企业消费维权篇1
【关键词】消费者权益；会计；治理；核算
企业的生存和发展依赖于其产品和服务被消费者的接受程度。这里的消费者是指广义的消费者，既包括生活型消费者，也包括生产型消费者和办公型消费者；既包括个人消费者，也包括单位或团体消费者。企业只有树立全新的服务理念，以满足消费者的需要为宗旨，与之建立良好的互动关系，培养庞大、稳定的顾客群体，才能在市场竞争中站稳脚跟，并不断发展壮大。
树立良好的企业形象，培养和留住庞大的顾客群体，不是一朝一夕的工作，也不是权宜之计，而是一项艰巨的系统工程。为此，企业必须高度重视，多管齐下，想消费者之所想，急消费者之所急，不断进行新产品的开发和创新，向消费者提供质优价廉的产品，并做好售后服务和广告宣传工作，真心实意地维护消费者的权益，并做好相应的会计管理和核算工作。
一、消费者权益的内容
（一）知情权
消费者对企业产品的性能、质量、价格、付款方式、耐用年限、优缺点及售后服务情况应当有知情权。企业必须如实制作产品说明书、广告和进行其他宣传工作，不得弄虚作假，夸大其辞，以便广大消费者能够辨别同类产品的异同点，决定是否购买企业产品。
（二）自主选购权
消费者有权在了解企业产品的性能、质量、价格和售后服务等信息的基础上，根据自己的需要和经济条件，在宽松的市场环境中进行充分的比较、鉴别，自主选购产品。
（三）索取凭证权
企业在出售产品和劳务时，应当主动向顾客出具产品的合格证、说明书、发货票、包修单等有关凭证，必要时还应当与顾客签订购销合同和售后服务合同，这些凭证和合同是消费者购货后获得售后服务、解决争端、保护自己权益的重要证据。如果企业在销售产品或服务时未能提供或提供不全，消费者有权索取这些凭证，企业应当无条件提供。
（四）接受售后服务权
消费者在购买企业产品后的运输、安装和使用过程中，可能会因产品质量或使用不当等原因，发生不同程度的损坏或造成其他伤害，企业对此必须给予充分重视。在条件允许的地区，要负责送货和安装，对所有售出的产品要在一定期限内实行“三包”服务，即使超过“三包”期限或因用户使用不当造成损害，也应当提供维修服务（可收取工本费），让用户放心满意。
（五）损失索赔权
消费者在购买企业产品后，因产品质量和服务不当等原因造成财产损失和人身伤害的，有权提出索赔要求，企业应当根据产品的损坏程度和给客户造成损失的大小，进行合理赔偿。
（六）建议权
消费者作为产品的使用者，最了解自己的需要和产品存在的缺陷，对如何改进产品常常有独到的想法和建议。因此，企业应当广泛开展调查研究，允许和鼓励消费者对企业的产品提出改进意见和建议。
二、消费者权益的治理
消费者权益的治理不同于其他利益相关者权益的治理，其他利益相关者一般与企业具有比较稳定的利益关系，利益相关者自身往往也是其权益治理的直接参与者，其权益治理可依据法定程序，通过谈判、签约、履约等形式进行规范性操作。而消费者与企业的利益关系一般来说并不稳定，他们在企业权益的治理中往往处于被动地位。
消费者在选择产品时，一般是凭其对企业的印象和自己的爱好对各个企业的产品及其服务情况进行比较，作出选择。只有在其购买产品后的安装和使用过程中发现问题或遭受损害时，才主动与企业联系，提出维修、退货或赔偿要求。即使是与企业关系比较稳定的客户，当其对企业的产品质量及企业信誉不再信任时，其反映往往也只是不再与企业续签合同、不再购买企业产品而已。
但消费者对其权益治理的这种被动地位和方式，并不意味着企业对其权益的治理不重要，失去了消费者，企业就失去了生存和发展的土壤。因此，企业必须对消费者权益的治理给予高度重视，深入进行周密细致的调查研究，不断推陈出新，提升产品的质量和信誉，积极主动地做好售后服务和产品出现问题后的善后处理工作，切实维护消费者在企业中的各项权益，树立良好的企业形象，保持和提高产品的市场占有率。
三、消费者权益治理与与会计方法的相关性
会计是企业经济管理活动的重要组成部分，在消费者权益的治理活动中有着举足轻重的作用。其表现如下：
（一）会计信息是消费者权益治理环节所需信息的主要来源
治理消费者权益，需要及时取得充分可靠的与消费者权益相关的经济信息，企业管理所需信息的绝大部分来源于会计揭示，消费者权益治理所需的信息也不例外。会计不仅可以提供治理消费者权益所需的货币信息，而且可以提供大量的非货币信息；不仅可以提供量化信息，而且可以提供大量的非量化信息。
（二）会计指标是消费者权益治理效益的综合反映
消费者权益治理的效果如何，必将通过会计指标反映出来。如因维护消费者权益发生的成本费用、增加的收益及二者之间的关系等会计指标，能够真实有效地反映消费者权益治理的成本水平、收益水平和治理效果。
（三）会计方法可以为消费者权益治理提供方法支持
会计的具体方法有很多，其中不少方法可用于消费者权益的治理活动。如通过成本计算，可以获得用于消费者权益治理的成本费用数额；通过设置有关科目和账户，可以对治理消费者权益的成本费用和收益进行核算；通过会计预测和决策，可以对治理消费者权益的方案进行比较和选优；通过会计分析和检查，可以对治理消费者权益的成本、收益和效果进行分析和评价，发现存在的问题，提出改进建议等。
四、消费者权益的会计处理
消费者权益的会计处理是指对企业在提高产品质量、改进售后服务、进行善后处理、树立企业形象和信誉、维护消费者权益等方面的开支及由此带来的效益进行的账务处理。它包括以下内容：
（一）用于维护消费者权益方面的支出及核算
企业用于维护消费者权益方面的支出主要包括以下内容：
1.预防成本。预防成本是指为提高产品质量和美观程度，降低产品生产成本，减少产品售后发生事故损失的可能性而发生的成本费用，一般在“管理费用”账户中列支。
2.检验成本。检验成本是指对产品质量是否符合要求进行的测试、鉴定费用，一般在“管理费用”账户中列支。
3.内部故障损失成本。内部故障损失成本是指在产品售出前因产品质量不合格而导致的材料、零件、产品和劳务损失，包括废品损失、重复检验试验费用、停工损失、事故处理损失、产品降质降级损失。其中前三项可在发生时直接计入“生产成本”或“制造费用”账户；事故处理损失可在“管理费用”账户中列支；产品降质降级损失不单独核算，其损失体现在经营损益中。
4.售后服务成本。售后服务成本是指企业在产品售出后对消费者进行跟踪服务所发生的费用，一般在“销售费用”账户中列支。
5.外部故障损失成本。外部故障损失成本是指由于售出的产品存在质量缺陷导致企业发生的维修、更换、赔偿等项费用。包括退货换货费用、维修费用、仲裁诉讼费用、赔偿费用、商誉损失。其中前二项在“销售费用”账户中列支；第三、四项在“管理费用”账户中列支；第五项不单独核算，其损失体现在经营损益中。
6.宣传费用。宣传费用是指企业对其产品信誉和产品质量进行宣传所支付的费用，一般在“销售费用”账户中列支。
（二）因维护消费者权益给企业增加的收益及核算
企业与消费者的利益关系具有互动效用，企业在以消费者为上帝，尽最大限度维护消费者权益的同时，必然也会获得相应回报，从而提高企业自身的经济效益。具体表现在以下几个方面：
1.因开发新产品、新服务而增加的收益。企业的生产经营过程是一个不断创新的过程，所谓不断创新，就是不断开发新产品、提供新服务，满足消费者日益变化着的消费需要。企业在开发新产品、提供新服务，满足消费者需要的同时，也会增加自身的销售额和净收益。
2.因提高产品质量和服务水平而增加的收益。企业的生产经营过程也是一个不断提高产品质量和服务水平的过程，只有不断提高产品质量和服务水平，才能满足消费者不断提高的消费需要，更好地维护消费者权益。因提高产品质量和服务水平而增加的收益表现在以下两个方面：
（1）因提高市场占有率而增加的收益。企业产品质量和服务水平的提高，必然会导致市场占有率的提高和销售额的扩大，从而增加企业收益。但如果产品市场占有率的提高有降价因素的影响，应将降价带来的损失额从增加的收益额中扣除。
（2）因价格上升而增加的收益。在市场经济条件下，企业一般不会把提高产品价格作为主要营销策略，但如果企业从满足消费者需要出发，大力改进产品质量，提高服务水平，进而提高企业和产品的知名度，成为品牌产品，使产品供不应求，也可适当提高产品的销售价格。
因维护消费者权益给企业增加的收益采用传统核算方法，直接记入有关收入账户。
（三）消费者权益支出与其增加收益的相关性分析
企业应当经常将用于维护消费者权益方面的支出与由此带来的收益进行比较分析，以观察在维护消费者权益方面的努力程度和效果。比较分析的指标有绝对数和相对数两种。如果企业用于这方面的支出过多，而效果并不理想，则需要进一步分析原因，看有些花费是否属于盲目开支，无的放矢。如果企业用于这方面的开支比较合理，由此带来的收益又比较理想，也当应进一步总结经验，把工作做得更好。
【参考文献】
[1]赵玉忠.客户关系管理与顾客满意度[J].经济论坛，2006（19）：79-80.
