客户管理系统论文篇1
关键词：客户关系、管理系统、电子商务
1、客户关系管理CRm的起步及目前发展状况
客户关系管理CRm(CustomerRelationshipmanagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRm市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRm市场收益约为76亿美元。据市场分析专家预测，2000年全球CRm市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。年增长率将一直保持在50%以上。目前，我国的CRm市场也已开始启动。像以往的eRp、电子商务等新理念一样，CRm在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。
那么，CRm的基础是什么？它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。
CRm系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。
从地域来看，目前CRm商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。在东南亚地区，CRm市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。这主要是因为CRm概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、oracle、Vantive、onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。
从行业结构角度来看，大多数CRm方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。
全球流行的CRm产品主要包括：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、onyx软件公司的onyxCustomer4.0和Siebel系统公司的Siebel99等。这些产品都以windows、Unix等为主流平台，并集成了microsoftoffice应用。iBm、oracle、Lotus等公司目前纷纷在加大力度发展其CRm产品。
2、客户关系管理的基本目标与基本内容
CRm的基本目标应有三个，一是研究用户、确定市场，二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户，三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。CRm不仅是一个企业经营概念，同时也是管理技术。
那么，CRm的基本内容有那些呢？笔者认为它应该包括如下的基本管理技术：
1）客户为中心的企业管理技术。即以客户为企业行为指南的管理技术。在这种管理技术中，企业管理的需要以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。
2）智能化的客户数据库。要实行客户为中心的企业管理技术，必须有现代化的技术，原因就是现代企业所处的是信息时代。客户为中心的企业管理的中枢，智能化的数据库是所有其它技术的基础。从某种意义上说，智能化的数据库是企业发展的基本能源。
3）信息和知识的分析技术。客户为中心的管理思想的实现，是建立在现代信息技术之上的，没有现代信息技术，就无法有效地实现客户为中心的管理技术。为了实现这种管理技术，企业必须对智能化的客户数据库进行有效地开发和利用，这种开发的基本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。只有经过分析和处理的信息，才是企业需要的知识。
使用CRm概念和技术，企业能快速搜集、追踪和分析每一个客户的信息，进而了解整个市场走势，并确切地知道谁是客户、谁是客户的客户、什么是客户的需要、客户需要什么样的产品和服务、如何才能满足客户的要求，以及满足客户要求的一些重要限制因素。CRm还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。
CRm在具备如上的企业管理技术的同时，还应具备如下的基本指标：
1)客户关系指标
一个好的CRm技术和应用系统，应当能提供基本的客户关系指标，客户关系指标是客户与企业双方的信誉、能力、发展估计等方面的综合评估。
2)客户产品关系指标
CRm技术和应用系统，应当能根据所掌握的客户、企业以及产品的信息资源，对客户产品关系做出综合评价，这个评价结果就是客户产品关系指标。在进行客户产品关系综合评价时，不能简单地对客户及其直接产品的关系等进行评价，还必须包括客户对产品需求的原因和能力等方面的客观评价。
3)客户企业关系指标
企业本身的需求，这实际上也就反映了企业的发展前景，同时也从主要的方面反映了企业与客户之间的融合程度。企业与客户融合的越好，企业的发展前景也就越广阔。
4)客户关联指标。
企业在进行商务活动和企业管理时，一个十分重要的基础，就是通过客户需求和客户需求的目的所反映出来的企业发展前景。客户关联指标就是为了提取有关企业发展前景信息而对CRm技术和系统提出的要求。
3、CRm基本功能与特点
3.1CRm基本功能
企业CRm系统的基本功能应包括：
§销售管理系统：销售支持系统给销售人员提供了功能强大的支持工具和多种形式的信息，从而使销售人员可以对客户、业务等进行有效的管理。对于企业来说，销售管理系统将大大扩展客户范围，提高工作效率，降低销售成本，为企业的利润增长提供有力的支撑。
§营销管理系统：使营销人员能高效、全面地分析客户及市场信息，量身定做合适的市场活动计划。系统可以对销售、服务等进行指标化的分析，帮助营销人员根据实际情况制定、实施和调整营销战略计划,并发送给销售人员和合作伙伴，从而实现对产品、服务、物流等渠道进行管理调控。
§客户服务系统：客户服务系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求。可以向服务人员提供完备的工具和信息，并支持多种与客户的交流方式。帮助客户服务人员更有效率、更快捷、更准确地解决用户的服务咨询，同时能根据用户的背景资料和可能的需求向用户提供合适的产品和服务建议。
§电话中心CallCenter：将销售与客户服务系统整合成为一个系统。使得服务人员可以根据客户提出的需求提供售后服务支持，也可以提供销售服务。大大方便了客户与公司的交流，使顾客增加了对公司服务的依赖。
3.2CRm系统功能应具备的基本特点
CRm客户关系管理系统应具备如下的特点：
1)提升个人关系为全企业与客户关系
2)跨地区分享信息，提升知识竞争力
3)资料化引导业务人员完成业务程序
4)利用策略评估找出业务弱点
5)业务研讨及心得，提高业务能力
6)完整客户投诉处理及服务,提升服务品质
7)有效整理对手信息,知己知彼
8)预估及管理未完成业务
客户管理系统论文篇2
[关键词]网络环境客户信息数据流图
一、前言
随着电子计算机和通信技术的发展，人类已经逐渐地进入信息化社会。在市场经济的大环境下，越来越多的人士逐渐认识到用计算机技术进行各类管理、交流的便捷。本文针对客户关系管理系统（CustomerRelationshipmanagement,CRm）中客户信息管理为突破口，重点讨论如何采用信息化手段，建立一个企业各业务部门共享客户信息的工作平台，对客户信息进行快速获取、规范管理、科学统计和实时查询，从而使企业可以更好地满足客户需求并降低运营成本，达到留住现有客户和发掘潜在客户并提高企业盈利能力的目的。
二、客户信息管理系统业务建模
通过对国内某企业的调研结果分析，业务流程图如图1所示，企业的业务部为其它部门提供客户资料、销售资料、联系人资料。客户部收集其资料并及时将资料整理，建立数据库。系统管理人员进行系统数据的维护，及时对客户的问题进行解决，同时进行原有客户的查询，以了解新老客户，为使其成为终生客户打好坚实的基础。
三、系统的分析与设计
1.总体结构设计
客户信息管理系统软件体系采用标准的C/S体系架构，分四层，功能如下：
