客户管理系统方案篇1
【关键词】企业客户档案信息安全管理
中小企业eRp管理系统贯穿企业生产管理的全过程，其中客户关系管理是其重要的组成部分，其中存在着大量的客户档案信息，是企业重要的战略资源。
客户档案信息指的是存在于企业客户关系管理系统中以数据资料的形式存在的信息。它是企业在与客户的业务中形成的专门数据，企业在这些数据的基础上，整合客户的资料和数据最后形成了客户档案信息。企业客户档案信息不仅记录了客户的基本信息，也记录了一些对客户信息进行综合分析的数据结果，是企业相当重要的信息资源。
1eRp管理系统客户档案信息管理的重要意义
为进一步加强企业信息化建设，提升企业信息化建设水平和依靠信息化加强企业的决策及管理能力，一般企业都部署实施eRp管理系统，虽然目前各eRp管理系统形态万千，但其基本功能都趋于一致，基本上都覆盖了客户、项目、库存和采购供应等管理工作，贯穿企业的进销存全过程，通过优化企业资源达到资源效益最大化。
客户档案信息不仅是企业重要的经营资源，其本身也是客户重要的个人信息，具有一定的社会属性，它的安全管理同时具有重要的社会责任。由于企业员工个人素质、企业归属感的不同，其对于信息的保密意识也存在很大的差异。同时由于系统设计、应用以及管理等各方面的因素，系统中客户档案资料面临着来自各方面的威胁，安全隐患不容忽视。
2eRp管理系统客户档案信息的内容及管理流程
2.1eRp管理系统中客户档案信息的内容
目前eRp管理系统中，客户档案信息一般主要由客户的基本信息、经营水平、日常服务信息等模块组成，含有多个字段。这些信息模块和字段的原始信息维护，由不同岗位人员完成，对应的岗位人员对档案信息有录入、修改和查询等权限。
2.2eRp管理系统中客户档案信息的管理流程
2.2.1客户档案信息的获取
客户档案信息一般采用业务过程中的采集，或者由客户提供的一些相关材料等方式获取，然后统一录入到eRp管理系统的CRm系统中。
客户档案从采集到录入，严格按照流程进行管理，层层审核，步步完善。在流程管理过程中不断完善客户在CRm管理系统中的档案信息。
2.2.2客户档案信息变更
客户档案信息的变更，一般都通过现场实地考察来确定。在客户信息变更过程中，企业的客户关系管理人员有着很大的变更权限，经过严格把关审核后，最终实现客户档案的信息变更。
3eRp管理系统客户档案信息的安全隐患
eRp管理系统的数据主要有丢失和泄露等方面的安全隐患。eRp管理系统的数据安全，是指存在于系统内的客户档案信息存储载体处于良好的保管状态，在一定范围内被知晓，并可随时还原、处理、复制出载体中所包含的客户档案的信息内容用于企业经营业务，但不能被随意泄露，导致客户档案信息的公开，从而为不法人员利用，形成对客户的危害。客户档案信息的安全问题涉及许多方面，存储这些数据的载体的多样性加上利用的多样性，以及人员管理的复杂性，使得客户档案信息要面对许多的问题。总结起来，影响客户档案信息安全的因素包括以下几点：
3.1客观方面存在的隐患
3.1.1计算机网络病毒的入侵
随着计算机网络的不断发展，网络病毒层出不穷，变化多端，防不胜防。客户档案信息的采集、录入、整理等，都依赖于计算机处理，以至计算机硬盘上存储了大量的数据信息，所以必须防御计算机网络病毒的入侵和破坏。此外，在进行客户档案信息维护的时候，无论联网还是不联网，外接存储介质仍可能将病毒植入而破坏系统的重要数据，从而造成巨大的损失。
3.1.2应用系统的设计缺陷
应用系统不可能是完美无缺的，一般的应用系统都会存在设计缺陷。目前，客户档案信息的录入、维护和变更等都依赖于CRm管理系统，系统本身设计的缺陷将对数据本身造成一定的威胁。由于系统的架构很难有统一的标准和普遍适用性，以及技术原因和使用领域不同，在技术设计上肯定存在不一致现象，用不同的字段抽取，获取的数据也存在差异。这些系统设计存在的缺陷，给客户档案信息的安全埋下一定的隐患。
3.1.3人员素质的参差不齐
由于员工的受教育程度不同，文化层次存在差距，以至于员工的综合素质参差不齐。相关人员对系统的应用水平和领会能力也存在差异，同时由于人员管理的复杂性，内部人员的信息泄露成为客户档案信息安全管理重点考虑的内容之一。
3.2主观应用方面存在的隐患
3.2.1数据利用监管不够
（1）客户档案信息查询权限的限制机制不健全。企业相关人员可以随意在系统中查询客户资料，并能获取电子版本，随意复制，无关人员接触这些信息无人监管。
（2）客户档案信息的查询、调用审批程序不完善。目前，多数企业对客户档案信息的查询、调用无审批和监管流程，相关人员如有需要，只要获取相应的角色权限即可，缺少数据查询、调用的审批手续。
3.2.2流程管理监管缺失
（1）在客户信息新增过程中，无论是信息录入人员还是信息审核人员，都能看到录入的原始信息，每个环节都有可能造成信息的泄漏。所以加强每个环节、每个节点的监管和保密管理对于信息的安全也是至关重要的。不但要小心外部人员有目的的窃取和盗用，还要防止内部人员的有意识或无意识的信息泄漏。
（2）客户档案信息的变更过程中，审核流程一般都不完善，缺少监管流程。操作人员操作失误或者有意无意泄露客户信息，都会给客户档案信息的安全带来很大威胁。
4eRp管理系统客户档案信息的管理措施
针对eRp管理系统客户档案信息的管理流程和安全隐患，应采取相应的管理措施，来加强对客户档案信息的安全管理。具体为：
（1）加强计算机网络安全管理。采取部署杀毒软件和管理策略等相应的技术和管理措施，确保整体网络环境的安全，避免网络病毒的侵扰。
（2）严格管理客户档案信息的存储载体。加强对存储载体的管理尤为重要。要定期检测存储设备，检测存储载体上的数据有效性，确保这些载体不受到损坏，在出现意外情况时这些载体的信息能够被完全、真实的还原出来。
（3）做好客户档案信息的基础数据库建设。客户档案信息基础数据库建设，必须提前设定各项数据采集项，整个管理环节要采用适用的软件。在具体日常数据的维护和采集中，注意客户档案信息的保管和整合。对于不断增加和更新的基础数据库中的数据要及时进行备份，并保证备份资料的有效性。
（4）加强科技创新，不断完善系统功能及设计架构。根据应用过程中发现的问题和缺陷，及时升级系统版本，整改设计缺陷，完善系统功能。相关人员在修改完善客户档案信息时，做到修改有痕迹，完善有记录。其他人员只能查询浏览信息，不能修改不能复制，并且有网络访问流量的统计记录。
（5）加强数据利用监管，提高数据利用的规范性和安全性。1）建立有效的客户档案信息的管理规章制度，提高数据安全管理。客户档案信息的管理必须依据严格的规章制度，确保检查、督促、奖惩等措施的落实。客户档案管理人员的数据安全意识尤为重要，提高这些人的数据安全意识，加强防范措施是最重要的。确保人员具备了安全意识才能从根本上杜绝威胁数据安全的隐患。2）严格控制客户档案信息的知晓范围以及查询权限。客户档案信息的知晓人员及其查询权限应该有严格的限制，尤其是那些重要的信息必须严格控制知晓范围。做到无关人员不得接触客户档案信息，不得查询，不得复制。3）严格管理客户档案资料的查阅、调用等环节。客户档案信息的利用都应按照相应的规定做好各种登记、审批工作，对于重要的客户信息的查阅还应注明查阅人身份、查询用途等。做到重要数据信息在办理审批手续之后方可进行调用。内部工作人员要本着不扩大知悉范围和安全利用的原则。这些利用环节的管理要有专人负责，做好监督、监管工作。
（6）强化流程管理监管，完善流程管理的审批流程和监管措施。1）提高相关人员的安全意识，做好账号和口令的保密工作。避免对外泄露自己的账号、密码，造成客户资料外泄，谁泄露谁负责。定期进行系统账户进行梳理，对不再涉及业务系统使用的人员账号予以收回禁用。2）规范使用人员的操作权限分配，不同岗位分配不同的角色，对应不同的操作权限。严格规范权限分配，做到角色一致、权责统一。
（7）加强系统管理人员的安全保密管理。系统管理人员拥有超级管理权限，可以查询任何信息，是系统的维护和技术支撑者。系统管理人员的安全保密工作是最重要的。
客户管理系统方案篇2
目前电力营销工作所涉及的档案资料主要包括客户档案资料以及涉及防范安全、经营、法律风险等的其他重要资料。[2，3]电力营销档案管理是供电企业营销工作的基础和重要环节，是做好营销各项工作、开展优质服务的关键，对提升营销管理水平、确保经营成果起着至关重要的作用，对企业经营发展水平也具有重要影响。[4]客户档案是供电企业与客户之间在供用电业务活动中直接形成的，具有保存价值的原始文字、图纸、图表等记录，包括业扩报装、变更用电、电能计量、用电检查、客户信息服务等相关资料。客户档案资料的形成可能历经业务扩充报装环节、抄/核/收环节、电能计量管理环节、用电检查环节等，不同的客户类型以及不同的业务类型均有不同的档案资料，因此客户档案资料的收集和整理繁杂且时间跨度可能很长，给档案管理工作带来了困难。客户档案是供电企业为全社会用电客户提供供电服务的最重要依据。客户档案所能提供的相关信息资料是供电企业做好优质服务工作、开展营销专业管理工作的关键。[5，6]客户在报装申请时要提供合法的基本信息资料，供电企业才能对用电申请予以受理并按国家规定提供供电服务。在业务变更、用电检查、重要用户保电等工作中，完整、准确的客户档案资料能为供电企业提供客户详尽的受电方案以及用电设备情况等重要信息，以便更好地开展电力供应优质服务工作。客户档案也是供电企业在供电服务过程中防范安全风险、电费回收风险、供用电合同纠纷中的法律风险等其他风险，维护企业自身利益，切实为广大用户提供优质、可靠电力保障的重要凭证资料。在面临客户或供电公司发起的法律诉讼活动中，供用电合同以及在用电现场拍摄下来的图片资料等都是获得法律支持的重要依据，是决定诉讼成败的关键。
