公众满意度研究篇1
[关键词]政府信息公开指数模型公众满意度测评 实证
[分类号]G203
引言
政府信息公开是我国政府部门积极推行的透明政府的一项重要内容，通过政府信息公开，保护公民的知情权，提高政府运作的透明度，保障统治者不肆意妄为，《中华人民共和国政府信息公开条例》正是在我国打造“透明政府”的大背景下得以颁布实施的。总书记在党的十七大报告中明确指出，“让权力在阳光下运行”，要求保障人民的知情权、参与权、表达权和监督权。国务院总理也在不同场合多次强调，政府的工作必须透明，在阳光下进行。
政府信息公开是政府部门的义务，其根本目的是“提高政府工作的透明度，促进依法行政，充分发挥信息对群众生产，生活和经济活动的服务作用”。随着中国民主、法治的不断发展，公众的参政议政、民主意识逐步增强，对政府信息公开的要求也越来越高。依据顾客满意度理论，政府信息公开的顾客是获取政府信息的公众，也应以“以顾客为关注焦点”为理念。同时，政府信息公开涉及了政府工作与民众诉求等多方面的因素，只有真正了解公众对政府信息公开的需求与期望，才能使公众充分了解国家管理的各种情况，监督和防止权力的滥用。政府信息公开的最终目标是保障公众对政府行使公开管理活动的知情权，以公众对政府信息公开质量的感知结果为评价依据有利于公众实施对政府的问责与控制。因此，将顾客满意度理论引入政府信息公开中，测评政府信息公开公众满意度是有必要的。
2政府信息公开公众满意度文献综述
政府信息公开的思想由来已久，英国学者洛克于1685年就在《政府论》中指出“权力的实施必须通过明确、公开的法律；只有法律公开，才能保障统治者不肆意妄为”。我国目前对“政府信息公开”尚未形成比较统一的概念，通常认为，政府信息公开是指政府机构通过多种方式公开其从事公共管理的，允许用户通过查询、收听、阅览、摘录、复制、下载等方式获取各级政府部门所保有的政府信息。
政府信息公开公众满意度是指公众接受政府公开信息后的总体感知与接受前的期望值进行比较后产生的“差距”，即公众对政府信息公开的总体感受和主观评价。在国外，公众满意度指数作为政府机构公众满意满意度的测评手段，广泛应用于福利、信息、管理、电子政府等多个领域。学者GreggG.V.R.引入美国顾客满意度指数aCSi(americancustomersatisfactionindex)对地方政府政策信息与服务等内容进行公众满意度测评。学者ofJr.t通过引入改进的aCSi指数测评加拿大移动服务用户对所提供的无线通讯信息服务的满意度和忠诚度，以便为服务提供者、决策者以及用户本身提供参考。BertotJc。在政府网站公众满意度评价指标体系中将政府信息公开服务作为测评内容。
在国内，段尧清等学者采用结构方程模型(Sem)的分析方法，从理论上分析政府信息公开公众满意度的相关概念，并以此为基础对基于结构方程的政府信息公开满意度模型进行构建、校验、应用等方面的研究。辛玲等学者将政府信息公开作为电子政务公众满意度测评、电子政务网站公众满意度评价指标体系中的一个一级指标。盛明科等学者将政府信息公开满意度作为政府绩效评价体系的部分测评指标。
综上所述，目前针对政府信息公开公众满意度测评的研究主要将政府信息公开评价作为电子政府、政府网站公众满意度测评体系的部分内容，或作为政府绩效评价体系的部分内容，仅有较少文献涉及政府信息公开满意度评价模型，但也存在着指标体系选取与指标权重确定的科学性等问题。本文以经典顾客满意度指数模型为理论基础，探讨政府信息公开公众满意度指数模型的构建。另外，由于线性结构关系法Lisrelflinearstructuralrelations)――一种基于最大似然估计的协方差结构分析方法，采用多指标测量主观变量，能在提高计量精度的同时避免变量多重共线性问题，并有效控制内生性问题，从而克服一般线性回归方法的局限性，揭示显、潜变量之间深层次的作用机理，因此，本文将应用Lisrel模型，以参数估计的方法以实证研究来验证模型的合理性。
3 政府信息公开公众满意度测评模型构建
构建政府信息公开公众满意度测评模型，以经典的顾客满意度指数模型aSCl、SCSB等为理论基础，潜在变量选取时不仅考虑模型构建的理论依据，还要考虑相应国情及政府信息公开现状、特点等因素，设计的政府信息公开公众满意度测评因果关系逻辑模型如图
3.1潜在变量的选取
本模型中共有8个潜在变量，具体描述如下：
3.1.1 政府形象指公众在获取、使用政府公开信息前，对政府的印象。政府形象来自公众通过长期累积形成的对公共产品或服务的一般性认识。将“政府形象”作为政府信息公开公众满意度指数的潜在变量反映了服务型政府的理念。公众对政府形象良好的政府机关的信息公开的期望相对更高。
3.1.2公众期望指公众在获取、使用原则上需公开的政府公开信息前，对政府提供公开信息服务的期待和希望。根据段尧清等学者所做的公众对政府信息公开的响应情况的调查可以得知，政府信息公开得到公众的70％以上的支持率，公众期望政府在公开信息时充分考虑他们的意愿，它们的利益。所以，从理论上来说，将“公众期望”作为政府信息公开公众满意度指数的潜在变量符合公众的意愿。对政府信息公开期望越高，对政府信息公开服务的实际感受就越好，对感知质量的判断就高，满意度也高。
3.1.3 信息质量 为了具体地描述政府信息公开质量，本文尝试引入一些感知政府信息公开服务质量的外生潜在变量，包括政府信息公开的信息质量因子、信息服务因子。选择信息质量因子在于衡量行政机关是否从个人和部门利益角度，选择性公开部分信息，以及衡量信息公开的及时性、正确性、可靠性等维度。政府信息公开信息质量因子越高，感知质量就越高。
3.1.4 信息服务选择信息服务因子在于衡量政府信息公开提供服务平台的方便性、友好性等维度。政府信息公开信息服务水平越高，感知质量就越高。
3.1.5感知易获取感知易获取的选取是源于信息鸿沟所导致的公众所处的获取政府公开信息的不同环境。如：iCt技术的接入差距导致公民拥有获取政府公开信息技术基础条件的不同；种族、收入、教育、年龄等影响因素的差距导致政府信息公开信息获取能力的不同。因此，衡量公众获取政府公开信息能力的“感知易获取”变量立足公众角度，作为政府信息公开公众满意度指数的潜在变量在理论上是可行的。公众对政府信息公开越感知易获取，感知质量越高。
3.1.6感知质量指获取政府公开信息后对于政府信息公开的总体评价。信息质量因子、信息服务因子共同决定了政府信息公开感知质量。公众对政府信息公开的感知质量高于预期后，顾客满意度就高，反之，公众就会产生不满意心理，差距愈大，不满意程度愈高。
3.1.7 公众满意度指公众在体验政府提供信息公开服务后，对政府信息公开的总体满意度。根据政府信息公开的自身特点，公众对政府信息公开的满意度是通过将接受政府信息公开服务的实际感受与公众期望、理想的政府信息公开服务等参照物的比较获取的一种感受，理想的政府信息公开应该是让公民知道其应该知道的信息，让政府在最大范围内保证公民享有获取信息的权利。
3.1.8 公众信任指公众获取政府公开信息服务后对政府产生的信任度和支持度。这一潜在变量揭示了公众满意度与公众信任政府行为程度的关系，进而通过提高政府信息公开公众满意度，提高公众信任，有利于社会的稳定。
与文献[9]的模型相比，本文模型的不同之处表现在：①模型中添加了政府形象前导变量。政府形象良好的行政机关公开的政府信息会得到公众支持与信赖，而政府形象欠佳的行政机关公开的政府信息，总是会遭到公众的质疑。②模型中添加了感知政府信息公开服务质量的外生潜在变量，通过一系列的活动来衡量感知质量。③模型中添加了感知易获取前导变量。从信息鸿沟出发，进一步立足公众角度感知政府信息公开质量。④模型中删除结构变量公众抱怨，因为有分析发现公众抱怨与顾客满意度和顾客忠诚没有直接的关系，且其可测变量也与其他变量不统一。
3.2可测变量的选取
选取可测变量就是建立测评指标体系，本文建立的测评指标体系。
4实证研究
4.1 问卷设计与数据收集
本文依据表1制作好调查问卷实施实证研究，除了政府信息公开认知情况及样本特征相关问题外，问卷还设计了19个问题，标度采用10分量表。调查对象为湖南x市各个行业民众，采用当面调查法，并现场回收问卷。数据收集时间从2010年11月10日至2011年2月22日。共发放问卷250份，收回有效问卷240份。其中，按性别分，男女比例分别为58.9％、41.1％；按年龄分，24岁以下者占5.5％，25―29占28.5％，30―35岁占29.6％，35岁以上占36.4％；按学历分，大专以下占31.6％，大专占25.8％，本科占30％，硕士及硕士以上占12.6％；按职业分，政府机关干部占11％，企事业单位职员占25.8％，私营企业主或个体经营者占22.6％；教师／科研人员／技术人员占11.6％，学生占7.4％，待业／下岗／其他占21.6％；按月收入分，1000元以下占10.1％，1000―3000元占41.6％；3001―5000占35.9％；5001―8000元7.5％；8001―10000元占2.2％；10000元以上占2.7％。
4.2数据可靠性分析
本文采用SpSSl7.0统计软件分析和计算调查数据的信度，问卷的克朗巴哈信度d系数为0.964，具有较高的可信度。表2为调查问卷的内部信度分析结果。
从表2可以看出，分量表克朗巴哈信度d系数最低值0.760，每个分量表的克朗巴哈信度d系数都超过了0.7，说明可以通过问卷内部信度检验。
4.3模型检验
本文使用协方差结构分析软件Lisrel8.7对政府信息公开公众满意度测评模型进行模型拟合与参数估计。
4.3.1 测量模型检验测量模型(measurementequa―tlons)是描述潜在变量和可测变量之间关系的模型。检验测量模型的目的是检验潜在变量与其可测变量之间的相对重要度情况。本文测量模型的检验结果。
表3中测量模型结果”中的常数系数表示可测变量与相应潜在变量的相对重要度。从表中可以看出，各相对重要度系数均高于0.563，说明可测变量可以较好地解释潜在变量。
4.3.2 结构模型检验 结构模型(Structuralequa―tions)是描述潜在变量之间关系的模型。检验结构模型的目的是检验潜在变量之间的影响程度以及外生潜在变量对内生潜在变量的解释程度。表4为本文结构模型的检验结果。
表4中“结构模型结果”中的常数系数(路径系数)表示潜在变量之间的影响程度，路径系数越大，表明潜在变量之间的影响程度就越高；R2表示外生潜在
从表5中可以看出，模型的卡方值 ∥=260.91，自由度df：121，Y。／df
4.3.3 模型的拟合度分析上节计算得出了政府信息公开公众满意度测评模型中各潜在变量以及可测变量之间的影响系数，为了确保模型的合理性，下面进一步检验模型的整体拟合度及内在结构拟合度，表5为模型的拟合度参数拟合。
其次，模型的规范拟合指数nFi=0.938，非规范拟合指数tLi=0.951，均超过了接受模型的推荐值0.90，比较拟合指数CFi=0.965，接近1。以上的3个增值拟合指数均在接受范围内，表明模型拟合良好。
再次，模型的拟合优度指数GFi=0.901，超过了接受模型的推荐值0.90，调整的拟合优度指数aGFl=0.845，略低于接受模型推荐值0.9；简效规范拟合指数pnFi=0.664，简效拟合优度指数pGFi=0.683，均大于推荐值0.5，均在接受范围之内。以上参数表明模型通过验证。
根据所得的权重，计算得到8个潜在变量政府形象、公众期望、信息质量、信息服务、感知易获取、感知质量、公众满意、公众满意的指数向量为5.4、6.0、6.2、5.0、5.6、5.6、5.7、6.0。公众满意指数值为5.7，说明x市的政府信息公开公众满意度度整体较低。各潜在变量指数值都偏低，说明政府信息公开工作亟待加强，只有政府形象得到改善、信息服务质量得到提高，信息服务方式得到完善才能提高公众的感知质量，最终提高政府信息公开公众满意度。
5结语
政府信息公开工作，是广大人们群众非常关心的大事，与人民群众的生活、生产密切相关，政府信息公开，将对“稳定社会秩序、扼制腐败、发展经济、改变政府机关的工作作风，起到不可估量的作用。政府信息公开公众满意度测评可以规范和引导政府信息公开工作的开展，针对政府信息公开的实施情况进行公众满意度测评具有一定的理论和实际意义。本文以经典顾客满意度指数模型为理论基础，探讨政府信息公开公众满意度指数模型的构建，并应用Lisrel模型作为参数设计的方法，通过实证研究验证了模型的合理性。
目前我国政府信息公开还不尽如人意，政府信息公开理论研究还不够深入，尤其缺少针对性的衡量和规范我国政府信息公开工作的测评体系方面的研究，因此对本文提出的政府信息公开感知质量等潜在变量尚需进一步的分析，对指数模型，也需要在理论与实践中进一步地分析、验证、改进。
参考文献：
公众满意度研究篇2
关键词：微信；微信公众号；涉入程度；满意度
中图分类号：F713文献标识码：a
文章编号：1005-913X（2015）07-0056-03
随着互联网技术的快速普及，不同的应用方式和形态也在不断更新。人们获取信息和交换信息的方式发生了很大的变化，不再受地域和时间的限制。2010年以来，以米聊、微信等为代表的新一代即时通讯应用大量出现，改变了人们使用即时通讯软件的方式，甚至是生活方式。其中微信提供的公众平台把企业和个人联系起来，企业借助公众号实现服务和营销也成为一个讨论的热点。
据易观智库enfoDesk的《2013年第3季度中国移动im市场季度监测》数据显示，2013年第3季度中国移动im市场累计账户数市场份额中，占比前三的应用和份额分别为：手机QQ47.0%，微信30.3%，手机飞信10.9%。微信的推出虽然只有短短的两年时间，但已经稳居移动im市场的第二名，尤其是活跃账户数，与手机QQ的差距并不大。营销是企业经营过程中永恒的活动，通过营销活动，持续创造品牌价值，利用强势的品牌价值来提升业绩和利润。而微信作为一种新型的互动营销工具，对其进行深入地了解，以研究微信作为一款即时通信软件其使用者的涉入程度、微信使用者对微信公众号的满意度和该公众号对应品牌的品牌权益之间是否存在一定的相关性，相信对于已经采用和准备采用微信公众号来提供服务和开展营销活动的企业来说，都会有所参考。因此文章的研究目的如下：一是研究微信涉入程度与微信公众号满意度之间是否相关；二是确认微信涉入程度与品牌权益之间是否相关；三是验证微信公众号满意度与品牌权益之间是否相关；四是探讨不同涉入程度的微信使用者在微信公众号满意度和品牌权益上的差异。
一、文献综述
（一）微信
根据腾讯公司2013年年报显示，截至2013年年底，微信及weChat的合并月活跃账户达到3.55亿。weChat在国际市场的总用户实现强劲增长。展望未来，腾讯公司的目标是通过提升核心通讯及社交功能进一步提高微信及weChat的用户参与度，以及利用公众号及微信支付探索中国的o2o及移动电子商务机会。
微信公众号业务的目标群体主要是政府、企业、媒体、名人等。通过公众号这一渠道将品牌推广给微信的公众号订阅用户，提高品牌知名度和品牌形象的同时，降低了成本。这一功能是腾讯公司于2012年在微信上新增的功能模块。而微信公众平台开放之后，微信的营销体系才真正开始形成，借助微信公众平台，逐渐抢占互联网的入口，正是基于这一点，人们认识到了微信在营销上的力量。之所以说微信服务于营销将成为一种主流的方式，是根据CnniC2013年中国社交类应用用户行为研究报告中的数据，在社交类应用的整体覆盖率这一项研究报告显示，整体网民覆盖率最高为即时通讯，在全部网民的覆盖率高达86.9%，其中微信整体网民覆盖率已经达到了61.9%。数据显示相对于社交网站、微博用户使用比例明显减少，使用微信的用户在明显增加。
2013年3月，招商银行信用卡微信服务正式上线，微信公众号为“招商银行信用卡”。2014年7月4日，北京市电力公司宣布，官方微信电力公众号正式上线，提供的功能有用电查询、支付购电、停电公告、知识查询等。
（二）微信涉入
邱玮俊（2004）指出涉入不但可以反应出消费者对事物本身的关注程度和感兴趣的程度，还可以作为区分消费者购买决策的主要判断标准之一，涉入程度的高低不但会对消费者动机的强度造成影响，而且还会影响到消费者在关注信息、收集信息方面的主动性，以及思考方式和最终购买决策的做出，并说明了消费者个人对于所关注事物的关注程度和状态。涉入的概念最早起源于社会判断理论，由SherifandCantril（1947）所提出，主要的观点是：消费者会根据自己原有的产品知识，对新产品的信息进行判断，而这些原有的知识实际上是一种参考架构。而之后Krugman（1965）应用于营销领域中。
Zaichkowsky（1986）认为影响涉入程度的因素有三种：个人因素、产品因素和情境因素，并在此基础上发展出个人涉入量表。park和Kim（2013）在Zaichkowsky的个人涉入量表基础上，进行了微小的调整，用于对中国用户社交网络涉入的问卷调查。陆运娴（2004）、卢仁茂（2009）、解睿凯（2010）和陈佳伶（2014）的研究均指出涉入程度和满意度正向相关。
根据上述文献，本研究提出以下假设，从涉入的三个方面，即个人因素、产品因素和情境因素来衡量微信涉入程度，发展出本研究对微信涉入程度的操作性定义及衡量方式。
假设一：微信涉入程度与微信公众号满意度有相关关系。
假设二：微信涉入程度与微信公众号对应品牌的品牌权益有相关关系。
假设三：不同微信涉入程度在微信公众号满意度和品牌权益上有差别。
变量：微信涉入程度。
