人际沟通案例十篇

发布时间：2024-04-29 02:40:43

人际沟通案例篇1

关键词：教学；有效；沟通；执行力

中图分类号：G632文献标识码：B文章编号：1672-1578（2015）06-0009-02

案例：

作为一名专业部教学组长，在教学管理过程中，我的工作主要执行专业部主任下达的工作任务，不断地与老师们进行信息的交流与沟通，协调各项工作的进展情况，在专业部里起到上级与下级沟通桥梁作用。

每年一度的专业部学生技能比赛即将开始，按照例年惯例，由专业课老师上报比赛项目和相关方案，专业部主任向我安排了工作任务，即负责收集比赛项目及各项目的实施方案。接到任务的第二天，我与主任及部分专业课教师开会讨论商定了具体比赛项目，并于当天制定了比赛项目汇总表，及时以QQ留言的形式把具体项目负责人及比赛方案制定时间通知了相关老师。在规定时间内，已有大部分老师向我提交了比赛方案，而唯有现代物流作业比赛方案迟迟未交，该方案由两位老师负责（其中：女老师新聘到我校任职一年；男老师已工作数年，目前正在请婚假中）。由于该方案未交，次日，我找到了负责此项目的女老师，对她说："张老师，你收到我发的技能节比赛方案制定通知了吗？你的方案做好了吗？"张老师回答："看到了，可我不会做啊，""你可以打电话和王老师商量一下再制定，他以前带过比赛，""可王老师请婚假啊，我也不好意思打电话给他，怕打扰他！""不会写也要写啊，这主任确定的项目负责人，""我不会写，我不写！"，"不会写也要写啊，作为专业课老师。"说完这句话，我便离去了。最后，此次技能比赛方案的未能按时上交，影响了该项目比赛进程，分析其原因主要是由于我与老师之间的一次失败沟通，导致执行力低下。

通过这个案例，我在思考：这次技能比赛方案的制定工作为何执行力会低下？为何在布置任务时张老师会抱怨呢？

引言

一个团队不能有效地沟通，就不能很好地协作。有些时候事情的表面并不是它实际应该的样子。而有效的沟通则可以弄清楚事情的真相，也可以校正自己在某些方面的偏差。有效的沟通是执行的基础，为什么选择沟通作为最能提升执行力的因素呢？一个具有代表性的意见是："有效地提高执行力，在一般情况下首先要进行充分地沟通，对完成目标任务取得较为一致的认同。

1.沟通与执行力的内涵

1.1沟通的定义。什么是沟通？辞典上的解释为：开沟以使两水相通，后用以泛指使两方相通连；也指疏通彼此的意见。笔者认为沟通就是人与人之间、人与群体之间的信息交流，是为了既定目标，用一定的符号，把信息思想和情感在人与人之间传递的过程。按沟通的结果，可以分为有效沟通和无效沟通。本案例中，笔者与同事之间沟通属于无效沟通。

1.2执行力的含义。执行包含有三层含义，（1）贯彻施行；实际履行，执行命令。（2）承办；经办执行案典。（3）坚守节操。我们所说的执行更多的是第一种，就是贯彻施行；实际履行，执行命令。执行是一个刚性的要求。在管理工作中，执行力的体现就是执行团队是否有效达到了管理层所下达的执行目的和要求。对生产管理而言就是是否按计划完成了生产任务；对质量管理而言就是是否控制住了质量问题的发生指标和几率；对项目管理而言就是每个环节的进度控制是否在可控状态；对教学管理而言就是每个教学工作能否有序保质的完成。

2.克服沟通障碍

沟通是一个信息交流过程，有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。但是由于沟通主客体和外部环境等因素，沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍，如：倾听障碍、情绪噪音、信息超载等。本案例中，张老师作为新老师，在工作中遇到困难不敢向上级提出，寻求其他老师的帮，在沟通时带着情绪抵触拒绝执行工作，由此可见，例中存在的沟通障碍主要是情绪噪音障碍。组织中存在沟通障碍是一种常见的现象，可以通过采取一些措施来克服这些沟通障碍。克服沟通障碍的方法包括运用反馈、简化语言、积极倾听、抑制情绪、注意非言语提示和排除物理障碍等方法。如本案中我采用积极倾听、抑制情绪的方法就可使失败沟通转变成有效沟通。

3.如何建立有效沟通

本案中双方沟通无效的实质是各自心中都有自己对问题的答案，都想说服对方或一方内心中不想接受对方的意见。实际上，沟通双方表面上在沟通，内心在抬杠。因此，只有教学管理者与老师们之间建立有效的沟通才能提高教学工作的执行力，具体策略如下：

3.1了解自己的团队，区别沟通。学校的职能层管理者大多不了解自己的团队，甚至是没有欲望去了解自己的团队。因为他们更功利的热衷于向上了解--校领导，向下指派――发号施令。现在，让我们为自己的团队成员建立一个档案：每一位老师各具备什么技能？在过去的教学工作中，他的特长是什么？他需要什么样的搭档才能弥补其执行弱项上的缺陷？例如，本案中，张老师作为新老师，缺少带学生操作比赛的经验，若教学组长能根据张老师的实际情况，与其面对面沟通，及时了解其在制定比赛方案上存在困难并安排有经验的老师与其共同制定方案，便可更好的提升工作执行力。

3.2选择正确的沟通方式。笔者认为选择正确的沟通方式更易实现有效沟通，提升执行力。本案中教学组长通过网络信息传递方式将工作任务送达到各负责老师留言信息中，对于未按时完成工作任务的张老师，教学组长将与其采用面对面沟通形式，实施进一步沟通，然而，在与张老师的沟通过程中，教学组长未能换位思考，先从张老师角度出发，首先应了解其是否知悉本次技能比赛活动，是否对其承担的比赛项目存在困难，是否需要帮助，而只是单方面质问张老师能否按时上交方案？最终使本工作未能按时完成。通过本案，笔者认为同事之间采用邮件短信的沟通方式，不利于提升执行力。因为，在纵多的沟通方式中，面对面的沟通才是最有效的沟通，短信或邮件只是一个单方面的信息发送，不管是在一线教师之间或教学管理者与一线教师之间，单方面的沟通方式并不能高质量的完成工作。在现如今这样一个快节奏的社会体系中，我们为了更愉的速度反而牺牲了好的质量，相对于5分钟面对面的沟通，员工往往更愿意用30称的时间来发一封邮件来处理这个问题，面对面沟通从某一方面来说是一个讨论甚至是辩论的过程，在实际教学工作中，通过面对面沟通，更容易培养老师们的参与意识，也是帮助教学管理者更好的了解老师的想法，从而更好的提升执行力。

人际沟通案例篇2

abstract：Caseteachingmethodishelpfultoarousetheinitiativeandenthusiasmofpolicestudentsanddeveloptheirpotentialsothattheycanadapttotheirpostquickly.BasedonthebackgroundofopeningpoliceCommunicationcourses，thisarticleintroducestheconceptofcaseteachingmethodandthepracticalsignificanceofitsapplicationinpoliceCommunicationcourse.ByanalyzingtheapplicationofcaseteachinginpoliceCommunicationcourse，themattersneedingattentionandspecificoperationmethodintheteachingpreparation，organizationandimplementationareputforward.theevaluationsystemofcaseteachingmethodisbrieflydiscussedtoo.

关键词：案例教学；警务沟通；应用研究

Keywords：caseteaching；policecommunication；applicationstudy

中图分类号：G642文献标识码：a文章编号：1006-4311（2014）02-0223-03

1《警务沟通》课程开设背景

长久以来，传统警察训练的内容都集中在法律知识解读、武器使用、逮捕疑犯、解除疑犯武装、自我保护等方面，其训练的方式也和军事化训练相似，包括：严格的军事化程序与气氛；高应激的训练强度；等级分明的上下级制度等。研究表明，类军事化模式训练出来的警察，不太可能在与公众打交道的时候表现良好，缺乏同情心，容易表现出蔑视他人的自我优越感，更易于表达攻击，缺乏灵活性，在需要运用权力的时候不擅于考虑恰当的意见[1]。

实际上，当前大多数民警的工作重心并不在于追查和逮捕罪犯，而在于与普通的人民群众打交道。民警如何处理某个情景的态度以及如何与他人的沟通方式都对其他人的合作度和暴力程度有很大的影响。近年来，杨佳事件、孙志刚事件、瓮安事件等发生于警民关系中的冲突无不显示民警沟通能力亟待提高。2008年，公安部就明确提出各级公安机关要努力提高广大民警做群众工作的能力，努力做到“三懂四会”，即：懂群众心理、懂群众语言、懂沟通技巧，会化解矛盾、会调解纠纷、会主动服务、会宣传发动。2013年，中央政法委书记孟建柱、公安部部长郭声琨就上海宝山6.22重大暴力犯罪案件作出批示，明确要进一步加强矛盾纠纷排查化解工作，紧密结合开展党的群众路线教育实践活动，组织广大公安民警特别是派出所社区民警和治保积极分子深入走访群众，积极会同有关部门对各类矛盾纠纷展开拉网式、滚动式排查，及时做好疏导化解工作，努力从源头上预防和减少社会矛盾。其核心就是强调民警要加强与群众沟通、提高民警做群众工作的能力。在此现实背景下，《警务沟通》课程的开设应运而生。

