酒店培训资料篇1
1网络培训在员工培训中的优势
网络培训作为一种新型的员工培训方式，克服了传统培训方式的一些弊端，为酒店培训带来了革新。
1.1网络培训使员工摆脱了时间和地点的限制
网络培训不受时间和空间的限制。当酒店培训人数很多而且没有合适的培训地点时，可以采取网络培训。通过网络传递所培训的内容，能节省场地，降低成本。同样当受训者的时间不固定时，酒店也可以通过网络让员工们随时进行在线学习，这样可避免培训者大量重复性的培训，从而缓解培训管理者的工作压力，也可以使培训管理者有更多的时间和精力准备更先进的经营理念和服务意识的资料对员工进行培训。另外，为了适应酒店不断变化和推陈出新的特点，员工也要不断进行自我学习和自我充实。网络培训能够摆脱时间和地点的限制，为员工培训创造许多方便。一项新的调查记录显示证明，通过网络所学习知识需要的时间可以比传统方式节约60％。
1.2网络培训内容及时更新，学习资料更加丰富多彩
网络可以随时更新学习资料，它是一个处在前沿的、极为丰富的、可以及时更新的学习资源库。通过它所提供的学习资料以及与业务相关的技能技术会对酒店员工更有价值。同时酒店通过网络对员工进行培训时不会像传统意义上的培训那么枯燥无味，声音、图片等能够增强员工对培训的兴趣，从而提高培训的效率。一项新的调查显示证明，通过网络进行员工培训可使员工所接受的信息知识量增加56％，对知识的记忆也增加了25％～60％。由此可见，网络培训可使员工更好地把知识运用到酒店服务中。
1.3网络培训可以有效防止信息失真
酒店行业中服务的精确性要求很高，如果在服务的过程中出现稍微的服务偏差，又不能及时地把误差化小到无，就会遭到客人的投诉。因此这就需要酒店培训管理者在对员工进行培训时也要注意避免造成误差。但如果通过网络进行培训的话，就会大大降低知识传递过程中的误差，有效地防止了信息失真。同时，网络也会使员工用自己的方式去理解，从而会用适合自己的方式去表达，并且最终运用到实际的服务当中。这样不仅提高了员工的自我学习与理解接受能力，还有可能为酒店创造更多意想不到的财富。
1.4互动的学习方式
互动的学习方式并不仅仅指课堂上培训师与酒店员工之间的互动，更重要的是指在课后师生之间、员工之间的互动。确切地说，也就是培训后的信息反馈，在培训过程中称之为培训的评估和测评。它可以使培训者与员工、员工之间进行有效的沟通和互动，从而使员工尽快地对所培训的内容进行消化和吸收。同时也弥补了由于防止信息失真，培训者与员工之间无法交流的缺陷。
1.5有效降低成本，提高工作效率
酒店通过网络进行员工培训，可以有效降低成本。它可以减少员工培训时的差旅费支出，缩短培训时间，还能免去或大幅度降低对课堂及教材等基础设施的需要。酒店可以和培训提供方联系，通过网络进行连接，利用网络资源共享的特点对管理者及员工进行在线培训。这样酒店和管理者只需要支付一定的培训费即可，从而降低了成本，大大地提高了员工学习的积极性。员工根据自己酒店的实际情况把所学到的酒店经营理念和服务技巧进行改革创新后运用到实际中，这样就大大提高了工作效率和服务质量，最终为酒店带来较高的经济效益。
2网络培训在酒店员工培训中的劣势
网络培训方式是一种新型的培训方式，它拥有巨大的、颇有前途的潜力及优势，但是网络培训也存在一定的弊端。
2.1无法控制教学气氛和根据学习程度调整培训方法
在真实的培训环境中，培训者和员工之间的“零距离”使培训者很容易实现对员工的有效管理，但通过网络进行培训，想要做到现场监控教学却有一定难度。网络培训时，教和学不一定是同时进行，即使同时进行也不是面对面，因此就会出现培训者无法控制教学气氛，也无法根据学习程度调整培训方法。
2.2教学引导职能弱化
通过网络进行学习的环境是虚拟的，它无法充分实现教师的指导作用。培训者只是通过网络传递所需要培训的资料以及相关的信息，初学者往往只能呆板地听从培训者的安排，生搬硬套地将所培训的资料运用到实际服务当中，在遇到突况时不会灵活运用所学知识。这是因为网络培训缺乏培训者的正确引导和指导，培训者“教”的职能显得弱化，甚至起不到任何作用，达不到更好的培训效果。所以说培训者的作用在当前的网络培训中是无法全面实现的，培训的主体性问题值得思考。
2.3网络系统受限，硬件成本较高
酒店培训资料篇2
经过这六个半月的实际运用，使我们对酒店的经营运作有了一定的了解，通过实践，受益匪浅。
我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧；体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富；了解到自身的不足，总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯垫定基础。
一、实习单位介绍
北京凯悦莱温泉会议中心隶属于北京市房山区燃气开发中心，是一家设施完备、功能齐全的准四星级综合性温泉度假酒店，北京市xx会议采购定点单位。
酒店内设各种规格会议室九间，可满足10—500人的会议要求，容纳500人的会议室，可提供大型舞台、灯光、音响设备、录音录像、幻灯投影、LeD会标显示、茶歇等各项服务。是您承办各种会议、学术交流、授课培训、大型表演、各种宴会、新闻及展览、拍卖等活动的理想场所。
酒店拥有各类豪华餐厅、宴会厅、自助餐厅及贵宾厅，可容纳700人同时用餐，餐厅以正宗川鲁粤等菜系为主，辅以农家土菜、家常菜等菜品；原材料全部采用绿色有机食品，体现生态健康养生理念。精品烤全鸭，特色焖乳鸽，制作独特，风味新颖，唇齿留香，定会让您回味无穷。
酒店拥有豪华标准间、套间共计107套，室内装修典雅，提供宽带接入等服务，设施高档齐全，是您下榻休憩的最佳选择。
酒店康乐休闲中心娱乐设施齐备，有温泉游泳、洗浴、演艺、自助。还有二期在建设的网吧、保龄、台球、乒乓球、网球、KtV、健身等项目，可满足您各种休闲需求。
酒店位于北京市生态休闲度假重镇房山区长阳镇，东部毗邻亚洲最大的垂钓园碧溪垂钓园、长阳加洲水郡高尔夫球场；南部紧靠北京良乡大学城；西部有天然氧吧上方山国家森林公园、地质奇葩石花洞、银狐洞、仙栖洞，北方小桂林十渡，北方名刹云居寺，人类始祖居住地周口店北京猿人遗址等旅游景点；北部有正在建设中的誉满全球的奥特莱斯超大休闲温泉购物广场，是您旅游度假的好去处。
酒店地理优越，交通便利，距北京西客站、六里桥交通枢纽仅30分钟车程，可大大节省您的宝贵时间。
二、实习主要收获和体会
（一）实习收获
1、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线、高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础、而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象、通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。
2、服务水平的提高
经过了六个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。
印象最深的是为酒店的外国顾客（大多数是来自酒店大客户——本田公司的）服务，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如：当客人用蹩脚的英语说到aiRpoRt时，就要猜到他是想到机场，要我们安排免费的送机服务。接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了……
3、英语水平的提高
在准四星级的温泉会议星酒店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他（她）服务。交易会期间，客人们从世界各地赶过来，对本酒店都不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销广州和宣传酒店的形象。
（二）实习体会
1、实习不是体验生活
实习占用了我们大学里的最后一个暑假的时间，但是这和以往打的暑期工不同，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。
实习过程中，我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇，和其他心员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。
2、实习是一个接触社会的过程
通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。
3、实习期与北京凯悦莱温泉会议酒店的关系
作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护凯悦莱酒店的权益，要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。
4、实习与就业
实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。
通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，为我的就业方向做了一个指引。另外，北京凯悦莱温泉会议酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会，为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。
三、实习想法和建议
（一）实习想法
初步接触了酒店业和北京凯悦莱温泉会议酒店，发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有；同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：客房服务员的英语水平普遍不高，在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成客人的不满。
酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始，我们就开始为他服务，从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。
北京凯悦莱温泉会议酒店是一个新生的涉外四星级酒店，只有两年多的历史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店内部职权不清，管理混乱，容易引起部门纠纷。例如管家部和礼宾部都可以为客人提供送洗衣物的归还工作，客人在预计时间内没收到衣物时打电话来询问或投诉时，经常因为追究责任而引起争吵，破坏部门间的关系又影响了效率。
沟通不灵，团队凝聚力不够。酒店一些部门不是24小时工作的，诸如订房部、销售部……各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制，以至造成了客人资料没有及时更新，耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生。
酒店资料不统一，没有完善的培训制度。由于人手紧缺，我上班第一天就开始正式的工作，但是当时我北京凯悦莱温泉会议对酒店几乎一无所知，只能从部门提供的一些资料开始了解，至于酒店的建筑结构和其他部门的营业情况等等，则是在工作中向身边的同事请教慢慢积累起来的。由于酒店的资料都是各部门自行整理出来的，难免在一些内容上有些出入，比如酒店到机场的空港快线的运行时间，礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同，在实际运用中，同事们又告诉我最近改了时间，有了新的时间表……