二、营销档案管理工作中存在的问题
1.对营销档案管理缺乏足够重视
目前供电企业已经普遍开展档案管理信息化建设工作，建立并运行营销档案信息化管理系统，对营销档案纸质资料进行电子扫描归档，并建立了专门的档案室对纸质档案进行装袋存放管理。然而在系统建成后对营销档案管理工作的有效性并没有给予应有的重视，还没有建立完备的机制以确保营销档案管理工作深入、有效地开展。设备先进了，技术更新了，观念却是老一套，没有跟上形势，迈上台阶。尤其是在“三集五大”体系建设之际，组织机构、业务流程等均发生重大变革，对营销档案管理工作如何做好新老交替、统筹安排、确保营销档案资料管理的科学性、完整性、准确性等没有引起足够的重视。很多企业还停留在过去的老思想、老观念中，认为档案管理是无关紧要的事，档案管理岗位定岗也都偏低，从事档案管理工作的人员不是快要退休没有太多追求的、就是由于各种原因需要照顾的，人员素质不能满足以计算机、信息技术为手段的新的档案管理业务需要。
2.营销档案管理制度不健全
营销档案管理工作制度不健全，管理办法不细化。对客户档案形成的环节，各部门缺乏制度约束，致使营销档案的记录、收集不被重视，档案收集工作很难开展。尤其是业扩报装工程直接关系到公司的优质服务形象，为了让用户早日用上电，工程在实施过程中通常存在赶工期、赶进度等情况，容易忽视工程实施过程中档案资料的记录整理，导致档案资料收集不全、数据不准等问题时有发生，而事后补做资料的方式也大大降低了工程档案的真实性、准确性和可利用性。对档案资料的借阅没有相关的制度和规定，随意性很大，客户档案资料一经借出，由于没有履行必要的签字借阅手续，不容易索取归还，致使重要客户档案资料流失，给营销工作带来被动。由于客户档案丢失无法提供有效供用电合同而无从对窃电、欠费用户进行的事时有发生。由于无法对违约用户追究相关法律责任导致供电企业利益受到损失，供用电关系遭到破坏，后果极其严重。对档案管理工作人员没有相关的岗位责任制度及监督考核机制，致使工作的开展缺乏制度约束。营销档案管理人员专业技术知识普遍缺乏，且兼职较多，人员不稳定等，使营销档案的收集、整理和归档不及时、不规范。各相关收集单位彼此缺乏沟通和联系，重视程度及责任心不足，导致营销档案管理工作不到位。
3.对营销档案管理缺乏统一标准
营销档案资料收集、整理、归档等各方面工作没有统一的标准可以遵照执行，工作质量因人而异。营销档案资料所涉及的部门多、流程环节多、业务分类多、信息量大，对大量原始资料的保存价值和期限没有统一的标准，可能造成真正有价值的资料收集不全，没有价值的资料大量存放占用原本有限的库房空间资源。尤其是“大营销”体系建设完成后，对于以前存放于客服、电费核算、高压检查、低压稽核等部门的档案资料，如何统一归集、存档没有标准，在新老交替的过程中容易造成档案资料流失。对档案资料的归档方法没有形成一致性，还存在随意性大、整理方法不合理、查找不方便等现象，尤其是当人员变动后，资料的收集整理工作严重脱节，存在档案资料流向不清等问题。
三、对营销档案管理工作的建议
鉴于营销档案管理在供电企业经营管理、持续发展中的重要作用以及目前工作中存在问题，[7]提出以下几个建议：
1.提高认识
供电企业要从上至下重新审视营销档案管理工作的重要性，认清形势，增强认识，要对营销档案管理工作提出高的要求、高的标准，使营销档案管理工作迈上新台阶。首先，公司领导层要重视，应有副经理级领导分管营销档案工作。主要负责营销档案管理工作的营销部在重视各项营销指标完成工作的同时，要将营销档案管理工作纳入营销日常工作的重点。其次，其他中层部门也应该将营销档案管理工作上升到全局工作的高度予以重视和配合。要提升营销档案管理岗位的重要性，不要用老眼光看待新形势、新环境下的档案管理工作，为档案管理配备责任心强、业务素质高的专业管理人员。为档案管理专业人员提供可发展的平台，以吸引高素质的人才。
2.建立健全制度、标准
要积极推动营销档案管理制度化、规范化、标准化建设，建立健全营销档案管理工作相关制度、标准，使营销档案管理工作有章可循、有标准可依、有制度约束。制定营销档案管理责任制落实档案管理责任到人，明确分工；制定营销档案管理考核制度，促进各部门对营销档案管理的重视，加强相关人员的责任心；制定档案借阅制度以加强对档案的安全管理；制定档案销毁制度，对销户用户保存时间到期档案予以监督销毁。
3.规范工作方法
对营销档案的收集、整理以及归档要有规范、统一的工作方法。“大营销”体系下营销机构的调整给营销档案管理方式和流程带来了相应的变化，以前分别归档存放于客服、电费核算、高压检查、低压稽核等部门的档案资料，现在都要集中到一个部门统一保存，这样虽加强了档案资料的统一协调管理，但是也存在重要资料将独此一份，一旦遗失将无处可寻的问题。另外，也增大了对档案库的容量要求。规范各项资料的归档方式和方法格外重要，需做到既能确保档案资料尤其是重要档案资料的安全性，又能提高各方面资源利用的有效性。营销档案管理人员本着高度的责任心，在档案资料流转交接的过程中要对档案的完整性、记录填写的规范性予以把关，不合格的不予接受。对营销工程档案的收集要采取提前介入、全程跟踪工程进度的方法，以确保档案资料按期、保证质量地收集并归档。在使用营销档案管理信息系统对纸质档案进行电子化扫描归档的过程中，设定档案分类，制定统一规范的编号原则，避免因业务变更导致类别变化。比如可以将供电客户档案“卷内目录表”和“客户档案归档范围表”嵌入单位电力营销信息管理系统中，利用系统信息库数据，通过相关系统功能模块操作，使客户档案归档内容在系统中能自动生成，并打印出归档案卷内的目录表，从而使档案目录可以随着系统实际业务的流转和变化及时调整，保持档案的有效性和可靠性。优化库藏空间，规范档案整理和排架方式。根据档案保管要求和客户档案分类，供电客户档案装具分为“高压客户”和“低压客户”两种档案盒，放在案卷首页。“高压客户”为一户档案装一盒；“低压客户”为若干户档案装一盒。排架方面，也要按照高压和低压客户档案分类，按序上架保管。对于被鉴定为销户的客户档案，要从“永久档案”中抽出，而将新建的客户档案放入“销户档案”位置，从而以“顶号换空间”的手段来满足供电客户档案库存需求，最大限度地利用库藏空间。对新增的客户增容、更名过户、迁址、移表等业务文件资料，应及时补充到原客户档案中，而不能替换原文件资料。
4.加强档案安全性管理
要加强对档案的安全性管理，一方面要加强库房安全防护的要求。档案库房设计布局要合理，要配备防盗、防火、防潮、防有害生物等必要设施，避免发生盗窃或火灾。尤其是对影像资料等特殊载体档案要采取有效的安全防护措施重点保护。要切实加强对知识产权和涉及商业秘密档案的管理，确保档案信息的完整与安全。要完善档案保密措施，档案管理人员和使用人员应严格遵守国家档案法、国家保密法和公司有关规定，做好档案的保管、保密、查借阅管理。对已销户的高压客户档案5年内不得销毁；已销户的低压客户档案3年内不得销毁。销户档案被确定后，需另柜存放，妥善保管。
5.加强人员业务培训
要配备责任心强、高素质的专职档案人员，加强人员业务培训，利用好先进的技术、设备，充分发挥营销档案管理信息系统的有效应用，使营销档案管理工作迈上新台阶。通过培训，不仅要促进档案工作人员对档案管理工作本身业务的熟练掌握，还要对档案工作人员进行电力法律法规、电力知识等相关知识的培训，以提高档案工作人员综合素质能力，适应“大营销”体系对人员队伍专业化水平的新要求。要加强档案工作人员之间的交流学习，促进沟通与协作，增强工作荣誉感，使营销档案管理工作成为受重视、有业务、出成绩的重要工作。
四、结论
客户管理系统方案篇3
【关键词】电力企业营销客户关系管理基础性工作
0引言
21世纪是信息化的时代，信息时代的变化莫测不断冲击着传统的市场原则，在很大程度上改变了原有的电力市场结构。与此同时，电力市场因为产品本身所具有的特殊性质在市场竞争里也扮演着非常特殊的角色。正因如此，电力产品本身所在的市场环境要比其他行业更加特殊并变化多端。
从众多社会新闻中我们可以明显地感知到人们对电力产品的需求呼声，对电力行业改革的期盼。与改革呼声越来越高的大背景相悖的是，电力市场还有着很多和时代背道而驰的难题，譬如：长期以来形成的“垄断行业”、“铁饭碗”等顽固思想，在这种思想的指引下，某些电力部门的领导、职员对客户态度非常傲慢，工作拖沓，推卸责任的情况不断发生，市场竞争意识匮乏，让公司职员在工作的过程中没有危机感，常常拖沓了事。上述难题制约着电力市场的发展，损害着电力行业的信誉。所以，电力行业要想长期地发展下去，就必须第一时间改变思想观念，把管理思想变成服务思想，最大限度地重视客户的意愿，从根本上意识到有客户才有市场，有市场才能获得生存的空间。因此，客户对于电力企业的重要性不言而喻。认真分析电力企业和客户的关系非常必要。
1电力营销过程中实施客户关系管理的必要性
