服务行业心得体会篇1
银行作为服务行业，为客户提供优质的服务是我们的职责。特别作为一名业务经理，因此在工作中，我始终树立客户第一思想，一直秉着“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。在工作方法上，始终做到“三勤”，勤动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客户对我行业务的支持。
我是刚开始接触银行业务，对很多业务还不是很熟悉，每天当清晨的第一缕阳光洒满大地的时候，我已经整装待发，准备迎接新的挑战。我们是跑业务的，每天顶着烈日，有时候饭都顾不上吃，了解客户的所需，为客户提供与他们最贴切的业务服务。这次，我到一个公司去找他们到我行办理业务贷款，刚开始他们负责人对我不屑一顾，我并未气馁，而是从点滴的一些小事做起，以优质的服务赢得该公司的任信任，在逐步摸清该公司的情况后，通过多次上门联系，使得该公司在我行办理了贷款项目。同时我还积极联系客户以开展有益健康的健身活动为线索，与客户开展乒乓球、羽毛球活动，既把与客户的交往推向深入，又打破了传统公关模式，在工作中收到了非常好的效果，取得了客户的信任。
随着银行业的不断发展，银行也多了很多，我们的压力也更大了。我们时时刻刻地注重研究市场，并时刻关注市场动态。分析营销环境，在把握客观环境的前提下，研究客户，通过对客户的研究从而达到了解客户资金运作规律，力争将客户的下游资金跟踪到我行，实现资金从源头开始的“垄断控制”，实现资金的体内循环，巩固我行资金实力。
从今以后，我要从以下几点开始做起：
一是不懈追求，提高营销能力。搞营销不能只刮一阵风，三天打鱼两天晒网，今天揽储一笔，万事大吉；搞营销也不是单单只为了完成行里、所里下达的各项任务，这是一种自我锻炼，是在培养自己的能力。
二是保持乐观，增强营销的耐力。营销工作涉及面广人杂，有时难免产生误解和矛盾。对此，我们必须要有“宁可人负我，不可我负人”的雅量和忍耐力，保持乐观心态，努力化解矛盾。
三是广结善缘，培养自己的社交能力。无数营销实践证明，业绩好源于人情的美好，客源的丰富来自人际关系的丰富。因此，我常致力于营建良好的人际关系，力争做到语言亲和、形象清新、待人得体、交往适度，给人留下好印象。
服务行业心得体会篇2
我们在一些事情上受到启发后，写心得体会是一个不错的选择，它可以帮助我们了解自己的这段时间的学习、工作生活状态。那么心得体会怎么写才恰当呢?下面是小编给大家整理收集的2021文明礼仪培训的心得体会范文，希望对大家有帮助。
文明礼仪培训的心得体会1
金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业，而服务是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。我个人认为服务是一种管理。
优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家金融机构管理水平的高低。所以，金融机构在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。
服务是一种文化。金融行业构建服务文化体系应该包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观、要有无私、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神这种行业特有的企业精神，可以使员工树立风险意识和效益意识，从而充分的发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以农信兴我荣，农信荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范为标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，一定要树立主动服务、整体服务的观念。银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。
所以我们要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，仅仅重视满足客户的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。所以银行在处理与客户的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银行与客户关系，对制约与客户关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作为保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉，所以优质的服务就是信誉。
所以强化和提高服务意识，这是开展优质文明服务的前提。所以就要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质的文明服务关系到一个企业的形象，因此，一定要做到全面发动，全员参与。使我们的员工做到每天从接待第一位客户到送走最后一位客户，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，是每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐，友爱，温馨。
所以搞好服务这是事关银行的社会形象，影响银行的各项经营活动的综合性工作，因此银行的每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、相互配合、增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。优质文明服务要取得好的效果，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、xx社会的职业道德教育，使每位员工懂得，自己的行为代表着农信的形象，在本职工作的岗位上xx一份光和热，自觉的维护形象和荣誉，是优质服务上一个新台阶。如柜面是接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来。
而加大监督的力度和广度，相成全方位的监督体系，是优质文明服务落到实处的保证。优质服务工作必须要做到常抓不懈，除了必须制定和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务是永无止境的，重在坚持，贵在落实。
文明礼仪培训的心得体会2
大峪四小开展有针对性和互动性的文明礼仪培训课程，通过课程培训、实例讲解、专题活动等方式开展丰富多样的文明礼仪培训课程，收到了良好的效果，帮助村庄居民改正了一些日常生活陋习，引导了社区文明，为文明社区建设提供了强大的支撑。
在村培训的过程中集中表现出以下几点：
1、村民积极性很高，学习时间主要集中在周末的休息时间，离退休人员、待业在家人员对文明礼仪培训课程兴致很高，能够及时地给培训课程和内容提出建设性意见和建议，形成了一种共同出谋划策的文明建设氛围。
2、中老年村民对日常生活中的文明礼仪注重程度较高，青年、学生对公共礼仪、社交礼仪的兴趣程度和学习医院较为强烈。
3、课程开设后，村内文明风气日趋增长，相互比文明、批评不文明的事情也逐渐增多。
4、村内青少年学生的学习，对整个家庭的文明程度影响更大，时常会将学到的文明礼仪知识讲诉给父母、婆婆爷爷听，劝导他们践行文明。
总的说来：文明礼仪培训在村庄居民融入城市文明起到了很好的效果。
文明礼仪培训的心得体会3
7月23—24日，我参加了泰安市教育局组织举办的全市中小学文明礼仪教育培训班，使我对教师文明礼仪有了新的认识。会上市教育局副局长张勇华出席培训班开班仪式并作重要讲话，对开展好全市文明礼仪教育提出明确要求：一是提高对开展文明礼仪教育的认识，二是开设好文明礼仪教育课程，三是重视文明礼仪教师队伍建设，四是搞好文明礼仪教育课程资源开发，五是构建学校、家庭、社会三位一体的教育网络，六是加强对文明礼仪教育的组织领导。
在接下来的一天半内，孙学策、王颖、贝新茝三位专家分别从各自研究的领域，对中小学校开展文明礼仪教育的时代背景、重要意义、目标任务、实施途径、方式方法等系列问题作了专业而精彩的报告，内容丰富，结合实际，案例典型，既有突出的理论前瞻性，又具很强的实践针对性。教师作为传道授业解惑的育人使者，承载着推动全社会文明进步的重要责任，承担着教书育人、为人师表的光荣职责，教师的仪容、表情、举止、服饰、谈吐、待人接物等都成为学生和社会的楷模。作为一名教师，我们的一言一行、一举一动都可能成为学生模仿的对象，我们在注重外在的仪表之外，更要注重内在德行的修炼，要相信潜移默化的巨大力量。
首先在日常工作中，要身正为范，以身作责。在升旗仪式或集会时要求学生肃静，自己就不要在班级队伍后面与其他班级教师窃窃私语或高声喧哗;要求学生在教室要专心致志学习，自己就不要在办公场所与其他老师张家长李家短地闲扯;教育学生节约用水，老师就不要把杯中没喝完的水随手倒掉，更不应该把教室前面饮水机中的水用来洗手上的粉笔灰尘;要求学生团结友爱，老师首先就应该与同事融洽相处。
其次，在教育工作中，我们身为教师，与学生交往时要特别注意的是：保护学生的安全，不体罚或变相体罚学生，要尊重关心每一位学生，欣赏孩子身上的闪光点。面对考试中没有考好的学生，面对做了错事的学生，面对不做作业的学生，我们要学会晓之以理，动之以情，不要把我们亲切的笑脸变成愤怒的恶脸。要求学生少看电视多读课外书，身为教师的我们就更不要迷恋网络、电视，要博览群书，提升文化素养，努力创造“腹有诗书气自华”的意境。
总之，从事了教师职业，就意味着我们的整个人生航程将面临着一种人格上的挑战。我们必须鼓足勇气，义无返顾的朝着人格发展的新高度不断攀登、每一位人民教师都应加强自身修养，不断学习，提高思想认识和道德觉悟，平时严格要求自己，以良好的师德形象为学生树立一个表率，为创建和谐社会贡献一份力。
文明礼仪培训的心得体会4
20xx年xx月，xx省银行业协会组织各会员单位文明规范服务的管理人员及部分示范网点负责人到xx学习考察培训，我代表xxxx分行参加了这次的培训活动。这次活动的主题是交流学习银行管理和文明优质服务的先进经验。通过此次培训我开阔了视野拓宽了思路尤其是与xx行xxxx营业部、xxx支行、xxx支行三家金融同业的交流受到很多启发对我们商业银行的服务有了更深层次的认识和体会。在此仅以xxxx分行的一些服务特点谈一点体会。
一、因您而变让服务细分深化
走进xx分行非常感叹他们的服务三句话客户是上帝上帝错了也是对的客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户竭尽全力做好每一项工作。敬业一词在他们身上得到了真正的诠释。
银行是从事金融产品服务的行业。在当今银行业务你有我新竞争愈演愈烈的形势下要想赢得市场就必须在不断抢先推出新产品的同时重点抓好高效、优质的服务而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。不把金融服务停留在微笑、礼貌用语等表象上，而是更加重视客户个性化需求，通过客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等信息从更深层面上了解和满足客户，维护和加强与客户之间的长期合作关系实现双赢。随时随地以客户为中心以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。
二、感恩上帝是服务理念
升华每一个银行员工都应树立感恩的理念：感谢客户给银行带来的利润、效益和业务发展机会，感谢客户与我结缘、让我获得为他服务的机会、使我获得建功立业创收的机会、同时也应感谢银行为员工提供展示自我的服务平台。只有树立感恩理念、常存感激客户心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务，才能树立“以客户为中心”的服务宗旨，才能真正做到用心为客户服务，才能真正地服好务。
服务文化是以服务价值观为核心、以客户满意为目标、以形成全员共同的价值认知和行为规范为内容的文化。文化建设不是一蹴而就的事情要经过长期的沉淀和融合长成。招商银行经常组织员工开展一系列服务文化灌输活动促使员工通过参加这些活动建立习惯性的服务行为方式。活动的内容包括系列服务培训、银行内部的服务活动等。这些活动既建树了服务理念，又使员工身体力行其中，培养了服务意识养成了服务行为习惯。把服务要求升华为服务，自觉把服务做法升华为服务制度，把服务行为升华为服务习惯，把服务品牌升华为服务品质。让文化变成员工的行为风格，让服务核心价值深入人心，同时不断吸收其他行业、金融同业的先进理念和做法，经过长时间的锤炼，使这样的服务文化成为员工一致的思想与行动。
三、客户满意成服务价值取向
xxx分行营业部由于实行了比较完善的服务制度、机制和措施以及相关配套的附属规范使该营业部全体员工不仅具有感恩上帝这样的服务理念更重要的是他们把让客户满意做为服务的价值取向。在日常工作中真正做到了“因您而变”因客户需求而变“把方便留给客户”。真正实现了他们的服务三句话客户是上帝上帝错了也是对的客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户，竭尽全力做好每一项工作，无论是服务功能区的布局、服务机具的设置、便民设施的安排、物品摆放、提示和说明书的张贴、办理业务的引导和指引、甚至标识粘贴的位置还是文明规范服务的制度、机制、措施和培训以及相关配套的考核、评价都无不考虑方便客户都凝聚着他们对客户的呵护、细致、精心、周到和全面从而使办理业务的客户无不感到温馨、关怀和体贴无不享受尊重和高贵无不感到客户是上帝这一诺言的兑现、演绎和诠释。这正是他们怀揣感恩的心，以赢取客户满意为服务价值取向才使他们从上帝那里取得了丰厚的回报——使他们的业务增增日上利润节节上升。
四、长效培训为服务衍生增值
