客观、公平、公正的依据。
参考文献：
[1]全国服务标准化技术委员会.服务业组织标准化工作指南（GB/t24421-2009国家标准宣贯教材）[m].北京：中国标准出版社，2010.
家政服务规范化篇10
关键词：杭州；家政；服务业；现状；对策
中图分类号：C913．2文献标识码：a文章编号：1003－949X（2007）－05－0031－02
为了深入了解杭州市家政服务业的现状和存在的问题，探索杭州市家政服务业的发展之路，笔者所在课题组，于2006年6月至2007年2月，进行了专题调研，以杭州老城区的家政服务业现状为调查对象，对杭州市家政企业及其从业者做了访谈，并重点对消费者家庭就家政服务的使用情况进行了抽样调查，共发放问卷1600份，回收有效问卷1218份，回收率达76．13％。在问卷调查和个人访谈的基础上，从社会学、家政学、服务经济学等角度对杭州市当前的家政服务业进行了分析研究，并提出相关对策和建议。
一、杭州市居民消费家政服务状况
（一）市民使用家政服务比较普遍，对家政服务的需求快速增长
1、超过一半的家庭使用过家政服务，家政服务支出总额超过7亿元。
调查发现，在53％使用过家政服务的家庭中，33．8％的家庭用于家政服务的月支出为50－100元；25．8％的家庭为100－400元；19．2％的家庭为400－800元；6．1％的家庭为800－1200元。按区间最低值计算，目前杭州市用于家政服务的家庭平均月支出为186元，据此可推算杭州市民每年用于家政服务的支出超过7亿元。
2、杭州近六成的“潜在消费家庭”未来会使用家政服务，90％家庭将受益于家政服务。
调查发现，在47％未使用过家政服务的受访家庭中，59．6％表示将来肯定会使用家政服务，30．9％表示不清楚将来是否会使用家政服务，只有9．6％表示将来肯定不会使用家政服务。这些数据一方面说明家政服务还有很大的市场发展空间和发展潜力，家政服务业的发展将使杭州市区超过90％的家庭受益。
3、老龄化社会的到来，为老服务中家政服务的需求将快速增加
调查显示，现实消费家政服务的家庭中，使用为老年人的家政服务内容占了其中的38％；未使用家政服务的家庭中，有62．7％的回答明确表示将来会使用为老年人的家政服务的意愿。
（二）市民使用家政服务的形式多样化，但比较倾向于由正规公司提供的家政服务
市民使用家政服务的方式很多，目前比较常见的情况有两种：一是“技术要求较高的请正规公司，日常服务使用零工”，占28．7％；二是“通过家政中介介绍再自己管理”，占28．2％。其他使用方式还有如“朋友介绍、熟悉的零工”等。市民对正规家政公司提供的服务比较认同，例如，38％的受访家庭在初次使用家政服务时，聘请具有法人资格家政企业作为回答的首选。
（三）市民对家政服务的评价比较客观
使用过家政服务的受访家庭，对目前接受的家政服务规程、从业者专业能力和素质方面的评价为“一般和比较满意”的，在80％-90％之间。但是，在评价服务与价格时，受访者认为现在的家政服务“价低服务差”，却占了63％。
二、杭州市家政行业提供服务状况
（一）家政服务主要由家政企业和自由服务者提供，准确数字较难统计为市民提供家政服务的组织形式有以下五种：
1、家政服务专业市场。如：杭州朝晖家政服务市场。
2、社区家政服务站。
3、家政企业。
4、家政个体工商户。
5、其他家政服务从业人员。指未经工商注册的自由服务者（“零工”），他们也提供了大量的家政服务。
由于家政服务业涉及面广，家政服务行业的分类标准不确定，统计口径不一致，家政服务企业的具体数字较难统计。家政服务业从业人员有相当一部分是属于社会零散务工者，比较松散，从业者基本上是想干就干几天，不想干就抬腿走人，准确数字也很难统计。