2案例教学法的概念和实践意义

2.1案例教学法的概念

案例教学法也叫实例教学法或个案教学法，是教师和学生围绕已经发生的案例事实或者将来可能发生的问题作为个案研究展开相互作用，共同对案例情境中涉及到的相关问题进行研讨与分析，并提出各种解决问题的方案，从而提高学生解决实际问题能力的一种教学方法[2]。

2.2案例教学法在《警务沟通》课程中应用的实践

意义

2.2.1案例教学有助于调动学警学习主动性、开发学警潜能传统教学方式主要以教师为核心，以讲授为主要教学手段，在教学内容的设计上以逻辑性很强的知识编排按章节向学生传授知识体系。这类教学方法经过实践证明对于理论性很强的基础学科是有明显优势的，但对于突出应用性的《警务沟通》课程，弊端显而易见——授课如果只是从沟通的理论到理论，缺乏社会经验的学警甚至不知道该如何将学到的理论知识应用到实际警务工作中去，只能停留在纸上谈兵阶段，从而对警务沟通课程丧失兴趣。

而案例教学则是以“学生为主体，教师为主导”的启发式、讨论式、互动式的教学形式。学警通过课前认真阅读案例，结合案例后面的案例问题准备好自己的建议方案；教师则突破传统意义上的讲授者，更多的是课堂讨论的组织者，通过启发、引导和点评，汇总学警不同的案例情境解决方案，以解决实战难题为目的引导学警总结并领悟蕴藏在其中的集体智慧。所以，案例教学法能激发学警的学习主动性，调动学警的学习兴趣，最大限度开发学警潜能。

2.2.2案例教学有助于学警快速适应岗位需要《警务沟通》课程是一门融知识与技能为一体的操作性很强的课程。以应用为核心，需求为导向，培养警务实战中学警的沟通技能是该课程的主要目的。通过案例教学，把现实中的警民冲突带到课堂，把教学双方带到矛盾的冲突之中，把枯燥的理论章节变成化解矛盾的公开讨论，把教师的单向教授变为师生之间的教学相长，把个人的思路变为集体的智慧，把深奥的知识理论框架变为警民沟通的可操作性的实践。通过案例教学，阐明《警务沟通》教学问题的本质——文化、冲突与不确定性，并提供一个生动形象的思维模式，展示经验丰富的民警是如何思考和解决现实中的沟通问题，示范怎么样像一个沟通高手一样思考这些问题，有助于学警快速适应岗位需要。

3案例教学法的设计和实施路径——以《警务沟通》课程为例

3.1案例教学设计的重中之重在于案例的选取和

设计

3.1.1案例的选取和设计取决于课程目标和教学要求。哪怕运用同一个案例，由于不同的教学目的和要求，呈现出来的用于课堂教学的案例内容的侧重点是不一样的。比如：瓮安事件[3]是个非常典型的警民沟通失败的实战案例。如果《警务沟通》课程目标是沟通技巧——同理心的倾听，那么根据教学要求，课堂教学中该案例主要呈现的内容重点应该就是最初民警在事发时与受害人家属的沟通以及后来的补救沟通措施；如果课程目标是沟通技巧——媒体应对，那么该案例主要呈现的重点就应是警方当时应对媒体的情况说明。当然，也有可能为强调某项知识点，围绕一个主题将几个案例剪裁加工串联起来组成案例群。因此，最终成型的应用于课堂教学的案例都来源于实践又高于实践。

3.1.2案例的选取与设计要具备理论背景。每个案例都需要理论支撑。案例的教学价值就在于它是理论的典型现实再现。如果一个案例，非常特别或者里面包含了有趣的故事，但是不能通过它来说明一个理论，那就不是一个优秀的教学案例：缺乏了理论的支撑，就缺乏了在现实中的普遍指导意义。

3.2案例教学法一般由以下教学环节组成

布置研究案例、分析案例报告、组织案例讨论、实战拓展延伸、总结教学经验。

3.2.1布置研究案例。学警对案例的熟悉、思考和激发是教师开展案例教学的基础和前提。教师应该预留充分的时间供学警阅读案例、查阅相关资料、厘清思路、找出主要问题、分析问题成因、制定相应针对性措施并对提出的方案做出初步评价。学警也可以根据案例后面的开放性提问，比如说：“如果你在某某民警的位置，你将如何沟通？为什么？”或者“你如何评价某某民警的做法，为什么？”来思考如何采取适当地沟通行为解决一个具体的问题。

3.2.2分析案例报告。教师在组织案例讨论之前应该将学警提供的案例分析报告进行分析研究，以便在整体上把握学警现实的思维能力，并在此基础上提炼几个有代表性的、符合学警现实能力，并能有效激发并提高学警思维能力的核心问题供课堂案例讨论时应用。这样做既是对课堂案例讨论过程实施有效控制的准备，同时也是对案例讨论预期方向的有效引导，在有限的教学时间里可促进案例教学效果的提升。

3.2.3组织案例讨论。这一阶段是案例教学功能发挥最核心的环节。教师最担心的常见问题一是冷场；二是偏题；三是失控。这一阶段的顺利实施非常考验教师的教学功底——案例是否熟悉、理论功底是否扎实、逻辑分析、要点概括和驾驭课堂的能力是否强劲等等。

这一阶段分三个基本过程：讨论开局阶段；案例讨论阶段；点评总结阶段。

①讨论开局阶段

王慧[4]在设计课堂讨论开局时建议可用以下几种模式进行：1）充分肯定；2）激发热情；3）点兵点将；4）分数激励。除此之外，笔者认为播放相关案例的视听材料或者进行情境模拟也是非常能够调动学警积极性的开局方法。无论是通过观看视频还是通过角色扮演，都是案情重现的直观方式，与单纯的讲授相比，更加生动、富有冲击力，有利于激发学警的情绪、拓展学警的思路。比如说在沟通技巧——情绪管理课上，笔者应用的案例之一是2012年深圳罗湖案件[5]。首先，播放媒体关于此案的报道，让学警们基本了解案情的背景资料以及大致情况，然后通过挖掘案情细节设计情景对话，由学警在课堂上分角色扮演进行案情重现，极大的活跃了课堂气氛，也为后面的讨论以及理性情绪疗法理论的引出埋下伏笔。

②案例讨论阶段

偏题和失控基本上考验的都是教师在展开案例讨论后的控场能力。一个充满授课魅力的教师就是一个高明的“导演”，既要选择好的“剧本”即符合教学要求的案例，又要在课堂讨论中审时度势、因势利导，控制讨论的方向和节奏，合理安排每个议题的讨论时间：既不能盯着某个问题穷追不舍、无限拓展，也不能放任讨论随波逐流，最后彻底偏离预期方向。笔者以“2012深圳罗湖案件”为由组织学警就情绪管理展开讨论为例，结合学警的案例分析报告，通过该案例中的情境引出几个问题：究竟是什么导致了两民警身亡？民警产生情绪的根源是什么？常见有哪些控制情绪的方法？我们有哪些可以改变情绪的技巧？来引导讨论方向，不断深化讨论的内容。在具体的实施过程中，笔者就曾在究竟是什么导致了两民警身亡这个问题上，过分沉迷于当时案发双方当事人身份的探讨，结果学警们将讨论的方向迁移至“民警如何处理上下级矛盾”，完全偏离了预期的讨论方向。

③点评总结阶段

在实践操作中，笔者认为在这一阶段至少有以下几个步骤是必不可少的：1）概括、归纳学警们的观点；2）对以上观点进行点评：肯定正确的、富有创造性的观点；也指出挖掘不深、有失偏颇、忽视甚至遗漏的问题；3）引出相关理论进行指导讲解。课堂讨论后的点评和总结是整个案例教学的灵魂，是从典型事件到一般结论再到实践指导的关键之路。仍以“2012深圳罗湖案件”为例，通过对学警观点和看法的概括、总结和评价，有意识地将埃利斯的aBCDe理论（理性情绪疗法核心理论）贯彻其中是本堂“沟通技巧——情绪管理”课的点睛之笔。

3.2.4实战拓展延伸。为进一步提高学警理论结合实践的能力，教师可以设置一个和相关理论、知识点匹配的、但有一定现实难度的实战拓展情境，让学警们自主演练。学警分几个小组在组内根据设定情境分角色进行沟通练习，教师巡回指导，解答学警在完成演练时遇到的各种问题或困难；对学警普遍遇到的问题，教师可以中断练习，集中讲解。演练完成后，教师和学警共同评价演练情况，交流学习经验，以提高学警在警务实战中的沟通能力。比如：在讲解了埃利斯的aBCDe理论后，教师可以通过设置一对夫妻，男方想把房子卖掉去做生意，而女方不同意，矛盾加深后男方就使用家庭暴力，女方拨打110求救这样一个现实“110”中常见的情境，要求学警演练到场出警后如何运用所学到的情绪管理知识与报警人沟通，合理解决家庭

纠纷。

3.2.5总结教学经验。对案例教学进行全面的评估，有助于总结教学经验。评估分为专家评价、自我评价与学生评价三个方面。首先是对案例材料的评估，应用的案例材料选择是否与课程目标匹配，是否存在忽略的知识点；其次是对教学内容的评估，教学与实战是否脱离，对学警的实战能力能否有帮助，有哪些需要改进的地方，有什么好的提议与意见；最后是对教师授课技巧的评估，讲授是否清楚，是否很好的组织学警发言，课堂讨论时间比例是否恰当，总结点评是否到位等等。

4结语

职业教育的目的就是把需要工作的人培养成工作需要的人[6]，公安院校培养人民警察的目的就是要把学警培养成适应当前公安工作的人，其中转换的机制就在于教育培养的过程。建构主义学习理论认为，仅仅靠教师告诉学警应该了解什么内容，培养转换的效果不是最理想的。讲授法的作用不容忽视，但是学警如果有机会从经验中构建自己的知识体系，将会是更有意义的培养过程。案例教学就是建构主义学习理论最直接的体现，在把这种方法应用于《警务沟通》这门课程时，实现了理解、应用和体验知识迁移过程的高层次认知思维训练。案例教学让学警中对学习到的沟通理论和技能具有深刻的理解力，能够举一反三，把知识转化为实践能力，对将来的实际警务工作会有积极的迁移作用。

参考文献：

[1]陈林.上海市理想警察心理品质研究[D].华东师范大学，2004：76.

