快递行业的缺点及建议篇1
关键词：快递员绩效改进作者介绍：李小卉，女，1974.11，硕士研究生，广东外语外贸大学商学院，人力资源管理系讲师。
S公司创于1993年，公司致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流领域，以专业的服务和严格的质量管理来推动中国物流和快递行业的发展，成为对国民经济和人们生活最具影响力的民营快递企业之一。进入21世纪后，随着中国快递市场的迅猛发展，S公司的网络广度和深度进一步加强，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区地市县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。
随着近年来电子商务产业的逐渐成熟、电子商务平台的全面普及和大学生消费能力的不断增强，S公司在高校内的业务经营有了巨大的市场机遇。一方面，S公司对一线快递员的需求逐渐加大，另一方面工作人员素质参差不齐，服务质量也难以保证。因此加强一线员工绩效管理，促进绩效改进，提高快递员的揽件、派件效率和服务质量，成为了S公司急于解决的一个问题。
一、快递员岗位绩效考核现状和问题
以S公司大学城网点的快递员为调查对象，采用问卷法与访谈法，对该公司快递员对公司绩效管理认知度和认可度进行调查与研究。通过调查得知，目前，S公司对快递员考核指标主要包括业务指标和日常指标。业务指标即每个月业务总额简单统计，同工资挂钩，具体为：总工资=底薪+提成（业务额*10%）;日常指标则是每个月末由直接上级对快递员工作态度、工作能力等进行打分，对分数排名最后的5%的员工，每人从薪水中扣除200元。搜集到的资料显示，目前S公司快递员的绩效评估存在以下几个问题：
1.绩效考核指标体系不健全。首先指标较为单一，目前仅仅关注派送量的多少，缺乏关注客户的满意程度、有效的在途时间、操作流程的正确程度等其它绩效指标。其次，缺乏对指标的权重设计，考核重点模糊，导致快递员对客户的要求不响应或响应延迟，造成外部客户投诉，内部销售与操作矛盾加深，快递员操作水平参差不齐等问题。再次，绩效评价的主体单一。目前S公司快递员的考核主体为上级主管，容易造成评价中的盲点效应等问题。在实际工作中，快递员除了接受上级主管的工作安排外，一些重要工作绩效往往是客户、同事才能提供客观的评价。所以，增加同事和客户作为考核主体，会使考核较为全面，也更加客观。最后，评价指标制定过程简单，缺乏科学的调研，缺少员工的参与，实用性不高，造成员工对此认可度较低。
2.没有有效的绩效反馈。在完成评分后，简单地汇总到人力资源部门归档，并以此作为调薪的基础。完成调薪后，主管才把既定的事实通知员工本人。这种绩效管理形式缺少了及时的反馈和沟通，容易产生矛盾。而事实上，通过阶段性的绩效回顾和反馈，及时地给予员工行为表现的认可或纠正，员工能够不断调整和改进工作方法，最终会对其实现年度的工作目标以及促进自身职业生涯的发展带来积极的帮助。
3.绩效与奖惩关系不明显。虽然目前绩效考核结果与月度工资奖金挂钩，年度的综合绩效结果也会直接影响个人工资的升幅。但事实上，现行的绩效奖励仍不够，惩罚也不明显。绩效差别大的快递员间，其实际所获得的奖金收入没有很大的区别，强化了得过且过的想法。整个部门的效率得不到提升，快递员的能动性无法鼓动。
4.绩效考核结果与个人发展相脱离，违背了绩效考核初衷。绩效考核根本目的是为了促进工作效果和效率，改进工作绩效。但调查结果显示，在过去的一年，S公司没有快递员因为绩效考核优秀而获得提拔。快递员考核再优秀，也不作为其晋升依据。这导致了S公司快递员对公司绩效考核机制认同度不高，认为绩效考核结果只是作为员工工资奖金发放的依据，除此之外没有别的用处。
二、改进建议
1.建立Kpi指标体系
利用指关键绩效指标法（Kpi），把快递员岗位绩效考核指标分为三个层面，分别是物流业务质量、财务和日常工作状态。每个层面都有不同的指标来衡量。
业务质量层面。这一层面是指快递公司在物流环节的业务质量，主要包括快递速度、货物完好度、货物丢失次数、填单及签收规范率四个指标。送货速度主要指快递员在公司站点成功领取货物后，到货物送达的时间。货物完好度则主要通过客户在收到货物并检查之后反映的货物完好程度调查显示。货物丢失次数统计是计算从快递员在站点领取货物后，到顾客签收货物前这一段时间内货物丢失的次数。填单及签收规范率指工作单使用无差错，填写完整、清楚、准确。
财务层面。包括收款准确性和交款及时性。指快递员按公司规定向顾客收取快递费，无差错，并按规定时间上交公司财务。
日常指标包括服务投诉率和快递员着装统一性。服务投诉率主要是衡量快递人员在送货时对客户的服务态度，是客户满意度的一个反映。着装统一性要求员工工作时间穿着公司统一的工作服，且服装要整洁、穿着要规范。通过服装统一性可以反映出公司的精神面貌、整体形象和服务规范。
各指标及权重归纳如下表：
考核模块
考核指标
权重
业务质量
快递及时率
20%
货物完好率
20%
丢货次数
10%
填单及签收规范率
5%
财务
收款准确率
15%
回款及时率
10%
日常工作
服务投诉率
15%
着装统一率
5%
2.360°考核
快递员的岗位是按流程设置的，必须按流程同其他岗位协同工作才能完成岗位目标。同时，快递员也是全公司员工中同顾客打交道最多的岗位。因此，快递员的考评主体应该是多岗位多层次的全面全员考核体系，有必要实施360°考核，并将其与Kpi考核体系一同组成快递员岗位的绩效考核体系。
上级。S公司各站站长是快递员的直接上级主管，他对各快递员是否完成了工作任务，是否达到了预定绩效目标、工作能力、工作态度等比较了解，能较客观地考评，因此对快递的考核中，应以站长的考评为主，比重可较大，建议设为40%。
同级。即与快递员产生工作关系的同事，包括分拣员、财务、司机及其他快递员。他们对快递员的评价应占一定比重，建议设计为30%。
外部人员。对快递员而言一般指顾客，通过对顾客满意度的调查以及客户部收集到的顾客投诉与意见，可形成对快递员的外部人员评价。建议客户考核占20%。
自评。自我评价不能缺位，但也容易受个人各种因素的影响，因此权重可控制在10%左右。
Kpi考核以业绩和质量指标为主，建议在整体绩效体系中占70%;360°考核可将重点放在员工工作能力和品德指标上，建议在整个绩效体系中占30%。二者共同组成绩效考核指标体系。
快递员岗位绩效考核指标体系表
考核方法
指标/考核主体
权重
合计
Kpi
快递及时率
20%
70%
货物完好率
20%
丢货次数
10%
填单及签收规范率
5%
收款准确率
15%
回款及时率
10%
服务投诉率
15%
着装统一率
5%
合计
100%
360°
上级
40%
30%
同级
30%
顾客
20%
自评
10%
合计
100%
3.完善绩效评价结果反馈机制
绩效结果反馈是快递员和部门主管回顾、讨论考核结果的过程。其目的在于：达成共识、识别优势与差距、制定改进计划。
绩效结果公布。可以实行月度统一公布绩效结果，便于快递员及时了解到自己的绩效结果，清楚自己的优势和缺点，判断绩效评价的公平性及个人的接受与否。这样有利于形成快递员之间的良性竞争氛围，有利于帮助绩效差的快递员树立标杆，促进其绩效的改进。
绩效反馈面谈。绩效反馈面谈是部门主管与快递员围绕近期的工作业绩，工作行为等进行沟通反馈的过程。其目的是总结过去，展望未来，并且为下一阶段的目标实现制订改进计划，从而帮助个人改变行为，提高能力，最终提高工作的有效性。绩效面谈包含了以下内容：以数字说明工作业绩中各项指标的实际完成情况、以行为事例解释对评价结果的想法和意见;共同探讨工作能力的提升计划等。双方达成一至，共同签署绩效结果面谈表。
建立绩效评价结果申诉渠道。绩效评价原则是公平、公正、公开。月度绩效的评估是以行为事实为基础，操作简单，认可度高。而年度的综合评价是一项系统工程，时间跨度大，任何环节的疏忽，都可能会会带来不公平感。因此，对于分歧意见较大的考核结果，应允许快递员通过申诉的方式来要求重新核定。绩效结果公布后，如有员工对评估的结果有异议，可先向部门主管报告沟通，确定是否出现问题。如果沟通后仍然无法接受评估结果，可以在一周内向人力资源部门提出申诉，填写相关的申诉表格，并启动正式的申诉程序。
4.绩效评价结果的应用
绩效管理根本目的是引导和激励员工的行为，并且培养员工的技术能力，从而促进个体绩效的改进。这就要求把绩效评价的结果与被考核者的个人工资福利、岗位变动、晋升发展、学习培训等方面挂钩，配合利益机制完成绩效考核的功能。
