医院的服务理念篇1
德睿医疗咨询（上海）有限公司咨询业务董事总经理
最近，一位院长很诚恳地问我：医院应该如何评估咨询公司及其提供的服务？如何确保买到的服务是能帮助到医院的？作为既做过买方也做过卖方的专业咨询人员，我看到很多医院管理者都有类似疑问，同时也观察到中国医院管理者少有购买专业服务的经验，而他们已有的产品、设备评估和采购经验又不适用于购买专业服务，以并不适用的经验评估所购买到的专业服务，管理者往往难以满意。我认为，中国医院管理者需要了解一些必要的理念，相信他们在了解这些理念后，在购买专业服务的时候能够做出更好的采购决策。
第一个理念是，医院评估和购买专业咨询服务是一个降低医院不确定要素的过程。医院管理者需要认识到不确定要素的来源，而服务方有责任帮助管理者降低不确定性。管理者面临的不确定要素主要有三个：
应该选哪个公司？这家服务机构与行业里其他机构的区别是什么？咨询服务方应首先为管理者回答这个问题。
投资值不值得？管理者需要说服医院管理团队：较高的咨询服务费是值得的。回答这个问题需要综合考虑下面第二和第三个理念。
医院通过购买服务希望解决的问题是什么？管理者想购买服务的原因是他们感受到了问题，但又常常不清楚问题根本所在。服务方有责任帮助管理者有条理地弄清楚问题所在。但要做到这点，挑战很大：有时管理者认定的问题并不是真正问题；有时管理者对问题仅有零碎的认识，需要服务方全面清晰地分析整理；更多的时候，管理者仅告知服务方有限的信息，把理清问题的责任完全交给服务方。不论哪种情况，没有弄明白咨询项目是为解决什么问题而购买的，就等于是进行没有目标的咨询，很难获得成功。
这也引出第二个理念，医院管理者评估服务方时应该着重考察服务方对医院所面临问题的理解程度。
服务方经常采用“外在”和“内在”两种方式销售服务。服务方采用“外在”方式时会强调方法学、优秀顾问和成功案例。特别是当服务方对医院管理者面临的真正问题并不理解时，会通过这三个指标强调他们解决问题的能力，但是管理者要意识到其局限性：方法学仅仅是服务特性的描述，而没有关注服务的产出，应该先想明白要解决的问题，再看解决方法；优秀顾问毫无疑问是专业服务公司最大的资产，但是管理者需要思考的是怎样把有经验的顾问能力转化成解决问题的助力，而不仅是简单的依靠信任就做出购买决定；成功案例看起来最有说服力，医院也很容易被成功案例所迷惑，而忽略了对服务方如何在案例中解决客户特定问题的考察。
因此，评估需要回到“内在”方式，评估过程是个双向了解和建立信任的过程。理想情况是由管理者告诉服务方“医院碰到一个问题，是这样的，怎么解决”。可是很不幸，医院习惯了评估产品的思维，把证明服务方能力的责任完全交给服务方，没有给服务方提供必要的信息、帮助他们抓住医院面临的管理问题的习惯，这最终会伤害医院。
医院的服务理念篇2
一、“以人为本”管理理念内涵
“以人为本”的医院管理理念是指在医院的管理服务活动中贯穿“以人为本”的理念，围绕人这一主体，将人才的开发与服务人类健康相结合，营造“以人为本”的和谐氛围。营造“以人为本”的和谐氛围，就要同时顾及“内部顾客”和“外部顾客”，并使内外部顾客建立相互理解、相互协作的信任关系。“内部顾客”指事医疗服务的医务人员；“外部顾客”是需要接受治疗的病人或者尚未接受的潜在病人客户。在医院的管理活动中，内、外部顾客起着同等重要的作用。缺少了内部顾客这个基础，医院也就不能称之为医院；而外部顾客是医院服务的对象，医院缺少了病人，也就失去了其存在的价值。因而内部顾客、外部顾客相辅相成，共同构成了“以人为本”的医院管理理念的主要内容。
二、医院管理的特殊性分析
医院是由医务人员向社会公众提供医疗护理服务的医疗机构。它是由医务人员和病人两类人群构成的医疗服务总体，在医院这个特定环境中，医务人员和病人具有一定的特殊性：医务人员是具有较高医学服务素质和医疗服务技能的，能够“治病救人”，在社会中享有一定影响力的特殊人群；而病人作为社会中另一类特殊群体，他们面临疾病的困惑和折磨，并不可避免存在压抑的心理、低落、易波动的情绪。医院服务主体和服务对象的特殊性决定了医院管理的特殊性。了解医院管理的特殊性，把握医患关系的特殊性是医院实现有效管理的前提。首先，作为服务主体的医务人员，为病人治疗疾病，就要利用长时间学习和积累的医疗专业知识才能治愈病人的疾病；其次，病人及家属因为身体疾病而向医务人员寻求医疗服务，同时需要支付相应的医疗费用。医生与病人之间的利益相辅相成，作为医务人员的医生，付出越多收获越多；第三，而病人及其家由于其病情不同，花费也不同。但医生和病人的具有相同的意愿就是让病人健康起来。在病人治疗过程中，医务人员与病人及家属之间也存在着各种各样的矛盾，也就是近几年凸显在公众面前的医患矛盾，也正是医患矛盾推动着医院加快改革进程。因此，医院管理者应当综合考虑医院管理的特殊性，立足医务人员和病人的特殊性，积极发挥其管理者的主观管理能动性，调动医务人员的积极性，增强患者的信任度，促进医院健康良性发展。医疗服务中矛盾的实质是医疗服务人员与病人及其家属就医疗服务质量及水平之间的矛盾。要解决这类矛盾，必须以人为本，减少矛盾双方的对立，增加彼此的理解和信任，营造和谐的氛围，这是当前医院管理的重点，也是解决当前复杂医患关系的重中之重。
三、“以人为本”理念指导下的医院管理策略研究
1.“以人为本”理念指导下的医务人员管理策略。作为医院的管理者，立足医院整体工作要树立正确的人才发展及培养战略，充分了解自己的员工优缺点，调动医务人员积极性，使其达到最佳服务状态，从而促进医院的发展。
1.1坚持“以人为本”工作模式。在医院管理中坚持“以人为本”工作模式，就是要关注医务人员的思想动态及成长发展，重点解决以下几方面问题：一是打造公开、公平、公正的平台，提高医务人员对医院管理的参与度。对涉及医院的重要决策、职称晋升、职工福利待遇、医疗设备采购和医院基建项目招标等进行公开公示，真正实现制度的透明化；二是向医务人员征求合理化意见和建议。灵活运用座谈会、意见箱、讨论会等各种形式，听取医务人员对医院日常管理、医院的长远发展以及人才引进及使用等方面的意见和建议。通过管理者与医务人员的沟通和交流，进一步尊重、理解和关心医务人员，提高医务人员的主人翁意识；三是重视激励的作用。开展多种形式的表彰、嘉奖及晋升，增强医务人员的动力及归属感，通过对表现突出的医务人员进行物质奖励或精神嘉奖，既可以营造积极向上的工作氛围，又能激发医务人员对医院的归属感。医务人员在医院感受到家的关怀和温馨，自然会积极为医院贡献力量。
1.2强化人才管理培训，促进人才自身发展。医院离不开掌握医务技能的人才，医院要想留住人才就要加强人才培养，关注人才成长。首先，要建立对员工的引导、培训和培养制度。通过对新进员工的规范化培训及不同岗位的锻炼及实习，提高员工的专业技能，增强其理论的高度，使医务人员学以致用；其次，关注员工职业生涯的规划。医院可以对员工进行职业规划培训和指导，帮助员工规划职业生涯，并确立自己的奋斗目标，督促员工不断提升自身技能水平。
