维护消费者权益议论文篇1
中消协根据党的十七届三中、四中全会和中央经济工作会议精神，为不断推进消费者权益保护事业深入发展，在广泛征求消费者和社会各界意见的基础上，将20__年的年主题确定为“消费与服务”。“消费与服务”年主题，就是强调消费维权工作要紧密围绕拉动消费、扩大内需，做好服务工作。其中的“服务”，主要包含三方面涵义：一是服务广大消费者;二是服务经济发展;三是服务社会和谐。为组织开展“消费与服务”年主题宣传活动，按照中消协和省消委会的部署和要求，结合我市实际，制定20__·×ד消费与服务”暨“3.15国际消费者权益日”活动方案。
一、活动的指导思想
20__·×ד消费与服务”暨“3.15国际消费者权益日”活动，以深入贯彻落实党的十七届三中、四中全会和中央经济工作会议精神，大力宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》和《四川省消费者权益保护条例》等法律法规和“消费与服务”年主题为重点。其目的是：通过开展20__·×ד消费与服务”暨“3.15国际消费者权益日”活动，对年主题的广泛宣传，促使全社会共同关注扩大消费与服务广大消费者、服务经济发展和服务社会和谐的关系，努力营造良好的消费环境，改善消费者的消费预期;切实加强对消费者权益的保护，增强消费者的消费信心;倡导科学、合理、健康、文明的消费模式，促进经济社会又好又快发展。
二、活动的意义
认真组织开展20__·×ד消费与服务”暨“3.15国际消费者权益日”活动，对深入贯彻落实党的十七届三中、四中全会和中央经济工作会议精神，推进消费维权工作深入开展，服务广大消费者，服务经济发展，服务社会和谐具有重要的现实意义。是关注民生，服务广大消费者，落实科学发展观，服务经济发展的需要；是应对国际金融危机，落实中央经济工作会议“扩内需、促增长”方针的举措；是强化消费维权理念，服务和谐社会建设的具体行动。只有全社会共同努力，树立消费者权益至上的理念，切实加强对消费者的保护，打击和制止各种损害消费者合法权益行为，才能营造和谐的消费环境，维护改革发展和稳定大局。
三、活动的组织机构
主办单位：××市（区、县）人民政府
承办单位：四川省××市（区、县）工商行政管理局
××市（区、县）保护消费者权益委员会
组织机构：成立20__·×ד消费与服务”暨“3.15国际消费者权益日”活动领导组，由副市长、××市保护消费者权益委员会名誉会长张显富同志为组长，由××市人民政府副秘书长李明龙同志，四川省××市工商行政管理局局长、××市保护消费者权益委员会会长庞晓龙同志为副组长，××市保护消费者权益委员会各位副会长为成员。领导组负责具体组织工作事宜。活动由××市（区、县）保护消费者权益委员会各委员单位依照各自职能组织开展。
四、活动的内容
以××主会场为中心，各区、县上下联动；组织开展20__·×ד消费与服务”暨“3.15国际消费者权益日”宣传咨询活动，发动各商家、企业、消费者共同参与本文来源：文秘站；加强舆论宣传，实现强势媒体互动。除认真组织开展常规活动，如：召开消委会各委员单位会议，节前市场检查，利用各种宣传工具宣传，报道消费维权案例，消费警示提示，销毁假冒伪劣商品，12315维权进商场、进街道、进社区、进农村、进学校等活动。重点开展以下活动：
（一）开办20__（××）3.15
“消费与服务”电视（网络）论坛。论坛于20__年3月12日（星期五）下午15时至17时30分（地点待定）举办。论坛邀请政府相关职能部门、相关专家（学者）、经营者、消费者代表以及维权人士共同参与，以互动为核心。论坛主题：政府相关职能部门、媒体及商家、消费者围绕服务广大消费者，服务经济发展，服务社会和谐肩负的社会责任和维权意识等。
（二）开展20__·×ד消费与服务”暨“3.15国际消费者权益日”宣传咨询活动。宣传咨询活动于20__年3月14日（星期日）上午9时30分至12时，在江阳区白塔广场举行。主要议程：政府及政府有关部门和消委会领导到场并致辞；现场解答企业和消费者的咨询，现场接受消费者的投诉；企业社会责任承诺宣誓；文艺表演等。
（三）举办3.15“消费与服务”主题晚会。晚会于20__年3月底（具体时间待定）在××市电视台演播大厅举行。
五、活动的要求
（一）经营者应当诚实守信，依法经营，切实保证商品和服务质量，自觉履行社会责任，为消费者创造良好的消费环境;主动研究市场动态，积极研发低碳、环保产品，节能减排清洁生产;加强对服务领域的关注和投入，适应农民、残疾人、儿童、老年人等消费弱势群体的需要，提供个性化、多样化服务;特别是在家电、汽车、摩托车下乡，家电和汽车以旧换新等活动的实施过程中，要切实保证消费安全和服务跟进，真正造福广大消费者，使城乡孕育的消费潜力充分释放出来。
（二）行业组织应加强行业自律，督促企业提高产品质量与服务水准；积极推动服务产业发展，加强人员培训，提高服务理念和水平;倡导节能环保生产，扶植优秀企业发展抵制不良经营手法，自觉维护消费者合法权益;加强与消费者组织的磋商，完善行业规范与相关标准;引导业内相关企业，妥善处理消费纠纷。
（三）政府各有关部门要紧密围绕“消费与服务”年主题，开展系列宣传教育活动，要因地制宜，因时制宜采取丰富多彩，群众喜闻乐见的形式宣传年主题的涵义、内容、意义和目的，使年主题深入人心；要为营造消费和谐环境，落实共同维权责任打造良好氛围。要广泛听取消费者意见，大力整顿市场经济秩序，强化市场监督管理;严厉打击制售假冒伪劣商品的违法经营行为，净化市场环境;规范、扶持第三产业发展，推动、扩大服务领域消费;鼓励节能、环保产品的生产，倡导低碳、绿色消费;保证物价平稳，完善社会保障体系，增强居民消费能力与信心。
（四）广大消费者要转变消费观念，增强消费信心，学习消费知识，科学合理可持续消费，依法维护自身合法权益，共同营造良好消费环境。
维护消费者权益议论文篇2
关键词：金融消费权益保护；公众参与；研究
中图分类号：D923.8文献标识码：a文章编号：1003-9031（2014）03-0057-03Doi：10.3969/j.issn.1003-9031.2014.03.13
一、问题的提出
西方国家对2008年国际金融危机反思后得出的一个重要结论是金融消费权益保护是预防和化解金融危机的重要举措。金融消费权益保护涉及的主体主要有三类：一是金融机构。金融机构保护金融消费者权益的效果直接影响金融消费者对金融消费活动的信心以及参与度，最终影响金融机构自身的生存与发展。二是社会公众。社会公众是金融消费行为的重要一方，受自身知识、能力所限，往往在金融消费过程中处于弱势地位，是金融消费权益保护工作所重点关注的对象。三是权力主体。权力主体主要包括立法机关、行政管理机关和司法机关，他们是金融消费规则的制定者、金融消费行为的监督者和金融消费纠纷的裁判者。长期以来，人们习惯性地从权力主体的角度来思考金融消费权益保护问题，重点关注权力主体在保护金融消费者权益方面的职能和作用。与此同时，往往把社会公众仅仅作为金融消费权益保护的受动对象，很少研究其如何主动地参与到金融消费权益保护过程中，以及应当发挥何种作用。
笔者认为，社会公众不仅是金融消费权益保护的被动接受者，而且是金融消费权益保护的一股重要推动力量。社会公众应当积极地和权力主体以及金融机构开展互动，推动金融消费权益保护工作的深化，积极维护自身在金融消费活动中的合法权益。
二、金融消费权益保护的公众参与概念解析
目前，学术界对于金融消费权益保护的公众参与问题的研究尚不充分，尚未形成完整的理论和制度体系。笔者认为，金融消费权益保护的公众参与是指社会公众采取提出意见建议、开展舆论监督等多种方式，积极参与到金融消费权益保护的制度设计、公平交易、规范管理、有效维权等多个环节，以促进金融消费权益保护工作的深入开展。
金融消费权益保护的公众参与主要有以下三个特点：一是参与方式的多样性。一方面，社会公众可以直接参与金融消费权益保护活动之中，和相关主体面对面地进行互动，并对其决策产生影响。例如，社会公众在立法部门就相关法律征求意见时提出自己的建议；在行政管理部门就涉及金融消费权益保护重大问题举行的听证会上陈述意见；在涉及金融消费权益保护案件审判期间协助一方积极收集证据资料等等。另一方面，社会公众可以采取间接方式参与到金融消费权益保护活动之中，为相关主体依法管理提供线索、作出决策提供参考意见、自律经营营造舆论氛围。例如，社会公众可以就金融消费权益某方面的问题开展学术研究，在互联网上就相关问题开展讨论，在广播报刊等媒体上发表对相关现象的看法等等。二是参与主体的广泛性。任何自然人、法人或其他组织都可能以民事主体的身份参与到金融消费活动之中。因此，任何自然人、法人或其他组织都有权直接或间接地就金融消费权益保护方面的事项发表意见或者施加影响。例如，某司法机关在购买保险过程中认为保险公司提供的保险合同中存在霸王条款，有权向保险监管部门举报，并协助其调查取证。三是参与内容的全面性。社会公众可以参与到一切与金融消费权益保护有关的活动中去，发挥其影响力。
三、金融消费权益保护的公众参与的理论分析
我国实行的是人民代表大会制度，即由社会公众选出人大代表并组成立法机关，由立法机关任命行政机关来管理社会公共事务，属于代议制管理模式。在这种管理模式下，社会公众的诉求和权力主体的管理目标之间可能出现偏差：一是处于最基层的社会公众的诉求可能需要通过多个环节才能传达到权力主体耳中。在复杂的传导过程中，可能出现“信号衰减”、“信号丢失”甚至“信号错误”等问题。二是作为权力主体的组织或其中的个人，其本身也存在“逐利”的冲动。不排除个别主体置社会公众的诉求于不顾，利用手中的权力“寻租”，从而侵害了社会公众的整体利益和权力主体的整体公信力[1]。三是权力主体的技术、经验和精力的有限性和金融活动的多样性之间存在矛盾。在管理资源有限的情况下权力主体不可能做到时刻“睁着眼睛”，“紧盯”金融机构的每笔金融交易。公众参与能够有效地解决上述弊端：通过社会公众与权力主体的直接对话，减少信息传导的环节，使得权力主体能够全面地了解社会公众的诉求，使得权力运用更符合民意。同时，公众参与能够将“权力置于阳光之下”，参与的过程也是监督的过程，使得“寻租”行为无所遁形，确保权力主体正确地行使权力。此外，社会公众作为金融交易的一方主体，能够在第一时间查知其合法权益是否被侵害，及时向权力主体反馈所发现的违法线索，扮演权力主体“耳目”和“触角”的角色，帮助权力主体提升管理效能。由此可见，金融消费权益保护的公众参与既是权力主体管理所需，又是社会公众意愿所图，更是金融消费权益保护工作强有力的助推器。
四、金融消费权益保护的公众参与现状述评——以湖北省为例
在湖北省内，各地市金融消费权益保护工作主要是由当地人民银行牵头协调展开。笔者对近年来湖北省内人民银行系统和社会公众互动的情况进行了全面调查。调查显示，公众参与金融消费权益保护工作取得了一定的成效，但仍存在较大的发展空间。
对金融消费者的调查问卷显示，社会公众对参与金融消费权益保护工作的效果予以肯定：一是便利了社会公众对金融消费常识和常见金融消费陷阱的了解；二是督促人民银行等权力主体对金融机构金融消费权益保护工作的监督和管理；三是提高解决金融消费纠纷的效率。
同时，调查还显示，公众参与金融消费权益保护工作的深度和广度有待加强：一是参与的目的还比较单一。目前基本限于法律政策咨询和金融消费纠纷投诉两个方面，较少对权力主体开展金融消费权益保护工作提出意见和建议。二是参与的热情还不高。关心的事项主要限于自身权益有关的问题或纠纷，对于己无直接关系的金融消费权益纠纷关注程度较低。三是参与的组织化程度较低。基本上采用“单兵作战”的方式，很少通过建立临时性或非临时性组织等方式开展集体维权。
