沟通障碍的解决办法篇1
【关键词】公安民警；沟通能力；公安工作
在经济快速发展、人民生活水平显著提高的今天，社会的方方面面都发生了巨大的变革，公安民警沟通能力对广大公安干警在处理案件和人际交往过程中起着至关重要的作用。公安民警在对社会的管理中，不论是对内还是对外，都应当注重沟通能力的培养，说话做事要把握分寸，在不断的交流与沟通过程中锻炼自己，提升公安民警自我的沟通能力。那么，沟通障碍在哪、怎样提升则是我们应当认真思考的问题。
一、公安民警沟通能力概述
沟通，即信息的交流，是社会生活中的人与人、人与组织之间，通过语言、文字、图像、行为等方式交流思想、观点、情感等信息，并获得相互了解、认识、信任等达成共识的行为。同样，公安民警的沟通是在公安机关中，民警为了完成特定的目标任务，通过语言、文字、图片、行为等方式相互传递思想、观点、情感等信息，并寻求反馈以达到相互理解的目的，是人民警察行政执法过程中所必须具备的信息接收和传递的能力。公安民警沟通能力是公安机关人民警察在日常工作任务中培养和锻炼出来的，它对于广大公安民警在处理上级安排的任务和与下级或同事之间相互沟通、获取信息有着至关重要的作用。
沟通按照沟通方向划分，可以分为：上行沟通、下行沟通和平行沟通。上行沟通是指在公安民警在工作过程中，通过信件、请示、报告等书面文字向上级表达意愿、态度等的沟通方式或者下级直接向上级领导通过口头交流，迅速地、即时地提供、反馈信息。下行沟通是指上级公安机关对基层公安民警或上级对下级进行信息传递的过程。这是上级公安机关在向下级公安机关了解案件或者信息时，通过书面的或口头的，正式的或非正式的将命令和指示传递给下属单位方式方法。平行沟通是指公安机关民警同级之间的沟通。同级的沟通，是相互间传递信息，交流思想的一种方法，是在办理案件和处理日常事务时普遍运用的一种交流方式。
二、公安民警沟通存在的障碍及原因探析
公安民警在工作中的沟通，决定了公安民警能否具有一个良好的工作环境，决定了公安民警的办事效率和处事态度。公安民警的工作环境是警察生活质量和办理案件效率的决定性因素，“支持性的工作关系不仅会使警察在工作中获得归宿感，也会帮助警察取得警察职业的成功”，而民警的沟通障碍绝大部分是由于沟通过程中交流的信息失真造成的，这些失真源可能是由于信息本身导致的，或是个人偏见、知识水平、知觉技能、注意广度、信息解码的广度以及公安民警有某种程度上的过分紧张产生的焦虑或紧张等因素。笔者将公安民警的沟通障碍归纳为心理障碍、环境障碍和文化障碍。
（一）心理障碍
心理障碍主要是指认知障碍和态度障碍。这些障碍如果处理不当就会给公安民警带来沟通上的障碍。
1.认知障碍。认知障碍即心理机能失调，是认知情感或者行为机能的损坏。作为公安民警，在处理事情的过程当中不可能所有的事情都能够面面俱到，而只能够通过接受某一方面的正向或者逆向的刺激来感知事物，这就让公安民警过高或者过低的评价自己。如果对自己的认知过高，就会与在认知范围内的成员表现出一种超越感，而这样的超越感主要体现在日常的工作当中喜欢自吹或者盛气凌人等，从而造成沟通障碍；另外，在沟通过程中，公安民警会根据自己的需要、经验、背景等具有选择性的他人的特点来听取或者看待信息，从主观上去理解信息，从而在解码信息的时候就会掺入个人对事件的看法，导致与更多同事或他人之间缺少信息的衔接。
2.态度障碍。公安民警在沟通过程中因为双方的态度不同而造成沟通的障碍。上级在向下级传达命令或者指示后，下级公安民警在不如实理解或者在不清楚命令或指示而又不向上级机关请示的情况下，往往会因自己的主观臆断去理解命令和指示的所谓“言外之意”或“弦外之音”。又或者是为我所用，符合自己的意愿的就积极执行，与自己的意愿相违背的就消极对待，从而，扭曲了信息的真实性造成了沟通障碍。
（二）环境障碍
环境障碍笔者认为又可以称之为社会障碍，包括组织结构障碍和职业障碍。
1.组织结构障碍。公安民警在沟通交流当中由于组织层次较复杂，信息在组织间的传递横向和纵向不协调，信息交流慢，“经过层层甄别，过滤并掺杂大量的主观因素，就会使信息失真”。
2.职业障碍。公安机关是国家的治安行政机关和刑事司法机关，特定的职业特性决定了公安机关信息的专业性与独特性。公安机关的网络信息需要通过安全性级别比较高的“防火墙”与外界网络相互隔离开来，导致获得的信息仅限于公安机关内部，导致沟通障碍。
（三）文化障碍
人类在社会化的过程中无意识地习得了民族传统的价值观念、思维模式、交往规则以及心理态度等，导致在交际过程中存在文化的差异。就公安民警文化障碍而言，文化障碍包括语义障碍和文化水平障碍。
1.语义障碍。公安民警在对社会进行管理的过程中，会由于语言的不通和语言歧义而导致语义障碍。语言不通是在与当地的居民进行交流的过程中因为不懂当地语而妨碍了与当地居民进行沟通。另外，对对方的言语产生错误的理解也会导致沟通障碍。
2.文化水平障碍。中国公安民警是由国家或者地方通过严格的公务员招录考试向社会招录的，学历高低不同，其中还包括一些军队转业，特别是在西部地区，公安民警的文化素质的高低直接影响着地方公安事业的发展。特别是一些基层公安，由于文化水平不高，在对社会进行管理时难免会出现信息理解不透的现象。
三、公安民警沟通能力的对策探析
沟通对于公安民警在工作任务中起着如此重要的作用，但由于沟通障碍的存在，使沟通不顺畅。笔者就如何克服公安民警的沟通障碍，提升公安民警的沟通协调能力提出以下几点对策。
（一）克服心理障碍
克服心理障碍即克服心理机能失调或者行为机能损坏造成的影响。心理障碍是在特定的场景和特别的时段由不良的社会因素或自身因素引起的，那么应当从障碍发生的源头出发，克服心理障碍。
首先，应当充分地了解自己，能够客观分析自己的能力并且做出恰当的判断。公安民警工作中既不能够高估自己的能力，去做超越自己能力范围的事，这样既不能达到自己预想的效果，也常常会使自己的情绪遭受影响，从而使公安工作达不到预期的目标；也不能过于低估自己的能力，缺乏自信心，这样会使自己的工作陷于瘫痪或者停滞状态，不利于公安工作。
其次，需要公安民警在工作的过程中认清楚事件发生的始末。公安工作的特殊性要求公安民警要适时适度地控制好自己的情绪，理性地看待事件发生的缘由，同时再与其他同事协调配合来完成任务。而不能因为事件模糊不清，在还没有查清事件的来龙去脉的情况下盲目地办理。
最后，不能超越国家法律法规和违背社会道德。公安民警在办理案件和完成任务的同时，一定要在国家的法律法规规定的范围之内，不能超越法律，同时也不可违背社会道德。人民警察的宗旨是全心全意为人民服务，公安民警应当在法律的规定下办理案件和完成任务，在满足自身条件、不违反法律、不违背社会道德规范的条件下做出最佳的成绩。
（二）克服环境障碍
克服公安工作环境的局限性，这就要求公安民警要有“海纳百川”的宽容气度和全心全意为人民服务的宗旨。环境决定人的社会修养，特别是公安工作的环境，影响着公安民警的交流能力和处事态度以及公共服务的能力。公安民警在工作环境、语言交流、职业特性的沟通上都应当具有良好的施展空间，这样在工作过程中才能游刃有余，提高公安民警的工作效率。上级公安机关对下级公安部门沟通，作为下行沟通的两个主体，上级单位或个人在向下属机关或个人传达命令或指示的同时，也应当对基层公安民警有更深层次的了解，掌握他们的个人欲望和需求，了解他们的工作情感和思想动态。一方面，只有更加充分地了解下级，才能够对他们所反映的问题作出合理判断，才能在政策或指示下达和推行的过程当中做到有的放矢；另一方面，上级公安机关应当充分的了解下级公安机关在处理案件和行政执法的过程当中对有关法律法规的遵守和执行情况等，从而增强下级公安民警的执法能力，增加下级公安机关的集体荣誉感和归宿感。
第一，公安民警在公安工作的过程中沟通时应尽量克服和消除语义方面的障碍。沟通交流不仅是要注意所处的语言环境，更要注意语言本身所表达的含义，要在语言逻辑上下功夫，更要在语言表达能力上加强，使沟通能够更佳通畅清楚，言简意赅，与他人顺利地进行信息交流。警察口才的说与听，这是两个相辅相成且不可或缺的技能。
第二，提升公安民警公共服务能力。公安民警在公安工作的过程中，要将全心全意为人民服务始终作为公安工作的宗旨，并且要时刻牢记。公共服务就是对公共目标的管理，而公共目标是由公民通过政治过程表达出来的意愿决定的，这既是对公安民警工作对象的条件要求，同时也是公安工作的本质所在。做好公共服务，构建公民表达意愿的交流平台，这同样是广大公安民警在公安工作中沟通能力提升的好方法。要把全心全意为人民服务作为警务工作的唯一标准，端正执法思想，执政为民，始终把民众的利益作为公安民警工作的出发点和落脚点。
第三，践行人民警察核心价值观。“忠诚、公正、为民、廉洁、奉献”作为公安民警的核心价值观，要求公安民警正确的认识人民警察的职责任务，要实实在在地做好各项维护稳定、执法破案、管理服务等相关工作，最大限度地满足百姓民生对公安机关的期盼，坚持中国共产党的领导，忠于祖国和人民。而沟通和协调能力就可以在与群众相处和践行人民警察核心价值观的过程中可以得到真正的锻炼，从而使公安民警的沟通能力得到提升。
（三）克服文化障碍
当前，公安工作不仅要面对的是危害公共安全的不法犯罪分子，而且关键在于如何预防违法犯罪的发生，现阶段的公安工作，不论是在城镇还是在农村，公安机关与群众之间的沟通是必须的，而农村较之于城市，还处于文化和法制建设的低洼状态，因此，需要以普法和宣传公干文化为载体的弘扬社会主义法制建设和文化建设，增强公安机关和广大群众之间的交流和沟通。提高公安机关工作群体的整体文化也同样是当前公安工作的首要任务，特别是基层公安机关，直接接触的是最基层的广大人民群众，其说话和做事都直接反映着党和公安队伍的整体形象，因此，建设高素质的公安机关人民警察队伍，对于提高基层公安民警的公共服务能力，提升公安民警的沟通协调能力有很大的作用。
公安机关在中国共产党的领导下，作为为人民谋取利益、维护社会长治久安的国家暴力机器，在与群众沟通交流的过程中应当本着一切从群众的角度出发、本着“情为民所惊系、权为民所用、利为民所谋”的出发点、本着全心全意为人民服务的宗旨，与群众路线相结合、密切联系群众，在上下级之间、同级之间的联系当中、在人际交往与工作任务当中，应当相互多沟通多交流，最终提升公安民警的沟通能力。
参考文献
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沟通障碍的解决办法篇2
关键词：信息沟通；绩效管理；沟通障碍
一、信息沟通及其重要性