（1）用于工资的分配和调整。绩效评价结果用于薪酬分配和调整是最基础的应用。月度绩效评价结果与月度绩效工资挂钩，绩效越好，绩效工资越高;年度综合绩效评价结果决定员工岗位工资等级的调整及年度变动奖金的多少。年度综合绩效评价为优秀的快递员，下年度工资等级上升2个档次，并且可额外获得年度奖金;对于年度综合考评为不合格的快递员，将下降一个工资档次。
（2）用于岗位调整。经过年内多次月度绩效评价后，如快递员的月度业绩超过3次处于基本合格/不合格水平，公司可从两个方面进行调整：如因快递员能力不足而无法胜任工作，公司可考虑为其转换工作岗位;如果因快递员个人的价值观、工作态度和行为操守出现问题，经过多次提醒、警告，仍不能纠正的，公司则可考虑与快递员解除劳动合同。
（3）用于培训开发和职业生涯规划。通过绩效评价的反馈，人力资源部整理出快递员在自身能力与实际工作要求中的差距，并以此为基础，进行年度的培训需求分析和员工培训计划。同时也能帮助优秀的员工发展和实现个人的职业生涯规划，提升优秀员工的工作投入度。
参考文献：
快递行业的缺点及建议篇2
关键词快递物流物流教学高职教育
中图分类号：G424文献标识码：a
随着电子商务的发展，每年数以千亿的网购交易额催生了快递行业的繁荣和快速发展，近几年国内一下涌现出了几百家从事快递业务的快递公司。但由于缺失监管和管理不到位，快递业在我国的发展良莠不齐，某些人为的因素导致一些快递企业口碑不佳或声誉受损。造成这一结果的原因是多方面的，其中最主要是快递从业人员的素质教育跟不上行业的需求。虽然，不少院校开设有快递物流的课程或专业，但实际教学质量仍不能满足社会需求。
1快递物流教学存在的问题
（1）教材选择困难。我国有关快递物流方面的教材，可供选择的面非常小，这给教学带来一定困难。这些教材，其理论知识仍与普通物流一样，缺乏快递特色。（2）师资力量薄弱。在快速发展的物流教育中，各院校的物流专职教师明显不足，很多物流教师是被赶鸭子上架，半路出山的，其物流理论基础本来就不扎实，面对迅猛发展的快递业的更是准备不够，而实践教学更是一片空白。（3）教学内容与社会需求脱节。由于教材的缺乏及师资力量的不足，造成理论脱离实际，实践教学空白，学生所掌握的知识不能适应社会需求。（4）学生学习的积极性不高。快递课程要么理论过于空洞化，所讲一些作业方式又简单落后，比如像手工分拣作业、快件送达、快件揽储等与普通物流课讲的现代化机械作业或者自动化作业系统都相去甚远，因而使学生对课程学习失去兴趣。
2快递物流教学的思考
2.1校企业合作，加强师资力量
（1）与快递行业协会或快递从业人员共同编写教案。由于合适的教材缺乏，快递教学尽量要根据快递业的发展趋势编写教案，而闭门造车地编写教案，势必会造成空洞化和纯理论化，如果能让有经验的快递管理人员参与教案的编写，可以避免这种现象的发生；或者先同任课教师编写，再送给有实践经验的快递从业人员修改。这样的教案才更符合快递业的社会实际。（2）聘请快递行业中有丰富经验，又有理论基础的社会人员到学校兼课。由于快递物流教师普遍没有经过系统的快递专业学习和实践，所授内容比较空洞，如能适当引进快递行业的精英到学校作客座教师，丰富教学内容，使之更接近社会实际，解决教学与社会脱节的问题。（3）选送教师到快递企业挂职锻炼。实践出真知，要提高教学水平，另一条途径是把一些善于学习、愿意学习的青年教师送到快递企业中挂职锻炼，在实践中学习和修订理论，充实教学内容。
2.2加强案例教学
（1）案例教学准备和案例的选择。案例教学准备包括：教师要对案例教学做好充分的准备和学生对案例讨论的准备。学生必须根据教师的提示明确案例讨论的重点，并利用课余时间认真阅读教师课前下发的案例，包括记住案例中的关键数字；回答案例后面的提问；准备好自己的建议方案等。案例选择要注意两点，一是案例要与教学内容和教学目标相契合。案例与具体教学目标的切合度将直接影响案例教学的效果。二是案例选择要具有先进性。要不断吸收和引进国内外快递物流方面的最新理论，不断将快递物流领域的最佳实践引入教学之中，及时总结快递企业的经验教训，以加深学生对快递物流理论的理解，帮助学生发现问题、综合分析问题、解决问题的能力。
（2）运用情境教学，提高学生学习的积极性。在课堂中，要根据具体教学内容，合理地创设案例情境，让学生在一定的情境中扮演相应角色，从不同的立场看待同一事件。引导学生思考问题，分析问题，解决问题，进而形成自己独特的思路。还可以根据实际情况以辩论的形式进行分组讨论，每组代表案例事件中相关利益方开展讨论。这不仅能够活跃课堂氛围，而且又能激发学生的求知欲望，培养思考问题的习惯和分析问题的方法，为更快地适应社会打下基础。
（3）重视案例教学的反馈和评估。在快递物流专业教学中，案例教学不能主观地认为一定会取得好的效果，还需要不断地收集学生的意见和建议，继而修改和完善；要鼓励学生去探索，并且提出质疑，表达自己的观点；要征求教师、快递物流管理部门相关人员以及快递从业人员的建议。总结案例教学中经验教训，通过案例教学加深学生对快递物流的认识，培养学生的创新能力。
2.3准确定位，加强实践教学
以培养“会操作的管理员，会管理的操作员”为目标，加强实践教学是高职快递物流教学环节中一重要的一环。
2.3.1多维度构建的实践教学环节
培养各种相关能力实践教学要面向人才市场，面向社会需求，使学生巩固理论知识，提高实际操作能力，获得择业与创业所必需的技术知识、实践能力和职业素质。其形式可以多种多样：（1）通过综合课程设计使课堂理论教学和实践教学相辅相成、协同提高。（2）通过相应的实验及实训，可让学生获得感性的直观认识，加深对所学知识掌握，提高实际操作技能和技巧。（3）通过社会实践让学生了解社会现实，培养学生的人际沟通能力，锻炼学生的综合素质。（4）通过毕业论文，考查学生发现问题、解决问题的能力，以及对知识的综合运用能力和计算机的应用能力。
2.3.2加强实践环节硬件设施建设，包括实验、实训室等，保证实践教学效果
硬件是基础，必须充实。实践教学硬件设施建设可以通过以下三个方面来加强。（1）建立真实或仿真的职业技术训练实验室；或者利用现有的设备建立可重复组装、多功能的模拟实验室及技能训练场所。（2）进行校间合作，共建共享，充分发挥硬件设施的作用。（3）走产学合作之路，把快递企业的业务站或加盟店建到校园来，或在快递企业建立实习基地。
2.3.3建立完善实践教学管理及考核体系
完善的实践教学的管理制度和质量管理与评价体系，是实践教学质量的保证，而质量标准又是评判教学质量的标尺。首先，要建立实践教学质量制度保证体系，包括：建立健全各项规章制度，实施院、系、教研室三级管理体制，从多方位把脉教学效果，把教学质量作为教师考核的重要标准。其次，建立健全实践教学质量考核体系，如：对课程设计、实训、实习、社会实践、生产实习、毕业论文或设计等实践环节，都有明确的教学要求和考核办法，并把考核指标分解到实纲中，并印发给每个学生，使学生在实践教学前熟知相关评价标准。实践教学要将考核的重点放在学生在实践教学过程中态度、操作能力、分析能力和解决问题能力上；将实践教学的考核和资证考试相结合，重视职业技能考核。
参考文献
快递行业的缺点及建议篇3
电子商务的发展和网络购物的爆发式增长，大大促进了电子商务物流业的发展。而快递物流服务以其简便快捷、方式多样、费用便宜、依托现代信息技术和互联网，成为电子商务完成实物配送的主要途径。但在电子商务与快递物流服务交互渗透、共同发展中，也存在一些不顺畅、发展不协调的问题。如快递服务滞后于电子商务的发展，两者在运营配套、信息共享、技术应用水平、服务标准等方面存在着差距，研究两者的协同发展具有重要意义。
一、电子商务快递物流服务特点
1.时效性要求高。消费者从电子商务网站上购买物品，大部分看重的是网上购物的方便性和快捷性，而快捷性的实现依赖于商品的的快速配送。消费者希望只要在电商网站上点击确认购买之后，商品就会快速的送到自己的手里。
2.快递服务质量要求高。消费者对快递服务质量的要求除能快速获得所购买商品外，还要求拿到正确、完好无损的商品，不会出现破损、丢失、差错等现象。此外，若能有更多的增值服务，顾客会更满意，如快递人员良好的服务态度，畅通的信息沟通，便捷的售后服务等。而这些快递物流增值服务又会附加购物体验上，凝聚在电子商务企业的品牌价值中。
3.快递物流范围广。电子商务网络平台是一个开放性的平台，电子商务交易可以在网络连通的任何地方发生，必然存在电子商务快递物流的潜在需求。为了满足这些需求，与电子商务企业合作的快递企业必须要拥有全国性的物流网络，或不同快递公司间组建的物流网络联盟，整合相关的物流网络资源，联合为电子商务消费者提供快递服务。
