公关危机管理论文篇1
关键词:公共关系危机危机处理网络公关
公共关系(pR)是从英文“publicRelations”一次翻译过来的,简称“公关”。在以往,公关因其在中国发展的不成熟,在中国社会经济中一直是一个被误解的词,但随着社会经济与传播业的发展,公共关系在现代社会特别是现代企业活动中提到一个很高的地位。在资讯爆炸,媒体泛滥,商品趋于同质化和消费营销多元化的社会环境中,公共关系给企业提供乐一种全新的、有效的宣传传播概念和策略,成为现代组织品牌发展的重要手段。公共关系已不再是一个被质疑和非议的字眼。
然而公共关系究竟是什么?由于公共关系具有丰富的内涵,因此给出一个确切、科学的定义仍是一个需要解决的论题。“资讯传播、关系协调、形象管理”三个关键词体现了现代公共关系的发展思想。公关的基本结构是由社会组织、公众和传播媒介三要素组成,主体是社会组织,客体是公众,联结主体和客体的中介环节就是信息传播,这三个要素构成了公关的基本范畴。至于公共关系学,是一门新兴、现代、边缘、交叉、综合性的应用学科。在公共关系学中要综合用到传播学、社会学、心理学、经济学、新闻学、市场营销学、人际关系学、广告学、管理学等学科的基本原理与成果。
公共关系成为了组织战略管理的重要组成部分。战略性地开展公关工作,针对给组织带来巨大威胁和机遇的事件进行事件策划,借助传播媒介扩大组织的知名度和美誉度,帮助组织建立起与公众的良好关系,为组织节省因关系不好而产生法律诉讼、消除抵制组织的活动等费用,为组织赢得来自各方公众的支援,为组织创造良好的长远效益,这些都是公共关系对组织管理的贡献。
公共关系作为一门独立的学科,其内容是多而且复杂的,我想着重的讨论其中的某些方面,而我最关注的是公共关系的危机管理。
一、公共关系危机管理
之所以特别关注危机管理这部分,原因有三点:(一)公共关系中的危机事件基本上都是突发事件(由其特性决定的,稍后将做阐述),在当代信息媒介的作用下,其传播速度快传播范围非常广;(二)公众心理具有不确定性,其对一个产品的信赖随时都可能因为一点恐慌而土崩瓦解,而且社会人群与企业具有天然的对抗性,任何一点小的事件都可能在个体之间信息传递不足以及被人为误导的情况下,因外部群众的夸大,谣言的流传而被放大,演变为一个大的危机事件,使恐慌蔓延;(三)危机事件是不可预测的,可能毫无前兆,在这种情况下,组织内部公关系统议题无法发挥作用,只有依靠管理者在极短的时间内作出诊断,紧急回应和处理这些突发事件。可以看出公共关系的压力最后都落在了管理者肩上,如果管理者没有及时的处理和控制事态,很容易造成内部和外部的恐慌,对组织造成致命的打击。危机管理是对组织公共关系工作极富挑战性的考验,对危机事件的处理、策划更能集中的反映一个组织的综合实力和整体素质,在讨论组织公共关系时研究和学习危机管理便变得重要而且必不可少了。
我想从一些案例着手来分析和讨论公共关系危机管理:
案例(一)可口可乐中毒事件
1999年6月初,比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐,发生了中毒事件。一周后,比利时政府颁布禁令,禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。已经拥有113年历史的可口可乐公司,遭受了历史上罕见的重大危机。
6月17日,虽然被认为是姗姗来迟,可口可乐公司首席执行官依维斯特还是从美国赶到布鲁塞尔举行记者招待会。第二天,比利时的各家报纸上出现了由依维斯特签名的致消费者的公开信,仔细解释了事故的原因,信中还做出种种保证,并提出要向比利时每户家庭赠送一瓶可口可乐,以表示可口可乐公司的歉意。与此同时,可口可乐公司宣布,将比利时国内同期上市的可口可乐全部收回,尽快宣布调查化验结果,说明事故的影响范围,并向消费者退赔。可口可乐公司还表示要为所有中毒的顾客报销医疗费用。此外,可口可乐公司还设立专线电话,并在因特网上为比利时的消费者开设了专门网页,回答消费者提出的各种问题。从第一例事故发生到禁令的,仅10天时间,可口可乐公司的股票价格下跌了6%。据初步估计,可口可乐公司共收回了14亿瓶可乐,中毒事件造成的直接经济损失高达6000多万美元。
案例(二)肯德基广告事件、三一重工博客门事件
两个事件同起源于网络,肯德基公司因其电视广告高考篇的播出,在互联网上爆出了网友的质疑声音,天涯社区出现了题为《肯德基现在放的老北京鸡肉卷广告好过分》的帖子,这名网友在帖子里指出,肯德基广告暗示不吃肯德基就会导致高考落榜。帖子一出,立即吸引了超过6万次的点击率,一些比较激烈的网友感慨:这个广告让即将为高考努力学习的同学看到不是备受打击吗?认真学习还抵不上吃KFC管用?
继天涯之后,很多网站纷纷转载此帖,一则小小的电视广告引发了广泛的社会争议,甚至有人提议拒绝吃肯德基,提出肯德基对好学生是一种嘲讽这样的言论。继苏丹红事件之后,这是肯德基所面临的一次最严重危机,幸好肯德基对于危机管理一向灵敏,帖子发表仅仅一周之后,肯德基就暂停争议广告的播放,并公开表示“尊重观众意见”,对这则广告内容进行修改。
三一重工博客门事件同样是起源于网络,并引起轩然大波,公司总裁向文波在自己的博客上接连发表言论,公开抨击当时热点的徐工并购事件,暗示徐工有作假之嫌。向文波的博客被认为是对徐工收购事件的恶意搅局,该言论一出,甚至引发了股市的波动,向文波和三一重工也被推到了丧失公信的风口浪尖上,网友纷纷质疑向文波的行为本意,是个人行为还是企业行为,对经济事件的干扰是恶意还是无意?博客门事件一出,在网上存在的主要观点认为向文波此举是在为贱卖徐工做局。最后向文波选择高调现身,在SoHU的网络访谈上郑重的指出博客中言论纯属个人言论,仅作讨论。事件后,网络上对于三一重工和向文波的搜索激增,二者加起来高达60多万,向文波和三一重工知名度飙升了上去。
这里的三个事件,都能从不同角度反映出公共关系危机的特点:突发性和严重破坏性是起主导作用的一般性特点。危机往往都不期而至,令人措手不及,大大出乎决策者意料之外(当然我们不排除决策者通过策划危机并掌控危机发展来提升品牌知名度,这点我们稍后再作讨论),同时其破坏足以让一个企业无法生存。在案例(一)中可口可乐中毒事件充分的反映了这两点,公司里的人绝对不会料到自己的产品会出问题,而且事件发生产生的影响也相当巨大,第一情况便是比利时政府颁布禁令禁止在比利时境内销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料;第二情况就是公司因这件事造成了6000万美元的直接损失。对于可口可乐这样的国际性公司,这可能不算很多,但如果这种情况发生在一个小公司身上,那么这比损失对公司来说无疑是灾难性的。另外,危机的其他特点在案例中也有体现,如:高度不确定性、事件的独特性、信息收集的滞后性、紧迫性,以及敏感性和社会性。特别是由突发性和破坏性所引致的紧迫性、敏感性和社会性。危机之所以成为危机,就是因为公共关系客体公众对事件的敏感,公司的形象和信誉因此而产生动摇,所以这三个特点值得公关人员注意,因为这关系到组织存在的根本:形象和信誉。
三个事件中管理者对危机的处理无疑都是成功的,公司及管理者应对危机所采取的措施都最大程度的降低了危机对企业的损害,从一定意义上来说使公司的损失降到了最低。经由这几个事件,我将要进一步讨论和学习公共关系危机处理的对策。这三个危机的爆发,因危机事件的独特性,其起源、传播和影响途径各异,这使得危机对各公司的影响程度有很大不同,管理者所采取的应对政策也有所不同。我觉得可口可乐中毒事件中可口可乐公司所采用的危机处理模式更符合一般性的、规格化的危机处理对策,而且很具典型性。在事件中,公司最高领导亲自到事件发生地举行记者招待会,公开向消费者道歉,表现出公司正确面对事件,不逃避责任的态度,在改善消费者与组织之间的敌对态度,恢复公司在消费者中的形象和信誉起到了积极作用;接着对外公布对受害者的赔偿措施,紧随其后的是对广大消费者的保证,进一步强化消费者对公司的信赖。在这次事件的处理中,我们可以发现一个隐性的部分——公司与媒体之间的部分。在事件处理过程中,媒体为公司充当了积极的角色,足见可口可乐公司在与媒体联系方面做了很多工作。比利时的一家报纸评价说,可口可乐公司虽然为事件付出了代价,却赢得了消费者的信任。不能不说,可口可乐公司在这次危机处理中表现的公关素质令人佩服。
对于后两个事件,我想提出一个大胆的假设,正是我在描述危机特点的突发性时提到的:通过策划危机并掌控危机发展来提升品牌知名度。当然这只是一个猜测而已,然而通过对案例(二)中的两个事件的分析,发现这样一种猜测可能已经成为了现实。这时危机的传统特点已成为隐性特点,其中的不安定因素都因为“策划”这一前提条件而消失,剩下给管理者思考的就是这项策划是否可行,是否有能力控制自己制造的危机,危机的危害性是否会对企业造成不可挽回的损失。肯德基广告事件属于这种情况的可能性不大,但毕竟它的危机并不如可口可乐公司那样严重,同时它在最后是从危机中获利的,再联系曾经在印度发生的“如来佛祖广告事件”,肯德基广告事件属于刻意策划的嫌疑就更大了。同样的,三一重工博客门事件在网络上也是先抑后扬,即化解了危机,又受到了广泛关注,提高了知名度。这种利用危机策划危机使企业其中获利的公共关系危机处理手段着实令人叹服,更有人评价说,这样一种刻意策划危机以获利的公关策略,需要十二成的功力修炼才能做成。
说到这里,需要谈到另一个与公共关系危机处理有关的问题,即危机的预防。毕竟防胜于治,即使通过危机管理企业可能从中获利,但这个利来的不容易,稍有考虑不周或操作不当,危机演变加剧,给组织带来的破坏将不可预知。危机的成因有很多,但大部分都是因内部失误造成的,如企业的素质、管理、经营决策等方面,往往这些方面的小疏忽给组织造成很大的危机;当然外部也可以形成对企业的危机,在接下来的部分中我将会提到。关于公共关系危机处理,最后我想可以这样表述:公共关系的建设固然重要,但最重要的仍是组织自身的修炼和核心能力提升,公共关系是用来推动企业发展的,而非为企业补漏的,所以好公关的前提是好企业好公司,不要让危机处理成为一个组织内部公共关系的主要内容。
二、网络公关
网络已不算是新兴事务,其在各方面的应用也飞速发展,可以说网络已经应用到了其能产生作用的每一个领域,公共关系也不例外。作为一种信息传播媒介,由网络媒体和公共关系结合而产生的网络公关应运而生。
在讨论完公共关系危机处理后我要再加一部分讨论网络公关不仅因其是产生于传统公共关系之外的新型公关,更因为正是这一新型公关的出现给公共关系带来新血液的同时也让公共关系危机处理变得更具有挑战性。
先简单介绍一下网络公关。网络公关又叫线上公关或e公关,它利用互联网的高科技表达手段营造企业形象,为现代公共关系提供了新的思维方式,策划思路和传播媒介。用专业点的分析来说,上面只是狭义上的网络公关概念,而我要说的正是这个因因特网和电子商务的发展、网络传播方式较之传统传播方式创新,以及公共关系发展的需要而产生的狭义上的网络公关。
网上关于网络公关的描述有这样一句话:“这是最好的时候,这是最坏的时候,这是希望之春,这是失望之冬;当公关遇上网络,让公关人有的直登天堂,有的直下地狱。”[]我觉得这句话一点也不夸张,正如我前面所提到的,由于互联网这种新媒体的出现,给公共关系带来了新的机遇,同时也给公共关系危机处理带来了新的挑战。为什么这样说呢?因为网络媒体的特性使得网络公关成为一柄不折不扣的双刃剑,能杀敌也能伤己。
让我们把网络媒体的特性与公共关系以及公共关系危机处理的特性联系起来讨论。区别于传统媒体,在互联网这个平台上,世界是平的,信息传播摆脱了时间和地域的束缚,以光速在进行,资讯传输的加速固然使得公共关系活动更有效,在一定程度上缓和了信息收集的滞后性,增强了组织形象的对外宣传广度;但另一方面,公共关系危机事件的突发性和不可预测性搭上网络这趟快车,突然爆发的一个小事件会给组织带来致命的打击。在组织被击溃之前,网络信息不受地域和时间限制的高速传播留给公关人员对危机的反应时间少之又少,要求公关人员在第一时间做出闪电反应,分析并决定如何应对。新浪科技“DeLL邮件门”事件主题中,短短数天,参与的网友数量就超过了10万人次【这也不难看出案例(二)中三一重工选择网络作为公关媒介的原因】。如果速度快没什么,组织能够应付,那公关人员就不得不去考虑另一点了——网络信息的爆炸式效应。在上述案例(二)肯德基广告事件中我们可以看到,帖子被“网站纷纷转载,一个小广告引发广泛的社会争议”。而网络的另一特性——互动性,也使公共关系危机的外部成因比例加大,因为在互联网上受众不仅可以是信息的接受者,也可以是信息的提供者,这就让用户能即时的参与到网络事件中来,使网络公关更为复杂。肯德基广告事件已给我们提供了范例,而关于戴尔笔记本电脑客服—blogosphore事件更是一个典型的网络公关案例。
当互联网的三大特性:速度,超时间超地域性以及互动性与公共关系结合在一起时,加大了对公关人员的挑战。当然并非网络公关只会给组织带来灾难,我只是强调网络公关的出现带来优势的同时同时给公关人也带来更多的压力。它是一把正真的双刃剑,在互联时代,如何利用好这把双刃剑杀敌而不伤己,是一个具有挑战更是值得深入思考的课题。而我们在进行公共关系危机处理时,最好把网络公关这一部分也考虑进来,因为它已经正真的融入其中,不容忽视。
参考文献:[1]罗建华、阿木尔.公共关系学(高职高专“十一.五”规划教材).
