危机管理阶段篇1
关键词：建筑企业；施工阶段；质量危机；管理创新；策略
中图分类号：tV523文献标识码：a
引言
建筑行业特点决定了建筑企业所承受的潜在危机比其它行业来得多来得复杂，尤其是在当今金融环境不容乐观、资金链断裂以及市场态势低迷等多种因素的影响下，诱发建筑企业种种危机发生的可能性更是被大大增加了，毫不夸张地说，当下建筑企业的生存与发展将面临严峻的考验。面对严酷的经济形势，建筑企业如何在全球金融危机的影响下，更好地对危机进行全面的管理，避免或减少危机对企业的冲击，成为了当下现代建筑企业管理的新任务和难题。
一、质量危机的概念
对于建筑企业而言，质量危机是建筑企业危机管理当中的一种，是指因产品质量问题而导致的对企业运转和信誉乃至生存产生重大威胁的紧急或灾难事件。产生质量危机的原因有以下几点：
1、生产技术、工艺落后
对于企业来说，生产技术、工艺是决定产品质量的关键之一，我国的部分建筑企业在技术创新方面的投入不足，导致一些施工技术和工艺落后，导致施工质量得不到保证，一旦建筑产品进入市场就会对消费者造成损害，处理不力就会引发质量危机。
2、生产流程不科学
从每种意义上说，建筑也是一种产品，只不过不同于其它工业产品。从建筑企业材料的输入到最终产品的输出，是可行性研究、材料采购、施工、验收到销售一系列活动组成的一个流程，其中任何一个环节出问题都会最终影响到产品的质量。
3、人员素质不高，产品质量危机意识欠缺
在建筑产品的生产经营过程中，员工和施工人员的素质直接关乎到企业的产品质量，如果没有一支高素质的管理团队，没有娴熟的技术工人和全体员工强烈的质量危机意识，那么产品的质量将会无从谈起。
4、产品质量管理体系不规范
建筑企业不仅面对国内的市场，甚至面对国际化的市场，这就对建筑企业的标准有了更高的要求，要参与到国际化的竞争中去，企业要建立符合国际标准的质量管理体系，并要注意环保、安全的要求。纵观国内近期发生的一些建筑企业危机事件，原因主要是其质量体系混乱，没有比较完善的标准体系，也有实施过程执行不力或者执行不规范。
二、施工阶段产生质量危机的影响因素
施工阶段质量危机产生的因素有很多，主要有人、材料、机械、方法和环境四方面影响因素，如图1所示：
图1质量危机产生的因素
1、人的因素
人是一切活动的主体，对建筑施工来讲，人既是施工质量的监控者，也是施工质量的“制造者”。据统计资料证明，88%的质量安全事故都是由于人的失误所造成的。施工质量的好坏与人的因素是分不开的，主要是加强人员的质量意识和危机意识，避免质量危机的发生。在质量保证环节，人具有决定性的因素，主要体现在两方面，一是管理者的素质，二是操作者的素质。
管理者是具有决策权力的人，其整体素质，是提高施工质量和规避质量危机的关键，管理者可以从战略的高度进行整体的规划，也可从战术的角度进行监督和指导，因此，在关系到施工质量和规避质量危机的问题上，要慎重选择施工管理者。
施工操作者是实现工程质量的直接参与者，主要表现在操作者的理论水平和技术水平，它直接影响施工质量，尤其是技术要求高，操作难度大、要求精度高、工艺新的部分，否则工程质量很难保证。还有操作者的缺陷、心理因素、错误行为和是否违纪等也会影响施工质量，对质量危机的管理具有重大影响。
2、材料的因素
任何一项工程项目，都需要大量的原材料。材料及构配件的质量是保证工程施工质量的物质基础，也是工程质量的基础，工程投入的材料不符合要求，工程质量又怎能符合标准呢?因此，加强材料和构配件的质量管理是提高工程施工质量的重要条件。
对材料等的控制，主要体现在以下环节:材料信息的掌握，供货厂家的优选；材料供应的合理组织；材料的合理使用和减少材料流失；加强材料检查验收，及时验收和检查；重视材料的使用认证，以防错用和使用不当；建立材料质量的跟踪体制，出现问题追究相关人员的责任，并根据影响程度，建立惩罚机制等。
3、设备的因素
施工机械设备是建筑施工必不可少的，包括施工机械设备和施工机具，工程建设的施工进度和施工质量都与施工机械有密切关系。因此在施工阶段，必须对施工机械的性能、选型和使用操作等进行严格控制，避免因为施工机械的缘故，引起施工问题，减少产生质量危机的机会。
3、方法的因素
方法的因素，主要体现在对建筑施工方案的控制，主要是施工阶段的技术方案、工艺流程、组织措施、计划与控制手段、检测手段、施工组织设计、现场监督管理等。
施工方案是否恰当，能否顺利执行等，都会直接关系到施工的质量，也关系到整个工程项目的质量，最终会体现在建筑企业的声誉和利益有关方的利益能够得到保障上，因此，应重视对方法的控制。
4、环境的因素
每一个工程项目都处在一定的环境当中，主要是自然环境和社会环境两个方面。对于建筑企业而言，影响它的环境因素很多，有社会环境、工程技术环境、工程管理环境、劳动环境、监督管理环境、建筑人文环境等。每一种具体的环境因素都会对施工阶段的质量产生影响并且复杂多变，因此在施工阶段，加强对环境因素的控制是一项必须且重要的工作。
实现施工建筑企业阶段的质量危机管理的目标，加强环境因素的控制，关键的一个环节就是要进行充分的调查分析，充分了解工程建设的环境条件，并且根据工程建设的具体特点和条件，及时地做出预报和预测，针对施工中可能出现的不利的因素以及可能出现的状况，做好相应的预测和准备，真正当一些不测情况发生时，及时有效地取对策，制定应对策略，加强管理和监督，避免质量危机的发生。
三、加强施工阶段的质量危机管理与创新策略
1、建立健全管理组织机构
建筑工程规模较大，而质量危机管理又贯穿于整个建筑施工过程，因此，建立完善的管理组织机构非常必要，这样使质量危机管理形成一个系统，可以进一步增强人员质量危机意识在施工管理中的作用。同时，也方便管理人员及时总结经验，将危机进行分类，找出危机问题发生的特点和规律，最大限度地减少危机事故的发生。
2、清晰质量危机管理的目标和控制节点
对施工阶段的质量危机管理来说，要清楚可能出现的问题和问题出现的阶段，建立一套质量控制和保障的体系，有针对性的投入到管理当中去。预防危机的第一步，就是确立施工的具体要求和企业的质量目标，并将这一目标告知现场管理人员和施工人员。在保证工程质量的前提条件下，结合企业的施工能力和施工实际情况，订立一个有效并保证可实现的有效目标。管理人员应当确定影响施工质量的关键节点、重点部位，施工中有目的、有针对性的实施质量控制。严防系统性因素的质量变异，比如，材料进场的控制、施工开始后的基础部位、混凝土的绕筑以及隐蔽部位的控制等。除了对施工中可能引起质量危机的关键部位和工序的加强监督管理，管理人员和施工人员还要对可能引起施工质量问题的因素加强管理，包括社会因素和设计环节可能的不合理提出质疑和整改意见。
3、时刻关注施工动态
在建筑工程的施工过程中，施工管理人员一定要时刻保持警惕，密切关注施工现场发生的各种情况。管理人员要和施工人员进行有效的定期沟通，准确的掌握施工的实时进程，同时也将工程建设的相关知识告知施工人员，让施工人员充分的了解质量危机管理的重要性。管理人员的有力监管与施工人员的积极配合相呼应，以此来降低施工中质量危险的发生机率。
4、开展质量危机管理培训活动
质量危机管理培训活动的开展能够使工作人员深入了解质量危机管理的重要性和危机管理方法，从而使他们在开展工作中积极主动地将质量危机管理作为自己工作的一部分，从而提高质量危机管理工作效果。培训过程中应该尽量避免照本宣科的通读理论，应该结合具体的案例提高培训活动的生动性，使工作人员更容易接受。
5、抓住危机处理的要点
不同的工程其质量危机发生的特点和规律都是不同的，处理措施和处理重点也有所不同，因此，工作人员必须积极主动抓住质量危机处理的重点。建筑工程中发生的质量危机并不是单一的，如果来不及同步处理，工作人员应该准确地找到质量危机处理的要点和关键，并制定系统的处理措施，将危机扼杀在前期。只有将重点危机问题解决了，其他的质量危机问题才能够迎刃而解，缩小质量危机的影响范围。
结束语
总而言之，对于施工阶段的质量危机管理，建筑企业应当具有良好的危机意识，在工程施工及施工开始前，应当制定危机的预防措施，并且要加强员工的质量危机意识，结合工程实际，并结合国家、行业、企业的质量标准，建立一套合理有效的质量危机预警机制和预防措施，并对可能的因素进行分析，从而有利于加强质量危机的预防工作。
参考文献：
[1]李文锋,尹光辉.建筑企业施工阶段质量危机管理探讨[J].沿海企业与科技.2011(08).