2.“以人为本”理念指导下的病人及家属管理策略。医院对病人及家属的管理要重点落实“以人为本”理念，满足病人的需求和利益，使病人及家属与医院、医务人员建立和谐互动的关系。
2.1加强医患沟通，对患者进行人性化管理。病人承受了疾病带来的困扰，也承受了较大的心理压力，同时病人的病况也困扰着其家人，造成他们内心焦虑。此时医务人员需要发挥其主观能动性来抚慰病人及其家属的心理，以专业的知识来解答病人的困惑，以幽默诙谐的语言来鼓励病人积极乐观地面对疾病，缓解自身的压力和痛苦，让病人及其家属能切实体会到医院的周到服务。
2.2坚持以人为本，为病人提供全新的优质服务。一是把时间还给病人。病人多，排队挂号拥挤，与医生交流时间少、找不到病因的现象经常发生。作为医院管理者要优化看病流程，细化看病环节，实行多种预约挂号方法、错时就诊等措施，缩短等待时间，延长医生诊断治疗时间，更好地为病人进行服务。二是提高医疗服务质量，更好服务病人。医院应该持之以恒开展医务人员技能培训，提高医务人员医疗水平，满足病人医疗服务需求。三是拥有精湛的医术的医生、先进的医疗设备以及优秀的医疗服务是每个优秀的医院所必备的。随着科学进步，社会的发展，医疗行业也在发生着重大变革，医院之间的竞争促进了医院设备更新、人才储备及医疗服务等方面的改善与进步。医院应立足长远，坚持以人为本的管理理念，关爱每一位接受医疗服务的病人，跟踪每一位康复出院的病人的健康状况，强化自身的服务意识和服务质量，保障病人的权益。
四、结语
医院的服务理念篇3
关键词：人本管理；医院；图书馆管理；应用
中图分类号：G521文献标识码：a文章编号：1671-2064（2017）01-0212-02
就当前情况来看，医院图书馆管理工作中仍然存在一些质量和效率的问题，究其根本是医院图书馆管理观念存在一定的`区。例如，在现阶段医院图书馆管理工作中，管理工作人员比较重视行政工作，而忽略了人本管理工作。同时，还有一部分管理工作人员对集权较为重视，在民主管理方面不够重视。另外，随着时代的变化，大多数医院图书馆管理工作缺乏创新性，仍然沿用传统的研究方式对医院图书馆管理工作模式进行研究，只注重其标准性和规范性，对其实效性和实用性未进行充分考虑，这些问题直接影响医院图书馆管理工作效果。因此，为了提高医院图书馆管理工作水平，应该将以人为本理念融入工作中，从“人”的角度实施管理工作。
1医院图书馆管理工作中融入以人为本理念的具体要求
1.1注重医院图书馆管理工作的人文性
由于医院图书馆管理工作的主要对象是院内医务人员，所以在医院图书馆管理工作中应该充分重视“人”的因素，尊重“人”的价值，立足于满足院内医务人员的个人阅读需求，进而促使其阅读的积极性得到充分激发。为了高效开展医院图书馆管理工作，管理工作人员应该凸显工作的人文性，为院内医务人员营造优越、和谐的阅读环境，促使其在良好的阅读环境中得到一定的精神享受[1]。
1.2注重医院图书馆管理工作的民主性
在医院图书馆管理工作中，“以人为本”理念的融入要求工作具有民主性，即要求医院管理工作者、医务人员多方参与到医院图书馆管理工作中，使医务人员的主人翁意识、责任意识以及管理意识得到显著增强[2]。在医院图书馆管理工作开展过程中，为了提高医院图书馆管理工作者决策工作的科学性，就应该积极发挥群策群力，将管理工作的民主性凸显出来，促使医院图书馆管理工作能够顺利、高效的进行。
1.3注重医院图书馆管理工作的创新性
随着时代的不断更迭，只有促使医院图书馆管理工作得到充分创新和优化，才能使其满足时展对其提出的具体需求。尤其是在医院图书馆具体管理工作中，因为管理工作的主要对象是院内医务人员，所以在保证医务人员积极参与医院图书馆管理工作的同时，还应该加强图书馆现代化建设，在图书馆服务理念、服务模式以及馆藏建设方面进行创新[3]。
1.4注重医院图书馆管理工作的服务性
医院图书馆管理工作的宗旨就是服务于院内医务人员，进而促使医院、医务人员都能够得到进一步发展。因此，在医院图书馆管理工作中融入以人为本的理念就应该重视自身的服务职能，努力突出自身的服务性[4]。基于此，医院图书馆管理工作人员应该在日常工作中重视对院内医务人员的服务，满足他们的实际需求，立足于他们的阅读需求为他们提供相应的服务和帮助。
2医院图书馆管理工作中融入以人为本理念的具体途径
对上述医院图书馆管理工作中融入以人为本理念的具体要求进行分析可知，为了促使医院图书馆管理工作水平和质量得到显著提升，就应该从情感管理方面、全员化管理方面、服务化管理方面着手，促进医院图书馆管理工作整体向着更加人性化、民主化、创新化、服务化的方向发展。
2.1突出情感管理
情感管理的实质就是尊重院内医务人员和馆内工作人员的实际需求。作为医院图书馆管理工作中的被管理者，院内医务人员和馆内工作人员具有情感方面的需求。因此，在以人文本的医院图书馆管理工作中，管理工作者应该充分尊重院内医务人员和馆内工作人员的情感需求，促使情感管理工作得到充分实现。具体来说就是，应当从图书馆管理理念入手，对其进行更新和转变。现阶段，“服务第一，客户为先”的服务理念使得医院图书馆服务更加优质和高效。服务广大医务人员是医院图书馆工作的主要内容，为医院的医疗事业、科研教学以及文化建设提供了较为重要的支持。基于此，医院图书馆应该更新自身服务管理理念，将其独特性和优势充分激发出来，促进医院图书馆由传统的被动服务向主动服务、科技服务、专业服务转化，进而将医院建设成为集医疗、教学、科研于一体的医疗卫生服务机构[5]。
2.2实现全员化管理
医院图书馆管理工作的对象是院内医务人员和馆内工作人员，因此，在开展医院图书馆管理工作过程中应该保证全员参加。为了促使医院图书馆管理工作能够更加高效、顺利的开展，就应该将管理工作内容对全体院内医务人员和馆内工作人员公开，促使院内医务人员和馆内工作人员能够获得正确、足够的信息。然后通过与院内医务人员和馆内工作人员的沟通，不断优化医院图书馆管理工作和服务工作。同时，医院还应该阶段性的组织馆内工作人员参与管理相关的培训活动，使其了解并参与管理工作，并对自身工作进行不断优化和创新，进而调动其参与管理活动的积极性[6]。例如，医院图书馆在自身服务技能方面应进行更为深入的探索和改善，尤其是针对医院图书馆工作人员的业务素质和职业修养方面进行了不断的完善。图书学、文献学、信息检索课程、分类编目课程以及版本学等基础知识都是一个优秀图书馆工作人员应该掌握的，只有掌握了这些专业基础知识，才能为广大医务人员提供尤为优质的图书信息咨询服务。同时，在信息时代背景下，精通计算机技术、数据库技术、信息存储技术、多媒体技术、系统开发与维护技术、网络通讯技术以及信息检索技术也是现代图书馆工作人员应该必备的技能。另外，由于医院图书馆内涵有一定数量的国外文献，所以需要图书馆工作人员具备一定的外国语知识，使其能够游刃有余的处理一些外文文献和管理外文数据库。
2.3凸显服务管理
