酒店保洁制度篇1
1.循环经济模式对于绿色酒店管理的重要意义
1.1有利于酒店管理水平的提高，提升酒店的市场竞争力
酒店在实现绿色管理目标的过程中，一定要实现程序化、规范化和系统化的管理，主要涉及酒店工作者绿色清洁技术和意识的培养。酒店运行和管理过程中的各种行为都必须达到“清洁”这一基本标准，例如产品清洁、服务清洁和能源清洁等等。将清洁思想融入酒店管理全过程的管理理念是绿色酒店管理思想的具体体现，这种管理理念将会有利于员工工作主动性和能动性的发挥，能够提高员工的献身精神，这对于我国酒店行业的长久发展是有利无害的。
1.2有利于满足顾客对于绿色消费的需求，促进酒店知名度和形象的提升
随着人们绿色环保意识的增强，公众的消费观念也开始发生了相应的转变，人们开始更多地关注生态保护与生活质量，因此，绿色消费的意识越来越趋于大众化，尤其是比较关注环保的发达国家，酒店的经营管理能否达到绿色标准已经逐渐成为了人们选择酒店的主要因素。而在现阶段酒店实行这种绿色的管理与经营模式正能够满足人们的需要，让顾客感觉到他们在接受酒店服务的同时，也在保护着生态环境，这样，顾客就会倾向于将这些酒店推荐给其他人，从而促进了酒店知名度和社会的提升，无形中形成一种品牌效应。
1.3能够有效减少资源浪费现象，降低经营成本，提高经济效益
酒店在实现绿色管理的过程中，要围绕“3R”来实行各项管理措施，如减少电器使用、回收余热和回收中水等，这样能够有效减少废水、废能和废弃物等的排放，从而降低酒店的运营成本，提高经济收益，促进酒店市场竞争力的提升。以往的经验也表明，实现绿色管理能够为酒店带来可观的经济收益，这主要是因为实行绿色管理的酒店由于充分利用了各种回收物而降低了成本，从而能够向顾客提供更多低价优质的商品和服务，提高顾客对于酒店的满意程度，增大酒店的利润空间，使酒店真正实现环境效益、社会效益和经济效益的共同提高，促进酒店的可持续发展。
2.酒店发展循环经济的对策建议
2.1加强环保教育宣传工作，培养循环经济理念
环保教育宣传工作是提高酒店顾客、酒店从业者和政府管理部门环境意识和责任感，实现可持续发展和清洁生产的主要途径。但是因为一些原因，很多酒店对于绿色管理模式还不甚了解，对这方面的认识也比较模糊。所以，必须要通过教育和宣传等工作，利用媒体和大众的优势，展开内容丰富、形式多样的宣传教育工作，让酒店对于绿色管理模式有更多更加深刻的理解和认识。酒店方面也要加强员工教育工作，培养员工的绿色意识，通过多种方式鼓励员工主动参与环保行为。另一方面，各个酒店还要建立较为完善的环保教育体系，在社会上持久、深入、广泛地开展清洁培训和环保教育工作。作为酒店经营过程中的重要参与主体，顾客也需要通过旅游节活动、学校教育、媒体宣传等各种活动来学习绿色环保思想，提高自身的社会责任感和环境意识，避免以往的种种陋习。
2.2开展绿色经营活动，推广绿色食品
绿色经营是一种全新的经营管理理念，该理念也随着近年来民众环保意识的增强而逐渐受到重视，同时，这一理念也是酒店满足顾客绿色消费需求的关键。开展绿色经营活动，一方面要实行绿色生产，主要表现为改革生产模式，加大技术改造的力度，引进先进的绿色餐饮技术，在生产经营过程中严守环保法规，提高自然资源的利用效率，减小环境危害和污染，将经济效益、社会效益和环境效益相结合。另一方面，还要加强绿色食品的研发与推广工作，以绿色食品来促进酒店品牌的提升。在食品的制作和开发上，广泛应用各种绿色资源，采取科学合理的烹饪方法，制作和研发出具有自身特点的低热量、低盐、低糖和低脂肪绿色食品，同时注重食品的保健作用，而在食品包装的选择上，要遵守可循环、无污染和易回收等基本原则，通过绿色食品的推广来引导消费者形成正确的消费观念。在酒店所提供的服务方面，还注重优质服务与健康饮食相结合，积极开展绿色经营活动，制定有效的绿色经营计划，从而促进酒店标准化、规范化和统一化形象与品牌的建立。
2.3加强酒店行业环保法规的编制，扶植与控制清洁生产酒店
酒店要发展循环经济，实行绿色管理，首先就要着眼于对管理模式的控制与转变，将清洁生产与环保意识贯彻到酒店经营管理的各个环节与层次之中，因此，环境管理部门要不断完善和修订环保标准和法律法规，建立文件化、程序化和系统化的环境管理机制，加强环境认证、排污管理、排放登记、污染物治理、生产审计和排污许可证等制度的管理工作，将酒店的绿色经营和管理纳入法制化的运行轨道之中。同时，政府管理部门还要为酒店实行循环经济创造良好的市场环境，加大环境保护力度，使我国的环保产业形成规模。政府要加大绿色农业投入，严肃查处市场上出现的瘦肉精、地沟油和毒大米等问题，大力打击市场上的不法商贩及其违法行为，对绿色农业市场要常抓不懈、持之以恒。除此之外，政府管理部门还要加大力度推广绿色生产工艺的典型示范工程，促进绿色生产技术与信息的交流和沟通，颁布绿色生产的优惠政策，表彰绿色经营示范酒店，从而充分调动酒店实行绿色管理的主动性和积极性。
酒店保洁制度篇2
一、本文研究对象与研究设计
1.研究案例。本文选取杭州本地经济型连锁酒店nC酒店作为实证调查研究对象。nC酒店是杭州本土小型连锁酒店，目前在杭州市内有12家分店，此次调研酒店有121间客房，4名管理人员，12名员工。该酒店有以下几个特点：第一，价格较低，房价在100元-200元，性价比高，在当地具有价格竞争力。第二，交通区位条件好，以旅行社和商务散客为主，客源充足，酒店目前年平均出租率达90%以上。nC酒店代表我国当前大多数经济型酒店的运营状况，具有案例研究的典型性。
2.研究设计。研究者于2017年7月10日—8月17日以实习生身份卧底酒店实地调研，对五位员工和两位客房部管理者进行了深度访谈。在此基础上，查阅相关文献和顾客网评等第二手资料，并设计问卷利用问卷星平台对经济型酒店顾客进行问卷调查，回收问卷411份。在实地调查、网络调查和问卷调查基础上，对客房卫生问题进行了全方位深入分析，针对经济型酒店的企业和行业卫生管理提出系统性的改进方案。
二、不同视角的经济型酒店客房卫生问题
1.顾客角度。①卫生问题感知和期望被一定程度掩盖。研究者对nC酒店在携程、去哪儿、艺龙三家网上平台的评论做了统计，该酒店总体差评率分别为2%、13.3%、3%；好评中夸赞酒店干净卫生的占比分别为26.3%、52%、25.7%。在对客人的随机询问中，大多数客人给出了酒店卫生还不错的评论。总体而言，网上差评率较低，顾客对于酒店卫生评价较好。问卷调查中，顾客对经济型酒店卫生的总体评分是3.09分（五分制），而期望值是4.46分。说明当前的经济型酒店卫生状况距离顾客的期望还有不小的差距。但是顾客并没有对经济型酒店卫生在平台上进行严厉差评批评，其原因可能是酒店管理方刷好评，也可能是顾客存在宽容的心理。总之，经济型酒店的卫生问题和顾客的卫生期望在一定程度上是被掩盖的。②卫生问题处理态度消极。问卷调查中发现，在住宿中遇到卫生问题时，顾客一般采取如下措施：54%的客人默默忍受自己解决不投诉，41%的客人可能会换酒店，35%的客人会向酒店要求换房或是赔偿。只有6.8%的客人选择网络曝光，这与酒店网上差评率基本相符。选择向有关卫生监督部门举报的客人只占3.7%。进一步的问卷调查客人遇到客房卫生问题满意的处理方式，68.4%的客人表示让服务员重新打扫或者换房就可以，甚至有27.5%的客人选择遇到问题默默忍受凑合一下就算了，18%-19%的客人认为投诉赔偿、房价打折、酒店道歉是比较满意的处理方式，只有13.9%的客人希望酒店获得处罚。顾客在客房卫生问题的处理上态度普遍比较消极，这在一定程度上助长了整个消费环境对客房卫生问题的宽容和少追究。这种态度不利于经济型酒店解决卫生问题提升卫生质量，酒店行业对卫生问题迟迟不解决又带来消费者对行业卫生的信任度下降，这种恶性循环最终伤害我国的经济型酒店行业发展。
2.员工角度。①员工操作过程不规范。在实际工作过程中，主要存在问题如下：在工作量较大的情况下，员工视情况更换布罩，未做到一客一换；为了方便直接用客用地巾擦地，一条毛巾用到底；马桶有时不消毒；布罩撤换后直接堆放在客房门口，有时会踩踏；漱口杯只是简单冲洗；用枕套或毛巾擦拭面盆，玻璃，桌面等；操作过程不戴手套。②工具配备不足。按规定，在打扫客房卫生时应配备不同颜色的抹布对客房不同部位进行清扫。在操作时，员工只配备一条抹布，撤换下来的毛巾、浴巾、枕套等就为员工提供了极大便利。③卫生意识和服务意识不足。员工工作中存在诸多操作不规范的问题，对出现的卫生问题不够重视。而且老员工会把自己“高效”的工作经验传授给新员工，在酒店内部形成恶性循环。
3.管理者角度。①监督不力，放纵员工。但管理者并没有实行相应的措施，而是采取放任不管的态度，得过且过。②处理投诉有意取巧。酒店管理者在面对客人投诉时表示：“在网上投诉的就通过电话联系客人消差评，在店里的当面给点好处基本上就能解决”（F-6）“有些问题由来已久，店里的人都知道，也很难改变，所以有些投诉只是给点好处，解决掉就好了。”（F-6）顾客投诉是了解顾客需求，发现酒店问题的重要信息来源，酒店以消极方式处理不利于长远发展。
三、经济型酒店卫生问题内部原因探析
1.员工执行能力不足。①员工素质不高。客房服务员年龄较大，文化水平低，未经培训，也没有系统地学习酒店服务的知识技能。工作中仅凭自身经验，容易脱离操作规范，出现卫生问题。②工作负担重。酒店为节约成本，极大缩减人员，员工工作量巨大。在旺季时，员工平均工作量达30—40间/天，远超行业平均水平（15-20间）。除此之外，客人消费意识的不成熟如房间过于脏乱等，也给员工增加了额外任务。
2.员工满意度低。①上下级之间关系恶劣。酒店管理者言语不当。恶劣的上下级关系，容易让员工将消极情绪带入日常工作中，影响工作质量。②薪酬较低。员工平均打扫一间住客房需要约15分钟，而彻底清扫一间走客房，所需时间为20至30分钟不等。但是行业工资普遍低廉，客房部员工供应不足，低薪资水平使得酒店管理者也无法对工作质量作出过于苛刻的要求。