我们在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训，当时培训酒店仍然没有为我们提供统一的培训资料，培训没有针对性，在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间，但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了。此外，人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期，培训4天时间里，天天有新同事请假工作而不能参加培训，培训效果大打折扣。
酒店的北京凯悦莱温泉会议管理制度百密一疏，在考勤制度上不够严谨，经常有领导、同事迟到早退或者帮人打上下班卡的事情出现。
当然，自己在这次酒店实习中也有不足，在工作过程中对部门业务不够熟悉，不能随时变通并快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还是时有发生，在酒店工作最重要的就是细心耐心，所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高，方便和客人沟通交流，另一方面，适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。
（二）个人建议
燃气开发公司下属凯悦莱已经有了很完善的储备干部制度，只有继续该制度，提高酒店的入职门槛，才可能发掘有能力有素质的员工。这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善，整体素质提高了，员工积极性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。
酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息，在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流，在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达，以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是提高酒店服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。
在培训方面，针对员工流动性大的问题，希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间，专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况，强化新员工的业务素质。
1、酒店有很很多英语、日语、礼仪方面的专家，希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训，提高员工服务质量，为客人们提供更周到的服务。
2、查询航班信息，确定时间和到达情况，报告主管进行车辆和人员安排。
3、带齐所需物品出车，在机场（车站）最后确认航班到达时间和出口，提前到达出口处准备迎接客人。
酒店培训资料篇3
酒店管理专业校内实训室的建设思路
（一）充实实训设备，提供实训场所
校内实训室是开展校内实践教学的场所，是完成实训教学基本保障。酒店管理专业的实训室包括总台技能实训室、客房服务技能实训室、餐厅服务技能实训室、形体实训室、酒吧调酒技能实训室等。实训室需配有电脑、幻灯机、投影机等硬件设备以及应用软件、教学多媒体课件、丰富的案例库等教学资料。
（二）重视服务技能教学，培养学生职业素养
酒店管理专业是实践性和应用性很强的专业。酒店服务技能是酒店服务人员和管理人员都必须掌握的。因此酒店专业的骨干课程要根据高职酒店人才培养计划对操作技能，专业技能，综合实践技能的要求，在培养计划的设置上加大实训课的比例，制定完善的实践教学大纲及具体的实训教学实施意见。要求学生严格按照实训计划完成实训内容，如前台预订、接待，客房甩单、清洁，餐饮摆台、斟酒等各项服务技能，并且给学生充裕的时间练习，培养吃苦耐劳等职业素养，训练酒店基本服务的能力。
（三）完善实训管理制度，构建实训保障体系
酒店管理专业的实训室由于使用的频率较高，因此实训室设备的管理和维护工作需要有切实可行的规章制度。在实训室设备管理和维护的规章制度中，可以加入日常酒店管理的元素。例如将酒店客房卫生清洁程序的设计思路引入餐饮、客房实训室使用流程，并将实训室使用流程设计成酒店客房管理表格。表格主要由学生来进行填写，并有专任老师监督。通过实训流程的表格的开发及使用，学生可以参与到实训室流程管理的层面，形成酒店初级管理的意识。还可以将客房物品赔偿清单也引用到实训室物品管理条例中，使学生在日常的学习中能从各个细节加深对酒店各项管理制度的印象。此外，还可以建立实训室开放管理制度，满足学生的实训练习需求，发挥实训设施设备的效能；建立实训教学环节的监控制度，将实践教学与职业资格证书相结合，满足学生取得职业资格证书所需的实训环节。
（四）开展体验式实训教学，提高学生学习效率
体验式教学模式是指教师通过创设情景，提供信息、资料、工具和情感交流等途径使学生在不断的体验中获得知识、拓展能力。体验式教学在酒店管理专业实训中开展具有积极的意义。酒店专业一般采取以下体验教学模式：教师通过模拟一个情景或设计一项任务，利用实训室场景让学生扮演各种角色去处理各种问题和矛盾；借助实训室模拟软件等实训设备的使用，激发学生的创造力，实现对管理的认知和决策。通过实训环境及参与过程的刺激作用，使学生在不同的意见中领悟学习内容，体验到学习的乐趣，提高学习效率。此外，由于体验教学的设计密切联系企业工作环境，强调学生对专业知识的综合运用。学生可以通过体验教学完成体验实践的机会，增加管理经验。
（五）加强实训教学师资队伍的建设，充分发挥实训基地作用
实训教师队伍是实训基地发挥实训功能的关键。因此要对实训教师进行定期培训、进修以及到酒店进行调研或兼职；也要聘请一些有丰富经验的企业经营管理人员到学校指导、培训；定期与优秀的同行进行经验交流，从而建立起既懂理论又懂实际操作的“双师型”教师队伍。
酒店管理专业校外实训基地的建设思路
（一）主流校外实训基地建设模式分析及我院建设模式选择
目前对于校企合作和校外实训基地的建设主要有：“产学一体化”、“顶岗实习”、“校企互动”和“订单培养”几种主流模式。华新现代职业学院酒店管理专业办学经验浅、社会影响小，但本着以学生为本的办学理念，各方共同努力，打造了“顶岗实习+多层次校企互动”的校外实训基地建设模式。
（二）组建校外实训基地建设委员会，搭建校外实训基地群
顶岗实习与校企互动的企业选择是校外实训基地建设的首要也是最重要的环节。实训基地建设委员会可以由学院领导、系领导、管理专家团队、专业教师组成。主要职能是：确定职业能力培养目标，寻求具有浓厚企业文化、先进经营理念的酒店企业合作，并协商合作办学细则。建设委员会分成三个小组：校企合作促成小组（负责寻找企业合作机会，促成校企合作）；校企合作关系运维组（负责与已经达成校企合作的企业保持互利互赢的关系，并创建新的合作机会）；基地建设执行组（负责基地运作过程中的具体协调和组织等事务）。企业可以根据实际情况或合作程度选择参与顶岗实习、浅层次校企互动、深层次校企互动，从而形成形式多样和层次化的“顶岗实习+多层次校企互动”校外实训基地群。
（三）“顶岗实习+多层次校企互动”实训基地群运作
顶岗实习校外实训基地以解决学生顶岗实习和毕业就业为目的，校企双方建立人才输送、离校培养的模式。该类基地适用于三年级学生。浅层次校企互动校外实训基地以参观了解企业运作为目的，该类基地往往用于解决学生专业和职业认知层面的疑惑。该类基地适用于入学教育和一年级学生。
深层次校企互动校外实训基地校企双方往往共同派出专业教师承担具体的教学与实训指导任务，实训基地扮演着校外课堂角色，与校内教学相辅相承，互为补充。比如，我院目前与成都家园国际酒店签订了实习基地协议，以酒店宴会资源作为我系酒店管理餐饮服务的实训场所。家园国际酒店是以接待大型宴会为主的五星级酒店。由于大型宴会需要的工作人员较多，酒店自身的工作人员不能满足。
我院通过与对方企业沟通，统一安排学生进行宴会接待。在每次的宴会接待前，我们会根据酒店需求以及工作内容制定实训课程内容及考核管理规定，并派专业教师跟进，指导学生。而该次的实训成绩则由专业教师和酒店双方共同提供。通过这种校企合作模式可以让学生在真实的工作环境中得到服务技能及应变能力的锻炼。该类基地用于一年级和二年级学生，定位为知识掌握过程中的实践环节。
酒店培训资料篇4
经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。亲爱的读者，小编为您准备了一些酒店月度工作总结，请笑纳!
酒店月度工作总结120__年已经过去，我们充满信心地迎来20__年。过去的一年，是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。
一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩
酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年__届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。
1、经营创收。
酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为%;其中客房收入为万元，写字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出租率为%，年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四酒店的平均值。
2、管理创利。
酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为%，比去年分别增加万元和%。其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗为万元，分别占酒店总收入的%、%、%。比年初预定指标分别降低了%、%、%。
3、服务创优。
酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”
4、安全创稳定。
酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观
酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会__届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。
(一)以效益为目标，抓好销售工作
1、人员调整。
酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名，是同规模酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽。
销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。
3、房提奖励。
根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为%。
4、窗口形象。
销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的%提高到%，日创收为元，日平均房价为元;全年接待宾客万人次，接待外宾万人次。
5、投诉处理。
销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失约元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万元，比上半年增额万元，增幅约为%。
(二)以改革为动力，抓好餐饮工作
1、绩效挂钩。
餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。
