餐饮服务业的特点篇1
关键词：餐饮服务质量管理管理措施
abstract:withtherapiddevelopmentofeconomyinourcountry,China'scateringindustryisalsointheboomingdevelopment,andthecompetitionbetweentheindustryhasbecomeintense.Cateringserviceprocessofqualitymanagementisdirectlyrelatedtothesurvivalanddevelopmentofenterprises,theservicequalityismeasuredcateringenterprisesinmarketcompetitionisthekeyfactortotakeadvantage.thispapertofoodserviceastheresearchobject,thispaperputsforwardthemaincontentofthefoodserviceandmatters,discusseshowtoestablishthereasonablefoodservicestrategy,toprovidecustomerswithbetterqualityofservicequalityoftheprocess.
Keywords:cateringservicequalitymanagementmanagementmeasures
中图分类号：tU201.2文献标识码：a文章编号：
餐饮服务行业随着我国经济的发展也如雨后春笋一般在全国各地出现。餐饮业的服务质量的优劣直接关系到餐饮企业在顾客们心目中的形象，同时也关系到企业的经济利益。如何在服务的过程中逐步提高自己的服务质量，让顾客在享受美食的同时也体验企业带来的优质服务，是每个餐饮企业的领导者和工作人员一直关注的问题。要想全方面地提高餐饮企业的服务质量，就要真正了解顾客的需求，同时调动和企业内部员工的积极性，注意服务中的每一个细节，提供更好更优质的服务。
一、餐饮服务的主要内容及注意事项
1.餐饮服务的主要内容及特点
餐饮服务质量主要是指为顾客提供的满足其需要的服务，同时能达到规定效果的餐饮产品特性的综合性体现。餐饮服务除了饮食的供应，还包括环境质量及各种设施的质量，设备的运行状态以及服务的水平等。服务质量也来自两方面的因素，一个是餐饮企业的外型建筑、内部装修、用具设置等，另一方面是餐饮企业的服务人员所提供的劳务，包括餐厅员工的工作态度、服务技能以及文化修养等。总的来说，良好的餐饮服务要包括优良的服务态度、完好的设备、完善的服务项目以及灵活的服务方式，更要有快速的服务效率。
2.餐饮服务要了解顾客的真正需求
作为餐饮服务企业的工作人员，要想为每一位消费者提高良好的服务，首先就要从顾客的角度出发，做到真正的了解顾客的需求，了解顾客的消费原则。餐饮企业的管理者要时刻关注餐饮市场的动态，随时随地掌握每个特定的时间段内不同的顾客之间的不同需求，同时更要抓住顾客的心理，做到换位思考，从顾客的立场来考虑应该想要得到的服务，想顾客所想，为其提供所需要的服务。
3.建立有效的餐饮服务质量体系
要实行餐饮服务质量目标管理，就要建立一套完整的服务质量体系。可以从企业的主管部门开始，由上而下逐级确定服务的目标，进而提高服务质量，从而构成锁链式的服务质量目标体系。在餐饮服务企业的质量目标确定后，就要根据企业的实际情况搞好分解结合，定位定量的把餐饮总的服务质量目标落实到企业中的每一个人，做到服务质量目标无缺口，达到餐饮企业内部级级有责任，人人有服务的目标。
二、注意餐饮服务过程中的细节，完善服务的流程
1.做好迎宾服务和送客服务
餐饮服务中首先要注意迎宾服务。迎宾人员要主动、热情，同时具有随机应变的能力。要用微笑来迎接每一位顾客，向客人介绍餐饮企业的特色和基本情况，在遇到特殊情况时，迎宾员也要利用随机应变的协调能力，达到处理事情的高效性。此外，在实际的经营中，送客服务也是非常关键的，如果顾客走时没人理会，就会有一种失落感。还有些顾客在消费后会提出一些有意义的意见或建议，如果在送客时能得到及时的反馈，也是提供优质服务的好办法。
2.提供详尽的点菜细节服务
对于餐饮服务企业的服务人员来说，点菜服务也是工作的重点之一。每个顾客到餐饮部门就是为了吃到可口的饭菜。点菜的服务过程也是服务人员与顾客进行交流的好时机，更是体现服务是否会令顾客满意的最主要的环节。在点菜过程中，服务人员可以按照顾客的需要介绍不同菜肴的特点以及大概的烹饪方法，也可根据顾客的消费能力进行适当的推荐，但要注意尽量避免尴尬的场面的出现。
3.适度的用餐细节服务
在餐饮服务行业中，用餐服务也叫餐中服务，主要是指在顾客的用餐过程中为客人提供的一些相关服务，包括上菜时介绍每一道菜的菜式、典故或者特色等内容。在顾客用餐的时候也要进行细致的观察，及时为顾客添加酒水或者更换不用的餐具，满足不同顾客的不同需要。在遇到特殊情况时，服务人员更要从容面对，随机应变，用诚恳的态度为顾客提供最好的服务，会得到客人的赏识。
三、餐饮服务过程中提高质量管理的具体措施
1．建立严整的服务规程
要想提高和保证餐饮服务的质量，制定一套切实可行的服务规程是必要的。餐饮服务的规程要根据顾客的生活水平对服务要求的特点来制定。在制定服务规程时可以广泛地吸取国内外先进的管理经验，找出适合本地特色的服务规范和程序，使企业所提供的服务达到服务的标准化、服务岗位的规范化以及服务工作程序系列化。
2.建立严格的检查及监督制度
为了提高餐饮服务的质量，企业内部更要建立明确的目标实施的检查和监督制度，有利于监督各级服务质量目标的完成情况。企业领导可以先规定出目标完成的期限，同时进行定期和非定期的检查。检查的方法也可以灵活地选择，自检、互检或者建立专门的部门进行目标实施情况的检查。对于检查的结果也要做到奖惩分明，杜绝人情关系的出现，并对服务较好的部门和个人进行表扬和奖励，以提高餐饮服务企业员工的积极性，再通过员工的努力工作来服务于每一位顾客。
3.人性化服务理念，创建餐饮企业的品牌服务
餐饮业要用人性化的服务理念，来创建属于自己的服务品牌。与其他产业不同，餐饮服务行业只有通过服务人员与顾客的直接接触来实现，因此，餐饮企业要通过服务人员的服务理念、价值观以及服务人员的素质和服务水平来展现自己的特色。餐饮服务企业的服务人员是企业形象的代表，只有提高服务质量，以优质的服务来服务消费者，这是餐饮服务人员必须恪守的准则。
总之，作为餐饮服务行业的工作人员，最主要的工作就是要在服务他人的过程中逐步提高和完善自己，这也是最根本的工作。只有提高自身的修养和服务的素质，注意到服务中的每一个细节，才能不断的提升自己，为顾客提供更优质的服务。
参考文献：
[1]徐娴英马钦海．期望与感知服务质量、顾客满意的关系研究[J]．预测．2011，04．
[2]高向丽．再谈优化餐饮服务流程管理与提高顾客满意[J]．科技经济市场．2010，08．
[3]熊燕．浅谈餐饮企业的餐饮体验、餐饮服务及管理[J]．咸宁学院学报．2010，10
餐饮服务业的特点篇2
关键词:餐饮业拉动内需扩大消费
自2008年下半年以来,面对国际金融危机的冲击,我国制定了扩大内需,保持经济平稳较快增长的政策。2009年第一季度,我国gdp增速下滑至6.1%,gdp增速主要靠投资拉动,投资增速达22%以上。而作为经济发展“三驾马车”之一的消费却没发挥其应有的作用,拉动内需、扩大消费则收效甚微。拉动内需作为我国应对国际金融危机的措施,其重要程度不言而喻,本文以餐饮业为例,分析服务业对拉动内需、扩大消费的重要作用。
餐饮业发展具有强大的经济基础和物质条件
随着社会经济持续高速增长,社会财富迅速增加,广大人民群众收入水平不断提高,生活方式随之发生巨大变化,为餐饮业的发展提供了现实需求和经济基础。同时,随着市场经济体制建立健全和迅速发展,社会物质产品极大丰富,为餐饮业的发展提供了物质条件和历史机遇。根据历年社会消费品零售总额、增长情况及构成统计数据,1952-2007年,住宿和餐饮业占社会消费品零售总额构成百分比可分为两个阶段。1952-1978年是5.1%-3.5%,其趋势是逐年下降后日渐走平,反映出改革开放之前我国在计划经济体制下社会生产力低下,经济增长迟缓甚至倒退,物质匮乏而导致餐饮业发展缓慢的状况。而1978-2007年则是3.5%-13.9%,一直呈上升趋势,2009年第一季度达14.9%,反映了餐饮业在改革开放之后伴随着经济高增长出现了长期上升趋势。改革开放以来,餐饮市场需求旺盛,成为促进第三产业发展、扩大消费、拉动内需的重要经济增长点。
从改革开放的历史经验来看,餐饮市场的需求伴随着经济高速增长和人民群众收入增加、生活水平不断提高的全过程,餐饮市场需求旺盛、快速增长的趋势将长期持续。
同时,餐饮业也是经济发展必需配套的消费产业。2007年,中国餐饮消费达到12352亿元,连续17年实现两位数高速增长,大大超过同期国内生产总值和消费品零售总额的增速,人均餐饮消费达到915元。预计到2010年全国餐饮业的零售额将达到2万亿元左右,在社会消费品零售总额中的比重将进一步上升,为当前我国扩大内需、拉动消费、积极应对国际金融危机、促进经济平稳较快发展方针政策的实施提供了现实可能。
餐饮业具有抵御经济周期影响的行业优势
