电信客服工作计划篇1
【关键词】业扩；报装工程；管理
随着“十二五”开局的良好契机，社会经济快速发展，地区各镇、园区和政府重点工程建设步伐加大，作为兼顾社会和经济效益的供电企业，顺应社会要求，必须不断提升专业化管理水平，提升客户满意率，实现供需双赢。其中，电力业扩服务是反映供电企业社会形象和经济效益的关键，业扩周期更是衡量供电公司优质服务水平的重要指标之一。在此，对如何加强客户沟通，制定业扩计划，逐步形成业扩流程有序管理，有效缩短业扩流程作一分析。
一、营业厅一口对外，提供异地受理服务
营业厅实行“一口对外”工作制度，业扩流程中涉及资料收发业务统一由营业厅受理、登记和答复。业务申请、设计图纸，开、竣工报告（资料）、收取业务费用、供用电合同签订等均由营业厅面对客户，一口对外。（图片）一是需要营业厅人员娴熟的技能和具有一定的专业知识，对业扩流程较为熟悉。需对营业厅人员有针对性地开展业务培训，及时传达上级精神，让营业厅人员同步参与业扩流程的改进和督办、协调业扩工程，逐步实现营业业务龙头班组的作用。二是实行异地受理，逐步实现各供电所受理高压申请，组织各所业务专职学习异地受理流程，统一收资明细。为方便客户办理手续，可针对异地受理调整内部流程，做到快速反应，有条不紊地实施现场勘察等流程。
二、与配电联合勘查，直接缩短供电方案审批时间
针对以往审批流程过长，影响供电方案在期限内答复的情况。通过协调部门之间积极探索合作办法。既要兼顾两个部门工作人员工作计划的同步进行，又要满足制定的每一个接入方案符合规范和实施合理。客户经理每天制定勘查计划，组织配电人员同步勘查，并及时调整工作中的脱节现象。部门经常沟通，班组积极配合，共同寻求一条有效缩短接入方案勘查、审批周期的工作方法，达到供电方案审批时间缩短至7天，为供电方案答复满足周期提供了有力的保障。
三、与客户共同制定业扩进程计划，明确双方义务和职责
业扩工程周期供用电双方的影响和制约，诸多外部因素不是供电方能控制。怎样把无序转变为可控，针对缩短业扩周期，可为每一个工程制定全过程计划。把业扩周期分为绿色通道40天及之内和40天以上，除去供电方案答复、装表接电固有天数，其他各节点所占比重设置自动计算模板。客户经理勘查现场后，与客户明确相关事项后，得到客户确认，根据客户确认的用电需求送电时间制定工程计划。对外明确客户交费、土建完成等时间，对内，各部门按照计划表严格实施作业。
四、建立业扩工程信息系统，服务流程公开透明，加大监控评估力度
开发电力工程信息系统，实现客服和配电两个部门对每个业扩工程进度实时填报，例如业务受理、客户确认、现场勘查、供电方案答复、接入工程进度、客户缴费、受电工程开工、竣工等各节点。其他功能为：按客户经理、地域等分类别查询工程信息、计划表的自动生成、计划表与实时进度的对比预警功能等，对每个工程实行闭环管理。如果能运用好该系统，通过真实数据的填报，对规范工作流程，能提供优化流程的分析平台和科学依据。对压缩环节加快节奏，提高业扩工程推进的整体水平和缩短服务时限也能发挥莫大的作用。
五、建立短信平台，为客户提供提醒和告知服务
围绕业扩全过程的优质服务，力求每一个业扩工程按计划有序实施，可设立业扩服务短信平台，分别在每个工程的分配勘察、供电方案答复、通知客户缴纳接入工程费、设计图纸评审、竣工报验等六个环节向客户发送短信进行工序提醒和告知。通过定期告知客户业扩工程进展情况，提醒办理相关业务手续，使业扩过程公开透明，加快业扩工程的推进。
电信客服工作计划篇2
【关键词】电力营销；技术支持；系统
电力营销技术支持系统是以现代计算机信息技术、自动控制技术和通信技术为基础的，能够进行电力营销作业、管理、决策提供高效准确的数据采集、传输、加工处理和决策支持的自动化系统。主要由电力营销管理信息系统、客服支持系统、自动化抄表系统、客户交费支持系统和负荷管理系统等系统组成。各个子系统即相互关联、相互制约又相互独立。
经济社会的快速发展对电力营销的工作质量、服务水平都提出了很高的要求，传统的营销模式在数据采集和传输、数据加工和处理、服务设置和服务手段的落后，制约了管理水平和服务水平的提高。建立营销技术支持系统，是供电企业改革的需要，是服务客户的需要，也是电力企业可持续发展的需要。
目前，市、县级供电企业广泛应用子系统有业扩报装、电量电费计算发行、电能计量管理等子系统，用电检查、电力市场预测、营销综合分析及辅助决策的应用与实用程度还需要持续提高。
1、电力营销管理信息系统功能
1.1业扩报装子系统的功能
（1）客户基础信息的收集、输入、建档。建立客户业扩报装申请档案，对申请单进行登录、分类、传递和查询管理。
（2）工作单的登录、打印、传递、反馈和查询管理。
（3）业扩报装工程进度管理；业扩工程概算管理。
（4）窗口费用（各种杂项费用）管理。
（5）临时用电客户管理。
（6）供电线路管理；低压配电网管理。
（7）业务信息维护管理。
（8）客户综合信息查询管理。
1.2电量电费计算发行子系统的功能
电量电费管理内容复杂烦琐，计算任务量较大，时限性较强，准确性要求很高，业务内容变动频繁，与客户、银行、内部其他部门联系较多，技术要求必须具备以下功能：一是数据采集功能，主要包括抄表管理，远抄、集抄、电能量数据采集，数据审核；二是电量电费计算；三是收费管理；四是账务管理；五是统计分析及查询管理，一般包括售电量、电费、平均售电单价的统计分析；行业、用电性质分类统计售电量、电费、平均售电单价的增长情况；客户电度电费、基本电费、功率因数调整电费、峰谷电费构成情况；各类报表的统计、汇总；客户情况和电力销售情况查询管理。
1.3用电检查管理子系统的功能
（1）系统辅助制订定期检查工作计划，按实际情况调整，形成用电检查年、季、月工作计划。
（2）高、低压用电检查人员要完成的电力企业日常用电检查工作。
（3）用电检查人员对客户用电工程实施管理。
（4）对事故性停电进行检查处理。
（5）配合相关部门对客户影响电网安全事故进行调查。
（6）对违约用电、窃电进行检查和处理。
1.4电力市场分析预测子系统的功能
（1）系统辅助制订各项工作计划，按实情情况调整，形成年、季、月工作计划。
（2）对负责市场分析、策略研究、市场开发与策划等人员进行管理，并按工作需要授予工作权限。
（3）对市场分析、策略研究形成的管理状态分析、经营业绩分析、典型客户动态分析、市场开发分析、策略效益分析以及市场开发工作完成情况分析及工作业绩分析和考核。
（4）进行市场分析预测；市场策略研究和用电产品推广、应用。
1.5营销综合分析及辅助决策子系统的功能
（1）经营业绩分析。
（2）营销工作质量分析。
（3）市场策划。
（4）客户动态分析。
（5）营销效益分析。
1.6电能计量管理子系统功能
在电能计量管理中电能表数量多，基本信息输入量大，生产和管理的两重性，时间性较强，变化性较大。它应具备以下几种功能：
（1）电能计量装置档案的建立与修改。
（2）客户及系统变电站计量点档案的建立与修改。
（3）标准设备和指标仪表的档案建立和修改。
（4）电能计量装置的周期检定计划和定换计划的生成；综合误差的计算和分析；标准设备、试验设备的分类检索、统计和报表的生成。
（5）电能计量管理工作的日常事务处理。
2、电力营销管理信息系统的实用化
当前，市县供电企业广泛开展了营销管理信息系统的建设与应用工作，但是企业之间的应用水平与实用化程度有较大的差异，也带来了营销管理精细化程度的差异。市、县供电企业，要注重营销管理系统的实用化建设，借助系统功能实现客户基础信息的正确建立，业务流程的规范流转，电量、电价、电费的准确核算及计量信息的全方位管理等。
2.1营销管理信息系统的功能拓展
信息系统是为营销管理服务的。营销管理信息系统的应用不能只是依赖于开发商提供的功能，还要按实际工作需要，针对具体问题，向系统开发商提出应用需求，使系统功能不断优化，更好地为企业营销管理服务。
2.2业务流程办理的监督与制约
在正常条件下，系统开发商要根据营销管理的要求，提供规范的业务办理流程。在具体应用中，可能出现营销管理制度与信息系统管理权限设置不对应，系统权限与密码的管理不规范，业务办理流程未实现制度化，部分岗位系统权限设置过大等原因，带来营销管理的漏洞，为企业经营管理埋下隐患或造成损失。实现业务流程办理的监督与制约必须做到以下几点：
（1）在企业营销管理制度中，明确各类业务的办理岗位、岗位权限、工作流程、办理时流程流转的岗位之间做到相互监督与制约。
（2）具有业务审批权限的岗位原则上不应有业务办理权。
（3）一个岗位只有本岗位的业务办理权限。
（4）建立系统修订日志制度，对每日修订的信息系统基础信息以日志的形式记录，对流程不正常的修订要有日志提示功能。
电信客服工作计划篇3
随着电力体制改革不断深化，我国电力市场逐步进入了以电力产品市场需求为导向，满足客户用电需要为目的全新阶段。与此同时，国家电网公司正在全面推进“大营销”战略和坚强智能营销体系建设，作为直接面对电力消费市场的供电企业，如何转变传统营销方式，采取客户细分战略对电力市场进行有效开发、保护与培育，已成为当前供电企业所面临的迫切任务；如何留住电力客户、扩大电力市场份额也成为供电企业必然面临的现实问题。当前供电企业经营特征和内外部环境巨大变化，使得其越来越意识到实施客户细分营销，为客户提供个性化服务的重要性。
2电力客户细分理论
2.1电力客户细分的内涵
电力客户细分内涵电力客户细分基本内涵：电力市场是由用电客户群体组成，而用电客户群体在需求特征和层次上存在着差异性，供电企业应将影响客户需求的各种因素作为基本依据，据此把电能产品客户整体需求市场划分为若干个具有相同或相似需求特点的电力客户群体，具有相同或相似需求特点的电力客户群体就构成细分市场，不同细分市场的电力客户群体对电力产品需求具有显著差异，而相同细分市场的电力客户群体则具有相似的电力产品需求。供电企业可以根据所划分确定的电力客户细分市场，从售电价格、供电质量、售电服务以及需求侧管理等方面制定有差异化的客户营销服务策略，稳定现有市场份额，并扩展新的潜在市场需求。
电力客户细分基本原则电力客户细分要取得实效，通常应遵循以下细分原则：①可衡量性。可衡量性要求电力客户的基本需求信息可以通过电力市场采集进行有效衡量，并且各细分市场之间的客户范围能够清晰界定，客户规模大小和客户需求数量能够有效测量；②可进入性。可进入性要求电力企业自身现有的资源条件和营销能力足以支撑企业顺利进入所选定的电力客户细分子市场；③可盈利性。可盈利性要求细分后的电力客户细分子市场的需求规模与电力客户群体的用电购买潜力足以保障电力企业能够基本实现盈利；④可应变性。可应变性要求细分后的电力客户细分子市场对电力企业市场营销组合策略中的任何因素变动都能迅速做出差异性需求反应。
2.2电力客户细分的维度
目前，电力企业常用的电力客户细分的基本维度如下：
按照供电区域细分目前我国的电力市场具有明显的区垄断性特点，电力企业供电服务区域与客户分布区域基本吻合。按照供电区域细分是最简单易行的细分方法，但是这种细分方法过于粗糙，不利于发现用户的差异性需求，更不利于电力企业开展更深层次的潜在目标市场挖掘工作。