长期的发展过程中，电力企业的发展过程完成了从行业垄断到市场化营销的改变，电力营销由刚开始的卖方市场渐渐转向了买方市场，企业若想在越来越大的市场压力下获取生存就必须紧紧抓住客户，获取客户的信任，在这样的环境下，电力企业在营销的过程中不断完善客户关系管理具有非常重要的意义。详细说来主要有如下几点：首先，可以改变传统的营销系统，切实提升服务质量。之前的营销系统中，电力行业属于卖方市场，服务模式简单，服务质量不高，客户没有得到应有的尊重，传统的营销模式改革迫在眉睫。在新的市场形势下，电力营销行业必须加强客户管理，尊重客户需求，提高服务质量，最大限度地抓住客户，避免客源的损失。然后，切实提升工作效率，提高企业经济收益。之前的电力营销过程中，电力资源被彻底地垄断了。客户一旦在电力方面有需求，就必须忍受一些不公正待遇，需求也很难及时得到满足，总是被不同电力部门之间彼此推托、相互扯皮，电力工作者消极怠工的现象频繁出现，工作效率不高，这些无形中损害了电力企业在人们心目中的形象。在电力营销过程中实施客户关系管理，可以更好地服务客户，满足客户的多样需求，在解决客户难题的同时重新树立电力企业的形象，提高工作效率，提升企业效益。最后，尽快实现资金回流，推进企业可持续发展。机械落后的电力系统之下，服务模式和运作方式的不科学很容易造成企业与客户之间的矛盾，电费拖欠、欠款难以追回的现象频繁发生，这种现象的出现，对企业和客户都是不利的。在电力营销的过程中实施客户关系管理，可以提升客户的忠诚度和满意度，敦促客户自觉缴纳电费，尽快实现资金回流，在资金方面推进企业的可持续发展。
2建立科学有效的客户关系管理系统
综上所述，科学合理的客户关系对拓展电力市场、推进电力企业可持续发展有着非常重要的意义。因此，必须积极研究建立科学合理的客户关系管理体系，寻找到改变传统营销模式的方法并尽快落实。首先，改变之前的营销系统，树立全新的工作理念。一切行动都来源于思想，要想改变行为，首先必须改变思想，电力工作者必须转变之前的工作态度，树立起全新的工作理念。“客户是上帝”的思想必须印进电力工作者的脑海，从根本上认识到：客户是用来服务的，不是用来管理的。切实转变“居高临下、颐指气使”的工作态度，以客户为服务对象，站在客户的角度思考问题，为客户谋利益。其次，切实提升服务质量。电力企业的利润来源就是客户的需求。换而言之，客户是电力企业获取生存的关键。因此，电力企业在营销的过程中必须以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急，以客户的实际需求为服务对象。为客户创造有价值的电力产品，最大限度地让客户满意。定期开展市场调研活动，切实掌握客户需求点，及时生产、制造客户需要的电力产品，同时以调研数据为依据，以市场形势为主导，第一时间转变生产、营销战略。此外，必须把客户的满意度作为员工加薪、升值的首要依据。然后，建立以市场为导向、以技术作支撑的营销管理系统。众所周知，科技是第一生产力，对国家是这样，对企业更是这样。只有技术过关，才可以在激烈的市场竞争中获取长期的生存，才有足够的竞争力面对同行的冲击。与之相反，如果没有过硬的技术作支撑，只有空洞的宣传、难以为继的推广，在日趋激烈的市场环境之下企业发展是很难持续的。除此之外，尊重市场规律，重视市场需求导向，积极适应竞争环境也是电力企业可持续发展的必备素质。在激烈的市场竞争环境下，电力企业要想获得长期的生存和发展，就必须尊重市场规律，拒绝投机倒把，同时有足够的危机意识面对日新月异的市场环境，积极规避垄断模式的弊端。最后，建立起科学完善的售后服务系统。电力企业要想在激烈的市场环境中实现可持续发展，就不能单单依靠一次性利润维持企业运转，必须关注客户的需求点，尽可能地创造二次利润。和其他企业相比，电力企业的核心优势就是技术和信息优势。因此，电力企业必须充分发挥技术、信息优势，客户接受第一产品服务之后，要想方设法为客户提供二次服务、三次服务甚至更多，让企业更具竞争力、让客户满意度大大提升的同时也让客户和企业的关系更加紧密了。
在改革步伐日益加快、改革力度日益加大的市场氛围下，必须积极改变自身寻求生存发展的机会，电力企业顺应市场形势，实施改革创新迫在眉睫。在营销的过程中实施客户关系管理是电力企业的当务之急。因此，做好电力企业营销、客户关系管理的基础性工作——客户档案管理具有非常重要的意义。
3电力企业营销、客户关系管理的基础性工作——客户档案管理
在电力企业的日常业务中，用电、供电双方在实际交流的过程中，客户的很多信息被保留在电力企业中。这些留存信息一方面是供电、用电双方彼此业务交往的凭据，另一方面也是以后解决双方纠纷的证明。客户档案的完整准确与否直接决定着电力企业的营销效果。譬如：电费收缴、电价制定、报表总结等工作，这些工作涉及到的内容很广、信息量比较大、操作程序细致繁杂，高效实施客户档案管理是电力企业进行客户关系管理的基础性工作。
3.1客户档案信息对电力企业营销、客户关系管理的影响
客户档案的主要内容是：客户基本信息、电源信息、用电信息、计费参数信息等，这些信息是电力企业营销工作顺利展开的基础。客户档案信息对电力企业营销、客户关系管理的影响主要包括如下几个方面：客户基本信息方面，客户的基本信息有：户名、户号、电话等。这些信息是客户和电力企业进行经济往来的基础资料。如果客户用的不是自己的真名，那么电力企业和客户之间的关系就是错误的，一旦出现经济纠纷，法律资料的不完整、不准确很容易导致电力企业处于被动状态，从而造成无法估量的经济损失。如果客户登记的是不正确的联系方式，意外情况发生时电力企业就无法及时联系客户，也就无法及时提供相关服务，客户需求的难以满足直接造成了电力企业服务质量的下降，直接影响着电力企业和客户关系的和谐性。用电信息对电力企业营销、客户关系管理的影响。客户的用电信息主要有：用电容量、类型、地址、客户种类等。用电类别指的是电力企业区别客户同时执行电价的主要凭证，一旦工作人员不慎把工业用电错当成农业用电，把农业用电错当成工业用电，计算电费的时候就很容易出现错误。用电量特别大的时候，售电的价格就会有很大的差别，进而影响到电力企业对自身营销工作的分析，直接影响着供电企业对电力市场结构、市场用电需求和负荷等信息的统计，从而导致电力企业战略决策出现偏差。客户计费信息对电力企业营销、客户关系管理的影响。用电客户的电量计算数据包括：电费计算标准、电价代码和功率等。用电类型、容量不同，其电费、价格、用损、功率因素等执行标准也是不一样的，执行标准一旦出错，电费计算就会随之出现错误，在具体收费时也会出错，收费、统计报表等数据直接影响着售电收入，直接影响着电力企业对报表的分析研究和战略决策。电源信息对电力企业营销、客户关系管理的影响。客户电源信息包括：供电线路、电压等级、容量、产权分界、电源数量等。一旦用电客户上报的供电线路出现错误，那么该客户的用电量就无法统计到供电线路上，供电线路在实际售电过程中就会有偏差，这就造成了供电线路的线损率不准确、完整性不足。与此同时，供用电的产权分界也就难以明确，错误的产权分界下双方签订的合同一旦生效，后续的麻烦就源源不断了。因此，电源信息是电力企业各项管理工作开展实施的依据，电力企业必须尽可能地保证电源信息的准确性。
3.2客户档案管理的作用与意义
首先，实施客户档案管理可以完整地留存供电方和用电方之间的业务往来资料，使用这种档案系统可以快速地寻找到用户档案。譬如：某家房地产公司没有通过配电的建设验收，大大推迟了交房时间。最后翻查前期档案才寻找到相关的图纸和说明资料，和现场的配电建设进行了详细的对比。面对大量的书面资料凭据，该房地产公司最终承认了自身的不足和整改的失误，并表示愿意接受供电局提出来的整改要求，及时纠正错误。然后，实施客户档案管理切实提升了电力营销的工作效率。电力企业在为居民提供用电服务的同时，也承担了一部分社会职能。譬如，每年都会开展的翻水站安全隐患检查活动，主要包括：保供电检查、反窃电检查、高危用户安全检查等。推广并实施客户档案管理之后，就要对所有客户业务往来资料进行分类存档。资料保存归档工作做好之后，可以为后续的工作开展提供方便。在开展电力营销工作之前，应该先调阅该用户的用电信息，充分了解该用户的用电情况、隐患整改情况以及信誉度等。真正做到“知己知彼”，切实提升电力营销工作效率。最后，实施客户档案管理可以有效防范电费收缴风险。实施客户档案管理之后，执行电力营销时就可以充分发挥客户档案系统的作用，及时调阅客户用电记录及违约用电情况等，建立客户信誉等级评价制度、电费回收预警制度、电费收取防范体系等。针对客户的实际情况，采取不同的电费风险规避措施和电费预警方法。
在采集客户档案信息时，电力企业必须组织一支专业的队伍去执行这项工作，这支队伍必须对电力企业的营销工作非常熟悉、对工作的态度认真负责，从而确保采集信息的可靠性和精准性。电力企业的营销工作是以客户为中心、以客户为服务对象的，及时准确地掌握客户信息是电力企业做好客户服务工作的基础，是提高电力企业经济效益的前提。
4结语
本文首先从改变传统的营销系统、切实提升服务质量，切实提升工作效率、提高企业经济收益，尽快实现资金回流、推进企业可持续发展这三个角度阐述了在电力营销过程中实施客户关系管理的必要性，然后从改变之前的营销系统、树立全新的工作理念、切实提升服务质量、建立营销管理系统、尽快实现资金回流等角度阐述了实施客户管理的重要措施——建立科学有效的客户关系管理系统。最后重点论述了电力企业营销、客户关系管理的基础性工作——客户档案管理，阐明了实施客户档案管理的作用和意义。
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客户管理系统方案篇4
市场经济的本质是竞争，作为新经济代表的互联网行业，实际上和传统经济一样，归根结底是服务的竞争，企业要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合。如今，先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中都已经能大显身手，它们不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。
