工程变更处理流程篇1
自从2002年和来自CSC的HowardSmith共同撰写《业务流程管理：第三次浪潮》(Businessprocessmariagement：thethirdwave)后，就经常有人问我Bpm的发展趋势。但是最近我才学会怎么回答，多亏了我的姐姐。有一天，姐姐告诉我关于一个外地人询问如何去一家餐馆的故事，答案竟让我惊讶：“直走，随时调整方向。”
当然了，这正是我一直该给Bpm新手的指示。很多Bpm的新手容易误认为采用Bpm是一个顺理成章的流程，有点像过去他们购买eRp和CRm软件包的流程和体验。你仅仅需要安装这些“可恶”的东西，难用、昂贵，还可能耗时，“砰”一下，你撕破并替换这些老软件，不再对其感兴趣，然后运行新的软件。
对于Bpm来说，情况并非如此，因为业务流程有不同的形式和规模，并且拥有一个恶习就是在应答现实世界的快速变更中经常改变。再加上，当另一部分现实世界摆出他丑陋的嘴脸，所谓的“异常”时，事情变得非常的有趣。流程类型
让我们列出流程类型的一个简化领域，通过需求的异常处理度来分类。
直通事务处理
直通事务处理(Straight-thrutransactionprocessing)：整合式Bpm。其实，很多早期的Bpm几乎都是备用Backoffice整合。
在这种情况下，Bpm成为了下一代企业应用整合(eai)软件，其实质就是一个it开发者的工具，没有必要流程分析。直通事务处理类似于高尔夫球中的一个洞，有一些异常可以通过它来处理。这几乎都和效率，以及严格业务控制相关。满足这些业务流程表示，Backoffice是业务流程管理的战略形式。
结构化工作流
结构化工作流(Structuredworkflow)：传统工作流式Bpm。给工作重定路线和需求权限是结构化异常处理的两种途径，这已经让传统工作流变得非常有用。工作流已经变得更加灵活，尤其当和业务规则引擎组合的时候，业务引擎给分析师相当多的异常处理能力。由于工作流的能力可能是动态变化的，这是对人系统(system-to-human，S-2-H)自动化的主要概念，其中工作流时预定义的，仅仅把人当作装配线上的齿轮一样，基于许多可能发生的异常，通过选择把任务从一个状态移动到另一个状态。这仍然如同高尔夫球赛，直通流程在任何时刻都表示一个球洞，而工作流要求处理已定义的异常：沙土障碍，与队友协作，经常和裁判商谈。但是工作流的最终目标是：把球敲进洞。
特殊case管理
特殊case管理(ad-HocCasemanagement)：每一个case就是一个异常。当每一个流程都是例外时，事情就变得非常有趣了。我们可以从Derekmiers的著作中提取一个特殊的case管理实例：“简化不能实现核心业务流程的全面自动化”。这种特殊流程不足以成为标准。
以医疗和金融为例，需求的是在员工开展工作的时候给与他们帮助和支持，尽可能实现自动化检索信息。在这种情况下，最有效的手段就是采用一个通用的流程来维护手中的case，这个流程可由任意数量的支持流程来支持，每一个支持流程都和通过用户的判断和工作需求而不是由预算来决定的parentnas关联。事实上，知识工作者的角色，在流程范畴中流行。这正好和工作流机器中把人当作齿轮的系统相反。现在，人们在更高的层面上，在特殊的流程中把标准流程视为由人引导的齿轮。
人机交互管理
人机交互管理(Humanin-teractionmanagement)：创新流程。“到没有流程抵达的地方”或许是区分创新的、敏捷的、合作的，由人驱动(human-drive)的工作流程的最直观的描述方式。这样的流程既不是人一机系统(human-to-system，H-2-S)模式，也不是系统一人(system-to-human，S-2-H)的模式。而是人一人(human-to-human，H-2-H)交互流程。
这种工作流程需要人的判断、导航和交付来决定下一个步骤。其结构是一点点浮现的，而不像工作流程中的那样被预先定义好。换句话说，这些工作流程会根据工作的进度不断的改变自己的结构和参与者。这些流程超越了组织的边界，尤其是当一家企业拥抱开放创新以获取竞争优势。支撑人机交互管理需求的技术不同于整合和工作流式的Bpm。它需要一个能够处理“交付处理”而不是“信息处理”的人机交互管理系统(HimS)。
Bpm之旅
现在你已经拥有流程管理了。可是，没有“Bpm”这么一回事，至少在流程分类和支持工具中没有。总体来说，整合式Bpm要比直通事务处理更好。
对于任务挖掘和路由决策制定来说，工作流式的Bpm更优越。不过，在某种程度上和马斯洛的需求层次理论很相似，当我们转移到特殊case管理类的业务流程时，Bpm的价值从效率向对用户操作的“应答”转变。
最终，这是异常处理的终点，此特殊的状态叫做创新，表示一个想要自我实现的企业最高层面的价值。而这一切都与人机交互管理所需的技术相关。
工程变更处理流程篇2
关键词：电力系统；通信；it服务管理
一、电力系统通信部门的it服务管理
电力系统通信部门it服务管理体系包括展现层、功能层、数据层。通过对各种系统状态进行实时监控，将现有软硬件环境、网络资源、应用系统、人力资源、知识库有机地融为一体，合理调配资源，切实解决了机构人员、管理模式、业务流程、技术集成等方面实际问题，真正实现科学高效的i t 服务管理。
二、典型处理流程
it服务管理是一种面向流程的管理模式。在电力系统通信部门原有的业务流程的基础上，对其进行优化和改造，在此提出了it服务管理四个典型处理流程，下面分别从流程目的、功能等角度进行说明：
（一）事件管理流程
事件是任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。在itsm引入以前，事件管理没有特定的流程，所有事件都通过通信故障专线通知到通信调度部门，然后由值班员派工单给检修班成员，并不区分事件的“轻重缓急”，也没有技术层面的审核，因此故障派修单回单率一直很低，很多单据由于不具备执行条件而在班组和通信科之间来回推诿，降低了故障解决时间，也没有相关考核指标。
事件管理的流程如下：首先，事件通过运行单位填报、用户填报或者通信检修部门巡视发现填报，所有事件记录进系统，对于已经处理的缺陷只要补报即可。接着通信调度进行分类预判断并分派，确定是事件的影响范围和优先等级：如果是事件处理影响范围小或无影响，则直接进行派单；如果事件处理影响范围大，则要求检修部门先进行停服役申请，再进行事件处理。然后，检修部门消缺完毕后，由用户和通信调度分别进行消缺验收，判断是否已解决确定问题：如解决，则由检修班回单给通信科，则纳入审核管理或者填报缺陷归档，关闭记录；如没有解决，则纳入通信科审核管理继续诊断，纳入下一季度大修工程，必要时转省调、厂商和集成商、服务商等进行支持解决等。最后更新文档，必要时进行回顾，事件支持人员将根据管理要求定期产生相关报表。
（二）问题管理流程
问题管理流程设立的主要功能是分析已被列为问题的事件（一组或一个）的根本原因，然后找出和建议永久性解决方案。其目的包括：（1）确保分析并确定事件的根本原因，以防止再次发生；（2）确保问题分派了正确支持人员，提高解决率。（3）根据it资源情况分派问题优先级；（4）主动提供预防性措施；（5）提高it服务的可靠性；（5）降低it支持成本；（6）提高通信部门的整体形象和名誉。
（三）配置管理流程
通信部门的所有资源都通过手工和电子配置管理是通过手工形式派发“电路（设备、线路）投入、改接单”，单据与实际资源状况出入较大。待单据完成后，由专人进行手动的资料更新和管理，而经常出现资料忘记更新或资料更新出错，缺乏必要的考核体系。
配置管理的流程如下：首先进行配置申请。接着配置管理员根据需求进行方案设计，经配置管理经理审批后生成配置工单。配置工单由配置经理审核后进行工单派发，此时由于工单并未真正实施，配置资源处于预占状态。然后配置管理员根据班组回单进行完成确认，若确认完成，则将资源预占状态更改为运行状态；否则取消资源预占状态。并定期进行资源检查验证，流程回顾，每个一个季度由系统自动生成配置管理报告，据此可进行资源分析、预警等。
（四）变更管理流程
变更管理流程将通过标准统一的方法和步骤管理和控制所有对通信系统运行环境有影响的变更。其目的在于：通过对所有变更的正确评估，可以维护通信系统运行环境的完整性；确保变更和变更实施得到正确记录，并提供审核统计；减少或消除由于变更实施准备不当等原因出现的故障；提供一致性的变更实施质量控制；提高资源使用率（如未得到正确控制和授权的变更需要更多的后续资源）；确保实施的变更不会超出预定的系统利用限值确保紧急变更请求得到快速实施。
三、it服务管理体系的实施效果评价
杭州市电力局通信部门it服务管理系统2006年初上线运行，截止到2007年9月30日，it服务管理系统的配置项数据包括服务器、客户端设备、网络设备、变电站通信机房、变电站通信屏体信息、数据采集与监视控制系统（scada）采集点以及其他各种设备信息，总计有36个分类、95000多条记录。自投运以来总共记录有效服务呼叫8546条，电力通信网和管理信息化共关闭8492条，完成比率达99%。
杭州市电力局通信部门it服务管理系统固化了18种处理流程及衡量标准、20项事件流程服务指标、10项工作量考核指标、28种事件分类指标等可量化的it运行维护指标,电力通信网和管理信息化都分别设置了流程经理,每个流程又明确了流程负责人，负责处理流程时限、效率和质量。it服务管理系统提供了可观、可测、可控、可量化的工作环境,工作量考核、系统风险识别、流程实施关键绩效指标（kpi）、人员技术能力等都可用“数字说话”。通过系统实施，事件处理更加高效,变更管理更加规范、问题管理更加可控、it服务水平和人员素质得到了极大提高，为it管理人员提供了方便高效的管理手段。
四、结语
it服务管理系统运行两年的实践证明了itsm是一套科学的方法论。实施效果表明该体系应用成效显著，流程清晰,责权分明,运行维护内容可量化，服务质量可考核，运作模式彻底告别了被动的救火队式的管理，开始步入主动的有预案的it服务管理良性发展轨道。通过系统的实施，各流程的关键绩效指标越来越好，问题的可控程度也越来越高。因此，有计划、分步骤地将各流程应用在日常的系统运行维护和管理中去是现阶段最切实可行的方法。
参考文献
[1]曹汉平，王强，贾素玲．现代it服务管理——基于itil的最佳实践[m]．清华大学出版社，2005．
[2]孙强，左天祖，刘伟．it服务管理——概念、理解与实施[m]．机械工业出版社，2007．
工程变更处理流程篇3
论文摘要：数字化工作流程的基本思想是以数字化的生产控制信息和管理信息为基础，对印前、印刷、印后流程及业务处理流程进行重新设计，实现业务处理流程与印刷生产工艺流程的完全集成，使得图文信息、生产控制信息、业务处理信息在整个工作流程中的顺畅流动。数字化工作流程的目的是为了使印刷企业更好地适应及塑造内外部环境，为顾客提供快捷、优质的服务，同时提高企业的关键绩效。?
