树立正确的客户服务理念篇1
大家好！
2012年，在领导的正确领导和大家的共同努力下，使营业部各项存款余额从2005年的4000万元上升到今天的亿元。正是大家的不懈努力，才使得营业部连续几年被评为市、县联先进单位，被共青团云梦县县委授予“青年文明号”，被省联社授予“优质文明服务四星级”示范网点。营业部的业绩节节攀升，让我看到了2013年的希望。希望营业部明年一鼓作气，力争完成存款目标任务一亿元。
我叫，1986年1月份参加工作，先后担任过主管会计、稽核员、分社负责人、机关部长等职务，现担任联社营业部主任职务。二十七年兢兢业业，一丝不苟的工作在信用社，我早已融入到这个大家庭中，找到了家的归属感。二十七年的岁月，我早已将信用社的兴衰与自身紧紧相连。二十七年的时光，我感到自己在业务工作中积累了一套较为成熟的思路与方法，在管理和改革中也有自己独到的见解和方法。
明年的工作思路：
一、抓业务学习，提员工素质
我力求在工作和生活中对员工的关心都达到无微不至，充分保证员工的利益，让员工努力工作，开心工作。并定期组织各种学习交流会，提升员工业务水平，树立正确的价值观和人生观。另外加强与各网点之间的交流学习，打造一个温馨的大家庭，促进营业部塑造一种积极向上，团结进取的氛围。
二、抓优质服务，树信合形象
“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是信用社服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。银行的服务贵在“深入人心“，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求。营业方面不仅要出新业务加大对新客户的吸引力，同时也要做好老客户的维护工作，时刻建立以客为尊的服务理念，尊重客户，理解客户，做客户永远的伙伴。
三、抓存款市场，促业务发展
树立正确的客户服务理念篇2
一、优化服务环境，营造舒适、整洁的办公环境
我们知道营业网点如同公司的窗口，时刻展示着公司形象的优劣。因此，为了更好地提升优质服务、树立良好形象，我们首先通过优化营业厅的内外环境开始，使整个网点精神面貌焕然一新，给人眼前一亮，舒适整洁、美观大方的印象。营业厅外部，设置了指引标志，方便客户在一两百米内能快速找到网点的位置。营业大厅有专人负责打扫，大厅内外门窗、地面、玻璃都十分干净，各种设施摆放整齐，使客户一进入大厅就能有视觉上的享受，感到轻松、舒适。大厅内设有专门的业务指南牌、业务流程图、服务承诺标示牌等，方便客户办理相关业务。而且还专门配有茶水和休息座椅、书报架等，方便客户等候过程中的休息。这样，让客户一进入营业大厅就能感受到我们的真诚和热情。
二、强管理、树形象，推进管理规范化建设
我公司在现有管理基础上，根据实际，建立健全管理制度，严格落实，实行岗位责任制，合理配置人员在适当的岗位上，使其人尽其才，才能有所发挥。并将文明服务都纳入量化考核的范围，明确服务规范和自身职责，将责任层层落实，奖惩分明，督促员工形成强烈的服务意识，改善工作水平。同时，严格执行晨夕会制度和考勤制度，本着“公平、公开、透明”的原则，认真考勤，及时公开结果，接受员工的监督。通过绩效考核，实行相应的奖惩措施，激励员工积极向上、爱岗敬业。
三、加强学习，提高员工的专业技能
随着保险业不断地发展和业务的延伸，对我们财险工作、特别是门柜的服务工作提出了更高的要求。因此，我网点积极组织员工进行技能培训，包括财险的理论知识和实际操作能力，提高他们履职必备的服务知识和技能，这样每天直接面临大量客户时，可以加快工作量，减少客户在营业厅滞留，节省客户时间，并保证业务质量。而且对于客户询问各类业务时，也能够快速、正确地答复，让客户满意不存疑惑，取得了客户的信任。保证客户通知后，第一时间派人员赶赴现场进行查勘服务，为后续理赔工作提供有力的证据支持。
四、以服务客户为本，创新服务理念
我们一直本着以“服务客户”为宗旨，急客户之所急，想客户之所想，全体人员都要树立起服务理念，积极创新服务方式，按照“亲情服务、微笑服务、个性化服务”为主要内容，积极拓展服务内容，提升服务质量，打造我们营业厅的特色服务品牌。首先，规定员工要统一着装、挂牌上岗，文明用语，讲普通话，严格遵守工作章程，客户到来时要做到“三主动”即主动询问、主动关怀、主动介绍。客户一进门，就会看到工作人员热情地询问，引导他们到业务办理区。营业厅内不论什么工作岗位，只要客户前来，工作人员都要始终保持微笑，用真诚地微笑来迎接客户，消除与客户间的陌生感。然后，工作人员耐心细致地为客户解释疑问或者办理相应业务。特别是业务高峰期，大厅内办事的人员多，有时有的客户不理解我们的工作，在排队等候过程中抱怨我们办事速度慢，不用心。听到这样的言语，我们工作人员也很委屈，但我们化压力为动力，不断鞭策自己加强业务技能，提升处理业务的速度和质量。在业务高峰期时，工作人员细心地为客户递上一杯水，一份报纸，对赶时间的客户，了解情况后，专门进行办理。总之，一切都围绕着客户的需求运转。大厅内还专门设有客户意见薄，对于客户提出的意见和建议，我们都会仔细了解、认真记录总结，诚恳接受，不断改进和完善工作方式和服务水平。
五、狠抓服务细节，提升窗口服务形象
树立正确的客户服务理念篇3
【关键词]电力市场营销；营销策略；优质服务
随着社会主义市场经济的不断深入发展，市场发展格局发生了巨大变化，经营观念也产生了较大转变，促使电力企业适应新的经济形式的需要，从企业内部经营机制和思想观念入手，转轨交型，制定出相应的战略发展计划，通过改荐电网结构，提高供电可靠性，改善电能的质量，来提高对客户的吸引力，形成独具特色的市场营销手段。可持续发展的观念还没有真正树立，全社会对需求侧管理重要性认识尚不充分，节能意识不强；相关配套法规和政策尚不完善，缺乏能效管理标准，或是可操作性不强；能效法规、电价体系不够完善，缺乏经济激励机制和资金来源。给进一步做好电力需求管理工作以及营销工作带来了新的压力。
