沟通管理技巧培训篇1
【关键词】护患沟通技巧；门诊输液室
中图分类号R47文献标识码B文章编号1674-6805（2013）27-0057-02
相对于住院部，门诊输液室有着患者流量大、变动多、停留时间短的特点，这导致了护患沟通难以深入开展与落实，护理人员健康知识沟通技巧欠佳，护患纠纷发生率很高。因此笔者所在科室决定2011年10月-2012年12月对输液室护理人员实行培训，采用科学的方法培养护理人员的沟通意识和沟通能力以服务患者，旨在有效护患沟通技巧培训下杜绝护理错误的出现，提高护理质量，减少护患纠纷的发生，此项培训应用后收效显著，特报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
笔者所在医院门诊输液室现有护理人员13名，均为女性，年龄25～45岁，平均（35.07±9.93）岁。其中主管护师3人，护师5人，护士5人。每日接受静脉注射患者15～25例，肌肉注射160例，皮内注射10～12例，静脉输液患者150～200例。
1.2方法
（1）护理人员系统学习健康教育知识：组织护理人员进行系统的理论学习，护理人员通过自觉学习专业知识，增强自身护理知识素养，做到有问必答。（2）加强护理人员对沟通能力的理解认识与培养提高：培养护理人员忧患意识，知晓护患沟通的重要性，增强主动沟通的意识。（3）建立与完善护理服务的沟通流程并予以规范化实施，①收药沟通：接诊护理人员根据医嘱详细核查本次治疗的药物总量和疗程，核对药物的名称、剂量、有效期及配伍禁忌，检查药品的包装是否完整，有无杂质和变色，确认无误后签字；②配药沟通：实行“配药前-配药中-配药后”三步核查法则，并严格核查输液药物名称、剂量及有无配伍禁忌等，仔细检查输液器质量，是否在有效期内等；③注射沟通流程：仔细核对患者姓名及匹配药物，请患者自述姓名以确保注射安全，坚持“一人一针一管一止血带一消毒手”原则，认真执行无菌操作；④个性指导：根据患者年龄、性别、病情以及药物性质适当调节输液滴数，告知患者注意事项，用药指导内容中的重点向患者详细描述，输液过程中按时巡视，观察药液变化、滴速、穿刺部位有无外渗，患者是否出现胸闷憋喘、皮疹等过敏反应和药物不良反应[1-3]。（4）在临床护理中正确运用护理服务沟通技巧，①语言沟通：在与患者的沟通中，护理人员应使用简单明了的语言，注意表达方式，避免专业化术语和省略语，语调温和，语气谦逊，语速适中；②非语言沟通：整洁着装，避免过度修饰，注意行为举止，与患者沟通时用目光注视对方，表情自然亲切，倡导“微笑暖人心”服务，针对有特殊需求的患者如对行动不便的患者给予搀扶、咳痰患者给予轻拍背部辅助排痰、无人照顾的患者送水送饭等[4]。
1.3评价指标
统计护患沟通技巧培训一年后的护患纠纷发生率，与培训前的一年进行比较；设计门诊输液室患者满意度调查问卷，在患者离院前进行调查；护理人员对健康教育知识及护患沟通技巧的掌握程度以培训后考核得分来衡量（>90分为合格，
1.4统计学处理
全部数据均在SpSS17.0软件上统计，计数资料应用字2检验，p
2结果
由表1可见，护理人员对健康教育知识及护患沟通技巧的掌握程度由培训前的69.2%的合格率提高到培训后的92.3%。护患纠纷发生率由培训前的0.07%降低到培训后的0.02%。上述评价指标在培训前后比较具有统计学意义（p
3讨论
优质护理服务是以患者为中心，强化基础护理，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。以患者为中心即在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，一切活动都要把患者放在首位；紧紧围绕患者的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为患者提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：满足患者基本生活的需要，保证患者的安全，保持患者躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度。
护士与患者的沟通是提高和改进医疗、护理质量的重要方式[5]。沟通是一种能力而非一种本能，所以沟通是需要经过后天培养得到的，是需要去努力学习的。沟通时代已经来临，学习沟通技巧，能够让每个人都更具影响力，能够把自己的护理理论更加顺利的付诸实践。护理人员自身的素质以及技术水平是摆在第一位的，因而要注重理论知识的学习和实践操作训练，借他人之长以补己之短。患者对护理人员的第一印象极为重要，因此护理人员应该树立良好的形象。护患沟通是一门艺术，需要护理工作者在临床护理实践中不断加以摸索，方能收到良好效果。
参考文献
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[4]章萍.浅谈门诊输液护士的压力应对[J].基层医学论坛，2011，15（20）：643-644.