在以人为本的医院图书馆管理工作中，应该注重工作的全面性，在将服务医务人员日常工作、解决馆内工作人员个人发展问题、提供馆藏资源纳入工作中的基础上，还应该构建一个较为完善的图书馆服务系统，促使图书馆参考咨询服务工作得到进一步的优化，进而为医院科研工作、医疗工作的高效开展提供重要的支持。例如，医院的所有医务人员对图书馆服务的需求具有一定的差异，因此在信息资源的获取上体现出较为明显的个性化倾向[7]。因此，在医院图书馆提供服务的过程中，医院图书馆服务应更具有个性化，为了满足所有医务人员的不同需求，医院图书馆对所有医务人员的需求进行了深入探索，进而建立出一个较为系统、全面、综合的信息数据库，其中囊括了医学著作、科研资料、文化资源等方面。同时，在医院图书馆提供服务的过程中，图书馆工作人员需要主动向医务人员介绍和推荐最新购进的图书以及图书馆自主研发的数据库，并为医务人员介绍各种信息数据库的使用方法，加强与他们的沟通和交流，明确其使用情况，并且认真耐心的听取医务人员的反馈意见和修改建议。同时，在数字化图书馆建成后，图书馆工作人员需要主动为医院的医务人员介绍信息咨询服务的职能，使其明确医学信息资源的具体分布，了解其信息资源服务的特点，进而促进医院医务人员能够更加熟练的使用个人借阅查询信息系统、图书检索系统、图书预约系统、图书续借系统以及最新信息更新通知系统等。基于此，图书馆的信息咨询服务职能就可以得到充分的发挥，促使医院医务人员更加信任和依赖医院图书馆。
3结语
综上所述，在医院图书馆管理工作中应该充分重视“人”的因素，将以人为本的理念融入医院图书馆管理工作中。在医院图书馆管理工作中凸显情感管理，实现医院图书馆管理工作的全员化，尊重院内医务人员和馆内工作人员的真实需求，秉承服务精神为医务人员提供更为优质的图书馆参考咨询服务。同时，图书馆管理工作应该为医院进一步发展提供重要前提，促使医院医疗工作、科研工作以及教学工作的质量和水平得到进一步提升。
参考文献：
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医院的服务理念篇4
关键词：护理服务文化；医院；文化建设；实践分析
近年来，随着社会的不断发展和进步，我国的卫生服务体系建设开始逐渐更为完善和健全，同时老百姓对医院护理服务的水平和质量也有了更多的关注和重视。作为医院管理者，必须意识到在医院的健康发展过程中，在加强完善和健全医疗技术、设备、价格等的同时，还必须把文化建设作为医院长远可持续发展的重要因素，现代化的医院的更好发展，必须注重文化建设才会赢得人们的认同和医院本身更加长远的发展。因此护理服务文化是所有医院文化建设内容中最为重要的核心精神，必须通过建设良好的护理文化才能促进医院的未来长远发展。
1医院文化建设内容是有效指导护理服务活动的核心
医院文化工作的开展，是基于医院医疗工作的实践过程，并通过不断提倡和培养出来的一种群体文化。医院文化其本质是开展以人为本的文化，重视人文关怀和人文服务。护理服务的关键性作用在于能否切实做到救死扶伤，真正为患者提供人性化、真切的医疗服务，这也是当前医疗环境发展如此激烈的过程中，更好的抓住机遇和把握机会的重要关键所在，特别是随着科学技术的发展，各大医院的医疗技术水平以及硬件设备等都有着不同程度的提升和完善，所以通^护理服务文化的方式来提高医疗事业的竞争力，是当前各医院竞争的重点。在这种激烈竞争的环境下，医院的护理部门应把医院文化建设延伸到护理服务中去，并通过在渠道、形式上的多元化来更好的组织医护人员进行护理服务文化工作的培训与再学习，深化护理工作人员对医院文化建设的深层次理解，从而引导他们围绕以人为本的服务理念来践行护理服务的文化，关心患者的生命与健康，维护和尊重患者的权利和需求，并将文化与服务之间进行相互联系起来，真正的护理服务中践行医院文化中的服务理念、人文精神并从行动上提升医疗服务质量，从而把医院文化渗透和延伸到为患者服务的整个过程，真正的将这种护理服务理念深入人心，逐渐转变为护理工作人员的一种自觉行为。
2护理服务文化的概念概述
护理服务文化所涉及到的范围较广，其主要包括了精神文化、制度文化、行文文化以及物质文化这四个方面。整个护理服务文化中注重以人为本，体现人文关怀的精神，并紧紧围绕患者及患者家属对医疗服务的满意程度来作为工作的根本出发点和目标，并为医患提供最为优质和全面的服务。作为医护人员，要秉着医院文化的精神注重自己的行为举止和服务态度，并严格按照医院的管理制度和护理的正规流程来办事，为患者及家属在护理服务过程树立良好的医院服务形象。
3护理服务文化在医院文化建设中的具体实践
3.1重视并讲究护理服务艺术护理事实上属于一门艺术，不仅需要在护理过程进行全方位、多层次的服务，同时还必须注重态度，包括微笑待人、礼貌和舒适服务。患者在医院进行治疗的过程，是属于身心受苦人群，作为护理人员应怀着一颗关爱和体贴的心去善待患者。而从医院方来讲，在医院的硬件设施方面更要考虑周全。为了让患者在病房的生活更加有趣，可考虑安装网络电视让患者的养病过程更加放松和有趣，并找到可以消遣的娱乐活动；同时还可在患者房间或者床边摆放鲜花或绿色植物，来增添医院的色彩，避免一贯的白色的单调，给患者带来更多的温暖和爱意，促进患者内心愉悦，更有利于患者的病痛康复。
3.2对护理服务文化建设的范畴予以确立护理服务文化建设要做到从物质层、精神层以及制度层三个方面着手，物质层则旨在医院需建立护理服务的理念和意识，不断规范护理人员在仪表、护理技术、服务患者的语言沟通和行为举止；而精神层则是护理服务文化中最根本的原则和基础，作为护理人员应具备共同信守的信念、价值标准、护理职业道德以及精神面貌；制度层则要求护理服务要不断健全和完善护理组织机构和相关护理服务的规章制度。
3.3建设内外和谐一致的护理服务的职业形象作为护理服务行业，其职业形象是内外相互统一的一种和谐体现，这其中包括内在的修养和外在的服务过程。在采用了护理服务文化建设的视觉识别设计之后，可实现护理理念通过物化的表现形式来感染和传达到患者及整个社会，达到患者治疗过程的"视"悦和护理人员在精神上的喜悦的双重效果。作为医院可根据一年四季时间的不同来规范护士着装的规范性，并同时制定护理部相应的文明护理用语，培养每一位护理人员在礼仪、礼貌以及护理行为上的合理规范性。护理技术的高低将直接影响对患者的治疗服务效果，并最终影响到整个医院的文化建设，因此护理部与医教处要共同协作起来不断巩固护士在护理服务上的技术。
3.4建设急救与危重症监护的护理服务为了不断深化护理服务文化建设的水平，其中做好急救与危重症监护护理服务也是其中非常关键的内容。在确立急救与危重症护理理念的过程中，应对护士道德和护理服务的标准和要求进行明确化，并通过工作目标和相关的流程的制定，做好在急救与危重症护理方面的培训学习，构建急救重症护理服务的"生命绿色通道"，建立专业化的急救护理服务，培养急救与危重症专科护士人才队伍。
4结论
综上所述，在医院文化建设中，必须根据当前人民大众的护理需求来不断改善和完善医院的护理服务文化水平，建立和谐的护患关系，不断促进医疗卫生事业的和谐健康发展。
参考文献：
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[2]蓝珍玲，岳建荣，王惠兰，等.我院护理服务文化建设的实践效果[J].临床和实验医学杂志，2012，6（4）：197-198.
