服务行业的重要性篇1
关键词：农业银行；股份制改革；服务“三农”；商业运作；风险可控
中图分类号：F832.33文献标识码：a文章编号：1003-9031(2008)02-0029-04
中国农业银行股改的大政方针已经确定，各项股改工作也正在紧锣密鼓地进行中。在农业银行改革发展的关键时期，如何正确处理好服务“三农”和商业运作的关系，实现“三农”业务有效发展，已经成为农行股改工作和今后业务发展的核心问题。
一、服务“三农”是农业银行谋求自身发展和落实社会责任的必然要求
农行是从县域发展起来的商业银行，县域是农行生存和发展的根据地，面向“三农”是国家给农行确立的新的市场定位。服务“三农”、拓展县域做得如何，不仅事关农行自身发展问题，而且事关农民增收和国家稳定大局。
(一)服务“三农”对农行改革发展具有重要的战略意义
1.服务“三农”是农行支持新农村建设义不容辞的责任。国家从维持社会稳定、实现社会和谐的高度提出了建设社会主义新农村的战略思想，随着这一战略的深入实施，“三农”领域对商业金融的需求也越来越大。据有关部门测算，到2020年，新农村建设需要新增资金投入15到20万亿元，这些资金除部分靠财政解决外，很大部分将由银行来满足。[1]在这样的大背景下，农行作为国家赋予服务“三农”重要职责的大型商业银行必须承担起为社会主义新农村建设提供金融服务的社会责任。特别是在工、中、建等几家大银行逐步撤出县域市场，农信社、邮储行等一些农村金融机构服务能力和水平还有待进一步提升的情况下，农行更要在服务“三农”中发挥骨干和支柱作用，义不容辞地担负起金融支持新农村建设的历史重任，满足新农村建设对金融服务的需求，推动县域经济发展，帮助农民增收致富。
2.服务“三农”是顺利推进农行股份制改革的需要。国务院给农行明确了面向“三农”的市场定位，要求农行股改必须在坚持商业运作原则下，把服务“三农”放在改革发展的首要位置。因此，一切股改工作必须紧紧围绕服务“三农”这一主线来进行，离开了这一主线不仅国家不答应，社会公众也不同意。可以说，服务“三农”既是农行股改的焦点，也是评判股改成功与否的关键。不解决好服务“三农”问题，农行的股改工作将会受到严重影响。因此，必须充分认识服务“三农”的重要性，把思想统一到国家给农行明确的市场定位上来，切实做好服务“三农”这篇文章，促进股改工作顺利进行。
3.服务“三农”是农行夯实经营基础和进行战略转型的选择。随着国内金融机构经营重心的上移和外资银行的进入，我国银行业在城市市场的竞争日益激烈，局部甚至出现了过度竞争的问题，市场空间越来越小，经营成本越来越高。在这种情形下，与其他商业银行相比，农行的竞争优势不在城市，而在县域，在连接城乡的网点和网络上。农行如果继续在城市市场上与其他商业银行竞争，不仅会牵涉大量的人力、物力和财力，而且有可能达不到竞争目的。因此，必须积极主动地进行经营战略转型，把经营重心转移至优势领域，转移到城乡联动和“三农”业务上来，抓住新农村建设产生巨大金融服务需求的契机，在服务“三农”工作中积极作为，锐意进取，努力培育新的业务发展极和效益增长点，着力打造农行的核心竞争力，从而最大限度地提升农行自身的市场价值。
(二)县域经济的发展为金融服务“三农”提供新的市场环境
1.“大三农”和“新三农”的格局已经形成。过去，“三农”就是传统的农林牧副渔业，一家一户搞种养，自种自产自用，这是典型的小农经济时代。但随着经济社会的发展，“三农”已从原来一家一户、自产自用的“小三农”、“老三农”转变成贯通城乡市场、连接农工贸、产供销一体化的现代农业，并以此为基础，衍生出庞大的产业门类和广泛的经济主体，形成了富有时代特征的“大三农”和“新三农”。因此，我们要拓宽视野，转变观念，以宏观和发展的眼光去看待“三农”，在更大的市场上、更广的领域里和更长的链条上，为“大三农”提供包括资产、负债、中间业务在内的“大服务”，增强服务“三农”功能，提升服务“三农”的层次。
2.新农村建设带动巨大的金融需求。随着社会主义新农村建设战略的深入实施，国家在农业生产基地建设、农村基础设施建设、农村城镇化建设、农村非农产业发展、农村流通体系建设和城乡一体化发展等方面的资源投入力度将不断加大，县域经济已呈现出一二三产业协调发展、多种经济主体共同繁荣的新格局，金融资源也相应聚集，由此涌现了大量的商业金融需求。县域经济发展的新形势，为农行服务“三农”，发展县域业务带来了新的市场机遇。因此，我们要更新观念，顺势而为，重新认识“三农”领域和县域市场蕴含的商机，强化面向“三农”的市场定位，紧紧围绕新农村建设和县域经济发展中的重点领域和关键环节，充分利用农行网点和渠道资源，不断满足社会主义新农村建设方方面面的金融需求，助推县域经济和“三农”发展。
3.新型农民群体的金融意识不断增强。随着农业产业化、农村工业化、农村信息化、贸工农一体化和城乡一体化发展进程的加速，当前农民群体正在发生深刻变化，由过去面朝黄土背朝天的传统农户演变成为今天具有一定文化水平和商业意识的新型农民。这些新型农民经济收入不断提高，眼光视野不断开阔，金融意识不断增强，他们的金融需求已不仅仅局限于银行传统的存贷汇业务，而是需要包括个人理财、投资咨询、银行卡、电话银行、网上银行等在内的更高层次、更多元化的金融服务。因此，我们要树立“大服务”的思想，把银行各式各样的金融产品提供给新型农户群体，满足他们的多元化金融需求。
4.中小企业的金融价值日益提升。近年来，农行在角逐城市业务的过程中，集中力量和资源拓展大企业，在一定程度上忽视了对中小企业的支持，但随着市场竞争的不断加剧，现在大企业给银行的回报越来越小，而中小企业则蕴藏着很大的潜力。目前中小企业已经成为地方经济发展的一个重要支柱，尤其是在县域市场，中小企业更是推动经济发展的主角，对县域GDp的贡献度在80%以上。而且现阶段的中小企业已与二十世纪八、九十年代的乡镇、个私、村办企业有了质的区别，其生存发展环境正在好转，自身经营管理素质明显提高，且信用观念得到强化。中小企业的这些变化使其金融价值日益提升，农行应积极转变重大客户轻小企业的旧观念，对中小企业进行重新的审视和估量，充分认识到拓展中小企业市场既是一种现实选择，也是一种战略选择，积极发力中小企业，助推中小企业发展。[2]
(三)农行的比较优势是实现“三农”业务有效发展的有力保障
1.机构网络覆盖优势。农行是我国唯一在所有县域都设有营业网点的大型商业银行，有约60%的机构网点、50%的员工、40%的存款和30%的贷款分布在县域，同时在大中城市设有网点11000多个，是连接城乡的最主要金融桥梁和纽带，具有其他大型商业银行、股份制银行和农村金融机构无法比拟的机构和网络优势。
2.资金实力雄厚优势。农行是我国“五大行”之一，资金实力位居全国银行金融机构前列，在农村金融市场上更是遥遥领先。雄厚的资金实力使农行在服务“三农”中具有不可替代的作用，如可以为农业产业龙头化企业、大型农村基础设施建设等大项目提供资金支持，而其他大型银行由于市场定位问题，一般不介入；中小银行和农村金融机构则由于受资金实力制约，一般难以承担。
3.产品服务优势。经过多年的改革与发展，农行已发展成为城乡业务联动，资产、负债、中间业务一揽子服务，国际、国内业务一体化经营，业务产品范围广泛，服务功能齐全的大型商业银行，完全能够满足县域经济主体对金融服务的多元化需求。而其他农村金融机构则由于自身业务发展规模和经营管理体制的束缚，提供的金融产品和服务还具有一定的传统性、单一性和局限性，还不能很好地满足县域市场日益丰富的金融需求。
4.客户资源优势。农行是从县域市场发展起来的商业银行，全行特别是县域支行面对的客户绝大部分属于“三农”范畴，在长期的工作实践中积累了丰富的服务“三农”经验，也与涉农客户形成了长期的、密切的合作伙伴关系，这为农行服务“三农”奠定了牢固而坚实的客户基础。只要农行利用好在县域的客户资源，发挥好在县域的比较优势，就一定能够把服务“三农”这篇文章做好，实现自身经济效益和社会效应双赢的局面。[3]
二、农业银行服务“三农”必须正视县域市场的风险性
服务“三农”是农行义不容辞的社会责任，农行在“三农”领域里也大有可为，但作为一家以追求自身市场价值和股东回报最大化的商业银行，农行在服务“三农”工作中，必须正视县域市场的风险性，趋利避害，扬长避短，确保“三农”业务实现有效发展。
(一)从县域市场看，县域金融生态环境具有一定的欠缺性
县域经济在近三十的改革开放浪潮中得到了快速的发展，成为我国整体经济的重要组成部分，一直以来，在改善农村面貌、增加农民收入、吸纳农业剩余劳动力等方面发挥着举足轻重的作用。但全面、客观地看，我国县域经济有着较大的不平衡性。在东部沿海经济圈，部分县域经济得到快速健康的发展，人们过上了小康生活；而中西部相当部分县域经济还处于较为落后的水平，呈现出“农业大县、工业小县、财政穷县”的特点，县域金融资源匮乏，金融需求也不旺盛。这就决定金融服务“三农”，不可能面面俱到，每一个县域、每一个村庄、每一个农户都去介入，都去拓展。同时，县域的信用环境也不容乐观，部分县域经济主体存在“银行贷款不要白不要”的思想，从贷款拿到手的那天起就不想偿还贷款，赖债思想严重，诚信意识差，县域金融生态环境亟待改善和提升。
(二)从业务领域看，“三农”业务具有一定的弱质性
在我国经济结构中，农业属于第一产业，是我国经济发展的基础产业，由于我国生产力和科学技术还不够发达，农业在一定程度上还存在粗放性，受自然灾害的影响较大，如果碰上重大的自然灾害，有可能造成颗粒无收。即使没有自然灾害，农业相对于第二、第三产业而言，其投入产出比也较低，经济效益不高。“三农”固有的弱质性，要求服务“三农”必须考虑风险防控和经济回报问题。同时，我国正处于现代化和工业化提速阶段，许多资源都被配置到工业和其他领域，造成对“三农”投入明显不足、“三农”发展技术落后、“三农”抗风险能力差等问题。特别是目前我国农业风险补偿体系还不健全，农业保险、再保险等机构还未建立完善，农业出了风险，很大程度上仍然由经济主体自身承担，增加了农业发展的风险度，也给金融服务“三农”带来了较大的挑战。
(三)从服务对象看，中小企业具有一定的不足性
服务“三农”，拓展县域业务，农行面对的主要是中小企业，虽然中小企业在近几年得到长足发展，但仍然存在许多不足之处，如现代企业制度尚未建立，部分中小企业仍处于家庭管理模式，经营管理水平有待进一步提高；资金实力相对薄弱，抗风险能力不强，如遇到重大风险事件，有可能陷入经营困境甚至面临破产的危险；经营机制不完善，市场竞争力不强，在日益激励的市场竞争中，有可能被边缘化或被淘汰出局；财务制度不健全，财务报表不规范，不能真实反映其真实性的财务状况，给银行贷前调查带来困难；抵押物不充足，很难满足银行贷款的抵押条件，等等。这些都增加了银行服务“三农”的风险系数和操作难度。
(四)从县域支行看，其经营管理水平具有一定的滞后性
