铁路客运服务专业调研报告篇1
制定发展定位及发展策略（1）制定正确的发展定位。铁路旅游企业应以科学发展观为指导，围绕铁路多元化经营“高度融合”和“一体化、网络化、规范化”要求，用足、用好、用活国家、地方政府的政策和铁路的优势资源，打造铁路旅游拳头产品，提升品牌认知度。一是依托铁路客运资源，拓展延伸服务项目，成为铁路客运营销的窗口、客运产品的补充、客运创收的途径。二是通过实施多元化经营、市场化运作，做大国内、国际旅游及相关业务，成为铁路多元化经营的支柱产业。三是通过发挥专业优势，扩展服务功能，提高服务质量，为铁路商(务)旅(游)和会(议)展(览)提供全方位、高质量的服务。（2）采取有效的发展策略。铁路旅游企业应在正确的发展定位下，研究制定并实施有效的发展策略。一是坚持加快发展与安全发展并重。安全是最大的经济效益，必须正确处理好加快发展和确保安全的关系，增强旅游安全意识，将确保游客的人身和财产安全作为重中之中。二是坚持发展自营与规范合作并举。一方面，通过提高直属旅游企业自行收客、自行组团的比例，提高旅游收入毛利率；另一方面，在加强管理的前提下，吸收发展加盟旅游企业，通过联营合作形式，扩大铁路旅游企业的经营规模和市场份额。三是坚持业务经营一体化、资源效益最大化、自营产品特色化、旅游服务差异化的经营原则，增强销售能力，提高服务质量，培育核心竞争力，增强市场竞争能力。四是坚持“有所为、有所不为”的原则，结合铁路旅游企业实际，扬长避短，巩固团队旅游市场、扩大专列旅游市场、打开散客旅游市场、占领路内商旅(会务)市场。
（1）加快综合门店建设。截至2012年年底，上海铁路局下属旅游企业开设的旅游综合门店仅50个，与地方旅游企业相比还有较大差距。为此，有关铁路旅游企业应加快综合门店建设，在区内省会城市及主要旅游城市形成较为合理的门店布局，使综合门店成为旅游业务咨询和旅游产品销售的主渠道，成为“上铁国旅”品牌统一店招、统一风格、统一形象、统一流程、统一标准的服务窗口。同时，不断提升门店销售能力，积极拓展门店车票、机票代售等业务之外的相关业务。（2）加快网上销售平台建设。开发网上销售系统，实现上海铁路局所有旅游产品的网上销售和在线支付，不断提高综合门店和网上销售散客人数占自主旅游专线产品、专列旅游产品销售总人数的比例；优化旅游门户网站，使之成为宣传旅游企业形象、展示旅游产品和服务的窗口。同时，全面实现前台销售和后台操作的前后台分离业务操作模式。（3）加大营销宣传力度。加大产品宣传和广告投入，通过编印产品目录、印发产品海报、在主流媒体上产品广告、利用网络和报纸组织宣传报道等，加大产品、品牌的宣传和推广，扩大社会影响和营销效果。同时，发挥铁路多元化经营的协作机制，加强对外的营销宣传。（4）加强销售人员队伍建设。整合现有人力资源，通过培训和转岗，充实、加强门店销售接待人员和客户销售专员队伍；采取灵活的机制，积极引进能力强的销售人员，并实施动态调整；修订、完善中介奖励办法，发展兼职销售队伍，鼓励兼职销售，促进全员营销。
（1）充分利用铁路旅客列车资源，发展专列旅游。专列旅游是铁路旅游企业的特色产品，也是拳头产品。近几年，上海铁路局每年开行100多趟旅游专列，如开行到江西井岗山、山东枣庄的红色之旅专列，针对老年人的夕阳红专列，以及清明节的踏青扫墓专列等旅游列车，取得了较好的经济效益和社会效益。铁路旅游企业应积极争取车辆、客运等部门的支持，组织多开并开好特色旅游列车；全力推动旅游列车的开行从分销资源向分销产品转型，从相互竞争向联合共赢转型，从各自为战向集中采购、资源共享转型，并积极利用铁路网络旅游合作机制，探索与其他铁路局合作“套跑”开行旅游列车和共同组团、相互交团，不断提高列车资源的使用效率和经济效益。同时，加大市场调研、产品策划、市场营销和客源组织力度，不断提高专列旅游的自行组团、自行收客的比例，努力将专列旅游打造为受游客欢迎的旅游方式，使旅游专列成为铁路客运产品多样化的重要补充。（2）充分利用列车资源，开发专线产品。充分发挥团体票集中受理的资源优势，重点开发以铁路旅客列车为交通工具的热门地散客旅游专线和自助旅游产品，并逐步将其打造成“上铁国旅”的拳头产品和区域的品牌产品；以票务资源为纽带，逐步扩大与同行业务合作的领域和范围，积极推进共同开发或联合运作旅游组接团业务，以增加团体票的附加值，提高票务资源使用效益。（3）充分利用既有空间资源，开展增值服务。积极利用既有的旅游专列车底、车站旅游咨询点、铁路车票代售点等空间资源，通过车厢冠名，引入广告，销售旅游纪念品，机票、景点门票、汽车票、等，拓宽经营领域，开展增值服务，提升综合效益。（4）充分利用品牌和签证资源，开拓合作业务。利用铁路旅游企业的品牌优势，加强与地方旅行社、景区办事处及民航企业的合作，开发“空铁联运”、“路铁联运”等产品，大力发展散客旅游业务；利用铁路旅游企业的出境签证资质，发展出境旅游业务。（5）充分利用内部市场资源，扩大经营业务。积极争取政策支持，不断扩大承揽铁路局内单位职工疗养、休养、奖励旅游及公务考察等业务范围，并发挥好专业优势，提供优质服务；逐步提高会务、展览业务的经营、服务能力，从铁路局内向社会延伸，力争使会展业务成为旅游企业新的效益增长点。
（1）加强自营出境旅游产品研发。研究出境市场，研发自营出境旅游产品，增加铁路旅游企业自营出境旅游线路；争取出境组团资质，探索自主经营和合作经营出境业务的发展模式，力争省会城市的铁路旅游企业都能开展出境业务。（2）不断创新常规旅游产品。加大高速铁路旅游产品开发力度，不断推出迎合市场需求甚至引领长三角地区高速铁路旅游市场的常规旅游产品，做好、做响高速铁路、动车组列车自助游品牌；加大与地方同行旅行社的合作力度，积极代销其畅销产品。同时，不断加强常规产品和客户资源管理，建立资源共享的产品库和客户资源库，并及时、动态更新、调整。（3）积极探索特色旅游产品和自助旅游产品。采用“点(景区、景点车站)－轴(旅游线路)－圈(专列旅游带、旅游圈)”的模式，以点串线，以线带面，在苏、浙、皖、沪地区推出若干条个性鲜明、一线多站、适销对路的铁路旅游环线产品、自由行产品、专列观光专线；依托具有资源互补性的区域旅游产品，打造都市风光、文化体育、生态、山水、园林、古镇、民俗等跨区域特色旅游产品；充分利用区内铁路博物馆、动车客车段、车站等资源，探索、开发铁路题材旅游产品。（4）不断丰富地接旅游产品。以上海迪斯尼乐园建设为契机，提前规划、主动研发以“迪斯尼”为题材的系列地接产品；充分利用所在地区的旅游资源和铁路客流集散量大的特点，在区内主要铁路客运站建立旅游集散中心(点)，开展地接业务；加大沪、杭、苏、锡、宁等城市、景点短途旅游的营销和收客，扩大“一日游”等短途旅游业务。
（1）强化经营风险控制。建立企业风险管理机制，最大限度地降低经营风险；建立完善项目开发、合同签订、大额资金使用前的风险评估、跟踪制度和责任追究制度，将风险管理贯穿于决策和经营全过程；进一步落实全面预算管理，提高经营活动分析质量，落实节支降耗措施，严格控制成本支出。（2）加强安全风险管理。以旅游组织中的交通、食品卫生、人身安全为重点，健全管理制度，建立以风险识别与控制为核心的旅游产品安全风险评估和控制管理体系，重点抓好旅游列车食品卫生安全、租用车辆交通安全和旅客旅行途中人身财产安全，提高安全管理的针对性和有效性。建立健全旅游安全预报、突发事件预警和信息畅通、应急处理机制，落实安全事故报告和责任追究机制。（3）提高旅游服务质量。以贯彻《中华人民共和国旅游法》为抓手，不断加强旅游质量宣传教育，强化员工的服务质量和窗口意识，规范服务标准和作业流程；进一步加强诚信体系建设，落实“阳光价格、诚信服务”要求；以参加旅行社等级评定和组织开展游客满意度测评为载体，健全、完善质量监督和投诉处理机制，不断提高服务质量，维护企业良好形象。（4）推进体制机制创新。积极探索适应旅游业转型发展要求的经营管理体制，以精干高效为原则设置机构、配备人员，实现从管理型向经营型转变；完善分配机制，建立体现个人收入与企业效益密切挂钩、多劳多得的分配模式，更好地调动员工的积极性；完善用人用工机制，积极探索建立劳务用工转职晋升机制，努力创造育人、用人、留人和有利于人才脱颖而出的良好环境和氛围。
铁路客运服务专业调研报告篇2
“信息技术”(informationtechnology,简称it)作为计算机学科的一个新的专业方向在2001年底正式提出的,随后在ieee-CS/aCmCC2004中被确立,CC2004最终定稿为CC2005并于2006年3月。2003年秋季aCm信息技术教育专委会(SiGite)成立了it课程规范起草小组负责信息技术专业和课程规范(ComputingCurriculainformationtechnologyVolume,简称CCit)的制订工作,并在CC2004和CC2005中给出了主要的框架体系,2005年10月了CCit的征求意见稿,并于2008年11月形成了it2008。计算领域教育界达成这样的共识:“信息技术”专业是当今发展很快、社会急需且需求很大、并已自成知识体系且具有独立教育学意义的一个专业方向。其基本目标是培养这样的专业人才:能够通过对计算技术的选择、建设、应用、集成和运维管理,为社会各单位或个人提供支持并满足他们的需求。计算技术是构成现代文化不可或缺的重要部分,也是推动世界经济和社会发展的主要动力,计算已经成为我们这个时代的标志性技术,正在改变着我们的工作和生活方式,培养“信息技术”专业人才是世界从工业化社会向信息化社会转变的必然要求。
在我国,教育部高等学校计算机科学与技术教学指导委员会于2003年开始启动了我国计算机专业规范的制订工作,并于2006年9月了《高等学校计算机科学与技术专业发展战略研究报告暨专业规范(试行)》(以下简称《规范》),明确了计算机专业的四个专业方向,其中新增了“信息技术”专业方向,该专业方向的定位和内涵基本上与CC2005接轨。同时,《规范》鼓励各学校制定并执行和本规范相容且有自身特色的专业培养方案。特别是对新设立的“信息技术”方向,《规范》留出了更多的空间,需要大家在实践中补充和完善。
开展“信息技术”专业人才的培养工作具有挑战性,存在较大的难度。其难度不仅仅是因为它是一个新的专业方向,需要建设课程体系、储备师资力量等,更大程度上是由于社会对该专业人才的要求相比对传统计算机专业(包括软件工程)人才的要求有着很大的不同点。
首先,“信息技术”专业的毕业生需要掌握通用的信息技术,同时要学习并熟悉一种典型的应用领域或行业。按照it2008的定位,相对于传统的“信息系统”(informationSystems,简称iS)专业关注信息技术的“信息”方面,“信息技术”更加关注“技术”本身。但是,“信息技术”专业毕业生直接面向社会信息化的应用需求,完全独立于应用进行培养是达不到要求的。所以,一方面该专业毕业生的基础是掌握构建各行各业信息系统都需要的通用性技术和方法,另一方面还需要深入地了解某种行业或领域的信息技术应用情况,否则就缺少了整体上对通用技术进行学习和实践的载体,不利于毕业生的就业。如今,信息技术的应用已经遍及了人类涉足的所有领域,这就要求开设“信息技术”专业方向的院校要找准恰当的行业应用背景,制订合适的教学方案,培养出具有特色的人才。
其次,“信息技术”专业的毕业生除了要具备计算领域全面的技术功底之外,同时需要具备很强的人际沟通等社会活动和协调能力。这种社会能力的培养是传统计算机专业的软肋。传统的计算机专业教学更多地偏向于“计算机科学”专业方向,强调个体的逻辑思维、抽象和编程能力,或多或少地忽略了社会沟通能力的培养。“信息技术”专业毕业生从事的职业需要与各种背景的同事和客户打交道,应用系统的建设和维护常常涉及非技术因素,必须要有良好的沟通能力,包括高水准的口头和书面表达能力,以及理解并能建设性地评价其他人意见的能力。可以说具备优秀沟通能力是“信息技术”职业人士成功的基础。但是,沟通能力靠一两门课程是很难培养的,需要贯穿于整个四年的教学活动中来培养,这就要求引入新的教学内容和教学方式,以便最大程度地增强学生的沟通能力。
第三,“信息技术”是由实际应用驱动的一个专业,非常注重知识与动手能力和实践经验的结合。在培养过程中,要提供学生充足且有效的实践环境和机会。目前,我国高校的实践教学环节和社会实习机制尚未形成良好的态势,从计划经济转变到市场经济后,实习生的社会成本没有了明确的承担实体。虽然,很多it企业提供了实习生岗位,但总量不足,只有少数优秀的学生才能获得实习机会,而且应用背景不够确定,不利于院校批量培养学生。这就要求院校要寻求行业的支持,能够把实习环境和实习生岗位的部分经费纳入企业的成本预算,构建切实可用的产学研相结合的实践体系支撑环境。