定义：微信使用者基于本身的需求、价值和兴趣，知觉微信的重要程度。
衡量方式：从个人因素、产品因素和情境因素三个方面20个题项衡量。
（三）满意度
Cardozo（1965）把顾客满意（CustomerSatisfaction）引入营销学领域之后，顾客满意已经成为企业经营绩效的一项重要指标。顾客满意度是购买前预期与购买结果相比较的结果反应。JenandHu（2003）指出在激烈竞争的环境中，企业通过提供良好的服务品质，满足消费者多样化的需求，但仍然留不住顾客，主要的原因在于企业忽视了与顾客建立联系的永久经营理念，因为忠诚的顾客才是企业长期获利的基础。通过微信公众号，企业则多了一条与顾客建立联系的渠道，而这一渠道则有可能带来消费者满意度的提升。Czepiel（1974）和Day（1977）认为顾客满意度可以被看作一个整体性的评估反应。anderson、Fornell和Lehmann（1994）指出整体满意度基于理论和实行者所列的项目来衡量顾客满意度，整体满意度定义为一种累积的概念，对企业特定产品或服务的满意度和企业不同方面的满意度进行加总。
根据上述文献，本研究提出以下假设，发展出对微信公众号满意度的操作性定义和衡量方式。
假设四：微信公众号满意度与公众号对应品牌的品牌权益有相关关系。
变量：微信公众号满意度。
定义：微信使用者对使用的微信公众号所提供服务和资讯的整体期望与实际感知的差异。
衡量方式：从整体满意度5个题项衡量。
（四）品牌权益
19世纪80年代，品牌权益这一专业词语出现在美国的广告界，经过十几年的发展，品牌权益的发展盛行。从1980年起美国营销界针对品牌权益的定义掀起一阵热烈的探讨，一直未有明确及共同定义（Barwise，1993）。但大多数学者对品牌权益的定义，多从财务、营销或综合等三种观点来定义。aaker（1996）认为品牌权益的衡量可从营销方面评估，于是依据其1991年所提出的品牌权益五个构面重新构建新的品牌权益衡量方式。aaker主张可经由产品与市场并应用品牌权益的十个指标来衡量品牌权益，这十个衡量指标可以分为五种类型，前四个类型――忠诚度、知觉品质、联想、知名度，表示顾客知觉的品牌权益构面，而第五个类型则为市场状况的评估指标，表示衡量的资讯来源于市场基础而非直接来自于顾客。
根据之前各学者的观点，选择从营销观点出发的以aaker所提出的五项品牌权益构面中的品牌知名度、品牌联想、品牌忠诚度和知觉品质四个构面来进行研究和衡量，发展出本研究对品牌权益的操作性定义及衡量方式。
变量：品牌权益。
定义：微信使用者对微信公众号对应品牌的认知高低。
衡量方式：从品牌知名度、品牌联想、品牌忠诚度和知觉品质四个方面14个题项衡量。
二、研究方法
（一）研究架构
本研究主要探讨对于微信使用者以下三者的关系：一是微信涉入程度，二是微信公众号的满意度，三是微信公众号对应品牌的品牌权益。
（二）研究假设
对前述本研究提出的假设进行归类和整理如下。
1.微信涉入程度、微信公众号满意度和品牌权益之间相关关系假设。
H1：微信涉入程度与微信公众号满意度有相关关系。
H2：微信涉入程度与品牌权益有相关关系。
H3：微信使用者微信公众号满意度与品牌权益有相关关系。
2.不同微信涉入程度在微信公众号满意度和品牌权益上的差别假设。
H4：不同微信涉入程度的微信使用者在微信公众号满意度上有差别。
H5：不同微信涉入程度的微信使用者在品牌权益上有差别。
（三）研究变量操作性定义及衡量
本研究由“微信涉入程度”、“微信公众号满意度”和“企业品牌权益”三个主要部分构成，各变量的操作性定义及衡量描述如下。
1.微信涉入程度
根据文献综述，在微信涉入衡量部分，本研究参考parkandKim（2012）以Zaichkowsky的个人涉入量表为基础而修改的量表，用来衡量微信使用者微信涉入程度的高低。
2.微信公众号满意度
根据文献综述，满意度衡量部分，本研究通过微信使用者对微信公众号的总体满意度来衡量微信公众号的满意度。
3.品牌权益
根据文献综述，品牌权益衡量选择以aaker（1991）所提出的五项品牌权益构面中的四个构面，即品牌知名度、品牌联想、品牌忠诚度和知觉品质四个构面来进行研究和衡量。
（四）预测问卷分析
本研究通过问卷星网站发送回收问卷，预测问卷共收回67份，其中有效问卷64份。回收问卷后，通过问项分析、效度检验和信度检验后删除不符合的问项，其中删除了微信涉入程度量表中的第5、8、10、15、16、17、18问项，生成本研究的正式问卷，同时根据部分预测问卷填写者的反馈，对个别问项的文字描述进行了修改，形成正式问卷。
三、数据分析
（一）样本分布情况
在402份有效样本中，男性210人，占52%，女性192人，占48%。从年龄分布情况看，以18到24岁年龄段最多，占29%，其次是36岁到40岁，占23%。而25岁到30岁和31岁到35岁两个年龄段的占比基本相同，分别为18%和17%。在受教育程度方面，本科占比最高，接近50%，其次为专科，占24%，研究生及以上学历占比18%，而高中及以下占比不到10%。职业方面的分布显示，学生占比最高，为29%，其次是专业技术人员、商业和服务业人员，占比分别为28%和19%，其他各企业占比均在10%以下。
（二）微信涉入程度、微信公众号满意度和品牌权益之间相关分析
本研究通过统计分析软件，采用皮尔森相关系数来检验微信涉入程度和微信公众号满意度的相关关系、微信涉入程度与品牌权益及品牌权益四个构面的相关关系、微信公众号满意度与品牌权益及品牌权益四个构面的相关关系。
1.H1：微信涉入程度与微信公众号满意度有相关关系。
经过pearson相关系数分析后，微信公众号满意度与微信涉入程度之间的相关系数为0.660，p值为0.001。从分析结果可以看出，微信公众号满意度与微信涉入程度之间显著正相关。
2.H2：微信涉入程度与品牌权益有相关关系。
从分析结果可以看出，品牌权益与微信涉入程度高度正相关，而品牌权益的四个构面中，品牌知名度、品牌联想和品牌忠诚度三个构面与微信涉入程度显著正相关，知觉品质与微信涉入程度则高度正相关。
3.H3：微信公众号满意度与品牌权益有相关关系。
从分析结果可以看出，品牌权益与微信公众号满意度高度正相关，而品牌权益的四个构面中，品牌知名度、品牌联想和品牌忠诚度三个构面与微信公众号满意度显著正相关，知觉品质与微信公众号满意度则高度正相关。
（三）不同微信涉入程度在微信公众号满意度和品牌权益上的差别分析
本研究采用四分位法，根据涉入程度量表总分由高到低排列，划分成高（前25%）、中（中间50%）、低（后25%）三个不同涉入程度群体后，再取高涉入度和低涉入度两个群体进行分析研究。进行高低分组后，高涉入组为得分最高的117人，低涉入组是得分最低的102人。根据不同涉入程度的人群，对微信公众号满意度和品牌权益分析如下。
1.H4：不同微信涉入程度的微信使用者的微信公众号满意度有差别。
不同涉入程度的微信使用者与微信公众号满意度的t检验。
从t检验结果可以看出，高涉入人群的满意度高于低涉入人群的满意度，而且两者存在明显的差异。
2.H5：不同微信涉入程度的微信使用者品牌权益上有差别。
不同涉入程度的微信使用者与品牌权益各构面的t检验。
从t检验结果可以看出，高涉入人群的品牌权益高于低涉入人群的品牌权益，而且两者存在明显的差异，体现在高涉入人群在品牌权益的品牌知名度、知觉品质、品牌联想和品牌忠诚度四个构面上均明显高于低涉入人群。
四、结论与建议
（一）研究结论
1.微信公众号使用者基本结构
性别方面，微信公众号的使用者男女比例相当；年龄方面，以18到24岁最多，占近30%；教育程度方面，本科人数最多，接近一半；职业方面，学生占比最高，接近30%。
2.微信涉入程度与微信公众号满意度显著正相关
本研究通过pearson相关系数分析可知，微信涉入程度与微信公众号满意度显著正相关。这实际上体现了一个双向选择的过程，使用者对公众号越满意，公众号保留在订阅列表中的可能性越高。
3.品牌权益与微信涉入程度高度正相关
本研究通过pearson相关系数分析发现，微信涉入程度与品牌权益高度正相关，且微信涉入程度与品牌权益的品牌知名度、品牌联想和品牌忠诚度三个构面显著正相关，与知觉品质构面则高度正相关。
4.品牌权益与微信公众号满意度高度正相关
本研究通过pearson相关系数分析发现，品牌权益与微信公众号满意度高度正相关，而品牌权益的四个构面中，微信公众号满意度与品牌知名度、品牌联想和品牌忠诚度三个构面显著正相关，与知觉品质则高度正相关。
高的满意度会提升品牌权益，使用者通过选择微信公众号，多了一种接受服务和资讯的渠道，这种渠道相比于传统的方式更加快捷和方便，无疑会提升用户对整个企业的满意度，进而提升企业的品牌权益。
5.不同微信涉入程度的微信使用者在微信公众号满意度上的差别明显
本研究通过微信涉入程度高、低两组人群与微信公众号满意度各个构面的t检验发现，高涉入人群的满意度高于低涉入人群的满意度，而且两者存在明显的差异。
6.不同微信涉入程度的微信使用者在品牌权益上的差别明显
本研究通过微信涉入程度高、低两组人群与品牌权益各个构面的t检验发现，高涉入人群的品牌权益高于低涉入人群的品牌权益，而且两者存在明显的差异，体现在高涉入人群在品牌权益的品牌知名度、知觉品质、品牌联想和品牌忠诚度四个构面上均明显高于低涉入人群。
不同微信涉入程度的人群，最终体现在微信的使用程度、依赖程度不同，涉入度高的人群，更有可能去更多的关注微信公众号，更多的去主动使用微信公众号和查看微信公众号提供的资讯，相对于低涉入程度的人群，其在微信公众号满意度和品牌权益上的认知更高。
（二）研究建议
1.对未建立微信公众号企业的建议
对于还没有建立微信公众号的企业，应该根据自身的情况，考虑微信公众号的建设和运营。如果企业计划建立和运营公众号，在建设之初，可以通过问卷调查或意见反馈等方式，对自己的用户进行调研，以了解用户对本企业公众号的真正需求，这样才能有针对性的建设公众号。
2.对已经建立和运营微信公众号企业的建议
对于已经建立和运营微信公众号的企业，本研究的结论发现微信公众号满意度与品牌权益呈高度正相关，所以企业可以通过提升微信公众号的满意度来增加企业的品牌权益。企业也可以根据自身的实际情况，对不同年龄段的用户实行产品差别化或服务差别化。企业同时可以举办一些线下的活动，如展会、新产品会等，在这些活动的过程中，参与者可以通过扫描二维码来关注企业公众号。
参考文献：
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公众满意度研究篇3
[关键词]政府教育服务；公众满意度；测评；模糊多属性决策
[中图分类号]F224.0［文献标识码］a
[文章编号]1673－0461（2008）02－0044－05
基金项目：国家自然科学基金项目（70763083）。
一、问题的提出与文献综述
现代公共管理的核心问题是改善绩效。[1]政府公共服务绩效评估与质量测评是当前公共管理理论研究和实践探求的热点和难点问题，也是社会公众和政府自身关注的焦点。政府公共服务绩效的最终衡量主要是针对施政品质绩效，而品质绩效的衡量包含行政输出的品质高低与服务对象的满意度两大项，因此，政府公共服务绩效的衡量除了客观的数据考评外，在民主社会里更需要注意民众主观的心理感受，亦即所谓公众对政府公共服务的“满意度”。[2]为了回应当前转型社会公众对政府公共服务数量与品质需求的大幅增加，以及公共服务范围大幅度扩大趋势与多样化需求，必须探索一个科学的方法对政府公共服务质量公众满意度进行测评。
对于一般的私人物品而言，我们通常可以通过竞争的市场来把握其服务的数量和质量情况，但由于公共服务具有非排他性和非竞争性特征，且公共部门活动是以无记录的方式进行的，因此，公众很难获取与政府公共服务过程和成本相关的信息，即使能够记录下来这些活动并获得一些量化数据，但这些数据并不能表征这些服务对受众的影响和获益情况。同时，由于公共服务具有劳动密集型、无形性和差异性等待征，因而其产出不像经常采用机器进行生产的私人企业那样形成“标准化”产出，因此其产出的质量如何通常也是难以识别的。[3]目前国内外很多学者针对公共服务的这些特征探讨了公共服务质量的测评方法，其中具有代表性的有：瑞典于1989年率先建立的顾客满意度指数（SCSB）模型、派拉索拉曼等建立的SeRVQUaL模型、美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会（1994）共同提出的美国顾客质量满意度指数（americanCustomerSatisfactionindex,aCSi）等。其中，aCSi和SeRVQUaL模型评估服务质量涵盖了服务质量的五大属性，在公共服务质量测评中得到了广泛的运用。在运用这些模型进行服务质量测评过程中，需要评价主体顾客根据自身情况对每个问题打分，分数的设计都是采用利科特（Liket）的5分或7分计数法。顾客需要在公共服务质量是否满意、一般、不满意、很不满意等问题时将自己的偏好或真实感受转化成分数。然而这种转换可能和顾客实际获得的真实感受有偏差，这将导致顾客对服务作出过高或过低的评价，从而影响服务质量评价的准确性和精确性。实际上，上述这些表示偏好或判断的语言变量本身都带有模糊性，而整个服务质量的评价是由顾客对这些语言变量的不同的观点和看法组成的，导致了整个服务质量的评价都是在这些模糊环境下进行的。
公共服务质量被认为是不同属性的综合体，它不但包含可感知的属性，而且也包含很多不可感知（或主观）的属性，这些属性很难被精确衡量。不同的顾客对服务质量的感知会在比较大的范围内波动，这些感知取决于他们自己的偏爱和在公共服务过程中所处的角色，既是公共服务的提供者还是公共服务的消费者，这从另外一个方面加大了公共服务满意度测评的难度。而模糊集在评价这些和人们的主观判断有关的带有模糊性的概念时表现出了很强的适用性。因此，本文采用基于模糊集的模糊多属性决策（fuzzymCDm）方法来测评政府公共服务的公众满意度，以期为定量测评政府公共服务质量提供了一种比较科学、可行的方法与模式。
二、政府公共服务公众满意度测评指标体系构建
政府公共服务的公众满意度测评具有不确定性，因为影响政府公共服务的公众满意度的某些因素是模糊的，很难直接用统计的方法确定这些因素的具体判断值。所以在政府公共服务的公众满意度测评过程中，适合在构建一套科学、合理的指标体系的基础上运用模糊数学进行处理。建立满意度测评指标体系是政府公共服务公众满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。
由于公众期望、公众对质量的感知、公众对价值的感知、公众满意度、公众抱怨和公众忠诚均为不可直接测评的潜变量，因此需要对潜变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了公共服务公众满意度测评指标体系。通过公共服务公众满意度测评指标体系可以实现：测量和评价目前政府公共服务的公众满意度，可以了解公众的公共服务潜在需求和期望，检查公众公共服务需求是否达到，是否提高了公众满意度，以便制定新的服务改进措施以及新的政府公共服务发展战略。
在建立公共服务公众满意度测评指标体系时，必须遵循下列原则：建立公众满意度测评指标体系必须以公众为中心，准确把握公众的需求，选择那些公众认为最关键的测评指标，由公众来确定测评指标体系是设定测评指标体系最基本的要求；测评指标必须是能够控制的，公众满意度测评指标能促使政府公共服务明确改进的方向，采取具体的改进措施；测评指标必须是可测量的，用户满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的；建立公众满意度测评指标体系还需要考虑到环境的影响，设定测评指标时要考虑到环境的特性。
遵循上述的建立公众满意度测评指标体系的原则，通过对政府公共服务本质的分析，建立政府公共服务质量公众满意度测评指标体系，如表1所示。
表1.政府公共服务质量公众满意度测评指标体系
该体系包括三层指标，一级指标是政府公共服务公众的总体满意度，二级指标是政府公共服务公众满意度模型的5个潜变量，三级指标的指标值分别来源于专家评判或对公众的满意度调查。具体来说，测评指标分为两类：一类是定性测评指标，我们可以利用专家评价法对公众进行问卷调查得到指标值，为了使定性指标值尽量反映客观实际，本文采用三角模糊数方式表示[4]，该类指标值以语言变量的形式表示，并根据一定的规则将语言变量转变为对应的三角模糊数；另一类为定量指标，可通过网上的公众调查统计数据得到，其数值也可以按照三角模糊数的方式给出数值。测评指标的语言变量及其对应的三角模糊数如下表2所示。
表2.测评指标的语言变量及其对应的三角模糊数
表1中的一级指标、二级指标可以依赖基础数据，通过既定的统计模型得到。所建立的政府公共服务质量公众满意度测评指标体系实现了基础数据、观测变量和潜变量之间的关联。
三、基于模糊多属性公共服务公众满意度测评模型构建
在政府公共服务公众满意度测评决策中，如果不将评价主体在决策过程常表现的不确定性和模糊性考虑进去，就容易导致测评结果出现较大的误差。本文在构建政府公共服务公众满意度测评模型时，运用模糊集理论将“很满意”、“比较满意”、“不满意”等语言变量的值用模糊数来表示。[5][6]
1.构建模糊综合评价矩阵
模糊数是基于实数集的模糊子集，在实际中运用得比较广泛的是三角模糊数。设有s位公众参与政府公共服务满意度测评，并且每位公众的重要程度相等，则第k个公众对第j个政府公共服务的第i个指标的测评，可以根据三角模糊数概念定义表示为α=(α,α,α)。那么，测评主体公众对第j个政府公共服务的第i个指标的测评则可运用以下公式进行计算。
