家政服务流程及要求篇1
结合现代公共管理的相关理论知识，政府流程再造①的路径选择应遵循以下原则：
1.公众服务导向战略原则
这是政府流程再造路径选择的最基本原则，要求始终把公众服务作为政府工作第一要务，始终把公众看成政府服务的起始和终端，将公众服务贯穿于政府流程再造始终；要求政府的职能、行为、改革等都围绕公众展开，一切以公众为中心，并以公众的满意度作为政府运行的出发点和落脚点；要求政府作到公众至上，了解公众需求的变化，并根据需求生产和提供公共产品和服务，以公众的价值取向作为公共政策的重要基础与互动原则，并依据反馈信息改善公共服务产品及质量，为公众服务创造利益和价值最大化。
2.渐进性和整体性原则
政府流程再造是一个庞大的系统工程，它涉及政府机构改革、政治体制改革等许多国家改革发展的核心问题，不可能一蹴而就。它的再造路径必然是一个循序渐进的过程，应该坚持以点带面、从试点到推广、从局部到整体、由表及里逐步推进的渐进性原则；政府流程再造的路径选择是一个完整的系统建设过程。
再造过程中，各职能部门之间、各业务流程之间、各实施阶段之间、各再造元素之间都存在着紧密的联系，绝不能孤立地分析和研究各个环节和步骤，而需要我们对政府流程进行整体的、全面的把握，以免出现以偏盖全现象和对问题的片面性分析，导致过程和结论的严重偏差。
3.简化便捷、效能提升原则
精简服务机构、减少服务层级、简化办事程序是政府流程再造的实质要求，需要在组织构造中进行优化可行的重塑性建设，在业务流程中提供简化便捷以及高效有力的公众服务，实现程序简化、办事快捷、效率提升的服务效果，以达到提高政府效能的目的，实现公众满意度的不断提升。
4.整合资源、集成服务原则
政府流程再造同时也是一个资源再整合的过程，它包含了信息、权利、人力、物力、财力等资源的重新利用和再分配。应该首先对政府流程中各种资源进行优化和整合，再将整合后重配的资源结合公众需求进行集成化处理，形成一个良性、协作、高效的服务体系，以适应信息化时代的发展、电子化政府的需要和服务型政府的要求，实现服务到位、服务到点、服务到家的集成化服务。
二、政府流程再造的路径选择
根据设计的政府流程再造的路径选择体系及其应遵循的原则，本文创建了政府流程再造的路径选择理论框架，如图1所示。图1中，路径选择体系的八项措施和步骤组成政府流程再造的路径体系，共同支撑起政府流程再造的整体性再造体系，政府流程再造路径选择的四大原则保障再造体系沿顺时针方向稳定运转。理论框架的基本运转原理是：根据作用和影响程度的不同，路径体系被大体分为内部路径和外部路径两个层次。其中资源重配、组织重塑、制度创新和流程优化组成内部路径，发挥内在核心作用，通过内部合理的搭配与设置产生驱动政府流程再造发展和前进的剧烈化学反应效果；意识再造、环境诊断、绩效驱动和技术安全保障组成外部路径，发挥外在驱动作用，通过外部有序的安排与营造，产生驱动政府流程再造发展和前进的顺时针运动轨迹的强烈物理运动效果。在内部合理和外部有序的基础上，整个路径再造运转体系必然会产生强大的再造能量，而路径选择的四大原则可以控制好这一能量在理想范围内健康、稳定、持续运转。
（一）意识再造——解决政府流程再造的思想问题
政府流程再造首先必须在意识形态上根本改变以往传统的、落后的思想观念，牢固树立符合时展要求、电子政府服务需要、满足公众服务需求的新思想。主要是六个方面（如图2）：1.服务意识再造。政府流程再造的最终目的就是要打造一个公众满意的政府，这就需要政府为公众提供高品质的服务。没有高品质的服务，公众就不会满意，政府公众满意度降低，就绝对不能说政府流程再造成功。因此，加强政府服务意识，进行政府服务意识再造，打造服务型政府，就成为政府流程再造顺利进行的必备条件。
首先，必须明确公众服务作为政府流程再造的核心地位，树立“以民为本”的服务型政府根本理念。公众服务既是政府流程再造的起点，又是政府流程再造的最终落脚点，政府及其工作人员必须以为人民服务、满足人民需求为己任，真正将“群众答应不答应、群众高兴不高兴、群众满意不满意”作为我们工作好坏的衡量标准。
其次，必须树立“顾客至上”的服务型政府理念。顾客至上是市场经济的最高原则，因为顾客是企业的生存之本、利润之源。而人民是政府财政和税收的源泉，政府拿了纳税人的钱就必须提供最好的公共服务来回报人民。政府服务应当体现“顾客至上，民众优先”的原则，人民的需求决定政府服务的内涵与方式；人民的满意度是衡量政策执行效果的最高价值标准；人民的评价决定政府政策的基本走向。政府工作人员必须牢固树立责任意识，体察民情、关注民意，发挥人民群众在行政决策中的参与作用，推行阳光政府，增强政务公开的广度和深度；制定为民服务标准，规范为民服务流程，保障为民服务品质；加快电子政务建设，推行“一站式”服务，建设廉洁高效政府；提供具有人文关怀的便民服务，塑造政府的亲民、爱民形象。
第三，必须树立工作就是服务、服务就是工作的理念。在政府流程的前台，政府服务于公众；在政府流程的后台，政府内部、部门与部门之间同样是一种服务的关系，这种服务直接关系到公众服务的服务质量。
家政服务流程及要求篇2
一、我国国家监护制度的缺陷
国家监护义务包括:(1)监护监督义务。即尽量使未成年人处于家庭的监护范围内，给予家庭监护充分的尊重，国家只是对家庭监护进行必要的监督。(2)监护补足义务。即当未成年人的家庭监护难以实现对未成年人的监护义务时，国家就应当积极采取措施弥补家庭监护的不足。(3)法定情形下的国家代位监护义务。即当未成年人因为各种原因暂时或永久脱离家庭监护、出现家庭监护空白时，国家积极补位直接对其代位监护。因此，在中国语境下，监护的监督义务、监护的补足义务以及直接代位监护义务只有政府有充分的能力来实现。然而，在国家监护的这三层义务中，政府一直都处于一种缺位状态。1．监护监督不力法律上规定了监护监督机构为监护人所在单位、村民委员会和居民委员会。这样的规定不仅具有浓厚的计划经济色彩，难以适应当下的社会结构，使得未成年人监护的监督职责未能落实到具体的政府职能部门。另外，对监护监督机构如何行使监督权也没有实质性的规定。政府几乎把自身的监护监督职责完全转嫁给了基层群众组织和单位，没有真正承担起这份职责，所以监护监督制度形同虚设。在治理未成年人流浪问题上，监护监督的缺位也直接导致了政府的其他救助措施和监护职能难以发挥应有的功效。2．监护补足缺失政府完全没有找到自己在监护补足义务中的位置。《关于加强和改进流浪未成年人救助保护工作的意见》(以下简称《意见》)颁布之后，政府开始意识到源头治理对于预防未成年人流浪的重要性，意识到完善的家庭监护才是治理未成年人流浪的根本，要求有关部门和基层组织要加强对困难家庭的帮扶，提升家庭抚育和教育能力，帮助其解决实际困难。但政府对于家庭监护的帮扶该如何实际履行、政府关于监护能力的认定标准为何、政府能给予多大程度的监护补足在目前的制度体系中仍是一片空白。3．直接监护质量堪忧目前政府设立的未成年人监护保障机构主要有:流浪未成年人救助保护机构和儿童福利机构。作为代行临时监护职责的未成年人救助保护机构和儿童福利机构的数量与质量都令人担忧。临时监护对于政府意味着应该承担一种什么样的责任与义务，还不明确。代位监护的程序如何符合正当程序的要求在法律上规定得很模糊。同时，变更、撤销监护的程序和条件也缺少相应的具体操作规范。我国未成年人监护制度总体上仍以亲属监护为主、组织监护为辅，忽视国家公权的介入。随着我国经济社会的结构性变迁，原有监护制度过分倚重亲属监护、忽视国家监护的弊端已经显露。家庭监护缺位严重，包括监护人未尽监护责任、监护人无力履行监护职责以及根本或事实上没有监护人这三种情况。由于社会结构的变迁，原有的单位、居民委员会和村民委员会等社会组织早已无力承担未成年人的监护义务。因此，公权力就应该积极介入。未成年人的国家监护不应只停留在司法消极干预的较低水平上，政府不能将自身的公益保障义务转嫁给基层群众组织。只有行政部门积极介入，才有可能对监护事务形成有效的管理，才能在真正意义上将对未成年人的监护纳入社会公益的范畴，并作为国家保护的公法法律关系。
二、未成年人流浪问题的治理原理
政府作为社会的核心治理者，其自身的职能配置和价值导向对于社会的进步有着决定性的作用［6］，而且政府在国家监护职能中负有义不容辞的责任。但是政府大规模干预社会事务的直接后果，就是政府职能和规模的急剧膨胀，以及随之而来的财政危机、能力危机和信任危机，所以，在治理未成年人流浪问题上，政府需要对自身的行为方式进行调整。
(一)服务型政府与给付行政原理服务型政府作为现代政府的发展方向，要求把服务作为社会治理价值体系的核心和政府职能结构的重心。当下中国已经进入一个风险社会，“排除危险”是国家的任务，如果个人的生存风险不能通过制度获得转移，那么个人因生存本能而对风险的抵御，极有可能是以危及社会秩序为代价的。流浪未成年人问题若不能得到有效治理，将增加社会的不稳定因素，并加剧社会矛盾的激化。服务型政府要求政府通过社会、经济、文化等领域的供应、给付、补贴等方式补充社会弱势群体的生存需求。政府对于流浪未成年人的救助不再仅仅是保护与遣送，而应该调集社会保障、教育矫治、医疗卫生、技能培训等社会资源，推动流浪未成年人长效救助机制的建立。现代行政法的任务不再限于消极地保障人民不受国家的侵害，而在于要求国家必须以公平、均富、和谐、克服困窘为新的行政理念，积极提供各阶层民众生存工作的照顾，使国家成为各项给付的主体。给付行政应该成为政府救助流浪未成年人过程中的基本行为方式。20世纪90年代，我国学者提出了政府职能转型，其中一项重要内容就是构建服务型政府。在流浪未成年人的国家监护过程中，政府应该以保障个人福利为中心，让给付行政为个人提供一个福利保障体系，从而消解个人在当今社会所遇到的各种风险，成为一个真正自由的人［7］。从行政法学的角度来看，政府应当本着服务型政府的理念以服务行政模式履行政府的法定义务。
(二)协同政府与合作治理理论在治理未成年人流浪问题方面，有必要引入协同政府理论，在治理流浪未成年人救助问题的过程中，不仅需要不同政府部门之间的团结协作，更需要在政府各个部门内部建立信息交流和汇报系统，以实现各方信息共享和资源的有效利用，节约行政成本。流浪未成年人救助保护工作要得到进一步加强和改进，需要强化部门间协作配合、形成合力。进一步完善政府主导、民政牵头、部门负责、社会参与的流浪未成年人救助保护工作机制。建立部际联席会议制度并逐步建立起相应的工作机制，以强化部门间的协作配合，及时解决救助管理工作中面临的重大问题。20世纪中后期，以私人参与、公私合作、公私共治为特征的公共治理模式蓬勃兴起。传统的“权力—服从”模式的行政管理逐步演变为“协商—合作”模式的公共治理，传统的限权、控权模式逐步演变为以实现治理目标为导向，同时规范公权力和私权利的模式。构建以国家监护为中心的流浪未成年人预防、救助体系，涉及政府与基层群众组织的合作，也涉及政府与私营主体的合作。服务型政府若不假手于社会，而将服务职能演变成一揽子的“服务承包”，将会使国家监护义务陷入另外一种过犹不及的困境。政府需要对自身的行为方式进行调整，强调政府、市场和社会的共同作用与通力合作，形成政治、经济与社会的良性互动，进而构建一种新型的公共行政模式—公共“治理”模式。
三、未成人流浪问题的治理路径
未成年人流浪问题的治理是一个系统性的工程。针对我国国家监护制度的现状与缺陷，有效治理未成年人流浪问题需要政府积极构建服务型政府与协同政府，通过给付行政与合作治理的方式设计一套精致的制度体系，将国家三种不同层次的监护义务———“监护监督义务”、“监护补足义务”以及“代位监护义务”完美地融合到流浪未成年人的预防、救助和安置阶段，从而达到从根源上防止未成年人再度流浪的目的。
(一)设立专门的监护监督机构德国设立的“家庭法院”亦称“监护法院”，除了有我国法院的裁决监护纠纷、指定监护人和强制转移监护权的功能以外，还能对未成年人的监护进行全程的干预和监督。我国香港学者黄少健认为，政府的及早介入被视为政府保护儿童服务的核心，此举可以避免日后需要提供介入更深和成本更高的公共服务，符合成本效益的选择。因而，政府在治理未成年人流浪方面，至少应该设立专门的监护监督机构，并赋予其对监护人履行监护职责并进行监督检查的权力:(1)调查权。当未成年人的监护状况出现危机时，有权介入进行调查，并针对不同情形采取不同的措施。(2)命令建议权。有权禁止监护人违背监护义务的行为，并建议其改善监护质量，如监护人不听从这种命令，可以记录在案，作为事后剥夺其监护资格的依据。(3)处罚权。有权对监护人处以罚款等行政处罚措施以督促其履行监护义务。(4)撤销建议权。当监护人出现无法继续承担监护责任的情形时，有权建议法院撤销该监护人。(5)听取报告权。有权要求监护人告知其行使监护职责的情况和被监护人的个人情况。(6)帮扶建议权。当监护人的监护能力不足时，有权建议有关机关给予特殊帮扶。监护监督制度的完善是开启流浪未成年人救助体系化的基石，没有监护监督作为基础，后面所谓的监护补足和代位监护很难实现其制度应有的效果，而建立专门的监护监督机构又是完善监护监督制度的核心。之前以基层群众组织为核心的监护监督制度几乎只是流于形式，根本无法独立承担起监护监督的国家监护义务。
