危机管理的特点篇1
2011年9月26日6时50分左右，山西灵石县冷泉村一辆接送学生的微型面包车在108国道介休段与一辆大货车相撞。7名初中生死亡，2人重伤、3人轻伤。[2]
虽然不断发生的学生安全事故反映出校车运营混乱、农村学校和幼儿园布局不合理、监管不力以及校车立法空白、制度缺位等表层问题，更重要的是折射出学校管理者危机意识淡薄、危机管理制度不健全、危机预警机制长期缺乏等深层问题。加大对学校管理者危机管理意识的教育，建立危机预警机制已经刻不容缓。
一、危机管理与学校危机管理内涵
危机理论研究源于20世纪80年代的美国，是西方政治学研究的传统课题，主要分析政权与政府的变更、政治冲突和战争等，其主要目的在于探索政治危机的根源，寻求处理和应对政治危机、维护政治稳定的方法。关于危机的概念，有不同的解释，潘光认为，危机是“事物发展过程中因若干方面激化而导致的一种打破常规的恶性状态”。[3]美国学者奥兰·扬将国际危机定义为“一系列迅速发生的事件，这些事件使不稳定因素对国际体系的影响或任何体系的影响超出正常水平，增加了体系内暴力发生的可能性”[4]。其中美国知名学者罗森塔尔的定义最具代表性，他认为：所谓危机，是指对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件[5]。
学校危机管理从属于公共危机管理，可以借鉴公共危机管理理论。学校危机管理指的是学校主要领导（通常是校长）组织相关人员组建危机管理小组、制定危机管理计划，对学校可能的和现实的危机进行预防、处理和评价的系统化的应对过程。[6]主要包括三个方面的危机事件：一是与生命和身体安全直接相关的事件；二是破坏学校运转秩序，使学校工作无法开展的事件；三是对师生和学校形象与声誉有负面影响的事件。
二、学校危机事件的新特点
随着社会快速发展变化，尤其是互联网的事件放大功能和迅速传播功能的凸显，给当前的学校危机管理带来前所未有的挑战，同时体现出前所未有的特点，主要表现在以下几点。
1.不确定性增强
学校危机事件主要包括人身危机事件：危及生命安全或伤害生命，如因地震、洪水、台风、火灾、楼舍倒塌等造成的伤害事故，社会动乱、中毒、校园暴力、传染病的暴发和流行等；信誉危机：对师生或学校形象和声誉有负面影响的事件，如教师对学生的体罚和变相体罚以及严重的人格侮辱、学校办学质量滑坡、教师对学生及家长的有偿家教等；学校发展危机：如资金问题、师资问题、生源问题等。这些危机事件，有的属于突发性的，但也有属于渐变性的。总体发展是渐变性危机事件逐渐减少，突发性危机事件呈现快速上升趋势。
2.危机事件传播速度加快
由于通讯的快速发展和新闻媒体的敏感关注，尤其是互联网微博的快速发展，在今天，危机事件的传播速度远远超过以往任何时候，如何在最短时间最大限度地减少或者降低危机事件给学校带来的负面效应成为所有学校管理者必须面对的难题。如：如何预防和及时阻止谣言在网络间迅速传播，做到第一时间澄清事实，将危机事件的负面影响降到最低，是摆在学校危机管理者面前的新课题。
3.危机事件独特性凸显
学校危机事件中的学校信誉危机和学校发展危机事件，一般都具有普遍性和多发性，因此有一定的借鉴性和参考性，如校园踩踏事件、教师惩罚学生事件、学生打架斗殴事件等。如何预防和处理该类事件都有成功的案例可作参考。但是，由于上述不确定危机事件的增多，致使学校危机事件的趋同性降低，学校管理者根据以往经验或者别的学校相同事件化解危机事件的可能性在减小。
4.“报复社会”危机事件呈上升趋势
复旦大学社会学者滕五晓看来，当前国内贫富差距进一步拉大的现状，增加了某些底层民众的不平衡感和自卑感，如果再加上受到某些不公正待遇，长期压抑的他们很可能因为某一个小事或者突发事件，而最终因“个人仇恨”去“报复社会”。如2010年3月23日早上7点24分，南平实验小学门口发生一起重大凶杀案，当场死亡3人，送院救治10人，抢救无效后又死亡5人，嫌犯郑民生当场被抓；2010年4月12日下午，合浦县西场镇一男子持刀追砍路人，造成1名二年级学生和1名老人死亡，包括两名小学生、1名学龄前儿童在内共5人受伤；2010年4月28日15时左右，广东省湛江市下辖雷州市雷城第一小学发生凶杀案，一名男子冲进校园，持刀砍伤16名学生和1名教师。
三、学校危机事件的管理策略
1.强化危机管理意识，建立危机预警机制
首先要持续不断地强化学校管理者的危机意识，国家教育主管部门要加强危机事件应对力的培训，做好学校危机事件的预警机制。
根据国际经验，当代的公共危机管理应该是一个由危机预防、危机准备、危机回应与危机恢复四部分组成的循环过程；危机预防与危机准备意味着采取前瞻性措施，预先减少危机发生的概率与降低危机的可能危害。当代危机管理的实践也证明，随着危机可能危害性的日益膨胀，危机预防与危机准备已经成为公共危机管理的重中之重。因此，增强危机意识，建立完善的危机管理体系，建立常设性的危机管理部门，制定权责明晰的危机反应机制，是达成危机事件最优化处理的首选。此外，还要重视和关注学生灾害时的逃生演练及自救教育，诸如地震、火灾、大面积食物中毒、爆炸、恐吓、室外活动中意外伤害等，应制定具体的应对预案。
2.加强对学生的日常管理，加大对互联网的监管力度
在网络信息化时代，信息极大丰富，真假信息难辨，并且传播速度迅速。个别学生由于对学校或者某个教师的怨恨，为了达到报复学校或者教师的目的，故意捏造事实在网络上大肆传播，给学校带来极大的负面影响。因此，首先，必须加强对学生的日常管理，重视学生管理工作，关注学生思想动态，对学生反映的问题要及时妥善地解决，避免造成网络失控的后果。其次，加强对学生法律意识的教育。再次，加大对网络的监管力度，对一些谣言要做到及时发现、及时澄清、及时制止。
3.强化对学校管理者关于危机事件处置的培训，提高危机事件应对力
由于突发性和独特性危机事件不断上升，在没有任何参考或者经验的情况下，如何化解危机事件越来越成为考验学校管理者能力的重要指标。学校管理者仅仅有预警机制是远远不够的，各级教育行政管理部门必须强化对学校管理者特别是校长的培训，提高其危机事件的应对力和处置力。
4.建立严密的校园安保系统，加强学校与警局间的密切联系
对于正处于快速发展中的中国而言，除了经济快速发展，人民生活水平大幅度提高外，也不可避免地出现了诸如贫富差距加大、部分人心理失衡等问题，预防和防止该类人员制造“报复社会”式的校园惨剧，学校必须建立严密的校园安保系统，制定严格的校外人员出入校园制度，配备必要的警用防护器械。同时，还应加强学校与警局间的密切联系，做到当危机事件发生时，警察能够第一时间赶到并协助处置事件。
参考文献
[1]甘肃庆阳榆林子镇一货车与幼儿园校车昨相撞.新民晚报，2011-11-17（a3）.
[2]山西灵石车祸已造成6名学生死亡.咸阳日报，2011—9—27（B4）.
[3]潘光.当代国际危机研究.北京：中国社会科学出版社，1989.
[4]oranR.Young，theintermediaries：thirdpartiesininter-nationalCrisis，princeton，nJ：princetonUniversitypress，1967.
危机管理的特点篇2
故笔者对于食品安全危机管理机制提出了几点建议。
[关键词]食品安全危机管理机制食品危机
近年来，国外多次发生过食品安全危机事件。给人们留下深刻印象的有英国爆发的疯牛病、比利时发生的二恶英污染、韩国产生的口蹄疫，另外还有欧洲发生的禽流感。这些恶性食品安全事件不仅危害世界的安全，还对相关国家的紧急应对能力带来了很大的挑战。每次发生这样灾难性的事件，都让这些国家认真总结经验和教训，清查相关原因，例如欧洲的一些国家在疯牛病爆发的时候处理非常迟缓，之后的禽流感时却做的很好，可见处理危机能力是一个不断完善和提高的过程。经过这些事件，一些国家已经形成了一套良好运作的食品安全危机管理机制.而我国却在此方面极其缺乏，近几年我国不健全的食品危机管理机制导致我国接连出现食品危机事件，如三聚氰胺奶粉事件、染色蔬菜事件、陕西榆林学生奶中毒事件等，民众对于食品的安全，越来越不放心。建立健全的食品安全危机管理机制是势所必然。
一、食品安全危机的内涵
所谓的食品安全危机，就是指因为食品的一些不安全因素造成这些食品对个人和社会产生影响比较大的危害事件。由于划分是依据不同，食品危机也分为几类。比如显性的和隐性的食品危机是根据存在的形态划分的。显性的食品危机事件是指造成食品安全问题的原因、结果都是以外在的形式表现出来的；隐性的食品危机事件发生必须依靠科技手段或者在现有的条件下无法被人们所发现的这样一种事件。
二、食品安全危机的特征
（1）预示性
预示性指的是在爆发食品安全危机前，会出现各种各样的预兆，比如小规模的类似事件、高风险食品的盛行等，都在预示食品危机的大爆发。有时候，预示又是一个综合的含义，不单单反映在检测的各个方面，还会长期的反映在市场的交易、经济的发展、管理制度等多个方面。
（2）爆发性
一旦某个国家或地区爆发了食品危机事件，当地的消费者或者世界各国一般都会发生比较激烈的反应。比如三鹿奶粉出现“问题奶粉”的时候，使得原来的消费者由信任变得愤怒，以至于产生一些不理智的行为，甚至危害企业的经营。他们的愤怒已经从事件的恐慌转移到产品上。虽然说消费者的恐慌仅仅存在一段时间，就会消散，但是对于产品的看法，是永远不会改变的，直接影响到以后的购买决策。
（3）专业性
由于整个食品安全标准体系相对有些复杂，所以引起食品安全危机的因素就比较多，比如物理性、化学性、生物性等等，使得责任不明确，安全管理机制也有明显的重叠，这导致了食品的安全危机专业性。当食品的危机爆发后，由于信息传递的迅捷，使得各种各种关于食品危机的消息在民间传播，但是因为消费者一般都缺乏相关的食品安全知识，使得民间产生恐慌的心理，这又使得之前的食品安全危机开始加剧恶化。因此食品安全危机有一个很重要的特征就是专业性，这一特性使得在食品危机管理深入思考。
（4）广泛性
食品的消费量非常大，又跟我们的生活有着千丝万缕的联系，有着更为广泛的影响，也与社会及广大公众群里的联系最为紧密。因为食品与人们的生存密切相关，所以对食品安全危机事件就非常敏感。而现在随着网络媒体广泛使用，使得信息被迅速传播，一旦出现食品危机事件，就会立马引起人们的广泛关注，假如相关主体没及时妥善处理，消费者的过激反应更会更加严重和广泛，这就使得危机的程度逐步加深，有时还会引发其他的危机，解除危机的可能性也会越小。食品危机因其特点，使危机的处理与相应的管理很有难度，这不仅仅是中国的特例，许多发达国家有时也会出现这样的食品安全危机，给政府和管理部门带来了难题。
（5）非线性
食品安全危机从产生到引起人们的关注再到出现恶劣的影响，都会经历一个复杂变化的过程，在时间和空间上都呈现出非线性的特点。从食品危机产生的角度来看，这里存在很多因素，主要有：消费因素、生物因素、技术因素、人为因素、环境因素、管理因素。从发展的角度来看，危机产生后的结果也会被各种因素影响，比如人口社会学、不同消费者的风险厌恶程度以及危机事件本身所具有的特征、媒体的影响等。
三、建立食品安全危机管理机制
要想建立适合我国现阶段实际情况的食品安全危机管理机制，就需要结合我国食品经济体系的特殊性，考虑食品的全球危机特征。
为了能有效预防、及时控制以及消除食品安全危机所带来的后果，保障广大消费者的健康和安全，维护社会的正常秩序，各级政府机关以及社会组织等需要依法建立处理食品安全危机的整套权利配置和组织结构方面的体系制度，设计一些符合管理体系下的运作流程和方式。
食品安全危机管理机制的建立有三个原则要遵循：以食品产业链为基础，以风险分析为基础和以过程的危机管理为基础。食品安全危机管理框架主要有预警的机制、关键点管理、事后管理与危机管理评价。
（1）食品安全危机管理的基础和前提是预警