2、竞聘上岗。
餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。
3、试菜考核。
酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。
另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人批，计多桌，约人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。
(三)以客户为重点，抓好物业工作
1、耐心售房。
如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了%，超过了去年同期水平。
2、售后服务。
夏天到了，空调不制冷，投诉;房顶漏水了，投诉;发现有人私自动用公司的用品了，投诉;冬天到了，暖气不热了，投诉;就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。
3、催收房费。
催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。
(四)以质量为前提，抓好客房工作
1、班组晨会。
为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。
2、安全检查。
除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间间，不符人员人。客务部共查出不安全隐患起(客人未关门、关窗起;不符合酒店电器使用规定起)。
(五)以“六防”为内容，抓好安保工作。
1、制订预案。
在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共份、及时签订安全协议书约份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。
2、严格检查。
严格检查消防设备设施，提前对烟感系统个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。
(六)以降耗为核心，抓好维保工作
1、八字要求。
根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。
2、抢修维修。
维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。
3、采购把关。
采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。
(七)以精干为原则，抓好人事工作
1、合理定编。
根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。
2、员工招聘。
根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校，招聘录用实习生人次;登报次、网上招聘次，共计招聘人次。
(八)以“准则”为参照，抓好培训工作
1、店级讲座。
按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为准则》20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训余批，约人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英语授课。
上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。
3、部门培训。
各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各部门共自行组织培训批，约人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。
4、练兵考核。
酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客房第一名丁剑，第二名吕玺，第三名王凤;前厅第一名张进，第二名张振，第三名王云;餐厅第一名李晓娟，第二名孙桂芬，第三名高梅;厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉彪。酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。
四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题
一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。
1、设施设备不尽完善。
2、管理水准有待提升。
一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。
3、服务质量尚需有优化。
从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。
通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导20__年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。
酒店月度工作总结2__酒店于__年X月X日试营业，员工有500余人。酒店人力资源部主要负责人力资源管理工作，重点开展人力规划、员工招聘、录用、培训、考核、工资、社保、福利、调配、质检、劳动关系协调等工作。
一、酒店人力资源现状
酒店内部设臵8部1室，包括房务部、餐饮部、市场营销部、财务部、采购与监督部、人力资源部、工程部、安全部和总经理办公室。
人员结构状况(截止20__年__月31日)：酒店员工502人，其中：总办34人、房务部__1人、餐饮部207人、市场营销部22人、财务部33人、采购与监督部7人、人力资源部__人、工程部35人、安全部31人。基本上满足了酒店日常运作的需要。
酒店现有高管4人，副经理以上级别36人，其中总监7人，副总监4人，经理__人，副经理6人，平均年龄37、9岁，其中大专以上学历27人。酒店员工平均年龄30岁，有维族、藏族等__个少数民族，其中研究生学历(含在读)1人，本科学历44人，大专学历__6人，中专学历78人。
二、20__年人力资源管理工作总结
20__年，人力资源部在酒店高层的领导及全体人力资源部员工的共同努力下，强化基础、完善制度、合理配臵、加强培训，初步建立了__酒店人力资源管理体系，圆满完成了酒店下达的各项目标与任务，为酒店今年创造良好的业绩提供有力的人力资源支援与保障。主要完成了以下几项工作：
(一)积极组织部门内部学习，提高人力资源管理人员的综合素质。
人力资源部门是贯彻执行国家、酒店劳动、人事政策的职能部门，提高业务工作水平，是搞好人力资源管理工作的重要保证。20__年人力资源部陆续到岗__人，其中人事部4人、培训部3人、宿管3人。部门内有6人没有酒店管理经验，为尽快熟悉并掌握业务流程，部门制定培训计划，努力钻研业务知识，组织集中学习酒店人力资源管理、薪酬管理、社会统筹保险以及员工培训等方面的知识，将酒店人力资源管理与企事业单位的人事管理理论相对比，转变观念，联系实际，学以致用，将学习日常化，部门内全体人员的工作水平和工作效率在不断学习中持续提高。
(二)完善各项人事、培训管理制度、工作流程，为今后工作提供制度保证。
为了进一步完善酒店人力资源管理使得其更符合__酒店运作需要，并确使酒店人力资源各项工作有章可循，本部制定出台了一系列符合酒店实际情况的制度与政策：编制薪酬福利制度、考勤休假制度、培训管理制度等;收集整理酒店各部门职责、各岗点岗位职责;完善人力资源部人事管理Sop66项、培训管理Sop27项，人力资源部全年累计发文337份，其中人事76份、培训261份。
(三)拓宽招聘渠道，为酒店开业、运营提供人力保证。
酒店截止到__月25日共招录员工931名，针对用工荒、招人难的现状，人力资源部采取以下应对解决措施，确保酒店顺利开业、运营正常。一是加大专业院校联络，与前期联系的院校建立实习就业一体的用人关系。20__年__学校先后委派18名实习生，主要安排在餐厅服务员及厨师岗位，大大缓解了酒店旺季用工压力。二是通过招聘广告、社会关系加大酒店宣传力度，引进酒店管理人才。三是鼓励内部员工介绍，20__年通过内部员工介绍用工16人。四是联系附近居委会，推荐下岗职工及年龄在45岁左右身体健康的无业人员。五是联系附近院校的钟点工，20__年安排钟点工3917小时，47004元，等同于2名餐厅服务员__个月的工资费用。钟点工不仅解决服务人手不足的情况，还合理控制了人力成本。
(四)积极探索，建立并完善酒店留人机制。
酒店在不断招聘员工的同时，人力资源部科学统计员工流失率，详细记录酒店用人情况，酒店每周人员流动表、增减人员名单、岗位变动明细表等基础台帐，明确记录每周人员岗位、工资的变动，随时掌握全店员工变动情况，将周、月员工流失率与上周、月进行对比，让酒店人事数据更加清晰准确。有效建立员工离职率分析与预警机制，实施员工离职面谈，每周进行员工离职分析统计，将意见反馈到部门，要求部门针对发现问题及时进行整改，保障人员的稳定，有效控制员工流失率。人力资源部从选人、用人、育人、留人等四个方面完善酒店人力资源管理体系，建立留人机制，努力做到待遇留人、感情留心、事业留魂。
1、不断完善酒店薪酬激励机制，做到待遇留人。
人力资源部通过制作招聘广告简报、薪资调研，实时掌握酒店业薪资水平，20__年根据调研情况，分别在4月、__月对酒店部分岗位的薪酬进行了调整，平均上涨幅度达20%。酒店各基层员工的薪资水平在同同岗位人员中具有一定的竞争力，避免人员因为薪资过低集中流失。同时，人力资源部非常重视社会统筹保险的管理工作，坚持以人为本，以优质的服务，为酒店每一位员工上报相关投保手续，认真核对缴费基数和缴费信息，及时更正各种差错。
2、建立企业文化，方方面面体现人文关怀，用感情留住员工的心。
酒店在试营业前，就将建立企业文化作为一项重点工作，经过3次讨论，最终确定符合酒店实际的文化理念，其中“宾客至上、以人为本、精益求精、共创品牌”的经营理念，充分体现在人力资源管理工作的各个环节。一是为员工设立倒班宿舍和长住宿舍，并不断改善住宿设施：加装电风扇、增加被子和褥子、安装热水器、配备暖水瓶、安装棉门帘、暖气改造、安装晾衣绳等等。二是组织各类活动，丰富员工业余生活。5月组织一线员工进行了岗位技能汇报表演，评选出优秀团队奖，优秀个人奖，员工的技能及荣誉感得到了提升;7、8月组织员工开展户外拓展活动，增加团队的凝聚力;同时定期举办员工生日会活动、宣传拦评比、电影放映室等活动，按计划组织节日趣味竞赛、导师活动、唱诗班活动等，增强了员工之间的沟通交流，充分体现了酒店关心员工、为员工提供了和谐的文化生活空间。三是关怀酒店困难员工，使员工感受“家”的温暖。国庆、中秋双节期间组织慰问5名困难员工，并发放慰问金;组织为困难员工募捐;员工家里发生突发事件，人力资源部总会第一时间将酒店的关怀带到员工家中。
3、为员工提供培训和职位晋升机会，用事业成长留住优秀员工。
事业留人，主要通过以下方式：一是利用交流培训、外出培训的机会，开发员工的潜能，帮助员工制定职业生涯规划，20__年酒店共进行部门间支持培训108人次、内部交流培训10人次、与银都酒店交流及技能培训401人次、外出培训22人次，同时培训部定期组织培训回顾、培训效果评价，与员工面对面交流沟通，使员工进一步认识到自我价值和发展方向。二是设臵或预留职位，疏通个人成长渠道。为留住优秀员工，20__年我们增设副经理岗位4个，同时在不影响正常运转的情况下，预留部分职位，如大堂经理、餐厅副经理等职位，为员工提供进一步发展的成长空间，满足员工自我发展的需要。