(二)完善监护补足的支持体系服务职能是否在服务型政府的职能体系中占据核心位置，其中一个重要的体现便是在公共资源配置上对社会服务事业的倾斜。因此，对于流浪未成年人的国家监护义务来说，加大政府对于流浪未成年人救助保护事业的政策倾斜和财政支持势在必行。另外，还需要建立相应的制度支持体系，从而将监护监督与监护补足实质性地贯通。第一，建立多机构协作机制。对于流浪未成年人的监护补足不仅是民政部门的工作，政府还应加强各部门的协调与整合，使相关教育、卫生以及其他儿童服务部门都被重新整合起来，加强协作，以推动政府的及早介入以及预防措施的落实。例如，针对流浪儿童的失学、辍学问题，政府可以制定有系统的多机构协作安排，以识别和追踪失学儿童或濒临失学的儿童，并委任专门人士负责收集失学儿童的详细资料，并透过最适当的机构为这些儿童安排支援服务。第二，建立通用的评估框架以便资料共享。多机构的协作需要一个共同对话的平台，英国就采用了一种通用的评估框架，这是一份专门供专业人士使用的全国性标准评估表格，用以评估儿童是否需要额外或者特定的帮助。政府负责提供一套共通的语言和架构供各部门机构记录未成年人的资料，从而方便资料共享，而且各儿童服务部门需要按照政府的指引或指示设立资料库，这些资料库为儿童储存的基本资料至少应该包括:儿童的姓名、住址、性别、出生日期以及其识别号码;肩负家长责任的人或负责照顾儿童的人的姓名及联络资料;儿童接受教育的详情;向儿童提供基本医疗服务的人士的姓名及联络资料等。第三，建立父母之外监护人的监护补足制度。父母对于未成年子女是具有法定抚养义务的，但是其他监护人却无此强制性的义务，所以在德国法律中其他监护人还享有父母所没有的两项特权:监护费用补偿权和监护报酬请求权。这对于当下解决我国的“隔代监护”、“长辈监护”、“同辈监护”中监护能力的不足问题，并开拓流浪未成年人救助社会化路径有着非常重要的意义。(1)监护人为履行监护职责而支出的费用，可以依法向被监护人要求预付或偿付;如果被监护人无财产，则可以向国库要求预付或偿付。(2)监护职责本来是无偿行使的，但是如果法院在任命监护人时确定监护人系职业性行使监护职责，则可以作为有偿行使的例外;如果被监护人无财产，则可以向国库要求准许给予报酬。
家政服务流程及要求篇3
在依法办理行政许可的前提下，充分整合审批服务工作流程，进一步压减审批环节，缩短审批时限，提高服务效率，为全市重点企业、重点项目及村级经济发展项目提供畅通的行政审批服务。
二、服务范围
列入“四•二〇”工程的企业项目；涉及行政审批服务的村级经济发展项目。
三、服务规则
（一）统一受理。服务范围内的项目在市政务服务中心内办理相关审批手续，由市政管办设立的综合服务窗口统一受理。
（二）并联审批。服务范围内的项目审批过程实行联合审批。
（三）超时默许。服务范围内的项目，有关部门未在承诺时限内参加协调会议、联合踏勘和及时办结，又没有做出合理解释和书面说明，视为部门默认许可审批事项。
四、实施步骤
(一)受理
1.项目申请人向市政务服务中心综合服务窗口提出申请，窗口人员受理后，填写《“绿色通道”项目服务卡》，进入全程协助办理“绿色通道”服务程序。
2.单一部门办理的项目，由主管部门负责组织本部门相关人员集中到现场，一次性告知办理流程及需要准备的材料，指导、帮助申请人尽快备齐相关申报材料；申报材料完备并确认无误后，相关窗口单位在规定时限内尽早办结。
需要两个以上部门办理的项目，由政管办牵头进行联审联办，进合审理流程。
（二）联合审理
1.确定牵头责任单位。按以下原则确定：
（1）基本建设类项目牵头责任单位为发改局；
（2）技术改造类项目牵头责任单位为经信局；
（3）房地产开发类项目牵头责任单位为住建局；
（4）企业（公司）登记类项目牵头责任单位为工商局；
（5）其他需要联合审批的事项，以最后审批的单位为牵头责任单位。
2.会审。牵头责任单位确定后，市政管办会同牵头责任单位召开相关负责人会议，审议确定申请人申办项目需具备的条件、各承办单位的责任以及办理时限和要求；对需要现场踏勘、专家评审论证或现场验收的项目，确定联合踏勘、专家评审论证或现场验收的时间等相关事项。
3.交转窗口单位办理。根据会审确定的办理单位及办理事项，市政管办下发《“绿色通道”项目服务卡》，交由相关窗口单位办理。
（三）联合办理
1.对不需要联合踏勘、专家评审论证或现场验收的项目，各窗口单位按照《“绿色通道”项目服务卡》要求，根据会审确定事项，在最短时间内办结；对不符合办理条件的项目，要出具书面通知书告知申请人不能办理的理由，同时抄送市政管办。
2.对需要联合踏勘、专家评审论证或现场验收的项目，市政管办会同牵头责任单位，根据项目进展情况，组织和督导联合踏勘、专家评审论证或现场验收等工作，根据联合踏勘、专家评审论证或现场验收的结果，对符合办理条件的项目，各承办单位在最短时间内办结；不符合办理条件的项目，承办单位要出具书面通知书告知申请人不能办理的理由，同时抄报市政管办。
五、工作要求
（一）要加强组织领导。实施政务服务“绿色通道”是推进行政审批制度改革的重要举措，涉及部门多，工作落实难度大。各相关部门要高度重视，确定一名分管负责人具体负责项目审批服务工作，同时确定各审批环节（流程）负责人，明确工作职责、相关标准要求及完成时限。市政务服务中心管理办公室要切实发挥好组织、协调作用，督导落实好各部门之间的协同推进。
（二）要强化配合联动。各相关部门和单位要加强沟通协作、强化配合。要按照承诺时限完成各自审批工作，并保证各环节之间无间断。审批流程内的各窗口单位要进一步优化内部审批程序，按照“能合不分、能并不串”的原则，压茬办理，交叉进行，确保审批过程在本部门内部顺畅流转。项目单位要确定专人，积极配合相关部门做好项目审批过程的各项准备工作，确保审批条件符合要求、审批所需资料齐全完备。
家政服务流程及要求篇4
关键词：电子政务信息服务项目评估本质研究
我国的信息化建设起步于20世纪80年代。随着改革开放和互联网络的普及，信息技术发挥的巨大生产力作用越来越受到政府和社会的高度关注。我国政府2000年按照党的十五届五中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十个五年计划的建议》，明确把推进国民经济和社会信息化放在优先位置，电子政务的建设作为一项信息化项目工程的内容，已经被提高到现代化建设的战略高度。因此，仔细研究电子政务的信息服务项目评估的本质，才能更好地运用科学的方法有效客观地开展评估，才能获得高绩效的经济价值和社会价值，从而推动国民经济和社会信息化进程。
一、电子政务信息服务项目评估的本质规定
电子政务信息服务项目评估，是指以政府为主体的信息资源提供者依据项目管理的流程对信息服务的质量和效率做出客观的绩效评价过程。首先，信息服务的前提是政府通过对信息资源的加工和处理后得到的有效信息，然而信息资源的非竞争性和非排他性特点从本质上说均具有公共物品的特性，其内容也十分复杂，给信息服务的绩效评估造成了一定程度上的困难。其次，电子政务建设作为一项项目工程，本身就具有项目管理的基本特征，因此可以依据项目管理的流程对政府提供的信息服务进行考核，然而项目管理的引入仍然是当前电子政务建设过程中的难点和焦点。为此，有必要建立起一个系统性的信息服务项目评估体系来清晰有效地衡量绩效。从服务型电子政务的本质要求来看，无论是面向政府机构的信息方针，还是面向社会公众的信息咨询，都急需一个可量化、可操作的指标体系来提高政府绩效，这样的电子政务信息服务项目才具有高产出、高效益的经济价值和社会价值。
⒈电子政务信息服务的界定
“电子政务信息服务”是一个综合性概念，它不仅包含了“电子政务”借助计算机信息技术为平台的信息资源管理，还包含了“信息服务”对各种信息资源的收集、加工、整理、传播与交流信息，提供公共服务，满足公众需求的信息处理过程。由此看来，无论是电子政务还是信息服务，它们的共同点就在于对信息资源有效利用，正确把握信息资源的本质和特征能更容易理解电子政务信息服务的内涵。
⑴电子政府信息资源的公共性
公共信息资源属于公共物品或公共产品的范畴。目前“公共物品”一词在多种学科及大量学术论著中频频出现。根据汝信主编的《社会科学新词典》（1998年版），公共物品的定义是：“一种提供给某个消费者使用而旁人不必另付代价亦可同时享用的商品或劳务，例如路灯、环境保护之类”。我们可以这样来分析该定义，其一是非排他性将信息提供给消费者，任何人均可以享有信息，一个典型的例子就是天气预报。对某个社会成员来说不一定有意愿去消费此类公共信息，但信息的服务方式是免费的，社会成员可以有意或无意地随时享有、消费此类信息；其二是非竞争性，是指生产该类信息的成本不随消费者的数量增加而增加，即由于增加消费而发生的边际成本为零，并且享有信息者是整体而不是一部分。
公共信息资源既然属于公共物品的范畴，那么利用公共信息所提供的服务依然属于不必另付代价的共有资源。这也正是公共信息在网路中迅速普及的原因之一。公共信息资源服务主要包含了两方面的内容：一方面是指以静态方式服务的行政公共信息，另一方面更偏重于动态，统称一切产生于政府内部或虽然产生于政府外部，但却对政府各项业务活动有影响的信息。公共信息资源服务是国家的基础信息资源，是促进国民经济发展、实施科教兴国和可持续发展的战略资源，它包括由政府服务活动产生或由政府管理的各种统计数据和分析报告，如人口数据、国民经济运行数据、行政区域数据、教育文化体育卫生数据、各级政府服务活动等。
⑵电子政府信息资源的混合性
混合公共信息资源是公共信息资源中具有不完全排他性和竞争性的公共信息产品或服务。不完全性表现在虽然并非完全符合排他和竞争性质，但又非完全不符合，即混合公共信息资源不完全具有公共物品性质，这一特点使混合公共信息资源兼有纯公共物品和私人物品的性质。需要指出的是，由于消费者在公共信息资源的价值上发生了增值，使其使用价值高于原有的成本，那么这类信息资源就具有了排他性和竞争性而成为私有物品。兼具公共物品与私有物品的特性的电子政务信息资源被称之为混合性电子政务信息资源。
通过对电子政务信息资源特征的分析可以看出，公共信息资源与信息服务都属于公共物品。它具有公共物品在消费上的非竞争性和非排他性1。而对于信息服务这一特殊的公共物品来说，既具有典型的共享性又存在不完全排他竞争性。简而言之，信息资源是一种公开公平共享于政府、公众、社会三者之间的公共物品。
⒉电子政务信息服务项目的整体构成
项目管理是为顺利展开电子政务信息服务项目而引入的一个崭新概念。基于以上对信息资源特征的分析可知，电子政务信息服务具有明显的导向性特点。从信息服务项目导向的角度来划分，可以把电子政务信息服务项目划分为：以公众满意需求为导向的服务项目、以政府系统建设需求为导向的服务项目和以社会信息化需求为导向的服务项目。以公众满意需求为导向的信息服务项目，主要是指政府在网站建设上面向公众提供的信息资源质量和内容丰富程度，以及政府在现场提供的便民服务内容；以政府系统建设需求为导向的服务项目，主要是针对政府推动电子政务发展所需要的基础设施完备程度和专业技能应用程度；以社会信息化需求为导向的服务项目则是指在地理区域上电子政务的覆盖程度，以及政府与其他社会机构协作共同提供的信息服务。由于信息服务的需求导向不同，所以只有通过规划、实施、控制的项目管理核心流程才能将项目中的不同利益者统一在一起，因此这三类不同的信息服务项目需要有一套系统的项目操作流程方可构成完整的服务项目体系。这样，在不同利益者之间和不同需求导向上找到一个指标考核的平衡点，电子政务信息服务项目才能构成一个系统、完整的体系（参见表1）。
⒊电子政务信息服务项目评估的推进思路