危机管理阶段篇2
关键词：组织学习；危机管理；企业
中图分类号：F272文献标志码：a文章编号：1673-291X（2012）21-0028-02
随着世界经济全球化的发展，企业面临日趋增多的风险和挑战。在复杂多变的经营环境中，企业的生命力显得十分脆弱，危机对企业产生巨大影响。国内外学者对危机管理和组织学习都进行了广泛研究，但其中对于二者融合的理论研究并不多。基于此，梳理有关危机管理和组织学习的理论，归纳二者融合的相关研究，对促进基于组织学习的危机管理研究有着重要意义。
一、企业危机管理的研究综述
1.国外研究综述。StevenFink（1986）认为危机管理是企业面临危机时有计划地剔除风险和不确定性，使自己更能把握自己前途的艺术。RobertHeath（2004）则认为危机管理是包括危机前、危机中、危机后各方面的管理。20世纪30年代，危机管理研究主要集中于应对危机对策、防灾计划制订、安全技术等。20世纪80年代，Hayes提出了适应性危机管理理论，认为危机管理是由六个管理步骤组成的适应性的管理控制过程。20世纪90年代，michaelBland&Stephenp.Banks阐述了企业危机管理系统论，分析企业如何在市场平台上适应内外部环境的变化以持续健康发展。关于危机管理的阶段模型，学术界有三种代表性的看法：（1）三阶段模型：危机前、危机中、危机后；（2）四阶段模型：潜伏期、爆发期、扩散期、解决期；（3）五阶段模型：信号侦测、探测预防、控制危害、恢复阶段和学习阶段。
2.国内研究综述。20世纪90年代国内才开始关注危机管理理论的研究。关于危机管理的概念，刘保国（2007）认为，危机管理是指企业有计划地学习、制定和实施一系列的管理和应对措施，以避免或减轻危机的严重损害和威胁的一种动态过程。近年来，国内学者从不同的层面对企业危机管理展开研究。韩庆林（2004）阐述了中国企业实施危机管理的内容，用层次分析法对企业危机进行动态监测，并从战略角度分析我国危机管理的实施。刘保国（2007）分析了企业危机管理的内涵、表现形式、现状，指出了企业危机管理的途径。
3.小结。国外对企业危机管理的研究比较广泛，其研究内容不仅包括危机应对策略，还涉及危机沟通等新视角。国外对企业危机管理的研究主要采用实证研究的方式，比较全面研究了危机管理阶段模型。但是他们忽视了对危机本身（包括危机发生的原因、特点和形态）的深入分析，而且缺乏对企业危机预警体系的研究。国内对企业危机管理的研究起步较晚，对危机的根源和症状进行研究，但研究的深度较浅。国内对危机管理的研究侧重于企业危机管理体系的建立，很多学者提出建立危机管理预警体系。一方面，国内企业危机管理的研究视角比较单一，研究内容不够新颖；另一方面，国内对企业危机管理的研究还停留在理论层面，缺乏实证研究。
二、组织学习理论综述
1.国外理论综述。关于组织学习的概念，argyris和Schon（1978）认为，组织学习是组织成员为修正组织规范、政策等而监测组织异常并通过重新构建组织行为理论把探寻结果渗透到组织图示和组织想象中的纠正组织错误的过程。国外对组织学习过程的分类有以下几种代表性看法。argyris和Schon（1978）认为组织学习过程应分为四个阶段：发现、发明、执行、推广。Daft和weick（1984）把组织学习分成三个阶段：审查阶段、解释阶段、学习阶段。Huber（1991）则将组织学习划分为知识获得、知识分配、知识解释和组织记忆四个阶段。关于组织学习的类型，Snell和Chak（1998）认为组织学习可分三类：单环学习、双环学习和三环学习。关于组织学习的度量，Hull和Ferrel（1997）根据组织学习的特性，用团队导向、系统导向、学习导向和记忆导向四个维度来衡量组织学习，其量表采用包含17个度量指标的likert7级量表。
小结：国外学者对组织学习的内涵、过程、类型、度量构面进行研究。国外对组织学习的整合模型的研究并不多见，并且缺乏组织学习的实证研究。近年来，组织学习的研究领域扩展到跨领域、跨组织等层面。目前组织学习更注重实践的研究，与知识和创新的联系越来越密切。总的说来，国外对组织学习的研究呈现多元化的趋势，但尚未形成清晰的理论体系。
2.国内理论综述。关于组织学习的概念，于海波等（2007）认为组织学习是指在组织内部和组织间进行的，不断产生和获取新的知识和行为，并对其进行解释、整合和制度化，以实现自己的愿景或适应环境变化，是一种循环上升的社会互动过程。国内学者从不同视角提出组织学习的过程模型。陈国权和马萌（2001）提出“6p—1B”模型，把组织学习过程分为发现、发明、选择、执行、推广和反馈六个阶段和一个知识库。关于组织学习的度量，陈国权和马萌（2002）基于“6p—1B”模型提出了组织学习六个维度量表，根据不同阶段存在的组织学习障碍，设计调查问卷调研民营企业，以蛛网模型来描述各阶段的评分情况。
小结：国内对组织学习的研究起步较晚且不够深入。国内学者对组织学习内涵、过程和度量提出了新看法。组织学习的基础是个人学习，目前学术界对人的心理和认知等方面未达成一致意见。现阶段，组织学习的理论体系还不够完善，研究构面也不够新颖，缺乏实证研究和案例研究。未来需要研究组织学习的本质和特征，提出更完善的组织学习整合模型，开发更多具有实践意义的组织学习工具。
危机管理阶段篇3
[关键词]公关旅游危机旅游企业危机管理
一、相关概念及内涵
1.公关
公关也就是公关关系，是一个社会组织运用各种传播手段，使自己和公众相互了解、相互适应的一种活动和职能。一个组织通过努力，通过有效的传播，将自己的宗旨、政策、行动告诉公众，同时也通过传播将公众的意思、建议让组织了解，使组织和公众相互了解对方，这样才能达到对方相互了解和适应，组织才能得到公众的支持，营造一个有利于自己生存的、发展的最佳环境。
2.旅游危机
旅游危机是指那些对旅游者和旅游目的地信心产生消极影响，对旅游业正常运转带来冲击的各种非预期的事件。这些事件可能以无限多样的形式在不同时间不断发生，包括自然灾害，也包括将对目的地的旅游吸引力产生影响的人为灾难，甚至包括诸如经济萧条、汇率的剧烈波动等经济因素及技术产生的消极结果。
3.危机管理
危机管理是针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对措施，一旦发生危机就能有条不紊的将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。具有预警、防范、化解的功能。旅游企业危机是指旅游企业经营管理所处的一种特殊状态，阻碍其人、财、物正常运作。在此状态下，旅游企业市场份额下降、核心员工流失等不利征兆出现，从而可能被其他企业所取代、兼并甚至被淘汰。
旅游企业的危机管理就是为避免和减轻各种非预期性事件可能给旅游企业所带来的严重威胁和可能的损失，通过危机分析、危机预警和危机控制达到恢复旅游经营环境，恢复旅游消费信心的管理活动。对于一个企业来说，危机事件会严重影响其正常运作，因此必须立即妥善处理，也就是要进行及时的公关危机管理。
二、旅游企业危机的表现形式
1.旅游企业内部危机
(1)产品质量危机。主要是由于旅游企业产品或服务难以满足旅游者的需求，旅游者或潜在旅游者获得这些质量差的信息后会减少对此类旅游企业的需求，从而使企业陷入危机。
(2)信誉危机。旅游企业的信誉是在长期的服务中其产品和服务给旅游者和潜在旅游者带来的整体形象和评价。当企业提供的产品质量、性能、服务差，与旅游者的旅游目标相距很大，或者特别是某些旅游企业的一些不规范行为给旅游者造成损害，都会给旅游企业造成信誉危机。
(3)财务危机。由于相关合作的旅游企业中止契约(或者由于信息不对称，企业经营者对内部员工的监督不完备)或者由于投资决策的失误和国家利率、汇率的调整，财务危机都有可能发生。
2.旅游企业外部危机
(1)契约危机。由于信息不对称，再加上缺乏强有力的惩罚机制，契约就难以完全执行，处于同一产业链上的高度关联的各旅游企业之间就会产生机会主义行为。当某个企业违背契约的净收益大于执行契约的净收益加违约的成本时，就会中止或不执行契约，使原先的合作企业面临危机。
(2)宏观经济形势危机。这主要是由于国家经济政策的调整或出台给各旅游企业带来直接或间接的危机。如汇率的调整可能引起旅游企业的财务危机，加入wto使国内旅游企业面临外资冲击危机、国家利率上调使旅游需求下降的危机、取消长假带来的危机等等。
(3)突发事故危机。引起此类危机的原因首先主要是不可抗拒的自然灾害，如地震、水灾、火灾、流行疫病等原因引起的使整个旅游业面临萧条；再次是各种人为的事故、灾难如恐怖事件、战争、交通事故、人身伤害等。
三、旅游危机管理的公关对策
危机事件发生、发生时间及可能造成的影响都是无法预测的，为了将危机的影响降到最低程度，维持旅游者和旅游业的信心，重建安全的旅游地形象从而获得可持续的旅游发展，目的地急需采取有效的旅游业危机管理的公关措施，制订旅游危机管理战略。基于危机的三个阶段：前危机阶段(明显的迹象表明危机可能爆发)、真正的危机阶段和后危机阶段(即一直到接待国旅游业完全复苏的这段时期)。本文将这三个阶段进一步细化为六个阶段，分别对各个阶段提出相关的公关对策，为危机管理方案的改善提供借鉴。
