沟通技巧与方法篇1
【关键词】医患沟通和谐医患关系方法技巧
1医患沟通的重要性
近年来，我国的医患关系日趋紧张，医患矛盾越来越突出，医疗纠纷连续不断，据统计，有80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有20%的案例与医疗技术有关[2]；又据报道，患方向医务人员施暴的恶性事件在全国各地时有发生[3]，我们不得不反省和重视，加强医患沟通，可以增加患者对医务人员及院方的信任，增加医务人员与患者的交流和相互理解，赢得患者的配合，减少矛盾，使很多医疗纠纷得以化解或消灭在萌芽状态。
2医患沟通的方法和技巧
下面从医患沟通包括语言沟通、非语言沟通和有效的倾听等三方面谈医患沟通的方法与技巧。
2.1语言的沟通方法与技巧
希波克拉底说过：“医生有两种东西能治病，一是语言，二是药物。”可想而知，语言的治疗作用和药物治疗同等的重要。常言道：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”优美的语言能对大脑起到保护作用，增强机体的抗病能力，恶语伤害可使病人情绪低落致使病情恶化。
2.1.1运用恰当的称呼
礼貌恰当的称呼会让患者感到受尊重，如称大伯、叔叔、阿姨、某某老师、某某先生等，恰当的称呼可以让患者感到很亲切，消除陌生和恐惧感，还可以给患者留下良好的印象，为以后建立良好的医患关系做好铺垫。称呼时应注意：
2.1.1.1要根据患者的职业、身份、年龄等具体情况而定。
2.1.1.2初次见面避免直呼其名，那样显得很不礼貌。
2.1.1.3避免用床号取代称谓。
2.1.2善用职业性口语
职业性口语有：
（1）礼貌性语言
礼貌的语言是满意沟通的前提，是医患交流的基础，要学会使用文明礼貌的十字用语：“请、你好、谢谢、对不起、再见”。
（2）保护性语言
防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向患者透露，对患者的隐私要注意语言的保密性，沟通中语言要清晰、准确、温和、有礼、避免冷漠。
（3）治疗性语言
用开导性语言解除患者的顾虑，了解患者的心理状态，鼓励患者提出问题，帮助患者树立信心，以利于疾病的康复。
2.1.3注意语言的科学性、通俗性
与患者沟通时不生搬医学术语，要通俗易懂。和患者交谈时坦诚，不说空话、假话，简洁清晰的语言反映了护士的职业素质。
2.2非语言沟通方法与技巧
非语言又称态势语言或身体语言，态势语言是人类生来就有的。孟子说：“征于色，发于声，而后喻。”古人早就认为，有声语言的不足，需要用神态去补充，才能更好地达到交流的目的。我们与患者沟通时，恰当运用态势语言，能充分体现医护工作者的仪表、风度、精神面貌，有助于沟通的效果，使医患关系更加和谐。
2.2.1微笑语言
微笑是一种特殊语言—“情绪语言”，是人际交往中解决生疏紧张的第一要素，它又像“润滑剂”，使人与人的交往变得顺畅、和谐，从而大大拉近彼此间的距离，同时，微笑还能消除人与人之间的心理隔阂和障碍，促进医患间相互理解和友谊的加深。真诚的微笑就像阿里巴巴童话中的暗语“芝麻开门”，它能使我们沟通畅通无阻，患者可以从医护人员的微笑中获得战胜疾病的信心，从而增强坚持治疗的信念。请记住：“我们的微笑永远是患者心里的一缕阳光。”
2.2.2仪表语言
仪表指人的外表，包括容貌、姿态、风度等。它是一种无声的语言，整齐洁白的工作服，热情的服务，亲切的称呼，和蔼真诚的问候，稳重娴熟的举止，高尚的情操，这些美的仪表能赢得患者的信任和安全感。这样有利于医患沟通，增进医患之间的感情。
2.2.3手势语言
手势语言是在口语表达过程中，说话人用手做出的同有声语言互相配合呼应的种种动作。生动的有声语言如果配上恰当、醒目的手势，会更富有感染力和说服力，在沟通中会取得理想的效果。在工作中，如患者发烧时，我们一边询问病情，一边触摸患者的前额，体现了我们的关心、体贴、亲切的情感，对儿童还可轻轻触摸面颊，帮患者盖被、掖被角、剪指甲、倒开水、擦去患者脸上的眼泪、血迹等等，这些手势会使患者倍感温暖，会让他们感到我们医护人员无微不至的关怀，赢得患者的信任和好感，有利于增进医患之间的沟通。
2.2.4眼神语言
眼睛是心灵的窗户。人的喜怒哀乐都可以通过眼睛反映出来。我国古代思想家孟子就对眼神有过相当精辟的论述。他说：“存乎人者，莫衷于眸子，眸子不能掩其恶，胸中正，则眸子庾焉，胸中不正，则眸子焉，听其言也，观其眸子，人焉庾哉。”这是说观察一个人，再没有比观察他的眼睛更好了，人的内心情感，总是在复杂多变的眼神中流露出来。在医患沟通中，注意巧妙地运用眼神的表达，来增进医患感情的交流。我们要更多地观察患者的眼神，以判断患者的心理状况，有利于医患关系的融洽和疾病的治疗。
有声语和态势语是口语交际的两种基本表达手段。有声语为主，态势语为辅，两者珠联璧合，相辅相成，有机统一，才能很好进行沟通。而且使沟通的内容更生动、更鲜明、更有意义和价值。
2.3有效的倾听方法与技巧
医护人员要善于倾听，这是获取患者信息的主要来源。
2.3.1主动倾听
充分进行目光接触，利用手势、语调、姿势等方式去影响患者。
2.3.2集中注意力，不要分心
倾听时，不要来回看表，翻动书，看别的地方，或者伏案只管写自己的东西，以免被患者认为对自己的病漠不关心。
2.3.3不要随便打断患者的叙述
倾听时，尽量让患者表达完自己的思想，这样才能了解到更多信息。
2.3.4解释和提问
用自己的语言复述患者所讲的内容，用“我听你这样说……”，这样患者会感到你在认真听他说话。
2.3.5有时还要体会患者的“弦外音”，以了解患者的感受和需求。
2.3.6整合所讲内容
将患者所讲的内容串联起来，就有了初步的判断，为以后的沟通和治疗有很大帮助。
总之，沟通是医患关系的“润滑剂”，在医患矛盾日益突出、医疗纠纷呈上升趋势的情况下，身为医护人员做好医患沟通工作显得尤为重要，这对营造宽松的就医环境，建立良好的医患关系，预防或减少医疗纠纷的发生将起到积极的推动作用。
参考文献
[1]廉沈沂，姜振明.浅析医患合作的意义及途径.中国医院管理杂志，2006，26（10）：62.