按照客户性质细分按照客户性质细分通常是指按照企业所处的产业、行业或负荷重要性、耗能程度以及用电潜力等要素进行分类。按照产业类别可将电力用户划分为第一产业用电客户、第二产业用电客户和第三产业用电客户三类；按照国民经济行业标准则可将电力用户划分为：农业用户，工业用户，建筑业用户，商业用户等七大类；按照负荷重要性划分电力用户主要是依据各电网紧急事故拉闸限电序位将进行划分，包括：一类负荷电力用户、二类负荷电力用户和三类负荷电力用户；按照耗能程度划分电力用户主要是根据现有国家标准划分，包括高耗能电力用户与非高耗能电力用户两类；按照用电潜力划分电力用户主要根据有无增容意向或售电量增长情况，可将电力用户分为高、中高、中、中低和低等类别。
按照信用等级细分按照信用等级细分是指根据电力客户历史缴费状况、经济实力、安全与法律状况等信用测评结果来确定客户的信用等级水平划分。无任何违信记录的电力客户信用风险指数越低，信用等级水平越高；违信一记录越严重的电力客户信用风险指数越高，信用等级水平越低。
3供电企业的客户细分统计分析
3.1供电企业客户群体的总体统计
客户服务资源具有稀缺性。将我们有限的服务资源，最优化地配置给那些最需要提供服务的价值客户，有效提升营销服务水平，实现经济效益和社会效益双赢，是新形势下营销工作之命脉。而意大利经济学家维尔弗里多.帕累托（Vilfredopareto）很早就提出80/20法则，即著名的帕累托法则（pareto'sLaw）：80%的利润来自于20%的客户。80/20法则表明了大客户对于企业至关重要的作用。城市供电企业应该制定专门的营销策略来将现有资源最优化地配置给这些有价值客户，从而有效提升自身的营销服务水平。
3.2按行政区域细分统计分析
某城市是位于X省东部一座中等城市，下辖a区域、B区域、C区域、D区域四个区县，本文根据某城市区域分布情况，并结合某城市供电企业目前大客户情况，统计了84家大客户的区域分布情况，并对每个区域中大客户的用电量比重进行累加，从而得出各区县大客户用电量比重分布情况。大客户所中有25家客户用电量比重较大，累计用电量占全社会用电量64.74%。其他59家用电量大客户分布在四个区县中，其中B区域和C区域大客户用电量比重较大，而a区域和D区域大客户用电量比重则较小。
3.3按行业标准细分统计分析
根据国家统计局行业分类标准（GB/t4754-2002），可以得出目前某城市地区84家大客户具体行业分布情况，84家大客户分布在卫生社保、水利环境、通信、交通运输、供水供电、制造业及采矿业七个行业中，明显集中分布在制造业与采矿业中，其中制造业48家，占供电企业总售电量的72%左右，采矿业23家，占总售电量的4%左右。由此得出，制造业及采矿业是供电企业应予以重点关注的行业，对于处在此行业中的其他不在大客户范畴内的客户，在未来发展成为大客户的可能性也比较高，应予以适度关注。
3.4按客户信用细分统计分析
本文按客户缴费信用度等级将客户信用等级细分为：a类、B类、C类、D类。按某城市84家大客户的信用等级分类，得出84家大客户中处于信用等级a，B级的客户数量为67，占到了总数的80%，还比较可观。但同时注意到处于a级的客户所占用电量比例仅为13%，这说明大客户的信用情况还不容过度乐观，在今后的工作中还要加强信用的管理。
电信客服工作计划篇4
客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通的门店或800咨询热线。客服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么?谁来制定?如何评估?这里给大家分享一些关于2021电话客服工作计划，供大家参考。
电话客服工作计划1一、本职，爱岗敬业
客服人员，我“把简单的事不简单”。工作中对待件事，遇到繁杂琐事，、努力的去做;当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地放弃休息，工作计划，坚决公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是责任，更是境界，一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维能力，注重用理论，用实践来锻炼。
1、注重理论。
在工作中用理论来解决实践，学习目的再于应用，以理论的，了和解决的能力，了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来，我注重把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路办法，新，解决新，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。
2、注重克服的“惰”性。
按制度，按计划理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课学习;是按的学习计划，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作与学习的'矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让我用的服务来化解客户的难题。
工作，干一行爱一行，我的工作非常的热爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的发展最大的努力。
(一)、选好、选对作好活动的
4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。
5、重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设备的使用率。
全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，所有工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。
(二)齐心协力，争创优质高效服务
随着----经营部各项业务的不断发展，以及市场竞争日趋激烈，服务水平已经成为争夺客户一个重要条件，所以上半年，我们一直把提高服务水平摆在一个重要地位。
加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五星级客户每月回访1~3次，其余每月保持电话回访，有必要再上门回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据，根据实际情况，我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品。通过回访工作增强了与客户的感情联络，及时宣传联通公司的各项新政策，了解客户的新需求，从而不断改进我们的服务工作。在平时的工作中耐心受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评。我们在不断的改善服务中，树立了联通公司的新形象。
三、作好离网用户挽留与维系：
1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。
2、对准离网用户进行及时的电话回访，根据实际情况对用户进行有针对性的挽留。
3、对不能挽留的用户经用户同意，并出具证明后，对其卡号进行二次销售，降低离网率;
1、普通用户维：
1)定期对用户电话回访或短信拜访;
2)节日祝福(短信);
2、高端用户、重点用户的维护通过平时的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点
1)做到每月电话回访或短信拜访一次(根据用户的要求)，回访要有内容，有落实，最大可能的方便用户。
2)话费监控。根据用户的需要，对用户进行缴费提醒。
3)生日祝福、节日祝福(针对不同用户，要有实用的东西)。
4)挖掘高端用户消费潜力，做好存量市场的二次及多次开发。
5)亲情服务。(根据不同用户的需求，为用户提供帮助)
6)定期的上门走访。
四、活动：公司有新活动尤其是回馈用户的活动应短信告知用户，重点用户电话告知。
电话客服工作计划2在2017这极不平凡的一年里，我吸取了教训、总结了经验，伤痕累累但收获颇多，首先是本人听了八大高手的课程，并学以致用，能够很好的给网员进行讲解和指导。其次，经历了一波牛市和熊市的我，股市经验又增加了一点点。熊市中我做的股票惨遭挫败，无一幸免于难。例如：600211、600871等，但总结了上次亏损的教训，我在10月份买的600550小赚了一点点，亏损虽然没有挽回，但从操作中我获取了经验和教训。
2017年的工作布局和计划：
1、努力争取讲课的机会，让自己充分发挥长处并锻炼自己讲课的能力;
2、尽可能多地学习股票方面的知识，并用心给客户讲解;
3、讲解过程中敦促客户带人;
4、多打电话跟客户沟通和邀约客户多听课;
5、上门维护做到细心、耐心、用心;
6、重点给网员讲解精神网络的使用技巧和软件操作技巧;
7、有规律的整理好客户资料;
8、多挖掘客户的需求，多找意向客户。
具体计划：
1、争取每个月至少一个网介(软件);
2、争取每个月至少3—5个终免(动静);
3、争取每个月网员带3—5个非网员;
4、争取每个月1次讲课的机会。
电话客服工作计划3新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：
1.终端培训
在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;
2.收集小票信息
重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写;
3.建档
利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;
4.数据统计分析
分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;
5.客情维系
寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。
6.客诉处理
根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。
由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些问题和困难：
1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源
2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;
3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;
由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢!
