知识管理的价值篇1
20世纪90年代国外将知识管理（Knowledgeman-agement。Km）作为一种新的管理模式开始研究，知识管理理论与实践得到了迅速发展。特别是知识管理实践的开展，使得知识管理绩效评价逐渐成为人们关注的焦点。如今，国内外许多学者和机构就知识管理绩效评价提出了自己的看法，笔者曾在文献中对其进行过研究。囿于知识管理本身的复杂性，目前关于知识管理绩效评价指标体系、评价方法等均未形成统一认识。本文在研究价值理论的基础上结合企业知识管理的特点建立知识价值链模型，归纳出知识价值链的内涵，为知识管理绩效评价寻找价值来源，分析出知识价值链与知识管理绩效评价之间的关系，从顾客、流程、学习与财务四个方面构建评价指标体系，结合层次分析法和模糊综合评价法的优点，应用模糊层次法对知识管理绩效进行评价，以期为知识管理绩效评价提供可量化、实用的评价方法。
二、知识价值链应用于知识管理绩效评价的分析
（一）知识价值链的内涵
企业每项生产经营活动都是创造价值的活动，所有互不相同但又相互关联的生产经营活动，构成了创造价值的一个动态过程即价值链（迈克尔-波特，1985）。知识作为智力资产是企业的重要财富，知识活动是创造价值的活动，一些知识管理学者（ChingChyiLee、HollsoppleC.w、Yeong-LongChen等）受到价值链的启发，形成了知识价值链。知识价值链是指企业将顾客作为服务的终极目标，以顾客需求为导向，顾客价值是组织价值创造的驱动力；内部流程是企业创造价值和知识价值链构建的基础；学习能力的提高和员工的发展是知识价值链中知识链条上知识流动和知识活动要求的必然结果；知识价值链将企业内外知识资源整合，在实现顾客价值增值、实现内部流程提升更新和范化、实现员工学习能力增强的同时，实现价值的增值，以创造财务获利的价值。总结前人和目前价值理论研究的成果，结合对知识价值链和企业流程的认识，构建的知识价值链模型如下图所示。
（二）知识价值链应用于知识管理绩效评价的可行性
知识管理实质上是对知识价值链的管理。从知识价值链看，组织要实现财务获利的价值创造，必须首先实现顾客满意、员工持续学习成长和企业流程不断更新的价值。知识管理不能只重一点，不及其余，应寻求不同价值链之间的平衡。可为每条价值链制定可量化或可具体评测的衡量指标，对知识管理绩效进行评价。这样就可以对内不断反馈在知识来源或知识活动过程中，促进知识不断创新；对外则可与上、中、下游的组织以各自的知识价值输出链形成另一个更庞大的知识价值链体系，组织间便得以将知识的价值整合并发挥到最大效益。
知识活动是知识管理中具有创造性价值的活动，通过对其有效的知识管理给组织带来价值，主要体现在提高员工和组织的智商和组织的反映能力、实现组织内部流程的改进提升及取得直接的经济绩效等方面，这是研究和衡量企业知识管理绩效评价问题的前提。从知识价值链中知识活动输出的顾客、流程、学习、财务四个方面构建知识管理绩效评价指标，将财务指标与非财务指标结合起来，解决财务指标不能揭示绩效的动因和改善的关键因素的问题，认识到非财务指标是实现财务指标结果的驱动要素。同时，从顾客、流程、学习和财务四个层面对知识管理绩效进行评价具有的可行性表现为：
顾客：顾客是企业存在的价值，顾客知识管理是帮助企业更好地了解顾客并与其建立持久关系的关键，顾客需求知识、业务知识以及处理与顾客关系的知识都是增强顾客保留率的知识维度，所以说顾客知识是企业实施知识管理战略中外部知识的一个重要来源。以顾客为导向，增强组织获取、创造与运用满足顾客需求或者潜在需求的知识与技能，以适应千变万化的市场和多样性需求的顾客，是知识管理的终极目标。
流程：关键流程是影响组织竞争优势或驱动组织价值创造的流程，组织的管理、业务和工作3个流程中的每个流程都有知识部分或者需要利用知识来完成，分析融于其中的知识内容，才能从知识管理中获得支持，才能真正达到知识管理创造业务价值的目的。同时，管理、业务、工作流程改造是设计、实施知识管理系统必须涉及的，需要找到组织的核心流程和核心流程中需要的知识。在进行绩效评价时，就是看企业的知识是否能最大程度地解决流程中的问题，提高流程运行效率，提高生产力，比竞争对手更具创新能力。
知识管理的价值篇2
[关键词]知识型员工价值人假设价值管理
企业组织对知识型员工的人性假设类型，决定了企业组织所采取的管理理念和策略，并决定它们对于企业组织及其知识型员工间应保持哪种心里契约的概念。因此，对于知识型员工这一特殊群体的人性认识，我们应遵循马克思主义关于人的本质的认识的基本原理，借鉴中西人性假设理论，根据知识型员工的职业特点、个性特征和需要特征，结合目前社会发展阶段的时代特征来把握，以达到对知识型员工的针对性管理。
一、知识型员工“价值人”假设的主要依据
未来的社会将是一个知识社会，知识将是其主要资源，知识成为企业组织发展的最基本的起决定作用的要素，知识型员工将是其劳动中的占优势群体。知识型员工作为一个特殊的群体，具有鲜明的特征：
第一，知识型员工拥有知识资本，他们属于社会中受教育最高的层次，他们具有丰富的知识和较强的能力，具有系统的知识结构和各自的研究专长，他是知识资本拥有者。同时，知识型员工又是劳动者，与普通员工没有本质区别。但由于知识型员工充当了知识资本的主要载体，自然也成为资本运作的工具。
第二，知识型员工最主要的价值在于能将附着于他们个人身上的经验、技能、判断等知识奉献出来，并促使这些潜在的知识转化为企业组织知识，转化为产品和服务，从而为企业组织带来效益。这种作用是其他任何生产要素都无法替代的。正是在这个意义上，越来越多的企业组织将知识型员工视为最有价值的资源。
第三，由于知识型员工的受教育程度、工作性质、工作方法和工作环境等与众不同，使其形成了独特的思维方式、情感表达方式和心理需求；他们追求自主性、个体化和多样化，对相对宽松的工作环境需求倾向较强；他们还关心能力提高与事业发展的机会，热衷于富有挑战性的工作，并视其为一种乐趣和一种实现自我、体现价值的方式。
第四，由于知识型员工对企业组织的依赖性明显低于普通员工，他们的忠诚更多的是针对自己的专业而不是企业组织，这就导致他们由追求终身就业的企业转向追求终身就业的能力，由忠于所就职的企业组织转向忠于所从事的事业。他们渴望学习和进步，上进心强，一般对知识、个体和事业的成长有着不懈的追求，具有很强的创新精神。
第五，在企业组织中，领导与被领导的界限趋于模糊，企业组织与知识型员工双方更多地表现为一种合作伙伴关系。企业组织的实物资本和知识型员工的智力资本共同促进企业组织发展，双方互动性增强。企业组织领导的有效性越来越多地取决于认识这种互动性，有意识地利用这种互动性。通过沟通、重视、信任、承诺、支持、合作等一系列新的人力资源管理准则来维系双方之间的关系。
根据对知识型员工的特点分析，我们可以清晰的看到，知识型员工的本质特征可以概括为：(1)知识型员工是以自己拥有的知识和能力作为资本与企业组织建立生产关系；(2)知识型员工是以自己拥有的知识和能力来从事生产活动，提品和服务；(3)知识型员工是以自己拥有的知识和能力来取得绩效和报酬，以满足自己的物质需要和成就需要；(4)知识型员工在习得、积累知识和能力的同时培养起自己的个性，以此来审视世界，审视人生，建立自己的价值观，建立起自己的精神家园；(5)知识型员已有的知识和能力又不断强化他们追求知识，追求新的成就的优势需要。
这些特点构成了对知识型员工“价值人”假设的基本条件。
二、知识型员工“价值人”假设的理论内容
人性假设是管理理论的必要前提。对于人性的认识经历这样一个过程：工具人经济人社会人自动人复杂人。这一历程虽然对人的认识越来越全面，越来越客观，但这是建立在将人作为企业组织发展的工具的前提下来认识和评价人的，人始终只被看成是企业组织发展的手段，在根本上有意无意地忽视了人的主体性存在。我们综观中西人性论的有关观点和人性假设的有关研究成果，基于知识型员工人力资源的独有特征，提出了一种新的人性假设，即“价值人”假设。
1.价值是一个关系范畴，是指客体对主体的需要所具有的肯定意义，即表现为客体满足主体需要的某种属性和功能。用这种价值规定来考察人的价值，可以发现人的价值与物的价值不同。在确定一般物的价值时，主客体关系是固定不变的。其无论是物质的还是精神的，在价值关系中只能做客体。人却不同，其具有双重性，既可以是客体，又可以是主体。无论是个人或集团，既可以作为需要的主体，又可以因自身成为别人实践和认识的对象，满足别人的需要而成为客体。知识型员工在与企业组织所建立的生产关系中，明显地表现出具有价值主、客体双重价值身份的特征。
2.知识型员工作为价值客体则指的是其所具有的通过实践活动来满足企业组织生存发展需要的属性。知识型员工是企业组织发展的根本手段，因而具有工具价值。所谓工具价值，是指个人作为客体通过实践满足他人、企业组织的需要，其实质就是个人通过他的创造性劳动，为企业组织、为他人的物质和精神需要做出的贡献。行为目的是实现企业组织价值、企业组织理想，维护的是企业组织利益，满足的是企业组织需要。在高校管理中，知识型员工是决定性因素，是一切资源中最重要的资源。从这个意义上来说，知识型员工是实现企业组织目标的最根本的手段，具有工具价值。知识型员工因其工具价值而为企业组织所录用，体现出知识型员工价值客体性的特点。
3.知识型员工不仅仅为企业组织存在而具有工具价值，更为自我存在而具有自我价值。所谓自我价值，是指知识型员工作为主体通过创造性的劳动对个人需要的满足，即对物质生活资料的需要和对个人尊严、自信、人格和知识文化等精神需要的满足。一切行为都是为了维护“自我”的利益与机会，满足自我需要。凡人都有着一种固有的全面实现自身目标并形成新目标的内在动力，人生的价值与意义在于不断实现心中的目标，人工作的意义也正在于不断形成和实现心中的目标，从而不断促进自我的发展，人本身就是目的。这样看来，人具有自我价值。知识型员工的价值主体性特点决定着其根本的目的是自我价值的实现。