?流程再造（或企业流程再造）理论是诞生于20世纪90年代的管理学重要理论之一。迈克尔•哈默和詹姆斯•钱皮（1993）将流程再造定义为：“以工作流程为中心，重新设计企业的经营、管理及运作方式。是对企业的业务流程（process）进行根本性（fundamental）的再思考和彻底性（radical）的再设计，使企业在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善。”从这个定义可以看出，流程再造的思想是企业通过对流程的再思考与再设计，使之适应环境的变化，并更好地实现组织的目标。近年来，随着企业外部环境的激烈变化，众多行业都在思考变革与重组，寻求提高企业的生产效率，增强企业的核心竞争力的思想及方法。流程再造理论在这样的变革时代也就受到了格外的关注，很多企业尝试实施企业流程再造。印刷行业也不例外，从信息化到erp，再到将印刷生产与管理各环节及职能部门集成为一个整体的数字化工作流程，都不同程度的体现了流程再造的思想。本文结合流程再造理论分析印刷企业数字化工作流程的思想。?
一、企业流程与流程再造理论?
1、企业流程的概念?
流程一词在《朗文当代英语词典》中的解释是：一系列相关的人类活动或操作，有意识地产生一种特定的结果。从这一概念可以看出，流程由一系列活动组成，其目的是为了实现特定的结果及目标。企业流程就是企业完成其业务活动，为顾客创造有效的价值并获得利润的过程。企业流程的分类根据其目的与方法的不同而不同。如按流程的处理对象分，可以将之分为实物流程、信息流程等；按流程跨越组织的范围来分，可将之分为部门间流程、企业间流程等；而从工业企业的角度来说，将其分为管理流程和营运流程更符合其特点。?
2、流程再造核心思想?
企业流程再造的核心思想有两个，也可以理解为企业再造的两个不同层次的目标：一是通过对企业原有的业务流程的重新塑造，包括进行相应的资源结构的调整，使企业在赢利水平、生产效率和速度以及顾客满意度等关键指标上有一个巨大的改进，最终提高企业的整体竞争力。二是通过对企业业务流程的重新塑造，使企业不仅取得经营业绩上的巨大提高，更重要的是，使企业形态发生革命性的转变，将企业由以职能为中心的传统形态转变为以流程为中心的新形态，实现企业经营方式和企业管理方式的根本转变。?
二、印刷企业流程及流程再造?
对于印刷企业，可将其流程分为印刷生产流程和业务处理流程。印刷生产流程又可分为印前处理流程、印刷加工流程、印后加工流程等子流程，主要包括图文输入、图文处理、排版、拼大版、分色加网、软片与印版输出、数码打样、墨键设定、印刷控制、印刷、裁切、折页、装订等活动。?
业务处理流程则主要包括问讯、计算、报价、订单确定、订单准备、生产调配、作业追踪、物流等活动。?
印刷企业流程再造是指对印刷生产流程、业务处理流程进行重新塑造，将原来支离破碎的各职能部门组成一个整体，适应激烈变化的环境，满足以顾客的需求为导向，以作业、过程为中心的目的，改进企业生产效率，提高企业的竞争力。再造可针对印前处理、印刷处理及业务处理等单个子流程，也可在多个流程间进行，实现印刷生产与业务处理流程的整体调节。?
三、印刷数字化工作流程?
1、数字化工作流程基本思想?
数字化工作流程的基本思想是以数字化的生产控制信息和管理信息为基础，对印前、印刷、印后流程及业务处理流程进行重新设计，实现业务处理流程与印刷生产工艺流程的完全集成，使得图文信息、生产控制信息、业务处理信息在整个工作流程中的顺畅流动。数字化工作流程的目的是为了使印刷企业更好地适应及塑造内外部环境，为顾客提供快捷、优质的服务，同时提高企业的关键绩效。?
2、数字化工作流程的几个层次?
数字化工作流程从其涵盖活动的数量和范围上可分为三个层次：基于pdf的印前工作流程、基于pdf+ppf的印刷生产工作流程及基于pdf+jdf的数字化工作流程。?
（1）基于pdf的印前工作流程。基于pdf的印前工作流程是以印前活动的数字化为基础，从印前流程中关键活动着手，对流程进行重新设计，提高生产效率。如使用ctp技术缩短流程，以更优异的pdf文件取代ps文件作为页面描述格式，采用自动印前检查方法取代以前完全手工的检查方法，采用自动拼大版技术取代手工拼版，由一个高素质的员工完成从图文输入到处理及检查与输出的整个流程等?
（2）基于pdf+ppf的印刷生产工作流程（印前、印刷与印后）。基于pdf+ppf的印刷生产工作流程除了对印前流程进行上述设计之外，还将通过流程间的整合实现印前、印刷及印后流程的无缝链接。这种链接需要信息化、自动化的基础，以及管理层与员工综合素质的提高。流程间的整合同样可从关键活动着手。如通过色彩管理及标准化实现印刷机油墨预设的自动化，减少印刷的准备时间；通过印前流程中产生的ppf印后控制信息对印后加工设备进行自动参数设置，提高印后加工的效率等。基于pdf+ppf的印刷生产工作流程具有很高的印刷生产柔性，更能适应当前印刷环境的变化及顾客的需求?
（3）基于pdf+jdf的数字化工作流程。基于pdf+jdf的数字化工作流程的核心是通过pdf、ppf、jdf等标准对印刷生产流程与业务处理流程进行重新设计，并将它们集成为一个整体，实现信息在流程中畅通的流动。该流程以作业为中心，以客户作业信息输入为起点，以jdf为标准，实现问询、生产计划制定与控制、物流配送、应收款回收等活动的流程化处理。同时，客户与外协企业也成为流程的一个节点，企业、客户及外协企业间的沟通更快捷、高效。基于pdf+jdf的数字化工作流程是三个流程中涵盖活动最多、再造最彻底的流程。?
四、数字化工作流程体现了企业流程再造的思想?
从以上的分析可以看出数字化工作流程体现了企业流程再造的思想。理由如下：?
1、数字化工作流程是流程内部及流程之间的整合与重组?
基于pdf的印前工作流程是基于印前流程内部的再设计，基于pdf+ppf的印刷生产工作流程及基于pdf+jdf的数字化工作流程是基于流程之间的再设计与组合。?
2、数字化工作流程体现了以顾客为导向的思想?
流程的再设计是为了更快、更好的为顾客服务，在较短时间内为顾客提供高质量的印刷品，满足顾客的需求。?
3、数字化工作流程体现了以作业为中心的思想?
基于pdf+jdf的数字化工作流程是以作业为中心而设计的，整个生产与管理围绕作业而展开。流程输入的是包括客户资料在内的作业信息，流程的各节点能从作业信息中获取有用的信息，各节点的状态保存在信息网络中，其他节点可通过相关权限了解状态信息。?
参考文献：?
［1］迈克尔•哈默，詹姆斯•钱皮.企业再造［m］.上海：上海译文出版社，2007．?