沟通技巧与方法篇2
关键词：英语；家访；沟通技巧一、家访。
—、家校沟通零距离。
家访应是英语教师和家长相互认识、加强了解、沟通思想、联络感情的重要途径。英语教师通过家访了解孩子的家庭教育环境、父母教育孩子的观点、方法、孩子的个性、孩子在家表现等。与此同时，教师可以让家长了解自己的工作态度、工作方法并反馈孩子在校表现，争取家长配合英语教师的工作，形成一股教育合力，以期达到更好的教育效果。
家访成功与否，取决于家访的技巧。家访前，英语教师要明确家访要达到的目的，并做好充分的准备。
1.了解学生。掌握和收集家访学生的所有信息，做到有备而去。
2.了解家长。为了提高家访的效率，对其家访对象的家长要进行了解，包括：职业、文化程度、性格特征、对子女的教育心态与方法等。
3.准备谈话的内容与策略。由目的决定谈话内容，并制定策略，掌握家长心理，随机应变，把握谈话主题。
4.家访应注意的问题。
（1）切忌对家长以言相激，打学生的小报告。家访最忌告状，并借家长之手教训孩子，这样不但达不到目的，反倒引起孩子的逆反心理和家长的反感，降低自己的威信。
（2）切忌居高临下教训家长，态度要诚恳，言语要谦和。尤其是进行问题式家访时，一般都是孩子犯了这样或那样的错误，教师容易把这些情绪发泄到家长身上，甚至教训家长，这样最易引起家长的反感，达不到家校共同配合教育的效果。教师应本着教育好孩子的态度去解决问题，言语谦和才能让家长首先从心底里肯定你，真正达成共识。
（3）要注意就事议事，实事求是，多沟通，多交流，不要一言堂。要针对出现的问题就事论事，不要翻孩子的陈年旧账。实事求是，不能因想达到更好的效果而夸大事实。对孩子、对家长要动之以情，晓之以理，可以三方沟通，找出问题的症结。
（4）注意维护好孩子的自尊，肯定孩子的优点。如果孩子在场，要注意维护孩子的自尊心，避免过激言语，让孩子产生逆反心理。每位家长都是希望自己的孩子有出息的，而且每个孩子都有其亮点，应当场肯定孩子的优点，让家长、孩子充满信心。
现在教师与家长的沟通方式很多，如电话、短信、书信等。
当问题不大或只出现苗头时，可采用以上方式，毕竟家访只是一种手段而不是目的。但是想尽快熟悉一个新接的班或走近一个孩子，家访应是最佳方式，达到的效果通常比其他沟通方式更快、更明显。
二、家长会———家校沟通的重要载体。
家长会是家校交流的平台，家长会一般是班主任主持，但是，英语教师也应积极参加，教师与家长的双向交流为教育好孩子提供了机会，让家长了解子女的在校英语学习状况而提升家教水平。教师也能从家长的信息中及时改变教育策略，从而让教师与家长互动来提高对学生的教育效果。
三、书面联系———家校沟通的纽带。
书面联系是由学生负责传递的教师和家长相互联系的一种简便易行的方式。它可以将学生在校或在家里的英语学习等情况分别记录下来。教师与家长定期或不定期地互通情况，交换意见，以便掌握学生情况，共同教育学生。书面联系是大面积、高效率、常规性联系学生家庭的方式之一。书面联系，通常以“告家长书”、家庭联系卡（或本）、成绩通知单、周记、考试卷等形式进行。
采用书面联系这种方式，英语教师应该注意所谈的内容要具体、单一，不可太复杂或笼统。可针对学生情况，书写简明扼要的意见、建议和要求，并请家长附注意见。可能引起家长反感的内容、导致家长对孩子发火的内容、对孩子教育产生负面影响的内容、比较复杂的内容等不能写进去。
沟通技巧与方法篇3
【关键词】护士;沟通技巧;培训;护患纠纷。
[abstract]objectivetoevaluatethecommunicationskillstraininginthepreventionoftheroleofnurse-patientdisputes.methodsSince2007，acomprehensiveandsystematicofthewardnursescommunicationskillstrainingwasperformed，patientswererandomlyselectedformedicaltreatmentbeforeandaftertrainingduringthenurse-patientdisputes，thecaseswerepidedintonon-traininggroupandtraininggroupandwerecompared.Resultsinthetraininggroup，1casewasmismanagement，twocaseswerecommunicationdisorder，accountingfor2%，inthenon-traininggroup，2casesdidnothavestrongsenseofresponsibility，theremaining18caseswerenurse-patientcommunicationbarriers，accountingfor18%，therewassignificantdifference，p
[Keywords]nurses;communicationskills;training;nurse-patientdisputes
护患纠纷是指在临床诊疗过程中主要由护理人员与患者家属发生的各类矛盾，是医疗纠纷的一个重要形式和特殊类型[1]。随着社会的进步，人们的文化生活水平提高以及健康观念的转变，住院患者的自我保护意识也不断增强，很多护患纠纷的产生都是由于护患缺乏沟通所致，随着医疗活动制度化、法制化，患者维权意识已逐渐增强，因此加强护患沟通增进双方理解和信任，构建一个和谐的护患关系是减少护患纠纷的重要途径，同时加强护患沟通也是做好护理工作的先决条件[2]。为此沟通技巧应是我们护士临床工作之一，2007年笔者所在医院对在临床工作的护士进行沟通技巧培训，收到了良好的效果，现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料随机抽取培训前(2006年)和培训后(2009年)各年表达能力正常的住院患者各100例，分非培训组和培训组，其中培训组男63例，女37例，年龄19～72岁，平均年龄(48.15±1.21)岁;文化程度：小学及以下20例，初中50例，高中及以上30例;职业：农民20例，工人48例，干部32例。非培训组男61例，女39例，年龄20～71岁，平均年龄48.53±1.98岁;文化程度：小学及以下21例，初中48例，高中及以上31例;职业：农民22例，工人48例，干部30例。两组患者在性别文化程度、职业等方面经χ2检验，统计学处理差异无显著性(p>0.05)，具有可比性。
1.2方法
1.2.1非培训组护士接受业务理论及操作考试培训，且符合考核的标准，同时按常规护理进行护理，进行常规信息沟通。
1.2.2培训组护士不变，但护士需要接受沟通技巧培训，且符合考核标准，同时按常规护理进行护理。
1.2.3确定培训内容和目标拟定培训计划，根据确定的培训内容和目标对护士进行集中授课。详见表1。表1护士沟通技巧培训授课内容和目标
1.2.4制定培训形式采用以季度为周期的集中授课，分散练习的培训形式，考核达标者到病区工作，不达标者转入下一周继续培训。
1.2.5统计学方法采用SpSS11.5统计软件进行分析，有关检验给出的检验统计量及其对应的p值，用双侧检验，p
2结果
2.1两种护理方式护患纠纷发生率比较见表2。表2两种护理方式护患纠纷发生率比较(%)注：经χ2检验(p
2.2护患纠纷相关因素培训组1例为病区管理不当，沟通障碍2例，占2%;非培训组2例为责任心不强外，其余18例因护患沟通障碍所致占18%，见表3。 表3两组护患纠纷相关因素比较注：经χ2检验差异有显著性(p
3讨论
护患沟通障碍是引发护患纠纷的重要因素，表2显示非培训组护患纠纷发生率占18%，培训组护患纠纷发生率占2%，两组护患纠纷发生率存在明显差异(p
3.1沟通技巧培训有助于护士端正工作态度，如果护士在工作中态度不端正，会出现语言生硬，患者提出的问题不给予合理解释。患者相对医护人员而言，医学知识相对匮乏，主要是在医护人员的安排下接受治疗，处于一定的被动和服从地位，并由此形成在护理活动和护患关系中信息分布掌握不均衡的状态[4]。患者入院后进入一个陌生的环境，首先接触的就是护士，迫切想知道有关用药、治疗、预后及住院期间与自己安全密切相关的信息，期望医护人员多与自己沟通交流。通过我们的沟通技巧培训，有助于提高护士的思想认识，端正工作态度，从而从思想上和行动上变被动服务为主动服务，促进护患间建立良好的信任关系[5]，对患者实施治疗和护理，满足患者对医疗信息的需要，提高了患者的满意度。
3.2沟通技巧培训能强化护士相关知识的应用住院患者情绪焦虑有许多疑问，想知道医生护士的姓名及业务水平等等，这需要有丰富相关知识的护士进行答疑与心理疏导，这就要求护士不仅要有很强的责任心和丰富的专业知识，如临床专业知识、健康教育、人际沟通、法律法规和心理护理等知识，同时还要主动了解患者的需求。通过沟通技巧培训可使护士掌握了丰富的相关知识，并运用所掌握的相关知识为患者服务，及时准确了解患者各层次需要，从而采取针对性措施给予满足，如生理需要、安全需要、爱与归属需要、尊重需要等，针对患者心理状态给予正确心理疏导。
3.3沟通技巧培训有助于护士掌握沟通技巧护理人员以人为本与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者需要，使患者心情舒畅，机体功能增强[6]。因此掌握沟通技巧在维护和谐护患关系中的运用具有重要意义。(1)语言交流是交流思想的工具，是治病的一种手段，护士是否掌握语言沟通技巧对于建立良好的护患关系有着促进作用，护士的语言与患者的心理变化息息相关。(2)运用适当的非语言沟通技巧。护士的仪表、姿态以及一言一行、一举一动、扬眉舒颜都直接影响护理信息的接受和传递。(3)使用倾听技巧。我们的培训通过理论授课传授常用的沟通形式和沟通技巧，实施模拟实景演练。通过培训，护士掌握了各种沟通技巧并且理论结合实际，巧妙地、熟练地综合应用多形式的沟通技巧，从而提高了护士与患者的沟通效果。4小结以护患沟通为基本要求的护患关系是现代医学模式的基本内容，它符合患者的心理需求，满足了患者日益增长的自我保健和安全意识的需要[7]。开展沟通技巧培训后，我们培养了合格的病区护士，为患者提供安全温馨的治疗环境及优质的服务，提高了患者的满意度，有效防范了护患纠纷的发生。
参考文献
1唐亚勤，夏文涛.护患纠纷的防范.法律与医学杂志，2003，10(3):181-182.