4.知识型员工首先是个体的存在，自我价值的实现是其行为的源动力。知识型员工只有在能满足其预期需求的情况下，才能焕发出工作的热情，发挥其积极性和创造性，其工具价值的实现也才能最大化。从这一方面来讲，企业组织要充分发掘知识型员工的工具价值，就必然要考量其自我价值的实现，通过满足知识型员工个体的需要激发其工具价值而实现企业组织目标。另一方面，知识型员工生活在企业组织之中，其自我价值的实现必然是通过其工具价值的实现来达成，即知识型员工个体对企业组织做出的贡献大小直接决定其需求的满足程度。因此，企业组织目标的实现是知识型员工个体目标实现的前提。
5.知识型企业的核心资源是知识，其核心竞争力的获取和维持更多地依赖于拥有知识员工的创造力。知识型员工因其自身的特性而在需求上一般处于较高的层次，他们往往更在意自身价值的实现，并强烈期望得到单位或社会的认可。他们并不满足于被动地完成一般性事务，而是尽力追求完美的结果。因此，他们更具有较强的自主意识和独立的价值观，更渴望展现自我价值。
综上所述，笔者认为，企业组织中知识型员工是工具价值和自我价值的统一体，即“价值人”。
三、基于“价值人”假设的知识型员工管理变革
对人的管理都是建立在某种“人性”假设基础上的。基于知识型员工“价值人”假设的新的人性论基础上，必须提出新的管理理念，这种新的管理理念，应该体现知识型员工作为价值存在的本质。据此，笔者提针对知识型员工的价值管理理念。价值管理的基本思想是：
1.对人本性的认识上，必须从“经济人”、“社会人”、“复杂人”向“价值人”假设过渡。当然，“价值人”的假设并不是对以往人性假设的否定，而是超越，以往人性假设的合理成分在此并不排斥。“价值人”假设要求重视不同的人,以及同一个人在不同环境下会有不同的动机需要，加强深化对人的认识，以便引起对人管理的思想理论不断演变。
2.管理理论的演变上，必须从科学管理、行为科学理论向以人为中心的价值管理理论发展，由企业组织成本的单纯控制、转向为企业组织目标实现而进行全方位经营人才的开发培养。价值管理包含着三个层次的内容，一是基于企业组织价值实现的层面，二是基于个体价值实现的层面，三是基于整体价值实现层面的和谐管理。
（1）基于企业组织价值实现层面的规范管理。基于企业组织价值实现的层面，主要追求知识型员工工具价值的最大化，规范管理是其必然途径。所谓规范管理，主要包括两层意思。其一，它是制度管理、规章管理，即将管理的要求和目标通过制度、机制来表达；其二，是把目标和要求标准化和量化。规范管理既然是一种通过制度和机制来表达标准化和量化的要求，并且在管理工作中常常表达的是底线要求，所以具有一种刚性的管理意义。比如绩效考核制度。由于人性的利己向己倾向，必须通过制度和机制来保证分配的公平。因此，规范管理也是保证管理公正性的必要前提和基础。
（2）基于知识型员工个体层面的人性管理。基于知识型员工个体价值实现的层面，个体主要关注的是自我价值的最大化，人性管理成为核心理念。所谓人性管理，主要是从人的情感、需要、发展的角度来理解管理。因为人是有情感的，不同的人有不同的情感，有不同的发展诉求，管理者应该根据具体情况选择不同的方式方法开展工作。可见人性管理表现出来的形式常常是微观的、具体的、差异性的，或者说人性管理实际上是一种柔性管理。
（3）基于整体价值实现层面的和谐管理。价值管理是一种和谐管理。价值管理制度的设计必须从对知识型员工“人性”的科学假定出发，它的设计与完善应以“双价值”（企业组织价值与个体价值）为出发点和归宿点，体现企业组织与知识型员工个体的价值与诉求，使得企业组织的发展与个体的发展紧密结合起来。价值管理有利于协调企业组织与知识型员工的关系，释放知识型员工的最大潜能，追求企业组织和知识型员工个体的全面发展。
3.管理模式的变革上，必然从“命令―控制”型管理模式向“引导―激励”型管理模式转变。从传统的企业管理来看，被管理的对象是一种能整合、积聚、倍增其他物质资源的资本。命令－控制型管理模式本质上是以雇佣劳动为基础、依靠复杂的计划控制系统处理常规性任务的管理模式。根据价值人假设，知识型员工已从根本上摆脱雇佣关系，转变为伙伴关系，知识型员工摆脱被监督、控制的地位，而转变为引导、激励的对象。价值管理的主要方式是引导和激励。与“命令－控制”管理模式相比，其不同点在于：用引导代替命令，用激励代替控制。
（1）引导。引导就是通过企业组织的愿景、使命、计划和校园文化的引导使知识型员工知道企业组织的目标和方向是什么，从而确定自身的努力方向。这样，引导工作主要完成三个方面的管理任务：一是制定企业组织的愿景、使命、战略和计划来指明工作的方向和重点；二是从价值管理的角度引导整个企业组织的工作；三是建立以责任为基础的企业文化来促进知识型员工的自我管理。
（2）激励。引导为知识型员工指明了努力的方向，但真正促使知识型员工与企业组织共享人力资本的核心要素是激励。在引导－激励的管理模式中，激励处于核心的位置。传统的管理理论在激励方面有深入的研究，其中的许多成果都可以用到此管理模式中来。在此值得强调的是，对知识型员工的激励更多地从其自我价值的特征出发，在制度安排上激励知识型员工。
在“价值人”的人性假设条件下，管理的理念的变革，集中表现在“管”――控制的职能应该进一步弱化，更向“理”――协调的方面集中。这也是实现以人为本的必然要求与具体表达。价值人的管理主要是价值管理。价值的内容是现实的、具体的，不同的人因需要的不同而有着不同的价值需求。价值管理的主要特征就是充分尊重人的个性化，针对不同个体价值需求，运用不同的管理因素，在实现企业组织价值目标的同时实现个体价值目标。
参考文献：
[1]郭咸刚:西方管理思想史.北京：经济管理出版社，2002.
[2]芮明杰:管理学：现代的观点（第2版）.上海：上海人民出版社，2005
知识管理的价值篇3
[关键词]一体化反一体化知识决策价值链管理
[分类号]C251
1 一体化与反一体化的概念界定和形成路径
打造知识经济时代的图书馆价值链，迎接全球化的信息竞争，图书馆要构筑新的核心竞争力，必须利用一体化与反一体化知识战略来重构图书馆价值链。价值链并不是一个独立活动的集合，而是由相互依存的业务活动所构成的一个系统。业务内给(in―house)和业务外给(out―house)是图书馆开展价值链业务活动的两种基本的组织形式。业务活动在内给和外给之间的转换就导致图书馆一体化与反一体化的出现。一体化(integration)是指图书馆将原来通过市场交易获得的业务活动转由内部进行，即由图书供应商价值链或者用户价值链转向图书馆内部价值链的过程。反一体化(Disintegration)是一体化的逆反过程，是图书馆将原来内给的业务活动转向通过市场交易方式获取，即由图书馆价值链转向图书供应商价值链或者用户价值链的过程。一体化与反一体化战略作为图书馆价值链优化的主要手段，其指导思想是把连在一条价值链上的从采访、编目、加工、上架、开发、生产到服务的一个的链环拆解下来，从中选择那些本图书馆居于竞争优势的环节加以保留，然后再把分离出来的链环交给最佳的合作伙伴或者直接外包给市场。
然而，一体化与反一体化只是图书馆业务活动组织形式选择的两个方向，现实中还存在介于图书馆和市场之间的各种组织结构形式。从产业组织的角度出发，考虑两种类型的组织结构形式，即图书馆协作体和图书馆联盟。其中，图书馆协作体是以馆际互借和联合目录等协作内容为主要纽带相互连接起来的，其着眼点是通过协作来降低成本，是介于市场配置和组织内配置之间的“第三态”的信息资源配置方式，同时也是一种介于政府行为与图书馆个体之间的“中间组织”形式，它的出现逐渐取代了以往的图书馆单干的局面，同时也避免了完全由政府包办的局限性；图书馆联盟是指多个图书馆为了实现资源共享、利益互惠、降低运营成本、提高办馆效益之目的，经过自愿协商、谈判组织起来的、受共同认可的协议和合同制约的图书馆联合体，通过降低彼此的交易成本和生产成本，推动技术的联合开发，促进成员们的分工和专业化水平纵深地发展。由此，一体化与反一体化决策就变成了图书馆业务活动在外包、图书馆协作体、图书馆联盟、自给等4种组织形式之间选择的问题，如图1所示：
从现今外部环境看，随着业务外包进一步的标准化，供应商的生产效率越来越高，生产成本也随之降低，而另一方面，用户需求却日益多样化。因此为了适应快速的信息市场变化，减少投资风险，图书馆应该通过一体化与反一体化知识决策来解决图书馆价值链问题。现有的大多数图书供应商不具备独立发展能力，必须依赖图书馆与信息服务机构的支持才得以生存。通过一体化与反一体化知识决策，可以把这些图书供应商分离出来，通过市场筛选，联合重组等手段不但可以减少图书供应商数目，使价值链上的活动更集中稳定，进一步扩大某些竞争实力较强的图书供应商的规模与实力，还可以加强市场竞争机制，实现优胜劣汰，实现图书馆价值链的集中发展。同时，传统的图书馆“大而全、小而全”的做法，要求它从头至尾完成价值链上的所有活动，职能过于繁重，也使得其每一个环节的规模都限于它计划的产品数量，不利于充分发挥服务效率，也不利于发挥已有优势。通过一体化与反一体化知识决策，图书馆可以将其自身的价值链进行分拆，把原本从事的某些业务活动分离出去，专门从事核心业务，而图书供应商则专注于提供信息产品，彼此之间各司其职，使图书馆价值链上的分工更加明确。
2 基于一体化与反一体化知识决策的图书馆价值链分析
