简述公关危机管理的内容篇1
1.制定危机传播管理的指导思想，也就是先“定调子”
在这一部分，部门的最高领导应该对危机传播的重要性予以肯定，并对危机期间的新闻表示全力支持，明确危机传播管理小组的权威性。只有领导的高度重视，危机传播的有效管理才可能实现。
此外在这部分里，应对危机期间新闻的基本要求做简明扼要的叙述，即危机传播管理中须遵循的“大原则”。如对突发事件的24小时内反应原则，信息的单一出口原则，危机期间的基层信息跨级上报原则等，根据本部门的特点，将最需要引起员工注意的几条原则写在前面。
2.确定危机传播管理小组的成员和职责
危机爆发后，任何公共组织都应建立危机传播管理小组，只是根据组织的性质和大小，规模有所不同。
一般来说，危机传播管理小组的组长由该组织的第一或第二把手担当，他负责口径的敲定和对外信息的签发，他可作为新闻发言人，也可另外指定发言人。执行组长由新闻办公室主任或公关部经理担任，他负责对收集来的各方面信息进行评估，依据评估结果拟定口径及对外信息，经组长审阅后以新闻会、新闻通稿或专访等形式传递给媒体。危机传播管理小组的成员可包括，该组织下各部门的负责人，他们将向发言人提供他们管辖范围内最权威的信息；如果你的组织较为庞大，危机传播管理小组的成员还可有：专门收集舆情的信息员、联系组织内外相关机构的协调员、召集媒体记者和组织新闻会的工作人员等。危机传播管理小组可以聘请律师、专家、关系单位、公关机构作为成员，为危机处理提供建议。
危机传播管理小组可隶属于部门办公室或公共关系部，也可临时组建；不管怎样，对其在人员配备、经费保障、执行权威方面都应有明确规定，使它在人力、财力、权力上具有独立性，专职负责可能发生的危机事件。我们提倡把危机传播管理小组建成组织内部的常设机构，这有利于危机的预警，降低危机带来的损失。
3.明确危机传播预案启动的程序
这一部分首先要根据实际情况对突发事件的等级和危机传播的等级进行划分，当事态达到一定等级时，如较大突发事件发生或事件受到大量关注时，应启动预案。这涉及危机预警系统的建立，我们将会专门介绍。
危机传播预案的启动一般由组织的核心领导批准，紧急情况下也可由新闻办公室或公共关系部负责人决定，同时报告最高领导。
4.确保信息的收集渠道畅通，并对信息做出分析和评估
信息收集的对象包括系统内部、媒体、公众3个方面。在这一部分需列出一个任务清单，每天对工作成效进行检验。以下是“信息收集工作验收清单”的范例，可根据实际情况进一步细化。
信息收集工作验收清单:
事件发生现场信息是否在第一时间传递到危机传播管理小组？如果不是，原因及处理情况怎样？
所收集到的第一手信息是否存在模糊不清、自相矛盾？如果是，问题出在哪里？
上级领导指示是否在第一时间传递到危机传播管理小组？如果不是，原因及处理情况怎样？
上级部门的态度是否有利于事态的发展？如果不利，那么还应该加强哪方面的沟通工作？
相关部门信息是否在第一时间传递到危机传播管理小组？如果不是，原因是什么？
是否有新的部门卷入到事件中？如果是，它们是谁，联系人是谁？
媒体对事件的报道是否以负面为主？如果是，那么焦点有哪些？
媒体对事件的关注是否具有持续性？如果是，那么已持续多久，且最可能朝着哪个方向继续报道？
媒体的报道是否出现了不同角度？如果是，那么哪些媒体尖刻对立，哪些媒体相对友好？
事件中受到损失的人情绪是否趋于平稳？如果不是，原因是什么？
事件中利益相关群体情绪是否稳定？如果不是，原因是什么？
是否有谣言出现？如果是，其中哪些需要马上澄清？
5.掌握信息的主动权
在这一部分需阐明信息的形式、信息的内容、信息的时机和人选等。信息的也要针对系统内部、媒体、公众3个方面。
对系统内部的信息形式包括：内部网站上消息、印发简报、召开内部会议等。内容应简明扼要，与平时做大会报告不同，危机期间信息的传达要清晰明确，处理措施的陈述要直截了当。系统内部人员应最早了解到危机事件的确切情况，危机信息的要由部门决策层执行，并对危机的处理进行统一协调和部署。
对媒体的信息形式多种多样，如：召开新闻会、组织现场联合采访、接受专访，或是通过对外网站、传真、电子邮件向媒体新闻通稿，等等。对媒体的信息内容要求遵循曾提到的“三简原则”，即简要的核心信息、简短的事实陈述、简单的通俗用语。在确定信息的内容时，还应充分考虑媒体的特点和公众的需要。危机期间，应由固定的新闻发言人对外事件的最新动态，信息的应审时度势，分阶段、分层次地公布，以保持对媒体的吸引力，巩固你的部门在危机中信息的权威性。
对公众的信息必须借助媒体的力量，同时也可创造一些直接面对公众的机会，比如深入事发一线调查、开通热线咨询电话、召开座谈会，还有通过手机短信等非大众媒介信息等。这些活动一般由该领域的专家主持，他们能够为受到事件影响的群体提供应对措施和心理安慰，给受损失者宣泄情绪的渠道。专家学者中立、权威的形象，如果适当地运用，有利于减轻公众的恐慌情绪、缓解当事组织与媒体的紧张关系；这也就是为什么要在危机传播预案的最后附上专家学者通讯录，时常与那些观点基本一致、语言表达清晰的专家联络，以备不时之需。
6.危机传播的效果评估
对危机传播效果的时时评估是决定下一步危机处理办法的基础，只有准确、全面地掌握情况才能够做出正确的判断。基于系统内部、媒体、公众3方面，危机传播效果的阶段性评估可包括以下内容：
危机传播效果阶段性评估清单：
系统内部是否出现危机处理意见的不一致？如果是，表现在哪几点，如何解决？
是否需要采取措施缓解危机处理工作人员的压力？如果是，办法有哪些（如增加人手等）？
所信息的要旨是否被媒体重点采用？如果没有，原因是什么。
媒体对所信息的报道是否存在偏差，甚至错误？如果是，它们是哪些媒体，如何解决？
媒体是否要求增加信息的次数？如果是，的内容将围绕什么，的方式有哪些？
与上一次阶段性评估相比，媒体对事件的报道数量和力度是否下降？如果是，我们的危机处理方案将做什么样的调整？
信息的目标人群，如利益相关公众，是否及时准确地收到了信息？如果没有，问题出在哪里？
公众是否对目前采取的行动措施感到满意？如果不满意，主要问题是什么？
危机平息之后，还应对整个危机传播工作进行总结，其中包括：系统内部的批示、报告、会议记录、简报等文件的归档，对外信息的文字、图像资料的汇总，媒体报道及舆情分析的汇编，并依据各个时段的传播效果评估对危机传播的总体效果做出评价，还要听取事件相关人员、记者、专家学者的意见和建议，总结经验教训。
简述公关危机管理的内容篇2
作者：马克·德·维利耶
出版社：中国人民大学出版社
出版时间：2012年12月
定价：39.80元
【内容简介】
全球变暖、资源短缺、人炸，似乎已经是老生常谈，没有人怀疑我们正一步步走向全球性危机。面对层出不穷的对于人类未来的悲观预测，我们更需要一点点启示、一点点作出改变的具体设想。在本书中，人类所面临的日益紧迫的全球性挑战，第一次被视为大型危机管理的一个方面。作者首次提出：尽管许多危机互为因果，但解决方案也能发挥连锁效应。这本书想向人们传递这样的理念：在全球性危机的解决方案之中，蕴藏着解决更大型危机的种子。从改变我们的生活习惯入手，这是转危为安的最后机会，也为人类带来了无限的希望。
《战火染红青春岁月——人民日报口述史（第一部）》
主编：钱江
出版社：人民日报出版社
定价：49.80元
【内容简介】
本书是21世纪健在的60位新闻前辈口述回忆合集。1949年10月1日前，他们都曾在《人民日报》（包括华北《人民日报》和《人民日报·北平版》）工作，这些口述从不同侧面记述了他们在革命战争岁月里投身革命、参加《人民日报》的过程。
本书是迄今为止关于《人民日报》创建历程最完备的口述史文集，具有宝贵的历史价值和很强的可读性。这部书的出版，为人民日报史、当代中国报业史及中共党史的研究者提供了重要史料，对青年一代新闻工作者具有极好的启迪作用。
《心远——一个教育世家的百年沧桑》
作者：熊光炯
出版日期：2012年9月
定价：40.00元
【内容简介】
本书以纪实文学的形式，结合中国一个多世纪的历史，抒写了江西南昌冈上乡月池村熊氏家族百年树人的艰苦历程。熊氏先贤熊育锡、熊元锷曾拜严复为师，推行严复的教育主张，首先在江西办起了新式学堂，后改名为心远中学，成为了当时全国闻名的三大私立名校之一。后来又追随严复先生参与了京师大学堂（北京大学）、复旦公学（复旦大学）的办学工作。熊氏先辈与中国著名知识分子陈三立、叶企孙、吴宓、吴有训、陈寅恪、胡先骕等在中国近现代教育史上写下了不朽的篇章。
《静心》
作者：王伟曾春生
出版社：华东师范大学出版社
出版日期：2012年9月
定价：32.00元
简述公关危机管理的内容篇3
【论文摘要】：现行法律虽未明文规定，但是通过一定的法律解释方法，可以将行政不作为纳入我国现有的国家赔偿范围。但如何判定依职权行政不作为的违法则成了理论研究和司法实践的重中之重。本文以日本判例为分析对象，并结合相应的日本学者理论，通过区分食品药品公害监管不作为类型与一般行政不作为类型，提出了判断依职权行政不作为是否违法的预见可能性、结果避免可能性、期待可能性和受损法益的重大性四项要件，并详述了各项要件所存有之内涵。【论文关键词】：依职权行政不作为行政裁量违法判断标准引言2008年由三鹿奶粉所点燃的国产食品安全危机仍让我们心有余悸，在追究无良企业赔偿责任的同时，行政机关的监管不作为国家赔偿责任首次成为学界争议的对象。2009年由食品药品所导致的安全事件依旧来势汹汹。据有关资料显示，仅2009年第一季度，我国有关食品药品安全事件就达到36件，其中问题双黄连注射液致人死亡事故又再次将药品安全行政监管责任推向了风口浪尖。而近年食品药品安全领域所体现出来的监管行政不作为责任也许仅仅是冰山一角，在尹深琰诉卢氏县公安局不作为行政赔偿案、孟宪梅等诉广饶县交通局未及时清除道路猪粪致交通事故案等诉讼中，我们不难发现在其他一般行政不作为领域中，由于行政机关未能行使相应职权而产生的国家赔偿纠纷也已经是剑拔弩张。针对李茂润诉阆中市公安局案，2001年7月22日起施行的最高人民法院法释（2001)23号的批复指出：“由于公安机关不履行法定行政职责，致使公民、法人和其他组织的合法权益遭受损害的，应当承担行政赔偿责任。”虽然通过扩大解释可以将不作为赔偿主体公安机关扩大解释为一般行政机关，但是由于该项批复规定较为简单，如同任何简洁立法所面临的任务一样，在将批复运用到实践时自然需要进一步的理解和解释。而此时面临的首要问题就是，当在满足何种条件时，行政机关的行为可以被判定为不履行法定行政职责，从而被认定违法并应当对其不作为行为承担赔偿责任？本文试从解剖依职权行政不作为赔偿违法判断的困难性人手，以日本依职权行政不作为国家赔偿理论和判例作为分析对象，试图将依职权行政不作为类型化，从而寻找判断依职权行政不作为违法的普适性标准要件。一、问题的提出：为什么是依职权行政不作为国家赔偿与日本经验？（一）为什么是依职权行政不作为国家赔偿依照我国传统行政行为的分类，依据行政行为的构成要件来划分，可以分为依职权行政行为和依声请行政行为。相应行政不作为也可以区分为根据职权而产生的行政不作为以及根据声请而产生的行政不作为。依声请行政不作为的违法要件相对较易判断，即相对人提出申请、声明、要求等后，法律规定的一定期限的经过。以行政许可为例，依据我国《行政许可法》第42条第1款的规定：“除可以当场作出行政许可决定的外，行政机关应当自受理行政许可申请之日起二十日内作出行政许可决定。二十日内不能作出决定的，经本行政机关负责人批准，可以延长十日，并应当将延长期限的理由告知申请人。但是，法律、法规另有规定的，依照其规定。”也就是说，在依声请行政行为的场合，当行政机关超过20日或者30日作出许可决定时，该行政不作为就可以被判定为违法，从而承担相应的赔偿责任。而与之相对，依职权行政不作为的违法要件则成为了行政不作为国家赔偿问题中的重镇难点。之所以依职权行政不作为国家赔偿难以实现，其难点在于，为确保行政机关在其职权范围内顺利有效地履行其行政权，法律赋予行政机关在作出行为时一定的裁量余地。众所周知，行政裁量权的授予，是立法机关弥补法律规范的形式正义对个案特殊事实回应不足的对策。个案正义的使命，要求行政机关在把握具体法律规范的要件和效果之外，照顾到个案当事人的特殊情况以及作为背景的管制环境和管制政策，形成拉伦兹所言的“眼光流转往返于事实与规范”之间的运作手段。即，在一般情况下行政机关对其是否作出或者怎样作出行政职权具有一定的可掌控性。我国学界对于行政裁量权已经有了一定深度的研究，[11]但是对于行政裁量是否能够类型化、类型化的标准为何、以及对裁量的审查范围和审查密度是否有规律可循等问题却仍然只提供了一个开放的思维空间。[12]上述问题涉及到本文的研究范围时就具体转变为，应采用何种类型划分以及如何设定要件标准，才能够在行政机关具有裁量权的依职权行政不作为赔偿领域判断其不作为行为违法，并应为此承担国家赔偿责任。（二）为什么是日本经验—理论探讨此时，我们将视野转向邻国日本。之所以选择日本作为参考对象，主要是基于以下几点考虑。第一，国情的可参照性。上世纪7、80年代，由于日本二战后经济高速发展，企业或者个人出于利益最大化的驱动，有心或者无意频频挑战行政机关的监管领域，而行政机关的监管不力就造成了行政国家赔偿事件的高发。而这正与我国现阶段的国情有一定的相似性。第二，经验的可鉴用性。在日本1969年的亚急性脊椎视觉神经症（スモ冫）案件中，由于日本当局对氯喹药的不当许可，致使11000名患者染病与家属隔离。