如果说在国内方兴未艾的eRp软件帮助企业理顺了内部的公关管理流程，为企业的发展打好了基础，那么CRm 的出现才真正使企业可全面观察其外部的客户资源，使企业的公关管理全面走向信息化。CRm可视为eRp发展的一个延伸，其共性突出地表现在供应链资源的管理上，eRp利用供应商那一端的资源，而CRm所实现的转变是更注重客户端的资源。CRm致力于提高客户满意度、回头率和客户忠诚，体现对客户的关怀。
进行客户关系管理能充分利用顾客资源，通过客户交流，建立客户档案和与客户合作等，可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，包括有关产品特性和性能、销售渠道、需求变动、潜在用户等，可以将其作为企业各种经营决策的重要依据。从企业的长远利益出发，企业应保持并发展与客户的长期关系。双方越是相互了解和信任，交易越是容易实现，并可节约交易成本和时间，由过去逐次逐项的谈判交易发展成为例行的程序化交易。所有的企业都需要管理好自己的客户关系。随着CRm系统的推出，一种全新的“CRm公关营销”理念正逐渐形成，客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售，都建立在良好的客户关系基础之上，客户关系成为企业发展之本质要素。
目前，客户关系管理这一融合概念，正在变革广大企业的公关营销观念，改善企业与客户之间的关系。许多企业已着手开发推广客户关系服务系统，以在提高市场反应速度的同时，给客户更多的选择。
根据一份研究报告显示，在受调查的企业中有2／3以上期望在未来5年内改变其客户关系的管理模式，而有3／4以上的企业计划集成“面对客户”的信息管理系统及其组织的其它部分。无论如何，CRm正在成为企业网络个性化服务新宠。
就这样实现客户关系管理
随着CRm系统的推出，一种全新的“CRm公关营销”理念正逐渐形成，客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。
1．向客户提供个性化的产品和服务
根据我们的经验，公关信息系统的实现，可从两个层面进行考虑。其一是解决公关管理理念问题，其二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。其中，管理理念的问题是客户关系管理成功的必要条件。这个问题解决不好，客户关系管理就失去了基础。而没有信息技术的支持，客户关系管理工作的效率将难以保证。一个良好的客户关系管理系统可帮助企业对每个客户的数据进行整合，提供对每个客户的总的看法，瞄准利润贡献度较高的客户，提高它对本公司的忠诚度。提高每个公关销售人员为企业带来的收入，同时减少销售费用和营销费用，更快更好地发现销售机会，更快更好地响应客户查询，向高层管理人员提供关于销售和营销活动状况的详细报告。
2．获得公司上下的支持
像其它大型的、复杂的信息系统一样，CRm系统涉及到公司内很多业务领域，如销售、营销、客户服务、财务、制造、库存、分销等，它的实现离不开各工作岗位上的员工的支持、推动、努力和合作。获得公司员工的支持对CRm的成功实现具有决定性意义。如果能在项目小组中吸纳这些部门的代言人，确保企业各部门的充分合作和对新系统的支持，就会使得CRm系统在选择和安装之前，具备了很好的组织上的保障。获得公司范围的支持包括：获得从上到下的承诺；从下到上地获得系统用户的支持；能全心全力投入系统实施的项目小组；从高层和财务部门获得对整个解决方案的预算。
在CRm的实施中，时时刻刻不应该忘记的一项工作是，使得公司内与CRm有关系的人认识到CRm可以为他们带来很多的利益，并在项目的各阶段都充分发挥相关部门的主观能动性。这些工作将有助于减少CRm系统在实施中遇到的阻力，提高成功的可能性。
3．成立CRm项目小组
一旦CRm项目获得了公司范围内上上下下的支持，就可以从各部门选择适当的人员组成CRm项目小组。项目小组是CRm系统实施的原动力，他们要就CRm的实施做出各种决策，给出建议，就CRm的细节和带来的好处与整个公司的员工进行沟通。一般来讲，项目小组应该包括高层领导（一般为副总）、公关和营销部门的人员、it部门的人员、财务人员，还要包括所有的最终用户的代言人。
除了上面的人员外，项目小组还要包含一个重要的组成部分，那就是外部的顾问人员。一个合格的CRm咨询顾问具有丰富的项目实施经验，能在CRm实施之前和实施中提供企业所需的帮助。他们可以分析并确定企业真正的业务需求，改进对系统功能的设置。
4．业务需求分析
在业务需求分析阶段，要同公关、营销和客户服务经理举行一系列的会议，就CRm系统的要求和策略进行讨论，最终达成对理想中的CRm系统的一致看法。
为了了解企业当前存在的问题，确定对系统的需求，了解各部门对系统所持的期望，应该以一种正式的方式在企业内部搜集信息。下面是一个进行CRm业务需求调查的提纲。
你所在的部门的主要职责是什么？你主要利用哪些方面的信息？你是怎样与客户进行互动的？为了帮助你更好地了解客户，你当前能获得哪些信息？
在增强与客户的沟通方面，请提供一些建议。
在你看来，我们怎样可以减少行政性或官僚性的时间浪费，从而把更多的时间交给客户？你主要以何种方式进行与客户的互动，如电话营销、信件、email等？你怎样对潜在客户进行跟踪，怎样进行数据的共享？你打算怎样逐步改善这些过程。
在进行这份调查时，牢记这一点很重要：尽量多地从系统的最终用户、销售人员、客户服务人员、营销人员、订单执行人员、客户管理人员获取信息。引导那些每天与客户打交道、从事日常工作的系统用户讲出为了建立良好的客户关系所需的工具。他们最清楚为了改善客户关系，应该做出哪些改变。有人认为，随着管理层次的增高，信息的含金量逐渐降低。
通过CRm调查和业务分析，可以发现是哪些业务领域最需要自动化，哪些领域需要业务流程的改善，在选择CRm解决方案时应该考虑哪些技术特点。
5．CRm行动计划
上面的工作提供了理想化的客户关系管理系统的蓝图，下一步就是制定行动计划，把客户关系管理从理想变为现实。在制定行动计划时，有很多要考虑的问题：
如何着手选择CRm解决方案。CRm行业有很多专业的咨询人员和研究人员，他们的主要工作就是研究和评价各种CRm方案，可以提供对市面上主要的CRm解决方案的系统评价。
怎样确定某一方案可能适合本公司。在对软件解决方案进行评价时，需要用户的参与，不断改进对CRm解决方案的要求。
如何缩小CRm解决方案的范围。这个过程需要很多细致的工作，它们都有助于缩短你手中的长长的解决方案列表。与软件供应商联系，询问自己关心的话题。要求软件供应商提供可行性报告。访问软件供应商的网站。这都是很有效的途径。还有重要的一点就是，别忘了要求他们进行一次演示活动。
另外，在与软件商打交道时，注意他们的言行。他们是否很自信，显得很内行。是否能够准确地回答你的问题。是否对他们的态度很满意。你在这个阶段所发现的问题，也将是在以后将要碰到的问题。最终要达到这样一个结果，那就是项目小组和it部门的人对所选择的解决方案有充分的信心。
从软件、供应商和技术方面对解决方案进行了审查后，还要考虑的一个重要的因素是费用。根据国外的经验，就整个CRm项目的费用而言，软件一般占三分之一，咨询、实施、培训的费用占三分之二。另外，特别要当心系统升级和改变系统所需的费用。有一些软件，在改变系统时，需要软件商的技术人员和咨询顾问的充分参与才能完成，给企业带来了额外的费用。
6．系统的实施和安装
CRm的成功依赖于有步骤、有规划的实施。通过对国内外CRm实施的研究，我们识别了CRm实施成功的七个步骤：
1需求分析和系统要素；2项目计划和管理；3系统配置和客户化；4原形、兼容性测试和系统试运行；5局部实施和质量保证测试；6最终实施和项目的铺开；7对系统运营的支持。
7．CRm系统的维护
很多CRm系统提供了性能指标功能。系统应该能向相关人员提供合适的数据，并使得他们能方便地获得这些数据。为了确保系统能产生预期的好处，应该在系统向全部用户开放前就对其进行测试。如果不能满足需求的话，就要花时间对工具进行改进，直到它能满足需求。用户的反馈可为着这种改进提供很好的反馈。
最后，CRm系统也要向领导小组和项目组提供反馈，如哪些功能运行良好、哪些功能难以驾驭，可以采取哪些措施来充分利用现有的技术投资。
CRm：企业竞争力热点
CRm的出现体现了两个重要的管理趋势的转变。首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。这是有着深刻的时代背景的，那就是随着各种现代生产管理和现代生产技术的发展，产品的差别越来越难以区分，产品同质化的趋势越来越明显。因此，通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难。其次，CRm的出现还表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换。众所周知，inteRnet及其他各种现代交通、通讯工具的出现和发展使全球变成了一个地球村，企业与企业之间的竞争也就几乎变成了面对面的竞争。
CRm的根本要求就是建立跟客户之间的“学习关系”，即从与客户的接触中了解他们在使用产品中遇到的问题和对产品的意见和建议，并帮助他们加以解决。同时了解他们的姓名、通讯地址、个人喜好以及购买习惯，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务，甚至拓展新的市场需求。因此，我们可以看到，CRm解决方案的核心思想就是通过跟客户的“接触”，搜集客户的意见、建议和要求，并通过挖掘分析，提供完善的个性化服务。
