医院药房药师工作总结篇1
【摘要】目的调查医护人员对病区药房药学服务的满意度情况，寻找病区药房药学服务存在的不足，了解医护人员对病区药房药学服务的需求和建议，并分析原因，提出整改措施，借以提高药学服务质量。方法应用自行设计的病区药房药学服务满意度调查表，随机发放给临床医生和护士，由医生和护士匿名据调查表的具体内容填写。结果共发放调查表700份，回收有效调查表655份，有效率100%。医护人员对病区药房药学服务总体满意度为86.87%，对八个具体条目的综合满意度为87.07%，对药师的敬业精神和服务态度满意度较高，分别为97.86%和92.78%。医护人员对病房药房药师的应急、沟通能力及咨询和用药指导满意度较低，分别为82.59%、81.52%、80.92%。结论临床医护人员对病区药房的药学服务总体上较满意，对药房药师的“咨询与用药指导”条目意见和建议较多，达112人次。药学部及医院应针对调查表中所提意见和建议进行优化和整改，以达到最佳服务效果。
【关键词】病区药房药学服务药师满意度分析
doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.12.046
药学服务是指药师在临床工作中，应用专业知识向医护人员、患者及其家属提供直接的、负责任、与药物使用有关的服务，以提高药物治疗的安全性、有效性和经济性［1］。病区药房是医院药品供应和对医护人员进行药学服务的主要场所，病房药房药师是药学服务的执行者。为了调查医护人员对病区药房药学服务的满意度，尤其是时下正倡导的“以病人为中心”的新型药学服务的满意度，找出目前病区药房服务工作所存在的不足，从而分析其中的原因并加以整改，以达到最佳药学服务的目的。我院药学部、医务科、护理部共同设计了对病房药房的药学服务进行满意度考察的调查表，并实施了统计分析。
1资料与方法
1.1调查对象
本次调查对象为住院病区的医生和护士。因病房药房的服务对象主要是医护人员，故本次只对医护人员进行调查分析。
1.2方法
采取由经过专门培训的调查员在病区药房窗口、病区医生办公室、护士工作站发放调查表的形式，所有调查对象均被告知注意事项，然后自行匿名填写表格，并于发调查表后10分钟收回。调查表的发放及回收历时15天。
1.3调查内容
调查内容分三部分：①被调查医护人员的一般情况，包括性别、年龄、职业、文化程度；②医护人员的满意度，包括总体满意度和对药学服务八个条目（设施与环境、药师的服务态度、药师工作效率、药师的业务水平、药师的敬业精神、药师的应急能力、药师的沟通能力、咨询与用药指导）的满意度；③所提意见和建议。
1.4满意度评价方法
采用李克特（Likert）态度量表的评价方法，分为很满意，比较满意，一般，不满意，很不满意五个级别。
1.5权重确定
由于医护人员对药学服务满意度调查的八个条目的重要性看法不一，为消除不同因素的影响从而达到满意率评价的科学性，本调查表特由10位资深专家据工作经验和医院管理要求对各个评价条目的重要性进行打分，计算每个专家给出的权重，然后取平均值作为各个评价条目的权重，所有评价条目的权重的总和为1。
1.6统计学分析
调查资料采用excel进行统计处理和分析。
2结果与分析
2.1调查表的回收率与有效率
共发放调查表700份，回收700份，回收率100%，有效调查表655份，有效率为93.57%。
2.2调查对象的基本情况
调查对象的基本情况见表1。由表1可知，被调查对象中女性有470人，占比71.76%，这与医疗机构中护理人员基本为女性，而医生中又有一部分为女性有关，导致女性占比较高；调查人员中年龄40岁以上为256人，占比39.08%，40岁以下399人，占比60.92%，说明大部分在职医护人员为年轻的新生力量；在职业分布上，医生为220人，占比33.59%，护士435人，占比66.41%，与医疗机构的人员结构相吻合；在文化程度上，本科及以上有523人，占比79.85%，说明被调查人员的总体素质较高，具有清楚的判断和识别能力。
2.3调查对象的总体满意度
调查对象对病房药房药学服务的的总体满意度见表2。由表2可见，在被调查人员对病房药房的药学服务的总体满意度上，很满意只有189人，占比28.85%；较满意为380人，占比58.02%；一般为79人，占比12.06%；不满意为6人，占比0.92%；很不满意有1人，占比0.15%。说明医护人员对病区药房的服务总体满意度较高，为86.87%（很满意+比较满意）。
2.4调查对象对病房药房药学服务的具体条目的满意度
医护人员对病房药房药学服务的具体条目满意度见表3。从表3可以看出，在病房药房服务条目中，调查对象满意度较高的条目为病房药房药师的敬业精神，满意度为97.86%，其次是药师的服务态度，满意度为92.98%，说明在时下药学服务模式由“传统保障供应型”向“技术服务型”转变的过程中，药师的服务态度和敬业精神已得到临床医生和护士的认可。满意度最低的药学服务条目是药房药师的咨询与用药指导，满意度为80.92%，表明病房药房药师在咨询与用药指导方面的工作有欠缺。由于病房药房的工作繁忙时间为每天上午10：00~12：30，而此时也是患者用药和护士取药高峰时间，有关药物储备和使用方面的问题会蜂拥而至，此时强大的工作负荷和时间上的紧迫，使得病房药师对于医护人员的各种咨询和用药指导可能会显得简短、不细致周全，达不到医生和护士的要求，致使他们对该指标的满意度不高。药房药师要加强医学和药学知识的储备，经常与临床药师沟通，培养药师临床思维方式，逐渐实现药学思维向临床思维的转变［2］，从而灵活应用药学知识，从容应对医生、护士乃至患者关于药物储存分类、适应症、药物配伍禁忌、药物服用方法、不良反应及个体化用药等一系列与药物相关问题的咨询与指导。满意度次低的药学服务条目为药师的沟通能力和应急能力，病区药房相对于门诊药房，突发事件出现的概率相对要低，但药房药师的经验不足及沟通技巧的缺乏会使得出现突发事件时药师的应急能力不够，从而导致病房药房药师的应急、沟通能力的满意度偏低。病房药房的设施与环境、药师的业务素质及服务效率满意度均高于85%，此结果得益于医院领导的重视和药师的自我能力提升。