从统计数据分析,相比外贸出口,消费受国际金融危机的冲击相对较轻,而作为消费市场重要分支的餐饮业,与其它行业相比,受经济波动周期影响较小。这是由餐饮行业的特点所决定的。餐饮消费是最基本的民生消费,餐饮业在任何时候都存在基本市场需求。餐饮市场消费者消费需求的多样化决定了餐饮业发展层次的多样化,使餐饮业成为具有较大弹性发展空间的行业。消费者消费能力的不断提升,以及在市场需求压力下产生的激烈行业竞争和科技手段的创新,不仅巩固了市场发展基础,同时也不断提高了行业发展水平。餐饮业属于劳动密集型行业,准入门槛低,有较强的市场生存能力。
2009年第一季度,在国内生产总值大幅下滑的情况下,全国住宿和餐饮市场零售额达4382.9亿元,同比增长18.9%,高于社会消费品零售总额增幅3.9个百分点,对社会消费品零售总额的增长贡献率为18.1%,说明餐饮业在经济困难时期仍保持较好的消费势头。同时,国际金融危机对我国餐饮业的影响也存在着地区差异和行业差别,对我国东部发达地区影响较为明显,而对西部地区则影响较小;对高端餐饮冲击较大,对中低档餐饮影响较小。从地区内部来看也存在不同的情况,如东部地区的上海,2009年一季度gdp增速仅为3%,远低于全国6.1%的平均值,但服务业占gdp的比重第一次上升到60.1%。浙江餐饮市场作为拉动内需的重要消费市场,自2008年下半年到2009年初以来,始终保持旺盛的需求,受到金融风暴冲击的影响很小,与其他行业相比,仍保持健康发展势头。2009年春节后,杭州市人力资源市场共有300家单位提供了4329个工作岗位,招工单位主要集中在餐饮业等第三产业。
餐饮业具有启动大众消费市场的巨大潜力
大众消费市场具有可持续发展的生命力,启动大众消费市场是落实扩大内需政策的关键,使大众成为消费主体是拉动消费的保证。大众消费市场的消费群体及消费水平相对稳定,是市场发展的基础。改革开放以来,大众餐饮消费已成为市场主流趋势,大众餐饮、工薪消费成为餐饮市场健康、可持续发展的动力和源泉。
另外,餐饮社会化将进一步带动消费大众化。近年来餐饮社会化程度不断加强,外出就餐已成时尚。生活节奏加快,消费观念更新和社会经济交往活动频繁将进一步加快餐饮社会化发展的步伐。商务交易、会展活动、居家消费、商务与个人旅行、婚庆、休闲娱乐等都成为带动餐饮消费的动因。这意味着餐饮业消费需求将不断扩大,与之相对应的消费门类将突破传统的餐式范畴,呈现出便利化、多元化、现代化发展趋势。
为顺应这一趋势,2007年以来,我国政府对发展大众消费市场制订了一系列相关的规划和政策,如2007年3月《国务院关于加快发展服务业的若干意见》,2007年9月《商务部关于加快发展大众化餐饮工作的意见》,2008年3月《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》,2008年6月《商务部办公厅关于进一步做好餐饮业有关工作的通知》,2008年7月国家工商总局《关于促进服务业发展的若干意见》等。餐饮业的发展,尤其是大众餐饮服务业越来越受到政府的重视和政策的支持,从而使启动大众餐饮市场成为抵御国际金融风暴冲击的合理选择。
在国际金融危机的冲击下,餐饮业消费重点和热点逐渐向大众餐饮市场转移的特征日趋明显。目前我国人均餐饮消费约140美元,与美国1600美元、法国1050美元相比仍有较大的发展空间和潜力。随着我国政府拉动消费的政策影响、城乡居民收入较快增长和消费观念更新等因素,未来餐饮业依然是引人注目的消费热点,餐饮消费水平将继续保持高速增长。当前餐饮业的消费市场主要在城市,主体还是来自城镇居民,而农村餐饮这个庞大市场还有待开发。从中央启动农村消费市场的政策来看,从餐饮市场连续性和可持续性来看,巨大的农村餐饮市场将为餐饮经济提供广阔发展空间。
餐饮业是拉动节假日消费的重要手段
改革开放以来,假日经济已成为扩大内需、拉动消费的重要手段。中国人有节假日团聚的习惯,但是,节假日到餐馆聚餐的习俗却是改革开放和人民生活水平提高后的产物。餐饮消费也从特定消费者在特定场合消费转为日常化、大众化消费。上世纪80年代末,除夕之夜只有几家国营饭店营业,接待的大多是游客。而到90年代初,到饭店吃年夜饭开始成为小部分人的选择。随后,到饭店吃年夜饭成为习惯。假日经济有效拉动了节假日的餐饮消费,节假日全家人或亲朋好友到饭店聚餐逐渐成为消费时尚,餐饮行业也成为少数全年无休息日的行业之一,餐饮企业纷纷将节假日作为经营重点。
餐饮业是旅游服务业的重要组成部分,必然成为拉动假日消费的主要手段。以浙江杭州为例,2009年春节是金融危机以来的第一个春节,杭州餐饮企业生意红火,餐饮门店人气旺盛,外出吃年夜饭的人数稳步增长,自助餐形式的年夜饭也逐渐被市民接受,成为传统中式饭店之外新的年夜饭选择。
据统计,杭州2009年春节节日期间餐饮总体销售较2008年同比增加5%-10%,各大餐馆年夜饭订座率超过95%,营业额普遍增加。由于浙江具有丰富的风景旅游资源和独特的人文自然景观,景区餐饮成为推动节假日餐饮消费的重要因素。各餐饮名店竞相在景区开设餐厅,国际连锁品牌也在景区开设分店。
餐饮业是落实政府保障民生政策的重要抓手
服务业是扩大内需、拉动消费的重要行业。随着社会经济的发展,即使在金融危机和经济紧缩的大环境下,社会消费多元化趋势和社会服务的巨大需求并不会改变,这就为餐饮业带来无限商机。
提升餐饮业的发展水平必然成为政府当前加强社会管理和公共服务的重要职责。目前,餐饮业已从为少数高收入阶层或特殊消费群体服务成功转型为大众化餐饮。随着政府职能向公共管理和社会服务的转变,加强对社会餐饮业和大众餐饮市场的管理和指导成为政府部门的工作重点和重要抓手,解决餐饮业发展中的问题也提升到保民生的高度,从而为推动餐饮业充分实现社会服务功能提供了契机。
大力发展放心早餐工程。由于人民群众生活水平、消费能力的提高以及生活方式、思想观念的变化,早餐早点作为大众餐饮消费的重要方式,具有制作快捷、食用便利、质量标准、营养均衡、服务简便、价格低廉的特点,成为学生、上班族、打工者、旅游者和家庭用餐的主要消费品种。而提供安全、卫生和营养的放心早餐服务,是政府的一项社会责任,是贴近民心的工作。
商务部将用2年左右的时间,引导287个地级以上城市,初步形成包括配送中心及市场网点在内的早餐供应服务网络。中国烹饪协会、中国饭店协会也发出倡议,餐饮企业开办早餐服务,满足群众需求。浙江省也提出要把解决早餐早点供应作为一项便民利民的政府为民办实事的重要工程,从网点布局、资金税收、服务等多方面积极给予扶持,使早餐早点供应做到卫生、方便、营养、美味、实惠。放心早餐工程有望形成快餐企业积极探索现代化早餐经营与发展模式,餐馆与饭店等正餐企业积极开展早餐经营,社会合作大力开拓社区早餐市场,深入社区办好早餐服务,各类超市、便利店创造条件办好早餐服务的多层次、全方位推进放心早餐工程的局面。为大众提供早餐服务,将成为餐饮业的增长点。
积极推进社区配套餐饮服务网点建设。随着社会化服务功能的不断完善,社区餐饮、老年食堂等成为社区保障服务的重要内容,加强社区配套餐饮服务网点布局建设也是政府部门的重要职责。社区餐饮经营将与商业、文化、休闲等时代特征结合更加密切。
大力倡导健康餐饮。当前,大力提倡健康消费、安全消费、绿色消费、环保消费、科学消费、节约型消费,促进餐饮业可持续发展,成为餐饮业的新追求。随着经济发展和人民生活水平不断提高,人们开始更关心自身健康,科学用膳、餐桌安全是现代人关注的话题,这就需要政府部门加强管理,引导餐饮企业在合理安排膳食,讲究营养搭配;大力扶持放心菜等无污染、富营养的绿色食品;加大在营养餐厅、素菜素食方面的开发力度,培养高水平的营养师,推广绿色食品菜谱,将餐饮业发展成为绿色环保产业。这既是餐饮企业的社会责任,也是政府推进餐饮业提升质量水平和竞争力的重要手段。
综上所述,餐饮业是重要的服务业,与国计民生息息相关,对于促内需、保增长、渡过金融危机和不断提高人民群众生活水平都具有重要和深远意义。
参考文献:
1.钱学森.谈社会主义美食文明与社会主义美食文化.中国烹饪,1990(10)
餐饮服务业的特点篇3
餐饮业基本上应该涵盖三个组成要素：一、必须要有餐食或饮料提供；二、有足够令人放松精神的环境或气氛；三、有固定场所；满足顾客差异性的需求与期望，并获得经营者的特定目标与利润之商业行为。餐食内容大致可分为中餐、西餐、日本料理、快餐餐厅及异国风味餐厅……等等。若依消费方式来区分，又可分为豪华餐厅、主题餐厅、家庭式餐厅、自助式餐厅……若依经营方式、则可分为独资经营、合伙经营、连锁经营、企业化经营……等等。若依服务方式来区分，则有餐桌服务方式的餐厅(例如中、西餐厅、咖啡厅等)、柜台服务方式的餐厅(如快餐餐厅、pUB等)及自助方式自取的餐厅。
二、餐饮行业的特性
餐饮业属于服务业，其所提供的产品，大部分是无形而随即消逝的，与其它产业有明显差异之处。
1.生产与消费须同时出现与进行
餐厅所提供的服务，始于客人进入餐厅后、点菜、到厨房依其所点的菜肴制成成品，这之间是无法事先作好和预料得到的，可说与一般零售店的商品展示销售有所不同，同时也别于制造业的商品---可依尺寸大量生产。所以餐饮业较不容易做好销售量的预估以达到控制生产量的结果，因为两者几乎是同时进行的。
2.无法事先预知
一般顾客在餐厅所接受的服务品质，很难在消费之前获知或察觉，不像购买其它商品，如洗衣机、沙发椅等日常用品，可事先检视打量清楚，符合品质要求标准后再行购买。所以餐饮服务业更需要塑造良好的企业形象与口碑，使顾客在消费前能了解餐厅所提供的服务品质，产生正确的期望，减少对餐厅的抱怨。
3.异质性
由于餐饮服务业是与客人商密度接触的行业。同样的服务员在不同时间与场合所提供给客人的服务，可能不尽相同，更何况不同的服务员所表现出来的服务品质可能也不一样。再者，不同顾客所需求的与期待的服务也因个人特质而会有所不同，因此，如何克服此特性，达到餐厅服务标准化与一致性，是餐饮服务业古往今来的挑战。