[13]在旷日持久的集团诉讼中，学理界和司法界对日本当局行政不作为的国家赔偿责任进行了深入的理论讨论和判决实践。第三，行政法体系的可共通性。日本与我国同处于大陆法系国家，在行政法体系上有共同的渊源，虽然日本的国家赔偿法采用民事赔偿体例，但国家作为赔偿主体的特殊性却使得日本的国家赔偿法脱离不了公法烙印，从而在实际上仍使日本国家赔偿法列入行政法体系。对于国家赔偿中依职权行政不作为违法标准的认定，日本学界众说纷纭。最突出的代表性观点是阿部隆泰教授所主张的危险管理（防止）责任的不作为违法理论。对于行政机关不行使规制权限是否违法的判断标准，阿部教授提出了三要件说：预见可能性、结果避免可能性和对行政机关的期待可能性。[14]而远藤博也教授是提倡裁量收缩理论的代表性学者。针对行政机关的作为义务，远藤教授认为：“以前，当授予行政机关权限时，原则上行政机关是否行使权限属于行政裁量的范畴。即在一般情况下，包括在灾害防治方面，即使存在行政机关的不作为，该不作为也只能被视为行政裁量的范围，无法判定其违法。只有在例外情况下，即只有当行政不作为缺乏显著合理性时，该不作为行为才能成为违法诉讼的对象。比如最近存在这样的判例，当满足下面四项标准时，该行政不作为能够被判定为违法：(1)明显存在危险，或者行政机关知道或者应当知道会存在危险时；(2)可能会产生对生命、身体的危害，或者重大财产的损害；(3)行政机关应当作出措施的内容明确；(4）如果不作出行为，就会产生对生命、身体的危害，或者重大财产的损害。在此情况下根据《国家赔偿法》第1条，可以认为该行政机关的裁量权必须收缩，并认定其国家赔偿责任。”[15]同时，远藤教授在对上述危险防止责任的各要件作出分析之后认为，判断权限不行使违法的标准是在对裁量收缩理论进行整理说明之后形成的；即上述所谓标准从根本上而言，都属于裁量收缩理论的一部分。[16]而宇贺克也教授则重视行政机关根据法律原则所产生的义务，他将不作为的违法标准归纳为四项：被侵害法益的重要性、认识到危险的迫切性、结果避免可能性和期待可能性。宇贺教授特别指出，在判断行政行为是否违法之时，在对通常的法规要件作出列举之后，也要从法理上对作为义务发生的各要件进行严格的判断。[17]对此，村重庆一律师也认为，就算是缺乏实体法根据的行政指导，也应产生法律原则意义上的作为义务。[18]另外，以下山瑛二教授为代表的学者则认为，行政机关对其规制权限的行使虽然具有裁量权，但是如果该权限行使侵犯到了公民健康权这唯一一项标准，则行政权限就应当受到限制。下山教授指出：“安全性的问题，从本质上来说，只能构成‘安全性问题’这一独自的领域。假设安全性可以为了医疗药品的有用性而做出牺牲，那么这将会相当危险。指出事物的性质是必须的，效用与安全的问题并不是用简单的‘平衡’理念就可以解决。”[19]综上，学界对于国家赔偿中依职权行政不作为违法的判断，危险管理责任论、裁量收缩论、法理原则论以及健康权唯一论都一一登场。虽然各项理论所依据的学术背景各不相同，但是每项理论都在其范围内提出了关于行政不作为违法的判断要件。在考察了理论上的解决思路之后，在司法实践中法院又是采取何种要件来判断国家赔偿中的行政不作为是否违法呢？（三）为什么是日本经验—实践整理对日本迄今为止所有基于《日本国家赔偿法》第1条第1款[20]而产生的依职权行政不作为国家赔偿判例进行梳理与分类，也许能为我们掌握国家赔偿中行政不作为认定标准的运作现状，提供一些有益的注脚。基于《日本国家赔偿法》而产生的行政机关依职权行政不作为违法而导致国家赔偿的判例一共有26件，详细请参照附于文尾的案件列表。[21]其中，对赔偿责任作出肯定判决的判例有23件，占判决总数的88.4%；对赔偿责任作出否定判决的判例有2件，仅占判决总数的7.7%；在氯喹药害事件判例中，法院对企业的民事赔偿责任作出肯定，而对行政机关的国家赔偿责任作出否定，因此从国家赔偿的视角出发，在此依然将其作为否定赔偿责任的判例进行考量。[22]从对上述各项判例的简单划分可以看出，对于行政机关的不作为行为是否违法的判断，日本绝大多数法院都采取了肯定的态度。也就是说，在上述的多数判决中，法官都认为当行政机关怠于行使其危险管理或者防止损害发生的作为义务时，行政机关就应当对该不作为行为承担责任。与此同时，日本法院判决文书并非只是简单针对案件本身作出判决结果，而是对相关逻辑结构和推理过程都作出了详尽的阐述，而这些真枪实弹的案例和判决书正可以为我国的司法实践提供不可多得的真实脚本。为使下文的议论可以层次分明地展开，笔者在整理学者理论以及结合法院判决之后，不揣冒昧地在此首先提供一个解释框架。亦即，法院如果认定依职权行政不作为满足以下四项判断标准要件，那就可以认定该不作为违法，同时相应行政机关也应当为此承担国家赔偿责任：(1)行政机关对于损害结果具有预见可能性；(2）行政机关具有避免损害发生的可能性；(3)行政相对人对于行政机关的行为具有期待可能性；(4）受损法益具有重大性。[23]也即，在上述四项要件都满足的前提下，可以认定该行政不作为违法并承担赔偿责任。本文以下四个部分将分别具体解析这些要件的意义。[24]与此同时，在正式进行判例的解读之前，还必须阐明一项前提：即对于依职权行政不作为的司法分类。本文无意在此穷尽有关行政不作为的分类标准和模式，而仅基于判例考量之下，并揣摩法官之意图之后，得出以下不同于前人的分类：亦即将属于食品药品等公害监管不作为的国家赔偿单独列出，其余均归人一般行政不作为的国家赔偿。在下文对于要件的论述中，作者也将顺延法官之判案思路而将二者区别对待，具体事实判断和法律适用过程将在下文予以详述，此处不作赘谈。二、违法判断标准四要件之一：行政机关对于损害结果具有预见可能性行政机关对于损害结果具有预见可能性（以下简称预见可能性）是指，行政机关对于危险的发生能够预见，或者具有容易预见的可能性。作为采取危险防止措施的前提，是否能够预见或者可能预见损害的发生是判断行政不作为是否违法的必要条件。（一）食品药品公害监管不作为—抽象危险的预见可能性在京都亚急性脊椎视觉神经症案[25]中，法官在判决书中写道：“行政机关对有关医药品制造的许可或者承认，必须在对该医药品的有效性、安全性进行比较和考量之下，根据行政裁量权做出。但是如果当安全性可能影响到国民的生命、健康，从而可能产生不可逆转的重大结果时，并且在当时最高的学问水准和知识水平下，经过慎重缜密的审查仍然对该药品的安全性存在疑惑时，那么该药品的价值就存在质疑，行政机关就完全不存在裁量的余地。”也就是说，当医药品被认为属于危险医药品时，虽然还未出现具体的个例损害或者损害的可能，就应当推定行政机关具有对该医药品可能产生的抽象危险的预见能力，而如果行政机关仍然不采取措施而默许其制造生产时，则法院可以认定行政机关该不作为行为违法。同样，在水俣病京都事件[26]的判例中，法官判决认定：“对于公害问题，在当时医学、药学的知识下，考虑到社会全体的认识和当时的时代背景，应当可以认定其具有一定的危险性。由于厚生省[27]对水俣病认识以及判断的失误，而未履行与之相对应的措施，这一行为已经超出了行政裁量的范围。”也就是根据当时智知水平，厚生省在能够认定存在发生公害的危险性时，都没有对其本质作出真正的追查，更没有在早期对其作出探知。即在存在预见可能性的情况下却没有作出预见，因此具有保护国民生命健康责任的厚生大臣必须对其行为承担违法责任。根据上文的判决整理不难发现，法院在食品药品公害领域对行政机关的预见可能性义务要求显然较高。即根据当时社会的通念或者常识，在能够认定存在一般意义上的危险可能时，就要求行政机关应当对此作出预见。而如果在此情况下，行政机关由于没有预见而没有采取措施，则法院仍然认定其不作为行为违法。为何法官会有如此判断？其意在解决什么问题呢？这就必须提及食品药品监管不作为之特殊性。之所以法官如此泾渭分明地将行政机关对食品药品公害的监管案件从一般行政不作为中分离，主要是基于公害本身的危害性。[28]由于公害一旦产生，就会对人类健康和社会环境造成不可逆转的巨大损害，因此对于公害的预防机制就不得不被要求更为严格。涉及到行政不作为领域，当药品食品等与公害相关的产品可能造成一般意义上的危害结果时，尽管还没有相对应的具体危害结果或者结果倾向，行政机关仍应当对其作出监管。换言之，对于行政机关的预见可能性，并非需要其与具体的被害者或者被害情况相关联，而是被要求为对抽象意义上危险的预见能力。正如森岛昭夫教授就亚急性脊椎视觉神经症诉讼中的预见可能性问题所言：“对于类似于医药品这样需要高度安全性的物品而言，对相关行政行为的不行使是否显著超出预见范围的讨论根本没有产生的必要”。[29]（二）一般行政不作为—具体危险的预见可能性而在一般行政不作为领域，司法实务则对行政不作为的违法标准作了不同的解读。在一般情况下，行政机关仅被要求对于具体危险可能产生预见的能力和权限。即法官必须根据案件当时的事实状况和行政机关的认识程度等来认定行政机关对于该危险是否具有预见的可能性。在大阪府淡路警察局酒馆伤害事件[30]中，法院在判决中指出：“在认定警察（对犯罪嫌疑人所持的刀具—笔者注）是否具有采取临时保管措施的作为义务时，并不能轻易以危害发生为理由而就此认定警察应具有作为义务。而是应尊重警察根据当时的具体情况，就是否能够预见危害结果的发生以及是否采取必要措施的决定所作出的判断。”而在大阪悬崖坍塌事件[31]中，法官则对于危险的具体性有了更为明确的表述方式：“作为被告的兵库县行政官员于1965年年中，收到原告关于该悬崖已经出现多处龟裂、随时可能倒塌的报告。并且原告在报告中明确指出，如果县有关部门不采取措施的话，将很可能产生悬崖倒塌的严重危险。由此法院基于该报告，认为可以认定县知事对于危险的发生具有预见的可能性，并应采取有关措施。而由于其没有依据《宅造法》第15、16条颁布对龟裂作出修补的改善命令，就此可以认定其行为违法。”在这一案件中，法官将原告对于悬崖危害的报告作为一项重要的事实加以认证。即由于原告对于危险事实的报告，使得相关行政机关对于该危险结果的产生有了明确具体的认识，并进而产生预见该危害结果的现实可能性。而对于不设立在宅投票制度事件[32]，法官却通过判定认为行政机关不存在预见可能性。法官在事实认定中指出：“直至1972年末，都没有出现任何有关不设立在宅投票制度是否违宪的判例和学说；在国外的相关制度中，1902年澳大利亚最初创立在宅投票的制度，至1952年美国的一部分州、英国、苏联设置了该项制度，随后荷兰、西德、法国、比利时等国也相继设立在宅投票，但是在此之后将其废止的国家也不在少数。并且，根据美国以及西德的判例，在宅投票并非是居民的一项权利，而是政府作出的一项恩典。”通过对上述历史事实和域外事例的陈述，法院认为在当时情况下，行政机关并不能预见不设立在宅投票制度的行为违反宪法，而对该行为可能造成原告宪法权利损害的结果也自然无法得以预见。由此法院判决行政机关的该项行为合法，并驳回原告要求赔偿的诉讼请求。（三）小结通过对于上述判例的总结，我们可以将食品药品公害行政不作为与一般行政不作为中的预见可能性归纳为抽象危险的预见可能性和具体危险的预见可能性。不同于具体危险中明确的受害者以及损害事实，抽象危险只对应于一个笼统的受害群体，甚至只是模糊的损害结果。因此，相对于预见具体危险而言，预见抽象危险的可能性显然较大，也即行政机关能够更容易地预见危险的发生。判例解读的结果在一定程度上印证了佐藤英善教授之前所提出的一项研究结论：“在理解国家赔偿法上的预见可能性时，从行政的权限或者能力角度出发，由于行政机关对于食品药品的危险性的把握力与别的危险相比明显处于优势地位，因此当其运用其权限或者能力仍然无法确定是否安全时，就应当推定这一食品药品具有危险性。即，对于预见可能性而言，食品药品公害赔偿诉讼中的预见可能性是对抽象性危险的预见能力。这一思考方式明显不同于一般情况下的不作为事例（例如警察不行使其规定权限的场合），而是专属于食品药品等公害行政领域的思考方式。这是因为在这一积极行政领域，行政机关必须承担高度的注意义务和安全确保义务。”[33]三、违法判断标准四要件之二：行政机关具有避免损害发生的可能性行政机关具有避免损害发生的可能性（以下简称结果避免可能性）是指，行政机关通过行使规制权限而能够容易地避免损害结果的能力。结果避免可能性又可以进一步分为两个层面：第一，必须具有采取适当防治措施的权限；第二，采取的必要防止措施能够和所预见的危险大小相等值。[34]在探讨结果避免可能性时，无法回避的一个概念就是行政机关对其避免能力的证明义务。与预见可能性相似的，在考察结果避免可能性的时候，实务中法院依旧把食品药品等公害领域的不作为从一般不作为中提取出来单独予以讨论。（一）食品药品公害监管不作为—结果避免可能性的推定在食品药品公害监管不作为领域中，行政权限的行使被推定具有避免可能性，并且是避免损害结果的唯一可能途径。福冈亚急性脊椎视觉神经症事件[35]中，法官在判决书中对结果避免可能性作出解释：“为实现保证国民生命、健康这一崇高目的，其所监管的医药品必须具有百分之百的安全性，一旦产生医药品可能存在缺陷的怀疑信息时，行政机关就不存在裁量的余地，而必须采取相应对策以避免损害发生。”换言之，在医药监管领域行政机关必须采取一切有效措施，确保医药品的绝对安全。采取何种具体方针固然属于裁量的范围，但是不采取方针而只是用放置和默认的态度是不能够被允许的。在加乃密米糠油症第三阵事件[36]中，法官就行政机关的结果避免可能性作出如下说明：“当今社会，追求利润已经成为食品制造业的企业伦理，而工厂在其制造工程中，往往大量使用化学合成物质作为添加剂。