企业消费维权篇2
消费者权益保护工作是一项涉及千家万户，与人民群众利益密切相关的系统工程，也是一项关系民生的重要工作，315消费者权益日心得体会感想有哪些?一起和来看看315消费者权益日心得体会感想3篇，欢迎查阅!
315消费者权益日心得体会感想1
通过参加这次短期培训，使我增长了眼界，学到了很多东西。使我进一步认识到金融消保工作的的特殊性和重要性，更加坚定了我做好金融消费者权益保护工作的决心。并利用此次培训所学理论和方法，不断丰富和提高自身素质，处理好与金融机构以及消费者的关系，刻苦钻研，为金融消保事业发展贡献自己的一份力量。各位领导的精彩讲解、闪光的个人魅力，使我受益匪浅。在培训过程中，大家都不约而同地谈到金融消保尚处于成长阶段这一问题，这也就要求着每一个金融消保工作者都要创新思路，开拓方法。培训过程中优秀中支的先进经验也使我对金融消保工作有了更深的思考和认识。
一、加强金融消保工作是完善金融监管体制的必然要求
金融消费者，乃金融产业发展的基础，美国次贷危机表明：此基础不牢，则地动山摇。保护金融消费者，就是保护金融机构自身，就是维护金融稳定，保护金融安全与经济安全。对银行业来说，近年来，伴随着产品和服务的多样化、个人化，围绕着银行服务收费、理财产品等各类金融消费纠纷不断攀升，维护金融消费者权益问题日渐突出，有关金融消费者权益保护的话题更是变得炙手可热。我国也需要建立、健全金融消费者保护体系，未亡羊先补牢，否则像美国次贷危机那样亡羊再补牢，成本就比较大。
二、消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关
消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，因此消费者权益保护工作要从消费者切身利益出发，以改进银行业服务质量，提高金融稳定性，提高公众金融素质，支持行业发展，赢得社会尊重为目标。通过严格的行为监管，建立和维护消费者对银行业的信心和信任，以实现银行业整体安全、稳定、持续发展。银行业金融机构作为金融消费者权益保护的主体，应积极贯彻落实相关国家政策、监管规定和行规行约，不断完善消保管理体系，热切关注社会热点问题和消费者诉求，持续开展消费者教育服务活动，切实有效地保护好消费者合法权益。
三、对于保护消费者的权利，事前预防是重中之重
要以提升社会公众消费者金融素质和依法维护自身权益的意识与能力为目标，开展金融知识宣传与教育活动，提升社会公众对金融产品认识水平，消除由于消费者对金融产品、金融市场、金融惯例的不了解而导致的误解与矛盾。近年来公众对于银行服务的许多方面通过舆论、媒体都出现了一定的意见，而这其中绝大多数问题都是由于公众对于银行业务、法律法规的不了解而造成的，这既对消费者享受金融服务造成了不便，也在侧面促成了部分群众对银行的消极态度。
在今后的工作中，要本着“立足当前，着眼长远，运筹百步，始于一步”的工作思路，克服困难，认真做好每一项工作，为金融消保工作贡献自己的力量。
315消费者权益日心得体会感想2
我想围绕着消费者权益保护与这个主题以及企业品牌形象的提升，企业的健康发展，谈一谈自己的一点认识。也许能为家居企业创新营销之道打开一些思路。
第一、树立消费者权益至上的理念，是提升企业品牌形象的根本保障。
大家都知道的古典经济学鼻祖亚当斯密在国父论里面指出，消费是生产的目的，生产者的利益只有在促进消费者利益时才应加以注意。市场经济是消费导向型经济，经营者只有关注和尊重消费者权益才能实现经济利益的化，树立消费者权益至上理念，说起来容易，但要落实到行动上却并非易事。近年来，每年都会有一些品牌的产品因为各种的原因发生问题，但在对待消费者方面各个企业却差异很大。有的比较冷漠百般狡辩，拖延处理。在座的都是消费者，我想大家都会有不同的体会。有的企业一再拖延，使事态一再扩大，最终引发全面的危机。也有的企业正视问题，积极表态，及时与消费者和消费者组织沟通，积极有效的推出合理解决措施，最终合理的化解了矛盾。之所以产生这种差异，关键在于理念不同，我们希望众多企业能够真正树立保护消费者的理念，时刻从消费者本位思考和处理问题，惟有如此才能在市场竞争的大潮中立于不败之地。
第二、健全消费维权机制，是提升企业品牌形象的重要渠道。
近年来，全国各地消协相继在企业推动建立了一批消协联络站，这些企业自愿接受消协组织领导，健全处理消费纠纷的机制，妥善处理消费纠纷，在保护消费者权益方面做了积极的贡献。最近中消协召开了全国消协企业联络站工作会议，在这个会上大家交流了保护消费者权益的经验和体会，其中不少做法值得借鉴。比如说在企业内部建立消费维权专门机构，明确职责、定期培训、组织比赛、提升水平，制定有利于消费维权的制度、规则，推行质量担保、先行赔付，建立消费者维权保障基金，引进冷静期制度，实行无理由退换货，发生消费纠纷用买家申诉卖家举证的制度等。综合各个企业介绍，强化消费维权机制，是赢得消费者信任和支持的共同法宝。我们也希望今后能有更多企业在这方面作出更大的成绩，同时我也希望更多的家居企业在这方面不断创新，作出更大的成绩。
315消费者权益日心得体会感想3
在今后的工作中，我行将持续推进金融消费者权益保护工作，建立健全完善长效工作机制，继续提高对自身的要求，提升全体员工的维权意识，引导客户强化风险意识，以进一步推动消费者权益保护工作的深入开展。
(一)强化金融消费权益保护意识，提高服务水平进一步加强员工的教育培训，树立维护金融消费者权益的服务意识，提高服务水平。从自身价值与履行社会责任的角度，高度认识和关注金融消费权益保护问题，让消费者享受到优质的金融服务。
(二)进一步完善制度，切实保护金融消费者权益把消费者权益保护工作落实到业务管理制度和业务流程中去，进一步完善各项内控制度，制定相应的考评制度，实现全员全方位的管理机制。结合各种消费者权益保护活动，认真组织各部门、各岗位、各类人员中开展个人金融信息保护专项自查。自查重点包括遵守法律、法规、规章和规范性文件的规定，依法合规收集、保存、使用和对外提供个人金融信息等方面。通过自查，使全行内部权限管理规范，责任落实明确，有效降低个人金融信息被盗的风险，确保个人金融信息不泄露、不滥用。
(三)加大宣传力度，提高公众维权意识
企业消费维权篇3
一、组织领导
区局成立“315”活动领导小组。
组长：李xx
副组长：张xx、苑xx
成员部门：法规处、行政审批处、市场合同监督管理处、反不正当竞争执法和直销监督管理处、商标广告监督管理处、消费者权益保护处（投诉举报中心）、质量监督管理处、标准计量处、特种设备安全监察处、认证认可处、食品安全综合协调处、食品安全监管处、药品化妆品监管处、医疗器械监管处、办公室、宣传教育处、区消费者协会筹备组。
领导小组办公室设在区局消费者权益保护处。
二、活动内容
（一）开展消费维权系列宣传活动。围绕“网络诚信消费无忧”年主题，以宣传《消费者权益保护法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》、《产品质量法》、《食品安全法》等法律法规为重点，按照“小型分散、灵活多样”的原则，联合各相关职能部门、部分企业和投诉站,采取进社区、企业、商场、超市、学校、投诉站（消费维权服务站）等多种形式，分别组织开展“315”宣传咨询活动；以“关注妇女儿童消费安全”为主题，开展妇女儿童消费安全宣传活动;与xx时报社深度合作，开办《xx消费》每月专栏和“315”特刊；通过电子显示屏、布标、广告牌、发放宣传材料等方式，传递消费维权新理念，倡导网络诚信新主张，引导公众树立正确的消费观，增强法律和自我保护意识，营造安全无忧，健康和谐的消费环境。（责任部门：各分局、各相关直属机构、区消费者协会筹备组）