在中国，CRm还是一个十分新的商务公共关系管理模式，许多公司兴建的呼叫中心都是“成本中心”。但是，一个系统的真正生命力，在于给企业带来真正的效益，CRm的建立，不是为了展示技术或者跟随潮流，它不仅应该真正促进企业的实际业务，提高企业的客户服务水平，而且能够主动地出击寻找客户和稳定客户，组织呼出业务，使其成为一个利润中心。
客户管理系统方案篇5
一、客户关系的定义
客户关系管理主要是指企业销售方案的制定、发展以及应用都是依据市场客户为重心进行，依据构建企业内部的信息获取和定位系统，对市场客户资源进行有效的应用和分析，同时对其进行整合和定位应用，对发现的潜在客户资源进行有效的应用和分析，加大与之的沟通，促使客户和企业之间的认知和理解，同时增强与之的信任合作关系，以此达到经济利益的最大化。总而言之，客户关系管理工作的实施将影响到企业市场营销的成果和作用，这也对企业的整体发展和建立可持续发展的战略战策构成了一定的影响，更是企业实际发展过程中最需要注重的问题之一，需要企业的内部管理人员进行有效的研究与分析。
二、客户关系管理在企业市场营销中的重要影响意义
1.客户关系管理可以降低企业市场营销中的风险
客户关系管理工作实施的基础需要企业可以在市场上找到新的客户资源，同时与客户之间构成完善的信赖关系，以此实现双赢的发咋目标。其中最为重要的就是企业和客户之间建立友好、信任的关系，拥有共同的追求。以此才有助于企业与客户之间构建完善的关系，企业也可以依据此资源进行有效的管理。与此相反，相应的工作就没有意义，在现阶段的市场经济体系中，企业在进行市场营销的过程中不断的获取客户支持，从而构建企业稳定的合作对象，提升自身的经济效益，这也是企业进行市场营销中的群众基础。只有进行有效的维护好企业外部的客户关系，从而拓展企业的生存空间，提升企业的内部凝聚力和外部的竞争力。
从另一个角度来说，企业对于客户关系进行有效的管理工作，有助于企业实施市场营销的相关工作可以受到客户群体的关注，同时可以有效的对自身发展和问题进行反馈，有助于企业进行有效的调整工作。相对于企业来水，客户关系是否可以稳定，最重要的并不是企业的宣传工作，而是企业产品的质量，因此提升产品质量才是维护企业客户关系的有效方式。同时，也需要结合有效的宣传工作、销售方案等多样化的工作全面进行，这样不但有助于提升企业在市场营销中减少改善过后的风险问题，还提升了市场销售的成果，还可以对市场发展和内部发展制定一个明确的发展方向和认知，更可以促使企业及时调整自身发展方案，对企业自身市场销售方案进行有效的实施和明确。
2.客户关系管理可以提升企业市场营销中的盈利水平
对于市场营销中的客户关系管理来说，需要从多方面对企业客户关系管理工作重要性的理解和认识，以此提升对客户份额的关注，提升企业的发展利益。企业内部的很多活动都是为了提升企业的经济利益从而达到最有效的目的，以此获取有效的利益。并且在实际发展的过程中，客户关系管理对其发展产生了一定的影响意义，其中最重要的就是为了分析客户关系管理对企业份额和价值的作用。若是对我国较为成功的案例进行研究与分析就可以知道，很多大中型企业在市场营销的过程中拥有很多可以发展的客户关系，从而为自身产品的销售工作建立完善的合作平台。在维护客户关系的过程中，企业需要结合多样化发展的热力物理，同时也要结合专业的管理人才对客户资源进行有效的管理工作。除此之外，还需要对客户利益份额对市场营销的方案进行多方面的调整，很多产品质量的优劣将影响产皮内在整体市场中的价值定位，也决定客户对企业的信赖关系。因此，企业需要对自身产品的质量和市场内外的影响因素，依据市场营销方案进行有效的研究与分析，提供有助于提升客户利益的营销方案和价格，以此吸引客户的注意和回馈，以此促使客户关系得到完善，企业只有依据稳定的客户关系和合作系统，为企业利益的提升奠定有效的工作。
3.客户关系管理可以提升企业在市场营销中的优势构成
现阶段的市场经济发展过程中，企业与客户之间的关系已经收到了企业创建者的关注和认识。很多管理人员已经依据实际发展的案例和经验制定有效的客户关系关系系统，提升自身的发展市场，找到客户资源的综合能力，依据对企业客户关系的管理不但有助于提升企业在客户中的良好形象，同时还可以促使企业在日益竞争激励的市场环境中发挥出其优势，企业在自身发展的过程中依据市场营销策略和销售方式影响企业的有效发展。而市场营销方案和销售形式的设定和应用将受到客户关系管理的影响。因此，企业在不断发展的过程中设定的方案需要结合客户的需求和市场环境进行，在发展到一定时期之后，对客户进行有效的调查和分析，以此获取有效的市场营销方案。
现阶段，在不断发展的过程中，我国企业需要不断完善创新观念，在市场营销中构成自身独特的优势。这样才有助于获取更多的客户，客户也才认可这些发展特色和创新意识，从而有助于企业与客户建立有效的合作关系。企业要想实施更好的利益合作，不但需要结合优质的资源，还需要建立有效的特色工作，以此让客户获取有效的售后服务工作，提升企业的信誉，从而确保企业的可持续发展。除此之外，客户关系管理的维护工作有助于企业需要结合客户序曲制定有效的市场营销方案，同时在市场经济环境不断发展和变化的过程中进行改变，促使客户可以获取与之心里要求相符的企业工作，促使客户关系管理工作得到可持续发展。
4.客户关系管理有助于提升企业在市场营销中的竞争能力
企业在实际销售的过程中，需要将营销工作理解为推销，以此促使其只注重短期的发展经济利益，忽视了客户关系管理工作。在实际发展的过程中，客户关系管理是企业进行市场竞争过程中重要的影响因素，其中主要分为以下几点：第一，优质的客户关系管理工作可以有效发现市场中重要的人才，从而为企业发展提供有效的人力资源。第二，对客户关系实施有效的管理工作有助于提升企业发展的品牌，从而拓展企业的知名度。第三，优质的客户关系管理是企业构建优质企业文化的基础工作，以此才有助于企业文化中融入以客户为发展方向的观念，从而更好地完善企业文化，培养企业发展内部工作人员的工作理念，对于企业服务系统和管理系统的发展有一定的影响意义，而这些对于提升企业竞争力是重要的组成部分。因此，有效的客户关系管理工作可以提升企业在市场营销中的竞争力。
三、在客户关系管理根本上的市场营销策略
客户关系管理对于企业的市场营销有一定的影响性，对于企业经济的发展也有重要的意义，因此在实际企业发展的过程中，需要坚持对客户关系管理中的市场营销工作进行有效的工作。
1.提升企业与客户之间的关系，提升客户对企业产品的认可度
在实施市场营销的过程中，不但认识到了客户关系对于企业发展的影响意义，还需要对客户关系管理的重要性进行分析，从而认识到客户关系管理的重要性，对市场中存在的多样化的客户关系管理进行科学化的分析和划分，促使企业对市场发展信息有一定的认识和了解。这样才有助于满足客户的心理需求，提升客户对企业的忠诚度和依赖性，以此促使企业在市场中占据的地位得到有效的巩固，不断拓展企业在市场中的发展板块。除此之外，企业在实施市场营销方案的过程中，管理人员需要将工作的重点放在企业文化建设上，而企业的文化发展需要依据客户为主要发展方向，只有构建更多的客户信息，提升客户服务工作的过程和企业工作的水平，才可以促使企业的产品质量得到改善，从而提升企业自身的发展能力，并且不断提升市场占有率。
2.对客户关系进行有效管理，实施科学销售工作
现阶段的市场经济在不断发展的过程中，京二胡对于产品质量的要求和工作需求也在不断的提升，现代化企业实施的市场营销管理工作主要是对客户关系进行有效的划分，对客户信息和客户需求进行有效的明确，以此为客户提供有效的产品服务和警声服务。同时，需要我国企业管理人员对客户关系信息构建科学化的客户评价系统，并对客户的反馈信息进行全面的分析，现阶段市场营销在发展的过程中，总会出现客户信息流动的问题，但是企业需要对客户的流失问题进行有效的分析，以及新客户加入的原因进行分析，并且进行分别对待，实施科学化的营销管理模式，以此找到市场营销的问题，并制定有效的解决方案，以此对市场营销策略进行有效的调整工作。
3.注重客户信息获取工作
对企业中的客户关系进行有效的管理不但体现在科学分类和提升产品质量的工作中，还需要对企业内外的客户信息进行有效的获取，企业在市场营销实施的过程中，需要提升对客户资料管理工作的控制，依据对客户信息的获取分析，可以有效的了解客户需求，促使企业可以有效的为客户提供有效的服务，企业在对客户信息进行全面综合的过程中，可以结合现阶段的高科技技术，构建完善的客户管理体系，将客户的信息进行统计，之后依据对客户信息的分析提升企业的服务水平，调节自身的生产构成，促使企业的发展更符合企业的需求，企业也可以构建完善的客户访问记录，将客户对企业产品镉工作态度进行总结和分析，从而分析其企业发展过程中存在的问题，并制定有效的解决方案，促使企业在市场营销活动中得到有效的提升。
客户管理系统方案篇6
电讯盈科企业方案本身就是企业成功转型的代表。公司最初为电讯盈科集团内部的it部门，经过数十年的不断创新和发展，公司已经跻身世界顶级的it服务公司行列。目前电讯盈科企业方案拥有3800多名资深iCt专才，在8个城市建有外包服务中心，为大型企业和政府部门提供全面的外包服务，满足客户对全球外包交付的需求。此外，公司亦在中国香港和内地投资建立数据中心，拓展创新跨境数据中心业务。
深耕eRp服务市场
电讯盈科企业方案凭着多年的各行业大型项目的服务经验，以及备受认可的行业资质，在eRp市场深耕细作，通过专业的实施团队为客户提供全面的eRp咨询、实施、维护，以及系统的开发和集成服务，帮助客户深入挖掘eRp的应用潜力。公司曾成功实施多个高端eRp项目，奠定了公司在中国eRp服务市场的领先地位。