一．当前电力供需现状
电力t业是国民经济的重要基础产业，是生产、生活的必需品。电力市场从计划经济逐步过渡为市场经济，电力市场逐步由卖方市场转为买方市场，电力改革也步入了深层次的关键性阶段，因此，国有电力企业必须要适应这种转变，发展必须以经济服务的方向，迅速建立自己的市场。
现阶段电力市场的特点是：一是发供电潜力巨大，促进需求增长成为关键：二是用户对供电服务质量要求高；三是电力的增长与国民经济有着紧密的联系。
1、面临的机遇和挑战
电力市场营销管理的思想定位：首先应当明确的是，电力营销必须建立适应市场经济发展的电力营销机制，采取市场导向的管理模式，把电力营销定位为供电企业的核心业务，电力的生产经营活动应服从和服务于电力营销的需要。
营销部门不仅要研究并制电力市场开发战略及营销策略并组织实施、年度电力负荷的预测工作、年度电力营销目标并组织实施，而且要对用电营业各项指标进行定期分析，指导开展用电检查，协调管理特大用电客户；负责对客户服务中心的运行管理；对客户服务中心实施检查、指导和协调工作。
其次，电力营销的开展应立足于“电网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障”的原则。运用先进的通信、网络、计算机技术，为客户提供高效的、全方位的优质服务，以严格规范的管理对各项业务进行监控，才能实现企业的营销目标。
第三，基于买方市场的要求建立起新型电力营销理念，建立一个能适应市场需求，充满市场活力的市场营销体系和机制。
第四，进行商业化运营，法制化管理。严格按照上级规定的市场营销政策和业务范围，从事电力市场的营销工作。
2、供电公司的优势和劣势
随着电力供需形势的缓解，全社会对需求侧管理重要性认识尚不充分，节能意识不强；相关配套法规和政策尚不完善，缺乏能效管理标准，或是可操作性不强：能效法规、电价体系不够完善，缺乏经济激励机制和资金来源。给进一步做好电力需求侧管理工作带来了新的压力。
为适应社会主义市场经济发展的需要，实现电力营销工作市场化、法制化、现代化，必须具有开拓、竞争、创新能力和现代化水平的电力营销管理体系。电力市场营销需实现四个转变：即从管理型向服务型转变；从限制型用电向放开用电转变；从卖方市场向买方市场转变；从埋怨客观原因向积极迎接市场转变。电力营销工作要以优质的服务，去寻求和开拓市场。产品策略的重要内容是产品服务。因为电力用户的满足程度，就是我们明天潜在的电力市场，因此。供电企业的服务，赢得市场，赢得用户的信赖。
二．如何推行优质创新服务
优质服务是企业发展核心，优质服务是电力企业的生命线，是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径。电力企业应如何做好优质服务：
1、保障电网安全稳定运行，是做好优质服务的基础
电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。因此，电力设备在生产、安装、调试、运行，维护过程中，都要做到严格把关，杜绝装置性违章、习惯性违章。
2、转变思想观念，是强化优质服务的前提
面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须按照“两个根本性转变”的要求，以优质高效的服务参与市场竞争。因此，在抓好生产经营与建设发展的同时，必须牢固树立“客户至上”的观念，融经营于服务之中，并以此作为企业完善服务的出发点和归宿。
3、建立营销技术服务管理系统，完善优质服务
当前，各行各业都把营销服务作为市场竞争的主要手段，因此要满足不同用电群体的需要，必须要规范营业行为。将营销与服务有机结合，研究了解客户在用电方面可能出现的限制、困难，拓展为客户服务的功能，最大限度地满足客户对电力的需求，确立快捷、方便、高效的服务标准。
4、完善激励监督机制是优质服务的根本保障
首先，完善激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，以此规范企业的服务行为。其次，增强协调处理能力，是完善售后服务工作的重要保障，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。
5、广泛应用科技手段是提高服务质量的有效载体
目前，电力系统客户服务系统已广泛应用，它既是客户服务需求的快速响应体系，又是内部服务资源的整合平台。将该系统定位于“客户服务调度”，实行“客户服务调度制”、“客户代表制”、“客户回访制”及“首问负责制”，并对所有业务按照操作权限和时限要求实行闭环管理，不断进行系统完善和功能拓展，通过推行严格的奖罚制度，进一步树立客户代表的权威性，真正实现电力客户服务的跨越式发展。
6、大力宣传是树立服务形象的必要形式
广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会电力供应和营销服务的最新消息，建立电力供、寻求双方良好互动的新机制，积极建立电力供应新闻制度，树立“为客户创造价值，让客户满意：为社会创造效益，让政府放心”的电力营销理念．进一步树立良好的企业服务形象。
三．结束语
电力营销是电力行业经营与发展中非常重要的一个环节，它有一项十分基础的工作是负责对客户服务中心的运行管理；对客户服务中心实施检查、指导和协调工作。优质服务是电力企业的生命线，是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径。因此，供电企业要真诚优质的为电力客户服好务。
参考文献：
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[2]电力行业职业技能鉴定指导中心《用电客户受理员》北京；中
国电力出版社．2007年．
[3]钟声《电力销售市场之客户关系策略》广西电力．2003年1月．
[4]瞿邦清周平《电力营销工作中的客户关系管理》国家电力
公司电力需求侧管理指导中心．2001年5月．
