公共管理现象篇1
随着当代中国经济的发展，改革的深入与和谐社会的建设，公共管理的作用越来越为社会所重视。与此同时，公共管理中的人格化现象日益凸显，其带来的负面影响严重降低了公共管理的质量与效能，给人民、政府和社会带来较大危害，需要采取有效措施进行防治。
一、公共管理中的人格化现象
公共管理中的人格化现象是指与封闭性的、小群体性的农业文明社会相对应的，以“人情一身份”关系为隐性规则，建立在特殊主义取向的制度基础之上，缺乏明确的、显性的理性规则，或即使具备一定的明确规则，但在真实的管理过程中由于“熟人社会”的影响力而导致理性规则失效的现象。公共管理中的人本文由http://收集整理格化现象具有明显的非理性、不确定性、无序性。公共管理中的非人格化是理性的，以效忠组织或国家为基础，个人的服从对象是个人拥有的特定职务；入职分离，个人只是某一特定职位的责任人，个人手中的权力只是公共权力在其身上的一种体现。而公共管理中的人格化是非理性的，以效忠某个特定的人为基础，即个人的服从对象是拥有特定职务的个人人、职不分，职位的公共权力被异化为个人的私权，用来为个人、谋取私利。
在人格化的公共管理模式中，官员的任免和升迁是由统治者个人的意志决定的，官员为了获得和维持手中的权力，会竭尽全力地效忠和讨好统治者，由此形成对统治者的人身依附关系，沦为统治者的统治工具。公共权力在行使过程中，时常受到血缘、地缘和人情关系的影响，导致法规制度的执行因人而异。因此，公共管理就会呈现出非理性和不稳定性，主要表现为理性规则的缺失和理性规则的失效。目前，人格化现象在我国公共管理中普遍存在。例如，国家以惠民为目的的保障性住房政策，执行下来却被披露存在大量以权谋私现象，很多保障性住房被一些官员或者官员的亲戚和朋友非法占有；看病就医等公民理应享有的权利，却因为没有“熟人”操办也许很难实现；购买紧俏商品、分房、申领中意车牌、违章处罚等，甚至在法律执行过程中都存在着因人而异的不公平现象。
二、公共管理中人格化现象的负面影响
（一）独断专行
由于人格化的公共管理实行集权化的领导和专制化的决策，独断专行的情况变得非常普遍。一方面，官员的角色身份是统治者进行统治的工具，无条件地依附于统治者，是他们获得和保存权力的前提条件。另一方面，官员的权限难以受到限制，官员占有职位和实际的行政管理资源为自己和统治者谋取利益。
（二）管理随意
由于缺乏理性规则和有效制约，人格化的公共管理中充满了随意性和不稳定性。机构设置存在随意性，人员使用存在主观性，规则稀缺；职责一权利一义务关系不明确；公共管理中血缘、地缘、人情关系时常支配着公共权力行驶的方向，致使法律、规则因人而异；小团体主义盛行，部门主义、地方主义、个^、主义、本位主义泛滥。
（三）法制缺位
由于相关法律法规不健全，法律执行过程中统治者将个人意志凌驾于法律之上，加之特殊主义取向使得法律法规的执行结果因人而异，人格化公共管理中的不公现象突出，法制严重缺位。
（四）效率低下
由于官员的任免是依靠人情关系，并不考虑实际能力的，因此官员普遍缺乏行政管理知识和技能，加上小团体主义盛行，官员为了一己私利各自为政，导致资源浪费和管理效率低下。
（五）腐败滋生
权力的高度集中，使官员手中垄断着大量的公共资源，加上法律监管和道德约束的双重缺失，导致公权被私用，腐败滋生。
三、公共管理中人格化现象负面影响的防治措施
鉴于上述负面影响已经严重妨害我国社会主义现代化建设和国家民族的发展，探讨如何防治公共管理中的人格化现象的负面影响就有着重大的现实意义。可以从以下六个方面考虑相应的防治措施。
（一）培育公共理性精神
要防治公共管理人格化现象导致的公共管理的随
意性和不稳定性，实现由人格化向非人格化转化，需要在公共管理中培育公共理性精神。公共理性精神体现在民主、法治、规范、高效、普遍主义、实事求是和轻人情重契约的价值取向上，具体表现为公共管理制度的规范化，公共管理行为的专业化和中立化，以及官员任免和升迁的功绩主义原则等。
（二）构建市场化公共管理模式
传统的政府单中心治理模式已经难以适应当今复杂多变的环境，它还为公共管理的人格化提供了体制土壤。因此，需要在契约精神的基础上，构建由政府、社会、企业、公民组成的多中心的市场化公共管理模式，在原有治理手段的基础上借助包括私域治理工具在内的各种手段，以应对各种公共难题，增强公共管理的合法性和科学性，从而达到有效防治公共管理中人格化现象负面影响的效果。
（三）完善公共管理组织结构
新公共管理学理论所提供的组织理论，对于完善我国公共管理组织结构有一定启发：由金字塔结构向扁平结构转化，由权力中心主义向服务中心主义转化，由集权向分权转化。按照任务目标原则，专业分工与协作原则，指导统一原则，有效管理幅度原则，责权利相结合的原则，集权与分权相结合的原则，稳定性和适应性相结合的原则，精简机构的原则等组织结构设计原则，努力理顺各公共管理组织的组织结构和各岗位职责，合理分工，明确职责。
（四）加强民主法制建设
必须坚定人民是国家的真正主人的信念，坚决把人民利益摆在第一位，坚持全心全意为人民服务的宗旨，真正做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋。公职人员应该正确认识和摆正自己的位置，真正成为人民谋福利、为人民服务的社会公仆。强调依法行政，切实做到有法必依，执法必严，违法必究。通过建立健全法律法规，以立法的形式明确各级公共管理组织和各级工作人员的责权利，制定各项日常工作制度和行为规范，大大降低公共管理中的随意性。通过完善人员编制法、行政程序法等控制机构膨胀，解决公共管理中程序缺失的问题。
（五）建立健全监督机制
当前社会监督存在的知情权难以保障，监督主体缺乏应有的权威，监督主体意识淡漠，监督机制不足等问题，影响了社会监督的威力与效能。实现权利系统对行政权力系统的合理约束，保证权力在阳光下运行，推行政务公开是前提，建设新型文化、培育民主意识是基础，完善社会监督机制、实现社会监督制度化是关键。可通过完善政务公开、群众投诉和各种行政监督措施，进一步健全行政复议、行政诉讼、行政赔偿等各种责任追究机制和司法救济制度，确保对行政权力运作的有效制约，从而真正实现全面的监督与监管。
公共管理现象篇2
【关键词】公共管理艺术价值管理者
公共管理是对公共事务的管理，具有自身的艺术价值。公共管理的艺术价值主要表现在外在形象、行为、精神三个方面。作为社会的领导者和维护者，公共管理职责是促进社会秩序的较好稳定发展，从而促进社会的和谐发展，充分发挥其应有的价值。
一、公共管理艺术价值的表现
（一）公共管理艺术价值外在形象的表现
艺术通过一定的外部形象表现出内在的价值要求。公共管理形式上的价值可以通过人员的外在形象以及建筑物的特征等表现出来。政府建筑物的外部特征对公共管理艺术价值的体现有重要的影响，政府机关建筑物的独特风格可以更好的体现其内在的艺术形象。管理人员的穿着打扮、言谈举止以及办事效率等方面都可以较好的体现出公共管理艺术价值的存在，从而给人们一种良好的印象。
（二）公共管理艺术价值在行为上的表现
公共管理者行为的艺术价值可以在日常的工作中得到较好的体现，公共管理者在日常的行为中以人民群众的利益为基本出发点，从而体现出管理者履行职责所蕴含的艺术美学价值，这就需要管理者在行政行为的过程中要以文明的素养要求自己，以传统的美德灌输自己，从而体现行为上的艺术价值。
（三）公共管理艺术价值在精神上的体现
精神上的艺术价值是管理者公共管理的最高追求，同时也是艺术价值在公共管理当中的核心体现。如果失去内在的精神美，日常的公共管理就失去了最基本的道德底线。公共管理的艺术价值主要体现在以下三个方面：第一，道德美。公共管理的道德价值对整个社会的文明进步起着重要的推动作用，行政人员在日常的管理过程中要以高尚的道德情操规范自己的执法行为，体现艺术价值的魅力。第二，价值美。价值美要求管理者要切实维护人民群众的切身利益，不断维护社会公平正义，实现行政职责的艺术价值。第三，精神美。管理者要充分体现人文关怀的艺术魅力，体现公共管理者的仁厚心态和助人为乐的精神风貌。
二、提高艺术价值在管理中的有效方法
（一）改革创新提高管理机构的艺术形象
只有通过对公共管理现状进行切合实际的改革，满足社会各方面发展需要，才能不断改变管理者传统的外在形象，并通过结构的变革，改变传统的机构运行方式，提高政府机构的办事效率，从而体现政府机构亲民、爱民和灵活化的办事风格。通过设立“政府超市”“服务答应”等服务形式加强对群众的服务力度。通过不断提高政府服务的质量，体现管理机构的艺术价值。此外，管理者要在衣着、言谈举止等方面能够较好的体现公共管理艺术价值，提高管理服务者的形象。通过变革和创新的方式对政府形象进行改进，这也是提高公共管理艺术价值的重要环节，让人民群众能够从日常服务中感受到管理的艺术价值之美。
（二）美德的提升推动公共管理艺术价值的体现
公共管理的艺术之美代表的是政府的美德，而政府管理者的言行举止都会对社会产生重要的示范作用，政府管理者美德的提升应建立在高尚道德的基础之上，不能只重视经济的发展，而忽视几千年来传统美德的发展。政府管理者不仅要较好地履行自己的公共职责，还要有建设美德之邦的责任感，从而带动整个社会风气的提升。
（三）改变行为方式，提高艺术价值
公共管理者的行为方式因其所在环境的不同而带有权威性和政策导向性，对社会风气的形成就有强烈的推动作用。其行为的外在表现不仅代表自身的行为状态，更代表政府的外部形象，因此管理者行为水准和思维方式的提高对整个社会精神风貌的形成具有重要的影响效果。要使管理者的行为方式能够较好的体现其内在的艺术价值，就应实现其行为方式向文明的方向转变，从而促进社会良好风气的形成。
（四）提升管理者的艺术能力和艺术修养
管理者的艺术能力和艺术修养在一定范围内是指公共管理的艺术能力和艺术修养。公共管理者在日常处理问题中，处置问题的艺术能力和艺术效果直接关系到所在环境的公共艺术价值，自身的言谈举止在一定程度上也关系到政府的形象，在公务办理过程中所表现的对待事情的责任感以及内在的奉献精神也是公共管理艺术价值的重要体现。公共管理者只有具备高尚的道德修养，才能在实践中充分体现其自身价值。所以，加强管理者的艺术修养、提高其处置公共事务的能力是实现公共价值的有效途径，需要管理者把公共管理工作作为一项艺术的具体实践来看待，从而真正做到个人公共管理水平的提高。公共管理者还需要不断树立为人民服务的职业精神，将自身的理想和人民群众的迫切需要相结合，从而在一定程度上真正做到艺术价值和艺术美的完美体现。
结语
公共管理的好坏关系到群众的切身利益。在管理者的日常工作中，合理运用公共管理的艺术形式是管理者基本素质的外在表现，只有不断提高管理者在形式、精神和美德方面的艺术价值，才能最大限度发挥政府职能，更好的服务社会、服务人民。提高公共管理的艺术价值，就要不断的去创新和完善政府的艺术形象，提高公共管理的内在品质，提高管理者的素质要求，从不同方面加强和提高公共管理的艺术价值的外在体现。
参考文献：
[1]李水金.论公共管理的艺术价值[J].长春市委党校学报，2010（6）.