信息沟通就是信息的传递与理解，即人与人之间传递思想和交流情报、信息的过程。法国科学管理专家亨利•法约尔（henryfayol）认为，“管理……既不是组织首脑一种排他性的特权，也不是一种专门职责……而是一种涉及企业有机体所有成员的活动。”在此基础上，美国尼勃拉斯加大学弗雷德•卢森斯教授和他的助手们针对450名管理者的研究也进一步表明，最有效的管理者花费了最多的时间用于沟通和协商，约占调查人数的44%。笔者以为，沟通的重要性表现在：
（一）沟通，贯穿于绩效管理的整个过程。一般而言，绩效管理是一个持续或连续的交流过程。在这个过程中，主管部门和单位高管与下属之间是通过协议来保证任务的完成。具体而言，“协议”中对未来工作所要达到的目标，以及相关条款的理解作出明确的界定。而且，在一定条件下，还要将可能受益的组织、经理及员工都融入到绩效管理系统中来。窃以为，管理不仅是决策，还是沟通。管理的行为过程就是沟通的行为过程。一方面，是事业单位及其主管部门对事业单位及其员工的工作与目标之间出现偏差的及时纠正，进而保证绩效管理按照既定的路径顺利前进；另一方面，是事业单位及其工作人员向主管部门及其所属领导汇报工作进展或就工作中遇到障碍的求助。
（二）沟通，将破坏性冲突转化为建设性冲突。绩效管理是一个持续的交流过程。管理学者说：“管理者就是谈判者”。对于管理者来说，“工作就是一张谈判桌”，“无论是政府部门的官员还是私营企业的管理者都会发现，在他们的日常工作中需要一种谈判技能，这种谈判技能将决定他们的管理活动是否有效。”管理者的日常活动通常包括许许多多的谈判活动。如，在实施目标管理过程中，管理者与其上下级之间共同协商制订目标的过程；管理者为协调下属之间的矛盾所进行的协调活动等。窃以为，在绩效管理过程中，我们不怕有冲突，冲突也是不可避免的。关键是如何处理并化解管理冲突，如何将破坏性冲突转化为建设性冲突才是绩效管理沟通中的重中之重。
（三）沟通，成就绩效管理。相关机构对部分事业单位调查显示，90%受调查的事业单位在制订详细的绩效目标后，达不到原来的预期。究其原因，沟通不畅是制约因素之一。因缺乏持续有效的绩效沟通，部分事业单位的绩效管理渐渐粗犷化，有逐步向简单的绩效考核模式演变的趋势，即走原始的、简单的“量化——考核——奖惩”模式，在应用中忽视对运营计划与实际业务进展的动态跟踪，导致绩效管理流于形式。其实，绩效管理的核心是绩效沟通。绩效管理的过程，实际上就是绩效沟通的过程。而且，绩效沟通还贯穿于整个绩效管理过程中。具体来说，绩效沟通主要表现在以下几个方面。一是对绩效管理结果的反馈。肯定或否定都是结果，结果是否达到预期，需要客观、理性的评估。二是绩效管理问题的诊断。通过实施绩效管理诊断，分析并找出绩效管理方面存在的问题及漏洞，提出切实可行的诊断方案。三是绩效管理中的激励与鞭策。对事业单位的管理有多种形式，每一种形式各有其利弊。激励与鞭策如“车之双轮、鸟之双翼”，不可偏废。
（四）沟通，使绩效管理方案更具操作性。绩效管理方案是否具有可操作性，绩效考核指标是否能被有效地量化，绩效管理目标最终能否被落实，沟通必不可少。通过沟通，不但能设定共同认可的绩效目标。通过沟通，还能促进绩效目标履行过程顺利进行。通过沟通，绩效考核方能深入人心，考核结果也才会令人信服。因为绩效管理在某种程度上会损伤到一些人的“利益”。“利益”合法与否不是本文论述的重点，我们可在以后的课题中进一步论述。但必须注意，绩效管理的每一个环节不能也不应成为考核者对被考核者“打压”的“杀手锏”。当然，绩效管理也不是无原则的走过场。绩效沟通，能把绩效管理的目标、考核的方案等相关内容传递给被考核者。不但要使每个考核者和被考核者明白要考核什么、如何考核，还能使考核的方案更具可操作性，避免考核的阻力。
二、影响绩效管理沟通的因素
所谓沟通障碍（communicationbarrier），是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。一般而言，个人障碍、物理障碍、语义障碍和组织结构障碍是最常见的沟通障碍。
（一）绩效管理沟通中的个人障碍
亚里士多德（aristoteles）：“问题不在情绪本身，而是情绪本身及其表现方法是否适当。”有句话叫作“成功不可以copy”，人的情绪所涵盖的不只是精神层面的东西，情绪所影响的也不只是人作为个体的感受而已。同时，人的情绪还影响认知思考、行为表现，以及人的主客观态度。何谓“主客观态度”，根据每个人的认知度不同会有不同的看法，但通俗而言就是“戴着有色眼镜”看问题。
无疑，情绪可以左右人的认知度。那么，如何妥善处理情绪就显得尤为关键。据《资治通鉴•魏徵与唐太宗》所记载：魏征每次觐见后，太宗都要出去散步、打猎，或者耍阵剑、舞会枪。很多人不解，长孙无忌试问。太宗的回答很简单：“我怕杀了他，失去这面镜子。”言外之意，魏征的谏言太宗也“不爽”，但“以铜为镜，可以正衣冠；以史为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失”。李世民不愧为大唐盛世的君主，“不爽”归“不爽”，但尽量不受情绪的所影响。
（二）绩效管理沟通中的物理障碍
物理障碍是绩效管理沟通中的干扰因素之一。一般与沟通的环境有关。具体而言，一是客观因素的影响，如通信工具、信息技术落后等；二是事业单位与主管部门或其他兄弟单位之间，以及事业单位内部各科室之间和每名员工之间在空间上的距离。因为每一个人的社会背景、个性特点等都是不同的，因而每个人的心理、阅历和素养等也存在很大的差异，这都在一定程度上会造成绩效管理沟通障碍。
（三）绩效管理沟通中的媒介障碍
《旧唐书•张行成传》：“观古今用人，必因媒介。”《诗•卫风•氓》：“匪我愆期，子无良媒。”《文中子•魏相》：“见誉而喜者，佞之媒也。”媒介是“介于传播者与受传者之间的用以负载、传递、延伸特定符号和信息的物质实体”。比如，双方在沟通交流的过程中，对文字、图画和动作等沟通的媒介存有歧义，也会出现沟通障碍，本来应该没有问题的，却因没有理解对方的意思而出现了意见分歧，难以达到使对方心领神会之效。
（四）绩效管理沟通中的组织结构障碍
a君丢了戒指，发疯似地找，b君好奇的走过来问：“你丢什么了？”“我的戒指。”“你在哪儿丢的？”“就在那儿。”“那么你为什么在这儿找呢？”“因为这儿有灯光。”如果把有灯光的地方比作组织所熟悉的办事方式，把没有灯光的地方比作需要学习的新的办事方式，那么这则笑话所描述的就是典型的知而不行的障碍。知道旧的方式不行了，知道变革势在必行，但就是不愿意以实际行动来投入变革，仍旧死死抱住旧的方式不放。还有，许多变革开始时轰轰烈烈，领导人建立变革的远景，声势浩大地发动变革，人们摩拳擦掌准备为变革大干一场。但是，变革发动之后，人们的热情却慢慢地冷了下来，变革进展越来越慢，最后在离目标很远的地方停下来。这些都是绩效管理沟通中的组织结构障碍。
三、克服绩效管理沟通障碍，提升事业单位管理绩效
绩效管理是企业管理的常用手段，但事业单位毕竟不是企业，并不能完全照搬企业化的规则来运作。绩效管理也不是领导对职工挥舞的大棒，也不是主管部门行使权力意志的工具，更不应成为无原则“和稀泥”式的每个人都好。笔者以为，只有克服绩效管理沟通障碍，才能提升事业单位管理绩效。
（一）强化绩效沟通理念，遵循及时性沟通、适量性沟通、灵活性沟通和有效性沟通的原则
joseph等的研究证明了良好的绩效沟通是保证绩效管理效果的重要手段。所谓“及时性沟通”，一是要把信息的性质作客观的评估，按轻重缓急把信息分类，首先要保证重要信息的及时传递和利用，信息在传递的过程中还应避免失真。二是减少不必要的沟通层次和环节。层次越多，信息失真的可能性就越大；层次越多，传递的时间会延长。而传递时间过长，还会产生不必要的误解。所谓“适量性沟通”，一是要准确定位信息的发送对象，严格按照目标对象传递信息，避免扩大或缩小信息传递范围。信息发送面过大，信息就成了“垃圾”；覆盖面过窄，则达不到信息沟通的目的。二是要对各种信息综合加工，信息过多或过于复杂，接收者很容易“消化不良”。而理解不透，产生误解又在所难免。所谓的“灵活性沟通”，即沟通的渠道、路径应灵活多样，不要“一条道走到黑”。正式渠道和非正式渠道都可以尝试、选择。实践是检验真理的惟一标准，沟通有效才是硬道理。所谓的“有效性沟通”，一是在沟通前要了解沟通对象的思想和心理状况，找出最佳的沟通时机，避免沟通时间、地点或环境受到沟通对象的排斥，这是保证有效沟通的前提条件。二是“要拿出点诚意来”。沟通有技巧，但不能有阴谋；沟通有策略，但不能有欺骗。多点和善和理解，最大限度地消解彼此的对抗情绪对化解“积怨”有益无害。
（二）建立系统完善的沟通制度，施行双向性沟通、支持性沟通、重复性沟通和综合性沟通等方式
绩效管理中的沟通贯穿于绩效管理的全过程，是一种循序渐进、封闭环式的沟通，要保证沟通的有效执行与落实，必须将其上升到事业单位管理制度层面，加以规范化和常规化。首先，在事业单位绩效管理沟通的过程中，双向性沟通比单向性沟通更有效。一方高高在上、一方“低三下四”无益于问题的解决。以平和的态度“坐下来”或邀请“第三方”协调沟通才是化解矛盾、解决问题的态度。其次，支持性沟通和防御性沟通是一枚硬币的两面。在支持性沟通中，各方的态度都很积极，能在“求同存异”中找到解决问题的“共同点”。有“共同点”就有商讨的可能和余地。如果都能做适当的让步，沟通的效果自然很明显。第三，自然万物复杂多样，矛盾也无处不在。矛盾和问题都是累积起来的“痼疾”，沟通一次就想“化干戈为玉帛”那有点“痴人说梦”。所以，要有耐心和恒心。
（三）创造有利的沟通环境，促进信息接收者关注、理解、认同和行动
如前所述，绩效管理中的沟通是一种双向的沟通方式。沟通双方应本着解决矛盾和问题的态度创造有利于沟通的环境，消解沟通障碍。只有沟通双方都关注，都有化解矛盾、解决问题的决心和态度，才可能关注问题背后的一些现象。当然，关注仅仅是沟通的第一步，关键在于按照绩效管理方案、目标的本意去理解和认同，最终把绩效管理的规章制度等落实到执行的层面，进而达成绩效管理方案所确立的目标，最终实现事业单位绩效管理的改进和组织效益的提升。
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沟通障碍的解决办法篇3
若将沟通延升到组织工作中去，又将如何呢？那么，就让我们先来了解一下沟通管理。
