纳税服务工作总结篇1
我叫，是市国家税务局纳税服务处处长。1964年12月出生，大学文化，无党派。1982年参加财税工作，1993年任基层税务分局副局长，有较长的基层工作经历。9月任市国家税务局征收管理处处长，7月转任市国家税务局纳税服务处处长。任职以来，我在税收征管、纳税服务、信息化建设和管理创新等方面做了一些工作，取得了一些成绩，多次受到省局、市局记功嘉奖，连续六年公务员考核优秀，被评为市局满意公务员。下面，我将自己履职情况和廉洁自律情况向大家作如下汇报：
一、立足本职，努力学习，不断提高自己的理论素养
我是上个世纪六十年代出生的人，在参加工作后，深感专业知识和素养对做好本职工作的重要。因此，我坚持岗位在职学习和业余学习相结合，除积极参加总局、省局、市政府和市局组织的各类培训班、学习班外，平时喜欢读书、看报、思考，自觉学习政治、经济、管理理论知识和税收业务知识，不断拓展知识面，强化爱岗敬业的意识，用科学的理论指导税收征管和纳税服务实践，促进本职工作不断走向深化，促进自身理论素养和创新能力的提高。通过参加税收学术研讨，撰写调研文章，提出自己的一些想法和观点，比如：要学习和借鉴企业管理和市场服务的理论和经验，用现代管理、服务的思想和信息技术来构建税收征管和纳税服务体系，持续优化税收征管和纳税服务；要通过优质的服务来增强征纳双方共同对国家法律的忠诚意识和税收风险意识，提高自觉遵从度，降低整个社会的遵从成本；要确立“全员、全程、全方位”的大服务理念，充分发挥税收服务经济、服务社会发展的职能作用；要依法维护纳税人的合法权益，保障他们的知情权，让遵从更加便利；要建立诉求响应机制，让纳税人的意见建议得到充分重视，并得到迅速回应和处理；要依法界定征纳双方的法律责任、义务，依法惩处违法违章，维护社会公平正义；要建立客观、合理、规范、人性的服务评价和问责机制；要以提高税务人员的职业文明素养为重点，搭建服务团队和成员的成长平台，努力提高服务能力等等，为进一步完善国税系统的税收征管和纳税服务，提供了具有一定前瞻性的框架思路和切合实际的工作建议，为加快全局纳税服务意识的转变和提高，尽了绵薄之力。
二、恪尽职守，勇于创新，纳税服务无止境
为了切实加强对纳税服务工作的领导，国家税务总局在将纳税服务的职能，从征收管理司分离出来，专门成立了纳税服务司。我也从在征收管理处履行纳税服务职能，转变为专门从事纳税服务管理工作，成为市国家税务局第一任纳税服务处处长。尽管机构是新成立的，但全心全意为纳税人服务一直是我所追求的。机构职能专设，更坚定了我对做好纳税服务工作的信心，优化纳税服务不再是某个人思想道德层面的想法，更要使之成为全局上下的共识，纳税服务工作不再是某个部门的职能，更是全市国税系统共同承担的职责。就纳税服务工作本身而言，我已有十多年的工作经历和很深的工作感情，可以说既是见证者，也是亲历者，更是实践者。从1993年到基层税务机关筹建征收大厅，到今天拓展成覆盖所有涉税业务的综合办税服务厅，从原来功能单一的窗口服务，到现今多元化的网络信息化服务，那点点滴滴的积累和进步，饱含着我对国税事业的执著之心和热爱之情，充满了我甘心乐意为纳税人服务，使纳税人满意的良好愿望。然而，纳税服务既然不再是一个人、一个部门的事，它就需要有一个统一思想、提高认识的过程，需要全局上下共同推进。因此，我本着凡事要多学一点，要先走一步的想法，既立足本职，又能站在全局的高度，不断更新观念，常常与同志们交流思想，提出自己的构思、方案，深入基层，多方求证，主动协调，大胆实践，取得明显成效。
一是做好国税系统纳税服务规划。随着社会经济的发展，民主政治的不断推进，纳税人、社会各界对政府公共服务的需求日益增多。为了适应新形势的要求，，国家税务总局在召开全国纳税服务工作会议，提出了纳税服务2010-2012年三年工作规划，和一系列工作要求。作为纳税服务主管部门的负责人，理应继续走在前列，恪尽职守，忠诚履职。按照“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的服务原则，深入基层调查研究，广泛听取纳税人、基层税务人员的意见和建议，提出切合实际的24条实施意见，明确责任，扎实推进，力争到2012年底，初步构建起“以先进理论为指导，以服务需求为导向，以法律法规为依据，以现代技术为支撑，统一规范的宣传咨询服务业务支持平台、便民高效的信息化办税服务平台、缜密严谨的纳税人权益保障和信用管理机制、科学合理的纳税服务管理和绩效考评机制”这样一个较为完善的纳税服务体系。
二是强化服务与管理的紧密结合。依法组织税收，强化税收征管，是国税部门的法定职责。与5年前相比，国税系统税务人员仅增长7.5%，而户数增长36%，税收收入增长1.03倍。人均管户的激增，使税收管理和纳税服务的压力越来越大。为了落实总局“服务与管理并重，寓服务于管理之中”，推进税收管理科学化、精细化、专业化的工作要求，我在局领导的大力支持下，组织开发了税收征管辅助系统，应用任务管理模式，将原来“人找事”转化为“事找人”，通过强化“一户式”电子征管档案功能，创建“一员式”纳税人信息归集等手段，大大提高了办税服务厅、税源管理、纳税评估、税务稽查各环节的信息共享度，使纳税服务和税收管理从被动逐步走向主动，促进了服务与管理的共同提高。
三是进一步优化各项服务举措。为了不断满足纳税人和社会各界对税务机关的服务需求，我积极向局党组建言献策，提出要以信息化推动规范化，以标准化推动效率化。通过建设网上虚拟办税服务厅，进一步方便纳税人办税，以部门协作共同推进纳税服务的社会化进程，进一步降低服务成本，提高服务效率。比如：大力推广网上办税，纳税人不一定必须到税务机关才能办事，他可以通过网络进行纳税申报、缴纳税款，上传、稽核发票信息，递交审批文书，学习税法知识，咨询办事流程，反映意见和建议等。同时，纳税人也可以按照自己办税路途的远近和便捷性，选择合适的办税场所。纳税人如果有多个事项需要办理，只要排一次队，在一个窗口就可以办理完成。我们还在办税服务厅提供一些自助服务设备，方便纳税人自己操作办理。
针对纳税人“办事繁、办事难”的问题，就专门组织、协调机关处室和基层工作人员对办税事项进行逐条梳理、规范，公开流程和办理时限。进一步推广行政审批流程改造，对依法需要逐级报批的事项，统一由窗口受理，内部流转，限时办结，窗口取件，实施审批与监督适当分离，建立并完善否定报备制、建立服务争议协调和服务补偿机制，切实保障纳税人的合法权益。
在部门协作方面，加强与财政、地税部门的合作，为纳税人联合办理税务登记，免去了纳税人办证要跑二个税务机关，办二张证，付二次费，实现了“一地、一窗、一号、一证、零收费”；合作共建12366咨询服务热线，使纳税人不再为某项政策是咨询国税还是地税而纠结，只要拨打一个号码，就可以咨询财税政策；合作开发社会化办税服务系统，让在市场经营的个体户，在市场内就可以同时办理国地税业务，缴纳税款。
总而言之，就是千方百计为纳税人提供更加方便快捷的办税途径和方法，提高办事效率。以2010年8月份为例，我们为全市30万的纳税人和其他人员提供了各类服务，如电话语音服务12.56万人次，网络办税服务161.3万件次；窗口办税服务33.3万件次，自助设备服务4万余件次，联合登记10240户（不含变更业务）。多元化的服务方式，极大地方便了纳税人，也提高了我们的办事效率。
四是积极推进办税服务厅标准化建设。办税服务厅是税务机关为纳税人提供服务的重要场所，纳税人通过这里能直接感受到政府提供的公共服务，是政府形象的一个重要的方面。全市国税系统共有32个办税服务厅，根据总局、省局的要求，到2012年，要实现办税服务厅“七个统一”，即：统一功能区域、统一窗口设置、统一内外标识、统一服务内容、统一服务流程、统一服务规范、统一管理制度。这“七个统一”的核心，是依法行政、透明行政、高效行政，就是要让纳税人好办事、快办事、明白办事、办明白事。
为了尽早实现这个目标，我就经常到基层了解硬件服务设施的改善和配套，功能区域、窗口设置、内外标识统一的推进计划落实和存在问题，及时帮助、解决、指导基层落实各项要求，检查督促基层改进和提升服务。同时，组织修订《办税服务厅业务操作手册》（149项业务，31万余字）和《办税服务厅服务规范手册》，确保业务流程和服务规范的统一性。组织开发办税服务信息管理系统，加强办税服务的日常管理，指导基层建立窗口人员排班管理制度，主动应对业务峰谷变化，平衡办税服务供给，也为统一服务业绩考评提供客观依据。
五是着力培养和提升干部服务能力。通过组织编写《办税服务厅业务操作手册》和《办税服务厅服务规范手册》，指导基层强化窗口人员业务学习的组织安排，不断提高服务能力和水平，确保全市所有的窗口工作人员，对同一事项服务流程、服务质量标准一致，为实现一人多岗，一窗多能（其中78个窗口为全职能服务窗口）提供业务保障。在提升常态服务能力的同时，还专门组建了咨询服务专家组（共10人）、纳税服务人才库（共60人）和基层、市局二级服务团队（共147人），以满足纳税人不同群体、不同层面，以及个性化的服务需求。除税收业务知识培训外，将服务意识和服务礼仪的培训，纳入公务员常规培训计划，突出对新任公务员、新任科级领导在服务意识、服务能力上的培训，组织开展服务技能竞赛，以此推动干部学业务、精业务，干一行、爱一行、专一行，不断提升纳税服务的软实力。
六是创新税收宣传服务载体和形式。针对纳税人对税法宣传、咨询、辅导方面及时性、有效性，以及大众化和个性化相结合的服务需求，通过组建纳税指南编辑委员会，依托人才库和服务团队，专门收集、分析服务需求，确定宣传主题与宣传方式，整合税收政策专业管理部门的服务资源，编写宣传内容，为全市国税系统税法宣传、办税公开提供权威信息。比如编写印发《国税办税公开目录和内容》、《国税办税手册》，实现办税服务“阳光作业”；在国税网站开设网上税校，根据纳税人不同的学习需要，有针对新办企业的，专职办税人员的，企业税收主管的等等，合理安排课程，精心组织编排，协调录播工作，进一步普及税法知识，纳税人可以随时随地学习税法，成了“永不下课”的税法宣传新课堂；创建《纳税指南宣传专刊》，针对最新政策、纳税人咨询热点和遵从难点，分析、确定宣传专题，落实信息采编审核，严格把关签发。截止8月底，网上税校已开播的专题有3类，共10项16集；《办税指南宣传专刊》已刊出10期，99个问题解答，为12366咨询员、办税服务厅工作人员、税收管理员、纳税评估员、税务稽查员等自身业务学习和提高，为纳税人提供咨询解答，辅导税收政策，帮助他们正确理解税法、准确掌握办税流程和操作方法，提供了统一的业务支持平台，努力维护税法在基层执行环节统一性和确定性。
这些创新服务举措，目的是要不断提高税收知识普及面和办税人员的办税技能，提高自觉遵从意识，增加办税方式的多种选择，降低征纳双方的办税成本，提高服务效率和质量，这是全市国税系统共同努力的结果。
三、廉洁自律，警钟长鸣，认真做事，干净做人
作为一名女干部，工作和生活的担子并不轻省，一方面要面对自身的学习和工作压力，另一方面也要面对爱人、小孩以及双方的老人的照顾，难免有顾不过来的时候，所以如果工作上有点成就，离不开他们对我的理解和默默的支持，想想确实对他们也很有愧疚感。虽然我是无党派人士，但并没有因此而放松对自己的要求，始终将国家公务员这个崇高的职业标准严格要求自己，怀着忠诚国家法律、制度，热爱国税事业，恪守职业道德，洁身自好、奉公守法，这样一种朴素的情怀，尽心尽职做好本职工作，树立正确的世界观、人生观、利益观，自觉遵章守纪，按制度办事，牢固树立为纳税人服务的理念，紧绷廉洁之弦，不接受吃请，不侵占纳税人的权益，处理好工作与对外交往的关系，自觉拒绝礼品、礼金、礼卡，实难拒绝的，就上缴市局监察室。在按照领导干部廉洁自律的标准严格要求自己的同时，认真履行“一岗两责”，带领本部门的同志，做好日常业务工作，较好地完成各项工作任务。
