4s店月度总结篇1
行驶到16132公里，无锡恒业4S店给换了一个油气分离器，让袁先生出平价换原厂的机油，4S店承诺“换了油气分离器和原厂机油后肯定不会烧得这么严重了，如果再烧机油，保证换新发动机。”
行驶到17402公里，早上车启动和正常行驶等红灯时，车辆会不明原因抖动。能达4S店建议给机油称重。5月中旬至6月8日称重期间，袁先生行驶了1000公里，机油称重时少了206.8克。上海大众斯柯达的朱健清回复无锡能达4S店，“从机油消耗看在正常范围内，请做好用户解释工作，机油消耗量请对照说明书介绍。”
袁先生不认可称重结果，6月10日早上，他再次去无锡恒业4S店沟通，销售总监态度蛮横，拍桌子，称以说明书为准，不达到说明书规定的烧机油标准不处理。客服服务许副总出来调解，让袁先生按厂家要求再次称重机油。
由于袁先生多次投诉，6月28日下午，无锡能达4S店维修部经理的来电，让袁先生再次去能达4S店检查情况，至于烧机油问题，最多拆开发动机换油封。袁先生明确表示要从根本解决问题，不接受反复维修。
7月5日上午，机油称重少了437克，比上次翻了一倍多，在场的所有人都傻了眼，维修部经理让袁先生等上海大众的回复结果。在7月6日下午4点多，无锡恒业4S店徐女士回复称“机油消耗在正常范围内，让袁先生去拿报告。”
7月7日早上，袁先生去无锡恒业4S店拿报告，上海大众斯柯达公司苏嘉霖老师回复无锡恒业4S店，“机油消耗正常，建议行驶延长到3000公里再做一次称重。”“有前两次的数据还不够吗？这明摆着在忽悠我！”袁先生当场拒绝做第三次称重。恒业4S店售后部陈经理让他按厂家的要求再做一次，袁先生认为没必要做，也不同意做。
7月9日下午快下班时，许副总让袁先生去4S店检查汽缸内情况。次日上午，袁先生来到无锡能达4S店检测，技术人员用内窥镜检测到第二缸明显的积炭和潮湿，4S店把照片发到上海大众等待回复。袁先生问许副总，“这次烧机油情况是不是比上次厉害，怎么处理积炭？”许副总见怪不怪地说“某某某客户总共称重机油8个月，称了好几次了，你再称吧！至于积炭问题等大众给你说法吧！”
11月10日，行驶19049至22072公里时，无锡恒业4S店称重机油少1.3升 。厂家和4S店还是认为车子没质量问题。
“只要是能帮我的地方我就投诉。”袁先生急红了眼，他投诉的问题引起了中国质量万里行投诉部的高度重视，感受到各方压力，上海大众斯柯达终于松口，袁先生也降低了要求，只要能顺利用车就行了。
4s店月度总结篇2
我，王某人，5年前在广州市海珠区广汽丰田长宁会展店(4s店)购置广汽丰田凯美瑞2.0小轿车一辆，至今行程9万公里，我的车每年到该店做两次(年中和年终)保养2011年7月29日，这辆车刚做过保养一个月，我发现车栽空调不制冷，于是又把车开进了这家4s店。
该店接车两小时后告诉我，经检查，是空调的蒸发器芯坏了，应换蒸发器芯并做相关冷气管的清洗，再加上零配件、工时费，共需5500，多元。同时店方建议换掉压缩机，因为经过5年；的运转，空调压缩机多少也会有问题。我问：“压缩机还可以用吗?”店方说：“现在可以用，但说不准哪天就坏了，到时还得换。而且检查空调得拆开驾驶室的仪表台，光人工就要2000多元，换压缩机需要4200多元。”
9700元!我虽然不情愿，但想到拆仪表台的麻烦，且去别的店拆仪表台也要花钱，只得勉强同意更换压缩机。尽管最后店方给我优惠了200多元，这次维修空调还是花了9500元人民币。
这钱花得值不值?这家4s店到底有没有猫腻?《深度调查》能帮我查查吗?
阿摸老师的亲家(爱卡汽车网)：据我了解，凯美瑞空调冷气泵、空调泵、压缩机总共的价格是2680元，蒸发器是100o元左右。4S店宰你了!
车虫YYp(太平洋汽车网)：在4S店维修，价格肯定贵，但售后服务会好些。至于换冷气泵等，这些是4S店的营销手段。其实待冷气泵有故障再换也不迟，换冷气泵不用拆仪表台。零件价格上当然有差价，否则4S店怎么生存?
skybobo(爱卡汽车网)我的爱车上个月月底也在外面的店里大修了空调，和你的维修项目基本相同。我晒晒价格蒸发器50元，压缩机680元，雪种油10元，雪种100元，清洗剂60元(4罐)，工时费200元，冷却液60元(3罐)，合计1160元。不过，我的车仅值10万元。
阿摸老师的亲家(爱卡汽车网)
我那辆越野车的刹车片，4S店三四千元一对，专修店1800元一对，我在tB(淘宝)买850元对，轮胎，4S店卖近5000元，街头轮胎店卖2600元，tB卖是1900元，买后自己拿去安装再花80元；平时保养，机油格4S店价格是四五百元，tB是70元……
loe2923(天涯论坛)：3个月前本人的福特爱车天窗进水，在4S店检查：胶条老化，更换费用600多元；天窗排水管堵塞，疏通费用600多元。后来朋友带我去了另一个维修厂，师傅拿气枪对着天窗排水管吹了几次，居然就通了，事后还不收钱。差点儿被4S店黑了!
我的养车经验是：车辆的一般性故障，去大的专修店维修及保养；如果是大的故障，可以先去4S店检测，检测完后不修，只付检测费用，再去专修店维修，或者直接去专修店检测及维修。
步步惊心之利益
汽车公司与4S店的利益链
什么是4S店，4S店包含整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)和信息反馈(Survey)等，因此称为4S店。简单地说，4S店相当于专卖店，由汽车厂家统设计，根据厂家模式进行经营管理。厂家直接向4S店供应整车和零配件，4S店负责销售及代表厂家进行售后服务。故4S店属于一级经销商。
4S店如何经营，4S店的经营活动是为生产厂家服务，把汽车及配套商品从生产厂商手中流通到消费者手中，为维护生产厂家的信誉和扩大销售规模而工作。
4S店经营状况的好坏，90％依赖于所经营的汽车品牌，品牌好就赚钱。同一品牌不同的4S店经销商还得依赖本店经营者与厂家的关系，关系好，厂家给予的相关资源就多，利润空间也越大。
4S店的利润来源，4S店经营成本高，利润并不丰厚。以一家面积200o平方米的标准4S店为例，“专卖店建设费用300万元+购买厂家设备及物料费200万元+每月流动资金200万元”，每个月“员工工资18万元(按70人计)+土地租金12万元(按每平方60元计)+广告费用+隐性的公关成本”等，每家汽车4S店的每月经营费用约为50万元。利润方面，每月销售毛利：100台(销售量)×2500元／台(每台利润)=25万元，维修毛利1500台(月维修量)×500元／台(维修单价)×45％(毛利率)=33.75万元，两者合计：58.75万元。因此，一个经营得十分好的汽车4S店每月能有8万元的利润已相当不错。
现实却是4s店越开越多。4S店以优雅的环境、热情周到的服务吸引车主，其实，从销售、美容、保养到维修，每个环节都充满了陷阱，加盟4s店能获取暴利。
步步惊心之买车，买的不一定是新车
伎俩1：移花技术，如果4S店暂时没有你要的颜色或车型，他们会去其他公司调车，名义上叫调拨，实际上你的利益完全被破坏。因为发票不是他们开的，一旦这车出现问题，凭合同他们可以赖掉并叫你去找开票的公司，但开票的公司只是以经销商的名义卖出车子，你并不是他们的直接客户，所以他们也不会负责。
伎俩2：以次充好，4S店展厅的展车老换颜色和车型。为什么7展车每两个月就会以比市场价低500元或1000元的价格卖给客户，也许你觉得展车也没什么不好，便宜就行。但展车在两个月间经千百个客户“蹂躏”后，肯定会刮花漆面或损坏某些小部件，到你手上的车很可能是重新做过漆的。
伎俩3：模糊概念，在4S店最后谈到价格时会出现出库费、服务费、上牌费什么的，其实这些费用都是可以免掉的。
伎俩4：时间转移如果4S店给你个比较便宜的价格，却说没现车，要你签了合同交了定金后几周内给你车(注意定金是“定”而不是“订”)，其实就是打时间差。汽车的价格在一段周期内是会变的，一旦你失去耐心想退车，定金和订金的概念就来了。你和4S店签订的合同虽然是公式合同，但所有的4S店合同都有一点是共同的客人提出不要车，不管什么原因，定金是不退的。
伎俩5：优惠服务当你购车签合同时，现在的4S店往往会赠送装潢2000元、维修费用2000元及送维修金卡什么的。其实这些都是假的。
步步惊心之汽车美容，4S店pK美容店：价格相差悬殊改装：多数是唬人的
就目前情况来说，真正成熟的改装不多，遇上改装不善，反而等同于毁车。
以汽车音响为例，一套国产喇叭进价几十元，在4S店喊到几百元售价的比比皆是。一些广东造的喇叭，贴上标签摇身一变，就成了进口的。此外，车主对音响的音质没有比较，总觉得比车上原装的好，究竟好多少，值多少钱，都是“黑洞”。
汽车音响对安装者的技术要求很高，真正技术过关的业内操作工寥寥无几。若操作工安装排线不规范，可造成汽车电路、内饰件损坏，破坏行车电脑、车内电器，甚至可能导致安全气囊弹不出或电线短路起火。
用料和工艺：全凭良心
吴女士为刚买的新车添置装备时吃惊地发现，4S店与汽车美容店报价竟相差数倍。同样的一套毛皮坐垫，4S店称是澳大利亚进口，每套26()(]
元，而不远处的一家美容店报价为1000元――差价竟高达1600元。价格事小，汽车用品用料和工艺的质量更让人担心。
美容店底盘防锈漆250元一罐，一般的车需要两罐，但4S店，丰往以进口材料为由要到千元以上。顾客无法监督车间里的操作，根本弄不明白下了多少料。而且，再好的材料若不好好操作，对车也是有害无益。
汽车美容的利润主要来源于用料的差价及工时费。打蜡的市场价存80元～380元之间，改装音响在500元～15000元之间。但其耗材的成本极其低，利润般在50％～60％，个别则高达100％以上。因此，有的4S店为了获得更多的利润，常常以次充好。
汽车美容对策
据了解，购车后首次在4s店添置汽车用品的价格在500元至8000元不等，平均消费约3000元。防爆膜、倒车雷达、真皮座椅、防盗锁、底盘装甲、GpS、地毯等是消费者最常购买的汽车用品。以上用品若大部分选装，花费也将在万元以上。
相对而言，美容店价格偏低。以同款的a6L升级导航系统为例。4s店卖3万多元，美容店为1.2万元，高档车主要应警惕花冤枉钱。
步步惊心之保养
4S店获取暴利的主要来源
“投资一家4S店，费用大概需要1000多万元，回收期约需6年，如果陷入不良竞争，这一回收期将更为漫长。”一位经销商解析4S店保养收费高的原因时透露，“对4S店来说，商家的利润很大一块来自厂家的返利。由于现在同类车型竞争激烈，有的厂家在同一区域有两家4S店，价格乱了套。尽管这是厂家所不允许的，但有些商家为达到一定的销量及得到厂家返利，有时不惜亏本销售，从而使得利润更少。在这种情况下，许多4S店为了维持经营，纷纷将目光对准了保养业务。”
暴利来源1：专营零配件将专营的零配件以高昂的价格出售给维修车主，是4S店的重要盈利途径。
罗女士的帕萨特轿车右前轮被盗，4S店卖给她的轱辘价格是1550元，而汽配市场上同样的帕萨特轱辘却只需950元。4S店的工作人员解释，零配件的供应是4S店重要的业务内容之。许多汽车生产厂家都把4S店当做零配件销售的重要渠道，各4S店也将销售零配件当做赚取高额利润的重要手段。存这种情况下，出现如此悬殊的价格差距也就不足为怪。