但是，由于消费者对食品制造加工贩卖的过程无从进行了解，而与此同时，如果食品业一旦发生事故就有爆发大规模损害的可能性，因此食品制造就被要求有绝对的安全性，以确保国民的生命安全和健康。故，一旦食品业存在发生事故的隐患，行政机关就必须采取相应措施避免该事故发生，否则就可认定其不作为行为违法。”从上述2项判决可以发现，法官在对行政机关是否存在避免损害结果的能力未做实质性考察的基础之上，就单方面认定行政机关能够采取具体的方针避免损害后果的发生。那么为什么法官会做如此推断，其根据又何在呢？笔者认为主要受两方面因素所共同决定。一方面是由现代行政国家的特点所要求。现代行政法的发展已超越了防御功能阶段，而主要要求国家在授益功能、保护功能等方面有所作为。[37]换言之，公民对国家的要求由夜警国家转为福利行政，由消极退出转为积极介入，由传统不作为转为现代作为。由于涉及食品药品的公害一旦发生就会产生大面积不可预测的危险结果，因此必然要求行政机关必须为阻止该危险的发生或者扩大有所作为。而另一方面，在食品药品监督领域中，行政机关的行为又要受公害的特殊性所影响。正如加乃密米糠油症判决书中所揭示的，无论是防止公害的产生还是预防损害结果，普通民众都很难通过自力救济而实现，因此在另一侧面也要求行政机关对此采取相应措施以避免最终损害结果的发生。（二）一般行政不作为—结果避免可能性的判断与上述公害领域中法官对于结果避免采取推定态度形成鲜明对比的是，在一般行政不作为的案件中，法院会对行政机关能否避免结果的发生作出事实上的多方认证。在新岛残留炮弹爆炸事件[38]中，法官不仅对行政机关是否存在拆除炮弹的权限作出考量，更基于具体情况对行政机关拆除炮弹的措施和手段进行考察。即行政机关在发现未爆炸炮弹并已预见炮弹危险性的基础之上，“可以采取对岛民进行炮弹类危险性的警告、在发现炮弹的场所散发居民暂时撤离的通知、回收炮弹并将其投入火中引燃、回收炮弹将其发射到海中等措施。”同时法院还对上述措施的可行性和经济性作出评价，认定行政机关具备采取上述措施的技术能力和经济条件。由此法官认定，行政机关在享有结果避免可能性的权限和能力，亦即在能够采取必要措施以防止损害结果发生的情况下，并没有采取任何预防措施而导致结果的发生，应对该结果承担赔偿责任。可见对一般意义上的不作为而言，法官在判断该不作为是否违法时，要对相应行政机关的结果避免可能性作出全面的分析，在细致认定各项事实之上，才能得出具有分析意义的肯定或者否定的结论。（三）小结由上述二者的对比可以明显得出，在结果避免可能性上，法官对于行政机关能否避免损害的证明义务采取了不同的标准：在公害领域，法官对避免可能性采取推定原则，即并不就具体案件中行政机关的经济条件或者人员配备作出具体的分析认证，而是直接推定其应当具有避免损害结果的能力；而在一般不作为中，法院要根据具体事实衡量行政机关在该案件中是否具有避免结果发生的能力和可能—相关具体事实包括行政机关的经济能力、人员配备、当时所掌握的科学能力、科技水平等—并在对各种具体因素的综合考量下，作出具体的是否能够避免损害结果的结论。远藤博也教授在考察其原因时指出，从各个判例对于国家责任的判断中可以发现，不能将所有的行政不作为行为视为整体而做出笼统的分析和考察。正如远藤教授所言，在结果避免可能性问题上，“当行政机关对损害的发生有积极的推动作用时，较典型的例如在由行政机关作为起因的不作为场合，即行政机关对由于其自身的不注意所引起的后果没有完全进行善后的场合下，避免可能性或者作为前提的结果避免义务的程度就会上升。”[39]即，在食品药品公害中，由于该加害食品或者药品是基于行政机关的许可而得以准予生产销售，因此就可认为行政机关具有避免相应损害的能力。四、违法判断标准四要件之三：行政相对人对于行政机关的行为具有期待可能性行政相对人对于行政机关的行为具有期待可能性（以下简称期待可能性）是指，基于社会通念，国民对于行政机关行使权限的行为具有期待，享有信赖。[40]由于行政机关即使有作为的能力，也不可能对于全部的监管行政或者授益行政作出命令或者劝告，因此势必要对其行为顺序或者可能性作出一个一般性的预测，这里的预测就是行政权限行使的期待可能性。如果说结果回避可能性是行政机关能不能做好的问题，那么期待可能性就属于是否做的范畴了。由于权限行使的期待可能性能够决定行政机关采取危险防止措施的机率的高低，因此被认为是国家赔偿法上判断行政不作为是否违法的一项最重要的标准。如果行政机关采取危险防止措施的机率较高，则较易认定行政机关的不作为行为违法；相反，如果行政机关采取防止危险的措施几率较低，则相应的较难得出行政机关的不作为是否违法。需要指出的是，这里的期待可能性并不是指具体被害者对于行政机关行为所产生的期待与否，而是指在一般社会通念之下，社会一般民众对于行政机关在相应情形下的行政行为是否存在可期待性。而就期待可能性的具体内容，以古城诚教授为代表的学者将其总结为两项要件，即具体而言在一般行政不作为领域，行政机关期待可能性的大小又受到以下两方面的影响。[41]第一，行政机关作出行政行为的成本。即使行政机关防止相关危险的发生在理论上可行，但是也不得不考虑到作出该项行为的成本。换言之，并不是对于所有能够预防的危险而言，民众都对行政机关享有期待可能性的假设，而应该在充分考虑到成本的基础之上考察行政机关是否可能做出相应的行为。这里的成本具体又分为行政机关投入和产出的成本比以及社会整体效益的增减成本比两项。前者是指，行政机关为防止某项危险的发生，必须投人一定的人力和物力。而为了保证有限的行政资源发挥最大的作用，只有当产出大于投入时，作为一个理性的行政机关才有必要行使该项职权。也就是此时才可以对行政机关抱有合理的期待可能性。后者的成本是指，行政机关在采取某项危险防止措施时，不仅要考虑到单项投人与产出，还应该以社会总体作为一项衡量点，只有当该行为能够推进社会整体效益的增加，才能说对于行政机关的行为具有可期待性。第二，被害者是否可以避免该损害。即如果被害者可以通过自力救济实现损害结果的避免，则相应的对于行政机关作为的期待性就应该予以降低。作为一项补充机能，行政机关的危险防止职能只有在受害者无法排除损害时才能发挥其作用，也只有这些情况下期待可能性才有产生的空间。（一）食品药品公害监管不作为—成本和自力救济的无视笔者照例首先考量在食品药品等公害领域，法院对于期待可能性的判断。在京都亚急性脊椎视觉神经症诉讼[42]中，法官判决认为“如果厚生省能够早点作出规制，那么也许就能尽可能早地避免亚急性脊椎视觉神经症事件的发生。国民不免就此纷纷指责厚生大臣的不作为行为。”针对该判例，远藤博也教授就期待可能性的问题作出如下论述：“作为一般个人，很难获得有关预见和避免医药品副作用危险的信息，因此在这点上只能依赖于行政机关。并且，由于医药品只有通过行政机关的许可才能够生产，这一特殊性质决定了国民对于行政机关的期待必然存在。”[43]同样在水俣病关西事件[44]中，判决书中这样陈述：“由于水质保全法其内容涉及众多高度专门技术的事项，并且民众也很少有机会参与到有关水域的制定和水质基准的设定中。而自水俣病于1956年发现以来，海洋污染已经产生了广泛的公众卫生问题，并造成多名患者的死亡。在这一情况下，防止被害的扩大已经成为刻不容缓的严肃事宜，在这一非常事态的危机之下，行政机关必须做出相关措施来保障水俣湾周边住民的生命和身体安全。”尽管上述两项的判例解读在表述上略有不同，但在内容上可谓基本一致，即对于食品药品公害领域的行政不作为而言，法院并没有事无巨细对上述行政成本或者受害者的自力救济要件作出考量，而直接认定行政机关对该行政行为的作出具有期待可能性。（二）一般行政不作为—成本和自力救济的考察与之相对，在筑丰尘肺事件[45]为代表的一般行政不作为领域中，在判断行政机关不作为行为是否违法时，法官在判决书中采取很大篇幅，对于能够防范矿业工人尘肺病的措施一一作了成本分析：矿业工人防尘口罩的配给；在矿山内设置通风管道；无尘或者低尘凿岩机的使用；内燃机中煤烟除去装置的设置；定时洒水装置的配置；甚至对矿业工人就有关尘肺有毒性、有害性知识的教育等。通过分析，法院认为前三项措施（防尘口罩、通风管道以及无尘凿岩机）在理论上和经济上都符合当时社会对于尘肺措施的一般通念，可以认定行政机关没有采取相应措施的行为违法。而剩下措施由于需要行政机关投入大量的资金以及监管人员才能够实现防止尘肺的效果，法官在综合考量之后认定行政机关对其行为具有裁量权。而在横滨市中学游泳池事故事件[46]中，法官在对被害中学生落水后的自我救济能力作出一系列科学检测和评定之后，认定公立学校负责人[47]的不作为行为违法。（三）小结结合上文的判例解读我们不难发现，虽然学者对于期待可能性作出了如此客观的要件描述，但是针对食品药品等公害的监管行政不作为而言，有关期待可能性的两项要件却完全没有出镜亮相，即法官并没有对其作出全面分析或逐一判断其是否相契合。申言之，在公害行政不作为领域，基于公害危险种类特殊性的认识以及被害者无法避免该损害的推论，法院在无须对成本作出考察的基础之下，就可以得出存在期待可能性的结论。而只有在一般行政不作为的场合下，当考察规制权限行使的期待可能性时，才需要对相关要件逐一考量。五、违法判断标准四要件之四：受损法益的重要性学理上认为受损法益的重要性是指，针对国民的生命、身体、健康以及重要的财产存在可能产生的危险。如果被侵害利益只是轻微的经济损失，那么成立义务违反的可能性就相对较小。[48]相对于上述预见可能性、结果避免可能性以及期待可能性三要件中药品食品公害行政不作为与一般行政行为的显著区别而言，二者在重要法益这一层面上并不存在如此显著的分歧。二者都在不同判例中明确指出了当损害对象是生命、身体或者健康时，应当判定行政不作为违法这一观点。在归属于药品公害领域的东京亚急性脊椎视觉神经症事件[49]中，法官判决认为：“行政裁量权的收缩和后退是指，当产生对国民的生命、身体、健康等损害结果的危险时，如果行政机关行使规制权限就能够容易地防止该结果的发生，而不行使则无法防止时，行政机关就应当行使规制权限。”而对于食品公害的判例15加乃密米糠油症第三阵事件[50]，法官也表述出了类似观点：“在满足这些条件时，行政机关就不存在裁量的余地，并且负有行使权限的法律上的义务，即该权限不行使具有国家赔偿法上的违法性，尤其是当该权限不行使的被害对象是有关国民的生命、身体、健康。”与之类似，法院在隶属于一般行政不作为的预防接种疫苗祸事件[51]的判决中指出：“虽然《日本宪法》第29条规定了对国民财产权的保障，但是在涉及政策性制约，即对财产权的收用和侵害时，则属于特别牺牲的领域。而作为本案的侵害对象却是国民的生命、身体和健康，对国民的生命权和健康权而言，并不能受到政策的制约，也不能受政府政治性裁量的左右。”在上文法官的判决后笔者可以总结认为，无论是公害监管不作为领域还是其他行政不作为领域，多数法官在考察法益的重要性时往往只涉及该不作为是否对当事人的生命和身体造成损害，如果造成损害则能够判定行政不作为违法并应当责令其承担赔偿责任。但是相对于学者主张作为重大法益之一重大财产损失，在笔者现今调查的范围内只出现了一例，即上文也有提及的大阪悬崖倒塌案。在大阪悬崖倒塌案[52]中，法官指出：“根据《宅造法》的规定，当涉及到保护国民的生命、财产的目的时，行政机关就有必要行使必要的规制权限。因此虽然知事享有合理的行政裁量权，但是当根据案件事实行政机关必须做出改善或者劝告命令时，行政机关作出的有关不作为的裁量就欠缺显著合理性，应被判断为违法。因此在本案的竹安宅地工事中，兵库县知事未能采纳原告的主张作出劝告、命令等行为，能够认定其欠缺显著的合理性。”在作出上述结论之后，法官又对原告的经济状况，以及受损的土地、房屋、家具等财产作出数额认定，并责令行政机关作出相应的赔偿。综上，虽然学者对于重大法益的解读定位于生命、身体和重大财产，但是在行政不作为国家赔偿的相关司法实践中对于财产的认定却较为罕见。笔者认为，之所以法律对于重大法益的损害设定赔偿机制，主要是基于这些损害的不可回复性。生命、身体损害的不可回复自然是不言而喻，而对于财产的是否可回复性则很大程度上依存于当事人的具体经济情况。也就是说，该财产是否作为被害者的生活必需品，从而是否会导致被害者基于经济实力而难以回复，会成为重大法益与否的关键性判别要素。而在公害领域，由于被害涉及到食品和药品，因此所造成的损害往往涉及到民众的生命和健康，而一般不会对被害者的生活必需财产造成直接的侵害，因此自然也很难涉及到不可回复财产的损害。六、结语最后，让我们回归到中国的法制现状。本文通篇以日本经验为参考对象，正是企图在相似的制度背景之下为我国相应理论构建提供一个可供借鉴之模板。在我国现有行政诉讼和国家赔偿的制度之下，通过法律解释的方式已经可以将依职权行政不作为纳入我国现有的国家赔偿范围。[53]而对依职权行政不作为追究责任的举步维艰正是由于在依职权行政不作为中，行政违法和行政裁量之间那种剪不断理还乱的纠结关系。借鉴日本的行政裁量收缩理论，笔者认为，在追究行政机关的不作为赔偿责任时，应当依据预见可能性、结果避免可能性、期待可能性以及受损法益重大性的要件对二者进行判断，如果符合上述要件，则行政裁量就不再具有施展的余地，并能够确定不作为违法的赔偿责任。同时，在追究行政机关的不作为赔偿责任时，还应当将食品药品公害监管不作为与一般行政不作为进行区分，在食品药品公害监管领域对行政机关施以更严格的监管义务，以在最大限度上保障普通公民的合法利益。诚然，任何生命体在告别母体之后的成长，以及对成熟和完美的无限接近，无不得益于“学”与“习”的本能和技术。