[2]陈庆，赵志梅.案例教学法在法学教学中的运用[J].教学理论与实践，2011（1）：63-64.

[3]瓮安事件.2008年6月28日，在贵州省黔南布依族苗族自治州瓮安县，一名初中女生“离奇”死亡引发的一起严重烧突发事件，造成百余名公安民警受伤，县委、县政府、县公安局被焚烧打砸，公共财产损失严重.

[4]王慧.高职案例教学探析与实践[J].教育与职业，2004（28）：26-28.

人际沟通案例篇3

中图分类号：G642文献标识码：BDoi：10.3969/j.issn.10031383.2017.01.034

近年来，医学检验专业住院医师规范化培训已经逐渐开展，同时检验医师岗位在不少大型三甲医院给予设立，医学检验转变为检验医学，在临床诊疗中成了重要诊断平台学科，这种转变使得检验与临床的沟通更加迫切和重要[1]。但检验与临床沟通问题是长期存在且未能有效解决的临床检验科面临的重要难题之一。如何对在读检验专业大学生、实习生及参加工作的年轻检验医师开展沟通培训的问题更加凸显。角色扮演是利用演戏或想象创造情景，以启发学生对自己及他人行为、信念、价值认识的一种教学方法[2]。笔者针对检验科实习的医学检验专业本科生，提出树立行动学习理念，实施角色扮演案例教学，对检验与临床沟通能力培养效果明显，现总结如下。

1对象与方法

1.1研究对象

2011级检验专业本科实习生共24人，上下半年各入科一组，均为12人。其中上半年入科实习为对照组，下半年入科实习为实验组。经统计学分析，两组实习生的性别、年龄、实习前考核成绩分布无统计学意义（p>0.05）。

1.2研究方法

在检验与临床沟通能力培养上分别对实验组实施行动学习理念下角色扮演案例教学，对对照组采取传统实习带教培养。实习结束后采用改良SeGUe评价表进行检验与临床沟通技能考核。

1.2.1传统教学法

由实习带教老师采取理论小讲课方式，就检验与临床沟通内容、方法、技巧等予以教学；同时根据实际工作面临的问题采取提问方式提高沟通技能。

1.2.2角色扮演案例教学法

（1）选取教学案例：围绕《临床检验基础》课程中的“尿常规检查”教学章节，参考我们研究小组编著的《检验与临床沟通学案例教程》[3]选取了“茶水门”、“孕妇HCG阴性”等4个案例，设置集中理论授课2学时，以案例加角色扮演的行动学习6学时。（2）成立学习小组：首先选取1名专业老师为行动学习小组指导老师，按照实习生编号随机成组，可避免自愿成组的随意性和趋同性。每组4名同学，设小组长1名。（3）树立行动学习理念：“行动学习法”（actionLearning）简称“干中学”，顾名思义就是通过行动来学习，即让学习者参与一些实际或模拟的活动项目，以解决工作实践中最常见的困难问题为重点，有利于提升学习者的组织、协调、行动能力[4]。通过集体理论学习，统一认知。

1.2.3角色扮演情景案例

各小组同学商定案例中检验师、患者、医生、护师等人员角色扮演者，按照案例内容情景演示，并分析出现临床与检验沟通方面的矛盾或误解的理论原因、管理因素等，提出解决检验分析前质量控制的有效措施。

1.2.4强化学习后反馈

指导老师在各小组行动学习后评选最佳学习小组和最佳案例解决方案，并予以表扬鼓励，但更重要的是教师与同学都要注意化反馈总结。一方面指导教师在行动学习教学后不断反思，优化案例，课堂设计，形成螺旋式反思、分享、行动、变化。另一方面学生们也注重行动学习反思，特别是各小组长，在课前组织、课堂引导方面总结得失。

1.3运用改良SeGUe评价表量化评分

根据汪宇鹏等的研究[5]，设计适合检验与临床沟通技能评价的改良SeGUe评价表，从准备及信息收集，分别与护士、医师、护工三个对象沟通信息收集等四个方面、10个评分点量化评分，总分10分，按照评分要点，未做到时酌情扣减。

1.4统计学方法

采用SpSS13.0统计分析软件录入数据并进行相关统计学处理和分析。计量资料以（±s）表示，采用t检验，检验水准：α=0.05，双侧检验。

2结果

经考核评价，实验组和对照组实习后考核平均成绩相比差异无统计学意义（p>0.05）；检验与临床沟通技能改良SeGUe平均评分相比差异有统计学意义（p

表1两组实习生考核成绩比较（n=12，分，±s）

组别改良SeGUe平均评分实习后考核平均成绩

实验组8.65±0.7291.14±7.41

对照组6.52±0.6488.38±6.73

t7.6590.955

3讨论

当前，多数开设医学检验本科的院校及部分大型医院检验科已经认识到沟通技能培训对于培养合格检验医师的重要性，并就如何开设一些具有检验特色的沟通技能培训课程，有针对性地提高检验专业学生与临床有效沟通能力做了有益尝试[6]。但是多数医学院校没有开设检验与临床沟通能力培养专项课程，开设的少数院校也仅为选修课。我校医学检验学院在医学检验本科实习生中开设8个学时的检验与临床沟通技能培训专项课程，以案例为基础，行动学习及角色扮演为特色开展沟通能力培养。通过对照研究后发现行动学习理念下角色扮演案例教学法可以明显提高实习生检验与临床沟通技能。我们在实施中体会到如下两点。

一是开展“行动学习法”的理论学习，需强化师生统一认知；在实施过程中倡导团队精神，强调成员间相互支持，利于今后工作中更好地融入学科团队；通过实施“计划、实施、总结、反思、再计划”的循环型行动导向教学模式，有助于提高学生自主学习能力、临床带教老师反思改善能力。总之，具备行动学习能力将提升岗位胜任力，更好地适应检验医学模式转变的新需要。

二是角色扮演案例教学时需注意以下几个问题：（1）要引导学生树立身份意识，情景中角色扮演，使他们能够在模拟沟通环境下，掌握辩证思维、明白沟通技能、思考换位感受，为实习生过渡到临床检验者角色起到桥梁作用。（2）要以学生为中心，鼓励学生各抒己见，勇于发表自己的观点和看法，不轻易打断学生发言，要避免将自己的观点强加给学生，以便更好地调动学生的积极性。（3）要适当设计一些临床常见、社会热点的讨论话题，尽量无标准答案，引导学生创新思维。（4）要重视讨论后各小组小结性发言，点评和评选优秀小组，提高师生协，以便共同完成好教学任务。（5）指导老师需做好案例教学后理论总结，结合教学大纲将此次课需要掌握的理论知识强化给学生。

总之，为适应检验医学模式转变和医学检验住院医师规范化培训的新需求，通过引导医学检验专业学生树立行动学习理念，实施角色扮演案例教学，可有效培养医学检验专业学生检验与临床沟通技能。今后，仍需进一步丰富各亚组角色扮演案例库，提高互动教学设计环节，建立适合医学检验大学生、住培生、年轻检验者的检验与临床沟通技能培养体系课程。

参考文献

[1]王俊利，农乐根，韦叶生，等.加强检验专业实习生检验与临床沟通能力培养的重要性[J].右江医学，2011，39（6）：793795.

[2]张丽萍，任建立，于彩霞，等.角色扮演法在儿科学实践技能考试中的应用[J].卫生职业教育，2011，29（5）：5354.

[3]王俊利，韦叶生，陈文成.检验与临床沟通学案例教程[m].北京：科学技术文献出版社，2013：112130.

[4]伊恩・麦吉尔，利兹・贝蒂.中国高级人事管理官员培训中心译.行动学习法[m].北京：华夏出版社，2002：810.

[5]汪宇鹏，陈宝霞，黄静.在案例教学法中应用SeGUe量表进行医学生沟通能力培养的指导和评估[J].继续医学教育，2015，29（2）：1719.