五、金融消费权益保护的公众参与的美国经验
1962年3月15日，美国总统肯尼迪向美国国会提出了一份“关于保护消费者利益的总统特别国情咨文”，第一次提出消费者权利概念。在这篇咨文中，指出消费者具有4项权利：（1）获得安全商品的权利；（2）正确了解商品的权利；（3）自由选择商品的权利；（4）与消费有关的事务提出意见和建议的权利[2]。就与消费有关的事务提出意见和建议的权力可以视作消费者权益保护公众参与理念的雏形。2011年，美国通过了《多德-弗兰克华尔街改革和消费者保护法》，并依据该法案成立了消费者金融保护局。消费者金融保护局认为仅仅依靠经验分析不能保证最佳管理效能，应当从广泛收集到的社会公众的观点和经验中获益，由此能够避免依据偏见或者不完整的信息作出不适当的决策，使得少部分人受益的同时损害大部分社会公众的利益。因此，该局注重从不同主体——包括金融消费者、律师和被监管对象等那里获取信息，以提高管理水平。在这种观念的指导下，消费者金融保护局通过公开管理和创新使用各种科技手段，鼓励社会公众参与金融消费权益保护，并为其参与提供便利：一是创新技术，研发了众多科技系统为社会公众参与提供渠道。例如，在该局正式挂牌管理之前，就建立了网站（ConsumerFinance.gov）来和社会公众进行互动。又如，该局发起了名为“获取建议”的活动，该活动邀请社会公众通过twitter、电子邮件、Youtube视频等渠道反映意见和建议。通过该活动，该局收集了数百条建议，并通过该局在Youtube上的专门频道对视频建议进行了反馈。再如，该局还在Facebook、Flickr等社交媒体上开设博客和专栏[3]。通过这些渠道为社会公众申诉在金融消费或金融产品使用过程中遇到的困难以及如何解决这些困难提供了便利。
六、推进我国金融消费权益保护的公众参与的建议
推进金融消费权益保护的公众参与是一个系统工程，既要提升各方对公众参与重要性的认识，把公众参与从“自发”变成“自觉”、从“个案”变成“惯例”，又要为公众参与搭桥铺路、提供便利。具体而言，可以从社会公众、金融机构和权力机关三个方面采取综合措施，全面推进公众参与金融消费权益保护工作的深入和广度。
（一）提升社会公众参与金融消费权益保护的意识和能力
首先，提升社会公众对基础金融知识的认知。只有掌握了基础金融知识，才有能力对金融产品、金融服务的合法性、合理性以及可能存在的风险因素作出初步的研判，为自身的金融消费行为指明方向。其次，提升社会公众对自己在金融消费过程中权利义务的认知。只有清楚地了解自身的权利义务，才能适当、充分、高效地和金融机构、权力主体进行互动，降低自身合法权益受到侵害的风险。再次，提升社会公众对社会金融消费权益保护方面的事件的参与意识。要通过各种媒介使社会公众意识到，今天别人的事情（如定制相关法律规定，打击金融犯罪行为）可能会影响到明天自己的利益，今天别人身上发生的故事可能就会变成明天自己身上的事故，以此提高社会公众对金融消费权益保护工作的关注度和参与的积极性，最终实现提升社会公众对金融消费权益保护公众的认知度和参与度的目的。
同时，社会公众应当改变传统“单兵作战”的参与模式，通过组建金融消费权益保护的非政府组织（nGo）等方式开展集体维权。采取组织化的参与模式对于增强参与效果具有重要作用：第一，能够增强公众参与的影响力。较单个主体而言，群体的影响力会更大，其意见和利益诉求更容易被相关主体所重视和采纳，从而更容易达到维权的目的。第二，能够提升公众参与的质量。组织化模式具有自我教育、自我提升的功能，能够训练社会公众的参与技巧并培养其合作精神，丰富其中个体的金融知识和维权能力，克服单个主体表达的无力与无序，提高公众参与的有效性。
（二）促进金融机构为公众参与创造条件
金融机构应当鼓励社会公众与其积极互动，提升金融机构乃至金融业的整体形象和服务水平，提振社会公众参与金融消费活动的信心。一方面，金融机构应当广开言路，通过各种渠道倾听社会公众对金融产品和服务的意见和建议，围绕社会公众的需求改进服务质量，提升客户体验。另一方面，在产品设计、服务或交易过程中应当保障社会公众的知情权、选择权等基本权利，及时化解金融消费纠纷，积极和社会公众开展良性互动。
（三）权力主体应当对公众参与敞开大门
权力主体作为金融消费权益保护目标的主要实施者，应当采取各种形式，加强与金融消费者的沟通和互动，将社会公众作为自己管理工作的触角，延伸到金融消费的各个领域，扩展到金融消费的各个环节。第一，做好信息公开工作。就立法机关而言，应当严格按照《立法法》等法律规定，及时将金融消费权益保护方（下转第73页）
（上接第59页）面的立法计划、法律规定制定的进展情况，法律规定草案以及相关的说明材料及时予以公布，倾听社会公众的意见和建议，允许社会公众查阅相关立法的统计资料、研究报告等背景资料；就行政机关而言，应当按照《政府信息公开条例》等法规规定，及时公布行政管理职责和权限、办事流程等事项，便于公众查知和参与；就司法机关而言，应当依法公开职能设置、管理制度、工作规范等事项，确保当事人充分依法行使诉讼权利，确保社会公众全面实现对司法活动的知情权、参与权与监督权。第二，为社会公众的参与行为开辟渠道。一方面，应当主动采取论证会、调研会、恳谈会等形式，定期或就某特定事项征求社会公众的意见或建议，广泛收集社会公众的诉求，为决策提供丰富的基础资料。另一方面，应当充分利用微博、微信、QQ群等新兴的网络社交媒体平台，收集社会公众对金融消费权益保护的意见、建议以及金融消费侵权案件的线索，为高效履职提供技术支撑。第三，建立信息回馈机制。对于金融消费者通过各种渠道反馈的政策咨询、意见建议以及案件线索，均应当及时反馈。在反馈过程中，要注意说明理由，增强社会公众对决策的认知度和支持度，增强权力机关管理行为的公信力。
参考文献：
[1]王周户，付欣.公众参与的理论与实践[m].北京：法律出版社，2011.
维护消费者权益议论文篇3
在2012年“3.15”国际消费者权益日来临之际，我们在这里召开了**县消费者协会三届五次常务理事会暨“3.15”活动领导组会议，总结过去一年的工作，商讨今后的发展任务，安排部署今年的“3.15”活动。借此机会，我代表县政府，向多年来关心、支持全县消费者权益保护事业的各级领导、各有关部门、
社会各界朋友以及辛勤工作在消费维权工作第一线的同志们表示衷心的感谢！向今天新增选的副会长、常务理事及理事表示热烈的祝贺！
在过去一年里，各级消协的同志们为了维护广大消费者的合法权益，履职尽责，真抓实干，勤奋工作，为维护稳定、促进发展、维护公平正义、促进和谐社会建设，做出了积极的贡献。希望同志们再接再厉，年年都有新进步，年年都有新成绩，一年更比一年好。就今后工作，我讲几点意见。
一、调动全社会的力量，在“消费与责任”年主题及“3.15”活动上有新提升
“消费与责任”是今年的年主题，中消协确定这个年主题是贯彻落实十七大和中央经济工作会议精神的需要，是提高消费信心，扩大消费需求，促进经济社会又好又快发展的需要，是营造良好消费环境，保护消费者合法权益的需要，既有针对性，又有操作性。我们要积极谋划，把年主题宣传好、贯彻好、落实好，重点在“责任”上下功夫，努力推动政府责任，回归企业责任，培养消费者责任，唤起社会各界责任。同时，要按照此次会议部署，相关单位和企业各司其职，扎扎实实开展好今年的“3.15”宣传纪念活动，力求把“3.15”活动提升到一个新水平。
二、努力适应广大消费者的需求，在社会监督的能力上有新突破
全县上下要着力创新完善消费维权体系，把消费维权工作与服务经济发展、构建和谐社会有机结合起来，探索建立健全协作机制和联席会议制度，充分发挥监管部门、行业协会的整体优势，形成大消协的保护体系。一是进一步加大对商品的监管，突出抓好食品安全和重点商品的质量、价格监督，切实保障市场消费安全平稳。二是进一步加强服务领域消费维权工作，突出重点行业开展维权专项检查、评议，继续以电信、金融、保险、水电气、家电维修、餐饮、旅游、美容、装饰装修等消费者密切关注的领域为重点，在一些服务行业推广服务合同示范文本，禁止“霸王条款”，严格规范经营行为，切实保护消费者合法权益，维护社会和谐稳定。三是进一步运用多种手段，开展对有关行政单位的查询，召开“企业责任”论坛；组织对消费环境、消费满意度调查，对商业服务开展评议等等，依法开展监督，促进行业自律，进一步改善消费环境。
三、继续关注农村消费者利益，在“一会两站”建设工作上有新成果
维护消费者权益议论文篇4
随着市场开放程度提高，我国金融消费者保护问题愈来愈突出。2013年10月25日全国人大常委会通过《消费者权益保护法》修正案，于2014年3月15日正式实施。新《消法》回应了当前金融消费领域中的纠纷问题，这是顺应时代需求的一次进步，但具体实施措施还需细化。本文将从新《消法》对金融消费者的保护入手，浅议我国金融消费者保护的不足，进而提出笔者的几点思考。
一、新《消法》对金融消费权益的保护及不足
新《消法》第28条规定，“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”据此，金融消费者明确成为《消法》的保护对象。
具体保护措施：①确认金融消费者的主体资格；②一定程度上限制“格式条款”；③加强知情权保护；④消协可提起公益诉讼。不足在于：金融信息保护的规定有待细化。
二、我国金融消费权益保护存在的问题
目前，人民银行、银监会、证监会、保监会均设立相应金融消费者保护部门，并在各自职责范围内开展了卓有成效的金融消费者保护试点与改革工作。但“一行三会”金融消费者权益保护工作协调机制及“一行三会”与相关部门间的协作机制都亟待建立。
立法方面，我国有《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《人民银行法》、《商业银行法》、《证券法》等法律，还有一些部门规章和地方性法规，尚未建立起完善的金融消费者保护体系。且这些法都有局限性，对金融消费者的保护大多只是原则性触及，少有直接规定，可操作性不强，使得在实践中我国金融消费权益保护呈现类似“无法可依”的窘境。
三、完善我国金融消费权益保护制度的建议
1.积极健全金融消费者保护法律体系。由于《消费者权益保护法》对消费者的定义较模糊，金融产品和服务的接受者是否适用此法律中的消费者并不明确，应在《消费者权益保护法》中明确金融消费者权利。同时，在《消费者权益保护法》框架下，根据每种金融产品和服务的特殊性，围绕安全权、知悉权、选择权、公平交易权、损害赔偿权、受尊重权和监督权等权利，结合其监管体系建立各种金融消费者权益保护的适应性法规。
2.探索建立金融消费者保护协调机制。金融消费者权益保护工作任务重、涉及面广、政策性强，事关群众切身利益，面临诸多挑战，“一行三会”有必要加强深入合作，以便更好地维护金融消费者权益。在明确划分各部门职权职责基础上，建立以央行为主导的部门间信息交流、联席会议以及对金融机构跨市场、跨行业业务准入、风险监测、现场检查、责任追究等协调与合作机制。同时，应加强与相关政府部门、金融行业协会、消费者协会、媒体和高校等方面的交流与沟通，合力加强金融消费者保护。
