公关与危机管理篇1
[关键词]突发事件 公关危机 公关危机管理
企业公关危机是一种由突发事件引起的对企业经济目标和社会目标的实现构成严重威胁、要求企业必须在极短的时间内作出关键决策和进行紧急回应，否则会引起更大范围影响的社会公众对企业的信任危机的非常态公共关系状态。在高度市场化的社会中，企业的生存和发展很大程度上依赖于它所面临的市场环境，由于内部原因和外部原因而导致产生的负面突发事件致使企业处于危险的公关危机状态中，对企业发展造成不可估量的负面社会影响。从巨能钙双氧水事件到苏丹红事件，从伊利集团高官违法事件到龙口毒粉丝事件，公关危机随时随地都可能发生在企业身上，但是多数企业都是危机公关的失败者，企业如何认识公关危机，并进行有效的公关危机管理，建立和维护良好的企业公共关系，已经成为一项重要的企业管理课题。笔者在本文中就企业公关危机管理的相关问题和对策进行阐述。
一、企业公关危机管理研究
中国的古语说：”祸兮福所依、福兮祸所伏”，辨证地阐明了公关危机本质的双重性。”公关危机”中既包含”危”―危险和危难，也包含”机”―时机和机遇，公关危机的危险性和机遇性是同在的。其机遇性在于：首先，公关危机可以暴露企业的弊端，使企业能够对症下药、解决问题；其次，企业在公关危机中往往会成为公众关注的焦点，如果公关危机处理得当，则更为有效地提高企业的知名度和美誉度，而公关危机的机遇性必须基于成功的公关危机管理。公关危机管理是指企业通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，达到避免、减少公关危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的管理过程。可以把企业公关危机管理可以分为四个阶段：
1.公关危机管理预防阶段。企业要对公关危机进行预防和预警管理，一般在组织、机制、计划三个方面着手:(1)设立由决策人、公关专家、公关部经理、保卫部经理等构成的应付公关危机的常设机构。(2)建立企业公关危机监测和预警机制。通过监测非常态信息，对可能出现的公关危机进行预警。(3)制定公关危机管理计划。超前决策、精心制定公关危机管理计划，明确公关危机管理责任和流程。
2.公关危机管理准备阶段。遇到公关危机时，立即组织有关人员成立公关危机管理小组，调查情况并对公关危机的影响作评估，以制定相应计划控制事态的发展。要求是:(1)动作要快。由于信息社会的到来，使得公关危机造成的负面影响在极短的时间内传遍社会，要求企业在最短的时间里介入公关危机，尽可能地争取媒体、政府部门等的声音，避免事态的扩大。(2)准确确定公关危机级别。企业可以借鉴国家的危机处理机制，将公关危机定级，针对不同等级的公关危机宣布进入某一级危机状态，采取针对性对策处理危机。
3.公关危机管理处理阶段。处理公关危机中，应注意妥善处理和利用以下的公众群体。(1)事件当事人，企业应在事实不清时采取人道主义安抚当事人，争取舆论的同情；在事实清楚时应及时承担和履行责任。(2)新闻界，企业危机是新闻媒体的宣传热点，企业应注重接触媒体、引导舆论，避免记者用猜测外加公众的情绪来报道。(3)公众，企业及时站出来用准确的人在准确的时间和地点说准确的信息，避免传播的空白和失误造成舆论真空，被流言所占据，误导公众。(4)权威专家与机构，企业与公众的看法不一致，难以调解时，企业要借助具有公证性和权威性的专家和机构来澄清事实、解决公关危机。(5)政府。政府的态度影响着舆论的导向，企业务必说服政府相关部门，由其告知公众事件真相、处理政策等，避免公关危机扩大。
4.公关危机管理形象恢复阶段。企业做好善后处理工作，尽快恢复企业信誉与形象，重新取得公众的信任。凡是由于企业导致社会公众利益受损时，企业必须承担责任，真诚向社会公众道歉，给予公众一定的精神补偿和物质补偿。对于有可能造成的后续伤害，企业应该不惜代价弥补，以表明企业解决公关危机的决心。如确非企业的责任，企业应及时澄清事实，争取公众的认同，恢复企业名誉。
二、企业公关危机管理存在的问题分析
1.公关危机意识空白。企业面临的生存环境错综复杂，因此应该从认识上高度重视，把危机当作社会常态，只有这样才能把公关危机控制在萌芽状态或者及早发现公关危机并采取相应措施。但是，多数企业往往存在“两耳不闻窗外事，一心只抓企业利”的思想观念，即使开展公关也只重视向上公关、烟酒公关、炒作公关等，只有“锦上添花”的公关意识，没有“雪中送炭”的公关意识。
2.危机预警机制缺失。企业缺少根据危机征兆来预测公关危机发生的预警系统和机制，还是停留在根据某些部门人员的经验来判断、预测，因此这对于认识公关危机的真相缺少科学性，容易被个人的主观臆断所干扰。
3.危机管理体系缺陷。企业没有建立自己的公关危机事前、事中和事后的完整管理体系，在公关危机爆发的时候，公司董事长亲自披挂上阵，疲于应付，或者干脆闭门不见，采取鸵鸟政策，这是企业疲于应付突然出现的公关危机的不得以的应对方式。
4.危机管理人才缺乏。企业基本上没有经过严格的教育、培训的专业公关危机管理人才队伍，处理公关危机还是依靠在实践中摸索经验的、有一定社会影响力的企业领导者来完成，容易造成公关危机管理的主观随意性和非专业性。
5.危机识别能力薄弱。企业管理者普遍存在公关危机识别能力薄弱的"通病"。零点公司调查显示：72.7%的管理者属于低危机识别能力者，9.4%属于中等危机识别能力者，仅有18.0%属于较高危机识别能力者。企业管理者在公关危机识别时还具有短视性，表现在对于与企业的生产经营和效益直接关联的危机，如人力资源危机和产品服务危机等具有较高敏感度，而对于并购、诉讼、工作事故、天灾人祸、媒体危机等与企业的经营和效益关联不直接的危机的敏感度相对较低。
6.媒体关系处理不力。企业在公关危机来临时，采取的措施普遍不力。企业在处理与媒体的关系时普遍存在对企业在常态时与媒体建立和谐关系的重要性缺乏足够认识；与媒体的合作主要是常规的、表层的合作，缺乏积极有效的深层次合作；当企业处于公关危机状态时，或者是比较消极被动地应对媒体的报道，或者是对于媒体不利于自己企业的报道采取过激的反应，导致与媒体关系紧张等问题。
三、企业公关危机管理的策略
1.诚信为本策略，公关危机管理的目标一般来说有三个方面：第一，使企业仍被公众信任；第二，呈现企业对公众负责任、细心周到的形象；第三，协助媒介把报道的重点放在事实和企业的积极作为上。要实现这些目标的前提是企业的态度：是否以诚信为本、坦诚面对。
2.公众第一策略。企业是否把公众的利益放在前边，是决定公关危机管理成败的关键，企业应关心包括危机当事人、员工、社区、顾客以及投资人等公众利益，否则，企业往往会成为公众的对立面，并陷入更大的公关危机中，受到媒介和公众不断的抵制和抨击。
3.透明民主策略。企业应向公众开诚布公，而不要等媒介去把隐瞒的不利消息挖出来。处于公关危机中的企业把公众信任丢掉之后，连说话的能力都没有了。因此，企业要在媒介揭发出来之前，把企业掌握的事实真相告诉媒介，这是取信于公众的基础。
4.保持沟通策略。企业应建立常设的与公众沟通的机构和渠道，始终保持与公众信息沟通的通畅，应对公众对企业公关危机的查询，接受公众对企业的意见和建议，并及时有效地解决公众的疑难和投诉。企业应主动出击，到公众中去了解和监测舆论和民意的动向，及时反馈，为公关危机管理决策提供决策信息。
5.二级传播策略。企业面对公关危机时，往往急于自己辩解，倾向于摆脱自己的责任，这样做的结果适得其反，企业应该在行动上担当起责任的同时，传播和沟通上要注重按照“媒介――舆论领袖――公众”这样的两级传播模式进行，充分发挥媒体、权威机构和专家的公信作用和舆论引导作用。
6.恰当及时策略。企业处理公关危机应抓住第一时间，这一方面体现了企业对公众的负责任态度；另一方面，媒介对公关危机的关注时间一般只会持续两个星期，过了这个关注聚焦的时机，企业的负面形象已经深入人心，很难纠正。对公关危机的处理及时就是如何最大限度地降低企业损失。
7.高层参与策略。企业高层认为公关危机处理仅仅是公关部门或者公关公司的事情，参与度很低，这对公关危机处理造成严重影响。公关危机处理小组一般应包括企业的Ceo、Coo、CFo，以及人事、法律和公关方面的负责人，必须保证企业在事件调查、形成决策以及调动各种相关资源的效率。高层出面也显示了企业对事件的重视，有利于获得媒介和公众的认可。
公关与危机管理篇2
关键词：公共危机管理
一、公共危机的管理主体分析
政府是公共危机管理中的最重要的主体，在公共危机治理中，政府的责任最大。政府作为社会的管理者和全体公民利益的维护者，理应承担处理公共危机的责任。政府在公共危机管理中主要应具备两方面的责任。第一，政府对于危机的预测能力。第二，政府对于危机的反应能力。
非政府组织作为区别于政府和私营企业的第三部门，是以公共利益为取向的非营利性组织。我国的非政府组织目前也在经历一个史无前例的发展期。在政府对公共危机管理的不得当的一些方面，非政府组织起到了一个很好的补充作用。
二、非政府组织参与公共危机管理的优势
首先，非政府组织的民间性。我国目前的非政府组织多是由基层群众所组成的草根组织，由群众组成，代表广大群众的利益，因此有着不同于政府部门的民间性。非政府组织的这一特性决定了它与广大民众的直接距离会更小，更能体察到民众的声音，能够及时获得民众的需求信息并做出快速反应。同时，非政府组织多代表社会中的弱势群体，能够在公共危机的处理中向弱势群体倾斜，保护低收入群体的利益。“非典”等公共卫生危机事件表明，只有平等尊重民众的权力，社会整体的公共利益才能得到保障，若是弱势群体的利益得不到保障的话，强势群体的利益也会因此受到威胁。在公共危机管理中，非政府组织这种对弱势群体的倾斜性，在促进危机事件得以公平公正处理方面，发挥着不可或缺的作用。
第二，非政府组织工作的专业性。非政府组织不同于政府部门的另一个优势特征就是其组织成员多是某个领域的专业性人才，能够在特定的公共危机处理中运用自己的专业知识，从而做出更快更好的反应。我们从近几年的众多实例中可以看出非政府组织的志愿者的专业性在公共危机处理中的作用，成都的爱白中心是由来自全国各地的注册心理治疗师所组成的爱心机构，在汶川大地震中，该中心的心理治疗师们负责整合及培训灾后辅导人员，再由他们到前线进行救助。
第三，非政府组织结构的灵活性。政府部门由于其特有的科层组织结构，特殊的价值取向和复杂的政治环境，导致其势必会在公共危机的管理中表现出一定的滞后性，非政府组织正好填补了这一方面的空白。公共危机事件多是非常规下的突发性事件，危机发生时，正常的社会秩序遭到破坏，民众陷入极大的恐慌之中，在这种情况下，我们需要能够第一时间帮助灾民，维护秩序，提供最直接帮助的组织，而非政府组织由于其组织结构的灵活松散，其决策系统的分散独立，可以对危机事件做出即时反应。
三、非政府组织参与公共危机管理的困境
首先，法制的不健全为非政府组织参与公共危机的管理设置了门槛。我国对非政府组织的登记管理实施双重管理原则。在我国，非政府组织的登记成立，不仅要得到中央和地方政府的批准，还要找到一个与自身业务相关的部门，这样的管理办法固然加强了政府对非政府组织的管制并对各类非政府组织进行了有效的规范，但同时也提高了组建非政府组织的门槛，限制了其发展，使得大批专业性的非政府组织由于种种原因，一直得不到政府部门的认可，也就不能在公共危机的管理中发挥相应的作用。现如今，一些非政府组织由于找不到相对应的主管部门，转而以企业的名义在工商部门注册，或是干脆不进行注册登记，这样的不具有合法地位的草根非政府组织在我国占有很大的比重。
第二，经费的不足和人才的缺失使非政府组织不能有效地发挥作用。改革开放以来，我国的非政府组织多是从政府中剥离出来的，但社会转型带来的诸多问题又导致了这种剥离不彻底，非政府组织仍然可以说是政府的附属机构，政府的财政拨款是非政府组织的最大财政来源，近几年来，政府部门一方面减少了对非政府组织的拨款，一方面鼓励非政府组织自行筹措运作经费，但非政府组织的非营利性决定了它不可能像私营企业一样在买卖市场中获得收入。资金的不足使非政府组织无法在灾难救助中全面展开工作，无力迅速动员和组织社会力量投入到公共危机的管理中。
第三，传统文化的缺陷导致非政府组织公信力不足。我国的非政府组织的发展还面临着文化方面的挑战。非政府组织是一个外来语，西方的非政府组织的发展有着来自文化方面的深厚积淀，发达的公民社会是其生长的土壤，这包括了与市场经济发展相适应的普遍的公民意识，自治观念，法制观念，公益精神等，而我国长期以来受依附性民臣文化的影响深远，缺乏这方面的文化背景。
四、非政府组织与政府在公共危机管理中的合作关系
公共危机事件不同于一般的危机事件，公共危机事件覆盖面极广，一旦发生，危害极大，而且许多公共危机事件的发生具有不可预见性，因此公共危机的预防和管理是对公共部门的巨大挑战。政府固然是公共危机管理的第一主体，承担着最重大的责任，政府如果想对公共危机进行有效地管理，必须认清自身的缺陷，与非政府组织建立一种合作关系，对非政府组织进行扶持以使其能有效发挥特有的优势，挖掘非政府组织的管理潜力，从而在公共危机管理中建立一种多主体相互合作的管理模式。
公关与危机管理篇3
1.1公共危机的概念、分类和特点
1.1.1公共危机及公共危机管理的定义
对于公共危机的定义，我国学界讨论的并不多，大多是借用国外学者对“危机”的定义，其中普遍倾向于采用美国著名学者罗森塔尔(Rosenthal)的观点：即危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则构架产生严重威胁，并在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件”[2]。近年来，国内一些学者也提出了自己的界定。如高世屹指出，突发事件是人们对出乎意料事件的总称；张澜等认为，“危机”通常是在决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战、有关信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和需要迅捷决策等不利情境的汇聚[3]；马建珍指出，“危机”是指社会遭遇严重天灾、疫情，或出现大规模混乱、暴动、武装冲突、战争等，社会秩序遭受严重破坏，人民生命财产和国家安全遭受直接威胁的非正常状态[4]；李泽洲认为，“突发性公共事件”就是在某种状况下，由于缺乏正确预测或者有效预防而发生的意外事件[5]。对于公共危机，虽然有不少文章以此为关键词或作为文章标题，却只有少数研究者做了界定。如李燕凌等认为，公共危机是指对社会公众具有巨大现实或潜在危险(危害或风险)的事件[6]；张小明在对“公共危机”、“一般危机”、“政府危机”进行比较分析的基础上，认为三个术语是有区别的：“公共危机”是与“一般危机”相对应的专业术语，强调的是其影响范围广大，或者对一个社会系统的基本价值观和行为准则架构产生严重威胁，需要以政府部门为主体的公共部门在时间压力和不确定性极高的情况下做出关键性决策，同时认为，“政府危机”这一专业术语，从简化的意义上来说，可以看作是与“企业危机”相对应的，是以危机发生领域为依据所做出的简要划分，正因为如此，他指出应该对这些术语进行规范[7]。