电话客服工作计划4一、明确指导思想
以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。
顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。
二、制定工作计划目标
在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。
首先是短期目标：
i.巩固并维护现有客户关系。
ii.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。
完成目标i可以通过以下途径：
1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。
2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。
完成目标ii可以通过以下途径：
1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。
2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。
电话客服工作计划5一、提高认识，坚定做好客服工作的信心。客服工作对我来说是个全新的工作，通过这段时间的工作，使我深深了解到客服工作的重要性。客服工作必须以最广大人民群众的根本利益为最高标准，突出对人民群众讲感情，一切为了群众，一切依靠群众，坚持党的群众路线，深入群众，深入基层，倾听群众呼声，反映群众意愿，解决群众反映强烈的热点问题，与人民群众同呼吸共命运。--问题绝大部分关系人民群众切身利益，属于人民内部矛盾。我们党是全心全意为人民服务的党，我们的政府是为人民办实事的政府，群众有问题、有困难、有要求，就必然向党和政府来反映，这是人民群众对党和政府信任和寄予厚望的表现。客服工作是党和政府联系人民群众的纽带、了解社情民意的窗口，对维护社会稳定、保障人民群众切身利益起到重要作用，客服工作的好坏直接体现了代表在基层是否得到落实，通过学习和实践，坚定了我做好客服工作的信心。
二、认真学习，尽快进入工作角色。要想做好客服工作，只有真诚和热心是远远不够的，还需要加强自身学习，熟悉和掌握有关--政策和法律法规。接待室的工作很繁杂，没有时间学习，我放弃了平时自己的爱好，利用业余时间，认真学习了《中华人民共和国--条例》《省--条例》和其它相关法律法规。、在学习中遇到不懂或不理解的地方，虚心向同志们请教，通过学习，自身工作能力得到很大提高，在较短时间内便进入了工作角色。我参与接待了集体上访、动迁补偿上访、换届选举上访等区几个影响较大的群体上访事件。这些上访人数多，情况复杂，有的是拖了好几年没有解决，因此怨气很大，在接待中，我认真做好记录，并且热心、真诚地向他们解释，同时宣传党的相关政策，协调相关部门领导认真处理，确保了事件没有进一步扩大，最后问题得到了妥善解决。通过这些上访事件的处理，提高了我在纷繁的事件中驾驭工作的能力，使我受益匪浅。
三、真诚接待，切实解决来访群众实际问题。客服工作的归宿和落脚点就是依据政策规定帮助群众解决群众生产生活中的问题，为民办好事办实事，我时刻牢记党的宗旨，从尊重人、理解人、关心人的角度出发，针对来访群众的思想认识和实际问题，尽力多做解疑、释惑、顺气工作，努力真正做到想群众所想，急群众所急，帮群众所需，解群众所难，实实在在为群众办实事办好事。虽然在这只是挂职锻炼，我还是客服工作作为自己的本职工作全力做好，为我区经济社会的稳定贡献自己的一份力量。一位88岁老人，因家庭赡养矛盾，多次上访没有解决，我热心接待，记录好情况后，并亲自将老人送回家。我几次上他的子女家，耐心细致地做他们的工作，最后全家达成一致，老人也非常满意。街等户因问题多次上访，而且情绪非常激动，我认真倾听他们反映的问题，入情入理地进行疏导，使他们情绪稳定下来。同时我又积极协调自来水和街工委等相关单位，在很短时间内使他们反映的问题得到解决，得到群众赞誉。在客服工作中，我们经常面对的都是有怨气不满或其它想法的群众，给我的感觉就是要做好客服工作，确实需要付出很多很多的努力，但最重要的一点：必须付出真诚的心、无私的爱，才能在--和群众之间架起理解和沟通的桥梁，虽然挂职锻炼的时间很短，我不断摸索客服工作的规律，接待上访群众时做到热心，不冷漠处之;听取反映的问题时耐心，不厌其烦;处理问题时细心，不专横武断;碰到棘手问题时有恒心，不半途而废，直到问题解决。针对上访群众的不同情况，我自学了心理学，根据不同上访人的心理总结出自己的接待策略：对“哭闹型”的，一杯热茶、一张笑脸，充当“亲友团”;对“叫骂型”的，勇于忍受，甘做“出气筒”;对“别有用心型”的，据理力争，维护党和政府的尊严。
电信客服工作计划篇5
[关键词]营配信息一体化智能管理
中图分类号：D035.2文献标识码：a文章编号：1009-914X（2015）03-0279-03
一、营配信息一体化智能管理研究的背景和意义
（一）研究的背景
面对着高速发展的电力市场，面对供电服务质量和可靠性日益增长的需求，面对严格的政策监管，供电企业必须提高公司管理水平，依靠先进的技术手段向管理要效益。目前，供电企业的现状是营销、生产各应用系统建设应用很不平衡，形成一个个的信息孤岛，数据信息无法交互共享，业务流程只能封闭传递，与国家电网公司和山东省电力公司的要求还有一定差距。通过对公司管理模式和信息资源的深入分析、全面调研，发现存在的主要问题如下：
1、资源的浪费
公司在营销管理、电网调度管理和配电管理信息化建设方面均积累了丰富的经验和运行数据，但是各应用系统之间形成信息孤岛，基础数据不能实时交互，历年积累的数据信息无法综合利用，造成数据资源的浪费；同时在各系统内重复录入客户或生产的基础数据信息，造成人力资源的浪费。
2、工作效率降低
营销管理、电网调度管理和配电管理应用系统相互独立，客户及配网基础数据信息重复维护到各自系统内，降低员工的工作效率；不能根据配网地理信息及配电设备运行状况，快速定位故障地点及原因，降低了故障抢修处理速度。
3、辅助决策能力薄弱
营销管理、电网调度管理和配电管理应用系统间的信息不能共享，无法根据负荷密集度、客户信息的变化、电网方式的变化情况进行供电能力、供电可靠性分析，无法为配电规划提供有力的技术支撑；不能根据配网地理图信息，实现用电客户业扩方案的初步拟定；不能根据电网运行方式、负荷情况、配电信息进行实时线损管理分析和反窃电分析等。
4、用电客户对优质服务水平的要求不断提高
随着人民生活水平的不断提高，用电客户对于连续、可靠供电以及优质服务的要求不断提高，而公司优质服务的支持手段还不够完善：基础管理工作还不够扎实，信息反馈通道单一，不能应用先进的技术手段实现智能抢修管理。
近年来，公司紧紧围绕国家电网公司、山东省电力团公司总体工作部署，坚持管理创新，率先开展营销服务与配电生产智能化管理，搭建营配信息一体化管理平台，以先进的信息化手段实现营销服务系统和配电生产管理系统之间的信息资源集中共享、业务流程优化，提高公司综合管理水平。
（二）研究的意义
通过对营销业务应用系统、需求侧监测中心主站系统、“95598”客户服务系统、输配电地理信息系统、调度自动化系统、配电生产管理信息系统等系统的接口开放与升级完善，直接建立起电网与客户的关联关系，达到营销、生产信息的共享和业务流程的协同一致，为开展精确的客户分布与发展规律分析，实现科学化的配电网络规划提供技术支持；可以实现可视化的业务方案制定、客户现场服务资源的集中监控与调度，实现线损分析、供电能力分析、反窃电监控与分析等辅助决策功能。
营配信息一体化管理平台的建设，在营销服务信息系统与生产管理信息系统之间实现实时和非实时信息的高度集成、共享和利用，消除信息孤岛；采用先进的工作流技术、图形引擎技术、GpS技术等技术，通过工作业务流程的整合，实现业务流程的深度互动，打破部门壁垒，进一步完善沟通协调机制，提高工作效率。
营配信息一体化管理平台的建设，一方面为营销、生产工作人员提供了一个统一的、互动性的业务操作平台，为管理者提供一个集约化的监管平台，为高层领导提供一个辅助决策平台，有利于公司扁平化管理的实现；另一方面使企业形成面向客户的整体服务体系，形成科学规范的一体化工作流程，实现以信息化推动供电优质服务和故障抢修快速响应，推动电网建设科学规划、电网稳定可靠运行，提高公司综合管理水平，向深入推进“两个转变”和建设“一强三优”现代公司目标又迈出了坚实的一步。
营配信息一体化管理平台的建设，使营销服务管理和配电专业管理同步分享信息技术的好处，在线损管理、反窃电分析等方面实现管理精益化，通过整合工作流程，促进业务处理标准化，提高公司管理水平；改变传统的营销服务模式，实现“上游为下游服务、营销为客户服务”的现代管理理念，提高客户服务质量，更好的服务经济社会建设，最终为社会和企业创造更多的价值。