沟通管理技巧培训篇2
对于销售网络的改造、管理和维护，培训的作用毋庸置疑。培训已不仅仅局限于人力资源的范畴，对内，它是一种领导的手段，是一种沟通协调的方法，还是一条能促进战略、战术、政策、制度有效贯彻执行的重要途径；对外，它则是一种有效的市场开拓方法和市场管理手段。因为“人皆敬老师”，这种“师生效应”在网络建设与管理中同样适用，而且通过培训吸引、留住的客户往往都是注重自身发展，不计短期蝇头小利的“优质”的长期客户，属重要的网络成员，值得企业去扶持、去培养。一、对企业营销人员的培训
对企业营销人员的培训，目的是使网络改造及管理维护能得到营销人员的一致认同，并在各阶段得以有效地执行。没有执行能力的规划比没有规划还要糟。培训的内容有：
1．网络基础知识。包括网络的定义，传统网络、理想网络的特点及优缺点对比分析，网络中物流、资金流、信息流、促销流等各种“流”的运动，竞争发展对网络的要求，以及网络成员的相关知识。
2．网络诊断知识。对企业现行网络诊断的内容、对象、方法等知识，网络的宽度、深度、密度概念等。
3．网络的设计、规划知识。要通过培训让网络的设计规划人员学会如何根据行业现状及消费行为、网络现状、企业实力、竞争对手策略、行业前景等来选择规划合适的网络模式及网络改造的分期目标。
4．网络改造的实施培训。如网络模型的特点，网络成员选择、调整的技巧等，企业可以通过试点总结成经验手册进行交流培训，也可由富有经验和授课能力的资深人员进行课堂授课。
5．网络管理、维护知识的培训。包括与网络成员的沟通技巧、客户管理技巧、客户培训技巧、自营网点的经营管理技巧、客户投诉的处理技巧等，以及提高网络成员的新产品推广能力、老产品推销技巧、促销技巧等方面的培训。没有良好的管理与维护，即使是理想的网络也随时可能变成传统的松散网络。二、对网络成员的培训
要在网络改造建设中加强对经销商的培训。对经销商培训的目的一是利用“师生效应”塑造培训组织者的“权威”、“领导”地位，提高对网络成员的号召力、影响力、协调力与凝聚力；二是通过培训增强经销商对企业及其网络规划、网络政策的认识和信心，消除网络改造中的阻力，争取得到经销商的认同和支持；三是通过培训使经销商掌握如何服务、维护、促进其下级客户，帮助下级客户提高销售，从而加快转型速度和网点建设，提高整个网络的销售能力；四是通过培训帮助经销商提高自身的经营管理水平，以保障网络的稳定、安全。
对经销商培训的内容应根据培训的目的确定，总体上说有以下几个方面：
1．企业知识。即作为培训组织者（往往也是网络领导者）的企业介绍，包括现状、规划与前景、特色与优势、文化传统、经营理念等，目的是进一步增进客户对企业的了解与信心，提高企业的吸引力与凝聚力。
2．市场及竞争形式分析。通过培训使客户了解行业市场及竞争的现状和发展趋势，了解网络的发展方向，争取客户的理解和认同，减小实施阻力。
3．政策与制度。包括市场、网络、服务等各方面的政策与制度，重点强调政策、制度能给客户带来的利益，包括近期利益与长远利益；对于一些限制客户的“行动自由”，使其眼前利益受到一定影响但却有助于网络健康发展，有助于网络成员长远发展的政策与制度，如限价政策、标准服务政策、形象规范制度、市场保护政策、合作广告政策、合作促销政策等则要设法通过培训获得客户的认同、支持，消除抵触情绪。
4．网络知识。包括网络的模式、结构、特点、前景及对网络成员的利益，网络成员的加盟条件及可获得的优惠和支持，业务调整与发展的要领，对下级客户与消费者的沟通、服务、管理、促销、培训及投诉处理、异议争端的排除、解决，促进下级客户销售能力提升的技巧等。
5．营销知识与销售技巧。包括市场营销的基本理念、概念、策略等基础知识及客户的服务沟通与管理、拜访与巡查、呆坏账的防范与处理，乃至商品的陈列展示、理货、导购、现场演示与促销等销售技巧。
6．管理、法律、财务等综合知识与管理技巧。包括客户对其自身人力资源的开发管理技巧（招募挑选、面试、培训与储备、调配、考评与激励、员工关系与人员沟通、奖罚、评比竞赛等）、业务管理技巧、形象管理技巧、财务管理技巧等。
之所以把5、6两个部分列入培训的内容，是因为通过以上培训可以提高网络的推广、销售、获利能力，从而增强网络的凝聚力。经销商阶层大都是从起点不高的“小生意人”发展起来的，他们大部分同样渴望成功和长期发展，因此希望得到培训。如果生产商能够满足其培训的需要，无疑可树立生产商在整个网络中的威望和领导地位，而且即使在短期获利水平不高的情况下也能有效地吸引并留住“优质”客户，通过齐心协力的推广提升获利水平，从而进一步增强网络的凝聚力。
为降低培训成本，减少对培训师资的需求或降低对培训师资的素质要求，可将上述常规培训部分编制成培训手册或制成VCD，如《网络政策与制度手册》、《网络规划与建设手册》、《营销知识与技巧手册》、《综合知识与管理技巧手册》等。也可根据以上1～6项内容进行分解、合并，编制成《批发商运营指导手册》、《零售商运营指导手册》、《营销工程师手册》、《促销手册》、《服务手册》等。这些同时也可兼作企业内部培训教材，在编制时内容尽量不要重复。需要对外保密时则另编内部培训手册（如《营销制度手册》）。三、网络领导者与网络培训组织者
沟通管理技巧培训篇3
1.1一般情况（见表1）
1.2培训内容需求最需要培训内容中，排名前3位的是财务管理知识、自学方法、基本素质能力；排名后，3位的是高效沟通技巧、质量管理技巧、护理最新进展，详见表2。