农行在过去服务“三农”的过程中，走过一些弯路，形成了大量的不良贷款，这除了与县域市场的信用环境有关外，更主要的还在于县域支行的经营管理水平不高。特别是近些年来，农行的经营重心逐步向城市业务转移，主要资源都集中到大城市、大客户、大项目上，导致县域支行经营权限缩小、业务规模萎缩、产品结构单一、市场竞争力削弱等等。据了解，部分县域支行已经好几年没发放过一笔贷款，几乎成为纯粹的存款吸纳机构。这样的县域支行要重新发展县域业务将面临极大的挑战。此外，目前部分县域支行对服务“三农”的重要性和风险性认识还不够，仍然停留在“老三农”、“老农贷”的思维上，一提服务“三农”就想到一家一户的种养殖业，千家万户地放贷，广种薄收。在这种思想的指导下，势必会给服务“三农”工作带来新的风险。[4]
三、农业银行必须坚持“积极作为、风险可控”的原则，扎实做好服务“三农”工作
面向“三农”、服务“三农”，是党中央、国务院赋予农行的社会责任，是农行股改必须坚持的第一原则。做好服务“三农”工作，关键的一点是要正确处理好服务“三农”和商业运作的关系，既要增强服务“三农”的责任心和使命感，积极作为，勇担责任，又要坚持风险可控的前提条件，始终把风险防控贯穿于服务“三农”的全过程，确保“三农”业务在财务上可持续、有效益。
(一)解决三个思想认识问题
一是克服大包大揽思想。服务“三农”已经不是要不要做，而是考虑如何做好的问题。但开展服务“三农”工作，不能搞大包大揽，不能一说服务“三农”，只要是“三农”业务、涉农客户，不分好坏都通通接手支持。这种大包大揽的思想，势必造成新的经营包袱。二是避免超能力发挥。在服务“三农”中，要克服盲目冒进、急功近利的思想，坚持循序渐进，量力而行，有把握的业务才去做，风险不可控的坚决不做。三是消除“唯责任论”。不能片面地认为服务“三农”只是一种社会责任，一种外在要求，而被动接受，工作积极性不高，应付多于主动。应该深刻认识到，服务“三农”既是一种责任，更是一个市场，一次机会。只有这样才能从思想上变被动为主动，才能在服务“三农”中积极作为，勇于创新。
(二)因地制宜，分类指导
县域经济的发展程度各异，产行业发展也各具特色，这就决定发展“三农”业务，拓展县域市场，不能搞“一刀切”，不能搞“大一统”，而要根据县域经济特点，区分不同地区、不同客户和不同类型业务，因地制宜，因行制宜，按照“成熟一个，发展一个”的原则，视各地经济发展程度和各行风险管理水平，实施分类指导、区别对待的政策，对县域支行进行相应的业务经营转授权，做到各县域支行的业务经营权限与业务规模和管理水平相匹配。通过差别化的经营政策和管理方式，引导县域支行立足当地实际，从县情实情出发，扬长避短，走特色经营之路，把发展定位在站得稳、守得住、有效益的重点领域，始终坚持风险可控前提下有效发展的经营指导思想，按照商业运作的要求，做到有所为有所不为，确保从整体上控制“三农”业务风险。
(三)找准切入点
“三农”工作涉及面广，服务的方式和途径有很多，面对和服务的对象也很丰富，要做到在风险可控的前提下服务“三农”，实现“三农”业务有效发展，关键是要找准切入点。在服务“三农”切入点上，重点把握以下几个问题：一是在市场布局上，要以县城为重点，同时兼顾经济发达乡镇，想方设法占领县域重点市场，巩固和增强农行在县域的骨干地位。二是在组织架构上，要以县域支行为中心，以骨干网点为支撑，以电子银行为服务延伸，不断完善服务“三农”的组织结构，增强服务“三农”功能。三是在业务定位上，要立足当地实际，因地制宜，以最具区域优势的产行业作为切入点，重点抓好当地特色农业和支柱产业的金融服务工作。四是在客户选择上，考虑到县域的金融资源相对匮乏、大客户也较少的现实状况，坚持以优质客户为目标，把目标定在当地的优质中小企业上，大力支持中小企业发展；同时，还要积极支持优质个人客户，发挥致富带头人的示范作用，带动其他农民增收致富。总之，服务“三农”，发展县域业务，不论在哪个区域、介入什么行业、开展什么业务，都必须坚持商业运作和风险可控的原则，找准切入点，把目标锁定在优良客户上，只做优良客户，不做劣质客户。
(四)实行多元化服务
社会主义新农村建设有力地推动了农民收入水平和生活水平的提高，随着农民收入的增长，金融需求也呈现多元化、高层次的特点，单一的金融产品，单一的服务手段已不能满足人们日益丰富的金融需求。因此，在服务“三农”工作中，要转变一谈服务“三农”就只想到贷款的片面思想，更新观念，拓宽视野，充分发挥农行网点、网络、技术等方面的优势，利用自助设备、网上银行和现金管理平台等系统资源，在积极发展“三农”信贷业务的同时，适时了解和掌握客户对金融服务的其他需求，及时跟进，综合营销农行的存款、、理财、转账电话、网上银行等产品和服务。同时，积极开发适应县域客户需求和农村经济特点的金融产品，并将已经成熟的城市金融产品逐步推广到农村地区，不断丰富县域的金融产品和服务，提升县域金融服务水平和质量。实行多元化服务，一方面可以满足县域金融的多样化需求，提升金融服务“三农”的层次；另一方面，可以拓宽银行的收入渠道，从而分散和弥补因单纯发展“三农”信贷业务而可能造成的经营风险。
(五)创新经营管理模式
目前，服务“三农”，发展县域业务还受到许多制度的制约，如县域支行没有贷款审批权，不能根据实际需要自主发展业务；客户准入标准过高，把许多优质客户拒之门外；担保条件脱离县域客户实际状况，造成县域客户贷款难；信贷审批流程过于繁琐，不能及时满足客户的资金需求，等等。这些问题的存在，严重制约了“三农”业务的发展。因此，要做好服务“三农”工作，必须根据新形势、新要求，对现有的业务规章制度和操作流程进行创新和完善，建立符合县域“三农”业务实际需要的业务经营管理模式。重点是要在服务“三农”的信贷配套政策上下功夫，在准入标准、信用评级、授信方式、担保条件、风险定价和审批流程等方面，建立一套有别于城市业务、符合“三农”实际需求的信贷政策制度体系，创新操作流程，提高办事效率，促进县域“三农”业务持续健康有效发展。[5]
参考文献：
[1]张建平，张梦.农业银行将投放4670亿元信贷资金支持新农村建设[DB/oL].新华社，http：//省略/jrzg/2006-08/03/content_353783.htm.
[2]毛军.农行服务“三农”商业运作模式研究[n].中国城乡金融报，2007-04-16.
[3]李志诚.农行服务新农村建设战略实证研究(中)[n].中国城乡金融报，2007-06-13.
服务行业的重要性篇2
[关键词]环鄱阳湖生态经济区生产性服务业
一、环鄱阳湖生态经济区生产性服务业的现状
1.生产性服务业呈增长态势,为经济增长做出了重要贡献
2008年以来,特别是爆发金融危机以来,面对不利的国际经济环境,在工业增长减速的情况下,以生产性服务业为主体的现代服务业保持了良好的发展势头,对保持环鄱阳湖生态经济区经济的较快增长做出了重要贡献。2009年环鄱阳湖生态经济区省生产性服务业增加值为1952720万元。2006—2009年,环鄱阳湖生态经济区服务业平均增加值年增长速度为17.25%,3年间增长达1.7倍之多,对经济增长做出了重要贡献。2009年环鄱阳湖生态经济区第三产业的增加值为583.1045亿元,占GDp的比重为20%,服务业在国内生产总值中所占比重呈明显的上升趋势,服务业增长对环鄱阳湖生态经济区GDp增长的贡献率为43.63%。同时,环鄱阳湖生态经济区生产性服务业的发展也相当迅速,2006—2009年间,环鄱阳湖生态经济区生产性服务业的增加值平均年增长速度为18%,增加了将近1倍,随着服务业总量的不断发展壮大,服务业对经济发展起着稳定器作用。
2.生产性服务业对外开放取得进展
吸引外资是欠发达地区跨越式发展的重要路径。近年来,环鄱阳湖生态经济区生产性服务业各行业对外开放取得新进展。例如软件业,全国最大财务软件企业用友软件正式落户南昌市,计划将在南昌高新区打造成为最大的软件服务外包基地;金融业,渣打银行和香港大新银行也分别与南昌市签署了落户协议,实现了江西外资银行“零”的突破;物流业,2007年引入了香港中羽集团,在昌北机场建设南昌国际航空货运枢纽中心。迹象表明,环鄱阳湖生态经济区生产性服务业吸引外资取得不小的进步,但与制造业比起来,比重仍然较低。
3.生产性服务业就业容纳力强
通过比较2005~2010年环鄱阳湖生态经济区生产性服务业人数及结构(如表所示),会发现鄱阳湖生态经济区生产性服务业人数增长迅速。2005年生产性服务业人数为393.11万人,2010年生产性服务业人数增长为484.42万人,为环鄱阳湖生态经济区扩大就业,降低失业率做出了重大贡献。其中批发和零售业人数增长最多,从275.12万人增加到353.26万人,几年间增加78.14万人;租赁和商务服务业人数增长幅度最大,2005年的8.15万人到2010年的22.68万人。金融业和保险业属资本密集型行业,从业人员数并不多,但从我国产业发展的趋势来看,该行业今后的就业吸纳能力非常高。
二、环鄱阳湖生态经济区生产性服务业存在的主要问题
1.行业内部结构偏重于传统生产性服务业,现代生产性服务业较弱
环鄱阳湖生态经济区生产性服务业内部的各个行业差距较大,发展不均衡。以2009年为例,2009年环鄱阳湖生态经济区的交通运输、仓储邮政业的增加值占全部生产性服务产业增加值的比重41%,金融业增加值的比重占总的生产性服务业12.5%,批发零售业增加值的比重占总生产性服务42%,信息服务、计算机服务业的增加值占总生产性服务为4.5%。从而得知环鄱阳湖生态经济区生产性服务业个行业内部偏重于传统生产性服务业,现代生产性服务业发展较弱。
2.环鄱阳湖生态经济区生产性服务业对外开放取得进展,但力度不强
吸引外资是欠发达地区跨越式发展的重要路径。近年来,环鄱阳湖生态经济区生产性服务业各行业对外开放取得新进展。例如软件业,全国最大财务软件企业用友软件正式落户南昌市,计划将在南昌高新区打造成为最大的软件服务外包基地;金融业,渣打银行和香港大新银行也分别与南昌市签署了落户协议,实现了江西外资银行“零”的突破;物流业,2007年引入了香港中羽集团,在昌北机场建设南昌国际航空货运枢纽中心。迹象表明,江西生产性服务业吸引外资取得不小的进步,但与制造业比起来,比重仍然较低。2009年生产性服务业实际利用外资为3.91亿美元,仅占全省利用外资的10%,而制造业利用外资达26.1亿美元,占全省利用外资的65%。表明江西生产性服务业对外资开放程度不高,离真正开放型经济相差甚远。
3.生产性服务业人力资源缺乏
环鄱阳湖生态经济区受各种因素的影响,人才虽然有一定程度的积累,但大都是产业工人、初级技工等仍占据了 人才队伍的绝大部分,那些拥有较高技能的专业型人才十分紧缺,尤其是和生产性服务业发展密切相关的专业人才十分显得更为匮乏。区内各大专院校在专业设置和人才培养上脱节,各类培训机构主要开展的是初级技能人才的培训,使得环鄱阳湖生态经济区生产性服务业的人才队伍存在总量?⒉愦蔚汀⒑蟊噶α坎蛔愕奈侍狻m倍垦睾7⒋锏厍谖?