2赵中倾.加强护患沟通提高护理质量.中华现代护理学杂志，2009，6(16).
3魏丽丽.沟通技巧在护理工作中的应用.国外医学·护理学分册，2000，11:497.
4腾秀蓉.从护患纠纷看护理服务中的信息不对称.护士进修杂志，2006，2(3)：223-225.
5李小兰，朱小冬，张丽君.沟通技巧培训对围手术期患者访视满意度的影响.现代临床护理，2009，8(10)：23-25.
沟通技巧与方法篇4
[中图分类号]R472[文献标识码]a[文章编号]1005-0515（2011）-12-207-01
护患沟通是处理护患之间人际关系的重要内容，是护士在从事护理工作中，由于其工作性质、职能范围等方面的特点，需要与各种服务对象，包括：有各种身心疾病的患者、患者家属、医疗保健机构的其他医务人员进行沟通。
作为护士，不仅需要努力使自己具备博学、负责、耐心、细致的优秀品质，还要具有良好的职业道德和内涵气质，更应该学习人际交流的技巧和方法，只有具备了崇高的职业道德，良好的文化修养，精湛的专业技术，娴熟的沟通能力，才能更好地进行护患沟通。接触不同文化层次的患者，必须了解各地的风俗民情，对老百姓用通俗朴实的语言，对有知识的人，有其他兴趣爱好的人，要用渊博的知识和他们交流，达成共识，这样患者才会信任护理人员，才能形成一个很好的护患关系。
1非语言性的沟通技巧
1.1护理人员在临床护理工作中，必须知道如何用非语言流进行沟通，护理人员的仪表、面部表情、眼神、身体姿态等在沟通中起到修饰、替代或否定语言行为的作用。
1.2动作的快慢可以反映出护患双方沟通的关键程度及认真程度，及时的反应可以鼓励沟通的持续进行。
1.3触摸是人际沟通中最密切的动作舒适的触摸和握手、抚摸头部、肩背部等可使病人感受到护理人员的关怀与慰藉。还要掌握沉默与倾听的技巧。沉默会给患者的充分的思考及调节的时间与机会，使患者能充分宣泄自己的感情，并调节沟通的气氛。倾听能减轻病人的心理负担，消除紧张，焦虑等不良情绪反应。
2特殊情况下的沟通技巧
2.1与愤怒的病人沟通重点是倾听病人的感受和困难，并做出理性的正面反应，应用倾听技巧了解病人的感受与愤怒的原因，及时满足病人的需要，减轻病人的愤怒情绪，使病人的身心恢复平衡。
2.2与悲哀、抑郁病人沟通应用沟通中鼓励发泄、倾听、沉默、触摸等技巧，对病人理解、关心和支持。交谈时应注意以亲切、和谐的态度提出一些简单的问题，对其反应给予一些关注，使其感受到关怀与重视。
2.3与病情严重的病人沟通交谈时语言尽量简短，避免一些不必要的交谈，可选用触摸的等沟通技巧与之交流，并观察其反应。
2.4与有感知障碍的病人沟通交谈时可通过面部表情、手势、触摸等沟通技巧，或应用书面语言、图片与之沟通，让患者充分感受到护理人员的关心与理解，尽量避免使用病人不能感知的非语言沟通形式。
总之，沟通就是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，护理人员应努力通过有效的护患沟通建立良好的护患关系，从而更有效地满足病人的身心健康，为患者提供科学的系统的整体的护理。
沟通技巧与方法篇5
随着医学模式由“生物医学”向“生物-心理-社会医学模式”的转变，护理模式也随之由“以疾病为中心”的功能制护理向“以病人为中心”的整体护理模式转变。建立良好的护患关系，成为新型护理模式转变中的关键因素。护患关系是指在患者生病的条件下，护理人员通过医疗、护理活动与患者建立起来的工作性人际关系。护患关系从患者就诊既建立，直到出院后才告完结。因此，如何处理好护患关系，如何合理使用护患沟通方法已成为摆在护理工作者面前的重要课题。本文就目前所出现的沟通技巧予以阐述。
1当今护患关系现状简介
在市场经济条件下，护患关系出现了经济化、人机化、多元化、社会化、法制化的趋向，简单来说有以下几个方面的原因[1]：
1.1护士工作压力大
“无用的书面工作太多”、“工作量太大”和“非护理性工作太多”均排在了护士工作压力源的前10位[2]。护理研究者从不同的方面进行研究后认为，工作负担过重是护士主要的压力源[3]。
1.2护士本身的因素
如护士的护理技术不过硬、护士的护理行为不规范、护士的法律意识淡漠、护士的职业伦理道德缺乏、护士的健康教育水平高低不平、护士的人文素质等各个方面。
1.3医护关系
医疗和护理是两个不同的学科，有着各自的体系，但在临床医疗过程中两者是密不可分的，不协调的医护关系也会引起护患纠纷。
1.4患者因素
患者素质参差不齐、对患者角色的不适应、对护理工作的偏见，常导致护患关系恶化。
1.5医院管理因素
医院现有服务设施、休养条件、管理体制与患者需求尚有距离，患者不了解医院规章制度，不了解现实条件的制约，而对医务人员产生误会。
1.6社会因素
护士的社会地位不高、待遇低，这些都是影响良好护患关系的因素。
2一般沟通技巧解析
一般护患沟通通常有两种方式：一种是言语形式的交流，即利用语言来传递信息；另一种是非语言交流，即形体语言：面部表情、身体姿势、眼神与手势。
2.1语言沟通
2.1.1护患语言沟通的原则
2.1.1.1一视同仁
对待不同年龄、性别、种族、身份、受教育水平及所患疾病的患者均应同等对待，不分老幼尊卑，不论远近亲疏，都应耐心细致地做好询问病情、宣教指导等沟通工作。
2.1.1.2不评论的态度
在与患者交流过程中要保护患者的隐私。不当众评论、讥笑患者的生活习惯、行为举止及所患疾病等患者的隐私。尊重患者的人格尊严。
2.1.1.3富有同情心
作为一名合格护士，应急患者之所急、想患者之所想，树立牢固的爱伤观念，对患者怀有高度的同情心和使命感。
2.1.1.4言行一致
护士要树立言必行、行必果的严肃认真的工作作风，以取得患者信任。要牢记良好的护患关系建立在相互信任的基础之上，只有在相互信任的前提下沟通才有实际意义。
2.1.1.5保密
在护理工作中除了要保护患者的隐私外，对于一部分患者还要对其病情保密，对于此类患者应严格执行保护性医疗制度，不可口无遮拦，给患者造成恶性刺激。
2.1.1.6勿忘征询
在进行每项护理活动之前必须征得患者或家属同意，取得患者配合以达到更佳的效果。
2.1.2语言沟通的要求
①沟通双方要使用相同的语言系统：患者对医学术语不能很好地理解易造成误会，如护士嘱患者进“半流食”患者误认为是让“吃半饱”。所以护士应评估患者的教育程度和理解能力，并经常寻求患者的反馈，以明确所传达的信息是否为患者所接受。②潜词造句简单明了，忌繁琐拖拉，使人产生烦躁心理。③传递的信息详实可靠，忌用模棱两可的词语如“大概”、“可能”等。④语言表达要有一定的应变能力。当患者问到我们不便回答的问题时，可采取“移花接木”等灵活的方法应对。