1.危机前阶段
(1)预防阶段。首先要看一看到底可能会发生什么危机？做一些准备，防患于未然，是危机管理的最主要部分，预防与控制是成本最低、最简便的方法。目的地应事先制定一个具体的、有针对性的、可操作性强的公关方案。具体内容包括：
①设立旅游危机基金。危机期间目的地要进行紧急救助活动，危机过后还要进行额外的促销、沟通活动来重振旅游经济，这些都需要相应的资金。因此，旅游企业应提前设置危机基金，并预先规定危机基金的使用许可，不需再经过漫长的机构决策程序，从而快速灵活地应对紧急情况。
②建立危机预警系统。危机预警系统将一切可能导致危机的因素一一列出，确立危机在何种条件下可能发生的指标体系，实施重点监控。针对可能发生的各种情况，组织模拟演习，迅速提高运用有关防范和处理安全事故的方法和技巧，也可籍此研究出最佳处理方案。预警系统的主要职能是就危机的发生及后果做出预告和警告并制定预案，其建立不能仅仅依靠政府机关或者某个单位，而应当有学术单位和民间机构参加，以确保信息来源的多元化和客观性。
③建立安全保障系统。分析所有可以采用的并会对旅游业造成影响的安全措施和各方面的实际情况，借鉴国内外管理危机的经验教训，构建旅游安全保障体系。通过采取尽可能隐蔽且不妨碍旅游者到来的方式，提供一个安全的旅游环境。应对包括航空交通、地面交通、宾馆饭店、餐馆、购物区和所有旅游景点在内的整个“旅游链”进行评估，确保所有旅游者可能到达的地方的安全性。
(2)准备阶段。准备阶段是指危机发生之前已有迹象表明危机的发生不可避免，或者是突发性危机事件刚刚爆发，还没有来得及对旅游业造成影响的阶段。这一阶段所要做的工作有：
①紧急成立危机管理指挥小组，召开新闻会议，组织专业人员对危机的性质、持续的时间及其将对旅游业造成的影响进行评估。
②对旅游者处理危机的能力和目的地可用于抗击危机事件的资源进行评估，以便进行分配。
③识别潜在的威胁或灾难，根据潜在灾难的定义和分类及其出现的可能性，在各个管理层面和阶段上安排要实施的任务和活动的先后次序，各行动步骤间必须相互连接，避免浪费、重叠和相互矛盾。
2.危机发生阶段
(1)紧急状态
①重视沟通。旅游企业设立新闻及沟通处，任命危机问题的发言人，与媒体进行交往，与旅游者进行沟通，让外界了解实情。
②帮助受害者。在危机发生时应展现旅游业人性化的一面，迅速采取措施对受害者进行救助，对已经与旅行社签订合同但尚未入境的游客，劝其取消行程或调整游期。
(2)危机期短期恢复阶段
①注重资料的收集。一方面随时更新有关旅游目的地的入境旅游者的数据以评估每一阶段危机影响的范围及其规模，另一方面要收集以往危机的相关数据为制定可能的解决方案提供借鉴。
②采取措施减轻灾难造成的损失。增加促销预算，直接与旅游贸易伙伴沟通，突出安全信息，降低价格，刺激消费量增加，在安全的前提下组织周边地区的旅游者。
3.危机后管理
危机结束至旅游业完全复苏这段时期，称为“后危机”阶段。当事情结束以后，做总结，重新建立新的形象，这一阶段要做的工作是恢复旅游者和旅游企业的信心，重振旅游业；同时要对危机管理的公关战略的效用进行评估，将战略更新、提高。
(1)修订危机战略。修订旅游危机管理战略计划的目的是增强未来的安全性。应对危机的战略和重振旅游业的计划的有效性是相对的，应根据其实施的效果和形势的变化定期地对危机战略计划进行回顾和总结，对安全程序进行评估，同时关注新的信息和组织的变化，加强与其他受危机影响的国家间的合作，相互借鉴危机管理措施有效性方面的相关知识和经验，在此基础上，对战略计划进行持续的、实时的更新。尤其是危机过后要就战略实施情况进行报告，以便从中吸取经验教训。
(2)长期恢复期
①加强形象建设。危机后目的地的重振需要从来自旅游者的亲身体验和依赖于媒体的宣传这两个方面着手，尤其要加强沟通和信息交流。增加沟通方面额外的预算和人力资源配备，加强与媒体的沟通，促使新闻界回到目的地并向他们展示已取得的成果，将新闻报道转向反映旅游活动的常态方面的内容。其次要加强与其他组织的合作，如航空公司、饭店协会、旅游商等，及时向他们通告目的地的有关行动。
②开展灵活的促销。加强各部门与组织在营销方面的协作，针对极具潜力的细分市场展开促销，一是瞄准有经验且有特殊兴趣的旅游者，因为这部分旅游者需求弹性较小，不会被危机事件吓跑；二是将注意力转向离目的地最近的客源市场，因为这些旅游者相对更熟悉目的地的情况；三是加强对国内市场的促销，弥补危机后重振进程中国际旅游需求的下降；四是邀请旅游经营商和旅游商进行实地考察以了解目的地为重振旅游业所采取的具体措施，组织大型活动和会议以创造与旅游贸易伙伴和国际社会进行沟通的机会，表达对新老客户的重视，维系合作关系，同时也展示自己的实力。
四、结语
面对我国旅游企业的危机管理现状，我国旅游业者不仅要有竞争意识，更要有危机意识。只有企业管理人员把危机、风险管理的概念与内容融入到日常的职责和行动中去，才能在企业或自身工作面临危机时从容应对，赢得生存的空间和机会。旅游企业借鉴危机管理理论，应用公关手段，可以从静态对策、动态对策两方面入手应对危机，加强危机管理，化危机为转机。
参考文献：
[1]杨兴柱陆林:旅游危机管理初步研究[J]．资源开发与市场，2004，(6)
[2]尹贻梅陆玉麒邓祖涛:旅游危机管理:构建目的地层面的动态框架[J].旅游科学，2005
[3]侯国林:旅游危机:类型、影响机制与管理模式[J].南开管理评论，2005，8
[4]杜宗斌:我国旅游企业的危机管理问题探讨[J]．企业经济，2005，(2)
[5]江东权:试论我国旅游企业的危机意识和风险管理[J]．经济师，2004，(9)
[6]谷慧敏:旅游危机管理研究[m]．南开大学出版社,2007．5
危机管理阶段篇4
关键词：高校危机响应；聚集性疫情；信息管理
中图分类号：G647文献标志码：a文章编号：1002-2589（2011）34-0182-02
近年来，SaRS和甲型流感等聚集性疫情的爆发,向人们发出了高校流行病防控工作的警讯。本文结合哈尔滨工程大学在甲型H1n1流感防控工作中的具体实践经验，破解高校危机管理的核心问题。通过挖掘在突发聚集性疫情中学生工作干部所应把握的关键问题，侧重讨论如何通过建立有效的信息管理制度，来抓住高校危机响应中的普遍规律。
一、高校突发聚集性疫情的危机响应
2009年秋季学期开学以后，国内多个省份报告甲型H1n1流感聚集性病例，防控形势日趋严峻。疫情就是命令，在发现个别轻度病例后，哈尔滨工程大学第一时间启动甲型H1n1流感防控三级预警预案，成立由校党委书记、校长为总指挥，相关校领导为副总指挥，校医院、党政办公室、宣传部、校工会、国际交流与合作处、学生工作处、后勤管理处、保卫处、基建处、离退休处、后勤集团等部门负责人组成的甲型H1n1流感防控指挥部。指挥部下设综合协调组、医疗组、后勤保障组、宣传组、学生教育组、家属区工作组、警戒保卫组、医疗观察工作组等8个小组。
学校的一系列防控措施形成了一个完整的危机管理系统。高校危机管理可以分为四个环节:高校危机预控、高校危机准备、高校危机响应和高校危机恢复。
高校危机响应环节是整个高校危机管理的核心，只要破解这个核心问题，那么整个高校危机管理的问题就会迎刃而解。高校危机响应（universitiescrisisresponds），又称高校危机反应，是指学校危机管理部门，在有效信息的基础上分工协调，按照危机应急处理流程，有效利用时间，阻止或延缓危机所造成的损害。所以我们说高校危机响应是高校危机管理的核心，如果做好了危机响应工作就等于完成了大部分的危机管理工作。
二、在突发聚集性疫情中学生工作干部所应把握的关键问题
在突发聚集性疫情中学生工作干部应如何配合学校整体工作做好高校危机响应环节的工作呢？在这其中又应该如何把握关键问题掌握其中规律？在高校突发聚集性疫情防控工作过程中，一般分为三个阶段：初始阶段、发展阶段、持续防控阶段，每个阶段都有代表性的问题，发掘这些问题，把握这些问题中所蕴涵的规律，对于高校学生工作干部在应对突发聚集性疫情工作具有重要意义。
第一个阶段是初始阶段，在这个阶段高校校园内有个别轻度病例出现，聚集性疫情尚未出现，但已经出现苗头。这个阶段学生工作干部面临的问题是如何让每个工作人员尽快了解自己的任务？如何尽快排查密切接触人员？如何根据接触程度确定应对措施？这个阶段的代表性问题就是如何解决信息收集的问题，这个问题解决得好坏关系到是否能为防控工作赢得宝贵的时间。
第二个阶段是发展阶段，在这个阶段学校聚集性疫情发生后，大规模感染人群出现。例如整个甲流防控期间，哈尔滨工程大学校医院门诊日发热人数累计达3000多人次，隔离区观察日累计人数近7000人次，校医院门诊日发热学生最高峰达167人，隔离区观察人数最高峰达411人。这个阶段学生工作干部面临的问题是在面对如此多的发热学生，如何做好隔离工作？如何管理隔离学生？如何配合学校整体防控工作，保证教学秩序正常开展？这个阶段代表性的问题是如何建立信息渠道问题。
第三个阶段是持续防控阶段，在这个阶段学生工作干部承担着向学校防控指挥部提供发热人群数据分析，从原始数据收集，到核对数据，再到对数据进行分析要求在很短的时间内完成，以便于防控指挥部尽快决策，采取针对性措施。这个阶段代表性的问题是，在面临信息量大、时间紧、任务重等困难时，如何提高信息收集、信息整合和信息分析的效率？如何做到信息传递的准确性和及时性？这个阶段代表性的问题是如何做好信息处理反馈的问题。