为了应对这些挑战和问题,国内外一些高校相继开展了“信息技术”专业方向的设置和培养工作,例如,美国马里兰州立大学、印第安纳州立大学、中密歇根大学、英国Guildford学院、爱尔兰国立高威大学、韩国铁道大学等,但与CC2005和it2008的符合性并不是十分好。而国内高校开设符合《规范》标准意义上的“信息技术”专业方向也刚刚起步,尚没有公开报道的资料。
北京交通大学计算机与信息技术学院依托其长期参与铁路信息化建设工作的悠久历史和良好基础,针对铁路行业信息技术特色需求,于2006年初开始研讨铁路特色信息技术专业方向的设立工作。我们与铁路信息化工作主管部门和相关单位进行了沟通,在充分调研后认为面对我国高速铁路快速发展的大好形势,培养铁路特色的“信息技术”专业人才是必要和可行的。在《规范》的指导下,学院于2007年3月形成了《“现代铁路信息技术”专业设计》报告,在计算机科学与技术专业中开设“铁路信息技术”专业方向,开设了铁路信息技术相关课程,两年来每年有30名左右的学生自愿选择该方向。2008年修订完成了《北京交通大学计算机与信息技术学院计算机科学与技术专业培养计划》,进一步完善了“铁路信息技术”专业方向的培养方案,明确了与计算学科其他方向的关系。
2铁路信息技术人才培养的需求背景
铁路是国家重要的基础设施,是国民经济的大动脉,是一个庞大的网络性产业。我国铁路行业采取各种有效措施,实现了以6%的世界铁路营业里程完成世界铁路25%的运输工作量,运输密度为世界之最。但“一票难求”、“一车难装”的现象依然存在。我国工业化、市场化、城镇化进程的加快,必将使全社会运输需求总量持续增长。预测到2020年,全国铁路旅客、货物运输需求将分别达40亿人、40亿吨,年均增长速度分别为8%和4%。2004年1月,国务院审议通过了我国铁路史上第一个《中长期铁路网规划》,到2020年,我国铁路营业里程将达到10万公里,其中客运专线1.2万公里,形成四纵四横为主干线的铁路路网,复线率和电气化率均达50%。2008年10月,鉴于国内经济形势发展的变化,《中长期铁路网规划》做出了一些调整,将2020年全国铁路营业里程规划目标提高到了12万公里,电气化率上调为60%,客运专线里程增加到1.6万公里,并将城际高速铁路系统由环渤海、长江三角洲、珠江三角洲地区扩展到长株潭、成渝、中原城市群、武汉城市圈、关中城镇群、海峡西岸城镇群等地区。
截至到2008年底,铁路营业里程已达7.9万公里,全年完成客运量14.5亿人、货运量33.1亿吨。在纵横7万多公里的铁路营业线上,驰骋着1.5万辆机车、50多万辆车辆。众多部门、工种相互间的有序联动共同完成旅客运输、货物运输、行包运输和邮政运输等任务。铁路运输组织和指挥系统的输入和输出都是信息,信息化是铁路提高运输能力和效益、增强铁路市场竞争力的重要手段,是改造铁路传统产业、走新型工业化道路的必然选择。中国铁路信息技术应用始于上世纪六十年代,经历了近四十余年的发展历程,从单项的、部门级的以数据处理为主的初级应用,发展到今天涉及各业务领域的、覆盖全路的、实时处理的综合应用。铁路的高速化、重载化、密集化发展趋势,对铁路信息化建设提出了更高的要求。
早在1995年召开的铁道部科技大会上就提出了:铁路的发展取决于现代化,而铁路信息化是铁路现代化的主要标志。2002年,王麟书总工程师(时任铁道部总工程师)撰文表示:“铁路作为国民经济的大动脉,肩负着重大的历史使命。为适应新的形势,把握机遇,铁道部提出了实现铁路跨越式发展的新思路,作为指导今后铁路工作的纲领。信息化是铁路跨越式发展的重要组成部分,也是实现铁路跨越式发展最重要的支撑手段之一,铁路信息化面临新的巨大需求,必须进一步加快建设步伐”。
为了推动铁路信息化,铁道部于2005年了《铁路信息化总体规划》,提出了建设具有中国特色、世界一流的铁路智能运输信息系统的总体目标、体系结构、发展战略与实施策略,总共要建设和完善3大信息化应用领域、5个基础平台、10个建设方面、38个具体应用系统,实现调度指挥智能化、客货营销社会化、经营管理现代化。其中,运输组织、客货营销、经营管理是铁路信息化的3大应用领域。运输组织领域的信息系统,主要服务于铁路运输的调度指挥,涵盖运输生产的各主要环节;客货营销领域的信息系统,主要服务于铁路市场营销人员和旅客、货主,向旅客和货主提供优质服务;经营管理领域的信息系统,主要服务于运力资源、经营资源管理与运营决策支持的部门和相关人员,以保障铁路运输的运力资源的优化配置和降低运输成本为目标,提高铁路运输效益。铁路信息化公共基础平台包括通信网络基础平台、信息共享平台、公用基础信息平台、信息安全保障平台和铁路门户平台,为业务应用层的各应用系统提供公用的基础环境。铁路信息化具体细分为10个主要建设方面和38个重要应用系统,运输组织领域包括运输调度指挥、运输生产组织、列车运行控制和行车安全监控4个方面共14个应用系统,客货营销领域包括客运营销和货运营销2个方面共6个应用系统,经营管理领域包括运力资源、经营资源、办公信息管理和决策支持4个方面共18个应用系统。铁路信息化是铁路运输全员、全面、全方位、全过程的信息化,随着高速铁路的快速建设,对信息系统的实时性、安全性、准确性要求也越来越高,其中有大量信息技术问题需要解决,需要有一批基础扎实、技术过硬、能够胜任铁路信息化建设的合格人才。
铁路信息化建设已经取得了巨大的成绩。2009年1月的全国铁路工作会议指出,2008年我国铁路技术创新取得了新的重大突破,京津城际铁路集成创新了我国高速铁路列车运行控制系统、自主研发了数字化旅客服务系统、新建客运专线和部分重要干线广泛采用了铁路数字移动通信系统(GSmR)、新一代调度集中系统(CtC)、全路列车调度指挥系统(tDCS)覆盖率达到95.7%、客票发售与预订系统和货票信息管理系统实现升级,铁路信息化在运输组织、客货营销、经营管理方面的作用更加突出。这些技术进步都离不开信息化技术,同时也更加迫切地需要铁路信息技术专业人才的培养和储备。在2009年3月召开的全路信息技术系统工作会议上,铁道部何华武总工程师特别指出,要加强培训,重视人才,以不断加强信息化管理和技术人员的现代信息技术和业务知识的学习为重点,深入研究铁路信息化人才成长规律,制定人才培养和储备计划,健全完善人才资源库,为铁路信息化发展奠定坚实的基础。铁路信息化、特别是高速铁路信息化的建设,明显需要培养具有铁路行业特色的“信息技术”专业人才,其就业市场很大。
3加强铁路信息技术人才培养的举措
铁路信息技术人才的培养,离不开铁路主管部门和主要业务部门的支持。铁路行业的传统主干专业是运输、信号、线桥隧、机车车辆、电气等五大专业,计算机专业作为通用辅专业尚未列入铁路紧缺专业。但是,随着铁路信息化需求的持续增加,铁道部有关部门正在考虑铁路信息化人才的培养和储备,并开展了积极的工作。
2007年9月,铁道部人事司技术干部处组织召开了高校铁路专业教材编写工作会议,经北京交大、西南交大、铁道部运输局等单位的专家学者共同讨论建议,人事司决定将原定“铁路信号及信息技术”专业方向,划分为“铁道信号与控制”和“铁路信息技术”两个独立的方向,新增并确立了铁路信息技术专业作为铁路行业关注的专门人才培养方向的地位。随后成立了“铁路信息技术”特色教材编写工作组,在铁道部信息办的指导下,开展现代铁路信息技术导论、铁路信息技术标准体系、铁路信息系统集成与应用、铁路信息安全技术、铁路信息系统架构、铁路运营维护信息技术、铁路智能信息处理技术、铁路信息系统应用技术、铁路信息系统工程、铁路信息资源与规划、铁路运营系统计算机仿真等11本教材的规划和编写工作。2008年3月铁道部人事司组织在北京交通大学召开了铁路信息技术特色教材编写大纲研讨会,认真研讨了对大纲的反馈修订意见,正式布置了教材编写实施工作,并扩大了参编院校和单位,包括铁道部信息办、铁道部信息中心、北京交大、西南交大、兰州交大、大连交大等,计划于2009年底完成全部编写工作,铁道部人事司提供了立项建设经费等支持。
2008年4月教育部批准成立了交通运输与工程学科教学指导委员会(教高函[2008]10号),2008年11月交通运输与工程教指委批准成立了轨道运输与工程分委员会,2009年2月分委员会决定下设6个教学指导组,其中有铁路信息技术教学指导组,全面负责专业建设指导、教材建设、专业规范制订等工作。2009年5月,铁路信息技术教学指导组召开了第一次全体会议,对指导组的工作计划以及专业定位等问题进行了研讨。
2006年初,北京交通大学计算机与信息技术学院着手开设铁路特色信息技术专业方向的工作,2007年启动了“现代铁路信息技术专业方向的设置研究”学院教改项目,制订了初步的培养方案和教学大纲。为了加强培养学生的实践动手能力和对铁路行业信息化的了解,学院与铁路信息化主管部门和主要业务单位,以及相关it企业建立了多种合作关系。2007年6月,我校与铁道部信息技术中心签订了战略合作协议;2007年7月成立了“北京交通大学―甲骨文铁路信息技术实验室”;2008年1月获批建设“高速铁路网络管理教育部工程中心(筹)”;2008年7月成立了“中国软件评测中心铁路专业分中心”;2008年10月学院建设了“铁路信息技术专业实验室”;2009年1月启动了intel―北京交通大学“云计算在铁路行业的研究应用及人才培养”合作项目。以铁路信息技术作为特色之一,我院计算机科学与技术专业于2008年被评为北京市级和部级特色专业。
4铁路信息技术专业方向培养方案简介
按照《规范》精神和要求,参考CC2005信息技术方向的设置思路,我们在设立铁路信息技术专业方向时遵循了以下的指导思想:
本专业方向定位为计算机科学与技术专业大类下的一个方向,其核心课程与计算机专业相同,本科的第1～3学期以计算机专业大类公共课程为主,在第4～7学期中加入该专业方向的系列特色课程。
本专业方向设置主要为我国铁路信息化建设提供人才,同时考虑信息技术专业的通用性要求,使学生具备该专业的基本能力以便适应其他行业的信息技术工作。
本专业方向以培养本科毕业应用型人才为主,但同时考虑为本学科方向输送合格的硕士、博士生源,为学生进一步深造奠定扎实基础。
设置铁路信息技术专业特色课程应遵循以下原则:
以能力培养为主要目的,教学做有机结合,必修内容精而少,教学内容设置既有稳定性又有灵活性。
将最新的铁路信息应用技术引入课堂教学,通过基础理论知识与实际应用、现场需求的结合,引导和培养学生的创新精神。
通过必修、选修和实习的合理组织,使学生得到充分的实践训练,培养学生的自主学习能力。
通过设置讨论、学生报告、小组项目等教学内容和考核要求,促进学生表达能力和人际沟通能力的提高。
鼓励学生通过一些相关it企业的认证考试,如Linux认证考试、oracleeRp认证考试等。
根据北京交通大学教务部门的要求,本科课程由学科门类基础、大类专业基础和专业三个模块组成。学科门类基础模块是必须具备的数学、物理及其扩展类基础性课程;大类专业基础模块是为大类学科专业领域中必要的、最基础的知识和能力而设置的理论与实践课程,计算机专业以主干核心课程为主;专业模块主要有专业特色方向选修模块和专业拓展选修模块。计算机科学与技术专业特色方向模块分设三个方向课程组,铁路信息技术方向是其中之一,需要修满8个学分,另外配置了为加强实践能力和研究素质而设置的专业拓展选修模块8个学分。铁路信息技术特色方向课程组主要由6门课程构成,包括“铁路信息技术导论”、“铁路运营维护支撑信息技术”、“铁路通信与控制技术基础”、“信息系统集成与应用”、“信息系统工程与实践”、“信息技术综合实践”等。专业拓展选修包括“铁路运营调度系统”、“铁路信息保障和安全”、“铁路信息系统测试”、“国外铁路信息技术”等课程。另外还安排了3学分的生产实习。
5结束语
“信息技术”专业方向是目前国内外越来越受到重视的新兴计算学科方向,该专业方向的建设和人才培养工作具有挑战性。我国高速铁路大发展也对信息技术人才的培养提出了新的需求。北京交通大学计算机与信息技术学院依托多年参与铁路信息化建设工作的良好基础,在铁路相关主管部门的支持下,率先开展了“铁路信息技术”专业方向的建设工作,做出了有益的尝试,一方面能为铁路信息化建设提供人才储备,另一方面也希望为其他院校开设“信息技术”专业方向提供一定的借鉴。
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铁路客运服务专业调研报告篇3