3.酒店管理层不作为。①招聘培训缺乏规范。由于仅考虑如何在短时间内以低工资招到员工，经济型酒店很少对员工进行考核和选拔，往往忽视员工服务意识的培养。经济型酒店往往缺乏对员工系统性的培训。新员工入职有工作经验的直接上岗，缺乏工作经验的跟着老员工观摩两天即独立工作。酒店对于客房卫生的清扫也缺乏严格的步骤要求。②监管不到位。管理层满足于较高的客房出租率，重销售轻服务，缺乏对操作规范严格监管的意識，尤其是在旺季，只追求员工做房数量而忽视做房质量。③员工激励缺乏。与高星级酒店相比，经济型酒店缺乏完善的激励措施和绩效制度，尤其是中小型经济型酒店，管理者只在员工出错时问责，却缺乏奖励措施。长此以往，员工激情逐渐丧失，缺乏动力。四、经济型酒店卫生问题内部系统性解决方案
1.卫生质量战略。①树立品牌理念——突出优质卫生服务。企业的品牌是得到社会普遍认同、体现企业自身个性特征的价值体系。经济型酒店应当从客人最关注的卫生问题入手，提高卫生清洁标准，树立经济型酒店基础的卫生品牌形象。如汉庭酒店集团提出“爱干净住汉庭”的经营口号，通过确定酒店企业使命、经营理念和行为准则，树立了干净卫生的市场形象。②树立卫生管理理念——确立以员工为中心的管理体系。经济型酒店将清洁卫生做为客房产品生命线，清洁员是企业最重要的资源。在工作、生活和个人发展中给予员工充分的尊重和关怀，将卫生清洁工作作为员工重要技能，关注技能培训和提升，改善员工工作状态。
2.卫生管理。①技能培训与生产管理并重。酒店提高清洁卫生标准，合理分配工作任务；规范客房工作检查，按照打分表对客房清扫状况进行查验；合理奖惩；和员工进行深入交流并了解员工工作状态。定期对清洁设备更新换代，以器利人。为员工配备多种用途抹布。有的酒店开始配备酒店客房清扫记录仪。将清洁卫生意识和技能纳入客房员工和管理者招聘培训中。②薪酬制度激励清洁卫生相关的操作和监督管理。将清洁技能评定纳入员工工资；合理制定工资报酬，根据房型、工作量以及工作难度实行不同的工资提成；实行阶梯式工资制度。给予技能型员工奖励工资，增强员工的忠诚度。③重视顾客的卫生体验和参与。允许清扫员在房间清扫过后，给客人留下提示语，例如“您的床品已更换，请放心使用。”“我们于某日某时某分进行过客房消杀，请安心入住。”并留下清扫员姓名和联系方式。鼓励客人参与到酒店卫生管理中，利用宾客调查表和客户沟通进行卫生情况反馈。对客人的卫生投诉和建议，采取积极的态度，给予客人感谢并反馈处理情况。
五、经济型酒店卫生问题综合治理
酒店保洁制度篇3
一、酒店开业筹备的任务与要求
酒店开业前的准备工作，主要是建立部门运营系统，并为开业及开业后的运营在人、财、物等各方面做好充分的准备，具体包括：
(一)确定酒店各部门的管辖区域及责任范围
各部门经理到岗后，首先要熟悉酒店的平面布局，最好能实地察看。然后根据实际情况，确定酒店的管辖区域及各部门的主要责任范围，以书面的形式将具体的建议和设想呈报总经理。酒店最高管理层将召集有关部门对此进行讨论并做出决定。在进行区域及责任划分时，各部门管理人员应从大局出发，要有良好的服务意识。按专业化的分工要求，酒店的清洁工作最好归口管理。这有利于标准的统一、效率的提高、设备投入的减少、设备的维护和保养及人员的管理。职责的划分要明确，最好以书面的形式加以确定。
(二)设计酒店各部门组织机构
要科学、合理地设计组织机构，酒店各部门经理要综合考虑各种相关因素，如：饭店的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等。
(三)制定物品采购清单
饭店开业前事务繁多，经营物品的采购是一项非常耗费精力的工作，仅靠采购部去完成此项任务难度很大，各经营部门应协助其共同完成。无论是采购部还是酒店各部门，在制定酒店各部门采购清单时，都应考虑到以下一些问题：
1.本酒店的建筑特点。
采购的物品种类和数量与建筑的特点有着密切的关系。例如，客房楼层通常需配置工作车，但对于某些别墅式建筑的客房楼层，工作车就无法发挥作用;再者，某些清洁设备的配置数量，与楼层的客房数量直接相关，对于每层楼有18—20间左右客房的饭店，客房部经理就需决定每层楼的主要清洁设备是一套还是两套。此外，客房部某些设备用品的配置，还与客房部的劳动组织及相关业务量有关。再如餐饮部的收餐车，得考虑是否能够直到洗碗间。按摩床能否进按摩间的门口，等等
2.行业标准。
国家旅游局了“星级饭店客房用品质量与配备要求”的行业标准，它是客房部经理们制定采购清单的主要依据。
3.本饭店的设计标准及目标市场定位。
酒店管理人员应从本酒店的实际出发，根据设计的星级标准，参照国家行业标准制作清单，同时还应根据本酒店的目标市场定位情况，考虑目标客源市场对客房用品的需求，对就餐环境的偏爱，以及在消费时的一些行为习惯。
4.行业发展趋势。
酒店管理人员应密切关注本行业的发展趋势，在物品配备方面应有一定的超前意识，不能过于传统和保守。例如，饭店根据客人的需要在客房内适当减少不必要的客用物品就是一种有益的尝试。餐饮部减少象金色，大红色的餐具与布置，增加一些淡雅的安排等等。
5.其它情况。
在制定物资采购清单时，有关部门和人员还应考虑其它相关因素，如：出租率、饭店的资金状况等。采购清单的设计必须规范，通常应包括下列栏目：部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注等。此外，部门在制定采购清单的同时，就需确定有关物品的配备标准。
(四)协助采购
酒店各部门经理虽然不直接承担采购任务，但这项工作对各部的开业及开业后的运营工作影响较大，因此，酒店各部门经理应密切关注并适当参与采购工作。这不仅可以减轻采购部经理的负担，而且还能在很大程度上确保所购物品符合要求。酒店各部门经理要定期对照采购清单，检查各项物品的到位情况，而且检查的频率，应随着开业的临近而逐渐增高。
(五)参与或负责制服的设计与制作
酒店各部门参与制服的设计与制作，是饭店行业的惯例，同时，特别指出因为客房部负责制服的洗涤、保管和补充，客房部管理人员在制服的款式和面料的选择方面，往往有其独到的鉴赏能力。
(六)编写酒店各部工作手册
工作手册，是部门的丁作指南，也是部门员工培训和考核的依据。一般来说，工作手册应包括岗位职责、工作程序、规章制度及运转表格等部分。
(七)参与员工的招聘与培训
酒店各部门的员工招聘与培训，需由人事部和酒店各部门经理共同负责。在员工招聘过程中，人事部根据酒店工作的一般要求，对应聘者进行初步筛选，而酒店各部门经理则负责把好录取关。培训是部门开业前的一项主要任务，酒店各部门经理需从本饭店的实际出发，制定切实可行的部门培训计划，选择和培训部门培训员，指导其编写具体的授课计划，督导培训计划的实施，并确保培训丁作达到预期的效果。
(八)建立酒店各部门财产档案
开业前，即开始建立酒店各部门的财产档案，对日后酒店各部门的管理具有特别重要的意义。很多饭店酒店各部门经理就因在此期间忽视该项工作，而失去了掌握第一手资料的机会。
(九)跟进酒店装饰工程进度并参与酒店各部门验收
酒店各部门的验收，一般由基建部、工程部、酒店各部门等部门共同参加。酒店各部门参与验收，能在很大程度上确保装潢的质量达到饭店所要求的标准。酒店各部门在参与验收前，应根据本饭店的情况设计一份酒店各部门验收检查表，并对参与的部门人员进行相应的培训。验收后，部门要留存一份检查表，以便日后的跟踪检查。
(十)负责全店的基建清洁工作
在全店的基建清洁工作中。酒店各部门除了负责各自负责区域的所有基建清洁工作外，还负责大堂等相关公共区域的清洁。开业前基建清洁工作的成功与否，直接影响着对饭店成品的保护。很多饭店就因对此项工作的忽视，而留下永久的遗憾。酒店各部门应在开业前与饭店最高管理层及相关负责部门，共同确定各部门的基建清洁计划，然后由客房部的pa组，对各部门员工进行清洁知识和技能的培训，为各部门配备所需的器具及清洁剂，并对清洁过程进行检查和指导。
(十一)部门的模拟运转
酒店各部门在各项准备工作基本到位后，即可进行部门模拟运转。这既是对准备工作的检验，又能为正式的运营打下坚实的基础。
二、酒店开业准备计划
制定酒店开业筹备计划，是保证酒店各部门开业前工作正常进行的关键。开业筹备计划有多种形式，饭店通常采用倒计时法，来保证开业准备工作的正常进行。倒计时法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。以下是一份用表格表达的开业前工作计划，仅供参考。
例：《某酒店开业前准备工作计划》
进度内容完成时间责任人备注
4月
(运营)1.人力资源与营销，2.餐饮部，3.房务部经理进场工作
4.制定宾馆招员计划。
5.制订酒店组织结构图，6.岗位设计
7.人员配备，8.薪资计划。4.1---4.151.跟进装修工程进度
4月
(工程)1.土建完成，2.精装修开工。
3.宿舍4.后勤工程动工,
5.消防,空调,水.电.气管道完成,
6.安装窗
7.客房.餐饮大堂装修
8.通信系统布线4.1---
4.1---5.30
1.1---4.30
1.1---4.30
2.1---
3.10-----1.重点是员工宿舍
5月
(运营)1.员工报到,办入店手续,
2.新员工酒店入职培训,
3.开始市场调研,并制定营销方案,
4.印制各种报表.单据
5.订做员工训练服
6.定制餐饮用具,客房物品,康乐设施
5.1----6.30
5.20---6.30
5.25---6.30人事
总办
各部门经理1.本地和外地招员结合,
2.财务由董事会派
5月
(工程)1.完成宿舍2.工程.并订购架床.被子
3.弱电系统安装,锅炉安装
4.室外场地清理,做绿化计划.
5.定制厨房设备设施,5.20---7.10
5.1-----6.30
5.1-----6.25
5.1------6.251.