2讨论
2.1加强护理管理人员培训力度，注重培训内容的针对性经过调查，最需要培训内容中排名前3位的是财务管理知识、自学方法、基本素质能力，分别占调查人数的94．4％、93．1％、92．6％。由于护理管理者在工作中的地位不断提高，管理财务的内容越来越多，而护理管理者却很少或根本没有接受过系统的财务管理的相关知识，因此在今后的护理管理培训安排中应邀请财务管理的专业人员给予相关内容的讲授。平时护理工作忙，接受培训的机会不多，培训时间和工作时间发生冲突，故而护理管理者自学的需求很大［3］，自学涉及自学途径、自学内容、自学时间安排等，如果每个人能找到经济、方便、高效的自学方式来充实自己，相信会得到飞速的成长，然而由于信息的不畅通，资源利用不充分，导致自学的效果大打折扣，以至于有些人慢慢的放弃了自学。自学方法成为第2需求培训的内容，说明护理管理者学习意识很强，要求积极上进，因此在今后的护理管理培训安排中增加此方面的内容很有必要。基本素质能力的范畴比较大，可根据培训对象的不同，安排有针对性的内容。培训前进行前期调研即可做到，只要认真准备培训安排，基本素质能力均可体现。
2.2更新培训内容，使培训与时俱进本次调查结果显示，排名后3位的是高效沟通技巧、质量管理技巧、护理最新进展，分别占比例32．9％、39．0％、21．6％。这3项内容是前几年护理管理培训的热点，在这次调查中却是需求最低的后3位，说明这些内容培训过热、过于重复、过于雷同、讲解深度不够，提示培训组织者再安排课程时要注重培训内容的及时更新，如果主题要求必须安排此内容，应挖掘深度，变换讲授方式，例如沟通技巧可以安排剧本进行角色扮演，增加参与性，使培训效果更佳；质量管理以实践指导性出发，可以以案例形式进行讲解。
沟通管理技巧培训篇4
一、培训目标
根据《护士条例》等，结合推进优质护理服务工作要求，开展新入职护士的规范化培训。通过培训，新入职护士能够掌握然事临床护理工作的基础理论、基本知识和基本技能;具备良好的职业道德素养、沟通交流能力、应急处理能力和落实责任制整体护理所需的专业照顾、病情观察、协助治疗、心理护理、健康教育、康复指导等护理服务能力;增强人文关怀和责任意识，能够独立、规范地为患者提供护理服务。
二、培训对象
院校毕业后新进入我院护理岗位工作的护士。
三、培训方式、方法
(一)培训方式。
采取理论知识培训和临床实践能力相结合的方式
(二)培训方法。
采用课堂讲授、小组讨论、临床查房、操作示教、情景模拟、个案护理等培训方法。
四、培训时间
(一)基础培训。
包括基本理论知识及常见临床护理操作技术培训，培训时间为2周至1个月。
(二)专业培训。
包括专科轮转培训，培训时间为12个月
五、培训内容及要求
(一)基本理论知识培训
1.法律法规规章：熟悉《护士条例》、《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》、《传染病防治法》、《医疗废物管理条例》、《医院感染管理办法》、《医疗机构临床用血管理办法》等相关法律法规规章。
2.规范标准：掌握《临床护理实践指南》、《静脉输液操作技术规范》、《护理分级》、《临床输血操作技术规范》等规范标准。
3.规章制度：掌握护理工作相关规章制度、护理岗位职责及工作流程。如患者出入院管理制度、查对制度、分级护理制度、医嘱执行制度、交接班制度、危重症病人护理管理制度、危急值报告及处置制度、病历书写制度、药品管理制度、医院感染管理制度、职业防护制度等。熟悉医院相关工作流程、规章制度等。
4.安全管理：掌握患者安全目标、患者风险(压疮、跌倒/坠床、误吸、导管脱落等)的评估观察要点及防范护理措施、特殊药物的管理与应用、各类应急风险预案、护患纠纷预防与处理、护理不良事件的预防与处理等。
5.护理文书：掌握体温单、医嘱单、护理记录单、手术清点记录单等护理文书的书写规范。
6.健康教育：掌握患者健康教育的基本原则与方法。健康教育主要内容包括：出入院指导、常见疾病康复知识、常用药物作用与注意事项、常见检验检查的准备与配合要点等。
7.心理护理：掌握患者心理特点、常见心理问题如疼痛自杀、出走、暴力行为、应激反应、焦虑、情感障碍等识别和干预措施，不同年龄阶段患者及特殊患者的心理护理。护士的角色心理和角色适应、护士的工作应激和心理保健等。
8.沟通技巧：掌握沟通的基本原则、方式和技巧，与患者、家属及其他医务人员之间的有效沟通。
9.职业素养：熟悉医学伦理、医学人文、医德医风、护理职业精神、职业道德和职业礼仪等。
(二)常见临床护理操作技术培训。
1.掌握并熟练运用常用临床护理操作技术
2.掌握并熟练运用专业理论知识与技能
六、考核方式和内容
考核分为培训过程考核与培训结业考核。
(一)培训过程考核。
对培训对象在接受规范化培训过程中各种表现的综合考评。考核内容主要包括医德医风、职业素养、人文关怀、沟通技巧、理论学习和临床实践能力的日常表现，基础培训结束后和专业培训的各专科轮转结束后的考核等。
(二)培训结业考核。
对培训对象在培训结束后实施的专业考核，包括理论知识考核、临床实践能力考核。
沟通管理技巧培训篇5
按照xxx的安排,x月x日第一期科级干部培训班正式集中培训,远行北戴河全封闭离岗式培训。首先感谢矿区领导提供这样的平台，感谢集团领导给我这样的机会，有幸参加第一期培训班，我们笑称这是“黄埔一期”。虽然我们不是真正的黄埔军校，却有着一样的理念，那就是“亲爱精诚”，有着一样严格的管理和纪律。通过十四天的学习，同学们学到了知识，收获了友谊，现将学习体会汇报如下。