北京:机械工业出版社,2006.2.
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北京:清华大学出版社,2007.9.
[3]赵学前.公关心理学原理与应用.长沙:湖南师范大学出版社,
1994.8
[4]何春晖.中外公关案例宝典.杭州:浙江大学出版社,2003.3
[5]刘佳.网络公关案例研究:华普汽车,肯德基广告.
2008.2.12
公关危机管理论文篇2
［关键词］企业舆论环境；企业舆论危机；达芬奇事件
一、文献综述
（一）企业舆论危机概念《现代汉语词典》对危机的解释分别是：“潜伏的祸害或危险”；“严重困难的关头，例如经济危机”。在西方，“危机”（crisis）的概念最初来源于希腊语，普遍用于医学领域，形容一种至关重要的、需要立即做出相应决断的状态。后来随着工业化的推进，“危机”一词被引入企业管理。
在国内学术界，通常将危机管理定义为广义和狭义两种。广义的危机管理是指专业管理人员在危机意识或危机观念的指导下，依据危机管理计划，对可能发生或已经发生的危机事件进行预防、监督、控制、协调处理的全过程。而狭义的危机管理通常则与危机处理的概念一致，指对已经发生的危机事件的处理过程[1]。广义的危机管理不仅包括危机处理，它还要求注重平时的沟通，并在未发生危机时预先制定危机管理计划，考虑各方面利益做出决策以预防危机，危机过后开展善后工作使一切重回正常轨道。综合各种文献来看，学术界公认的是广义危机管理概念。
在广义危机管理概念的指引下，无论是由何种原因引发的企业危机[2]，包括报刊、电视、广播、互联网媒体等在内的大众传播媒体在企业危机管理中扮演者重要角色，有时是引发危机的导火索，有时是加剧危机的催化剂，有时是化解危机的工具，社会舆情因此进入大爆炸与大扩散时期[3]。
而本文的舆论危机，是指以负面报道，引发社会公众对企业的产品、经营产生巨大质疑，从而可能对企业的员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。因此，舆论危机涵盖了大众传播媒体在危机管理过程中扮演的导火索和催化剂两种角色。
（二）企业舆论危机管理现状
根据广义企业危机管理的定义，企业危机管理可以按照防微杜渐、临危不惧和化危为机三种境界划分成四个阶段[4]，由此衍生出四种类型的企业（图1），它们分别是没有任何或成熟的危机预防机制的企业、有相应的危机预防机制但遇到危机时仍处理不当的企业、能成熟应对危机但无法将“危”转化为“机”的企业，以及能够利用危机发展自己的企业。
国际金融危机后，“人民网”舆情监测室、《证券时报》网络舆情检测室对中国境内企业舆情应对能力进行了调研[2]，调研依据为企业危机预警与应急处理机制、企业反应、信息透明度、善后处理、对企业发展的综合影响五项常规指标，以及企业与消费者、客户、供应商的关系处理，企业内部关系处理，企业与政府部门的关系处理，企业与行业协会、中介机构的关系处理四项特殊指标。调研结果显示，中国企业应对负面报道能力大多不及格。
（三）企业舆论环境的变化
21世纪的今天，企业的舆论环境发生了巨大变化，一方面，电脑、手机等上网渠道的普及，使得消息几乎具有无限辐射力，其传播速度和影响已经到了作者自己也无法控制的地步；另一方面，博客、论坛这些自媒体的兴起，使得消息不仅局限于主流媒体，来源更加多样化。
总之，上述两个变化使得企业舆论危机相比以前更易发生，并且影响幅度更大。
二、“达芬奇事件”回顾
“达芬奇事件”详细进展归纳见表
三、达芬奇公司的舆论危机管理辨析（一）“达芬奇事件”舆论危机管理阶段划分纵观“达芬奇事件”，不难发现，整个过程可以以2011年11月24日为分界点划分为两个阶段，其中前一个阶段属于公司被动管理舆论危机的阶段，后一个阶段则属于公司主动管理舆论危机的阶段。
在第一个阶段中，
2011年7月18日，达芬奇家居在官方微博上《致消费者的公开道歉信》，称公司已开展内部清查整顿工作，并表示正在积极配合有关部门核实情况，将依照相关法律法规承担责任，绝不推卸。这封很快被公司删除的道歉信，乍一看显示了公司态度的巨大转变，由之前的坚决否认转变到了“积极配合”，但从本质上看，这封道歉信并未提及备受关注的退换货及赔偿问题，加上这封信在微博上停留时间很短，这些恰恰反映了达芬奇家居想一再推诿的意图。
自《致消费者的公开道歉信》、删除事件后，达芬奇公司没有再正式对社会舆论做出肯定或否定的回应，但这份沉默只保持到2011年11月23日为止，24日凌晨，众多媒体突然收到达芬奇家居发来的邮件声明，称三天前广东卫视播出的报道存“栽赃陷害”嫌疑。一个月后，针对上海市工商局开出的罚单，达芬奇公司连发三条微博，坚称从未造假，并会对上海市工商局依法提起行政诉讼，此前的沉默推诿一扫而光，态度甚至比第一个阶段更加坚决。
随着财新网《达芬奇案中案》组稿的发表，2011年12月31日是整个达芬奇事件的高潮——达芬奇向央视发起了全面反击。一家民营企业向央视叫板，且当时形势竟似有扭转态势，一时间“达芬奇事件”已经不再仅仅是一场普通的企业舆论危机，更是成了新闻媒体界生存环境、职业伦理等诸多核心问题大反思的催化剂[6]。
在过去的几个月里，达芬奇公司已经悄然组织了一个由法律、媒体等各界精英组成的团队，正式开始了“以攻为守”的战争。
事件最后以新闻出版总署的调查结论收尾，总署虽然对央视的管理提出了批评，但却肯定央视“报道内容基本属实，达芬奇公司销售的部分家具存在质量不合格等问题”，“央视栏目组编导李文学未收‘达芬奇’公司公关费用”——在这起达芬奇与央视的舆论之争的核心问题上，全面肯定了央视，达芬奇家居完败。
（二）达芬奇公司本次舆论危机管理的亮点毫无疑问，达芬奇公司本次舆论危机管理从性质上来讲是失败的，但这并不代表危机管理过程中没有亮点。
首先，企业在第一时间内回应事件。暂不论企业应对思路是否正确，整个过程中达芬奇公司都是在第一时间主动作出回应，而不是采取一味回避、网络屏蔽等低级应对措施。
其次，企业使用微博做公关。据不完全统计[2]，目前中国网站数量达约368万，网民约3.84亿，博客约1.8亿，达芬奇家居通过官方微博信息，即是期望利用网站和微博的超高人气正面引导舆论。
第三，在第二阶段企业聘请了专业团队，有“高人指点”。通过指责央视记者采访过程不专业、采访对象身份弄错来证明其报道内容虚假；不惜打破媒体公关“潜规则”，抛出帮助达芬奇联系央视记者的公关公司以及中间人崔斌，以此证明央视记者采访动机不纯，证明其严重违反新闻职业道德。上述指称由业内富有声望的媒体财新《新世纪周刊》刊发，给央视带来了巨大的压力。
单纯站在第二阶段考虑，达芬奇公司危机公关属于绝地反击，在媒体界产生了巨大的影响。事后如果新闻出版总署调查证明达芬奇无辜，则央视将面临前所未有的尴尬境地，达芬奇家居将从危机中脱身。
（三）达芬奇公司本次舆论危机管理的败笔必须提出，在本次舆论危机管理过程中，达芬奇公司展现的亮点其实只限于孤立的环节。从整个危机管理全程来看，“试图隐瞒真相”这一错误思路，已经决定了其危机管理目标不可能达成。甚至某些看似有效的方式方法，结果却扩大了舆论危机的负面影响。
无数案例告诉我们，对于处于危机风波中的企业来说，坦诚最重要，如果企业在危机应对中撒谎，则有可能令危机事件越描越黑，企业最终要为自己的撒谎付出高昂代价。
在7月13日的记者招待会上，其总经理潘庄秀华的“泪洒现场”已经构成了对消费者的蓄意隐瞒，因为7月11日和12日两天之内，数条铁证摆在了公司面前。
7月15日上海市工商局公布调查结果，达芬奇公司的造假事实已完全暴露，但公司此时仍有挽回不利局势的机会。
只要公司在7月18日的《致消费者的公开道歉信》中，诚恳地向消费者交代自己的错误，尤其是要交代倍受关注的退换货及赔偿问题。但达芬奇公司却一再推诿，错过了将危机损失减至最小的机会。
在7月18日的达芬奇官方微博删贴事件后，某知名家具网站对达芬奇品牌发起网络调查，参与的1300多人中，有94%的受访者表示“不会再购买达芬奇家具”，高达95.5%的消费者“相信央视及其他媒体对达芬奇造假的报道”，甚至49.6%的受访者表示，对奢侈品消费感到失望。
（四）网络对“达芬奇事件”传播的影响上文提到公司力图利用微博的超高人气正面引导舆论，但“群众的眼睛是雪亮的”，作为个人式的言论阵地，博客们随时随地可以利用自己的“媒体”对企业或网站发表满意或者不满意的言论，而这些言论借助互联网快速传播，给达芬奇公司带来了无法预料的损失。
同时，互联网极大增加了事件的影响面，甚至使其迅速国际化。据统计，当前用google搜索“达芬奇事件”出来的结果已经达到41,300,000条。凤凰网、财新网等开设专栏，对该事件进行了连续深度报道。
四、达芬奇事件对企业舆论危机管理的启示所以，达芬奇事件对企业舆论危机管理的第一个启示是：企业应一时间披露真相，以尽量挤压小道消息和谣传空间[6]。事实上，无论企业犯错与否，企业都需要一个正确的心态，人们通常对敢于认错、知错就改、勇于负责的行为叫好，却无法原谅欺骗和逃避负责的行为。
第二，企业应该未雨绸缪。达芬奇事件之后——央视调查报道被反调查的事实，将使媒体和记者深受教育，媒体监督将更加专业深入。这对企业的舆论危机管理提出更高求。
企业应未雨绸缪，做好危机管理的基础工作，包括构建舆论危机管理机制，加强与媒体日常沟通，建立与政府部门的沟通渠道。
第三，要学会积极疏导网络舆论危机。当前，网络负面信息已成为企业所要面临的日常挑战，并大有取代传统媒体负面报道而成为“心腹大患”之势。而关于网络，本次达芬奇事件还给告诉我们，即企业要学会博客在危机公关中的正面引导作用。据了解，为了应对越来越多的批评声音，美国最大的零售连锁公司沃尔玛开始直接与网络“新贵”---博客进行合作，招募博客在网上为其声援，发动维护形象的公关战。
第四，达芬奇事件还让我们看到，依托公关公司，借助它们专业的团队和管理经验，已成为企业应对舆论危机的重要方式。
第五，达芬奇事件告诉我们，企业舆论危机发生后，邀请公正、权威的机构（如消协、技监、媒介等）协助解决危机，是企业控制危机事态发展、转危为安的重要方法。
第六，化危为机。企业舆论危机倒逼企业改善经营管理，加强企业品牌建设，发现问题、吸取教训，危机也可能成为企业发展的机遇[7]。因此，企业舆论危机管理既要着眼于当前危机事件的处理，又要立足企业形象的塑造，要从全面、整体高度进行危机营销，争取获得多重效果和长期效益[8]。
［参考文献］
［1］邵华冬.企业公关危机管理研究［m］.北京：中国传媒大学出版社，2011.