6月
(运营)1.安排员工到伙伴店实习
2.制订宴请名单与计划
3.定制营销用品,开始前期介入性营销
4.制订开业典礼方案
5.制订店内店外装饰采购方案
6.餐厅,会议的家具进场
7.检查酒店各部工程与设备安装完成情况6.10—6.20
6.10---6.20
6.10---6.20
6.20----
6.10----6.20
6.10---6.30人事
各部门,人事
营销部
各部门.采购
采购1.保证员工吃住。
2.培训场地，用具
3.用具印上酒店标志。
6月
(工程)1.空调系统安装与调试
2.电器.通信系统安装与调试
3.厨房设备设施安装与调试
4.装修工程竣工清理
6.10---6.30
6.10---6.30
6.15---6.30
7月
(运营)1.安排员工到伙伴店实习
2.制订宴请名单与计划
3.定制营销用品,开始前期介入性营销
4.制订开业典礼方案
5.制订店内店外装饰采购方案
6.餐厅,会议的家具进场
7.检查酒店各部工程与设备安装完成情况8.15---9.05
8.20---8.30
8.20---
8.15---8.30
8.15---8.25
8.15---8.30人事
营销部
营销部
营销部.总办
各部门.采购
工程部
7月
(工程)
执行细则
-------客房部
(一)开业前三个月
与工程承包商联系，这是工程协调者或住店经理的职责，但客房部经理必须建立这种沟通渠道，以便日后的联络。
(二)开业前第两个月
1.参与选择制服的用料和式样。
2.了解客房的数量、类别与床的规格等，确认各类客房方位等。
3.了解饭店康乐等其它配套设施的配置。
4.明确客房部是否使用电脑。
5.熟悉所有区域的设计蓝图并实地察看。
6.了解有关的订单与现有财产的清单(布草、表格、客用品、清洁用品等)。7.了解所有已经落实的订单，补充尚未落实的订单。
8.确保所有订购物品都能在开业一个月前到位，并与总经理及相关部门商定开业前主要物品的贮存与控制方法，建立订货的验收、入库与查询的丁作程序。
9.检查是否有必需的家具、设备被遗漏，在补全的同时，要确保开支不超出预算。
10.如果饭店不设洗衣房，则要考察当地的洗衣场，草签店外洗涤合同。
11.决定有哪些工作项目要采用外包的形式，如：虫害控制，外墙及窗户清洗，对这些项目进行相应的投标及谈判。
12.设计部门组织机构。
13.写出部门各岗位的职责说明，制定开业前的培训计划。
14.落实员工招聘事宜。
(三)开业前一个月
1.按照饭店的设计要求，确定客房的布置标准。
2.制定部门的物品库存等一系列的标准和制度。
3.制订客房部工作钥匙的使用和管理计划。
4.制定客房部的安全管理制度。
5.制定清洁剂等化学药品的领发和使用程序。
6.制定客房设施、设备的检查、报修程序。
7.制定制服管理制度。
8.建立客房质量检查制度。
9、制定遗失物品处理程序。
10、制定待修房的有关规定。
11、建立Vip房的服务标准。
12、制定客房的清扫程序。
13、确定客衣洗涤的价格并设计好相应的表格。
14、确定客衣洗涤的有关服务规程。
15、设计部门运转表格。
16、制订开业前员工培训计划
五)开业前二十天
1、审查洗衣房的设计方案。
2、与清洁用品供应商联系，使其至少能在开业前一个月将所有必需品供应到位，以确保饭店“开荒”工作的正常进行。
3、准备一份客房检查验收单，以供客房验收时使用。
4、核定本部门员工的工资报酬及福利待遇。
5、核定所有布件及物品的配备标准。
6、实施开业前员工培训计划。
(六)开业前第十五天
1、对大理石和其它特殊面层材料的清洁保养计划和程序进行复审。
2、制定客用物品和清洁用品的供应程序。
3、制定其它地面清洗方法和保养计划。
4、建立oK房的检查与报告程序。
5、确定前厅部与客房部的联系渠道。
6、制定员工激励方案(奖惩条例)。
7、制定有关客房计划卫生等工作的周期和工作程序(如翻床垫)。
8、制定所有前后台的清洁保养计划，明确各相关部门的清洁保养责任。
9、建立客房部和洗衣房的文档管理程序。
10、继续实施员工培训计划。
(七)开业前第十天
1、与财务部合作，根据预计的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的总库存标准。
2、核定所有客房的交付、接收日期。
3、准备足够的清洁用品，供开业前清洁使用。
4、确定各库房物品存放标准。
5、确保所有客房物品按规范和标准上架存放。
6、与总经理及相关部门一起重新审定有关家具、设备的数量和质量，做出确认和修改。
7、与财务总监一起准备一份详细的货物贮存与控制程序，以确保开业前各项开支的准确、可靠、合理。
8、如饭店自设洗衣房，则要与社会商业洗衣场取得一定的联系，以便在必要时可以得到必要的援助。
9、继续实施员工培训计划。
(八)开业前第七天
1、与工程部经理一起核实洗衣设备的零配件是否已到。
2、正式确定客房部的组织机构。
3、根据工作和其它规格要求，制定出人员分配方案。
4、取得客房的设计标准说明书。
5、按清单与工程负责人一起验收客房，确保每一间房都符合标准。
6、建立布件和制服的报废程序。
7、根据店内缝纫丁作的任务和要求，确定需要何种缝纫工，确立外联选择对象，以备不时之需。
8、拟订享受洗衣优惠的店内人员名单及有关规定。
9、着手准备客房的第一次清洁工作。
(九)开业前第五天
1、开始逐个打扫客房、配备客用品，以备使用。
2、对所有布件进行使用前的洗涤。全面洗涤前必须进行抽样洗涤试验，以确定各种
布件在今后营业中的最佳洗涤方法。
3、按照工程交付计划，会同工程负责人逐个验收和催交有关区域和项目。
4、开始清扫后台区域和其它公共区域。
三、开业前的试运行
开业前的试运行往往是饭店最忙、最易出现问题的阶段。对此阶段工作特点及问题的研究，有利于减少问题的出现，确保饭店从开业前的准备到正常营业的顺利过渡。客房部的管理人员在开业前试运行期间，应特别注意以下问题：
(一)持积极的态度
在饭店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。对此，部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属。正确的方法是持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。
(二)经常检查物资的到位情况
前文已谈到了客房部管理人员应协助采购、检查物资到位的问题。实践中很多饭店的客房部往往会忽视这方面的工作，以至于在快开业的紧要关头发现很多物品尚未到位，从而影响部门开业前的工作。常被遗忘的物品有：工作钥匙链、抹布、报废床单、云石刀片等。
(三)重视过程的控制
开业前客房部的清洁工作量大、时间紧，虽然管理人员强调了清洁中的注意事项，但服务员没能理解或“走捷径”的情况普遍存在，如：用浓度很强的酸性清洁剂去除迹、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾时不注意方法等等。这些问题一旦发生，就很难采取补救措施。所以，管理人员在布置任务后的及时检查和纠正往往能起到事半功倍的作用。
(四)加强对成品的保护
对饭店地毯、墙纸、家具等成品的最严重破坏，往往发生在开业前这段时间，因为在这个阶段，店内施工队伍最多，大家都在赶工程进度，而这时客房部的任务也是最重，容易忽视保护，而与工程单位的协调难度往往很大。尽管如此，客房部管理人员在对成品保护的问题上，不可出现丝毫的懈怠，以免留下永久的遗憾。为加强对饭店成品的保护，客房部管理人员可采取以下措施：
1、积极建议饭店对空调、水管进行调试后再开始客房的装潢，以免水管漏水破坏墙纸，以及调试空调时大量灰尘污染客房。
2、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理。客房部管理人员要加强对尚未接管楼层的检查，尤其要注意装潢工人用强酸清除顽渍的现象，因为强酸虽可除渍，但对洁具的损坏很快就会显现出来，而且是无法弥补的。
3、尽早接管楼层，加强对楼层的控制。早接管楼层虽然要耗费相当的精力，但对楼层的保护却至关重要。一旦接管过楼层钥匙，客房部就要对客房内的设施、设备的保护负起全部责任，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，所有进出的人员都必须换上客房部为其准备的拖鞋。部门要在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇雨雪天气时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。
4、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。
(五)加强对钥匙的管理
开业前及开业期间部门工作特别繁杂，客房管理人员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的丁作钥匙进行编号，配备钥匙链;其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，领用和归还必须签字、使用者不得随意将钥匙借给他人、不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。
(六)确定物品摆放规格
确定物品摆放规格工作，应早在样板房确定后就开始进行，但很多客房管理人员却忽视了该项工作，以至于直到要布置客房时，才想到物品摆放规格及规格的培训问题，而此时恰恰是部门最忙的时候。其结果是难以进行有效的培训，造成客房布置不规范，服务员为此不断地返工。正确的方法是将此项工作列入开业前的工作计划，在样板房确定之后，就开始设计客房内的物品布置，确定各类型号客房的布置规格，并将其拍成照片，进而对员工进行培训。有经验的客房部经理还将楼层工作间及工作车的布置加以规范，往往能取得较好的效果。把好客房质量验收关。
(七)客房质量的验收，往往由工程部和客房部共同负责
作为使用部门，客房部的验收对保证客房质量至关重要。客房部在验收前应根据本饭店的实际情况设计客房验收表，将需验收的项目逐一列上，以确保验收时不漏项。客房部应请被验收单位在验收表上签字并留备份，以避免日后的扯皮现象。有经验的客房部经理在对客房验收后，会将所有的问题按房号和问题的类别分别列出，以方便安排施工单位的返工，及本部门对各房间状况的掌握。客房部还应根据情况的变化，每天对以上的记录进行修正，以保持最新的记录。
(八)注意工作重点的转移，使部门工作逐步过渡到正常运转
开业期间部门工作繁杂，但部门经理应保持清醒的头脑，将各项工作逐步引导到正常的轨道。在这期间，部门经理应特别注意以下的问题：1、按规范要求员工的礼貌礼节、仪表仪容。由于楼层尚未接待客人、做基建清洁时灰尘大、制服尚未到位等原因，此时客房部管理人员可能还未对员工的礼貌礼节、仪表仪容做较严格的要求，但随着开业的临近，应开始重视这些方面的问题，尤其要提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻。培养员工的良好习惯，是做好客房工作的关键所在，而开业期间对员工习惯的培养，对今后工作影响极大。2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格;使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。3、注意后台的清洁、设备和家具的保养。各种清洁保养计划应逐步开始实施，而不应等问题变得严重时再去应付。