电子政务信息服务项目具有一般信息化工程项目的共性，引入项目管理的概念是为了更系统、更规范地健全服务型电子政府。根据电子政务建设的经验，在构建信息服务项目的过程中出现了进度延迟、资源浪费、质量低下或项目失败等现象的重要原因在于项目的规划能力不强,目标不明确，以及下一步发展思路不清晰，项目整体缺乏系统性。因此，必须加强电子政务信息服务项目评估的效率。电子政务信息服务项目评估是一个完整的系统工程，它主要包括三个核心阶段：第一，规划阶段。电子政务信息服务项目规划首先应从项目的起步阶段抓起，注重项目规划，突出规划的计划性、可操作性。对此只有设立详细明确的评估指标，才有可能得出符合实际的绩效成果。第二，实施阶段。在明确了项目目标的前提之下，注重项目实施的细节，提炼关键指标作为考核依据，才能把握整体项目的实施进度。第三，监控阶段，即监督和控制项目实施的实际操作过程。在这一阶段，要对出现的不利因素加以改善和纠正，以保障信息服务项目的顺利验收。规划、实施、监控反映了信息服务项目评估的推进过程，把握好三个核心阶段的指标考核，更有利于完善电子政务信息服务的建设。
二、电子政务信息服务项目评估的功能定位
⒈推动政府管理创新的有效途径与方法
项目管理被引入电子政务的绩效评估，犹如为电子政务的创新注入了新鲜的血液。电子政务项目的实施与信息技术有关，但核心不是技术，而是信息服务和项目管理，也就是说电子政务项目是借助技术来实现政府的改造。电子政务具有强大的信息服务功能，能够及时把政府的决策、服务内容、工作程序和办事方式向社会公布，为公众提供公开透明、高效快捷的公共服务。根据电子政务信息服务评估而得出的绩效优劣，从侧面反映了政府执行力的高低；政府在接受项目控制偏差的同时也自觉地接受社会和公众的监督，从而强化了政府对公众的社会责任。电子政务信息服务项目评估从信息服务的具体过程着手，评估电子政府的信息服务绩效，很好地体现了政府的责任意识，有助于推动我国责任政府的建立。
现代信息、电子和数字网络技术在公共事务与公共服务中的普遍运用，不仅强调环境对公共治理的影响，而且更强调环境变化后政府管理的效果，强调改变公共服务网络结构、关注顾客服务、建构高绩效体系2。电子政务作为一种新的公共管理方法和技术，它的出现为公共管理拓宽了视野。开展对电子政务信息服务的项目评估，能系统地验证电子政务这一新技术的实施效果，不断地使电子政务朝着更加成熟的方向发展和完善，使电子政务信息服务能更好地为社会公众服务。从宏观上讲，这又势必推动政府职能的转变，使政府职能从定位模糊、职能越位与缺位等，转变为真正地维护市场公平竞争、进行社会管理和提供公共服务等方面。可见，开展电子政务信息服务项目评估是建立廉政、高效、公平、务实的新型政府的必然要求。
⒉沟通和联系人民群众与政府部门的重要桥梁
电子政务信息服务带来的政务公开，是现代政府的一项重要职能。网络化改变了政府与公众进行政治交流的传统方式，重新界定了政府职能。评估的间接目的就是公开地将政府服务绩效展现在公众和社会面前，在通过网络公开政府自身工作的同时，也满足了民众的知情权与参与权，强化了公众的参与和监督。通过评估，一方面能够直接地看到政府工作的成功之处，有利于形成公众对政府强有力的支持和信任；另一方面也可以让公众看到政府工作的不足，让公众在出谋划策的同时，关注政府工作取得的进步和成就，形成公众主人翁的意识。总的来说，电子政务信息服务项目评估有利于政策的实施和推广，有利于加强公众对政府的理解和信任，有利于促进了政府决策的民主化。
现代信息技术在政府绩效评估中的广泛运用决定了绩效评估本身又是一种信息的交流与沟通。电子政务信息服务加强了政府公共部门与公众之间的信息交流，对绩效的评估与改善是极其重要的。没有完善的信息交流和沟通机制，就不会有良好评估结果的出现，也就不会有良好的绩效。所以信息服务项目的评估为搭建政府、公众和社会三者之间的沟通和联系桥梁起到了不可忽视的作用。
⒊不断提升电子政务信息服务绩效的基本依据
理论指导实践，而实践检验理论的正确性。开展对电子政务信息服务的项目评估，对项目的实施过程予以监督和控制，这样会更好、更全面地找出电子政务信息服务过程中存在的问题，找到切实可行的解决办法，从而进一步推动电子政务信息服务的发展。评估是一个承上启下的过程，所以绩效评估既是一个管理过程的结束，又是一个新的发展阶段的开始。也就是说，电子政务信息服务项目的绩效评估能反过来促进电子政务信息服务的发展，并凭借其有效的评估结果来提升电子政务信息服务的绩效。
电子政务信息服务建设是一项大型、复杂、系统的工程。在这个工程的实施过程中，如何进行科学、合理、有效的规划、实施、控制和监督，是摆在我国电子政务发展进程中亟待解决的问题。在电子政务信息服务热门的形势下，各级政府、部门要保持清醒的头脑，找出适合本地区、本部门政务实际的电子政务发展规划或总体方案3，使电子政务信息服务工程既符合国家政策导向，又坚持务实的原则。电子政务信息服务项目评估是一个不断连续和完善的过程，这个发展的评估过程，使电子政务信息服务评估体系得到完善的同时，也为电子政务信息服务的进一步发展指明了方向，使电子政务信息服务的绩效不断得到提升。
三、电子政务信息服务项目评估的实践形式
⒈面向政府内部的信息服务评估
政府是信息服务的主体，电子政务向政府机构内部提供信息资源，以便政府机构的内部对信息资源整合与利用。这一类的信息服务项目是在政府机关内部完成，是政府的基本公共服务职能，也是国家的行政管理职能。政府内部信息服务系统由内部办公系统的信息流、协同办公系统信息流两部分组成。因此，面向政府内部的电子政务信息服务评估主要有如下两种实践形式。
⑴内部办公自动化信息服务评估
内部办公自动化评估是评价部门内部办公自动化系统的运行效果，主要有内部办公信息成熟度、办公系统信息的有效性、信息安全三个指标。
内部办公信息成熟度是指信息用于内部办公的完备程度。这个指标主要测评政府是否能够以电子文件的方式办理和设置政务流程和功能，能否代替手工处理文件的大部分工作，从而实现公文的起草、传阅、审核、批示、接收、处理反馈、查询、归档等，使日常政务工作能顺利而高效地进行；另外还测评政府内部办公信息系统的正规化，即标准化程度。
办公系统信息的有效性是指内部办公系统满足部门内部办公需求的程度。只有当信息的内容充分服务并满足于政府实际需要的功能，信息才能有效地支持政府日常的管理和决策。办公信息系统的有效性反映系统内部实现的办公功能与部门实际需求之间的差距。
信息安全指标用来评估指政府信息的安全管理状况的好坏，涉及信息的安全性、完整性、可用性等问题。信息安全在一定程度上是整个电子政务信息服务工作的生命所在，是决定电子政务信息服务能否健全发展的先决条件。随着政府信息化的发展，政府的内部办公信息系统可能面对各种的意外灾害、电脑故障、人为破坏、侵入、泄密、篡改以及其他种种电脑犯罪；政府机关必须未雨绸缪，制定信息安全管理的相关办法，对信息系统的安全标准、人员管理、资料管理、实体及网络管理、紧急应变复原处理、安全稽查和考核等做出明确的规定，以确保国家、组织及人民的合法权益。
⑵协同办公信息服务评估
协同办公信息服务评估是对协同办公系统的运行效果的评价，该指标主要是指协同办公信息应用成熟度。
协同办公信息应用成熟度是指协同办公信息系统的完备度。根据信息资源交互方式的不同，将协同办公业务划分为传送模式、共享模式和工作流模式三个层次来反映协同办公所能达到的最高成熟度4。传送模式是政府部门之间利用计算机技术和互联网或局域内网的平台进行电子文档、电子邮件等信息数据的收发、存储和输出过程。共享模式是指不同级别、不同职能部门之间建立了共享数据库，在具有了相应的权限前提下对数据库内的信息资源共同分享和使用的过程；信息共享模式的运用反映出协同办公对信息资源的有效使用，以达到充分共享信息资源，从而增加了信息使用的频度，并利用信息资源来完善信息服务的职能。工作流模式是指协同办公基于政务流程实现各级政府之间、政府部门之间的电子数据传递、共享和处理，这种模式能够明确地说明政务流程的路径、信息传递规则和共享角色，将过程中的自动化和流程的数据信息加以整合和利用，在跨部门跨级别的网络平台中得到信息服务。
面向政府内部的信息服务评估指标体系具体可参见表2。
⒉面向社会的信息服务评估
面向社会的信息服务，区别于政府内部的信息服务，主要是指实现国家信息化的过程。国家信息化的建设内容包括了信息技术与产业的发展、信息基础设施建设、信息技术推广应用、信息资源开发利用、信息化人才培养、信息化基础环境建设等诸多方面，而其中最为核心的内容就是“以人为本或以公众为中心”服务型政府的建设。那么以社会组织或公众组成的客户群体构成了电子政府信息服务的主要对象，按照电子政务服务业务的模型来划分，除了G2G是在政府内部合理配置信息资源的模型之外，G2B、G2C等模型均属于面向社会的外部信息资源服务。由此可见，面向社会的外部信息资源服务是推进国家信息化，达成“以信息化带动工业化，以工业化促进信息化”战略目标的重要手段。
面向社会的电子政务信息服务项目评估分为以下三个不同的层次的评估：
⑴宏观层面评估
宏观层面评估是国家层面的电子政务信息服务项目绩效评估，其基本目的是明确我国电子政务信息服务发展状况，为国家电子政务信息服务发展战略提供依据和参考。因此，宏观指标体系设计的内容构建既要坚持符合国家信息化方针政策这一原则，也要与国家电子政务的任务、目标保持一致，还要遵循综合性和全面性的原则。宏观层面评估指标体系的一级指标分别为电子政务的成熟度和电子政务对信息化的贡献度；二级指标分别为技术标准度、功能完善度、重点业务系统的成熟度等；三级指标则是用宏观的角度分析服务项目下的社会公众满意度、人力资源建设度、安全保密度、信息基础设施改善度、社会信息化改善度、信息产业成长度、信息资源的开发度和利用度、信息技术和设备利用率等。
⑵中观层面评估
中观层面评估面向的是一般层面的电子政务信息服务建设，仍然是一种全面的绩效评估。中观层面评估的对象是具有针对性的，是对某一地区或某一具体项目进行实时监控，做出较为全面、客观、合理的评价5，以便解决好电子政务信息服务的成本控制和效益产出问题。中观层面评估指标体系中的项目成本投入指标既要包括建设开发成本，也要包括运营维护成本；既要包括硬件投入成本，如网络设施、应用系统、信息平台、安全体系等所需的成本，也要包括软件投入成本，如投入到组织管理的相关信息数据库，人员培训数据服务，制度建设数据库等。中观层面评的估效益产出指标则主要评价以下三个方面：
一是为提高政府工作效率节省政府支出，而直接在经济效益上产生的效益；
二是为更好地履行政府公共责任而创造的社会效益；
三是体现在为政府的管理体制、管理方式上产生的长期的、潜在的、直接的间接的政府受益上，比如提高政府价值理念，改善政府形象和服务取向，增强公众对政府服务的满意度等。
⑶微观层面评估
以政府门户网站或地方政府站点为例，设计微观指标体系，以公众或顾客的需求为导向，体现民主价值，让公众参与互动，加强政府的回应性等都是微观层面评估指标设计需考虑的要素。
四、结束语
建设服务型电子政府的信息化发展战略，是推动信息化带动工业化实施的可行模式和途径。为了解决信息时代快速发展为电子政务建设带来的不可避免的问题，就要理清电子政务信息服务项目的评估本质，进而以更高质量、更科学、更有效的方式，更稳定、更顺利地为国家信息化服务。
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家政服务流程及要求篇5
关键词：电子政务；服务；优化
目前，我国还有许多地方政府部门对电子政务的认识仍停留在办公室自动化和技术应用的层面上，离开政府行政管理的完善与新的政府服务理念的树立来谈技术应用，对电子政务蕴涵的民主管理和公众至上的理念、服务范式转换缺乏认识，需要在理念层面上解放思想，推进思想变革。
1.惠及全民的公共服务
电子政务并不是单纯的计算机网络技术在政府管理领域应用的简单技术问题，而是一种新的公共管理理念和服务范式的载体，是一种高效率的管理体系，更是方便公众选择和获得服务的一种管理组织形式。电子政务的建设应围绕公众的利益，以如何更好地为公众服务为要旨，而不应以强调官僚结构式的政府管理为中心。我国在建设电子政府，提供公共服务的过程中，必须始终明白政府推行电子政务的实质所在，牢固树立“以公众需求为中心，以服务为宗旨”的意识，从而提高政府为人民服务的能力和本领。
经济学中的偏好理论表明，每个人的偏好都不相同。坚持公众需求为导向的公共服务，必然要求政府在满足公众基本公共服务需求的基础上，以人为本提供个性化服务。个性化信息服务指为不同用户提供不同的服务策略和服务内容的服务模式。通过判断公众在使用政府各种服务过程中所体现出的个性化需求，动态地组织各种信息、处理流程，提高公众办事效率，从而提高电子政务的性能。政府在提供个性化服务的过程中，对公众信息的获取一般包括静态的和动态的两种方式。公众根据自己的兴趣和需要定制服务，如服务内容、服务界面和服务方式等都是静态的；而政府通过实时地判断公众需求，为公众主动提供有针对性的信息服务即为动态的。