按照知识理论学派的观点，知识是支撑图书馆业务活动的基础。业务活动一体化与反一体化决策应该以业务活动上的知识为中心，知识获取方式的选择就决定了相应业务活动一体化与反一体化的选择。
2.1 Swot分析
Swot分析最早是作为一种企业竞争战略的分析框架，由美国旧金山大学的管理学教授在20世纪80年代提出，随着国际上企业竞争战略理论的发展而逐渐完善起来。Swot即优势(strengths)、劣势(weaknesses)、机会(opportunities)、威胁(threats)的简称，是一种综合考虑组织内部条件和外部环境的各种因素，通过系统评价，选择最佳战略的方法。由于Swot具有清晰、简明、具体的特性，成为各类组织竞争与管理战略决策中经常使用的工具。在图书馆价值链分析中，可以借鉴战略管理中的Swot分析框架，分析哪些因素是影响业务活动上知识获取方式选择并最终影响业务活动一体化与反一体化知识决策的关键因素，通过图书馆所处的内外部市场环境分析后得出结论，其中优势和劣势是图书馆相对于竞争对手而言的，而机会和威胁是外部市场环境所给予图书馆的，如表1所示：
在Swot分析框架的指导下，在一体化与反一体化的知识决策过程中首先需要识别各项业务活动上的知识的战略价值，看看哪些方面应该是图书馆重点发展的知识领域和服务领域；其次，知识尤其是关键知识的流失通常会威胁到图书馆的长期竞争力，给图书馆带来致命的伤害，为了保持图书馆的长期竞争力，需要考虑知识流失的潜在威胁；最后，业务活动上专业知识的创造效率决定了图书馆在该项业务活动上的优、劣势，从事某项业务活动要想做到像具备专业知识、技能和生产方法的图书供应商那样好，通常花费巨大，而且效果不甚理想。因此必须考虑自身在该项业务活动上知识创造的效率，综合衡量哪一种组织形式更合算。
2.2 价值活动分析
图书馆价值的创造是通过价值活动实现的，图书馆一系列价值活动构成了图书馆的价值链。作为图书馆价值链优化的主要手段，一体化与反一体化知识决策主要是通过对图书馆价值活动的优化实现的。图书馆价值活动的优化主要涉及两个递进的过程：价值活动的选择和价值活动的整合。其中前者是为了实现“价值链”概念中的“点”效率即图书馆把精力放在那些关键价值环节；后者是为了实现“价值链”概念中的“链”效率即强调价值链整体效用。
2.2.1 以知识因素为基础的图书馆价值活动的选择在进行价值活动一体化与反一体化决策前，首先需要识别支撑图书馆价值活动的知识的类型和分布情况，接着评价出支撑价值活动的这些知识对于图书馆核心竞争力的贡献程度如何，从而测评出图书馆价值活动的知识核心度(核心、亚核心和非核心)，最后就
可以结合图书馆自身的能力(这里的能力主要指图书馆在该项价值活动上的成本优势)做出相应的一体化与反一体化决策。此外，图书馆决策者还须以动态的眼光关注图书馆价值活动的知识核心度的变化趋势，以便对价值活动的外包决策做出及时的调整。
价值活动的延伸与收缩是图书馆价值活动优化的另一种模式，这种模式主要考虑图书馆在价值活动(业务)上实行外包还是相反。以知识因素为基础来研究图书馆的价值活动的延伸与收缩，需要从长远的角度对图书馆价值活动的延伸与收缩进行综合的评价。首先需要着重分析图书馆价值活动的现有知识特性、知识水平以及知识之间的相互关系；其次要结合图书馆的外部环境，考虑价值活动的延伸与收缩对于图书馆竞争优势和动态能力的影响；最后应用知识互补性的原则以决定图书馆是否进行价值链延伸与收缩，延伸与收缩的方向与程度。
2.2.2 以知识整合为精髓的图书馆价值活动的整合
随着图书馆价值活动的不断优化，价值链上的知识也处于动态变化中。吸收与获取的知识，由不同的转换模式转移到图书馆内部，必须在图书馆内进行知识整合、管理与扩散，使其深藏在日常工作与运用中，转换成图书馆有价值的信息产品和服务，并累积成图书馆的知识资产。对价值链上的知识进行整合已成为图书馆一体化与反一体化决策的一个战略环节，它是图书馆价值活动整合的精髓，决定着图书馆的长期绩效水平。图书馆价值链上的知识整合主要强调图书馆如何通过有效的价值活动的优化来获取、整合外部知识，然后通过一系列机制促使价值链上各活动主体彼此间共享各自的信息和知识，最后通过内部整合来增进各价值活动主体的运行效率，从而达到整个图书馆价值链的高效运作。由此看出，知识的共享在图书馆价值链上的知识整合过程中起着关键性作用，它是连接知识的外部整合到内部整合的桥梁。价值链上的知识共享可以使得知识在价值链上得到有效配置，从而产生知识协同效应。
2.3 影响因素分析
经过Swot与价值活动分析，可以得出基于知识的业务活动一体化与反一体化决策的影响因素由基本活动和辅助活动两部分组成。其中基本活动为知识的采集与加工、知识的存储与积累、知识的传播与共享、知识的使用与创新，这类活动直接为图书馆创造和保持核心竞争力；辅助活动为领导与管理、信息技术、图书馆文化和人力资源。
知识的采集与加工是指通过internet、图书馆协作体和图书馆联盟等方式，从图书馆内部和外部采集显性知识和隐性知识，并且通过对隐性知识进行编码，使隐性知识显性化，给知识进行加工和分类，以便于知识在组织内的存储、检索、利用、转移和流通的活动过程，一般包括知识收集、知识发现、知识等。知识的存储与积累是指利用关系型和文档型数据库技术不断积累知识的过程。知识积累是知识决策的基本原则，个人、组织乃至社会的每一次创新都建立在之前知识积累的基础上。知识积累能够沉淀图书馆文化、凝聚图书馆价值与核心竞争力。知识存储则要将过时的知识清理出来，保存有用的知识，并汇集成图书馆的知识仓库。知识经过采集加工和存储积累之后，还必须进行充分地共享和交流才能流动起来，真正发挥作用，因此，共享与交流是使知识价值最大化的有效途径。知识共享与交流是指通过协作空间和知识传递，将信息和知识在图书馆内部和外部尽可能公开，使每个用户都能更有效地接触和使用相关的图书馆知识和信息，使图书馆中每项工作的开展都建立在整个图书馆的经验和知识的基础上，以达到成本最小、效益最大的目的。同时还有利于建立图书馆开放融洽的文化环境，对图书馆文化的健康发展起着潜移默化的作用。知识的使用与创新是指将所获取的知识应用到工作流程、决策和新出现的竞争机会中去，并在应用中产生新知识的活动过程。图书馆只有在知识的使用过程中，才能更好地完成知识的学习、利用与创新。知识的使用要运用积累的知识不断进行交流对话，使积累的知识流动起来，知识的精华部分经过多次过滤而留存重用，冗余的知识被自然剔除，表现为知识门户、知识搜索、知识地图、专家库、知识学习和分析。
辅助活动本身不产生价值，但却是支撑基本活动的基础。图书馆的领导与管理，主要是建立适合本图书馆的条件，使得图书馆的决策和业务活动更加富有成效；应用现行的信息技术，建立一个能有效增加决策和业务活动效率的科技基础架构，方便用户登录、搜集、索取信息产品，进行知识交流、提高知识流通效率，利于图书馆知识的储存和共享；塑造一个对决策、知识友善的图书馆文化，让馆员及用户充分了解决策、业务活动的价值所在，并建立合适的绩效考核制度，使馆员及用户乐于和他人分享及创造知识；人力资源的管理就是对这些人员的招聘、培训、激励和挽留。
知识管理的价值篇4
【摘要】本文通过对国内外核心价值理论研究的回顾，重点探讨了图书馆核心价值问题。通过对图书馆核心价值的再认识，提出了知识管理、知识教育和知识服务是图书馆核心价值的新观点，并阐释了知识管理、知识教育与知识服务的概念、内涵和关系。
【关键词】图书馆核心价值知识管理知识教育知识服务图书馆核心竞争力
1核心价值理论研究现状
核心价值是现代组织管理理论中的一个研究热点，学者们从不同的角度对其概念进行了阐述和界定。Randazzo指出，核心价值是企业品牌的灵魂，它定义和阐释品牌的内涵并渗透品牌的各个方面。mateUrde将价值归纳为三类：与组织有关的价值、概括品牌特性的价值和用户体验下的价值。并进一步分析认为组织特性即组织价值，品牌特性即核心价值，用户体验下的价值为增值价值，这三种价值共同构成了组织的价值基础。其中，核心价值渗透组织的任何层次和发展时间，是组织核心竞争力(能力)优势形成的基础和决定性因素。对图书馆核心价值的研究，最具代表性的是美国图书馆协会(aLa)的研究。aLa第二届核心价值特别委员会(SecondtaskForceonCoreValues)将aLa发表的各种政策性文书中的有关价值的内容压缩成：可获取性、协作、多样性、教育、知识自由、保存、隐私权、专业能力、公共利益、服务10个方面的核心价值。当选aLa2005-2006年度会长的michaelGorman以Ranganathan的图书馆学五定律、Shera的社会认识论、Rothestein的特质论、Finks的价值分类论等为理论基础，总结并提出了图书馆职业8个方面的核心价值：(1)知识保存与传递职能；(2)对个人、集体、社会的服务；(3)维护知识自由；(4)理性地处理图书馆业务；(5)支持知识和学习；(6)保障知识和信息的公平获取；(7)尊重利用者的隐私权；(8)支持民主社会。我国学者也从不同的角度对其概念进行了阐述和界定。增朝晖认为：组织的核心价值决定组织的生存能力和发展潜力，是管理者为统一组织成员意志而确定的价值标准，更是组织管理者为实现既定的目标而形成的管理思想；毕红秋认为：信息自由是图书馆价值的核心概念；蒋永福认为：维护知识自由是图书馆职业的核心价值。
2图书馆核心价值的再认识
2.1图书馆组织价值
图书馆组织价值由有形资源价值和无形资源价值构成。其中，有形资源：馆舍、设施、设备、各种载体的知识资源、人员、资金等；无形资源：管理和服务理念、技术、经验、形象、声誉、信用等级、组织文化等。作为客观存在要素的资源价值，其中实现有形资源价值是图书馆存在和发展的物质基础，是图书馆核心价值、核心能力及其他一切资源价值与能力的载体；无形资源价值是实现图书馆有形资源价值的保障。