本文认为现代社会的公共危机，应该是指在某个国家或地区的某个时段内发生的对社会公共利益有着巨大影响的、有着不可预知的灾难性后果的、而又需要以政府为化解主体的突发性的事件。
公共危机管理，是一个有组织、有计划、持续动态的管理过程，政府针对潜在的或者当前的危机，在危机发展的不同阶段采取一系列的控制行动，以期有效地预防、处理和消除危机。公共危机管理的重点在于:危机信息的获取和预警，危机的准备与预防，危机的控制与回应，危机后的恢复与重建，持续不断的学习与创新。[8]“根据中外学者对危机的界定，结合公共危机的特性，本文认为，公共危机管理就是政府或其他公共管理机构通过建立必要的危机应对机制，采取一系列有效措施，防范、化解危机，恢复社会秩序，保障人们正常生产和生活的活动，维护社会稳定，促进社会和谐健康发展。公共危机管理是公共管理的一种特殊状态和特殊形式。它的功能是预防和化解危机，不仅要对己经发生的公共危机事件采取有效的措施，减少危机带来的或者可能造成的损失；同时还要在日常工作中未雨绸缪，做好防范工作，把可能的公共危机消灭在萌芽状态。
1.1.2公共危机的分类
公共危机可以从不同的角度进行分类：从危机成因分析，可以分为自然危机(如地震、干旱、水灾等)和人为危机(如社会动乱、战争、恐怖活动等)；从危机影响范围考虑，可以分为国际危机、国内危机、地区危机和组织内部危机；从危机涉及领域来看，可以分为政治危机、经济危机、社会危机、价值危机等，这一点在国内外学界基本上达成了共识。
我国目前将公共危机大致分为自然灾害、事故灾害、突发公共卫生事件、社会安全事件四大类，并将突发事件由高到低分为特别重大(i级)、重大(ii级)、较大(iii级)、一般(iV级)。
1.2公共危机管理机制体制的涵义和内容
1.1.1公共危机管理机制体制的涵义
公共危机管理机制的构建问题是我国学者讨论比较集中的研究领域之一。关于公共危机管理机制的内涵，从不同的角度出发有不同的界定。中国现代国际关系研究所危机管理与对策研究中心的学者们认为，所谓的公共危机管理机制体制就是指“以担负危机管理职能的国家政治机构为核心，在社会系统其他重要因素影响下，按照相应组织结构运作从而对危机事态进行预警、应对和恢复的组织体系”[10]。龚维斌教授认为，公共危机管理机制就是指在政府危机管理基本原则的指导下，政府所建立的一整套公共危机监测、预防和快速反应的制度与运行机制[11]。
本文认为，公共危机管理的关键所在就是要建立一套行之有效的公共危机管理机制，公共危机管理机制是指在公共危机管理基本原则的指导下，规范相关政策制度、法律法规，完善相关组织机构，并建立起一套与之相适应的公共危机监测预防、快速反应和恢复善后的运行机制。可见，构建高效合理的危机管理机制是进行危机管理的基础和核心，意义深远，应该引起我国各级政府的高度重视。
1.1.2公共危机管理机制体制的内容
目前，不同的学者对公共危机管理机制的内容有着不同观点。中国现代国际关系研究所危机管理与对策研究中心的学者们认为危机管理机制的内容应包括危机管理的中枢指挥系统、危机管理的支援与保障系统(危机的直接处置机构)和危机管理的信息管理系统[12]。马小军认为，社会危机管理体制与机制的建立，至少包括社会危机早期预警机制、危机决策的情报保障体系、社会危机管理决策体制与机制、危机状态下社会动员与资源配置机制、重大危机之后的社会重建与重新整合、涉及国际冲突与国家安全的重大国际危机的处置、社会危机管理理论研究与研究机构的建立等一系列相关体制与机制的建设[13]。张小明提出公共危机管理体制的“四大机制”内容:危机预警机制、危机评估机制、危机处理机制、危机反馈机制，并且把危机管理的四大机制与危机的三大阶段对应起来构建公共危机管理机制的框架[14]。曹芝蓉认为公共危机管理机制的内容必须与我国政府的职能转变与管理方式变革相适应，以“有限政府”、“多中心治理”、“服务型管理”等先进理念为指导，着重加强建立常设性的危机管理专门机构、建立高效的危机信息资源管理体系、组建专业的危机救援队伍、增强社区危机自救能力、制定危机管理的法律等五个方面的工作[15]。马世俊认为，一套比较完善的公共危机管理机制内容应该涵盖公共危机管理的事前、事中、事后三个阶段，具体包括保障机制、预警机制、应急机制和善后机制四个方面[16]。
2、国外公共危机管理机制经验借鉴
自20世纪60年代以来，面对频发的突发性公共危机事件，发达国家从思想、法律、指挥系统、运作机制等多方面采取措施逐步建立起较为完备的公共危机管理机制。其先进的公共危机管理机制建设经验值得我们借鉴：
2.1强烈的危机意识
纵观美日两国的公共危机管理机制，不难看出这两个国家的政府和公众都有着强烈的危机意识。首先，从美国应对各类公共危机事件的实践来看，美国社会具有强烈的危机意识。早在1803年美国就以议会法案形式确立了危机管理的重要地位。以后200多年，美国不断强化危机管理意识，从一次次灾难中吸取教训，不断完善公共危机管理机制，并根据公共危机的特点，及时变革危机管理理念。再看日本，日本政府在首相官邸地下一层建立了“危机管理中心”，体现对危机管理的高度重视。他们还把每年的9月1日定为国民“防灾日”，全国举行有首相和有关大臣参加的防灾演习，通过全民的防灾训练，提高防灾意识和防灾能力。另外，在西方国家，处理突发公共事件成为一种行业的同时，也逐渐成为一门学科，从事研究和教学的人员有上千人，有129所大专院校开设了公共安全管理专业。
2.2完备的法律法规
现代法治发达国家应对突发性公共危机事件的经验表明，国家预防和处理公共危机事件的实效与公共危机管理机制的法制化建设息息相关。发达国家普遍已经建立起完备的法律体系，并运用法律法规紧急处理和解决公共危机。首先，制定紧急状态法等从法律的层面上规定了政府及各部门在危机发生时的职责、政府应采取的措施和程序以及责任的承担等内容。如美国有的《全国紧急状态法》，俄罗斯的《俄罗斯联邦紧急状态法》。其次，除了完善的应急管理法律法规，发达国家还有非常具体的自然灾害应急计划，以作为灾害应急管理的具体指导纲领，而且会及时根据新情况加以完善，以便应对新的危机。如美国的《联邦应急计划》、日本的《防灾基本计划》等，这些计划详细规定了灾前应采取的各种预防措施、减灾工程以及灾时和灾后应采取的措施，使得整个国家的防灾工作有计划、有步骤、有条不紊的进行。再有，各地方、州或城市，都根据实际情况制定了相关的法律法规。如美国纽约市制定了《纽约州执行法》，规定成立州灾害准备委员会、明确了危机管理中各有关部门的责任等等。
2.3完善的指挥中枢系统
应对公共危机，首先要完善的指挥中枢系统来进行管事。如日本危机管理指挥中枢系统是紧急对策总局。[17]它以内阁首相为最高指挥官，由内阁官房来负责总体协调、联络，通过安全保障会议、阁僚会议、内阁会议、中央防灾会议等决策机构制订危机对策，由警察厅、防卫厅、海上保安厅、消防厅等各省厅、部门根据具体情况予以配合的组织体系。在这一体系中，根据发生的不同危机类型，可以启动相应的管理部门。
2.4高效的运行机制
有了完善的指挥中枢系统，还必须建立周密的运行机制，通过严谨的机制去快捷地协调力量，高效地处理危机。如美国制定了纲目并举的操作计划，既有总体上的联邦应急计划，也有具体针对特殊性质危机如应对国内恐怖主义的运作纲要。日本根据危机种类不同，启动不同的运作机制。如日本建立了统一的地震观测体制，异常情况通气象厅汇总报告给全国震情判定会，全国判定会将震情报告给内阁总理大臣，总理大臣通过中央防灾会议做出决策后公告，并将信息传输给都、道、府县、市、盯、村，同时发出警报。
3、我国公共危机管理体制构建中存在的问题
通过与国际经验相对照，以及在实践中对我国公共危机管理机制的思索与检验，可以从中得出我国公共危机管理机制构建中存在的主要问题。
3.1政府官员和民众公共危机意识淡薄
《中国危机管理报告(2006)》通过对政府、企业和公众大量的抽样调查，对我国目前危机管理的现状有了更为明晰的概述。调查显示，政府官员作为危机管理的主导者，同样缺少危机教育，导致危机意识缺乏，安全意识差，自救与互救意识和能力弱。以危机培训为例，数据显示，受访官员中有72%从未参加过危机管理培训，仅仅只有不到22%的政府官员参加过危机管理的培训，这也就意味着有七成以上的受访官员所在单位没有开展过相关培训。[18]另一项研究表明公民的危机意识同样薄弱，据清华大学公共管理学院应急管理课题组2006年5月公布的《中国城市居民危机意识网络调查报告》显示，67.6%的人对政府的应急管理现状不满意，60%以上的人没有接受过任何形式的危机应对及生存急救方面的培训。
从专家们的调查中可以看出，政府官员和民众危机意识的淡薄，对危机发生前的预防重视不够，这主要是基于以下几个原因:一是没有树立正确的危机防范意识，无论是政府，还是公众，都不肯在危机预防上下功夫。二是危机教育培训严重缺失，几乎处于空白状态。
3.2公共管理机制落后
就以我国突发性公共卫生事件“SaRS”来讲，其期间暴露的问题，如政府的危机管理缺乏系统的战略和政策规划；缺乏系统化和制度化的教育、训练、组织保障；缺乏整合和协调的机制，政府与医疗机构之间的协调配合欠缺；缺乏有效的信息支持和信息沟通机制，信息传播渠道不畅通；缺乏制度化的财政资源保障和人力资源保障；与国际组织和地区组织的合作有待完善等等，都使我们认识到健全公共危机管理机制的迫切性。
3.3缺乏法制规范
对于公共危机管理，我国目前缺少一套行之有效的处理程序和规则，政府的行动也缺乏完善的法制保障。比如在公共危机资源管理方面，财政部每年都有专项拨款，尽管每年都要进行专项检查，但一些部门却年年都敢挪用，有恃无恐。不能说这与法制不健全、惩治不力无关。某些在封建社会都会杀无赦的罪犯，在今天却会逍遥法外，很少看到有官员因为在公共危机资源管理方面的失职而承担重大刑事责任的。公共危机管理是国家管理体制的一个重要组成部分，是政治体制、行政体制的重要方面，这方面的欠缺暴露了政府管理的严重问题。公共危机管理关乎着国家的兴衰存亡。
3.4缺乏系统的战略和政策规划
风险管理指运用系统的方法，确认、分析、评价、处理和监控风险的过程，它要求把风险管理与政府公共管理的方方面面有机地结合在一起，在政策、规划、资源的管理方面有效地实施风险的防范与管理，预防和降低危机所带来的损失。我国政府管理正缺乏这种全面风险管理，并没有把公共危机管理纳入经济社会的可持续发展战略之中。在政府各种政策制定、规划、资源管理方面，都没有把危机风险的分析、确认和评估作为一个重要的方面和环节来做，往往是公共危机发生之后才就事论事，头痛医头，脚痛医脚。
3.5社会参与机制有待完善
政府在公共危机事件的预警、监控和快速反应的过程中，发挥着积极主导的作用，但仅仅依靠政府的力量却很难做到高效、快速、协调、灵活。因此，需要社会力量的参与。目前社会参与机制的构建还远远不能满足应对公共危机的需要。社会参与力量由非政府组织、营利组织、社会公众等构成。目前存在的问题是[19]：①非政府组织与政府部门的沟通协作有待完善。②有些营利组织不能承担起应急管理的职责。③社会公众应对公共危机能力较弱。
4、我国公共危机管理机制体制的构建与完善途径
公共危机不可能绝对避免，但却可以管理、控制和化解，尽可能减少危机的发生，并把公共危机带来的损失降到最低限度，将公共危机转变为经济和社会发展的契机。但是，我国有效的公共危机管理体制还没有建立，某些行业的应急管理还很不完善，对重大公共危机的处置还存在诸多问题，在如何识别、防范、预警、处理各种重大公共危机的水平方面，与发达国家相比差距十分明显。本文认为，我国搞好公共危机管理的关键在于认真总结以往处理突发性公共危机事件的经验教训，借鉴国外公共危机管理的成功做法，按照公共危机管理规律，构建科学的公共危机管理机制。
4.1建立反应灵敏、措施有效的预防处置机制
4.1.1设置有效的监测预警网络系统，建立畅通的信息收集渠道
监测预警网络系统可以借助政府的电子政务平台，建立自上而下的各级监测预警系统。它的设置目的是收集提供各种危机预警相关的信息，充分发挥现代网络的传递功能。通过网络化的监测预警信息系统，使决策部门和公民都能够同步得到原始信息、获得更多的信息评价、进行多渠道的信息对比，为危机处理提供有利条件。具体而言，要做好三个方面的工作[20]:
(1)全面的信息收集信息是危机管理的关键，要预防危机。首先应建立多元化、全方位的信息收集渠道，通过多种方式获取所需的信息，例如建立公众报警制度;其次，要对日常生活中所有可能造成潜在威胁的事件一一列举出来，并加以分类，考虑其可能造成的后果。
(2)有效的危机预测将收集到的信息进行定性或定量的科学分析和识别，判断危机发生的概率和可能造成的危害程度，并对每一种可能发生的危机进行分类管理，从而准确地预测所面临的风险和机遇。通过对收集来的信息进行处理、鉴别，一方面可以起到正确区别危机同一般社会救助事件的作用，另一方面，对于己经被确定为危机征兆的信息，通过处理，可以对潜在危机的种类、性质、影响范围等做到大致了解，不仅为政府和社会争取到了宝贵的准备时间，对于应急工作的开展也是一项重要的参考。
(3)及时的危机预警准确判断各种危机指标和因素是否突破危机警戒线，根据判断结果决定是否发出警报，发出何种程度的警报以及发出警报的方式。预警信息包括危机的类别、预警级别、起始时间、可能影响范围、警示事项、应采取的措施和机关等。预警信息的可通过广播、电视、报刊、通信、信息网络、警报器、宣传车或组织人员逐户通知等方式进行，对老、幼、病、残、孕等特殊人群以及学校等特殊场所和警报盲区应当采取有针对性的公告方式。
4.1.2制定实用的危机应急预案，建立可行的预防响应机制
“凡事预则立，不预则废”，制定应急预案是公共危机管理过程中的重要环节。首先，各级政府、各个部门、单位和企业等需编制科学、实用、操作性强的公共危机应急预案。制定应急预案，一定要遵循完整性、预见性、主动性、可操作性、时间性等原则。预案的编制可以按照下面的步骤进行，主要包括成立预案编制小组、识别评估风险、分类分级、设计处置措施、确认应急机构及人员职责、应急能力评估、评审与、演练与调整。其次，建立预防响应机制，这是启动预案的必备条件。应急预案的启动应按照分级管理、分级反应、自上而下的程序进行[22]。预案是在危机发生之前针对可能发生的重大事件或灾害预先制定的有关计划或方案，它是在实践与理论结合的基础上制定出来的，但因危机存在着很大的不确定性，预案还得通过实践不断改进。当然，一方面可以通过预案演习来检验它的实用性，改进应急预案：另一方面，通过对危机事件的应对后，发现预案的不足，不断的完善预案。
4.1.3建立公共危机管理善后的恢复和转换机制
一次危机得以解决，并不意味危机管理的结束，公共危机管理部门应抓住机会，着力做好两件事。一是善后工作，尽快修复遭到危机破坏的设施，恢复正常的社会生活秩序；二是及时总结经验教训，对公共危机管理体制进行变革创新，以预防公共危机再次发生。公共危机就是危险与机遇并存，善于利用危机，变危机为契机，这是公共危机管理的最高境界。
4.2建立自我保护、互助互爱的社会公共参与机制