汲取原本外在于生命体的信息和知识，是为“学”，将汲取的外在信息和知识植入和内化于生命体自身，是为“习”。而相对而言，“习”较之“学”则更为艰难，因为在植入和内化的过程中可能会出现水土不服甚至抵抗和排斥的问题。而唯有这些问题逐一获致解决，外在的才会真正内化，生命体的阶段性成熟才会真正完成。[54]从这个意义上讲，本文只是引入了可供“学”的一个参考模板，至于在模板上会产生何种“习”之效果，还待接受我国司法实践的考验。附录：日本行政不作为赔偿案件列表判例1函馆公交车坠落事件（札幌高判1972.2.18、『最高裁判所民事判例集（以下简称民集—笔者注）25-1-95)。判例2飞弹川公交车坠落事件第一审判决（名古屋地判1973.3.30、『判例時報（以下简称判時-笔者注）700-3)。判例3大阪悬崖坍塌事件（大阪地判1974.4.19、判時740-3)。判例4高知古聚乙烯事件（高知地判1974.5.23、判時742-30)。判例5飞弹川公交车坠落事件第二审判决（名古屋地判1974.11.20、『判例夕亻ズi29-5-153。判例6新岛残留炮弹爆炸事件（束京地判1974.12.18、判時766-76)。判例7千叶县野狗咬死事件（束京地判1977.11.17、判時875-17)。判例8北陆亚急性脊椎视觉神经症事件（金沢地判1978.3.1、判時879-26)。判例9东京亚急性脊椎视觉神经症事件（束京地判1978.8.3、判時899-53）。判例10福冈亚急性脊椎视觉神经症事件（福罔地判1978.11.14、判時910-33)。判例11广岛亚急性脊椎视觉神经症事件（庅岛地判1979.2.22、判時920-19)。判例12京都亚急性脊椎视觉神经症事件（京都地判1979.7.2、判時950-87)。判例13大阪府淡路警察局酒馆伤害事件（最判1982.1.19、民集36-1-19)。判例14加乃密米糠油症《国家赔偿法》第一阵事件（福罔高判1984.3.16、判時1109-44)。判例15加乃密米糠油症《国家赔偿法》第三阵事件（福阎地小意支判1985.2.13、判時1144-18)。判例16在宅投票制度立法不作为事件（最判1985.11.21、民集39-7-1512)。判例17横滨市中学游泳池事故事件（最判1987.2.6、判時1232-100)。判例18水俣病熊本第3次第一阵事件（熊本地判1987.3.30、判時1235-3)。判例19京都府宅建业权限不行使事件（最判1989.11.24、民集43-10-1169)。判例20产业废弃处分场污泥流出事件（千葉地判1990.3.28、判時1351-98)。判例21预防接种疫苗祸事件（束京高判1992.12.18、判時1445-3)。判例22水俣病京都事件（京都地判1993.12.18、判時1476-3）。判例23氯喹（chloroquine疟疾特效药）药害事件（最判1995.6.23、民集49-6-1600)。判例24水俣病关西事件第二审判决（大阪高判2001.4.27、判時1761-16)。判例25筑丰尘肺事件（最判2004.4.27、民集58-4-1032)。判例26水误病关系事件上告审判决（最判2004.10.15、判時1876-3)。注释：参见北京航空航天大学法学沙龙第二十一讲：《反思食品免检制—风险治理的视角》，法律博客http://publiclaw.fyfz．cn/blog/publiclaw/index.aspx?blogid=485640，最后访问时间2009年9月1日。具体数据请参见2009年第6期的《人人健康》。2002年尹琛琰诉卢氏县公安局不作为行政赔偿案，具体案件请参见《中华人民共和国最高人民法院公报》2003年第2期。2011年孟宪梅、常兴泉、常继泉、常传泉、李尚英诉广饶县交通局案，具体案件请参见万律中国网：http://www.westlawchina.com/index-cn.html，最后访问时间2009年9月1日。1998年李茂润诉四川省阆中市公安局不作为案，该案被称为我国行政不作为赔偿第一案，具体案情请参见北大法意网：http://www.lawyee.net/Case/Case-Hot-Display.asp?RiD=149208，最后访问时间2009年9月1日。参见胡建淼：《行政法学》，法律出版社2003年版，第200页。参见熊菁华：《论行政不作为的救济》，中国政法大学2001年博士论文。2008年10月23日举行的十一届全国人大常委会第五次会议首次审议国家赔偿法修正案草案。修正案草案共十五条，涉及畅通赔偿请求渠道，完善赔偿办理程序，确定双方举证义务，明确精神损害赔偿，保障赔偿费用支付等五大基本问题，但对行政不作为赔偿问题基本没有涉及。2008年10月23日在浙江杭州举行的“第三届全国公法学博士生论坛”上，中国法学会行政法学研究会会长应松年教授就此次审议的国家赔偿法修正案草案进行了说明。作为该修正案草案的专家组成员，应松年教授透露，此次国家赔偿法修正案草案之所以不对行政不作为赔偿问题作出专门规定，是因为目前对于行政不作为的判定还不成熟，尤其是实践中依职权的行政不作为问题较为复杂。参见塩野庅：「行政法、有斐閣1994年第二版、第82頁。[德]卡尔·拉伦兹：《法学方法论》，陈爱娥译，台湾五南图书出版社1996年版，第184页。[11]参见余凌云：《对行政自由裁量概念的再思考》，载《法制与社会发展》2002年第4期；杨建顺：《论行政裁量与司法审查—兼及行政自我拘束原则的理论根据》，载《法商研究》2003年第1期；杨建顺：《行政裁量的运作及其监督》，载《法学研究》2011年第1期；周佑勇：《行政裁量的均衡原则》，载《法学研究》2011年第4期等。[12]参见曾珊：《行政自由裁量的司法审查》，上海交通大学2006年硕士论文。[13]参见杨建顺：《日本行政法通论》，中国法制出版社1998年版，第452-454页。[14]参见阿部泰隆：「行政の危险防止責任（上）—力礻ミ全國統一訴訟判决を契機として、「判例時報1899号。[15]遠藤博也：『行政法ii各論、青林害院新社1987年版、第147-148頁。[16]参见遠藤博也：「危险管理青任ぃぉけゐ不作為の違法要件の检討、「北海道大学法学論集36卷1、2号、第460頁。[17]参见字贺克也：「国家補償法、有斐閣1997年版、第174-175頁。[18]参见村重度一：「行政権限不行使の国家青任、村重*一编：『现代裁判法大系、新日本法规1998年版、第105-107頁。[19]下山瑛二：「药害訴訟にぉけゐ国の青任、「判例時報第880号。[20]《日本国家赔偿法》第1条第1款规定：“国家或公共组织的雇员在行使公共权力的过程中，故意或过失对他人造成违法损害的，国家或公共组织对这种损害负赔偿责任。”[21]另外需要说明的是，在上述判例中，基于《日本国家赔偿法》第2条第1款所产生的共有公共设施外在瑕疵类型的赔偿责任问题与本文讨论的论点并不具有直接相关性，因此未在判例列表中予以列出。[22]在该判例中，由于有害氯喹药品而遭到损害的原告，将药品的生产企业与许可药品制造的行政机关作为共同被告，提出损害赔偿之诉，法院据此分别作出上述判决。参见氯喹(chlomquine，疟疾特效药）药害事件，日本最判1995.6.23、『最高裁判所民事判例集（以下简称民集—笔者注）49-6-1600。[23]参见三橋良士明：「不作為にかかゎゐ赔偿責任、雄川一郎、塩野庅、園部逸夫编：『现代行政法大系6国家補償、有斐pU1983年版、第160頁。至于各个要件的具体含义则将在下文中作出详细说明。[24]需申明的是，这一解释框架与现有的其他解释框架，或者在分解要件的数量上有异，或者在要件的字面表述上有异，但无与其他解释框架争夺“话语霸权”之意。笔者认为重要的是问题的提出和解决，而不是在潜词造句上纠缠。[25]参见京都亚急性脊椎视觉神经症事件（京都地判1979.7.2、『判例時報（以下简称判時—笔者注）950-87)。[26]水俣病京都事件（京都地判1993.12.18、判時1476-3)。[27]厚生省，原日本政府部门之一，最早设置于1938年，2001年已与劳动省合并，并改组为厚生劳动省（ministryofHealth，Labourandwelfare)。厚生劳动省是日本负责医疗卫生和社会保障的主要部门，厚生劳动省设有11个局以及7个部门，主要负责日本的国民健康、医疗保险、医疗服务提供、药品和食品安全、社会保险和社会保障、劳动就业、弱势群体社会救助等职责。在卫生领域，其涵盖了我们的卫生部、食品药品监管局、国家发展改革委的医疗服务和药品价格管理、劳动社保部的医疗保险、民政部的医疗救助、国家质检总局的国境卫生检疫等部门的相关职能。详细参照日本厚生劳动省主页：www.mhlw.go.jp，最后访问时间2009年8月1日。[28]根据维基百科，公害是指以追求经济合理性为目标而作出的一系列社会经济活动所导致的社会灾害。公害分为狭义和广义之分。狭义公害仅指由于环境污染而造成的人类生活环境和动植物健康的破坏。而广义上的公害则在此基础之上包含了食品公害、药品公害、交通公害等。[29]森岛昭夫：「北陸スキン訴訟判决と問題点、『判例時報879号、第5頁。[30]大阪府淡路警察局酒馆伤害事件（最判1982.1.19、民集36-1-19)。[31]大阪悬崖坍塌事件（大阪地判1974.4.19、判時740-3)。[32]在宅投票制度立法不作为事件（最判1985.11.21、民集39-7-1512)。[33]佐藤英善：「食品·药品公害をめ心ゐ国の责任、『法律時報151卷10号、第114頁。[34]参见古城誠：「権限不行使と国家赔償青任、『新现代損害赔償法講座4卷、日本評論社1997年版、第269頁。[35]福冈亚急性脊椎视觉神经症事件（福罔地判1978.11.14、判時910-33)。[36]加乃密米糠油症《国家赔偿法》第三阵事件（福同地小意支判1985.2.13、判時1144-18)。[37]参见许宗力：《基本权的功能与司法审查》，载氏著《宪法与法治国行政》，台湾元照出版有限公司2007年版。[38]新岛残留炮弹爆炸事件（东京地判1974.12.18、判時766-76)。[39]遠藤博也：『行政法スツチ、有斐閣1987年版、第229-230頁。[40]前引[34]，第270页。[41]前引[34]，第271页。[42]前引[25]。[43]前引[39]，第231-232页。[44]水俣病关西事件第二审判决（大阪高判2001.4.27、判時1761-16)。[45]筑丰尘肺事件（最判2004.4.27、民集58-4-1032)。[46]横滨市中学游泳池事故事件（最判1987.2.6、判時1232-100)。[47]在日本，中学有公立和私立之分，而公立学校属于行政机关。[48]前引[34]。[49]东京亚急性脊椎视觉神经症事件（束京地判1978.8.3、判時899-53)。[50]前引[36]。[51]预防接种疫苗祸事件（东京高判1992.12.18、判時1445-3)。[52]前引[31]。[53]具体内容参见杜仪方：《从三鹿事件看我国行政不作为赔偿的法律空间》，载《现代法学》2009年第3期。[54]参见沈岿：《受害人故意伪证的国家赔偿豁免—基于司法实务的考察》，载《法商研究》2007年第5期。
简述公关危机管理的内容篇4
论文摘要:优化决策模型是优化政策制定的指南。而优化决策模式的基本途径是分析决策模式的适用性。在分析危机决策和渐进决策模式内涵的基础上，批判了渐进决策模式不适用于危机决策的普遥观点，并提出渐进决策模式将是危机决策主流模式的理论预设。同时主张通过扩大危机事前决策的民主参与和提高危机事中决策的满意度完善危机决策。
全球化时代是一个充满机遇和挑战的时代。人类在广泛享受全球化所带来的科技进步、经济发展的同时，必须清醒地认识到国际关系的错综复杂、意识形态的交融碰撞必定会形成新的不稳定因素，并对政府危机管理构成严峻挑战。作为危机管理的重要组成部分，危机决策直接影响着危机管理的绩效。为此，本文从分析林德布洛姆渐进决策模式在我国危机决策实践中的适用性入手，探寻实现危机决策科学化的有效途径。
一、危机与危机决策
不同的学者采用不同的术语描述危机。罗森塔尔(Rosenthal)和皮内泊格(pijnenburg)认为，危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。巴顿(Barton)认为，“危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大危害”。尽管定义不同、内容有所侧重，但都在一定程度上阐释了危机的特征，即危机具有爆发突然、发展难以预测、结果不确定的特点。同时，也揭示出危机实质上是一种决策情势。在此情境中，决策者的基本价值观念受到了猛烈冲击，危机的突发性和不确定性严重威胁着人民生命财产安全及社会的稳定。为了有效遏止或遏制危机的发展，决策者必须在有限时间内回应危机事件。由于危机决策是在时间紧迫、信息有限、资源稀缺的条件下做出的非例行决策活动，因此危机决策具有不同于常规决策的以下特点:
1.决策主体精英化。作为政府治道变革的目标模式之一，民主行政实现的有效途径在于决策主体的多元化，即通过建立参与性的行政决策机制，拓宽危机决策主体范围。然而在危机决策中，政府必须高效快速地回应危机，危机决策不可能在充分民主协商的基础上进行，而只能由决策中枢机构和部分专家组成的精英集团做出。
