服务员工管理制度篇1
一、总则
（一）通过有效的薪酬管理，激励员工，提高工作效率，稳定员工队伍。
（二）本着公平、公正、公开的原则，将所有岗位的薪资结构合理化、规范化，激励员工成长，提高后勤服务集团管理水平。
（三）本制度适用于所有岗位的员工试用期、岗位工资、晋升、调动和工资核算等相关程序，使薪酬体系的各环节有章可循。
二、制定依据（一）依据集团的历史、现状和未来战略发展定位的需要；（二）依据同行业、同地区、同等职位的薪酬福利水平；（三）依据员工付出劳动量的大小；（四）依据职务的高低；（五）依据技术与训练水平的高低；（六）依据工作的复杂程度；（七）依据年龄与工龄；（八）依据劳动力和人才市场的供求状况。三、权责
（一）各部门经理有对本部门员工录用、薪资调整的建议和决策权。
（二）人力资源部按此制度执行各岗位员工的试用期工资、岗位工资、薪资调整、工资核算等工作的建议权限和审核权限。
（三）人力资源部依此制度对特别调薪案例的申请、审批、上报。
（四）人力资源部根据社会和集团发展需要，及时对此制度进行修订。
四、薪资结构及相关规定
（一）薪资结构：基本工资(基础工资+绩效工资)+补贴+其它；
（二）基本工资部分，依据岗位和级别的不同而定。
（三）绩效工资根据各部门各岗位的绩效考核标准，核算不同人员的月绩效工资。
（四）补贴部分，有工龄补贴、学历补贴、职称补贴等。
（五）其它部分，主要包含全勤奖、扣款、奖惩等不属
基本工资、提成和补贴部分的内容。
（六）特薪人员的年薪部分，结合集团的经营业绩和其工作业绩给予发放。
（七）年度绩效工资的发放1、对于工作未满半年的员工不予发放年度绩效工资。2、对于年度工作受到三次（含三次）以上警告处分且全集团通报批评的员工不予发放年度绩效工资。3、对于年度工作受到一次（含一次）以上记过处分且全集团通报批评的员工不予发放年度绩效工资。4、对于年度累计旷工超过三天（含三天）的员工，不予发放年度绩效工资。5、对于年度累计请假超过十五天（含十五天）的员工，不予发放年度绩效工资。6、对于年度考核平均成绩低于七十分（含七十分）的员工，不予发放年度绩效工资。
五、试用期工资
（一）外聘或有相关工作经验的员工试用期均为1-2个月。应届生或其它没有相关工作经验的员工，试用期为3个月。（根据实际工作业绩确定）。
（二）普通员工试用期工资一般不低于贵州省人社厅规定的最低工资标准。
六、转正定级
（一）一般员工在试用期最后一个月15日前填写《员工转正申请》报直接主管部门审批，其主管部门根据其试用期内的工作表现，确定其是否应转正，如转正于当月20日前报人力资源部备案。
（二）人力资源部依据各部门试用期内员工的工作表现予以审批，于当月25日前报集团主管领导审核批准。
（三）所有员工的转正工作，都必须依以上流程和要求上报人力资源部。
七、薪假的相关规定
（一）请假类别分为：事假、病假、工伤假、婚假、产假、丧假等六种假别。
（二）八种假别中，有薪假为：工伤假、婚假、丧假、共三种假别。
（三）法定节假日包括：春节（7天）、清明（1天）、劳动节（3天）、国庆节（3天）、端午（1天）、元旦（1天）。
（四）法定节假日因工作需要而加班者，基本工资按2倍执行。
（五）事假，每月不能超过4天；病假，一次请假不能超过30天，如确实是病情需要，需出示县级以上医院证明。
（六）请假手续严格依《考勤管理办法》中的权限报批，在假期未批准却自行休假者，按旷工处理。
八、考勤管理办法
1、员工必须按时上下班，坚守工作岗位，听从指挥，服从分配，努力做好本职工作，保质保量地完成各项工作任务。
2、各部门考勤由各部门工资核算员监督执行，各部门于次月5日前将员工考勤统计汇总，上报人力资源部。
3、员工请事假、病假、休息和离岗前必须填写“工作交接单”，离岗人员与继任人员做好工作交接，以保证工作的连续性。
4、员工外出前必须填写“员工外出登记表”，未填写者按旷工处理。
5、人力资源部将对考勤情况进行不定期抽查，检查结果作为各部门年度考核内容之一。
6、对严重违反考勤制度，经教育不改者，除按上述规定予以处罚外，还将视情节轻重给予警告、记过直至辞退处理。
7、如各部门考勤统计严重失实，被查实后，考勤员、部门负责人将负连带责任，与当事人受到同等处罚。
九、薪资核算及支付
（一）各部门工资管理员于每月5日前将上月考勤情况、人员增减变动情况、工资发放明细表报人力资源部。
（二）每月10日前人力资源部将工资核算情况报总经理签批，签批完报学校财务部，每月15日前发放上月工资，以上工资核算时间，请各部门严格执行。
（三）从薪酬中直接扣除的款项：
1、员工工资个人所得税；
2、应由员工个人缴纳的社会保险费用；
3、与集团订有协议应从个人工资中扣除的款项；
4、法律、法规规定的以及集团规章制度规定的应从工资中扣除的款项（如罚款）；
5、司法、仲裁机构判决、裁定中要求代扣的款项。
十附则
（一）本制度最终解释权归后勤服务集团人力资源部。
（二）本制度由后勤服务集团人力资源部制定，经集团领导批准之日起试行。未尽事宜，随时修订补充。
（三）本制度自下发之日起开始实施。以前所有与本制度相冲突或违背本制度之处，一律按本制度执行。
服务员工管理制度篇2
［关键词］医院收费服务；管理；对策
［中图分类号］R197［文献标识码］a［文章编号］1005-6432（2013）1-0023-02
作为医院的服务窗口，医院收费部门是医院服务病患、留住病患，继而增加收入的服务平台，也是医院积累发展资金的重要部门。随着社会竞争的加剧，医院收费服务管理的重要性更加突出。加强医院收费服务管理，提高医院竞争力，是当前医院管理中不可忽视的内容。
1医院收费服务管理的重要性
1.1有助于塑造医院对外形象
加强医德医风建设，是新时期医院管理工作的重中之重，在医患关系普遍紧张的今天，作为医院服务患者最重要的窗口，收费服务管理扮演着重要的角色。病患对医院感观如何，医院在市场上的口碑如何，不仅关系到医院的切身经济效益，而且还影响着医院的长远发展。通过加强思想教育工作，引导医院收费服务人员树立正确的利益观，从简单地将病患当上帝，到真正把病人看做自己的兄弟姐妹，摆正服务与被服务的关系，为病人提供高效优质的服务，实现在保障医院经济效益提升的同时，不断塑造医院的对外形象。因此，加强收费服务管理，可以切实塑造医院良好形象，为医院带来良好的社会效益，最终将促进医院经济效益的提升。
1.2有助于提高医院经济效益
在市场经济的今天，随着医疗体制改革的深入，医院面临着越来越激烈的竞争压力。只有那些真正为病患着想，提供优质且高效服务的医院，才能获得消费者的青睐。收费管理服务是医院接触病患的首要服务窗口，通过提高医院收费部门的透明度，开设各类便民服务台，可以很好地拉近医院与病患的距离。在求药渠道越来越丰富的今天，病患可以从多种渠道获得其所需的药品。很显然，越是服务态度好的收费服务管理工作，越能给病患良好的感受，从而切实留住病患。而那些收费服务态度不好的医院，等同于自己将病患推出医院，极大地影响医院经济效益。因此，做好医院收费服务管理工作，是提高医院经济效益的重要基础性工作。
1.3有助于推进医院内部管理
作为医院管理的重要内容，收费服务管理整天与现金打交道，其服务水平如何，容易成为其他管理岗位的榜样。从工作性质上来看，收费服务管理有着其自身的特殊性，无论是管理的严格程度还是严密程度，都是医院各项管理工作的最高标准。通过加强医院收费服务管理，可以为其他部门的管理工作提供可以学习的榜样，进而在无形中提高医院管理的标准与水平。
2医院收费服务管理的主要内容
2.1人员管理
收费服务管理涉及大量的现金与票据，人员管理应该坚持从严从紧，从而避免收费工作人员出现违法违规事件。很多医院管理出现问题，往往是因为收费人员管理不到位，导致收费现金与票据管理的混乱，给个别人钻空子的机会，最终出现不应该的违法违规事件发生。要坚持轮岗制度，堵住收费人员的舞弊漏洞。加强其会计知识学习和收费专业技能锻炼，提高其收费服务效率与准确性。要加强收费人员的培训工作，使其熟悉掌握计算机操作技术，从而适应会计电算化的时代特点。电算化是现代会计、出纳和收费服务工作的基础，它既保障了收费服务工作的及时性与准确性，同时也使收费服务工作能够有条不紊的进行，对医院管理工作秩序是一个有效地的促进。要坚持推进收费服务岗位意识，使其真正成为医院对外服务的第一窗口。患者最先接触也是最频繁接触的正是收费服务人员，收费服务人员既要有为医院创造效益的意识，同时也要明白，自己的服务关系到医院在患者心目中的口碑。要做好人员管理，提高服务水平的关键在于收费人员对物价政策的熟悉以及对收费行为的规范。要让收费人员真正将“住院费用一日清单制”、“门诊费用查询制”等制度落到实处，使病患从中得到实惠。
2.2票据管理
票据管理是收费管理的重要内容，是收费管理工作的基础，同时也是医院掌握每日现金流量等工作的依据。做好票据管理工作，不仅有利于对日常收费工作情况的掌握，同时也有利于通过票据管理工作加强对收费工作人员的管理。票据管理要做好两方面的管理，一是对票据的领用管理，要坚持一一对应制度，在收费人员用完老票据领用新票据时，必须要交回与领用发票相等的票据。在满足收费工作每天所需票据的同时，避免收费员迟交票据以及挪用收费现象的发生。坚持票据的一一对应制度，不仅让票据管理工作始终有据可循，更为重要的是，通过这种一一对应制度，避免出现收费管理人员利用空白票据从事违法违规事情的发生，既保护了医院的利益，同时也是对收费管理人员的保护，有利于维护医院的正常管理秩序。二是要加强对票据的抽查管理。可以通过处方或治疗单据来检查收费人员是否按照医疗项目收取款项，是否如实开具发票等，从根本上杜绝收费人员的贪污行为。特别是强化抽查的经常性与不定时性，强化对收费票据准确性与金额对等的控制。票据是收费服务人员日常工作的重要体现，强化票据抽查管理工作，可以让管理人员随时监管收费服务人员的工作内容，使其始终处于可控范围内。
2.3收费管理
有关收费人员、票据等的管理，最终都要落实到收费行为的管理上，做好收费管理，一是要做好基础工作，如准备足够的零钞，方便服务病患。二是做好制度管理，如日清日结及时上交制度，动用备用金、免除零钞零头等便民服务制度。三是做好收费人员的绩效考核，要从有利于保障收费工作上水平，少出错等角度出发，做好绩效考核制度，使收费人员将工作当事业干，不断加强学习，提高专业技能与服务病患的水平。要坚决杜绝对服务态度差、旷工等令病患不满意的行为，将收费人员队伍打造成医院服务的文明窗口。
3加强医院收费服务管理的有效措施
3.1加强收费人员思想教育