2.1.3学会倾听
倾听并不只是听对方的语词，更要通过对方的表情、动作等非语言行为，真正理解患者所表述内容，体会患者的真实感受。据统计，仅10％的听者能做到有效倾听。要达到有效倾听，须注重以下技巧：①聚精会神，避免分散注意的动作，如看表、东张西望等；②距离适当，姿势自然，保持眼神交流；③不轻易打断患者说话；④适当反应，如倾听患者说话时，可轻声地以“嗯”、“是”、或点头等表示正接受对方所述内容，并希望听他继续说下去；⑤仔细观察患者的非语言行为，患者交谈时的非语言行为包含丰富信息，它有助于护士理解患者真实的想法、情感，如患者说“我很担心”，其面部表情、语调常可反映其情绪反应程度。
2.1.4语言沟通中的具体表达技巧
2.1.4.1主题交谈前的沟通技巧
①自我介绍——主动向患者介绍自己的姓名和职务或身份。②为患者选择恰当称呼——护士宜根据患者的个人背景选择恰当称呼，如老师、师傅、同志、先生、女士等，原则是称呼与患者的身份接近、有礼貌。同时注意与护士自身年龄等情况相适应。切勿直呼床号、病室，以免遭至患者反感，影响护患沟通。③称呼以后的第一句话是引入交谈的开始，应解释或点明本次交谈的目的。要掌握和运用婉转的修饰艺术，如询问病情，要避免直接进入与疾病有关的问题，可先询问睡眠、饮食情况，再计划下面谈话的内容。
2.1.4.2转入正题的沟通技巧[4]
交谈时要态度诚恳，语言亲切。避免居高临下式的说教，交谈过程中可通过征求患者或家属的意见，取得患者的看法。问题简短扼要，一次只问一个问题。
2.1.4.3交谈结束
①恰到好处地结束谈话，要在双方情绪较高时而不要在双方疲惫时结束谈话[5，6]。②不能突然结束谈话，应通过积极的语言和具体的帮助使对方接不上原谈话的内容，而达到打断谈话的目的。如触摸式的打断或给予帮助(翻身、饮水等)，切不可表现出不耐烦的面部表情，以免伤害患者。③交谈结束时要总结主要内容，可约定下次交谈时间，或下一步护理工作方案。在交谈中为了不至于遗漏信息，护士可适当记录。④使用必要的客套话语，如“谢谢你的配合”、“有事请与我联系”等。
2.2非语言沟通
护士擅长运用非语言行为，是体现其沟通技巧的关键环节[7]，主要可体现为以下几方面。
2.2.1面部表情
面部表情是沟通双方判断对方态度、情绪的主要线索。护患沟通中，护士合理地控制其面部表情，能有效增进护患关系。如微笑虽能给患者很大抚慰；但若患者正在伤心处时，护士的微笑则会令患者反感。因此，护士应学会在各种场合恰当运用面部表情。若护士表情与患者情绪体验趋于一致，患者就会因护士的理解而欣慰。
2.2.2目光接触
护士与患者的目光接触，可产生许多积极效应。如护士的镇定目光，可给恐慌的患者带去安全感；护士的热情目光，可使孤独的患者得到温暖；护士的鼓励目光，可给沮丧的患者重建自信；护士的专注目光，可给自卑的患者带去尊重等。
2.2.3身体姿势
护士的身体姿势，包括手势、静止体态和运动体态等，应能给人以饱满热情、充满活力的健康形象，如步态轻盈，身手敏捷等。运用手势尤其要注重对方的习惯风俗，避免失礼性举止。
2.2.4沟通距离
护患沟通的距离，应根据患者的性别、年龄等因人而异。如对老年患者或患儿的沟通距离可近些，以示尊重或亲密；年轻护士对同龄异性患者沟通距离则不宜太近，以免造成误解。
2.2.5触摸
必要、适宜的触摸行为，是积极有效的护患沟通方式。触摸可使患者感受情感支持与关注。如常抚摸婴幼患儿，可消除其“皮肤饥饿”，使之产生安全感和良好身心发展。又如定期给长年卧床不起的患者按摩，可使其愉快、舒适，唤起其珍惜生命。
3部分特殊护患关系沟通技巧
3.1面对护患冲突时的沟通技巧
面对护患冲突，护士需冷静分析遭遇冲突的起因。发生任何冲突，总有双方的原因。即使起因最先或主要源自患者，护士作为护患关系的主导者，也应从责任与义务的角度，去体谅、理解患者不稳定的心态与情绪，切忌以受伤者的心态对待患者的非理智行为。处理护患冲突，主要可运用以下技巧。
3.1.1深呼吸法
处理冲突最忌讳情绪激动、不冷静，而深呼吸是最有效控制激动情绪的方法。当个体自觉被他人激怒时，马上深呼吸，可达到快速控制情绪的效果。
3.1.2换位思考
从患者角度理解其不满。如以上案例中的某护士，若能换位思考，暂时放下手中的事（并非万分紧要），及时给患者补药；或实在一时走不开，先和颜悦色地解释，请患者理解或体谅，尽早给患者补药，即可完全避免此冲突。
3.1.3转移法
若患者的不满并非真正指向你，而把不满宣泄于你，切不可针锋相对，而可把患者的不满再转移。
3.1.4冷处理法
有时患者因疾病而情绪不稳定而对护士发火，如肝脏疾病患者、癌症患者等。此时护士宜采取冷处理方式，待患者冷静后，耐心分析、解释其情绪不稳定的原因、后果，通常可有效避免同类冲突的再次发生。
总之，正确处理或避免发生护患冲突，是护士优秀职业素养的体现，也是其高超人际沟通能力的展现。
3.2与部分特殊患者的沟通技巧
3.2.1与发怒病人的沟通技巧
倾听、接受、理解、帮助。
3.2.2与哭泣病人的沟通技巧
宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励。
3.2.3与抑郁病人的沟通技巧
观察、注意、关心、重视。
3.2.4与有缺陷病人的沟通技巧
关心、气氛、方法。
3.2.5与危重病人的沟通技巧
简洁、身体语言。
3.2.6与不合作病人的沟通技巧
“请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在”。
3.2.7与要求过高病人的沟通技巧
“不过，我有这样的想法。”
4总结
护士掌握有效的沟通技巧，可较完美地展示其良好的个性品质，掩饰其个性的不足，培养和完善其个性品质。以上介绍的沟通方法虽然比较多，但在具体的护患沟通中还需要具体问题具体分析，为更好地开展医护工作提供良好的人文基础。
参考文献
[1]赵文香.护患关系现状分析及护理对策[J].中国医疗前沿，2008，3(12):119.
[2]徐征，孙宏玉.护士工作压力源调查分析与对策[J].中国护理管理，2009，10:32-35.
[3]Bryant C，FairbrotherG，Fentonp.therelativeinfluenceofpersonalandworkplacedescriptorsonstress.BrJnurs，2000，9(13):876.
[4]李花兰.实施健康教育的语言沟通技巧[J].中国误诊学杂志，2007，7(6):1248.
[5]曹秀君，郭素玲，王庆双，等.护患沟通的语言技巧[J].中国误诊学杂志，2009，9(23):5780.