人际沟通案例篇4

一、行政管理案例分析课程教学的意义

所谓《行政管理案例分析》教学，是一种在教学实践中产生与发展起来的实证型教育培训方法。行政管理案例分析课程教学，有利于养成学生理论联系实际，独立思考的习惯，使他们通过分组讨论和全班交流，巩固和深化所学的理论，也有利于整合师生智慧和资源，经验共享，从而培养学生分析行政管理现象的技能，实现教学目标和培养人才的目的。

1.验证行政管理专业课程设置的有效性和合理性

行政管理专业课程体系必须设置合理，才能适应学生学习需要，形成合理的学生知识和理论结构，科学、合理、有效地解读现实行政管理和改革实践活动。行政管理案例分析的一个目的就是检验行政管理专业课程设置能否培养学生从事本专业实践所需要的知识、理论和能力。只有学生能够运用所学专业理论知识科学、合理、有效地解读现实个案，才能验证专业课程设置的有效性和合理性。

2.提供学生置身于复杂现实行政管理环境的体验

案例课程教学，让学生由“局外人”变成“局中人”，使他们体验到实际政务操作的各种压力和复杂性。行政管理专业的理论教学课程，让学生认识大量行政管理理论知识，学会理论分析能力。但是学生无法得到真实行政管理活动的体会。行政管理案例分析，提供实际案例，通过情景模拟，让学生获得身临其境的体会，形成局中人的自我认同，对行政管理实务的复杂性和压力做好心理准备。

3.培养学生解决行政实务问题的独立思考习惯和能力

《行政管理案例分析》是行政管理学专业的核心课程之一，是培养学生初步职业技能，沟通理论与实践，把认知性和感受性学习融合起来的一种课程教学。通过行政管理案例教学，有利于提高教学质量和效果，达到培养学生应用学科理论，分析和解决实际问题的独立思考习惯和能力。行政管理案例分析课程教学以案例为中心，以学生自主性学习和研讨为核心，以知识的灵活应用为关键，强调学生的主体性、主动性和参与性，通过案例教学，能够锻炼学生的批判性思维，改善其思维模式，形成独立思考的习惯和意识，习得解决行政管理实务的各种技能和方法。

4.培养学生与他人的互动沟通与合作能力

与人互动沟通和合作的能力是行政管理专业学生的重要能力。通过行政管理案例教学，学生可以认识到，行政实务的解决，受到行政公共性规律的约束，不是单个人通常可以解决的，它必须整合行政管理系统所有的资源。行政管理案例分析的教学课程整合了全体学生和老师的智慧和能力，形成综合运用集体能力和资源解决实务问题的一种行动模式，在此过程中，为了达到整合全体师生智慧与能力，学生必须习得与他人沟通与合作的能力，既要同教师进行互动沟通，还有与学生互动沟通，养成与他人合作的行为能力。

二、《行政管理案例分析》课程教学的特点

行政管理案例分析课程教学从程序上看，通常教师在课堂教学中先简要讲授相关公共行政理论，而后分析印证有关理论。接着引入与所讲授行政理论密切相关的行政案例，介绍案例背景，引导学生分析，把握切入点，给出分析方法。接着组织学生进行课堂讨论，要求学生独立思考，以案论理。

1.重案例选择

行政案例教学是通过对行政案例进行考察和分析，使学习者获得有关公共行政管理实践的知识和经验，并提高和增强其分析与解决实际问题的能力的课程，案例是课程的核心，没有案例不是案例教学，没有恰当的案例也不是案例教学，对案例的精选是案例课成败的关键之一。

2.学生讨论为主

案例教学过程中，教师是活动的组织者，发挥主导作用，而学生才是活动的主体，是第一位的。案例教学跟非案例教学课程的根本区别在于，案例课程有相当比重的时间和环节让学生针对案例反映的行政管理问题进行深度讨论。这个讨论是以学生为主体。讨论环节包括个人发言、小组讨论、全班集中讨论和辩论，小组讨论和集中讨论都有相当数量的学生发言。讨论和发言的环节多，量也比较大，决定讨论的时间占用也相当多。但是无论是小组讨论还是集中讨论，都是以学生为主体，学生是主角，教师原则上并不参与讨论，更不提供所讨论问题的标准答案。教师责任是为学生讨论提供必要的知识和理论背景解释，并为学生就相关知识、理论和问题提供解答释疑。行政管理案例分析教学以学生讨论为主，旨在培养学生对案例分析和解决问题的独立能力和案例体验，这是非案例教学所无法获得的教学效应。

3.教师引导学生讨论，不干预也不放任

在案例讨论中，教师必须激活学生创造性思维，在教学过程中提倡和鼓励学生大胆质疑，向“权威、书本、教师”挑战，使学生在课堂教学中开放、自由地讨论。教师在教学过程中用多种方式适当地启发、引导，激发学生强烈的求知欲望，引导学生多向思维，抓住学生讨论中的“奇思妙想”，引发有分歧的观点，激化思维碰撞，培养学生的创新能力。案例教学实现多向度的充分交流而具有生机和活力。在这样的课堂上，教师引导学生讨论但是不强制学生，不放任学生，也不限制学生。

4.重理论深度提炼

行政管理案例分析不能为分析而分析，必须上升到一个理论高度。案例教学中，在小组讨论和全班交流的基础上，师生之间和学生之间得到充分交流与碰撞，使理论得到深化和提升。教师虽不参与具体讨论，也不提供问题解决的权威答案，但是教师在引导、指导学生讨论，以及最后环节的课堂教学总结中，在学生讨论的基础上，有目的地将案例教学的理论深度尽可能地阐述和演绎。

三、存在问题

人际沟通案例篇5

第一章：销售部门的职能与销售经理的职责

销售部门的职能

1．销售部门在整个营销过程中的作用

2．销售部门的职能

3．销售部门组织类型及特点

4．销售部门在公司中的位置

销售经理的职责

1．销售经理职能

2．销售经理的责任

3．销售经理的权限

案例

销售管理的职能

1．计划

2．组织

3．领导

4．控制

销售经理的角色

1．人际关系方面的角色

2．信息方面的角色

3．决策方面的角色

第二章：销售经理的知识背景

市场营销

1．市场营销基本内容体系

2．Stp营销过程

3．市场细分

4．目标市场

5．市场定位

6．营销观念

7．营销相关概念

财务基本知识

1．国内支付结算手段

2．国际结算业务

3．财务概念

4．销售管理中的财务运用

案例

管理基本原理

1．需求层次论

2.双因素理论

3.X理论—Y理论

案例

经济基本知识

1．市场的功能

2．需求弹性

案例

销售管理的职业道德

1．营销道德理论

2．克服道德缄默

3．培养道德价值观

附：美国营销协会的道德准则

销售员职责

营销交易中各方的权利和义务

处理组织内的各种关系

第三章：销售经理的技能

商务活动中的基本准则

1．实事求是

2．信用至上

3．奉公守法

销售经理的基本技能

1．组织能力

2．交际能力

3．表达能力

4．创造能力

5．应变能力

6．洞察能力

商务技能

1．约见客户的方式

2．接近客户的方法

3．吸引客户注意

4．激发客户的购买欲望

言语沟通策略

1．直言

2．委婉

3．模糊

4．反语

5、沉默

6、自言

7、幽默

8、含蓄

非言语沟通

1．目光

2．衣着

3．体势

4．声调

5．礼物

6．时间

7．微笑

谈判策略

1．避免争论

2．避实就虚

3．最后期限

4．以退为进

5．兵不厌诈

6．绵里藏针

管理下属

1．务实的态度

2．采取行动

3．坦诚的对话

4．激励销售员要言之有物

5．摒弃假困局

6．领导

第四章：市场调研

为什么要进行市场调研

1．市场调研是企业制定营销计划和策略的基础

2．市场调研是我国企业竞争力弱的重要原因

案例

市场调研的内容

案例

市场调研步骤

1．确定市场调研目标

2．确定所需信息资料

3．确定资料搜集方式

4．搜集现成资料

5．设计调查方案

6．组织实地调查

7．进行观察试验

8．统计分析结果

9．准备研究报告

市场调研形式

1．实地调查

2．室内调研

a．调研步骤

案例

b．信息来源

c.资料搜集途径

实地调查

1．调查范围

2．实地调查的对象

3．实地调查方法

问卷设计

1．问卷构成要素

2．问题分类

案例：

客户调研

1．顾客成份分析

案例：

2．实地调查方案

3．实地观察方案

广告媒体调研

1．调研内容

2．广告媒体组合

3．调研实例（以广播为例）

竞争对手调研

1．竞争对手基本情况

2．竞争对手市场份额

3．竞争对手经营活动

第五章：销售计划

销售预测

1．为什么要进行销售预测

2．销售预测的过程

3．环境分析

4．市场潜力预测

5．确定目标市场

6．销售潜力预测

7．销售预测方法

案例

销售预算

1．为什么需要预算

2．预算的职责人

3．销售预算内容

4．销售预算的过程

5．确定销售预水平的方法

6．预算控制

年度销售目标的确定

1．在决定收入目标时，需考虑到的因素

2．决定年度销售收入目标值的方法种类

3．年度销售目标值三种常用确定方法

销售定额

1、销售量定额

2、如何决定销售定额基数

3、销售定额制定的几种常用方法

a．顺位法

B．评分法

C．构成比法

4、合理销售定额的特点

销售计划的编制

1．销售计划的架构

2.销售计划的内容

3．年度销售总额计划的编制

4．月别销售额计划的编制

5.月别商品别销售额计划的编制

6.部门别、客户别销售额计划的编制

7．销售费用计划的编制

8．促销计划的编制

9．销售帐款回收计划的编制

10.销售人员行动管理计划的编制

11.部门别、分店别损益管理计划的编制

12．制定计划不可或缺的4项资料

营销控制

1．年度计划控制

2．盈利控制

3．营销审计

讨论问题：

第六章：销售人员管理

销售人员的招聘

1．销售人员的特点

2．选择与招聘程序

3．招聘的方法

案例

销售人员的培训

1．为什么要对销售员进行培训

2．销售员培训的时机

3．销售员培训的内容

4．培训销售员的流程与方法

销售人员的激励

1、竞争型

2、成就型

3、自我欣赏型

4、服务型

案例

销售人员的行动管理

1．销售日报表的管理

2．时间分配管理

案例

1．优秀的销售员在高销售区失去效益了吗?