通过研究之前发生的食品安全危机事件和分析食品安全存在的风险，结合食品的安全检测系统，发现食品安全危机是可以预警的，需要建立一个融合管理、技术、分析的食品安全危机检测系统。这样可以在一定程度上避免或减少食品安全危机发生的次数以及降低给消费者、企业和社会带来的损失。并在此基础上，设立跟老人和未成年人相关的食品安全预警机制，逐渐完善整个食品安全预警系统。
1.食品安全中风险分析
风险分析是食品卫生监管工作中所用到的主要模式之一，有风险评估、风险管理和风险交流。通过事前的评估风险、明确应采用的控制措施，并将这些情况与相关利益者进行交流。该方法有利于对危害事故的控制和降低危害事故损失。
2.食品安全的预警机制
这是一个分析和评价食品安全信息的平台，根据对收集的食品信息进行分析确定对食品安全危机采取准备措施。主要包括三个方面：第一，消费群体、检测部门、医院的诊断报告、投诉、媒体报道等都是信息的主要来源；第二，分析食品可能存在的安全风险；第三，研究食品安全时间与相关历史记录。该预警机制需要注意一下几点：（1）以产业链为基础的食品安全检测技术链；（2）食品安全的分析机制；（3）建立统一协调的食品安全信息网，并对有关信息进行整合和分析。
（2）关键点的管理
对于食品危机的爆发性、非线性等特征，需要以关键点管理为要点。关键点管理处理的好坏，决定着食品危机造成损失的多少，产生影响的大小。
1.识别与判定关键点
该关键点主要是指在食品危机发生过程中具有影响力的事件和时间点。它们有：警示点（食品安全时间爆发前的具有警示性的事件），食品安全的导火索事件，拐点（既可能是好的，也可能是坏的）。
2.危机应急管理
针对食品安全危机四个主要特性，食品安全危机的应急管理一方面成立一个专门的食品安全应急管理专家组，具有信息、权威解释的公正的非营利性的公益机构。另一方面切断危害源头，对于受害者进行及时迅速的治疗。
（3）危机的善后管理
应在全国建立食品安全危机善后处理基金，对于直接的受害人进行经济上的安抚和补偿，对于发生食品安全危机的行业，也需对损失严重的企业或个人进行扶持。政府需要对产生恐慌的群众，进行心理上的安抚，主要是让公众看到政府加大食品行业监管力度的决心。
（4）食品安全危机评估管理
1.政策评估
整个食品安全危机主要包括三个过程，分别是发生、处理和善后，而每一个过程又涉及到政治、经济、文化、管理等方面的问题。事后通过对食品安全危机管理的各方面进行客观的评估，将政府在食品安全危机中的处理方法进行研究和梳理，制定食品安全危机管理政策和机制的改进方案，为下次危机的出现，制定好防御措施。
2.经济评估
在食品危机处理前后，必然会发生经济损失和物质损失。不过等食品危机过去后，应该对食品安全危机处理中涉及的成本进行评估，为以后提供准确的数据。
四、食品安全危机管理机制的政策建议
（1）成立食品安全危机管理机构
它主要由两部分组成：一个是比较权威的公益性组织，由食品安全领域的专家构成，主要负责对于各种信息的解读；另一种是管理协调组织，是专门负责管理食品安全危机的机构，由各级政府管理。
（2）建立针对于食品安全危机的预警平台
该平台主要是以食品安全危机数据库（包括历史数据、监测数据与宏观经济的调控等数据）和信息化技术为基础。
（3）建立食品安全危机管理预案
通过制定食品安全危机管理的标准流程和建立危机管理处理预案，希望能把握食品安全的关键点。在食品安全危机频繁发生的地方，各级政府要建立专门的处理预案，以免仓促应对而带来更加严重的损失。
（4）建立食品安全危机管理的善后处理基金
可以说，每次发生范围比较广、危害比较严重的食品安全危机时都对消费者、企业和社会造成了巨大伤害，这种伤害不仅是人员的伤亡，还有企业的经济物质美誉等损失。因此建议以企业出资为主，社会集资为辅，行业协会负责主管，政府进行监督的危机管理善后资金。
总结
完善的食品安全管理机制对于社会的稳定，经济的发展，都有很大的帮助。安全的食品对于人们的日常需求，民众的生活以及政府的诚信度，都有一定的改善。“他山之石，可以攻玉”。通过对外国相对成熟的食品安全危机管理机制的学习，相信也能对我国如何建立和完善该机制有借鉴意义。
参考文献：
[1]刘晓霞.我国食品安全危机管理机制研究[R].华中科技大学，2006
[2]李浩.食品安全危机的管理机制研究[J].中国商贸，2012（5）
[3]黄旭红.论我国食品安全应急管理[R].复旦大学，2007
[4]杨伟民，胡定寰.中国乳业食品安全危机的根源及对策[J].中国畜牧杂志，2008（22）
[5]吴中旸.关于我国食品安全危机预警机制问题研究[J].黑龙江科技信息，2012（3）
危机管理的特点篇3
早在20世纪50年代，国外学者就对高校突发事件有了一定研究。随着高校教育的不断发展，高校出现的各种危机也越来越多，学者们也因此对教育危机展开了更多的研究。西方发达国家对突发公共事件管理的研究已经由定性化研究进入定量化研究的阶段，建立了多种以数学计量为基础的突发公共事件处理模型和仿真系统，如芬克的四阶段生命周期模型（1986）、米特罗夫的五阶段模型(1994)和最基本的三阶段模型。这些模型的提出给高校危机的阶段化管理提供了方向。国内对高校危机管理的研究起步较晚，但由于高校危机事件频发，国内许多学者对这一领域的研究也逐渐集中，国内高校危机管理研究发展较快。李兆燕认为高校危机管理体系还并不完善；白涛等学者也从危机及危机管理的概念出发，阐释高校危机、危机管理的很多方面，并提出了高校危机管理的基本框架。此外，韦庆辛、曲涛、张英红、何元庆等人也对高校危机管理存在的问题和现状作了分析也提出了一些完善建议。国内外对高校危机管理这一领域的研究，取得了许多成果，但是在专业性、系统性方面仍显不足，对管理模型的研究有所欠缺。在新媒体的时代背景下，信息具有互动性、及时性、海量性、共享性，新媒体传播内容呈碎片化等特点，高校危机事件又衍生出许多传统危机事件没有的特点和特性。高校必须针对这一新情况、新特点，对高校危机管理提出新的要求和应对策略。
2新媒体给高校危机管理带来的影响
2.1新媒体环境下高校危机事件的变化特点
2.1.1高校群体间危机信息传播方式互动性增强
传统媒体下信息的传播形式较少，并且信息传递方式多为单向传递，传播受众不能进行有效反馈，互动性较小。随着技术发展，新媒体传播方式增加，新媒体信息有了很强的互动性，危机事件发生后，大学生群体可以更容易地发表自己的看法和观点，自由、讨论、交流信息，接受者可以参与到信息的传递当中。这使得与客观事实不一致的各种言论在短时间内得到迅速、广泛传播。高校危机事件很容易因此被夸大甚至扭曲，大大增加了在新媒体环境下高校危机管理工作难度。
2.1.2高校危机信息传播范围大
传统媒体传播范围有一定的局限性，高校危机信息无法在短时间内传播到很广的范围。但是在新媒体环境下，高校危机事件的信息不可能局限于学校内部，一旦危机事件在高校发生，会在短时间内病毒式地传播开来，其传播覆盖面是传统高校危机事件所无法比拟的，信息可以通过微博、微信、手机报等新媒体信息渠道传播开来，甚至跨越国界。
2.1.3高校危机信息传播速度极快
传统的高校信息传播方式多为“一对一”或“一对多”传播，这种传播方式更容易中断，也易于控制，但是新媒体传播更新速度快、传播成本低、传播方式多为“多对多”，信息接收者也会成为信息的源，因此信息会病毒式地在短时间内蔓延开来。如果发生危机事件，大学生会在第一时间对危机事件关注、围观、分享、转载，迅速吸引群众眼球，使得信息迅速传播，许多焦点问题往往会迅速散布到校园内。
2.1.4高校信息流言可控性低，安全性低
高校传统信息来源少，易控制。但新媒体中的信息传播迅速，传播广泛，不易控制，所以容易出现很多恶意流言或煽动性的假消息。当代大学生仍不成熟，学生对自己信息的后果和法律责任意识不到位，容易出现盲目跟风行为，在信息传递时，并未对信息的真实性以及自己传递信息行为进行思考。而新媒体本身是便于消息扩散的，因此容易出现危机信息被放大、传播失控的局面。
2.1.5高校危机信息传播内容呈现碎片化
新媒体环境下，一般微博、微信等社交平台对信息有容量控制，因此高校信息传播往往呈现出碎片化的特点，单一的碎片化信息无法展示事件全貌。但是高校危机事件一般都比较复杂，在短时间内很难通过新媒体渠道传播全部信息。再加上高校学生思考不成熟，导致新媒体环境下高校危机信息的传播片面化，很难通过新媒体提供的信息了解到整个事件的全貌，往往使信息受众群体忽视事件发生的背景、环境，对事件作出错误解读。
2.2新媒体环境下高校危机事件变化给高校危机管理带来的问题
2.2.1传统的危机管理领导机构有待完善
传统的危机管理机构主要由学校领导、学工部、保卫处等职能部门组成，这样的管理机构虽然能够处理一些危机事件，但已经不能应对新媒体带来的变化，取得良好效果；当前大多数领导小组由于事先没有合理安排管理人员，缺乏网络平台管理人员，无法对危机事件进行预警和预控，也无法有效建立相应的引导和培训机制。
2.2.2传统的危机管理体制有待完善
传统的危机管理观念中，危机的发生和传播需要较长的过程。但是新媒体环境下，由于危机信息传播的快捷性，一旦发生危机事件，大学生都会在第一时间予以及时关注、围观、分享、转载，使信息得到迅速传播，许多危机信息往往会迅速散布到校园内。原有的危机预警系统有一个传播的过程，已经不能有效针对危机信息传播的时效性，必须构建新的危机预警系统，并且在危机预警系统中建立高校危机预案。其次，大部分高校危机管理部门还没有针对新媒体的新特征建立有针对性的职能部门，忽视危机管理的专业化需求。
2.2.3危机管理理念缺失，危机管理中的媒体公关意识不够
大部分高校对新媒体给高校危机带来的改变认识还不够，没有引起足够重视。媒体公关是处理危机的一种方法，是指运用信息传播、沟通协调的方法应对和化解危机，帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、重建信心、挽回影响、重塑形象。新媒体时代，由于信息和信息的传播快速且广泛，因此对媒体公关管理要求更高，更需要具备科学意识，采用科学方法。
3新媒体环境下高校危机管理调整策略建议
3.1事前加强危机管理领导机构建设
建设信息预警小组以及危机预警小组，小组人员分布在QQ、微信、微博、微课等各大新媒体媒介中；建立危机管理领导小组，小组不仅应该包括学校及学院领导、学工部、保卫处成员，还应该包括信息预警小组成员。建立系统的网络运营平台，加强维护，加强新媒体平台的日常管理和运营，利用官方微博、微信、网站即时信息。平时可以利用这些平台对学生进行教育及引导，对可能出现的心理危机进行预防和干预。
3.2事中把握新媒体环境下危机信息的实效性，快速理智地进行控制
危机事件发生时，为避免不良消息传播，给学校和学生带来负面影响，学校管理人员应及时利用校园BBS、QQ、微信、微博、微课等新媒体工具，及时向校内人员和社会公布事件相关信息，掌握信息主导权，确保危机信息的正确和可控。
3.3事后总结、信息并资料归档
危机管理的特点篇4
关键词：新媒体环境；危机管理；应对策略
近年来，以网络、手机报等为代表的新媒体媒介在企业危机管理中开始扮演越来越重要的角色，为企业危机管理提供契机的同时也为企业的危机处理带来的巨大挑战。因此如何应对新媒体环境下的危机进行管理沟通，探寻化解危机的新媒体应对策略对企业而言非常重要。
一、新媒体环境下的企业危机传播
1.新媒体传播特点。新媒体又被称为“第五媒体”，主要是指网络、微博、手机报、网络电视、车载电视等新兴媒体，相对于报刊、户外、广播、电视四大传统媒体而言，新媒体具有以下特点：第一，传播速度快，受众范围广。与传统媒体相比，新媒体最大的特点就在与他的实时性；第二，传播主体、传播对象边界模糊化；第三，传播方式多点对多点，注重交互性；第三，传播渠道广泛，覆盖率高，效力影响全球化；第四，精准到达，推广方便。