每日繁重的工作，容易使收费人员发生错误。收费工作涉及现金，更可能给收费人员出现违法违规事件提供土壤，所以必须加强收费人员的思想教育。收费人员的职业道德教育与法制教育，是提升收费人员综合素质和服务水平的有效途径。一方面，要通过教育使收费人员认识自身所承担的重要责任。收费服务作为医院服务的重要窗口，其工作的好与坏涉及病患对医院的整体形象与声誉。要通过职业道德与法制教育，提升收费人员的集体荣誉感与责任感，从而坚持从严规范自己的行为，不造假、不做违法违规的事。通过思想教育，加强收费服务人员的责任意识，是从主观上为收费服务人员的无差错工作树立强大防线。只有真正使收费服务人员从内心重视本职工作，重视医院的集体荣誉感，重视医院的市场口碑，才能使其更加认真对待本职工作，进而主动履行职责，做出优异的工作成绩。另一方面，要通过教育使收费工作人员熟悉物价政策，提高自己工作规范性。物价政策随着医疗体制改革呈现出越来越多样化的特征，其变化也更快，必须通过加强教育，使收费人员对物价政策了然于胸，从而确保工作中一分不多收，一分不少收，严格执行主管部门制订的物价政策。了解、熟悉物价政策，在新农村合作医疗、城镇医疗保险、城镇职工保险等同时并存的今天，显得尤为重要，是保证收费服务人员工作准确性与服务水平的重要基础。
3.2加强专业技能培训
医院的收费人员与其他行业的收费人员不一样，除了日常的会计电算化知识，还必须对医院相关知识，如处方所涉及的拉丁文知识、英语知识等熟悉掌握，特别是要掌握医院医生开处方所使用的医用文字。如果不能做到这一点，不仅可能造成收费项目的错误，还可能使收费管理工作受到制约。加强收费人员的专业技能培训，一方面，要提高收费人员的门槛，严格招考，严格准入，将具有更高素质的员工充实到收费人员队伍中来。同时，做好岗前培训，使收费人员具备相当素质后才能上岗，提高收费工作的水平。另一方面，要加强收费人员的日常培训。充分利用节假日、休息日等时间，根据物价政策的变化、收费工作中遇到的问题以及收费工作中出现的错误等合理安排培训，不断提高收费人员的工作水平。要坚持以道德、法律的标准，培养有专业水准、职业道德的收费工作人员，真正使收费工作成为医院服务的可信赖的前沿阵地。
3.3加强收费工作的监督控制
医院收费工作天天与现金打交道，在完善各项制度的同时，也要加强收费工作的监督控制。一是要合理设置岗位。收费部门不仅要有收费人员，同时也要有专业的物价员、内审员等岗位，以确保各项收费标准得到切实执行。通过岗位职责的科学设置，从制度上保证收费管理工作相互监督，相互促进，推进医院收费服务管理工作水平上台阶。二是要畅通收费部门与其他部门的联系。根据当前的每日费用送达制度，要加强与各病区的联网，实现每日费用清单及时地送到病患手中。通过清单、票据的有序流转，为医院收费服务管理引入群众监督，及时为收费服务人员的工作误差提出建议。三是要加强收费环境建设，通过加强监控体系的建设，将收费的各个环节都纳入到监控的范围中来，杜绝收费可能存在的监督空白，从技术上保证收费人员严格执行各项制度，避免贪污等行为的发生。通过全方位的制度监督，努力实现医院收费管理工作的全程阳光化，并通过收费服务管理工作推进医院其他管理工作水平的提升。
4结论
医院收费服务管理是医院管理的重要内容，关系到医院的经济利益与社会声誉，对医院生存与发展具有重要意义。要从加强收费人员思想教育、专业技能培训以及监督控制等手段，不断加强收费管理工作，提升医院整体形象，为病患提供优质的服务，为医院可持续发展奠定基础。
参考文献：
服务员工管理制度篇3
在送旧迎新之际，物业公司在回顾20*年工作开展的基础上，总结经验，找出不足，以更加务实的态度，积极配合集团经营的战略方针，细化管理，从内部挖掘潜力，向管理要效益，更加严格要求，加强培训，勇于面对不足，团结一心，增强大局意识、责任意识和协作意识，同心同德，努力完成工作。我们会继续发扬敬业、奉献的精神，共同为公司的迅速发展竭心尽力。
《孙子兵法》说：“间于天地之间，莫贵于人。”员工是企业的根本，员工素质是企业优质服务的基础。我们将把培养一支专业、高效、严格管理的服务团队作为200/年物业开展内部管理的基本战略，实行严格管理，善待员工的方针，开展系列的培训计划、绩效考核，推进企业文化，强化品牌意识，提高团队的凝聚力和向心力。
一、人事行政
人事行政工作目标：
人员当月流动率小于5%
人员培训覆盖率达到100%
人员招聘到岗率达到98%
员工生活满意度达到90%
1、团队的建设在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，细化岗位责任制，把责、权、利充分统一，落实到位。推行与之相配合的绩效考核制度，调动员工的积极性。绩效源于执行力，执行力源于细节，人事部计划以保安部作为试点，对每个岗位提出具体的岗位职责要求，推行新的绩效考核制度，调动员工对工作的积极性，使员工不断加强自我管理能力，明确工作标准，提高自我提升的动力并逐步推广。在各个岗位上采取绩效管理，力求在三月份全面覆盖，以提高整体的服务水平和团队的执行力度。在有效的绩效考核制度和岗位责任制的基础上，人事行政部将加强监督的力度，对岗位的操作和执行进行有计划巡查管理。及时发现问题，及时改进。
2、人事行政部将把提高员工素质作为部门工作的重点，制定有针对性的培训计划，以业务知识培训和企业精神相结合，坚持正面灌输，强化理念，增强员工主人翁责任感和事业心，培养开拓进取，勇于奉献的精神。要求员工在工作中真正做到“100%业主第一”。以企业精神和宗旨作为统一员工意志，述职报告统一行动的共同基础。在人事管理流程中，采取优胜劣汰的方针，对入职、转正的员工严格按标准把关，逐步提高员工素质，继而提高团队的整体素质。
3、在提高管理要求的同时，更进一步关心员工生活，重视员工需求，加强员工宿舍、饭堂的管理，组织相应的员工生日活动、团队活动。重视改善员工福利，加强与员工的沟通，以多方渠道听取员工意见加以综合，并及时给予改善。
4、效益是企业的最终目标，通过岗位责任制的落实，人事行政部将重新审核各部门、岗位人员定编的情况，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服务团队为目标，严格控制人事成本。
5、行政方面，将以配合业务部门开展工作的需要为前提，积极与各部门加强沟通协调，大力配合。修正现有的工作程序，使之更标准化、规范化。及时完成物料采购，严格管理物料的采购、使用控制流程，重视公司资产、仓库、车辆的管理，堵塞漏洞，做好把关的工作，保证公司财物、利益不受损失。
二、客服中心
物业管理是以服务为主，客服中心是整个物业公司的服务窗口。为此，服务中心将把服务放在第一位，坚持“以人为本”的服务宗旨，规范管理、追求创新、至诚服务。不断提高江南世家物业价值，使物业发挥最大的使用效能。
工作思路：
强调成本控制意识和成本管理程序；
强调团队的有效运作和服务流程；
强调公众服务的规范化与特约服务的个性化；
强调“以人为本”的服务理念和服务的人性化；
致力于建立与业主有良好沟通的和谐社区。
目标设置：
客户综合满意率不低于90％；
服务综合及时率不低于85％；
业务技能培训100％；
小区绿化完好率不低于90％；
绿化覆盖率不低于60％；
管理费收费率一期逐步达到70％；
二期收费率达到90％；
生活垃圾日清率为&n
bsp;100％；
工作重点：
根据对20**年的工作回顾和反思，20**年将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行，以提高管理服务效能，营造和谐生活环境。
（1）制定、完善工作手册，使员工翻开手册即可操作，如《管理规章制度及操作规程》等。使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范自我、服务业户的目的。并对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训，通过不断的强化学习，不断提高服务中心员工水平。尽快带领出一支业务过硬、服务意识强的员工队伍。对进入服务中心工作的员工严格把关，定期进行考核评比，对不称职员工坚决撤换。
（2）小区的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好、舒适的居住环境，是我们非常重视的问题，以往的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导、检查、培训落实到位，才能充实发挥每个人的潜能，认真地去做好每天的保洁工作。积极宣传环保意识，使小区的环境卫生状况达到最佳状态。
（3）根据目前的收楼情况，强化对工程维修的监管力度，与各部门积极协调配合，完成收楼任务。
（4）对物业管理费收取率较低的现状，由于综合因素较多，将通过定期开展社区文娱活动、定期安排上门家访及问卷调查等多种渠道与业户进行沟通，听取业户的意见。接受合理的要求及意见，采取有效措施进行相应的整改，提高管理质量；对于超出管理标准的要求，按国家及有关规定向业主耐心解释，并加强对物业管理行业的政策宣传，以转变以往固有的观念，争取业主的理解，对经解释无效拒交管理费的业户，将通过法律途径解决，使管理工作得以顺利开展。
（5）加强社区文化的建设，建立与业主的良好沟通，共建和谐社区。
（6）协助成立业主委员会筹备小组，实行业主自治，共同管理。
三、工程维修
四、保安部
保安部针对20**年总结和分析工作情况，继续坚持以固强补弱和狠抓落实为中心，以做好安全和服务工作为前提，搞好团队建设。结合公司的发展需要和管理方向，做好小区的全面安防工作，保证人、财、物的安全，配合客服，加强对小区的巡查，提高整体管理水平。
工作目标
住客及公司综合满意度95%；
无因管理责任事故率0；
新员工岗前培训率100%；
不合格项整改率100%；
员工流动率≤20%（不包括非正常流动率）；
突发事件快速反应率为98%；
非正常投诉率低于2%。
1、做好《百日安全无事故评比活动》方案的实施（20**年11月1日至20**年2月8日），
并全力配合做好二期水乡别墅外售和收楼工作及本部相关工作事项的接管，同时全面做好二期有关工作的服务和管理，树立保安队伍的形象。
2、做好元旦、春节期间小区各项安防工作，节日前小区安全大检查，由主管领导负责；同时落实好春节期间主管领导巡查和值班；明确强调放假不放制度；组织和安排好春节期间部门员工的业余娱乐活动。随着本部人员增加和三期宿舍篮球场地的修复完工，拟成立物业公司篮球队，既可丰富员工业余生活，又可为公司联谊公关比赛做好准备。
3、保安部将于1月份开展为业主或客人优质服务月活动，体现保安队伍的服务意识和服务热情，同时建立良好的口碑。