一、培训内容丰富，形式灵活多样。本次培训从课程安排到行程安排，都环环相扣，紧密细致，寓教于乐。本次培训内容非常丰富、全面，有管理、沟通、经济等多方面的知识，是一个科级干部的必修课。授课的老师均是各大学校的名师教授，授课精彩，引人入胜。不仅是让我们“坐了下来”，而且还“听了过去”。十四天的课程有：物业服务管理、医患沟通的技巧、金融与财政培训、企业成本管理与班级核算、领导决策与领导艺术、学习实践科学发展观促进企业科学发展、我国宏观经济形势等等。平时经常听到金融风暴、次贷危机，却并不深入了解是什么原因造成的，以及对我国的哪些方面有影响；物业、公交和医疗系统本是陌生的，工作内容不清楚，人员情况不明了，通过本次培训，矿区事业部的各个系统才是真正的融合在一起，互通有无，形成合力。
二、老师知识渊博，授课经验丰富。本次接受培训的三人系统都与服务有关，我们上的第一节课就是服务，以物业管理培训与沟通为切入点，提高管理人员的法律知识和处理实际问题的能力。而且也讲到了服务行业与人沟通的技巧，让我记忆最深的是以下四句话：一是在回答问题时往往产生问题；二是满意的答复，并非满意的解决；三是不知不清可不说，但不允许不负责任的说；四是不说硬话，不办软事。这几条原则平时容易被忽略，可却是解决问题和产生问题的关键，在服务沟通中加以注意，就会多些满意，少些投诉。给我们上沟通课的廉茵老师还给我们每个人做了心理测试，要想知人想知已，了解自己的性格特点，掌握处理事情的方法，很有必要。授课的每一位老师都精心准备了，采取了灵活多样的方式，乐于接受，易于理解。
本次培训的授课老师给我留下了深刻印象，尤其是学习《医患沟通的技巧》一课，对我而言，有很大帮助。就如何学会沟通谈谈我的体会。首先明确了沟通的含义是交流观点和看法，寻求共识，清除隔阂，谋求一致。沟是手段，通是目的。沟通在管理中就如人的血脉，在生活中也同样的重要。如果沟通不畅，就如血管栓塞，其后果是可想而知的。所以要学会沟通，就一定要懂得其途经。因为它不只是语言，还包括动作、姿态、眼神、表情等等。有时一个眼神，一句我来了，抱一下肩膀，笑一笑----都会有很大作用，让你开心，事业有成。沟通的重要性不言而喻，那我们如何学会沟通，我们学习了有效沟通的十大黄金守则：微笑、倾听、掌控力、个人化、正面的选词用句、温文有礼、信心十足、提供选择性、调整你的语言、检测你的肢体语言。
沟通管理技巧培训篇6
摘要：在风险高，技术要求强的心脏监护病房（CCU），护士的培训尤为重要，通过对CCU护士规范化、阶段化的培训，培养CCU护士综合素质和专科技能，提高了护士对心血管科危重症病人观察、护理能力和应变应对能力，加强了医护间的紧密配合，并掌握了护患沟通交流技巧，提高了护理安全意识，降低了职业风险。
关键词：心脏监护病房护士；规范化；阶段化；专业培训
心脏监护病房（CCU）为高风险、高技术科室。随着现代危重病医学理论和治疗观念的更新，新的医疗设备及技术不断涌现。对CCU护士的专业素质及抢救配合技术的要求也越来越高。护士的素质、护理质量直接影响危重病人的抢救成功率［1］。通过规范化培训，使CCU护士获得有效的专业训练，提高了CCU护士的整体素质、专业知识和技术水平，降低了职业风险，提高了护理质量。体会如下。
1制订培训计划和流程
明确培训目标，根据护士的年资，分别制订培训计划，要求工作一年取得护士资格后进入CCU阶段目标培训（1~3年阶段、4~5年阶段、6年以上）。根据培训计划列出流程表：目标―计划―时间―考核―评价―达标。
2职业素质培训
增强职业责任感，忠于护理事业，尽心尽责履行护士职责，尊重患者，维护患者的合法权益。在护理活动中，做到仪表端庄，举止稳重，语言文明，热情耐心，作风严谨，刻苦钻研业务，对技术精益求精。果断，审慎，敏捷，善于控制自己的情绪，保持良好的心境投入工作；沉着，冷静，遇事不慌，有较强的应变能力，增加病人的信任感和安全感。
3制度化管理培训
遵守护士职责及护理人员行为守则，服务规范。熟悉CCU的工作制度，急危重症急救处理原则、操作流程、交接班制度、医嘱执行查对制度、仪器使用保养管理制度、消毒隔离制度等。学习护理安全管理制度，有关急救预案，掌握护理文件书写及管理制度。
4业务素质培训
4.1理论知识培训护理基础理论学习和专科理论学习相结合。掌握心血管疾病护理知识，心电图识别，能熟读各种异常心电图，不断学习专科药物知识，收集制订药物手册，不断加强相关疾病知识的学习，如糖尿病、脑血管疾病知识。学习为多形式，多渠道，多途径。如：定期学习、进修学习、网上信息查询。杂志期刊查阅、业务讲座、护理查房、对少见、典型病例的个案讨论、专科主任新业务、新知识授课、最新指南的学习。
4.2专业技能培训掌握专科仪器操作和专科技术，经常训练。如监护仪、除颤仪、呼吸机、心脏临时起搏器、心电图机、食道心房调搏仪、输液泵等操作。熟练配合床边心脏临时起搏术，掌握心肺复苏术、血流动力学监测技术及专科疾病的氧疗。掌握专科疾病护理，如急性心肌梗塞、心力衰竭、心律失常等重症的观察与护理，心脏介入的观察及护理。
5护患沟通技能培训
5.1培养良好的形象与气质CCU护士应沉着、稳重、果断、敏锐，使病人首先产生信任感、安全感；应温柔、热心、诚恳、勤快，让病人有亲切感、依赖感。护理人员的仪表、服饰、姿态、动作、神情展示了护理人员的气质，是修养的外露。