四、迈向卓越，永不停息
纳税服务工作总结篇2
2020年是深化放管服改革、优化税收营商环境和推进纳税服务现代化建设高质量发展的关键之年，XXX税务局按照上级局有关要求，继续发扬攻坚克难精神，坚持稳中求进、锐意开拓创新，进一步落实“放管服”改革要求，着力优化税收营商环境，积极推进管理制度化、办税便利化、服务多元化，全力推动纳税服务工作高质量发展，不断增强纳税人的满意度、遵从度和获得感。现将2020年纳税服务工作总结如下：
一、工作进展情况
（一）
大力推行“非接触式”办税
因疫情原因，2020年比以往更大力度推行“非接触式”办税服务。通过电话、微信、QQ远程等方式指导纳税人办理无盘申报、延期申报、税款划扣等业务，在网上答疑解惑，并及时将优惠政策有针对性的宣传到位。对于部分原本需要现场办理或者提供纸质资料办理的业务，纳税人可签承诺函，先办理业务后补报资料。大厅推出预约办理的方式，在办税大厅门口张贴和通过微信群预约电话，并一次性告知预约办税的纳税人需要准备的涉税资料和优惠政策。
（二）分级分类开展纳税人学堂培训
举办了涉税专业服务机构线上培训、小规模自开票纳税人专题辅导培训、疫情防控重点保障物资生产企业税收政策辅导培训、支持疫情防控和企业复工复产培训、个人所得税年度汇算清缴培训等。针对不同企业的需求，各分局通过微信、电话、下户等方式对纳税人提供有针对性的辅导培训。（三）助力企业复工复产，帮助企业纾难解困
一是实地走访送政策。
组建调研专班，对典型重点行业、重点企业进行走访调研，切实了解企业的实际情况，主动为企业送政策、出实招、解难题。二是积极落实延期申报举措，助力企业渡难关。针对延期申报有困难的企业，推出容缺办理，提升工作效率。三是指导企业享受优惠企业所得税优惠。疫情期间，大力宣传企业所得税优惠政策，并通过网络、实地等方式开展辅导。
（四）开展银税互动，搭建信用桥梁
按照上级要求，依托信用等级评价结果，积极和银行沟通协调，开展“银税互动”活动，大力推广线上线下纯信用无抵押信贷产品，在前期“税易贷”产品的基础上进行升级，推行“税信贷”金融业务。
二、存在的问题
1、税收宣传辅导有待进一步加强
一是利用网络、电视等平台宣传最新税费政策力度还不够。
因政策变化较快，部分纳税人的接受程度有限，需要对纳税人加强宣传辅导，让纳税人懂政策用政策享受政策优惠。二是电子税务局业务办理功能宣传不到位。仍有少数纳税人对电子税务局相关业务办理渠道、办理资料及办理流程不清楚，习惯性去前台办理业务。三是实施精准服务方面，压缩纳税时间，打造便捷化营商环境上还有待进一步完善。
2、办税人员综合素质有待进一步提高
办税人员特别是窗口人员是面对纳税人的第一道关口，对优化税收营商环境提高纳税人满意度至关重要，窗口存在解答问题标准不一致等问题。今后要通过制定统一规范、培训学习、加强绩效考核等方式，提高窗口办税人员服务水平、政策理解水平、系统操作水平，不断提升办税人员综合素质。
三、2021年工作要点
“十四五”时期是我国由全面建成小康社会向基本实现社会主义现代化迈进的关键时期，也是推动新时代税收现代化全面提质增效，更好发挥税收职能作用，为经济社会发展再立新功的黄金5年。
纳税服务工作总结篇3
关键词:办税服务厅;规范化建设;河南;地税
办税服务厅是税务机关对纳税人进行征收管理办税服务的载体,是征纳双方互动和税务机关展示形象的平台,是社会公众检验税务机关工作质量和效率的重要窗口。进行办税服务厅规范化建设对于提升纳税服务质效,规范纳税服务行为,统一纳税服务标准,促进征纳关系和谐具有重要作用。
一、河南地税办税服务厅规范化建设基本情况
自1994年税制改革以来,河南地税系统办税服务厅的建设经历了快速发展、不断完善的过程。随着税收征管改革的深入和税务信息化水平的提高,办税服务厅已成为涵盖税务登记、纳税申报、税款征收、涉税审核(批)文书受理、发票发售、缴销、代开以及税收咨询、办税辅导、税法宣传、税收资料发放等各类事项的综合性服务载体。河南地税系统办税服务厅通过规范化建设,基本实现了软硬件升级改造和服务资源的整合优化,逐步建立起“形象标识统一、制度体系健全、区域划分合理、窗口设置规范、功能设施完善”的新型办税服务厅。
1.形象标识统一。外部形象标识按照《国家税务总局关于统一使用办税服务厅标识有关问题的通知》(国税发[2008]29号)要求执行;内部形象标识按照《国家税务总局关于进一步规范办税服务厅内部标识有关问题的通知》(国税函[2009]524号)要求执行;其他形象标识按《河南省地税系统视觉识别系统》(豫地税发[2009]16号)标准执行。各种硬件形象标识全省规范统一。
2.制度体系健全。按照服务类、管理类、考评类和业务类等四大项26个细目,建立了基本涵盖办税服务厅所有事项的管理制度。具备条件的单位还积极推广网上办税、联合办税、同城通办、绿色通道等各种延伸服务。
3.区域划分合理。对服务区域进行合理划分:办税服务区为纳税人办理各种涉税事项;咨询辅导区受理纳税人的咨询、为纳税人进行办税辅导;自助办税区使纳税人通过自助服务设施就能自行办理纳税申报、涉税申请、资料下载、信息查询等业务;等候休息区为纳税人提供休息场所、报刊杂志等便民服务措施,方便纳税人等候办理涉税事宜。
4.窗口设置规范。按照设置合理,调度灵活的基本要求,各厅结合业务受理实际,都设置了综合服务、发票管理、申报纳税三类窗口。具备条件的单位,通过综合服务窗口统一办理各类涉税事项,为纳税人提供“一窗式”服务,实行敞开式办公,让纳税人缴明白税、放心税、满意税。
5.功能设施完善。县(市)区局以上办税服务厅设置了公告栏、宣传栏、资料架、意见箱、自助办税用品、电子显示屏(LeD电子显示屏、液晶显示屏或液晶电视)、触摸屏、休息椅等服务设施。
二、河南地税办税服务厅纳税服务工作存在的问题
1.纳税服务理念仍需加强。长期以来,税务机关的执法者、管理者地位,使纳税服务长期缺位,税务干部对“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的原则理解不够,征纳双方法律地位平等的服务理念有待进一步加强。
2.纳税服务空间仍需拓展。办税服务厅规范化建设中,强调硬件标准化作业较多,对业务知识、服务技能、礼仪规范等重视不够,软件建设仍需加强;对办税服务厅前台建设强调较多,对办税服务厅与其他税收岗位的横向协调重视不够,办税服务厅纳税服务的后台建设空间仍需拓展。
3.纳税服务质效仍需提高。在优化办税流程,精简涉税资料,提高服务效率等方面与纳税人的需求和期待尚有差距。注重服务形象较多,关注服务效果较少;注重对纳税人服务需求与意见的调查较多,关注对各类问题的整改和监督较少。
4.纳税服务保障仍需加强。尽管对办税服务厅工作人员的关注度有所提高,但仍存在人员心思不稳的现象,认为,大厅工作劳动强度大,特别是征期更为明显;工作性质枯燥单一,重复劳动、机械性劳动多;工作压力大,检查多、考核多、要求高、监督多,责任追究概率高;工作中受委屈多,纳税人素质有高有低,不理解、不配合的现象时有发生;税务机关内部对办税服务厅的认可度低,许多税务人员(包括办税服务厅人员)在潜意识中认为办税服务厅“低人一等”、“干活多不落好”。 三、对河南地税加强办税服务厅建设与管理的建议
1.科学引导,不断深化纳税服务理念。组织办税服务厅人员深入学习国家税务总局制定的《“十二五”时期纳税服务工作规划》,贯彻落实国家税务总局《纳税服务工作规范》和《办税服务厅管理办法(试行)》等工作要求,结合工作实际,加强对办税服务厅主任和纳税服务业务骨干的纳税服务知识和技能培训,提高思想素养,养成干一行、爱一行、干好一行的工作理念,将纳税服务理念落实到自觉的优良服务中。
2.积极探索,不断完善办税服务工作规范。一是加强税法宣传。要坚持税法日常宣传与宣传月集中宣传相结合,利用办税服务厅直接与纳税人面对面沟通的优势,创新宣传形式,突出宣传重点,拓展宣传内容。综合运用办税服务厅电子显示屏、触摸屏、自助办税区、公告栏、宣传资料架等设施,通过定期召开税企座谈会、税收政策会、纳税人之家等宣传渠道,广泛宣传税收政策法规、办税流程、与纳税遵从相关的纳税提示、纳税人权利和义务等内容。二是开展纳税辅导。要为纳税人提供办税指引、咨询服务,辅导纳税人做好纳税申报、发票领购、涉税审批、表格填写等涉税事项,采取多种形式对新办企业、异常申报企业、受处罚企业、未按期申报企业等进行专题辅导。三是梳理办税工作流程。按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求,全面推行“一站式”或“一窗式”服务,将各类涉税事项的名称、提供资料、流转程序、办理时限、回复文书等事项统一规定,印制成册,放在办税服务厅供纳税人免费取阅。四是实行标准化作业。要制定统一的办税服务厅导税服务、全程服务、限时服务、延时服务、预约服务、提醒服务、首问责任、一次性告知、应急处理的具体服务标准,对办税服务厅工作人员的着装规范、仪容举止、岗前准备、接待礼仪、冲突处理、工作纪律、规范用语、服务禁语等做出明确规定。在办税服务厅的岗位职责、管理制度、工作考核等方面实行统一要求,统一规范。五是开展个性化办税服务。要探索建立纳税人纳税服务需求的收集、分析、响应机制,为拓展多元办税,优化办税流程,精简涉税资料积极调研献策。根据纳税人的行业特点和不同需求,完善对重点行业、重点税源和弱势群体、特殊群体等纳税人的办税服务措施,积极开展个性化办税服务。六是开展延伸服务。具备条件的办税服务厅,应当积极推广全职能窗口、自助办税、联合办税、同城通办、纳税服务志愿者活动等服务。
3.加强监督,不断提高纳税服务质效。一是建立回访机制。要积极开展电话回访、问卷调查、走访企业活动,认真听取和收集纳税人的意见建议,多途径全面了解纳税人的正当需求,有针对性地改进和优化纳税服务工作。二是进行满意度调查。要建立制度,定期和不定期对办税服务厅服务质量进行明查暗访,也可以委托第三方进行调查,全面掌握办税服务厅工作状况和存在的问题,及时采取措施,改进工作,促进服务质量和管理水平提高。三是探索进行纳税服务监督评价。通过聘请社会义务监督员、纳税人代表等组成独立于税务机关的纳税人权利保护组织,监督税务机关履行职责,反馈纳税人意见,切实保护纳税人权益。
4.持续改进,不断强化纳税服务保障措施。一是完善办税服务厅规章制度。认真梳理办税服务厅各个岗位的纳税服务职责和要求,做到岗责明晰、程序规范、操作标准;按照依法行政和政务公开的要求,落实纳税服务职责,建立健全纳税服务行政问责制度;注意定期总结、经验交流和制度落实情况反馈,结合地税工作实践的变化发展,不断探索完善规章制度。二是开展办税服务厅纳税服务绩效评估。围绕服务效益、服务效率和服务质量等方面,建立纳税服务总体满意率、分项满意率等系列绩效评估定量和定性指标,对税法咨询的准确性、办税服务的快捷性等纳税人关注度较高的方面进行评估,逐步建立统一规范的办税服务厅纳税服务绩效评估指标体系。三是注重纳税服务队伍建设。要把纳税服务工作岗位视为培养锻炼干部、提升综合协调能力的重要岗位,选派政治素质高、业务素质强、工作作风好的同志放在纳税服务岗位。要健全创先争优制度,积极开展优秀办税服务厅、纳税服务明星等评选活动,让目标激励人,让标兵示范人,让模范鼓舞人,使大家学有榜样,赶有目标。 参考文献:
[1]国家税务总局.全国税务系统2010—2012年纳税服务工作规划[Z].