(九)注意吸尘器的使用培训
做基建清洁卫生时会有大量的垃圾，很多员工或不了解吸尘器的使用注意事项，或为图省事，会用吸尘器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮湿的垃圾，从而程度不同地损坏吸尘器。此外，开业期间每天的吸尘量要比平时大得多，需要及时清理尘袋中的垃圾，否则会影响吸尘效果，甚至可能损坏电机。因此，客房管理人员应注意对员工进行使用吸尘器的培训，并进行现场督导。
(十)确保提供足够的、合格的客房
国内大部分饭店开业总是匆匆忙忙，抢出的客房也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部经理在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。有经验的客房部经理会主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及饭店客房现状，主动准备好所需的客房。
(十一)使用电脑的同时，准备手工应急表格
不少饭店开业前由于各种原因，不能对使用电脑的部门进行及时、有效的培训，进而影响到饭店的正常运转。为此，客房部有必要准备手工操作的应急表
(十二)加强安全意识培训，严防各种事故发生
客房管理人员要特别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，要避免服务人员过分热情，随便为他人开门的情况。
酒店保洁制度篇4
关键词：服务质量；网络点评；aBC分析法；因果分析法
基金项目：四川省社会科学重点研究基地――四川旅游发展研究中心立项课题（编号：LYC16-07）成果
中图分类号：F59文献标识码：a
收录日期：2017年2月20日
一、研究背景
服务经济时代，酒店行业的竞争不仅是以产品和服务为中心的设施设备的竞争，更是以顾客为中心的情感精神的竞争。服务质量是酒店行业市场竞争力的关键因素，影响着客人的满意度与酒店的经济收入，对于服务质量的研究已成为酒店管理的重要内容。互联网技术的发展，使得顾客更加趋向于通过在线方式预订酒店，根据在线点评内容对酒店服务质量问题进行管理也逐渐被应用于学术研究。李景通过分析顾客的在线点评内容，测评了酒店的顾客满意度。钟静和艾小艳分别对南京市和湖南省五星级酒店的网络评价服务质量进行了研究；熊伟基于网络评价的内容对中外国际连锁酒店的服务质量进行了比较研究；肖轶男对高端度假酒店的服务质量进行了研究。现有文献中对主题酒店的研究甚少，本文以成都森楠艺术酒店为研究对象，搜集艺龙网上该酒店的顾客点评内容，通过人工筛选的方式，剔除无效评论，共搜集有效顾客点评内容105条。运用aBC分析法以及因果分析法对该酒店现存的服务质量问题及问题产生的原因进行了深入分析，并提出相应的管理建议，旨在帮助成都森楠艺术酒店改善服务质量，提高顾客满意度。
二、研究内容
（一）酒店存在的服务质量问题。通过对艺龙网上105条有效的顾客点评内容进行分析，将成都森楠艺术酒店存在的服务质量问题分为劳务服务、设备设施、卫生环境、交通地理环境、早餐质量五个类别。其中，劳务服务问题累计出现69次，包括服务态度22条、服务效率23条、服务水平24条；设施设备问题出现频次15条，交通地理位置8条，卫生环境问题7条，早餐质量问题6条。运用aBC分析法将上面发现的问题分为a、B、C三类。aBC分析法遵循“关键的是少数，次要的是多数”这一原理，以题的个数和发生的频次为基础进行定量分析，通过计算每个质量问题在总体问题中所占的比重，根据其重要性将质量问题分成a、B、C三类，以找出影响酒店质量较大的关键性问题，具体服务质量问题细分类别见表1。
根据不同类别问题发生的次数和频率，绘制巴雷特曲线图。
酒店的a类问题主要表现为服务人员的劳务服务问题，涉及服务态度、服务效率、服务水平三个方面，所占的比重分别达到了20.95%、21.90%和22.85%。从数据上可以看出，影响酒店服务质量的因素主要是这三个方面，由此可见酒店员工的劳务服务质量存在很明显的缺陷，亟须解决。
B类问题包括设施设备和地理交通位置，包括酒店的房间门窗、卫生间、床、灯、空调、地理位置等。说明酒店的硬件设施设备在满足顾客需求方面也存在很大的问题，酒店应及时对存在故障的设施设备进行维修，对老化严重的设施设备进行更新。
C类问题主要表现为卫生环境和早餐质量问题，包括噪音、房间味道、清洁卫生、早餐用餐时间和早餐类别等问题，C类问题在酒店发生的频率较低，但是也会在一定程度上影响酒店的服务质量和顾客满意度，对于C类问题酒店管理者也需要引起重视。
（二）服务质量问题发生原因分析
1、a类问题发生原因分析。酒店劳务服务是现存最主要的问题。通过绘制因果分析图对a类问题产生的原因进行图解。（图2）酒店员工存在的服务态度问题，一方面是由于员工自身的职业道德素质不高，没有良好的服务意识与责任意识；另一方面酒店在激发员工工作积极性和创造性方面存在不足。酒店行业由于工作时间较长，员工容易产生工作倦怠，员工福利和工作绩效等方面是影响员工工作态度的重要因素。
服务效率与服务水平的问题，主要是由于酒店对员工的培训工作不到位，员工的服务知识和操作技能不熟练；还有就是服务过程中的酒店督导管理不到位，上级领导对下级员工的监督力度是影响服务效率的一个决定性因素。酒店没有制定严格的监督制度，对员工的服务工作没有进行检查和控制，导致员工在工作上敷衍了事。
2、B类问题发生原因分析。B类问题包括设备设施和交通地理环境两个方面。设备设施表现为酒店的设备过于陈旧，门、床、窗户等都已经存在毁坏的现象，硬件设施配备不完全，不能全面满足顾客的需求。而且本酒店是艺术主题酒店，设备设施没有与主题相贴切，整体艺术感较差。在交通地理方面的问题，大多数的在线点评内容反映酒店的位置不好找，在百度地图等app中没有明确的标识；同时，酒店的周边交通不便捷，乘坐出租车和地铁不方便。虽然周边地理交通状况是酒店的环境，不属于酒店服务质量管理的内容，但是却在不同程度上影响着顾客对于酒店服务质量的评价。
3、C类问题发生原因分析。C类问题主要表现为酒店的卫生环境和早餐服务。酒店的卫生环境客观上存在清洁设备老化的原因，但是最主要的还是酒店清洁卫生的制度执行不到位，员工没有按照酒店的清洁卫生标准进行操作。早餐服务主要表现为菜品的种类不够丰富，客人的选择性较小。除此之外，还有酒店早餐的就餐时间偏短，顾客的时间安排过于紧张，影响客人对于早餐服务的评价。
三、研究结论
通过分析成都森楠艺术酒店的顾客在线点评内容发现：员工的劳务服务质量不高是酒店现存的主要问题，表现为服务效率、服务水平、服务态度三个方面；设备设施和交通地理环境是酒店服务质量存在的相对次要的问题。根据这些问题，本文提出以下管理建议，旨在帮助酒店及时解决现有的服务质量问题，提高顾客的满意度与忠诚度。
（一）完善员工培训制度，提高员工服务素质。酒店应定期开展员工培训工作，根据酒店的技术和服务要求分别设置培训内容，同时要对培训的过程进行跟踪监督，对员工的培训效果进行评估，确保员工真地学习到了知识和技能。对于新入职经验不足的员工，采取以老带新的方式，边学习边工作。在完善酒店培训制度的同时，也要提高酒店员工自身的服务素质，树立主动为客人服务的观念，让员工认识到顾客满意对于酒店管理的重要性。
（二）健全绩效管理制度，提高员工积极性。酒店要不断完善绩效考评制度，形成“基本工资+绩效+奖金”的薪酬体系。例如，将员工的工作绩效与酒店的奖金有效的结合，对表现较好、工作绩效较高以及超额完成工作的员工给予一定的奖金作为回报，不仅能够激励获得奖金的员工更加努力工作，还可以激发没有获得奖金员工的工作积极性。除去职务晋升、工资增加、年终假期延长等物质激励方式外，也要加强情感交流，管理者要多关注基层员工的工作和生活诉求。
（三）加强服务质量监督力度，改善酒店经营状况。酒店基雍椭胁愎芾碚咭做好对服务过程的质量控制，发现问题及时反馈、及时解决；还可以聘请行业专家对酒店的工作进行突击检查，以保证酒店的各项工作达到规定的标准。另外，酒店应注重产品和服务创新，通过开展特色主题活动和相关营销宣传方案，吸引消费人群，提高酒店的入住率和接待量，改善酒店的经营效益。
（四）定期更新维护设备设施，优化酒店卫生环境。酒店应组织专门人员定期对设施设备进行检查、维护和保养，发现设备出现故障，及时通知相应的部门人员进行维修，确保其处于正常运转的状态；增加对于设备设施的资金投入，对严重老化和存在严重故障的设施设备，进行更新。对于酒店的卫生环境，酒店要制定完善的卫生服务制度，规定卫生清洁的标准，并严格要求员工按照相应的标准去操作，确保酒店卫生环境的干净整洁。
主要参考文献：
[1]李景.基于在线点评的酒店顾客满意度研究[D].上海师范大学，2015.
[2]钟静，万绪才.基于顾客网络评价的高星级酒店服务质量研究――以南京市五星级酒店为例[J].南京财经大学学报，2011.2.
[3]艾小艳，南晓鹏.基于网络评价的湖南五星级饭店服务质量研究[J].中南林业科技大学学报（社会科学版），2014.8.3.
[4]熊伟，高阳，吴必虎.中外国际高星级连锁酒店服务质量对比研究――基于网络评价的内容分析[J].经济地理，2012.32.2.
酒店保洁制度篇5
美丽华酒店(themiraHongKong),一所位于九龙心脏地带的豪华酒店,邻近香港尖沙咀铁路站及多个大型购物中心。酒店有493间精美布置的房间,令客人有宾至如归的感觉。香港美丽华酒店(themiraHongKong)由美丽华集团全资拥有,集团耗资约港币四亿元为酒店重新定位,焕然一新的酒店外貌。型格的酒店大堂、时尚贵气的宴会厅、全新概念的餐厅和酒吧,融合时代感及大都会气息,加上舒适而各具性格的客房,配合先进完备的设施,包括名师arneJacobsen设计的蛋形座椅、40时高清LCD电视、500GB索尼(Sony)Vaio个人电脑及娱乐组合、独有的无线智能控制系统设计,为客人带来前所未有的品味体验,让您时刻与外界保持联系。
项目需求分析
整间酒店,无论大堂,走廊或房间内的灯光控制系统采用的是一种崭新的无线技术ZigBee。安装时无需其他额外的拉线,令安装时更具灵活性。此外,由于控制原件只需要电源,所有安装更方便。除了能控制开关外,还可以设定房间灯光的场景模式,t5管的光暗,窗帘,抽气扇的控制,“请勿打扰”及“打扫房间”的控制也一应俱备。在独特而具个人色彩的客房内,更装置了最尖端的科技设备无线智能控制系统,完全以您的舒适享受为本。
系统特点及优势
房内所有地址可以由酒店自由设定控制灯组,可以随时更改。而走廊等公众地方,酒店的管理人员则可以利用轻巧的手提轻触屏随时作出调较或更改。最重要的是,如果想一次性改动近500间房的设定时,只需要利用触摸屏设定好一间房,然后用无线讯号,将这个设定套用到每一个房间便完成改动,为酒店管理人员省下不少时间及金钱。
利用这种全新的无线电技术,其稳定性可给酒店百分百信心。ZigBee的讯号稳定性远超bluetooth及wi-fi,加止整个ZigBee网内每个制都有双向沟通功能,确保讯号正确的接收到。每个房间以致每个灯制位都有一个独立的ipaddress,确保遥控上的指令不会出错,例如客人想控制502号房的床头灯,绝不会控制了房内其他的灯,甚至503号房的灯。
除此之外,使用度身订做的软件,功能则会更加强大。例如欢迎模式,在一般酒店的运作模式下,客人要将房卡插在插卡器上,冷气及灯才会开启,因此客人一打开房门时会闻到奇怪的气味。但使用了城长科技的系统后,前台人员可于客人取了房号后,启动该房的欢迎模式,在客人进房前开启冷气及暗暗的灯光,令客人一进房就有舒畅的心情。