2.新媒体环境下的企业危机的传播特点。随着新媒体的出现与快速发展，传统的媒介环境已经发生改变，新媒体媒介的独特性也使得信息传播特点发生了改变，具体来说新媒体环境下的危机传播具有以下新特征：
（1）危机发生的可能性增大。传统媒体环境下信息的主体主要是各媒体单位，对于信息的真实性、适宜性有着较为严格的审查；而新媒体环境下的信息则追求速度，以“鲜”见长，个人信息渠道的畅通也使得信息的真实性无法保障，加大了危机发生的可能性。
（2）危机传播的规模扩大。在新媒体环境下，信息传播渠道广、效力范围大，这使得企业危机尤其是影响重大的危机事件，会通过手机、网络等迅速传播至所有受众。此外，新媒体环境下信息传播的反复性也扩大了危机传播规模。
（3）危机处理的反应时间减少。新媒体环境下信息传播速度极快，这样一来就大大减少了企业应对危机的反应时间，有时甚至会出现危机已经大规模爆发而企业内部却还不知道原因的情况。
（4）危机的破坏性更强。新媒体环境下危机发生的可能性以及传播规模的扩大会直接增强危机破的破坏性。同时，新媒体的匿名性往往会使得破坏性意见掩盖建设性意见，有时“质量危机”在不负责任与不可控的传播过程中就会演化为恶劣的“企业形象危机”。
二、新媒体环境下企业危机管理沟通存在的问题
1.对新媒体环境下的危机特征认识不足，沟通反应迟缓。新媒体环境下信息传播速度快、渠道广等特点使得企业危机爆发的可能性加大、传播规模扩大以及破坏性增强，而不少企业却并未意识到新媒体环境下企业危机的新特征，仍然采用应对传统媒介环境下的危机沟通方法，事情发生了才想到沟通甚至打压，以至于错过了危机沟通的最佳时间从而对企业造成巨大威胁。
2.沟通手段过于生硬，缺乏诚意。危机沟通理论主张“迅速”“诚恳”“负责”，然而很多企业在危机处理时对这些原则却把握不好，生搬硬套，即便“迅速”也让人感觉不到诚意，自然也就失去了危机沟通的作用。在新媒体环境下，一旦公众对于企业的危机处理方法有异议，舆论便会将企业的风波掀的更高。
3.反应过度，过犹不及。危机沟通要求企业迅速反应，但应该是进行科学的甄别、分析之后采取必要行动。但是现实中许多企业却“谈危色变”，对新媒体环境下的媒介传播更是带有恐惧，一旦有风吹草动，便如临大敌，结果在没有对事态作正确评估之前，便贸然出手，把一件小事情弄得满城风雨。
三、新媒体环境下企业危机管理沟通策略
新媒体环境下企业危机的新特点并非意味着传统媒介下的危机沟通管理方法一无是处，企业在进行危机沟通时要根据实际情况采取沟通策略。
1.遵循危机沟通原则。危机沟通原则即我们所说的3t原则：快、全面、主动。也就说在进行危机沟通时，企业要做到快速反应、及时处理，在最短的时间黄金时间内进行沟通管理；企业在进行危机的沟通管理时要全面并尊重事实，坦诚应对，切忌遮遮掩掩含糊其辞，以免为猜测和留言制造时间和空间；此外，面对危机，企业一定要牢牢掌握信息的主动权，避免其他主体不真实的对企业不利的信息，扰乱公众视线，造成舆论热点。
2.理性对待，切勿过度。在面临外界质疑时，企业往往会有强烈的“澄清”意愿，反应有所冲动。实际上，“过度”是危机沟通的大忌。面对危机，企业应做到：第一反应勿过度，即要进行科学系统的舆情分析、仔细甄别危机信息；第二，承诺勿过度，过度的承诺会显得不够专业从而失去可信度；第三，诚实勿过度，虽然诚实是危机沟通的基础，但并不意味着不假思索地传递所有信息。
3.充分利用新媒体优势。新媒体是一把双刃剑，在给企业危机处理带来威胁的同时也为企业的危机沟通提供了契机：虽然新媒体会第一时间传播危机信息，但是新媒体多元的传播方式也为企业提供了快速回应危机的平台，企业可以通过新媒体手段第一时间将危机事件处理态度、公司立场以及危机处理方式公之于众，如设置有关事件的专题网站、举行网上记者招待会等，并充分借助网络舆论功能，打造企业正面形象，成功化解企业危机。
四、总结
新媒体在危机传播中有着双重效应，企业管理者要正确认识新媒体媒介环境下企业危机的传播的新特征，从而采取有效的沟通策略应对企业危机，只有这样方能使企业成功化解危机，甚至化“危”为“机”，立于不败之地。
参考文献：
[1]吕书梅.企业如何做好危机沟通[J].机械管理开发，2009，（02）.
危机管理的特点篇5
1.1面对危机的我国中小企业现状分析
按照危机的生命周期可以将危机管理分为3个阶段：危机预测阶段、危机处理阶段、危机恢复阶段。第一阶段主要是危机的预防，此阶段危机可能并不表现为危机，没有明显的预兆，甚至可能表现为机会，企业需运用各种技术手段，监测外部环境与内部状况，尽量发现、捕捉所有可能造成危机的前兆，成立危机管理机构，制定科学危机管理计划，为危机的应急处理做好准备，竭力将风险降到最低。第二阶段是在危机发生时，企业相关部门应尽快启动危机管理应急处理方案，采取相应措施，如危机处理外包，借助信息传播系统，以最快速度控制事态发展，以期将损失降到最低。第三阶段即在危机过后，经过努力使危机对企业造成的不良影响逐渐消退，企业逐步恢复正常运营，此时应对危机发生的原因以及危机处理、预防等问题进行调查与评价，提出整改措施，期望能够从中获益。我国中小企业由于自身人力、物力、财力的限制，领导不重视，员工危机意识薄弱等自身条件的限制，对危机多是采取“危机处理”的方式，不能及早通过环境监测、获取情报来化解危机。中小企业普遍采用的这种被动的、回应性的行为，通常会使其遭受重创，信誉受损，甚至濒临破产，我们应该采用危机管理积极主动、有意识地对危机实行事前、事中、事后有计划的、连续的动态管理。从传统的危机处理到智能化的危机管理，增强危机意识，建立危机预警是企业获得危机管理成功的核心与关键。
1.2我国中小企业竞争情报基本面分析
1.2.1中小企业竞争情报现状特点通过学者对“竞争情报”定义的描述，我们了解到，竞争情报即企业为了取得竞争优势，采取合法并合乎职业伦理的手段，获取有关竞争环境、竞争对手和企业自身的信息与活动，并进行分析、评价与综合而形成可据以采取行动的信息集合。竞争情报即信息的搜集、分析、加工、整合形成可利用知识的过程。现阶段我国中小企业实行竞争情报还存在着诸多问题。
1.2.1.1意识薄弱近年来企业界人士对竞争情报的重视度越来越高，但较之大型企业，中小企业缺乏情报意识的现象普遍存在。首先，对竞争情报的真正含义并不十分清楚，有的把竞争情报等同于间谍情报，有的则认为竞争情报只是简单的信息搜集，而没有分析、整合等进一步深化的工作。其次，由于受自身知识结构的限制，一些中小企业管理者不掌握当代最新管理理论知识及科技动态，而且竞争情报虽然可以作为管理决策的重要依据，但它不产生直接的经济效益，所以使众多中小企业管理者认识不到其价值。
1.2.1.2人才稀缺优秀的竞争情报工作人员是集管理学、情报学等多种学科背景与技能于一身的复合型人才，但由于中小企业规模较小，管理水平和技术水平比较落后，专业人员考虑到工资待遇、自身发展等因素，往往不愿意选择中小企业。而且中小企业管理人员对竞争情报的实用性和价值认识不足，往往不愿意把精明能干的人才放在企业竞争情报工作部门。
1.2.1.3经费短缺由于中小企业竞争情报意识不强，认识不到其潜在的价值，再加上中小企业基础薄弱，资金紧张，因此很少有企业设立专项竞争情报经费或投入足够的资金，严重制约了竞争情报工作的开展。中小企业竞争情报现状特点决定了其危机管理的弱势，无法运用各种手段监测环境，及时发现危机前兆。建立危机预警可以有效弥补这一漏洞，通过警源检测、信息分析与危机预测、危机判断与评估，发现每个可能对企业造成不良影响的变化，以备做出相应反应。
1.2.2中小企业竞争情报需求特点中小企业由于规模小，在资金、技术、人力等各方面较之大企业有许多不利之处，但中小企业具有经营灵活多变、适应性强等特点，企业自身特点以及竞争情报现状，决定了其竞争情报的需求特点。
1.2.2.1目的性中小企业大多是针对经营中的某一个问题而获取情报，所需情报内容个性化强，能够迅速给他们带来商机或经济效益，例如：原材料供应商信息，销售市场动态情报。
1.2.2.2多样性中小企业产品种类繁杂，其发展受社会环境、科技文化、市场动态等因素的影响较大，既需要竞争对手、顾客、技术革新等战术层面的情报，对关系到企业长远发展的政策法规、行业特征等战略层面的情报也有迫切需求。
1.2.2.3具体性中小企业缺少竞争情报专业人才，情报的搜集、分析、加工整合能力有限，所以迫切需要加工过的情报，如产品配方、行业调查、市场预测等。
2构建基于危机预警的中小企业竞争情报系统的可行性分析
2.1竞争情报与危机预警关系密切通过对危机预警和竞争情报等基本概念的对比分析，可以看出：危机预警过程与竞争情报活动都是相对信息搜集、甄别、检测、预警、分析和利用的过程，并关注环境中由内到外的影响，且二者都有制定和实施两方面，两个管理过程都是持续的、循环发展的，都关注企业的长期生存和良好发展，这是可以把危机预警与竞争情报过程契合的关键之处。竞争情报三大作用中的首要功能即充当企业的预警系统。这在联合国工业发展组织对竞争情报活动的定义中得到充分体现“：对于一个企业/组织来说，外部环境中的任何变化，都可能对其利益乃至生存产生重大影响。如果能通过阅读早期的预警信号，从中发现和预知这些可能的变化，并利用所剩时间来采取相应的措施避开威胁，寻求新的发展机遇，这一系列的智能活动即为竞争情报研究。”在中小企业的经营管理中，竞争情报以其针对性强的信息搜集分析能力，为企业的危机预警提供支持。第一，利用先进的信息分析技术，如Swot分析法、定标比超、价值链分析法等对危机进行分析与预测。第二，对政局变动、法律法规变更、技术创新等宏观经营环境、产业环境以及顾客与竞争对手进行监控。第三，为危机的应急管理提供决策支持。
2.2中小企业竞争情报工作易于管理中小企业规模小、员工少、机构设置较为简单，可由部分员工兼职负责所从事业务范围的竞争情报，因熟悉自身工作领域而提高竞争情报搜集的质量和效率，使竞争情报在企业内部不必通过层层传递就能到达决策层，决策下行速度也快，失真度较小，易于管理实施。
2.3有较为成熟的大企业竞争情报系统为依托目前，进入世界500强的公司中多数都设有竞争情报部，并建立了企业竞争情报系统。如iBm、微软、可口可乐等公司的竞争情报系统不仅能够监视竞争对手的动向和环境的变化，而且具有对环境的“早期预警”功能。企业竞争情报系统跨越了情报的数据层、知识层和决策层，将原始信息层和企业决策层有机地联系在一起，使原本零散分布的信息和数据相互联系，成为竞争情报，经过长时间的发展，大企业竞争情报系统理论与开发都已较为成熟，中小企业可以根据自身特点借鉴与吸收。
3基于危机预警的中小企业竞争情报基本模式
3.1中小企业危机预警的信息流程
通过对中小企业竞争情报现状特点、需求特点的分析可知，中小企业竞争情报和危机预警工作主要是针对具体对象，例如，具体的经营环境分析，竞争对手和顾客以及企业自身的检测。中小企业利用竞争情报进行危机预警时，必须充分占有三方面的情报信息，如图2所示。图2展现了中小企业危机预警的信息路径，在竞争情报系统充分分析宏观经营环境和产业环境、竞争对手以及顾客、企业自身状况信息的基础上，中小企业危机预警实现政策预警、外部经济预警和内部经济预警等功能，从而做到知己、知彼、知环境。
3.2基于危机预警的中小企业竞争情报模式
3.2.1竞争情报规划根据市场状况、企业经营状况及竞争战略等，对竞争情报内容、搜集范围、分析程度、整体要求和最终效果进行统一规划，即确定具体的预警任务，竞争情报工作是循环的，因此规划的制定需要根据用户反馈所提供的信息进行修改和调整。
3.2.2危机信息搜集与加工根据确定的预警任务，充分考虑企业及其所在的行业特点，从利于决策的角度搜集、整理信息，并做初步的筛选加工，将结果提交给危机信息分析子系统。这里的信息源包括内部信息源和企业外部信息源，对于中小企业，内部信息源包括生产、经营、财务信息，外部信息主要指竞争环境和竞争对手的信息。