（二）召开“315”活动座谈会。围绕“315”活动重点，结合辖区特点和工作实际，组织消费者代表、消费维权服务站、投诉重点企业等召开“315”活动座谈会。针对新常态下消费新热点、新模式、新主张，围绕投诉难点和突出问题共同探讨研究，进行经验交流，广泛征询建议，谋划维护消费者权益的新举措，将消费维权关口前移。（责任部门：各分局、各相关直属机构）
（三）开展形式多样的消费教育引导活动。以宣传法律法规和普及业务知识为核心，与市检验检疫局、食品检测等专业机构、社区管理部门共同开展食品安全知识培训，讲解《食品安全法》及食品消费常识，进口奶粉、红酒、水果、化妆品、纸尿裤等热门商品的选购知识，共同构建食品安全消费防线；结合地域特点及重点行业结构现状，选取与辖区主要消费类型关系密切的法律法规进行宣讲，以案说法提高消费者维权能力。（责任部门：各相关分局、各相关直属机构）
（四）开展消费体察等系列活动。以学生为切入点，采取调查问卷和征文的形式，开展“青少年消费文化考察活动”；组织市食品工业协会、消费者代表，开展走进“空港制造”消费体察活动；邀请大型商场、超市、企业、公用企业、志愿者召开“网络诚信消费无忧”年主题论坛会；与企业联合在商场、商业街、社区举办形式灵活的维权嘉年华活动、消法知识问答、消费维权咨询等活动。通过丰富活动内容，更新活动形式，加大消费教育引导和商品服务监督，提高社会各界自觉履行保护消费者合法权益的责任意识。（责任部门：各相关分局、消费者协会）
（五）开展对第三方网络交易平台和集贸市场的行政指导、检查工作。对第三方交易平台及大型交易网站进行走访、调研、开展行政指导，倡导网络诚信经营，强化网络经营者依法履责意识，切实落实法定义务，自觉保护网络消费者合法权益，建立和完善网络消费者权益保护制度；加强规范集贸市场公平秤设置与管理工作，有效遏制市场“短斤少两”欺诈行为，切实保护广大消费者的合法权益。（责任部门：市场合同监督管理处）
（六）开展对直销企业及煤炭市场的专项检查工作。加强直销企业、流通领域煤炭监管工作和重点地区街道打击传销工作，规范直销打击传销，确保燃煤品质；严厉打击各类侵犯消费者权益的违法行为。（责任部门：反不正当竞争执法和直销监督管理处）
（七）开展打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动。开展保健食品广告、虚假违法广告专项整治行动；组织开展烟草、非法医疗广告“大检查、大排查、大整治”行动；做好迎全运公益广告宣传工作，保护消费者合法权益。（责任部门：商标广告监督管理处）
（八）建立消费者权益保护工作联席会议制度。召开有关处室负责同志参加的消费维权联席会议，充分发挥联席会议的作用，整合内部资源，通过多部门紧密协作，共同打造消费维权多元共治新格局，提升维权效能。（责任部门：消费者权益保护处〈投诉举报中心〉）
（九）开展手机市场专项整治行动。重点整治手机消费行业及近年来手机消费投诉举报较集中的区域，查处利用销售“合约机”侵害消费者知情权、选择权、公平交易权及无“3C”认证标志、不履行手机“三包”责任等违法行为。（责任部门：消费者权益保护处〈投诉举报中心〉）
（十）开展消费维权服务站颁发牌匾、业务培训等活动。对辖区新增的消费维权服务站颁发牌匾，组织开展业务培训，有效提高消费维权服务站投诉处置工作效率。开展集中更换辖区商品交易市场消费维权提示牌工作。（责任部门：消费者权益保护处〈投诉举报中心〉）
（十一）开展流通领域商品质量监测工作。组织流通领域儿童玩具、空气净化器、家具、一次性卫生用纸、化肥、农药、针织内衣、家居服等商品的抽样检验；向社会涂料、羽绒服、纸尿裤等14类商品质量抽检公告；向社会涂料、羽绒服、纸尿裤等14类商品质量抽检公告。（责任部门：质量监督管理处）
（十二）开展电子计价秤专项整治工作。对交易市场中销售、使用的电子计价秤进行检查。在规范市场行为，加强监管的同时，提高消费者自我维权的意识和能力。（责任部门：标准计量处）
（十三）开展电梯安全进校园活动。印制宣传画册，主动与区教体委联系，走进校园向广大学生宣传电梯使用安全知识；采用大讲堂形式，对新修订的《xx市安全生产条例》实施宣传贯彻。（责任部门：特种设备安全监察处）
（十四）开展系列认证监督检查工作。组织对辖区内食品安全管理体系认证获证组织开展监督检查；开展家用电器、手机等消费品及儿童用品（童车、儿童玩具、机动车儿童乘员用约束系统）等产品的强制性产品认证专项检查；按计划开展强制性产品认证获证企业工厂巡查工作，并按需要聘请专家协助检查；开展检验检测机构中无损、煤炭、食品卫生及机动车检验机构等行业监督检查工作。（责任部门：认证认可处）
（十五）开展食品、食用农产品监督检测等活动。组织对食品、食用农产品抽样检验和快速检测，有效防范销售环节食品安全风险；组织实施食品安全进机关、进乡村、进社区、进学校、进企业、进家庭“六进”宣传教育活动；以“正确选择，科学食用”为主题，开展保健食品进社区、进街道科普宣传活动，引导消费者安全理性消费；确保对食品经营单位量化分级率达到100%。（责任部门：食品安全监管处）
（十六）开展药品、化妆品经营企业，公共场所卫生企业的专项检查。重点检查高风险品种、存在安全生产隐患的企业，及时消除药品生产环节风险隐患。（责任部门：药品化妆品监管处）
（十七）开展对医疗器械企业的专项检查。深入医疗器械生产经营企业、使用单位宣传医疗器械法律法规；对辖区医疗器械经营企业（批发）进行监督检查，对实际经营地址与证照不相符合的情况进行重点清查；对辖区医疗器械生产企业进行质量体系核查，重点对企业风险点进行排查。（责任部门：医疗器械监管处）
（十八）开展市级“诚信服务单位”评选推荐等活动。共同签署诚信服务倡议书，参加“诚信服务单位”候选企业体察活动，营造“有信者荣，失信者耻，无信者忧”的社会氛围；开展xx市“315”消费维权志愿者推荐活动，持续构建消费维权社会监督网络。（责任部门：区消费者协会筹备组）
三、工作要求
（一）高度重视，周密安排。消费维权事关百姓利益，是一项重要的民心工程，各单位要高度重视，充分认识实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益对释放消费潜力，拉动经济增长的重要作用。要结合各自区域特点和工作实际，精心组织策划，周密部署安排，全方位、多角度开展好“315”期间各项宣传纪念活动。
（二）加强领导，落实到位。各单位要加强组织领导，按照活动方案的责任划分认真组织实施，各司其职，各尽其责，确保“315”各项活动落到实处。“315”期间，各单位要保障消费者诉求渠道畅通，及时受理处理消费者各种方式的投诉举报，依法维护消费者合法权益。各分局要组织成立应急小分队，负责“315”期间投诉举报现场处置工作。区局投诉举报中心及分局相关部门、各消协及消协分会、各相关直属机构等单位投诉热线要保持畅通，安排业务较强的人员3月14日、15日全天候值班，及时处理消费纠纷。央视“315”晚会期间，各有关成员单位要集中值守，依法高效处理国家工商总局12315热线分拨的消费者投诉举报和央视“315”晚会曝光的问题；遇有突发、重大消费安全事件，第一时间报告，严格信息纪律，依法高效应急处理，确保消费者合法权益不受侵害。
企业消费维权篇4
一、顺势而为、确立规范，大力发展企业和解组织网络