3.构建多元化金融消费纠纷解决机制。参照发达国家，金融机构、监管部门、行业协会、督察专员与法院等共同构成多元化的金融消费纠纷解决机制。我国新《消费者权益保护法》第39条规定的与经营者协商和解、请求消费者协会调解、向行政部门投诉、申请仲裁、提起诉讼五种消费争议解决方式并行可供选择，无孰先孰后的规定。但是，解决金融消费纠纷涉及专业性、技术性知识，应先行由金融机构与金融消费者进行协商解决，然后再向金融消费权益保护部门投诉申诉。从世界各国的经验看，90%的金融纠纷都由金融机构进行了妥善处理。下一步，建议考虑建立简捷、高效的金融消费纠纷处理机构，如英国和秘鲁的督察专员、香港的金融纠纷调解中心、台湾的金融消费争议评议中心等，均值得我们借鉴。
4.不断提高金融消费者自我保护能力。有效的金融消费者教育，可以增强公众对金融体系的信心。要为金融消费者提供专业的法律、金融知识咨询服务。各金融消费者权益保护机构应利用网络等工具开展各项活动，例如可以深入社区开展“市民课堂”、针对贵宾客户的专题讲座以及邀请经济专家举办论坛等，来普及民众的金融消费知识，使消费者树立正确的消费理念，提高其维权意识。
总之，法治建设进程中的任何点滴进步都应该受到肯定，新《消法》的修改足以鼓舞人心。我国金融消费者的合法权益在不久的将来一定能够得到更加全面的保护。
参考文献
[1]王渤元.发达国家金融消费者保护对我国的借鉴[J].现代商贸工业,2013(18)
[2]宋子奕.试论我国金融消费者保护制度的现状及完善[J].法制博览,2013(6)
[3]李瑞红.切实保护金融消费者权益[J].中国科技投资,2013(16)
[4]严国安.我国金融消费者权益保护路径及其措施[J].现代营销(学苑版),2013(7
维护消费者权益议论文篇5
［关键词］消费者权益；消费者合法权益；保护法律；基本法律；颁布实施
［中图分类号］D923.8［文献标识码］a［文章编号］1005-6432（2011）35-0159-02
1消费者权益保护法的缺陷
我国《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）中第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”即“一加一赔偿。”这也是我国第一个适用惩罚性赔偿的立法规定,目的是确保消费者的合法权益,弥补消费者和经营者之间不平衡的地位,确保公正的交易制度。然而实践证明,该条例存在明显的不足,以下结合案例实际说明。
1.1消费者概念不明确
我国《消法》第2条中规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受本法保护；本法未作规定的,受其他有关法律、法规保护。”可见,《消法》并没有对“消费者”作出一个明确的定义,那么,要理解“消费者”的内涵外延,首先就要判定何为“生活消费”,学界对此有以下两种判断方法,一种界定的方法是以购买商品的种类即购买的是不是生活消费品来判定,第二种是以购买者购买的目的、动机即是否是生活消费的需要来识别。
1.2消费者权益范围过窄
权利是保护消费者的基本依据。《消法》以法律的形式赋予消费者九项权利,使消费者在其权益受到损害时能够凭借法律的力量,维护自身的权益。但是,随着市场经济的发展、营销方式的变化,特别是网络经济的出现,仅仅九项权利已经不足以保护消费者,或者说,消费者受到损害的权利已经超出了九项权利的范围,这里面非常突出的是消费者的隐私权。隐私权虽然受民法保护,但是在消费关系中越来越多地涉及个人隐私的内容,经营者未经允许,为了谋利擅自泄露消费者个人隐私的现象屡见不鲜。因此,有必要扩大《消法》保护消费者权利的范围。
1.3《消法》第49条存在的不足
我国《消法》第49条规定：“经营者提供商品或服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”这就是我们通常所说的“一加一赔偿”。①此条款中适用过程存在问题。从此条款中我们可以看出：此条款只适用于受到经营者欺诈的消费者。很显然,如果不是为了生活需要而购买、使用商品或接受服务,即使受到了欺诈,也不能获得赔偿。②主观构成要件存在缺陷。经营者有欺诈行为是适用《消法》第49条的前提。《消法》中没有明确规定欺诈的概念。③赔偿数额标准过于单一。《消法》第49条规定：“经营者提供商品或服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”这既不能给消费者以充分的慰抚和补偿,又不能给经营者以足够的威慑和惩戒。
1.4举证责任和费用问题
目前《消法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门的规定,按照消费纠纷属于民事纠纷范畴的推论,消费纠纷应当实行“谁主张、谁举证”的举证原则。但是消费纠纷中存在不同于一般民事纠纷的差异性,即消费者在消费纠纷中处于弱者的地位,如果这些工作要消费者去做,一是消费者要承担商品检测鉴定的费用,而高额的检测费往往超过纠纷商品本身的价值,使消费者望而却步；二是消费者单方送检,即使通过商品检测鉴定查明了问题,经营者也有可能以种种原因不承认检验结论。这一情况的存在也是目前消费纠纷解决难的一个重要原因。
2《消法》的修订与完善
2.1明确消费者定义
从法律意义上讲,消费者应该是为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。消费者与生产者及销售者不同,他或她必须是产品和服务的最终使用者而不是生产者、经营者。也就是说,他或她购买商品的目的主要是用于个人或家庭需要而不是经营或销售,这是消费者最本质的一个特点。作为消费者,其消费活动的内容不仅包括为个人和家庭生活需要而购买和使用产品,而且包括为个人和家庭生活需要而接受他人提供的服务。但无论是购买和使用商品还是接受服务,其目的只是满足个人和家庭需要,而不是生产和经营的需要。
2.2拓宽消费权利范围
现行《消法》仅仅规定了消费者享有九项权利,但从现在实践分析,这些已远远不能充分保护消费者的权益,急需增加消费者的如下两项权益：
（1）消费者的个人基本信息如姓名、性别、民族、籍贯、职业、工作单位、学历、联系方式、婚姻状况、财产状况、指纹、血型、病史以及其他本人不愿意公开的个人信息均要作为隐私权纳入消费者权益保护范围。
（2）进一步尊重消费者的安全权,建立和健全消费品召回制度特别是强制召回制度,防止召回流于形式或者成为经营者的变相广告,并注意与相关规定的协调性。
2.3《消法》第49条的完善
鉴于第49条存在以上三个方面的严重不足,不仅不利于实现其应有的惩罚和预防的立法目的,而且也导致了诉讼增加和司法实践的混乱,因而,立法机关应当从以下几个方面加以修改完善。①扩大受偿主体的范围。建议对消费者的概念进行修改。②把重大过失作为对经营者适用惩罚性赔偿的主观要件之一。③修改赔偿数额的标准。
2.4建立消费者权益调解、仲裁机制,增加集体诉讼制度
现有的维权程序只有诉讼程序的可行性较高,但消费者如果通过诉讼程序维权,必须严格履行民事诉讼法的复杂程序,再加上法院民事诉讼案件多,特别是经济比较发达地方的基层法院,因此存在维权成本与收益严重不对等的问题。建议在仲裁委员会中建立的“消费者权益仲裁庭”,针对消费者权益纠纷的特点设立一套专门的简易仲裁程序规则,尤其方便小额纠纷的简便仲裁。
2.5修订争议解决途径
《消法》第三十四条规定了发生消费者权益争议的解决途径,但在实践中并不能得到切实落实。目前国际上许多国家建立了适合消费诉讼特点的程序和机构。《消费者权益保护法》在修改时可借鉴国外的做法,针对我国消费争议的特点,对小额消费争议增设比较简易的法律程序。
维护消费者权益议论文篇6
關键词：国际旅游岛旅游消费者权益保护
海南建设国际旅游岛的方向是国际化的、高层次的，海南除了应凭借其独特的自然风光优势外，还要用人文气息去吸引世界各地的旅游爱好者。旅游消费者虽然比较注重观光休闲，但要知道一个兼有自然风光和高尚人文精神的旅游胜地更具有吸引力，隐喻就是个坏了名声的地方会让游客望而却步。2012年和2013年年初在三亚所发生的相關事件已经对海南的旅游产业造成一定负面影响。有必要探寻旅游消费者权益保护的源头，找出保护旅游消费者的有力措施。
一、旅游经营者和旅游消费者权益保护
旅游市场也是主要由经营者和消费者组成。旅游经营者对旅游消费者权益保护的意识和旅游经营者的规范经营对消费者权益保护至關重要。
旅游企业属于盈利性的组织，追求利润无可厚非，但旅游经营者要明白只有走长远的发展道路才能让企业走得更远，同时会更加壮大。如果仅仅注重眼前利益，忘记声誉这个相对来说更重要的“资产”会是企业犯的最大错误。有些经营者为了获得蝇头微利，绞尽脑汁想出各种“自作聪明”的办法：旅游合同中的“免责条款”（“旅游活动中实行风险自担原则”“旅行社旅游活动中发生的不可抗力和意外事故不承担任何法律和经济责任”等）、“霸王条款”（将工商部门和市旅游部门共同制定的合同示范文本“移花接木”，加入一些对消费者不公平的条款，或者另外以附件形式约定双方权责）、最低消费（不只是高档酒店设置最低消费，就连一些普通的饭店、大排档也设置最低消费）等。孰不知这些做法无论是从道德还是法律方面考虑都是不利于自己的，既不道德又违反法律，而且还损害到自己的声誉，断送企业的长远发展之路。所以，无论是从法律对保护消费者权益、维护公平公正旅游市场秩序的角度，还是从企业长远发展的角度，重视消费者的利益都是必须的。笔者认为，旅游经营者应努力做到以下方面：
1.强调旅游经营者的社会责任。企业的社会责任已经不是一个新话题。但在海南建设国际旅游岛的大背景下，每一个旅游经营者应该意识到其所肩负的社会责任，因为自己的行为可以会影响到所在地区，乃至整个海南的旅游形象，所以，社会责任尤为重大。经营者更应该意识到保护旅游消费者的利益也就是保护自己的长远利益，不仅是在承担企业的社会责任，而且是企业在社会公众中树立形象的良好途径。从这点来看，旅游企业应强化自律意识，自觉维护消费者权益。
2.经营者除了在思想上意识到对消费者权益保护的重要性以外，还应更多地体现在其日常的经营活动中，尤其是自己公司的员工——导游。由于大部分游客一般都是跟团游，导游实则成了中介人，这个环节就是消费者被骗的疏漏点，有新闻报道称导游、司机拿回扣最高可达90%，甚至还有针对导游拿回扣的顺口溜：“全国旅游一盘棋，团费低廉把人迷，导游上窜又下跳，只为最终回扣提”。要知道：高回扣的行为不但是商业欺诈，还是一种典型的商业贿赂，属违法犯罪行为，不仅仅要承担相应的民事责任（即退赔的问题），还要承担行政处罚（达到一定金额构成犯罪的，还会承担相应的刑事责任）。无论是现存的导游吃回扣事实，还是游客的關注都足以让经营者觉醒：消费项目公开，消费价格公开，导游中介费公开。不能因为某些害群之马而“击毁”了整个旅游业。
3.旅游经营企业应从打造品牌出发，加强自身经营信息的建设。作为旅游企业来说，无论是旅行景区还是旅行社，应当从旅行行业的职业操守入手，从顾及长远利益，打造信誉品牌，不能让普通消费者去挑战一个又一个的企业，最后让消费者破财、劳心、费力地为整个行业买了单。即使不能让每个企业都创造出自己企业独有的风格，但也要力争在行业中站得住脚，慢慢树立自己的信誉。
总之，在全球金融危机还在蔓延的今天，企业自觉维护消费者的权益不仅强化了经营者的社会责任，促进消费和拉动内需，而且也是企业占领市场份额、赚取利润、增强抗风险能力的有效途径。
二、政府和旅游消费者权益保护
旅游经营者和消费者是旅游市场的基本主体，而政府也是旅游市场的主要主体。政府的作用主要体现在引导、促进、教育和监管方面。
（一）政府的引导作用