更为重要的是，公司深刻领会关于建设智能化电网的战略思想，率先启动营配信息一体化管理平台建设工作。平台建设涉及智能化电网中的三个环节：配电、用电和调度，具备信息化、自动化、互动化的“智能”技术特征，是向初步形成智能电网运行控制和互动服务体系迈进的重要一步。
二、营配信息一体化智能管理研究主要内容
营配信息一体化管理平台基于国际上先进的J2ee标准和XmL技术，综合运用了地理信息技术、数据库技术和统一建模技术，构建了一个具有开放性、安全性、交互性的企业级信息集成平台，实现了营销系统和生产系统之间的跨平台信息共享、流程优化。
（一）集成数据信息功能
平台集成六类信息系统的数据，即营销技术支持系统、需求侧监测系统、“95598”客服系统共三个营销信息管理系统；生产pmS系统、输配电GiS系统、调度emS系统共三个生产信息管理系统，集成客户及电网台账档案、实时采集数据等22类700余项数据信息。搭建起营销系统与生产系统之间、电网供电侧与客户需求侧之间的数据信息联动交互、业务需求跨部门、跨专业快速响应的桥梁，实现公司上下信息畅通和数据共享。
（二）业务流程优化功能
平台重点整合了三大业务流程，即客户业扩报装业务流程、停电计划办理业务流程和线路台区建设改造业务流程，实现在营销、生产信息管理系统间的业务流程横向集成、互动衔接，工作链条全过程闭环。
1、客户业扩报装业务流程
客户业扩报装业务流程在在营销、生产信息管理系统中的横向集成着重体现在拟定客户新装（增容）供电方案、接火送电、建档归档环节。
拟定供电方案环节：营销系统的客户用电需求将触发输配电GiS系统依据电网线路设备架构、运行参数等自动提供初步的供电电源方案；如遇输配电GiS系统无法提供可行的供电电源方案的情况，营销系统可发起电源建设改造申请，生产pmS系统通过平台获取电源建设改造信息，将限期解决供电电源建设改造问题。
接火送电环节：客户业扩工程验收合格后，营销系统将提出接火送电申请，通过平台传递至生产pmS系统，生产管理部门依据电网停电计划、带电作业安排以及客户用电需求确定接火送电时间、接火方式等。
建档归档环节：客户接火送电后，其基础档案信息、电源信息、关联信息等将在各营销管理系统以及各生产管理系统同步更新。
2、停电计划办理业务流程
停电计划办理业务流程在营销、生产信息管理系统中的横向集成着重体现在停电计划评估环节。生产pmS系统初步拟定停电计划后，将停电原因、范围、时间等信息通过平台传递至营销系统，营销管理部门依据停电计划的详细信息以及各级、各类重要、高危客户预设信息，自动评估停电计划对客户群体的影响情况，形成评估意见，通过平台反馈pmS系统，作为生产pmS系统平衡、确定、调整停电计划的重要依据，作为电网和客户供用双方实现同步停电检修的重要手段。
3、线路、台区建设改造业务流程
线路、台区建设改造业务流程在营销、生产信息管理系统中的横向集成着重体现在双向的两个方面。一方面是因客户业扩报装、预测超负荷等原因，由营销系统发起的线路、台区建设改造需求，通过平台在生产pmS系统内实现需求响应；另一方面是生产pmS系统拟定线路台区建设改造计划，通过平台在营销系统内进行波及客户群体影响情况备案分析，以指导是否对客户供电电源进行预调整。新建或改造的线路台区基础信息将在营销、生产各系统间同步关联、更新。
（三）电力故障抢修智能管理
受理客户故障报修信息，在平台上标注故障点信息，并实时；抢修人员接到抢修指令后快速到达现场，借助手持终端实时反馈现场抢修情况，抢修中心应用平台掌握抢修进度，合理调配人员和物资，指导故障抢修。电力故障抢修智能管理建立了一个融合电力故障受理、调度、抢修和恢复的平台，实现对外服务快速响应。
（四）实时线损分析功能
在供电电源变更（如供电线路、台变建设改造）、客户信息变更（如客户新装、销户、变更供电电源）、关联关系变更（如运行方式改变）等情况下，配网的变化可通过平台驱动，实时、同步更新调整线损计算模型。依据调度emS系统提供的变电站、线路等电网供电侧实时负荷电量，需求侧监测系统提供的客户用电侧实时负荷电量，以及变电站、线路、台区、客户的拓扑关联关系，可以准确无误地对配电网10千伏线路和台区进行分线、分台区实时线损统计分析和在线监控。
（五）供电能力分析功能
通过对平台集成数据（变电站、线路的电网供电侧实时负荷电量、客户用电侧实时负荷电量、用电容量以及生产系统的电网设备信息）的统计、分析、处理，实现10kV线路供电能力分析，为拟定业扩供电电源方案和配网规划提供有力的信息支持。
三、营配信息一体化智能管理的创新点
（一）管理创新点
营销服务与配电生产智能化管理主要体现在公司管理理念、管理方式的变革，以信息化建设为手段，解决公司内部管理机制的问题，增进营销服务和配电管理跨专业、跨部门的信息资源共享和业务流程衔接，消除信息孤岛，打破部门壁垒；按照“以市场为导向，以客户为中心”的原则，形成面向客户的用电服务体系，以信息化建设提升供电服务品质，推动电网建设科学规划，电网运行稳定可靠。
1、强本固基，实现智能化应用
结合智能电网发展方向，开展基础管理工作，全面核查营销服务与配电生产的基础资料信息，建立了完整的电网设备和用电客户间的拓扑关系，形成从变电站、线路、变压器、用户的一体化电网模型、设备模型及客户模型。基于一体化模型，开展多项智能化、自动化应用，包括业务流程优化、实时线损管理和分析、智能抢修管理、供电能力和供电可靠性分析等辅助决策分析。辅助决策分析必须要电网侧与用户侧有效结合，不是营销服务或配电生产业务单一完成的，一体化模型的建立为实现辅助决策分析奠定了基础。
2、转变信息化发展方向，消除信息孤岛
智能电网建设加快营销服务与配电生产一体化进程，公司的信息化建设正在从专业级应用向企业级应用转变，数据信息集成是供电企业解决信息孤岛，实现信息资源共享的重要手段。泰安供电公司的营销、生产、调度等管理系统由不同厂商建设完成，不同系统存在异构性，导致各系统之间数据交互不畅，数据多头管理，缺少唯一性和实时性，阻碍公司信息化发展。通过搭建统一的数据平台，确保数据的唯一性、准确性、实时性，消除信息孤岛。统一数据平台使数据质量、实效性大大提高，促进了公司管理水平的提高；统一数据平台是一个面向服务的、提供标准化接口的平台，兼容分散式和集中式的信息系统，实现信息资源充分地共享和应用、业务协同化运作。
3、倡导协同文化，打破部门壁垒
泰安供电公司倡导协同文化，通过营销服务与配电生产之间业务流程的优化，打破部门壁垒，实现营销服务与生产管理部门之间协同办公，业务流程一体化运作，提高工作效率；通过业务流程优化，缩短业务流程时限，减少用电客户的接火送电时间，增加售电量，提高公司经济效益。
4、应用实时性，推动精细化管理
基于远程数据实时自动采集和一体化模型，实现实时线损管理分析，实现分线、分压、分台区线损自动统计分析；传统上线损分析的电量和线路切换、变更信息都是滞后的，不能实现线损的实时分析，影响线损管理水平的进一步提高。因此，泰安供电公司通过营销服务与配电生产智能化管理，一方面依靠统一电网模型获取线路及时变更信息，另一方面通过数据共享获取实时电量数据，提高线损分析的准确性，提升公司管理水平，提高公司经济效益。
5、整合先进技术，提升供电服务品质
泰安供电公司充分认识到科技信息技术对智能电网建设与发展的作用，通过对先进的3G、Voip、GpS等信息技术的综合研究与运用，建立起数据共享、实时通讯、快速反应、多部门联动的协作管理运转模式，实现对外服务快速响应，提升供电服务品质。
（二）技术创新点
1、独特高效的专业地理信息技术平台，系统采用了Qmap图形平台构建的专业配网地理信息管理技术，为建立电网数据模型、设备模型并快速展现提供了有效途径。
2、充分结合利用了移动通讯技术、GpS导航等多项先进技术，营配一体化系统二期建设中将通过3G移动通讯技术和GpS导航技术、地理信息技术的结合完成智能故障抢修管理等多项应用。
3、充分利用数据远程自动采集技术，系统利用需求侧管理系统、调度自动化管理系统和配网自动化系统的数据远程自动采集功能，结合数据库技术建立了集中统一的数据交互平台。
4、跨平台分布式的多层结构，完全基于标准J2ee体系结构，同时针对企业应用的特点，加入了适配层和服务层，以更好地适应当前企业系统对应用集成和标准化服务的要求。客户端采用通用浏览器，有利于大规模网络应用的实现。
5、适配层提供了广泛地系统集成性，在适配层提供了多种适配器，以满足企业应用集成的需求。通过加入新的适配器，可以满足方便地实现和新的应用系统的集成。