暴利来源2：工时费工时费收取偏高是许多车主的共同感受。根据国家制定的每个工时10元的价格标准，自定保养工时的长短，是4S店的又一服务猫腻。
广州一家4S店的负责人透露，工时费等于单价乘以结算工时。问题往往就出在结算工时上。按照行业统规定，工时包括生产工时、管理工时等。平时，车主只看见修理工人在工作，以为工时费就是人工费，其实，修理企业为修车所付出的仓储、管理和维修工维修费用等，都已经被算进工时费里，车主都得照单全付。另外，虽然各项修理项目工时的长短是由汽车厂家定的，但是各店完全可以自己浮动。这也就解释了保养项目相同而工时费却不一样的缘故。
保养对策：
第一招：看懂结算单。
结算单是车主在4s店进行保养后手中保留的一份凭证。当车主与4S店之间发生纠纷时，结算单可以作为车主手中最有力的证据来使用。通过查看结算单上的项目，车主可以了解车辆在4S店接受的保养操作有没有超出自己先前与接车人员所约定的项目范围、工时费是否恰当等。
第二招：了解在4S店维修的利弊。
4S店与厂家关系紧密，有厂家做大后盾。汽车售出后一般都有两年的保修期，所以，车主一般都会选择到4S店进行维修保养。好处是维修质量可靠，因为4S店有厂商技术、管理和配件等方面的强大支持，所以会提供相当好的服务水准。而且4S店在维修方面经验较足，已经形成了良好的生产质量管理流程，维修质量可以得到一定保障。弊端则是，4S店保养汽车价格较高、耗时较长。
步步惊心之维修，许多猫腻你无法想象
位不愿意透露姓名的4S店质检员告诉记者，4S店一般会把顾客分为三等，每个接待前来修车的车主的4S店工作人员，都会在电脑中记录车主的等级程度：比较好说话或对修车行业不了解的车主，一般被划为a等：有些车主对车比较了解，在修理中有主见，并会有选择地维修车辆，就被划为B等；有丰富经验、熟悉维修行业的，在得到维修报告后，只选择部分可索赔的维修项目，并且经常对4S店投诉的车主被划为C等。实际上，在对车辆的具体维修中，4S店充满更多的猫腻。
猫腻1：盗用顾客保修配件，某些4S店的高层领导以及“关系户”，一般可以享受终身的“免费修车”服务。这是因为，一般新车享有两年或4万公里内的保修，但并不是每位车主的车辆在保修期内都会出现故障。有的4S店正是利用这一点，盗用客户资料来使自己的车得到免费修护。如果被盗用资料的顾客恰好出现同类故障来修车，他们再盗用另一个顾客的资料来蒙混过去。
猫腻2：正厂件价格换副厂件，一个正厂件的空气格目前市场价大概是60元，而副厂件(俗称水货件)仅十来元，差别有50元左右。现在很多汽车4S店长期用偷梁换柱的方式将正厂件和副厂件对换，打出的却是正厂件的价格。如果车辆使用副厂件，将直接导致加速无力、油耗增加、有时熄火或者打不着火等。
猫腻3：修复件当新配件卖，所谓修复件，主要是将一些废弃部件经过重新打磨、喷漆成“新”的，趁车主不在现场换到车辆上，称这是崭新部件，最后，车主花钱买了个旧配件。现在很多汽车4S店都采取类似的手段牟取利润，仅利用修复件赚取的利润就达到50％～80％左右。除此之外，有些4S店还有更“绝”的手段，将直接关系到车主生命的安全气囊进行修复，根本不予更换，拿车主生命当儿戏。据介绍，安全气囊爆破以后，按照国家要求全车气囊都必须更换，而黑心的4S店却将已经损坏的气囊再装进去，并将表面修复好，发人命财。
当安全气囊爆破以后，驾驶室内的前仪表盘必须整体更换，如果仅仅是进行修复处理，则仪表台在太阳的曝晒下会鼓起很多小包，且整体更换和修复处理价格相差很大。
猫腻4：更换机油偷梁换柱，汽车能快速奔跑少不了机油的，车辆消耗最快的除了汽油就是机油，汽车每跑5000公里就要换机油滤和机油。即使是更换这些很平常的油品，车主也得注意，避免缺斤少两。汽车机油是4升一壶，一般车辆换一次机油需3.3升左右。在更换机油时车主必须注意机油壶口上是否有防伪标志膜。一旦发现没有，那可能是4S店事先灌装好的劣质机油，建议车主最好不要加。除加机油要注意外，放废旧机油也有窍门。如果放得不干净，剩余残油将会对发动机产生严重损伤。另外，若缸内还有残油，4S店就可少加不少新机油，将剩余新机油再卖给其他车主。
维修对策，
第一招：车主在更换部件的时候需注意是否为正厂件。以空气格滤网为例，通常副厂件感觉比较轻，做工粗糙，且材质比较硬；而合格的配件没有这些现象，还会给人毛茸茸的感觉。
第二招：在更换汽车部件的时候，车主最好能在现场，例如更换减震器、电子油泵、凤扇、保险杠、翼子板等，不然有些维修店就会以旧当新，将没有问题的原装部件拆下来换上旧的修复件。车主除了要仔细辨认维修部分是否为修复件，业内人士还建议车主将换下来的部件带走，杜绝4s店再坑害其他人。
4s店月度总结篇3
关键词：4S经销商；渠道；主机厂
中图分类号：F713文献标识码：a
文章编号：1005-913X（2017）06-0029-02
中国从1989年引入汽车4S经销模式：整车销售（Sale）、零配件供应（Sparepart）、售后服务（Service）和信息反馈（Survey）。正是这种新的经销方式，极大地促进了中国汽车流通业的发展。一直以来，新车销售、零部件供应和售后维修是4S的主要利润来源。然而，随着汽车市场的发展，4S传统的利润结构被打破，主要利润被稀释，而4S高昂的运营成本，导致其盈利困难。尽管近年出台了打破主机厂对4S经销商控制的政策，4S经营的困局并未扭转。当前，渠道竞争激烈，消费者需求深刻变化，新环境下汽车4S正遭遇严峻的挑战，急需改变。
一、主要挑战
（一）新车销售层面
1.4S店面临产能过剩和渠道过剩的双重打击
过去十多年，需求高速增长引发了产销的过度建设，伴随着中国汽车产能从不足到过剩，4S店亦从不足到大力建设到现在的过剩。当产销量还在几百万台的水平，4S店利用货源的不足，坐等客户就能赚钱。2005年实行的《汽车品牌销售管理实施办法》（以下简称“老《办法》”，以区别于《汽车销售管理办法》），规定了4S单一品牌销售，主机厂便加大投资，4S店也被鼓励疯狂在一二线城市布局。建店的速度赶不上需求增长的速度，每家4S店都不愁卖，每台车都能赚钱。在2008年开始接下来的两三年，4S经历了第二轮猛增。表现是在一线城市的城乡结合部，出现了很多以诸如“汽车产业园”命名的4S聚集区，以及出现了不少超级大店。而正是从这一刻开始，4S单店的产值开始下降，利润率开始下滑，成本出现增长。同时，老《办法》规制下的厂商不平等关系得以显现。然而，这一切都被中国激增的需求掩盖了，车依然好卖，4S盈利尚好。再之后，市场增速迅速放缓，2015年产销2400多万，年增长率不到5个百分点。尽管2016年汽车总销量增长明显（13%以上，猛增8个百分点），但并不表示车市回暖，而是三四线城市购车需求、国产品牌SUV、尤其是购置税政策等多重作用的结果。目前，汽车产能过剩还在进一步加剧，卖方市场已不复存在，买方市场正在形成。
2.4S高企的运营成本使其销售盈利困难
在产能过剩和渠道过剩的背景下，老《办法》建立的品牌授权已经越来越不能适应新形势的发展。2014年10月，执行了十年的品牌授权被叫停。于是各地出现各种汽车超市、汽车卖场等新型业态。一方面，由于产能的过剩，价格竞争加剧，汽车销售利润难以保证。另一方面，随着品牌授权停止，新型的销售模式诸如汽车超市、汽车大卖场等对4S店在销售层面的替代，4S店的销售盈利更加困难。由于汽车是大工业生产，对主机厂而言，资金周转是最大的问题，因此，资金融通是4S经销商最重要的功能，其次才是销售和服务。4S店本身的建店投资大，回报周期长，又要肩负起帮助主机厂融资的任务，其经营成本高。由于主机厂以产定销，压库现象严重，4S资金周转困难。为了实现销售目标拿到返点，经销商只能降价甚至亏本销售。当前，授权与非授权模式同时存在，未来购车渠道将进一步拓宽，价格竞争更为激烈。有着先天的成本优势及车型价格优势的新车电商平台、汽车卖场、汽车超市等非授权模式必将进一步蓬勃发展，4S在销售上盈利能力进一步削弱。
（二）维修、零配件供应方面
销售汽车的利润已经非常微薄，4S店更多利润其实来自于维修和零部件，但是这块根据地同样面临威胁。维修保养，内有客户觉得太贵性价比太低，外有其他修理厂虎视眈眈。近年来类似壹手快修这样的连锁快修店正在崛起，这些连锁快修店往往切入保养、钣喷等维修的某个环节，有着非常突出的专业优势，投资较小，设备利用率超高，专业水平又远超路边店，正在成为消费者的新选择。同时，近两年出台的政策法规对4S店之前在维修方面的垄断形成冲击。2015年出台的《机动车维修管理规定》，明确规定了厂家和4S店不得以不在官方授权店保养为由拒绝给车辆质保，即车主可自由选择修车点。还规定4S店不能强行使用原厂件，托修方、维修经营者可以使用同质配件维修机动车。此外，自2016年1月1日起实施的《汽车维修技术信息公开实施管理办法》，明确要求汽车生产者应采用网上信息公开方式，公开所销售汽车车型的维修技术信息。《汽车维修技术信息公开实施管理办法》的出台，将对目前中国众多的4S店以修养售的原有经营模式带来冲击。据统计，截至2014年，全国机动车维修业户为46万家，其中汽车4S店为2万家左右，不足全国维修业户总数的5%。由于4S店取得了汽车生产企业的授权，在维修配件和维修技术方面具有得天独厚的发展优势，而多数社会维修业户没有合法渠道获取专用维修技术。这些政策的实施，将打破4S店在维修上的垄断。
（三）4S经营方式不能适应消费者需求变化
消费需求变化较大，4S营方式没有与时俱进。首先，90后逐步成为购车主力人群。他们生长在互联网环境下，4S很难利用信息不对称来营销。消费者的需求越来越丰富、越来越个性，传统营销方式难以奏效，4S获客成本越来越高，到店转化越来越低。其次，社会变化带来车型结构的变化。近年SUV销量增长很快，B级轿车销量在迅速下滑。二胎政策放开后，家用mpV和7座SUV的需求增长明显。因此，4S经销商必须顺应消费者需求，而不应拘泥于主机厂的几款车型。再次，城镇化带来销售地域级别的下沉，四五线城市需求增长明显，而那里销售网络布局不足。
尽管面临严峻的挑战，但是经过长期的发展积累，4S依然具有较大优势：其一信誉度高，4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理系统，给车主留下良好的印象。其二专业性强，由于4S店大多只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技g支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面非常专业。其三售后服务好，随着竞争的加大，4S店越发注重服务品牌的建立，加之其后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面较有保障。
二、4S解构与转型