2．制定销售定额和特殊奖励制度

3．如何管理难管的销售员

销售团队建设

1．团队的任务和目标

2．销售团队的成员

3．团队模式

4．团队的的环境支持

5．团队合作

6．发挥最佳表现

7．创造自我管理团队

8．创建未来销售队伍

9．销售队伍筑建

10．中途接管团队

案例

11．重建成功销售团队的九个步骤

提升团队

1．分析团队能力

2．有效联系

3．召开团队会议

4．建立团队人际网

5．重视信息

6．创意性思考

7．处理问题

8．提升团队表现

9．自我评估领导能力

第七章：客户管理

销售过程管理

1．销售目标实现的关键

2．时间管理

3．销售员过程管理

客户开发

1．客户开发是销售成功的决定性因素

案例

2．什么是客户开发

3．客户开发技法

4．面对拒绝

5．迈向成功

客户管理

1．终生客户价值

2．客户经验

3．客户经验对销售战略的意义

顾客满意度

1．顾客满意程度

2．重视跳槽顾客的意见

3．根据跳槽顾客的意见，改进经营管理

案例

客户服务

1．作客户的候选对象

2．了解客户

3．甘当“第二名”

4．攻心为上的应用

案例

第八章：销售管理控制

目标管理

1．目标管理的优点

2．目标管理的步骤

目标管理的9个步骤（示例）

3．目标控制

案例

工作绩效与工作满意感

1．波特—劳勒激励模式

2．满意感与绩效的关系

绩效考核

1．绩效考核的作用

2．绩效考核的方法

3．业绩评估的指针

销售人员的报酬

1．确定报酬水准的依据

2．确定报酬水准

3．报酬制度的类别

4．如何选择报酬制度

销售人员评价与能力开发

1．能力、成绩与考核标准的关系

2．运用标准发掘能力的方法

3．运用修订标准发掘能力应注意的几个问题

案例

绩效评价中的问题

1．绩效评价的过程

2．评价者常犯的错误

案例

3．评价工作不顺利的原因

案例

第九章　信息沟通

信息沟通的原则

1．准确性原则

2．完整性原则

3．及时性原则

4．非正式组织策略性运用原则

公司内部沟通渠道

1．正式沟通

2．非正式沟通

案例

信息沟通的方法

1．指示

2．会议制度

案例

信息沟通的障碍

1．主观障碍

2．客观障碍

3．沟通联络方式的障碍

信息沟通的技巧

1．妥善处理期望值

2．培养有效的聆听习惯

3．听取反馈、给予反馈

4．诚实无欺

5．制怒

6．有创意地正面交锋

7．果断决策

8．不必耿耿于怀

垂直沟通

1．垂直沟通应注意的问题

2．销售经理与营销副总的信息沟通

3．销售经理与区域主管的信息沟通

4．销售经理与配送中心主管的信息沟通

5．销售经理与客户服务主管的信息沟通

6．销售经理与销售人员的信息沟通

7．销售经理的述职

横向沟通

1．横向营销信息系统

2．销售部与市场部的信息沟通

3．销售部与财务部的信息沟通

4．销售部与产品部的信息沟通

5．销售部与研发部的信息沟通

6．销售部与仓储中心的信息沟通

营销情报系统

1、营销情报系统的发展

2．提供正在发生的资料

3．营销情报的处理

4．对市场决策的支持

5．营销情报系统的应用

案例

第十章　产品策略

产品组合

1．营销组合

2．产品组合的概念

3．产品组合优化

产品的五个层次

1．核心利益层

2．实体产品层

3．期望产品层

4．附加产品层

5．潜在产品层

新产品开发

1．新产品的界定

2．新产品开发战略

3．新产品开发的组织

4．新产品开发程序

5．新产品的采用与推广

产品生命周期

1．产品生命周期

2．产品生命周期营销策略

品牌策略

1．品牌概述

2．品牌策略决策

3．品牌延伸策略

4．品牌的统一与延伸

案例

产品包装策略

1．包装概述

2．包装策略

案例

第十一章　价格策略

基本价格的制定

1．定价目标

2．确定需求

3．估计成本

4．分析竞争者的产品和价格

5．选择定价方法

案例

6．选定最终价格

产品基本价格的修订

1．地区性定价

2．价格折扣和折让

3．促销定价

人际沟通案例篇6

【关键词】电影案例会议沟通

【基金项目】本文得到“公共选修课《管理沟通》教学方法研究”项目支持，项目编号2008G47。

【中图分类号】G64【文献标识码】a【文章编号】2095-3089（2013）01-0065-02

一、公共选修课的内涵、特点及电影案例教学法的适用性

公共选修课指由高校教务处组织，面向全校学生开设的，旨在拓宽学生知识面的课程。《管理沟通》作为一门具有代表性的管理类公共选修课，其教学目的在于拓宽学生的知识面、提高学生的综合素养，因此其教学内容侧重于知识的普及，教学方法也有别于专业课教学；其次，大部分的公选课学生人数较多，专业差异较大，学生彼此之间不熟悉，传统的分组讨论或游戏互动等专业课程教学方法很难得到有效应用；第三，年轻学生缺乏社会实践经验，他们难以从以文字材料为主的案例描述中真正了解案例发生的背景、过程和状态，对案例中当事人在实际操作中所面临的角色困境也理解不够，因此这种案例教学在实践中的效果并不好；第四，作为管理学的一门基础课程，管理沟通的核心在于沟通，而沟通的核心在于人和人通过多种交流方式实现信息的传递和反馈，以影视作品为素材的案例教学法在管理沟通课程中就可以起到较好的教学效果。笔者通过多年的素材积累和分析发现：管理沟通课程的主要内容，在很多优秀的影视作品中都可以找到相应的情节设置，通过和学生共同观摩、学习、交流和分享这些影视片断，就可以自然引申出管理沟通课程需要学习的内容。

二、电影案例教学法在《管理沟通》中的具体应用

下面我们就以美国优秀电影《十二怒汉》为例，介绍一下电影案例教学法在管理沟通课程中的具体应用。我们的教学过程主要分为以下几个步骤：

（一）明确教学目标。在课程开始前，我们制订并打印了《管理沟通》的课程要求，明确教学目标、实施方法及任务要求，并专门对学生做了课程说明，使学生对电影案例教学的过程有了基本了解。

（二）进行课前准备。根据教学内容要求学生预习并提前观看电影，并进行相应的思考。其中，《十二怒汉》所涉及到的管理沟通知识主要包括两部分：第一部分涉及到沟通障碍和冲突管理，由于行为人身份、背景、目的、行为习惯不同，导致观点差异将会形成任务型冲突和情绪型冲突，在团体中如何理解不同类型冲突的作用及处理冲突的方式；第二部分涉及到会议沟通，特别是会议成员与角色在会议中的作用，以及如何开展会议过程管理。

（三）播放电影并组织学生讨论。首先，我们给学生介绍《十二怒汉》的故事情节，然后，我们对电影进行选择性的播放。每播放一个片段便会组织一次讨论，每一次讨论都让学生把讨论中的一些要点或结论记下，这是整个教学活动中最重要的一个环节。最后，把一些重要的或对比性强烈的情节再进行重复对比播放。下面首先简要介绍一下《十二怒汉》的故事情节，然后具体分析其中的情节片段对于如何理解管理沟通的启示：

1.《十二怒汉》故事情节

一名年仅18岁的男子，被控在午夜杀害了自己的父亲。十二个素不相识的人，组成了一个“陪审团”，要来决定他是有罪还是无罪。在经过六天冗长枯燥的听审之后，法官对陪审团裁决指示。法庭上提供的证据极具说服力：居住在对面的妇女透过卧室及飞驶的火车窗户，看到被告举刀杀人；楼下的老人听到被告高喊“我要杀了你”及身体倒地声音，并发现被告跑下楼梯等。对于这个铁证如山的案件，裁决有罪应该是板上钉钉。根据法律，他们只要一致表决通过有罪，就可以完成使命。12人按号入座，开始举手表决1：11，11票有罪对1票无罪，这意味着必须讨论下去直至得到统一的表决。布拿斯，这个持反对意见的陪审员，抛出了自己的疑惑。随着辩论深入，控方证据的混乱和矛盾之处不断揭示出来，比如同样的刀子不止一把；楼下老人不可能在列车噪音中听到被告喊叫等。整个过程跌宕起伏，中间经历了六次表决，表决方式有写纸条、举手、口头表示，其结果分别是：11比1；10比2；8比4；6比6；3比9；1比11，同意有罪的人越来越少，最后顽固坚持被告有罪的陪审员终于放弃立场。被告终于被宣判无罪。