良好的沟通管理，不仅反映了组织中管理人员的管理和协调能力，更体现了完善的企业制度和健康的企业文化。从公司的组织角度来考虑，必须要有一套有效的沟通措施和信息交流渠道，保证员工能了解、掌握公司的发展战略、目标、目的和计划，向员工通报公司的经营活动情况、面临的问题，所取得的成就、业绩、以及大家所关心的事情。而作为管理者，正承担着承上启下的传递作用，如何准确快捷的传递企业经营状况和员工工作状态，增加管理的透明度，将是管理人员工作职责中重要的一部分。而在沟通管理过程中，由于沟通所具有的双向性，即沟通的效果不在于你说了多少，而在于对方接受了多少。这便需要从沟通环节上去作分析了。
首先，我们必须了解在组织过程中会存在那些信息沟通的障碍。通常，在沟通过程中由于沟通双方所具有的不同心态、表达能力、理解力、以及所处的环境和所采取的沟通方式，都会影响到沟通的效果。而在组织中，便会更多一层因组织关系而存在的沟通障碍。尤为突出的现象为：
1.沟通的延迟，即基层信息在向上传递时过分缓慢。一些下属在向上级反映问题时犹豫不决，因为当工作完成不理想时，向上汇报就可能意味着承认失败。于是，每一层的人都可能延迟沟通，以便设法决定如何解决问题。
2.信息的过滤，这和前一个问题有着密切的联系。这种信息被部分筛除的现象之所以发生，是因为员工有一种自然的倾向。即在向主管报告时，只报告那些他们认为主管想要听的内容。不过，信息过滤也有合理的原因。所有的信息可能非常广泛；或者有些信息并不确实，需要进一步查证；或者主管要求员工仅报告那些事情的要点。因此，过滤必然成为沟通中潜在的问题。
为了设法防止信息的过滤，人们有时会采取短路而绕过主管，也就是说他们越过一个甚至更多个沟通层级。从积极的一面来看，这种短路可以减少信息的过滤和延迟；但其不利的一面是，由于它属于越级反应，管理中通常不鼓励这种做法。另一个问题涉及到员工需要得到答复。由于员工向上级反映情况，他们作为信息的传递者，通常强烈地期望得到来自上级的反馈，而且希望能及时得到反馈。如果管理者提供迅速的响应，就会鼓励进一步的向上的沟通。
3.信息的扭曲，这是指有意改变信息以便达到个人目的信息。有的员工为了得到更多的表扬或更多的获取，故意夸大自己的工作成绩；有些人则会掩饰部门中的问题。任何信息的扭曲都使管理者无法准确了解情况，不能做出明智的决策。而且，扭曲事实是一种不道德的行为，会破坏双方彼此的信任。
通过以上现象，我们可以看出产生这类障碍是由身份、地位不平等造成的。沟通双方身份平等，则沟通障碍最小，因为双方的心态都很自然。例如，与上司交流时，下属往往会产生一种敬畏感，这就是一种心理障碍。另外，上司和下属所掌握的信息是不对等的，这也使沟通的双方发生障碍。
那么，如何减少沟通障碍、改善部门信息交流呢？
制定一个的政策或进行必要的宣导，是建立良好上行沟通的开端。向下属说明哪些向上沟通是管理人员所期望的。即可能是涉及有争论的问题，也可以是建议性的改进方案等等。除了政策明文规定，还需要进一步采取其他的措施改善向上沟通。比如员工投诉制度、员工建议制度、工作满意度调查等等。另外，在组织经营过程中，大约有一半的管理沟通是需要管理人员与下属的沟通，其余的是与上级、同事和外部的沟通。良好的沟通的关键在于管理者具有高度的敏感，精心地准备，并以诚心和对员工的关心来进行沟通。管理人员在与下属沟通时可通过以下方式，主动促进与员工的沟通。
1.提问。管理者可以通过提出一些有意的问题来鼓励下属向上沟通。这一措施向员工表明管理层对员工的看法感兴趣，希望得到更多的信息，重视员工的意见。问题有很多种形式，但最常见的是开放式和封闭式。开放式问题是引入一个广泛的主题，给人们机会以不同的方式表达。相反，封闭式问题是集中于一个较窄的主题，请接收者提供一个较为具体的答案。无论是开放式的问题还是封闭式的问题，都能很好地推动上行沟通。
2.倾听。积极的倾听并不是简单的听，它不仅要用耳，而且要用心。有效的倾听有两个层次的功能——既帮助接收者理解字面意思，也理解对方的情感。好的倾听者不仅听到对方说的内容，而且了解对方的感受和情绪。同时，有效倾听的管理者还发出了一个重要信号——他们关心员工。虽然许多人并不是富有技巧的倾听者，但可以通过训练提高倾听技能。
3.与员工会谈。促进和实现向上沟通的一个有效办法是与员工会谈。在这样的会议上，鼓励员工发言，让他们谈论工作中的问题、自己的需要、以及管理中的促进或阻碍工作绩效的做法。这些会谈可以尝试深入探究员工内心的问题。由此，加上相应的跟进措施，员工的态度会得到改善，不满情绪和辞职率都会因此而下降。
4.开放政策。开放政策是指鼓励员工向他们的主管或更高管理层反映困扰他们的问题。通常，员工们被鼓励首先找自己的主管。如果他们的问题不能被主管所解决，可以诉诸更高管理层。此政策的目的是去除向上沟通的障碍。但这实施起来并不容易，因为在管理者和员工之间常常有真实的和想象的障碍。虽然管理者的门是打开的，但心理的和社会的障碍依然存在，使员工不愿意走进管理者的门。
对管理者来说，更有效的开放政策是走出自己的房间，与员工打成一片。管理者可借此了解比以往坐在办公室里更多的信息。这种做法可描述为走动式管理，管理者以此发起与大量员工的系统接触。通过走出办公室，管理者不仅从员工中得到重要的信息，并利用这一机会建立平等和友善的工作氛围。这种做法将会使双方都能受益。
5.组织业余文化活动。非正式临时举办的娱乐活动可以为向上沟通提供绝好的机会。这些自发的信息交流比绝大多数正式沟通都能更好地反映真实情况。在各种部门的联欢会、运动会等活动中，向上沟通并不是主要目的，但却是它们能为部门间的信息交流提供良好的沟通环境。
沟通障碍的解决办法篇4
关键词信息沟通员工绩效
1引言
近些年来，不少研究者对如何提高员工绩效进行了大量的研究和探讨，他们的研究主要集中在如何改进绩效考评方案，加强绩效考核。然而大量的实践证明，大部分企业的年终绩效考核是流于形式，对提高员工绩效毫无帮助。究其原因，我们认为是沟通不够。绩效管理是一个完整的系统，其各个环节环环相扣、相辅相成、缺一不可，而串联起整个系统的工具就是贯穿始终的持续不断的信息沟通，沟通才是整个链条上最重要的一环，研究统计表明，企业中的管理者在信息沟通方面用掉的时间占全部时间的50%~90%，而在有些企业还是最薄弱的一环。因此，本文探讨了沟通在管理尤其是绩效管理中的应用，旨在为管理者总结有关信息沟通经验，提高员工绩效提供参考。
2沟通的作用
信息被认为是现代文明的三大支柱之一。现代社会中人们生活在信息的海洋里，天天与信息打交道，一刻也离不开信息，信息把许多独立的人、团体、组织贯通起来使它们成为一个整体。随着经济一体化的到来，信息传递加速，跨文化管理愈加复杂，在一个组织中，信息沟通有其不可或缺的存在价值。管理层与管理层、管理层与员工、员工与员工之间都需要沟通来掌握和传播信息、交流思想。沟通的目标是使接受者理解信息的含义。主管和团队领导传达各项指令，同事之间了解工作进度，无论是上级与下级之间，还是同层之间，都要充分借助沟通的力量来保证工作协作的正常运转，使组织内部成员之间互动地把握自己与他人、与总体的动态联系，从而推动组织的发展。没有有效的信息沟通，就不利于协同工作，表达感情，就不利于分享信息，甚至就无法知道该做些什么。美国的未来学家约翰·奈比斯特曾说：“未来的竞争将是管理的竞争，竞争的焦点就在每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效竞争”。因此，作为管理者，首要的任务之一就是加强信息沟通。
2.1有助于提高决策的正确率
任何决策都会涉及到干什么、怎么干、何时干等问题。每当遇到这些急需解决的问题时，管理者就需要从广泛的企业内部的沟通中获取大量的信息情报，然后进行决策，或建议有关人员作决策，以迅速解决问题。下属人员也可以主动与上级管理人员沟通，提出自己的建议，供领导者作决策时参考，或经过沟通，取得上级领导的认可，自行决策。企业内部的沟通为各个部门和人员进行决策提供了更全面的信息，从而增强了判断能力，提高决策的正确率。
2.2有助于增加员工工作的协作性
现代社会是一个相互依存的社会，企业亦是如此。企业是由许多员工构成的一个完整体，他们有着共同的目标和任务，每个员工的工作都是企业这一整体中的一个环节，大家的利益已联成一个共同体，这就要求每个人都应保持密切的配合，而要想保持密切配合只有通过沟通才能实现。信息沟通可以加强员工之间相互理解和相互尊重，使他们共同努力、步调一致形成一种无可比拟的全力，实现企业的目标。
2.3有助于建立良好的上下级关系，提高员工的士气
沟通可以使领导者了解员工的需要，关心员工的疾苦，在决策中就会考虑员工的要求，以提高他们的工作热情。人一般都会要求对自己的工作能力有一个恰当的评价。如果领导的表扬、认可或者满意能够通过各种渠道及时传递给员工，就会造成某种工作激励。同时，在企业内部形成良好的上下级关系，从而增进彼此的了解，消除误解、隔阂和猜忌，使企业有一个和谐的组织氛围，所谓“大家心往一处想，劲往一处使”，就是有效沟通的结果。
2.4有利于消除员工的不满情绪，减少冲突
大量的研究表明，员工的不满情绪主要不是来源于工作条件，也不是来源于工资待遇问题，而是由于缺乏必要沟通。没有适当的沟通，管理者对下属的需求了解不会充分，下属就可能对分配给他们的任务和要求他们完成的工作有错误的理解，使工作任务不能正确地圆满地完成，这样，不仅会导致企业在效益方面的损失，同时滋生不满情绪，不利于企业的持续发展和安定团结。
3问题及措施
在沟通中，一般来讲，绝对达到沟通者的目的几乎是不可能的。在任何沟通网络中都可能存在沟通障碍，这种障碍直接影响和妨碍管理人员掌握信息，使他们不能顺利实施各项职能，因此，必须及时发现沟通中的障碍并加以疏导。常见的沟通障碍有个人障碍、物理障碍、语义障碍和组织结构障碍等。
3.1个人障碍
它是指由于人的感情、价值观，或者不好的倾向习惯而造成的沟通障碍，另外还包括人们在受教育程度、种族、性别、社会经济地位和其他方面的差别引起的沟通障碍。个人障碍常常与人们之间的心理距离有关，它很类似于实际的物理距离。例如，张三用盛气凌人的语气与李四讲话，李四对这样的说话方式很反感，这种反感就导致两人之间的心理距离。我们的感情是无时不在的知觉过滤器，我们看到的和听到的实际上都是我们的感情所愿意接受的东西，所以沟通实际上是由我们的期望所引导的。另外，人们在传递和接受信息时，往往会把自己的主观态度掺杂进去，例如，接受者可能会根据主观判断去推测别人动机，猜测对方的“弦外之音”。解决个人障碍的办法，从组织来讲，就是信息传递机构应以实事求是为原则，在员工心目中树立牢固的威信；就个人而言，就是要不怀成见。