树立正确的客户服务理念篇4
我们及时制定了企业文化规划、计划，并将企业文化建设与各项工作结合起来。
一、加强廉洁文化建设，保政治安全
我局依靠良好的舆论氛围塑造人，依靠强烈的法制意识培养人，依靠健全的制度约束人，依靠有效的监督机制监督人，将廉洁理念融入到企业管理之中，融入到教育、制度、监督之中，彰显了廉洁文化的内涵，形成了廉洁监督常态机制，确保了企业的政治安全。一是坚持教育领先，树立廉洁从业意识。从“干事、干净”的廉洁文化核心理念教育入手，积极推进廉洁文化进企业，逐步形成了以廉为荣，以贪为耻的良好风尚。全局上下都能利用“学习日”，把理想信念、宗旨意识和思想道德观念作为学习教育的重点，通过采取请专家授课、剖析典型案例、观看正反两方面警示教育录像片和观看“荣辱观”专题讲座、制作廉洁文化宣传橱窗、设立廉洁文化网页栏目，在办公场所醒目的地方悬挂廉洁理念提示板等多种形式，为广大干部职工注射“预防针”，使思想上牢固树立了“政治跟党走，经济不伸手，工作争一流，生活不丢丑”的廉洁从业信条。二是强化制度建设，构筑廉洁从业防线。面对社会上消极腐败现象的侵蚀，我局以科学的刚性制度为依托，赋予了廉洁文化旺盛的生命力。以廉洁的理念指导廉洁制度创新，以制度规范权力的运行流程。制定了《党政工作重大决策工作程序和决策责任制》、《党风廉政建设责任追究办法》、《三项谈话制度》、《干部任前公示制度》、《物资采购监督办法》、文章版权归文秘站网作者所有!《招投标监督办法》和《农网建设与改造工程监督办法》等多项制度规定，使其成为了“条条高压线”、“道道防洪堤”，谁都不敢触犯，谁也不能触犯，谁都不能逾越，充分发挥了规章制度的刚性约束作用，形成坚不可摧的制度“防护>，！党政主要负责人与各基层单位“一把手”签订《党风廉政及精神文明建设责任书》，形成了党风廉政建设的责任链。三是加强监督执行，实现廉洁从业目标。在我局，廉洁文化就象润物细无声的春雨，悄然流淌于每一名职工的心田。廉洁从业已经成为这里每一名共产党员、每一名普通职工的自觉行动，实现了从“要我廉”到“我要廉”的转变。几年来未发生违法乱纪问题，确保了廉洁从业目标的实现。
二、加强安全文化建设，保生产安全
安全生产是农电企业永恒的主题。我局紧紧围绕这一主题，下大气力建设安全文化，从而，使员工丰富了安全知识，强化了安全理念，树立了正确的安全价值观，实现了从“要我安全”到“我要安全、我能安全、我会安全”的转变，确保了生产安全。一是加强宣传教育，树立正确的安全价值观。人是安全活动的主题，是安全工作中最活跃的因素。我局以人这个关键因素为突破口，在宣传教育上下功夫，引导和帮助职工树立“风险可以防范，失误可以避免，事故可以控制”的安全理念，树立“安全就是效益”的安全价值观。通过经常性的安全思想教育和技术培训，安全文化理念、安全管理技巧和安全诚实的责任感大大增强，安全行为也更加规范。二是严格制度，落实到位。没有规矩不成方圆，科学严谨的安全制度，是建立安全文化的重要保证，更是确保设备安全和人身安全的“保护神”。在具体工作中，我局不断探索、建立和完善安全责任制，安全监督制、安全作业等制度，按照“三级控制”的原则，层层签订安全生产目标责任状，促使各级人员做到各司其职，各负其责，党政工团齐抓共管，密切配合，真正做到“纵向到底，横向到边”。同时，加大生产现场的监督检查力度，采取随时随地、不打招呼的“袭击式”检查方法，对违章实施零宽容，坚持“宁可听骂声，决不听哭声”的原则，做到重奖重罚，既扼制了违章，又调动了生产一线职工的积极性。三是注重方式，寓教于情。安全文化的一个显著特点就是“潜移默化”，重在一个“情”字，需要的是春风化雨润物无声。我局在强化“硬性”管理的同时，更注意“柔性”教育，通过策划一些安全文化载体活动，让职工愿意接受，乐于参加，积极互动，使职工在活动中受到启发和教育，得到安全文化的滋润。近几年，我局为了打牢安全生产的思想基础，采取“安全征文”、“生命、安全、和谐、幸福”安全主题演讲、“安全格言”征集、制作“安全警示
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一、传统观念，阻碍发展
近年来虽然在内部机构改革的推动下，职工思想有所转变，但仍存在着一定的矛盾：一是传统习惯，自我封闭、思想僵化，缺乏开拓创新能力，严重制约着公司的发展；二是内部管理，专业所与专业所之间的检测项目交叉，各所各自为政，一些项目需到企业检测，但由于所涉及的检测项目不在同一专业所，使公司市场部难以统筹安排他们在同一时间下厂检测；三是业务开拓，由于以往我公司是在温州市质检院统一管理下，业务创收或多或少还存在着依靠行政权力成分，缺乏发展和创新意识，对市场的概念认识不清，不善于从社会需求角度去发现和开拓市场。
综上所述，严重制约了公司的发展。
二、转变观念，落到实处
如何统一思想，认识改革？如何贯彻落实，推进改革？如何理清思路，部署改革？针对这三个问题，我们着重做了三方面工作：
1.统一思想，更新观念
面对国内检测市场日益开放，竞争日趋激励的新形势，我公司创造性提出了六种新观念，即价值观、分配观、市场观、客户观、时间观、人才观等六种新观念，引导职工以其为导向，尽快转变原有的思维习惯和工作方法，积极有效地投身于市场服务中，开拓市场，占领市场，创立方圆验证品牌。
（1）价值观更新
原有职工还较普遍认为单位的创收、价值的实现完全是由在实验室里由检测人员实现的，现引入现代市场经济中企业的价值观，对检测机构来说报告就是产品，即纯检测过程只占1/3、市场营销占1/3、技术创新与服务占1/3。这一观念的更新有利于职工从实现自我价值角度，积极投入市场营销与技术创新工作。
（2）分配观的更新
过去的分配观来自于过去的价值观，由于这种与市场经济不相符的分配观念造成技术机构目前市场开拓、技术创新与服务方面缺乏人才、能力不足的局面。而新的分配观念是建立在新的价值观基础上的，即纯检测人员工资奖金总和、纯市场开拓营销人员的工资奖金总和以及纯技术创新与服务人员的工资奖金总和各占1/3左右，让职工了解、接受、树立起新的分配观，公司的分配方案将有步骤地向新分配观过渡倾斜，即以市场开拓人员、检测人员、行政人员以1.2：1：0.9来分配，以培养、引进具有市场营销能力和技术创新与服务能力的人才，适应市场化运作。