(五)加大酒店员工培训力度，提高酒店管理与从业人员的管理水平与专业素质。酒店培训部坚持按需施教、务求实效的原则，以自主培训为主，外委培训为辅，有针对性地制定酒店员工培训计划，开展培训工作。根据20__年培训部管理目标，20__年完成培训课程总课时数4__。2小时，参加培训总人数为2__9人次。其中基础类培训70、8%、英语类培训4、8%、督导类培训15、4%、其它类培训9、0%。
1、基础服务类培训：定期开设新员工入职培训及新员工跟踪回顾课程、服务意识培训、案例分析培训、文员技能培训、消防培训、服务礼仪培训等。
通过培训使新员工快速了解酒店基本结构及应知应会知识;提高运作岗点的服务意识，更好地完成对客服务;提高员工在日常服务中的技巧，避免在处理相同的事件上引起客人投诉;规范各部文员文书处理，了解办公自动化的使用技巧;提高全员消防安全意识;提升服务质量，培养优良的高品质团队。
2、英语类培训：为提高酒店员工英语基础水平，掌握酒店常用服务用语，更好的为外籍宾客服务，培训部自20__年9月起开设了两期基础英语课程。
3、督导类培训：为提高管理者的综合素质，完善知识结构，增强综合管理能力、创新能力和执行能力;
培养良好的组织管理、沟通协调和分析判断能力;培养创新和团体合作精神;培养对工作的激情，勇于承担挑战和压力;培养和挖掘具有领导潜质的人才，使他们在深度和广度上积累专业技能与经验。培训部定期为酒店主管级以上员工开设了《培训培训者》培训、《主管技能必修》培训、化妆课培训、《赢在执行》培训等。
4、其他培训：包括开荒培训、酒店交流及技能培训、“三标六常”管理宣贯培训、部门间支持培训、食品安全培训、家常菜品制作培训。
(六)积极推行“三标六常”管理理念，提高工作效率。
20__年6月酒店推行“三标六常”管理工作，人力资源部以“三严格，四到位”为指导思想，做了大量的工作，规范了现场管理和员工的行为，提高了工作效率，取得了一定成效。一是结合工作实际建章立制，使各项工作有章可循;二是整理员工档案、劳动合同、休假单等基础资料，按部门统一归档管理，设臵目录，以便查询;三是明确人力资源信息管理工作流程，规范人力资源信息系统的资料录入、数据导入、导出工作步骤，确保了信息的准确性和时效性。并及时按要求维护系统的个人基本信息、薪酬信息、岗位信息、合同信息、培训信息等等10余个信息模版，进一步提高了工作效率。
(七)参与酒店绩效考核体系建设，提高各部门员工积极性。
20__年9月，按照酒店领导的部署和安排，人力资源部参与酒店绩效考核体系建设，一是参与编制了以“三标六常”为主要考核内容的绩效考核管理办法。二是作为考核组织机构的主要成员，确保绩效考核领导有力。三是参与编制了部门考核表，考核表主要分为基础管理、业务素质和操作技能、日常管理三部分，明确了考核项目、考核方式及标准，经各部门负责人评审通过后实施。四是参与10月中旬对酒店各部门各区域进行绩效考核。本部门总监、副总监同时兼任考核组成员，能够在考核中发现亮点，找出差距，起到了部门交流培训，提高管理水平，提高员工积极性的目的。
三、存在的主要问题及建议
(一)酒店人员流失率过高。(表略)
从上表中可以看到，20__年酒店累计离职429人，1-3月在酒店筹备期人员流动较大。离职集中在餐饮部，主要是因为餐饮部18-29岁年龄段的员工较多，员工多为独生子女，不能吃苦，且缺乏耐心，同时也暴露出部门对新员工的关注度仍不够、不重视员工意见等问题。20__年人力资源部将与各部门配合加强对员工的关注，减少流失，20__年2、3、4三个月将做好人员的储备，为旺季的到来做好准备。
(二)各部门考勤休假管理不够严谨。
在人事管理中，部门不重视员工的考勤休假管理，频繁出现以下问题：部门在批准员工1天假期时不能按标准将假单打好;加班单的备注的不够仔细清晰，部门负责人在审核加班单时不够认真;在录入员工假期单时不够及时;电子考勤与手工考勤不能完全对接等等。人力资源部针对以上部门的问题将对所有部门负责人及考勤员进行再培训，并将考勤休假管理作为部门考核指标之一，督促部门负责人重视此项工作。
(三)公共培训课程出勤问题
培训部组织公共培训课程时，出现以下问题：参加课程的出勤率有待提高，或个别部门需要提醒才出勤，影响课程的正常进行;员工对于培训时间不知晓，内部沟通出现问题，或部门传达的较晚，致使员工无法上课。针对以上问题已通过制定培训出勤制度，培训率已得到改善，需要不断地严格跟进，以保证制度的有效性。
(四)部门内部培训流于形式，效果不好。
各部门能够在培训部的统一组织下，制定部门内部的培训计划，但在计划执行的过程中，出现以下问题：实际培训时间未按培训计划所列时间进行;培训日期作更改时未能及时告知培训部，致使培训部无法起到监督作用;培训导师培训内容为常规的、重复的培训，未能对培训做好规划;培训内容与培训计划所列不吻合，导师备课不充分，未能做好计划安排性;培训中培训导师未按培训培训者课程中讲授的方式方法进行，只是在简单读资料，培训效果不佳;培训中对学员要求不严格，对培训重视度不够，存在应付差事的情况;培训中未能坚持做到考核与评估，故无法获知员工的知识掌握情况。
以上问题已在日常检查及每周培训检查反馈时提醒并督促培训者;培训部为各部门培训导师开设培训培训者课程及日常对培训的检查来改善，通过授课改进各岗点培训导师的培训技能与方法;建立员工培训档案，部门培训后需由培训导师做培训效果评估，以提高对于培训的重视度。
四、20__年人力资源管理工作计划
20__年人力资源部将紧紧围绕酒店总的经营目标，高度重视人力资源开发及利用，充分发挥员工的积极性、主动性，为酒店的经营目标提供巨大的增值效应。贯彻酒店“以人为本”的经营理念，塑造一支优秀的经营团队和服务团队，以提供人力资源产品服务为核心，从管理向服务转变。人力资源部20__年工作主要有以下几方面进行：
(一)大力推进员工职业生涯规划，提供合理公平的晋升机制，进一步完善人力资源管理体系。
一是在已建立起人力资源的各个模块的规范体系上，继续完善各项操作流程。20__年重点规范招聘管理流程、人事档案管理流程、完善酒店的规章制度、员工休假管理规定、员工福利制度等。二是调整酒店基层岗位的工资结构，推行提成工资，提高对客员工工资水平并增加员工服务积极性。三是完善绩效考核的各项项目，突出绩效考核的正面激励作用，建立优奖差惩的制度，旨在增加各部门的创优争先的氛围。四是制定并公开各类职位晋升标准，制作员工职业晋升通道图，让员工看到公开公平的成长方式，帮助员工树立积极向上的发展自我目标。五是完善晋升程序，优先内部提升制度，有职位空缺时，优先内部公开考核提拔，形成制度，增强员工的信任，慢慢形成文化。在公开考核时，采用书面考试、面试、资历评估、部门推荐等多种形式相结合，把真正的人才提拔上来。
(二)采用多变的招聘方式，进一步做好人力储备。
20__年招聘的主要目的是满足酒店各岗点的人员需求及编制调整后的人员增补。招聘的主要途径为内部员工推荐、校园招聘、网络资源、校企合作等渠道。同时建立储备人才培养机制，由人力资源部牵头在上半年制定储备人才培训机制，选取表现良好、具有培养潜力的各部门优秀员工及返店就业大中专生实行定向培养，签订培养合同，采取重点辅导与岗位见习等办法，加快骨干人才和第二梯队的人才培养步伐。
(三)创建和谐的人力资源管理机制，维护企业内部和谐劳资关系，进一步提高员工满意度。
一是坚持与新员工签订劳动合同，为构建和谐的劳资关系提供法律的支持与保障。二是定期组织总经理午餐，建立酒店高层领导与员工沟通的桥梁，使员工可以尽诉心声，协调劳资关系。
不定期组织经理级茶话会、实习生茶话会等，加强管理层与各层级员工的沟通，完善酒店内部民主管理。三是做好后勤保障服务工作，牢牢树立“员工是我们的内部客户”的服务意识，在人事办公室为员工办理各项事务、员工面试与离职等方面做好细节服务;在宿舍管理区，主动关心员工的住宿情况;在宣传栏增设“健康专栏”，针对季节性多发病及流行性疾病特点与预防办法进行宣传，同时关注员工职业健康及安全，减少工伤意外伤害等事故发生率。四是组织各类活动，丰富员工业余生活。每周继续为员工播放影片;组织员工生日会、每季度组织培训导师生活;组织员工开展户外拓展活动;配合工会在节日组织游艺活动等。
(四)建立及完善立体式培训体系，进一步打造学习型团队。
一是完善晋升考核试题库与培训课程，在转正考核、晋升考核、优秀员工考核等几方面，健全试题库，使考核方式更加科学合理。二是健全各类课程体系，逐步完善“团队建设”、“主管技能”、“投诉处理技巧与案例分析”、“培训培训者”等专题课程;开发“如何提升酒店执行力”、“七种习惯”等专题培训，完善晋升领班、晋升主管课程。三是加强团队职业化建设，继续引进优质的管理培训，把握各阶段培训需求，根据酒店管理人员的技能状况，针对每名经理人，有计划地安排好课程，做好培训支持。加强与境内外管理公司及饭店协会合作，根据课程特点派出经理人参加培训，提高管理能力，重点改善管理人员沟通协调能力、工作执行力、规划能力等。四是健全培训讲师体系，培训部会加大对培训导师的辅导，采取到部门辅导与开设公开课、培训导师外派培训等多种形式相结合，培育出更多的培训讲师，培养培训后备人才。继续完善培训导师月度、年度评比考核办法，树立优秀典范，促进训导师成长。五是组建学习型组织，利用店报、员工宣传栏、培训协调会、行政例会等形式，进行“好书推荐”，精彩文章分享，培训导师定期学习等形式，在全店营造学习氛围，组建学习型组织。
我们相信在酒店高层的直接领导下，经过人力资源部团队的共同努力，20__年人力资源部一定能圆满完成酒店下达的各项工作任务，部门将全面提高人力资源管理水平，进一步完善的人力资源管理体系，为酒店不断发展与壮大提供高素质的人力资源，最终实现酒店快速发展的战略目标。
酒店月度工作总结3转眼间入职公司工作已一年多了回顾这一年多工作,我在领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照酒店的要求,较好地完成了自己的本职工作,通过这一年的学习,工作方式有了较大的改变,工作质量有了新的提升,现将20__年度工作情况作总结汇报。
一、日常管理工作作为一名餐饮部的一份子，自己扮演的角色是承上启下,协调左右的作用,我们每天面对的是繁杂琐碎的、有着挑战性的工作。这一年在餐厅的工作中，各项工作都是本着提高服务质量，提高工作效率为目的，让工作有条理性，融入到每一项工作当中。努力配合经理做好餐厅的管理工作，本着实事求是原则，做到上情下达，下情上报。
二、加强自身学习，提高业务水平要做到优秀，自己的学识，能力等还有一定距离，所以总不敢掉以轻心，向书本，向领导，向同事学习，这样下来感觉自己这一年来还是有了一定的进步，在管理能力，协调能力及处理问题等方面，有了进一步的提高，保证了餐厅各项工作的正常运行。
一、厅面现场管理
1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。
2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。
3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。
4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即答“到”进行为客人服务。
5、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。
各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。
6、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。
为了的提升自助餐服务的质量，进一步规范自助餐服务的操作流程和服务标准。这时就需要班组人员作好接待高峰前的接待准备，增加菜夹，双向同时进行取菜，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。
三、这一年工作得与失，本人能认真地开展工作，但也存在一些问题和不足，主要表现在：
1.许多工作我是边干边摸索，现场管控业务知识也是不足，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高。