员工综合素质的高低直接影响银行的发展。银行员工精通金融知识、有外语会话水平、通晓计算机、熟悉自己的客户这在招商银行比较普遍。但目前我们是否也同样具备这种素质所以要经常开办外语、法律法规、金融常识、客户管理培训班让员工有随时接受再教育的机会真正打造学习型团队。
重视员工岗前培训。xx银行一般坚持员工上岗前要有三至六个月的岗前培训，并且有模拟业务系统配合教学，即在上岗前把员工打造成企业需要的模式。培训部门添加模拟业务系统编制员工岗前培训教程使岗前培训工作更加完善避免员工到网点后在岗培训影响业务水平和服务质量。
强化规范礼仪培训。组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核以提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵定期进行考核及专业技术比赛要求员工业务上做到“好、快、准、严”达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训使员工学会业务操作的技能熟练、准确地操作各种业务。
xx银行已经建立起长期有效的服务培训机制，注重提高员工的综合素质，柜员在为客户办理业务过程中，根据客户经济情况导向客户的金融产品需求，使原来办理储蓄业务的客户又在柜员的引导下办理了信用卡业务、理财业务或其他业务使服务具有了衍生、增值的功效。
五、注重流程让服务常抓不懈
加大监督的力度和广度形成多层面全方位立体化的.监督体系。文明服务工作要做到常抓不懈才能保证优质服务水平和质量的不滑坡不动摇。除了制订和落实各项制度外还必须强化监督检查机制。xx银行除了分支行日常服务监督以外，还聘请了第三方服务监督机构和专职监督员，定期或不定期检查，并对检查结果进行通报，各网点对通报的问题及时整改。
优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口小小窗口，反映出的是银行的整体面貌和良好信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能知道真相，因此明查暗访是保证优质服务不走过场不摆花架子的一个好办法。
以普通客户的身份通过看、听、查、问等方式经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。
六、美化环境使服务尊贵高雅
积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点在银行同质化竞争的今天人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行装饰得亮丽雅致会带给顾客一种舒适感、尊贵感和安全感，同时让客户觉得出银行的实力。因此营业网点要依据规范化服务标准对营业室内外进行净化、美化在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格以起到无声的宣传作用。
xx银行服务流程科学、服务内容广泛、服务态度良好服务理念渗透到每一个部门和每一位员工心中感恩上帝成为全员共同的价值认知。通过这次学习活动我明白了xx分行成为xx地区唯一一家满分银行的原因。同时也发现了我行在服务管理工作上存在着很多“软硬件”建设方面的不足和此次xx省银行业协会组织者的“良苦用心”。在今后的工作中我将把在xx学习到的服务管理方面的经验结合我行实际很好的运用到实际工作中去使我行的服务工作再上一个新的台阶。
文明礼仪培训的心得体会5
为全面提高柜面服务水平，增强服务意识，提升窗口服务软实力，11月23日至25日，县联社邀请深圳思达公司的礼仪老师对我们一部分柜员进行了为期3天的文明礼仪培训。
培训中，老师生动地讲授了语言礼仪、仪态礼仪、表情礼仪、仪表礼仪、银行窗口服务礼仪等方面的相关知识，涵盖了如何快速、准确、高效办理柜面业务等服务的细微之处，阐述了每项礼仪的基本原则，分析了其中的要素要点，对服务的理念、心态、以及处理客户抱怨、投诉的方法进行了深入探讨。培训除了采用传统的教师授课方式外，还采取了情景模拟、参与互动等多种多样、寓教于乐的教学方法，使我们对服务工作的细节和重点有了更深刻的认识和理解。通过培训，大家接受了一次礼仪知识的洗礼，纠正了以往工作中的不当之处，强化了服务意识，提高了服务技能，更深切地感受到服务不是口号，也不能流于形式，应该从“心”开始，不仅要有良好的心态，还要在服务中用心思考，使陌生的客户变成朋友，最后成为宝贵的客户资源。
通过这次文明礼仪培训，我深刻地认识到金融服务业礼仪训练的重要性。我们中华民族素有“礼仪之帮”的美誉，可谓历史悠久，我国历史上第一位礼仪专家孔子就认为，礼仪是一个人“修身养性持家立业治国平天下”的基础。
服务行业心得体会篇3
关键词：农村；科技服务体系；高效运作；机制
中图分类号：F324.3文献标识码：a
“十一五”以来，四川省大力实施统筹城乡发展科技支撑行动，加快建设农村科技服务体系，为农村农业发展提供了坚实的科技支撑[1]。从2012年开始，四川省着力推动农村产业技术服务中心建设，旨在探索一种面向产业、面向企业、面向全产业链的综合性农村科技服务体系。德阳市结合自身农业产业发展需求，经反复调研讨论，历时半年时间，在德阳市科学技术和知识产权局推动下，注册成立德阳市农村产业技术服务中心（以下简称中心），以探索新型农村科技服务体系高效运作的思路与方法。
1建设模式
按照“立足产业、政府引导、市场运作、上下联动”的建设要求，由行业协会牵头，经地方民政部门批准，注册成立了德阳市农村产业技术服务中心，性质为具有独立法人资格的非营利性社会团体，主管单位为德阳市科学技术和知识产权局。中心设主任1名，内设技术咨询与成果转化服务部、技术交易与信息服务部，各设立部长1名，同时，向部分有需求的县（市、区）授权设立分中心。中心面向全市农业主导产业和全产业链技术需求，通过整合科研机构、科技部门、中介机构的科技资源，以农业科技专家大院为特色产业技术服务站，以农业科技示范园区为孵化载体，通过强化产学研深度结合，推进农业科技创新要素集聚，加快成果转化应用，提升产业技术综合能力，实现中心技术转移、综合服务、要素集聚、协同创新和创业转化的功能，充分发挥科技对农业产业和农村经济的支撑作用。
2运行成效及经验
德阳市农村产业技术服务中心是面向全产业链的新型农村科技服务机构，建立至今1a多以来，在自身建设和发展等方面进行了探索，对构建新型农村科技服务体系提供了经验。
2.1搭建科研桥梁，推动产学研推的有机结合
中心作为科技部门主管的独立法人机构，充分发挥其在政策、信息和人才渠道上的优势，依托管理部门的项目支持、政府补贴等政策，积极推进中心的建设和发展，为全市产业服务，重点针对企业、农民需求，建立特色产业技术服务站，整合农业专家大院资源，搭建企业与科研院所、专家与农民的桥梁，促进科研院所和专家把农业生产第一线的技术难题与自己的科研课题、成果结合起来，促进科技进步，加速传统农业向现代农业的转变。中心在全市范围累计联系指导企业100多户，联系大专院校、科研院所、专家大院40多个，联系和指导服务机构92个，成果供需信息214条，挖掘市场需求成果156条，组织成果对接活动49次，促成成果转化项目49项，累计实施科技项目161项，获得各级资金支持3522万元。通过中心的服务保证产业链中技术创新的高成功率、成果的高转化率和产业化的高增长率，使所服务产业迅速发展。
2.2抓好教育培训工作，大力培养农村科技人才和新型农民
农村科技服务的最终目的是帮助农民通过科技的手段改善生产方式、改进生产技能，进而提高农业产生的效率。中心充分发挥各产业技术服务站的培训教育功能，把农业实用技术、农村卫生、综合素质教育、生态环境等问题纳入服务范畴，将专题讲座、现场观摩、一对一服务和考察参观等多种培训手段相结合，对广大农技人员、农业大户和普通农民开展技术培训，让农民对新技术看得见，摸得着，学得会，用得上，培养一大批懂技术、有文化的新型农民，让科技助农增收，促农发展。中心先后组织蔬菜专家大院、水果专家大院、油菜专家大院和核桃专家大院的科技特派员深入绵竹九龙镇、广汉市松林镇、旌阳区和新镇等地开展科技服务及培训活动，累计举办培训班30余期，通过专题讲座、现场观摩和考察参观等形式，培训农民1.58万人次，有效提高了农民科学种养的意识和能力。
2.3强化自身建设，大力提升科技服务综合能力
德阳市农村产业技术服务中心虽然是一个独立机构，但是在实际运行当中不是一个单一组织，而是中心、科研机构、企业、协会（合作社）的复合组织机构。在这一模式下，中心作为具有独立法人资格的民办非企业机构，主要负责发现、筛选、撮合、转化科技成果；科研机构作为农业技术创新主体，主要负责农业新技术推广、新产品研发；企业是成果转化的营利性组织，主要负责产业经营；协会（合作社）则是以从事同一产业的农民为主体的自我服务组织，其发展主要是通过利益联结实现互助发展。为了不同层面机构的顺利运行，人力资源的合理配置就成为了一个关键性问题。针对不同层面人才的需求，由举办协会和科技部门抽调5人专门负责中心管理工作。而针对技术创新、新产品研发、企业和农民的科技服务工作，则由“科技特派员”这一队伍抓落实。截止2013年，德阳市从省农科院、川农大等科研院所和市涉农部门科技人员中聘请农村科技特派员248名，建成农业专家大院15个，组建科技特派员服务团队25个，中心成立以后，充分利用德阳市科技特派员队伍的庞大优势，大力推进技术创新和培训工作。德阳市蔬菜产业技术服务站通过“专家大院（服务站）+龙头企业+合作社+农户”运行模式，会同德阳市蔬菜联合会、东升农场等有关单位，培育引进各季节蔬菜新品种上百个，推广面积3333hm2，逐步形成了蔬菜产业的“技术――产品――产业”开发，成为我国西北地区蔬菜主要供应地。通过不同层面人才的合理配置，壮大稳定人才队伍，为中心的管理和业务工作顺利开展提供了坚实保障，为面向全产业链的农业科技服务工作提供了强力支撑。
2.4搭建金融桥梁，促进农业重大科技成果转化
针对农业企业规模小、融资渠道单一等实际问题，加强银企对接，筛选具有自主知识产权、涉及食品安全的重大科技成果转化项目，加强银行沟通和联系，促进农业科技成果转化。中心把农业科技多元化投入机制作为工作的重要课题，积极推进农村科技与银行、保险、担保等金融行业的对接，拓宽农业科技的融资渠道，2013年，会同农发行德阳分行联合推荐了6个具有自主科研成果的农业科技贷款项目，其中有3个项目受到农业发展银行的关注，推进了农业科技同金融资本的结合，为农业企业突破融资难的瓶颈提供了参考。
3问题与建议
3.1完善市场化运行机制，增强可持续发展动力
在市场经济体制的大背景下，真正能够高效运转的一定是一种以利益为驱动、市场化运作的新型农村科技服务机制。德阳市农村产业技术服务中心虽然是民办的社团组织，但是行政部门在其中的作用不可低估，并没有完全实现市场运作。中心建立的发起部门是科技部门的下属机构，运行受到科技部门的管理和制约，中心的发展必须依赖科技部门的协调，在很多工作上无法开展创新性探索；中心的建立实现了社会化，既不属于公立的事业单位，也不属于市场运作的企业主体，但是经费来源并没有实现社会化，主要运作经费来源于承担各级科技项目，而项目经费只能用于项目实施，不能作为工作经费，致使中心运作经费缺乏，可持续发展动力不足。针对这一问题，建议设立农村科技服务专项建设资金，制定相应的资金使用和管理办法，通过专项资金的安排，严格规范化管理，为农村产业技术服务机构“充血”，扶持培育其发展，同时，通过政府政策引导、购买公益、补贴服务环境等措施，促进中心的自身“造血”能力，在运行中逐渐建立起市场化的运行机制，建设形成体系完善、功能完备、充满活力、机制灵活、与农村科技创新体系相对应、与农村产业发展和农民需求相适应的新型农村科技服务体系和技术推广体系，服务于农业产业链全产业链。
3.2面向全产业链，构建综合服务能力
农业科技工作可以分为创新、转化和推广3个主要部分，科技服务是贯穿其中的主线。因此，科技服务平台是创新工作得以开展、创新成果得以转化、转化经验得以推广的核心，新型农村科技服务体系必须具备服务着3个环节的综合功能[3]。德阳市农村产业技术服务中心虽然将自身定位为综合服务机构，但是在目前运行中，主要还是开展解决产业技术难题、开展技术技术咨询、争取项目支持和组织技术培训等传统科技服务工作，而针对政府部门开展的农业产业发展规划、决策调研，针对企业开展的技术需求普查、构建商业模式、打造知名品牌等全方位技术服务探索较少，中心面向产业、面向企业、面向全产业链的综合性农村科技服务体系的建设定位并未完全实现。因此，必须进一步加强中心建设，不能单独面向单一产业或产业链的单一环节，服务方式也不能限于传统的科技服务项目，必须围绕农业产前、产中、产后链条各个环节，通过合理分工、协作，实行全程化、专业化、全覆盖、全方位的农村科技综合服务能力。
3.3加强人才队伍建设，完善激励机制
德阳农村产业技术服务中心是一种面向全产业链、服务全技术链的综合机构，既非官办机构，亦非民营企业，而是在政府科技部门的推动下，围绕政府科技创新和科技产业发展目标，服务于农村经济发展和农民技术需求，广泛联合各类农村科技组织和机构组成的农村科技服务联盟，与传统事业单位和企业有完全不同的功能定位。目前负责中心管理工作的5名工作人员全部为兼职，都是从属于其他事业单位的兼职人员，服务工作中的科技特派员、中介机构人员和农村科技推广人员也多是兼职人员，根据各自职能设定，要在承担自身工作需要的同时完全满足中心的工作需求难度很大，导致其服务水平极其有限，甚至缺失。另一方面，由于中心尚处于发展阶段，更多地注重业务工作，未完善人事考核制度和激励制度，使农业科技服务队伍积极性较低。要突破这一“先天不足”，一方面，应尽快完善中心内部人事管理制度，将工作落实到人，并制定绩效考核制度。另一方面，完善激励机制，鼓励科技人才带职带薪、带项目或以资金、技术、管理等形式入股从事种养殖、农产品加工业、销售业等农业产业结构调整、农业产业开发项目，或直接创办、领办农业科技服务机构，参与利益分配。鼓励涉农单位和个人以具有自主知识产权的技术入股、参股形式与农村科技服务建立紧密合作关系，调动服务队伍积极性，稳定队伍。同时加强教育和业务培训，端正服务态度，提高服务质量。
参考文献
[1]四川省科技厅.加强农业科技服务推进农村产业技术服务中心建设的指导意见[Z].川科农.2012.25号.