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［3］杨永军，张彩霞.转型期社会舆情的突发领域研究［j］.江淮论坛，2011，（6）：137-138.
［4］艾学蛟.企业危机管理全攻略［m］.杭州：浙江工商大学出版社，2011.
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公关危机管理论文篇3
我国对于公共危机管理的研究起步比较晚，随着经济全球化和西方不良思想的影响，在改革发展的同时，许多公共危机苗头将会出现，处在管理层人员的首要任务就是控制、管理公共危机。石油化工是我国基础产业之一，一旦出现了公共危机问题就会立刻影响我国的政治安全、国防安全以及经济安全，而且影响面会非常广泛，管理人员需要尽快针对石油化工企业产生的公共危机进行一系列的管理。现如今我国对公共危机管理的探讨，还只是处于初级阶段，没有一个完整管理的理论大纲，仅仅使用国外的一系列公共危机管理体系，所以，研究公共危机管理方法，应对公共危机以及化解危机带来的一系列问题，这是相关部门首要的任务。
关键词：
石油化工；公共危机；危机管理
1探讨的背景与意义
现如今，世界进入了一个文化、经济飞速发展，资源、信息共同享用的时代，我国经济发展也进入到一个新常态，新常态下，社会以及经济方面都会出现各种阻碍的因素。尤其是近几年发生的公共危机事件，如石油化工大爆炸、禽流感、艾滋病等各种事件。公共危机已经严重威胁到了人们的正常生活，而且这些事件引起了人们的警惕，学术界的学者们对于公共危机的管理也进行着一系列的探讨。面对石油化工企业的特点，用什么措施去管理公共危机的发生，已经变成了当务之急的事情。所以，本文对其探讨也有着重要的意义。长期以来，学术界比较喜欢对个别领域危机或者私人危机进行研究探讨，但是忽略的对于公共危机理论的探究。虽然我国对于公共危机的管理也比较落后，近几年来，在公共危机管理上的研究也出了一些可用的策略，主要体现在以下几点：第一，我国对于公共危机的管理措施有了更加深入的认识。公共危机管理方面已经成为了全社会最先需要解决的问题，相关人员以及管理部门对此认知有了很大的变化。再者，制度建设以及机构建设都进行了革新。政府和相关部门以及企业都建立了危机管理的机构，并逐步建立了应急预案和管理制度。同时，在理论研究上也有了非常大的进展。政府已经和科研单位开始研究危机管理的理论，其中包括对决策理论、发展经济学、社会冲突理论以及社会认知失调理论等方面的理论，并对如何加强公共危机管理做出了深入的研究，对公共危机管理体系建设提出了指导意见。
2国内外相关研究综述
2.1国际关于公共危机管理研究的进展
在公共危机管理的发展历程上，可以将其经历分成四个阶段：①二十世纪六十年代初是一个以自然灾害为主的危机管理阶段；②二十世纪六十年代初到八十年代是公共危机管理的一个形成阶段；③二十世纪八十年代以后是公共危机管理的发展时期；④到了二十世纪九十年代，比较流行的公共危机管理是以公共突发事件为主的研究阶段。将这些发展历程综合起来去看，我们可以看出它的产生和发展，是一直被自然、经济以及政治的发展所影响着。在经过长久发展之后，国外的公共危机管理才变得比较完善。现在它已涉及到了各个领域，在企业以及政府的管理当中都发挥着非常重要的作用。
2.2国内关于公共危机管理研究的进展
公共危机管理的研究在我国起步比较晚，在二十世纪八十年代末期和九十年代初期，产生了以国际危机为主的危机管理思想。我国对突发性事件的重视和研究是在2003年非典之后，这个阶段，我国研究重点注重放在政府机构建设和政府层面的职能效能方面，当然，对机制的建立和社会应对体系方面也开始涉及到，其中包括法律和媒体在公共危机管理中的应用和作用。根据国内外对公共危机管理的研究情况看，虽然国外在其研究上要早于我国，有着比较成熟的进展，但是在企业层面的研究比较匮乏。从文献检索后我们能够看出，我国关于研究企业公共危机管理的文章比较少，大部分都是分析危机分类的，在深入研究危机管理方面，缺乏定量和定性分析，对公共危机如何进行监控和识别研究较少，这就我们对其进行深入的研究提供了非常大的空间。
3结语
未来我国石油化工企业公共危害管理一定要注意把定量分析和定性分析相结合，让企业的决策更加及时有效；公共危机管理应该用最少的投入将损失和风险降到最低，并将其控制在一个安全的范围中；随着不断变化的情况，企业一定要按照危机发生的情况选择合理的管理方法，对公共危机管理做出一个较好的决策。
作者：侯君单位：中国石油天然气股份有限公司辽阳石化分公司储运厂
参考文献：
[1]魏玖长,周磊,周鑫.公共危机状态下群体抢购行为的演化机理研究——基于日本核危机中我国食盐抢购事件的案例分析[J].管理案例研究与评论,2011，(06).
公关危机管理论文篇4
关键词：公共危机公共危机管理研究综述
随着全球经济的发展，各类灾难所导致的损失与日俱增。20世纪90年代以来，各种公共危机事件的发生频率呈明显上升趋势，其频发度和危害性亦呈明显上升趋势。"9.11"事件及2003年我国“非典”的发生及近期发生的一系列公共危机事件，使公共危机引起了世界范围内的极大关注。正是在这一背景下，公共危机管理成为全球政府及学者们关注的焦点。
1.对危机、公共危机、公共危机管理及相关概念的界定
1.1有关危机和公共危机的界定：
关于“危机”，作为一个复杂的概念，源自于希腊的一个用于描述濒临死亡的医学术语。维基百科中解释“危机”是有危险又有机会的时刻，目前国内有不少学者也将危机称为“突发性危机”、“突发事件”、“紧急事件”等等。而对于什么是危机，国内学界大多是借用国外学者对“危机”的定义。
美国学者罗森塔尔和皮恩伯格认为危机是“对一个社会系统的基本价值和行为准则构架产生严重威胁，并在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件[1]。格林认为危机是指事态已发展到无法控制的程度，而危机管理的任务就是尽可能地控制事态，在危机事件中把损失控制在一定范围内，在事态失控后要争取重新控制住。塞伯斯定义危机为妨碍一个组织运行层面的职能和目标达到一致的可接受能力，它的生长力或继续生存的能力或者有一个不利的个人因素影响，如它的雇员、客户或组成部分所意想的任何活动或任何活动的失败。
近年来，国内一些学者也提出了自己的界定。如高世屹指出，突发事件是人们对出乎意料事件的总称[2]。薛澜等认为危机通常是指在决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战，有关信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和需要迅速决策等不利情境的汇聚[3]。马建珍指出危机是指社会遭遇严重天灾、疫情或出现大规模混乱、暴动、武装冲突、战争等，社会秩序遭到严重破坏，人民生命财产和国家安全遭受直接威胁的非正常状态[4]。李泽洲认为突发性公共事件就是在某种状况下，由于缺乏正确预测或者有效预防而发生的意外事件[5]。武则给予危机概念以乐观的阐释，认为危机就是危险和机会，每一次危机既是失败的根源，也是孕育成功的种子[6]。许文惠、张成福认为危机是由一组迅速展开的事件组成的，它使破坏稳定的力量在总的系统或其中任何子系统中的影响作用大大超过正常水平，并增加在系统中爆发暴力的危险[7]。胡百精等则认为应当将危机定义为一种状态，而非一个或多个事件。这是对危机和危机管理实践的学理关照，是基于实践的认识论综合[8]。胡鞍钢从突发事件对政权稳定和社会意识形态产生冲击的角度来考虑事件的性质，并得出两个重要的论断：一是认为危机有“良性”和“恶性”之分。对于良性危机，处理得当可以化危险为机遇。二是出现危机是常态的，没有危机是不正常的。从危机管理的角度看，危机出现的这种不确定性、连续性是我们需要经常面对的[9]。
对于公共危机，虽然我们经常可以看到很多的文章都是以此为题目的，但是真正对其做出界定的只有少数学者。李燕凌等认为，公共危机是指对社会公众具有巨大现实或潜在危险的事件[10]。张小明则认为是指影响范围广大，或对一个社会系统的基本价值观或行为准则架构产生严重威胁，需要以政府部门为主体的公共部门在时间压力和不确定性极高的情况下做出关键性决策的事件[11]。王晓成认为，公共危机是指由于内部或者外部高度不确定的变化因素，对社会共同利益和安全产生严重威胁的一种危险情况和紧张状态[12]。
1.2对于危机管理、公共危机管理的界定：
国外公共危机管理研究主要有三个方面：①以企业为视域的公共危机管理研究。②以国家为视域的公共危机管理研究。③全球公共危机管理研究。这三个方面的的危机管理往往是紧密相连的。
以企业为视域的公共危机管理研究主要有：美国学者史蒂芬・安德尔在其研究成果《企业危机管理》一书中，对企业危机管理的环境、危机管理预警方法、危机决策方法和未来危机管理技术等进行了分析，重点研究了危机预测和决策的特点，并提出了一些较为新颖的方法，还将这些方面做了时间上的对比，具有重要的理论意义与实用价值。美国学者史蒂文・芬克指出，危机管理是有计划地挪去组织的风险与不确定性，使组织更能掌握自己前途的艺术。并将危机分为四个阶段：征兆期、发作期、延续期、痊愈期。美国危机管理大师罗伯特・希斯提出危机管理4R模式，即缩减力、预备力、反应力、恢复力四个危机管理阶段[13]。诺曼・奥古斯丁认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子[14]。危机管理专家米特罗夫提出危机管理的五阶段模型：信号侦测、探测和预防、控制损害、恢复、学习阶段。
以国家为视域的公共危机管理研究主要有：英国危机管理专家迈克尔・雷吉斯特等认为，在今天复杂的环境中，组织必须对飘忽不定的公共价值观、不断提升的社会期待以及无处不在的新闻媒体加以深刻理解，做出迅速反应，并对危机处理过程的每个环节作了分析[15]。劳伦斯・巴顿将危机定义为四个基本问题：你知道什么、何时知道、采取何种措施、如何确保危机不再发生[16]。
全球公共危机管理研究主要有：德国著名学者乌尔里希・贝克认为，人类面临着威胁其生存的、由社会制造的风险。我们身处其中的社会充斥着组织化不负责任的态度，尤其是风险的制造者以风险牺牲品为代价来保护自己的利益[17]。
关于什么是危机管理，在借鉴国外学者观点的基础上，国内的学者也提出了自己的见解。张成福指出，所谓的危机管理是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程，政府针对潜在的或者当前的危机，在危机发展的不同阶段才去一系列的控制行动，以期有效地采取预防、处理和消弭危机[18]。何志武等认为，危机管理就是对没有预料到的且对公共安全和公共利益形成重大威胁的事件的管理[19]。杨冠琼认为，危机管理就是政府组织有关力量在监测、预警、干预或控制以及消减危机性事件的生成、演进与影响的过程中所采取的一系列方法和措施[20]。