由于突发事件影响的广泛性，仅仅依靠政府单一力量已经不能有效控制突发性事件的扩散，消除突发性事件带来的危害，需要依靠整个社会的所有政治力量、经济力量和社会力量的支持，特别农村地区人口居住相对分散，交通不便，地形复杂，社会力量的合作与支持显得尤为重要。公共危机管理要求最大限度地使用现有资源，避免重复、浪费和失误，这就要求政府最大限度调动资源，充分发挥社会各阶层的力量。在公共危机管理中，除了作为危机管理主体—政府的参与，还应该把社区、非政府组织、企业，以及公民个人等多股力量参与其中，使现有人力物力财力发挥最大的效果，建立起一个积极有效的涵盖整个社会的社会参与机制。
同时要动员全社会参与，克服公共危机，没有社会力量的参与是不可想像的。政府要明确政策，努力拓宽社会参与渠道，形成全民动员、集体参与、共渡难关的局面。社会力量的参与，一方面可以缓解危机在公众中产生的副作用，使公众了解真相，祛除恐惧，消除与危机伴生的流言和恐慌，起到稳定社会、恢复秩序的作用。另一方面，由于社会力量的参与，信息通道不再堵塞，政府决策的可信度和可行度得到提高，从而可大大降低政府防治危机的成本。
4.3建立法律完善、执行到位的法治机制
4.2.1建立公开、透明的政策制定机制
我们要加强政府与社会、公众的合作将突发性事件、公共危机事件的真实情况尽快并且正确地公布给公众，特别是对那些涉及到重大灾害的灾情信息，及时正确地提供给公众，以防出现因为信息闭塞而导致的无谓的恐慌。政府是信息沟通和管理的指挥者，政府部门及时准确信息，做出明确的说明和解释，将会有利于公共危机事件向好的方面转化[24]。公众在了解真相后会更多地表现出宽容和理解，进而支持政府采取的措施。这一点对公共危机的控制有至关重要的作用。如我们在抗击“SaRS”的战役中，已经看到政府与公众共享信息的举动和效果。政府应拓展政策的公布渠道，充分利用因特网，主动开放公共空间，收集并提供各种各样的宏观和微观信息，并且根据需要不断改善信息质量，形成开放的公共舆论空间。同时，应分步推进政策公开的法律制度建设，尽可能地将政策制定、和修改的程序纳入法制化的轨道，做到政策程序公开透明，将信息披露机制纳入制度化、规范化的轨道。
4.2.2完善公共危机管理决策的法律体系
我国已经制定和颁布了一些应对危机状态的法律和法规，但从整体上看，法律法规体系尚不健全，我国还没有一部完整的危机状态管理法，政府的危机管理权也缺少明确的宪法授权。为了使政府的危机管理法制化，使危机管理有法可依，有必要加快涉及危机管理的立法[25]：宪法应对危机状态的确认、实施以及政府危机管理权等做出规定；制定危机状态管理法，就危机状态的确认和宣布，危机状态下政府、各种组织及公众的法律责任等做出明确规定；制定应对各种危机或者紧急突发事件的配套法规。
完善政策过程法律体系的另一个方面是公共危机状态下政策过程的制度化、规范化。政策制定过程的法制化有助于政策的科学性、民主性的实现，有利于实现政策目标。虽然在危机决策中，不必完整地遵循常规决策时的程序和步骤，但应该通过法律和制度将危机状态下政策过程确定下来，并明确各部门的权责，对于部门领导可实行首长负责制。通过法律来授予临时性的权力，但也要制约和防范权力的滥用。当政府公务人员不能履行或背弃责任时，必须受到相应的行政惩处，触犯国家法律的要按照法律规定追究相应的法律责任。
4.4建立正确的舆论引导机制
4.3.1建立为危机教育管理网站，宣传危机管理
在部级公共危机管理教育网站上，宣传国家有关公共危机管理、应急管理、灾害管理的法律法规，免费向社会公众和企业提供公共危机管理预警信息与注意事项，指导有关单位行业开展公共危机管理演练。部分资源可进行市场化管理与运作。为了有效开展危机管理教育，建议设立不同行业或不同专业的危机管理教育教学案例库。该案例库的建设应广泛动员各界力量参与，尤其是发挥学校教师和企业培训师的作用。
4.3.2注重媒体引导，满足公民知情权
在现代信息社会，公众的知情权是一项基本的民利和社会权利。公共危机状态下，危机事件的突发性、变异性以及巨大的破坏力，导致人员伤亡、财产损失、公众心理恐慌以及社会秩序的紊乱、失衡，公众对信息的需求远远超越超出平常的需求。政府决策人员要积极与媒体人员合作，以负责的态度及时公开危机信息，满足公众的知情权。媒体在危机爆发阶段的职责主要是[26]：第一，满足信息需求。在危机时期，公众对信息的需求更加迫切，媒体进行及时、准确、全面的信息披露和解读，使公众信息的需求得到满足。第二，引导公众情绪。危机因具有高度的破坏性而成为公众情绪的兴奋点，公众的兴奋情绪受媒体的影响很大。媒体的正确引导，可以稳定公众情绪，凝聚社会力量，共同战胜危机。第三，影响政府决策。媒体一方面把危机状况及民众心态及时反馈给政府，帮助政府进行科学决策；另一方面把政府的应对措施、相关政策等及时向公众，实现政府与社会的良性互动。第四，塑造政府形象。媒体及时报道政府危机管理的意义、指导思想和现实条件下处理危机的各项措施及有关政策，这些报道对塑造政府形象起着至关重要的作用。在危机的预警阶段，媒体人员应该加强对公众的危机意识的教育和宣传，训练公众应对危机的心理准备和实际技能。在危机发生后，媒体人员要客观、公正地对危机事件进行反思，剖析危机事件的原因，寻求今后避免此类危机事件和改进危机管理的办法。
4.5建立全方位、广覆盖的联动救援机制
4.4.1组建危机救援专业队伍
危机救援是一项技术性很强、危险性很高、时间要求紧迫的工作，应该由经过专门训练、各种装备精良、行动迅速的专业人员来完成，以提高危机救援的效率。公共危机管理中辅助人员主要是指政府系统内那些：“自身具备特殊的专业技能、业务范围，特定的资源、设备和能力，主管着特殊的事务，担负着紧急事务应对中的某些特殊任务”的人员[27]。他们相当于危机管理中的后勤人员，不直接具有危机管理的职能，而是协助危机管理的决策者、指挥者和专业救护人员的工作，提供危机管理过程中所需的各种服务。一般而言，承担公共危机管理辅助工作的人员主要集中在以下部门：交通、通讯、供水、供电、环境保护、公共工程、信息、商业、仓储、财政、经贸、银行、保险公司、审计机关等。这些辅助人员主要是在国家或者区域紧急状态下，根据危机决策指挥人员的统一安排、调遣，迅速组织人力、物力和财力，支援危机应对工作。具体而言，他们要运送救灾装备和物资，保证灾区民众有衣穿、有水喝、有饭吃、有地方住；积极参与实际的救助行动，有效地保障灾民的生命和财产安全，减轻灾害损失；接受国内外的各种捐助，及时用于灾后的恢复重建工作；进行灾后卫生防疫、道路修复、铁路通车，恢复供水、供电、供气；灾后恢复期间进行保险理赔。帮助企业和公民尽快恢复正常的生产、生活；对危机管理中的各种救援物资、款项使用的审计、监督，保证专款专用，提高物资、资金的使用效率等。
4.4.2充分利用社会资源应对公共危机的联动机制
人、财、物是危机管理中的关键因素，它关系着危机处理的效果。有效的公共危机管理是建立在人、财、物等资源充分支撑基础上的。因此，我们要分利用社会资源，建立资源支撑机制，以应对公共危机的联动反应。一是依靠政府推动建立“政府领导、统一指挥、资源共享、反应快速、运转高效”的社会联动体系。二是政府要将战勤保障社会联动机制建设列为政府灾害事故应急救援体系的重要组成部分，作为政府履行公共安全应急管理职能的重点工作，充分利用社会资源，以提高城市各种应急力量的协同作战能力。三是各级政府应规范应急资金的投入制度，把应急管理的资金纳入政府的预算之中，建立以政府投入为主、社会投入为辅的应对各种灾难和突发事件的专项基金，并对基金的管理和使用实行严格的监管。
5、结论与展望
5.1结论
公共危机的突发性和高度不确定性将随时制造各种难题摆在我们面前，它随时都会以不同的方式向我们提出挑战。因此，应把公共危机管理作为一项长期而艰巨的任务来抓。与此同时，我们更应该与时俱进，应时而变，抓紧公共危机管理机制研究，不断完善公共危机管理机制。
本文在对公共危机管理机制建设文献认识的基础上，通过对公共危机管理机制体制构建的理论基础进行详细分析，借鉴国际经验，提出了我国公共危机管理机制的构建和完善的思路，主要是从建立反应灵敏、措施有效的预防处置机制；建立自我保护、互助互爱的社会公共参与机制；建立法律完善、执行到位的法治机制；建立正确的舆论引导机制；建立全方位、广覆盖的联动救援机制五个方面进行论述，这样的研究框架旨在不断提高我国政府和社会的应对公共危机的能力，使其从容面对频发的各种危机事件。
公关与危机管理篇4
中国基金行业从1998年第一批基金管理公司成立到现在，得到长足发展，但在发展过程中危机事件时有发生。2000年10月《财经》杂志刊登《基金黑幕――关于基金行为的研究报告解析》报告，后证监会确认10家基金管理公司中有8家在股票买卖中存在异常交易行为，基金行业引起整体信诚危机。2004年，长盛基金和股东之间频频发生“关联交易”和“利益输送”行为，银丰、海富通和巨田等多家基金公司违规申购新股，为追求新基金发行量而向有关代销机构输送利益，再次引起投资者对基金的信诚危机。
2006年，基金业高度信任与危机猜疑共存，一方面，基金行业高速发展，基金首发规模近4,000亿，基金业的资产总体规模达到7,500关键词：危机危机管理危机管理系统4R机制亿元，较2005年底增加近60％，基金的投资业绩促使股民转基民、储户向基金转移储蓄资金的进程不断加速；另一方面2006年，发生多起基金风险、危机事件，危机事件涉及关联交易、流动性风险、公司治理风险等多个层面，基金诚信引起市场质疑。
目前，国内对于基金危机的研究侧重于从监管、证券市场、法律环境、基金行业等外部角度论述：许小年(2000)从“面向企业的市场结构和操作理念”、“证券市场是投资者获取回报的场所”两方面论证指出以企业为本位而非投资者为本位的证券市场是基金危机的根源。胡立峰(2002)指出面临外资进入基金业，陷入诚信危机的中国基金业应发展“好人举手”等法规政策。巴曙松(2004)分析美国基金黑幕，归结为基金内部治理结构、基金市场发展路径和监管机构的监管创新等制度方面的因素，为中国基金业提供借鉴。陆一(2005)认为现有的法律环境、法理基础和规范要求，缺少对公司型基金结构形式提供生存基础，在治理和监管上存在重大缺陷。
本文从基金公司微观主体进行分析，研究作为发生危机的基金公司如何面对、应对危机，引入危机管理理论，对构架中国基金行业危机管理体系进行初步探索与研究。
二、危机事件推动基金行业风险控制转型
基金行业发生多起危机事件，各基金公司亦纷纷采取相关措施处理危机事件。面对危机的突发事件，不泛处理得当的，亦有处理失妥的。大体而言，不足的方面体现有：一是建立了“系统”应对危机机制的基金公司居少数，处理危机不泛忙乱之处；二是危机处理属于事后事故处理方式的居多，尽管一些基金公司建立了危机处理的规章制度，但较少公司可以危机管理的方式从容应对、处理；各种危机爆发前皆有预兆，但提前预警并在危机爆发前处理好的较少；危机爆发后，系统调配公司内外部资源，有条不紊处理好所有相关利益者的公司居少数，部分公司将危机处理更多的作为媒体公关来运作。
危机管理作为一种管理行为，是组织体为降低危机情境所带来的威胁，所进行的长期规划与不断学习、反馈之动态调整过程。它是组织有计划、有组织、有系统地在企业危机爆发前，解决危机因子，并于危机爆发后，以最迅速、有效的方法，使企业转危为安。
企业组织引入危机管理体制，其风险管理、企业管理方式都将发生改变，以往的危机处理方式将发生改变。目前，基金行业一般都有风控机制，一般也建立了危机处理的规章制度，但仍然处在“刺激一反应”的简单危机处理形式。引入危机管理体制，将对企业的业务、风险控制机制各层面产生影响。
原本的危机处理方式是基于相对静态的管理理念，对危机情境采取本能式的“刺激一反应”形式的处理方式，危机控制系统和机制没有或者比较弱化，因而在面临危机时，对于公司各类资源的处理为临急调配，对危机的反应基本上属于事故处理。而危机管理下的处理方式与此有较大差别，是基于动态即时的管理理念，把风险管理看作危机管理的起点，导致对资源配置和任务管理的不同侧重。危机管理强调风险、危机的缩减与缓解：在危机发生之前，基于企业的实践与行业概率分析，提前构建企业内部基于风险的处理系统，对风险提前识别、诊断；并同时建立对危机情境下的危机识别、反应、恢复机制。当危机来临时，企业的管理者和员工以优先权为基础更有效的配置有限的资源，系统性的在相关危机处理机制下有条不紊的管理危机。从而对危机的反应不是简单的事故处理，而是意味着事故处理与危机的排除、缩减、反应、恢复甚而通过危机管理更获得信任与企业机会并重。如华安基金的高管危机，万家基金股东破产、股权变动等，事前皆有前兆，但较少基金公司基于动态即时的管理理念，以风险管理看作危机管理的起点，提前预警，动态管理。
三、基金管理公司危机管理“系统”的建立
危机管理下促使基金公司从“刺激―反应”简单风险处理形式向全面、系统的处理体制转变，其中，建立完备的危机系统与处理机制成为关键。危机管理不能被视为一个独立的个别计划，危机管理必须融合于企业组织建设、战略计划、营销和研发等其他重要计划中，否则危机管理不会获得成功，其它计划也难以成功。
基金公司必须基于危机管理，建立公司的内化处理“系统”，系统指的是组织的系统结构，由业务运作层面、组织层面(包括组织结构、组织文化)、高层管理构成，危机管理要求任何组织都要在上述三个方面注入危机意识，并切实构建符合基金公司特点的系统。在基金行业，危机管理对于构建基于风险的“系统”可具体体现于图三。
业务运作层面人力因素与技术结合，在基金公司具体体现于加强研究投资决策，使得危机管理的因子渗透到日常的经营运作中。目前基金公司大多数实行“投资决策委员会领导下的基金经理负责制”。基金公司的投资决策过程一般先由研究员提供研究报告和建议，基金经理据此拟定资产配置提案并交由投资决策委员会审定。投资决策委员会确定资产配置计划，基金经理根据投资决策委员会的决策制定投资组合方案。如果在基金经理权限内，则自主实施，如果超出权限则报投资决策委员会批准实施。引入危机管理，将进一步强化上述机制。在研究业务上：要求保持独立、客观；建立严密的研究工作业务流程，形成工作业务流程，形成科学、有效的研究方法；建立投资对象备选库制度；建立研究与投资的业务交流制度，保持通畅的交流渠道；建立研究报告质量评价体系。投资决策方面要更加注重上述工作流程：健全投资决策授权制度，明确界定投资权限，防止越权决策；投资决策应当有充分的投资依据，并有决策记录。
引入危机管理，在组织层次的具体体现是公司成立由中高层管理
人员组成的风险控制委员会。负责整个公司各个部门的协调，并在投资决策过程中加强风险、危机评估，加强日常监督控制等，检查各个部门在实施危机系统、机制方面是否有效和完善，审查危机系统、机制是否存在缺陷，及时地做出修改和调整。在日常经营过程中，对基金公司面临的风险种类、状态做出判断和应对。危机管理在基金公司通过风险控制委员会和风险控制小组在整个组织层面得以渗透，即在组织的基本管理架构、管理流程、支配组织行为的政策和程序中，危机管理得以具体体现。