4、做好一二期智能化系统投入使用的前期准备工作，建立和完善智能化系统的使用和管理制度，及时进行智能化系统操作规范培训，逐步改变完全靠“人防”的管理模式。同时设专人负责在监控中心上岗，保证小区24小时的监督和管理，提高安防标准。
5、针对
一、二期消防设备设施的分布和配备情况，更进一步完善设备设施管理和使用运作培训，同时加强日常消防培训和突发事件处理演练。根据实际情况将小区日常安全管理注意事项、家居与森林防火、突发事件处理方法等安防常识制作后派发业主，提高安防意识的宣传和群防群治工作。
6、做好人员的培养和储备工作。对保安员管理方向是力求转型和建设成为强有力综合型的队
伍。结合保安职业特性，在年初人员流动高峰期前做好人员安抚工作，加强与人才市场、部队和保安学校的联系，做好人员补充储备工作。全年退伍军人占总人数比例为75%，其它占比例为25%（保安学校、警校、武校人员）。发挥和利用现有人力创造最大价值，做好物业公司排头服务部门。
7、加强骨干队伍的建设，拓宽员工知识面，条件允许组织骨干参观兄弟单位学习，查找自身问题，提高整体素质和层次，（骨干队伍）使用原则为能者上、庸者让，每季度开展工作自评，部门上半年工作总结时工作述职。
五、会所经营
20*年上半年将继续以服务为先、效益为本的经营方针，积极配合营销及客服工作的开展。采取灵活的经
营手法，推出更贴身的服务，把会所经营做到推陈出新。在内部管理上，加强本部门各经营点的协调合作性，着力增强和提升员工工作技能和服务意识，最大限度地调动人员的积极性、创造性；切实加强餐厅出品管理工作，在饮食出品上不断推陈出新，做好小区配套服务工作的开展。
工作目标
力争半年创收3万元；
六、财务管理
围绕集团发展战略和财务年度工作目标，促进效益增长，完善财务管理体系，加强资金、资产、成本、采购价格的管理和控制。在把服务放在第一位的同时，建立规范的账务管理，积极配合业务部门工作的开展，加快科耐物业管理的投入使用。为全面完成物业的各项工作指标和工作任务，制定物业财务部**年上半年工作计划如下：
工作目标：
服务满意度90%；
控制亏损在20万元以内；
建立君华物业成本库；
1、物业财务部在集团财务中心的统一指导下,根据物业公司财务管理制度,结合物业财务工作的实际情况,建立一套详细完整的成本库,合理的进行成本控制,及时准确地向管理层提供最真实的财务数据。
2、负责公司资金计划的制定与跟踪对比，管理台帐的登记与财务状况分析，并向管理层提供财务报告,进行成本分析,提出相关的建议,力争控制半年亏损额在20万以内。
3、以服务为宗旨，与客服中心一起做好管理费的收缴工作。对于前期欠费的业主要与客服中心配合，一起商定催缴的办法，争取催缴率达到30％。把物业公司的收费工作推向一个新的台阶。
4、负责各种款项的审核，规范财务付款审核程序，进行新的财务制度的培训。主要是对物业公司各部门负责人及本部门员工组织一起学习新的财务制度，对以前修改的部分要进行重点的讲解，新的制度实施后，要严格按照制度执行。财务部门进行监督把关。
服务员工管理制度篇4
为适应流动党员教育管理工作的新形势，完善流动党员教育管理机制，进一步做好流动党员组织关系的接转，促进流动党员教育管理的规范化，切实加强我区流动党员的教育管理工作力度和非公企业党组织的组建工作。经研究,决定在总结前期试点工作经验的基础上在我区各街道党工委建立流动党员服务管理站，健全流动党员服务管理的各项制度。
一、流动党员服务管理站的服务管理对象。
1、不具备条件单独成立支部的非公经济组织的零星党员。
2、持《流动党员活动证》或《党员证明信》等组织关系尚未正式转入街道党工委的外来党员。
3、辖区内其他暂无合适党组织挂靠的零散党员。
二、流动党员服务管理站职责
1、负责接收辖内暂无适合党组织挂靠的零散党员、非公经济组织党员和外来党员，设立街道流动党员综合支部，做好站内党员的组织关系接转、党籍管理、党费收缴等工作；
2、协助街道党工委抓好辖内非公党建，负责掌握流动党员在街道与非公企业双向流动情况，发挥“蓄水池”作用，及时开展非公党组织组建工作，推行“楼宇党建”，建立非公领域入党积极分子队伍，抓好发展党员工作；
3、开展辖区内流动党员的调查摸底，掌握辖区非公有制经济组织基本情况、党员和职工等信息，建立流动党员信息库，做好日常进出登记，加强动态管理；
4、加强流动党员的教育管理，指导支部建立健全“”制度，组织流动党员定期开展组织生活，学习党的路线、方针、政策和社会主义市场经济基本知识；
5、做好流动党员的服务工作，为流动党员参加学习、技能培训等方面提供服务，加强与流动党员及其单位的联系，针对流动党员的工作及生活困难，做好服务工作；
6、加强调查研究，及时向街道党工委反馈流动党员的思想动态和热点、难点问题，积极探索新形势下加强流动党员教育管理的有效途径，不断完善管理制度，提高教育服务水平。
三、建立健全流动党员服务管理制度。
服务员工管理制度篇5
关键词：图书馆；制度化管理；人性化服务
中图分类号：G251文献标识码：a
原标题：浅论图书馆工作中制度化管理与人性化服务的有机结合
收录日期：2013年12月24日
一、图书馆工作中制度化管理与人性化服务有机结合的必要性
所谓制度化管理，就是在图书馆工作中以制度规范图书管理人员行为的管理方式，即管理的制度化。制度化管理的实质在于以科学确定的制度规范图书管理人员的行为，是体现民主、法治的管理，区别于个人化的、非理性的管理，其根本要求是制度面前人人平等。
所谓人性化服务，就是在图书馆管理工作中充分注意人性要素，即通过管理的人性化提高服务水平，使图书管理人员与读者在一种舒适、愉快、和谐、友善、尊重等人性化的环境条件下工作和学习。
在图书馆工作中，制度化管理要与人性化服务有机结合。现代管理强调依法治国，法制健全，在管理中事事处处都有规章制度约束，强调管理的制度化就是重视管理方法的科学化；但是中国社会是人情社会，文化特点是注重人际关系，在管理上强调人性化，注重柔性管理。制度化管理与人性化管理各有所长，各有所短，如果真正的优势互补，就能实现最有效的管理。一方面管理需要一定的规章制度；另一方面制定和执行管理制度又要以人为本，调动人的积极性和创造性，挖掘人的潜力。在图书馆，对图书管理人员的“管理”，以及图书管理人员从事的图书“管理”工作，其实质都是对读者的“服务”。人是管理者也是被管理者，同时又是服务对象，与图书资料、电脑机器不同，人是有精神、有情感、有思想的。要提高图书管理人员的工作积极性，就要根据其特点，鼓舞其精神、培养其情感，提高其思想；要让读者热爱读书，就要给读者提供舒适、愉快、和谐、友善、尊重等人性化的读书环境。而这些不能只依靠一些开明的管理者去实施，要通过科学合理的制度加以保证。人性化管理要通过制度化管理体现出来，制度化管理要体现人性，这样人性化管理才能落到实处，制度化管理也才能成功。因此，二者是应该有机结合在一起的。
二、实行图书馆制度化管理与人性化服务有机结合的途径
1、树立“以服务为中心”的管理理念。管理理念的创新是制度化管理与人性化服务有机结合的首要前提。图书馆管理理念要从“以文献为中心”转移到“以服务为中心”，构建“工作人员为读者服务，领导为工作人员服务”的管理和服务体系。在岗位设置上，要满足图书馆管理和读者需要“定岗定编，因岗设人”，并根据员工能力和特长安排在合适的岗位，做到因才施用。员工薪酬要符合岗位设置要求，建立同工同酬、按劳取酬的薪酬制度。同时，建立合理的培训学习和职称评定等制度，激发员工爱岗敬业，积极向上。
2、优化图书馆阅读环境。搞好图书馆基础设施建设是制度化管理与人性化服务有机结合的前提和保障。我院图书馆坐落在南湖校园，远离车马喧嚣的城区，周边绿树成荫，四季鸟语花香，是个读书的好地方。图书馆分文、理两馆，现有纸质书籍100余万册，按类分为16个库房，2个样本书库，3个期刊报纸阅览室，期刊报纸100余种，约940多个座位；现代化的电子阅览室内微机162余台，能较好地满足读者网上查阅。图书馆设备先进，设施完善，管理规范，提供传统的书籍期刊等纸质文献和现代的电子文库等服务，既满足人们传统阅读习惯的需要，又满足人们大量的信息资讯的需要；同时，不断改善图书馆工作环境和阅读环境，保持空气流通、光线明朗、安逸宁静，白昼一致，座椅舒适，茶水供应，冬暖夏凉的工作和阅读环境。
3、简化和规范借阅制度。简化和规范借阅制度是制度化管理与人性化服务有机结合的具体措施。我院图书馆主要从两个方面积累了一些经验。
一是开馆时间注意人性化。读者的时间需求是图书馆服务时间的根本要求，员工服务时间要满足读者的时间要求，一般来讲，除寒假、暑假之外，其他时间都是开馆时间，节假日也不例外。为了方便广大师生能随时借阅，图书馆打破了传统机关的作息时间，同时，为了保证员工在时间上的个人需求，图书馆实行员工轮班制，每天中午和晚上都有人值班，直至学生就寝，做到只要有学生在校，只要在作息时间范围内，图书馆就有员工在岗服务。别看只是每天那几个小时，可大大满足了师生的借阅需求。
二是借阅制度注重人性化。图书馆从以“图书馆藏为中心”转向以“服务读者为中心”，提供人性化服务方式是实现优质化服务的重要途径，由此，图书馆的服务方式由过去的“封闭式柜台”服务方式转变为“自选式超市”服务方式，读者可以在图书馆书库内任何一个书架上自由选取或阅读自己所需要的图书资料；并实行“多处选择、一处借阅”的方式，给读者提供方便快捷的借阅手续。实行人性化管理将是图书馆发展的一个持续话题，是高职院校图书馆提高管理和服务水平的必然趋势，是做好图书馆服务工作的重要途径。
4、创新管理，提高图书馆服务水平。这是制度化管理与人性化服务有机结合的价值目标。领导服务员工，员工服务读者，从根本上讲，最终还是通过图书馆服务于知识和信息的价值发挥。高校图书馆服务的主要对象是教师和学生。教师在高校中担负着教学和科研双重任务，需要全面、系统、专业的服务，如部级、省级以及校级精品课程所需的资料是不同的；还有科研课题的申报等，每年我们图书馆信息部都积极主动为科研申报的教师搜集各种所需资料，并编研分类好提供给所需的教师，大大减轻教师的工作量。学生主要是完成学业和扩大知识面，处于不同时期的学生，所需提供的服务也不同，刚进校的大学生，由于专业知识还不够深，查阅获取知识的意识及能力不够强，主要是熟悉了解获取知识和信息的渠道与途径；高年级学生随着专业知识的深入和求知欲的增强，他们主要是以获取相关知识和信息服务于本专业的学习。根据不同读者的不同需求，提供不同的服务内容。
主要参考文献：
[1]张思辉.图书馆人性化服务理念的思考[J].图书馆学刊，2005.4.