2.5调查对象的意见和建议
655分调查表中有168人提出了意见和建议，占有效调查表的25.65%，见表4。由表4可知，医护人员所提意见和建议最多的是咨询与用药指导，占比为50.22%，医生希望药师多给一些关于联合用药、配伍禁忌及个体化用药的指导。而护士则希望药师多提供一些药物贮存、用法、不良反应及注意事项的指导。关于药物储备的意见和建议有63条，占比28.25%，由于我院为加快药品流通而减少了各部门的药品储备，由此导致有时会出现个别药品短缺现象，从而引发医生电子开方时药品开不出。调查中有28人次提到沟通与配合问题，其中15人次提到要增加药师人员配备，以便有足够的人手能与医生和护士有效沟通配合，达到更好的为患者服务。意见中有5人次提到药师对处方和发放的药品审查、核对不够细心，这是部分药师业务素质不够的体现，应该引起整个药师队伍的重视。
3结论
此次调查结果显示，我院病区药房药学服务总体上令人满意，但也存在一些需要改进的地方，诸如病房药师对医护人员的咨询与用药指导不够详细、全面，药品的储备量不足，遇到问题与医护人员之间的沟通欠佳等。由于医生和护士的职业不同，故需求也不一样，药学部和医院应针对医生和护士所提意见进行优化和整改，以达到药学服务的最佳效果。
4对策
4.1加强医院药师的继续教育
4.1.1定期组织医院药师的业务进修医院和药学部每年安排部分药师到上一级医院进修学习，包括书本知识和实践知识的学习，及时补充医学知识的不足，促进药学知识的更新，以应对医生和护士及患者日新月异的服务需求。
4.1.2举办人文心理学知识培训和沟通技巧讲座医务人员的人文教育课在国内几乎是空白［3］。药学部要有计划安排医院药师参加院内、院外举办的人文心理学知识和沟通技巧培训班、讲座，让药师掌握一定的人文心理学知识，学会与人沟通的技巧与方法，学会与医护人员之间的相互配合，只有与临床医生和护士建立一种互相协作的关系，才能使药学服务顺利开展［4］，也才能促进医、药、护、患四方关系的和谐发展。
4.1.3发展网络远程教育当今社会，网络已渗入社会生活的各个方面，网络培训打破了时空的限制，可避免因地域特征和医务人员作息时间不固定所带来的一系列问题［5］。医院药师可通过此途径进行药学知识与服务理念的更新。
4.2完善我院tHiS信息系统
药学部与医院计算机中心及软件工程师协作，将药品说明书及特殊药品使用管理的警示信息嵌入临床医生、护士工作模块中，让医护人员对药物知识的了解无需找药师咨询即可在工作模块中知晓，一方面，减少了药师的工作量，另一方面，降低了药师与医护人员产生摩擦的风险。
4.3增加病区药房人员配备和咨询窗口的开设数量
通过增加药师人员和增加咨询窗口，每个窗口配备专职咨询药师，以此来缓解咨询高峰时间药师的压力，使他们能有更多时间、精力和耐心来用于医生及护士的咨询与用药指导。
4.4调整病房药品的库存基数
对于常用药品库存基数增加，稀少用药应保持少量库存并定期更换新批号，不宜库存药品应保证急用时进货渠道畅通，并且调配迅速。由此避免因药品库存不足或临时调配不畅医护人员与药师之间的矛盾。
4.5定期举行医院药师的操作技能考试
药学部每三月举行一次药品调剂操作技能与操作流程考试，使药师将自身应掌握的操作技能与规程牢记心间，从而避免操作流程的疏漏而致医护人员的不满。
4.6采取绩效考核管理体制
医院管理部门对病区药房药学服务拟定一系列考核指标，每月由医护人员进行各项指标服务满意度测评，测评结果与病房药房药师的绩效挂钩，不达标者按比例扣除绩效工资。有效的绩效管理能够引导各部门及员工不断改进自己的行为，发挥主观能动性提高工作绩效，全面提高医院的运行效率和服务水平［6］。
调查医护人员对病区药房服务的满意度，及时寻找药学服务工作中的不足，对于提高医院药师的业务水平，增强敬业精神，加强应急和沟通能力的提炼有重要作用。同时药学服务质量的提高，对于缓解医生、护士面对病人的精神、心理压力至关重要，充分体现以病人为中心的医药服务宗旨。
参考文献
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医院药房药师工作总结篇2
【关键词】传染病医院；药房管理
pharmacymanagementofhospitalforinfectiousdiseasesXUQing-di.maanshanmunicipalHospitalforinfectiousDiseases,maanshan243000,China
【abstract】toprovidereferencefortheimprovementofpharmacymanagementinhospitalforinfectiousdiseases.Someproblemsaboutpharmacymanagementanditsoperationprocessinhospitalforinfectiousdiseaseswereintroducedbriefly.Reasonsofaboveproblemswereinvestigatedandanalyzed,relevantcountermeasureswereputforward.itisconsideredthathospitalforinfectiousdiseasesisdifferentfromthelargegeneralhospitalsandhenceasuitablepharmacymanagementmodehastobesetuptomeettherequirementofselfdevelopment.