政府可以通过制定产业、税收等各项专项政策，引导消费者的消费需求。例如，海口市政府在2011年12月12日颁布了《海口市产权式酒店管理暂行办法》，该办法引导消费者加大对产权式酒店及分时度假产品的消费。此外，产权式酒店属于负责、高端，集房地产开发及旅游于一体的产品，也必将引导消费者在人力、物力和财力上加大对自身的教育投入，这也进一步为消费者进行消费教育创造必要的现实条件。
（二）政府的促进作用
政府对旅游产业的促进作用可以分为对经营者的政策扶持和对消费者的补助措施。在对消费者的促进作用中，有的政府发放一般的消费券，可以用于购物、餐饮、旅游等消费；有的则仅仅限定于特定的消费领域。比如，南京市政府就曾经向市民发了上千万元的旅游消费券，目标是拉动三亿元的消费。
（三）政府的教育作用
政府各部门可以各自所具备的优势为消费者提供专业性的高质量消费教育服务。例如，通过定期举办专题性的报告、专题展览等方式方法来普及旅游消费基本知识，提高消费者的权利意识和维权能力。还可以邀请工商、旅游、广播电视、律师等专业人士在城市的重要景点与消费者进行互动活动，零距离解决消费者问题。例如，浙江省诸暨市政府2012年11月建立的由工商、发改、公安、建设、交通运输、农业、文化广电新闻出版、卫生、食品药品监督管理、质量技术监督、烟草、旅游、服务业发展、银行业监督管理等14个部门参加的诸暨市消费者权益行政保护联席会议制度，并成立了消费维权服务中心，联手打造消费“大维权”格局，大大降低消费者的维权成本，实现“零距离”维权。
（四）政府的监管作用
监管是政府对社会公共事务行使管理职能的体现。监管部门的疏忽会使旅游市场旅游产品的物价失去控制，2012年的“三亚宰客门”事件就是一个例子。工商部门的疏忽会使一些不法经营的旅游企业进入市场；物价部门的疏忽会导致消费者遭受暴利的侵害；公安部门的疏忽会使消费者的财产甚至人身安全失去保障等，一个部门的不作为还会引起一连串的连锁反映。充分发挥政府职能部门在消费者权益保护中的作用是市场经济环境发展的要求，更是旅游业发展的重要保障，屡屡出现的旅游业“丑闻”是旅游市场的政府监管出现“脱节”或相互推诿的结果。
为了更好地实施监管，政府可以建立以旅游行政管理部门为主体，包括工商、公安、卫生、质检、宣传、物价、消费者协会等部门参与的联动机制，如旅游与物价部门联动，科学合理指旅游企业制定旅游产品价格。旅游与工商、公安部门联动，严厉打击非法从事旅游经营活动的行为。例如，杭州市工商局自2012年4月下旬起在全市范围开展的为期三个月的旅游目的地环境秩序专项执法整治行动，围绕“吃、住、行、游、购、娱”，重点对旅行社、旅游购物点、宾馆餐饮等的经营行为进行检查和整治。旅游与宣传部门联动，充分发挥广播、电视、报刊媒体在市场监管、政策法规宣传、企业违法违规曝光、行风评议、旅游消费者投诉等方面的积极作用。再如，2012年重庆晨报启动“2012-2013年重庆维护消费者权益十佳品牌”和“十大行业损害消费者权益现象”的评选活动，消费者用口口相传的评价，对地产、汽车、教育、家居、金融、医疗、旅游、购物、餐饮等十大行业的产品及服务进行评选。
政府只有形成各部门权责明确、各司其职、相互配合的联动机制，才能真正杜绝有關部门的“各自为政”，真正做好旅游消费者的权益保护工作。
三、旅游消费者的自身维权作用
如上文所述，旅游消费者是旅游市场的基本主体，因此，消费者不是被动地参与旅游市场，更不是经营者置于砧板上的鱼。现实中，多数消费者权益被侵害时，一般都会采取一种大事化小，小事化了的态度，认为如果再去与对方纠缠，其结果还是对自己不利，如果去诉讼或仲裁不仅还要再花律师费和诉讼费，而且还浪费时间。正是消费者这种怕事或十白麻烦的态度使得经营者越来越肆无忌惮。当然也不排除一些消费者确实不知该如何保护自己的权益，不知该向谁求助的情况。针对以上这些问题，建议采取以下措施：
（一）旅游消费者必须提高权利意识。在市场经济条件下进行消费，当自身的合法权益受到侵犯的时候，消费者应当自觉拿起法律武器捍卫自己的合法权益，要摈弃那种大事化小，小事化了的消极态度。政府和舆论也应积极帮助消费者改变传统的消费维权意识。
（二）消费者也应自觉学习一些维权办法，不断提高消费的能力。现在，了解消费维权的途径很多，消费者可以向身边的人询问，可以在网上查，甚至是咨询律师等法律专业人士。随着金融消费、产权式酒店消费等高端产品的出现，消费者只有掌握一定的专业知识才能更好地消费及维权。也只有明白自己的权益，才能在自己的权益受到侵害时采取合适的行动来维护自己的权益。
（三）树立合理、绿色、和谐的旅游消费理念。消费者和经营者就好比一枚硬币的两面，只有通过双方的努力才能促进旅游市场的健康、持续发展。例如，旅游市场的“零负团费”现象屡禁不止，也跟我们消费者喜欢贪便宜的心理有關。“羊毛出在羊身上”，既然是不用掏钱去旅游，就得忍受购物、劣质服务的折磨。另外，有的旅游者还出现乱丢垃圾、乱吐痰、乱刻画等不文明行为。所以，消费者应明白自己的消费行为不仅關系到自己的利益，同时也是形成社会优良风气的要素，健康、环保、节约的消费理念有助于整个社会经济的发展。
四、旅游法制建设对消费者权益的保护
我国当前關于旅游的法律法规并不能满足旅游业的发展，行业内的监管体系不具体，可操作性较低，对旅游消费者保护的力度大打折扣。作为旅游市场的基本法《旅游法》还没有正式出台，许多旅游合同纠纷，往往要根据《合同法》等法律来处理，但旅游业有其特质，不同于其他一般商品，旅游产品还具有精神消费的属性。通过《合同法》处理，游客得到的往往只是物质赔偿（并且往往还不能得到充分的赔偿），其精神损失根本得不到补偿。因此，将来出台的《旅游法》应当充分考虑保护旅游消费者的合法权益，为消费者快捷的维权渠道。具体法律环境的完善主要体现在如下方面：
（一）配合国家《旅游法》的出台，海南应制定自己的旅游条例
例如，《旅游法（草案）》规定包价旅游合同应当采用书面形式，并包括下列内容：组团社、地接社的基本信息；旅游行程安排；交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准；游览娱乐项目的具体内容和时间；自由活动时间安排；旅游费用及交纳的期限和方式；法律法规规定和双方约定的其他事项。海南应在国家的标准之上制定更为详尽、操作可行的旅游合同范本，在全省内推行，更好地保护旅游消费者的权利。
（二）加强旅游执法的力度
随着国际旅游岛建设正式上升为国家战略后，海南已不断加快旅游立法工作。2011年集中出台《海南国际旅游岛建设发展条例》、《海南经济特区旅行社管理规定》、《海南经济特区导游人员管理规定》、《海南经济特区旅游景区景点管理规定》和《海南经济特区旅游价格管理规定》等5部旅游法规，2012年又通过《海南经济特区旅馆业管理规定》、《海南经济特区旅游客运管理若干规定》。这些地方性法规对合理开发和利用旅游资源、扼制旅游景区重复建设、加强旅游服务设施配套、规范旅游商品经营管理、提升旅游服务质量等作了较为全面和详细的规定。法规还建立旅游定价异议机制；主要节假日、重大活动期间，价格主管部门按时相關旅游价格信息；旅行社不得以零负团费经营，低于旅游成本招徕旅游者可处罚1万至10万元罚款，情节严重者吊销营业执照；旅游景区根据安全及服务质量等要求，确定接待承载力，实行流量控制，并向社会公布等。
海南的这些地方性旅游法规规定已走在全国的前面，现在存在的主要问题是：如何提高执法质量，加强联合执法力度，将这些好的规定落到实处。
（三）完善旅游纠纷申诉程序规范
当前，旅游纠纷申诉规范不健全是影响旅游纠纷有效申诉处理的重要因素。目前受理旅游纠纷申诉的机构主要有各级工商部门的消费者协会和国家旅游局下设申诉机构。其中，消费者协会是受理一般的各种消费申诉案件，其处理是依据消费者保护法、合同法等，其处理作业程序规范已基本完备。而国家旅游局下设各部门则只能依照旅游投诉暂行规定受理旅行社与消费者的纠纷案件，这两者的处理结果会存在不少差异。所以，建议消费者协会及国家旅游局的相關申诉机构针对影响旅游纠纷有效申诉处理的各种因素及旅游服务产品的专业特性，制定更为合理的旅游纠纷处理规范，以改进旅游纠纷申诉处理的效能。也可以建立一套专门消费者权益仲裁机制，专门用于解决消费者权益纠纷。海南的各级法院已成立了旅游法庭，这也是为加强旅游纠纷审判，提高案件审理效率的一种举措。当然也可以把社会媒体与消费者权益的维权机构联系在一起，使执法过程更透明化。例如，河南焦作晚报与市消协联合推出主题活动——“三一五维权直通车”，其分为几个板块，“维权大讲堂”板块（对于市民反映比较集中、存在共性的一些消费话题，报纸邀请消协工作人员和专家予以探讨分析），“维权一线”板块（直击工商部门的打假现场，还原维权整个过程，记者跟随工商人员现场执法行动，将最生动的新闻呈现在读者面前）等。
维护消费者权益议论文篇7
一、旅游经营者和旅游消费者权益保护
旅游市场也是主要由经营者和消费者组成。旅游经营者对旅游消费者权益保护的意识和旅游经营者的规范经营对消费者权益保护至关重要。
旅游企业属于盈利性的组织,追求利润无可厚非,但旅游经营者要明白只有走长远的发展道路才能让企业走得更远,同时会更加壮大。如果仅仅注重眼前利益,忘记声誉这个相对来说更重要的“资产”会是企业犯的最大错误。有些经营者为了获得蝇头微利,绞尽脑汁想出各种“自作聪明”的办法:旅游合同中的“免责条款”(“旅游活动中实行风险自担原则”“旅行社旅游活动中发生的不可抗力和意外事故不承担任何法律和经济责任”等)、“霸王条款”(将工商部门和市旅游部门共同制定的合同示范文本“移花接木”,加入一些对消费者不公平的条款,或者另外以附件形式约定双方权责)、最低消费(不只是高档酒店设置最低消费,就连一些普通的饭店、大排档也设置最低消费)等。孰不知这些做法无论是从道德还是法律方面考虑都是不利于自己的,既不道德又违反法律,而且还损害到自己的声誉,断送企业的长远发展之路。所以,无论是从法律对保护消费者权益、维护公平公正旅游市场秩序的角度,还是从企业长远发展的角度,重视消费者的利益都是必须的。笔者认为,旅游经营者应努力做到以下方面:
1.强调旅游经营者的社会责任。企业的社会责任已经不是一个新话题。但在海南建设国际旅游岛的大背景下,每一个旅游经营者应该意识到其所肩负的社会责任,因为自己的行为可以会影响到所在地区,乃至整个海南的旅游形象,所以,社会责任尤为重大。经营者更应该意识到保护旅游消费者的利益也就是保护自己的长远利益,不仅是在承担企业的社会责任,而且是企业在社会公众中树立形象的良好途径。从这点来看,旅游企业应强化自律意识,自觉维护消费者权益。
2.经营者除了在思想上意识到对消费者权益保护的重要性以外,还应更多地体现在其日常的经营活动中,尤其是自己公司的员工——导游。由于大部分游客一般都是跟团游,导游实则成了中介人,这个环节就是消费者被骗的疏漏点,有新闻报道称导游、司机拿回扣最高可达90%,甚至还有针对导游拿回扣的顺口溜:“全国旅游一盘棋,团费低廉把人迷,导游上窜又下跳,只为最终回扣提”。要知道:高回扣的行为不但是商业欺诈,还是一种典型的商业贿赂,属违法犯罪行为,不仅仅要承担相应的民事责任(即退赔的问题),还要承担行政处罚(达到一定金额构成犯罪的,还会承担相应的刑事责任)。无论是现存的导游吃回扣事实,还是游客的关注都足以让经营者觉醒:消费项目公开,消费价格公开,导游中介费公开。不能因为某些害群之马而“击毁”了整个旅游业。