2.有些工作还不够过细，如在餐前餐后的检查中，餐中的监督中，硬件设施的维护及卫生检查
上，不是十分到位。
3.部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。
经过所有同事的一起努力，较好的完成这一年的工作,总结起来也是颇有收获的：
1.能够协助领导做好餐厅的日常工作。
3.合理安排当班工作，全面协调、管理、检查。
4.配合领导做好各项接待、安排工作，工作期间妥善处理工作时发生的问题和客人的投诉，有疑难问题及时上报领导。
5.做好餐厅的安全、节能、卫生工作。
6.以身作责，监督、检查服务人员做好服务工作。
7.做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结爱友、相互帮助、共同进步。
酒店月度工作总结4回顾这半年的工作，我在领导及各位同事的支持与帮助下，较好的完成了自己的本职工作，通过学习与摸索，工作方式有了较大的改变，工作质量有了新提升，也得到了大家对我的肯定与信任，现将半年来的工作情况做如下总结。
一、日常管理工作
认真完成每天的接待工作，积极配合主管做好餐厅服务接待的日常工作，合理安排员工的工作内容，上半年餐厅员工流动性大，员工不断的调换，老员工所剩无几，新员工又要在最短的时间里学会所有的工作技能，充当餐厅的主力人员，因此上半年的基础培训内容比较多，积极协助主管完成新员工的培训工作，让新员工能很快进入自己的工作岗位，帮助他们尽快的融入到工作环境中去。
二、管理工作中的一点体会
经过近两年的学习锻炼，自己从普通员工转换到基层管理人员的过程中成熟了许多，也明白了许多道理，使自己更加清楚在餐厅这个团队，如何发挥自己的能力和作用，遇到困难和挫折时也能够坦然面对并能较好的处理它。另外餐厅工作一个人努力，只是自己好其影响甚微，一支筷子和一把筷子的道理每个人都懂，只有大家团结，积极向上，这个团队才有战斗力。以前我只知道完成自己的工作却不能有效的带领其他员工共同进步，管理上自己虽然能够坚持原则，但方式和方法过于直白，让有些员工对自己不太理解，也给自己造成了很大的压力，今后我要认真学习管理艺术，不管遇到什么问题首先要与员工进行沟通，耐心讲道理、讲制度，大家共同遵守，以身作则的行为带动员工。使员工在餐厅的大环境中充分感觉愉快，让员工有干劲，形成团结友好的工作氛围。当然这些美好的愿望还需所有餐厅员工共同去创建，我们管理人员带头去努力。
三、加强自身的学习，提高业务水平。
虽然我的职务只是一名领班，但要做到一名合格的基层管理人员，自己的学识、能力等还有很多需要提高的地方和向上级学习的地方。所以不能掉以轻心，向书本、向同事学习，通过过去的一年努力学习，认真领悟，使自己感觉到半年来还是有了一定的进步，在管理能力、协调能力及处理问题等方面有了进一步的提高，保证了自己在当班时的工作得以顺利进行。
四、存在的问题
半年来，虽然顺利完成了工作，但也存在了一些问题和不足，主要表现在，第一，管理水平虽然有了进步的地方，但还是有很多的不足，例如有时还是不能做到把事情安排、考虑周全，导致有些工作安排不合理，服务中出现一些问题和漏洞。第二，培训是我的弱项，每次培训脑子里没有一个很好，很清楚的思路，自己又有一点大舌头，咬字不清，怕讲话，所以在自己的培训能力上造成了很大的障碍，不能很好的表达出自己要讲的意思，员工也听得糊里糊涂。第三，在一些工作上不够细心、不够耐心，如在工作结束后检查不够到位，常留下一些小尾巴，还有就是在指导员工工作上不够耐心，第四，执行力不强，有时工作不能够按时完成，也不能坚持到底。第五，自己的理论水平还不够。第六，心里经常存在惰性，不主动去学。
酒店月度工作总结5我于__年11月正式到月宝宾馆工作，当时正是宾馆筹备最紧张的时期，餐饮部厨房的工作局面一切都是空白，设备如何添置、原材料如何采够、把关、市场宣传和产品如何定位、规章制度及各种日用单据的制定等。针对以上种种问题，我依据以往经验制定初步计划，一方面查找资料，涉入市场一线，夺取第一手材料，制定采购计划;另一方面根据周边市场实际情况初步确定菜品的定位，制定菜谱。争取定位准确，能为下一步的经营奠定基础。
月宝大酒店在倍受领导的关注与关怀下开始了试营业，餐饮部厨房在努力完成上级下达的各项任务的同时，在菜品上随着客人的要求不断改进，以求菜品能更加适应市场。
试营业以来，接待对象有团体会议、婚宴、以及各种规格的宴会接待和零点客人(主要集中在12月下旬)。营收达19万余元。试营业中，厨部的工作也出现了如：菜品的定位不准确，菜品设计没根据客人的要求而定，等一些问题。带着种种问题和努力改变提升产品形象的决心迎来了新的一年。现将__年工作计划汇报如下：
一、在菜品定位上，依照酒店整体的战略规划来开发规划菜品，根据餐厅菜点经营状况和市场客户调查，来不断地改进和提升产品形象。根据来酒店消费的团体会议，零点散客，宴会接待，三大块消费群体的需求，来不断丰富产品，使之能逐渐形成一组有针对性的风格化的产品。使产品在发展变化中树立自己的品牌。
二、在厨政管理方面，以系统化整合核心竞争力，以规范化提升管理水平，以现代信息手段提高市场竞争力，以效益化为目标指导厨政管理工作。
三、在人员方面，进行专业技能考核，优胜劣汰，采用请进来走出去和定期培训的办法来提高人员的业务技能和专业素养。在结合实际的前提下，进一步完善厨房内部的各种规章制度。
四、在菜肴的出品把关上，采用四层把关制，一关否定制，即配菜厨师把关、炉台厨师把关、传菜员把关、服务员把关，一关发现有问题，都有退回的权力。否则都得承担相应的责任。
五、在原材料的验收和使用方面，做到严把原材料质量关，提高原材料的使用率，争取把最大的利益让给顾客。
六、在食品卫生安全、消防安全方面
严格执行《食品卫生法》。抓好厨房卫生安全工作。
酒店培训资料篇5
一、举办旅游高层管理人员培训班1期
1、培训对象：各星级酒店、旅行社、风景区；各区（市、县）旅游局、各大、中专院校旅游专业主要负责人；每单位2—3人。
2、培训内容：旅游经营理念、旅游市场营销策略，旅游资源保护与开发、旅游业各要素的整合。
3、培训时间：年3月15日—18日
4、培训地点：市金龙宾馆多功能厅
5、收费标准：培训费600元，教材资料费100元，午餐费、加餐费120元，合计820元。
6、学员食宿：学员住宿自理，解决培训期间午餐四次，晚餐一次。
7、结业总结：参训学员写出书面总结材料800—XX字。
打印一式二份。交书面总结材料后颁布发培训结业证书。
8、拟聘授课教师：
省级：西南民大李如嘉康辉集团
省旅游局四川大学：待落实。
市级：市旅游局
二、举办中层管理人员专业培训班2期
第1期：
1、培训对象：各旅行社部门经理、业务骨干，各单位3—5人。
2、培训内容：国内旅游业发展概况、旅游资源的保护与开发、旅游市场的开发、旅游法、旅行社经营与管理。
3、培训时间：年3月29日—31日。
4、培训地点：市金龙宾馆多功能厅。
5、收费标准：培训费300元，教材资料费50元，合计250元。
6、学员食宿：学员食宿自理。
7、结业：参训学员写出书面总结材料800—XX字，打印一式二份，交书面总结材料后颁布发培训结业证书。
8、拟聘授课教师：
省级：待落实（2人）
市级：4人
第2期：
1、培训对象：星级饭店、星级宾馆部门经理，各单位5—7人。
2、培训内容：现代饭店业的发展、旅游饭店管理法规、餐饮业的经营与管理、前厅部运行与管理、客房部的运行与管理。
3、培训时间：年4月10日——12日看范文版权所有
4、培训地点：市金龙宾馆多功能厅
5、收费标准：培训费300元，教材资料费50元，合计350元。
6、学员食宿自理。
7、结业：参训学员写出书面总结材料800—XX字，打印一式二份，交书面总结材料后颁发培训结业证书。
8、拟聘授课教师：
省级：待落实（2人）
市级：4人
三、举办景区讲解员培训班1期
1、培训对象：各旅游景区、纪念馆（堂）、科技馆、活动中心涉及旅游业的各单位全体讲解员。
2、培训内容：旅游法规、旅游资源保护法规、演讲技匚、宗教文化民族民俗、自然旅游景观。
3、培训时间：年4月20日～23日
4、培训地点：市广播电视大学。
5、收费标准：培训费250元，教材资料费50元，合计300元。
6、学员食宿自理。
7、结业：参训学员写出书面总结材料800～XX字，打印一式二份，交书面总结材料后颁发培训结业证书。
8、拟聘援课教师：
省级：1—2人
市级：4—5人
四、常年举办宾、饭店岗位技能培训班
1、培训对象：未上岗的各类社会青年。
2、培训内容：
重点内容：对客服务、客房整理与清洁保养、客房设备的使用与管理、前厅服务与质量管理、餐饮服务及服务人员素质要求、餐厅整理与清洁保养。
入职培训内容：
（1）、职业道德、仪容仪表、礼节礼貌、从业素质；
团体精神；
（2）、餐厅的基本概念、专业知识、本餐厅须知；
（3）、服务技能、行为规范的训练；
（4）、员工守则、岗位职责、操作规则；
（5）、餐饮工作所需的知识：卫生知识、安全知识、推销知识、酒品知识、政策法规知识、菜肴知识以及有关的经济、地理、历史和民族风俗习惯知识等；
（6）、宾客投诉的处理，各种工作情况的应付，人际沟通、案例分析；
（7）、设备、器具、工具的使用与保养；
（8）、实践运用知识的能力。
3、培训时间：年4月底～5月底1期
年8月底～9月底2期
4、培训地点：广播电视大学、金龙宾馆
5、收费标准：培训费350元，教材资料费50元。
6、食宿学员自理。
7、结业：学完每门课程，经考核记录成绩，各科均及格者颁发岗位培训合格证。
8、推荐就业：联系市内外各大、中型饭店茶坊、康乐中心择优使用。
9、拟聘授课教师：
（1）、市内各有关中专校旅游饭店专业教师。1～2名。
（2）、市内星级酒店中层干部2—4名。
（3）、市内星级宾馆总经理1名。
10、招生工作：广告宣传、下基层组织生源。
五、导游年审培训班：
1、培训对象：已获得导游资格证书的导游。
2、培训内容：卫生救护知识，现代旅游业发展趋势旅游营销策划，导游解说技巧，宗教文化（道德文化在）旅游案例分析。
3、培训时间：年12月至年1月。
4、培训地点：广播电视大学
5、收费标准：培训费150元/人，卫生救护证30元/人，资料费20元；合计200元。
6、学员食宿自理。
7、结业：听课考勤达标、写出书面总结1500字，交总结后签发《学习纪录证书》；卫生救护知识考试合格颁发《急救员》证书。
8、拟聘授课教师：待定。
六、导游资格证笔试教前培训班
1、培训对象：各类大、中专院校毕业生、社会青年。
2、培训内容：导游基础知识、旅游法、导游人员管理法。
3、培训时间：年11月
4、培训地点：广播电视大学
5、收费标准：培训费350元，教材资料费、报考费按实收。
6、学员食宿自理。
7、进行模拟检测，提高笔记成绩。
8、拟聘授课教师：待定
9、招生工作：广泛宣传、深入各大、中专、高职中学、外地市州。
七、导游资格证口试面试考前实战培训班。
1、培训对象：导游资格考试笔试过关人员。
2、培训内容：导游资格考试口试、面试模拟训练。
3、培训时间：年12月。
4、培训地点：待定
5、收费标准：市物价局审批标准，模拟训练费150元。
6、学员食宿自理。
7、学员模拟口试、面式基本过关。
8、拟聘授课教师：待定。
八、全国旅行社中高层经理培训班
1、培训对象：全国旅行社中高层经理。
2、培训内容：待定。
3、培训时间：年10月20日～11月24日5天
4、培训地点：市金龙宾馆。
5、收费标准：待定。
6、学员食宿统一安排。
7、结业：联合颁发：培训结业证。
8、拟聘援课教师：整体承包给北京。
9、招生宣传工作：与市上有关单位联合组织。
10、利益与责任：盈利共享、风险共担。
九、旅游车队驾驶员培训班（与市运管处联合举办）
1、培训对象：各旅行社、旅游车队的驾驶员。
2、培训内容：旅游礼仪、旅游交通法规、旅行社。管理条例、旅游服务质量标准、卫生救护知识。
3、培训时间：年5月13日～15日。
4、培训地点：电大。
5、收费标准：培训费250元、资料费50元，合计300元。
6、学员食宿自理；
7、结业；参训驾驶员听课考勤达标，交通法规检测合格，颁发培训合格证书。