2.决策程序简单化。行政决策的程序一般包括发现问题、确定目标、拟订方案、评估方案、方案实施等步骤。与之不同，在危机决策中，只能采取简易决策程序，即快速制定方案并实施方案，而无法在有限的时间内通过听证和咨询对决策方案加以充分评估。当然，危机决策程序的简单化并不意味着危机决策比常规决策容易。相反，在简易决策程序下，决策者必须克服时间和资源僵乏的压力，确保危机决策活动的有效开展。
3.决策效果不确定。常规决策所处的决策环境相对稳定。由于决策方案在实施以前已经过多元决策主体充分论证，决策方案的执行效果通常不会偏离决策者的估计。而在危机决策中，危机的发展态势难以预测，决策者面临的决策问题常常处于不确定状态。决策主体的精英化、决策程序的简单化以及基于信息技术的危机决策系统的缺位，致使危机决策方案只能是相对满意的.并且其效果存在一定程度的不确定性。
二、渐进决策模式的内涵途释
渐进决策模式是美国著名的经济学家、政策分析的创始人林德布洛姆在对理性决策模式产生质疑的情况下提出的。理性决策模式以古典经济学中的“经济人”假设为前提，通过确定目标、制定备选方案、选择最佳方案、实施方案等一系列科学计算完成旨在获取最大社会效益的决策活动。林德布洛姆在《决策过程》一书中将理性决策模式的要点概括为:(1)面对一个存在的问题;(2)一个理性的人首先澄清他的目的、价值和目标，然后在头脑中将这些东西进行排列或用其它方法加以组织;(3)然后列出所有可能达到他目的的重要政策手段;(4)审查每项可供选择的政策会产生的所有重要后果;(5)这时他就能将每项政策的后果与目的进行比较;(6)因而选出其后果与目的最为相称的政策。然而，决策问题的难以准确界定、决策信息的复杂性与不充分、决策目标和价值观的不一致阻碍了理性决策模式在决策实践中的广泛应用。为此，在对社会政治过程的四种基本形态即价格体系、层级体系、多元体制、议价分析的基础上，林德布洛姆指出:政策制定不可能是一个纯粹理性的过程，而是党派之间利益调适、不同利益集团相互博弈的结果。具体而言，决策者为了协调各种政治力量的矛盾冲突，在决策过程中只能采取对现实中既定的决策方案进行小小修改的方式，在社会稳定的前提下实现决策目标。可见，较之理性决策方式，林德布洛姆所倡导的渐进决策模式更加切合实际。如果说理性决策模式通过强调合理计算倡导了一种理想化的决策目标，渐进决策模式的功绩则主要在于从实证角度创建了一套新的决策方法理论。该方法理论的产生有深刻的现实原因和科学的理论依据。
1.渐进决策模式是谋求社会稳定发展的必然要求。任何一项政策都应该得到公众的广泛支持和拥护，而不能成为利益冲突和社会暴动的诱因。这是公共政策的基本准则也是迫使决策者关注现行政策连贯性的基本动因。众所周知，新政策的付诸实施意味着利益结构的重新调整。重大政策创新无疑会严重冲击现存的利益格局并遭受部分利益受损者的强烈反对。如果只是对现行政策加以小小的修正，各种政治力量将会在不造成大的社会波动的前提下调适平衡。所以，渐进决策模式的普遍推行是谋求社会稳定发展的必然要求和理性表现。
2.渐进决策模式体现了马克思主义事物发展的辨证统一规律。唯物辩证法认为，任何事物的发展都是否定之否定的过程，并呈现螺旋式上升、波浪式前进的发展轨迹。其中，事物发展的辨证否定是包含肯定的否定。这一规律告诉我们，决策是一项连续的过程。在这个过程里，新的政策是对现行政策不断扬弃的结果，即通过保留现行政策的合理因素、修正其消极因素，达成决策目标。渐进决策模式正是马克思主义事物发展的辨证统一规律在公共政策中的科学体现。在政策制定上，它并不要求决策者全面推翻原有政策，而只需要着眼于几个重要变项，通过逐步或微小的改变，形成新的政策。
作为对政策制定过程的真实描述，渐进决策模式的优点一方面在于它满足了政治一致性的要求。渐进决策模式推崇对现行政策做枝节调整，遵循按部就班、积小变为大变、稳中求变的原则，不仅实现了决策目标，同时也有效维护了社会的政治稳定。另一方面，渐进决策模式可以有效减少决策成本、降低决策风险。采取渐进决策模式制定的每一项政策，通过在既定政策基础上搜集新的信息、资源，其决策成本大大小于全盘否定现行政策，而重新制定一项新政策所需的决策成本。同时，越是具有重大创新性的政策，其效果越是难以预计。而具有政治稳定功能的渐进决策模式可以有效避免政策上的大起大落，降低决策风险。
从某种意义上说，渐进决策模式的优点隐含了其固有的一些缺陷。首先，渐进决策模式具有明显保守主义的倾向。该模式认为政策分析受制于权利制约。为了减少各种政治力量的利益差异和价值冲突，只能对先行政策稍加调整，即把政策创新限于很小范围内，表现出一种只注重眼前利益而忽视长远利益的保守倾向。其次，渐进决策模式过于轻易地承认人类理性的局限性。在批判“乌托邦”式的全面理性决策模式的同时，渐进决策理论走向了另一个极端一将绝非至善的决策现状合理化、合法化，简单地消弧了决策的“是”与“应该”之间的差别和张力。最后，渐进决策模式缺乏一套系统理论指导政策制定。理性决策模式通过提出“基于合理计算”的决策原则和具体的决策流程指导决策活动的开展。渐进决策模式更多的只是倡导了一种新的决策思想，即以先行政策为基点，关注政治互动，维护社会稳定。尽管该模式具有很强的现实意义，但由于缺乏系统理论的支撑，其指导意义和操作性不强。
可见，渐进决策模式并非“放之四海而皆准”的决策模式，正如政策科学家德罗所说，其有效性取决于以下三方面条件:(1)现行政策的执行结果是基本满意的;(2)所面临问题的性质相对稳定;(3)解决问题所需的资源能够持续获得。三、渐进决策模式在危机决策中的适用性
关于渐进决策模式在危机决策中的适用性问题，目前学界持否定态度的居多。原因有二:一是系统全面的危机应急预案匾乏。危机应急预案是危机治理者为了有效回应危机，在危机爆发前制定的应对危机的基本措施。综观我国危机管理实践，危机应急预案编制工作总体滞后，各专项和部门预案及基层预案的欠缺导致无法基于危机应急预案进行科学决策。二是危机危害严重，必须精密计算、理性解决。危机的发展态势、影响范围与人民生命财产安全密切相关。因此，必须在时间紧迫、信息有限、人力资源紧缺、技术支持稀缺的决策环境下寻求最优化的危机决策，即应该通过采用科学的决策程序和先进的决策技术实现危机决策的最大理性。表面看来，这些理由都存在一定合理性，但结合我国危机管理实践和发展趋势看，渐进决策模式将成为危机决策的主流模式。
首先，危机状态下的客观决策环境限制了理性决策模式的应用。理性决策模式对决策环境要求苛刻，即必须在拥有完备的决策信息、充足的人力资源的前提下，运用数学、统计学、系统分析等科学理论和方法来解决决策问题。在危机状态下，快速决策是第一原则，由于决策环境的种种约束，理性决策模式常常失效。相反，渐进决策模式不仅决策程序相对简单，而且对信息、资源的完备性要求相对较低，因而更符合危机决策情势。
其次，全面危机管理理念的树立更突显出基于应急预案的危机决策的科学性和指导力。全面危机管理要求从全面、系统的视角应对危机，尤其强调危机预警工作。制定危机应急预案作为危机预警的重要内容，是危机事中决策的基础。由于应急预案是在相对宽松的决策环境和先进决策方法的运用下完成，其科学性和指导力无庸置疑。即使危机发展态势与应急预案中的相关描述不完全一致，也可以对应急预案稍加修改，形成新的危机决策。当然，就目前我国危机管理现状看，全面的危机应急预案缺位不置可否，但这并不能成为危机决策者弃用渐进决策模式的理由。相反，全面危机管理理念指明了危机决策的发展趋势，即必须在各类危机应急预案的基础上，采用渐进的方法制定危机决策。
最后，采用渐进决策模式决断危机事件是减少决策成本的重要举措。随着基于战略导向的绩效管理在政府危机管理实践中的不断深人，危机决策主体的成本意识明显增强。由于危机所具有的巨大破坏性导致治理危机需耗费大量的人力、物力、财力，减少决策成本已成为危机决策的基本准则和节约危机治理资源的应有之义。渐进决策模式适应于我国危机决策工具落后、危机决策者决策水平不高的现实，通过有针对性地调整危机应急预案，能在有效应对危机的同时降低危机决策的成本。
当然，加强渐进模式在危机决策中的适用性并不意味着对理性决策模式的抛弃。相反，应在认清渐进决策模式将成为危机决策的主流模式的同时，吸收两种模式的优点，将技术分析和政治互动有机结合。具体措施是:
1.扩大危机事前决策的民主参与。民主决策作为优化危机决策的主要方式，构成了现代社会民主法治的基石。随着民主行政的推进，公众参与行政决策和公共事务治理的意识明显增强。尤其对于与人民生命财产安全密切相关的危机决策，公众的参与要求更为强烈。不同于危机爆发后，时间紧迫、无法广泛征求民意的决策情势，危机爆发前的决策环境相对宽松。因此，有必要通过扩大危机事前决策的民主参与，提高危机决策的科学性。作为危机事前决策的主要内容，扩大危机应急预案编制工作的民主参与一方面可以广泛征求意见，满足公众参与危机决策的诉求;另一方面可以减少执行应急预案的阻力。可采取的基本措施有:一是利用“外脑”，充分发挥智囊机构的作用。危机决策者可以组织各领域的专家，运用其专业知识和经验，通过全面收集危机信息来分析危机爆发概率、界定危机性质、评估危机影响、协助制定反危机战略和应急预案。二是建立并完善参与型的危机决策机制。通过畅通公众意愿的表达渠道和采用咨询、听证等方式倾听民众对危机决策问题的看法，在平衡各方利益的基础上，制定出真正反映大多数公众利益的危机决策方案。
简述公关危机管理的内容篇5
论文关键词：发电企业；危化品；存储管理
厦门华夏国际电力发展有限公司（以下简称“我公司”）是一家燃煤发电企业，其正常生产所用的部分物资从属性上说，属于危险化学品（简称危化品）范畴。为加强危化品的安全运输及储存管理，我公司先后制定了《易燃易爆品管理规定》、《油品及化学品管理程序》、《移动式气瓶安全管理规定》、《公司燃油罐区火灾事故处置方案》、《氨站氨气泄漏事故应急预案》、《公司环境污染事故应急预案》、《化学危险品仓库火灾事故处置方案》等，通过这些安全管理条例和规定要求从制度上确保了危化品在运输、存储和使用等环节过程中的安全、健康、环保，建厂十几年来没有发生一例危化品事故。
笔者结合日常物资供应工作实践，谈谈对在用危化品的认识及储存环节如何加强危化品的管理工作。
一、燃煤发电企业的危化品
凡是具有爆炸、易燃、毒害、腐蚀、放射性等性质，在运输、装卸、储存保管过程中容易造成人身伤亡和财产损失而需要特别防护的货物均属危化品。我公司目前使用的危化品主要有：毒害物品（如液氨、丙酮等）、腐蚀性物品（如硫酸、盐酸、烧碱等）、压缩气体和液化气体（如易燃气体乙炔、氢气、助燃气体氧气等）、易燃液体（如己醇、丙酮、煤油等）。公司对危化品的危险源进行了评估，其中主要有：酸、碱、氨车的接卸，有可能发生酸碱氨的泄漏，造成伤人、水体污染、土地污染；化学试剂有害气体挥发，造成人员中毒；易燃易爆品未隔离遇火种，发生爆炸；油泄漏，造成地面污染、人员滑倒伤人、对皮肤造成伤害；氧气、乙炔使用未按规定摆放、固定、漏气，发生爆炸伤人。针对这些危险源采取相应的控制措施：制订电业安全工作规程（化学工作）、化学危险品管理规定、化学实验室管理办法、化学药品库管理规定、化学主要危险品事故处理预案、公司危险化学品概述与防范及处理措施、化验人员和仓管人员取危化品证上岗等。
二、危化品仓储管理的一般性要求
1.设计及施工
危险品仓库的建筑、设计须严格按照《建筑设计防火规范》的规定。储存室或仓库的构造必须符合有关安全防火规定，并根据物资的种类、性质设置相应的通风、防爆、防火、防雷、灭火、防护拦坝等安全设施。任何易燃和爆炸性物资的储存都必须与相关法规相适应，不得随便存放。具体实施：对于储存的易燃液体，应建立适当的拦坝，以容纳任何溢出或泄漏；评估仓储物资在正常和异常情况下的兼容性；对于小型仓库的危险物资储存应分间、分类、分堆储存；性质相抵触能引起燃烧爆炸的物资要单独储存；所有装有易燃液体的窗口都必须贴上相应的标签或标记；所有易燃、易爆压缩气体必须使用统一的标准气瓶装载，并贴有相应的标签或标记，使用中的压力气体必须做好记录（如压力、数量、存放地点等），用后的空瓶必须送回到专门地点存放，并做好标记；安装在仓库或储存室的通风、照明设备至少每月一次进行定期检查；存放易燃、易爆性物品的所有仓库都应适当加锁，以防止未经许可者进入；危险品仓库的建立必须呈报有关主管部门审批，并获得许可证；对不用的、过期或老化的危险化学品按有关规定妥善封存及处理。
2.仓库的整洁
存放危险化学品的仓库必须保持整洁，仓库内必须有统一的划线保持人行走道的畅通。所有易燃品、化学品、爆炸品必须分类，分间存放，贴有标签并在货架上排列整齐。所有装载危险物质的容器（无论是气态、液态或固态）都应处于完好的密封状态。对于有可能倾倒的气瓶、液罐等物资应采取措施妥善地安放在支架内或搁板上防止意外。如有溢出的物体应立即清除。储存危险品的仓库不得用于其他用途。装卸危险物品必须轻拿、轻放、严防震动、撞击、摩擦和重压。应在大门入口及储存室内显眼处张贴“严禁明火”和“禁止吸烟”等必要的图形标志。及时消除仓库内使用过的旧布和其他可燃物料。在适当的位置标明最大库容量。
3.使用接地
若有需要，仓库应按标准使用接地装置（避雷针），接地电缆和接地状况良好，并经检测符合标准要求。对接地装置应定期检查和试验，确保其安全性，并做好记录。当将易燃液体从一个容器倒换到另一个容器时，为了防止静电荷的积累，应进行适当的接地连接。接地连接用的导线或电缆、线夹应状态良好，且正确使用。连接用的设备应放在固定的位置，并妥善保管。强调倒换过程中易燃性，安全工作程序的警告标志应张贴在工作现场。