【Keywords】Hospitalforinfectiousdiseases;pharmacymanagement世界卫生组织报告指出,1997年全世界死亡人口总数为5220万,其中1730万(33.14%)死于传染病,在各种疾病的死亡人数中传染病仍高居首位［1］。传染病继续威胁着人类,特别是病毒感染疾病,没有特效药物,我国肝炎患者多达3千万人,乙肝感染者达1.2亿人,新的肝炎病毒及患者不断出现；有些传染病过去己得到一定控制,近年来又有死灰复燃的现象,尤以结核病为著。传染病医院的任务繁重,药房管理是一个医院日常管理的一个重要环节。传染病医院的药房管理与普通综合医院有着许多差别,传染病医院存在患者疾病特殊,药品专科性强等问题,药房管理有其自身的特殊性。本文通过对传染病医院药房管理上所遇问题的分析,给传染病医院的药房管理者们提供参考意见。
1 传染病医院药房管理上存在的问题
近年来,本院药房的运作管理不断完善、不断改进,能基本满足患者的需求,但仍存在着一些不足之处。
1.1 人员配置与药学部门设置 由于人事编制所限,许多医院都存在药剂人员严重不足的问题,本院的这个问题更为突出,无法按规定设置门诊药房,住院药房,中、西药库,临床药学等药学部门［2］。
1.2 传染病医院感染风险大,药剂人员预防感染意识差。
1.3 药师综合水平不高 一名合格的药师需要具备充足的药学知识、医学知识、药品经营知识、药品质量管理知识以及药事管理法规等多方面的综合知识。这样才能很好的服务临床,服务患者。本院药房里的工作人员综合业务水平普遍不高,业务知识还不完备,在实际工作中不能充分发挥出药师应有的作用［3］。
1.4 药师服务意识不强 药房作为传染病医院的服务窗口之一,其职责不光是保障药品的供应,还应为患者提供良好的用药咨询服务,开展各项临床药学活动,认真做好药品不良事件、药品不良反应的监测上报等工作。药房目前的工作还主要停留在“以供应药品为中心”,日常工作单一,技术含量低,药学服务意识不强,对患者提供的药学咨询服务不够,对医师的处方用药行为复核和监督不够,辅助并参与医师对患者的治疗活动太少,对药品不良事件、药品不良反应监测工作投入的时间不多,药学服务工作不到位。
2 改进药房管理的对策
药房管理存在的问题,既有管理方面的因素,也有体制方面的原因,需要从多方面来考虑解决问题。
2.1 人员配置及药学部门设置 在无法解决人员不足这个问题的情况下,只能通过优化人员部门配置来解决这个问题。因此采取了综合药房的管理模式,以及主协管制度。
2.1.1 优化部门设置 整合部分药房部门,形成一个综合药房;同时考虑到传染病医院夜间无门诊,且药房人员严重不足,无法实行普通医院的轮流值班制度,实行弹性排班［4］。
2.1.2 优化人员配置 实行主协管制度,在对药务进行分工,明确主要责任人的基础上,让各部门人员之间协助管理对方事务。这样既能有效的集中人力资源,同时又可对工作进行细分,也有利于互相之间的监督,有利于日常各项工作的开展。
2.2 全面开展职业安全培训 定期对全体药剂人员开展医院感染知识培训,通过层层培训,大家充分认识了医院感染的危险因素及预防医院感染的重要性。美国职业安全和健康署(oSHa)要求医院工作人员在处理有危险的工作前应接受适当的训练［5］。
2.3 加强处方调剂相关知识培训,提高处方调剂质量
2.3.1 常见调剂差错培训 将常见调剂差错总结、分类,定期开展科内讲座向药师集中授课,尤其是对新来的药师和实习生,带教药师要言传身教,处方调剂严格按照“四查十对”,避免发生差错。常见调剂差错有：中文或英文药名相互混淆而发错；将外观、颜色、大小相似而作用完全不同的药品拿错；包装、标签的颜色或外形相似造成错误；有些药物包装特殊,因未加介绍而出现用法不当的错误；有特殊用法的药物未加说明造成的错误；剂型差错；把过期或变质的药品发给患者；由于药学知识和治疗经验不足,未能查出不合理处方造成的错误；外用药与内服药混杂储存造成差错。
2.3.2 深入学习药品说明书 将药房药品的说明书按掌握程度分为a、B、C3类。a类药品说明书包括常用抗感染药物、作用于呼吸系统的药物、麻醉精神类药、解热镇痛抗炎药等,要求做到掌握说明书的全部内容；B类药品说明书包括常用保肝药、抗高血压药、利尿药、抗心律失常药等,要求熟悉成分、适应证、用法用量、禁忌证、注意事项、不良反应、药物相互作用、药理毒理；C类药品说明书包括治疗辅助用药、营养药等,要求了解成分、适应证、用法用量、药理毒理。对同类药品及新旧药品开展进一步的深入学习,对比共同点和不同点,以加深对药品的掌握程度。
2.3.3 处方调配相关法律法规学习 总结近年来与处方调配相关的法律法规向药师集中授课,包括《中华人民共和国药品管理法》、《医疗机构药事管理暂行规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》、《抗菌药物临床应用管理办法》、《医院处方点评管理规范(试行)》、《安徽省抗菌药物临床应用分级管理目录(2012版)》等。通过培训,使药师进一步明确法律法规赋予药师的责任与义务,使药学服务更加专业化、规范化。
2.4 加强用药咨询相关知识培训,提高药学服务质量
2.4.1 临床思维的培养 临床思维包括诊断思维和治疗思维,通过询问病史、查体、影像和实验室检查,医师对于取得的症状、体征、实验结果进行深入分析、综合评比,据此作出诊断,其目的是达到对病情的正确认识和处理。药剂科邀请临床医师为药师开展临床思维方面的讲座,临床医师以具体的病例向药师讲述临床思维的培养过程。除了了解医师的临床思维外,药师临床思维的侧重点在于疾病与药物、药物与患者等相关性问题的思考与判断,如处方错误、药品不良反应、药物有效与无效、药物引起或加重病情、药物对实验室检查结果的影响。
2.4.2 加强传染病医学和药物治疗学的学习 由培训药师筛选医学教材,制订学习计划,结合本院的专科特点,系统学习《诊断学》的部分章节,熟悉常见传染病诊断方法和治疗原则。深入学习《慢性乙型肝炎中医诊疗专家共识》、《慢性乙型肝炎联合抗病毒治疗专家共识》、《慢性乙型肝炎防治指南》、《耐药结核病化学治疗指南》、《性传播疾病临床诊疗指南》等内容。