2.流程再造：网上网下服务的无缝对接
电子政务的核心实质是政务而非电子。电子政务公共服务并不是简单地将传统的政府的管理事务原封不动地搬到互联网上，而是在政府业务流程和重塑的基础上，以一种全新的方法和程序去完成原有的的业务功能。作为业务流程再造理论在公共管理领域中的继承和发扬，政务流程再造是各级政府应对信息社会的挑战，改进公共管理与服务方式，提升政府绩效的必由之路。而将政务流程再造与电子政务建设相结合，则是积极利用信息网络技术以实现再造的有效途径。
2.1政府业务流程再造的原理
“再造”的概念最早出现在计算机软件工程领域。20世纪90年代美国学者迈克・哈默与詹姆斯・钱皮首次系统提出了业务流程再造的理论和方法。美国行政学者楼坦尔将政务流程再造定义为，针对组织运作流程与组织绩效重新思考且重新设计，以达成组织绩效的巨大改善。拉塞尔・m・林登在其《无缝隙政府》一书中指出，再造是“围绕预想的结果，通过彻底地重建组织的过程、体系和结构来挑战组织得以建立的基本假设”。政府流程再造就是基于原有的政府管理模式下，从提高行政效率和公众服务质量为目标，利用流程再造技术，对政府业务流程进行优化和重组，重新构建政府业务模型和后台信息管理系统，确保后台对各政府部门的协同支持。
政府业务流程再造可以分为三个环节，即精简、重建和改进。精简，是从组织的目标重新出发，从根本上对每一项流程的价值进行重新思考，去除那些僵化、脱节、冲突的流程，使业务流程得到简化；重建，即在顾客、竞争、变化原则指导下，根据新的业务要求，利用现代化的技术手段对业务流程重新设计，以提高服务质量和工作效率。重建要求对工作流程进行彻底的重新设计，它与精简不同，不是由于绩效的提高而带动的，而是为了获得绩效上质的飞跃；改进就是在新流程运转中根据变化的情况，逐步完善流程的设计，使其更加合理化和高效化。
根据流程范围和重组的特征，则可将业务流程再造分为三类：一是功能内业务流程再造，是指对组织内部业务流程进行重组。旧体制下，组织内部的中间管理层通常重复同一类非创造性的工作，如统计、汇总、报表、政策解答等，这类工作完全可以由计算机来取代，而将中间管理层取消；二是功能间的业务流程再造，是指同一组织内，跨越多个职能部门的业务流程重组。这样可以增强组织的灵活性和适应性，缩短流程和作业周期；三是组织间的业务流程再造，是指发生在两个以上组织之间的业务重组。这是业务流程再造的最高层次和终极目标。
2.2电子政务服务流程再造路径
电子政务公共服务的实质是推动政府管理变革，而业务流程再造可以说是管理变革的基石，是政府改革成功与否的关键。从国外的情况看，在电子政务发展中都是以政府业务流为主线，充分利用信息技术进行“政务流程再造”。
一是以公众需求为导向，合理选择流程再造项目。政府业务流程纷繁复杂，流程再造不可能一墩而就，必须确定明确的优先发展领域。多数国家都选择与公众服务密切相关的流程开始再造，以此来提升政府管理的透明度和公开性，增强公众对政府的信任。我国在流程再造的选择上，则是两条腿走路，一方面以金字系列工程为代表的，关系国计民生的重大行业领域首先开始再造；另一方面则以对公众的服务为重点进行再造。主要包括确立政务公开和信息流程；建立政府重大信息制度；提供网上办公流程；建立网上监管流程等。
二是以提高绩效为目标，系统整合业务流程。其核心是打破政府部门职能间的界限，加强部门内部及部门之间的协作，既要注重管理流程为主线的业务跨组织整合，又要注重以公共信息服务为主线的信息跨组织整合，以保证对公众服务单一窗口化的落实。
3.消除“数字鸿沟”：推进电子公共服务均等化
党的十七大报告提出，注重和推进基本公共服务的均等化。在信息化服务方面，我国目前是一个贫富差距、地区差距都比较大的国家，信息化发展水平极不平衡。优化电子政务公共服务，消除“数字鸿沟”是我国政府必须跨越的一条“鸿沟”。
3.1加强信息基础设施建设
信息基础设施是政府信息化建设的基本条件。但由于各地政府的财政收入差别很大，信息化基础设施投入的力度各不相同。建议国家要大力加强信息基础设施建设，有计划地为贫困地区建立起最基本的信息基础设施，包括农村电话、广播、有线电视、因特网等，为信息入乡进村创造条件。如2007年初，国家正式启动的“缩小数字鸿沟一西部行动”，该行动的总体目标是结合西部地区实际情况，开发、利用经济适用的信息技术和产品，为西部地区息化提供技术支撑。按照“缩小数字鸿沟一西部行动”的规划，当前和今后一段时间，西部地区将围绕公共信息平台、网络教育、电脑农业和制造业信息化四个方面开展工作。最近，国家大力支持的“数字贵州”计划，也是信息扶贫的典型例子。其目标是在短时间内，使贵州的地理、资源、生态、人口、经济等复杂系统实现数字化、虚拟仿真、优化决策支持和可视化表现，其核心是对信息资源最大限度地利用与开发。目前的重点是如何使这种“行动计划”、“信息扶贫”成为中央政府行动的常态，并成为一种基本国策，以切实的行动缩小“数字强势政府”和“数字弱势政府”之间的信息化差距。
家政服务流程及要求篇6
关键词：电子政府；服务型政府；目标定位；战略对策
1建设电子政府的目标定位
现在，我国电子政府总体上处在一个比较有利的发展环境，因为国家确立了全面建设小康社会和加快推进现代化的战略任务，发展电子政务的宏观政策导向已经明确，信息网络技术支持条件日趋成熟，还有发达国家和地区的成功经验可资借鉴等。同时，政府职能转变、机构改革以及“政府上网工程”等也在不断向前推进，电子政府建设已具备一定基础，各级政府尤其是城市政府应准确把握全球政府改革和信息革命的大趋势，充分利用外部机遇，发挥自身优势，不失时机地确立电子政府发展战略。因此，建设电子政府的战略目标可以确定为：在全面建设小康社会和加快推进现代化进程中，以深化行政体制改革为基础，以现代公共服务型政府为导向，构建一个结构合理、经济、有效的电子政府服务系统，使其达到发达国家和地区电子政府服务系统的平均水平，使民众在对政府公共服务品质获得全新体验的同时，大幅提高对政府绩效的满意度。
通常电子政府发展可划分为3个阶段，其具体的目标定位分别是：
（1）建设电子政府信息基础设施。电子政府信息基础设施主要由政府内部网(办公业务网)、专用网(办公业务资源网)、外部网(政府公众信息网)和办公资源数据库等四个要素构成。其中，内部网、专用网和办公资源数据库构建的是信息交换、资源共享和协同办公的平台，而外部网则是一个为民众提供公共服务的平台，它包括一个具有政府信息服务和办事服务等功能的门户网站。为此，应尽可能在省及省辖市两级建立一体化的电子政府基础网络平台，防止低水平重复建设带来的低效和浪费；尽可能采取社会化、市场化的方式来建设和维护电子政府信息基础设施，防止因建设电子政府而造成政府规模的扩大和人力资源的不合理配置。
（2）形成以客户需求为中心的电子政府服务系统。
电子政府服务系统主要由信息服务、办事服务和电子商务等三个子系统构成。网上信息服务是电子政府的一项基本职能，它旨在为民众提供覆盖面最广、实用性最强的公共服务，其中包括政策法规数据库、统计信息数据库和地理信息数据库等公益性数据库查询服务。网上办事服务是电子政府的一项核心职能，它旨在超越政府组织内部机构和职能的界限，以一个开放的、统一的服务平台，为民众提供“一站式”、“一网式”和“一表式”等模式的服务。在这一阶段，应以初步实现政府内部电子化协同办公为基础，初步实现面向客户需求的网上信息服务、网上办事服务以及政府对企业的电子商务。
（3）优化和完善电子政府的服务功能。随着政府改革和信息革命的不断推进，民众对电子政府的服务功能在数量和质量上都会有越来越多、越来越高的需求，因而建设电子政府的目标定位只能是动态的、持续升级的。
2建设电子政府的战略对策
建设电子政府是一项十分复杂的系统工程，从非技术的角度看，现阶段建设电子政府的战略对策主要包括以下几个方面：
（1）推进行政体制改革，增加电子政府建设的制度供给。
建设电子政府是一种深刻的制度变迁，实现这一制度变迁的关键是增加制度供给，推动制度创新，摆脱相对落后的制度安排。可以说，建设电子政府，制度高于技术。在这里，一方面需要深化行政体制改革，重新设计和确定政府的职能定位、组织结构和行政流程，将政府配置资源的重点转向为民众提供充足优质的公共产品和服务，进一步缩小政府规模，放宽政府规制，切实解决电子政府要求的协调一致的服务流程与政府内部条块分割的组织结构之间的矛盾，建立和完善与市场经济体制相契合的现代政府行政体制，为电子政府建设奠定坚实的制度基础。另一方面，需要适时构建电子政府相关法律法规体系，消除法律法规上的盲区和误区，以及保障电子政府安全运行、保护个人隐私的《计算机犯罪法》、《个人信息保护法》等，并对现有的法律法规进行相应的调整和修改，以便为电子政府信息服务和办事服务等确立完备的“游戏规则”。
（2）借鉴企业化管理模式，完善电子政府的运行机制。
在建设电子政府的过程中，仅仅将以客户需求为中心作为一种原则和宗旨是远远不够的，还必须根据客户需求确立高度规范化的质量管理标准和信息管理体系，以增强电子政府服务的有效性。其中，可以借鉴国际通行的iS09000标准，将在企业中得到广泛应用的iSo质量体系导入电子政府服务系统，建立科学化、程序化的电子政府服务质量管理方式，切实做到过程控制、预防为主和持续改进，实现行政化服务流程的标准化和规范化，使电子政府在一个新的更高的质量平台上更有效率地运行，提高民众对电子政府服务的满意度，以更为经济的方式实现民众所需要的电子政府服务质量。
（3）普及互联网使用，扩大电子政府服务对象的覆盖面。
在推广电子政府服务的过程中，应首先普及互联网的使用，使不同地区、不同社会阶层、不同受教育背景以及不同性别和年龄人群都尽可能跨越数字鸿沟，进而成为电子政府的服务对象。在这一方面，政府应筹划必要的宣传推广方案，有针对性地开展上网培训活动，普及通过互联网接受电子政府服务的知识和技能；应采取一定的激励措施，鼓励企业和个人在获取政府服务时运用上网这种新方法，如可免费访问电子政府网站，对电子政府客户在回应时间上给予优先待遇，以及对网上办税者给予象征性优惠等；应制定适当的扶持措施，重点向低收入者提供免费上网的条件，向低收入家庭提供购买上网电脑的优惠等。当然，在电子政府的规划、建设和应用中必须充分考虑一般民众使用互联网的情况，使电子政府具有简便、实用、耐用和低进入成本的服务功能，并使电子政府以其独到的有效服务能力为民众所普遍接受。
家政服务流程及要求篇7
abstract:newtechnologieswiththeinformationsocietyprovidetheunprecedentedopportunityforacquisition,developmentofdataandcreatenewvalue-addedproductsandservice.publicinformation,asthemostimportantcomponentontheinformationmarket,whichdevelopmentandutilitycanexpandpublicservicesimproveservicelevels,promoteeconomicgrowthandcreatemoreemploymentopportunities.insomeextent,thequalityofpublicinformationservicemaydeterminethelevelofgovernmentefficiency。it’shightimetosolveChina'scurrentescalatingpublicdemand,publicinformationcollectionandtheproblemofinsufficientdevelopmentandutilizationexploring.thispaperproposestheconceptoftraditionalpublicinformationservicesmodelsneedtore-construct,andCRmfortheChinaGovernmentpublicinformationServiceprovidesanewtheoreticalperspectiveandtransformationtools.