利用网络的双向沟通特性,酒店管理人员只须安坐在前台便可能监察整个酒店的灯光控制系统以至电插的状况。清洁人员只需在一个固定地方待着,当客人按需要清洁的按钮时,这个讯号会透过酒店内的ZigBee网络传送到这个地方,清洁人员只需要留意有关讯号,便可直接到该房间清洁,有助更有效运用人力资源。同时,可依据客人的个性化需求,从而提出不同的方案,满足不同客人的要求。
本系统不需要特别布线,因为控制面板及模块均由无线讯号沟通。在需要安装控制面板的地方给予交流电的供应,而模块则接上便可。
方案说明
客房内全部采用Citygrow的智能控制系统,控制房间所有的灯光,窗帘,中央空调,插卡取电等设备。当客人Checkin后,前台通后管理平台打开客房的送风系统。客人打开房门时房间内灯光自动调到欢迎模式,同时房间温度已在不知不觉中调到舒适的温度。
客人要通过床头两边的四键和八键控制面板独立调节床头两边的台灯,夜灯和读书灯的亮度和开关。房间内早已为客人自动设计的三种不同气氛的灯光模式,通过对所有灯光的亮度控制营造出娱乐,会客,清晨模式。
当客人早上睁开双眼只需轻按场景1键,房间的灯光就会渐渐打开,自动从关闭状态调到非常柔和的亮度,不至于使客人的双眼被房间灯光的亮度所刺伤。
洗手间全透式的玻璃幕墙内配有电动百叶窗帘系统,透过Citygrow的智能窗帘控制系统,随时调节窗帘的开合和升降,配和以为客人设计好的灯光场景,营造浪漫的气氛。
门内安装的四键面板,全开全关功能,洗手间灯光控制及请勿打扰及请清理房间四项功能。人性化的设计使四种功能在四键面板内得到统一。
当客人需要清理房间时只需轻按面板,房间外的打扫房间的面板会有亮灯提示,更让人意外的是透过Citygrow的无线控制模块,能够使每层的服务中心收到即时的讯息而快速的反应。
客房外的门铃面板上人性化的设计了两种颜色的亮度指示灯及图型标记,可令服务人员了解到客人的清扫房间及请勿打扰的指令。
酒店保洁制度篇6
一、加强学习讲奉献
工作要干好，首先要有一个好的工作态度，要树立正确的人生观、价值观。因此，今年我部将借助全国上下开展保持共产党员先进性教育活动的春风，有计划、有针对性地开展提高员工职业道德素质的学习教育活动，帮助部门员工培养爱岗敬业与奉献的精神，树立全心全意的服务理念。同时，部门还将组织员工积极参加酒店的培训，并且根据酒店的年度主题的员工培训计划，部门自己也将定期组织员工开展酒店规章制度与业务知识的培训。通过培训、学习，来不断提高部门员工的业务技能与水平，提高办事效率。
二、严格纪律树形象
纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则，是提高部门战斗力的有效保障。古人云：“无规矩不成方圆”。所以，总办要搞好2009年的全局性工作，必须要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈，部门负责人要带头，从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范，努力将总办打造成酒店的一个文明窗口。
三、创新管理求实效
1、美化酒店环境，营造“温馨家园”。
严格卫生管理是确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适环境的有效措施。今年，我们将加大卫生管理力度，除了继续坚持周四的卫生大检查外，我们还将进行不定期的检查，并且严格按照标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增强各部门的责任感，调动员工的积极性，使酒店卫生工作跃上一个新台阶。此外，要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我们要加大治理力度，切实消灭蝇蟑鼠等虫害。
花草是美化酒店、营造“温馨家园”不可缺少的点缀品，今年我们与新的花卉公司合作，加强花草的管理，要求花草公司定期来店修剪培植，保持花草的整洁美观，并根据情况即时将花草的花色、品种予以更换，力求使酒店的花草常青常绿，常见常新，给宾客以温馨、舒适之感。
2、创新宿舍管理，打造员工“舒适家园”
宿舍的管理历来是一个薄弱环节，今年我们将加大管理力度，为住店员工打造一个真正的“舒适家园”。为此，一是要有一个整洁的寝室环境，我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生，并在每个寝室设立寝室长，负责安排督促寝室人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各寝室的卫生状况进行检查，将检查情况进行通报。
第二要加强寝室的安全管理，时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍，实行对外来人员的询问与登记制度，以确保住宿员工的人身、财产安全。
第三要变管理型为服务型。管理员要转变为住宿员工的服务员。住店员工大多是来自四面八方，初出家门的年青人，他们大多年龄小，社会经验不足，因此，在很多方面都需要我们的关心照顾，所以宿舍管理员要多关注他们的思想情绪变化，关心他们的生活，尤其是对生病的员工，要给予他们亲情般的关爱，使他们感受到家庭般的温暖。
四、节能降耗创效益
1、加强宿舍水、电、气的管理
要加强宣传、教育，将“提倡节约、反对浪费、开源节流”的观念深入员工心中，增强员工的节约意识。同时更要加强这方面的管理。在水、电及空调的使用方面，我们将根据实际情况限时开放，并加强督促与检查，杜绝“长流水、长明灯、长开空调”的现象，并加强员工澡堂的管理，严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生。
2、加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理
我们将参照以往的有关标准规定，并根据实际情况，重新梳理，制定各部门的办公用品、服装及劳保用品的领用年限与数量标准，并完善领用手续，做好帐目。要求按规定发放，做到帐实相符，日清月结，并对仓库物品进行妥善保管，防止变质受损。
3、加强车辆乘车卡及电话的管理
建立车辆使用制度，实行派车制，严禁私自用车与车辆外宿，并加强车辆的油耗、维修管理以及车辆的护养，确保酒店领导的用车及用车安全。对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格的管理及登记制度，防止私用。
六、内外协调促效率
总办是酒店对外的接待窗口，是酒店与社会各职能部门、各单位进行联系、衔接、协调的重要部室。今年，我们将利用已有的外交资源，继续加强与有关部门的联系，为酒店的经营发展创造一个良好的外部发展环境。
同时，根据部门职能，我部将注重与店内各部室的衔接，协调各部室的工作，及时协调解决一些因衔接不到位而耽搁的事务，并对酒店的各项措施决定的落实情况进行督促，并编汇每月的工作会议纪要，使酒店各部门的工作月月有安排，日日有行动。
六、宣传、推介亮品牌
1、要提高文件材料的写作水平与质量，及时完成酒店各种文件、材料的起草、打印及发送工作，要加强档案管理，建立档案管理制度，对存档的有关材料、文件要妥善保管，不得损坏、丢失。
酒店保洁制度篇7
【一】
一、工作计划
1.布置安排好10月1日的旺季接待，计划在十月要求各部门对员工进行全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨(主要是互动交叉式)，主要偏向现场模拟演练培训.
2.同时做好对10月1日黄金周客房、餐饮预订与接待预测工作。对人力与物力进行合理性的调配。确保接待工作能正常运行。
3.做好节日酒店各项卖品推出的优惠政策与推广工作(已安排实施)。
4.世博会在月底即将结束，世博后的各项销售和预订、客服、本地合约签订、误机客、会员卡销售各相关部门要落实跟进。
5.餐饮销售一直是公司的薄弱环节，抓紧对外销售工作的落实，组织推介餐饮销售工作。员工工作程序及操作很不理想，要加强培训和现场训导。
6.更新菜肴的出品，制作对换季节性新菜更新(已实施)
7.对南桥店、石皮路店管理人员进行培训和现场指导工作，特别是物资：布草、设备设施方面的管控工作要求熟练掌握。
8.召开店长及部门主要负责人会议布置下一季度工作安排(对日常事务性工作按先易后难一样一样的落实完成并逐步纳入到绩效考核)
9.抽调公司有发展潜力的优秀中层管理人员进行培训。
二、客房十月份工作计划
1、安全工作
房务部安全工作存在着很多问题，例如：客人资料保密，报表夜审不到位，维修工作不及时，消防意识不够(使用不熟练)，各种用具，电器、系统经常性的出现问题，要跟进隶属方面的工作。
2、员工队伍不稳定，招聘管理人员没到位，在招聘增补员工方面不及时。
3、开源节流
(1)销售工作：维护老客房增加新客户
(2)与预订客服协作做好接待工作
(3)遵循废物利用、重复使用为原则;同时做好对用人、用物、用水、用电的管控工作
4、员工培训工作理论与实践作为重心，落实到各分管部门负责人，定期检查各部门培训工作，检查培训工作完成情况，同时进行考核、总结、完善各项培训工作
5、各项工作的沟通与交流：确保对内员工、对外客户、对上领导、对下员工顺畅工作，相互尊重，及时沟通，不推诿责任不揽成绩
6、十月份是黄金周，也是旅游期，在月上、中旬，房务部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是房务部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力，保证接待工作能达到一个新的高峰。
7、召开接待总结会，对黄金周接待过程中存在的问题进行总结，并做管理上的要求。
8、月底将根据员工的出勤情况，对员工进行必要的调休
【二】
一、具体措施
1、明确职责明确目标
酒店已经明确了以喻总为核心的新届领导班子，把酒店全年的经济目标明确分配到部门，考核到部门，责任到部门。并把经济目标融入到日常工作中去，做到有计划、有指导、有跟踪、有总结，有效地将计划性工作，应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作制度，通过每月计划、总结，对各项工作有效落实，按计划步骤予以推进实现。建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成情况，对各部门负责人予以考评，奖罚。只有职责尽到了工作才能到位，只有工作到位了目标才能实现。
2、加强培训提高档次
酒店出卖的不是产品，而是服务，这就是为什么有人住几百元甚至上千元的酒店觉得合算，而住十几元几十元的招待所反觉得不划算的原因。
酒店服务档次决定酒店效益，酒店服务水平是酒店的核心竞争力。
在硬件已定的前提下，服务水平决定酒店档次，而服务水平的提高又依赖于员工的综合素质，很多大型酒店员工素质的提高主要靠招聘，他们制定较高的标准，不合格的坚决不要，录取了的一旦不合格又可马上辞退，最后大浪淘沙，留下的都是精英，无需很多培训已经素质很高。但我们爱来客不行，我们酒店的工作环境虽然不差，但薪资只在中档水平，素质较高的女生也很难招到。所以，我们酒店服务水平的提高只有完全依赖于培训了。我们爱来客应该如何利用培训提高员工的综合素质，提高酒店的服务质量呢?