关键词：铁路普速客运小站;服务质量
随着人民生活水平的不断提高，以及中国铁路客运的快速发展，人们对于铁路客运服务质量的提升也提出了愈来愈高的要求。对于铁路旅客运输，要想在公路、航空等多种方式可供旅客选择的前提下，必须通过提高服务质量从而取得较高的竞争优势。在高速铁路迅速发展的同时，铁路普速客运小站旅客运输在整个铁路运输中同样占有着重要市场份额。然而铁路普速客运小站存在着与市场不相适的地方，只有切实搞好普速客运小站服务质量，才能整体提升铁路客运竞争力。
1影响普速客运小站服务质量的因素
1.1地理位置偏僻
铁路普速客运小站普遍地处小城市县、区，流动人口较少。相比大型客运站，大部分普小客站周边旅客乘车不方便，换乘工具单一而稀少，多种交通运输设施未能建立良好的衔接。
1.2基础设施建设存在缺陷
铁路普速客运小站因历史原因，多为因地制宜、节约成本而设计建造，设施设备陈旧、老化，电子设备较少，部分车站旅客引导系统不全。普遍存在低站台不利于旅客上车、缺少特殊重点旅客服务通道、候车室座位少、站台面陈旧失修等现象，不同程度上的影响着服务质量的整体水平。而其中铁路基础设施的建设需要很长周期，改造困难较大。
1.3员工队伍素质不高
由于铁路普速客运小站投资较少，人员配备不完善，员工队伍年龄结构中大龄员工占比较高，且普遍存在文化程度不高，存在业务技能不精等问题，对新技术、新设备、新知识的接受能力相对较差。导致不能熟练运用客运规章和作业标准为旅客服务，影响车站服务质量改进，同时，因服务旅客积极性较差，以及长期形成的“铁老大”思想和“皇帝女儿不愁嫁"心理，导致面对旅客积极的服务需求，客运人员反而更加消极而漠视，服务意识淡薄。
2提高普速客运小站服务质量的有效措施
2.1优化设备配置，提高服务硬件质量
铁路普速客运小站基础设施设备应符合相应设计规范，定期维护，作用良好，无违规改造和改变用途。图形标志符合标准，齐全醒目，位置恰当，安装牢固，内容规范，信息准确。售票设施设备满足生产需要，作用良好。候车区布局合理，方便旅客。要及时发现候车室、乘车站台设备隐患，通过常巡视、常检查，确保设施设备的完好状态。制定设备管理制度和设备登记台账。有巡视检查、维护保养记录。发生故障立即报告，及时维修，若影响旅客使用时应设有提示。
2.2强化员工培训，提升文明服务。
①强化仪容仪表及应急处置能力。要定期开展职业技能培训，强化业务能力，熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握本岗位应急处置作业流程，具备应对突发事件的能力。仪容仪表要求整洁，上岗着装统一，干净平整，表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体。同时保持站容整洁。根据不同需求为特殊重点旅客提供帮助，有服务，有交接，有通报。检票口附近设置黄色标志的重点旅客候车专座。②强化“新规范”要求落实。铁路总公司已下发了新的《铁路旅客运输服务质量规范》，车站应认真制定对新规范培训计划，将新规范内容作为指导制定岗位职责的标准，确保每一名客运职工均能知晓本岗位职责与标准，直接指导日常工作。同时要求主管客运工作干部做好日常学习组织，充分利用交接班点名会、总结会逐项逐条学习新规范，确保熟练掌握新规范。③强化客运人员挂牌服务。在客运职工中开展“当一天旅客”活动，通过活动使客运人员将心比心的知道旅客之所难、之所需，并从中找到服务的难点和解决的方案。车站要通过在候车室配备“小药箱”、“针线包”，免费为旅客提供饮用开水，对候车室、广场随脏随扫等多种方式体现出对旅客的体贴和关怀，并要求所有客运人员一律挂牌服务，接受旅客监督。
2.3拓宽经营思路，改善经营效果。
①产品策略。做好列车车次、到开时刻、车票预售期和销售方式变化的宣传揭示。根据旅客需求来制定适销对路的列车开行方案。在现行体制下，车站可以根据市场的调研和预测，及时向铁路局提报列车开行方案的申请，以适应市场需求。②价格策略。车站可以以市场需求为导向，灵活运用弹性运价政策，把握市场的经营机会。如团体优惠价、季节性调价、短途竞争定价、晚点补偿等方案。③销售策略。一是通过电话订票、互联网订票等方式，拓宽车票销售途径和渠道。二是成立专业客运营销小分队，利用休班时间有组织、有计划的开展客运营销活动，例如开展骑行队伍宣传，打造声势;也可有针对性的抓好周边学校的学生流、厂矿企业及居民探亲流等，定期安排宣传小分队深入社区、学校、企业面对面交流。三是通过发放旅客列车时刻表、候车室咨询台等形式，向旅客宣传铁路运输的优势和本站车票发售时间、票额，大力宣传高铁动车组以及列车加开、改点等信息，不断扩大车站影响，进而扩大车站客流吸引范围。
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铁路客运服务专业调研报告篇4
经过最近几年的大规模建设，中国正跃升为全球运营线路最长的高铁大国，进一步的建设还在展开。
无独有偶，在2011新年之际，美国总统奥巴马在国情咨文中明确提出，要在未来数年加大对美国高速铁路的建设投资，争取25年内使高铁覆盖全美80％人口。
在中国，随着数十条高铁线路投入运营，许多城市之间的铁路交通更加便捷，乘运时间成倍缩短，客货运力明显提高。
但较快的建设速度与上万亿元的投资规模，亦引发外界对相关债务隐患的担忧。
业内人士也普遍指出，围绕高铁项目的动辄数千亿元投资的监管与审计，宜提高公开性与透明度，以确保专款善用。
此外，为确保重点线路高铁运行而调整或停运部分普通列车，给沿线乘运带来不便。在非高峰时期，部分核心线路高铁票价偏高造成的运营压力，也颇受关注。
争议“被高铁”
按照“四横四纵”的全国高速铁路网规划，“九省通衢”的武汉位势关键，因此也是多条改造或新建的高速铁路的重要交会点。
2009年12月26日，武广铁路客运专线通车，该线全程1069公里，始自湖北武汉，途经湖南，终点停靠广东广州站，列车最高时速350公里。高铁拉近了三个省份间的时空距离，武广高铁开通后，武汉到广州从过去10个小时缩短到3个小时。
目前武广高铁一等车票780元，二等车票490元，《财经》记者在武汉、广州火车站采访了解到，民众普遍认为票价偏高。
在广东花都经营一家箱包厂的赵先生告诉《财经》记者，目前珠三角工厂普通工人工资在1500元－1800元之间，购买二等车票来回一趟，要花掉大半个月的工资。即使是月收入在3000元左右的白领，对高铁票价也觉得难以承受。
最主要的原因是，武广高铁通车后，铁道部门取消了武汉到广州之间的13对普快列车，一时坊间众议汹涌。不少民众认为此举是铁道部门为了保证客流，促使大家乘坐票价高昂的高铁，人们纷纷称自己“被高铁”。
事实上，高铁开通后，停运部分原有线路之举早有先例。京津城际铁路2008年8月投入运营后，原有老线路的不少北京至天津点对点的列车就被取消，只剩过路车。对于一些小站点而言，高铁的高速优点反而成为一种缺点。
相关部门对于这些反对声早有预见，亦有相应安排。武广高铁通车前，国家发改委和铁道部曾联合下发《关于武广、郑西铁路客运专线高速动车组列车运价有关问题的通知》，明确要求武广高铁运营后，“现行在武汉至广州间运行的其他旅客列车档次不减少、服务标准不降低，继续执行国家规定的运价政策”。
在业内人士看来，这更像一个文字游戏，因为文件中没有注明实际的运量调整。在具体执行中，即使大面积减少特快、普快列车，只要这些列车各自保留一辆，也满足了文件中“档次不减少”的规定。而对乘客来说，让买票想乘坐普快、特快更加困难，只能用更高的代价去乘坐高铁。
在中国，高速铁路主要包括两种情况：一是通过改造原有线路（包括直线化、轨距标准化），使营运时速提高到200公里以上；二是全新建设的“高速新线”，通常营运时速超过250公里。最近两年在中国，改造原有线路是主流，但新建的高铁系统在异军突起，逐步成为新的运营主力。
但在美国，高速铁路并非都是时速200公里或250公里以上。根据奥巴马最近提出的美国高速铁路投资计划，全美高速铁路网将被划分为三个类别：一是最高时速达400公里的“核心快车”；二是时速200公里的“区域干线”；三是时速144公里的“新兴路线”。
显然，在中国的建设和投资语境里，高铁主要指前两种。一些被停运的特快、普快列车的时速，按美国的标准，事实上也是一种类型的高铁。
无奈高票价
面对高铁的便捷，铁道部门为何非要顶着众议而维持高票价？
首先是高昂的建设成本。据铁道部参与武广高铁项目研究人士透露，2004年国务院批准的《武广铁路客运专线可行性报告》中，武广高铁建设成本应为930亿元，但随后，由于拆迁、原材料和人力价格等因素，到了武广高铁前期筹备协调会议上，投资额涨到1166亿元，最终实际投资可能还要远高于该数字。
按照估算，目前建设一条普通煤运专线每公里造价2000万－3000万元，普通客运铁路造价为每公里5000万－6000万元，而建造一条高速铁路（如客运专线）的造价则为每公里1亿元左右。
建设之初资金需求量巨大，而建成以后，则面临资金回收周期长的难题。上述研究人员介绍说，武广高铁在建设论证时判断，全部投资税前内部收益率为10.07％，税后内部收益率为7.98％；自有资金税后内部收益率为8.39％，应在12年左右收回成本。
在线路建成以后，武广高铁即面临还本付息的压力。铁道部出资者代表为中国铁路建设投资公司，出资464亿元，持股比例为83％；地方投资者为三家，分别是湖北省客运铁路投资有限公司、湖南省发展投资集团有限公司和广东省铁路建设投资集团有限公司，分别出资29.8亿元、23.3亿元和39亿元，持股比例为5.3％、4.2％和7.5％。
上述投资中，来自银行贷款的464亿元，粗略估算每年将产生25亿元左右的利息。早于武广高铁开通运行的京津城际铁路，就曾因银行还息较多，每年运营净亏损7亿元。
运营成本的不断增加，促使武广高铁不得不维系高票价。这实际上是中国高铁普遍面临的一个难题。
高铁的运营成本包括电力消耗、物资消耗、维修维护等。以耗电量来算，目前武广高铁采用的时速350公里的列车，功率为8800千瓦，人均16千瓦，单程平均人均耗电约为45度，电费需25元左右，每年用电费用至少5亿元。
据了解，京津高铁最初预计投资是123.4亿元，设计时速200公里－250公里，后提升至300公里以上。由于征地拆迁费用增加，再加上提速后不得不采用的先进技术（如无砟轨道），投资额最终突破200亿元。
部分媒体和学者则质疑这条线路建设未考虑线路经济性，全程运行中仅2分19秒的时间能达到300公里/小时以上的高速，却致使建设成本翻倍。在这条线路运营一年以后，有媒体报道了京津城际运营后每年净亏损7亿元，其中6亿多元是修建铁路时国内银行贷款利息。
也有学者认为，和京津城际列车有所不同，武广高铁运行里程较长，运输总收入会更高。
按照目前武广高铁票价，每年的客流量至少需要达到1500万人次，每天4万人次以上，才可能避免亏损。铁道部运输局综合部主任李军向《财经》记者证实，以目前的客流量来说，武广高铁确实难以盈利。
建设成本高、运营后的净亏损促使高铁必须维系高票价，而高票价在民航竞争机票打折的压力下又难以维持，很容易流失客流量。同时，对于政府部门来说，铁路交通带有公共服务性质，需要兼顾中低收入群体的低价诉求。如何在这两者之间寻找一个平衡点，成为中国高铁面临的一个难题。
高铁继续猛进
从国家和地区分布来看，世界高铁主要集中在中国、日本、法国、德国、意大利、西班牙、美国等17个国家和地区，总计2.5万公里，其中中国高铁运营里程达到8358公里，是全世界高铁运营里程最长、在建规模最大的国家。
按照铁道部的规划，到2015年，新建高速铁路1.6万公里以上，届时，全世界高速铁路网一半是在中国，这是国外任何一个国家都无法比拟的。
以美国为例，自奥巴马上台以来，美国政府对高铁建设项目投入约105亿美元，不及中国高铁投资的一个零头。今年2月8日，美国副总统拜登在宾夕法尼亚州宣布，政府将在未来六年投资530亿美元发展高铁网，这一金额也仅相当于中国半年的高铁投资规模。而在未来一年里，美国的高铁投资仅为80亿美元。
但在国家发改委综合运输研究所研究员董焰看来，中国高铁发展并不超前，相对而言起步还有些晚，目前进行的是补账式发展。
上世纪90年代初，国际上有一股高铁建设热，中国也开始讨论京沪高铁可行性。
据悉，1993年铁道部向国务院报告建议修建京沪高铁，按当时测算，修建这条1300公里的高铁需要投资1400多亿元。这一计划遭到了很多学者和官员（其中包括部分铁道部官员）的反对，认为将拖垮中国经济。