4S一定会长期存在，只是不会再有如此大规模的4S集群，也不会再有新的单体大店。4S会分化，部分4S会解构成2S或变成非授权经销商，保留的4S会向主机厂一侧倾斜，着力在品牌、体验、维修等方面而不是销售。
（一）发展二级经销商
4S该如何分化？对于中高端品牌或强势品牌的4S可以适度地压缩其规模，适度地发展二级经销商。但是对于低端车的经销商要大力发展次级经销商。如：柳州五菱、长安商用车、东风风行这些品牌，主要市场在四五线城市，单车售价仅仅几万元，全部建设投资千万的4S店不经济，经销商应想办法开拓别的模式，可以选择自己投资二级网点或主动和二级经销商合作。事实上，发展二级经销商成了众多4S的重点工作。比如五菱的一级渠道大约2500家，二级网点大约有1500家。东风风行正规4S店大约450家，而二级渠道竟然高达1200家。这是经销商为了适应环境的自我变革，也是未来发展趋势。只要厂家不做强制规定，大多数经销商应投资花钱少、效率高的二级渠道，这是市场需求使然。
（二）重建利润结构
4S经营应转型，利润结构将发生巨大变化。尽管4S新车销售几乎不赚钱甚至是亏钱，但还有许多业务有待开发。提升售后服务是拓展业务范围的关键，金融保险、二手车前景可观，精品、上牌、租赁、延保等增值服务也有空间。4S经销商应根据自身优势，开拓适合自身的增值业务，扩大利润空间。
首先，维修服务仍是利润较大的一块。尽管其绝对垄断已被打破，但4S在维修领域依然具有极大信誉优势和技术优势。普通维修店由于人员素质、技术支持、管理等问题，在一些需要高技术支持和优质服务时，远不及4S店的“专而精”。其次，二手车置换及零售前景广阔。得二手车车源得天下，4S具有信息优势、品牌优势、售后服务等优势：4S店拥有完善的客户关系，能更便捷的了解二手车主置换的意向，从而获取更多、更好的二手车源信息；4S店依托雄厚的资金、技术，积攒了较好的口碑，客户的信任度比较高；长期以来，困扰二手车买家的重要原因就是对车况的不了解、售后服务不完善，4S店在二手车交易过程中，有着严格的检测体系，为二手车买家严把质量关，相对于二手车中介平台而言，4S店的二手车交易更有保障。特别是车易拍曝光后，二手车买卖双方会更注重品牌和诚信，这对4S店的二手车业务是个重要的契机。再次，金融保险亦有较大发展空间，是成熟汽车经销商重要的利润来源。当前4S经销商的金融渗透率不到20%，只有成熟市场的1/3（欧美市场70%）。年轻一代的金融接受程度高了很多，在一些地区汽车融资租赁比例将会大幅增长。最后，精品、装潢等方面，4S应降低利润预期、增加价格的透明、增加服务的多样性来吸引客户，从而拓展新的利润来源。
总之，众多的4S店必须进行分化和转型。一些4S可向主机厂倾斜，注重品牌、体验、维修而轻销售，一些4S可寻求发展次级经销网络。同时，4S应重建和优化利润结构，摒弃传统将主要利润定位于新车销售和超额维修保养利润，转而接受追求适度的维修保养利润和大力开拓汽车金融、二手车、装潢等业务。
参考文献：
[1]李文国，杜琳.市场营销[m].北京：清华大学出版社，2012：243，244.
[2]胡高社.我国汽车4S营销模式现状、问题及对策分析[J].商，2016（29）.
4s店月度总结篇4
据秦先生说，事故发生时，他正路过平日经常行驶的路段，比较了解路况，刹车失灵前踩过一次，没有问题，之后见到前面有辆车再踩，刹车就失灵了，以时速30公里的速度撞上去。撞车后，车被送到4S店维修，更换了撞坏的零件，4S店称刹车没问题。
秦先生要求4S店对车辆刹车系统做全面的检测，并提供检测报告，对是否满足日后刹车安全使用数据做相应评估，被4S店和厂家断然拒绝。
为什么刚做完保养的车，会刹车失灵呢？对此，一汽丰田工作人员称厂家无法提供刹车安全数据，也无出厂检测标准、数据标准，4S店维修后是合格的。既然说没问题，秦先生要求4S店提供刹车各项原件没问题的报告，也同样被维修部的霍经理拒绝。
出事后，秦先生开车上路总紧张，万一刹车再失灵了，这可完了。秦先生要求自己掏钱做全车保养，做完保养，4S店也没查处刹车有问题，但秦先生总感觉刹车有点软。
无奈之下，秦先生将问题投诉到中国质量万里行投诉部，要求一汽丰田对车辆刹车进行全面检测，并提供正式书面盖章检测报告；要求4S店对维修后的刹车系统，提供已满足安全使用或达到丰田出厂合格要求、内容明确的正式盖章书面检测报告。投诉部专员将秦先生的诉求告知一汽丰田客服。
一汽丰田客服称“锐志车发生追尾事故后已于10月9日修理完毕，经广州新钜丰田检测刹车系统无异常，上刹车检测线检测正常。秦先生要求厂家出具检测车辆无异常的书面证明，但鉴于广州新钜丰田作为车辆销售、售后服务的专营企业，并不具备产品质量鉴定资质，因此无法提供该项证明。考虑到给顾客造成的困扰，本着客户至上的原则，广州新钜丰田向秦先生提供了刹车排气和刹车保养处理，车主秦先生的锐志车也于10月18日通过车辆年检，并显示刹车无异常。广州新钜丰田将依据保修规定继续为秦先生提供相关售后服务，确保车辆的正常使用。”
4s店月度总结篇5
中国汽车销量的迅猛增长也促进了汽车品牌4S店数量的增长。虽然4S店建立的宗旨是“服务为本”，但是汽车销售的火爆促使大多数4S店将工作重心都偏向了销售，而服务受到了一定的轻视。在北京等一线城市对车辆实行限制上牌之后，一些4S店的新车销售量下降很大，特别是一些自主品牌乘用车的4S店出现了经营困难。大家对4S店售后服务创造的利润越来越重视。
2012年3—5月，《汽车与驾驶维修》杂志对国内维修企业的现状进行了一次行业调研，调研对象包括4S店和综合性维修企业。众多企业对本次调研进行了回馈。经过筛选，4S店的有效样本数为91个，综合维修企业的有效样本数为37个。
一、服务技术现状调研分析
1维修企业发展现状分析
本次调研中，93%的被调研人员为企业的技术经理、售后经理、总经理或车间主任，其他7%则为企业的服务顾问、二手车评估师或者配件经理。所有被调研人员的从业时间都超过5年。
被调研人员的年龄结构中，25—30岁（23人）占18%，30-40岁（88人）占69%，40-45岁（14人）占11%，45岁以上（3人）占2%。以此所见，目前维修行业的中坚力量集中在25—45岁（图1）。
就被调研维修企业的企业规模和业务量来看，根据维修企业地域不同。差距比较大。
就4S店来看，维修岗位人数最少的不足10人，月进厂台次不足50台。维修岗位最多的超过80人，月进厂台次达到5000台。就业务规模来看，4S店的月进厂台次多数维持在1000-2500台次，维修岗位人数为30—40人（图2、图3）。
综合维修企业的规模相对来说都比较小，维修岗位人数较少。本次调研主要是一类和二类综合性维修企业。从业务规模来看，综合维修企业的月进厂台次大多维持在100—500台，能够突破500台次的有11家，这些企业的经营在综合维修企业里已经相当不错了。还有2家维修企业的业务规模突破1000台（图4、图5）
。
从部分综合维修企业的实地调研来看，综合维修企业的总人数规模都不大，很多维修技术岗位人员实际都身兼数职，像服务顾问、车辆维修和零配件采购甚至负责养护用品、改装等销售业务，以降低企业的运营成本。
2返修率调研分析
（1）常规保养规范性
常规保养对于现代维修企业来说是最大的业务来源之一，维修企业应该对此项业务引起高度的重视。因为该项业务不仅仅是维修企业盈利的基础，同时也是维系客户满意度的基础。
然而，对于一些基本的检查和检测，无论是4S店还是综合维修企业，有些维修人员往往会不认真去做或者直接忽视掉，认为这些检查项目可做可不做，不会出现问题。
从本次调研来看，一向自诩常规保养正规的4S店，在常规保养中产生漏项的可能性都达到57%（图6）。可想而知，目前维修行业中，很多维修人员对于流程、规则的轻视。要知道，常规保养只是维修人员的基本功。
（2）月返修业务量
返修，是指客户因为同一故障问题再次或者多次回维修企业修理，或者在维修企业修理某一问题后，随后出现别的相关问题回到企业解决。
从调查来看，无论是4S店还是综合维修企业，都不存在没有返修这一说法。就拿我们调查的一家月进厂台次为1500台的4S店来说，每月大概有5起返修，返修率低于1%，如果从整体业务量上来计算，返修率则更低。但是对于总体业务量比较少的综合性维修企业来说，返修率很轻易地超过5%。这也成为综合性维修企业被指责技术水平较差的理由之一。
返修对于4S店来说比较敏感，因此所有的4S店在给出调研数据时都非常保守，这也是为什么没有一家4S店选择“月返修量超过10起”的原因。其实，即使选择这一项，按照前面的计算方式，月返修率也低于2%。实际上对于不少维修企业来说，绩效考核中月返修率控制在5%以内，也就是月进厂台次1500台，返修不超过75台。这一数量就十分可观了（图7）。
（3）车辆返修几次会引起客户的投诉
一般来说，返修对于维修企业来说不算是很严重的问题，但是返修后对客户不承认、蒙骗客户对于企业来说则是影响很坏的。调查显示，55%被调查者认为返修超过2次就会引起客户的投诉（图8），而客户的投诉意味着维修企业一方面需要对客户进行补偿，另一方面有可能失去这个客户。
为了避免这种风险，维修企业在解决客户投诉时，仅有7%的被调查者会选择“实话实说，争取客户的理解”，77%的被调查者认为“找来技术人员，用技术术语找到车辆返修的根据”是解决客户投诉的最佳方案。还有少数被调查者选择“向客户道歉，承诺尽快解决问题”。
无可否认，“找来技术人员，用技术术语找到车辆返修的根据”是目前维修企业中解决客户投诉的最佳方案，但前提是目前客户与维修企业之间对于维修知识方面的信息极不对等。这种方式其实是维修企业在对自身原因造成的返修找借口。随着客户对于车辆了解得越来越深入，加上相关网络资讯的发展，客户对于返修原因的了解将不仅仅源于维修企业的解释，他们有可能通过别的渠道，例如网络、第三方咨询等方式获取信息。这时维修企业面临的将不仅仅是损失一个客户，更重要的是企业的诚信将受到质疑。
车辆返修的原因多种多样，但不外乎这几个方面：维修人员技术水平不足；故障比较繁琐，无法一次排除；故障诊断思路不明确，导致排除走了弯路：维修人员粗心大意所致等。而解决车辆返修的措施，所有的被调查者也都很明确地给出了不同的建议：提高维修人员的技术水平；加强交车前的检验措施；培养维修人员正确维修诊断思路；加强维修人员谨慎小心的思想意识。不过说易行难，很多企业在这些方面做了很多工作，例如：不断加强员工技术水平的培训、完善维修过程中的检验制度以及通过奖惩制度加强维修人员工作责任心等等，但都收效甚微。如何降低返修率成为维修行业快速发展的主要瓶颈之一。
3维修诊断流程规范化分析
不少一线维修人员在维修过程中经常凭借经验换这换那，有可能今天换完了，看似没有问题，过两天车辆故障重现或者增加了新的故障导致返修。这样的故障排除方法有没有诊断依据，有！那排除方法是否是正确的，不一定。这类故障排除方法看似快速，但实际增加了车辆返修的几率。那么，有没有标准化的维修诊断流程呢？只要按照这个流程，