2.对于冲突管理的启示

任何冲突都是一种过程，这种过程起始于一方感觉到另一方对自己关心的事情将会产生消极影响。在管理沟通的各个层面都会存在冲突，但是不同类型的冲突对于个体、组织和社会的影响不同，任务型冲突的作用通常是正面的，而情绪型冲突的作用通常是负面的，因此在组织中要尽量避免情绪型冲突，适当激发任务型冲突以激发充分的讨论，确保事情能够得到全面和均衡的考虑。理解不同人物的性格、成长经历、背景对于我们更好地处理冲突是必须的，在充分理解冲突另一方的前提下，能够基于事实进行沟通而不是基于情绪和偏见进行沟通是解决冲突的最好方式。

3.对于会议沟通的启示

任何会议沟通都要有一个明确的会议目的和会议时间，让与会者都能围绕会议主题在规定的时间内进行讨论，从而解决问题和做出决策。第二，会议要有主持人，主持人需要提出明确的流程建议，来推动会议的进程。第三，在会议讨论中，主持人要不断地去澄清并确认与会者的观点和证据，为其他人沟通时最大程度的减少误解；第四，在与会者意见僵持不下的时候，主持人要推动各方达成协议；最后，主持人要做出总结，为本次会议得出结论。

（四）组织课堂总结。在案例讨论结束后，我们对各小组讨论情况进行评述和总结，重点放在对案例中关键点的分析以及案例中所隐含的管理沟通理论知识点上。

（五）撰写分析报告。在案例教学中，撰写案例分析报告是最后一个重要环节。我们要求学生在案例讨论的基础上，结合理论作进一步的思考，撰写案例分析报告，借以拓展思维空间，更深入地理解和消化相关管理沟通理论。

三、实施效果分析

这次在《管理沟通》教学中将电影资料作为案例素材的尝试，得到了其他老师的肯定和同学的欢迎，从教学环节来看，学生参与的积极性、主动性是以往的案例教学未能达到的，从教学效果来看，因为案例可视可听，直观性强，学生总体来说是对冲突管理和会议沟通的方法和技巧有了直接性的理解，对这些方法的应用效果也有了深切的感悟，突破了以往纸质案例材料“纸上谈兵”的局限。总体看来，这项教学改革应该是成功的。

四、需要进一步完善的几个问题

（一）在将电影资料作为案例材料引入教学的过程中，电影资料的选择是至关重要的，应满足以下要求：一是主题性强；二是有完整的沟通过程；三是有丰富的沟通方法和技巧；四是无不适宜情节。

（二）电影案例教学在整个授课中应有计划。电影案例在哪些章节进行，学时数、拟讨论的问题等等都应早作计划。

（三）电影案例教学与其他授课方式有机结合。理论讲授可以灵活安排在案例之前、之中、之后，或者与案例结合来进行，不可以学生的讨论或总结来代替教师的理论讲授。学生讨论可在案例教学中和后来进行，尤其是一段电影观摩之后是最佳时机，要趁热打铁。还可以在电影案例结束后安排角色扮演或情节模拟。

（四）注重启发式教育。启发学生在观摩中观察、在观察中思考、在思考中领悟，在领悟中学会应用，教师在上述环节中主要起到指导和启发的作用，通过增强学生学习主动性，增强其学以致用的可能性。

参考文献：

[1]罗宾斯，组织行为学[m]，北京：中国人民大学出版社，1997，384

[2]张昊民，管理沟通[m]，上海：上海人民出版社，2008

人际沟通案例篇7

【摘要】：护理人际沟通是护理专业的一门基础课程，伴随医学模式的转变，人们要求护理人员除具备专业的技能知识外，还要具有良好的沟通能力，因此护理人际沟通课程在教学中越来越重要。本文就如何提高护理人际沟通课堂教学效率提出相应的措施，力求为人际沟通课程的改革和发展提供参考。

【关键词】：教学效率；护理；人际沟通；

护理人际沟通是护理专业的一门基础课程，着重阐述护理工作中的人际沟通理论和应用策略，同时进行相应的沟通能力的训练[1]。伴随医学的发展，人们不仅要求护理人员具有扎实的医学知识和熟练的专业技能，更要有良好的人际沟通能力。因此加大护理人际沟通课程的研究，对培养学生护理沟通等能力显得尤为重要。本人通过查阅资料并结合教学经验，就如何提高人际沟通课堂教学效率进行阐述，为人际沟通课程的改革与发展提供参考。

1、提高课堂效率的重要性

课堂教学是教师传授知识的主渠道，是一个具有特定功能的有机整体，也是一门艺术。课堂教学中教师是设计者、实施者、指导者，学生是参与者，二者相互作用，完成教学目标。虽说教无定法，但时代呼唤效率。由于职业技术学校生源相对较差，部分学生上课的自控能力弱，不听讲的现象比较普遍，提高课堂效率是教师必须面对的现实。教学效率受多方面因素控制，例如教学能力、教学态度、学生基础、学习态度、教学辅助设备等，其中某些因素是短时间内不可改变，如学生的学习基础，但可以通过改变教师的教学态度、教学辅助设备等因素提高教学效率。

2、提高课堂效率的措施

2.1、对教材把握

教材处理能力是教师教学基本功的核心。人际沟通课程是一门以实用性为主的课程，教材的安排体现出实践训练为主线，理论结合实践，内容灵活多样的特点。在备教材时，除了把握住每章的教学目标、教学重点、难点，同时还要注重章节之间的内在联系性[2]，防止出现脱节的现象。以王斌主编的《人际沟通》为例，各个章节即是相对独立的，同时章节间也有着紧密的联系性。如在讲授第五章交谈沟通理论时，可以与第二章人际沟通理论结合，使学生学习新知识的同时也巩固复习旧的内容，巩固旧知识也利于新内容的开展，二者相辅相成从而提高课堂的教学效率。此外，教材中提供的案例分析、拓展阅读等材料是长期护理工作总结出的精华，要充分利用好这部分资源，适当的以讨论或读后感的形式融入到课堂教学中，一方面扩充学生的知识面吸取经验教训，另一方面渗透护理精神，有利于课堂教学的开展。

2.2、上好绪论课，树立正确观念

心理学有种现象叫第一印象效应，即对某事或者某人的态度受第一印象的影响，教师的一言一行都会对学生产生影响，因此教师应该非常重视上好绪论课。首先要精神饱满，激情飞扬，给学生来个精彩漂亮的亮相，获得良好的第一印象。熟话说爱屋及乌，学生先喜欢上老师，然后才愿意学这门课程，从而为以后良好的课堂教学奠定基础。其次，要介绍人际沟通课程的重要性。部分学生认为自己已经具备与人交往的能力，且此门课程不是专业课，认为没有学习的必要。面对学生这样的心理，转变他们的观念是当务之急。通过各种故事、临床护患冲突的案例让学生明白，许多纠纷发生均与护患沟通障碍有着直接或间接的关系[3]，强调本门课程对提高护士人际交往和沟通能力、增强护士专业素质的重要意义。转变学生固有的错误思想，让学生认识到人际沟通课程的重要性，教学效率的提高自然就水到渠成。

2.3、提高学习兴趣

在职业学校教学活动最难办的事情是学生不听讲，缺乏学习主动性。主要的原因在于没有养成良好的学习习惯，形成消极厌学的现状。将人际沟通课程中枯燥的理论知识变成学生愿意学、学得懂的内容，需要教师针对不同的教学内容采用不同的方法。例如人际交往的心理效应、交往原则等理论，先采用日常生活中的典型例子，然后由浅渐深的上升为理论。又如吴晓璐[4]等应用角色扮演教学法，让小组学生分组角色扮演，然后班级内讨论，通过这样的练习，不仅锻炼了语言表达能力，学会了与患者沟通的技巧，更重要的是他们本身就是参与者，极大的激发了求知的兴趣。在群体行为理论中可以结合实际的游戏进行教学，既增加团队协作意识，也增加学生学习的乐趣。

2.4、提供合理的课堂平台

人际沟通课程是实践性很强的课程，教学活动多采用角色扮演、小组讨论、游戏等形式。这种教学模式，使教师的角色发生较大的变化。教师不再是信息的提供者，而是参与者、协作者，教师与学生是平等的合作关系，民主、和谐的课堂氛围有利于学生的积极参与。例如进行角色扮演教学时，教师不再是导演、演员，而是整个环节中引导者、归纳者。让小组学生自行设计角色、情境、编写剧本、角色扮演，然后班内讨论，充分体现出学生的自主性，调动了他们学习的积极性，培养学生之间互相合作的良好风气，提高了学习的效率。

2.5、现代化教学设备相结合

为提高课堂的教学效率可以根据不同的教学内容选用不同的教学设备。多媒体已经是现代课堂教学必不可少的设备，不仅增大客容量，而且使知识直观化、立体化、形象化，能够直接激发学生学习兴趣，活跃课堂气氛，极大的提高教学效率。在护理礼仪、非语言沟通的课程中可以插入相应的电教片或者往届学生参加的技能大赛的录像，边观看边总结，使学生反思自己的不良习惯，同时拓展知识的广度和深度，更好的理解人际沟通课程。讲解治疗性沟通的课程可以利用录像机把学生模拟人际沟通的场景录制下来，然后集体观看，有针对性的讨论，这样学生对自己存在的问题印象深刻，很好的达到教学目标。

2.6、做好课后反思

课后反思是教师对自己教学活动进行全面、冷静、深入的思考和总结。黑格尔的观点认为，反思是行为主体对自身既往行为及其相关观念自觉进行异位思考的认识活动，也是教师提高业务水平的有效手段。教师进行课堂反思主要是反思自己在教学中的成功与不足，通过这种方式总结自己有哪些成功的经验可以在今后的教学留用，也要找到不足或失败的原因，利于今后克服或改进。通过不断的反思和总结，直接带动课堂教学效率的提高。本人通常从以下几个方面进行反思：教学设计是否合理；教学目标的设计是否具有实用性，能否达到训练学生能力目标；教学时间安排是否充足、合理；教学案例或故事是否激发或吸引学生学习兴趣等方面。

虽说课堂教学看无定法，实际上是有一定的规则可循，只要我们教师不断探索与研究，不断反思与总结，总能寻觅到适合自己的高效率的教学方法。

参考文献

[1]王斌.人际沟通[m].第2板.北京：人民卫生出版社，2011：202.