三、建立信息管理制度，解决关键问题
在高校危机管理理念指导下，哈尔滨工程大学在甲流防控工作中为保障突发聚集性疫情的危机响应系统正常运行，解决上述三个阶段的关键问题，遵循信息管理原则，建立了信息收集制度、信息渠道制度、信息处理反馈制度三项信息管理制度。
（一）初始阶段危机响应
在疫情初始阶段时，为解决信息收集的问题，建立健全信息收集制度至关重要。对于如何让学生工作干部尽快了解自己任务的问题，学生工作部门通过向学生工作干部下发工作任务表和流程图，做到每个工作人员都清楚自己应该干什么。为解决尽快排查密切接触人员的问题，建立每日晨检的工作制度，在院系层面建立了甲型H1n1流感防控“院系――年级――班级――寝室”四级联络机制。为解决根据学生接触患者后如何应对的问题，建立了甲型H1n1流感防控分级管理机制，机制共分aBCD四级进行管理。在经过短暂紧张有序的工作后，通过这些制度和措施，将信息收集制度建立起来，确保了信息收集畅通及时，为整个甲流防控工作赢得了宝贵的时间。
（二）发展阶段危机响应
在疫情发展阶段时学校下达命令将学生第一公寓设为医疗观察备用场地，该公寓学生在一年内两次调整公寓的背景下，毫无怨言、听从指挥，在辅导员的协助下399名研究生仅用了2个小时就将一公寓全部腾空，及时空出了床位。同时学校有关部门及时妥善做好了隔离设备、生活用品的准备工作。这些学生所表现出的良好政治素质和思想道德水平是我校大学生思想政治教育效果的集中体现。
在这个阶段，学生工作干部在面对如此多的发热学生时，如何做好隔离工作？如何管理隔离学生？如何配合学校整体防控工作保证教学秩序正常开展？这是这个时期急需解决的主要问题。建立信息渠道制度，为解决问题起到很大的帮助。在一公寓隔离区建立后，学校要求发热学生必须去校医院检查，一切发热学生的入口都在校医院门诊，确定其流感症状后，在隔离区治疗或隔离。学生通过治疗恢复健康后可以在隔离区解除隔离，一切发热学生的出口都在隔离区。通过管理出口和入口的信息，反映整个学生发热和解除隔离情况的信息控制渠道就建立起来。为不影响院（系）辅导员开展甲流防控工作，学生工作处先后抽调多名干部赴一公寓医学观察区一线工作，累计入驻100多天，建立了动态的数据库，及时反馈隔离学生情况；学生工作干部值班累计近1000个工作日。
(三)持续防控危机响应
在持续防控阶段，学生工作干部最主要的问题是信息的处理和反馈的问题。本次甲流防控工作信息量较大的原因，原始信息数据多有错漏和信息不全，同时每天均需向防控指挥部提交发热人群数据分析，数据收集、核对、分析要求在很短的时间内完成，以便于防控指挥部尽快决策。提交的数据分析包括发热人数日变化、隔离区人数日变化、发热人群公寓分布、发热人群院系分布、发热人群年级分布，重点关注发热人群班级和寝室分布。通过这些数据分析，学校防控指挥部可以准确、及时地作出决策，将信息反馈到执行部门，采取针对性措施。
为解决在面临信息量大、时间紧、任务重等困难时，如何提高信息处理反馈的效率，同时做到信息传递的准确性和及时性这些问题。学校建立了发热人群数据总库，在采集发热学生原始信息后，进行核对信息，确保信息的准确性、统一性和唯一性，确保信息利用率达到100%；同时在这个基础之上对信息进行分析，进一步提炼出有效信息，如发热人群集中的院系、公寓、班级、寝室等信息，学校危机响应机制可以根据这些信息，有针对性地采取措施。
这种信息处理制度为防控指挥部的决策提供了重要的依据，对于甲流防控工作起到了至关重要的作用。最终在学校防控指挥部统一安排部署、各级领导高度重视、防控一线人员全力以赴、广大师生积极配合下，学校甲型H1n1流感防控工作取得明显成效。
四、先进技术在高校危机响应中的应用
通过以上分析，可以看到在高校危机响应环节关键是要做到信息的及时性和准确性，而要做到这一点就必须要建立有效的信息管理制度，通过信息管理的手段来保障信息的准确性和及时性。但传统的信息管理方式多以图文档案或局部信息管理系统资料的形式存在，难以实现资料的及时调用和共享，给校园规划与管理带来诸多不便和困难，管理效率低且管理成本高。现代信息技术的出现，恰好为这些问题的解决提供了有效的技术支持。
哈尔滨工程大学在结合多方面因素后，为完善现有的多种校园安全防范手段，开发了高校流行疾病预防控制信息管理系统，也称高校流行疾病直报系统。该系统对于进一步有效开展流行性疾病防控，学生群体性突发事件应对工作，高效及时准确地进行信息管理有着重要意义。
经过一段紧张的开发过程，高校流行疾病预防控制信息管理系统已经初步成型，可以有效地降低信息获取、分析成本，同时充分利用一卡通和校园网络资源，配合校园卡读写器等设备，采用网络化、信息化等手段进行信息录入、统计、传输、分析，提高信息管理的准确性、准确性，基本达到了设计要求。该系统是对学生信息管理系统的再开发，对于突发聚集性疫情防控及学生群体性突发事件应对同样适用。
参考文献：
[1]罗伯特・希斯.危机管理[m].北京:中信出版社,2001:21-22.
危机管理阶段篇5
[关键词]危机危机管理危机管理体系危机管理策略
在开放的市场经济当中，随着企业的外部环境变化的复杂性和经济的全球化趋势的不断加强，市场竞争日趋激烈，在市场信息瞬息万变的情况下，这对企业的经营管理提出了严峻的挑战，企业发生危机的频率参与危害程度与日俱增。特别是我国最近发生的几起企业危机事件，如“南京冠生园陈馅月饼事件”、“秦池兑酒事件”、“巨人集团的财务危机”、“天津康泰克ppa”事件等企业危机事件的发生与处理，时刻在提醒着人们危机离企业并不遥远。本文拟就企业危机管理理论的发展变化趋势做简要评述。
一、企业危机管理产生发展的背景
危机管理作为决策学的一个分支，其理论创始于20世纪60年代初。在“古巴导弹危机”处理中，当时的美国国防部长麦克纳马拉创造出“危机管理”这一术语。20世纪60年代～80年代，西方危机管理的研究出现了一次高潮，研究领域从政治领域向经济、社会领域扩展，从自然灾害领域向公共危机管理领域扩展，危机管理成为一门学科，形成了企业危机管理和公共危机管理两个既独立又相互融合的学科分支，前者的代表人物如巴顿（Barton）、福斯特(Foster)、格林(Green)、米卓夫（mitroff）等，后者代表人物是罗森塔尔（Rosenthal）、罗伯特・吉尔(RobertGill)、科赛（Cose）等，大量的研究著作出版，主要有：RosenthalU.（1984），Rampen,Rellen,Gijzelingen:Crisisbesluivorminginnederland,DebataafscheLeeuw,amsterdam；patrick,L.(2002),JournalofContingenciesandCrisismanangement,CrisismanagementinFrance:tends,shiftsandperpectives,Volume10,number4(December2002)等等。
我国将危机与危机管理作为决策学的重要分支进行系统的理论和实证研究则处于刚刚起步阶段。1994年国务院发展研究中心的魏加宁在《管理世界》第六期发表了题为《危机与危机管理》的文章，较为系统地介绍了如何进行危机管理的基本问题，此后国内学者张维平（浙江财经学院法学院教授）、王德讯（中国社会科学研究院世界经济与政治研究所）、孙多勇（国防科技大学人文与管理中心教授）、周永生（桂林工学院管理学院院长）、何苏湘（厦门大学mBa教育中心）、魏杰（清华大学经管学院教授）、梁嘉骅（山西大学管理科学与工程研究所教授）、陈子彤、王旗林（华中理工大学管理学院）、申俊喜（南京师范大学经济法政学院）、曾驭然（暨南大学管理学院博士生）等相继发表文章对危机与危机管理进行了研究探讨。
二、危机管理理论的主要内容观点和理论体系
综合各位专家学者的研究文献来看，对企业危机和危机管理的研究大体上应该包括如下几项内容：
1.对企业危机的认识与界定；2.企业危机的本质；3.企业危机发生的特点；4.企业危机的种类5.企业危机的产生机理；6.企业危机管理的界定；7.企业危机管理的原则；8.企业危机管理的过程；9.企业危机管理策略与方法;10.企业危机管理在企业管理中的地位以及与企业其他管理的融合。
由此构成了危机管理理论的研究体系。
1.对于危机的界定。（CoralBell）认为，危机一词原义仅代表转折点或决定性时刻，但亦可界定为危机是一段时间内某种关系的冲突将会升高至足以威胁改变该关系的程度。
（edwardL.morse）认为，危机是突然出现的一种情况，它要求一个国家或多个国家必须在相当短的时间内作出一个政策选择。
(RobertJ.Jackson)认为，危机是发生于一个系统的事件或一连串事件，它必须符合一些要件。
日本二宫厚美认为，危机管理学中的危机是指使整个社会体系处于关键性的转折点或生死存亡分水岭的事件。
何苏湘认为，危机是由不平衡和混乱状态引发的特殊情况。企业危机实际上是企业发展过程中因为若干方面的矛盾激化而导致的一种非常规的状态，是事物矛盾的一种特殊表现。