纳此类专业人才方面的强大吸引力,使得“孔雀东南飞”的现象长期存在。因此,短期内环鄱阳湖生态经济区生产性服务业从业者无论是在数量还是在质量上均远不能适应生产性服务业快速发展,提高产业竞争力的需要。尤其是金融业、计算机与信息服务业、文化创意产业、工业设计业和广播电影电视业等专业性要求较高的行业对高级管理人才、产品创新人才、高技术技能型人才的需求十分迫切,这已成为制约和影响环鄱阳湖生态经济区生产性服务业竞争力持续提升的一大关键因素。
4.生产性服务业结构不合理
生产性服务业发展水平不均衡,从生产性服务业分行业来看,环鄱阳湖生态经济区金融业发展迅速,但是其它行业发展则相对较慢,特别是科研开发、信息咨询、计算机服务等行业严重滞后。2009年鄱阳湖生态经济区生产性服务业中规模最大的是房地产,增加值为8377355万元,占生产性服务业的比重为10.75%;信息传输计算机服务和软件业、金融业、租赁和商务服务业、科学研究技术服务业和地质勘查业增加值分别为410990万元、731737万元,186147万元,在生产性服务业中的占比分别为5.28%、9.4%、2.39%。可见不合理的生产性服务业内部结构问题都是要获得生产性服务业的长远发展所必须解决的问题。从经济中心城市看,整个生产性服务业仍然是一种技术层次不高的服务业,高薪技术层的服务产业不发达,从而造成生产性服务业的全要素生产率不高。 5.地区分布不平衡
生产性服务业的空间布局与传统的工业布局有显着的区别,适当的地域集中,特别是向城市的集中是合理的。但是我们应该注意的问题是生产性服务业向城市的集中是有限度的,不同的产业的集中趋势也是有差异的。一般而言,新兴现代型的生产性服务业由于受地域限制小,有很明显的向城市集中的趋势,而传统型的生产性服务业则并非都向城市集中,如物流业,农林牧渔服务业的城市集中趋势则不是很强。所以,从生产性服务业总体来看,这种集中应该是有限度的,过度的集中不仅不能促进生产性服务业的发展,反而造成产业内耗严重,缺乏效率。环鄱阳湖生态经济区生产性服务业有明显的集中趋势,即省会南昌市的生产性服务业一枝独秀,其他地级市的生产性服务业发展要落后很多,景德镇、鹰潭、新余其规模和速度都与省会南昌市相差甚远。因此,环鄱阳湖生态经济区要获得生产性服务业的长远、健康发展必须合理调整各产业的空间布局,合理分散。
三、促进环鄱阳湖生态经济区生产性服务业发展的对策措施
文章对环鄱阳湖生态经济区的现状进行了分析,阐述了环鄱阳湖生态经济区生产性服务业发展存在的问题,建议从以下三个方面加以改进。
1.加大科技创新能力,聚集人才
科学研究、综合技术服务与信息传输、计算机服务和软件业占环鄱阳湖生态经济区第三产业的比重非常小,而这些行业的发展离不开先进的科学技术做支撑。科技创新是生产性服务业快速发展的引擎和加速器。从发达国家发展的经验来看,其生产性服务业的发展无一不是以先进的科学技术做支撑,为此我们应该借鉴其发展,加强技术和信息化改革。
注重人力资本是生产性服务业发展过程中最重要的因素,环鄱阳湖生态经济区在发展生产性服务业的时候要注意创新人才培养模式,为生产性服务业发展提供综合素质高的人才,适应市场的需要,加快形成“产一学一研”结合的创新体制,加快高等学校与科研机构以及企业间的合作,形成高校和科研机构研发,企业推广应用的发展模式。除此之外,也可以鼓励生产性服务业企业建立企业自己的研发技术部门,通过引进技术人才,研发核心技术,投资核心项目等,提高企业自主研发能力。
2.加强产业融合,推动生产性服务业集聚发展
产业融合是不同产业或同一产业内的不同行业通过相互交叉、相互渗透,逐渐融为一体,形成新产业属性或新型产业形态的动态发展过程。制造业和服务业的融合发展,必将扩大相关生产性服务业的发展空间、催化新的生产性服务业业态。
目前,环鄱阳湖生态经济区生产性服务业滞后于制造业发展,应加强产业融合,在二业的融合中寻求新的经济增长点。先进的制造业是生产性服务业得以发展的基础和市场,发达的生产性服务业则是制造业的依托和支撑。环鄱阳湖生 态经济区应以汽车制造、装备生产、有色金属、电子机械等几大龙头产业为轴心,推动生产性服务向产前、产中、产后延伸,加快研发、检测、维修、工程设计、项目管理、技术培训、供应链管理、仓储、零部件配送、售后服务、项目外包、保险、物流、展销等服务业的发展,延伸产业链,培育现代制造业的中介服务产业集群,促进江西省重装机械、石
化设备、汽车制造、电子通讯设备等产业与信息、保险、物流等现代服务业融合。加快企业转型升级,推动研发设计、成果转化等重点生产性服务业的发展。
服务行业的重要性篇3
【关键词】服务业关系营销；顾客价值资产；品牌服务；服务补救
改革开放以来，随着我国国民经济持续稳定发展，服务业得到了快速发展。据国家统计部门公布的有关资料表明，在我国国民经济和社会发展第十个五年（2001～2005）计划期间，服务业国内生产总值增加值的比重已超过40%，其就业人数占全社会就业总人数的比重已达到31.3%。我国国民经济和社会发展第十一个五年（2006～2010）规划期间，服务业国内生产总值增加值的比重和就业人数占全社会就业人数的比重，将分别达到43.3%和35.3%。西方发达国家进入服务社会后，服务业占GDp的比重均超过60%，部分国家已达到70%或80%，其受雇于服务业的员工占全社会就业总人数的比率达70%。我国服务业与西方发展国家比较，还有相当大的差距。由于服务业是满足他人需要的活动，其发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。全面、快速、健康地发展服务业，对于促进经济结构的优化，缓解就业压力，增加资金积累，改善人民生活，建设和谐社会，和谐民族，以至和谐国家，都具有重大的现实意义和深远的战略意义。因此，为应对21世纪面临的挑战，加速与国际经济接轨，进一步促进我国国民经济持续稳定发展，必须高度重视服务业在我国国民经济发展中的重要作用，为推进服务业健康向前发展，除了深化我国服务行业体制改革以外，当前突出的问题是要从服务业的角度深刻理解其关系营销的内涵、作用，并在搞好关系营销方面采取有效对策。服务是一种本质上无形的活动或利益，它在服务提供者与顾客的互动过程中同步生产和消费。服务营销的基本目标就是通过优质服务使组织和顾客保持良好的长期关系，而以发现、建立、保持和强化与顾客的良好关系为目的营销就是关系营销。为此，本文试就服务业关系营销的本质特征、重要作用，以及搞好关系营销的对策加以论述。
一、服务业关系营销的特征
由于服务本身具有如下特色：一是具有无形性，即买者无法在购买前试用，如尝试、感觉、试听等；二是具有不可分割性，即服务本身无法和服务提供者分割开来，很多的服务、创造、传递和消费是同时进行；三是具有异质性，指企业很难用提供标准化的服务；四是具有易逝性，即服务无法储存。因此服务业的关系营销既具有其他产业的关系营销的共性，又具有本身的个性，即具有双赢性、稳定性、过程性、无形性、公平性。
（一）双赢性
获得双赢是服务业关系营销的基础，双方在进行交易时不但要考虑自己的利益，更重要的是将对方利益摆在优先的位置上，让对方利益得到满足，如银行对企业提供贷款时，考虑的是资信较好的企业，反过来资信较好的企业又为银行带来较好的贷款利息收益。因此关系营销的关键也就是双方找到利益的共同点，达到双赢的目的。
（二）稳定性
由于关系营销注重与顾客的合作，注重与顾客共同创造价值，注重保持和顾客改善关系，因此自交易开始建立的这种关系会更加稳定，顾客需要提供服务时会产生一种惯性，而这种惯性正是关系营销稳定的基础。如虽然顾客得到另外一家证券公司更优惠的交易佣金的许诺，但该顾客可能选择继续留在现有的证券公司，这是因为该顾客与公司有着长期的信任利益，这种长期的信任利益很难改变该顾客产生的惯性心理。
（三）过程性
这是服务业营销最重要的特点，这一过程是由一系列活动所组成，这些活动消耗各种资源，包括了人力资源和其他资源，通过服务型企业与顾客的互动，寻求找到顾客问题的解决方案，在服务过程中，顾客亲自参与，顾客的这种参与构成了服务过程重要组成部分。如医生对病人进行手术时，在手术过程中，都要询问病人的感觉情况。因此服务业的关系营销应更加关注其过程性。
（四）无形性
因服务是一种活动或利益，而不是实物，所以服务业的关系营销不像其他营销一样，有产品去看，有感觉去触摸，通常是以主观的方式来感知服务，如坐火车旅行时，乘客只拥有一份将被安全送达目的地的承诺。
（五）公平性
为了与顾客建立更为密切的互信关系，取得最大的顾客价值让渡，服务业的关系营销还具有公平性的特点。首先是结果的公平，指顾客抱怨的结果，能够与其不满意的水平相匹配。其次是过程公平，即顾客在投诉后，马上会有人在规定时间里进行处理。最后是对待公平，即顾客在投诉过程中会被诚实礼貌地对待。
二、服务业关系营销的作用
（一）降低服务业的成本，增加服务业的利润
通常讲“不要回头货，只要回头客。”由于关系营销带来的是忠诚的顾客，从而为降低服务业的成本，增加服务业的利润创造了条件。首先节约了成本，据调查获取新顾客的成本是保留一位顾客成本的5倍。由于与老顾客沟通起来容易，服务业不必花大量的时间和精力进行促销，从而减少了运营成本。其次顾客的忠诚不仅可以拒绝同行服务业促销的诱惑，而且还会主动向亲朋好友和周围的人推荐该服务业提供的服务，成为不花钱而最具有价值的广告，从而为稳定现实顾客，增加潜在顾客打下基础。据有关资料表明，顾客保留率提高5%，其利润就能增加25%～85%，良好的关系下，顾客对服务业感情越深，他们投入这家企业的货币、时间和精力也就越多，这家服务业的收入就越稳定，利润也就越多。最后是关系营销可以克服服务易逝性所导致的供需矛盾，减少了因服务能力过剩或短缺造成大量利润损失的机会，增加利润，减少成本。如海南的旅游公司正是通过与全国旅游公司建立这种关系营销来平衡因季节不同造成的需求矛盾的。
（二）减少顾客非货币成本支出
一是时间成本，大多数服务要求顾客亲自参与，因顾客要花费时间，这主要表现在往返路途、等待等接受服务过程花费的时间，建立这种关系营销可以减少这种时间成本支出。二是搜寻成本，即指顾客为确定和选择所要接受的服务以及估计服务的价格而付出的脑力劳动，关系营销可以减少服务的无形性和服务价格不可见性的搜寻成本。三是便利成本，指顾客为前往服务场接受服务所付的各种代价，包括了时间、体力和金钱等。四是精神成本，这主要是对顾客购买和消费一些服务时所付出的精神成本，如担心被骗、担心被拒绝、担心被敷衍等，关系营销减少由于顾客关系不熟悉所带来的精神成本支出。
（三）提高顾客满意率，为顾客获得更为优质服务创造条件
由于服务本身的过程性、无形性和易逝性，顾客在服务过程中，心理愉悦感是顾客满意的重要因素，关系营销可以满足顾客受尊重、社交及消费心理的需求，从而为顾客提供优质服务，获得超值享受创造条件。如一个旅游者和导游建立了良好的关系，对旅游者获得旅游方面的心理需求，就会大有益处。
三、搞好服务业关系营销的对策
（一）提升顾客价值资产