（二）家政企业以传统服务项目为主，并出现跨行业发展的趋势
从企业调查看，家政企业的经营范围集中在传统家政服务上，如保洁、保姆、水电维修、搬家等。与此同时，部分家政企业的专业化水平在逐渐提高，一些对专业水平要求较高的家政服务项目（如月子护理）开始出现，并呈现快速上升趋势。少数规模较大或专业性较强的家政公司，其经营范围则超出了传统的家庭服务范畴，开始向企业、政府机关、医院等非家庭场所，提供与专业相关的清洁、绿化、医院陪护等服务，其营业额比重占企业总营业额的在30～70％之间。
（三）家政企业以中介制与员工制的混合模式为主，涌现了示范性企业
杭州家政企业普遍采用中介制与员工制相结合的混合模式，分为两种情况：一是行政、管理人员为员工制，一线从业人员为完全中介制；二是企业与一线从业人员有一定形式的劳动关系，企业只提供部分劳动保障。杭州家政企业积极探索符合本城市特征的创新经营模式，涌现了全国知名企业，如杭州三替集团，为中国家政服务业的发展起到了示范作用。
（四）家政服务的一线从业人员大多来自农村，热爱工作
一线家政从业人员中60％以上来自外地农村，15％左右来自中西部城镇地区，本地下岗人员也是家政行业的构成部分。调查反映，家政从业者对工作的胜任度较为自信。消费者家庭对对从业者的态度是其热爱工作的重要因素之一，60％的消费者家庭能尊重他们，平等对待；18．8％的消费者家庭还把他们当作家庭成员之一。
三、杭州市家政服务业存在的问题
（一）家政服务项目提供单一、专业含量低，难以满足消费者需求
杭州家政服务企业大都以提供保洁等一般为主，规模较小的家政企业愈加拥挤在低端服务项目的提供上。家政服务行业进入门槛较低还强化了这一趋势。随着杭州人均GDp的逐年递增（2006年达到6300美元），市民对家政服务需求的数量和质量都提出越来越高的要求，但企业却难以满足。例如受访者调查中，几年前的家政服务消费者使用月子保姆内容只占不到1％，而到现在，随着市民经济水平和生活质量的提高，对专业性较高的月子保姆需求大幅度增长。还有高素质的居家保姆，市民想通过家政企业获得也非常困难。
（二）家政服务业行业规范程度亟待提高
1、职业培训不规范。较正规企业中56％的一线家政从业人员参加过职业培训，但普遍时间较短，形式也以“传帮带”为主，培训质量普遍不高。有相当部分访谈对象认为培训没有多大作用，掌握工作技能主要还是靠以往经验、自己摸索和顾主指点。
2、劳动用工不规范。在调查的一些大的家政企业当中，有64％的员工与企业签订了劳动合同，43％的员工所在企业替其交了部分社会保险，以工伤保险最多。员工报酬通常情况下是企业规定、员工认可，或双方口头说定，少数情况下也会写入合同条款。在大量的小型家政企业中，劳动用工不规范现象更为严重。
3、市场竞争无序。消费者家庭每年支付家政服务的支出中，很多收入较高的工作岗位，如月子保姆等都是市民通过熟人介绍（“零工”）找到的。类似情况的普遍存在，大大挤占了正规家政公司的发展空间。
（三）行业协会力量有限，难以起到整合和规范作用
杭州市家政协会在极其困难的条件下开展了行之有效的工作，办了不少实事，成绩有目共睹。但协会在吸纳和整合会员企业上力度不够，限制了协会在行业内的影响力，不能很好地发挥引导和规范业内企业的作用。同时，行业协会在制度建设、市场监督、平台构建等基础项目上，还应积极动员各界力量合力建设，以促进杭州家政行业朝着上规模、上水平、创特色目标健康发展。