4.起伏不定的需求
由于餐厅的生意比较被动，须等客人门才算，不管是外卖、外送或在餐厅里面用餐。对于客人的数量，以及所消费的餐食，一般很难预估，所牵涉的因素也很广，如客人对食物的喜好及交通、天候、情绪等的影响。在某些地方的餐饮业，淡旺季很明显，较容易处理，在人力支持方面可事先安排，使管理上减少很多的困扰。但在菜肴的准备与生产上，一样是不容易。
5.产品无法储存
餐厅有形的产品，如菜肴、点心，经过短时间储放就会变质，如果没有消费掉，可能就要丢弃，因而会增加食物成本；其次为要保有食物新鲜度，餐食不能太早准备的。所以餐厅成品是很难事先储备的。餐厅的座位数，也可视为商品的一部分，每天都是固定的量，如果当天没有用完，不可能隔天就会坐满，或因此增多数量，一切都将归零从头算起，所以如何达到最高的使用率与最大的销售额，乃是经营者最主要的行销策略。
6.上班时间特殊
餐饮业为满足不同客人的需求，营业时间通常较长而且特殊，如采中间空班制，亦即「两头班，假日无休等，为求公平及应付不同时段的客人，员工必须接受轮班与轮休的安排，工作与休假时间很难固定。目前主管人员的工作时间平均在12小时以上，可说相当长，如果对这行业没有相当喜爱与投入，一般人实在无法胜任与适应。
7.劳力密集
餐饮业是讲求服务的地方，而服务须由人来担纲提供以示谨慎，很难由机器来取代，尤其讲求细腻精致服务的高级餐厅更是如此，故餐饮服务业对于基层的工作人员需求量很高。为要使整个餐饮作业程序如行云流水般流畅，服务人员密集无隙的提供服务非常重要，一旦人手出现不足现象，服务水准立刻就会降低。
8.对无形产品难标准化
餐饮业所提供的服务，大部分很难有一套准确的衡量标准，不像制造业可以大量而标准化生产，最主要它是以人为主的服务业，服务人员外在表现与内在个性都会影响顾客对服务品质的认定，再者，只要服务人员合了顾客的口味，让顾客顺心对眼，则顾客对他们所提供的服务就会感到满意，否则不论有多好的服务热忱及亲切态度，一旦让顾客产生不愉快的经验，就很难得到顾客正面的肯定。因此员工教育训练是非常重要的，唯有如此，才能确保服务品质的一致性与持续性。
9.包罗万象
消费者意识抬头，而且为了满足不同层次的客源，餐饮业相对地提供多样化的功能以满足顾客不断改变的需求与期望。例如外卖、外烩、窗口服务、外送服务，提供计算机网络、商务与休闲设备的服务等，充分延伸餐饮服务业的范围与内容。
三、餐饮行业的现状
随着我国国民经济的快速发展，居民的收入水平越来越高，餐饮消费需求日益旺盛，营业额一直保持较强的增长势头。据统计，近五年来，我国餐饮业每年都以18左右的速度增长，是GDp发展速度的2倍，可以说整个餐饮市场发展态势良好。
目前，旅游餐饮、家宴、婚庆消费成为经营亮点，经营特色化和市场细分化更加明显，大众消费进一步成为餐饮业的消费主流。餐饮企业之间的合并重组增强，企业改制步伐加快，异地扩张和餐饮集团化、连锁化成为发展趋势。
当前，我国餐饮行业发展态势明显，主要体现在连锁经营、品牌培育、技术创新、管理科学化为代表的现代餐饮企业,逐步替代传统餐饮业的手工随意性生产、单店作坊式、人为经验管理型，快步向产业化、集团化、连锁化和现代化迈进；大众化消费越来越成为餐饮消费市场的主体；饮食文化已经成为餐饮品牌培育和餐饮企业竞争的核心，现代科学技术、科学的经营管理、现代营养理念在餐饮行业的应用已经越来越广泛。
从国家政策和社会大环境来看，餐饮业已经到了发展的黄金时期，由于餐饮业是劳动密集型产业，在解决劳动就业方面有着非常重要作用。而目前解决劳动就业问题是各级政府为民谋利的主要体现和政策取向。另一方面，餐饮业还是经济农业、水产养殖业、林业畜牧业产品的最直接变现的途径，是解决三农问题，增加农民收入的一个重要行业，所以国家在税收政策上、产业政策上给予了大力倾斜。
在市场方面，中国的城市化步伐加快，大量的农村人口逐步城市化，原有城市人口的消费能力逐步增强，由于人口众多和中国经济的持续高速发展，在“民以食为天”的文化背景下，中国已经成为世界上最大的餐饮市场。
20__年，我国餐饮业实现销售额7480亿元，比上年同期增长21.9。合肥市的餐饮业一直以高出全国平均水平的速度高速发展，已连续8年实现高增长，20__年实现营业收入24.18亿元，同比增长24.3，对于促进我市第三产业以致社会经济发展，增加社会就业，提升人民生活质量等都起到了积极的作用。
四、餐饮业面临的挑战
不可否认的是，机遇与挑战并存，利润与风险同在，我们在看到发展机遇的同时，也不能忽视面临的挑战。中国的餐饮业面临着如下挑战：
1、国际著名品牌的竞争和挑战，国外大型餐饮公司以丰富的菜品和独特的文化进入中国，他们比我们更能够吸引消费者、引导消费者、同化消费者，国际著名品牌既快又多地进入中国市场，必将给我们的餐饮企业带来极大的冲击。
2、来自国外的餐饮企业，将以各种手段、优惠条件、雄厚的资金实力、科学规范的管理环境来吸引餐饮技术、管理、服务、文化等方面的人才，我们餐饮业面临专业人才流失的挑战。
3、企业规模的竞争，中国餐饮企业普遍是中小企业，很难同国际大企业相提并论，而规模的大小对竞争的实力和成本有较大的影响。
综合服务素质的竞争和挑战，我国餐饮业从业人员的文化水平大都较低，我们的研究能力和从业水平有待提高。
五、餐饮业发展趋势
20世纪末期以来，中国的餐饮业进入了史无前例的大发展时期，软件和硬件的建设日新月异，市场竞争日益激烈。随着东西方饮食文化的交汇，餐饮市场异彩纷呈，美食节的兴起、菜肴的创新、经营模式的变异、餐饮市场的进一步细化，使得人们能随时、随地、随心、随意享受美食带来的欢愉；另一方面，经济实力的增长、传播媒介的积极引导、营销的合理组合，使人们可支配的收入有了富余，也使得我国餐饮市场的消费潜力不断壮大。总之，我国的餐饮业，将从餐饮主流阶段走向餐饮多元化、地方化和国际化阶段，从而出现百花齐放、百舸争流的局面。
1.餐饮超市大量涌现
餐饮超市以全天候的客源市场、多功能的经营布局、全品位的周期循环，汇集地方风味、外国风味、乡土风味于一体，实施“明厨、明炉、明档、明价”的全透明经营模式。在餐饮超市里，宾客对自己所点的菜肴从规格、分量、定价、加工、烹调、销售等一条龙服务均能一目了然；宾客自称斤两、自定口味、因人而异；不设最低消费，价格面向大众，实行超市价格。餐饮超市集中各行业的优势，促成餐饮、购物、旅游、休闲、娱乐等消费活动、相互牵连、相互渗透，逐步形成规模经营，获得巨大的效益。
2.地理位置日趋重要
饭店业先驱埃尔斯沃思－斯塔特勒曾说过：“对任何饭店来说，取得成功的三个根本要素是地点、地点、地点”。现代餐饮企业在进行全方位、深入细致的市场调查的基础上，根据地区经济、区域规划、文化环境、消费时尚、竞争状况、经济成本、地点特征、地点面积、餐饮企业的形象特征、旅游资源、交通流量、社区服务等诸多因素来综合分析预测本餐饮企业所占的市场份额，制定可行性经营计划方案，确定目标市场，进行餐饮定位，并付诸于实施。选择餐饮场所的地点和确定
营业区域要考虑以下因素：
餐饮场所的地点要设在交通便捷之处，但并不一定要位于城市中心、经济中心、旅游中心或文化中心；必须具备广阔的停车空间，增设代客泊车、免费代客洗车等服务。
在不断扩大餐厅营业面积的同时必须配备优良的中央空调系统。餐厅中系统调协高、中、低档消费区域。
餐饮市场的区域分布，由中心向周边辐射（这里的中心是指地区或城市中的餐饮龙头企业或餐饮企业相对集中的区域，这样有助于加强餐饮企业之间的沟通协调，从而提高餐饮市场的总体经营管理水平。例如早在80年代末，广州环市东路一带就成了饭店业、餐饮业的高度集中地区；香港的兰桂坊，早先是专营兰花、桂花等花卉买卖的花店，如今却变成了全球餐馆集中密度最高的地区，促进了香港旅游业和餐饮业的繁荣；北京凯宾斯基饭店对面的食街，有北京的“万国料理”之称，意、日、韩、德式菜等应有尽有，中餐更是名目繁多，不胜枚举。
3.快餐业将迅速发展
1987年11月12日，在北京前门的繁华商业地段出现了中国第一家肯德基餐厅。到目前为止，肯德基连锁店在中国的分店早已超过500家。现在，我国专业大快餐企业逾300家，不同形式连锁经营的加盟企业亦超过860家，呈现出海内外、高中低、传统与现代并存，取长补短，互相竞争，共谋发展的市场格局。据统计，快餐业营业收入约占全国食品营业额的1/3。
洋快餐秉承标准化质量监控系统，做到口味独一无二、始终如一；以营造温馨的氛围作为其服务主题，以儿童作为目标和市场的基准点，在中国迅速掀起快餐旋风。洋快餐值得国内餐饮企业学习的地方很多，尤其是它的经营管理信条、文化气氛和严格的产品质量监控。快餐帝国麦当劳把Q.S.C.V（即品质、服务、清洁和价值）作为神圣不可侵犯的信条。对于产品质量控制，麦当劳规定：巨无霸汉堡包“肉饼的直径为98.5毫米，厚度为5.65毫米，重47.32克”；炸薯条“炸出7分钟，如果还未出售，即不允许出售”。相比之下，中式快餐经营品种单调、产品质量低劣、卫生状况令人担忧、服务态度呆板冷漠、不注重塑造企业形象、后劲不足等正是必须改进的问题。
4.经营方式日趋多样
餐饮企业除独立经营之外，还可以连锁经营、租赁经营或特许经营。
连锁经营：
餐饮企业的连锁经营有以下特点和长处：
管理模式统一。连锁店以主店为大本营，并在中央管理系统的严格的管理制度下进行投资、采购、出品、服务、销售、业务推广等一系列经营活动，在成本投入方面能够有效加以控制。
连锁经营企业的产品可以说是主店产品的“克隆品”，其餐饮产品和餐饮服务能够保持主店的水准，遇到问题时又能及时得到主店管理系统的帮助和解决。