服务行业心得体会篇4
职业认同要求旅游服务从业人员从内心里对旅游服务工作认同，看到旅游服务工作的意义和价值，对工作热情，有积极性和创造性，把从事旅游服务工作看成是实现人生价值的过程，而不仅仅是为了养家糊口而来赚钱的手段，能够把在旅游服务工作方面的登峰造极作为自己终身追求的目标。职业认同越来越成为旅游服务从业人员职业发展和自我成长的内在动力。然而，由于中国传统观念中有对“服务”工作的偏见；一些不法旅游服务单位和人员打着旅游旗号提供不正当的“旅游服务”，为旅游从业人员抹黑；再加上旅游服务工作具有工作辛苦、薪酬结构不合理、工作不够稳定等特点，目前我国旅游服务从业人员的职业认同感并不高，并造成旅游服务从业人员流失率比较高和旅游专业大学毕业生从事旅游行业的比例偏低的现象。一般行业正常的人员流失在5%-10%左右，而旅游业企业员工的流失率竞高达20%以上，其中酒店行业的人才流失率要到50%以上，有些甚至达到了80%。而且资质越高的人才流失率越高。旅游专业的毕业生从事旅游行业两年后，继续干旅游的大专生有80%，本科生有50%，而研究生更少。旅游企业员工的高流失率特别是高层次人才的大量流失在一定程度上造成了我国旅游从业人员总体上学历结构、能力结构不合理，旅游企业人力资源不仅数量上缺口很大，质量和结构上也令人堪忧，尤其表现在综合素质高、服务技能好的一线员工特别是旅游企业高端管理人员严重缺乏等问题。根据社会相关人事资料显示，目前我国酒店大专以上学历员工占总员工比例平均为11.2%，餐饮从业人员的学历比平均水平要低6.2个百分点。人力资源贫瘠和人才匮乏已成为目前旅游行业特别是酒店餐饮部门面临的共同难题，并已成为制约我国旅游业发展的瓶颈。
培养旅游服务从业人员的职业认同感有利于促进他们的职业化进程，减少旅游企业、行业人力资源特别是人才资源的流失，把优秀的人才固化在旅游行业内，并逐步提升旅游服务质量，进而全面提升我国旅游行业的整体竞争实力。职业认同主要在提高工作满意度、减轻职业倦怠水平和工作压力以及促进旅游服务工作者制定和实践职业发展规划等方面影响旅游服务从业人员。
一、职业认同能提高旅游服务从业人员的工作满意度
所谓工作满意度是指个体在组织内进行工作的过程中，对工作本身及其有关方面(包括工作环境、工作状态、工作方式、工作压力、挑战性、工作中的人际关系等)有良性感受的心理状态。从组织的角度看，个人工作满意度的高低，不仅是影响组织业绩的重要因素，而且是影响人才是否流动的重要因素，也是影响个人职业生涯发展路径的重要因素。究其本质而言，工作满意度是个体对工作本身及其有关方面的一种心理体验，不仅取决于工作环境、工作状态、工作方式、工作压力、工作的挑战性、工作中的人际关系等外部因素，与个体本人的心理状态也有很大的关系。一般情况下有两种职业状态，一种是“用生命回应职业的需要”，另一种是“用职业实现生命的价值”。处于第一种职业状态的旅游服务从业人员没有很好的职业认同，只是把职业当成一种谋生的手段，工作和忙碌只是源于外在的职业要求，一旦工作及其相关因素，比如工作环境、工作状态、工作人际关系不利于个人，个体的工作满意度就会降低。而处于第二种职业状态的旅游服务从业人员则有较高的职业认同感，能够在旅游服务中实现自己的人生价值，在工作中实现自我，在他内心里认为旅游服务工作是很有价值、很有意义的事情，真心愿意投身于旅游服务工作，会对自己的职业充满热情和动力，即使工作及其相关因素不利于个人，个体的工作满意度也不会随之大幅度降低。
二、职业认同能降低旅游服务从业人员的职业倦怠程度
所谓职业倦怠是指个体不能顺利应对工作压力时的一种极端反应，是个体伴随于长时期压力体验下而产生的情感、态度和行为的衰竭状态。职业倦怠不仅会降低个体的工作绩效，还会给个体的身心带来痛苦。缓解和消除职业倦怠除了心理医生的帮助以外，旅游从业人员运用心理策略影响自己的心理状态也非常关键。高度的职业认同有利于旅游从业人员主动地调节自己的主观情绪，调节自己的生理和心理变化，缓解甚或消除职业倦怠。“苦乐全在主观的心，不在客观的事”，旅游服务从业人员认可自己从事的旅游服务工作，对工作具有强大的内驱力和动机，会产生“我工作故我快乐”的心理效果。旅游服务从业人员只要认清自我价值，就能正视应激情景的客观存在，勇于面对各种现象、准确地对待周围环境中的一切人和事，有针对性地对自己进行心理控制并尽量与周围环境保持积极的平衡，成为自身行动的主人，从而避免遭受应激给自己带来的生理和心理上的损伤，产生职业倦怠。“积极的生活态度比生活本身更重要”。当面对不好的工作环境时，有高度职业认同的旅游从业人员认为自己从事的旅游服务工作有价值，会不时地为自己完成的工作和取得的进步感到自豪，在这样的心理自我暗示下，个体就会由急躁、泄气、灰心变为情绪稳定、有条不紊、信心十足，自信有能力控制各种应激，可以有效地减轻职业倦怠程度。
三、职业认同能缓解旅游服务从业人员的工作压力
旅游服务工作是一种脑力和体力劳动强度都很大的工作，旅游服务从业人员的工作压力很大。工作压力的来源主要有外部环境因素和个人因素两个方面。外部环境因素会带来压力，比如在导游人员中就流传着这样的说法，“起得比鸡早，吃得比猪差，于得比驴多，晒得比乌鸦黑”，虽然文辞不雅，但在一定程度上说明了导游人员工作的辛苦，再加上现行的导游薪酬制度和导游人员复杂、多变的工作环境，使导游人员没有一个很好的工作环境保障，导游人员工作压力大已经是一个不争的事实。个人因素主要是工作者本身感到的工作带来的压力的心理反应，我们叫做自我加压。工作压力会引起焦虑、沮丧、发怒等后果，还会造成各种生理方面的疾病，如心血管疾病、头痛，或造成工作事故等，并给组织也带来经济上的损失。工作压力本身作为外部因素个人可能无力改变。但是个人可以改变自己，通过调整自己的心态缓解工作压力，而高度的职业认同有利于个人调整自己的心态，更加积极地面对客观环境和工作本身带来的工作压力。有人认为工作本身不会带来压力，工作带来的糟糕感觉才是压力的源头。而这种糟糕的感觉完全可以由“以苦为乐”，干自己喜欢的工作，在辛苦的工作中体现实现人生价值的乐趣等心理状态下缓解或消除。
四、职业认同能促进旅游服务从业人员进行职业生涯规划
职业生涯规划是指个人结合自身条件和现实环境，确立自己的职业发展目标，选择职业发展道路，制订相应的培训、教育和工作计划，并按照职业生涯发展的阶段实施具体行动以达到目标的过程。职业生涯规划是在对一个人职业生涯的主客观条件进行测定、分析、总结的基础上，对自己的兴趣、爱好、能力、特点进行综合分析与权衡，根据自己的职业倾向，确定其最佳的职业奋斗目标，并为实现这一目标做出行之有效的安排。对旅游服务工作高度的职业认同有利于旅游服务从业人员确定自己的工作兴趣和职业倾向，坚定从事旅游服务工作的信心，保持职业追求的稳定性，制定自己的职业生涯发展规划。人的一生必然会在高低起伏，成功与挫折总是结伴而行，在个人的整个职业生涯中，难免也会有磕磕碰碰和意想不到的困难，高度的职业认同还有利于个体保持一种平常心态，敢于直视职业发展过程中的困难和问题，不以物喜，不以己t悲，始终坚定地按照自己的正确计划去实现自己的职业理想。
职业认同是旅游服务从业人员职业观的核心内容，高度的职业认同能够使旅游服务从业人员对旅游服务工作有一个正确地认识，使他们确立良好的旅游服务工作态度，有一个良好的职业形象自我定位，产生强大的工作内驱力和工作动机。旅游从业人员强烈职业认同的确立，不仅需要从业人员自己加强专业学习，不断提升对旅游专业、行业和职业的认识，努力培养自己对旅游服务的兴趣，更需要旅游教育部门、旅游企业和社会舆论等方面的综合作用。
五、旅游服务从业人员不断深化对旅游服务行业的认识，增强从事旅游服务工作的自豪感
旅游服务是一个综合性的行业，从业人员的学历层次、专业背景、年龄特点、来源具有多样性，对旅游服务的认识程度也不太一样，社会上对旅游服务业有这样那样的认识，甚至有一些片面认识和误解，这些都在不同程度上影响着旅游从业人员的职业认同。而对旅游服务的职业认同是建立在对旅游服务科学、全面和深入认识的基础之上的，旅游从业人员要从更广范围内认识旅游服务，看到旅游服务工作的本质内涵，看到从事旅游行业的广阔前景和服务工作对自身素质的锤炼，认识到自己劳动成果还是会被大多数客人尊重的，个体可以通过从事服务工作实现自己人生价值的意义，认识到旅游服务工作是一种创造快乐和给他人带来愉悦心情的工作，通过自己的劳动为旅游者带来快乐和享受是一件非常有意义的事情，不断增强从事旅游服务行业的自豪感。
六、旅游教育部门要加强对学生的职业情感教育。坚定学生投身于旅游服务事业的职业信念
旅游教育部门承担着为旅游服务岗位提供员工的任务，旅游专业的大中专毕业生是旅游服务从业人员特别是旅游服务单位重要部门和主要岗位的高层次人才的主要来源，他们的职业信念和职业认同对旅游服务质量的提升非常关键。旅游教育部门要加强对学生从事旅游服务行业的职业情感教育，引导学生培养对旅游服务工作的兴趣，使他们愿意投身到旅游服务工作中去，并长时间在旅游战线上工作，以旅游服务为手段，实现自己的人生价值。旅游教育部门要加强对学生的旅游服务意识的培养，不断增强学生的职业自信心和职业忠诚度，引导学生树立以客人为中心，以客人的满意为工作目标的服务理念，使学生真正成为能力强、态度好、能够给旅游企业创造价值、带来财富的人。
七、旅游企业要强化“人本”管理，为旅游服务从业人员乐业、钻业、精业创造条件
亚当•斯密在《道德情操论》中写道“被他人注意、被他人关怀、得到他人的同情、赞美和支持，这才是我们想要通过一切行动得到的价值。”旅游企业要不断强化人本管理，把员工作为企业最重要的资源，从人性出发分析问题，尊重人的个性差异和个性需求，加强员工培训，提升工作的多样化程度，促进个人的发展，尊重员工的人格，尊重员工的劳动，制定科学高效的动力机制、压力机制、约束机制、保障机制、选择机制和环境影响机制，增强企业的凝聚力和员工对企业的归属感，提升员工对企业的认同、对职业的认同，激发员工主动服务，创造性工作的热情，最大程度地实现组织目标和个人目标的一致性。
八、社会舆论要增强对旅游服务人员的理解和认同，提升旅游服务从业人员的职业自豪感
旅游服务工作是一项非常辛苦的工作，追求完美的服务效果是客人的天性，特别是高端客人要求的服务质量更高，服务稍有瑕疵就会造成整个服务“全盘皆输”，给企业带来损失，因此旅游服务人员工作压力很大。比如导游人员常年在外地奔波，他们在带团期间，不仅要负责整个旅游团的吃、住、行、玩、用等，还要随时处理一些突发事件。特别是旅游黄金周期间，由于客观条件等的限制，旅游服务效果相对于旅游者较高的服务期望值有一定的差距，旅游者失望之余往往把怨气都撒在导游人员身上，使导游人员处于百般努力落埋怨的境地。更有甚者，一些游客素质不高，个人意识膨胀，不仅不配合导游人员的工作，还有歧视旅游服务人员的情绪和言行。由于旅游市场相对比较混乱，一些不法旅游服务供应商为害旅游者合法权益的事件频频发生，社会舆论对旅游服务的工作性质和功能认识不清等因素造成了社会对旅游服务工作有很多误解，甚至产生了很大的偏见，对旅游服务及其工作人员的贬责至词不时见诸于报端，而肯定和褒奖的报道则少之又少。美国著名心理学者威廉•詹姆斯说：“人类性情中最强烈的是渴望受人认同的情绪”。而上述对旅游服务从业人员不利的社会舆论氛围都在很大程度上动摇了他们的职业信心，降低了他们的职业认同感，大量工作人员因此离开了旅游行业。因此，政府和行业都要加大宣传力度，澄清社会上对旅游服务行业的模糊观念，纠正一些偏见，提高游客和社会各界对旅游服务工作的认识，认可和肯定旅游服务人员的劳动，改善旅游服务工作的舆论环境，使政府、行业、社会切实理解、认同、关心、支持旅游服务人员。游客在享受到导游人员高素质高质量的服务时，也应该给以表扬和鼓励，应该理解导游人员的艰辛，尊重他们的人格和劳动。只有社会认同了旅游服务工作者，旅游服务从业人员才能更好地认同自己的职业和工作。
服务行业心得体会篇5
关键词：服务职能剩余索取权信任互动主动消费
流通企业突出服务职能的基础性地位是经济转型升级的基本要求
流通企业的基本职能是由生产方式、消费方式及其活动环境的变化所决定的，是市场功能的自然延伸（郭士倜，2008）。在当前经济全球化、信息媒体与传播方式多元化、生产活动节奏加快以及消费者需求个性化的背景下，流通企业需要到以服务职能为基础，发展、丰富其职能内涵（童年成，1998），以有效解决流通企业当前所面临的新问题。
随着人们收入水平的不断提高，消费个性化与消费价值取向、商品流通的信息化与全球化、商品品种更新速度加快、商品技术含量提高等因素的影响，消费“选择性困境”问题日益突出。
在当今的经济活动中，人们在个人心理、社会关系等方面形成的心理距离、社会距离的不确定性变化，让消费者对经营者及其商品的不信任感日益突出。这一特定利益变化轨迹，在一定条件下，往往形成某种形式的社会集体记忆，对商品流通功能的内涵、结构及其实施策略提出了新的、更高的要求。
在我国经济发展过程中，商品流通领域积累了一系列发展中的问题，如工商企业之间的矛盾、商业资本职能弱化、信息意识与诚信意识淡薄、流通组织化程度低以及欺诈与损害消费者利益、商业过度投机、商品流通过程的服务不完备等问题（宋则，2004）。这些在商品流通领域中累积的问题，加剧了商品流通产业内部的利益竞争、制约着商品流通产业发展能力的提高。