孙多勇认为，应该把危机界定为一种决策情势，在此情景中，作为决策者的组织所认定的社会基本价值和行为准则面临严重威胁，突发紧急事件以及不确定性前景造成高度紧张和压力，为使组织在危机中得以生存，并将危机所造成直接经济损失降到最低水平，决策者必须在相当有限的时间及人力、物力、信息资源约束下作出关键性决策和具体的危机应对措施。
2.企业危机发生的本质。何苏湘认为，危机的本质实际上是企业发展过程中因为若干方面的矛盾激化而导致的一种非常规的状态，是事物矛盾的一种特殊表现。
梁嘉骅认为，危机和困难、灾难性事件不是完全等同的，企业危机是“企业中存在的不对自身进行有效的变革就不能克服的已出现或潜在的危及企业生存与发展的因素。
3.企业危机的特点。何苏湘认为，危机的特点包括普遍性，突发性，紧迫性，危害性和两重性。
张维平认为，危机的特点包括意外性，威胁性，多样性和紧迫性。
孙多勇认为，企业危机的特型包括突发性，紧迫性，两面性和社会性。同时他认为危机管理具有长期性，权变性，公共性，心理约束性和博弈性质。
4.企业危机的分类。危机可以从不同的纬度进行分类：魏加宁认为危机的种类有“天灾”和“人祸”两种；梁嘉骅认为，危机可疑表现为“内部离斥力危机”和“环境适应力危机”以及潜在危机与危机防范两大类；申俊喜认为企业组织面临的危机情境主要有信息危机、产品危机、价格危机、商誉危机、财务危机、资产危机和人才危机等；
5.企业危机的成因。关于危机诱因，一般认为是自然原因或人为原因。西方学者从危机的社会原因角度给予人性假设提出了两种模式，一是以塞缪尔・亨廷顿为代表的“偶发”理论，二是以蒂利为代表的“固有”理论；孙多勇认为，除了这两个诱因以外还应该加上制度诱因。梁嘉骅认为，危机的成因应该从现代企业生态、企业形态及企业与生态环境关系三个方面来把握。现代企业生态由于企业产品与服务、资本、劳动者、消费者、市场竞争、社会共总、信息传播和社会法制的变化而变化，现代企业形态变迁包括内部资源结构关系转变和竞争、适应于企业结构关系转变，企业与生态环境关系表现为企业制度体系的缺失，包括企业制度体系悖论、企业制度科层权力序列与企业腐败、大企业多层级科层制收益分配冲突、制度产权界定摩擦、科层制权力体制与现代平等合作要求矛盾、领导正反面作和领导权力与领导权力制约、科层制金字塔制度结构对适应性的障碍，等等。
6.对危机管理的界定。格林认为危机管理任务是尽可能控制事态，在危机事件中把损失控制在一定的范围内，在事态失控后要争取重新控制住。这个观点注重危机的应对，没有涉及危机前的侦测、预警、隔离和危机后的恢复、学习，代表了对危机管理的较早认识水平。
海耶士认为，危机管理系指一种适应性的管理及控制过程，它是由六个管理步骤所组成，包括:(1)密切对环境作检测。(2)实际对问题作了解。(3)制定可用的替选方案。(4)预测行动方案的可能后果。(5)决定行动方案。(6)下达办理方向及排定计划内容等。这种观点将危机的事前管理细化为具体的行动步骤。
雷米认为，危机管理系指组织针对危机的发展阶段作不同的因应管理措施。如在危机发生前，应对危机的警告信息做确切的侦察，并疏畅沟通管道，做好危机的因应决策：当危机发生时，要成立危机管理小组负责处理并将危机予以隔离。这种观点将危机的事前和事中管理结合起来。
魏加宁认为，危机管理就是对危机进行管理，以达到防止和回避危机，使组织或个人在危机中得以生存下来，并将危机所造成的损害限制在最低限度的目的。
张维平认为，危机管理是指有关组织、国家乃至国际机构为避免或者减轻危机或紧急事态所带来的严重威胁、重大冲击或损害，而有计划、有组织地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机管理的准备、危机管理的运作、危机的解决与危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
7.企业危机管理的主要研究内容。国外对危机管理的研究主要集中在下面几个方面:(1)企业危机管理的含义及作为一个过程的危机管理的发展、演化阶段。(2)危机发生过程中（或发生后）企业如何应对和摆脱危机的策略问题。(3)与突发事件相关的企业危机诱因分析，有的学者称之为企业外部危机。(4)企业逆境状态下企业预警的管理理论和管理实务。(5)从财务角度对于企业财务预警系统进行了研究。
8.企业危机管理的原则。魏加宁在1994年即阐述了企业危机管理的报忧不报喜原则、巧迟不如拙速原则、紧急报告事项制定原则和在确认原则。东北财经大学的张明贵和刘勇则提出了西蒙二原则与霍布森选择、如临深渊和如履薄冰原则以及处变不惊和顺时应变原则。
9.企业危机管理的阶段。对于企业危机管理阶段进行划分，主要的危机管理二阶段论：危机预防和危机处理；危机管理三阶段论：事前管理、事中管理、事后管理；危机管理的六阶段论。
何苏湘认为，企业危机的形成和发展大致可以分为潜伏、生成、高潮、爆发、转化、消退六个阶段。魏杰认为，企业危机管理要树立强烈的危机意识、管理危机、构建灵敏的危机预警系统、形成强大的范围及力量、构建危机防火墙、注重反危机的社会力量、正确对待危机、避免危机扩大、迅速化解危机和变危机为动力几个阶段。国外学者研究提出危机具有四个不同的阶段，即潜伏期、大爆发时期、后遗症期和解决期。
张维平提出危机管理的过程将危机管理分解为如下两层面和四个阶段：危机前对策――预防减灾（mitigation）和事前准备（preparedness）；危机后对策――快速应对（response,responsiveness）和恢复平常（recovery）。
周永生倾向于危机管理的六阶段论说。危机管理六阶段论，通常也被称为奥古斯丁法则。augustine将危机管理划分为6个阶段。危机的避免；危机管理的准备；危机的确认；危机的控制；危机的解决；从危机中获利。
10.企业危机管理的技术方法与策略。多数学者都认为危机管理应该包括危机爆发前的预测、防范管理和危机爆发后的应急善后管理两大部分。危机爆发前的预测、防范管理包括居安思危，建立危机预警体系，超前决策，精心策划一项全面的危机反应计划，采取灵活多样的避险经营策略，包括多角化经营策略、联合经营策略、市场多域化策略、多渠道经营策略和研制产品开发市场策略；危机爆发后的应急善后管理包括危机中止策略、危机隔离策略、危机利用策略、危机排除策略、危机分担策略和避强就弱策略等等。也有学者提出危机管理的若干技术，包括回避、损失预防、损失控制、分离法、结合法、分包、中和、公司化和自己保险，等等。
张维平提出危机管理的策略。1.应设立常设的危机处理组织。2.需建立危机预测机构。3.危机的调查、发现。4.处理危机。最好的“危机管理”是要化解总是于无形，其次才是危机爆发后的“危机处理”；而最佳的“危机处理”策略，是要能避免或养活危机后遗症的延续发生。(1)隔绝、遏止或者减缓危机的扩散。(2)锁定目标及要求。必须全面、客观地估计既有的可供调度的资源，锁定所能处理的危机范围和目标要求。(3)灵活机动的策略与决策者明确果敢的抉择。(4)建立多维的协作机制。(5)注重民主参与机制的完善。
三、危机管理理论的评述
企业对危机及危机管理的日益重视，极大的促进了危机管理理论的发展，企业重视危机管理将极大的减少企业发生各种风险的机率，培养经营管理者的忧患意识，使得企业能更好的适应复杂多变的市场环境，明确企业的战略地位，制定切实有效的竞争策略，准备足够的防范危机的策略，当危机一旦发生时，能够从容应对，保证公司长治久安。
但是从总体上说，国内外对于危机管理的实务应用仍然不够重视，对于如何采用综合、全面的评价指标判别企业是否处于危机状态缺乏研究，也没能建立起完整的企业预警模型；更没有针对企业是否处于危机状态建立可操作的判别系统和相应的电脑软件。因此，未来的危机管理研究领域将集结多学科的专家对上述不足加以研究。同时，危机处理方面的方法，手段和工具也应进一步完善:
1.提高对于危机管理的认识;2.进一步完善危机处理方法与手段；3.加强对企业内部危机诱因的研究；4.运用信息手段对于企业危机进行判别与分析。
四、危机管理理论的新发展
从企业危机管理的角度看，企业危机管理发生着如下几个方面的变化:
1.风险、复杂性和密切性依赖性增加;2.公众意识到风险社会的出现;3.风险管理政治化;4.危机回应的跨国界化;5.危机回应的媒体公开化;6.企业危机发生的突然性和致命性;7.由于危机管理和政治之间出现相互渗透的趋势，危机研究人员必须与大众传媒界和政治保持一致。8.危机研究者们开始拓宽研究的时空，整合和实施信息流，决策程序、互动模型等研究方法，强调危机的动态本质;9.站在政治、管理和决策的角度研究危机的起源和影响;10.由于危机出现跨国的趋势，危机研究也必须与之同步。
综上所述，国外现有危机管理的研究和实践表明，通过建立危机事件库的方法，来培训和指导危机管理实践者，架起危机管理研究和危机管理实践之间的桥梁是一种行之有效的危机管理模式，实现步骤如下：
危机管理阶段篇6
[关键词]旅游企业危机管理策略