电讯盈科企业方案具有雄厚的方案咨询和开发实力，拥有超过900人的eRp专业团队，其中包括oracle和SapeRp团队。公司为电信、零售、地产、制造、教育、政府等行业提供服务，拥有国内大规模eRp项目的实施经验（包括中国联通、中国移动），是落地能力很强的综合性it服务公司。
目前，国内大多数企业已经建立了以eRp为核心的企业信息系统，为日常运营提供了有效支撑。但是随着需求的增长、市场的快速变化，企业信息化，尤其是eRp已经进入到个性化、精细化时代，企业要求eRp系统更加深入地与业务结合，更加灵活、敏捷，更具适应性。在这一背景下，兼备本地和国际化实践，拥有丰富的咨询和实施经验，能提供应用全生命周期服务的厂商更能获得客户的认可。企业希望借助服务提供商的最佳实践经验突破发展瓶颈，从而提升管理水平和经营能力，构筑企业核心竞争力。
电讯盈科企业方案充分发挥其对多个行业的深刻了解和信息化实施经验，从广度和深度两个方向积极拓展eRp服务领域。
从广度来看，公司的eRp实施团队遍布全国31个省、自治区和直辖市，覆盖企业财务、物流、人力、薪酬、资产管理等关键业务流程。电讯盈科企业方案拥有超过15年的甲骨文eRp的实施和升级经验，为中国香港、内地及其他亚太市场的客户实施和升级甲骨文eRp方案。2013年5月，电讯盈科企业方案收购了顾诚方案控股有限公司（简称顾诚）。顾诚是专业提供SapeRp实施和支持服务的领先供应商，是同时拥有Sap金牌合作伙伴（自2006年起）资质和Sap认证培训合作伙伴证书的Sap合作伙伴，也是中国香港和内地的Sap总经销商。在云计算需求快速增长的背景下，2013年顾诚成为第一家获Sap授权在内地和中国香港提供云服务和托管服务的公司。通过收购顾诚，电讯盈科企业方案成为能够同时提供Sap和oracle两大主流eRp软件的咨询、实施、升级、维护和培训的供应商。
从深度来看，电讯盈科企业方案一直与中国移动、中国联通等大型企业客户紧密合作。这些企业的it需求在国内大型企业中很具代表性。电讯盈科企业方案为各行各业客户提供贴合甚至超越客户需求的解决方案，已成功为客户开发并实施战略管理系统、全面预算管理系统、计划与项目管理系统、资产管理系统等关键系统，尤其是能够满足资产管理部复杂的采购、合同、实物管理需求的成熟解决方案。电讯盈科企业方案还在我国内地建立应用支持中心，为客户提供全面的eRp服务。公司通过在线解决客户问题，为客户提供全面的eRp服务，支持用户总数超过1万人。服务客户包括中国移动、中国联通、神华宁煤和国内某大型航空公司等。
打造世界级金融核心系统
电讯盈科企业方案清晰把握信息技术和服务市场，特别是在银行和金融行业拥有丰富的经验。电讯盈科企业方案为超过100家银行和金融机构提供系统集成、软件应用开发和服务，在该市场稳占领导地位。电讯盈科企业方案致力于it解决方案的研发创新和服务提升，拥有自主知识产权的银行和金融衍生产品解决方案60余套，能够为客户提供一站式服务，帮助客户提高竞争力。针对当前瞬息万变的金融市场和客户需求，电讯盈科企业方案于2012年11月收购中联中国，大力投入开展以金融应用为核心的应用产品研发和系统集成业务，将中联中国30多年的国内外银行业应用系统开发、集成经验与电讯盈科企业方案在it服务领域的国际实践经验结合起来，加速打造一流的中国金融行业it解决方案。
当前，国内各金融机构和银行正加快创新力度，积极优化业务流程，拓展新业务领域，开发新金融产品，强化全面风险管理，以提高整体业务能力和服务水平。中联中国拥有两套获公认的领先的银行核心应用软件方案和财务公司解决方案，在国内拥有不少成功案例。在自主研发的几代银行核心业务系统解决方案基础上，结合最新信息技术和国内外银行业发展的最新理念，电讯盈科企业方案正计划打造新一代国际版银行核心业务系统解决方案，以覆盖当前银行的全部业务功能需求，助力银行客户全面实现移动金融业务、基于数据的管理和以客户为中心的经营模式，以及全面的安全运维，满足银行当前的业务需求和未来业务扩展需求。
创新信息技术助企业转型
云时代，企业需要服务商提供完整的端到端服务，以推动业务转型，而无需关注技术细节。电讯盈科企业方案率先推出全方位云计算服务，涵盖架构、平台、软件、内容和流程五个层面，为客户提供私有云、公共云或混合云三种可选模式。电讯盈科企业方案在云计算的每一个层面都提供丰富的服务组合。例如，在iaaS层面提供云服务器（servercloud）服务和云综合终端（desktopcloud）服务，帮助企业灵活配置资源，有效降低it总拥有成本，并增强重要数据的安全性；在paaS层面提供全球追溯平台踪横网，为企业实现供应链管理的现代化，促进企业与全球贸易伙伴的高效、无间断合作；在SaaS层面上，为客户提供eRp、CRm、HR等服务。
电讯盈科企业方案通借助端企业解决方案市场大联盟（eSSa）聚合自行开发的众多应用，以及本地和国际iSV的世界应用，通过安全云平台以SaaS模式为中小企业提供灵活和可靠的应用。
电讯盈科企业方案还推进中国智慧城市的建设，在中国香港承接多项特区政府it项目，包括智能身份证和电子护照系统、智能交通系统、港口监控系统、电子病历应用等，并致力于将这些解决方案延伸到中国内地市场，致力于成为中国内地政府推动智慧城市建设和电子政务建设的最佳合作伙伴。
客户管理系统方案篇7
摘要:施工企业的综合项目管理信息化系统的开发应用已经成为了施工行业的热点，如何在信息化系统中融合“精细化管理”思想势必影响到信息化系统的应用水平。本文围绕施工管理的关键业务展开精细化管理的融合应用构思研究，并根据调查提出中天信息化系统继续优化完善的措施，具有一定的参考意义。
关键词:信息化系统;精细化管理;企业知识系统
abstract:thecomprehensiveconstructionenterpriseprojectmanagementinformationsystemforthedevelopmentandapplicationoftheconstructionindustryhasbecomethehotspot,howintheinformationsystemintegration"finemanagement"thoughtwillbeaffectedtotheapplicationleveloftheinformationsystem.thispaperfocusontheconstructionmanagementofthekeybusinessonthefusionoffinemanagementapplicationdesignresearch,andputforwardaccordingtothesurveyinformationsystemcontinuestooptimizetheperfectmeasures,tohavethecertainreferencesignificance.
Keywords:informationsystem;Finemanagement;enterpriseknowledgesystem
1前言
目前，信息化系统的开发运用已经成为企业资质审核的一项硬性指标。从国内外施工企业的信息化水平上来看，我国的信息化管理水平已经远远地落后于发达国家。中天集团的信息化系统发展较早，给企业管理带来了较大的变革，但是其核心业务管理功能的运用还是相对不足。究其原因，与其说是因为受到传统经营管理模式的制约，还不如说是因为信息化系统与各层管理的融合程度不够。要想提高信息化系统与综合项目管理的融合程度，笔者认为信息化的工作重心应当放到企业特色的管理思想与信息化系统的有效融合上来。因此，本文进行了如何展开精细化管理与信息化系统的融合进行构思研究。
“每建必优，精细管理”的管理思想是中天集团的核心管理理念，是各种管理行为和思想的基础。即要求在工程的投入、开工到竣工交付的过程中，处处以“精细管理”为要求，以“顾客满意”为宗旨，以达到“每建必优”的管理目标。
2精细化管理在信息化系统中的体现
2.1客观关系管理精细化
（1）客户关系处理流程精细化。包括客户接待工作流程、客户开发工作流程、客户关系维护流程、客户投诉处理流程、客户评估流程，客户满意度调查评估流程等
（2）融合客户关系处理方案。首先要建立客户开发方案、客户接待及费用方案、客户档案管理方案、客户关系维护方案、客户投诉处理方案、客户评估管理方案；其次是将客户关系处理方案内容可以在信息化系统界面上进行简单的输入，达到推广学习及应用的效果。
2.2合同管理精细化
（1）合同内容全面
信息化系统中的合同管理功能不仅要包括合同的登记、查询，工程量及预算费用分解，变更及签证管理，合同双方资料及合同资料档案，还应当包括合同的执行情况，包括收付款款的处理、查询、汇总情况，合同到期未付款、到期未收款的全面跟踪监管控制，实现合同变更、合同结算、费用支付及相关信息的全面动态管理。
（2）合同规范及标准的融合
首先，信息化系统要涵盖并规范合同管理内容，例如合同资料档案得包括：合同信息、工程信息、来往文档、工程照片、施工日志、会议纪要、采购清单、工程量清单、业主供货一览表、竣工决算一览表、合同变更、索赔资料等。
其次要制定标准的合同范本、内嵌翔实的法律法规及参考资料上传信息化系统，用以规范内部合同控制管理行为。
2.3技术管理精细化
（1）技术资料管理形成体系文件