服务业的盈利能力不但取决于服务本身，更重要的取决于长期顾客关系的维系，而要取得更加忠诚的顾客，关键是要给顾客更多所得，减少顾客付出，要达到这两个目的，必须提升顾客价值资产。价值资产由服务的质量、价格和服务便利性三个要素构成。提升价值资产最有效的方法是提高服务质量，降低服务价格，使顾客更便利，这也是搞服务业关系营销的前提和基础。首先是提高服务质量，服务的质量可分为四个主要部分：有形产品成分、无形服务成分、服务提供过程和服务环境。在这四个部分中，有形产品成分和无形服务成分的质量控制已经受到了广泛的重视，但服务提供过程则非常难以保持稳定，成为最重要的竞争砝码，服务的环境，在零售业中尤为重要。如走进美容院大厅给人以美的享受，顾客就会对服务质量产生较好的感觉。其次是降低价格，对争取很多顾客，维系关系营销也非常重要。最后是使顾客更便利，包括了地理位置、方便使用和可获得性三个要素，地理位置对服务业非常重要，如麦当劳开设了为过往开车顾客服务的便利窗口，使得司机不用下车就可以购买食品，成功地吸引了大量顾客。
（二）开辟多种渠道，维系顾客关系
在服务业竞争越演越烈的今天，提高顾客的价值资产来进行关系营销，远远不够，还必需开辟多种渠道维系顾客关系，进一步提高顾客保留率。首先是常客回报活动，常客回报是综合性关系营销和顾客保留中一种最基本的层次。采用这种方法不仅可以提高服务业绩，更重要的可以提高商誉，如航空公司和酒店采用免费机票、免费住宿、价格优惠，对奖励忠诚的顾客有较大作用。其次是特殊赞赏和特殊对待。最后是进行联谊和感情交流活动，将顾客的兴趣、财务刺激和情感交流相结合的联谊活动，可以建立顾客对服务组织及其供应品的依恋之情，并加强顾客相互之间的情感联系。
（三）为顾客提供品牌服务和特色服务
在追求生活同质化的今天，要满足顾客的消费期望，消除服务中异质性所带来的差异，关键是要为顾客提供品牌服务，如美国联邦快递公司，之所以能成为快递市场的领导，其重要原因是隔夜包裹快运品牌服务得到顾客的认同。此外为满足丰富多彩的消费需求，为顾客提供特色服务也是必不可少的。如美国的著名丽嘉酒店，增设“技术”岗位，安排专业技术人员全天候命，帮助客户解决各种电脑软硬件问题，商务旅客认为这是一项价值很高的服务。
（四）进行服务补救
一方面由于服务的无形性，使得服务很难标准化，顾客缺乏有形的标准作为参照，对服务的感知总是比较主观，难于把握。另一方面由于服务的异质性，因而其产生的问题不能确定质量的一致，顾客没有一定的评定标准。此外由于服务不可分割性，要求顾客和服务人员都必须了解整个服务传递过程，才能实现顾客的真正满意，但是在服务中很难实现两者之间的全过程的不可分割。基于上述原因，服务中产生差错是不可避免的，但重要的是对产生差错进行服务补救。首先重视顾客问题，承认问题的存在，分析失误的原因，对服务失误进行评估，并能在恰当的时候对顾客道歉。其次是建立一个服务补救预警系统，在问题出现前预见到问题并予以避免。再次有效处理顾客抱怨和投诉，顾客投诉是发现服务失误的一个重要来源，须设计方便顾客投诉的程序，引导顾客投诉。最后尽快解决问题，一旦发现服务失误，服务员必须在失误发生的同时迅速解决失误，防止失误升级。
（五）建立服务业关系营销管理信息系统
在现代信息社会中，信息已成为服务业不可缺少的重要资源，通过建立信息系统来收集、分析和处理信息是赢得市场竞争的重要手段，也是提升服务管理水平、改进服务质量、搞好客户关系、进行服务补救的前提和基础。组建关系营销信息管理系统的实质，就是采用数据库和交互技术等现代信息技术，通过广泛收集和积累各类公开发表的数据和消费者数据，然后分析和处理这些数据，从而为深入了解每一位客户的需要、爱好及质量服务要求打下基础，达到改进服务体系，进行服务创新，并提升服务业关系营销层次的目的。
【参考文献】
[1]m.J.埃策尔.B.J.沃克.w.J斯坦顿著．新时代的市场营销[m]．北京；企业管理出版社，2004.
服务行业的重要性篇4
结合企业核心产品来提高客户服务质量已成为现代制造业企业争夺客户、参与市场竞争的重要手段。然而，目前客户质量服务还主要集中在服务业等第三产业当中，这给制造型企业的发展带来挑战，由此可见，提升客户服务质量已成为现代制造型企业发展不可或缺的关键环节和重要部分。此外，随着经济全球化的迅速发展，客户满意度越来越成为反应各大企业持久竞争力的关键因素，制造业开始有向服务化发展的趋势，通过提升客户服务质量来增加其核心产品的价值，从而来取得客户的忠诚度和满意度，从而扩大企业的经济效益和社会效益。
1服务质量的涵义
1.1服务质量的概念。长期以来，人们对服务质量的定义并没有形成统一的标准，传统的认为服务质量指的是服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。服务质量具有有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性的特点。
1.2服务质量与顾客满意度的相关性。服务质量好会产生顾客满意，顾客满意后可能对服务产生忠诚。服务质量是顾客满意的影响因素之一，顾客满意度会受到产品价格、产品质量、服务质量和一些其他个人因素的影响。研究显示，服务质量和顾客满意度之间有着正向的因素关系。企业可以通过服务质量的提高来提升顾客的满意度，从而增加顾客的重复购买意向以及行为。
2客户服务质量发展的现状
随着社会的不断进步和发展，各行各业都开始走服务化的发展道路，越来越重视客户服务质量的提升。中国服务质量发展现状报告显示，随着服务业在我国经济结构中所占比例的增大，发展空间也迅速扩大，在我国服务行业当中，如何提升客户服务质量一直受到特别的关注，同时也是服务业发展的重要目标，相比制造业、金融业等其他行业，服务行业的客户服务创新水平最高。
同时，为了适应时展的要求，我国的金融行业、医疗卫生等行业也开始向服务化的模式转变，开始追求客户服务质量的提高，以提升客户满意度作为行业竞争的标准。相比而言，制造型企业在客户服务方面起步较晚，客户服务工作发展的还比较缓慢，还不能更好的满足顾客的需求，急需改善。
3制造业客户服务质量发展现状及存在的问题
3.1没有认识到提高客户服务质量的重要性。随着我国服务业等第三产业规模的迅速扩大，我国的制造业在国民经济中的地位有所动摇，导致制造型企业在实现可持续发展过程中面临着瓶颈和挑战。但是，目前，还有很多制造企业的管理者和员工没有认识到提高客户服务质量的重要性，只注重企业的生产经营和经济效益的提高，而忽视了客户服务这一重要模块。
3.2重产品质量，轻服务质量。对于传统的制造业而言，实现企业长期发展最重要的是提高产品的质量，因而在企业的生产经营过程中只抓产品质量，而忽略对产品销售出去之后的服务管理工作，甚至认为产品的售后服务工作不应该由制造企业本身来承担，而应由专门的客户服务部门来统一管理。于是就造成了客户对企业的不满，这极不利于企业塑造良好的形象。
4提高客户服务质量的必要性
4.1有利于提高客户忠诚度。制造型企业在开展营销活动时，促销、折扣等传统的手段不能有效地建立起商业进入壁垒。然而，如果企业能够拥有一定量的客户群，并且这些客户对企业产品都有相对较高的忠诚度，就可以促进客户重复购买企业产品。因此，制造企业通过维护良好的客户关系，有利于客户放心的购买企业的产品，同时还可以帮助企业找到适合的营销方针。对于制造型企业来说，客户的忠诚才是最重要的，企业通过充分掌握客户资料，有效地为客户提供个性化的服务，从而大大提高顾客的忠诚度，使对手不易模仿，提高对手挖走客户的时间和成本，进而建立起商业壁垒，从而占领市场。
4.2有助于企业塑造良好形象，提高市场竞争力。制造行业的发展对于促进我国国民经济的发展具有关键的作用，因此提高制造型企业的客户服务质量，有助于满足顾客的要求，帮助企业树立良好的形象。在产品质量、价格等相差不多的情况下，在服务方面做得好的企业容易取得明显的竞争优势。
面对激烈的市场竞争，很多制造型企业开始不断强化自身的服务意识，将提升客户服务质量作为企业发展战略，通过不断提高产品售前、售中、售后服务质量，提升产品的附加值，提高企业的核心竞争力。
由此可见，通过提高客户服务质量，加强客户关系管理，可以有效提高顾客的满意度和忠诚度，从而扩大客户群体，对于提高企业的经济效益和综合竞争力具有积极的推动作用。
服务行业的重要性篇5
一、服务行业企业文化的内涵
所谓服务行业的企业文化，通俗地说，就是以服务为导向、以顾客为中心的服务文化。它是企业在对顾客服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和，包括服务标准、服务理念、服务宗旨和服务效果等方面。“服务文化不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化。”我国著名企业文化研究专家贾春蜂认为，服务文化在一个企业是服务理念与服务行为的有机统一体。如果用公式表达，那就是：服务文化一服务理念+服务行为规范。芬兰著名营销学家格罗鲁斯(Gronroos)认为，服务文化是一种鼓励优质服务的存在，给予内部和外部最终顾客优质服务，并把这种文化当做自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准。这个定义强调：(1)只有存在对优质服务的鼓励，才能形成服务文化；(2)优质服务既对外部顾客，也对内部员工；(3)在服务文化中优质服务是“一种生活方式”，是自然而然产生的，因为它是组织最重要的标准。
二、服务行业企业文化的特征和内容
企业文化是服务企业在长期的生产经营过程中形成的并为全体成员共同遵守和奉行的价值观念和行为准则。特定的企业文化以企业性质为基础，又有着深刻的行业烙印。因此，讨论服务行业企业文化的特征，需要和生产性企业进行比较。概括起来，有以下四点差别：
1、生产性企业为顾客提供的是有形产品，服务性企业为顾客提供的是服务。产品是有形的，服务通常是无形的；
2、生产性企业所提品的生产和消费是分离的，服务性企业所提供服务的生产和消费一般是同时进行的，生产的过程也是消费的过程；
3、生产性企业的生产和销售环境相对稳定，而服务的提供往往具有较强的随机性，由谁提供服务、在何时何地提供服务、服务对象等都具有不确定性；
4、服务性企业具有高参与性，而生产性企业以产品为载体，虽然也有部分销售和售后服务等人员需要与顾客接触，但与服务性企业仍然大为不同。
由此可见，服务行业的特殊性，决定了服务行业企业文化具有不同于生产性企业的内容：一是企业的价值观体系，包括核心价值观和分类价值观，这同时也是最重要和最关键的部分；二是企业的规章制度体系；三是企业的行为，即经营管理人员和员工的各种对内对外的行为表现和习惯作风；四是企业的一切物质实体，如办公室、机器设备、用具用品、原料和产品，服务场所等。
这四部分之间并非互不相干的平行关系，它们之间存在牵一发而动全身的联系。价值观体系最为重要，它以核心价值为基点，对其他三个部分有检测、指导的作用。基于核心价值的价值观体系是动态发展、无边界扩展和不断丰富的，而价值观体系的不断丰富又会带动企业文化的制度层、行为层和物质层的“厚度”不断扩展丰富。价值观体系在检测指导的过程中，又会得到制度层、行为层和物质层的反馈。换句话说，就是制度层、行为层和物质层的实践为企业提炼价值观提供了素材；同时，这三层的实践为企业判断价值观正确与否提供了依据。因此企业文化的这四个部分相辅相成，缺一不可。
三、服务行业企业文化的构建
(一)构建企业价值观，确立服务文化
企业员工的价值观念和行为规范是组成企业文化的基础，指导企业员工日常工作。一般来说，构建企业文化应注意如下三个方面：
