企业自评报告饭店篇1
关键词：酒店行业；金陵饭店；财务报告;财务分析
一、金陵饭店财务状况分析与评价
企业财务状况一般涉及偿付短期应付债款的能力，债务的使用程度，偿付长期债务的能力这三方面的状况。根据金陵饭店的财务报表，参考下列指标分别反映了各自偿付企业短期应付债款的能力：（一）企业偿付短期应付债款的能力。流动比率=流动资产/流动负债速动比率=（流动资产-存货-预付费用）/流动负债上述两个指标反应企业流动资产的经营状况，一般用于判断企业有无能力立即偿还到期债务。根据饭店业的行业标准，流动比率≥1.5-2，速动比率≥1时，表明企业的偿债能力强，财务风险小。虽然金陵饭店2016年流动比率1.84%较2015年降低0.26，速动比率1.57%较2015年降低0.43，但仍属于行业基准值的认可范围之内。通过分析得出，金陵饭店的短期偿债能力优秀，虽然2016年比率有所下降，特别是速动比率降低幅度较大，进一步分析，主要影响因素为预付款的大量增加导致。建议企业可以根据实际情况，改善经营，减少预付款和存货，减少由于经营导致的比率下降。（二）债务的使用程度。债务使用程度分析比率：资产负债率=总负债/总资产负债比率表明企业负债占全部资金的比重。金陵饭店2016年资产负债率32%较2015年降低5%，不论从自身绝对值和变化趋势还是从同行业的对比看，债权人的风险都较低。但是，站的角度不同对负债比率的高低的偏向也不尽相同：债权人为降低自己的风险，一般认为资产负债率越低越好，但股东和管理者会有不同的思考，股东在保证资本利润率大于借债利率时，希望该指标越大越好，否则反之；而经营者角度看，则是一种资本结构的权衡，负债过高，企业难以继续筹资，负债过低，说明企业经营缺乏活力，只从负债比率的数据上看，金陵饭店的负债偏低，说明企业独立性强，企业长期资金稳定性好，对债权人是好事，但同时也存在企业没有充分利用外部资金为企业创利的情况，对股东和管理者却不一定理想。（三）偿付长期债务的能力。偿付长期负债的能力：利息偿付比率=缴付息税前收益/利息费用该数据越高说明企业偿还长期债务的能力越强，一般要求至少大于1，如数值大于4就反应了饭店有足够的获利金额已负担它现有的利息费用。金陵饭店利息偿付比率较高，2016年利息偿付比率3.72倍，数据接近4，且超过自身往期和同行业的两家上市酒店的数据，偿还长期债务的能力较强，对于债权人来说比较安全，但对于股东来讲，极高的比率表示财务杠杆作用不能够达到最优化，所以应考虑适度举债以便实现获得最大投资回报。（四）财务状况分析评价。根据分析，可知金陵饭店的财务状况不论和历史同期相比，还是同行业其他企业相比，偿付短期应付债款的能力，债务的使用程度，偿付长期债务这三个方面都非常优秀，但也存在如下问题：一是预付款增加和存货增加导致速动比率降低，经营方应该分析相关原因并改善。二是债务比例偏低，长短期偿债能力都很强，但同时也存在企业没有充分利用外部资金为企业创利的风险，即企业资本结构并不能使收益最大化。在现代企业中，通常采用负债经营的模式，其原因为这是企业优化资本结构，提高资本盈利能力的重要途径，但是随着企业举债经营规模的不断扩大，负债的风险也将不断增加。目前看，金陵饭店的负债风险较低，债务状况良好，应自评举债融资的情况，根据风险承受能力优化自身资本结构以便让所有者获得更大的投资回报。
二、金陵饭店财务表现分析与评价
企业的财务表现一般可表现为企业使用其资源（资产）用来产生销售收益的效率能力以及销售与投资的回报（利润）能力。饭店管理者受所有者委托，使用并确保饭店的各类资源效率最大化，运用资源如固定资产以及其他资产为所有者创造效益同时向客人提供产品和服务。由于大多数的饭店固定资产占总资产比例较大，所以如何有效使用资产就至关重要。以下为金陵饭店的财务表现分析，根据金陵饭店的财务报表，参考下列指标分别反应了各自使用其资源产生收益的能力。（一）活动（效率）比率。固定资产周转比率=总收益/平均固定资产资产周转比率=总收入/平均总资产上述两个指标是衡量管理者使用资产有效程度的比率。固定资产周转率衡量固定资产使用的管理效率，该比率高说明饭店是在有效地使用其固定资产来取得收入；资产周转率则是衡量资产使用有效程度的比率，可以检验与总收入相关的总资产的使用情况。在金陵饭店的经营中，业主、债权人和管理者都希望以上两种比率高些，高比率意味着管理者有效运用了资产。金陵饭店2016年的固定资产周转率38次较2015年上升6次，变化虽然不大，但是也是一种良好的趋势。金陵饭店2016年的资产周转率27次较2015年上升4次，可知其在2016年每1元的资产产生了0.27元的收入，比起2015年的0.23元稍有提高，进一步说明其资产未得到有效的利用。（二）饭店的盈利能力。大多数饭店的主要目的是获取利润，其主要评价标准来自对管理者创造收入与控制费用进而产生净利的全面衡量。以下通过三个比率说明金陵饭店的盈利能力：利润率=净收入/总收益资产收益率=净收入/平均总资产自有资本收益率=净收入/平均自有资本（优先股+普通股）金陵饭店2016年利润率6.3%较2015年增长1.3%，可以看出金陵饭店在2016年的利润率较2015年有所增长。金陵饭店2016年资产收益率1.67%较2015年增长0.53%，从2015年每1元的平均资产总额可获利1.14元，提升到2016年每1元的平均资产总额可获利1.67元。金陵饭店2016年所有者权益报酬率2.57%较2015年增长0.74%，从2015年每1元的所有者权益赚得1.83元，增长到2016年每1元的所有者权益赚得2.57元。（三）财务表现分析评价。根据前面1-2小节的分析，金陵饭店的财务表现与历史同期相比有进步，但与同行业的两家企业相比，暴露出其在资产使用的有效程度和盈利能力方面仍存在如下风险和不足：一是在使用资源产生收益的方面，金陵饭店的固定资产周转率和资产周转率均较低，反映饭店没能充分有效利用固定资产去产生价值。二是在盈利能力方面，金陵饭店除了在利润率上相对较好，资产收益率和所有者权益报酬率均低，更进一步证明金陵饭店在应用企业资产的盈利能力上不足。
三、改进金陵饭店财务状况和财务表现的对策建议
通过前面对金陵饭店的分析，有如下结论：金陵饭店的经营状况良好，财务状况优秀，但盈利能力和同行相比尚有不足，财务表现尚有提升空间，针对这种情况，有如下建议：（1）流动比率处于正常水平，但速动比率由于预付款的增加，降低到一个历史低位，应分析预付款的情况，尽量将货币资金用于对外投资或参与企业间的并购和扩张，增加投资回报渠道，充分发挥资金的时间效益。（2）负债远低于行业参考，建议的在可控范围内提高负债比例，充分利用财务杠杆效益，最终使所有者权益达到最大化。（3）盈利能力较低，应分析相关原因，甄别是资产结构不合理导致还是经营活力不足导致，以实现增加饭店营业净利润和增加资产收益以及所有者收益的目标。
企业自评报告饭店篇2
一是开展星级酒店创建。积极推动宏源国际大酒店四星级酒店创建工作，抽调专人及时上门进行指导，对照新标准要求的79项必备项目进行逐一评定。同时指出存在的问题，在硬件建设与软件台账准备上做好前期工作。目前，酒店已顺利通过市旅游饭店星评委初评，正在等待省旅游饭店星评委最终评定。二是开展卫生城市创建。对全县涉旅企业卫生城市创建的组织管理、环境卫生等工作进行检查，对星级饭店门前三包进行了责任划分，并重点查看了除“四害”防治措施、记录，特别是用药安全和专业消杀单位资质等。针对检查中发现的问题要求旅游企业限期整改，并建立卫生管理的长效机制，切实加大对卫生城市创建工作的监管力度。三是开展景区创建复核工作。积极开展洪泽湖生态旅游度假区省级生态旅游示范区创建工作，现阶段已通过评审组检查验收。对照省景评委景区复核工作组专家提出的整改意见帮助柳山湖景区做好全面整改工作，组织人员对照标准，多次联系查看整改情况，确保通过复核。
二、多措并举，注重实效，强力度开展旅游宣传营销
为进一步加大旅游宣传力度，提升旅游整体形象。精心制作了旅游画册，并发放到全县各旅游饭店，摆放到饭店大堂和每间客房，画册收录了“十大名菜”和“地方名菜”，是美食之旅的最佳向导。为更好地对外展示我县丰富的旅游资源和人文特色，在全县范围内组织开展“美景”评选活动，按照历史景观与现代景观相结合、自然景观与人文景观相结合的原则，对我县范围内的自然环境、生态环境、历史文化等景观，包括具有代表性的景区（点）、名胜古迹、历史街镇、田园风光、农业景观等进行评选。在经历了宣传发动、单位推荐、专家评审、公众参与、综合评选等阶段后于近日完美收官，最终评出洪泽湖湿地、穆墩岛、森林温泉、观鸟园、芦苇迷宫、古汴河油菜花海、临淮日出、千禧塔等8处兼具代表性和观赏性的美景。这是继我县“十大名菜”评选之后又一项重要的评选活动，对于进一步挖掘我县旅游资源，打造旅游品牌具有十分重要的意义。拍摄了我县首部旅游微电影，以大湖湿地风光为背景，用艺术手法穿插其中。通过优美的景色，展示我县“大湖湿地，水韵”品牌形象。用影像书写水韵，用艺术交织旅游情缘，提升我县旅游品位。精心设计、制作旅游折页、旅游地图等宣传资料，大力宣传推介旅游。积极打造旅游精品路线，湿地公园成功入选“畅游”精品旅游线路。设计、引导、推介春季“一日游”旅游线路、“古猿遗址—双沟酒业—春到上塘纪念馆—淮北革命根据地纪念馆—观鸟园—洪泽湖湿地公园—湿地温泉度假村—雪枫墓园—穆墩岛”县内“二日游”精品线路，各家旅行社同时推出多条旅游线路，备受游客青睐。邀请央视4套《快乐汉语》栏目来洪摄制5集专题片，集中宣传我县美景、美食和美酒等旅游文化资源。以“到，游大湿地，做深呼吸”和“大湖湿地，水韵”为主要内容，交通枢纽地段投放多块大型高炮广告，宣传水韵之美、生态特色，扩大的旅游影响力。在南京中央商场大屏滚动播放“游大湿地，做深呼吸”旅游宣传片，每五分钟循环一次，让大家留下印象，存入记忆，努力追求“五岳归来不看山，黄山归来不看岳”的比较效果，倾力打造最具魅力湿地。与扬子晚报、青奥会、读者、上海铁道•新商旅、远方的家等媒体携手，建立战略合作伙伴关系，全方位的报道推介我县旅游资源。与青奥牵手，在南京新街口、珠江路等十个地铁站点投放灯箱广告，在主要交通路段设置20块公交站台灯箱广告，在LeD旅客信息大屏推广宣传我县“大湖湿地，水韵”旅游城市形象品牌，旅游宣传成效显著。