连锁经营可不断增强本餐饮系统集团在市场上的竞争能力。由于其分布地点大多位于新城旺地和繁华的商业地带，加之企业品牌鲜明，传播速度极快，能迅速拓展业务，可形成规模经营。
营销计划和促销活动同步展开。各连锁经营店分摊广告宣传费用，能在进一步发掘潜力的客源市场的同时，有效调节各店之间的需求平衡，使本系统在市场的调节和引导下良性发展。
特许经营：
通过出让特许经营权，一些餐饮娱乐公司得以在全球推广它们的产品，并统一规格，统一市场形象，统一服务方式。大多数特许经营店为本地企业或私人投资，它们比母公司购得商标使用权；母公司有责任对投资者在可行性研究、地点选择、资金筹措、建筑设计、人员培训、广告宣传、原料采购、管理方法、操作规程和服务质量等方面给予咨询。目前在我国的麦当劳、肯德基、必胜客等都是特许经营的餐饮企业。
5.科技含量越来越高
可以设想一下未来提供电脑服务餐厅的情形：宾客到达餐厅后，只要轻轻按动计算机的键盘，计算机屏幕上就会出现正在供应的菜肴和酒水的品种、风味、特色、规格、价格、营养分析等具体信息资料；宾客选定具体品种后，可通过自动收款机交款；宾客交款后，计算机就立刻指示厨房配套。另外，宾客还可通过上网，及时了解全球美食讯息，如因特网上已开辟了“网上名厨”栏目。
6.高、中、低档餐饮企业全面发展
大众化消费比较稳定，并且具备极其丰富的消费潜力。事实证明，谁赢得了大众，谁也就赢得了市场。市场风云变幻莫测，只有及时研究市场运动规律，掌握餐饮需求的动态趋势，适时调整定位，以不变应万变，灵活主动地提高市场竞争能力，才能稳操胜券；另一方面，餐饮企业在获得最大经济效益的同时，还扮演着向大众传播餐饮文化的角色，以让人们了解美食，钟情美食，享受美食。民以食为天，经营以民为本；所以，从现实和长远的观念来看，大众化永远是餐饮消费市场的主旋律。目前，许多中、低档餐饮场所已占据了较大比例的市场份额，它们凭借着充足的客源市场、合理的定价策略、整洁宽松的就餐环境、可口卫生的菜肴、优良快捷的服务态度、诚实可靠的信誉，走上了良性发展的轨道。
餐饮服务业的特点篇4
一、引言
餐饮业（catering）是通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水、食品，消费场所和设施的食品生产经营行业。按欧美《标准行业分类法》的定义，餐饮业是指以商业赢利为目的的餐饮服务机构。在我国，据《国民经济行业分类注释》的定义，餐饮业是指在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客主要供现场消费的服务活动。餐饮业属于传统服务业，直接关系着人们的饮食健康，同时其对于提高人们生活水平，带动就业，繁荣市场，促进我国经济发展都有着重要的作用。
二、我国餐饮业的发展现状
中国自古就有句俗语叫“民以食为天”。长期来，餐饮企业作为第三产业中的主要行业之一，对刺激消费需求，推动经济增长发挥了重要作用，在扩大内需、安置就业、繁荣市场以及提高人民生活水平质量等方面，都做出了积极贡献。下面是2004年至2008年五年间，餐饮业一些数据统计表：
由上面的统计数据，我们可以看出，餐饮行业持续快速发展，产业规模不断扩大，成为拉动经济增长的重要力量，其在国民经济中的地位和作用进一步增强。另外，随着我国市场的进一步开放，餐饮市场竞争逐渐加剧，消费者需求变化使得新型业态不断涌现，连锁、集团化彰显活力，餐饮企业规模不断扩大，国有资本和集体资本有所减少，个人资本增加很快，港澳台资本及外商资本逐步提升，民营企业在餐饮市场中的主体地位已经确立。
三、餐饮业的服务特点
餐饮行业是传统的服务业，发展历史悠久，其除了具有其他服务行业同样的特点外，还有着自身独有的特点，具体有：餐饮服务具有一次性特点，服务从进入餐厅开始到顾客离开结束；餐饮服务具有无形性，餐饮服务不同于一般商品其服务质量的好坏只能通过顾客的体验服务之后靠自身感受来评价；餐饮服务具有差异性，餐饮服务一般都是由餐饮工作人员手工制作的，每个工作人员的服务水平、服务特点都不尽相同，没有一个统一的标准，而且在不同的地点面对不同的客人，其服务态度和服务方式也有着一定的差异；另外，餐饮服务还具有直接性，餐饮服务过程不同于其他产品，其生产、销售以及消费几乎都是同时进行的，生产者和消费者之间也是当面服务的，当面消费的，具有直接性。
四、我国餐饮业存在的一些问题
餐饮行业直接关系到人们的食品安全，同时对于社会和经济的发展都有着重要的作用，但是我国餐饮行业在其发展的过程中还存在着很多的问题，具体有以下几点：
（一）多数企业规模小，发展缓慢
相对于其他行业，餐饮业入门门槛较低，入门比较容易，很多经营者创业时开一家小店是很容易的。但是通过者这种小本经营虽然可以取得一定的收益，但是餐饮企业的内部管理结构却非常容易缺失，比如在食品的质量管理控制、现金的管理、员工的管理以及骨干员工的培养激励方面都会存在一定的问题，很难做大做强，这就是我国多数餐饮企业处于中小规模的一个重要原因。
（二）餐饮企业缺乏大量专业素质高的人才
企业人才是餐饮企业未来发展走向的一个重要因素。但是目前管理团队缺失以及管理人才匮乏是中国连锁餐饮企业普遍存在的问题，即便是已上市的大型餐饮企业也经常会遇到这种问题。由于当前我国餐饮企业发展过于迅速，各个餐饮企业都迫切需要优秀的厨师以及餐饮管理人才，导致了优秀厨师以及餐饮管理人才频繁在各工作岗位上来回的调动，企业很难留住优秀人才，成为很多年餐饮企业继续发展的一个重要瓶颈。尽管有些餐饮企业经过多年的积累，已经进入到了一个快速发展时期，但是面对连锁店的规范经营与管理以及连锁化的发展战略，餐饮企业专门管理人才的缺失已成为一个严重影响企业继续发展的问题。
（三）餐饮行业的食品安全现状不容乐观
食品安全可以说是与人们生活息息相关，餐饮行业与消费者之间的日常生活联系也最紧密，因而餐饮行业整体对食品安全监督及质量管理的都有着较高的要求。当前，食品安全问题已经成为人们日常生活中普遍担心的问题，像地沟油、毒大米、毒奶粉、假猪耳等频繁的食品安全问题可以说是层不出穷，严重引起人们对于当前食品安全问题的担忧。但是，一方面就中国中小型餐饮企业来说，因为自身的基础相对薄弱，管理水平普遍不高，对于食品的安全意识、风险意识、诚信意识以及责任意识相对来说比较淡漠，而食品监管部门的监管能力还不完全适应餐饮行业的发展和人民群众对食品安全的要求，所以说保证餐饮服务食品安全还任重道远。
（四）餐饮行业市场竞争日益加剧
随着我国餐饮市场的逐步全面开放，餐饮市场面临的国内外竞争将会日益激烈，就像肯德基与德克士的优惠战的现象会不断增多，而且中餐与中餐之间，中餐与西餐之间的行业竞争会日益加剧。而且竞争会由单纯的价格竞争、质量的竞争逐渐发展到产品与企业品牌、文化的之间的竞争，从简单的单店竞争、单一业态竞争逐渐发展到多业态、连锁化、集团化、大规模的竞争；另外市场竞争将会从国内企业之间竞争为主逐渐发展到国内企业与外资企业之间的竞争等等。市场竞争的加剧，一方面可以使得行业优胜劣汰，发展日趋理想；另一方面也可能导致竞争或将引起价格战和恶性循环等情况，我们知道价格战必将削薄餐饮企业的利润空间，而利润空间的缩小可能会再次导致食品安全问题的出现或者加重，这对于餐饮行业的发展是严重不利的。
五、我国餐饮市场的发展趋势和相应的对策
面对着我国餐饮行业的快速发展的现状，针对我国餐饮行业存在的这些问题，笔者结合自身的工作实践，提出我国餐饮市场的一些发展趋势以及相应的对策，具体有以下几点：
（一）餐饮消费市场将以大众消费为主
当前，我国正处在一个消费增长的黄金时期，国内的消费需求十分旺盛，而且随着人们收入的增加，餐饮市场必将不断扩大，据统计：2008年中国人均餐饮消费支出从2007年的915元增加到1158元，餐饮消费将向大众消费为主转变。
（二）消费者越来越注重精神层面的体验
传统的餐饮消费人们多数是为了满足自身的饱腹的需求，但是现今人们往往更加注重餐饮环境、身份、品味以及文化等精神层面的满足和享受，而且随着市场经济的不断发展，追求精神的愉悦将会成为餐饮消费的最主要需求，这就给了很多主体餐厅、休闲餐厅以及音乐餐厅等富有文化、品味的餐厅更大的发展前景。
（三）餐饮企业将向品牌化、规模化经营的方向发展
随着社会的发展，原材料和人力资源成本将不断上升，如何降低成本以获得竞争优势将是所有餐饮企业面临的共同问题，而餐饮企业走连锁化、集团化经营之路，发挥企业的规模优势就是一条很好的选择。据统计：2006年我国限额以上餐饮企业集团数量达到349家，营业额为552亿元，但与400万营业点，10345亿的餐饮市场总额相比，无论是企业数量还是规模总量都还不足；但是2007年，餐饮连锁企业以达到2400家，但是连锁店数量超过500家、销售额超过100亿也就肯德基一家，连锁店在100家以下的餐饮企业占全部连锁餐饮企业的66%，销售额在10亿以下的餐饮企业约占连锁企业的总数的80%，由此可见，我国连锁餐饮企业虽然有了一定的发展，但是总体来说还是以小规模的企业为主，餐饮企业的规模化经营还需要不断发展。另外，我国餐饮企业的品牌效应较差，品牌作为企业的无形资产，对于扩大市场占有率，促进企业发展有重要的意义，面对日益激烈的国内外市场竞争，品牌在餐饮企业的发展中所发挥的作用也越来越重要。
（四）餐饮企业需要不断创新化发展
当前餐饮企业要想发展壮大提高自身的核心竞争力，创新成为必不可少的主要手段。企业的核心竞争里来源于企业产品的差异和低成本优势，产品差异就需要企业在产品方面不断创新，更新生产技术，促进服务创新。但是我国传统餐饮业多数因为企业规模小，多为手工随意性生产，经营单店作坊式，管理靠人为的经验，但是随着餐饮市场的需求的不断扩大以及餐饮市场的逐步开放，餐饮的社会化、国际化以及产业化也在不断的改变，因此只有不断的创新才能推出新产品、新的服务以满足消费者的需求，才能提高企业自身的竞争里，促进企业更好的发展。