2.2图书馆核心价值
所谓图书馆核心价值，是指图书馆组织价值基础中，最能代表组织品牌特性并对整个组织进步、发展起决定作用的若干价值的集合体。图书馆的品牌特性是知识管理、知识教育和知识服务。他定义和阐释品牌特性的内涵并渗透品牌的各个方面，是图书馆品牌特性的灵魂。因为，在第一、二届核心价值特别委员会的8个、10个核心价值和michaelGorman的8个核心价值之中都包含了：保存（传递）、多样性、服务、知识自由（尊重所有人的个性和多样性）、隐私权、专业能力、公共利益、教育（支持知识和学习）、协作（实现这些价值的协力关系的形成）。以上核心价值都包含于知识管理、教育和服务概念的内涵和外延之中。知识管理包含对各种载体的文献、情报、信息、知识资源进行收集、加工、整合、传承和发掘社会智力资源即保存（传递）。知识教育包含支持知识和学习、促进知识服务和创新。知识服务包含知识传递、利用、实现知识自由（尊重所有人的个性和多样性）、保护隐私权、维护公共利益。知识管理、知识教育、知识服务运用专业能力和协作，促进实现这些价值的协力关系的形成。所以，本人认为知识管理、知识教育和知识服务，能更具体、清晰、准确和科学地涵括、体现和践行以上内容，是以组织价值为基础实现用户体验下的价值增值。是图书馆核心价值的高度概括、集中体现和具体践行。
2.3图书馆知识管理、知识教育、知识服务概念和内涵
2.3.1图书馆知识管理
英国情报学家布鲁克斯指出，为图书馆所广泛采用的、现存的各种分类法和索引法，更多的是用以组织文献，而不是组织知识。按这种方式建立起来的系统只能向用户提供文献线索。图书馆作为现代信息资源中心、知识中心，其原有的管理模式已不能适应知识经济发展的需要，必须从信息管理转向综合的知识管理，从传统的信息服务转向知识服务。图书馆知识管理是将图书馆可获得的各种来源的信息转化为知识，并将知识通过图书馆的服务与用户联系起来的过程，是对知识进行正式的管理，以便知识的产生、获取、利用和创新。管理的主体是人，管理的资源是知识和人力资源，人是隐性知识的载体、实现知识创新的源泉、知识增值的主要力量。
2.3.2图书馆知识教育
知识教育是对用户（包括图书馆人员）的知识素质、技能的培训和再教育。各种类型图书馆都肩负着提高用户的知识素质、技能的培训和再教育的任务。图书馆根据不同用户的需要，为其提供相应的文献、信息、知识资源获取和学习知识技巧的教育、培训，帮助其达成继续教育的目的，并且使其最终成为一名拥有相当技巧的独立的终身学习者。也就是说，在培训和继续教育的过程中，图书馆提供教育场所、设备和文献信息，图书馆不仅要帮助学习者获得其需要的知识，还要帮助其获得学习知识的知识，即学习的技巧和方法，对知识经济时代需要进行终身教育的用户而言，获取一种方法，往往是更有价值的。知识经济时代，图书馆将更加重视对用户培训与再教育，以此不断地提高人力资源的知识素质、技能和创新知识的能力。
2.3.3图书馆知识服务
知识服务是为了适应知识经济的发展和知识创新的需要，以知识管理为基础，根据用户的问题和环境，通过对用户知识的需求和问题的分析，从各种显性和隐性知识资源中，针对人们的需求，将知识从中提炼出来，以解决用户问题为直接目标，融入用户解决问题的过程之中，提供知识产品、知识应用和知识创新的服务。知识服务的目标是将文献、情报、信息和知识资源转化为知识服务，并以此实现社会文献、信息和知识的公平、有序与效率。知识服务通过对多元化载体的文献、情报、信息和知识资源知识内容的揭示和组织，为社会提供更具多样性、个性化和创造性的知识服务，高效率地实现知识资源向知识服务的转化。
知识管理的价值篇5
一、知识管理的熵机理及其数学模型
[Ht5”K]（一）知识管理熵及模型
由管理熵的概念（任佩瑜，1998）我们导出知识管理熵的意义，即知识管理熵就是熵理论应用于企业知识管理之中，研究企业知识管理在发展过程中存在的知识管理无序、信息不畅、经营状况不佳，进而导致企业知识管理内耗、效力低下、管理成本过高、管理目标偏移或错位、人际关系方面的摩擦和冲突以及整个企业知识管理衰退等，使能量、物质、信息等在流动过程中出现紊乱、无序的状态。其主要原因在于，企业知识管理作为一个相对复杂的系统运动，受到若干不确定性和相互影响的变量要素控制。
由管理熵数学模型（任佩瑜等，2000）导出的知识管理熵数学模型如下：
(Ⅰ)模型假设：第一，企业知识管理是一个相对封闭的孤立系统，较少与环境进行信息、能量和物质交换；第
二，知识管理内存在着能量差异，系统处于一种不平衡状态。
(Ⅱ)数学模型的表示方法：
S1=∑[DD（；]n[]i=1[DD)]KiSi[JY]（1）
其中：S1为知识管理系统内部熵值；i为影响相对封闭知识管理系统熵值的因素，即知识管理基本价值活动、知识管理支持性价值活动；Ki为企业在特定行业、特定阶段时，各种因素的权重；Si为各种影响因素所产生的熵值。
Si=-KB∑[DD（；]n[]j=1[DD)]pij1npij[JY]（2）
其中：KB是知识管理熵系数，在此定义为：企业所处的特定行为中，每增加单位收益所需追加的成本值，即行业的比值C／e。j代表企业的每个影响知识管理熵值的因素中包含的子因素，pj为每个子因素影响企业知识管理熵值变化的概率，pj满足∑pj=1。
由式（1）、（2）可以求出知识管理系统内部熵值S1。系统内部熵值的大小表示了企业知识管理无序度的大小，熵值的增加过程是知识管理逐渐由有序状态向无序状态演变的过程。
由于系统熵增会引起知识管理效率的递减，因此也可以用组织效率递减公式(任佩瑜，1998)来表示知识管理系统内部熵增的过程：
其中，Y是知识管理效率，R表示知识管理的结构常数，x是影响知识管理效率的因素的函数。这些因素包括：知识管理的基本价值活动X1；知识管理的支持性价值活动X2；时间因素t。ai为每一个影响因素的权数。
[Ht5"K]（二）知识管理耗散结构及其数学模型解释[Ht5"SS]
将管理耗散和管理耗散结构(任佩瑜，1998)的概念，引入到企业知识管理的研究就得到企业知识管理耗散，是指当一个远离平衡态的复杂知识管理系统，不断地与环境进行能量、物质和信息的交换，在内部各单元之间的相互作用下，当外部环境条件变化达到一定阈值，负熵增加，使知识管理有序度的增加大于自身无序度的增加，从而使知识管理系统的有序度增加大于自身无序度的增加，在一定条件下，形成新的有序结构和新的组织。由于企业知识管理系统的复杂性、非线性以及环境的复杂性，使企业知识管理演化充满不确定性和混沌。知识管理耗散揭示了企业知识管理系统由无序向有序发展的趋势，描述了知识管理效率递增的规律。企业知识管理在这种规律的作用下，矛盾地波浪地向前发展。
知识管理耗散的数学表达式如下：
负熵的计算公式：
其中：j为影响企业知识管理产生负熵的因素，如新知识管理技术、新的有效政策、新的有效激励约束机制、新的有效人员素质结构等。Kj为知识管理导入的负熵中各影响因素的权重，Sj为各影响因素的负熵值。
Sj=KB∑[DD（；]n[]i=1[DD)]pij1npij[JY]（6）
通过式（5）、（6），可以求出企业知识管理从外界引入的总负熵。因此开放系统的总熵值可以表示为：
S总=S1+Se[JY]（7）
其中，S总是整个知识管理的总熵，它由系统内部的熵S1与从组织环境中吸取的负熵Se的和决定。从式（7）中我们知道，只有当S总
[HS2][Ht5"H]二、知识管理熵集成评价体系
指标体系的建立是对企业知识管理现状和水平以及对企业贡献度评价的基础，是动态管理熵评价的前提性工作，也是评价结果真实反映实际情况的先决条件。由于知识管理是由相互联系、相互作用的各职能构成的有机整体，各职能构成之间的协作水平高低直接决定了知识管理效率的高低，对最终知识管理熵值形成直接的影响。因此针对企业知识管理的指标体系主要包括企业知识管理基本价值活动和支持性价值活动。
为了方便研究和计算，根据玻尔兹曼熵公式推导出知识管理熵的综合集成评价数学模型：
S=kln[SX(]m[]f[SX)]
其中：k是管理熵系数，此处定义为企业在所处的特定行业中，每增加单位收益所需追加的成本值，即行业的比值C／e，可用经营业务相似的公司的数据进行计算。m指企业知识管理绩效，m=∑[DD（；]n[]j=1[DD)]wjyj，yj为企业第j个知识管理绩效指标，wj为企业第j个知识管理绩效指标的权数；m是企业知识管理绩效变化，即企业知识管理绩效末态与初态之差，也就是m=m2-m1。f指企业知识管理(行为)运动状态，f=∑[DD（；]n[]i=1[DD)]aixi，xi为企业知识管理第i个行为指标，ai为第i个行为指标的权数；f是企业知识管理行为变化，即知识管理运动(行为)末态与初态之差，也就是f=f2-f1。
因此，企业知识管理熵公式如下：
即表示企业知识管理绩效运动的结果。
三、结语
熵理论、耗散结构理论揭示的是复杂系统内在的运行规律，因此，利用管理熵理论、耗散结构理论进行企业知识管理绩效评价能克服传统绩效评价方法的缺陷，有利于企业知识管理创造长期价值，避免短期行为效应。通过熵值S1的大小可以反映企业知识管理综合绩效的优劣，通过S总判断企业知识管理管理系统是否形成耗散结构可以预测企业知识管理未来绩效变化的趋势，使评价兼具诊断和预警功能，因此企业知识管理绩效的熵值评估将是企业知识管理综合评价的一个新方向。
参考文献：
任佩瑜.1998.论管理效率中再造组织的战略决策［J］.经济体制改革（3）：98-101.