2.4.3 宣传合理用药,普及药品不良反应常识 用药咨询窗口摆放肝炎用药、抗结核药、常用抗菌药、镇痛药等药物的合理用药手册,向患者普及药品不良反应常识。如：肝功能不全时药物剂量调整方案；对服用抗结核药的患者除了重视可能导致肝功能受损的不良反应外,还需重视血液系统的不良反应［6］,建议定期复查肝功能和血常规,发现异常及时就诊；建议患者在服用抗结核中成药时,慎用成分中含有牡蛎、蛤蚧等会引发痛风加重的中成药［7］；对结核病合并糖尿病的患者,建议积极控制血糖,使抗结核治疗达到更好的疗效；对结核病合并痛风症的患者,因其长期服用吡嗪酰胺和乙胺丁醇都会抑制尿酸的排出而升高血尿酸,但同时服用利福平对吡嗪酰胺引起的关节痛有较好的疗效,可能与利福平抑制尿酸的吸收、加速尿酸的排泄有关,建议合用利福平。
总之,传染病医院不同于普通综合医院,在对药房的管理上不能一味仿照综合医院对药房的管理模式,要在法律法规允许的情况下,按照自身条件,提高药学技术服务和工作效率,作者将在以后的工作中运用科学的管理方法(例如pDCa循环等)合理管理药房［8］。本文结合了传染病医院药房管理上的一些问题以及解决问题的方法,希望能给广大传染病医院的药房管理者们提供些参考意见。
参考文献
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医院药房药师工作总结篇3
关键词：门诊药房柜台式发药药师
中图分类号：R197.3文献标示码：B文章编号：1005-0019（2008）4-0083-02
柜台式发药模式是药房发药时，药师站在敞开式柜台前台核对发药及指导用药，药师与患者拉近距离，面对面平等交谈，共同解决用药有关问题。随着医院业务的发展和药学服务的需要，多年来医院门诊药房实行的小窗口式发药已不适应形势了，患者与药师隔窗相望，既不人性化，又不利于药师发挥指导用药的药学服务作用[1]。采用柜台式发药，使药房工作“以药品为中心”转变为“以病人为中心”的药房服务，药师工作重点也由药品转向患者[2]。本文对我院门诊药房采用柜台式发药模式介绍如下：
1柜台式发药的布局和操作程序
我院门诊药房在原来发药窗口前面，设置一排敞开的柜台式发药前台，设立三个药师发药岗位，配备微机显示器，前台上方有大型显示屏，均与后台调剂区连接，显示已收费处方信息。发药前台与后面处方调剂区用透明玻璃隔开。调剂区药师基本不与患者接触，他们根据微机显示器和打印好的收费处方进行调配，整个调剂过程在封闭调剂区内进行，不受外界患者干拢。
门诊药房柜台式发药程序，是就诊患者先挂号到诊室医师诊疗，凭医师开具处方到收费处划价交费，持交费处方及取药编号到药房指定编号的发药前台等候取药，也可以通过前台上方大型显示屏显示进行取药。患者处方收费后，即通过微机传送到药房调剂区指定的微机显示及自动打印调剂处方，药师审方无误后，进行处方调配，调配好的处方通过传递窗传送到前台，前台药师对调配好处方药物核对、发药，并详细向患者交待用药有关事项，回答患者的用药咨询。
2柜台式发药的优点
柜台式发药避开窗口的隔离，缩短与患者的距离，药师可与患者近距离交待用药问题，既清楚又亲切，患者也可以直接咨询用药关心的问题，如药物的用量用法、最佳服药时间、不良反应及注意事项等。患者不需拿处方到药房窗口划价，再到收费处交费，然后回到药房窗口排队取药，而是拿处方到收费处划价收费后，座在候药大厅等候前台药师发药或通过前台上方有大型显示屏的显示取药，减少患者取药时间，给患者一个舒适的取药环境，这比窗口式发药更加人性化，医患关系更加和谐，提高患者满意度。
药师在封闭的调剂区内调配处方，环境洁净，不受外界干扰，精神集中，提高处方调配准确率。药师不需划价及到窗口取处方，减少调剂与窗口之间来回走，提高工作效率。后台调剂与前台发药分工合作，处方审核、调配、核对和发药工作职责分明，层层把关，减少处方差错率，提高工作质量。
药师站在柜台前台发药，与患者面对面直接接触，既要有良好的形象和职业道德，又要有很高的专业综合素质及全心全意为患者服务的意识，这要求药师要加强自身修养，提高专业知识，特别是用药分析和用药指导能力，与患者沟通技巧，更好地为患者提供全方位的用药指导，提高药学服务水平。
3总结
门诊药房柜台式发药模式比窗口式发药有很多优势，也促进了医院药学服务的发展。但也存在一些有待解决的问题，如处方未经药师审方就到收费处划价交费，收费工作人员缺乏药物相关知识，容易划错药价，我院对收费员进行相关培训，并派一名药师到收费处指导划价；门诊药房与各医师工作站未能微机联网，医师不能及时了解药房新药及缺药情况，造成患者不便，我院采用定期或不定期通知各诊室医师有关药物信息。门诊药房柜台式发药模式是医院药学事业发展需要，为患者提供全方位药学服务，更加人性化，改善了医患关系，构建和谐的取药环境，提高了经济效益和效益，值得推广。
参考文献
医院药房药师工作总结篇4
1、通常情况下的药品流通渠道为：
制药公司——经销商——医院、零售药店——患者
经销商
2、药品在医院内的流通过程：
经销商、制药厂——药库——小药房医师——患者
（二）药品流通渠道的疏通
一个确有疗效，有一定市场的新药被经销商或医院接受，本来应是一件非常容易的事，但近两年来，由于新药开发猛增，使经销商或医院有了很大的选择空间，从而导致新药售出难的问题出现，而一种新药要被患者最终消费，必须首先保证渠道畅通。
1、经销商的疏通：
（1）富有吸引力的商业政策：
注意：
a、永远站在客户（经销商）的立场上来谈论一切
b、充分阐述并仔细计算出给他带来不同寻常的利益
c、沟通现在和未来的远大目标
（2）良好的朋友、伙伴关系
a、充分尊重对方，以诚动人，以心征服对方
b、良好的沟通技巧和经常交流来维持密切关系
c、正确应用利益驱动原则，处理好与公司及个人关系
d、了解不同客户的需求
（3）较强的自我开发市场能力
a、详细介绍所辖片区（区域）销售力量，促销手段和活动
b、概要介绍公司对全国市场促销和开发的策略
c、详细了解公司产品疗效，主治及应用推广情况
d、探讨双方共同开发所辖区域（片区）市场的方法。
具备上述三条，一个新药被经销商认可并接受应是一件十分容易的事
2、医院药库（也称大药房）的疏通