α=α,α=α,α=α（1）
设X=(x1,x2,…,xn)为被测评政府公共服务集合，U=(u1,u2,…um)为政府公共服务测评指标集合，w=(w1,w2,…wm)t为指标体系权重向量。另外，公众对政府公共服务xj∈X有一定的主观偏好，主观偏好值则可以表示为j（ν,ν,ν）（0≤ν≤ν≤ν≤1）。如果根据指标ui∈U对政府公共服务xj进行公众满意度测评，可由公式（1）得出测评对象xj的测评指标ui的值为ij（ij=α,α,α），综合各个指标的评价值可以得到模糊评价矩阵=ij。
对于模糊评价矩阵=ij中的指标值，最常见的属性类型有效益型属性和成本型属性。为了消除不同量纲对评价结果的影响，使各指标间具有可比性，需要将评价矩阵=ij转化为规范化矩阵=ij，其中ij=r,r,r。且：
ij=，i∈i1,j∈n
ij=，i∈i2,j∈n
上述的属性值ij就是公众在各属性下对政府公共服务xj的客观偏好值。
2.主观偏好值及规范化矩阵中的期望值处理
根据基于期望值的模糊多属性决策方法原理[7]，利用三角模糊数计算主观偏好值j及规范化矩阵中的ij的期望值，分别以、表示，则可以得到：
=[(1-a)ν+ν+aν]（2）
=[(1-a)r+r+ar](i=1,2,…,m;j=1,2,…,n)（3）
上面两式中，0≤a≤1，a值的具体确定取决于评价公众的态度，a>0.5表示公众比较乐观；a=0.5表示公众既不乐观也不悲观；a
3.基于模糊多属性决策的测评方法
由于各种因素的制约，公众的主观偏好与客观偏好之间往往存在一定的偏差，若将政府公共服务j的第i个指标的期望值与公众的主观期望值之间的偏差记为σij，则有σ=-；政府公共服务xj的所有指标期望值与主观期望值之间的偏差记为σj，则σ(w)=(σijwi)2。为了使测评结论具有合理性，指标权重向量w的选择应使公众的主观感受与客观偏好之间的总偏差最小，因此可建立如下单目标优化模型：
minσ（w）=σ(w)=(σijwi)2=σw
s.t.wi≥0，wi=1
利用拉格朗日函数求解上述模型可以得到：
wi=（i=1,2,…,m）（4）
利用权重向量w=(w1,w2,…，wm)t计算各政府公共服务公众满意度的综合指标期望值为z=wi,(j=1,2,…,n)。根据z值的大小对政府公共服务公众满意度进行排序和择优，期望值大的政府公共服务的公众满意度相对较高。
在进行评价时有时能提供部分权重信息，对于wi，假设di1
minσ'(w)=σw
s.t.wiY,wi=1（5）
求解该模型得到最优指标权重向量w，利用z=wi可以得到各个政府公共服务的公众满意度综合指标期望值z，最后根据z值的大小对政府公共服务的公众满意度进行排序和择优。
四、基于模糊多属性的政府公共服务公众满意度实证测评
本文以湖南省长沙市、湘潭市、株洲市为样本，开展政府公共服务公众满意度实证测评。本文所用数据均由作者于2007年7月至9月期间以调查问卷的形式调查收集。实际抽样调查主要以长沙市、湘潭市、株洲市所属区为调查单元，在这3个市随机访谈了长沙市岳麓区、芙蓉区，株洲的天元区，湘潭的雨湖区、高新区等5个区的100个市民。为了研究的科学性，我们将访谈对象群体包括政府部门直接提供公共服务的政府工作人员、一般市民和外来务工人员等。本次调查的受访者平均年龄为38岁，其中18~50岁占64%，50~70岁读者占36%，初中及以上学历者占88%，男女性别比为68%和32%。
本次研究的调查共获得77张有效调查问卷，将这些公众代表对各指标的评价按本文对定性指标的方式进行处理，并以三角模糊数的形式给出测评指标值，如表3所示。
表3.政府公共服务质量的公众满意度测评指标数据
利用本文的方法对3个地区的政府公共服务质量的公众满意度进行排序和择优。首先根据表2中数据建立模糊评价矩阵：
=[0.90，0.93，0.96][0.72，0.76，0.80][0.80，0.85，0.91][0.75，0.80，0.85][0.72，0.75，0.79][0.73，0.77，0.81][0.70，0.75，0.80][0.62，0.68，0.73][0.63，0.67，0.71][0.64，0.68，0.72][0.63，0.68，0.71][0.63，0.67，0.71][0.60，0.65，0.70][0.56，0.61，0.67][0.58，0.63，0.69][0.68，0.72，0.76][0.64，0.68，0.73][0.65，0.70，0.75][0.79，0.83，0.88][0.74，0.78，0.81][0.75，0.79，0.83][0.85，0.88，0.90][0.78，0.80，0.83][0.84，0.86，0.89][0.65，0.69，0.72][0.75，0.80，0.83][0.72，0.76，0.79][0.77，0.79，0.82][0.88，0.92，0.95][0.83，0.86，0.89][0.95，0.97，0.98][0.93，0.96，0.98][0.94，0.96，0.97][0.80，0.85，0.88][0.74，0.78，0.82][0.78，0.83，0.88]
由于各项指标均为效益型指标，可将模糊评价矩阵转化为规范化评价矩阵：
=[0.582，0.632，0.684][0.466，0.517，0.570][0.518，0.578，0.649][0.530，0.597，0.669][0.509，0.560，0.622][0.516，0.575，0.638][0.541，0.618，0.710][0.479，0.560，0.647][0.486，0.552，0.630][0.518，0.580，0.656][0.510，0.580，0.647][0.486，0.552，0.630][0.504，0.595，0.697][0.471，0.559，0.667][0.488，0.577，0.687][0.526，0.594，0.668][0.495，0.561，0.642][0.503，0.577，0.659][0.543，0.599，0.668][0.508，0.563，0.615][0.515，0.570，0.630][0.562，0.600，0.631][0.515，0.545，0.582][0.555，0.586，0.624][0.480，0.530，0.587][0.554，0.615，0.677][0.532，0.584，0.644][0.500，0.531，0.572][0.572，0.619，0.663][0.539，0.578，0.621][0.562，0.581，0.602][0.550，0.575，0.602][0.556，0.575，0.596][0.535，0.598，0.657][0.495，0.549，0.612][0.521，0.584，0.657]
假设公众对3个地区的政府公共服务质量的主观偏好值分别为：
1=[0.42,0.49,0.56],2=[0.35,0.45,0.54],
3=[0.4,0.48,0.55]
利用公式（2）、（3）分别计算主观偏好值i的期望值以及规范化矩阵的期望值评价矩阵(a)∶=0.455+0.070a,=0.400+0.095a,=0.440+0.075a。
=[0.564+0.070a][0.534+0.057a][0.545+0.061a][0.579+0.084a][0.519+0.084a][0.519+0.072a][0.549+0.069a][0.545+0.069a][0.541+0.069a][0.550+0.096a][0.515+0.098a][0.532+0.099a][0.560+0.071a][0.528+0.073a][0.540+0.078a][0.571+0.063a][0.536+0.053a][0.543+0.058a][0.581+0.035a][0.530+0.033a][0.570+0.034a][0.505+0.053a][0.584+0.061a][0.558+0.056a][0.516+0.036a][0.595+0.045a][0.559+0.041a][0.571+0.020a][0.563+0.026a][0.566+0.020a][0.566+0.061a][0.552+0.059a][0.553+0.068a]
若公众评价政府公共服务的指标权重完全未知（不妨设公众是客观中立的，即a=0.5），则利用公式（4）求出最优权重向量：
w=(0.0837,0.0865,0.0825,0.0839,0.0829,0.0854,
0.0867,0.0891,0.0719,0.0724,0.0871,0.0880)2
利用公式（4）求得3个地区政府公共服务的综合期望值：z=0.5908,z=0.5668,z=0.5778。按z值从大到小的顺序排列即得它们的排序为x1>x3>x2。故3个地区政府公共服务的公众满意度最高的是x1市政府。
若已知部分指标权重信息（设a=0.5）：0.08≤w1≤0.09,0.09≤w2≤0.10,0.06≤w3≤0.07,0.04≤w4≤0.10,0.07≤w5≤0.08,0.08≤w6≤0.10,0.10≤w7≤0.17,0.13≤w8≤0.15,0.03≤w9≤0.06,0.05≤w10≤0.06,0.10≤w11≤0.13,0.12≤w12≤0.15。利用公式（5）求解，得到最优权重向量为：
w=(0.08,0.09,0.06,0.08,0.08,0.08,0.10,0.13,0.03,0.05,0.10,0.12)t
利用公式（4）求得3个地区政府公共服务的综合期望值：z=0.5943，z=0.5627，z=0.5784。按z值从大到小的顺序排列即得它们的排序为x1>x3>x2。故3个政府公共服务的公众满意度最高的是x1市政府。
因此，上述在指标权重完全未知和已知部分指标权重两种情形下对3个地区政府公共服务的公众满意度进行排序和择优所得的结果一致。
五、结束语
本文通过建立基于模糊集的政府公共服务质量模糊多属性决策模型，在详细调查和了解的基础上，确定公众认为最重要的准则和子准则，建立了评价准则和子准则的层次结构，对湖南省长沙市、湘潭市和株洲市3个地区政府的公共服务质量进行了实证测评。通过本文的研究，基本可以得出以下的结论：
第一，基于期望值的模糊多属性评价方法能较好地处理满意度评价中包括定量和定性的混合型多属性评价，比较符合实际的满意度测评情况。通过研究同时带有定量指标和定性指标的公众满意度评价问题，以三角模糊数的形式得到评价矩阵，按照效益型指标和成本型指标进行矩阵规范化处理，并根据基于期望值的模糊多属性决策原理计算得到主观偏好值和客观偏好值的评价矩阵，用模糊理论测度每一个准则下的指标值，避免了被评测者的主观判断的不精确性，提高了维修服务质量的准确性和精确性。
第二，满意度测评方法能充分表达公众对政府服务绩效与质量的评价意见。服政府公共服务公众满意度实证测评就是要能科学测评出政府在全面实现其管理职责职能、满足公众公共服务需求等方面的绩效水平和满意度，就必须体现公共服务型政府及其绩效公众本位的价值导向和内在要求，要根据公众主观感知到的政府行为和态度来衡量政府绩效，直观反映公众对政府服务的接受和认可程度。基于模糊多属性决策的公众满意度测评方法通过采用分层抽样和直接访谈的方式，应用标准化的问卷调查表取得了大量的公众对政府服务质量与绩效的相关信息，能充分表达公众对政府服务绩效与质量的评价意见，是一种有效的公共服务公众满意度测评的方法。
第三，基于模糊多属性决策的公共服务公众满意度测评方法能有效实现主观评议与客观评价的有机统一。单从公共服务公众满意度测评方法本身来看，主观定性评议方法和客观定量测评方法各有优长，同时也各有其缺陷。客观定量测评方法能全面、直接、客观地衡量出公共服务一段时期内的满意度，但忽视了政府服务接受者――公众的满意程度。主观定性评议方法虽可以衡量出政府服务接受者的满意程度，但不能全面反映政府公共服务满意度的高低。理想的做法是将两者整合和统一起来。基于模糊多属性决策的公共服务公众满意度测评方法集两种评估模式的优势于一身，能充分表达公众对政府服务绩效与质量的评价意见，能很好地契合公共服务型政府绩效体系的整体设计和安排，能有效实现主观评议与客观评价的有机统一，是目前公共服务型政府绩效评估方法的理想选择。
在目前我国，要推行一套统一的公共服务公众满意度测评指数模型的条件还不成熟，构建和推行本土化和适合我国政府部门实际情况的满意度测评指数模型仍然是一项长期而艰巨的任务。就现阶段而言，关键的工作是要提高政府部门对满意度测评意义与价值的认识水平，尝试一些与公众联系较密切的服务部门满意度测评体系研制，搞好相关工作的规划和试点，开发有效的满意度测评理论体系，并将之转化为可供具体实施的操作方案和系统软件，实现与局域电子政务系统的耦合和链接，为服务对象实现远程意见表达提供条件。
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公众满意度研究篇4
关键词：电子政务；公众满意；绩效测评
中图分类号：F407．6
文献标识码：a
文章编号：1000-176X(2006)05-0055-08
一、问题的提出
随着中国电子政务的逐步成熟和发展，相关理论研究也由定性研究向定量研究发展，即开始注重电子政务的绩效测评。由此，一系列电子政务测评报告(指标)相继出台。其中，比较有代表性的包括：中国地级市电子政务研究报告、中国互联网络信息资源数量调查报告、中国政府行业信息化建设及it应用趋势报告、联合国e―Readiness报告等。这些报告大多周期性，持续进行电子政务的测评活动，滚动电子政务测评的结果，并且可以在国内各级政府、各部门或各国间的电子政务进行比较。这些测评可以随时间的推移追踪绩效，从而有助于改进电子政务工作。
但是，上述这些研究中，尽管指标设计比较全面，包含了与电子政务相关的几乎所有因素(其中也包括公众因素，比如信息公开程度等)，但仍然没有突出以公众为中心，在统计方法上也主要以描述性统计为主。在电子政务的工作中，诸如“完善服务规范，落实对客户的服务承诺”等类似的口号很多，但是，大多都是站在政府的角度看问题。世界著名的默门顿研究集团2004年对欧洲8国进行的《网络影响2004》调查表明，78％的受访者认为提高“公众满意度”是仅次于“提高政府部门效率”的电子政务的第二大目标。相反，我国政府门户网站所进行的许多网上调查都是从政府的角度出发来设计问卷，而对于针对用户的整体电子化服务中，用户最关心哪些因素，最不满意哪些问题，却并不清楚。这样，在真正体现电子政务为公众服务的时候，就等于无的放矢。
电子政务重在政务，更为重要的是借助信息技术转变政府职能，树立以“公共服务为核心，以顾客需求为主导”的新理念，真正实现基于互联网的政府。在市场经济中，公众就是政府的顾客，因此借助顾客关系管理理念引导电子政务发展，为政府提供分析公众行为、了解公众需求的工具，有助于公众与政府之间个性化关系的培养，使政府可以根据不同的情况设计和选择提供服务的具体方式和服务内容，为公众创造良好的服务体验。电子政务必须根据公众的需要量身裁制。许多电子政务项目失败的原因就在于以政府部门的使用和管理方便来构建电子政务系统。
政府工作的质量归根结底取决于公众的满意。因此，本文拟对电子政务公众满意度的影响因素进行考量。公众满意度是顾客满意度测评指标体系在公共管理领域的具体应用。美国质量协会、密西根大学和Foresee公司已经建立起了电子政务满意度季度报告。顾客满意度指数作为一种成熟的、科学的、定量的测量顾客满意与否的方法，它在政府层次上的运用，可以有效地考量公众目前对电子政务的态度以及将来的期望，以用来评价政府工作质量的好与坏。
二、电子政务公众满意度模型的构建
(一)顾客满意度模型
1．美国顾客满意度模型(aCSi：americanCustomerSatisfactionlndex)
目前，aCSi是影响最大的顾客满意指数，很多国家，如韩国、马来西亚的顾客满意指数就是在aCSi的指导下建立的。aCSi的测评模型也被认为是顾客满意领域内应用最广泛的模型之一，其关于顾客满意过程的因果关系理论被其他许多顾客满意指数所引用。根据美国aSCi的解释，美国顾客满意度模型的内容如图1所示：
在上述模型中，共包括6个结构变量。模型中的结构变量之间的连线表明它们之间存在的因果关系。其中，感知质量、顾客预期为前提变量(或称外生变量)，感知价值、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚为结果变量(或称内生变量)。两个前提变量和四个结果变量之间存在着复杂的相关关系。根据该结构方程式模型(Sem：Structuralequationmodels)，可以建立一个可检验的、由多元方程组成的经济计量模型。根据方程的变量，输入被访问者给出的分数就可以计算出每一个地区、企业和部门的顾客满意度得分。
2．模型的修正