3.2.3危机信息分析对整序后的信息，根据企业的预警任务，利用现代信息处理技术和分析方法，从中挖掘出敏感的情报，即结合企业内外的不确定因素，捕捉危机前的各种征兆，产生竞争情报产品。
3.2.4危机诊断与评估根据危机信息分析子系统产生的结果，对危机可能造成的危害和破坏进行系统动态评估，遵照危机预警评测标准，并结合实际做适当修正，确定危机级别，并参考数据库的信息和记录，提供危机诊断策略方案。
3.2.5预警信息主要是判断危机指标是否突破危机警戒线，参照预警制度，决定是否发出警报以及警报级别、方式，让企业相关部门和个人对危机发生的可能程度有清楚的认识，以便针对不同的情况采取不同的策略。
3.2.6危机应急处理根据危机程度及企业的具体状况，并参照以往的记录，采取相应措施，或由决策层成员临时组成危机处理小组，制订计划，协调与控制危机管理，或向咨询机构外包，他们往往能更快地做出反应。
3.2.7竞争情报用户反馈对竞争情报服务效果、危机处理状况进行跟踪，及时提供反馈信息，以供竞争情报系统的改进，为竞争情报规划子系统提供需求信息和指导。
4基于危机预警的中小企业竞争情报模式内在机理
基于危机预警的中小企业竞争情报系统工作流程图见图4。如图4所示，预警任务一旦下达，企业竞争情报系统开始运转，按照规划，分别由相关部门依次负责危机信息的搜集、警源监测、信息分析与危机预测、危机判断与评估、危机管理。警源监测的内容主要有：宏观经营环境、产业环境、竞争对手、顾客及企业自身状况。通过对警源监测所获得的信息进行分析与预测、诊断与评估，确认监测对象是处于正常、警戒或者危机状态，从而进一步提出方案。当指标处于正常状态的时候，则对警源继续监测，不采取行动；当指标处于警戒状态时，预警系统通过危机级别对危机情况提供防控方案，并提交管理层，供决策时参考。当诊断为危机状态时，系统立即进入危机应急管理状态，根据企业自身状况，或由决策层迅速组成危机管理领导小组，制定相应的方案，统一组织、协调、控制危机管理工作，直到危机解除。中小企业危机管理能力较弱，可以通过外包危机管理服务团队与企业危机管理小组相配合的方式，控制、解除危机。
5结语
危机管理的特点篇6
【关键词】财务危机；渐进型财务危机；突发型财务危机
财务危机一直是国内外研究的一个热点问题，不论是定性研究还是定量研究，都有大量的研究文献。近年来，国内涌现出了大量财务危机的研究成果。但研究的重点多集中于财务危机概念的界定、财务危机的预测、财务危机成本的计量、财务危机与公司治理等问题，对于财务危机的类型及其不同的特性则鲜有研究。本文拟对此作一尝试。
按照企业财务危机产生的原因及其特征，我们可以将财务危机划分为渐进型财务危机和突发型财务危机两大类。所谓渐进型财务危机，就是一般文献中所指的财务危机，即由于企业经营管理不善、项目投资过度、财务杠杆过高等原因所导致的严重亏损、现金流严重不足、无力清偿、资不抵债和破产清算等事项。它通常是一个循序渐进的过程，体现为企业财务状况的不断恶化。突发型财务危机是指由于一些突发事件如雪灾、地震等自然灾害等给企业带来了资产的损失，从而所导致的财务危机。两者在表现形式上是相同的，但在形态特征、形成机理、外部影响和防范机制等方面存在着差异，下文从四个方面对这两种财务危机进行比较分析。
一、形态特征
由于渐进型财务危机是逐步缓慢发生的，而突发型财务危机是瞬间突然发生的，因此两者在形态特征上自然有着明显的差异。企业是否陷入财务危机可以以现金流是否充足作为判断的标志。如果把现金流量作为时间的一个函数，以时间（t）作为横坐标，企业拥有的现金流量（c）作为纵坐标作图，那么，渐进型财务危机和突发型财务危机的形态特征大致可以用图1、图2来表示。
需要说明的是，这里的现金流指的是净现金流，即相对于企业的现金支付需求来说，其现金供应是否充足。位于零点之上的则表明现金流入足以应付现金流出，而在零点之下则表明现金不足，企业陷入财务危机。
从图1可以直观地看到，渐进型财务危机类似于“自然死亡”。企业作为组织系统，象生物有机体一样，有一个从生到死、由盛到衰的过程，要经历发起、成长、成熟、衰退等不同的阶段，有一个生命周期。当一个企业开始进入市场后，随着其规模的扩大、技术的进步和经营管理的改善等，其现金流逐步增加。随后，由于外部市场竞争或企业内部存在的一些问题等原因，其市场规模和市场份额渐渐萎缩，在财务上表现为现金流的逐渐减少，这时，企业如不能采取有力的措施扭转局面，则最终陷入财务危机甚至完全退出市场。
图2表示的是突发型财务危机，与渐进型财务危机不同，这种财务危机类似于“猝死”，具有偶然性、突发性、瞬间性和不可预见性等特点。突发型财务危机可以发生于企业生命周期中的任何阶段，图中表示的只是一个可能的时点。从图2中可以看出，它可能与企业原来所处的经营状况和财务状况完全不相关。例如，在5·12汶川大地震中，一些原本经营业绩良好、现金流充沛的企业也遭受了重大的财产损失和人员伤亡，即刻陷入了财务危机。
二、形成机理
（一）渐进型财务危机的形成机理
渐进型财务危机的形成有一个过程，在这个过程中的不同时间段里，一般会依次出现导致企业陷于财务危机的各种原因、症状，企业最后陷于财务危机。
从产生的原因看，根据johnargenti的研究结论，导致企业陷入财务危机的主要原因有八项：一是企业管理差。企业管理差主要是指高级管理层的结构缺陷，包括首席执行官一人独断控制企业；其他董事不作为；知识结构不平衡的高管队伍；财务职能弱；缺乏管理深度、具有很高权力的首席执行官等六个方面。二是会计信息不足或会计信息系统存在缺陷。包括没有使用预算控制系统，或者预算控制系统不健全，或者完全不存在；缺乏现金流量预测；不存在成本核算系统；资产价值的不恰当估价等四个方面。三是企业对经营环境的变化不能采取恰当的应对措施。经营环境的变化可分为竞争趋势的变化、政治环境的变化、经济环境的变化、社会变化、技术变化等五大类。四是制约公司对环境变化作出反应的因素。五是过度经营。六是开发大项目。七是高杠杆经营。八是常见经营危险。其他学者对企业财务危机产生的原因有不同的分析和归类。但是，不管如何分析，都包含了企业内部原因和外部市场原因，而这些原因本身也是逐渐发生和演变的。同时，在众多原因中，企业管理差是其根本原因。
从形成的时间段看，根据财务预警分析中的“四阶段症状”分析法，企业的渐进型财务危机可分为四个阶段：第一阶段为财务危机潜伏期，特征是企业盲目扩张、市场营销无效、疏于风险管理、缺乏有效的管理制度、企业资源配置不当、无视环境的变化。第二阶段为财务危机发作期，特征是自有资金不足、过分依赖外部资金、利息负担重、缺乏会计的预警作用、拖延债务偿付。第三阶段为财务危机恶化期，特征是经营者无心经营业务和专心财务周转、资金周转困难、债务到期违约不支付。第四阶段为财务危机实现期，特征是负债超过资产、完全丧失偿付能力、宣布破产。所以，渐进型财务危机是一个动态持续、逐步递进的过程，且具有经常性的特点。
（二）突发型财务危机的形成机理
突发型财务危机的形成具有瞬间爆发的特点，没有一个较长时间持续演化的过程。
从产生的原因看，可以分为两种情况。一种情况是突发性财务危机来源于自然灾害，即企业本身处于良好的经营状态，完全由于自然灾害等不可抗的外部因素所造成的财务危机。另一种情况是虽然财务危机的直接原因是外部突发事件，如环境污染事件、食品安全事件的发生和披露，但产生的根源仍来自于企业的内部管理不善，如污水排放超标、产品质量不合格等。所以其实质上来源于人为灾害，如奶粉三聚氰胺事件实际上是行业潜规则曝光，吉化松花江水体污染事件和南京冠生园月饼陈馅事件则是个别企业不重视环境责任和社会责任的人为灾害。不论是何种情况，突发型财务危机产生的原因相比渐进型财务危机更单一、更明显、更直接。
从形成的时间段看，第一种情况下的突发型财务危机几乎没有阶段性，随着自然灾害的发生，企业同时发生了资产损失，随后在很短的时间内就陷入了财务危机。第二种情况下的突发型财务危机发生的时间比第一种情况下相对要长一些，可以将其划分为两个阶段，第一阶段是信任危机期，表现为客户流失、产品滞销、市场竞争力显著下降等。第二阶段是财务危机期，表现为现金流不足、无力偿付、筹资渠道缺乏等财务危机的一般症状。
三、外部影响
作为整个社会组织系统的一个组成部分，某个企业所发生的财务危机也具有外部性，对企业外部产生经济影响和社会影响。
（一）经济影响
不论是渐进型财务危机还是突发型财务危机，都会产生外部经济影响。
在微观层面，一个企业的财务危机会给其外部利益相关者带来经济影响。首先，给同行业的其他企业（竞争对手）带来正反两方面的影响：一方面，由于经营管理不善、不能适应外部环境变化的原因所引起的公司特有的财务危机使得竞争对手有可能获得更多的市场份额，甚至实行寡头垄断，从而带来利润的增长等好处；另一方面，一个企业的财务危机会“传染”给行业内其他公司，这一负面影响往往占了上风。其次，企业的客户和供应商也会受到其财务危机的损害。再次，企业的财务危机也对其贷款银行产生影响，对此，国外有很多研究，虽然具体的结论和观点不同，但都说明企业的财务危机这一事项对贷款银行产生了负面影响（张培莉，2005）。
财务危机对宏观经济的影响主要体现在：企业的财务危机能引发银行体系脆弱性，进一步可能引发金融危机或深化金融危机，使经济难以复苏。并且，这种诱发作用存在必然性（王克明，2004）。
（二）社会影响
除了经济影响外，突发型财务危机还会产生显著、直接的社会影响。虽然渐进型财务危机因影响了宏观经济从而也可能产生一定的社会影响，但这种影响是长期的、间接的。但突发型财务危机所产生的社会影响并不是通过经济影响间接作用的，且在危机发生当时就产生了。当然，有时候很难区分这种影响有多少是由于突发型财务危机产生的，又有哪些是由于引发突发型财务危机的事件本身所产生的。
四、防范机制
渐进型财务危机和突发型财务危机的不同特征必然导致其防范和控制的时点和重点也有所不同。
关于企业财务危机预测的研究历史悠久，从20世纪60年代beaver和altman采用的单变量、多变量线形判别分析开始，涌现了很多预测的方法，如多元逻辑回归方法、生存分析法、神经网络模型等。有研究结果（吕长江、周现华，2005）表明，多元判别分析、逻辑线性回归和人工神经网络这三个主流的预测模型尽管其使用有各自特定的前提条件，但均能在企业发生财务危机前1年和前2—3年较好地进行预测。渐进型财务危机的可预测性使得企业能够对其可能发生的财务危机进行事前的防范。防范的重点在于调查企业内部存在的管理问题，寻找将要导致财务危机的主要根源，对症下药，改善企业的财务状况。当然，如果企业的事前防范失败，陷入财务危机时，仍然可以进行事中和事后的控制，采取与企业现状相适应的经营策略和财务策略，提高盈利能力，增加现金流量，使企业逐步走出财务危机。
相反，突发型财务危机具有的偶然性和不可预测性，使得事前的防范非常困难，但仍然可以进行一定的风险防范。企业可以在盈利年度提取应急基金进行稳健性投资，平时的财务政策应注重流动性管理，对易损、危险性财产和工程项目进行保险等。这样，当意外事件突然发生时，能在一定程度上减少损失，防范财务危机。而对突发型财务危机的防范重点还是在于事后控制，即当意外事件发生后，财务危机已成为必然时，采取迅速的应急措施和策略安排，防止财务危机的进一步发展，尽可能降低企业所遭受的损失。这时，企业一方面要与股东和各债权方等进行良好的沟通，争取一切机会取得其谅解，对债务协议作出重新调整。另一方面，缩减日常开支，降低费用，生产自救。此外，还要积极筹集资金，特别是争取政府补贴和无息贷款，争取包括国际社会在内的社会捐助，从而弥补现金不足。
综上所述，渐进型财务危机和突发型财务危机由于其产生的原因不同，从而在形态特征、形成机理、外部影响以及防范机制等方面都存在着差异，理解这些差异对于企业改善管理、有效应对财务危机具有重要的现实意义。
【参考文献】
［1］陈工孟，芮萌，许庆胜.现代企业财务困境预测［m］.上海：上海财经大学出版社，2006.