当前,因为我国的市场经济体系还不够成熟,加上多种难以抗拒的因素,导致任何组织与企业,不管其规模性质与类型怎样,随时都有可能会遇到各种突如其来的危机,而危机所造成的后果不但会损害到企业短时期内的经济利益,而且还会产生多种连锁反应,特别是可能会波及到企业的方方面面。可见,强化危机管理是企业管理中的重要课题。旅游企业因为其经营环境所具有的综合性、依托性、敏感性与关联性,使其更为容易受到多种因素的影响。因此,面对随时会出现的各种类型的危机,并对已经出现的危机及时加以处理,就已成为旅游企业日常管理中的重要组成部分。
一、危机管理基本理论介绍
什么是危机与危机管理,危机依据字面的意思可以解释为生死存亡的重要关头。从组织管理的层面看,危机主要是指在任何组织系统与子系统只中,由于外部环境或内部条件的转变而造成的对组织系统总体目标及其利益所构建的一种极为紧张的状态。这种难以确定的重要事件,很有可能对组织和相关成员、产品服务、资产与声誉等造成重大损害。危机管理则是对那些在事前无法预料到会在何时发生,但是假如发生又会对企业的经营造成极为严重的损害的各类事件的事前、事中、事后管理。危机管理作为一种新型管理模式,产生于20世纪的80年代至90年代,其依据就是组织生命周期理论。这一理论的观点是,任何一个组织或企业的成长,都要经历以下各个阶段:一是创业阶段,二是聚合阶段,三是规范化阶段,四是成熟阶段,五是再发展或衰退阶段。所以,开展危机管理的目标,就是化危机为机遇,让企业从容不迫地越过陷阱,迈入发展的新阶段。
二、当前我国旅游企业面临的主要危机
1.产品及价格危机
目前,我国的旅游企业普遍规模小,对于产品的开发、营销和推广等所下的功夫少,而且投资不力,常常会出现一家企业开发、众多企业搭车的现象,导致旅游产品的质量标准化程度偏低、产品往往重复利用,甚至压价竞争,导致产品的质量参差不齐,进而造成产品质量低劣,使旅游产业危机四伏。价格危机主要源自于旅游企业的内部与外部两大方面。外部一般是因为政府调整,出现新的竞争对手和低价策略的使用等等;内部则主要是受到本身条件、实力与规模等限制,造成产品的价格居高不下。同时,在定价策略上也会低估竞争对手的能力,或是高估客户的接受能力等等。以上种种因素都有可能造成价格策略的失误,从而导致产品滞销、市场占有率不断下降。近年来,因为一部分旅游企业者用低标准和低价格恶意压价,造成旅游行业面临严重的价格危机。
2.信誉及人才危机
近年来,随着旅游业的飞速发展,旅游投诉事件也在一路攀升,一些黑社或超范围经营,或非法、变相转让许可证,或采用零团费与负团费欺诈客户,或使用虚假广告,或出现黑车、野导、回扣等现象,导致旅游企业信誉危机严重,其影响殃及到整个旅游行业。而人才危机主要是因为某种原因,掌握企业核心客源与商业秘密的人员及外联、营销等方面的企业骨干突然离职,为旅游企业的经营管理活动造成困难。
3.财务危机
根据企业财务管理理论,反映企业短期偿债能力的主要指标有流动比率、速动比率及流动负债率。我国的旅游企业由于倾向于投资景点、景区、宾馆、酒店等硬件设施,这一部分的资金较多,导致固定资产等长期资产所占总资产的比例很高,因为一般都认为旅游企业的流动比率为1.5时,而速动比率为1时,也就具备了偿还短期负债的能力。一旦比率过高,那就表示企业的流动资金停滞,就会影响到资金利用的效果。流动负债率能够反映出一个企业依赖短期债权人的程度高低,这一比率越高,就说明企业对短期资金的依赖程度越强,企业偿债的流动性压力就越大,风险也就越大。所以,为保持资本结构的安全稳定,这一比率不能过高,而是要保持在一个相对较低的水平上。
4.重大危机
“9?11事件”、“国际恐怖主义袭击”、“世界金融风暴”、“汶川大地震”等重大事件的发生,都会对我国旅游企业造成不同程度的不良影响,比如,2003年发生的“非典”,就给我国旅游企业造成了旅游收入的重大损失。因此,旅游企业要认真应对突发危机。
三、旅游企业应对危机的主要策略
1.切实树立危机意识
旅游企业要着力培养与强化管理人员和员工的危机意识,营造一种危机
教育的氛围。在旅游企业的危机教育中,不但应注重单纯技术层面上的强化,更要不断强化危机处理之前的心理建设,从而提高旅游从业人员承受各种危机、处理各种危机的能力,从而建立起面对危机的必胜信念。在服务的态度上,要做到以客户为中心,充分考虑、全面满足客户的安全、健康与舒适等各类需要。总之,要通过危机意识教育,使员工深切地了解到本人前途与企业的命运紧密配合、息息相关。2.及时建设危机预警系统
如何做到在危机来临时保持不被动,仅仅有危机意识还是远远不够的,还应建立起危机预警系统。有了良好的危机预警系统,就能及时捕捉企业即将面临危机的各种征兆,从而提前为各类危机提供切实有效的应对之策。建设危机预警系统,主要应扎实做好以下工作:
一是要组建企业的危机管理组织。二是要建立起危机预警机制,并明确危机的级别。三是明确危机处理程序与实施细则。
3.注重实施危机公关措施
因为危机情况的出现具有突发性、不可预测性及紧迫性,所以,尽管事先已严格制定出危机应变的方案,但是由于不可预知危机的具体存在,任何的事先防范措施都难以做到万无一失。有效的危机应对措施,能帮助旅游企业尽快从危机之中摆脱出来。所以,凡是有损于企业社会形象的工作都不能开展;当企业具体利益和维护社会形象发生矛盾时,应当毫不犹豫地放弃具体利益。只要旅游企业能因势利导,积极地趋利避害,并把握好危机公关的各过程与步骤,加强舆论引导,就能顺利渡过难关。值得一提的是,如果一些危机事件处理得当,还是一个很好地为企业改善品牌形象与提高品牌美誉度的良会。
4.引导旅游者改变固有行为模式
旅行者的生活方式和旅游行为模式也会在不同程度上受到危机的严重影响。在危机之后,危机所造成的负面影响仍然会长期潜伏在旅游者的心中,并保持相当长的一段时间。深入研究危机事件之后旅游者行为模式的发展变化,有助于及时而合理的设计与推出新型旅游产品,从而满足人们的需求。从目前来看,安全顺畅的旅游行程、文明有序的旅游安排,将成为人们在选择旅游项目活动时的首要要求。旅游企业应当顺应危机之后旅游者所可能出现的行为模式,积极引导旅游者实现行为模式的变化,从而更加有利于达成旅游者的旅行愿望、旅行信心恢复及旅游目的的全面实现。
5.提高企业抗风险能力
我国旅游企业长期存在着“小、乱、差”等情况,表现在旅游产品十分单一,内部管理较为落后,企业规模偏小、竞争能力不够强。针对这一状况,旅游企业一定要着力加强自身建设,不断提高自身抵御风险的能力。一方面,要通过兼并、联合等各种方式,从而实现集团化发展,要积极运用跨行业经营与跨地区经营的方法来分散风险。同时,要积极实施现代企业制度改革,从而实现投资主体的多元化与股权的多元化,以实现风险共担。另一方面,旅游企业要加大新产品建设与结构升级的步伐,要依据人们心理需求的变化,逐步推出度假旅、生态旅、自助旅、自驾游等新型旅游产品,使旅客能真正游得满意。
6.合理运用现代信息技术手段
现代信息技术可谓是日新月异,但是,我国大量的旅游企业还对各类技术的应用不够充分。因此,旅游企业应当积极尝试运用网络开展网上查询与预订,并积极在企业内部实施网络化管理,从而提高对于各种突发事件的防范能力与反应速度。
危机管理阶段篇7
关键词：公共危机；信息管理；图书馆信息资源；决策服务
摘要：文章重点分析了面向地方公共危机决策服务的图书馆信息资源建设模式，并从地方公共危机信息管理的要点出发，分析了面向地方公共危机决策服务的图书馆信息资源建设难点，以阶段性的公共危机来论证图书馆信息资源对其决策服务的作用，进而提出了面向地方公共危机决策服务的图书馆信息资源建设路径。
中图分类号：G250文献标识码：a文章编号：1003-1588（2017）04-0081-03
随着社会经济、文化的不断进步及媒体开放性的逐渐提高，我国社会正面临着转型的关键时期，各种社会矛盾的表现性也逐渐明显。在这种情况下，公众对于政府的要求在不断提高，公共危机事件的处理直接关系到社会的稳定和政府的公信力，因此公共危机决策至关重要。而多数地方公共危机信息管理的深度和层次明显不能满足决策的需要，而图书馆信息资源建设在现阶段能够有效地辅助政府危机决策和信息管理，帮助政府实现科学的决策和管理，同时能够有效地为政府建立公共危机预警机制、处理机制和恢复机制。
1地方公共危机信息管理的要点和问题
我国绝大多数地方政府均建立了公共危机信息管理制度和体系，但是对信息管理的效度和评价明显不能满足现实所需，一旦发生危机事件，对于决策的支撑不力往往会造成政府公信力的下降，影响地方稳定和经济发展。因此，图书馆需要进一步分析地方公共危机信息管理的要点，从中找出缺陷和发展的要素，进而为公共危机信息管理和危机决策提供支撑。
1.1信息收集与整理
2002年，我国成立了国家减灾中心，以便能够有效地针对公共危机事件进行宏观管理及控制，为地方公共危机提供“大数据”环境下的信息收集和整理。但是地方政府对此的响应和支持力度明显不够，一些省份的公共危机控制工作明显落后。地方公共危机信息管理在很大程度上需要依托国家信息中心、各图书馆的资料汇集和整理，但目前我国在政府危机决策方面对信息管理的程度和深度无法满足现实所需，再加上日益复杂的公共危机问题令很多地方政府应接不暇。在信息管理工作存在疏漏的情况下，一旦危机发生，地方政府无法有效利用完善的信息并使之形成科学的决策。
1.2信息处理与控制