知识管理的价值篇6
关键词：知识转移；价值链；知识价值链
中图分类号：F062．3文献标识码：a
知识经济时代，知识对于组织的发展越来越重要，它已经和人力、资金、能源、信息并列成为组织的重要资产，是组织获得成功的关键因素。在最终产品和劳务的价值增值中起决定作用。虽然知识的作用不可估量，但是知识要有效地发挥其功效，必须实现知识在各个体之间充分转移和共享才能提升组织的竞争优势。
一、价值链概述
（一）价值链理论
1985年美国著名的战略家、哈佛大学商学院教授迈克尔•波特在《竞争优势》一书中提出“价值链”这一概念。价值链是一个组织特别是一个企业中那些能够增加其产品或服务的价值的活动，这些活动在企业价值创造过程中是相互联系的，由此构成企业价值创造的活动链条，即价值链。这些价值活动，可分为基本活动和辅助活动两类。[1]基本活动是涉及产品的物质创造及其销售、转移给买方和售后服务的各种活动。辅助活动是辅助基本活动并通过提供外购投入、技术、人力资源以及各种公司范围的职能以相互支持的活动。从波特价值链的角度考察，企业就是一个研发、生产、销售、移交和辅助产品生产活动的集合体，在这个集合体里面的每一个活动过程都产生价值为顾客服务。价值是买方愿意为企业提供的产品所支付的价格，也代表着顾客需求满足的实现。价值活动是企业所从事的物质上和技术上的界限分明的各项活动。这些价值活动构成价值链。它们是企业制造对买方有价值的产品的基石。其基本模型如图1所示。
图2知识价值链模型
此模型分为两部分：基本过程和支持资源，最后实现知识创新增值。在基本过程中，知识的获取一般是借助于信息技术等手段搜集企业内部各个部门以及成员的知识。与知识获取不同，知识生产创造是企业借助自身或知识联盟的现有知识进行创新的过程。从企业知识类型的角度可以将知识生产分为生产技术知识的创新、管理知识的创新和市场知识的创新。[2]生产技术知识的创新是指企业产生新的或改进产品和生产工艺的过程；市场知识的创新是指为达到开辟新市场的目的而进行的知识创新；管理知识的创新是创造一种更有效的资源整合范式。知识整合是指把搜集到的知识运用各种处理工具处理到可以被其他人应用的状态，包括知识分析、合成、抽象解释。知识共享应用是指把前面整合完毕的知识借助于传递渠道传递或转移给需要这些知识的员工，让他们充分理解掌握这些知识并把这些知识应用到自己的工作中，使工作效率提高。知识交流是在知识应用的基础上，各个个体员工或部门之间相互借鉴、学习经验的一个过程。在这个不断循环的交流过程中，互相学习怎样更好地应用知识来创造价值。另外，知识评测对整个知识价值链进行评测，发现其中的优点和缺点，以便改进。从这个基本过程中，我们可以看出，整个过程的实现离不开信息技术、企业文化氛围、企业组织结构、人力资源的支持，所以我们在知识价值链模型中，加入了支持资源这一部分。
二、知识转移的价值链分析
（一）知识转移的内涵
知识转移是知识主体之间交流互动的一个过程。国内学者左美云在他的著作《知识转移与企业信息化》一书中将知识转移定义为：知识转移是指知识势能高的主体向知识势能低的主体转移知识内容的过程，这个过程伴随着知识的使用价值让度，一般会带来相对应的回报。决定知识势能的因素有三个，分别是知识的数量、知识的质量以及知识的结构。知识数量越丰富、知识质量越高和知识结构越合理，知识势能就越高。[3]这个定义是一般意义上的定义，涵盖面广泛，可以是组织内部，也可以是组织外部，还可以是产业内部，战略联盟等。综合学者们对知识转移的定义，结合本文要研究的主题，笔者认为知识转移是知识从知识源流向知识接收方，并应用这些知识使知识增值的活动过程。
（二）影响知识转移的价值链因素
知识转移活动是否成功实施，与知识转移的参与要素有很大的关系。这些因素包括：所转移的知识、知识发送方、知识接收方、知识转移的环境。转移的知识是否能为接收方带来效益、知识发送方的动机和传递表达能力、知识接收方的动机和学习吸收能力、知识转移的渠道和媒介都决定了知识转移的效果。在影响知识转移的诸因素中，有以下几个价值链因素。
1．知道转移的实现技术。在图2知识价值链模型中，我们可以看出，知识价值链上每一个环节的实现技术将直接影响到知识转移效率。在知识价值链条上的知识转移效率实际上与其知识获取利用效率密切相关，并以企业竞争力的形式表现出来。如知识挖掘技术的提高，将克服知识污染和知识遗漏现象，从而提高知识转移的效率。[4]如关系数据库、知识库、网络等一些基本的技术手段已经成为和知识价值链上联系人与人之间交流的渠道。
2．企业业务流程的重组。其目的是使企业的知识资源更加合理地在知识价值链上形成畅通无阻的知识流，让每一个员工在获取与业务有关的知识的同时，都能为企业贡献自己的知识、经验和专长。
3．接收方吸收知识的能力。一般来说，接收方吸收知识的能力与以下几个因素有关：先验知识、学习强度与学习方法以及学习机制。先验知识或者说重叠知识，是指接收方已有的知识。由于组织吸收知识的能力具有路径依赖性，因此先验知识的存储量与转移知识的关联度均影响接收方吸收知识的能力。先验知识的存储量越大，先验知识与转移知识的关联度越高，吸收知识的能力就越强。学习强度是指接收方对于学习、吸收新知识的迫切程度。学习强度越高，学习效果越好。除了有足够的学习强度，吸收新知识也需要有效的方法。常用的学习方法有干中学、学中思。学习方法越有效，接收方吸收知识的能力越强。学习机制是指与学习相关的文化、价值观和沟通渠道。良好的学习机制有助于在组织内部形成一种学习的氛围和环境，提高其吸收知识的能力。
4．知识的性质。这里包括知识的同质性，知识交流语言是否相同等因素。从知识存在的载体看，知识可分为显性知识和隐性知识。显性知识又称为“可编码”知识，它可直接存储在物理介质上。显性知识可利用现代信息技术极大地提高转移效率；而隐性知识是个人经验和能力的综合体现，往往很难用编码化和形式化的语言表述，目前解决隐性知识有效传递的一种基本方式是“人――人转移模式”或者称为“师徒转移模式”。
5．知识交流的媒介和知识的传输途径。知识的交流，最原始、最直接、最有效的方式是面对面的交流。随着科技的发展，现在知识的传递交流已经突破了时间和空间的限制。建立知识分布图、电子文档及网上传输、打印都可以成为知识传递交流的渠道。实现方法有：现实生活中固定场所固定时间的学习交流，个人移动通讯工具交流（包括数码工具），电脑网络交流（QQ，e-mail，个人主页，专门的网站，论坛，BLoG等）。
依据价值链理论和知识价值链模型，我们把知识转移的价值链模型概括如下：
三、成功实施知识转移的价值链管理模式
（一）建立学习型组织
哈佛商学院教授戴维•a•加尔文从知识的角度给学习型组织下的定义是“学习型组织是一个能熟练地创造、获取和传递知识的组织，同时也要善于修正自身的行为，以适应新的知识和见解”。[5]美国麻省理工学院教授彼得•圣吉博士对学习型组织作如下定义：“所谓学习型组织，是指通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平化的、符合人性的、能持续发展的组织。这种组织具有持续学习的能力，具有高于个人绩效综合的综合绩效”。
在知识转移的价值链中，企业文化、组织结构这些支持资源对成功实施知识转移起非常重要的作用，学习型组织不管是从知识的角度定义还是普通意义上的定义，都要求企业的组织结构、企业文化以及接收方吸收知识的能力这些影响因素相互匹配，这与知识转移的价值链要求相吻合。
另外，在知识的共享和评测中要求企业建立一种良好的企业文化，激励员工参与知识共享、设立知识总管、促进知识的转换、建立知识产生效益的评测条例等，也体现出对组织学习型的要求。
（二）协同管理
国内咨询公司amt认为协同管理是一个现代企业经营管理的思想，它强调在全球经济的背景下，利用internet技术，在企业的整个供应链以及跨供应链进行各种业务的合作，最终通过改变业务经营的模式与方式达到资源最充分高效利用的目的。
目前的协同知识管理软件的很多功能有助于提高知识转移的效率。它可以对不同部门的信息共享（88．37%）、跨部门的文件流转（86．63%）、日程控制和管理（73．84%）提供支持。[6]具体可以满足以下两个方面的应用需求：（1）对企业内部知识进行编码，包括显性知识和隐性知识，如体现在说明书、报告中的知识；体现在职员头脑中的意会知识。（2）对企业外部知识进行网络化，包括：专家网络知识、主管部门信息网络知识、供应商网络知识、经销商网络知识、合作机构网络知识、技术源网络知识等相关网络知识。
另外，知识转移中的知识发送方与知识接收方之间的关系不仅仅是知识源与知识宿主的关系，他们之间的步调协调一致是知识转移效率提高的重要决定因素。比如说他们在产品开发方面，需要转移知识，那么他们双方开发的新产品最起码是有关联的。
协同知识管理软件把协同管理理念和软件技术，知识管理紧密结合，在知识转移价值链的知识获取、知识创造、知识整合、知识交流、知识应用、知识评测的各个环节发挥作用，保证知识流的有序流动，为用户提供协同、高效的知识管理，最终实现高效的知识转移和知识增值。
参考文献
[1]迈克•波特.竞争优势[m].北京：华夏出版社，1997.
[2]mandelbaumm，BuzacottJ.FlexibilityandDecisionDaking[J].europeanJournalofoperationalResearch，1990，（44）：17-27.
[3]左美云著.知识转移与企业信息化[m].北京：科学出版社，2006.
[4]徐建锁.基于知识链的管理[J].天津大学学报（社会科学版），2003，（2）.
[5]张永涛编著.学习型组织简明教程[m].合肥：中国科学技术大学出版社，2002.