4.强调定制性和个性化。电子商务客户分布在全球各地，具有不同的消费需求，强调定制与个性化。满足不同消费者的不同需求，就要求不同层次的快递服务，也就存在电子商务快递服务的定制性和个性化服务。
5.信息化水平高。电子商务客户绝大多数都是散户，分布地域广阔，订单数量大且单个商品的订货量很小，这就决定了电子商务快递物流配送的数量、频率和方向都具有不确定性，同时由于对时效性要求较高，因此，要求快递物流服务信息系统和操作流程的精准度要高。
二、快递服务与电子商务协同发展中存在的问题
目前几乎所有人把阻碍电子商务发展的原因归咎于落后的物流服务，其实阻碍电子商务与快递物流协同发展的障碍来自多方面。
1.网络资源配置不协调。首先网点区域分布不协调。在我国，快递公司和电子商务企业不管是业务量还是资产大多集中在配送网络比较发达的东部地区。但互联网具有无边界性特点，网商希望通过电子商务将渠道渗透到各个角落，而快递物流服务的网点却与之不能匹配，两者之间存在不协调。其次规模的不协调。快递行业具有规模经济性和范围经济性，而B2C和C2C电子商务送货具有频次多、批量少、单件价值低、客户区域分散与不确定的特点，因此电子商务配送很难形成规模经济。同时各个快递企业的物流配送基本上都是独立进行的，没有形成合作机制，在一定程度上存在着资源的浪费，导致配送成本居高不下。
2.缺乏有效的信息沟通。首先，快递服务业的信息化水平远远滞后于电子商务的发展。我国部分快递企业缺乏相关快递信息系统的支持，造成物流资源极大浪费，导致运作成本高、作业速度慢、快递信息较难获得等问题。其次信息交换与对接不通畅。电子商务企业与快递企业各有自己的信息系统，且在信息管理中存在不愿分享的敏感信息，导致信息交换和对接存在问题，导致配送不及时、给买家送错货等现象的发生。
3.在产业链中地位不平等。在网络购物产业链中，电子商务企业处于优势的主导地位，掌握核心资源：快递货物、客户资金渠道、供应商配送渠道等；而快递企业处于劣势的追随地位，缺乏对各环节的资源和议价权。在现实操作中，有些电子商务企业刻意压低价格，甚至直接赚取快递费，进一步压缩了快递企业的利润空间，致使恶意价格竞争、市场无序，严重影响了电子商务快递业的市场秩序。
4.快递服务质量总体水平较低。首先，快递服务质量良莠不齐，如快递变慢递，“快递员态度差”抱怨非常普遍，人员素质亟待提高。其次，服务同质化，功能相对单一，缺乏附加价值和增值服务，无法满足个性化、定制化服务。
5.缺乏有效的协调机制。整个网购交易活动涉及到买卖双方、电子商务平台、快递公司以及金融机构等多方的共同协作，在企业内部构成负责、流程繁琐的情况下，任何一个环节衔接的失误都可能会导致整个交易活动的失败。因此，需要交易活动的参与方密切合作，加强沟通。
6.监督评价机制有待完善。用户对物流不满是卖家信用度降低的主要原因之一，这是由于消费者对购物各环节承担主体的责任划分不够了解，以及网购评价体系自身的不完善。卖家在收取商品费用的同时通常还一并收取物流费用，这容易使买家将快递服务与卖家的服务关联甚至等同起来。
三、快递物流与电子商务协同发展的对策
资源整合、分工协作是快递物流与电子商务协同发展的前提，应在公平、公正、共赢的基础上，以多种方式开展协作。
1.进一步改善电子商务与快递行业发展环境。一是政策的支持。相关部门要研究制定协同发展的相关法律法规、政策措施和标准，实现《快递服务》标准与《电子商务模式规范》、《网络购物服务规范》、《第三方电子商务交易平台服务规范》等行业标准、规范的有效对接，推进快递服务和电子商务协同标准化、一体化进程。二是要建立良好的协调机制。快递服务与电商行业的高速发展，单靠个体快递企业、电商企业的自律是很难实现整个行业的又好又快发展的。在竞争激烈市场趋于无序的情况下，需要行业协会、主管部门统筹行业发展全局，营造有利的行业发展外部环境，加强行业联动，加强引导，多方合力开创行业发展新局面。
2.提高科技应用水平。“打铁需要自身硬”。对于快递企业来说，传统的手工方式已不能满足行业发展的需要及跨行业联动的科技需求，亟需加强自身建设特别是科技方面的装备建设，因此，加大对科技的投入，改造生产作业系统，积极开发更为先进有效的信息系统，才能提高效率，满足电子商务快速发展的要求。而对于电子商务企业来说，也要加大在快递物流方面的科技研发，积极探索与快递行业的生产系统的对接，建立高效联动机制，逐步建立起根据快递服务能力调整自身销售策略的反馈机制。
3.推动双方信息共享、标准对接。电子商务企业与快递企业服务同样客户，双方有必要实现客户信息共享。电子商务企业对客户的服务绝大部分需要快递企业来实现，借助快递企业完成销售业务、扩大市场，提供优质产品；同时快递企业也获得了更多的电子商务优质客户资源。因此，双方应加强相关信息的互联互通，完善信息系统，逐步实现信息的共享与交换，同时建立面向电子商务的快递配送信息开放式平台，实现快递信息系统与电子商务网络零售系统的融合与对接。
4.提升电子商务快递服务质量。快递是网商品牌价值的延续，快递服务质量对电子商务的发展起到了关键的作用，因此快递企业应不断提高服务质量。一是要严格执行《快递服务标准》，提高服务的规范程度，提高服务人员的综合素质；二是要设置更为密集的服务网点，逐步扩大网络覆盖面，构建快递网络配送体系，以适应电子商务快速发展的需要和满足消费者的需求。
5.积极探索创新服务模式。对于快递服务行业来说，要充分认识到电子商务物流发展的机遇，根据电子商务发展动态积极调整自身的产品策略，调动各种资源，加强创新，开发出满足于各类网购者实际需求的快递服务差异化、个性化产品，做好用户的细化识别工作，提高消费者满意度，提升核心竞争力。电子商务企业则应协助快递企业更好地了解用户需求，做好详细的市场调研，为快递企业实施个性化、定制化服务提供基础。
6.建立平等互利的协同平台。快递企业可以与电子商务企业构建合作发展平台，签订战略合作框架协议，建立战略联盟合作关系，实现合作共赢。此外，快递企业也可以与电子商务企业开展联合经营或者兼并重组，实现双方资源优势互补，促进产业链、供应链和服务链的一体化整合，形成利益共享的产业链。
7.共同建立服务质量评价及控制体系。电子商务和快递行业均有自己的评价体系，但都只能度量自己的服务质量，对电子商务快递的综合服务质量缺乏评价标准及有效控制手段。电子商务和快递业可以在各自评价体系上进行合作，统一服务标准和管理标准，建立科学的评估指标，完善质量监控和考核制度。将服务和管理标准细化到每一个作业环节，对顾客关注的关键指标加强控制和考核力度，共同提高服务质量。
参考文献：
[1]覃伟霞.电子商务与快递物流共赢发展策略探讨[J].广西职业技术学院学报，2010（6）
[2]周宁武，曾益坤：建立快递物流与电子商务协同发展机制[J].中国国情国力，2011（3）
[3]罗龙艳，张仿，王永.我国电子商务与快递服务协同发展策略分析[J].中国商贸，2011（8）
快递行业的缺点及建议篇4
论文关键词：快递业，CRm，速递，客户关系管理
我国的快递企业从业主体可分为四类：第一类是国际快递巨头，如美国联邦快递（FeDeX）、美国联合包裹（UpS）、中外运敦豪快递（DHL）、荷兰天地快运（tnt）等，第二类是国有快递企业，如中国邮政（emS）、民航快递（Cae）、中铁快运（CRe）等，第三类是大型民营快递企业，如顺丰速运、宅急送、申通快递等，第四类是中小型民营快递企业，后者企业数量大，规模小，运营管理比较混乱，存在问题颇多。
一、我国中小快递企业服务方面存在的问题及原因分析
1、缺乏服务意思，轻视客户利益。这是中小民营快递企业普遍存在的问题。民营快递限于资金和规模，生存压力较大，在成本控制上颇为严格，但对企业服务理念、文化建设、人才引进和培养、可持续发展等方面重视不够。据中国国际货代协会的估算数字，民营快递企业的就业构成中，30％为下岗工人，50%为进城的农民工。员工业务素质不高，很大程度上影响了企业服务意识和管理水平。
2、管理制度混乱快递业，监督机制弱化。中小民营快递大多只注重快件、包裹的收发与揽货，但对物件的到达和具体落实情况却不加严查，只管收费，不顾结果；有过程无结果，以过程代替结果的现象不时出现。“快”而不递、“收”而不达、“损”而不赔、“丢”而不理、“乱”而不管、有“价”不明，严重困扰了民营快递业的健康发展。造成这种情况有多种原因：一是少数民营企业的管理者缺乏远见、急功近利，漠视或懈怠于制度管理；二是管理者自身执政能力不高、管理制度制定不尽合理，或难于落实；三是民营快递企业各级管理人员素质能力有限，致使很多环节很难落到实处。
