服务行业细节的重要性篇1
关键词：图书馆服务工作文化建设
一、什么是细节文化
细节文化概念引自企业：指以精益求精的精神，努力创造超越一般行业标准、超常规的个性化的服务理念和服务体系，以求获得更高的顾客满意度和更好的市场宣传效果的一种企业文化。将之引用到图书馆服务中来，旨在在图书馆管理的细分化与细致化中融入人文关怀，从服务的细微之处体现图书馆管理中的人文精神。
二、公共图书馆如何开展细节文化建设
公共图书馆以服务读者为中心思想，以满足读者需求作为开展服务活动的主要依据。随着社会进步，读者的需求不断变化，促使图书馆要不断创新服务理念、调整运行机制、拓展服务方式和手段，并用新的服务理念映射图书馆的品质。作为人们汲取知识、感受文明、塑造自我的场所。分析国内各省级公共图书馆，具体展现形式虽各有不同，但围绕满足读者需求所展开的各项细节服务思路却是大致相同：
一是将严格细致的管理制度与管理人员提供的人性化细节服务进行有机结合，为读者提供细致周到的服务；二是建设舒适幽雅的阅读环境，在藏书、阅读区域添加有本地区特色文化底蕴的设计元素；三是在恰当的位置悬挂富有思想性、学术性、趣味性的图片或者格言警句，彰显文化气息、凝聚文化氛围；四是结合图书馆自身建设情况开展特色服务等。通过这些细节服务将会给读者展现出公共图书馆的精神风貌、文化品位和内涵。
图书馆建设，基础在“硬件”，水平在“软件”。海南省图书馆经过几年的建设，拥有了一定数量的文献资源，具备了一定规模的场所馆舍和自动化设备，“硬件”基础已基本成型；体现水平的“软件”亟待提高，所谓软件既是读者服务工作，这对图书馆事业的发展和自身形象塑造具有决定性的作用。而为读者提供高水平、高素质、高品位的读者服务正是通过对图书馆管理的精细化、精致化的追求来实现。建立灵活制度和组织模式，把管理员定义到角色中，把工作延伸到细节中去，把服务应用到文化中去，利用图书馆自身资源和外部环境，对读者服务进行创新、周密计划、高效执行，展现图书馆工作的细腻和对读者服务的真诚，使之成为有特色的图书馆服务的细节文化，最终赢得读者的赞誉。
（一）树立创新进取、精益求精和无私奉献的职业精神
图书馆员是众多职业的一种，大豆清楚岗位的职业内涵、遵循职业的道德，但受习惯思维的影响，很多人还是认为图书馆要成为高品位的文化品牌，就要看有藏书、馆舍和财产的多少，对“提高服务质量为读者、社会带来的价值是图书馆核心价值的体现”认识不足，对不是自己的工作职责范畴的事情不管不问；对简单、细小的事情不思考、不解决，缺少责任感。
新的信息技术给图书馆带来了新的科技冲击，需要图书馆人在大环境下树立开拓意识，以创新进取、精益求精、无私奉献的精神作为海南省图书馆人在新的历史条件下细节文化的职业精神，不断拓展服务领域，提高服务质量，承担起社会责任和义务，完成图书馆员对自我价值的肯定。在实践的基础上不断积累、提炼和传承。逐步形成鲜明的职业者精神传统和特定的心理素质。
（二）注重图书馆员品格培养，提升图书馆工作人员魅力
“木桶理论”提出：个体的短缺会导致整体失去优势，只有各环节、各流程的协调达到均衡，服务才能发挥其最佳效应。衣着不整、大声喧哗、言语粗俗等现象都不能与图书馆所追求的高品位氛围达成和谐。而图书馆员的仪容仪表、服饰穿戴、言谈举止等细节品格的培养，在提升图书馆员的人格魅力同时，也会对树立图书馆良好形象，对读者产生导向性的影响，使读者得到潜移默化的熏陶和教育，这也是图书馆高质量服务品牌的体现。
通过定期对图书馆工作人员进行业务培训，改善图书馆工作人员的知识结构，提高专业服务水平；通过对图书馆工作人员服务技巧的培训，培养他们与读者沟通的技巧，处理人际关系的方法。同时，让所有图书馆工作人员参与到细节创造中来，努力在图书馆工作人员之间形成细节服务交流沟通的氛围和良好的团队精神，对读者服务工作敬业、勤业和乐业。
（三）依托常规管理，构建细节化、专业化、个性化的服务体系
图书馆工作细节化是服务的深化，专业化是对细节化的重视程度，个性化是细节化的展示。细节是专业的基础，是个性的支撑。从细节入手，凸现各个岗位的特点和优势，细节彰显着服务岗位的特点，细节中往往隐藏着决定事情成败的玄机。要使读者服务进一步深化，用辩证的思维分析服务中的细节，了解读者的个性需求，以便为读者提供更为细微、主动、灵活、周到的服务。
构建一套较完善的立体服务管理规范构架，统一的服务理念、统一的服务规范、统一的服务标准尤为重要。在规范性的标准服务基础上，延伸建立满足不同应用阶段、不同类型读者的阅读需求，推出更细化的服务项目，以人为本，针对不同类型读者提供不同层次、不同内容的特色服务，这才是个性化服务的本质。管理的规范性和个性相互依存、相互促进，没有规范性，个性便没了依据，不可持续；没有个性，规范性便将变得呆板，失去活力。为读者提供尽可能完整的全方位服务，通过细分目标和细分责任，建立量化、有效的激励机制，加强馆员的服务意识、工作技能、强化其服务手段和效能，真正提高服务质量和服务水平。采用教育、启发、引导和宣传等多种方式，增强图书馆员的向心力和归属感，形成重视细节文化的共识，着重培养图书馆员的事业心、责任感和集体荣誉感。再切合馆员利益的机制来激励，构筑馆员团结协作、互相帮助、不图名利、甘为人梯的职业品德。使馆员正确认识真正的专业是包含服务心态的专业，将图书馆员的内在潜力和创造力最大限度地发挥出来。
对服务质量进行严格的检查监督，对好的细节服务行为进行鼓励和奖励，才能使完美的细节不断发扬光大，使不良细节产生的概率降到最低，使细节服务作为所有图书馆工作人员的行为习惯得以延续。
在公共图书馆不断完善自我的今天，海南省图书馆要实现真正意义上的“以人为本”、“读者第一”，形成让“读者满意”的品牌服务，必须从细节服务入手。进行服务创新，建立图书馆的细节服务的文化和运行机制，最终必将被读者认同。
参考文献：
[1]王金池，培育细节文化提高企业竞争力[J].商业研究，2002（9）.
[2]刘赞，高校图书馆读者服务中的细节管理实践与感悟[J].图书馆杂志，2006（6）.