（1）新药进入医院库房：
a、详细收集医院资料（包括院长、药库管理委员会、药剂科主任、采购或计划员、产品相关科室主任、专家或重要医师、甚至管理该院的卫生局有关官员）
b、找出影响该院购药的关键人物，并对其作全面细致的调查和了解，尤其是他的特殊需求，特殊困难。
c、接触重要人物（可能是院长，药剂主任，相关科室主人任等）说服其作出决策。
（2）维持购药：新药进入药库尽管是成功重要的一步，但维持药物长久不间断，一定数额的保存量更是艰巨，长期而困难的工作，因此要保持频繁接触，加深双方了解，采取长远眼光处理双方合作中出的问题。
3、医院药房（小库房、小药房）的疏通，疏通此环节，保持与药房负责人（组长或主管）良好的个人关系至关重要，因此应做到：
（1）加倍尊重他，满足心里需求
（2）经常拜访，加深印象和了解
（3）合理的交际费用
较大型医院、药库（大药房）负责从医药经销处购进药品，妥善保管而小药房负责领取和分发药品，此处无疏通则不会把药品从药库里领出，当医师开发处方后，患者在小药房（门诊药房、住院部药房、专科药房）无药可取，而产品却在大药库房里“睡觉”，当然每月（或季）如开一次影响进药的重要人物的会议，采用宽松讨论方式，目的让其充分发表意见，提出改进方法，密切双方的关系
4、有处方权利的医师（也称临床工作或医院促销）产品要想挤入市场占领市场，唯一的手段是依靠医师，他们直接面对患者，通过处方，使药品消失于流通领域进入消费领域，实现药物销售，为公司创造效益，保证公司合理利润，这就要让医师、药师去充分了解产品，扩大市场占有率，增加处方量，但我们必须针对重点医师，通常在省级以上医院（特别是医学附属医院）上级医师的权威性和指导作用特别突出，因此，科室主任（含专家）及主治医师、住院总医师是最重要的医师，为处方重点医师，是以疏通医师处方环节特别重要，于核心其疏通方式如下：
（1）面对面拜访：从目前药医行业的销售来看，面对面拜访（个人拜访）是销售工作中最重要的方法，占据销售间的80%以上，是应用宣传单文献样品，小礼品和自身人格魅力，一对一地对医师（药师）等进行推销自己，推销公司产品，目的就是让医师从心里接受，让医师处方本公司生产的药品，对面拜访有如下特点：
医院药房药师工作总结篇5
摘要：医院药学是一门综合性的药学分支学科,是医疗工作的重要组成部分。随着科学技术的发展和生活水平的提高。同时,医院药学也出现了全新的学科,如药物流行病学、药物经济学、社会药学等[1]。笔者根据医院医学工作、管理现状,探讨适合医院药学工作的管理模式。
1药学服务
药学服务体现了一种全新的药房工作理念。是医院药师的责任。医院药师能够为改善医疗结果和降低成本作出贡献。药师的任务是提供药学服务。药学服务囊括了药师与患者和其他卫生专业人员协作、实施、监测药物治疗计划的过程,从而为患者造成特定的治疗结果。其内涵与内容已远远超出了合理用药的追求。
2药房工作质量管理规范
药房工作质量管理规范代表了一种国际性努力,汇集了各种药房实践的概念[2]。国际药学联合会竭力倡导药房工作质量管理规范,是因其认为使药房的许多任务需具体化,反映了药学界学者对医疗保健制度改革的全球性反应。其涉及4个领域:(1)促进健康和预防疾病。医院药房的责任是要确保提供用药咨询的方便和简易,而且有助于保护个人隐私。(2)供应和使用处方药物,及其他卫生保健产品。医院药房的责任是确保处方适合于个人,满足治疗的、社会的、法律的经济要求;保证发出药品的安全,及质量和准确;向患者提供用药咨询,并监测药物使用的效果。(3)自我保健。医院药房的责任是评价患者的个人需要,推荐有效和安全的产品。(4)影响医生处方和促进合理用药。
3全程化药学服务
“全程化药学服务”理念体现了“价值”管理的思想[3],即医院药学以患者为中心实施药学管理和服务,进而开展药学价值的再创造工程,把药品供应链管理纳入药学服务模式中,将药学服务的价值链延伸至药品市场的物流中,实现医药公司、医院和患者等的价值共享和多赢。
4临床路径
临床路径是指对服务对象的健康负责的所有人员,包括临床医师、护士、药师、心理医师、营养师、检验人员以及行政管理人员等,联合为某一患者的诊断、处置(治疗)而制订的一套“最佳”的、标准的服务与管理模式。这种管理模式因为有以时间为顺序的具体详细的医疗服务计划单或路线图而得名。患者从住院到出院,要遵照临床路径图,逐项接受诊断和治疗。包括诊断、化验及检查项目、药物治疗、医疗干预、护理、监测项目(包括用药效果和出现的不良反应等)、疾病知识教育、治疗阶段目标、时间要求以及运动、饮食、营养和康复指导等。临床路径模式认为,随着循证医学和循证药学的推行,药学服务面临着更加艰巨的任务,因此,还不足以实现“以药品为中心”向“以患者为中心”的根本转变。笔者认为,临床路径的思想是要把医、药、护等卫生服务工作熔为一体,真正做到以患者为中心。新晨
5医院药学工作的目标管理及质量指标
目标管理是在管理工作中事先确定工作目标,并规定实现目标方法的管理方法。在医院药学部门尤其是药房和制剂室实施这种管理模式将有助于提高管理效能,实现组织目标。实行目标管理的关键在于确定各岗位的质量指标,即以经济为基础。具体实施方案包括4个方面:确定总目标、制定目标决策、规划目标流程、目标跟踪控制。方案实施中采用三级考核即科领导定期检查,各科室使用工作月报表,个人建立考评制度。目标管理体现对一个单位全面发展的要求和方向,是一种全方位的管理。医院药学应设置药品的供应、处方量、差错率、账物相符率、损耗率、库存量资金占用率和利润率等指标。对于制剂生产,应制定生产量、合格率、人均利润率、设备完好率等指标。对药学保健,应建立药品不良反应报告(aDR),抓住目标管理中系统、定量和责任3原则,结合药学全面工作,推动医院药学工作的发展。
总之,医院药学的发展取决于2种因素:一是社会环境的6需求和压力,即医院药学面临的种种挑战,以及社会对医院药学的需求变化;二是医院药学管理思想,这一思想的力量最终落实在医院药师的观念和行为上。毫无疑问,先进的医院药学管理思想必将造就受人尊敬的医院药师和广为赞誉的医院药学工作。
参考文献
1胡晋红.实用医院药学[m].上海:上海科学技术出版,2000.