服务员工管理制度篇6
实现员工的自主管理是每一个企业的管理者梦寐以求的事情，因为好处是显而易见的。但是却不是每一个企业能够做到的，因为“诚信自律”的背后是健全规范的流程与制度体系，是充分有效的授权，是对管理者领导能力的考验，是以责任、尊重为基本特征的企业文化的支撑。
首先，“诚信自律”班组必须在自愿的基础上完成本班组所有主要操作规程的明细规定，并承诺严格执行公司制度和操作规程，仪表一班承诺的内容几乎涵盖基层管理的所有方面，这就是一个规范化制度化管理的过程，因此要经过一年多的时间和辅导才达标。这是一个从复杂到简单、从他律到自律的过程，只有员工真正将制度和规程转化为自己的自觉行为和思维方式，才能实现真正意义上的“诚信自律”。
其次，“诚信自律”强调的是提高班组管理的“点效率”，但是在讲求系统效率的今天，效率不再取决于一个点或线，而是取决于整个系统的完善、协调和良性运转。如果没有公司一整套的对“诚信自律”的激励措施和配套规定，那么，“诚信自律”就很难在企业中长期推行下去。
第三，“诚信自律”讲的是员工自己管理自己，让员工参与管理，让员工对自己的行为负责，但对管理者提出了更高的要求，管理者必须重新进行角色定位，改变与员工的关系，变控制和命令式领导风格为指导和教练式的领导风格，把员工当做工作伙伴，给予下属充分的尊重和信任，在部门营造学习型组织氛围。只有当管理者能够艺术地和充满感情地激发员工进行自我管理时，工作才会变得更有成效，员工才会更有成就感。
第四，“诚信自律”实际反映的是一种管理理念，倡导的是制度管理和文化管理的有机结合。“诚信”是企业和员工之间承诺承担彼此责任的讲诚信，“自律”是员工自觉的行为，这就是从制度管理走向文化管理更高境界的过程。“诚信自律”需要厚重优秀的文化根基有力支撑；另一方面，“诚信自律”活动又能够对企业文化理念的真正落地起到很好的推动作用。
最后，三环化工的“诚信自律”管理创新，是针对一个制造型企业普遍存在的管理难题——企业基层组织如何实现有效管理，提出了自己的解决之道并大胆尝试，无论下一步能否如其所愿地进行更大范围的推广，三环化工的收获已经是不言而喻的了。
基层管理中的“谋事”与“谋人”
“谋事”与“谋人”这是中国式管理两个方面的问题，孰优孰劣，我们争论了很多年。有人说“谋事”好，也有人说“谋人”好。对我们基层单位来说，要搞好管理工作，到底是“谋事”好还是“谋人”好呢？
首先让我们来了解一下“谋事”与“谋人”在基层管理中的含义：“谋事”就是认真考虑怎么把事情办好，成天想的是做事，是事情，把事情琢磨透彻，想清楚，把事办好，办漂亮。而“谋人”则是考虑怎么用人，把人琢磨透，也就是说，成天考虑的是人。哪么到底孰优孰劣呢？我们到应该“谋事”还是“谋人”呢？“谋事”者认为：事业的成功，工作的圆满完成，单位的顺利发展是由一件件小事大事堆彻而成的，把每一件事，每一项工作都有做好了，事业也就成功了，单位也就发展了。而要把这一件件小事大事都有做好，做完美，做圆满，就必须要认真考虑它，思考它，真正认识并掌握它，从而要求管理者在平时工作中要“谋事”。而“谋人”往往误入歧途，不想着把事办好，一心琢磨人，一心想着怎么控制人，怎么整人，拉帮结派，营私谋利，置单位利益于不顾，造成单位的发展前进受阻，甚至倒退。
“谋人”者认为，作为一名管理者，首要的工作就是用人，虽说单位工作是建立在一件件小事大事基础上的，但做事的是人，而人又是千差万别的，各人有各人的长处，各人有各人个性，只有充分了解单位里的每一个人，才能将最合适的人放在最合适的位置，才能把事情办好，完成好。从而就要求管理要去“谋人”，真正地认识了解每一个单位成员。
对于基层管理者来说，“谋人”与“谋事”本无所谓优劣，无所谓谁好谁坏，但是在实际工作中还是有侧重点的。笔者认为：基层管理者要重点谋事，兼顾谋人。为什么这么说呢？
首先对基层管理者来说，大部分都没有人事任免权，上级安排什么人就只能用什么人，从而不用去考虑用什么人不用什么人。而且对大部分基层单位来说，人员也是相对稳定的，对他们的了解不是一件难事，很快就能知道他们，能干什么不能干什么，喜好什么不喜欢什么……也就是说，“谋人”的工作量不是很大，没必要花大量精力在这方面，还不如花点精力把事琢磨透彻，什么事什么人做更好，什么事需要什么人，更有利于单位工作的开展与进步。
其次，大部分基层管理人员同时也是办事员，必须带领员工们去做事，去完成工作任务。如果自己对事情都不明白，不精通的话，是谈不上很好地完成任务的。而且基层的主要工作就是做事，完成好工作任务，管理者的主要工作也就是组织员工完成任务，如若不了解事情的话，也就谈不上组织好，管理好了。所以，基层管理者应以“谋事”为主，全面了解并精通事情规律，从而完成任务。
第三，“谋事”为主，“谋人”为辅，容易形成良好的管理秩序和制度，防止各种非正常管理秩序出现。谋事为主，管理者主要精力放在事情上，最大限度地把事情做好，找出解决问题、做好事情的最佳办法，凡事对事不对人，上下齐心协力把工作完成好，把事情做好。从而也较易形成适合基层以完成任务为主的管理制度。而如果“谋人”为主，就易拉帮结派，形成以个人利益压集体利益的小利益团体，也易形成专制性的管理制度。从而不利于基层任务的完成，也不利于基层的交替与发展，每逢管理层变动时，就易出现不稳定现象。从而也与基层单位的长期利益不符。
综上所述，对基层管理者来说，依据基层单位的现实情况，为了更好完成基层的工作任务、使命，保持基层长久稳定与发展，管理者应优先于“谋事”，多思考办事方法，完成工作任务技术，辅之以加强对员工的认识和了解，也就是“谋人”，从而促使基层单位长期稳定发展前进。
基层管理人员的职责与素质要求
1、督促——督促、指导员工按规定完成接待任务，优秀的主管是在不间断的巡视之中完成这一管理职能的。
2、沟通——主管必须具有善处人际关系、处事应变的能力和解决日常业务中突发事件的能力。
3、协调——现场工作与各部门之间关系密切，主管人员必须具有较强的横向联系能力和协调能力。
4、计划与实话——主管人员应配合经理拟订各项计划并负责具体组织实施。
5、控制——掌握各项业务工作并使之按程序、按规格正常地开展和进行。
6、培训——主管人员就是员工的教师，应懂得培训的方法，对服务知识、态度、技巧、职业习惯应有深刻的理解，并能给员工做出榜样。凡是要求员工应达到的各项服务标准，都能准确地示范和作出圆满的解释。
7、鼓励——主管应以身作则，树立良好榜样，随时引发下属积极创新，从而产生敬业精神。
8、评估——主管人员应身先士卒，工作在第一线，对产品质量和员工工作表现应有充分的了解，作出公正评价并以此作为对员工进行奖、罚、升、降的依据。
一、基层劳动纪律管理
1、考勤纪律和交接班纪律：
考勤——主管人员每月应做好员工考勤记录，月末汇总上报，病、事假要事前请假，班组长有权停止安排工作。对不服从领导指挥及我作安排者，住领班有权停止考勤。
交接班制度——（1）未正式交接班前，交班者不得擅离岗位。
（2）做到交接：交情况、交设备、交工具、交质量、交记录。
（3）填写好交接班记录，做到手续完备。（4）交班者要为接班者提供方便，做好准备工作，当班的问题当班处理，未尽事宜也应向接班者交待清楚。
2、服务规范管理纪律——主管人员应让服务规范化在每一个员工身上表现出来。一般具体操作是：（1）班前提示、集中训话、介绍本班工作任务、要点和注意事项、对重点要特别提示。（2）班间严格检查员工工作情况，不妥之处应及时指正。（3）班后总结，以利下次改进和发扬。
3、组织纪律——各部门、班组之间都有该部门班组之间的纪律要求，主管人员应以身作则，带头执行。同时教育、监督员工贯彻执行组织纪律。
4、班组民主生活—（1）主管在执行制度时应做到公平正无私、勇于认错。基层组织人员的生活与困难，要当作自己的事情来关心、投入。（2）要开好基层组织民主会，要在会上形成真正批评与自我批评的气氛，给员工充分发表意见的机会。
二、基层控制、指挥管理：
1、服务质量的预先控制——所谓预先控制就是为使服务达到预定的目标，在实施前所做的一切管理上的努力，防止服务中所用的各种资源在质和量上产生偏差，也就是班前准备。
预先控制的主要内容：
（1）人力资源的预先控制——主管人员应按服务区域自身的特点灵活安排人员班次，以保证足够的人力资源。进行班前员工仪容仪表检查，员工待立岗位，站立姿势检查。
（2）物质资源的预先控制（班前物品准备检查）。
（3）卫生重量的预先控制（上岗前半小时要最后一遍班前卫生检查）。
（4）事故的预先控制：班前必须核对所接到的客情预报，避免信息误传，同是了解当天产品供缺情况，就让全体员工明了，避免事后引起宾客不满。
2、服务质量的现场控制——所谓现场控制是指监督现场正在进行的服务，使其规范化、程序化并迅速妥善地处理意外事件。
（1）服务程序的控制：服务期间，主管人员应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督、指挥服务人员按标准服务程序服务，发生偏差及时纠正。
（2）呈递物品的控制：掌握产品呈递时间，不要让宾客等待太久。
（3）意外事件的控制：服务业是面对面服务的，如引起宾客投诉，主管应及时、迅速采取弥补措施，以防事态扩大，影响其他宾客。发现有醉酒的宾客应告诫服务员停止增加酒精性饮品。同时设法让其早点离开，以保证整个环境和气氛。
（4）人力控制：服务期间，主管人员应根据客情变化进行第二次第三次分工。
3、服务质量的反馈控制：所谓反馈控制就是通过质量信息的反馈找出服务工作有准备阶段的执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量使宾客更加满意。
信息反馈来源于：服务员、经理（内部系统）、来源于宾客（外源）。
三、基层服务质量的管理：