[2]国家税务总局.办税服务厅服务规范手册[K].
纳税服务工作总结篇4
一、牢固树立科学发展观，促进信息化征管体系建设
学习实践活动重在解决问题，要突出实践主题，突出税收特色，紧密联系税收实际。要坚持以科学发展观审视过去，总结经验得失；以科学发展观武装头脑，转变思想观念；以科学发展观分析现实，查找突出问题，完善体制机制，推进税收工作又好又快发展。自觉落实科学发展观的基本要求，把科学发展观的基本理念、统筹兼顾的方法和要求，全面贯彻到各项税收管理工作中去，实施科学化、精细化管理，提高税收征管和服务能力。
提高税收征管和服务能力，前提是观念创新。要牢固树立“跳出税收看税收、基于税收又高于税收”的“大税收、大服务”工作理念，自觉地把国税工作的出发点和落脚点建立在服务经济建设、支持科学发展、实现和谐社会的目标上，将征管工作置于全省经济发展大局之中。要转变理念，树立税收人本理念、税收经济理念、税收公平理念、树立税收法制理念、树立税收生态理念。抓好统筹工作，统筹税收与经济协调发展、统筹税收与社会和谐发展、统筹依法治税和优质服务共同发展、统筹税收事业与人员全面发展、提高税收职能服务能力。牢固树立依法治税、优质管理就是最高层次服务的理念，以提高税法遵从度和优化税收环境为目标，不断改进税收服务，做到服务与管理有机结合，努力使征管体制更加规范高效，征管流程更加优化流畅，管理制度更加科学完备，征管手段更加先进有力。
二、强化税源管理，实现管理与创新的同步提高
税务机关实践科学发展观，要紧紧结合税收工作实际，立足查找税收工作中的矛盾和问题，按照破解难题的思路，寻找出一整套行之有效的方法措施。如何在科学发展观指导下搞好税源管理，我以为需要努力通过以下途径来实现。
(一)推进税收经济分析、企业纳税评估、税源监控和税务稽查互动机制的落实。实践证明,五项机制是落实科学发展观的有效载体,五项机制之一的互动机制是实践落实科学发展观的重要目标，通过总结交流工作经验，协调解决存在问题，密切各部门的联动配合等方式，进一步促进完善互动机制管理，确保互动机制有效运转，实现税收征管工作的效率、质量的进一步提高。
(二)贯彻落实税收管理员制度，全面应用税收管理员平台，规范税收管理员日常工作。税收管理员工作平台推广应用，对税收管理员形成了任务可分配，工作可记录，过程可监控，绩效可考评的税管员工作机制，为加强税源管理提供助力，通过规范的管理，促进科学化、精细化税源管理。
(三)深化纳税评估工作。应用总局的纳税评估模型，在系统内全面开展纳税！评估调查工作。通过整理我省征管综合软件内相关数据，并按照评估工作要求进行修改后，适时向总局上传数据，下发评估结果，指导基层全面开展纳税评估调查工作。
(四)应用个体计算机定税软件科学核定定额。全面推广总局的使用个体计算机定税，进一步规范个体工商户定额核定管理工作，努力实现个体税收管理由粗放型向科学精细型转变的目标。主要采取广泛宣传、平稳过渡、先试点、后推广的方式逐步推进，以减少个体工商户定额核定和调整工作中的随意性，努力实现个体税收管理由粗放型向科学精细型转变，逐步达到“管理规范、定额合理、税负公平、监控及时”的目标。
(五)加强重点税源管理。研究建立以信息化为依托的，与省级数据集中模式相适应的，加强重点税源征管的办法和措施，建立重点税源的分类管理制度，研究其管理方式，主要利用信息化管理手段，实现对重点税源企业的有效管理。
(六)加强税务登记管理。税务登记管理是税收征管工作的基础工作，在搞好日常管理的同时，进一步巩固换发税务登记证件工作成果，重点加强个体工商户税务登记管理，堵塞集贸市场个体工商户只缴纳税款不办理税务登记的管理漏洞以及加强对非正常户的认定、查找和后续管理。进一步落实工商登记信息和税务登记信息互换制度，做好与工商信息的交换、清分和比对。
(七)加快税控收款机推广应用。研究做好税控收款机的选型招标和试点推广的有关准备工作，通过税控收款机的推广应用，可以有效促进税收征管工作的规范管理，达到和谐征纳双方关系之目的。
(八)加强普通发票管理。发票是财务收支的法定凭证，是会计核算的原始凭据，是税收征收和税务稽查的重要依据。加强发票管理是强化税收征管的重要内容，必须充分发挥发票在税收征收管理中的作用，以票控税，强化税源监控。通过结合税收征管工作实际，做好全省供水、供暖、二手车销售统一发票等行业专用发票的管理，按照推行税控收款机的工作步骤，做好启用税控收款机专用发票的准备工作，探索推行有奖发票工作。
三、优化纳税服务，实现严格执法与公平正义
优化税收服务是构建服务型政府的重要一环，我们要树立适应科学发展的新观念，坚持以人为本，通过为纳税人提供优质的税收服务，进一步改进征纳关系，提高纳税人的纳税遵从度。如何在科学发展观指导下优化纳税服务，我以为必须努力通过以下途径来努力实现。
(一)总结经验、创新服务。规范纳税服务标准，创新服务手段，拓展服务内容，建立与纳税人的沟通交流制度，做好税法的及时传达，并根据不同纳税群体不同需求，提供有针对性的服务，提升我省纳税服务工作水平。主要是在总结纳税服务试点工作经验的基础上，扩大试点范围，推广试点工作经验，进一步提升纳税服务质量。
(二)健全制度、做好规范。按照全省纳税服务工作规范要求，进一步规范全省纳税服务内容、方式、平台建设与管理、监督评价与考核等基础工作，推进全省纳税服务体系建设，使我省纳税服务工作达到标准化、规范化。
(三)优化环境、全程服务。建立健全办税服务厅服务行为规范，优化服务流程，优化办税服务功能，降低办税成本。主要是按照总局部署，统一办税服务厅标识，并实施远程监控，增设自助办税和排队叫号设施，规范窗口设置。落实和完善涉税事项的首问负责、全程服务、限时办结等制度，做好办税服务厅管理和考核工作，增设电子评价系统，提高纳税满意度。
(四)落实政策、清理减负。认真贯彻落实总局关于“两个减负”的意见及关于清理简并纳税人报送涉税资料等要求，认真清理纳税人和基层税务机关报送的各种报表、资料，坚决避免报表、数据的重复报送，切实减轻纳税人和基层税务机关的负担。
(五)强化制约、办税公开。健全办税公开工作机制，完善公开程序，拓展公开内容，规范公开形式，加强管理，强化制约，主动、及时地公开涉税事项的决策、执行、结果等主要环节工作内容，达到税收公平的目标。
(六)健全机制、热点追踪。建立纳税人咨询问题的收集与分析机制。加强对纳税人咨询或反映的税收热点、重点和难点问题的收集、研究和分析，定期向社会公开。
纳税服务工作总结篇5
关键词：税收管理员制度 问题 构想 手段
税收管理员是指税务机关从事税源管理和纳税服务的税收行政执法人员。为推进依法治税，切实加强对税源的科学化、精细化管理，自国家税务总局2005年起实施税收管理员制度以来，税收管理员在税收管理中的作用得到了强化，“淡化责任，疏于管理”的现象得到有效缓解，税收征管的质量、效率、税源控管力度得到进一步提升。在税收管理员制度发挥积极作用的同时，由于经营形式的多元化、税源管理日趋复杂，以及受传统管理理念、税收管理员素质、行政管理体制等诸多因素的影响，现行税收管理员制度还存在一些问题，为更好地适应当前税收征管工作，笔者结合对吉林省国税局2008年度税收征管审计调查的有关情况，就税收管理员制度的完善提出一些想法。
一、现行税收管理员制度存在的问题
(一)税收管理员日常事务性工作较为繁杂
在基层税务部门，税收管理员的日常工作包括了户籍管理、催报催缴、欠税管理、纳税评估、税法宣传、发票管理、金税专票协查、税控装置管理、信息采集等内容，几乎覆盖了除受理纳税申报、税款征收、违章处罚、减免税和税务稽查以外的面向纳税人的所有涉税事宜。日常事务性工作的增加，使税收管理员面临较大的工作压力，造成税源管理的重点不突出，税收管理员的主观能动性得不到充分调动，影响了税源管理的质量和效率。以吉林省国税局为例，该局虽然制定了《税收管理员工作制度》，但由于工作绩效考核尚缺乏客观的评价标准，基层税务人员“干多干少一个样，干好干坏一个样”的现象仍未得到根本转变。
(二)结合税源特点实施分类管理不够深入
在税源管理工作中，基层税务部门的分类管理不够细化，没有很好地结合辖区纳税户生产经营规模、性质、行业、经营特点、企业存续时间和纳税信用等级等要素以及不同行业和类别企业的特点，实施科学合理的分类管理，部分税收管理员的经验特长、专业特长没有得到有效发挥。特别是对那些经营规模较大、会计核算复杂、利润形成隐蔽以及纳税信用等级较低的企业，实施专业化、有针对性的重点管理做得还不到位。
(三)管理幅度过大，征税成本过高
目前，在税源管理一线执法的税务人员较少，实施税收管理员制度必然导致管理幅度过大。如长春市经济技术开发区国税局的总纳税人有2800多户，但税收管理员仅30多人，平均每人分管近100户，若要管好，难度显而易见。从征税成本看，目前，我国的征税成本几乎是美国的l0倍。要实现精细化管理，则需要增加税收管理员的数量，从而增加管理成本，而这显然与国家实现征管目标的前提相悖。
(四)保姆式管理并未废除，激励机制尚未建立
税收管理员担负着对纳税企业进行日常的纳税管理、催报催缴、纳税辅导等多项职责，并且还要对所管理的事及管户负全责。一方面，这种管理方式与专管员制度下的保姆式管理没有大的差别；另一方面，现行税收管理员制度下，没有设立相应的奖优惩劣机制，使税收管理员制度难以达到预期目的。
(五)税收管理员与税务机关的法律责任风险加大
税收管理员每完成一项工作都要给相关职能部门和纳税人出具税务文书。这种税务文书导致税收管理员要承担纳税人管理方面的责任。假如纳税人在其财务、纳税等方面采用欺骗、隐瞒等手段，那么税收管理员出具的文书则存在不真实等问题，税收管理员就有可能承担连带责任，税务机关也可能会有连带责任。仔细分析，问题的症结在于税收管理员制度还是建立在对企业直接“管”的基础上。
二、进一步完善税收管理员制度的构想
(一)完善税收管理员的概念
税收管理员应扩大概念的外延和内涵，外延方面不仅仅基层税务部门的税务人员是管理工作员，每一层级的税务人员都是税收管理员；内涵方面不仅是管理，而应该是管理与服务并重，这里的服务不是一般意义上的服务，而是要让纳税人遵从税收法规的服务。按照税收风险理念，作为一名税务人员，每个人都有采集纳税人涉税信息的职责，真正形成税收管理团队去应对纳税人群体；让一些管理能力强的税务人员去处理复杂税收事项，将无差别的对纳税人平均管理转变为有针对性地加强对特定的纳税人管理。
(二)完善税收管理员制度的总体思路和总体目标
明确完善税收管理员制度的总体思路：在全员管理的框架下分工协作、相互监督，依托税收基层管理平台实行层级和岗位之间的考核评价体系、管事和管户相结合的执法与服务并行，形成“全员管理、专业评估、重点稽查”的税收风险管理团队。税收管理员从层级上应分为总局、省、市、县、基层五级；从每个层级的岗位分工上应细化为：风险采集、纳税服务、税源调查、综合管理、稽查监督等岗位。