3.旅游经营企业应从打造品牌出发,加强自身经营信息的建设。作为旅游企业来说,无论是旅行景区还是旅行社,应当从旅行行业的职业操守入手,从顾及长远利益,打造信誉品牌,不能让普通消费者去挑战一个又一个的企业,最后让消费者破财、劳心、费力地为整个行业买了单。即使不能让每个企业都创造出自己企业独有的风格,但也要力争在行业中站得住脚,慢慢树立自己的信誉。
总之,在全球金融危机还在蔓延的今天,企业自觉维护消费者的权益不仅强化了经营者的社会责任,促进消费和拉动内需,而且也是企业占领市场份额、赚取利润、增强抗风险能力的有效途径。
二、政府和旅游消费者权益保护
旅游经营者和消费者是旅游市场的基本主体,而政府也是旅游市场的主要主体。政府的作用主要体现在引导、促进、教育和监管方面。
(一)政府的引导作用
政府可以通过制定产业、税收等各项专项政策,引导消费者的消费需求。例如,海口市政府在2011年12月12日颁布了《海口市产权式酒店管理暂行办法》,该办法引导消费者加大对产权式酒店及分时度假产品的消费。此外,产权式酒店属于负责、高端,集房地产开发及旅游于一体的产品,也必将引导消费者在人力、物力和财力上加大对自身的教育投入,这也进一步为消费者进行消费教育创造必要的现实条件。
(二)政府的促进作用
政府对旅游产业的促进作用可以分为对经营者的政策扶持和对消费者的补助措施。在对消费者的促进作用中,有的政府发放一般的消费券,可以用于购物、餐饮、旅游等消费;有的则仅仅限定于特定的消费领域。比如,南京市政府就曾经向市民发了上千万元的旅游消费券,目标是拉动三亿元的消费。
(三)政府的教育作用
政府各部门可以各自所具备的优势为消费者提供专业性的高质量消费教育服务。例如,通过定期举办专题性的报告、专题展览等方式方法来普及旅游消费基本知识,提高消费者的权利意识和维权能力。还可以邀请工商、旅游、广播电视、律师等专业人士在城市的重要景点与消费者进行互动活动,零距离解决消费者问题。例如,浙江省诸暨市政府2012年11月建立的由工商、发改、公安、建设、交通运输、农业、文化广电新闻出版、卫生、食品药品监督管理、质量技术监督、烟草、旅游、服务业发展、银行业监督管理等14个部门参加的诸暨市消费者权益行政保护联席会议制度,并成立了消费维权服务中心,联手打造消费“大维权”格局,大大降低消费者的维权成本,实现“零距离”维权。
(四)政府的监管作用
监管是政府对社会公共事务行使管理职能的体现。监管部门的疏忽会使旅游市场旅游产品的物价失去控制,2012年的“三亚宰客门”事件就是一个例子。工商部门的疏忽会使一些不法经营的旅游企业进入市场;物价部门的疏忽会导致消费者遭受暴利的侵害;公安部门的疏忽会使消费者的财产甚至人身安全失去保障等,一个部门的不作为还会引起一连串的连锁反映。充分发挥政府职能部门在消费者权益保护中的作用是市场经济环境发展的要求,更是旅游业发展的重要保障,屡屡出现的旅游业“丑闻”是旅游市场的政府监管出现“脱节”或相互推诿的结果。
为了更好地实施监管,政府可以建立以旅游行政管理部门为主体,包括工商、公安、卫生、质检、宣传、物价、消费者协会等部门参与的联动机制,如旅游与物价部门联动,科学合理指旅游企业制定旅游产品价格。旅游与工商、公安部门联动,严厉打击非法从事旅游经营活动的行为。例如,杭州市工商局自2012年4月下旬起在全市范围开展的为期三个月的旅游目的地环境秩序专项执法整治行动,围绕“吃、住、行、游、购、娱”,重点对旅行社、旅游购物点、宾馆餐饮等的经营行为进行检查和整治。旅游与宣传部门联动,充分发挥广播、电视、报刊媒体在市场监管、政策法规宣传、企业违法违规曝光、行风评议、旅游消费者投诉等方面的积极作用。再如,2012年重庆晨报启动“2012-2013年重庆维护消费者权益十佳品牌”和“十大行业损害消费者权益现象”的评选活动,消费者用口口相传的评价,对地产、汽车、教育、家居、金融、医疗、旅游、购物、餐饮等十大行业的产品及服务进行评选。
政府只有形成各部门权责明确、各司其职、相互配合的联动机制,才能真正杜绝有关部门的“各自为政”,真正做好旅游消费者的权益保护工作。
三、旅游消费者的自身维权作用
如上文所述,旅游消费者是旅游市场的基本主体,因此,消费者不是被动地参与旅游市场,更不是经营者置于砧板上的鱼。现实中,多数消费者权益被侵害时,一般都会采取一种大事化小,小事化了的态度,认为如果再去与对方纠缠,其结果还是对自己不利,如果去诉讼或仲裁不仅还要再花律师费和诉讼费,而且还浪费时间。正是消费者这种怕事或十白麻烦的态度使得经营者越来越肆无忌惮。当然也不排除一些消费者确实不知该如何保护自己的权益,不知该向谁求助的情况。针对以上这些问题,建议采取以下措施:
(一)旅游消费者必须提高权利意识。在市场经济条件下进行消费,当自身的合法权益受到侵犯的时候,消费者应当自觉拿起法律武器扞卫自己的合法权益,要摈弃那种大事化小,小事化了的消极态度。政府和舆论也应积极帮助消费者改变传统的消费维权意识。
(二)消费者也应自觉学习一些维权办法,不断提高消费的能力。现在,了解消费维权的途径很多,消费者可以向身边的人询问,可以在网上查,甚至是咨询律师等法律专业人士。随着金融消费、产权式酒店消费等高端产品的出现,消费者只有掌握一定的专业知识才能更好地消费及维权。也只有明白自己的权益,才能在自己的权益受到侵害时采取合适的行动来维护自己的权益。
(三)树立合理、绿色、和谐的旅游消费理念。消费者和经营者就好比一枚硬币的两面,只有通过双方的努力才能促进旅游市场的健康、持续发展。例如,旅游市场的“零负团费”现象屡禁不止,也跟我们消费者喜欢贪便宜的心理有关。“羊毛出在羊身上”,既然是不用掏钱去旅游,就得忍受购物、劣质服务的折磨。另外,有的旅游者还出现乱丢垃圾、乱吐痰、乱刻画等不文明行为。所以,消费者应明白自己的消费行为不仅关系到自己的利益,同时也是形成社会优良风气的要素,健康、环保、节约的消费理念有助于整个社会经济的发展。
四、旅游法制建设对消费者权益的保护
我国当前关于旅游的法律法规并不能满足旅游业的发展,行业内的监管体系不具体,可操作性较低,对旅游消费者保护的力度大打折扣。作为旅游市场的基本法《旅游法》还没有正式出台,许多旅游合同纠纷,往往要根据《合同法》等法律来处理,但旅游业有其特质,不同于其他一般商品,旅游产品还具有精神消费的属性。通过《合同法》处理,游客得到的往往只是物质赔偿(并且往往还不能得到充分的赔偿),其精神损失根本得不到补偿。因此,将来出台的《旅游法》应当充分考虑保护旅游消费者的合法权益,为消费者快捷的维权渠道。具体法律环境的完善主要体现在如下方面:
(一)配合国家《旅游法》的出台,海南应制定自己的旅游条例
例如,《旅游法(草案)》规定包价旅游合同应当采用书面形式,并包括下列内容:组团社、地接社的基本信息;旅游行程安排;交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准;游览娱乐项目的具体内容和时间;自由活动时间安排;旅游费用及交纳的期限和方式;法律法规规定和双方约定的其他事项。海南应在国家的标准之上制定更为详尽、操作可行的旅游合同范本,在全省内推行,更好地保护旅游消费者的权利。
(二)加强旅游执法的力度
随着国际旅游岛建设正式上升为国家战略后,海南已不断加快旅游立法工作。2011年集中出台《海南国际旅游岛建设发展条例》、《海南经济特区旅行社管理规定》、《海南经济特区导游人员管理规定》、《海南经济特区旅游景区景点管理规定》和《海南经济特区旅游价格管理规定》等5部旅游法规,2012年又通过《海南经济特区旅馆业管理规定》、《海南经济特区旅游客运管理若干规定》。这些地方性法规对合理开发和利用旅游资源、扼制旅游景区重复建设、加强旅游服务设施配套、规范旅游商品经营管理、提升旅游服务质量等作了较为全面和详细的规定。法规还建立旅游定价异议机制;主要节假日、重大活动期间,价格主管部门按时相关旅游价格信息;旅行社不得以零负团费经营,低于旅游成本招徕旅游者可处罚1万至10万元罚款,情节严重者吊销营业执照;旅游景区根据安全及服务质量等要求,确定接待承载力,实行流量控制,并向社会公布等。
海南的这些地方性旅游法规规定已走在全国的前面,现在存在的主要问题是:如何提高执法质量,加强联合执法力度,将这些好的规定落到实处。
(三)完善旅游纠纷申诉程序规范
当前,旅游纠纷申诉规范不健全是影响旅游纠纷有效申诉处理的重要因素。目前受理旅游纠纷申诉的机构主要有各级工商部门的消费者协会和国家旅游局下设申诉机构。其中,消费者协会是受理一般的各种消费申诉案件,其处理是依据消费者保护法、合同法等,其处理作业程序规范已基本完备。而国家旅游局下设各部门则只能依照旅游投诉暂行规定受理旅行社与消费者的纠纷案件,这两者的处理结果会存在不少差异。所以,建议消费者协会及国家旅游局的相关申诉机构针对影响旅游纠纷有效申诉处理的各种因素及旅游服务产品的专业特性,制定更为合理的旅游纠纷处理规范,以改进旅游纠纷申诉处理的效能。也可以建立一套专门消费者权益仲裁机制,专门用于解决消费者权益纠纷。海南的各级法院已成立了旅游法庭,这也是为加强旅游纠纷审判,提高案件审理效率的一种举措。当然也可以把社会媒体与消费者权益的维权机构联系在一起,使执法过程更透明化。例如,河南焦作晚报与市消协联合推出主题活动——“三一五维权直通车”,其分为几个板块,“维权大讲堂”板块(对于市民反映比较集中、存在共性的一些消费话题,报纸邀请消协工作人员和专家予以探讨分析),“维权一线”板块(直击工商部门的打假现场,还原维权整个过程,记者跟随工商人员现场执法行动,将最生动的新闻呈现在读者面前)等。
维护消费者权益议论文篇8
315一般指国际消费者权益日。国际消费者权益日是每年的3月15日，由国际消费者联盟组织于1983年确定，目的在于扩大消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到重视，以促进各国和地区消费者组织之间的合作与交往。下面是小编为大家整理的消费者权益日材料。
消费者权益日中国现状
2020年初，新冠肺炎疫情爆发，民众的生活保障受到了一定程度的影响，部分消费领域短时间内徒增大量的投诉。特别是在卫生防疫用品、交通出行、餐饮食品等方面。
因此，各大团购网站争相推出消费保障措施，团购到的优惠券过了有效期，现在也能够退还费用。淘宝网上颇有名气的麦包包还主动拿出100万元保证金，作为自己的信誉承诺。
另外，随着家乐福、沃尔玛等卖场的价格欺诈被曝光，一些家电卖场也在3.15之前实行“明码实价”的销售模式，拒绝一切砍价。以此表示自己的价格最低没有水分。
有些企业因为3.15的到来而惶恐不安，也有些企业主动出击“化危为机”，举行各种让利促销之类的活动。3.15，我们在维权的同时，同样也要擦亮眼睛，对企业们的“3.15秀”冷静处之。
节日宗旨
⑴向消费者提供信息，对消国际消费者权益日费者进行教育，提高消费者维护自身权益的意识和能力
⑵处理消费者投诉，帮助消费者挽回损失
⑶搜集消费者的意见并向企业反馈
⑷大造舆论，宣传消费者的权利，形成舆论压力，以改善消费者的地位
⑸参与国家或政府有关消费者法律和政策的制定，并要求政府建立消费者行政体系，处理消费者问题
⑹成立消费者团体，确立消费者主权
⑺加强消费者国际团体及合作。
消费者权益日准则内容
1985年4月9日，联合国大会投票通过了第39/248号决议，大会在该项决议中核可了《保护消费者准则》。《保护消费者准则》，是一部具有世界意义的保护消费者的纲领性文件。它分四部分46条，文中不仅指出了消费者所应享有的权利，而且对各国政府和企业在保护消费者利益方面所应承担的责任，也提出了详尽而严格的要求。在前两部份中，用了6条的篇幅，主要阐述了这套保护消费者准则所要达到的目标和制定该准则的一般原则。其中，着重阐明制定这套准则的目的，是要保证消费者的下列合理需要获得满足：