与此相关的还有公共危机管理。吴兴军认为，公共危机管理是公共管理的一个重要领域，它是政府及其它公共组织，在科学的公共管理理念指导下，通过监测、预警、预防、应急处理、评估、恢复等措施，防止和减轻公共危机灾害的管理活动，并认为政府是公共危机管理的责任人[21]。杜宝贵等指出，区别于常态下的公共管理，人们把处理突发性公共事件的管理称之为公共危机管理或政府危机管理[22]。张小明认为，公共危机管理是对公共危机的管理，其管理主体既包括政府部门、非政府公共部门，也包括企业等私人部门，甚至也可以将公民个人涵盖在内[23]。马建珍指出，政府危机管理就是在危机意识或危机观念的指导下，对可能发生或已经发生的危机事件进行信息收集、信息分析、问题决策、计划制定、措施制定、控制协调、经验总结的系统过程[24]。黄训美指出，政府的危机管理是危机发生前的有效预防和危机发生后的积极救治[25]。这些概念，从不同的角度反映了公共部门危机管理的特性，但学者们对此很少做区别对待。
2.关于公共危机的类型和特性
2.1公共危机的类型：
不同的分类标准，形成不同类型的公共危机。在借鉴国外学者研究的基础上，我国一些学者也尝试着进行了分类，除了分类的角度有所不同，并没有太大的分歧。胡宁生将危机分为两种基本类型：一是结构良好的危机；二是结构不良的危机[26]。沈致远等人基于金融危机的历史经验同时结合数学金融学的研究，认为突发性事件有两种类型：一是“能量积累型”，例如地震、火山爆发，当能量积累超过所能承受的临界值后突然释放出来。如泡沫经济的虚假价值不断积累，直至突然奔溃；二是“放大型”，如企业倒闭引起一系列债主相继破产、美国长期资本管理基金事件及一国危机引起的“级联放大”效应造成亚洲金融危机等[27]。薛澜等从危机产生的原因上对危机类型做了归纳，将危机类型分为：自然灾害型，利益失衡型，权力异化型，意识冲突型，国际关系型等五种[28]。黄训美从产生的原因看，危机的类型主要有三种：一是自然力产生的天灾；二是人为造成的人祸，包括全局性的或局部性的社会冲突；三是以自然灾害表现出来的人为危机等[29]。陈炜将公共危机分为六类：重大突发性自然灾害、重大突发性公共卫生事件、重大突发性公共安全事故、重大刑事案件、公共关系危机（舆情突发、网络炒作）[30]。杨冠琼按照危机涉及的区域将危机分为区域危机、国家危机乃至全球危机；依据危机发生的领域将危机分为政治危机、经济危机、民族危机和宗教危机等[31]。
2.2公共危机的特性：
我国学者在对各类公共危机进行分析的基础上，对危机的特性也做了归纳。目前我国各类危机主要表现为突发性、紧迫性、威胁性、公共性，政治性、复杂性、危害性、两面性及社会性等特点。马建珍认为危机具有突发性、政治性、复杂性、危害性与紧急性五个方面的特征[32]。张成福指出危机具有威胁性、不确定性、事件的有限性与危机的双重效果性，认为危机会带来各种损失，但危机可以促进制度的革新与环境的变革[33]。李泽洲认为突发性公共事件具有公共性、突发性、危害性等特征[34]。薛澜等对转型期我国危机形态的特点做了具体分析，将它们归纳为五个方面：危机事件涉及的领域多元化；危机事件呈高频次、大规模；危机事件的组织性、暴力性和危害性加强；危机波动方式多元、震动频度增大；危机事件的国际化程度加大[35]。之所以对公共危机进行类型划分，主要目的都是为了更好地为危机管理服务，以最大限度地减少危害损失，防止人类悲剧的发生。
3.关于公共危机管理体系的构建
危机管理管理体系的构建问题是我国学者讨论比较集中的研究领域之一。学者们从不同的视角提出对危机管理体系的构建，反应了他们关于危机应对与管理的策略与见解，但是仁者见仁，归结起来，主要有以下四种种观点：
3.1“制度论”
即从制度的视角看危机管理，这是目前占主导地位的一种观点。“制度论”认为我国近年发生的危机事件以及政府应对危机的不得力，很大程度上在于国内相关的应对机制不够健全、相应的法制保障不够完备。李燕凌等对农村公共危机产生的原因进行了分析，并有针对性地提出了相关政策措施[36]。林毅夫明确提出，完善危机管理体系关键是建立体制化机制[37]。
3.2“经验论”
“经验论”主张学习西方发达国家的经验和教训，以促进我国危机管理体制的建立。薛澜等分析了美国公共卫生突发事件应对体系，总结出国外相关危机管理体系的一些特征，以期对我国的机制结构产生有益的影响[38]。王德迅也分析了美国、日本等国家的危机管理体系及其运作模式，为我国的危机管理提供了诸多的启示[39]。
3.3“公共关系论”
“公共关系论”认为在危机应对时，应当合理运用公共关系学的原理、方法。在实践中，公关的一些原则、方法、方式、策略在危机管理中得到了广泛应用。徐刚认为危机管理的公共策略是提升政府和社会危机管理能力的重要方面[40]。
3.4“全面整合论”
“全面整合论”认为，由于公共危机事件的复杂性和多变性，某一种机制、模式或策略很难单独解决全部问题，必须整合各种资源和力量，建立一个全面整合危机管理体系来不断提升危机管理能力。这种理论以张成福为代表，即要把危机管理的策略有机地整合到国家方方面面的可持续发展的战略之中[41]。
4.关于我国公共危机管理研究的成果与不足
由于我国正处于社会的转型期，同时也是危机事件的高发期，这些事件的发生促进了国内关于公共危机管理研究的发展，综合前边所讲的关于公共危机管理的理论知识及学者们关于实践的研究，可以看出我国公共危机管理取得很大的成果，主要表现在：1.针对危机管理的研究机构不断涌现；2.界定了学科研究对象，学科体系不断完善；3.大量的学术成果问世，我国出版了大量优秀的学术专著。
综合分析这些研究成果，可以发现我国学者对公共危机管理问题的研究重点还是关于其理论的研究，其不足之处还有很多，主要表现在：1.实证性研究不够。目前我国学界对公共危机管理的研究主要还是学究式的，仍处于学习和吸收西方研究成果的阶段，而立足于国内公共危机管理的调查研究还是不多。2.跨学科研究不够。3.研究领域与范围偏狭。目前我国对公共危机管理的研究，主要以政府危机管理为核心，城市危机为主要研究对象，而对于农村尤其是广大民族地区危机管理的研究还远远不够。
参考文献：
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公关危机管理论文篇5
关键词：企业危机公关；管理原则；处理程序
中图分类号：F276.5；F272.3文献识别码：a文章编号：1001-828X（2016）08-0000-01
所谓危机是指突然之间发生的，具备较大公众影响力，并且会对组织的正常运作以及组织的公众形象产生巨大危害的偶然事件。相应的，危机公关所要做的就是当这些危机事件发生时，对公关关系进行管理，运用各种公关手段来减少危机所带来的不利影响，尽可能的挽回公众形象，寻求公众的谅解。对于一个企业而言，负面的突发事件以及重大的事故都可能给企业的公众形象带来严重的破坏性影响，之后企业还要面对巨大的舆论压力，这往往会给企业带来经济损失，在情况严重时甚至关系到企业的存亡，因此，在这种情况发生时，企业必须及时采取危机公关行动。
一、企业危机公关管理的具体原则
每个企业都存在危机的时刻，危机管理的出发点与落脚点其实也就是企业的信誉，企业管理人员在面对危机时要冷静应对，要把损失减小到最低，尽可能的获得公众的谅解与信任，科学的危机公关处理方式甚至可以将危机转化为生机。除此之外，对于危机，企业要做的不仅仅是应对与处理，还要做好预防与控制工作，在进行这些工作时，企业要遵循以下的原则：
（一）根据事实出发，坦率真诚
对于危机事件，公众最无法容忍的就是企业对于事件本身的隐瞒与狡辩，因此企业在处理危机时，必须要坚持真诚坦率的原则，这样才有可能能够挽回舆论的信任。
（二）勇于担当责任，及时果断
勇于担当责任，及时果断的处理手段是防止危机进一步扩大的重要方法。由于事件发生之后，误会与猜疑往往会层出不穷，推卸责任更会加重舆论对企业的不信任与厌恶。
（三）坚持人道主义，公众至上
这是公关关系的核心原则，在进行危机处理的时候这个原则也是非常重要的。在危机发生的时候，企业不仅要做出经济上的补偿，还要关注社会公众深层次情感上的问题，企业要站在受害者和所有消费的立场上来表达同情和给予安慰，除此之外企业应该在第一时间在媒体上发表道歉通，以赢得受害者、消费者的谅解。
（四）重视舆论力量，配合媒体
现今舆论的力量是十分巨大的，所以企业一定要利用媒体来引导舆论。媒体是一个公众平台，企业也可以利用媒体这个平台与公众进行沟通。如果企业不能很好的运用媒体，不仅会使企业的形象受损，还会给企业带来经济的损失，甚至给企业发展带来致命性影响。企业一定要积极的配合媒体，通过媒体为企业树立一个良好的公众形象。
二、企业危机公关管理的程序
（一）防范于未然
虽然从公关的管理者角度看来，危机是客观的、无法控制的，但是其实一些危机是可以预见并通过企业自身的努力来避免的。企业的公关部门首先要对可能出现的危机做出预测并加以总结，做到防患于未然，再根据这些危机制定出相应的预防计划和处理计划。这样即使当企业出现危机，在应对这些危机的时候企业不会因为事发突然而草草应对导致公关失败。作为企业，需要做到以下几点：
第一，企业要强化自身的危机意识：企业一定要居安思危，强化危机意识。企业的各个部门都要有危机意识，这样不仅能避免企业出现危机事件，也可以让企业不断提升自身的实力。
第二，对危机做出预测：企业需要结合自身的情况对可能出现的危机做出预测（例如，企业内部可出现导致危机的隐患、企业外部有哪些导致危机的隐患、根据企业的发展战略和经营情况进行自我诊断和评价），针对企业各个环节中可能出现的问题进行分析，并加以总结，制定出完善的危机处理措施。
第三，制定危机管理计划和应急方案：公司的公关部门结合之前所总结的预测的危机，制定出一套完整的危机处理方案和应急方案。当危机出现时就可以立刻拿出方案来处理危机。
（二）危机处理中的公关对策
当危机已经出现，企业所要做的就是在第一时间利用公关应对危机。一般情况下，大型企业都有危机处理部门，对于危机的防范起到了很好的效果，建议企业可以邀请专业的公关专家来出谋划策，不断提升危机处理部门处理危机公关的能力。在开展公关活动时，企业要派调查部门到现场去进行调查危机的情况，如果事态严重，企业管理者也需要立即赶往事发现场。此外，还要要积极配合媒体，与媒体进行沟通，态度诚恳，避免隐瞒事实，及时的利用媒体向公众反馈信息，取得公众的信任。
（三）危机处理后企业形象的重建
危机处理完毕后企业一定要进行总结，包括危机产生的原因、危机给企业带来的影响、在处理危机时存在的不足、企业需要完善和提升的地方，并积极做好后续的企业形象重建计划。积极处理危机带来的后果，承担起自己应付的责任，对于由于危机带来的损失，要做好赔偿、安抚工作，以危机的处理为契机，抚平危机对公众造成的创伤，重塑企业形象。
三、结语
总之，企业应该认清危机公关的真正本质，端正对危机公关的态度，利用危机公关帮助企业顺利度过危机，并为以后的发展道路奠定良好基础。危机公关并不是万能之策，并不能解决任何问题，危机公关只能尽可能地减少企业损失，也有其触摸不到的区域，如国家宏观调控、政策性调整、法律约束等。此外，企业要明白危机公关以“诚信”、“讲真话”为第一原则，要尽一切努力，满足受害者需求，消除不良影响。
参考文献：
[1]龚花萍，孙晓.企业危机公关管理中竞争情报技术的应用研究[J].情报杂志，2014（11）.
[2]龚花萍，孙晓.基于竞争情报的企业危机公关管理体系研究[J].情报杂志，2014（10）.