在危机管理下，高层管理要求则是要求重视危机管理，注重危机管理对于组织系统各个层面的影响，并将危机管理的因子渗透到业务、组织结构与组织文化层面。在基金公司，高层管理的危机管理将决定性的影响到业务与风险管理两个层面，反过来，也可以从基金公司的业务运作和风险管理系统反观高层管理对于危机管理的进展程度。在基金公司，高层管理对于危机管理的另一重要体现则是建立合规审核委员会、监察稽核部，对于日常业务进行监察稽核，构建危机防范的另一层防线。
四、基金公司危机管理的4R机制建立
基于危机管理，基金公司建立起公司的内化处理“系统”，将危机意识注入业务运作层面、组织层面(包括组织结构、组织文化)、高层管理，完成危机管理的内在体系，同时，“系统”必须在合理、规范的机制下运行，即在危机管理的内在“系统”基础上，建立基金公司危机管理的4R机制，最终使危机管理基于“系统”，按照合适的机制、流程运作。
1、危机管理4R机制概述
危机管理4R机制指的是按照4R原则对危机进行管理与处理，其中，4R是缩减(reduction)、预备(readiness)、反应(response)和恢复(recovery)。
缩减(reduction)在4R中居于核心地位，指的是缩减危机作为总原则，贯穿于危机发生之前、之中、之后，在预备(readiness)、反应(response)和恢复(recovery)过程中，都注重对各种风险进行评估和并管理，从而降低危机发生的可能性，避免在危机发生时产生的大量支出。
预备(readiness)是指基金公司在做好风险评估的基础上，做好妥善的准备，基于“系统”，从制度建设上建立完善的措施、步骤。在危机发生前，业务运作层面、组织层面、高层管理三个子系统都需进行预警、培训和演习。基金公司需根据一定标准，列示公司经营管理和外部环境等方面可能出现的危机因素，分析可能发生的危机情境。针对公司所有成员进行培训，培训人员包括上至董事长，下至基层员工。对于一些可能发生的大概率危机，进行必要的演练。培训和演习使公司全体成员形成一个统一的团队，熟悉危机的预防，加深公司员工对危机的认识，提高应对危机的技能。
危机反应(response)是危机管理在实战中的运用，当发生危机时，基金公司会及时、正确的作出策略、措施应对危机，以化险为夷。危机发生时，对危机的影响做出正确的分析。同时快捷应对，迅速会同基金公司有关部门分析讨论，制定相应的应对计划。应对计划对危机必须有鲜明针对性、时效性、周密性和客观性。必要时可以适当引入相关专家，在基金高层不熟悉的领域，专家对自身涉及领域的问题有专门的知识和经验，其意见可以弥补基金高层知识和经验的不足。一个好的危机计划必须使基金公司在面对危机时知道该说什么、怎么说、向谁说、谁来说，该做什么、怎么做等。
危机恢复(recovery)指在危机基本结束以后，基金公司充分利用各种资源，恢复到危机发生以前的状态，甚至在危机中把握机会，提高公司的品牌价值，获得投资者的信任。在这个过程中，首先对危机产生的负面影响做出详细的分析，详尽列出危机管理工作中存在的各种问题，提出整改措施。进一步编订恢复计划，努力恢复到危机发生以前基金公司的经营状况。
2、危机管理中预备(readiness)在基金公司的应用
预备(readiness)要求基金公司在做好风险评估的基础上进行预警、培训和演习。公司成员可适当根据危机的情况进行培训和演习，同时，必须依据“系统”，由风险控制委员会或风险控制小组针对业务运作情况，建立风险预警机制。
在基金行业，危机预警机制主要针对基金经营恶化(投资失败、基金销售风险、赎回危机等)、公司治理风险(公司股权更替等)以及面临环境恶化(资本市场长期熊市、行业无序竞争风险等)三个对象展开活动，根据基金公司经营管理的实践活动过程与结果是否满足公司目标或管理目标的预期要求，确定基金公司是处于“安全”或“非安全”状态，并由此做出对策。危机预警机制要求风险控制委员会随时进行监控、预测与警告。当确认不安全现象(基金经营恶化、公司治理失误)已发生的情况下，危机预警机制可采用既定的组织方法干涉和调控其运行过程并使之恢复正常状态，或在确认基金公司面临的环境变化将对公司生存和发展产生严重的不利影响的情况下，采取措施合理规避。在预警机制运作过程中，正确有效的管理过程使基金公司由不安全状态转危为安，而错误失败的管理过程使基金公司由一般的非安全状态转入危机状态。在危机预警机制的运作中，无论公司是由一般的非安全状态还是由危机状态转入安全状态，其结果都将反馈到危机预警机制中去，以合理调整和优化下一过程的预警活动。在2006年华安高管危机事件中，10月16日正式公告“总经理韩方河涉嫌个人违纪，协助调查”当日，华安旗下基金全面下跌。而在7月末，因上海电气副董事长张荣坤涉嫌卷入上海社保基金案已经引发市场对华安基金的不信任情绪。公司新发行的华安180etF和华安宏利配置两只基金的首发规模合计只有27亿元，远逊于今年开放式基金的平均首发规模。引入危机预警机制，公司于七月可预警，进入相关处理机制，进行风险处理。
根据基金公司行业特点，预警机制的运行可按照下述流程进行：与本基金公司有关的内外信息通过信息网进入预警信息系统，经保存、处理和推断后，再分别进入预测系统和预警指标体系中。预测系统运用预测方法对未来内外环境状况进行预测，预警指标体系经过运算而估计出未来逆境风险状况，所输出的结果进入预警准则中进行比较与判别，以便决定是否发出警报以及发出何种程度的警报。然后根据判别结果调用预警对策系统中提供的对策，最后反馈到风险控制委员会。
3、危机管理中反应(response)和恢复(recovery)在基金公司的应用
危机反应(response)和恢复
(recovery)是在公司确认危机已经发生的情况下，必须采取的措施与步骤。两者皆要求对危机的影响进行评估，并制订恰当计划，最终对危机及时反应及迅速从危机中恢复。
危机经过预警机制确认发生后，破坏性将迅速扩展到基金公司内外，影响到基金公司内部的各个部门，波及众多投资者，引起媒体广泛关注。对危机进行反应和恢复，保持危机处理的有效性和和谐性，需要全体员工积极参与，动用整个公司可以动用的资源，进行各部门协调。在危机来临的异常复杂情况下，企业如何有效组织人员，调配公司内外资源，应付各种局面?国外实业界与学术界在经过多次危机事件后，逐步探索出CmSS框架(CrisismanagementShellStructure，即危机管理框架结构)，基金公司面临危机时，可建立CmSS框架，通过公司高层亲自参与建立督导权威，并由核心管理层组建成危机管理联系部，负责总体协调危机反应和处理的各项事务，整合公司内外部资源，把工作分为信息整理、咨询、决策与运营四个部分，并由相关人员分头专门负责。本部分主要负责在危机反应和处理的时候向专家咨询意见、收集信息、对媒体、投资者等公布信息，左半部分是决策部分，具体分为决策部分和运营部分，本部分根据信息部分(包括信息系统和咨询部分)获取的信息和专家咨询意见，调用公司内外资源，制订详细反应与处理计划，并具体实施。
在基金公司，根据基金行业特点、公司运作特征，CmSS框架(CrisismanagementShellStructure，即危机管理框架结构)可具体体现于以下：
(1)督导权威和危机处理者、管理联系部
危机情境下，必须确立主要管理者，具备集中权威，可根据危机大小程度由董事长、总经理或通过他们授权委托高层管理人员处理。建立危机管理处，类似战时总指挥部，由董事长或总经理、副总经理、各总监并适当吸收风险控制委员会构成，同时设立联系处，负责危机管理处与CmSS内其他部门的联系，保证危机管理处与CmSS内其他部门持续的信息交流，减少信息沟通中的潜在障碍，并能统一多方信息源的不同观点。
(2)信息处理与媒体管理(各职能部门)
危机情境下，信息处理与媒体管理极为重要，反应处理是否得当有时在某种程度上决定危机的扩展与否。危机管理处必须有专人对口负责处理，一般可由市场总监出任并具体负责，由市场部、业务运营部、it部、客户服务部等人员组成。人员分工为信息侦察员，专门作资源收集(广播、电视、报纸)或现场查看，使获取信息更加快速与准确。信息整理部是CmSS中主要的信息整理者与评估鉴定者，分类、整理、评估和记录关于危机的信息。媒体部主要任务是应付媒体、利益团体和危机之外的人。他们接收危机之外人们的信息及寻求帮助请求，并做出反应；将对外信息的信息源集中在一起，向媒体及其他利益团体更快地提供信息；将外部的信息传达给危机管理处，从而融会内外部信息交流，以减少流言、信息不稳定和信息缺乏等问题。
(3)咨询形象管理部与咨询部分
危机冲击下，对公司的品牌形象与组织形象将产生重大负面影响。在危机程度小情况下，咨询形象管理部也可放在信息处理与媒体管理部分，但在重大负面影响下，公司也许需向有关专家或专业公司(如公关公司)咨询专业意见，分析危机的影响和危机管理造成大众与相关利益集团对组织的看法，帮助管理者制定更加平衡与恰当的建议与措施。同时，咨询形象管理部也对如何应付对组织及其员工的谣言、攻击做出建议，进行公司形象管理，使得公司和媒体、投资者形成良好的关系。从而既有利于加强危机处理的效果，也有利于在恢复阶段，重建基金公司形象和品牌。
(4)危机管理决策与运营
决策事实上由危机管理处根据信息处理与媒体管理部、咨询团体的信息处理及意见，作出决定。指挥协作部将来自危机管理处的策略计划“翻译”成实战的反应策略，监控局势及资源配置，进行现场管理，并将策略决定转换成现场的具体任务，并将任务分配给战术反应部门。在大型危机管理中，指挥协作部通过直接的协作和指挥，使危机管理处可进行直接的、连续的战术控制，也使危机管理处有精力处理危机反应中更广泛的事情，推行解决方案以及筹谋远景的策略。指挥协作部的人员一般都接受过将策略指导转变为具体战术或对部门指导的训练。指挥协作部的负责人一般是危机管理处最高决策者的副手(基金公司一般可由副总经理担任)，当最高决策者不在时，由其行使危机管理的职能。指挥协作部在处理大型自然灾害危机尤为重要，在基金公司遇到小型危机时，指挥协作部可与信息处理与媒体管理部适当重合。
公关与危机管理篇5
关键词：利益相关者；民办高校；危机公关
中图分类号：G710
文献标志码：a
文章编号：1009—4156{2012）11—011-03
网络的普及使我们步入了后信息时代，信息的传播呈现多样性。任何组织都有可能在不经意间呈现在公众的焦点之下，被抛到舆论的风口浪尖。作为人员密集型较大、主体较为活跃、对社会敏感度较强的高校，在近年来公关危机频发，且呈现高发趋势。而民办高校，由于经营主体的特殊性，对于风险防范与抵抗能力则较弱，在公关危机中所涉及的利益相关者较为复杂，在公关危机中往往处于被动局面，无法很好地将危机进行化解或消除。因此，从利益相关者角度处理民办高校危机公关，则可以起到事半功倍的效果。所谓民办高校危机公关则是指民办高校在面对公共关系危机时，为了达到有效预防、及时处理和消弭危机、化危机为转机的目的，通过组建危机管理机构、制定危机管理预案、危机预警识别、危机处理、危机事后恢复等采取的一系列有组织、有计划、有步骤的应对行为的动态管理过程。
一、民办高校公关危机的类型
（一）重大安全事故或者不可抗拒的外部力量引起的事件
如学生在校内发生的意外伤害事件、食物中毒事件、校外安全事件，以及各种不可抗拒、难以预料的天灾人祸等。此类危机具有突发性强、危害性大的特点，在民办高校可谓屡见不鲜。
（二）与竞争对手或者其他社会组织之间的矛盾
民办高校在发展过程中，必然会与竞争对手产生或明或暗的各种矛盾，或者与其他社会组织产生某些误解，并可能因此滋生对学校不利的舆论或谣言等，从而有损于学校的声誉，引发社会公众对学校的信任危机。如近几年由于高校生源的减少，导致高校生源大战愈演愈烈。以生源为生命线的民办高校，在生源的争夺中更为激烈。民办高校之间因为生源竞争，相互攻击、相互拆台的事件也屡见报端。同时个别不良媒体和从业人员，利用民办高校“怕事”的心理特点，往往利用一些负面消息对民办高校进行变相索贿等，也往往成为公关危机的导火线。
（三）和服务对象之间的纠纷
民办高校的服务对象是家长和学生，学校在提供教育服务时，如果损害了部分家长和学生的利益，则有可能导致双方产生利益纠纷，进而通过家长的不良口碑或者过激行为，在广大家长、学生和社会中造成较坏的影响。如民办高职院校在组织学生进行校外实习过程中，由于学生及家长的不理解，处理不当则会引起。同时，外出实习期间的安全问题，也一直是民办高校危机公关管理的软肋。
（四）由学校内部的不稳定因素引发的危机
民办高校内部的不稳定因素包括很多方面，如领导班子分裂、教师大量流失、学校管理混乱等，这些不稳定因素如果得不到及时有效的控制，就有可能引发家长、学生和教职工对学校的信任危机，影响学校的社会声誉，从而对学校造成较大的冲击。部分民办高校在发展壮大后，由于股东之间的利益纠纷引起学校内部的不团结和不稳定，进而波及整个学校的教学管理、师资等方面，甚至引起整个学校的动荡。这些也是民办高校危机公关所要关注的内容。
二、民办高校危机公关利益相关者分析
弗里曼利益相关者管理理论，指的是组织的经营管理者为综合平衡各个利益相关者的利益要求而进行的管理活动。民办高校危机公关管理活动中也会涉及诸多利益相关者，主要表现为股东、教职工（内部员工）、公众、政府、社区、竞争者等。不同的利益相关者在危机公关中表现的诉求不尽相同，在危机公关中的反应也不相同。
（一）股东关系
民办高校尽管其法律定位为非营利性组织，但由于允许在办学结余的情况下可以获得合理回报，这就使得股东与学校的经营管理有了更为直接的联系。从公关学上讲，危机公关是指社会组织由于突发事件或重大事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使组织形象严重受损，组织的公共关系处于危机状态。这就使得危机公关对股东利益造成了显性或隐性的损失。在危机公关中，股东的意见在很大程度上具有决策权并左右事件的发展走向。同时，在很多公关危机案例中，由于民办高校股东之间的利益纠纷而引起的危机也很常见。因此，在危机公关中，一方面要注重预防。防范由股东因素而引起的公关危机，加强股东间利益一致性认同。在内部决策层达成一致，形成合力，预防危机的发生。另一方面是加强沟通。当危机发生后，无论因何原因引起，都要注重与股东间的沟通交流。取得来自高层的支持，在人、财、力等方面给予全方位支持，为化解危机提供更有力的保障。
（二）教职工关系
教职工（雇员）是民办高校的重要支撑力量，是确保学校长期发展的根本保证，也是保障学校正常经营运作的基本力量。处理好教职工关系是民办高校危机公关中的重要环节。首先，树立教职工主人翁意识，强化教职工与学校的认同感。在危机出现后，能够上下齐心，共同面对，往往会起到事半功倍的效果。其次，了解并尊重教职工的基本需求，并给予合理的激励，减少来自内部的危机发生。在案例中，由于员工对于组织的负面情绪和不当言论而引起的公关危机屡见不鲜。而且实践证明，来自内部的危机其危害性和消除的难度远远大于外部。再次，正确引导并适时控制教职工行为。一个组织要有良好的程序，就要对雇员的言行举止进行合理的引导，及时制止越轨行为的出现、蔓延，鼓励和倡导正当行为的发扬光大。作为内部雇员，教职工的行为更具有典型性。它所引起的正面或负面的效果都十分明显，不合适的行为有时会成为危机的导火索，不合适的言论不仅无助于危机的解决，甚至会加重事件的危害程度。如某知名高校教授事件等，为他本人以及高校都带来危机公关。正确引导教职工行为就是要预防由于教职工行为而引起公关危机，就是要在危机中，全体教职工与学校站在同一战线上，减少来自内部的杂音，共同处理危机。