沟通技巧与方法篇6
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.03.391
开展护患沟通培训课程，提高急诊护生及护士沟通技巧，是应对日益高要求的患者及家属，建立和谐的护患关系的重要举措。有调查显示，对急诊科护士进行一系列沟通技巧和护士自身基本素质的培养，加强护患沟通后，急诊科护理满意度上上升至99.8%，提高了护理质量。因此，通过护患沟通课程培训，提高沟通的技巧和有效性对减少护患纠纷具有十分重要的意义。
为了解护生对护患沟通认识和相关知识掌握现状，探讨门诊急诊护患沟通现状及对护生开展规范系统化护患沟通课程培训的效果及意义，对实习护生开展正规系统化的护患沟通课程培训前后效果进行对比。受培训的护生的护患沟通意识增强，护患沟通技巧提升，患者对护生的认可度提高。护生对护患沟通的重要性认识不够，知识技巧缺乏。护生是护理队伍的重要组成部分和生力军，是即将走入临床的护士，对护生开展护患沟通课程培训对增加其从业的信心，构建和谐的护患关系，顺利完成实习计划，有着十分重要的意义。
资料与方法
2010年7月～2011年3月接收实习护生72名，男6名，女66名，年龄19～23岁，平均20.5岁，本科学历32人，专科学历40人，先后分8组实习，每组9名护生。2010年11月开始对急诊科护生进行了有针对性沟通强化教学。
方法：
⑴入科时对急诊科特点介绍及沟通知识系统理论教学：护生入科时，护士长都会向入科护生介绍急诊室的特点及有效沟通的重要性。2010年11月开始，护生对沟通理论和技巧的学习，每个星期集中学习1次，对发生在白班或夜班的无效沟通案例或较成功的案例，由值班护士在次日早上交接班时汇报讨论并由教学老师将案例整理于每周4下午固定授课的时间和护生一起集中学习。
⑵沟通理论和技巧的学习。学习沟通的概念、内容、形式、方法与技巧。请专业老师或临床有较强实战经验和理论的护士集中授课，系统学习沟通的理论和的技巧。如：①学习语言艺术，掌握沟通的基本功。语言是沟通护患关系的桥梁，是取得患者信任、建立良好护患关系的重要因素。②学习沟通技巧，如沟通分为语言性和非语言流，而语言的交流是思想沟通的一个重要内容。沟通过程中，有55%是肢体语言，38%是语调，而内容只7%。③学习有效沟通。急诊患者普遍存在急躁、忧虑、恐惧心理，都认为自己的病最严重，都希望得到最迅速、安全、有效的救治，而且迫切想知道有关用药、治疗、预后护理安排及医生的业务水平等。通过这些学习，就能充分利用这些经验和技巧作为指导，进行更有效的沟通。
⑶互动式讨论交流：老师讲解沟通内容及技巧后，再由学员讲述自己遇到的沟通案例，包括成功的和失败的。一起讨论学习并归纳总结，共同进步。
⑷护患沟通案例学习：收集科室或他人发生过的成功的和失败的护患沟通案例，总结成功经验和失败教训，集中讨论。掌握其关键，在碰到相同或类似的问题时灵活变通加以运用。例1：患者，女，56岁，诊断：高血压病，患者性格暴躁，惧怕疼痛，护生穿刺失败，该怎么做。例2：患者，女，48岁，诊断：急性胆囊炎，意识清楚，生命体征尚可。患者输液抗炎治疗半小时后疼痛未缓解，患者抱怨疼痛仍未缓解，怀疑诊断错误及所用的药物为假药。该如何。例3：患者，女，32岁，诊断：上呼吸道感染，精神差。患者家属索要的水杯已用完，患者男家属发怒谩骂还要打人该怎么办。更多案例在此不一一列举。对于案例的学习，会先让护生思考作答，必要时进行场景模拟，然后老师再给经验总结出有效的沟通方法和技巧，一起讨论交流共同提高。为此，也汇编了平时工作中碰到的典型案例以供学习培训所用。
结果
2010年8～11月未对急诊科护生进行有针对性沟通强化教学与2010年12～2011年3月对急诊科护生进行有针对性沟通强化教学两个时段相比，护生护患沟通知识理论考核平均成绩分别为92分、97.5分，患者拒绝护生静脉穿刺人次分别为143、59，护生健康教育人次分别为214、657，患者对护生平均满意度分别为92%、98.5%。
讨论
重视护生沟通能力培养是临床护理带教工作的重要内容之一：随着医学模式从单纯的生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变，“以患者为中心”的理念日益深入人心，通过沟通能增进护患双方彼此间的了解和理解，及时提供准确、优质的护理服务，增加患者对护士的信任感和满意度。随着经济的发展和人们卫生保健意识提高，患者及其家属对医护人员的要求越来越高，护理及医疗的纠纷也日益增多。据文献报道，89.2%的护士有因沟通不良而发生过护患纠纷或小摩擦，虽然护患沟通的重要性早已被大家认识，但缺乏正规和系统化培训。71.6%的护士在校期间仅学过部分护患沟通知识，77.3%的护士并未参加过任何关于护患沟通的培训。
重视护生沟通能力培养是为患者提供优质护理服务的必要举措：2010年3月为响应卫生部“创全国优质护理服务示范工程”从院领导、护理部到护士长及各一线护士都十重视护理服务质量，作为医院窗口，在重视护理服务质量上更是十分重视护患沟通。把护患沟通作为一项业务或课程来学习，就会加强对护患沟通的重视，从而有效地掌握护患沟通的技巧，减少和避免不必要的误解、矛盾和冲突。同时，因为护生是护理队伍的重要部分，也是护士的生力军，为此，护士长、各带教老师都十分重视护生沟通的培训。
重视护生沟通能力培养是提高护生综合素质的有效方法：通过对护生的护患沟通课程培训，使护生增强了护患沟通意识，提高了护患沟通技巧，减少了护患纠纷。对于同样的有效沟通作用因素和服务对象，在门诊急诊及其他科室针对科室的不同特点有所侧重的开展规范系统化的护患沟通课程培训是很有必要的。当然，护理工作中要使用好沟通交流，要不断提高自身的思想素质和修养，具备相应的理论知识(心理学、健康医学、行为医学及与医学相关的边缘科学)，敏捷的思维能力，拓展医学视野，才能取得良好的效果，但开展护患沟通课程学习对提高护生及护士沟通能力及有效减少和避免纠纷将起到十分重要的作用。目前，很多医院还未充分认识到提高有效护患沟通的重大作用，也没有把护患沟通作为一项课程或业务来学习和培训，随着患者对护理服务要求的提高，而这部分恰恰也是需要重视和提高的。
参考文献
1隋树杰,仰曙芬,王媛.护士对护患沟通与护患纠纷关系认知调查［J］.中国护理管理,2009,9(11):21.
2赵淑玲.护患沟通在急诊科的应用［J］.中国现代药物应用,2009,3(18).