完善税收管理员制度的总体目标是要建立一种日常管理和专项评估相结合、分户管理和综合管理相结合、全程管户和环节管事相结合的系统管理模式。也就是要推行适度的专业化管理，合理分解税收管理员的管理事项，将重点行业、重点企业、重点政策执行情况的税收分析、纳税评估、税收风险识别以及一些重点涉税事项的调查等交由专职管事人员负责。同时，专职管事人员要将在分析、评估、重点涉税事项调查中获取的信息及时反馈给税收管理员，由税收管理员进行跟踪监控；税收管理员也要结合日常管理，将发现的疑点及时交给专职管事人员作为分析的依据。
(三)完善税收管理员制度的原则
推进税收管理员制度落实和完善工作，应遵循管户与管事、管理与服务、属地与专业、集体履职与个人分工相结合的原则。完善税收管理员制度，将税收管理权分成若干个环节，分解到不同的岗位，通过流程控制，建立起各个征管业务岗位之间相互衔接和相互监督的征管工作机制，其核心为权力的分解、过程的控制和岗位的制约。分解权力并不等同于弱化责任，要坚持强化税收管理员的管户和管事的责任，明晰哪些事情是以管户的形式出现的，哪些是以管事的形式出现的，通过强化责任，促进征管质量的提高和税源管理能力、遵从服务能力的提高。
由于税收管理员是税收征管的重要抓手和载体，人数众多，并且有相关的管户责任，必然会带来“管户责任”的执法风险。而一些行政执法的监督部门在监督税收行政执法过程中，也以此为依据，追究税收管理员的行政执法责任，这在基层实际工作过程中也屡次出现。因此，在完善税收管理员制度过程中，要坚持规避风险的原则，对税收管理员的工作事项进行梳理，减少不必要的签字等执法风险的事项，同时在管户上采取集体履职和个人分工相结合等方式，弱化个人管户的概念，在管事上采取交叉执法等方式规避税收执法风险。
三、进一步完善税收管理员制度的手段
(一)合理划分税收管理员的基本工作职责
完善税收管理员制度要合理划分管户制税收管理员与管事税收管理员的工作职责，明确各自的岗位职责和工作要求。管户税收管理员是指以特定纳税人为管理对象，以特定纳税人的日常涉税事项管理、纳税服务为主要职责的税收管理员。管事税收管理员是指以不特定纳税人的重点事项和一次性(或偶发性)重要涉税事项管理、纳税服务为主要职责的税收管理员。具体可以有以下几种分类方式：
1．按事项分类。管户制，指税收管理员以划定的特定纳税户为管辖对象，以特定纳税人的税源管理、纳税服务等为主要职责。管事制，指税收管理员不以特定的纳税户为具体管辖对象，而是以不特定纳税人的特定涉税事项作为税收执法和纳税服务的主要职责。管事与管户结合制，指纳税人税收执法和纳税服务中的日常涉税事项由管户的税收管理员承担，纳税人的税收分析、税源监控、纳税评估等专业涉税事项由管事的税收管理员承担。
2．按级别分类。国家税务总局级税收管理员负责特大型企业、企业集团的税源监控及特定事项的税收风险应对；省级税收管理员负责省级大型企业、企业集团的税源监控及特定事项的税收风险应对；市级税收管理员负责市区重点税源、五级风险企业的税源监控及特定事项的税收风险应对；县级税收管理员负责全县重点税源、五级风险企业的税源监控及特定事项的税收风险应对；基层税收管理员负责规定区域内的税源监控及一般事项的税收风险应对。
3．按岗位分类。风险采集岗，负责日常管理和接收的各种信息，在发现纳税人有涉及税收风险的可能而计算机又不能自动提取该风险信息的情况下，进行手工录入异常信息的内容并提交给纳税人所在税务机关综合管理岗审核。风险采集为全员采集，对一些特殊任务的风险采集由特定人员采集。纳税服务岗，负责向纳税人进行税收政策解读及纳税人到税务机关申请办理的各种涉税事项，除法律、法规、规章和国家税务总局规范性文件另有明确规定外，统一由办税服务厅受理、办理、传递与反馈。税源调查岗，负责辖区内纳税人的基础信息的核实、优惠、认定信息的核查、一般涉税风险的识别与应对、税收政策和宣传解读。综合管理岗，负责特定纳税人、特定事项的涉税风险的识别与应对，监控和缩小纳税人纳税遵从偏离度。稽查监督岗，负责追补没有遵从税收法规的纳税人的应纳税款，提出税收管理建议，并对上一环节的税收管理人员从管理能力、廉洁自律方面实施监督。
(二)合理优化税收管理员人力资源配备
税收管理员可按“税收风险分析、专业纳税评估、大企业的风险监控应对、中小企业的行业性风险监控”等类型配置，也可按行业、产业类型、规模配置，还可聘请“院校管理学者、行业管理大师、标准认证专家”或其他有效方式成立管理员专业管理团队。从事税务工作的人员结构应为：行政机关20％左右，税收服务厅15％左右，税收管理员65％左右，其中，调查核查人员为30％，纳税评估人员为20％，税收稽查人员为15％。
(三)逐步建立以流程管理制度为主线的考核机制
纳税服务工作总结篇6
一、处理好一个关系，促进服务理念创新
处理好一个关系，即处理好管理与服务的关系。管理与服务是相互促进的有机整体。一是要牢固树立管理与服务并重的理念。优化纳税服务不仅不会弱化管理，还会对管理产生非常积极的促进作用。国税机关通过服务，引导纳税人自觉、主动地按照税法来纳税，就可以腾出更多的人力和精力，来加强管理、堵塞漏洞。从这个意义上讲，服务不仅仅是税务机关对纳税人履行的一种义务，也是税务机关提高管理水平的重要措施。二是要树立公平公正的执法是对纳税人最好服务的理念。一方面，若税务人员在执法过程中行为不规范，政策执行不到位，执法不公开、不公平、不公正，即使服务措施再多，其效果也会大打折扣。另一方面，严格执法，为纳税人创造一个公平的税收环境，是大多数纳税人对税务机关纳税服务的深层次要求。对违法纳税人放松管理，造成税收管理性不公平，就是对守法纳税人生产经营活动的“打击”。所以，我们始终要将严格执法作为衡量税务机关纳税服务好坏的一条重要标准，把执法与服务有机地统一起来。三是要树立全员服务的理念。纳税服务涉及各税种、各环节、各岗位，渗透于管理的全过程。不能片面的理解纳税服务就是办税服务厅的工作，要将服务措施寓于加强管理的各个环节之中，体现在各个岗位的工作之上。四是要树立以纳税人为中心的理念。纳税人利益无小事。要从满足纳税人需求出发，提供方便、快捷的办税效率，以方便纳税人为宗旨开展纳税服务工作。五是要树立理解和信任纳税人的理念。税只有在诚信的基础上建立与纳税人相互信任的征纳关系，才能够营造和培育良好的依法治税环境，进一步达到促进依法治税的目的。
二、遵循好五个原则，促进服务思路创新
先进的纳税服务思路是优化纳税服务工作的前提和基础。要遵循五条基本原则，即：一是以人为本原则。以“始于纳税人需求，终于纳税人满意”为追求目标，把纳税人的需求摆在第一位置，把纳税人的满意作为第一标准，把纳税人的合法权益当作第一考虑，把提高服务质量作为第一追求。二是依法服务原则。纳税服务是税收行政行为的重要组成部分。税务机关为纳税人提供涉税服务必须以依法行政为前提，正确处理执法与服务的关系，坚持在执法中服务，在服务中执法，到位而不越位，决不能片面强调纳税服务而出现有法不依、执法不严、违法不究的现象。三是文明高效原则。运用现代信息技术手段，文明、方便、快捷地为服务对象办理各项涉税事宜，简化办税程序，提高办税效率，尽可能减轻纳税人的负担，降低征纳双方的办税成本，增强纳税人对国税机关的信任感、认同感。四是因地制宜原则。纳税服务作为税务机关的法定义务，需要统筹规划、统一部署、规范开展。坚持一切从实际出发，不脱离纳税人和整个社会的客观情况。鼓励各县(区)立足实际，开展切实可行的个性化纳税服务活动。五是创新发展原则。创新是国税事业发展的动力，推进纳税服务向纵深发展更需要不断创新和持续改进。尊重和保护基层的创新精神，及时总结和推广基层的成功做法，调动广大国税干部的积极性、主动性和创造性。
三、推行好五个服务，促进服务方式创新
各级国税部门充分利用现代信息技术，在已有的“一站式”、“一窗式”、全程服务、限时服务、延时服务、提醒服务、预约服务等老牌服务产品的基础上，积极推进纳税服务方式创新。一是要推行纳税绿色通道服务。市局决定对部分重点、龙头企业开通“税收绿色通道”。通过与纳税人的直接联系沟通，以急事急办、特事特办、减少环节、提高效率等方式，进一步优化税收公正执法、科学管理、诚信服务环境，促进企业和谐创业、加快发展。二是要推行纳税人多元化申报服务。要结合财税库银的横向联网推广工作，将推行纳税人多元化电子申报缴税作为优化纳税服务的有效途径。继续实行“一站式”、“一窗式”服务，积极推行网上办税、同城办税、自助办税、邮政代售发票、设立税务电子邮箱等措施，为纳税人提供多元化的办税选择，并根据纳税人的不同需求，积极探索开展个性化服务的有效方式和途径。西峰区、庆城县率先在全市进行网上办税、自助办税试点工作。三年内，80%的一般纳税人实现网上认证、网上申报，50%的小规模纳税人实现网上申报或自助申报，60%个体户实现电话报税或银行网点报税。三是要推行税收管理信息服务。要充分利用信息技术，推行通用数据采集软件，整合国税网站与“12366”热线、短信平台的网络资源，努力实现“三网合一”。通过信息化途径，采取网络化方式，为纳税人提供纳税辅导、资料传递、催报催缴、办税通知、无填单式等有效的信息服务，以减少纳税人的办税风险。四是要推行纳税延伸服务。要针对农村乡镇纳税人居住分散、管辖服务面广量大的特点，各农村税务分局要因地制宜，开展纳税延伸服务，电话预约，定期流动，上门到户，优化服务，在工作时间上延长、工作地点上流动、工作方式上多样，确保纳税人在任何时间都能办税，有效解决纳税人缴税难、购票难、政策咨询难的问题。五是要推行与纳税人交流服务。建立国税机关与纳税人面对面的互动交流机制，加强税企沟通，举办国税机关领导层与企业管理者的“税企论坛”、主管国税机关管理人员与企业财务人员的“税收恳谈会”;实行“纳税人接待日”制度，接受纳税人的投诉、申诉;开办纳税人课堂，对新办税务登记证的纳税人，设立“纳税第一课堂”，进行涉税、办税基本知识培训和辅导;及时帮助纳税人解决涉税问题，建立税企联系卡制度，结合户籍管理，落实纳税服务责任人。积极开展纳税人满意度调查，建立纳税服务评价系统，力争到20xx年，纳税人纳税服务的综合满意度达到95%以上。
四、落实好三个规范，促进服务体系创新