（3）市场观的更新
过去人们认为去监督抽样或“拿着榔头”去订几份空协议就是市场开拓。其实，这最多只能算“拿着欠款单去要钱”，要得多要得少是各人的能力。而真正的市场开拓和营销是要让消费者信得过你、认准你，使企业或商家用你的报告或标志就能给他带来更大的利润，这样企业或商家就会自觉、主动地将请你为他检测。
（4）客户观的更新
过去我们检测系统把客户看成是我们管理的对象，后来引入市场经济中的企业的口号“客户是上帝”，近来在我公司贯彻“以客户为中心”观念，但遇到具体问题时，还是方便自己为先，这是正确的客户观没有真正树立造成的。客户是我们的服务对象，客户是我们的衣食来源，我们应在客户中树立我们的形象，即热情接待、及时服务、规范办事。
（5）时间观的更新
时间观即指的工作时间规范问题，这本来5天8小时制天经地义，但是随着检测机构定位的变化和新的市场观、客户观的变化，时间观也就随之而变化。目前，公司的干部职工都自觉地早出晚归加班加点，不惜放弃双休日，全力以赴完成各项工作，“白加黑”、“五加二”，已成为干部职工的自觉行为。
（6）人才观的更新
过去检测机构一贯来仅以“科学、准确、公正”为宗旨，另一方面又要求引进高新技术人才，在基层具体操作中往往难以实施，原因是检测是由标准或规范规定的，不管你有多高的技术水平，是不允许随意创新的，因此只要理解能力好些、办事认真负责些的中专生就行了。随着新的市场观、客户观的建立，检测机构不仅仅要检测人才，更需要的是技术创新、服务人才和市场营销人才，进一步宣传推广，树立知名度，获得企业、消费者的信赖，使他们能认准我们的品牌。
2.理清思路，制订方案
（1）为把新观念制度化、规范化、日常化，根据公司的发展需要，以六种新观念为导向，辅以精神、物质奖励和荣誉激励，制订了《核算制度》、《岗位能力考核细则》、《奖励制度》、《分配制度》。在各制度中重点突出了对创建检测服务市场好业绩的奖励，引导职工以客户为中心，以实际行动切实为企业服务，努力有效地开拓检验认证市场，创出品牌。
（2）为进一步强化全员的服务意识，在原《文明规范》的基础上进行完善，制订了《职工守则》，从检测程序到接待客户的规范用语都作了明确规定，进一步规范了职工的工作行为，提高工作效能，真正树立方圆验证队伍“科学、公正、准确、高效”的形象。
（3）协助企业提高产品质量，减轻企业负担，向客户推出了“贵宾卡”会员制，使会员单位在保证检测量增加的前提下，可根据“贵宾卡”享受会员优惠政策；加入“温州市中小企业公共服务平台”，采用企业服务券形式，为企业开展质量咨询、技术培训、检验检测鉴定等多种形式服务，以全新的服务方式为企业服务，达到稳住老客户，发展新客户，扩大新业务的目标。
（4）帮助企业，开展全方位的技术服务。一些企业由于缺乏资金配置设备或人才（认为投入大，产出少），无法把好产品质量关，我们开放了实验室，与客户共享检测设备资源，并指导客户利用这些设备开展产品试验、技术攻关等，帮助企业从源头进行全过程检测与把关，提高企业的成品率，降低了生产成本，此举得到了企业的赞赏。
三、改革的体会与成效
“惟有改革，惟有创新，才有发展”通过近年来的改革实践，我公司的业务创收明显增加，方圆验证的知名度也明显提高，改变思路，促进发展已成为职工的思想主流。
1.深化改革促发展，深入人心
公司上下求发展、讲改革、促发展的氛围日趋浓厚，广大干部职工深切体会到，改变思路是一种促进公司发展的必然趋势。
2.加强了队伍建设，激发了工作人员的积极性
通过机制改革，打破了技术职称的终身制，一律实行工作技能、业绩聘任，采用低职高聘，高职低聘；打破了收入凭工龄，一律实行凭本人工作业绩进行分配，使人人都有“危机感”，人人都珍惜自己的工作岗位，努力工作、钻研业务、敬业爱岗、勇挑重任蔚然成风，从过去“要”，出现了工作时间内拼命干，双休日自觉加班加点作奉献的可喜局面。许多职工主动走出狭窄的检测实验室，走向广泛的市场找项目、搞服务。
3.促进业务和效益同步增长，增强了发展后劲
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【关键词】电力企业改革；优质服务；促进发展
随着改革开放的不断深入，市场经济体系的不断完善，我们电力企业直接面对市场大潮的冲击，如何在激烈的竞争中赢得先机，我们就必须牢固树立优质服务的理念，以优质服务赢得市场，以优质服务来促进企业发展，如何为客户提供更优质的服务就是摆在我们面前的主要课题。
1、什么是优质服务
什么是优质服务？笔者认为，就是指当主体为客体服务时，提供让客体非常满意的服务。那么，县级供电企业如何才能搞好优质服务？我想我们陕西地方电力集团（有限）公司的服务理念“从客户最满意的做起，从客户不满意的地方改起”，就是对优质服务的最好诠释。它既是我们服务客户的出发点，也是我们的落脚点，更是检验我们供电服务优劣的试金石。因此，进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务。
2、电力企业开展优质服务的意义
2.1市场经济体制催生电力优质服务电力是维系国民经济发展的经济命脉。之一，其自然的、法定的垄断地位，使电力企业多年来享受着皇帝女儿不愁嫁的特殊待遇。然而，随着市场经济的不断完善，服务对象对电力企业的要求越来越高。在卖方市场转为买方市场的今天，电力企业必须摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量；在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖，才能创造良好的企业信誉。