知识管理的价值篇7
关键词：知识经济财务管理目标知识价值最大化
财务管理目标是企业进行有效的财务管理活动的前提，是企业进行财务活动的方向和目标。一个合理的财务管理目标应当具备可计量性，一致性，阶段性特征。21世纪是知识经济迅速发展的经济时代，知识经济冲击和改变着工业经济时代旧的经济观念和旧的生产方式，探讨知识经济条件下的财务管理目标具有现实的指导意义。
知识经济对企业财务管理目标的影响
一直以来，“股东财富最大化”或“所有者权益最大化”被视作传统企业财务管理的最佳目标。因为它克服了“利润最大化”目标没有考虑时间价值、风险因素、可能导致财务决策短期化等缺陷。然而，事实表明，“股东财富最大化”目标是与物质资本占主导地位的工业经济时代相适应的，充分体现了企业所有者对投入企业资本增值最大化的要求。因为在这个时代，决定企业生存与发展的主导因素是企业拥有的物质资本，如果企业的物质资本越雄厚，其发展条件就愈优越，所以在企业里物质资本的所有者占据着统治地位，掌握着企业资产控制权和剩余索取权，其利益高于其它要素的所有者。传统工业经济时代的产权理论及制度只注重有形资产和投入资本的配置，忽视知识资本的有效配置，只注重出资者享有企业的剩余索取权，排斥智力劳动及其他相关利益者对企业的剩余分配权，从而会加剧所有者（股东）、经营者和员工等利益相关者之间的冲突与矛盾。
而知识经济是以人为本的经济，人力资本价值在新经济条件下企业的财务核算与管理过程中，所占的比重将相对上升，物质资本与知识资本地位的变化，使知识资本成为企业乃至整个社会经济发展的最重要的资源，是决定社会财富分配的最主要的因素，知识资本比物质资本更具有增值性。所以，应把企业劳动者的知识资源加以资本化，并参与企业的税后利润分配，这是促进企业经济发展与增长的必然选择。美国一位专家曾说过：企业知识资本的存量及其自我增值能力是企业财务管理核算的重心。因而这便决定了企业在知识经济时代里不再是仅仅归属于股东，而是归属于其“相关利益主体”，如股东、债权人、管理人员、技术人员、顾客等。他们都向企业投入了专用性资本或知识资本，都为企业的剩余做出了贡献，因而也都有权分享企业的剩余。另外，企业的财务信息“上网”后，人们均可以通过互联网迅速查阅到企业的财务信息，大量的潜在股东都会实施对企业的投资计划，企业股东的数量会扩大，股权更趋分散，因而“股东”的概念更趋模糊化。正是在这样的背景下，新制度学派认为，企业是各种要素的所有者达成的一个契约，企业的利益是所有者与签约各方的共同利益，而不仅仅是股东的利益，企业财务管理的目标应是企业中各要素所有者的利益达到相对均衡的集中体现，即不仅要体现企业所有者的利益要求，而且也要体现其他相关利益主体的利益要求。尤其是，在知识经济时代，随着经济全球化，单个企业的行为只有有利于相关主体的利益，有利于社会利益的实现，才能使自身利益得到保障。
知识经济条件下的财务管理目标
企业财务管理目标是与经济发展紧密相连的，这一目标的确立总是随经济形态的转化和社会进步而不断深化。世界经济向知识经济转化，企业知识资产在企业总资产中的地位和作用日益突出，知识的不断增加、更新、扩散和应用加速，深刻影响着企业生产经营管理活动的各个方面，使企业财务管理的目标向高层次演化。经济环境不同，对财务管理目标的认识也不同。
知识经济条件下，由于利益相关主体的多元化，不同的利益相关者对企业有不同的财务利益要求，投资者期望其资本有效增值最大化，员工期望其薪金收入最大化，政府期望企业的社会经济责任与绩效最大化等等。基于此，知识经济时代，企业的理财目标应转向“知识价值最大化”的综合管理目标。知识价值最大化不是指知识的购买价值最高或市场价值最高，而是指知识资本与物质资本的联合资本运营的结果，使企业的经济价值最高。采用知识价值最大化目标原因如下：
从利益主体角度看，可以形成最佳的利益主体协同制约体。知识价值最大化目标可以防止企业经营者为追求“股东权益最大化”或自身利益最大化，有损债权人及广大职工等相关利益主体的利益。通过知识价值最大化目标的确立，有利于相关利益主体的利益平衡；明确知识资本的核心地位，有利于保障知识资本者的利益，避免企业核心职工的流失和核心技术的转移，从而降低企业的破产风险，有利于其他利益主体的权益保障。
从企业经营目标看，有利于企业目标与社会目标的有机统一。知识经济时代，政府和社会公众更关心自己的生存环境，企业要处理好与环境的关系，企业对自然环境的贡献大，其价值才能得到体现，企业如果因排放废气、废水等对自然环境造成损害，它就要付出代价。所以，环境资源也是关系企业成长的因素之一。知识资源的共享性和可转移性的特点使知识价值最大化的目标能兼顾企业内外部利益，维护社会环境，达到企业目标与社会责任目标的统一。有利于企业的长足发展。
从资本构成角度看，有利于资本的最佳配置。在知识经济时代，企业成长的关键在于拥有有竞争力的核心技术，而这一核心技术就是企业拥有的人力资源和信息资源。因此，企业必须树立以人为本的经营理念，这是企业可持续发展的源泉。知识价值最大化目标不排斥物质资本的作用，它的实现是有形物质资本和无形知识资本在最短时间内最佳组合运营的结果。通过物质资本和知识资本的优化配置，充分发挥知识资本对物质资本开发和有效利用的功效，形成资本结构的有效配置。
从企业发展的角度看，有益于企业长期稳定的发展。知识经济时代，企业生存和发展的关键在于人才的拥有。企业价值最大化目标有利于企业在保证社会效益和生态效益的同时获取优秀人才，形成最佳知识结构及良性知识流；企业价值最大化目标有利于发挥企业“团队生产”的作用，提高知识资本的创造价值。
从信息利用的角度看，有利于信息的收集与使用。信息是决策的基础，拥有了信息就拥有了市场，企业就找到了发展的方向。所以，信息资源也是影响企业成长的重要财务资源。信息是知识的一部分，知识价值的最大化无疑确立了信息资源在企业中的地位，提高了信息收集的时效性，便于企业及时做出正确的财务决策。
从价值衡量的角度看，便于确定指标的价值。知识价值最大化目标有利于知识资本与物质资本的资源配置，由于知识资本通过物质资本发挥作用，知识价值最大化体现的是知识资本与物质资本综合的营运成果，这一目标可以用“知识资本的经济价值率”指标来衡量：
知识资本的经济价值=企业的息税前利润－企业的资本总额×行业平均资金利润率
知识资本的经济价值
知识资本的经济价值率=――――――――――×100%
资本总额
比如用友软件公司，2003年的资本额为1282611512元，税前利润为90032991元，负债资金168670799元，负债利率为5.6%，权益资金1113940713元，其中股本120000000元（每股一元）；清华同方公司2003年的资本额为7529735280元，税前利润为200551955.51元，负债资金3958349160.78元，负债利率为5.6%，权益资金2893822155.5元，其中股本574610000元（每股一元），企业所得税率为33%。社会平均资金利润率取一年期贷款利率4.77%。
用友软件公司：
知识资本的经济价值=企业的息税前利润－企业的资本总额×行业平均资金利润率=（90032991+168670799×5.6%）-1282611512×4.77%=38297986.62元
知识资本的经济价值
知识资本的经济价值=――――――――――×100%
资本总额
清华同方公司：
知识资本的经济价值=企业的息税前利润－企业的资本总额×行业平均资金利润率=（200551955.51+3958349160.78×5.6%）-7529735280×4.77%=63051135.6元
知识资本的经济价值
知识资本的经济价值率=――――――――――×100%
资本总额
63051135.6
=――――――――×100%=0.84%
7529735280
通过上例可以看出，用友软件公司的知识资本的经济价值率高于清华同方公司的知识资本的经济价值率，说明用友软件公司的知识资本为企业创造的价值高于清华同方公司，用友软件公司在知识资本与物质资本的综合营运效果好于清华同方公司。
用知识价值最大化作为财务管理目标，它符合财务管理目标的特征，这一目标通过知识资本的经济价值率来确定，具有可测定性，通过指标的分析，指导企业优化资产结构，提高息税前利润，优化资源配置，作为企业的理财目标具有可操作性。
参考资料：
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2.邓学衷，知识经济与企业财务管理创新[J]，吉林省经济管理干部学院学报，2000(1)
3.朱红莉，知识经济下的财务管理创新[J]，会计之友，2002(3)
4.杨超、何进日，新经济下企业财务目标浅论[J]，财会月刊，2001(8)
知识管理的价值篇8
[关键词]管理会计知识经济价值链
管理会计是以现代管理科学为基础,以提高经济效益为目的,把管理与会计这两个主题结合起来,对企业生产经营活动进行规划和控制的信息系统。管理会计为决策与计划提供信息,协助指导与控制,制定激励目标,计量与评价绩效,对强化内部管理和提高经济效益起着十分重要的作用。而在21世纪,随着经济一体化和知识经济的愈演愈烈,管理会计又面对怎样的挑战呢?