公关危机管理论文篇6
内容摘要：我国的公共危机管理应该是建立起以政府部门为主导，社会力量广泛参与的新格局。在这一格局中，政府和社会部门都有明确的权限范围，是一种多元主体的有序参与和良性互动状态。如此，就需要努力拓展社会多种力量参与的方式和途径，积极培育社会资源，推动社会各种管理要素的充分发展，提升危机的社会管理能力。
关键词：治理理论公共危机管理多元主体参与机制
当前我国的公共危机管理面临着理论困境和实践难题。难以摆脱单一治理模式的束缚，存在“危机管理主体单一，社会力量参与不足，资源使用效率低下，危机管理绩效不足”等诸多问题。有学者提出，其根本原因在于理论研究和实践均未摆脱“政府中心论”的窠臼（何水，2007）。本文拟从治理理论的视角来审视危机管理，以期为提升我国的公共危机管理水平提供有益的思维考量。
转变政府职能，建立公共危机管理新格局
治理理论强调治理主体的多元化，但并不否定政府在公共事务管理中的主导地位和重要作用，即公共危机管理的参与的有序性。首先，公共危机的公共性、社会危害性和突发性决定了拥有整合力量的政府必须发挥主导作用。这里的政府职能的转变不是削弱政府的作用，而是优化政府结构和功能，精简机构，提高政府的效率和实际能力，同时合理界定其行为的边界，把不该自己包办的或者不能很好解决的事情交由社会力量承受；把本来不是自己的权力下放给各种自治组织和法人实体。在新的社会自治体制下，政府不是权力的唯一中心，公共权力是分散化的、多元化的，但并不否认政府的权力的权威性。其次，政府职能的转变的核心还是要加强其在应该发挥作用的领域的作用和管理，如公共物品的供给方面。在具体的公共危机管理中，政府与社会部门之间不再是行政命令与服从的关系，而是互动合作、相互依赖的伙伴关系。政府要将重点转向规划和引导，要强化政府对社会的服务意识与服务措施，要弱化对社会的各种非正当控制，提高社会对政府公共危机管理的满意度。
治理理论认为，治理所追求的目标是“善治”。善治是使公共利益最大化的社会管理过程。善治语境下的公共危机管理是政府与公民之间的积极而有效的合作，这种合作成功与否的关键是参与政治管理的权力的合理分配。公民必须具有足够的公共危机决策、管理和监督权，这样才能与政府一道共同形成公共权威机构和公共秩序。公民意识要求形成稳定而强烈的共同体意识和分担风险的责任意识。政府作为社会的主导力量，应当大力开展危机培训教育工作，增强公民在危机应对中的主体意识，培育公民危机参与的主动精神。同时政府要充分发扬民主，使公民有更多的参与机会、参与渠道，社会公众才会真正树立起高度的主人翁责任感，才会积极投身到危机治理工作中。
明确政府和社会部门的权限范围，确保各方参与有效性
传统的单中心治理模式（政府治理模式）是建立在“全能国家”逻辑之上的。它在治理结构体系的设计和行为选择上，是从国家主义立场出发的，国家只相信自己的政府组织，好像独立于政治国家的公民社会一定是反对政府的。因而，“全能国家”逻辑之下应对危机的治理结构体系和行为选择就只能是公共危机的单边治理模式。受“官本位”思想的影响，很多政府官员的观念尚停留在传统的政府管理理念中，认为政府处于绝对强势的地位，民众属于支配的地位，在公共危机状态下政府更应具有支配的权力，可以强制公民做出某种承诺、为与不为等等，社会参与往往被漠视。同时，政府部门对社会参与重视程度不够，导致决策方案与社会实际需求脱离。治理理论下多元主体间的关系是开放的、平等的。它是政治国家与公民社会的合作，是基于公共机构和私人机构的合作而形成的自主自治的行为网络，是政府与社会力量通过面对面的合作方式而组成的网状管理系统。对政府部门而言，治理就是实现从统治到掌舵的角色转换；对非政府部门而言，治理就是从被动排斥到主动参与的转变。这是一种以公共利益为目标的社会合作过程―政府在这一过程中起到了关键但不一定是支配性的作用。这种开放平等的关系需要用法律法规等制度规范固定下来。
在我国，公共危机管理的法律制度正处于建立和完善阶段，社会参与公共危机管理尚未纳入立法轨道。在已公布实施的一系列关于公共危机管理的法律文件中，尚未对于社会参与公共危机管理的权限范围、参与机制、监督机制、保障机制等方面较明确的规定。社会参与制度规定的缺乏，使公民和各种社会组织的参与不被政府公共危机决策部门所重视，社会参与作为危机管理的可能性难以得到保证，在实践中表现为一种可有可无的随意性安排。面对目前公共危机频发的现状，应尽快建立起社会参与的制度性规范。要加强政府与民间组织的权力划分的制度规范，即通过法律手段来协调政府与民间组织的关系，以法律的形式制定政府与民间组织的权限范围并使之受到法律的保护。一是应制定统一的紧急状态法，作为我国危机管理的纲领性法律文件和制度框架，通过基本的、有效的参与程序规定来保证公民参与的渠道畅通，确保公民参与的权利。二是进一步完善《突发公共事件应对法》。目前我国《突发公共事件应对法》中有关于社会参与的零散规定，但这些规定没有涉及参与的程序和方式，难以防止参与的无序化，需要进一步完善，对于社会参与公共危机管理的权利、参与的程序、参与的方式以及参与的责任，都应该作出明确而具体的规定。通过这些规定，督促政府能更加有意识地尊重公民参与危机治理的权利，也可使公民明确责任和程序，更好地配合和支持政府做好公共危机管理工作，确保参与的有效性。
建立参与机制，拓展社会参与的方式和途径
治理理论强调在国家主导的基础上实现国家与社会之间的良性互动，在利益分化和权力多元化基础上实现利益的有机整合和协调一致。治理权力的运行向度是一个上下良性互动的过程。公共危机的公共性决定了其解决的系统性，进而在实践上要求多级政府或多个部门密切配合，甚至于这种协作正在超越政府部门的边界，在多元参与者之间实现。台湾学者丘昌泰提出，危机通常无法仅依赖单一个人或单一机构即可因应，所以很多危机必须要有其它机关的配合方可为功，故“横向联系”乃是成功的关键。因此，公共危机治理的多元主体治理模式还应建立良好的功能耦合机制，通过合作、协商、伙伴关系、确立共同的利益等方式实施对公共事务的管理，建立在市场原则、公共利益和认同之上的合作。它所拥有的管理机制主要不依靠政府的权威，而是合作网络的权威。它超越了传统公共危机管理模式下权力运行向度的单一性和封闭性。
但在现阶段，我国政府部门与社会部门在应对突发性公共危机方面缺乏有效的、机制化的互动。主要表现在：从组织架构看，政府机构是有着严密层级结构的金字塔组织，社会部门处在金字塔的底端，只有处在金字塔顶端的人才能掌握足够的信息而做出熟悉情况的决定。而社会部门能够了解的信息很少，要获得信息就要支付大量的信息搜寻成本，获得信息的难度很大，加之信息不对称的影响，社会部门参与公共危机的热情大大减少。公共危机发生时，政府不知道社会部门的行为趋向，社会部门也不知道政府的政策导向，导致公共危机管理信息流通不顺畅，增加了政府与社会参与主体之间的误解和摩擦。从社会部门参与管理的渠道看，长期以来，依靠强大的社会动员来处理公共危机事件一直是政府所采取的主要手段，社会参与公共危机管理的渠道单一而无序。
目前我国公共危机形态日益体现出频率高发、领域多元、辐射迅速、规模深广、损失巨大的特点，特别是公共危机管理是一个非线性动态过程，决定了在危机爆发后建立有效的治理秩序、协调各个治理主体的治理关系的重要性，我国应尽快建立起良好的参与机制。第一，建立健全危机信息公开制度。良好的公共危机信息公开制度有利于加强公民对政府行为的理解和有效配合，从而有序地参与危机管理，提高政府公共危机管理的效率。在公共危机治理过程中，对于涉及公共利益的各种信息，政府必须及时准确地向社会公布，充分尊重公民的知情权，引导公民乃至整个社会积极参与公共危机治理，把公共危机带来的损失降到最低。危机信息公开可采取多种形式：一是政府主动的信息公布，二是媒体及时公正的报道。媒体是政府与公民之间信息沟通的桥梁，能及时地将政府部门的指示传达给公众，稳定人心，引导公众选择正确的行为；三是公民主动的咨询行为，如公共危机管理办公室应有专门接待公民来访的机构，及时地为不知情民众提供信息。第二，要畅通参与渠道。引导社会组织参与到地方政府的管理中来，并保证这个机制能最大限度的发挥他们的作用。社会团体直接参与公共政策制定过程，公平机会和政治参与也会增加，政府所要做的就是给他们构建好这个平台。
培育社会资源，推动社会各种管理要素的充分发展
公共危机的科学管理依赖于政府和公民社会的资源整合。在传统的政府公共危机管理认识中，公民被视为公共危机管理的对象。但从治理角度看，公民是危机管理主体中不可或缺的一部分。在公共危机前的预防危机爆发时的应对与处置和危机发生后的重建均需要公民的直接参与。
第一，积极公民意识的培育。在社会体制转型中，任何制度的建立都离不开特定的文化背景。我国传统社会的家国同构的体制，国家吞并了社会，在这样的政治文化背景下，自治传统及其所需要的公民文化极其匮乏。积极公民意识的培育和身份的确认构成了公民文化的关节点，与治理型社会相适应的积极公民意识应该包含以下几项内容：权利本位意识、竞争与合作意识、参与意识、责任意识、制度合理与合法性认识。社会的自治与自我管理在各个组织与公民个体的民主参与下才可以实现，这种民主意识不仅体现在多元的社会主体相互合作之间，而且体现在各个社会自治组织内部更应该实现的民主管理上。
第二，要树立大政府危机管理理念，提高危机的社会管理能力。基于大政府危机管理的宽广视野，政府危机管理能力应该包括以下三个部分：即政府自身的危机管理能力、社会本身的危机应对能力，以及社会对政府处理危机的协助能力。政府部门应在某些领域充分发挥主导作用，并通过管理理念和实践提升自身的危机处理能力，为大政府危机处理机制的建构创造条件。具体来说，首先，应当从法律、机构、机制、决策、保障、评估体系等多个方面，从预警角度出发，加快我国现代公共危机预警管理的制度建设，提高处理公共危机事件的能力，做到“危机管理的预警化”。其次，必须重建和更新各种经济中间组织、行业组织和社会团体如志愿团体、非营利组织、社区企业、社区互助组织等，改革健全社会保障体制，加强社会自身内部的建设。各种中间组织和社会团体可以依靠自己的资源，致力于解决种种不同的经济、社会乃至政治问题。我国应当学习美日等西方发达国家的经验，将危机教育纳入到国民教育体系中。通过学校教育系统传播危机自救互救常识，培养应对和处置突发事件的自救和互救能力，同时在危机发生过程中应及时通过媒体向社会广泛宣传相关急救知识、法律法规和应急预案，增强公众的危机意识和社会责任意识，形成全社会防灾减灾的群防群控体系。
参考文献：
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公关危机管理论文篇7
关键词：公民参与；社会资本；公共危机管理
中图分类号：D035.29 文献标识码：a 文章编号：1003-1502(2012)01-0042-06
一、问题提出和概念梳理
(一)问题的提出：实践与理论的双重要求
进入21世纪后，人类面临的公共危机突发性更强、破坏性更大、发生频率更高、化解更难，传统意义上以政府为主导的公共危机管理面临极大的挑战，政府处理公共危机失败的现象频发。研究者开始注重公民在公共危机管理中的作用，并且取得了丰富的研究成果。目前关于公民参与公共危机管理的研究多是总结性质的，而利用相关理论进行专题论述比较少。实践和理论研究的需求是本文写作的出发点。考虑到公民参与和公共危机管理自身的特点，本文采用社会资本理论作为研究视角。社会资本理论是20世纪90年代兴起的一种理论，探究的是社会变迁的动因和社会发展的基本要素，强调的是社会自主活动的重要性，与公民参与有着高度的关联。社会资本的这种理论关怀为本文分析提供了着力点。
(二)相关概念的梳理
1 公共危机管理：多元主体与系统管理