[2]薛冰.试论公共管理的逻辑结构.//“构建和谐社会与深化行政管理体制改革”研讨会暨中国行政管理学会年会[C].2007.
公共管理现象篇3
一、确立基本原则，明确网上公开的发展定位
根据公共人力资源管理部门进一步推行政务公开和电子政务建设的相关规定，发展公共部门人力资源管理事务网上公开应明确以下几项基本原则。
⒈以公开对象为中心
坚持以服务对象为中心是发展公共部门人力资源管理事务网上公开的根本要求。首先，强化以对象为中心符合公共行政改革的一般规律。当前，强化政府的公共服务职能，建设以公众为导向的服务型政府是世界公共行政改革的潮流，也是中国进一步深化行政体制改革的努力方向和重要任务。因此，公共人力资源管理部门也必须加快职能转变，强化其服务取向和对象取向，为建立“服务型政府”提供强有力的公共人力资源保障。其次，强化对象取向是发展公共人力资源管理部门信息化的必然选择。电子政务相对于传统政务的突出优势就是其管理与服务的个性化、实时性和便捷性，其最终目标是为公众提供基于网络的“一站式”管理与服务。再次，坚持对象取向是推进公共部门人力资源管理事务网上公开的必然要求。公共部门人力资源管理事务网上公开的根本目的是落实服务对象的知情权、参与权与监督权，为此，推行公共部门人力资源管理事务网上公开必须从服务对象出发，从其能切实履行民主权利的角度公开公共部门人力资源管理事务。
总之，发展现代公共行政、推进公共部门人力资源管理事务网上公开与建设公共部门人力资源管理信息化在发展取向上具有一致性，即都以服务对象为中心。在发展公共部门人力资源管理事务网上公开的过程中，应着重从以下几方面体现以公开对象为中心的原则：
⑴公共部门人力资源管理事务网上公开要从公开对象的实际需要出发，围绕公开对象的利益关联程度、公开对象的关心程度等，来设定网上公开内容的优先次序，把过去那种“政府认为应公开什么，就提供什么”的观念转变为“服务对象需要什么，政府就应该提供什么”。
⑵公共部门人力资源管理事务网上公开的形式建设要本着信息有用、分类与展示清晰、易理解和易获得、对象有良好心理体验等理念进行设计，树立公开对象在政务公开中的主体地位。
⑶公共部门人力资源管理事务网上公开的效果要接受广大服务对象的评价和监督，公开对象的满意度是衡量网上政务公开效果最具说服力的评价指标。
简言之，在公共部门人力资源管理事务网上公开中，以公开对象为中心就是要充分提升公开对象在政务公开中的主体作用和优先地位，并促使其成为网上政务公开工作的出发点和落脚点。
⒉统筹协调，系统推进
公共部门人力资源管理事务网上公开是一项复杂的系统工程，必须协调推进。
⑴公共部门人力资源管理事务网上公开要与现行的公共人力资源管理部门政务公开政策、制度和管理体制相适应。公共人力资源管理部门政务公开的有关政策、制度和管理体制是公共部门人力资源管理事务网上公开得以健康发展的基本依据。因此，公共部门人力资源管理事务网上公开要在公共人力资源管理部门政务公开的大框架下进行，要遵循其基本原则，服从其总体目标和发展战略，要与已有公共部门人力资源管理事务公开的管理体制相适应，搞好衔接。
⑵公共部门人力资源管理事务网上公开要与全国整体的网上政务公开水平相适应。这是发展公共部门人力资源管理事务网上公开的大趋势。目前，中国网上政务公开已经成为政务公开的一种重要形式，并且发展势头迅猛，地位与日俱增。因此，公共部门人力资源管理事务网上公开也应顺应形势，抓住机遇，加大其网上政务公开的力度。
⑶公共部门人力资源管理事务网上公开要与公共人力资源管理部门自身的电子政务发展程度相适应。政府网站建设只是电子政务建设的一部分，除此之外，电子政务还包括内网、数据库、业务应用系统等方面的建设。实践证明，政府网站建设、网上政务公开的发展水平要与电子政务建设的整体水平相适应，既不能过于超前，以受到其他电子政务发展条件的制约；也不能相对滞后，而影响网上政务公开向纵深发展。
公共部门人力资源管理事务网上公开发展的协调性要求，使其在建设和发展过程中，必须秉承系统推进的建设理念，立足全局，加强配套，协调发展。
⒊突出重点，以点带面
任何事物的发展从总体上看都是系统全面的，但从具体发展阶段上看又都是有所侧重的。坚持突出重点、以点带面的发展路径符合事物发展的一般规律，也是当前发展公共部门人力资源管理事务网上公开的理性选择。首先，从公共部门人力资源管理事务网上公开的现状来看，它正处于全面发展的起步阶段，技术、制度、管理等保障机制等都还有待进一步完善。因此，在建设过程中，采取突出重点、以点带面的发展方式是较为现实的选择。其次，从公共部门人力资源管理事务网上公开的内容来看，它基本涵盖了公共人力资源管理部门的所有职能和业务。基于成本和管理等方面的考量，各级公共人力资源管理部门不可能在短时间内把所有的业务信息都在网上公开。在发展初期，抓住重点，进而以点带面，不断拓展网上政务公开的广度和深度是一种可行的发展策略。最后，从公共人力资源管理部门服务对象的偏好来看，大多数人都只关心与切身利益密切相关的事情，而对其他则缺乏兴趣。因此，公共部门人力资源管理事务网上公开必须根据服务对象的偏好来确定公开的重点，并采用各种方式和手段加以突出，以最大限度地满足服务对象的需求。
对于如何确定公共部门人力资源管理事务网上公开的重点，应从总体上着重考虑以下两方面因素：一是必须与公共部门人力资源管理事务网上公开的重点保持高度一致，即要以服务对象普遍关心、涉及服务对象切身利益的问题作为公开的重点。二是必须与服务对象中网民群体的关注点保持高度一致。具体而言，现阶段公共部门人力资源管理事务网上公开的重点主要包括：
⑴政务公开的重点。从网上公开的内容建设来看，在继续发展信息公开的基础上，要着力发展办事公开和决策公开。从网上公开的努力方向来看，要逐步实现信息公开、办事公开与决策公开的均衡发展。
⑵信息公开的重点。从网上信息公开的内容建设来看，一是公共人力资源管理方面的政策法规信息；二是公共人力资源考录与选拔配置信息；三是公共人力资源薪酬待遇信息；四是各类公共人力资源考试培训信息；五是具体办事信息。从网上信息公开的努力方向来看，不断提高信息公开的全面性、丰富性和及时性是今后一段时期的重要任务。
⑶办事公开的重点。从网上办事公开的内容建设来看，应尽快实现各类公共人力资源管理与服务事项的在线办理。从网上办事公开的努力方向来看，要不断提高在线办事的程度与透明度，最终实现“一站式”办公。
⑷决策公开的重点。从网上决策公开的内容建设来看，一是与公众切身利益密切相关的公共人力资源管理与服务重大事项，应公开向社会征询意见；二是建立健全社会各方面意见的汇集和分析系统；三是建立政策执行的反馈通道。从网上决策公开的努力方向来看，要不断拓展决策公开范围，完善决策公开过程，逐步提升决策的科学化和民主化水平。
⒋追求效能，优化网站建设
公共部门人力资源管理事务网上公开是最高效的公共人力资源管理部门政务公开模式。发展公共部门人力资源管理事务网上公开，核心目标是实现公共部门人力资源管理事务网上公开的高效率与高效能。这种高效特征源于其网络属性，源于对既定公开内容的合理管理与高效开发。因此，发展公共部门人力资源管理事务网上公开必须确立网站在政务公开中的重要地位，并不断优化网站的内容供应机制和形式建设水平。为此，应注重以下几方面：
⑴加强公共人力资源管理部门网站建设，使其逐步成为公共部门人力资源管理事务网上公开的重要渠道。
⑵突出公开内容的公共人力资源管理部门职能属性，并在保证公开内容全面、丰富、深入的基础上，追求公开的时效性，充分发挥电子政务的超时空优势。
⑶优化网站的信息组织、标识、导航与搜索功能，使网上政务公开的内容有用、清晰、易理解，并使公开对象在获取公开内容时具有良好的心理体验。
二、加强网站内容建设，满足日益增长的网上公开需求
就公共部门人力资源管理事务网上公开而言，网站内容建设应着力解决公开内容定位以及公开内容全面性、丰富性、深入性和时效性等方面的问题。
⒈不断健全公开项目，丰富和拓展公开范围
⑴不断完备公共部门人力资源管理事务网上公开的具体项目。目前，网上政务公开主要包括信息公开、办事公开和决策公开三大类。完备公开政务的具体项目，主要是指完善三类公开中的具体公开项目，其重点是围绕公共人力资源管理部门的职能工作，增设机构运行状况与成效等信息公开专栏；逐步实现全部办事职能上网；重大或专业性决策全部实现网上征询意见。要充分发挥网络优势，提升公共人力资源管理部门的管理、服务能力与水平。
⑵丰富网上公开的信息量。在逐步完备政务公开具体项目的基础上，严格按照公共人力资源管理部门公布的信息公开目录，梳理政务信息，查缺补漏。一方面，力求将能公开的都要在网上公开，另一方面，增加网站链接，整合相关信息，扩充同类信息容量。通过不断增加网上公开的信息数量，使网站上公开的公共人力资源管理与服务信息尽可能丰富。
⒉逐步挖掘公开内容的深度，突出公开重点
不断挖掘公共部门人力资源管理事务网上公开的深度，以实现信息公开的高延展性、办事公开和决策公开流程的完整性为目标。
⑴对于信息公开，一是加强相关信息的背景链接；二是充分整合办事公开与决策公开信息，加强相关信息分析，适时综合开发信息。
⑵对于办事公开，要紧密围绕办事的整个流程提供相应信息服务，实现从办理告知、具体办理、进程追踪、结果反馈、总体分析等各个环节都能在网上实现。
⑶对于决策公开，要紧密围绕决策出台的全过程提供相应的信息服务，包括决策的需求调查、决策方案意见征集、决策公示、执行结果反馈等环节都能在网上进行。
⑷对于信息公开、办事公开和决策公开中的热点和重点问题组织公开专题，加强背景、环境与历史演进等方面的信息供应。
⒊及时更新内容，保证公开时效性
目前，中国的人事制度改革正处于深化时期。这是新问题、新观念、新政策不断出现的时期，也是公共人力资源服务诉求急剧增加的时期。此时，提高公共部门人力资源管理事务网上公开的及时性尤为必要。
⑴从网上政务公开的内容更新来看，应尽快建立公共部门人力资源管理事务网上公开优先级机制，设置信息更新的硬性指标，以加快信息更新速度。
⑵从网上政务公开的内容跟踪管理来看，及时更新或替换公众点击率比较低的信息，或将其放在网站相对不重要的位置。
⑶从网上政务公开的内容补充来看，加强新业务、新政策、新动态方面的信息补充，以保证公众能够及时了解和掌握公共人力资源管理部门的最新动态和政策走向。
三、优化网站形式建设，提高公众获取网上信息的效率
优化网站形式建设，就是要通过优化网站的信息组织系统、标识系统、导航系统和搜索系统等的设计，将信息组织好；通过清晰的结构、良好的界面展现信息，使公开对象用尽可能少的步骤和时间，找到目标信息，完成所要办理或参与的业务。具体来说，要达到上述目标，应着重做好以下几方面工作。
⒈进一步合理组织信息
要在网上公开的公共人力资源管理信息十分丰富，如何使这些信息在网站上得以有序展现，关键在于信息组织的合理有效。