关键词:公共信息服务公共信息CRm
Keywords:publicinformationservicepublicinformationCRm
一、引言
公共信息即社会公共领域的信息,是不被知识产权和其他法规制度限制利用,公众可以有效使用而不须授权和其他约束的各种数据、信息等。法国著名行政学家德巴什曾指出:“作为社会团体的常设组织,行政机构的第一个职能是掌握各种公共信息。同时行政机构也是收集和传播公共信息的有力工具。”1政府对公共信息的关注度直接影响着整个社会信息资源开发利用的广度和深度,关系着每个公民、组织乃至整个国家的切身利益。
2008年的“五•一二”汶川大地震是中华民族的灾难，而令人震惊的是这个特大灾害在2006年就得到预测。2006年9月出版的《灾害学》中第二十一卷第三期发表了题名为《基于可公度方法的川滇地区地震趋势研究》的论文。该文是作为教育部哲学社会科学研究的重大课题攻关项目(04JZD00010)及教育部人文科学重点研究基地的重大项目(05jjd770013)。文中指出：2007年和2008年的灾害信号比较强,尤其是2008年更符合已有地震资料的统计规律,因此川滇地区下(几)次可能发生≥6.7级地震的年份为2008年。如此性命攸关的重大灾害信息丝毫未曾得到关注，引发了公众对信息利用问题的深思。
目前，各国政府均以认识到公共信息作为信息市场上的一个重要组成部分，它的开发和利用可以拓展民众服务领域、提高服务水平、推动经济增长及创造更多就业机会。公共信息的采集、加工和利用的任何一个环节出现纰漏便会导致整个流程流于形式、徒劳无功。本文认为在中国建设服务型政府进程中，基于CRm系统模式的公共信息服务有助于政府改善服务形象、提高公众服务水平、提高公众满意度。
二、传统公共信息服务模式转型的必要性
（一）国内外CRm与政府服务相关性研究文献综述
近年来，在政府管理及政府治理模式研究领域，理论界的研究视角发生了一些变化，学者们开始注重将赢利组织的管理策略运用到非赢利组织的研究中，其中国内外学者在CRm（客户关系管理）与政府公共信息服务的相关性研究方面取得了一定的研究成果。Shan-Lingpan等人（2004）2通过对新加坡国立it图书馆项目的案例研究，探讨了在不断变化的环境与技术过程中，CRm在组织关系建立中的作用；StephenF.King（2007）3在其研究中将公民定义为顾客，探讨了英国政府应用CRm进行公共信息管理的现实与未来演进趋势，认为CRm在英国公共信息服务与传播层面扮演着关键角色。孔繁玲（2004）4认为，电子政务推动政府管理方式创新的价值维度在于，政府管理职能服务式、政府管理操作民主化及政府管理绩效持续创新。杨艳东（2004）5对电子商务与政府信息化进行了相关研究，认为政府信息化的发展及电子政务的实施，将对传统的行政管理方式进行从内到外一系列深层次的变革与创新；周军、（2007）6借鉴企业客户关系管理的概念和思想，通过分析电子政务建设中引入CRm的可行性，提出一个基于CRm理念的电子政务工作模式；马卓、孙济庆（2007）7将CRm理论应用到电子政务公共信息服务的研究中，提出了基于CRm理论的电子政务公共信息服务框架；唐协平、张朋柱（2007）8基于客户关系管理中的客户细分理论，提出了基于客户关系管理的电子政务实现模式；李宝玲（2005）9在分析各国电子政务发展现状的基础上，揭示了全球电子政务发展的趋势特点，提出了未来电子政务发展的4个方向，即以"用户为中心"引入客户关系管理、门户网站是政府服务的主要窗口、实施知识管理并建立知识型智能型政府、走政府与企业合作发展电子政务的道路；杨振山、周斌（2004）10在分析客户关系管理思想的基础上，指出电子政务的本质是政府的客户关系管理；杜治洲（2005）11认为，在电子政务建设中值得关注的是客户关系管理的运用，它以人为本和追求民主的理念及其运作方式将会对政府治理模式产生深刻的影响；许芳（2006）12将客户关系管理应用于电子政务领域，将政府比拟为企业，将公众比拟为客户，把政府工作看成服务机构为客户提供服务的过程，从而提升公众的满意度和拥护度。
从以上的文献中，我们可以看出国外的公共信息服务模式对中国的公共信息服务模式具有重要的理念层面、体制层面及技术层面的启示：政府的信息服务模式应该遵循以公众为中心、享受公共信息权利均等；服务对象细分化、覆盖群体无缝化；无障碍的信息通道等。目前有关CRm在政府部门的应用大多局限于CRm与电子政务契合。本文提供了CRm应用在公共信息服务的视角，对CRm的应用做了细化。
（二）中国公共信息服务中存在的问题
相比较西方发达国家的公共信息服务模式而言，中国的信息服务模式因为其政府组织机构、人员管理、职责边界和事务流程等都是按照政府治理的主观需要而严格设计的,在一定程度上决定了公共信息服务模式的中国特色。基于这点，中国在公共信息服务中有着自身的优势，例如政府掌握着与自身紧密相连的权威媒体，各层级的政府及研究机构、各大高校的公共知识分子及各类在公安部门备案的规范性的社会团体等都是政府获取信息和传播信息的有力渠道。
然而，另一方面，在实际运作中，政府的公共信息服务信息采集失真，信息分析深度欠缺，信息提供时效性差、信息垄断导致的信息不对称等现象普遍存在。其目前的具体表现为:
1.理念层面上，公共信息服务中的理论不足且大而空泛；传统政府的信息服务过程主要不是以公民为中心,而是以政府组织为中心进行设计;被动的信息受理服务为主,较少有主动的信息服务等。
2.体制层面上，服务模式中信息采集、信息加工和信息输出没有形成闭环，无法保证其与外部环境交流的持续性和自身各环节相互衔接的连贯性；政府机构之间整合性差。
3.技术层面上，公共信息的收集和传播中技术手段利用不足、信息失真、信息延迟、信息垄断、信息不对称、有效信息提炼不够、部分信息冗余、信息服务范围低覆盖以及信息加工粗糙等现象普遍存在。
本文作者在对公共信息服务进行了大量的研究之后，认为客户关系管理（CRm）模式能为我国政府公共信息服务提供很好的解决方案，下文将进行详细论证用CRm来重塑我国公共信息服务模式。
三、公共信息服务中CRm系统模式适用性解析
CRm（CustomerRelationshipmanagement）一般译作“客户关系管理”，最早产生于美国，由GartnerGroup首先提出。CRm的内涵定义如图1所示：
图1：CRm的内涵
CRm的核心内容是利用信息技术对客户资源进行集中式管理，把经过分析和处理的客户信息与有关客户的各种业务领域进行无缝结合，让各部门的管理能共享客户资源，使企业可以根据客户的喜好和需求提供有针对性的服务，提高客户满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多的客户，最终提升企业利润13。
CRm的模块化管理、实施流程化管理、信息整合功能及权限化运维方式对传统模式中的信息失真、信息滞后、信息垄断、信息加工不足逐一提供了解决方案。
(1)CRm模块化管理有效应对信息失真
信息失真存在主观和客观两方面的原因：主观上，主要包括制度缺陷、统计人员素质不高及刻意虚报瞒报等问题,如政府机关内部审计监督环节薄弱、权责安排不合理、并且政府部门缺乏信息监督的自觉性等；客观上，对问题的认识程度不足、对危机的复杂性理解不深而忽视危机等，如对信息采集人员对研究机构的科研成果不理解、对成果里论证的危机问题不以为然等。
CRm的模块化管理能够有效地解决此类问题。CRm系统当中，不同模块从不同信息源获取的信息需要做信度和效度检验以及信息等级评测，以确保信息的真实可靠和重要级别的可标识；同时模块赋予了信息管理人员各不相同的权责，以确保信息在传递和管理过程中不会出现疏漏、混淆、重合以及人为的信息造假现象。
(2)CRm实时流程化管理改善传统公共信息时滞问题
以中国阜阳手足口疫情为例。疫情第一次出现是在2008年3月28日，但直至4月23日，卫生部派到阜阳的专家组才确诊这场传染病是eV71病毒。至此阜阳市卫生部门才开始向市民公布这场疾病的病源和预防方法。从病情的发展到公布整整相差一个多月，不但公共部门反应滞后,并且在上报后政府审批缓慢。信息的时效，以及便捷的沟通渠道，是此次疫情至关重要的问题。
CRm的实时流程化管理可以解决此问题。在企业运营当中发展起来的CRm系统为了在竞争激烈的市场环境下及时获得信息、情报，开发出了严格的信息搜集、传递、分析等环节的实时解决方案，通过各环节的无缝衔接来确保信息的时效性和对应决策的可操作性，能够在短时间内立即做出反应，以确保企业或政府能够在正确的时间里做出正确的决策。
(3)CRm信息整合功能转变公共信息分析处理深度不足、广度不够的弊端
中国国家大剧院“大坟堆”的建设有许多设计、使用方面的违背建筑的基本规律甚至有悖于基本科学常识问题。我国建筑学家吴良镛、周干峙曾向朱总理呈报国家大剧院建设的批评性意见。国外报纸、专业杂志评论也提出许多尖锐批评，甚至有专家称此建筑是全世界建筑教育的最佳反面教材。这种不经充分论证，缺乏科学分析和经济预算，对专家及多方信息置若罔闻的现象是公共信息服务急需解决的问题。
CRm技术层的信息整合功能能够有效地解决此类问题。CRm要求对获取的信息进行精确加工和整合，以提供一个完善的客户统一视图，并进行多维度分析和研究。基于这种信息整合分析的信息系统能够对分析对象进行全方位、多视角的研究，而不会出现“盲人摸象”式的错误判断和决策。
(4)CRm权限化运维方式有力克服信息垄断
中国的公路收费及其流向等信息在历史上从未向公众公开，作为使用者和缴费者的公众始终处于信息不对称的状态。2008年5月1日，《政府信息公开条例》正式施行。依据条例，政府信息公开方式有两种：政府主动公开和依申请公开。其中，“依公民申请公开”是指市民可以申请要求公开没有在网上或其他途径主动公开的信息。5月30日，北京大学三位教授王锡锌、沈岿、陈端洪根据这项规定向北京市发改委等3部门分别提交政务信息公开申请，要求了解机场高速公路收费数额、流向等信息。
政府出于国家安全的考虑，不会将所有的信息呈现给公众。而CRm技术层的权限化运维方式恰恰能通过赋予不同用户不同的使用权限，来将一些公众需要、又不会泄露国家机密的信息呈现给公众用户。
四、基于CRm的政府公共信息服务模式建构
CRm是一种商业管理策略，它通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。政府要想提高公共信息的服务能力，适应社会主义市场经济发展和建设和谐社会的需要，就必须注重从公共信息的入口，分析和出口即公共信息利用三个环节来应用CRm的管理理念、管理机制及管理技术,从而实现闭环的最佳效果。如图2所示：
该图旨在描绘CRm在公共信息服务中，从理念、体制及技术层面均以公民为中心。在公共信息采集、开发及利用的过程中可以完美地实现闭环管理。从理念层面来看，CRm为保持客户体验的一致性，通过持续监测、评估和改进与客户的互动过程，最大限度提高客户满意度和忠诚度；从体制层面来看，CRm建立面向客户的营销、销售和服务流程，从而实现与客户的有效互动；从技术层面来看，CRm是通过有效整合企业资源、流程，建立面向客户的业务和流程的信息系统。CRm通过前端的以客户为中心的工作流和后端客户智能的整合，为提升客户价值提供了一个信息支撑平台。
1.公共信息采集
公共信息的入口环节即信息的采集是进行一切数据分析的基础,也是政府提供优质信息的保证。要做到信息采集的优良，必须保证在对公众进行细分的基础上进行需求咨询、采集信息后的持续关注来及时修正公共需求受时间和环境变化影响的改变，以及考虑上一次信息输出后的服务对象的反馈信息。CRm的核心内容是利用信息技术对客户资源进行集中式管理，把经过分析和处理的客户信息与有关客户的各种业务领域进行无缝接合，以便各部门可以共享客户资源。快捷准确的信息提供要求政府必须应用CRm技术整合信息入口的全部环节和资源体系,以提高政府公共信息提供的效能。政府提供公共信息必须要完整掌握公众信息，准确把握公众需求，快速响应公众的个性化需求，以提高纳税人对政府的满意度。