8、拟聘授课教师：市职中礼仪教师。
市交管处负责人。
市旅游局。
市红十字会：
十、星级酒店岗位职业技能竞赛。
1、参赛对象：各星级酒店一线员工。
2、竞赛项目：①前厅服务与管理。
②客房服务与管理③餐饮服务质量。
3、竞赛步骤：①各单位进行初赛，每项选拨5名优胜选手。②预赛：各单位选送人员进行预赛，每项选出前10名选手。
③决赛：按评分细则，由评委评分，决出前三名。
4、竞赛时间：初赛：年5月21～25日。
预赛：年6月3～5日。
决赛：年7月15、16、17日。看范文版权所有
5、竞赛地点：预赛地点待定
决赛地点待定
6、收费标准：初赛由单位自定。
预赛每人交报名费100元。
决赛每人交报名费200元。
7、颁奖：每项前1—3名颁发技能竞赛优胜一至三等奖。奖金第一名500元，第二名300元，第三名200元。
8、评委组成：待定。
9、评方细则：待定。
十一、新的星级酒店申报评审培训。
1、培训对象：升星酒店全体员工。
2、培训内容：星级酒店新标准。
3、培训时间：根据升星单位要求。
4、培训地点：本酒店。
5、收费标准；培训费、资料费、办证费初级250元、四级375元、高级480元，厨师另外。
6、模拟检查验收，按新标准。
7、颁证：全国通用职业上岗证书。
8、拟聘授课教师：①三星级以上酒店经理，2人。
②市旅游局。
③省级：1—2人。
十二、景区升级培训班。
1、培训对象：景区全体员工。
2、培训内容：9001国际质量认证，14000国际环保。
3、培训时间：根据景区要求。
4、收费标准：培训费300元/人。
5、模拟检查验收；
6、拟聘师资：省级待定。
市级待定。
十三、各类旅游、餐饮在岗人员考级。
1、培训对象：考级、考证人员。
2、培训内容：考级大纲。
3、培训时间：每年三次。
4、收费标准：初级150元、中级200元、高级300元，厨师除外。
5、考试考核：按等级证标准。
6、颁证：由省、市劳动部门颁证。
十四星级餐馆申报评审培训班
1、培训对象：普通餐馆升星级单位的全体员工。（根据申报情况暂定200人）
2、培训内容：星级餐馆新标准。
3、培训时间：根据升星单位的要求。
4、培训地点：本单位。
5、收费标准：培训费、资料费、办证费（初级250元、中级375元、高级480元、厨师另外）。
6、模拟检查验收：按新标准。
7、颁证：全国通用职业资格证书。
8、拟聘授课教师：①三星级以上酒店经理，2人。
②市旅游局2人。
③市职评人员：1—2人
十五星级农家乐申报评审培训班
1、培训对象：（根据申报情况暂定200人）
2、培训内容：星级农家乐新标准。
3、培训时间：根据升星单位的要求。
4、培训地点：本农家乐。
5、收费标准：培训费、资料费、办证费180元。
6、模拟检查验收：按星级农家乐新标准。
7、颁证：全国通用职业培训上岗资格证。
8、拟聘授课教师：①三星级以上酒店经理，2人。
②市旅游局2人。
③市职评人员：2人。
十三、行业员工培训、考核、定级培训班
1、餐厅服务员300人。
2、客房服务员100人。
3、康乐服务员100人。
4、前厅服务员100人。
5、厨师考核定级班200人。
酒店培训资料篇6
一、开设教育资源库的建立
1.有助于教学资源共享。酒店专业教学资源库的建立能够提高酒店专业的教学质量，让教学资源得到共享，因为单一的一个学校，一个地区所能够提供的教学资源是有限的，如果在开展教学的时候能够把各种教学资源进行整合，运用现代化的教学手段，提高教学资源平台共享建设，让优秀的教学资源进行有效的使用，这样教学资源的受益面也会逐渐的扩大。
2.促进专业化改革。酒店专用的服务宗旨是以开展服务作为主要目标，进行课程开发的时候要以课程发展为主要的原则导向，让实践和理论教学能够有效的结合在一起，形成发展形势下的人才培养模式，现在的课程改革和发展创设有着很大的平台推动，资源库在发展建设的过程中要鼓励老师进行积极的参与，老师在对教学模式和教学方法开始新的探索以及推行，形成良好的推动力的同时让学生对专业有学习兴趣，老师在开展资源库建立的时候可以聘请酒店工作中的相关专家来开展指导，让专业化的发展变得更加有使用价值，酒店专业就可以蓬勃发展起来。也可以运用网络平台的建设，让师生能够有效的了解酒店行业发展的前沿成果，开展动态的行业交流发展。
二、资源库建立的主要内容
校企合一是酒店专业发展的长期实验课程，在开展教学的时候要结合实验、实训、和实习的三项资源模式的专业化模式建立，来实现工学结合的能力培养途径和能力培养措施，这样的教学手段和教学方法，能够为企业的资源管理建设专业的长足发展提供有力的保障[2]。
1.专业化课程模块的建立。酒店的管理专业要以实用性的培养和岗位的需求来作为开展教学的基准，加上经济社会发展的推动力量让酒店行业的发展有着新的发展要求，现在的很多行业的发展是要不断的进行改进和更新，在合理动态课程管理的进程中，在行业发展中要和企业管理模式结合，和现代企业和现代酒店管理接轨，结合本专业的发展优势和特点。对核心课程进行监理，通过核心课程的发展对其他的专用化课程资源模块进行有效的更新，其中包括具体的课程教材以及参考教材、教案的建立以及课程考核模式的相关试题建设等等，要强调整个的课程计划和教学计划的吻合，这样可以让其他的专业和课程设计来有效的结合。
2.行业培训模块建立。行业培训模块的建立是职业资格培训和专项培训两个重要的方面，在职业培训中包含着职业中的岗位等级培训和分级别的培训，这要和地方的人力资源相关部门进行配合，还有就是现在的很多岗位岗位职能发展是要有相应的上岗证书还有晋升的制度，只有通过建立相关的岗位职能培训来完善学生的职业能力培养。
三、资源管理平台的建设
酒店专业教学资源的建立是一个立体教学平台的推动和法，现在在酒店平台建设中要包含网络核心发展平台以及校内酒店是实训基地还有在企业中建立的实习平台，这三个大的平台是相互配合相互发展的，他们彼此之间是有着联系的，在教学中要彼此配合彼此推动。
1.网络核心的数字平台。教学资源的发展是实际上就是把教学中的专业化模块，运用图片、视频和数字化的课件，联接在一起，通过网络化平台的建立让资源能够产生共享。数字化管理化平台人员要借助老师来开展资料的分类和管理，要及时更新资源库里面的资源，让资源能够进程有效利用，还有在数字平台管理过程中对相关的信息资源进行有效的实时跟进，在运行的时候要保证系统的正常运行发展，所以要对技术进行更新，这样才能够保证客户端的良好连接以及互动，老师和学生，学生和系统，系统和企业都能在系统中进行对话，老师可以把自己的教学资源和教学参考材料上传到平台上面，让学生能够随时互动。学生可以在数字平台上提出自己的疑惑和问题，企业可以把行业的动向及时的传递给学生和学校，三者的相互配合来形成立体教学资源的搜集，在最终能够整理的过程中能够让学生的学习能力有所提升，学生在学习和互动中提高自己的自身素养，要完成了教学内容的有效更新。
2.实训基地的建设。酒店实训基地的建设可以为资源库的建立提供完善的实践保障，也是老师和学生对于资源利用的有效载体，在开展实训基地建设的时候可以在小样的范围内建立一个小型的实践酒店，可以运用加盟和连锁的形式这样能够为酒店的经营提供良好的技术支持。老师可以让学生发挥岗位模拟优势，让学生找到合适自己的定位。开展实训的时候最好要让企业的专家进行实践教学指导，学生也可以到实际的酒店中参观学习和开展实训练习，因为实际的学习和学生的理论还是有不一样的地方，老师可以在这个过程中多“取取经”，为自己的资料整理和课程发展提供有力依据。这是酒店资源管理专业发展的一个重要的性的贡献，同时还代表了酒店管理专业建设的合理性。
酒店培训资料篇7
充分认识岗位培训的作用和地位，努力掌握酒店岗位培训的特点和规律，建立一个完整的培训体系，并认真实施培训工作质量的控制，是搞好酒店培训的关键。
一、充分认识培训在酒店管理中的作用和地位
酒店的宗旨是“宾客之上，服务第一”。如果说服务是酒店之生命，那么各级管理人员和服务人员就是酒店证明的主宰。
无论国内外酒店，不外是为了宾客提供情节、舒适的房间，美味可口的饮食，让宾客食、住、行、游、购样样便利。要实现这种称心如意的服务，就得靠有一定素质的服务人员。
能不能是酒店的服务水平在员工的不断流动之中得到保持，在宾客川流不息的来往之中得到巩固，在社会需求的不断发展之中得到提高？能不能是酒店永远保持着一批既有一定思想政治觉悟、较高文化素质，又有较强服务意识、服务技能和技巧的殷勤有礼的酒店产品营销人员？这些人才从哪里来？当然只能靠自己培养，靠酒店的培训。
“培训是酒店成功必由之路。”“培训是酒店发展后劲之所在。”“没有培训就没有服务质量”......越来越多的酒店经营者开始意识到：要保持和提高酒店的管理水平和服务质量，就不能没有培训。许多有远见卓识的酒店总经理们更颇有见地说：“培训也是管理。”可见，人们越来越清楚地认识到培训在酒店管理中的主导作用和重要地位，各级领导对培训的重视以及各级管理人员地积极参与，正是酒店开展培训工作的关键之一。
二、努力掌握酒店培训工作的特点和规律
一般说来，酒店经营管理上的特点决定了酒店培训工作的特点，我们在实践中体会到酒店的培训有以下几方面的特点：
1.培训原则的务实性
由于酒店向客人提供的商品只有一种,那就是服务。而酒店的服务无论是有形的或是无形的,都是实实在在的,可见或可被客人所体会感受到的。所以，为保证这种服务的高质量而开展的培训工作也是实实在在的，讲求务实的。当我们研究酒店服务质量下降的原因时，不难发现问题往往处在我们的管理人员坚持“三个关键”少了，没有做到关键的时刻、出现在关键的部位，去及时地处理和解决关键的问题。当然，由于服务人员未能做到在任何时候、任何部位都严格地按标准化服务程序去向客人提供服务，也是服务质量下降的原因所在。这就是我们提出开展有针对性的共为培训的要求。
价值，酒店使部门多、工种繁杂、分工十分细的企业，且员工来源多渠道，文化程度、素质修养也参差不齐。这就要求我们从实际出发，以提高酒店经营管理水平和服务质量为目标，强调针对性、实用性，注重实效，贯彻学用结合，按需施教“干什么学什么，缺什么补什么，”有目的地去设置不同类型的、培训课程。
2.培训形式的多样性
由于酒店管理的多层级、多方面、多工种等特性导致了酒店培训的多层次、多类型、多形式等多样性。
多层次：根据职级要求的不同，培训可分为经理、主管、班组长、服务员等层次，由于层级的不同，在培训内容的选择、程度的深浅和方式以及要求上都应有所不同。
多类型：员工培训的类型大致可分：（1）员工岗前培训（a、招工前——旅游职高日、夜校；军事训练；B、入职前——酒店常识教育；C、上岗前——职务技能训练）。（2）岗位培训（上岗前及在职期间业务知识、技能、外语、服务态度、职业道德及政治思想教育等）。（3）晋升前培训（以基础管理知识为主）。（4）“回炉”培训（专门知识技能提高训练）。
多形式：培训的形式既有走出去也有请进来，既有课堂理论讲述也有现场操作演习，集邮业务专业知识也有思想教育活动，既有对原有的操作程序的熟习也有对新技术、新科技的学习，既有脱产进修也有业余自学，既有参观考察学习也有半工半读，既有在国内同行间互相学习也有到国外吸取先进管理经验的等等形式。
3．培训内涵的整体性
我们可以从两个方面去理解酒店培训内涵的整体性。一方面，无论酒店的培训是怎样地多层次、多类型、多形式，他们都处于同一个目的，都是为了提高酒店管理和服务水平，因此，他们应该是“一条龙”式的，一环紧扣一环的培训体系。
另一方面，正如人们所说的“酒店意识是酒店管理的精神支柱”，可见酒店意识的重要。因此，在培训的全过程中，应突出酒店意识，尤其是酒店的整体意识的培训，例如：酒店的整体经营、整体管理、整体协调、整体销售、整体服务等等，这些都是酒店整体意识的内容。
4．培训阶段的持续性
酒店培训的持续形势与与酒店员工频频的流动、客源结构的多元和多变、社会需求的不停顿发展之中的。每当酒店销售、技术、认识或程序规范上有了变化和发展，职工中出现流动、缺勤、抱怨情绪、顾客表现出许多的不满和投诉、经营上反映出高成本、高浪费一极高的错误记录、管理人员的计划不周、指挥不力以及对问题的处理不当、部门之间，上下级之间以及酒店与客户之间沟通不力．．．．．．如此等等,都决定了培训务必持之以恒的特点.