（五）餐饮企业需要更加重视管理技术人才的培养
餐饮行业作为服务行业，对于人员的需求量较大，对于人才如何选择、任何使用、如何培养以及如何留住人才，是企业成功的关键所在。对于餐饮企业来说，主要需要管理型人才、技术型人才和服务型人才，管理型人才和技术型人才的培养难度较大，周期也较长，但是对于餐饮企业的发展也尤为重要，所以越来越多的餐饮企业开始建立自己的培训重心以及培训基地，并与社会上一些专业技术学校以及培训机构合作，以确保餐饮企业的发展对于人才的需求。
六、结束语
餐饮服务业的特点篇5
形成了以多种经济成分共同发展的多元化经营格局，为城乡居民和外来旅游者及商务活动提供休闲、就餐、娱乐为一体的服务环境。餐饮业的快速发展，对拉动全县社会消费品零售总额快速增长发挥着重要作用。
一、餐饮业的现状(一)基本现状
近几年来，随着城区的科学规划和扩建改造，小城镇建设的快速发展，城市规模迅速扩展，餐饮业依托城市建设发展，按照政府宏观部门的规划引导和自由发展趋势，餐饮业网点主要分布在县城、火车站、洛门等区域。规模较大，从业人员较多，较大的网点有5家，经营情况良好，经济效益可观。经营形式主要以私营企业、个体为主，主要代表性企业有XX县人民政府招待所、杜康饭店、藏龙饭店、映山红饭店、金都大酒店等较高档次的综合性服务网点。这些餐饮业场所内部设施齐全，房间档次分明。餐饮业随人口城镇化速度的快速稳定发展，呈显出较快的发展趋势，在繁华的商贸流通地段，除了大型的综合性宾馆外，还有海峰饭店、开晟酒店、金龙饭店等酒店，还有一些牛肉面馆、川菜馆、火锅店、饺子馆、包子馆、羊肉馆等小型的大众性餐饮业网点等。全县餐饮业网点据工商部门统计共有453个，其中，限额以上餐饮企业4户，从业人员达1178人。据县统计局资料表明，餐饮业2012年实现零售额2.11亿元，同比增长41%。可见餐饮业在我县发展迅速，已成为我县目前消费市场的一大亮点。
(二)餐饮业快速发展显现的特点
1、经营主体显现多元化。随着经济体制改革的深入，餐饮业经济结构发生了明显变化，私营、股份制、连锁店、个体经营企业迅速发展，市场份额逐渐扩大。同时国营企业因多种因素逐步退出，国有餐饮业至此已不复存在。总体上讲，私营企业、个体经营的餐饮业整体规模和档次逐步得到扩大和提高，多元化的经营主体趋势更加明显。
2、餐饮业经营品种不断齐全。在城区既有高档的传统宾馆、饭店、酒店，还有连锁店，既有传统的面馆，还有引进来的兰州牛肉拉面馆、饺子馆、羊肉馆等，街头巷尾的小炒店、小饮食摊点更是星罗棋布，使消费者在种类上有了更多的选择，餐饮业文化也得到了新发展。
3、消费对象群众化。无论是高档宾馆酒店，还是个体经营企业，把消费对象都集中在了大众群体，以大众口味，消费理念和消费水平，适当搭配特色的饮食，以实惠的价格、优良的环境，为大众提供舒适的消费环境来取得支持。
4、假日消费快速增长。随着收入水平和消费观念的改变，餐饮业消费增温不止，特别是假日餐饮业消费快速增长，不仅活跃了市场，而且形成了消费的一个新特点。
二、餐饮业存在的问题虽然XX县餐饮业总体规模和数量在逐渐扩大，销售总额逐年增加，但也存在着一些问题，主要是：
1、宏观调控力度不够，经营管理不到位。(1)除了工商、税务、卫生、食品药品监督、公安等部门的监督管理之外，政府对其他监督力度和作用难以充分体现，又缺乏行业协会的行业管理，行业自律和协调服务作用滞后。(2)餐饮业行业发展规划和网点布局规划不明显，近几年来基本处于自发的调节和盲目发展的状态，网点建设的随意性比较强，布局不尽合理。(3)没有行业的标准和规范，大多餐饮业都是参照别的企业标准和规范动作。
2、经营观念落后，整体素质还待提高。(1)一些酒店，饭店在经营理念、经营模式、管理技术上还没有摆脱传统的影响，企业的经营管理落后，科学化程度不高。(2)管理人才不足，培训工作跟不上，人才的引进力度不够。
3、大多数餐饮企业的硬件设施陈旧。添置和更换的资金投入极少，某种程度上难以满足消费者的需求，显得服务质量滞后，导致服务质量和服务功能提升很慢。
4、地域性的经济发展和行业内部发展不平衡。使得服务人员的收入水平差异，导致服务人员流动性较大，经过培训掌握了一技之长的人员，随时会奔走他处谋业，新进入人员得重头培训，难以提高服务质量。同时，也相应影响了企业的凝聚力和职工的向心力。经营业主对送出去培训承担的投资风险较大，失缺了异地交流，引进管理经验，管理技术、服务质量的机会，这些都是服务质量难以快速提升的主要因素。
三、建议和措施1、充分发挥政府主管部门的职能作用。合理规划网点建设和规模，引导、监督、管理和协调服务，使餐饮业更加快速发展。
2、成立行业协会并充分发挥行业协会的组织协调服务作用。配合行业主管部门制订行业发展规划，网点设施布局规划，宣传行业的政策、条规，完善行业管理制度等，使行业发展更加规范化，标准化，提升整体经营管理和服务水平。
3、扩大开放，大力引进先进的经营管理人才和管理经验。(1)大力引进高素质的经营管理人才和管理办法，以现代经营管理理念和经营模式，管理技术从事经营，使经营管理更加科学化。(2)加强餐饮业的从业人员培训，提高整体素质，培训出高层次的经营管理人才和从事服务的专业技术人才。(3)引进特色菜，地方名菜，还可以引进西餐，促进中西融合，以满足不同层次的消费者的需求。(4)引进餐饮业连锁经营。
餐饮服务业的特点篇6
世人初识广州，莫不与“食”结缘。改革开放30年来，广州餐饮业始终引领中国饮食文化的发展潮流，“食在广州”享誉全国。“食”是广州亲朋相聚、待客交友、对外沟通的文化，是广州经济社会发展的最好见证，也影响着广州形成了宽容和谐、开放融和、改革创新的城市性格。
在广州，建筑风格鲜明、经营各种菜系的高档食府、特色酒楼、风味餐馆、西餐酒廊、美食街巷比比皆是，或据通衙要道、大街小巷而布，或随地缘、人缘而结。世界三大烹饪体系（中餐、西餐、清真餐）、国内菜系（鲁、川、粤、苏、浙、湘、徽、闽）以及各种风味小吃均汇集于此，异彩纷呈。其中，粤菜更以选料广博奇杂、烹饪手法独特、口味清爽嫩滑引领。
据统计，广州现有餐饮网点3.5万多个，从业人员近30万人；由于人均餐饮消费水平快速提高，广州餐饮行业2007年的营业额高达416亿元，同比增长19.2%；广州人均餐饮消费4100元，居全国各大城市之首，是全国平均水平（576元）的7倍多。但在“2007年度中国餐饮百强企业”名单中，广州只有2家企业上榜，广东省仅有6家企业上榜。对比内蒙古、重庆等外地餐饮连锁集团，广州餐饮的经营力量相对而言有些单薄。
与此同时，在广州，每逢节假日期间，携程、e龙等旅行网忙碌不已，以其便捷的服务和优惠的价格为旅游者解决机票、酒店等一系列“住”、“行”问题，甚至连衣服也可以从网上订购，唯独“衣食住行”中的“食”显得冷清和寂寞。对于其他行业而言，信息化建设已不再是新鲜话题，但是在传统的餐饮行业却成了一个难以破解的迷局。
按照加快推广“中国服务”的思路，中国移动广东公司广州分公司（以下简称广州移动）结合“食在广州”的地域特色，从餐饮企业实际出发，于2007年为广州餐饮业和食客搭建了一个凸显“中国服务”的饮食信息化平台―餐饮通，探索出了一条行业信息化深度运营的新路，将餐饮行业信息化推到了新的高度。
手机点菜，引领餐饮时尚
吃得美味、吃得实惠、吃得方便是每一位消费者的理想追求。在竞争日益激烈、消费者更加注重服务水平的年代，“等菜”是众多消费者对饭馆酒店表示不满的重要原因之一。很多消费者饥肠辘辘，下单之后却迟迟不见饭菜上桌，他们为此而烦恼不已。同时，服务员采用传统的记菜、开单方式，也延误了后厨的不少时间，让餐饮管理人员因为无法及时为消费者提供周到的服务而郁闷。于是，每家餐馆、酒店的经营者都在努力寻求新的管理理念和方法。
传统的通过服务员为客户点菜、给厨房下单的流程涉及环节较多，等待时间长，且容易出错，影响上菜时速度以及客户享受服务的感受。如今，沿袭千年的靠一支笔、一张纸、“店小二”来回跑的餐厅服务方式，正逐渐被先进的无线餐饮管理系统餐饮通所取代。
由广州移动在全国率先在推出的餐饮通时尚无线点菜系统，目前已在广州国家“五钻”特级酒家金成潮州酒楼上线使用。通过高稳定、强功能的点菜系统，消费者用手指轻轻点击手机点菜系统，即可将菜单传递给后厨、财务等酒店管理系统，后厨接单后立刻备菜、烹制，财务同时记下菜价。在整个过程中，消费者可以随时查阅每道菜的即时状态。
从2007年4月开始，广州移动针对不同的客户需求，分级与各类餐饮店开展试点合作。据了解，在高档餐厅信息化合作方面，直接和餐饮企业的核心信息化系统相连的餐饮通，从开发伊始便和国家“五钻”特级酒家金成潮州酒楼达成深度合作意向，在系统开发过程中进行实地应用和反馈。目前，已在多家大型餐厅进行实际应用。
手机点菜是餐饮通的主要功能之一。这一功能充分利用中国移动的GpRS/eDGe网络，无需另外布置无线网络，节约投资，信号覆盖广，基本上无盲区。在使用过程中，消费者可以边点菜边下单，不需要服务员先记到台卡上再通过触摸屏输入，服务员可以为消费者提供点菜服务，及时、准确地发送菜单，并且与收银台的系统实现了信息同步，避免手写菜单、下单出现漏单、错单现象，缩短服务响应时间和提高客户满意度。由于不需要等所有的菜都点完之后才发送菜单，在点菜时就可以一个一个发送，明显节省了手工记录菜单的时间，每桌的点菜速度平均提高了10分钟左右。同时，沽清菜品信息可在点菜时就予以提示，避免采用触摸屏点菜时只有到触摸屏上输入时才能知道哪些菜品已经沽清，然后再跟消费者解释，进行退菜处理问题。餐馆服务员指尖轻轻一点，移动GpRS/eDGe网络就可以通过手机终端满足消费者的一切需求。