沟通技巧与方法篇7
关键词：秘书公关技巧
公共关系指社会组织同其所处的社会环境中各相关公众间的关系，具有社会性、互利性、双向性、广泛性的特点。秘书作为领导的助手，在帮助社会组织建立与公众的良好关系，塑造社会组织的良好形象方面起着非常关键的作用。秘书在准确把握公关时机的前提下，公关活动的最终成功还取决于公关的方式和技巧的灵活使用。沟通协调是秘书工作的重要职能，秘书掌握沟通协调的方法和技巧就显得尤其必要。
1.与上级沟通协调的方式与技巧
如何与上级相处，如何与上级进行有效的沟通，是每一位秘书必须掌握的技巧和方法。客观地讲，领导之所以能成为领导，必有他的长处，这些长处使他最终超越了别人。如果你能善于发现领导的优点，并由衷地向他学习，虚心接受领导的批评，你在工作上的进步会非常明显。只有当你能够从领导身上看到优点，并由衷地向他学习，你才能真正了解你的领导，才能更有效地配合好领导的工作。因此，好秘书不会错过向领导学习的机会。善于发现领导的优点，善于向领导学习，以学习的心态与领导相处，是秘书处理与上级公共关系的重要方式之一。
在与领导相处的过程中，秘书经常会受到领导的批判。这时候，秘书首先要做到静下心来倾听。如果是自己的错，就要有一个诚恳的认错改过的态度；如果错误不在自己身上，就更没有必要急着去争辩，了解了真相后，领导自然会改变态度。需要切记的一点是，不要轻易和领导发生争执；其次，要正确对待领导发脾气的问题。在对待领导发脾气的问题上，换位思考十分重要。有时候领导发脾气，是因为他所处的位置不同，工作压力太大，他具有发号施令的权力的同时，也对组织的管理负有不可推卸的责任。他之所以发脾气，多数是因为下属的工作没有落实到位，因此领导发火时，下属要尽量控制自己的情绪，有则改之无则加勉，千万不要感情用事。对待领导发脾气的正确态度是忍耐、反省、总结教训。作为领导助手的秘书，要想尽可能避免类似事件的发生，就要首先尽职尽责地做好本职工作，为领导及时排忧解难。另外，在领导发脾气时，如果你认为自己受到了委屈，也没有必要当场顶撞领导，可以等领导冷静下来后再做解释，这样不会把事情搞到不可收拾的地步。任何人都不希望被领导批评，可在日常工作中，被领导批评却是不可避免的事情。秘书人员一定要善于处理与领导的关系。
秘书还需要通过有效的沟通协调，维护领导之间的团结。秘书是领导的参谋和助手，他的工作起着纽带和枢纽的作用，有效的沟通和协调是秘书的主要职能。组织中，领导之间意见相左、工作上产生分歧是不可避免的，也是正常的，一般情况下不会对秘书的工作产生影响。但当领导之间的矛盾激化、甚至公开化的时候，秘书的工作会受到很大的影响。为了避免此类事件的出现，秘书应注意在平时的日常工作中加强领导之间的信息沟通，处理好各种关系，在领导之间的矛盾尚处于萌芽状态的时候，及时果断地采取有效措施加以沟通、协调，增进领导之间的了解和认识，设法帮助他们消除误会和隔膜，统一认识、顾全大局，从维护团结和稳定的大局出发解决问题，必要时还可以朋友的身份做些劝导的工作；当领导之间各执一词、相持不下时，秘书可考虑折中的办法，将双方的意见取长补短，尽可能使矛盾得以解决；如果领导之间的矛盾已经到白热化的地步，靠秘书的力量已难以解决，这时秘书最好保持中立的态度，不偏不倚，避免夹在其中。秘书人员切记不能介入到领导成员之间的矛盾中，适当时保持中立的态度，不偏向任何一方；遇到非执行不可的情况，按照组织原则也只能执行主要领导的意见。
2.与同级沟通协调的方式与技巧
秘书在与同级进行沟通协调的过程中，应明确之间的特殊关系：同级之间既有公共利益，又有不同分工；既需要相互支持配合，又存在着工作上的竞争，因此沟通协调的方式、技巧就显得非常必要。
在职场中，经验和能力同样重要，秘书如何与同事沟通合作、建立起良好的工作关系是一门大学问。秘书工作不可能一枝独秀，必须要有团队合作精神，因此秘书在与同事相处的过程中掌握一些沟通协调的方式和技巧就显得十分必要。同级之间在工作中，要以诚相待、互相关心、互相支持；严于律己、宽以待人；互相尊重、团结协作，一个能在事业和生活等各个方面友好互助的集体，才是一个有战斗力的集体。职场上没有永远的朋友，也没有永远的敌人，作为刚入行的秘书人员，应注意及时调整自己的心态，从工作的角度出发，采取积极主动的措施和同事进行沟通，坦诚相待，动之以情，晓之以理，用自己的真情和行动赢得同事的认可；作为老秘书，对待年轻人更应该有一颗宽容的心，所谓“强者为师”，不仅体现在能“容人之短”，更难能可贵的是要有“容人之长”的度量和心胸，这样才会赢得更多的尊重和爱戴，切不可倚老卖老、甚至嫉贤妒能，采取不正当的方式和手段对年轻人进行排挤、打击。在与同事相处的过程中，只有充分地尊重别人，才会赢得别人的尊重。
3.与下级单位沟通协调的方式与技巧
秘书承担着上情下达、下情上传的任务，仅仅沟通协调好与领导和同事之间的关系还远远不够，同时还要求与下级单位保持良好的沟通协调关系，因为上级的指示要靠下级单位落实、执行。注意沟通的方式与技巧，保持上下级之间的信息畅通，对于协调统一上下级思想、提高组织的战斗力和凝聚力具有重要意义。如秘书授权理事，指的是领导者根据工作的安排和需要，将自己职权范围内的事务临时授权秘书代办，秘书接受授权后，首先要正确领会领导的意图，然后在领导授权的范围内代替领导处理相关事务。秘书授权理事的过程中，首先要明确自己授权理事的双重身份，在工作的指导思想上代表领导，从全局的角度考虑问题，维护单位的整体利益，但在与下级组织沟通协调的时候，要不忘自己的秘书身份，充分尊重下级单位的意见和建议，善于倾听来自下级机关的声音，做到下情上达；遇到需要解决的问题，要以协商的口气协调平衡来自各方的矛盾和利益，切记不能以领导者自居，更不能以势压人、独断专行。秘书人员在与下级单位沟通协调的过程中，除了要坚持人格平等的原则，还应该注意提高自身的修养，提升个人的影响力。秘书对下级单位的影响力一方面来源于他所服务的领导的权力，另一方面来源于秘书自身的工作能力。一名优秀的秘书应该具有清晰的管理思路和较高的沟通协调能力，能很好地运用自己的影响力，帮助领导进行管理协调辅助和参谋智能辅助，真正为领导排忧解难，而绝非是管理上的花架子。
除了与下级机关进行有效的沟通协调外，秘书还应该处理好与群众之间的公共关系。在与群众进行沟通协调的过程中，秘书更要做到认真倾听、体察民情、换位思考，妥善解决群众纠纷。
4.秘书沟通协调的特殊技巧
沟通是一种信息交换的过程，是人们为了达到既定目标而进行的语言、思想、情感的交流过程，以期达到和谐一致的协调结果，沟通是协调的前提，协调一致是所要达到的最终目的。产生沟通协调的主要障碍来源于双方的立场、所处的位置、所追求的目标、所受的教育、以及思维方式、思维角度等方面的差异，沟通的过程其实就是针对以上因素进行求同存异的过程。如何把握好尺度，最大限度地通过沟通信息来达到协商一致的结果，需要高层次的沟通艺术指导和有意识地进行一些沟通技巧的训练。
（1）秘书沟通协调的正确心态
沟通协调的目的在于尽可能地求同存异、达成一致，因此积极正确的心态对沟通效果起着重要影响。
沟通一定要有正确的心态，尤其面对的是自己的领导，一定要表现得足够谦虚和理智。要想说服对方，首先要做到理解对方，这是进行有效沟通的基础，也是一种非常实用的沟通技巧。理解对方就是能够真正为对方着想，站在对方的立场上发现问题，从对方的角度思考问题，以对方的方式去寻找解决问题的办法。因此，秘书人员在进行沟通的过程中要有正确的心态，要注意遵循以下原则：首先要有坦诚相待的态度，其次要以欣赏的眼光看待对方，学会包容对方、理解对方，学会换位思考，沟通双方良好的心态才是保证沟通顺利进行的先决条件。