4.容器及包装
进库的所有物资都必须在包装容器或箱上清楚标注。标注必须正确无误，对于特殊的物资除注明常规参数外，还应显示其基本特征和安全注意事项。物资应存放在适合的容器内或包装箱中。入库时应详细核对品名、规格重量、容器包装等，如发现品名、包装不合规格，容器渗漏必须立即采取措施转移到安全地点处理，不得进库。除留足必需的空容器备用或换装的需要外，尽量减少容器的库存量，以降低风险。员工应有适当的培训，以便学习、了解物资标注的含义。
5.hcs大容量储罐
hcs大容量储罐必须有足够的机械强度以防爆裂。设计时应考虑在周边增设拦堵坝，以防止泄漏时污染周围环境或河流。正常运行或使用时应有一定的措施确保排放阀全关闭。应有合适的监控手段和设备并制订应急措施（预案）以满足意外危急时的需要。大容器储罐必须按要求加标签。
三、危化品仓储管理的一般工作程序
1.物资需用计划制订
选择有资质的供应商，制订危品厂区运输路线图：其中对大宗用槽车罐车装运的酸（碱、氨）的进厂应专人专车按指定路线带路监督过磅，且设有液氨（酸、碱）车辆交接记录表，包含日期、车牌号码、带车进出厂人员签字及接卸车人员签字、交接时间、车辆的毛重、净重。装卸过程中注意使用ppe防护用品，按照安全操作规程进行装卸。仓库严格按照公司《油品及化学品管理程序》进行收发料，危险品库应安装通风设施及温湿度计，仓管员应每天对通风设施进行巡查，保证通风设施的正常运行。在高温季节应每天检查危险品库室内温度，如危险品库室内温度高于30℃，应立即采取降温措施，并向部门领导汇报。每月至少进行一次危化品仓库全面检查，主要是检查库房的照明、通风、堆放、整洁状况。库内显眼处悬挂有储存危化品的msds（物料安全技术说明书），便于仓储人员或使用人员及时了解物资的属性及采取相对应的防范措施。
2.确定公司区域范围内危化品的存放点
每月对各工作区域的化学品使用情况进行统计，制订公司所有危化品现有的库存清单。清单内容包括：储存或使用的化学品的名称、化学品类别及危险性分类、化学品数量、存放场所。同时检查各点个人防护用品的配备情况。
3.建立仓储管理系统
将储存场所要求、储存标志、储存安排与储存量、收发储存化学品、储运条件、禁配关系、信息化管理、人员培训与管理、废弃等按要求进行有机整合，同时利用仓储管理系统制订标准的工作程序。
四、加强危化品仓储管理应采取的措施
1.基础性安全规定是保证危化品安全存储和公司员工人身安全的重要保障措施
防护用品：个人防护用品包括防护帽、防护服、防护眼镜和面罩、呼吸防护器、橡胶手套等防护用品；相关的岗位及人员必须配备、配齐个人防护用品。
安全标志：放置或使用化学危险品的部位或岗位必须有相应的安全标志或警告牌；标明危险品的名称，注明其危险性质，如“易燃气体、有毒气体、易燃液体、氧化剂、剧、有、腐蚀品”，“防止腐蚀、防止中毒、严禁烟火”等。
排气设施：由于化验或水处理工作中常常产生有毒或易燃的气体，因此凡是有药品存放或使用的地方均要有良好的通风条件。我公司的通风设施一般采用通风柜及排气扇。
冲洗设施：应在大量使用或储放酸、碱、氨等部分或岗位设置喷淋器，以便人体不慎接触药品后的冲洗；应在上述部分设置冲洗水装置（冲洗水阀、水管等），以便在发生药品泄漏或扩散的情况下有足够的冲洗用水。
消防器材：应根据储放或使用药品的化学性质及其危险性放置相应数量的灭火器材。
安全保卫：化验班或仓储班应将腐蚀品及易燃易爆危险化学品锁在专门的药品柜中，按《化学药品库管理规定》进行领用及双钥匙保管；建立完整的化学危险品台账。
应急药品：在储放或使用危险化学品的部位或岗位，应配设急救箱，内含急救包、云南白药、红汞、紫药水、碘酊、胶布、美宝烫伤膏、绷带、创口贴、纱布、棉花等药品或用品。
化学药品：在储放或使用危险化学品的部位或岗位，应配备洗眼装置及洗眼液；同时应根据危险化学品的类别与性质配置低溶度的碳酸氢钠或硼酸及硫代硫酸钠溶液，作为酸碱烧伤时的应急涂洗之用。
2.不断加强对企业员工进行《安全生产法》和其他相关法律、法规的宣贯讲座
增强企业员工的安全生产意识。对企业安全管理人员和从事危化品工作的员工要重点进行安全专业培训，这是提高企业安全管理人员及危化品从业人员安全技术素质、确保安全生产的有效途径和重要措施之一。
3.模拟现场突发事故的紧急救援
以此检验相应人员执行《危化品事故应急预案》的水平，提高员工的应变能力。
简述公关危机管理的内容篇6
关键词：药品召回；召回对象；警示缺陷；公众警示；召回费用
中图分类号：R951文献标识码：a文章编号：1673-2197(2008)06-093-02
2007年9月19日国家食品药品监督管理局了《药品召回管理办法(征求意见稿)》(以下简称《征求意见稿》)，向社会公开征求意见。2007年12月10日国家食品药品监督管理局正式公布了《药品召回管理办法》(以下简称《办法》)，自公布之日起施行，此举标志着我国药品召回制度终于在全国范围内首次得以建立。但是，比较《办法》和此前的《征求意见稿》，我们却发现在一些重要问题的规定上，《办法》模糊了某些具体标准，回避了某些重要问题，较之《征求意见稿》不能不说是一种立法上的退步。
1关于召回对象
确定药品召回的对象――即对哪些药品应当予以召回――无疑是药品召回制度得以运行的首要前提。根据《办法》第三条的规定，我国药品召回的对象是“已上市销售的存在安全隐患的药品”。由此规定可以得出，我国药品召回对象的构成要件有二：形式上的要件――已上市销售；实质上的要件――存在“安全隐患”。其中，对于形式要件，即药品是否已上市销售，实践中比较容易把握；但对于实质要件，即药品是否存在“安全隐患”，实践中却不容易认定。有鉴于此，《征求意见稿》第四条对“安全隐患”的认定作出了较为细致具体的规定，包括以下六项：
(1)药品分析测试结果异常，已经或者可能对患者产生危害的；
(2)集中出现药品不良事件的；
(3)药品生产过程不符合药品Gmp要求，可能影响药品质量安全的；
(4)药品包装、标签、说明书内容或者设计印制存在缺陷，影响用药安全的；
(5)因安全原因撤市，需要收回已上市销售药品的；
(6)其它原因可能对人体健康产生危害的。
以上六项规定即可以作为认定某药品存在“安全隐患”的具体标准，可以概括称为“分析测试标准”、“不良事件标准”、“Gmp标准”、“警示缺陷标准”、“撤市收回标准”和“其它标准”。有了这些标准，在实践中可以使药品安全隐患的认定变得更加规范、更具有可操作性。
但是，此后正式出台的《办法》，在“安全隐患”的认定这一重要问题上却大幅度修改了《征求意见稿》的上述规定：《办法》第四条将上述六条具体标准全部删除，而只是笼统规定“本办法所称安全隐患，是指由于研发、生产等原因可能使药品具有的危及人体健康和生命安全的不合理危险”。《办法》的这一修改至少产生以下两项弊端：
第一，删除了关于认定药品安全隐患具体标准的六项规定，使药品安全隐患的认定标准变得笼统、模糊、欠缺可操作性，给实际操作带来较大困难，会产生应当召回却不予召回或不回却强令召回两种严重不良后果，使得药品召回制度难以达到预期效果。
第二，删除了关于认定药品安全隐患具体标准的六项规定，使主管行政机关在药品安全隐患的认定上获得了很大的自由裁量权，在我国行政执法能力普遍低下和行政监督体制远非完善的大背景下，很容易导致行政自由裁量权的滥用，进一步滋生药监腐败。
2关于警示缺陷
警示缺陷(warningorinstructionsdefect)是指因产品提供者没有在产品的使用以及危险的防止方面作出充分的说明或警告，而对使用者构成的不合理危险。至于药品，由于本身具有一定的危险性，其安全是相对而言的，因此药品生产企业应使消费者得到充分的资讯，了解药品存在的危险性，保障安全使用药品，否则，即为存在警示缺陷[1]。由于药品的包装、标签、说明书等药品标识存在缺陷而导致药品存在不合理的危险理应成为药品召回的一项重要事由。
有鉴于此，前述的《征求意见稿》第四条规定的认定药品安全隐患的六项具体标准中，第(四)项即是“警示缺陷标准”；同时，《征求意见稿》第二十二条规定“药品包装、标签、说明书内容或者设计印制存在缺陷的，可以在更正后重新上市销售”。由此可见，药品警示缺陷的规定在《征求意见稿》中比较明显、突出，这样的规定即符合法理，又切合实际。
但是，此后正式出台的《办法》却完全改变了《征求意见稿》中的上述规定：
一方面，如前文所述，《办法》第四条删除了《征求意见稿》第四条中的包括“警示缺陷标准”在内的全部六项认定药品安全隐患的具体标准，其弊端前文已述。
另一方面，《办法》第二十二条关于药品召回后续处理措施的规定中，也删除了《征求意见稿》二十二条中“药品包装、标签、说明书内容或者设计印制存在缺陷的，可以在更正后重新上市销售”的规定，修改后的规定变为“药品生产企业对召回药品的处理应当有详细的记录，并向药品生产企业所在地省、自治区、直辖市药品监督管理部门报告。必须销毁的药品，应当在药品监督管理部门监督下销毁。”这样的修改使药品召回后续处理措施的规定变得极不完善，药品召回后续处理措施只剩下“销毁”这一种。我们不禁要发出这样的疑惑：如果某药品是因为药品说明书存在警示缺陷而被召回，召回后的药品应当如何处理?销毁吗?因为说明书存在缺陷而被召回的药品似乎不应当属于“必须销毁的药品”，那么对这些药品应当如何处理呢?在《办法》中我们找不到任何答案。如果实践中真的出现这种情况，召回药品的企业必将面临一个非常尴尬的处境。
3关于公众警示
将药品从市场上收回本身并不是药品召回的最终目的，保障公众用药安全、预防药品不合理危险的实际发生才是药品召回制度的真正意义所在。如果某种存在安全隐患的药品已经被公众大量购买和广泛使用，并且使用该药品可能引起严重健康危害或暂时的或者可逆的健康危害(即《办法》第十四条规定的“一级召回”和“二级召回”的情况)，在这些情况下，及时的公众警示――即通过各种媒体提醒公众关注被召回药品存在的健康伤害――就成为召回程序中一种非常必要的措施。通过该警示，公众可以及时停止使用该存在安全隐患的药品或者改变使用该药品的方法，以达到保障用药安全、预防危险发生的目的。
有鉴于此，《征求意见稿》第十六条规定：“药品生产企业……确认药品存在安全隐患的，应当决定召回，并立即通知有关药品经营企业、使用单位停止销售和使用，必要时还应当公众警示，提醒公众关注被召回产品存在的健康伤害。”第十八条第二款规定：“……召回计划应当包括以下内容：……(三)是否需要公众警示，需要公众警示的，应当明确公众警示的途径与范围，包括普通媒体还是专业媒体，全国性还是区域性……”《征求意见稿》的这些规定无疑具有重要的实际意义。
但是，此后正式出台的《办法》却完全改变了《征求意见稿》中的上述重要规定：
一方面，《办法》第十六条删除了《征求意见稿》第十六条中“必要时还应当公众警示，提醒公众关注被召回产品存在的健康伤害”的规定，修改后的规定变为“药品生产企业在作出药品召回决定后……通知到有关药品经营企业、使用单位停止销售和使用，同时向所在地省、自治区、直辖市药品监督管理部门报告。”根据此规定，药品生产企业并没有公众警示的义务，只需通知有关药品经营企业、使用单位停止销售和使用并且向药监部门报告即可。
另一方面，《办法》第十八条第二款第三项删除了《征求意见稿》第十八条第二款第三项关于“公众警示”的全部规定，修改后的规定变为“召回信息的公布途径与范围”。《办法》用“召回信息的公布”这一表述代替了“公众警示”，并且大大缩简了相关条文。修改后的该项规定的含义变得极为模糊，严重欠缺可操作性。
4关于召回费用
在药品召回制度的设计中，召回的费用是一个必须考虑的重要因素。按照国际通行的做法，药品生产企业是药品召回费用的主要承担者。由药品生产企业来承担召回的主要费用有着内在的合理性：
首先，药品生产企业是药品的直接创造者，药品本身及其外在标识的设计和制造完全出自药品生产企业，药品的质量和安全性与药品生产企业的关系最为密切。因此，一旦药品存在安全隐患需要召回，药品生产企业自然责无旁贷。
其次，药品召回所需要的费用本来就是药品生产企业生产药品的合理成本，但以前我们并没有认识到这一点。在药品召回理念已经引进和药品召回制度已经建立的今天，我国药品生产企业应当转变观念，转变做法，将召回的隐性成本加入到成本核算中去[2]。
最后，从短期看，药品生产企业承担了药品召回的巨大费用，似乎对企业不利；但从长远看，召回对企业是有利的，不仅简化可能发生的复杂的经济纠纷，降低不必要的巨额赔偿，而且还可赢得消费者的信赖、维护其良好形象。[3]药品生产企业为了自身的长远利益，也应当主动承担药品召回的合理费用。
有鉴于此，《征求意见稿》第五条明确规定：“药品生产企业是药品安全的第一责任人。药品生产企业应当建立和完善药品召回制度，依照本办法的规定召回存在安全隐患的药品，并承担相应费用。”应当说，《征求意见稿》的这一规定是必要的，也是合理的，我们至少可以据此断定大多数情况下的召回费用应当由“第一责任人”――药品生产企业来承担。
但是，此后正式出台的《办法》却完全改变了《征求意见稿》中的上述重要规定，将“第一责任人”和“承担相应费用”的表述全部删除，而且《办法》通篇也找不到关于召回费用的任何规定。由于缺乏明确的相关规定，实践中势必造成药品生产企业、药品经营企业、药品使用单位、药监主管机关在召回费用上发生纠纷，会使药品召回制度的有效运行受到严重影响。
参考文献：
[1]陈和平，吴晔.关于实施药品召回制度所面临若干问题的探讨[J].中国药物警戒，2006，3(3)：163.