以往，餐饮企业难以与客户形成互动，不便于获取客户的详细资料，给后继的客户关怀、调查统计带来很大的难度。通过手机点菜，可以为客户提供多种服务选择，增加点菜的趣味性，同时，餐饮企业可以从系统后台获取客户的相关信息（如用餐喜好），为营销活动策划和新菜式研发提供数据支持。过去有人做过这样一个测算，餐馆服务员从开单到送到后厨，来来回回每天平均要走数十公里。采用数码点菜无线通讯技术，就可以把服务员从传统的手工递单模式中解放出来。
餐饮业观察人士韩雨芯认为，手机点菜技术，不仅把服务员从传统的手工递单模式中解放出来，也减少了消费者等待的时间。手机点菜系统则加快了上菜的速度，同时也给传统的餐饮行业带来了现代化的管理模式，实现其信息化发展的质、量同步。
颠覆传统餐饮企业的经营管理模式
信息化时代移动管理模式的出现，将重新构建餐饮企业与消费者之间的关系，移动管理必将对餐饮企业的内部管理方式乃至整个经营运作模式带来革命性的影响。
早在“餐饮通”面世之前，广州移动循着“加大创新力度，培育成长性、效益性的产品和服务，推出城市茶楼酒肆信息化服务”的目标，结合“食在广州”的本地特色，抓住广州市政府大力发展餐饮服务业的机遇，启动了餐饮行业专项信息化普及活动―美食通。该应用是我国餐饮行业的首个行业信息化解决方案，通过对中国移动八项标准化信息产品的应用，有效满足了客户对外宣传、降低通信成本的基本信息化需求。截止到2007年12月，“美食通”共计使用用户近1000家，其中广州部级餐厅应用总数超过57%，从简化消费流程和餐饮服务程序两方面有效提升了餐饮行业竞争力。
尽管“美食通”受到众多餐饮企业的好评以及媒体的热烈追捧，但与此同时，广州移动清晰地认识到，“美食通”作为标准信息化应用的普及，并不能解决餐饮企业的核心管理问题，于是，根据餐饮企业在管理、拓展客源和客户服务等方面的实际需要，利用自身强大的网络资源和业务能力，积极摸索、勇于创新，通过对餐饮行业长达一年半的深度研究，历经半年的产业价值链整合，终于推出了基于移动通信（GpRS/eDGe）网络，并以手机点菜为核心应用的餐饮行业升级版信息化服务―餐饮通。
餐饮通在运用中的便利与高效，被业内专家概括为“深层挖掘、深入思考、精耕细作、落地生根”。作为一个为餐饮行业量身定制的移动信息化整体解决方案，“餐饮通”满足了行业的丰富需求，并对应了行业的诸多趋势。在其强大的功能中，除了手机点菜，还有更多应用。
■日常运营报表查询
通过手机终端，餐饮通实现了管理人员（经理级以上）对餐厅日常运营进行查询，从而对本企业的经营状况有一个全面而又细致的了解。主要包括以下内容：
（1）当日销售情况报表；
（2）当日营业情况报表；
（3）当日营业日报；
（4）当日赠送报表；
（5）当日销售统计报表；
（6）营业汇总报表；
（7）营业情况日报；
（8）经理查询分析；
（9）收银记账报表；
（10）推送原因分析报表；
（11）消费分析报表；
（12）礼品账目报表。
依靠餐饮通，管理人员可在任何地方均可随时查看本企业每天的明细账单、营业收入、成本、费用、毛利和盈亏平衡点，并可以细致的了解到本企业营业收入的结算构成以及厨房的原材料出成率，有助于管理人员及时发现漏洞并查找原因。
■ptt对讲
在很多餐厅，楼面、厨房以及前台工作人员沟通频繁，传统的对讲机体积大不便于携带，且更换率高导致成本难以控制。餐饮通具有ptt对讲功能，采用了集群通信技术，以数字交换的形式实现语音通信，将对讲功能、点菜功能、后台管理功能合为一体，提高服务响应速度，节省成本，而且有利于餐饮企业对后台进行管理，尽显人性化与智能化。
作为“美食通”的升级版本，“餐饮通”还具有更多的功能，比如员工培训与学习，员工可以边点菜边学习菜肴营养知识；移动poS功能。
广州移动行业拓展经理邓冬荣强调，“餐饮通”的推出和应用，方便了餐厅工作人员内部沟通，实现了餐厅对消费者结帐的快速反应，也实现了厨房对菜式、菜品的快速响应，有利于服务人员的培训管理和素质提升，满足了餐厅管理人员对各类报表统计的实时查询，更满足了餐厅基于形象需求对各类终端的统一需求。“餐饮通”既为本地经济社会发展和公司提升软实力找到了一个良好的结合点，又为餐饮信息化应用向更广、更深的“公共服务体系信息化”转变奠定了坚实基础！
助推餐饮行业信息化纵深发展
我国餐饮业从手工制作到现代化生产，从产品销售到资本运营，从散兵游勇到品牌集群，经历了一个量变到质变的过程。在此蜕变过程中，传统餐饮企业的经营理念正在发生深刻变化。
如何利用现代信息技术提高餐饮企业的运作效率、降低运营成本、提高客户满意度和忠诚度，如何在激烈的市场竞争中获得竞争优势，是每个餐饮企业必须面对的现实问题。目前，我国90.4%的餐饮住宿企业尚未应用移动信息化，9.6％的餐饮住宿企业虽然应用了移动信息化，但主要是短信推广，移动信息化应用仍处于培育阶段。
酒店管理专家赵忠安通过调研发现，由于信息化应用程度不同、对移动信息化的认识程度不同，餐饮企业对移动信息化的接受程度有着显著差异，但需求潜力巨大。餐饮企业普遍希望能够提升自身的营销推广能力和客户关系维护能力，希望能够将自己的促销信息及时、顺畅地传递给消费者，长期维护顾客关系。高端酒店对移动信息化的需求除了短信推广之外，还希望通过移动业务的应用提升自己的顾客服务能力，例如通过餐饮通满足顾客的个性化需求，提高顾客满意度与回头率，提升品牌形象，增加营业收入。
餐饮服务业的特点篇7
【关键词】内部控制；餐饮收入；措施
内部控制是现代企业经营管理的一个重要方面，它甚至在一些时候是企业生存与发展的命脉。内部控制是一个过程，而不是目的，是为保证企业正常经营所采取的一系列必要的管理措施，是企业内部为了保证业务活动的有效进行而制定和实施的政策与程序。内部控制无所不在，只要有经营、有效益、有目标，就有内部控制。在酒店餐饮业中，各种各样的规范性动作、标准化服务都可以说是内部控制的一种表现形式。
现代酒店的支柱产业是住宿与餐饮。近几年来，餐饮服务在酒店收入中占的比例越来越不容忽视。酒店餐饮业有其特殊性，不仅仅可以服务于住宿的客人，还可以面向周围相邻地区进行餐饮服务。这样造就了酒店餐饮服务对象的多元化、服务质量的高标准化，为了适应现代酒店的要求，提高酒店经营管理效益，增强酒店竞争能力，保证餐饮收入安全、完整，完善的酒店餐饮内部控制就是其有力保障。
一、餐饮业收入内部控制的特点
餐饮收入在一般酒店中包括内、外宾客餐厅消费收入，宴会收入，自助餐收入及风味收入。其特点主要有：
（一）餐厅主题种类多，相应的收银点多
在同一家酒店中，存在有多个风格、主题、服务时间不同的餐厅，造成收银服务点较多，人员复杂。
（二）餐厅服务项目多，价格差异大
一般餐厅提供的服务项目有食品、酒水、香烟等。各种服务价格各异，即使是同一种服务，在不同餐厅或不同时间，收费标准也有出入。
（三）餐厅空间大，人员流动性大
餐饮经销活动具有劳动密集型特点，客人及服务人员均处在流动之中。因而餐饮收入内部控制既重要又有其特点，为此，餐饮收入如果没有一套严格的内控制度，就容易发生亲朋好友就餐不收餐费的“走餐”行为，客人消费重复收款的“走单”行为等。在缺乏内部控制的酒店，常常会出现材料浪费、毁损等不合理消耗的情况。有些管理人员甚至对于员工偷食、偷拿现象睁只眼闭只眼，觉得这种现象应归咎于员工道德素质不高或人事部招工工作失误。这都是在一些缺失正常制度的地方容易出现的非正常行为，为了能够尽可能减少耗费，提高经济效益，建立必要的内控制度是现代管理的良策。
二、餐饮业收入的内部控制应如何操作
内部控制首先是内控环境，控制环境是对建立、加强内部控制制度产生影响的重要因素之一。它直接影响着内部控制观念、质量，是整个内部框架的基础，是内部控制的一个重要组成部分。
（一）餐饮业内部控制的环境
内部控制环境是构建和运行内部控制的基础，它包括经营理念、道德价值观与胜任能力、人力资源等方面。
1.经营理念
企业的经营理念是内部环境的第一关，是能否进行内部控制的前提。内部控制是企业领导人对企业的一种控制，如果在其经营过程中根本没有意识到内部控制的重要性，那么在该企业中绝不会找到有效的内部控制制度。简单说，如果企业的经营理念中就没有内部控制这一方面，那么即使有最好的内部控制制度，也只是虚设，是空谈。因而，在餐饮业中，餐饮经理应该具有控制成本、增加收入的内控思想，应该具有内控意识及实施内控制度的能力。只有经营者对其有足够的重视才能发现问题，堵塞漏洞，防止餐饮收入的流失。
2.员工道德价值观和胜任的能力
员工的职业道德价值观和其在岗位的胜任能力也是能否有效进行内部控制的条件之一。首先，员工的道德价值观，企业文化如果不能够让每一位员工深深的认可、理解、铭记于心，那么从企业角度来制定的内部控制制度，无论其多么严密、多么科学，那它也是形同虚设，只能成为应付上级检查的一纸空文，不能够有效地发挥其作用。其次，胜任能力是指各个岗位的员工和他所在的团队能恰如其分地胜任本职工作。对于胜任能力而言，“恰如其分”是关键，若员工能力不能满足本岗位要求，让其在岗是影响企业发展的一块绊脚石，是一种不明智的行为；能力超越岗位要求的能力过剩的人，不可以只说其胜任本岗位工作，这是一种人力资源的浪费，同时，它还会不利于企业的发展。能力过剩人员对于自己的能力不能很好地发挥而产生一种不满，从而对企业不尽力，继而影响企业发展。在餐饮业，员工素质参差不齐，比较容易出现“胜任能力”问题，让合适的人在合适的岗位，这就需要酒店营造良好的企业文化，有严格的人事制度。