三、主动联系，积极申报，高质量编报策应扶持项目
认真组织学习上级相关政策文件，吃透扶持标准和硬性规定，敏锐捕捉项目信息，并及时将相关信息发送至涉旅部门乡镇，请相关单位积极配合，对照标准要求，精心准备，策划包装项目，做到应报尽报。对上报项目实地进行审核，确保项目的真实性，提高项目申报质量。今年上半年，我县洪泽湖生态旅游建设项目、柳山湖景区游客中心建设项目、向阳湖生态旅游度假村游客服务中心建设项目被列为度旅游业发展专项引导资金扶持项目，获批专项引导资金630万元，同比增长573%。积极策应省旅游局联合投放广告获得补贴143.8万余元。
四、加强管理，规范秩序，全方位提升旅游业服务水平
1.扎实开展旅游安全生产工作。
年初，与所属的近30家旅游企（事）业单位签订度旅游系统安全生产责任状。在五一、十一、中秋节等重大节假日期间，联合消防大队等部门开展旅游安全生产大检查活动。动态掌握旅游企业安全生产排查情况，对排查出的情况进行督促整改，对全县旅行社负责人及安全员进行了隐患排查填报系统培训，全县旅行社每月25日前将当月本企业隐患排查情况录入系统。系统主要实现旅游企业的信息登记与自我管理，旅游局可以通过该系统动态掌握旅行社安全生产排查以及整改情况，对其安全隐患进行有效管理。精心部署旅游“安全生产月”活动，制定下发了《旅游行业“安全生产月”活动方案》，组织旅行社、星级饭店等走上街头向广大游客发放各类安全生产宣传资料。
2.开展旅行社市场专项整治活动。
以省级文明城市创建为契机，结合旅游法施行。开展了文明旅游宣传工作，以汽车站、游客集散中心、旅游景区等为宣传主阵地，组织工作人员发放文明旅游倡议书，以文明旅游提示牌、监督岗等形式开展文明告知、文明提醒、文明规劝。印制了《旅游法》宣传册，将1500本旅游法手册发放到全县旅行社、旅游景区（点）、旅游饭店等近30家旅游企（事）业单位。开展了以查处不合理的低价组织旅游活动的专项检查活动，对部分旅行社档案管理不规范，出境游委托合同备案制进行了严格规定。我局还统一印制了旅游投诉（意见）登记簿发放到各旅游企业，并对此项工作进行动态管理，安排专人定期查看各单位登记及处理记录情况，通过完善相关规章制度，推动全县旅游市场健康稳定发展。
3.组织开展全县旅游餐饮企业卫生整治。
为进一步提升旅游餐饮企业餐饮服务和食品安全保障水平，规范经营行为，旅游局组织开展了全县旅游餐饮企业卫生整治工作，对部分酒店厨房卫生情况、食品卫生管理制度以及从业人员健康体检和培训情况等提出了整改意见，并要求餐饮单位自加压力，强化措施，切实把小餐饮整治工作做好做实，坚持长效管理，力争创造出良好的旅游餐饮安全环境。
4.做好网络问政和旅游投诉工作。
安排专人及时关注12345平台和投诉电话，对网上提出的政策疑问进行及时回复，对有效的建议和意见进行汇总，做到即知即改，立改立行，不断提高工作水平。5月17日，旅游局在县苏果超市青阳店门前广场开展了“广场问政活动”。活动现场接受旅游业务知识咨询，发放了意见征集表200余份，并印发了业务宣传单以及惠民举措。
企业自评报告饭店篇3
abstract：Hotelservicequalitydecidesthefateofthehotel，notonlydependonthehardwarefacilities，alsoneedaseriesofperfectsoftwareservices，atthesametimeaccordingtotheneedsandexpectationsofcustomerstoprovidepersonalizedservice.thepapertakesShangri-LaGuangzhouHotelasanexample，usinggapanalysismodelandvaluecurveevaluationmodeltoanalyzethequalityofservice，incontrasttotheproblemexistinginthedevelopmentofthehotelservicequality，putforwardadviceabouthowtoimprovethequalityofhotelservice.
关键词：饭店服务质量；差距分析模型；广州香格里拉大酒店
Keywords：hotelservicequality；gapanalysismodel；Shangri-laGuangzhouHotel
中图分类号：F272文献标识码：a文章编号：1006-4311（2012）32-0007-03
0引言
当今人们的生活水平越来越高，对产品质量的要求也越来越高，随着中国高星级饭店的数量与日俱增，面对或豪华或精致的硬件设施，服务质量逐渐成为消费者对产品进行选择的一个重要因素。要知道，饭店的经营不只是依靠豪华高档的硬件设施，更需要一系列完善的软件服务才能推陈出新，独具一格，从而吸引住更多的客人，即使是国际品牌的连锁饭店也是依靠他们的个性化优质服务才能够脱颖而出。所以说，提高饭店服务质量，有利于增强饭店的竞争力，有利于塑造饭店的品牌，更有利于整个饭店行业服务质量的提升。
1饭店服务质量概述
服务质量是指服务活动的一组固定特性满足要求的程度，它既可以是消费者对自己所获得的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价[1]。
众所周知，服务质量是服务管理的核心，在20世纪80年代已经成为管理学科的一个重要研究课题，现已成为企业竞争的一个重要手段。美国早在1987年设立了全国性的malcolmBaldrige质量奖（鲍德里奇国家质量奖），该奖分为制造企业、服务企业和小企业三类，之后不少企业也将之作为改善服务质量的契机。
饭店服务质量是指消费者在入住饭店的整个活动过程中所享受到的一系列服务劳动的使用价值，使自己的特定需求或者潜在期望得以实现，并得到某种物质和精神满足的一种感受[2]。饭店服务质量是通过硬件设备设施和软件服务质量来体现的，硬件设备设施取决于饭店的环境质量、设备用品质量和实物产品质量，软件服务质量则取决于饭店员工的劳务活动质量，最终，饭店服务质量由客人的满意程度来体现。它和消费者对服务的需求和期望直接相关，当消费者入住饭店之后，便会通过饭店的设备设施、实物用品、服务人员的仪容仪表、服务态度、操作技能等多方面来与其特定需求和潜在期望相比较，当感知超出期望时，饭店的服务质量便被认为是好的服务质量；当没有达到期望时，则被认为是差的服务质量；当与期望不相上下时，则被认为服务质量是基本满意的。所以说，饭店服务质量是与消费者对服务产品的满意程度密切相关的，也与消费者的需求和期望密切相关。
2使用差距模型和价值曲线评价模型分析广州香格里拉大酒店的服务质量
2.1差距分析模型二十世纪八十年代，西方学者设计了差距分析模型作为评价服务质量的基础方法之一。该模型能够说明服务质量的大致形成框架，认为消费者期望的服务是其个人需要、口碑传播以及过去的经历共同作用的结果，也因此形成了五个差距：管理者理解的差距、质量说明的差距、服务传送的差距、市场营销传播的差距以及可感知服务质量的差距。有的国内学者认为其实可以将差距分析模型分为两部分，上半部分是与消费者相关的内容，下半部分则是与服务提供者相关的内容，而且差距五“可感知的服务质量”是由服务提供者一系列内部决策和活动产生的产物。图1即是本文所借鉴的差距分析模型示意图。
2.1.1差距一在“消费者期望的服务质量”与“管理层对于消费者期望的服务质量的理解”的对比中，广州香格里拉大酒店在这一方面做得十分好，这一差距甚小。香格里拉酒店集团认为“如果不能达到客人的期望，客人们就不会光顾，如果是一个客人不愉快的经历，这位客人还会将事情告诉其他25个人”。据此理念，广州香格里拉大酒店的品牌承诺是“必须一如既往地超越客人的期望，令客人喜出望外。”此外，还设立“令客人喜出望外奖励计划”，激励员工细心观察来发现并努力实现客人的需求与期望。
广州香格里拉大酒店的管理层经常召开会议，了解客人对服务质量的期望并做好需求分析，激励员工与客人互动沟通，以了解客人的想法，每个月还根据实际情况进行月度饭店服务质量测评，这方面是值得其他饭店学习的。