(1)用户界面层：采用基于客户端组件形式，用户需要数据交互时通过调用服务器端专用接口进行访问，保证后台数据的安全性。
(2)业务逻辑层：业务逻辑层是系统的核心。客户信息管理整合和记录企业各部门所接触的客户资料进行统一管理。包括客户基本信息、客户联系人信息、项目信息、供应商信息和服务反馈信息等；客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。包括销售管理，行动管理，财务管理，产品管理等；系统管理则是由系统管理员进行用户的添加，修改、删除操作及权限和日志等的管理。
3)aDo数据访问层：aDo层是建立在数据库之上，应用程序通过该控件访问数据库。数据访问层一般封存数据库的选择、添加、更新和删除等操作，同时还为业务逻辑层提供访问数据库的接口。
(4)数据存储层：是系统最底层，数据库存储客户信息相关的数据，主要是通过aDo数据访问层的接口为业务逻辑层提供数据服务。
2.数据流程图
客户信息管理系统可抽象为一个加工系统，操作人员从业务部拿来大量的客户资料和业务资料，通过该系统最终给业务部提供企业业务报表和客户资料，为企业下一步的计划、决策提供强有力的依据。其数据流程图如图2所示：
四、系统实现与典型界面
本文以VB和SQLServer2000为开发工具，并以aDo(activeDataobjects)作为应用程序和oLe-DB连接的桥梁，实现了客户信息管理系统的开发，其典型界面如下：
五、结束语
本文针对客户信息的特点和目前企业应用中的实际问题，提出了网络环境下客户信息数字化管理方法。通过客户信息管理系统的调研、分析设计和开发，构建了客户信息网络化管理平台，为企业信息化过程中实施CRm创造了一定的条件。目前已经在VB的iDe下开发了该平台的原型，并正在国内某企业测试和实施。后期的主要工作为扩充和完善客户信息管理平台，并将灰色理论、遗传算法等融入到客户聚类分析和满意度评估中。
参考文献：
[1]王健聪:客户关系管理与企业竞争力发展[J].沿海企业与科技，2006，(11）:20～21
客户管理系统论文篇3
关键词：客户关系管理；水务企业；系统工程
中图分类号：F299.24文献标识码：a文章编号：1001-828X（2012）07-00-01
一、前言
为顾客提供优质的产品和服务，确保顾客的满意度是客户管理的意义之所在。与一般企业有所不同的是水务企业客户关系管理有着自己独特的特点。我们在研究水务企业客户关系管理的过程中，要运用现代的理念和方法，建立水务企业自己的管理体系，将水务企业客户关系处理工作切实落实到位。
二、客户信息管理概述与水务企业客户管理现状分析
1.客户信息管理概念的引入
随着现代营销学理论的逐步发展，“以客户为中心，满足顾客需求”的呼声越来越高，伴随着改革的深入和市场经济结构的调整，客户关系管理理论应运而生。客户关系管理(CustomerRelationsmanagement，简称CRm)是一种以客户为导向的企业营销管理的系统工程，其实质为营销管理。在现代企业发展中，通过CRm理论能为顾客提供优质的产品和服务，这一理论也为企业和客户实现双赢奠定了基础。
2.水务企业客户管理理论的提出
近年来，水务企业发生着巨大变化，为了尊重顾客利益最大化，水务企业开始了全面改革的局面。水务企业是一个特殊的行业，该企业把社会全体市民作为服务的对象，为了树立企业形象，水务企业必须努力提高服务质量。在当前日益激烈的市场竞争条件下，水务企业要不断打造品牌效应，提升企业产品和服务的管理水平，这样才能更好地为顾客提供高效、便捷的服务，在公众面前赢得美誉度。
3.CRm在水务企业的价值分析
水务企业现有的管理模式和客户服务流程为CRm提供了可靠的基础。为了实现CRm系统的真正价值，必须融入先进的管理经验和计算机信息技术。在企业与客户的接触和服务过程中，那些先进的管理思想逐渐被保留下来，这些经验成为了CRm理论的重要组成部分，不仅为顾客提供了优质的产品和服务，也对水务企业业务流程的优化升级起到了积极的促进作用，有效降低了企业成本。
三、一般企业客户关系管理存在的问题
1.管理制度不完善，管理观念问题严重
对于客户关系管理，有些企业几乎是一片空白，在很多流程中均没有相关的制度来进行约束。企业业务的争取、跟进和售后只靠平时的工作经验，没有形成系统的管理机制，大大束缚了企业的发展壮大。CRm系统是一种以信息技术为手段的管理项目，但是很多企业并未对CRm有完全的认识，把CRm单单看成是信息技术，在管理方面存在严重的认识缺陷。在进行企业的发展规划和战略实施时，高层领导很少参与进来，给企业的管理工作带来诸多不便。这种情况造成的后果是企业的经营管理在一定程度上不能满足顾客的需求，对企业的发展带来不利影响。
2.客户关系管理信息落后，企业信息化观念薄弱
现代信息技术的发展为客户关系管理在信息化方向的发展提供了契机，但是许多企业处于管理的最低环节，在信息化管理方面存在很多误区，严重影响了客户关系的发展。在开展工作时，不能有效利用信息系统来促进客户关系的管理，阻碍客户关系管理系统在促进企业长期健康、持续有效发展方面作用的发挥。
3.CRm实施过程中脱离企业的经营战略
目前市场竞争压力巨大，客户的争夺日趋激烈。作为市场上越来越重要的资源，客户的占有率决定了企业的市场主导权。CRm作为企业的经营战略，为企业确立了具体的客户关系管理目标，指明了企业未来的发展方向和研究范围。整个行业在CRm经营战略的指导下开展各项工作。但是就企业的发展状况来看，很少有企业真正关注客户关系管理的重要性，只有当业务中真正遇到了才想起来怎样去应对。这就导致在工作中不能为企业赢得未来客户的信赖，对企业的长远发展带来严重影响。从长远的目标来看，企业的发展是一个长期复杂的过程，必须所有员工团结一致才能达成目的。但是有些企业并未把CRm上升到企业战略目标的高度，只是把客户关系管理作为某一个特定部门的内容，造成了对企业中客户关系定位不明确现象的发生。
4.企业中存在急功近利的思想，流程重组问题亟待解决
良好的客户关系对促进企业发展有着至关重要的作用，但是为了争取利益最大化，不少企业出现了急功近利的现象。为了追求片面利益忽视了企业的长远发展，这样不利于企业客户的稳定。
四、加强企业客户关系管理的应对策略
1.强化企业与顾客的关系，做到互惠共赢
在企业发展中，忠实的顾客是企业赢利的主要来源。所以，在客户管理中应特别强调企业与顾客的关系，企业应把获取利益的动机建立在顾客利益最大化的基础之上，才能保证持续获利。如果客户的需求达到了满足，就会增强对企业的信任，赢得顾客的关注，企业在发展道路上才会越走越远。而且顾客选择良好的企业对自己需要的服务也是一种满足，在企业客户关系中，企业和客户应达到一种互惠共赢，共同促进自身发展。
2.加强企业内部宣传，确保CRm得到全员的支持
为了赢得企业高层领导者对CRm理论的支持和理解，使企业全体员工对这一理论全面掌握，我们必须加大CRm理论的宣传，这样才能促进领导者协调好各部门的运作关系。得到了企业高层的足够重视后，会建立统一的管理制度，在业务规范和流程方面更好的配合CRm理论，保证企业CRm理论是顺利执行。在引入CRm系统理论时，必须加大员工思想的转变，进行员工的合理培训，在员工中间宣传CRm理论是保证CRm顺利实施的有效途径。在这方面，企业可以请在客户关系管理方面有经验的资深专家，当然水务企业也可以邀请在该企业的客户管理方面有独到见解的权威人士来对员工进行培训。在交流和培训的过程中，能够引起大家对CRm理论的足够重视，确保企业各项发展尊崇顾客利益最大化，这样才能为企业和个人带来良好的经济效益。
3.建全对客户全方位的管理，做到CRm合理实施
一个企业的发展需要优质的服务团队，一旦这个团队形成并完善以后，对客户进行系统的管理就成为了必备要求。在企业发展中，存在很多潜在的客户，对于这些人，企业要做到最大程度的挖掘，引起顾客对企业的关注。
五、结语
客户管理系统论文篇4
【论文摘要】客户关系管理是当代企业在市场上竞技的法宝，网络营销是传统营销在营销手段上的一种创新。客户关系管理与网络营销有着共同的营销、销售和客户服务功能模块，在管理与经营、手段与方式上存在关键集，如何把网络营销与客户关系管理进行系统整合，实施网络客户关系营销是本文探讨的主要内容。