医院药房药师工作总结篇6
关键词：静脉药物配置中心（piVS）建设实践
[1]静脉药物配置中心（pharmacyintravenousadmixtureService,简称piVaS）就是在符合《药品生产质量管理规范》（Gmp）标准，依据药物特性设计的操作环境下，由受过培训的药护技术人员严格按照操作规程进行，包括全肠外营养液（tpn）、细胞毒性药物和抗生素等药物的配置。piVaS为临床提供安全、有效的静脉药物治疗服务，是现代医院药学工作的重要内容。1969年世界上第一个piVaS建立于美国俄亥俄州立大学医院，随后piVaS相继在欧洲和澳大利亚等发达国家陆续开展。其后，我国在北京、上海等多家医院也陆续建立了piVaS。在这种大背景下，我院的也在piVaS在2009年10月建成并投入使用。
为了加强piVaS的管理，我们配备了相应的静脉配液管理软件并投入使用。下面就此谈一下我们的应用感受。
1软件的操作流程
首先，由病房的护士在HiS系统中进行正常的医嘱转抄、校对、执行，全部完成后，由护士通过静配软件将长期的输液类医嘱统一提交给静配中心，这一过程中电脑自动根据医嘱生成批次并根据药品类型安排配液间。
静配中心的药师接收到相应的医嘱信息后，根据患者的体重、年龄等基本信息，逐条审查用药合理性、药品的匹配是否得当，同时有内嵌的paSS（合理用药检查软件）辅助药师进行这些工作。如果审核通过，药师将审核通过的药品通过住院药房摆药计价，摆药后将药品拿到静配中心，根据批次、间号等信息打印出排药明细单和输液标签，由专人复核后送入配药间的洁净区，由护士再次核对、配置，成品由洁净窗送出，药师再次核对，没有问题后，打印出配药明细汇总单，送到各病房，由病房护士清点、签收。审核结果如果有问题，将对应医嘱发回病房医生处，由医生检查，如果医生确认没有问题，可以通过二次审核申请将医嘱再次提交到静配中心，由药师再次审核。对于二次重审的药品，静配中心不予配置，打包后交给病房，由病房自行配置。
2软件的优越性
为了配合各个部门的工作，在相应用户的管理窗口，还增加了一些功能。
2.1.医生工作站
在医生工作站的界面，设置了“医嘱重审申请”窗口，需要二次审核的药品，医生在些栏可以看得到，如果确实需要按此方式配液的，可以重新提交给配液中心，而不需要再下医嘱。而对于确实不合格的医嘱，则在“配液未通过医嘱”的窗口中可以查询到，在这里不仅可以看到哪些医嘱没有通过审核，而且可以看到没有通过审核的原因。对于有些已经摆药，但还未配液的医嘱，如果医生要退方的话，则要在“退药通知单”窗口中下达退药通知，并生成书面文件，提前通知静配中心，取消相应患者的配液操作。超级秘书网
2.2药师工作站：
在“药师审核”窗口，药师可以看到各个病房的患者的配液医嘱，这里可以一次提取所有要配液的患者医嘱，也可以根据其所属病房，分别提取。由于有的医嘱因为多天执行，再重复审核的话，会增加药师不必要的工作量，为了减少药师的工作量，软件将已经审核过的医嘱和新下的医嘱分别用不同的颜色标识。药师只需要对新下的医嘱进行审核，大大提高了工作药师的工作效率。
针对静配中心的药品是由其单独管理，软件还增加了药品结余日结算、记账、盘点等功能，方便药师迅速了解静脉配液中心药品的使用情况。
2.3.统计汇总功能
在统计汇总界面：不光可以查到待配液、已配液医嘱的信息。还能对护士、药师的工作量进行统计，各科室的配液和药品消耗情况。
3总结
该软件在静脉配液中心使用近一年来，反响非常好。[2]它使piVaS成为临床药学的一个新的契入点，为临床药师提供了一个链接“医-护”的平台，实现医疗服务模式转变为“医-药-护”三步的结合模式。药师通过静配管理软件，在审核处方、提供咨询的同时，掌握第一手用药资料，积累经验，并逐步深入临床，加强与临床医生的合作与沟通。另一方面，通过临床药师的及时指导和建议，医师采用了更加合理的给药时间、合理的药物配伍，合理的给药顺序等。静配管理软件充分发挥了药师对药品的监督和管理作用，真正体现了以人为本的临床服务，确保患者的合理用药，减少了患者的用药反应。
参考文献
医院药房药师工作总结篇7
1药学服务
药学服务体现了一种全新的药房工作理念管理体会。是医院药师的责任。医院药师能够为改善医疗结果和降低成本作出贡献。药师的任务是提供药学服务。药学服务囊括了药师与患者和其他卫生专业人员协作、实施、监测药物治疗计划的过程,从而为患者造成特定的治疗结果。其内涵与内容已远远超出了合理用药的追求。
2药房工作质量管理规范
药房工作质量管理规范代表了一种国际性努力,汇集了各种药房实践的概念[2]。国际药学联合会竭力倡导药房工作质量管理规范,是因其认为使药房的许多任务需具体化,反映了药学界学者对医疗保健制度改革的全球性反应。其涉及4个领域:(1)促进健康和预防疾病。医院药房的责任是要确保提供用药咨询的方便和简易,而且有助于保护个人隐私。(2)供应和使用处方药物,及其他卫生保健产品。医院药房的责任是确保处方适合于个人,满足治疗的、社会的、法律的经济要求;保证发出药品的安全,及质量和准确;向患者提供用药咨询,并监测药物使用的效果。(3)自我保健。医院药房的责任是评价患者的个人需要,推荐有效和安全的产品。(4)影响医生处方和促进合理用药。
3全程化药学服务
“全程化药学服务”理念体现了“价值”管理的思想[3],即医院药学以患者为中心实施药学管理和服务,进而开展药学价值的再创造工程,把药品供应链管理纳入药学服务模式中,将药学服务的价值链延伸至药品市场的物流中,实现医药公司、医院和患者等的价值共享和多赢。[Lunwennet.Com]
4临床路径
临床路径是指对服务对象的健康负责的所有人员,包括临床医师、护士、药师、心理医师、营养师、检验人员以及行政管理人员等,联合为某一患者的诊断、处置(治疗)而制订的一套“最佳”的、标准的服务与管理模式。这种管理模式因为有以时间为顺序的具体详细的医疗服务计划单或路线图而得名。患者从住院到出院,要遵照临床路径图,逐项接受诊断和治疗。包括诊断、化验及检查项目、药物治疗、医疗干预、护理、监测项目(包括用药效果和出现的不良反应等)、疾病知识教育、治疗阶段目标、时间要求以及运动、饮食、营养和康复指导等。管理体会临床路径模式认为,随着循证医学和循证药学的推行,药学服务面临着更加艰巨的任务,因此,还不足以实现“以药品为中心”向“以患者为中心”的根本转变。笔者认为,临床路径的思想是要把医、药、护等卫生服务工作熔为一体,真正做到以患者为中心。
5医院药学工作的目标管理及质量指标
医院药房药师工作总结篇8
关键词：门诊药房；工作模式；药学服务
药房作为患者看病的最后一个环节，门诊药房服务的好坏直接关系到患者的满意度和医院的形象，并且为患者提供快速、准确的取药和专业的药学服务也是我们的追求。以往患者取药时间长，排队久，医务人员态度差是困扰我们提高服务水平的重要问题之一，通过门诊药房全体员工的不断努力和工作模式的不断改进，门诊药房的服务质量有了很大的提升，对树立医院品牌也起到至关重要的作用。
传统的门诊药房摆药工作是没有信息流的。工作人员接到患者递来的纸质处方和收费发票，审核无误后进行配药，然后直接发给患者同时交代药品用法用量，这种工作模式由人工传递信息[1]，患者等待间较长。我院从2009年起，将门诊药房工作模式分成前后台，后台负责具体的药品调剂，前台由经验丰富的药师或主管药师把关，进行复核、发药，解答患者用药咨询。采用前后台分开的工作模式后，提高了工作人员的工作效率，减少了患者排队等待的时间。经过5年的实践表明，这种新的工作模式收到了满意的效果，得到了患者的肯定，具有显著的优越性。现具体将我院工作模式向大家做前面的介绍。