关于公共危机管理的定义比较多，吴兴军认为，公共危机管理是政府及其他公共组织在科学的公共管理理念指导下，通过监测、预警、预防、应急处理、评估、恢复等措施，防止和减轻公共危机灾害的管理活动。笔者比较赞同这个观点。这一定义既承认了公共危机管理主体的多样性，又承认了公共危机管理的系统性和复杂性。系统管理学派认为系统可根据研究问题的需要分为目标和价值子系统、技术子系统、社会心理子系统、结构子系统和管理子系统，该分类方法同样适用于公共危机管理系统：化解危机和为社会提供公共产品是其目标和价值子系统；相关技术和设备是其技术子系统；管理主体的行为动机和角色等是其社会心理子系统；管理体制、预警机制、应急机制、管理原则和程序等构成了体制结构子系统；各种管理机构如预防监测机构、指挥决策机构、参谋咨询机构、决策执行机构和综合协调机构构成了公共危机管理的管理子系统。
2 公民参与(Cifizenparticipation)：历史演变与现实考量
在公共管理研究领域，关于公民参与的阐述有三对不同的倾向：“工具具理性”与“价值理性”、“效率取向”与“公平取向”、“主导地位”与“从属地位”。发展到现在公民参与追求的是民主价值，强调的是主导地位，寻求的是效率和公正的平衡。进入现代社会后，不同范式下公民参与的涵义并不存在严格的区分，只是在核心特征上有所倾向。遵循理论与现实相符合的原则，本文是基于新公共管理的视角讨论公民参与的。通过对不同观点的整理，我们认为公民参与是指公民(个体和组织)基于公民责任和公共利益，通过一定的方式和途径，与政府等多元公共管理主体合作管理社会公共事务，供给公共产品和服务的活动与过程。
3 社会资本(SocialCapital)理论概述：内涵、属性和要素
社会资本理论的代表人物主要有五位：布尔迪厄，他认为社会资本是一个社会或群体所具有的现实的或潜在的资源集合体，主要由确定社会或群体成员身份的关系网络所构成；科尔曼认为社会资本存在于不同行为者之间的相互关系结构中，表现为人与人的关系；帕特南认为社会资本是普通公民参与网络，以及体现在这种约定中互惠和信任的规范，是一种公共财产；林南认为社会资本是嵌入到社会结构中的资源；福山认为社会资本是一种有助于两个或更多的个体之间相互合作、可用事例说明的非正式规范。社会资本的基本属性表现为：(1)隐形资产；(2)准公共物品性质；(3)自我强化性；(4)外部性。社会资本的正外部性能够降低交易成本，有助于解决信息不对称的问题；能增强社会心理的稳定，强化社会成员的身份和认同，使组织资源得到共享；规范和网络能使公民比较容易解决集体问题，提高个体决策的理性；信任能使社会平稳运转。社会资本的负外部性主要是指排斥圈外人、对团体成员要求过多、限制成员的个人自由和危险。社会资本由信任、规范和关系网络三个要素构成，林南曾将社会资本划分为个人和团体两个层面。
二、公民参与公共危机管理的价值：社会资本语境下的解释
对公民参与之于公共危机管理的价值，笔者认为应当从社会资本―公民参与和公民参与―公共危机管理两个层面出发。理清社会资本对公民参与的作用机制、公民参与对公共危机管理的作用机制，才能真正了解这三者之间的关系。
(一)社会资本之于公民参与的价值
公民参与是在政府和市场双重失败下寻找到的第三条道路；社会资本是为了突破国家和社会二元对立的解释模式；双方都寻找到了国家和市场的“中间地带”――公民社会，这是公民参与和社会资本的自然情结。帕特南从政治学的角度分析了公民政治参与和社会资本之间的逻辑关联性：一是社会资本是民主进步的决定性因素；二是社会资本来源于公民参与网络。社会资本对新公共管理视角下的公民参与同样具有解释力――合法性和有效性的解释。
合法性是政治学的一个概念，其要义在于“由于被判断或被相信符合某种规则而被承认或被接受”，也就是信任。信任是合法性的必要不充分条件，能够为公民参与带来合法性。社会资本理论为我们提供了这样一种观点：信任存在于社会关系网络中，是一种无形资产，具有准公共物品的性质，不被某人和某个组织所特有。一定社区内，任何组织和个人只要得到了社会关系网络的信任，就拥有了管理该范围公共事务的合法性。当然这种合法性也是相对的，会随着社会资本的发展而发生变化。公民参与有效性问题一直为人们所诟病，社会资本特有的功能提供了解决思路，这可以从个体和团体进行分析。个体层面的社会资本主要是指人际关系和成员资格。公民拥有的人际关系网络越广泛，越容易达成信任与合作；政治生活中的成员资格是指公民权利，这是公民参与的前提；个体的资本还能提高公民参与的知识储备和抗压能力。团体层面的社会资本主要包括信任、规范和网络。高度的信任可以降低合作的成本、增加信息的传递速度、促使互惠行为的实现，公民参与中的信任表现为政府、nGo和个体公民等社会成员之间的信任；社会规范为公民提供了参与规则，社会规范是指正式的规定和非正式的习俗，这能保证公民参与的有序性；社会网络是组织之外的各种联系，构成了公民参与的机制，“水平结构”的网络有利于传递社会信任，容易使公民参与发挥出正效应(见图1)。
(二)公民参与之于公共危机管理的价值
公民参与公共危机管理的相关论述比较多，多数将其作为政府管理的补充，是体制外变量。按照社会资本理论的观点，公民自组织的网络是产生社会资本的重要因素，不是社会管理的补充，而是社会管理的有机组成。研究公民参与应当摆脱“功利主义”的观点，着重分析其作用机制。按照对公共危机管理的认识，我们借助系统管理模型对其进行分析。
目标和价值子系统上：公共危机管理的价值是保证公共利益的实现，目标是有效地解决公共危机。公共利益是各种社会利益的有机整合，公民参与使最广泛的利益得到了表达，在这样一个过程中，公民参与增强了公共危机管理维护公共利益的价值取向；社会拥有广阔的资源，完善的公民合作网络能够调集最广泛的社会资源，提高公共危机管理的效率。技术子系统上：随着公共危机管理日益复杂，单一的管理主体不能满足其日益增长的技术和设备要求，公民参与能够提高技术和设备的供给效率和适应性。心理子系统上：在角色定位上，公民不再是被动的接受者，而是主动的管理者和责任的承担者，公民和政府及社会成员之间是一种水平关系；在影响力上，公民参与使得社会的信任增加，消除了不必要的恐慌，社会心理得以稳定。体制结构子系统上：社会成员之间不是垂直的关系而是一种平行的关系，是相互影响和相互作用的关系，能促进公共危机协同治理的实现；公民参与嵌入到公共危机管理的各个环节中，可以全方位提高危机管理的能力；公民的自救行动缓解了公共危机管理的财政压力；公民参与使得信息沟通机制更加顺畅，降低了管理成本和风险。公民参与也使得管理原则发生了转变――封闭处理转为公开处理，以政府为核心转为以公民为核心。公民参与给管理子系统带来的转变主要是使管理主体多元化，全方位地影响到预警预防监测机构、指挥决策机构、参谋咨询机构、决策执行机构和综合协调机构。当然一次成功的危机处理也能增强社会成员之间的互信和共识，促进公民自组织网络的发育(见图2)。
(三)结论：起到基础和中介作用的社会资本通过对这两对关系的分析，我们得到这样一种循环：社会资本能够解释公民参与的合法性，同时又能够促进公民有效地参与，有效的公民参与能够提高公共危机管理的效果；成功的公共危机管理能够提高公民参与的能力和有效性，有效的公民参与又能够增加社会资本的存量。在这样一组关系当中，不管是公民参与对公共危机管理的影响，还是公共危机管理对公民参与的影响，都是通过消耗和增加社会资本发生的。
三、公民参与公共危机管理的困境：社会资本缺失和负外部性下的分析
虽然公民参与对公共危机管理有很高的价值，但现实中往往达不到理论上的效果：公民的危机意识和危机应对能力较弱；行动能力和社会影响力较弱；缺乏制度化和组织化保证；增加了管理成本等。公民参与公共危机管理的困境表现为外在困境(外部因素的制约)和内在困境(内在价值的困境)。这两方面的困境主要反映在社会资本的缺失和社会资本的负外部性上。
(一)社会资本缺失对公民参与有效性的制约
社会资本存量小的社会被称为“碎片化社会”，碎片化社会中个体主义泛滥、组织化程度低、社会壁垒广泛存在。在公共危机管理中，社会资本的缺失降低了公民参与的积极性和处理公共危机的能力，导致了公民参与的低效。公共危机管理不同于其他管理，对信任的要求特别高，信任的缺乏使社会成员之间难以达成互惠行动，容易造成集体行动的困境，导致公共危机的扩散以及次生灾害的发生。公共危机管理是一个系统管理，需要社会的协同努力，社会资本的缺失使得社会自组织化程度降低，限制了公民参与作用的发挥。公民参与公共危机管理需要一定的规范和制度来保证和约束，规范的缺失容易导致无序的参与，从而增加公共危机管理的难度。
(二)社会资本负外部性对公民参与价值的质疑
在社会资本丰富的社会，公民参与同样面临自身价值的困境，正如奥斯特罗姆所说：“所有类型的资本都可能会产生危害而不是福利，因此无法保证创造社会资本就一定能增加人类福利。”社会资本带给公民参与价值的困境体现在以下三个方面：公民参与存在着作用半径，作用半径是指系统的有效服务范围，主要表现为地域半径、种族半径、组织半径和阶层半径，作用半径的存在使得公共利益难以得到保证，也缩小了利益受众的范围，容易产生“多数人暴政”；公民参与存在着合法性危机和风险，信任并不能充分证明参与的合法性，而且当一个组织的目标与社会利益相悖时，往往会成为公共危机的制造者；公民参与使社会存在碎片化的危险，奥斯本曾指出，随着公民参与的扩大，“我们今天的大众社会被分割成成千上万的碎片，呼声越来越来自于单一的利益集团”。公民在参与公共危机管理时也很难避开这些价值困境：公民参与的作用半径使得小团体行为时常发生，公共危机发生时，存在矛盾的团体相互之间往往采取漠视甚至是落井下石的做法，容易引发持久深层的公共危机，这在种族社会里特别明显；公民参与公共危机管理具有道德风险，特别是在自然灾害发生时，社会资本丰富的团体往往会选择牺牲其他群体的利益来维护自身的利益，这使得社会资本的负外部性扩大；公民参与要求社会各阶层的利益得到反映，公民参与使得公共危机管理系统更加复杂，增加了保证公共利益的难度，这会使公共危机管理陷入公平和效率的争执当中；的团体往往借助自身丰富的社会资本，利用合法的公民参与渠道，制造或扩大公共危机以达到自己的利益要求，这给如何规范公民参与增加了困难。
四、公民参与公共危机管理的路径选择：社会资本投资与自我完善下的思考
社会资本的缺失和负外部性严重制约了公民有效参与公共危机管理，因此必须要改善公民参与中的社会资本，主要通过社会资本的投资和自我完善来完成。
(一)社会资本的投资：方式、方向和途径
任何资本都需要投资才能发挥作用，社会资本也是如此，通过社会资本的公共投资可以实现更有效的服务。社会资本的重复使用使得社会资本存量增加。林南指出，社会资本利用得越多，价值就越大。因此重复使用是社会资本的投资方式。社会资本的投资的方向应是促进“帕累托最优”的实现；促进社会资本增长的活动和政策都构成了其投资路径，因此社会资本投资的途径具有多样性。
(二)社会资本的自我完善：重复博弈和社会裂痕
自我完善是社会资本发展过程中的自发行为。对社会资本负外部性的规避是通过重复博弈和社会裂痕作用来完成的。重复博弈是一种动态博弈，它能使交易成本接近于零，导致“强均衡”状态的发生，在这种情况下任何参与者都不能通过单方面改变它们的决策来获益，也就能限制社会资本负外部性的发生。社会的结构性壁垒是社会资本负外部效应产生的根本原因，雷和泰勒提出了这样一种思想：社会中存在纵横交错的裂痕，这会解决将社会资本散布到群体之外的问题，通过相互交叠的成员身份的存在，从不同组织内部的互动获得信任就有可能扩展到整个社会。这其实就是社会资本自我完善的过程。
(三)完善公民参与公共危机管理的路径选择
公关危机管理论文篇8
【关键词】公共危机管理；政府信息公开
近年来，我国社会各种公共危机事件频发，从2008年的“汶川大地震”“4？28胶济铁路列车相撞”事件到2011年的“青海玉树地震”以及“7？23动车追尾”事故，屡次危机应对中对信息的管控能力似乎成为了近期人们关注的焦点。日益频发的各类公共危机事件需要政府进行危机管理，并有效地用政府信息公开这种方式来实现对事体的管控。