客户关系管理和网络营销是现代信息技术和网络环境条件下有关营销管理的两大理论。客户关系管理理论是把客户作为一种企业资源，侧重于客户与企业联系、接触及其关系的管理。网络营销作为企业整体营销的重要组成部分，在全球化、信息化时代正发挥着越来越重要的作用。客户关系管理和网络营销虽然存在着共同的功能性模块，但在实践中，绝大多数的企业并没有对客户关系管理和网络营销的整合引起足够的重视。本文主要探讨网络信息环境下客户关系管理和网络营销的整合及其客户关系管理下的网络营销模式。
一、CRm——企业新的管理机制和经营战略
当前社会，对客户和客户关系的管理不仅仅是服务行业关注的焦点，也是其他行业在激烈市场上竞技的法宝，客户关系管理即CRm的作用日益凸显。CRm是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新管理机制和企业经营战略。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展之中，正在促成一种全新的营销观念形成。它一方面通过提供更快捷和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，从而确保了直接关系到企业利润的客户满意度；另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。
积极主动地寻求、加强和管理客户关系被认为是可以形成或能够带来更大利润的具有竞争优势的机制。开发、获得和保留客户关系必须成为全球化企业优先考虑的问题，在很多情形下，高质量的客户关系是企业唯一重要的竞争优势。
从管理科学的角度考察，CRm源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，CRm是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件系统上。客户关系管理涉及到三个基本的商业流程，即营销自动化、销售过程自动化和客户服务，是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。CRm的本质和核心是以“顾客份额”为中心，通过与客户互动沟通及定制化与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户创造价值。
正在流行的很多新的营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入CRm营销的范畴。营销的一对一和个性化的特性是CRm的重要要素，CRm始终根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色，为企业量身定做出系统的解决方案。一个出众的CRm源于其很好地整合了同客户相关的三个方面的能力。一是组织定位客户，保留给员工很大的空间来满足客户的要求；二是关于客户关系的信息，包括同客户相关数据的质量和为了在整个公司共享数据的系统的质量；三是朝着建立良好客户关系的目标，通过动机、规则、组织结构来构造企业联盟。
CRm意味着将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成在同一个系统里，让所有与客户接触的第一线人员或渠道（市场营销人员、销售人员、服务人员以及网站）都能够得到必要的授权，可以实时地输入、共享、查询、处理和更新这些资料。对过去十分随意的前台工作（市场营销、销售与服务）导入流程管理的概念，让每一类客户的需求都触发一连串规范的内部流程，使其得到快速而妥善的处理，并且通过规范的流程，让服务同一个客户的营销、销售、服务与管理人员能够紧密协作，从而大幅度增加销售业绩、提高客户满意度。
实施CRm，如何对待企业的客户将成为一切的根本。实施CRm，必须与企业的文化与核心价值观相吻合，使以服务客户为核心的理念贯穿于整个企业，保证从上到下的主管、员工都能将此作为自己的行为准则。实施CRm，公司的上层不但要明白、清楚地认识CRm，还要将它系统化、制度化、具体化，必须说服营销人员改变过去的工作习惯，也需要对企业的业务流程进行以客户为中心的经营战略调整或优化。
二、客户关系管理与网络营销的交集
网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在传统营销理论基础之上、贯穿于企业开展网上经营的整个过程。包括信息、信息收集到开展以网上交易为主的电子商务阶段，其实质是利用互联网的技术和功能，通过信息的交互式流动，在虚拟市场中实现交易。
网络营销的本质可以表述为两个方面，一是一种迄今最为先进、直接的传输通路，用户与商家之间可藉以建立一种最直接的关系。一是存在于网络空间中的营销，它必须适应该空间的开放、自由、交互等特征，并解决怎样在这个空前广阔的世界中找到并满足有需求的“网络新人类”。认识到网络营销的这两层意思，才能充分发挥网络营销的优势，这也是商家在网络时代确保不败的前提。
狭义地讲，客户关系管理就是借助营销、销售、服务即客户与企业主要的接触点所产生的活动及其关系的管理。随着全球网络技术发展与信息网络社会变革，网络逐渐成为人们生活和工作中不可或缺的服务工具。在这个基础上网络营销便逐渐发挥着其强大的作用，成为现代企业走入新世纪的营销策略。网络营销以其特有的便捷、经济、高速与交互等优势而迅猛发展，越来越成为企业与客户接触的主要通道。
客户关系管理与网络营销都集合了当今最新的信息技术，包括因特网、多媒体技术、数据库、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。CRm下的企业营销涉及多种渠道，如电话销售、电视营销、直接邮寄、e-mail和web等方式，而e-mail和web正好也是网络营销的重要工具。客户关系管理与网络营销都强调互动、定制化、一对一和个性化营销，更重要的是两者都强调建立和维持与客户的长期关系，这实际上是在全球信息化和消费需求个性化趋势下营销理念的发展。
当人们进入网络经济时代，所谓大众营销的战略已经没落，一个新的时代已经来临，直接营销、数据库营销、关系营销等营销概念都在这个“互动年代”重新改写规则。为客户提供个性定制化的“一对一营销”成为客户关系管理和网络营销掌握客户信息、积累企业智慧、建立真正持久的竞争优势的战略基础。以“一对一营销”为基础的客户关系管理和网络营销也正成为领导全球经济潮流的力量。无论是新经济的代表，如戴尔电脑、amazon，还是传统企业UpS、宝洁、雅芳，都以巨资引入客户关系管理，重新设计产品、重建组织流程，使之成为创新企业价值的核心。以“客户需求”为中心的一对一营销策略，锁定客户忠诚度并提高利润，从而为整个经济环境带来根本性的变革。
三、客户关系管理下的网络营销模式
由于客户信息自身的特点以及企业对其认识不足，目前许多企业对客户信息尤其是网络客户信息的使用较为混乱，没有统一的方法和高效的管理策略。CRm建立在多个营销战役交叉的基础上，在客户与企业联系的营销、销售、客户服务的主要领域，能够对客户的活动及其信息做出及时、统一的反应，并能通过这些接触加深与客户之间的关系。
市场营销迅速从传统的营销方式转向web和e-mail等，这些基于web的营销活动给潜在客户更好的客户体验。网络营销的繁荣使网络逐渐成为客户与企业联系的主渠道，为更好地实现“以客户为中心”的战略，网络营销与CRm的有机整合也必将成为一种新的选择。只有网络营销策略与CRm的业务模型同步，才能确保客户体验的一致性，
否则相互独立的两种系统必然会导致资源的浪费并产生互不协调的结果，从而使客户感到失望。
在全面竞争的时代，客户可以选择的空间大大增加，产品在进入同质化竞争以后，迫使网络营销也开始朝着以客户为核心的客户关系营销的方向发展，要求企业维护与上游、下游的“交流”及其关系，实施“客户关系营销”。
电话、传真、e-mail、web这些相互独立的客户交互接触点常常给客户一个关于企业的不完整的印象。这种脱节的运作不仅使客户不满意，也会影响到企业对现有客户资料的把握。由于不完整的客户背景资料，互不相关的客户接触点妨碍了企业获得客户带来的最大利益。“客户关系营销”解决方案能否在提供标准报告的同时又提供既定量又定性的即时分析，对及时、准确的商业决策具有重要意义。