沟通是双方面的。实际工作中，好领导可遇不可求，那么如何有效地进行沟通和协调，还需要秘书人员在长期的实际工作中不断进行研究和总结。
（2）秘书沟通协调的特殊方法和技巧
冷热处理法
所谓的冷处理，是指在沟通的过程中，由于各种沟通障碍的存在使得沟通过程无法继续下去，甚至还可能激化矛盾，使事态向相反的方向发展，这时可采取暂缓沟通，搁置矛盾，先缓解一下紧张气氛，然后根据事态的发展再作调整的沟通协调的方法。这样的沟通方法在实际工作中往往会对沟通效果起到意想不到的作用。这样的处理，能及时缓解沟通过程中出现的不和谐气氛，让谈话在一种融洽的氛围中继续下去，公司领导通过沟通对你有所了解，同时你也从领导身上了解到了有关公司的发展情况，达到了在实际沟通协调的过程中与领导沟通协调的目的。可见冷处理不失为一种及时排除沟通障碍的有效方法，只是在运用的过程中，秘书要善于观察事态的发展，理性面对出现的意外情况，尽量避免情绪化因素对沟通的影响。
所谓热处理，是指在双方的矛盾冲突尚未公开化、白热化的阶段，及时采取有效手段进行沟通协调，避免事态的进一步恶化。可见，热处理这种方法的运用关键在于时机的把握，错过了最佳时机，就加大了解决问题的难度。
所谓避虚就实法，是指在沟通协调的过程中，沟通双方应将主要精力放在解决根本问题、关键问题上，不要在细枝末节上纠缠不清。
秘书是一个从属性、辅的社会角色，秘书人员只有明确自己的角色特征，才能增强为领导服务的自觉性和主动性；同时树立公共关系意识，意识是行动的前提，有完备的公关意识，才会有到位的公关行动；在工作中要“外圆内方”，既要掌握原则，又要善于变通，把握好公关的时机和方法，适时而动，从公共关系的利益出发，真正协助领导做好工作。
参考文献：
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作者简介：
沟通技巧与方法篇8
关键词：护患沟通技巧皮肤科护理应用
护患沟通是一门基本技能，是临床护理工作人员需要熟练掌握的基本护理技巧。护理人员说话的语气、话语直接影响患者治疗过程中的心情与接受程度，进而影响护理人员与患者之间的关系，良好的护患关系能提高患者的治疗疗效，促进患者康复，提高患者满意度的同时降低并发症[1]。皮肤科疾病主要是一些治标不治本的疾病，如青春痘、灰指甲、牛皮癣、瘢痕等，不仅影响美观，且较易复发。本研究旨在探讨加强护患沟通技巧在皮肤科护理中的重要作用，报道如下：
1资料与方法
1.1一般资料随机抽取我院收治的患者104例，发现疾病种类：12例皮肤瘙痒，63例牛皮癣，23例湿疹，6例其他。将病例随机分为对照组和观察组各52例。对照组中28例男，24例女，最大年龄为48岁，最小年龄为18岁，平均（31.02±15.21）岁，病程1―6年；观察组中30例男，22例女，最大年龄为50岁，最小年龄为19岁，平均（33.02±17.21）岁，病程1―7年。两组的性别、年龄、病程等差异不大，无统计学意义（p>0.05），具有可比性。
1.2方法
1.2.1对照组。采用常规的护理方法。
1.2.2观察组。在常规护理方法上，注意护患沟通技巧在皮肤科护理中的应用。沟通的技巧如下。
1.2.2.1疾病介绍。在与患者沟通的过程中，应根据患者受教育的程度采用不同文化程度的语言，采用通俗易懂的语言，使患者容易理解，让患者及其家属明白该疾病的性质及其他知识，做到尽量解释患者与家属提出的关于疾病的问题。
1.2.2.2使用保护性语言。在与患者沟通的过程中，当涉及患者隐私的时候，对于不必要的不必提及这类问题，如果必须了解的，在沟通询问过程中应注意患者的情绪，语言尽量做到真诚、谨慎，得知患者隐私后，尊重患者，向患者承诺替他保密[2]。使用保护性语言，有助于缓解紧张的医患关系，减少医患纠纷的发生。
1.2.2.3心理护理。因为皮肤科疾病中绝大多数影响美观，给患者的心理带来较大的负担，为了减轻患者的不良情绪从而积极的配合治疗，有助于患者取得较好的疗效，护理人员需对患者进行有针对性的心理护理。
1.2.2.4加强护理查房工作。护理人员应坚持定期查房工作，无论多忙，也不能忽视这一工作，护士长及时评估查房结果，提出建议和意见，如：疾病的起因、临床表现、发展、护理措施等，促进护理工作的全面性，增加患者的满意度。
1.3统计学方法得出研究指标，试用SpSS17.0统计软件收录所得数据进行分析，方法采用X2检验，p
2结果
2.1两组经在常规护理上注意护患沟通技巧护理后作比较（p
表1两组患者经护理后效果对比[n（%）]
组别总例数（n）治愈（n）显效（n）有效（n）无效（n）总有效率
对照组521020101240（76.9%）
观察组5219256250（（96.2%）
2.2观察两组的治愈率、患者满意度、并发症，并作比较，差异均有统计学意义（p
表2两组护理效果比较
组别总例数（n）治愈率[n（%）]患者满意度[n（%）]并发症[n（%）]
对照组5210（19.23%）25（48.07%）4（7.69%）
观察组5219（36.54%）39（75.00%）10（19.23%）
3讨论
皮肤覆盖全身且是人体最大的器官，它是体内各器官和组织免受化学性、物理性、机械性和病原微生物侵袭，可以防止外界有害物质侵入人体内，且可防止体内电解质、水分和其他成分的丢失，不仅能参与人体代谢过程，还能保护人体[3]。因此皮肤是人体最重要的器官之一，更加要求护理人员在护理过程中更加耐心、细致及注意沟通技巧，与患者保持良好的沟通。
在临床研究中，我们发现良好的沟通技巧需要我们做到疾病介绍、使用保护性语言、心理护理、加强护理查房工作。疾病介绍让患者及其家属明白该疾病的性质及其他知识，有利于患者与家属配合护理工作；使用保护性语言应注意患者的情绪，保护患者隐私，有助于缓解紧张的医患关系，减少医患纠纷的发生；心理护理要求护理人员有针对性的治疗，减轻患者的不良情绪从而积极的配合治疗，有助于患者取得较好的疗效；加强护理查房工作要求护理人员应坚持定期查房工作，护士长及时评估查房结果，提出建议和意见。
护理人员在与患者沟通的过程中不仅要求语言沟通，还需要求良好的非语言沟通技巧[4]，如肢体语言、目光的交流，微笑以对。对患者和蔼，沟通语言亲切，当患者情绪不好时，要做一个合格的聆听者，知道患者的困难，耐心帮他解决，使患者的心理处于良好的状态。
随着社会的进步，对医护人员的要求越来越高，不仅要求他们的治疗护理能力，还要求他们解决患者心理上的问题，而这需要护理人员自身良好的修养、丰富的阅历还要求其有足够的耐心，不断学习新知识，结合临床实际，有效运用沟通技巧。沟通是一门深奥的艺术，它有助于建立与患者的良好关系，得到患者的信任，工作中得到患者的配合，有助于护理工作的效果与良性开展。
参考文献
[1]高书峰.沟通技巧在护患关系中的重要作用[J].中国民康医学.2010（08）
[2]车珊.护患沟通技巧与临床效应[J].中国医药指南.2008（08）
沟通技巧与方法篇9
【关键词】健康体检；护理；沟通技巧；效果
随着人们生活水平的提升，在医院健康体检护理工作中，人们对于体检流程中的体验要求越来越高，其中大多数的护理不良问题源于护理沟通，同时也可以有效的通过良好沟通来达到问题的调解。沟通技巧的运用考验着护理人员专业业务综合素养的积累，考验着个人的情商与智商，是护理培训工作中不可忽视的一项。
1资料与方法
1.1一般资料
研究我院2014年7月至2016年1月期间随机抽取的400例健康体检人群，所有患者均为女性，分为对照组和观察组各200例，其中对照组年龄范围为18岁至76岁，平均年龄为（40.2±4.8）岁；观察组年龄范围为19岁至78岁，平均年龄为（38.6±6.3）岁；两组患者在年龄基本资料上没有显著性差异，具备可比性。
1.2方法