服务质量是企业管理水平的综合反映，服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。有良好的服务，才能招来并留住宾客，而宾客是企业生存和发展的基础和备件。
“服务业出售的商品只有一个——服务。
服务质量的特点：
（1）综合性：服务质量是服务业管理水平的综合反映。
（2）短暂性：生产与销售几乎同时进行，能否在短时间内完成一系列工作是对服务质量的一种检验。
（3）关联性：（协调性）从产品生产到销售只有靠各环节人员通力合作、协调配合、发挥集智才能保证优生服务。
（4）一致性：服务标准和服务质量的一致性及产品质量、规格标准和产品价格与服务态度均保持一致。
服务质量的内容——服务设施条件和服务水平。
服务水平是检查服务质量的重要内容。
服务水平主要包括：
礼节礼貌——礼貌用语、仪容仪表。
服务态度——微笑、热情、干净是达到企业旺盛的诀窍。
清洁卫生——产品制作工艺、服务环境、岗位、服务人员个人卫生。
服务员工管理制度篇7
一、指导思想
以《决定》和《计划生育技术服务管理条例》精神为指针，以开展生殖保健服务为契机，进一步解放思想、转变观念，充分发挥计划生育技术指导站在全市计划生育技术服务中的龙头作用，提高计划生育技术服务和管理水平，促进计划生育技术服务工作向深入开展，实现社会效益和经济效益的双丰收。
二、改革内容
按照社会主义市场经济规律的要求，分别对市技术指导站的用人机制、管理机制、分配机制进行改革，达到更新服务观念、增强服务功能、提高队伍素质的目的。
（一）用人机制改革
全面推行以竞聘上岗制为主要内容的用人机制改革，有效提升计划生育技术服务队伍素质。
1、定岗定员
按照科室设置和工作需要确定竞聘岗位及人数。具体确定为：门诊室：医生3人；住院处：医生3人、护士4人；B超室：医生1人；化验室（优生试验室）：化验员1人；药局：药剂员1人；男性保健门诊：医生1人。
2、竞聘上岗
(1)、竞聘条件：
在市技术指导站从事技术服务的工作人员必须具备执业医师资格方可参加竞聘。
(2)、竞聘程序：
1234①申请：符合竞聘条件的技术服务人员对拟竞聘岗位提出书面申请。
②资格审查：由市计生局对提出申请的技术服务人员竞聘资格进行审查，对符合竞聘条件的技术服务人员名单和拟竞聘岗位上榜公布，接受群众审查。
③竞聘方法：采用理论笔试、实际操作和群众评议相结合的方法进行综合打分，对参与竞聘的技术服务人员择优录用。所有竞聘人员的考试成绩统一张榜公布。
(3)聘任时限：
为了保证工作的连续性，技术指导站技术服务人员每三年进行一次竞聘。
3、职称晋升
技术指导站已具备晋升职称资格的技术服务人员在三年内要完成职称晋升任务，不具备晋升职称资格的要加强学习，争取职称尽早晋升。鼓励技术服务人员积极参加技能培训和业务进修，不断提高自身工作能力和业务素质，对不思进取的技术服务人员将调离现工作岗位或予以分流。
4、管理考核：
对已聘任技术服务人员实行岗位责任制、以效计酬制和考核评估制，采取平时抽查、半年初评、年末全面考评的方法，全方位进行考核评估。对年度考核不称职者予以警告，连续两年不称职者予以解聘。
（二）管理机制改革
采取综合措施，强化市技术指导站的规范化管理。
1、以制度规范行为
建立健全《值班、交接班制度》、《入、出院工作制度》、《医嘱制度》、《病历书写制度》、《护理工作制度》、《查房制度》、《病案管理制度》、《医疗管理、统计制度》、《急诊室工作制度》、《抢救室工作制度》、《手术室工作制度》、《注射室工作制度》、《分娩室工作制度》、《化验室工作制度》、《B超室工作制度》、《住院处工作制度》、《病房管理制度》等工作制度和《推行承诺服务管理细则》、《市技术服务工作人员管理考核细则》等管理制度，严格以制度规范行为，实行规范化管理。对违反制度的技术服务人员予以警告、罚款、留用察看直至开除。
＊＊年技术指导站经济指标总数为30万元，各科室具体经济指标如下：
门诊室：7万元；住院处：18万元；B超室：3万元；化验室（优生试验室）：1万元；男性保健门诊：1万元。
2、签订经济指标责任状
在核定年度经济指标的基础上，科室与技术服务人员签订年度经济指标责任状。签状后，技术指导站技术人员每月只开基础工资，其余部分作为当年抵押金，待年终视经济指标完成情况进行发放。
3、奖励与处罚
年终完成经济指标的技术服务人员，当年抵押金全部返还本人，并对其完成经济指标后超额部分按五五分成进行经济奖励，在技术服务站评优、评模、晋级时予以优先考虑。年终未完成经济指标的技术服务人员，其未完成部分经济指标用本人当年抵押金补齐。如补齐后抵押金尚有结余，则将余额返还本人；如抵押金不能补齐经济指标差额，所缺部分向其本人收取。对连续三年完不成经济指标的技术人员，进行为期一年的留用察看，期间只开70%的基础工资；如在一年留用察看期中仍完不成经济指标的，予以辞退。
三、几点要求
1、要加强对技术指导站改革工作的领导，为技术指导站改革创造良好的条件。
2、做好舆论宣传和思想发动工作，切实转变技术服务人员思想观念，动员技术服务人员积极参与。
服务员工管理制度篇8
物业工作是一项特殊的服务性工作，在工作中严格要求自己的同时，还要认真细心，一丝不苟，才能够让公司和服务单位、业主满意、认可。下面是小编为大家整理的2021年物业公司季度工作计划，仅供参考，欢迎大家阅读。
2021年物业公司季度工作计划一
根据总公司2021年工作重点的总体要求第一季度工作计划，进一步加强管理，推动“管理制度、运行机制、分配制度、干部制度”改革，为维护学校正常的教学秩序和生活秩序，顺利完成各项保障任务而努力。
一、指导思想和总体要求
以“解放思想、扩大开放、迅速提高质量2021年教务工作第一季度工作计划、迅速占领市场”为指导思想，坚持发展就是硬道理的基本原则，全面贯彻科学发展观，以人为本，强化管理，提高服务质量，大胆、积极、稳妥地推进中心的改革和发展，做到市场有新的发展，管理服务水平有新的提高，经济效益有新的突破，中心面貌有新的变化，及时做好学校西进的各项准备工作，为教学工作的正常运行提供强有力的后勤保障。
二、工作目标
紧紧围绕中心工作，加强常规管理，注重工作实效，以“重视质量，深化改革，加速发展”为工作重点，努力做到：加强学习，提高服务意识；加强管理，提高服务水平；加强考核，提高服务效率，使服务工作力求做到有预见性、有高效性，以确保各项服务保障工作顺利开展，并实现“优质服务年”的各项工作目标，为总公司的健康、稳定、可持续发展作出我们应有的贡献。
三、具体工作措施
1、紧紧抓住新校区建设的机遇季度工作计划，发挥长期以来形成的服务优势，通过“管理体制、运行机制、分配制度和干部制度”的改革和重视人才培养，来增强市场竞争力，努力在新校区物业管理市场中获取更多的份额。同时，还要大胆地走出去，积极地投身到激烈的市场竞争中去，努力拓展校外市场，获取更大的发展空间，争取更大的发展。
2、加强物管队伍建设，提高综合素质银行2021第一季度工作计划。继续采取请进来培训和走出去学习相结合等办法，提高现有人员的业务素质。同时，继续引进高素质管理人员，改善队伍结构，提高文化层次，逐步建设一支专业、高效、精干的物业管理骨干队伍。
3、以家属区物业管理工作为切入口，全面提升服务质量和管理水平，进一步为师生员工提供“安全、优质、高效”的后勤保障服务。
4、在总结2020年经验的基础上，进一步打造礼仪保安服务、会议接待服务、车库管理、XX楼物业管理等精品工程，努力把物业管理工作推上一个新台阶。
5、抓好草坪、绿篱、树木的除杂草、施肥、修剪等工作，进一步扩大绿化面积，增加修读点；购买各类花卉苗木对校园环境进行装点和优化，营造一个绿意盎然、干净整洁的校园环境。
6、每两月召开一次物管中心优质服务年创优经验交流会党建工作2021第一季度工作计划，推广学习；各部门重点确定一个物业服务对象作为优质服务示范点，以点带面，全面打造服务品牌和提升服务水平，努力构建温馨物业、和谐物业。
7、牢固树立安全意识季度工作计划，制定突发事件及火灾应急方案；进一步加强巡查及加强对设施设备的维护和保养，把安全隐患消灭在萌芽之中。
8、实行目标责任制，严格执行管理文件和奖惩制度及追究制，对违规等现象，坚决予以追究和处罚；同时，根据工作业绩，实施末位淘汰制（季度工作计划），或者待岗、学习、辞退。
9、质量管理符合XX标准要求2021安全生产第一季度工作计划：物业内部质量指标体系高于XX%；调查顾客满意率高于XX%。
2021年物业公司季度工作计划二
XX年第一季度，经营部全体员工在物业公司的领导下，加强政治理论学习和业务知识学习，不断创新，努力完成各项任务，现将主要完成的工作、经验体会及今后工作打算汇报一下：
一、主要完成的工作
完成了XX城XXX国道供水管道的pe管的投标工作，该工程是XX市第一次大批量使用pe管的工程，影响力巨大。经过两个月的努力，该工程已基本竣工，并得到监理和甲方的认可，为XXpe管道在XX市场推广打下了坚实的基础。
完成了经一路供水管道改造工程的pe管的投标工作，该工程中标价为XX万元，目前合同正在履行中。因为经一路地处市区，在开挖和与驻地单位协调配合上比较困难，所以工程进度缓慢，可能会影响我们的结算。
完成了XX供水管道pe管的投标工作，工程中标价XX万元，已履约XX万元，该工程地处南外环，是市里的重点工程，目前已经打压实验，验收合格，只差一点后来增加的收尾工程。
完成了资产评估物业公司的仓库清点工作。
二、工作中出现的问题及解决办法
在年初工作中，因为自身业务水平较低、经验不足，在刚开始的招投标工作中摸不到头绪，屡次失败。问题究竟出在哪里?面对多次失败的教训，我们查找自身原因、分析工程标书、对比竞争对手，找出了自己的不足。在今后的工作中我们要不断加强业务学习，提高自身能力，增强企业市场竞争力，在今后的招投标工作中使公司处于不败之地。