一、要求管理会计的目标发生变化
按照世界经合组织的说法,知识经济就是以现代科学技术为核心的,建立在知识和信息的生产、存储、使用和消费之上的经济。知识经济时代管理会计的一个主要的职责就是把握知识经济的特征,提供多样化的信息。由于管理环境的变化,要求管理会计系统提供管理过程的“长期战略”信息、提供“服务”、“交货时间”等信息;而这一切都需要传统管理会计目标发生转变,由原来以“成本”为中心,转变为以“增值”为中心,继而转变为以“核心能力”的培植为中心。企业只有具备核心能力才能持续获得价值增值
二、要求现有管理会计技术方法的革新
1.合理计量智力资本
20世纪80年代,无形资产在企业资产中所占的比例仅为38%,有形资产为62%;90年代,无形资产在企业资产中所占的比例为62%,有形资产为38%;21世纪,无形资产在企业资产中所占的比例为85%,有形资产为15%。
传统会计模式注重有形资产的计量,而知识经济下,知识等无形资产的贡献对企业价值创造的影响已远远超过了其他实物资产,为了有效地管理企业的智力资本,同时也为了更真实地反映企业的价值,就必须对智力资本进行计量和报告,知识经济下作为主导生产要素的知识是企业生存发展的关键,而人是知识的创造者,只有准确的计量了人力资本和其他无形资产的价值,才能正确计算企业的价值,做出正确的决策。
2.成本计算和管理方法要求随之改进
在管理会计中传统的成本计算方法必须作革命性的变革,以“产品”为中心的成本计算将被以“作业”为中心的作业成本计算所代替。随着高新技术对传统工业领域的渗透,将会引发生产的大幅度增长和人工成本的显著降低,当前的管理会计方法已不能适应新技术的要求。如制造费用的分配,一直以来,对其主要是以直接人工工时为分配标准,而随着高新技术的比重越来越大,人工成本在产品成本的结构中所占的比重会越来越少。因此,如果制造费用的分配仍以工时为标准,必然会使产品成本信息失真,企业据此做出的短期经营决策和业绩评价,就可能出现较大失误。
3.要求存货管理模式的改变
在知识经济时代,全球范围内的网络支付、网络采购等活动都可在网上进行,传统存货模式受到挑战,“零存货”的概念有可能成为现实。存货乃是一种资源的闲置,它会降低资金的使用效果,造成资源浪费,因此,应该务求“及时适量”生产,预防产生存货堆积的现象,以至于逼近零存货。传统管理会计中对存货的处理方法已不适应现代管理的要求。
三、要求改变对现行投资方案的评价
目前的投资方案评价,主要是考虑企业的财务效益。目前管理会计所采用的决策评价标准主要是利益最大化(成本费用最小化)和现金净流量最大化。在知识经济时代,企业的投资主要以智力投资为主,随着企业投资的取向从物力投资向智力投资的转变,管理会计决策方案的评价标准也将从单纯的以财务效益为重点转向财务效益和综合信息并重的评价标准体系。投资的评价和选优,应以方案可能产生的全方位效益为出发点。在知识经济条件下,产品价值的大小将主要由其具有的知识含量或技术含量决定,因而经营决策的重点应集中在如何最大限度地发挥人才的积极作用,如何通过适当地增加产品的技术含量而使企业产品得到最大限度的增值。
四、要求管理会计加强对非财务信息的重视
随着经济的发展,大量的非货币信息将充斥于社会经济的每一个角落,要求企业的管理会计人员及其他各个责任中心从中选择对本企业有用的信息,即利用管理会计所提供的非货币性和货币性信息来满足各方面的需求,有时非财务信息的影响甚至超过财务信息。例如,新产品的市场占有率、引进人才的未来效益、引进高级制造技术的长远利益等,都关系到企业全方位的效益。
五、知识经济要求管理会计着眼于整个产品生命周期而不是仅仅关注企业的生命周期
现行的管理会计仅考虑生产者所承受的成本,而不反映影响消费者购买决策的一个重要因素――消费者所承受的成本,不仅包括购买价,还可能包括与安装、运行、支持、维护、丢弃相关的成本,这些成本应该在产品的设计阶段引起企业产品的设计者的足够重视。
六、知识经济要求管理会计注重价值链分析
迈克尔•波特教授认为,价值链是开发、生产、营销和向顾客交付产品与劳务所形成的一系列作业的价值。价值链分析要求管理者注重企业的外部环境,分析从供应商到最终用户这条价值链及其一系列的相关活动,从而管理成本。价值链构成了企业的生命链,是企业具有生命价值的基础,价值链的每一个环节都应当增加价值。在识别了价值链中每一阶段所增加的价值及相关活动所涉及的成本后,一个重要的问题就是如何保持和发展企业的持续竞争优势。有效管理价值链对于增加顾客价值而言是至关重要的。强调顾客价值,要求企业经营者以顾客为中心分析价值链中不同作业的性质。
正如著名会计学家余绪缨教授指出,“与知识经济的深入发展相联系的智力资本管理会计的形成和发展显得尤为迫切和重要”。21世纪管理会计将“以人为本”,围绕企业核心能力的培植构建其基本的框架。这也是未来管理会计研究的方向。
参考文献:
[1]余绪缨:现代管理会计研究的新思维[J].财务与会计,2004年第二期
[2]甘永生:21世纪管理会计的发展模式[J].会计之友2002,12:4-6
知识管理的价值篇9
关键词：管理会计知识经济价值链
管理会计是以现代管理科学为基础,以提高经济效益为目的,把管理与会计这两个主题结合起来,对企业生产经营活动进行规划和控制的信息系统。管理会计为决策与计划提供信息,协助指导与控制,制定激励目标,计量与评价绩效,对强化内部管理和提高经济效益起着十分重要的作用。而在21世纪,随着经济一体化和知识经济的愈演愈烈,管理会计又面对怎样的挑战呢?
一、要求管理会计的目标发生变化
按照世界经合组织的说法,知识经济就是以现代科学技术为核心的,建立在知识和信息的生产、存储、使用和消费之上的经济。知识经济时代管理会计的一个主要的职责就是把握知识经济的特征,提供多样化的信息。由于管理环境的变化,要求管理会计系统提供管理过程的“长期战略”信息、提供“服务”、“交货时间”等信息;而这一切都需要传统管理会计目标发生转变,由原来以“成本”为中心,转变为以“增值”为中心,继而转变为以“核心能力”的培植为中心。企业只有具备核心能力才能持续获得价值增值
二、要求现有管理会计技术方法的革新
1.合理计量智力资本
20世纪80年代,无形资产在企业资产中所占的比例仅为38%,有形资产为62%;90年代,无形资产在企业资产中所占的比例为62%,有形资产为38%;21世纪,无形资产在企业资产中所占的比例为85%,有形资产为15%。
传统会计模式注重有形资产的计量,而知识经济下,知识等无形资产的贡献对企业价值创造的影响已远远超过了其他实物资产,为了有效地管理企业的智力资本,同时也为了更真实地反映企业的价值,就必须对智力资本进行计量和报告,知识经济下作为主导生产要素的知识是企业生存发展的关键,而人是知识的创造者,只有准确的计量了人力资本和其他无形资产的价值,才能正确计算企业的价值,做出正确的决策。
2.成本计算和管理方法要求随之改进
在管理会计中传统的成本计算方法必须作革命性的变革,以“产品”为中心的成本计算将被以“作业”为中心的作业成本计算所代替。随着高新技术对传统工业领域的渗透,将会引发生产的大幅度增长和人工成本的显著降低,当前的管理会计方法已不能适应新技术的要求。如制造费用的分配,一直以来,对其主要是以直接人工工时为分配标准,而随着高新技术的比重越来越大,人工成本在产品成本的结构中所占的比重会越来越少。因此,如果制造费用的分配仍以工时为标准,必然会使产品成本信息失真,企业据此做出的短期经营决策和业绩评价,就可能出现较大失误。
3.要求存货管理模式的改变
在知识经济时代,全球范围内的网络支付、网络采购等活动都可在网上进行,传统存货模式受到挑战,“零存货”的概念有可能成为现实。存货乃是一种资源的闲置,它会降低资金的使用效果,造成资源浪费,因此,应该务求“及时适量”生产,预防产生存货堆积的现象,以至于逼近零存货。传统管理会计中对存货的处理方法已不适应现代管理的要求。
三、要求改变对现行投资方案的评价
目前的投资方案评价,主要是考虑企业的财务效益。目前管理会计所采用的决策评价标准主要是利益最大化(成本费用最小化)和现金净流量最大化。在知识经济时代,企业的投资主要以智力投资为主,随着企业投资的取向从物力投资向智力投资的转变,管理会计决策方案的评价标准也将从单纯的以财务效益为重点转向财务效益和综合信息并重的评价标准体系。投资的评价和选优,应以方案可能产生的全方位效益为出发点。在知识经济条件下,产品价值的大小将主要由其具有的知识含量或技术含量决定,因而经营决策的重点应集中在如何最大限度地发挥人才的积极作用,如何通过适当地增加产品的技术含量而使企业产品得到最大限度的增值。
四、要求管理会计加强对非财务信息的重视
随着经济的发展,大量的非货币信息将充斥于社会经济的每一个角落,要求企业的管理会计人员及其他各个责任中心从中选择对本企业有用的信息,即利用管理会计所提供的非货币性和货币性信息来满足各方面的需求,有时非财务信息的影响甚至超过财务信息。例如,新产品的市场占有率、引进人才的未来效益、引进高级制造技术的长远利益等,都关系到企业全方位的效益。
五、知识经济要求管理会计着眼于整个产品生命周期而不是仅仅关注企业的生命周期
现行的管理会计仅考虑生产者所承受的成本,而不反映影响消费者购买决策的一个重要因素——消费者所承受的成本,不仅包括购买价,还可能包括与安装、运行、支持、维护、丢弃相关的成本,这些成本应该在产品的设计阶段引起企业产品的设计者的足够重视。
六、知识经济要求管理会计注重价值链分析
迈克尔•波特教授认为,价值链是开发、生产、营销和向顾客交付产品与劳务所形成的一系列作业的价值。价值链分析要求管理者注重企业的外部环境,分析从供应商到最终用户这条价值链及其一系列的相关活动,从而管理成本。价值链构成了企业的生命链,是企业具有生命价值的基础,价值链的每一个环节都应当增加价值。在识别了价值链中每一阶段所增加的价值及相关活动所涉及的成本后,一个重要的问题就是如何保持和发展企业的持续竞争优势。有效管理价值链对于增加顾客价值而言是至关重要的。强调顾客价值,要求企业经营者以顾客为中心分析价值链中不同作业的性质。
正如著名会计学家余绪缨教授指出,“与知识经济的深入发展相联系的智力资本管理会计的形成和发展显得尤为迫切和重要”。21世纪管理会计将“以人为本”,围绕企业核心能力的培植构建其基本的框架。这也是未来管理会计研究的方向。