车辆的故障多种多样，很多故障的解决并非一蹴而就，因此不少被调研者并不认同执行标准化维修诊断流程能够根除车辆的返修，但是却认为这是有效降低返修率的根本措施之一。
然而在维修人员是否按照标准化诊断流程去解决车辆故障的调查中，调查结果并不理想。对于4S店来说情况稍微好些，能按照标准化诊断流程去解决车辆故障的维修人员超过了一半。而对于综合维修企业来说，由于缺乏原厂的维修资料和系统的培训，维修人员能够以标准化诊断流程解决车辆故障的不足50%（图10）。
那么，为什么有了降低返修率的有效措施，却在执行环节出现问题呢？调查显示，主要原因有3个方面：首先是员工责任心的问题，因为执行标准化的诊断流程需要员工按部就班地做一些工作，而不少员工则用经验代替诊断，导致故障排除中存在很多的纰漏：其次是不少员工认为标准化诊断流程的工作繁琐，排除故障花费时间较长，耽误交车时问，影响个人的收益：第三是员工的维修基础薄弱，对标准化的诊断流程把握不足。
目前维修行业中，包括4S店都有一些习惯。例如发动机工作不良，或者不易起动，先是让客户做个清洗养护项目，没有改善再开始诊断。有些问题先换些零部件，让客户开回去试试，不行下回回来再接着修，每回都没少收客户的钱。这样的结果只能是将客户推出自己维修企业的大门。
因此，要有效降低返修率，首先就得让维修企业的员工甚至老板认识到标准化诊断的重要性，并且要求维修人员严格执行维修诊断标准化流程。而其中的关键，就是解决维修人员责任心的问题。要让员工们意识到标准化的维修诊断流程对于企业、对于客户以及对于员工自己的重要性。其次，是要有完善的制度来保证标准化诊断流程的执行，包括员工绩效考核制度、车辆过程检验和竣工检验制度等等。至于员工的技术水平，相信他们一旦有了动力，会主动要求提升，企业只需要进行正确的培训引导而已。
3企业培训现状分析
对于维修企业来说，提升服务质量、提高生产效率以及赢得更高的客户满意度，是企业生存和发展的根本。而要做到这些，服务技术水平是保证。要提升维修企业的服务技术水平，就离不开员工的培训。所以在本次维修行业调研中，维修企业的培训需求也列入了被调研的范围内。
（1）培训内容需求
对于目前维修企业的员工来说，所接受的培训内容不外乎岗位培训、技术培训和管理培训。岗位培训这里姑且不论，对于4S店的被调查者来说，有新技术诊断思路方面培训需求的只占23%，而有车间管理岗位培训和企业经营管理培训需求的总共达到76%。由此可见，对于4S店来说，由于维修车辆品牌固定，企业员工的技术培训通过整车厂商售后服务部门培训以及维修企业内训即可实现，因此，4S店对于新技术诊断思路方面的培训需求看得不是那么重。相反，他们更看重的是各种管理培训，希望通过提升企业的管理水准，来达到以上目的。
对于综合维修企业来说，被调查者对于新技术诊断思路方面的培训需求达到了73%。这主要是整车厂商的技术封锁，使得综合维修企业获取新技术的渠道有限。他们又无法像4S店那样，在修车过程中可以有充足的配件进行替换试验，只能通过一步步地维修去解决故障。所以，综合维修企业对于新技术诊断思路方面的培训是最需药的。而大多数综合维修企业在岗位架构上相对也比较简单，所以他们对于企业的相关管理培训需求也远不如4S店那么大（图11）。
（2）培训时间需求
在培训时间方面，4S店的要求比较宽松。倾向于2天或者3—5天的占多数，分别为27%和46%，倾向于1天和5-7天的分别为10%和17%。没有人希望培训的时间超过7天，这一方面是很难跟所在企业长时间请假，另一方面，超过7天的培训一般都属于系统性培训，比较适用于从基本学起的人员，不适用于4S店。而综合性维修企业在培训时间需求上，更倾向于1天或者2天，分别为35%和43%。这是由于综合性维修企业的规模相对较小，人员配置相对于4S店更加紧张，他们参加培训的目的，更多地是希望多获取一些信息，多掌握一些解决问题的实际方法。当然，如果条件允许的话，或者培训内容是急他们所需的话，他们也会抽出一定的时间，参加相关的培训，希望获取更多的业内资讯和资源，这也是倾向于培训时间为3-5天和5-7天的支持者分别为14%和8%的主要原因（图12）。
（3）培训组织方需求
对于4S店来说，应该说他们所参加的培训主要依赖于整车厂商。但是从实际需求来说，他们对组织方为整车厂商售后服务部门的需求仅占28%，他们更希望由汽车后市场专业的培训机构来进行有针对性的培训。有这方面需求的占到43%。这反映出整车厂商的售后都门在4S店体系的培训方面，还需要有更多改善的地方。尤其是针对性的培训方面，是否能够满足4S店的实际需求，这点还需要整车品牌厂商售后部门重点考虑。综合维修企业在培训组织方需求方面与4S店相差不大，虽然他们可能大多无法直接参加整车品牌厂商售后部门组织的培训，但是他们有这方面需求的占到27%，而希望参加由汽车后市场专业的培训机构组织培训的占到35%（图13）。
随着汽车后市场的发展，行业将会越来越规范，行业协会的主导作用将会逐步得到发挥。而行业协会的职能之一，就是组织业内的新技术交流和培训。然而从目前来看，无论是4S店还是综合修理厂，显然对于行业协会组织的培训认可度不高，需求度分别为7%和14%。这种需求度与汽车后市场产品企业的培训目的有关。对于企业来说，要最大程度宣传自己的产品，培训实际上是宣传的一个载体。不过，不少汽车后市场产品企业对于培训的形式和内容都非常重视，一方面邀请业内专家讲课，另一方面寻求与当地维修行业协会的合作，目的是提高培训的人气，尽可能地扩大宣传面。其中不少的培训内容对于维修企业来说还是非常实用的。而且，不少企业即使在培训内容中加入了自己企业的内容，其内容也和修理厂的内容息息相关。所以，对于维修企业来说，这一类的培训有时间的话参与一下，也是比较有收获的。
至于企业内训的内容，无论是4S店还是综合维修企业，都是比较重视。但是如何组织好内容，如何提高内训的质量，如何通过内训提升服务技术水平，这些都是维修企业技术负责人们所关注的问题。
二、维修行业服务技术发展趋势分析
1降低返修率是服务技术水平提升的根本
从本次调研来看，国内目前服务技术的发展水平是非常的不均衡。不少反馈的信息中，对于返修率的降低都保有一种消极的态度。大家都能够认识到返修过多对所在企业的客户满意度不利，也都在主观上尝试一些方法来降低返修率，但是因为一些这样那样的客观因素，无法从根本上解决这个问题，或者说不愿再花费更多的精力来根本解决这个问题。
返修原因多种多样，除去一些客观因素，如一些不易确认的偶发性故障外，其他大多为一些人为因素。如维修人员的诊断不仔细、想当然判断或者不断采用替换法来判断故障。而车辆返修后，不是积极地解决故障，降低客户的损失，而是利用客户对车辆维修知识的欠缺，将一切返修的因素归结为故障本身，将返修带来的损失转嫁给客户。更有甚者，返修成为企业赚取客户利润的一种手段。试问，这样一种服务技术水平怎么能降低返修率？
但是，解决车辆问题是维修企业的责任，也是维修企业客户满意度的根本。纵观目前维修行业中的种种投诉现象，大多在于维修企业在收了客户的维修费用后，车辆问题没有根本解决，从而引起客户的严重不满。因此，汽车维修行业客户满意度的提升，不在于维修企业为客户准备了多少优惠措施，也不是维修企业的服务态度有多好，而是能不能一次性解决客户的车辆问题，让客户尽快放心安全地用车。归根结底，是将“返修”这个痼疾的危害降到最低，这才是服务技术水平提升的最佳表现形式。
2维修诊断标准化推广的趋势
从调查反馈来看，大多数车辆返修的原因被归结为维修人员技术水平不高、维修诊断过程大意或者不按照标准的诊断流程操作所致。其实，认真分析这些原因可以看出，其实根本原因就是一条：没有执行标准化的诊断流程！
维修人员的技术水平高与不高，在于他们解决故障的能力，也就是对于车辆故障能否一次性修复。同样的故障，让2个有着同样维修经历的维修人员修理，得到的结果可能大相径庭，原因在于他们解决故障问题的过程。如果一个只是凭借经验妄自判断，然后盲目地去排除故障，结果发现一条路不通，再重新判断，重新尝试。而另外一个按部就班，根据故障现象一步步地按照流程进行诊断排除。可想而知，后一个维修人员的一次性修复的几率要大得多，而且从效率上来看，后一个维修人员的工作效率也高。
所以，从调查反馈来看，如果维修人员都能够按照标准化诊断流程去排除故障，维修企业的返修率将会大幅度降低。但是，如何将标准化诊断流程在维修企业推广，这不仅仅是一个简单的技术问题，也不仅仅是维修人员需要重视的问题，更多的是维修企业从上到下的意识转变的问题，这应该属于管理的范畴。只有维修企业都能够认识到维修诊断标准化对于降低返修率、提高客户满意度的重要性，从管理制度上采取更多的措施，维修诊断标准化才能够在业内得到有效的推广。
3维修行业培训的发展趋势
（1）基础技术培训需求在降低，新技术培训需求在增加
在国内维修行业发展初期，业内缺乏系统的维修资料，一旦有什么技术培训，参加的维修企业、维修技术人员趋之若骛。那时业内缺乏系统的维修基础培训，这些参训人员通过培训，掌握了一些维修的技巧，也就是基本的维修诊断思路。当这些参训人员将所学与工作实践相结合，慢慢形成了自己的维修诊断思路，从而在维修行业拥有立足之地。
随着维修行业的发展，各种维修资料逐渐普及，各种车型的资料获取渠道也越来越广泛。再加上维修人员的流动性比较大，因此维修企业或者维修人员对于一些基础性或者技巧性的技术培训不再感兴趣，相反，他们对于一些新车型、新技术方面的培训兴趣加大。他们希望通过参加此类的培训，避免自己的企业、自身的维修水平落伍，从而保持良好的发展前景。
（2）维修企业一将难求，管理培训需求加大
“不想当将军的士兵不是好士兵”，这句话在维修行业同样适用。对于维修企业普通的一线维修人员来说，他们最基本的奋斗目标，就是不断提升自己的维修技能，然后获得老板的认同，获得提升技术总监、售后经理的机会。然而很多好的维修人员在担任技术总监、售后经理之后，发现这样的岗位其实并不好做，甚至在这些岗位做得很尴尬。维修企业的业务量少、生产效益不好，老板要问责他们；涉及到客户投诉、疑难故障的排除，他们要冲在第一线；车间各岗位发生矛盾，他们需要及时排解。可以说，维修企业的老板们把企业发展的重担都压在了技术总监、售后经理们的身上。这也导致了技术总监、售后经理的跳槽现象在行业内越来越普遍。因此，不少维修企业都面临着一将难求的困境。
其实这种境地是目前维修行业人才发展战略极不成熟的表现。维修行业专业性较强，但是整体从业人员素质相对偏低，导致行业快速发展过程中，“修而优则管”的现象普遍存在。好的维修技术人才虽然对于维修企业的运营比较熟悉，而且在技术上比较服众，但是并不代表普通员工认同他的领导，也不代表通过他的管理能使车间的业务量增加，工作效率提升，客户满意度提高。可以说，维修企业的中层管理者是目前整个维修行业人才发展战略的短板。
通过本次行业调查反馈可以看出，越来越多的技术总监、服务经理以及售后经理认识到了他们自身发展中的不足之处，有意愿通过参加各种培训来提升自己的管理水平。不过，从目前行业内的培训市场来看，能够专门针对维修企业技术总监、服务经理以及售后经理这～层面的管理培训并不多。