［2］j.argenti,corporatecollapse-thecausesandsymptoms.newyork:mcgraw-hill,newyork:1976.
［3］李秉成.企业财务困境形成过程研究［j］.当代财经，2004，（1）：109-112.
［4］张培莉.财务困境及其经济影响［j］.财会月刊，2005，（b8）：60-61.
危机管理的特点篇7
关键词：政府管理者；危机管理；胜任素质；模型构建；应用研究
中图分类号：D630.1文献标志码：a文章编号：1673-291X（2008）13-0177-02
一、研究管理者危机管理胜任素质模型的目的及意义
突发的危机事件是当今世界各国普遍面临的一个问题，如果事态控制不好往往会影响到国家、社会的稳定与安全，政府迫切需要加强危机管理。
2001年9月11日，劫持民航客机撞击世贸中心大楼，让美国及世界大为震惊，如何面对危机与进行成功的危机管理成为各国政府关注的重点。也就是从这开始，世界各国政府开始高度重视，纷纷建立并完善有关危机管理机构，无论企业还是政府，危机管理都已经成为日常管理工作中一个非常重要的内容。不少国家专门颁布了危机管理法案，还有一些国家在中央政府一级成立了处理危机的常设性机构，并赋予这些机构特定的权力和资源，如美国的国土安全部，俄罗斯的“紧急情况部”。很多国家都有自己的危机管理制度和危机管理计划，使得危机管理能够在政府所预想的范围之内得到有效的控制和处理。由于各种因素的影响，同国外相比，中国危机管理无论是理论研究还是实践运用都还处在起步阶段，虽然在某些领域，诸如防洪救灾、地震等建立了一定的危机管理机制，积累了一定的经验，但是总体上看，危机管理意识差，很少有政府制定危机管理计划，而许多领导干部对“政府也需要危机管理”这样一种新观念更是闻所未闻，习惯于常态下的管理，还没有完全建立起一种行之有效的政府危机管理机制。而相关的危机管理理论研究是在2003年SaRS之后大批量出现的，而且主要集中于危机管理理论的应用、公共危机管理以及危机管理机制的研究上，尚缺乏危机管理系统模型、风险评估、危机预警和预防等实务性内容，这样理论与现实的脱节、滞后就很难对政府实践提供有效的指导，只能是在问题出来后进行合适的补充。因而，可以说，我们对于危机的认识和实践还是处于传统的模糊阶段。
但是，我们必须认识到，危机管理是政府的当然职责。政府进行危机管理，保障公众生命、财产安全，让公众免受恐惧，是政府不可推卸的义务。问题的关键在于，政府处于国家政权机关的地位，他的社会公共事务管理者的角色决定了它是在对公共事务管理过程中获得并不断巩固其政治合法性，这一过程当然包括在危机期间开展的管理活动。而且，在社会原有秩序状态遭到破坏，社会处于失衡或混乱状态时，也只有政府才具备危机管理的合法性与能力。政府危机管理能力的强弱，直接关系到危机的处理效果和整个事件的发展态势，2003年春季大规模爆发的SaRS对于政府的挑战充分说明了这一点，而2008年四川汶川地震的管理，让我们初尝危机体系建立的好处，同时也对于危机管理的能力有了更高的要求。尤其是领导干部的危机管理胜任素质是关系到危机管理成效的一个至关重要的问题，建立政府领导干部危机管理胜任素质模型，并依据这一知识、能力、心理素质的综合标准体系建立测评系统来考察现职干部的危机管理水平，依据测评结果与测评标准体系的差距来组织干部的培训和训练，打造一支具有高超危机应对能力的干部队伍，来保障我们社会主义事业的繁荣昌盛。
二、胜任素质方法阐述
胜任素质评价是一种新型的人力资源评价分析技术，它的应用起源于21世纪50年代初，美国著名的心理学家麦克里兰博士应邀帮助美国国务院设计一种能够有效预测实际工作业绩的人员选拔方法。在此项目过程中麦克里兰博士应用了奠定胜任素质方法基础的一些关键性的理论和技术。
麦克里兰博士把胜任素质定义为驱动员工产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合，这种特征是可以通过不同方式表现出来的知识、技能、个性与内驱力的组合，是可以用来区分绩效差别的个人特征。
麦克里兰把胜任素质划分为知识、技能、社会角色、自我概念、品质和动机等六个层次。
由于胜任素质定义中包含外显的行为和内隐的动机等，所以胜任素质模型中有一部分是内隐成分，人们将胜任素质模型形象地比喻成漂浮于水中的一座冰山，水面以上的部分代表表层特征，如技能、知识、中间技能等，这些特征容易感知，是外在表现的，容易了解与测量的部分，相对而言比较容易通过培训来改变和发展，但不能预测或决定能否有卓越的表现。而处在水面以下的深层素质特征，如自我概念、内驱力、社会动机等，决定着人们的行为与表现，是人员内在的、难以测量的部分，它们不太容易通过外界的影响而改变与发展，但在相当程度上却对人员的行为与表现起着关键性的作用。
基于对人员基础素质分析方法能够满足现代人力资源管理对人员综合的全面的评估的要求，按照这一思路构建的胜任素质模型，不仅能对人员进行全面的、从外显特征到内显特征的综合评价，而且能对担任该项工作人员所应具有的各项胜任特征组和结构有明确的说明，把最合适的人放到最合适的位置上去，从而实现人力资源的合理配置。
三、政府管理者危机管理胜任素质模型研究与应用思路
以政府危机管理人员为切入点，从管理人员工作角色、工作任务和国内外已有研究结果入手，构建一个假设模型，然后通过实证分析与验证，找出一条既节约资源，又适合当今政府危机管理实际的危机管理人员胜任素质模型。
（一）通过工作角色分析明确管理人员关键任务
受行为主义学派从任务入手的观点所启发，首先从工作角色分析开始。在明确岗位要求，确定绩效考核指标的基础上，从任务环节把握管理人员的工作角色，从岗位要求方面更有针对性地发掘管理人员的胜任素质特征。在侧重于考察胜任素质特征的工作分析过程中，特别注意对危机处理工作业绩好的样本进行重点研究。找准他们突出的与优异表现相关联的特征及行为与工作角色的匹配，在结合管理人员的危机管理工作内容以及这些人员的特征和行为，来定义工作岗位的职责，确定胜任工作的胜任特征。
（二）通过行为事例访谈法提炼胜任特征的各种因素（需要大量的理论研究和大规模的访谈）
建立胜任素质模型的方法有很多，包括专家小组、问卷调查等。但是，目前得到公认、且最有效的方法是麦克里兰提出的行为事件访谈法，它是20世纪70年代初由麦克里兰率领的研究小组在实施FiSo项目（即为美国政府甄选驻外联络官，ForeignServiceinformationofficers）过程中所创立的。
行为事件访谈法是一种开放式的行为回顾式调查技术，类似于绩效考核中的关键事件法。它要求被访谈者列出他们在管理工作中发生的关键事例，包括成功事件、不成功事件或负面事件各三项，并且让被访者详尽地描述整个事件的起因、过程、结果、时间、相关人物、涉及的范围以及影响层面等。同时也要求被访者描述自己当时的想法或感想，例如是什么原因使被访者产生类似的想法以及被访者是如何去达成自己的目标等，在行为事件访谈结束时最好让被访者自己总结一下事件成功或不成功的原因。
行为事件访谈一般采用问卷和面谈相结合的方式。访谈者会有一个提问的提纲以此把握面谈的方向和节奏。并且访谈者事先不知道访谈对象属于优秀组或一般组，避免造成先入为主的误差。访谈者在访谈时应尽量让访谈对象用自己的话详尽地描述他们成功或失败的工作经历，他们是如何做的、感想又如何等等。由于访谈的时间较长，一般需要1~3小时，所以访谈者在征得被访者同意后应采用录音设备把内容记录下来，以便整理出详尽的有统一格式的访谈报告。
通过实施深度访谈，了解管理者危机管理工作中成功和不成功的事例，把握管理人员的工作过程，从优秀样本组和一般样本组的详细对比中提炼胜任特征的关键因素。为找到危机管理人员的胜任素质特征模型提供更为有利的丰富的依据。
经过以上工作我们建立出政府危机管理人员胜任素质理论模型。
（三）依照政府危机管理人员胜任素质理论模型中的关键要素进行心理学和社会学、管理学的要素测定和分析（需要进行大量的心理学和社会学的实验研究）
1.建立危机管理胜任素质心理实验室，通过对知识、技能、动机以及身体物理素质和心理健康素质等的量化实验研究，对胜任素质进行界定（如皮肤电、血压等应急条件下的生理和心理变化测评实验）。
2.建立危机管理胜任素质社会实验室，通过对社会社会角色、自我概念、品质以及社会适应度等的社会学方法分析，对相关胜任素质进行界定（如危机、紧急突发事件情景模拟下的的生理和心理变化测评实验）。
(四）依照政府危机管理人员胜任素质的心理学成果建立危机管理能力测评系统，对理论模型进行人员测评论证，最后确定测评软件的正式版本。
1.心理测评软件编制和验证。
2.对优秀者、一般者和业绩不佳者进行系统测评。
3.根据测评结果进行理论模型的修正，建立基本测评软件。
4.通过大规模的常模测试，最后确定测评软件的正式版本。
危机管理的特点篇8
[关键词]危机管理护理管理
中图分类号：R197.324文献标识码：B文章编号：1729-2190(2008)8-0171-03
危机管理是指移转或缩减危机的来源和影响.提高危机初始管理的地位，改进对危机冲击的反应，完善修复，以能迅速有效地减轻危机造成损害的管理活动。在当今竞争激烈的复杂的社会环境中，更显医院建立危机管理的必要性和紧迫性，急诊科是医院的重要窗口，因此急诊科运用危机管理尤为重要。应对急诊科护理工作中可能出现的危机，是摆在急诊科护理管理者面前的一项重要课题。
1危机、危机管理的内涵及构成
1.1危机的定义、特点
危机是人生活中的偶发或突发事件。关于危机的定义，美国学者罗森豪尔特认为，危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其作出关键决策的事件”。在管理学中的危机是指一个组织或机构遇到一个突发事件，使组织管理者无法用常规的方法来解决面临的问题，使整个组织由于突发事件而陷入了紧张、混乱、无秩序的状态，甚至是瘫痪的过程[1]。按照国际上的通常看法，构成危机状态有几个很显著的特点：具有突发性、不确定性和双重性。危机是连续发生的常态。
1.2危机管理的内涵，构成
危机管理这一概念是美国学者于2o世纪6o年代提出的。作为一门学科，它是决策学的一个重要分支，首先被用于外交和国际政治领域。危机管理就是为应付各种危机情景进行的规划决策、动态调整、化解处理、员工训练等活动的过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁。史蒂文•芬克(StevenFink)在其《危机管理》一书中，对危机管理(Crisismanagememt)下的定义认为危机管理是指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等等而采取的行动[1]。罗伯特•希斯在其《危机管理》一书中认为，危机管理包括管理者考虑如何减少危机情境的发生、如何做好危机管理的准备、如何规划以及如何培训员工应对危机局面、如何从危机中很快复原。这4个方面构成了基本的危机管理。对此的通用说法是危机管理“ppRR”模式，包括：危机前的预防(prevention)、危机前的准备(preparation)、危机爆发时的应对(Response)和危机结束期的恢复(Recovery)[1]。美国联邦安全管理委员会修正为缓和(mitigation)、预防、反应和恢复的mpRR模式[2]；也有人根据危机的发展过程将危机管理分为3个过程，危机防范、危机处理和危机总结[3]。医院护理危机是指能够对医院正常运营或声誉造成潜在破坏的事件，它常常会带来较大损失，影响医院的形象和经营。护理危机管理是一种超前的管理，它所管理的对象大多是虚拟的，对护理管理者来说，能有效地防范和处理危机，就能为医院、科室赢得信誉和效益。护理危机管理的基本原则[4]包括预防控制原则，及时主动原则，实事求是原则，患者至上原则和积极沟通原则。