5.2语言性沟通与非语言性沟通相结合使用安慰性语言、保护性语言、解释性语言，并注意语速、语调的把握。运用移情技巧，从患者角度去感受和理解患者的感情。运用提问技巧，把握中心性原则、温暖性原则，围绕主要目的来进行提问。运用倾听技巧，耐心认真地倾听，去感受理解病人心情，使患者觉得自己在护理人员心目中的重要性，并得到重视。运用确认技巧，使患者感到自己对疾病的反应和担忧是正常的，使患者体验到自己的价值和尊严。在交谈中适当运用沉默技巧，以温暖平和的态度表示沉默，会使病人感到满足，给患者时间考虑他的想法，有助于病人宣泄自己的情感，感到你的理解，使他的愿望得到尊重。在CCU非语言沟通很重要。患者病情重，变化多，心理压力大，如运用触摸方式，抚摸、擦汗、查体等表达关心、理解、体贴、安慰，给予心理支持。
5.3把握与CCU病人及家属交流沟通时机与CCU病人和家属建立一种良好的治疗关系。及时了解病人的心理问题和要求，根据病种和病情的轻重缓急，把握时机进行交流、沟通、宣教，采取疏通、支持、安慰、帮助、鼓励等措施，充分体现个体化。如入院时病情危重，则需迅速抢救，同时做好病人心理护理。
5.4让病人和家属有充分的知情权如使用仪器、选择治疗护理手段、药物的使用、病情的愈后等，医生、护士应与病人和家属及时沟通，取得理解和配合。
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6健康教育能力培训
CCU为危重病人，病情变化快，药物调整频繁，仪器、设备使用多，患者情绪不稳定。掌握CCU护理特征和病人心理，进行评估、计划、实施、评价。如患者知识需求的评估、疾病阶段的评估、健康状态的评估、生活习惯的评估、心理状态的评估，制订健康教育计划，实施后及时评价患者的健康教育知晓率、运用的准确性、满意度。护士自身知识的充实，加强心血管专科理论和相关疾病知识学习，增加心理学、人际沟通学、健康教育等内容。护士应运用所学的知识，尽量为病人提供病人教育制度所规定的内容及制作教育资料。责任护士不但要不断地提高自己教育病人的能力，还要熟悉教育资源获得途径［2］。熟悉CCU患者健康教育方法和内容。主要为一对一教育、床边讲解、发放健康教育小处方、争取患者与家属的参与，分次少量，循序渐进。内容有心血管疾病知识教育、饮食健康指导、运动指导、康复计划的制定。治疗指导，如药物的安全有效使用方法，医疗设备的使用配合。必要的告知，如心脏介入病人术前术后指导、急性心肌梗塞病人为什么不能用力咳嗽、排便等。
7临床合作能力的培训
参与医疗查房。护士能了解患者目前的全面情况、治疗方案，护士为临床医生诊治提供患者动态信息。与医生的默契配合、护士间的紧密协作，在抢救过程中分清主次先后，协调救治人员各负其职，有条不紊，从而提高病人抢救的成功率。
8护理安全教育
加强法律知识学习，遵守法津法规、各项规章制度和操作规程，规范行为，运用法律维护护患双方的合法权益，尊重患者的知情同意权，充分告知，树立医疗纠纷重在防范的观念。规范护理文件的书写，充分认识护理记录的重要性和要承担的法律责任，客观、真实、准确、及时、完整地记录。严格执行口头医嘱的使用范围，急救时口头医嘱执行后及时督促医生补记医嘱。
9CCU仪器规范管理培训
运用“五常法”做好CCU仪器的规范管理。常组织：合理安排，有效使用；常整顿：整顿环境，班班交接，保证仪器良好运转；常清洁：专人管理，人人参与，班班负责；常规范：严格执行CCU仪器使用管理制度和维护保养制度；常自律：树立主人翁精神，加强责任心，自觉遵守各项管理规范。
10阶段培训目标及考核
10.1阶段培训
10.1.11~3年阶段从新手护士到逐渐适应CCU护理工作，独立完成工作，掌握监护技术。有基本的病情观察能力和危重病人抢救配合技能，善于与CCU病人和家属沟通。
10.1.24~5年阶段完全适应熟悉CCU环境，有较强的监护技术，对病情变化有预见性，能分析、思考，解决较复杂的护理问题，能与医生良好地合作，提高救治成功率。主动学习专科新知识、新进展，有一定带教能力，掌握与患者和家属的沟通技巧，解决患者的困难，避免冲突的发生。
10.1.36年以上有临床经验，判断准确，动手能力强，主动收集临床资料，查阅文献，分析的病案，解决疑难护理问题，积极开展科研，组织业务讲座，指导低年资护士，协助护士长做好管理工作，把好质量关。与医生配合默契，沉着、稳健，有较强的护理安全意识，主动及时与患者和家属沟通，能应对自身在工作中产生的压力。
10.2阶段达标考核内容包括工作态度、适应能力、临床实践能力、应急能力、临床合作能力、沟通交流技巧以及有无差错、投诉、病人的满意度。方法：量化指标，定期理论、技术考核，不定期的提问、抽查考核；自评、互评、老师评价、患者评价相结合，体现综合能力。
11体会
通过规范化、阶段化培训，提高了CCU护士的学习积极性，将压力变为动力，将被动变为主动。具备良好的心理素质，保持稳定的情绪、良好的心态，沉着，冷静，使患者有了安全感和自信心。锻炼了敏锐的观察力、准确的判断力和应变应对能力，使患者得到有效的监护和及时治疗，提高了抢救成功率，降低了职业风险。培养了主动沟通能力和健康教育能力，使患者能很快适应CCU环境，消除紧张、恐惧的心理，并得到了自身疾病防治康复知识。
参考文献：
沟通管理技巧培训篇7
关键词护理软技能护士培训