3.人力资源政策
人力资源政策包括员工的聘用、培训、辞退和辞职；员工的薪酬、考核、晋升与奖惩；关键岗位员工的强制休假和重要岗位定期轮换制度等。这些都是企业揭露错弊、堵塞漏洞成本最低、最有效的方法之一，是内部控制制度的重要手段。餐饮服务业其员工流动快，为了最大限度地降低企业员工数量，减少人力资源成本支出。酒店每年都有员工培训计划，邀请行业精英就各种服务技能进行有针对性的培训，为员工营造良好的发展环境，调动员工学习、工作积极性，培养多技能专业服务人才；在一些关键岗位（比如酒水员，厨师长）实行强行休假制度；服务员进行定期轮换，既可以让员工熟悉各个岗位的要求，又能够提高员工服务的全面性。这样既让员工提升了服务水平，培养了自信心，又为酒店带来了更好的效益，真正实现了酒店与员工的双赢。
（二）餐饮业内部控制措施
餐饮是一个操作环节很多，涉及岗位很广，各种人为与非人为因素都可能导致日常接待服务的差错。要及时发现和纠正差错，必须建立日常核对制度，加强对餐饮收入的内部控制，达到保护餐饮营业活动有序、保证餐饮营业收入可靠、保障酒店财产安全的目的。
1.餐饮原始小票的管理
餐饮业由于其特殊性，日常控制手段主要是单据控制。酒店餐饮原始小票种类繁多，要求记账准确、结账清楚，方能在消费者离开时准确无误地进行结账。因此，为了避免“走单”行为，餐厅账单、领位记录卡和点菜小票都应按顺序连续编号，并由财务人员登记保管，应由专人领用、保管、缴销。所有作废的小票应将三联单或四联单同时上缴财务部门，财务部门应每天将收银员和厨房上缴的小票销号。
2.餐饮收入三线两点的内部控制
行业所说的餐饮收入的三线两点的控制，“三线”指物品的传递线、餐单的传递线、货币的传递线；两点指点菜单与餐单的核对点、餐单与货币的核对点。在这里笔者主要说三线。
所谓“三线”就是钱、单、物的分离。在餐饮业中物品的传递主要是食物，采购回原材料，由厨房及相关人员进行领用，准备当天的菜品。当客人点好菜，厨房根据点菜单加工好食品后，由服务员根据点菜单对客人进行服务，在客人认可后才能结算账单。餐单的传递，服务员将点菜单一式三份，一份厨房，一份收银，一份客台。结账时收银员根据菜单计算出金额后，打出餐厅账单，服务员拿菜单让客人进行结算。这样收银台以服务员提供的点菜单进行结算，厨房以服务员提供的点菜单准备菜肴，收银台与厨房之间都是通过服务员来连接，这样服务员、收银员、厨房三者之间就会形成互相监督，相互制约，否则就会产生漏洞。货币的传递，当收银员通过单据结算后，做出收入报表，同时将货币投入投币柜，投币柜由酒店总出纳最后进行汇总及计算，报表当由夜审人员审核。这样形成货币与报表两条不同线，最后经财务部门审核。
3.夜审、日审人员的工作监督
一般来说不相容职务分离，可以加强相互牵制、减少作弊的机会，从而防止差错和弊端的发生。但是，如果担任不相容职务的有关人员，两人或多人互相串通勾结、营私舞弊，这种简单的票据控制就毫无用处了。比如，收银员与餐厅服务人员互相勾结、共同作弊，则收银员与服务员之间的互相制约毫无意义了，发生的舞弊也难以检查出来。因此在酒店业多数都设有相对于与各利益方相独立的夜审、日审岗位。其职能主要是核对各个点的全部单据，对各个点的工作服务时间、服务质量根据酒店审核制度进行严格检查，以确保酒店收入完整。在餐饮业中，夜间审核人员在审核账单时，会检查折扣优惠是否符合本酒店的规定，如有不符合规定的，应记录在案，明确责任，严肃处理；检查厨房上缴的小票，厨房联与收银员上缴的收银联项目是否一致，有无遗漏；检查收银联小票与收银账单（销售清单）进行核对，检查收银员是否漏收或少收客人餐费；还应检查餐厅领位记录卡，记录卡详细记录了当天就餐客人的数量、台号以及上座率、翻台率等。夜核人员将餐厅领位记录进行核对的目的是防止餐厅“走餐”或“走数”等现象的发生。
总之，酒店餐饮业实行内部控制制度是为了堵塞漏洞，以保证酒店餐饮收入的完整。当然，无论多么完美的内控制度，必须有人来严格执行才能让制度发挥其有效作用，达到保护酒店财产的目的，提高企业的效益。因此，酒店餐饮业收入的控制是全体餐饮从业人员的责任，只有上下一心，全员参与才能将内部控制制度落到实处。
【参考文献】
［1］孙涌涛.酒店财会内部控制策略与技巧［m］.中信出版社，1994（1）.
［2］任艳青.浅析酒店业如何进行餐饮成本控制［J］.经济师，2010（1）.
餐饮服务业的特点篇8
关键词：餐饮业服务营销发展趋势个性化服务
餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。
从餐饮业的功能用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升？因而，新时期的餐饮业，极应加强其“服务营销”的核心理念。
因为，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客；从服务员角度来说，服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升；从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解决他们的后顾之忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。
近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。在本餐饮服务营销论文中未来餐饮业的发展特点大致有一下五个方面：
一、走优质高效的快餐化道路
随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。
二、更加强调营销环境的情调、氛围
现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用‘本店上午九点开始营业，敬请稍候’‘本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅’就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。
三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视
随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。
近几年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息(如提供与健康、运动相关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，或放映外国运动影片，举办健康食谱讲习班等)、提供健康设施(如设置‘按摩器’‘健身器’‘氧气供应’等)、提供健康环境(如禁烟餐厅等)等，以此适应人们观念上的变化及其要求。
近几年，药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。因为据科学分析，高纤维食品能够起到降低胆固醇，减低癌症罹患率，控制血糖浓度的作用；而一向不为餐馆所重视的野菜，因其味美且没有污染，安全可靠，又兼富含胡罗卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素，具有良好的药用价值。据分析，野菜中的荠菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝补肾、益精壮阳的功用，马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用，菊花脑有疏风散热、平肝明目的作用。在南京地区，野菜已成为市民餐桌上的重要内容，而餐馆亦适应市民消费需求的变化，纷纷推出了各种精工细作的野菜时蔬。
餐饮服务业的特点篇9
餐饮业是通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水、食品，消费场所和设施的食品生产经营行业。国外绝大多数国家和地区，餐饮业的流转税均征收增值税。我国从2012年1月1日起的营改增试点至今，生活服务业尚未纳入营改增，餐饮业就包括在内。在营改增的进程中，餐饮业征收增值税其实早有迹可循，国税62号以及国税17号公告规定，自2012年1月1日起，旅店业和饮食业纳税人销售非现场消费食品应当缴纳增值税，不缴纳营业税，并可以选择按小规模纳税人缴纳增值税。餐饮行业营改增将有效消除重复征税，解决税收权限划分难题，促进经济结构的优化和产业的专业化分工与协作。我国餐饮业的营改增是箭在弦上，待时而发。
二、餐饮业营改增税制安排的难点分析
(一)餐饮业营改增后的征税对象与税目划分餐饮业存在的模式主要有三种：一是兼营模式，如宾馆;二是独立经营模式，如餐馆、冷饮店等;三是单位内部餐饮服务机构，如职工食堂、学校后勤餐饮服务机构等。餐饮业征收增值税的征税对象应该涵盖上述三种模式中存在的在中华人民共和国境内发生的餐饮劳务，主要包括对食物进行烹饪、调制并销售的服务活动。税目，是征税对象具体划分的项目，是税法中规定的应当征税的具体物品、行业或项目，是征税对象的具体化，它是适用税率的重要依据。餐饮业征收增值税的税目划分应考虑将性质相同、积累水平相近的课税对象归入同一税目。在我国国民经济行业分类中，餐饮业共划分为正餐服务业、快餐服务业、饮料及冷饮服务业、其他餐饮服务业四大子行业。通过中国统计年鉴2010至2014年公布的2009-2013年的餐饮业相关财务数据，餐饮业中每一个子行业的主营业务成本率与主营业务利润率及变化趋势如图1。餐饮业2009-2013年连续5年的主营业务成本率均值为50.72%，主营业务利润率均值为43.82%。从图1中可以看出，正餐服务业及其他餐饮服务业的主营业务成本率显著高于快餐服务业与饮料及冷饮服务业，快餐服务业、饮料及冷饮服务业的主营业务利润率显著高于正餐服务业及其他餐饮服务业，不同的餐饮业子行业积累水平存在差异，因此应将他们归入不同的税目，即餐饮业可以按照国民经济行业分类来设置税目，适用不同的税率。