近年来，伴随着经济的迅猛发展、市民收入水平的不断提高，日常消费需求不断增长，消费纠纷的数量也与日俱增，消费侵权的类型和方式逐渐表现出了一些新的特点。消保委传统的“一站式”维权手段已经不能完全适应形势的发展，工作一度陷入被动。对此，我们专门对××的消费状况、消费环境进行了调查，发现“经营者不自律”是导致消费纠纷产生的最重要因素。我们认识到，经营性企业是生产者生产的商品到达消费者手中的结合点，如果企业在经营活动中能重视消费者的投诉和咨询，对商品质量及售后服务能按照国家的有关规定处理，主动提高服务质量，那么知假劣、购假劣、卖假劣的违法行为就能够实现源头上的杜绝，消费者的合法权益也就能得到根本上的维护。于是，我们就想到了在企业内部建立“和解组织”，构建一个全市性的企业和解组织网络，从而把维权关口前移到企业，延伸我们的维权职能，提高维权工作的效能。而事实也证明，在企业设立消费纠纷和解组织，一能让企业在社会上亮出讲诚信、讲商德、保护消费者权益的旗子，拉近企业与消费者的距离；二能促进企业加强经营管理，提高企业员工的维权意识、法律意识；三能通过评比表彰提升企业知名度和信誉度，在可操作性上是完全可行的。为此，我们加强了“三方面”的组织工作：
一是加强宣传，动员经营性企业建立和解组织。充分利用报纸、电视等媒体，宣传消费者权益保护知识，把《消费者权益保护法》等有关法律法规发到企业手中，让企业经营者认识到“和解”的义务，提高他们建立和解组织的自觉性。同时，我们结合创建全国消费放心城市活动，号召企业在商店醒目位置设立公开承诺板，列出消费和解流程和电话，接受消费者监督，以此来增强企业的社会荣誉感和无形约束力。在此基础上，我们对部分主观上不愿意建立和解组织的企业进行积极引导，向其阐明这一活动的重要意义，让其认识到不参加可能导致媒体和社会对其诚信度的负面评价，从而大大增强了企业的自觉性和积极性。二是培育典型，发挥优秀企业和解组织的示范作用。在企业和解组织网络体系建设过程中，我们十分注意培育优秀组织典型。“新世界百货”在××商贸企业中一直处于龙头地位。于是我们从一开始即把其作为工作重点，动员其在商场内设立“投诉监督站”，引导其对自身产生的消费纠纷进行有效和解。“投诉监督站”的运行坚持经费、场地、人员企业自理，实行企业、消保委双重领导，从而实现消保委维权职能与企业维权责任的有效对接，产生了良好的效果。在新世界百货的影响带动下，××大中型商贸企业中设立“投诉监督站”的越来越多，目前全市已有___家企业建立了类似的和解组织，这些企业的“投诉监督站”在我们消保委的指导和监督下，正常有序、卓有成效地开展着和解工作，取得了可喜的业绩。三是出台规范，使企业和解组织的运作有章可循。通过近几年的不断探索，我们在总结企业和解组织运行事项的基础上，不断整合内容，细化各项指标，及时推出了《××市消费纠纷和解运作规范》。该体系的核心指标是“无责任投诉”，主要内容包括：企业分指标，主要由组织机构、法规培训、纠纷调处流程、经营行为规范四类指标构成，并按照“一般商贸企业”、“热点、难点行业企业”、“大中型商贸企业”三个档次，建立相应的和解组织工作指标；消保委分指标，主要由组织工作、投诉指导、宣传工作、考核表彰四类指标构成，并对消保委、消保委分会、消保委投诉咨询部、消保委宣传指导部提出了相应的工作指标。这样，就从企业和消保委两个方面明确了相应的工作职责和标准，使企业和解组织实现了规范化运作。
二、突出重点、开展活动，积极发挥企业和解组织网络的维权功能
在大多数商贸企业建立起自己的消费和解组织之后，我们要做的就是开展形式多样的载体活动，特别是带有竞争性的活动，使和解组织的维权作用得到充分发挥，进一步实现消费纠纷的源头和解，推动企业的诚信建设。在具体做法上，我们根据行业、企业的规模和消费纠纷特点等因素，建立相应组织，开展相关活动。从____年至今，我们突出了三类重点企业，开展了三类载体活动。
（一）以全市___平方米以上的大中型商贸企业为重点，建立“企业投诉监督站”，开展“百家零投诉企业巡礼”活动。这些企业是我市商品零售服务的主渠道，约占到全市商品零售总额的八成以上。在这类企业内部设立消费纠纷和解组织，和解自己产生的消费纠纷，实现“零投诉”，对改善全市的消费维权工作意义重大。目前，全市参加“百家零投诉企业巡礼”活动的企业已达__家，基本囊括了××所有大中型商贸流通企业。主要做法是：_、市消保委在大中型商贸企业中设立“企业监督站”，对外挂牌，监督站受消保委和企业双重领导，设有站长和工作人员，经培训后上岗，主要职责是受理本企业产生的消费纠纷；_、制定活动达标标准和细则下发到企业，让企业受理消费纠纷时对照掌握；_、由市消保委在每年“_.__”期间在当地媒体上公示参加企业和获奖企业名单。对第一年获“零投诉”企业称号的授予冠年度的奖牌，对连续二年获“零投诉”企业称号的授予不冠年度的“获零投诉企业称号”奖牌，连续三年以上的则授予连续几年的证书和先进标志，并在每年的_月__日进行公开表彰。几年来，获“零投诉”称号的__家企业中，连续五年获此称号的达__家，这些企业的“投诉监督站”得到了市消保委和广大消费者的高度认可。
（二）以消费投诉热点、难点行业企业为重点，建立“消费纠纷和解受理窗口”，开展“四个放心承诺”活动。这项活动是放心购买手机、放心购买电脑、放心购买食品和放心修理汽车四个行业承诺活动的总称。这四个行业在调查中被我们认定为消费者的投诉热点行业，经营者“短视、趋利”现象严重。对此，我们借助媒体力量，利用这些企业唯恐被消费者知道不参加活动而影响生意的心理，有效解决了“自愿参加”这个难题。到____年_月参加承诺活动的企业达___家，其中汽车修理行业参加率达__%。主要做法是：_、“自愿参加，签约承诺”，按行业召集会议，会上拿出活动方案、承诺书、公示方法，然后与企业签责任书；_、“年年签约，年年公示”，活动以每年的二月至次年的一月为时间段，第二年重新签责任书，重新向社会公示，公示内容有参加承诺活动企业的名称、地址、负责人姓名、承诺的全文、“三包规定”以及经年终评比出来的先进单位；_、“制定标准，送达到位”，对“四个放心承诺活动”的四个行业分别制定先进单位评比考核标准，发到每个参加承诺的单位手中，让承诺单位在活动中对照实施；_、“建立台账、界定责任”，专门建立投诉记录月台账，由我们消保委工作人员对每份投诉记录进行再调查、分析、核实，界定出责任是属于经营者还是消费者；_、“加强监督，上门点评”，责任界定后，对企业有责任的投诉采取上门交流的方法，与企业负责人见面，分析原因、总结漏洞。该活动考核的指标只有一个，即一年内企业的有责任投诉达到_件以上（含_件），就不能被评为先进单位。对获得先进单位的我们分别授予“购买手机放心单位”、“购买电脑放心单位”、“购买食品放心单位”、“修理汽车放心单位”的奖牌和证书。
（三）以农村、乡镇___平方米以上的商贸企业为重点，设立“消费纠纷和解受理台”，开展“诚信经商”活动。____年初，市消保委根据___平方米以上大中型商贸企业开展“百家零投诉企业巡礼”活动取得良好成效的情况，决定把活动推向广大农村。并根据农村实际，决定在经营面积在___平方米以上的商贸企业中开展“诚信经商”活动。经过各基层工商分局、消保委分会推荐以及企业自愿申请，我们首批选了__家企业，设立了“消费纠纷和解受理台”，安排_名“消费纠纷和解专职受理员”，由市消保委进行培训挂牌上岗，负责调解本企业产生的消费纠纷。主要做法是：_、制作“消费纠纷和解受理台”台牌，置于企业店堂醒目处，“专职受理员”挂牌上岗；_、制定“诚信经商活动标准”发到__家企业；_、市消保委、各工商分局、消保委分会和企业之间设立热线电话，每季度召集一次“受理台”企业会议，传达有关政策文件，通报消费纠纷和解情况，解决出现的问题；_、企业每月将消费纠纷和解情况用报表上报所属工商分局、消保委分会，各工商分局、消保委分会对所辖“受理台”企业设立专门台账。每季度进行分段考核，并于每年_月对掌握的投诉情况进行汇总，对每件投诉进行责任界定，定出符合“考核标准”评先进的企业，并对符合评先进的企业再通报，征求各方面意见，最终上报市消保委进行表彰。对获得“××市诚信经商活动”先进单位的，由市消保委和企业所管辖地的工商分局、分会共同表彰，授予“诚信经商先进单位”奖牌。目前全市共有__家___平方米的“受理台”企业获“诚信经商”先进单位称号。