以主动消费行为为基础构建流通企业服务职能内涵
在现实经济活动中，商品流通及其服务是一种专业性强的业务工作，并需要一定规模的设施、专业技能来支撑。商品流通的这种工作特性与市场地位，“天然”地产生了流通企业与消费者之间的不平等。即流通企业处于相对主动、优势的地位，而消费者处于相对被动、劣势的地位。但是，现代市场经济与市场竞争，客观要求消费者等获得平等的地位、权力。于是，在商品流通领域，流通企业与消费者之间围绕着“剩余索取权”展开竞争。在经济全球化的条件下，流通企业如果仅仅依靠其“天然”优势地位，是无法获得持续发展机会的。
基于上述判断，以鼓励、引导消费者主动参与商品流通过程为出发点，并由此构建一个内容丰富、方式灵活、保障有力的流通企业服务体系。为了便于分析，本文将流通企业所提供的服务划分为标准化服务、法定附加服务、企业超值服务三大类型。
（一）服务模糊承诺及其矛盾
在我国现有的流通经济研究理论中，基本观点是将商品交换作为流通企业的基本职能，并由此发展流通企业的职能体系。因此，在流通企业的经营实践中，整体经营活动围绕着商品交换展开，其它相关流通职能从属于商品交换职能，服务是为了保障商品使用价值的顺利实现，因而供应商处于交换的主动、以商品为中心来开展交换活动。
上述消费意图的实现过程，可以用如下交换公式来表达：
（1）
在公式（1）中，G等同于商品的价格p；wa是商品的使用价值，S1、S2、…、Sn是商品供应商提供的不同性质的服务类型。
消费者根据市场价格支付一定的货币后，认为获取了在一定期限内商品使用价值及其相应的全部服务，包括标准化服务、法定附加服务、企业超值服务。消费者的这种观念得到了已往长期遵循的市场交换习惯、社会心理传统等方面的支持。因此，消费者的支付货币等同于获得商品使用期限内的全部服务支持，是一种模糊的社会心理评价，也是一种商品供应商的习惯性模糊承诺。社会中存在着这种模糊的承诺机制与社会交换契约，是以商品实体作为市场交换核心的社会基础。
在市场交换中，供应商与消费者之间形成的模糊承诺机制与社会交换契约关系，是建立在一系列测试前提基础上：消费者目标集中指向商品的特定使用价值，充分的商品信息，正确、完备的商品消费（使用）技术，严格而且符合商品设计所提出的使用环境等。
但是，在现实社会中，消费者几乎不具备建立模糊承诺机制与社会交换契约关系所需要的、由供应商设定的消费条件。在G=w的交换中，不可避免地产生消费者与供应商之间的冲突与矛盾。同时，随着消费水平的提高、需求的个性化增强及商品供给环境的多样化，如商品技术与知识含量的提高、商品信息量增多等，进一步放大了消费者与供应商的冲突和矛盾。
（二）服务规范承诺与信用互动
为了有针对性地解决G=w交换中的冲突与矛盾，需要根据消费者需求的新特征及其环境因素，探寻新的途径与策略。行为经济学研究成果提供了深入探讨解决G=w交换中的冲突与矛盾、扩大需求的理论与思维。
首先，人们在选择消费行为时，自觉或不自觉地建立起了某种形式的心理帐户，并依据自身的消费条件、消费经验与已有的商品信息，具体确立能够合理衡量消费行为价值的“心理会计”评价体系（雷学军、金志成、李坚，2005）。消费者正是通过心理帐户，运用“心理会计”核算方式，一方面确定自己消费的理由，另一方面判断、评价消费行为的合理性程度。因此，有学者认为，“心态决定着人生的幸福度和国家的经济状况”（大前研一著，糜玲译，2010）。
其次，消费行为是一种追求自身价值满足的选择行为。“经济学的第一个基础假设，是个人作出决定，作取舍”（张五常，2010）。消费行为选择受到众多外部因素的影响。就消费者个体而言，其出发点是对“功用”（utility）的判断。张五常教授对边沁“功用”概念进行了系统的总结，认为“功用”是衡量“快乐或享受的指数”、“每个人都争取这指数越高越好”、“功用”在边际上随着收入的增加而减少（DanielKahneman；amostversky，胡宗伟译，2008）。消费者正是以“功用”为目标，以个人消费知识、经验、信息等为尺度，以“用值”（usevalue）与“换值”（exchangevalue）（张五常，2010）为选择条件，完成构建“心理帐户”评价体系的心理变化过程，从而顺利实施某一特定的消费行为。
再次，合理选择消费风险补偿方式。任何消费行为，都存在着某种形式的风险。面对消费风险，通常会遵循以下思维路径是：当处于收益状态时，大多数人喜欢规避风险；当面临风险损失时，大多数人愿意承受风险；大多数人在对待损失与收益时，对损失更敏感（DanielKahneman；amostversky，胡宗伟译，2008）。
基于上述分析与思路，商品供应商要想获得消费者的信用与忠诚，并由此巩固、扩大市场地位，实现持续发展，需要建立一个基础扎实的服务体系。明确、系统定义企业服务内涵，以周到、细致设计企业的超值服务内容；消费者根据供应商所提供的商品实体与不同性质的服务组合，行使选择权力、体现消费者的主动地位；利用消费者风险决策的心理作用机制，合理、有效地引导消费者对消费价值的评价，促进企业与消费者之间的互信关系；以消费者选择权实现方式来规范供应商的经营行为。
消费者体验与选择服务行为
当供应商规范其服务内容、服务方式后，还需要科学、合理地选择服务行为方式，使之与消费者的需求有效对接，从而达到增强吸引、稳定消费行为的目的。
在现实经济活动中，供应商服务供给能力与消费者需求的对接，是一个不断磨合、互动的过程，即经过相互摩擦、相互适应、共同提高、结构性优化与提升的过程。在这个过程中，消费者的服务需求得到相应的满足，而供应商则选择不同的服务供给行为。这种不同的服务效果如图1所示。
图1的基本含义是企业为消费者提供不同的服务能力与服务行为后，对消费者的服务需求带来不同的满足感与行为反应。
在“1.低低型”组合中，当供应商提供基本服务类型时，消费者将其一种“应得权力”。同时，消费者重点关注商品与服务的基础功能。在这一背景下，消费者将在心理帐户上建立起“所得”与风险规避的评价体系。如果给予恰当的满足，消费者认为是理所当然的事，并会在行为上作出积极的反应；反之，消费者将作出消极的行为反应。与此相对应，对供应商而言，主要集中相关服务内容的系统化、服务过程关注细节，所投入的服务资源与服务能力的经济性要求高。
在“2.高低型”组合中，消费者对服务的需求愿望强烈，由单纯重视商品与服务的使用价值，向以商品使用价值为基础、逐步追求“价值符号”（即心理价值与社会价值）需求方向发展。与此相对应，消费者在对商品与服务的价值评价时，建立不同的心理帐户：一个是关于商品与服务的使用价值评价帐户、另一个是关于商品与服务的“价值符号”评价帐户。在商品与服务的使用价值评价帐户上，消费者将建立“所得”与风险规避的评价体系；在“价值符号”帐户上，消费者将建立“损失”与风险追求的评价体系。因此，供应商逐步尝试扩大服务资源与服务能力，一方面通过服务内容的系统化、服务过程关注细节等措施，使消费者对其服务供给与服务能力的要求稳定在合理的期望水平上；另一方面提供某些特色的个性化服务，利用消费者的风险取向，使其产生积极的消费行为。
在“3.高高型”组合中，供应商提供一个成熟的、稳定服务体系与丰富的服务内容，多层次满足消费者对服务的需求，消费者在接受服务的过程中与企业实现良性互动，并倾向于关注商品与服务“价值符号”。在此背景下，消费者认为供应商高度重视个性化服务，自身消费服务的行为是一种体现个性化要求的风险行为，在其心理帐户上建立起“损失”与风险追求的评价体系，有强烈的参与服务过程的愿望。如果给予满足，消费者将在行为上作出积极的反应，并提高承担服务费用的意愿；反之，消费者认为自己应承担的“损失”，但一般不会产生对企业的消极对抗行为。与此相对应，供应商除了规范服务内容、服务方式、服务过程外，更主要的是构建一个消费者能合理参与服务过程、体验服务质量的机制，以此提高消费者对企业的忠诚度与信任。
在“4.低高型”组合中，当供应商与消费者在服务层面建立相互适应、共同提高的互动关系，经过一段时期后，消费者的需求期望不断提高，外部相应的竞争因素复杂化。在此前提下，供应商围绕着提高竞争能力来设计、选择服务内容、服务方式和服务过程，使商品资源与服务资源有效匹配，形成有效力的资源体系，形成新的服务结构与服务能力。但对消费者而言，则进入追求更高层次的服务需求，开始新的学习与适应过程。
结论
在当今的市场环境中，多样化的市场信息与广阔的购物空间，不仅加速、放大了消费者的欲望，也增加了消费行为选择的难度。经营者以服务职能为核心，构建起经营者与消费者之间共同参与、良性互动的服务供给、消费系统，进而推动我国流通产业健康发展。
参考文献：
1.郭冬乐，宋则.中国商业理论前沿[m].社会科学文献出版社，2001
2.郭士倜.流通企业的功能及其规模[m].当代经济管理，2008（6）
3.童年成.商品流通功能新说[J].中国流通经济，1998（6）
4.宋则.中国流通创新前沿报告[m].中国人民大学出版社，2004
5.雷学军，金志成，李坚.心理会计与推理选择研究的新进展.心理科学，2005，28（3）
6.大前研一著.糜玲译.心理经济学.中信出版社，2010
服务行业心得体会篇6
一、银行员工培训——因您而变，让服务细分深化
走进xx支行，非常感叹他们的服务三句话：客户是上帝，上帝错了也是对的，客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户，竭尽全力做好每一项工作。敬业一词，在他们身上得到了真正的诠释。
银行是从事金融产品服务的行业。在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。不把金融服务停留在微笑、礼貌用语等表象上，而是更加重视客户个性化需求，通过客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等信息，从更深层面上了解和满足客户，维护和加强与客户之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。
二、银行员工培训——感恩上帝，是服务理念升华
每一个银行员工都应树立感恩的理念:感谢客户给银行带来的利润、效益和业务发展机会,感谢客户与我结缘,让我获得为他服务的机会,使我获得建功立业创收的机会;同时，也应感谢银行为员工提供展示自我的服务平台。只有树立感恩理念常存感激客户心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务,才能树立“以客户为中心”的服务宗旨，才能真正做到用心为客户服务，才能真正地服好务。服务文化是以服务价值观为核心、以客户满意为目标、以形成全员共同的价值认知和行为规范为内容的文化。文化建设不是一蹴而就的事情，要经过长期的沉淀和融合长成。南浔银行经常组织员工开展一系列服务文化灌输活动，促使员工通过参加这些活动建立习惯性的服务行为方式。活动的内容包括系列服务银行员工培训、银行内部的服务活动等。这些活动既建树了服务理念，又使员工身体力行其中，培养了服务意识，养成了服务行为习惯。把服务要求升华为服务自觉，把服务做法升华为服务制度，把服务行为升华为服务习惯，把服务品牌升华为服务品质。让文化变成员工的行为风格，让服务核心价值深入人心，同时不断吸收其他行业、金融同业的先进理念和做法，经过长时间的锤炼，使这样的服务文化成为员工一致的思想与行动。
三、银行员工培训——客户满意，成服务价值取向
xxx分行营业部由于实行了比较完善的服务制度、机制和措施以及相关配套的附属规范，使该营业部全体员工不仅具有感恩上帝这样的服务理念，更重要的是他们把让客户满意做为服务的价值取向。在日常工作中真正做到了“因您而变”，因客户需求而变，“把方便留给客户”。真正实现了他们的服务三句话：客户是上帝，上帝错了也是对的，客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户，竭尽全力做好每一项工作：无论是服务功能区的布局、服务机具的设置、便民设施的安排、物品摆放、提示和说明书的张贴、办理业务的引导和指引、甚至标识粘贴的位置;还是文明规范服务的制度、机制、措施和培训以及相关配套的考核、评价都无不考虑方便客户，都凝聚着他们对客户的呵护、细致、精心、周到和全面;从而使办理业务的客户无不感到温馨、关怀和体贴，无不享受尊重和高贵，无不感到客户是上帝这一诺言的兑现、演绎和诠释。这正是他们怀揣感恩的心，以赢取客户满意为服务价值取向，才使他们从上帝那里取得了丰厚的回报——使他们的业务增增日上，利润节节上升。
四、银行员工培训——注重流程，让服务常抓不懈
加大监督的力度和广度，形成多层面全方位立体化的监督体系。文明服务工作要做到常抓不懈，才能保证优质服务水平和质量的不滑坡，不动摇。除了制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。南浔银行除了分支行日常服务监督以外，还聘请了第三方服务监督机构和专职监督员定期或不定期检查，并对检查结果进行通报，各网点对通报的问题及时整改。