服务行业细节的重要性篇2
【关键词】电力营销；精细化；管理；实施
1、电力营销服务的相关内容
1.1电力营销服务的基本概念和特点
（1）不可预知性。所谓不可预知，就是指在电力营销服务进行的过程中，所营销的对象是无从感知的。（2）不可分离性。所谓不可分离，就是指电力的营销服务与其他产品的营销服务不同，在营销的过程中同时兼具了生产过程，二者是不可分离的。（3）不可储蓄性。所谓不可储存，指的是电力同其他产品不同，是即用型的，而无法对其进行储存和保管。（4）服务的差异性。所谓服务的差异性，指的是电力营销服务的个体特征，主要有：一是在服务的过程中，工作人员的服务态度和心态，以及专业技能和水平的高低；二是所受服务的顾客的个体差异性，也就是指不同的顾客的需求是不同的，相同的服务在不同素质的顾客身上会体现出不同的效果；三是在电力营销服务进行的过程中，会出现各种偶然性。
1.2我国电力营销服务的主要问题
（1）主动性不强。主要表现为目前我国的电力营销服务是被动的，即不能主动对客户的问题进行解决，并且表现为客服态度不够热情。这种情况非常不利于客户对电力企业的评价，会对电力生产造成不利影响。（2）综合素质不高。主要表现为目前从事电力企业服务的营销人员并没有经受过专门的培训和训练，其专业素质也无法满足客户的需求。（3）无积极的竞争意识。主要表现为目前我国的电力营销人员在思想上没有认识到营销服务的重要性。
2、电力营销服务的精细化管理相关内容
2.1电力营销精细化管理的基本涵义
电力营销的精细化管理，指的是在现有的电力企业的管理基础上，对营销理念和营销服务进行的管理改革，不仅要实现对自身经营模式的调整，还要转变营销观念，实现更加经济化和科学化的管理。由此可见，精细化管理不意味着深刻现有管理，而是要对现有管理方式做调整，而精细化的主要内容集中于对态度、服务的精细化上面。
2.2精细化管理的历史起源
精细化管理并不是现代管理采用的概念，早在1911年，就已经由泰勒对其进行了阐述，因此也有人将其的《科学管理原理》称为精细化管理的教材级文件。而在我国来看，精细化管理的创始人主要是刘先明，他从五个精度四个细度来阐述自己的精细化管理理念。所谓“五个精度”，就是精英管理者、精品产品、精致的客户关系、精细的配合。而四个细度，指的是市场的细分、市场的细微变化、细分职责、细分任务。
2.3电力企业的精细化管理的主要特征
一般来说，精细化管理需要做到以下几点：一是要重视电力营销服务过程中的管理细节，所谓细节决定成败，指的就是在实际的管理活动中，不能够放任和忽视一些细小的管理问题；二是要重视管理的过程，也就是要认真对待管理的每一个过程；三是要重视在管理过程中的落实和执行，也就是要在管理的过程中要认真的落实和执行各种管理理念；四是要重视在电力营销服务管理过程中，要对效果进行中药评估和评价。
3、精细化管理在现阶段电力营销服务中的实施
近几年来，中国的电网公司的供电服务质量有很明显的提高，但是很多机制并没有完善，服务工作的阶段性较强，因此精细化管理在电力营销服务中的实施占重要地位。下面笔者将对目前电力企业实现精细化管理的具体措施进行分析，一般来说应该有以下几个方面：
3.1建立了专业性强的岗位的职责系统。在电力营销服务中，组织的结构、岗位职责方面有些混乱，因此导致工作效率的降低，组建适合电力营销服务发展的岗位职责系统是十分重要的。只有明确各个岗位上的工作人员的具体职责，才能做到有效的管理，形成责任负责制。
3.2建立了目标管理的系统即运营管理系统，电力营销服务通过战略目标管理体系，将目标落实到各个服务人员的身上，实行及时的战略调整和经营规划，通过周、季度、年度等总结，使电力营销服务人员及时掌握与自己相关的信息，并提前做好下一项工作的安排。
3.3建立了科学化的考评制度，对电力营销服务人员进行“公平、公正、公开”这一点，保证电力营销服务人员的业绩提高。规范化的管理评价，可以为每一次的管理服务进行有效的效果反馈，从而分析和改进管理方式。
3.4加强了企业内部的控制，即提高电力营销服务人员的教育。优质服务作为是一切企业生存与发展的前提，是国家电网的重要核心。每一位电力营销服务人员都要树立良好的服务态度，要把服务做到精、细、实，贯穿在服务前、服务中、服务后，树立电力企业的良好形象。企业形象对于电力企业的未来发展是非常重要的，尤其是对于需要维护客户关系的电力生产和营销过程中来说，就显得更加重要。
3.5在现阶段电力营销服务中，以客户为中心，满足客户的需求是最基本的措施。建立一个安全可靠的客户服务系统，通过其电话热线，将服务推广之外，使客户更加方便的通过电话呼叫来接受服务。
3.6健全了重要客户、社区、和社会弱势群体的客服机制，实行免费服务等，对贫困学生、下岗工人等进行支持以及上门服务。
3.7更新了市场的观念，所有电力营销服务工作人员都必须认清当前的市场环境，对电力营销服务有更加新颖的认识，使其电力营销服务更加的人性化，方便化。
4、电力营销服务精细化管理的重要性
精细化管理对于电力企业有着非常重要的积极意义，因为精细化管理是现代工业化企业的一个的管理的概念，在电力营销服务中，对于管理工作更加制度化、格式化、程式化，更加强调实际执行的能力。而传统的管理方式是无法实现这些管理目的的，因此，在未来的电力企业发展过程中，精细化管理才是电力营销服务的核心，只有改进了服务，才能实现电力企业的更好更快发展，维护更好的客户关系。电力营销服务要想做到更好，就需要有效的运用文化、技术、智慧等精华来促进其发展。精细化管理能让电力营销服务有效贯彻到每个环节，并发挥每个环节的作用，它是提升电力营销服务整体执行力的一个重要的途径。我们得知，企业管理最重要的是运营的业绩，实现这一目的的手段就是对企业实行科学的、有效的精细化管理，精细化管理是电力营销服务的强大支撑。
5、总结
综上所述，电力营销服务是同电力生产密不可分的，所以有关企业和管理单位应该加强对电力服务的营销管理。上文中笔者结合自己的工作经验对该问题进行了分析，研究了电力营销服务的特点和管理方式，希望能够为我国的电力营销服务的发展做出自己的贡献。
参考文献
[1]张维，杨建华，唐学军，韩文长，叶永松.华中电网电能交易撮合规则与算法研究[a].中南七省（区）电力系统专业委员会第二十二届联合学术年会论文集[C].2007.
服务行业细节的重要性篇3
(1)铁路运输产品价格偏低，主要是铁路运输产品的成本计算较粗糙、不精细，缺乏现代铁路运输企业经营管理所需的成本数据，现代铁路运输企业经营管理需要精细的成本数据，没有精细成本数据就无法真正实现现代企业经营管理。
(2)铁路物化劳动的浪费严重，节能降耗潜力大，节能降耗的要求越来越高，由于缺乏精确的成本数据，在制订具体节能降耗措施时，没有真正找到节能降耗的关键点，使节能降耗工作收效不大。
(3)铁路运输企业现行成本管理体制跟不上经济发展，导致降低成本的积极性不高，现在控制成本的方法主要是通过预算管理，预算的制定由于缺乏精细的成本数据等原因，存在预算制定的不合理性。
(4)铁路运输企业职工激励机制存在问题，导致职工节能降耗积极性不高，因此必须找到行之有效的解决存在问题的方法和思路。
2企业实施精细成本管理的思路
精细成本管理思想丰富，管理方法很多，形成了相互联系、相互作用的方法体系。将供应精细管理思想与方法有机地组合起来，构成完整的精细成本管理系统，发挥每种方法的功能，达到质量好、成本低、品种多、时间快。精细成本管理主要对象为供应成本的各个方面，依据供应成本的划分，铁路运输企业精细成本管理包括以下几个方面:
(1)精细采购成本管理。采购成本在企业供应成本中占很大的比重，降低采购成本是降低供应成本的关键，铁路运输企业的精细采购成本管理是通过规范铁路运输企业的采购，杜绝高价格和一切浪费，铁路运输企业的精细采购成本管理靠精细采购建立铁路运输企业采购体系，使采购工作规范化、制度化，建立决策透明机制，实行招标采购，信息公开化，减少物料库存，精细采购使采购的每一环节、每一过程的成本管理实现了精细化控制，充分体现了精细成本管理思想。