15年来工作量的变化
5年来工作量的变化，见表1。
2后台调剂模式介绍
门诊药房处方调剂过程是患者在医院就诊的最后环节，发药速度快慢对患者及其家属的就医满意度产生直接影响[2-3]。目前，医院门诊药房基本实行前后分台式调剂[4-6]。最主要的原因就是减少患者排队等待的时间。后台调剂模式分为：①缴费触发打印作业模式。②取药报到触发打印作业模式[7]。我院按照缴费触发打印作业模式进行操作。
医生完成诊疗项目后，开具电子处方（同时打印纸质处方--处方管理办法第28条），患者持处方收费处交费，缴费时，通过医院信息HiS系统将处方信息自动传到药房，电脑系统自动显示患者处方信息，热敏打印机高速自动打印该患者的调配清单，药品调配单包括患者基本信息、药品明细、科室处方、主治医生、收费员等信息。这样，调配工作人员按《处方管理办法》中"四查十对"配置好药品，调配好的药品通过平台传递给前台。
3前台药师审核发药
前台复核药师紧靠发药窗口，负责收取处方、审核处方（遇到处方有问题--医生开错处方或收费出错的就填写医生联系单或收费联系单告知问题所在，然后连同处方交予患者找医生或收费处修改），对照处方和调配清单核对所发药品，并向患者详细交待每种药品的用法用量及可能出现的不良反应、注意事项，对有些特殊药品的贮存保管等，面对面地向患者提供药学服务，并且发药时窗口药师将后台打印出的调配清单交予患者，让患者清楚自己看病的医生以及所开具药品的名称、规格、价格、生产厂家，提高了服务的透明度。
4总结
采用前后台分开的调配系统，分工明确，各司其责。前台药师的主要时间和精力用于审方、核对药品以及向患者交代药品的用法、用量、注意事项，解答患者的疑问、咨询等。后台药师主要用于调配和药品的管理。前台药师不直接取药，后台药师不直接接触患者，前后台药师各司其责，双轨复核处方，大大提高了工作效率，增加了调剂的准确性，减少了差错发生，增强了团队合作精神。
采用了新的服务流程，不仅提高了处方调配的正确率，杜绝了重大责任事故的发生，减少了药患纠纷，而且改变了药师在公众眼中的形象。药师不再是简单的医师处方的执行者，而是面对患者、医护人员，发挥自己的专业特长，帮助选择治疗药物，促进合理用药，这就提高了药师在医院中的地位，为医院创造更多的经济效益和社会竞争力，促进了医院机构改革的调整和医疗质量的提高[8]。
参考文献：
[1]于西全，等.我院门诊药房后台摆药系统的应用[J].中国药业，2005，14（9）：68.
[2]刘艳.提高门诊药房发药速度的几项措施[J].中国城乡企业卫生，2011，8（4）：5-62.
[3]朱珠，等.运用服务管理理论，探讨门诊药房服务流程优化[J].中国医院药学杂志，2012，32（5）：319-323.
[4]常红霞，等.门诊药房柜台式服务模式的应用[J].中国药物应用与监测，2008，5（5）：53-55.
[5]潘洪秀，等.做好柜台式门诊药房药物咨询服务的体会[J].中国药房，2008，19（14）：1113-1115.
[6]杨武军，等.门诊药房开放式柜台服务在医院药学中的作用[J].现代医药卫生，2009，25（14）：2225.
医院药房药师工作总结篇9
【关键词】临床药师；用药咨询；药学查房；合理用药监控
【中图分类号】R192【文献标识码】a【文章编号】1004-7484（2012）13-0586-01
药学工作已由“以传统的保证药品供应模式”向“以患者为中心的药学技术服务模式转变”，随着社会的发展，医疗保障体系的逐步完善，人们对合理用药的需求日益增强，药师工作从最初的制剂、调剂工作和简单用药咨询到增加了信息服务、不良反应监测、逐渐深入临床查房、参与危重患者的会诊等药学服务，在临床救治方面，确保药物治疗方案的安全、有效、经济、方便起到一定的作用[1]。如何有效地开展临床药学实践，保证用药安全、有效、经济是每一位临床药师关注的重点。
1开展用药咨询和药学知识宣导[2]
为保证用药的安全有效，我院在门诊特设药物咨询处，来解答患者和医护人员的用药疑问。临床药师是医药结合的桥梁和纽带，通过临床药师的广泛宣传，可以促使药学知识在临床交流和应用，保证药物治疗的安全、有效、经济、合理。在临床科室交班早会上对较多见的不合理用药作点评；对新药作介绍；查房时作床前用药教育；对患者及其家属进行出院带药讲解；利用药讯、院报作合理用药宣传，这些都是进行有效合理用药的方法。
2参与临床
2.1参与会诊
参与会诊是我院临床药师的工作职责之一。通过参加会诊，不仅促进临床药师掌握临床知识，锻炼临床药师分析和解决问题的能力，而且也能帮助临床解决实际问题。临床药师通过参与专家会诊，学习有关疾病诊断知识和分析用药方法，在分析过程中发现并解决问题。
2.2参与查房
参与查房包括书写药历和药学查房，通过书写药历，可以使药师尽快熟悉临床常见病的症状、诊疗和常用药物诊疗，熟悉临床化验、检验结果的解读，是药师最重要学习方法；药学查房补充了临床查房中用药方面的不足，提供了药师和患者的交流平台，使医、药、患三者之间结合的更为紧密。药学查房的主要内容是药物使用是否合理，药物治疗是否有效，是否减轻患者病症，有无药物相关的反应发生，回答患者和医师关于治疗药物相关问题的咨询。
3合理用药监控
作为临床药师，处方和病历评价是其工作的重要内容，也是尽快熟悉临床工作的捷径。在我院月销售金额前10位药品合理使用监控评价、抗菌药物月销售金额前10名的医师调查、抗菌药物临床应用调查、病历审查、抗菌药物处方点评[3]是临床药师日常工作之一。通过这些用药监控，可以为医院药品管理提供依据理论依据，为临床医生合理用药提供恰当的参考。
4药物不良反应（aDR）监测和编辑《药讯》[4]
药师通过参与临床可以发现、收集药物不良反应实例，为安全用药及时提供信息。aDR是指合格药品在正常用法用量下出现的与用药目的有关系的或意外的有害反应，国家对aDR实行上报制度。临床药师积极深入临床协理和监督医师填报aDR报告表，对发生aDR的药品及同时使用的相关药品进行分析，及时上报，并以《药讯》的形式通告全院临床科室，引起医师重视。我院临床药师每季度编写一期《药讯》，收集国内外最新用药信息、药物警戒和aDR通报等内容，及时把药物信息反馈到临床，使医师了解新药资讯，为促进本院合理用药起到积极的作用。
5总结
首先，领导重视是药师参与临床的首要条件。领导重视，才能在制度上使药师融入临床；其次，端正心态、虚心学习、学会思维转变临床药师不能参与临床就指手划脚，而应以谦虚的态度，真诚地协助医生为患者服务。思维方式的转变是传统药师成为临床药师的最大难点；最后，学会沟通才能融入临床临床药师工作不是临床药师独自能完成的，必须在药师与患者、医生、护士之间建立良好的协作关系，整体配合下才能完成的。团队意识和合作精神是开展临床药学工作的要点。医生和护士对药物的作用机理、配伍禁忌、联合用药等药学知识了解不如药师详尽。药师通过参与临床实践，在临床科室和药房调剂之间起到桥梁作用。有了临床药师的协助，有利于药物的合理使用，有助于提高医院诊疗水平。
参考文献
[1]陈武，涂娟，贾宏涛.临床药师在药学服务中的作用[J].湖北中医学院学报，2010，12（2）：78-79.