随着护理学科的发展，对从业人员提出了更高的要求。如何适应患者越来越高的服务需求，是刚刚踏上护理工作岗位新护士所面临的严峻问题。一方面，新护士工作经验的缺乏，未形成护理专业所需的素质、人生价值和服务理念；另一方面，她们社会阅历低，与他人的沟通能力差，尤其服务的对象是一群身体或心理有疾患的特殊群体。为了让她们尽快地适应新环境，实现从学生到专业护理人员的转变，满足患者不断增长的服务要求，降低因新护士操作技术不熟练带来的负面影响，除需要对她们进行专业知识、操作技术等硬技能培训外，还必须加强护患沟通技巧、护士礼仪规范和服务规范等护理软技能方面的培训。
护患沟通技巧的培训
护理语言是护理工作的重要工具：随着护理程序的应用，心理护理的开展，从接待患者入院到出院时的卫生宣教，无不与交谈密切相关。护士的语言已成为心理治疗和心理护理的一项重要手段。在患者把医疗作为一种高消费而要求高水准服务的今天，许多护患纠纷的产生恰恰是因为护患之间缺乏有效的沟通而引起的。有关资料表明，患者对护理工作的满意率有50%以上来自服务性活动，而与技术活动无关［1］。语言可神经反射的作用使人的心理和生理产生变化，良好的语言能促进治疗，相反，刺激性的语言能导致疾病，或使原有的疾病恶化。所以，在理活动中，护士的语言应当符合语言礼仪规范。与患者以礼相待，热情的态度、恰当的称呼、柔和的语言、关切的语调都能拉近护患之间的距离，有助于建立护患信任关系，降低患者对新护士的不信任感，有利于各项护理操作、治疗的顺利完成。另一方面，护士的工作环境和角色决定了护士对患者的自尊有很强的影响力，人性化服务的提供，有助于提升患者的自尊［2］，从而提高了患者的生活质量，改善患者与新护士之间的关系，提高了患者对新护士的满意度。
在进行语言性沟通技巧培训的同时，还应注重一些非语言性沟通技巧的培训：应用Caris6种非语言技巧包括直接的眼神接触、肯定的点头、微笑、倾耳、关心或触摸、工作式抚触等技巧［3］，充分发挥新护士作为年轻女性所特有的细腻、温柔的情感特点，教会新护士如何把这些技巧应用于询问病史、护理操作、健康教育等护理活动中，培养新护士能从细节方面了解更多有关患者的健康状况、心理感受等方面的信息，配合语言性沟通技巧，更好地满足患者的需求，从而也有助于减少患者对新护士因工作经验不足带来的不信任感。
设计摹拟场景给新护士提供实践交流的训练：大多新护士缺乏应对护患冲突的能力，她们在面对护患冲突和患者的拒绝时往往手足无措，难以处理。摹拟场景则给新护士提供了在遇到矛盾时如何与患者进行沟通交流的训练机会，在带教老师的指导下，充分发挥两种沟通技巧的作用，体验与患者交流的过程，提高其遇到具体情况时从容应对的能力。经过培训后上岗的护士能缓解初入社会与患者交流的紧张，能较从容、自信地控制护患交流的过程，语言表达自然、适度，而且还善于观察判断患者非语言信息，进行综合分析，及时发现问题并灵活应对，取得了非常满意的效果。
护士礼仪规范培训
礼仪是人际交往中的一种艺术，也是在交往中进行相互沟通的技巧。对新护士礼仪方面的培训包括护士的仪表礼仪、举止礼仪、服饰礼仪、交往礼仪、语言礼仪和公务礼仪等。在工作中要求使用礼貌用语，禁用行业忌语，要注意护理语言的礼貌性、规范性、情感性、保密性等特点。仪表仪容方面要求着装整齐、端庄大方、举止文明、着淡妆。接待患者时要求态度热情、和蔼，能主动关心和体贴患者；主动与家属联系、沟通，有问必答，有请必到。礼仪规范的培训能提升新护士的整体素质，增强了她们的应变能力，一定程度上弥补了在专业、技术经验方面的不足。
加强新护士的基本美学教育：视人为美，视健康为美，视身心健康为美是护理专业追求美的境界。教育新护士不仅要有端庄大方的仪表、优雅的举止，还应把美学的观点应用到日常护理操作中。把护理技术之精和操作艺术之美溶为一体。护士的端庄、文雅、大方、沉稳，力求表现一种赏心悦目的职业美感。例如：在抢救患者需快走时，注意保持上身的平稳，步履快而有序，肌肉放松舒展自然，使患者及家属感到护士工作忙而不乱，感到安全而由衷地信任她们。加强新护士的美学教育，旨在营造一种和谐、温馨的人文护理环境，不仅能使患者在一种轻松、舒适、宜人的环境中愉悦地接受护理和治疗，而且更使新护士能尽快地投入到护士的角色之中。
规范服务培训必不可少
培养新护士树立“以人为本”的服务理念：随着患者医疗期望值的不断增高、医学模式的转变，患者在就医时更加注重的是医疗的服务性。对新护士的培训在模式上就必须改变重专业、轻人文的教育方式，要加强她们的护理软技能的培训。规范其服务行为，提高服务技巧，增强服务意识。新护士必须摆正护患关系的位置，以服务理念作为工作的指导，用一颗博爱之心、同情之心、宽容之心来接纳患者，以“一切为了病人，一切方便病人，一切服务病人”为宗旨，真正做到急患者之所急、想患者之所想，为患者提供热情周到、优质高效的服务，赢得患者的信任。
加强新护士的职业道德教育：培养新护士树立“全心全意，为民服务，救死扶伤，忠于职守”的道德准则，加强其团队协作精神、慎独精神和工作自律性的教育，并切实应用于指导日常护理工作，提升新护士的护理品质。总之，针对新护士的特点加强护理软技能的培训，不仅有利于她们尽快地完成从学生到专业护理人员的角色转换，适应临床环境，而且有利于她们专业的成长和发展，有利于护理人才的选拔和培养；另一方面，提高了整体护理质量和服务水平，提高了患者的满意度。因此，在今后的工作中我们应不断完善新护士的培训机制，促进护理队伍的整体建设。
参考文献
1任珍年.现代医院医疗质量管理.北京:人民军医出版社,2002:255.