(2)精细物流成本管理。物流成本在铁路运输企业供应成本中占较高比重，物流成本包括运输成本、存货成本、仓储成本和管理费用，铁路运输企业精细物流成本管理通过精细物流实现，对供应中的采购、产品设计、制造和分销等每一个环节进行分析，找出不能提供增值的浪费环节，根据不间断、不倒流、不出废品的原则制订创造价值的方案，实现物流准确、快速、高效、低耗，达成物流成本管理的精细化。
(3)精细生产成本管理。运输生产降低成本和控制成本就是减少运输生产过程的各种浪费，达到最低成本，生产技术结合经济，精细运输生产，实现精细运输生产成本管理，树立适应精细运输生产方式的生产观念、精细思想和主人翁意识，积极参与技术管理工作，解决运输生产中的困难，杜绝一切浪费。
(4)精细服务成本管理。精细服务成本是服务成本最小化，服务成本是铁路运输企业的支出，通过服务增加价值，铁路运输企业支出的服务成本越大，提供各种服务项目就越多，铁路运输企业服务成本的增加可增加价值，但并不是越大越好，服务成本的增加造成铁路运输企业总成本的增加，过高的服务，超出了预期的满意水平，造成了资源浪费，不符合成本最优效益的原则，铁路运输企业的精细服务成本管理是将服务成本控制在价值需求基础上，既满足服务需求，又不造成服务成本的浪费。
3企业精细成本管理实效性
(1)铁路运输企业的精细成本管理是以价值增值为导向，融合精细采购、精细生产、精细物流、精细服务技术，把精细管理思想与成本管理思想相结合，形成全新的成本管理理念并加以实施，通过精细的产品成本管理计算方法给运输各个环节定指标下任务，节约了采购、物流、生产、服务各环节运输成本，真正让有能力业务技术精的业务骨干担任工作，工作中最大限度减少浪费，降低成本，提高运输企业效益，增加职工收入，极大调动职工生产积极主动性，更好地服务企业。
(2)铁路运输企业实施精细成本管理的延伸就是铁路运输企业作业成本管理，铁路运输企业作业成本管理是一种以运输作业为基础的成本管理方法，它将成本管理重心放在作业运输上，以提高价值为目标，铁路运输企业在作业成本管理模式下，通过作业对资源的消耗过程，产品对作业和资源消耗过程的成本分析，作业和产品对资源的耗费效率，识别有效作业和无效作业、增值作业和非增值作业，消除无效的或不增值作业，使成本控制从产品级精细到作业级，在一定意义上真正体现了精细成本管理思想
4结束语
服务行业细节的重要性篇4
关键字：高校酒店；服务；细节
一、高校酒店的优势和劣势
高校酒店坐落在高校之内，远离了城市的喧嚣，人文气息浓厚，空气清新，安全优雅，环境普遍强于一般的社会酒店。高校酒店在客源上具备着独一无二的优势：作为教学科研机构，每年都有大量的学术会议或者是参观代表接待，此外新生家长、留学生、在职研究生的住宿也成为高校客源的主要对象。而且，高校客源的层次相对较高。但是随着酒店业的迅猛发展，社会上的酒店无论是硬件设施还是软件服务都做得越来越好，价格也相对经济，加之高校首先考虑的是学校的社会效益，经营主体性不突出，员工服务意识较差，在这种情况下，高校酒店的客源开始流失，加之高校酒店的硬件设施和服务水平较为滞后，其客源优势逐渐丧失，在市场竞争中不占优势甚至是处于不利的境地。
二、高校酒店服务的细节思考
众所周知酒店服务行业的竞争日趋激烈。要在竞争中立于不败之地，就必须深挖细节服务。服务体现在细节上，细节出口碑，细节出真情，细节出效益。高校酒店在软硬件上有自身的局限性，因而更应该在服务方面下功夫，应该针对高校酒店入住客户的特点，树立自身的服务特色和品牌。在客人的惊喜和感动中，培养固定客户，培养客源市场。细节是酒店制胜的法宝，细节服务使服务更完美，更具有亲情。
1.着眼于细微，真诚服务是根本
由于酒店业的自身特点，工作面广、量大，业务流程繁杂，无论是前厅、客房，还是会议用餐，每一个环节，每一个过程都会影响到顾客的最终消费感受。这就要求服务人员必须细心、专注，全心服务，注重每一个细节，为客人提供细致入微的服务。努力营造宽松舒适的氛围，让客人有宾至如归的感觉，努力地搞好个性化服务，从细微之处赢取宾客的满意。这就要求酒店做到，当客人一踏入酒店大门，就能见到服务人员亲切的微笑，热情的问候，彬彬有礼的举止，全面周到的服务。以优质的服务让顾客满意。SeRViCe是英文“服务”的意思，也是作为一名服务人员针对顾客应尽的职责和义务。
2.寻求特色，个性化服务是关键
高校酒店所处的校园环境是相对较封闭，虽然在对外影响力上有一定的影响，但每所高校都有自身的特点，都具有不同于其他高校的地域环境特色和深厚的文化底蕴、人文气息。鉴于此，可以根据每所高校的特色，深挖适合本校的特色主题，并将这样的特色主题融人酒店的服务活动，如此，人住客户在享受了常规酒店提供的物质享受外，还能感受到不同于其他酒店的个性化文化熏陶，使得客户印象深刻，甚至能产生该类型客户的群体效应，形成高校酒店的个性化经营特色，带来强有力的竞争优势。在酒店服务质量的提高方面，消费者的观念及需求不断向高级阶段发展，已从原有的数量消费向质量消费转变，追求个性化消费。酒店应不断创新服务，为客人提供“个性化服务”，并尊重客人的选择，做好个性化服务。酒店的一切服务和管理工作都是以最大程度地满足客人的需求，例如在酒店房间内摆设中国民族特色剪纸、“中国结”等艺术品，注重客房服务的床铺、灯光布置，旅行常识提醒，不同人群房间设置，餐饮菜谱的制定等。酒店所有这些个性化服务，使宾客感觉到酒店无微不至的关心，真正实现“宾客至上”的服务理念，体现酒店实实在在星级的贴心服务。细节既迎合了客人的心理，又体现出服务的个性化。
3.管理科学化，完善的质量管理体系是保障
酒店服务的提供是一个整体的过程，它是由一次次具体的不同内容的服务过程所组成的。就整体性而言，酒店的服务质量的某一部分不合格，可能会产生顾客对整个服务质量的否定，这是由顾客对服务质量的整体观念所决定的。酒店应倡导“100―1=0”的管理理念，并把这个理念灌输到酒店每一位员工，使员工认识到各项服务工作都做得很好，但由于一个细节或环节出现差错，总体服务效果仍是零。现代酒店提高服务质量的前提是要注重加强酒店的内部管理程序，提高员工队伍全方位服务意识。服务态度对做好服务工作具有莺要的作用。这已经成为饭店业界的共识。酒店要制定出一套完整的行为规范手册，规范手册是经营管理者的标尺。是员工的准则，是由成千上万个日常工作中的细节所组成的。它对服务质量应达到的标准、服务程序的操作要求，作了详细的阐述，确定并规范了服务人员的工作要求、标准、程序、仪容仪表、礼节礼貌、各部门各岗位员工应遵守的礼貌及言行举止规范等。酒店可通过开展双向互动式培训，使员工有效增强服务意识，使员工能真正具备行业素质而不是简单劳动者。通过指挥、协调、激励职能，使每位员工都能以良好状态在一线工作，满足顾客的各项需求。酒店客房部按照人性化的规范标准，对楼层各类房间的设施和用品进行摆设，对部分房间防滑垫摆放的实用性等问题做出相应调整，使客人使用更加方便。注重加强日常检查，发现漏洞及时维修，避免出现如房间热水器不能开启、电视遥控器不能正常使用、电视机没有图像等问题。从细微之处着手进行管理。经过一系列内部管理的强化，客房卫生状况、摆放规范程度、个性化服务、员工素质、督导水平等方面都会逐步提高，从而达到客人满意的效果。只有酒店提供无微不至的优质服务，才能赢得客人的满意。
4.注重节约，控制成本是前提
由于激烈的市场竞争，酒店业已经进入微利时代，这就要求酒店制定全面的节约措施，一切管理程序化，一切按章办事，尽量降低经营成本。商品部在采购商品过程中，要先进行市场调查，摸清价格行情，货比三家，确保所购商品质优价廉，才能进行采购。各部门之间要紧密合作，提高工作效率，减少不必要的浪费，提高酒店经济效益。同时，酒店应号召每位员工注重节约、杜绝浪费，在酒店发起“创建节约型酒店，节约型岗位、做节约型人”的活动，让每位员工从自己工作的细节出发，从点滴做起，节约一滴水、一度电、一分钱，真正养成良好的节约习惯。