4s店月度总结篇6
车辆发生交通事故，车身或多或少都会有所损伤。每年那么多的事故受损车辆，直接导致了维修企业钣喷车间的业务量急剧上升。当然，除了事故车之外，维修企业钣喷车间还有其他一些业务，但仅就能够统计到的月发生30万起事故看，按照每起事故只有1辆车需要维修，钣喷车间的平均单车产值按照800元计算（考虑到商用车辆的单车钣喷业务产值较低），每个月维修行业钣喷业务产值能达到2.4亿元，年产值达28.8亿元。而实际上，目前国内汽车钣喷服务业的产值远不止这些。
仅就此来看，钣喷服务已经成为中国汽车售后服务行业中最重要的业务单元之一，其业务量非常可观，而且钣喷业务的产值和利润也都非常高。因此，国内多数有钣喷业务的维修企业都将其作为企业生存和发展的业务支撑点之一（图1）。
但是，传统的车身钣喷维修存在很多弊端，最主要有以下几点。
其一，传统的车身钣喷维修，喷涂的油漆中有大量的可挥发成分。这些可挥发成分会对环境以及喷漆人员的身体健康造成严重危害。这是传统钣喷维修中最大的弊端，也是人们不愿意从事喷漆工作，造成该行业人员稀缺的主要原因之一。
其二，传统的车身钣喷维修，需要手工打磨车身的原漆和底漆（即传统水磨），工人劳动强度高，而且打磨过程中工人长期接触水，湿寒阴冷的环境容易造成人身受风寒（图2）。
其三，传统的车身钣喷维修，水磨后混有废弃漆料的污水会对环境造成严重的危害，不利于环保（图3）。
其四，传统的车身钣喷维修，劳动效率低。
随着无尘干磨技术和水性漆的出现，现代的车身钣喷维修工艺较传统方式有了质的飞跃，尤其是在减少对人体危害、降低环境污染以及提高生产效率方面都有了大幅度的改善。但是，受到维修企业经营理念、钣喷人员业务素质等多方面的制约，先进车身钣喷维修工艺以及现代化钣喷车间管理措施在国内维修行业的推动进程较为缓慢。
2012年8-10月，《汽车与驾驶维修》杂志对国内维修行业钣喷车间以及整车企业售后服务部门展开大范围的专业调研，调研结果值得业内人士重视。本次调研共有86家4S店、23家综合修理厂以及13家整车厂商售后服务部门进行了反馈，调研结果分析如下。
一、钣喷服务现状调研分析
1维修企业钣喷车间人员配备及业务现状分析
在本次调研中，79.8%（87人）的被调研人员为4S店或者综合修理厂的钣喷主管或者相关负责人，有20.2%（22人）的被调研人员为整个维修企业的车间主管、技术经理或技术总监。所有被调研人员的工龄都超过5年，钣喷主管的工龄都超过8年。被调研钣喷主管的年龄结构中，25～30岁的占47.1%（41人），30～40岁占37.9%（33人），40～50岁占13.8%（12人），50岁以上占1.2%（1人）。由此可见，目前维修行业钣喷人才的中坚力量年龄层次为25～40岁（图4）。他们从事该行业至少5年以上，有着丰富的维修经验，同时还有充沛的体力应付强度颇大的钣喷维修工作。
（1）4S店钣喷车间人员配备及业务现状分析
就被调研的4S店钣喷车间人员数量和业务规模来看，不同地域、不同品牌之间差距很大。就业务规模来说，一般4S店钣喷业务量往往能达到企业总业务量的20%～30%，个别4S店的业务量能达到总业务量的40%。按照4S店平均业务量1200～1500台/月计算，钣喷业务量则最多达到480～600台/月（图5）。
4S店中，钣金人员配备3～4名的居多，业务量或者企业规模较大的，可能会配备6～9名钣金人员，只有很少的企业钣金人员达到10名以上。喷漆人员一般配备人数略高于钣金人员，6～9名的企业居多，一些业务规模较小的4S店，出于成本考虑，喷漆人员数量会在5名以下。但一些业务规模大的企业，喷漆人员能达到14名（图6）。
当然，钣喷人员的数量还跟钣喷技术应用、钣喷车间管理以及对后备人才的重视程度有关。像个别钣喷车间技术和管理手段落后的4S店，配备的钣喷人员都非常多。但是有一家配备大量钣喷人员的4S店，其目的是为了企业能够拥有更多的后备人才，以及企业的后续发展考虑。
（2）综合修理厂钣喷车间人员配备及业务现状分析
综合修理厂的业务规模都较小，200～300台/月的业务量比较普遍，500台/月的业务量已经是非常不错的。所以综合修理厂的钣喷业务量往往很难超过100台/月。但个别规模相对大一些的综合修理厂，或是以钣喷为主要业务的修理厂，钣喷业务量也能达到150台/月以上（图7）。
由于受到场地环境、业务量规模的限制，再考虑到用人成本，因此综合修理厂在钣喷人员配备方面都非常谨慎。多数综合修理厂钣金人员配备都在5人以下，除非企业的钣喷业务量非常大。而喷漆人员配备会稍多一些，但多数都不会超过8人（图8）。
2钣喷车间环保现状分析
（1）钣喷车间卫生状况评价
长期以来，钣喷车间给人的印象就是脏、乱、差。就拿钣金车间来说，“砸拉焊补”是最常用到的工艺手段，这就意味着钣金车间需要的设备工具较多。而拆解下的车身附件，维修人员往往也是见缝插针，随处堆放。喷漆车间更不用说了，打磨所产生的污水在车间遍地横流，废弃的砂纸、喷漆前用于遮蔽的报纸等也是随处乱扔。
这些现象随着现代钣喷工艺和现代钣喷车间管理的实施，都有了很大的改观。尤其是在4S店，对于钣喷车间的工位布局、工艺流程规范以及废弃物的处理等都有了严格的要求，因此大多数4S店的钣喷车间显得相对干净整洁。而综合修理厂虽然较以往在维修工艺流程方面有所改善，但作坊式的作业方式使得他们在卫生环境方面依然不是很讲究。
因此，从本次调查的情况来看，由于硬件设施、管理措施到位，4S店的整体卫生状况相对来说还是不错的。80.2%的4S店被调查者认为本店钣喷车间的卫生状况很好，17.5%的被调查者认为本店卫生状况一般，个别人选择了很差。
也许是受到场地，设备等硬件设施的限制，综合修理厂的卫生状况则与4S店相差很多，60.9%的被调查者认为本企业的卫生状况一般，26.1%的被调查者则评价很差。只有13.0%的被调查者认为本企业钣喷车间的卫生状况很好（图9）。
钣喷服务行业要改变以往的形象，钣喷车间卫生状况的改善是根本的因素之一。这一点，无论是对车主，还是对从业人员的影响都是巨大的。
（2）钣喷车间废弃漆料、溶剂及其他钣喷废弃物的处理
钣喷车间有很多废弃物，如废弃的漆料、溶剂等，包括水磨后的污水，都是对环境非常有害的。虽然大部分的维修企业都采用了无尘干磨工艺，但是往往还是会结合部分水磨的方式，以保证打磨的效果。但是，从被调查的情况来看，所有的维修企业对于打磨后的污水都未经处理，直接排放到下水道。这是一个在现阶段无法解决的环保问题，因为明知道这样的污水对于环境有严重危害，但是让维修企业投入大量的成本用于污水处理也是不现实的。
对于废弃的漆料和溶剂等有害废弃物，4S店都有相关的制度，要求倾倒在专门的垃圾桶内。但是，有61.6%的4S店将此作为常规废弃物处理，只有38.4%的4S店是由专门的公司回收。综合修理厂在此方面更严重，仅有4.3%的企业是将这些有毒的废弃物储存后由专门的公司回收，大部分都是将其作为常规垃圾处理甚至随意倾倒（图10）。
（3）钣喷人员的环保意识
“环保”虽然是国家发展的重要主题之一，但是落实到个人，并不是每个人都有环保意识。具体到维修企业的钣喷车间，钣喷人员的环保意识决定着他们在工作中的一些环保行为，而这点受企业制度的影响很大。在本次调查中，4S店钣喷人员毫无环保意识的反馈为0%，但大多都只有模糊的意识，有强烈环保意识的仅占17.4%。而在综合修理厂，由于管理松散，大多数钣喷人员不会有强烈的环保意识，甚至有34.8%的钣喷人员毫无环保意识（图11）。
（4）钣喷车间无尘干磨工艺的采用
无尘干磨工艺的采用可以说是汽车修补漆工艺史上的一次革命。它不仅大幅度提高了车漆修补的效率，而且有效解决了传统打磨方式中水资源的浪费和打磨下的旧漆料的处理问题。这种新工艺对于业务量较大的4S店来说非常受欢迎。从本次调查来看，所有的被调查4S店都购置了无尘干磨机，而且97.7%的4S店利用率非常高，仅有2.3%的企业对这种工艺应用略少一些。但是，对于综合修理厂来说，如果版喷业务量不大，企业业主往往不会购置这类设备，宁可采用传统的手工水磨方式。所以，被调查的综合修理厂中，仅有69.6%的企业购置了无尘干磨设备，而且受到业务量和维修人员技术水平的影响，只有39.2%的综合修理厂对于无尘干磨工艺利用率很高。而有30.4%的综合修理厂，依然采用效率低下的手工水磨方式（图12）。
（5）对水性漆的了解和使用
水性漆对于现代汽车修补漆行业来说，应该是一场环保革命。但是在本次调查中可以看出，水性漆的推广不容乐观。在4S店的调查中，虽然没有人没听说过水性漆，但是只有11.6%的被调查4S店使用了水性漆。而且经过了解，这些使用水性漆的4S店都是整车厂商强制要求的。其他4S店中，有计划使用水性漆的占9.3%，这些4S店也都是受整车厂商相关政策的驱使。有54.7%的被调查人员对于水性漆了解得并不多，觉得水性漆的使用离自己很遥远。
而在综合修理厂，虽然有60.9%的被调查人员听说过水性漆，但都没有深入了解过。在他们看来，水性漆离他们非常遥远，企业也不会采用水性漆。还有39.1%的被调查者根本没有听说过水性漆。而在被调查的综合修理厂中，更是没有一家修理厂使用水性漆（图13）。
3钣喷人员培训现状分析
从本次从业人员素质调查来看，的确是触目惊心。就学历而言，初中及以下文化程度人员占51.6%，高中（包括职高、中专）文化程度的占39%，大专（高职）文化程度的占9.4%。可以说，目前钣喷行业中，大部分从业人员都为高中及以下文化程度（图14）。
而从钣喷人员受训情况来看，真正参加过正规院校、专业培训机构系统培训的钣喷维修人员仅占7.5%，这与目前国内职业教育、培训机构在钣喷专业开设得比较晚有很大关系。大多数的钣喷人员都是通过在企业中“师傅带徒弟”的模式学会钣喷维修。其中不少人干的时间较长，成为企业骨干，或者升任钣喷主管岗位，就会有机会参加整车厂商、设备或油漆厂商的钣喷培训。还有34%的钣喷人员未参加过任何专业的培训，仅仅通过维修企业内训提高自己的技术（图15）。
维修行业是特种服务行业，按照规定，从业人员必须拥有从业资格证书。但是从调查来看，目前国内大多数钣喷维修人员没有从业资格证书。虽然本次调查中，持有中级工证书的占22.6%，持有高级工证书的占42.8%，无任何等级工证书的占34.6%。但是，本次调查中的被调查对象大多数为钣喷主管，他们基本上从事这个行业达10年以上，为了能有好的发展，考等级工证书是必然的。而这个行业中大量的普通钣喷人员，在没有机会接受专业培训的情况下，不可能有机会考取从业资格证书（图16）。
在对钣喷维修人员的调查中，我们惊奇地发现，除了钣喷主管以及技术骨干对于钣喷新技术以及钣喷车间流程管理的相关培训感兴趣外，大部分普通技术人员对于钣喷维修技术没有太多的热情。这也从另一方面体现出，传统师傅带徒弟的钣喷人才培养模式已经让维修人员失去了再培训的热情。
二、整车厂商钣喷环保调查