各国在顾客满意度指数模型的使用过程中，都或多或少地对上述模型进行了修正和补充。这些调整主要体现在模型结构变量的选取上。马来西亚顾客满意度指数模型中，取消了“顾客预期”与“感知质量”之间的相关关系，并且把“顾客抱怨”改为“感知形象”。瑞士顾客满意指数(SwiCS)的模型中增加了“顾客倾向”(Customerorientation)和“顾客交流”(CustomerDialogue)两个结构变量。欧洲顾客满意指数中则取消了aSCi模型中的“顾客抱怨”这一变量，而是增加了“公司形象”这一自变量，并认为“公司形象”对“顾客预期”会产生影响。我国的一些学者在研究中国顾客满意度指数时，也进行了修正。张新安等将“顾客抱怨”改为“企业声誉”。修正的目的都在于使顾客满意度指数模型更适合某一国家、地区、行业或者部门的研究。
3．顾客满意度指数的其他构建方法
关于顾客满意度指数(或者衡量体系)的构建，还有另外一类常用的研究模型。这些研究模型主要通过定性调研的方法，确定公司的服务(或产品)中的哪些属性对于用户来说是最重要的。然后，把这些属性确定为该服务(或产品)的影响因素来构建顾客满意度分析模型。随后，针对这些影响因素设计问卷，根据影响因素(属性)的重要程度设置权重，最后对调查数据进行加权平均或其他算法(比如模糊算法)，从而得到顾客满意度的最后结果，并可对各影响因素(属性)进行分析。比如naumann和Ciel、Hill和alexander、mihelis等、中国标准化协会等用的都是这种方法。
这种方法在实施中相对比较简便，而且对于数据分析的要求不多，比较适合一些小型企业或者产品，以及一些精确度要求不是很高的应用当中。但从整体上看，仍然存在着如下问题：其一，模型假设不科学。首先，各影响因素的提出基于经验；其次，没有检验各影响因素与顾客满意度之间的相关和回归关系。其二，对数据的统计分析仍显简单，基本上局限于描述性统计阶段。
(二)电子政务公众满意度模型的提出
1．模型的提出
政府公共管理活动与企业经营活动不同，再加上我国政府公共管理体制决定了电子政务用户的现状以及用户的使用行为，所以，不能完全照搬用于企业分析的顾客满意度模型。否则，可能会造成构建出的电子政务公众满意度代表性不强，缺乏必要的指导意义。
电子政务公众满意度模型主要从公众的角度出发。电子政务中的一些其他重要内容，比如政府部门间公文的传递等，不在考虑之列，因为它们对于用户来说只是一个黑箱，用户并不需要也没有必要知道黑箱内是如何运作的。但是，换一个角度看，电子政务公众满意度也可以在一定程度上反映该问
题。也就是说，如果黑箱的效率高，公众的满意度自然就高。
根据上述分析，本文提出如下考量电子政务公众满意的结构方程式模型：
2．模型的论证和说明
公众满意度评价指标包括公众预期、感知质量、信息、互动性四个独立变量和公众满意、政府形象、公众忠诚三个依变量组成。下面，将对上述各变量进行论述和说明。
(1)公众预期。“公众预期”是几乎所有研究公众(顾客)满意度的文献中都采用的评价指标。根据Grigoroudis等人的观点，公众满意主要是指公众对过去经历的一个良好的体验。因此，公众预期对于公众满意度有着非常重要的影响。在电子政务出现之前，公众以及企业或多或少都有与政府打交道的体验。这种体验将决定公众对于电子政务的预期。
假设1公众的预期越高，电子政务公众满意度越高
(2)感知质量。这一指标的目的在于衡量电子政务的政务功能。电子政务的核心就在于把政府服务以电子化的方式传递给公众和企业，因此，该指标主要表示公众在使用电子政务所提供的产品(主要是信息)和服务(网上办公)的过程中以及过程后其感受到的感觉。“感知质量”也是一个在评价公众(顾客)满意度中常用的、行之有效的指标。
假设2公众感知的质量越高，电子政务公众满意度越高
(3)信息。目的在于调查政府的透明度。主要表示电子政务内容服务的质量。目前我国的公共析。比如naumann和Ciel、Hill和alexander、mihelis等、中国标准化协会等用的都是这种方法。
这种方法在实施中相对比较简便，而且对于数据分析的要求不多，比较适合一些小型企业或者产品，以及一些精确度要求不是很高的应用当中。但从整体上看，仍然存在着如下问题：其一，模型假设不科学。首先，各影响因素的提出基于经验；其次，没有检验各影响因素与顾客满意度之间的相关和回归关系。其二，对数据的统计分析仍显简单，基本上局限于描述性统计阶段。
(二)电子政务公众满意度模型的提出
1．模型的提出
政府公共管理活动与企业经营活动不同，再加上我国政府公共管理体制决定了电子政务用户的现状以及用户的使用行为，所以，不能完全照搬用于企业分析的顾客满意度模型。否则，可能会造成构建出的电子政务公众满意度代表性不强，缺乏必要的指导意义。
电子政务公众满意度模型主要从公众的角度出发。电子政务中的一些其他重要内容，比如政府部门间公文的传递等，不在考虑之列，因为它们对于用户来说只是一个黑箱，用户并不需要也没有必要知道黑箱内是如何运作的。但是，换一个角度看，电子政务公众满意度也可以在一定程度上反映该问题。也就是说，如果黑箱的效率高，公众的满意度自然就高。
根据上述分析，本文提出如下考量电子政务公众满意的结构方程式模型：
2．模型的论证和说明
公众满意度评价指标包括公众预期、感知质量、信息、互动性四个独立变量和公众满意、政府形象、公众忠诚三个依变量组成。下面，将对上述各变量进行论述和说明。
(1)公众预期。“公众预期”是几乎所有研究公众(顾客)满意度的文献中都采用的评价指标。根据Grigoroudis等人的观点，公众满意主要是指公众对过去经历的一个良好的体验。因此，公众预期对于公众满意度有着非常重要的影响。在电子政务出现之前，公众以及企业或多或少都有与政府打交道的体验。这种体验将决定公众对于电子政务的预期。
假设1公众的预期越高，电子政务公众满意度越高
(2)感知质量。这一指标的目的在于衡量电子政务的政务功能。电子政务的核心就在于把政府服务以电子化的方式传递给公众和企业，因此，该指标主要表示公众在使用电子政务所提供的产品(主要是信息)和服务(网上办公)的过程中以及过程后其感受到的感觉。“感知质量”也是一个在评价公众(顾客)满意度中常用的、行之有效的指标。
假设2公众感知的质量越高，电子政务公众满意度越高
(3)信息。目的在于调查政府的透明度。主要表示电子政务内容服务的质量。目前我国的公共管理体制改革还远未成熟，关于政府信息的公开制度还不完全规范。模型中应该增加考虑信息因素对顾客满意水平的影响，即考虑政府信息的透明度、及时性等因素。事实上，信息作为一个变量在我国顾客满意度模型中的应用已经得到了证实”。
假设3政府信息的透明度越高，更新越及时，电子政务公众满意度越高
(4)互动性。目的在于考虑政府与公众和企业间的沟通与反馈。主要用于衡量政府观念的转变，是否由“管理型政府”向“服务性政府”转变。电子政务是借助于信息技术转变政府的工作方式。建立在互动基础之上的电子政务，不仅可以提高政府的效率和服务质量，降低服务成本，还可以改善政府与公众、企业之间的关系，促进民主社会和法治社会的建立。
假设4互动性越强，电子政务公众满意度越高
(5)公众满意。主要表示公众在将对电子政务的预期与实际的感觉比较后而产生的感觉。
假设5公众越满意，电子政务公众满意度越高
(6)政府形象。主要表示公众在使用电子政务后对政府的看法。感觉好，抱怨就少。在欧洲顾客满意度模型中就采用了形象(imase)作为一个结构变量，并用于表示顾客对某一品牌的感知。政府形象主要通过网上监督体现出来。政府有关部门对公众在网上的监督、投诉、检举等进行直接受理，是“阳光政府”、“透明化办公”的重要体现。
假设6政府形象越好，电子政务公众满意度越高
(7)公众忠诚。主要表示公众重复使用电子政务的情况。这是在感受到电子政务的质量后而显示出来的行为。
假设7公众越忠诚，电子政务公众满意度越高
(8)在本模型中，去掉了常用的“感知价值”这一常用变量。其原因在于，“感知价值”主要用于衡量顾客对企业提供的产品或服务的价格的感知。而电子政务与企业不同，它不以盈利为目的，无法用产品或者服务的价格进行衡量，也无此必要。
(三)研究变量的衡量与问卷设计
上述结构方程式模型中的结构变量难以直接进行测量。因此，公众满意度测评的另一个关键是根据上述公众满意度指标体系，将测评目的转化为问卷上的问题，然后通过向公众发放反映测评指标内容的调查问卷来获取与各指标相关的原始数据。
公众满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，从而清晰地表述公众满意度测评指标体系的内涵。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“电子政务公众满意度指数”是总的测评目标，为一级指标；电子政务公众满意度模型中的公众期望、感知质量、信息、互动性、公众满意、政府形象和公众忠诚等七大要素作为二级指标。根据电子政务的特点，将七大要素(二级指标)展开为具体的三级指标，具体见表2。三级指标实际上就是调查问卷上的问题。本文的三级指标
设计参考了大量与电子政务调查以及顾客满意度调查相关的调查问卷。
(四)量表的选用
公众满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对测评指标进行量化，即所谓的“量表”。由于数字型量表可以表达强度等级，因此非常适于满意度调查。从统计的观点看，量表的级数越多，就可以获得较大数目的答案类别。有了5个以上的级数，收集的答案会开始接近正态分布，可以用作更严谨的参数统计试验。但是，如果级数过多，公众在回答问卷时会耗费很多的时间，也会感到厌烦。一般而言，5分制已经足够容纳比较广泛的公众意见，而且比较容易为人们所接受。因此本文将采用5级李克量表。
三、电子政务公众满意度的实证研究：以辽宁为例
(一)研究对象的确定与样本的选择
本文电子政务公众满意度测评实证研究计划针对辽宁省政府门户网站(www．ln．gov．cn)的。原因在于，随着辽宁省老工业基地改造的不断深入发展，政府职能也需要相应转变。政府要真正发挥作用，就必须以公众满意为考量。此外，辽宁省政府网站通常下属数十个地市级网站。这些网站能够充分反映辽宁省各地区、各部门之间的差异性，能够比较充分反映辽宁省的经济、政治和文化等地区状况。
关于样本数量的选择，Bagozzi和Yi认为使用LiSReL进行分析时，样本数量最少必须超过50；Hair等人认为用最大概似法估计时，样本数大于100是最起码的要求，样本数400以下则为较佳的选择。marsh和Haut也认为在运用小样本进行结构方程式模型计算时，应当审慎小心。他们认为如果在结构方程式模型中以小样本进行分析，经常出现无法得到完全解(completelypropersolu―tion)的情况。但陈顺宇认为，如果样本数太大则卡方检验容易被拒绝。因此，本研究拟以200份左右的有效问卷为取样的依据。
本调查实际在沈阳、大连、辽阳和鞍山发放调查问卷800份，回收276份，其中有效问卷198份。因此，选择这198份调查问卷用于样本分析。
(二)数据分析方法：以结构方程式模型为基础
根据本文提出的结构方程式模型，采用“线性结构关系”软件(LiSReL：LinearStructuralRela―tion)。LiSReL可以探讨变量间的线性关系，并可以对可观测变量与潜在变量之间的因果关系进行假设检验。mSReL结合了传统统计学领域中的因素分析和通径分析，并且加入经济计量学的联立方程式(simultaneousequationmodel)，可以同时求解多因素、多因果通径(Casualpath)。对于互为因果的径向关系(non―recursivemodel)和不可观测变量(latentvariables)的衡量问题均可获得解决。
四、数据分析
(一)样本的人口统计信息
被调查者的性别、年龄、地域的分布情况如下所示：
(二)Cmnbachsct的内部一致性信度分析
在进一步探求因果关系之前，先确定各因素的内部一致性信度是否达到可接受的水平。
Cronbach所建立的a值是常用的内部一致性信度分析工具，本研究亦采用之。验证其内部一致性，亚取a值大于0．60者。分析结果见表2。从表2中可见，从各因子的Cronbach'sa系数来看，整个调查问卷中各间项的Cronbach'sa系数均大于0．83，说明各因子的信度均在可接受范围之内，内部一致性很好。
(三)效度检验
在效度检验中，本文采用内容效度和构建效度来对问卷及各因子组成项目进行衡量。结果表明，两种效度分析均能起到较好的解释作用。
先看内容效度。本研究的问卷项目是在整理文献的基础上，采用大多数学者曾经使用过的量表及衡量项目(试卷问题)，再经过预试修正所得。因此，在衡量工具的内容效度上，应可以符合其要求。
关于构建效度，可以利用因子分析进行验证。本文因子分析的Kmo(Kaiser―meyer―olkin)和Bartlett检验结果如表3所示。Kaiser―meyer―olkinmeasureofSamplingadequacy是用于比较观测相关系数值与偏相关系数值的一个指标，其值愈逼近1，表明对这些变量进行因子分析的效果愈好。今Kmo值：0．875，说明样本充足度高，根据Kasier等给出的标准，适合作因子分析。Bartlett球度检验给出的相伴概率为0．000，小于显著性水平0．05，因此拒绝Bartlett球度检验的零假设，认为本问卷及其各因子组成项目的构建效度好，故考虑进行因子分析。
(五)径向系数检验
通过利用HSeReL软件进行的通径分析结果表明，除了r11(=0．07)之外，其余各项均在统计上达到p
五、建议和进一步研究
(一)建议
从分析结果上看，假设2至假设7均得到验证。说明感知质量、互动性、信息对于提高公众满意度有很大的重要性。政府为了获得更多的公众认可和接受，应当加强政府网站的网上办公功能，提供更多的便民服务，提高电子政务网站的接人／浏览速度和有效链接率，使政府网站的信息更加充实、实用，努力改善公开和透明度，确保政府信息更新及时、准确，认真回复公众和企业通过“网上民意调查、市长信箱”提出，做到政府网站的网上咨询、网上查询栏目更加方便、有效。同时，分析结果还说明，如果公众满意，政府形象就会提高，公众忠诚就会增加，而政府形象的提高也会进一步增加公众的忠诚。
但是，假设1经检验没有得到验证，说明公众预期对于公众满意度没有多大的影响。其原因可能在于，中国政府在公众心目中的地位一直较高，政府的信任度也一直较高。不论政府采取何种形式提供公众服务，公众都是信任并愿意接受的。
(二)进一步研究
1．研究限制
本文也存在着一定的研究限制。即中国辽宁网站上包含众多下属政府分支机构，被调查者通常只与其中的部分政府部门打交道，因此，无法代表中国辽宁网站的整体情况。此外，没有考虑对外经济服务这一方面的公众。对外经济服务包括招商信息、旅游信息等。其主要面向对象为外商和外地游客。所以由于调查的困难而没有取样。
2．模型修正
电子政务是一个不断发展的过程。影响电子政务公众满意度的因素还有很多，比如技术创新因素、公众信任因素等等。因此，未来研究可考虑纳入更多指标，建构更加完整的模式，来探讨它们之间的关系，以便更好地掌握对电子政务的影响。
公众满意度研究篇5
根据公安部党委的指示精神，各地公安机关积极探索，勇于实践，以维护好、发展好、实现好人民群众的根本利益和合法权益为出发点、落脚点，以影响警民关系的突出问题为切入点，大力加强思想政治建设、组织制度建设和纪律作风建设，积极创新以民意为导向的群众工作机制和手段方法，取得了明显成效。关于和谐警民关系评价的理论研究及实践探索也有了初步成果。其中主要有：
一是关于和谐警民关系评价标准的研究。福建省尤溪县公安局黄清观2009年第6期的《公安研究》上撰文，以和谐度作为衡量警民关系的基本标准，同时对和谐度进行了解读。他把和谐度分解为认同度、安全度和满意度，具体来说就是，群众对公安机关及公安工作的认同度、对自身的安全度、对社会治安和公安工作的满意度。同时，他又对和谐警民关系进行了具体的量化，使之符合形势要求和公安工作发展需要。他将和谐警民关系的具体标准描述为维护民权、保障民生、保护民安。只要做到了这三点就符合形势要求,符合公安工作发展需要，实现警民和谐共荣，警民和谐共赢。
在公安实践部门，评价标准主要采用群众安全感和对公安工作的满意度。2010年北京市密云县公安局开展的和谐警民关系评价工作中，主要就是采取了这两个指标。同年，北京市公安局公交总队围绕公交治安状况、执法办案质量、民警执法形象和服务群众等四个方面工作，按照不同测评方式，细化了15项测评内容，并采用定性与定量相结合的方法，设计了满意、比较满意、不太满意、不满意4个等次，让群众参照标准开展测评。
二是关于和谐警民关系评价指标体系的研究。陈绍骏在四川警察学院学报（2010年第2期）撰写的《对县级公安机关构建和谐警民关系评价指标体系的思考》一文中，将县级公安机关和谐警民关系评价指标体系定位为和谐度评价，具体指标分为组成指标和关联指标，共设计了18个指标。在组成指标中，既包含了刑事案件立案、治安案件受理、多发财案件破案率、涉黑涉恶案件破案率、交通事故立案数等影响群众安全感的指标，又涵盖了数、有效投诉数、窗口单位满意率等影响群众满意度的指标。关联指标主要是队伍管理方面的指标，这一类指标不直接影响警民关系和谐度，这类指标包括民警对和谐警营满意率的调查结果、民警违法违纪案件数和正面宣传报道数。文章对每个指标的计算方法也进行了描述。