2.1.2差距二在“管理者对于消费者期望的服务质量的理解”与“销售者制定的服务质量标准说明”的对比中，应该说广州香格里拉大酒店在这个方面的差距也是甚小。首先，差距二是由差距一的大小决定，广州香格里拉大酒店管理者对消费者期望的服务了解的比较到位，而销售者——也属于高层决策者，也经常根据该饭店每个月的服务质量测评情况来判定服务质量标准说明的可行性。此外，香格里拉酒店集团设立的RicheyCompany组织，专门以客人身份暗中记录每间香格里拉饭店的服务质量情况，并撰写详细记录，甚至连服务人员的名称，所说的每一句话都用录音笔暗中录下，撰写在报告中，然后递交给最高级管理层，以便于检测销售者制定的服务质量标准说明的实行情况。今年11月份RicheyCompany相关人员暗访了广州香格里拉大酒店，报告显示该饭店服务人员能认真依据总部高层管理者制定的服务质量标准说明来为顾客提供优质服务，管理者也能很好地理解并实现抵店消费客人的期望。
2.1.3差距三在“服务传送”与“销售者制定的服务质量标准说明”的对比中，管理层和服务人员对销售者制定的服务质量标准说明大体上是认可的，另外，广州香格里拉大酒店对员工的培训在饭店行业也是做得比较好的，饭店非常注重对员工的培训，经常询问并满足员工们的培训意愿，例如提供岗位交叉培训、集团饭店间交叉培训等，在很大程度上提高了服务人员的技能，使其能够很好地根据服务质量标准为顾客提供事前、事中和事后服务，满足顾客的需求。
2.1.4差距四在“服务传送”与“与消费者的外向交流”的对比中，广州香格里拉大酒店的这方面差距也是不大的。饭店能经常根据时节来推广市场营销活动，例如贵宾金环会积分计划、烟花房促销活动、圣诞礼包、年糕促销等，会通过e-mail、网站等方式来进行市场营销传播，并且，客人都对一系列的活动以及服务质量很满意，甚至在今年的年初一烟花房活动期间，客房很快就被超额预定，由此可见，顾客对于广州香格里拉大酒店的服务传送和外向交流是认可和信赖的。
2.1.5差距五在“期望的服务质量”与“可感知的服务质量”的对比中，前面提到过这一差距与前面四个差距是密切相关的，或者说这一差距是前面四个差距共同作用的结果。广州香格里拉大酒店以令客人喜出望外为服务宗旨，总是得到顾客的认可和支持，绝大部分顾客可感知的服务质量都能大于所期望的服务质量，由此可见，广州香格里拉大酒店的服务质量确实是一流的。
2.2价值曲线评价模型根据价值曲线评价模型的应用步骤，再结合广州香格里拉大酒店的实际情况，文章首先确定消费者感知服务质量的关键因素，分别是：客人抵店感受、整体环境、安全、卫生、客房满意度、餐厅满意度、服务效率、服务水平、休闲设施、客人离店感受这10个。
接着根据所设定的关键因素进行调查问卷设计，该问卷一共设有11个分数等级供客人对于每个关键因素进行评分，其中0分为最低分，10分为最高分，调查对象为随机抽样广州香格里拉大酒店的住店客人。
本次调查一共发放50份问卷，有效问卷50份，回收率100%，有效率100%。
对回收的调查问卷进行数据汇总，把每个关键因素的分数分别加总，可以对广州香格里拉大酒店进行价值曲线描画，如图2所示。
通过本次调查的数据可以看出，广州香格里拉大酒店总体上的服务质量是符合并超出客人期望的，其中分数最高的三个关键因素分别是：休闲设施、服务水平、整体环境，分数最低的三个关键因素分别是：客人抵店感受、客房满意度、服务效率。
此外，调查问卷还设计了两个开放性问题，大部分广州香格里拉大酒店住店客人在回答“菜品样式可以更多样化或者更注重营养价值”这一问题时，认为这个是该饭店应该提供的重要服务项目；而“早餐用餐时询问客人房号”这一服务项目，则被消费者认为是冗余，应该删除。
3饭店服务质量管理现状——以广州香格里拉大酒店为例
3.1服务质量管理越来越受到重视如今饭店服务质量管理越来越受到相关学者和管理者的重视，先后出现了可感知服务质量模型、交互质量、差距分析模型、4Q模型、基于SeRVQUaL的一系列研究和相关的衡量模型，也相继出现了国际金钥匙组织、服务质量管理企业等。随着饭店服务质量管理意识的逐渐加强，饭店业的整体服务质量水平也在不断提高，有些饭店集团已经设立了比较成熟的服务质量管理体系。以香格里拉大酒店为例，该饭店集团已经拥有自己的一套服务质量标准，每个月集团内的每家饭店都会进行服务质量测评，广州香格里拉大酒店就以海报形式把每月的服务质量状况张贴至员工通道，供饭店员工了解。此外，香格里拉饭店集团设立的RicheyCompany组织，也对各家饭店服务质量的监管起到一定的保障作用。
3.2员工服务意识依然比较薄弱然而，并不是拥有了饭店服务质量体系就可以了，体系完善如广州香格里拉大酒店，依然有许多员工缺乏服务意识，不能很好地根据饭店服务质量标准来提供服务，导致客人投诉。因此，如何将其体系运用起来，好好地融入员工们的自主服务里，想客人所想，主动提高服务质量，才能减少投诉。
3.3缺乏个性化服务面对激烈的市场竞争，个性化服务的缺乏也会使得饭店服务质量出现问题。消费者的需求越来越多，期望也越来越高，以广州香格里拉大酒店为例，该饭店以“令客人喜出望外”为核心来服务于客人，便是饭店的个性化服务，该核心常令到许多客人喜出望外，对饭店好评连连。据笔者了解，国内许多饭店与国际个性化品牌连锁饭店相比，还是在个性化服务质量方面会略显不足。
在去年广交会期间，广州香格里拉酒店的一名外国贵宾需要把海产食物寄存在饭店零度以下的急冻室，每天只需要取出一部分来食用。接受顾客需求的服务员权责有限，就把此事上报部门经理，部门经理希望能得到厨房冷冻库员工的协助，但是冷冻库有自己的工作制度——外来食物不宜与饭店食物一同储存，以免与外界食物交叉污染。几经周转后，才把贵宾的食物安置好，侥幸没有被客人投诉。由此可见，饭店服务质量标准不应成为提供个性化服务的障碍，如何灵活运用标准体系，应该成为饭店管理者和服务者思考和学习的新内容。
4提高饭店服务质量的建议
广州香格里拉大酒店在当地饭店业中属于高档饭店，在服务质量方面相对处于优势。根据对其服务质量进行的分析，可以借鉴其的做法以提高本饭店的服务质量。
4.1确保硬件设施质量不同档次不同目标饭店的硬件设施都会有所不同，过于豪华或者过于简单都会引起消费者的不满，从而影响饭店的服务质量。如果饭店建设过多奢华的设施，但消费群体却是中低端市场，就会容易出现价格偏高消费者不足的情况；如果饭店的设施简单，满足不了消费者花钱本应享受的需求时，也会引起消费者的不满。虽说饭店环境和设备设施当然是越高级越好，但是也要和饭店的实际情况相符。所以，销售者在饭店经营策划前应该运用有效的测量方法，测评目标市场的需求和期望，然后再建立合理的硬件设施，营造良好的服务环境。
4.2完善服务质量管理体系无规矩不成方圆，好的服务质量离不开好的服务质量管理体系。饭店应该根据各自的经营理念设计完善的服务质量管理体系，使服务人员可以根据服务质量标准为消费者提供服务，令饭店服务质量规范化和统一化。但是，饭店也应该给予服务人员适当的责权，使其服务在一定程度上可以及时和灵活处理。此外，可以效仿广州香格里拉大酒店，对每个部门进行月度和年度服务质量测评，这样可以使饭店及时了解各自的服务质量问题并加以完善，以取得更好的服务质量。
4.3第三方介入服务质量监管第三方介入服务质量的监管会使服务质量问题的了解更为客观。以香格里拉饭店集团为例，首先制定一套服务质量标准体系，然后设立RicheyCompany组织，对每一家香格里拉饭店不定期地以消费者身份进行暗访，然后把每个部门所提供的服务质量记录下来，再与服务质量标准体系进行对比分析，得出该饭店服务质量存在的问题以及该如何提升的报告。单体饭店也可以通过饭店评估机构，外聘专家暗访并以消费者的角度来评估饭店的服务质量，从而有针对性地提高饭店的服务质量。
4.4提供个性化服务在硬件设施不相上下的情况下，提供个性化的服务更能提高饭店的服务质量。每个成功的饭店都有各自的品牌特色，以广州香格里拉大酒店为例，该饭店以“令客人喜出望外”为理念，激励服务人员处处为客人着想，常常超出客人的期望，使得消费者成为香格里拉品牌的忠诚顾客。所以，提供个性化服务有利于提高饭店的服务质量。而个性化服务的提供也要时刻与消费者的需求和期望密切相关。
4.5加强对服务人员的培训“管理好你的员工，你的员工就会照顾好你的客人，你的客人就会不断回头”。员工的服务质量决定着饭店的服务质量。所以，饭店应该加强对服务人员各方面的培训。可以根据每个服务人员的培训倾向来给予员工更多的机会去掌握服务技能，管理者也可以为员工设计一个职业发展规划路线，提供自习室、岗前岗中培训、交叉培训、角色扮演培训、轮岗培训等培训条件，使服务人员对饭店产生忠诚感，从而使其更好地掌握提高服务质量的意识和技巧，最后达到提高饭店服务质量的目的。
参考文献：
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企业自评报告饭店篇4
科学发展观，第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾。科学发展观从经济社会的协调发展、区域之间的协调发展；从当前与长远的协调发展到经济政治文化社会的协调发展；从经济社会的协调发展到发展为了人民、发展依靠人民，发展成果由人民共享；从科学发展到和谐发展，科学发展观对中国经济社会深刻变革的认识越来越清醒，在经济社会发展中，贯彻落实科学发展观也成为历史的必然要求。
对贯彻和落实科学发展观，十七大报告提出了四个方面的要求：（1）始终坚持“一个中心、两个基本点”的基本路线，坚持把以经济建设为中心同四项基本原则、改革开放这两个基本点统一于发展中国特色社会主义的伟大实践；（2）积极构建社会主义和谐社会；（3）继续深化改革开放，提高改革决策的科学性，增强改革措施的协调性；（4）切实加强和改进党的建设。按照这些要求，我们必须结合单位发展实际，来更好地贯彻和落实科学发展观。