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医院的服务理念篇5
[关键词]现代医院；人性化管理；方法
[中图分类号]R19[文献标识码]C[文章编号]1673-7210（2007）08（a）-156-02
人性化管理己成为当今医院管理者追求现代医院管理的最高目标之一。坚持从严管理与人性化管理相结合也已成为医院管理的重要原则之一。这是现代科学管理理念的又一次升华，体现了以人为本的核心地位。
1现代医院人性化管理的必要性
人性是指人区别于动物、特有的、通过人的活动所获得全部属性的综合，是现实生活中的人所具有的全部规定性，或者说是一切人普遍具有的各种属性的总和[1]。管理是为人服务的，为了实现人的全面发展，若不注意研究人性，必然忽略人的重要作用，不去鼓励人与物的配合，就犯了偏重物而约束人的错误。
1.1现代医疗组织必须建立现代管理体制下的医学模式
所谓“医学模式”，是对医学主体性质的一种认识和评价，是人们观察、处理疾病和健康问题的思维方法和行为方式。生物医学模式在保护人类的健康以及对医学的进一步发展中，确实发挥了重大的促进作用。然而由于该模式对疾病认识的片面性及局限性，造成医务工作者在防治疾病的过程中“只见树木，不见森林”，只注意疾病的生物因素方面，而忽视了疾病许多重要的心理因素与社会因素的主导中介作用。过去临床医师对待病人的基本任务是诊断及治疗，重视病人的生物方面，忽视病人的心理、社会环境方面，导致许多心身疾病久治不愈。现代科学技术的快速发展，多种学科的研究成果表明，对疾病表现形式的认识，已由传统的单因单果向多因单果以及多因多果的深层次的表现出来[2]，因而对疾病的认识已不限于生物医学模式，而发展成为生物－心理－社会医学模式。
1.2生物－心理－社会医学模式符合科学的治疗观、预防观
现代医学的发展，已经突破了局部定位和特异性病因观念。现代社会的步伐加快，竞争日益加剧，往往一个人没有经过完善的社会化，其社会心理因素常常表现为如恐惧、焦虑、紧张、绝望等一系列综合征，这些心理症状是心脑血管疾病、高血压、恶性肿瘤、溃疡病和精神疾患的重要致病因素。生物-心理-社会医学模式将从生物病因为主的预防保健扩大到以生物-心理-社会综合的预防，从而更全面、有效地提高预防效果，即要卫生服务随着医学模式的转变而逐步扩大服务范围：由生理服务扩大到心理服务；由医院内服务扩大到医院外服务；由医疗服务扩大到预防服务；由技术服务扩大到社会服务。
1.3现代科学与文化的发展要求医院实行人性化管理建立新医学模式
现代医院人性化管理的可行性在物质生活日益现代化的今天，在医学领域绝大多数医院给人的感觉是冰冷的建筑、贫乏的色彩、神秘的气氛，特别是不断更新的诊断技术导致医生花费更多时间在实验室，而不是在病床前与病人交流。生物－心理－社会医学模式的建立，就是把人的健康问题置于其所处社会关系中去理解。这样，当一位病人呈现在医务工作者面前时，就不仅只是作为疾病载体的人体，而是一个完整的人，就要求医务工作者注重对其生命内在质量的关怀，对病人的价值，即对其生命与健康、权利与需求、人格与尊严的关心和关注。它对医务工作者的基本要求是：尊重病人的生命价值，尊重病人的人格与尊严，尊重病人的医疗权利。
医院服务理念的发展经历了从“以疾病为中心”到“以病人为中心”，再到“人性化服务”的历程。从单纯把患者看作生物学意义上的人，甚至于“见病不见人”的机械片面观点，提升到了“病与人的统一”，拓展为生物-心理-社会为一体的人的层面。这种进步要求医院管理和医疗服务随之发展变化。“以病人为中心”其前提首先是身患某种疾病的病人，要求围绕病人做好服务工作。生物-心理-社会医学模式首先是以人为前提的，强调的是对人的服务，强调的是对现实社会生活中的主体的一种综合性的“人性化服务”。
人性化服务的核心是平等和尊重。人性化医院服务就是把病人的利益作为医院服务工作的出发点和落脚点，视病人为医院生存和发展的主体，不断满足病人的个性化需要，珍视病人的生命与价值，实现医院服务与人性统一。其目的是为了使病人成为医院发展的支持者和成果享用者，能够平等、公正、有尊严地配合和参与医院实践，从中享受最优质的医院服务。然而要真正实现人性化医院服务，还需要全体医护人员改变服务理念，不断提高自身的人文素养，倡导人文精神。倡导“人性化服务”，对于医务工作者而言，并不意味着要对患者任何要求都一味迁就，而是要在坚持“以人为本”的前提下，严格履行医疗服务规章制度，依法行医。而对医疗机构的领导层必须倡导人性化管理，以人性化服务为中心，不断提高服务质量，努力创造一个良好的内部环境，实现医、患利益的最大化。
医院的人性化管理管理的是员工，服务的是病人，要冲破“见物不见人”的狭隘观念，取而代之的是柔性的管理方式，重视人的情绪、情感和需要。人性化管理的精髓在于“把人当人看”，从而使员工怀着一种满意或者满足的心态，以最佳的精神状态全身心地投入到工作中去。心理学的研究表明，人的行为是由动机决定的，而人的动机是由需要引起的，因此，从人的需要出发管理人，就抓住了管理的关键和核心。人性化管理把握人性，注意人的心理活动，把整个管理活动建立在对人的需求的了解上，创建以人为中心的文化，从而实现真正意义上的人性化服务，实现生物-心理-社会的新医学模式[3]。
2现代医院人性化管理的基本理念
医院是一个整体，同样医院管理有它的整体性院长怎样管干部、干部怎样管职工、职工怎样管患者。医院要全面推广以人为本的服务，最大限度的满足职工和患者的根本利益，使院长、干部、职工、患者之间形成一条龙的和谐化管理，最终使患者得到全流程的优质服务，提高医院的社会效益，稳定人才，为医院的长远发展打下一个坚实的基础.医院如何适应现代社会需求？如何以人性化服务为中心，不断提高服务质量，努力创造一个良好的内部环境，为实现医院、社会（员工）、患者三方利益最大化，是医院管理必须认真解决的问题。医院的人性化管理必须树立以下理念：
2.1医院文化是人性化管理的核心
在医院管理中，医院的规章制度、操作规范可以说是管理中的硬件，那么，医院文化就是管理中的软件，它是从社会道德的层面上让员工接受医院的规章制度，让员工们认识到这些规章制度对医院和个人发展是一致的。医院文化是由目标文化、物质文化、行为文化、制度文化和精神文化五个方面组成，它涵盖了医院的宗旨目标、道德规范、行为准则、院容院貌等人文精神和中华民族的美德。因此，医院文化的塑造，医院精神的形成是医院管理的灵魂，抓住了医院文化，就是抓住了人的灵魂，抓住了医院人性化管理的根本。医院文化是对医院严格的管理制度的补充和完善。医院文化与严格的管理制度的完美结合，也是当今市场经济发展的需要，更是医院提升自己品牌的关键措施之一。
2.2人性化的用人理念
人性化理念是建立在医院文化基础之上的。把传统的人事管理变为人力资源管理，这是用人理念的根本转变。人力既然是一种资源，那么就有枯竭的时候，尤其是对人力资源而言，它是一种稀缺资源。所以，我们要积极的去挖掘人才、培养人才、开发人的潜在才能，使之贡献于社会。人是社会人、文化人，是生产关系和社会关系的总和体现。在社会生产力、社会经济、社会文明高度发达的今天，传统地把人看作“经济人”的用人理念，已远远不适应社会的发展了，一般物质刺激已不能达到应有的激励效果[4]。激励应是多方面的，是物质与精神的综合体现，是人的价值体现。人与人之间的关系已经不是过去那种使用被使用，利用被利用的雇佣关系。人与人之间是一个相互共存、相互互补、相互平等、社会分工不同的新型社会关系，要改变主仆用人的意识，做到尊重人、理解人，充分发挥人的主动性和积极性，在医院中培育民主、开明、真诚、负责的管理风格。
2.3人性化的经营理念
建立诚信为本的经营理念是市场经济的需要。市场经济是以诚信为核心的经济，诚信也是医院经营的基本点。“诚信”二字本身就是指参与市场经营的社会人应具备的道德行为准则。所以，讲“诚信”就是讲人性化经营。医院的经营理念一定要建立在以“诚信”为本的人性化经营理念上，这是医院发展取胜的思想基础[5]。医院必须以市场导向为依据。市场需求什么，就应该提供什么。企业给社会提供的是物质产品，医院给社会提供的是服务产品。“医乃仁术”，医院在给病人提供医疗技术的同时，还要给病人提供人性化的服务。所以，树立以病人为中心的服务理念是医院营销的基本理念。由卖方变为买方，这就是市场经济在主导着医疗市场的需求。各种不同档次、不同价格的服务正是体现了这一点。