一是发展企业文化。企业为了营造服务文化，应该将服务导向与顾客观念作为最重要的行为规范。如果将内部营销活动与其他活动结合起来，内部营销就可以成为构建服务文化的强有力措施。一般而言，在此情况下，内部营销的目标主要是：(1)让所有的员工理解、接纳企业的经营理念、管理策略；(2)领导者和监督人员养成服务导向型的管理方法和领导风格；(3)领会相关管理人员服务导向型沟通技巧和服务顾客的技巧。
二是加深服务文化在企业的根基。为了加固服务文化基础，内部营销的目标应该包括：(1)力争管理方法能促进和提升员工的服务理念和顾客意识；(2)力争员工及时获取相关信息并迅速回应；(3)在企业向社会推出媒体广告、促销活动、推广新产品和服务之前，首先向企业员工普及产品知识。
三是宣传企业战略和战术。在介绍企业战略和战术时，要特别关注企业最新应用的服务资源和服务手段，并以考核等方式督促员工熟练掌握，这有利于企业形成核心竞争力，领先其他同行企业。
服务文化建设是一个长期的构建过程，它需要通过坚持不懈的熟悉领会，形成员工的日常习惯和理念。价值观作为企业的核心，是关于企业价值的理念、方向、立场和看法，能指导员工行为、并进行考核、反馈，它引导组织行为的发展方向。相关研究发现，一些企业之所以成功，关键因素就包括培养员工的价值观，引导企业员工的行为和方向，加深员工对企业文化的了解和吸收。这样能有效地确定企业文化方向，顾客也加深了对该企业特征的理解，从而进一步促进企业的发展壮大。
(二)构建服务型战略
通过构建服务型战略，企业可以提供顾客满意的优质服务。这要求企业高级管理者创建有鲜明特色的服务型企业。众所周知，组织文化包括多个方面。有些企业的组织文化可能不具有特别的服务型战略，并可能在其他方面具有相当的相异性特征。这些特征并不一定总能给企业带来正效益，在企业环境改变和组织需要服务型战略时，这些非服务型、落后和难以改进的文化将阻碍企业发展，它使企业难以迅速转变方向以应对同行竞争。基于上述分析，企业应明晰文化与组织的三个构成要素(结构、系统和人员)，在宏观、中观和微观方面综合运用，协调结构、系统、员工和文化，优化组织文化，改变传统非服务型的文化，建立服务型企业，构建适应服务型企业的绩效考评和工资分配制度，聘用具有服务意识的人员，开展定期培训，在集权和分权中实现平衡，将过去落后的企业文化引导至新的服务型文化。
服务型战略要求企业定义与企业理念和战略相关的服务概念。如果不能明确服务的定义，那么企业就无法充分确定目标、配置资源和考评员工绩效。服务理念指导员工行为规范，如哪些行为必须做、哪些可做可不做、哪些不能做，认识企业资源的稀缺性，以及以客户为导向等。服务型战略要求企业高度关注人力资源开发。聘用员工、规划职业发展、奖惩制度等都是服务的重要组成部分。提供有利于社会、顾客满意的服务，是人事管理的目标。如果忽视服务，员工对服务不充分关注，那么构建服务型企业只是纸上谈兵，不可能真正落实。因此，企业在人力资源建设中，岗位设计、绩效考评、激励政策都应围绕服务展开，让员工养成服务自觉性，并将此融入日常工作。如果上述措施偏离服务型战略，将会误导员工的行为，不利于服务型企业的构建。
(三)加强服务知识的教育
为了使员工掌握服务型企业所必需的理念和技巧，企业应加强相关知识的培训。企业可以将理论与实践有机结合，让企业内部全体员工，如董事长、总经理、部门经理、部门员工和支持人员等，领会和吸纳企业愿景、战略、具体措施、有形产品、无形服务和促销目标。同时，公司应培育员工与顾客、社会其他成员的良好外部关系，养成组织内部融洽的工作环境以及部门间的良好合作。在高级管理人员中树立服务型的领导意识，及时向所有员工宣传最新的服务理念和技巧。当服务型战略和顾客导向真正融入企业后，服务文化就相应在企业生根、发芽并茁壮成长起来。
当企业组织存在非服务型理念，并且制度规范也非服务导向时，企业会遭遇员工强大的阻碍变革的抵触。反之，如果企业员工都自觉养成服务导向的习惯，他们就会时刻关注服务型企业的运作、建立良好的客户关系、统筹企业经营和客户管理。而且，他们会努力增加相关服务知识。总之，所有员工都应该明确所在部门职能和个人责任，理解公司的使命、战略和愿景。否则，员工不可能真正理解建立服务型企业的理论和实践。
在制定培训计划时，应同时考虑理论知识和员工态度的培训。一个人的知识积累越多，他对服务型企业构建就越容易领会并加以实践。笔者认为，知识的准备同时也是态度的转变过程。只有具备了充足的知识储备，员工才会自觉形成长久的服务导向的态度。上述知识包括企业构建服务型组织的原因，供应商采取相应服务战略的原因，企业实施服务战略的绩效要求，员工在与顾客联系中的角色定位，服务型企业的具体要求，如何进一步改进等。
服务培训包括如下三种类型：(1)服务型企业的各项职能和组织结构，市场导向的运作方式；(2)与服务型企业相关的工作技能；(3)有效沟通和提供服务的特殊技能。这三种类型的培训同样重要。第一种类型是构建服务型企业的基础。第二种类型是员工必须掌握的服务技能，有些技能会随着企业发展相应变化。第三种类型的培训为员工、特别是一线员工和支持员工在沟通方面提供了特殊的方法和手段，服务态度方面的课程也属于此类型。
(四)改进领导方式
服务型企业的领导方式包括企业管理者和上级主管对自身职责的认识、对下属的领导以及他们具体实施的工作表现。管理者如果只掌握技术性知识，不加强服务相关的领导管理知识，那么管理者不可能构建优秀的服务型企业。领导者只有真正养成顾客导向和为下属服务意识，才可能成功建立服务型企业。服务的本质是处理好人与人的关系，形成人与人之间全方位的良性互动。不关注人性的机械式管理，只可能阻碍企业发展。
企业领导者也应该与员工良好协作。因为对管理者而言，养成协作意识是领导风格的深化。协作的意义有多种，它可能是日常活动之一，同时，协作也会上升至哲学层面。不同层次的员工在一种协作和相互尊重的氛围下相互影响。但是，要达此目标企业员工要付出许多努力。协作要求组织成员有公正的意识。公正已成为组织中共同的价值理念。如果销售经理用诈骗手段促销，要求属下对客户购买进行不实诱导，对交易中赚取不合理利润的行为不加干涉，这些行为都将破坏企业的社会声誉。
在进行服务导向的过程中，最大的危险之一即不实和虚假陈述。如果管理者只是空谈服务和客户观念的重要性，而在实践中并不实施，那么企业、管理者和服务就会丧失信誉。因此，企业应考核并奖励顾客服务的工作绩效。无论是整个企业、部门、个人，它的管理者必须重视服务战略。监管工作也是管理者的重要职责。但是，控制的传统角色正在转向引导下属，这种转变并不是放弃管理，它是一种更有效的方式。企业建立目标和原则时应适当向下属授权，这要求有一种更开放、服务导向和参与的领导方式。
服务型企业应形成一种正向的沟通氛围：一方面，员工需要从管理者那里获取企业信息以便能够有效实施服务；另一方面，管理者也可向员工收集客户需求、建议等方面有价值的信息。另外，反馈也很重要，它能增强员工的工作积极性。
(五)发展服务文化
服务导向的组织文化建立后，企业必须以积极的态度去发展，否则员工的态度很容易转变，这是由企业组织文化特点所决定的。对于服务导向的组织文化的发展，关键是能得到每一个员工的支持。管理者的风格和艺术至关重要，必须确保管理能够激励和强化员工的服务观；保证有效的营销能够得到保持并发展；保证内部交流能保持并使员工收到有效的信息和反馈；在推出新服务、新产品及促销活动前，先将其向内部员工介绍。当各级人员都关注顾客时，员工的服务意识也会提高。在这个持续的创造文化、维系文化的过程中，每一位管理者都要参与，激励员工，通过各种沟通渠道，确保服务文化的持续发展。
服务行业的重要性篇6
[关键词]生产性服务业；集聚发展；产业转型
一、生产性服务业的概念及界定
关于生产性服务业的定义目前还没有统一的表述。1966年，美国经济学家H.C.reenfield研究服务业及其分类时，最早提出生产性服务业的概念，认为生产性服务业是市场化的中间投入服务，即为生产、商务活动而非直接向个体消费者提供的服务。1984年，美国学者noyelle研究提出生产性服务是一种经济中的中间投入，不能直接用于消费，只能用于生产其他产品或服务。2005年，中山大学的钟韵、阎小培提出，生产性服务业体现为中间投入，是信息、知识和技术密集的产业，不直接参与生产或者物质转化，但其中间功能提高了生产过程中不同阶段的产出价值和运行效率。
综合多种学者的观点，可以认为，生产性服务业是直接或间接为生产活动提供各种中间服务的行业，以人力资本和知识资本作为主要投入品，本身并不向消费者提供直接的、独立的服务效用，是产业互动和融合的关键环节。与其他服务业相比，生产性服务业具有四个核心特征：一是中间性，即以企业为客户对象，不直接面对最终消费者；二是增值性，即通过服务产品的提供，提高其他产业的产品价值或运行效率；三是知识性，即知识和技术密集度较高，是高新技术的主要使用者和推动者，创新能力较强；四是关联性，即与制造业和农业关系密切，是产业分工深化的结果。
不同国家和地区对生产性服务业行业范围有不同的界定标准，香港贸易发展局认为生产性服务业主要包括四大行业，分别是专业服务、信息和中介服务、金融保险服务和贸易相关服务。《国务院关于加快发展服务业的若干意见》(国发[2007])中提出大力发展面向生产的服务业，包括现代物流、信息服务、金融服务、科技服务、商务服务、商贸流通6个方面。
二、浙江发展生产性服务业面临的主要问题
1 生产性服务有效需求受到抑制。浙江的企业大多集中在劳动密集型传统产业中，不少行业和企业仍处于单纯的加工阶段，技术创新能力较弱、科技含量低，导致浙江省科技服务业、商务服务业等生产性服务业市场需求不足，难以拉动其发展。政府采购的范围主要局限于硬件设施、咨询、软件设计等许多国际上通行的政府服务外包业务，基本都是通过事业单位或下属机构完成。垄断行业服务外包意识缺乏。区域经济发展还不完善，没有形成合理的产业分工体系。另外，浙江邻近上海的地理位置还造成了本地生产性服务需求的外流。
2 生产性服务业供给水平偏低。生产性服务业是浙江产业结构中的一条短腿，与经济发展实际需求差距较大。有的生产性服务业行政垄断，缺乏竞争导致创新不足；有的生产性服务业或缺人才，或经营思想不端正，服务质量不能令人满意；有的生产性服务业压价、回扣等不正当竞争问题比较突出，等等。总体来看，生产性服务业难以满足经济发展尤其是制造业发展需要。据对浙江产业集群内制造企业的问卷调查，企业对生产性服务的满意程度不高，即便是满意程度位列第一和第二位的金融和物流服务，选择满意的比例也分别只有18.2％和15.2％。
3 技术水平不高。生产性服务业的科技创新能力总体不强，小企业居多，多数企业提供的只是知识和技术服务链上的低端服务产品，远未形成集先进知识和技术的主要推动者、使用者和传播者于一身的良好运行机制。研究开发投入明显不足，不仅低于发达国家(40％)，也低于国内先进省市，制度和政策环境普遍重视制造业领域的研发投入，生产性服务业的研发投入尚未成为政策关注的重点，截然不同于发达国家制造业研发投入下降而生产性服务业研发投入上升的发展趋势。