3.2物理障碍
它是指在人们沟通的环境中存在的障碍。一个典型的物理障碍是突然出现的干扰噪音盖过了说话的声音。其他物理障碍包括人和人之间的距离、障碍物、或干扰无线电信号的静电。当物理干扰出现时，人们通常会意识到，并采取相应的措施予以补偿。物理障碍可以转化为积极的因素，方法是通过生态控制改善沟通环境，传递者使环境发生改变从而影响接收者的感受和行为。
3.3语义障碍
语义学是有关语义含义的科学，与研究的语音学相对应。沟通可以说几乎全是符号的沟通，是使用有特定含义的符号（文字、图画和动作）实现的。这些符号在设立之初和使用时都有强烈的偶然性和主观性，能否准确地表达清楚意旨是一件困难的事情。况且，在信息传递过程中，又存在着接受者的解码和解释，这又在很大程度上与接受者的阅历、知识储存和相关的情境有关。所以，在语义传播中，不确定性是难免的，这就需要交谈双方采取广义范围内的合作原则，需要双方的共同靠近，达成一定层次上的共识。
3.4组织结构障碍
它主要是指组织规模对沟通造成的障碍。一般而言，企业的管理层次随着企业规模的扩大而增加，从而影响信息传递的质量和速度。信息传递的过程中经历的层次和环节越多，失真的可能性就越大；同时，企业规模的扩大会带来一定的空间距离，由于空间距离造成的生疏必然反映到沟通上来。这就需要合理设置沟通途径，减少中间环节。
4实施有效信息沟通的措施
4.1构建畅通的沟通网络
企业在建立较完善的管理体系之后，体系内部就形成自上而下的不同层次（高层、中层、基层）；每个层次中划分出不同的职能，设立不同的职能部门；每个部门又进行层次与职能的，从而形成了体系的组织架构。但是要使体系内各部分高效运作起来，就需要在组织内各部门和不同层次人员之间，通过一定的沟通工具（如各种会议、电子媒体、意见信箱、内部沟通、布告栏等），建立纵横交错的高效信息沟通网络，确保企业内能顺畅地沟通各种信息，为全员充分参与创造条件，使高层的方针政策能快速、高效地传递到企业各处，并通过监督、答疑等手段，使企业内的员工都能理解并执行。同时，各层次、各部门的人员在执行过程中发现的问题也能及时反馈到相关的层次和职能部门，进行解决、修正和统计分析。
4.2树立主动的沟通意识
人的行为受人的意识支配，只有强烈的意识才会产生直接的行动，这是行为科学的研究成果。树立主动的沟通意识包括两个方面的内容，首先，领导者要树立主动的沟通意识。企业中管理者的决定作用比一般职工要大得多，企业管理者的沟通意识，直接关系到企业内部沟通的有效开展。一个企业或部门的领导应有主动的沟通态度，给予部属由衷表达意见的机会，以促使上下意见一致，从而培养上下的整体利益观念。其次，员工亦须树立正确主动的沟通意识。由于受封建意识的影响，“上尊下卑”的观念在许多人的脑子里深深扎根。为此，大部分员工不愿主动向领导沟通，以免引起领导的反感，能主动沟通的员工亦大多流于吹牛拍马屁、歪曲事实、虚报数字、蒙敝真相。如此沟通不如不沟通。其实，并非所有的管理者都喜欢听奉承的话、听假话，管理者也需要部属的理解和支持，需要部属讲实话、讲真话，以帮助他们正确决策和管理，部属应明确沟通是双向的，不能总是等待领导来沟通，当需要获知某些消息或有某种需求时，也可以主动地与上级沟通，这也是争取权力和贡献智慧的有效途径。
4.3创造有利的沟通环境
环境是影响有效沟通的一个重要的因素，我们这里所讲的环境主要是指人文环境。营造一个相互信任、有利于沟通的氛围的关键是培育积极的企业文化。企业可逐渐地形成一套自己独有的价值观、理念，这种价值观以优质服务为核心，以良好沟通为特色。它可通过集体活动如集体旅游、联欢会、俱乐部等加强员工间的联系。因为在这些活动中，无论是最上层的管理人员还是服务员，都可以卸下工作的担子，恢复最真实的自我，轻轻松松地平等交流，建立起一种大家庭式的感情氛围，从而提高内部顾客的满意度，使工作于该企业的员工不但可以获得薪金、职位上的回报，也可获得情感上的归依。
参考文献
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2唐月娥.管理心理学[m].长沙:湖南教育出版社，2000
3[美]斯蒂芬·p·罗宾斯.管理学[m].北京：中国人民出版社，1996
4何娟.人力资源管理[m].天津：天津大学出版社，2000
沟通障碍的解决办法篇5
关键词：双向沟通，反馈，障碍
1.引言
沟通是信息交流的重要手段,也是公共关系的重要途径。在现代企业管理中,组织沟通管理是一种重要的管理工具，它着眼于组织内部的沟通，通过促进组织内部沟通实现管理目的。企业员工之间良好的沟通可以增加工作满意度和工作绩效（ainspan&Dell,2000）,并会促使组织活动的顺利进行（Baskin,aronoff&Lattimore,1996）。美国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”组织沟通可以融会多渠道不同的声音，它关系到组织目标的实现和组织文化的塑造。两个70%可以直观地反映组织沟通的重要性：第一个70%，是指企业的管理者70%的时间都用在沟通上，如：开会、谈判、找下属谈话、约见、拜访、做报告等；第二个70％，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的，如效率低下、办事不到位、任务目标没实现等。
本文聚焦于反馈这一重要沟通要素，研究企业中双向沟通的问题。
2.双向沟通及其优点有无反馈是区分单向沟通和双向沟通的标志。单向沟通中的信息传播是线性，传播者与接受者不发生直接的交流，常见的有领导向下级宣讲企业的规章和已决定的政策等行为。而当允许信息接受者提供回答的信息时，即形成双向沟通，像经理交给下属一个计划并接到下属就该计划的提问。双向传播沟通中，沟通双方互相向对方发出信息讯号，彼此互为信息源和接受者，传播者和接受者都按各自需要进行沟通和反沟通（反馈），即对信息进行接受理解、基本认同、抵制驳斥或变通修正。
同单向沟通相比，双向沟通存在以下几个优点：⑴内容正确性高；⑵因为有反馈的存在，传达者随时可能受到接收者的批评、挑剔或置疑，因此可起到确实沟通的作用，有利于增进各方了解，建立良好的人际关系。而单向沟通中因没有反馈，因此了解对方是否真正收到信息，而且接受者也没机会核对其接受的资料是否准确，内心易产生抗拒心理。因此，要实现有效的沟通，就必须建立沟通－反馈的双向沟通机制。
3.企业双向沟通的障碍双向沟通需具备两大条件：一个是传播沟通者必须清晰地表述信息的内涵；二是传播沟通者要重视被传播沟通者的反应并及时修正信息的传递。这两大条件相辅相成，缺一不可。但组织内部往往存在较多双向沟通障碍。
首先，缺乏双向沟通的主动性。管理者们往往更看重沟通过程中的说，而忽略听，较少接受对方的观点。对于组织而已，双向沟通意味着所提出的决策可能受到组织其他成员的置疑或否定，企业的领导者出于其自身的权威或行动效率的考虑，总希望自己的决策就是最后的行动计划，下属只负责执行，因此缺乏双向沟通的主动性。
其次，双向沟通过程中的一些要素也影响沟通效果。如⑴组织的沟通网络和沟通渠道的障碍；⑵成员的性格气质、兴趣、态度等个性因素，其中领导者的领导风格更是一决定因素。。民主型领导更有利于双向沟通的实现，独裁的则会抑制这种良性沟通；⑶沟通者的知识经验水平及记忆能力等；⑷环境及群体障碍，包括组织的位置及规模大小等；⑸外界的干扰。这些因素影响着成员间的友好关系、成员参与组织的方式与程度，因此，直接影响到双向沟通的效果。同时任务的困难程度及特殊要求和群体对任务的期望等也影响着群体中双向沟通的效果。
最后，短期的成本障碍也是阻碍双向沟通实现的因素之一。组织管理者出于对双向沟通成本的考虑而不愿做双向沟通。就短期即时而言，双向沟通的成本的确高于单向沟通。但良好的双向沟通能使团队达到一个共同的愿景并收集更多的有效信息，就长期而言，其可以创造更大的效益。
4.双向沟通缺失的危害
从长远来看，组织双向沟通的缺乏主要有以下几种危害：
首先，巨大的决策风险。双向沟通的重要的作用是：帮助参与双方解答变革行动中的所有问题。一旦发现问题可以立即提出并通过整个团队间的沟通，充分利用成员的知识及经验，使问题解决在萌芽状态。由于缺乏双向沟通，下属只负责实施领导的指令，他们的意见不能充分反应到领导团队。当问题真正显现出来时，组织往往将遭受巨大的损失。
其次，难以掌控员工行为。在行动过程中及时的沟通反馈，可以使员工检验自身行为是否同企业目标一致。如若接受到负面信息，那他会调整行为，使之同企业的目标协调一致。如若得到积极反馈，则会强化他的行为，为企业发展发挥更大的作用。没有双向沟通反馈机制，员工因为自己的行为无法得到及时的反馈，可能会在错误的路上渐行渐远。
最后，破坏企业氛围，扼杀员工热情。若如组织在决策或日常管理过程中不考虑员工意见，这使得组织内不信任情绪弥漫，也不利于员工建立与企业一致的价值观，当领导层制定的计划或愿景不被接受时，实施过程中的授权员工参很难成功。
建立并完善双向沟通机制，充分利用整个团队的才能为企业创造核心竞争力是当今中国很多企业所面临的极其紧迫的问题。
5.建立并完善双向沟通机制的对策
由于员工同企业专注点的差异，在企业中建立有效的双向沟通机制并非易事。主要可以从这几方面着手下功夫。。
第一，努力在组织内部营造鼓励相互交流的民主氛围。采纳员工优秀合理的建议，通过行动向员工传递这样的信息：领导层重视他们的意见，对任何问题的解决办法，决不会单向的信息交流，而都是交互式的，鼓励所有人都参与讨论。
第二，为员工提供多种渠道，让员工能随时提出心中的疑问。企业应该为员工提供渠道，并采取匿名的方式，保证每个员工能安全顺畅地提出意见并得到答复。可以充分利用信息技术实现组织的有效沟通，如设立BBS论坛，内部邮箱及oa系统等，使员工有建议可以随时提出。
第三，让员工随时了解企业情况。管理人员应该努力使企业内的每一位员工都知道企业的目标、经营业绩以及前景。如通过告示板、内部通讯、录影带、经常性的讨论会等让员工了解企业动态的方式及管理层的目标。传递资讯是一个提出和采纳意见的动态过程，这中间包括倾听他人的意见，对主张进行测试，提出新主张，再测试，直至达成协定等一系列内容。
第四，可以对员工做定期的匿名调查，了解员工对公司、管理人员以及工作生活的看法。通过对调查结果的汇总分析，明确员工的关注-点，找出解决问题的办法，同时将这些方法公布并征询员工的意见，再加以完善并付诸实施。