一、公共危机管理中政府信息公开的相关理论基础
（一）公共危机的涵义
居延安在《公共关系》一书中指出“危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。”也即是强调意识危机就是灾难性事件。因此，信息安全的目标是即使遏制紧急事件不然它发展成危机。罗森塔尔和皮恩伯格将危机界定为：对一个社会系统的基本价值很行为架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定性很强的情况下必须做出关键性决策的事件。
我国相关危机的研究起步虽然晚，但近几年来也取得不少成果。薛澜在其《危机管理》一书中就将公共危机归纳为：在决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战，有关信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和需要迅速决策等不利情景的汇聚。他认为，从具体的危机管理角度出发，危机是指因不可抗力或突然袭来的严重自然灾害、公共卫生事件、社会冲突以及战争、恐怖袭击或其他极端行为引发的各类事件，它往往给社会正常的生产、生活秩序带来极大的威胁。
（二）政府信息公开的涵义
政府信息公开是指行政机关向社会公开涉及公共利益的信息的行为。在公共危机期间，政府公开的是与危机有关的信息，即政府机关依照法定程序及时向公主主动公开公共危机信息的法律行为，以公开事件、事故原委来消除公众疑虑，消除流言和谣言。对危机实施管理可以分为三个不同的主体：个体、企业和政府。由于本文所讨论的危机管理主体是政府，专指公共管理范围内的危机管理。因此相对应地将政府由于要应对公共危机而进行的信息公开称之为政府信息公开。
（三）公共危机时期政府公开信息的理论基础
1、人民理论。在政府信息公开法律制度下，政府是否应当向公众提供政府信息，不是由政府的权力决定的，而是由民众的权利决定的。人民理论和知情权理论构成了公众获得政府信息的权利的合理性，成为政府信息公开制度的理论基础。根据人民理论，政府机关有义务向公众公开政府信息，或者说人民有权力获得政府信息。
2、危机沟通理论。在政府的危机管理中，沟通可以分为组织内部沟通和外部沟通。本文中的沟通指的是后者，，也就是在公共危机中，政府与社会公众进行信息交流和交换，以达到对危机进行有效控制的结果，政府信息公开也是政府危机管理的基本要求。
二、信息公开存在的问题
毋庸置疑，整个社会都认为信息公开是十分有必要的，但是在实际操作中，还有很多制度性因素和成就的思维习惯在制约着信息向公开化和透明化努力。
（一）体制内部存在的问题
现有的“绩效考核制度”和“一把手负责制”把更多的权利下放给各级政府的同时也把更多的责任让渡给了某个部门甚至是个人。经济发展，社会安全，甚至计划生育都成为了考核官员的指标之一。官员的升迁高度依赖政绩，为了确保政绩，官员就压制不利消息，甚至动用各种手段掩盖不利消息。在数不清的矿难中，在洪水灾难下，人员伤亡数目直接影响灾难的性质，影响官员的业绩考评。官员们明知压制信息被查出来的可能后果，但只要这种风险低于公布真实信息后所引起的负面效果，那么官员还是会选择隐瞒信息。对于这种制度性缺陷，首先要转变思路，提高隐瞒信息的惩罚力度，使官员撒谎的机会成本提高，从而抑制其隐瞒事实的私欲。
（二）信息传递存在的问题
一个国家的政府是国家最大的信息收集、整理、机构。政府掌握着一个国家百分之八十的信息。然而由于我国政府各级部门对于政府信息公开的认识、公开的形式、公开的范围、所收集的信息来源等方面存在较大的差别，使得各自公开的信息之间缺乏统一性和协调性。
另外，有些政府部门地方保护主义严重，为了本地方和部门的利益，将信息独自占有，不愿意将信息向上或对外公布，这就出现信息公开步调不一、各自为政现象，导致公开的信息混乱不清，相互矛盾。
（三）政府和公众的危机信息公开意识不够
虽然我国政府在信息公开方面取得了很大进步，但是，我们也应该清醒地看到，我们个别权力部门对信息公开在危机管理中的作用认识还不够深刻，对信息公开在危机管理中的作用还不够重视。漠视公众的知情权，隐瞒真相。知情权是当今社会的一项基本人权。中国人民大学新闻学院副院长喻国明指出，“信息作为一种权力资源，分享信息就意味着分享权力。在政府信息公开的制度下，政府是否应当向公众提供政府信息，不是由政府决定的，而是由民众决定的。”
不仅我国政府官员缺乏，我国公民也严重缺乏知情权意识。处理非典型肺炎事件时，有关部门基于利益的驱使，弱化了病情的严重性。从事件流传的途径和事后公众对政府处理该事件的方式的态度来看，公众并没有意识到向政府获取准确的关于该流行病的信息，而且事后对政府的不作为也没持太大异议甚至表示理解、支持。几十年甚至是几千年延续下来的惯性思维并未在中国民众中得到太大的改变，中国民众并没有在多大程度上意识到自己拥有作为信息接受者的自由权利，，当然也没有告诉他们自己就是信息接受者。
三、政府信息公开在公共危机管理中的应用
新媒体对于政府信息公开的关键作用和健全新闻发言人制度
所谓的新媒体主要是相对传统媒体而言，主要指互联网和手机等电子媒介。在高科技迅猛发展的今天，信息传播的渠道越来越多，人们获取信息的渠道也越来越多，尤其是新媒体的崛起，人们获取信息的可能性越来越大。因此，企图封锁、屏蔽信息的做法是十分愚蠢的。信息传播技术的发展使得政府不再能够完全控制信息传播媒介，主流媒体没有传播的信息，却可以通过非主流的方式传播出去。
政府新闻发言人会随时举行新闻会，介绍公共危机的发展情况已经政府应对危机的政策，回答公众关注的问题，化解公众疑虑以稳定人心。但在我国，新闻发言人常以敏感问题为由搪塞记者采访或干脆以“无可奉告”来公然隐瞒信息。因此，政府发言人制度要以完善的政府信息公开制度作保障。而完善的政府新闻发言人制度，不仅要对政府新闻发言人本人综合素质、沟通能力等进行严格考核之外，还要明确其责任追究，实现政府信息真正意义上的公开。
（二）建立完备的危机管理系统和信息机构
建立危机综合信息咨询机构。在现代社会中危机发生得更加频繁，所以在危机管理系统中需要有一个覆盖全面、反应灵敏、检索方便、咨询及时的危机信息咨询机构、可以随时为人们提供各种危机的相关信息的危机管理综合信息咨询机构。该机构的建立和完善将有助于我们对危机的研究、防范和救治。所以对危机后的恢复、评估、及时向决策机构提供有关预防救治危机的政策咨询等都有重要的意义。
（三）制定信息公开法，完善相关制度
在立法过程中，可以参照日本信息公开立法的做法，分阶段、分步骤地扩大政府信息公开的主体和范围。同时，要完善紧急状态下的相关制度，包括行政程序法制、行政强制法制、政府信息公开法制、国家赔偿（补偿）法制等。虽然在危机决策中，不必完全遵循常规决策时的程序和步骤，但应该通过法律和制度将危机状态下政策过程确定下来，并明确各部门的权责。通过法律来授予临时性的权力，但也要制约和防范权力的滥用。当政府公务人员不能履行或背弃责任时，必须受到相应的行政惩处，触犯国家法律的要按照法律规定追究相应的法律责任。
（四）完善官员问责机制和建立应对公共危机能力评估体系
建立问责制度的主要目的不是在事后以此惩戒应当承担相关责任的官员，而是应贯穿于各级领导干部，成为约束和规范各级领导的日常行为的责任制度。建立问责制不是为了对官员时候应当承担的责任做出明晰的界定，而是为了提升和增强官员的责任意识，时刻激励官员清楚在危机发生时只有及时准确地公开政府信息才是有效控制危机的方法。同时，应当建立应对公共危机能力的评估体系，并把这一项纳入官员的考核之中。
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公关危机管理论文篇9
[关键词]媒体应对；危机管理；医疗纠纷
[中图分类号]R197.32[文献标识码]B[文章编号]1674-4721（2014）01（b）-0157-04
医患关系趋于紧张，危机事件频发。一方面患者及其家属的维权意识不断增强，另一方面多数医院缺乏危机管理意识，尤其在媒体介入后，未制订恰当的媒体沟通策略，在一定程度上给医院带来不必要的信任危机。本文拟从医院如何运用危机管理与信息传播的理论，在危机不同阶段应对不同的媒体着手，探寻分析相应的媒体沟通策略，将危机带给医院的负面影响降至最低限度。
1危机潜伏阶段的新媒体预警
“SaRS”事件以来，我国的危机管理实现了从被动应对向主动探索的演变，危机事件的预警机制建设受到了空前的重视，建立和完善应对危机事件的预警机制，尽早发现舆情，将事件处理在萌芽状态，最大限度地减少其造成的负面影响成为医院危机管理工作的中心。舆论预警是指正视危机并快速启动危机爆发前的舆论调控机制，其有助于医院找出纠纷的矛盾点并迅速采取措施把纠纷解决在危机的萌芽期[1]。新媒体时效性强、人人都是新闻源的特点，决定了发生医患纠纷时，患者家属往往在第一时间寻求网络帮助，通过论坛发帖获得更多网民的关注，当医院监测到网络舆情时，应立即启动预警流程，宣传和信息部门加强监测力度，密切关注事态发展，医务部门积极跟患者家属协商沟通，在网络热点舆情的处理上，各部门相互配合、根据实际情况判断危机走向，根据舆情进展及时调整沟通策略，把纠纷解决在危机萌芽期。
1.1潜伏期的舆情收集
近几年，有关卫生的突发事件成为各类媒体炒作的焦点，随着社会进程和传媒业的快速发展，医院危机如果处理不当，就会立刻成为社会舆论关注的焦点，影响医院生存和发展，损害医院的品牌形象[2]。回顾事件可看到网络媒体的影响力，尽早发现网络舆情，及时采取应对措施迫在眉睫。正所谓“防大于治”，医院可成立专门负责网络舆情收集的机构，将网络舆情监测作为一项日常工作不间断进行[3]。同时，医院可编制《危机管理知识手册》发放给医务人员学习，提高全体医务人员的危机意识，强化医务人员面对危机事件时的综合素质和应对水平，一旦发现网络舆情，及时报给医院负责舆情监测部门，全院人员共同参与，加强舆情监测力度。面对海量的网络信息，可集中力量重点关注各大门户网站和地方重点网站或论坛，相关监测人员可通过浏览文章标题、查看网络论坛的置顶帖、热点话题、热门评论、主动参与网络讨论等多种方式，快速、有选择性地筛选并搜集需要的信息，从而快速、准确、直观地了解网络上的各种动向，引导网络舆论[4]。
1.2预警机制建立的原则[5]
1.2.1专业化原则医院危机事件爆发之前的征兆表现多种多样，无专业知识的人很难从复杂信息中进行分辨、筛选和制订应急的措施预案。专业化原则要求当今医院管理者学习危机管理知识，结合实际情况深入思考，从而制订全面、系统且有效的应急预案。
1.2.2全员参与原则尽管预警机制是专业人员管理，但不等于其他人不能参与到危机管理信息监测中。在医院危机管理中，医院管理者可指定某些人成为预警机制建立的成员，对医院危机进行全面监测，整理医院存在的危机事件隐患、提出可行的处理措施，此外，医院管理者可通过广泛的调查对医院各个职能科室及临床医务人员征求意见，将合理意见进行深入分析和探讨，进一步完善预警机制。
1.2.3开放性原则预警机制并不是一个封闭的系统，针对相似类型的危机事件预警机制的措施和方法可相互借鉴，对于一些丰富完善的意见可积极采纳，不断优化预警机制，医院管理者与医务人员间可针对某一危机事件进行交流，不断学习更多的理论知识，提高实践技能，使医院危机管理工作不断向前推进。
1.2.4长期性原则医院大型危机事件的发生频率较低，预警机制常形同虚设，但医院管理者决不能因此疏于对危机事件的预警管理，因为危机一旦爆发，则可产生致命的伤害，只有长期坚持不懈地做好预警机制管理，才能有效地对危机事件进行预防和控制。
1.3建立健全预警机制的措施