中山饭店是市级机关事务管理局的下属单位，是机关后勤服务工作的重要组成部分，作为“朝阳产业”，饭店业在新的历史转型时期，面临着新的挑战和新的发展机遇，我们要领会十七大精神实质，坚定不移地贯彻落实科学发展观，努力从以下几个方面加以落实：
一、坚持解放思想、更新观念，各项工作力求有新突破
解放思想，是党的思想路线的本质要求，是我们应对前进道路上各种新情况、新问题，不断开创事业新局面的一大法宝。党在实践上的每一个重大发展，理论上的每一个重大突破，工作上的每一个重大进步，都是坚持解放思想的结果。在1997年饭店取得二星的基础上，评不评三星，如何创评三星，我们也有思想认识上的顾虑：一是，畏惧感，认为三星高不可攀；二是，缺乏自信，对自己的优势认识不足；三是，客观条件差，怕投入大，回收慢。为此，我们进行了多方论证，分析判断三星市场，明确自身优势，找准切入点，经过努力，中山饭店于今年初成功晋评为“三星”，为饭店更好发展打开了空间。但评上“三星”并不意味一切都好，我们还应该立足本身，找准差距，明确努力方向。
首先，要进一步完善硬件设施。作为一家老饭店，尽管我们已进行了大、小数次改造，达到了“三星”的硬件设施，但设施仍显陈旧，特别是工程基础设施存在超期，超负荷运转的情况，给饭店正常运行带来一定的隐患。在财力有限的现状下，我们要科学决策，全面论证，分步骤着重解决中央空调备用机组、配电房等大型设备添置、改装工作，为饭店长远发展作准备。
对外墙装修工程，饭店领导班子要严格按局党委的意见，从严把好工程质量关、安全关、投资总额关、廉政关，合理组织施工，努力将装修造成的损失降到最低点。
其次，要充分运作好“三星”这块品牌，提升服务，做好经营促销。上“三星”，为中山饭店参与市场竞争打开了新的空间，我们要抓住这一契机，一方面炼好内功，继续抓好饭店服务质量的提高，着力推出人无我有，人有我优的特色个性化服务，要及时总结商务楼无烟楼层，延时退房机制的成功经验，适时在主楼推广；同时，要继续创新细节服务，优化个性化服务。
另一方面，要继续做好饭店产品的宣传、推广工作。抓住杭州湾跨海大桥建成通车这一有利时机，积极开发上海、江苏方向的客源市场。外墙装修完工后，将会使饭店硬件环境更具竞争力，为此，饭店要着手做好宣传工作，可利用饭店网站、广告、画册等加强宣传，以提升中山饭店的知名度和美誉度。
另外，饭店要继续做好中央国家机关20__—20__年度公务出差定点单位的招投标工作。新一轮公务出差定点单位招投标工作即将启动，根据相关信息（三星级饭店房价最高300元），中山饭店现行房价，在三星级饭店中还是有一定竞争力的，我们要在产品特色、报价等方面要提前进行科学论证，争取顺利中标，并取得预期客源。
二、坚持以人为本，继续抓好《劳动合同法》的贯彻实施工作，促进饭店和谐发展
以人为本是科学发展观的核心。“发展为了人民，发展依靠人民，发展成果由人民共享”，这一论断充分体现了
马克思主义的人民观，体现了中国发展的目的是为了中国人民，而不是为了发展而发展。总书记在讲话中提出“真诚倾听群众呼声，真实反映群众愿望，真情关心群众疾苦”，这“三真”充分体现了党中央的民本思想。作为基层党组织，要努力实践这“三真”。中山饭店是劳动密集型企业，作为饭店管理者，要始终将员工的切身利益放在首位，要将饭店的发展成果与员工共同分享。上半年，配合《劳动合同法》的实施，饭店对原有《劳动合同》进行清理，及时与相关人员续签了《劳动合同》，并适当延长了合同期限，避免了劳务纠纷，稳定了员工队伍。在此基础上，饭店修订了《员工手册》，作为《劳动合同》的配套制度，与《劳动合同法》同步推行，加强对员工的劳动纪律教育，促使员工自觉按规章制订办事。
《事业单位职工年休假实施细则》出台后，饭店相应制订了《饭店员工年休假实施细则》，要求各部门利用经营淡季，采用员工本人申请与部门统筹安排相结合的办法，合理安排年休假。在不增加饭店成本支出的前提下，让全体员工（含编外用工）享受带薪年休假。与原年休假办法相比，新《细则》还增加了年休假期，使员工享受到了政策带来的实惠。
对编外用工，饭店进一步规范了用工制度，保护他们的合法权益。在编外用工社会保险缴纳上，饭店从长计议，设身处地为外来人员着想，严格按劳动部门的要求办理社会保险。20__年1月起，市政府出台外来务工人员社保套餐后，饭店积极响应，及时为全体外来人员办理转保、参保手续，解决外来人员养老、看病的后顾之忧。
对于员工的生活疾苦，饭店能真心给予关爱，对生活困难的弱势员工，我们及时给予帮助，饭店工会还建立了困难职工联系册，党支部继续推进帮困基金筹集工作，及时送上组织的关爱。上半年，为帮助患癌症的客房部员工陈丽婷同志，饭店党支部、工会不仅及时组织全体员工募捐，还积极与机关党工委、市总工会、市慈善总会等机构联系，为其争取补助，经过努力，共筹集经费5万元，解决了治病的燃眉之急，使员工真正体会到饭店大家庭的温馨，为和谐社会建设作出了积极的贡献。
饭店作为企业，它的活力，来源于不断的创新，而员工作为最活跃的因素，在饭店发展中起着决定性的作用。在市场机制转型的新形势下，如何构建和谐、新型的用人机制，更好调动员工工作积极性，将个人价值与饭店发展有机统一，是我们面临的新课题。作为管理者，在工作中，应自觉以十七大精神为指导，坚持以人为本，科学发展，用新思路，新办法去积极应对新情况，新问题，以保持饭店的长久、健康、可持续发展。
三、坚持走科学发展之路，努力创建节约型饭店
科学发展的基本要求是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾。要更深刻、更自觉地把握经济发展规律，采取有力措施提高经济发展的质量和效益。
当前，中央提出建设资源节约型、环境友好型社会。作为一家国有企业，中山饭店在落实国家能源产业政策和节能环保政策上也要积极响应。过去几年，饭店在节能减排上也动了一些脑筋，这方面的投资也达60多万元，收到的成效也相当可观。特别是饭店现有配电容量只有250kva，按目前饭店运行规模，如果采用普通灯光、设备，配电房将严重超负荷，而扩容又需要近200万元的资金投入。饭店组织工程人员，进行科学测算，将客房、会议室、走廊等区域原25w、40w的照明灯，全部改为5w、7w的节能灯，饭店还投资1.5万元，对24小时运行的2台大功率水泵改装成变频电机，使饭店用电量明显下降，不仅减少电费支出，还大大减轻了变压器的负荷，延长了变压器的使用寿命，延缓了配电房的改造。另外，饭店还组织技术力量，挖潜改造相关设备。工程部自行设计制作了中央空调热交换器的冷凝水回收系统，每天可回收温度达70度的热水30余吨，供锅炉循环使用，既节水，又节约燃料，此项技术改造走在了饭店同行的前列。通过安装锅炉除尘--脱硫装置、噪声处理系统，使锅炉设备达到国家环保要求，改善了周边环境，也减少了饭店的运行成本。
近年来，市场煤价大幅上升，饭店经过论证，将各楼层蒸汽茶桶改用电热茶桶，并加强对茶桶使用管理，严格控制开启时间。对床上用品、棉质品的洗涤，饭店大胆走社会化、专业化合作之路，实行外送洗涤，撤销洗衣房，既减少人员成本，以节省能耗。上半年，饭店还投入4000元，对128个客房水笼头分别安装了节水器，可减少三分之一的用水量。
在对空调机组高发系统进行维修保养时，我们严格货比三家，经多方研究论证，大胆采用湘潭一家制冷机生产厂家的产品，有效规避垄断企业的报高价，减少维修费用近13万元。
在节能减排方面，饭店舍得投入，也初偿胜果，当然还有许多工作要做，要达到国家提出的十一五期间，能耗比十五末期减少20%这一目标，任务还相当艰苦，为此，我们一方面要提高员工的节能意识，在饭店上下形成节约光荣，浪费可耻的共识；另一方面要坚持科技节能，积极引进先进的节能设备设施，逐步淘汰高能耗设施，积极探索，走社会化、专业化合作之路。
企业自评报告饭店篇5
关键词：饭店企业；战略联盟；伙伴选择
1我国饭店企业战略联盟的意义和现状
1．1我国饭店企业战略联盟的意义
21世纪，世界饭店业的集团化、全球化的速度不断加快。随着中国加入wto,全球经济一体化将在中国进一步发展，我国饭店业要想在世界饭店业市场站稳脚，创建国际品牌,就必须着眼于国际市场，加强联合、优势互补，打破区域分割、单一品牌的经营模式，突破现有体制的禁锢，大力发展战略联盟。我国饭店企业应与其他竞争对手建立横向战略联盟，组成联合舰队，以“销售联合体”、“命运共同体”等方式携手共进。饭店企业还可与旅行社、旅游经销商、航空公司等建立纵向的战略联盟，也可以采用现代网络技术，组建相对松散的联合体。
1．2我国饭店企业战略联盟现状
我国饭店业发展时间还较短，但是在这些年的实践中，借鉴国外饭店的发展经验并结合我国的实际，我国的许多饭店都已经深刻地体会到：只有联合起来，加强协作，优势互补，才能开创中国饭店业美好的未来。
1．2．1我国饭店企业已普遍认识到战略联盟的重要性
我国饭店业已经普遍认识到战略联盟的重要性，并纷纷开始进行战略联盟的尝试，但是对战略联盟的目标定位还不太明确。作为开酒店联盟先河的中国名酒店组织，目前最重要的是通过名酒店之间的资源整合、优势互补、信息共享、利益共分，不断增强各联盟组织的品牌竞争力，通过凝聚大家的共识和共同智慧，不断努力扩大组织的品牌影响，但是中国名酒店组织的未来目标定位还需在实践中不断探索。
1．2．2我国饭店企业战略联盟的理论研究不够