4 缺乏必要的政策扶持。不少地方对生产性服务业的认识尚不到位，“重工业、轻三产”的思维惯性仍然存在。税收政策不合理，所得税优惠主要面向应用高新技术的工业企业，对高科技服务企业缺少鼓励措施；营业税计税方法对服务业存在重复征税，导致分工越细，税负越重，阻碍了服务外包的发展。财政扶持也是向工业倾斜，服务业发展引导资金杯水车薪。此外，服务业用地、用电等价格比工业高出较多。如服务业用电适用商业电价，平均每度比工业高0.2元左右。
5 交叉管理和行业垄断比较严重。交叉管理和缺位管理并存。一些行业存在交叉管理现象。如会计师事务所有财政、审计、税务、证监等多个主管部门，有时企业感到无所适从。一些行业如会展业，又缺乏明确的主管部门，企业发展难以得到引导和支持。市场准入障碍也未真正消除，金融、通信等行业虽然鼓励非公资本进入，但准入前置条件过高，存在“玻璃门”现象。有的中介行业主管部门人为设置准入门槛，有些行业存在自相矛盾的资质认定，造成事实上的行政垄断。
6 存在土地、人才和资金等要素制约。浙江土地资源紧缺，加上生产性服务业用地大都属于商业用地，取得项目用地格外困难，且用地价格也相对较高。专业人才短缺，特别是领军型、管理型、复合型高级人才极为缺乏。比如，软件行业一般工程师过剩，而架构工程师稀缺。融资难问题比较突出，生产性服务企业以无形服务为主，缺少可供抵押的固定资产，较难获得银行贷款，而且中小企业信用担保机构主要面向工业企业，生产性服务企业受益较少。
三、加快浙江发展生产性服务业的机遇
1 国际生产，陸服务业的加速转移，为浙江生产性服务业提供了“借力”发展的机遇。根据制造业借助引进外资实现腾飞的经验，发达国家和港澳台地区生产性服务业的加速转移，无疑为浙江生产性服务业的加速发展提供了难得的机遇。通过引进国外(地区)先进的生产性服务业，不但可以增强浙江生产性服务业的实力，而且有助于推进国内生产性服务业企业技术和管理水平的提高。关键在于如何抓住并利用好这一机遇，选好方向和重点，率先在部分行业领域实现突破，促进浙江生产性服务业的跨越式发展。
2 先进制造业的加速发展，为浙江生产性服务业提供了较强的需求基础。产业的发展离不开一定的市场需求，没有需求的产业不可能实现较快发展。2003年以来，浙江先进制造业基地建设取得了重大进展，但同时面临产业升级和增长方式转变的巨大压力。特别是当前面临全球经济危机，浙江经济发展面，临极大的挑战，越来越多的制造业企业认识到：单纯依靠自身力量已无法支撑企业的持续高速发展，必须转入外购(外包)与自主创新相结合的发展新阶段，充分发挥产业外和企业外的力量，加快培育和提升自己的核心竞争能力。这就对生产性服务业的发展提出了新的要求。特别是对占浙江制造业企业大多数的中小企业而言，由于自身无力提供某些生产性服务，因而对外购服务的需求尤其迫切。
3 新的产业政策的加速形成，为浙江生产性服务业提供了强劲的发展动力。从国家层面看，早在2002年国务院办公厅就转发了《国家计委关于“十五”期间加快发展服务业若干政策措施的意见》，提出了加快服务业发展的12个方面37条政策措施。随后，国务院又召开全国服务业工作电视电话会议，作出了重点发展信息、科技、金融、会计、咨询、法律服务等生产性服务业的战略部署。十六届五中全会关于“十一五”规划的建议再次把生产性服务业放在发展服务业的突出位置，意味着有利于生产性服务业发展的政策措施正在加速形成。从省级层面看，2005年8月份召开的浙江服务业工作会议以及提交大会讨论的“十一五”服务业发展规划，明确了此后五年浙江生产性服务业的发展目标、重点及保障措施。从市县层面看，杭州、宁波等市县均已出台了加快服务业发展的产业政策。所有这些都为浙江生产性服务业的加速发展提供了新的动力。
四、加快浙江生产性服务业发展的对策
1 实现生产性服务业与制造业互动发展。制造业是生产性服务业发展的基础和支撑，为生产性服务业发展创造需求空间；生产性服务业是制造业提高专业化水平的关键，有利于降低中间服务成本，提升产品和企业竞争力。浙江应立足于发挥现有产业优势，及时更新发展理念，积极主动地适应产业结构调整的新变化，努力形成生产性服务业与现代制造业联动发展的新格局。
服务行业的重要性篇7
[关键词]浙江省；生产性服务业；发展特征；区际差异
一、浙江省生产性服务业的发展变化与现状特征分析
改革开放以来，浙江省第三产业进入了一个新的发展时期，特别是《浙江省第三产业发展纲要》提出大力发展第三产业，推进三次产业的比重结构由“二三一”向“三二一”转换之后，生产性服务业成为发展的重点，其无论在总量、内部结构，还是在效益、就业方面，都取得了新的进展，但跟上海、江苏和广东地区相比，浙江省生产性服务业还存在着一定的差距。具体表现为以下几个方面。
1 增加值增长迅速，比重在2004年前上升缓慢。从1995-2003年，生产性服务业增加值的年均增速达到了30.0％，高于第三产业的年均增速(28.7％)。其中，科学研究和综合技术服务业、房地产业和交通运输和仓储业、邮电通讯业对生产性服务业的快速增长作出了很大贡献，年均增速都高于生产性服务业整体年均增速。这表明近年来，随着浙江经济增长方式加快转变、工业结构调整逐步推进，电信和其他信息传输服务、计算机服务业得到了广泛应用，交通运输与仓储业经过现代技术的改造和提升，现代物流业在省内已粗具规模。而全省房地产开发投资的持续快速增长以及全民置业时代的来临，促进了房地产业的快速增长。2004年后生产性服务业增加值年均增速同样表现为快速增长的特征，达到了33.8％，各构成行业的增加值年均增速都在28％以上，年均增速最高的金融业达到了46.3％。
但8年间，浙江省生产性服务业占第三产业增加值比重的增长非常缓慢，仅为0.4％。与其他三省市相比，2003年浙江省生产性服务业占第三产业增加值比重(36.1％)的排名最低，与上海市(59.8％)、广东省(46.7％)、江苏省(45.0％)相比，差距不小。2004年浙江省生产性服务业的增加值比重达到了46.3％，2006年达到了48.8％。这反映了2004年后，生产性服务业增加值比重有较快的增长趋势，而金融业的快速增长(两年间增长了2％)，起到了主要推动作用，交通运输和仓储、邮政业和科学研究、技术服务和地质勘查业也具有一定的促进作用。
2 从业人数增长缓慢，比重较低，交通运输、仓储业和邮政业的决定性作用在减弱。从1995—2002年(对从业人员的统计2003年后就采用了修订后的行业分类)，生产性服务业从业人数年均增速仅0.1％，这导致了生产性服务业占第三产业的就业比重持续下降，到2002年仅为16.5％，比1995年下降了6.9％。这一方面反映了生产性服务业的知识性特征，劳动力吸纳能力不是很强；另一方面则反映了由于交通运输和仓储业、邮电通讯业占生产性服务业的就业人员比重过高(近80％)，对生产性服务业就业比重的变化起了决定性作用。进入21世纪后，由于生产性服务业的结构优化，交通运输和仓储业、邮电通讯业占第三产业的增加值比重呈现了下降趋势，并且随着浙江省现代物流的发展，交通运输和仓储业、邮电通讯业日趋自动化、信息化和智能化，导致了其从业人数增长缓慢，就业比重持续下降。
2003年后，虽然交通运输、仓储业和邮政业的就业比重仍在持续下滑，但由于浙江省对信息传输、计算机服务和软件业、房地产业、租赁和商务服务业从业人员的需求不断快速增长，拉动了生产性服务业就业比重的上升。这使交通运输、仓储业和邮政业对生产性服务业的决定性作用在慢慢减弱，也反映了浙江省生产性服务业的整体结构在不断优化之中。
3 内部结构不平衡，新兴行业发展水平较低。浙江省生产性服务业中金融业、房地产业和交通运输、仓储与邮政业的发展水平远高于其他行业。从增加值比重来看，三者之和达到了生产性服务业的74％；金融业的增加值比重是科学传输、计算机服务和软件业的近6倍。从从业人员构成来看，交通运输、仓储与邮政业所占生产性服务业就业人数达53％，而房地产业和科学传输、计算机服务和软件业分别只占了6％，相差近9倍。从各个行业的比较劳动生产率来看，房地产业最高，金融保险业次之，其余行业加起来都不及这两者；说明这两个行业尽管就业人数比重不大，但劳动力投入的产出效率却很高，属于高赢利、高收入的行业。同时，由于金融业、房地产业及交通运输、仓储和邮政业增加值的绝对数量大，使这三个行业的人均服务产品占有量和服务密度均较高，分别居生产性服务业的前3位。金融业、房地产业及交通运输、仓储和邮政业在生产性服务业中相对突出的地位，说明浙江经济发展过程中对交通运输、仓储和邮政业等基础设施的需求很大，对资金的需求旺盛，增强了这些行业的服务功能。而科学研究、技术服务和地质勘查业等智力密集型行业及租赁和商务服务业等服务性行业，尽管增长速度较快，但各个指标值都不高，表明这些行业尚处于起步阶段，发展水平较低，市场竞争能力不强。
二、浙江省生产性服务业发展的区际比较
1 各地级市生产性服务业增加值比重比较。整体上来看，浙东北地区的生产性服务业发展水平高于其他地区，增加值比重在全省位列前三的依次为宁波、湖州和嘉兴。从内部各行业发展情况来看，各城市对房地产业、金融业和交通运输、仓储和邮政业需求比较大，发展水平最高，是生产性服务业的优势行业。所有城市的房地产业增加值比重都超过了10％，并且差距不大。金融业增加值比重没有超过10％的只有湖州，杭州高达15.98％，宁波、丽水位列二、三名。交通运输、仓储和邮政业增加值比重超过10％也有5个城市，由高到低依次为湖州、宁波、嘉兴、台州和衢州；而杭州的比重最低。科学研究、技术服务和地质勘查业的增加值比重是最低的，除了作为科技、文化中心的杭州达到了3.78％以外，其他各市的比重均在3％及以下，显示了该行业对服务业的贡献较低。另外，浙江省各市的信息传输、计算机服务和软件业，租赁和商务服务业占第三产业的增加值比重也较低，各市的差距较大。信息传输、计算机服务和软件业的增加值比重以温州最高为7.89％，而衢州最低为4.29％。租赁和商务服务业的增加值比重最高的金华为5.62％，而温州最低为2.75％，仅有金华的一半。
2 各地级市生产性服务业就业比重比较。浙江省各地区的生产性服务业就业比重分布跟增加值比重分布并没有表现出一致性，就业比重在全省排列前三位的依次为金华、舟山和杭州三市，而倒数前三位的依次为衢州、绍兴和温州，并且地区间差异比增加值比重要大。表明各地级市生产性服务业的生产效率和吸纳劳动力的能力存在较大的差异。从内部各行业来看，交通运输、仓储和邮政业的就业比重超过10％有五个城市，前三位依次为舟山、湖卅l和绍兴，都为各自地区的生产性服务业贡献了六成的就业率。信息传输、计算机服务和软件业就业比重以杭州和宁波两个地区较高，而其他城市则都较低。金融业的就业比重浙西南地区要明显高于浙东北地区，排在前四位的依次为台州、金华、衙州和温州。租赁和商务服务业的就业比重是全省区际差距最大的，金华是衙州的十几倍；房地产业由于其资本密集型的特征，各地级市的就业比重都比较低。而作为知识密集型行业科学研究、技术服务和地质勘查业，各地级市的就业比重是最低的，最高的台州市仅占2.64％，低于1％有宁波、湖州和绍兴。
3 各地级市区位指数和显性比较优势的比较。从下表可以看出各地各产业的集中性程度存在着较大的差异，同一地区同一行业的RCa和LQ两个指标并不相同，全省各产业的差异化程度不同。下面对每一行业进行详细分析。