根据酒店实际，我们决定从以下几个方面入手：
1、结合季度经济任务，以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断进取的智能型员工。2、以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高员工的岗位技能。
①、专业技能培训
(1)管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店员工迫在眉睫的知识需求。因此我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，定期组织由酒店领导主讲的培训，并邀请资深经理人或专家来酒店培训，籍以全面提高酒店管理人员的综合素质。
(2)财务、收银、总台、房务中心等作为酒店优质服务的重要窗口，普通话、礼仪水平的不足，服务意识不佳，势必会对酒店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的普通话、礼仪水平和服务意识，酒店将于近期开展普通话、礼仪，服务意识培训课程。具体计划如下：
a时间：拟于8月份起开展，以10个月为一个周期，每周安排两节培训课(共计24课时)。b目标：提高员工普通话会话能力，懂得基本的常规酒店礼仪，并能熟练的运用到工作实际中去。
c对象：财务部、前厅部、房务中心、收银员等全体员工强制要求参加。其它岗位员工允许自愿报名参加。
d考核：培训期间人事部将以小测试的方式进行不间断地考核，借以考察员工掌握程度。培训结束后，总经办将进行一次大考核，所有培训内容都将成为考核内容。e激励与处罚机制：
a、对于考试成绩优秀的员工给予工资晋级，B、在年度评选优秀员工时给予优先评选;C、对于考核不合格的人员给予补考，并延缓晋级直至合格。
(3)员工业务技能培训：以部门为培训单位，部门每月制定员工培训计划(上交总经办)并落实执行，总经办负责跟踪监督，并对培训提出合理建议。②、员工入店培训
员工办理入职手续后-的培训内容有：员工手册、酒店概况、服务礼仪、行为规范、服务意识、安全知识、服务技能、酒店知识、消防知识等，然后是员工转正考核和员工晋升考核。新进员工是酒店经济活动中的新生力量，增强素质，磨练技能，使之尽快与发展迅速的酒店同步提高。
根据“先培训、后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进员工进行循序渐进的岗位培训。培训内容：组织意识，岗位责任状、部门规章制度、员工排班、假期申请、部门组织架构、需要联络的部门及联系电话、部门服务意识及服务标准、业务知识与技能、部门的培训政策与程序、班前班后的交接程序、部门的卫生标准、同事的介绍、操作程序等。
员工培训一般由部门根据需要和要求自行安排，所培训的内容报总经办存档即可，总经办予以指导、抽查，并对新进员工每月开展一至两次(具体情况视新员工人数而定)培训，时间安排避开部门营业的高峰期。
入职培训以一周为一个周期，每次利用下午14：00-16：30进行培训。培训后总经办将进行考核，考核结果将作为员工转正的依据。③、一专多能培训
培养“一专多能”型人才是本酒店培训工作的主题。合理配置人力资源，培养一专多能的复合型人才是我们培训工作的重中之重。因此，今年我们决定抓好三个方面的培训工作。(1)在一线岗位率先施行同部不同种技能的跟班培训，以加强人才流动，解决应急情况下的缺员问题，同时也为员工全面掌握服务技能，争创一专多能的智能型员工提供必要的素能条件。
(2)总经办于7月份开始分别派人事办公人员到值班经理及各部门各岗位进行跟班实习，加强一线业务技能的培养。
(3)在本部门员工对自身业务熟练的基础上，逐步开展不同部门之间的岗位轮换培训。
3、控制成本节能降耗
控制成本就是就是直接增加利润
1、紧缩人员编制。
2、合理控制原材料，合理回收、搭配，减少不必要的浪费。
3、节约水电等能源。
4、控制损耗，兑现赔偿。
5、请兼职会计师做账合理避税等。
【三】
1.提高员工服务质量，强化员工服务意识，对新员工和后进员工做好辅导工作，并协同部长、主管制作出培训计划，做好员工的定期培训工作，并督导落实情况。确保使每位员工掌握工作所需技能的同时，并且对客服务做到：热情，主动，礼貌，耐心，周到。此酒店服务业的“十字方针”。对表现优异的员工设立优秀/高级服务员，以后考虑其工作待遇或作为以后晋升的重要参考。
2.提高客房的卫生质量：加大客房卫生质量的督导力度，务必保证每间出租房保持最佳状态，实行逐级负责制：员工对所清洁的房间负责;楼层主管、部长对所辖楼层房间的卫生质量及物品配备情况务必逐一严格检查;部门经理或部长主管对当值每位员工清扫的房间全面的督导与检查;对临时清扫的房间同样的逐一、逐级严格检查，坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉，影响酒店声誉，同时强调当日退客房务必当日清扫完毕。并且制作出《计划卫生表》，有针对性的对客房进行清洁整理和保养维护，提高客房卫生质量及客房设备设施的使用寿命，由于我们客房内出现部分不锈钢器件氧化问题、以及少量设施表层顽污顽渍等相关问题。已上报工程部协调采购部购买清洁养护所需物料，例如：不锈钢水、金属上光济、洁尔亮、万能清洁济、玻璃清洁济、空气清新济、墙纸胶等相关保养清洁用品。
3.控制物耗、开源节流：强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施物耗管理责任制：从10月1号开始，楼层定员管理，白班每楼层固定一名服务员，根据其楼层开房数量核对其物耗情况，部长督导服务员每日盘点，客房主管每周盘点，月底客房部统一全面盘点。一旦损失、责任到人。对大量损失一经查处在追究当值员工责任的同时，对其所辖楼层部长将追究其连带责任。培训下属员工树立全员推销意识，(例：客房消费品、洗衣服务、加床、麻将出租等房费额外收费项目)增加酒店客房部的营业额。并且近期制作出《客房部经营分析表》，对客房物耗情况、客房消费品收入情况、pa组的物耗情况。全部上表上墙，提高员工的责任心及工作积极性。
4.客房部下属pa部：pa部因工作须经常出入公共区域应强调其仪容仪表，礼貌礼节。将督导其保证所辖区域的卫生质量，由于所负责区域人流量大，必须实行走动式管理，发现问题及时解决;对卫生间、大堂、酒店等要勤打扫。
5.客房部下属总机与房务中心的管理:做为酒店幕后一线员工--话务员,应提升其服务质量,培训普通话及礼貌用语,并强调其工作区域要保持安静，确保话务服务质量;争取使每一位话务工作人员,对客做到普通话标准,声音婉转,服务热情.并及时与前厅部、楼层等相关部门班组做好协调沟通，满足客人服务需要，确保酒店整体服务水平得以快速有效的发挥
重点：
1、部门建立工作管理制度(奖罚制度)
2、将部门管理层其员工定位
3、配合督促工程部将洗手间工程问题解决
4、把房间消费、布草统一标准管理(做到随时有交接无漏洞)5、解决房间配置问题(必须统一标准化)
6、解决客房楼道间外观维修问题(墙纸、地毯、窗台等问题
10月份工作计划四：
1，酒店客人、员工的个人生命财产安全得到妥善保护。
2，酒店内部服务尽然有序，各部门工作稳妥开展。
3，酒店不存在较为明显的安全隐患，酒店安全部门应对突发事件处置能力强。
酒店安全保障工作计划：
第一，开展定期的酒店安全保障工作培训。定期开展安全工作培训，培训酒店安全保障部门的工作能力，让每一名安全工作人员切实具备保障安全的工作能力。
第二，加强酒店的治安秩序管理工作。定期开展酒店治安秩序检查工作，对于存在的问题严肃纠正。
第三，定期查出违规行为。
第四，加强酒店消防安全管理工作。定期开展酒店消防管道检查工作，对于存在隐患的部分加强整改力度。
酒店安全保障工作注意点：
第一，加强酒店安全重要区域的排查与监视工作。
第二，定期培训对于客人伤害、死亡等事故的处理能力。
第三，定期加强客人报失工作的培训。
第四，加强停电事故的应急响应工作准备。
酒店保洁制度篇8
一2011年市场综合分析（配合酒店销售部总经办）
1本店的客户群定位。
2年度竞争对手分析。
3广告宣传力度。
二锁定目标进行市场分析
1培养客户群，减少酒店营业成本。
2有效控制员工流失，培养具有忠诚度的员工队伍。
三要用软去留住客人
1优质服务
2严格纪律树形象
管理的执行力度，督察力度加强。落实是个大问题尤其是长期执行。纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则，是提高部门战斗力的有效保障。古人云：“无规矩不成方圆”。所以，必须要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈，部门管理人员要带头，从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范，努力将餐饮部打造成酒店的一个文明窗口。
四创新管理求实效
1美化酒店环境，营造“温馨家园”。
严格卫生管理是确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适环境的有效措施。今年，我们将加大卫生管理力度，除了继续坚持周一的卫生大检查外，我们还将进行不定期的检查，并且严格按照标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增强员工的责任感，调动员工的积极性，使酒店卫生工作跃上一个新台阶。
2创新宿舍管理，打造员工“舒适家园”
宿舍的管理历来是一个薄弱环节，今年我们将加大管理力度，为住店员工打造一个真正的“舒适家园”。为此，一是要有一个整洁的寝室环境，我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生，并在每个寝室本设立寝室长，负责安排督促寝室人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各寝室的卫生状况进行检查，将检查情况进行通报。
第二要加强寝室的安全管理，时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍，实行对外来人员的询问与登记制度，以确保住宿员工的人身、财产安全。
第三要变管理型为服务型。管理员要转变为住宿员工的服务员。住店员工大多是来自四面八方，初出家门的年青人，他们大多年龄小，社会经验不足，因此，在很多方面都需要我们的关心照顾，所以宿舍管理员要多关注他们的思想情绪变化，关心他们的生活，尤其是对生病的员工，要给予他们亲情般的关爱，使他们感受到家庭般的温暖。Http//:
五节能降耗创效益
1加强宿舍水、电、气的管理
要加强宣传、教育，将“提倡节约、反对浪费、开源节流”的观念深入员工心中，增强员工的节约意识。同时更要加强这方面的管理。在水、电及空调的使用方面，我们将根据实际情况限时开放，并加强督促与检查，杜绝“长流水、长明灯、长开空调”的现象，并加强员工澡堂的管理，严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生。
2加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理
我们将参照以往的有关标准规定，并根据实际情况，重新梳理，制定部门的办公用品、服装及劳保用品的领用年限与数量标准，并完善领用手续，做好帐目。要求按规定发放，做到帐实相符，日清月结，并对仓库物品进行妥善保管，防止变质受损。
总之，在新的一年里，总办全体员工将以新的起点，新的形象，新的工作作风，在酒店的正确领导下，与各部门紧密配合，团结一心，为酒店的发展与腾飞而努力奋斗！
酒店保洁制度篇9
[关键词]绿色公关；酒店管理；绿色文化；企业形象
绿色公关是当今较流行的公关理念，又称环境公关。绿色公关要求社会组织在经营管理中，重视和突出环境保护意识，加强与公众在环境问题上的沟通，以积极的态度参与环保工作，大力提倡绿色消费。绿色公关将成为21世纪公关主潮流。当今社会，随着环境问题日益突出，人们的环保意识不断增强，酒店在这个时候开展绿色公关，就显得尤为重要。酒店开展绿色公关，满足客人对高品质生活的需求，改善环境状况，提高客人的生活质量，从而树立酒店的良好形象。