在本次钣喷服务现状调研过程中，本刊也对整车厂商的售后服务部门进行了调查，内容主要包括水性漆推广、无尘干磨设备的推广、4S店钣喷车间有害废弃物的处理以及劳保安全等4个方面。共有上海大众、广汽本田、广汽丰田、东风日产、长安马自达、长安福特马自达、郑州日产、昌河铃木、东南汽车、海马、华泰、奇瑞以及力帆等13家整车企业的售后部门对本次调查进行了反馈，调查分析如下。
1整车厂商在售后服务网络推行水性漆的现状
从被调查整车企业售后部门对于水性漆推广的态度来看，半数以上的整车企业已经认识到未来水性漆的发展趋势，并已经或者准备在其售后服务网络推广水性漆。对于这些企业，水性漆推广的执行力度也有所不同。东风日产和广汽本田要求其售后服务网络必须使用水性漆，所以这2个品牌的服务网络正在一步步实行水性漆改造。而其他几个企业虽然在售后服务网络推行水性漆，但并不强制使用水性漆，因此这些整车品牌的售后服务网络中，水性漆和传统漆是共存的（图17）。
近1年内暂时不打算推行水性漆的6家整车企业中，有3家企业表示会增加4S店成本负担；1家企业表示对水性漆不了解；1家企业认为对改善服务质量帮助不大，没有必要推行；还有1家企业表示，鉴于使用水性漆的技术要求，目前无法做到在保证不影响维修质量及客户等待时间的前提下，完成经销商的技术升级准备工作。
无尘干磨技术与水性漆的使用关系密切。从5家已经开始推行水性漆的整车厂商反馈来看，只有广汽本田、广汽丰田和东风日产要求4S店必须拥有无尘干磨设备，其他厂商都不做具体要求，由此可见他们在推广水性漆的力度上。还是与这3家企业有些差距。不过从之前4S店的调查来看，几乎所有的4S店从自身提高钣喷车间工作效率方面考虑，都已经配置了无尘干磨设备，因此这已经为水性漆的推广打下了基础，整车厂商是否对此有强制要求已经无关紧要了。
24S店钣喷车间对于废弃的漆料、溶剂以及其他钣喷废弃物的处理方式
根据维修行业相关政策，钣喷车间废弃的漆料、溶剂以及其他钣喷废弃物等，维修企业应该储存后由专门的公司回收处理，避免有害物质危害环境。但是有38.5%的整车厂商没有强制要求其4S店网络执行，由此可以看出整车厂商在制定服务网络政策的时候，环保力度并不是很大。而他们的4S店在没有相关制度的要求下，自然可以将这些废弃物当做普通废弃物进行处理，以节约运营成本（图18）。
3整车厂商是否强制性要求4S店为钣喷员工提供劳动保护
劳动保护和安全措施是劳动者应当享有的权利，对于钣喷车间的维修人员来说，劳保安全措施显得尤其重要（图19）。在钣喷车间环境下，如果没有完善的防护服和防护面罩等防护用品，维修人员患职业病的概率将大幅度提升。然而现实状况是，我们在钣喷车间经常可以看到钣喷人员只佩戴简单的防护用品甚至不采取任何防护措施进行作业，而且所有的人员都习以为常。在4S店里，这种现象也非常普遍（图20）。这一方面是钣喷车间管理制度不到位，另一方面也与整车厂商的售后服务部门对此不重视有关。调查显示，强制要求4S店为钣喷员工提供完善防护服和防护面罩的整车企业占53.8%，有30.8%的整车企业只要求4S店提供简单的口罩等基本防护用品，还有15.4%的企业对此不做强制要求。如果整车企业都没有明确的态度，试想下面的4S店怎么可能会严格地执行呢（图21）？
三、钣喷服务行业发展趋势分析
1钣喷服务市场空间还将进一步提升
随着汽车保有量的不断增大，城市道路拥挤越来越明显，交通事故的发生率也会越来越高，维修行业钣喷维修的产值也会进一步加大。仅从4S店钣喷维修业务量来看，按照2.5万家4S店计算，每家店平均钣喷维修业务量为100台/月，单车维修产值为800元，则单从4S店钣喷车间创造的年产值就能到达240亿元。因此，对于这样一个重要的维修行业细分市场，无论是行业管理部门、整车厂商售后服务部还是钣喷维修行业相关生产企业都应该对这个市场的前景有足够的认识和重视，在规范行业标准和秩序、人才培养以及节能和环保等方面献计献策。
2钣喷服务技术人才培训市场进一步加大
就本次调查情况来看，钣喷行业最短板的就是技术人才的培养。从目前钣喷行业的人才培养体系来看，大部分钣喷维修企业还是依照以往师傅带徒弟的模式培养后备人才，这种培养模式无疑很难适应钣喷业务量的快速增长需求。
职业教育应该是钣喷专业人才大量培养的基地，但是限于以往对传统钣喷维修“脏、乱、差”环境的影响，职教院校钣喷专业的招生情况并不理想。从2010年教育部门的统计来看，开设钣喷专业的职教院校有30所，每年毕业学生不过四五百人。这些钣喷人才对于快速增长的钣喷维修市场来说杯水车薪。
钣喷维修专业人才还有一个重要的培养途径，就是钣喷维修相关设备制造商和汽车修补漆供应商。他们大多都有专业的培训中心和培训师资，能够快速培养出合格的钣喷维修人员。但是这些厂商的培训限于场地和师资，目前只针对自己的客户，而且集中以4S店客户为主，没有面向整个社会开展培训。而4S店选派的参训人员，又往往是钣喷主管或者业务骨干，这种培训并没有达到拓展钣喷服务人才培训面的目的。
那么，未来钣喷人才培训如何满足钣喷行业业务量增长的需求呢？其实，钣喷维修随着维修设备、工具的不断发展，所谓的维修经验已经越来越弱化。因此，职业教育不一定要将钣喷作为一个专业，也可以仅作为一个科目进行设置。在一年的课程中，教会学生使用钣金、喷涂的相关设备和工具并使其熟练应用即可。这样，学生在走向工作岗位时，也能多一种选择。
此外，行业管理部门、钣喷相关设备或油漆供应商可以联合起来，开设钣喷专业短期培训班。培训结束的学员可以直接参加相关部门钣金工、涂装工的等级工考试，从而也加强了维修行业持证上岗的力度。
加大钣喷行业专业化培训的力度，不仅仅能够为行业提供更多的维修人才，同时也能够对规范行业秩序、提升行业服务水平以及加强行业从业人员环保意识等方面有所促进。
3钣喷行业环保道路任重道远
4s店月度总结篇7
[关键词]汽车4S店服务质量提升策略
一、服务质量理论的提出与服务质量差距模型
1.服务质量的提出背景
在加入wto的新形势下，汽车行业的竞争正逐步从产品和价格上的竞争发展为服务的竞争，越来越多的企业开始注意到服务的重要性。在竞争同样激烈的汽车销售行业，许多品牌专卖店也感受到了这种趋势，并提出了以服务致胜的诸多思想。
目前，4S店的发展存在着很大压力，主要来自于生产厂家的压力和其他4S的竞争。汽车生产厂家对市场的控制表现为对经销商的控制，经销商必须按生产厂家的要求进行经营与服务，每季度、每年厂家都会对各4S店进行暗访、考核。如果多次达不到厂家的标准，厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。除了来自厂家的压力外，还有来自于其他4S店的竞争，竞争车型逐渐降价，要想获得更多的顾客就必须从服务入手，提高工作人员的素质，工作技能，制定一套标准的服务流程，从而提高与客户的关系等。因此，服务质量问题越来越受到生产厂商和广大经营者们的关注。
2.服务质量相关理论
服务质量是顾客评价服务的主要因素，顾客根据服务质量及其体验到的总体满意度来感知服务。在无形服务与有形产品混合在一起提供给顾客的情况下，服务质量是决定顾客满意的关键因素。总的来说消费者满意是一个广义的感念，而服务质量专门研究服务的几个方面，可感知的服务质量就是顾客满意的一部分。关于汽车质量感知的研究显示出其质量评价的6个维度：可靠性、服务性、美誉度、耐用性、功能性和易用性。请参见下图1所示。
3.服务质量差距模型
服务差距模型（参见图2所示）的核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。期望的服务是顾客在一次服务体验中的考察点；感知的服务是对受到服务的实际反映。中心思想在于公司想弥合所期望服务与所感知服务之间的差距，以使顾客满意并与他们建立长期的关系。为了缩小这个重要的顾客差距，模型提出了四个其他需要缩小的差距——服务供应商差距。
服务供应商差距是引起顾客差距的根本原因：
差距1——不了解顾客的期望。
差距2——未选择正确的服务设计和标准。
差距3——未按标准提供服务。
差距4——服务绩效与服务承诺不相匹配。
二、汽车4S店现状及发展前景
所谓4S是指：整车销售（sale），零部件供应（spareparts），售后服务（service），信息反馈（survey）。汽车4S店是将这四项功能集于一体（简称为四位一体）的汽车销售服务企业。现行的4S店一般都遵循各厂商硬件建设要求与服务标准：一是装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。厅内可划分为下列功能区：汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息区（有的还专设儿童乐园）；二楼设贵宾室、洽谈室、经理人员办公室、会议室等。二是展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通，不但保证了售后服务各个环节之间的连续性和有效协作，而且，使用户可以这三个相邻业务区快捷地处理完所有业务，包括购买配件、付款，从而缩短了工作流程。三是维修车间是售后服务的最主要环节，这里有人性化的厂房空间，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。四是采用先进管理模式与制造厂商联网的配件仓库，做到准确订货、快捷入库、灵活结款。最后，电子计算机系统的建立实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的内外联网。
进入21世纪以来，随着汽车工业竞争的日趋激烈，我国汽车销售市场除传统的汽车贸易市场外，出现了超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。目前国内各大汽车厂商均在全国各大中城市设立特许经销商（或专卖店）。各厂商均对获受权的特许经销商（或专卖店）以4S店的建设标准、投资规模、开业时间等提出要求。眼下，随着新车型的出台，4S店还将如雨后春笋般蓬勃增长。
三、汽车4S店服务中存在的问题透视
1.人员问题
服务营销三角形（即服务机构——雇员——消费者，内部营销——外部营销——互动营销）形象地强调了人员对于公司信守承诺并成功建立顾客关系这一能力的重要作用。无论服务类型和顾客与服务系统的接触水平如何，服务组织总需要依靠雇员来完成组织的使命，雇员的素质和对责任的承诺己经成为组织竞争优势的重要来源。而汽车4S店从总体上看在服务流程的执行力度上还远远不够，主要表现在接待服务、新车介绍能力及新车交付质量等方面存在不足，离用户满意还有一定的差距。
2.客户关系问题
客户关系管理（CRm，CustomerRelationshipmanagement）的核心是客户价值管理，从最有价值的顾客出发，与每一位顾客建立一种学习关系的基础。在提供从市场管理到客户服务与关怀的全程业务管理的同时，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为企业挖掘新的销售机会，并对未来产品发展方向提供科学、量化的指导依据，使企业在快速变化的市场环境中保持发展能力。问题主要还是在执行的过程中，4S店目前还没有充分发挥该系统的功能，从而忽视了顾客资料信息的建立和利用，未严格地执行客户回访制度，影响到与顾客的各种情感服务。