在网络营销中，通过客户关系管理，将客户资源、销售、市场、客服、决策集成为一体，将原本疏于管理、各自为战的销售、市场、售前和售后服务与业务统筹起来，既能规范营销行为，了解新、老客户的需求，提升客户资源的整体价值，也可以跟踪订单，帮助企业有序地监控订单的执行过程，同时也有助于避免销售隔阂，帮助企业调整营销策略。一个精彩的“客户关系营销”系统应该是客户和企业双赢的情形，最终用户可以获得增值服务，企业也因为准确、全面、及时、统一的客户信息和决策而全面提升其核心竞争力。
【参考文献】
[1]冯英键：网络营销基础与实践（第3版）[m]．北京：清华大学出版社，2007．
[2]李志刚：客户关系管理理论与应用[m]．北京：机械工业出版社，2006．
[3]闫鸿雁：客户关系管理[m]．北京：人民大学出版社，2004．
客户管理系统论文篇5
[关键词]客户服务管理信息系统数据库
一、引言
本系统就是为了解决沈阳远光软件公司客户服务管理工作过于繁琐，工作效率低的问题而设计开发的。采用了当前比较成熟的计算机技术，使得开发迅速，操作简单，维护容易。本文叙述了系统开发的过程、系统所包含内容及系统解决的问题，目的在公司进行大规模信息建设时有一定的借鉴作用。
二、系统分析
1.开发工具的选择
客户服务管理系统是一个为适应当前各个行业对客户服务管理的迫切需求而设计开发的软件系统。该系统的前台采用的是VB6.0软件开发系统，后台数据库采用的是SQLServer2000数据库。
2.可行性研究
可行性研究是研究对系统进行全面、概要的分析。进一步明确系统的目标、规模与功能、对系统开发背景、必要性和意义进行调查分析，并根据需要和可能提出拟开发系统的初步方案和计划。此项活动开始时要对初步调查的结果进行复审。重新明确问题，对所提系统规模和目标及有关约束条件进行论证，并提出系统的逻辑模型和各种可能的方案，并对这些方案从技术可行性、经济可行性和营运可行性三方面进行分析，为系统开发项目的决策提供科学依据。
(1)技术可行性
客户服务管理系统的工作主要是在客户和公司之间架起一座桥梁，能相互沟通信息和处理信息。这一特点非常适合计算机特点，通过网络internet技术，发挥计算机的信息传输速度快、准确度高的优势。本系统对计算机的软硬件要求适宜，技术上可行。
(2)经济可行性
作为客户服务管理系统这样的商业性质较小的系统，其经济成分相对比较少，主要是支出的费用：其中包括设备购置费、软件开发费用、管理和维护费、人员工资和培训费等。系统一旦运行后，会大大提高工作效率，给公司带来效益的增加，所以系统在经济上可行。
(3)营运可行性
营运可行性主要论证新系统在企业或机构开发和运行的可能性以及运行后可能一起的对企业或机构的影响，即组织内外是否具备接受和使用新系统的条件。当前信息技术快速发展对传统管理理念的冲击，可能引起管理层的变动和人员的调整。对客服部从事客户服务管理的工作人员提高了要求，使公司在一定的可能下进行机构精简，拓宽公司在市场环境下的生存空间，这方面可行。
3.业务流程分析
业务流程：一个组织在完成其使命、实现其目标的过程中必需的、逻辑上相关的一组活动。企业的业务流程直接体现了企业的核心能力，是企业完成其使命、实现其目标的基础；通过与其客服部员工的交谈，了解到客服部的业务流程如下：
公司客服部的主要业务首先对公司客户的售后服务问题进行登记，然后将问题分类汇总，分配到相应的审批经理，最后由审批经理下的工程师进行解决。
三、系统设计
1.总体设计任务
根据系统的总体目标和功能将整个系统合理划分成若干个功能模块，如图所示：
正确处理模块之间的调用关系和数据联系，定义各个数据模块的内部结构，各功能模块简介如下：
(1)基本信息设置模块：
基本信息设置模块提供问题类别、问题级别、客户基本信息的添加、删除、修改功能。基本信息比较简单，只包含名称信息。
(2)客户服务管理模块：
在客户服务管理模块中，可以对客户提出的问题进行添加、修改、删除和查看等操作。客户问题信息包括客户信息、联系人、问题信息、问题描述、解决日期等信息。在服务调查模块中，可以对客户调查后反馈的信息进行添加、修改、删除和查看等操作。服务调查信息包括客户信息、问题信息、被调查人、调查方式、总体评价和客户意见等信息。
(3)工作任务管理模块：
在问题分配管理模块中，审批经理用户可以对自己负责的客户问题进行分配，指定负责的工程师。在工作记录管理模块中，可以对解决问题的工作记录进行添加、修改、删除和查看等操作。在常见问题管理模块中，用户可以录入客户常见问题及解决方案。
(4)系统用户管理模块：
系统用户模块提供用户管理、修改密码、切换用户登录的功能。
(5)打印输出模块：
打印输出模块提供客户问题记录报表、客户服务调查管理报表、常见问题管理报表的打印功能。
2.数据库设计
客户服务系统数据库中共包含7张数据表，分别是基本信息表、客户问题表、工作任务分配表、工作任务记录表、客户服务调查表、常见问题记录表、用户信息表等。
3.代码设计
所谓代码，就是用来表征客观事物的实体类别和属性的一个或已足以与计算机识别和处理的特定符号和记号，它可以是字符、数字、某些特殊符号或它们的组合。本系统的代码设计本着简明性、稳定性、可扩充性及标准化的原则。
四、系统实施
当系统分析和设计完成后，系统工作的重点就从创建思考的阶段转入具体的实践阶段。系统实施阶段的主要内容包括程序设计、系统测试、系统转换、维护与评价。
程序设计直接关系到能否有效的利用计算机达到预期的目的；系统测试是保证系统质量的关键步骤；系统转换、维护与评价关系到新系统能否按预期目标正常运行；发现系统不足及薄弱环节，提出系统改进和完善建议的重要措施。本系统采用面向对象设计语言ViSUaLBaSiC，根据系统模块设计的方案，进行相应程序设计，代码数量很大，由于篇幅所限，具体程序代码略去。
五、结论
本文对沈阳远光软件公司客户服务管理系统从系统分析、系统设计、系统实施等方面进行了详细的阐述。
首先通过对该公司客户服务工作的调查分析，了解到该公司的具体需求，从而确定了本系统的设计目标、开发工具和相应的开发方法，然后对系统进行了详细设计，建立了相应的逻辑模型和数据库模型，最后根据详细设计的成果进行了具体实施。在完成了系统的设计后，又进行了周密的测试，最终完成了系统全部工作。
参考文献：
[1]白晓勇.VisualBasic课程设计案例精编.清华大学出版社，2007，5.
客户管理系统论文篇6
关键词：GiS，CRm(客户关系管理)
GiS技术作为一种空间信息处理与分析技术，是在信息空间中构建与现实地理空间相对应的虚拟地理信息空间并在管理与决策中应用的核心技术，具有广泛的应用前景。近年来，GiS技术应用已从主要为政府部门提供管理和决策服务，逐步拓展到为企业和社会提供服务。
本文主要探讨GiS在CRm(客户关系管理)中的应用，为GiS技术应用于企业的管理与决策及电子商务的实施提供一个切入点。
1.客户关系管理系统
企业存在的目的在于为客户(消费者)提供服务，这种服务主要是有形和无形的产品的生产和售前、销售(含产品的运送)、售后服务，通过服务获得的利润促进企业的发展，使投资者得到回报。
企业作为服务提供者通过一定的沟通渠道与客户进行单向或双向沟通，建立对客户的服务(售前、销售、售后)关系。在市场经济条件下，一个企业不可能成为服务的唯一提供者，它要面对竞争对手激烈的市场竞争，只有建立良好的客户关系才能在市场竞争中立于不败之地。这就需要采用技术手段和建立一定的管理机制，完善企业与客户的沟通渠道，了解用户需求，改善服务，提高客户对企业的满意度和忠诚度，以争取更多的客户和更大的市场占有率。这种需求导致了CRm的产生，同时也是企业“以产品为中心模式”向“以客户为中心模式”转移的必然结果。
CRm的实质是实现与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程自动化并对商业流程加以改善。CRm既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它涉及客户与服务提供者沟通渠道的建立，商业流程、客户、客户服务、服务提供者等信息的管理与使用，更为重要的是CRm能够提取用户需求、服务质量和效果、市场情况的信息，为管理与决策服务，具有商业智能和分析能力。CRm构成了企业的信息门户与面向企业内部商业流程的自动化和优化的eRp相比，CRm专注于销售、营销、客户服务和支持等方面，在这些方面比eRp更进一步。eRp的运用可带来企业运作效率的提高，CRm通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度(profitability)、客户忠诚度，实现最终效果的提高。实际上，CRm的价值在于突出了销售管理、营销管理、客户服务与支持等方面的重要性，可以看成广义的eRp的一部分，二者应该能够形成无缝的闭环系统。