3、网络建设、设施设备水平落后。速度和服务质量是快递业区别于其他运输业的根本所在。快递企业的高效运转需要有完善的网络基础，通过网络进行资源整合来提高快递业的服务水平。国外大的快递公司都使用航空运输、自动分拣系统，选用高素质、专业化的员工和先进的管理软件，而我国很多民营快递还多依赖公路运输、手工分拣，人员专业化程度低、使用一些功能单一的管理软件。
二、CRm是提高企业服务水平的有力工具
客户关系管理(CRm，CustomerRelationshipmanagement)是目前最流行的管理理念之一，最初由美国GartnerGroup提出。CRm是以客户为中心，通过现代信息技术对客户资料进行深入分析，关注客户个性化需求，通过提高客户满意程度，从而提高企业竞争力，实现效益的提高和利润的增长。客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRm的核心思想。
客户关系管理是一种先进的管理理念，其后人们根据这种理念开发出了相应的管理软件。CRm的思想主要体现在以下方面：一是重视客户利益、关注客户的个性化需求，通过相关信息技术区分重点客户，实现一对一营销，从而全面提升企业盈利能力。二是充分利用internet/intranet改变企业的外部商业模式和内部组织架构，在时间和空间上极大地拓展了传统的营销、销售和服务渠道，提高了企业将产品和服务推向市场的能力，实现全天24小时不间断服务，从而达到企业收益最大化。三是面向情感关怀的经营理念。客户关怀贯穿客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等）、产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠）、服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验）、售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）等全过程，通过对相关变量的分析，及时调整对客户的关怀策略，营造出友好、激励、高效的氛围，使得客户对企业产生更高的忠诚度。
客户关系管理可以识别、发展和保留最有价值客户，使企业盈利最大化，在金融业、证券业、保险业、制药业等行业得到了广泛的应用。
三、中小快递企业加强客户关系管理的必要性分析
快递行业自身的特点和激烈的竞争环境决定了对CRm的需求。
1、中小快递企业自身的需要。传统的快递企业经常存在以下问题：一是市场和客户信息多由手工记录、书面传递，致使信息传递速度慢、准确度低，容易延误商机。二是客户信息管理混乱，信息交流不畅快递业，员工责权利不分，竞争无序。以上问题都会导致客户满意度不断下降、企业业绩下滑甚至破产。传统的管理方法和理念很难克服上述问题，迫切需要引进新的管理理念和方法。
CRm能使客户通过网络、电话、传真等访问企业，进行业务往来；信息在企业内无障碍传递，相关管理人员课以及时了解客户，获取客户信息，根据客户需求进行交易；通过CRm的运用，员工可以对市场活动进行规划、评估，对整个快递流程进行实时跟踪；企业管理者能够及时对市场活动、销售活动的进行分析，从不同角度提供成本、利润、准时到达率、服务水平等信息，并对客户、服务、职能部门、地域等进行多维分析。
2、市场竞争的需要。
市场竞争白热化使民营快递公司面临巨大的压力和挑战。据2008年统计，在我国国内登记备案的5000多家快递企业中，近80%企业的规模都较小。很多中小民营快递公司被等同为“几部电话、几个闲散人员，一间地下室”。在国家的政策支持和宽松的管理环境下，我国快递业经过30多年发展，形成了一个规模庞大的产业。全行业年产值近500亿元人民币，且年均增长超过20%，从业人员达50多万。与此同时，受各种成本不断上涨等因素的影响，依托廉价劳动力发展、同质化导致“低价”恶性竞争正在给民营快递业带来严峻考验。为了扭转这一局面，2009年10月1日，中国新《邮政法》开始实施，新法首次明确了包括资金规模、服务能力、安全保障等六项快递业务的经营许可。快递行业的门槛的提高将把部分经营者挡在门外。据中国快递咨询网预计，2010年民营快递企业的数量将减少30%以上。2009年底深圳DDS(东道物流)的轰然倒塌，让人不得不理性地思考民营快递的发展模式及未来。
3、客户需求变化的需要。
随着竞争的加剧，快递市场要求快递业必须迅速、准确处理比以往更复杂的业务。随着需求的多样化，快递产品也呈多元化趋势：如按时限可分为：“当日达”、“次晨达”、“次日达”、“限时达”、“上午取件下午达”、“下午取件次日达”；按照专业可分为：传统快递、电子商务配送、物流配送、Dm广告配送等；按照货物接送的区域分为同城快递、城际快递、区域快递等。激烈的市场竞争要求中小民营快递企业必须迅速适应变化，使用更为先进的、功能强大的CRm管理工具来和国内外大公司竞争。
随着市场竞争日益激烈和产品和服务的日渐丰富，客户的需求也越来越个性化。外国快递巨头借助先进的经营理念及管理工具（eRp、CRm等）分析中国客户的需求偏好，实行一对一的个性化营销，培养了大量的忠诚度高的客户。国内快递企业如果不锐意革新，将很快失去市场竞争优势而被市场淘汰。成功的CRm会使企业将焦点对准客户，尤其是那些有价值的客户，这将会促使企业各部门围绕客户的个性化需求而工作，实现一对一营销。依照CRm的理念进行调整，能使企业更快地适应客户需求变化。
四、CRm应用中应注意的问题
1、提高对CRm认识是实施客户关系管理的前提。民营快递企业由于缺乏对客户关系管理内涵的准确认识，一定程度上影响了客户关系管理的有效实施。一是软件供应商的过分宣传使得不少快递企业对CRm期望过高，误以为装上了这一软件企业业绩就一定会改善。二是快递企业实施中缺少全员参与，只把CRm交给某个职能部门去落实而缺乏其他部门和员工的支持是注定要失败的。三是民营快递企业的管理变革准备不足。CRm不仅仅是一种工具软件快递业，更重要的是一种现代的经营管理理念和一整套解决方案。
2、企业资源的有效整合是实施CRm的关键。CRm软件只是一套技术，需要与企业的相关资源配合才能发挥作用。据CRm论坛的一个研究报告表明，在有成功的CRm软件后导致CRm计划失败的九个显著因素及时比例是:组织结构调整29%；企业政治和经营惯性22%；缺乏对CRm的理解20%；计划不善12%；缺乏CRm技能6%；预算问题4%；软件问题2%；错误的建议1%；其他4%。由以上数据可以看出，导致CRm失败的主要因素在于对内部资源的整合，CRm软件技术问题不是最根本原因。
3、强而有效的实施机构是CRm实施的组织保障。客户管理涉及到快递企业的方方面面，必须有一个主要领导牵头负责总体协调，把任务不打折扣的落实到具体部门，这直接关系到CRm的成败。同时，还应该成立具体的CRm实施工作小组。应根据快递业务流程来设置相应岗位，并提出相应的职责范围。
4、重视企业现有条件，克服CRm实施中的不足。中国大多民营快递企业缺乏实施客户关系管理的技术基础，特别是缺乏信息分析、渠道集成、网络应用、流程重组和数据库开发维护等能力，进一步增大了应用CRm的难度。目前民营快递企业实施中还存在很多其它问题：一是缺乏相应的网络基础设施；二是目前很少有量身定做的切实适合中小民营快递的CRm软件，或者需要二次开发；三是民营快递企业的客户关系管理难以做到同步化，降低了软件的功效；四是民营快递企业的客户关系管理系统的辅助决策功能有待增强。
5、打破民营快递企业实施CRm的资金和人才瓶颈。目前成功实施CRm系统平均需要几百万元，中小民营快递业难以接受这种实施成本高、风险高的新系统。外挂式客户关系管理软件虽便宜，但存在很多安全风险，不是长久之计。而且，客户关系管理是一个硬件、软件和人密切结合的有机系统，无论多好的硬件，多好的软件，都最终需要由人来操作并实现其功能。客户关系管理的真正实施要求企业有一批既懂业务流程、又懂系统维护的高素质人才，这又是中国民营快递企业引进客户关系管理面临的一大挑战。
【参考文献】
[1]童静宜.“快”而不递透视快递业六大乱象.中国新闻网,2010-05-05
[2]张晋光.有效实施客户关系营销策略初探[J].企业经济，2007(10)
[3]杨乾城.我国企业客户关系管理存在的问题及对策[J].商场现代化，2007(7).