一、绿色公关——酒店发展的战略选择
(一)社会可持续发展战略要求我国酒店开展绿色公关
社会可持续发展战略是指社会经济发展必须同自然环境及社会环境相联系，使经济建设与资源、环境相协调，使人口增长与社会生产力发展相适应，以保证社会实现良性循环发展的长远战略。然而，人类在发展经济、提高生活水平的同时，也使得世界范围的自然资源遭到过度消耗。当今人类社会正不得不面临一系列日益严重的环境问题，如臭氧层耗损加剧、大片水土流失、森林面积锐减、地球沙漠化扩大、全球气候变暖等等，造成自然环境及社会环境的恶化，严重影响了人类的可持续发展。由于我国的经济发展非常迅速，资源的损耗和浪费现象非常严重。据报道，20世纪最后20年，我国经济翻了两番，却付出了能源资源翻一番的高额代价，单位国内生产总值能耗量超过美国4倍，超过欧洲7倍，超过日本11倍。能源消耗强度明显超过了资源的承受能力，极大影响了我国国民经济的平稳、健康、可持续的发展。节约能源，保护环境，成为我国每个公民应尽的义务，更是每个企业必须承担的社会责任。虽然酒店不像能耗大、污染严重的重工业给生态和生物带来严重的破坏，但也会给环境带来程度不同的隐性或显性的污染及资源浪费。我国可持续发展战略的确立，从政策上、法律上对我国酒店的经营行为作了规范，要求酒店必须实现营销绿色化；国际环境保护的潮流也对我国酒店产生重大冲击，要求酒店按国际环境标准从事营销。
(二)酒店进行绿色公关，实属绿色消费倾向使然
环境的恶化，已直接威胁着人们的身体健康，环保问题越来越受到人们的重视。随着人们环保意识的增强，人们的消费观念也发生着深刻变化，带有环保或绿色标志的商品日益博得人们的青睐。一项国际调查表明：40％的欧洲人喜欢购买绿色产品；67％的荷兰人、80％的德国人在购买商品时考虑到环境问题；77％的美国顾客承认：企业的环保形象影响他们的购物行动。在我国，越来越多的消费者在超市或商场采购时，都认准带有环保或绿色标志的绿色食品。酒店的客人在消费的过程中，也越来越关注环境与健康。客人们的环保意识越来越强，他们要求酒店治理环境污染，禁止向他们提供对环境有污染和危及人的身体健康的生活用品和食品。由此可见，在“绿色”备受关注的今天，酒店绿色公关的兴起是一种必然，它将是酒店业发展的一种战略趋势。
(三)绿色公关是酒店市场竞争的需要
酒店行业的发展日趋成熟，竞争异常激烈，消费者日益成熟，随着消费者绿色环保意识的增强，购买绿色产品成为时尚和趋势。要想占领市场，就必须顺应时代的发展，实行绿色公关，倡导绿色消费，提供绿色服务，构建绿色企业文化。
(四)绿色公关是酒店形象提升的需要
酒店要发展离不开消费者的理解和支持。巴尔森姆旅游大酒店的总裁——司蒂芬.p.鲍尔鲍说过，要取得真正意义上的成功，就必须通过公关努力来改变人们的行为方式。公共关系管理在酒店业中更是具有特别重要的作用，酒店运用信息传播手段，与公众建立起相互了解和信赖的关系，树立良好的企业形象和信誉，以促进企业总目标实现。要达到这一目标，酒店不仅要关心自身的效益，更要注重社会的整体效益，把自身的利益与全社会的利益紧密联系在一起，保证企业的社会性和经济性的统一，在公众心目中树立绿色企业形象。早在上个世纪70年代著名经济学家菲利普·科特勒就指出“谁拥有绿色产品，谁就拥有市场”，他的这一论断正日益得到证实。同样在当今，可以这样说，谁拥有绿色公关，谁就拥有消费者。总之，绿色公关作为可持续发展的有效手段是现代酒店的必然选择，酒店必须树立绿色公关观念，开发绿色产品，提供绿色服务，使自己成为绿色企业。酒店在决策时必须考虑资源条件，注重生态环境的保护，不能盲目发展，搞破坏性建设，也不能超容量、超负荷地利用资源，以免破坏有限的资源，加剧环境污染，破坏生态平衡。任何一个酒店如果没有良好的形象，设施和产品再好，酒店的发展都会受到限制和影响。绿色公关是树立酒店良好形象的重要途径，它顺应公众的绿色消费趋势，它帮助酒店把环保形象更广泛、更直接地传递给社会大众，从而赢得消费者的好感，给酒店带来更多的便利和竞争优势。绿色公关能更好地提高酒店的知名度和美誉度。
二、开展绿色公关，塑造绿色酒店形象
酒店要用绿色公关来打造品牌。进入21世纪之后，中国的消费已逐步从“产品消费”进入“品牌消费”时代。不少企业都把发展高科技，打造高质量品牌产品，作为争夺市场的营销战略措施来实施。因为，品牌是企业在长期的坚持生产持续稳定的高质量产品基础上逐步形成的，它是树立企业形象的基础。在这种市场条件下如果没有前提性的品牌优势，无论何种竞争战略，无论怎样的竞争策略，绝无成功的可能。酒店业也应该开展绿色公关，来塑造酒店的良好形象，打造酒店的品牌。转贴于
(一)提高酒店员工的绿色公关意识，推行绿色管理
酒店的绿色管理是指将酒店环境保护的思想观念融入酒店的经营管理之中。这一思想可概括为“5R”原则，即(1)(Research)：把环保纳入酒店的决策要素中，重视研究酒店的环境对策：(2)消减(Reduce)：采用新技术，新工艺，减少或消除有害废弃物的排放；(3)再开发(Reuse)：变传统产品为绿色产品，积极采取“绿色标志”；(4)循环(Recycle)：对废旧产品进行回收处理，循环利用；(5)保护(Rescue)：积极参与社区内的环境整洁活动，对员工和公众进行环保宣传，树立酒店形象。
酒店要实施绿色管理，就必须培养全体员工的绿色公关意识。酒店的员工对于绿色酒店的形成具有极其重要的作用，只有人人都讲绿色公关，人人都有绿色公关观念，酒店的绿色管理理念才能落实到行动中，并对公众产生影响。因此，酒店除了要对绿色环保管理人员进行专门的培训之外，还应对全体员工进行绿色公关教育和培训。通过培训，使得员工具备绿色公关意识，在自己的工作当中，高度重视环境保护，积极落实酒店的绿色措施。
(二)开展酒店的绿色宣传，倡导绿色消费
酒店的绿色消费，是指客人意识到环境保护的重要性，自觉要求使用对环境负面影响最小的绿色产品，以减少危害环境的消费。作为绿色产品的消费主体，酒店客人需要了解一些绿色产品及环保方面的知识，增强环保观念，并对酒店员工的一些破坏生态环境的行为进行有理有度的监督。客人是酒店的特殊合作伙伴，酒店应把客人视为环保的合作伙伴。为此，酒店应向客人宣传酒店的环保计划。酒店为客人提供绿色产品与服务，让客人认识它，了解它；并购买它，而且在消费过程中体现绿色消费的精神，摒弃传统消费模式。酒店可以通过酒店的视频来进行绿色宣传；可以设酒店绿色宣传墙，进行图片和文字相结合的绿色宣传；可以在客人的房间布置非常精美的绿色宣传画；可以在客人就餐前，向客人介绍酒店的绿色食品；还可以为客人举办绿色活动，让客人参与其中。通过这些方式，可以宣传酒店的绿色经营理念和绿色消费观念，传播绿色语言、绿色生活风格和绿色心情等绿色信息，烘托酒店强烈的绿色文化。酒店的绿色宣传，让客人意识到环保的重要性，让他们了解到绿色消费将是21世纪的消费主流，加入绿色消费者队伍是一种高尚的行为、符合现代文明的要求，在消费过程中自觉选择绿色消费。
(三)推出绿色产品，提供绿色服务
所谓绿色产品是指那些符合“绿色标志”(greenlable)要求的产品。酒店的绿色产品可分为两大类：一类是“绝对绿色产品”，指那些具有改进环境条件的产品，如酒店使用的空气净化设备(除尘器、空气过滤器等)，保健服务等；另一类是“相对绿色产品”，指那些可以减少对于环境的实际或潜在损害的产品，如绿色食品、绿色燃料等。酒店的绿色服务包括以下几个方面：
1.推出绿色客房。酒店可以设立无烟客房楼层(无烟小楼)，推出绿色客房。具体做法是：
(1)房间符合国家的绿色标准。酒店绿色客房内的清洁卫生、环境布局、空间构图、装潢修饰、光线氛围等方面，均融人环境保护、节能降耗等绿色因素。客房采光充足，有良好的通风系统，封闭状态下室内无异味、无噪音，各项污染物及有害气体检测均符合国家标准，放置对人体有益的绿色植物。改变(使用可降解的材料)、简化或取消客房内生活、卫浴用品的包装，供应洁净的饮用水。
(2)使用节能卡。建议在绿色房间住宿的客人使用酒店专门设计的节能卡，节能卡里列出客人不需要服务的节能项目。客人可以用特制的笔，在节能卡上圈出当天不需要服务的节能项目。这样，房间内的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品和毛巾、枕套、床单、浴衣等客用棉织品，可以按顾客意愿更换，减少洗涤次数。实际上，枕套、被单没有脏的话，客人一般不会要求更换，只要酒店做好绿色宣传，大部分客人会愿意使用节能卡。
2.推出绿色食品。酒店餐饮部的生产和供应必须严格遵守环保法令，做到清洁生产，即对资源利用率最高，对环境和人类危害最小的生产；积极采用绿色食品、有机食品和无害蔬菜，不出售国家禁止销售的野生保护动物。制订绿色服务规范，不使用一次性发泡塑料餐具、一次性木制筷子，积极减少使用一次性毛巾。酒店应利用自己在食、住、行、游、购、娱中独特的地位，以及买方市场较多的市场机会，促使所有向酒店供应物品的供应商增强环保意识，要求他们同样提供绿色产品。
3.提供绿色服务。绿色服务指以保护自然资源、生态环境和人类健康为宗旨，并能满足绿色消费者要求的服务。酒店的绿色服务主要伴随其产品一起向消费者提供，并贯穿生产和消费全过程。
绿色服务不仅体现在产品被消费时，而且还包括提供产品和产品被消费之后。以酒店客人就餐为例：在客人点菜就餐时，餐厅服务员在推荐、介绍菜肴时不能只考虑推销产品，为企业赢利，还应考虑到客人的利益，力求做到经济实惠，营养配置合理，资源不浪费；向客人推荐，提供绿色含量高的菜肴、饮料，在就餐后，必须根据环保要求对快餐容器等进行有效处理，使之不污染环境。若客人有剩菜还必须提供周到的“打包”服务。有些饭店还提供代客保管剩酒的服务，供下次消费饮用。酒店专门设一张精致的橱柜存放客人剩酒。在剩酒的酒瓶上挂上一张标签，上有酒名、客人姓名、地址、电话以及存放日期。
酒店可以和旅行社建立合作关系，为酒店客人介绍能提供绿色旅游服务的旅行社。这些旅行社能给客人提供绿色旅游产品。让客人能欣赏到保护较好的湖光山色，为客人创造优美的绿色人文景观，充分体现生物(包括旅游者和居民)与环境的相融性。如为客人提供文化型园林绿色景点，让客人能看到不同的文化环境生物群落，看到保护较好的风景名胜地、寺庙等的古树名木。旅行社注重旅游设施设备的绿色环保化，注重它们的美观程度、舒适程度和完好率，能为客人提供绿色旅游设施，刺激客人的消费需求。从绿色文化理念、绿色设计思想、绿色大地景观、绿色建筑设施、绿色使用功能等方面全景式、深层次、多元化体现绿色文明与绿色旅游之“精髓”。为客人提供的交通工具，应有控制污染和节能的装置，强调室内的绿色和环保。
(四)加强酒店的绿色文化建设
绿色企业文化是现代企业文化的一个子文化，是企业价值观的一种体现。酒店的绿色文化建设，就是要使酒店全体员工形成一种共同的节约和有效利用资源、保护和改善环境的价值观念，并贯彻于酒店的经营管理的实践中去，做到在酒店的发展中保护环境，在保护环境中促进酒店的发展，实现经济、社会、环境三个效益的统一与协调发展，坚定不移地走可持续发展之路。绿色企业文化的培育，为酒店实施绿色管理打下了基础。在绿色企业文化的导向作用下，酒店在战略、组织、研发、服务、营销等各个环节都会产生不同于传统酒店管理的“绿色效应”，从而有力地增强酒店的核心竞争力。酒店业通过实施绿色营销使全体员工树立绿色环保观念，并在此观念指导下实施绿色产品的研究开发和生产，在酒店内部营造清洁、绿色、环保、安全的工作环境。有利于保护酒店职工身心健康，更有利于培育酒店业“绿色文化”。酒店业在生产经营过程中，就应以环境保护观念作为其经营哲学，以绿色文化为其价值观念，以消费者的绿色消费为中心和出发点，力求满足酒店消费者的绿色消费需求，为酒店客人提供绿色服务，树立自身的绿色企业形象。绿色企业形象有利于增强酒店的凝聚力，激发员工的荣誉感和奋进精神，使形象力转化为生产力，从而提高酒店的服务质量和经营效益。
参考文献
[1]阿尔贝特.e.库德莱，海尔文·桑德勒，著.梁佼洁，译.酒店公关[m].北京：机械工业出版社，2003.