5.管理人性化，以人为本是基础
要让客人笑，先让员工笑。员工是为客人提供服务的主体，有了满意的员工，才会创造满意的服务，才会有满意的客人，才会有良好的效益。因此，酒店在管理过程中，应积极营造“人格有人敬，成绩有人颂，困难有人帮，疾苦有人疼”的良好氛围。从员工实际工作和生活中的细节、点滴出发，关心爱护员工，增强员工对酒店的凝聚力、归属感，使员工认识到自己的工作与酒店发展紧密相联，让其从内心深处热爱酒店，全心全意为客人服务。
三、结束语
今后的竞争就是细节的竞争。竞争的优势归根结底是管理的优势，而管理优势则是通过细节体现出来的。酒店的工作就是细节的有机排列，必须在每一个细节上下功夫，才能真正建立细节优势。酒店只有满足客人高品质的服务需求，注重酒店的个性化服务，落实每个服务环节，做到细致到位，才能真正体现酒店的优质服务，体现酒店经营管理的最终目标。高校酒店在软硬件上有自身的局限性，因而更应该在服务方面下功夫，应该针对高校酒店入住客户的特点，树立自身的服务特色和品牌，通过培养或引进专业人才，不断加强员工服务技能和规范精细培训，逐步实现高校酒店服务的标准化和个性化。同时也要积极探寻合理有效的经营管理模式，实现各项制度的科学化，如适合高校酒店的营销策略，利于推广的岗位操作标准化以及服务流程的精细化。
参考文献
[1]杨芳.浅谈经济型酒店管理策略[J].旅游纵览.2011（11）
[2]余征兵.机关酒店改革与服务机关的探讨[J].中国机关后勤.2005（8）
[3]周宝弟.浅析高校酒店的发展对策[J].企业家天地（下旬刊）.2012（2）
[4]邓晓勤.注重细节做好酒店服务工作[J].高校后勤研究.2011（1）
服务行业细节的重要性篇5
关键词精细化服务；电视气象节目；天气预报
中图分类号p45文献标识码a文章编号1674-6708（2013）102-0013-02
0引言
随着气象现代化水平的提高，气象服务手段在不断改进和优化，人们对气象服务的需求也越来越高。要想提高电视气象节目公众满意度，就需要提高节目的服务价值，充分运用精细化服务手段，为公众提供无微不至的关怀，使电视气象节目更好地满足电视观众的需求，在激烈的竞争中寻找到更为广阔的发展空间。
1气象影视发展需要精细化服务
干旱、暴雨、洪涝、地质灾害，近几年气象灾害越来越频繁，每一次重大的天气事件过后，除了带给人们深刻的思考和教训外，很大程度上也激发了公众对气象信息的关注程度。这也给电视气象节目提出了更高的要求，做为气象部门对外窗口之一的电视气象节目，如何才能更好的服务于公众？如何才能带给公众有价值的气象信息？这并不是一件容易的事情，我国的气象影视服务已经走过了30多年不平凡的发展历程，随着社会的进步，人们生活水平的提高，气温、风、湿度等等这些普通的气象信息已经不能满足人们的需求，公众更关注的是有针对性的精细化服务。
2精细化服务在电视气象节目中的运用
2.1打破传统模式，立足精细化服务
足不出户知天气，这个梦想人们早已实现。然而，人们在利用天气预报指导生产生活时，会遇到这样的“烦恼”：虽然预报明天下雨，但不知道雨啥时候下？因为，夜里下雨与白天下雨，对人们生活影响差别是很大的，而开展精细化服务就是解决这一问题的关键。
电视气象节目中的天气信息来源于气象台，而气象台的常规天气预报通常只是对大范围区域的划分，针对特殊天气也只会运用“部分地区”、“局部地区”等字眼，远不能满足节目精细化服务的需求。传统的电视气象节目往往直接将气象台的天气预报内容移植到节目中，预报结论过于笼统，没有针对性，离精细服务相差甚远。
要想在节目中体现精细化服务，必须打破传统模式，将预报结论进行再包装，取其精华，舍其糟粕，深入解读气象信息，挖掘信息背后隐含的深层信息，在有限的节目时间内最大限度的传递有效信息。对预报结论中无关紧要的天气信息要敢于大胆舍弃，服务内容不要求面面俱到，但必须突出重点。针对不同季节、不同天气形势策划不同的重点服务内容，还可以在全省预报中找出典型加以重点描述，从大范围区域的划分精细到单个站点的预报，尤其要对已经发生重大天气灾害的地区进行跟踪服务，让受灾群众体会到人文关怀。
2.2精细化服务与防灾减灾
满足社会公众对气象防灾减灾服务的不同需求，加强突发性、转折性和灾害性天气的定点、定时、定量服务，是气象影视工作人员一直以来追求的目标，而加强精细化服务在电视气象节目中的运用正是实现这一目标的重要手段。
每当灾害天气即将来临时，电视气象节目都会第一时间向公众传递准确、及时的气象灾害预警信息。而针对气象灾害预警的，如果只是在节目中悬挂天气预警图标，主持人口播气象台的预警内容，这样并不能给观众留下深刻的记忆。我们必须从节目内容和节目表现形式两方面同时入手，首先，在节目内容上除了反应天气预警信息的类别、等级外，还应将预警信息所覆盖的区域进行详细介绍，并且通过地图将该区域准确的勾画出来，标注上具体地名，由主持人边讲解边指图的方式将预警内容呈现到观众面前。当预警区域过于复杂，地名较多时，还可将地图采取漫游和局部放大的方式突出预警区域，使观众加深印象。天气预警完成后，接下来还需要围绕天气预警展开服务，根据天气预警内容，告诉大家如何正确的采取防灾减灾措施，最大程度的减少灾害损失。而此类服务并不是一句“请加强防范”或“注意采取措施”就可以敷衍了事的，要想将精细化服务落到实处，必须深入了解各类灾害天气对社会民众的影响，指导公众在生产、生活中应该怎样正确防范灾害、躲避灾害。就好比遭遇暴雨灾害时，不仅要报哪个地方的雨下的大，还要告诉观众哪条街道容易发生渍水，如何绕道而行，暴雨天出行注意事项，以及如何躲避和防范暴雨可能引发的地质灾害等等。甚至可以将暴雨和城市的治涝、排涝工作紧密结合在一起，使得气象灾害的防御更有针对性。
3精细化服务离不开预报产品的支撑
目前我国的天气预报产品正朝着精细化的方向发展，既包括时间的精细化，也包括空间的精细化。时间的精细化主要体现在天气预报时间的间隔越来越短，以前是逐24小时预报，现在已经有了逐6小时预报，以后将达到逐小时预报。空间的精细化则是指预报的区域越来越具体。湖北省已于2012年10月建立了乡镇精细化气象要素预报服务业务，该服务涵盖全省1062个乡镇，预报要素包括天气现象、温度、风向、风速、降水量等。2013年9月1日起，湖北省武汉、宜昌、襄阳三市也正式开展了精细化城市天气预报服务。武汉市从现有的116个自动气象观测站中，挑选出10个有代表性的站点实行精细化天气预报。然而，过去传统的天气预报只能提供武汉整体天气概况，无法精准到区域，气温实况和预报均以东西湖慈惠农场附近的武汉观象台为基准。但由于武汉面积大，天气状况复杂，“十里不同天”的情况时有发生，夏季高温天气时同一时刻各地的气温甚至相差3℃～4℃，例如：今年盛夏，武汉东西湖慈惠农场国家基本气象观测站的最高气温为39.5℃，而中心城区一些地方的气温均已超过40℃，有的地方甚至突破了42℃，导致不少市民对气象部门预报的气温表示质疑。所以，精细化城市天气预报的推出，能让同一城市中不同区域的老百姓，更了解自己所在区域的天气状况，气象服务更贴近市民生活需求。
传统的天气预报产品，无法体现出精细化服务的真正含义。而随着精细化天气预报产品的不断推出，电视气象节目也注入了新的活力，为节目中精细化服务的开展提供了强有力的支撑。当然，根据受众需求，预报产品往往还需要进行再加工，运用电视表现手法，将其转变成观众耳熟能详的电视气象节目。
4结论
依托精细化预报产品，通过对服务产品的深加工和包装，不断加强节目的精细化服务，为公众提供更加丰富的电视气象节目，是提高电视气象节目公众满意度的重要途径。以公众需求为引导，构建全新的精细化服务模式，在精细化需求上下功夫，随时掌握受众动态，提供准确细致的服务，是开展精细化服务的目标。面对日趋激烈的市场竞争，气象影视行业需要做大做强，开展精细化气象服务十分必要，精细化服务将成为气象影视未来发展的推动力。
参考文献
服务行业细节的重要性篇6
关键词：服务员；绩效考评；工作流程