参考文献:
[1]余绪缨:现代管理会计研究的新思维[J].财务与会计,2004年第二期
[2]甘永生:21世纪管理会计的发展模式[J].会计之友2002,12:4-6
知识管理的价值篇10
关键词：顾客价值顾客价值创造顾客价值管理启示
上世纪初，企业间的竞争加剧和经济的全球化发展，顾客得到的产品和服务不仅在数量和种类上比以往任何时候都丰富，而且质量也越来越高；与此同时，经济发展速度的减缓甚至停滞也使人们对经济前景抱有谨慎的态度，这种态度大大减少了盲目消费心理。
在此背景下，学者和企业经理们不断地探求顺应形势变化的面向市场的管理新方法，从最初以产品为中心单纯注重产品质量，到“以顾客为导向”争取顾客的满意与忠诚，直至90年代顾客价值概念的提出，将市场营销理念推向了一个全新的高度。
对顾客价值理论的研究
顾客价值（CustomerValue,CV)就是企业从顾客的角度出发来看待产品和服务的价值，这种价值是由顾客决定的，因为随着科学技术的发展和新产品的不断涌现，顾客的选择范围越来越广阔，市场的主导力量已经由企业转移到顾客手中，这就要求企业必须从以企业为中心转向以顾客价值为中心，进行顾客价值管理。
顾客让渡价值理论
市场营销学大师菲利浦•科特勒（philipKotler）教授，将顾客价值视为市场营销的基石。在其所著的《营销管理：分析、计划、执行和控制》中，philipKotler将顾客价值作为整部著作的一个核心概念。但他并没有给顾客价值下一个严格的定义，而只是以“顾客让渡价值”（customerdeliveredvalue）来予以表示，但其含义很清楚：顾客让渡价值是顾客从产品（包括服务）中获得的全部价值与为获得此产品而付出的全部成本的差额。他认为，顾客将从那些他们认为能提供最高顾客让渡价值的公司购买商品。全部价值大于全部成本的时候，顾客就会满意，否则，顾客就会不满意。
进一步地，菲利浦•科特勒还深入地研究了顾客全部价值与顾客全部成本的构成要素，将顾客全部价值的构成分解为产品价值、服务价值、人员价值与形象价值；将顾客全部成本构成分解为资金成本、时间成本、体力成本和精神成本。
我们可以将菲利浦•科特勒的顾客价值概念概括为如下模型：
CDV=tV-tC。其中，CDV为顾客让渡价值；tV为顾客全部价值；tC为顾客全部成本。
按菲利浦•科特勒的顾客让渡价值的定义，顾客让渡价值的构成为：
tV{V1，V2，V3，V4}；
tC{C1，C2，C3，C4}
其中，V1为产品价值，V2为服务价值，V3为人员价值，V4为形象价值；C1为资金成本，C2为时间成本，C3为体力成本，C4为精神成本。
顾客价值认知理论
RobertB.woodruff教授是一位在顾客价值研究方面颇有造诣的专家，1997年，他将顾客价值定义为：顾客价值是顾客在一定的使用环境中对产品性能、产品属性的表现以及使用结果达成（或阻碍）其购买意图的感知偏好和评价。他认为顾客对价值的认知是随时间而变化。在购买前，顾客首先对价值进行预评价，然后，在预评价的基础上产生购买，购买后又对价值做出评价，同时，这一评价成为下次购买前的预评价，并且，在购买过程的不同阶段，顾客对价值的认知可能存在差异，如当对价值的预评价是正向时，顾客就会购买；而在购买过程中要花费金钱，顾客对价值的评价就可能为负向的，伍德鲁夫根据“手段――目的链”的原理，构建了由属性到结果再到最终目标的顾客价值层级。
这个定义的优点在于：强调了顾客价值的主观性，尤其当这种主观性特点又与环境性特点结合在一起的时候，就更增加了识别和理解顾客价值的挑战性；顾客价值或者说顾客偏好是可以通过挖掘等知识发现方法和手段加以识别和测量的，它存在于产品性能，产品属性的表现和顾客意图三个层次，因此挖掘顾客价值就可以循着这三个层次进行这种挑战性的工作。
顾客感知价值理论
载瑟摩尔(Zaithaml)则认为，顾客价值实际上是顾客感知价值。顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。这一概念包含着两层涵义：价值是个性化的，因人而异，不同的顾客对同一产品或服务所感知到的价值并不相同；价值代表着一种效用(收益)与成本(代价)间的权衡，顾客会根据自己感受到的价值做出购买决定，而绝不是仅仅取决于某单一因素。
虽然研究者对于顾客价值的看法不尽相同。但顾客感知价值的核心是感知利得与感知利失之间的权衡还是得到了众多学者的认同。感知利得包括了物态因素，服务因素以及与产品使用相关的技术支持、购买价格等感知质量要素。
感知利失则包括顾客在购买时所付出的所有成本，如购买价格、获取成本、交通、安装、订单处理，维修以及失灵或表现不佳的风险。
顾客价值管理的特点
尽管研究者们关于顾客价值理论的表述不同，但顾客价值管理的特点是相同的。
顾客价值管理以企业价值最大化为目标
企业的目标是追求企业价值的最大化。顾客价值管理是一种以顾客为中心的经营理念，它通过为顾客创造价值来实现企业价值最大化的终极目标。由于任何一个企业的资源和优势是有限的，满足所有顾客需求的愿望既不现实，也不经济。根据帕累托（pareto）的80/20法则，企业80%的收益是由20%的顾客创造的，因此，企业必须将有限的资源配置到能给企业带来最大价值增值的顾客群体身上。
顾客价值管理以顾客价值创造为核心
顾客价值创造是指企业为顾客提供的价值大于顾客所付出的成本。只有企业所提供的产品或服务能够为顾客创造价值，企业自身的价值才能得以实现，所以，顾客价值管理必须以顾客价值创造为核心。企业经营策略的制定、资源的配置、核心能力的培育、产品或服务的设计、业务流程的再造、企业价值观的确定等都要围绕着顾客的价值创造进行。在这个价值创造体系中，企业的全体员工在为顾客创造价值的企业文化的氛围下，形成一个合作、协调的价值创造体系。
顾客价值管理重视提高顾客忠诚度
辛德尔曾指出：对于许多行业而言，公司的最大成本之一是吸引新顾客的成本，公司吸引一个新顾客的成本比留住一个老顾客成本高出4-6倍；顾客流失率每减少2%就相当于降低10%的成本；与长期利润相关的主要因素往往是顾客忠诚，而非销售量。因为忠诚顾客会进行正面的口头宣传，他对价格的敏感度较低，服务成本较小，利润潜力更大。
要赢得顾客对企业的忠诚，必须为顾客创造价值。莱希赫尔德曾经指出，顾客忠诚与顾客价值创造密切联系，既是它的因，又是它的果。作为一种原因，忠诚可以引发一系列经济效应，这些经济效应会为企业带来巨大的价值；作为一种结果，忠诚可以可靠地衡量出一家公司是否提供了优质的价值。
顾客价值管理是一套系统化的方法
顾客价值管理采用“由外而内”的思考方法。这种方法要求决策者从环境入手，反思企业的竞争能力和经营方向，将顾客的需求作为企业制定战略的出发点和归宿。
顾客价值管理实行价值创新战略。价值创新战略是基于顾客逻辑的，它从不把竞争对手的行为当作自己行为的基准，不关心如何战胜或打败竞争对手，它以顾客价值为起点，它适应顾客评判价值的复杂标准，并通过精心设计的价值创新活动实现超越竞争。
顾客价值管理将业务流程的再造视为重要的一环。顾客的价值是通过业务流程创造的，为此，顾客价值管理必须以顾客创造价值为核心，对企业的业务流程进行再造，通过设计和建立顺畅的内部运作流程，以确保各部门之间业务的有效衔接和高效运转。为此，需要打破部门界限，使业务流程的各个步骤按照其自然顺序来进行，将分工过细的职务、工作根据业务流程的性质重新组合，从而避免部门之间在衔接上的困难，减少重复劳动和大量等待时间，减少完成任务所花费的时间。
顾客价值管理是一个连续不断的过程。面对瞬息变化的市场，顾客价值具有变化性，顾客的要求和感觉会随着需求和竞争对手的行为不断发生变化。这就要求企业必须持续不断地关注顾客价值的变化，并据此改变企业为顾客所提供的价值。
顾客价值理论的几点启示
顾客价值理论是市场营销学界40多年来倡导顾客导向的新发展，为企业真正从顾客需要出发推动顾客导向管理提供了新的认识途径和管理基础：从认真研究并努力满足顾客价值中寻求竞争优势，为此企业必须建立基于顾客价值的管理文化。
弥补在产品质量感性认识上的差距
虽然现在企业管理人员越来越深刻地意识到质量的重要性，但是仍有许多人还是从企业的角度出发对产品质量进行定义和衡量。弥补客观的和感知的产品质量的差距需要企业从顾客的角度出发看待质量。因此有必要进行基于技术和客观暗示的研究，来查明哪些暗示是重要的和顾客如何形成对于产品质量的印象。通过系统而持续的顾客研究，建立对顾客价值的正确认识。企业要发展有效获取顾客知识的技能、工具和信息系统。做到在组织上下都能分享这些顾客知识。并能就此建立共识。并使之转化为企业战略和行动。从而提供优异的顾客价值。
承认顾客价值感性认识的动态本质
随着时间的推移，由于顾客信息不断增多，产品的竞争激烈程度逐渐加强，顾客的期望值不断改变，所以顾客对企业产品或服务质量的感性认识也在不断变化。顾客价值的动态性本质告诉我们，企业营销人员必须时刻了解顾客感性认识的变动情况，并且要不断调整企业的营销战略，使其与这些有待变化的想法一致。因为对产品和服务的感性认识在变动，所以市场营销人员可以通过控制广告、包装中提供的信息，提供与产品相关的可见暗示等方式，引导顾客评价企业产品或服务的方式，令顾客产生与所期望的价值相一致的感性认识。
了解顾客如何看待货币价格与非货币价格
由于产品的实际价格与顾客所感知价格之间存在差距，这对于企业市场营销人员来讲，了解顾客是如何看待产品价格是很重要的。企业必须重视非货币成本，如时间和精力在顾客购买和消费过程中的重要作用。产品中任何可以节省时间、精力和体力成本的因素都能降低顾客所感知的付出，从而增加对产品价值的感性认识。
通过创新增加顾客价值
在激烈的竞争环境下，企业原有的竞争优势很容易被对手模仿，加之顾客价值的动态性变化，因此，在顾客价值上不断创新是保持竞争优势的基础。创新不但要在产品属性、服务质量、价格、品牌、顾客关系等顾客价值收益来源上做文章，而且也要研究影响支出成本的因素，设法降低顾客购买和消费成本。同时要分析这些因素之间的相互作用，在顾客传递价值方面下功夫。
参考文献：
1.尼尔•瑞克曼等.合作竞争大未来（中译本）[m].经济管理出版社，1998