京沪高铁计划在搁置十年后重启，2004年国务院审议通过了国家《中长期铁路网规划》，批准建设京沪客运专线。这份规划还提出一个规模庞大的铁路建设计划，其中包括建设“四纵四横”客运专线。
中国高铁的发展起步于此，在这个庞大的工程背后，政企合一体制的铁道部是最重要的推手。2003年铁道部部长上任不久，他便提出铁路要跨越式发展。2004年1月7日，国务院常务会议原则通过《中长期铁路网规划》后，铁路建设驶入快车道。
据介绍，这份规划主要针对国内铁路干线运力紧张状况，试图实现客货分线，解决客运快速与货运重载难以兼顾的问题。同时解决铁路路网布局不合理的状况，例如西部地区路网稀疏、运能不足。为此，当时提出一系列建设目标，例如到2020年，全国铁路营业里程达到10万公里。
孰料规划的目标里程数四年后即被调整。2008年为缓解危机带来的冲击，国务院出台经济刺激计划，《中长期铁路网规划》顺势调整，规划的目标里程数被大幅上调，如快速客运网络总规模调整为5万公里以上，较原规划增加2万公里，投资额度加大，部分项目提前实施，有42条高铁建设工程预期要在2012年前完成。
和上一个五年计划不同的是，“十一五”期间，国家对交通基础设施的投入不再局限于公路领域，铁路尤其是高速铁路建设迅猛推进，成为新特点，庞大的投资计划史无前例。
2008年8月1日，中国首条高速铁路――京津城际高铁通车运行。这条总投资206亿元的高铁由铁道部、北京市、天津市和中海油投资建设。其中北京铁路局作为铁道部出资代表，出资43亿元，在项目资本金（投资总额的50％）中占41.75％。
2009年12月，武广客运专线通车运行，这横跨广东、湖南、湖北三省的高铁共计1069公里，投资总额达1200亿元（包含了武汉天兴洲公铁两用长江大桥、新广州站项目投资），由铁道部、广东省、湖北省、湖南省合资修建，其中中国铁路建设投资公司作为铁道部出资代表，出资464亿元，在项目资本金中占83％。
在建的京沪高铁以2209亿元的投资，一举赶超投资2039亿元人民币的三峡大坝，成为中国历史上最昂贵的工程。京沪高铁时速380公里，是实际上运行速度最高的铁路。据介绍，为了提速，京沪高铁增加成本近千亿元。
更大的质疑是针对不合理的高铁布局。除北京、广东、上海等人流量大的地区，部分欠发达省市也选择了直接上马高速铁路。以兰州为例，正着手建设兰州到重庆、宝鸡到兰州、兰州到新疆第二双线等多条高速铁路，而河北省则提出“市市通高铁”。
1.3万亿债务隐忧
地方政府也对高铁表现出极大热情，各省市均提出了庞大的建设计划。但是，高铁建设之快、数量之多，以及过度追求高速度导致建设成本之高，引起质疑。官学两界不少人士更担忧铁路建设的筹资压力和负债风险。
来自铁道部相关文件显示，截至2009年12月31日，铁道部总资产2.46万亿元，负债规模达到1.3万亿元，其中长期负债增加较多，达到0.85万亿元，流动负债0.45万亿元。大举上马高铁项目是造成债务急剧攀升的主要原因。
按照上述相关财务数据测算，2009年铁道部资产负债率为53％，2010年上半年已上升到54.3％，全年负债率或突破56％。从2009年的数据来看，铁路债务尚且可控，但由于负债率增速较快，留给铁道部的融资空间正越来越小，财务压力吃紧。
中国民生银行的《中国交通运输业发展报告（2010）》认为，日积月累的巨额债务将令铁道部的利息费用快速增长，截至2009年底，铁道部铁路债、短期融资券、中期票据存续期内每年需要分别支付利息130.93亿元、4.31亿元、21.51亿元，合计156.75亿元。再加上银行贷款利息，2009年需要支付的利息就在400亿元以上。
报告认为随着日后债务融资的巨额增长，预计铁道部的利息费用很快将超过1000亿元，铁路盈利能力将更加脆弱。
从铁路建设的资金来源看，每年用于铁路的财政预算内资金数量有限，铁路建设基金和银行贷款一直是铁路建设的两大主要资金来源，其中铁路建设基金扣除营业税后每年500多亿元，银行贷款已从2005年369亿元增加到2009年3000亿元以上。
在债券市场（主要包括铁路建设债券、中期票据、短期融资券）大举融资是近年铁路融资的一大特色。1995年铁道部开始在债券市场融资，初期规模较小，从2006年开始大规模发行。截至2010年8月20日，铁道部通过五次短期融资券和一次中期票据，已募集资金950亿元。目前铁道部尚未到期的债务融资4650亿元。
事实上，铁路行业财务风险并非建设期的资金募集，而是运营期的入不敷出。
从时间上看，2018年前后将迎来还本付息高峰，同时2012年后国家《中长期铁路网规划》项目陆续投入运营，运营初期亏损额度势必扩大，财务状况堪忧。“路网全面建成之日，就是全面亏损之时。”国家发改委综合运输所研究员董焰说。
由于受到运价管制、客运专线尚未相互连接等因素制约，短期内难以大幅增加营运收入，单纯依靠这项收入难以偿还银行利息等。以京津城际为例，全程115公里，以二等票58元算，每公里约0.5元。如要维持运营且能还本付息，每公里票价至少要达到0.7元。
铁路系统人士则认为，目前社会上对一条铁路线路财务状况进行短期评估的做法并不恰当，高铁作为基础设施收益回报至少需要十年。这位人士介绍说，此前曾对京九铁路进行评估，表明剔除其享受的特殊政策（如特殊定价），京九铁路在其运营第十个年头收回成本，实现了收支平衡。
铁道部运输局综合部主任李军告诉《财经》记者，高铁盈亏诸多因素中，客流量是关键之一，随着中国民众观念变化和生活水平提高，未来高铁客流量有望节节攀升，高铁财务状况将会改善。
即使目前1.3万亿元债务尚在可控范围，但外界仍然担心，随着债务的继续累积，债务失控风险潜存。学者提醒政府部门应提前考虑，调控铁路建设节奏。
但这一建议并未得到更多决策呼应。一些支持中国继续投资高铁的学者，以美国政府今年初决定加大投资高铁为例，认为这是全球性的新一轮基础设施投资浪潮，中国不应错过，相对于较为发达的东部地区，中西部交通建设仍大有潜力。
铁路客运服务专业调研报告篇5
舍得酒的销售增速位居中国高端白酒第一，杰信与合得的全案服务进入了第六年；南京地铁作为国内公用事业领域第一个导入专业品牌策划的项目第三次续约了；帮助中国蜂业龙头企业蜂之巢进人蓝海，推出毛利增加3倍的新品，客户主动续约；为天恩服饰打造超越服饰本身的自我表达价值，大大提升了品牌溢价能力，成功续约服务进入第三个年头；浙江省第一大民营企业广厦集团，打包收购上海国资委的14家照明企业后也选中杰信为全案策划；著名的高端百货八佰伴采用国际招标，选中了杰信。
在接受采访时，翁向东一再强调，市场是检验营销的唯一标准，杰信眼中成功的唯一标准是“客户的品牌与销售是否得到了提升”。
口碑驱动成长的智慧公司
2008年的杰信发展是快速的，“快是因为我们从不想追求快而带来的，不疾而速是我们最高的发展方针。”翁向东似乎相互矛盾的一席话激发了我的好奇。
原来杰信不盲目追逐项目数量，每年放弃的客户，是选择合作的客户数量的好几倍。杰信有严格的客户选择标准，只选择尊重知识和创造性劳动成果、有一定的财力实施方案、团队有良好执行力的客户。杰信很少在客户开拓上花费太多精力，而是“把80％的精力聚集在现有客户上”。核心专家团队不仅在客户开拓期出现在客户面前，服务期更是全身心扑进去，咨询品质得到了最大程度的保证。由此带来合作客户的高度满意，续约比例大大提升并且带动了别的客户主动上门谈合作。
杰信从不认为创作出一流的专业作品就是成功，杰信眼中成功的唯一标准是“客户的品牌与销售是否得到提升了”。他和他的团队成员以用心、超出客户预期的增值服务赢得了客户的高度满意，让客户心甘情愿地成为了他们的回头客。低成本营销：用一个指头的力
量引爆营销的核能
杰信的品牌宣言中写道“我们拒绝海投广告”，他一直坚持“低成本营销”的道路。在他的策划下昆仑油销量增长300％，蜂之巢毛利提升3倍，宝娜斯袜业销量增长120％，合得酒以极低营销成本成为高端酒业增速最快的品牌，报喜鸟稳居高端正装男装第一品牌。
低成本营销工具箱，好比拷在国家元首特别助理手上的那个核匣子，里面布满了密密麻麻的核按钮，找准这个核纽并在合适的时间点按下，就会爆发出核变般的能量，实现超低成本营销。
这个按钮就是洞察消费者的需求与深层动机。如杰信认为高端白酒的消费动机是“面子”，饮料与小食品关键不在营养而在好吃基础上的“情趣、娱乐性”，服饰品牌的核心是产品力即款式、面料基础上的“让消费者自信起来的心理暗示”。在深刻洞察行业本质与深层消费动机的基础后，杰信以此为原点运用“进入无竞争领域、势能营销、找竞品软肋、全价值链多维差异化法、事件与新闻炒作、副品牌反哺、嫁接多赢传播平台”等低成本营销28段，如鱼得水地策划一个个经典案例，帮助客户低成本提升销售。
其实高档白酒消费者需求的根本动机是“面子”。合得酒在品牌成长期，第一要务是让消费者知道有一个价格超贵的高端白酒品牌叫舍得。翁向东创造性地提出标价营销策略，在所有包装与产品上标注“酒店建议零售价：980元”，让消费者产生惊讶：“中国还有一个我以前不知道的高价酒品牌”，从而使消费者对合得酒的注意从无意注意上升到有意注意，提升广告的关注率与记忆率，标价策略让大家记住了舍得是与茅台、五粮液一个档次的高端品牌，使大家敢于买来请客或送礼。有了这个认知基础，市场得到强力启动。小小的标价居然在品牌成长初期起到了四两拨千斤的奇效。
2009年1月20日，奥巴马正式就职美国总统，当天武汉各大报纸上，在奥巴马就职新闻的同一版面上出现了一则“黑马入白宫，黑蜜炫江城”的产品广告，这是杰信为蜂之巢新产品――黑蜜创作的报纸广告，敏锐地抓住了美国历史上首位黑人总统就职的时机，适时隆重推出了黑蜜产品，在武汉市场上引起了巨大轰动。奥巴马的“黑”与黑蜜的“黑”相映成趣，格外引人注目，正是由于杰信掌握了食品的本质――创造情趣，市场上只有琥珀色的黄蜜，黑蜜会带来巨大的关注并增进趣味性，再借力奥巴马上任，一炮走红。
“创建新品类，进入无竞争领域”是28段中最威力的低成本营销方法论，即运用“加一加，减一减，重新组合”等方法进入蓝海。翁向东将洪湖荷花粉和神农架蜂蜜组合在一起，取名为“楚蜂神韵”，并把包装设计成为湖北特产礼品，在车站、机场等设立专卖店，专门主打大企业与政府的公务与政务消费。就这样简单的一个产品组合策略，结束了湖北特产只有低档的鸭脖子的历史，为蜂之巢品牌拓展了一个容量巨大的蓝海市场。
南京地铁作为公共事业品牌，从事城市交通运营，手中的产品是看似冷冰冰的轨道、火车，乘客对公共交通的需求难道就只在“行”上吗?为了让南京地铁给市民提供更上乘的服务，杰信为南京地铁规划了“驰载人文，身心直达”的品牌核心价值，直接指向了情感、关怀的按钮，但“人文地铁”的概念如何传播出去?杰信为南京地铁策划了系列传播活动，将南京地铁珠江路站打造成为“糖果车站”，把珠江路站营造成为充满爱心和童心的主题车站，车站工作人员随身携带糖果，免费发放给珠江路站下车的小朋友，这在国内地铁行业中是绝无仅有的创新之举，在南京市掀起了一阵热议，并被众多媒体广泛报道。继糖果车站之后，又将新街口站点打造成为以人文、和谐为主题的“和谐车站”，杰信为和谐车站策划的“文明橡皮擦”、“和谐毛笔”等创新的公益广告，巧妙地将地铁站台立柱包装成为橡皮擦和毛笔的形状，创新的广告形式令过往乘客耳目一新，并引起新华社、南京日报、扬子晚报的主动报道，并在网络上迅速转载报道。
专气致柔的为人智慧
老子曰：专气致柔，能如婴儿乎?婴儿不谙世事，却有着最强大的生命活力，老子教导人们，做一件事的时候，应该排除杂念，消除顾虑，用心专一地去完成。翁向东对事业的专注、对学术的求索、对生活的淡定都把专气致柔的大智慧反映得淋漓尽致。
铁路客运服务专业调研报告篇6
关键词：转变观念；深入持久
中图分类号：F530文献标识码：a文章编号：1001-828X（2013）09-00-01
2012年8月始，由于国家宏观经济调整，全国煤炭市场持续低迷，煤炭需求量大幅度下滑，而煤炭运输量在集通铁路集团公司的货物运输中占有极高的比例，煤炭运输需求下降，给集通铁路集团公司运输增量带来极大困难。现代物流业的快速发展，使运输市场竞争日益激烈，民航货运的准时高速，各类公路物流公司的灵活服务，水运的低价大宗，已大大挤压了铁路货运的市场空间，使其面临更大的挑战。零散白货在原来作为补充货源的地位将发生根本性的变化，可能会成为货运量增长、运输收入增加的一个重要砝码，所以，进一步深化集通铁路集团公司货运组织改革，积极应对运输经营困难局面，通过强化对零散货物的营销，深度挖掘“白货”潜在客户和“白货”货源增量，对保证集通铁路集团公司运输经营稳定、健康、可持续发展具有重要意义。
一、转变营销思路