优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口，引导是一个银行服务的灵魂，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良好信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能知道真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。
五、银行员工培训——美化环境，使服务尊贵高雅
服务行业心得体会篇7
一、总体要求和发展目标
（一）总体要求
以科学发展观为指导，围绕打造“长三角现代服务业中心”的目标，通过规划引导、技术创新、法制保障、人才支撑、品牌引领、产业集聚、开放带动、政策扶持，以“*服务”提升“*制造”，在转型升级上下功夫，在开放创新上求突破，在优先发展上创佳绩，加快发展以文化创意产业、大旅游产业、金融服务业、商贸服务业、现代物流业、信息与软件服务业、科技服务业、中介服务业、房地产业、社区服务业为重点的现代服务业，构建“3+1”现代产业体系，形成高层次的“三二一”产业结构，推动*率先迈入以高新技术产业为主导、以现代服务业为支撑的后工业化时代，把服务经济打造成*的“首位经济”，提高城市的生活品质和综合竞争力。
（二）发展目标
到2012年，全市服务业增加值占GDp比重超过50％,力争服务业增加值年均增幅高于GDp增幅2个百分点左右。市区进一步加大“优二进三”力度，提升服务业档次，到2012年，主城区服务业增加值占GDp比重达到58％左右，市区占比达52％左右，力争2015年主城区服务业增加值占GDp比重达到80％，市区占比达58％。构筑与“生活品质之城”相适应的“高增值、强辐射、广就业”的现代服务业体系，把*打造成为浙江省现代服务业中心城市、长三角现代服务业中心。
二、加大政策支持，优化服务业发展环境
(一）放宽市场准入。坚持“非禁即入”。凡国家法律法规未明令禁入的服务业领域，全部向外资、社会资本开放，并实行内外资、内外地企业同等待遇。各类投资者均可以独资、合资、合作等方式进入。降低准入门槛。各类服务业企业在登记注册时，除国家法律法规规定外，各部门一律不得设置或变相设置前置性审批事项。工商行政管理部门对一般业企业降低注册资本最低限额，除法律法规和依法设立的行政许可另有规定的外，一律降低到3万元人民币；放宽企业集团登记注册条件。适当放宽企业登记冠名、经营场所等条件。除有特殊规定外，服务业企业设立连锁经营门店可持*总部的连锁经营相关文件和登记材料，直接到门店所在地工商行政管理部门办理登记手续。教育、文广新闻出版、社会保障、医疗卫生、体育、建设等部门，按照“非禁即入”的原则，放宽市场准入。
(二）完善投融资体制。引导和鼓励各类金融机构开发和推广适应服务业发展需要的个性化金融产品，将服务业贷款比例纳入金融机构年度评价依据，引导金融机构逐步增加服务业贷款规模，加大对符合条件的重点服务业企业的授信额度。积极支持符合条件的服务业企业通过发行股票、债券等多渠道筹措资金。鼓励产业投资基金、私募股权基金（投资公司）、创业投资机构以及信用担保机构积极面向中小服务业企业开展业务。探索建立服务业债权基金、创投基金，帮助创新性、示范性、带动性强的中小服务业企业解决融资难问题。
(三）加强用地保障。全市在编制主体功能区规划、土地利用总体规划、市县域总体规划和城市总体规划时，应明确保障服务业发展用地的措施；各地在制定年度用地计划时，要根据本地服务业发展需要，逐步提高服务业用地比例；各地在安排年度土地利用计划时，要把本区、县（市）服务业发展水平作为年度土地利用计划编制的依据之一，优先安排服务业重大项目新增建设用地指标，对市重点服务业聚集区的项目及列入鼓励类的服务业重大项目，在供地安排上首先予以倾斜。积极支持以划拨方式取得土地的单位利用工业厂房、仓储用房、传统商业街等存量房产、土地资源兴办信息服务、研发设计、创意产业、商贸等现代服务业，土地用途和使用权人可暂不变更。
（四）税费减免优惠。在切实抓好现行国家税收优惠政策落实的基础上，进一步落实扶持现代服务业发展的税收优惠政策，对鼓励发展的服务行业落实税费减免优惠。对符合条件的服务业企业产品研发，实际发生的研究开发费用按规定享受企业所得税前加计扣除优惠；对符合条件的小型微利现代服务业企业，减按20％的税率征收企业所得税；对符合条件的现代服务业企业技术转让所得免征或减征企业所得税；对符合条件的环境保护、节能节水项目的所得，在一定时期内免征或减征企业所得税；对符合非营利组织条件的孵化器的收入，按税法及有关规定享受企业所得税优惠政策；对国家规划布局内符合条件的重点软件生产企业，减按10％税率征收企业所得税；对新办软件生产企业和集成电路设计企业，在一定时期内免征或减征企业所得税，对符合条件的软件生产企业享受增值税即征即退优惠政策；对试点物流企业和从事货运、拆迁、保险、知识产权、广告、会展等企业取得的业务收入，实行差额征收营业税；对创意产业及其集聚区、新办高新技术服务业企业和连锁超市、市级现代物流龙头企业和农产品流通企业，按规定纳税确有困难的，经税务部门批准，酌情减征所得税、房产税、城镇土地使用税和水利建设专项资金；对物流、连锁超市等企业在省内设立跨区域分支机构并符合相关条件的，企业所得税可由总部统一缴纳。对符合条件的技术先进型服务业企业，减按15%的税率征收企业所得税；技术先进型服务业企业职工教育经费按不超过企业工资总额8%的比例据实在企业所得税税前扣除；对技术先进型服务业企业离岸服务外包业务收入免征营业税。
（五）鼓励主辅业分离。鼓励企业由加工制造环节向研发设计和品牌营销两端拓展延伸，对相关模式先行试点、逐步推广，最终实现二、三产分离，同时要进一步研究制定具有可操作性的鼓励制造企业二、三产分离的政策措施。分离后的税负如高于原税额，高出部分由各地财政对该企业予以扶持补助，鼓励分离后的服务业企业为社会服务。对新分离的服务业企业，其自用的生产经营房产应缴纳的房产税、占地面积较大的服务业企业应缴纳的城镇土地使用税等，经地税部门批准，三年内给予减征。有关部门要对工业企业组建生产业企业给予支持，在市场准入、登记注册、资质认证等方面简化审批手续、降低相关费用、提高办事效率。
（六）调整服务业用水、用电、用气价格及收费政策。服务业用水（除桑拿、洗浴、洗车等高耗水行业外）、用气价格实现与一般工业同价；改革销售电价分类结构，2009年7月1日起全面实行商业用电与一般工业用电价格并轨。市直各有关部门要抓紧对服务业企业行政性收费进行清理，根据不同情况实施缓交、暂停、免收、取消等措施，监察、财政、物价等部门对各部门行政性收费清理情况进行督促检查，切实抓好落实。
（七）加大财政投入。继续加大财政资金对服务业各重点行业和领域的支持。市直部门对本部门使用的服务业专项资金，要按照“突出重点、统分结合、动态确定、绩效挂钩”的原则和年度服务业工作要点确定的发展重点，集中配置，优化使用结构。各服务业专项资金安排由市发展现代服务业领导小组办公室、市财政局核准后共同下达。从2009年起，每年安排专项奖励，重点培育扶持具有国际竞争力的现代服务业企业，逐年加大对现代服务业的支持力度。
设立市服务业发展引导资金，服务业引导资金占全市生产总值的比重逐年提高，到2012年达到全市GDp的万分之一以上。引导资金主要用于国家、省服务业引导资金配套，中小服务业企业贷款风险补偿，服务业国债项目配套，服务业重大项目贴息，加强跨部门、跨领域服务业项目的引导，重点扶持探索性、创新性、示范性、公益性较强或带动作用明显的项目，支持服务业集聚区建设，支持行业协会和中介服务机构的发展等方面，以加快服务业新兴领域和交叉领域的发展，增强全市协同性、整体性推进的力度。优化财政支持方式，继续完善和整合服务业专项资金，研究设立服务业债权基金和产业投资基金，专项用于服务业企业的发展，充分发挥财政资金对服务业发展的整体协调和引导作用。各区、县（市）也要根据实际需要，安排现代服务业发展专项资金和引导资金，有条件的要扩大资金规模，加大对服务业发展的支持力度。
（八）构筑人才高地。引进现代服务业紧缺人才。加快海内外中、高端服务人才引进，结合各行业实际人才需求，制订实施针对性的专项人才计划。实施钱江特聘专家计划和人才居住证制度，采取户口不迁、来去自由的柔性流动方式，吸引国内外优秀人才来杭兼职、挂职、合作；激励优秀人才投身于现代服务业发展，对海外高层次留学人才和留学人员创业团队以自有专利、专有技术、科研成果来杭进行转化、创办企业的，可给予创业资助。加大领军人才的开发力度。针对不同服务领域领军人才的特点，各领域要制定实施分类人才开发计划，努力在现代服务业领域引进、培养、造就一批文化创意精英、学科带头人、金融家、营销大师等。实施服务业高级人才重点培养工程，从2009年开始，用3年左右的时间，对500名管理干部、服务业高级管理人才和高层次专业技术人才实施专门培训，并从中选派部分人员赴国内服务业发达地区或出国（境）培训。培训考察所需经费采取政府资助和派员单位自筹相结合的方式解决。构筑社会化人才培养机制。引导社会培训机构、现有高等院校和中等职业学校增设现代服务业紧缺专业，扩大招生规模，发展各个层次、各种类型的服务业专业教育；积极组织实施服务业人才能力培训工程，重点吸引一批跨国公司、国内外著名培训组织来杭建立培训机构，鼓励高校、企业合作开办人才实习实训基地，加强岗位技能培训，全面推进职业资格证书制度和职业培训市场化，提高在职人员的业务水平；结合农民转移，大力实施农民素质培训工程，引导农村剩余劳动力进入现代服务领域创业和就业。
（九）扩大服务领域对外开放。大力吸引国内外知名现代服务业大集团、大公司进驻*；积极吸引跨国公司总部、跨国采购中心、研发中心、投资中心、国际知名会展公司、著名旅行社、著名品牌饭店、资产评估机构、物业管理公司、猎头公司落户*；重点引进现代物流、金融保险、大型商务、国际营销、研发设计、文化创意、信息技术、总部经济、服务外包、商业模式创新等新兴服务业，在用地、用人、用水、用电、税收等方面给予政策优惠。对引进企业自建、购买或租赁办公用房的，予以必要的政策和资金上的资助；对新引进企业集团总部，经地税部门批准，给予三年内免征房产税、城镇土地使用税和水利建设专项资金。积极鼓励“走出去”。加快与国际市场接轨，鼓励较有优势的服务业企业走向世界，开拓国际市场。加快融入长三角一体化进程，尤其在现代物流、金融保险、商务会展、信息服务、旅游服务等领域更要加强合作，实现资源共享、优势互补，行业资质、技术标准互相承认，交通设施无缝对接，建设长三角服务业大市场。
三、调整优化结构，突出发展重点产业
按照服务业发展实行分类指导的原则，我市将重点发展以下十大服务产业：
（一）文化创意产业。文化创意产业作为*市现代服务业重点发展的产业之一，产业基础扎实，产业优势明显，呈现出蓬勃向上的发展态势。要以“一名城、四强市”建设为抓手，以繁荣先进文化、提升软实力、打造“文化天堂”为目标，以“十大文化创意产业园区”为重点，优化文化创意产业布局。通过文化体制改革和机制创新，加快发展信息服务业、动漫游戏业、设计服务业、现代传媒业、艺术品业、教育培训业、文化休闲旅游业、文化会展业。扶持一批全省领先、国内具有一定知名度的大型文化产业集团，增强国际竞争力。把*建成名副其实的中国电子商务之都、中国动漫之都、中国女装之都、中国艺术品交易中心、中国旅游演艺中心和中国重要的设计研发基地。依托产业规模巨大、产业特色鲜明、创新能力强大、创业环境一流、专业人才集聚、知名品牌众多、产权保护严密、公共服务完善的文化创意产业集群的形成，把*打造成为文化、创业、环境高度融合的全国文化创意产业中心，步入“文化融合经济、经济体现文化、经济文化一体化”的互动高级发展阶段。文化创意产业增加值年均增长15%以上，到2012年占全市GDp的比重达到14%以上。
（二）大旅游产业。围绕建设国际旅游休闲中心、“东方休闲之都”的总目标，深化实施“旅游国际化”战略，重点建设以观光游览、休闲度假、会展商务为核心的多元化产品体系。增强西博会、茶博会的辐射力和吸引力，实现*会展业发展的新跨越。完善旅游产业布局，加快国际旅游综合体、旅游集散中心建设，进一步把西湖、西溪湿地、运河、千岛湖、良渚遗址、湘湖、中山路等打造成世界级旅游产品；加快“十大特色潜力行业”的培育和发展，着力将具有旅游开发潜质的行业整合转化为旅游产品；制定实施扶持旅行社发展的措施，推进旅行社星级评定，实施品牌带动，做大做强旅行社；尽快实现“旅游城市”向“城市旅游”的历史性跨越；大力整合以“三江四湖一山一河两址”为重点的旅游资源，精心策划，统一包装，串珠成链，整体推出，形成大旅游、大发展格局，全面提升*旅游的国际国内竞争力。旅游业增加值年均增长12%，到2012年占全市GDp的比重达到6%以上。
（三）金融服务业。以“一区两带”金融功能区为平台，以实现金融机构健全集聚、金融市场活跃完善、金融环境优越和谐为目标，积极筹建金融综合体，加速形成钱江新城区块和提升延安路、庆春路集聚带的“一区两带”布局形态，打造金融企业集团，推动*银行上市、融资、跨区域发展，培育金融龙头企业。完善促进全市及金融核心区域金融服务业发展的扶持和优惠政策，实施股权投资企业发展扶持政策，贯彻落实促进企业上市各项政策。大力发展证券、保险、信托、基金、期货、融资租赁、财务公司等非银行金融业，积极探索金融产品创新，形成体系完善、功能完备的金融服务体系，全面提升金融服务的质量水平，把*打造成长三角南翼区域性金融中心。到2012年，实现全市金融业增加值占全省金融业增加值比重达到三分之一以上，金融业增加值年均增长20%，到2012年占服务业的比重达到9%以上。