⑴尽量简化首页信息，充分体现其网站信息入口和管理与服务窗口的定位。一是尽量明确首页功能分区，确定政务公开内容的核心位置。二是整合首页公开内容，简化公开模块设置。其中，公开模块设置可有不同分类标准，如可参照美国联邦政府人事管理署的方式设置最新工作安排、当前工作专题、综合业务浏览与办理、机构运行情况等模块。三是将公共部门人力资源管理事务网上公开的重点内容放在首页显著位置，以便于公开对象浏览、使用和参与，在具体实践中，可根据服务对象的点击率和关注程度来确定公开内容的重要程度和放置位置。目前，应将在线办事和在线参与的内容放在重要位置，而不是新闻类信息。四是增加网站的相关链接。
⑵网站首页与二三级页面的内容按照分级分类相结合的原则进行组织，页面的层级设置最好不超过三层。一是每层页面最多可平铺显示三级信息；二是可采用多级分类菜单与快捷按钮相结合的方法，也可采用快速搜索与分类菜单显示相结合的方法展示信息；三是信息纵向层次架构划分标准要统一。
⑶网站的页面布局要尽可能舒适。一是页面布局要条块直观、清楚，易于阅读；二是同级页面，其设计要具有一致性；三是页面信息尽可能分区安排，分为功能区、浏览区等；四是页面的信息密度要适中，留有适当空白；五是页面中要尽量减少图片信息，多使用文本信息，以提高浏览速度；六是页面的布局、色彩、构图等要与公共人力资源管理部门业务内容、对象特点、实现目标等相符合。
⒉进一步规范信息标识
信息标识的作用是给每一个公开信息与事务的类别以合适的名称，规范、准确、一致是其基本要求。为了使服务对象能够准确找到信息模块包含的公开内容，公共人力资源管理部门网站应建立一套统一的标识系统，并对信息标识的基本含义进行明确界定和规范。
公共管理现象篇4
公共危机简言之就是一个事件突然发生并在短时间内对公众的正常生活工作以至生命财产构成威胁的状态。公共危机尽管起因千差万别，但是有一点是共同的即它们涉及的对象不是单个的个人，而是社会公众至少是一个特定组织或地域中的一群人。公共危机的总体特征虽然表现为公共性，但其发展往往会造成组织和个人危机。公共危机发生时，受直接影响的是公众所以确定公共危机也需要取得公众的共识，引起公众的重视并团结一致采取必要的措施阻止事态继续扩大降低公共危机所造成的危害和损失，迅速修复其创伤。
公共危机管理就是公共管理机构通过建立必要的危机应对机制，采取一系列必要措施防范、化解危机，恢复社会秩序、保障人们正常生产和生活的活动，维护社会稳定、促进社会和谐健康发展公共危机管理是公关管理的一种特殊状态和特殊形式，其管理主体是政府及其他公共机构（如：非政府组织、第三部门等）公共危机管理是以追求社会公平公正、保持社会秩序、保障社会安全、维护社会稳定、提供公共产品、促进社会全面和谐发展为目标。
公共危机的发生形成了特殊的政府公共关系这种关系主要表现在以下几个方面：
第一，公共危机往往是在意想不到没有准备的情况下突然爆发所以具有很强的冲击力和破坏力，往往使人措手不及如果处理不当可能会给公共生活和公共秩序带来巨大的破坏力，对公众的心理冲击也较大，此时需要政府和管理部门及时地拿出对策、化解危机、消除影响、减少损失尤其在危机突然出现，可资利用的资源又十分有限的情况下（如：信息不对称、技术手段缺乏、物质保障不到位等）公众对政府行为的认同以及公众反应与配合就显得十分重要。
第二，由于公共危机起因的复杂性，既可能是一种单一的有的原因引起也可能是多种原因的结果受影响公众的反映程度以及社会管理的有效程度也难以预知因此其发展方向是多变的具有高度的不确定性往往一个公共危机在发展中会引起一连串的“涟漪反应”，影响和危害会迅速地扩散，甚至引发重大的社会问题社会性是公共危机的应有之意，这种社会性往往直接或间接地表现在公众与政府的关系上现代政府作为公共产品的提供者、服务者为公众在危机中提供有效的物质保障和公共安全是其义不容辞的责任。
第三，公共危机的本质特征还表现在有形和无形的危害性和破坏性上有形的危害包括物质财富受损、人的生命的逝去。无形的危害主要是指公共危机造成的人们心理、精神上的伤害社会问题的连锁反应，危机发生组织或地区的形象破坏，对政府的信任危机，社会的基本价值观受到挑战和威胁等等。就危机的破坏性而言，有形的损害易于修复无形的损害不仅在短时期内难以消除而且往往容易被人们所忽略。总之公共危机使得政府组织与社会公众的关系处于一个高度的敏感期。
现代政府的职能和地位决定了政府在公共危机管理中的作用是任何其他社会组织所不能代替的，社会的期待和公众的要求必然形成政府与公众之间的特殊时期的特殊关系在这种紧急状态下政府的公共关系能力（政府的形象、政府的公信力、政府与公众的沟通能力等）都必然受到前所未有的挑战和考量。
二、政府公共关系手段在公共危机管理中的应用
在公共危机爆发时，政府与公众处于一种非常态管理的特殊环境下，公众对政府有一种特殊的期盼，尤其需要政府应用公共关系的手段去获取信息、引导舆论、沟通关系、安抚人心、疏导情绪、提高公信力、塑造政府的良好形象此时的政府公共关系更强调政府与公众之间的相互理解、信任、谅解、支持和合作努力实现政府公共危机管理的目标就公共危机管理中的政府公共关系手段而言笔者认为应着重发挥两个方面的作用：即信息、舆论的沟通与引导；政府形象的修复与塑造。
首先信息、舆论的沟通与引导是公共危机管理中公众与政府配合协调的基础。信息畅通是危机发生时正确决策的前提，也是迅速采取行动的条件，此时危机预警机制有效性和危机应对机制的运转都离不开相关信息的准确。但是往往由于危机爆发的特性又会出现信息传递的非对称性，科层组织缺陷而导致的信息失真所得到的信息有可能是不准确甚至是虚假的，使得危机的决策风险加大。危机的到来又不容许人们有更多时间和按常规程序去获取更多信息来比较判断，必须马上采取对策，防止事态的进一步扩大和恶化。加之危机的形态千差万别，因此无法对危机决策预案进行反复论证和修正，这也是危机决策所要付出的代价和信息获取的悖论。从2003年我国在抗击SaRS的过程和国外不同的危机管理的案例中可以看到仅仅依靠政府系统所掌控的信息应对公共危机，其有效性将大打折扣往往还会使政府在处理危机过程中陷入被动、错失良机。在信息的处理能力上政府也并非全能，有其自身的体制缺陷。因此，要力求信息的有效必须另辟蹊径，即信息公开化，与处于危机事件中的公众信息共享这是提高政府危机管理信息处理效率的最佳途径。
在现代社会由于传统依附意识的淡出和独立人格的形成使得信息公开成为一项基本的人权。信息在政府管理机构内部畅通这无可非议。但是信息能否在社会中畅通，使相关公众享有知情权，往往在我国难以达成共识识受传统行政管理思维的影响以及部门利益的驱使习惯于对信息资源的垄断和控制“内松外紧”“内外有别”的信息沟通方式，自然成为一些政府部门和工作人员的思维定势。因此有必要改变传统的做法把信息公开化作为公共危机管理中政府公共关系的一项重要职能和制度加以明确。
第一，危机信息的开放可以让公众最大程度了解危机真枏及时准备，有效预防。公共危机的特点是在极短的时间内大规模影响公众利益带来社会灾难。而社会自身的准备程度应对机制将是有效降低灾患的根本因素之一，社会的这种应对机制跟很多因素有关其中信息的完备程度显然是至关重要的。事实证明，没有可靠的信息，危机到来时公众只能依靠想象和感觉行事甚至为谣言所误导，很难作出准确的判断和抉择主动采取迅速有效的应对措施，不仅降低了公众的参与度也使公共危机管理常常限于被动。
第二，危机信息的开放可以提高公众对政府行为的理解和配合从而提高行政效率。在公共危机中，政府为了迅速控制事态，往往要依法采取一系列的紧急措施在特殊的状态下要求私权服从于公权，其中包括暂时中止公民的一些权利进入紧急状态等。如果公众缺乏对相关信息的了解就可能对政府的行为缺乏认可和配合。此时一个对政府行为缺乏认同的群体，不可能有效配合政府的行为也很难理解政府所采取的政策措施，很可能错失危机处理的最佳时机。
第三，危机信息的开放可以让政府行为透明化约束政府自由裁量权，抑制各地方政府自行其是的可能性有利于统一意志、统一指挥和统一行动最大限度地提高资源整合的效果。同时也使公众对政府行为有一个合理的预期避免人为的不当而扩大危机，形成“涟漪效应’，造成更大的混乱和损失。
第四，危机信息的开放，有利于引导社会舆论发挥政府公共关系对社会传闻的调节作用。在公共危机爆发的阶段，面对突然出现的事态，公众极容易产生焦虑、恐慌等心理，心绪不宁、情绪不稳在获得信息渠道有限信息不对称、不充分，对危机的走向及其危害性无法做出正确判断时，更易加重这种心态、扩散情绪，流言、误传和谣言必然大行其道扰乱人心甚至造成更大范围的混乱和恶性循环。当今社会人们可以利用的信息交流的渠道广泛而便捷信息传递的速度和范围快速如果不能充分保障公众的知情权，作为新闻代用品的传闻就会泛滥勿需置疑在突发公共危机事件中，面对多元的信息传播渠道，政府仍是最有掌控能力的权威组织，需要政府及时运用传播的主渠道引导大众传播媒体有针对性地信息、澄清事实、制止不良传闻以正视听，既利于缓解公众的紧张恐慌情绪，也利于引导社会舆论向正确的方向发展为迅速处理危机事务创造良好的公共舆论环境。
其次，政府公共关系的作用还突出表现在公共危机管理中的政府形象的修复与塑造上。“任何一种组织形态在经过危机之后，都可能面临着三种截然不同的结局。第一，是由于无法承受危机的沉重打击或没有对付危机的准备和能力，组织在危机中全面崩溃，不复存在。第二组织在危机中虽然存活下来但是由于没有及时采取适当、有效的管理危机对策，尤其是没有及时想办法得到公众的理解和支持在危机后，组织的形象严重受掼它在社会中原有的威信和地位受到影响。第三在危机中，组织不仅经受住了危机带来的种种压力，而且由于它采取了积极、有效的管理措施和危机问题的解决对策，使组织进一步巩固了社会地位和竞争优势在公众心目中的良好形象也大幅度提高。”公共危机复杂性，决定了上述第二种情况是现代政府组织危机公关能发挥其特殊的作用环节。危机爆发后，由于种种原因公众对政府的行为和承诺缺乏正确的预期，可能使得部分公众怀疑政府的能力，对政府丧失信心，产生信任危机这种情绪如果不马上采取公关行动给予消除迅速修复和塑造政府形象将长期损害政府的形象，影响公众对政府的态度和行为，增加其危机管理成本。
所谓形象修复与塑造就是指政府在公共危机管理中采取公关手段对应政府在危机处置的过程中的种种失误，如：政府应对准备不足、管理效率低下、观念落后等等造成了对危机控制不力、处置不当、公信力下降等，引发了一系列的社会问题或不良的严重后果，导致政府形象受到损害的状况及时、有效地采取对策加以补救和重塑提升政府的威信，塑造良好形象的过程；提高政府危机管理的效能；积极兑现政府的承诺；关注公众的利益是政府形象修复和塑造要做的最重要的工作，也是政府的效率、责任和服务的统一。