我国目前餐饮企业员工流失率较高，一方面导致需要重新招聘员工，另一方面需要重新培训，在新老员工转换的中间段，餐饮店的服务质量相对受到服务技能的影响。问题在于很多方面，笔者认为员工绩效考评方式是餐饮企业员工问题的一个重要原因，故本文从绩效考评模式出发，探究餐饮企业员工绩效考评问题，并探讨有效的绩效考评模式，提高员工的工作积极性。
一、餐饮企业服务员绩效考评问题
餐饮企业员工绩效考评是每一家餐饮店都会关注的问题，但实际中员工绩效考评实施也出现了一些问题，表现在：
1.服务员考勤与绩效考核挂钩中的生硬性问题
餐饮企业服务员多采取基本工资加提成的形式，若出现矿工、病事假等情况，工资会受到影响。为了抑制服务员的工作质量以及上岗率，餐饮企业普遍通过员工考勤来控制员工的出勤率。员工对于考勤比较重视的原因也就在于其与工资的关联性。这是传统的餐饮行业员工绩效考评的一种形式，服务员重视上下班。考勤对于员工的绩效考评显得相对直接和明确，但是，此种考评模式下极易出现员工不重视上班过程中的表现，在服务中偷工减料，服务质量出现问题。
2.顾客满意度与服务员考评链接中的主观性问题
餐饮业服务质量好坏的评价者最终在于顾客，因此，顾客满意度调查也就成为餐饮行业衡量员工工作表现的一个重要途径。不少餐馆、酒楼设置顾客满意单或者顾客意见单，其中就包括对于员工服务质量的评价。若顾客评价非常好，则该服务员有可能会受到领导表扬，进而直接引发经济效益即发放奖金；若遭顾客投诉，则有可能会被罚款。顾客满意度的确可以反映服务员的服务质量，但是存在主观性问题，即便是服务员服务很到位，但是也不是不存在有顾客凭借对服务员的主观印象，而影响最终满意度评价的情形，自然也就失去此种评价依据的原本意义。
3.绩效考评者的公平性和专业性问题
服务员工作业绩的评定需要公平公正，并且有章可循。但实际中，不少餐饮企业在对服务员绩效进行考核时，多数参照的是员工考勤以及对服务工作的监督检查结果。但现实中，多数考评者是凭借多年从业经验，或者按照某种标准来“对标考核”，缺乏专业性和灵活性。其中，若加入考评者主观观念，则直接影响考评对象的公平公正效果。同时，餐饮企业服务员绩效考评人员数量有限，以至于看得见的服务，可以依据服务标准要求进行考评，但是看不见的服务却很难随时记录并考核，故容易产生“漏评”、“误评”现象。
4.服务员绩效考评“奖罚失衡”，产生“遵守意味着不惩罚”的误导
实际中，餐饮企业的绩效考核强调员工的工作行为标准。服务员遵守规章制度符合企业管理规定，但在服务员心理上极易产生阴影，即如果不遵守规定，会被责罚；为了不被责罚，必须遵守规定。服务员会因为害怕受处罚，而被动接受绩效考评方式。如此一来，考评失去本身督促员工、督促管理的正面积极效应，反而成为一种负强化，久而久之，失去主动和积极意义，缺乏人性化特征。
二、餐饮企业服务员“心理一细节化”绩效考评模式
绩效考评模式应该将重心放在员工行为管理方面，考虑员工的心理需求，以促进服务员进步为主要目的，而非以惩罚为主。故笔者建议餐饮企业服务员绩效考评可以采取“心理一细节化”考评模式，在满足服务员心理需求或者在其心理需求的引导下，完成服务流程细节化考核，提高服务质量。该模式可以分成考评内容与方法、考评人员、考评结果处理三个层次。
1.考评内容与方法
餐饮企业服务员的工作量不能以准确的工作时间段来衡量，若顾客就餐结束较晚或说用餐时间较长，那么服务员的工作时间就会因此延长。所以必须采取合理的方式来衡量服务员的工作时间和工作量，保证服务员心理平衡。“心理一细节化”绩效考评模式构建的第一步就是按照餐饮企业服务流程来进行细节化考评。餐饮企业服务员工作任务流程如下图所示：
按照上图，服务员绩效考评中的所有细节化操作如下表所示：
2.考评人员
“心理一细节化”绩效考评可采取“他评+自评”形式，其中“他评”指由管理层对服务员各项工作进行定期考评，考评人员由管理层担任，主要考虑到管理人员的经验技能；而“他评”中还有一项就是由服务员对其他服务员进行考评，服务员与管理层同时对其他服务员进行各项指标考评，按照一定的比例综合计算考评对象的分值，可综合考虑各种因素，避免管理层单方面操作，而且服务员参与其中，比较有参与和成就感。另一方面，“自评”是指服务员自己对自己进行考核，通过对自己的各项工作完成情况或者达标程度，主观地给与评价，此种评价形式存在一定的风险，即服务员可能虚假评定自己的业绩，但是笔者认为对自己的工作表现还是能够起到一定的督促作用的，毕竟考评的真实目的是督促服务员提高服务质量。服务员参与考评，让服务员产生主动意识，而非被动接受考核，能够提高工作积极性。
3.考核结果处理
餐饮企业服务员多数是处于基本需求阶段，对物质利益的追求相对较多，故绩效考评结果处理方式必须以满足服务员最基本需求为出发点，这样才能产生真正的督促作用。而餐饮企业工作的特殊性，使得面对顾客的一线员工在整个企业的地位特殊，“为了让顾客满意，必须首先让服务员满意”成为现代餐饮企业所追求的新的管理理念――倒金字塔管理理念。如何让服务员满意，又如何让服务员处于倒金字塔的上层，成为餐饮企业管理的难题。因而“心理一细节化”绩效考评结果处理方式可以将服务员的需求层次与所处组织结构层次相结合，进而提出全新的结果处理方式，即：“物质奖惩+特殊的职位荣誉”形式，其中物质奖惩主要是针对考评结果给与物质奖励或者惩罚，如发放或扣除奖金、消费券、奖品等，而特殊的职位荣誉则是给与或扣除员工特定的职位荣誉，比如评选每月服务之星，明星员工，顾客可以点名服务，餐饮企业给与这批员工标榜、表扬或者担任培训师等奖励，进而提高员工的职位成就感。
三、餐饮企业服务员“心理―细节化”绩效考评模式实施条件
餐饮企业服务员“心理一细节化”绩效考评模式实施必须要具备一定的条件，进而保证此模式能够达到理想效果。
1.调查服务员的心理需求层次
服务员拥有怎样的心理需求必须要进行先期调查，故餐饮企业可以制定心理需求调查表格，邀请服务员填写，从而初步统计推断服务员的心理需求状态。每一位服务员的心理需求存有差别，只有经过充分的调查了解，才能个性化地进行绩效考评。
2.餐饮企业真正能够建立倒金字塔管理模式，重视员工
餐饮企业是否真正将服务员置于至关重要的位置，是决定企业员工满意的关键，也是“心理一细节化”绩效考评模式的关键。服务员处于餐饮企业组织结构的前端，意味着企业其他员工如管理者都是为服务员服务的，想服务员所想，满足服务员需求，尊重服务员，只有如此，服务员才能从内心真正感觉到自己在企业所处位置，才能真正产生满足感，各项工作才能顺利开展。所以，餐饮企业建立倒金字塔管理模式非常重要。
3.考评人员的专业技能与职业精神
“心理―细节化”绩效考评模式必须要求考评人员具有较高的专业技能，特别是管理层员工，此项技能可以通过实践经验积累获得，也可以由餐饮企业组织相关管理层参加考评员考试，获得考评员证书，以便建立公信力度。同时，考评人员中的服务员他评和自评，则主要是凭借服务员的职业精神，即是否真正没有私心，但实际中此项较难控制，必须经常对服务员进行培训以及意识培养，让服务员逐渐拥有公平公正之心，达到完美效果。
服务行业细节的重要性篇7
新的管理理念的提出，新的管理方式的出现，使得现代管理越来越精细化、人性化。“细节决定成败”已成为职场的一句流行语，人们越来越关注到细节对他人、自身和企业形象的影响。细节是指细小而又具体的事物、事情、环节或情节。正是因其小而常常被人忽视，因其细而使人感到繁琐，不能长期坚持。“千里之行，始于足下”、“千里之堤，溃于蚁穴”，无不向我们昭示着点滴细节的重要作用。细节教育是在教育的过程中除传授给学生宏观的、具有普遍性的规律和技能外，还应从职业角度引导学生形成对工作过程中细小环节的关注，培养学生良好的职业精神和细节观念。它是课上与课下、系部与学校、个体与全员、理论与实践、学校与行业相互努力的过程，是一个系统化工程。
二、行业特性决定了专业的细节教育不可忽视