2急诊护理存在的风险
急诊科的工作任务重，护理管理中易存在薄弱环节病情危急患者多，护理工作有时难以面面俱到，若责任心不强，易引起差错、事故；由于急诊工作的特殊性，医疗纠纷较多，使急诊科工作人员思想负担较重，从而造成急诊医疗工作骨干队伍不能稳定；还有部分医院领导对急诊科重视不够，极大地挫伤了急诊医护人员的积极性。急诊工作人员的人身安全常受到威胁，易造成医护人员难以安心工作，危机意识薄弱，突发事件处理不当，护理工作质量不高。故急诊护理工作仍待改进。
2.1急诊护理工作中事故发生的原因
根据分析，把事故发生的原因总结为：(1)护理知识不牢固；(2)缺乏正确的护理技术；(3)工作责任心不强；(4)护理伦理上的问题；(5)护理管理上的问题。
2.2护理事故分为4类
(1)生活上引起的事故，包括饮食、排泄、清洁、环境等；
(2)治疗上引起的事故，包括注射、输血、给药、药物管理等；
(3)对患者管理不善引起的事故，如自杀、无故离院、食物中毒、患者跌倒等；
(4)院内感染。
要求每个护士要懂得事故分类、发生的原因，在日常护理工作中引以为戒。
3护理危机的管理对策
3.1树立正确的危机意识科学的危机观不仅反映了医院护理人员的业务素质，而且也是策略化处理护理危机的保障，只有重视护理危机，才能对护理危机的征兆具有敏感性。目前护理管理的当务之急是培养、教育护理人员树立牢固的危机意识。让护理人员认识到危机管理不只是医院管理者的事，也不仅是护士长的职责，而是护理人员都应参与的事。尽管危机很难预料，但大多数危机并非突然发生，而是有预兆、有过程的口引。通过多途径、多形式来促进和强化护理人员的危机意识，以纠正危机是百年不遇的偶然事件的错误认识和由此造成的预见性及危机意识的缺乏。
3.2加强危机的预警意识
危机管理具有不确定性、应急性和预防性3大特征[5]。78%的危机是因管理不当而引起的，只有14%的危机是不可避免的，而几乎所有的危机发生之前都有不同程度的预警信号。所以管理者要及时捕捉到这些信号[6]，运用木桶原理将所有可能会对工作造成危机的薄弱环节一一列举出来[7]，考虑其可能的后果，未雨绸缪，防患于未然。千万要注意避免对某信息熟识而导致的忽视、麻木，由此而引发的医疗投诉较为常见.
3.3强化全体护理人员的危机意识和准备工作
美国著名咨询顾问史蒂文•芬克(Stevenrink)在《危机管理》中指出：危机就像死亡和纳税一样是管理工作中不可避免的，所以必须为危机做好准备，另外在为危机做准备时留心任何细节，忽略任一方面代价都是昂贵的。因此，必须加强护理人员自身的法律意识，转变服务理念；严格执行工作制度.注重环节质量管理，优化各种流程：加强员工培训，提高危重症抢救技术，全面提高护理质量减少医疗纠纷：普及危机管理知识，提高整体对危机的把握能力.减少危机事件发生的可能。注意避免危机是百年不遇的偶然事件的错误认识和由此导致的预见性及危机意识的缺乏。
3.4制订详细的行动程序，并模拟演练
医院建立紧急应急小组，制订突发性公共卫生事件应急程序、各危重症抢救程序、危重患者护送程序、重大突发事件请示汇报制度等.加强各种安全设施的投资.不断维护和改进硬件。演练各种预案，避免人员、设备和后勤保障的危机。
3.5危机的处理控制
3.5.1信息管理针对危机来源及时接纳各种信息.
要求护理人员平时任传递信息时做到“5wlH”即何时(when)、何地(where)、什么(what)、为什么(why)、谁(who)、以及如何(how)，并且保证传递渠道通畅。魏加宁管理危机的一条重要经验就是除了正规渠道、官方信息外，还一定要有非正规信息渠道。
3.5.2危机评估、快速反应
经过危机的有效整合、分析，管理者可通过头脑风暴法、统计审查、暗示分析和现场调查来确认危机，尽量量化评估危机⋯突破惯性思维的局限，灵活应变，不断对处理危机的决策做出必要的修正，决策方式可以从平时的“民主决策”切换为战时的“权威决策”，遵循快速反应原则。
3.5.3沟通策略
危机发生时，组织须确定沟通理念.适时适当适宜地有效沟通.通过坦诚、诚恳的态度.告知社会公众已经认清了问题并采取了确实的措施。事实表明，那些成功的企业无一例外地奉行顾客利益至上理念，强生公司因为几十粒被污染的“泰诺”胶囊将价值上亿美元的药品全部从市场上收回，降低了危机所造成的损失。在医疗纠纷处理中，针对家属的疑问和问题，由科领导或是由患者信任的医务人员出面，实事求是、诚恳、耐心地向家属介绍医疗诊治情况.回答家属提出的问题：同时积极组织力量处理，将不良的医疗后果降到最低程度，并经医院医疗质量管理委员会讨论.对患者提的医疗问题形成比较缜密、严谨的书面意见，因势利导，避免进一步的危机。
3.5.4媒体管理，维护“恰当”的形象
外界对危机的看法依赖于他们所收到的信息，管理者必须处理好对危机情境的威胁和积极贡献的关系，适当时抢占先机向媒体靠近.统一口径向公众传递信心，切不可以“无可奉告”隐藏信息，更不要同媒体发生冲突，而应保持公开和诚实，保持态度、行为和行动的一致性来维护和提高“积极”的形象。
我们通过采取护理危机管理对策，运用以下一些方法如预防控制原则，建立应对小组，培训护理人员，注重细节管理等，达到了以下的效果：
4效果
4.1提高了患者的满意度护士训练有素，冷静从容面对各种护理危机，有效采取应对措施，向患者讲明事实真相，主动承担责任，争取赢得患者的信任和支持，圆满完成各项护理工作，得到了患者的高度评价，提高了患者满意度，连续5年护理工作实现零投诉。
4.2提高了医师对护理工作的满意度自2006年实施护理危机管理以来。护士能够运用护理危机管理预案有效处理危机事件，与医师配合积极、主动地采取公开、坦诚的方式进行与患方沟通，尽可能将危机在科室内解决，护士因经历此特殊事件而学习到处理事件的技巧，医师对护士的素质及应急能力感到满意。
4.3持续改进护理管理制度危机后要对问题进行总结，防止同样或同类事件的再度发生；对于非本院发生的危机事件也要注意从中吸取教训，及时发现危机的隐患，及时纠偏，防患于未然。护理管理者通过不断完善管理制度，采取有效的措施积极整改，真正达到提高护理质量，保证护理安全，才能让危机转变为契机。
5体会
5.1努力加强危机前的预防与准备
(1)树立危机意识，危机无时不在，无处不有，必须随时具备危机意识，考虑到各种不确定性与风险，制定种种策略去克服或是降低风险，从而形成一整套有效的危机管理制度和体系。只有做到了这点，当危机来临的时候，才能从容不迫、沉着冷静。从经济学的角度来说，在危机爆发前对危机的预防与控制是最有效率也是最经济的办法。但不幸的是它往往被忽略，而造成这样的原因正是由于危机意识的薄弱，使人们不能居安思危，不能认识和预见到各种不确定与风险的产生。(2)正确理解危机管理，危机永远与机遇并存，危机本身就蕴藏着机遇的成分，最成功的危机管理就是要“将危机转化为获得成功的机遇”。每一次危机既可能是失败的根源，又孕育着成功的种子。发现、拯救、培育，以便收获这个潜在成功的机会，便是危机管理的精髓；而习惯于错误地估计形势，令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。危机带来的是挑战，也是机遇。
5.2建立风险监控组织
科室由科主任、护士长、主治医师、主管护师组成危机风险管理小组，定期进行护理安全检查，每月对科室潜在风险作出分析、评估和预测，特别是危重抢救患者，制订出相应的防范和处理措施，预防和减少风险发生，对重点岗位、重要环节、重点人群加强护理风险教育，组织护理人员经常进行法制、法规教育，认真学习《医疗事故处理条例》，增强法律意识.学习相关护理预警预案，定期进行考核，并与绩效工资挂钩，使护理人员明确角色责任和工作中潜在的风险。
5.3在急诊科护理管理中健全制度
严格管理制定具体工作计划包括：(1)每月对护士进行有关防止医疗事故的教育。(2)对医护人员进行防止事故的意识调查。(3)从事故的角度来分析急诊护理工作中存在的问题。(4)以院内护理事故为实例，在护士例会上进行讨论，找出防范措施。会议主要从防止事故的角度来讨论有关护理上的问题。通过剖析护理差错事故总结教训，使全体护理人员从中得到警示，并根据讨论的结果，提供防止事故发生的方法与对策，从而达到为患者提供安全、高质量护理的目的。(5)年底做出年度反省，提出今后的工作目标。严格执行标准护理操作程序，并将预防医疗事故的有关知识打印成册供护士学习，要求护士在学习后写出个人体会。
5.4将护理风险管理纳入急诊科的目标管理
(1)科学的进行人力资源管理。在排班上尽量做到满足护士的要求，以调动她们的工作积极性，既要保证护理人员充足又要避免护士长期处于紧张、疲劳状态而发生差错事故。注意新、老护士搭配。组织全体护士认真学习以掌握新知识、新技能。各种仪器上均将操作程序写清楚，方便按程序正规操作。为防止各种遗忘性差错，建立交接班前的自查制度，以便及时发现问题并纠正。(2)培训专科护士，提高急救水平，选派护理骨干到省市急救培训班学习、进修，对在职的护理人员进行持续的急救护理教育和培训，不断提高护理人员的素质，是防范护理纠纷，减少风险的根本。(3)严格落实各项规章制度、操作规程，加强抢救设备检查、维护，保证急救设备、药品、器材齐全完好，建立标准的规范化抢救程序，急诊工作24h连续应诊是急诊科重要特点，要严格落实各项制度，加强请示汇报，遇有大批外伤、中毒、特大交通事故的患者及涉及法律问题或发生重大医患纠纷的患者，要及时逐级汇报。(4)危机率的把握。要求每个护士在工作中主动进行事故边缘登记以便了解隐患，及时将隐患扼杀在萌芽状态。事故隐患登记的内容包括：发生了什么事情、什么时候发生的、怎么发生的、发生的原因、今后如何预防等内容。(5)分析、评价。对科室发生的护理事故及原因登记情况进行分析，找出防止事故的对策，护士长从管理者、教育者的角度出发分析存在的隐患，组织护士进行讨论、分析，使护士对存在的隐患有共同认识。
总之，通过危机管理，控制护理风险发生，将风险降至最低，减少风险带来的损失，把危机变成推动科室发展的契机，从根本上提高急救护理质量。每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。急诊科只有加强应对危机的管理.才能变危机为转机，才能在激烈的竞争中发展。
参考文献
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[5]何雪峰，向焱彬，陈俊国.浅谈医院的危机管理[J].西南国防医药，2004，14(1)：80-81.