提升危机公关能力是增强政府效能形象的重要途径。要求公众在政府面临困境或失败时仍保持较高水平的信任是比较困难的信任是对政府能力的挑战。一般来讲，此时公众的心理期待处于一个较高的水平上，对政府能力的预期要求较高，如果政府的能力与公众的预期相差甚远政府的威信必然下降。危机管理中政府的能力首先反映在效率上一个有能力的政府必须是一个有效率的政麻对危机的预兆毫无反映对危机信息反应迟钝，对危机处置缺乏预警、预案，应对机制运转缓慢、对公民的诉求和生命麻木不仁等等总之一个低效能的政麻必然是低信度的政府。所以应把提升危机管理效率作为修复和塑造政府形象的实实在在的工作来抓。此外，政府领导人的个人魅力形象也是政府形象的最重要的组成部分，他对提升政府的危机管理效能会产生良好的结果。在危机发生的时刻，它可以对公众产生强大的凝聚力和号召力促进公众积极参与。政府领导人如果能与公众一起站在危机第一线，休戚与共、荣辱相依，积极应对、果断决策，以身作则、勇于承担责任，不仅对处于危机中的外部公众是一种最大的支持和鼓舞，对政府管理机构内部工作人员也是一种信心展示，在一定程度上能缓解危机造成的负面的影响。从这个意义上讲，政府领导者要不断培养和提高自身应对公共危机复杂局面的公关能力。
如前所述政府在危机之后威信下降，其中的一个重要原因是失信于民。政府的威信是建立在政府对公众的承诺的基础上，承诺是政府合法性的具体体现。承诺可能是口头的也可能是行为上的行为是对语言的最好的注释言行一致就是一种兑现。危机中公众对政府的失信行为印象会很深刻甚至由公共危机发展成为政府的信任危机，政府的信任一旦失去要想在短时间内恢复就很困难，并且将长期影响政府的形象。政府在危机中失信行为，主要是由两种情况造成的，一种是客观条件的限制；一种是主观行为的结果。前者是由于多种客观因素，如，信息失真、物质条件的匮乏、资源有限使得保障措施不到位一时无法兑现后者则是深层次的问题即由于政府及其工作人员因受传统思想意识和行政观念的影响采取“民可使由之不可使知之’的管理方式，封锁信息处处强化传统行政官僚组织权力。对信息的反应和处置迟滞；对公众的呼声和要求缺乏回应；对自身的责任缺乏认识和追究不公开、没有回应和缺乏责任的政府行为，必然在公共危机中处处陷于被动。管理能力低下，再好的承诺也无法兑现，最终只能失去公众的信任其合法性也将受到置疑从上述两种情况看前者对政府的形象不会造成根本性的损害而后者则可能从根本上破坏政府的形象所以在公共危机过后，对结果做出总体科学的评估、评价；认真检讨政府的行为，找出问题，总结经验与教训；积极回应公民的诉求和反映对失职、渎职的人员和行为彻底追宄政治、法律责任；完善和建立危机管理机制等，比仅仅从物质上安抚公众是更为重要、更为有效的公关方法，对于修复和重塑政府的形象有着非常重要的意义，也是责任政府的具体体现。
公共管理现象篇5
公共行政管理作为国家行政机构处理国家事务的重要活动，具有一定的强制性和宏观性。目前，基于国家的整体发展路径，公共行政管理呈现出总体协调、部分矛盾的主要形态。换句话说，在中央行政机构的整体监管下，公共行政管理事业呈现出逐步平稳向上的趋势，经济增长、政治稳定，社会各行各业之间处于友好合作的互动关系，然而，由于公共行政管理制度的局限性，国家行政机构与公民、企业之间的关系，仍然存在着一定的限制和分歧，这就使得后阶段的公共行政管理仍然是国家发展和建设的重头戏，需要得到社会层面的普遍重视和关注。
二、公共行政管理的特点
(一)全面性
公共行政管理的全面性，体现在它对国家资源调配和事务处理，都有一定的主动权和掌控权。从提品的角度来看，公共产品与私人产品相对，主要是指社会公有事物的共享与传播，既包括了物质层面的具体资源，也包括了精神层面的人力及思维资源。一方面，政府部门作为主要的行政单位，对公共行政管理作出了巨大贡献，无论是市场物资的调配与控制，还是企业内部资源的统筹管理，行政机构都作出了合理化的产品提供和拓展;另一方面，政府部门作为主要的人才培养机构，仅通过与学校之间的相互联系与互动，加强了对应用型人才的整体培养，还协调学校与企业单位之间的联系，促使，多元化的应用型人才得以开拓市场，真正作用于社会。由此看来，提品作为政府机构公共行政管理的重要内容，对社会资源的调配和管理起到了直接作用。
(二)公平性
当今社会，政府机构首推公平性和公正性原则，这就意味着公共行政管理的实施，进一步落实了公平性。从目前的发展状况来看，政府机构所推行的公平性，落实到社会层面的各个阶段中，对不同行业的不同人员都起到了重要影响。公平性原则往往受到两方势力的共同牵制，其一是政府机构为主的公共行政单位，其二是司法机构为主的相关法律条文。在公共行政单位方面，对于公平性原则，往往呈现在资源调配和人力资源管理中，对于应用型人才的培养和调配，往往考虑到公平公正原则，不会因为权势或能力，而产生一定的分歧和局限，这在一定程度上保障了公平性的有效运行;而在政府依法行政方面，出于公平性的考虑，对于不同的社会阶级采取相同的法律制度，这就使得制度的实行和推广，可以在一定程度上保证其公平性，而这自然也就成为了依法治国条件下，政府实施公共行政管理的重要特点。
(三)强制性
公共行政管理的强制性主要体现在政府部门的依法监管上，从政府机构政策的落实和实施角度来看，强制性作为依法行政的重要特点，对公共行政管理的进一步强化起到了至关重要的主导作用。从依法行政的对象来看，法律法规针对于每一位公民公平使用，不会因为公民的权和钱而受影响，这在一定程度上保障了普通公民的政治权利，使得公共行政管理有法可依、有法必依，这是公共行政管理强制性得以呈现的必要保障;从依法行政的制度来看，国家行政管理的制度完善进一步落实了强制性的基本原则，从现阶段的工作行政管理建设上来看，无论是公共行政管理的资源配置还是人员调控，都在原有的基础上强化了法律性的保障，这也就意味着，社会工作行政管理不再局限于原有的管理模式，而是进一步强化了强制性原则对公共行政管理的力度和作用。
(四)宏观性
政府机构在处理公共行政管理事务过程中，往往会呈现出宏观性的特点。这也就意味着，政府这一公共行政管理的重要机构，对于市场资源的控制、调配和监督，通常会选择政策扶持和制度管理。区别于市场方面的微观调控，政府从宏观的角度着手，不仅大范围地参考和审读了过去的历史文献资料，对以往的实战经验作出了相应的分析和研讨，还针对现阶段公共行政管理事务处理的实际发展情况，寻求其中所存在的相应问题，立足宏观性的角度加以分析和理解。从目前的公共行政管理角度来看，政府部门的管理模式主要是精神领导和组织领导，这种以文化思想效益为主的建设，政府部门主要是起到了宏观调控的作用，而对市场的调节与处理，则予以了一定的自主性和能动性。
三、公共行政管理的发展情况
(一)政企信息交互明显
随着经济全球化的推行，社会各层面间的相互合作力度逐步加强，使得当今社会对于政企结合的现象，也逐渐趋于增多。这也就意味着，政府机构的发展情况，将直接影响到企业的后期发展，而企业的实际发展现状，同样会作用于政府后阶段的整体变化。政企信息交互明显，使得公共行政管理工作的落实受到了一定的波动。一方面，企业的资源配置和资金支持，对政府的宏观发展提供了契机和帮助;另一方面，企业高层管理人员的发展现状，会直接影响到市场秩序的稳定性，最终作用于政府部门的发展和规划。
(二)公共行政管理涉及面广
公共行政管理是国家行政部门处理国家事务的重要活动，因此，往往会涉及到多个领域的多个方面。在这样的基础下，公共行政管理并不只是单一的理论知识的运行，而是社会实践经验的汇总和革新。由于公共行政管理的涉及面较为广泛，这使得公共行政管理工作开展的难度进一步提高，与此同时，其在社会发展中的重要影响，也成为了社会市场秩序能否稳定发展的主要影响因素，对社会的平稳发展与否有着密切联系。
(三)物质和精神一同发展
众所周知，当今社会不再是单一的物质世界，社会各界人士对于精神世界的需求，远远高于对物质生活质量的追求，而公共行政管理工作的开展同样顺应这项基本原则。根据现阶段的社会发展情况，我国的公共行政管理工作并不仅仅局限于物质事物的处理和完善，更主要的是加强了精神内涵的培养和凝练。在这一社会基础上，物质和精神一同发展。其中，人文主义精神作为重要的精神内涵，已经得到了公共行政管理行业的普遍关注和重视。
四、现阶段公共行政管理所存在的问题
(一)内部管理机制不透明
就目前的公共行政管理现状来看，对于内部管理机制的建设，仍然存在不透明、不规范的现象，这在一定程度上，限制住了公共行政管理的落实，也妨碍了政府管理在后期建设中的真正应用。对于公共行政管理的落实和开展，通常会受到一定的局限性。管理机制的不透明，往往会带动相关负面现象的产生和出现，例如现象的加剧，则是其的重要呈现和证明。
(二)公共行政管理的人员职能尚不明确
人员调配过程中，往往会存在一些不适应时展需要的负面现象，而正是此类现象的推广，导致了公共行政管理未能完全适应社会进步的要求，在一定程度上，导致了公共行政管理的力度欠缺。从人员职能角度看，原则上，不同员工应当持有不同的管理职能，然而，由于受到制度的局限性的限制，往往存在一部分人员的篡位现象。人员职能的尚不明确，使得公共行政管理内部的分工尚未细化，容易造成管理机构的秩序混乱和结构冲突，这是不利于社会的整体发展的。
(三)公共行政管理模式
陈旧对于公共行政管理的落实，我国相关机构主要是采取了传统的管理模式，由于陈旧的管理模式未能真正适应现阶段发展的实际需求，这就导致了，当今社会的公共行政管理工作的开展，受到了一定的局限性和限制。从政策公开化角度来看，对于政府政策的公开，政府及其相关机构往往会采取纸质文案的方式，由于未能充分考虑到网络技术的应用，通常会造成政策公开的局限性。在时间和空间的限制下，容易导致政策公开的广度和力度无法得到有力保障;而从监督管理角度看，政府的监督没有充分考虑到电视媒体的重要性，因此，对于等公共行政管理的负面现象，未能作出及时的批评和指正，这将会影响到政府机构的后期建设和未来行政管理建设的稳定性和长久性。由此看来，陈旧的公共行政管理模式对于社会发展是极为不利的。
五、公共行政管理的创新化对策
(一)强化社会对政府机关的整体监管
众所周知，社会是一个高度统一和合作的整体，无论是日常工作的开展，是社会整体的进步，都呈现出合作共赢的发展趋势。这也就意味着，强化社会对政府机关的整体监管，是后期公共行政管理创新化的重要对策之一。在具体落实过程中，首先应该仔细分析社会与政府机关之间的内在联系，并根据两者的互动关系，正确拟定合理的解决方式。一方面，通过政府部门的核心监管力度，来加强其对社会市场秩序的稳定和协调;另一方面，也通过社会监督这一重要权利的实现，来强化社会各界人士对政府机构后期发展的监督和管理。通过社会层面的整体势力和政府部门的核心势力相互结合，最终作用于公共行政管理的创新性发展。
(二)充分应用电视媒体的监督作用
电视媒体作为新晋的监督机构，凭借其明显的透明性和广泛性，而对公共行政管理工作的落实，起到重要的监督和管理的直接作用。在后阶段的发展过程中，主要是通过充分完善电视媒体行业的发展机制，遏制住电视媒体的不透明现象，以强化电视媒体的实际监督力度。换句话说，在未来的社会发展过程中，政府部门应当充分认识到电视媒体对公共行政管理重要的监督作用，通过相关法律法规和行政政策的开展，从而奠定电视媒体生存和发展的理论基础。而电视媒体也应该完善自身内部机制，通过对不规范社会现象，尤其是对违规的公共行政管理工作，要进一步加强社会层面的整体监管力度。
(三)加强网络技术的合理应用