[2]马旭明王雪琴.护理专业人际沟通教学改革的现状分析[J]中华护理教育，2010，45（7）：306-307.

人际沟通案例篇8

1.1入院时患者入院后，临床药师需要通过和医生及患者、家属的沟通来了解病情。每个患者都是独立个体，有共性也有个性，存在个体的差异，如年龄、性别、职业、婚育史、既往病史、用药禁忌等[2]。需要通过充分的沟通，了解患者的情况，以作为制定治疗方案、制定药学监护计划和制定用药指导计划的依据。例如有1例口服小剂量阿司匹林的患者，出现黑便和粪隐血阳性，临床医生考虑服用阿司匹林导致的上消化道出血收入院，临床药师反复和患者沟通，仔细询问并查看患者近期的服药情况时，发现患者最近因贫血加用口服铁剂，提醒医生停止口服铁剂，上述异常便随即消失[3]。再比如对于近期有生育计划的妇女，在制定治疗方案时，要尽量避免使用影响妊娠或胎儿的药物。

1.2住院中在对患者的治疗过程中，要让治疗方案加以落实，要观察疗效和发现不良反应，要确认治疗方案的执行情况，要检查患者用药依从性都需要临床药师与医师、护士和患者的沟通。如及时了解患者用药后的感受，介绍用药注意事项，指导用药方法等。临床药师也要和医生加强沟通，如向医生提供药学文献和药学信息。对于医嘱审核中发现的问题，及时交流沟通，调整用药，合理治疗。例如1例使用伊曲康唑抗真菌治疗的患者，加用多潘立酮后导致前者血药浓度升高，出现肝功能损害[3]，临床药师提醒医生注意药物相互作用，相应调整了治疗方案。又如临床药师发现护士在配制肿瘤化疗药物时，在给药的先后顺序、滴注的速度等方面存在不合理之处，就通过学术讲座，用药学知识对护士解释制定用药方法的原则以及用药方法对疗效或不良反应的影响，并且将上述要求制成表格供护士配制药物时参照。

1.3出院前通过与医生的沟通，总结治疗过程中的经验和教训。讨论出院带药和出院后的随访计划。对患者进行用药指导，要详细告知出院所用药物的目的，预期疗效及影响疗效的因素，可能出现的问题。指导药物的保存方式，对于服用方式也要加以指导。对于药物不良反应也要详细说明，例如对于从事高危作业的人群（比如高空作业者、司机等），要特别告知哪些药物具有嗜睡作用，服药期间要避免高危作业。告知随访计划，如何时门诊复查，出院后应当做什么检查等。

2临床药师沟通的对象

临床药师不同于传统的医院药师，不能坐在药房里，而是要深入临床一线。所以不再是只和药物打交道，而是还要和人打交道，主要是医生、护士、患者及其家属。

2.1与医生沟通临床药师应参与医生查房，参加药物治疗方案的讨论，参与患者治疗方案和药学监护计划的制定，提出自己的看法和建议。比如有一病例服用美多巴治疗帕金森病，原方案为一日2次，每次1/2片，患者反映症状控制不好，后在临床药师的指导下，调整用药，考虑到美多巴起效快，但维持血药浓度的时间不长，故改为一日4次，每次1/4片，效果得到一定改善。临床药师还应参加临床会诊，会诊中充分发挥药学知识和药学监测（如血药浓度测定）的优势。为提高医生的药学知识，可开展药学讲座，或和医生一起学习相关文献，传播合理用药的知识。

2.2与护士沟通护士是医嘱的执行者，临床药师指导护士给药方法和注意事项，检查护士对治疗方案的执行情况，及时帮助解决执行治疗方案中出现的问题。临床药师可定期为护士开设讲座，提高护士的药学知识。日常工作中也要耐心地接受护士的药物咨询。

2.3与患者及家属沟通临床药师不仅要从医生书写的病历上了解新入院患者的情况，还应主动询问患者，尤其是用药史、治疗效果和不良反应，作为制定治疗方案的依据。临床药师可参与医生的查房，也可在医生查房后进行药学查房，检查患者用药情况并作相应指导，询问患者用药后的疗效，对产生的不良反应作好解释工作，并反馈给医生。比如，长期服用阿司匹林，要注意是否有饱胀感、泛酸、嗳气、胃痛等胃部不适感，必要时调整用药，以免在用药上顾此失彼，一病未愈、又添新症。

3提高临床药师的沟通能力

3.1加强培训临床药师的培养分为3个阶段，即在校生的培养、毕业后规范化培养和继续教育。临床药师的培养中既要注重专业知识和技能的培养，也应加强人文方面知识和临床技能的培养。在校培养阶段，应多开设人文学科，比如医师的职业规范、组织行为学、组织文化学、社交礼仪和沟通技巧等，学习团队协作、与人沟通方面的知识。毕业后规范化培养阶段，更可以结合实际工作，进行病例讨论、案例分析、工作点评等[4]，上级药师和科室主任不但要关注年轻药师的知识水平和业务能力，也要关注其沟通交流能力，让年轻药师在实践中不断提高沟通能力。

3.2增加考核内容目前对于临床药学专业学生或临床药师的考核，往往只考核药学专业知识，而对于其他能力的考核关注不多。应在考核中适当加入人文方面知识和沟通能力的考核，以引导临床药师重视这方面能力的培养，为今后工作打下良好的基础。同时，在考核形式上，除进行书面考核外，可采用多种形式，比如目前在临床医学生中应用比较成熟的标准化患者考核方式[5]，也可用于临床药师的考核。在考核过程中模拟患者应当关注考生人文方面的表现，增设此类评分内容，比如考生的服饰、谈吐、姿态、表情、动作等，在交流中是否体现对患者的关心和尊重、是否使用礼貌用语等。

3.3提高自身的内涵和素养沟通体现的是内涵、素养，所以要提高沟通能力，首先要修炼自己的内涵和素养。通过学习人文方面的知识，借助实践积累来提升自己的涵养。在沟通中营造平等、友好的氛围，自然而不失庄重、严谨又充满温情；在沟通中恰到好处地传达交谈信息，体现人文精神；尊重对方，关注对方的心理和情绪的变化，适时引导话题，使交谈更富有生气和感染力，使沟通更富有成效；学会自我控制，遇到不愉快的事或人，能宽容大度。

4结语

人际沟通案例篇9

一、引入生活实例，组织案例教学

在政治学习中，不少学生感觉知识理论性强，太枯燥乏味，缺乏学习兴趣。实际上，政治学科虽是理论性知识，但这些知识也是对生活实践的概括与总结，由社会生活与现象中总结抽象出的真理。在初中政治教学中，如果教师善于将知识教学与生活实际有机结合起来，以丰富多彩的生活实例或案例来补充教材内容，则能够给政治教学注入“活水”，让政治课堂焕发生机和活力，诱导学生主动探究这些生活现象，运用所学知识分析与解决问题，并从中获取新知，获得能力训练，并学会关注社会生活，提高学习热情。如，教学《法律护我成长》时，教师可结合教学内容，适当选取一定的生活实例或案例，巧设问题情境，实施案例教学，引导学生自主探究与合作交流，让学生从中获取知识，加深知识理解，树立法律意识。案例1:15岁的李某是某校八年级学生，他的父母痴迷麻将，因而不常照顾他的生活与学习，他没有感受到家庭温暖，于是李某就经常出入迪厅与营业性网吧，还结交了一些社会小混混。期中考试后，老师在家长会上公布了成绩排名，李某名次最末，回家后，失望的父母便打骂他，于是李某便离家出走，还和一些小混混参与了一起抢劫案而被法院判处有期徒刑3年。思考:①在上述案例中存在哪些违反未成年人保护法的行为?这违反了哪方面的规定?②为什么李某会走上了犯罪之路?③从这一案例中，你们获得了怎样的启示?案例2:初中生王某几次被社会小混混勒索。在第一次的时候，这些小混混要他交50元保护费，扬言不给就打他，于是他只好将自己所存的零用钱给这些混混。但几天之后，这些人又要他交出100元，威胁说若是不给就划破他的脸，不让他上学，于是，王某偷偷借钱，将钱凑足给这些人。然而，一星期后，他们又来胁迫王某给600元……合作探究:请想想王某会采取哪些应对方法呢?会产生怎样的后果呢?请结合所学知识对自己的猜测加以选择，讲讲原因。这样，通过生活案例，让学生理解司法、社会、学校与家庭保护的有关内容，并学会运用所学知识来合作分析与解决实际问题，形成法律意识与法制观念，敢于并善于和违法犯罪进行斗争。