CRm系统的应用可以分为操作和分析决策两个层面。论文大全。
1.1操作层面
主要是通过一定的沟通渠道获取客户的信息，并由系统的用户按照一定的工作流程，处理这些信息，并将信息的处理结果返回用户并向用户提交所需的服务。
操作层面应用要求建立单向或双向的沟通渠道，这种沟通渠道可以是传统的广告、邮件、传真、电话，也可以是现代化的基于internet的沟通渠道，如电子邮件、BBS及应用服务系统。这些渠道所获得的信息都应该以电子数据的形式进入系统，在管理中使用。沟通渠道的建立核心是呼叫中心(CallCenter)的建立。
在信息处理、反馈和服务的提供方面，工作流(workflow)技术将应用于业务流程的管理和多用户协同工作的管理。
在信息处理和服务提供方面，系统要提供客户和对客户服务的有关信息的录入、修改、查询和检索功能。对于，需要提供有形产品运送服务的CRm系统，还要把物流管理纳入系统中。
1.2分析决策层面
主要对CRm系统中的客户和服务信息进行数据挖掘，提取企业管理与决策所需的信息。论文大全。在提取的信息中，有一个很重要的方面是客户的空间分布规律和影响客户空间分布的内在因素。
基于internet和Cti的CRm系统实际是电子商务(e-Business)系统不可缺少的重要组成部分。
2.GiS在客户关系管理系统中的应用
GiS作为一种空间信息输入、处理、存贮、管理、分析和输出的技术，其应用的核心在于空间现象、过程和规律的可视化分析。表面上GiS与CRm是风牛马不相及的，但实际上，GiS技术是可以用于CRm系统中的。
首先，企业对客户提供的各种服务是发生在地球表面的，具有空间分布特性和空间尺度，尤其是需要通过运输的方式提供有形产品服务的企业，其产品的运输是一种典型的空间现象和过程，即所谓的物流。另外，企业作为服务提供者，其自身、分支机构及合作伙伴具有空间分布特性。
将GiS应用于CRm中，实现了CRm中服务提供者、客户和服务等信息的空间化(Spatialenable),可以挖掘CRm系统的信息中所隐含的空间现象、过程和规律，为企业的管理与决策服务。另外，GiS的网络分析功能可以用于企业为客户服务的物流管理。GiS在CRm中的应用，实质上是商业地理分析的一个具体应用。
组件式GiS软件，使GiS应用可以直接嵌入到CRm系统中，实现GiS应用与CRm一体化无缝集成;采用关系数据库存贮和管理空间数据使GiS数据与CRm数据可以统一存贮和管理。这些因素，使GiS技术在CRm中的应用成为可能。论文大全。
internetGiS技术的发展为GiS在CRm中的应用开拓更广阔的空间，用户可以把自身所在位址的空间信息通过internet提交给服务企业，企业可以通过这一信息为用户提供服务，尤其是有形产品配送和物流管理，这将促进电子商务的发展。
目前，GiS在CRm乃至电子商务中应用的制约因素，主要是所需的空间数据的获取问题，中国科学院地理信息产业发展中心开发的“中国之窗”多媒体地理信息系统光盘及即将建立的GiS网站将有助于问题的解决。另外，高空间分辨率小卫星遥感影像的面市也将有利于CRm所需空间数据的获取。
3.应用实例
北京超图软件股份有限公司为加强对自主开发的Supermap系列软件的市场营销、销售及技术支持的管理，开发了一套客户关系管理软件，其中把GiS应用于客户空间分布的分析和市场决策。
该系统采用SQLServer和Supermap2000全组件式GiS软件进行开发，开发语言采用VisualBasic6.0。系统实现了客户管理的主要功能，并增加了GiS的功能，实现了由图形查询所在区域的客户、由客户显示客户所在区域的图形、制作客户分布专题图的功能，为Supermap系列软件的市场销售管理和决策提供了空间分析功能。
4.小结
本文探讨了GiS在CRm应用可行性，其目的不仅仅局限于GiS在CRm的应用，更为重要的是为GiS在企业与社会的应用寻找切入点，通过这些切入点，促进GiS应用领域的拓宽，使空间信息资源能得到充分合理的利用，并推动GiS产业的发展。
客户管理系统论文篇7
[关键词]客户关系客户价值客户关系管理
一、客户关系管理概述
1.客户关系管理概念。客户关系管理所提倡的关注客户需求、赢得客户忠诚的思想正顺应了当今市场的潮流。它延续了市场营销中关系营销的核心思想,并在营销思想的基础上对营销过程和营销方式进行整合。客户关系管理更强调对现有客户关系的保持与提升，从而达到长期的客户满意和客户忠诚。那么客户关系管理到底是什么？到目前学术界和企业界还没明确的定义，但从使用者角度来看可分为三类:
(1)将客户关系管理理解为一种管理理念、营销理念。将企业的客户作为最重要的企业资源是其核心思想。通过全面的客户认识、完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户需要，培养客户的忠诚，最大程度的维持和发展客户与本企业的关系，实现客户价值的最大化。
(2)将客户关系管理理解为一种战略、策略。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”。
(3)将客户关系管理理解为一种管理软件和技术。具体来说，指企业为提高核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，优化企业组织体系和业务流程，来提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，并最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
2.客户价值的概念。客户价值是顾客实现的价值与顾客付出的代价之差。顾客实现的价值是顾客对得到的产品或劳务的性能、质量、品牌和售后服务等因素满足程度的综合体现，其数量是用以上诸因素效用函数值加权平均数为基础的顾客期望值。顾客付出的代价是指顾客付出的买价与顾客发生的附加成本。客户价值越高，产品或劳务市场越大，其盈利能力越强，企业经营业绩越好。客户价值最大化意味着使获得与付出的差异最大化。
二、客户价值的模型分析
1.客户价值模型分析。一种产品或服务给顾客带来的经济价值、功能价值和心理价值是相互关联的，但这三个方面反映了消费者需要的三个不同侧面，消费者从中获得感受也不尽相同，因此我们假定这三者之间是非线性相关的。基于这一假定，我们可建立一个以经济价值为X轴，以功能价值为Y轴，以心理价值为Z轴的三位价值空间，客户价值是该空间中一个既有大小又有方向的矢量，假定某一时刻企业处于价值空间中的一点a（x，y，z），则客户价值CV为：
式中:；；;
分量x，y和z分别表示客户家之中的经济价值、功能价值和心理价值。因此，如果知道顾客的经济价值，功能价值和心理价值，也就确定了客户价值的大小和方向。
2.客户价值评价模型的构建。目前在我国还没有一整套指标体系来对客户价值进行评价，采用的只是粗略的将企业的客户界分为高端客户和低端客户。所谓的高端用户和低端用户往往是企业根据产品成本―收益率的高低来估计的。近几年，这种衡量方式在评价客户质量方面的局限性越来越明显，而且在衡量客户收益时多数局限于财务方面，没能将市场、管理目标和公司的成长等考虑在内。为能够全面而更准确的反映客户所具有的真正价值，本文结合客户所处生命周期的因素，构建一个全面而又适合客户价值评价的多层次基于的评价指标体系。
参照瑞士洛桑国际管理发展学院的国际竞争力评价报告的体系构架，笔者认为应从财务、市场、管理、学习成长四个维度来评价一个客户的价值。
三、基于客户价值的客户关系实证分析
1.客户价值的评价与分析。某公司针对公司对客户价值的理解和需求，设计出具体的建模过程和分析步骤，构建满足分析者需求的客户价值分析评估模型，然后使用it技术在客户关系管理应用系统中，实现企业对客户价值评估的要求，增强企业的经营管理能力和赢利能力，构建企业基于客户关系管理的核心竞争力。
2.基于客户价值的客户关系管理。为更好的对公司客户进行管理，在识别了客户价值以后，该公司通过建立客户价值的客户关系管理系统，创造更多客户价值。为应对激烈的竞争，该公司的客户关系管理系统对竞争对手的信息管理非常全面，把从各种渠道得到的竞争对手信息加以整理分析，并将本企业产品、服务与产品线和品牌的关系同竞争对手的产品进行对比，生成相应的分析图表，从而使企业的市场销售和服务人员都能全面了解与竞争对手的优劣对比，从而做到知己知彼。