2013年6月15日全路全面实施货运改革，集通铁路集团公司顺应改革大潮，从公司、车务段、车站三个层面建立专业营销机构，旨在彻底打破“铁老大”的思想观念和行为方式，树立“店小二”的营销生存发展理念。一方面是不等靠不依赖，变坐商为行商，变被动为主动，从集团公司运输经营长远发展出发，主动出击，在稳定大宗货源的基础上，寻找和丰富白货市场，实现长期稳定货源增量、运输增收。另一方面是对有运输需求的客户，第一时间组织客服人员上门服务，对“白货”等零散货物以最方便、最快捷的方式，实行敞开受理、随到随运，取消计划申报、请求车、承认车等繁琐的手续，畅通受理渠道。客户通过12306网站、电话、车站营业厅提报等方式提出需求后，由货运营销中心立即安排客服人员上门服务，在了解客户需求之后，从产品设计、运费预算、签订订单、接取送达等业务全部交由客服人员办理，最大限度地方便和满足客户。
二、创新营销方式
细致划分集团公司管内零散白货运输市场，采取针对性差异化营销策略和方式，深层次走进市场、走入企业、走近客户，主动掌握市场需求，努力提高服务水平，充分赢得客户信任。一是清晰划定营销覆盖区域，按照便于管理、易于营销的原则，对管内辐射区域营销范围进行切块划分，车务段货运营销管理部对管内各有运输需求和可能的地区进行分片包保；各货运营业站根据地理位置，确立车站与吸引区域对应包保责任。二是分类确定专属营销人员。车务段根据辐射区域货源情况，分区域、分类别、分数量指定客户代表，按固定人员、固定联系方式、固定走访周期“三固定”的原则包保企业和客户。三是充分开展物流市场调研。客户代表按责任包保区域深入企业、面对客户进行实地调查，按照区域、周期、品类、流量、流向等要素，细致掌握辐射区域内零散白货运输物流和货源分布信息，并建立相关营销资料。
三、量化营销指标
对集团公司货运营销中心、车务段、车站三级营销人员以月为周期量化时间指标，明确各级营销人员每月深入责任包保区域开发零散白货市场的任务。按照“既有客户”、“潜在客户”、“陌生客户”和“流失客户”等类别，对管内所有零散白货客户进行分类走访，对每月各级营销人员按照吸引区或覆盖区内的客户走访数量进行量化。同时要严格落实市场开发写实。各级营销人员实地走访调查过程中，要按照时间周期填记营销走访写实记录，对企业名称、负责人、联系人、联系电话、运输需求状况等内容详细记载。
四、转化营销成果
一方面选择时机激活客户需求。主动上门与零散白货企业和个人及下游收货客户沟通对接，实时准确掌握白货货物运输去向限制、市场价格、运力配置等动态信息，主动周到地提供门到门物流方案，用服务和热情感动激活客户货运需求，形成零散白货随时装运。另一方面常态保持良好客户关系。与零散白货客户建立营销关系后，采用电话联系和登门拜访等多种方式开展营销活动，通过保持良好的客户关系，达到通过既有客户拓展开发其它关系客户的目标，丰富零散白货营销客户群体。
五、沟通营销信息
建立以集团公司货运营销调度中心为中枢，以车务段货运营销管理部（所、室）为外延的信息收集整理、汇报建议等快速畅通的信息沟通反馈网络。建立日、周、月和随时信息沟通制度。车务段收集汇总各货运营业站辐射区域内零散白货营销走访、物流服务、方案设计、装车承运等情况；调度所收集汇总管内零散白货的货运需求、装卸车、分界口出入、相邻局协调等运输组织重点情况；集团公司货运营销中心分别按日、周、月不同周期，将车务段、车站情况及所掌握的零散白货营销信息收集汇总，专题研究分析，提出可行性建议。各级营销人员在营销过程中把出现零散白货客户运输条件高、政策解释难度大、装车时间要求紧、运力配置不确定等服务问题，可即时直接与货运营销调度中心管理和业务人员沟通，以便达到最佳营销服务效果。
总之，货运营销工作应以车务段、车站为主体，充分发挥营销人员的属地优势，详实掌握辐射区域内货运物流和货源分布情况，按照区域、周期、品类、流量、流向等要素，分析其它方式运输规律和特点，设计完善营销服务方案，分阶段、分目标、分侧重逐步挖掘新增货源，挽回流失货源，机动灵活地延伸营销触角，探讨公铁联营协作式营销、站车宣传广告式营销、聘用雇佣借力式营销等新形式，形成零散白货营销“全面铺开、多点互补”的格局，努力扩大铁路运输市场份额。
铁路客运服务专业调研报告篇7
上午九点半，潘瑞赋准时出现在这个小型会议室的门口。他身着合体的银灰色修身西装，头发打理得一丝不苟，尽显法国人的优雅与整洁。正是2012年2月14日，这仿佛给他与中国之间平添了一抹亲近的色彩。
赢得中国才能赢得世界
捷富凯于2003年进入中国，经历8年多的成长之后，如今已经是根深叶茂。“目前捷富凯在中国从南到北已经有8家分支机构，从事的业务包括铁路、公路、海运，以及多式联运等物流服务。”潘瑞赋向记者强调，“今后5年里，捷富凯在华业务的加强将成为整个集团的工作重心之一。毫无疑问的是，中国就是捷富凯的未来。”
“我们从事的是物流服务，对于中国进出口企业来说，捷富凯可以运用现有的国际化的信息资源，为客户提供门到门的服务。”说起业务专长，潘瑞赋侃侃而谈，“我们可以利用我们的全球网络，来为客户提供全球采购服务，为客户找到供应商，为距离相隔遥远的客户找到他们需要的产品。捷富凯的另一个优势就是可以为客户提供完整的物流解决方案。我们有训练有素的工程师，在对项目进行认真研究之后，他们将从各个方面为客户提供完整的流程指导。”
事实上，作为一家在汽车物流领域首屈一指的跨国企业，众多全球领先的汽车企业都视捷富凯为最值得信赖的合作伙伴，这其中就包括通用、本田、奔驰、雷诺、大众等众多国际大牌。在客户眼中，从汽车行业中诞生的捷富凯不仅仅能够提供物流服务，在战略战术上更能提供完善而周详的咨询服务。
“作为复杂的洲际运输领域的专家，捷富凯致力于为制造商客户量身定制有效的空运、海运、陆运和多式联运解决方案，集团拥有世界上最大的物流网络之一，可以为全球逾300个目的港提供运输服务。”潘瑞赋告诉记者。
正如潘瑞赋所言，作为汽车和制造业物流领域的专家，捷富凯在多个行业和多国运输方面都拥有丰富的经验。集中化的项目管理不仅为客户提供明确的固定联系渠道，还能为客户量身定制多式联运解决方案，比如捷富凯为联合利华定制的马德里和巴黎间的运输服务。现在，长途货运过程中所涉及的相关方越来越多：公路货运和仓储、铁路货车和集装箱整合运营商、铁路运营商及最终递送的承运人。在该供应链中捷富凯主要扮演集成者的角色。
不仅海外业务蓬勃发展，捷富凯自进入中国以来，亦始终致力于深耕细作这片市场。2011年7月，捷富凯与中国国际货运航空（简称“国货航”）达成新合作协议，旨在双方原有合作框架基础上，进一步增强捷富凯从中国至欧洲各国的国际贸易货运能力。此次加深合作不仅在原有基础上进一步提升了空运频率，运输吨位也有所增加。目前捷富凯每周会有四个空运航班（周三、四、六、日）从上海直飞巴黎，周货运量达到14吨。捷富凯位于巴黎戴高乐机场的空运部门将负责处理来自中国的空运货物，并进而分送至法国、西班牙、荷兰、比利时和卢森堡。双方还与法兰克福机场达成合作，以便捷富凯位于中欧和东欧的部门开展更有效率的工作。
汽车物流一直是捷富凯的核心竞争力所在，随着中国成为世界第一大汽车产销市场和中国汽车走出国门，对完善汽车物流解决方案的需求也日益急迫。2011年年底，捷富凯在国内的合资公司捷富凯鸿泰武汉物流有限公司正式宣告更名为东风捷富凯武汉物流有限公司，此举旨在更好地整合合资双方――捷富凯和东风鸿泰的优势资源，从而进一步扩大合资公司的规模并加强其业务拓展能力。
2012年年初，捷富凯又与民生实业旗下的民生轮船公司合作组建了深圳民生捷富凯物流有限公司，拟全面负责长安标致雪铁龙的运输服务。
多式联运更适合中国
“多式联运在中国的发展已经成为必须。”潘瑞赋不置可否地说，“中国的国土面积差不多相当于整个欧洲，因而物流线路相对较长，在距离上造就了多式联运的先决条件；另一方面，中国又具备条件良好的铁路、公路、内河运输及港口的基础设施，这些都为多式联运提供了必要条件。”
多式联运在为客户提供便利的同时，也对物流供应商提出了更高的要求。“比如，在多式联运中，中间某一段肯定会涉及铁路运输。由于铁路运输的成本相对较高，客户的高集中度就成为必要条件。因此，这就要求物流服务商有较高水平的组织能力，帮助制造商优化最终配送方案。”潘瑞赋说。
现阶段，中国有越来越多的汽车整车及零部件出口，在这方面，多式联运也成为必要的途径，对东欧的汽车出口物流服务正成为捷富凯的重点。潘瑞赋告诉记者：“除了我们高度的组织协调能力之外，我们在哈萨克斯坦和俄罗斯等国家也设有分支机构，在国与国之间的海关报关报验也都具备丰富的经验。”
正如潘瑞赋所言，2011年7月，捷富凯在哈萨克斯坦共和国阿拉木图（almaty）设立首个子公司。哈萨克斯坦位于欧亚大陆中心，优越的地理位置使其成为欧洲和亚洲之间的主要运输通道，它连接了欧洲和乌兹别克斯坦、吉尔吉斯斯坦、塔吉克斯坦、土库曼斯坦等中亚各国，中国企业也可通过哈萨克斯坦进入俄罗斯和欧洲市场。
除了提供完备的物流解决方案，在减少碳排放方面，捷富凯也一直不断改进，力图在成本、质量和减碳方面取得最佳平衡。为了达到减碳目的，捷富凯目前25%以上的运输采用了非公路的运输模式。“我们会经常提醒我们的客户，公路运输会产生较多的二氧化碳排放量。在告知客户相关指标之后，我们会建议客户采取更为环保的运输方式。”潘瑞赋中肯地说。
法国基因服务于中国
在中国，汽车产业的高速发展为汽车物流行业提供了巨大的增长空间。不仅有一批国有大中型企业如中远、中海、中铁等涉足汽车物流，众多国际级的大牌如tnt等也开始也大众汽车合作，竞争当前，捷富凯依旧拥有自信。
“汽车行业本身是一个供应链特别完整的行业，作为标致雪铁龙旗下历史悠久的专业物流供应商，捷富凯本身在工业与汽车领域有着丰富的经验。我们在各地的子公司也同捷富凯总部有着同样丰富的信息系统、同样的工艺流程和同样的企业文化。在中国的本土化人才培养方面，我们也是与整个集团接轨的，以使全球服务达到统一的优质标准。”
铁路客运服务专业调研报告篇8
一.研究动机:经过一学期物流专业的学习，对物流的定义，基本功能，各个作业流程有了一定的理论基础，通过实习将这些理论与实际的操作相结合，在实践中提高运用知识的能力.
二.研究目的:了解物流的特点，主要设备和作业流程，对其进行分析.并依据学习的理论提出自己的意见.
三.公司简介:
1.基本情况:舒兰市起重机配件有限责任公司座落于吉林省东北部的舒兰市境内，地处舒兰市中心，横贯全镜的省一级公路五桦线与吉长，吉珲高速公路相交，铁路连接哈尔滨市，吉林市，公路，铁路四通八达，地理位置优越.
公司建于1954年，已有50多年的机械加工历史，1998年改组为有限责任公司，吉林省重点中型企业，是载重汽车后桥齿轮，半轴的专业生产厂家.
公司占地面积83000平方米.现拥有固定资产净值2992万元.已形成年产60万件各种汽车后桥齿轮的生产能力.公司自行物流配送及仓储业务并实行仓库租用及物流配送业务.拥有各类仓库两万平方米配送专用货车百余辆及其他运输设备.
2.(物流)主要设施:
机床，厂房拥有1.5吨至3吨的汽，柴油叉车和干充式电瓶叉车以及前移式高位货架库专用干充式电瓶叉车多辆.
手推平板车，拥有多辆手推平板车，手推液压车和登高车6辆，以及国际标准1m*1.2m地台板.
运输车辆，公司拥有多辆10吨全封闭厢型货车，8吨全封闭厢型货车，5吨全封闭厢型货车，及2吨以下的厢型货车.同时拥有2个联盟型车队，可调动车辆近百辆.
铁路专用线，拥有1条共计长度为1654米铁路专用线，是目前吉林省商业系统内唯一拥有铁路专用线的非物流企业，具有10万吨的铁路运输发运能力，以方便客户的产品运输方式有多种选择余地.
4.仓库类型:
高平台彩钢板结构仓库.拥有高平台彩钢板结构仓库计4621平方米，可利用空间高度为7-8米，1700平方米的仓库已安装了高位货架，该类型仓库的优点是建筑结构合理，面积利用率高，防汛，防潮，隔热性能良好，全部有雨棚和外平台，库外周转场地大，便于商品装卸及进出仓.
高平台铝合金结构仓库.拥有高平台铝合金结构仓库计16800平方米，可利用空间高度为6.5米，该类型的仓库的优点是防汛，防潮性能良好，库外周转场地大，特别适合于进出仓频繁的大宗商品的储存.
楼层恒温库.拥有楼层恒温库8100平方米，可利用空间高度为5米，该类型仓库的建筑条件为满足某些产品在温度控制上的不同要求提供了先决条件.
铝合金结构平房库.拥有铝合金板平房库4700平方米，可利用空间高度为6米，该类型仓库的优点是库外周转场地大，特别适合于进出仓频繁的大宗商品的储存.
易燃品仓库.拥有可储存易燃品仓库1000平方米，该类型仓库能提供属于易燃危险品类的特殊商品储存.