工程变更处理流程篇4
关键词：污水处理；aao工艺；节能；降耗
中图分类号：X703.1文献标识码：a文章编号：1671-2064（2017）10-0022-01
1生物脱氮除磷原理及应用评价
污水处理过程中，生物脱氮的完成主要经过了三个阶段：氨化作用、硝化作用和反硝化作用，三个阶段具体过程如下：第一，好氧条件下，通过氨化菌将污水中的蛋白氮、有机氮转化为氨氮，这一阶段称为氨化作用；第二，氨氮在硝酸菌的作用下又转化为硝酸盐氮，这一阶段称为硝化作用；第三，缺氧条件下，通过反硝化菌，硝酸盐氮又变成氨气，从污水中冒出来，这一阶段成为缺氧反硝化作用。
aa0工艺在脱氮除磷和去除有机物方面具有一定优势，尤其是在处理高浓度生活污水和工业废水方面效果更为显著，在低温、恶劣条件下，仍然可以保持稳定工作状态，不足之处在于此工艺有效发挥作用对C源要求较高，否则在脱氮和除磷之间就会产生严重的碳源矛盾，为了有效解决这一矛盾，当前主要做法是通过改进aa0工艺得到倒置aa0工艺，采用亮点进水方式，有效减少初沉池停留时间，并且增加进水碳源有机物，促使C源不足问题得以初步解决。此工艺的优点是操作简洁、投资少、能耗低、运行状态稳定，是城市污水处理厂常用处理工艺之一。
2城市污水处理系统的控制
当前，在城市污水处理方面采用的运行控制技术是反馈和前馈控制，如图1所示。反馈控制基本流程是科学控制系统设置值和实际值之间的偏差，从而实现有效控制变量的改变，最终消除偏差。前馈控制流程是通过科学测定干扰，灵活调整控制变量，消除干扰对污水处理过程产生的影响。实践证明两种控制技术都能够在城市污水处理方面产生良好效果。与前馈控制相比，反馈控制优点更为突出，在实践中应用也较为广泛。
3aao工艺节能降耗过程
aao工艺污水处理过程中，Do、内回流比R，外回流比R、泥龄SRt、水温以及pH值等都会对脱氮除磷效果产生影响。污水处理过程中耗能较大的环节是回流和好氧段曝气。污水处理过程中如果水质得到保证，则可以以入水量和水质作为参考，对各个方面进行综合考虑，包括：工艺构型、处理单元性能、硬件条件等，从而优化整个工艺流程和提高aao工艺运行的精度，反应池的生态环境才能够达到最佳状态。污水处理过程在精确的曝气和回流作用下，需氧量和回流量大大减少，在出水量达标的情况下，运行效率可以得到大幅度提高，从而实现节能减耗。
aao工艺污水效果主要通过三个变量来控制，分别为：外回流量、内回流量和溶解氧设定值，三个变量都可以通过进水负荷的调整得到科学控制。在实际污水处理过程中，氨氮浓度测量工作比较容易开展，并且同一污水处理厂进水氨氮总量较为稳定，因此，进水氨氮负荷可以反映出总的氮负荷。由此可见，前馈控制中aao工艺的各项运行参数可以通过CoD负荷、氨氮负荷以及两者的比值进行科学调整。
4控制策略的实际应用
污水厂污水处理过程中采用前馈―反馈控制系统，运用上述策略科学控制aao工艺运行过程，发挥aao工脱氮除磷的最佳效果，既能够确保污水处理水质，又能够充分降低能耗。实践证明，采用污水处理厂前馈―反馈控制系统污水处理水质，可以有效保证出水的水质质量，具有显著的社会效益和经济效益。除了出水的含磷量较高，需要进行化学除磷之外，污水总含氮量可达到排放标准。因此，在污水处理过程中，一旦进水负荷发生变化，就可以实现供气量的科学调节和控制，并且能够保持较稳定的氧浓度，加上适时调节曝气量能够降低动力消耗，因此，最终可以达到节能降耗的目的。
5结语
综上所述，aao工艺节能降耗技术在在污水处理中发挥着重要作用，促使污水处理厂提高水质的同时，还获得了巨大经济效益，具有较好的推广价值。随着科学技术的发展，更多新型的污水处理工艺将会出现，与aao工艺结合使用就会获得更好的污水处理效果。
参考文献
[1]崔晨，王伯铎，张秋菊.污水生物脱氮除磷新工艺的研究[J].地下水，2011（02）.
工程变更处理流程篇5
【关键词】计算机软件;etom;itiL;服务保障;生命周期
引言
随着互联网技术的迅速发展，通信行业网的业务已经从单一，简单的通信行业服务逐步过渡到内容增值服务的阶段，巨大的市场潜力正在改变整个通信行业市场的运营规则和供应体系，各个通信行业运营商因为竞争和业务发展的需要，都采取了非常积极的营销措施以提高市场占有率。这些服务和营销措施的实现都需要计费系统的支持，因此，计费管理平台面临巨大的挑战，需要加强计费系统的可靠性、精确性、高效率、灵活性。
一、计费服务保障生命周期模型设计基础
1.itiL对服务支持过程的要求
itiL（informationtechnologyinfra-structureLibrary）是信息技术基础设施库。itiL为企业的it服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。itiL的核心模块是“服务管理”，这个模块一共包括了10个流程和一项职能，这些流程和职能又被归结为两大流程组，即“服务提供”流程组和“服务支持”流程组。其中服务支持流程组归纳了与it管理相关的一项管理职能及5个运营级流程，即事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和管理。
2.etom对服务保障和计费的要求
etom（enhancedtelecomoperationsmap）是增强的电信运营图，是信息和电信服务行业的业务流程框架，它为服务提供商提供所需要的企业流程。etom有三大流程区域：战略、基础设施和产品流程、运营）流程、企业管理流程。其中，运营区域是etom的核心。包含运营支持与就绪、业务开通、服务保障和计费三个流程组。服务保障流程组负责执行主动的和被动的维护活动，确保提供给客户的服务是持续可用的、能够达到SLa（服务等级协议）或QoS（服务质量）所要求的性能水平。计费流程组负责及时准确的账单，计算客户使用通信行业业务的应收费用，并完成应收费用的处理与征收。计费模块与服务保障模块联系紧密。这些联系可以分为计费模块报告给保障模块的事件和保障模块报告给计费模块的事件。计费模块将计费系统发生的故障和异常报告给保障模块处理。保障模块将服务的执行的相关信息报告给计费模块，以影响服务费用的计算和收取。服务保障模块保障了计费模块的质量。计费模块根据服务保障模块的要求进行处理或优化。在通信行业中，服务保障模块“监视”着计费系统的质量水平，要求计费系统按照服务保障模块的要求建立计费系统内各功能模块，对计费系统中有问题的模块或不完善的模块提出要求。计费系统根据此要求不断完善系统，以达到服务保障的要求。
二、案例分析及研究
1.通信行业计费系统运营维护现状
本文借鉴某通信行业的计费系统来分析通信行业计费系统生产运营管理和维护支撑现状，并提出通信行业的计费系统服务保障生命周期模型。此计费系统是集采集、计费、账务，结算，统计等为一体的大型后台支撑系统。整个计费体系采取集团管控各省管理和生产的模式。
此计费系统在运营维护方面的五个环节存在以下不足：（1）事故管理方面：人员对故障的判断和定义不准确，网络故障定位困难，易受其他系统干扰，在故障处理的专业技术水平方面仍需加强。（2）问题管理方面：问题解决流程不够完善，系统接口多，难以统一管理，记录不够完整。（3）配置管理方面：重视度不足，没有配置管理方面的文件标准和规范。（4）变更管理方面：文档不完善，频繁的变更出现管理疏忽问题。（5）管理方面：单人负责风险高，文档不完善。本文对五个环节进行了研究，针对计费系统制定出了一套规范的维护流程，计费系统按照研究的流程来规范五个维护环节，将大大提高维护效率。
2.通信行业计费服务保障生命周期模型研究
研究计费系统服务保障生命周期模型，是为了通信行业计费系统能够按照此模型进行规范和完善。在软件生命周期的基础上加强服务保障，以延长和稳定软件系统。模型图如下：
图1通信行业计费系统服务保障生命周期模型图
（1）开发
1）软件需求：软件的需求管理是整个软件生命周期的触发，它直接关系到最终产品的成型。在此阶段设计出《软件需求规格说明书》。
2）软件开发：在此阶段，开发人员根据《软件需求规格说明书》进行软件项目的开发。实际执行中，乙方的开发人员一般与甲方的使用人员要进行多沟通，交流，以便更好的了解软件的需求。
（2）测试
1）软件测试：软件测试是软件生命周期模型中决定软件质量保证的一个重要的阶段。它并不仅仅存在于软件开发结束以后，他应该伴随着软件开发阶段，直至软件的使用。在开发过程中，软件要进行单元测试、集成测试。在开发完成时，要进行系统测试和验收测试。验收测试决定着软件是否能通过验收。在软件使用阶段，由于需求的不断变更和程序漏洞的不断发现，要进行软件的回归测试。
2）软件试运行：经过软件测试合格后，软件进入试运行阶段。在此阶段，软件通过多个使用人员的不断使用，会涌现出很多漏洞或者新的需求。这一阶段是发现软件问题的重要环节，因为开发人员与使用人员的角度不同，共同讨论、协商、试用，会帮助软件更茁壮，更快速的上线。
3）软件正式使用：经过一个阶段的试运行，软件功能基本稳定，完全满足所有《软件需求规格说明书》的要求，满足全面上线的要求，软件开始正式使用。
4）软件验收：经过软件各个阶段的测试，确认软件满足《软件需求规格说明书》中的要求，并且满足项目开发前期预定的验收条件的情况下，软件进行验收。
（3）服务保障：根据itiL中的服务支持流程，要设计计费服务保障流程，必须遵循itiL中的服务支持流程里的这五个运营级流程，即事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和管理。
图2故障处理流程图
图3问题报告单处理流程图
1）计费系统服务保障事故管理：通信行业计费系统在故障管理方面仍需要进一步加强和规范。要制定专门的计费系统故障管理制度。此管控制度应包含以下内容：a.故障时间。B.故障次数。C.故障定义：重大故障、严重故障、一般故障。D.故障响应时限，指故障发生至技术人员开始处理故障所经历的时间。e.故障处理时限，指故障发生至故障处理完成所经历的时间。F.故障处理的基本原则。G.故障处理要求。H.机房故障处理流程（如图2所示）。
2）计费系统服务保障问题管理：问题报告单是适用于计费系统内部管理的一种手段，它由产生问题的计费中心将本地网范围内的问题汇总、分析、过滤、整理后提交该本地网计费中心主任批准，并由其本人或指派专人提交省计费人员，由省中心统一进行管理。问题报告单处理流程如图3所示。
3）计费系统服务保障配置管理：计费系统在配置管理方面需要制定规范的配置管理流程和管控制度。配置管理的流程模块图如下：
图4配置管理的流程模块图
4）计费系统服务保障变更管理
为规范通信行业计费系统软件变更管理，提高软件管理质量，需要下发《计费系统变更管理办法》。
a.主要目标：主要目标是规范软件变更管理的人员要求、阶段要求，各种形式的软件变更管理流程，版本管理、文档管理和进度管理的要求，变更过程中质量保证的要求。
B.制度建立与工位设置：省中心根据软件分类的不同，应设置以下工位或小组，负责整个软件变更过程中的管理和实施。软件变更审批组，软件变更管理组，软件变更测试组，文档管理工位，软件版本管理工位，软件质量管理工位。
C.软件变更管理维护流程
图5计费系统服务保障变更管理流程图
5）计费系统服务保障管理
图6计费系统的管理流程图
计费系统的管理需要有相关管理流程和管控制度，包含以下内容。
a.管理的目标是为了规范计费系统软件变更的管理。
B.成立专门的软件项目组。
C.文档管理要求：软件需求单，维护文档，稽核文档。
D.质量管理及考核。
e.计费系统的管理流程图（如图6所示）。
三、总结
通过itiL对计费系统服务支持过程的要求，可以细化系统的运营维护流程和管控制度;相对于原有流程，工作效率有明显的提高。通过etom对服务保障和计费的支持，结合软件生命周期的定义，软件从开发到测试到上线进行规范系统的管理，提高了计费软件的效率。这两部分的优化改善完全遵循本文研究的通信行业计费服务保障生命周期模型，直接作用到对企业业务的强有力支撑，从而提高了企业的信息化服务水平，更提高了对客户的服务水平和客户的感知，在飞速发展的通信行业里，企业才具有强竞争力。
参考文献
[1]（英）萨默维尔著.程成，等译.软件工程（原书第9版）[m].机械工业出版社，2011.