（四）家政服务业的法律地位和“五金”问题不明确以及行业标准执行不力劳动部《关于贯彻执行〈中华人民共和国劳动法〉若干问题的意见》第4条明确规定：农村劳动者（乡镇企业职工和进城务工、经商的农民除外）、现役军人和家庭保姆等不适用《劳动法》。因此，家政服务法律地位不明确，企业、劳动者和家庭雇主三方的法律关系模糊，发生纠纷时找不到明确的法律依据。以家庭保姆为主体的家政服务企业要不要为从业者缴纳“五金”也成了一个很有争议的问题。
另外，劳动和社会保障部虽然已经制订了家政服务员职业资格标准，并明确要求持证上岗，但家政企业、家政员工和家庭雇主对此认可度不高，未得到有效执行。职业资格标准实质上的缺失，造成对职业培训普遍不重视。
四、发展杭州市家政服务业的对策和建议
（一）推动家政服务地方立法，明确家政服务的法律地位
针对家政服务法律空白现状，相关部门可参考北京、深圳等地的立法经验，根据本地实际情况推动家政服务立法。在该地方性法规中，应明确家政服务适用于哪个现有法律，或增加新的条款，或创设新的法律法规。通过立法措施，规范企业、员工和家庭雇主的法律权利及义务，从而有效地预防风险的发生。在此基础上，提出考虑如何解决“五金”问题的思路，一方面要充分考虑家政企业的实际经营情况，另一方面也要保护劳动者的合法权益。
（二）加强家政协会建设，充分发挥协会作用
1、加强协会自身建设。政府部门在宏观规划和调控的基础上，充分授权行业协会。协会应加强自身建设，学习比较成功的行业协会经验，敞开大门，广泛吸纳家政企业，扩大协会影响力。
2、制订行业标准，规范行业发展。协会在主管政府部门指导下，参照家政服务国家标准和宁波、深圳等地的地方标准，在充分调研基础上制定行业标准和规范，包括企业和员工分级、分类标准。协会应把企业员工获得职业培训证书的比例，作为企业定级的重要指标，以此提高企业参与职业培训的积极性。对于参加职业培训并获得等级证书的员工，则应在员工的定级和薪酬上有所体现。
3、建立培训基地，推动职业培训。以行业协会委托科研教学机构的形式，依据行业标准及市场需求，设计专业化的培训课程，由专任教师进行系统化的培训和指导，促进家政服务业能更快更好地提升专业化水平。
4、促进会员交流，加大社会宣传。协会可以在会员企业之间开展各种形式的经验交流，推广本市发展较好的家政企业的成功经验。对于优秀家政企业和家政员工，协会可以组织“十佳家政明星”和“十佳家政创业者”等评选，使全社会都来关心和支持家政服务的健康发展。
（三）大力推行家政学教育与研究
家政学研究的终极目标是提高全民族整体素质，提高人们的生活质量，从而促进社会的和谐与稳定。家政学教育是社会政治、经济、文化发展、国际交流不可缺少的重要组成部分。因此，建议从儿童到大学生的人才构架上大力推行生活应用与研究的家政教育，在幼儿园、中、小学展开家政教育，在社会上建立家政大学，家政学专业，培养高学历高层次的适用人才和研究人员，大力培养家政学师资队伍，在各年龄成人教育中展开学习家政学活动，系统地开展家政学教育与研究。
（四）继续开展家政服务业行业分类标准
目前各类国民经济行业分类标准和各类统计信息都没有将家政服务业作为一个单独的类别，其基本信息散见于各类服务业中，无法了解家政服务业的基本情况，不利于学术研究和行业发展，也不利于正确引导企业行为。因此，必须进一步研究家政服务业的内涵及外延，明确其在国民经济内部的行业地位，规范行业标准，提高服务质量。
参考文献：
[1]夏为．成都市家政服务业调查与发展方向分析[J]．科技咨询导报，2007（7）．
[2]吴晓娟．温州家政服务业的调查与思考[J]．中共宁波市委党校学报，2004（4）．
[3]黎家文．家政专业市场前景的调查[J]．中国职业技术教育，2004（5）．