现代医院的人性化管理建立的是一种全新的管理模式，人人都是管理的主体，员工既是决策的参与者又是决策的执行者，以人为本，顺应人性，尊重人格，员工不是在制度约束下工作，而是自觉自愿地工作，通过管理文化的构建，创造一种和谐、友善的工作氛围，使医院组织真正成为一个密切协作的团体，管理行为真正实现管理与被管理完全重合，从而建立自我组织、自我调节，有序高效的现代医院。
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医院的服务理念篇6
医院运用经济手段,按照经济发展的客观规律,对医院的经济活动进行监督、指导、组织、计划与实施,开展经济核算和经济分析,合理使用财力、物力、人力,尽可能以最少的劳动耗费获得最大的医疗经济效益和社会效益就是医院经济管理。目前我国医疗卫生事业的发展水平与人民群众健康需求和经济社会协调发展要求的矛盾还比较突出。社区、农村医疗卫生和公共卫生工作环节比较薄弱,区域和城乡医疗卫生事业发展不均衡,医疗社会保障制度不健全,资源配置不合理。医院运行机制和管理体制不完善,药品的生产流通环节秩序不规范,医患矛盾较为突出。要达到医院和谐发展的目的,必须要有综合科学性管理意识,现代化医院管理理念,只有这样才能进行现代化医院建设,保障医院内外环境的协调发展。强化及完善医院管理,对于提高医疗质量、改善医患关系有着重要的实践和理论意义。
一、适应社会主义市场经济的管理理念
医院现代经济管理理念提出了医院现代经济发展,医院决策层的能力、理念、素质和视野决定了医院经济的走向和发展。现代医院经济管理处在变革不定中,是伴随着事物的变化发展关于选择的哲学,医院如何把握经济规律,顺应体制趋势,医院的领导核心层要有变革创新力,具有前瞻性思维、适应性思维和超前的经济管理理念,有效地对医院现代经济发展战略进行规划,全面革新管理,找准市场定位,发挥特有优势,这样才能规避风险,抓住机遇,领导市场潮流等。在实施医院经济管理的过程中,各级管理人员必须树立人本理念、法制理念、风险理念、成本效益理念、服务理念、市场理念等,对各项经济工作进行决策,实现对医院经济管理的调节、导向和控制,实现整体最优化,最终实现现代医院经济管理目标。
二、重视服务质量和医疗质量管理
患者对医疗服务提供方的基本要求是有效、安全、及时的医疗。在竞争激烈的医疗市场,没有优质的服务和质量保障,也难以巩固其在市场中的地位。为了保证医疗安全和医疗质量,全体医院人员有强烈的质量意识,通过改革和创新,建立严格的医疗质量监控系统和规章制度。制定出合理的医疗护理质量标准、诊疗技术规范、入院标准等,在日常管理中明确规范这些标准,并作为医院现代经济管理的依据,来实现“医疗低成本、医院合理投入、医院合理收益、病人低消费”的新思路。另外,随着经济的发展人们的生活水平日益提高,对就医过程中的服务要求及细节更加人性化和复杂,医院要通过提高服务质量,深化改革,全面落实“以病人为中心”到医疗服务的全过程。
三、加强医院财务管理
医院经济管理最关键和最重要的部分是医院财务管理,医院财务管理是医院经济工作的核心内容,在医院的经济管理活动中具有重要的作用,也是一项业务性、法规性和政策性很强的系统工作。本质是根据资金运动的规律和特点,依照国家的法律和政策,合理处理相应的财务关系,有效安排医院的资金运动,在医院的医疗服务活动中财务管理起着导向、启动、控制的作用,对提高医院的经济效益和社会效益有利。财务管理的功能在医院经济管理中的体现:为经营活动的资金、保证医院服务活动和医院筹集资金需要;降低医疗经营成本和服务成本,增收节支,合理组织收入;医院的经营决策的参考,预测医院的经营和财务活动;通过对经营活动和医疗活动的分析和检查,总结经验,弥补不足,找出差距,提出改进建议和措施,提高医院的经济效益。
四、充分发挥信息化建设促进医院经济管理
随着日益显着的经济全球化趋势以及知识经济时代的来临,越来越重视信息化的建设,它几乎应用、渗透于整个经济社会。医院经济管理工作项目甚多,较繁杂,因此提高现代医院管理实用性和科学性,需要运用信息化建设辅助管理。实现医院信息化建设可以为医院经济管理工作提供实用、快捷、方便的平台,从而提升了医院的整体运营效率,对提高医院的核心竞争力有着巨大的促进作用。所以,医院必须充分发挥信息化的优势,推进信息化建设。
五、积极开拓医疗市场和领域
在市场经济中,必须适应当今市场经济,医院才能发展与盈利,这就需要医院提高市场竞争力,不断创新,优化产业结构。首先,完善和改进整体的医疗设备,改善就诊条件,进行科技创新;其次,积极开拓医疗领域和市场,提高医院自我调节的能力。在服务领域里,医院应利用自身的优势发展自己的服务空间,以满足社会各层次的服务、保健、医疗需求。
六、抓好医院人力资源建设
医院的服务理念篇7
随着医疗体制改革的不断深入，人们生活水平的提高和健康观念的转变，护理服务的范围在不断扩大，社会对护理服务需要的标准在不断提高，为适应不断迅速发展的医学科学事业，必须将传统的护理服务与新的护理知识体系及新的护理技术融为一体，使护理的专业价值得到越来越充分的展现。
1高校医院及高校医院护理工作面临的挑战
1.1高校医院面临的挑战
1.1.1随着教职工和学生纳入社会基本医疗保险，教职工和学生可以在社会任何一家医保定点医院就诊，校医院的客源可能面临大量分流。
1.1.2国家医保政策的改革深入，药品零利润，300多种药品实行政府统一招标等，高校医院购药也必须进入网上交易大厅，给主要利润来自药品的高校医院的生存和发展带来了挑战。
1.2高校医院护理工作面临的挑战
1.2.1人力资源不足 高校医院的护理工作覆盖面大、工作范围广，分科不明，护士担任多重护理角色。而高校医院没有独立的人事权，护理人员的进入受到限制（进入医院必须硕士以上），护理队伍青黄不接。
1.2.2护理人员整体素质有待进一步提高 由于种种原因，相对社会医院，高校医院护士的知识和观念相对老化。但随着知识更新周期的缩短以及医学领域的日新月异发展及新的诊疗技术层出不穷的推出和开展,护士只凭借老的专业知识和经验明显的不够。而高校处在一个高学历、高职称人群的集密地，患者对医学及医疗保健知识的求知欲更强，对护士的要求更高。
1.2.3近年来新发传染病作为突发的公共卫生事件令人猝不及防，在考验着政府及相关部门和民众的应对能力的同时，对高校医院的护理工作更是一种挑战。
1.2.4收治病人的疾病谱的扩大，病情加重 收治病人多为心脑血管疾病、高血压、糖尿病各种老年病以及普外、儿科疾病等，特别是癌症中晚期及临终病人日渐增多，要求护理人员必须具有丰富的专业知识及临床经验。
2对策思考
2.1 服务理念，服务意识
2.1.1转变服务理念，增强服务意识。观念不变原地转，观念一变天地宽。长期以来，在计划经济条件下，我们的大多数职工习惯于坐等病人上门求助的被动式服务模式，未考虑面向市场的主动服务模式，主人翁意识及危机意识不够强烈。我们必须尽快转变思想观念和工作作风，增强危机感、紧迫感和使命意识，强化自身建设。“以病人为中心，以教职员工，以学生为中心”，全方位为患者实施人性化服务的理念。变“要我服务”为“我要服务”，变“病人等我”为“我迎病人”。
2.1.2高校医院的自我定位 高校医院主要是为师生员工提供卫生保健服务的机构。主要任务是：监测学校人群的健康状况；开展学校健康教育等，在日常护理服务中，根据病人的社会经历、文化程度、疾病种类和病情严重程度进行个性化的服务和开展健康教育。与社会医院比，到我们医院来就近，就便，省时，省钱。我们是为广大的教职员工及学生服务的，是为教学、科研顺利进行提供后勤保障的。
2.2医院生命之树的土壤是病人 没有病人，就没有医院的市场，患者构成了消费市场。“服务”已成为现代医院之间竞争的焦点，尤其对于我们高校附属医院,如何在激烈的市场竞争中求生存？在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务。
2.2.1拓展新病人，留住老病人非常重要 医院是用服务奉献社会，争取病人是医院的第一任务，病人是医院的第一资源，服务成为医院竞争的主战场。我们必须干好当前的工作，想法留住现有的病人，不断发展新业务和新客源，创造有生命力的未来。一是保持现有病人的忠诚度，二是赢回流失的病人。每一个员工充分认识到流失病人的代价，迅速建立一支赢回流失病人的团队，要重视病人的每次投诉，及时作出反馈。