（三）政府关系
在我国，政府作为民办高校的监管者，是综合协调社会组织行为的权力机构，还是一个信息中心和重要的资金来源，对于民办高校的生存与发展具有重要的意义。在危机公关管理中，首先，要注重与政府部门的沟通。在危机发生后要时时向上级主管政府部门汇报事件的进展程度，由于政府拥有更大的公权力，掌控更多的公共资源，因此，有必要的话请政府介入帮助处理危机，往往会取得较为理想的效果。其次，注重取得政府的支持和理解。在危机发生后，要及时向主管政府部门还原事件的真实性和全貌。无论危机事件是否学校本身的责任，都要表现积极处理的态度，争取政府部门的理解与支持。若因学校自身因素导致公关危机时，更要主动接受政府监督和对事件的调查、处理。搞好政府关系，就是要在外部环境上为危机公关营造更好的环境。
（四）公众关系
这里所指的公众主要指外部公众，指对组织有现实或潜在利益关系的个人、群体和社会团体。公众是民办高校危机公关的不确定的对象，但却是危机中信息的重要接受者和传播群体。与内部公众相比，组织的外部公众同组织不是结为一体，而是广泛存在于组织之外，这些外部公众，不但在性质上、同组织的互补关系和密切程度、对组织的态度等方面各不相同，甚至有很大差异，而且相互关联，互有影响，且需求多元化。因此在处理外部公众关系时，要统筹兼顾，全面策划。由于信息的不对称，公众在危机公关中，往往不对信息的真伪加以辨识而充当了信息传播的渠道。加强同公众的沟通对话，使公众更多了解危机事件的真相，则更有利于消除或降低危机的影响。
（五）竞争者关系
竞争对手关系有时也称为同行关系。俗话说“同行是冤家”，但是对于高等教育市场而言，民办高校之间则具有更多超出竞争之外的利益相关，我们称之为竞合关系，即既有竞争又有合作。在危机爆发后，单个民办高校的危机事件固然使得该校受到相应的影响，对于其他民办高校而言，在生源竞争等方面看似有利，其实不然。因为行业的特殊性，单个民办高校的危机事件或被公众视为这个行业的弊端或问题，从而影响民办高校整体的信誉度和公众的信任度。因此从这层意义上讲，民办高校同行之间并不是简单的竞争关系。
在危机公关中，处理竞争者之间的关系不是落井下石，而是竞合，即建立既竞争又合作的关系，使自己适应于环境，维持自身的存在与发展。各民办高校要注重维护行业的经营秩序，力求同竞争者之间达成利益共识，并可利用双方资源优势实现局部合作，缓解彼此的敌对情绪，共同面对危机，集多方力量共同处理危机，以达到整体效益的最大化。
三、民办高校危机公关管理体系构建
民办高校危机公关应基于以上利益相关者建立危机公关管理体系，主要从两个阶段进行：第一个阶段为危机潜伏期，要积极构建危机预警体系，做到防患未然；第二阶段为危机处理阶段，要积极应对，正确处理，争取将危机影响降到最低。
（一）构建危机预警体系
在信息高度发达的今天，组织出现公关危机的可能性大大增强。对于民办高校而言，危机无处不在，无时不有。因此更应该做好危机的预防工作。美国公关权威罗伯特·L·狄思达在《公共关系手册》中写道：“最好的危机管理方法是：预先防备，知道去找谁和按哪个电钮……”不管对危机的警戒和准备是自发的，还是法律所要求的，危机管理的关键是捕捉先机，构建危机预警体系，在危机危害出现前对其进行控制，预防危机。
1树立危机意识。民办高校应该在日常思想教育工作中，逐步培养危机意识。危机意识培养包括危机知识的普及宣传、危机事件应对能力的培养等。关于危机事件及相关知识，可以由学校主管部门领导、相关专业教师、心理咨询教师等搜集、整理成专门的教材或宣传资料。并从利益相关者角度，进行分门别类，如外部不可抗力导致危机事件、学生管理易发危机事件、实习安全易发危机事件等不同方面给予教育，做到防患未然。
2强化信息的监测与识别。信息管理是预警系统的重要组成部分。民办高校应当通过学生口头表达、网络表达信息、学生家长的联系、当前社会热点焦点等不同渠道获取信息，对危机爆发前出现的各种征兆持高度重视和谨慎态度。正确识别危机的类型以及成因，做到有甄别、有防范。同时要注重及时与各个利益相关者进行必要沟通，要确保用一个声音说话。
3建立公关危机管理机构。公关危机管理机构可从三个层面建立，实行层级管理，即危机管理委员会、危机管理办公室、危机管理小组。每个层级的组成人员不尽相同，各司其责。第一层级是决策机构。由民办高校的高层领导组成，主要职责是制定危机管理的政策、制作本校危机预防总预案、处理重大的危机事件等。第二层级为“危机管理办公室”，是常务执行机构，可由学校办公室负责，主要职责是负责危机管理各项工作的贯彻和落实，并定期向危机管理委员会汇报工作。第三层级为“危机管理工作小组”，一般为各个院系建立，负责本院系危机管理日常工作，建立本部门危机预案。遇到突发危机事件，应第一时间做出相应处理，并逐级汇报。通过三个层级危机管理机构的建立，完善危机管理预警体系。
（二）正确处理危机公关
1遵循公关的5S原则。5S原则指承担责任原则（shoulderingthematter）、真诚沟通原则（sincerity）、速度第一原则（speed）、系统运行原则（system）、权威证实原则（standard）。
2迅速启动危机管理机构职能，并按照管理应急预案调配资源，协调各方利益相关者关系，主动开展公关活动。在此阶段要做好两个方面的工作：一方面对于危机受害者表示慰问和关注。学校要关心、安慰并诚恳地对待受害者及其家属。对于他们的赔偿，学校应该有充分的心理准备，可能要做出超过有关各方所期望的努力。另一方面要与公众（尤其是家长）保持透明。只有向公众说明事故的性质以及学校所采取的补救措施，才能使人们觉得学校的行为是积极的，能够增强社会对学校的信任。同时，学校应该对在危机中发表声明，以及随后所采取的行动有充分准备。可行务实的危机处理措施可以减轻人们对学校的猜疑和批评。
3积极向政府主管部门报告，寻求帮助与指导。在学校形象、名誉受到侵害的危机中，民办学校要敢于拿起法律的武器，维护学校的正当权益。
公关与危机管理篇6
（一）政府危机管理的相关概念界定
危机一直伴随着人类发展历程的左右，人类社会发展的历程就是一个不断应对和解决危机、化危机为契机的复杂过程。研究政府危机管理必须从危机相关理论开始逐渐深入到政府危机管理。对于危机的概念，自古以来并没有形成统一的认识，社会生活中的方方面面都会爆发危机事件，危机的发生源自诸多不确定因素。危机具有鲜明的连锁反应，由于其突发性、复杂性、严重性以及信息缺失等因素，危机极易导致沟通不畅、局面失控、影响深远、结果严重的情境。进入新的世纪和新的时代，危机频发，2003年的SaRS、2008年的汶川地震、2009年的“甲流”、2010年的洪涝灾害以及2015年的“天津港爆炸事故”都一次又一次地威胁到社会的稳定与发展。危机管理，就是发现、消除、解决、和避免危机的一种行为、一个过程、一个系统。政府危机管理是国家的一种重要职能，是政府维护国家和社会秩序，应对和处理政府危机的重要手段和途径。政府危机管理是指政府为了预防危机事件的发生，为了有效降低突发性公共事件造成的危害，政府通过有计划、有组织地预防、管控、治理和反思总结突发性公共事件的活动。
（二）政府危机管理的内涵
危机管理大致可以分为三个阶段：监测与预警阶段（危机发生前）；决策与反应阶段（危机发生中）；恢复与反思阶段（危机发生后）。政府危机管理通常主要包括以下几个方面：第一，提高政府危机管理的能力，明确危机管理的策略和政策，引导和带领全民预防和应对危机，增强全民危机意识和抵抗危机的能力；第二，把危机带来的破坏和痛苦降低到最小，能够快速、有效、积极地响应；第三，极大降低生命和财产等损失，确保提供准确、完善、可靠的信息；第四，增强危机预防和危机后处理能力，减少危机爆发的概率和可能性，降低危机的负面影响。
二、当前政府危机管理中存在的问题和不足
（一）危机意识淡薄，危机教育滞后
我国政府普遍“重应急，轻预防”的被动危机管理逻辑折射出政府缺乏危机意识。不可否认，政府承担着十分繁重和庞杂的社会经济发展任务和责任，对传统的GDp等衡量指标比较重视，而针对危机管理等软指标则关注较少，重视不够，在日常行政事务中较少提及危机管理，只有在危机爆发时才紧急应对。在危机爆发前，政府将危机管理预案束之高阁，不做认真研究和深入探讨，未能对危机萌芽做好预警和预防。在危机发生中，政府官员仅仅以现场状况来评估危机的严重性和影响后果，仓促制定比较短视的危机管理对策。在危机发生后，政府未能对经验教训及时全面总结，未能将危机管理作为展示政府实施有效管理的渠道和平台。实际上，对于最有效的危机管理来说，最困难的不是紧急状态下的有效救援，而是能够在发生危机之前时刻保持高度的警惕，及时辨识危机，科学转化状态处理危机，减少负面消极影响和后果。
（二）缺乏高效的常设管理机构
当前，突发性公共事件软着陆尚停留在个案层面，更多的是一种被动反应，一种应急行为和一种临时措施。政府危机管理体系中的领导机构和执行操作人员仍然以临时抽调或者借调组成的应急指挥机构为主，这样的临时性和业余性使得指挥活动和执行活动不能专业化、职业化和专家化，严重制约着危机管理水平的提高，致使危机处置水平不高、效率不高、声誉不高。天津港“8.12”爆炸事故就凸显了我国在处置危险品突发事件方面的短板。在爆炸事故发生前，缺少危险品突发事件的专家指导；危机发生中，救援决策者指挥失当以及消防员在危险品救援方面知识匮乏等原因都造成了爆炸事故的连锁危险后果。
（三）政府危机管理法律法规制度不健全、不完善
完备的法律法规，严谨的规章制度是科学高效应对政府危机的必备条件之一。由于历史、政策等原因，我国政府危机管理法律制度尚未健全，相关法规制度缺失或者不完善。目前应对危机的相关法律法规中还有不少漏洞和空白点，尤其是应急预案的编制、责任追究条款的缺失。与此同时，由于缺乏规章制度，危机前期控制未能纳入各级政府长远的战略规划和日常管理中，致使政府应对危机反应迟钝，极大地制约了政府危机管理水平的提高。
（四）信息公开与资源整合不到位
信息公开与资源整合与应对危机和危机管理有着密切的关系，信息公开是危机管理的前提，资源整合是危机管理的保障。信息公开可以提供平台和渠道让更多的人知情而避免迷茫或者受到伤害，它不会损害政府的良好形象，反而可以让政府凝聚力增强，提高人民对政府的信任程度。唯有信息公开，社会大众才能全面了解所发生的危机事件，做好物资、心理等方面的准备，调动各种资源，实现社会资源的充分整合，控制和减少危机。应对危机需要各方面的资源，必须在信息公开的基础上整合各方面、各领域、各层级的资源，唯有如此，才能科学地、有效地、经济地对危机进行管理。
三、科学应对政府危机，创建人民满意政府的有效途径
（一）促使政府危机管理现代化
政府危机管理是一项复杂的整体性工程。管理理念是危机
管理的灵魂，贯穿于危机管理全过程，突出表现为民主、法治的治理理念。管理制度是危机管理的关键，是政府危机管理现代化的主要内容。“制度不好可以使好人无法充分做好事，甚至会走向反面。”政府危机管理制度主要包括危机预警制度、危机协调制度、危机保障制度、危机信息管理制度、危机问责制度等。组织现代化是政府危机管理的“掌舵人”。危机管理组织现代化是指政府危机管理基于多元治理主体，采取机构整合、政策激励等技术性手段突破危机管理杂乱无序的僵局和弊端。危机管理法治现代化是危机管理工作的后盾。政府危机管理法治现代化是“依法治国”的有效体现和延展，真正做到有法可依、执法必严、违法必究。
（二）鼓励公民参与政府危机管理
在政府危机管理过程中，公众是危机管理的直接受众者，更是危机管理的主题。尽管我国公民的危机意识、危机应对能力、参与组织基础、参与规则制度等方面还不完善，需要很大程度的提升，我们可以逐渐建立一套社会参与的机制，塑造危机参与文化，构建危机治理机制，利用志愿者应急功能，拓展伙伴合作关系，逐步实现提高公民社会自救能力，提高社会的整体危机应对能力，维持社会的和谐稳定，实现社会公共利益的最大化。
（三）建立危机管理常设机构
在政府危机处理的失败案例中分析可以看出，危机处理常设机构的匮乏已经是政府危机管理中的重大短板，需要亟待解决。各级政府要抽调专项资金，积极建立危机管理常设机构，充分发挥其预防危机事件发生以及更好应对危机处理的职能，及时对危机进行检测、预警，在最短时间内制定科学有效的危机处理方案和实施步骤，以便迅速对危机做出反应，尽量避免生命和财产损失。
（四）运用大数据应对政府危机
牛津大学教授维克托•迈尔•舍恩伯格认为“大数据”就是“大黄金”，是21世纪最具有决定性意义的资源，它将是社会、企业、个人是否成功或遭受苦难的根源。大数据正以一种前所未有的方式和渠道向我们袭来，对我们的日常生活、商业活动、公共管理、世界认知等带来巨大的创新和颠覆。政府对于大数据时代下信息的有效处理将越来越重要和关键，政府部门必须利用大数据来发挥本身的优势，充分熟悉和掌握全面的信息，审核信息的准确性和实效性，准确把握区域内的社情民意，运用信息提前预防危机、尽早辨识危机、科学应对危机、合理化解危机。
（五）利用网络平台化解政府危机
网络信息化时代，特别是“互联网+”时代对政府公信力和政府的满意度的体现提出了重要的挑战。采取新思路、新方法和新局面应对新时代、新背景、新情况，改革和创新政府危机管理方法。在网络平台上，网络互动性加快了信息传播速度，延伸为“滚雪球”式的或者“病毒”式的传播，使得信息失真的可能性急剧增加。政府应该树立“公共服务”和“以人为本”的理念，依托网络等现代信息技术，实现对公众不安心理的疏导和慰藉，恢复与维持生活状态的有序与和谐。
（六）借力危机公关引导舆论导向
信息对于成功的危机管理至关重要，舆论导向在危机公关和危机管理中扮演着重要的职能和角色。面对重大的突发事件，每个政府部门都应该毫不吝啬地积极开展危机公关，第一时间把权威信息告知受众，始终把握住全过程中权威信息和问题信息的主动权。政府在公关过程中，应该成为“开门人”，不应该成为“把关人”或“关门人”。在具体沟通、回应、宣传、公关过程中，政府的诚实守信是极其重要和宝贵的品质。
（七）完善政府危机管理的行政问责制
行政问责可以督促政府各级官员和工作人员在危机管理整个过程中更好地履行各自的职责，真正做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋，切实避免不作为、乱作为，增强政府的责任感和危机感，提高效率，真正做到为人民服务，提高大众对政府的信任度，创建人民满意政府。危机管理的行政问责制包括两个方面：第一是责任划分明确，奖惩分明，因危施政，因地制宜；第二是逐步深化问责的层次，细化问责范围，做到各个层级分别承担不同的相应责任，确保问责的有效性和高效性。
（八）尝试共治模式
公关与危机管理篇7
【关键词】公共关系危机管理
公共关系危机，是指企业与公众发生冲突、或环境发生意料之外的事件和变化，引起公众舆论强烈反应、使企业形象受到严重威胁或损害的一种紧急状态，此时需要动员整个企业的力量并组织各种传播媒介来处理，这是―种特殊状态下的公共关系实务。