目前，我国对饭店企业战略联盟的理论比较匮乏，实践超前，尚处在模仿和摸索阶段。各联盟组织有的利用特定行业优势，有的利用区域优势，有的利用产品优势，在联合开发市场、争取客源以及广告宣传、品牌建设等方面开展了系列工作，中国名酒店组织更是利用其成员酒店在各地的品牌优势组织了多种形式的联盟活动。还有，中国名酒店组织的活动已不仅限于网络订房等一般内容，而且已经有了组织内部清晰的结构与职能划分，有了包括人力资源、工程、市场营销等方面的专题运作，甚至有了追求共同战略目标的意向。
2我国饭店企业战略联盟伙伴的选择策略
影响联盟成功的原因是多方面的，但选择恰当的联盟伙伴对于保证联盟的成功具有重要的作用，战略联盟的伙伴选择是影响战略联盟成败的最重要因素之一。
2．1市场调研策略
我国饭店在寻找联盟伙伴时，要对潜在的联盟伙伴进行市场的调研，然后进行分析。只有在全面分析了潜在合作伙伴的各个方面并确定其是否适合自己以后，与其结成的联盟才有可能达到预期的成功。
2．1．1调研的主要内容
(1)明确饭店与合作伙伴的战略目标是否匹配，是否具有共同愿景。
相容的战略目标有利于促进各方在联盟过程中积极投入资源和主动配合，战略相容并不意味着联盟伙伴在以后不会有竞争。饭店企业之间在合作的同时本身就会在一些业务中是竞争对手，有的是先合作再竞争。只要联盟的价值足够吸引各方来尝试，而且各方都能够认识到积极建设联盟的必要性，这就可以认为战略是相容的。战略的不相容会逐渐损害合作的基础，因为战略联盟后，合作的方面多于竞争。
(2)分析合作伙伴的竞争地位与其核心竞争力，明确是否与饭店核心竞争力互补和协调。潜在合作伙伴的市场竞争力可以显示它的实力。很显然，饭店都是愿意与有较有实力和潜质的企业合作，这样可以取得更多的有价值的技术知识。
(3)正确评估合作伙伴的资源潜力，要考虑到显性知识和隐性知识传播方式的不同。
(4)在分析潜在合作伙伴的企业文化和价值观的基础上，明确是否与饭店企业存在文化方面的冲突，饭店对于是否能够使双方和睦相处从而获得一个融洽的合作关系有正确的估计。
饭店企业之间通过组建联盟获取新的竞争优势,在理论和实践中都为人们所肯定。但据美国麦肯锡咨询公司研究报告指出:自20世纪80年代被调查的800多家参与联盟的美国企业,仅40%的联盟维持到4年以上,大部分都在短期内解体。可见组建联盟是一项复杂的系统工程,其中主要的失败原因就是没有考虑联盟成员的战略-文化融合。文化冲突包括三方面:价值观冲突、行为规则的冲突、习俗形象冲突。要确保联盟成功,必须注意饭店联盟各方的战略——文化融合。比如，中国名酒店组织在建立的初期，就建立相应的成员之间的交流对话平台，如CFHC年会、理事会等，以解决发展战略、目标的沟通协调等问题。
2．1．2调研时需要注意的问题
(1)充分的时间准备。选择合适的联盟伙伴需要充分的时间，发现合适的伙伴需要耗费一定的时间，对所期望目标的理解与选择等也需要时间。所以，饭店企业在选择联盟伙伴时要保证足够时间观察和判断。然而，许多战略联盟是基于偶然的相遇或以前的交往而产生的。但由于联盟涉及大量的风险与投资，因此，饭店企业在选择联盟伙伴时需要保持谨慎的态度，否则匆忙建立的战略联盟往往会失败。
(2)避免主观性选择。对过程未加注意的主观选择是选择错误伙伴的重要原因。因此，饭店企业不仅要与合作伙伴保持良好的关系，还应检查目标合作伙伴的偿债能力、诚实度、承诺等。那些用一见钟情式方法错误选择联盟伙伴的饭店总经理，常使用罗曼蒂克式地类推去表达对新合作伙伴的热情，用主观意志主导一切，而不是对潜在伙伴做出客观分析。往往由于领导者主观臆断办事，也不注意早期警告信号，因此往往会导致战略联盟的失败。
2．2定位策略
2．2．1明确联盟目的
饭店企业在选择联盟伙伴时，应当首先确定对饭店有积极帮助的潜在企业群，然后针对具体的企业进行分析，把潜在的合作伙伴进行区分排序，按照不同的战略需求选择意向合作伙伴。伙伴的潜在价值包括市场渗透力、市场开拓能力、技术创新等，这些能力越强，它的提升价值就越大。还有要正确评估潜在伙伴的合作能力，文化融合度、信任机制及信息沟通能力。
饭店还必须明确联盟目的，并确定所有合作伙伴都认同的要达到的目的。伙伴们各自的贡献以及他们通过努力将获得的回报都应是清楚的，联盟协议可能涉及到利益的分配、风险的分担以及联盟持续的时间，但是如果没有真正的承诺，任何协议都是空谈。
饭店应该看到在联盟中必定存在很多的困难，一方面，一般来说，企业总是趋向于注重母公司的业务目标，而忽略了子公司的业务目标；另一方面，文化的不同也可能导致误解和自以为是的假定。在西方国家，协议就代表着结果，而在许多东方文化中，协议代表合作关系的开始。如果不能清楚理解并正确评价合作伙伴的文化，一点小的冲突都可能导致合作关系的彻底破坏。
联盟要完全达到预期目标，饭店与合作伙伴之间必须要有融洽的关系。通过关注各基本层面的融洽关系，一个真正的联盟共同体才有可能产生。在联盟体中，大家有着共同的理念，共享价值、步调一致并且有着明确的原则和方针。联盟成员的饭店企业将会由于合作而共同受益。
2．2．2为规避风险而对本饭店进行战略定位
我国饭店业必须意识到对饭店各方面的不断创新是提高饭店企业竞争力的需要，战略创新是其中关键性的创新。只有那些能对自身彻底改造的饭店企业才能在未来的竞争中立于不败之地。创新的途径之一就是合作，与那些初看起来与自身业务没什么互补性的企业竭诚联盟的主要目的是战略创新。饭店企业将自己置身于一个联盟网络中再也不是仅仅为了获得更多的资源，而是为了在未来应对不可预知的挑战，并且为饭店未来的发展做准备。
为了更有效地应对未来的挑战，饭店企业必须首先进行市场定位，并对自己的顾客在未来的需要有一个清晰的认识，以便能加入正确的网络。这样一方面有助于饭店能最大程度提高自己的合作伙伴，另一方面通过跨行业网络发展有竞争力的产品，也可以有效地规避风险。比如，中国名酒店组织对本组织的定位是中国名酒店组织是由中国主要城市的著名高星级酒店及著名相关旅游企业组成的利益共同体。本组织为非营利性组织，以“塑造品牌、互利合作、开拓经营、共同发展”为宗旨，力争强强结合、塑造中国酒店业的独立品牌，提高成员酒店的综合竞争里，弥补单体酒店在组织结构、资源利用、人才培训、管理经验等方面的劣势。
在新经济时代，任何饭店首先是一个提供一组产品和服务的合作关系的组合。在饭店的合作关系网中有许多内部的相互依赖关系，一个合作关系的变化有可能影响到许多个合作关系的力量平衡。这种复杂性要求饭店具有特别的联盟能力，而且这种能力必须不断的得到发展。
2．3联盟策略
饭店企业战略联盟的价值和魅力逐渐为我国饭店业所认同，但在联盟组织的管理和发展过程中却面临着重重障碍和困难。大量的联盟实践证明，成功的联盟需要发展一套适合联盟的管理模式，以求来融合联盟成员间的关系，这就需要饭店企业做到以下几点。
（1）改变管理的风格使其适合于联盟。在一个系统中,管理的形式要依据联盟特定的特征加以改变。包括联盟的目标、合作伙伴的数量以及伙伴间过去的合作关系等等。其中有两个要素最为关键：联盟的价值和被贡献的资源的复杂性，这两个尺度描述了联盟的管理。提出了四种联盟的模式：保守型、渗透型、扩张型和精干型。根据联盟的特征，饭店选择相应的模式。
（2）明确权责和责任。联盟的管理系统也会带来一些新问题，其中最普遍的就是在联盟时管理层中应扮演的角色方面缺乏明确的定义。如果一个管理系统不能明确区分责任，它必将引起内部的冲突和决策缓慢。为了避免这一问题，母公司不仅要正式地明确地说明每个管理层涉及哪些决策，还要明确各管理层参与不同决策的身份和责任。
企业自评报告饭店篇6
在总经理负责制的饭店经营体制下，总经理是饭店重大决策的制定者。他每年的营运性工作重点应侧重于以下几个方面：
1.饭店中长期战略规划，包括：
（1）涉及饭店今后发展方向和发展目标的重大决策，以及为维护饭店的良好信誉而开民用工业的工作，饭店内外关系的协调。每年下半年制定的后三年饭店经营的滚动式计划和在此基础上制定的下一年的经营预算是饭店规划和发展的重要内容。
（2）在此基础上制定饭店的设备设施维修保养更新改造计划。饭店的设备设施维护良好，这是饭店资产保值增加的前提。
（3）饭店的经营发展方向和经营战略的制定和确立。
（4）饭店人力资源的开发和管理计划的制定等。
2.饭店市场推广
每饭从它诞生之日起，就与市场密不可分。市场是饭店经营活动的轴心，而顾客是市场的主宰。”ourcustomerarewinners.”（我们的客户是赢家）赢得了顾客就是赢得了市场；而赢得了市场，就等于赢得了成功。
这里的市场指的是客源细分市场。总经理在做长期、细致的客源市场分析研究后得出的市场定位须以相应的产品组合设计来完成其营销目标，要积极地组织市场推销工作。饭店员工的优质服务也是实现促销的手段之一，这就是服务营销的本质。
饭店作为经营企业，它也毫不例外地获得最大利润为自己的最终目标。企业要生存发展就要不断扩大自己的规模。“东方不亮西方亮”，多元化的经营，可以减少饭店业目前的买方市场风险。一旦饭店受到冲击，其他方面可以弥补。多元化经营，可以为饭店企业的发展寻求新的经济增长点。同时，它还能使饭店的人力资源，财力资源，物力资源得到更高层次的合理配置使用。
3.饭店人力资源开发
饭店整体运作的核心是总经理，他负责日常经营活动的全面管理和统一指挥。饭店总经理重视人力资源管理首先是选拔好饭店中高级人员。特别是选好副总经理、驻店经理及部门主管。
4.饭店经营决策