快递行业的缺点及建议篇5
一、物流快递生产性实习实训基地建设的保障体系
1.组织保证。重视实训基地建设工作,建立有效的运行机制,如成立物流快递生产性实习实训基地建设项目领导小组及各项目负责人,并建立物流管理专业教研室、物流工作室、校园物流快递公司,有专门的机构、专门的人来抓管理,与专业负责人一同研究实习实训基地建设问题。
2.政策保证。为了向全体师生提供优质的校园快递服务,避免各快递公司在高校校园内无秩序混乱竞争,学校免费提供场地组织建立校内物流快递公司,该公司与邮政和各个快递公司签署合作运营协议,统一接收各快递公司的快件和包裹,然后进行配送,按照协议从中收取一定的费用,该公司接受校方和快递公司的双重监管,同时接受各协议快递公司的业务统一培训,更好地保证服务质量和快递效率。
3.制度保证。我院为促进校内物流快递生产性实习实训基地的建设,制定了相应的制度,做到科学管理、规范业务流程。物流快递公司建立了严格的服务质量管理制度和完备的业务操作规范,有健全的安全保障制度和措施,制定了一系列业务操作规范,建立了统一的服务标准并有效执行。
4.激励保证。根据高职教育人才培养目标和培养方案,加大实训基地建设方面资金的投入,从而保证实训基地建设和运作。同时制定一系列有利于实训基地建设和运作的政策,对取得优异成果的教师及物流快递企业兼职教师给予表彰和奖励,并作为提职、晋级的重要依据。
二、物流快递生产性实习实训基地建设的实施与成效
(一)物流快递生产性实习实训基地建设的实施2.在校园快递公司信息化建设中,吸引快递企业的投资,配备必要的计算机、扫描枪、外网连接、柜台、储物柜等设备。同时我院充分整合和利用教学教研资源组织物流管理教研室、电子商务教研室、计算机应用教研室开发了校内物流快递收发存管理平台。学生可及时查阅相关快递信息,实现快递收发件信息的及时传递、处理与存储。
3.在校园物流快递公司组织建设中,校园物流工作室主要在校园内运行物流快递公司,为学生提供校内配送等一系列物流实战。公司可实行董事会领导下的总经理负责制,专业教师和物流快递公司兼职教师担任董事会成员,由学生总经理、学生管理层及学生员工独立运营。创建真实的物流快递企业环境、依照物流快递企业员工规范考核学生,通过“顶岗实习”进行生产型实训。并按照物流快递企业的相关规章制度制定校园物流快递公司员工日常行为规范,培养学生良好的职业道德、职业思想(意识)和职业行为习惯。
(二)物流快递生产性实习实训基地建设的成效
1.引进了真实的物流项目、科学设置课程体系。我院以物流快递企业运营为载体设计教学过程和教学模块。以物流快递企业的真实工作过程和项目为教学载体,根据职业岗位的要求和真实的物流工作过程调整专业教学设计和课程教学体系,突出了每个知识点的技能训练和技能操作。
2.有助于专业教学计划及任务的有效落实。通过创建校园物流快递生产性实习实训基地为主体的实践教学模式,增加了高职学生的实践教学课时量,注重了对学生专业技能的考核;增加了教师下企业的机会,加大了对双师素质的培养。
3.拓宽了高职学生的实习就业渠道。通过实训教学,使学生所学的理论知识得以巩固;使学生各方面能力得到训练,如职业道德确立,协作精神培养,意志力锻炼,工作环境了解,人际交往能力、心理承受能力提高等等;使学生的专业素质获得全面提高,使毕业生的就业渠道大大拓宽,而且增强了学生自身能力和市场竞争力。如我院近几届毕业生在物流快递企业工作受到一致好评,不少学生已走上管理岗位。
快递行业的缺点及建议篇6
关键词：快递业；合作；快递责任保险
中图分类号：F27文献标识码：a
收录日期：2012年9月11日
一、我国快递业发展现状
快递业，是指承运方通过铁路、公路、航空等交通方式，运用专用工具、设备和应用软件系统，对国内、国际及港澳台地区的快件揽收、分拣、封发、转运、投送、信息录入、查询、市场开发、疑难快件进行处理，以较快的速度将特定的物品运达指定地点或目标客户手中的快递活动，是物流的重要组成部分，它的特点就是在于它的“快”字。能够在极短的时间内将物品运送到目标地点，但是运量相对较小，运费较高，同时由于要经过不同的站点，几经周折，易使物品流失或损坏，安全系数相对较低。
1、发展速度快，产业规模较大。我国快递市场的规模已经仅次于美国和日本，居世界第三位。近5年来，业务量年均增长率高达27.23%，业务总量翻了一番半，日均处理量从300万件增长到1，300万件。目前，我国依法取得快递业务经营许可证的企业超过6，800家，营业网点达到6.4万处，快递从业人员已经超过70万。快递网络正由东部向西部、城市向郊区迅速扩展。
2、快递业已形成了多元竞争的格局。各类资本快递企业竞争激烈，第一类是外资快递企业，包括联邦快递（FeDeX）、敦豪（DHL）、天地快运（tnt）、联合包裹（UpS）等；第二类是国有快递企业，包括中国邮政（emS）、民航快递（Cae）、中铁快运（CRe）等；第三类是大型民营快递企业，包括顺丰速运、宅急送、申通快递等；第四类是小型民营快递企业。目前，民营快递业有后来居上的趋势。（图1）
3、快递业属于消费者投诉较多的行业。2009年国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉19，278件，申诉中涉及快递业务问题的14，455件，占总申诉量的74.98%。申诉的内容多为快递的物品不能按期送到，货品损坏、遗失，快递人员服务差等。对此，“12315”工作人员表示，由于一些快递物品的价格较高，消费者又没有做物品保价，当物品遗失或损坏时，给调解工作造成一定的困难。
二、保险在控制快递业风险中存在的问题
由于快递与保险对接并不十分完善，目前保险公司还没有能够提供足够多的保险产品供快递业选择。主要有以下几点：
1、快递保险产品比较单调。传统保险产品体系中均有货物运输保险、仓储保险等，但相对独立的保险产品割裂了快递的各个环节，与快递业功能整合的理念背道而驰。目前，对于网络购物方面的保险只有货物运费险，保费低，保额小，双方风险都不大。
2、责任保险市场发展并不成熟。快递责任保险属于责任保险的一种，其大力推广离不开责任保险市场的发展。由于我国缺乏相对完善和成熟的法律环境，加上目前我国责任保险承保利润不高等现状，近年来全国责任保险业务呈现出明显的萎缩迹象。据统计，2004年责任险同比负增长高达5.59%。因此，推广快递责任保险，离不开责任保险市场这个大环境。国家有关部门、各大保险公司必须高度重视责任保险市场的发展，努力开发适销对路的责任保险产品，才能做大做强责任保险业务。届时，快递责任保险水涨船高，定会取得更大的发展。
3、快递业与保险之间缺乏信任。快递业与保险业彼此之间缺乏信任，也在一定程度上制约了快递保险的发展。举例来说，保险公司担心快递公司统保时不按照实际发生的业务量申报，导致不足额收取保费；一旦出险，快递公司事后填单骗取保险金。因此，《物流责任保险》条款采取按照快递公司当期实际发生的营业收入计收保费的方式。另外，保险公司在承保时往往需要快递公司提供与客户签订的协议，在理赔时还需要快递公司提供货物的价值，甚至包括出厂价值、销售价值等。然而，快递协议和货物价值往往构成了客户的商业秘密，快递公司一般不愿意或根本就不能够向保险公司提供。因此，笔者认为快递公司和保险公司之间要不断加强对话，争取建立合作伙伴关系，对推动快递保险市场的发展具有重要的意义。
4、网购奢侈品，快递不愿接单，保险不愿承保。时下网上买房买车已不是新鲜事，网购奢侈品也成了不少消费者的热门选择。但不少消费者则抱怨称，价值数万元的名表名包快递公司不愿接单，而未保价的物品连连出现破损延误的情况，丢失数万元的奢侈品仅获赔几百元，频频吃到哑巴亏。
对此，不少快递公司则表示“很无奈”，不少消费者还不习惯进行保价，而出于成本和风险因素考虑，公司也不得不对保价的快件进行最高限价；另一方面，与快递相关的保险业务目前仍在起步阶段，只有少数几家财险公司有相关业务。
三、快递与保险合作发展对策建议