一、企业公共关系危机发生的根源
企业公共关系危机的产生有多方面的因素，主要从社会环境和企业两个角度分析：
（一）社会环境的变化
（1）社会时代的变迁。纵观世界政治经济的发展，从最初的步行到稍后的马车、自行车、汽车等代步工具到现代的超音速飞机，从最初的以绳计数到稍后的算盘到现代的计算机，从最初的自给自足的小农经济到现代的商品经济，从最初的单件生产到稍后的小批量生产到现在的大规模批量生产，社会效率迅速提高。与不断变化的宏观经济环境相适应，企业对管理的要求也不断变化着。效率的提高带来速度的增加，而速度往往可能会麻痹人们对隐患的认识和估计。企业运作速度的增加使管理者必须以充足的精力和时间来应对企业日常运作的正常进行，高速的管理方式使管理者难以全面正确认识和估计企业中存在的问题和隐患，常常有力不从心事难预料的感觉，危机的发生也就在所难免，其中也包括了公共关系危机。
（2）现代传媒行业的推动。通讯传媒业的发展离不开技术的支持，技术革命迎来了瞬息即达的通信时代。除了传统的报刊杂志、广播电视等通讯传播媒介不断成熟，竞争激烈，电子传播媒介异军突起，并逐渐发展并成为大多数工业化国家的主要新闻来源。多形式多渠道的通讯传媒为企业与公众之间搭建起沟通的桥梁，使企业与公众前所未有的贴近。然而，水能载舟亦能覆舟，新闻媒的报道在一定程度上也增加了公共关系危机爆发的可能性和处理的困难度。一些看似微不足道的事件经由通讯传媒的介入，往往引起社会和公众的超常注意，如果没有正确的舆论引导，
就有可能产生对企业不利的认识，进而发展为公共关系危机。各方团体在危机时利用媒体争取解释权，媒体成为各种利益角逐的舞台，使得企业与媒体的沟通显得尤为重要。
（3）消费者的意识加强。随着“社会营销”观念的深入人心，企业无论出于自身的发展需要，还是出于公众和消费者对社会利益和自身利益的关注，企业不仅要满足消费者物质的欲望，满足企业a利的需要，也要符合消费者和企业长远利益，要注重环保、注重自然界与人类的和谐发展，要符合整个社会可持续发展的需要，也就是实现市场需求、企业发展与社会繁荣的“三统一”，必须平衡与评判公司利润、消费者需要满足和公共利益三者的关系。因此，一些以前可能习以为常的行为现在却引发成公共关系危机事件，一些以前可能不引起关注的事件却演变出大规模的抵制行为，如使用野生动物皮草，食用珍稀动物，未经整治的污水排入江河等等。企业管理者如果不能正确认识这一趋势并顺应时代的变化，公共关系危机将对企业带来致命的威胁。
（二）企业内部管理变化
（1）企业规模、管理方式方法的变化。伴随企业规模的扩大，分工不断细化，促使现代企业进入了系统化管理时代。这就要求管理者既是通才，对所管辖的工作的各方面都有相当程度的了解；又要善于综合，善于协调，善于抓住主要矛盾，善于权变，具体问题具体对待。然而，企业生产、销售、财务等管理职能形成了一套互相配合互相牵制的管理链，使得各管理职能均成为管理链中不可或缺的部分。所谓“牵一发而动全身”，一旦某一环节出现纰漏，企业管理链就难以正常运行，危机事件对企业系统化管理提出了挑战。
（2）对外部信息掌握不够。企业不利的事件发生时，外部环境对有效信息掌握不足将对公共关系危机的爆发产生推波助澜的作用，尤其在不利事件发生的初期。此时，企业管理者可能很难发现潜伏的危机或者没有意识到威胁的巨大性，通讯传媒和公众消费者难以从企业方面了解到事件的本质，但出于对公众利益和自身利益的关注，公众消费者只能根据有限的信息，从自己的角度进行主观性的推测，通讯传媒业也可能根据有限的信息进行夸大性的宣传，一些看似微小的事件因为外部环境对有效信息的掌握不足而衍生出企业公共关系危机的局面。外部环境对有效信息的掌握不足除了事件发展本身的规律以外，和企业自身对有效信息的披露不足造成信息不对称也是密不可分的。
二、企业公共关系危机存在的具体表现
（1）员工的危机意识弱。企业的危机发生后，会引起社会的广泛关注。从公众的角度说，由于是与其日常生活息息相关的，那么自身利益将会是公众关注的焦点。因此企业必须承担由于企业爆发的危机而由此引发的责任。在企业产品可能出现危机时，企业中的大部分员工未对可能发生的危机事件给予关注，而是一味的推卸责任。首先表现为缺乏及时有效的沟通，没有确定事故的原因；其次，员工没有专业和工作素养，盲目的推卸责任，未有效的与企业主管进行及时的沟通，各级人员的危机意识淡薄，最终导致公司危机的发生；此外，员工不具备专业技术背景和理论经验，无法判断事故的真实原因，而且未深入分析该问题可能导致的严重后果。
（2）缺乏有效的沟通。在现如今的网络时代，得益于电子通讯设备的飞速发展，对企业而言，一旦发生危机，在其出现的最初12-24小时内，坏消息会象高致病病毒一样，以裂变的方式呈几何倍数速度高速传播，这对企业而言是非常危险的。因此危机发生后，公司必须当机立断，快速反应，争取在第一时间与媒体和公众进行沟通，防止事态的恶性发展。下层工作人员能力有限不能准确判断事情的严重程度，未向上层主管进行汇报，导致企业上层主管的信息阻塞。企业上下级之间信息沟通交流不畅，使社会公众的意见不能反映到企业高层，而企业层的员工在处理过程中，往往不能从企业价值以及长远利益出发，只是一味的推卸或减少自己所承担的责任。
（3）管理机制不健全。企业危机公关爆发后，企业需要应对的对象涉及很多方面，就利益相关者而言主要包括消费者、政府和媒体。很多企业在处理客户投诉的过程中，没有形成一整套客户服务体系，尤其是缺乏监督反馈体系。公共关系危机管理是一个有始无终的、全面系统的管理过程。如果只以危机处理为主，危机仍然可能发生。危机管理具有减少企业损失，维护企业形象，增强内部团结，创造经营时机等作用，因此，必须从全过程管理的角度来看待危机，从以处理危机为重点，转向以预防危机为重点，将危机处理提高到危机管理的层次。
三、企业公共关系危机的预防
（1）树立危机意识。首先应通过对全员进行危机预防教育和培训。通过这种教育，让员工了解危机的特征和危害，使全体员工具有一种危机感，帮助他们形成优化自身行为、预防各种危机的思想。企业可通过印发公关危机管理手册，观看录像，制造危机，在企业网页上宣传等形式向员工全面介绍应付危机的方法，让全体员工对出现危机的可能性有足够的了解，做到替钟长鸣。其次，在企业内部实施“问题管理”，堵住危机的源头。
（2）树立公关意识。企业自身的行为不当是公关危机产生的主要根源，因此，如何做好企业的各项工作，与公众建立良好的关系就成为预防危机的重要组成部分，而树立公关意识则是必不可少的前提条件。树立战略意识。在当代社会，企业的成败首先取决于企业经营战略的正确与否。树立形象意识。树立服务意识。服务意识指企业为公众服务的态度和观念。树立公众意识，防止与公众的纠纷。沟通意识。公共关系强调信息的双向沟通，主张依靠信息的双向沟通去赢取公众的理解、信任、支持与合作。
（3）建立危机管理机构和制度。这是企业公关危机预控对策行动开展的组织保障活动，具体体现在：首先要设置危机管理机构。危机日常管理机构的设置，不仅可以由其承担危机迹象的日常检测、识别、诊断、评估和预控工作，而且可以向组织内外公众表明企业组织认真负责的管理态度。危机管理机构一般由职位较高的组织者、公共关系部门负责人以及有关的专业负责人组成，他们具备多方面特长，彼此之间应配合默契，成员组成的原则是领导上持，专家依据需要参与，优势互补。其次要建立危机管理制度，约束组织成员的公关行为，保证组织危机管理方针、政策、措施的有效实施。建立危机管理制度很重要的一个方面是确定危机发生时共同遵守的准则，如危机发生时尽量不要混淆事实真相：不要做无谓的争论：不要小题大做；不要在事情未弄清之前随便归罪于别人：不要在实施沟通计划时偏离企业的政策等等。
四、企业公共关系危机的处理
企业公共关系危机管理不仅要提前预防，预防危机的发生和发展。如果企业一旦遭遇公关危机，就要第一时间采取应对策略以尽量减少企业的形象，维护企业形象。
（1）组织人员深入现场，采取紧急措施。深入现场，了解事实。这是危机处理中最重要的一步，当灾难来临时，优秀的公共关系人员及组织领导者必须具备良好的心理素质，首先应该保持镇静，接受既成的事实而不惊慌失措，然后应迅速查明有关事故的基本情况。有时危机事件发生后，组织领导人还亲自出马。组织领导人亲赴第一线，给人一种敢于负责，有能力、有诚意解决危机的形象。具体说来，要做好以下几项工作：听取危机事件报告，制定对策当危机事件发生以后，企业负责人开企业领导层会议，了解危机事件发生的情况，在最短的时间内对危机事件的发展趋势、给公司带来的影响和后果、公司采取的应对措施和对危机的处理方针等重大事情作出决策。其中尤为重要的是要考虑如何抓住危机所带来的机遇，恢复维护声誉，重振市场。组织力量，及时处理危机对于突发性公关危机的处理，最终要建立在针对事件真相，采取相应、得体的公关措施的基础之上。
（2）妥善安置受害者，安抚公众。面对危机事件，组织先自我表白并给自己作解释工作，是基本的处理方式，但这是进行危机处理时候的一个大忌。面对危机事件，及时要做的一个工作就是要对受害公众进行安抚，诚恳地获得受害公众的谅解，才有可能顺利的将危机化解。在进行对受害公众的对策的制定时，下面的问题是必须引起重视的：第一，不管受害者是组织内部员工还是组织外部的人员，公共部门必须及时通过其家属或亲属，并提供一切条件，使他们的要求得到满足，对于周到的医疗和安抚工作，也应该做好适当的安排。第二，当责任产生于组织自身的时候，就必须及时进行公开的道歉，对于受害者及其家属的意见进行认真的听取，主动赔偿受害者的损失，尽量满足受害者的要求。第三，要毫不隐瞒地将事实真相告诉受害者及其亲属。第四，将赔偿损失的办法共同确定出来。第五，在处理危机事件的过程中，如果没有出现特殊情况，那么，负责处理问题的人员就不能够进行更换。
（3）召开新闻会，不断处理的消息。新闻媒体是传播消息最迅速、影响力最大的主体。面对危机事件，第一，要及时召开记者招待会，由企业一位有权威的领导负责人发言，向媒体澄清事件的真实性和部分已掌握的情况，以保证新闻媒体对外的口径一致。第二，要认真对待危机事件，尊重事件的真实性，及时的向媒体提供事件发展和处理的进度，减少各种负面的猜疑。第三，在公布信息时，一切以事实为基础，客观的说明事情的始末，切忌主观的去对事件的发展进行推测。第四，要对新闻媒体要表现出诚恳合作的态度，不能敷衍了事或采取硬性的手段阻止消息的传播。如果确实存在某种原因不能公开该事件，也不能搪塞媒体，要给出一个能说服媒体、让媒体能接受的理由。第五，要向媒体陆续的公布企业对待该危机事件中受害者的态度，表明企业处理该事件的积极态度，对企业进行正面的宣传。第六，公关人员要时刻关注媒体报道消息的真实性，如果发现与事实不符，要向媒体提出相关的证据，要求其作出改正。
（4）危机结束后的总结工作。危机总结是整个企业公共关系的最后环节，当公共关系危机处理后，需要总结公共关系处理方法，方法的合理性和有效性，找到处理危机的规律，总结经验和教训，对企业新的公关危机预防提供参考。企业危机总结内容包括：第一，对工作全面评价。包括对企业危机预警系统的组织和工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的评价。第二，对危机发生的原因、预防与处理等措施的总结。研究危机产生的原因；研究在危机处理过程中公众受到的不良影响是不是降到最低；在危机公关的实施过程中，给社会造成的损害是不是最少；
在危机事件发生后所进行的处理过程中，企业是否己经以最大的努力在公众中建立起企业的新形象，以最大可能恢复了企业美誉度和公众对其的信任。第三，对危机管理中的问题综合归类，防止此类似事件的再度发生，为企业今后公共关系危机管理提供经验和方法上的借鉴。
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公关与危机管理篇8
关键词：企业；危机管理；问题及对策
根据美国《危机管理》一书的作者菲克普曾对《财富》杂志排名前500强的大企业董事长和Ceo所作的专项调查表明，80%的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有14%的人承认，曾经受到严重危机的挑战。
危机管理
1.1危机管理的内涵
著名危机公关游昌乔先生认为，危机管理则是指应对危机的有关机制。具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和因应策略，包括危机的规避、危机的控制、危机的解决与危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
本文认为危机管理是指，在企业因各种原因引发的危机事件或突发性事件，给企业带来损害和威胁时，企业能够采用一系列的管理手段、措施，以期能有效地规避、减少、处理危机，保障企业正常运行和发展的一种艺术。
1.2危机管理的特征
1.2.1突发性
危机往往都是不期而至，令人措手不及，危机发作的时候一般是在企业毫无准备的情况下瞬间发生，给企业带来的是混乱和惊恐。【1】
1.2.2破坏性
危机的出现或者发生，很可能会对企业产生威胁和破坏，破坏程度的大小要看危机产生造成的损失和产生的影响而定，小则会使企业亏损、负债、名誉受损等，大则使企业破产倒闭。
1.2.3紧迫性
对于企业和决策者、管理者来讲，危机的出现是出于意料，给他们的做出反应和决策进行处理的时间是很有限的。在某种程度上讲，企业的能否生存和顺利发展就在这有限的时间内，时间的紧迫性不言而喻，管理者和决策者往往承受着巨大的压力。
1.2.4阶段性
危机的发生、发展如同疾病，也是有阶段的，一般可以分为潜伏期、爆发期、持续期和解决期。【2】
1.2.5新闻性
危机的爆发往往会成为新闻报道的焦点，媒体是把“双刃剑”，媒体既可能会成为企业解决危机的“助手”，也可能使企业陷入更深的危机，这就取决于企业如何打好“媒体牌”。
1.2.6不确定性
危机爆发前的征兆一般不很明显，企业也不易做出预测和判断。危机出现与否、出现的时机是无法确定的，危机能朝向什么方向发展也是不确定的。
2．企业危机管理存在的问题
2.1缺乏危机意识，预见性差。
可以说，危机管理意识先行，没有危机管理的意识，那么其他的做法都不是正在意义上的危机管理。在中外企业中，有两个典型危机意识强烈的企业：一个是微软，比尔・盖茨经常提醒员工的就是微软离破产永远只有18个月；另一个是中国海尔，总裁张瑞敏提出海尔理念“永远战战兢兢，永远如履薄冰”。在我国很多企业中，管理者大多限于常态化管理，而危机意识淡薄是很普遍的现象，这就造成在危机爆发后，企业管理者和决策者不知道该如何应对，没有专门人员、机构、危机预案、沟通协调机制去应对，难免使企业遭受巨大损失。
2.2缺乏危机管理的专业部门。
危机管理是一种专业的和特殊的管理，这就需要专业的机构部门和人员。而在我国，很多企业没有专业的危机管理部门，在企业爆发危机后，企业不清楚有谁来决策、谁来领导，哪些部门负责调查研究、哪些部门负责与政府、公众、媒体沟通等，企业往往会一片混乱、束手无策。更没有危机管理知识的宣传、教育、培训和模拟演练的部门。
2.3缺乏诚信和责任感，隐瞒事实，逃避责任。