6、服务层提供规范的应用服务接口，基于平台的应用系统都通过统一的服务层，向外提供统一规范的服务接口，并支持标准的webService调用方式。这便于从企业其他应用系统中直接调用平台上的应用，也有利于规范企业信息环境。
7、可定制的服务调用过程管理，提供灵活地，可定制的服务调用过程管理，以适应企业应用的灵活变化的需求。比如，可以通过在服务调用过程管理中，加入用户通知的功能（不需要改变程序代码），即可方便快速地实现，当特定的业务服务被调用时立即通知有关的业务管理人员。
8、工作流系统支持灵活变化的业务流程，提供的工作流服务支持对企业业务流程的灵活调整。并且通过对流程上下文的管理，提供了对长事务中的数据冲突检测和数据修改历史查询的支持。
9、提供灵活的权限管理结构，提供的权限管理基于先进的责任模型。通过定义不同对象之间的关系的约束，可以根据不同企业的特定业务组织结构来灵活地定义应用的权限管理结构。
10、可视化的业务组件管理，可以在平台的管理界面中查看应用系统的业务组件，并进行相应的管理操作，如加载，卸载等操作。
11、灵活的业务数据模型，提供的olive业务数据模型可以定义灵活的业务对象，当业务对象的属性发生变化（如增加了新的属性）时，只需要在系统的管理界面中调整该对象的定义，而不需要修改数据库的存储结构。
12、高度的兼容性，支持所有的通用数据库，如oracle，DB2，SQLServer，Sybase等，满足复杂企业存储的需求。支持所有符合J2ee技术规范的应用服务器产品，如Beaweblogic，iBmwebSphere，oracleiaS，JBoss等，适应企业不同的信息基础结构。
四、营配信息一体化智能管理取得的成效
（一）公司管理水平再创新高
1、建设企业级数据平台，消除信息孤岛
公司信息化建设从专业级应用向企业级应用转变，通过建设集中统一的数据共享平台，使营销技术支持系统、需求侧管理系统、“95598”客户服务系统、调度自动化管理系统、输配电地理信息系统、配电生产管理信息系统等系统之间实现统一平台的数据信息集成、共享、利用，消除信息孤岛。
2、优化业务流程，打破部门壁垒
通过营销服务与配电生产之间业务流程的优化，进一步完善沟通协调机制，打破专业、部门壁垒，实现在营销服务、生产管理系统间的业务流程横向集成、互动衔接，工作链条全过程闭环。
3、工作效率显著提高
通过建设集中统一的数据交换平台，避免员工重复录入资料，节省人力资源，提高工作效率，节约人力资源成本。
通过搭建的营配信息一体化管理平台，优化营销、配电业务工作流程，实现业务流程的深度互动、高效运行，打破部门壁垒，提高工作效率。
4、线损管理水平精益化
基于数据集中、共享功能的营配信息一体化管理平台，结合调度、需求侧等系统自动采集的远程数据，实现实时线损管理与分析，提供分线、分压、分台区线损的自动统计和分析。首次在国内实现根据用户变更信息自动调整实时线损模型并参与实时线损计算。
5、提升公司优质服务水平
通过建立完整的电网设备和用电客户间的拓扑关系，形成了从变电站、线路、变压器、直到用户的一体化数据模型，用于指导电网规划和配网维修等生产管理工作，优化电网资源配置，促进供电能力与供电可靠性的提高，实现服务能力的大幅提升。
应用先进的3G通讯和GpS定位技术，建设一个融合电力故障监测、受理、调度、抢修和恢复的平台，建立起数据共享、实时通讯、快速反应、多部门联动的协作管理运转模式，实现对外服务快速响应，提升供电服务品质。
6、公司辅助决策能力水平显著提高
通过对数据信息的统计、分析、挖掘、处理，为配网建设规划、实时分线分台区线损、反窃电、供电能力等统计分析提供了有力的信息技术支撑，提高了公司辅助决策能力。
（二）经济效益
营销服务与配电生产智能化管理一方面提高了公司信息化水平，节省了人力物力，提高工作效率，产生经济效益；另一方面促进了供电量的增长和线损率的降低从而获得经济效益。
1、业扩流程优化提高产生的经济效益
通过建设营配信息一体化管理平台实现了电网模型、设备模型和用户模型的建立并与地理信息技术相互结合，实现了营销业扩流程与生产业务流程的优化整合、信息共享，实现了借助生产技术系统电网线路设备台帐、运行及地理信息直接应用于制定客户报装的初步方案，简化了业扩工作流程与环节，缩短了流程时限，使送电时间得以提前，提高了工作效率。营销业扩报装工作流程效率的提高从两个方面提高了经济效益，一是公司内部节约了工作时间，减少了人力物力的支出，提高工作效率；二是缩短用户的接火送电时间，用户提前用电生产，促进了供电公司电量销售的增长，获得良好的经济效益。
2、电网规划和配网维修管理工作效率提高产生的效益
通过开展营销服务与配电生产智能化管理实现了集中统一的数据平台，通过信息共享、完善优化营销技术支持系统、配电生产管理系统、输配电地理信息系统的业务流程及功能模块，实现客户端、需求侧引起的电网变化在各系统同步更新并用于指导电网规划、配网维修等生产管理工作，促进了工作效率的提高，节约了人力物力，从而获得经济效益。
3、提高线损管理水平产生的经济效益
线损率是衡量供电企业管理水平的一项重要指标，也是企业电网规划建设和生产经营管理水平的综合反映。营配信息一体化管理平台实现了实时线损管理分析功能，采取分线、分压、分台区管理的方法，有助于供电企业制定更加科学合理的线损考核指标，加强电网规划建设和运行、线损、营销等各个环节的管理及监督，查处线损管理过程中出现的各种问题以及制定解决的办法和措施，不但线损管理工作在管理层更加高效、有序地进行，而且线损率各项数据指标更加真实有效，为线损管理工作水平的提高、降低线损率提供切实有效的途径和方法，促进经济效益的提高。
4、统一数据共享平台产生的经济效益
通过营配信息一体化智能管理，建设了营配信息一体化管理平台，实现了集中统一的数据共享平台，为泰安供电公司目前已经运行的六大信息系统提供数据交互和共享服务，提供了统一标准的数据接口和访问方法。原来各个系统之间建立的专用接口方法可以转移到统一数据平台中来，一方面减少重复建设，包括软件开发成本和硬件投入成本的节约；另一方面统一标准的接口方法更加透明、明确，提高了工作效率。
（三）社会效益成效显著
1、提高服务质量产生的社会效益
营配信息一体化智能管理使泰安供电公司以客户营销服务为重点，形成全员协同服务市场和客户的“大服务”格局。营销与生产业务流程的优化整合提高了工作效率，缩短了业扩报装流程。这些成果将大幅提高供电企业的服务质量和服务能力，给用户提供了更好的服务体验，树立供电企业良好形象，产生良好的社会效益。
电网模型、设备模型等的建立以及与GiS、GpS等科技技术的结合利用对于电网规划、配网维修管理工作的促进作用将是非常有益的，这些成果对于加快电网建设步伐，对于协助供电企业切实搞好电力供应，不断提高供电可靠性和电能质量有着直接的作用，在确保企业快速发展的同时，为地方经济社会发展作出积极贡献，产生巨大的社会效益。
2、使公司在智能电网建设领域处于领先地位，产生良好社会效益
搭建的营配信息一体化管理平台是一个集成、整合的平台，结合利用了软件技术、数据库技术、GpS技术、3G技术、地理信息技术以及电子信息技术等，平台通过调度自动化系统、需求侧主站系统的自动采集功能，实现了电量、负荷等数据的远程自动采集和数据的实时传输，进一步实现电力设备运行数据、故障信息的自动采集功能，平台的建设与运行是泰安供电公司向建设统一坚强智能电网和互动式服务体系迈出的重要一步。智能电网的发展将极大促进电力企业提高供电的安全性、可靠性和智能化，并且对于信息技术、电子技术、通讯技术等多产业的发展产生拉动作用。营配信息一体化管理平台的建设和不断完善将使泰安供电公司在智能电网建设的研究探索中不断积累成功经验，在该领域处于领先地位，产生良好社会效益。
结束语
营配信息一体化管理平台基于国际上先进的J2ee标准和XmL技术，运用了地理信息技术、数据库技术和统一建模技术，构建了一个具有开放性、安全性、交互性的企业级信息集成平台；实现了营销系统和生产系统之间的跨平台信息共享、流程优化、营配一体化运行；建立了线损管理智能计算模型，实现了配网线损信息数据实时统计分析；首次在国内实现了客户模型、量测模型、调度、95598、营销、生产、需求侧等系统信息集成，营配信息工作流程整合、实时线损分析、与智能电网技术的结合。营配信息一体化管理平台促进了电力营销、生产之间的一体化管理水平，有效提升了供电服务品质，总体达到国内领先水平，在智能用电发展方面达到国际先进水平。在国家电网公司建设智能电网的战略背景下，泰安供电公司通过营配信息一体化智能管理研究，推动了公司精细化管理和智能服务的发展，同时也成为了泰安供电公司智能电网建设的新纪元，将成为智能电网应用的核心内容之一。
参考文献：
[1]刘振亚，《业务应用典型设计卷（营销业务应用篇）：营销需求规格设计》，中国电力出版社，2008-10.