三是指标数据来源和评价结果使用的研究。在数据来源方面，2010年，河北省公安厅在全省进行了警民关系调查。主要调查方法为：（1）书面调查。《警民关系调查问卷》分为社会问卷和民警问卷两部分。一是随机组织基层民警进行调查，客观真实地填写调查问卷；二是进社区、进农村、进企业、进家庭、进机关，对社会各界和人民群众随机进行调查，征求对警民关系的意见、建议。（2）网络调查。省公安厅在公安局域网省厅主页、“三项建设主题网站”、厅政治部网页和因特网“燕赵警民通”、“长城在线”采取网络调查的方式进行调查，征求对警民关系的意见、建议。2010年，北京市公安局公交总队采取了电话短信回访、发放调查问卷、走访服务对象、组织群众座谈等多种形式，全面深入开展满意度测评工作，真正把对公交公安工作的评判权交给群众。孙晓东在《江苏警官学院学报》（2009年第6期）发表的《构建和谐警民关系的核心价值与和谐度测评》一文中指出，对警民关系和谐度的测评可以从直接测评和间接测评两个维度展开。她认为，直接测评通过民意调查了解公民对公安工作和特定服务的主观感受和评价，测评范围包括公安工作主要依靠对象即人民群众、管理服务对象和打击处理对象；而间接测评不依赖群众主观感受，从公民的立场出发对公安服务质量所作的客观表征，具体指标如便民利民措施、服务半径等。
在结果使用方面，公安实践部门主要是与改进工作、绩效考核等挂钩。2010年，北京市密云县公安局在电话走访结束后，对全县群众安全感和满意度状况分地区分类型进行系统分析，分别统计出全县各乡镇群众安全感和满意度，按年度、季度分别比对，对群众安全感和满意度上升和下降的地区分类研究，形成专题分析报告，报县局党委研究后，通报各属地派出所，作为调整和部署各项工作的依据。对群众安全感、满意度高的单位，要求认真总结好经验好做法，在全局交流推广；对排名靠后或者有所下降的单位，要求认真查找分析原因，制定具体措施，积极改进工作。
应该说，关于和谐警民关系评价方面的研究成果还不是很多，评价指标众说纷纭，莫衷一是，并且，评价指标体系构建的理论基础、指导思想尚不够明确，科学性、系统性、逻辑性的理论分析欠缺，规范的实证研究还是空白，更没有形成比较完整的理论体系和分析框架。构建和谐警民关系评价指标体系，就是为了建立一个综合评价系统，从多个视角和层面反映和谐警民关系状况，进而实现对和谐警民关系建设成效的综合、全面、准确的评价，最终为公安领导决策提供服务。无论从理论研究还是实践指导层面都有深入研究的必需。
公众满意度研究篇6
关键词：顾客满意；兴边富民行动；测评
中图分类号：F12文献标识码：a
一、顾客满意度相关理论
自从美国学者Dardozo在1965年首次提出顾客满意，并将它引入营销学后，顾客满意问题立即受到了极大的重视。从20世纪七十年代以来，“顾客满意”这个新兴的研究领域日益受到了学术界以及企业界的认可和重视。学者们从不同的角度对满意度的内涵进行了各种各样的讨论和研究。oliver认为满意是一种针对特定交易的情绪性反应，它取决于顾客所预期的产品或服务利益的实现程度以及反应预期与实际结果的一致性程度。parasuraman认为顾客满意是服务绩效、产品质量以及价格的函数。ostrom&iacobucci提出顾客满意程度中的满意或不满意是一种相对的判断，它需要同时考虑一位顾客经由一次购买所获得的质量与利益，以及为了达成此次购买所负担的成本与努力。而最为常见的客户满意的概念，是营销大师philipKotlcr对其的界定，认为满意是指一个人将其对某产品的可感知绩效与其自身期望相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。根据顾客满意的定义表明：满意度水平是感知绩效和期望之间的差异函数。由这个定义可以看出，如果感知质量高于预期的水平，顾客会体验到一种积极的情绪反应，称为满意；如果可感知质量低于预期水平，顾客便会体验到一种消极的情绪反应，称为不满意。因此，对顾客满意度的分析和研究，应该将顾客满意水平量化，从而在整体上认识顾客满意，分析顾客满意。
二、顾客满意度模型及测评方法
（一）顾客满意度指数模型。世界上一些发达国家建立和运用顾客满意度测评方法，它们相继建立了顾客满意度指数。顾客满意度指数CSi是衡量顾客对采购产品或接受服务的满意程度得出对产品和服务质量的变量。顾客满意度指数CSi运用计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体，成为宏观经济发展状况的度量顾客满意程度的一种指标。1989年，瑞典首次提出在全国范围内建立顾客满意度测评体系。1994年，美国aCSi正式启动，由此建立了其在顾客满意度测量理论和实践方面的重要地位。1998年，韩国、马来西亚也开始实施有关顾客满意度测评的计划。同时，欧盟的英国、法国等国家也开始启动相似的计划。2000年，欧盟开始在部分成员国启动国别比较指数，逐步建立欧洲的顾客满意度测评体系。世界上一些国家都开发和运用了顾客满意度指数模型，如瑞典的SCSi模型、德国的DK模型、美国的aCSi模型、韩国的KCSi模型、马来西亚的mCSi模型、韩国的KCSi模型、欧盟的eCSi模型，等等。但美国aCSi模型是国内外普遍认可的理论模型，也是目前世界上运用最为广泛，涉及领域和范围最为广泛的顾客满意度指数模型。其他许多国家模型也是以美国aCSi模型为基础，再根据本国具体实际情况进行研究得出的成果。
美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会在1994年提出了美国顾客满意度指数aCSi，该指数模型是以瑞典顾客满意度指数模型为基础建立起来的。模型结构如图1所示。（图1）
aCSi的操作主要是由以下步骤开始实施：识别消费者的构成，识别消费者的数据库，设计模型和评价指标，设计问卷，进行测量，公布aCSi结果，有效利用调查的结果。aCSi的测评方法有以下具体操作步骤：首先要对300家企业或公司的顾客进行随机抽样，样本框为最近购买该公司或企业的产品或接受服务的顾客，样本量为每个公司大约200人；然后对这200名顾客进行电话访谈完成问卷填写，根据问卷数据输入专业统计软件，最后得出aCSi。
（二）国内满意度测评方法的开展。从20世纪九十年代初，国内学术界对公共满意度的研究才刚刚起步，在九十年代后期启动了顾客满意度指数的测评工作。至今为止，国内对顾客满意度测评仍处于借鉴和试验阶段。目前，国内学者主要集中研究政府公共满意度测评和公众满意度评价的实现与分析方法等方面。
中国顾客满意度指数CCSi是以美国顾客满意度指数为蓝本，结合中国具体情况对模型结构和测评指标体系进行修改而建立的测评方法。1998年以来，国内学者开始对测评顾客满意度的定性和定量方法进行探讨，从方法上为调查顾客满意度和实施顾客满意度的测评奠定基础。总体来说，现在国内的研究大多偏向于综述和描述性研究，在定性描述研究中，一般以国外的研究成果为主要介绍，对于政府公共服务领域的实证研究仅仅限于泛泛的群众满意度，针对政府某项政策实施情况的满意度评估则非常少。有少数市场调研公司等机构进行定量分析，但其科学性和完整性与aCSi相比还相差甚远。
兴边富民行动作为党中央和国务院促进边境地区、少数民族地区社会经济发展的重要举措，对富民、兴边、强国、睦邻和巩固祖国的万里边疆起到了非常重要的作用。兴边富民行动实施十年以来，国内学者在理论研究方面反响不多令人费解。中国期刊网核心期刊上的相关文章只有42篇，其中属于学术研究的仅20篇，从政策角度思考兴边富民行动的更是仅3篇。在国家民委的支持下，2009年11月在北京召开了兴边富民行动学术研讨会，极大地推动了理论界对兴边富民行动的研究。学者马博、刘云喜、王润球对中国兴边富民行动进行十年的回顾和思考；学者王玉芬、王玉杰、郭利华以及吴俊瑶对额尔古纳市兴边富民行动的贯彻落实情况进行调研，他们从宏观的角度对这一行动所取得成就和经验进行了总结，分析了行动中存在的问题，并提出解决对策；学者朱玉福在重点回顾、总结10年来兴边富民行动的成就和主要经验的基础上，探讨兴边富民行动面临的困难，并提出了下一步深入推进兴边富民行动的对策及建议；学者王飞、严涛利用内蒙古边境旗市统计数据定量分析了兴边富民行动的实施效果。但到目前为止，从微观角度分析兴边富民行动群众满意度的研究在国内还是一片空白，本研究利用田野调查法和统计数据分析法相结合，以填补国内在兴边富民行动群众满意度测评研究上的空白。
三、“兴边富民行动”群众满意度测评的开展
（一）“兴边富民行动”的群众满意度。2000年国家民委响应国家西部大开发的号召，倡议发起了兴边富民行动。我国的边境地区绝大部分是少数民族聚居地区，有30多个民族与国外同一民族相邻而居。边境地区各族人民是发展边疆经济、巩固边防的重要力量，为保护国家和领土完整、民族团结、促进国家经济发展做出了重要贡献。兴边富民行动既要兴边，又要富民，而兴边的目的也要富民、安民。它的出发点和归宿就是为群众办实事，办好事。兴边富民行动重点解决与群众生产生活密切相关的困难和问题，使大多数群众受益。通过为群众办实事、办好事来增强民族团结，维护边疆稳定。因此，从群众满意度的角度开展测评工作，提高兴边富民行动群众满意度至关重要。
（二）“兴边富民行动”群众满意度测评步骤
第一步：选择理论模型，并确定被测评的对象。本研究选择的理论模型是aCSi，确定被测评对象是额尔古纳市当地群众，选择实施“兴边富民行动”项目的当地群众进行调查。
第二步：确定测评指标体系，并进行抽样设计
1、指标体系的建立。根据aCSi模型，它的测评指标由六个隐变量组成：顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、服务满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。其中，服务满意度是最终要求的目标变量，顾客对质量的感知、顾客对价值的感知和顾客期望是原因变量，而顾客抱怨和顾客忠诚是结果变量。
2、抽样方法的设计。调查对象主要是额尔古纳市实施“兴边富民行动”项目的群众。首先，对室韦俄罗斯民族乡、水磨村、黑山头镇以及上库力乡从事俄罗斯民族家庭游或奶牛暖舍项目的人员名单统一组织起来，按名单的先后顺序进行排列，制定抽样框；其次，根据总体规模和样本规模，可以得出抽样间距为4；再次，在第一个抽样间隔的样本框内随机抽取第一个数字作为第一个抽样单位。抽样样本的随机性主要在于第一个抽样单位是随机的，经过抽签得到第一个样本单位是编号5的群众。最后，得到第一个样本单位为编号5的数字后，以间距为4做等距抽样，直到完成最后一个样本，即：5、9、13、17、21……直到完成抽取最后一个样本单位。
第三步：调查问卷的设计
根据《兴边富民行动“十一五”规划》明确指出实现具体目标的基础上，最后形成了满意度问卷的29个评估指标。该调查问卷的指标选用李克特量表的问题来设计，对指标进行量化。如非常满意、较满意、一般满意、较不满意、不满意五个等级，以表示回答的等级水平。项目分数1为程度最低，5为程度最高。让被调查对象在表里打勾或画圈，如表1所示。（表1）
第四步：实施调查。对“兴边富民行动”群众满意度调查方法常见的有：
1、电话调查。调查人员可以对被调查对象进行电话调查，这种调查方式比较直接、快捷，但由于受时间限制，调查不能深入。
2、面谈调查。调查者可以深入地对被调查对象进行调查，可以对一个或多个被访者同时进行。但人力资本成本高，面不够广，容易受被调查对象本身素质的影响，客观性不强。
3、留置问卷调查。调查者可以把问卷送到被调查对象手中，过段时间再过来回收，人力成本费用较高。
第五步：统计数据分析方法。问卷收集后，主要有两种方法对问卷进行数据处理：
1、描述统计分析。描述统计分析是通过图表或数学方法，对数据资料进行整理、分析，并对数据的分布状态、数字特征和随机变量之间关系进行估计和描述的方法。也是对统计数据的结构和总体情况进行描述，主要是把观测数据本身的信息加以总结概括、整理简化，是进行后续的统计分析的基础和前提。它是通过描述性分析可以对数据的总体特征有比较准确的把握，从而进行更深入的统计分析。但是，描述性统计分析并不能深入了解统计数据的内部规律。
2、推断统计分析。推断统计分析指用概率形式来决断数据之间是否存在某种关系及用样本统计值来推测总体特征的一种重要的统计方法。推断统计分析包括总体参数估计和假设检验，本研究应用的推断统计方法有方差分析、相关分析、多元回归等。
描述统计分析和推断统计分析二者彼此联系，相辅相成。描述统计分析是推断统计分析的基础，推断统计分析是描述统计分析的升华。在本研究中，是采用描述统计分析还是推断统计分析，应视具体的研究情况而定，比如研究的情况是要描述数据的特征，则需用描述统计分析；若还需对多组数据进行比较或需以样本信息来推断总体的情况时，则需用推断统计分析。
第六步：编写群众满意度测评报告。根据调查数据结果编写群众满意度测评报告。报告的格式包括：题目、内容摘要、基本情况描述、正文、建议和结束语。
四、结束语
“兴边富民行动”群众满意度的测评对边境少数民族经济的发展起着重大的作用。采用定性和定量相结合的方法，在已有理论的基础上，通过实证研究，从额尔古纳市群众满意度的角度对“兴边富民”行动实施情况进行问卷调查。通过对收集到的数据进行统计分析和对比，了解当地群众满意度，找到影响满意度的主要因素，以此为依据对提高群众满意度提出建议，并提出进一步推进兴边富民行动的政策建议。
（作者单位：中央民族大学经济学院）
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公众满意度研究篇7
关键词：事业单位公共服务满意度对策研究
伴随着我国经济的发展以及社会的进步，社会民众对事业单位的服务能力也提出了更高的要求，如何强化事业单位的公共服务能力进而提高民众的满意度是本文主要探讨的问题。
一、事业单位公共服务满意度的实质
事业单位公共服务满意度是社会民众在对事业单位工作有所了解的基础上，在接受事业单位的相关服务之后，对比服务前后的感受进而得出的对事业单位公共服务的满意程度。从社会公众的角度来说，事业单位公共服务满意度是指自身需求能否达成的一种主观评价，另外也是对社会公众心理状态的一种测定。公共服务满意度的实质是对事业单位工作优劣程度的评价，其评价的标准依据社会公众的需求达标程度。在整个过程中社会公众占据着主导性的地位。
二、事业单位公共服务满意度的特点分析
（一）主观性
满意度是指社会公众在接受事业单位的相关服务之后所获得的主观感受，不管是感受的对象还是感受的内容都带有一定的主观性。主要表现在对于同一种服务项目，不同的人会有不同的感受，因而获得的满意度程度也是不一样的。总之，满意度会受主体的价值观、以及社会实践等主观因素的影响，因而其主观性是最主要的特点。
（二）可比性
虽然满意度存在很大的主观性，但是也并非表示其不能进行有效的对比。对于不同的主体虽然不存在可比性但是对于同一主体而言还是存在一定的可比性的。比如对事业单位服务评价的标准以及尺度都是相同的，可以进行横向以及纵向的比较。
（三）层次性
不同的主体对服务的满意度是不同的，主要表现在人的情感有强弱之分。但是满意度是情感的外在表F，因而满意度也具有一定的层次性，最基本的就是满意与不满之分。
三、提升事业单位公共服务满意度的对策
上文已经对事业单位公共服务满意度的实质内容以及特点进行了具体的阐述，得知在社会主义市场经济不断发展的今天，我国的事业单位想要获得较快的发展必须提升其公共服务能力，获得社会公众更高的满意度才行。那么作为我国的事业单位如何提升其公共服务能力呢？下面就具体的措施进行有效的阐述：
（一）树立公共服务的理念
强化事业单位的公共服务责任是获得社会民众支持的重要基础，如何强化事业单位的公共服务能力？这就需要对事业单位的社会责任意识进行有效的培养，坚持单位与公众的平等制约理念，尽量实现事业单位向社会公众本位以及社会本位转变，通过提升其公共服务能力，促进社会主义现代化建设的发展。
（二）加大业务培训力度
社会公众对于事业单位公共服务满意度的评价主要受两个方面因素的影响，首先就是硬件设施的影响，其次就是单位自身因素的影响。为了提升事业单位的业务水平，单位首先需要转变传统落后的管理模式，通过对社会资源的优化来实现业务水平的提升，另外，还可以对单位的内部工作人员综合素质进行培养，通过开展相关的培训活动来提升工作人员的业务水平。进而为社会民众提供更好的服务奠定坚实的基础。
（三）加大对事业单位的监督力度
我国的事业单位想要提高社会公众的满意度进而实现更好的发展，必须多听社会公众的意见，如何才能更全面的听取社会公众的意见？这就需要事业单位积极建立公众交流的平台，通过各种信息的反馈来对事业单位的工作进行有效的监督，进而不断的完善其工作职能，提高社会满意度。
（四）完善绩效考核制度
事业单位的服务内容要立足于社会的需求，只有建立在社会需求基础上的公共服务才能有效的提升社会的满意度。事业单位内部要不断的完善绩效考核制度，设置具体的考核指标以及内容，通过相应的奖励措施来提升内部人员的工作积极性。
四、结语
综上所述，基于社会主义市场经济不断发展的背景条件下，我国事业单位的发展也面临很大的竞争压力。事业单想要获得更好的发展，必须提升其公共服务能力，只有公共服务能力提升了，社会公众的满意度才能提高，其自身才能获得更好的发展。
参考文献：
[1]陈振明,孟华,邓剑伟,刘祺,郭益男,陈运动,林少婷.公共服务发展的质量评价与持续改进――厦门市的案例研究[J].东南学术,2011,(02).
[2]陈琦,吕树庭,范冬云,庄弼,肖畅明,刘礼.广州市体育公共服务公众评价现状调查及启示[J].上海体育学院学报,2011,(04).
[3]财政部财政科学研究所课题组,白景明,刘军民.基层卫生投入机制优化与绩效考评研究[J].经济研究参考,2010,(72).