不能正确的处理市场信息，具体表现在：
①缺乏把握市场信息的能力，在信息高度发达的现代社会，信息一纵而过，有很多有效的信息在我们身边流过，但是我们却没有抓住；
②缺少处理市场信息的能力，有效的信息是靠把握、分析、处理、提交的，及时掌握了信息，我们又往往缺乏如何判断信息的正确性；
③缺乏信息交流，使很多有效信息白白流失。在今后的工作中，应采取有效措施，发挥信息的作用，加强处理信息的能力，加强沟通交流，能够正确判断信息的准确性。
缺乏计划，缺少保障措施。
具体表现在XX工程中，因为对工程进度缺乏了解，没有分清轻重缓急，在安排生产上对计划的先后没有做好正确的排序，导致供货缓慢；在设备维护方面又没有保障措施，机器坏了没有配件，影响正常施工，造成不良影响。
在今后的工作中，应该加强与业主的沟通，帮助业主分析图纸，了解工程进度，提前做出规划，在管件上做出余量计划。对焊接设备加强维护保养，发现问题及时处理，不留隐患。对于经常损坏的配件，提前做好储备，要在第一时间维护设备。
三、今后的工作打算
培养市场，加大广告宣传，树立品牌意识。
XX目前正在大搞城市建设，XX城、西部XX城、市内大面积的管网改造以及分支供水的实施改造都给我们带来了无限商机。我们要做好市场调查，总结XX三个工程的经验教训，做好客户的回访工作，利用XX管材良好的性能特点，适当的投入一定的广告宣传，提高企业知名度，加大营销力度，进一步的进行推广。
做好售后服务方面的工作，特别是抢修工作。现在市场竞争最激烈的还是服务方面的竞争，一个好的产品的推广不光是良好的质量，还要有全面的售后服务。很多新兴的管材，刚开始打入市场时轰轰烈烈，但是为什么没过多久就消声隐迹了呢?就是因为保障措施不到位，服务水平达不到。
我们要在维修方面下工夫，对人员进行系统的培训，购买抢修专用工具，备齐维修管件，真正做到使客户无后顾之忧。
分析竞争对手，加强与竞争对手的沟通，实施合作竞争。
目前，我们最强大的竞争对手是XX管业，该公司的销售网络覆盖整个XX市场，有着庞大的人际关系网络，在XX的销售业绩仅次于我们。现在，我们两家为了争夺市场份额，都采取了降低价格这一策略，这样下去只会损失双方更多的利润，两败具伤。在XX的工作中，应加强双方的联系，互相完善、互相补充、互相利用、共同促进、联合竞争、利益循环、共享市场。
加强部门间的沟通合作。
作为经营部门，应该多向兄弟部门学习，加强联系，共同合作，做好服务工作。为了物业公司共同的目标，各部门应该紧密合作，减少内耗，充分发挥团队精神，利用集体的力量提高物业公司整体作战能力。
加强学习和内部管理，加强培训，规范各项管理制度，提高人员素质。不断的学习专业知识，提高业务水平。不断完善和规范各项管理制度，为各项工作的开展打下良好的基础。
做好安全方面的工作，安全是企业永恒的主题坚持预防为主、防治结合、加强教育、群防群治的原则，通过安全教育，不断增强员工的安全意识和自我防护能力，为员工创造一个安全、舒适的工作环境。
2021年物业公司季度工作计划三
2020年xx物管处的日常工作在公司领导下和开发商领导的正确指导下得以顺利开展，保安、工程、清洁、客服等工作方面的质量都有明显的改善与提高，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部员工队伍的建设等方面比较薄弱。2021年将是我们物业管理工作全面提升的一年，我们将针对所欠缺与不足方面努力补上，全面提高，跟上公司和发展商的发展要求。特制定了2021年物业管理的工作计划：
一、保安管理
（1）做好小区的治安管理，维护良好的治安秩序。
（2）对各规章制度和岗位职责进行学习，特别是新入职队员的培训。继续做好小区内安全保卫工作，确保小区的正常秩序，给业主提供一个安全、舒适、幽雅的居住环境。确保小区六年无任何刑事案件发生。
（3）加强部门内部力量的梯队建设，努力培养骨干力量。
（4）做好小区的消防安全工作，力求做到全年无任何消防安全事故。
（5）加大军事训练力度，在2021年度中使部门员工的整体军事素质得到质的提高。
6）以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确保安部各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。
二、工程维护保养管理
1、对整个小区的电气、给排水、消防、对讲监控及公共设施等设备设施的运行管理、维修和保养，确保小区的各项设备设施正常工作
2、加强对装修户进行监督管理。
3、向业主提供有偿服务。
三、环境卫生的管理
（1）环境卫生方面，我们根据小区实际情况，主要针对河道的清洁加强对树叶、青苔打捞。确保河水清澈透明。
（2）要求保洁部制定严格的工作计划，结合保洁工作程序与考核办法，对清洁工作进行监督检查。继续对装修垃圾实行袋装化定点堆放，集中清运管理，并加强小区卫生检查工作，确保小区的卫生清洁美观。
（3）要求保洁部按照开发商的要求进行。
四、客服管理
（1）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到XX%左右。
（2）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到XX%左右。
（3）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
（4）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
（5）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
根据公司培训方针，制定客服管理培训工作计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展员工素质教育，促进员工爱岗敬业。
对员工从服务意识、礼节礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质。
五、完善管理处日常管理
开展便民工作，提高业主满意度，以制度规范日常工作，完善小区治安、交通、绿化、公共设施设备的维保，让业主满意。大力开展家政清洁服务、花园养护、水电气维修等有偿服务，在给业主提供优质服务的同时也增加管理处的多种经营创收。
六、根据公司年度计划，创建文明和谐小区
根据公司年度管理工作计划，2021年的工作重点还是继续抓好物业安全管理，强化服务意识，规范服务标准，严格按照国家、市级各部门制定的各项法律、法规以及公司制定的各项规范性制度严格执行，逐项整改完善。
根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。拟定业主车辆按规定停放到位可行性方案。配合开发商各项销售活动的开展，组织相关部门做好准备工作。
2021年物管处将以务实的物业服务工作态度，保质保量完成各项工作任务及考核指标，全心全意为业主服务，在服务质量提升中创出佳绩。
2021年物业公司季度工作计划四
不断提高业主满意度，引进竞争上岗机制，以最小的成本为公司获取最大的社会效益、环境效益和经济效益，特此拟定以下公司工作计划：
XX物业公司自成立到现在，在公司领导的关爱下逐步走入营运管理阶段，为了能使物业公司达到集团领导的预期（独立运营，自负盈亏），XX物业管理有限公司正面临严峻的挑战，为赢得市场，提升品牌，树立物业新形象，不断提高物业管理服务水平和服务质量，加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力，加强与业主的沟通和合作，不断增进与业主之间了解，满足业主的需求，不断提高业主满意度，引进竞争上岗机制，以最小的成本为公司获取最大的社会效益、环境效益和经济效益，特此拟定以下工作计划：
一﹑充分发挥XX物业公司的团结协作精神，调动员工的主观能动性和增强主人翁意识
1﹑每周召开一次工作例会，在总结工作的同时，积极充分听取基层员工的呼声﹑意见或合理化建议或批评。
2﹑不定期开展团队活动。组织员工进行爱卫生，爱护小区周边环境的宣传等活动，增强员工的凝聚力和向心力。
二﹑转变思想，端正态度，牢树为业主（住户）服务意识
为了提升服务水平，我们将推行"全员首接责任制"每一位员工都有责任和义务接待业主和访客的建议，并在第一时间传递到服务中心，并有义务跟踪处理结果，通知建议人，使服务得到自始至终完整体现。树立以业主为中心，并在首接责任制的同时，推进"一站式"全新的服务理念。
三﹑激活管理机制
1﹑管理处实行内部分工逐级负责制，即各部门员工岗位分工明确，各司其职，各尽其能，直接向主管负责，主管直接向经理负责，同时各主管与管理处负责人签订《管理目标责任书》。
2﹑管理处实行定时值班制，改变工作作风，提高办事效率，向业主公布管理处常设（报修）电话，全方位聆听业主的声音。
3﹑制定切实可行的管理措施，推行"首问责任制"。
4﹑健全完善管理处规章制度，如管理处员工守则、岗位责任制、绩效考核制度、内部员工奖惩制度等。
5﹑月绩效考核工作尽量量化，建立激励机制和健全绩效考核制，根据员工工作表现、工作成绩、岗位技能等做到奖勤罚懒，激励先进、鞭策后进。
6﹑完善用人制度，竞争上岗，末位淘汰。真正为勤奋工作、表现出色、能力出众的员工提供发展的空间与机会。
7﹑加强内部员工队伍管理，建设高效团队，增强管理处员工的凝集力。
四﹑严格管理，提高管理水平和服务质量
1﹑小区业主向政府物业主管部门有效投诉为零；向物业公司主管部门有效投诉为2%，投诉处理回访率100%。
2﹑小区业主对服务工作的满意率达90%以上。
3﹑急修及时，返工﹑返修率不高于2%。
4﹑治安﹑车辆﹑消防管理无重大管理责任事故发生。