地方公共危机信息管理在很大程度上要进行大规模的信息处理和控制，对于利好信息要进行整理，对于负面信息要加以控制，避免引起社会恐慌。我国国家层面要求各地方政府对公共危机信息处理要形成良性、科学的发展机制，但是很多地方政府往往并不重视，并没有设置相应的处理机构，也没有引进高素质人才来进行数据分析和研究，一旦出现公共危机事件，在错误的决策下很容易使其规模扩大化，对政府公信力造成较大的损害。
1.3信息沟通与反馈
我国多数地方政府缺乏“上下沟通与互动”的机制，对于公共危机信息的管理都是自上而下，不能够听取基层组织结构和社会公众的反馈，这直接造成信息管理的主观性过强，不利于信息管理体系的建立和优化。在公共危机管理过程中，缺乏信息沟通和反馈的机制无法合理运用社会公众对于危机事件的评价意见和具体的反馈信息，而随着网络舆论对公共危机的传播和影响的逐渐扩大，传统的管理模式已经无法起到应有的作用。
2面向地方公共危机决策服务的图书馆信息资源建设难点在地方公共危机决策服务过程中，需要保证信息的及时、具体和有效，但是目前多数图书馆信息资源建设的模式具有很大的封闭性，导致信息管理的功能性不足。同时，很多地方政府对图书馆人力、物力和政策的支持度不够，图书馆难以利用现有的条件进行信息资源的整合和使用，再加上现代化电子信息技术的应用程度不深，信息资源难以实时和有效地为公共危机决策提供服务，因此制约了图书馆信息资源的有效建设。
2.1现有管理模式的封闭性制约了信息Y源的建设
现阶段，面向地方公共危机决策服务的图书馆信息资源建设主要因为现有管理模式的封闭性，造成了信息的归集、整理和使用无法适应现实所需，不能够形成动态的信息整合。而地方公共危机的发生并非规律性和常态性的事件，这就产生了两相结合的差异性，使地方政府的决策无法参考现有的信息资源，所提供的服务不符合现实情况，这种封闭性直接阻碍了图书馆信息资源的建设。
2.2人力、物力、政策等不良影响因素
图书馆信息资源建设的成功与否取决于基础工作是否能够有效完成，其中涉及地方政策、人力、物力等资源的支撑。而很多地方政府在工作中并没有意识到地方公共危机的危害和信息资源建设的重要性，这直接导致了信息管理工作不能有效实施和完善，一旦出现问题难以得到及时、有效的解决。
2.3现代化技术的应用匹配程度较低
在发达国家，图书馆信息资源建设完全依托于计算机信息技术手段来完成，其中涉及的“大数据”“消息引擎”等技术能够有效地为地方公共危机提供科学的决策支持。而目前我国对于现代化信息技术的应用还不完善，多数区域在图书馆信息资源建设的过程中还无法实现全面的信息化建设，这就无法保证信息使用的及时性和准确性，制约了地方政府对公共危机事件处理能力的发展，无法满足现时需求，这一问题亟待解决。
3面向地方公共危机决策服务的图书馆信息资源建设阶段性分析面向地方公共危机决策服务的图书馆信息资源建设主要分为预警、发生和恢复三个阶段。如图1所示，每个阶段的决策都需要依托图书馆的信息资源，不同阶段的信息管理和使用策略都需要结合具体问题。因而，图书馆信息资源可以保证决策的有效性和适用性。
危机管理阶段篇8
【关键词】危险因素因果图分析
1施工危险因素的因果图分类法
因果图早先是用以表示质量特性与有关质量因素之间的因果关系。本文利用因果图来确定危险因素与施工安全事故之间的因果关系，进而对施工危险因素进行归纳分类和识别分析。
1.1因果图分析方法
因果图，又称特性因素图，因形状像鱼刺，有人称他为鱼刺图，该图由日本质量管理专家石川馨于1943年提出，也称为石川图。
安全事故因果图由施工安全事故和危险因素两部分组成，如图1-1所示。图中主干箭头所指的为安全事故，主干上的大枝表示危险因素类别，中枝、小枝、细枝表示危险因素的依次展开。
因果图的作图步骤及方法如下：
第一步：确定待分析的安全事故，画主干箭杆、箭头，箭头向右，将安全事故写在箭头右侧的方框内。
第二步：确定安全事故中危险因素的分类方法，对不同类型的安全事故可按其影响因素（即：技术工艺因素（method/technical）、材料因素（material）、机械设备因素（machine）、环境因素（environment）、管理因素（management）等）进行分类，。对每一类危险因素画出大枝，箭头方向从左到右倾斜指向主干并在箭头尾端写上危险因素分类项目。
第三步：将各分类项目分别展开，每个大枝上分出若干中枝表示各项目中造成安全事故的一个因素，中枝平行于主杆箭头，指向大枝。
第四步：将中枝进一步展开成小枝，小枝进一步展开成细枝的因素，依次展开，直细到能采取具体控制措施为止。
1.2施工危险因素因果图分类分析
根据事故成因分析可知，施工安全事故是结果，各种危险因素是导致事故发生的原因。根据上述因果图的作图步骤方法，做出施工危险因素与施工安全事故的因果分析图，如图1-2所示，主箭头右端施工安全事故是指施工过程可能发生的所有安全事故，主箭杆上的大枝箭杆的尾部所标注的危险因素是指危险因素的类别，中枝、小枝、细枝所标注的危险因素是指引发事故的具体原因，这些危险因素的细分程度以能够采取具体的控制措施为标准。
由图1-2可以看出，造成安全事故的危险因素不外乎如下几种：技术工艺因素（method/technical）、材料因素（material）、机械设备因素（machine）、环境因素（environment）、管理因素（management），每种危险因素都包含一定数量的具体危险因素。不同事故类型的具体危险因素在不同施工阶段表现的形式和内容是有所不同的。
2施工过程的五类施工危险因素
为便于建筑工程施工安全事故危险因素分析研究，结合建筑工程施工安全管理的特点，根据图1-2的因果分析，我们把建筑工程项目施工过程的施工危险因素分成五类。
2.1技术工艺因素
技术工艺因素主要是指建筑工程在施工准备阶段所进行的施工组织设计中采用的各种专项施工方案、安全施工方案、安全技术标准等。在施工过程中采用的工艺标准是否成熟，是否存在安全隐患等等。
2.2材料因素
材料因素是指施工过程中采用的物质材料是否符合国家相关质量安全标准，安全材料的投入是否到位。
2.3机械设备因素
机械设备因素是指施工机械、设备在施工过程中是否处于完好正常运转状态，机械设备是否存在故障、机械设备的安全性能是否满足安全施工的要求。
2.4环境因素
环境因素就是指工程项目所在地的地质、地形、气象条件、周围环境以及施工现场布置是否合理、安全、整洁、有序，是否存在安全隐患。
2.5管理因素
管理因素与前四种因素是紧密相连的，在技术工艺因素、材料因素、机械设备因素、环境因素中都包含一定数量的危险因素，这些危险因素所处的状态和具有的危险性都与管理因素有直接或间接的关系。在管理因素中使前四种危险因素产生危险作用引发安全事故的因素就是管理方面的危险因素。
3基础施工阶段危险因素识别分析
基础施工阶段是工程实体施工的开始，各种危险因素开始逐步增多。根据本阶段要完成的分项工程，结合有关安全事故的统计资料分析，基础施工阶段可能发生的安全事故类型主要有：（1）施工坍塌事故；（2）物体打击事故；（3）起重伤害；（4）触电事故；（5）机械（具）伤害事故。
4主体施工阶段危险因素识别分析
主体施工阶段可能发生的安全事故最多，几乎所有事故类型都可能发生，但经常发生的也就是前面讨论过的六类：（1）高处坠落事故；（2）施工坍塌事故；（3）物体打击事故；（4）起重伤害；（5）触电事故；（6）机械（具）伤害事故。以高处坠落事故因果图分析为例，主体施工阶段引发高处坠落事故的具体危险因素有：（1）技术工艺因素有：高空作业防护方案存在安全缺陷、技术交底缺少安全内容或安全技术交底不全面、采用的施工技术工艺标准本身不符合安全要求；（2）材料因素有：脚手扳不符合安全质量要求造成施工过程中断裂发生坠落事故、脚手板有空隙、探头板、简易架子折断坍塌造成坠落，安全网、安全带不合格造成坠落；（3）机械设备因素有：垂直运输设备制动失灵造成坠落、机械设备操作失误发生坠落、机械设备碰撞；（4）环境因素有：雨雪天湿滑造成坠落、强风造成坠落、高温引起的中暑头晕或严寒引起的手脚不灵发生坠落；（5）管理因素有：高空作业未编制安全防护方案或方案未经审批、未做安全技术交底或交底不到位、洞口、楼梯口、电梯口、天井口和坑口无防护、楼面、屋顶、高台边缘无防护、无安全检查或检查不彻底。
5装饰安装阶段危险因素识别分析
装饰安装阶段是工程施工的收尾完工阶段，经过前二个阶段的施工，各种施工方案和安全措施已得到有效的检验，除临时用电外，继续延用的技术方案和安全措施，只要管理措施到位，一般不会产生新的危险因素。能够产生新的危险因素的相关因素有：新的技术方案（如：装饰安装没有施工方案、脚手架拆除没有方案）、新的材料等，该阶段可能会发生的安全事故有：（1）高处坠落事故；（2）物体打击事故；（3）起重伤害；（4）触电事故；（5）机械（具）伤害事故、以触电事故为例进行因果图分析，造成触电事故的危险因素有：技术工艺因素：线路不合理、装饰安装阶段中临时用电方案设计、未设接地保护和漏电保护；材料因素：用电线路绝缘老化、漏电保护失效；机械设备因素：机械损伤带电体绝缘部分、设备本身电路故障漏电；环境因素：绝缘体上导电粉尘过多、周围有强磁场造成设备自身带电、雨雪天潮湿漏电；管理因素：无安全用电培训、无安全技术交底、缺乏安全检查，无安全防护措施。
参考文献
［1］苏振民.建筑施工现场管理手册.中国建材工业出版社，1999.