[2]刘振亚，《业务应用典型设计卷（营销业务应用篇）：营销数据模型设计》，中国电力出版社，2008-10.
[3]刘振亚，《业务应用典型设计卷（营销业务应用篇）：营销it架构设计》，中国电力出版社，2008-10.
[4]陈家斌，《配电营销》，中国电力出版社，2006-04.
[5]马鲁晋、李涛，《电力营销分析决策系统设计与应用》，中国电力出版社，2005-07.
电信客服工作计划篇6
如果通过留住高价值客户和高效率员工可以增加销售额，员工替换成本等于或超过获得新客户的成本，公司就必须使用CRm（CustomerRelationshipmanagement，客户关系管理）来努力留住高价值客户和员工。其中的“客户”（Customer）不仅是指公司外部的客户，还有公司的“内部客户”——员工。以下就是关于如何使用CRm来吸引和留住最好的客户和最好的员工的几点建议。
确保实际提供与承诺的一致性
无论你是否与客户或员工打交道，留住客户和员工的流程首先从招募工作开始。你吸引客户和员工时所说和所做的都将客户和员工的忠诚度。非常重要的是你所承诺的一定是你所能提供的。但实践中如果不能实现这种承诺，所有努力将适得其反。如果客户和员工对此缺乏认识或心理上的准备，这种最好的竞争手段反而会使公司陷入泥潭。
客户最反感的是，商家没能提供承诺的质量和服务，因此产生被欺骗的感觉。为此，几年前，有的公司欲采用少承诺、然后提供更多服务的方式以保证履行对客户和员工的承诺，实现客户和员工的期望管理。直到今天，仍有一些公司采用这种。因此全局管理的角度来考虑这件事，在招募员工和争取客户时确保实际提供与承诺的一致性。诚实地对待客户和员工，尊重对方的感受，他们将以忠诚回报你。这是CRm成功的开始。
创造以客户为中心的文化
让客户和员工知道公司以他们为重。你所关注的是如何做到对客户和员工最好，如何博得他们的忠诚。如果你能做到以上两点，客户会更加经常地、更多地购买或使用你的产品和服务，你将从他们身上获得更多的利润；员工将会更加努力地、长期地为你工作，这将降低你用于新员工招聘、培训和选择失误的成本。
在公司提倡“以客户为中心”文化和“内部服务营销”的理念。如果客户长期以来可以在你公司得到同一位员工的服务，他或她一定会对你公司满意并心怀感激。保险公司每个客户都有一个长期固定的保险业务员为其服务，电话中心的数据库里可以查到每位客户的相关资料。所有这些都是围绕着客户进行的，保险公司得到的是客户留存率和忠诚度的提高、客户的更多购买和向他人推荐产生的口碑效应。其实，向客户和员工提供服务的最低标准就是让他们感到你的关心。同样，“内部服务营销”的理念要求在公司内部要象对待客户一样关心你的员工，使他们对公司有归属感和忠诚感。及时合理的培训、量身定制的生涯规划都是关心员工的体现。
设计个性化的表奖计划
尽管不能以偏概全，太多公司在表彰奖励忠诚员工和回馈忠诚客户时采用的是长期不变的标准化计划或方式。其结果往往是劳而无功。这种无特色的标准化计划可能是在某地、由某人设计用来激励员工很好地工作，促进客户更多地购买。在当时也曾有过良好收效。不幸的是，机械化的表奖计划只对当时的某些人起作用，而起作用的原因也只是该计划恰巧满足他们当时的要求。而这个计划或方法对其他人没用。因为这种僵化的奖励计划或方案与他们的真正需求相去甚远。
公司应对客户（包括内部客户——员工）以一定的标准进行分类，确保将各种数据信息及时输入CRm系统以便对不同客户和员工制定和实施适当的表奖计划。偶尔的商品折扣或优惠促销并不能长久地留住客户；一点点薪水的增加也不是提高员工忠诚度的方法。公司需要在如何设计个性化、特色化的表奖和激励计划上多下功夫。
职业和“服务升级规划”
许多公司认同：为员工提供职业发展计划和生涯规划十分重要。他们甚至在公司培训管理和人力资源系统中也遵循着这种思路。同样，对客户也要有一个客户生命周期内的“生涯规划”，我称之为“客户服务升级规划”。这种思想很简单。根据客户消费特点和公司由此的边际利润，将为客户提供的服务分为若干等级，设立若干指标或指标体系确定达到每个等级的客户需要具备的条件。随着客户等级的升级，客户可以获得更多、更好的服务（有时可能是更优惠的价格）。这种服务升级规划，可以吸引客户自主地努力达到要求以获得更好服务，从而提高客户获得率、忠诚度和满意度。其实，在一些公司的报价体系中，根据不同销量和客户关系建立长短来确定价格优惠的方法就有这种思想的火花在闪烁。东方航空公司的“金燕俱乐部”的分层次服务就很好地体现了这种理念。
长期与忠诚
关于公司如何对待客户和员工方面有这样一个建议：不要总是想着不断招募新员工和不断发展新客户。为什么不想办法弄清楚以下问题呢？“怎样使客户和员工忠诚地、长期地站到你这边？他们究竟需要什么？怎样使他们更长久地成为你的客户或员工？”公司经常会评选并表奖长期服务员工和忠诚员工，同样对长期客户和忠诚客户也要奖励。公司向所有内外部客户提供的增值服务将转化成留住客户和员工的神奇引力。获得一个新客户所需的花费比让现有客户再次购买所需的花费多四倍。招募新员工比再培养现有员工的花费将高出三倍。公司应当想方设法留住员工和客户。同样，如果你计划搞一个特殊优惠活动或设计一个奖励忠诚客户计划，应先考虑将这些优惠或奖励最先提供给长期客户而非用来吸引新客户。这也是“客户服务升级规划”所要求的。表奖那些长期客户和忠诚客户将会给你带来意想不到的收益。你可以通过统计客户向他人推荐公司的次数和再次购买行为的次数来检验他们的忠诚度。
一个永续经营的理念
如果你已经拥有长期客户和长期员工，你还必须设法让他们帮你招募或吸引更多的象他们一样的人加入公司。你将获得倍数增长的效果。第一，新员工招聘成本和新客户获得的成本将大幅降低，因为充分利用推荐介绍是最便宜的商业创造方式。第二，推荐他人的员工或将你公司推荐给他人的客户将会帮你找到那些与他们相似的人（有着相同的价值观、职业道德、目标等），这些人正是你一直努力在寻找——那些新的具有长期性和忠诚度潜力的员工或客户。第三，新客户和新员工将一种信任感带到在他与你建立的新的关系中。这种信任感是忠诚感的基础。这将使你投入CRm的所有努力和工作变得相对简单，因为良好的初次接触将使他们更长久地与你在一起。这将成为公司永续经营的动力和保证。
用内部客户留住外部客户
建立和维护客户关系、提高客户忠诚度并使之最大化已经成为世界领先最为关注的。因为在今天，仅通过新闻通讯、专题节目、邮件、自助服务和问候卡片、促销活动已经不足以让客户满意或保持客户忠诚。客户更关注于服务质量和体会服务时的心理感受。公司能够设法利用“内部客户”——员工留住外部客户。
除了在全公司上下倡导“以客户为中心”的理念，你还可以通过设立特殊的岗位——客户服务代表（Customerservicerepresentative，简称CSR）来建立和维持良好的客户关系。CSR主要通过全面的服务建立并提高客户与公司的紧密连结，帮助公司建立安全可靠、长期持久的客户关系。通常没有其他人（除了销售人员）比CSR更多、更紧密地接触客户。CRS花时间为打电话进来的客户提供咨询服务并努力使之满意。这种服务可以增加客户的再次购买行为，而且这种增加是可测量的。相反，如果客户不喜欢CSR对他的态度，很容易会换一家供应商或服务商。这需要客户服务代表在与每个客户接触时所做的每个行为都必须确保打电话咨询或登门来访的客户满意。如果你想在客户通过你的产品或服务获得身体满足的同时，获得心理或精神上的满意，你就可以抓住客户的心。CRS正是创造这种情绪和心理满意的催化剂。
通过CSR建立和维持客户关系、长期留住客户主要有以下七个关键点：
1、设专人不间断地搜集最新的、准确的客户信息。反映客户需求的信息远比一些数字重要的多。客户希望被看作是一个独立的个人，希望被尊重。他们希望你能了解他们，知道他们需要什么、想要什么、期望得到什么。CSR对每一个打进的电话或来访客户应做一个备忘录并更新客户信息文档。通过客户来电搜集信息所需的时间长短取决于CSR的判断力。如果客户打电话抱怨，CSR应先设法使客户倾诉畅怀，然后再询问问题，获得需要更新的客户信息。对于语气平常的来电客户，CSR应先清楚客户的最近的信息（这些信息已经在你的CRm系统里）并确保客户对此满意。无论哪种情况，CSR必须对客户曾经购买行为、来电咨询或将要购买本公司产品或服务表示感谢。
2、对产品知识的掌握对于CSR成功建立客户关系至关重要。CSR必须非常了解公司所能提供的各种商业产品、计划、服务。他们必须熟悉以下问题：公司中与客户直接有关的各个部门和个人都在做什么？产品和服务如何运作？客户如何使用产品和服务？CSR必须与全公司的人保持紧密联系以保证随时了解有关产品进展的最新消息。他们还需要了解员工使用产品的感受和对产品的意见。然后，他们才能将产品知识信息、自身使用感受、客户信息汇集整理，提升他们服务客户的水平。这是他们真正了解客户情绪的唯一。
3、多花时间了解客户。设法了解他们需要什么，打电话的目的，隐含的意思和目的等。弄清楚每个来访客户是初次购买、再次购买还是想与公司经理或负责人讨论有关问题。
4、在每次接触客户时，为客户提供价值。无论客户何时打电话，无论客户是抱怨、咨询或有再次购买需求，要为他们提供价值。这并不是说必须给客户提供货币形式的价值，感觉的或心理的价值更好、更重要，对客户更有意义。永远记得让CSR说“谢谢”。
5、与客户建立“双赢”的服务伙伴关系。培训CSR与客户一起努力以获得每次电话和拜访的成功，因为这有赖于一种双方协作的努力。CSR在没有客户参与的情况下为客户解决了问题，仅仅是得到应有效果的一半。培训CSR在问题处理过程中与客户一起工作，他们应当一起找出问题的答案。客户感受到CSR或公司想要与他或她一起协作并提供他或她想要的，客户将花更多的时间或金钱购买你的产品。
6、奖励客户的忠诚。奖励忠诚客户的办法很多，但无论什么办法，一定要确保客户觉得价值很高。其中一种办法是为客户专派一位特定的CSR，当客户来电或来访、需要帮助或有问题需要解决时，客户可以直接找特定的CSR为其服务。即使其他人帮助他们，但客户会觉得他们有自己的CSR.这使客户觉得被重视并愿意保持一种更长期的关系。（这种办法对客户数目相对较少的情况很有效，对较大型的公司不一定适用）
电信客服工作计划篇7
时光飞逝，时间在慢慢推演，成绩已属于过去，新一轮的工作即将来临，此时此刻我们需要开始做一个工作计划。写工作计划需要注意哪些问题呢?下面是小编为大家整理的客服个人工作计划模板，希望能够帮助到大家!