随着经济的不断发展，网络通讯技术已经普遍成为社会发展的重要需要，这也就是说，通过加强对网络技术的合理应用，可以作用于公共行政管理工作的开展和落实。网络技术的日益发达，为政府工作的监督和管理提供了契机。在后阶段的发展过程中，主要是应该通过网络技术的应用，促成线下和线上两种行政管理模式的有效合并和完善。从某种意义上来说，加强网络技术的应用，不仅是当今社会强化行政管理的重要举措，对于企业的私人管理以及人员调配等社会现实问题的处理和解决，同样有着至关重要的影响和借鉴。由此可见，强化网络应用技术，是造福于社会整体发展的必备良药。
(四)强化人文主义精神的建设
公共管理现象篇6
一政府形象在化解危机中的作用
政府形象是公众对政府行为及政府人员的总体评价,良好的政府形象对优化政府行为具有重要作用,优良的政府行为又是有效政府能力的保障。可以说,政府形象是一种的能力资源,对化解风险起着非常重要的作用。因此,政府要在日常生活中培植和塑造一种诚实、负责任、廉洁和高效的形象,在危机管理中有效发挥这笔无形资源的积极作用。
首先,政府形象反映的政府信誉、威信是一种精神资源,能激励公众共同应对危机。政府信誉是社会公众对政府的一种良好印象和评价,是政府服务于民,取信于民而树立良好形象的表现,是全心全意为人民服务宗旨的集中体现,是一种无形的政治资源。政府信誉的树立,能够促进政府的勤政建设,促使政府系统改进作风,提高政府造福于社会、谋利于人民的能力。政府信誉增强政府组织的内聚力与外张力,政府信誉反映了广大政府公务员共同的价值观,必然对政府系统内的全部成员有一种强烈的感召力,激发出士气高昂、奋发进取的精神状态,激励公众共同克服危机。
其次,政府形象决定的政府影响力、凝聚力和号召力是一种能力资源,能动员公众共同应对危机。政府形象是构成政府影响力的基本要素之一,政府影响力体现着政府与公众之间双向互动的心理关系,它是决定政府政策能否为公众所接受或在多大程度上被接受的一项重要因素,并直接影响着公众对政府政策的心理、行为或行为倾向。政府凝聚力是指民众对政府的认同感和信任感。这种凝聚力可以使公众与政府情感容易沟通,关系容易协调,问题容易得到解决,进而能创造出一个政通人和、国泰民安的大好局面,为国家和社会的发展创造良好的社会环境,是构成政府权威合法性基础。政府号召力,即政府号召全国人民同心同德,同舟共济,战胜困难,夺取胜利的能力。因此,政府形象是政府在推行政策、实现既定目标可资利用的能力资源,当公共危机发生时,它能动员公众共同应对公共危机。
二公共危机对政府形象建设的挑战
(一)社会公众期待政府形象的理想性
由于政府在防范并化解社会危机方面处在关键地位,发挥主导作用,公共危机发生时,社会公众对政府的期待是理想的。公众所期待的政府形象主要有:
1.诚信形象。政府是社会最具公信力的组织,它对社会诚信系统建设具有根本的引导与示范作用。树立诚信的政府形象,首先要使政务公开,只有实行政务公开,才能使政府提高信息的透明度;只有实行政务公开,才能使政府在管理公共事物过程中保持中立和公正、维护公平竞争的秩序。并以此来营造一种“守信为荣,失信为耻,无信为忧”的社会环境。
2.服务形象。随着社会主义市场经济的逐步建立和完善,随着国际竞争日益激烈,改革政府管理方式,构建服务型政府已成为实现行政现代化的必然选择。服务型政府借助市场、社会的力量管理国家。既节省了政府开支,又使政府真正实现由“划桨人”向“掌舵人”的转变,实现从部门利益向公共利益的转变,谋求公共利益的最大化是政府行为的出发点和归宿。同时,要彻底根除官本位思想,树立以民为本的意识,由“为民做主”转变为“由民做主”,淡化为官思想,强化职业意识,做人民公仆。
3.责任形象。所谓责任政府,是指一种政治原则,以及建立在这种政治原则基础上的政府责任制度。政府把老百姓的利益看成是最高点,真正从公共利益出发,善于倾听民众的呼声,了解百姓的疾苦,及时解决公众的实际问题,最大限度地满足他们对政府的信任感,增强政府的责任心,从而有效的推进政府工作,真正树立起“创新、务实、廉洁、高效”的新形象。
(二)危机处理结果的不确定性
危机既可能是衰亡的开始,也可能是走向新阶段兴盛的契机。获得哪种结果,既取决于危机环境的压力状况,更取决于危机管理主体的状况和能力,后者起着决定性意义。
任何组织在经历危机状态的过程中,都可能面临着三种截然不同的结局(政府作为一种代表公共利益、提供公共产品和公共服务的特殊公共组织,也不例外):一是组织无法承受危机的沉重打击,组织在危机中全面崩溃,不复存在;二是组织在危机中虽然存活下来,但是,由于没有及时采取适当、有效的管理危机对策,尤其是没有及时想办法得到公众的理解和支持,在危机后,组织形象严重下降,极度损坏了它在社会中原有的威信和地位;三是在危机中,组织不仅经受了危机带来的各种压力,而且由于它采取了积极、有效的危机管理措施和危机问题解决对策,使组织进一步巩固了社会地位和竞争优势。在公众心目中的良好形象也大幅度提高。
我国当前政府形象总体良好,但也存在一些问题。我们应以处理公共危机为契机,推进政府形象建设,完善原有的政府形象。重新塑造良好的政府形象。
三危机管理中的政府形象建设
(一)通过信息公开塑造政府诚信形象
信息公开是保证人民群众在知情前提下实现民主权利的需要。在知识经济和信息时代知情权显得尤为重要,尤其是在危机来临时,由于危机不确定性影响已大大超乎事件的本身,对社会运作体系、生命财产安全产生威胁,一般公众很难对危机做出全面的分析,大多都会倾向于将危机发生的主要责任归结到管理部门。公开实情并采取有效行动,是政府的基本义务,人们有权利要求获得及时的、真实的信息。因此建立公众沟通机制就显得尤为重要,政府就是完备的信息沟通和管理机制的领导者和指挥者。政府部门的高度关注、及时解释和公开相关的准确信息将会有利于危机事件向好的方面转化,公众在了解真相后会更多地表现出宽容和理解,这对危机的控制有至关重要的作用。在全球化进程中,如果不提高危机信息的透明度,只会起到相反的作用。
危机发生时,市民对政府信心指数的增减,主要与政府的危机反应能力和处理能力密切相关,宣传报道的及时性和真实性也是决定因素之一。面对突如其来的重大灾害、危急事件,如果政府信息不公开、不透明,各种谣言、小道消息就会趁虚而入,扰乱人心,只能造成更大的不稳定。政府定时向社会危机信息,积极引导舆论,让民众远离谣言,克服恐惧心理,减少不安定因素,形成政府与民众的良陛互动,增强政府在公众中的凝聚力和美誉度。信息的及时公布和公开,在政府与民众之间建立了良好的沟通,增加公众对政府的信任感,公众的知情权得到满足,激发战胜危机的信心。敢于公开危机信息,是一个负责任的政府的能力和信心的具体体现。政府进行开诚布公的对话与合作,有利于塑造诚信形象。
(二)通过指挥和组织处理危机来塑造政府服务形象
在突发公共危机事件处理上,政府必须建立突发公共危机事件应急反应机制,建立一套完善的危机预警系统和管理系统,将部门协调行动制度化以及建立统一协调机构,以保障各个部门及各级领导者能在第一时间对危机做出判断,迅速反应,政令畅通,统一指挥,统一行动,各部门协调配合,确保我们在各种危机面前转危为安。危机管理就是要最大限度地减少危机的潜在伤害,控制危机局面,尽最大可能保护民众的安全和社会的安定。
建立一个完善的危机处理系统,确保民众的安全和社会的安定。建立预警机制和危机识别体系,
及时收集各种信息,并对信息进行分析、辨别,对危机的后果事先加以估计和准备,有效察觉潜伏的危机,敏锐地洞见危机中隐藏的机遇,为危机处理赢得主动。危机发生前的预防是危机管理的重点,预防与控制是管理中成本最低、最简便的方法。预先制定科学而周密的危机应变计划,分析预计危机情景,建立一套规范、全面的危机管理预警系统,明确组织、责任、措施、资源、训练,一旦危机发生之后,这些系统就会快速地做出反应。
建立快速反应机制,强化危机发生后政府处理危机的能力,把人民群众的损失降到最低限度。及时掌握危机信号,分析事故原因,果断地采取措施,实施应变方案,明确指挥、协调和控制的组织与责任,实施危机评估,落实资源保障措施,强化沟通与媒体管理,从经济、社会、国际、国内等各方面减少危机的负面影响,并在危机处理过程中不断完善解决方案,尽可能把危机造成的损失控制在最小的范围内,树立全心全意为人民服务的政府形象。
(三)通过理性治理来塑造政府责任形象
公共管理现象篇7
政府形象是公众对政府行为及政府人员的总体评价，良好的政府形象对优化政府行为具有重要作用，优良的政府行为又是有效政府能力的保障。可以说，政府形象是一种的能力资源，对化解风险起着非常重要的作用。因此，政府要在日常生活中培植和塑造一种诚实、负责任、廉洁和高效的形象，在危机管理中有效发挥这笔无形资源的积极作用。
首先，政府形象反映的政府信誉、威信是一种精神资源，能激励公众共同应对危机。政府信誉是社会公众对政府的一种良好印象和评价，是政府服务于民，取信于民而树立良好形象的表现，是全心全意为人民服务宗旨的集中体现，是一种无形的政治资源。政府信誉的树立，能够促进政府的勤政建设，促使政府系统改进作风，提高政府造福于社会、谋利于人民的能力。政府信誉增强政府组织的内聚力与外张力，政府信誉反映了广大政府公务员共同的价值观，必然对政府系统内的全部成员有一种强烈的感召力，激发出士气高昂、奋发进取的精神状态，激励公众共同克服危机。
其次，政府形象决定的政府影响力、凝聚力和号召力是一种能力资源，能动员公众共同应对危机。政府形象是构成政府影响力的基本要素之一，政府影响力体现着政府与公众之间双向互动的心理关系，它是决定政府政策能否为公众所接受或在多大程度上被接受的一项重要因素，并直接影响着公众对政府政策的心理、行为或行为倾向。政府凝聚力是指民众对政府的认同感和信任感。这种凝聚力可以使公众与政府情感容易沟通，关系容易协调，问题容易得到解决，进而能创造出一个政通人和、国泰民安的大好局面，为国家和社会的发展创造良好的社会环境，是构成政府权威合法性基础。政府号召力，即政府号召全国人民同心同德，同舟共济，战胜困难，夺取胜利的能力。因此，政府形象是政府在推行政策、实现既定目标可资利用的能力资源，当公共危机发生时，它能动员公众共同应对公共危机。
二公共危机对政府形象建设的挑战
(一)社会公众期待政府形象的理想性
由于政府在防范并化解社会危机方面处在关键地位，发挥主导作用，公共危机发生时，社会公众对政府的期待是理想的。公众所期待的政府形象主要有:
1.诚信形象。政府是社会最具公信力的组织，它对社会诚信系统建设具有根本的引导与示范作用。树立诚信的政府形象，首先要使政务公开，只有实行政务公开，才能使政府提高信息的透明度;只有实行政务公开，才能使政府在管理公共事物过程中保持中立和公正、维护公平竞争的秩序。并以此来营造一种“守信为荣，失信为耻，无信为忧”的社会环境。
2.服务形象。随着社会主义市场经济的逐步建立和完善，随着国际竞争日益激烈，改革政府管理方式，构建服务型政府已成为实现行政现代化的必然选择。服务型政府借助市场、社会的力量管理国家。既节省了政府开支，又使政府真正实现由“划桨人”向“掌舵人”的转变，实现从部门利益向公共利益的转变，谋求公共利益的最大化是政府行为的出发点和归宿。同时，要彻底根除官本位思想，树立以民为本的意识，由“为民做主”转变为“由民做主”，淡化为官思想，强化职业意识，做人民公仆。