2.2和谐社会建设需要开展优质服务电力工业是国民经济的重要基础产业，是生产、生活的必需品，经济发展的源动力，社会的稳定剂。电力涉及千家万户，电力行业服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。提供优质的电力服务就能在电力企业与客户之间能否建立诚实守信、平等友爱、融洽相处的和谐关系。为了更好地为社会主义和谐社会建设提供服务，陕西地方电力集团（有限）公司推出了供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”、员工服务“十个不准”。
2.3电力企业生存发展需要优质服务电能服务是消费与生产同时进行的。电力企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务，为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，进而去赢得市场，促进发展。
3、当前电力企业服务水平的现状
长期以来，电力部门奉行“人民电业为人民”的行业宗旨，立足搞好服务，为社会提供安全、优质、高效的电能。但从严格意义来讲，我们现在的服务还是单纯的、被动的，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段。这种被动服务的思想是供电服务中存在的主要问题。形成被动型供电服务的原因主要有以下两点：
（1）观念滞后，忧患意识不强。供电企业在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下，形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识，职工受传统观念影响较深，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识。
（2）对优质服务的认识存在局限性。过去由于对职工的优质服务教育重视不够，以致职工对供电服务的深刻内涵认识不清。相当一部分职工未能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。大多数职工未弄清优质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量等方面去考虑。
4、提高电力企业优质服务水平的对策及措施
（1）转变观念、牢固树立优质服务理念。面对日趋激烈的市场竞争，电力企业要参与市场竞争，就必须在思想上牢固树立优质服务理念，正确理解公司提出的“优质服务是公司生命线”的深刻涵义；真正认识到服务工作不但对公司形象有重大影响，而且还直接对公司经营和发展产生直接影响；真正认识地优质服务工作绝对不是上级领导、政府或社会对我们的要求，而是公司自身发展的内在要求。
（2）增强主动服务意识。一是要变被动服务为主动服务，牢固树立主动服务的理念。当今社会是高度分工协作的，电力的发展可以促进地方经济的发展，地方经济的发展反过来又促进电力的发展，两者是相辅相成的，缺一不可。二是要增加责任意识。现在我们强调全员服务、和谐营销，就是强调以诚信和责任为核心，深化以人为本的本质，以合作共赢为保证、以无缝连接为手段、以流程优化为基础，实现电力企业与客户和社会系统的有机无缝连接，提升电力企业的服务水平，改善电力企业的社会形象。
（3）大力宣传，公开服务内容。我们要广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会电力供应和营销服务的最新消息，建立电力供、求双方良好互动的新机制，积极建立电力供应新闻制度，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保“公平、公开、公正”的电力调度。
（4）推行特色服务制度。我们可以开展一些特色服务，如实行客户服务调度制、客户代表制、客户回访制及首问负责制，还可以在营业大厅放置宣传单，开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，使企业与客户能够互相沟通与理解。对客户反馈的意见、建议要进行分析，并将纠偏措施及时反馈给客户。各供电企业还可以根据自己的特点，上门为客户开展设备义诊、现场报装、流动营业厅服务、零距离服务等特色服务。
（5）完善激励监督机制。一是要体现奖惩分明，它是经营服务的动力。其核心是岗位责任制，即要岗位有责任、责任有目标、目标有考核，考核有奖惩。二是增强协调处理能力，是完善售后服务工作的重要保障。此外，在售后服务环节上，要健全售后跟踪服务体系，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。
树立正确的客户服务理念篇7
一种信誉的竞争，今天我所演讲的题目是论银行的优质文明服务。金融业的竞争。更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的银行管理水平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的一种品牌。银行作为服务行业，而服务是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。
主动服务、整体服务的观念。
相成全方位的监督体系，而加大监督的力度和广度。优质文明服务落到实处的保证。优质服务工作必须要做到常抓不懈，除了必须制定和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务是永无止境的重在坚持，贵在落实。