在企业危机爆发后，有些企业拒不承认、隐瞒事实或者逃避、推卸责任，这种传统的企业管理思想已经不适应现在企业的发展，不仅会使企业危机更加严重，还会使企业受到诚信危机的威胁。“三鹿奶粉”事件中，前后的调查结果不一致、隐瞒事实、推卸责任到奶农身上，也加剧了其走向破产。
2.4缺乏对公关对象的认识和公关的技巧。
危机公关可以说是个危机管理中的一个关键点，此处讲的危机公关的技巧主要是指企业与政府、公众和媒体的沟通技巧。在我国，企业对公关对象认识不够，对公关对象的地位和影响认识不足，没有良好的沟通技巧，不能很好地“听好”政府的话、“打好”媒体的牌、“封好”公众的口。事实上近些年媒体的作用是更加突出，尤其在危机发生后，在某种程度上，媒体的宣传可以决定企业的存亡。而公众是个庞大的群体，其影响力不可小视，尤其是借助发达的网络媒体，一旦形成一个统一的“战线”，不仅仅可以影响政府和企业的导向，甚至可以影响整个社会的舆论导向。
2.5缺乏危机管理的时效性，错失良机。
缺乏危机管理的时效性表现在两个方面：第一，在危机爆发之前，也就是危机的潜伏期，企业不能很好的抓住预防时期将危机消灭在摇篮中；第二在危机的爆发期反应迟缓、行动不果断。
由于危机具有突发性、时间的紧迫性和扩散性，在危机管理中要抓住最佳时机，切忌拖拉散漫，否则会错失良机、成为新闻的焦点，真的会造成“坏事传千里”的恶劣状态中。
3.企业危机管理的对策
3.1树立强危机管理意识，做好危机预防工作。
危机管理应该有居安思危、未雨绸缪的理念，现在企业所处复杂多变的商业环境中，危机时刻都有发生的可能性。将危机意识融入到企业文化中，既要让高层关注，又要让基层员工关心，既要从大处着眼，又要从细微着手。尤其是在各职能管理层中进行危机管理的宣传教育和危机管理知识的普及、培训，并将危机管理能力列入管理者们绩效考核的中，切实将危机意识根植在管理者头脑中。
古人云“凡事预则立，不预则废”，危机管理的预防工作是一种长期性、经常性的工作，建立预警机制，将危机管理上升到企业战略高度，一旦出现危机时，能从容应对，而不会出现临时抱佛脚、措手不及的恐慌状态。
3.2建立危机管理的专业机构和部门
企业应建立危机管理的专业部门，建立明确的组织机构和体系，一般企业的高层都要加入，进行统一的领导与指挥，协调各种资源与力量，既要有分工有合作，又要权责分明。一般情况下，危机管理的专业部门包括决策者、领导者、发言人、综合协调机构、媒体公关机构、辅助机构、咨询机构等。这些机构的主要职能在于：制定危机公关管理的战略、政策和规划；进行危机信息的管理；进行危机风险的评估；在非危机时期，负责危机公关的预防和预警工作；在危机发生期间，负责领导协调工作；负责危机公关管理的监督管理工作；对政府管理者和社会公众进行危机管理的教育和培训等。
在这其中，需注意的一点就是要进行危机管理的仿真模拟演练，锻炼管理者和员工们对危机的反应能力和处理能力，切实提高危机管理的能力，而不是仅仅将这种专业的机构部门作为一种摆设。
3.3坦诚相待、敢于承担责任。
通常情况下，任何危机的产生都会使公众产生各种猜测和怀疑，有时媒体的报道会夸大危机的负面影响或者歪曲事实、误导公众。要想得到媒体和公众的信任，必须坦诚相待，才能取信于民，减少危机的负面影响和转危为安。
危机一旦出现，真诚地面对公众，沟通传播，了解公众的心声，站在公众和顾客的角度制定对公众、对顾客、同时也对企业负责的应对方案，并尽力在最短的时间内以公众和顾客满意的态度和标准尽快解决问题，表面自己的态度和立场，勇于承担责任，不逃避、不推卸责任，对于应该有的补偿，尽快尽好落实，从而提升企业形象。
3.4准确识别公关对象，把握公关技巧。
危机的爆发会有多种群体会加入其中，有受害者、政府部门、新闻媒体、利益相关者、竞争对手、旁观者等，对于这些要准确识别，并进行及时有效地沟通。对于不同的对象也应区别对待，对于受害者要及时、真诚、负责的沟通；对于政府，要积极配合，听从安排和处理；对于利益相关者，要及时沟通，积极协调；对于旁观者，要鼓励直言，征询信息；对于专家学者，需要专业咨询和权威认证；对于志愿者要鼓励支持，引导管理；对于企业同行，寻求赞助，获得支持；对于民间组织，要发挥优势，扩大参与；对于普通民众要宣传教育，培育理性。
3.5抓住时机、快速反应
因为危机的突发性和新闻传播性，如处理不及时，就会很快传播到社会上去，引起新闻媒体和公众的关注，产生不良影响。一旦危机发生，企业要在第一时间作出对危机的判断与定性，迅速研究对策、周密部署、做出反应，使公众了解危机的真相，争取公众的同情和支持，力求及时控制危机的蔓延。
危机一旦爆发，危机专业部门和处理小组迅速到位开展工作。要统一对外、对内的传播口径，采取稳定公众情绪的相应措施，协助有关部门开展工作，做好受害公众的挽救和补救工作，表明企业对事件负责的态度和立场，并告知公众避免更大风险和损失的方法，或告知公众对其关心的焦点问题。控制事故损失，以避免让危害因素继续蔓延，邀请有关权威部门和新闻媒介参与事件的调查与处理过程，以确保公众的信任度。
危机公关，关键之一在于企业的快速反应。解决问题的速度越快越可以避免企业处于被动的地位，控制事态的进一步扩散，以求缩小影响面。
结语：
总之，危机管理对企业的重要性已经是越来越突出，在如今的商业环境下，在某种程度上，可说危机管理的能力决定企业的衰败与存亡。企业应把危机管理作为一种长期性、常态化的管理，要不断学习、借鉴和创新危机管理的知识，提高应对危机的能力，以求减少、避免危机，即使企业遭受危机的威胁，也能很好地减少损失，保证企业能继续正常有序地发展。
参考文献：
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公关与危机管理篇9
关键词：政府危机管理；公共政策；制度
中图分类号：D630.1文献标志码：a文章编号：1673-291X(2008)09-0179-02
春节前，一场近半个世纪以来罕见的冰雪灾害袭击了我国中南部地区，不仅给中国经济社会造成了巨大损失，也暴露出政府部门在危机管理中存在的问题，考验了中国政府处理危机的执政能力。政府作为公共事务管理者，如何科学有效地进行危机管理，制定相应的公共政策，已直接关系到政府的威望和效率，也影响着国家的稳定和发展。
一、政府危机管理与公共政策概述
（一）政府危机管理。“政府危机管理是指在政府管理国家事务中，针对突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大影响的事件，组织相关力量在监测、预警、干预或控制以及消解危机性事件的生成、演进与影响的过程中所采取的一系列方法和措施。”[1]危机管理不仅强调对危机反应的管理，还包括对事前预防和事后恢复的管理。它是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程，是针对潜在的或当前的危机，在发展的不同阶段采取一系列的控制行动，以期有效的预防、处理和消除危机。
（二）公共政策。公共政策是国家机关、政党及其他政治团体在特定时期为实现一定的社会的政治、经济和文化目标，所采取的政治行为或规定的行为准则，它是一系列谋略、措施、办法、条例等的总称。公共政策是目的性很强的活动，它是为解决某一具体政策问题而制定的，必须付诸实施。
（三）政府危机管理与公共政策。公共政策制定是政策决策者以一定的理论原理和价值观念为指导，对已确认的政策问题进行科学策划、统筹安排、做出对策，使其转化为行为规范的过程。政府危机管理是针对突发事件的管理，它可以及时有效地处理危机，恢复社会稳定。在政府危机管理中，政府可以通过提高公共政策制定的科学性及其良好绩效，不断提高政府管理水平，有效处理危机。
二、当前我国政府危机管理存在的问题
早在2003年SaRS之后，中国就在加速突发公共事件应急机制建设，各级政府制定了有关自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件的应急预案。2007年11月1日，国家突发事件应对法正式实施，明确我国要建立统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、属地管理为主的应急管理体制。但这次雪灾所暴露出的问题表明，目前我国的应急体制并不乐观，在面对复合性突发事件时政府的危机管理能力还有待进一步提高。
（一）政府危机管理机制不完善
政府危机管理机制包括预警预防、应急反应、评估恢复三个阶段的机制，其中预警机制和快速反应机制是两项最基本的制度。目前，我国没有建立专门的预警机制和预测机制，不能将危机的前期控制过程纳入各级政府长远的战略目标、规划与日常管理中，危机的信息预警能力不足，以致政府处理危机事件时比较被动。另外，对危机事件的快速反应机制也不能完全适应危机管理的要求，主要表现为应急反应迟缓，跨部门协调动员机制不顺畅。在各级政府之间应急管理职责的划分、应急响应过程中条块部门的衔接配合等方面，还缺乏统一明确的界定、尚未完全形成职责明确、规范有序的分级响应体制。
（二）政府危机管理机构不健全
我国现有的政府危机管理系统主要依赖于各级政府的现行行政机构，危机爆发时，一般是针对特定危机，由中央政府或省级政府、有关部门设立临时机构。这种临时性机构不能对危机准确预测和预警，加之缺乏政府危机管理专业人员以及缺乏对危机事件的处理经验，严重影响了危机的处理效率。此次发生在南方各省的自然灾害表明，我国现行的以部门为龙头的突发事件应对组织机制存在很大问题，各级政府下属的应急办公室只是一种协调性机构，还不能真正具有统一组织、指挥和协调各种突发事件应对工作的能力。在应对突发事件时，还存在以部门职能为中心的部门主义倾向，缺少单一的应急指挥组织管理系统。
（三）应急预案缺乏情报学支撑
应急预案应该是情报学基础上的研究成果。应急体系的建立和运作，可以视为一个复杂的信息系统和情报分析系统，缺乏情报学基础就会导致信息不畅，难以作出科学的决策。此次雪灾也暴露出在处理公共危机时信息不畅，部门和地方应急机制不够协调、部门与部门之间缺乏有效沟通的问题。1月25日京珠高速公路之所以出现严重大堵车，与各方通车信息混乱有关，致使许多不知情的车辆进入湖南后无法出去。
（四）政府和公众危机意识淡薄
长期以来，人们的安全观一直固守传统的国防和外交安全，而忽略了经济、生态、信息、文化和公众安全等方面的安全问题。政府部门对全社会防范风险和应急管理处置的教育、培训和演练工作不够，社会危机意识、风险防范意识、自救互救知识和能力、主动参与程度都十分薄弱。早在全国降雪的初期，1月份时，有些地方还在赞叹瑞雪兆丰年，没能对大雪成灾有预期，更没有将雪灾与全国春运结合在一起全盘考虑，加之五个关于自然灾害救助的国家应急专项预案中，并不包括雪灾，所以导致了这一复杂性的全国性灾难。
（五）政府危机管理投入不足
由于我国政府在危机管理中缺乏危机意识，没有对危机的来临做好科研、组织、人力、物力、信息等各方面的准备，在公共管理服务方面的投入严重不足，特别是应对危机事件的公共财政支出存在许多问题，导致在危机出现时，各级政府不得不临时集中各类资源，临时研究。
三、我国政府危机管理中的公共政策制定
在一个国家的社会生活中，危机不可能绝对避免，但却可以管理控制，以减少危机的发生数量，把危机带来的损失降到最低。现阶段，我国正处于危机多发期，政府要加强危机管理就必须对其全过程实施控制管理，在危机预警预防阶段、应急反应阶段、评估恢复阶段分别采取相应措施，健全各方面的制度和机制，努力构建全方位的危机管理系统。
（一）预警预防阶段
从危机管理的目的和效果来看，危机预防比危机处理更重要。加强危机的预警和预防，就能最大限度的减少和避免危机的发生，并预见可能发生的危机，采取有效的应对措施。
1.建立危机预警机制和应急救治机制。各级政府必须将危机管理寓于日常的制度建设和管理之中，建立完善的符合本地实际的危机预警机制，明确各部门的工作职责，建立快捷、通畅、及时、准确的沟通渠道，树立正确的危机意识，未雨绸缪，防患于未然。
2.建立统一的危机处理指挥机构和协调机制。我国目前正在推进的“大部委制改革”的思路，很适合改革现行突发事件应对组织体制的要求。可考虑设立集中统一管理突发事件应对工作的具有大部委性质的“应急管理委员会”（或者“应急部”），设立常设性、专门性的危机预警部门，对危机事件进行正确的认识和把握，制定长期危机管理计划，加强各级政府、各部门之间的协调能力。
3.建立危机管理教育、培训系统。政府、学者、科研部门应通力合作，加强对政府危机管理的研究，为危机管理提供理论基础和依据。要加强对政府官员的危机教育和危机处理培训以演练，增强干部危机管理的能力。此外，政府还应通过社区、学校等机构加强对公众的反危机宣传和训练，普及有关危机知识，提高民众应对危机的能力。
4.加大政府危机管理的投入力度。各级政府应该根据公共风险来决定财政支出，合理地调整公共财政支出范围，专款专用，确保应对复杂危机事件的正常运转。
（二）应急反应阶段
危机出现后，政府运用所有资源开展危机救治，及时启动应急预案，采取有效措施，遏制危机的发展和升级，迅速解决危机，恢复社会的正常秩序。
1.迅速启动应急反应机制。政府应依据相关法律规定，采取多方面非常态管理措施，积极查找危机产生的根源，加大政府干预的力度，制定和执行带有强制性的政策，及时化解危机。“在社会面临危机的时候，由政府出面的有效组织、协调和调控是迅速控制危机，将危机损失降到最低程度的最重要保证。”
2.及时公正地信息。正确引导媒体进行公正的报道，将危机事件所涉及的公共信息及时、全面、准确地向公众披露，避免社会的恐慌，稳定公众的信心。要建立公共危机沟通机制，建立新闻发言人制度，通过召开例行的新闻会，公布信息，提高政府工作透明度，满足公众的知情权，并告知公众在危机事件中的注意事项。
3.加强政府与社会的合作。整合各类社会资源，发挥非政府组织和公众的参与作用。在危机处理的过程中，社会公众参与、尤其是非政府组织充当志愿者参与，将对危机事件应急救助起到重要作用。
（三）评估恢复阶段
危机消除后，各级政府应认真分析危机产生的原因，及时总结经验，吸取教训，并科学地评估各种应对危机的预案和危机处理措施，不断加以改进和完善。
1.重塑政府形象。当人们度过危机后，政府应做好危机后的沟通工作，向公众承诺今后的措施，表达政府的诚意，安抚公众的恐慌心理，恢复公众对政府的信心。
2.强化责任追究。在应对重大突发性危机事件中，各级政府要建立政府官员承担与职权相应的政治责任、行政责任制度。当政府公务人员不能履行或背弃责任时，必须受到相应的行政惩处。
3.建立评估机制。政府应聘请有关方面的专家和学者组成危机评估小组，进行有关方面的技术鉴定、事故分析和财产损失等方面的评估工作。对危机处理全过程工作进行评估，总结经验教训，分析存在问题，提出解决方法，为以后危机管理做好充分的准备。
总之，面对错综复杂、难以避免的各种突发危机事件，作为承担公共事务管理者和公共安全责任者角色的各级政府，必须制定出最有效的公共政策，以最快的速度、尽最大的努力化解各种危机，保障国家、社会和公众的安全。
参考文献：
[1]张维平.关于政府公共危机管理[J].电子科技大学学报：社科版,2006,(4).