3.责任形象。所谓责任政府，是指一种政治原则，以及建立在这种政治原则基础上的政府责任制度。政府把老百姓的利益看成是最高点，真正从公共利益出发，善于倾听民众的呼声，了解百姓的疾苦，及时解决公众的实际问题，最大限度地满足他们对政府的信任感，增强政府的责任心，从而有效的推进政府工作，真正树立起“创新、务实、廉洁、高效”的新形象。
(二)危机处理结果的不确定性
危机既可能是衰亡的开始，也可能是走向新阶段兴盛的契机。获得哪种结果，既取决于危机环境的压力状况，更取决于危机管理主体的状况和能力，后者起着决定性意义。
任何组织在经历危机状态的过程中，都可能面临着三种截然不同的结局(政府作为一种代表公共利益、提供公共产品和公共服务的特殊公共组织，也不例外):一是组织无法承受危机的沉重打击，组织在危机中全面崩溃，不复存在;二是组织在危机中虽然存活下来，但是，由于没有及时采取适当、有效的管理危机对策，尤其是没有及时想办法得到公众的理解和支持，在危机后，组织形象严重下降，极度损坏了它在社会中原有的威信和地位;三是在危机中，组织不仅经受了危机带来的各种压力，而且由于它采取了积极、有效的危机管理措施和危机问题解决对策，使组织进一步巩固了社会地位和竞争优势。在公众心目中的良好形象也大幅度提高。
我国当前政府形象总体良好，但也存在一些问题。我们应以处理公共危机为契机，推进政府形象建设，完善原有的政府形象。重新塑造良好的政府形象。
三危机管理中的政府形象建设
(一)通过信息公开塑造政府诚信形象
信息公开是保证人民群众在知情前提下实现民利的需要。在知识经济和信息时代知情权显得尤为重要，尤其是在危机来临时，由于危机不确定性影响已大大超乎事件的本身，对社会运作体系、生命财产安全产生威胁，一般公众很难对危机做出全面的分析，大多都会倾向于将危机发生的主要责任归结到管理部门。公开实情并采取有效行动，是政府的基本义务，人们有权利要求获得及时的、真实的信息。因此建立公众沟通机制就显得尤为重要，政府就是完备的信息沟通和管理机制的领导者和指挥者。政府部门的高度关注、及时解释和公开相关的准确信息将会有利于危机事件向好的方面转化，公众在了解真相后会更多地表现出宽容和理解，这对危机的控制有至关重要的作用。在全球化进程中，如果不提高危机信息的透明度，只会起到相反的作用。
危机发生时，市民对政府信心指数的增减，主要与政府的危机反应能力和处理能力密切相关，宣传报道的及时性和真实性也是决定因素之一。面对突如其来的重大灾害、危急事件，如果政府信息不公开、不透明，各种谣言、小道消息就会趁虚而入，扰乱人心，只能造成更大的不稳定。政府定时向社会危机信息，积极引导舆论，让民众远离谣言，克服恐惧心理，减少不安定因素，形成政府与民众的良陛互动，增强政府在公众中的凝聚力和美誉度。信息的及时公布和公开，在政府与民众之间建立了良好的沟通，增加公众对政府的信任感，公众的知情权得到满足，激发战胜危机的信心。敢于公开危机信息，是一个负责任的政府的能力和信心的具体体现。政府进行开诚布公的对话与合作，有利于塑造诚信形象。
(二)通过指挥和组织处理危机来塑造政府服务形象
在突发公共危机事件处理上，政府必须建立突发公共危机事件应急反应机制，建立一套完善的危机预警系统和管理系统，将部门协调行动制度化以及建立统一协调机构，以保障各个部门及各级领导者能在第一时间对危机做出判断，迅速反应，政令畅通，统一指挥，统一行动，各部门协调配合，确保我们在各种危机面前转危为安。危机管理就是要最大限度地减少危机的潜在伤害，控制危机局面，尽最大可能保护民众的安全和社会的安定。
建立一个完善的危机处理系统，确保民众的安全和社会的安定。建立预警机制和危机识别体系，
及时收集各种信息，并对信息进行分析、辨别，对危机的后果事先加以估计和准备，有效察觉潜伏的危机，敏锐地洞见危机中隐藏的机遇，为危机处理赢得主动。危机发生前的预防是危机管理的重点，预防与控制是管理中成本最低、最简便的方法。预先制定科学而周密的危机应变计划，分析预计危机情景，建立一套规范、全面的危机管理预警系统，明确组织、责任、措施、资源、训练，一旦危机发生之后，这些系统就会快速地做出反应。
建立快速反应机制，强化危机发生后政府处理危机的能力，把人民群众的损失降到最低限度。及时掌握危机信号，分析事故原因，果断地采取措施，实施应变方案，明确指挥、协调和控制的组织与责任，实施危机评估，落实资源保障措施，强化沟通与媒体管理，从经济、社会、国际、国内等各方面减少危机的负面影响，并在危机处理过程中不断完善解决方案，尽可能把危机造成的损失控制在最小的范围内，树立全心全意为人民服务的政府形象。
(三)通过理性治理来塑造政府责任形象
公共管理现象篇8
关键词：和谐社会;政府公共关系;政府公共危机管理
清华大学公共管理学院教授刘庆龙认为，良好的政府形象对于政府来说至关重要，它不仅是构建和谐社会和建设服务型政府的客观要求，同时也是参与经济全球化的必然选择。政府形象将成为21世纪公共关系拓展的重要领域。树立政府形象意识、建立健全政府形象监管体系、及时有效地传播政府形象，是塑造良好政府形象的路径选择。
中共江西省委党校文史教研部副主任,副教授官盱玲认为，构建和谐社会是政府公共关系的目标,它要求政府组织在实现这一目标的过程中,加强政府公共关系,营造和谐的行政环境,拓宽公众政治参与的渠道,防范政府组织风险和危机,增强政府的感召力,提高政府协调社会矛盾的能力,巩固执政的基础。
中山大学政务学院副院长兼公共传播学系主任廖为建认为，所谓政府公众关系，指政府组织与其公众之间的传播管理。公共关系强调的是组织与公众之间双向的信息交流。政府在公众心目中的形象可简称为政府形象。政府的良好形象是一个政府治理国家或治理城市的根本条件。古今中外任何一个政府都十分重视树立自己的形象，希望自己在公众中具有崇高的威信和公信力，具有坚强的凝聚力和强大的号召力。这主要来自于政府自身的形象素质。政府的形象构成是很复杂的，各种形象因素相互联系，构成一个完整的政府形象系统，政府形象系统中的任何一个子系统出问题，都会影响到政府的整体形象。
综合上述观点，和谐社会是政府公共关系事业赖以生存的基础，也是政府公共关系要追求的最终目的。它从更高角度来构建人类的生存和繁衍环境，是政府公共关系事业建立和生存的土壤。可以说构建和谐社会是更为宽泛与更为宏观的“政府公共关系大事业”。政府公共关系则是从微观角度来为这种社会和谐进行修补和沟通，是在为构建这种和谐社会添砖加瓦。政府公共关系只有在和谐的宏观社会环境里才能建立和发展，才能最好地发挥自己的作用，才能达到和谐组织与塑造形象等目的。社会政治、经济环境因为有政府公共关系事业才能更好地走向和谐与健康发展。
构建社会主义和谐社会是我们党全面建设小康社会、开创中国特色社会主义事业新局面的一项重大任务。加强政府公共关系是实现社会和谐的迫切要求。我国政府公共关系事业已经取得了明显的成效，但仍然存在政府公关主体自身认识不足；对公众有倾向性的选择造成政府公关的偏失；传播沟通渠道不畅等严重问题。构建社会主义和谐社会，我们应当树立并强化公关意识；理顺公众关系，多办实事，取信于民；注重公共关系传播，完善协调沟通机制,大力推进和谐社会建设的进程。同时，构建和谐社会是政府公共关系的目标，要求政府组织在实现这一目标的过程中，加强政府公共关系，营造和谐的行政环境,拓宽公众政治参与的渠道，防范政府组织风险和危机，增强政府的感召力，提高政府协调社会矛盾的能力，巩固执政的基础。
1政府公共关系的概念
所谓政府公共关系是指某个特定的国家或地方政府在运用公共权力，管理社会公共事务，实现政府公共管理的根本目标的过程中，通过向公众提供真诚的服务行动和有效的信息传播，达到政府与公众间的利益协调和信息共享，进而树立良好政府良好信誉与形象的一种管理活动。
和谐社会的构建是一项社会系统工程，应该从多角度着手，强调发展、公平、公正和公民道德。中共十六届四中全会提出构建和谐社会的设想，“形成全体人民各尽其能、各得其所而又和谐相处的社会。”这一设想是对马克思主义理论的重要丰富和发展，是新时期建设有中国特色社会主义，实现全面建设小康社会的着眼点，是新时期的时代最强音。而政府公共关系的目标定位中的八大目标：法治、透明、有限、责任、服务、公平、高效、廉洁，也很清晰地告诉我们了政府公共关系的主要目的在于建立公共服务型的政府，从而建设良好的公共秩序，形成民主、和谐的社会主义社会，政府与民众共同治理国家。
2政府公共关系的本质
公共关系所处理的是一个社会组织与它的公众之间的关系，组织是公共关系的主体。因此，公共关系实质上是一种组织行为，政府也属于社会组织的范畴，但它又是一种特殊类型的公共关系。政府公共关系是套在政府脖子上的对公共权力进行自我约束和制约的“紧箍咒”，也是政府正确扮演角色，出色完成其职能，提高政府职能的助推器。
政府公共关系的这一本质决定了组织与公众之间的传播沟通关系，加强政府与公众之间的有效沟通，处理好政府与公众之间的关系，对于各项政策的实施有着至关重要的作用，同时能够更好地在认知度、满意度、和谐度三个方面评价政府形象，促进社会公众利益的平衡合理分配，实现社会的和谐发展。
3政府公共关系的职能
政府，作为国家的行政机关，是国家权力机关的执行机关，对国家各方面事务行使着指导、管理、服务、协调、监督、保卫等职能。政府为了进行有效的管理，在公众中树立良好的形象，必须运用各种传媒手段与公众进行相互交流，相互适应的社会沟通活动，以此争取公众的信任、理解与支持。这就是政府公共关系的职能所在。随着社会主义市场经济体制的确立，政治体制改革的不断推进，现代政府的职能转换，政府公关已成为政府沟通内外关系的强有力手段，成为社会政治生活民主化程度的标志之一。因此，充分发挥政府公共关系的职能作用，具有十分重要的意义。
公共管理现象篇9
在现代政治和经济领域内,某些组织或企业常常因为一些不太好的作为而招致被全盘否定,导致其无法与相应的目标公众进行沟通和交流,乃至正面形象的完全崩溃。那么何为形象呢?根据公共关系学者的定义,形象就是一个组织的政策以及行为在公众心目中留下的印象。因为它决定公众对一个组织的态度,决定公众对组织的政策和行为是否理解、支持和认同,因而也决定着组织的命运。古今中外任何一个政府无不十分重视自己的形象建设,以使政府在行使职权时更有公信力和效率,顺利地推行各种政策,实现政府管理的目标。所以政府形象是政府以其方针、政策、目标管理以及领导人、公务员的行为等要素作用于社会公众而形成的一种综合认知的结果,即社会公众对政府组织印象的总和［1］。
21世纪是一个危机多发的世纪,政府如何处理危机以及采取何种形象对待危机,关系到其在国内外的形象。特别是随着电子政府治理方式的出现,政府形象将更多地展现在世人面前,这就要求中国政府,对外塑造成为一个有权威的大国应有的形象;对内,在面对广大民众之时,也要用事实说话,使民众相信未来的政府是一个实干的政府,一个值得信赖的政府。那么,公共危机中政府应该具有什么样的形象呢?