2.2.2在激烈的竞争下，维持老病员比争取新病员更重要，更容易 每个职工要有情感营销意识：“最佳的服务，无尽的关怀”， “象关心自己的小孩一样去关心每一位病员”， “以病人为中心,为病人实施人性化的服务”。
2.3护理模式转变的必然 尽力从整体护理的角度、从医院文化的角度、从健康理念的角度、从护理服务的角度去转变护理模式。
2.3.1强化自身修养，加强理论学习，提高综合素质和道德修养。护士不但要有扎实的基础理论，而且要以精湛的技术，娴熟的护理操作以及高质量的服务水准来为病人服务，加强自身综合素质的培养，加强业务训练，提高业务水平，不断学习新业务、新知识。护士必须懂法、守法，增强自我保护的意识，学会用法律来维护自己的权益，同时也自觉地为病人提供最佳的护理服务，保障病人的合法权益。
2.3.2研究病人 要研究疾病的治疗与护理、病人的需求、病人的心理、病人的性格。在服务内容上把生理护理、心理护理、社会护理作为一个整体；在空间范围上把医院内的治疗服务和医院外的防、治、教、护、服务作为一个整体；在时间范围上把病前、病中、病后乃至生命的全过程作为一个整体来对病人实施护理。实现人性化互动服务。
2.3.3护理流程再造，打造卓越服务系统
(1)护理流程应根据医院定位制定 在医院服务指标应该是确保疗效，服务周到，按照提高服务意识、加严服务标准、加大检查力度三步走的笨方法。一是建立一套完善的服务控制网络。二是抓住“出院后”这个关键点，建立出院联系卡，通过打电话、发邮件，定时提醒患者服药、复诊和讲解健康教育知识等，最大可能为老患者提供服务。
医院的服务理念篇8
优质的医疗服务是医院在医疗市场营销的最好载体，以现代服务理念为指导，为病人提供优质的服务，不仅可以提高医疗技术水平的附加值；而且可以提高医院的社会形象。因此，强化医疗服务已经成为医院现代化建设的不可缺少的要素，是医院赢得医疗市场竞争的关键所在。
1更新理念培育现代医院服务文化
1．1确立以病人为中心的全新服务理念。医疗服务质量是医疗服务市场竞争的第一要素,也是长期以来未能得到彻底解决的老大难问题。它包括:医疗质量和服务质量两个方面。医疗质量的优劣、技术水平的高低,不仅直接关系到病人的安危和转归;而且,也是医院赖以生存的首要条件。同样,服务质量的好坏也直接影响着医院的声誉和效益。因此,以病人为中心首先要更新医疗服务观念。以病人为中心不仅要满足病人必须的医疗服务,还要最大限度地满足病人的合理要求,坚持病人至上,质量第一［1］。摆正医院与社会、与病人的关系，克服部分职工自觉或不自觉地存在的“病人有求于我”的意识，真正认识到“病人可以没有我们，我们不能没有病人”的道理，认识到只有不断增强服务意识，提升服务品质，才能“被病人选择”，实现医院业务的快速健康发展。
1．2确立服务品牌意识。在市场经济条件下，现代医院更应注意品牌的打造、品牌的树立、品牌的运营。医疗服务品牌是与医院的美誉度相联的，没有良好的信誉和形象是不能够创造优良的服务品牌的，同样医院的服务品牌与医务人员的素质紧密相联。近几年来，随着服务市场的激烈竞争，我院推出了一系列措施，如提出:“院兴我荣,院衰我耻,患者至上,勤勉敬业,从严治院,以优取胜”的建院方针,以一流的服务,一流的技术,一流的质量,一流的环境作为医院的奋斗目标［2］。积极培养与引进人才，开展新技术新项目，改革内部管理运行机制等，形成“尊重科学,尊重人才”的良好风气。另外，进一步加强了对外宣传和交往，社会声誉和美誉度俱增，在金华市内有一定的知名度。
1．3培育医院服务文化。医院文化是指医院的全体职工在长期的医疗活动过程中形成的，规范其行为方式的价值观念，医院精神、职业道德、经营理念及医院形象。成功的医院都有其独特的医院文化，创造了全新文化的医院也必将是成功的医院。现代医院应自觉将现代服务观念融入到医院文化。我院通过医院文化建设，把医院倡导的现代服务理念，通过“医院宗旨”（服务第一，质量第一），“医院精神”（勤劳、奉献、奋进、图强）等形式规定下来，并使之渗透到服务规范、制度、程序及礼仪之中，从而使先进的服务理念得到传播、深化，使医院职工产生共识，并体现到医院服务过程中，逐渐形成具有鲜明特色的服务文化。
2强化管理构建现代医院服务战略
2．1医院管理要持之以恒：管理就是决策，就是指挥、协调，管理就是控制。管理的本质就是放大管理系统的功能。医院管理就是根据这一规则，运用有关理论和方法，按照医院工作的客观规律，对医院工作进行计划、组织和控制，以提高工作效率和效果，较好地发挥其应有的功能作用。没有管理、没有止档，医院就会下滑，就不可能前进。医院在医疗市场上所处的位置，就如同斜坡上的一个球体，它受到来自市场竞争和内部职工的惰性而形成的压力，如果没有止动力，就会下滑，这就需要强化内部管理这一止动力。管理工作是一项非常艰苦而又细致的工作。大部分职工只做医院领导检查的，不做医院领导期望的。管理水平易反复，也就是说止档自己也会松动下滑，需要不断的加固。管理是一项笨功夫，没有一种一劳永逸的办法，只有深入细致地反复抓、抓反复，才能不滑坡、上档次。
2．2敬业精神应强化，中层干部是关键：医生缺少了敬业精神，不仅不能为病人解除旧疾，反而可能增添新病。可近年来一些医生过分看重个人利益，过分追逐经济价值，一些医生热衷于吃吃喝喝，淡漠了对医术的探索。结果，敬业精神大滑坡，导致对前来就医的病人诊断不认真、了解病情不仔细，下医嘱过于草率［3］等。长此以往，不管医院的设备多么精良，技术多么精湛，出现问题就不足为奇了。因此，我们强调只有强化敬业精神，才可能对核心制度重视、掌握，对职工进一步强化职业道德、职业责任和职业纪律的“三职”系统教育，在全行业形成敬业的氛围是医院管理的头等大事。
3服务创新不断追求高品质的医疗服务
3．1坚持以人为本的服务理念。医院管理创新必须树立以人为本的服务理念。现在我们经常讲人性化服务。实际上就是要求在实施整个医疗、护理服务中,都要以病人及健康人的需求为根本出发点。要使每个医护工作者包括病人及健康人都明白自己的权利和义务,在医疗活动中,不分男女、老少、贵贱、贫富、病种、种族、认识与否等都要充分尊重其人格,提供同样医疗质量的服务。要得到所服务对象的认可并且能主动提出他们的需求,这样,所得到的效果也会更好,我们的工作将更有意义［4］。从“以医疗为中心”到“以病人为中心”的转变，不是单一的一句口号，是扎扎实实地落实科学发展观。在科学发展观的指引下使每一位医务工作者都必须清楚地认识到，当前的医学模式已从传统的生物医学模式，转变为生物、心理、社会医学模式，心理需求、社会需求表现为多元化、多层次。所以要强化“服务是立院之本，病人是亲人朋友”的观念，端正服务态度，严明服务纪律，提高服务效率。用文明的语言、礼貌的举止、温馨的笑容、娴熟的技能接待病人，以自己的真诚服务赢得病人的信赖。
3．2细节管理决定医院服务品质。服务在医院管理中是非常重要的，又是最困难的工作。目前，社会期望高，政府要求多，而医院职工积极性不高，病人越来越挑剔。医疗服务的细节从服务本质及一个侧面揭示了医院管理的一个深层次的问题,即医院的立院之本和经营目的。细节管理深刻地反映了医院在时间、空间和文化三个维度的价值取向和积淀［5］。所以医院在关注宏观管理的同时不能忽视细节管理。因为细节关系落实、关系执行、关系成败。细节就是持续改进。如果每一天，每位职工都在改进医院服务品质上做好点滴之事，并且坚持成为习惯，习惯再上升到制度。但管理者仅有这样的意识不行，因为管理者不可能亲自去抓无数个细节。管理者的职责是发现问题，督促改进，并应该跟踪改进使之成为职工的工作习惯，因最重要的问题就是培养医院职工的服务意识。服务细节的改进，就是病人还没有想到的服务，你想到了，病人还没有说出来的要求，你先于他满足了，病人会很舒服。因为他感到你的心里有他。如果我们善于总结服务的经验，想在病人想之前，做在病人需之前，形成服务规范，病人一定会满意的。如果我们能够不断与病人交流和沟通，随时发现他们的需要，并且加以满足，病人就会成为医院忠诚的客人。因此，细节管理也是医院管理工作中不可或缺的重要部分。综上所述，医院的人性化服务、诚信服务、管理水平、高效服务和职工的服务意识对医院的发展起着关键性的作用，切实从具体的服务过程、范围、内容、方法、手段、程序、技巧、费用、态度及相应的服务细节着手，为病人提供方便、快捷、高效、优质的服务，坚定不移地走“求真、人本、温馨”之路,以提升医院的医疗服务品味,才能提高医院竞争力，促进医院的全面发展。