加快纳税服务体系创新是国税工作的永恒主题。要在具体工作中，认真落实好三个规范。一是要规范税收业务流程。要以信息化建设为依托，以优化服务为核心，对税收业务流程进行优化和统一，将纳税服务的职责和要求嵌入税收工作的各个环节，建立服务模式下的业务流程。市局机关各科室、各县(区)局要对原有征管业务流程进行优化和重组，注重程序简化、保证流程顺畅、突出方便实用。二是要规范纳税服务标准。纳税服务工作要做到服务有标准，操作有程序，过程有监控，满足纳税人合理、合法的要求和期望，使纳税人满意是纳税服务工作的主要动力和最终目标。各县(区)要积极落实省局《纳税服务工作体系》，严格执行纳税服务标准，市局将结合实际对有关内容进行补充完善，并在四季度对执行情况进行检查。三是要规范办税环境建设。统一规范办税服务设施，加强办税服务厅建设，为纳税人提供良好的办税环境，是体现服务标准化的重要方面，办税服务厅要做到整体设计协调、服务设备齐全，功能划分明确、窗口设置规范。统一窗口设置、统一区域划分、统一公告内容、统一服务设施、统一服务标识、统一主色调、统一宣传标语、统一办公设施摆放，要营造庄重、严谨、和谐、统一的办税环境，实现全系统外部形象与内在观念和行为的统一。市局要求西峰区国税局、华池县国税局7月份前完成办税服务厅改造，庆城县国税局10月份前完成办税服务厅新建，其他各县要因地制宜，根据《××市国税系统办税服务厅(室)环境建设规范》逐步完善办税厅环境。全市8个办税服务厅，18个办税服务室按照省市办税服务厅(室)规范要求，三年内全面实现达标。
纳税服务工作总结篇7
一、纳税服务的内涵
纳税服务的概念一般有广义和狭义两种。狭义的纳税服务是指税务机关为确保纳税人依法纳税，指导和帮助纳税人正确履行纳税义务，维护其合法权益而提供的服务。广义的纳税服务是指提供保护纳税人权益的一切机制和措施，它涵盖了优化税制、完善税政、健全征管、降低纳税成本、提高税务行政效率乃至整个政府效率等方面的内容。国家税务总局于2005年印发的《纳税服务工作规范（试行）》对于纳税服务给出了明确的定义：纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。
二、我国纳税服务存在的问题
尽管我国的纳税服务工作取得了很大的进展，有力地推动了征管质量和效率的提高，也得到了社会各界普遍肯定。但是与发达国家相比，我国纳税服务观念、制度、具体的种类以及深度、广度等方面都还存在很大差距。
1、纳税服务法律体系尚不完善。虽然新《征管法》的修订，在纳税人权利的法律保护方面大为充实，但同纳税人义务相比，在立法上还存在着许多缺陷和不足。从法律层面看，我国缺少一部纳税人权利基本法。目前，我国纳税人的基本权利最主要体现在新《征管法》中，而《征管法》主要是对税务管理行为的规范，强调的是纳税人对管理权的服从，其定位并不能真正体现纳税人在税收法律关系中的地位。《纳税服务工作规范》虽然明确了纳税服务的具体内容和标准，对税务机关向纳税人提供的服务行为和措施提出了具体要求，但这只是系统内部的工作规范，并不具有法律约束力。可见，支撑纳税服务的法律体系极不完善，法律层次极低，不利于纳税服务的有效实施和服务理念的树立。
2、纳税服务观念较为淡薄。纳税服务观念淡薄，自身定位不准，是影响税收服务质量的根源。囿于封建思想和计划经济体制的影响，税务机关对纳税服务的意义缺乏深刻认识，把纳税人作为其管理和打击对象的现象还较为普遍，加之纳税人的维权意识和纳税意识较为淡薄，从立法、执法到司法都存在税务机关凌驾于纳税人之上的现象。
纳税服务理念还停留在精神文明和职业道德范畴，缺乏实质性突破，主要表现为：一是优化纳税服务流于形式，仅仅将“文明服务”、“微笑服务”与纳税服务划了等号，未将税收服务融入到税收管理工作的全过程，服务层次不深。二是纳税服务缺乏主动性，而且往往以税务机关管理需要为出发点，忽视了纳税人的意愿。税务机关坐等纳税人上门，形成纳税人“供什么菜”，税务人员“做什么餐”的被动局面；对于征管过程中出现的新情况，坐等上级文件，缺乏主动调查研究的积极性。
3、纳税服务能力不足，服务手段尚不完善。首先，纳税服务的层次较低，缺少针对不同纳税人的个性化服务。税务部门经过多年的发展和积累，也推出了很多较好的服务项目，但大多只停留在表面上，在形式上投入多，没有实现对纳税人提供面对面的指导和根据纳税人的特定需求提供服务。其次，服务方式单一，服务手段有待完善。虽然税务机关近年来已经把“优化纳税服务”作为税收的基础性工作之一，但是在实际上服务还只是管理职能下的附属职能，服务仍然是从管理的角度而非从纳税人需要的角度出发。实际工作中，往往把纳税服务的重点放在前台和窗口，放在硬件设施的建设上，而在执法和管理中的服务措施较少。
4、纳税服务工作缺乏规范的考核、监督机制。经过多年的努力，我国在纳税服务工作的各个方面，如服务内容、服务程序、服务措施等方面下功夫，进行了积极有益的探索，但是纳税服务的效果如何却不得而知，即：提供服务的成本效益对比如何，纳税人的需求满意度怎样，服务的效率怎样都是未知数。没有一套机制对服务过程进行全程监督和对服务效果进行科学的考核、评价。税务机关内部现有的考核指标体系多是侧重于对税收执法情况的考核，很少有反映纳税服务质量和效率的，纳税服务质量的好坏完全取决于征税主体的自觉行为。从外部来看，纳税服务缺乏有效的社会监督，长期有效的服务机制尚未形成。
5、税务人员素质有待提高。尽管这些年来我们加强了对税务工作人员综合素质的培养，通过开展定期培训、思想政治教育、作风教育等方式提高工作人员的业务素质、思想素质；并且通过公务员考试录用具备较高专业素质的专业人员，提升整个队伍的质量。但在现存的队伍中，仍然有一部分人员思想觉悟较低，不思进取，为纳税人服务的态度不端正，认为税收工作就是收好税，收税就是检查就是管理，因而工作缺乏深入、细致；或者在工作中滥用自由裁量权，，擅自减免税或扩大税收优惠政策范围；还有一些工作人员业务素质较低，业务技能单一、知识结构陈旧，甚至“一问三不知”，不能满足纳税人多元化、深层次的服务需求。
6、纳税中介服务有待完善。税务中介机构所提供的有偿服务是构成完整的纳税服务体系的重要组成部分，但由于税务机关的培植、引导和纳税人的认识不到位，税务服务市场仍然处于成长的过程，很不成熟。国家税务总局先后制定了《税务业务规程》（试行）和《税务工作底稿（企业所得税）》等规范税务机构执业行为的相关规定，旨在引导、扶植税务业的健康发展，并尽快将中介机构的鉴证服务结合到实际税收征管中，从而有效促进了税务业的健康发展，完善了纳税服务体系。近几年来，全国各地各级税务机关在推进社会有偿化的纳税服务方面都进行了一些尝试，也取得了一定成效，显现出税务在税收征管中的重要作用。但总体而言，税务代机构审核涉税事项还没有得到税务机关和纳税人的普遍认可。
三、改善我国纳税服务策略
1、转变纳税服务理念。纳税人是市场经济的主体，是社会财富的直接创造者，也是国家税收收入的源泉。因此，税务机关必须牢固树立纳税人主体观念，把工作的主导方向由以满足自身的征税管理需求为主转变为以服务纳税人的纳税需求为主，在税收制度的制定、管理流程的设置和纳税方式的提供等方面，相信纳税人、尊重纳税人、服务纳税人，在管理过程中充分体现纳税人权利和尊严，切实维护纳税人权益。税务机关应做到三个转变：一是由监督打击向管理服务转变；二是由被动服务向主动服务转变；三是由注重形式向内容、形式、效果相统一转变。
2、完善纳税服务法律体系。纳税服务的法制化是我国纳税服务健康、良性发展的必然途径。人民的法治国家中，税务机关同纳税人之间的平等关系必须以法律的形式确认。我们应当借鉴西方发达国家的经验对我国纳税服务法律体系予以完善，一是在宪法中确立纳税服务的法定地位；二是在将来出台《税收基本法》中单设纳税服务章节；三是认真总结各地贯彻落实《纳税服务工作规范（试行）》的实践经验，尽快修订完善并正式出台《纳税服务工作规范》，形成具有中国特色的纳税服务法制体系，使我国的纳税服务工作有法可依，有章可循。
3、完善纳税服务手段，提高纳税服务能力。一是进一步推行“一窗式”服务，使得纳税人能够把涉及税务登记、发票领购、纳税申报等方面的业务在一个窗口办理完毕。简化办税流程、办税环节和审批程序，最大限度地为纳税人提供方便。二是拓宽为纳税人提供税法宣传、纳税咨询等服务的途径。如，在咨询服务方面，可以配备咨询人员设立免费咨询电话，建立公开的网页和关于各种问题的资料库，使纳税人轻松了解各种税收知识。三是丰富纳税服务手段，提高纳税服务效率。（1）进一步推广多元化申报方式和缴款方式。首先，通过推广电子申报、电话申报等多种申报方式；其次，积极推广使用支票、银行卡、电子结算方式缴纳税款，节约纳税人的纳税成本，最大限度地方便纳税人。（2）加强税务网站和12366热线的建设，充分发挥其服务功能。使各级税务机关互联网站实现信息共享，充分发挥税务网站在税法宣传、网上办税、纳税咨询等方面的积极作用。丰富12366服务热线的功能，为纳税人和社会提供包括税收宣传、辅导、查询、涉税事项办理，以及投诉、举报、批评和建议等各项服务功能。四是建立纳税人洞察体系，提供个性化服务。要了解纳税人的实际需求，就必须建立纳税人洞察体系，实现纳税人洞察的个性化。纳税人洞察体系的建立要以计算机的信息化为基础，建立整合纳税人信息库和纳税人档案，消除纳税人对于税务机关的信息不对称；同时，以纳税人的特点和需求洞察为主导，为纳税人提供个性化、互动式、有效、及时的纳税服务，提升纳税服务质量，提高纳税人遵从度。
4、建立健全纳税服务考核、监督体系。在建立纳税服务质量考核评价体系时，要根据事前制定的纳税服务计划，建立一个综合的业绩管理制度，并将考核与奖励措施挂钩。具体来讲，当前应该重点落实好以下几项制度：（1）公开办税制度。公开税收法律、制度、政策、办税管理流程、服务标准，接受广大纳税人和全社会的监督。（2）纳税服务责任制度。在对纳税服务事项进行科学划分的基础上，明确各个岗位的相关职责，便于对税务工作人员进行激励、监督。（3）纳税服务承诺制度。实行服务承诺制，明确规定纳税人接受服务的时限和标准。（4）纳税服务质量考核制度。对纳税服务质量采取公众投票、问卷调查等方式征询纳税人对税收服务工作的意见等方式进行定期考查。制定科学可行的考核指标和方法，采用定性和定量结合的方法对各个服务事项进行考核。在评价纳税服务的绩效时，应综合考虑对服务环境、信息沟通的及时性、各种纳税事宜的满意度、执法规范度等考核指标，以便对纳税服务从立场、手段、结果等方面进行科学、客观、全面的评价。（5）纳税服务责任追究制度。对税务人员在纳税服务工作出现的问题和失职行为，实行严格的责任追究制度。最大限度地约束职员个人的行为，提高其服务的参与度和责任感。
纳税服务工作总结篇8
【关键词】税务管理，绩效评估
一、税务管理内涵
税务管理，既不同于宏观层面的“税收管理”，也有别于微观层面的“税收征管”，主体在税务机关，内容包含了整个税务系统的组织建设、业务办理、对外关系等各方面。因此，税务管理的优化是一项系统工程，必须站在各税务机构的角度，从全局考虑，才能得出较为理想的评价指标。
二、美国联邦政府税务管理绩效评估指标体系设计
由于美国联邦税务局iRS（internalRevenueService）是一个庞大、复杂、以绩效为导向的组织，iRS会追踪数以百计的指标，以确保其在各级组织层面上的有效运行。在战略层面上，iRS选择了少量指标，用于检测该机构实现其长远目标的进展情况。