（四）商贸服务业。加快发展现代流通方式。以延伸社区服务、开拓农村市场为重点，结合“千镇连锁超市、万村放心店”工程和便民便利服务进社区、进家庭的要求，鼓励企业以资本运作、管理技术或品牌效应为纽带，大力发展连锁、特许经营、电子商务、物流配送等现代流通方式，实现有形市场与无形市场的有机结合。加大资源整合力度，有效实施规模扩张，积极培育一批具有国际竞争力的大型流通企业，鼓励发展特色餐饮、茶楼、健美等休闲服务业。构建“2+8”消费新模式，出台扩大消费需求的有关措施，培育消费需求，推动消费升级。改造提升传统商贸业。运用现代新技术、it和互联网，全面改造提升传统商贸业，创新商业模式，实现快速增值增效。建立农贸市场长效管理机制，加快实施新建、搬迁、提升、整合、淘汰“五个一批”的专业市场整合改造提升，促进“市场大市”向“市场强市”的转变。完善商品质量检测手段，加强食品安全的检查和监测。加强商业特色街区建设。提升强化现有商业特色街区的功能，实施硬件改造与软实力提升并重，挖掘特色化、专业化内涵，充分发挥商业特色街区的集聚带动效应。同时，要加快建设各具特色、错位发展、功能完备的新的商业街区，有效聚集人气，挖掘新的消费潜力，增强旅游观光、购物休闲的服务功能，把各条商业街区建设成凸现*历史、文化和产业特色的有效载体，成为打造“购物天堂”的重要突破口。商贸服务业增加值年均增长15%，到2012年占全市GDp的比重达到10%以上。
（五）现代物流业。以打造“长三角综合交通物流中心”为目标，围绕都市配送型、产业基地型和行业分拨型三大物流重点发展领域，优化物流空间布局。以降低物流成本和提高物流效率为核心，推进物流标准化和信息化建设，进一步完善现代物流市场体系、现代物流设施网络体系、现代物流信息体系，加快传统物流转型升级，促进结构优化、流程再造。加快产业配套的功能区建设，引导物流企业向布局合理的物流基地（园区）集聚，发展内河港口物流，推进海河联运，大力培育发展以第三方物流企业为重点的新兴形态。现代物流业增加值年均增长11.5%，到2012年占全市GDp的比重达到1.8%以上。
（六）信息与软件服务业。深化国家软件产业基地、集成电路设计产业化基地、动画基地、软件出口创新基地和电子商务、数字电视试点城市、服务外包基地城市、无线城市建设，加快信息与软件服务业技术创新，大力发展电信运营、软件产品、系统集成、信息技术服务、嵌入式软件、iC（集成电路）设计、软件出口等，加快打造中国电子商务之都、全国文化创意产业中心、中国动漫之都、信息与软件服务业强市，实现信息与软件服务业跨越式发展。信息与软件服务业增加值年均增长20%，到2012年占全市GDp的比重达到4%以上。
（七）科技服务业。鼓励服务业领域技术创新、业态创新和商业模式创新，大力发展以商业模式创新为代表的新经济业态。增加科技投入，鼓励发展研发、设计、创意、科技培训、技术推广等知识含量较高的服务业。进一步加强高等院校、科研院所与企业合作，培育科技研发主体、实训基地，提高科技成果的转化率、普及率，全面提升我市各服务领域的科研创新与应用能力，以科技的领先，加快带动全市服务业整体水平的提高。鼓励工业企业技术创新。鼓励加快发展生产业，由加工制造向研发设计和品牌营销两端拓展延伸，促进先进制造业与生产业有机融合、互动发展。鼓励制造业将研发中心（技术中心）、科技创新服务平台、重大产业技术平台等组建为专业化的科技研发、技术推广、工业设计和节能环保功能的服务型企业，形成企业技术创新，并提供社会化有偿服务的体系。到2012年，在我市形成科技服务业与“3+1”现代产业体系相互支持、相互促进的新局面，培育一批拥有自主知识产权和知名品牌的科技服务业龙头企业，确保我市科技服务业在我省的领先地位。科技服务业增加值年均增长20%，到2012年占全市GDp的比重达到1.5%以上。
（八）中介服务业。大力引进国际著名的会计、法律、咨询、评估等中介服务企业，以独资、合资、合作等形式来杭，并以国际中介服务先进理念、手段和技术，提升我市中介服务业的水平。培育发展咨询服务、产权交易、信息服务、市场调查、评估服务等知识型、科技型中介服务企业（机构），重点扶持一批有实力、有品牌、有信誉的中介机构向综合型、规模化、国际化发展，引导一般性中介服务企业向“专、精、特、新”方向发展。规范管理中介服务业。加强中介服务行业信用建设，建立信用评级制度，逐步完善中介服务业的法律法规体系，规范中介服务企业执业行为，提高中介服务企业的竞争能力和服务质量。加快推行iSo9000质量体系认证制度，建立科学的管理体系，提高中介服务机构的标准化水平。中介服务业增加值年均增长20%，到2012年占服务业的比重达到1.55%以上。
（九）房地产业。发挥城市规划对房地产开发的引导作用，实现产业分布、房地产价值和城市合理布局的动态平衡，促进城市健康发展。充分发挥地铁等基础设施对房地产服务业的带动作用，注重房地产业的结构性调整，发展高品质的住宅地产，重视抓好商业地产、创意地产、商务地产等预留地储备和开发，提升城市建设品质，提高城市管理水平，增强对现代资本流、信息流、技术流、物质流和人才流的吸引力，打造一批集多种功能为一体的城市综合体，为现代服务业的发展提供充足的载体支撑。进一步创造良好的住房消费环境及优化房地产业投资发展环境，合理引导房产消费和开发建设，促进市场稳定发展。积极实施促进房地产市场健康稳定发展的各项政策和措施，合理引导住房消费与住房开发建设，促进我市房地产市场健康稳定发展，形成供需基本平衡、结构基本合理的房地产业格局。要提高房地产业的适应性和竞争力，加快建立房地产诚信体系，打造房地产品牌企业，扶持房地产企业做大做强。要进一步完善多层次的保障性住房政策体系，加快解决城镇低收入家庭的住房困难问题。到2012年房地产业增加值占全市GDp的比重达到5%以上。
（十）社区服务业。完善社区公共服务体系建设。进一步健全面向全体社区居民的便民利民服务网络、面向困难群体的社会救助和社会福利服务网络、面向下岗失业人员的再就业和社会保障社会化服务网络。采取政府购买服务、购买岗位和项目管理的方式，推进社区公共服务手段创新。创新实施民生项目，推广“66810”等为民服务工作法，增强社区公共服务功能。推进社区志愿服务发展，建立邻里互助服务机制。创新社区服务产业运行机制。整合社区服务资源，以服务养服务、以实业促事业，建立多渠道的社区服务投入机制，走政府鼓励、社会创办、自主运作的社区服务产业化新路子。建立*市社区服务业发展中心，提供良好政策环境，吸引大型龙头社区服务业单位进驻，形成规模效应，提升全市社区服务业的产业化水平。坚持政府主导和社会参与相结合，鼓励和支持社会力量参与、兴办社区居家养老服务业，提高老年人生活品质。鼓励和支持各类组织、企业和个人通过多种形式投资兴办购物、餐饮、家政、维修、中介等社区便民商业服务，加强社区服务业特色街（区）建设，规范社区便民服务点集中设置，推进街、点联动，打造*社区服务业发展新模式。社区服务业增加值年均增长25%，到2012年占服务业的比重达到0.15%以上。
此外，顺应国际经济竞争重点从货物贸易转向服务贸易态势，加快我市国际服务贸易发展。按照推动业务流程外包（Bpo）、信息技术外包（ito）、知识流程外包（Kpo）的发展，研究落实促进服务外包产业发展的措施。发挥人才优势，重点突破金融服务、应用软件开发、托管应用管理外包；积极推进嵌入式软件、动漫游戏制作、电信运营服务外包；适当培育医药研发外包、人力资源外包。打造国际知名的金融服务外包交付中心、国内领先的软件外包开发中心和中小企业的托管应用管理中心。坚持政府鼓励引导和市场化推进原则，推动部级服务外包示范区和服务外包园区建设，着力打造滨江、下沙、环浙大（紫金港）三个服务外包产业示范区。支持重点企业创造自主品牌，继续推动企业开展Cmmi、iSo27000和iSo27001等各种类型的国际认证，培育一批具备国际资质的服务外包企业。打响“天堂软件·*外包”、“国际金融服务外包交付中心”等*特色品牌。到2012年，离岸服务外包营业收入总额达到8亿美元。
四、加强载体建设，夯实服务业发展基础
（一）集聚区建设。按照“一主三副六组团”网络化大都市、*都市经济圈、融入长三角的要求，从“合理布局、完善功能、提升能级”出发，加快编制服务业集聚区发展规划，优化空间布局结构，明确功能定位与建设规模，率先保障用地指标。制定加快现代服务业集聚区建设的办法，鼓励服务业企业集聚，凡市规划布局集聚区内的建设项目，同等条件下优先纳入服务业重大项目计划，优先安排用地计划和给予投资贴息补助；对市规划布局集聚区内的公共服务平台建设，给予一定的资金补助。加快旅游休闲功能区、文化创意功能区、城市综合功能区、物流功能区、生产功能区、服务外包功能区、金融服务功能区等现代服务业功能集聚区的建设，制定特殊优惠政策和入驻企业的标准，实行集聚区内的优胜劣汰机制，保持集聚区生机活力，不断提高集聚区服务业增加值占全市GDp比重，把各类服务业集聚区打造成特色鲜明、功能完备、错位发展的产业集群，成为打造增长极的主要来源地。
（二）重点项目建设。按照“规划储备一批、推进建设一批、竣工投产一批”的滚动发展原则，筹划、论证、筛选重点项目，建立现代服务业大项目储备库，实行跟踪专项服务管理，并给予政策扶持。健全服务业重点项目协调推进机制，建立健全重点项目责任制考核办法。开辟项目审批“绿色通道”，完善投融资体制，依托资源、政策、交通、区位、环境等优势，以产权换资金，以存量换增量，以资源换技术，以市场换项目，拓宽融资渠道，为服务业发展提供资金保障。
（三）标准化建设。抓紧制定并实施《*市服务业标准化发展规划》，出台《*市服务标准化工作实施意见》，建立服务标准化工作共同推进机制，在物流、旅游、交通运输、商贸、餐饮和社区服务等领域开展服务业标准化试点。鼓励和支持行业协会、服务业企业积极参与标准化工作，开展标准的研制；争取部级、省级服务业标准化试点，开展市级服务标准化示范；对试点的地区和企业给予资金支持。抓紧制定并推行行业标准，对暂不具备制定标准的服务行业，鼓励和支持行业协会和龙头企业牵头制定协会联盟标准，积极开展服务承诺、服务规范和服务公约等行业自律制度建设。有条件的企业，鼓励先行采用国际先进标准，为“*服务”奠定标准基础。
（四）领军企业培养。加大扶持力度，培育发展具有国际竞争力的现代服务业大企业集团，并优先支持其上市，成为引领产业升级的主导力量。积极向国家有关部门申报企业债券项目、国债项目，对大企业实施的重大项目，按投资总额的一定比例予以贴息资助；鼓励大企业开拓国际市场，开发境外资源，发展境外服务，对符合条件的大企业优先办理自营进出口权和对外经济合作经营资格申报手续；鼓励接轨上海，整合利用长三角区域丰富的要素资源；鼓励“以民引外”，与世界500强企业战略合作；鼓励大企业参与现代服务业功能区建设，吸引众多的中小企业入园，加速发展壮大。
（五）服务品牌培育。抓紧研究制定我市服务业品牌建设的实施意见，建立促进服务业品牌工作机制，完善服务业品牌认定办法，积极创建服务业企业品牌。对新确认为国家驰名商标、中国名牌按规定给予奖励；对新确认为省市著名商标、浙江名牌产品的企业按规定给予奖励；对创新服务流程并广泛应用，信息化管理具有推广价值的按规定给予奖励；对新命名的中华老字号按规定给予奖励；对新认定的五星、四星级酒店按规定给予奖励；对新认定的4a、5a级景区（点），4a和5a级商业特色街区按规定给予奖励。对举办并取得良好经济效益和社会效益的大型会议、展览、文化节庆活动，给予奖励，对被评为行业先进单位的现代服务业企业进行奖励。支持品牌企业进入资本市场，对有条件直接上市的企业予以积极培育，享受有关培育上市企业的扶持政策。鼓励流通企业与生产企业合作，实现服务品牌带动产品品牌推广、产品品牌带动服务品牌提升的良性互动发展。对在全市服务业发展中起到巨大带动作用和示范作用的品牌进行评比，并给予奖励。
五、加强组织领导,全面落实服务业发展工作
（一）加强组织领导。全市服务业发展在市委、市政府领导下，统筹协调，合力推进。市发展现代服务业领导小组组长由市长担任，副组长由分管市领导担任，主要职责是加强对全市服务业工作的组织领导和指挥协调，定期研究服务业发展中的重大问题和政策措施。全市现代服务业发展日常管理工作由市发展现代服务业领导小组办公室具体负责，加强推进现代服务业发展的协调和指导。对十大服务业重点领域，建立由市委、市政府分管领导牵头、主管部门具体负责、相关部门密切配合的协调推进责任制。各重点产业牵头部门要落实工作职责，制定发展规划，明确目标任务，落实政策措施，加快各产业发展。各区、县（市）要结合本地实际，建立相应的领导机构，制定发展规划和政策意见，推动现代服务业加快发展。
（二）转变政府职能。加快政府职能转变，整合政府行政资源，构建与服务型经济相适应，行为规范、运转协调、公开透明、廉洁高效的行政管理体制。规范服务业市场秩序，建立诚信、公开、平等的服务业发展市场环境。积极争取全国服务业改革发展试点城市、全国空港物流“区港联动”试点，积极开展市级各类服务业创新发展试点。加强对服务业的宣传，大力展示现代服务业发展成果，以典型示范、重点带动、表彰先进等方式，动员全社会共同关心和支持现代服务业发展，形成发展现代服务业的良好氛围。