危机管理的特点篇9
【关键词】
高危药品；规范管理
高危药品的概念［1］由美国的医疗安全协会在美国国内首先提出。1995～1996年iSmp对最可能给患者带来伤害的药物进行了一项调查。共有161所医疗机构提交了研究期间发生的严重差错结果表明，大多数致死或严重伤害的药品差错造成的药品差错是由少数特定药物引起的。iSmp将这些若使用不当会对患者造成严重伤害或死亡的药物称为“高危药品”。其特点是出现的差错可能不常见，而一旦发生则后果非常严重［2］。国内对“高危药品”的定义还不统一，主要有：高危药品指药理作用显著并且迅速，或因使用不当极易发生严重后果甚至危及生命的药品［3］。我国一直以来高危药品缺乏统一的管理模式。大部分医疗机构都有一套自己的规章制度或要求，然而每家医院的高危药品从数量、标识、高危药品目录的划分到管理办法五花八门，各不相同。随着医院等级评审中药品高危药品使用和管理，如何规范的管理和使用越来越紧迫。笔者结合医院高危药品的管理和查阅了大量的资料，就高危药品的规范化管理和使用提出自己的建议。
1 高危药品规范化管理
国家出台高危药品目录及管理办法，在高危目录制定时考虑高危药品与品、、放射性药品、毒性药品的区别，使其在管理、使用的过程中不交叉、不重复。方便产生、经营、使用单位管理；高危药品使用特殊统一的色标管理，认人们一看见标示就能知道是高危药品。
1.1 药品生产企业的管理高危药品的法制化管理，要求药品生产企业在生产高危药品时，药品外包装、最小包装在特定位置印有高危药品标示，在药品说明书中有警告。
1.2 药品经营企业管理药品经营企业作为药品流通企业；在高危药品的管理中，要求做到高危药品的配送时，高危药品单独存放，销售凭证单独处理，为医疗机构做好高危药品管理前期准备。
1.3 医疗机构管理
1.3.1 医疗机构内成立由决策层、管理层、基层构建的立体网络系统，决策层负责高危药品管理文件的制定，政策的公布，管理体制的确定，对高危药品使用过程中各环节（医师、护士、药师）进行全方位监察，并向职工和公众表明本机构对高危药品使用管理上具有的社会责任感和高度的重视，确保高危药品使用和管理成为每次本机构内重大会议的议题［4］。
1.3.2 对高危药品参与人员（医护药）的理论知识和实际操作技能的培训，培训内容包括熟记高危药品目录，并深入了解掌握高危药品相关知识。医生在开具高危药品处方时，严格控制剂量，掌握用法用量，注意药品配伍禁忌，处方字迹清晰，药品名称规范。护士应认真执行处方或医嘱，仔细核对患者信息，药品名称，用法用量，配制实行双人复核，并整齐摆放高危药品［5］。药剂人员应将高危药品设置专门的存放药架，在调配高危药品时，高危药品的处方调配发放要实行双人复核，确保发放准确无误。加强高危药品的不良事件监测，定期和临床医护人员沟通，并定期总结汇总，及时反馈给临床医护人员。对新引进高危药品要经过充分论证，引进后要及时将药品信息告知临床，促进临床合理应用。
1.3.3 对药品库房、药房、病区高危药品进行规范化管理。①要求各库房、药房、病区成立高危药品管理小组，负责制定本区域高危药品管理的制度、目录、管理模式、操作流程；负责高危药品相关知识培训；负责高危药品领取、保管、使用的督查，存在问题的整改与持续改进［5］。②各病区常用高危药品固定基数、建册登记、及时补充，账物相符。专人管理，定期整理，检查药品数量、质量、有效期，及时发现问题及时处理［6］。③高危药品的存放：应规范放置专柜专区，与其他药品分开存放。存放环境：取放方便，光线充足。原包装存放，不得与其他药混装。不同厂家、规格、批号分开放置。药名、剂型、包装相似的药分开定点放置。需冷藏的高危药品放入冰箱中定点放置。④同品种限制管理：有的药品如胰岛素等存在多种规格、品名相似的问题，将这些品种限制在10种之内，并用不同颜色标识进行警示，防止因品种过多引起混淆而发生差错［7］。
1.3.4 信息支撑体系高危药品的管理信息支撑体系包括Cpoe、CDSS、自动药物分发机等，贯穿于电脑录入、医师开具处方、药师调剂、交付药物、护理人员或患者用药等整个医疗过程［8］，在防范高危药品风险方面起着重要的作用。
2 高危药品的分级管理
高危药品根据药品的特点进行分级管理；分为a、B、C三级。a级高危药品是高危药品管理的最高级别，特点是使用频率高，一旦用药错误，患者死亡风险最高；医疗单位要重点管理和监护。a级高危药品具体包含如下几类静脉用肾上腺素能受体激动剂、静脉用肾上腺素能受体拮抗剂等。B级高危药品是高危药品管理的第二级别，特点是使用频率高，一旦用药错误，会给患者造成严重伤害；但给患者造成伤害的风险等级较a级底。B级高危药品具体包含如下几类抗血栓药、心脏停搏液、硬膜外或鞘内注射药等。C级高危药品是高危药品管理的第三级别，特点是使用频率高，一旦用药错误，会给患者造成伤害；但给患者造成伤害的风险等级较B级低。C级高危药品具体包含如下几类口服降糖药、肌肉松弛剂、口服化疗药、脂质体等［10］。
参 考 文 献
［1］ 张波，梅丹.医院高危药物管理和风险防范.中国药学杂志，2009，44（1）：36.
［2］ ‘Highalert’medications and patient safety. int J QualHealth Care，2001，13（4）：339340.
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［8］ Shlom e a， may S K. managing highrisk medications：implementing medication management standard 7.10.Hosp pharm，2006，41（5）：470476.
危机管理的特点篇10
【关键词】新常态善治压力
【中图分类号】D6【文献标识码】a
在前工业时代，灾难被认为是同自然本身紧密相连的，因为那时的灾难主要是天灾，非人力所为，人类活动并不是这些灾难的诱因。现代社会的风险则更多地同人类的行为相关。在《风险社会》一书中，贝克提出了“有组织的不负责任”的概念，他认为，现代性的出发点是控制不确定性，但是现代性又产生了新的不确定性，很难找到不确定性产生的确定原因。
20世纪后半期以来，人类社会进入了充满复杂性和不确定性的时代，人类从未像今天这样，处在一个“天灾”与“人祸”随时不期而至的环境中；也从未像今天这样频繁地使用诸如危机、风险等词汇。这表明人类正生活在一个随时可能出现风险的世界中，而风险的预防和治理正是人类面对的紧迫问题。
危机与危机管理
“危机管理是现代政府公共服务职能的重要组成部分，也是构建社会主义和谐社会的根本保证和有效途径之一。”①
公共危机管理是公共管理的一种特殊形式，是公共管理中应对危机状态的一种形式。虽然公共危机管理的实践在管理实践中长期存在，但是，把它作为一门学科来专门研究则是近些年的事情。因此，理解公共危机管理的内涵，首先需要弄清危机、公共危机的内涵。
“危机”（crisis）的概念最初来源于希腊语，普遍用于医学领域，指游离于生死之间的状态。后来这个词的含义不断扩展，它适用的对象不断扩大，人们赋予它的含义也逐渐发生了变化。《现代汉语词典》中危机有两个意思，一是指危险的祸根；二是指严重的困难关头。
西方学者对危机给出了众多的定义，例如，韦伯词典将危机定义为“有可能变好或变坏的转折点或关键时刻”。综合起来看，危机是指个人、群体或者组织以及社会正常的生存秩序、发展进程等由于某种原因，通常是突发事件的出现，而受到破坏，严重威胁正常的生存与发展的状态。危机之所以出现是因为正常的生存秩序和发展进程受到破坏，严重威胁到正常的生存与发展，而不是造成一般的负面影响。危机通常是与突发事件相联系的，因此，在一定意义上突发事件成为危机的代名词。②
危机管理（crisismanagement，Cm）概念是美国学者于20世纪60年代提出的。对于危机管理的定义，中外学者从不同的学科背景出发，阐述了不同的看法。如美国危机管理专家史蒂文・芬克（StevenFink）认为，危机管理是对于组织前途转折点上的危机，有计划地挪去风险与不确定性，使组织更能掌握自己前途的艺术。中国学者魏加宁认为，危机管理是对危机进行管理，以达到防止和回避危机，使组织或个人在危机中得以生存，并将危机所造成的损失限制在最低限度的目的。
危机管理在西方最早主要用于军事和外交，自20世纪60年代中期开始，越来越多的学者开始重视危机管理的研究，并产生了一系列重要成果。对危机及危机管理理论的研究最初主要是分析政治危机，当时危机研究的目的主要是探索政治危机的根源、寻找处理和应对政治危机、维护政治稳定或促进政治变革的方法。到了20世纪70～80年代，西方危机管理的研究出现了一次高潮，研究领域从政治领域向经济、社会领域扩展，从自然灾害领域向公共危机管理领域扩展；同时，随着政治学、经济学、社会学、管理学、心理学及博弈论等相关学科的发展壮大以及立体分层方法的运用，公共危机管理的研究有了厚实的理论基础做铺垫和丰富的分析工具做支撑，危机管理成为一门学科，形成了企业危机管理和公共危机管理两个既独立发展又相互融合的学科分支。
突发公共事件处置是危机管理的重要内容
突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。我国每年因突发公共事件造成的损失惊人，其潜在的破坏也不可忽视，如果处置不当对公众的社会信任、社会秩序的稳定都会带来长远的负面影响。突发公共事件的频发也是风险社会的重要表现，在国外，突发公共事件一般称为危机事件、灾难事件，突发公共事件处置属于危机管理、公共危机管理范畴，近些年越来越受到广泛重视。
当前危机管理的一个重要趋势是从对危机的被动应对转为积极的预警，包括对危机的确认、对危机的分析与评估、对危机的监控等一系列活动。实行危机预警的目的在于防范危机。这需要政府在日常的管理中，建构一整套运行顺畅的信息获取系统。及时收集、传递和共享信息，能够纾缓危机，降低危机的损害。更重要的是，一旦出现灾难和危机，信息沟通和交换可以保证政府做出及时和准确的决策，协调应对危机的行动。因此，有效地监测、收集、梳理和传递危机爆发前的异常信息是危机预警的重点。将危机预防作为危机管理的首要职能，无疑是化解危机既简便又真正成本低廉的办法。
针对危机发展的不同阶段，学者们提出了与之相对应的管理策略。
芬克最早提出了危机管理的四阶段论，即潜伏期、爆发期、善后期、解决期，他提醒危机管理人员要“注意危机发生之前的潜伏征兆，大部分的危机并非凭空出现，而是有病源可循”。
清华大学教授薛澜等人的研究显示：一个国家发展到人均GDp500～3000美元时，往往也是人口、资源、环境、效率与公平等社会矛盾较为严重的瓶颈时期，比较容易造成社会失序、经济失调、心理失衡等问题，形成一些不稳定的因素⑥。目前中国就正处于这样的阶段，特别是突发公共事件频发给社会生活带来了方方面面的震荡和损害。现实的推动使中国突发公共事件的危机管理在理论和实践层面的推进都刻不容缓。
图2-1危机管理过程示意图④
希斯曾用一个简单的几何图形来描述完整的危机管理过程（如图2-1所示）。在图中，左边两个象限代表危机管理的沟通活动，而右边两个象限表示危机管理的行为构成；上面两个象限反映的是开始清理危机事件的初期阶段，以生理上可见的影响为主，而下面两个象限反映的是恢复管理时期，在该阶段精神影响更加突出。反应和恢复管理中强调的重点是公众认知。其中需要说明的是危机管理中针对的是利益相关者，因为在危机的不可预见的影响中，我们需要对每一利益相关群体进行分析，才能做出相对准确的判断，从而降低不确定性。