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医院的服务理念篇9
关键词：台湾亚东医院；品质监控；护理理念
1台湾亚东纪念医院概况
亚东纪念医院是远东集团创办人徐有庠先生，于1981年4月1日在板桥创设的财团法人医院。远东集团的精神定义为：“诚、勤、朴、慎、创新”。该医院2006年顺利通过卫生署评定成为台北县第一家医学中心，成为台湾地区19家医学中心之一。2009年，医院修改确认“成为民众首选的医学中心”的新愿景，并于今年再度通过新制医学中心评鉴。多年来，亚东医院一直秉承“持续提升医疗品质，善尽社会医疗责任”的办院宗旨，围绕每年的经营管理目标在品管圈推进、专案改善、标准作业流程制定、iSo9001品质系统导入等管理模式及医疗资讯化方面，取得了良好的效果，赢得了广大民众的欢迎和信赖。
2亚东纪念医院护理管理模式分析
2.1上下求索，念好一个“学”字
2.1.1以人为本无微不至“以人为本”的服务理念处处体现。亚东医院是一所没有围墙的医院，环境优美、整洁、舒适。服务设施非常齐全，特别是地铁能够直通医院，患者进入医院后，在餐饮、购物、通讯、出行等方面都非常方便，体现了在院如在家的感觉。医院非常注重人性化服务，细节管理十分到位。医院管理层最重要的观念就是服务品质，医院随处可见温馨提示、操作流程、便民措施、各种健康宣教单，以方便患者和家属查阅、取用。医护人员或医患之间的交流也都轻声细语，从不大声喧哗。同时，医院十分重视病人的隐私和知情权。门诊诊室1人1诊并配以1名导诊护士；候诊区的电子屏幕一般不显示病员完整的姓名，显示就诊号和姓氏；病区每床一个隔帘，护士操作前征求病人同意拉开隔帘，操作后为病人拉好隔帘，充分尊重患者的隐私权。门急诊、病区的轮椅都带有输液架，方便输液病人转运。还配有专门的小儿轮椅，保证了小顾客们的舒适和安全。病区设置食物称重器、老花眼镜、盲文版健康宣教手册等。公共卫生间是亲子厕所；病房卫生间里的洗脸盆旁、沐浴处、厕所内呼救铃随手可及；医院还设有祷告堂，安宁照护，让病人在弥留之际，能享受到人间的最后温情。此外，志工也是亚东医院一道亮丽的风景线。在医院随处可见身着粉红色背心的志工，他们协助医院做各种辅助工作，帮助指路、挂号、守护在术前病人或术后恢复中病人的身旁，陪病人聊天等等，尽其所能地为患者提供方便，而这一切都是义务的。志工们无怨无悔的付出，担任起病人、家属、医疗团队沟通的桥梁。他们有许多人在医院已经无偿服务数十年，医院已成为他们生命中不可或缺的一部分。2.1.2质控培训无施不效（1）护理管理体系及人员配备。护理管理组织架构包括护理部主任、督导、护理长。每个病区设护士长及副护士长各一名，病区主打人员是护理人员、专科护理师、个案管理师，另外每个病区设护佐、书记、社工。（2）临床护理工作模式。亚东医院是实行全人护理全责制的照护模式。排班实行年计划、月排班、周登记模式，实行包班形式，夜班固定2～3月，最长不超过3月。医院的夜班费收入较高，从而激励了护士上夜班的意愿。管床护士负责病人的所有医嘱执行、护理措施的落实以及护理文件的记录，保证有更多的时间对病人进行卫教，各组分工明确，互相鼓励互相帮助。书记员只负责办理出入院、计价收费和账物管理，协助护士长把控成本消耗。护佐则负责各种物品准备及病人物品的清洁，病人外送检查有专门送检人员负责。（3）护理品质管理。亚东医院的护理品质管理，是由护理部宏观控制下的每个病区分管各自的品质管理。当然，护理部的品管项目也有病区的护士代表参加，从属各督导组，全面负责临床护理质量改进、护理教育、护理科研、护士晋级、流程制定等工作。在病区，护士长总管，每个护士都有其分管的项目。在物品设备的清点、检测、维护等方面，甚至由很年轻的护士负责管理，这种“人人参与才能做好护理管理”的理念发挥着重要的作用，人人参与并不是分担责任，而是培养每一个成员的团队精神，锻炼护士从自我管理到整体管理的一个成长过程。不良事件的上报也有其特色。员工对本病房发生的任何不良事件、小的差错，都会上报，由造成不良事件的人书写不良事件分析报告，主要内容包括：1）事件资料。2）事件发生的内容。3）你认为预防此类事件再发生的措施和方法是什么？4）此类事件发生的可能情形。5）通报者资料。6）病房护士长、督导回复。在这种鼓励上报的制度下，发生的不良事件、差错一般都会被发现，并由当事人首先深刻分析，避免下次其他员工发生同样的差错，而不会把差错隐藏起来。当然如果发生较严重的后果，则会进一步上报医院层面，并由当事人进行读书报告分析原因。2.1.3信息资讯无所不通亚东医院的护理资讯信息化发展也位于同行前列。护理资讯应用于护理行政方面、护理临床方面、护理教学方面、护理研究方面。其中护理资讯在临床的应用尤为重要，它减少了护理人员的文书作业，增加了病人的直接护理时间，减少了资料重复输入、核对、辨识作业的时间，提高了记录的准确性、时效性及记录品质，协助监测以维护病人安全。
2.2找准方向，念好一个“思”字
2.2.1转变更新护理服务理念——护理服务理念体现了护理服务的核心价值观，是护理服务的指导思想与行为的价值取向[1]。树立“以人为本”的服务理念，并使之成为一种自觉行为，为病人提供优质、高效、全面、全程的护理服务，同时将人性化的服务理念应用于护理日常管理工作中，实施人本管理，尊重关爱护理人员。2.2.2以人才为根本——专业化分层次培养专科护士，加强专科护理人才储备，优化专科护士使用模式，建立合理的考评促进机制，不断加强自身学科建设，提高护理队伍整体水平[2]。具体包括：制定标准和视频，对全院护理人员进行技能培训（含新护士岗前培训）；护士的转正考试、技能考核；“技能操作标准书”的设计与制定等等。2.2.3以创新为突破——多元化推进“多区域、多层次、多品种”的护理服务新渠道，全面拓展专科护理服务的范围。与集团医院、基层卫生院、社区诊所等建立合作关系，实现综合医院的服务水准在基层医疗单位、社区、家庭的线性延伸。开设护理门诊服务，开展院间护理会诊，加强慢病管理，开展特色护理，做好慢性病患者延伸护理、康复护理等，实现病房优质护理到专科护理门诊的面状拓展。2.2.4以安全为保障——标准化护理安全委员会对全院的护理安全进行把关，做到全院质量标准化[3]。下设跌倒组、压疮组、脱管组、约束组、安全防护组。完善各个小组的评估表，制定防范措施、应急预案，进行数据上报和结果分析等。急诊急救委员会负责全院的急诊急救及“四防”安全工作，专业委员会从医院整体角度出发，根据掌握的信息、临床调研等工作，做出关于急救车与“四防”安全方面统一规范的制度与操作流程等。护理资材管理委员会以提高临床护士对各种仪器的操作熟练技能和维护、保养能力，杜绝因仪器使用不当而出现的护理纠纷和仪器损耗为目的，制定仪器的相关操作标准，定期对各科室仪器进行质控，召开会议反馈。服务标准化，以加强各护理专科小组工作的积极能动作用、促进专科培训基地的培训工作，发展专科护理，提升护理专科水平和服务品质。护理宣传委员会负责对全院护理工作的宣传。2.2.5以质量谋发展——优质化改模式、重临床、建机制，全面实行责任制整体护理，从传统的医疗模式，走向集“医疗、保健、康复、预防”于一体的现代医疗模式。实现护理信息能力自动化[4]，以提高医护人员的服务效率和服务质量。加快医院信息化建设步伐，将制定的护理标准书装入HiS，依托系统进行护理工作量统计等。
3启示
台湾地区医院的护理文化与服务理念，促进了医院护理管理者在临床中应用品质管理工具，提升了护理品质。亚东医院的成功经验，给予了我们不少的启示，在以后的护理管理中应注意以下几点。
3.1强化人文关怀
首先应树立一切以患者为中心的服务理念；要对患者及其家属和医院接触的所有“触点”进行打造，创造良好的就医环境，优化就医流程；排班要实行弹性制，以顺应患者的个性化需求；注重收集患者及其家属对服务的反馈，并及时调整；强化后续服务，借助微信等工具加强对患者后续治疗的指导，必要时实施上门照护指导。
3.2创新护士管理制度
最近，无锡中医院一位护士的辞职信，因其霸气的言辞爆红于网络，同时这也反应出国内医院在护士管理方面存在的一些问题。医院应创新护士管理的各项制度，切实推进对护士的人文关怀；强化护士职业生涯规划，为她们创造有价值的职业发展机会，打通职业晋升通道；明确护士的层级分类和能力评定标准，规划护士的分层级管理。