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公关与危机管理篇10
关键词：公民参与；社会资本；公共危机管理
中图分类号：d035.29 文献标识码：a 文章编号：1003-1502(2012)01-0042-06
一、问题提出和概念梳理
(一)问题的提出：实践与理论的双重要求
进入21世纪后，人类面临的公共危机突发性更强、破坏性更大、发生频率更高、化解更难，传统意义上以政府为主导的公共危机管理面临极大的挑战，政府处理公共危机失败的现象频发。研究者开始注重公民在公共危机管理中的作用，并且取得了丰富的研究成果。目前关于公民参与公共危机管理的研究多是总结性质的，而利用相关理论进行专题论述比较少。实践和理论研究的需求是本文写作的出发点。考虑到公民参与和公共危机管理自身的特点，本文采用社会资本理论作为研究视角。社会资本理论是20世纪90年代兴起的一种理论，探究的是社会变迁的动因和社会发展的基本要素，强调的是社会自主活动的重要性，与公民参与有着高度的关联。社会资本的这种理论关怀为本文分析提供了着力点。
(二)相关概念的梳理
1 公共危机管理：多元主体与系统管理
关于公共危机管理的定义比较多，吴兴军认为，公共危机管理是政府及其他公共组织在科学的公共管理理念指导下，通过监测、预警、预防、应急处理、评估、恢复等措施，防止和减轻公共危机灾害的管理活动。笔者比较赞同这个观点。这一定义既承认了公共危机管理主体的多样性，又承认了公共危机管理的系统性和复杂性。系统管理学派认为系统可根据研究问题的需要分为目标和价值子系统、技术子系统、社会心理子系统、结构子系统和管理子系统，该分类方法同样适用于公共危机管理系统：化解危机和为社会提供公共产品是其目标和价值子系统；相关技术和设备是其技术子系统；管理主体的行为动机和角色等是其社会心理子系统；管理体制、预警机制、应急机制、管理原则和程序等构成了体制结构子系统；各种管理机构如预防监测机构、指挥决策机构、参谋咨询机构、决策执行机构和综合协调机构构成了公共危机管理的管理子系统。
2 公民参与(cifizenparticipation)：历史演变与现实考量
在公共管理研究领域，关于公民参与的阐述有三对不同的倾向：“工具具理性”与“价值理性”、“效率取向”与“公平取向”、“主导地位”与“从属地位”。发展到现在公民参与追求的是民主价值，强调的是主导地位，寻求的是效率和公正的平衡。进入现代社会后，不同范式下公民参与的涵义并不存在严格的区分，只是在核心特征上有所倾向。遵循理论与现实相符合的原则，本文是基于新公共管理的视角讨论公民参与的。通过对不同观点的整理，我们认为公民参与是指公民(个体和组织)基于公民责任和公共利益，通过一定的方式和途径，与政府等多元公共管理主体合作管理社会公共事务，供给公共产品和服务的活动与过程。
3 社会资本(socialcapital)理论概述：内涵、属性和要素
社会资本理论的代表人物主要有五位：布尔迪厄，他认为社会资本是一个社会或群体所具有的现实的或潜在的资源集合体，主要由确定社会或群体成员身份的关系网络所构成；科尔曼认为社会资本存在于不同行为者之间的相互关系结构中，表现为人与人的关系；帕特南认为社会资本是普通公民参与网络，以及体现在这种约定中互惠和信任的规范，是一种公共财产；林南认为社会资本是嵌入到社会结构中的资源；福山认为社会资本是一种有助于两个或更多的个体之间相互合作、可用事例说明的非正式规范。社会资本的基本属性表现为：(1)隐形资产；(2)准公共物品性质；(3)自我强化性；(4)外部性。社会资本的正外部性能够降低交易成本，有助于解决信息不对称的问题；能增强社会心理的稳定，强化社会成员的身份和认同，使组织资源得到共享；规范和网络能使公民比较容易解决集体问题，提高个体决策的理性；信任能使社会平稳运转。社会资本的负外部性主要是指排斥圈外人、
团体成员要求过多、限制成员的个人自由和反社会危险。社会资本由信任、规范和关系网络三个要素构成，林南曾将社会资本划分为个人和团体两个层面。二、公民参与公共危机管理的价值：社会资本语境下的解释
对公民参与之于公共危机管理的价值，笔者认为应当从社会资本—公民参与和公民参与—公共危机管理两个层面出发。理清社会资本对公民参与的作用机制、公民参与对公共危机管理的作用机制，才能真正了解这三者之间的关系。
(一)社会资本之于公民参与的价值
公民参与是在政府和市场双重失败下寻找到的第三条道路；社会资本是为了突破国家和社会二元对立的解释模式；双方都寻找到了国家和市场的“中间地带”——公民社会，这是公民参与和社会资本的自然情结。帕特南从政治学的角度分析了公民政治参与和社会资本之间的逻辑关联性：一是社会资本是民主进步的决定性因素；二是社会资本来源于公民参与网络。社会资本对新公共管理视角下的公民参与同样具有解释力——合法性和有效性的解释。
合法性是政治学的一个概念，其要义在于“由于被判断或被相信符合某种规则而被承认或被接受”，也就是信任。信任是合法性的必要不充分条件，能够为公民参与带来合法性。社会资本理论为我们提供了这样一种观点：信任存在于社会关系网络中，是一种无形资产，具有准公共物品的性质，不被某人和某个组织所特有。一定社区内，任何组织和个人只要得到了社会关系网络的信任，就拥有了管理该范围公共事务的合法性。当然这种合法性也是相对的，会随着社会资本的发展而发生变化。公民参与有效性问题一直为人们所诟病，社会资本特有的功能提供了解决思路，这可以从个体和团体进行分析。个体层面的社会资本主要是指人际关系和成员资格。公民拥有的人际关系网络越广泛，越容易达成信任与合作；政治生活中的成员资格是指公民权利，这是公民参与的前提；个体的资本还能提高公民参与的知识储备和抗压能力。团体层面的社会资本主要包括信任、规范和网络。高度的信任可以降低合作的成本、增加信息的传递速度、促使互惠行为的实现，公民参与中的信任表现为政府、ngo和个体公民等社会成员之间的信任；社会规范为公民提供了参与规则，社会规范是指正式的规定和非正式的习俗，这能保证公民参与的有序性；社会网络是组织之外的各种联系，构成了公民参与的机制，“水平结构”的网络有利于传递社会信任，容易使公民参与发挥出正效应(见图1)。民参与之于公共危机管理的价值
公民参与公共危机管理的相关论述比较多，多数将其作为政府管理的补充，是体制外变量。按照社会资本理论的观点，公民自组织的网络是产生社会资本的重要因素，不是社会管理的补充，而是社会管理的有机组成。研究公民参与应当摆脱“功利主义”的观点，着重分析其作用机制。按照对公共危机管理的认识，我们借助系统管理模型对其进行分析。
目标和价值子系统上：公共危机管理的价值是保证公共利益的实现，目标是有效地解决公共危机。公共利益是各种社会利益的有机整合，公民参与使最广泛的利益得到了表达，在这样一个过程中，公民参与增强了公共危机管理维护公共利益的价值取向；社会拥有广阔的资源，完善的公民合作网络能够调集最广泛的社会资源，提高公共危机管理的效率。技术子系统上：随着公共危机管理日益复杂，单一的管理主体不能满足其日益增长的技术和设备要求，公民参与能够提高技术和设备的供给效率和适应性。心理子系统上：在角色定位上，公民不再是被动的接受者，而是主动的管理者和责任的承担者，公民和政府及社会成员之间是一种水平关系；在影响力上，公民参与使得社会的信任增加，消除了不必要的恐慌，社会心理得以稳定。体制结构子系统上：社会成员之间不是垂直的关系而是一种平行的关系，是相互影响和相互作用的关系，能促进公共危机协同治理的实现；公民参与嵌入到公共危机管理的各个环节中，可以全方位提高危机管理的能力；公民的自救行动缓解了公共危机管理的财政压力；公民参与使得信息沟通机制更加顺畅，降低了管理成本和风险。公民参与也使得管理原则发生了转变——封闭处理转为公开处理，以政府为核心转为以公民为核心。公民参与给管理子系统带来的转变主要是使管理主体多元化，全方位地影响到预警预防监测机构、指挥决策机构、参谋咨询机构、决策执行机构和综合协
调机构。当然一次成功的危机处理也能增强社会成员之间的互信和共识，促进公民自组织网络的发育(见图2)。
(三)结论：起到基础和中介作用的社会资本通过对这两对关系的分析，我们得到这样一种循环：社会资本能够解释公民参与的合法性，同时又能够促进公民有效地参与，有效的公民参与能够提高公共危机管理的效果；成功的公共危机管理能够提高公民参与的能力和有效性，有效的公民参与又能够增加社会资本的存量。在这样一组关系当中，不管是公民参与对公共危机管理的影响，还是公共危机管理对公民参与的影响，都是通过消耗和增加社会资本发生的。
三、公民参与公共危机管理的困境：社会资本缺失和负外部性下的分析
虽然公民参与对公共危机管理有很高的价值，但现实中往往达不到理论上的效果：公民的危机意识和危机应对能力较弱；行动能力和社会影响力较弱；缺乏制度化和组织化保证；增加了管理成本等。公民参与公共危机管理的困境表现为外在困境(外部因素的制约)和内在困境(内在价值的困境)。这两方面的困境主要反映在社会资本的缺失和社会资本的负外部性上。
(一)社会资本缺失对公民参与有效性的制约
社会资本存量小的社会被称为“碎片化社会”，碎片化社会中个体主义泛滥、组织化程度低、社会壁垒广泛存在。在公共危机管理中，社会资本的缺失降低了公民参与的积极性和处理公共危机的能力，导致了公民参与的低效。公共危机管理不同于其他管理，对信任的要求特别高，信任的缺乏使社会成员之间难以达成互惠行动，容易造成集体行动的困境，导致公共危机的扩散以及次生灾害的发生。公共危机管理是一个系统管理，需要社会的协同努力，社会资本的缺失使得社会自组织化程度降低，限制了公民参与作用的发挥。公民参与公共危机管理需要一定的规范和制度来保证和约束，规范的缺失容易导致无序的参与，从而增加公共危机管理的难度。
(二)社会资本负外部性对公民参与价值的质疑
在社会资本丰富的社会，公民参与同样面临自身价值的困境，正如奥斯特罗姆所说：“所有类型的资本都可能会产生危害而不是福利，因此无法保证创造社会资本就一定能增加人类福利。”社会资本带给公民参与价值的困境体现在以下三个方面：公民参与存在着作用半径，作用半径是指系统的有效服务范围，主要表现为地域半径、种族半径、组织半径和阶层半径，作用半径的存在使得公共利益难以得到保证，也缩小了利益受众的范围，容易产生“多数人暴政”；公民参与存在着合法性危机和反社会风险，信任并不能充分证明参与的合法性，而且当一个组织的目标与社会利益相悖时，往往会成为公共危机的制造者；公民参与使社会存在碎片化的危险，奥斯本曾指出，随着公民参与的扩大，“我们今天的大众社会被分割成成千上万的碎片，呼声越来越来自于单一的利益集团”。公民在参与公共危机管理时也很难避开这些价值困境：公民参与的作用半径使得小团体行为时常发生，公共危机发生时，存在矛盾的团体相互之间往往采取漠视甚至是落井下石的做法，容易引发持久深层的公共危机，这在种族社会里特别明显；公民参与公共危机管理具有道德风险，特别是在自然灾害发生时，社会资本丰富的团体往往会选择牺牲其他群体的利益来维护自身的利益，这使得社会资本的负外部性扩大；公民参与要求社会各阶层的利益得到反映，公民参与使得公共危机管理系统更加复杂，增加了保证公共利益的难度，这会使公共危机管理陷入公平和效率的争执当中；反社会的团体往往借助自身丰富的社会资本，利用合法的公民参与渠道，制造或扩大公共危机以达到自己的利益要求，这给如何规范公民参与增加了困难。
四、公民参与公共危机管理的路径选择：社会资本投资与自我完善下的思考
社会资本的缺失和负外部性严重制约了公民有效参与公共危机管理，因此必须要改善公民参与中的社会资本，主要通过社会资本的投资和自我完善来完成。
(一)社会资本的投资：方式、方向和途径
任何资本都需要投资才能发挥作用，社会资本也是如此，通过社会资本的公共投资可以实现更有效的服务。社会资本的重复使用使得社会资本存量增加。林南指出，社会资本利用得越多，价值就越大。因此重复使用是社会资本的投资方式。社会资本的投资的方向应是促进“帕累托最优”的实现；促进社会资本增长的活动和政策
都构成了其投资路径，因此社会资本投资的途径具有多样性。
(二)社会资本的自我完善：重复博弈和社会裂痕
自我完善是社会资本发展过程中的自发行为。对社会资本负外部性的规避是通过重复博弈和社会裂痕作用来完成的。重复博弈是一种动态博弈，它能使交易成本接近于零，导致“强均衡”状态的发生，在这种情况下任何参与者都不能通过单方面改变它们的决策来获益，也就能限制社会资本负外部性的发生。社会的结构性壁垒是社会资本负外部效应产生的根本原因，雷和泰勒提出了这样一种思想：社会中存在纵横交错的裂痕，这会解决将社会资本散布到群体之外的问题，通过相互交叠的成员身份的存在，从不同组织内部的互动获得信任就有可能扩展到整个社会。这其实就是社会资本自我完善的过程。
(三)完善公民参与公共危机管理的路径选择