国内著名的金陵酒店管理集团有一句名言，“酒店无小事，做不好小事出大事”，一句话道出了酒店服务与管理工作的真谛。酒店服务作为一种客我之间高度接触性的行业，服务人员的一举一动无不影响着客人的感受，决定着客人对饭店服务和管理水平的评价。而且因服务的同步性、不可重复性、无形性和差异性等特点，决定了饭店从业人员必须具备时刻为客人着想、为饭店着想的意识，才能在日常的服务工作中给客人以惊喜，为饭店创造良好的品牌形象。在为客人整理房间的过程中，能从枕头的折痕中判断出客人觉得枕头矮了，再为客人多加一个枕头；在客人第二次蹋进饭店大门的时候，能准确地叫出客人的名字……，诸如此类的细节服务每天在不同的饭店发生，看似微不足道，但它却折射出饭店员工至真至诚的服务精神，以客人需求为中心细节教育与酒店管理专业学生职业素质的养成的服务理念。作为以培养高素质高技能应用性人才为主的高职酒店管理专业来说，如何从细节入手，在日常的教学、管理和实践环节中培养学生的职业意识，形成良好的职业素质，提高学生的职业竞争能力，具有重要的意义。但是，如今下列情景的出现已不足为怪：乘坐电梯时，特别是上下课的高峰期，同学们一拥而入或而出，丝毫不懂礼让；见到师长视而不见；进入实训场所，大声喧哗，自身物品胡乱摆放；上课迟到时有发生；从诸多对从事酒店行业的实习生和毕业生的跟踪调查来看，他们在环境适应、服务意识、心理承受、吃苦耐劳、自我约束等方面与现代酒店的要求还有一定的差距，这些现状的存在有的看似细节，不足为道，但是每一个细节都直接展示了学生的内涵和素养，体现着学校人才培养水平的高低，影响着学生未来的职业发展。因此，如何主动适应行业区域经济发展需求，不断加强人才培养模式改革，关注细节教育，提高人才培养的质量，是酒店管理专业实现内涵提升的必由之路。
三、如何实施细节教育
素质指劳动者在一定的生理和心理条件的基础上，通过教育、劳动实践和自我修养等途径而形成和发展起来的，在职业活动中发挥重要作用的内在基本品质，它由思想政治素质、职业道德素质、科学文化素质、专业技能素质、身心素质等几方面构成。从业人员职业素质是企业竞争制胜的核心要素，是企业的无形资产和品牌。国家示范院校建设的实践证明，仅仅依靠学校、课堂的实训室，依靠书本知识的学习，是无法培养出学生的实用技能和技术应用能力的。要实现高职教育的培养目标，必须实行开放式教学，以校企合作为平台，在专业教学中增加具有企业丰富经验的专家，使行业企业直接参与到人才的过程之中，以工学结合的途径造就一大批具有良好职业道德、创新精神和实践能力的高素质技能型人才[1]。
（一）在教学过程中渗透细节教育
“师者，传道授业解惑也”，但是教学的力量不仅仅在于传授，更重要的在于鼓励与引导，如何将细节的重要性深入学生思想意识，培养学生从小事做起，将小事做精的态度意义重大。在本专业的教学中，对学生仪容仪表的检查和指导是一项重要的课前教学内容。结合行业企业对员工职业形象的要求对每位学生进行检查和评价，对没有达到标准要求的学生按规定扣除日常考核分，并予以正确的指导，限定学生在规定时间内整改，培养学生良好的形象管理能力。上课时使用手机在大学生中非常普遍，这种行为严重影响教学和学习效果，因此，借鉴行业企业对员工手机的管理办法，为各班配备“手机保管箱”，课前要求学生统一将手机放入保管箱，并进行执行情况的考核，此举有效解决了手机困扰问题，受到国内多家媒体的报道和家长的肯定。使用电子文件上交作业，如ppt、woRD文档等形式在现代教学中的运用越来越多，但是许多同学完成的电子作业在字体、格式、排版、美化等方面的水平良莠不齐，而行业企业对文件的规范化和美观性要求很高，也兼具节约的成本意识。所以，每次作业上交后，任课教师都会有针对性地提出整改意见，逐步提高学生电子文档的处理能力和审美意识，为以后的职业发展奠定基础。正如许多实习和毕业生所言“我们对自己制作ppt的水平很有自信，因为在校期间每个人都经历了无数次的训练和指导，制作水平和表达水平有了很大提高”。类似的例子多不胜举，细节教育的理念渗透于每位教师的心中，贯穿于整个教学活动过程。
（二）在实践过程中渗透细节教育
教育部16号文件中明确提出，人才培养模式改革的重点和难点是教学过程的实践性、开放性和职业性，实验、实训、实习是三个关键环节。本专业构建了基于职业能力提升为主线的双证课程体系，实训、实习课程的比例达到60%，学生许多职业意识、职业态度、职业习惯的养成正是在校内外的实践环节中形成的。以校内实训为例，学生进入实训规定必须按规定着职业装，提前到岗做好实训室的环境卫生和物品准备工作，清点上课人员，完成自查后向实训老师汇报班前准备情况，教师再进行检查和考核，与现代酒店业的班前准备工作和班前会的要求相同。实训过程中，学生应遵守实训室的管理规定，不得大声喧哗，文明操作，安全操作，不得故意损坏和破坏实训用品用具。实训结束后，学生要按照实训室卫生清扫的程序和要求做好环境卫生的整理工作，填写使用记录表，做到“清洁、有序、定位定量”。在整个实训环节的设计、实施、考核过程中完全从职业化的角度来培养学生的相关技能与综合素养。校外的专业见习、顶岗实习是学生直接接触和感受职业工作的过程，实践的效果如何不仅影响到合作企业的正常经营与管理，同时也影响到企业对学校人才培养的质量的评价和学生未来职业发展的取向。因此，校外实践环节是本专业人才培养过程中关注度和投入度最高的部分。新生进校后便邀请行业专家、技术精英、实习生、毕业生到校开展行业知识和职业生涯规划；在即将进入实践岗位前再进行校企对接，让学生全面了解实习单位的企业文化、岗位要求、配套设施、管理制度等；学生实际到岗后开展实习指导老师和学生的“一对一”沟通，帮助学生快速适应岗位工作，及时解决岗位实习中出现的问题。在传统节日、寒暑假期间，系部领导带领实习指导老师、班主任等深入实习基地看望和慰问学生，用真情去感动和感染学生，将真情运用到对客服务过程中，此举受到了所有合作企业的赞赏，也增强了企业对实习生管理的重视程度。2011年7月份，本专业派出了20多名学生到青岛海景花园大酒店开展顶岗实习和毕业实践。酒店接待任务繁重，服务标准和考核要求非常严格，但是所有学生都能够在快速适应岗位工作要求，用心做事，以情服务，获得了酒店与客人的高度认可，在短短的四个月时间内，共收到客人的感谢信43封。
（三）在学生管理中渗透细节教育
服务行业细节的重要性篇8
酒店属于典型的劳动密集型行业，酒店管理可以说是由大量细节组成的，细节构成了服务质量的基础。如果认识不到细节管理的重要性，在酒店经营上不仅会丢了“西瓜”，恐怕连“芝麻”也捡不到。
1．细节到位取决于观念的改变。同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论，对细节的看法取决于管理者的思想意识和管理者的观察力、洞察力和分析问题的能力。因此，转变观念才能注意到细节，才能通过细节把握全局。在管理中没有注意到员工餐的质量问题，就可能导致员工大量流失的严重问题。
2.战略决策源于细节分析。无论战略上还是战术上的决策，都是通过对蛛丝马迹的分析后才做出的。管理的决策也同样是对市场的迹象、趋势的分析、对日常管理中的细节问题分析的结果。如果不善于对细节进行分析，就不可能有正确的决策。
3.酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事。服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，酒店才能实现体验营销。在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的酒店与其它酒店区别开，因为所有的酒店都大同小异。
二、对待细节的态度决定了酒店的素质
企业素质是企业作为一个有机体自我生存、自我完善和可持续发展的素质。酒店的素质表现为企业作为一个以产品和服务满足变化着的需求，并以获取利润为目标而存在的。它作为一种组织的集体的素质和系统的素质，是其追求使命感和终极目标的团队和文化的素质。从企业素质的概念就可以看出酒店经营的成败与细节管理的关系。