公共信息采集的原则有：
(1)采集制度、部门规范化
信息采集部门必须规范化以及公共信息制度要进一步完善。政府应提高对信息的灵敏度，以便保证其时效性。
(2)采集公开化、覆盖全面化
信息采集公开使获取信息的渠道拓宽，不但可以促进信息采集的准确性和全面性，并且可以增加信息的可信度。只有在信息入口环节保证数据资料的质量，信息的分析及提供才有价值。
2.公共信息开发
正确、全面且及时的信息获取后要加以深度开发才使信息的获取有了意义。信息开发的高质使公众、企业乃至政府拥有更多的决策主动权。统计到的信息进入分析处理环节,需要政府明确的数据分析标准,以便整合、加工各部门的数据资源。与此同时,政府应在已有的固有部门之上,运用职能式组织结构进一步提高数据挖掘的质量，如项目外包或联合进行数据挖掘等。
(1)分析资料标准化
在既有资源下,完善协调信息资源开发利用标准的制订工作,和实施与国家信息资源开发利用相关的法规，制定相应的规划，加强信息资源开发利用的统筹管理，规范信息服务市场行为，促进研究机构、nGo及行业协会等数据库资源整合，得以信息资源共享
(2)信息处理外包或联合
政府在对已有的研究机构进行完善的同时,可以采取对信息处理外包的方式延伸数据挖掘的深度及拓展数据分析的广度。同时,注重研究部门与高校公共知识分子的沟通交流以实现数据分析的价值。这样的并行结构有助于工作中不同学科背景的人员进行交叉交流,摈除单一学科背景的限制，使研究分析人员在具备自己工作领域的知识外,能够从其他领域的专家处获取知识。
3.公共信息的利用
公共信息的提供及利用是其作为公共产品实现价值的最重要环节。要做到在国民经济和社会各领域广泛利用信息资源，将信息资源转化为社会生产力,政府可以从以下几点入手：
（1）公共信息提供制度化
制度可使团体或单位的所有成员共同遵守办事规程和行动准则，从而为公共信息的价值实现提供保证。公共信息提供制度化有助于经验的积累和优化,并保证它的稳定性和长期性的发展。
(2)强化问责制度
政府机关既然赋予了有关部门提供公共信息的职能和权力，就有权利和责任要求其对绩效负责。有关部门应有意识地把任务分工落实到具体责任人，让其权责相明确。问责制是善政的核心基础，公共部门有义务对授予的责任做出反映。只有问责制度运行良好，施政的效能才有保障。许多地方对政务公开的问责,即责任追究,只是作了笼而统之、大而化之的含糊规定。
(3)注重时效。信息资源比其他任何资源都更具有时效性,信息的价值因为延时而衰减甚至毫无效用可言。信息资源的时效性不但表现为及时性，更突出表现为利用它的时机性以便发挥效益。
(4)覆盖全面化。所谓覆盖全面，主要表现在以下两个方面：①覆盖地域国际化。覆盖全面要求我们在提供信息时，只要是可公开的信息，不管是国内，还是国外，不管是城镇，还是农村，我们都要尽力提供其获取信息的渠道。②覆盖群体细分、动态化。应用CRm拓展公共信息服务要注意了解公众需要哪类服务、为公众提供有针对性的服务。例如对于偏远的农村地区,政府应该投资建立信息公告牌、电子信息亭、移动电子政务、公共信息服务电话中心、有线电视，降低移动通信、固网通信、计算机互联网资讯费。
以“汶川地震”为例：诸如《灾害学》等专业性杂志、期刊经过公众数据库信息检索针对性地分发给相关部门，信息接受第一责任人跟踪信息流向，及时将此信息给该省市的行政及基建等所有相关部门提前做好应急措施以减少灾害的危害性。
4.公共信息的反馈
CRm的客户交互功能可以完美地实现公共信息的实时反馈。政府应注重信息提供后的公众反馈，这样才可以使信息的循环成为一个完整的闭环，实现信息提供的不断优化，从而达到信息的实时性。在公共信息服务领域，首先要了解公众需要什么样的服务，对以往提供服务的内容、方式的各种反应，并且要充分地了解提供给公众的信息信度及其效度。政府在采集信息过程中对于公众个体可以基于大量的民政局等公共部门数据，对数据进行挖掘分析，找出用户的特征，从而修正政府公共信息的输出策略、服务策略。
五、结语
公共信息作为公共产品中重要的一部分随着社会信息化的深入，愈加凸显它在社会及经济生活的价值。公民社会的有序成长，国家的和平发展都有赖于高质的公共信息。随着技术的革新与“地球村”的形成，公众对政府提供信息的深度与广度的期望值也会不断增加。实现CRm模式的信息渠道多样化，服务个性化、数据挖掘精细化、人员配合多元化将会大大优化信息采集、分析处理和利用的流程，大幅度提高我国政府公共信息服务的能力，这对于提高综合国力、实现四个现代化都有着重要的意义。
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家政服务流程及要求篇8
一、强化工作重点，全面落实各项工作任务
规范化服务型政府建设工作，就是要实现政府职能转变，改革和完善政府的运行机制。此项工作不仅要从大处着眼，而且必须从细处入手，对此，我区认真做了以下工作：
一是规范行政行为，全面推进依法行政。对不适应推进城乡一体化、“项目年”等要求的规范性文件进行了清理、修改或废止；建立并完善了我区行政执法证件管理系统，清理、确认并向社会公告行政执法主体，切实解决了多头执法和重复执法的问题；规范行政处罚程序，明确和细化处罚尺度，正在拟定《行政执法依据公开制度和执法过错追究制度》；完善各级投诉监督，全区各单位公布了投诉电话，设置了行政效能意见箱，区政务服务中心设立了纪检监察窗口，在公众信息网上开设了举报网页，形成了区－街－部门的投诉网络。
二是打造政务环境，提供高效便民服务。多次对互为前置的审批事项进行清理，做到了接件受理一次清，法定办结率达到100％；拓展并联审批的范围，加大并联审批执行力度，提高服务时效；加强对具有审批、年检、发证等权限单位的监督检查，强化首席代表制，清理和统计了全区各单位的审批事项，目前17个部门的61项行政审批项目进入了区政务服务中心，有效地杜绝了多头审批；深入调研需市、区两级职能部门审批、发证的事项，积极向市规服办、市政务服务中心提出建议，争取将取水许可、印刷经营许可等7项需区级初审、市级审批的项目合并，切实减少审批环节，做到“谁发证谁负责”，达到责、权合一；区社保大厅、公安办证中心作为区政务服务分中心进行管理，对区社保服务分中心投资50万元进行改造，重建服务大厅，改善服务环境，进一步提高服务质量；完成全区14个街道辖区社会事务服务中心的“一门式”大厅建设，服务向社区延伸，方便了辖区群众；区政务服务中心开设了网上办事事项70余项，实现了网上预审功能。
三是推行行政问责，完善目标绩效考核。贯彻执行《成都市国家公务员行政过错行为行政处分暂行规定》，对区政府各职能部门的决策、审批、处罚等行政行为，进行跟踪检查或随机抽查，有效促进政府各种行政行为的科学、规范、公正和高效；实行了区领导、政府部门和街道办事处的“捆绑”制度，力求“奖得开心，惩得痛心”，真正实现联责联利联心，以体现“干与不干”、“干多与干少”、“干好与干坏”之间的差距；配合《公务员法》的即将实施，研究制定了《公务员绩效考核的实施意见》，力求科学设计全区各单位绩效评估考核办法，制定不同职位层次公务员的绩效考核实施方案，改变绩效考核方式，引入服务对象评议环节，把绩效考评从原来只能考核到部门、单位，转换到考核按岗位职责细化、量化到具体个人，进一步完善激励、奖惩和约束机制。
四是推行电子政务，建立高效政务系统。制定了《××区政府网站维护管理制度》，规范网上公文传输程序，有效保证网络安全；在全市率先建成全区劳动力人员基本情况综合查询系统，苏坡、文家两个街道办事处的失地农民已建有个人档案；涉农街办劳动保障大厅为失地农民提供各种用工信息；区政务服务中心与市政务服务中心已实现“上下互联互通”、“前后协同办公”的工作目标，完成网上政务大厅的接办件系统的升级；对14个街道办事处社会事务服务中心的宽带接入进行了整体规划；区财政国库集中支付系统与区人大财经办联通，区人大可及时、详细了解全区各单位资金的详细使用情况及其流向，实现了部门用钱人大网上实时监督；全区卫生政务（GiS）系统建设，可实现对4000个公共机构、2000个食品单位、500个医疗机构等的实时统计、查询和更新；区数字化城市管理系统项目，正在进行需求分析、方案可行性论证、技术咨询等前期准备工作。
五是推行科学决策，全面实行政务公开。制定了《成都市××区重大行政决策事项公示和听证暂行办法》、《成都市××区重大行政决策事项专家咨询论证暂行办法》，增强决策的民主性和透明度，提高决策事项的质量；在开放区委全委（扩大）会议的基础上，进一步开放区委常委会、区人大常委会、区政府常务会以及各街道部门和区政府部门的党工委（组）会，形成了“多会”开放的格局，实现决策的公开透明；在全市区县中率先推行政府法律顾问制度，聘请的顾问已为区政府的行政决策提供科学、法律咨询服务20余次；编制区政府及其各部门的《政务公开内容目录》，完善政务公开内容，规范政务公开形式，认真落实政务信息“公开为原则、不公开为例外”的要求；区档案局的现行公开文件资料利用中心已正式对外开放，为群众提供免费查询服务。
六是加大改革力度，努力实现“阳光财政”。改革预算管理方式，建立综合预算编制制度，并延伸到街道办事处一级。制定《区级财政资金内部分配审批及拨付程序暂行规定》，明确了申请财政借款及预算追加的程序、原则。加快“金财工程”建设，完善财政内部管理制度，改革财政审批制度，实现了财政支出的规范化、程序化操作；改变财政资金使用方式，实行国库集中支付，全区有213个单位（含二级预算单位）已实行国库集中支付，财政直接支付已占整个财政支出的91%，其中95%的政府采购支出实现了财政直接支付。配合国库集中支付制度的执行，政府集中采购工作正在积极推进之中。
二、贯彻“新都现场会”精神，突出××工作特色
在“新都现场会”上，春城书记明确指出，规范化服务型政府建设工作“城区学金牛”。我区通过对口学金牛，并根据实际情况，积极探索规范化服务型政府建设的长效机制，在坚持学习先进、寻找差距、强化整改的同时，力求突出××特色。
一是着力建设规范化服务型政府文化。确立了“把××区人民政府及其派出机构建成顾客导向型服务组织”的总体目标，围绕这个目标，以“辖区有事我必管、企业有求我必应”为核心理念，响亮提出了“不要把工作留在自己手中”、“少一份罚款通知，多一次规范执法”、“挤干服务承诺期的水分”、“给企业一个惊喜”、“做得好的请帮我宣传，做得不好的请对我说”等口号，强化“以民为本，以客为尊”，培育公务员的责任心、爱民情、效能感、亲和力，提供具有人文关怀的便民服务，以塑造亲民爱民的政府形象。规范服务的文化氛围初步形成，投资软环境进一步优化。花旗银行成都分行成功落户我区，并创造了设立分行速度最快的记录。
二是建立健全规范化服务型政府建设体系。制定了《关于深化规范化服务型政府建设意见》，统揽我区建设规范化服务型政府的全局工作，确立了我区规范化服务型政府建设的“一个目标（把××区人民政府及其派出机构建成顾客导向型的服务组织）、两个目的（不断提高市民满意度、不断提高企业满意度）、三个理念（规范、服务和效率）、四个重点（加快电子政务建设、加大流程再造力度、加强公务员队伍建设和完善考核奖惩机制）、五大中心（政务服务中心、社保服务中心、公安办证中心、财政服务中心和辖区社会事务服务中心）和六大体系（决策体系、执行体系、服务体系、监督体系、考评体系和纠偏体系）”。
三是大力抓好便民利民服务细节。区政务服务中心在推出现场联合审批、外资绿色通道、特件上门服务、节假日预约受理、投资咨询热线、服务对象回访、公众监督评议等特色服务项目的基础上，增加并联审批、延伸服务等新的便民措施，受到社会各界，尤其是办事群众、投资者的好评。首问责任制、服务承诺制、职位制、一次性告知制等便民服务制度已推向全区各服务窗口。对全区14个街道辖区社会事务服务中心进一步规范、统一服务形式，提出了“名称政府化、名称人文化、事项特色化、流程一致化、指南统一化”的工作理念，真正落实“便民、惠民、利民”举措。