3.服务流程问题
汽车4S店对销售与售后的流程的设计还是比较全面的，但是细节不够。这主要的原因是公司的管理制度不完善，员工的服务水平和执行力度都有所欠缺。尤其在售后服务的细节上，销售主管和销售经理对销售人员缺乏有效的监督，且流程规范标准不够细致，未体现以顾客为中心的理念。
四、提升汽车4S店服务质量的对策
1.缩短服务差距
通过以上分析，为了适应当今汽车市场结构的新变化，进一步提高该4S店的服务水平，笔者认为应采取“提升服务质量，提高客户满意度”的营销策略。提高员工的素质，技能水平，抓住机会，尽可能迅速地走近客户，了解客户的需求，加强服务营销，从而提高客户的满意度。
(1)进行人员开发，保证服务质量。可通过销售战略、业务基本素质、销售流程，销售技巧、促销手段和方法等相关培训，使每一个员工详尽了解服务营销的运作，以及他们在与其他员工及其他职能部门和顾客相联系时的角色。促使员工树立“人人有责任进行服务营销”的良好的工作态度。使员工具备相互沟通、销售和服务的技能，并不断提高。其最重要的是要让员工了解到，不是为了提高员工知识水平而培训，而是为了实现4S店的服务承诺而培训。
(2)留住最好的员工。一方面，将员工纳入公司的愿景之中。要激励并使员工对追随和支持公司目标感兴趣，就必须让他们理解和分享公司的愿景。整体传递服务的人员需要理解他们的工作是如何融入组织及其目标的宏大蓝图之中的。另一方面，评估并奖励优秀员工。如果仅仅是奖励工作的结果而不是评估和奖励员工在服务工作中的行为，那么员工在易受挫折的工作过程中就得不到激励，内部营销的目标将很难实现。
为此，针对销售人员和售后服务人员设计日常服务调查问卷，由人力资源部每日向顾客进行抽样调查，其结果纳入月末考核。另外，设计员工年度绩效评估表，该表将员工的目标完成情况、服务质量和培训都纳入考核内容。通过定期公布绩效评估结果，能让员工知道他们的工作干得怎样，而相应的奖励则能增加他们令人满意的服务行为。评估机制必须公正，否则效果适得其反。
2.加强顾客关系管理
(1)完善客户资料信息，深度挖掘客户信息。顾客资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础，所以首先注意完善顾客的资料库。4S店应成立专门的客户服务中心，组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户关系管理的正常运作。通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品，以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。
(2)严格执行客户100%互访制度。通过互访，4S店可以与客户沟通，倾听客户的意见，进行客户满意度调查，及时反馈服务质量信息，将信息反馈记录表传给相应的责任部门，从而在有效时间内改进服务，最终使客户满意，并且每月产生服务质量月报，对服务因子进行分析，提出改进意见。在互访过程中，4S店还可以获得关于竞争对手的情报，综合这些情报，可以为4S店的市场部在制定营销计划时提供依据。
(3)提供各种情感服务。情感活动是建立与顾客的初级关系或者维系顾客关系的小技巧。这样做虽然很难影响到顾客的最终决策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服务、亲情服务、告之服务等。
3.优化售后服务流程
服务过程中，顾客既是消费者，同时又是服务的生产者，在汽车服务，特别是汽车的售后服务上尤其如此。在汽车维修服务过程中，维修前台与顾客的对话、沟通共同构成服务的初级生产，维修顾问和顾客进一步详细地交谈共同构成服务的次级生产，维修技师同顾客的相互沟通最终构成了服务的产生。图3构建了汽车4S店售后服务流程的优化效果，将顾客置于整个服务的中心位置。这一位置上的改变有助于让所有员工重视顾客，形成以顾客为中心的理念。在整个服务过程中，强调了各个关键工序与顾客的互动。员工与顾客的充分互动有助于服务快速地、准确地产生，消费。这不仅提高了顾客满意度，同样也提高了员工的满意度。
参考文献
[1]（美)菲利普·科特勒梅清豪译：《营销管理（第11版）》[m].上海：上海人民出版社，2003.9
[2]（美)威廉·a·科恩著刘宝成译：《营销计划（第4版）》[m].北京：中国人民大学出版社，2006.7
4s店月度总结篇8
1、从经营战略定位上考虑，汽车4S店要调整产品结构。以前没有把汽车用品与整车放在同等重要的地位，所以经营不好也是很正常的事，但现在汽车用品不能作为整车销售的配角，而是作为与其他4S店差异化的主要手段之一，把汽车用品放在与整车销售、零配件、售后服务、信息反馈同等重要的位置。如国内汽车4S店经营汽车用品佼佼者——深圳别克红彤就是从经营汽车影音产品，发展到防爆膜，汽车电子产品，改装产品、汽车饰品，汽车美容护理用品等，实现与同型号车型的差异化竞争，不但在汽车用品获取了大量的利润，而且整车的销售量增长迅速，市场份额不断扩大。
2、汽车4S店如何选择汽车用品
汽车4S店经营的产品要做到“全而精”。“全”是指经销商不但要为4S点提供汽车影音、防盗、GpS、胎压检测仪、倒车雷达等汽车电子，而且还要提供美容护理、装饰改装、防爆膜等产品，总之买车之后要用的所的东西，“精”是指4S点因为场地的原因，每一个品类一般只选择少量的品牌。主要遵循以下的原则：
名牌形象产品：美誉度和知名度高，但利润低，一个4S店可以选择1—2个知名品牌，提升4S店经营汽车用品的专业度和车主的信心。汽车4S可以选择技术含量高的影音产品、防暴膜产品、汽车安全电子等行业，选择这类产品时应该充分利用名牌产品带来的间接利益，借助厂家的管理网络理念、销售技巧、资源支持，培养一批精英销售团队，确立经营汽车用品的地位和基础。
利润产品：选择美誉度大于知名度的产品。产品质量过关，价格不透明，发展潜力大和利润高，主要是集中在装饰美容、防暴膜产品、季节性强的毛垫和凉垫产品，靠自身强大的实力来推广产品，是4S店利润的主要来源。
提升人气产品：吸引客户，产品价格低，销售量大，可以吸引客流，活跃4S店人气。主要是为了配合车主经常使用的中短线产品，一般要紧跟区域市场的消费潮流和热点，采用“短平快”的推广方式，以提高终端客流量主要目的，如可以选择一些时尚的汽车装饰用品，小礼品、香水、玩具工仔之类。选产品要有新意，而且要经常调换产品，使车主产生冲动购买。
2、强强联合，降低成本，4S店经营汽车用品，会选择与其车型相匹配，品牌相当的产品，一般会向当地的经销商处购买产品，但因为单店销售量不大，价格没有一定的优势，在经营中还要遭受零售改装店和经销商自营店的阻击，如果要改变这种局面，可以与不同城市的同车型4S点进行强强联合（这样不产生直接竞争），向厂家进货，进货量上去后，要求厂家更多的支持，降低采购成本，要求厂家将价格降到真正的最低点，甚至比他们给予汽车用品经销商的供货价还要低得多，为了让厂家心甘情愿的给予最低价，还要将通常的月结的付款方式转化为现金提货的付款式，另外方也可以买断某些单品等方式降低采购成本，为了取得销售价格优势，还要降低销售和管理成本，以期待达到总成本的最低，在这方面做的最好的是大型家电商场，值得汽车4S店好好学习。
3、从专业和定位上考虑，为了防止产品又卖又送、价格混乱的内部局面，要成立专门的部门、专业的场地、由专人来负责，实行统一的标价，整车销售人员和售后服务人员都不能私自赠送和降价。因为售后主要为单件售卖，标零售价售卖，而整车销售时车主一般需要许多种产品，可以选择常用的产品进行打包销售（一般比零售加起来的价格低许多），可以分不同级别，这样车主买车时感觉到物有所质，体现同类车型的价格差异，而且避免了单件产品直接降价的带来的可比性，不会为价格的混乱影响车主。
4、4S店和零售改装店在一定的时期内是共存的，在一定时期内汽车用品零售改装店和经销商自营店在价格上是没有优势的，4S店可以突出自己的服务、信誉度、专业、人性化和便利方面的优势，弱化价格方面的劣势。适当的时候可以拿出自己的杀手锏，有的汽车制造商竟然严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S点改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争，
5、因为4S店里的陈列位置有限，学学超市里的关联陈列，在一些位置上陈列相关汽车用品，如汽车坐垫可以放在车上，汽车影音也可以安装在车上，但不能所有的产品都放上去，这样没有主次之分，而且使整车杂乱不堪，反而影响整车的销售那就不应该了。
6、为了做好汽车用品业务，4S店可以招聘这方面的专业人才，可请经销商和厂家的业务、技术、安装人员来对各级人员进行培训，提高各级人员的业务能力，在前期销售量不是很大的时候，为了合作的更加密切，可以为汽车用品经销商的结款制度进行调整，专门开辟绿色通道，让汽车用品经销商不再抱怨，更愿意为其服务，同时感觉到4S店的诚意，为以后的合作打下坚实的基础。
4s店月度总结篇9
汽车营销专家，广州旗智企业管理咨询公司执行董事
阿里巴巴集团主席马云在写给其员工的邮件中说要“准备过冬”，在it之外的其他行业也引起了强烈反响。环球同此凉热，当美国次贷危机进一步蔓延、股市楼市震荡调整之时，每个身处经济大潮中的人都感受到了丝丝寒意。
汽车作为大件消费品，其市场对经济的冷热转换相当敏感，但汽车行业中的一些人反而不太敏感。从今年4月开始，车市增长速度明显减缓，当时业界辩论的焦点是车市的拐点是否已经到来，当7月份国内市场汽车销量出现罕见的同比负增长时，人们不得不承认，车市拐点其实早已到来。
一般而言，汽车厂家过冬的能力要比经销商强得多，因为它们家大业大，就像“猪坚强”一样膘肥体壮，饿个几天问题不大，但如果寒流持续时间过长，冻死几个厂家也是有可能的。而且，对于汽车厂家来说，过冬的最好办法就是将压力转嫁给经销商，放任经销商降价、向经销商压库存、对经销商减少广告支持，这是汽车厂家转嫁市场风险常用的办法。
所以说，当汽车行业面对寒流，最难受的不是厂家而是经销商。2004年车市有过一次短暂的调整，没有死掉一个汽车厂家，却死掉了一批经销商，这充分证明经销商是汽车生态链条的末端。现在，又一轮冬天即将到来，汽车经销商如何过冬呢？
首先，把现金流管理和库存管理作为日常工作的重中之重。今年上半年，绝大部分汽车厂家未能完成销量目标，下半年向经销商压库存将成为一种常态，在银根较紧、贷款困难的情况下，经销商的经营风险将空前加大。在一个下降的市场里，经销商们都在夺路而逃，如果过于迷恋利润，反而会将自己置于危险的境地，所以，经销商在销售方面的策略应该是“三十六计，走为上计”，只要有利于降低库存，哪怕是零利润或者出现小额亏损，也是可以接受的（事实上许多经销商现在已经处于亏损卖车的状态）。