其它库房3000平方米，该类型仓库多数属于砖木结构，单幢仓库面积小于上述仓库类型，具有冬暖夏凉的自然调节功能.
5.仓储系统服务:
市内/国内配送，单品/综合配送，常温/冷藏配送.备有各式车型，承运商品包括:百货用品，冷藏保温，特殊商品.
贵重物品配送.提供门到门的服务，确保商品的安全抵达用户手中.
隔日零担配送.对于零担配送，公司承诺货物隔日上车，发车.
上架陈列.对于市内各大商场，各类超市，连锁网点的配送服务，公司还提供协助客户商品上架陈列的服务.
6.仓储系统服务:
常温/恒温仓库储存，高层/堆垛货架储存.
存货即时控制.有效的货卡登记制度，可随时了解库存商品的数量.确保商品质量，随时检查，出现质量问题及时上报，调整.定时观察库房条件，确保库房内温湿度不超标.
加工整理.提供完善的分拣，换包装等加工服务，物流中心内还设有专门的包装加工单位，可随时满足客户的各种要求.
订单处理.对订单处理要求做到及时，准确，高效，并承诺:单据收到15分钟内，操作人员到达现场，可开始收发货.
退货处理.全力协助货主公司进行退货收货作业，并且填写收货单和进仓单，并及时反馈货主公司，以便货主公司尽快对退货做出处理决定.退货收货时，对于原封箱之产品如无货主公司特别指令，即可作为商品入库处理.非原封箱退货按货主公司指令要求，做到清点，分类，整理后方能入库.
7.信息系统服务:
物流信息系统设计.分析客户物流流程，提供物流系统设计，系统咨询.
仓储管理系统设计.依据客户对仓储条件的要求和储存商品特点，进行仓储管理系统的个性化设计.
运输配送管理系统设计.针对大企业配送系统，专门设计了一套配送订单管理系统，实现单证处理的通用化，以适应各种客户对配送的要求.
销售供货分析.从客户利益出发，进行常规供货，出货，流通周转，及安全库存的定量分析，替客户计算出最经济的租仓面积.
其他信息管理需求.秉承客户至上的服务理念，提供全方位的信息服务:通过wmS，tmS系统与客商电脑联网及通过公司内部局域网的架设，实现各仓间库存信息及时反馈，控制.客户公司可通过电话拨号上网连接我公司局域网，实现客户实时查阅商品库存的信息.
8.作业流程(以中国物流公司为例):
进仓:乙方提前一天将《入库通知单》传真给甲方确认;甲方收货时根据《入库通知单》上的内容逐项核对，(如货损，货差，货单不符将记入《进仓单》);二小时内甲方将《进仓单》传真回乙方后归档，月底制定报表.
出仓:乙方提前一天将《提货通知单》传真给甲方，写明出货的时间，车队名和所提货品的货号，数量;当天车队携带正本《提货单》到相应的货仓，甲方根据乙方签字样本，《提货通知单》与正本《提货单》核对《出仓单》，并由提货方在《提货单》和《出仓单》上签字;完毕后甲方立即把已签字的《提货单》传真回乙方，并把《提货单》，《出仓单》归档.
五.研究结论及建议:
1.Swot分析
铁路客运服务专业调研报告篇9
2009年5月21日，国家发改委披露了“4万亿扩内需计划”投向最新进展。其中，截至4月底，哈大、武广、南广、贵广等一批重大铁路项目加快建设，建成高速公路445公里，建成民航航站楼10万平方米，城市电网加快改造。事实表明，“铁、公、基”(指铁路、公路、基础设施建设)项目已成为中央投资的大头。
有关专家指出，作为国家重要的基础设施。铁路建设将切实实现拉动内需的目标。2008年11月27日，铁道部正式公布了调整后的《中长期铁路网规划》，指出到2020年。全国铁路营业里程将达到12万公里以上。目前，在国家已批准的建设项目中，新建铁路里程达2.3万公里，投资规模超过2万亿元。2009年、2010年，国家将分别再批复新建铁路里程1万公里。总投资规模超过2万亿元。
受益于铁路行业投资增长，围绕高速铁路技术、机车车辆技术、提高信息化水平等铁路建设关键技术的创新，与之相关的软硬件设施需求开始逐渐显现，给物流技术与装备企业带来新的商机。
铁路运输设备需求大增
加快铁路新线路建设和实现现有线路提速是解决我国铁路运力供不应求的两个主要途径。新增铁路需要更多的机车、客车与货车来满足运量增加的需求，而现有线路提速则需要采购大批动车组以及对现有铁道车辆进行改造。这无疑给铁路运输设备制造业带来了机会。而铁路运输设备制造企业随着生产和销售规模的逐渐扩大，将对生产物料管理与仓储设施提出新的需求。
2008年2月28日，资阳南车电力机车有限责任公司在四川资阳举行揭牌仪式。该公司定位于大功率电力机车现代化制造基地。主要业务为大功率交流传动电力机车组装、销售和售后服务。据了解，作为装配型企业，围绕机车零配件管理和生产线配送，资阳南车电力机车有限责任公司专门成立了物流部，着手进行仓库布局的规划和仓储设备的选型相关工作人员透露，公司的仓储系统建设存在不少特殊性，比如零部件大小、形状不一，有些大的部件单件重量都在10吨以上。“仓储系统建设对我们这类企业来说是比较新的事物，一定要从实际应用需求出发。本着适用的原则选择设备和管理方式。”正因为对物流不甚了解，类似资阳南车电力机车有限责任公司这样的企业迫切需要专业化的物流系统规划与建设服务。
不断升级的备品备件管理
根据《中长期铁路网规划》的要求，铁道部计划2010年完成北京、上海、武汉、广州四大动车组检修基地及若干运用所的建设，其分别承担着不同区域配属动车组的检修任务，覆盖各大客运段。建成后的动车组检修基地具备动车组管理、存放、检查整备、高级检修、零配件储备及配送等功能。
在四大动车组检修基地中，中铁第四勘察设计院集团有限公司(简称铁四院)负责完成了除北京外的三大基地的规划设计工作。据该公司相关负责人介绍，动车组车辆在运行到一定时间和里程后就需要维修保养，这是保证其安全运行的一项重要工作。目前，每辆动车的日运行里程达3000～4000公里，维护工作繁重，并且一些易耗品有严格的检修技术标准。为了提高检修效率，大多是采取更换的方式，这就需要大量的备品备件，同时，需要记录备品备件的入库时间、出厂时间、安装信息、使用时间等详细信息，进行精细化的管理，甚至需要对与车辆行驶安全密切相关的车轮、电机、轴承等配件实现信息追溯。
据了解，铁路系统早在几年前就尝试应用立体仓库进行机车维修所需的零部件管理。与其相比，动车组检修基地使用的立体库有更高的功能要求，增加了对信息管理、车辆工艺流程等方面的考虑。为了更好地实现对备品备件的管理，从2008年底开始，铁四院和太原刚玉物流工程有限公司合作，对动车组备件库的管理内容和管理模式进行了大量的探索，使自动化立体仓库在铁路系统备品备件物资管理方面初见成效。
据悉，太原刚玉于2008年7月获得了铁道部的批文，从金融危机爆发到目前。太原刚玉在铁路系统已经成功获得了10个订单。该公司副总经理马笑表示，铁路系统项目将是太原刚玉2009年市场发展的重点。他告诉记者，铁路系统应用的自动化立体仓库规模都不大，但需求量比较可观，而要想做好这类项目也并不容易，太原刚玉就进行了大量尝试，最终找到了适用的备品备件管理模式与实现方法，满足了铁路系统的需要。
多层次的信息化建设
2007年，开行时速200公里以上的国产化动车组的投入运行成为我国铁路第六次大提速的突出亮点。针对动车组检修过程中对检修时间、配件管理的严格要求，黄石市邦柯科技有限公司开发了动车组配件智能立体库及物流管理系统。该系统可与动车运用所／段信息系统联网，实时依据动车组车辆修制修程、配件寿命管理信息和动车组技术状态信息及维修生产计划书，确定适当的仓储定额和配件品种结构，实现仓储合理化，对各类配件进行自动存取，出入库管理智能化，根据维修计划书进行配件的分拣组配和配发，通过计算机管理确保动车组检修物流原始数据齐全、准确、及时，通过电脑查询和管理适时对各种零部件进行跟踪查询并设置存量报警功能。该系统实现了材料与配件的储运、领用、记转帐、周转、点算、报废、报表生成等的自动化处理。对材料与配件的流向进行全方位、全过程的质量跟踪，对检修质量和资金占用情况等做到精确分析与考核。
黄石邦柯市场部的技术人员告诉记者，与以往的铁路行业仓库管理系统不同，动车仓库管理的规模相对更大，管理内容更多，要求更高。在系统设计时需要根据客户的总体规划，对存放的物品种类、工艺流程等因素进行综合考虑。同时，信息化管理方面也有一些新的需求出现，比如pDa+条码扫描器的应用。不少业内人士认为，随着铁路建设规模的不断扩大，铁路系统的仓储管理信息化将成为一种趋势。但就目前的情况看，有技术实力且能够进入这一领域的企业并不多。
铁路运输离不开信息化，在保证高速铁路的高效、安全运行，实现铁路自动化、智能化过程中，需要众多信息系统的支持，如铁路运输管理信息系统(tmiS)、调度集中系统(CtCS)、列车调度指挥系统(tDCS)、铁路车号自动识别系统(atiS)等。其中，伴随着第六次铁路大提速的启动，基于RFiD技术的铁路车号自动识别系统通过对全国铁路货车车辆、列车、机车运行位置进行动态追踪管理的实时信息自动采集和报告，帮助铁路系统实现全国车辆的统一调度，减少了管理层次，提高
了管理效率。
作为铁道部“atiS”(铁路车号自动识别系统)工程项目的主要开发者和承担者之一，深圳市远望谷信息技术股份有限公司承担了机车标签双向数据传输系统、车号自动识别系统系列化配套检测设备和系统等的设计研发工作。目前，深圳远望谷的铁路车号自动识别系统已遍及全国18个铁路局、7万多公里铁路线，包括拥有自备铁路线和自备车辆的大企业，也广泛使用车号自动识别系统进行车辆运输和调度管理。深圳远望谷信息技术股份有限公司研发总监冯汉炯对现阶段的市场需求表示乐观，他认为从长期来看，国家加大铁路建设投入将对远望谷铁路业务的开展带来利好。
目前，铁道部信息技术中心已建设了初具规模的信息处理平台。有关专家指出，围绕“挖潜扩能”实现铁路运输调度指挥智能化、建成铁路电子商务及现代物流系统、发展铁路安全信息技术等三个方面，将成为铁路信息化建设的新亮点。但不少企业也意识到，现阶段铁路信息化建设的空间还十分有限，因为铁路建设大投资最直接的拉动首先是基建方面，修好铁路是前提。铁路信息化建设意识和需求的产生必然要经历一定的过程。
规划建设物流节点
随着我国铁路建设步伐的进一步加快，铁路货运快捷运输网络已初步形成，极大地促进了物流行业的发展。因为与汽运、空运相比，铁路运输运能大、运费低，具有明显的竞争优势。
有专家指出，国家加大铁路建设投入后，将带动更多区域物流节点的出现。据了解，按照《中长期铁路网规划》和《铁路“十一五”规划》，铁道部将在全国范围内建设上海、昆明、西安、武汉、青岛、郑州、重庆、深圳、哈尔滨、大连、兰州、沈阳、广州、成都、乌鲁木齐、天津、北京、宁波等18个铁路集装箱物流中心，旨在充分发挥铁路的技术经济优势，逐步形成以集装箱物流中心为枢纽，以集装箱班列为拳头产品，连接全国各大经济区域的铁路集装箱运输网络。18个物流中心全部位于全国主要经济中心城市。这些城市不仅经济发达、生产消费活跃、进出口贸易量大，而且也是铁路集装箱集疏运量较大的枢纽所在地。在区域经济和路网中具有重要作用。目前，在18个铁路集装箱物流中心中，上海、昆明物流中心已建成运营，西安、深圳、大连、郑州、重庆、青岛物流中心已开工建设，其他物流中心的建设也在加快推进，预计2010年左右将基本建成。
但就目前情况来看，铁路物流中心存在总体供给不足、设施装备落后、结构不合理、货运物流营销水平偏低、各类节点发展合力不足等问题，需要以铁路货运场站等资源为基础。融合现代物流与供应链的管理和服务理念，进行整体的规划和建设。
在2009年中国物流发展报告会暨第17次中国物流专家论坛上，北京交通大学交通运输学院现代物流研究所博士张晓东曾指出，预计到2012年底。铁路主要干线将实现客货分线运输，区域之间大通道基本打通。届时铁路货运能力紧张状况基本消除，货物运输也将由内部生产型向外部营销型转变。因此，铁路系统应做好加大货运营销力度、完善铁路货运场所服务设施和功能等工作。铁路基建完成后将给铁路物流服务带来更大的发展空间。同时也对铁路货运企业提出了更高的要求。具体包括不断完善货运场站建设，进一步提升仓储配送中心管理等。
铁路客运服务专业调研报告篇10
尽管多位事故调查专家组专家表示，动车事故的书面调查报告已于9月完成。按照国务院493号令《生产安全事故报告和调查处理条例》，最迟至11月30日，国务院或其授权的有关部门就应公布调查报告和事故的处理情况。但这一天，相关部门没有发出只字片语。
《财经》记者通过数月调查，试图对“7・23”动车事故调查过程中责任攸关方的博弈进行还原，同时亦发现此前大批动车召回事件的关键隐情。