银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。所以我银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，仅仅重视满足客户的需要是不够的还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。客户”概念是一个“大客户”概念，不仅银行直接服务的对象是客户，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应该视同为客户。所以银行在处理与客户的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”概念。构建新型银行与客户关系，对制约与客户关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作为保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉，所以优质的服务就是信誉。所以强化和提高服务意识，这是开展优质文明服务的前提。所以就要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质的文明服务关系到一个企业的形象，因此，一定要做到全面发动，全员参与。使我员工做到每天从接待第一位客户到送走最后一位客户，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐，友爱，温馨。
树立正确的客户服务理念篇8
【关键词】电力市场营销；供电企业；问题及对策
1、电力市场营销的必要性
随着电力体制的深入改革，电力行业作为一项特殊的行为，其厂网分开的模式已经实施，电力企业职工也逐渐感受到多年来本属于自己的奶酪正不断的被挪走，使得其市场的份额越来越小。甚至有人担心，当初原本属于自己的市场还能不能保住。可喜的是由此开始注意到，以往电力企业对市场的研究分析是那么的不重视。也从此意识到，只有认真分析研究电力销售市场，才能保住市场应有的份额。同时这也是实现电力企业利润增长点的重要途径。目前来看，国内电力企业市场营销已呈现了可喜的态势，然而也不乏一些问题的存在。现总结报告如下：
2、供电企业电力市场营销中存在的各种问题
2.1缺乏自主价格调整手段
目前来看，国家对电价的控制还过于死板，使得电力企业无法对电价做出适当的调整。也无法根据市场需求来适当对电价进行调节和浮动。除此之外，供电贴费收取标准过高，也是制约电力市场的主要问题之一。
2.2市场营销体系与市场变化的基本要求不相适应
目前来看，我国电力企业的内部机构设置和营销体系还存在很严重的计划经济条件下的管理用户模式，企业中的营销人员在职工总人数中的比例很小，电力企业很明显缺乏一支高素质、优秀的营销队伍。
2.3市场营销意识较为淡薄
企业的经营思想仍习惯于“靠行政手段、靠政府”的方法来解决市场经济环境中遇到的各种问题，不能真正将市场作为导向。
2.4营销工作的系统构筑与实施不完备
电力企业职工，尤其是企业的营销人员不能真正的树立正确的现代营销理念，因此不能通过正确的现代营销理念来指导日常的工作实践活动。导致企业的营销工作停留在“头痛医头”、“就事论事”的最初阶段。
2.5服务水平不高
随着市场经济的不断深入，企业职工的服务意识有了一定提高，但服务项目和服务方式，还远不能满足客户的基本需求，市场营销过程中，很少推出一些适应客户需求的多元化服务项目，一些多等客户的现象还很普遍，距离“优质、真诚、规范、方便”的服务仿真还有一定的距离。
3、强化电力市场营销的基本对策
3.1合理利用价格营销
以市场细分为基本原则，对用电性质不同的客户可以选择不同的价格策略，以企业利润为前提的条件下，同时确保给消费者营造诚信的用电氛围，让用户始终信任供电企业，笔者以为，具体工作中可从以下做起：
3.1.1战术性定价。该方针可针对一些电力企业竞争激烈的区域，通过采用战术性定价，来使企业在同行业中获得持续性的竞争力。
3.1.2分时电价。因为不同时段用电的需求存在显著差异。基于此，笔者以为，可在居民区实行分时段电价方式，这样以来不但有效促进了居民的合理用电，还可有效确保电力企业实现正常有序运行。
3.1.3优惠政策联合企业生产销售。对于一些高能耗企业，其用电需求是非常巨大的，因此，供电企业必须牢牢抓住这个市场。而且这些高能耗企业具有用电量大、价格弹性强等特征，因此可结合客户的不同特征，来具体的进行定价。
3.1.4根据用户对电能的需求不同，如对电能供应可靠性的要求、对服务水平的要求等来制定不同的价格定位。
3.1.5由于一些用户电费回收较为困难，因此可对一些及时进行缴费的用户给予电费优惠的政策，以此来股利用户及时缴纳费用。
3.2电力营销产品策略
想方设法提升电力商品的质量，以此来满足客户对用电的需求。基于此笔者以为可从电网和电源两个重要方面做起：
3.2.1从电网而言，可采取以下措施：
（1）加快城乡电网的改造，减轻用户的负担，提高输电的效果；（2）加强主干电网的改造及建设，降低供电造成的各种损耗；（3）借助现代化的计算机网络管理，实现优化调度，对电网流量实现科学的分配，从而降低网络损耗。
3.2.2从电源而言，可采取以下措施：
1）调整电源结构，对一些小火电机组实行关停措施，以大代小，大力发展一些高参数、大容量的发电机组；（2）对老化机组实行技术更新和改造，从而有效提高发电机组出力的效果，同时采取先进的节水、节煤技术，从而实现设备的完好率，并有效降低发电成本。（3）提高信息化调度水平，减少水电低谷水少现象的发生，以此来确保电力商品的及时供应。
3.3更新观念，培育企业职工市场营销意识和市场竞争意识
供电企业属于电力企业的最基层，因此必须确立营销围绕市场转、生产围绕营销转，服务围绕客户转的基本理念，以此来赢得客户对企业的信赖，从而最大限度为企业增加效益。时时刻刻树立竞争观念、服务观念、效益观念、品牌观念。
3.4完善市场营销管理机制和体制
建立完善以市场为导向的电力企业管理机制和体制，将为客户提供更加可靠、安全、经济的用电作为服务的基本理念。完善现代化信息营销管理系统。同时建立完善全方位符合管理机制以及全方位的营销机制。
3.5优化营销服务
电力供应需求离不开企业的整体服务水平，然而企业的服务水平是建立在企业整体职工素养及外在信誉等多方面上的，因此供电企业必须做好自身服务的优化工作，同时将其作为实现企业最好发展的一条重要“捷径”。实现企业服务优化可从以下几方面做起：