酒店保洁制度篇10
摘要：旅游酒店在发展过程中导致的环境问题日渐加剧，旅游酒店注重绿色成本管理是实现人与自然和谐共处、酒店可持续长远发展的必然要求。本文对绿色成本管理进行探讨，为旅游酒店实施先进的绿色成本核算方法提供一些思路。
关键词：绿色成本；成本管理；酒店业
海南建设国际旅游岛这几年来，海南酒店建设如同雨后春笋般，希尔顿、万豪、罗顿、凯宾斯基、假日、喜来登等享誉全球的中外连锁酒店纷纷落户海南。根据《2013年海南省国民经济和社会发展统计公报》（2014.1.24），截止2013年末海南全省共有挂牌星级宾馆177家，其中五星级宾馆25家，四星级宾馆46家，三星级宾馆82家。随着旅游酒店不断开发，酒店在其经营过程中必然要占用、消耗大量自然资源，排放大量的废弃物质，导致环境污染和生态破坏日益严重。关注酒店绿色成本的核算，树立先进的成本管理理念，采用先进的成本核算方法，提高酒店核心竞争力，将成为酒店成本管理的潮流。
一、酒店绿色成本管理
联合国国际会计和报告标准政府间专家工作组第15次会议文件《环境会计和财务报告的立场公告》将绿色成本定义为“本着对环境负责的原则，为管理企业活动对环境造成的影响而被要求采取的措施成本，以及因企业执行环境目标和要求所付出的其他成本。”根据这一定义，我们清楚的知道绿色成本就是以企业的环保责任为中心,将企业对环境的影响负荷费用和预防措施开支列入核算对象,绿色成本的目标是管理企业活动对环境造成的影响及执行环境目标所应达到的要求。
酒店绿色成本管理是指酒店为其经营活动产生的对环境污染等生态破坏行为进行补偿所投入的一部分成本进行管理。传统“先污染，后治理”的成本管理模式主要不是回收利用而是消耗资源来清除已造成的后果，只能是一种事后补救措施，是对资源的极大浪费，会逐渐形成一种恶性循环，影响企业形象，不是科学的成本管理模式。绿色成本管理可以有效解决资源消耗与生态平衡的矛盾，既满足当代人的需要，又做到不危害子孙后代的需要，实现发展的可持续性，是一种更为科学的成本管理模式。
二、旅游酒店实施绿色成本管理的动因
海南建设国际旅游岛，提出绿色崛起的发展战略，协调经济发展与环境保护问题。海南酒店实施绿色成本管理主要基于以下一些原因：
1.建设低碳海南旅游业适应海南绿色崛起的需要
传统的旅游酒店作为旅游消费的重要场所，其占用、消耗大量社会自然资源，排放大量的废弃物质，导致社会生态环境恶化、自然资源日益枯竭。2012年海南省第六次党代会上奏响了海南绿色崛起的最强音，海南要绿色崛起！绿色是海南的生命，是海南最大的本钱，绿色发展是海南的必由之路，绿色崛起是海南的唯一之路，建设生态岛是海南发展的目标。在国际金融危机持续影响下，世界经济形势复杂严峻多变，全球资源能源供应趋紧，经济发展方式正在经历重大变革，绿色、低碳、包容性发展已经成为当今的时代潮流。从国内形势来看，我国仍处于重要战略机遇期，国内形势总体向好，但经济发展中不平衡、不协调、不可持续的矛盾和问题依然突出，以人为本、全面协调可持续的科学发展已经成为全国上下的高度共识和实践选择。海南酒店业必须适应时代的潮流，紧跟地方发展规划的步伐走绿色发展之路，才能可持续发展，才能取得经济效益、社会效益、生态效益的“多赢”。
2.弥补传统成本管理忽视绿色成本的缺陷的需要
传统的酒店成本管理，注重内部成本构成，忽视酒店内外部环境的变化。成本管理对象局限于酒店内部服务过程，成本往往考虑直接材料、人工及能源耗费等，模糊了酒店绿色成本的发生，绿色成本没有列入酒店制造成本，无法揭示绿色成本与产品的关系。但随着酒店所承担的环保责任日益加大，酒店的绿色成本呈不断上升之势。同时，许多绿色成本不像其他一般成本那样均衡地发生在产品的生产过程中，它往往具有突发性，可能集中发生在酒店生产经营管理活动的某一个或某几个阶段，且具有一定的潜在性，酒店当期生产经营活动对环境的潜在危害可能会随着时间的推移渐行渐显。所以若仍以传统方法来核算，则会隐藏酒店绿色成本的真实发生，影响酒店对绿色成本的核算结果和实际控制。因此，只有进行酒店绿色成本核算，把绿色成本纳入产品制造成本中才能使产品成本得到充分弥补，经营者才能获得企业在履行环境责任时的成本信息，作出正确的经营决策。
3.树立酒店良好发展形象，提升酒店核心竞争力的需要
在全球气候变暖、环境超载、环境污染越发严重，我国北方雾霾天气增多，一些地区水污染和土地重金属、重化工污染现象频现的今天，海南的生态环境优势凸显，生态环境成了核心竞争力。海南旅游酒店实施绿色成本核算减少能源消耗，减少污染的排放，减少对环境的破坏，实现人与自然的和谐，其实也是在履行一种社会责任。社会发展到今天，大家都认可环保、无污染的理念，酒店减少污染也是减少成本支出，提高利用效率、提高生产效率的表现，必然提高酒店的的利润空间，从而也提高其市场竞争力。当酒店经营给人们很生态很环保的印象的时候就会给人带来更多的亲近感，让人感觉酒店是有社会责任感的企业，在提高了酒店的美誉度和影响力，树立了酒店良好社会形象的同时提高了酒店核心竞争力。
三、旅游酒店绿色成本核算方法及应用
（一）基于产品生命周期的作业成本法基本原理
产品生命周期是指产品从出现直至消亡所经历的整个期间。基于产品生命周期的绿色成本是产品在整个生命周期对环境影响而导致的经济利益流出。企业不同阶段的经营活动都对环境产生一定影响，但各阶段有其自身的特点，所带来的绿色成本有所不同。因此企业要想有效地控制绿色成本,减少生产经营活动对环境的破坏,就必须研究生命周期各个阶段的绿色成本的特点,对各个阶段绿色成本关键点实施有效监控，从而改善对生态环境的影响。
作业成本法，是指以作业为间接费用归集对象，通过成本动因来确认和计量作业量，进而以作业量为基础分配间接费用的成本计算方法。酒店业引入作业成本法对绿色成本核算，那就是把作业看成是产品与绿色成本之间的桥梁，绿色成本费用归集的基本理念就是产品消耗作业，作业消耗资源，资源消耗则影响环境。
作业成本法的运作一般分为两个步骤进行:第一步，识别资源成本，确认耗用资源的所有作业，将资源库归集的成本追溯到对应作业中；第二步，以作业动因为基础为每一种作业提供一个成本驱动比例，将作业成本分配到最终产品。如图1所示：
（二）基于产品生命周期的旅游酒店绿色成本构成内容
基于生命周期的酒店绿色成本发生阶段主要涵盖三个阶段：建设期、营运期、退出期。
1.建设期绿色成本
酒店建设需要使用土地、绿地、森林、水体等资源，酒店在选址、规划、设计、建造中存在的缺陷，会造成环境污染甚至环境破坏。所以酒店在选址、设计的时候就要考虑环保因素，强调与生态结合，进行科学的绿色设计。所谓绿色设计也称生态设计是指将环境因素纳入产品设计之中，依据产品生命周期中对环境影响程度最小来确定设计方案。绿色设计将预防污染、节约能源、有效利用资源、保护环境和经济可行等因素考虑进产品的全生命周期，从产品的源头管理绿色成本，充分体现当地自然、人文和谐和对生物多样性的保护，在满足国家环境保护要求的前提下，减少对当地生态环境的破坏，为今后节能减排进行绿色经营打下基础。另外，酒店走绿色发展之路，为顾客提供舒适环保的“绿色客房”是个重要的选择。绿色客房要求酒店从产品设计到产品提供的全过程所涉及到的环境行为必须符合环保要求，房屋建筑物必须使用无污染和低能耗、有利于生态平衡的绿色建筑材料，内部装修要绿色化。因此，酒店在建设期发生的绿色成本主要包括与规划设计、选址、建设有关的生态设计费用和创建绿色客房发生的绿色材料费用。
2.营运期绿色成本
酒店在营运期目标是进行清洁生产，提供绿色服务。向有“无烟产业”的酒店业却是公认的“耗能大户”、“污染大户”。酒店的能耗特点是能源使用的多样化，一般酒店以电为主，其中空调耗能占到总能耗的一半，热水供应次之，然后是照明系统。酒店的生产经营离不开对各种物资的消耗，这些物资消耗的最终结果是产生大量的“三废”(废水、废气、废渣)，加上旅游酒店多位于城市繁华地带或风景名胜区域，污染带来的危害就更大。因此酒店清洁生产主要就是节能减排，采用先进的科学技术，提高能源的使用效率，降低能源的消耗，加大清洁能源的使用，从而减少污染物的产生和排放。在目前，应用以智能技术为支撑的系统与产品，是酒店节能的大趋势。主要表现为：发展节能与节水控制系统与产品、利用可再生能源的智能系统与产品、室内环境综合控制系统与产品等。另外，酒店在营运过程中也要尽力于为顾客提供绿色餐饮服务。目前国内酒店创建绿色餐饮已成为一种潮流。绿色餐饮要求从环保角度在能源管理、污染控制、降低餐饮物料用品消耗等方面提出严格要求。综上所述，酒店在营运期发生的绿色成本主要有：清洁生产费用、应用绿色工艺技术和产品的费用、绿色餐饮支出、环境破坏成本等。
3.退出期绿色成本
酒店退出经营原因复杂多样，主要是经济环境恶化，使得酒店面临承担高额的成本，只能退出经营。这个阶段的绿色成本主要是原来酒店经营场所留下来的烂摊子处置费用以及治理废弃物给环境污染所产生的费用。传统财务会计核算是基于持续经营假设，所以退出期绿色成本在日常核算中不予与考虑。
（三）基于产品生命周期的作业成本法在酒店的应用流程
结合上述对酒店绿色成本构成内容的介绍，对基于产品生命周期的作业成本法应用于酒店绿色成本核算进行进一步的探讨。在绿色成本核算的过程中引入生命周期思想可以发现，在酒店生命周期过程中任一阶段均有资源的损耗，但是依据持续经营假设只对建设期和营运期绿色成本进行核算即可。由此，基于产品生命周期的作业成本法，根据酒店各项绿色成本的数据以及各阶段资源利用情况，从酒店生命周期各阶段出发划分为作业成本库，并确定其成本动因，计算绿色成本。
基于生命周期的作业成本法确认总体流程是：首先按生命周期的建设期和营运期归集绿色成本，分析各阶段各项环境耗费确定作业，将绿色成本分配到各个作业形成作业成本库；然后确定成本动因，成本动因是绿色成本分配标准，可以选择“三废”排放量、清洁生产费用额等；最后就可以计算出绿色成本，计算绿色成本时一般先计算动因分配率，再把作业成本库成本追溯到最终的绿色成本。通过绿色成本计算过程，可以清楚知道酒店众多的绿色成本中哪一方面所占的比重最大，所以基于生命周期的作业成本法可以有效地甄别出酒店现阶段绿色成本控制的关键，有的放矢从源头降低绿色成本，减少开支，提高效益。
基金项目:
本文为海南教育厅资助科研项目，no：Hjsk2013-42。
参考文献：
[1]孟凡利.环境会计研究[m].东北财大出版社,1999.
[2]郭道扬.绿色成本控制初探[J].财会月刊，1997（6）.