另外公司的系统针对渠道成员进行实时的计划完成情况分析，找出最有价值和发展潜力的渠道，并加以重点扶植。系统同时通过企业互联网门户的方式为所有渠道成员提供一个公共的、集中的信息交换平台，为企业提供了一个集中的渠道管理方式实现对渠道客户的信誉级别、资金状况、区域市场覆盖等参数进行评价。针对不同的客户、不同的销量、不同的时期，产品价格也理当不同。公司的提供客户定价、销量定价、回款周期定价和季节性促销定价，帮助企业制定合理的价格政策。
3.公司客户价值评估。在公司的战略服务评价方面，通过对市场和客户的准确把握，采用相应的战略，至少可获取以下价值：提供个性化增值服务，获取服务价值；对项目实行实时的过程管理与控制，获取项目价值；采用各种灵活的战略，扩大市场份额，提高客户和经销商的忠诚度，增加营业额和利润，提高企业知名度。
公司过去经常出现服务责任划分不清、服务人员相互推诿的情况，造成客户的严重不满。客户关系管理系统让公司为每位客户指定专门的服务代表，做到责任明确、服务到位。真正实现一对一的关系型服务。
在提升公司服务水平方面，客户关系管理系统为公司建立标准的服务知识库，帮助所有服务人员及时共享服务经验，迅速提升服务水准。从员工主动性方面来看，服务人员主动从系统的知识库获取知识，提高自身业务水平；从客户反馈角度来看，客户反馈的信息与客户满意度评估促使服务人员提高水平。
在提升公司的客户关怀管理方面，公司的客户关系管理系统对客户关怀管理包括客户销售、服务等过程中的关怀；客户销售过程将实现从潜在客户到最终成为成交客户整个过程的关怀，服务过程则对客户在售后到产品更新的整个使用周期内的关怀。公司可根据实际情况，自主设置关怀的类型，如事前关怀、事后关怀等，同时企业还可制定相应的其他关怀政策。
四、结论
本文通过对客户关系管理理念的回顾和理论探讨，指出客户关系管理是一种基于客户价值的战略和策略。通过分析客户价值的概念、理论模型、客户价值评价模型，指出客户价值应包含财务目标、市场目标、管理目标和成长目标四个维度。在理论分析的基础上，通过对某公司运用客户关系管理的实证分析，论证了按照客户价值与客户关系管理所建立的客户关系管理系统行之有效的方法。
随着信息技术的发展，知识发现、数据挖掘等技术逐渐被引入到企业的客户关系管理实践中，用于分析客户的需求和偏好，支持企业的客户关系管理决策。因此，构建的基于客户绩效的企业决策模型、客户关系管理决策模型及客户价值驱动的有效性评价模型，都是基于客户价值的需要进一步完善的问题。
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客户管理系统论文篇8
关键词：B/S架构，miS，Struts2+Hibernate
随着校园信息化的建设，我国绝大部分高等院校都建设了校园网和管理信息系统，，使得高校的办公、教学与管理工作都发生巨大的变化．成人高等教育作为高等教育不可缺少的重要组成部分，但已建成的高校信息系统中，由于受当时计算机技术限制，出现各种不尽人意的地方，比如某财经学院正在使用的学分制高校miS，是采用C/S和B/S混合模式，主要功能都集中在C/S部分，B/S部分只应用到教师录入成绩和学生查阅成绩和选课，有如下显著的缺点：（1）每台客户机都要安装C/S客户端程序，这给系统维护带来了极大困难和困扰，每次升级程序简直就是场灾难，因为客户机众多，布及全校和各函授点，要给他们都升级客户端程序，工作量非常大。（2）这财经学院的函授点布及全省各市直至县，分布极广，点极多，客户机的工作环境有极大差异。而C/S客户端就是个可执行文件，为病毒最容易感染的文件。实际中，就出现过很多次因客户端程序被感染病毒而无法使用系统的情况。
为解决上述问题，满足某财经学院的教学管理要求，开发一套基于B/S架构的学分制高教miS系统就成为当务之急。
一、B/S结构的开发技术
1、B/S的体系结构
B/S结构如图1所示，这种这种”胖”服务器，”瘦”客户端的结构，客户端只需要装有通用的浏览器软件即可，不需要任何专用的软件，这有效地简化了客户端。主要的数据计算、应用程序及数据服务器安装在服务器端完成。客户机不用安装应用程序．所有操作可通过通用的浏览器来完成。这种体系结构充分利用了服务资源．实现了开发环境与应用环境的分离，便于异地操作，实现了客户端的零维护，降低了维护和和升级，并有效地降低了成本。论文大全。
图1基于三层结构的B/S模式的体系结构
2、B/S架构常用的软件
客户层（浏览器软件）：微软的ie,火狐fireFox,傲游maxthon等；
web服务器软件：microsoftiiS，iBmwebsphere，apache，tomcat，oralceiaS(internetapplicationServer)，webLogic等；
数据库服务器软件：oracle，sqlserver，sybase，informix，access，mysql等。
二、基于B/S架构的某财经学院学分制高教miS系统设计
1、系统结构及功能需求
图2某财经学院学分制高教miS系统总菜单
图3某财经学院学分制高教miS系统基本信息维护流程图
图4某财经学院学分制高教miS系统教务管理菜单
本系统功能包括了整个某财经学院日常教学活动的全部过程，系统的工作流程：把招生考试院的本校招生数据导入到系统中—>把学生分布到各个校区（教学点）—>把各校区（教学点）的学生分班—>学生报到注册管理—>学生缴费管理（财务管理）—>教材管理（教材信息维护、订单管理、出入库管理、发放管理等）—>教务管理（教学计划维护、教室教师管理、排课管理、选课管理、考勤管理等）—>考务管理—>成绩管理（包括老师网上录入、审核、绩点换算、汇总、学生网上查询等）—>毕业管理。
2、关键开发技术
本系统采用Struts2+Hibernate框架，tomcat在系统中作为web服务器、mSSqlServer2005作为数据库服务器，系统分为四层：表示层、业务逻辑层、持久化层、数据层。
图5程序分层
用户登录时账号和密码采用mD5加密后再在网络上传输，后与服务器数据库保存的mD5码核对，从而提高安全等级。
三、结束语
基于B/S的高教管理信息系统易用，灵活，容易维护和升级，具有良好的实用性。论文大全。论文大全。本系统采用Struts2+Hibernate框架开发，为web应用程序的开发提供了分层框架结构，达到了压缩成本，缩短开发周期以及方便维护和升级等。
【参考文献】
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客户管理系统论文篇9
【关键词】客户关系管理；教学改革；思考
萨姆·沃尔顿说：“实际上只有一个真正的老板，那就是客户。客户不靠我们而活，而我们却少不了他们。”这说明了客户资源对于企业举足轻重，是企业首要的战略资源，没有客户，企业就没法生存和发展。近些年，我国医药行业发展迅速，医药企业间的竞争日益激烈，如何改善客户服务，提高客户的满意度和忠诚度，以及如何提升客户价值来增加企业的收入及利润，成为各医药企业急需解决的重大问题。企业实施客户关系管理有利于开发客户，维持客户，挖掘客户价值，提高客户忠诚度和贡献度，增加销售量。
客户关系管理英文为CustomerRelationshipmanagement，简称“CRm”。1997年美国学者GartnerGroup首次提出这个概念，随后迅速发展成为一门学科，国内各大学纷纷开设客户关系管理课程。随着科学技术的发展，客户关系管理技术日新月异，企业对客户关系管理要求越来越高，高校客户关系管理课程的教学改革在不断地进行当中。
一、课程性质与课程任务
客户关系管理是企业利用市场营销、消费心理学、企业管理、推销学、电子商务信息技术、数据库、互联网技术等先进的技术手段及管理理念来建立客户关系，维护关系的一门应用学科。
《客户关系管理》课程是市场营销专业重要的专业课，要求学生熟练掌握计算机知识、财务管理知识以及营销知识。
课程的主要任务为：（1）掌握客户关系管理的基本理论、基本方法与常见的应用技术；（2）能制定企业CRm战略；（3）能管理CRm项目；（4）能提高客户服务、解决客户投诉等。