简述公关危机管理的内容篇7
1．测量损失程度和执行危机管理问责制度
测量危机造成的损失需要计算有形的经济损失，也要了解无形的声誉损失，之后给出综合评价。此外，还应以科学的统计数据为准，对引发危机的原因以及对今后工作的影响做出说明。
■评估危机带来的经济损失，如在财产、生产量和销售额等上造成的损失，以及危机处理本身所花的费用，并预测弥补这些经济损失所需要的时间和资金投入。
■评估受到危机影响的利益相关人员，包括：内部职工、监管部门领导、关联机构负责人、媒体记者、公众等。可用专业的研究方法进行定量和定性分析，从而获得更为精准的结果。研究工作的形式有：小组座谈、单独采访、电话询问、分析来电查询、组织调查问卷等评估活动。还可以请中立的专业机构进行民意调查，以确定危机给部门声誉、形象所造成的影响。
基于客观的评估，执行危机管理问责制度。在完善的危机管理机制中，有必要进行适当的问责。危机管理的过程中需要追究的责任主要有两种：
■个人主观原因：因个人言行失当导致危机。例如，擅自发表错误信息或有意泄漏秘密导致整个部门的危机。根据危机的严重程度应给予责任人内部通报批评，乃至承担法律责任的处罚。
■处理措施不当：因没有及时处理危机而导致危机加深。不当行为应有相对应的惩罚措施。
执行危机管理的问责制度，有利于避免今后同类事件的发生，可提高部门的管理效力。
2．建立危机管理电子系统
把危机损失评估、媒体报道分析等总结报告，以及危机期间的所有资料进行收集和整理。依据汇总的经验教训，调整危机传播预案、重设危机预警系统；并更新媒体记者名录、增加敏感问题的回答口径等。最后，将这些内容浓缩为一张简表（如下表），以便日后快速检索和查阅。
危机评估简表编号
事件名称
起始日期
发生地点
持续时间
事件简述
涉及部门／人群
处理方案概要
主要经验教训
整体评价形象修复效果：
好
较好
一般
较差
差
财产损失数额：RmB＿＿＿＿＿＿＿＿
其他损失：＿＿＿＿＿＿＿＿
领导／专家意见
签字：
附：材料清单
材料1危机损失评估报告
材料2媒体报道分析报告
材料3……
除了保存实物资料外，将以上信息输入电脑，建立和完善危机管理的电子系统。借助内部网络，使有关危机管理的最新资讯、案例库等实现共享；从而促使资源得到充分利用，管理更加规范化、制度化。但要注意的是，对于需要保密的资料，应设定使用权限，只能在规定范围内传播。
简述公关危机管理的内容篇8
全工作实践中的具体应用，对于将安全基础管理工作
进行量化考核提供了依据，为安全管理责任制的实际落实
提供了形式，对于提高安全管理的效率具有实际的意义。
关键词：安全；基础管理；实践；责任制；效率
1引言
城镇燃气作为一种优质能源，发展非常迅猛，已经由民用更多地引入工业制造领域。燃气应用中，压力等级越来越高，种类形式越来越多，压缩的、液化的、混合的、天然气的、煤制气的、二甲醚的等等，以后还会不断出现新的气源形式，相关的安全管理的要求会越来越高，难度会越来越大，但是安全管理的对象越复杂，我们就越是要抓住根本的要素，安全管理工作它是有章可循的。这其中安全基础管理就是一个最基本的根基。我们首先必须把它抓好，安全的保障才能过硬。燃气行业，切实抓好安全的“三基”管理工作，是安全工作第一要做好的事情。
2安全的基本概念
那么，到底什么是安全的“三基”工作呢，首先我们要明确安全的定义。
安全就是各种事物对人、对物、对环境不产生危害，消除能导致人员伤害、疾病或死亡，或引起设备及财产损失，或危害环境的条件。无危则安，无损则全，就是安全。
安全生产管理是指国家应用立法、监督、监察等手段，企业通过规范化、标准化、科学化、系统化的管理制度和操作程序，对危害因素进行辨识、评价、控制，达到安全生产的目标。
安全的“三基”管理就是以岗位责任制为中心的基础管理工作，以岗位练兵为主要内容的基本功训练以及重点抓基层的建设。安全基础管理的基本对象是企业的员工，涉及到企业中的所有人员、设备设施、物料、环境、财务、信息等各个方面。基础管理的一般内容包括：安全管理体系、安全责任制、安全管理规章制度、安全策划、安全培训教育、安全档案、监督检查、工艺技术管理、设备管理、作业环境管理和条件管理等。
3安全基础管理的思路
在具体实践中，应该怎样把安全基础管理做好呢，我们从事安全基础管理工作的体会是涉及面广，内容庞杂，天天讲安全，容易长篇大论，工作起来却感觉眉毛胡子一把抓，抓不住重点，实际工作难以真正地落实到基层，安全基础工作琐碎量大，工作成效经常并不显著，安全基础管理工作效率较低。
那么我们要抓的根本应该是什么呢？
针对这些问题，我们研究了他人安全事故调查处理的一些实践经验，我们总结出了安全“三基”管理最基本的思路。
简言之，这套思路就是基本制度、责任制、操作规程、教育培训、安全检查和应急管理。做事故调查时，也是这样的思路，当事故发生时，事发单位的安全档案马上会被冻结，有关部门要清查的首先也是有没有上述这些书面的文字内容。那么我们在安全基础管理的实践中，也是首先要建立这样的管理思路，做这样的事情，建立起这些实际内容。对于一个具体的安全管理对象，企业是否建立了相应的基本管理制度，是否建立了责任制，把具体工作落实到个人，操作岗位是否有相应的安全操作规程，然后就是企业是否将这三项内容组织了认真的培训，让每个人都知晓，让他们知道自己该做什么和怎样做是正确和安全的，然后企业要组织逐级的安全检查，保证操作人员真的是按照上述要求执行，同时企业还要教会操作者在工作过程中如果发生各种危险情况应该如何处理，即应急管理。这些就是“三基”工作最基本的内容。
4上述思路在实践中的应用
上述思路在实际工作中，我们可以纵向应用和横向应用。
具体讲，纵向应用指的是需要由公司总部牵头及直接操作和执行的安全工作，包括的内容有建立完善的管理体系及制度、建立全覆盖的安全责任制、编制审核及下发各项制度规程、通过安全会议进行安排部署、做好教育培训（包括三级教育和各项教育培训）、安全检查（包括隐患排查）及考核、应急管理、其他事项（工伤管理、安措管理、三同时管理、档案台帐管理等）。
横向应用指的是将这套思路用于需监控的安全具体对象。监控的具体对象可以包括管网安全（巡线、检测、抢修）、用户安全（安检、宣传、维修）、设备设施、施工管理（对内管理-带气置换、通气点火、户内补漏拆改移；对外管理-施工单位）、场站管理（储配站、调压站、加气站）、电气管理（防雷）、车辆管理、劳动保护职业卫生有毒有害管理、消防管理、内保管理。还可以应用于班组达标等其他的具体管理对象等。明确了需要监控的对象，然后对这些具体的安全监控对象也按照这样的程序进行管理，即建立相应的基本制度、责任制、操作规程、进行相应的教育培训、进行安全检查、进行应急预案演练等。
如上所述，将这套思路的纵向和横向应用相结合，就可以获得对一个安全监控对象的最基本的较全面的有效控制。
5各项操作要点
安全管理制度编制时，对于具体事项的基本制度，我们的经验是抓住要点，越简越好，要有针对性。制度编制不用长篇大论，指导具体事项的制度就是突出执行要点和明确达到的程度即可，越简越利于执行。
责任制编制时，分出机构的、部门的、岗位的、还有个人的，如安委会机构的职责是什么，安全部门的职责是什么，巡线岗位的职责是什么，某某巡线员他负责的范围是什么，从机构一直做到个人职责范围，个人的责任制要有他本人的签字和上一级直接责任主管的签字，尤其是设备设施的管理中，要把每一项设备设施落实到具体哪个人负责并签责任书。
编制操作规程时，操作要点和安全控制的重点要明确。
做教育培训时，重点是对岗位的针对性和对要控制的安全事项的针对性，以及培训形式的灵活性。比如培训不一定要集中在一个会议室里，责任主管可以在工作间隙随时对组员进行某些安全事项的教育，组员也可以随时对主管提出培训意见。
应急管理的重点是应急教育和预案演练，应急教育可以在工作中灵活展开，责任主管随时可以告诉组员应急处置的要点，同时公司要创造实战演练的条件进行预案演练。
上述具体工作处处体现安全“三基”工作的要求，包含了安全基础管理的基本内容，是安全管理的基本功。制定制度规程时要处处考虑到对具体操作的指导性，从理论上就要纵贯到基层操作中。
简述公关危机管理的内容篇9
《国际公关》：请您先简单介绍一下topline的整体情况？
胡越飞：我们公司创立于2010年4月1日，到今年才6年多的时间，是一家很年轻的公司。topline严格意义上讲并不是一个英文词汇，是一个组合词，top是我们希望能够成为公关行业的第一梯队，line代表阵营，期望所有的员工是志同道合的一类人，共同努力以冲击一线公关公司为目标。我们的中文名称“尚诚同力”侧重“尚诚”，取自于《大学》，“同力”是希望我们的团队能够齐心协力，精诚团结。公司的业务主线，主要是依托四位创始人在不同领域的专长而设定的，我个人早期从事于金融领域、零售银行、券商等领域，另外三位合伙人的背景资历更丰富，他们分别在汽车领域、国际品牌、快消产品、通信和高科技等领域有较强的能力和经验。成立之初，我们以财经领域为入手点，这与要求财力、团队等有一定高度的“重”类型客户（比如汽车等）相比，更容易用智力和知识驱动整个营销传播业务，也奠定了我们在“轻”业务方面的基础。创立至今，我们依然坚守初心，致力于做四种类型的公司――简单的公司，避免复杂难以保持专注；有人情味的公司，让人内心感到温暖；专业的公司，用专业的能力赢取业务；懂得分享的公司，有同甘共苦的决心和魄力。
《国际公关》：目前topline的主要业务集中在哪些方面？有何特色？
胡越飞：目前，公司业务的三条主力线是，智能硬件，核心是以手机为主；金融，虽然窄众，要求专业性的储备更高，但也成为了我们特色的服务单元之一；互联网，近两年开始做互联网商业服务、o2o等业务。另一条业务支线是消费品，包括零食、酒类等。严格意义上来说，topline并不是传统的公关公司，而是更偏重内容营销领域，我们称品牌管理公司或营销传播公司，因此业务类型主要分为两类，一类是内容生产，这是主力输出，另一类是连接业务，也就是传播执行。
大多公关公司最终都希望自己成为综合性的公司，虽然大方向上基于整合营销，但一些根深蒂固的东西仍然存在，对我们来说这是很危险的经营思路，topline不想成为这样的公司。无论topline的规模有多大、人员有多少，有一件事是始终不会变的――我们对客户到底有没有价值，这是根基，公司的经营决策、业务扩张、客户选取等都会围绕这个命题思考。在此背景下，我们定义自己的商业模式和作业模式，找到的一个核心点是，营销最终解决的是一件事情――能否让客户持续获取他的客户，因此，我们也称自己是“做一件事情的公司”。作为战略公关公司，我们区别于传统的写稿、发稿等业务形式，期待成为客户的大脑，把服务做得更加深入，为客户提供营销战略规划、内容体系管理和行业议题设置。作为电商操盘公司，特别在智能硬件领域尤为擅长，为客户提品卖点理由设计、行业现象级事件、落地体系等。作为互动创业公司，在互动技术、新媒体等方面为客户提供支持。
《国际公关》：那么，与其他公关公司相比，topline的独特核心竞争力是什么？
胡越飞：我们对业务的竞争力分为“721”。也就是说，各公关公司70%的业务内容都是相似的，比如写方案、做等，大家的能力水平差异不大；20%的业务是领先业务，同类公司也有，但是我们做得更强；10%的业务是前瞻业务，是我们独有的。如果说topline的独特核心竞争力，那一定是“20%+10%”的那部分业务。可以说在领先业务中，尤其是智能硬件、金融和互联网领域，我们拥有最丰富的经验和最多的成功案例，几乎保持着不败战绩，这是我们能够独步业界之处；在前瞻业务中，我们的作业思考能力更有章法和方法指引。
《国际公关》：8月，topline成功在新三板挂牌上市，此后公司在整体的发展战略上会有什么变化？
胡越飞：其实，我们没有把新三板挂牌当作公司的发展目标，而是发展的一个阶段。当然，挂牌上市之后对公司的改变还是有的，主要体现在两方面，一是公司的治理更规范化，通常来说公关公司在机制上难以成为百年老店类型的企业，而新三板的一些制度和要求恰恰可以让企业一直走在正常的轨道上；二是新三板带来了更多的开放平台和可能性，比如在资本、人才、社会资源等方面，更重要的是它对公司经营、业务管理上的指引。
能否为客户创造持续的营销价值，这是我们认为始终不变的核心问题，新三板挂牌后，如何借力提升公司的能力，这是我们面临的新命题。我们重点聚焦在三个层面：人才、营销布局和创意技术。新三板开放了更多的人才通道和人才机会，可以更加便捷地与各类人才建立关系。同时，为营销能力的布局带来了新的机会，过去我们的营销能力主要聚焦在内容层面，公司就像大脑袋、小四肢，因此要补足连接能力上的短板，特别是在VR业务上做重要的布局，因为VR相当于带来了现实生活中的平行世界，现实中的一切在VR上或许都有落地，同样直播和大数据也是非常重要的一部分内容。直播目前以平台出现，将来其可能会像微博微信一样，再次重构行业的信息，尤其是信息扩散的机制，从平台转变为基础功能，这样信息传导的资源、流程等就需要重新布局。此外，加强创意和互动技术方面的能力，会让我们更多的信息与人产生更有趣味的连接点。
《国际公关》：近几年来，媒体的玩法变了，受众和读者变了，舆论环境也变了。在此环境下，您如何看待危机公关的处置？