1、和谐关系的建立需要多方面的配合。除了要有政府政策的支持、相关法律制度的保障外，还需要快递和保险工作者的开拓创新，将保险服务的内容注入快递全过程中，在快递领域创新保险产品。
总的来说，建立和谐的快递与保险关系可以分两个层次来理解：其一，加强快递公司与保险公司的合作；其二，开展快递保险对于保险业来说，快递业的发展势头和广泛的服务范围使得保险业透过快递公司这个层面，能接触并承保快递服务后面巨大的客户群。
2、快递保险对于中国保险市场来说是一种新兴险种。由于快递业的责任风险几乎伴随着业务范围的全程：运输过程、装卸搬运过程、仓储过程、流通加工过程、包装过程、配送过程和信息服务过程。快递保险作为快递金融的重要组成部分，提供一个涵盖供应链中快递各个环节的快递公司防范风险的必然。针对这个具有巨大发展潜力的市场，保险公司应整合相关险种，为快递公司量身设计各种新的保险组合产品，如快递综合责任保险，使保险对象扩大到快递运作的每个环节，如快递公司、货运公司、运输公司、承运人、转运场、码头和车站等等。因此，快递保险作为针对快递公司定制和设计的保险产品，能极大地简化快递业的复杂环境，为快递业的拓展提供保障。
3、加强快递保险专业人才的培养和快递保险现代化。开展快递保险，不仅要求从业人员熟悉保险方面的业务，还要了解快递的运作过程及其所涉及的经济领域的知识。可通过引进各层次的快递人才、组织各类快递讲座、短期培训等多种方式来解决快递保险人员紧缺、专业知识匮乏的问题。
4、有必要建立快递风险预警系统。快递的风险管理应走向科学化、规范化及制度化，因此有必要建立完善的预警机制。建立风险管理信息传输和处理系统，收集风险信息及相关知识，并对风险进行合理预测；建立风险管理的预警预测系统，尽可能在源头上予以消除或进行有效控制；建立风险复原系统，消除风险造成的后果；分析评估先前风险，强化风险意识，以提高对未来风险的控制能力。由于快递经营人是整个供应链的组织者，这就要求快递公司应建立一套良好的机制，选用可靠、服务水平高的分包商，并能控制分包商的运作，不仅要掌握分包商的资信状况、服务水平、专业技术水平，还要对其进行动态管理，定期分析检查，随时发现问题随时解决，及早控制风险，增强对风险的快速反应及恢复能力。
主要参考文献：
[1]汪一兰.锦城物流网推出货运险投保平台.2011.7.
[2]刘家养，马绍东.论物流企业风险管理与保险.科学，2004.10.
[3]魏华林，林宝清.保险学.北京：高等教育出版社，1999.
[4]刘家养，何健.物流企业如何应对市场全面放开的挑战.中国知识经济，2004.5.
快递行业的缺点及建议篇7
被迫进军电子商务
电子商务网站挤占业务量
随着中国电子商务的快速发展，物流逐渐成为电子商务的制约瓶颈之一。于是，各个电子商务网站纷纷自建物流体系。京东商城、当当网、凡客诚品在各大城市都有自己的物流体系，淘宝网则是在2007年就与郭台铭成立了百事物流，今年3月以来，阿里巴巴集团更是先后入股去年刚成立的星辰急便和民营区域快递品牌汇通快递。目前淘宝已在北京、上海、深圳、成都四个城市设立了四大配送中心，今年还将与第三方物流合作，在全国20多个省市建多个大小配送中心。阿里巴巴集团资深副总裁王帅近日表示，淘宝网一天产生的快递包能占到全国一天快递包的60％。如果淘宝网每天产生的快递包都由淘宝内部消化的话，第三方物流企业的业务量势必会受到很大冲击。
成本的上升
“近两年，由于国内物价上涨幅度较大，快递行业所必须的燃油、人力、物力成本也随之上涨不少；另外，邮政法规对行业的限定和道路法规对运输方面的控制也越来越严。最终这一系列因素导致快递行业本来就不高的利润越来越薄”，中国电子商务研究中心分析师方盈芝这样对《广告主》杂志说。面对行业成本的提升，快递企业企图借涨价迎来“喘息”时间。可是，快递行业属于电子商务产业链的低端，其仅依托网购带来的交易量来满足企业的发展一直处于被动地位，议价能力并不是很强。
于是，进军电子商务就成了国内快递巨头进入电子商务产业链前端的水到渠成之选。
经营电子商务的“烦恼”
北京宅急送快运股份有限公司市场部宋昌来认为，物流企业经营电子商务主要有以下四大困难。
一是人才匮乏。快递企业在经过长期的经营积累后，造就了适合自己发展的各层次快递专业人才。可是，借助网络进行促销及经营模式的电子商务人才还是比较缺乏。随着更多传统企业进军电子商务领域，电子商务人才越加缺乏，短期内的人才缺口也将在很大程度上制约快递企业电子商务网站的发展。
二是营销观念落后。快递企业传统的营销队伍仅擅长在传统模式下进行客户开发及市场营销，对通过无形网络进行产品销售相对比较陌生。营销观念的转变是制约快递企业电子商务网站经营的主要因素。
快递行业的缺点及建议篇8
关键词：邮政投递；社区服务；经营模式
中图分类号：F61文献标识码：a文章编号：1001-828X（2013）08-0-01
近年来，随着城市建设步伐的加快，政府部门逐渐加大了基层社区建设工作力度，社区服务功能日益丰富完善，社区蕴藏着巨大的用邮需求。如何使邮政服务进入社区市场成为当前一项紧迫的工作，这既是解决邮政末梢投递深度不够，弹性不足和服务水平不高等问题的有效途径，也是深化邮政服务市场，挖掘邮政市场潜力，搜集市场信息的平台。近年来，西安局通过建设便民驿站、社区点等社区服务网点对邮政服务进入社区市场进行了有益尝试，结合该局社区服务网点现状，笔者对邮政服务进入社区市场的思考和建议如下。
一、社区市场开发意义
随着储蓄和速递物流专业化经营的深入发展，函件业务在邮务类业务中的核心地位日益突出，商函业务快速发展，报刊业务做为邮政的标志业务，报刊流转额连年增幅上涨，邮政投递能力日趋不足成为制约邮政发展的瓶颈。如何在不增加人力资源成本的前提下，提升投递服务能力，解决投递最后一公里问题，收投体制改革势在必行。
邮政投递服务时间集中在八小时内，由于组织用户和社区用户在服务时间上的差异，使投递服务很难同时满足两种用户的需求。小区进入难，电子防盗门的普遍安装，信报箱建设的缺失，造成社区妥投率较低，一定程度上影响了投递服务质量。为解决该问题，可通过建立社区服务点模式，有效合理配置投递作业时间，节约人力资源成本，提高投递时效和服务质量，有效拓展邮政服务市场。
二、社区投递现状
西安市主城区服务面积约1066平方公里，服务人口约646.23万，居民小区1128个，写字楼435处，家属院404处，三环内“城中村”292处，平房大院982个，市场126个，临街门面51130个，总户数约94万户（不含流动人口及临时住户数）。社区投递过程中问题突出表现如下：
一是投递能力严重不足。随着业务发展，投递业务种类增多，进口量增大，业务处理要求不断提高，时限要求紧，质量要求高，投递端人力设备投入未跟进，造成投递能力严重不足。
二是部分社区进入难，物业对投递工作不配合，给邮政进入社区投递带来不便，造成投递员劳动时间长，强度高，效率低，投诉多。
三是信报箱建设滞后，楼房电子防盗门的普遍安装，造成入户投递难。影响社区用户普遍用邮，也造成社区投递困难。部分可上楼投递小区，发生投递员投递过程中报刊邮件和投递车辆丢失情况。
基于以上原因，西安局从2010起大力发展发展社区服务点。
三、社区服务点建设现状及存在问题
（一）总体情况。目前西安局利用外部资源进入社区服务市场主要有两种途径，一是建设邮政便民驿站网点，二是建设社区网点。截止2013年6月底，城区范围内便民驿站总数294个，其中设在老居民社区57个，市场区域19个，街道66个，城中村33个，中高档楼盘87个，校园网点20个，写字楼12个，邮政总计建设社区点和便民驿站点三十余家，业务种类为：报刊、函件、包件、小包及特快邮件。实际运行过程中，一定范围内缓解了社区投递压力，但仍存在以下问题影响社区点的进一步发展。
（二）存在问题。结算标准较低。现行的代办费标准依据集团公司2002年下发文件，标准长期没有变化调整，和目前社会劳动力市场支村的代办酬金标准不相适应。
酬金兑付监管困难。社区点由区域内邮政投递部按月上报业务量，酬金兑付由市局结算至投递部，再由投递部和点进行结算。业务量的手工统计，投递部和点的费用直接交接，对酬金发放的管控带来困难。