第五，针对有些非决策性的，如公司文化生活中的问题，还可以采用“点子大赛”等形式，鼓励员工自己提出好的建议，并对被采纳者给予一定的奖励，以此鼓励其他员工的参与，活跃整个组织的沟通氛围。
最后，对于员工表现要进行反馈。。反馈必须是及时、明确、无偏和连贯的。反馈必须针对于员工的具体行为表现。反馈一开始就必须对其明确此次反馈的目的，同时提出改进的建议或继续进步的鼓励，同时在反馈后的一定时间对该员工表现做再次观察评估。对于员工好的行为要有及时的嘉奖或承认。对于表现一般或是较落后的员工要定期对其有个激励目的的反馈，激发其工作热情。同时，反馈过程中关注员工的意见，给予其发言的机会。
人才是企业的核心竞争力所在，要充分发挥人才优势必须为其提供一个允许其“讲话”的机制。通过建立有效的双向沟通机制，让员工能自由地发表意见感想并提供建议，调动其分享知识的积极性，由此企业才能营造一个民主和谐的氛围，打造竞争优势。
参考文献：
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沟通障碍的解决办法篇6
关键词：师生沟通；管理机制；交往行为；民办高职院校
中图分类号：G642文献标识码：a文章编号：1009-0118（2012）05-0003-02
根据倪春丽等人设计的《广东民办高职院校师生沟通障碍因素调查问卷》，在广东地区8所民办高职院校作为正式对象进行调研结果表明，沟通文化因子是妨碍师生课外沟通的5个障碍因素之一。沟通文化障碍因素，指学校鼓励师生沟通的价值观不明显，缺少沟通氛围，管理制度欠缺，未能提供有效的沟通渠道等。良好沟通管理机制或平台的形成，能促进有效沟通行动，并且能为克服其他妨碍师生沟通的障碍因素提供良好的基础。
沟通管理机制的建设就是要依据客观规律通过适当的制度安排，保证沟通的有效性、合理性，为沟通架设桥梁，形成沟通行为机制、动力机制、约束机制。
沟通管理机制的缺失或者不完善，或者不能符合沟通实践的需求，就会成为沟通的障碍因素。要克服这种障碍因素，必须充分认识到师生课外沟通的重要作用和意义，进行系统细致地构建，让科学合理的管理机制成为促进师生沟通的积极因素。
一、师生课外沟通及其管理机制建设的重要性
当代社会，人们越来越认识到沟通的重要性。当代德国最负盛名的社会学家、哲学家哈贝马斯提出的“交往（沟通）行为理论”认为，交往是一种主体间行为，它是行动者个人之间的以语言为媒介的互动，它注重“主体间”对话的分析，倡导交往行为合理化，强调主体之间平等自然的对话。哈贝马斯的沟通行为是指两个或以上的主体通过语言协调的互动而达成相互理解和一致的行动。他相信，人们能够通过沟通理性，找出共同的生活方式，并在和解的共同性中真诚地生活。这种理往行为的目的是达到主体间的理解和一致，并由此保持社会一体化、有序化和合作化。
哈贝马斯交往行为理论对于通过沟通实现教育的目的有很大启示意义。理性沟通可以保持教学的有序化和合作化。目前一些师生关系的紧张化、淡漠化等不良现象就是缺乏理性有效沟通所致。有序化、合作化的教学过程一定是师生关系融洽的过程。教育的根本任务，就是要不断提高受教育者的主体意识和能力，并成为能进行自我教育的社会主体。同时，人的主体性的发展又能更好地提升教育实践的品质，促进教育的改革与发展，教育与人的主体性发展是相辅相成的。哈贝马斯的“交往行为理论”特别注重“主体间”对话的分析，它倡导交往行为合理化，强调主体之间平等自然的对话。师生间理性沟通行动和教育的根本任务是紧密联系的。
沟通行为和沟通机制是行为和社会结构的关系。吉登斯在《社会的构成》(1984)一书中提出著名的“结构——行为理论”，其核心观点就是“结构的二元性”并成为20世纪最具影响力的学说之一。吉登斯认为：行为者利用结构做中介手段，由行为转化为社会实践，而社会实践的成果又变成了结构的一部分。结构是众多行为者的行为与互动所建构的，本身也提供给行为者展开其行为或互动的媒介。结构不是外在于社会行为者的某种东西，而是由行为者在他们的实践中生产或再生产出来的“规则”和“资源”。行为与结构构成了社会实践的一体两面。沟通机制的安排，就是沟通行动者采取行动的“媒介”或“规则”之一。这些规则随着高校办学过程而发展，包括沟通的不成文惯例、习俗以及成文的规章制度。最初可能大部分是不成文的规则，但为了建立更有效的沟通机制，在日常积累的成功实践基础上，会逐步形成成文的规章制度来提高沟通的效率。
大量的理性有效沟通会形成帮助有效沟通的规则，而这些规则的清晰化、明确化、书面化又会促进有效沟通。因此沟通机制建设是沟通实践发展的必然结果。
二、师生课外沟通机制的建设有助于沟通目标的实现
师生课外沟通，应放在师生关系的网络结构中进行考虑。办学方向和教育目标，作为学校社会功能的定位是社会各方需求的反映。师生课外沟通的一个目标是为了更好实现学校的社会功能。学校社会功能的实现，涉及到各利益相关方，主要有学校董事会、学校管理层、教师、学生、政府、社区、用人单位、学生家长等。学校功能的定位是这些相关方沟通的结果。从社会学的视角来看，高校的社会功能是非常丰富的，既有显性的功能，如传授知识和技能、传递文化和精神、创新科学和技术等，也有潜在的功能，包括代表社会和家庭管理和控制学生、调节就业市场、筛选社会精英、对同龄群体进行情感和生活的社会化以及提供挑选婚姻伴侣的条件等。学校社会功能或者办学方向会随着各方需求的变化而变化，只有通过各方沟通不断形成新的共识，才能达到更好为社会服务的目的。实践主体即师生对此类问题的沟通，对于准确把握教与学的方向，实现教学目标和社会功能目标无疑具有重要作用。
高校师生课外沟通的第二个目标是要满足学生的合理要求。随着社会发展，高校学生的需求不断变化。学校必须服务于学生的合理需求。作为民办高校，有快速面向市场，敏锐应对需求变化的天然优势。通过有效沟通，确定满足学生合理需求的形式。师生的课外沟通，可以满足学生学习、生活、心理各方面的需求，因而需从机制上保证学生合理需求得到有效沟通。
高校师生课外沟通的第三个目标是更有效地完成教学任务。作为师生关系，基本的含义是教和学的关系。随着技术的发展，教和学的形式都发生着变化。学习的途径和方式呈多元化发展趋势。学习的社会资源也得到极大丰富。这种形势下，传统的课堂教学远远不能满足学生发展的要求。教育主体与受教育主体之间的直接交往的重要性日益突出。如果没有直接交往，没有言传身教，教育主体就难以使受教育主体得到主体性的更好培养和升华。传统的教师教和学生学，将逐步由师生互教互学所代替，即形成一个真正的学习共同体。对教学而言，交往意味着师生间的对话，意味着师生的共同参与，意味着双方主体性的相互建构和提升，它是教育者和受教育者双方主体性得到提高的过程。课外沟通的形式天然具有直接交往的性质。为了实现更好的师生直接交往，除了课堂教学模式要革新，教学形式，课堂和课外沟通的比例安排也要革新，并采取有效措施保证课外沟通的效果。
三、沟通机制建设内容
沟通机制必须通过行为规则、组织结构建设、资源配置来实现。其中规则的形成是机制建设的核心。这些规则一类是体现在柔性的组织文化体系建设方面；另一类是体现在刚性的规章制度建设方面。柔性的组织文化建设和刚性的规章制度建设是互相补充、互相促进的关系。
（一）沟通文化建设
沟通文化建设的关键是形成学校各方共同认可的有关沟通的核心价值观。不断明晰学校的办学理念，重视主体间沟通，形成共识，上升为主体间共同的价值观，坚定理性有效沟通实现教育目标，实现师生教学和生活质量提升的信念。
沟通文化建设必须得到学校管理最高层的大力提倡。管理最高层的身体力行成为理性有效沟通的典范，对组织全体成员必然起到强烈的示范作用。通过不断实践构建师生沟通的各种习俗、仪式。如教师的开放接待日；教师节假日邀请学生交流沟通；师生座谈会；导师制等。树立沟通的榜样，评选师生沟通优秀教师，评选学生最喜爱的教师，并通过经验交流，倡导理性有效沟通的氛围。
（二）沟通制度建设
高校师生沟通制度建设在校内的最高规范是学校的章程。由教育部颁布的《高等学校章程制定暂行办法》从2012年1月1日起正式施行，对推动高等教育体制改革、建设现代大学制度具有里程碑意义。《高等学校章程制定暂行办法》明确要求章程必须写明学校发展定位，培养目标、办学方向；章程应当体现以人为本的办学理念，健全教师、学生权益的救济机制，突出对教师、学生权益、地位的确认与保护，明确其权利义务；明确学校受理教师、学生申诉的机构与程序。同时规定了制定和修订章程应当充分反映师生的意见。高等学校章程明确保障师生沟通的主体地位，就从学校“最高法”的层面保障了师生理性沟通的主体性条件。
师生课外沟通具体的制度建设，应充分考虑沟通过程的各种要素，引导和保证这些要素在沟通过程中发挥积极作用。如通过对师生课外沟通的时间、地点、形式、内容等的制度安排，以提高沟通效率。通过制度的引导，对沟通主体进行培训和激励，提升师生课外沟通的积极性。有效的师生课外沟通背景和条件的建立及维护也必须靠制度来保障。
师生课外沟通还涉及到相关部门和人员的职责划分，这些需以制度的形式给以规范。师生课外沟通的内容广博，学校应该构建多层次、多渠道的沟通结构。现有的师生课外沟通一般分为生活和教学两大主题。学生生活方面的沟通以学生工作管理部门的辅导员为主；教学方面的问题沟通以教务部门的专业教师为主。这种划分，主要是基于管理上专业分工的考虑，有利于把日常性、专门性的管理工作分离出来，进行比较有效率的管理。但是不能因此把专业教师言传身教，全方位与学生沟通的职能给剥离了。民办高职学校，教师不仅要注重知识技能的传授，更加要关注的是培养学生知识和技能的运用能力。而这些，必然要包括对学生进行职业素养的熏陶，职业环境的渲染。这些职业化的教育需要师生全方位的沟通。
教师是整个群体作为承担和学生全面有效沟通任务的主体。实现这样的任务需进行教师间的团队协作。在沟通制度安排上应结合教师的专长和意愿进行适当的分工，既能保证团队总体任务的实现，又能发挥各位教师的专长，提高沟通效率。
师生课外沟通效果管理，也应是沟通制度建设的一个重要方面。师生课外沟通的目标，按目的价值取向有提高办学水平、提高教学质量、提升师生主体意识、提高师生满意等各方面。按工具价值取向有加强师生自主管理、更好实现教学目标、保障满足教学潜在需求等各方面。目标实现情况可设置具体的指标进行监测。如师生沟通满意度、师生课外沟通的频度、师生课外沟通的平均时间、师生课外沟通解决问题的数量、质量等。
四、结语