⑴保护消费者的健康和安全不受危害
⑵促进和保护消费者的经济利益
⑶使消费者取得充足信息，使他们能够按照个人愿望和需要作出掌握情况的选择
⑷消费者教育
⑸提供有效的消费者办法
⑹有组织消费者及其他有关的团体或组织的自由，而这种组织对于影响他们的决策过程有表达意见的机会。
国外发展状况
日本是较早通过系统立法保护消费者权益的国家之一。1968年日本颁布的《保护消费者权益基本法》对消费者的自我保护、防止哄抬物价和抑制通货膨胀等方面作了详细的规定。
印度也早已制定和实施了《生活必需品法》、《打击伪劣食品法》、《药品法》和《商品重量法》等一系列法规。印度中央、邦和县三级政府还成立了处理消费者投诉的专门委员会。
澳大利亚政府建立了一套政府、企业和消费者共同维护市场秩序的体系。与保护消费者权益有关的法律有《贸易准则法》、《版权法》、《商标法》和《价格监督法》等。
美国消费者联盟于1936年成立，现拥有工作人员258名。设有三个倡议办公室，代表消费者在立法、司法、制定规章方面提出意见。
中国消费者协会于1987年9月加入国际消费者联盟组织后，每年的3月15日“国际消费者权益日”，也都组织全国各地的消费者举办大规模的“国际消费者权益日”宣传咨询服务活动。
消费者权益日如何维权
1.购买前
购买前应了解商品属性
对于商品的种类、规格。性能、原材料、结构、合格证，出厂日期、消费期限、使用说明、售后服务等有关商品自身的情况以及商标、厂家、生产地、经销者等关于商品生产经营者的情况应尽可能地了解。
2.购买中
保存购买凭证
国际消费者权益日购买商品时应尽可能要求销售者出具发票、收据或其他书面的证明材料，以便在受到侵害时，能够有效地进行索赔。
3.购买后
自动与商家协商
当发现购买商品与自己的需要不相符合时第一时间与商家协商沟通，指出自己的购买目的与产品不符合，申请更换或者退货。
维权途径
1.网购-七天无理由退换货
从2014年3月15日起针对网上购物，商品不符合自己需求，买家可以在签收日起七天无理由退换货。无理由退换货的前提是该商品未被拆封。
2.12315维权
在与商家沟通无果的情况下，可以拨打12315电话，通过法律途径进行维权。此途径为最直接，最有效的寻找法律维权的方法。能给予不法商家最有效的惩罚。在使用12315维权之前，最好能保留商家不正当交易的有效凭证。
3.媒体曝光维权
针对有背景、有影响力的违法商家，各种协商途径，各种维权受阻，可以通过各种媒体（电视台、网站、微博等）曝光其违法行为，通过舆论的压力和高层政府官员的重视来深度维权。
维护消费者权益议论文篇9
内容摘要:消费者索赔权是消费者权益得以实现的根本保障,是消费者最熟悉的权利,也是最容易被消费者漠视而放弃的权利。由于我国缺乏解决消费纠纷的有效途径及惩罚性赔偿制度的不完善,消费者行使索赔权时获得的收益过少且费时费力。因此造成大多数消费者宁愿选择放弃索赔权,我国消费者索赔权的实现状况不容乐观。文章指出,我国应借鉴国外一些实践效果好的法律制度完善《消费者权益保护法》,更好的维护消费者索赔权。
关键词:消费者索赔权现状对策
消费者索赔权的由来
消费者权利的概念最早是美国前总统肯尼迪提出的。1962年3月15日,肯尼迪在国情咨文中提出消费者权利包括四项:一是有权获得安全保障;二是有权了解商品性能;三是有权自主选择商品;四是有权提出意见。这四项权利提出后,逐步为各国立法机关所接受并在实践中加以发展。然而,消费者享有的上述四项权利在实践中对于保护消费者权益仍有明显不足,即在消费者权益受到侵害时如何补偿等方面缺乏法律依据。鉴于此,美国前总统尼克松在1969年提出了“索赔权”的概念,赋予了消费者保护自身权益的切实可行的法律依据,从而使消费者的权益基本得以全面体现。纵观当今世界各国的消费者权益保护法,无不规定了消费者的索赔权。如欧洲理事会在1973年通过的《消费者保护》就规定了消费者的索赔权。至此,消费者索赔权才真正成为法律明文规定的权利,而不仅仅是作为消费者受到损害后的一种补偿手段。
消费者索赔权的内容和赔偿责任主体
消费者索赔权又叫消费者求偿权,是指消费者在购买商品、使用商品或者接受服务时,其人身、财产受到损害时依法获得赔偿的权利。消费者索赔权与消费者安全权密切相关,因为当消费者的人身安全、财产安全受到损害时,索赔权的行使意义就显得特别重大。可以说,没有索赔权,消费者的合法权利就极易受到侵犯,所以索赔权是消费者权利的核心,是消费者实现其他合法权益的根本保障。实践中,索赔权是消费者比较熟悉的权利,然而也是消费者最容易漠视而放弃的权利,除了法律不健全、消费者索赔难等原因外,还有一个重要原因就是消费者弄不清自己到底有哪些索赔权以及向谁索赔等。因此,必须明确消费者索赔权的内容和赔偿责任主体。
(一)消费者索赔权的内容
我国《消费者权益保护法》(以下简称为《消法》)第11条规定:“消费者因购买商品、使用商品或者接受服务时,受到人身财产损害时,依法获得赔偿的权利”。所以,根据此规定,消费者的索赔权包括以下内容:
超时服务索赔权。《消法》第16条第2款规定:“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务。”因此超时服务所包含的内容极其广泛,如班机晚点、班车晚点、预约服务(如安装闭路电视)延误等等。超时服务的索赔又分为两种:一种是事后索赔,一种是事中索赔。
延误使用索赔权。消费者只要不是因为自己的过错而购买了不合格的商品从而耽误使用的,就可以向销售者要求赔偿。
精神损失索赔权。因为按照现有的惯例和法规,消费者的权利受到侵犯后,能够得到的赔偿仅仅是按照商品价格、服务价格以及相关内容计算的经济损失。而实际生活中,消费者的权益受到侵犯后,除了经济损失外,还有消费者为投诉、打官司耗费的精力,甚至在交涉过程中还可能遭受到人格尊严的伤害,即精神损失。所以,消费者应有精神损失索赔权。
赠品质次索赔权。现在销售者推出的“买一赠一”等活动中所赠送的“免费”商品,其实并不是纯粹的赠与,而是“有偿赠与”,所以,“免费”并不能“免责”,销售者有义务保证赠品的质量和服务的质量。如果消费者因使用免费产品或接受免费服务遭受权益损害的,销售者应当承担相应的赔偿责任。
“三包产品”超期索赔权。《产品质量法》第32条第2款规定:“因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权,在造成损害的缺陷产品交付最初用户、消费者满十年丧失;但是,尚未超过明示的安全使用期的除外。”据此,消费者购买的消费品一旦因其自身缺陷原因而造成损害的,只要购买后未超过产品说明中所标明的安全使用期的,仍然可以向销售者索赔。
商品退货索赔权。《消法》第49条规定了消费者享有双倍赔偿权,消费者对于销售者有故意欺诈行为的,不但可以退货还可以双倍索赔。
上述6种索赔权中,前5种索赔权由于消费者不太了解而成为被漠视的权利,只有第6种索赔权已深入人心,并且成为消费者索赔的主要依据。
(二)消费者行使索赔权的责任主体
索赔权赔偿责任主体的确定关系到消费争议的最终解决及消费者索赔权的完全落实。根据《消法》第35条、第36条、第37条、第38条、第39条的规定,消费者索赔权的赔偿责任主体主要包括以下7类:
商品的生产者。这主要涉及到产品对人身、财产的损害,即更多的是由于产品缺陷造成伤害而发生在消费者与生产者之间的民事法律关系。
商品的销售者。这是实践中大量存在的,多由于销售者违背买卖合同关系中的瑕疵担保责任,使消费者的财产受到损失而发生在消费者与销售者之间的民事法律关系。
提供服务的经营者。实践中由于服务所产生的人身、财产损失也是大量存在的,这也多是基于合同关系存在的,但经常会出现违约责任和侵权责任的竞合。
企业分立、合并后,接受原企业权利义务的新单位。此处的企业既可以是商品的生产者,也可以是商品的销售者或提供服务的经营者,因此这种情况属于上述三种情况的特例。但是实践中大量存在这种情况,消费者往往在遭受损失后,因原企业合并或分立而投诉无门或被相互推诿,因此《消法》明确指出此种情况下接受原企业权利义务的新单位为承担赔偿责任的主体。
营业执照的出借人、出租人。实践中很多经营者为了图省事就租赁他人的营业执照,一旦发生问题就溜之大吉。而消费者由于缺乏必要的知识,索赔权也不能很好地得到落实。因此,为了从源头上遏制该种情况的出现,切实维护消费者索赔权,《消法》规定消费者可以向营业执照的持有人要求赔偿。
展销会的举办者、柜台出租者。随着我国市场经济的发展,更多的经营者为了减少经营成本,租用他人的经营场地进行经营活动,同时商品展销会也成为实践中推介新品、进行交易的常用形式。这两种情况由于其流动性大,而且多是短期行为,有的甚至只有两三天。在这种情况下,如果出现了产品质量问题,造成了消费者的人身伤害,而商品的生产者、销售者及服务提供者往往已经撤展或移至他地,如果消费者向他们行使索赔权,成本将会大大增加。因此,为了鼓励并切实保障消费者行使其索赔权,《消法》规定遭受损失的消费者可以直接要求展销会的举办者、柜台出租者承担责任,给予先行赔偿。
广告经营者。广告内容直接关系到消费者的知情权及选择权。实践中,商家为了盈利,不惜违反商业道德,大量在广告上虚假信息,进行虚假、诱骗性宣传,损害消费者利益,《消法》规定当消费者或受害人找不到侵权人时,可以直接向广告经营者索赔。
我国消费者行使索赔权状况
虽然我国法律赋予消费者行使索赔权的责任主体很多,但是实践中消费者的索赔权并没有得到很好地实现,其实现状况也不容乐观。如中国消费者协会与广东深圳等45个省市消协、消委会于2007年3月13日联合的《“全国城镇消费维权状况”调查报告》显示,在《消法》规定的消费者所享有的“九项权利”中,“索赔权”的维护状况被认为是最差的,有28.5%的被访者选择了这一项。因而我国消费者的维权之路依然是“路漫漫其修远兮”。其主要原因有以下两点:
(一)法律赋予消费者解决消费纠纷途径的操作性不强
《消法》第34条规定,消费者和经营者发生消费纠纷时可以通过与经营者协商和解;请求消费者协会调解;向有关行政部门申诉;提请仲裁机构仲裁;向人民法院提讼等五种途径解决。但在实践中这五种解决途径由于以下原因而难以发挥其作用和实效:
1.和解需要双方配合。消费者始终处于弱势地位,假如经营者不愿意协商和解,和解的可能性就极小,所以其作用并不大。
2.消费者协会工作人员较少,且对调解协议无强制执行力。因此,通过消费者协会调解的消费纠纷成功率也不高。在消费者协会无法解决的情况下,大多数消费者就只好自认倒霉,不了了之。下面这组数据就可说明情况。我国从2004年起至2008年连续五年全国各地消费者协会受理消费投诉的案件数不断下降:2004年受理消费投诉724229件,2005年受理消费投诉703822件,2006年受理消费投诉702350件,2007年受理消费投诉656863件,2008年受理消费投诉638477件。
3.行政执法部门职责不清,相互推诿。由于消费纠纷涉及的领域较广,所以法律赋予的行政执法部门也多,致使职责不清,相互推诿的现象时有发生。而且即使在双方当事人达成行政调解协议的情况下,若一方当事人不履行协议,行政执法部门也不能强制执行,所以,行政执法部门也难以成为消费者索赔维权的靠山。