5﹑房屋本体及设施、设备按计划保养，运行正常，无管理责任事故发生。
6﹑管理处拟成立社区文化活动小组，负责开展丰富多彩的社区活动；充分利用宣传栏出一些内容涉及物业管理法规、典型个案、报刊摘要等内容的板报。
7﹑本年度记录﹑资料保存完整，及时归档。
8﹑物业管理服务费收缴率达95%以上；物业管理报告每年度向业主公布一次。
五﹑加大培训力度，注重培训效果
管理处挑选精兵强将，成立以经理为主的培训实施小组，对新入职及在职员工进行培训：
1、新入职培训。
为新招员工提供的基本知识和基本操作技能的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况（如企业宗旨、企业精神、企业的历史、现状及发展趋势），熟悉公司的各项规章制度（如考勤制度，奖惩制度、考核制度等），掌握基本的服务知识（如职业思想、行为规范、语言规范、礼貌常识等），掌握岗位工作的具体要求（如岗位责任制、业务技能、工作流程与要求、操作要领等）。通过职前培训可以使新招员工熟悉和适应新的工作环境并掌握必要的工作技能。
岗前培训内容：公司规章制度、《员工手册》、《员工礼仪规范》、公司的发展史、公司的规划、经营理念、公司的组织机构、员工职业道德、敬业精神、消防安全知识、物业管理基础知识等内容。
2、在职培训。
培训内容：
1、XX物业公司的各项规章制度。
2、XX物业公司的《员工手册》。
3、企业发展、公司规划、公司理念、组织机构。
4、各部门相关的专业知识。
通过以上培训内容来加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力。
六、提升XX物业服务品牌，树优质服务新形象
1、人力资源整合，根据管理处工作需要，适当将部分岗位职能合并，实现因才设岗，因才定岗的复合型人才管理机制。
2、客户服务：继续贯彻执行《员工手册》，注重规范员工服务礼仪、工作效率和服务质量，为顾客提供温馨、礼貌、热情、安全、舒适的优质服务。
3、设备设施维护：按机电运行和维修分工的原则，对小区所有的机电设施设备进行层层落实，做到物有所管、管有成效、保质增质。确保小区的供配电、给排水、水泵、消防等正常运行，做到周、月、季度保养有计划，有落实，杜绝发生重大安全责任事故。
4、清洁绿化管理：清洁绿化部门要发扬主人翁精神，增强责任心和使命感，形成团队凝聚力，落实主管追究主问制。另外要对清洁绿化加大监管力度，力争在此方面有较大的改观。
5、资料管理：严格按照档案管理规定。另外，拟想对业主资料、业委会资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，楼层各住户资料袋装化，实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度、借查等规章制度。
6、车辆管理：对进入小区的车辆进行严格管理，逐步实现业主车辆按固定车位停放；临时车辆采用临时收费管理；对需要保管的车辆采取保管措施，签订车辆保管合同，车主支付保管费。
7、安全、消防管理：加强对保安员应知应会、礼仪、管理技能、沟通技巧、应急突发事件的处理等的培训，完善标识系统，对外来人员（装修人员）进出识别登记、出租屋的登记、住户搬运、等管理工作，要求保安员对小区内的业主熟知度达80%左右。消防设施设备的检查由保安员进行检查，维修保养由维修工进行。
七、做好接管验收工作
新建物业竣工验收后、业主入住前，物业管理公司应及时组建物业接管验收小组，对所接管的物业进行综合性的接管验收，以确保所接管物业基本合格，满足业主的质量要求。接管验收主要是观感验收和使用验收，它侧重观感是否合格、设施设备的使用是否符合业主要求；而竣工验收则是全方位的内外质量验收；接管验收是物业管理公司接管的物业为防止出现物业质量有严重问题、将被业主广泛投诉而采取的一种替业主提前服务式的验收，而非具有法律效力的政府评价行为。
八、开展多种经营与措施
管理处将采取如下系列措施，开展多元化经济，努力创建"社区经济圈"，力争实现管理费收支平衡。
1、根据小区实际情况，管理处成立房屋出租中介服务中心和成立便民服务点，制定相关制度和有效措施，定人定岗，把业主委托代为出租的房屋及便民服务统一搞活管好。
2、利用广场地面资源，对在小区内合法、方便顾客为前提的摆点商家以临时占有使用场地的，适当收取一定费用。
3、节约管理成本，减少不必要的开支。严格控制办公用品的采购与支出。
服务员工管理制度篇9
以中央《决定》和《计划生育技术服务管理条例》精神为指针，以开展生殖保健服务为契机，进一步解放思想、转变观念，充分发挥计划生育技术指导站在全市计划生育技术服务中的龙头作用，提高计划生育技术服务和管理水平，促进计划生育技术服务工作向深入开展，实现社会效益和经济效益的双丰收。
二、改革内容
按照社会主义市场经济规律的要求，分别对市技术指导站的用人机制、管理机制、分配机制进行改革，达到更新服务观念、增强服务功能、提高队伍素质的目的。
（一）用人机制改革全面推行以竞聘上岗制为主要内容的用人机制改革，有效提升计划生育技术服务队伍素质。
1、定岗定员
按照科室设置和工作需要确定竞聘岗位及人数。具体确定为：门诊室：医生3人；住院处：医生3人、护士4人；B超室：医生1人；化验室（优生试验室）：化验员1人；药局：药剂员1人；男性保健门诊：医生1人。
2、竞聘上岗
(1)、竞聘条件：在市技术指导站从事技术服务的工作人员必须具备执业医师资格方可参加竞聘。(2)、竞聘程序：①申请：符合竞聘条件的技术服务人员对拟竞聘岗位提出书面申请。②资格审查：由市计生局对提出申请的技术服务人员竞聘资格进行审查，对符合竞聘条件的技术服务人员名单和拟竞聘岗位上榜公布，接受群众审查。③竞聘方法：采用理论笔试、实际操作和群众评议相结合的方法进行综合打分，对参与竞聘的技术服务人员择优录用。所有竞聘人员的考试成绩统一张榜公布。(3)聘任时限：为了保证工作的连续性，技术指导站技术服务人员每三年进行一次竞聘。
3、职称晋升
技术指导站已具备晋升职称资格的技术服务人员在三年内要完成职称晋升任务，不具备晋升职称资格的要加强学习，争取职称尽早晋升。鼓励技术服务人员积极参加技能培训和业务进修，不断提高自身工作能力和业务素质，对不思进取的技术服务人员将调离现工作岗位或予以分流。
4、管理考核：
对已聘任技术服务人员实行岗位责任制、以效计酬制和考核评估制，采取平时抽查、半年初评、年末全面考评的方法，全方位进行考核评估。对年度考核不称职者予以警告，连续两年不称职者予以解聘。
（二）管理机制改革采取综合措施，强化市技术指导站的规范化管理。
1、以制度规范行为
建立健全《值班、交接班制度》、《入、出院工作制度》、《医嘱制度》、《病历书写制度》、《护理工作制度》、《查房制度》、《病案管理制度》、《医疗管理、统计制度》、《急诊室工作制度》、《抢救室工作制度》、《手术室工作制度》、《注射室工作制度》、《分娩室工作制度》、《化验室工作制度》、《B超室工作制度》、《住院处工作制度》、《病房管理制度》等工作制度和《推行承诺服务管理细则》、《市技术服务工作人员管理考核细则》等管理制度，严格以制度规范行为，实行规范化管理。对违反制度的技术服务人员予以警告、罚款、留用察看直至开除。
2、全面推行目标管理
根据市技术指导站工作性质和各科室岗位工作要求，市技术指导室要与所属各科室、各科室与所属技术服务人员分别签订年度目标管理责任状，细化、量化工作指标，明确岗位职责，把责任落实到人头。技术服务人员完成当年目标管理责任状的情况与评定年终考核档次和晋级、调资、发放福利等待遇挂钩。
3、严格执行操作规程
技术服务人员实施技术服务中要严格执行技术服务操作规程，杜绝医疗事故的发生。对违反操作规程造成不良后果的，视情节轻重分别给予罚款、留职查看、辞退等处罚。
4、强化医德医风建设
在市技术指导站开展争做“新时期最可爱的人”活动，树立敬业爱岗、服务群众、钻研业务、乐于奉献等良好医德医风。推行承诺服务，技术人员接待群众要热情，解答政策要耐心。对群众反映服务态度不好、服务不到位的技术服务人员，一经查实，扣发当月工资；对利用职权私自开药、留药、卖药、收费不开处方的，查实后视情节轻重予以扣发当月工资或开除处理。
（三）分配机制改革
引进经济管理手段，把技术服务人员的业绩与工资待遇结合起来，充分调动技术服务人员的工作积极性。
1、核定经济指标
根据市技术指导站现有医疗设备、技术人员的实际情况，以科室为单位科学核算服务量，制定经济指标。核算方法为：各科室当年经济指标基数＝该科室最近三年总经济收入的年平均值。年技术指导站经济指标总数为30万元，各科室具体经济指标如下：门诊室：7万元；住院处：18万元；B超室：3万元；化验室（优生试验室）：1万元；男性保健门诊：1万元。
2、签订经济指标责任状
在核定年度经济指标的基础上，科室与技术服务人员签订年度经济指标责任状。签状后，技术指导站技术人员每月只开基础工资，其余部分作为当年抵押金，待年终视经济指标完成情况进行发放。
3、奖励与处罚
年终完成经济指标的技术服务人员，当年抵押金全部返还本人，并对其完成经济指标后超额部分按五五分成进行经济奖励，在技术服务站评优、评模、晋级时予以优先考虑。年终未完成经济指标的技术服务人员，其未完成部分经济指标用本人当年抵押金补齐。如补齐后抵押金尚有结余，则将余额返还本人；如抵押金不能补齐经济指标差额，所缺部分向其本人收取。对连续三年完不成经济指标的技术人员，进行为期一年的留用察看，期间只开70%的基础工资；如在一年留用察看期中仍完不成经济指标的，予以辞退。
三、几点要求
1、要加强对技术指导站改革工作的领导，为技术指导站改革创造良好的条件。
2、做好舆论宣传和思想发动工作，切实转变技术服务人员思想观念，动员技术服务人员积极参与。
服务员工管理制度篇10
关键词：高校后勤；管理模式；模式创新；管理策略