（一）顾客满意度。美国联邦税务局将这个指标放在绩效评估体系的首位。
（二）电子申报率。电子申报率是个人、企业、免税机构使用电子方式申报主要税种税表的比例。
（三）税法的自愿遵从度。把某年主动、及时地支付税款的数量作为相应的真实税收负担的估计，反映未申报、申报不足、交税不足的影响。
（四）非税收执法活动指数。该指标并不过于强调执法活动要增加税收。正如消费物价趋势如何，可以通过审查消费物价指数的变化来评估，联邦税务局非税收执法活动的表现，也可以通过非税收执法活动指数的变化来评估，如免税遵从计划或银行保密法活动。
（五）员工参与度。不仅是为员工创造良好的工作环境，使其全力以赴地投入工作，激励其尽职尽责，更是创造一种受人尊重，可以实现自我价值的软环境。
三、关于我国税务管理绩效评估方式建立合理化建议
结合上文所述，本文认为我国地方税务局和国家税务局的税务管理应建立一个全方位纳税服务绩效评价方法，根据纳税服务工作的客观需要，按照内外结合、客观公正的原则，通过内部自身工作评价和外部工作对象评价相结合，让被评价对象的上级、同级、下级和服务对象对其进行综合评价。
（一）内部评价：工作量评价。由税收管理系统定期对办理的业务数据进行查询统计，查看其工作强度和工作质量，通过量的累积对其进行综合评价。
（二）绩效指标。设计纳税服务绩效评价指标既要重视工作质量指标（提质、减负、增效等），也要重视非工作质量指标（和谐、遵从等），可以将纳税服务绩效评价指标设计为五个维度，下面依次详细说明。
1、提质维度。
提质维度的选择是围绕战略目标中所提出的有关工作质量的具体评价方式。
（1）单宗业务办结时效比：时效比值=每笔业务实际办结时间/限时办结制要求的时限。
（2）作差错率：此指标采取1和0的办法，即圆满完成工作为1，出现差错为0，直观地反映出工作质量的高低。
2、减负维度。
减负维度的选择是依照纳税服务工作的根本性原则而来，是实现便捷、优质、高效纳税服务的最重要客观存在体现。
（1）涉税业务一次办结率：是指在办理涉税业务中，一次为纳税人办结的业务笔数占所有办理业务笔数的百分比。百分比数值越大，表明服务的效果更加明显。
（2）纳税人办税平均等待时间：该指标数值过大时，表明办税服务厅设施存在设计缺陷和办税人员存在服务缺陷。
3、增效维度。
增效维度的设立以及相关目标的确定是对纳税服务工作质量的最直接反映，主要指标是业务咨询解答的满意度等服务项目，用总分数来反映纳税服务人员解答纳税人业务咨询的服务质量。
4、和谐维度。
主要是看征纳双方的工作是否顺畅。（1）文明礼仪规范度。（2）纳税服务满意度。通过纳税人、第三方（中介组织）和社会各界协作共同进行或者分步骤、分段进行，以保证其客观公正，真实有效。（3）投诉率：从具体的实证反映出纳税服务岗位服务态度等质量方面的问题。
5、遵从维度。纳税服务工作的最终目标是提高纳税人的税法遵从度。遵从维度的设立直接反映出纳税服务工作的成效，也是现代管理学“最好的服务就是最好的管理”的具体体现。（1）申报率：是指在法定申报期内实际办理纳税申报的纳税人户数与应当申报户数之间的比例。（2）入库率：是指纳税人当期实际缴纳入库的税款与按期应缴纳税款之间的比例。
（三）外部评价：纳税人评价暨服务质量评价。建立参考服务业通用的服务质量衡量表，填写完成以后由纳税人投入专用的收集箱内。
（四）结果评价。将内外两种评价结果进行总结归纳，但是又对其进行科学的延展和分析，其最后的结果也是被评价对象最终的结果。
参考文献：
纳税服务工作总结篇9
强化效能监督的重要举措。今天，公述民评”市加强作风建设。有这样的机会向在座的各位领导、各位代表汇报我工作，感到十分荣幸。
市国家税务局纳税服务处处长。1964年12月出生，叫。大学文化，无党派。1982年参与财税工作，1993年任基层税务分局副局长，有较长的基层工作经历。2004年9月任市国家税务局征收管理处处长，2009年7月转任市国家税务局纳税服务处处长。任职以来，税收征管、纳税服务、信息化建设和管理创新等方面做了一些工作，取得了一些成绩，多次受到省局、市局记功嘉奖，连续六年公务员考核优秀，被评为市局满意公务员。下面，将自己履职情况和廉洁自律情况向大家作如下汇报：
一、立足本职。不时提高自己的理论素养
参与工作后，上个世纪六十年代出生的人。深感专业知识和素养对做好本职工作的重要。因此，坚持岗位在职学习和业余学习相结合，除积极参与总局、省局、市政府和市局组织的各类培训班、学习班外，平时喜欢读书、看报、思考，自觉学习政治、经济、管理理论知识和税收业务知识，不时拓展知识面，强化爱岗敬业的意识，用科学的理论指导税收征管和纳税服务实践，促进本职工作不时走向深化，促进自身理论素养和创新能力的提高。通过参与税收学术研讨，撰写调研文章，提出自己的一些想法和观点，比方：要学习和借鉴企业管理和市场服务的理论和经验，用现代管理、服务的思想和信息技术来构建税收征管和纳税服务体系，继续优化税收征管和纳税服务；要通过优质的服务来增强征纳双方共同对国家法律的忠诚意识和税收风险意识，提高自觉遵从度，降低整个社会的遵从本钱；要确立“全员、全程、全方位”大服务理念，充分发挥税收服务经济、服务社会发展的职能作用；要依法维护纳税人的合法权益，保证他知情权，让遵从更加便当；要建立诉求响应机制，让纳税人的意见建议得到充分重视，并得到迅速回应和处理；要依法界定征纳双方的法律责任、义务，依法惩罚违法违章，维护社会公平正义；要建立客观、合理、规范、人性的服务评价和问责机制；要以提高税务人员的职业文明素养为重点，搭建服务团队和成员的生长平台，努力提高服务能力等等，为进一步完善国税系统的税收征管和纳税服务，提供了具有一定前瞻性的框架思路和切合实际的工作建议，为加快全局纳税服务意识的转变和提高，尽了绵薄之力。
二、恪尽职守。纳税服务无止境
国家税务总局在2008年将纳税服务的职能，为了切实加强对纳税服务工作的领导。从征收管理司分离进去，专门成立了纳税服务司。也从在征收管理处履行纳税服务职能，转变为专门从事纳税服务管理工作，成为市国家税务局第一任纳税服务处处长。尽管机构是新成立的但全心全意为纳税人服务一直是所追求的机构职能专设，更坚定了对做好纳税服务工作的信心，优化纳税服务不再是某个人思想道德层面的想法，更要使之成为全局上下的共识，纳税服务工作不再是某个部门的职能，更是全市国税系统共同承当的职责。就纳税服务工作自身而言，已有十多年的工作经历和很深的工作感情，可以说既是见证者，也是亲历者，更是实践者。从1993年到基层税务机关筹建征收大厅，今天拓展成覆盖所有涉税业务的综合办税服务厅，从原来功能单一的窗口服务，现今多元化的网络信息化服务，那点点滴滴的积累和进步，饱含着我对国税事业的执著之心和热爱之情，充溢了甘心乐意为纳税人服务，使纳税人满意的良好愿望。然而，纳税服务既然不再是一个人、一个部门的事，就需要有一个统一思想、提高认识的过程，需要全局上下共同推进。因此，本着凡事要多学一点，要先走一步的想法，既立足本职，又能站在全局的高度，不时更新观念，经常与同志们交流思想，提出自己的构思、方案，深入基层，多方求证，主动协调，大胆实践，取得明显效果。
民主政治的不时推进，一是做好国税系统纳税服务规划。随着社会经济的发展。纳税人、社会各界对政府公共服务的需求日益增多。为了适应新形势的要求，2009年，国家税务总局在召开全国纳税服务工作会议，提出了纳税服务2010-2012年三年工作规划，和一系列工作要求。作为纳税服务主管部门的负责人，理应继续走在前列，恪尽职守，忠诚履职。依照“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”服务原则，深入基层调查研究，广泛听取纳税人、基层税务人员的意见和建议，提出切合实际的24条实施意见，明确责任，扎实推进，力争到2012年底，初步构建起“以先进理论为指导，以服务需求为导向，以法律法规为依据，以现代技术为支撑，统一规范的宣传咨询服务业务支持平台、便民高效的信息化办税服务平台、缜密严谨的纳税人权益保证和信用管理机制、科学合理的纳税服务管理和绩效考评机制”这样一个较为完善的纳税服务体系。
强化税收征管，二是强化服务与管理的紧密结合。依法组织税收。国税部门的法定职责。与5年前相比，国税系统税务人员仅增长7.5%而户数增长36%税收收入增长1.03倍。人均管户的激增，使税收管理和纳税服务的压力越来越大。为了落实总局“服务与管理并重，寓服务于管理之中”推进税收管理科学化、精细化、专业化的工作要求，局领导的大力支持下，组织开发了税收征管辅助系统，应用任务管理模式，将原来“人找事”转化为“事找人”通过强化“一户式”电子征管档案功能，创立“一员式”纳税人信息归集等手段，大大提高了办税服务厅、税源管理、纳税评估、税务稽查各环节的信息共享度，使纳税服务和税收管理从主动逐步走向主动，促进了服务与管理的共同提高。
积极向局党组建言献策，三是进一步优化各项服务举措。为了不时满足纳税人和社会各界对税务机关的服务需求。提出要以信息化推动规范化，以规范化推动效率化。通过建设网上虚拟办税服务厅，进一步方便纳税人办税，以部门协作共同推进纳税服务的社会化进程，进一步降低服务本钱，提高服务效率。比方：大力推广网上办税，纳税人不一定必须到税务机关才干办事，可以通过网络进行纳税申报、缴纳税款，上传、稽核发票信息，递交审批文书，学习税法知识，咨询办事流程，反映意见和建议等。同时，纳税人也可以依照自己办税路途的远近和便捷性，选择合适的办税场所。纳税人如果有多个事项需要操持，只要排一次队，一个窗口就可以料理完成。还在办税服务厅提供一些自助服务设备，方便纳税人自己操作操持。
就专门组织、协调机关处室和基层工作人员对办税事项进行逐条梳理、规范，针对纳税人“办事繁、办事难”问题。公开流程和办理时限。进一步推广行政审批流程改造，对依法需要逐级报批的事项，统一由窗口受理，内部流转，限时办结，窗口取件，实施审批与监督适当分离，建立并完善否定报备制、建立服务争议协调和服务补偿机制，切实保证纳税人的合法权益。
加强与财政、地税部门的合作，部门协作方面。为纳税人联合料理税务登记，免去了纳税人办证要跑二个税务机关，办二张证，付二次费，实现了一地、一窗、一号、一证、零收费”合作共建12366咨询服务热线，使纳税人不再为某项政策是咨询国税还是地税而纠结，只要拨打一个号码，就可以咨询财税政策；合作开发社会化办税服务系统，让在市场经营的个体户，市场内就可以同时料理国地税业务，缴纳税款。
就是千方百计为纳税人提供更加方便快捷的办税途径和方法，总而言之。提高办事效率。以2010年8月份为例，为全市30万的纳税人和其他人员提供了各类服务，如电话语音服务12.56万人次，网络办税服务161.3万件次；窗口办税服务33.3万件次，自助设备服务4万余件次，联合登记10240户（不含变更业务）多元化的服务方式，极大地方便了纳税人，也提高了办事效率。