导致动车追尾事故的原因，既有信号设备软件设计缺陷，亦有非正常行车下的调度指挥失误。实际上，从信号设备提供商，到上海铁路局调度所、温州南站行车值班员的行车处理，到电务部门的维修、登记，事故暴露出铁路多个部门均存在问题。
据接近调查组的人士称，调查报告迟迟不出，系高层对责任认定难以取舍。若认定信号设备供应商承担主要责任，则对中国高铁的国际形象乃至出口更为不利；若认定铁道部调度管理承担主要责任，则牵涉责任人众多；若信号设备缺陷说被，供应商不再担责，铁路系统也不会全然接受此说，相应会要求承担较轻的管理责任，缩小处理范围。此外，杭州电务段温州电务、上海铁路局调度所、温州南站行车值班员各方责任孰重孰轻，对所追究责任人的范围、职位亦有影响。
调查报告逾期不出，调查组成员三缄其口。四个月来，舆论呼唤公正调查结果的声浪此起彼伏，调查公信力在声浪中亦风雨飘摇。
在此期间，中国北车股份有限公司又将54大列CRH380BL问题动车组召回整改，后于11月16日分批重新投入运营。对于为何未在空车试运行期间就发现相关问题？问题车到底进行了哪些整改？供应不合格配件从而导致故障问题的分供方承担了怎样的责任？等等，同样语焉不详。
在中国高铁受到国内外广泛质疑的敏感期，对重大的事故调查和召回事件采取更公开、更坦诚的态度，向公众告知存在的问题和整改的细节，并实事求是地进行问责与整改，才是立足高铁发展大局，营造正常发展环境的明智之举。
――编者
上篇
三问动车追尾事故
围绕“7・23”甬温线特别重大铁路交通事故的问责仍在持续发酵，舆论聚焦于事故调查报告及其处理情况何时公开，其中不乏质疑调查报告逾期公布已违反国务院有关条例的声音。
角力
对事故定责的考量，涉及设备商、铁道部，以及铁路各部门间的多重博弈
铁道部在事故发生后第一时间声称系雷击造成设备故障导致。五天之后，临危受命的上海铁路局局长安路生指出，事故是由于温州南站信号设备在设计上存在严重缺陷。
信号设备的集成商中国铁路通信信号集团公司（下称通号集团）旗下的北京全路通信信号研究设计院有限公司（下称全路通号），成为首个被推出的可能责任人。但“7・23”事故调查组副组长、中国隧道研究中心主任王梦恕对媒体表示，“软件设计存在重大缺陷”结论，系有人想拿全路通号顶包，全路通号对此并不服气。11月25日，王梦恕在接受《财经》记者采访时表示，事故调查组并未认定信号系统软件设计存在重大缺陷，甚至未重点讨论此问题。
11月30日，一接近铁道部的人士也向《财经》记者表示，目前的事故调查中，全路通号的责任被弱化。
调查组成员、国家安监总局总工程师、新闻发言人黄毅曾直指温州电务部门的责任:温州南站电务值班人员未按有关规定及时汇报，未进行故障处理，没能有效防止事故发生。除继续承认信号系统设计缺陷外，电务部门的责任由此凸显出来。
此话一出，引发杭州电务段强烈反弹，于8月26日网上公开信逐一反驳。对此，相关部门并未作应答，《财经》记者获悉，8月31日，上海铁路局副局长前往温州南站，对杭州电务部门做了安抚工作。
多位事故调查专家组专家提及，动车事故的书面调查报告于9月完成并递交国务院。按照国务院493号令《生产安全事故报告和调查处理条例》规定，造成30人以上死亡的事故为特别重大事故，事故调查组提交事故调查报告，应当自事故发生之日起最长不超过120日。
同时，上述条例第32条规定，特别重大事故，应当自收到事故调查报告之日起30日内做出批复，特殊情况下，批复时间可以适当延长，但延长时间最长不超过30日。事故处理的情况由负责事故调查的人民政府或者其授权的有关部门、机构向社会公布。
即使动车事故调查报告的递交时间按照9月底推算，最迟至11月30日，有关部门也应该按照上述规定，批复动车调查报告，给出处理意见。继而公布调查报告和事故的处理情况。但时至今日，相关信息皆未公开。担任调查组领导之职的国家安监总局相关部门负责人仅对媒体称，不会太久。
对于调查、定责的消息多变，一位接近调查组的人士对《财经》记者表示，事实上“7・23”事故调查中发现，信号设备、安全管理均有问题。然而，技术鉴定结束两个多月来，事故所涉各方均在推卸责任，导致报告迟迟无法出台。
上述人士表示，如果认定铁道部调度管理承担主要责任，则牵涉责任人众多；如果定责市场占有率最高的全路通号存在设计缺陷，则对国家形象、高铁出口等影响巨大；且牵涉其他应用该信号系统的站点安全，当然作为信号设备的用户，铁道部则减轻了安全管理上的责任。
事故发生五天后，全路通号首先被指为存在“严重缺陷”。然而，随着铁路系统人士受到舆论压力被迫退出事故调查组，究竟应当如何定责，决定权已归国务院。
“信号缺陷是真实存在的，如只让铁道部担责，其肯定不服。”上述人士分析，若信号设备提供商的责任确被弱化，则对铁道部来说，最有可能的是处分数个直接当事人。至于高层所负的领导责任，事故发生第一时间，原上海铁路局局长龙京、党委书记李嘉、副局长何胜利已被免职，铁道部原总调度长安路生也已离开原职。
一问：雷电防护缘何失灵
铁路系统在防雷上有所放松，设备制造商又不够专业，没有严格按照防雷标准操作
雷电，是这起事故的导火索。
调查组曾委托国网电力科学研究院利用电力系统全国雷电定位监测系统，对事故发生时段温州南站附近的雷电活动数据进行统计分析。10月25日，王梦恕对《财经》记者表示，7月23日当晚，雷击强度罕见，超出了设备防雷设计容量，导致设备电容被击穿。
随着集成度提高，以及计算机设备的广泛应用，新兴的客运专线、高速铁路的确更易受雷电干扰。但被认定为事故“首凶”的真是罕见强度的雷电吗？
据知情人士表示，事故当天，温州一天打了400多个雷。但这并不算多，北京、成都、广州等地均发生过一天上万次雷电现象。事故当晚，距离温州南站最近的雷电发生在5公里外的山头上，根据雷电传导的规律，待达到车站信号楼时，雷电能量只有发生时的1/25左右。信号楼内，两处设备在雷击中损坏，除引发信号失灵的信息采集板外，另有一处闭塞电路。
一位参与调查的专家发现，雷击中损坏的元件中，并无放电的黑色痕迹，可见导致设备损坏的雷电电压不高。
根据铁道部规定，所有信号设备在集成之前，对设备本身都要进行防雷性能检验。雷电防护中，需考虑电路布线、地网、屏蔽等多种因素，如果内屏蔽和外屏蔽连到一起，可能会出问题，因此设备电源线和电路设备要严格分开，但温州南站设备的电源线排布“不是非常标准（没有严格分开）”，上述知情专家表示。
除一般的防雷设备外，要提高防护能力，信号设备本身也应当在设计电路上做好安排，提高其耐雷电能力。比如印刷电路板的设计中，合理排列电子元器件、做好包覆，耐雷能力会提高。
“这部分由信号设备制造商负责，但他们也未必和雷电专业人士会商，采纳其意见。”上述知情专家认为，近年来，铁路系统在防雷上有所放松，设备制造商对此往往不够专业，没有严格按照防雷标准操作。但在一些事故中，雷电常被当做不可避免的自然原因，京沪高铁初期运营发生故障时，亦推责雷电。
二问：缺陷系统如何通过评审
铁道部质检中心权力大，但实际承担责任很小，如果产品出问题，质检中心并不承担连带责任
紧随雷电之后，甬温线信号设备被认为软件存在重大缺陷，而且是一个简单的错误。
据一位接近调查组的人士表示，“7・23”事故暴露出软件设计的缺陷，在于程序的容错思路有问题。
当晚，相撞的前车D3115次列车从永嘉站发车行至红光带区间前停车，约两分钟后重新启动，以20公里时速缓慢前进。按照列车故障导向安全原理，当后车D301次列车驶向同一区间，进入红光带前应减速，或停车。但是D301次列车却以120公里左右的时速撞上前车D3115次列车。
这期间瞬间雷击破坏了列控中心产品LKD2-t1的信息采集板。导致信号系统不仅没有使D301次减速或停车，却向其发送了错误的“绿色通行证”。这说明，当设备发生故障后，系统检测机制还保持、记录前一个正常状态，而不能实时状态归零。虽然还有另一个设备去检测故障，但故障设备的信息不能及时返回，后者读取的信息也停留在前一正常状态。
上述接近调查组人士表示，在程序编写中，应当设置有一个时限，比如5秒内无法读取故障设备信息，程序要自动返回、清零，显示为故障、报警，但在甬温线应用的这一套软件程序中，没有类似设置，可见其核心理念并没有足够“故障导向安全”。
全路通号的软件产品基本采用同一套版本，在全国58个台站使用。目前国内提供列控系统（CtC）软件的公司一共有五家，全部都是自己开发，各家产品界面均不一样，全路通号的产品市场占有率最高。
信号设备上线之前，铁道部都要组织质检中心所属的相关测试机构，进行包括电磁兼容、防雷、产品功能等的测试。缺陷产品如何通过评审？
一位信号设备业内人士对《财经》记者表示，这些测试只针对常规应用环境下产品功能是否正确，而不是产品的安全分析和安全认证。比如，在做测试时，不会有意识地去损坏电路板上的某个器件并进行全覆盖的故障测试。
信号产品在国际上实行四级安全认证，目前中国国内没有一家认证公司能进行认证，因此只能委托给欧洲公司。而铁道部并未强制要求信号设备必须通过第三方的安全认证，所以是否去进行安全认证，或者找哪一家认证公司来认证，信号设备商可自行决定。
这就导致一个现实情况，即目前中国大部分信号产品都没有经过第三方安全认证。而通过国际安全认证的国内信号产品，也不一定能进入铁路运用的许可范围。
上述业内人士透露，实际上，铁道部质检中心是一个权力很大，但实际承担责任很小的部门，所有上线产品都要经其认证，很多公司为了认证自己的产品，还要托人打招呼。但如果产品出问题，质检中心并不承担连带责任。
事故发生后，应用全路通号同类型产品的58站全部改为采用站间闭塞方式行车，即每次只允许一趟列车进入站间闭塞区间，实际上是放弃了信号系统的追踪功能，以牺牲效率换取安全。
该款产品目前的修补是在系统上增加了一个切断保护装置。一个信号系统可能有上百个信息采集板，按照过去的设计，一个信息采集板发生故障后，不一定要强制切断信号系统，而是开始故障排除，更改行车模式，但目前是采用了“宁可错杀一千”的应急处置，无论哪一块采集板断电，立刻切断信号装置。
单从事故中暴露出的问题来看，修改目前的软件缺陷，工作量其实不大。上述接近调查组人士表示，编程中可在状态监测的线程中增加对读取时间的限制，超时即强制返回，显示为故障。若依此设置，在“7・23”事故中，信息采集板损坏后，地面信号灯将会变红，不再向后车发送“绿色通行证”。
“7・23”事故信号系统暴露的或许只是一个低级错误，更令人担忧的是那些还未暴露出的问题。
“7・23”事故之后，国务院发起全国高铁安全大检查，其专家组成员在广州进行高铁安全大检查时发现，在运行时间精确到秒的高铁线路上，由全路通号、卡斯柯两家公司提供的CtC产品中，列控设备从轨道电路采集到的实时信息，与车载atC从列车采集到的实时信息不一致，“比如CtC界面显示，此时时间为22点，atp界面（记录列车实际运行状态）却显示为21时57分，相差可达3分钟。”
在非正常行车中，这可能导致调度人员错误判断列车位置，存在隐患。
三问：管理程序为何失守
温州电务、车站皆以在网上发公开信的方式为自身辩白，上海铁路局调度所因未被提及责任而保持沉默
在国家安监总局总工程师黄毅发出，“温州南站电务人员未按有关规定及时汇报，未进行故障处理，没能有效防止事故的发生。”杭州电务段温州电务车间旋即发表公开信，反驳上述指认，且表示是负责在调度人员和电务之间进行协调的车站值班员只向电务通知了轨道电路（导致异常红光带）故障，并未通知列控系统故障（导致车站联锁系统和CtC界面显示不一致）。
温州南站一位行车值班员在11月1日接受《财经》记者采访时，承认其通知模糊。他表示，行车值班员发现轨道电路、CtC双故障，按规定通知了上海铁路局的调度员，以及电务、工务。但其在通知电务时，只是说设备闪红。“对我们来说，无论是列控中心CtC出了问题，还是轨道电路闪红，都属设备故障，是否对电务意味着不同情况，不是我们考虑的。”该行车值班员辩称。
通知不准确，影响了故障的排除。前述接近调查组的人士表示，当晚，被雷击损坏的信息采集板位于面板背后，位置比较隐蔽，电务维修中没有找到。事故发生之后，才找到这块采集板，进行更换之后即恢复正常。
9月27日，一封署名温州南站的公开信也在铁道论坛上，信中为车站值班员辩驳称，电务如果按规定登记停用区间信号设备，那么调度员必定采用“停基改电”方法，按规定一个区间放入一趟列车，“7・23”事故即可避免。
前述接近调查组的人士表示，电务的失误还在于带电操作，在信号设备未切断情况、车还在行驶中，电务直接接线，“发现了故障，但不知道是哪个故障，就拔、插、试”。按照正常程序，电务首先应当通知车站、调度，信号系统出现问题，停止行车，再去维修。