公众满意度研究篇8
关键词凝聚力团结社会信任社会资本自组织
这力量是铁，这力量是钢；
比铁还硬，比钢还强。
——《团结就是力量》（牧虹，1943）
我们平时讲团结就是力量，团结出凝聚力、出战斗力，也出干部，这说明团结是何等的重要。
——《大事讲原则，小事讲风格》（，2003）
相隔六十年的两行辞句传递着同样的讯息：团结与凝聚力，是国家和政党视若生命的珍宝。现实生活中，类似的政治概念却似乎正在淡出公众的视线。人们已经习惯于看到公共舆论场和社会化媒体中不同立场、不同诉求的群体或个体之间无休止的互相指责甚至谩骂；人们已经习惯于看到搀扶摔倒老人、救助车祸受害者的爱心人士被反指为推人者或肇事司机；人们已经习惯于看到本国竞技体育运动员在各种单人、双人项目中大放异彩，却在一种需要11名成年男子齐心协力、与子同仇、休戚与共的世界性集体运动项目中永无出头之日。然而，这是否接近我们理想中的生活？传说中“比铁还硬，比钢还强”的神奇力量，是否已经不再为我们所需要？
在社会共识日渐稀薄，政治有序参与空间不足，阶层固化，显性和隐性竞争日趋激烈的时代背景下，研究中国公众的团结程度和凝聚力水平，对于认识、分析中国的政治发展和社会建设有着重要意义。党的十报告指出，要完善基层民主制度，在城乡社区治理、基层公共事务和公益事业中鼓励群众自我管理、自我服务、自我教育、自我监督。当前，民众要求参与和影响公共事务的呼声不断高涨；但这种公共参与诉求的群众基础广泛程度究竟几何？人们在网络互动中体现的参与热情，究竟是一种对于分享行动权力并行使正当公民权利的诉求，还是“原子化的、孤独无助的个体”①的一种情绪发泄？
西方政治学界对凝聚力问题有着丰富的研究。例如，福山对美、德、法、中、日等国家的社会信任进行研究，分析了社会信任对企业文化、经济发展的影响；②阿尔蒙德和维巴从公民文化的角度研究了信任与政治态度之间的关系；③帕特南用大量现实和数据分析了社会资本、政治参与程度等因素之间的相互影响。④相较而言，我国本土对团结与凝聚力问题的研究较少，有数据支撑的实证研究尤其缺乏。因此，我们希望本次关于公众凝聚力水平的调查能够在某种程度上弥补这一不足。
本研究中提及的，既不是指《欢乐颂》中使所有人“消除一切分歧，团结成兄弟”的宗教性的团结，也不是“全世界无产阶级联合起来”的革命性、超越性的团结，更不是靠形式化地喊喊口号、搞搞运动而得到的整齐划一和表面遵从。我们所关注的团结，是一种个体意识基础上的集体意识，一种多元价值环境中的共同观念，一种理性而积极的共同行动能力——总而言之，一种政治意义上的凝聚力。这种凝聚力，既是成熟社会的基石，也是民主政治的前提。我们将决定和支撑这种凝聚力的因素概括为三个方面：自组织能动性、社会资本和社会信任。自组织能动性是凝聚力的核心，它是指公众自愿地联合起来参与或影响公共事务的能动性。社会资本水平指个体关系网络中所蕴含的社会资源的多少。⑤它与人们相互信任的程度一起，是凝聚力的另外两个因素，并且同时对人们自组织能力的大小也有所影响。
本研究由人民论坛问卷调查中心实施，在全国范围进行了纸质问卷抽样调查，并联合中国雅虎进行了网络调查。调查自2012年12月25日起，至2013年1月4日止，共回收有效问卷5510份，样本覆盖了全国各个省（市、区），在保证受访者身份多样化的同时，也保证了数据的有效性和完整性。调查内容包括：社会信任度、社会资本满意度、自组织能力；价值观变量；人口统计学资料。
需要指出的是，影响公众凝聚力的因素是多种多样的，如政体的形式、政府的公共服务水准、社会公平程度，等等。由于时间和能力所限，本研究侧重于公众的关注主观因素和情感状态，所使用的分析框架也并非完全清晰，有待后续研究进一步完善。
中国公众的凝聚力指数偏低
根据我们设定的计量方法，凝聚力指数的分值在0～100之间，分值越高，则公众的团结程度越高、凝聚力越强。50为临界点，高于50分，则大体上可认为团结、有凝聚力；低于50分则相反。在分别对社会信任度、社会资本满意度和自组织能动性进行量化分析的基础上，本次研究得出的公众凝聚力指数为48.02（见图1），在临界点之下，属中等偏低水平。具体结果和分析如下：
社会信任状况普遍偏低。我们使用罗森堡信任量表⑥来测量社会信任。这一量表由5个项目组成。在对于他人的冷漠程度的看法方面，当问及“遇到困难时，除了家人，没有人会关心我”是否属实时，分别有39.8%和38.0%的人认为“非常属实”和“视情况而定”。在警戒心方面，当问及是否同意“如果不保持警惕，别人就可能欺骗或欺负我”时，高达51.6%的人表示完全同意。对于“我身边的大多数人是可以信任的”、“多数人都是乐于帮助别人的”、“合作是人的本性，而且大多数人都乐于合作”这三种说法，虽然表示赞同的人略多于表示反对的人，但仍有四成受访者表示要“视情况而定”。
我们将受访者对以上五道题的回答赋值、求和并转化成百分制，得出公众的社会信任程度平均分为48.71分，属于中等偏低水平。这一结果也印证了福山此前的研究：中国、法国和意大利是具有较高家族主义倾向的国家，这种家族内成员的信任倾向虽然能够提供较高的家庭社会资本，但它将使得非家族成员团体信任的建立变得困难。⑦
社会资本满意度处于中等水平。我们按三个维度对社会资本进行分类。首先，社会资本分为与朋友的关系和与陌生人的关系；其次，社会资本体现在广度和深度两方面；最后，建立社会关系的动机可能是物质利益上的，也可能是感情上的。对以上问题的测量均采用李克特量表（很不满意、比较不满意、一般、比较满意、很满意）。对以上问题的回答转化成百分制分数可发现，受访者社会资本的满意度均值为52.08分，处于中等水平。进一步研究这一分值的构成可发现：
首先，对自己与朋友之间的关系感到不同程度满意的人的比例（当问及“您与朋友之间的关系是否亲密、友好，令您满意”时，53.5%的人在不同程度上表示满意）远高于对与陌生人之间的关系感到不同程度满意的人（当问及“您是否能容易地结识陌生人、与他们交流或得到帮助”时，仅28.2%的人在不同程度上表示满意）。
其次，人们似乎对于发展与已经认识的人的关系有更多自信（51.0%的人在不同程度上认为自己“能跟说得上话的人加深交情，建立更好的关系），但是只有17.7%的人对自己认识人的数量感到满足。
最后，人们对自己从他人那里得到的感情支持更为满足，因为当问及对于交往中的愉快或亲密的感觉是否满意时，表示满意和非常满意的人分别占29.1%和27.9%；而问及是否对交往带来的物质和金钱满意时，这两个比例仅为16.0%和15.4%。
公民自组织能动性偏低。在本研究的分析框架中，自组织能动性是公众凝聚力的核心因素。我们将自组织能动性按照两个维度进行分类。首先，自发参与公共事务的人大致有两种角色，一是带头、领导大家行动的人，二是跟随、配合他人的人。我们希望了解人们更倾向于扮演哪种角色。其次，对公共事务参与的看法可分成情感、利益和价值评价三个方面，需要通过调查了解人们在这三个方面的态度。相关问题均采用李克特量表测量。将调查结果转化成百分制后，公众自组织能动性的平均分为43.27分，处于偏低水平。其中，以下几个方面较为值得注意：
一是“搭便车”心态普遍存在。如果自己所属的群体利益受到损害，人们似乎更愿意选择在有人带领大家维护利益时，积极配合、协助他（67.1%），而相对不愿意领导大家（当问及“若您和周围的人利益受到损害，您是否愿意带头发动大家维护自身利益”时，34.8%的人表示非常愿意，49.2%的人表示只会偶尔愿意这样做）。中央社会主义学院王占阳教授指出，这种“搭便车”或不愿出头的心理与中国传统文化和当今社会的环境密切相关。中国早有“枪打出头鸟”和“出头的椽子先烂”的古语，这成为人们为人处世的原则；而当今的政府治理也采取了这种原则，凡是带头“闹事”的，都要惩罚，而跟随者则法不责众，使得人们在维护自己利益时都倾向于选择观望他人。
二是公众参与公共事务的情感动机较强。在自组织能动性的情感方面，当问及是否同意“和大家一起为同一个目标努力，让我有安全感或归属感”时，表示完全同意或基本同意的人分别为23.8%和44.2%，表示对此没感觉或不需要安全感和归属感的人仅为11.6%和5.8%。当问及对于与政策相关的听证会和座证会是否有兴趣时，表示非常有兴趣和偶尔有兴趣的人的比例高达33.7%和36.0%。
三是多数人不会为了参与公共事务而影响切身利益。在受访者被问及是否愿意做志愿者，参与志愿服务时，有46.4%的人表示非常有兴趣，36.8%的人表示偶尔会有兴趣。但对于“如果我不为大家付出，但是却能享受大家给我带来的好处，那我就不会付出”的说法，高达63.4%的人表示完全赞同，仅12.0%的人反对此看法。这里就出现了矛盾：一方面，多数公众似乎对利益问题敏感，比较自私；另一方面，人们又有参与志愿服务的热情。对此，可能的解释是：人们在确保自己的利益不受影响的前提下，更可能会出于情感的需要参与公共活动，但是在利益可能受损的情况下，行动就会相对保守。
南京大学社会学系翟学伟教授认为，社会凝聚力的减弱与社会结构的变化有关。在传统中国的熟人社会、乡土社会，人们的归属感来自于自己生活的地域和家族；而体制高度集中的计划经济时代，人们又固定在某一单位工作，国家依靠单位、居委会等组织就可以团结起民众，加之存在高度统一的意识形态，社会的凝聚力也较高。当前，国家将原有的一些功能都抛给了社会，居委会、单位对人们的控制减弱了，人们的行动越来越自主，社会团结也就越来越弱。在现在的社会，即使人们希望找到归属感，人们也不知归属于何方，与谁团结。因此，在这样的过渡时期，社会凝聚力水平较低是一种正常的现象。
不同人群的社会资本满意度、社会信任度和自组织能力
女性的社会信任度更高，对自己的社交状况更加满意。通过多元回归分析可发现，在社会信任度方面，女性的beta值比男性高出7.7。在社会资本满意度方面，女性比男性高出4。但是男女在自组织能动性方面并无显著差异。在是否愿意带头领导大家维护利益方面，男性的态度并不比女性积极。另外，虽然明确表示自己有“搭便车”倾向的男性略多于女性，但在参加志愿服务的意愿方面，女性（62.8%）远高于男性（42.9%）。在自组织能动性的情感方面，女性比男性更能从公共活动中得到安全感和归属感。在自组织能力的价值观动机上，男性略高于女性，比如，相较于女性（20.5%），有33.5%的男性受访者觉得失去批评政府的权力不但让人愤怒，而且让人感到受了侮辱。
“90后”更容易相信他人。通过多元回归分析发现，在信任度方面，“90后”群体的beta值比“80后”、“70后”、“60后”、“50后”群体分别高出了5.6、6.4、8.4和10.4。各年龄段的人在自组织能动性方面并无显著差别。与年龄较小的人相比，“60后”及年龄更大的人更可能带头维护集体的利益。在对公共事务的兴趣方面，表示对参与政府的听证会非常感兴趣的“60后”受访者占了44.7%，远高于“90后”的22.3%。
认为寻找恋爱对象容易的人，社会资本满意度、信任度和自组织能动性得分较高，其凝聚力总体分数也相应较高。观察beta值，以认为寻找恋爱对象“极其困难”的人为参照，“比较难”、“比较容易”、“很容易”的人的社会资本满意度分别高出8.3、16.0、21.0；社会信任度高出9.3、14.5、17.4；自组织能动性得分高出1.3、2.0和1.8。另外，认为寻找恋爱对象“比较容易”和“很容易”的人与认为“极其困难”的人相比，更可能在大家的利益受损时带头行动或配合他人，并且也更相信合作是人的本性。
高学历没有带来较高的自组织能动性。从平均分来看，虽然硕士、博士群体、在校学生群体、以及“90”后群体的凝聚力分数略高，但这主要出于对他人更多的信任，并且对自己的社交状况更加满意（例如，在校学生的凝聚力分数为57.75，为各职业群体中最高，这主要是因为他们在信任度和社会资本满意度上均比其他群体高出10到20分），而不是出于较强的自组织能动性。消费水平对于社会信任度有轻微影响：除了月消费1500元以下群体的社会信任度为48.10分外，剩余样本表现出了随着消费水平升高，信任度递减的现象（月消费1500～3000元和15000元以上的群体，分别为49.73和40.29分）。另外，通过多元回归发现，职业和消费水平对于自组织能动性和凝聚力的影响都很小。我们曾猜测，拥有中产阶级最可能从事的职业的人（即职业为“国家与社会管理者”、“国企或集体企业管理者和行政、办事人员”、“教师/医务人员/律师/文艺体育工作者”、“专业领域人员”的人），其自组织能动性或凝聚力较其他人更强，但实证研究结果并不支持这一结论。
社会资本满意度对人生观具有一定影响。对于“在做出了很大贡献，但是没得到好处或荣誉的人生，与有较高的社会地位，但对社会的贡献很少的人生之间，您选择哪一种”，选择前者的受访者，其社会资本满意度方面的平均分比选择后者的高出约8分，可见，对人际交往越满意（尤其是对交往中的亲密关系感到满意），越可能有奉献社会的心态。另外，社会资本满意度高的人，也更可能选择“挣钱较少，但能带来快乐”，而非“挣钱多，但是没有乐趣”的工作。
自组织能动性、社会信任、社会资本之间的关系
本研究中公众凝聚力指数的三个因素（社会信任度、社会资本满意度和自组织能动性）之间具有较强的相关关系（见图2）。第一，社会信任和社会资本的相关度为0.801，属于高度正相关，一个人越是对自己的社会资源感到满意，就越倾向于相信他人；第二，社会信任度越高的人，其自组织能动性也越强，二者呈0.750的正相关；第三，社会资本满意度与自组织能动性仅有0.544的中等相关。这一结果与以往很多研究非常类似：降低社团参与的机会将导致对他人信任的降低。例如，此前曾有研究发现，就社会资本和社会信任的关系来看，上网爱好者的人际信任水平明显低于非上网爱好者。⑧
对自己与陌生人的关系感到满意的人，更倾向于相信他人。二者具有很强的相关性（当将信任度划分成低、中、高三个水平时，卡方值=316.792>20.090，α=0.01）。而且，对这一点感到满意的人，更可能对人的合作本性也有信心（卡方值=183.089>20.090）。
人们并不认为感情比利益更加可靠。从生活经验出发，我们可能会理所当然地认为，为了亲密关系而交往的人之间的相互信任程度，要高于为了利益而交往的人之间的信任程度。但从本研究的结果来看，一方面，较高的亲密关系满意度和较高的利益满意度所带来的对他人的信任感和对于合作本性的信心是相差无己的；另一方面，对亲密关系不满足的人，反而会比对从交往中获取的利益不满足的人对他人更加不信任，更可能反对“合作是人的本性”这一观点。
对社会资源满意度较高的人，更可能配合他人维护集体利益。对“如果有人带领大家维护集体的利益，您会积极配合他、协助他”表示非常有兴趣的人，在社会资本满意度上的平均分为54.27分，比表示很反感的人高出近20分。
越是信任他人，就越有可能在维护集体利益时带头。二者间有很强的相关性（卡方值=156.753>13.277），而且，在参与公共事务的活动中获得的归属感与安全感，与对他人的信任度间也有正向的相关性。
进一步的结论与建议
对于一个改革中的超大型国家而言，既需要较高的社会信任度和社会资本满意度，以保持长期和谐安定的良好环境，又需要借助公民参与的能动性来为改革提供持续动力和合法性。如前所述，本研究得到的中国公众凝聚力指数为48.02，这一分值处于临界点之下。但是，考虑到当前中国社会深刻变革和快速转型的特定背景，考虑到利益诉求和价值观念日趋多元的时代特征，低于但接近临界点的分值大体上是令人乐观的。基于以上实证研究成果，对于进一步提升团结程度、增强凝聚力，并将凝聚力水平有效转化成相应的公共事务参与水平，我们提出如下建议：
关怀“屌丝”群体，有益社会团结。本研究表明，越是认为寻找婚恋对象容易的人，其社会信任度、社会资本满意度和自组织能动性越高，这一点在“80后”、“90后”群体中尤其明显。虽然我们还无法明确寻找婚恋对象难易程度与后三个因素之间的双向影响关系到底是怎样的，但至少可以推测：一方面，恋爱上更加顺利的人在情感方面得到的支持更多，内心更温暖、更热情，也就容易热衷于社会交往，易于相信和关心他人；另一方面，找恋人难的人，也许会更多地体会到社会的不平等和人与人之间的冷漠，并且心中有更多自卑感、失败感和挫折感，因而更可能在社会交往和参与群体活动方面有所欠缺。也许有人说，“屌丝”这一词给很多人提供了归属感和身份感。但是，在包括感情在内的各种稀缺资源竞争上屡战屡败的“屌丝”们恐怕很难形成真正的、理性而积极的凝聚力。虽然，感情属于私人领域，但政府通过建设公共服务体系、优化税收结构等，也能够间接地降低爱情的门槛，改变人们的爱情观，改善“屌丝”群体的情感处境。
为社会凝聚力的增强提供制度保障。毋庸置疑，社会凝聚力的增强建立在一定生活水平的基础之上，但是，有钱、有闲并不必然导致社会团结的增强，必须在其他方面作出努力。例如，社区是人们生活的初级单位，是培养人们参与更高层面政治生活技艺的基本场所。因此，除了参加选举外，以参与社区、社团活动的形式融入社会和公共生活，是较为理想的方式。另外，如中国社会科学院于建嵘教授所言，要想调动人们参与公民活动、维护自身权益的积极性，就要求政府真正依法办事，保障公民的维权行为不受干扰和惩罚，法律条文也应该具体规定哪些行为合法，人们才能毫无顾虑地行动。因此，在制度建设方面，应推动社会管理体制创新，促进政社分开，逐渐提高公民的公共事务参与水平；减少体制和法律层面的障碍，为公共参与留下更多活动空间。在真正的公共参与和实践中，人们接触交往的机会得以增加，信任感得以增强，组织能力和责任观念也能够得到有效提升。
应更加重视提升青少年的自组织能动性。受传统观念的影响，中国家庭相对缺少民主氛围，家长的权威对子女有很大影响；而在学校，由于教学内容、教学方式和考试压力等因素的影响，学生并没有足够的机会用来提高交流、辩论和协作能力，增强表达和参与意识，丰富与公共参与相关的知识，拓展参与公共事务的兴趣。不仅如此，过于意识形态化和形式化的公共活动，使青少年不但不把社会参与看成是实现自己公民本质的重要方式，反而把它当成了值得嘲讽和避之不及的东西。因此，应把握深化教育体制改革和国家人才战略整体提升的契机，改善学校的教育形式和内容，丰富学生社团活动，提供更多的志愿服务机会，并引导青少年积极参与。（执笔：顾智锦、赵帆）
注释
[美]阿伦特：《极权主义的起源》，林骥华译，北京：生活·读书·新知三联书店，2008年，第420页。
请参阅：[美]福山：《信任——社会美德与创造经济繁荣》，彭志华译，海口：海南出版社，2011年，第61～128页。
请参阅：[美]阿尔蒙德、维巴：《公民文化》，徐湘林等译，北京：东方出版社，2008年，第240～270页。
请参阅[美]帕特南：《独自打保龄——美国社区的衰落与复兴》，北京大学出版社，2011年，第392～403页。
alejandroportes，"SocialCapital：itsoriginsandapplicationsinmodernSociology"，annualReviewofSociology，1998，p.24.