二、联系生活实际，升华学生情感

在思想品德教学中，教师不仅仅需要注重知识教学目标，也需要重视情感态度与价值观教育目标，让学生正确认识生活，树立健康、正确的价值观、人生观与世界观，形成良好的道德品质，增强社会责任感，懂得一定的法律知识，学会运用法律手段来维护自己的合法利益。另外，由学生自身看，初中阶段学生对社会生活有了自己的看法，但因缺乏实践经验，有些认识是片面的，易于产生过激行为。而政治课程在德育教育中有着得天独厚的优势。在初中政治教学中，教师需要联系生活实际，增强学生情感与实践体验，让学生更好地认识生活，学会更理性的生活。如，学习《积极的生活态度》时，教师可引入适当的生活实例，结合学生实际生活，让学生认识到自己的事情应自己干，提高学生生活自理能力，强化自主意识与责任意识。同时，正确看待生活中的不如意，学会以积极乐观的态度来面对挫折，坚定信念，明确自己的人生目标。再如，教学《与父母平等沟通》时，教师既要传授知识，更需要培养学生正确的情感态度与价值观，让学生理解父母对子女的爱与教育，学会怎样跨越代沟，怎样与父母平等沟通，怎样处理父母与子女的矛盾。而若要实现这些目标，教师则需要联系学生生活实际，组织丰富多彩的学习活动，引导学生讨论交流，深化认知，升华情感。比如分析跨越代沟时，可引导学生分组讨论:在成长过程中，我们与父母历经了哪些不同?引导学生分析代沟产生的原因。(子女与父母在生活经历、认知水平、角色身份、思维方式、兴趣爱好等方面均存在差异，所以对待问题的看法有所不同。)然后，进行自主探究活动:回想平常生活，你们认为父母与自己的差异主要体现在哪些方面?讨论交流:当你们的观点与自己父母的观点不一致时，如下哪种态度能够解决父母子女之间的冲突?①顺从。害怕父母而不敢讲出自己心理的想法，通过服从与沉默的方式来对待这些矛盾，但内心感到不舒服。②逆反与反抗。和爸妈争论，甚至反抗，认为他们观念落后，不顾爸妈反对，依旧我行我素。③逃避态度。很少与爸妈说说自己的心里话，爸妈问事情则敷衍了事，出现矛盾既不敢争辩，也不想顺从他们，于是回避或逃避问题，等等。然后教师总结归纳同学的讨论结果，引导学生总结怎样跨越代沟。另外，教学之后，教师还可引导学生回忆最糟糕、最成功的解决和父母矛盾的经历，而后围绕“子女与父母之间的矛盾冲突与不同应对方法”来设计情境剧，模拟表演，进一步升华情感。

作者：张丽丽工作单位：江苏省盐城市毓龙路实验学校

人际沟通案例篇10

【关键词】情景剧表演；护理人员沟通；教学方法

情景剧表演教学法在护理教学中已经被广泛使用，多年的实践证明了情景剧表演教学法对于提高护理生的人际沟通能力、与人协作能力和解决问题的能力有重要帮助。情景剧表演教学法是一种灵活多变的教学方法，通过剧本、情景、角色扮演等元素的组合，贯穿护理知识理念，可以增强护理生的团队协作能力和个人沟通交流能力。

有数据显示，医院的护士与患者之间的纠纷大部分原因都是由于沟通障碍造成的。因而护理生在学习期间，提高自身交流沟通能力有重要意义，对于以后所从事的工作有重要帮助。提倡构建和谐医疗环境，改善护理生与患者之间的关系，减少沟通障碍，培养具有较强沟通能力和沟通技巧的护理人才，仍然是护理教学的重点工作。因此，在护理教学活动中，需要改变以往单一的传授理论知识为主的模式，转变为理论授课与情景表演教学相结合的教学方法，有效培养学生的沟通技能。

1.情景剧表演对象和方法

1.1对象选择

选择我校2012级护理大专班120名学生，其中女生102人，男生18人，男女学生年龄在18～22岁，为全国普通高等学校统招学生。专业开设有人际沟通课程，采用统一的教材，一共分两班进行教学。

1.2教学方法

教学方法需要更新，以往单一的教学方法转变为理论授课和情景表演教学相结合的方法。总授课课时28课时，理论上课22学时，情景表演实践课6学时。具体的教学方法如下：

备课阶段，教师要准备好教材和教学案例。任课老师需要书写教学方法，根据教学大纲和临床实践经验来分析教学方法，制定情景表演课的目的、要求、步骤、表演内容和表演评价方案。注重突出护理教学中的人际沟通技巧的教学。

角色扮演分配，任课老师可以按照教学内容，提前两周分配给学生编写剧本的作业要求，按照寝室分小组进行剧本的编写和角色的分配。每个小组自行查找资料，按照课本理论内容编写剧本，设计临床情景情节，老师在上课前一天收集要表演的小组剧本，进行专业知识的指导，对于学生小组编写的剧本进行适当修正。组长再根据情景剧角色的个性特点，结合小组成员的日常表现，把情景扮演角色分配到小组成员。提前一周进行剧本排练，剩余小组成员进行道具的制作和后期的表演评价工作。

课堂实践阶段，学生依据小组排序进行表演，剧场均是模拟病房，学生观众围在一起观看。教师作为引导员兼支持人，每个小组的组长协助老师开展实践课程，安排人员进行现场录像，以备后期同学们自行观看，总结不足之处。每个小组表演结束后，由组长进行总结，同学评委进行评分，然后老师打分并评价。

1.3课堂评价方法

情景剧表演在护理人员中的沟通运用，注重的是提高护理人员的沟通交流能力和解决实际问题的能力。在情景剧表演过程中，小组成员按照剧本内容、角色设置和角色扮演来演出。那么在对这个实践课程进行评价的时候，就应该考虑剧本语言上在人际沟通方面有没有突破的地方，能够在实际的护患关系中起到有效作用。课堂评分应该有学生和老师共同评分，学生代表先打分，然后老师打分，总分100分，算入期末总成绩，占据期末成绩的40%。这样，学生主动性会更高，看重情景剧表演实践课的意义，在学习中也能更加关注自身口语交际能力的提高。同时，在情景剧表演结束后的理论课学习中，教师可以根据教学需要，挑选具有代表性的情景剧表演案例，进行分析评价，结合课本内容点评，对情景剧表演在护理人员沟通中的运用技巧进行总结。

2.情景剧表演在护理人员沟通教学中的重要性

2.1激发护理人员的学习兴趣

情景剧表演是一种新型的、灵活多变的课堂教学方法，可以有效激发学生的学习兴趣，对提高护理生的学习主动性有重要作用。护理人际沟通课程是一门实践性较强的学科，仅仅靠简单的理论授课是很难达到教学目的的，所以我们需要运用情景剧表演教学方法。这种方法符合现代“以学生为本”的教育观念，学生是课堂的主体，教师充当主导者，指导情景剧表演的方向和剧本的编写和演出。学生则是情景剧表演的主体，全方位地负责情景剧的编剧、导演、演员、舞台设计和服装准备。在这个准备的过程，学生必然会分析现实临床护理的相关案例，结合临床案例进行分析，所搜集资料完成编剧。学生的“导”与“演”能够充分调动学生的积极性，培养他们的团结协作能力以及充分发挥护理人员的个人特点，享受学习乐趣的同时获得沟通技能的提升。

2.2提高护理生语言沟通能力

在情景剧表演教学中，学生通过编写剧本，可以体会到护理工作中不同角色的说话技巧和方法。在不同角色之间进行转换，有效解决沟通障碍，比如护理工作中的医生、护士、患者、家属、同行等人员的角色不同，在沟通中应该运用不同的语言技巧。在进行沟通的过程中，还会涉及到肢体语言，眼神、动作、神情、说话语速等都会影响沟通表达，在情景剧表演中，护理人员可以充分在其中扮演角色，按照自己的理解努力扮演好角色，这本身就是一种切身的体会，可以体验到真实的临床情况，有助于护理人员纠正自身不足。另外，情景剧教学的方法可以培养学生的职业感情，在表演中往往会需要学生认真投入角色，充满感情地去表演才接近真实，通过对各个角色的心理揣摩，增强学生的职业感情，也培养了学生对护理职业的热爱。[科]

【参考文献】

[1]张红霞.人际沟通实验教学方法探讨[J].现代医药卫生，2010（04）.

人际沟通案例十篇

人际沟通案例篇1

人际沟通案例篇2

人际沟通案例篇3

人际沟通案例篇4

人际沟通案例篇5

人际沟通案例篇6

人际沟通案例篇7

人际沟通案例篇8

人际沟通案例篇9

人际沟通案例篇10

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