[2]刘通.itiLV3服务管理与认证考试详解（第3版）[m].哈尔滨工业大学出版社，2012.
[3]（荷）博恩著.章斌译.基于itiL的it服务管理基础篇[m].清华大学出版社，2007.
工程变更处理流程篇6
目前，中国银行、国家开发银行、上海银行等众多商业银行都在进行基于数据大集中下的业务流程再造项目，以此实现由传统“部门银行”向“流程银行”的转变。笔者有幸参与了银行业务流程再造变革管理工作，对流程变革管理所产生的巨大变化深有感触。下面从会计专业管理角度来阐述业务流程再造所带来的深远影响，希冀能对拟进行或正进行业务流程变革项目的同行有所参考。
一、会计风险有效控制
银行合规风险管理人员要及时参与到银行组织架构和业务流程的再造过程中，要使依法合规经营原则真正落实到业务流程的每一个环节乃至每一位员工。那么业务流程再造是通过怎样的变革来有效控制会计风险呢归纳起来，主要有以下两点：
（一）业务流程再造实现了会计专业管理从分散方式向集中方式转变
国内商业银行案件频发的一个重要原因是总行对分行的风险管理控制权限过于分散，从而导致分支行有章不循、各自为政。通过上收分支行管理权限，对会计科目、会计报表管理流程和部分高风险业务集中作业等再造后，成功实现了从过去分散管理向现在集中管理方式的转变，有效地防范了会计风险。
一是会计科目管理集中化。会计科目的增设、修改、废止等管理全部上收总行，由总行相关部门进行统一管理，杜绝了作案人员通过会计科目管理漏洞作案的可能。通过分析以前发生的银行案件，我们发现很多是银行内部人员利用科目管理漏洞来达到作案目的。
二是会计报表管理集中化。在会计数据大集中的前提下，通过流程变革将会计报表出表路径由以前“自下而上”方式变为“自上而下”方式。变革后出表的具体路径是：由总行会计部集中提交产生全行及各分行的会计报表，各分行只能通过总行分配的权限查询本行及下级支行的会计报表。而变革前出表具体路径是：分行日结后将报表数据上传总行，总行收到所有分行的数据，通过一定的合并抵消处理来生成全行的会计报表，显然，变革前对分行的会计风险控制是被动的，所有的报表数据要先经过分行加工这个程序，结果是总行对分行进入数据库修改本地利润、隐藏风险等无法做到事前控制；由总行集中管理会计报表，分行人员不可能登陆到总行数据库来修改其会计报表数据。我们在项目实施过程中通过核对报表数据发现很多分行的报表折算汇率维护出现各种错误，但由于没有相应的风险控制措施而暴露不了。这是因为在分散管理模式下，汇率的维护都放在当地各个分行，这样风险发生的概率自然就增加了。
三是将一些高风险的会计操作业务集中处理。在传统的运营模式下，业务的受理和完成都是在网点完成。尽管银行制定了各种业务处理规范，但在分支机构仍有自由操作的空间。分行的风险管理部门通过事后监督、检查辅导的方式对分行的风险进行控制，时效性和全面性都比较差。在业务集中模式下，分支机构只是业务受理机构，业务实际处理统一由作业中心按照标准的统一业务流程进行集中处理。通过在作业中心建立完善的风险预警、授权和监控机制，可有效地控制银行业务的操作风险，实现了风险控制集中化。通过建立作业中心实现业务集中处理从而达到以下效果：银行的风险点控制由分散到集中；减低部分操作风险（如违规办理业务，柜员勾结作案，录入错误）；运营风险得以有效控制。
（二）业务流程再造实现了会计风险由人工控制向流程控制的转变
即使在大多数商业银行都完成数据大集中的今天，中国银行业还是发生了一系列的金融案件，细查这些案件，不难发现有一个共同点，就是涉案人员都包括会计人员，可以说没有会计人员的参与配合这些作案不可能成功；作案的手法上反映了我国银行业会计内部管理混乱的现状，很多案件都是在因为流程控制出现漏洞的情形下发生的。业务流程再造的重点就是对现有业务处理流程进行梳理、理顺，通过流程控制来杜绝以信任取代制度，用道德软约束替代流程硬约束的混乱现象，以此达到会计风险控制的目标。主要体现在：
一是理顺优化流程。我们知道，银行基层会计管理主要包括授权管理、印押证管理、印鉴管理、对账管理、账户管理、档案管理、财务处理、会计检查与监督、现金管理、业务系统管理等十大方面，而这恰恰是会计内控管理的主要风险点。在绝大多数银行案件中，犯罪分子都是利用以上一个或多个会计管理薄弱环节而得逞的。通过流程再造对上述会计管理环节进行梳理、简化，重新组合，从而达到控制会计风险的目的。比如我们将对账管理、科目管理等内容都上收到分行管理部门，从而杜绝会计人员通过假造客户对账单或更改与人行存款调节表作案的可能。另一方面通过集中管理，为基层会计人员节省了大量的时间和精力，从而使他们更专注于服务客户。
二是严格流程控制。流程变革后对业务处理采用前中后台流水处理的管理模式，这也是目前国际上绝大多数先进银行采用的模式。前台处理业务，比如进行存贷款交易、债券买卖交易的处理；管理风险，比如对交易进行授权、对止损金额进行控制等；当该笔业务符合风险控制后，后台会计人员就可以看到该笔交易，并根据前台人员的交易单据进行复核，通过事前在系统中已经维护好的会计分录参数，该笔交易的账务处理自动完成。而变革前交易处理过程里的职能基本上由前台交易部门行使，交易授权、风险止损等控制也是由交易部门自己决定。后台会计人员只能根据前台交易单据的复印件进行手工复核和账务处理。从中可以看出，对于前台的交易没有一个独立部门进行风险控制和约束，后台会计人员无法判断业务的真实合法性，前台业务人员也无法确保后台会计人员是否进行了准确全面的会计处理，在整个业务流程处理过程中产生了严重的脱节，为风险管理埋下了隐患。
通过集中化管理和严格流程控制，改变了以前分行职能重合率高的“块块管理”的业务运行模式，集中了全行有限的专业力量，降低了会计操作风险概率和全行的成本支出。由总行各个部门来进行集中“条条式管理”，可以节省资源成本，有效防范风险。目前，国际上先进银行在会计管理上具有集权化程度高，机构布局侧重于总行的特点。以美国历史最悠久的纽约银行为例，其各个领域的业务主要集中于总行及总行直属机构，从而实现“管理和数据向上集中，服务和营销向下延伸”的管理模式。
二、会计管理效率有力提升
业务流程变革在有效降低会计风险的同时，也大大提高了会计操作和管理效率，为银行节省了大量的人力和时间资源。
一是账务处理参数化。业务流程再造改变了传统手工记账繁琐、量大的落后局面，通过分析不同业务特点，事先在系统中进行会计分录相应的参数化维护。业务人员只需要在系统中录入详细要素，无需人工干预，系统就可以自动进行会计账务处理，包括自动完成后续的贷款利息计算、债券摊销等处理；每日末时能够批量打印记账凭证。这点对广大基层会计记账人员来说意义特别重大。因为流程变革前他们的工作时间绝大部分花在记账和凭证处理上，变革后他们再也不需要考虑如何选择科目准确的记账，也不需要手工一张张的打印记账凭证。这样一方面可以使他们从技术含量低、简单重复的日常工作中脱离出来，从而更加专注为客户提供优质服务；另一方面，也堵住了会计人员利用手工记账进行作案的漏洞。2006年10月发生的葫芦岛商行3.7亿元诈骗案中，就是会计人员利用科目管理的漏洞，将“委托理财”科目非法放在“同业存款”科目从而逃避监管数年之久。
二是会计报表编制参数化。长期以来，我国商业银行会计管理上形成了重核算、轻分析的思想，除了一些基本会计报表和监管统计类报表之外，涉及到分析的内容都是手工临时加工整理，这与国际银行先进做法是背道而驰的。国际上先进银行（包括企业）一般通过电子化会计核算进行自动处理，而投入大量的资源到会计报表数据分析上。流程再造加大了对这部分内容的变革，变革后各种分析报表都不需要通过专门开发程序来实现，会计人员可以随时通过参数来定义编制需要分析的报表，提交会计报表后可以直接输出分析结果。业务流程变革可以对数据进行深度挖掘，为银行的风险管理和决策服务，使银行的服务管理、营销管理、风险管理等达到国际化水平。
三是作业集中处理。在传统的业务处理模式下，由分支机构从头至尾处理完成客户提交的业务申请。但由于业务难易程度、流程、处理环节的不同导致分支机构营业网点的业务处理流程较为繁琐。业务凭证从前台到后台各个工作岗位的传递等也一般是采用传统的周转方式。在集中处理模式下，分支网点的前台柜员主要负责业务受理工作，然后将业务通过影响平台发送到作业中心进行集中处理。由于操作过程的简化、标准化、统一化，使得业务处理更规范化、程式化，效率更高。业务凭证的传递也实现了电子化的高效、准确传输。通过对业务处理流程进行梳理，集中部分作业，可以实现以下目标：通过简化、标准化，实现工业化银行操作；促进分支机构业务处理向“小前台，大后台”模式的转变。
流程再造的变革折射出国内银行的理念正从传统的“以账户为中心”向“以客户为中心”的转变。当然，光有理念的转变是远远不够的，在外资银行全面开放的今天，我们必须积极借鉴西方银行再造的经验，实施从组织结构、业务流程、信息技术、银行文化到员工行为的全方面再造，以不断提高国内商业银行的综合竞争力。