1.管理层的领导能力体现了细节管理。正如布鲁诺蒂茨所说：“一个企业家号有明确的经营理念和对细节无限的爱”。企业的管理者不可能事必躬亲，但一定要明察秋毫，要有解决细节问题的能力，并且成为员工的榜样，只有这样，企业的工作才能真正做细，到位。
2.酒店忽视细节的代价。酒店的工作是由细节构成的环节，如果某个细节出了问题，这个环节就会偏离中心，甚至断裂。一盘味道很美的菜肴，上面点缀着香菜叶，可香菜叶中有黄叶或黑叶，这时的菜的美感会陡然下降。一个随地乱扔的烟头可能让酒店化为灰烬，一个错误的定价可能会失去一个市场！
3.同类酒店之间的差距是由细节构成的。酒店的功能是一致的，同类的酒店没有太大的差异。但是，经营者和消费者都能很清晰地鉴别出甲、乙、丙、丁，这种鉴别的基础则是细节上的差异。如北京的王府饭店和丽都假日饭店，客人无论从哪个角度，都能将他们区分得一清二楚。
4.成功源于细节的积累。酒店的成功取决于细节的积累，这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现，尤其是对个例的解决。成功与失败之间是由细节相连接的，做好了走向成功，否则就会因小失大，由小错导致大错而失败。
三、酒店细节管理的实质内涵
酒店管理中最大的事就是安全，即酒店与客人人身财产的安全，而安全工作就是由细节组成的，从制度的建立、实施到设备维护，整个过程构成了安全管理。所以，细节管理的实质就是有创造性地做好每一项工作。
1.酒店细节管理是一种创新。世界各国的酒店在功能设置上是一致的，而他们之间的区别就是那些被常人忽视而被管理者做得很好的细微之处。这些细微之处是一种创新的思考和用心观察的结果。尤其是在管理中习以为常的事，谁能将它改变而做好，这就是一种创新。
2.细节管理是管理艺术的体现。管理不仅仅是一门科学，更是一门艺术，而对细节的管理则是管理艺术的体现。
3.酒店必须形成细节管理的量化体系。在酒店管理中，对细节的追求是无止境的，但对细节的追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出相应的标准和规范，这些标准和规范构成了酒店管理的量化体系。比如有的酒店对大堂洗手间的卫生管理就明确规定了清洁的时间间隔、清洁程度等量化指标。
4.细节管理是微利时代的要求。市场竞争日益激烈，利润空间逐渐缩小，经济进入了微利时代。饭店市场也不例外，每一个经营者都感受到利润下降的压力，这种下降并呈现出加速的趋势。所以如何增加利润，如何保持现有的利润率则成为经营者所关心的问题。英国实业家李奥・贝尔将微利时代赚钱的要点概括为“预测、差异、创新”的6字法则，其核心就是强调了细节管理对提升酒店市场竞争能力的作用。
四、实施零缺陷服务策略是细节管理的主要表现形式
零缺陷服务是一种服务理念，细节管理是一种工作方针，只有坚持这种方针，才能落实这种理念。
1.市场竞争要求酒店强调细节，提供完美的服务。市场竞争不仅使利润趋向更小，也使服务趋于完美。在这种环境下，被“宠坏”了的消费者非常挑剔，如果没有零缺陷服务的理念，就不可能提供完美的服务，酒店就会失去顾客和市场份额。
2.细心发现，即时响应顾客的需求。顾客的需求是动态的，是发展的，这就使企业不断地处于被动的地位，要想将被动变主动，就要在细节上即时提供与客人要求相一致的服务，缩小酒店产品与客人需求之间的间隙。
服务行业细节的重要性篇9
【关键词】供电企业；营销管理；措施
1.前言
电力营销是供电企业核心业务，电力营销工作的质量关系到公司自身的生存和发展，决定着公司的市场竞争力。电力营销的开展应立足于“电网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障”的原则。
在市场经济的条件下，终端能源市场的竞争日益激烈，在此严峻形势下，供电企业要实现可持续发展，就必须与时俱进，不断推进管理创新。精细化管理以先进的理念、细化的管理、明确的目标，确保管理高效准确到位，提升企业运营的效率和效益，对电力营销工作有着积极的促进作用。
2.精细化管理的内涵
精细化管理是源于发达国家（日本20世纪50年代）的一种企业管理理念，它是社会分工的精细化，以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求，供电企业要想在竞争中立于不败之地，精细化管理是一道必须要迈过的坎。精细化管理的内涵就是企业在规范化和标准化的基础上，对其生产流程、管理流程进行科学细化和合理优化的过程，以实现组织结构专业化、工作方式标准化、管理制度化、员工职业化。
3.供电企业推行精细化营销管理的重要意义
作为供电企业，推行精细化管理有着特别重要的现实意义。“精”是精确，是高水平的工作标准要求；“细”是细节，是管理的过程和措施。其实质是在“精”字上提要求，在“细”字上下功夫，在“实”字上做文章，将管理目标具体化，责任明确化，人人在管理，处处有管理，事事见管理，时时都管理。
（1）推行精细化管理有利于供电企业持续和谐发展。从我们地方电力系统的实际情况看，员工总量有余，而人才的有效需求不足；安全生产依然存在薄弱环节，安全意识达不到安全生产状况的需要，生产经营形势十分严峻。而陈旧的思想观念和管理方式，则是影响供电企业深化管理、加快发展的主要问题。客观上就要求供电企业必须推行精细化管理，加大人才队伍建设力度，解决思想认识问题，提高全员管理意识，想得周到，做得细致，才能不断地推动供电企业持续和谐向前发展。
（2）推行精细化管理有利于提高供电企业整体执行能力。要做强企业，推进企业节约和谐发展，必须做到规范企业运作、明确管理目标、细化管理单元、改进管理方式，确保管理高效到位，提升企业运作的效率和效益。离开企业团队的协作配合，没有较强的执行力，精细化管理的效果会大打折扣。因此，推行精细化管理必须强化执行力建设，必然要提高企业整体的执行能力。
（3）推行精细化管理有利于提高供电企业市场竞争力。目前全国电力市场正在逐步建立，电力体制改革将不断深化，对供电企业来说，在激烈的电力市场竞争面前，需要大力推行精细化管理，堵塞管理漏洞，从生产和营销各环节的细微之处入手，通过全过程、全员、全部要素的控制，建设资源节约型供电企业，提升企业的市场竞争能力。
4.供电企业开展精细化营销管理的对策
（1）树立企业形象。随着新能源的不断开发和应用，供电企业要在能源市场上捍卫自己的一席之地，首先要树立以形象开拓市场的观念，与客户建立并保持共同发展的新型供用电关系，努力践行“优质、方便、规范、真诚”的服务方针。
1）提高电能质量。如果商品没有好的质量，供电企业实现优质服务及树立企业形象更无从谈起。所以，电能质量的好坏是对外树立企业良好形象的前提条件；2）追求优质服务。优质服务是一个系统工程，这个系统中不仅包括直接面对客户的营业窗口，还包括电网的规划、建设、运行、维护、故障抢修等一系列环节，任何一个环节的工作质量都关系到服务质量。
市场意识、竞争意识，逐步完善各项便民措施，给客户发自内心的真诚服务，多渠道地提高客户对电能的认识和对供电企业的了解，不断提升供电企业服务形象。
（2）精细化管理要重点抓好班组管理。在实施精细化管理的过程中，班组精细化管理是供电企业管理的重点。首先减负增责，一是优化班组的工作流程，二是精简工作内容，突出主要责任。其次，供电企业主要领导和管理人员要经常深入基层班组，详细了解班组的实际工作情况，应用计算机信息管理，代替手工报表、台账、记录；另一方面，通过对不同类型的班组作业流程进行跟踪研究，优化作业流程，提高班组工作效率。再次，供电企业还要制定长期的职工培训计划，对班组长进行以提高沟通能力、班组管理能力和业务技能为主要内容的培训。同时，对生产岗位一线员工，按照考试和考核相结合的原则，进行中等职业技术水平考试和岗位综合能力评价。