①设立独立机构，全面评估事件：在日常工作中，全体员工应养成主动发现和筛选隐患的习惯，以减少医患纠纷，建立顺畅的医患沟通渠道，当纠纷出现时，各层级领导应主动介入处理。②加强信息收集工作，消除隐患：医患纠纷事件发生前，一般会出现一些反常的现象或信号，此时，做好信息监控工作，将对纠纷控制起到促进作用；对医患纠纷事件的发生要有统一的信息平台，将收集到的有效信息进行汇总并加以分析和研判，整体把握事件的来龙去脉。③强化预警，监测媒体报道的相关内容：了解媒体关注的焦点，医院应设立危机监测岗位，指定专人负责收集和整理媒体的报道，对医药卫生行业发展的新动向和媒体近期关注的疾病、医疗等焦点问题进行研判，帮助医院对危机高发的领域进行监控并制订具体措施。
2危机扩散阶段的信息公开
“当社会环境出现情况不明、有威胁性或迅速变化时，个人和群体对媒介依赖会更强烈”[6]，因此在危机的扩散阶段，医院应及时公布危机相关情况，避免患者家属采取过激行为影响正常的医疗秩序。2009年“徐宝宝事件”在网络热议形成舆论话题时，医院一直未拿出有效的证据反驳患者家属提出的医生上班期间玩游戏行为，直到人民日报介入，将网络热议话题落地，医院仍未真实信息，未跟媒体进行有效沟通，国家权威媒体出现不利医院的舆论信息。
2.1医患纠纷发生时的媒体策略
危机扩散阶段，医院管理者与媒体沟通策略科学与否尤为重要，这一阶段，事件已由患者家属自己发帖，爆料给媒体转变为媒体主动介入，挖掘事件真相，医院陷入被动[7]。医院应在第一时间调查医患纠纷真相，指定经过专业训练的新闻发言人接受媒体采访，在与媒体沟通中，新闻发言人能否冷静自如，巧妙回答媒体的尖锐问题，是解决矛盾的一个重要环节，同时，为统一口径，医院其他人员不能随便接受媒体采访。通过对徐宝宝事件的思考，提出4种媒体沟通策略如下。
2.1.1指定新闻发言人纠纷爆发时，医院需要指定一位“新闻发言人”[8]，在第一时间以坦诚的态度出现在媒体和公众面前。医院领导应只有新闻发言人这一渠道，及时、准确、适度地向媒体提供信息，当媒体问及深层次的情况时，只有了解事件真相后才能对外消息，不猜测和不准确的消息。
2.1.2适时召开新闻会在处理危机时，召开新闻会是一个很好的信息传播方式[9]。无论纠纷事件起因何在，医院应尽快准备好消息准确的新闻稿通过媒体，真诚与公众和传媒进行双向沟通，但在召开会前必须做好所有的筹划工作，对于媒体的问题应事先考虑周全，会应在医院管理者完全掌握事件的情况下召开，避免出现徐宝宝事件中因会不实信息，陷入更大的舆论漩涡。
2.1.3信息如实传达倘若纠纷事件的产生是由于媒体或公众判断失误造成，医院管理者需要对媒体或公众予以认真解释。因为我国特殊的人文环境，无论是媒体还是公众，同情弱者的心理会让其更容易站到与医院相对的立场上，公众易相信媒体报道是客观及真实的，医院强硬地针锋相对只会使事件更加激化，因此医院不仅要及时公布真相，击破谣言，还需要从公众的实际心理反应采用不同的方式与公众进行感情联络，用诚恳的态度面对事件矛盾，公开事实真相，消除医患间的隔阂。
2.1.4做好沟通工作强化沟通意识，提高沟通能力[10]。一般情况下，可邀请一些与事件无利益冲突的第三方来充当意见领袖，与公众进行协商沟通。由于意见领袖代表中立、客观的立场，与公众站在一边，所以其对医院处理纠纷事件所做的解释，更容易得到人们的认可。
2.2医院与媒体沟通时需要注意的问题
记者一般都具有敏锐的信息挖掘能力和一定的专业水平，医院管理者在面对记者的种种尖锐问题时，经常会手足无措。医院发言人或管理者在接受媒体采访前应做好与医患纠纷相关的应急培训等准备工作并掌握采访过程中的回答技巧。
2.2.1准备功课要做实①了解真相细节：医院发言人或管理者应在第一时间掌握事件的真实信息，收集媒体已有报道和评论，与医疗、法律、媒体、危机公关等相关专家沟通，对记者可能提出的问题进行整理并做好应急预案，争取在采访中占据主导位置[11]。②态度积极：思想上必须摒弃媒体是来“找茬”的想法，医院管理者或新闻发言人应理解记者，医院坦诚、自然、客观地面对记者，不拒绝记者采访，采访中尽量提供记者所需要的背景资料，以事实真相为基础回答记者的提问，满足媒体和社会公众迫切希望知道事件真相的心理；注意不应使用“无可奉告”这样的词汇，不当众拒绝记者的提问，不在大家面前轻易表达自己的意见[12]。
2.2.2学会运用语言技能媒体采访时，医院管理者或新闻发言人应学会运用语言的艺术，巧妙地重复对医院有利的事实，如遇到尖锐问题，应及时转移话题，避免陷入紧张、被动的状态。语言方面：由于医学专业性较强，医院管理者或新闻发言人应尽量使用简单的话语解释概念，并使用有力的数据证明其观点。非语言方面：注意表情和语气与所要表达的内容是否合适，善于运用声音效果加强自己表述内容的意义和情感，与记者有良好的互动，慎用幽默情绪。
3危机爆发阶段的协调沟通
危机的发展可分为4个阶段，潜伏期、爆发期、善后期和重建期，其中危机破坏力表现最突出的时候就是爆发阶段[13]，这时危机的负面影响往往会触及医院日常工作的各个领域，这一阶段医院、媒体与患者三者的矛盾焦点主要集中在事件真相。实际上，能真正引导舆论的是事件真相，因此医院首次信息需慎重，网络的互动性决定了危机的发展瞬息万变，医院的说法将成为公众关注的焦点，如果医院的信息前后矛盾，经媒体放大，将导致医院信誉严重受损。医院应运用好媒体这把“双刃剑”，与媒体建立良好的信息沟通渠道，全面披露和解读危机信息，安抚公众的情绪[14]。当危机发展到爆发阶段，往往是前期公开的信息出现了问题，一直以来，在处理公共危机事件的新闻报道方面，能拖就拖、能捂则捂，可近年来，在危机爆发时期，公众通常表现出团结一致的意志，医院想通过封堵信息解决问题的时代已过去了，新媒体去中心化的传播方式，网络的匿名性、互动性等特质，方便公众对社会上各种不负责任的行为及时到网络上，从而进行监督，揭开事件真相，阐释事件本质成为舆论主导权的聚焦点。医院管理者需要改变观念，了解危机在不同阶段的发展规律，在危机潜伏阶段就引起重视，解决好医患关系，避免媒体的介入激化危机，如果矛盾已激化，媒体介入，医院应正确认识与媒体的关系，引入第三方调查机制[15]，督促医院对自身医疗行为及管理工作进行反思，如果确实出现失误，及时挖掘危机的真相，敢于公布真相，敢于讲真话，如果医院存在错误应及时跟患者家属友好协商，并通过媒体表示悔改和歉意，争取获得媒体的舆论支持，努力打造诚信医院。
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公关危机管理论文篇10
政府危机公关是指危机事件发生后，政府为获取公众的信任与理解，而采取的一系列政策和措施，是以顺利解决危机、提升政府形象为目的。本文主要研究危机事件发生后，政府为使大众媒体能够正确引导公众舆论，营造良好的舆论氛围，化解危机，而采取的一些列规范的引导策略。
2政府危机公关媒体舆论导向管理重要性
危机发生后，公众难免会出现猜测心理，谣言风波不可避免的会随之产生，一定程度上影响着政府形象。大众媒体的舆论引导对于政府危机公关至关重要，通过规范大众媒体的舆论导向，可引导公众正确判断危机形势，进而转变公众舆论的方向，避免产生谣言，营造良好的社会舆论氛围。
3大众媒体舆论导向管理存在的问题
3.1媒体危机舆论导向监督缺乏可操作性
第一，监督机构覆盖范围小。自2008年，政府设立了人民网舆情监测室，主要对中央媒体、网站论坛与新闻跟帖、微博进行全天监测。从数量上而言，人民网舆情监测室是我国目前仅有的监督机构，危机状态下难以达到监督的目的。从范围而言，目前我国并未实现对不同网站舆论的监测，仍难以辨别一些网络舆论的焦点。监督机构覆盖范围小，给媒体舆论导向监督工作增加困难。第二，监督人员的监督意识淡薄。由于危机进程不断扩展，舆论与此同时也在不断升级。目前，网络舆论监督人员一方面数量有限，另一方面缺乏监督意识的常态化，往往发展到舆论失控的程度才引起监督机构和人员的重视，对政府危机公关的成败产生严重影响。
3.2忽视媒体危机议题设置的引导
媒体的议题设置是通过话题的反复播出，进而影响议题在公众心中的重要程度。分析近几年的危机事件，政府在引导媒体议题设置方面并未引起相关重视，651媒体议题设置的混乱，容易使公众曲解政府危机处置的态度。第一，忽视媒体议题设置顺序的引导。众所周知的三鹿奶粉事件，对大众媒体的议题设置进行分析发现，在危机事件恢复阶段，相对于设置病例数、处置问题奶粉等议题，更应注重设置制度完善或总结反思遗留问题等方面。危机状态下，媒体混乱的议题设置，影响了公众的心态，经常由一个话题引出很多话题。大众媒体混乱的议题设置顺序，分散了公众关注的焦点，易引发公众的舆论风波，给政府的危机处置增加更大的困难。第二，忽视媒体议题转换频率的引导。“地沟油”事件成为公众关注的焦点，大众媒体从不同角度不断更新议题，包括:政府监管问题与法律完善、黑色产业链的揭发、餐饮行业废弃物的处置、检测地沟油等问题，大众媒体丰富的议题设置使公众在得到多元化信息保障的同时，不可避免地引发公众的舆论风波，对政府监管工作产生质疑。
4完善媒体危机舆论导向管理策略
4.1构建媒体舆论导向监督机制
第一，构建媒体舆论导向监督保障机制。危机事件发生后，需建立媒体舆论导向监督保障机制，以保证监督工作的顺利进行。政府应在技术、机构、人力方面为监督工作提供保障。技术方面，媒体的舆论引导形式可以通过企业研发的监督软件监测，既节省了人力，又为危机处置争取了更多的时间。机构方面，目前由学术机构、媒体与企业联合成立的舆论监测机构，具有一套专业性的监测体系，政府可以委托此类机构对媒体舆论导向进行监测，确保跟踪舆论焦点的即时性，保证政府工作顺利进行。人力方面，明确监督人员的职责，保障监督人员的监督意识。第二，建立媒体舆论导向研判机制。危机事件发生后，构建针对媒体舆论导向的研判机制至关重要。舆论导向研判机制是在监督媒体舆论导向的基础上，进行深层次的归纳与分析，研究判断舆论变化发展的趋势，进而掌握公众关心的焦点，因此，应招纳舆论专家、新闻职业等专业人士参与，将舆论监测情况与危机发展不同阶段相结合，分析总结出网络舆论变化的规律，使媒体真正掌握舆论引导的适宜时机，促进政府顺利解决危机事件。
4.2引导媒体危机议题设置
为保障政府危机公关中大众媒体能够正确的引导公众舆论，规范与引导媒体的议题设置至关重要。第一，规范媒体议题设置原则。政府危机公关过程中，关于媒体设置议题的原则需加以规范，议题应围绕公众最关心的话题，而不仅仅是呼吁制度完善等角度，确保公众感受到自身利益受到政府的重视，对于产生的舆论偏差做到及时改正，引导公众做出正确的舆论观，营造和谐的社会舆论氛围。第二，规范媒体议题设置的量与度。大众媒体作为最具影响力的桥梁，公众会因为大众媒体过度的设置议题，引发舆论风波，反而给政府处理危机增加了巨大的负担。因此，保证大众媒体议题设置的平衡性，避免媒体过度的设置议题，发挥大众媒体正确引导公众舆论的作用，促进危机事件顺利解决。第三，规范媒体议题设置顺序。政府处理危机过程中，大众媒体的议题设置顺序，应根据危机发展进程加以规范。危机发生的初步阶段，媒体应将政府危机处置的态度等议题作为重点，随着危机事件的处置进展，议题设置顺序应与政府处置的动态保持一致，待危机事件恢复阶段，媒体应将理性反思与教训作为议题的重点，促使从惊慌趋于稳定，引导公众的负面舆论趋于理性。
4.3培养舆论领袖
舆论领袖是在一定程度上能够影响或改变他人行为态度的个人，是常常对他人的主观想法施加影响的具有影响力的人物。由于公众对危机事件的主观想法受舆论领袖想法的影响，公众对危机形势的判断受危机损害测评的影响，公众对政府的信任受舆论领袖评论的影响，因此，危机事件发生后，政府需要培养舆论领袖，培养危机事件的亲历者、热点人物、专家学者作为舆论领袖，强化大众媒体正确的舆论导向。
作者:周磊单位:黑龙江省科学院大庆分院
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