客服个人工作计划模板1一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奋学习，与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行__中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。
在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。
坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
客服个人工作计划模板2现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：
一、明确指导思想
以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。
顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。
二、制定工作计划目标
在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。
首先是短期目标：
i、巩固并维护现有客户关系。
ii、发现新客户(潜在客户、潜在需求)。
完成目标i可以通过以下途径：
1、通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。
2、定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。
完成目标ii可以通过以下途径：
1、在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。
2、在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。
要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：
1、丰富的专业知识。
要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。
2、完备的客户资料。
拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。
3、对客服工作清醒的认识及饱满的热情。
以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在客户资料方面，目前正在进行的62520000与800的绑定也为此带来了很大的便利。在理想模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用。
客服个人工作计划模板3一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
1.作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。
工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
2.在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;
对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
3.不迟到，不早退，不懒惰。
能够认真积极的完成领导安排的各项任务。
三、微笑服务——客服基本素质之一
当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。
与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：
一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质
客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：
1.尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。
2.有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。
3.个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4.头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5.外表整洁大方，言行举止得体。
6.工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。
二、处理顾客投诉与抱怨
1.建立客户意见表或投诉登记表
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。
3.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面
1.耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。
2.态度好一点
态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3.动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。
4.语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。
5.层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。
6.办法多一点
解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。
四、平息顾客的不满
1.认真听取顾客的每一句话
2.充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题
3.收集事故信息，以找出最恰当的解决方案
4.提出有效的解决办法
5.询问顾客的意见
6.跟踪服务
7.换位思考，站在客户的立场上看问题
客服个人工作计划模板4一、全面实施规范化管理。
在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。
二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量
以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。
三、强化培训考核制度
根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。
四、合小区实际建立严整的安防体系
从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。
五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度
以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。
六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。
根据年度工作计划，近阶段的工作重点是:
1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。
2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。
3、拟定车辆临停收费可行性方案。
4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。
5、按部门计划完成当月培训工作。
客服个人工作计划模板5电气设备有限公司在上级领导的领导下，取得了良好的成绩，为公司下年的工作打下了良好基础，20__年，对于___电气设备有限来说，是机遇与挑战并存的一年。在新的一年里，我会在上级领导的悉心栽培下，为公司做好有关工作，提升公司在客户心目中的服务形象，按照新形势下公司的要求，优质、高效的完成本职工作任务，只有不断加强学习、加强锻炼，全面提升自身的素质与能力，为此，制定个人工作计划，促使自己进步。
一、创建“服务形象”
严格执行公司各项规章制度，在与客户沟通时使用文明用语;诚信为本，不轻易承诺诺客户，承诺的事必须办到、办好;不可忽视细节问题;对着装、仪表、手势等需严格注意。
二、转变服务观念，把“要我服务”改变成“我要服务”认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种问题，带着“多学习，多沟通，积极主动”的态度，深入到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中去，同时为客户提供质量三包处理(包修、包换、包退)
三、增强责任感、增强服务意识，团队意识
积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效，当接收到客户质量投诉，应立即处理，减少客户因我司质量问题，产生的抱怨感，尽量减少不必要的损失，为顾客和公司带来更大的利益，同时务必在三天之内关闭客户的质量投诉问题。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时也增强团队合作能力，来更好的服务于客户。
四、及时处理客户投诉
每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定(wi-_g-s006)，应即时反应给相关的制作部门(责任部门)，同时并填写客户投诉处理报告，针对质量投诉，制订纠正预防措施。每周对客户投诉情况进行统计分析，以便于更好的统计出质量问题的所在。每月月底将客户投诉以来源于公务员之家/月报形式上报给上级领导，并送相关部门。
电信客服工作计划篇8
淘宝每天生意，贵在坚持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要脚踏实地。要有信心。生意不好不是你的错，你闲着就是你的不对。下面是小编带来的关于淘宝客服组长的工作计划。欢迎阅读参考
淘宝客服组长工作计划一
在这个互联网经济的时代，做电商的人越来越多，各个平台竞争激烈。作为一个淘宝客服如何给客户提供优良的服务从而得到回头客呢?这个需要思考并做一份工作计划。
我是一名淘宝店铺的客服人员，由于去年网店的业绩不是很好，我找了一些原因，很大问题是我工作不到位，为改善此情况，遂结合实际，制定出明年的工作计划。
一、工作目标
1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。
3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。
4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。
5、对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等）。
6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。
7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。
二、自我方面目标
1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。
2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。
淘宝客服组长工作计划二
一、工作目标
1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与网站客服技能相结合运用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。
3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。
4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。
5、对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等）。
6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。
7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。
二、自我方面目标
1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。
2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。
3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。
4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。
5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。
目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。
最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负；每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪；成功，不相信颓废；成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼！
有位智者说过：“上帝关闭了所有的门，他会给您留一扇窗。”
我们曾经失败，我们曾经痛苦，我们曾经迷惘，我们曾经羡慕……最重要的，我一直在奋斗。
淘宝客服组长工作计划三
做了一年的淘宝客服，之前是负责市场销售的工作，后来转回从事淘宝这行业，就从此清晰了自己的人生目标，像我学历和资历不高的人来说，选择这行业是很明确的。同样作为一位客服，时不时也会和其他人都有一种枯燥和繁琐的感觉，身同感受，但每次能获得顾客们的服务质量认可和夸张时，前期有的那种枯燥和繁琐已经被转化为价值了。要做好一个合格或成功的客服要耐心、细心和团结，做到精学到精，相信会提升自身的价值。现在转学推广，同时也在负责这方面的工作，希望能与有经验者共同交流一下。
1、接待
真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的真诚。
对客户提出的问题要快速，准确地进行解答，尽量不让客户等太久，对自己不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确定后再回答客户！也不可自大夸大产品功能等信，以免让顾客收到货后心里有落差。
2、通知付款建议
a编写信息通知：“亲在我们已下了订单^^，系统会为亲把订单保留3天的时间，建议亲方便时付下款呵，如有什么有问题可以随时联系我们在线的客服。”
B电话通知:礼貌用语一定要到位，以免给误导成骚扰电话，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以适当地推介我们的品牌，一来巩固付款、二来加深对品牌印象。如“难得能光临我们家，很感谢您的支持，现在购买的价格是我们试营/特价价格，但我们质量也一样有保障的?”