交通运输、仓储和邮政业具有地区优势的城市，用RCa指标衡量依次为金华、宁波、湖州、嘉兴和衢州，而用Lo指标衡量依次为舟山、杭州和湖州；该行业的RCa和Lo的标准差系数都很低，表明各地交通运输、仓储和邮政业的发展差异很小。信息传输、计算机服务和软件业具有地区优势的城市，用RCa指标衡量依次为金华、湖州和丽水，而用LQ指标衡量依次是杭州、衢州、宁波和台州。该行业的RCa和LQ的标准差系数都比较低，表明各地信息传输、计算机服务和软件业的差异较小。金融业具有地区优势的城市，用RCa指标衡量依次为金华、杭州、宁波、丽水和温州，而LQ指数大于1的地区有9个，前三位依次是衙州、台州和金华。该行业RCa和LQ的标准差系数分别为0.56和2.41，表明金融业在增加值上的省级差异大于在就业上的省级差异，金华市的金融业具有较强的地区优势，而湖州市的地区劣势明显。房地产业具有地区优势的城市，用RCa指标衡量依次为金华和杭州，而LQ指数大于1的地区有9个，前三位依次为温州、台州和杭州。该行业RCa和Lo的标准差系数分别为0.46和0.61，表明各地房地产业的差异较小，没有明显的地区比较优势。租赁和商务服务业具有地区优势的城市，用RCa指标衡量依次为金华和宁波，在用LQ指标衡量依次是金华、杭州、舟山和宁波。该行业RCa和Lo标准差系数都表明各地租赁和商务服务业的差异较大，金华市的租赁和商务服务业在全省具有较明显的地区优势。科学研究、技术服务和地质勘查业具有地区优势的城市，用RCa指标衡量依次杭州、金华和嘉兴。而LQ指数大于1的地区有7个，前三位依次是台州、衢州和金华。该行业RCa和Lo的标准差系数分别为0.42和0.91，表明在增加值上的省级差异要小于在就业上的省级差异。
服务行业的重要性篇8
一、统一思想认识，深刻领会加快服务业发展、加强服务业统计的重大意义
服务业又称第三产业，国民经济的重要组成部分，发达的服务业既是经济发展的重要“引擎”也是社会进步的重要标志。加快发展服务业，事关经济社会发展大局，对于加速崛起具有十分重要的意义。主要体现在以下三个方面：
一）大力发展服务业，打造区域性中心城市、增强城市辐射功能的迫切需要发达的服务业是现代中心城市的显著标志，反映着综合竞争实力和对生产要素的聚集辐射能力。世界上许多经济中心城市都是凭借发达和完善的服务业，区域乃至国际经济中发挥着重要的作用。地处皖西北中心，仅有区位优势是不够的还必须有高水平的服务业。服务业具有行业多、门类广、覆盖面大、关联度高、带动性强的特点，对一、二产业发展具有很强的促进作用。服务业发展越快，对经济发展的支撑、促进作用就越强，对区域经济发展的辐射和带动作用就越大。的城市定位是区域性中心城市，必须尽快做大、做强、做优服务业，使成为商品、物资的集散地，信息、资金的密集地，人流的汇集地，为实现区域经济振兴发挥重要的作用。
二）大力发展服务业，调整优化经济结构、转变经济发展方式的必由之路实现经济又好又快发展，关键要调整优化经济结构，转变经济发展方式。服务业消耗能源资源较低，占用土地较少，对环境和生态影响较轻，经济效益高。据测算，服务业单位增加值能耗仅为工业的1/6服务业在GDp中的比重每增加1个百分点，万元GDp能耗将降低1.4个百分点，每万元增加值用电量仅为工业的14%造成的烟尘、二氧化硫排放量不到制造业的6%和7%进入新世纪新阶段，工业化、城镇化步伐不断加快，土地、淡水、能源、矿产资源和环境状况对经济发展已构成严重制约。作为一个重化工业和能源新城，迫切需要加快发展服务业。服务业上不去，产业结构就难以优化，节能减排的目标就难以实现，可持续发展能力就难以增强。因此，必须紧紧抓住结构调整这条主线，千方百计加快服务业的发展步伐，努力提高服务业在国民经济中的比重，为经济发展注入新的动力。
三）大力发展服务业，改善民计民生、促进社会和谐的内在要求服务业与人民群众的生产生活密切相关，能够提供丰富的物质文化生活产品，满足人民群众多样化的需求。服务业中的多数行业具有创业容易、创新灵活、创优较快等优势，就业弹性大、吸纳劳动力多，增加就业岗位的主要渠道。随着产业结构的优化升级、技术创新步伐的加快，服务业越来越成为吸纳就业潜力最大的领域。据有关资料，发达国家服务业的从业人员占75%以上，发展中国家占50%左右，国不足30%市只占23%坚持以人为本，改善民计民生，党和政府的重要职责，发展的本质和目的所在要通过大力发展服务业，促进就业，增加收入，扩大消费，繁荣社会事业，不断满足人民群众日益增长的物质文化需要。
服务业统计，反映服务业发展状况的基础性工作，也是为服务业发展提供决策参考的重要依据。多年来，服务业统计一直是统计工作中的薄弱环节。服务业统计行业复杂、主体分散、制度不够完善，从而导致统计标准不统一、行业覆盖面不全、数据采集难度大、资料衔接困难等问题。特别是一些现代服务业和新兴服务业都没有纳入统计范围，难以完整地反映服务业发展状况，不能满足各级政府科学决策和制定规划的需要。王三运省长在全省服务业工作会议上强调：加快服务业发展，特别需要解决认识和统计两大方面的问题。要完善服务业统计制度，改进统计方法，制定科学的指标体系，提高统计数据的准确性和及时性。长期以来，政府综合统计和各部门统计是统计的两大支柱，但互相之间在资源整合、协调沟通、优势互补、信息共享等方面还存在诸多问题，没有形成整体优势和工作合力。因此，建立科学、统一、规范的服务业统计调查制度，进一步加强服务业统计，全面提升统计能力，就显得十分重要和非常紧迫。
二、把握工作要求，扎实做好服务业统计工作
为切实抓好服务业统计工作，省、市政府分别下发的关于加强服务业统计工作的通知》明确了服务业统计范围、统计内容、统计方法以及各部门的职责分工。希望各地、各部门认真贯彻落实，切实抓好本地区、本部门的服务业统计工作。具体地说，要努力做好以下五个方面的工作：
一）要严格执行报表制度制度科学是服务业统计走上规范化的前提和保障。安徽省服务业统计报表制度》由省统计局会同省发展改革委依据《统计法》规定制定的并报经国家统计局审定同意，开展服务业统计调查的法定标准。各地、各有关部门要严格按照“统一制度、条块结合、分级实施、集中核算”要求，承担收集、整理、审核和报送本地、本行业统计数据的职责。要严格执行服务业统计报表制度规定的统一指标、统一口径、统一范围、统一计算方法和工作流程，并对综合汇总的统计数据质量进行审核把关，确保数出有据。
二）要着力推进“三个转变”实现全行业全覆盖是服务业统计工作的最终目标。根据全省统计工作会议的要求，服务业统计工作要着力推进“三个转变”一是统计范围要由系统内统计向全行业统计转变。各部门对主管行业内的限额以上服务业统计调查单位，不论是否有隶属关系，不论何种性质，都要纳入统计范围，确保应统尽统。二是统计内容要由以业务统计为主向业务统计与财务统计相结合转变。服务业统计包括财务统计和业务统计两部分。目前，各相关部门统计制度主要统计的服务业发展的业务指标，对财务指标涉及不多。服务业财务统计是服务业核算的重要基础，反映行业发展不可或缺的重要指标，今后必须纳入法定统计范围。三是统计方法要由传统模式向现代方式转变。要广泛应用现代信息技术进行服务业统计调查。要建立网上直报系统，可以由调查对象直接在网上报送统计报表，有利于减轻基层工作负担通过网上数据采集平台，能够增强统计数据的时效性，推进信息共享，提高服务业统计的数据质量
三）要努力实现资源共享各部门、各单位要把统计资料共享和向统计部门报送资料当成一种法定义务，使部门统计与政府综合统计之间的资料共享、数据提供做到制度化、规范化、法制化，切实保证我市服务业统计资料的及时性、准确性和完整性。要充分发挥各级各部门和行业协会的作用，促进服务业行业统计信息交流，建立健全共享机制。数据共享重要的一个方面是统计单位信息共享。相关部门掌握大量的基层单位名录，统计部门要定期将各部门掌握的名录进行整合，形成一个可以互通共享的信息平台，以补充统计部门服务业单位名录库的不足。
四）要切实提高数据质量。各级统计部门和行业主管部门要严格依法统计，建立服务业统计数据质量监控制度，做好统计数据质量评估工作。要加强服务业统计数据的管理，严格保守调查对象的商业秘密，维护其合法权益。要树立服务业统计数据的权威性，县级统计部门有关服务业发展情况的统计数据，须经上一级统计部门审核同意后，方可对外使用和；行业主管部门在调查中取得的服务业综合统计数据，须与同级统计部门协商后，方可对外使用和。要建立服务业统计工作巡查制度，强化服务业统计工作的管理、指导和检查。要加大统计执法力度，认真查处瞒报、漏报、虚报、甚至不报、拒报统计数据的行为，依法确保源头数据的质量。
五）要积极服务发展大局加快发展、奋力崛起的进程中，统计始终起到基础性的作用，科学决策的参谋，引导发展的依据，统计工作要一如既往发挥好自身的职能作用，用数据说话，为发展服务。搞清搞准搞全统计数据的同时，要紧紧围绕市委市政府的中心工作，开发利用统计信息资源，全面跟踪反映国民经济和社会发展变化情况，努力提高统计服务水平。要及时全面向党委、政府提供有情况、有分析、有对策措施的统计报告，为各级领导科学决策提供依据。要加大对社会公众的服务力度，向社会统计信息、统计成果，实现服务业统计数据全社会的共享。
三、加强组织领导，不断提高服务业统计水平
服务业统计是一项新的系统工程，涉及面广、难度大、任务重，仅靠统计部门的力量是远远不够的需要各级、各部门的共同努力。要充分发挥统计部门的牵头作用和相关部门的主体作用，齐心协力做好服务业统计工作。
一）要切实加强领导。领导重视是开展各项工作的有力保障。为此，市里已建立服务业统计联席会议制度，统筹协调和领导全市服务业统计工作。各地、各有关部门也要加强对服务业统计工作的领导，主要负责同志要亲自过问，分管领导要具体负责，定期研究分析服务业统计工作，帮助解决实际问题。要按照省、市要求，结合自身实际，抓紧建立健全服务业统计机构，配备专业统计人员。各级财政部门要按规定将服务业统计工作经费列入当地年度财政预算。
二）要努力形成合力。按照“谁主管、谁统计、谁负责”原则，服务业统计调查工作由政府统计部门和行业主管部门共同组织实施。各级统计部门作为服务业统计工作的牵头单位，要主动与相关部门联系，加强相互之间的协调和业务指导，做好服务业统计数据的审核、核算和管理。各有关部门和单位要自觉地根据工作职能分工和服务业统计制度的相关规定，认真做好本系统和行业统计资料的布置、搜集、审核、汇总和报送工作。工商、税务、质监、编制、民政等部门要积极配合统计部门，及时提供增减变动的行政记录资料，确保全市服务业统计资料的及时性、准确性和完整性。
服务行业的重要性篇9
一、物业服务住户满意度与忠诚度评价体系设计
物业企业是接受业主的委托，依照合同的约定或有关法律法规的规定，对特定区域内的物业实行专业化服务并获得相应报酬的企业。按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。常规性的公共服务指物业服务企业面向全体物业使用人提供的最基本的管理和服务，包括综合服务、秩序维护服务、车辆管理、保洁服务、绿化养护、维修保养、园区文化；针对性的专项服务是物业服务企业为满足其中一些住户的一定需要而提供的各项服务工作，如日常生活类，商业服务类，文化、教育、卫生、体育类，金融服务类，经纪中介服务；委托性的特约服务是接受个别业主的委托而提供的服务。常规性的公共服务是基础，专项服务、特约服务是特色，共同构成了整体服务体系。