对民办高职院校而言，师生课外沟通的作用和地位在整个教学过程中日益重要。通过适当的机制构建，既能反映人们渴望理性有效师生沟通的需求，又能促进有效沟通的进一步发展，从而形成自己的办学特色，形成办学核心竞争力。当然，机制的构建过程本身就必须经过充分沟通，整体把握，形成系统；又要注重细节，各方达成共识，让制度具有可执行性。
参考文献：
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沟通障碍的解决办法篇7
关键词：中学生人际交往障碍
中图分类号：G444文献标识码：a文章编号：1009-5349（2016）11-0111-01
良好的人际关系是中学生健康成长的重要保障。目前很多中学生是独生子女，良好的家庭条件使他们多数是从充满溺爱的儿童时期成长起来的，这些学生心理承受能力有限，并且在人际交往中存在一定的心理障碍。因此，有必要对中学生现有的人际交往障碍进行原因分析，找出问题的解决对策，强化教师和家长对中学生人际交往的关注和重视，有助于中学生形成良好的人际交往能力和社会整体的安定发展。
一、中学生人际交往障碍产生的原因
（一）心理障碍
中学时期的青少年，年龄多为13-18岁，已经具备了一定的自理能力，在生活上渴望独立和自由，因此这一时期的青少年往往存在着一定的叛逆心理，但由于他们社会经验少，在遇到问题时很难凭个人能力解决，所以在遭遇失败挫折后就产生了心理障碍。自卑心理是造成初中生人际交往障碍的一个重要因素。一方面由于成绩和外貌等原因影响，不少初中生在对比这些因素时会觉得自己不如同学，因此在交往的过程中常常感到自卑，从而使人际关系发展产生障碍；另一方面家庭因素也是初中生产生自卑心理的一个重要原因，特别是在农村部分中学生家庭贫困使他们在和同学相处的过程中往往感到自卑。
（二）社会和学校因素
随着网络信息化进程的加快，不少中学生更希望在网络游戏里发展自己，由于游戏人物、场景等更能吸引中学生的注意力，所以不少中学生会选择生活在网络游戏里。但当他们再次回到现实时就会感到特别的无助、困惑，久而久之部分中学生就会与同学之间产生代沟，从而影响人际交往能力的发展。此外，学校也是造成中学生人际交往障碍的重要因素，高校扩招政策的实施使大多数中学更加注重学生的升学率，在校园管理中很多中学会采取封闭的管理政策，这样不仅束缚学生的自由，而且由于与外界接触的机会少，使得他们在离开校园后就遇到了很多人际交往问题。不仅如此，多数学校仍然注重传统的应试教育，按成绩排名分座的现象时有发生。在教学过程中，总是有些教师喜欢学习好的学生，经常与他们发生互动，而那些学习不好的学生出于嫉妒等心理会选择不与学习好的学生说话，这样同学之间就产生了隔阂，从而影响了学生人际交往能力的提高。
二、解决中学生人际交往障碍的措施
（一）培养学习兴趣、增强自信心
增强学生的自信心是消除心理问题最有效的措施，由于中学生正处在青少年时期，在生活中往往喜欢与其他同学进行攀比，使得那些家庭条件不好、外表不好的学生产生一定自卑心理，在学习生活中往往感到孤独。面对这种现状，学校教师和家长一定要及时帮助学生解决这些心理障碍，如教师定时举办班会、课外活动，积极组织学生参加集体活动等，通过这些活动可以有效加强学生之间的互动，从而为学生之间的友谊打下坚实基础。在课堂上，教师要鼓励那些羞涩的同学进行发言，如回答问题、朗诵课文等，这种方式可以使他们摆脱不敢说话的局面，经过一段时间后，他们就会感觉在朗诵课文时非常自信，从而提高人际交往能力。兴趣是最好的老师，大多中学生产生人际交往障碍的原因就是缺乏兴趣，包括学习、生活等，所以在教学过程中教师要积极引导学生发现自己的兴趣，在培育兴趣过程中很自然就强化了学生的人际交往能力。
（二）发挥网络作用，提高人际交往能力
在学习过程中，教师要帮助学生树立良好的社会观念，对于那些沉迷网络的同学不要彻底禁止网络游戏，盲目管理学生反而会造成学生的逆反心理。教师可以定时举办班会等活动，让学生认识到沉迷网络的危害。此外，在学习生活中，教师还可以鼓励其利用网络知识，如查找名人传记、历史典故和英语单词等。人际交往虽是一种复杂的认知过程，但只要采取正确的处理方式可以有效提高人际交往能力，学校方面要积极开设心理课程，通过心理疏导和沟通，帮助那些产生人际交往障碍的学生及时找到正确的处理方法。不仅如此，教师也要及时观察学生的心理变化，一旦发现产生人际交往障碍的学生，要及时与家长和学生进行心理交流和沟通，提高他们的人际交往能力。
三、结语
人际交往障碍是中学生普遍存在的一种现象，不少中学生因人际交往关系处理不当而产生一系列心理问题，严重者还会产生犯罪心理。因此，要及时认识到中学生产生人际交往障碍的原因，并找到有效的解决措施，帮助中学生树立良好的人际关系。
参考文献：
沟通障碍的解决办法篇8
【关键词】项目管理；集团客户工程；项目沟通管理
0.前言
对于电信运营企业来说，面向集团客户的通信工程项目涉及跨产品线、跨部门、跨级别，具有组织机构权责不明、项目利害关系者人员关系复杂、沟通协调困难等特点。面对激烈的竞争，对电信运营企业集团客户通信工程项目内部沟通管理也提出了更高的要求，如何加强集团客户项目内部沟通管理，提高集团客户对项目实施的满意度是企业积极改进的目标之一。
集团客户通信工程项目一般都是一次性量身定制的产品（服务），具有鲜明的项目特征，项目进行中需要不断沟通改善项目计划并实施，以确保符合集团客户的特色要求，借助项目管理领域中沟通管理工具将有效解决这一问题，提升企业内部管理质量。
1.集团客户工程项目特点
在通信企业中，集团客户工程项目处于一个尴尬状态，企业没有把它当作一个独立项目来管理。一般由客户、客户经理、运行维护、工程建设、物流采购、等多个部门组成一个虚拟的项目团队，根据公司惯例，谁发起谁负责牵头，项目的实施由集客的客户经理来执行。项目实施过程中，作为基层工作人员的客户经理，需要协调解决涉及计划、建设、物流、维护等多部门、多层次项目干系人间的诸多问题，项目沟通难度可想而知。
总结来说，集团客户工程项目的特点有：
①项目周期长，投资大，风险大。
②牵扯部门多，风险多。
③有随时根据客户需求进行调整的可能。
④失败率高。
2.项目内部沟通问题分类及分析
从当前运营企业集团客户工程项目内部沟通管理模式来看，项目都是由不同的部门根据市场描述的客户需求来负责完成、审核其中的每个步骤。其实这只是项目进行的一个粗略流程，其中的管理成分并不多，每个步骤的管理的好坏，完全取决于对应部门各自的管理水平，而没有具体的知识领域来对其进行指导。为找出目前内部沟通管理中存在的问题，从而对其有针对性地解决并建立一套适合集团客户工程项目的内部沟通管理方法，作者对多年从事集团客户工程项目管理的22名专业主管进行访谈，运用头脑风暴法，收集整理有关集团客户工程项目实施过程中出现的具体障碍现象。
障碍现象统计汇总：
①各部门针对集团客户项目权责不明，没有专门责任人，经常找不对人。
②项目主要涉及的几个部门分散办公，签字手续受领导办公时间制约。
③各部门专业不同，术语各异，技术主管专业水平不均，交流不易理解。
④项目经理与各部门主管级别有差距，部门主管对项目经理不重视。
⑤个人语言表达能力的限制，出现误会。
⑥信息转送方式不固定，接收不及时，延误进度。
⑦一个项目多部门发文布置，多头指挥引起信息冲突，造成目的不明确。
⑧由于矛盾积累，造成各部门间不愿意主动沟通甚至报复性不合作。
⑨建设部工程完工后，竣工资料交接不及时，交接人不明确。
⑩传达的项目阶段成果信息不明确，内容繁杂不易理解。
⑾各部门项目进度不能及时反馈，造成项目经理难以掌控、协调。
⑿项目实施过程中经常因为设备采购周期长而延误工期。
⒀已经发现的问题，忘了解决，以致后期进行调整而延误工期。
根据项目沟通管理基本理论对沟通管理过程的描述，沟通管理过程包括：沟通规划、信息、绩效报告、利害关系者管理四个步骤。
按照沟通过程分别对以上障碍现象进行分类与分析:
沟通规划：1、2、4、6；权责制度缺失导致各部门分工不明，没有明确责任人；没有会议规划，临时召集困难；流程不畅，信息对接有问题。
信息：3、5、7；由于缺少沟通规划，导致沟通渠道不规范；沟通技能水平不均；大部分沟通协调采取单线联系。
绩效报告：9、10、11、12；由于缺少会议规划、流程控制，建设部竣工资料的交接是项目延期的主要问题之一。其次就是物流采购部对设备资料的采购周期过长，难以保证项目需求，急需提供另一个沟通路径，备品备件库存，以缓解客户工程时限要求的压力。
利害关系者管理：8、13；由于权责不明导致的长期矛盾积累，各部门间形成积怨，难以相互配合；沟通随意性较大，没有形成问题记录进行有计划地沟通解决。
综合分析，沟通规划的缺失导致一系列问题的产生。只有科学合理的沟通规划，沟通过程中难题的解决便有章可循，逐步将混乱的沟通引向良性循环。
3.项目沟通管理工具应用
为确定这些沟通障碍在项目实施过程中对项目结果影响程度，并针对以上各种障碍现象找到解决问题的突破口，通过调查问卷进行验证，确保准确。实际本次问卷调查共发放110份，回收问卷103份，回收率93.6%。
3.1建立沟通规划
没有完整的沟通计划，会导致信息混杂，沟通成本大幅增加。沟通规划在项目管理各个层面都具备了基本的认识。应对集客项目内部沟通管理进行科学的规划。根据集客工程项目的主要工作内容，对内部沟通过程进行wBS分解，做好内部沟通计划书并规划好沟通渠道。关键点：
3.1.1组建跨部门专项小组
沟通障碍的解决办法篇9
一、有效内部沟通的特点
1、建设性的构想往往是通过非正式而不是正式的方式提出来的。非正式的沟通一般不会给人过大的压力约束，人们在交流信息时更容易畅所欲言和相互激发，大大提高了沟通的开放性，并且创建一种活跃的沟通氛围，在这种氛围里员工的积极性会得到很大的提高。
2、沟通深入而平等。优秀的企业不仅沟通的频率较高，而且沟通深入、彻底，不流于形式。如果沟通不能达到发现问题和解决问题的目的，对于管理者和员工来说，无异于浪费时间。管理者和员工沟通时给予员工平等的地位，让其感觉到自己得到了重视，这样才能说出自己的真实感受和想法，才能为公司的发展奉献一切。
3、完善的沟通制度和系统。拥有畅通的信息流通系统、反馈系统，强调双向沟通和把沟通制度化，这是一些优秀企业的共同特征。
4、全方位信息共享。信息共享对于企业来说是至关重要的。全方位的信息共享意味着企业内部没有信息流动的障碍，可以使信息根据需要足够便捷地流动，从而使组织发挥出整体大于部分之和的协同效应。
二、有效内部沟通的障碍