针对工程技术资料复杂性的特点，需抓取重点，包括“各种施工方案审核，新技术、新工艺、新材料的实行情况，图纸深化设计情况、重难点技术服务、各种技术交底、技术创意及创新管理”等进行动态管理，对与技术资料管理，例如技术交底，可在信息化系统中创建体系文件来指导和规范项目的技术资料管理。
（2）形成知识交流平台
针对中天集团技术力量分散的特点，利用知识交流平台，集思广益，利用信息化系统定时组织远程培训、技术难点攻关及重大技术任务的人员集成编制等。
施工方案管理标准化、规范化
首先，要规范化一些基本的施工方案、比如施工组织设计、脚手架方案、支模架方案等，制定一些方案范本及现场执行情况实例来规范指导项目施工。其次，优化方案审核流程，在信息化相应界面制定审核及方案评价标准，为方案制作者及审核者提供参考依据。第三，方案中的重要控制点执行情况记录要及时上传，内容包括检查结果及相应照片。
2.4质量管理精细化
质量管理信息化子系统需按iSo90001质量标准体系建立、实施和保持涵盖工程施工全过程的质量管理。质量管理需贯彻实施事先计划、事中控制和事后评价的过程管理思想及pDCa持续改进的管理思想，具体细化为以下几个信息化模块：
企业知识信息库：包含质量标准规范、质量通病信息库、企业质量管理制度、施工方案范本库，同时包括《文明标化工地细部做法汇编》、《精品工程细部做法汇编》、《安装工程作业指导书》、《创优工程作业指导书》、《大模板安装工序作业指导书》、《脚手架搭设作业指导书》等一些列具有中天特色的用以规范中天质量管理的文件。
事先质量计划管理：包括质量验收结构划分、质量计划书编制、创优计划书、质量技术指标等子系统模块。
事中质量控制管理：包括质量动态跟踪检查记录、不合格信息登记表、质量控制点管理、质量事故快报、质量奖罚记录、整改通知单、整改回复单等子系统模块。
事后质量评价管理：包括交付成果技术报告、交付成果质量报告、任务质量报告、项目评审验收报告、质量验收实施情况等子系统模块。
2.5进度管理精细化
客户管理系统方案篇8
关键词：客户满意度；营销客服；数据挖掘；评价系统
1引言
客户满意度不仅仅是客服经营策略，而且是供电企业作业全过程的战略，它也反映客户的一种消费心理，是客户消费产生的体验与自己的期望值进行对比，因此客户对供电优质服务要求越来越高，而且要求包括生产、服务的全过程要使客户满意，从而建立一个优化供电服务管理的评价机制，衡量服务质量，快速有效地反映和提升服务水平是供电企业处理客户满意度的关键。
供电公司建立基于提高客户满意度评价系统，着手研究客户满意度评价体系，形成评价后改进运作，同时，面对着海量的客服数据，利用数据挖掘技术对客户满意评价进行挖掘，来科学地指导供电企业提升营销过程中重要的指标，对企业策略进行相应的调整，提高客户忠诚度、满意度，降低客户流失风险。
2系统模型设计
供电公司建立基于供电公司客服的客户满意度评价方法，以客户体验为导向，利用数据挖掘技术，将方法融入供电企业客服中，使客户满意度建设有具体落实机制和量化指标。将实时满意度与期望度进行量化比较，提出改进建议目标，使今后的客服工作得以改进，并建立一种体系。系统模型有以下需求：
⑴预测客户需求。评价系统贯彻以客户为中心，通过评价系统提供的数据分析，建立客户需求分析，改进服务，提供令客户更满意的服务。
⑵完整的评价体系。遵循供电公司客服业务需求，根据目标管理和质量管理，建立科学的功能指标，有效地实施考核，提供科学指导。
⑶挖掘影响客户满意度的关键。运用数据挖掘技术，通过多维分析，从系统功能中现阶段对客户满意度影响最大的因素，有根据地调整营销策略。
⑷提供个。评价系统设计具有
3系统总体架构
客户满意度评价系统为完善优质服务机构，提高客户满意度，建立优质服务机制，建立明确而具体的客户服务，研究、规划、设计、实施、评估和改进程序。评价系统的功能总体架构图如下：
系统架构涉及的关键技术有：
⑴数据挖掘技术。对海量数据的知识发现，从大量的，不规则，随机的数据集中，发现其中隐含的关联信息，对营销策略有影响的信息提取过程，对数据进行建模，评估，应用。
⑵可视化工作流。自定义可视化工作流引擎，集流程图设计、业务规则定制和代码编程扩展、调试等所有能力于一体，良好的扩展性。
⑶多维分析展现。系统提供多维报表统计，分析，采用了旋转、嵌套、切片、钻取和高维可视化技术，在屏幕上展示多维视图的结构，使用户直观地理解、分析数据，进行决策支持，通过报表，折线图，序列分析等形式展现。
客服改进需以服务评价为导向，划分功能模块，对客服工作进行系统、全面、客观地进行量化评价，跟踪了解客户需求，提高客服工作的管控力度，保障客服工作的标准化运行。
4功能规划
4.1供电质量评价
供电正常，用电正常是是供电公司保证客户需求客服基本工作，也是客户满意度评价的最基本准则。供电质量评价是系统针对用户平均停电时间，优化系统有序用电管理，对供电的可靠性、稳定性的提高是否达到需求。它包括以下功能：
⑴安全评价。评价系统制定多级有序用电预案和实施方案管理，建立相关紧急避峰负荷机制流程，提供有序用电管理，对保障电力有序供应做出评价。
⑵可靠性支撑评价。系统对配网建设与改造，解决电能质量等问题，给企业提供合理安排生产计划，满足客户增长的用电需求等方面做出评价。
⑶质量评价。系统对用户用电服务质量提升进行改造，提供全面统筹计划停电安排，优化停电方式安排，优化停、送电操作步骤，以减少客户停电时间。
4.2服务规范评价
供电公司在业务处理上需要增强服务意识，注重提升业务流程的办理效率，服务规范评价是通过对客服工作评价的管理，目标优化业务流程，为客户提供高效便捷的客户服务。
⑴营销服务评价。无论业扩报装，缴费服务，停送电，还是营业厅服务还是自助终端，对直接客服工作评价的收集，管理，分析。
⑵服务稽查。对服务工作的稽查，对稽查差错提出改进措施。
⑶机动预案。对制定实施营销高峰期应急预案，设置机动岗位，紧急调配应急客服等方面预案措施的保证。
4.3信息沟通评价
评价系统建立顺畅的信息沟通渠道，及时掌握和客户的需求信息，了解客户用电体验情况，发现和解决问题。信息沟通评价主要对与客户沟通过程的服务进行评价。信息沟通主要包括以下功能：⑴信息沟通机制。生产和营销过程中，客服工作在信息沟通过程中的职责、业务流程和内容规范。包括信息，实时咨询，回访，调研制度等。⑵咨询服务评价。对客户咨询的评价，提前响应客户用电需求，告知客户营销服务所需提供资料和注意事项，提供供电方案业务。⑶客户问题解答专家库。对专家库建设，知识管理的构建合理性，解决经验入库归档流程，解决客户面临的问题解答，挖掘客户最需要、最迫切解决的难题等。
4.4培训应用评价
评价系统的培训应用评价是通过对优化服务的标准和培训机制进行评价，目标对营销客服服务规范进行精细化改造，优化整合服务资源，建立令客户满意的服务流程，营造一个高反应和高水平的服务环境，尽量满足客户日益增长需求。主要功能包括以下几点：
⑴标准管理评价。系统对制定一系列标准文件与指导书，包括质量管理规范，应急管理，安全管理，服务规范等，推广，培训，应用，及时总结和完善方面做出评价，为提升客服工作打下理论基础。
⑵技能考核评价。系统对员工加强专业技术的技能考核，通过绩效考核等形式来强化员工反应速度等方面做出评价。
⑶培训管理评价。系统对提升员工服务质量的各种培训，主要包括业务素质和服务规范的培训，以及对培训资源的管理等做出评价。
4.5投诉监督评价
供电公司客户投诉管理模块采取多形式，关注客户体验，关注客户反映的问题，及时落实处理，切实解决客户困难。投诉监督评价主要包括投诉受理和投诉处理的评价管理。
⑴投诉受理。系统接受多渠道投诉，包括电话，语音，web在线，自助流程等多种形式接受客户投诉意见。
⑵投诉处理。包括投诉应答与投诉反馈，客服在线解答客户投诉问题，并通过短信等多种方式通知客户问题解决情况。
客户管理系统方案篇9
[论文摘要]电力营销系统的信息化建设和应用，是电力营销系统创新发展的重要支持手段。分析应用营销管理信息系统的现状，提出营销管理信息系统设计建设应该遵循的原则与开发建设。
一、应用营销管理信息系统的现状
影响电力营销管理信息系统开发应用的原因主要有以下两个方面：（1）通道问题是导致各供电营业所单机独立运行的主要原因。由于各供电营业所地理位置分布较广，在全区范围内铺设光缆到各供电营业所，成本和维护费用太大，而传统的电话拨号连接又不能满足信息系统的带宽要求。（2）目前计算机的应用虽然越来越普及，但在地域上分布非常不均，一般也只是在城市或相对较大的城镇，而供电营业所广泛分布在小城镇，对计算机的认识水平还比较低，特别是当机器出现故障时无法及时处理。
随着全社会通讯网络建设的飞速发展，电信、网通、广电的基础通讯设施已经相当完善，网络的连接可以解决由于操作人员应用计算机水平低引起的系统维护难的问题。在应用工作站安装远程控制软件，通过远程控制可以维护一些简单计算机操作的问题。操作员可以运用本地自动更新模块来自动更新维护；信息系统数据库集中存放，这样系统管理员只需维护数据库就可以了，而操作员只要客户端网络通畅，应用系统就没有问题。
二、系统设计原则
（一）开放的系统设计。设计时，应充分考虑到电力企业资源的统一规划，可以与其他相关的开放的生产管理系统、人力资源系统、财务系统、办公系统、设备管理系统等的无缝连接。
（二）灵活性。不同的供电企业或同一供电企业的不同时期，其业务处理过程、方式可能有非常大的不同。我们的目标就是适应电力企业快速转型需要，根据企业的生产、经营、销售情况迅速制定不同的企业解决方案。
（三）先进的技术。建议采用当前流行的企业信息系统解决方案设计与软件设计思想，充分利用先进的信息技术与网络技术，进行分布式、模块化的组件开发，可提供各种专业接口，为系统问的互联和系统的扩展提供强大的技术支撑。