3.3护理品质标准化
医院可成立护理品质监督评估委员会，负责制定并推行护理品质的各项标准，监督并评估护理服务的品质。护理部应负责督导各病区的业务工作；各病区的护士长应强化病区内的品质监控，定期组织培训、考核与检查，并与工作绩效挂钩。通过垂直化和扁平化管理相结合进行护理品质管理，使品质管理流程一致化、作业标准化、品质管理全院化、精细化[5]。医改的不断深化、公立医院改革的不断推进、支付方式的变革等，都迫切要求医院通过加强内部管理，不断提高效率。而这些对于护理工作模式的转变、护理内涵的建设、护理服务领域的拓展以及护理管理方式的改革，都提出了新的要求。护理工作千头万绪，要想提升护理品质，就必须要以人为本、更新服务理念、建立健全护理管理体系、不断创新护理模式，这样才能满足社会对护理服务的需求。
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医院的服务理念篇10
[中图分类号]R197.3[文献标识码]B[文章编号]1673-7210（2008）02（c）-118-02
我国医疗卫生事业正处于发展的关键时期，随着整个经济的转型，在市场经济条件下，医疗体制的进一步改革对医院今后的生存与发展至关重要。因此，立足长远，站在战略的高度上，实施经营理念管理战略，着力于医院文化建设对医院的生存与发展具有重要的意义。
1医院经营理念战略
医院经营理念即从医院的长远利益和全局开展相应的经营管理，医院的所有工作都围绕这个战略展开。一般来说，经营理念战略包括战略思想和实施战略的方法与技术。其中战略思想是首位的，是经营管理活动的先导。战略思想包含的内容很多，而关键又是经营理念的创新和人本经营思想的确立。
1.1经营理念战略在医院管理中的意义
其意义包括：①经营理念战略的前瞻性能保证医院的发展与时俱进，包括理念、思维、知识和技术要求与时代同步。②经营理念战略着眼于医疗技术和服务的前沿及医疗需求和社会环境的动态变化，可使医院经营处于领先地位。③更能满足社会医疗需求，在满足普通疾病和特殊疾病治疗要求的同时，关注工业、交通、生活及学习环境变化导致的某些潜在疾病的防治工作，从而实现为人类健康和提高人力资源的健康素质服务。④有利于医院的发展定位，依据医院医疗技术水平和条件参照医学技术和服务的变化、发展，确定功能与发展定位。
1.2实施优势战略
在医疗市场激烈竞争的今天，医院之间的竞争主要集中在医院文化及医疗服务理念与医疗技术方面。医院要参与竞争就必须具备自己的核心竞争能力，实施优势战略，即形成技术优势（或称疗效优势、服务优势），以及在此基础上形成的信誉优势。①服务优势在形成上具有“短、平、快”的特点，可以在较短时间内，通过改变运作机制，规范服务标准，提高服务水平等方法造就。造就服务优势应注意实现由被动服务向主动服务的转换，由仅在患者应诊时提供服务向全程服务转换，由只关注患者疾病的治疗向同时关注患者的心理等全面的服务转换。②医疗优势和信誉优势具有“日久见功夫”的特点，其中疗效优势是最根本、最基础的优势。它的形成有赖于四个方面：其一，要注意总结自身特点，进行力量整合，形成独具特色的专科专病优势；其二，要适时引进先进的技术和设备提高整体医疗水平；其三，需要建立一种富有活力的科研力量，向科研要实力；其四，树立诚信理念，构筑医院品牌[1]。以上几个方面都以一支技术过硬的人才队伍为基础。信誉优势建立在两者的基础上，好且可靠的疗效同样是一种信誉，良好的医院文化氛围、高尚廉洁的医德医风和信得过的合理收费更是一种信誉，只有在患者心中树立了牢固的信誉优势，才能赢得医院的生存与发展。
2经营理念战略思想与人本经营
经营理念战略思想包含的内容很多，贯彻始终的是强烈的竞争意识和经营理念的创新。竞争不仅体现在医疗技术和医疗设备的先进，更体现在经营理念的创新。医疗服务市场是一个特殊的市场，面对日趋激烈的竞争，创新就显得尤为重要，它不仅关系到医院的生存和发展，更关系到患者的诊疗、生命安全和生存质量。因此，现代医院经营要把经营理念的创新和观念更新放在经营战略的首位，以理念的创新推动工作方法和技术的创新，如：制度创新、管理创新、机制创新和科技创新。其中首先是转变观念，把计划经济体制下形成的以自我为中心，以治疗为中心，以疾病为中心的观念转变到以人为本的观念上来，努力克服见“病”不见“人”的异化倾向，现代医院人本经营就是要在经营中体现人本思想。它包含两个层面：
2.1人本管理是现代医院经营的原点
医院的主体是人，医院的服务过程是人与人的互动关系，在生产力要素中，人是最活跃、最具突变性和能动性的因素。人是医院活力最深厚的源泉，以人为中心是现代管理科学的精髓、管理的凝聚点，是现代医院经营管理的出发点和归宿。在知识和技术密集型的现代医院管理中，技术需要人去驾驭，效益要靠人去创造，医院管理必须“以人为本”，注意职工思想情绪，关心职工切身利益，尊重职工的民益，调动职工思想的积极性，将人的资源开发出来，这是管理工作的中心和研究的主要课题。这就要求医院管理要尊重每个人的人生哲学，尊重他们的人格，发挥他们的才能，激励他们树立主人翁责任感，帮助解决职工的实际困难，给职工以关爱、支持和尊严，让他们全心全意地把精力投入到工作中去。当职工的工作超越谋生的需要而被视为发现生活意义的途径时，以人为本的管理便在一个高层次上实现了。
2.1.1医院的竞争是人才和技术的竞争，归根到底还是人才的竞争，人才是医院发展的根本和关键[2]。提高职工队伍素质是“以人为本”管理的根本。医院管理的核心是对人的管理，“医院人”的素质高低决定着医疗水平、服务质量的优劣。因此医院必须具有一个长期培养人才的机制，让职工同医院一起发展、成长，不断提高职工队伍的整体素质。
2.1.2要为拔尖人才的脱颖而出创造一个良好的环境，同时也必须有一个淘汰、竞争机制来激励职工不断提高自身素质，适应医院发展的需要。
2.2以患者为中心是医院文化、医疗服务的归宿
医疗服务的对象是人，宗旨是减少、杜绝疾病，保障人的生命质量，不同于其他的物质或劳务消费，也就是说医院的最终“产品”也是人。因此现代医院经营中的人本管理与“以患者为中心”的人文关怀是一对不可分割的主、客体关系，犹如一枚钱币的两面，互为依存、息息相关[3]。医院最终就是要靠充满仁爱的高质量、高水平的医疗服务树立自己良好的形象和信誉优势，构建特色的医院文化，赢得患者的信赖，让患者由衷地感到一种可托付生命与健康的信任，这样才能从根本上建立医院持续发展和永葆活力的基础。
3现代医院的创新经营
现代医院的经营要坚持以创新为龙头。创新是医院持续发展的核心动力，也是整个社会变革对医院管理的要求。不创新必然落后，落后就必然萎缩。医院要发展就必须能够不断超越自我，否则便无法始终保持竞争优势。
3.1观念创新
其一，要树立“以患者为中心”的观念。把患者的利益放在至高无上的地位，把患者的满意程度当作衡量医院一切工作好坏的标准。它体现了对医疗消费市场的认同，体现了主动积极适应市场的精神。其二，要树立包括服务质量和医疗质量的新质量观。要树立大质量的意识，以适应消费者越来越高和日益多样化的医疗服务需求。其三，树立效益观念。调整经营方式，改变“收入越多越好”的观念，走质量效益型的内涵发展道路。
3.2管理制度与机制创新
如：通过进行市场需求分析来进行医院决策的需求决策机制；对员工劳动态度、绩效评估与奖罚的绩效激励机制；对医疗服务及日常工作进行目标管理和标准化管理的效率、效果进行监督、控制的量化监控机制；择优录用、竞争上岗的淘汰机制；鼓励形成优势专病专科，先进的诊疗技术引进与临床应用的优势形成机制。
3.3技术创新
坚持引进与创新并重的务实态度，跟进国际先进水平。树立综合就是创新的观念，善于综合利用已有的管理经验和技术成果进行创新，维持医院的领先地位。
综上所述，随着全球经济一体化的推进，各行各业都在探讨各自的发展战略。作为知识、技术密集并对人类生命健康负有神圣使命的医院，面对我国卫生改革与发展的大趋势，应从经营战略发展的高度，对医院的经营管理、医院文化、服务理念的更新与创新及人本经营的深远影响进行分析和思考，并给予充分的关注。
[参考文献]
[1]唐卫,唐伏秀.诚信构筑医院品牌[J].医药产业资讯,2005,3(9):87.
[2]马保军,翟晓.实施“三个转变”，强化现代医院人才管理[J].中国医药导报,2007,4(28):133.