【参考文献】
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工程变更处理流程篇7
关键词：承包商；工程变更；变更管理；解决对策
中图分类号：C93文献标识码：a
引言
工程变更管理是施工过程中合同管理的重要内容，工程变更常伴随着合同价格的调整，是合同双方利益的焦点。因此，合理确定并及时处理好工程变更，既可以减少不必要的纠纷，保证合同的顺利实施，又有利于承包商对工程成本的控制。因此，有必要对合同的变更管理进行探讨。
1.承包商在合同变更中的管理概述
1.1合同变更管理定义
合同变更是指合同成立以后和履行完毕以前由双方当事人依法对合同的内容所进行的修改，包括合同价款、工程内容、工程的数量、质量要求和标准、实施程序等的一切改变都属于合同变更。
合同变更管理，指对合同变更的实施，并在实施过程中对合同变更进行跟踪、控制、管理，以保证合同变更的顺利实施。
1.2合同变更管理内容
合同变更的范围很广，一般在合同签订后有工程范围，进度，工程质量要求，合同条款内容，合同双方责权利关系的变化等都可以被看作为合同变更。最常见的变更有两种：
1.涉及合同条款的变更，合同条件和合同协议书所定义的双方责权利关系，或一些重大问题的变更。这是狭义的合同变更，以前人们定义合同变更即为这一类。
2.工程变更，即工程的质量、数量、性质、功能、施工次序和实施方案的变化。
合同变更的管理就是对合同变更过程中，对变更采取措施保证工程的顺利进行。它包括对施工方案调整，对合同资料的收集、管理、研究、处理变更过程中问题的控制。
1.3合同变更管理对于承包商的意义
对于承包商来说，在合同变更中的管理是相当重要的。它关系到工程是否可以及时顺利地进行，在该工程中能否获得利润。在合同变更管理中，如果对合同变更采取的措施及时，迅速落实合同变更，可以使工程得到及时地恢复，保证承包商的利益。
2.承包商在合同变更管理中存在的问题
2.1对业主(工程师)的口头变更指令没有执行
按施工合同规定，承包商没有遵照执行，未在7天内书面向工程师索取书面确认。
2.2在合同变更中没有按照程序进行
是其对合同变更后期影响没有考虑到，对合同变更程序对以后可能索赔的重要性认识不足。
2.3缺少有效的应对工程变更的措施
承包商对工程中的合同变更意识认识不够，缺少对变更应对意识。
2.4工程变更超过合同规定的工程范围
承包商对合同变更范围理解认识不够，没有明确合同的变更范围。对变更要求理解不足。
2.5没能够注意工程变更的实施
价格谈判和业主批准三者之间在时间上的矛盾性。承包商对合同变更的时间上的认识不够。
2.6在工程中，承包商擅自进行工程变更
未通知工程师，没有经工程师同意或通过变更程序就进行变更。由于承包商自身原因（如失误或风险）未经业主工程技术人员、监理人员同意擅自修改施工方案，使得不得不对合同进行变更，造成工程不能顺利的进行。
2.7合同变更指令没能够及时地执行
承包商对工程安排不利，合同变更没能及时地在施工中实施，对工程进行调整。还可能是承包商和业主进行交涉，使得合同变更没能得到及时地执行。
2.8缺少与业主，工程师及监理方的交流
缺少与业主等方的交流，是由于承包商对合同变更不确定性的认识不够，没能及时交流。
2.9在合同变更中，没能及时地对施工方案调整
承包商对合同变更应对性不强，缺少应对工程合同变更的措施。
2.10承包商在合同变更过程中缺少书面材料对其利益维护
承包商对书面材料的意识不够，在工程中没有注意书面材料的管理，没有意识到今后可能面临的索赔问题。
2.11承包商作为总包商选择分包商时遇到的风险
可能会遇到分包商违约、不能按时完成分包工程而使整个工程进展受到影响的风险，或者对分包商协调、组织工作做得不到位而影响全局。因此，只要工程中有分包，分包风险就会存在。
3．承包商合同变更管理的对策
3.1明确合同变更范围，对没有必要变更的不进行变更
明确合同变更范围，对没有必要变更的不进行变更，这样可以使工程合同变更的范围在最小也是对工程最有效的范围内，可以减少由于工程变更而带来的额外的支出。变更范围的明确也可以加速对工程合同变更的处理速度，使工程及时地得到恢复，减少承包商和业主两方面的损失。
3.2建立合理的合同变更程序
为了保证工程顺利快速地进行，合同变更应有一个正规的程序，应有一整套申请、审查、批准手续。如在工程项目管理中，工程变更通常要经过申请、审查、批准、通知(指令)等手续。
无论何种情况确认的变更，变更指示只能由监理人发出。变更指示应说明变更的目的、范围、变更内容以及变更的工程量及其进度和技术要求，并附有关图纸和文件。承包人收到变更指示后，应按变更指示进行变更工作。
3.3建立资料系统
在合同的招标投标和实施过程中，承包商做好现场记录，并保存记录是十分重要的。人们忽视记录及信息整理和储存工作是因为许多记录和文件在当时看来是没有价值的。但实践证明，任何工程都会有这样或那样的风险，都可能产生争执，甚至会有重大的争执，这时候都会用到大量的证据。
3.4制定合同变更出现问题的解决方案
如今我国建筑业和其相关产业的关系也越来越密切，关联越来越多，这就使得在工程过程中，对合同进行变更的几率大大增加。这就要求我们对合同变更有必要进行深入细致的研究，对可能出现的问题进行分析，给我们的承包商和业主提供一套可行的、能够迅速对工程变更问题进行处理的解决方案。
3.5注意与业主等方的交流
注意与业主，工程师及监理方的交流，及时了解信息尽量避免变更。一旦出现合同变更问题，及时的按照合同变更程序进行，尽快的使变更措施执行，使工程尽快恢复，是工程顺利进行。同时要及时的对工程施工方案调整以适应合同变更的要求。
3.6变更尽可能快地做出且迅速落实变更指令
工作中，变更决策时间过长和变更程序太慢会造成很大的损失，常有这两种现象：施工停止，承包商等待变更指令或变更会谈决议。等待变更为业主责任，通常可提出索赔；变更指令不能迅速做出，而现场继续施工，造成更大的返工损失。这就要求变更程序非常简单和快捷。
更指令做出后，承包商应迅速、全面、系统地落实变更指令全面修改相关的各种文件，例如图纸、规范、施工计划、采购计划等，使它们一直反映和包容最新的变更；相关的各工程小组和分包商的工作中落实变更指令，并提出相应的措施，对新出现问题作解释和对策，同时又要协调好各方面工作。
3.7加强索赔管理，以降低风险给承包商带来的损失。
合同范本规定索赔“指在合同履行过程中，对于并非自己的过错，而是应由对方承担责任的情况造成的实际损失，向对方提出经济补偿和（或）工期顺延的要求。”利用索赔和反索赔来弥补或减少损失，这是一个很好的，也是被广泛采用的对策，通过索赔可以提高合同价格，增加工程收益，补偿由各种风险造成的损失，有些国外承包商甚至靠低报价中标，高索赔盈利。
4.工程实例
天津财经大学教师公寓，坐落于天津财经大学新校区西部，是某施工企业的重点工程。项目部要求每个主要管理人员都要认识到施工过程中的合同变更和工程索赔问题直接影响到工程项目工期和最终成本。可以帮助企业获得利益的最大化，同时也是一种挑战。
该工程虽然未出现重大的合同变更，但对于一般性的变更承包商也是高度重视、积极应对。例如由于工程采用了总价合同，该总价是基于业主提供的工程量表计算而定，其增加部分应由业主提出补偿。由于报警系统的变更工程量超出原工程量的25%，对相应部分及时调整了单价和费用。由于阴雨天拖延工期及时提出了工期索赔。由于屋面配筋图的延误造成屋面工程局部停工，直接引起了钢筋供应的拖延（承包商不能预先采购钢筋），承包商提出工期索赔和费用索赔。由于甲方负责采购的门窗质量不合格，造成部分窝工，承包商也快速做出了反应。
另外，工程师指示增加(变更)的工程，其下达的命令、口头指示，承包商做记录并请其确认、予以补偿。
在处理合同变更的过程中，承包商严格按合同变更程序运作，合理地计划，周密地安排，积极地协调。施工过程中积极与业主、工程师、监理设计进行了交流，及时调整施工方案，并且在合同变更中及时记录收集整理所涉及到的各种文件以作为进一步分析和索赔的依据。
由于应对得当，在整个施工期未出现合同变更损害承包商利益的情况。
5.结束语
合理处理工程变更能促进合同管理的深化和细化。工程变更为承包商摆脱合同价偏低困境，扩大自身利润提供了机会，也为业主和监理单位进行管理和控制带来了很大的难度。因此，要搞好工程变更的管理和控制，首先，监理单位应严格按照变更的处理程序和处理原则开展审查工作，确保变更工程项目、工程量和变更单价的合理性。其次，审查时，应对承包人的合同造价进行深入的分析和评估，确定该项目的成本以及承包人可能获得的预期利润，不仅加强单价合理性分析，而且加强对工程总造价的管理和控制，并注意由此引起的其他索赔和反索赔的可能性，确保工程总造价的公平与合理。合理处理工程变更是投资控制的主要环节。
因此，承包商在施工过程中的合同变更管理对于维护自身利益及工程顺利进行是相当重要的，可以使自身的损失降到最低，使自身的利益得到有效保证。