公众满意度研究篇9
(一)理论研究:深入学习领会党的群众路线理论、科学发展观理论等深刻内涵,系统研究了公共管理理论、公共服务绩效测评理论等,结合中组部对党政领导班子和领导干部的考核办法,确立本项研究的理论支点。
(二)实践研究:对国内公民满意度测评实践经验进行系统总结研究,并赴全国各地政府绩效评价、群众满意度测评典型县市进行实地调研10余场次,发放调查问卷1万余份,广泛征求县域干部群众意见建议,得到了江苏丹阳组织部、广东鹤山组织部等有关部门或干部的有力支持,获得了大量一手资料。
(三)专家意见征集:在深入研究基础上,通过当面采访、电话采访、电子邮件等方式,课题组广泛征集了国家行政学院、南开大学、浙江大学等院校相关研究领域110余位专家的意见。
不论是促进县域科学发展,还是巩固党的执政基础,进行群众满意度测评势在必行
马克思主义唯物史观认为,人民群众是创造历史的根本动力。在延安时期,指出“在我党的一切实际工作中,凡属正确的领导,必须是从群众中来,到群众中去”。1945年党的七大会议时,同志明确地把密切联系群众,作为我们党的三大优良作风之一。党的十一届三中全会以后,党和国家工作重点转移到经济社会发展上来,党的第二代领导集体继承和发展了这一思想。邓小平强调:“群众是我们力量的源泉,群众路线和群众观点是我们的传家宝。”1990年3月,党的十三届六中全会《中共中央关于加强党同人民群众联系的决定》,明确指出:“历史经验反复证明,什么时候党的群众路线执行得好,党群关系密切,我们的事业就顺利发展;什么时候党的群众路线执行得不好,党群关系受到损害,我们的事业就遭受挫折。”在改革开放的关键时期,党的第三代领导集体继续坚持和发扬这一优良传统。同志指出:要不断实现好、发展好、维护好最广大人民的根本利益。
党的十六大以来,党中央新一届领导集体提出了科学发展观等一系列新战略、新思想。总书记多次强调:发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享。2009年6月29日,中共中央办公厅印发了《关于建立促进科学发展的党政领导班子和领导干部考核评价机制的意见》,明确要求“加大群众满意度在考核评价中的分量”。这体现了中央对干部考核工作的新部署,不仅有利于促进领导干部树立正确的政绩观,有利于转变机关作风,更有利于科学发展观的落实。
必须清醒地看到,在新的历史条件下,我国社会生活发生了广泛而深刻的变化,一些党员领导干部在有了权力和地位之后,同人民群众的感情淡化了,与老百姓疏远了;有的不能坚持立党为公、执政为民,不能坚持以人为本,甚至对群众疾苦漠不关心。特别是在县域基层,干群冲突、政绩工程、腐败案件等问题频发,这些现象的存在,违背了党的宗旨,损害了党群关系,降低了党的威信,也伤害了群众的感情,对党的事业造成极为不利的影响。
实践证明,有什么样的评估制度,就有什么样的政府行为。我国一些地方盲目攀比,大搞形象工程以及片面追求GDp,与传统的绩效考评导向不无关系。因此,不论是促进地方科学发展,还是巩固党的执政基础,进行群众满意度测评势在必行。近年来,我国不少地方把“群众满意度”引入党政部门绩效考核,发挥了积极作用,但从整体实践情况来看,仍处于起步阶段,也存在着许多问题,如考核内容、考核标准的设置不合理;考核内容过于笼统,不便于实际考核操作等,而其中一个最突出的问题就是,没有一个得到各方认可的科学、可行的“群众满意度”测评指标体系,以至于很多地方在轰轰烈烈展开群众评议活动一年或两三年后,由于各方面原因或者流于形式,或者销声匿迹。
群众满意度该用哪些指标进行测评,如何运用群众满意度促进县域科学发展,真正做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋,研究解决这一课题意义重大。人民论坛组织发起构建的这套“群众满意度核心指标”,力求对解决这一课题有所裨益。
群众满意度指标应该体现在哪些方面
群众满意度涵盖的内容非常广泛,如何针对县域的特征,确立科学的考核维度、测量真正的民意,是课题组面临的难点。我们广泛征求专家意见,反复斟酌,仔细推敲,本着科学、可行的原则最终将满意度划分为五个层面,即从政府服务、干部形象、公共政策、人居环境、生活幸福感五个维度进行考察。为什么选择这五个方面而不是其他呢?
群众满意度可以说既简单明确,也复杂多元。说简单明确,是指政府是人民的政府,也就是一级政府辖区下所有居民的集体就是你的服务对象,就是所有民意的来源;说复杂多元,是指政府治理所面对的民意,其利益主体是多元化的,个人的诉求和期望也不尽相同,应该具体分解为哪些二级指标来进行操作,可谓见仁见智。
针对这一问题,专家意见与建议集中在以下方面:第一,社会调查最根本的就是要贴近群众的感受,那么,指标的选取应该从群众所理解的实际出发,也就是要具有客观性;第二,要真实了解民意,就要提前调研,通过调研了解什么是群众最关心的,哪些是与群众切身利益相关的,以便设置问卷;第三,设置的问题要易于理解,要和群众的日常生活相关,不能太专业化。
比如,国家行政学院公共行政教研室主任竹立家教授强调,了解民意要贴近群众的感受、要易于理解、要具有客观性;南京大学社会学系朱力教授认为,既然做的是民意,那真正的民意就该让群众来说话。最好让群众自己列出自己最满意什么,最不满意什么,通过开放式问答得出的结果比较科学、真实。国家行政学院领导人员考试测评研究中心副主任刘旭涛教授认为,可以按照党的十六大提出的“经济建设、政治建设、文化建设和社会建设”设置指标的分类,也可以按照2005年《国务院工作规则》中确立的“经济调节、市场监管、社会管理和公共服务”四项政府基本职能来设定。有些专家则建议根据设置的经济、社会、文化、政治、生态等一级指标来确定满意度指标。
在广泛征求意见的基础上,课题组在全国各地县市进行实地调研10余场次,发放问卷1万余份,就“群众满意度指标应该体现在哪些方面”广泛征求县域干部群众意见建议,调查结果显示,受调查者对于依法行政、干部作风、政府办事效率,住房、教育、卫生、环保、收入分配等民生问题的政策与改善程度高度关切,由此获得了大量的一手资料。
通过问卷调查、实地调研、咨询专家等方式,综合各方意见,一步一步筛选,我们最后确立了“政府服务”、“干部形象”、“公共政策”、“人居环境”、“生活幸福感”五个二级指标。
政府服务体现在哪些方面
在今年的两会上,总理表示,要以转变职能为核心,深化行政管理体制改革,大力推进服务型政府建设,努力为各类市场主体创造公平的发展环境,为人民群众提供良好的公共服务,维护社会公平正义。那么,政府服务又通过哪些指标来体现?
服务型政府要求政府不仅要代表最广大人民群众的根本利益,为经济、社会发展服务,认真履行“人民”政府的职责,还必须适应经济全球化和世贸规则的需要,坚持公开、公正、合法、透明等原则,用市场经济的观点和方法解决机构设置重叠、职能交叉、政出多门、重复管制等问题,努力把政府工作重心转移到加强市场调节、社会监管、依法行政、公共服务等职能上来。因此,我们设置了“政务公开”、“依法行政”、“工作创新”、“电子政务”四个指标作为三级指标来考察。
政府服务群众是否满意,首先要看其是否公开透明,政务必须向公众公开,包括政府组织的办事程序公开、常用法规公开以及办事结果公开等;其次,市场经济是法制经济,wto的规则正是建立在法律、法规的基础上,它们要求政府必须依法行政、依法管理经济与社会事务,摒弃行政过程中的“暗箱”操作,提高行政效率。政府的所有权力要源于法律,源于人民的授权,使行政过程发生在法律和人民的密切监督之下;第三,政府管理制度创新的必要性,首先是为了提高政府的活力和效率。政府是一种自然垄断性组织,只有引入创新、激励和竞争精神,才能提高效率。其次为了适应政治、经济全球化的需要,必须进行管理制度的创新。最后是为了解决国内经济发展的具体问题,要求政府制度不断创新;第四,电子政府是信息化时代的产物,也是建设公共政府体制的重要基础。电子政府的建立,不仅可以使老百姓能够得到更广泛、更便捷的信息和服务,而且可以大大降低行政成本,提高政府服务效率,进一步规范政府行为方式,改变政府与企业、公民之间的信息不对称,做到透明化、公共化,从而减少滋生腐败现象的温床。简言之,我们的政府应该是“阳光政府、创新政府、法治政府、责任政府”的集合。
干部形象的两个重点
在县域基层,从一定程度上说,干部形象代表着党的形象,关系着民心所向。而干部形象的重点在于“廉洁自律”与“服务态度”。
党的宗旨是全心全意为人民服务,党政干部是人民的公仆,一个具有良好形象的干部,就会赢得群众的拥护和信任,就会赢得部属的青睐和支持,就会赢得较高的名望,就会增强凝聚力、向心力和感召力。
当前,基层部分地方干群关系紧张,一个重要的原因就在于部分干部形象太差,激起民怨,因此,维护社会稳定,提高干部形象是重要方面。而干部是否廉洁自律、具有良好的服务态度正是其是否真正服务人民的体现。廉政为民,官之本;洁身自好,人之魂。廉洁自律是对党员干部的一贯要求,也是从严治党、从严治政的具体表现。进行群众对干部廉洁自律的评议,就是要党员干部增强自律意识,把廉洁自律各项规定时刻放在心上,落实在具体行动上。
而考察干部的服务态度更是干部是否以民为本的直接表现。当前,在部分基层,个别行政机构“门难进,脸难看,事难办”的现象有恶化趋势,而从服务态度这一层面来考察干部形象,体现了为人民服务的根本,因为一个清正廉明、心存百姓的干部,其服务态度必定经得起群众的检验。
公共政策的重点在哪
课题组在县域专题调研过程中,群众反映的一个突出问题就是,中央的许多政策是好的,但一到县里往往不被执行,或者被“念歪了”。政策的有效执行是关系民生的大事,因此,考察人民群众对公共政策的满意度,能够反映政策是否得以有效执行以及政府是否以人为本。而与普通百姓紧密相关的政策包括就业、社会保障、住房、教育、医疗卫生五大领域。
在全球化进程不断加快的今天,随着产业在全球间的大幅度转移,任何一种就业的变动和就业政策的出台都具有全球的色彩。这是因为现在的生产要素,尤其是劳动力要素是在全球的范围内进行优化配置。对就业变动、就业政策进行考察就有了特别重要的意义。
社会保障有三个主要功能:一是社会稳定的“安全网”。国家通过社会保障制度,把众多社会成员联结在一起,共同化解风险,突破了家庭、行业、地域的局限,有利于减少社会贫困,避免由此引发的社会震荡;二是收入分配的“调节器”。以其很强的收入再分配功能缩小贫富差距,平衡不同利益群体之间的关系,推动实现社会公平的目标;三是经济波动的“减震器”。对我国来讲,社会保障关系到亿万人民群众的切身利益,是全面建设小康社会、构建社会主义和谐社会的重要内容。加快完善社会保障体系也是深入贯彻落实科学发展观,实现全面协调可持续发展的客观要求。
近年来,随着经济的不断发展,人们收入逐年增加,生活水平不断提高,衣食住行中最大的问题“住”已成了人们生活中不可回避的大事。而近十年来房价的不断上涨更使“居者有其屋”成为一个大问题。联合国人居署一直强调住房问题,就是说不一定普通老百姓都能买得起房子,但能够使用房子,而且房子得保证一定的条件。因此,百姓对住房政策是否满意可以说明政府是否做到了“居者有其屋”。
教育公平是最能体现社会公平的领域,也是当前教育改革发展的重点领域。因此,考察群众对教育政策是否满意将推动教育政策的有效执行和完善,有积极的意义。
“看病难、看病贵”已经成为当今一大社会问题,如何让百姓病有所医,是我们亟待解决的社会难题。
人居环境是居民关注的重要方面
县域群众对当地人居环境的感受是最直接的,也是生活是否满意的重要方面,确保居民安居乐业的自然环境和人文环境是科学发展的前提。
群众满意的居住环境有葱茏的山川,清澈的河流,新鲜的空气;是一个犯罪率低、安全感高的地方;是交通便捷、舒适的地方;是文化底蕴浓厚的地方。因此,课题组设置了“自然环境”、“公共设施”、“社会治安状况”三个指标来进行考察。
这里,自然环境主要考察居民对当地的植被、绿化、政府环保政策的感知,进而从侧面反映当地发展是否是绿色发展;公共设施主要考察居民文化活动设施的建设、交通的便捷,以此反映当地的人文环境建设;社会治安状况主要考察当地居民的安全感以及犯罪率的高低,以此反映当地人民是否安居乐业。
生活幸福感的关键
经济的发展、收入的增加并不意味着居民幸福指数的提高。个人幸福感不仅包括物质层面,还包括精神和文化层面。所以,考察居民生活的幸福感不仅能够体现县域是否科学发展,而且能够考察县域是否彻底落实了以人为本和真正的和谐。
俗话说,衣食足,知荣辱,生存是第一根本,因此,一份稳定的经济收入是关键,这也从侧面反映了当地居民的就业状况,而这不仅关系一个人的生计,而且关系一个人的尊严。其次,现代化的发展,生活水平的提高,人们物质生活不断充裕,但精神生活未必丰富,社会心理疾病日渐突出。因此,考察居民对精神文化生活的满意度可以体现当地的发展是否做到了“两个文明”一起抓。第三,当今社会,节奏快,人际关系紧张、生活工作压力大,由此导致了一系列社会问题。因此,对生活压力的考察,可以体现城市是否宜居和社会的和谐度。最后,如果一个城市是开放的,向上的渠道是畅通的,个人价值通过努力可以实现,那么这样的城市将是一个认同感和凝聚力强的城市。因此,自我价值的实现这一指标正是对这个问题的考察。
由此,我们构建了这套群众满意度指标体系,包括5项二级指标,18项三级指标。
如何操作仍需接受实践检验
群众满意度测评有了指标只是第一步,接下来的是如何进行操作,这在实践当中仍有一些难点。比如调查途径、手段是否科学、合理决定了结果的科学性。是通过地方政府来做,还是进行网络问卷、或者实地问卷,也会影响调查结果的效度。
浙江大学公共管理学院陈大柔教授指出,以前满意度调查大多是官方在做,为的是了解政府的形象,这样就提不起民众的积极性。因此,由媒体来做,会提高民众的积极性。但是问卷发放如果通过网络,效度会比较低,如果实地问卷,成本又比较高,得花费大量的人力、物力。如何选择,还得具体情况具体分析。
国家行政学院领导人员考试测评研究中心副主任刘旭涛教授指出,从统计学的角度看,按照特定的需求进行随机抽样的问卷调查是比较科学的,目前很多地方采取的大规模万人或千人评议,声势很大,但科学性值得商榷。另外,网络调查也是很好的渠道,但受众范围有限。还有现在有些地方政府部门的窗口部门设置的电子满意度评价器,也是很好的采集信息的手段,但只局限于窗口部门,而且有些地方有,有些地方没有设置。无论哪种方法,县域政府绩效的可比性是一个难以解决的问题。
公众满意度研究篇10
关键词：公众满意度公共文化服务体系上海市
一、引言
公共文化服务体系的完善程度，是衡量一个国家社会文明进步程度的重要标志之一，也是体现人民群众的幸福指数重要指标之一。公共文化服务体系的发展水平不仅体现了一个城市发展的整体水平，更体现了一个城市的和谐程度。各级领导要以提高市民的满意度为出发点，积极打造“文化上海”，加大考核力度，把市民对公共文化服务满意度指标作为市政府对各区年度重点工作综合考评的重要内容。对公众不满意的应该通过改进服务机制来进行完善，对公众满意度较高的地方应不断保持，并努力寻求突破。因此，本文通过问卷调查及实地访谈，将顾客满意度这一经济学领域的测量工具引入公共文化服务水平评估中来并进行理论探讨和必要性分析，为公共文化服务绩效评估提供新的选择方法。
二、文献综述及概念模型
1.文献综述。
（1）公共文化服务体系。公共文化服务体系作为一个崭新的课题，其理论背景可追溯至20世纪80年代兴起的“新公共管理”“政府再造”及后来反思“新公共管理”之不足而兴起的“新公共服务”运动。尽管不同的公共文化服务模式，会相应地体现出不同的特点，但建立完善的公共文化服务体系是根本目的，因为建立完善的公共文化服务体系的核心在于“公共性”。近期学者们结合我国实际，对公共文化服务体系做了大量的研究，无疑宣扬了公共文化服务体系的社会认同，拓展了其发展空间，为公共文化服务体系在我国的实践起到很好的促进作用。