危机管理阶段篇9
格林纳对组织成长阶段的描述，可以帮助我们理解在组织发展的一定时期，为什么有的管理方式、组织结构、协调机制就能发挥作用、运作良好，而有的就不行。
1.创造阶段。在组织诞生初期，其阶段特点是企业家精神培育、信息收集、艰苦创业以及低回报。这是组织的幼年期，规模小、人心齐、关系简单，一切由创业者决策指挥。因创业者一般是“业务型”，不擅管理，于是到了这个阶段的后期，一场领导力危机引发第一次组织变革，标志着第一阶段的结束。
2.指令阶段。企业进入持续成长期，随着组织结构功能化、会计制度建立，以及资本管理、激励机制、预算制度、标准化管理的出现，组织变得更加多样化和复杂化。这是组织的青年时期，企业在市场上取得成功，人员迅速增多，组织不断扩大，职工情绪饱满，对组织有较强的归属感。然而企业的快速发展可能伴随着管理的无序，为了整顿正陷入混乱状态的组织，必须确立发展目标，以铁腕作风与集权管理方式来指挥各级管理者，这就是“成长经由命令”。在这种管理方式下，中下层因为事事听命于上级而感到不满，要求获得一定的自主决定权，自危机引发第二次组织变革，标志着第二阶段的结束。
3.授权阶段。分权型组织结构引发组织又进入了一个成长期，分散的组织结构、运营及市场层面的本位责任、各自的利益中心、盛行的财务激励机制、基于阶段性回顾的决策机制。这是组织的中年时期，这时企业已有相当规模，增加了许多生产经营单位，甚至形成了跨地区经营和多元化发展。如果组织要继续成长，就必须采用分权式组织结构，“成长经由授权”。日久之后，高层主管会感到由于采取过分分权与自主管理，组织陷入了控制危机，当管理层试图重新控制整个公司时，新的剧变又开始了，第三阶段结束了。
4.协调与监督阶段。这一阶段的特点是，各种正式的管理系统被一一建立起来，如正式的产品组群、正式的规划评估、中心化的支持系统、企业人员海外协调、企业资本支出、产品组层面上的投资回报责任、组织低层的利益均享促进等等，以此来协调和监督组织管理。这个时期是企业的成熟阶段，因“失控危机”，促使高层主管加强监督，强化各部门间的协调、配合，加强整体规划，建立管理信息系统，成立委员会组织，或实行矩阵式组织，“成长经由监督、协调”。至此，许多规章制度、工作程序和手续出台，逐渐形成了官样文章，文牍主义盛行，产生了“危机”或“硬化危机”。虽然企业获得了成长，却又使组织陷入了一场官僚危机，新的变革又开始了，第四阶段结束了。
5.协作阶段。组织进入新的成长阶段，这一阶段强调通过团队协作来解决各项问题，克服官僚危机，其特点是跨功能区的任务团队、去中心化的支持团队、矩阵式组织结构、简化的控制机制、团队行为教育计划、高级信息系统、团队激励等等。这个阶段也叫成熟后的阶段，组织的发展前景既可以通过组织变革与创新重新获得再发展，也可以更趋向成熟、稳定，也可能由于不适应环境的变化而走向衰退。为了避免过分依赖正式规章制度和刻板的手续所形成的文牍主义，必须培养管理者和各部门之间的合作精神，通过团队合作与自我控制以达到协调配合的目的，另外要进一步增加组织的弹性，采取新的变革措施，如精简机构，划出核算单位，开拓新的经营项目，更换高级管理人员等。这一阶段终结于组织的又一次内部成长危机。
6.外部组织解决方案阶段，即通过并购、持股及组织网络等外部手段实现组织成长。
一般来说，企业生命周期变化规律是以12年为周期的长程循环。它由4个不同阶段的小周期组成，每个小周期为3年。如果再往下分，一年12个月可分为4个微周期，每个微周期为3个月。该规律的行业特征不太明显，适用于各种行业，甚至大部分商业现象。由于不同的企业存在着不同的生命周期，不同的生命周期体现不同的变化特征。尽管它们有共同的规律，但在4个不同周期阶段变化各异，各自的发展轨迹也不同。这些不同的变化特征可归纳为三种。
1.普通型
周期运行顺序：上升期（3年）高峰期（3年）平稳期（3年）低潮期（3年）。普通型变化最为常见，60%左右的企业属于这种变化。它的4个小周期的运行相对比较稳定，没有大起大落。属于普通型变化的企业，即使经营业绩平平，但只要在低潮期不出现大的投资失误，一般都能比较顺利地通过4个小周期的循环。
2.起落型
周期运行顺序：上升期（3年）高峰期（3年）低潮期（3年）平稳期（3年）。起落型变化比较复杂，不易掌握，属于盛极而衰、大起大落的类型。这类变化企业的比例约占20%。它的运行轨迹在周期转换过程中突发剧变，直接从高峰落入低谷。处于这个周期阶段的企业，经营者一般都会被眼前的辉煌所迷惑，错误估计形势，拼命扩大投资规模，准备大干一场。殊不知这种投资决策的失误，会导致前功尽弃，甚至全军覆没。
3.晦暗型
周期运行顺序：下落期（3年）低潮期（3年）高峰期（3年）平稳期（3年）。名曰晦暗，隐含韬晦之意。这类变化的企业与上述两类变化相比，运转周期中减少一个上升期，多出一个下落期。这就表明在12年4个小周期的循环中，这类企业可供发展的机会少了3年，而不景气的阶段多出3年。这类企业的比例约占20%。
危机管理阶段篇10
关键词：旅游；公共卫生；危机管理
旅游业的基本性质决定了它的触角极大地延伸到其他各个行业，外界瞬息的变故都会牵动其敏感的神经。随着国际旅游大规模发展，到1996年旅游人数达到6亿人次，其中20％～50％的人携带或面临某种疾病。世界卫生组织指出，“由于人口增长、大规模旅行和人类与自然的更多接触使许多疾病产生或重新出现。”2003年的SaRS危机就让我国旅游业经历了一次巨大的考验，我国多年来塑造的安全旅游目的地形象在国际市场上受到打击，而我国也第一次真正意识到了公共卫生危机对旅游业的影响，逐步开始了对相关问题的探讨。如何面对各种难以预料的公共卫生危机，如何对其进行预防、控制、管理，将其造成的危害降到最低，才是我们亟待研究和解决的问题。
旅游业公共卫生危机是指由于各种对人类健康带来巨大危害的突发性传染性疾病的蔓延，而对全球性或区域性的旅游业造成损害和影响的旅游危机。其特征为，（1）危害性。旅游带来的大规模人员流动，使疫情容易在较大范围内爆发。（2）突发性。人们对它难以事先预知，危机发生后留给人们解决问题的时间和空间有限。（3）不可控性。危机大多并非由旅游业自身造成，并对旅游业的各相关行业都产生不同程度的影响，旅游业本身对其难以控制。（4）周期性。危机的爆发会有一个周期性的发展过程，并呈现出一定的时间循环。
公共卫生危机事件一旦发生，对旅游者而言，客观条件的改变会导致其旅游行为模式的改变，并对其精神产生影响，使其对危机爆发地区的旅游吸引力、游览环境和居住环境等失去信心。对旅游企业而言，危机会使大量旅游活动停止，导致旅游企业的设施和供给能力大量闲置，加之旅游产品和旅游设施的特性，会使得旅游企业相对其他行业企业而言，面临更大的经营风险。对旅游目的地而言，旅游者往往不会亲自认识和体验危机事件，而是通过接受外界的以负面报道居多的信息来对危机事件加以了解，对旅游目的地形成形象不佳认知，对旅游目的地今后的发展带来极大的阻碍。
尽管公共卫生危机对旅游业的危害确实存在，但面对朝气蓬勃的旅游业，各地的重点主要还是在于如何获得更多的旅游者和旅游收入上，很少将这一问题提到议事日程，总体来说整个公共卫生体系还很薄弱，旅游业公共卫生危机的风险仍然存在。加强旅游业公共卫生管理，建立一套有效的管理机制是我们现在刻不容缓的问题。
对旅游业而言，公共卫生危机管理不仅仅是防止和规避危机，或者危机爆发后的进行被动的补救措施；它还包括了面对突发性公共卫生危机事件时及时做出反应，针对危机爆发的不同阶段，采取相应措施，使整个旅游市场从公共卫生危机中尽快复原和振兴。
1.酝酿潜伏阶段——做好准备，弱化危机。这一阶段，虽然危机尚未爆发，但如不及时采取措施，业已存在的危机源经过酝酿后就会渐渐形成具有破坏力的危机。缓解公共卫生危机可能产生的影响，有针对性地制定危机应急预案，建立旅游者信心，是这一阶段的危机管理重点。
2.爆发阶段——积极应对，及时救援。这一阶段，公共卫生危机事态急速发展和升级，负面影响形成，社会和个体开始承受危机所带来的损失。这个阶段的持续时间虽短，但对整个旅游业的冲击最大，引起的关注和恐慌最强。针对所爆发的公共卫生危机做出准确、迅速的反应，对危机进行实时监测，追踪、评估、预测其危害与发展方向，开展危机应急及救援措施，与媒体和公众进行有效的沟通，将物质和精神损失最小化是这一阶段的当务之急。
3.消退和解决阶段——恢复与振兴。这一阶段，公共卫生安全问题已经得到了有效控制，危机给旅游业带来的消极影响逐渐减小，直至完全消除。因此这一阶段应注重开展产业振兴，及时总结危机处理结果，进一步提升危机意识，把握住危机过后市场会进行调整的机遇，开展市场营销活动，重建目的地声誉；同时，还应对先前的应急预案的效果进行衡量，定期回顾并及时修正、更新应急预案，切实建立起有效的公共卫生危机的防范机制。
旅游业是一个具有高风险性和敏感性的行业，伴随着全球化、工业化和现代生物技术等的发展，人口的大规模移动，使得公共卫生危机产生的风险进一步加大。特别是2003年SaRS的肆虐给旅游业这个新兴行业提出了严峻的考验，也正因为如此，旅游业的公共卫生危机管理才被人们逐渐重视，而今年的甲型H1n1流感又再一次使人们意识到公共卫生危机的危害性。因此，正确认识公共卫生危机，有针对性的做好应对危机的各项措施，是我们有效开展旅游业的公共卫生危机管理，实现旅游业的可持续性发展的重要保证。
参考文献
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[6]张骁鸣戴光全保继刚：从事件角度对SaRS进行“危机管理”[J].旅游学刊，2003(04).