(二)餐饮业营改增后税负变化及税率选择本文以2010年投入产出表的数据，按照总产出的销售收入法来测算营改增后餐饮业的税负变化及税率选择。投入产出表中存在如下数量关系：总产出=总投入。总产出在统计中有三种计算方法，餐饮业属于典型的服务业，总产出适用销售收入法，即总产出=销售收入+存货增加。根据2007、2010年投入产出表的数据分析发现，餐饮业的固定资本形成总额、存货增加额均为0，所以餐饮业存在总产出=总投入=销售收入的数量关系。
(三)餐饮业营改增后的税收征管难点
1.企业收入的申报额难
以查证餐饮业中大部分经营以现金交易为主，消费人群涉及个人消费、家庭消费、公款消费等多种消费方式，使得发票开具环节成为给纳税人创造违法违规空间最大的一个环节，也是税务机关依法征税最难以控管的一个环节。一些餐饮企业将每天大部分的营业收入表面上用电脑打单给消费者，实则留存在磁盘里，电脑上不显示任何数据;一些餐饮企业会计核算法规制度不健全，使税务人员无法准确掌握其当期实际经营的真实收入额;加之目前我国的餐饮消费者缺乏索要发票的习惯，导致由于未开票、开假发票等使经营者隐匿其收入的机会大大增加。税务机关对企业申报的收入额难以查证，将导致增值税税款流失。
2.企业原料采购发票难
取得餐饮企业很大一部分原材料，例如新鲜蔬菜、水果等的供应商都是规模小的农产品生产性质的个人、个体工商户等，这些供应渠道一般难以进行准确的会计核算，改征增值税后很可能也无法给餐饮企业开具增值税专用发票，这会导致餐饮企业不能足额抵扣进项税额，仍然存在部分重复征税。此外，餐饮业由于长期征收营业税，存在发票管理意识不强，也为增值税的推行制造了困难。
三、餐饮业营改增税制安排的路径选择
(一)低税率政策的路径选择在我国，餐饮企业整体税负水平较高，具体包括营业税、城市维护建设税、企业所得税、印花税、房产税、车船使用税、教育费附加、卫生费、排污费等，占企业营业额的7%~10%。但是，从国际征税经验看，像美国、中国香港的餐饮业增值税都是低税率甚至零税率，台湾地区小规模餐饮业纳税人税率仅为1%，加之餐饮业由于中间投入的特殊性，其投入中所含的增值税税额可能无法在税额计算过程中全额抵扣，因此，餐饮业增值税的适用税率不宜过高。据前文分析，不同的餐饮业子行业积累水平存在明显差异，可按照国民经济行业分类来设置税目，适用不同的税率。为了保持增值税的税收中性，其税率档次不宜太多，具体规定为：一是一般纳税人适用一般计税方式，具体税率为：快餐服务业、饮料及冷饮服务业增值税税率为13%;正餐服务业及其他餐饮服务业增值税税率为11%。二是小规模纳税人适用简易计税方法，征收率为3%。在使原有的行业税负有所降低的税率水平下，能鼓励餐饮业纳税人规范、健全账制建设，更有利于行业结构的优化发展以及税务机关的征收管理。
(二)征管政策的路径选择
餐饮服务业的特点篇10
一、菜品的个性化设计
1、菜品个性化设计的必要性
菜品是餐饮实物产品的核心部分，但因其复制性较强，导致了同类型菜品泛滥，从而导致了餐饮企业经营效果也存在很大的差异，甚至影响到某些餐饮企业的生存。所以在竞争激烈的餐饮市场，谁的特色越明显，谁的生存力和竞争力就越强，特色经营已成为众多餐饮企业追求的目标。其中菜品的特色经营效果明显，如长春王记酱骨头炖菜馆、沈阳雪岳山烧烤、济南“老转村”、成都“谭鱼头火锅”都是依靠经营特色的菜品而吸引消费者。
2、影响菜品个性化设计的因素
菜品作为餐饮经营诸因素中的核心因素，其个性化设计历来是各餐饮企业不遗余力追求的重点。现代人对健康越来越重视，而健康来自于合理的膳食营养结构，因此人们在进餐时越来越关心所吸收的热量和营养。人们普遍忌讳太多的脂肪，崇尚鲜美和健康可口的自然美味和乡野天然食品。所以菜品的设计开发必须分析自身的档次、经营条件以及目标客户群的消费习惯。除需要兼顾菜品的“色、香、味、形、器”外，还要考虑“养”，即按照人体的不同需求，根据各类食品中营养元素的类别含量和每个人的适应性进行搭配，不仅营养需要齐全、比例合理，而且还能有效达到膳食平衡的目的，使其在功能上更具竞争力。如针对女性食客，我们可以推荐莲藕菜系，莲藕含有大量淀粉、蛋白质、维生素B、维生素C、脂肪、碳水化合物及钙、磷、铁等多种矿物质。中医认为，生食藕能凉血散瘀，熟食能补心益肾，具有滋阴养血的功效，可以补五脏之虚，强壮筋骨，补血养血，再加上烹调形成的酸甜口味，是极符合女性喜好的。菜品的个性化设计就要充分尊重并理解客人的需求，既要掌握客人的共性和基本需求，又要分析客人的个性和特殊需求。同时菜品的个性化设计还须以品质取胜，并结合最新的饮食趋势，探索菜品新路子，不断推出新产品，使顾客有更多的选择。
3、菜品个性化设计的方式
菜品的个性化设计方式基本有3种。第一种是全新菜品的设计。这种个性化的设计开发需要花费很大的人力和物力，而且需要多次试验才能定型，因此这种设计比较少见，如河豚鱼的制作食用。第二种是改进型设计开发。这种新菜肴主要是对现有菜肴进行改进，以现有菜肴为基础蓝本，在用料、工艺、烹饪等方面进行改进，这是目前菜肴创新的主体，如扬州三套鸭的革新。第三种是引进或复制新的成功菜肴。这是目前餐饮业一种最普遍的做法，如基本上各餐厅都普遍提供的川菜风味菜肴。一旦一种菜肴或者口味获得成功就会引来众多的仿效者，虽然缺乏自己的特色，但是风险和投入比较小，而且不会有专利权的麻烦。在充分考虑菜品市场定位的同时，还应考虑到餐厅的造型与内部设计装潢，如灯光、音响、颜色、设备及员工服装等方面，均力求同一系列的搭配，即应与自己的餐饮文化相匹配。著名的快餐巨头麦当劳不仅有汉堡包、巨无霸、麦香鸡等拳头产品，而且每个季度还都推出新品种，新品种都能与其明亮干净的环境和热烈、奔放，甚至是幻想的气氛相配合。
二、服务的个性化设计
1、服务个性化设计的必要性
20世纪中叶，中国餐饮业吸收西方的服务方式，强调服务的规范化、标准化。而今，人们开始提及个性化服务，如亲情服务、爱心服务、无干扰服务、贴身管家服务、超前服务等等。餐饮已经成为一门艺术，人们不再只追求温饱，而在享受美味的同时，希望得到舒适的服务和“温馨如家”的感受。首先，个性化服务是餐饮企业竞争的需要。餐饮企业应当把个性化服务作为提高服务质量的重要手段，在服务工作中应当根据消费者的性格各有侧重，这样才能产生更多的回头客。其次，个性化服务是社会发展、消费需求提高的需要。买方餐饮市场的出现，使以往机械的服务方式不再能满足顾客的需要。
2、影响服务个性化设计的因素
服务个性化意味着：当顾客进入餐馆时，请称呼顾客的姓名，当顾客点菜时，请根据顾客的口味偏好来加工制作菜肴；当顾客离开餐馆时，请称呼顾客的姓名。也就是说，每位顾客都希望能给予特别对待。我们所说的个性化服务，就是以顾客为本，并根据顾客层次及需求上的差异，对不同顾客采取不同的服务。包括对就餐环境的要求、消费档次的要求，对菜点品种、口味、质地的要求，饮食忌讳以及对服务用语的要求。此外，餐饮服务的个性化设计还需要考虑餐饮企业整体环境。
3、服务个性化设计的方式
个性化服务是餐饮企业整体营销的一个环节，它是个系统性的问题，所以服务的个性化设计必须服从餐饮企业的整体。
①明确餐饮企业的服务定位，起点尽量要高。应根据企业的实际情况培训出较高的服务人员，对服务细节都要有严格的标准和书面规范，并引导服务人员能够灵活运用。经营者要不断检验自己的个性化服务效果，逐渐在实际操作中总结经验。
②应当对自己的目标客户加以分析，了解消费者的心理。要做到个性化的服务并非易事，要求服务员在服务过程中分析研究顾客的个性和特殊要求，给予顾客一对一、面对面的针对；并且在服务中做到人性化，不仅将顾客当成上帝，更要将顾客当成朋友。例如，有的顾客喜欢吃辣，服务员在点菜写单时通过与顾客交谈，了解到了顾客的这一口味嗜好，就可以尽量推介辣味型的菜品；如见顾客是宴请宾客，主要碍于面子或为表示热情好客，往往会一次性点很多菜肴，服务员应主动提醒，当顾客点到一定量时可以建议其不够再点，这样做不仅节省了资源，杜绝了浪费，而且顾客们会真切地感受到该餐饮企业确实是从顾客的角度出发，真正为客人着想。
③加强服务人员的服务意识，培养灵活的服务技巧。再多的个性化服务方案设计，最终的执行者不仅是经营者或最基层的服务员，而是全体员工。因此，全体员工都要认识到礼貌待客是核心，个性化服务是宗旨。而这些都需要餐饮企业长时间的培训，使全体员工不仅要掌握各种服务技巧而且要善于根据不同顾客的需求灵活掌握好各种礼节。个性化服务的提供，贯穿于餐厅经营的每一个层面，它往往在不经意间完成，可它却带给客人更多关心与满足。如一家餐厅的服务员不仅能够帮助顾客点菜，而且还能热心介绍菜点的风味特色、品尝技法、历史典故等，就会给餐厅的服务增添特色、魅力。再如北京烤鸭的桌边服务，先让客人们欣赏烤得酱红鲜香的脆皮鸭，再欣赏厨师的利落刀功。让顾客在进餐时得到视觉和口味上的双重享受，这样既满足了顾客对食品制作的好奇心，又让顾客加深了对烤鸭店的印象。毋庸置疑，如此做法会使顾客从“头回客”变为“回头客”，进而成为本餐厅的忠实顾客。