沟通管理技巧培训篇8
《办公室管理》、《沟通和项目管理》、《文字处理》、《人际商务技巧》、《客户服务》、《组织会议和活动》、《速记》、《信息与沟通技术》，该教材由教育考试中心中英教育测量学术交流中心组编，共八本书。
剑桥办公管理国际证书教材介绍：
采用章节与知识模块相结合的形式，注重细节，主要以情景分析、讨论为主，以必要的教学参观和考察为辅。特别是要求大作业的课程，每项任务必须是经过考生亲身去做的，对过程的严谨性、真实性要求的非常强。学生在完成大作业的过程中，就是经历了实际工作的模式。所有授课教师必须全程跟踪提供帮助。
剑桥办公管理国际证书课程学习：
核心模块证书：完成《文字处理》、《沟通和项目管理》、《办公室管理》三门核心模块并通过相应级别的考生，颁发核心模块证书。
选修模块证书：完成《速记》、《客户服务》、《人际商务技巧》、《组织会议和活动》、《信息与沟通技术》其中一门单科选修模块并通过相应级别的考生，颁发单科选修模块成证书。
各级别证书要求：
初级（一级）“剑桥秘书证书”=核心模块（3门）+选修模块（1门）
中级（二极）“剑桥秘书证书”=核心模块（3门）+选修模块（2门）
高级（三极）“剑桥秘书证书”=核心模块（3门）+选修模块（2门）
取得三门初级核心模块证书并再取得一门初级选修模块单科合格证书者，可颁发或换取初级剑桥秘书证书。
取得三门中级或高级核心模块证书并再取得两门相应选修模块证书者，可颁发或换取一个相应级别的中级剑桥秘书证书或高级剑桥秘书证书。
剑桥办公管理国际证书课程学习课时要求：
《文字处理》为核心模块初级学习20课时、中级学习24课时、高级学习30课时。
《沟通和项目管理》为核心模块初级学习32课时、中级学习40课时、高级学习48课时。
《办公室管理》为核心模块初级学习32课时、中级学习40课时、高级学习48课时。
《速记》为核心模块初级学习20课时、中级学习24课时、高级学习32课时。
《客户服务》为核心模块初级学习20课时、中级学习24课时、高级学习32课时。
《人际商务技巧》为核心模块初级学习20课时、中级学习24课时、高级学习32课时。
《组织会议和活动》为核心模块初级学习20课时、中级学习24课时、高级学习32课时。
《信息与沟通技术》为核心模块初级学习20课时、中级学习24课时、高级学习32课时。
剑桥办公管理国际证书教师要求：
授课教师需要通过剑桥考试委员会授权的剑桥办公管理国际证书培训官的培训。培训合格后持有剑桥办公管理国际证书考试委员会统一的剑桥办公管理国际证书授课许可证书。
剑桥办公管理国际证书学习者要求：
剑桥办公管理国际证书对学习者没有任何要求。
剑桥办公管理国际证书学习时间要求：
剑桥办公管理国际证书核心模块的学习时间，由学员自己安排，可以自学、上培训班两种方式。
剑桥办公管理国际证书要选修模块的学习时间，必须要参加培训班的学习。学员完成的大作业必须要有授课教师的签名。否则学员不能参加选修模块的考试。
剑桥办公管理国际证书学习地点要求：
全国各地的学员可以选择在当地学习，也可以选择在其他地方学习。学员选择的学习地点必须是教育部考试中心中英教育测量交流中心授权的培训单位。
沟通管理技巧培训篇9
论文关键词：高技能人才,技师,综合能力,培训
技师综合能力的提升培训可以从国家人才战略与高技能人才培养、技师职业素养与职业道德、现代企业技师胜任标准、技术创新理论与方法、技师综合能力提升等几个方面展开。让技师们明确自己的使命与责任；认识到钻研技术、开发技术的良好发展前景；掌握提高学习能力、创新能力、示范能力、表达能力、沟通能力、现场应变能力和自我管理能力的途径与方法，提高协调与处理人际关系的能力；使他们不仅能掌握新技术，而且能创造新技术，不仅自己掌握技术还能传播技术，构建和谐的团队。把“技”与“师”结合起来，既培养技师掌握技术，提高效率，确保质量，成为技术骨干，又如何开发新技术，如何管住自己，如何与人相处，如何带好徒弟，真正成为师傅，帮助技师与企业共同进步。
1、国家人才战略与高技能人才培养。宣讲学习国家相关人才培养政策，引导技师树立正确的价值观、人才观。莱钢一直重视高技能人才队伍建设，注重培养和选拔高技能人才，发挥技师在生产中的骨干作用，开辟职工岗位成才和职业生涯晋升通道，先后制定并下发了《技师职务评聘考核管理办法》、《优秀技术技能人才选拔与管理办法》、《在操作人员中推行一专多能的实施意见》等文件，如被评为首席技师每月享受特殊津贴2000元，优秀技能人才每月800元，充分体现了对技术骨干的关心与关爱。