决策在现代饭店整体运作中居于首要地位。总经理决策水平的高低，直接影响到现代饭店的经营成果。饭店总经理如何捕捉市场经济发展的最新信息，科学掌握饭店营运发展的趋势，抓住机遇及时调整经营策略进行科学有效的决策，使饭店在市场中获得成功，取得良好的经济效益，这是经营决策的目的。
企业自评报告饭店篇7
1.强化产业规划实施。市旅游局负责全市旅游产业发展规划实施的指导、监督、管理。全市旅游建设项目，需经市旅游局许可或备案后方可实施，促进旅游项目有序建设，切实提高旅游产业的发展水平。
2.加大规划编制支持。围绕“一中心、三大核心景区”旅游空间布局，按照系统化、特色化、品牌化的要求，不断编制完善旅游发展规划体系和景点开发规划。由政府部门负责编制的规划（可研报告），通过市政府组织会审（审查）后，编制经费由市财政给予全额补助；由非政府投资主体负责编制的规划（可研报告），经市政府组织会审（审查）后，编制经费按3万元/平方公里的标准给予补助，每个规划补助经费最多不超过20万元。
二、鼓励多元投入，提升产业基础
3.鼓励支持非政府性资金投资旅游产业。遵循旅游产业发展总体规划，鼓励支持非政府性资金投资建设旅游产业重点项目，重点支持景区（点）的经营权租赁和功能性配套建设项目。
4.推动景区（点）经营权租赁。引导鼓励非政府投资主体租赁景区（点）经营权。租赁景区经营权的，市政府实行“一事一议”。租赁景点经营权的，其开发投资项目实际投资额在500万元以上，1000万元以内部分、1000万元-2000万元部分、2000万元以上部分，市财政按1%、2%、3%的比例分别给予一次性补助；自租赁经营权之日起，其缴纳的营业税、企业所得税、城建税，以上年度实缴数为基数，对超基数地方留用部分，前三年由市财政给予全额补助、后三年给予减半补助。
5.支持开发建设新景区（点）。鼓励支持非政府性资金投资开发建设新景区（点），其开发投资项目实际投资额在1000万元以上，2000万元以内部分、2000万元-3000万元部分、3000万元以上部分，市财政按1.5%、2.5%、4%的比例分别给予一次性补助；自投入经营之日起，其缴纳的营业税、企业所得税、城建税地方留用部分，前三年由市财政给予全额补助、后三年减半补助。
6.鼓励投资建设星级饭店。鼓励非政府性资金投资建设旅游饭店，加快提高旅游接待能力，项目建设补助标准参照执行第五条政策；新建饭店新评定为三星级、四星级、五星级旅游饭店的，在批文有效期内，其所缴纳的企业所得税地方留用部分，由市财政分别按20%、40%、50%的比例给予扶持。
7.加大旅游交通投资支持。促进旅游运输企业车辆更新，增强旅游运输能力，提高运输安全保障。对旅游运输企业购买新旅游车，单车价格在40万元以上、报市旅游局备案、且在我市营运3年以上的，经交通、旅游部门审核认定后，按车价的5％由市财政给予一次性补助。
8.增强旅游建设项目要素保障。对旅游重点建设项目，确保满足建设用地需求；投资额在500万元以上的项目，根据项目经营性质，其供地方式及供地价格实行“一事一议”。金融机构对重点旅游企业的贷款，要优先给予安排。
三、强化产业配套，提升服务水平
9.促进景区（点）品牌升级。鼓励支持旅游景区（点）品牌创建、提升，不断增强对外影响力。被国家旅游局评定机构新评定为aaa、aaaa、aaaaa级景区（点）称号的，由市财政分别给予一次性10万元、30万元、100万元的奖励。
10.提高旅游饭店服务水平。鼓励支持旅游饭店创星，提高接待档次。被新评定为三星级、四星级、五星级的旅游饭店，由市财政局分别给予一次性10万元、30万元和100万元的奖励（升星的按同星级标准给予补足）；被评为三星级、四星级、五星级旅游餐馆，由市财政分别给予一次性2万元、10万元、30万元的奖励（升星的按同星级标准给予补足，与评钻级酒店不重复奖励）。鼓励四星级及以上饭店加强与国内外知名酒店管理集团合作，对引进或委托全球300强、国内20强的著名酒店集团进行管理，其委托管理期限在3年以上的星级酒店，由市财政分别给予一次性40万元奖励。
11.做优做强旅行社。激励市内旅行社做大地接业务，对年组织游客1000人以上的，其超过部分按5元/人的标准，由市财政给予奖励；景区（点）对旅行社的奖励，由景区（点）管理机构自行制定奖励办法。对新获得全省百强旅行社、全国500强旅行社的，由市财政分别给予10万元、20万元的一次性奖励。鼓励在江开设国际旅行社，开展境外游客接待业务，对接待境外游客来江景区（点）旅游的，市财政按10元/人的标准给予奖励；自营业之日起，其所缴纳的营业税、企业所得税、城建税地方留用部分，由市财政二年内给予全额补助。支持旅行社接受国家机关、企事业单位和社会团体委托，全程办理经审批获准的公务接待、考察等活动，旅行社开具的发票可作为正式报销凭据。
12.扶持做大旅游特色商品店。支持做大旅游特色商品店，引导游客在江消费。经市旅游局认定挂牌的旅游特色商品店，年销售额首次突破500万元、1000万元以上，经市财政局认定，分别给予一次性5万元、10万元的奖励。
13.加快发展乡村旅游。支持和引导“农家乐”旅游景区（点）建设、农业旅游商品开发和农家旅馆、农村特色餐饮等旅游服务产业的发展。对年接待旅游团队3000人次、5000人次以上的星级农家乐，经市农家乐休闲旅游工作领导小组办公室审核，分别给予一次性1万元、2万元的奖励；被新评定为省级农家乐特色村、点的，一次性奖励6万元、3万元，被新评定为*市级农家乐特色村、点的，一次性奖励2万元、1万元；新获得农家乐三星级、四星级、五星级经营户的，分别给予一次性2000元、4000元、8000元的奖励（升星的按同星级标准给予补足）；对新获得省特色旅游村称号的，给予一次性3万元的奖励。奖励资金主要用于公共环境的提升。
四、优化发展环境，提升发展实力
14.加强对产业发展的领导。强化旅游产业在第三产业的主导地位，坚持市领导及部门领导挂联旅游产业重大项目制度。完善市旅游业发展工作领导小组，加强对重大问题的协调解决。建立旅游产业目标责任制考核机制。
15.加大市场营销力度。鼓励、支持景区（点）、旅行企业加强对外营销宣传，组织参加各类旅游交易会，积极开拓国内外旅游客源市场，对参加由市政府统一组织的大型旅交会（全国旅交会、省旅交会、华东旅交会等），由市财政给予摊位费100%补助，最高不超过1万元；景区（点）、旅行企业自行参加其他旅交会，经市旅游局批准，由市财政给予摊位费50%的补助，最高不超过3000元。支持旅游企业到市外电视、平面媒体、网络媒体制作营销广告，推介*旅游产品、线路，经市旅游局批准，由市财政给予版面广告费30%的一次性补助。
16.鼓励引进专业人才。景区（点）引进旅游高级专业人才，并在企业服务一年以上的，由市财政给予一次性2万元/人的补助；招聘旅游专业全日制本科毕业生服务企业三年以上，由市财政给予一次性1万元/人的补助。旅行社、星级饭店引进高级经营管理人才，并在企业服务一年以上的，由市财政给予一次性2万元/人的补助；招聘酒店管理专业全日制本科毕业生服务企业三年以上，由市财政给予一次性1万元/人的补助。
17.开设旅游绿色通道。支持旅游运输公司开通aaaa级景区至*、*等目标市场的旅游班线车，经市交通局、旅游局审核，给予免缴线路费；对来江参与重大旅游活动的旅游车，经市旅游局确认，免收市内收费站通行费；允许旅游车进入市区，公安（交警）部门主动做好引导工作。
18.设立旅游产业发展专项资金。2009年市财政安排1000万元资金作为旅游产业发展专项资金，以后视财力情况力争逐年有所增长。专项资金主要用于支持政府投资旅游项目的建设和贴息，全市旅游整体形象宣传，以及旅游业发展和优惠政策的兑现。
企业自评报告饭店篇8
关键词：饭店业人际传播系统两个群体
人际传播理论概述
所谓的“人际传播”（personalcommunication）是传播学中的概念，指个人与个人之间的信息传播活动，也是由两个个体系统相互连接组成的新的信息传播系统。这种传播一般情况下通过两种形式进行，一是面对面的传播；第二种是借助人际传播系统某种媒介（如信件、电话、网络等）。人际传播方式灵活、内容丰富、双向互动性强，这种传播方式非常适用于饭店业，这是由饭店业产品的特殊性决定的。
饭店业的产品是服务，因此它首先就具有无形性。这种产品不像实物产品那样有具体的形态，消费者只有在消费过后才能对产品的质量进行评价，消费者对人际传播的信任度远远高于属于大众传播范畴的广告。调查显示，在星级饭店，每二十名顾客中，广告只对其中2—4人起作用，有8—9人更相信周围人的介绍，即人际传播的信息至少会为饭店赢得40%—45%的信任度。美国学者的调查也表明，每存在一名投诉者，至少还有26名保持沉默的不满者，这26人会对另外10人造成消极影响，而这10人中约33%会把此坏消息传给至少另外20个人，由此得到公式：1×（26×10）+（10×33%×20）=326人不满。因此加快正面信息的传播速度，遏制负面信息的蔓延已逐渐被广大学者所关注。
饭店产品还具有强烈的双向参与性。每一次服务的完成，都依赖于服务人员与顾客的双向参与，在这种情况下，员工是否可以与顾客顺畅交流、把握顾客的想法、及时解决顾客的需求，而顾客是否可以接受，成为服务是否成功的关键。在此过程中如果引入人际传播的系统和技巧，将会给企业带来良好的效果。