1.透明政府形象
透明政府是指政府管理过程中的信息的公开性。特别是在危机管理中,通过公开透明,不但可以减少政府与服务对象之间的信息不对称,而且可以减少政府公职人员渎职的可能性。危机中,透明政府形象主要体现在以下几个方面。一是有关危机控制的法律、政策要公开透明。要使政府制定的法律和政策及时为公众所知晓,以便公众能够有效地参与政府的活动,表达自己的愿望和要求,并对政府危机管理过程进行有效监督。二是行政主体的公开透明。这样既可以方便行政相对人顺利地找到与自身利益相关的主体,提高政府机关办事的效率,而且又可以更好地实现社会的有序协调发展。三是行政程序的公开透明。依法制定的行政程序必须公开透明,才具有确定力、执行力和约束力。四是办事结果的公开透明。在行政机关具有一定的行政裁量自由权的情况下,公开办事结果,才能做到同人同事同结果,才能做到公平与公正。
2.责任政府形象
在公共管理系统中,政府是主体,它和其他公共机构直接或间接地共同行使社会公共权力,当然也必须承担相应的责任。责任政府的本质特征表现为:在人民与政府的关系上,应实现从政府权力本位向责任本位的转变,公民义务本位向权利本位的转变;在观念上,要从人民为了政府而存在向政府为了人民而存在转变;在责任制度上,应当从强调公民责任向同时强调公民责任与政府责任转变。为了更好地追究政府责任,首先,必须形成一种新的行政文化。在一个权力本位严重、官场潜规则盛行的文化环境中,责任政府的理念是无法推行的。责任政府必须建构在一个义务本位、责任本位、服务本位和规则本位的行政文化土壤中,使有咎必辞、有责必究、有过必惩成为各级官员的惯例。其次,要建立健全政府责任体系,强化政府的政治责任,建立和完善在政府工作出现重大违法、失职、等情形时罢免、引咎辞职或责令辞职的政治责任制度。最后,建立一支专业化、高素质、负责任的国家公务员队伍,对于政府责任的承担将有重要的作用。
3.高效政府形象
效率是评价政府管理活动的一项重要指标以及衡量政府管理活动是否奏效的重要尺度。无效率无效能的政府管理理念,不仅服务不力,而且直接影响到公共利益的实现。高效政府的基本价值取向至少包括两方面的含义:一方面从成本方面来看,高效政府必须是一个低成本的政府,所以廉价政府是高效政府的必然选择;另一方面,从质的方面来看,高效政府不仅仅是一个讲究效率的政府,而且是一个追求高效能的政府。高效政府形象必须通过政府职能的合理定位和政府能力的提升来实现。一方面要求政府致力于为法律和产权奠定基础,保持有利于投资和经济发展的宽松环境,提供基本的公共服务和基础设施等基本职能。另一方面在提升政府能力上,有赖于政府管理人员素质的提高。
二、政府形象在公共危机治理中的作用
政府形象是一种能力资源,对化解风险起着非常重要的作用。因此,政府要在日常生活中培植和塑造一种诚实、负责任、廉洁和高效的形象,在危机管理中有效发挥这笔无形资源的积极作用。
首先,政府形象反映的政府信誉、威信是一种精神资源,能激励公众共同应对危机。政府信誉是社会公众对政府的一种良好印象和评价,是政府服务于民、取信于民而树立良好形象的表现,是一种无形的政治资源。政府信誉的树立,能够促进政府的勤政建设,促使政府系统改进作风。政府信誉能增强政府组织的内聚力与外张力,政府信誉反映了广大政府公务员共同的价值观,必然对政府系统内的全部成员有一种强烈的感召力,激励公众共同克服危机。
近些年来,公共危机事件频发,如日本地铁沙林事件、美国9•11恐怖袭击事件、韩国大邱地铁纵火事件、SaRS事件、禽流感流行以及2004年底的印度洋海啸、2008年的四川汶川大地震……,举目所及,各种公共危机事件层出不穷。作为现代政府必须承担起提供与公共利益相关的公共产品和公共服务的职能。此外,政府拥有着大量最具有配置性的公共资源,这就使得它在整个公共危机管理中起着主力军的核心作用。公民也希望政府提供化解公共危机的服务以保障社会公众的安全。而公共危机的治理则取决于政府迅速、及时、有效地对公共危机事件的处理,取决于政府的良好形象。
其次,政府形象决定的政府影响力、凝聚力和号召力是一种能力资源,能动员公众共同应对危机。政府形象是构成政府影响力的基本要素之一,政府影响力体现着政府与公众之间双向互动的心理关系,它是决定政府政策能否为公众所接受或在多大程度上被接受的一项重要因素,并直接影响着公众对政府政策产生的心理、行为或行为倾向。政府凝聚力可使公众与政府情感容易沟通,关系容易协调,问题容易得到解决,为国家和社会的发展创造良好的社会环境,是构成政府权威合法性的基础。政府号召力,即政府号召全国人民同心同德、同舟共济、战胜困难、夺取胜利的能力。因此,政府形象是政府在推行政策、实现既定目标可资利用的能力资源,当公共危机发生时,它能动员公众共同应对公共危机。
第三,政府形象有利于政府公信力的建立。科尔曼指出:当权威结构处于不稳定状态时,当通常稳定的转让机制或信任呈现不稳定状态时,信任转让行为便可能出现［2］。在公共危机中如果人们对政府处于一种不信任状态,政府公信力就会瓦解。那么,流言、谣言,甚至迷信活动就会趁机泛滥,从而给社会造成更大的混乱和危害。如果政府拥有良好的形象,就有了公信力,公众就会信任和支持政府。因此政府在危机发生前就必须与公民保持良好的关系,累积形象资产,预防危机爆发时突发的信任崩溃。吴宜蓁从民意与危机方面来对此说明:“所谓‘民意的后盾’,经常是因为某些组织平时具有良好形象(尤其是公益形象),民众对其有一定的信任与肯定,因此在危机事件发生时,民众有可能展现支持、谅解甚至同情的情况。”［3］所以具有公信力的政府,其方针、政策不但能得到国内公众的支持与帮助,而且在国际上也能树立良好的权威,赢得其他国家的理解和支持,反之,一个不注重自己良好形象建构的政府,必然导致公信力的下降乃至崩溃。
政府具有良好的形象,其公务员也会注重自己的形象,为了维护政府形象更加努力工作,尊重公众,平等待人,善于爱护和保护人民的利益,甚至不惜牺牲个人利益。这不仅能提高政府工作的效率,而且在公众心目中也会留下更加完美的印象。这样在公共危机情况下,公众就会广泛参与危机的处理,主动捐款捐物,缓解社会对政府的压力,这也是特殊情况下政府提升其凝聚力的体现。
第四,良好的政府形象有利于整个社会道德水准的提高。“没有任何一种组织形象会像不良的政府机关形象那样大面积地严重污染社会。因为政府机关负责公共事业管理,处于广大群众的视野之中。”［4］在危机情境中,社会原有的正常秩序都处于失控状态之下,如果政府形象不佳,则会加快社会道德的滑坡,造成社会秩序的进一步失控。例如在SaRS爆发初期,由于政府没有及时公布信息,树立透明政府形象,谣言、小道消息满天飞,立即引起了社会更大的恐慌和不安,甚至出现盲目的抢购行为。再如2007—2008年度“华南虎照片事件”,对陕西省政府、林业厅、镇坪县政府的形象都造成了严重影响,这一事件教训极其深刻。所以,公务员在其整个职业生涯中都参与了“道德过程”。这些道德过程是包括例行的道德工作和计划的“道德工程”。道德工作就是在日常工作中做正确的事,诸如说实话、公平对待他人。只有建立在高尚品德基础上的才华、才干,才能造福于人民,也才能受到公众的崇尚和尊敬,吸引公众,从而在整个社会形成良好的道德风尚,这样在公共危机出现时,就会对整个社会的混乱起到一定的扭转作用。
三、公共危机对政府形象建设的挑战
1.社会公众期待政府形象的理想性
由于政府在防范并化解社会危机方面处在关键地位,发挥主导作用,公共危机发生时,社会公众对政府的期待是理想的。公众所期待的政府形象主要有以下几个方面。
(1)诚信形象。政府是社会最具公信力的组织,它对社会诚信系统建设具有根本的引导与示范作用。树立诚信的政府形象,首先要使政务公开,才能使政府提高信息的透明度;才能使政府在管理公共事务过程中保持中立和公正,维护公平竞争的秩序,并以此来营造一种“守信为荣,失信为耻,无信为忧”的社会环境。
(2)服务形象。随着市场经济的逐步建立和完善,随着国际竞争日益激烈,改革政府管理方式,构建服务型政府已成为实现行政现代化的必然选择。服务型政府借助市场、社会的力量管理国家,既节省了政府开支,又使政府真正实现由“划桨人”向“掌舵人”的转变,实现从部门利益向公共利益的转变。谋求公共利益的最大化是政府行为的出发点和归宿。同时,要彻底根除官本位思想,树立以民为本的意识,淡化为官思想,强化职业意识,做人民公仆。
(3)责任形象。政府将老百姓的利益置于最重要的位置,真正从公共利益出发,善于倾听民众的呼声,了解百姓的疾苦,及时解决公众的实际问题,最大限度地满足他们对政府的信任感,增强政府的责任心,从而有效推进政府工作,真正树立起“创新、务实、廉洁、高效”的新形象。
2.危机处理结果的不确定性
危机既可能是衰亡的开始,也可能是走向新阶段兴盛的契机。获得哪种结果,既取决于危机环境的压力状况,更取决于危机管理主体的状况和能力,后者起着决定性作用。
任何组织在经历危机状态的过程中,都可能面临着三种截然不同的结局(政府作为一种代表公共利益、提供公共产品和公共服务的特殊公共组织,也不例外):一是组织无法承受危机的沉重打击,组织在危机中全面崩溃,不复存在;二是组织在危机中虽然存活下来,但是由于没有及时采取适当、有效的危机处理对策,尤其是没有及时想办法得到公众的理解和支持,在危机后,组织形象严重受损,极度损坏了它在社会中原有的威信和地位;三是在危机中,组织不仅经受了危机带来的各种压力,而且由于它采取了积极、有效的危机管理措施和危机问题解决对策,使组织进一步巩固了社会地位和竞争优势,在公众心目中的形象也大幅度提升。
我国当前政府形象总体良好,但也存在一些问题。我们应以处理公共危机为契机,推进政府形象建设,完善原有的政府形象,塑造更加良好的政府形象。
四、公共危机中政府形象
救济路径
针对公共危机情境中影响政府形象建构的因素,必须采取相应的措施,以提高政府在公众心目中的威信,使公共危机及时、快速地得以处理和解决。
1.成立专门的政府公共关系危机处理机构
在公共危机情况下,如果没有专门的公共危机处理机构,公共危机的处理就会显得比较盲目和混乱,效率不高。政府成立专门的公共关系危机处理中心的任务就是为内部和外部公众提供信息,为媒体提供新闻信息,建立信息咨询部回答问讯和控制谣言的传播［5］。除此之外,政府公共关系危机处理中心可以提供有关危机状态下公众社会心理和需求的相关信息,政府的决策及制定的方针政策,必须充分考虑社会公众的心理适应和承受能力。如果不了解公众的心理状况或者忽视了公众的心理承受能力,政府决策就有可能无法贯彻落实,有时可能会引起公众的误会和反感,使政府形象受到不必要的损伤。而通过专门的政府公共关系危机处理中心,可以及时了解政府工作对象的需求和现实要求。当前,我国的政府公共关系危机处理机构可以由各级政府内的部门、政府办公室以及新闻和预警部门联合组成,这样便于对问题的协调。