2、职业素养与职业道德培训，主要是品格培训。技师最需要培训的是态度方面的，像积极心态、感恩心态、团队精神、有效沟通、交际礼仪等。态度决定一切!没有良好的态度，即使能力好也没有用。态度决定其敬业精神、团队合作、人际关系和个人职业生涯发展，能不能建立正确的人生观和价值观，塑造职业化精神。工作态度要用正确的观念去引导，良好的企业文化去熏陶，合理的制度去激励；赏识员工的进步，使他们建立强大的自信心；正确的看待自己和企业，根据他们的特长安排他们的工作，才能创造良好的绩效。
3、职业技能技巧培训。技能是指为满足工作需要必备的能力，而技巧是要通过不断的练习才能得到的，熟能生巧，像打字，越练越有技巧。技师培训应注重操作技能技巧的培训，如开展职业技能鉴定技术考前培训，技术比武参赛选手培训等，有效地提升技师的专业知识与操作技能。职业技能培训主要是与职业相关的专业知识的培训。进一步充实以生产型为主的教学设备和测量仪器，建成一批具有国内先进水平实训实验基地，为高技能训练创造了良好的条件。在实训教学中，增加高新技术技能、复合技能模块等考核内容，将专业基本技能与职业资格技能、高新技能训练结合起来。按照企业环境，建设高水平实训基地。培养高水平的高技能人才，必须建立一流的实训基地，引进先进设备，重点建设数控、电气自动化、机械装配与修理等专业的实训基地。
4、一般技能培训。旨在提高技师在本职领域之外的效率和能力，是为完成各项工作必须进行的培训。例如：计算机技能、生产工艺、使用特殊的系统和设备、执行有关政策和规程、学习能力、与他人合作的能力、适应能力、解决问题的能力等。其主要培训内容为学习技巧、人际关系技巧、团队协作、认识和解决问题的思路与技巧、创新理念与创造力、目标设定、基本管理工具应用培训（6σ管理、卓越绩效管理、tRiZ理论与创新方法、6S、pDCa、QC管理、目标管理、时间管理、精益生产）等。随着卓越绩效模式和全面质量管理的兴起，以及新的分权组织模式的引入，它成为重要的一项独立的教育培训内容推广于技师培训之中。
沟通管理技巧培训篇10
【中图分类号】R193【文献标识码】a【文章编号】1004-7484（2013）02-0481-01
为了加强对护理实习生的规范化管理，使其能较快地适应护士角色和临床护理工作，最大程度地减少医院感染的发生率，保障实习安全，圆满完成实习任务，从而提高护理教学质量，我院护理部从各方面加大了质控力度，并且实施了一套系统的管理办法――实习生下科室前需经过护理部组织的岗前培训，此举取得很好的效果，现将经验及体会介绍如下：
1护理实习生在实习中存在的问题
历年来我院所接受的实习生虽均为大、中专学校毕业生，但在多年的临床护理工作
中发现，有绝大部分学生不能学以致用，理论与实践不能充分结合，因而在很大程度上增加了医院的感染几率，具体表现如下：
1.1对院规、院纪缺乏了解，常出现迟到、早退等现象。
1.2对医院感染的严重性认识不足，无严格的无菌观念，甚至可徒手从无菌容器内拿无菌物品进行医疗操作。
1.3操作时三查七对观念淡漠。
1.4对护理操作的规程和概念不清。
1.5沟通能力不强，缺乏沟通技巧。
2管理办法
2.1进行理论和操作技能培训，提高素质
凡要求来我院实习的学生都必须是正规的大、中专毕业生，具有一定的专业知识；下科室前必须经过护理部组织的岗前培训，培训内容由护理部主任制定，讲解和操作由护士长和临床有经验的护士执行，经过培训，强化无菌观念及操作时三查七对的重要性，并使其掌握较常用的无菌技术操作，最后由护理部对每位实习生的操作和基本知识进行考核，合格后方可下科室实习，不合格者适当延长培训时间，直到考核合格。
2.2进行礼仪和举止培训，增强信心
实习生的言谈举止很大程度上体现着医院的精神风貌，显示出医务人员的素质和修养，而长期以来，我国护理教育只重视学生的专业素质而忽视人文素质的培养，而刚踏入医院的学生由于胆小拘束，缺乏自信，沟通意识不强，沟通缺乏技巧，常常不能主动与患者及家属进行沟通交流，因此，为使实习生很快适应医院的各种环境和氛围，缩短护患的距离，护理部安排了专人示教。训练他们的坐、站、行姿、文明用语、沟通技巧，使他们学会优雅的举止与言谈，展现出医院的精神风貌，从内心理解”患者是上帝“的真正含义。
2.3院规院纪教育
加强实习生院规院纪教育，可使他们对本院的规章制度有所知晓，严格遵守护理规范、职业道德，从而避免一些差错事故与医疗纠纷。