点开发数量较少，未有效解缓投递压力。便民驿站经营户因场地、人力有限，投递时间和经营时间有冲突，对投递邮政业务没有积极性。同时，部分段道投递员对点报刊收订和投递工作心存顾虑，担心影响个人收投利益，造成社区点开发不足。
如何快速有效发展社区点，结合西安局便民驿站及社区点等社区服务网点开发现状，笔者对社区点建设工作提出如下发展建议。
四、社区点开发措施及建议
（一）社区点经营模式。一是为确保邮件安全存放，便利投递，要求经营户在社区内或周边有固定服务场所。二是点经办业务以收投报刊、函件、包件、特快，商务邮件为主。三是点实施每日至少2个频次的混合投递模式，一次为早报投递，二次为效果投递。四是依据结算标准按件进行结算，和用户签订合同，由市局按月将费用结算至经营户账户，有效手段完善结算监督机制。
（二）社区点客户选择。为确保经营户投递能力，一是建议选择的社区点具有经营人员2人及以上；二是同有合作意向的公司合作，对部分小区投递业务实行外包；三是以房产中介、社区服务中心、便利店、物业为开发对象，因人手较多，其上班时间存在业务空档期可安排投递工作；四是从下岗职工或生活困难居民中选择户，优先考虑一层居民（或家里有门面房的居民）。以上客户的选择可确保投递工时、也能有效合理分配人员，确保投递质量。
（三）合理制定结算标准。科学测算、制定结算标准，按业务种类不同对邮件实施按件计酬，同时，为促进业务发展，对社区点收订报纸或杂志按流转额按相应比例进行结算，体现多劳多得的分配原则，调动社区人员的工作积极性。
（四）建立分层监督检查体系。为确保投递服务质量，制定点管理办法，加强收投人员业务培训，建立分层监督检查体系有效监控社区点投递服务质量。区域内投递部负责社区点投递质量的日常监督指导，投递总公司专职检查人员负责每月走访用户、定期缮发征询意见函、平常函件试信卡等对社区部服务进行监控，市局视检部门定期对社区服务点投递工作进行抽查，通过分层监督检查体系，确保社区点服务质量。
参考文献：
快递行业的缺点及建议篇9
关键词wto快递业国际经验
20世纪70年代以来，世界贸易的繁荣使服务业中的快递业得以迅猛发展，2003年，全球快递业营业规模达到1300亿美元，对世界GDp的贡献达640亿美元，是电器行业的2倍，造船业的1.5倍。预计到2013年，快递业对世界GDp的贡献将达到1350亿美元，比2003年翻一番。
快递业是中国的新兴行业，也是增长最为迅速的行业之一。进入21世纪以来，快递业的增长率保持在30%以上，特别是2001年中国加入wto后，市场扩张更加明显。2006年中国快递业继续以超过25%的速度快速增长，这是服务业中的其他行业不可比拟的。
一、加入wto对我国快递业市场的影响
（一）入世后快递业市场的格局
中国加入wto前后，人们普遍对市场开放具有忧患意识，往往担心国有企业和民营企业会被强势的外资企业冲垮。在加入wto前夕，众多研究者对快递业的命运表示担忧，最乐观的观点也是“有利有弊”（袁芳，2000；董阎礼，2001；王世春，2001）。中国入世前对快递业进行相关预测的文献都表明，中国入世将对快递业产生直接或间接的冲击。学者们尤其认为国内快递要警惕UpS、Fedex、DHL和tnt这四匹“来自西方的狼”，但对于民营快递何去何从的问题尚存争论。
自2001年12月11日起，中国正式成为wto成员。在《中国加入wto议定书》（以下简称“wto协议”）中，关于快递业的开放承诺如下：加入时，允许设立合资企业，外资比例不超过49%；加入1年后，允许外资拥有多数股权；加入4年后，允许设立外商独资公司。入世之后，国外快递巨头们依据wto协议，要求中国向其开放市场。与此同时，国内民营企业也基于“国民待遇”要求开放市场。在这双重压力下，中国快递业市场经历了一个从政府严厉管制到放松管制，再到通往自由竞争的制度变迁过程。
现在的事实证明：中国加入wto并没有使得民营快递在外资冲击的大潮中退出市场，如今的快递业市场反而呈现“三足鼎立”的局面，包括了三方博弈主体：一是以中国邮政为代表的具有国有性质的企业，其中包括成立于1985年的中国速递服务公司（简称“emS”），成立于1950年的中国对外贸易运输（集团）总公司（简称“中外运”），成立于1996年的民航快递有限责任公司（简称“民航快递”），以及中铁快运股份有限公司（简称“中铁快运”）；二是异军突起的民营企业，其中包括了成立于1993年位于珠三角的民营快递领军企业顺丰速递，与前者同时成立的位于长三角的申通快递，成立于1994年位于首都北京的宅急送，以及圆通、小红马等一大批民营快递公司；三是代表外资企业的四大外资快递巨头，包括美国的联邦快递公司（Fedex）和联合包裹服务公司（UpS）、德国的敦豪速递（DHL）、荷兰天地全球速递系统（tnt）。
（二）快递业各市场主体发展情况
目前我国从事快递业的民营企业上万家，从业人员多达100万人，年营业规模在100亿元以上。民营快递公司主要分布在以上海、广州和深圳、北京为核心的长江三角洲、珠江三角洲和环渤海经济圈，以珠三角的顺丰速运和长三角的申通快递为代表。
以UpS、Fedex、DHL和tnt四大跨国快递公司为代表的外资企业，2000年至2004年间的中国市场业务平均增长率约为50%，目前占有中国国际快递市场中的份额高达70%以上，而同城快递和城际快递业务相对较少。这四家跨国公司每年的业务量总和约50亿美元，占世界市场85%。
中国邮政一度垄断了中国快递业国际快递、城际快递和同城快递三大市场，但其国际快递的市场份额已经从90年代初的80%下降到不足20%。中国邮政80%以上的快递业务是城际快递业务。
国家邮政局《全国首次快递服务统计调查结果分析》中对2006年的快递市场进行了统计：2006年国有、民营、外资快递企业分别实现快递业务收入148.4亿元、52.4亿元、98.8亿元，分别占快递业务总收入的49.5%、17.5%、33%。同年国有、民营、外资快递企业分别完成业务量61927.5万件、28571.8万件、15493.6万件，分别占总业务量的58.4%、27%、14.6%。同期国有快递企业的国内异地快递业务收入占该板块快递业务总份额的64.1%，民营快递企业的国内同城快递业务收入迅速增长，较2005年实现了54.4%的增幅，同城快递业务份额提升了6.8个百分点。在国际快递业务方面，2006年外资企业占该板块业务总收入的60.1%。
后wto时代中国快递业的市场格局，呈现出民营快递、中国邮政、外资快递分别占领同城快递、城际快递和国际快递市场的“三足鼎立”格局。
二、国际经验比较
（一）美国在双边自由贸易协议下的开放措施
目前在双边自由贸易协议中专门涉及快递业开放的并不多，美国与新加坡和智利签订的自由贸易协议开创了这方面的先例。
2002年12月和2003年7月美国分别与智利和新加坡签订了双边自由贸易协议，这两个协议涉及多项开放服务领域的承诺，其中包含快递服务业。根据美国贸易委员会的分析，这两个协议实现了美国快递企业非常重要的几个目标。
第一，两个协议都承认快递业是一个独特的服务部门，对快递业做出了宽泛的解释，并明确此类服务的承诺适用所有服务提供商；
第二，在这两个协议中智利和新加坡在市场开放的水平和市场监管的透明度方面所做出的承诺超过了他们各自在服务贸易谈判中所承诺的水平。按照美国与智利达成的协议，双方将保持签订协议前快递业的市场准入水平，双方有义务对快递货物提供单独的、快速的清关程序。美国和新加坡达成的协议规定开放快递部门和其他相关的服务部门，以提高新加坡快递服务部门的效率和速度。协议还纳入了限制国家服务提供商进行交叉补贴的规定。按照这项规定，新加坡邮政部门不得使用从政府专营业务获得的收入补贴与他人竞争的业务。
（二）欧盟区域市场开放措施