4.仲裁协议难以达成就无法提起仲裁。实行仲裁制度的前提是双方当事人在纠纷发生前或纠纷发生后双方有仲裁协议。基于消费纠纷的特殊性,很少有纠纷发生前制定好仲裁协议的。而在消费纠纷发生后,现实中也很少有经营者主动愿意或积极配合消费者与其达成仲裁协议的。而且消费者一旦选择了仲裁后,就无权再提讼。因此,尽管仲裁因其一审终审、不公开审理、结案迅速等优点在保护消费者的索赔权方面发挥了重要作用,但是实践中这种方式采用的还是较少。消费纠纷仲裁制度在客观上难以有效地发挥作用。因此,调查中,47.6%的消费者认为当前仲裁机构在解决消费争议方面发挥的作用一般。
5.消费纠纷诉讼“费时费力”,诉讼成本过高。其原因如下:
首先,相对于经济活动中的其它交易,消费者在消费交易中所受到的侵害,绝大部分数额较小。“在所有的消费侵权纠纷中,那些涉及重大人身伤亡或者较大财产损失的事情所占的比重并不是很大,日常生活中屡见不鲜的往往是数额不大的消费侵权纠纷”。现实生活中,“对于那些为数众多的、标的额非常小的纠纷,大部分消费者则表现出忍气吞声的态度,不愿去有关部门投诉,更不用说诉诸于法庭了。”据调查显示,当发生损害事件时,52.2%的消费者没有向有关方面要求合理赔偿或补偿。其中嫌“费时费力”成为消费者放弃要求赔偿的首要原因,占35.2%。“就我国法律实践而言,消费者在要求赔偿时,一切顺利,不过是原商品额的两倍;不顺利时四处奔走,耗费大量时间成本、精力成本和财力成本,经历较长的诉讼过程,所获往往难以弥补其所付出,因而大多数消费者没有寻求救济的动因。”
其次,消费者所面对的侵权行为人或是拥有巨大资金可以从容面对诉讼的企业,或是地下黑工厂,从而使消费者无力诉求或投诉无门,索赔权最终无法实现。
最后,诉讼中的举证责任令消费者心有余而力不足。我国《消法》对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门的规定,按照消费纠纷属于民事纠纷范畴的推论,绝大多数消费纠纷实行的是“谁主张、谁举证”的举证原则。这样的举证原则对于消费者而言具有很大的不合理性,因为民事纠纷的双方是平等的,而消费者与经营者相比,始终处于弱势地位。特别是随着科学技术的进步,作为外行的消费者更加难以对商品或服务的科技含量有深刻的了解,一些重要的信息资料完全由经营者所掌握。在这种情况下,消费者往往难以取证甚至根本无法取证来支持自己的主张,许多消费者不得已忍气吞声,放弃索赔权。据调查,当消费者在合法权益受到损害时,只有37%的消费者认为其合理要求得到满意解决;35.8%的消费者表示其合理要求虽然得到解决,但并不令人满意;而27.2%的消费者反映其合理要求根本没有得到解决。还有25.5%的消费者则因为“举证难”而放弃了索赔权。
综上所述,我国消费纠纷解决机制并没有达到立法者所预期的目的,实践中往往是“协商不欢而散、调解难见分晓、申诉久拖不决、仲裁没有依据、筋疲力尽”的局面。
(二)《消法》对违法经营者惩罚力度不大
《消法》第49条规定的双倍赔偿制度是消费者获得索赔权的主要依据。虽然《消法》将惩罚性赔偿的数额限定为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的一倍,但是增加赔偿的金额没有任何伸缩的余地,因而这种不区分具体案情的规定显得过于僵硬,不利于打击不法商家,使得其在实际适用的过程中常常无法实现制度设置的初衷。因为一般消费者购买消费品的价值往往不大,而在消费者获得的赔偿金额仅仅是“消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”的情况下,比较索赔的成本和索赔成功可能得到的受益,大多数消费者最后选择的往往是放弃自己的权利。
正如美国著名制度经济学家诺思所说:“如果私人成本超过了私人利益,个人通常不会愿意去从事活动,虽然对社会来说可能有利。”据调查,27%的消费者因为“损失不大”而放弃索赔权。
保障我国消费者索赔权实现的立法建议
消费者索赔权的实现有待于消费纠纷的解决。同时,消费纠纷的解决状况也与消费者索赔权的维护状况息息相关。所以,一旦消费纠纷解决制度缺乏有效性,就必然给消费者索赔造成过大的成本。现实中,很多消费者之所以放弃自己的权利,除了小部分是因为缺少维权意识外,根本的原因就在于我国《消法》设立的法律制度存在缺陷,使得消费者维权的成本与收益比例严重失调。消费者的维权之路不仅漫长,而且往往使他们得不偿失。因此,要使我国消费者的索赔权得到切实的保护,必须建立一种方便消费者行使其权利的法律制度。
(一)设立小额消费纠纷索赔法庭
如前所述,当消费者的合法权益受到侵害时,消费者虽然可以通过协商、调解、申诉、仲裁、向人民法院等途径来实现索赔权。但是由于种种原因,前四种途径并不能很好地发挥其作用,只有向人民法院提讼是解决消费纠纷最有权威、最有力的途径。然而,向人民法院提讼除了费时费力外,还有可能得不偿失,所以实践中除了媒体报道的若干“讨说法者”为了一元钱以外,大多数的消费者徘徊在人民法院外。正因为此,为方便消费者行使索赔权,国外的很多国家都专门设立了消费者小额诉讼法庭。如,美国在基层人民法院设立了小额索赔法庭管辖争议标的额在1500美元以下的消费纠纷案件;英国在基层人民法院设立了专门的小额法庭处理争议在1000英镑以下的案件等等。由于这些机构具有手续简便、诉讼费用低廉、审理程序简便的特点,深受消费者的欢迎,其在维护消费者合法权益方面取得的成果也是相当明显的。目前我国的《民事诉讼法》仅有对传统简易程序的相关规定,还没有前述的小额诉讼程序。考虑消费纠纷诉讼的特殊性,简易、高效、价廉的小额诉讼其实也不失为一种很好的选择,而且在我国的司法实践中,一些地方人民法院已经开始在其内部设置小额纠纷审判庭,专门处理简单且数额不大的消费纠纷案,且效果明显。随着我国居民生活质量的明显提高,消费纠纷也将作为一种独特的纠纷类型大量涌现,消费者维权意识也将会日益提高,消费者更多地会选择诉讼方式解决消费纠纷。因此,笔者建议我国也在基层人民法院设立专门审理消费纠纷的小额消费法庭。小额消费法庭审理案件时可以遵循更为简易的诉讼程序,可以不公开审理,也可以独任审判。如果当庭达成调解协议的,双方可立即签字生效并当即执行。为方便消费者诉讼,小额消费法庭还应开设周末庭,定期巡回办案。其具体的管辖争议标的额应由各省、自治区、直辖市根据本地区的经济发展水平和实际情况来确定。
(二)完善惩罚性损害赔偿制度
从《消法》第49条规定可以看出,对那些并非欺诈而以其它恶意或重大过失对消费者权益进行侵犯的人无法适用惩罚性赔偿制度,而且消费者得到的加倍赔偿额与一倍至五倍的行政罚款形成鲜明的逆差,由此造成实践中消费者的权益不断受到侵犯,并日趋严重。鉴于此,我国必须加重对上述侵权行为的惩罚,正如很多有识之士所主张的,“对于制造假冒伪劣商品侵害消费者的侵权行为者,必须加以重罚,以使他们倾家荡产。”所以提高惩罚性损害赔偿的数额,扩大其适用范围,对于保护消费者的索赔权和打击假冒伪劣行为很有必要。我国2009年6月1日开始实施的《食品安全法》已规定了“假一罚十”制度,因此,我国新《消法》有必要借鉴新《食品安全法》的惩罚性赔偿制度,将对经营者的惩罚性赔偿由一倍提高到十倍。
(三)建立消费者公益诉讼制度
消费者公益诉讼是指由于商品、服务经营者的不法经营行为,让整个社会的正常商业秩序和消费者公众利益遭受侵害时,消费者或消费者团体为维护消费者公众的利益有权向人民法院提讼的制度。当违法行为已经发生,事后补救又难以达到维护公共利益目的时,对违法经营者予以罚款、限制或抑制其行为能力,如吊销许可证、执照等就成为发挥法律的制裁功能,一定程度上防止违法行为再次发生的必要补充手段。但是由于这些手段是一种行政处罚措施,只有行政机关才能适用,人民法院无权采用。如果让人民法院在现有民事责任的框架和职权内对消费者公益诉讼案件进行裁决,将难以产生应有的效果。由于法律规定的不健全及理解的不同,对于相同的案件,有可能得到不同的判决结果。如十几年前的王海“知假买假”要求加倍赔偿案,我国人民法院就曾做出过不同的判决,有的人民法院判决王海得到双倍赔偿,有的人民法院则认为“知假买假”者不属于消费者,所以不适用双倍赔偿。此外,由于我国有“和为贵”的传统及“厌讼”心理等种种原因,大多数消费者不愿意为了金额小的消费纠纷提讼,所以无形中也助长了经营者的侵权行为。鉴于这种情况,我国不少专家学者呼吁我国也应引入国外的公益诉讼制度。笔者也赞同我国建立消费者公益诉讼制度。如能在修改《消法》时借鉴这种制度,将对保护我国的消费者权益十分有利。因为一旦有一个消费者因其权益受到损害而提讼并获得赔偿,则有相同经历的受害者可以直接据此获得赔偿,无须再经过复杂的诉讼程序。“全国城镇消费维权状况”调查结果显示:消费者对加强新时期消费者权益保护工作期望甚深,近69%的消费者支持建立消费者公益诉讼制度。
(四)设立专门保护消费者权益的行政机构
我国现在的行政机关,如工商行政管理机关,技术监督机关,物价管理机关,医药、卫生、食品管理机关等从各个侧面保护消费者利益。因此,我国保护消费者权益的工作基本上都有相应的行政机构负责,但与国外保护消费者权益的机构相比,我国缺少一个代表国家政府的统一专门承担保护消费者权益的工作机关,从而使得实际生活中存在的侵犯消费者利益的行为并不能完全及时地得到制止,并且各部门有时候还由于职责不清而相互推诿。因此,笔者建议整合我国目前条块分割的工商、卫生、质量和技术监督、商检等行政机关重叠的权限,在国务院下设立一个实行垂直领导的保护消费者权益的委员会。一方面让它为消费者提供市场指导和法律咨询,制订本地区的消费者权利保护方案;另一方面,赋予该委员会有调查取证、查封、扣押、罚款等行政处罚权,对情节严重构成犯罪的,有权移交人民检察院提起刑事诉讼。只有这样才能有效地打击、遏制和防范假冒伪劣产品和虚假广告的泛滥。
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维护消费者权益议论文篇10
关键词：美国；消费者权益；保护
中图分类号：D923.8文献标志码：a文章编号：1673－291X（2008）10－0143－03
美国是世界上消费者权益保护思想萌发最早、消费者权益保护措施及实践最为完备的国家。1891年成立的美国纽约消费者协会，是世界上第一个以保护消费者权益为宗旨的组织；1899年诞生的美国消费者联盟，是世界上第一个全国性的消费者组织；1914年，美国设立的联邦贸易委员会，是世界上第一个保护消费者权益的政府机构。20世纪60年代，随着美国消费者运动规模和影响的进一步扩大，1962年3月15日，美国总统肯尼迪在《关于保护消费者利益的总统特别国情咨文》中，率先在世界上提出了消费者享有的四项基本权利：安全的权利、了解的权利、选择的权利和意见被听取的权利。1969年，美国总统尼克松又进一步提出了著名的消费者第五项基本权利：索赔的权利。与此相呼应，各级消费者权益保护的专门机构广泛建立起来，政府的强力介入使消费者权益保护水平上升到一个新的台阶。
一、美国的消费者权益保护立法