三、立足长远、建章立制，保证企业和解组织网络有效运行
我们认识到，消保委指导企业运用和解方式解决消费争议能力的高低是和解组织网络能否发挥最佳效果的关键因素之一。为此，我们从制度建设、加强指导、科学考核着手，努力建立企业和解组织长效运行机制。
_、建立长效制度。一是教育培训制度。对于大型企业，我们对企业负责人、管理人员以及一线营业员都进行系统的消法培训；对于中小型企业，则对企业负责人和专职从事和解受理人员进行系统消法培训，每年_次以上。二是工作台帐制度。我们对所有建立和解组织的企业均要求设立工作“月台帐”，用以指导和监督企业和解平台的和解工作情况。三是“__天点评”制度。对照企业和解组织指标体系，对当月录入的台帐中凡属企业有责投诉的都要在__天内上门进行点评，让企业及时从有责投诉中发现问题，避免重犯，不断提高。
企业消费维权篇5
315宣传标语60条：
1.贯彻大精神切实维护消费者权益
2.坚持以人为本改善消费环境
3.以推行信誉卡的使用为切入点依法保护消费者权益。
4.优化农村市场环境，促进农村消费需求。
5.好消费教育，提高消费者素质
6.学习消费知识科学合理文明消费
7.信誉卡是产品三包的凭证和解决消费纠纷的证据。
8.信誉卡是企业与经营者的信用和名誉的象征。
9.以人为本，切实保护好广大消费者合法权益。
10.以推行信誉卡的使用为切入点依法保护消费者权益。
11.企业是消费维权的第一责任人
12.安全权是消费者的一项重要权利。
13.宣传消费政策，提振消费信心，促进消费需求。
14.营造安全的消费环境，提供安全的商品和服务，切实保障消费者的合法权益。
15.消费者购物只有索要信誉卡，才能更好的维护自身的合法权益。
16.有效化解消费纠纷，努力构建和谐社会。
17.搞好消费教育，提高消费者素质。
18.积极关注民生切实维护消费者权益.
19.诚实守法经营，改善消费环境。
20.加大市场监管力度严厉打击侵害消费者权益行为
21.要适应形势发展的要求，树立先进的消费观念和消费方式。
22.敢于善于维权坚决打击不法经营行为.
23.企业是市场的经营主体,是消费维权的第一责任人,应诚信经营,守法经营。
24.倡导诚实守信，共铸消费和谐。
25.严厉打击制售假冒伪劣和商业欺诈行为。
26.诚实守信是企业的社会责任。
27.维护消费者权益，构建社会主义和谐社会
28.学习消费知识，科学合理文明消费。
29.倡导诚信兴商、促进社会公平公正。
30.依法保护消费者合法权益，促进社会和谐进步。
31.依法维护自身合法权益，共同营造良好消费环境。
32.诚信守法经营，优化消费环境。
33.诚信守法经营优化消费环境
34.健全消费纠纷和解机制，共创和谐消费放心环境
35.倡导诚实守信共铸消费和谐
36.指导消费者合理消费，促进市场繁荣发展。
37.营造和谐消费环境，促进经济又好又快发展。
38.保护消费者合法权益是全社会的共同责任
39.要适应形势发展的要求,树立先进的消费观念和消费方式。
40.倡导诚实守信，共铸消费和谐
41.做好消费指导工作，增强消费者维权能力。
42.科学合理安全文明消费。
43.维护消费者权益是全社会的共同责任
44.净化农村消费市场积极建设社会主义新农村
45.改善消费环境促进经济社会又好又快发展
46.确保消费者在消费过程中，人身权和财产权不受到损害。
47.敢于善于维权，坚决打击不法经营行为。
48.全面贯彻落实《消费者权益保护法》《消费者权益保护条例》
49.扩大消费是经济发展的需要
50.科学、合理、文明消费
51.营造安全和谐消费环境，促进经济又好又快发展
52.宣传贯彻好《消费与责任》年主题。
53.有效化解消费纠纷，努力构建和谐社会
54.科学合理消费，促进经济发展。
55.严厉打击制售假冒伪劣和商业欺诈行为
56.宣传贯彻好《消费与安全》年主题。
57.维护消费者权益是全社会的共同责任。
58.诚实守信是企业的社会责任
企业消费维权篇6
消费保是由中国电子商会、《消费电子》杂志社、深圳市消费宝网络科技有限公司联合创办的消费维权投诉平台，致力于在消费者和企业之g架起一座良性沟通的桥梁，帮助消费者一站式解决日常生活中遇到的各种消费问题。
双方达成合作后，消费保将会以数据分析的形式，向国家工商总局提供一季度、半年、前三季度和全年的消费分析报告：
（一）统计分析消费投诉舆情
消费保将会向国家工商总局分析最新的消费者投诉数量、趋势和特点；分析消费者投诉集中的商品、企业、品牌以及分析消费者投诉的主要问题及原因分析。
（二）消费投诉分析维度
在提供给国家工商总局的分析报告样本基础上消费保会再从以下三个维度进行选择性分析：
（1）在基础分析方面对历年的投诉数量、分省的投诉数量以及各经济区域（六大经济区、东中西部等）的投诉数量进行分析比较；
（2）在关联分析方面对投诉与行业企业分布、投诉与地域产业分布、投诉与市场主体经营规模进行分析比较；
（3）而在叠加分析方面，消费保将会分析消费电子领域消费者投诉的热点分布，并且按照行业企业、综合企业与网络商品经营者、第三方交易平台经营者这两个维度加以区分电子商务企业。在针对假冒伪劣商品投诉的行业分布、被投诉售假市场主体的地域分布进行准确分析；分析人口分布、经济水平、人口流动、季节因素、节假日因素、促销活动对消费者投诉的影响；分析消费者投诉分布对产业发展状况的反映；分析消费者投诉分布对区域经济发展不平衡的反映。
（三）提供典型投诉案例及消费警示
企业消费维权篇7
一、指导思想
以“消费与安全”年主题为主线，以宣传消费政策、提供消费咨询、引导科学消费、强化社会监督、推进消费维权为重点，动员消费者、经营者、社会各界广泛参与，为促进经济社会发展服务。
二、组织领导
市工商局、市消协联合成立“3.15国际消费者权益日”纪念活动领导小组，统一领导协调全市的纪念活动。
组长：林志斌
副组长：李军
成员：各工商所长(消协分会长)，市局各直属机构、股、室负责同志。
领导小组下设办公室，办公室设在天长市消协，徐志宏同志为办公室主任。联系电话：7033315、7035024
三、活动内容
精心组织，突出主题，开展十项活动，使我市3.15纪念活动丰富多彩。
(一)召开天长市保护消费者权益第七次zf办公会议暨消协三届八次常务理事会议。聘请名誉会长、增补和选举常务理事等，研究部署我市XX年3.15纪念活动的开展。
(二)举办XX年“3.15国际消费者权益日”纪念大会暨新闻会。宣传中消协XX年消费维权年主题——“消费与安全”，向社会公布我市3.15纪念活动方案，XX年度有关行政执法部门查处的制假售假典型案例、消费维权典型案例、消费投诉热点。
(三)开展诚信单位评选表彰活动。对获得滁州市XX—XX年度诚信单位的企业进行表彰。
(四)开展消费约谈、通报活动。分别召开家电企业和商业零售企业投诉分析通报会。邀请XX年被投诉较多的部分企业负责人参加，将投诉热点、处理情况向企业通报，促进企业强化自律意识，积极做好整改，主动维权。
(五)开展法律宣传“五进”活动。即送宣传进企业、进商场、进社区、进学校、进乡镇。
(六)开展红盾打假护农保春耕执法行动。举办红盾护农执法行动新闻会。(由市场规范管理局组织实施)
(七)开展流通领域商品质量抽检。将关系群众生命财产安全的商品作为检测重点，加强市场监管力度。