1、组织机构不完善带来的障碍。组织机构过于庞大，管理层次太多，信息从最高决策层传递到下级基层单位，需要经过烦琐的程序，中间过程会因为种种主客观因素而产生信息失真，而且还会浪费时间，影响信息传达的及时性，降低工作效率。据有的学者统计，如果一个信息在高层管理者那里的正确性是100％，到了信息的接受者手里可能只剩下20％的正确性。这是因为，在进行这种信息沟通时，各级主管部门都会花时间把接受到的信息自己甄别，一层一层的过滤，然后有可能将断章取义的信息上报。此外，在甄选过程中，还掺杂了大量的主观因素，尤其是当发送的信息涉及到传递者本身时，往往会由于心理方面的原因，造成信息失真。这种情况也会使信息的提供者畏而却步，不愿提供关键的信息。因此，如果组织机构臃肿，机构设置不合理，各部门之间职责不清，分工不明，形成多头领导，或因人设事，人浮于事，就会给沟通双方造成一定的心理压力，影响沟通的进行。
2、沟通者的畏惧感以及个人心理素质也会造成沟通障碍。在管理实践中，信息沟通的成败主要取决于上级与上级、领导与员工之间的全面有效的合作。但在很多情况下，这些合作往往会因下属的恐惧心理以及沟通双方的个人心理素质而形成障碍。一方面，如果主管过分威严，咄咄逼人，给人造成难以接近的印象，或者管理人员缺乏必要的同情心，不愿体恤下情，都容易造成下级人员的恐惧心理，影响信息沟通的正常进行。另一方面，下级不良的心理素质也是造成沟通障碍的因素。
3、主管人员和下级之间相互不信任所产生的障碍。这主要是由于主管人员考虑不周，伤害了员工的自尊心或决策错误造成的，而相互不信任则会影响有效沟通的顺利进行。有效的沟通要以相互信任为前提，这样，才能使向上反映的情况得到重视，向下传达的决策迅速实施。管理者在进行信息沟通时，应该不带成见的听取意见，鼓励下级充分阐明自己的见解，这样才能做到思想和感情上的真正沟通，才能接收到全面可靠的情报，才能做出明智的判断与决策。
4、对信息的态度不同。这使得主管人员和员工都容易忽视对自己不重要的或者是可能损害自身利益的信息，而不管这些信息是否和组织目标、管理决策等相关，而只重视和关心符合自己需要的，与自身利益密切相关的信息，这种因知觉选择性所造成的障碍会导致信息歪曲、失真，影响信息沟通的顺利进行。
三、如何进行有效内部沟通我们上面已经分析了企业在沟通过程中的面临的主要障碍，充分了解了这些障碍，我们就能较好把握如何在企业创造一种有效的沟通氛围，使企业的沟通达到理想的境界。
1、改善沟通环境，创造良好的沟通氛围。真正的交流只能在所有员工之间有活跃的双向交流气氛时才能出现。如果管理者真正要和员工建立亲密关系并使他们热诚工作，那他们就应该从办公室中走出来，抱着真诚的愿望和他们相互交流，并且要为员工创造一个良好的沟通氛围。著名的美国微软公司在激烈的市场竞争中，在日新月异的计算机技术领域能够迅速崛起，独占软件产业的鳌头，他们在管理中坚持有效沟通不能不说是一条关键的成功经验。比尔。盖茨深深懂得，在当今激烈的竞争中，虽说竞争的焦点集中在技术创新，但是制胜的关键却是人。他们采取了一系列行之有效的沟通方法，如建立起以工作为乐的价值观和奋力拼搏、勇攀高峰的精神为核心的企业文化，并且领导者带头身体力行，使这种企业文化通过上行下效成为对企业员工的一种无声的鞭策和激励；通过建立电子邮件系统、办公室、停车场的无等级安排等等，实行民主化和柔性沟通管理，使员工之间、上下级之间可以实现方便的随时随地的交流与沟通，充分营造一种尽可能宽松从而使员工心情舒畅的投入工作的氛围。正是这种和谐氛围的创造，最终铸就了微软强大的品牌效应。
2、根据企业发展的需要有目的地健全内部沟通渠道。企业要根据实际情况选择沟通渠道：正式沟通、非正式沟通。这两种沟通渠道有各自的优点和缺点，不能盲目的决定用那一种。但是，随着信息时代的到来，非正式沟通的积极作用越来越明显。特别是现在所流行的柔性沟通是以人为出发点和中心，围绕着激发和调动人的主动性、积极性、创造性展开的，以实现个人和企业共同发展的一系列管理沟通活动，更在很大程度上适应了企业发展的需要。
3、企业要充分重视积极聆听在沟通中的作用。鲍尔曼曾说过，上帝赐给我们两只耳朵，却只给我们一张嘴，用意甚佳，就是要我们多听少说。聆听是现在我们所知道的最精明的投资。倾听是没有成本的，或者说几乎无需付出代价。如果你是一个很好的聆听者，你就会得到宝贵的智力财产。通过聆听员工的不同意见，你就会产生新的想法和创意；聆听那些与顾客直接接触的人的看法，你就会了解市场状况。认真去聆听，就有可能找到失败的原因，或者也可能会发现你以前一直不知道的市场盲点。管理者的积极聆听也会让员工感觉到自己受到了尊重和得到了认可，会增强员工的主人公精神，使员工感觉到自己和企业的命运是联系在一起的。
4、企业还应注重沟通反馈机制的建立。没有反馈的沟通不是一个完整的沟通，完整的沟通必然具备完善的反馈机制。因为单向的传递容易导致信息失真，从而使沟通的效果会大大降低。反馈机制的建立需要信息发送者和信息接受者的共同努力。信息发送者在发送信息的同时应该采取各种积极的措施鼓励接受者提供反馈信息，并注意观察接受者在接到信息后的反应和行动，这些都有可能隐藏着重要的反馈信息。而信息接受者必须把握他们在信息反馈中的主体地位，排除一些心理干扰和可能的权力威慑，客观准确的做出信息反馈。总之，在企业中应该设法使自上而下的沟通和自下而上的沟通达到平衡，建立完善的双向交流机制，使企业真正的实现卓越成效的沟通。
沟通障碍的解决办法篇10
社会认同理论与警民沟通
社会认同理论
社会认同理论是学术界_个较为重要的理论，其本身具有丰富内涵。认同理论的丰富复杂性源于不同学科对社会认知理论的不同认知和界定。诸如：哲学、心理学、社会学等学科对它的释义是不同的。所谓社会认同是指个人通过自己(或他人)在某社群的成员资格把自己(或他人)与其他人区分开来，并将该社群内典型成员的特征冠于自己(或他人)身上，让自己(或他人)的特性等同于社群内典型成员的特性。①简言之，就是个人将自己归属为某一社会群体，从而对另一个人或社会群体的行为、态度、言语等有一定的区别性倾向。
(二)警民沟通
警民沟通是指警务工作人员在具体的警务活动中与人民群众彼此交流或者信息共享，从而就某些问题达成共识，彼此相互了解，最终保证警务工作顺利开展。警民沟通是确保实现警务活动最终目标，使警民双方在感情与思想上达到一致的有效工作方式。
(三)社会认同理论视角下警民沟通的契
合点
按照社会认同理论，警察由于其职业属性而以_个特殊的社会群体存在于社会中，警察群体和人民群众是相互依存、相互协作的关系。两个群体在维护国家安全、社会治安秩序以及共同打造平安事业上有着共同的目标，因此也具有共同的认同。但在一些具体的警务活动中，两者不可避免的会因为社会认同的差异而发生一些矛盾和问题。因此，本文基于警民具有共同的社会目标这一契合点，借鉴社会认同理论指导警民沟通，化解警民矛盾和问题，去除沟通障碍，提高警民认同，共同打造和谐警民关系。
二、社会认同视角下警民沟通的障碍
公安机关在进行相关警务活动中，进行良好的警务沟通并非是一件易事。由于警民间彼此掌握的信息不对等以及某些特定因素的影响，沟通不可避免地会存在_定的障碍。基于社会认同视角下的警民沟通障碍，则主要表现在以下两个方面：
(_)源自警察的障碍
1.警察执法理念不明晰
我国公安机关人民警察的执法工作是基于国家法律所赋予的，警察是我国国家政权的坚定维护者，是国家利益和人民利益的忠实捍卫者。但在具体的执法过程中，部分警察不能够准确把握正确的执法理念，行动中不愿放下执法者的身段与群众进行平等的沟通。无论针对已经违法了的公民，还是面对日常民众的纠纷，部分警察都将这种本职工作视为发挥自身权力的主要方式，认为只有在执法过程中以管理者身份自居才是实现自身执法价值的有效途径。一些警察长久以来还有强烈的职业优越感，部分警察“身着警服高高在上”的思想根深蒂固，从而在具体的工作中忽视了群众，脱离了群众，致使公安工作的开展也得不到群众的认同。还有部分公安民警打着公安工作隐蔽性的旗号，不愿将可公开的政务予以公开，或只公开_些无关紧要的公安工作，使得百姓对此并不能认同。网络时代，多媒体的介入爆出公安机关虚假信息事件、执法不规范案件等更是引发了诸多负面的涉警舆论，加剧了群众对公安机关的不认同程度。
2.警察角色的认知差异
角色认同是社会认同狭义层面的又_维度，所谓角色认同是指人们在社会中必须在不同的时间和空间扮演不同的角色，各种角色都有_种约定俗成的行为标准，_个人如果赞同社会对某个角色的行为标准，并按照这个行为标准行事，就是角色认同。①有关警察的角色定位历来都会引发纷争，而警察角色的定义在国内外的研究中可谓众说纷纭。所谓警察角色是指社会对警察地位的态度与看法，也包括警察对自己的态度与看法。②人民群众对警察角色的期待，认为所谓警察应该去从事什么工作以及以什么特定的方式进行工作都是完全基于自身价值观念的不同。在理性选择的指引下每个人都会期望警察所扮演的社会角色能够最大限度的满足自己的利益诉求。这就是为什么_些群众希望警察以打击犯罪者的身份出现在公众面前，另一些人则希望警察担任社会公仆的角色。
在警察与公众的实际沟通中，例如家庭纠纷，从心理学对警察角色释义的角度出发，将自己定位为打击犯罪的警官认为不必要为了这种鸡毛蒜皮的小事而大动干戈。相反，把自己视为社会服务者角色的警官可能更愿意花费大量时间去调解纠纷。因此，面对双方当事人，纠纷的一方可能将警察视为打击犯罪的战士，认为警察小题大做地采取了压迫者的方式而非本着服务者的方式来解决问题，因此对警察采取了一种敌视的态度，而纠纷的另外一方可能则与之截然相反。
因此在警民沟通中，如果群众认为警察所扮演的角色与其心目中设想的警察角色有所出入,警民沟通则由此产生障碍，从而导致群众不认同公安民警的执法形式，不配合公安工作，影响了警民共同维护社会安定的良好局面，不利于警民共同打造平安事业。
3.警察形象的不认同
形象认同是社会认同的另一层面，警察形象认同是指人民群众对警察的总体的、抽象的、概括的正面认识和评价。随着招警考试录用方式的推行以及公安院校教育水平的提高，近些年来全国公安队伍日趋显示出知识化、专业化的特点，公安机关形象整体上有很大提升。但部分民警尤其是基层民警依旧存在不符合警容风纪的现象，一些民警上班时间未按要求着装，执勤时候抽烟以及不能严格遵守上下班制度等不良行为，加之目前互联网的迅猛发展、网民数量不断增加，有关警察的负面舆论_发生便会迅速席卷整个网络。例如湖北“佘祥林案伴“孙志刚案件”曝光出的警察不规范执法现象，这些负面案例已经严重影响到整个公安队伍的形象。此外，我国目前正处于社会转型的关键时期，作为与群众密切联系的国家机关，人民警察时刻坚守在打击犯罪的第_线，不可避免的要接触社会阴暗面，要和_些有负面情绪的人打交道，部分民警由于政治立场的不坚定，利用手中职权为他人提供便利，为暴力犯罪充当“保护伞”在执法过程中变相搞创收等行为已经使广大群众深恶痛绝。正是由于少部分民警的违法乱纪，导致在人民群众心中已形象不佳看，某种程度上已经影响到警察的执法形象。