2.建立和完善政府新闻制度
公共危机的特点决定政府新闻必须及时、客观、准确、稳定、有序。但是应该准确及时的信息却受以下情况的制约:公共危机的报道,一旦见报,影响安定;事件原因没有弄清楚之前不能报道;为“安定民心”,报道时有意放大或缩小。所有这一切都与政府新闻的非制度化密切相关。“制度促进着可预见性,并防止着混乱和任意的行为。制度协调人们的各种行动,建立起信任,并能减少人们在知识搜寻上的消耗。”［6］
完善的新闻制度不仅对政府形象建设而且对于满足公众对信息的需求都具有重要的作用。首先,应按照分级负责的原则,相关政府的新闻发言人要参与突发事件的处置。在处置过程中,从新闻专业角度提出意见和建议。其次,在政府突发事件处置预案中,应有明确的媒体应对运作流程。流程应包括以下要素:突发事件发生的第一时间,应通知新闻运作部门;明确什么情况下进行,媒体沟通的目标是什么;由谁(可以是政府发言人,也可以是政府部门发言人),口径由谁提供,由谁审批;形式(根据实际情况,可以召开新闻会、书面、提供新闻稿等多种形式);首先要保证的主流媒体是哪些等等。由于媒体传播最可怕的不是记者抢发新闻,而是记者抢发的新闻不是由政府的新闻。谁第一时间新闻,谁就在公共危机的处理中占据了主导地位,那么就可以防止失实报道对政府形象的歪曲。
3.建立政府与公众之间双向对等的沟通模式
组织和公众之间的沟通划分为四种模式:新闻宣传模式、公关信息模式、双向不对等模式和双向对等模式。新闻宣传模式属于单向且不对等的沟通模式,组织不主动了解和探询公众的意见,传递信息以宣传为目的。公关信息模式虽然也属于单向沟通方式,但沟通的目的是在客观地传递信息,告知公众,而非控制或说服公众的行为,所以本质上偏向对等的立场。双向不对等模式是为了让公众按照组织或采取组织所希望的行为,组织深入了解公众的意见或态度,以作为拟定说服策略的依据。而双向对等模式主要运用科学方法深入了解公众和公众的需求,以此作为沟通决策的参考依据,以达到增进双方的了解和合作的目的。在这种双向对等的沟通模式之下,一方面,政府本着公开透明的原则向社会公众公开公共危机方面的信息,并作出相应的解释,提高公众对公共危机的认识能力,消除公众的各种恐慌和误解;另一方面要高度重视舆论和民意,通过各种渠道广征民意,并将其作为决策和行政的依据。所以在双向对等沟通模式之下,政府不再是高高在上的统治者,而是建立一种在平等基础之上的合作互动关系,这样,不但能加强政府与公众间的沟通互动,取得公众的信任和支持,而且对政府良好形象的建立具有重要的作用。
4.培育以公共利益为出发点的危机治理理念
公务员要意识到自己首先是公民中的成员,自己的命运沉浮将取决于公共利益以及在公共行政活动中得以实现的公平。从古到今,任何国家的政府及其公务人员都应该把公共利益当做自己立身做事的出发点,特别是在危机情况下,更应该如此。公共利益可以通过鼓励公众对政策制定和管理决策进行广泛参与来体现,这种参与可以通过四种机制来实现:一是对政府服务不佳或制度运作不当的申诉权;二是通过增强员工独立决策和影响组织政策方向的能力来实现;三是公共政策制定应该让有政策影响力的公众参与其中;四是有赖于公民本身能够参与政策选择及提供服务的过程。所以在公民与政府公务员共同管理之下,公务员在处理与公共利益相冲突的事件时,首先要具有公众利益和公共利益至上的思想理念。如果只从政府部门的利益出发考虑问题,丧失公共利益,只能使公共危机造成的影响越来越坏,越来越大。
总之,虽然现代社会公共危机事件不可能完全避免,但是通过在平时以及危机情境之下政府强化公共关系,建立各种危机沟通与交流机制,提高公务员的素质,时刻把公共利益放在首位,公共危机事件造成的危害一定会得到有效地抑制。
参考文献:
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公共管理现象篇10
关键词：城市公共危机城市基础设施经营管理企业形象塑造
21世纪是城市的世纪，城市发展是现代社会一切发展的中心，“企业化城市治理模式”作为一种新的城市管理模式，在我国得到普遍应用，推动着城市朝着现代化方向健康、可持续地发展，这种模式对强化城市功能，提高城市综合竞争力的作用正逐渐被认可，被接受。
城市基础设施管理运营系统建设是一个城市发展的基础和核心，城市基础设施经营管理企业作为该系统的具体执行者，是一种新兴的城市经营、公共基础设施市场化道路的载体，对于提升城市品位，改善城市形象，带动整个城市及周边区域经济发展起着举足轻重的作用，同时也预示着城市基础管理主体从行政管理机关向社会服务型企业转型，实现了政府谋求城市基础设施等公共产品利益最大化为出发点和归宿的民本意识。
城市基础设施企业所具有的公共属性决定着它们在防范和化解公共危机方面的关键地位和主导作用，在风险社会里，组织的生存与发展很大程度取决于其抵抗风险、化解危机的能力。由于危机本身同时也意味着机遇与危险，如能有效应对和化解危机则会巩固自已的社会地位。只有诚实、透明与负责任的企业才能领导和发动相关资源共渡难关。
1.良好的城市基础设施经营管理企业形象在化解危机中的作用
企业形象是公众对企业行为及企业员工的总体评价，而该类企业的形象除其本身企业形象外，由于其公共性特征，还是政府形象的构成部分，该类企业良好的企业形象是政府效能的保障，它是一种资源，对化解风险起着非常重要的作用，因此这类企业要在日常管理中培植和塑造一种诚信、务实、负责、廉洁和高效的企业形象，以便于在危机管理中有效发挥该无形资源的积极作用。
首先，该类企业形象反映的是城市基础设施管理运营系统的形象，是体现政府信誉、威信的一种精神资源，能激励公众共同应对危机。这种信誉是公众对政府的一种良好印象和评价，甚至是一种无形的政治资源，它增强了政府组织的内聚力和外张力，是该系统的共同价值观，对内在该系统内的全部成员中形成强烈的感召力，对外激励公众众志成城，共克时艰。
其次，该类企业形象反映出城市基础设施管理运营系统的影响力、凝聚力和号召力，是一种能力资源，能动员公众共同应对危机。影响力是指该类企业形象是该系统和公众之间双向互动的心理关系，是决定其政策能否为公众所接受或被接受程度高低的一项重要指标，直接影响着公众对该系统决策的心理、行为或行为倾向。凝聚力是指公众对该系统的认同感和信任感，可以使公众与该类企业之间情感容易沟通，关系容易协调，问题容易得到解决，进而创造出一个合谐的局面。号召力，是该系统代言政府号召全城市公众同心同德，战胜困难，夺取胜利的能力。因此该类企业形象是推行该系统有关政策，实现企业既定目标可资利用的能力资源。
2.公众所期待的城市基础设施经营管理企业形象
由于该类企业在防范化解城市公共危机方面处于关键地位，发挥主导作用，城市公共危机发生时，社会公众对企业的期待是理想的，公众期待的该类企业形象主要有：
一是诚信形象。该类企业的诚信形象是政府形象的外延，它体现了政府的诚信形象，对社会诚信系统建设具有引导和示范作用，树立诚信企业形象，首先要做到信息透明公开，只有提高信息透明度，才能在经营管理城市基础设施这一公共事物（产品）过程中保持公正和中立，并自觉维护社会的公平秩序，共同营造“守信为荣，失信为耻”的社会环境和社会气氛。二是服务形象。由于该类企业是城市管理模式改革的产物，是构建服务型政府的具体措施，目的是实现部门利益向公共利益的转变，因此谋求公共利益最大化是该类企业生存的根本目标，向公众提供优质的服务是实现根本目标的保证，因此该类企业良好的服务形象是公众的必然期待。三是责任形象。该类企业负责的态度表现在将公众利益看成是最高点，真正从公共利益出发，善于倾听公众呼声，了解公众诉求，及时解决公众的实际问题，这种态度脱胎于政府的政治原则，形成了该类企业独特的企业文化，同时公众通过对这种企业文化的感知，在很大程度上满足了公众对政府的信任感，推进了政府工作，并促进政府增强责任心。
3．公共危机处理结果的不确定性
危机既可能是衰亡的开始，也可能是走向新一发展阶段的契机，结果没有必然性，取决于危机环境的压力状况，更取决于危机管理主体的状况和能力，前者的不确定因素使危机处理结果不可预见，但后者积极与否决定危机是否可控。
城市基础设施经营管理企业作为一种代表公共利益、提供公共产品和公共服务的公共组织和其他组织一样在经历危机状态的过程中，面临着三种截然不同的结局：一是组织无法承受危机的沉重打击，在危机中全面崩溃，消亡；二是组织在危机虽然存在下来，但是由于未及时采取适当、有效的危机管理对策，尤其是未及时想办法得到公众的理解和支持，危机过后，组织形象严重下降，极度损坏了原有的威信和地位；三是在危机中，组织经受了危机带来的各种压力，由于它采取的积极、有效的危机管理措施和危机问题解决对策，进一步巩固了社会地位和竞争优势，在公众心目中的良好形象大幅度提高。
所以该类企业应当利用处理城市公共危机的契机，推进企业形象建设，完善和巩固原有的企业形象，给公众展示一个“敢负责任，能解决问题”的企业形象。
4.城市公共危机管理中的城市基础设施经营管理企业形象建设
4.1理性管理塑造企业形象
该类企业必须确立加大城市基础设施管理、维护的资金投入，以城市基础设施的稳固保证城市主体设施正常运行的理念；做好城基础设施的统筹规划和论证，确保城市基础设施与城市发展规模、需求相适应努力并形成协调配合和应急替代格局；同时着眼可能发生的各类城市突发应急事件，适量储备各类应急物资和器材。
4.2资源共享塑造企业形象
城市应对公共安全的人力资源、科技资源、信息资源等十分丰富，该类企业应加强资源整合，把量的优势转化为质的优势，使其在应对公共安全危害中发挥重大作用。建立信息共享平台，进一步扩大信息收集面，建立紧急事件档案库，搜集掌握城市公共突发危机的数据，为应对危机提供依据。同时迅速有效地分析评估可能发生的危机及发展趋势。要完善信息决策机制。
4.3快速反应高效应对塑造企业形象
该类企业要建立和完善各级各类应急管理的规章细则，使应急工作有章可循。加强应急骨干培训和应急力量建设，打造“拳头”力量。同时根据可能发生的城市公共危机，加强有针对性实战化实案化演练，根据演练中反映出的问题，不断修改完善和推进建设，切实使危机防范演练具体化、制度化、经常化。