[2]张少华，王，黄万青.某三甲医院开展药物咨询加强药学服务工作的分析与思考[J].安徽医药，2009，13（9）：1132-1133.
医院药房药师工作总结篇10
[关键词]医院药房；药学服务；医疗纠纷；预防措施
[中图分类号]R197.323[文献标识码]C[文章编号]1674-4721（2013）07（c）-0164-02
随着医药事业与现代医疗水平的不断提高，药品种类也在日益增多，如何在法律法规的基础上保证患者用药的有效与安全，是医院药房人员的重要准则。目前，国内医院药房正由传统的药品供给向药学服务的方向转变，以为患者提供及时、安全、经济、合理的药物治疗为最终目的[1]。国内许多医院药房已经开展了药学服务，通过不断丰富药学工作的内涵及提高药学工作者的服务水平，在社会上已经得到了广泛的认可，但随着社会的发展，人们对维权及法律意识的加强，药学服务纠纷也变得较为常见。加强药房药学服务的认识与如何采取预防措施是药学服务人员值得深思的问题。为此，笔者在日常药房药学服务中总结出如下经验，希望有所裨益。
1产生药房药学服务纠纷的原因
近年来，随着医疗事业的不断发展，医疗纠纷呈明显上升趋势，药学服务纠纷也包涵其中。通过对药学服务纠纷进行分析，发现出现纠纷的主要因素在于患者对药师服务存在意见，当然，不排除部分患者要求过高，因药师“过失”或“工作不严谨”所导致的纠纷，所以，应加强药学服务的预防措施，避免出现纠纷。出现药学服务纠纷的原因可以总结为以下几种类型。
1.1服务态度差
在医疗技术日新月异的时代，人们对服务态度的要求逐渐提高。在缺医少药的年代里，患者对药师服务的态度并未过多计较，所以药患纠纷也较为少见，这主要是由于当时医疗保障属于“水平低，覆盖广”，就医时经济压力相对较小，大部分患者的就医费用都由政府等国有机构承担，患者自身的经济压力较小[2]。同时，国家在每年都会拨发专项资金，用于保障医疗工作人员的福利与医疗单位的运转。随着医疗保障制度的完善，医疗设备、药品资源的丰富，患者已经不满足于仅对治疗质量的需求，服务态度也受到越来越多的关注。这就需要广大药学服务人员及时转变旧的思想，按照“以患者为中心”的服务态度严格要求自己，避免出现纠纷。
1.2工作失误
药房药学服务中的工作失误，主要体现在执行不认真或因大意造成的药品计价错误、调剂错误等。例如：①在药物调配时将相似名称的药物发错，或因药品包装、颜色相似发错；②在出现特殊包装的药物发放时，未加以说明或标注，致使因给药途径错误而无法达到治疗目的；③用法特殊的药物未加以说明，部分高危药品可对患者造成伤害。在药学服务中，虽然上述情况发生次数较少，但也应加以重视，预防因药师工作失误而出现的一些不良后果。作为管理人员，应及时了解药师状态，避免药师疲劳上岗等现象。
1.3不合理用药
不合理用药是指药患双方未在药物治疗时形成良好、完整的系统，在整个流程中有脱节的现象，且双方对于合理用药途径不明确。据世界卫生组织调查，全球有1/3的患者因不合理用药而致死，不合理用药已经严重影响患者的健康质量[3]。目前，患者对于维权及药物基础知识的掌握也在不断加强，药学服务人员只有不断提高自身专业水平及技术能力，才能有效地减少不合理用药现象，避免不良事故的出现。
2预防措施
2.1转变服务态度
药房药学服务的首要任务是加强药学服务人员与患者的沟通与交流。通过沟通使药学人员能够为患者安全、经济、有效的用药进行指导，使药学服务优质化。对药学服务人员进行文明、道德、礼仪培训，把患者当作自己的朋友，掌握患者的心理，服务时使用文明的语言，礼貌待人[4-5]。同时，药学服务人员也应控制情绪，在出现纠纷时，给予患者耐心、冷静的解释。另外，院内应采取相关措施，关注药师的利益，并帮助他们及时解决困难，以此促进药师工作服务时的热情，防止出现不必要的纠纷。
2.2避免工作差错
避免工作差错应注重规章制度的制订，建立科学、完整的管理规范，以此预防计价差错、药品调剂差错等。药品调剂的环节较多，易出现工作失误。①要求药师在工作时认真执行相关规定，核对时坚持两人执行。②摆放药品时要有秩序，应将常用的药物置于易取、方便的地方。按照类型摆放，将同类型药品放在一起。特殊药品要注意与普通药品分开。③当与患者因计价出现纠纷时，药师应耐心对其进行解释。医院也应及时掌握药品价格，预防纠纷。④加强药品的管理，根据不同药品的性质采取不同的存放方法，同时，对于破损、变质的药品及时进行处理。
2.3合理安排、分配工作
药师充沛的精力是保证正常工作的基础，所以药师应根据工作的内容对自身状态做出及时地调整，另外，医院应采取人性化管理，合理安排人力资源及工作量，使药师能够劳逸结合，以旺盛的精力与体能迎接工作[6]。
2.4宣传合理用药
对于合理用药的宣传工作是医院必不可少的项目，应根据实际情况，不定期开展宣传工作[7]，按照治疗提倡用药规范化、合理化，以此降低大处方，避免抗菌药物的滥用，防止注射剂的过度使用，杜绝药源性疾病的出现。因不合理用药可能会产生损伤肝、肾功能等不良影响，极易产生纠纷，所以应加强合理用药的宣传力度，避免出现纠纷[8-9]。
3结语
综上所述，无论目前或日后，药学服务纠纷都是医院药房不可避免、需要面对的问题。药学服务人员应对纠纷给予足够的重视，提高预防纠纷的意识，并在工作中及时调整、改进，争取使纠纷最小化。同时，也应以优质的服务态度对待患者，从而得到患者的认可，避免出现纠纷。
[参考文献]
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