在了解了酒店培训的特点后,就不难掌握其内在的规律。譬如员工流动的规律、酒店经营的忙闲规律，不同岗位的员工对培训的不同需求规律等等，都为我们制定每一阶段的培训计划提供了依据。
三、建立一个完整的培训体系
一个完整的培训体系应该包括：领导、师资、教材、基地等要素。这也是作为一个酒店的培训管理部门必备的条件。在酒店的培训得到充分重视以后，师资队伍和教材的建设就显得极为重要。
根据酒店培训具有专业性、实践性的特点，师资可以从酒店有关部门中具有一定资历，思想作风并熟悉业务操作技能，有擅长培训工作的人员中选拔，也可以从经过一定实践锻炼，又乐于本职的大学毕业生中挑选。他们主要担任公共课城（包括外语）和专业基础课；有些课程必要时也可以适当外聘一些国内外的专家、教授、讲师来讲授。而酒店各部门岗位培训中的业务专门技术技能课程的讲授和训练，则可由部门的管理人员（经理和主管）兼任。酒店从事培训工作的专职师资是少数，更多的是在各部门内兼职的。为了使我们的师资能不断提高自身的素质水平，以适应酒店培训工作不断发展的需要，酒店应鼓励他们积极的在实践中自我提高，并在有条件的情况下提供他们一定的进修机会。
培训教材是由实践上升为理论的结晶，它是使酒店培训得以有效开展的保证。能够使用国家权威部门编写的教材固然重要，但酒店应根据自己的实际编写适应自己需要的教材。对于酒店各部门的工作职能、要求和操作流程可以自编一些相应的材，甚至摄制服务操作流程VCD,还可以自编诸如结合酒店服务需要的《实用英语》、《礼貌用语》、《员工手册》、《酒店常识》等教材。
在日常的培训工作中，除了注重自编的教材外，还应积极引进和购入国内外书籍、录音、录像等培训资料，并将外聘教授、讲师的讲课资料进行整理，作为培训教材，也不失为好的方法。
四、认真实施培训工作的质量控制
开展酒店培训的目的是为了保证酒店向客人提供一流的高质量服务，要达到这一目的就必须重视培训质量的控制。
有人说：“培训是酒店人事管理的一个组成方面”，言下之意，“培训就是管理”。因此，要抓好培训培训工作的质量控制，同样离不开管理上pDCa循环的四个环节，努力使培训工作严格的按照“计划、执行、检查、处理”这四个阶段的顺序永不终止地进行下去，是酒店培训有效开展的关键。
无论是酒店培训整体上的pDCa大循环，还是在每一阶段，每一专题上的pDCa小循环，第一环节都是制定计划。在调查了酒店培训的需要，明确了培训的目标后，重要的是计划具体的培训措施，回答这项培训要做什么，由谁去做，在什么地方做，什么时候做和怎样做，缺一不可。
计划周到之后，是执行阶段，关键在执行者能否严格地按照计划规定的目标和具体方法去实实在在地工作。为此需要建立一个有效的监督机制，从总经理、培训部到各部门、乃至每一员工的逐渐督导落实，还要运用相应的考勤、人事考核等制度去保证培训的执行。假如能将岗位培训纳入酒店管理经营目标，与用人制度（包括晋升、待遇）挂钩，将有利于激励、调动员工参加岗位培训的积极性，是大家是岗位培训为权利和义务，从而变成一种自觉地行动，是十分有助于培训工作开展的。
在检查阶段里，对照计划检查一下，看看培训是不是达到了预期的目的。究竟哪些是对的，那些事做的不合适的，原因何在，从中找出成功的经验和失败的教训来。为此，要定期进行培训总结，并有目的地对培训进行一些评估都是检查的有效手段。
对培训评估可以从两个方面去进行，一是对培训方法的评估，二是对培训方法或方案的结果的评估。
培训的评估方法应力求简单、市级、客观，可以采取问卷、面试、座谈、测验、实际操作等方式。也可以从实际工作的绩效方面去检验。例如，对新主管培训的目的之一是要使主管成为培训者，为检验培训的效果，培训部教师可深入部门去考查他们的培训课。进行评估的好处在于可以给学员以鼓励和回应，事实证明这样做既有利于决定对以往的培训是否需要作出纠正，更有利于未来培训计划地制定和培训质量的保证，是酒店培训工作得以“百尺竿头，更上一层”的前提。
酒店培训资料篇8
一、2011年人力资源工作总述在进一步做好人力资源部基础性工作的同时，加强定岗定员、培训与质检、管理制度建设，把握招聘动态，进行人事管理改革与创新。
二、人力资源基本情况餐饮、客房68人，保安50人，厨房62人，财务54人，其他71人。
三、强化管理，精简机构。
2011年，我们结合五星级酒店管理模式，逐渐形成了能体现酒店自身的人事管理系统。在组织结构上，以精简、必需、合理为原则，根据各部门功能和职权情况，设置了合理的三级垂直管理模式，初步达到了机构简、人员精、层次少、效率高的目的。
四、加强员工事务管理
我们组织了卫生防疫工作的督导、检查、整改、达标，为了确保给客人提供卫生健康的饮食环境，人力资源部定期组织了员工去市卫生防疫站去体检，特别是一线员工，没有漏查一个。为增进了员工的身心健康，给员工提供一个安静舒适的住宿环境，人力资源部尽可能地改善员工住宿环境并给宿舍配备了热水器等设施。为确保宿舍财产不流失，我们制订了“宿舍管理规定”，并建立了员工住宿登记档案，根据员工的变动和进离酒店人员的变化，做到了相应的调整及变更手续，对宿舍的水电等作到了严格的控制，从而较好地杜绝了浪费现象。在员工食堂的管理上，合理制订每日的饮食标准，自开业以来，在保证员工满意的情况下，饮食标准从没有超过计划标准。
五、严格“执法”，有效整治了违纪
六、基本确立酒店各项制度体系，形成较为规范的人事管理
根据管理体制的总体要求，已经完成各项管理规章制度、员工奖惩制度和日常培训管理规定，让日常管理工作更制度化、规范化和更具操作性。员工手册等制度初稿的编制已纳入2011年工作计划中。除了完善原有人力资源管理制度外，根据劳动法和劳动政策法规，结合服务区的实际情况，明晰了奖惩、考核、异动与选拔、休假、劳动关系等内容，逐步完善服务区的劳动人事管理制度。
七、为适应战略和员工个人发展需要，大力加强培训工作
为了不断增强酒店的竞争实力，提高员工素质和能力，满足酒店及员工个人发展的需要，人力资源部制定了相关培训管理规定，并施行了日常培训检查。在培训规划与协调方面做了相应的工作，但酒店整体层面上的专题（知识普及性）培训和酒店各班组内部员工的培训需要加强。
1、通过精心组织，认真做好各类培训工作
对新进员工进行上岗培训，共举办两期。一期酒店新员工培训，脱产培训7天共202人参加。第二期员工集训将在本月25日开训，脱产培训15天共90人参加，培训共分两阶段进行，第一阶段：7天，白天军训、晚上公共知识学习，第二阶段：专业课学习。
举办四区文秘岗位培训，4天共4人参加培训，培训分为四个阶段进行，第一阶段：系统文秘理论知识学习，第二阶段：劳资工作要求及各种表格统一，第三阶段：实操演练，第四阶段：跟班学习。
2、各部日常培训工作效果显著。
以客房部为例，一方面，各班组重点抓好员工素质，工作态度、服务礼节培训；另一方面，认真落实当月培训计划，完成培训任务，组织日常性的岗位业务学习。参加培训的员工共28人次
3、总部培训部按照培训计划，加强了员工的教育培训工作。
从酒店概况和现状、组织结构、各岗位业务流程、酒店企业文化等角度对新员工进行了入职培训。组织员工到aa参观学习。对员工进行实操等应用培训。
八、努力提高了本人力资源部人员综合业务素质，增进工作合力
随着服务行业日新月异的快速发展，特别是酒店发展。我们深刻认识到，光凭现有的管理知识和素质是远远跟不上酒店发展和社会发展的，因此，我们虚心地学习专业技能实操，加强与各部的沟通与交流，并且较好地调整了自己的工作心态。除此之外，还利用业余时间进行自学，广览群书。
九、积极作好领导的参谋，尽最大能力履行了岗位职责
在2011年度，除了上述工作外，人力资源部根据实际情况积极地履行了岗位职责，为各领导提供数据及资料，较好地发挥了领导参谋的作用。1、协助各部门经理了解、掌握酒店各项政策精神，并很好地贯彻执行。2、经常组织和参与调查研究，抓好信息工作，向总经理传递综合信息和反馈各方面的信息。为总经理决策和指导工作，提供了可靠的依据，协助领导在一些决策上走向民主化、科学化。3、积极做好了各项会议的组织准备和会议室事项的催办落实工作。4、组织、起草、审核各种文稿，做好文字综合和文字处理工作。5、协助领导协调各部门之间的意见分歧和工作矛盾，并提出相应的解决办法和备选方案。6、根据酒店每月工作指令及领导要求，研究制订人力资源部的各项各时段工作计划和具体措施。7、抓好酒店思想建设、作风建设、制度建设和业务建设。
十、做好人力资源部的基础和日常管理工作，完成酒店领导和各部门交办的各项工作任务
1、按规定办理了员工入职、离职手续，及时填报人事工资。2、为酒店新调进及招聘的员工办理劳动用工手续，并负责服务区员工的劳动合同的签订及管理工作。3、配合总部完成酒店人员的人事档案整理工作。4、完成酒店领导临时指派的其他工作任务。
虽然，人力资源部做了大量的工作，也取得了一定成效，但离大酒店的要求和领导、同事的期盼还有较大差距。
（一）员工招聘方式单一，补给不及时，造成人员短缺，给各部门工作开展带来了一定的难度。
（二）培训力度不够俗语讲“玉不琢不成器”，再有潜质的员工，若不受到良好的培训也发挥不出来多大的作用。在09年度，虽然我办开展了几次培训工作，但因培训内容缺乏，培训执行力度不够，使培训达不到预期的效果。