在维修过程中，调度人员、车站值班员对行驶或者停靠在站内的列车都应该做相应处理。由于当晚CtC故障，温州南站、上海调度皆无法得知前车D3115次列车的实时状态。但两者均知道，区间存在轨道电路故障，且后车放入区间后，前车并未到站，可想两车间距应当很近，那么，谁应当提示后车注意，即成为调度承担责任的关键。
9月6日，宁波车务段领导班子曾集体找温州南站“7・23”相关当事人谈话，并将有关规章解释加盖公章上交调查组，解释了通知后车D301次列车司机是温州南站的责任。
温州南站行车班公开信中亦谈到调度责任，根据上铁运发[2010]156号文《关于重新公布＜上海铁路局客运专线非正常行车办法及应急预案＞的通知》，列车在区间被迫停车，一是，列车调度员应及时了解停车原因，布置助理调度员或车站值班员转告区间内其他列车。而根据事故前前车D3115次列车曾停车、降速，说明列车调度员因信号机红灯对D3115次列车司机了按目视法行车的调度命令，但未对车站进行任何布置，也未要求通知其他列车等；二是，区间内一架“通过信号机”故障时，列车调度员应通知有关列车司机。当晚区间红光带即按区间通过信号故障处理，但调度员没有通知后车D301次列车司机。
公开信中还写道，早在7月底，铁道部公布初步调查结果，只字不提调度员的责任，这种方法已经定了调。如果上海调度有责任的话，路局等上层领导受处理的人数将更庞大。因为铁路规章没有明确的规定，车站必须要主动呼叫后车D301次司机，这证明规章制定不够严密，铁道部与相关铁路局应负其责。
无论最终定责孰轻孰重，由上述各方的纠葛，已可看出铁路系统管理的诸多疏漏，可谓涉及各个环节，多个部门，亟待在查明真相后，严肃整治。
下篇
被延迟的动车召回
与“7・23”事故并无干系，但是迫于事故压力，中国北车股份有限公司(下称中国北车，601299.SH)完成了中国铁路史上第一宗机车召回事件。
召回疑窦
京沪高铁在试运行中已发现问题，但仍按时开通，以至故障频发
11月16日，中国北车召回的54大列问题动车组开始分批重新投入运营。
召回始于8月12日，中国北车发公告宣布，将召回京沪高铁上运行的54大列CRH380BL型动车组。召回事件于敏感时期进行，但宣布召回令的并非“7・23”事故直接肇事车的制造商――中国南车股份有限公司（下称中国南车，601766.SH），而是与之并列的铁路车辆制造巨头中国北车。
中国北车公告称，召回之举既是为了遵循国际惯例，也是为了全面贯彻8月10日召开的国务院常务会议精神，配合正在开展的高速铁路及其在建项目安全大检查。
中国北车集团宣传部部长谭晓枫称，中国北车的召回之举并不会有任何损失，除既有合同要按期执行外，还会提升海外客户对中国北车的信任度。但中国北车海外事业部的一位项目经理表示，召回之举必然在近期内影响中国北车铁路车辆的出口。
中国北车董秘谢纪龙拒绝对此次召回动车组的损失进行估算。
中国南、北车技术相当，在“7・23”动车事故结论未出，肇事车生产商中国南车未损丝毫，中国北车却先领罚单。
听到中国北车召回动车的消息，一位受访的铁路系统内部人士向记者表示，中国北车应该在三个月前甚至更早些时侯，就采取行动。
早在京沪高铁试运行中，中国北车长春轨道客车股份有限公司（下称北车长客）生产的CRH380BL型动车组列车就暴露出热轴误报、自动降弓和牵引丢失等多种故障。发生上述动车组故障的多数原因，应归咎于该批次动车组的传感器和电力感应系统存在质量瑕疵。该车型所配套的轮子采购于德国FaG公司，成套自控控制系统和电力感应系统则皆由西门子提供。
“为确保京沪高铁顺利开通，铁道部曾令北车长客的CRH380BL型动车组利用京津线空车试运行，试运行中就曾因传感器过于敏感，而导致在无任何意外情况发生的状态下，动车组突然出现牵引丢失故障，而致该动车组车轮抱死停车的现象。”
据一位在现场参与抢修的技术人员称，“这种轮对抱死的现象将会直接导致车轮无法在铁轨上滚动。”
然而，在中国北车提供的CRH380BL的技术参数中，对于全列车1050余个传感器的作用是这样描述的：列车网络控制系统通过传感器对列车的关键系统和部位的温度、速度、加速度、压力、绝缘性能等均进行实时的监测。超出一定的限值时，列车网络系统会做出报警或预报警，并自动限速。也就是说，当传感器监测到超出限值的情况时，列车网络控制系统的正常反应应该是自动限速，而不是立即抱死停车。
由于这场意外来得太突然，完全出乎其制造商中国北车的意料，无论是派往现场跟车的机械师，还是更高层次的技术指导者都束手无策。据试运行车组上的人士回忆，经过72小时的漫长等待后，才通过手机得到指令，设法将其牵引回北京局车辆段。
当第一时间得知试运行中的京沪高铁动车组出现故障时，该车原定的接收单位――上海铁路局就明确表示拒收这辆由北车长客生产的问题车组。
但这列“问题车”并没有就此被退回原厂――北车长客。事发一周后，几经查阅资料和技术咨询的中国北车技术团队，联手西门子的技术人员重新调试了自控系统，将该事故车移回修理场地，技术人员进驻北京站附近的北京铁路局车辆段现场维修，之后便匆匆将这列车投入到京沪高铁运营。
类似事件也曾发生在其他空车试运行中，在专供动车组用的京沈线进行的空车试运行中，由于列车电力感应系统略滞后的问题，令高铁列车车体对危险系数的感应出现明显偏差，并最终导致动车组出现轮子瞬间脱轨的现象。好在动车组传感器及时感应到了这一状况，果断启动了自动保护系统，将处于高速运行状态的列车迅速减速并停车。但这一故障仍然直接影响到了该列高铁列车的行车效率，即出现列车晚点的现象。
不过，中国北车宣传部部长谭晓枫否认京沈和京津客专线事故车为CRH380BL系列。他声称，故障车是与法国阿尔斯通合作的CRH5系列车型之一。但记者拿到的证据则明确显示该事故车确为CRH380BL型。
对此，铁道部的一位人士解释为，不在京沪高铁开通前就停用这些问题车的原因，是怕影响京沪高铁的如期开通。京沪高铁开通关系到铁道部的公信力，必须如期开通。
但来自中国南车集团下属企业的一位工程师不同意这一说法，将“问题车”退回，换好车照样可以确保京沪高铁如期通车。
不换，是因为无车可换，因为试运行期间动车组出现的问题正是继承了西门子血统的CRH380BL型车的通病。
问题车症结
五天发生六起事故，变电站点以及供电源头亦难逃其咎
一位国际铁路专家告诉记者，中国的CRH380系列其实是在西门子原设计时速为350公里/小时的列车的原创技术上，加强机车牵引动力体系而得的中国高铁的独立技术。但遗憾的是，中国铁路技术虽然突破了西门子列车的速度壁垒，却还是遗传了其母系车本身一直难于突破的轮轨偏差问题。
西门子列车的这一弊端曾导致德国最惨烈的高铁车祸。德国城际快车（iCe）是由以西门子为首的开发团队设计制造的。1998年6月3日，一列iCe高速列车以时速197公里经过德国小镇埃舍德时出轨，致101名乘客死亡。事故三天后，所有此型号火车停驶进行全面检测。重新运行后，最高时速由280公里降至160公里，随后德国国铁更换了被认为是事故原因的此型号列车的全部车轮。
痛定思痛后，西门子最终研发了一种自动保护系统，而这种系统的长项就在于，当运行列车出现车体本身故障或外界危险时，该系统将自动启动降速或停车的自我保护模式。这也是中国铁道部选择西门子列车为母模车体的理由。
因为相对其他三种高铁原创车而言，西门子列车的确多了一层安全屏障。
据《京沪高铁CRH380BL动车组研发创新情况介绍》显示，CRH380BL动车组有列车网络控制系统，即可以起到上述安全屏障作用。
另外，铁道部之所以选择京津线作为京沪高铁动车组最后一轮试运行的线路，就是因其牵引供电模式为西门子提供的德国aG供电方式，恰与西门子车本身所需求的牵引供电模式相匹配。
北京交通大学电气工程学院电力工程系主任吴俊勇教授亦证实，京沪高铁的牵引供电系统技术与京津线一样，均为西门子所转让的aG供电方式。
中国现有的电力系统主要是引进技术集成的，“对于以电力牵引为主要动力的高铁动车组而言，供电设备一旦发生故障，就如同人类面临脑瘫一样严重。”某铁道学院教授说。
6月30日京沪高铁如期开通后，高铁动车组开始上演故障不断的“小品”，于开行半个月内，创下五天六起故障的铁路事故纪录。据官方资料称，在这六起故障中，两起为感应过敏所致，四起为供电设备故障所致。
一位铁道学院的机车研究领域教授说，五天六起故障中有四起出自供电设备故障，绝不仅是车载电力感应系统的问题，还应彻查变电站点以及供电源头。
为高铁服务的变电站等设备设施，通常要专门生产和研发，在近两年的高铁建设中，多由位列全球500强的电力和自动化技术领域最著名的企业――aBB提供，其亦是西门子的合作商。
一位铁路局主管运营的副局长认为，铁道部绝无引进劣质货之说。只是由于中国的供电网络与铁路系统过于权责分离所致。这是电力部门的问题，比如，高铁需要保持持续的电力供应，电力部门则按照自己的统筹分配，还有电网被雷击后按理不应出现问题，电网应有足够的保护措施。这又与中国现行的供电体制和规格有关。
“拿来主义”
国外公司倾向于将诉讼战场选在国外，阻止中国高铁技术的出口
一位铁道部人士告诉记者，当初铁道部一口气将世界四大高铁列车原创品牌一一批量进口，最大收获就是洞悉了这四大高铁商也并非绝对的生产商，也仅是拥有部分集成技术的配件组装商。
高铁研发的秘密是：任何企业都不存在完全、完整的原创高铁技术，这些散落于各个公司手中的技术和配件最终是被制造商集成而已。比如，西门子也仅拥有几项核心技术的绝对权利，而在供电系统采用aBB方案，车轮采购FaG等，日本川崎重工的高铁e2列车，也是集成了三菱商事、三菱电机、丸红、日立等企业的产品而成。
时任铁道部部长明白了这一点后，便积极开始中国高铁机车集成所需的各种零部件的采购，并最终将质量相对稳定的西门子高铁车技术，作为中国高铁的基础模板。中国铁道部也于2005年向国际铁路联盟派驻代表，并与法德日韩加等国一起成为常驻理事国。
一位接近西门子的人士回忆，当初西门子为了抢占中国高铁市场，动用了最高等级的政府公关手段，其公关代表对于铁道部代表提出的问题有问必答。
为了让中国铁道部相信西门子的高铁列车是最好的，他们甚至将四大高铁原创车的劣势一一陈述：日本川崎重工因制动系统缓滞问题而导致速度无法超过每小时250公里；加拿大庞巴迪则存在车体相对脆弱以及制动和传导等多项问题；法国阿尔斯通则由于脱轨以及故障率高等一系列的问题，导致其成为四大高铁原创品牌中最不稳定的，尽管其速度已是当时实地测试时速最快的。
相比而言，西门子高铁问题就小多了，仅为轮子会在运行中莫名脱轨，但这并不会影响安全，因为西门子已果断地设置了安全感应系统。
西门子公关代表的热情之举，让铁道部了解了一系列高铁车组装的门道。正式商务谈判和招标后，西门子并未如愿成为中国高铁列车的终生供应商，而是与其原来联合的施耐德、aBB一样，成为个别配件及独有技术的供应商。
法国工程集团阿尔斯通首席执行官柏珂龙(patrickKron)不久前接受英国《金融时报》采访时曾暗示，西门子可能在与中国合作开发高铁过程中，无意间将核心技术泄露给了中方合作伙伴。
但是，一位知情人士指出，阿尔斯通此说，是为无法全部垄断与中国北车的合作而吃醋。其并没有资格指责西门子，因为它更早向中国转让了相关技术，中国早年上线的CRH5型车，就是中国北车与阿尔斯通联姻的结晶。目前中国境内的高速动车有四种型号，即CRH1为加拿大庞巴迪技术血统、CRH2与日本川崎重工合作、CRH3与德国西门子合作、CRH5源于法国阿尔斯通合资。
按照国际知识产权保护惯例，转受让专利技术如果从法律上程序无瑕疵，就不存在侵权和抄袭之说。上述中国铁道部人士表示，“认为这些技术不是中国的，可以去国际法庭申诉知识产权保护。”事实上，任何企业都没有行动。
铁道部2010年12月公布的官方数据显示，中国高铁列车的国产化率已超过70％以上。
但记者获悉，得到国际铁路联盟等权威铁路技术认定机构承认的是，中国在CRH380BL系列，即西门子时速为350公里/小时列车的原创技术上，加强机车牵引动力体系而发展来的独立技术，以及无砟轨道技术。2010年这两项技术通过认证时各国专家均无争议。
美国德杰律师事务所亚洲业务执行合伙人、国际商会国际仲裁院委员陶景洲分析称，即使高铁技术存在知识产权方面的争议，国外公司也会顾虑中国的法治环境，而倾向于将诉讼战场选在国外，以阻止中国高铁技术的出口。
11月29日，京沪高铁又有列车因故障“趴窝”。当日下午，G16次列车在行驶中突然临时停车，据介绍是因为列车出现设备故障。抢修后，列车继续向北京行驶，但已晚点2小时40分左右。