3.5.1形象服务。企业形象服务的核心以是市场为基本导向，同时结合市场的需求来实现企业形象的树立，可从以下各种服务中来实现企业良好形象的树立：上门服务、便捷服务、紧急服务、特殊服务以及信息服务等，归根结底就是为实现与客户之间的良好沟通，同时将企业的服务更加具备其重要的内涵。
3.5.2信息服务。随着信息化的不断普及和应用，客户对供电企业也提出了更高的要求，除了基本的物质供应外，还提出了各种信息化的综合服务要求。
3.5.3质量服务。要想实现营销服务的优化，质量服务应作为基本的核心和前提，只有不断提高服务质量以及供电的质量，才能使客户从根本上对供电企业抱以满意的态度。
3.5.4主动、优惠服务。行动上必须改变传统的“坐等上门”的工作习惯，将“客户找电”改为“电找客户”，想方设法让客户用好电，及时用电，同时尽可能推出一些对客户及供电企业双受惠的服务政策，积极主动的做好用电服务工作，以此来扩大电力企业的销售量，并以此来提高电力企业的可信度。
4、小结
总之，随着近年来市场经济的迅猛发展，国内电力企业的整体格局也在发生着翻天覆地的变化，这一变化给电力企业带来前所唯有的挑战和机遇，要想在这一全新形势下不被淘汰，就必须不断完善电力市场营销策略，并以此来抓住市场经济发展带来的巨大机遇，从而在整体发展上做到更好，使企业的发展更加长久，更加稳健。
参考文献
树立正确的客户服务理念篇9
我个人认为服务是一种管理。优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。所以，银行在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。服务是一种文化。银行构建服务文化体系应该包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观、要有无私奉贤、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神这种行业特有的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分的发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范为标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，一定要树立客户。
银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。所以我们银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，仅仅重视满足客户的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“客户”的概念是一个“大客户”的概念，不仅银行直接服务的对象是客户，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应该视同为客户。所以银行在处理与客户的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银行与客户关系，对制约与客户关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作为保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉，所以优质的服务就是信誉。所以强化和提高服务意识，这是开展优质文明服务的前提。所以就要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质的文明服务关系到一个企业的形象，因此，一定要做到全面发动，全员参与。使我们的员工做到每天从接待第一位客户到送走最后一位客户，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，是每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐，友爱，温馨。
所以搞好服务这是事关银行的社会形象，影响银行的各项经营活动的综合性工作，因此银行的每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、相互配合、增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。
优质文明服务要取得好的效果，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉贤社会的职业道德教育，使每位员工懂得，自己的行为代表着银行的形象，在本职工作的岗位上奉贤一份光和热，自觉的维护全行的形象和荣誉，是优质服务上一个新台阶。如柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来。
树立正确的客户服务理念篇10
关键词:电力；营销；服务
中图分类号：F407.61文献标识码：a
一、前言
电力营销服务是整个电力行业发展壮大的基本前提，具体表现在以下几方面：
（1）市场经济体制的运行需要营销服务
电力行业是我国基础性的支柱产业，是我国经济发展的重要支柱。随着我国市场经济体制的不断发展和完善，广大用户对于电力的要求标准也随之升高。在由“卖方市场”转向“买方市场”的现在，电力企业一定要遵循“服务理念”，及时的更新和丰富自己的企业文化，管理服务到位、文化服务丰富，创造优良的企业信誉，进一步寻求发展、开拓市场，赢得更多客户的信赖和支持。
（2）社会建设的发展，需要营销服务