（三）加强考核督查。制定*市服务业发展部门绩效考核办法，加强对市有关部门特别是重点产业牵头部门的绩效考核。完善《*市服务业发展指标体系及考核办法（试行）》，加大考核权重系数，把现代服务业发展作为各区、县（市）及市直部门目标责任制考核和党政领导班子实绩考核的重要内容；制定加快服务业载体建设意见，每年对服务业载体建设进行评价考核，促进服务阶段性目标任务的顺利完成。
服务行业心得体会篇8
【关键词】心理健康；服务体系；完善
我国的心理健康服务体系发展较晚，在我国社会经济发展进入到转型期的关键阶段，也突显出较为复杂的社会态势，存在各种不同利益群体之间的矛盾和冲突，并且在多元文化的冲击和碰撞之下，人们的价值观、荣辱观、人生观也出现了一些变化，需要合理地重塑和再构，更好地协调社会之间的关系，并注重处理社会突发事件的危机状态，这些都有待于我国心理健康服仗逑档慕ü购屯晟疲我们要面向我国的心理服务体系现状，分析其中存在的不足，全面健全和完善我国心理健康服务体系，以更好地创设和谐、宽松的社会氛围。
一、我国心理健康服务体系现状分析
我国现有各种精神障碍和心理障碍患者，他们亟需心理健康服务和心理治疗，还有一些青少年人群存在较为严重的情绪困扰和压力困扰，这些现实问题给社会提出了极为尖锐的问题，如何开展好我国的心理健康服务体系，是迫在眉睫的重大任务，也日益受到人们的关注。从世界范畴来看，许多国家都建构并完善了心理咨询师资格认证制度，成立了现代社会支持和援助系统，我国的心理健康服务体系发展较晚，也获得了一定的成就，具体表现为：
（一）制度建设
为了建构具有我国特色的心理健康服务体系，我国不同部门出台了关于心理健康的制度和法规。在教育系统，教育部颁布了《普通高等学校大学生心理健康教育工作实施纲要（试行）》、《中等职业学校学生心理健康教育指导纲要》等。在卫生系统，出台了《关于进一步加强精神卫生工作指导意见》的文件，提出建立心理卫生咨询服务体系，健全心理卫生服务网络，使精神卫生工作步入了新的台阶。在社会职能部门，劳动和社会保障部公布了《心理咨询师国家职业标准（试行）》，并设立了心理咨询职业的不同等级，将心理健康服务纳入到了政府管理和社会支持系统，使我国的心理健康服务体系逐渐走向专业化、正规化。
（二）队伍建设
我国心理健康服务体系逐渐完善，形成了以专职教师为骨干、兼职服务相结合的工作队伍，并建立了心理健康服务、心理辅导、心理咨询等专门机构，有专职人员分管，并有专家进行指导，形成了全方位、多渠道、分层次的心理健康服务网络。
（三）服务模式
我国的心理健康服务体系之中，对人们的心理健康服务模式，主要体现为以下几种：（1）医学服务。这主要是以医院为主的心理健康服务模式，它主要针对心理障碍患者，采用药物治疗的方式，对心理疾病患者提供服务。（2）教育服务模式。由于大学生处于特殊的心理发育阶段，因而，心理健康服务工作首先在高校推行，并逐渐扩展到中小学领域。在倡导对学生的素质教育的背景下，对学生的心理健康服务工作日益受到关注，并主要是以教师辅导员的角色和身份，对学生进行心理健康指导和辅助，并且可以采用形式多样的教育服务形式，如：心理教育课程、同伴交往咨询等。（3）社会服务。这主要是借助于社会的支持性力量，重点咨询社会中存在的婚姻情感心理问题、亲子关系心理问题、子女教育心理问题、人际交往心理问题等。在这个社会服务模式下，主要是经由获得了专业培训的人员，开展的心理健康服务模式。
（四）理论建设
我国心理健康服务体系的理论研究引入西方的心理学理论，包括：精神分析心理学研究、认知心理学研究、系统家庭治疗心理学研究等，在具体的服务方法理论研究方面，以高校的基础较好，在对心理健康服务的课题研究领域，开展了“当代中国人精神生活调查研究”、“青少年心理健康素质调查研究”等，并获得了较大的突破性的进展。
（五）培训建设
在我国的心理健康服务体系的建设过程中，还通过学历教育和非学历培训两种方式，输送心理健康服务体系的人才。在学历教育中，有许多高校都开设了心理学专业、临床治疗专业、精神卫生专业等。在非学历培训方式中，从社会中吸取喜爱并有志向从事心理健康教育的人员，参加相关的非学历培训，从而为我国的心理健康服务体系提供基层人才保障。
（六）监督管理建设内容
我国的心理健康服务体系逐渐走上法制化的管理轨道，并以《精神卫生法》作为标志。并且在心理健康服务体系中的资格准入条件规定方面，由卫生与人力资源和社会保障部门，进行了针对性的规定和分类，更好地规范了心理健康服务体系。
二、我国心理健康服务体系中的问题剖析
（一）全社会的关注度不够
由于受到多种因素的限制，全社会对于心理健康服务体系的建设关注度不足，究其原因，主要有：（1）政府的重视度不足，资金投入较少，缺乏对心理健康服务体系的顶层设计和规划，还主要是依靠部门和机构的管理和监督。（2）社会民众对心理健康的关注度不够，同时由于缺少对心理学知识的认知和了解，人们通常不会向心理咨询机构寻求支持，或者由于自身的传统观念或自卑心理，而最终使心理问题演变为精神疾病。
（二）尚未形成统一的整体
我国的心理健康服务体系在发展过程中，形成了部门自成体系的状态，各个部门之间的资源缺乏有效的交融和互通，导致心理健康服务资源无谓的浪费，这种自成一体的状态不利于我国心理健康服务体系的完善和优化。同时，对于心理健康服务的资质认定和培训欠缺统一规范化的监管和评价，显现出人员专业素质不一的状况，对于资格认证也缺乏继续教育和更为完善的考核，显现出心理健康服务能力不足的问题。
（三）存在较大的地域差异性
相较而言，城市的心理健康服务水平要高于农村，而在东南部经济发达地区的城市优于西部经济落后区域。在我国的一些大中城市之中，有心理健康服务爱好者，他们出于兴趣开展以志愿为主的心理健康服务，然而这种状况还不能满足社会的需要。
（四）心理健康服务队伍的科学化和专业化水平还有待进一步提升
在中国的心理健康服务体系之中，存在人员素质参差不齐的现象，心理健康服务专业人才的培训较为滞后，心理咨询专业还处于一个较低的培训层次和水平，在非学历培训的方式之下，出现了一些“半路出家”、“批量生产”的心理健康服务人员，由此也引发了一系列的管理问题，如：资质鉴定缺乏明确而权威性的标准和评审程序、受训人员难以得到持续有效、系统的专业培训等。
三、我国心理健康服务体系的建构与完善举措
（一）增强社会民众对于心理健康服务工作的重视度
要将精神卫生视为重大的公共卫生问题，使其成为社会普遍关注的社会性问题，要通过对精神卫生的重视，做好精神疾病的防治工作，防范各种不良的心理问题，政府要给予高度的重视，国家要做好心理健康服务体系的顶层设计，从国家策略上将心理健康服务体系提上议事日程，加以统筹规划，从而引起社会公众的关注，提升人们对于心理健康服务工作的认识。
（二）健全心理健康服务机制
我国心理健康服务体系要从制度上加以完善和健全，相关的制度体系主要包括两方面，即：立法制度体系和注册制度。具体包括以下机制的建设内容：
1、建构和完善心理健康服务预警机制
可以充分利用各种手段，宣传和普及心理健康教育知识，将心理健康教育常识融入到社会广播、电视、网络、杂志等媒介之中，使人们普遍认识到心理健康和保健的重要性。还可以通过开设心理学专家、精神医学专家免费讲座和培训等方式，向社民众宣讲心理健康知识，帮助社会民众预防心理问题和心理疾病，并建立社会民众的心理健康档案，采用心理健康调查量表的方式，对社会有心理问题倾向的人员进行定期的普测，并提供相关的心理健康咨询服务。
2、建构应对突发事件的心理干预机制
要建构应对突发事件的心理干预机制，能够在出现突发的心理事件的情况下，有专家可以随时赶赴现场，进行第一时间的心理支援，从而使需求者得到及时的帮助，缓解心理问题，尽可能地减少心理疾病的出现。
3、完善信息沟通机制
可以采用直接和间接的方式，建构和完善信息沟通机制，通过家庭――社区――学校――政府心理健康服务的双向反馈，创设心理健康服务的绿色通道；还可以通过建构间接沟通机制，如：热线电话、知心信箱等，实现快速、便捷、无障碍的沟通和交流。
4、健全社会资源整合机制
可以成立官方和非官方组织的整合，促进相互之间的合作与协同，还可以发展民间的心理健康服务组织，采用社会的支持力量，充实我国心理健康服务体系的力量。另外，还有一些自助团体，也可以成为心理问题解决的有效途径。
（三）完善心理健康服务的监督、管理和评价体系
要建构和完善心理健康服务的监督体系，采用心理咨询员督导的方式，培养其职业情感，获得自身的专业化成长和发展，更好地为心理健康咨询者提供高质量的服务。同时，还要完善检查和评价体系，加强对咨询工作人员的建设，从机构设置、队伍建设、教学课程设置、科研等方面，更好地促进我国心理健康服务体系的健康发展。
四、结束语
综上所述，我国的心理健康服务体系正在逐渐完善，由于心理健康服务工作具有较强的专业性，需要完善和健全我国的心理健康服务体系，提升社会民众对心理健康服务的重视度，整合各方面的资源，构建心理健康服务预警机制、突发事件的心理干预机制、信息沟通机制等，加强对心理健康服务的队伍建设，使我国的心理健康服务体系专业化、规范化和科学化，统一对心理健康服务人员的资格审查和认定，并采用科学有效的督导机制，推进我国心理健康服务体系的健康发展。
参考文献：
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服务行业心得体会篇9
××市电信分公司担负着××市及其所辖4个县（市、区）电信服务及生产调度任务，多年来始终坚持“用户至上，用心服务”的服务理念，通过深化服务制度、完善服务体系、创新服务方式、多形式开展回报社会行动等途径，努力提高用户满意度，用心打造诚信服务品牌，树立起同城同业服务领先者的良好形象，获得了社会各界的广泛好评。
精心编织，树立诚信经营新形象
人无信不立,市无信则乱。近年来，××电信高度重视诚信建设，着力实施以诚信意识教育、诚信制度建设、诚信形象为主要内容的诚信建设工程，全力推动和谐企业创建工作。
首先，以诚信意识教育为先导，筑牢诚信经营的思想根基。××电信注重全方位、多视角地引导员工牢固树立诚信观念，强化诚信意识，遵循诚信道德规范。以《××电信服务规范和服务标准》为基础，规范每位电信员工的服务行为，使他们自觉执行服务规范，严格把握服务标准，认真履行服务承诺。让全体员工清楚地认识到，公司和每个员工，不仅要提供一流的产品、一流的服务，而且要以一流的信誉立足社会。
其次,以窗口诚信建设为载体，全面塑造诚信服务整体形象。近年来,××电信立足窗口服务，不断“优化”、“亮化”、“美化”服务环境和服务过程。中心营业厅于2006年初斥巨资进行了整体装修，新设了全球眼、新视通等新业务体验区，增加了话费查询机、日常用品（药品、老花镜、针线包）等便民举措，服务大厅宽敞、整洁，服务设施高雅、现代。为完善窗口服务的有效覆盖，××电信还新组建了天鹅广场营业厅、东方百货营业厅，为市民提供了极大的便利。同时，××电信在全市推出了延时服务、微笑服务、免填单服务和一台清服务四大亮点服务；完善了服务质量通报制度、服务质量分析制度、首问责任制、用户回访制度“四个制度”；建立了服务质量考核体系、服务质量监控体系、投诉处理体系、信息反馈体系“四个体系”；落实了问题预先控制、过程质量控制、服务缺陷控制、越级投诉控制“四个控制”，并针对各项服务中的关键环节如营业台业务受理、宽带障碍处理等，通过营业现场管理、派单作业、及时回访等方法，严格加以监督管理，尽量减少服务中的缺陷、漏失，让用户深切感受到××电信的诚实守信。2006年，××电信共计回访用户51718次，既加强了与用户的交流沟通，又有效减少了服务违规行为的发生，用户满意度得到极大的提升。
践行承诺，广开言路。为了让每个用户都能享受到明明白白的放心消费和贴心的满意服务，××电信做到各项业务明码标价、透明公开，10000号客服热线等用户投诉渠道畅通无阻，随时解决用户遇到的服务问题，做到企业服务承诺百分之百兑现。从2004年开始，××电信以行评为契机，向社会公开“十项服务承诺”，发放《问卷调查》2万余份、《电信服务满意率调查表》3万余份；组织召开“畅通网络，诚信服务”恳谈会，悉心听取社会各界人士对电信服务、资费、网络及各项业务的意见和建议；设立“总经理接待日”和在营业大厅摆放用户意见薄，使用户的投诉在第一时间内处理，用户的合理化建议在第一时间内采纳；制定“渠道方便畅通，受理主动热情，办理认真及时，解答准确耐心，回复件件落实，管理闭环规范”的36字投诉处理方针，全力保障诚信服务流程的畅通无阻。那是去年5月份的一天，该公司杨集分局的社区经理从一个赶集人的口中得到口信后，硬是不顾天雨路滑往返百余里为大山深处的一农户排除了“村村通”故障，履行承诺掷地有声。
××电信深知，客户监督是对自身服务质量提高的有力促进。为此，××电信还加强了与消费者协会、新闻媒体和社会各界的广泛沟通，面向社会不同区域、不同行业聘请客户代表担任社会监督员，对××电信的网络质量、服务态度等进行监督。每年，他们都要邀请社会监督员座谈，广泛听取各方面的意见和建议，并针对性地进行改进。去年6月，××电信专门邀请新闻媒体单位代表近40人召开座谈会，聘请了15名新闻媒体代表为服务工作的社会监督员，通过新闻媒体架起了与用户沟通的桥梁。