为全面评价业主对物业服务的满意度，及时发现服务中存在的问题，应该根据物业服务的内容，细化满意度评价的内容，建立一级评价指标、二级评价指标、三级评价指标，满意度可采用五级打分法，5代表非常满意，4分代表比较满意，3分代表一般，2分代表不太满意，1分代表非常不满意，如表1所示。
每年抽选一部分业主独立填写满意度测评问卷，在问卷中为配合满意度指标合成，还可以设置业主对各服务项目重要度打分。忠诚度调研则需再增加一些问题：（1）综合来看，您对××物业公司的服务是否满意？（2）如果本小区的物业合同到期，您是否会考虑继续选择××物业公司？（3）如果您周边有亲友买房，您是否会推荐他们购买由××物业公司提供物业管理服务的楼盘等问题。
二、物业服务住户满意度与忠诚度评价方法
在业主对上述表1中各三级指标满意度打分基础上，如何合成物业服务住户满意度分数？
方法1：层次分析法。邀请几位对物业服务熟悉的专家，分别对第三级指标、第二级指标进行指标之间两两重要性的比较打分，然后，对打分结果进行几何平均值的计算，得到的平均值矩阵作为迭代矩阵进行迭代，得到各层权重系数。权重系数乘以对应指标业主满意度打分值，加总可得到各位业主的满意度值，被调查业主对小区物业服务的满意度平均值。
方法2：重要度打分法。请业主在评价各指标满意度的同时，对各指标的重要度按1-5分进行打分（注：5分代表最重要，1分代表最不重要），以重要度为权重。引入重要度的另一好处是可以明确地判断各个服务内容与业主期望的差异。图1是某公司管理的某小区2013年业主对各大类物业服务内容满意度得分与重要度统计得分结果比较，从图1可以发现业主对车辆管理、装修管理感知质量远低于预期。
忠诚度是通过计算同时选择对物业服务表示非常满意或比较满意、肯定或可能会再次选择本企业、肯定或可能会向他人推荐本企业的业主占总样本的比例得到。
三、物业服务住户满意度与忠诚度评价结果运用
服务行业的重要性篇10
关键词：工作过程现代服务业旅游管理专业导游实务
中图分类号：F590.7文献标识码：a文章编号：1672-3791（2014）02（c）-0199-02
德国课程开发以工作过程为基点，开拓了职教课程改革的新维度。但德国是一个制造业发达的国家，以工作过程为导向开发课程具有坚实的实践基础。我国目前也正在大力推广德国的这一做法，强调职业教育应通过职业情境中的典型职业活动，即与专业实践紧密相关的案例学习来实现专业知识的习得与职业实践技能的掌握。但是否全面适合我国国情，特别是是否全面适合我国现代服务业，是个需要认真研究的问题。本文以旅游管理专业课程改革为例，根据开发现代服务业的特点，提出按过程重要度梯度开发现代服务业课程的构想，以达抛砖引玉之效。
1过程、项目与知识的统一性是现代服务业的基本特点
现代服务业与制造与加工业存在着明显的差异。制造与加工业类企业一线员工主要面向的是以机器、工具和加工材料为对象的“人―物”关系的制造与加工业世界，执行的是固定的操作程序和刚性的技术标准与规程，其工作过程具有程序固定、产品可客观测量等特征。现代服务业类企业一线员工主要面对的是人，机器工具退居次要地位，由于人的复杂性和服务与过程的不可分离性，使得其工作过程没有刚性的操作程序和技术标准，其工作过程具有无固定答案、工作情景复杂、服务结果的评价取决于服务对象的满意度和成交量等特征。这种差异直接带来了两类职业对一线员工职业能力要求的不同。制造与加工业类职业更注重员工对机器、工具的操作能力，对动作精细化的控制能力，这种能力可以看作是一种外显的程序性知识，可以通过动作展示出来、明确规定下来并序列化，而现代服务业类职业更关注一线员工面对服务对象时解决问题的能力，具有不固定性、灵活性，需要面对变化的工作情景及时调整策略、选择可行的路径完成任务，这种能力可以看做是一种过程性的、策略性的程序性知识，只能通过过程观察和结果判定，难以外显、固定并序列化。这种能力需要在工作过程中去建构，其成长过程是螺旋式向上的，在执行工作任务时，遇到不同的、具体化的问题情景，只有进行变通或者说是创造性地运用规范和经验才能解决。
进一步分析，现代服务业具有三个特点。
一是过程性，其工作也要遵循一定的程式，在部分典型工作岗位表现非常明显。这个程式包括资讯―决策―计划―实施―检查―评价六步骤，对象、内容、手段、组织、产品、环境六要素，技能、知识、态度三维度。
二是项目性，现代服务业企业的日常活动中一直存在着性质与项目类似的工作。如果将企业中一次性任务，没有标准的执行文件，独特的、不重复的工作转化为项目，项目团队完成特殊使命后，就随即解散，回到原来的部门中，可以采取按照项目管理的模式往往更有效率。
三是知识性。随着知识经济时代的到来和市场的全球化。知识对现代服务业企业发展的重要性日益突出。企业间的竞争不再局限于传统生产要素上的竞争，而是越来越多地体现在吸收新知识、新技术和创新能力上。如保险公司属知识密集型行业，知识对其增值和创新起到了至关重要的作用。
2按过程重要度梯度开发现代服务业典型专业核心课程
以工作过程为导向开发的现代服务业典型专业核心课程是指一种典型的工作课程、一个特定的技术知识领域为主要内容的课程。专业理论课程的改造，实质是将原有学科课程知识根据完成职业工作任务的需要进行知识体系重构，为职业实践活动提供必要的知识背景，其形态可能具有学科课程的特点，但课程逻辑主线发生了质的变化，或是从以知识本身为中心转向以知识的功能为中心，或是转向了工作任务的规定性知识。
世贸组织的服务业分类标准界定了现代服务业的九大分类，即：商业服务，电讯服务，建筑及有关工程服务，教育服务，环境服务，金融服务，健康与社会服务，与旅游有关的服务，娱乐、文化与体育服务。在开发现代服务业典型专业核心课程的时候，应按过程重要度对上述进行梯度开发，并对上述每一类中的典型专业进行梯度开发。
第一梯度：过程重要度最高的生产性现代服务业应以主要以工作过程为导向即过程管理法开发课程。生产业是作为其它产品生产的中间投入的服务业。包括电讯服务、建筑及有关工程服务两类。
第二梯度：过程重要度次高的半生产性现代服务业应以主要以工作过程为导向、以项目建设或模块管理为主要形式即项目管理法或模块法开发课程。包括商业服务、环境服务、金融服务、健康与社会服务、与旅游有关的服务五类。
项目管理法是指把各种系统、资源和人员有效地结合在一起，采用规范化的管理流程，在规定的时间、预算和质量目标范围内完成项目。现代服务业中大部分工作任务序列化不是特别明显，适宜以工作过程为导向，使用项目管理法或模块法开发课程，
第三梯度：过程重要度较低的现代服务业以知识管理法为主开发课程。主要包括教育服务、娱乐、文化与体育服务两类。
知识管理法是指管理一种知识环境，在这种环境下，知识被产生、发现、获取、分享、萃取、确认、转移、调整、采用以及应用，从而为组织创造价值。现代服务业中过程性较弱、知识性较强的工作任务，就应在以工作过程为导向的前提下，使用知识管理法为主开发课程。
应当指出的是，现代服务业过程重要度的划分要采用调查评估法，通过调查典型工作任务受过程影响因素及影响程度，进行综合分析之后再进行梯度划分。典型工作任务过程分析是指对专业所对应的职业或职业群中需要完成的任务进行分解的过程，目的在于掌握其具体的工作程序，对完成任务应掌握的职业能力作出较为详细的描述，并进行过程重要度的评分定等。
3旅游管理专业核心课程梯度开发基本思路
（1）确定旅游管理专业工作任务。
经过专业社会调研，确定旅游管理专业的工作任务如表1所示。
（2）确定旅游管理专业典型工作任务
经过分析，确定旅游管理专业典型工作任务如表2所示。
（3）确定旅游管理专业课程体系
在深化校企合作、产学研结合的基础上构建以工作任务为导向、以模块方式组合的旅游管理专业新的课程体系：①职业基础能力模块：包括思想道德修养与法律基础、思想与中国特色社会主义理论体系、大学语文、大学英语、计算机应用基础、体育、普通话等课程；②管理能力模块：包括旅游学概论、旅行社管理、旅游心理学、旅游资源学、旅游电子商务、旅游政策与法规、应用数学等课程；③导游技能模块：包括导游原理、导游实务、旅游商品与导购、导游语言艺术、导游文学等课程；④计调能力模块：包括计调业务、商务谈判、旅游地理等课程；⑤外联技能模块：包括旅游市场营销、旅行社外联业务、旅游攻关礼仪等课程；⑥湖南旅游开发能力模块：包括湖南专项旅游、湖南英语导游、湖湘文化、湖南景点讲解实训等课程。
（4）梯度开发旅游管理专业核心课程的基本思路。
①以过程管理法开发的课程：旅游电子商务、计调业务、商务谈判、湖南专项旅游等。其开发要点是：按照工作过程中活动与知识的关系来设计课程，突出工作过程在课程框架中的主线地位，按照工作过程的需要来选择知识，以工作任务为中心整合理论与实践，培养学生关注工作任务完成，而不是关注知识记忆的习惯，并为学生提供体验完整工作过程的学习机会；②以项目管理法开发的课程：旅行社管理、旅游资源学、导游原理、导游实务、旅游商品与导购、导游语言艺术、旅游市场营销、旅行社外联业务、旅游攻关礼仪、湖南英语导游、湖南景点讲解实训。其开发要点是：以工作任务为引领，采用项目或模块进行课程开发；③以知识管理法开发的课程：思想道德修养与法律基础、思想与中国特色社会主义理论体系、大学语文、大学英语、计算机应用基础、体育、普通话、旅游学概论、旅游心理学、旅游政策与法规、应用数学、导游文学、旅游地理、湖湘文化等课程。其开发要点是：适当运用工作过程理论，重点使用知识管理法开发课程。
4在工作任务引领下的项目（模块）管理法开发《导游实务》课程的基本思路
导游实务》是旅游管理主要的一门最核心的课程，同时具有现代服务业典型专业的一般特征。经过多年探索，确立了在工作任务引领下的项目（模块）管理法开发《导游实务》课程的基本思路：课程结构以行业专家对旅游服务与管理专业的工作任务与职业能力分析结果为依据，以地陪服务操作流程为线索，结合岗位工作所需的相关职业能力要求，共包括三个大模块12个子模块，即“带团前”“带团中”“带团后”三个大模块，其中“带团前”模块包括认识地方陪同导游工作、导游词讲解与设计、接站准备3个小模块，“带团中”包括接团服务、入住酒店服务、商定旅游行程计划、参观游览服务、旅游沿途活动设计与组织、旅游营销、餐饮娱乐服务7个小模块，“带团后”包括送站服务、后续工作2个小模块。
按照请你接任务任务分析案例考考你知识要点模拟导游的过程安排教学和教材编写。
请你接任务：要求均为各小模块中的典型工作任务，小模块标题为动宾词组。
任务分析：介绍完成任务的思路，完成任务的技能点和知识点。这一环节要注重教师的引导作用，引领学生对工作任务进行分析，有针对性地提出解决问题的方法和技巧，根据任务分析理清解决问题的思路。
5结论
根据我国现代服务业“过程、项目与知识的统一性”的基本特点，进行按过程重要度梯度开发现代服务业典型专业核心课程：第一梯度即过程重要度最高的生产性现代服务业应以主要以工作过程为导向即过程管理法开发课程，第二梯度即过程重要度次高的半生产性现代服务业应以主要以工作过程为导向、以项目建设或模块管理为主要形式即项目管理法或模块法开发课程，第三梯度即过程重要度较低的现代服务业以知识管理法为主开发课程。其步骤是：首先确定旅游管理专业工作任务，其次是确定旅游管理专业典型工作任务，第三是确定旅游管理专业课程体系，第四是确立以何种方法开发课程，以过程管理法、项目管理法、知识管理法等。如《导游实务》课程就是使用在工作任务引领下的项目（模块）管理法开发效果好。
参考文献