四是强化各项工作的督促检查。按照红林市长新都现场会上“加快规范化服务型政府的深入推进，要抓好工作落实、抓好责任落实和抓好督查落实”的要求，我区组建了包括人大代表、政协委员、派、专家、企业代表和普通市民等在内，共20余人的专项督查组，并发放了聘任证书。督查工作采取明查暗访等方式，多次督查了区政府各单位、部门规服工作贯彻落实情况。督查工作的深入开展，对我区服务对象参与政府工作评判机制的形成起到了积极的推动作用。
我区的规范化服务型政府建设工作虽然取得了一定成绩，但是与市委、市政府的要求和先进区县相比，还有较大差距。主要表现在：一是部分街道办事处、政府部门的重视程度还需进一步提高；二是区内各单位、部门之间工作的进展不平衡，横向联动、整体推进的效果还不能充分体现；三是制度建设还需加强，制度的落实还需加大力度。
三、全面深化推进，建人民满意工程
规范化服务型政府建设工作是一项系统性的长期工程，不能够一蹴而就，我区将按照“新都现场会”的要求，以“不达目的，誓不罢休”的决心，把规范化服务型政府建设工作真正建成人民满意工程。
一是进一步深化思想认识。从现代经济发展客观需要的角度，进一步认识新形势下自然人和法人对政府管理不断提出的新要求；通过开展全区性规范化服务型政府建设知识竞赛，以及在干部培训中举办规范化服务型政府理论与实践专题讲座等，进一步深化全区公务员，特别是街道办事处、区政府各部门主要领导对规范化服务型政府建设工作重要性、长期性、艰巨性的认识，全面理解其基本内涵和实质。
二是切实完成政府职能转变。紧紧围绕“全能政府”向“有限政府”转变、“管理型政府”向“服务型政府”转变，把政府的管理方式从侧重审批转移到简化和规范审批，加强事前服务和事中、事后监管上来，切实解决好政府职能“缺位”、“错位”和“越位”问题，将政府职能转到经济调节、市场监管、社会管理和公共服务上来，创新政府运行机制和服务方式，提高行政效率，降低行政成本，打造目标明确化、流程便捷化、品质标准化、过程人性化的适应新的形势和要求的政府。版权所有
家政服务流程及要求篇9
跟着经济社会的不断进步以及信息技术的迅猛发展,信息化已经成为现今世界发展的时期潮流,同时也对于推广电子政务提出了新的更高请求。《二00六~二0二0年国家信息化发展战略》将电子政务列为我国信息化发展的9大战略重点之1,并提出电子政务的行为规划是:“规范政务基础信息的采集以及利用,建设政务信息资源目录体系,推进政府信息公然;整合电子政务网络,建设政务信息资源的交流体系,全面支持经济调理、市场监管、社会管理以及公共服务职能”。黄河水利委员会为水利部派出的流域管理机构,在黄河流域以及新疆、青海、甘肃、内蒙古内陆河区域内(下列简称流域内)依法行使水行政管理职责,为拥有行政职能的事业单位。黄委电子政务系统(1期)项目二00八建成投入运行以来,为机关以及部份委属单位提供了公文流转、行政审批、日常办公、综合信息等服务,初步实现了机关计划规划、科技外事、人事劳动、档案信息等业务流程网上办理以及政务公然及行政许可网上受理,部份首要视频、图片资料收拾入库,知足了公文处理、日常办公、数据交流、信息获取、检索查询等服务请求,在工作中施展了优良作用,成为职工首要的工作平台。但因为系统建设较早,经由多年运行以及用户需求的不断增添,系统功能上已经不能知足工作请求,同时硬件装备运行也越发不不乱,管理保护难度愈来愈大,急需进行更新改造。此外跟着信息安全请求的提高,信息安全保障能力也亟待建设。
2、建设目标
加强政务信息管理系统建设,扩大利用规模以及深度,提高公家服务能力。构建信息安全保障体系,增强利用系统安全性,从利用层、数据层保障信息安全。强化电子政务基础设施,扩大系统运行能力;为机关部门及委属单位的电子政务利用1体化提供平台支持。
3、建设任务
基于水利电子政务综合利用平台项目搭建的软硬件环境以及公用平台,依靠黄委政务外网,建设统1的黄委电子政务基础平台,加强利用系统建设,构建电子政务综合信息服务。一、电子政务基础平台综合电子政务系统建设利用的特色和目前电子政务系统建设趋势,依据统1平台、统1架构、统1管理的原则,建设电子政务利用平台、用户统1认证平台、政务信息资源交流平台,实现了电子政务各系统的集中式部署、散布利用、有效集成以及信息同享。(一)电子政务利用平台综合电子政务系统建设利用的特色和目前电子政务系统建设趋势,依据统1平台、统1架构、统1管理的原则,建设电子政务利用平台,实现了电子政务各系统的集中式部署、散布利用、有效集成以及信息同享。
具体包含电子政务利用中心、电子政务资源中心两部份内容。①电子政务利用中心建设电子政务利用中心,将电子政务系统各利用集中在电子政务利用中心统1部署、保护,提高基础资源应用率,利便系统运行管理;部署电子公章系统,为电子政务系统,及其它业务系统如防汛、水调、水资源、水文、水质等系统提供电子公章服务;同时建设通用电子文件流转利用,为各系统提供各类文件流转办理服务。②电子政务资源中心建设电子政务资源中心,进行资源整合、管理。将机关以及委属单位政务信息进行集中统1存储管理,同时整合防汛、水调、水资源、水质等系统建设成果,通过汇总、发掘、抽取等技术对于信息进行开发应用。(二)用户统1认证平台(Ca)建设用户统1认证平台,与电子政务利用平台聚拢,实现各利用系统用户的统1管理与身份认证。建设利用接入平台,实现用户单点登录,即实现用户输入1次帐户以及密码就能够走访所有被授权的利用系统。
管控用户对于各利用系统的走访行动。实现对于用户身份在目录中独一主帐户信息的统1管理,和对于各利用系统顶用户从帐户的集中管理,包含对于从帐户的自动采集、创立、删除了,并依据用户标识实现主从帐户之间的自动关联与同步等;实现用户身份与走访管理系统与各信息系统之间的自动用户信息同步,和实现对于用户走访利用系统的集中(走访)系统级授权。实现用户密码策略的统1集中管理,同时实现纳入管理的各利用系统用户的密码维持1致。(三)政务信息资源交流平台建设政务信息资源交流平台,对于基础信息资源以及同享信息资源目录信息的统1管理,提供资源的检索与定位服务;为电子政务信息交流提供统1的接入、管理以及监控服务;为利用系统的信息交流提供技术环境。政务信息资源目录体系对于扩散在各级管部门、各领域、>！
和规范,对不同地域来源、格式、性质的数据进行提取、转换与加工处理,并提供一个统一的标准访问服务,实现政务目录资源的信息交换和共享。信息资源交换体系主要包括对信息资源的访问控制,对信息资源交换流程的配置、监控和管理,以及资源获取、资源转换、资源传输、资源存储、资源、共享等服务。2、应用系统建设根据黄委电子政务现状,系统梳理用户需求,确定黄委电子政务能力建设应用系统建设内容,如下图所示:(1)政务办公政务办公系统包括机关办公自动化、政务外网电子公文流转、电子公文交换与电子公章、内外网信息交换系统。①机关办公自动化系统建设机关办公自动化系统,在现有委机关及机关17个部门办公自动化系统基础上,进行升级改造,实现各部门政务信息收集、和管理的一体化,实现日常办公类业务的网上办理。②黄委电子公文流转系统建设覆盖黄委机关及委属有水行政管理职能的县级以上单位的电子公文流转系统,实现全河电子公文的一体化处理。③黄委电子公文交换与电子公章系统对黄委公文交换升级,实现黄委机关及委属有水行政管理职能的县级以上单位的安全交换和传输。建设黄委电子公章利用中心,提供电子公章服务。(二)部门业务①黄委科技外事国际合作与科技管理系统建设以知足国科业务需求提供决策支撑为目的,以流程管理、决策支撑以及支持平台相结合为重点,进1步完美国科各业务信息化需求;包含国际合功课务管理系统、技术监督管理系统、科技业务管理系统。②黄委人事劳动人事劳动管理系通通1整合现有业务管理系统以及业务资源,建成拥有水利行业特色,实现数据的2级集中管理(委机关、委属单位),构成科学的管理流程的人事劳动教育业务管理。③黄委审计管理审计管理系统实现监、审、管3位1体,包含审计管理分析、审计项目功课,拥有黄河本身特点的审计信息系统。(三)政务信息服务包含面向全部职工的综合信息门户以及挪动综合信息服务系统,面向社会公家的公家信息服务系统。①综合信息门户建设综合信息门户,进行业务信息资源整合,重点是进行黄委机关及委属单位(一+一七)政务信息资源整合,同时统筹黄委防汛、水调、水资源、水政、工程管理、水质等业务系统,集成各业务系统成果信息。②挪动综合信息服务建设挪动综合信息服务系统,笼盖机关及委属单位(一+一七)用户,集成工作动态、流域省区信息、委属单位信息等政务类信息;水资源、防汛防凌、水调、水政管理等业务成果信息;气象信息、电子邮件、通信录等辅助办公信息。(四)公家信息服务①黄河网站群实现黄河网及委属单位网站的统1管理。建设内容包含网站群管理、站点管理、多语言支撑、统计分析等。②政务公然依照黄委政务信息公然目录,搭建统1的黄委机关以及委属单位(一+一七)政务信息资源库,依照政府信息公然的有关规定进行网上,保障政府信息的完全。三、综合信息服务建设综合信息服务系统,实现黄委政务信息的全面、深刻展示;同时统筹黄委防汛、水调、水资源、水政、工程管理、水质等业务系统,集成系统成果信息,为电子政务综合信息服务系统提供统1数据走访、个性化专题等方面的服务支持。电子政务综合信息服务系统由综合信息门户、电子政务专题服务、委属单位政务信息服务、黄河监测信息服务以及电子政务数据库服务等5部份组成。(一)综合信息系统综合信息系统是黄委信息服务系统的入口,将政务信息、业务信息以及公然信息统1集中进行展示。将电子政务办公业务以及信息服务统1集中到1个界面上,提供统1的业务界面以及结构清晰、内容可定制的信息服务,实现各信息资源、各业务利用的集中与展现。(二)电子政务专题服务针对于黄河重大事件、防汛防凌、南水北调、引黄入冀、大众线路教育实践流动、廉政防控等综合主题,开发相应的信息专题服务页面;提供公文、规计、人劳、国科、防汛、水调、财务等相干业务信息个性化定制展现。为各级用户提供宏观、及时、准确的业务信息,利便查询,辅助决策。(三)委属单位政务信息服务整合黄委委属单位信息资源,对于委属一七个单位的电子政务信息进行梳理,建设委属单位政务信息服务模块,对于各单位工作动态、情况通报、政务信息等进行收拾。(四)黄委监测信息服务通过集成河道水情信息、雨情信息、水质信息、引水信息、水政监察信息等业务系统成果信息,实现政务信息服务系统与业务管理部门信息的互联互通,有效应用各业务系统成果信息。
4、信息安全保障能力建设
缭绕电子政务业务系统进行信息安全保障能力建设,保障业务利用,防范利用业务系统本身风险以及外部安全袭击。通过对于利用业务流程的监控以及分析,构成对于业务利用信息安全防护,同时能够缭绕核心业务系统数据,业务进行安全保障以及防护,加强业务不乱性。包含利用防护系统、利用数据防泄露系统、核心业务数据审计系统,并对于电子政务首要利用系统进行安全定制,从利用层、数据层保障信息安全。
5、基础设施建设
整合黄委电子政务1期政务外网现有基础软硬件装备,基于黄委云服务平台,采取虚拟化、服务管理、集群整合等技术进级改造黄委电子政务软硬件支持环境,在政务外网建设电子政务服务平台,晋升系统运行能力,实现系统软硬件资源统1分配以及同享,保障各类服务不中止,增强利用服务能力。
6、技术要点