一分耕耘，一分收获。经过坚持不懈的努力，××电信的诚信服务形象已经深深烙在了市民心中，公司营业部先后获得全省“2003年职工职业道德十佳单位”、“2004年××市最佳文明单位”、“2005年优秀女职工先进集体”、“省级文明单位”等荣誉称号。××电信2003、2004年也连续两年获得湖北省工商行政管理局、湖北省企业信用促进会推荐的“守合同重信用企业”；2004年获得2003至2004年度“××市50强纳税企业”、“诚信纳税先进单位”、东宝区的“十大纳税大户”；2005年获得“湖北省2003—2004年度消费者满意单位”；去年9月份获得了××市2005—2006年度“价格诚信单位”称号，成为本地通信行业唯一一家获此殊荣的电信运营商。今年3月，××电信又被市消费者委员会评为2005—2006年“消费者信得过单位”。
真情演绎，谱写优质服务新篇章
路漫漫其修远，服务永无止境。××电信用诚信诠释服务内涵，用真情昭示服务真谛，其多年来致力于诚信经营、优质服务的真诚努力彰显出了独特的品牌魅力。
提起××电信的优质服务，首先让人想到的是近年来不断涌现出的服务明星、先进工作者。在荣誉光环笼罩下的罗萍同志便是其中的一位杰出代表，伴随着她先后36次荣膺从市级先进工作者到省级服务明星再到全国劳动模范的荣誉，其用心服务的足迹，可歌可泣的事迹，深深铭刻在了客户心中，至今在××地区广为传颂。省级“满意服务明星”余蓉，也是一名深得用户信赖的电信工作者，天鹅广场营业厅在她用心经营下，在短短一年时间里营业额从零开始攀升到40万。为走访用户，她常常忙到深夜才能回家，用户们被她的真诚所感动，与她建立了深厚的感情，也加深了对××电信的信赖。省级“优秀客户经理”陈於斌除夕夜主动为客户排除上网故障，受到当地百姓赞扬。在××电信分公司，像他们这样的优秀服务标兵、模范事迹还有很多很多，一幕幕用真情演绎感人故事的服务团队还在不断上演。
去年12月20日，一个从北京打来的长途电话接入到10000号客服中心183号代表座席上，客服代表陈雪琴了解到该客户在北京出差，公司电话因欠费而停机，此时公司急等着结账，客户询问能否给予帮助。尽管从未处理过类似问题，但陈雪琴还是认真受理了客户的请求，立即向后台紧急求援，正在忙碌的后端工作人员左红云，接到客服代表电话后，立即查询客户所在单位湖北凯达尔实业公司（位于京山坪坝分局）欠费情况，准备直接到银行给客户代缴费。等到了银行后才知道每月20号是银行结算的时间，不能办理任何业务，只好转而向京山电信营业厅求助。正在营业厅值班的张琴经理及时为凯达尔公司垫付了欠费。当客户与公司取得联系办妥业务后，于是专门从北京打来了感谢电话：“今天真是遇到大好人了，我汇400元过去，这多汇的100元钱，不用存到话费里了，就送给你们买零食，谢谢你们啊！”电话中客户感激之情溢于言表。一幅“千里真情一线牵”的感人画面跃然纸上。
××电信员工急客户之所急，想客户之所想，在各自平凡的岗位上默默地为客户排忧解难，谱写了一曲曲优质服务的新篇章。事实上，也正是因为有了他们诚信的努力和出色的服务，才使用户对××电信的信赖和支持一点一滴地聚集起来，令××电信的优质服务品牌得以树立，并不断散发出夺目的光彩。
盘点2006年服务工作，××电信中心营业厅在第三方服务暗访中全省排名一再领先、接连稳居同城同业第一；10000号也在集团公司四项能力评测中连续全省排名靠前；大商客户部在集团公司第四届“创优杯”营销服务技能大赛中喜获三等奖，取得了湖北电信最好的成绩……这一刻，我们仿佛看到了更多电信用户露出了满意的笑容。
自查自纠，营造放心消费新环境
服务工作涉及到电信业务流程中的各个环节，要细致周到地做好各方面工作、避免因工作漏失而影响“诚信服务”品牌的树立，必须用完善的机制和全面落实服务承诺来作保障。××电信为此做了大量的工作，成立了以总经理为组长的“诚信服务放心消费年”活动领导小组及活动推进办公室，从客户的角度出发制定实施服务提升计划、组织开展差异化服务，明确服务要求、规范服务考核、理顺服务流程，从维权、服务、管理、资费政策等方面提出热难点问题解决方案，在加大对内自查自纠和对外宣传引导的基础上，逐步营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境。
近期内，××电信还针对市民关切的热难点问题进行了整改，提出了系列整改措施，全面构建放心消费环境。针对不严格明码标价、夸大资费优惠幅度、模糊资费构成；各类业务特别是增值业务中的价格欺诈问题；在用户不知情的情况下擅自开通收费性业务；故意隐瞒业务限制使用条件；没有经过用户自主选择并确认、企业单方面开通电信业务并强行收取服务费用；发展业务时与用户签订的电信服务协议没有做到完整、清晰；传输和传播国家明令禁止的信息；用户咨询和投诉得不到及时处理和答复；在处理用户投诉过程中推诿、逃避责任，不按规定和承诺进行赔付等进行了彻底排查。
同时，××电信将从解决目前广大客户最关心的现实问题入手，把“诚信服务、放心消费”活动落到实处并不断推向深入。对于宽带用户账号的安全问题，××电信将继续扎实推进宽带“端口—账号”精确绑定工作，建立宽带用户上网的和消费的唯一性标识，有效解决宽带用户账号密码失窃，以及互联星空支付账号被盗的问题。同时加强末梢线路整治，提高宽带网络质量，力争2007年95%的dslam端口速率实现达标。
对于垃圾短信的骚扰和不良短信的诱骗，××电信将与所有sp签订《信息源入网信息安全保障责任书》，同时利用sp管理平台建立sp信息内容监控过滤机制，控制和解决点对点不良内容短信和短信恶意群发问题，阻止垃圾短信的传播，减少对用户造成的短信骚扰和短信诱骗，保证用户合法权益。
对灵通短信的订制问题，××电信要求sp严禁在未经用户“二次确认”的情况下扣费，对没有进行“二次确认”的（即用户没有下行-上行-下行-上行记录的），必须严格执行先行赔付流程；对于违反“二次确认”要求的sp，将严格予以罚款、扣除结算酬金、取消接入资格等方式进行考核。
此外，××电信还将加快提供市话详单查询服务的工作进度，力求在2007年底公司的所有市话交换机全部具备向计费系统提供市话详单的能力。
应用创新，共享和谐信息新生活
近年来，××电信站在推动××市经济社会发展实现历史性跨越的全局高度上，始终履行做一个优秀企业公民的社会责任，坚持走“主导区域经济信息化，勇当数字××排头兵”的发展方向，不断创新信息化应用，有力支撑了信息化社会的各种需求，与全市人民共同分享信息化带来的高品质生活，为建设“平安××”、“数字××”和“和谐××”作出了应有的贡献。
据了解，××电信于去年4月份在全市开展了“乘中国电信快车，送党的政策下乡”助力社会主义新农村建设的活动，将300部村村通免费送到了农民手中。5月份，在第38届世界电信日到来之际，在××职业技术学院隆重举行“××市绿色网络行动”，向全市发起“倡导网络文明，构建和谐××”的倡仪。在全国第16个“助残日”上，××电信又从技术和服务上提供支撑，协助开通了全国第一个盲人协会网站，正式启动了以扶危救困、扶残助残为宗旨的××市爱心社会信息工程。8月份成立了以总经理为组长的“信息化和谐农村”建设领导小组和建设推进专班，大力实施“1234”兴农计划，建立了旧口、宋河、姚集、子陵等四个信息化示范乡镇和熊桥、陈关、保堤、罗尧等16个信息化示范行政村，全市于去年年底电话入户率达到了50%，自然村通率达到100%，得到了上级领导充分肯定和社会各界的广泛称赞。10月份，为缩短与周边县市信息化水平的差距，市政府在翠竹园召开“××市中小企业信息化暨中国电信×ב商务领航’推进工作会，××电信以“商务领航”平台为依托，助力政企客户政务、企务信息化，加快了我市中小企业信息化进程。12月份，××电信与市国税局联手打造“vpdn网上安全报税”平台，首批1000多家企业实现了网上安全报税，推动了行业信息化进程。今年元月份，××电信再度与市政府携手，签署了《共同推进××信息化建设合作协议》，重点推进“1234”信息化战略，实施“十大”信息化工程，加快推进“数字××”建设步伐，为实现××经济又快又好发展抹上了浓墨重彩的一笔。2月份，××电信又与北京天雨流芳国际文化传媒有限（北京）公司合作开通了全国首家大型娱乐平台“星网天下”，为所有敢秀爱秀的网友提供了一个展示自我的造星舞台，也为××人的网络生活增添了无限的精彩。
面向政企客户，××电信全面推出“商务领航”；面向家庭客户，××电信打包上市“我的e家”；面向广大农村，××电信大力实施“村村通电话工程”；面向全市百姓，从号码百事通、七彩铃音、互联星空、全球眼等丰富多彩的新业务到近期内实施的新boss系统上线、固网智能化改造、“星网天下”互动娱乐大赛等项目，让市民尽情享受到了信息新生活。下一步，××电信将进一步发挥资源优势，加快企业向综合信息服务提供商转型，到2010年基本实现××市任何人、在任何时间、任何地点都能享受宽带网络资源的信息化战略目标。
服务行业心得体会篇10
关键词：大学心理服务认真体系构建
一、引言
随着我国高校心理服务工作的开展，大学心理服务认证体系的构建及实践取得了实质性的进展，但这个认证体系中依然存在一些问题，尤其是心理服务认证体系构建还比较滞后，这也是目前心理认证服务工作受到阻碍的最大因素。大学心理服务认证的组成部分是机构资质认证和专业人员资质认证。就机构资质认证的角度而言，主要内容是心理辅导服务和职业心理指导服务。进行心理辅导的专业人员要在专业心理服务证书具备的条件下才能进行心理辅导工作的开展。目前很多大学都设置了专门的内部心理服务部门，配备专业的心理辅导师来为大学生的心理问题进行疏导。大学心理服务的机构和服务人员要求要具备国家心理咨询机构的执业资质，例如取得心理咨询师或者治疗师的资质才能开展相应的工作。
二、我国大学心理服务认证体系构建的现状
我国大学心理服务认证体系在构建虽然取得了长足的进步，但是就目前的现状而言，存在的问题也是较多的。
（一）认证授权管理
认证管理授权是指政府主管部门将认证权限授予相关的认证机构和组织，因此其工作的开展也需要在授权机关发放证书的情况下才能开展。我国目前的心理服务工作专业性和学术性还很不够，虽然我国心理服务认证工作是在政府主管部门的管理下进行，而且从业人员也是具有心理学咨询资质的专业人士。目前我国政府在心理认证体系构建上采取了政策和法律管理的模式，政府授权于心理专业机构或团队去实施心理服务认证工作。心理服务认证管理方面缺少相应的政策和法律保障是首要问题，大学心理服务认证体系的构建是为了更好为学生心理问题进行疏导，因此具备专业资质的心理学人士才能保证这项工作的顺利开展。我国大学心理服务工作的应用水平相比于国外大学心理服务工作而言还比较低下，很多人还很不重视心理问题，公众对心理学知识知之甚少，心理学专业团体提供的心理服务也缺乏权威性和公信力。
（二）心理服务认证标准
我国心理服务认证在标准方面还存在很多问题。2001年我国编制了《心理咨询师国家职业标准》，这是我国心理服务专业工作正式开始的标志。随着时代的发展和社会的进步，越来越多的人意识到了心理服务的重要性，国家劳动部和社会保障部共同制定的《心理咨询师国家职业标准》对心理认证的标准有了明确的规定。这两个认证标准由于编制时间较早，认证时间也短，加上认证范围较小，使得这两个认证体系不够完善，很多方面还存在滞后现象。另外，我国心理咨询师的入门标准较低，专业背景知识欠缺，服务技能和实习经历都很欠缺，因此在实际认证过程中很多不符合认证标准的心理服务从业务人员获得了认可资质，但是这些有资质的专业心理服务人员的理论水平和实际水平相去甚远，甚至还降低了心理服务职业的权威和公信力。
（三）心理服务的认证类别和层次差异较大
我国心理服务认证数量尚少，认证类别也远远不够，目前只有心理辅导教师、心理咨询师及心理治疗师等类别。从工作地点来看分为心理学家、临床心理学家和社区心理学家等类型。以目前的认证类别和层次而言，还不能满足社会心理服务的需求，同时也降低了心理服务工作的质量。
三、大学心理服务认证体系构建策略
（一）改革心理服务职业证书管理机制
要想使得我国心理服务认证体系的构建更加的规范可写，首先是要进行心理服务职业证书管理机制的改革，颁发该证书的机构要专业，有效提升心理服务工作的心理学专业水平，改善以往心理学职业入门门槛，心理学专业服务人员的培训要正规严格，按照心理学学科的不同层次和类别进行逐级培训，严格把关心理学服务资格证书的发放。对于部级的心理学专业团队必须具备专业化的认证框架才能运行，政府主管部门也可以授权于心理学专业团队，在专业心理学家的参与和论证下制定心理学服务认证标准。
（二）规范心理服务职业证书的适用范围和时效
目前我国心理学服务职业证书由于类别和范围还不够，导致了这个证书的适用范围的模糊，例如部级证书可以适用于全国各个省市地区，而省级证书只能适用于本省范围。在证书的时效方面也要进行科学的规范，以保证证书的更新和有效。目前我国心理服务人员证书的时效是终生和临时两种。临时证书的时效是4年，持有该证书的心理专业服务人员在有效期满后经过考试合格才能获取终生证书。
四、Y束语
大学心理服务认证体系的构建还需要在实践中逐步完善，除了在制度的完善之外，关注大众心理问题，普及心理的服务范围，提升心理服务的标准非常重要。虽然心理服务工作还没有在大众范围内取得认可，而且心理服务认证的水平和标准也还存在一定的差距，但随着越来越规范的心理服务认证体系的构建，心理服务认证会逐步走向科学规范的道路。
参考文献
[1]徐华春，黄希庭.国外心理健康服务及启示[J].心理科学，2012，（4）.