对照组运用常规沟通护理，观察组运用针对性的沟通技巧，具体操作如下：
1.2.1充分知晓体检者的需求状况
在体检护理操作中，需要充分的保持适当合理的沟通，首先沟通的起始应该以了解体检者需求为主，明确患者的求助内容。体检者的需求多样化，如体检流程的了解、内心的安慰与鼓励等，应该通过沟通来了解体检者的内心诉求，而后有的放矢。同时积极主动的询问可以提升护理人员的专业性，避免盲目性的协助而带来相反的效果[1]。
1.2.2注意沟通技巧的运用
影响沟通效果的因素众多，如言语语言、肢体语言，个人仪表等。语言上要保持亲和有礼的语句和语气，同时要充分通过体检人的语言方式、外形特征来判断其性格等综合情况，而后运用对方可以接受的语言方式提供协助，在沟通中，要依据体检者的面部表情、举止行为采用灵活性的沟通方式调整运用，甚至在一定程度上要了解体检者自身语言中的潜台词，避免过激的言论导致体检人员受到心理上的刺激而引发不良问题。要充分通过合适的语言来提升体检人员对护理人员的信任度和满意度，建立和谐的护患关系，语言使用切勿过多，需要保持谨言慎行的状态，沟通中避免随意性的语言或者轻浮的举止动作，要保证专业的对外举止仪表形象。充分的尊重体检者，避免打探体检者自身的私人问题，做好其隐私问题的保护。个人要保持衣着得体整洁，不佩戴首饰、不化浓妆，以舒适的个人仪表形象赢得体检者对个人形象的认可。相关行为举止要适宜医院环境，避免大声喧哗或者言语粗暴，举止要轻柔，力求保持医院安静的就医环境。对于年老体弱者要积极提供帮助，充分以患者需求和感受为服务出发点，多倾听或保持合理微笑来赢得体检者的舒适感[2]。
1.2.3围体检期的沟通处理
一般体检前患者对于体检流程缺乏了解，要积极的提供流程介绍，或者在醒目位置放置清晰简明的流程图表，提升体检人员对于体检流程的了解程度，要充分的了解体检者的体检项目，要针对其情况做对应的注意事项说明，例如是否需要憋尿，是否需要空腹等情况要做事先的提醒式说明，让体检人员保持较好的身体状态来提升体检的顺畅程度，避免身体因素不合格而导致体检无法有效进行。体检后是否可以饮食或者休息时间要做好必要介绍，让体检者做好配合工作。对于医生预约情况做好提醒，明确医生坐诊时间，提供就诊的便捷[3]。
1.3评估观察
评估观察两组患者护理满意度与投诉、不良事件发生率情况。护理满意度采用百分制调查表进行，90分以上为非常满意，60分至90分为基本满意，60分以内为不满意，满意率为60分以上群体总比例。
1.4统计学分析
将采集的两组护理效果数据通过spss17.0统计学软件处理，计数资料运用卡方检验，同时以p
2结果
2.1两组患者护理投诉与护理不良事件率情况
如表1所示，在护理投诉率上，观察组1.5%显著低于对照组9.5%，p
2.2两组患者护理满意率情况
如表2所示，在护理满意率上，观察组97.5%显著高于对照组78.5%，p
3讨论
沟通技巧的运用需要护理工作经验的积累，需要对体检人员、体检流程、体检注意事项、医护人员情况等做全面的掌握了解，这样才能在体检者提出疑问或者发生异常情况时快速的反应解决。沟通技巧需要日常生活经验的积累，也可以通过专业的护理工作培训完成，院方需要强化相关能力的培训，减少因为沟通障碍而产生的护患纠纷。
【参考文献】
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沟通技巧与方法篇10
1临床资料
1.12008年3月30日中班（2月17日入院），一值班护士进入3病房7床进行治疗，6床家属躺椅铺设在6床与7床中间，躺椅上躺着一位年青的女陪护，因治疗车无法通过，值班护士建议将躺椅挪动，6床陪护躺在躺椅上并说道“你就这样搬啊！”护士觉得遇到了一个无法沟通的陪护，推着治疗车出了病房。
1.22008年3月30日中班8：30pm左右，值班护士巡视病房时得知35床病人未吃晚饭（无陪护），值班护士与科室值班医生说明后便购买食品。16床病人输液结束需拔针，值班医生听到呼叫铃声，确认无续加液体便到病房进行处置，此时16床病人家属（醉酒）已自行拔针，反映未及时进行处理，由此发生纠纷。
2医患沟通误区
2.1医患沟通有语言和非语言两种方式。语言表达在医患沟通中经常会进入语言沟通的误区，譬如失言、误解等方面导致医患纠纷的发生。非语言如表情、目光接触等，医护人员与患者沟通时常忽略非语言方面的因素而导致医患关系不和谐。
2.2医患交往由于医方是医学知识和技能的拥有者，患方由于对自身疾病诊治的需要而表现出心理上和钦佩性的服从，这种服从极不稳定且有盲从的成份，在诊治过程中一旦发现医方有误治漏治、操作失误及服务不到位等现象或与自己感受、期望不同的方面，就会对医方产生怀疑、对立、抵制等情绪。
2.3社会舆论导向存在一定的偏差。社会上存在着“只要一出事，就是医院的错”的观点。
2.4医学模式的转变，临床护理向整体护理或人性化护理过渡，护理人员对新的护理模式尚没有充分的认识和理解，没有真正树立起“以人为本”的护理理念。
3医患沟通及对策
3.1加强学习丰富“医患沟通”知识
3.1.1学习相关“疾病”知识。
3.1.2医疗环境及法制宣传。
3.1.3负责制的医疗活动。
3.2建立医患沟通制度。医患沟通伴随着整个医疗过程，形成和完善了诸如《医疗文书签字制度》、《医保》、《新农合》等医患沟通内容。
3.3形成医患沟通氛围，加强护理工作重点环节管理
3.3.1护理是医疗工作的重要组成部分，护士与病人接触最多，最广泛，如有不当，也最容易引发医疗纠纷。
3.3.2热情接待，让患方感受到医方的热情；关心体谅病人的痛苦，让病人感到被重视，被关怀；及时传播正确的医疗信息，取得病人的信任与合作。
3.3.3坚持工休会制度，充分了解患方对医疗的意见和建议并及时反馈，纠正和解决治疗中的不足和困难。
3.3.4护士必须在遵循护理规范的基础上处理好各种关系，必须具备高尚的护理道德。
3.3.5加强窗口宣传工作。
3.4几种特殊情况下的医患沟通技巧
3.4.1突发卫生事件特点是患者被法律或政府或某方面所重视的病人，一般状态下治疗经费有保障，患方自认为高人一等，要求得到最好的治疗。沟通技巧：积极处置，让患方感到被重视，与相关领导及责任单位商谈费用问题，为伤病员提供完整的鉴定资料和报销单据，建立必要的随诊。
3.4.2离退休老同志是革命功臣，对治疗十分挑剔。沟通技巧：敬仰他们对革命事业的贡献，使用合适得体的长辈称谓，替他们着想使他们感到所花经费都是必须的，关心和解决他们家庭和生活中的不便。
3.4.3患方有一定的地位和来头，猜疑或发现医方的缺陷或不足，对医院工作挑剔表现出不满情绪。沟通技巧：及时调查取证，查找医疗工作不满的原因，请求上级领导部门的协调和干预，减少正面冲突，对极少数医闹者采取法律手段。
3.4.4危重病人病情变化快，治疗效果不确切，治疗费用昂贵。沟通技巧：履行告知签字程序，及时沟通会诊、病情及费用情况。
3.4.5农合住院病人文化知识低，对政策补助、医院信息了解少。沟通技巧：病人住院应热情接待，使其尽快适应住院环境；反复宣传新农合政策，讲清执行政策差距的原因；简化各种程序，为病人提供方便服务。
4体会
4.1随着生物医学科学的不断发展，医务人员要从根本上转变服务理念[1]。
4.2以患者为中心的整体护理，护士应具备良好的职业道德、心理素质、渊博的业务知识和熟练的操作技
能。
4.2.1加强人文社会和沟通知识的学习，熟练掌握医患沟通的方法和技巧。
4.2.2重视语言修养，学会灵活运用沟通技巧与患者进行交流[2]。
4.3要把医患沟通融入到日常护理过程中，只要与病人接触都会有沟通交流的机会。
4.4护士工作在第一线，在医患沟通中扮演着一个非常重要的角色，起着直接影响医院医患沟通的效果。
参考文献