目前，人际传播的作用，已被众多国外知名餐饮企业所关注。美国马里奥特旅馆的总裁每周都亲自阅读顾客的意见卡，并对其中一些亲自回复；喜来登集团下属的北京长城饭店每天按等距抽样方式向客人发送喜来登在全球统一的问卷，月底集中在喜来登总部进行全球综合分析；此外，很多国外饭店对员工进行饭店相关知识培训，即员工不能只熟悉本职工作，还要了解一些相关信息，如客房服务人员被问起餐厅情况时，绝对不能说“no”。
我国饭店业在人际传播领域存在的问题
（一）从企业内部来看
在员工培训方面一味追求高投入、高难度，忽视对员工基本素质的培训。我们的员工虽然都经过岗前培训，但他们普遍缺乏在与顾客顺畅而愉快交流的同时，从中截取相关信息、了解顾客相关需求，并及时与饭店内相关机构进行沟通的能力。
缺乏对一线员工的授权，当一线员工遇到问题时，没有自行处理的权利，只能逐级上报，错过了解决顾客问题的最佳时机，致使矛盾激化，导致顾客的不满，影响企业在顾客心目中的形象和在社会上的美誉度。
缺乏一个专门的信息处理机构。目前多数饭店的顾客信息都没有专门的部门处理，或是由前台负责、或是由楼层经理或餐厅经理负责，导致信息流分散，解决方法也会出现不一致的现象。
（二）从企业外部来看
一味夸大大众传播的作用。对于饭店这样的服务企业，相对于媒体广告，消费者更信赖人际传播的信息，即周边亲友的口口相传。
调查对象仅限于老顾客，潜在顾客经常被忽视。企业要想发展，就必须扩大市场占有率，而潜在顾客的争取是基础。目前我们行业中很多企业只重视与老顾客的关系而忽视对潜在顾客意见的调查。
对于顾客的意见，收集方法简单，且重视程度差，并且缺乏一个统一组织、管理的机构，定期对外部意见进行分析整理的系统。
饭店业人际传播系统的建立
（一）关注“两个群体”
关注员工群体。首先，要关注员工人际传播能力。对员工素质的培养，要从最基础的人际沟通能力入手，且这种培训应经常化，使他们形成从与顾客的交谈中自觉获取相关信息的职业本能，而不只是学会单一的微笑和机械化的服务。其次，要关注员工的情绪。员工情绪的好与坏，直接影响他们与顾客的交流，企业应紧密关注员工情绪，消除员工与顾客交流中的情绪隐患。
要关注饭店的潜在顾客群体。潜在顾客是饭店未来的利益群体，关注他们的想法，重视他们的意见，及时向他们提供最新信息，无疑将加快他们成为真正顾客的速度。
（二）建立相关系统
建立内部人际传播系统。员工有了人际传播的职业敏感，还不足以保证其可以成功、有效地完成每次与顾客的沟通，还需一个专门的机构，及时回收他们直接从顾客那里获取的负面信息，同时以最快的速度作出答复。由此，形成了内部的人际传播系统，如图1所示。
建立外部信息传播系统。对于老顾客的意见调查要经常化、制度化，调查手段多样化，电话、网络都可应用，甚至可尝试和顾客面谈；潜在消费者极易受到老客户的影响，要关注相关信息在其中的传播，因为他们是未来的利益群体；他们的意见也应及时收集。无论是新客户还是潜在客户，虽然可能已经把他们的意见一收集起来了，可是是否保证把我们每一次的进步都告知他们了呢？如果你不把好的信息及时传递回去，那么他们可能还在以1×（26×10）+（10×33%×26）=326的速度向周围人传递着负面信息。因此这种外部的传播也需要一个封闭的系统来规范（见图2）。
上述两个系统由信息收集与反馈部门连接，就形成了一个适合我国饭店业的饭店业人际传播系统图，如图3所示。
结论
在信息技术高速发展的今天，广播、电视、报刊、杂志、甚至网络等众多大众媒体由于其传播手段多、速度快、面积广等优点，越来越受到企业的青睐。然而，对于饭店业及其特殊的服务产品来说，重视信息在饭店内外的传播，导入人际传播系统，将更能提高企业在消费者中的信任度与忠诚度。
参考文献：
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企业自评报告饭店篇9
由S酒店集团投资的北京S酒店，总投资12亿元人民币，整体占地约3万平方米，总建筑面积18.68万平方米，其中地下建筑面积4.2万平方米是拉斯维加斯风格的不夜城，具备休闲、健身、娱乐、美食等各项功能。饭店自开业以来，一直秉承“以情服务，用心做事”的企业理念，推行“我们在您身边”的饭店服务理念，在全员中落实首问责任制，重视员工业务技能技巧培训工作，本着以服务质量为生命力，以服务特色为市场核心竞争力的宗旨，深入了解宾客需要，重视宾客意见反馈，不断创新和改进，为宾客提供快捷、便利的个性化服务，做到以服务留人，以服务赢得客人的忠诚和赞许。
二、饭店发展的Swot分析
（一）优势分析
1.地理位置优越，紧邻西四环；距离亚洲最大的S酒店购物中心仅一街之隔，购物休闲极为便利。
2.饭店客房、会场及餐饮资源丰富：拥有555间客房和18个会议室，房间建筑面积42平米，舒适度较高；最大的无柱式宴会厅1600平米，可容纳1200人同时就餐，适合承接各类大、中、小型会议。
（二）劣势分析
1.专业管理人才相对匮乏，专业管理技术和工具不足。
2.信息化建设不完善，如电子支付功能（微信、支付宝）还未开通，网站预订客房无法实现网络支付。
3.饭店设备设施略为陈旧，会场层高较矮，无法承接汽车行业、化妆品、t台走秀等对层高要求较高的活动。
机会分析
1.大众旅游时代到来，旅游住宿业发展势头良好，大众消费能力提升，尤其是80、90后消费群体崛起，家庭亲子度假兴起等，为行业注入新的发展动力。
2.互联网+行业行动如火如荼，对经营和管理的发展创新提供了广阔空间。
（四）威胁分析
1.国内整体经济政治环境变化对行业带来巨大外部冲击。
2.移动互联网时代，新思维和新技术对酒店传统管理经验和手段带来挑战。
3.大量新进入者和替代者挤压市场空间，市场不断细分，新业态持续涌现，星级饭店需求持续流失，行业结构和消费者需求发生重大变化。
三、提升饭店的服务质量策略
“星级饭店市场中公款消费的比例在明显下降，而私人消费的比例却在明显上升；畸形消费的比例在明显下降，而理性消费的比例却在明显提升；中老年人的消费比例在明显下降，而年轻一代（“80后”，“90后”们）的消费比例在明显提升”。正是这几升几降，构成了中国饭店业市场的“新常态”。
（一）服务质量管控体系策略
饭店可以通过神秘宾客暗访、网络舆评管理、内部质检审计、宾客满意度调查为整体的、综合的服务满意度评价和服务质量管控体系。
1.神秘宾客暗访。每年至少一次，邀请专业人士不定期住店体验并出具评分结果和暗访报告。饭店会根据报告结果分析服务中存在的问题，并提出整改方案。
2.网络舆评管理。通过第三方数据公司为饭店提供实时性全网舆评监控服务，帮助饭店及时获取在国内外各大网站上的舆评信息，同时可随时随地查询、回复及分享；并将舆评信息按照饭店的运营部门进行分类，以客户体验的分析数据为服务质量的考核依据之一，定期在饭店内部通报，协助酒店及时发现运营和服务短板，查找原因并及时跟进，在此基础上提升饭店的网络口碑和品牌形象。
（二）服务营销策略
1.核心理念。（1）用服务打造酒店品牌：服务业是酒店行业的本质特征，北京S酒店大饭店可以借鉴南京某酒店在硬件弱势情况下，致力于打造以“主动”发现宾客需求，给宾客带来惊喜的“礼仪行动”，如帮助到店宾客擦拭干净行李箱、给住店客人提供熨烫过的报纸、提供贴心的亲笔留言服务等等，给客人感受到无微不至的关怀和尊重，将服务的人性化和个性化做到了极致并深受宾客肯定和赞许。（2）将服务贯彻始终：除了对外为客人提供无微不至的关怀和人性化的服务，饭店还提倡本部门及跨部门员工之间的互相帮助和服务，通过信息共享及服务流程无缝链接，即服务于下一工作链条的酒店同事，团队相互协作。
企业自评报告饭店篇10
关键词：饭店；旅游院校；实习生
饭店是劳动密集型的服务性企业，科技含量相对较低，人才的含义更多地体现在员工的整体素质上。多项调查显示，尽管近年来饭店从业职员中大专以上学历职员的比例在上升，但与我国旅游业的地位和发展速度不相适应。在未来竞争愈演愈烈的情况下，饭店员工素质偏低，就轻易造成服务质量下降，竞争手段单一，缺乏发展后劲。因此，饭店人力资源不足已成为制约饭店发展的一个瓶颈，拥有一支具有优秀综合素质，经过系统理论教育的本专类旅游专业的大学生生队伍就成为饭店进步自身素质的捷径。同时，随着我国旅游教育事业的发展和各专业院校对实践环节的重视，每年有大量的学生需要到饭店实习。在有些饭店企业中，实习生的比重已占到40%—50%。因此，毕业蜕变之前的实习生就成为饭店业应预谋的重要人力资源，实习期也成为双方互相选择，磨合，并对饭店有至关重要。饭店假如能在人力资源配置中利用好实习生，既有助于院校实习目标的顺利实现，又有利于饭店经济效益。
一、加强校企联系
饭店对实习生资源的开发与利用不应是一种短期行为，而要有一个长远的规划与考虑。饭店要依据自身条件和需要，选取一所或几所院校作为自己较为密切的合作对象，从而做好时间、职员、用度、治理、培训、使用等方面工作的衔接和安排。为保证实习工作的长期稳定性，饭店应有专门的负责职员或工作小组、培训人，在组织形式上给予保证，并有相应的实习治理条例，以便有章可循。
从学生（消费者）到实习生（劳动者）“角色”切切实实的转变及过程适应，需要过硬的思想素质支撑。否则，会造成学生们无心学真本领，只当一年半载的实习期是摆脱学校束缚的度假时光。学生长时间在饭店，教师不可能像在学校那样进行治理。假如饭店放松治理，有的学生就会变成学校、饭店、家庭“三不管”。另外，学生在实习时，饭店于某个程度上是将其作为劳动力使用的，假如缺乏一定的纪律制约，就会破坏饭店向客人提供优质服务和人力资源治理的有序性。所以，饭店要与学校密切配合，做好实习生的治理工作。双方可通过对实习生工作的考核，评定实习生的实习成绩，并运用一定的手段加以赏罚。对于有条件的饭店，可将实习生的工作表现与其未来的分配联系起来，从而有效激发实习生工作的积极性。实习结束前半个月，饭店应配合学校对学生实习进行全面鉴定。内容为：（1）学生自我鉴定；（2）饭店相关部分对实习生进行鉴定；（3）饭店人事部分进行综合鉴定。