电力行业，是我国重要的经济产业，电力是生活和生产活动的必需品。它是经济发展的根源和动力，电力行业涉及到社会领域的各个方面和千家万户。电力企业的服务水平会直接反映出整个社会甚至国家发展的文明程度。优良的营销服务，可以建立企业和客户之间“融洽相处”、“平等友爱”、“诚实守信”的关系。
（3）电力企业的生存和发展需要进行营销服务
随着我国市场经济体制的发展，以及电力企业的全方位改革。电力企业必须要面向市场，强化自己的服务，进一步深化行业改革，全面树立企业发展新路线，以营销服务为管理理念，通过崭新的服务和崭新的电力企业形象，在市场经济中利于不败之地。
二、供电企业营销存在的问题分析
1、服务观念淡薄，服务手段落后
长期以来在传统的经济体制束缚下，电力企业一直处于垄断地位，在长期的垄断地位下，企业的服务低下，员工工作的积极性缺乏，员工素质较低，在服务和管理上都有所欠缺，对客户的问题也不能及时的解决，严重的影响了电力企业的社会效益，对企业的长期发展带来了损害。随着经济体制改革的深入进行，市场经济体制取代了传统的经济体制，长期以来的“电老大”被推向了市场，为了在市场竞争中获得一席之地，电力企业只能转变传统的观念，以客户为中心，增加其服务意识和竞争意识，这样才能在服务上取得成效。
2、市场观念淡薄，制约电力市场发展
在用电管理制度上比较传统死板，使得用电负荷无法发挥出应用的经济效益。由于大部分地区的电网运行时间较长，长期的得不到改善，致使线路老化现象严重，有些供电设备比较陈旧，还使用以前的老设备，致使设备的容量无法满足现阶段的供电需求。在供电线路上，覆盖的半径过长，导致电能的输送质量受到影响，在城乡之间的电压也出现严重的失衡。在配网运行建设上，由于线路没有更新，对于过负荷的应变能力比较低下，经常性的出现停电事故，对供电质量造成影响。在现阶段的农村电网管理中，设备陈旧得不到更新，在供电能力上无法满足农村经济的发展。这些现象的出现都对电力市场的发展造成了影响，致使电力营销工作出现了障碍。
3、法制观念淡薄，阻碍电力市场健康有序发展
目前，关于电力的法律法规虽然已经逐步完善，但在其应用上还有许多问题。电力企业在对法律法规的宣传上缺乏力度，使用户对这些法律法规缺乏必要的认识，所以造成拖欠电费、破坏电力设施等问题，这些问题的存在使电力企业受到了严重的经济损失，甚至危及到了供电的正常进行，这也从另一侧面反映了电力企业营销部门监督检查的力度不够，法律法规没起到惩处的力度，造成了有法不依，执法不严的局面。
四、提升优质服务水平需要强化的几个基本问题
1、强化员工优质服务理念
供电企业要认真履行社会责任，就必须强化员工优质服务理念。树立“用电客户就是企业上帝”的观念，彻底改变供电企业“电老虎”形象。要以制度建立为本，形成规范化、制度化、科学化的优质服务体系，常抓不懈，让员工树立起优质服务理念，增强主动服务意识，做到服务态度礼仪化、服务情感亲情化。
2、提高员工优质服务素质
供电企业应通过强化培训，努力提高员工优质服务素质。在培训方面，可采取集中与分散、脱产与现场培训相结合的方式，定期对员工进行业务、法律、安全、职业道德等方面的系统培训；通过诸如演讲比赛、知识竞赛、礼仪行为演示、现场模拟等多种方式，进一步展示企业员工的良好技能和高尚形象。在不断的实践中，让员工的优质服务理念变成具体行动，让具体行动变成长久习惯。
3、树立员工大服务理念
从全局看，供电企业所有员工：
（1）要树立“基建为生产服务，生产为营销服务，营销为客户服务，供电为社会服务”的大系统服务理念。
（2）要树立“机关为基层服务，后台为前台服务，上道工序为下道工序服务”的全员服务理念。
（3）要树立“客户永远是对的”这种最朴实的理念。只有员工自觉地把这三种服务理念转化为正常的心态，并付诸于实际行动，才能把优质服务做到“人人是窗口，事事在服务”。
五、加强电力营销服务工作措施
1、以市场为导向，树立以客户为中心的电力营销服务意识
在电力市场化的背景下，供电企业应树立“以市场为导向，以客户为中心”的电力营销服务意识，把电力营销定位为供电企业的核心业务，生产经营活动必须服从和服务于电力营销的需要。充分考虑电力客户的需求、方便客户，将客户视为合作伙伴、为客户提供个性化服务，正确处理客户、企业、丰十会三者的利益关系。建立“真诚服务、共谋发展”的服务理念，实现“人民电业为人民”的服务宗旨，建立起全心全意为人民服务的思想．从客户利益出发，做好供电服务工作。要全面提升服务质量，实施“新十条”。强化“四个服务”。展现供电人的新的精神面貌和实际行动。
2、强化需求预测，扩大电力消费市场
加强营销环节全过程管理，不断提高营销服务水平，要以市场需求为导向。加强对市场需求预测的研究，搞好市场调查和市场预测，提高市场预测的及时性和准确性。做好市场变化的跟踪分析，努力开辟新的供电领域．积极引导广大用户对电力的消费，提高电力在能源消耗中的比例。提高供电企业的市场占有率，寻找供电企业新的效益增长点。要以需求侧管理为手段。大力开展需求侧管理工作，借助经济、媒体宣传等手段，引导客户合理用电，提高用电效率，提高负荷率。积极推广有利于环保、节能的技术和产品的应用，开拓电力市场。要以满足客户需求，引导客户消费为中心。
3、创新技术，提供优质服务保障
供电企业要充分利用新技术，降低成本，提高效益，实行现代化服务管理，提高工作效率，方便广大客户，提升服务水平。建立、健全远程监测和抄表系统，对供电设施的电能参数进行实时监测，发现异常及时处理，保障客户正常用电：实行远程抄表，节省人力，提高效率，保证数据的准确性；通过互联网技术，实现多种渠道的查询、缴费等服务功能，如银电联网，使客户实现电费查询和电费储蓄、缴费等多项功能；建立对外营销信息网站，定期公告．通知电价、电费及政策法规等供电信息。
六、结论
随着电力消费市场的不断变化，电力市场营销服务工作将，出现新的问题，供电企业要不断开展优质服务营销策略研究工作，建立能适应市场化运营、规范化管理、分层高效运作，具有较高服务水准、充满活力的市场营销体制和机制，提高客户满意度和市场占有率，提升供电企业形象和国家电网服务品牌，提高经营管理水平，降低企业经营成本。
参考文献：