参考文献：
[1]建设工程项目合同与风险管理编委会.建设工程项目合同与风险管理.中国计划出版社，2007.13
[2]李启明.工程建设合同与风险管理.科学出版社，2001.12
[3]杨爱华.建设工程造价管理与控制.安徽文化音像出版社，2004.2.1
工程变更处理流程篇8
关键词：制造业信息化；itiL；it运维服务管理
中图分类号：F832.2文献标识码：a文章编号：1007-9599(2011)20-0000-02
manufacturingenterpriseitpracticesandResearchofoperation&maintenancemanagement
LiLu,YangYanguo,LiuYang
(aViCShenyangLimingaero-engine(Group)Co.,Ltd.DataCenter,Shenyang110043,China)
abstract:thisarticleiswrittenundertheguidanceofitiLtheory.Fromtherespectofitoperationandmaintenancemanagement,itstudiesthereal-timesupervision,informationdesk,accidentmanagement,problemmanagement,configurationmanagement,issuingmanagementandknowledgebaseofitinfrastructureandapplication.Consideringthepresentsituationofitoperationandmaintenanceservicemanagementinmanufacturingbusiness,itputsforwardthemoresuitabledesignandrealizationofitoperationandmaintenanceservicemanagementformanufacturingbusinessandensurestheitinfrastructureandapplicationtoefficiently,safelyandnormallyoperate.itstronglysupportstheproductiontobesteadilyconducted.
Keywords:manufacturinginformatization;itiL;itservicemanagementofoperationandmaintenance
一、引言
近年来，随着各类应用系统建设速度迅猛发展，信息化技术人员的数量、维护能力和知识水平日显不足，在实际工作中只能等到设备及应用系统出现问题造成故障时才进行维护，并且it设备和信息系统多而复杂关联性日益增强。运维人员有效地降低系统运行的风险，主动的发现并及时解决系统运行故障，这些都给企业it运维服务管理水平提出了更高的要求，也是当前it系统运维服务管理普遍面临的巨大挑战。面对如此高的要求和压力，目前的信息化应用平台单靠人工管理已经变得不现实，因此，通过采取it运维服务管理系统来辅助信息部门进行半自动化管理，使信息系统更加适应业务持续变化的需求。
二、运维服务与itiL理念
it运维服务主要包括基础设施维护服务、系统运行维护服务和系统运营支持服务。基础设施维护服务是指对基础环境、硬件、基础软件的故障诊断和修复等服务。系统运行维护服务是指通过使用监控、服务管理工具等方式，保障系统正常运行的服务。系统运营支持服务是指为提升业务有效性所提供的评估、数据管理、数据分析、业务流程管理等服务。
20世纪80年代，英国政府为了提升信息化设备和系统的运行效率，指定当时的英国政府计算机与通信局，研究开发一种方法，用于指导全国政府部门高效、经济地运营信息化设备和系统，结果产生了信息技术基础架构库（informationtechnologyinfrastruc-tureLibrary-itiL）。itiL供组织内部进行it服务管理的参考经验，它汇集了it服务业内的最佳实践，是指导如何在运维管理中定义人员、流程、服务活动及其之间关系的指导框架。
itiL的框架包括业务管理、服务管理、it基础架构管理、安全管理、应用管理、it服务管理规划等，其中最核心的是服务管理中的服务支持和服务提供。it主管部门可能更关心服务支持，服务支持主要包括：服务台、故障管理、问题管理、配置管理、变更管理和管理等六个模块。
为使企业的运维服务更加有效、持续和稳定发展，引进最先进的itiL管理理念和iSo20000国际标准，结合制造业在it运维服务管理情况，提高it运维服务管理的效率和规范性，保障业务系统的持续稳定运行。
三、企业对于it服务管理的需求分析
制造业信息化通过多年的建设，形成了众多的信息系统，如何使信息系统稳定、可靠、安全的运行，it运维服务管理工作步入一个有序的、规范的层，成为数据中心的一个长期的业务目标。
一方面，数据中心面对的管理工作的范围也越来越大，从核心的网络、服务器、数据库、应用系统到终端计算机。对各种it基础架构设施的具体配置、运行状态、故障、性能进行了集中监控，及时发现故障并报警，同时对运行性能历史数据进行深入、定量分析，并提供各种中长期运行趋势和运维报表，及早发现网络拥塞或系统性能的问题，为it维护人员提供运维技术手段和工具，提高it运行监控管理的处理能力的需求越来越迫切。
另一方面，it系统对于核心业务起着决定性的作用，因此it服务的可用性以及服务的质量越来越引起重视，并且在未来还将面对越来越多的数据业务，因此对其计算机网络、系统及各终端设备的稳定性和故障的快速处理、恢复能力的要求，建立合适的工作流程，合理安排人员岗位，明确职责，保障在业务中断的第一时间找到相关负责人去解决问题，快速恢复业务。
四、it运维服务管理平台设计
在进行it运维服务管理平台管理设计时，考虑it服务对业务带来的影响，强调从业务目标角度出发来优化it运维服务管理。
（一）it基础设施管理
it基础设施管理包括网络、服务器、客户机、数据库、应用系统的配置管理、性能管理、故障管理等，系统整体架构横向分为4层被监控层、数据采集层、汇聚处理层、展现层。
被监控层为it基础设施，数据采集层通过与被管基础设施的接口采集数据，送到数据处理层进行数据处理。汇聚处理层包含2个层面：一个层面是it基础架构运行监控，主要实现it基础架构的各种监控功能，如网络拓扑、链路流量等；另一个层面是业务服务管理，主要针对业务层面进行监控，包括业务故障影响分析、业务性能指标计算、业务应用性能监控以及业务视图展现等。最顶层是统一展现层，即统一门户，为不同级别、不同职能的人员提供整合统一的it运维管理门户。
（二）it服务管理
基于itiL流程框架，结合现有实际业务需求，遵循“计划、实施、检查、改进”的设计原则，建立切实可行的实施方法和流程，将整个体系划分为服务台、事故处理、问题管理、变更管理、管理、CmDB、知识库等模块划分，运维流程可穿越各个阶段进行流转。
五、it运维服务管理平台的实现
（一）it服务管理基础平台的搭建
it服务管理基础平台系统由应用服务器、数据库服务器、客户机组成，使用分布式部署，减轻核心服务器的压力。创建用户类型、定义安全机制、代码表配置、组织结构数据建设、人员数据建设、资产数据装载，制作统计报表。
（二）服务台建设
数据中心服务台负责全公司服务请求的处理和转发，技术上主要是对服务台工作人员进行培训，掌握全面的运维知识，熟悉服务台职责；管理上主要是制定服务台运维管理制度，明确服务台人员的工作内容与操作规程。服务台是用户申报事故以及获得事故处理结论的统一入口，主要工作包括以下几个方面，一是完成响应服务请求，处理常见的运维事件，将不能解决的事件升级；二是相关的运维信息，如网络、业务系统、设备故障等；三是协助提高it部门事故处理质量，增加用户满意度，形成有效的事故处理和跟踪的手段。
（三）事故管理建设
我们借鉴了it服务管理的经验，为了灵活实现运维系统各个流程建设，在实践中简化了流程以适应运维工作的需要。在事故处理流程建设中，it服务管理标准的做法是直接将事故送到服务台，由服务台负责处理或者分发，而实际工作中，将业务系统的监控事件直接送到业务管理系统的管理员，服务台负责监督事故处理完成的情况。
（四）问题管理建设
问题管理管理员直接手工新建问题工单，或者由服务台或事故管理来触发问题工单管理流程。当问题由于成本与技术等原因暂不消除时，可定为已知错误，后期可继续处理。找到问题的根本原因，并提供临时措施与根本解决方案，防止问题再次发生或减少问题的数量。
（五）配置管理建设
配置管理数据库（CmDB）储存与管理企业it架构中设备的各种配置信息，它与所有服务支持和服务交付流程都紧密相联，一方面支持这些流程的流畅运转、发挥配置信息的价值；另一方面，帮助技术人员受到服务请求时获取相关技术支持，同时依赖于相关流程保证数据的准确性。