（3）开拓用电市场。1）通过采用先进的科技手段，提高终端客户用电效率，提高电力系统设备利用率，落实电力节能减排等，做到节约用电、合理用电、经济用电，取得社会效益、经济效益和环境效益；2）抓住重点建设项目，实现新的用电增长点，实施可替代能源竞争，加大对电能安全、洁净、便利、经济等优势的宣传；3）加强电力需求侧管理，提高市场预测的及时性和准确性。电力需求侧管理工作是平衡电力供需的重要途径，可以有效优化电网运行方式，转移用电负荷，提高电能使用效率，是电力工业实现可持续发展的重要手段。
5.实施精细化管理需注意的几个问题
精细化管理是一个系统工程，在实施过程中，要有统筹的安排和周密的计划，对实施中有可能出现的问题进行分析预测，制定解决方案，对实施中出现的问题，及时采取措施，进行解决，保证精细化管理工作的实施。下面是精细化管理实施中需注意的几个问题。
（1）切合自身实际。每个企业自身情况和所处环境不同，精细化管理要针对自己的实际进行实施，才能会有良好的效果，要对采用的方式和过程，达到什么样的目的等问题，进行“精细化”的分析；供电营销易受到市场、社会等方面的影响，精细化管理的实施要具备灵活性和创新性，根据外界的情况，不断进行调整，细在观察，精在变化。
（2）加强学习，达成共识。要清楚的认识到，人是实现精细化管理最主要的因素，实现精细化管理，必须达到全体员工的共识。为此，要加强现代科学管理理论与方法的学习和培训，从思想根源上培养员工追求精细化的文化氛围，让全体员工充分认识精细化管理的意义、必要性、可实现性，提高人员的素质和参与的积极性，最大限度地调动和发挥广大员工的积极性、主动性和创造性，实现员工对工作细节由随意转向规范、由粗放转向精细，提高精细化管理的具体性和实效性。
6.结束语
电力营销工作关系着供电企业市场的占有率和效益的增长，直接影响着供电企业的生存和发展，随着市场形势的变化和社会经济发展，运用现代精细化管理替代粗放式的管理已是大势所趋。实行精细化管理，实现管理的规范化、科学化和现代化，提高企业的整体素质和核心竞争力，增加企业效益，提升服务水平，扩大电力市场，实现供电企业的可持续发展。
参考文献
服务行业细节的重要性篇10
【关键词】电力企业；营销；精细化；管理策略
在现代市场经济的影响下，能源市场的竞争变得越来越激烈。在这样严峻的形势下，电力企业要走可持续发展之路，就必须做到与时俱进，积极推进企业营销的创新，坚持以先进的精细化管理理念不断细化营销管理及明确发展定位，以此确保企业的市场营销策略能准确到位，同时促使电力企业获得良好的经济和社会效益，促进电力企业市场营销工作的健康发展。
1、供电企业实施精细化管理的目的
（1）提高管理水平。规范管理制度和工作流程，管理责任具体化、明确化，促使每位员工到岗、到位、尽职，出现问题能够及时检查，纠正，处理，以最经济的管理方式获取最大的效益。
（2）发挥信息系统的作用，提高效益。实现信息系统的整合，提高信息完整性和准确性，共享负荷管理、配电管理等系统的信息，减少电能损失；利用信息系统对高耗能、亏损企业进行跟踪，根据情况及时采取措施，减少电费坏帐和欠费损失。
（3）减少经济损失。对电能计量装置的封闭性能改造，通过信息系统对用电现场情况实时监测，异常告警，防止偷漏电；选用低能耗非晶合金变压器投入电网运行等，有效地减少线路损失。
（4）提升服务水平。重新梳理营销工作程序，发挥营销技术支持系统的优势，建立流畅、精细、高效的服务工作流程，形成一个有机的服务整体。
（5）增供扩销。细分市场，研究客户用电需求规律，完善营销分析制度，规范营销分析报表，建立全流程节假日业扩接电制度，扩大市场份额；打造用电服务品牌，树品牌形象，以形象赢市场。
2、电力企业精细化概述及其定位
伴随着我国市场制度的不断完善，企业日趋成熟，以及市场经济的信息化、知识化、全球化，促使了我国企业之间及与国外企业之间的竞争，正由“粗放型竞争”逐渐转化成“精细化”的竞争。“精细化管理”是一种管理技术和理念，主要是通过规则的细化和系统化，采用标准化、程序化等管理手段，促使管理的各单元能够持续、协同、高效、精确的运行。“精细化管理”中的“精”就是管理要击中重点，抓住营销管理的关键部分；“细”就是将管理的标准进行具体的量化考核、执行及监督。其核心的管理理念在于实行刚性的制度，加强落实工作职责。企业的精细化管理是以技术化为保障、专业化为基础、信息化为手段、数据化为准则。其管理理念是把市场服务者的焦点汇聚到消费者的需求上，以此来促进电力企业的健康和谐发展。
3、精细化管理的目的及发展策略
3.1精细化管理的目的
首先是提升服务水平，重新梳理营销工作程序，发挥营销技术支持系统的优势，建立流畅、精细、高效的服务工作流程，将电话呼入、营业受理、故障报修、配网调度、装表接电、查询咨询、投诉等各个服务环节统一纳入流程管理，形成一个有机的服务整体。其次是增供扩销细分市场，研究客户用电需求规律，根据客户的不同特性，采取差化的营销策略，满足客户个性化的需要，打造用电服务品牌，树品牌形象，以形象赢市场制定增供促销管理办法，设立增供促销奖金，鼓励市场开拓。同时要注重减少经济损失。细化工作，细分责任，加强考核，实行分压、分线、分台变、分季节、分责人的“五分”进行目标管理有效地减少线路损失。最后要发挥信息系统的作用，提高效益，利用营销技术支持系统对业务流程进行整合和细化，建立以客户为中心的营销模式，并提供强有力的技术支持，提高服务品位和工作效益。
3.2发展策略
（1）坚持企业战略创新定方向，增强企业的核心竞争力。面对改革和发展的形势，电网经营企业要从战略的高度采取切实有效的措施，加紧解决电网企业深层次的矛盾和问题，尽快提高抗御风险和持续盈利的能力。要高度重视企业发展战略的研究、制订、创新和实施，确立电力市场营销作为核心业务的战略地位，大力培育核心竞争力。首先电力企业的电能质量的好与坏，是企业树立良好的企业形象的前提和基础，因此要不断提升电能质量。其次电力企业的优质服务是一个系统工程。其中任何环节的工作质量都直接关系到企业的服务质量，因此要积极构建优质服务体系。最后要树立良好营销服务形象。积极引导广大电力职工进一步转换观念，积极树立市场意识、竞争意识、服务意识。同时要逐步完善各项便民措施，以树立电力企业的营销良好的服务形象。
（2）强化依法经营意识，增强风险防范能力。加强供用电合同的签约及执行管理，是电网企业运用法律手段维护供用电秩序，规避和防范法律和经营风险，适应市场经济法制化建设的客观要求。强化职工法律意识，树立平等经营的主体意识，改变电网企业在供电经营活动中占主导地位的经营观念。同时要依法进行企业风险转移，建立健全风险防范机制，对潜在的风险能够进行科学的评估、及时的预警和有效的控制。
（3）坚持以营销管理创新为手段，努力实现营销效益最大化。认真研究市场、努力适应市场、大力开拓市场，改变命令式粗放型管理，注重过程控制和机制创新，实现营销资源的合理配置和运用，是电网企业规避电力市场风险，发展优良市场，不断提高企业经济效益的客观要求。同时在降低线损上挤出效益。制定内容具体、资金落实、节电效益量化的降损技术及管理措施，并落实到线损工作中去。
（4）积极开拓用电市场，要努力推广用电，增加电能的使用率。电力企业应当积极联合政府部门和电器设备制造商，不断加强宣传力度，同时要注重积极细分用电市场，实施重点突破。电力企业要根据不同时期的市场需求，加快实施重点市场开拓。制定营销目标，锁定大型的能源消费和居民生活用电市场，并积极改善农村电网质量，全面占领农村电力市场。
（5）积极构建优质的服务体系，提升电力企业的售后管理水平。现代的电力企业要严格按照“精细化管理”的模式和理念，不断细化售后管理制度，提高企业的服务工作质量。同时坚持以量化数据为管理依据，使无形的管理变成有形的管理，及时发现问题并调整管理行为。其次要积极协调良好的服务关系。
（6）完善“精细化”的信息管理平台，电力企业营销信息平台的规划与建设是为企业精细化的营销管理提供技术保障。电力企业要不断做到各流程、各环节在精细化水平达到一种均衡，这样的精细化管理才能发挥最佳效应。