胡越飞：说到危机，首先应该认识到一点，现在企业和人的关系发生了巨大的改变，尤其在企业的形态上，我的总结是企业呈现出“媒商化”的特征。过去企业在营销中往往只扮演生产者的角色，而今天企业形态的典型改变不仅是产品的生产者，还是社会谈资、品牌性格的生产者。此外，此前企业总是躲在幕后的，而现在变成了全包围式的关系，媒商化特性得以显现――企业越来越像一种特殊的“媒体”，生产产品的同时，还具有品牌主张、内容、受众、发声平台等等作用。比如京东，你不再只关心产品是否便宜，可能还会关心刘强东和奶茶妹妹的关系。这些特质会潜移默化地影响受众和企业营销的形态，因此我们认为企业“媒商化”是一种趋势。
回到企业危机的话题，在上述背景下，危机的发生与演化路径也发生了改变，因为企业具有了媒体的属性，且消费个体的信息管理能力越来越强，信息对抗愈加激烈，企业的危机更难处理了，体现在危机的随机性、多元性、不可测性和不可控性。过去处理危机，简单在于从源头处置，就可以遏制危机的发展和造成的不良影响。而现在的危机，多是小众偶发性的，找不到确定的源头，信息量暴增，过去“黄金30分钟”的原则已经不适用，声明稿之类大多是被消解的，因此我认为如今处理危机，实则是处理情绪。危机到底触发了公众怎样的情绪――抓住这个核心，其他的危机问题都能迎刃而解。
《国际公关》：人才流失一直是公关公司面临的问题，怎样才能吸引并留住人才？topline的用人理念是什么？
胡越飞：人才是公司经营的核心，公关行业尤其如此。几年来，我们育人、用人的经验逐渐成熟，人才流失率也一直较低，在这里与大家分享一些心得。首先在人才选择上设立一定标准，比如公关行业不感兴趣的人、没有团队合作精神的人等等，我们是明确不予考虑的，排除这类人群，再去寻找有共同价值观的人，我们把自己定义成“四有”公司，并据此选择同样的人才――有钱挣、有奔头、有趣、有范儿。当然，我们对于公关行业的终极追求是，公关人一定要活在理想中，换句话说，要做有理想的公关人，如果只追求商业利益，就会失去做好公关的原动力。
在用人方面，topline针对每个级别的每个人都界定了详细的标准和方向，包括重点职责等。管理上更扁平化，每个人在公司都是“一专多能”，按照负责的领域类别或是team排列，接触很多的领域，但有一个方向是个人的强项，这样，每个人都是营销专家，也是解决问题的高手，工作能力能够得到快速的提升。
对于人才的培养，我们也是一直不断探索。我认为这其中有两个难点问题，一是人才能力的持续提升，二是酬劳分配。我相信在人才能力培养上，topline做得是比较好的，因为我们作业的方法论已经成为了员工思考问题的习惯，形成了专业自律、专业骄傲。从今年开始，我们会每年拿出50万元专门用于人才的培养，不同级别的人才分别有针对性的培养机制；全体员工有“top学院”，总结了营销类公司的进阶课程，包括基础类、进阶类、高级类，不同岗位的人应该具备什么样的能力、专长等，列表清晰；还有知识共享机制，整理出四大类、共400余个文件，一方面核心的项目案例定期总结、上传、交流共享，另一方面，商务工具包比如公司介绍、商务原则等等，保证统一规范。同样，类似的机制在我们的营销业务上也有所体现，比如客户选取的标准、提供的服务内容……此外，公关行业作为智力型行业，人才敏感多变，更易受到诱惑，这就需要科学定义人才与回报。华为在这方面做得相当成功，我们也尝试学习和实践。比如工作福利上，免费提供下午茶、晚餐，以及各种工作补贴、最长超过30天的年假等等，虽然这些都是很小的出发点，但却是我们用心在做的事情。也正是由于按劳分配、重点员工激励、晋升空间足够……这些制度下，你会看到我们人才济济。就像高晓松说的一句话：我这人什么毛病都有，尤其是有一点小理想。这就是topline，年轻人也喜欢这样的工作氛围。如果用一句话总结我们用人的标准，那就是：真人、真心、真本事！
简述公关危机管理的内容篇10
论文关键词：电力；公共关系；危机
任何企业或组织都希望能够在安全和谐的环境中运营。然而，现代组织，尤其是电力企业这样的大型组织，是一个开放的系统，它与社会上其他组织、群体与个人之间存在千丝万缕的联系并相互影响，从而形成一张错综复杂的网络。在这个网络中，由于各自存在不同的利益，难免会发生纠纷和冲突。因此，在现实中，组织常常会面临这样那样的窘境，也就是我们所讲的“公关危机”。任何组织在面对危机之时必须慎而又慎，积极采取措施解决危机。电力企业在面临公关危机时应采取怎样的处理程序，如何维护企业形象，最大限度地减小危机带来的不利影响，是应急管理人员应该研究的重点内容。
一、导致电网公关危机的两类事故分析
1.生产事故
生产事故包括：自然灾害、设备制造质量、营运维护、人员过失、人身伤亡、劳保防护、环境保护、设备损毁等电网生产过程中发生的危机事件，可称为“硬性”危机事件。对生产事故，不能简单地把它视为企业内部就能处理的危机事件。由于电网企业的服务公共性、电网基础性、管理垄断性，新闻往往会透过生产事故的现象挖到企业内部人的素质，反映危机事件事故本身的新闻本质，把自然性“生产事故”转化为“内部松懈、松弛、松散”的“人为事故”，而引发企业公共关系社会舆情危机，让有形生产事故变成企业无形资产的耗散。
2.服务事故
或称之为人员素质事故，这类事故对电网企业的损害不仅是伤皮毛，而且是动筋骨。“一人失职耗散几代人为企业付出的心血”，严重损害企业公共关系。此为企业危机管理的核心阵地。
服务事故主要表现为：供电抢修不及时，不作为扩大停电范围；语言沟通失灵，造成客户误解；以企业的优越感忘记责任感，误导公众的言行；滥用垄断行为损害客户利益。诸如员工言行举止过错过失或者客户的误解误会都是服务事故产生的动因。服务事故的新闻投诉成为电网企业危机事件的主导元素。如2006年7月31日湖南浏阳电力局供电个别领导干部“陪酒停电”事件因客户新闻投诉转变为震动全国的丑闻。服务事故的预防是全员的主动作为。
二、危机型公共关系的处理程序
1.迅速反应，隔离危机
危机一旦爆发，一定要冷静，不能慌乱。要迅速启动应急预案，采取紧急措施，防止事态的蔓延。这个阶段速度是关键，因为现代社会信息传播高度发达，任何组织的公共关系危机事件都有可能被迅速传播，如不加以控制，就可能使组织遭受重创。而采取紧急措施，一方面可以使组织的形象和声誉损失降低；另一方面则赢得了宝贵的时间。
这个阶段的具体任务为：
第一，根据危机影响程度迅速成立应急管理小组。一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。其任务一是负责危机的调查和调解；二是进行企业内部外部联络；三是为媒介准备材料。要千万注意的是，在危机情况下一定要把握住宣传口径的一致，作为公司的直接领导人和企业总经理千万不能随意发表言论，以免给媒体和大众落下口实。
第二，在危机降临时，迅速将其隔离，以免蔓延、扩大。举例来说：1999年6月初，比利时和法国的一些中小学生饮用可口可乐时发生中毒，可口可乐公司迅速通知停止销售一切可口可乐的产品，以防中毒事件继续发生，为下一步危机调查和解决打下基础。
2.全面调查，收集信息
在危机得到初步控制之后，马上要对危机的范围、原因、后果进行全面调查。危机调查时采取适宜公关措施的基础，也是成功处理危机的关键所在。企业首先要安排调查人员深入现场了解事实，详细、全面细致地收集与危机相关的各种综合信息。以电力企业为例，调查人员要弄清楚几方面内容：本次事故是在何时、何地、何原因发生的？本次事故目前的情况怎么样？损失情况如何？这次事故的发展趋势是怎样的？本次事故与电力企业有多大关系？企业要负多大的责任？是意外事故还是责任事故？本次事故企业要应对哪些公众？需要哪些外部力量来协助？
3.针对危机，确定策略
在对危机事件进行调查分析的基础上，针对危机类型的不同、对象不同，企业要有针对性地采取相应的危机处理方案，并安排调配组织现有的人力、财力、物力，合理分工，明确责任，落实任务。
三、企业在危机中面对各方公众的对策
1.与组织内部公众沟通的对策
在危机初期，及时向企业员工宣布应急管理小组成员，表明企业对待危机的态度，并且对员工提出应对此次危机的要求。
在危机稳定期，及时向员工通报危机事件发生的时间、地点、有无伤亡以及企业处理此次事故的基本原则和方针。将制定的危机处理方案通告给各部门，要求全体员工统一思想、统一口径、协同行动。
在危机抢救期，及时向员工通报造成事故的原因，协调内部力量对事故进行抢救（尽快排除故障，恢复供电等）。
在危机处理结束后，要对危机处理工作进行评估，总结经验教训。奖励在事故处理中表现突出的员工，处罚危机事件的责任人。
2.与受害者沟通协调的对策
如果此次事故造成了人员（内部员工或外部公众）的伤亡，一方面要立即进行抢救工作或进行善后处理；另一方面应立即通知家属，并尽可能提供条件，满足家属的探视要求。
要积极倾听各方面公众的意见，并合理赔偿损失。对于受害者家属的过分要求，公关人员应宽宏大量，坚决避免在事故现场与家属发生争执或冲突。另外，与受害者方面商讨问题处理方法时也要做到有分寸的让步，尽可能避免诉诸法律。
与受害方沟通时企业应尽可能满足受害方提出的要求，特别是经济方面的要求。企业在委派公关人员（交涉人员）时，应尽量保持工作人员的相对稳定性，以免引起受害者的疑虑和不安。
3.与新闻媒介沟通的对策
（1）对待媒体要注意“先发制人”。即在危机出现后第一时间做出反应，以引导舆论走向，避免出现大量谣言。这就是英国危机公关专家里杰斯特的“填补信息真空策略”，也就是所说的“先发制人”、“先声夺人”、“先入为主”原则。需要注意的是，企业在面对媒体问询时，应尽量避免保持沉默，或者发表模模糊糊的“声明”，千方百计地推诿责任，或者干脆用“无可奉告”推挡了事。
（2）尽量保证公开透明。危机出现后，如不在第一时间做出回应，会出现大量谣言。谣言如不及时、有效的控制，负面作用是不言而喻的。谣言的扩散可形成强大的社会舆论压力，给产品形象、企业形象以致命性打击。制服谣言最有力的武器就是公开、透明，多提供信息。谣言止于公开透明，公开透明了，提供的信息多了，谣言就失去了藏身之处。
现代公共关系之父艾维·莱德贝特·李提出了处理企业危机的著名的“公开管理原则”。该原则的核心就是“公开地向报界和公众提供迅速而准确的消息”。
（3）面对不同媒体要注意针对性。
首先，应明确表态的目标受众是公众和媒体，而不是专家、学者，也不是上级领导。所以表态内容应该针对他们的特点有的放矢地进行传播。具体地说，就是起码首先要让公众听得懂。涉及专业性问题时，应尽量避免使用行话、术语，要用带有感情色彩、简洁明了的语言表述，这样才能有效获取媒体、公众对企业的理解和同情。另外，不要绕圈子，不要长篇大论，应该直截了当、干脆利落。
其次，对不同的公众要说不同的话，使用不同的语言风格和内容。现在媒体在向分众化发展，不同的媒体有它侧重的受众，而不同的受众对同一事件有不同的关注程度和关注重点。要取得最大化的传播效果就需要满足这种不同的信息需求，进行有针对性的传播。所以，回答不同媒体记者提问时一定要想一想其背后的读者都是些什么人，想一想怎样说对他们才能产生效果。
（4）面对媒体注意“统一口径”。该原则不仅对政府处理公开突发事件非常重要，对企业危机管理也至为关键。危机发生后，企业内部很容易会陷入信息混乱状态，对外发出混乱无序、互相矛盾的、甚至是对立的声音。这样会让人觉得企业内部混乱，并且容易暴露出企业内部矛盾，同时也会让媒体和公众莫衷一是，引发公众猜疑和不信任，导致一些媒体进行不准确的报道，从而引发新的危机。所以，应由企业新闻发言人或指定的新闻发言人统一管理对外信息的工作。避免出现多人表态或擅自表态的情况。
（5）保持坦诚的姿态。态度决定一切。危机出现后坦诚的态度是最好的媒体应对策略。任何危机的发生都会使公众产生种种猜测、怀疑，处理不好还会引起媒体的关注和炒作，要想取得公众和媒体的信任，必须采取真诚、坦率的态度。
突发事件发生后，首先应表现出坦诚和负责任的态度。面对媒体曝光或炒作，有关企业应在第一时间主动检讨自己的不足，表示愿意承担责任，自身没有责任，首先也应表示同情、关切或道歉，这样才能获得媒体的同情，最起码是不反感，让媒体没有炒作、煽情的材料。这样才有可能将事件的不利影响降低至最小程度。
（6）面对媒体舆情应留有余地。企业危机公关的重要原则就是留有回旋余地原则。
一是说话留有余地。出现危机后，回答提问时说话不要太绝对。如，“我们的质量绝对不会出现问题”，甚至批评人家造谣、诽谤等等。如一经查实质量有问题，哪怕有很小的一点问题就会非常被动。失去了公众的信任，要想恢复信任就难了。
二是不要让企业一把手充当新闻发言人。这样容易失去回旋余地。许多公司危机媒体应对的败笔就是在第一时间把公司董事长推向了前台，直接回答记者关心的问题。董事长的回答实际上就是公司最终的回答，没有可以回旋和调整的余地。如果实在躲不过去，最高决策者也只能做些原则表态，体现企业的诚意和负责任的态度，如表明企业愿意配合、合作，给各方一个满意的交代等等之类的话。最后，如果危机进一步扩大，再考虑企业一把手出面直面问题。
4.与上级领导（主管部门）沟通的对策
危机（事故）发生后，应及时、主动地向上级单位进行实事求是的报告，不要文过饰非，更不要歪曲事实真相。在处理危机的过程中，应定期向上级领导汇报工作进度，求得上级的指导和帮助。
与上级沟通时要注意：危机事件处理完毕，应向上级主管单位详细报告处理的经过、解决的办法、事情发生的原因等情况，并提出今后的预防对策措施。