纳税人通过这里能直接感受到政府提供的公共服务，四是积极推进办税服务厅规范化建设。办税服务厅是税务机关为纳税人提供服务的重要场所。政府形象的一个重要的方面。全市国税系统共有32个办税服务厅，根据总局、省局的要求，2012年，要实现办税服务厅“七个统一”即：统一功能区域、统一窗口设置、统一内外标识、统一服务内容、统一服务流程、统一服务规范、统一管理制度。这“七个统一”核心，依法行政、透明行政、高效行政，就是要让纳税人好办事、快办事、明白办事、办明白事。
就经常到基层了解硬件服务设施的改善和配套，为了尽早实现这个目标。功能区域、窗口设置、内外标识统一的推进计划落实和存在问题，及时协助、解决、指导基层落实各项要求，检查督促基层改进和提升服务。同时，组织修订《办税服务厅业务操作手册》149项业务，31万余字）和《办税服务厅服务规范手册》确保业务流程和服务规范的统一性。组织开发办税服务信息管理系统，加强办税服务的日常管理，指导基层建立窗口人员排班管理制度，主动应对业务峰谷变化，平衡办税服务供给，也为统一服务业绩考评提供客观依据。
不时提高服务能力和水平，五是着力培养和提升干部服务能力。通过组织编写《办税服务厅业务操作手册》和《办税服务厅服务规范手册》指导基层强化窗口人员业务学习的组织布置。确保全市所有的窗口工作人员，对同一事项服务流程、服务质量规范一致，为实现一人多岗，一窗多能（其中78个窗口为全职能服务窗口）提供业务保证。提升常态服务能力的同时，还专门组建了咨询服务专家组（共10人）纳税服务人才库（共60人）和基层、市局二级服务团队（共147人）以满足纳税人不同群体、不同层面，以及个性化的服务需求。除税收业务知识培训外，将服务意识和服务礼仪的培训，纳入公务员惯例培训计划，突出对新任公务员、新任科级领导在服务意识、服务能力上的培训，组织开展服务技能竞赛，以此推动干部学业务、精业务，干一行、爱一行、专一行，不时提升纳税服务的软实力。
以及大众化和个性化相结合的服务需求，六是创新税收宣传服务载体和形式。针对纳税人对税法宣传、咨询、辅导方面及时性、有效性。通过组建纳税指南编辑委员会，依托人才库和服务团队，专门收集、分析服务需求，确定宣传主题与宣传方式，整合税收政策专业管理部门的服务资源，编写宣传内容，为全市国税系统税法宣传、办税公开提供权威信息。比如编写印发《国税办税公开目录和内容》国税办税手册》实现办税服务“阳光作业”国税网站开设网上税校，根据纳税人不同的学习需要，有针对新办企业的专职办税人员的企业税收主管的等等，合理安排课程，精心组织编排，协调录播工作，进一步普及税法知识，纳税人可以随时随地学习税法，成了永不下课”税法宣传新课堂；创立《纳税指南宣传专刊》针对最新政策、纳税人咨询热点和遵从难点，分析、确定宣传专题，落实信息采编审核，严格把关签发。截止8月底，网上税校已开播的专题有3类，共10项16集；办税指南宣传专刊》已刊出10期，99个问题解答，为12366咨询员、办税服务厅工作人员、税收管理员、纳税评估员、税务稽查员等自身业务学习和提高，为纳税人提供咨询解答，辅导税收政策，协助他正确理解税法、准确掌握办税流程和操作方法，提供了统一的业务支持平台，努力维护税法在基层执行环节统一性和确定性。
目的要不断提高税收知识普及面和办税人员的办税技能，这些创新服务举措。提高自觉遵从意识，增加办税方式的多种选择，降低征纳双方的办税本钱，提高服务效率和质量，这是全市国税系统共同努力的结果。
三、廉洁自律。认真做事，干净做人
工作和生活的担子并不轻省，作为一名女干部。一方面要面对自身的学习和工作压力，另一方面也要面对爱人、小孩以及双方的老人的照顾，难免有顾不过来的时候，所以如果工作上有点成就，离不开他对我理解和默默的支持，想想确实对他也很有愧疚感。虽然我无党派人士，但并没有因此而放松对自己的要求，始终将国家公务员这个高尚的职业规范严格要求自己，怀着忠诚国家法律、制度，热爱国税事业，恪守职业道德，洁身自好、奉公守法，这样一种朴素的情怀，尽心尽职做好本职工作，树立正确的世界观、人生观、利益观，自觉遵章守纪，按制度办事，牢固树立为纳税人服务的理念，紧绷廉洁之弦，不接受吃请，不侵占纳税人的权益，处置好工作与对外交往的关系，自觉拒绝礼品、礼金、礼卡，实难拒绝的就上缴市局监察室。依照领导干部廉洁自律的规范严格要求自己的同时，认真履行“一岗两责”带领本部门的同志，做好日常业务工作，较好地完成各项工作任务。
纳税服务工作总结篇10
为规范税收征管行为，保护纳税人的合法权益，方便纳税人依法纳税，提高纳税遵从度和转变工作作风，为基层国税机关服务，构建和谐的税收关系，现就进一步优化税收服务工作提出如下意见。
一、强化对税收服务工作重要性和紧迫性的认识
（一）优化税收服务是构建和谐国税工作的需要。各级国税机关要增强服务意识，要认识到优化税收服务是国税机关树立和落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的具体体现。要为促进地方经济和社会发展服务，为纳税人服务，为基层服务，做到服务与管理的有机结合，在强化管理中提高服务水平，在优化服务中加强税收管理，实现税收服务制度化、规范化、人性化，推进税收和谐。
（二）为纳税人服务是国税机关应尽的义务。要认识到减轻纳税人不必要的办税负担，为纳税人服务是税收征管法赋予国税机关应尽的义务，是提高税收征管质量和效率，构建和谐税收征纳关系的重要举措。各地国税机关要牢固树立以纳税人需求为导向的服务理念，把尊重纳税人、服务纳税人、方便纳税人、提高纳税人税法遵从度作为现代税收服务的重要内容，不断改进纳税服务工作，加强纳税服务管理，提高纳税服务的效果，做到法治、文明、高效、廉洁，切实维护纳税人合法权益。
（三）为基层国税机关服务是转变机关工作作风的需要。各级国税机关要转变观念，要认识到减轻基层国税机关额外的工作负担，是转变机关工作作风的需要，是加强税收管理，改进工作方式、提高工作效能的必然途径。各地要增强为基层服务意识，加大指导服务基层力度，切实为基层做实事、办好事、解难事，不断加强对基层国税工作的督查、指导、服务，不断改善基层工作环境和生活条件。
二、全面推行政务公开
（四）推行办税业务公开。办税业务公开是坚持依法行政的重要体现，是优化税收服务、提高税收征管质量和效率的必然途径。各地要以提高办税效率、规范权力运行、便于纳税人监督为出发点和立足点，真正把纳税人最关注、最需要了解的事项及其办理过程、结果予以公开，切实解决纳税人关心的实际问题，充分保障纳税人的知情权、参与权、监督权，公开的主要内容有：（1）税收法律、法规和规章，以及税收规范性文件;（2）国税机构设置和职责权限；（3）纳税人权利与义务;（4）增值税一般纳税人资格认定及年审情况；（5）核定征收税款的纳税人的税额核定、调整、停歇业、注销情况；（6）a、B级纳税人信用等级评定情况；（7）税收征收管理制度，纳税评估情况；（8）发票和税收票证的管理制度及其样式；（9）税收优惠政策落实及减税、免税、退税、欠税情况；（10）税收宏观税负及重点行业税负情况；（11）税务行政许可项目和非许可税务行政审批项目；（12）税务行政收费项目；（13）纳税服务工作规范、服务承诺；（14）稽查工作规范；（15）税务行政处罚；（16）税务师事务所管理等。
（五）推行内部行政事务公开。内部行政事务公开是政务公开的重要组成部分，各地要积极探索，稳步推进，针对国税干部最希望了解、最为关切和最容易发生问题的事项，对“政务、财务、事务”等进行公开，公开的主要内容有：（1）税收工作发展规划及工作完成和考核情况；（2）内部行政管理制度、办法；（3）先进集体和个人的推荐、评选、考核和表彰情况；（3）干部人事任免、公务员录用和专业技术职务任职资格评审等情况；（4）干部职工工资调整，福利及困难补助发放情况；（5）、案件查处情况，政纪处分及解除情况；（6）巡视检查预告和结果；（7）系统（机关）经费年度收支预算、决算和日常执行情况，局内各单位经费包干使用情况，机关食堂收支情况；（8）稽查专项经费、举报奖励基金、科研经费的管理使用情况；（9）工程建设项目的立项、招投标、验收、预决算、审计等情况；（10）政府采购预算及执行情况，大宗物品采购、服装制作、票证印制、计算机软件开发和硬件购置招投标情况；（11）固定资产的处置、固定资产变卖的价格评估和公开拍卖的过程、结果，车辆使用、维修情况，办公用品的采购、保管、分配情况；（12）财务审计、专项审计、经济责任审计、离任审计情况；（13）税务人员廉洁自律有关规定，过错责任追究有关规定；（14）重大决策和重大管理事项失误及过错责任追究情况；（15）受理投诉的部门和监督举报电话；（16）受理系统工作人员申诉、控告的途径；（17）本单位负责政务公开的机构名称、通讯地址、电话、传真、电子邮箱和其他联系。各地要完善政务公开的基本形式，按照“简便、实用、快捷”的原则，根据公开事项的特点，因地制宜、灵活多样，不断拓展政务公开的渠道，确保公开的形式与公开的内容相适应，提高公开的效果。
三、规范办税服务厅建设
（六）统一办税内容。办税服务厅是国税机关为纳税人办理相关涉税事宜、提供纳税服务的主要机构和场所。主要负责纳税人到国税机关办理的各种涉税事项，具体包括税务登记、纳税申报、税款解缴、欠税公告、票证管理、税法宣传、发票发售、报税稽核、咨询辅导和受理减免申请等。
（七）统一窗口设置。全省国税系统办税服务厅原则上设置三类窗口，即一个“综合服务窗口”、若干个“管理服务”窗口、一个“专用发票窗口”，在税源和纳税人不多的农村分局，可以合并窗口种类，设置一个“管理服务”和一个“综合服务”窗口。在统一办税窗口设置的基础上，明确窗口工作职责。“综合服务窗口”主要负责受理涉税投诉、咨询、辅导，资料发放；申报比对异常处理；内部工作协调、衔接、监督、复核；涉税文书的受理、传递等事项。“管理服务窗口”主要负责受理认证、报税、申报征收、涉税审批、税收免抵退等事项；普通发票的发售、缴销、代开；一般性处罚事项等。“专用发票窗口”主要负责增值税专用发票和专用收购凭证发售、缴销、验审及一般性处罚；增值税专用发票代开；企业防伪税控专用设备的收缴以及与防伪税控有关的事宜。
（八）统一办税规程。各地要规范内部工作流程，明确各项业务办理及文书传递的程序、时限及工作要求，完善内部协调制度，整合窗口管理服务功能，要将所有涉税申请事项前移到办税服务厅受理，前台受理，后台流转，最大限度地使纳税人在一个窗口能办理所有涉税事宜。实现“一窗式”受理，“一户式”查询，“一站式”办结，“一条龙”服务，切实为纳税人提供高效、便捷的税收服务。