3、回访/留言
交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言，比如这次我们清仓：“亲，现在我们店铺清仓大活动中，3折起的优惠，除开特价以为，其他商品都是满100即减20的活动，欢迎亲来选购呵！”实在没有动静再采取其他措施：如老顾客电话回访！售后问题建议电话回访了解。还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示“先和亲说清楚呵，我们这些特价都清仓货品来的，在换的范围会尽量给亲换的，但不宜退货的哦”尽减少售后些工作。
4、登记好友的信息
为更快捷完成订单和更贴心服务，凡是加为好友的客户们，我都会在好友的备注处或后台的订单登记顾客的信息：身高、体重和购买信息。“已加亲为好友了，亲的身高/体重和穿着信息都登记好了，下次咨询时记得联系小青呵，会很贴心地为亲提供服务的”另外，可以在咨询中可以随便了解顾客平时穿哪家的品牌，分析的消费档次，以便推荐！
5、登记每天的日记
a、遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户，建一个文档登记：iD、需要通知的款号、码数等相关的信息，等来货后第一时间电话通知客户们选购，新款可以编写简洁语统一通知顾客们选购。
B、平时有需要跟踪的.订单，如物流信息不明，或缺货没发而又联系不上已留言的。
6、检查
电信客服工作计划篇9
——记__供电局局长
__*同志自20__年3月担任__电网公司__供电局局长以来，励精图治，大胆改革，勇于实践，在服务大局、服务社会、服务经济、服务百姓的过程中，不断完善企业的管理，推进企业的进步，促进企业的发展，为昭通供电局的发展作出了积极贡献。
一、加强营业窗口建设，推动优质服务
他坚持以“优质、方便、规范、快捷”为供电服务方针，带领员工做到依法经营、诚信服务。改变传统的服务思想，努力提高优质服务水平。加强营销服务文化建设，加强窗口人员的管理，提高员工的服务意识及服务技能，进而提升服务水平，对前台服务人员进行了严格的管理，规范服务行为；认真落实各项工作制度，规范业务流程，兑现社会服务承诺；开展“万家灯火、南网情深”系列活动，在保证电网安全运行、保障客户可靠供电的基础上，__供电局根据不同客户群体的需求，提供不同的服务，树立起良好的社会形象。
他重视加强与客户的沟通，向行风监督员、大客户定期送《__电业》、《__供电报》；印制服务工作质量满意卡，开展对客户的回访，听取客户意见；巩固“三难”整治成果，推行大客户经理制、首问制、限时办结制；以方便客户为主，积极想办法解决客户关心的难点和热点问题，如巩固银电互联工作、在小区安装抄表“到位牌”等；采取新的用工机制，招聘了13名窗口服务人员，经培训合格后上岗，服务质量明显提高，受到客户的广泛好评，20__年初和年中的两次客户问卷调查，满意率均超过97％。
同时积极开拓电力市场；加强需求侧管理，制订了不同情况下的错峰、避峰预案和措施，引导用户参与调荷避峰，制定事故限电方案，提高负荷率。通过努力，全年经营成果显著，完成售电量__亿千瓦时，同比增长61%；主营业务收入____万元，同比增长60％。
二、加强安全生产，推进依法经营
上任伊始，他多次深入基层，了解情况，全面掌握__电力发展的特点，针对实际，狠抓安全生产管理。认真贯彻落实电网公司1号令精神，落实网公司、省网公司安全生产工作会议的各项指示和要求，强化安全生产责任制，落实成立了安全监察班，切实履行起安全监督“轻骑兵”职能。他多次召开了由调度、变电运行人员参加的安全分析座谈会，加强与他们的思想沟通交流。全面推行安规考试100分上岗制度，结合各类事故、障碍情况，举一反三查找问题，避免同一类型事故重复发生；有针对性地开展调度、变电、发电总厂等运行单位员工的应知应会普考，针对考试中暴露的问题，制定了对每一个变电站及人员的培训计划，着重突出“熟悉设备”，“两票三制”、“事故预案”等内容，对考核不合格的人员设立了“学习岗”，专门进行学习和培训，直至考核合格方能恢复原有岗位。全年未发生违反责任制的安全生产事故，截止到年底，实现安全生产__*天。
牢牢把握依法经营这条生命线，深入贯彻电网公司2号令，强化财务管理和成本控制，加大财务监督力度，严格控制成本费用支出。开展全员刚性预算管理。加强会计基础工作，不断提高会计信息质量和会计信息时效。指导县级供电企业增加电费回收办法和手段，缩短电费在途时间，实现年度电费回收率100%。加强招标管理，降低成本，提高采购效率和质量。加强审计监督，加大对重点领域、重点资金、重点项目的审计力度，注重过程审计，确保依法经营。
三、加强电网建设，确保电力供应
根据地区经济发展和企业实际情况，专门成立计划发展部，加强修订和完善电网规划工作，及时收集各方资料，对电网进行梳理，分析电网运行中存在的问题，制定发展规划。20__年顺利完成__个项目投运。
电力与千家万户息息相关，因而他始终把服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务社会发展作为工作的出发点和落脚点，注重企业内质外形建设，营造内和外顺的局面。积极做好计划用电工作，确保了重点工程以及__的可靠供电。采取完善周密的保供电措施，圆满完成了省第*届少数民族传统体育运动会、“新农村、新文化、新信息”大型公益巡演活动以及向家坝电站开工典礼的保供电工作、20__年迎峰度夏工作。
四、以人为本，情系员工同创共荣
他提出以创新为导向，管理创新、思维创新、技术创新、加强智力资本的扩展。鼓励员工思维创新、观念创新、在专业技能上能够有所突破，有所创造，争当专业带头人。他始终坚持“建楼育人”的宗旨，在建造高楼大厦的同时，把育人成才放在突出的位置，特别是对青年人才，更是主动给他们“压担子、铺路子、给位子”，使之迅速成长为业务骨干。
电信客服工作计划篇10
中国汽车电子市场预计在2012年已超过美国。到2015年，中国汽车产量规划达到2500万辆，车联网的市场规模有望突破1500亿元。
在此背景下，各大运营商纷纷在此领域布局。中国电信依托技术优势，其在车联网领域的服务已经涉及到民生、物流、客运等多个领域。
车联网基地落沪
中国电信布局车联网的措施从2012年起便强势启动。
8月7日，在上海市政府与中国电信集团公司（下称中国电信）签约仪式上，中国电信车联网服务基地同时揭牌。中国电信计划将其建设成为中国电信在车联网服务“智慧城市”方面的标杆。这也是三大运营商中，首个以“车联网”命名的创新业务发展基地。
应用示范方面，中国电信将以乘用车、商用车、新能源车车载服务作为切入点，合作开展上海地区车联网与车载信息服务项目的探索，争创国家车联网创新示范工程。
产业合作方面，中国电信希望加快信息通信技术与汽车电子、汽车安全、周边生活信息服务之间的融合，将上海打造成为全国车联网与车载信息服务产业的高地，并辐射全国。
创新应用方面，中国电信计划通过推动车联网的普及应用，进一步推进城市整体“智慧交通”等更多创新应用。
中国电信之所以选择上海作为车联网基地的落地点，自有其深层次考虑：上海市“十二五”规划已明确，发展车联网业务是建设智慧城市的关键任务之一，同时上海是全国最大的汽车生产和销售基地，目前总部在上海的汽车企业的汽车产量约占全国1／3份额。
护航校车安全
早在2009年，中国电信就与上汽合资企业“安吉星”合作，率先在通用汽车上推出了基于中国电信CDma网络的“onstar”服务，通用车主可以通过“onstar”与远程客服取得实时联系，无论是人工导航、还是远程救援，都非常贴心，目前用户数已经超过40万。2010年的上海世博会上，双方在世博新能源汽车上也共同并实施了“telematics”车联网解决方案。
而随着校车安全正日益成为一个令家长和社会越来越关心的话题。2012年上半年，中国电信上海公司（下称上海电信）又与上汽集团旗下的上海汽车商用车有限公司合作，在全球首发“inteCare行翼通”解决方案。该方案将物联网技术、云计算、3G技术综合应用于校车等商用车上。11月11日，“行翼通”车载信息业务产品和服务已正式宣布上线。
“行翼通”的工作原理是这样的：它通过车辆卫星定位终端、3G无线视频监控终端、对车辆各种信息进行全面采集，数据通过中国电信CDma网络传输到服务平台。平台可实现车辆定位、轨迹路线管理、视频监控管理、乘客信息管理、车辆状态管理等功能。监管和运营单位可实时查看车辆的行驶位置、运行轨迹、车内视频、乘客上下车等信息。
当遭遇碰撞事故时，与整车电子联动的车载终端立刻自动发送报警求助信息至服务平台，由中国电信号百专职服务座席协助提供紧急救援服务。当驾驶员在行车过程中遇到紧急情况，可一键向服务平台发送救援请求。
“行翼通”还特别针对校车的特殊需求，设计出一系列个性化信息服务：乘坐安全校车的学生，在上下车时进行刷卡签到，而报平安的短信会在第一时间通知家长。
智能公交渐行渐近
2012年4月，上海电信已和巴士集团达成合作共识，计划让wiFi进入公交车，并已在万周专线上展开了内部测试。所谓wiFi公交车，指的是利用在公交车上装置的wiFi转换设备，把沿途的3G信号转换为wiFi信号。凭借中国电信良好的网络覆盖，车辆全程实现了wiFi上网，车上20多名乘客都可以同时浏览网页、刷微博，中心城区速率约为2mbps左右，即便车辆通过隧道时，车载wiFi上网速率也可达到119.28KB／s。
除了wiFi无线局域网的布设，智能公交的典型需求包括公交调度指挥和车队管理、公交出行信息服务以及公交安保服务等。
公交运营公司可以利用该系统实现公交运行数据的实时采集与上传，帮助公交调度中心及时掌握相关公交车辆、站亭和服务人员的工作状态，并据此进行动态的资源调配；还可以通过安装在车内的摄像头，实现对运行中的公交车辆进行视频监控。