在建设初期通过配置项自动发现，整个企业it架构的配置项（Ci）导入配置项，为了保证数据的准确、全面、我们要求业务系统、设备等管理人员提供、核对相关数据，保证在运维中能准确利用数据进行运维。
CmDB通过拓扑关联图展现各个配置项之间的关联关系，可以清晰的看到各个硬件、软件间的关联关系，也能看到it配置项和it服务之间的关联关系，因此当it服务出现问题时，可以通过该关联关系，快速查找it服务不可用的根本原因。
将配置项和事故记录、问题记录、变更记录和记录相关联，有利于针对具体的it设施进行运维优化和改进。
（六）变更管理建设
确保在it服务变动的过程中能够有标准的方法，以有效的控制变更，降低或消除因为变更对业务运营所造成的影响与问题。由专家和技术顾问组成，对提交的变更请求（RFC）进行评审，并最终裁定是否批准实施该变更请求。
变更审计管理，通过CmDB定期对配置项进行自动扫描，发现企业it架构中的非法变更，管理员根据变更的信息，选择变更恢复或者进入变更流程，帮助管理人员进行变更的审计管理。
（七）管理建设
通过正式的流程确保只有经过完整测试与得到授权的软件与硬件才能够进入正式运行环境，以确保变更后生产环境的质量。的最终结果将会反映到CmDB中。
（八）知识库建设
将成熟可行的解决方案录入知识库，进行数据共享，快速排除故障，从而达到提高用户“自助式服务”能力的目的。当运维人员进行事故、问题、变更和运维流程时，可以根据不同资源类型，自动关联该类型的知识条目，帮助运维人员快速解决问题。知识库的自身管理，包括建立、审核、分类、评价、订阅、收藏、搜索知识等，知识需要经过知识库管理员审核后才能进入知识库。
六、结束语
通过itiL在制造业的实践，实现对it系统的集中、统一的监控管理，设计和建立基本的it服务管理流程和技术支撑平台。it运维服务管理信息化是信息部门自身工作信息化的一个标志性环节，不但意味着管理的标准化、规范化，也提高了对外的服务能力与质量，提升了运行管理水平及故障应急处理能力，实现了知识经验的积累和共享，并且把工作量化，为考评提供依据。
实现it服务管理体系涉及到很多方面，实施过程中要考虑企业的文化特点和对变化的接受能力，立足现有的组织分工和人员结构，分期设计、实施，建立配套的管理制度等。
参考文献：
[1]JanvanBon,章斌译.it服务管理+基于itiL的全球最佳实践[m].北京:清华大学出版社,2006
[2]上海信息化培训中心it管理培训部.基于itiL的it服务管理白皮书V2.1[eB/DK].上海信息化培训中心,2003
工程变更处理流程篇9
关键词：送电线路；工程施工；变更管理
前言
电网系统在我国社会主义社会和经济生产建设中起到十分重要的作用，是发展建设中不可或缺的重要组成部分，而送电线路工程施工的变更更是电网施工中的主要内容，在施工建设中，变更管理会影响到多方的施工问题，因此在送电线路工程的施工过程中应格外注重外界因素和环境对变更管理的影响。此外，送电线路在外界环境中不会因为杆塔和周围居民协议而停止施工，因此，对于影响送电线路工程施工变更管理的因素要进行综合的分析，确保变更的顺利进行。
1.送电线路工程施工变更管理的影响因素
在送电线路工程施工管理中，导致工程施工变更管理的因素如果前期处理不好，可能会影响到后期的根源，对于针对性的计划应从工程项目施工的变更得到合理的控制，在有效的控制表，能够确保后期送电线路工程施工的科学性和合理性，从本质上来讲，送电线路工程的施工主要影响因素在于建设中的相关人员失误，例如在电力施工操作过程中，如果方案与实际不相符，那么设计方案就不会完全、全面的履行，如果在测量的过程中测量工具不精准，那么这就是测量操作人员在工作中的不细心，工作不精致导致的，再有就是在长时间的应用工具老化，会影响到送电线路工程测量的精准度，会存在一定的误差，对于施工过程中如果在挖掘环节出现问题，就会出现基坑不均匀的现象。例如，在坑底出现偏离时，挖掘中就会出现装置装不上，或者发生偏离，如果这种影响形成的是明显的偏差，那么在挖掘施工过程中出现的问题就会做出大幅度的变更调整，这样势必会增加成本费用。从客观的程度上讲，送电线路的工程施工建设环节如果受到外界的影响因素影响，主要是由于政府规划的工程建设规划设计方案而导致的原有方案变更，或者由于不可抗力的因素而导致的路线走向，甚至延期停滞。在送电线路施工建设过程中，施工方如果对设计方案或者施工设计提出一些建议或者看法，那么会被采纳的施工方案或图纸就会发生变化，因此在施工变更环节对输电线路的施工则需要监理所依照的去执行，要求施工工艺进行规范考评，并且要提出一些可行性的建议或意见。从设计的角度上来看，送电线路的施工阶段要以发掘图纸或工程方案的漏洞来执行，以此来做出设计优化的决定，并且做出相应的补救，在变更中，如果是涉及到业主或者用户的，那么从他们的角度上来看也会提出一些变更意见，从这些收益的主体中来进行新标准的变更，这样就更加增加了变更的可能性。
2.送电线路工程施工的变更管理对策
送电线路的施工阶段应重点对施工过程中的变更进行管理，对于提升送电线路施工的监督力度和执行力上仍然有一定的差距，这类方式会导致最终严重的后果，并且在建设过程中，各个单位的相互配合和执行力上也存在一定的差距，这种方式更会导致严重的后果，因此在工程施工变更中，要对施工的状态进行实时的掌控，避免处于被动局面而引发矛盾和冲突。例如在送电线路工程施工中，如果出现建设质量和施工工期方面的问题时，会导致需求发生失控的状态，其后果是不可挽回的。因此，在进行合理有效的分析后，应作出科学的决策，在工程管理中应实现一条具体的流程，在这个具体的流程范围下如果完成施工变更管理，那么在工作流程上就会对送电线路的工程施工和管理发生更加有效的控制作用。在实际运行过程中，变更流程还需要对几方面进行重点的注意，首先就是在权利清晰的情况下，送电线路工程施工在变更前就清楚的授权，应杜绝私下协商的情况发生，如果不这样就会对整各送电线路工程施工产生影响，此外，还应注意到对施工变更问题的审核，在正常情况下，如果不完全执行，这种项目工作就应把握该执行什么就执行什么的原则，通过合理有效的神级程序进行项目评估，然后再确定时间。无论在任何情况下送电线路工程施工出现变更，都会对送电工程项目产生影响，会对主题付出代价，为此就对蕾丝的前期项目做评估，利用这种方式来了解各个主题之间所产生的后果，并能够迅速做出判断，在后期项目认可的情况下，对变更的细节依次履行上述管理流程，只有这样才能有效预防送电线路工程施工变更的发展，另外，施工反在明确工程施工变更前，不能依照变更进行建设，不然会对整个项目施工变更进行有效的控制，避免对后期的建设发展带来不利。在进行变更的前期，最关键的环节在于参与建设各单位的分析评估、审查核实以及最终确认。而在执行变更的阶段中，为保证正确的履行变更方案，则应制定实时验证以及动态跟踪管理机制。在获取到各个单位的确认意见后，需要向外变更通知，而后施工方方能执行变更，切不可在没有确认之前便擅自进行变更。另外，执行变更的整体过程之中，倘若发掘对其中某一个环节存在异议，而并没有接收到变更通知，那么具体的流程环节应重新履行，只有如此方能实现送电线路工程施工变更管理的良好效果。
结束语
综上所述，送电线路的工程施工管理是以优质性和高效性为主来实现预期工期的，为了尽可能的缩减施工成本的投入，在整体的施工建设中，应确保工程施工的安全进行，在合理科学的额控制送电线路施工时，要有效的做管理策略，为此应明确的对送电线路工程施工进行变更管理，因此如果要明确发送的送电线路工程施工原因，就要合理科学的制定管控模式和流程，做好流程处理，对变更中付出的代价做全面的预测，只有了解到了不同项目和单位产生的后果才能够真正实现对送电线路工程施工管理变更的管控，从而实现经济效益最大化。
参考文献：
[1]王常勇.送电线路工程质量通病及控制研究[J].黑龙江科技信息.2011(15)
工程变更处理流程篇10
关键词:FiDiC合同条件施工索赔索赔因素工程变更后继法规
中图分类号：F284文献标识码：a
文章编号：1004-4914（2010）12-029-02
在世界经济一体化的今天，诸多国内建筑企业走出国门，参与国际工程建设市场的竞争，同时中国境内的国外资本投资项目、世行和亚行贷款项目也越来越多，在此类国际竞争性招标的项目中，通常采用国际咨询工程师联合会（FiDiC）所编制的合同条款。
由于工程建设期特别是施工阶段存在许多事先难以确定的因素，都可导致合同双方权益的变化，因此，在FiDiC合同条件下如何进行工程索赔，已成为承包企业避免损失、保障收益的重要课题。
1.索赔的内涵。索赔是指在施工合同履行过程中，合同一方因对方不履行或不适当地履行施工合同所设定的义务而遭受损失时向对方提出索赔要求。