陈威认为，公共文化服务就是由公共部门或准公共部门共同生产或提供的，以满足社会成员的基本文化需求为目的，着眼于提高全体公众的文化素质和文化生活水平，这既给公众提供了基本的精神文化享受，也维持了社会生存与发展所必需的文化环境。因此，公共文化服务体系就是为满足社会的公共文化需求，向公众提供公共文化产品和服务行为及其相关制度与系统的总称，是公共服务体系的有机组成部分。
曾岩指出公共文化服务，是以国家政府为主导的面向大众的一种文化服务，是市场经济条件下社会文化服务的重要一翼，也是现代国家政府公共服务的一个重要方面。为广大人民群众提供经常不断、丰富多彩的公共文化服务，是现代国家政府的基本责任和重要义务，是保障公众文化权益的客观需要，也是推进和谐社会建设的现实要求。
蒯大申认为构建公共文化体系必须要树立两个重要观念：公民文化权利、公共服务型政府。其中，公民文化权利是公共文化服务体系的核心观念。公民参与文化生活，分享文化发展的成果，享有文化创造的自由和保障文化权益的权利，都是公民应有的文化权利。而公共服务型政府是现代政府建设的基本理念，与计划经济年代管制型政府相对，要求以人为本、为人民服务，让政府成为真正意义上的人民公仆，它的主要职能包括制度供给服务、良好的公共政策服务、提供公共产品和公共服务。
综上所述，本文为公共文化服务体系下了一个定义：公共文化服务体系是指政府为满足社会的公共文化需求，保障公民基本文化权利，向公众提供公共文化产品和服务的运行管理机制系统的总称，其实质是对提供什么样的公共文化、怎样提供公共文化服务以及如何对服务过程实施科学管理的竖成条、横成块、条块结合的运行与管理系统。
（2）顾客满意度。顾客满整理意度指数是一种新型的、以顾客为基础的，用来评价并改善组织绩效的测量体系。所谓满意，是指一个人因为达到某个目标而产生的一种情绪状态。满意是一种个人心理感受或心理状态，包括认知、情感、态度、情绪、愿望和信念等。而对于顾客满意，学者们从不同角度提出了多种理解和认识，其中大部分学者强调的重点是消费者对某一消费过程与实际经历的比较，即顾客是否对所接受的产品或服务过程进行评估，以判断是否能达到他们所预期的程度。
最初，顾客满意度模型知识被应用在经济部门，随着顾客满意度模型应用范围的逐步扩大，一些国家的各个部门也开始应用顾客满意度模型进行公众满意度测评，其中，美国联邦政府和地方政府的应用最为成功，美国顾客满意度模型正在为公众参与公共服务提供理论支持，应用顾客满意度指数对政府部门进行评估也顺应了新公共管理及新公共服务理论的发展。
就国内相关研究而言，研究主要集中在对政府公众满意度测量的价值阐述和操作技术实施与构建等方面。主要体现在：结合中国国内政府绩效评估方面存在的问题，提出了要采用顾客满意度来评估政府绩效；对美国顾客满意度指数在公共管理部门应用的背景、测量模型及结果运用三个方面进行了分析与评估，对构建我国公共部门的顾客满意度测量体系提出了建设性意见；分析我国政府公共服务的顾客满意度测量模型指标体系的构建，以及顾客满意度测量在我国政府窗口服务部门开展的操作可行性。
但是目前来看，在公共文化服务体系构建方面还较少有通过公众满意度指数来进行衡量的。所以本文旨在通过公众对政府公共文化服务方面的满意度进行研究，来了解市民现阶段对政府公共文化服务提供的需求及满足程度，并针对市民的需求及政府在公共文化服务提供上的缺陷提供了一些建议。
2.基于满意度分析的概念模型。把顾客满意度测量引入政府公共服务需要了解顾客满意度的基本理论模型。顾客满意度指数模型(customersatisfactionindex，简称CSi)最早是应用于企业，测量顾客对其提供的产品或服务质量的满意度。瑞典于1989年建立了世界上第一个全国性顾客满意度指数(Swedencustomersatisfactionbarometer，简称SCSB)，美国、德国、加拿大、韩国及我国台湾等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的CSi模型。另外，欧洲一些国家也正在进行这方面的研究。目前国内的顾客满意度模型构建主要是学习借鉴美国顾客满意度模型，如图1所示。美国顾客满意度指数(aCSi)模型是以瑞典顾客满意度指数模型为原型建立的。
该模型中，总体满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中，由顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等6个变量组成，模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础。
公众对公共文化服务的满意度从横向到纵向包括许多方面，因此无法面面俱到分析影响公众满意度的各个因素。本文基于美国顾客满意度指数模型，根据公共文化服务需求的基本分析方法出发，从宏观到微观，选取了三个具有代表性的指标。分别是政府提供的公共文化服务场馆和设施、公共文化服务的内容以及公共文化提供者的服务态度三个指标来进行衡量。
通过对三个指标的满意度分析，能够从侧面反映公共文化服务提供的现状。为此，我们提出了概念模型，如图2所示：
其中公共文化服务场馆和设施包括图书馆、社区活动中心、群众艺术馆、文化馆、东方信息苑等服务机构；公共文化服务内容包括文体竞赛类、游戏娱乐类、文艺表演类、知识讲座、技能培训类、科普宣传类、兴趣参与类等；而文化活动中心的服务态度则是在实际的运行过程中员工的工作态度以及工作情绪等。
通过这些指标来反映市民对政府在公共文化服务体系构建的满意度，并分析这些满意度，了解政府在公共文化服务提供上的不足，把满意度纳入政府绩效评估过程当中。政府在满意度调查之后，对公众不满意或者是抱怨的应该有针对性的通过改进服务机制来进行完善，对公众满意度较高的地方应不断保持，并努力寻求突破以期更好地提高公众的满意度，提高政府的绩效及形象。同时，应该把改善服务机制和保持现有满意度与创新相结合起来，使两者互相促进互相提高。
三、研究结果
1.上海公共文化服务体系的满意度分析。随着上海经济的不断发展，市民的文化需求也越来越广泛。通过调查，了解到上海公共文化服务体系建设的现状，而这一切主要从市民的满意度折射体现出来。主要表现在以下三个方面：
（1）市民公共文化活动场馆和设施的满意度。在市民对公共文化活动中心的场馆和设施建设的满意度中，感到非常满意的占了4%，主体部分是比较满意和感觉一般，其中比较满意的占了49%，同时38%的被调查者认为政府提供的场馆和服务设施还只是停留在一般的水准，并不能使人满意。此外另有6.2%及0.2%的被调查者分别选了不太满意和非常不满意，还有1.6%的被调查者选了不清楚，这1.6%的被调查者可能是对上海不熟悉或者是没去过公共文化服务中心，由于没接触所以没办法作评价。
从被调查者的满意程度来看，一方面说明市民对市政府在加大投入建设公共文化服务场馆和设施等方面努力的肯定，另一方面也说明了上海市民对市政府提供的公共文化服务有着较大的期望，希望政府能够提供更便捷的公共文化服务。所以市政府应当不断改善服务职能，在硬件和软件方面不断满足市民对公共文化的需求，不断促进构建“十五分钟都市公共文化圈”的进程。
（2）公共文化服务内容的满意度分析。被调查者对市政府提供的公共文化服务的内容的满意度主要集中在比较满意和一般。其中感到非常满意的只占了6.5%，比较满意的占了40%，而感觉一般的则有42%。另外还有9.1%的被调查者感到不满意，且有极小部分只占2.1%的被调查者对市政府提供的公共文化活动内容感到非常不满意或者是不清楚。
总的来说，政府在提供公共文化内容方面还是值得肯定的，虽然不同的群体有不同的文化活动需求，市政府也不能照顾到所有市民的公共文化活动需求，但是市政府应该在不断了解市民需求的情况下不断改革不断创新，提供更多更适合市民需求的公共文化内容，争取更好地服务于上海文化的大繁荣大发展。
（3）服务态度的满意度分析。有5.5%的被调查者对服务态度感到非常满意，40%被调查者感到比较满意，而选择一般的占了45.2%。这说明了总体上市政府提供公共文化服务的态度还是值得肯定的，但是还远不能达到市民内心的期望值，45.2%的被调查者感到一般就说明了这个情况。因此，政府应转变职能，不断塑造服务型政府，不仅要在硬件方面进行加强，还应在服务态度等软件方面进行改进。
综上所述，市民对政府在公共文化活动场馆和设施、公共文化活动的内容以及公共文化活动中的服务态度还是挺满意的，但是也有大部分被调查者感到一般，政府应当通过不断改变职能，提升公共文化服务的质量来达到这部分市民的需求。同时服务职能的改变、服务质量的提高也能使少部分的不满意者转变其态度，对市政府公共文化服务的提供更加满意。
2.上海公共文化服务体系构建尚存缺憾。从满意度分析上来看，市民对政府公共文化服务体系的构建方面还是持肯定的态度。但是不难从满意度图表上发现，市民的满意度主要集中在比较满意和一般这两个指标上，比较满意说明了作为全国文化服务的领跑者之一，上海市政府对公共文化服务提供还整理是具有一定的成效的，但是认为一般的比例也较大，这说明了政府在公共文化服务体系的构建上面还尚存缺憾。主要表现在以下几个方面：
（1）公共文化设施及场馆投入、建设不平衡。不同的区域发展程度不一样，市民对政府提供的公共文化服务的满意度也存在着较大的区别。这主要是政府缺乏统筹协调机构和机制，在各个区的统筹规划上面没有很好地进行整合，对各区的投入不平衡以及政策的偏向性而导致的。
根据实地访谈来看，整个上海市公共文化设施建设不平衡，有的地区如静安区的公共文化设施建设相对较好，而像崇明区之类的公共文化设施则相对较差，各个区公共文化活动设施、内容以及服务态度的差别较大。通过问卷分析，选取了静安区和徐汇区进行对比。静安区是所有调研中满意度最高的，徐汇区的满意度则是属于较低水平。
调查表明，被调查者对静安区的场馆设施、服务内容以及服务态度的满意度明显高于徐汇区，其中静安区中非常满意的水平分别是25%，40%，30%，这明显高于整个上海市的整体水平，同时也大大超过了徐汇区的3.7%，3.7%，3.7%。而且在比较满意的水平上，静安区以60%，35%，45%也明显高于徐汇区。徐汇区市民的满足程度多数集中在比较满意、一般和不太满意之间，而静安区除了服务内容有5%的不太满意之外，其它的都没有不满意。这说明了静安区的场馆设施、服务内容、服务质量明显高于徐汇区以及上海市的平均水平。这一方面说明了静安区在公共文化的提供上取得了长足的进步，市民的满足程度提高；另一方面也说明了各地区公共文化提供的不平衡以及不协调。
（2）供需不对称、服务内容缺乏时代性。供需不对称主要表现为公共文化服务数量的“供不应求”和类别的“供不适求”。一方面，公共文化服务投入总量不足导致“供不应求”。各级政府在公共文化服务投入上没有和地方经济、财政收入状况实现同步增长。另一方面，公共文化供给方面“供不适求”。从表面上看，公共文化服务的形式日趋丰富，但公众能够真正享有的公共文化途径仍然比较单一。而从服务内容上来看，公共文化产品内容脱离现实需求，存在“脱离基层、脱离群众、脱离实际”的倾向。
市民喜欢的公共文化服务类型主要有文艺表演类，文体竞赛类及游戏娱乐类等，这是因为市民对公共文化服务的需求主要是为了娱乐身心及提高自己的文化水平，扩展自己的知识面。但是目前政府对基层文化供给主要采取行政主导模式，采取一厢情愿的“送文化”较多，基层民众对所供给的公共文化没有话语权，一些优秀的文化产品，基层民众享受不到、享受不起、享受不好，无法满足他们的有效文化需求。从而使得市民的满意度达不到较好的程度，停留在一般的水准，因此应更好地了解市民的基本公共文化服务需求，有针对性地进行公共文化服务的供给，只有这样才能更好地促进市民满意度的提高。
（3）队伍结构、人员素质有待优化。从对公共文化服务态度来看，市民的满意度也并不是很高，这些主要是由于公共文化服务机构服务人员的业务素质参差不齐导致的。随着各级公共文化服务队伍不断的壮大，全市文化馆、图书馆、博物馆、广播电视台等基层文化单位的工作人员学历偏低，非专业人员比例偏高，队伍结构建设不合理，人员老化现象严重的问题日益突出。区县一级文化单位问题尤其严重。根据实地访谈发现，大部分公共文化机构都有志愿者或非正式员工，因此队伍很不稳定；政府投入的经费也非常有限，现在的经费投入标准还是按照几年以前的标准提供，一方面各种成本在不断上升，但另一方面，资金却没有相配套投入，这导致很多人才不愿意从事公共文化事业。公共文化服务供给机制的不健全导致了服务水平的参差不齐，同时也影响了公共文化服务体系的构建。
四、结论与不足
1.结论及建议。上海市公共文化服务体系的构建已经取得了一定的成效，但公共文化服务提供存在着缺憾，这使得上海市的文化建设落后于经济的发展。为了完善公共文化服务体系，提高市民的满意度，针对上面问题提出以下建议：
（1）完善规划，合理布局，统筹各个区公共文化设施建设与管理。各个区的具体情况不同，市民的满意度也存在着差异，这要求市政府应该在认真调研的基础上，进一步完善文化设施建设规划。一要处理好公益性与社会化的关系，明确政府在公共文化设施建设和管理中的主体责任。二要处理好普及与提高的关系，重点做好基层及相对薄弱地区基础性文化设施的建设工作，对已基本普及的地区，应着重在提升内涵上下功夫。三要处理好公共文化设施建设规划与地区经济社会发展规划的关系，充分考虑不同地区相协调等问题，切实做到同步规划、同步实施、同步交付，确保人民群众在物质生活水平不断提高的同时，精神文化生活得到同步改善。四是处理好建设与管理的关系，积极探索公共文化设施的管理机制和运行模式。
（2）针对需求，提高公共文化产品的生产供给能力。现阶段市民希望政府能提供的公共文化服务内容主要包括信息服务、书报阅读、休闲娱乐等方面，从个案百分比来看，主要占了63.4%，59.3%，51.4%，而其总体百分比为20%，19%，17%。这就要求市政府在公共文化服务提供时应针对市民需求，重点提供这几方面的内容。
综上所述，一方面，各级政府公共文化服务的投入应与经济的发展程度相适应，在经济快速发展的同时不断加强公共文化服务体系的建设，丰富人们物质生活的同时不断丰富人民的精神生活。另一方面，基层民众的公共文化服务的供给不应一味追求形式上的丰富，而应注重从内容上做到“贴近基层、贴近群众、贴近生活”，提供一些普通市民“看得起、买得起、用得上”的公共文化产品。多提供群众普遍欢迎的文化服务，丰富群众文化生活，提高全社会的文化生活质量。
（3）完善公共文化服务职能，提高市民对公共文化服务的满意度。从均值、方差上来看，排在前面的分别是具有专业素养的服务人员0.82，能符合群众需求、符合时展的功能0.68，合理的地理位置0.63。这也说明了市民比较在意的也是从宏观到微观的三个层次，即从场馆、内容到服务态度的提供水平，与前文提出的概念模型三要素一致。因此要提高市民对公共文化服务的满意度应当从公共文化服务提供的场所、内容及服务态度三个方面进行提升，在场所的设置上面应该要有合理的地理位置、合理的开放时间及有效的信息宣传途径；在公共文化服务内容上应该提供能符合群众需求、符合时展的功能；在公共文化服务态度的提升方面应当要培养一批具有专业素养的整理服务人员，同时应当要建立一支长期坚持活动的社区团体。
2.不足与展望。本文建立的模型对于指导我国政府服务的公众满意度测评和政府公共服务的规范化绩效标准建设，推进政府管理体制改革和政府自身建设等都具有参考价值，但这些都缺乏制度保障。因此，政府公共服务的公众满意度测评除了需要开发先进有效的测评模型和方法外，还必须有相关的政策支持和制度保障。
同时，随着信息技术革新和网络技术的发展，对政府服务的公众满意度调查已不只是停留在传统的人工问卷调查形式上，一些建立在现代信息技术基础上的新型调查方式也应运而生，如电子邮件、网上调查等，这些调查方式既不受时间和地域的限制，也不受人为因素的干扰，将对政府服务的工作满意度测评提供良好的技术支撑。
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