欧盟是世界上惟一将邮政市场开放作为区域一体化内容的区域贸易集团。至今欧盟通过了两个涉及市场开放的邮政改革法令。1997年经过三年的酝酿，欧盟决定以渐进和可控制的方式开放邮政市场，并为此于12月15日通过了欧盟第一个邮政法令。法令要求成员在开放市场的同时保持普遍服务并建立适当的监管环境；建立普遍服务提供商的许可制度。该法令界定了欧盟成员邮政专营的范围：从1999年开始重量低于或等于350克，价格低于或等于标准邮件5倍邮资的信函。法令要求成员提供普遍服务的时间一周不得少于5天。2002年6月欧盟颁布了第二个邮政法令，要求成员加快开放国内和跨境邮递市场，并制定了缩小邮政专营的时间表。2003年1月1日开始的新的专营范围是重量低于100克，价格低于基本费率3倍的函件，这个范围在2006年1月进一步降到重量低于50克，价格低于2.5倍基本费率的函件。至此欧盟已将34.8%的邮政市场开放竞争。
除了不断缩小专营权限，扩大竞争范围，欧盟的这两个指令还做出了如下的规定：（1）对非专营领域实施许可制，许可程序须透明非歧视，按比例并基于客观的标准；（2）用户和普遍服务提供商在透明和非歧视的条件下使用公共邮政网络；（3）禁止用专营业务收入补贴非专营业务；（4）普遍服务提供商的专营业务和非专营业务分别建立独立账户；（5）建立全国邮政的独立监管机构，使之从法律上与邮政经营者分开。这些规定对欧盟成员的邮政改革方向具有一定的约束力。欧盟委员会曾经由于德国邮政利用专营业务的收入来补贴非专营业务的包裹业务，对其处以罚款。比利时和法国由于未能按照欧盟开放邮政市场的指令建立独立的邮政监管部门，欧盟已分别于2001年7月和2002年6月对上述国家提起正式的指控。
这些重大的改革举措为快递业的发展提供了更加公平的竞争环境，与此同时人们一直担心的开放市场后邮政寄递服务业的失业问题并没有发生。相反由于进入新的商业服务市场，增加了新的业务，1995~2000年欧盟邮政部门的就业增加了4.7%。
2007年在卢森堡召开的欧盟交通和通讯部长会议10月1日决定，在2011年全面放开欧盟邮政的竞争市场。此次部长会议批准了欧盟委员会关于在50克以下的信函或包裹的邮递服务中引入自由竞争的建议，但把开放竞争的时间从欧委会建议的2009年延迟到2011年。
（三）日本国营邮政一统天下
就邮政物流领域来看，日本的邮政物流市场一直以来被国营邮政公社所垄断，甚至日本国内的企业都很难参与邮政物流行业。邮政改革的滞后不仅拖了日本整体改革的步伐，更使日本相关产业的竞争力远远落后于其他发达国家。
在邮政物流领域，2003年邮政公社启动企业化经营之前，民间企业是完全没有资格参与物流业务的。根据2002年日本《邮政公社法》和《信函投递法》，允许民间企业进入国家垄断的邮政业务领域，但同时又规定当民间企业进入全国邮政服务（普通信函投递）领域时，必须在全国设置邮筒；提供平信及明信片投递服务的公司必须在全国至少拥有10万个信箱，每周投递日要多于6天。这个门坎显然很难迈过。时至今日，邮政物流系统仍然控制着日本物流市场的半壁江山，是日本陆路运输的老大。就邮政系统承接的信函、包裹总数来看，2004年达250.4亿件，而同期日本著名的物流企业――大和运输的私宅配送部门交易量只有10.6亿件。
另外，日本在邮政专营权方面的规定也不符合国际基本惯例。世界各国的常规做法是：一定重量和单价范围内的邮件限定为邮政专营权。有以350克为限的，也有以200克或更小为限的。从近年邮政改革的趋势来看，不断缩小邮政专营范围，推动邮政自由化是总体方向。
四、总结
正如国家邮政局在《快递服务统计分析》中所述：加入wto之后，中国快递业市场的竞争格局已经形成。在同城快递市场，民营快递比中国邮政占有更多市场份额，并获得的高利润形成高的增长率；民营快递提供的快递产品价格比中国邮政更便宜。中国邮政依然在省际快递市场上占多数份额。国际快递市场的大多数市场份额则被外资占领。
当今世界，在国际经济增长中一颗富有活力的新星――快递业，正在冉冉升起。因为快递业弥补了具有垄断特性的国家邮政在信息传递和沟通方面的很多缺陷。国际贸易中大量信息需要沟通，大量文件、样品、商品和货物需要传送，因此快递业成为世界经济增长的引擎，并且以超过20%的年增长率不断成长。我国政府应该更好地利用wto协议，让快递业市场保持良性发展的趋势，为我国社会主义市场经济的建设服务。
（作者单位：北京师范大学）
参考文献
oxfordeconomicForecasting:“theimpactoftheexpressDeliveryindustryontheGlobaleconomy”,march2005.
快递行业的缺点及建议篇10
关键词：金华emS；网运能力；优化建议
在数字化高速发展的今天，金华emS的网运体系也在经历着一轮又一轮的革新，通过对管理重心的转移，能够进一步加强处理中心的现场管理，充分发挥处理中心在改革后的运作能力，积极做好网络服务支撑。如何保证这一体系的可持续发展和运作，本文分析了以下几点优化建议。
1.搭建揽投终端平台
金华emS目前的揽投终端平台仍然还在不断改进和完善中，需要根据实际投递情况，搭建适合其运能运量及未来发展的揽投终端，所以需要对处理中心进行细致合理的划分，以实现效益最大化。通过完善揽投终端平台的建设，使服务更加的透明化，更加精准的跟踪邮件信息，更快地完成投递业务，满足客户的要求。
2.完善网运信息平台
为了金华emS长远的发展，着眼于未来，这需要一个完善的网运信息平台做支撑。一个科学合理的网运信息平台不但能在链接全国各邮件处理中心的信息平台，还能实现跨中心局邮件传递，加快信息处理量，提升服务整体质量，实现一个质的飞跃。完善一个网运信息平台，首先需要清楚一个完整的网运信息流通过程，即客户信息――地址库――道段――排班――揽收员。此外，还需要搭建一个高效率的投诉处理流程（如图1所示）。只有通过网运信息平台的搭建，才能不断地完善功能，弥补不足，建立一个数据全国集中的emS呼叫中心。
3.借鉴优秀管理体制，提高员工素质
由于emS的传统领导方案的渗入已经历史悠久，所以并不能及时地解决管理上的问题。所以，借鉴一些类似企业的高质量管理体系，如丰田式生产管理，又称精细生产方式，推动业务效率提升了20%，并推广此法，削减了邮政部门的亏损成本。通过借鉴改进，建立合理的晋升机制（如图2所示），才能鼓励员工不断加强自我素质提升，为网运流程的构建和未来的发展打下人才基础。
4.与宅配、仓储企业和其他知名企业合作
宅配企业和其他仓储企业有良好的基础设施，虽然金华emS基础设施也很齐全，但是随着邮件数量的日益增多，对于基础设施的挑战性也越来越强。所以向民营企业开放，对未来金华emS进一步发展“一体化”的服务有着重要的支持作用。与宅配企业合作，能够为发展宅配业务提供良好的基础，提升业务量；与仓储企业合作，能够在现有基础上更好地提供一条龙服务。
此外，金华emS在国际快件上的业务显然和其他诸如四大跨国快递公司不能相比的。当前，以贸易类商品为例，金华邮政emS的推介渠道如表1所示。
日本邮政早在2001年，为了打开市场，提高国际快递的业务，与跨国企业tnt合作，除了大型货物的配送业务领域进行合作外，还逐渐扩展到了emS项目的合作。
从本文提出的建议可以看出，为了发展国际快件业务，金华emS应该放宽眼界，着眼于长远发展，同知名的跨国物流公司合作，实现互惠互利。有的国家的邮政在发展最初就立足于长远来看，目前在全球的邮政企业中处于领跑地位，这一点值得金华乃至全国的emS一起学习。牢牢地抓住自己的市场份额才能保证主导地位，开放合作更能获得巨大的收益。
金华emS拥有优秀的文化背景，与和谐的社会品牌，如果能够利用好各种可持续发展的措施和手段，不断提高企业运作效率，提升企业员工的素养，进一步优化网运体系，满足日益增长的业务量处理需求，加快网络传递时限，张弛有度，解决旺季处理能力压力，这必然能成为金华emS发展的坚实后盾。而以此次专业化改革为契机，形成完善的专业化生产、经营、管理、服务一体化体系，整合金华emS，必然能有效地促进金华emS公司的壮大，确保金华emS成为长江三角洲速递物流行业的不可或缺生力军。
由于本人的水平和资源有限，只是对于金华邮政emS网运体系进行了浅显的分析，并没有深入其每项具体改革措施下的流程。还是缺乏了具体流程优化分析内容，今后还有待进一步研究。
参考文献：