索赔的英文单词“claim”具有主张自身权益的意思，恰恰说明它是一种正当的权利要求，是在正确履行合同的基础上，对于非自身的责任而造成的工程工期延长或成本增加，而争取得到的合理偿付。既不是无理的争利，更没有惩罚的意味。
2.FiDiC合同条件下施工索赔的分类和相关索赔条款。在FiDiC合同条件下，索赔的分类方法有很多种，通常情况下，按施工索赔的目的可分为工期索赔和经济索赔。
（1）工期索赔。即承包商向业主要求延长施工时间，使原定的工程竣工日期顺延一段合理的时间。这样，承包商可以避免承担误期损害赔偿费。FiDiC合同条件中，误期损害赔偿费是用以补偿业主由于工程项目较晚投入运行而受的经济损失，按日计算赔偿金，可以累计达到合同额的10%。
目前最新的1999年版FiDiC施工合同条件的通用条款第8.4款，关于“竣工时间的延长”（extentionoftimeforCompletion）中明确了可以顺延工期的5种情况，给承包商赋予了工期索赔权。①发生合同变更或某项工作量有显著变化；②本合同条件中提到的赋予承包商工期索赔权的原因（可参见表1）；③异常不利的气候条件；④由于流行病或政府行为导致的无法预见的人员或物品的短缺；⑤由业主、业主人员或在现场的业主的其他承包商造成或引起的任何延误、妨碍或阻碍。
（2）经济索赔，或称费用索赔。即承包商向业主要求补偿不应该由承包商自己承担的经济损失或额外开支，也就是取得合理的经济补偿。
此类索赔的前提是，在实际施工过程中所发生的施工费用超过了投标报价书中该项工作所预算的费用，而超支的责任不在承包商方面，也不属于承包商的风险范围。具体地说，可索赔的施工费用超支主要来自两种情况：一是施工受到干扰，导致工作效率降低；二是业主指令工程变更或产生额外工程，导致工程成本增加。
以《设计采购施工epC/交钥匙工程合同条件》为例,将承包商可提出工期和费用索赔的事项和依据的索赔条款归纳为表1。其中t（eot）,表示承包商有权获得工期延长；C（Cost）,表示承包商有权获得在施工现场内外正在发生或将要发生的全部开支,包括管理费和合理分摊的其他费用,但不包括任何利润补贴；p（profit）,表示承包商有权获得利润补贴。
3.FiDiC合同条件下施工索赔因素分析和处理方法的实证研究。对于工程建设项目,特别是采用国际竞争性招标的总承包项目，建设周期长、综合性强、变化性大,可导致合同基础条件发生变化的国际国内的经济、政治等各种风险因素众多,使得任何合同都不可能对所有问题作出预见并覆盖执行中的所有变化,因此施工过程中的各种内外部环境和条件的变化，致使承包商遭受工期或费用损失时,承包商就应根据FiDiC合同条款和相关法律,提出施工索赔。
小浪底水利枢纽工程位于河南洛阳市和济源市之间黄河中游最后一段峡谷的出口处，控制流域面积69.4万平方公里，占黄河流域面积的很大一部分，处在控制黄河水沙的关键位置。工程总投资347.46亿元，采用世行贷款，实行国际竞争性招标采购。施工过程中，由于大规模的地下工程和复杂的地质条件，引起大量的工程变更，也由此加大了施工难度，使承包商为了保障工期和质量付出了更多的努力，为此提出了比较多的索赔。以此国家重点工程为例，进行FiDiC合同条件下施工索赔因素分析和处理方法的研究，对于涉外总承包项目的施工索赔具有很强的现实指导意义。
(1)因不利的自然条件或外界障碍引起的索赔分析及处理。如表1所示，根据FiDiC合同条件12.2款的有关规定，在施工过程中，如果“遇到了一个有经验的承包商在提交投标书日期前不可能预见到的除现场气候条件以外不利的自然条件或障碍”，那么承包商有权得到由此引起的额外费用，因此承包商可以提出索赔从而得到合理的补偿。
小浪底工程所出现的不利的自然条件或外界障碍索赔主要集中在地质条件变化方面。这也反映出小浪底工程在工程规模和技术难度方面的巨大挑战。由于工程所处地理位置的复杂和地质条件的多变，加上小浪底具有世界罕见的地下洞室群，虽然设计单位在工程前期经过长时间的广泛勘探和详细研究，但在地下结构的开挖过程中仍然不可避免地遇到了地质条件的变化。
在该索赔事件的处理上，小浪底工程首先将同一种工作的实施过程区分为事实存在的两个施工区域：一个是受到索赔事件影响的施工区域，另一个是未受影响的正常施工区域。然后对未受影响的正常施工区域的进尺率和完成工程量，以及完成该工程量投入的资源进行详细核算。同时对索赔事件影响的施工区域，从索赔事件的发生、发展直至结束及其造成的影响，特别是同期资源的消耗量、生产率的降低和完成的工程量进行核算并记录。最后把合同实施过程中受影响区域的实际完成工程量和持续时间与同一性质的工作的正常施工区域进行比较，其差异即是索赔计算的依据。在此基础上工期和费用的索赔数额由承包商与业主和工程师协商确定。小浪底工程对不利的自然条件或外界障碍的索赔处理方式，给其它工程此类问题的处理提供了借鉴。
(2)由工程变更引起的索赔因素分析及处理。水利工程施工中，经常会出现一些预想不到的事情，在施工过程中，工程师根据现场具体情况，往往会指令增减工作内容、改变施工材料等，导致工程变更。
小浪底水利枢纽工程在施工过程中，进口、导流洞、出口由于岩石被揭露后，断层带比原预计的范围大很多，使导流洞出现了多次塌方，工程师为了保证施工的安全和避免更大的塌方，口头指令承包商进行挂网并喷混凝土处理，并于7日内进行了书面确认。由于施工的基础高程已经降低了近10米，处理塌方必须用平台车，增加了施工工作量，合同中原有的工程量清单单价已不适用。且塌方施工量非常小，工程师决定不对如此小的项目进行费率计算，而是按合同52.4款的计日工给予变更补偿。按计日工记录，根据合同相应的单价，对人工、材料计取了相应的管理费。
（3）由于赶工引起的索赔因素分析及处理。由于小浪底工程导流洞岩石断层所引起的塌方，另外还因为国际承包商第一次承包中国工程，缺乏对中国劳务的管理经验和自身的施工设备不足，致使导流洞的施工较原计划拖延11个月，业主为保证实现按期截流的目标，指令承包商加快施工。对于加速施工的增加费用上，承包商与业主的预算有巨大的差距而未能达成协议，承包商因此提出赶工索赔。
本工程对此索赔的处理上，根据赶工的分类，分别计算措施费和赶工费用。措施费中以模板为例，赶工浇筑混凝土需要更多的模板用量，这些额外的模板减少了模板重复使用的次数。增加模板不仅会使制造模板的材料与人工费用增加，而且由于没有实现预计的周转使用次数也会造成模板费用的增加。在每次使用费用增加的同时，单位产量的利润也下降。在施工中要记录核算模板用量和费用的增加，计入赶工措施费。
赶工需要施工管理人员在多班工作中延长工作时间，从而导致现场管理费用增加。无论是增加夜间施工管理人员，还是延长白班施工管理人员的工作时间，都将由于额外的夜间工作而增加费用。在施工中计取增加的现场管理费作为赶工费用的组成。
（4）对后继法规变化导致的索赔的分析和处理。根据FiDiC合同条件70.2款的规定，如果在投标截止日期前的28天以后，在工程所在国，由于法律、法规发生了变化，使承包商在合同实施过程中发生了费用的增减，则此项费用的增减经工程师核定后，应对承包商予以补偿或扣除。
小浪底工程三个标的投标截止日期为1993年8月31日，按FiDiC合同条款规定，从1993年8月3日及以后开始正式实施的新的法规所产生的额外费用，业主都应予以补偿。所以，从1994年1月1日起实施的新的增值税暂行条例和1995年1月1日起实施的新劳动法，都被小浪底工程三个国际标承包商以后继法规变更引起额外费用增加为理由提出索赔。
对于该项索赔的处理，根据合同的规定，承包商所施工的项目既不属于销售货物的范围，也不属于提供加工、修理修配劳务的范围，在这两方面承包商都不是增值税的纳税人，也未缴增值税，因此不予索赔。承包商所列索赔项目中的医疗费、分包商、运费、设备租赁、其它财务费、保险费、个人日常生活用品等项费用，在现行税制下不属于增值税索赔的处理范围，在计算中应予以扣除。
对于指定材料，业主依照合同已进行价差调整的，不存在增加税负问题。而对于承包商购买的设备和材料，应按新旧增值税的计算办法分别计算，计取税负差额作为索赔费用。
FiDiC合同条件下的工程索赔是一个科学的系统工程，小浪底工程的成功经验值得我们学习和借鉴。同时，建筑企业的工程管理人员也应拓宽专业知识面，透彻掌握FiDiC合同条款的内涵及运用，建立严格可行的索赔管理机制，及时进行索赔机会的识别和证据的收集，从而不断提升我国建筑企业的国际工程管理水平和竞争力。
参考文献：
1.尼尔G.巴尼著，张水波，王佳伟等译.FiDiC系列工程合同范本――编制原理与应用指南.北京:中国建筑工业出版社,2008
2.刘云,李慧云.浅议FiDiC合同条件下承包商的工程索赔.山西建筑,2009（3）
3.饶武,李斌汉.论FiDiC合同条件下承包商施工索赔的方法.华东交通大学学报,2003,8
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