（三）员工的考评工作不到位没能对每个员工进行历史的、周密细致的全面考评、考察，也未能较广泛地听取员工意见，进行综合分析。
（四）员工事务管理不到位员工事务涉及面比较广，包含了员工食堂、宿舍、俱乐部、更衣柜等方面，在人员较少，条件较艰苦的情况下，基本上解决了员工的衣食住行，但仍存在较大差距，比如：员工工服没有添置上的计划性；食堂饭菜花样不多，且员工浪费较为严重；俱乐部娱乐节目单一；服务区厨房餐厅苍蝇、蚊子很多等，虽然配合进行全面消杀，但效果并不理想。
酒店培训资料篇9
一、竞聘原则1、平等公开原则：对所有符合条件的竞聘者一视同仁，公开岗位的数量、基本条件和竞聘办法，接受酒店全员的监督；2、择优原则：对竞聘者一律通过公开考核，择优聘用。
二、竞聘岗位客务部经理1人客务部大堂副理4人餐饮部主管1人
[找材料到文秘站网-网上服务最好的文秘资料站点]
三、竞聘条件（一）年龄：男，40周岁以内；女，35周岁以内；（二）文化：大专学历以上，外语水平较好及持有相应资质证书者优先考虑；（三）选拔范围：全酒店及社会上符合公开竞聘条件的人员均可报名。（四）资格条件：1、客务部经理（1）遵守国家法律、法规和酒店的规章制度，思想品德端正，廉洁自律；（2）有较强的事业心、责任感和开拓创新意识；（3）熟悉酒店前厅、客房和pa业务，有较强的沟通、表达、组织和协调能力，有三年星级酒店客务管理工作经验及相关工作业绩；2、大堂副理（1）遵守国家法律、法规和酒店的规章制度，思想品德端正，廉洁自律。（2）有较强的沟通、表达和协调能力，有良好的心态和服务意识，个性开朗，能适应各种不同性格的人，具有一定综合分析和应变能力；>文秘站:
四、竞聘方案制定、执行及测评机构1、竞聘方案制定：由行政人事部和培训质检部制定本次竞聘方案，并广泛吸收酒店员工意见后具体组织实施，以保证本次竞聘方案合理可行，达到预期目的。2、测评机构：本次竞聘采取理论考试和现场打分的方式，每位竞聘者满分为100分，其中理论知识考试得分占40，现场打分占60。理论知识考试由行政人事部和培训质检部负责出题和判分；现场打分由公司及酒店高层管理人员、行业专家及员工代表构成测评委员会，其中公司、酒店高管及行业专家的测评分数占60，员工代表测评的分数占40。
酒店培训资料篇10
（佛山职业技术学院，佛山528000）
摘要：本文作者从英语语言能力与语言素质的形成出发，分析了高星级酒店员工英语语言素质的现状及相关要求，以佛山职业技术学院与酒店企业合作培训为实践案例进行探讨提出提升员工英语语言能力及素质的建议。
关键词：高星级酒店；企业员工；英语语言；能力及素质
中图分类号：G712文献标识码：a文章编号：1006-4311（2015）03-0258-02
作者简介：腾晓蓉（1974-），女，湖北罗田人，副教授，研究方向为英语教育、酒店专业人才培养及课程建设。
1语言能力与语言素质
语言能力不同于语言素质。在现代汉语词典（第6版，商务印书馆）能力定义为：能胜任某项工作或事务的主观条件。而素质则定义为：①事物本来的性质；②素养，平日的修养；③心理学上指人的神经系统和感觉器官上的先天的特点。
在语言学领域，语言能力和语言素质之间存在差异，主要表现为：语言能力，表现在人能够说出或理解前所未有的、合乎语法的语句，能够辨析有歧义的语句、能够判别表面形式相同而实际语义不同或表面形式不同而实际语义相似的语句的掌握以及听说读写译等语言技能的运用。所谓“语言素质”，是指以语言文字为载体的，人的认知、情感和操作等几种因素在学习、交际、创造与自我发展中的综合体现。
在酒店服务工作中既需要员工具有较高的语言能力有需要员工的语言素质修养较高，通过高质量的职业素养用语才能提供优质的对客服务。
2酒店员工英语语言能力及素质现状
酒店员工主要由管理员工和一线员工构成。在涉外的高星级酒店中，高、中层的管理员工学历较高，学习能力较强、语言表达能力较强，英语语言素质普遍较高。酒店一线服务员工的英语素质参差不齐，主要受一线员工来源影响，相对而言，一线服务员工语言素养较管理员工低。
涉外高星级酒店一线服务员工主要来源社会招工、高校酒店管理专业实习生两部分构成。因为服务行业就业门槛入门低，并且受到中国现实社会对服务行业传统的看法影响，选择酒店服务行业的就业人口主要体现学历低（初、高中毕业），英语语言水平差，英语语言素质较低，如客房部门的员工主要是中年妇女，很多人都没有完成国家义务教育任务，接受过高等教育的人员屈指可数。
另外一部分一线服务员来自中、高等（职院）院校的酒店管理专业学生，因为专业学习的要求必须进行顶岗实习或生产性实习活动。这类学生因工作经验不足，接触社会时间不长，语言能力缺乏锻炼，英语语言素质有待提高。
管理员工与一线员工都要与酒店客户打交道，从职场服务角度出发，一线员工接触客人的机会更多，但他们的英语语言素质往往较低，这就造成了酒店企业服务质量的一个瓶颈，这是一个尴尬的局面。
3星级酒店对员工英语语言能力及素质的要求
对于星级的酒店、尤其是涉外高星级酒店来说，员工的英语语言素质与酒店发展不协调会导致服务质量难以提升。我国旅游主管部门在涉外酒店星级评定中明确提出《饭店星级的划分及评定》服务与管理制度系统，尤其重视外语的接待能力的要求和评定标准。
根据国家旅游局《旅游饭店星级的划分与评定》规定，三星至白金五星级饭店都要“能用英语提供服务”；要有“不少于15％的员工通过全国旅游岗位培训指导机构认可的旅游饭店职业英语等级测试”。对三星以上饭店的评定和复核，广东省及各市旅游饭店星评委员会将把酒店员工英语水平作为一项硬性考核指标。
广东省旅游局为了提高酒店员工英语能力进行了为期三年的分步实施项目来提高星级饭店一线员工《旅游饭店外语等级证书》持证率的工作，即2009年6月前，星级饭店一线员工持证率为：五星级饭店60％，四星级饭店45％，三星级饭店30％，一、二星饭店15％；2010年底前，星级饭店一线员工持证率为：五星级饭店75％，四星级饭店60％，三星级饭店50％，一、二星饭店30％。
从以上所述，我们可以看出，酒店员工英语素质的提升已经上升为国家、省市级的旅游发展战略计划。提升酒店员工的英语语言素质及能力已经到了刻不容缓的地步了，所以，我们必须采取行动。
4提升员工英语语言素质探索与实践
各级旅游管理部门要以国际的视野、战略的思维，积极倡导当地酒店以此为契机，发动员工自觉学习英语，并通过一定的奖励机制对通过考试的员工进行奖励，以此提高酒店员工的英语服务水平为了提升员工英语语言素质，酒店企业往往通过酒店内部的培训加强员工语言能力的培训，从内部培训开始进行全员参与的进修活动。但企业内部自我培训和提升的活动因酒店自我制度的因素制约效果往往不尽人意。比如，企业内部培训往往是借助于人力资源部的培训部门进行，但因内部员工的工作时间安排，或部门之间的协调因素，培训提升项目往往不能照顾大部分一线员工的时间。对于这些内部体制的矛盾，只有引入第三方培训资源才能得到解决。在佛山职业技术学院与南海枫丹白鹭酒店的校企合作中积极探索并实践了提升员工英语素质能力的方法和途径，并取得了一定的成效，先将我们一些做法探索与大家分享。
4.1签订校企合作协议，将提升员工英语语言素质任务项目化由佛山职业技术学院与枫丹白鹭酒店签订培训合同，将英语培训任务做成培训项目，便于员工根据自己的能力、兴趣爱好、工作时间安排进行选择。员工接受项目培训能层次化地推进学员的学习进度，实现自我能力的提升并在工作中结合自己的岗位工作要求培养自我的英语语言素质。
4.2积极开拓业余教学平台，使员工可自我掌握进修时间在进行企业员工英语能力培训提升期间，佛山职业技术学院积极建设《酒店职业英语》精品资源共享课程，将优秀的教学资源利用网络教学平台进行校企共享。企业员工可以根据自我的需要进行业余学习和进修，同时利用网络即时共享的特点为员工进行个性化的培训辅导和教学评价，使员工学习安排更加从容。
4.3推进酒店员工证书工程项目在广东省旅游部门的要求下，酒店员工进行《酒店职业英语》考证工作显得可不容缓，为了让企业员工培训目标更加明确，以考取《酒店职业英语》等级资格证作为员工英语能力和素质培训的评价参数，使员工学员能有学有所得的价值追求感，同时也满足了酒店企业人力资源提升的需要。这也成为酒店人力资源部门的工程项目之一，纳入了酒店服务质量提升体系。
4.4编辑适合员工能力的学习材料在提升酒店员工英语能力和素质项目的过程中，员工求学欲望强，面临许多语言难题，如何帮助员工进行符合自己工作岗位需求的英语语言提升学习？最好的办法就是以员工自我经历为学习的背景，进行相关工作情景任务语言材料的学习，“学以致用”是最佳途径。因此，在培训过程中，我们选取了大量员工各自岗位要求及背景英语语言材料进行编辑，为员工提供了合适其水平、工作能力、岗位要求和自我兴趣的教学材料。经过培训实践，效果颇佳。
5结论
通过以上积极的探索和实践，企业员工的英语语言能力和素质得到了较大的提高，酒店一线服务员工的语言服务意识增强、服务能力提高也为客人提供了优质的服务，提升了酒店的形象，扩大了酒店的声誉。
参考文献：
[1]GB/t14308－2003，旅游饭店星级的划分与评定[S].国家旅游局，2003.
[2]李其昌.第二语言习得中的自动性语言能力评价问题研究[m].山东人民出版社，2013.