(八)开展汽车品牌服务调查评议活动。提升广大消费者维权意识，促进汽车企业和汽车销售商的用户意识和服务意识。
(九)举办大型街头宣传活动暨元旦春节打假专项行动成果展。3月15日市区与镇(街)联动，组织有关行政执法部门和大型企业参加。在天长老市zf广场繁华地段设置主会场，在商场、企业、社区、农村乡镇设立分会场。邀请当地党委、人大、zf、政协等领导亲临现场，视察指导。
(十)开展假冒伪劣商品销毁活动。于3月15日当天，ji中销毁查处的假冒伪劣商品。
四、几点要求
(一)要高度重视，调动社会力量广泛参与。工商行政管理机关、消协要把3.15纪念活动作为当前的一项重要工作来抓，畅通工商、消协等部门消费投诉热线，及时处理消费纠纷。积极争取当地党委、人大、zf、政协领导重视和社会各界的支持、配合，调动社会力量积极参与，形成维权合力。
(二)要结合当地实际，形成特色。既要热烈隆重，突出重点，又要广泛参与，注重成效。做到“五个结合”即：宣传消法与宣传年主题相结合、城市的消费升级换代与产业结构调整相结合、农村与“红盾护农”相结合、城乡形式与内容相结合、上下声势与效果相结合。
(三)要积极争取大众传媒的舆论支持。大造舆论声势，优化消费环境，在报刊、电台、电视台宣传年主题，曝光典型案例，积极维护消费者权益。
企业消费维权篇8
一、商标在知识经济时代比以往任何时代都发挥着更重要的作用
商标是商品经济的产物，商标的作用随着商品经济的发展而日益重要。在农业经济时代，商标只是发挥着区别商品和服务不同来源的作用。在工业经济时代，商标的作用不仅仅是区别来源，而且成为市场竞争的工具。在知识经济时代，商标的作用在原来的基础上发生着变革性的变化，突出表现在以下几方面：
（一）商标日益成为企业将技术创新优势转化为市场竞争优势的主要载体
在知识经济时代，采用新技术，开发新产品，增加产品的技术含量，成为企业取得竞争优势的关键，而这种竞争优势需要通过一定的载体传递给市场。商标是商品的提供者和消费者之间最重要的沟通载体。企业的技术进步和竞争优势可以凝聚在商标上传递给市场，从而沟通了消费者和商品提供者之间的桥梁。商标成为企业在知识经济条件下竞争制胜的锐利武器，而且随着技术创新的步伐，其作用日益显著。
（二）商标日渐成为指导消费者消费的主要标志
当今社会，公司数量不胜枚举，产品种类不计其数，面对琳琅满目的商品，消费者往往无所适从。在传统的市场中，消费者可以通过自己的经验和知识对商品检验，如用指尖碰刀口检验刀的锋利程度，凭色泽和声音判断器皿的优劣。在现代经济中，依靠科技的进步，商品的差异越来越小，产品的复杂程度越来越高，消费者几乎无法对商品作出直接的判断，对商品的认同从对商品的具体分辨判断转向依靠对信誉和形象的认同，从直接性评估转向间接性评估。商标是区分商品不同来源的商业性标志，凝聚着商品的综合品质，代表着企业的形象，消费者根据商标的知名度和信誉度购买到自己需要且放心的商品。因此，在知识经济时代，商标成为指导消费者消费的主要标志，品牌消费逐渐成为消费者的主要消费方式。
（三）商标将成为依附于物质商品之上的精神文化产品
随着人们的生活水平不断提高，消费结构发生了很大的变化。在衣食住行等物质需求被满足后，精神需求表现得越来越突出。消费者在选购商品时，更注重心理情感上的满足，比如购买什么品牌的服装，用什么品牌的家电产品。商标成为消费者对商品认可的高度代表。消费者认牌消费时，对物质利益的需求是通过商品实现的。而对文化品位的追求则主要是通过凝聚着文化、品位、时尚和代表着一定身份地位的商标来实现的，人们购买商品，不仅仅是购买商品本身，而且购买的也是附于商品之上的商标，商标成为和商品本身相对应的文化商品。
二、维护企业的商标权是适应知识经济时代要求的必然选择
保护企业的生存和发展，维护企业的商标权，是工商部门在经济发展中孜孜以求的目标。在知识经济条件下，加强商标的保护具有现实而重大的战略意义。
（一）维护企业的商标权是市场日益融合的内在要求
随着我国加入wto的日益临近，随着经济全球化进程的加快，国与国之间，地区与地区之间，企业与企业之间的互补和依赖程度越来越高，经济将是全球经济，市场将是国际大市场，在市场的大融合中，商标也将走向全球。我们要加强协调和合作，共同维护公平、有序的国际国内市场秩序。商标作为企业和商品的重要标志，在日益融合的大市场中作用将会越来越大。企业的商标权能否在更大的市场范围内得到充分有效的保护，将是关系着企业的生存和发展，影响着经济秩序能否正常运行的关键。因此，维护企业的商标权将成为全球经济国际大市场的内在要求，并且在不同地区、不同企业中达成共识。
（二）维护企业的商标权面临着知识经济带来的新变化和新课题
知识经济的到来，对传统的商标法律制度带来了冲击。尤其是信息网络化带来的越来越多的经济贸易的无国界性，给商标领域带来新的变化，新的课题，对传统的商标保护制度提出了新的挑战。在商标方面，主要表现在产生和出现了电子商务中商标的作用，商标权的保护及商标权行为的制止问题，在商标注册方面，随着经济活动的加快，要求注册程序简化、费用降低、途径便捷等方面改革的呼声越来越高，这些问题的凸现，要求我们加强知识的创新，加强商标领域的交流和研讨，为解决这些问题提出切实可行的办法。
（三）维护企业的商标权需要全社会的通力合作
随着经济生活的日益发达，各地区，各企业对经济效益的追求极度膨涨。商标领域的激烈竞争成为现今经济发展中的主要矛盾之一。假冒伪劣产品的屡禁不止、商标侵权案件层出不穷、地方保护主义的严重障碍成为我们商标保护工作中的艰题。这些问题的解决，需要我们全社会关心商标事业的有识之士共同努力，携手合作。正确运用《商标法》保护自己，使商标权的维护切实成为各企业的自觉行动。
三、知识经济时代的企业商标战略策略
商标是一定时代的产物，商标的发展水平也和企业的发展水平相适应。在工业经济时代，我们根据市场的需求，价格的高低，消费者的水平来制订相应的商标战略策略。现在，随着知识经济的迅猛发展，企业的商标策略要从简单的市场调查提高到对技术创新的综合运用，对市场的合理预期和对企业发展的整体规划上来。提高企业的商标策略水平，努力适应新的经济形势的要求，需要我们从以下几个方面去认识：
（一）研究市场、培育市场、占领市场是商标战略策略的基本途径
随着人类知识的爆炸性增长和科技创新的发展，人们的消费理念日新月异，对新产品和科技含量的需求也大大提高。如何紧跟市场的变幻，提高企业的竞争力，需要深入市场进行调查研究，制订出先进的、科学的企业发展策略，制造出具有独特性、科技含量高、适应消费者口味的产品去占领市场，争取消费者，通过商标推动企业随着市场的变化发展而不断前进。
（二）加快知识产权的一体化是商标战略策略发展的必然趋势
企业的名称、产品的名称，商标的名称是知识产权的不同内容，如何有机地将它们结合在一起，发挥企业的整体宣传优势，先进国家的企业为我们提供了较好的经验。如一提到“丰田”、“松下”等商标，我们立即会想到它的企业，它的产品和这些企业先进的管理模式，这种将多种知识产权合而为一，集中宣传，集中占领市场的模式，比那种分散的，商标和企业名称互不相连的企业模式具有更高的市场知名度和市场竞争力，这是未来企业商标战略策略的发展方向，也是我们与国际先进水平接轨的必然趋势。
企业消费维权篇9
关键词：社会责任；消费者权益
一、企业社会责任的概念
企业社会责任是当今各国政府、企业界、学术界等社会其他阶层都十分关注的热点问题。何谓企业社会责任，迄今尚未形成统一的结论。一般认为，企业的社会责任是指企业不仅对股东负有责任，而且对股东之外的雇员、债权人、供应商、客户、社区以及公共利益负有责任。同时，企业的社会责任不仅包括法律明文规定的责任，而且更强调法律尚未明文规定而根据一般社会观念或道义应承担的非法定责任。