我的这个建议似乎过于偏激，但我们可以看一下去年以来的股市，许多股民看到自己的股票缩水而不甘心退出，结果反而把更多的本钱亏掉了，足以为鉴。汽车经销商对现金的需求量太大，一旦库存超过警戒线，企业就会无法正常运转，进入恶性循环，许多经销商就是这样死掉的。
其次，把“以修养店”上升为企业的首要战略。经销商似乎也都明白其中的道理，但从实际情况来看，相当一部分经销商并没有真正重视维修服务，或者说，他们重视维修业务，但没有形成正确的提升维修产值的基本思路，也没有掌握正确的方法。目前，售后维修的利润率一般在40%～50%之间，当一个4S店每月的维修产值超过200万元时，它基本上就可以“以修养店”了，而要实现200万元的维修产值，4S店的基本客户至少要在4000个以上，客户流失率在20%以下。我走访过许多4S店，发现那些建店四五年、卖车总量超过6000辆的4S店每个月的维修产值竟然达不到200万元，这说明其客户流失率太高了。
4S店的客户流失率为什么居高不下？这是一个十分复杂的问题，在此不便详细分析，简单说，主要原因有两点：一是4S店服务较差，客户不愿回头；二是新车被转卖到外地市场，客户回不来。特别是从后一点来看，新车销售与售后服务是紧密相连的两个环节，只有在本地市场卖的新车多，售后服务产值才有提升的空间，这其实也是4S店模式的精髓所在，但许多4S店却将销售与售后截然分开，成了两张皮，
再次，降成本，但不降“声音”。对经销商来说，降成本，其中两招最有效：一是降人工成本，裁减冗余人员，提高工作效率；二是降低市场推广成本，减少广告投放与市场活动费用。而在实际操作中，许多经销商往往会选择第二招，因为裁员牵涉面广，容易引起内部纷争，而减少广告投放却简单得多，少投放一次广告，几万元、十几万元就省下来了。我个人认为，减少广告投放并没有错，但如果出于节省成本的目的而过分砍掉市场推广费用（不仅是广告），就有点矫枉过正了。在熊市中，销售集客的难度本来就很大，如果减少或停止市场推广活动，只能让集客工作难上加难，销量与维修产值从何说起？从另一个角度来看，当市场上大部分经销商偃旗息鼓时，适时放大自己的声音，反而可以起到更佳的品牌传播效果。
4s店月度总结篇10
关键词：中国汽车售后服务4S店经营模式
目前我国汽车售后服务的经营模式有以下几类：4S店、养护快修连锁店、综合性修理厂、特约维修场、汽配城和路边店。主要采取第一种模式，售后市场呈现多种业态模式并存共生的局面。不同的模式有不同的客户群体，都有相应的优势和不足。
4S店和特约维修厂，配件管理最为规范，服务环境和维修质量有明显优势，但是价格偏高，主要满足3年之内新车和高档车用户的需求和大修用户的需求；养护快修连锁模式作为新兴的售后服务模式，近年来得到了高速发展，其业务集中在快修、保养和通用件的更换，主要满足消费者对便利性和专业性的要求。总体上有53.3%的用户在过了保修期后会选择在快修连锁店进行售后维修和保养，继续留在4S店的比例只有33.9%。由此看来，快修连锁模式和汽配城等新的售后服务模式未来将有很大的发展空间，是现有4S模式的强有力的竞争者和补充。
一、4S模式的优势分析
市场调查显示：消费者更愿意到有信誉的4S店购买汽车产品。很少一部分消费者选择在大商场和加油站等零售店购买。从1999年开始在中国兴起到现在，在4S店买车修车已经成为享受高质量服务的代名词。另外，4S店有着巨大客户群。随着汽车市场的发展，4S店的数量也在急剧上升，在北京、上海、广州、深圳这样的城市，每座城市4S店达到300家左右，杭州的4S店也超过了200家，而且数量还在上升。每个4S店每月的汽车保有量达到1000―2000辆。可以说目前的4S店售后服务市场仍极具潜力。4S店对售出的新车有2―3年的维修担保，有些车子即便过了担保期，仍然会选择到4S店定期保养。
这些优势主要表现在以下几个方面。
1.信誉度方面。
4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理系统，给车主留下良好的印象，4S店将是他们的第一选择。
2.品牌优势。
由于汽车属于高档消费品，消费者对汽车的保养维修要求较高，他们比较注重汽车服务的品牌，一般倾向于选择知名度大的服务品牌维护与保养汽车。
3.专业技术优势。
4S店往往有强大的汽车厂家作为后盾，因而4S店只为某一种品牌的汽车提供服务。由于有了厂家的技术支持和专业培训，4S店的维修人员对本品牌的汽车维修技术比较精通，对汽车的型号、技术参数、性能更加了解，更加专业。而普通的维修店铺虽然对不同品牌的汽车都略有了解，但是针对某一种品牌却很难做到精通。在维修技术的精通方面，4S店的优势显而易见。
4.售后保障。
面对激烈的市场竞争，各家4S店都把品牌的建立当做提高企业核心竞争力的手段之一。越来越多的4S店更加注重售后服务质量的保障，由于有汽车厂家的支持，4S店在维修、配件等方面的售后服务可以得到保障。特别是汽车电路或者线路的改装，例如DVD机的改装等。对于一些技术含量高的改装，4S店能够对改装后的质量保障作出承诺，这方面的优势使4S店成为车主进行汽车技术改装的首选，这是普通汽修店无法做到的。
5.人性化服务
相对于普通的维修店，4S店的环境优美、舒适，有专门的休息室，有饮料、小点心供应，有报刊、杂志供翻阅，服务人员态度亲切，服务周到，方便、快捷的一条龙服务流程，让顾客真正感受到“上帝”的幸福。普通的维修店在人性化方面无法与4S店相比。
二、4S店模式存在的问题
随着汽车消费者消费观念的逐渐成熟，4S店的弊端日趋明显。
1.投资数额大，运行成本高，只能维修某一固定汽车品牌，市场容量有限。
2.地理位置基本处在城郊或城市次中心地带，汽车维修时消费者时间成本高。
随着城市化进程的加快和城市规划的调整，加上占地较大、环保要求较高，对售后服务的地点选择正在逐渐脱离整车厂商的权利范围，它们不得不考虑在郊区或城乡结合部建立服务网点。这无疑会给用户的维修保养带来极大的地理不便。
3.4S店承接的业务基本上是常规保养业务，服务价格高，不具有竞争优势。
4.服务质量不高，存在欺诈行为。
一些4S店配件质量以次充好，没毛病硬说有毛病。能把“小问题”修成大问题，能换零件的尽量不去修，有时候只是一个小故障，勉强修一下，让车维持几天再出点别的毛病，让车主多跑几趟，多花些维修费。更恶劣的，就是一些配件小故障能修的也不去修，而是建议车主更换。
5.4S店维修、保养价格过高，收费的透明度不够。4S店里销售的零部件贵得离谱，市面上流通的汽车配件大致分为原厂、进口、副厂、市场件四类，其实很多汽修厂都有进口、副厂甚至原厂的配件，其价格就比4S店低得多。比如，在4S店更换普通的保险杠，要1200元，加上喷漆、工时等费用已达2000元。到汽修厂只需600元就可以全部做好。同一辆车检修线路，4S店要500元，普通维修厂只需50元。一般的4S店都会收取机油材料费300元左右，工时费100―200元/小时。评估员操作起来有很强的随意性，一般的4S店老板都会要求他们尽量报高价。评估员的绩效工资收入与他报价挂钩，更是加剧了4S店漫天要价的现象。
三、4S店发展的未来趋势
随着我国汽车行业的发展，保有量的扩大，业内的竞争和调整使4S店模式的发展空间受到进一步的挤压，价格过高、服务流失和配件流失将成为它的“软肋”。4S店虽然占据着售后服务市场的大部分利润，但它面对的竞争正日益激烈。业内人士认为：应该将目前流的4S模式过渡到多渠道的、更加完善的营销模式。
1.价格下调。
目前各家4S店对于工时费的收取还没有一个明确的规范标准，国家对此也没有相关规定。
在不成熟的中国售后服务市场，用户们对工时费也无法辨别清楚，加上配件价格通常都能占到服务总费用的60%―70%，往往超出了用户的心理承受范围。因此，4S店应该在统一区域工时费的基础上，对竞争企业，配件价格，以及用户对价格的认知情况进行详细的调研，通过差异化定价来改变用户对配件价格的敏感性，从而打消他们对服务费用的疑虑。如果用户对配件价格的认知度高，那么这部分配件就属于“高敏感件”，反之则属于“低敏感件”。因此，对配件的降价行为应主要集中在“高敏感件”方面。通过降低配件价格的方式挽回有流失迹象的车主。
2.挽回服务流失。
当车龄超过4年时，服务流失的现象更加严重，流失用户几乎接近一半，都流失到4S店以外的店铺。这是因为高车龄用户的维修保养的频率会加大，对服务费用更为敏感，更加苛刻地要求服务的快捷和地点的便利。加上在长期的维修保养中，这部分用户已经获得了更多可以信赖的服务渠道，他们再次选择4S店的可能性并不太大。几乎所有品牌的汽车在售后服务领域都出现类似的情况。因为只要汽车过了两年保质期，服务流失现象就会大幅增加，所以汽车厂商都会想尽办法利用“保质期”期间的服务挽留客户。对于不同车龄用户的服务流失情况，应该有选择性地进行筛选，最终确定主要用户。但是用户确认工作需要细心和耐心，汽车厂商在这项售后领域的工作仍然是空白的。
3.控制原厂配件外流。
配件市场的混乱现状，主要源于整车厂商对配件采购环节的监管不力，4S店外部采购和配件外销的状况都没能得到有效的控制。因为绝大多数的整车厂商并没有对它们建立严格的考评体系和监管流程。
其实控制配件流失的方法很简单，在对用户加强“原装配件”宣传教育的基础上，整车厂商需要与4S店建立良好的战略伙伴关系。如果整车厂有足够的原装配件资源不去外采，能够制订严格的监管流程，杜绝一切外销现象，配件市场绝不会像现在这般混乱，整车厂商的金额流失也不会如此严重。
4.重视服务人员知识体系的培训。
高校在汽车服务人才培养工作中应当扮演重要的角色。目前有不少高等院校开设了汽车专业。高校应增加对该专业的投入和建设，将“理论”联系“实践，并结合形势对现有的教学计划、课程结构进行调整。另外，汽车4S店应重视服务人员的后期培养和培训。市场竞争的加剧，技术的成熟，加快了汽车产品、工具更新换代的速度，因此售后服务人员需要不断地接受培训，才能掌握新的知识，适应市场的需要。
5.制定4S店的服务标准。
我国售后市场可以借鉴国外成熟的经验，制订强制性的4S店服务标准，由国家或汽车售后服务行业协会出台汽车售后服务的行业规则，规范汽车售后服务行业的活动。
6.建立汽车售后服务的法律法规和监督体系。
我国必须建立健全完备的汽车售后服务法律和监督体系，才能使4S店售后服务稳步健康地发展。法律法规的约束和监督可以在一定程度上减少4S店的欺诈行为，对汽车维修、配件更换的服务质量有一定的保障，还可以对汽车价格、质量及售后服务活动中的违法行为起到警慑作用。另外对违法经营、竞争对手的恶性竞争行为可以依法严格处理。因此汽车售后服务法律法规的建立势在必行，任何活动都有章可循，才能让4S店在汽车服务市场更健康地发展。
参考文献：
［1］王成方.我国汽车养护品市场营销渠道策略研究.Gm，2008，1.
［2］徐培培.海口一汽修厂老板曝光4S店修车黑幕.南国都市报.4-9.16.