一、面向Soa业务协同核心设计Soa(Serviceorientedarchitecture,缩写Soa),即面向服务的体系架构,它提供了1种构建it组织的标准以及法子,并通过树立可组合、可重用的服务体系来减少it业务冗余并加快项目开发的过程。Soa允许1个企业高效地平衡现有的资源以及财产,这类体系能够使患上it部门效力更高、开发周期更短、项目分发更快,在匡助it技术以及业务整合方面有着深远的意义。二、企业服务总线企业服务总线(enterpriseServiceBus,缩写eSB),是面向服务架构的骨干,在完成服务的接入,服务间的通讯以及交互基础上,还提供安全性、可靠性、高机能的服务能力保障。采取Soa架构,基于eSB总线进行企业利用集成,利用系统之间的交互通过总线进行,这样可以降低利用系统、各个组件及相干技术的耦合度,解除利用系统点对于点集成瓶颈,降低集成开发难度,提高复用,促进系统开发以及运行效力,便于业务系统灵便重构,快速适应业务及流程变化需要。三、信息采集技术信息采集技术为挪动利用提供源数据,实现多线程实时监测以及采集目标网站的内容,对于采集到的信息进行过滤以及自动分类处理,终究存储在数据库中。信息采集主
家政服务流程及要求篇10
关键词：多agent；多agent系统（maS）；家政服务；网络平台
中图分类号：tp311文献标识码：a文章编号：1009-3044(2011)21-5147-02
StudyonwebplatformforHomemakingServiceBasedonmulti-agent
QinFeng-mei,XianGShou-chao
(ChongqingZhengdaSoftwarepolytechnicCollege,Chongqing400056,China)
abstract:thispaperpresentstheviewpoint“unifiedplatform,distributedprocessing,unifiedcoordination,classifiedprocessing",basedonintelligentmulti-agentnetworkplatformforhomemakingservice.theplatformisnotonlyacommunityserviceinformationplatform,butabusinessoperationone.allkindsofhomemakingservices,itsinformationandmanagementcanadequatelybedealtwithontheplatform.throughit,itislikelytorealizeallthehomemakingmarketelementsofthepolymerization,theaccomplishmentoftrading,managementbehavioretc,thusrealizetheintelligentmanagementofhomemakingserviceindustry.
Keywords:multi-agent;multi-agentsystem(maS);homemakingservice;network
随着国内城市化地不断加快，人口老龄化的加剧，社会对家政服务需求越来越高，家政服务业的重要性也日益凸显。传统的服务机构都是建立在人工流程的基础上，依靠人员面对面或电话方式与用户进行接洽、交流。这种传统的“低门槛、低标准”的服务方式，其服务质量和效果远不能满足用户需求。在2009年我们组织的对重庆市家政服务现状进行的问卷调研过程中，发现已有家政服务的雇主中，对服务非常满意的只占10%，65%的人认为勉强合适；已请家政人员中，只有28%是通过家政服务公司推荐，而绝大多数家政服务人员主要还是通过朋友、亲人渠道推荐。从这些分析中看出，传统的“一张桌子，一把椅子”的家政服务是远远不能满足社会发展的需要。为规范家政服务市场，整合家政市场资源，培育家政服务示范性企业，国家商务部、财务部于2009年4月推出家政服务网络中心体系建设的项目，并提出了具体的规范和要求。相关地方城市相继出台了政策并启动建设，但大多都只是在建设一个供求信息静态与展示的平台，远远不能满足人们日益增长的家政服务需求。
本文提出的基于multi-agentSystem（以下简称maS）的家政网络服务平台是由有多个自主的agent组成，每个agent都有自己职责，同时与其它agent之间相互通讯、协作、配合，共同在线完成家政信息、预约、在线协商、订单处理、报表统计及其它相关服务，从而满足雇主、家政从业人员、服务企业等不同角色的需求。该平台不是简单的建立一个信息服务平台，而是将服务作为产品的有机组成部分，制定科学的家政服务工作流程，采用多agent技术，充分发挥agent技术的自主性、交互性、智能性等特点，使得管理工作系统化、规范化、自动化、简易化、智能化，从而提高家政服务管理效率，改善、提高家政服务质量。
1多agent技术及协作概述
agent是人工智能领域发展起来的具有感知能力、问题求解能力和与外界进行通讯能力的一个实体[1]。多agent系统作为分布式人工智能研究的一个前沿领域，它重点研究如何协调系统中的各个agent的行为使其协同工作[2]。maS研究的核心问题就是多个agent之间如何进行组织、协调与协作。多agent协调是指具有不同目标的多个agent对其目标、资源等进行合理安排，以协调各自行为，最大程度的实现各自目标；多agent协作是指多个agent通过协调各自行为，合作完成共同目标。在多agent系统中，单个agent由于其知识、能力、等原因，通常无法独立完成系统目标任务，因而在实际系统中，往往需要其它agent协助，这就产生了协作。一般而言，协调是在相互对抗或冲突的agent之间进行的，协作是在非对抗的agent之间进行的。多agent协作应具备的条件包括协作意图的产生、协作对象的存在、协作关系的建立等。其协作模式包括对话模式、会议模式、协同模式、层次模式等。实际应用中往往需要各类型的协作才能完成目标任务，单一的协作模式不能满足系统协作过程的实现。一个系统目标任务往往包含多种模型混合协作模式。层次模式就是其它三类模式的综合，层次模式是多agent系统中agent进行协作的最理想模式，本文研究的家政网络服务平台就是基于多agent的层次协作模式研究。
2多agent家政网络服务平台的设计
2.1业务模式
基于agent的家政服务网络中心是通过电话、网络、weB等信息手段，为市民、企业提供供需对接服务。同时建立健全信息咨询、人才调配、标准制订、资质认证、服务监督等功能，成为对接供需、规范服务、保障安全的重要载体。为市民提供多种服务请求与响应手段，包括：电话、短信、邮件、网上交谈。依托该系统可协助整合各类家政服务资源，形成便利的家政服务网络，提高家政服务业的发展水平和服务质量保障居民安全、便利消费。其业务模式如图1所示。
2.2业务系统结构
本系统由三大部分分组成，分别为系统管理模区、订单过程控制与管理区、资源区。其中系统管理区主要提供各类系统管理服务，包括用户信息管理、家政服务资源管理、各类策略管理以及各类身份认证等。资源区主要用于存储系统的各类数据，如雇员信息、订单信息及其它相关信息。订单过程控制与管理区是本系统的核心部分，主要是通过受理订单agent、派发订单agent、执行订单agent、反馈订单agent等组成，订单控制与管理业务结构模型如图2所示。
2.3订单控管理系统中多agent协作机理
假设t0为订单管理agent接受的任务，该agent将t0分解为订单受理agentt1、订单派发agentt2、订单执行agentt3、订单反馈agentt4，其中订单受理agent可分为订单审核agentt11和订单生成agentt12；订单执行agentt3可分为订单合同agentt31、订单支付agentt32等；订单反馈agent又可分为订单执行跟踪agentt41，订单投诉管理agentt42等。所以t0=t1+t2+t3+t4，其中t1=t11+t12，t3=t31+t32，t4=t41+t42……其任务分解树所图3示。
该树的所有叶子结点代表分配给所有协作伙伴的子任务，它们组成总任务。从系统的角度而言，这种协作体现了一种协同作用、优化作用，而不是简单的功能叠加，而是能够确保订单系统之间采用最便捷的信息交流以及提出最佳解决问题的方案。其订单控管理系统中主要模块及功能设计如表1。
根据以上协作机理及订单管理系统的各模块的功能设计，订单控制与管理的各核心agent功能及协作过程如下：
1）订单受理agent：在接到雇主通过weB或者其它智能通信方式的家政预约信息后，主要对登记的家政需求信息进行审核、验证，同时对审核通过的家政需求与资源区的服务资源区的家政公司所提供的家政服务库进行智能分析和匹配，并生成一个订单，返回给派发订单agent，包括订单号、家政服务类型、服务内容、服务标准、服务工期等。如果资源信息库所提供信息不能及时满足该订单需求，受理agent会及时通过邮件和短信反馈给用户。
2）订单派发agent：该agent主要负责将订单分派给有匹配业务能力的签约家政公司。在派发订单时，需根据订单需求在线匹配为该订单服务的家政服务公司，包括政公司的服务类型，服务级别，服务区域，服务价格，用户口碑等是否和订单需求相符合，如果相符合，该订单就可以派发到该家政公司。家政公司收到订单后需要及时在系统规定时间内反馈订单收到确认信息，包括公司编号、所接受订单号。派发订单agent将此信息反馈给受理订单agent，由受理订单agent通过短信和邮件将订单派发信息反馈给该订单号对应雇主。
3）订单执行agent：各家政公司收到订单后，及时联络雇主执行订单，包括组织雇主与雇员的面试等。当面试合格后，三方进行签约并按协议支付定金。协约手续履行完毕后，开始正式执行订单。订单执行agent会反馈一个订单执行情况回执表，包括订单号，订单受理家政公司编号，家政公司名称，服务人员基本信息、协约手续是否齐备等。
4）订单反馈agent：订单反馈agent主要负责订单执行情况跟踪、反馈及订单的回访等。反馈包括定期反馈和不定期的反馈。
5）协同agent是进行协同的核心，每个群组拥有一个自己的协同agent，每个协同agent也拥有一个自己的数据库，存储该群组的成员信息，子任务分配表，共享资源表和访问权限表等信息，还包括从用户agent中选择的任务agent信息。
以上各agent都不能独立完成订单的派发、执行以及订单执行情况跟踪、反馈等，而是必须与其它共同完成订单处理任务，各agent的协作意图非常明显。协作对象既包括了订单核心服务区的各agent，也包括与系统管理区和资源区的互动。其协作过程就是对任务不断进行分解共同完成的过程，是一种包含任务层、活动层、规划层、对话层的多层次协同模式的模型。从宏观上讲，各agent的目标是相同的，就是相互合作地去制定一个科学、合理，最低要求也应是能够便捷处理订单的方案，谋求订单成功处理。但为了实现总体目标，在任务这一层次上，各agent的任务是不同的，它们的局部目标也是不同的，但都要促成总体目标的实现,，都要服从并服务于订单管理与控制系统的总体目标和企图。
3结束语
agent间的合作是maS研究的核心问题。针对不同的实际应用合作的方法不同。基于agent的家政服务系统，选用Linux以及系列软件不仅可以完成基本的网络操作系统的任务，同时提供了网络应用的服务支持、系统安全保护、软件的无缝集成，给用户的使用以极大的满足，使传统的家政业务通过计算机及网络而智能化，对家政业务服务水平、服务质量及管理起到积极促进作用。
参考文献：
[1]DavisSR.negotiationasametaphorfordistributedproblemsovling[J].artificialintelligence,1983,20(1):63-109.
[2]wooldridgem.多agent系统引论[m].石纯以,张伟,译.北京：电子工业出版社,2003.