与企业的社会责任理论相似的一个理论，即利益相关者理论。利益相关者理论与单纯强调追求利润最大化的传统公司理论不同，它强调公司是“人”的组织，它由人组成，被人支配，为人服务。这里所说的“人”指的是凡是能影响公司目标实现，或者受公司目标实现过程所影响的经济主体。它主要包括5大群体，即股东、雇员、消费者、供货商及社区。利益相关者理论与企业社会责任理论表述虽有不同，但其在核心内容方面是相同的，二者均体现了对企业的社会性的关注，这其中就包含有对消费者的社会责任。
（一）企业对消费者的社会责任的内容
企业作为以营利行为目的企业法人，是否真诚对待消费者既是衡量一家企业是否尊重消费者价值的“试金石”，也是衡量其是否尊重其他利益相关者的合法权益、是否具有诚信度的重要指标。
企业对消费者社会责任主要包括：经营活动遵循自愿、平等、公平和诚实信用原则，严格依照法律法规，履行经营者的法定义务，维护消费者的合法权益；推行严格的产品质量控制制度，确保消费者的产品安全保障权；自觉推行定价策略的公平化，反对暴力政策；加强人员培训，提供高质量的售后维修服务等。
（二）企业承担对消费者的社会责任的必要性
1、市场本身固有的弊端，致使在市场经济条件下一些公司为了追求单纯的经济利益，而不惜违背职业道德从事违法犯罪的活动。
2、随着人们物质生活水平的提高、法治观念和维权意识增强，公众对企业社会责任的关注度日益提高。越来越多消费者对履行社会责任不好的企业产品有抵触心理。
3、在市场经济条件下，企业主动承担社会责任，一方面提高了企业的诚信度，有利于企业的健康发展。虽然要求企业主动承担社会责任会使企业增加开支，不利于企业利润的增加，但是，从长远的角度来看，企业的诚信度提升了，才能切实增强消费者对企业及其产品或者服务的信心和信任,从而增加企业的物质及非物质利益。另一方面，企业主动承担社会责任，使消费者的合法权益受到保护，从而有利于增强消费者的信心，促进消费。
综上，企业积极承担社会责任，切实保障消费者的合法权益，有利于企业的长远发展和社会的繁荣与稳定。因此，企业主动承担对消费者的社会责任是十分必要的。
二、企业社会责任的现状
随着社会经济发展步伐的加快，企业除了采用传统的定价策略、广告策略等途径扩大利润外，还通过偷工减料、假冒伪劣等不正当的手段来获取非法收益。在利益的驱使下，企业将自己应承担的社会责任抛之云外。2012年315晚会的主题是“共筑诚信，有你有我”，在晚会上包括家乐福、麦当劳、中国电信等在内的多家企业被点名。其中，麦当劳被指违规操作，随意更改保质期，家乐福售卖过期鲜肉产品，招行工行内部员工被曝兜售客户信息。商家的这些不法行为严重侵害了消费者权益，扰乱了市场经济秩序。据调查显示部分消费者已经对商家的这些不法行径司空见惯，更多的消费者对履行社会责任不好的企业产品有抵触心理而倾向于购买履行社会责任较好企业的消费品。那么我们该如何拯救这些竭泽而渔的企业呢？
三、企业应当怎样积极地承担社会责任
（一）企业应当严格按照法律规定生产销售产品。
以利润最大化为目标是企业的本质特性，企业应当积极经营努力实现股东权益和资本增值。但如果企业的产品有质量问题，如三鹿奶粉、上海染色馒头等，不仅会损害消费者的利益，而且会丧失自身的信誉，逐渐走向衰落。因此，企业必须履行其最基本的职责，生产出合规产品，通过正当渠道获取利润，实现企业的长远发展。
（二）企业应当增强自己的服务意识，努力提高消费者的满意度。
对于企业生产的产品不仅要保证其质量，而且应当提供相应的专业配套服务。企业应通过营造在售前、售中和售后环节提供的服务内容和服务质量方面的差异化，为客户提供更贴心和细微的服务，使自己产品在众多的同质产品中脱颖而出，增强消费者对本企业产品的认同感和偏好。
（三）企业应当加强对其社会责任问题的关注与宣传。
企业应当时刻关注相关的政策与法律的发展，不做与其应承担的社会责任相违背的事情；应当在日常经营中积极配合消费者权益保护协会的各项活动，在企业资本宽裕的情况下给予其相应的活动资金支持；积极做好保护消费者权益的宣传与教育工作，勇于承担责任、接受社会各方面的监督。
（四）加强公司社会责任的其他措施
企业承担好社会责任，不仅企业自身应当严于律己、勇于承担，而且应依靠社会各方的力量的监督。政府部门一方面应当发挥好执法、监督的职能,严厉打击企业的违法、违规行为,保障消费者合法权益；另一方面，必须制定相关的法律法规，对企业的守法行为的情况紧密监督，并做出定期评估。此外，我国各级消费者协会则应当承担起维护消费者权益、维护社会稳定方面的重要职责，切实维护好消费者的合法权益。
参考文献:
[1]周广均.我国企业社会责任缺失原因及对策[J].宜宾学院学报.2011(10).
[2]刘刚,黄苏萍.企业社会责任、关系资本与竞争优势——基于丰田“召回门”事件的分析与思考[J].财贸经济.2010(06).
[3]肖华茂.承担社会责任确保企业可持续发展[J].中国科技信息.2006(01).
企业消费维权篇10
一、全力保护消费者权益，畅通投诉三个渠道
上半年各级消委共受理消费者投诉490件，已结案465件，解决率为95%，接待来访、咨询532人次，为消费者挽回经济损失34万元。当前，在企业和商家全面推行市场化过程中，为了充分发挥消委的职能作用，强化投诉监督力度，使消费者合法权益切实得到保护，××消委力求打造全方位“绿色”诉求通道。
一是畅通投诉电话。市消委四个办公室专门安装“315”投诉串线电话，在人员工作变动的情况下，每天都安排专人值班，保证投诉电话有人接听，有人记录，有人处理。受理电话投诉占总投诉量的60%，时刻保持“315”电话面向广大消费者开“绿灯”。
二是严守岗位接诉。对来市消委现场投诉的消费者，以投诉监督部为主要接诉部门，其它科室人员配合接待，做到来者不拒，工作不缺位，现场调处率达到了40%。大冶、阳新和各城区消委的办公地点坚持人不离岗，有诉必接，并与基层工商所的分管人员一起办公，做到与消费者“零距离”接触，让岗位在维权中闪光。
三是开设传真投诉。为了进一步方便消费者投诉，我们新购进一台用于传真、打印、扫描多功能机，消费者可在市内外不同购物地点，提前将书面投诉材料传真到市消委，有关工作人员根据传真材料反映的情况，及时联系处理，进行登记归档，大大提高了投诉信息调解效率。
在加强投诉监督中，××消委坚持服务广大消费者为主导的理念，十分注意把人民群众的投诉热点作为净化消费环境的重点抓。上半年，我们针对消费投诉较多的住房、手机、医疗、保险等突出问题，对相关行业进行监督，规范其经营行为，保护消费者的合法权益，及时调解处理了一批较大投诉案件的索赔事项。尤其高度关注在商品房售购和电信服务上涉及消费者切身利益和重大政策性问题的群体投诉，认真做好调查、协调处理工作。在受理数名年事已高的企业退休干部投诉其电话、手机受到有关部门监控无法通话问题，市消委依据职能，从消费者利益考虑，多次协调电信部门与投诉人一起沟通情况，提供服务保障，市消委坚持不回避，不拖不推，竭力维护消费者的合法权益，使这一棘手问题最终得以妥善处理。
二、丰富“315”文化氛围，创新维权五大亮点
今年“315”纪念日活动，××消委极为重视，精心组织，充分准备，严密实施，采取多种形式，抓特色，抓亮点，积极推进“315”文化创新。这次××总会场的活动与往年比，规模大、内容新、形式活，受到“湖北消费维权楚天行”栏目组的很高评价。
1、举行“承诺”授牌宣誓，促进企业监督公开化。
针对我市商品房投诉持续升温的状况，从加快房地产行业
“提高住房质量，规范销售行为，原创：优化售后服务”着眼，市消委联合工商、房管部门倡导××市房地产企业开展“承诺销售放心房”活动，审查确定了全市21家企业为承诺加盟单位，在“3.15”启动仪式上组织这些加盟企业集体授牌、现场宣誓“九项承诺”和签署联合宣言，公开接受广大消费者的社会监督。