（四）安全性。通过客户权限管理、用户加密、数据备份、分布式应用服务以及系统出错处理等各种方法来保证系统的数据与网络安全性。其中用户权限设置应将系统用户的工作权限定义到具体功能，保证数据的访问与处理安全性。应用服务通过负载平衡算法保证系统的安全与稳定运行。
三、营销管理信息系统的开发建设
（一）系统功能划分。根据营销系统各项业务要求，系统功能可划分为：用电营销管理信息系统（包括核心业务模块、管理功能模块）和与其它系统的接口两部分，核心业务模块包括业扩管理、抄表管理、电量电费管理、收费与账务管理、计量管理、用电检查管理、系统维护管理子系统，管理功能模块是辅助决策等，系统接口包括银电联网、客服系统接口、财务系统接口、电能计量系统及各类电能采集装置的接口、oa接口、触摸屏查询等。
（二）电力营销管理信息系统。电力营销管理信息系统应有业扩报装、电费计算、档案管理、物资管理、资料管理等部分，实行数据集中管理，各供电营业所通过广电网络建立广域网实行数据共享。业扩流程纳入计算机管理并加以业扩监控，逐步达到单轨制无纸化流程。利用广电网络作为数据库通道建立供电局与各供电营业所之间的物理连接，数据库服务器放置在供电局大楼信息中心统一管理。数据库采用oracle，系统开发工具采用Delphi。由于系统数据统一集中管理，保证了系统数据的唯一性、合法性、一致性，系统软件的升级只要将文件写入相应的数据表，操作员运行一下本地的自动更新程序即可。
（三）系统功能要求。
1．在数据处理能力方面，要求数据的存储和管理性能灵活（包括对历史数据的转储及处理），保证数据的完整性、可追忆性、可恢复性、可操作性、共享性和安全性，方便查询及分类统计。2．在报表功能方面，应能充分利用数据库信息按要求灵活生成各类统计报表，提供灵活的报表格式。
3．在图形功能方面，应充分利用数据库信息进行动态分析，能以棒图、饼图和条形图、曲线等示之，并能按a4纸打印；图形要求美观、比例恰当、布局合理。在统计功能方面，对系统所要求的各类数据库进行一般性统计和按某种需求进行统计；统计可以由用户自定义；统计结果可以按自定义的格式用a4纸打印。
4．在保密及授权方面，应具有良好的授权机制，访问权限具有足够的授权设置级别和严密的控制管理。
5．在系统维护方面，要求方便、快捷、可靠、安全。
（四）业扩报装。
1．电力客户服务中心为新装增容用电和用电变更一口对外管理部门。
2．低压客户（综合配变供电的客户）的报装等相应事宜在所属供电所办理，各供电所应建立相应的客户档案，并及时向客户服务中心备案。
3．10kV及以上客户的报装业务在电力客户服务中心。
4．客户服务中心负责受理客户申请、客户建档、组织竣工验收、签订供用电合同等，生技科专责人负责现场勘察、确定供电方案等方面的工作，营销部负责计量等方面的工作，实业总公司负责客户施工等工作，生技科负责方案审核。
5．客户业扩工程竣工后，由客户中心组织生技科、营销部、供电所及实业总公司等有关人员，对工程进行验收，各相关科室积极配合，接到验收通知后要按时参加，及时为客户验收送电。
6．电力客户服务中心全面负责对外业务服务，对内负责有关业务流程的调度，按时完成各环节工作。
（五）电费计算。通过设立综合变用户和公用变用户这两种只计量不计费的关口表用户，来统计线损。主要功能有：读数录入，电费计算，电价字典维护，电费台账生成与打印，电量电费报表汇总，银行数据接口（委托银行代开发票、代收费的，按一定格式生成银行所需数据）。
（六）档案管理。提供模糊查询功能，输入相应的参数，能够在数据库中调出数据，供查询用户文件、表计文件、农村综合变、小城镇公用变、表库文件等资料。
（七）物资管理。实行进、销、存操作，对各供电营业所的物资进行计算机管理，统一编码，实时统计库存量，便于物资合理利用。包括：材料编码、材料进仓、材料核价、材料销售，材料结存。
四、结语
通过对各类业务模块的细分，满足供电企业营销各级管理群体的需要，既减轻了软件维护的工作量，又方便了各供电营业所相互之间的应用交流，满足数据结构统一、编码统一、运行模式统一的设计目标。全面提高供电企业的管理水平、工作效率、服务质量和决策水平，促进电力营销管理的现代化。
参考文献：
客户管理系统方案篇10
目前，internet以及电子商务热席卷全世界。中国企业的eRp系统建设较国际先进的跨国公司后进10多年，面对于新的机遇，中国企业是不是能实现高出发点起步？是不是可以结合internet以及电子商务带来的新的信息技术，制定企业在电子商务时期的管理信息系统策略？对于于已经施行eRp系统的企业，如何在原有eRp系统投入患上到维护的同时，应用电子商务技术？
一．电子商务将推进企业变革
电子商务将推进传统企业管理以及经营模式的变革，主要体现在：由地区性经营向区域性以及全世界化发展；由企业内部管理向更为关注客户以及市场发展；大部份集中的企业行政职能转为员工自我服务以提高效力；企业管理层由日常事务管理转向智能化管理以及决策。
普华永道公司通过对于全世界经济以及企业进行分析，提出了企业将呈现的四种类型的变革模型：
渠道增强模式企业应用电子商务改良市场、销售以及服务渠道。如计算机网上在线销售、在线市场营销及广告以及促销、传媒行业在线发行、网上客户服务等。
价值链集成模式企业内部价值链扩大到连接企业的供应商以及客户网络。企业通过电子商务强化的供应链，大大缩短从接受定单到发货的周期以及降低本钱，通过供应商、分销商以及企业库存，实时同享，实现实时主动的出产规划等。
行业转型模式这种企业的大部份业务将实现外包，通过电子商务实现企业以及外部业务的紧密集成。企业的核心业务包含钻研以及开发、销售方案的树立、方案实现以及客户服务，而出产、配送、安装、采购以及供应等业务，财务、人事、信息系统等支撑服务都通过外包服务实现。
行业融会模式价值链将逾越企业的界线，成为价值网。专业化分工高效运作的出产企业、物质供应企业、零售企业、信息服务企业等通过internet为企业客户以及消费客户提供个性化服务。
二．企业管理信息系统方案
基于internet技术，实现电子商务以及eRp系统结合策略的方案可分为3类，即：
(一)在利用系统基础上增添基于internet的渠道服务
该方案的优势是：起步本钱较低，可应用企业已经经树立的信息系统资源。局限是：对于独立技术方案与原有系统的连接请求较高；internet渠道利用受原有系统的可用性限制；潜伏internet渠道利用以及原有eRp系统数据不1致。
(二)实现基于internet的全面客户瓜葛管理(CRm)方案
即实现包含远程、电话以及internet方式的渠道以及企业前台管理系统的集成，构成面向客户的企业管理。该方案的优势是：前台管理智能化；渠道管理1致；本钱适中；基于原本的前台利用系统。局限是：受原有后台系统的可用性限制；因为有多家利用系统供应商，增添了利用保护本钱以及繁杂性。
(三)集成的电子商务利用系统
-即树立基于internet的集成渠道、前台利用以及后台利用系统。该方案的优势是：企业客户渠道以及先后台系统集成，拥有全面实时的客户反映能力；基于同1供应商的电子商务利用系统方案，易于保护，易于扩大。局限是：早期本钱投入以及时间投入较大。
三．制订相符企业特色的策略
中国企业目前正在阅历3个阶段的企业管理信息系统发展进程，第1阶段是树立部门信息管理，企业没有管理信息系统策略，缺少整体计划，初步构成计算机管理的观念；第2阶段是树立企业级管理信息系统，企业进行全面的信息系统策略计划；第3阶段是树立基于internet的企业管理信息系统，和以客户为中心的电子商务系统，企业树立客户瓜葛管理利用，通过呼唤中心实现产品市场推行、客户服务等。目前在中国，领先的企业已经树立企业级管理信息/，！/系统，并开始施行基于internet的渠道服务。
企业在施行信息系统项目时，建议从下列方面进行斟酌：
(一)与企业发展目标相结合
制定支撑实现企业发展目标的管理信息系统策略以及计划。进行整体计划，防止树立部门独立的信息系统，进行效益分析，在能为企业带来更大效益的业务领域先树立信息系统管理，如
财务管理、销售管理等，同时制定其他业务的分步施行方案。
(二)与企业管理模式相结合
例如，采取集中式仍是散布式的管理信息系统策略，取决于企业的业务管理模式、团体公司的财务集中管理，消费品企业、销售通过商渠道进行的企业应加强客户渠道服务管理以及客户瓜葛管理利用。
(三)与企业管理基础相结合
管理基础薄弱的企业也可采取国际先进的企业管理软件，但应依据企业的管理基础、企业对于变革的经受能力、企业外部因素，制定分阶段切实可行的提高企业管理的策略，防止寻求1步登天。
(四)采取主流的技术方案
企业管理信息系统产品是树立在软件技术、网络以及通讯技术、数据库技术、硬件技术等基础上的综合技术产品，在技术日新月异的今天，企业采取主流的信息管理软件产品将降低方案实现的全周期本钱。
(五)管理信息系统的资金投入
企业常常关注项目的第1次投入，其实资金投入应至少斟酌下列因素：利用功能扩展的本钱，跟着企业的发展，利用需求不断增强，功能丰厚的软件产品可知足需求，而不会呈现采取多种软件带来的业务流程集成问题、数据1致性问题等，1般而言，不同软件的集成的本钱是较大的；软件保护的本钱，应包含保护费用、保护人员的本钱、主流软件、数据库或者开发人员本钱；企业的使用本钱，应选择功能丰厚而又易于使用的软件产品，用户界面的简单友善将有益于系统在企业患上到利用，同时降低培训本钱，在企业跨地区发展时能够采取标准管理模式在新企业中迅速实现标准化管理。