（九）统一办税设施。（1）大厅内、外各种标识醒目、清晰、规范、统一；（2）配备桌椅、饮水设施等；（3）配置有笔、墨、纸、胶水、印泥、计算器等供纳税人书写和计算的便民设施；（4）提供税收宣传手册、表格填写样式和纳税指南；（5）设置办税示意图和公告公示栏，明示窗口职责、办税流程、税务违法违章处罚标准和行政性收费标准等；（6）设立监督牌、意见箱（卡）、举报箱，公开监督、投诉、举报电话。有条件的办税服务厅可以设置触摸屏、电子显示屏、排队机等设备。
（十）统一形象标识。各地要按照省局的安排积极推广国家税务总局确定的统一形象标识，将形象标识中的基本要素和应用要素与办税服务厅的实际工作结合起来，以特色鲜明的税务形象面向社会、面向纳税人，努力构建和谐的健康友好的征纳关系。
四、简化办税程序、简并办税资料
（十一）简化纳税人办税程序。简化纳税人办税程序、实施税收“一窗式”管理服务是惠及广大纳税人的重要举措，县（市、区）国税机关要落实省局关于实施税收“一窗式”管理服务的有关文件精神，要进一步完善“窗口受理、内部流转、限时办结、统一出件”的办税模式，实现由“多头申请”到“一窗受理”，由“一窗专责”到“一窗多责”。要通过调整办税窗口的功能设置，前移涉税审批受理环节；要简化纳税人办税程序，进一步优化和规范征管业务流程，依法设置和规范涉税审批制度，合理精简审批程序和手续，对一些涉税审批可采取事后备案制，同时要加强涉税审批的事后检查和监督，缩短办税时限，减少办税次数，为纳税人提供便捷、透明、经济的贴近式服务，实现管理与服务的最佳结合。
（十二）简并纳税人报送的资料。要认真贯彻落实《国家税务总局关于简化纳税人向税务机关提供有关审验证件的通知》的要求，进一步简化办税环节，下大力气清理、简并要求纳税人报送的各种报表资料，不得增设纳税人非法定义务，有效解决涉税信息多头采集和纳税人办税“多头找、多次跑”的问题。对纳税人在税务登记环节已一次性存入综合征管软件及其他业务应用系统、按照“一户式”电子档案管理的各项基础信息，不得再要求纳税人重复报送有关资料或重复提供有关证件的复印件，切实减轻纳税人负担，提高办税效率。要简化各类办税事项的申请程序，避免纳税人向国税机关多个部门多头报送、重复填报各种资料。对于长期选择多元化电子申报方式报送涉税资料，并且纸质资料报送数据质量比较高的纳税人，其纸质资料和纸质财务报表可采取半年、事后报送的方式；对于其他纳税人，可按季报送纸质资料和纸质财务会计报表。纳税人可以直接到国税机关办理财务会计报表的报送，也可以按规定采取邮寄方式办理上述报送事项。
五、创新纳税服务方式
（十三）建立健全各项办税制度。建立健全办税辅导制度，税收管理员利用税收专业知识，有针对性地帮助企业的财会人员、办税人员熟悉和掌握有关税收法律、法规和各项政策以及办税程序，帮助纳税人解决实际办税困难。办税辅导的对象重点是三类纳税人：新办理税务登记的纳税人、取得涉税认定资格的纳税人、纳税信用等级较低的纳税人。建立健全一次性告知制度，对纳税人办税事宜，经办人应当场审核其有关手续和材料，能够即时办理当即办理；手续、材料不齐全或不符合要求的，应一次性告知其所需补正的手续和材料；对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头形式告知外，其他一律以书面形式告知。建立健全首问负责制，首位接受纳税人咨询的国税工作人员对属于本人职责范围内的事项，应按有关规定及时办理；不能及时办理的，应按“一次性告知”的要求，耐心作出解释，并告之办理要求；对不属于本部门或本人职责范围，应主动告知或引导纳税人到承办部门或岗位，不得以任何借口推诿。建立健全限时办结制度，各级国税机关应当根据税收征管工作环节，将纳税人申办的涉税事宜归纳为若干类、细化为具体项目，并对每一个项目的办结时限作出合理的规定，并向纳税人及社会公开。对纳税人申办的涉税事宜，国税机关内部各承办部门及承办人员应在规定或承诺的时限内完成。对即时办结事项，在手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，应当即予以办理。
（十四）深化税收服务直通车制度。各地要继续深入贯彻好“税收服务直通车”制度，为纳税信用好的重点税源企业、支柱产业龙头企业提供便利、快捷的税收服务，要通过与纳入“税收服务直通车”企业的直接联系沟通，对纳税人急需办理的涉税事项、重大复杂的税收问题等进行协调、处理，简化程序，专人负责，跟踪办理，实行急事急办、特事特办，减少环节，帮助企业及时解决问题，促进纳税人和谐创业、加快发展。
（十五）推行多元化电子申报缴税方式。要将推行纳税人多元化电子申报缴税作为优化税收服务的一种有效途径，继续坚持“积极引导、自愿选择”的原则，加大宣传力度，引导纳税人选择使用多元化电子申报缴税方式，使纳税人足不出户地履行纳税义务，并做好对纳税人的相关培训工作，要积极推广使用网上认证系统，同时创造条件试行网上抄报税业务；基层国税人员也要加强学习，提高技能，及时解决纳税人在多元化电子申报缴税过程中遇到的实际问题。
（十六）开通短信服务平台。为创新税收服务形式，拓展服务领域，加大税收宣传的影响力和履盖面，省局联合江西移动通信公司合作开发了“江西国税短信服务平台”。该平台具备短信群发和短信上传功能，省局可通过该平台向党政机关及相关部门领导干部和纳税人进行国税工作动态、税收政策法规、纳税服务等内容的短信发送。同时，还可以通过该平台与公众进行短信互动。各地也要利用手机短信功能，为纳税人提供催报催缴、办税通知等及时有效的信息服务，以减少纳税人的办税风险。
（十七）推行同城办税试点。要充分利用综合征管软件全省集中运行的优势，积极推行同城办税试点。纳税人在市、县城区范围内任何办税服务厅“同城通办”税务登记、纳税申报、税款缴纳、发票领销等涉税事宜，同城办税职能归并在“综合服务”窗口，使纳税人可以就近选择办税服务厅办理相关涉税事项，为纳税人办税提供更为便捷的空间，提高纳税服务的质量。
（十八）深化*纳税热线服务。*纳税服务平台由省局根据国家税务总局的要求统一建设，拨打*电话以市话费为通信资费标准，其他单位和人员不得以任何理由向拨打*纳税服务热线的纳税人直接或变相收取费用。对外公开服务的其他电话号码，如涉税举报、发票查询、违纪投诉等将逐步由*代替，以方便纳税人办理涉税事项。要整合*、税务网站的网络资源，从而提升服务功能，不断推出新的服务产品，满足税收服务需要。要拓展网上服务功能，增强与纳税人网上沟通，通过网站诚恳征询纳税人意见和建议，接受纳税人对国税工作的监督，对纳税人在网上提交的问题要及时、准确回复。
（十九）积极开展纳税信用等级评定。纳税信用体系建设是构建和谐的税收征纳关系的基础工作，各级国税机关要组织实施好纳税信用等级联合评定工作，完善制度，细化方案，健全机制。要按照国家税务总局《纳税信用等级评定管理试行办法》的要求，实施分类管理，逐步建立税收信用评价、激励、监管和惩戒机制，使纳税信用等级评定真正成为促进纳税人依法诚信纳税的长效激励机制。要进一步拓展对a级纳税人的激励措施，增强a级的“吸引力”；对B级纳税人，要加强政策辅导；对C级和D级纳税人，要加强办税辅导和实施重点监控。主管国税机关对a、B级纳税信用等级纳税人、“税收服务直通车”纳税人，以及需要办税服务援助的纳税人开通办税服务绿色通道，优先办理各项涉税事宜。各地要积极争取各级政府的有力支持，密切与公、检、法及工商、财政、银行、海关、质检等各有关部门的配合和信息沟通，实现信息共享，从而降低税收成本，为纳税人提供更为优质高效的纳税服务。
六、促进社会中介服务
（二十）促进税务服务。税务是税收服务的有机组成部分，要充分发挥税务师事务所、会计师事务所、律师事务所等社会中介组织在税务、税收筹划、会计核算等方面的行业优势，为纳税人提供具有专业水准的个性化服务，以提高纳税服务的整体水平。坚持税务自愿的原则，严禁向纳税人指定、强制，依法规范税务事业健康发展。
（二十一）拓展行业组织服务。各地要注意发挥行业协会、企业联合会的作用，建立国税机关服务与社会服务相结合的纳税服务体系，要加强与行业组织的协调、联系，通过协会、商会与纳税人进行沟通，发挥行业自律作用，提高纳税人的税法遵从度。要采取联合召开税企恳谈会、举办税收培训班等多种形式，向纳税人宣传税收法律法规、纳税程序和方法，进一步提高全社会依法诚信纳税意识，积极引导纳税人依法经营、依法纳税。
七、优化为基层国税机关服务
（二十二）简并税收业务报表的报送。要认真贯彻落实《国家税务总局关于清理简并征管业务报表的通知》，对本级和基层国税机关上报的报表进行清理，不随意新增报表资料，对重复、失效的报表，要坚决取消。要加强报表的归口管理，凡综合征管软件能够自动生成或经过加工可以生成的报表，不再要求基层报送，减少基层国税机关纸质资料的报送。
（二十三）减少基层调查的工作量。要充分利用综合征管软件数据省级集中的优势，加强综合管理，突出重点，抓住关键，善于综合学习运用系统提供的各种信息数据，提高管理与服务水平，减少基层国税机关不必要的调查及手工上报有关信息数据；要大力清理、整顿各种不必要的文件、会议、评比和检查等项目，提高工作效率，减轻基层不必要的工作负担。
（二十四）加强对基层工作的指导服务。各级国税机关要进一步增强为基层服务的意识，加强对基层工作的指导服务和对口支持，出台政策、布置工作时，要充分考虑基层实际，积极调动基层的主观能动性和创造力，为基层贴近纳税人、搞好管理与服务创造必要的条件。对基层提交的请示事项，要及时研究回复。对机关职能部门因故意或过失不履行或不正确履行职责，以及基层出现重大执法过错未及时发现和制止，给国税机关造成不良影响和严重后果的要追究其连带责任。
（二十五）加强应用软件的运行维护。要进一步完善各应用软件的运行维护制度，明确各级、各部门、各环节、各岗位的职责和任务，为基层国税机关提供方便快捷的运行维护服务。要进一步完善业务与技术协调机制，建立业务与技术合理分工、快速响应和有效协调机制，确保管理制度办法、政策调整、业务操作与相应支持软件同步、同步实施。要进一步加大对综合征管软件优化的力度，提高系统运行速度，完善系统查询功能，科学规划运维流程，尽量简化手续，减少流转环节。要进一步充实运维力量，建设一支稳定的运行维护队伍，减少推诿扯皮现象，将运维工作做精做细，为税收管理信息化建设提供可靠的保障。
八、加强税收服务的绩效考核
（二十六）开展税收服务满意度调查。各级国税机关每年要组织开展全面的税收服务满意度综合调查，听取纳税人对国税机关的工作意见和建议，征询纳税人及社会各界对国税机关纳税服务工作的满意度，及时了解纳税人在履行纳税义务过程中的困难和问题，加强对纳税人关心的税收重点、热点、难点问题的收集、研究和处理。要通过对调查情况进行分析形成量化指标值考核计分。对本单位或本部门能够解决的问题，要采取措施，抓紧解决；对本单位或本部门不能解决的问题，要提出意见和建议，报上级国税机关处理；对于纳税人的意见、建议、投诉、举报等，要认真分析，发现问题，及时研究解决。