為达到提高学生的专业能力与综合能力的目的，学校应该开设市场营销课程、计算机技术课程等各种相关课程，拓宽学生的知识面，以帮助学生掌握客户关系管理知识，全面丰富学生各方面的知识储备，为就业打下坚实基础，有效满足企业对于客户管理管理人才的需求。
二、具体教学目标和要求
（一）思想道德与职业素质要求
1.培养学生诚实诚信，保守秘密。
2.爱岗敬业、团结协作、勤奋务实、高效的职业态度。
3.工作上具有高度责任心、敏锐的风险意识和良好的心态。
（二）能力要求
1.营销能力。提升学生的营销能力，应该从营销方法以及营销手段方面入手，提高学生营销管理水平。要求掌握以下营销能力相关知识：营销的概念与基本类型、数据库营销、关系营销、直复营销、服务营销、数据库营销等。
2.技术与管理能力。要求学生了解CRm系统，掌握数据仓库、数据挖掘等常用知识。为了提高学生的技术与管理能力，高校应该从下面这些知识点入手来提升技术与管理能力：CRm系统的特点、结构、分类、软件、模块系统、基本功能、CRm使用的基本技术理论、CRm的行业应用、客户智能、呼叫中心、数据的分类和搜集、客户信息库建立的方法、数据仓库、数据挖掘的内涵及数据挖掘在CRm中的应用等。
3.客户管理能力。（1）客户管理能力。大力培养学生的客户管理能力。要求学生掌握以下客户管理能力：掌握客户管理关系的基本原理、客户管理关系的内涵，建立坚固的客户关系，对客户分级管理明确，做好客户维护等。
（2）客户满意能力。为了能够保证客户关系管理水平的提升，学生在处理客户关系的时候应该做到让客户满意，只有让更多的客户对于企业的服务与产品满意，才能确保客户和企业有长久的合作，保证客户对企业的忠实度。提高客户满意度要求学生掌握客户的相关知识点：顾客满意的概念及意义，影响顾客满意的因素，顾客投诉、流失及其管理，顾客满意度的测评等。
（3）顾客忠诚能力。为了保证客户与企业关系的长远发展，在客户关系管理的过程中，应该让客户对企业有较高的忠诚度，根据影响客户忠诚度的各个要素的改变来提升客户的忠诚度，确保客户与企业关系的长期稳定发展。提高客户忠诚度要求学生掌握以下顾客忠诚能力的相关知识：顾客忠诚原理及类型、发展历程、驱动因素、培养顾客对企业的客户忠诚。
4.顾客价值管理能力。顾客价值管理能力是指通过管理来提升客户给企业带来的各种价值，保证客户价值的最大化，为企业带来较高的利润。关于如何提高顾客价值管理能力需要学生掌握以下内容：价值的含义及概念、顾客的价值、客户的终生价值、客户的生命周期、顾客价值的分析和计算、带来顾客价值的因素等。
三、CRm的教学方面存在的问题
（一）CRm的教学内容、CRm的教学体系架构没有定论，课程体系差异性大
自客户关系管理学科出现以来，由于企业的需要、人才市场的需求，国内高校纷纷开设客户关系管理课程，希望通过学习客户关系管理的课程来培养客户关系管理人才，提高客户关系管理水平。但是由于客户关系管理这门新课程诞生不久，社会发展迅速，变化大，实践难度较大，CRm的教材、教学内容、教学体系架构直到今天都没有明确，业界没有统一的规定，客户关系管理教材有一部分偏向营销的理论和实践，另一部分偏向客户关系管理技术或电子商务。不同的学校对于客户关系管理课程教学的内容设置存在较大的差异，各自按照专业的需求、教师及学生的情况选定教材及教学内容，课程体系之间的差异也非常大，各个学校之间缺乏足够的交流与合作，所有客户关系管理教学进程比较缓慢。
（二）缺乏双师型教师，学生实践能力培养力度不够
客户关系管理课程在各高校授课学时少（我校本科、专科班的理论课授课时间为36学时，实验课18学时），课程内容涉及面广，一些教师在教学实践中，缺乏让学生更多地去实践的意识。“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，我国许多本科院校从事客户关系管理教学的教师，多数教师毕业于相关专业，学过或没学过该课程，毕业后都没有具体从事过客户关系管理工作，缺乏具体行业或企业的工作经历。因此，教师在教学过程中只能根据自己掌握的相关理论进行教学，这就使学校的教学陷入了理论教学的泥潭中，没有了实践的参与，客户关系管理课程停滞不前。参与实践，要求学校与企业交涉，使学生有机会参与实践，而在这一点上，学校与企业之间缺乏沟通与联系。因此，学生的培养方向趋于理论化，与实际的工作缺乏联系，学校没有与企业的在职人员进行很好的沟通，教学中主要依靠教师的理论化教学，学生对于工作实践的事情一无所知，实践能力自然不够，学生在学业完成之后仍然无法满足企业的需要。在教学过程中，缺乏双师型教师，大多数教师缺乏一线工作经验，所以不能给学生带来实践的教导。而客户关系管理的能力能否得到提升，这个问题是学生能否达到目标要求的关键。要解决这个问题，就要求高校对于学生的培养不能只局限于理论教学，应该培养学生的实践能力，使其不断提高，达到应聘企业的要求。
四、建议
（一）教学内容改革
为了促进客户关系管理课程的发展，提高学生的客户关系管理能力，提高高校教学能力，学校在开展教学的过程中，应该及时跟进学科的发展，改革教学内容，进一步拓宽教学范围，提高教学的深度。汲取经验，补充不足，学校应该开设实践课程，让学生在模拟环境或真实环境中体验工作中遇到的各种情况，培养学生一套分析问题、调节问题的思维能力和思辨过程。从教学构架方面来讲，学校应该优化教学构架，重新调整教学大纲、教案、讲稿等内容，设计出适合学生的、科学的教学计划与合理的教学内容，保证学校的教学能够与时俱进，跟上时代步伐。
（二）教学方法改革
1.多使用案例教学方法。课堂授课中多使用案例教学法，通过经典案例的讲解，让学生更容易理解概念、方法的应用及学到很好的分析问题、解决问题的方法。比如，教师讲述生产观念时，形象地归纳其特点为“我生产什么，就卖什么”，并举了一个经典的案例：在20世纪初，由于当时美国福特汽车公司汽车销量很好，供不应求，亨利·福特以“不管顾客需要什么颜色的汽车，我只有一种黑色的”来贴切说明生产观念时期的特点；讲述推销观念时，归纳其特点为“我卖什么，就让你买什么”，并举例三株口服液的推销神话。案例选择经典的、有代表性的、比较新的、可供借鉴的。案例教学中，贵在把具体的案例与理论知识恰当地融合在一起，使得学生的理论知识水平得到提高的同时，实践操作经验也能得到丰富。
2.多设课堂讨论、互动环节。课堂教学中多设讨论、互动环节，可以提高学生分析问题的能力和解决问题的能力。
例如，讲述客户关系管理系统时，问学生日常生活中用到的、见到的客户关系管理系统，让他们讲自身的体验；也可以让学生假设自己要开设一家公司，回答公司的主要营业范围，客户群体是谁？如何去寻找潜在的客户？见客户前应该准备什么资料及问题？讲到客户的选择时，可以提问：谁是我们的“客户”？选择什么样的客户？如何收集客户信息？寻找客户的方法有哪些？如何获取医院和病人的反馈信息？如何确保信息安全？怎样判断谁是我们的最优价值客户？客户区分的意义是什么？如何与客户建立好的客户关系？依据什么标准给客户分级？如何实施分级管理？如何让客户满意？如何培养忠诚客户？
为了调动学生学习的积极性与主观能动性，使得每个学生都能参与互动，可以鼓励学生主动回答或随机叫学号回答，所有参与课题讨论、回答问题的学生都给予加分鼓励，计入平时成绩。
3.实验教学法。实验教学法是借助软件企业经营的全部流程，把学生带入具体的实验环境中去，这样就能够让学生在实验教学的过程中加强对于企业运行流程的了解，并进行企业模拟客户关系管理的操作，以便学生深入了解企业是如何实施客户关系管理、维持客户关系的。实验课的任务和基本要求：
（1）转变营销观念，强化以“客户”为中心，重视客户价值；
（2）全面了解CRm具体操作流程；
（3）熟练操作客户关系管理软件；
（4）掌握客户信息收集及管理的方法；
（5）具备基本的解决企业客户关系的能力；
（6）具有一定的分析、研究，决策和创新能力。
4.市场调研方法。市场调研是指运用科学的方法，有目的、有计划、系统地收集、记录、整理和分析研究相关市场情况，了解相关市场的现状及其发展趋势，发现机会及存在的问题，为企业的决策者制定相关政策，做出相关市场预测与经营决策，制订计划提供客观、科学的依据。让学生参与客户市场调研，主要是对客户的消费心理、消费行为的特征进行调研，研究社会、经济、文化等因素对其购买决策的影响，确定这些因素主要影响消费环节、分配环节或事后生产领域，了解客户的需求情况（包括需要什么，需要量多大，什么时间需要等）、影响需求的各因素变化的情况、消费者的品牌偏好及本企业产品或服务的满意度等。可以了解企业实施客户关系管理的方法、具体情况和实效，通过做市场调研可以提升学生的实践动手能力，学生更加了解企业的实际情况，发现并解决企业客户关系管理实践中存在的具体问题，为提高客户关系管理水平提出相关对策。在具体的市场调研过程中，学生应该以团队为单位，通过深入各企业内部调研，加强对企业的了解，并提交相应的调研报告，通过讨论与分享的方式共同分析企业实施CRm管理的方法及效果，更好地理解相关理论知识。