二、规范实习治理
饭店对实习生资源的开发与利用不应是一种短期行为，而要有一个长远的规划与考虑。饭店要依据自身条件和需要，选取一所或几所院校作为自己较为密切的合作对象，从而做好时间、职员、用度、治理、培训、使用等方面工作的衔接和安排。为保证实习工作的长期稳定性，饭店应有专门的负责职员或工作小组、培训人，在组织形式上给予保证，并有相应的实习治理条例，以便有章可循。
饭店要根据自身的条件和经营状况，确定实习生的实习时间和人数。在经营旺季，实习生数目可多一些，但在平季或淡季要适当控制；实习时间较短的，可就近接纳，实习时间较长则可跨区选择。安排实习岗位时，应尽量克服困难，在饭店能够接受的时间周期内，为实习生创造在主要业务部分轮岗的机会，可适当缩短对实习生的培训；实习生的考核治理应与学校密切配合，如实评价学生的表现，治理中以奖励为主，惩罚为辅，对比较优秀的实习生，只要本人愿意，可提前预签聘用合同。
在很多饭店，往往由于实习生没有经过较严格的选择而给培训及工作带来种种困难。因此，饭店接受实习生也必须经过严格的选择。现在有些饭店在招聘实习生时，完全模拟招聘员工的做法，实习生要经过三轮口试一轮笔试。对实习生进行严格的选择，提前消除实习生因个人能力题目而带来的工作上的困难，饭店才可以放手他们往融进到工作中往。
三、开展有效培训
学生到饭店实习，假如抱着我是一名实习生，不是饭店员工，将来毕业也不一定留在饭店的想法，在工作中就会暴露这种心态影响实习。相反，假如实习生树立“饭店是我家”、“店兴我荣、店衰我耻”的想法，将自己看作饭店的一员，在工作中就会从各方面真正从饭店的利益出发，尽心尽力来处理和解决各种题目。
饭店是社会的缩影，社会中各种错综复杂的社会关系都能在饭店中得到充分体现。学生很轻易被社会上灯红酒绿、消极颓废的现象所***，放弃原有的道德准则，导致行为失序、失范。因此，饭店应坚持不懈地对学生进行马克思主义“三观”（即世界观、人生观、价值观）教育和“三德”（社会公德、职业道德、家庭美德）教育，及时纠正学生中出现的个人主义、利己主义、享乐主义、金钱主义的不良倾向，培养高尚的道德情操。
饭店要让实习生正确熟悉客我之间的不同等性。在服务过程中，客人与服务员之间是一种“服务与被服务”的关系，这就决定了员工和客人之间是不可能同等的，理解这一点，就为学生做好服务工作打下坚实的思想基础。
在有条件的情况下，饭店可让实习生多参加饭店开展的集体活动，培养实习生的团队精神，使之融进饭店这个大家庭中。饭店治理者尤其是基层治理者应对实习生在生活、工作等多方面给予关怀，在这样的氛围中，相信实习生会全心全意为饭店利益着想，对客人提供高质量的服务，对工作尽心尽力。
四、实行情感治理
可以预计，随着饭店对实习生资源价值的进一步了解，优秀的实习生会成为各饭店所争夺的对象。饭店要在这一竞争中取得上风，就必须为实习生创造一个优良的实习环境。不仅要关心实习生的工作和生活，更重要的是要为他们发挥才能、实践和理论提供适宜的环境和条件，同时要使他们能通过实习环节，学习到真正的本领。只有这样，饭店才能持续、有效地开展实习生的开发和利用工作。
一些饭店正式员工欺负实习生，特别是一些低学历的基层治理职员，带有不健康心态，把苦活、脏活、困难、过错都让实习生承担，对实习生的心理造成了较大伤害，影响了实习工作的正常进行。饭店对实习生应多鼓励、少处罚，多指导、少抱怨。饭店对实习生要多鼓励、少处罚，多指导、少抱怨。选择优秀员工做实习指导教师，使学生学到丰富的实践知识。要根据实习时间的是非，定期轮岗，以增加学生的实习环节，进步学生爱好。不能只顾饭店工作需要，一个岗位实习到底。治理职员要像对待正式员工一样对待实习学生，视表现适当体现劳动报酬，并随着学生工作熟练程度的进步，逐步进步待遇。饭店治理部分应定期召开座谈会，倾听学生的意见。一方面了解部分配合实习的情况，把握学生的意见，另一方面鼓励学
生给饭店找缺陷，对学生提出的有价值的建议要给予表扬、奖励。
实习生们希看自己能够把工作做的很好，从而具有被大家认可的成就感，但是对于工作的艰苦和复杂熟悉的不够，承受能力不强，出了题目轻易引起强烈的逆反心理。饭店对于实习生的错误，要先旁敲侧击，之后再申明规定，最后才进行处罚（实习生没有经济收进就不能对其进行经济处罚），让实习生又一个逐渐被约束的适应过程；二是要多激励，始终保持实习生的工***好和热情；三是保持与其学校、家长的联系，及早抑制、杜尽不良苗头的出现。
工作的枯燥无味是很多实习生抱怨。对比大学时光丰富的业余生活，很多饭店不重视实习生进职后的业余生活，而以为组织业务生活是浪费时间和金钱。实在不然，实习生进进饭店实在是搜寻信息、整理信息并做出决策的过程。饭店应当提供一切可以利用的机会，告诉员工“我可以为你提供广阔的空间和丰富的生活”。并且新员工在进进企业后，有积极寻找群体活动的动机。饭店满足这一需求，不仅可以帮助实习生更早的融进饭店，还能够构建***的工作氛围，进步团队精神。
五、制定科学薪酬
饭店接受实习生的重要原因之一就是可以节约本钱，由于实习生的薪酬要求不高，而且比较固定。但随着饭店实习生项目开展的日益成熟，很多实习生在工作中与正式员工发挥着同样的作用，实习生薪酬题目值得关注。饭店应在“节约本钱”上做一些让步，并改变干多干少一个样、干坏干好一个样的薪酬标准，将实习生能力、工作绩效评估与其薪酬挂钩，来充分地调动其工作积极性，发挥其主观能动性。
但是，饭店一味靠“高薪”留住实习生员工是不现实的。较为可行的办法是制定有效的薪酬治理策略来进步实习生员工的公平感。而这个策略应当遵循以下五个原则：①使饭店能吸引住所需要的实习生员工；②符正当律和规整制度的要求；③能对实习生产生激励和引导作用，并使其感到公平公道；④将工作业绩与奖励相结合；⑤有助于向员工传达饭店的文化，价值和竞争策略。比较可行的办法是实行学历补助制，即根据员工不同的学历给予一定的补助，作为对多年教育的巨大投资的回报，激励员工的不断进取。此举不在于树立论资排辈的陋习，而在于鼓励后续教育和终身教育。对于现有的实习生员工，更可以使其明确饭店治理层的重视程度。
六、完善规章制度
实习生一旦走上实习岗位，他们在工作中的一举一动，在服务对象的眼中即代表企业的行为，因此，实习生应当与全职员工遵守同样的规章制度。所谓“没有规矩，不成方圆”，制度是现代企业治理科学化的必然手段，切实可行的治理制度使得实习生对自己的个人素质、技术、分工、职责的要求都有章可循。相对学校来说，企业的规章制度可能更为严格，因而要加强对实习生遵章守制观念的灌输，使之明白违反制度可能会引起的严重后果，这也是对初次参加工作的新人必须强化培训的一个方面。实习生既是员工，同时也是学生，饭店在治理实习生时，应当与院校加强沟通，尤其是在生活纪律、学习纪律的规范等方面，应当征求院校的意见。
制度可以细分为出勤制度、工作制度、卫生制度、学习制度及生活制度等。通过出勤制度规范并约束实习生的出勤、病事假、迟到早退及旷工、打卡等行为。通过工作制度对实习生的工作态度、服务技能做出规定，鼓励他们虚心学习，树立主人翁意识，工作尽职尽责。卫生制度则可以作为实习生保持个人及环境卫生的行为准则。学习制度用于鼓励实习生继续加强理论学习，钻研专业知识，确保实践和理论的相互促进。生活制度则作为一个补充规定，对实习生平时的言行及生活态度、为人处世起一定的规范及指导作用。同时，为了更好的了解实习生的想法，有的企业采取硬性规定，安排实习生进行定期的集中交流或要求他们记录并定期上交工作笔记（如周记或月记等）。对于各种制度及每一项制度中的各个条款，可以采取量化评分标准，评分结果记进实习生个人资料，作为岗位编排及实习生考核的一个参照系数。
七、提供发展机会
在饭店生存竞争严酷的本日，激烈的人才竞争更是令饭店清醒地熟悉到：本日的实习生正是明日的饭店人力资源。因此，饭店应考虑到并尊重实习生的感受，根据实习生个人情况，尽量提供其发展空间。必要时也可为实习生做出初步的职业生涯规划，并在实习生的实习结束后，进一步追踪其职业生涯发展，这有助于饭店开发并留住人才。
学生进进饭店前期宜采用轮岗学习，了解和熟悉饭店经营、治理和服务的概貌，使他们对饭店的硬件和软件首先有一个比较全面的熟悉；在实习后期宜采用定岗实习，根据学生在轮岗学习中的表现确定适合他的岗位，这样既培养了学生所长，又进步了服务质量。另外，在实习后期，对各方面表现较好、特别是在治理方面见长的学生，可选择一些基层的、治理难度较小的且易于操纵的岗位，让学生挂副职，培养学生的组织治理能力。
每年数以百计的实习生中不乏优秀者，饭店人力资源治理部分应通过观察、考核，发掘其中的优秀者作为后备人才。比如某大饭店特地制定了实习生档案，记录实习生在实习期间的工作表现、能力特质等，作为以后招聘时优先考虑的依据；另一大饭店则在实习生结束实习时特地设宴欢送他们，将表现优秀的实习生列进后备人才库，在招聘时优先录用。饭店有了大量的人才储备，便可以缓解经营治理活动及企业发展对人才的需求，使饭店人力资源治理工作进进良性循环轨道。
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