2、提供法律咨询，增强市民科学消费理性化。为了帮助引导广大消费者合理消费、科学消费，提高依法维权、自我保护的能力，我们在各现场设立投诉咨询台35个，向消费者宣传《消法》及相关法律法规。市司法局牵头组织了律师进行了法律服务咨询，重点解答与消费者切身利益相关的法律疑难问题。“3.15”电视晚会还专门设立了投诉热线，接到热线电话投诉63件，当场请工商、律师、物价、质监、食品药品监督等部门工作人员讲解法律法规，对部门案件进行了剖析点评，为消费者解难释疑。
3、推广商务经典，提高诚信服务优质化。邀请房地产、通信、家电、食品、医疗、银行、保险等60家企业参加现场商务诚信展示；工商、质监等部门设立真假商品对比台，展示打假成果，揭露假冒伪劣商品和欺诈骗销行为；表彰了中国银行××分行等10家保护消费者权益先进单位，颁发了荣誉证书、牌匾。通过这些活动，进一步树立了我市企业诚信经营、优质服务的形象，也公开曝光了我市一些侵害消费者权益和诚信缺失行为的反面典型。
4、宣传形式多样，推动舆论维权社会化。这次“315”活动，为了加大宣传力度，市消委联合《××日报》、《东楚晚报》、《楚天都市报》鄂东版以及××电台、电视台等新闻媒体，开辟专版、专栏，进行“315”专题报道；举办“315”电视晚会现场直播，融年主题文艺宣传于一体；制作“315”活动专项电视光盘跟踪宣传；各类宣传报道文章、图像、照片等资料近100份，为“315”活动营造了浓厚的维权氛围，取得了宣传造势的良好效果。
5、利用“315”文化载体，服务地方经济发展一体化。我们坚持“315”活动必须立足于化解消费矛盾，构建和谐社会关系，着眼服务经济发展。“315”期间我们为群众义务服务1835人次，配合有关行政执法部门查处过期农药、假冒仿冒白酒、假烟、过期失效食品、过期变质饮料等累计价值26万元。阳新县消委牵头发起100家不同行业的经营户“加强道德建设，共筑诚信经营”倡议活动，有14家医疗服务单位积极响应。大冶市消委配合工商等部门努力规范消费市场，检查门市、摊点达2000余户，查扣各类假冒伪劣商品价值达20余万元。各地通过开展消费者权益保护工作，营造和谐安全消费环境，为促进地方经济发展创造了条件。
三、深化消费指导教育，积极拓宽五条途径
随着市场经济的快速发展，社会物质生活日益丰富，消费方式和消费理念要求人们不断更新。为了使消费者更好地适应当前异彩纷呈的消费市场，××消委十分重视抓好消费教育和指导，引导广大市民理性消费、科学消费，增强消费自我保护能力。
一是参与听证开展调查指导。我们通过参与供电、供水、交通和教育等各类价格听证会，代表民意，发表意见，提出合理化建议，指导消费。在全省召开义务教育“一费制”听证会上，市消委派出代表提出了杜绝“多费制”，由“一费制”最终走向“多费制”，应有明确的时间表，以及反对以学校实际支出核定收费标准等意见，受到省、市物价部门和与会代表的一致好评。我们从规范医疗服务行为入手，帮助患者加强医药消费指导。在全市10家医院，围绕收费状况、服务态度、用药规范、医疗广告等12个项目进行社会调查，发放《调查问卷》500份，收回422份。
对这些医院的“医德医风，服务质量、收费情况”进行综合评议
打分，评出我市主要医疗单位服务质量排行榜。既向每个医院公布交流评议调查结果，促使医院警醒整改；又给广大患者选择就医用药提供各医院的真实信息，指导患者正确就医。
二是利用媒体抓好警示教育。我们针对上半年消费者投诉，较多的商品房、手机、食品等严重侵害消费者权益问题，先后向社会了4期消费警示，提醒消费者如何正确把握消费和依法规避侵害。为了更有效地提醒广大消费者，制约监督一些企业和商家的不规范经营行为，市消委向全市公开了××市2005年十大消费投诉热点和2005年十大消费典型案例，在全市社会各界引起强烈震撼。根据中消协、省消委的统一部署和我市消费维权的形势与任务，我们及时利用《××日报》、《东楚晚报》和《楚天都市报》等新闻媒体，大力宣传2006年“消费与环境”年主题，市消委有关领导每月定期在报纸和电视台“行风热线”、“在线访谈”等栏目中，就怎样保障消费者的合法权益问题，分拆详解投诉典型案例，指导消费者依法维护合法权益，收到社会好评。
三是发挥“315”网站短信平台作用。×ד315“网站组建时间长，网络设备完善，消费维权信息积累丰富，我们充分发挥这一优势，利用短信发送各类消费信息，为广大消费者服务，提供信短平台，实现资源共享。
四是创办内部特刊引导消费。上半年我们聘用专门人员首次创办了××市消费者委员会内部《消费维权特刊》，通过各种渠道，免费向广大消费者发放，为消费者提供消费知识，宣传法律法规，指导消费政策，融知识性、实用性和指导性于一体，现
已出刊2期发送2万份，社会反映较好。同时我们还抓住各种活动时机，利用各类舆论阵地，广泛开展消费指导工作。编印《消费指南》、《2006年“315”为您服务》等教育资料25000册，为广大消费者提供了比较丰富的消费指导材料。
五是依法促进企业践行社会责任。上半年通过在全市21家房地产开发企业开展“承诺销售放心房”活动和评选我市第三届“消费者满意单位(门店)”活动，旨在全力推进我市社会信用体系建设。特别是有些企业和商家经营诚信缺失，不仅严重损害了消费者的利益，也极大地赔损了自己的商业信誉。在加强对消费者消费指导的同时，我们依据新《公司法》的规定，引导企业和商家履行社会责任，促使企业从消费者利益着想，树立形象，诚信经营，有效地减少消费投诉。××供电公司把维护客户权益作为打造新型企业的法宝，构建制度化维权平台，出台了《服务质量事故处理责任追究》等系列制度，首家在全省电力系统把服务过程纳入事故考核，制约工作过失。加快市场化，创建“阳光工程”服务品牌；加大媒体宣传，开辟《供电与社会》专栏；加强现场投诉，建立用户“直线维权快车道”；优化服务质量，实行带电作业和重点检修制，保障客户用电权，较好地履行了社会责任。
四、健全基层网络机制，有序推进三个一批
××消委始终重视加强基层维权网络建设，继续推进基层“百千工程”网络建设，按原计划逐步抓好落实。上半年主要做了三项工作：一是巩固一批。对有比较健全的基层网络点，主要是完善制度，巩固成果，助推工作向深度发展。二是调整一批。针对部分不够健全、工作开展困难的网点，主要是调整基层组织结构，投放一定的资金和人力，帮助其规范。三是发展一批。对条件基本成熟的、工作确实需要的偏僻边远地区，调整和新建基层维权站192个，进一步扩大了农村和城市社区消费维权网络覆盖面，促进了这些薄弱领域消费环境的改善。阳新县消委邀请相关农业部门专业人员赴边远乡镇举办农村维权知识讲座，传授科学施肥常识，识别假冒伪劣农资商品，指导扶持基层网络机构开展活动。大冶市消委对首批73个维权站进行了考核，将评选出10个优秀维权站并授予“星级示范维权站”荣誉牌匾，成为全市推广基层维权站的示范样板。到目前止，已吸纳维权志愿者1000名，建立维权站100个，发放聘书100人，农村基层消费维权呈现出崭新局面。
五、加强硬件基础建设，认真抓好三项投入
上半年，××消委利用办公室装修乔迁之机，加强自身基础建设，提高规范化管理水平。
一是规范管理机制。市消委的三个职能科室分别挂牌办公并按照各自分工内容，制作了“工作职责、管理制度和基层网络图”等标牌上墙悬挂，整洁醒目，责任明确。
二是购置办公设施。我们投入资金2万元，新购电脑2台，传真扫描机1台，办公桌、椅4套，“315”网站室内也重新进行了整修装饰。这些为提高办事效率创造了良好的物资条件。现在，办公环境清洁明亮，让人尝心悦目。