危机管理过程示意图有助于管理者从总体战略高度对突发公共事件进行危机管理。管理者应该考虑如何减少危机情境的发生，如何做好危机管理的准备工作，如何规划以及如何培训有关人员以应对危机局面（或从中很快复原）。这四个方面构成了基本的危机管理。突发公共事件发生时，公共部门应采取一系列有助于公民和环境恢复秩序的措施。这些措施包括：预测和识别可能遭受的危机，采取预防措施，阻止危机发生，并尽量使危机的不利影响最小化的系统过程，目的是通过提高公共部门对危机发生的预见能力和危机发生后的救治能力，及时、有效处理危机，减少损失，恢复社会稳定和公众对公共部门的信任。危机管理的重点在于：危机信息的获取和预警，危机的准备与预防；危机的控制与回应；危机后的恢复与重建；持续不断的学习与创新。⑤
总体来说，突发公共事件的危机管理着眼于以下四个主要方面：
一是应急性。由于突发公共事件都是突然爆发的，这就要求政府在最短的时间内采取最有效的手段控制危机事态的蔓延，保护生命财产安全，维护社会稳定。
二是持续性。突发公共事件的应对和处置是一个包括危机前、危机中和危机后的持续过程，这就要求不仅要做好危机中的处理工作，还要做好危机预警和危机善后处理工作，任何一个环节都不能马虎。
三是复杂性。由于突发公共事件发生的突发性、不确定性等因素，所以其处置具有更大的复杂性，各个部门要形成联动，密切合作，采取尽量适当的方法处理危机。
四是特殊性。每个突发公共事件都有其特殊的背景、发生过程和处理方法，不存在适用一切危机管理的普遍法则，所以，在处理突发公共事件时，要根据不同的情境对危机事件采取不同的处理方法。
风险社会治理重在突发公共事件的应对与处置
在经济全球化、社会复杂化和自然环境不断恶化的今天，突发公共事件已由非常态的偶发转变为常态化的频发，成为风险社会治理中不可回避的重大挑战。
突发公共事件应对能力是风险社会治理水平的体现。企业、政府部门或其他组织都是危机管理的主体，进行危机管理的目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。突发公共事件的应对和处置需要各方协作配合，也考验着危机管理机构、体系的完备和处理技巧与水平，因而突发公共事件应对和处置水平的强弱反映一个社会危机管理能力大小、水平高低。
突发公共事件应对与处置能力的提升，危机管理体系的改进常常是某类新型事件的“应激”结果―新情况超乎体系应对能力，通过事中经验积累和事后反思推动体系的革命化发展。
以美国、英国、日本和俄罗斯为例，它们在全球经济和地缘政治中扮演着重要角色，其国内与国际的利益关系更加复杂，所遭遇的突发公共事件相较其他国家也更加频繁。尽管各国文化背景和国情不同、发展程度也不尽相同，但是，这些国家在突发公共事件应对和处置上却表现出较强的相似性。
一方面，美、英、日、俄四国都建立并不断完善专业处置机构或处置体系，保证面对突发公共事件这类公共危机时，能够有机构或体系从社会整体利益出发承担处置责任，并且能展开有效的专业处置。在处置机构的具体运行的方式上，各国略有不同。美国与俄罗斯设立了长期性的专业处置机构―美国联邦应急管理署、俄罗斯紧急情况部。其常设专业机构在处置中的专业化优势毋庸置疑，但维持其运转的经费较高。但是，相对于公共危机可能给社会造成的破坏和损失，这样的投入仍然值得的。英国、日本则采用建设专门处置体系的办法，不单独设立专门机构来“备战”，而是设计出一套突发公共事件中能将各机构凝聚一体进行处置的体系，平时各部门从事日常工作，但在突发公共事件爆发后，各部门能立刻按照规划组合在一起运作，这种模式节约资源，但在专业性上略逊于美国与俄国模式。
另一方面，美英日俄各国还通过立法的方式建立起规范化进行突发公共事件处置的保障体系。危机管理重在预先准备，并且这种准备不是随机的，而是有章可循。为了达成这种效果，不论是海洋法系的英国、美国，还是大陆法系的法国、俄罗斯，都有针对突发公共事件处置的成文法，以保证处置和应对的稳定性和责任的可追究性。1974年的美国《联邦灾难救济和突发事件救助法》、2004年《英国突发事件应对法》、1961年日本的《灾害对策基本法》、2001年《俄罗斯联邦紧急状态法》等法律都明确了突发公共事件的性质和各方责任，避免了危机处置的盲目与混乱，也让民众能够感受到一切尽在掌控中而有利于恢复秩序。各国都根据自身情况在立法侧重点上做出调整。
在突发公共事件的应对和处置中，这些国家的具体做法主要表现出四个特点，与现代危机管理特征和社会治理要求相一致。
一是强调常态管理。将突发公共事件或危机事件的应对与处置作为社会常态管理的措施，科学认识突发公共事件的发展阶段，积累处置经验，合理分配处置资源，提高处置效率，让处置机构能够遇事不惊，沉稳应对。
二是强调动态调整。发达国家和主要大国在把握突发公共事件规律的同时也都认识到突发事件复杂而多变的特征。在实际处置中，各国一方面确保处置原则和程序的基本稳定，另一方面则结合事件不同特点和出现的新问题，积极、灵活地调整策略，动态化地应对和处置危机。
三是强调协同配合。政府主导、多方参与已成为现代社会治理的重要特点。以西方发达国家为主要代表，在突发公共事件处置流程中明确了社会各方所应承担的责任和义务，建立了便于合作的协同处置流程，引入社会多方面的参与，在保持政府适度管控的前提下，提高了突发公共事件的处置效率和社会参与共同管理的意识。
四是强调危机沟通。国外把危机管理也叫做危机沟通，即通过与社会各方的沟通交流来达成处置和应对效果，主要是在舆论层面做工作。实际上，舆论在每一起突发公共事件中都潜在地发挥着巨大作用。正因为如此，舆情应对在突发公共事件处置中受到各国的高度重视。
新媒体加大了突发公共事件处置的复杂性。研究者普遍认为，媒体是突发公共事件风险的重要放大站。突发公共事件风险是在日常生活中以媒体、个人经验和生活阅历、本人记忆、道德信念以及个人判断的话语为依据而建构起来的。媒体不仅传递风险信息，而且建构着它们；媒体的风险报道是风险放大的主要驱动因素，在风险认知和风险行为塑造过程中发挥重要作用，影响着风险评估、风险控制、风险治理等环节，媒体既是形成风险认知的核心，也是解释人们风险行动的核心。随着网络媒体为代表的新媒体的普及和发展，新媒体对公共危机管理、对突发公共事件处置的各重点要素和各关键环节产生了深远的影响，政府部门需要认真研究应对。在新媒体环境下，信息传播具有很强的交互性，任何人都可以通过新媒体将信息方便迅捷地传播至社会的各个角落。
从危机的发展周期来看，随着网络媒体等新媒体的广泛应用，公共危机管理的阶段性特征有了新的变化，危机的潜伏期与爆发期的界限逐渐模糊。由于新媒体信息传播的及时性，许多突发公共事件信息在传播后，公众可能己经迅速对事件做出了推测或判断，并利用新媒体迅速交流意见，形成强大的信息规模效应和舆论声势。因此，突发公共事件根本就没有潜伏期，突发公共事件一旦爆发，便会在短时间内被广大民众知晓。
从危机应对与舆论引导来看，网络媒体等新媒体具有较强的群体暗示和群体感染机制，并体现出了较强的群体集合行为特征，即：集合行为中传播的一个重要部分是与信息相伴随的情绪或感情，这种情绪和感情通过群体暗示和感染机制不断得以加强，就容易形成某种导向。突发公共事件信息一旦通过网络媒体等新媒体进行传播，意见领袖最初的评论很容易影响受众，形成先入为主的导向，并且产生一定数量的“一致意见支持群体”，他们之间相互呼应、相互支援。政府部门在危机事件发生后的官方消息和开展的舆论引导，如果与“一致意见支持群体”原有的猜测和设想不一致，他们就会对政府部门信息的真实性和准确性产生质疑。在新媒体环境下，突发公共事件处置手段需要更加丰富和多样化。政府部门在突发公共事件处置过程中，要充分认识网络媒体等新媒体的重要性，加强网络舆情的应对与处置；要注重危机快速反应机制的建立，及时权威信息，避免危机的进一步激化；要注重网络媒体等新媒体的适度监管，开展有效的舆论引导；在应对处置中要注重新媒体手段的充分运用，及时消除危机的不良影响。
突发公共事件应对已成为提升国家治理能力的突破口。我国既遇到了其他国家在高速发展阶段所遇到的类似问题，也因为自身国情特点，遭遇到一些独有的问题：
首先，各种自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全事件屡屡发生，除传统突发事件外，新的非传统突发事件不断凸显，包括能源危机、智能犯罪、恐怖主义、贩毒走私，严重传染性疾病、环境安全、经济金融安全和信息安全等。
其次，全球化发展使人际之间、地区之间、国与国之间联系日趋紧密，突发公共事件影响不再局限于一时一地。各个地区乃至整个地球愈益成为一个有机的整体，彼此之间的联动性大为增强，使得有些突发性公共事件的扩散力和影响力迅速增大。
再次，我国正进入经济社会发展加速转型的关键阶段，既是黄金发展时期，又是矛盾凸显期，许多深层次的矛盾和问题逐渐显现，社会矛盾多样化与社会控制力下降之间的矛盾不断激化凸显。
最后，媒介技术的发展正在改变我国舆论生成模式。互联网的普及，手机网民规模增长，个人向社会传播的能力被强化，进入了“人人都有麦克风”的时代，多元化的思潮和个人化的诉求不断凸显，民众维权与表达意识不断提升，让舆论场更加复杂，矛盾在突发公共事件中经舆论场放大后集中爆发。以上原因的综合作用，给中国社会带来威胁的危机事件呈增长态势。
2007年11月《中华人民共和国突发事件应对法》正式实行，用法律形式明确了突发公共事件的内涵，对应急管理体制作出规定，提出了我国突发事件的应对策略与方式方法，包括坚持效率优先，赋予政府多项应急权力；设置八条“高压线”，约束政府履行职责；限制和保护相统一，最大限度保护公民权利；早发现、早报告、早预警：不得迟、谎、瞒、漏报突发事件信息；应急信息主动公开，政府须统一准确及时相关信息；编造传播有关突发事件事态发展或应急处置工作虚假信息将被处罚；宣布紧急状态须由全国人大常委会或国务院决定。
与世界其他国家一样，中国的社会治理与危机管理也是在突发公共事件的实际处置与应对过程中不断发展与成熟的。近十年来，我国突发公共事件频繁发生，许多地区、部门都受到突发公共事件的困扰，在实践中，有的地区、部门处理得比较好，有的处理得不好或者不够好。由于缺乏经验，一些政府部门、单位在处置突发公共事件中，措施不当、应对不力，不仅未能解决好问题，反而引发了更加严重的舆论“次生灾害”。一些地方在处置突发公共事件时陷入“怕、躲、捂、压、盖、删”的怪圈。但近年来，这种情况有所改观，各地突发事件应对能力均有所提升，一些中西部地区甚至有了较大提升。
突发公共事件处置与应对是一个需要在实践中不断遭遇问题、发现问题、剖析问题、解决问题、积累经验的过程。各地政府和相关机构不断总结突发公共事件处置与应对的经验和教训，不断探索、改进、提高。党的十八届三中全会明确提出要创新社会治理体制、改进社会治理方式。突发公共事件应对和处置正在成为推进我国制度创新和改进社会治理的突破口，是探索危机管理的主战场。
（本文系2011年度国家社科基金重大项目“突发公共事件舆情应对与效果评估信息平台建设研究”结项成果之一，项目编号：11&ZD025；项目负责人：官建文；本文执笔：官建文、李黎丹、王培志）
【注释】
①温俊萍：“试析和谐社会视角下的政府危机管理”，《邓小平理论研究》，2008年第4期。
②龚维斌：“公共危机管理的内涵及其特点”，《西南政法大学学报》，2004年第5期。
③薛澜，张强，钟开斌：《危机管理：转型期中国面临的挑战》，北京：清华大学出版社，2003年。
④[美]罗伯特・希斯：《危机管理》，王成、宋炳辉译，北京：中信出版社，2001年，第31页。