美国消费者权益保护法律制度建立得早且较为完善。从20世纪初开始，经过60年代高涨的消费者运动的推动，美国已形成了成文法与判例法并重，联邦立法与州立法相结合，综合运用民事、刑事、行政法律手段，覆盖所有消费领域的相当发达的消费者保护法律制度。美国没有全国性的消费者保护基本法，而是由众多单项的成文法和长期积累的大量判例构成了消费者权益保护立法体系。在近100年的时间内，美国先后制定了《纯正食品药品法》、《食肉检查法》、《联邦商业委员会法》、《商业管制规则》、《马克尤逊――摩西保证法》、《食品、药品和化妆品法》、《正确包装和标志法》、《食品安全法》、《消费品安全法》、《消费者供货法》、《消费者租赁法》、《统一产品责任示范法》、《消费者信贷保护法》、《谢尔曼法》、《克雷顿法》、《帕特曼法》等等，这些法律对受理来自消费者的控告、规定产品责任、价格、质量标准，到禁止假冒商品以及防止有潜在危险的消费品进入市场等，都做了详细的规定。这一法律体系包括以下几个方面内容：有关商品(服务)信息披露的法规；有关商业行业正当性的法规；有关价格的法规；有关消费安全的法规；有关消费平等性的法规。如美国为保障食品安全，与之相关的法律法规非常繁多，既有综合性的，如《联邦食品、药物和化妆品法》、《食品质量保护法》、《公共卫生服务法》和《膳食补充剂与健康教育法》；也有非常具体的《联邦肉类检查法》、《禽产品检查法》和《蛋类产品检查法》等。这些法律法规几乎涵盖了所有食品，为食品安全制定了非常具体的标准以及监管程序。
在处理生产者与消费者关系中，美国立法已从保护生产者利益为重心转到了以保护消费者利益为重心的轨道。美国《产品责任法》中始终贯穿了充分保护消费者权益的原则，遵循将消费者作为弱者予以充分保护的原则，如对生产者应负的产品责任事故做出广泛而详尽的规定，对生产者抗辩理由的严格限制等等，无疑是将立法的天平倾向了消费者一方。《产品责任法》明确消费者的举证责任，消费者只需证明产品存在缺陷、产品出厂时缺陷已经存在、产品缺陷直接造成了损害即可，无须证明被告是否存在过失或违反担保。《产品责任法》还将“心灵创伤”纳入赔偿范围，实质上就是在消费领域引入“精神损害赔偿”的概念。在坚持产品严格责任的同时引入精神损害赔偿，无疑加重了消费者权益保护的砝码。所有法案一经颁布实施，政府每年都要检查法案的施行情况，以确保法案能真正起到保护消费者权益的作用。
二、美国的消费者权益保护机构
美国消费者权益保护机构的特点是层级明确，系统完备，可分国家、地方、民间及私营四个层次。
美国部级的消费者权益保护机构有四个：一是联邦贸易委员会（FederaltradeCommission，简称FtC），它是美国联邦政府中历史最悠久的消费者权益保护机构，设立这个机构的初衷是行使国家反托拉斯法，其主要作用是制止不正当竞争行为，防止垄断。现在，FtC仍然会同司法部行使反托拉斯法的职责，FtC的工作还包括禁止绝大多数商业欺骗活动，尤其是欺骗性广告，其属下的反欺诈活动局专门检查报刊、电台、电视台上的广告并有权立即强制取缔该局认为是虚假的或是有错误导向的广告，如所有的香烟广告中必须使用“吸烟危害健康”的警语就是FtC规定的。该委员会设有消费者保护局，并在全国十个地区设有办事机构。它拥有包括立法权、受理投诉权、调查权、行政裁决权、权等极大的权力。二是消费品安全委员会（ConsumerproductSafetyCommission,简称CpSC），主要职责是对消费产品使用的安全性制定标准和法规并监督执行。CpSC现有的目录上管理着15000多种不同的产品，CpSC规则业已成为一个国际认可的安全生产准则，它是收集产品的安全数据、提示客户产品的危险性以及降低危害的途径，也是用于处理电子振荡、火灾和其他危害安全的重要程序文件，同时，CpSC的规则也适用于那些陷于诉讼案件、未能执行安全准则而造成伤害或死亡的产品。制造商、进口商、分销商和零售商必须对被检测不安全的产品作书面报告，只有获得安全标志的产品才准许进入市场。消费品安全委员会是美国最新的也是最具权威的消费者权益保护机构，执法最为严厉，其任务是保护消费者免遭不安全产品的伤害，还帮助顾客收回退货款。不少具有潜在危险的产品是依法由厂商报告CpSC，再由它确定其危险程度以及是否能投放市场，这种做法同时也反映了企业和CpSC之间的合作关系。三是联邦食品和药品管理局（FoodandDrugadministration，英文缩写为FDa），是美国规模最大的消费者权益保护机构，在维护消费者利益方面，其工作最为重要。它的主要职责是负责食物、药品和化妆品的安全性和纯净度的检验及批准加贴标签工作。同时，FDa也是国际医疗审核权威机构，通过FDa认证的食品、药品、化妆品和医疗器械被公认为对人体是安全而有效的，在美国等近百个国家，只有通过了FDa认可的药品、器械和技术才能进行商业化临床应用。四是农业部（UnitedStatesDepartmentofagriculture，简称USDa）食品监督分级局，该局承担着肉类检验和食品分级的职责。在美国，所有出售的肉类和家禽都必须接受该局的检验检疫，以确保制成食品的动物是健康的，肉类食品是安全可靠的。
美国地方性的消费者权益保护机构十分健全，全美各州、县、市均设有消费者权益保护机构。各州一般设有独立的消费者事务部，没有独立设置此机构的州，则由州长办公室或司法部长办公室承担此项职责。该类机构的职能包括：教育消费者，使消费者了解自身权益；出版刊物，解释各州的消费者保护法案；印制宣传单，对如何避免商业欺诈提出建议；畅通消费者申诉热线；执行有关消费者保护法案；对金融诈骗展开调查；对诈骗者提起民事或刑事诉讼；颁发各类职业如房地产经纪人、保险从业执照和从业人员的管理，等等。
美国民间消费者权益保护机构历史悠久且发达成熟，最具特色的三大消费者民间机构是美国消费者利益委员会（aCBC）、美国消费者联合会（aCa）及美国消费者联盟（aCL）。其中影响力最大的当属成立于1953年的美国消费者利益委员会，该委员会总部设在密苏里大学，其主要工作是提供消费者报道、信息及情报，维护消费者在美国的经济权益，着重研究有关消费者利益方面的法律、政策，出版自己的期刊《消费者业务杂志》，并受理消费者的投诉。该委员会因属民间机构，在解决消费纠纷时，往往采取向新闻媒体曝光、代表消费者向法院等手段。此外，他们还监督法院审判程序，向法官提交备忘录以说明消费问题的重要性。
美国私营消费者权益保护机构有营利和非营利两种。非营利的公司机构主要是由一些公司建立或资助的，宗旨是维护消费者权益及公司利益，防止他们受到不法侵害。它既可向顾客提供有关公司和有关产品的信息，也可受理消费者的投诉。在美国，最著名的消费者权益保护私营机构是最佳企业咨询所（BetterBusinessBureau，简称BBB），它在全美各地设分支机构140多家，免费向消费者提供信息，告诉他们不要到哪些厂家或商店购买商品。同时，美国生产消费类产品的企业，大多在企业内部设有保护消费者权益的自律性机构，免费提供资讯和接受查询。另外，还有一些地方商会在维护消费者权益方面也伸出援手，从而使使消费者权益保护的网络更加广泛而健全。
三、美国的消费争议解决方式
美国针对消费争议中双方地位事实上的不平等和争议标的额通常较小的特点，基于对消费者权益的保护，确立了相关的特殊法律原则，而且建立了一套完整的消费争议解决方法和程序。
美国消费争议的解决方式有很多，概括起来，包括非司法方式和司法方式两大类。非司法方式中有通过商业促进局、消费者建议小组或者仲裁等解决消费争议的方式。在司法方式中通过建立小额法庭解决消费争议。这种方式能够节省开支，而且审理方式灵活，程序简便，所以在20世纪初期它一经出现就得到了极大发展，在全国迅速普及开来。小额法庭的主要特点是：第一，诉讼标的额很小；第二，双方当事人亲自出庭；第三，简便的程序和证据规则。在美国，很多消费争议是通过小额法庭解决的。
美国消费争议解决极具特色的方式是集体诉讼制度的确立。集体诉讼制度最先在美国出现，但其渊源于英国衡平法院的“息诉状（thebillofpeace）”。作为衡平法的产物，“息诉状”允许受到类似伤害的人组成一个团体，代表自己以及缺席的集体成员提讼。美国在早期基本上采取这种作法，但是随着社会经济条件的变革，不仅集体式纷争日益增多，而且这种纷争中所涉及的人数也越来越多，以致于根本无法以全体或全体应诉的方式进行诉讼。为解决这一问题，美国纽约州在1849年修订《费尔德法规》时就规定：“多数成员彼此间具有共同利益，因人数过多致无法全体进行诉讼时，得由其中一人或数人为全体利益或应诉。”此为美国集体诉讼制度的发韧。1912年，美国《联邦衡平规则》对集体诉讼做了规范性表述。1938年，美国《联邦民事诉讼规则》第23条规定了集体诉讼制度。1966年，美国修订《联邦民事诉讼规则》第23条，这次修订抛弃了1938年规则根据权利性质对集体诉讼加以分类的作法，而改为采用功能性标准将集体诉讼划分为三个类型，并且扩大了集体诉讼的适用范围。目前，1966年规则第23条是美国人提起集体诉讼的法律依据。虽然集体诉讼规则的修订并没有马上导致集体诉讼案件的增加，但到了20世纪70年代，随着律师收费胜诉酬金制的采用以及公益诉讼律师和团体的增长，第23条的作用开始显现，集体诉讼在美国的法院中大量涌现出来。集体诉讼因此被誉为是“有史以来社会功用最大的救济方式”，通过集体诉讼的方式解决消费纠纷，不仅节省了诉讼开支，而且提高了法院的工作效率，避免了分开审理可能导致的相互矛盾的判决的出现。
四、美国消费者权益保护之特色
作为世界上最早提出消费者权益概念的国家，如今美国已形成了一个包括法律制度、组织机构、监督机制和争议解决机制在内的完整的消费者权益保护体系。概而言之，这个体系有以下特色：
1.重视消费者的健康和安全。在保护消费者权益方面，消费者的人身健康和安全被放在首要位置。在美国，消费品安全委员会为确保消费产品的安全性制定标准并监督执行；联邦食品和药物管理局则负责全国药品、食品、生物制品、化妆品、医疗器械以及诊断用品等的管理。这些机构的处罚手段包括罚款、向媒体曝光和公布召回问题产品等，必要时通过法律程序严惩违法产品的生产者和销售者。
2.立法体系完备。如果消费者权益被侵害的事实成为普遍的社会问题，就要通过立法来解决。因此，尽管美国没有制定消费者权益保护的根本法，但美国保护消费者权益的单项法律法规特别多，涉及民众消费的方方面面。
3.消费者权益保护机构和管理机构十分健全，政府、民间、企业共同努力。在美国，从事消费者权益保护的不仅有联邦、州和地方各级政府机构，还有众多民间或行业团体。政府机构拥有受理投诉、进行调查、实施处罚和必要时应用法律程序的权力。民间组织通常为消费者提供诸如法律咨询和消费指南等信息服务，并向政府机构提出意见和建议。政府机构与民间组织合作，将触角延伸到社会的各个角落，为消费者提供了强有力的支持与保护。
4.投诉渠道畅通，投诉简便。消费者如想投诉，通过信件、电话、电子邮件或亲自上门皆可。从事消费者权益保护工作的机构或组织都有自己的网站，上面有办公地点、联系方式及接洽者姓名。不管事情大小，投诉都会得到受理。同时，美国企业和商家本身一般也设有专门为消费者服务的窗口，他们情愿自己接待投诉者并为他们解决问题，以免消费者投诉到有关机构或组织引起更大麻烦。
5.严格执法，执法机构的权威性高。美国联邦贸易委员会和消费产品安全委员会等保护消费者权益的执法机构是美国政府中颇为特殊的行政执法机关。这些机构一方面严格执行已有法律法规，规范生产经营活动，打击垄断、欺诈等违法行为；另一方面注重为消费者提供便利的司法服务，受到了广大消费者的欢迎和信赖。
五、结语
综上所述，美国既是世界上消费者权益保护思想萌发最早的国家，也是世界上消费者权益保护措施最为完备的国家。美国消费者权益保护的实践与结果表明，一个完善、有效的消费者权益保护体系不但能为消费者提供保护，而且能够维护经济运行秩序，促进社会的和谐与稳定。本文刍论美国的消费者权益保护，以期能为我国消费者权益保护立法及实践提供一些借鉴。
参考文献：
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