(二)源自群众的障碍
1.对警务工作的态度上
在曰常警务活动中，群众与警察进行沟通通常分为两种情况：_是群众在主动的情况下与公安民警进行沟通，二是群众在被动的情况下与民警进行沟通。对于群众主动与公安机关进行沟通交流，多是因为人们群众有了困难需要警察提供必要的帮助。而群众被动的与公安机关进行交流，则主要是因为公安民警需要群众的配合从而使得某项公安工作得以开展。
对于第_种情形下，在沟通过程中群众通常比较配合民警工作，但由于切身利益受到损害以至于出现自身情绪的不稳定，因此，在面对民警的询问等程序工作中可能会表现出焦虑、不耐烦等。这就使得在警民沟通的过程中，群众由于自身利益的牵绊不能理解警务工作的正常程序和部分民警的执法方式，从而导致沟通出现不顺畅。对于第二种情形，人民群众面对需要配合公安机关进行工作，有的群众本着‘‘事不关己，高高挂起“多一事不如少一事”的处事原则，不予配合或消极回应与民警沟通，这种局面是不利于警务工作的开展，也不能维持良好的社会秩序，导致警民关系的障碍。
2.对警察形象的认知上
认知障碍是指由于人们对于同一种信息，由于其自身教育程度、生活阅历、背景知识的不相同，由此产生不同的理解程度，从而导致一定的沟通障碍。我国群众对警察产生认知上的障碍多半是对警察群体产生的刻板印象。不可否认的是，负面涉警舆情事件的_再发生的确对我国警察形象提出严重挑战。众所周知，绝大多数警察形象还是较为良好，但不可否认，部分警察的执法瑕疵或不规范执法行为，已在人民群众的心中留下不太高大的形象，使得我国公安机关的整体形象受到不良影响。以至于在警务沟通中，造成人民群众容易对所有警察带有偏见，甚至是有抵触的情绪。警民之间的沟通也会因为群众首先产生了一种先入为主的偏见，使得其不能认同警察开展的警务工作，从而使其沟通效果大打折扣。
3.对警察权威的理解上
警察权威，是警察机关和人民警察在行使警察职权中形成的使人信服的影响力量，是警察机关和人民警察通过执行职权影响公众生活与公众对警察权力信从的统_。®作为社会主义法治国家，我国警察机关以及警察人员是代表国家行使执法权。但在具体执法的过程中，部分群众对此并不完全认同，暴力阻碍警察执法的事件时有发生。近些年来，暴力抗法成为一些媒体上屡见不鲜的字眼，我国警察的执法权威已经受到了严重挑战。
一些群众在面对警察的执法活动时，表现出蔑视警察权威，不配合警务工作，更有甚者对警察恶语相向，拳打脚踢。还有部分群众更是不顾警察的职责范围，认为有了困难就要找警察，虽然在某种层面上反应了对警察的信任。但警察_方面受制于警力数量，另一方面也受制于自身的职责权限范围所限，警察也并非万能，_旦警察不能解决相关问题，_些群众就会对警察产生不信任，甚至有群众会对警察权威提出挑战。目前我国警察的权威不断受到挑战，警察与群众在某些问题上不能形成广泛的认同，导致了群众并不认可所谓的警察权威，从而在警民沟通中出现不和谐的音符。
三、解决警民沟通障碍的有效途径
综上，我国警民之间的沟通还存在着很多认同上的障碍，不和谐的现象屡有发生。如何有效的解决警民沟通的障碍以及探索解决障碍的有效途径，已经成为当前我国公安机关所面临的主要问题。在社会认同的理论背景下笔者主要从民警、群众两方面来探索其实现途径。
(一)警察方面
1.明晰执法理念
每_个组织的存在都有其特定使命，组织内部核心价值观的弘扬与培育是该组织及其成员履行使命的力量源泉。以“忠诚、为民、公正、廉洁”为核心的人民警察核心价值观，从根本上解决了‘‘为谁掌权、为谁执法、为谁服务”的问题，也为民警履职尽责提供了思想基础和动力源泉①。目前，我国正处于社会转型的关键时期，改革进入攻坚期和深水区，各种社会矛盾彼此交织，人民警察作为人民群众利益的忠实捍卫者，党和国家的坚定拥护者，必须充分认识到自己所意肩负的重担，将人民群众的切身利益与整个公安队伍的执法价值有效的统_起来。公安机关应坚持群众路线，不脱离群众，尽可能的公开政务，使老百姓充分了解公安工作，同时放下身段积极与老百姓进行平等沟通。在警务沟通过程中，不能表现出一副高高在上的样子，不能以冷漠麻木的态度面对群众。应该放低身段，以饱满的工作热情去接待群众，蠃得群众的支持，使民警警务工作的价值得到群众认同，要变根深蒂固的“官本位”思想为“民本位”思想，全心全意为民服务，使得百姓认同公安机关的执法价值，实现“警为民、民拥警”的终极目标。
2.准确定位警察角色
公安机关的性质、职能、职责都决定了公安机关在开展具体警务活动时扮演着两种角色：犯罪打击者和社会服务者。正确理解警察的角色,不能割裂两则之间的关系，在面对违法犯罪分子时，公安机关毫不犹豫的以打击犯罪的角色出现在公众面前，不能一味迁就，要敢于采用强硬的态度与之斗争，同时也就是在体现服务群众的角色。而在处理群众纠纷以及开展正常的群众工作时，公安机关应从事直接服务群众的角色，当然要与群众进行耐心的沟通。公安民警要不断提高自身的职业素养，具备能够充分实现打击犯罪和服务群众的多种能力。人民群众对警察角色越认同，其警务开展也就越顺利，相对应的警民沟通障碍就越少。浙江省湖州市公安局每年开展的“百曰禁毒”警方利剑出鞘，严肃打击贩毒、吸毒者，给老百姓一个安全稳定的社会环境。同时，在曰常警务中，湖州市局率先兴起的警务广场，与老百姓充分沟通、交流，了解百姓诉求并及时调整公安工作重点“让民意领跑警务”这一沟通形式得到了当地百姓的一致好评。
3.树立良好警察形象
我国公安机关民警数量庞大，部分民警的不良形象已经严重影响到我国整体警察形象的提升。改善公安机关人民警察的不良形象，首先,提高政治素质。人民警察要树立坚定的理想信念，有正确的政治立场。要严格执行公安部出台的“三项纪律“公安机关和公安干警十个不准”等规定，依法从严治警。广大公安干警要摒弃错误的价值观念，时刻警惕不良思想的侵蚀，始终坚持从领导和干部抓起，贯彻实施中共中央八项规定，做到不碰触法律红线，不违反道德原则，不滥用自身职权。从日常细节做起，自觉接受来自各方面的监督，在警队内部采取“零容忍”政策，严肃处理违法违纪的害群之马，做到净化公安队伍，警钟长鸣。其次，还要具有熟练的法律素质。当前建设法治国家，警察具备良好的法律素养是当前我国公安队伍执法的重中之重。警察不仅要深刻领会和执行国家大政方针，熟悉精通公安业务，提高工作技能，以较强的法律素养提高公安工作的效率，实现公安工作目标，蠃得老百姓的认同，建设法治国家要放在重要的议事日程。最后，坚守制度规范。在人民警察的日常工作中认真履行自身岗位职责，发挥警察相关职能，提高执法服务水平。
4.掌握必要的沟通技巧
控制情绪。公安机关面对不同的执法情景，必须迅速作出判断，明确自己应扮演的角色。在面对穷凶极恶的犯罪分子时，人民警察应毫不犹豫的发挥其打击犯罪的职能，维护国家和人民的根本利益。于此同时，当以服务者的身份出现在公众视野时，对情绪的良好控制有时可能起到事半功倍的效果，民警情绪的好与坏可能直接影响着警民沟通的效果。现代社会绝大多数人民群众普遍的政治觉悟和法律素养虽然得到了很大提高，但不可否认会有部分群众在面对警察执法工作时产生不理解和不予配合的情形，作为公安机关人民警察，要时刻提醒自己执法者的身份，善于抓住维护群众利益和坚守法治底线的思维，面对可能产生的不良情绪，要学会克制、保持冷静，使得群众认同公安机关的角色表现，同时良好的情绪也使得警民沟通同频共振，相得益彰。
学会倾听、勤于思考。在警民沟通中，两者之间的许多误会都是由于彼此掌握的信息不对等所引起的，究其缘由都是因为警民之间没有更好的倾听对方的声音，不了解对方的真正意图，由此使得沟通产生巨大的障碍。公安民警在与群众的交流过程中要善于聆听，从中获得必要的信息，了解群众的真正诉求，善于从信息中抓住问题的本质，积极思考解决问题的办法，维护百姓的切身利益，从而与群众更好的进行沟通。在聆听的过程中，公安民警也会获得公众的支持和信任，公众对公安工作产生认同感，进而也减少了警民之间的沟通障碍。
熟练运用语言沟通。公安机关开展任何警务工作，要将语言沟通摆在所有沟通形式的首位,因此，公安民警必须培养自身的语言沟通能力。在面对违反犯罪分子时，严肃的语言往往起到震慑违法犯罪的作用，而在面对人民群众时，公安民警要懂群众心理，会说群众语言，运用得当、准确、到位的语言同群众进行沟通。同时也要掌握不同的语言表达技巧，使自己所表达的信息能够充分被对方感知，由此实现信息对等，减少不必要的误会。此外，在沟通时还要调整语气，准确适用修辞，使所表达的信息更加具体、详实，让群众真切的感知到警察自以社会服务者的身份开展警务工作，从而对警务工作产生认同感，打破原有的沟通障碍。
(二)群众方面
1.认同警务工作
正如前文所述，民警与群众的沟通主要表现为主动和被动两种形式。由此引发的沟通障碍通常情况下也表现为两种情形，即由于自身利益受损而表现出的不耐烦以及对自身利益不相关的不配合。无论面对哪种情形，公安机关的警务工作都难以开展，公安机关单打独斗在现代警务模式下根本是孤掌难鸣。公安机关开展警务工作，要遵循公安工作群众路线，实行一切为了群众，_切依靠群众，从群众中来，到群众中去的工作方针。与此同时，广大群众也要支持公安工作，在面对具体的警务工作时，要积极与公安机关进行
沟通，为公安机关提供帮助，发挥自身主人翁地位。不能因为事关自身利益，就对公安机关提出不合理的要求;也不能因为事不关己，而对公安工作冷漠蔑视。要认同我国公安民警的工作价值，从而避免警民沟通的障碍。
2.认同警察形象
目前，我国正处于改革关键时期，各种社会矛盾交织，部分民警因受不良价值观的侵蚀，使得全体警察形象受损。在诸多百姓心中，人们警察的光辉形象已经不复存在。在面对具体事宜时，往往会出现人们群众不信任警察，不愿与警察进行沟通、交流，从而形成恶性循环，不利于我国警务工作的开展。我国公安民警庞大，更多的人民警察都有着坚定的政治信仰，是国家意志的坚定维护者，是人们群众的坚定守护者。老百姓要不能因为部分警察的负面形象就否定了整个公安机关，要破除对人民警察的刻板印象。人民公安作为人民群众的公仆，也要时刻接受人民群众的监督，做好自身工作，蠃得群众支持，树立正面形象，打破沟通障碍。
3.尊重警察权威