学校和教师都应该鼓励学生积极参与社会实践，积极地调查企业在运行过程中是否存在相关的问题，如果存在问题，学生是否能够利用学习到的理论有效地加以解决。例如，讲到客户满意度、客户忠诚度时，可以让学生实地调查一个企业的满意度或忠诚度。
5.pBL教学法。部分的教学环节设计成以学生为主体的教学环节——pBL教学，教师只对教学过程进行把控。比如让学生分组准备一家公司的客户关系管理相关资料，分析企业客户关系管理的具體操作方法，找出问题，提出改进意见，并制作课件讲课，派组员上讲台演讲，然后学生讨论，相互打分，pBL分数计入平时分，培养学生在客户关系管理过程中提出问题、分析问题、解决问题的能力，培养团队合作精神、演讲能力、制作课件的能力等。
（三）课程考核方式改革
《客户关系管理》课程是应用性学科，学习测评尽可能体现培养客户关系管理实际操作能力、综合掌握能力，所以不能一考定结果，要实施综合化的考评方式。考核成绩包括理论考试成绩、平时上课出勤分、课堂讨论分、回答问题分、模拟实验上机操作成绩、pBL成绩、市场调查报告成绩等。考试题型分客观题和主观题，客观题主要考学生对概念、原理、方法的理解；主观题比较灵活，主要考学生分析及解决问题的能力。
（四）加强教学联系实践，提高学生的综合素质
为了提升学校的教学水平，保证学生所学的内容在今后的工作中能够充分应用，教师在日常教学中应该加强与实践之间的联系，把理论与实践很好地融合在一起，保证学生通过学习能够提升客户关系管理的能力。学校从企业中聘请实战专家为校内兼职教师进校授课或定期派教师到企业顶岗工作，参与企业的具体工作。高校应出台相关配套政策，例如，教师到企业顶岗工作可以折算成一定的工作量，或减免一些工作量等。也可以派学生参与到具体的短期工作中去了解行业特点，比如实习当接线员，学会与客户沟通，在实际工作中更好地应用相关理论；或参观访问一家企业，通过访谈了解企业是怎样选择客户的；等等。教师在教学中还要注意设计一些环节，培养学生的交际能力、组织能力、决策能力、应变能力和创新能力等，以提高学生的综合素质。讲到客户价值单元时，可以布置课后作业，给每一个小组发一个笔记本和一张物品交换表，要求各组学生用本子去与别人交换物品并填表，以此类推交换三次，学生可以体会到如何了解别人的需求。
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客户管理系统论文篇10
关键词：电子商务，网站用户，管理模式
一、电子商务现状
电子商务也完全改变了我们当今的商务方式，由于没有了时间和空间的限制，人们可以在家中处理业务。小公司也可以实现全球在线订货，完成世界性商务活动。越来越多的电子货币（信用卡、数字现金等）在线付款方式在电子交易中使用，人们不再受限制于物理现金的携带和使用。公司、商店、银行将不会以人员数量、分支机构多少、规模来区别大小，取而以营业额、信息交流多少来排列经济座次。电子商务将以巨大的速度增长，并给金融业带来巨大影响。世界的经济金融状态也将受到深远的影响。信息交流和数字化电子货币在空间地域上的突破将促进经济发展，但也带来经济金融管理上的困难。各国都需要制定相关的法律和法规，以规范市场；结合技术上的安全控制以保证这一新兴商务方式和市场的健康发展。
二、“客户——管理者”用户管理模式的分析
电子商务网站根据先例把自身的作业分为B2B和B2C。但无论是以B2B还是B2C构建，其用户管理模式都可以总结为“客户——管理者”。网站的登陆者设定为可能的“客户”，他们只准备在线跟“客人”进行交易。这样的网站的代表有：dell.com和cncard.com等知名网站。
首先设计好统一的顾客登录页，所有的客人如果要交易，就得通过该登录页先进行注册，然后再登录并交易。所有的客人都将会享受平等、自由、博爱的权利。
比较好的这样的网站给客人设定的交易过程可以用下表反映：
虽然大多说电子商务网战都在使用这种用户管理模式，但它不是所有公司构建电子商务网站应该选用的。
三、“客户+员工——管理者”用户管理模式的分析
好的电子商务网站应该是能够集成公司所有的商务事务的信息平台。公司的事务分为外部事务和内部事务。如果一个网站只提供外部事务平台而不提供内部事务平台的话，它还能被称为是好的电子商务网站吗？
所以，只面对“客人”的“客户——管理者”用户管理模式不适于所有的电子商务网站；而既面对“客人”又面对“自己人”的“客户+员工——管理者”用户管理模式才是公司做电子商务网站时应该选用的。我们知道，公司有些东西是不能让客户知道的。所以网站的用户登陆界面应该分为顾客和员工两个登陆口径，而这样的分别又不可以让顾客知道。我们的员工界面除了有给顾客看的网页外，还应该有给他自己看的东西。比方说：公司事务表、某同事给他发的便条、他个人需要上传的个人业绩报告、公司库存情况、公司物流信息分布，以及在线与某位同事或顾客交流等。
做到这一点，方法很简单。我们应该做一套像offlineResume的系统（为了方便起见，我们就称我们要用的系统叫offlineoffice），它的功能近似于玩网络游戏时用的私人服务器又或者是网际常用的软件人。首先，公司给每一位“在职员工”的计算机内装上offlineoffice1系统，然后初始化使用者信息，并把信息传到公司在网上的服务器上，多重确认信息的正确性，使“在职员工”计算机上的offlineoffice1系统和公司“在职员工”数据库里的信息绝对相符。此过程也就是在offlineoffice里边内置数字证书。这样“在职员工”在脱机的情况下就可以办公，而上网以后，先是offlineoffice1通过网站服务器的认证，然后进入设定好的安全网络连接中，之后进入在职员工登陆界面。免费论文参考网。如果登陆者不能在员工登陆界面很好的完成登陆的话，该网页自动转接到一般客户浏览页中，而且不可返回。由于有重重的把关，所以安全没有问题。这就相当于每一位在职员工都有一个电子商务平台。
由于电子商务网站重在其商务性，所以对跟公司有长期战略伙伴关系的客户，我们也应该给他们一个offlineoffice2系统，该系统使得伙伴客户能够更快捷的与我们进行交易及交流。offlineoffice2系统的用户可以在脱机的情况下填写订单、发盘、还盘、或一般交流信件内容，然后在上网的时候，经网站服务器认证合格后，在客户要求传送的时候，自动传送到其指定的我们公司的某一地址或数据库中。它的确认及登录过程跟员工登录过程一样。如果他想单独跟某位在职员工进行交流的话，公司的网站在他要求后，直接将他的offlineoffice系统平台跟该在职员工的offlineoffice系统平台进行连接，使得他们的交易或交流更加快捷和方便。
对于一般客户的管理，我们可以放轻松一点，其登录网站的方法不用改变，只需要几位位员工进行日常的整理、维护和处理工作就行。
这样无论是客户还是员工，其登录公司网站的方法及过程跟以往的大不一样了。
offlineoffice系统还应该内置记录系统，它可以记录公司员工或跟公司有长期伙伴关系的客户对offlineoffice的使用情况，及时核实客户跟公司的交易情况，记载客户对我们公司的交易倾向，以及向公司反馈员工及客户信息。
在“客户+员工——管理者”用户管理模式中，客户可以直接跟某位确定员工进行交流，该确定员工可以及时判断并处理客户的信息，并且这种交流在我们的监控之下进行，首先在安全方面没有问题。免费论文参考网。免费论文参考网。这样管理者摆脱了种种复杂琐碎的整理工作，而单一的将各个offlineoffice系统反馈过来的信息进行整理，轻轻松松的进行公司整体规划！
这样的模式有利于业务流程和信息系统集成在一起。
下面用表格来讲解“客户+员工——管理者”用户管理模式。
参考文献：
1.赵廷超SaRS肆虐，中国电子商务阳光灿烂《电子商务世界》2003第5期。
2.郭木兴，电子商务理论与技术,北京,中国铁道出版社,2002。