在现阶段各大高校在后勤管理方面取得了很大的进步，即在一定程度上运用多种方式对学校的各种资源进行优化配置，最终达到为学校各项活动的开展提供保障的目的。但是，在实际的后勤工作过程中仍然面临很多的问题，比如：各种资源的浪费、整体运行效率不高以及服务质量相对较差的状况。因此，笔者将从实际后勤管理模式的创新角度进行下面几点内容的论述。
1高校后勤管理存在的主要问题
1.1一些后勤工作人员服务意识差
随着我国高校的不断扩招，后勤负责的工作不断增多，相关工作人员的工作压力也不断加大。这种状况导致部分后勤工作人员存在消极怠工、服务不积极、不标准以及责任意识不强等状况，使得后勤工作无法高效运转，整体后勤管理工作效果不理想[1]。
1.2一些高校后勤管理制度不健全
一些学校后勤管理制度相对不健全，导致后勤工作人员的积极性差，造成全体学校师生、员工的满意度低。以学校的学生后勤管理为例，由于部分学校的食堂是由外部承包，加之外包工作者并未真正在实际的工作中遵循相应的规章制度，只是为了最大限度地获得相应的利润，导致他们并未从为学生服务的角度出发从事相应的后勤工作，导致最终的后勤效果不佳。
1.3部分后勤管理人员素质相对低
部分后勤管理人员的素质相对较低，主要体现在以下方面：第一，思维方式。部分后勤管理人员受到传统思维方式的制约，采用原有的服务方式，并不注重结合实际市场的需求，导致最终的后勤服务存在严重的滞后性。第二，服务意识。一些后勤人员难以适应市场机制下的后勤制度，导致他们无法找准个人的工作内容，存在较为明显的人浮于事。
2高校后勤管理创新模式策略
2.1加强后勤的人员队伍建设
在加强后勤人员的队伍建设中，可从人员的选拔、后勤工作流程的优化、考核制度的建立以及后勤人员的培训4个方面入手，并在执行的过程中落实科学发展观念，侧重构建具有和谐性、幸福性的校园，推动高校建设的良性发展。2.1.1人员选拔在后勤管理人员的选拔过程中，相关人员需构建相应的制度，保证选拔的公平、公正和公开。在实际的执行过程中，相关人员可从如下角度入手：第一，落实管理人员流动机制。为了让各个管理层了解其他岗位，并进行有效的配合，学校领导可构建后勤管理人员流动机制，将不同部门管理者的思维融入其他部门中，达到优化管理程序、提升后勤管理质量的目的。第二，构建竞争式的人员选拔机制。为了让后勤人员在工作中充满干劲儿，学校相关领导可构建竞争式的人才管理模式，并落实“庸者下，平者让，能者上”的人才选拔机制，真正让有能力的人担任后勤管理部门的领导，促进后勤管理质量的提升。第三，打造良好的员工反馈机制。为了对后勤人员进行有效的监管，学校领导可构建相应的员工反馈机制，比如：设置反馈小信箱，或是进行领导满意度评选等，从而让学校后勤领导真正认知个人的问题并进行相应的改正，激发后勤领导层的工作积极性，提升整体的后勤管理质量。2.1.2优化工作程序在工作流程的优化过程中，学校后勤领导一方面需明确后勤工作人员的责权范围，另一方面要了解整个工作的流程，并在此基础上构建相应的管理流程，促进后勤管理效率的提升。在明确后勤管理的责权范围上，后勤管理层需要设置岗位与职能对应机制，既要防止人浮于事现象的发生，又需杜绝推诿扯皮的状况，从而明确后勤员工的工作方向，促进他们服务质量的提升。在优化工作流程的过程中，学校领导需深入后勤部门，了解各个工作的流程，并在此基础上引入pDCa循环方法，掌握各个流程的完成状况。更为重要的是，学校后勤领导可以最终的后勤服务效果以及工作完成的时间为依据，进行相应的后勤优化调整，真正找到后勤工作的突出问题，并在解决的过程中优化整个后勤工作的流程[2]。考核制度的构建一方面可以了解最终的工作结果，另一方面能够掌握后勤工作人员的工作态度。在此基础上，后勤领导可根据具体的考核状况可从两方面进行管理工作：第一，思想指导。后勤领导结合员工的表现，与他们进行沟通，真正在了解员工的工作心理和态度的基础上进行疏导，让他们意识到个人的错误，并积极地进行改正，使员工更为积极地融入工作当中，促进后勤服务工作的提升。第二，结合员工的回馈，进行相应制度的调整。在实际的后勤管理过程中，有些内容是管理者不能发现的。针对这种状况，管理者可以根据员工的回馈结合相应制度存在的问题进行相应的调整。通过充分运用考核制度，后勤管理者形成良性的闭环管理控制系统，促进管理质量的提升。
2.2开展柔性的后勤人员管理
在开展柔性的后勤人员管理过程中，学校管理人员可从制度的理解、在职员工的情感投入、后勤标准化建设3个角度入手，并注重听取在后勤在职员工的心声，构建相应的柔性后勤管理模式，推动后勤管理工作走上一个新台阶。2.2.1构建获得后勤员工理解的管理制度在后勤管理制度的构建中，相关后勤领导一方面要充分尊重后勤员工的主观意见，并制定具有“群众”基础的管理模式，赢得在职员工的支持，促进相应制度的执行。另一方面，在相应管理制度的构建过程中，后勤管理者需结合该校的实际状况，制定具有符合实际的管理模式，让后勤员工的工作更为有效地开展，促进整体后勤管理质量的提升[3]。2.2.2注重在职员工的情感投入在后勤管理模式的构建过程中，后勤管理者需让在职后勤员工树立主人翁意识，让他们真正参与到相应的制度构建中。更为重要的是，后勤管理者应维护好在职员工的核心利益，并以解决后勤员工的工作问题及提升后勤员工的质量为中心，真正让后勤员工的心声得到倾听，让他们真正在后勤工作中投入感情，促进后勤员工主人翁精神的形成，激发他们的干劲儿，获得良好的管理效果。2.2.3后勤标准化的建设为了提升整体的后勤服务质量，后勤管理者构建标准化的体系。在实际的执行中，后勤管理者可从如下角度入手。第一，完善监控体系建设。为了了解实际的后勤服务效果，后勤管理者可构建相应的服务监控体系，借助信息技术构建监控平台，即利用大数据对投诉事件进行整理，发现最为集中的问题，进行针对性的管理，促进后勤服务质量的提升。第二，引入高水平的质量管理体系。后勤管理者可引入iSo9001管理体系，并构建与之对应的管理模式，比如：厦门大学后勤集团2016年独创“5D现场管理体系”（1D整理到位、2D清扫到位、3D清洁到位、4D检查到位、5D习惯到位），提升后勤管理的规范化和制度化，促进后勤人员服务能力的提升。第三，构建“一站式”后勤服务。比如：通过“后勤服务大厅”、线上服务平台，提供“一条龙”的服务，让学生享受后勤服务的便捷性，促进后勤管理质量的提升。
2.3重视后勤工作的文化建设
在后勤工作的文化建设中，后勤管理者既要重视文化的作用，又需采取合理的措施，真正发挥文化感染人、激发人的作用，激发后勤员工的工作积极性，促进后勤管理工作质量的提升。在实际的执行过程中，后勤管理者可从以下3个方面入手：第一，树立正确的后勤服务理念。在打造正确的后勤服务观理念中，后勤管理者需要对员工进行思想方面的建设，以及引入“两育人理念”，即在管理中育人、在服务中育人，让员工真正在实际的工作中获得综合技能的提升。第二，注重制度建设。制度是文化建设的根本保障。为此，作为后勤管理者需构建相应的制度，比如：行为制度、责任制度以及工作制度等，让后勤员工严格按照相应的规则进行执行，将文化转化为后勤员工的行为，促进后勤管理质量的提升。第三，构建以人为本的后勤管理体系。在实际的后勤管理工作中，后勤管理者需落实以人为本的原则，从后勤员工的角度出发，在尊重后勤员工个性的基础上，对他们进行多角度的培训，促进员工多方面素质的提升，为增强后勤管理的有效性提供强有力的文化支持[4]。
2.4打造信息化的后勤管理平台
随着信息技术的普及，后勤管理工作呈现信息化的特点，不断满足在职员工对后勤工作的需求。在实际的后勤工作开展中，后勤管理者一方面需引入相应的硬件设备，为构建信息化的后勤工作奠定物质基础，另一方面要引入相应的软件系统，构建数据化的后勤管理模式，了解各个后勤工作的环节及具体的状况，并结合发现的问题制定相应的管理策略。与此同时，后勤管理者可运用信息技术搭建后勤门户网站，及时与后勤相关的信息，比如：停水、停电信息，或是严重的违纪行为等，真正促进后勤管理质量的提升。此外，后勤管理者可构建微信公众号，并定期向学生推送相应的后勤信息，比如：充饭卡的时间等，让学生更好地享受后勤提供的服务。在具体的执行过程中，后勤负责人可从如下的角度入手。2.4.1构建相对完善的后勤管理信息系统除了构建现实性的后勤管理制度外，高校后勤管理人员可运用信息技术构建相应的后勤管理系统，真正促进相应信息的管理，获得良好后勤管理效果。在实际的执行过程中，后勤管理人员可参照如下的措施。首先，构建学校一卡通卡片。学校后勤人员可争取学校的力量，在提升后勤管理便捷性的同时，制定学校一卡通卡片，将各项学生的缴费活动集中在此卡片上，比如：食堂缴费、校内商品的购买等，从而让学生的生活更为便捷，促进后勤管理质量的提升。与此同时，后勤管理人员可利用“互联网+”的优势，将此项业务转移到手机终端，真正让学生通过手机实现一卡通的相关功能，让学生从自由选择一卡通，或是手机服务等功能，提升后勤管理的服务水平。其次，后勤管理可运用多种社交工具，构建相应的后勤管理推送系统，比如运用微信公众号，定期推送相应的后勤信息（如会议通知、安全提示以及政策宣传等），让全校师生可第一时间进行相应信息的接收，提升后勤管理工作的完善性[5]。2.4.2构建数字化的后勤管理系统高校可进行数字化的后勤管理系统，为每一位学生设置相应的后勤管理账号，并结合该校的实际状况进行相应后勤模式的构建，真正让学生享受后勤服务的便捷，提升整体的后勤管理水平。在实际执行过程中，高校可构建面部识别系统，在保证学校财务安全的同时，让学生可以更为便捷地享受学校提供的各项服务，比如图书阅读、公共体育教室的运用等。与此同时，学校可运用大数据对学生的各项活动进行分析，了解该校学生业余生活的兴趣集中点，构建与学生兴趣相符的各项服务，真正满足学生在业余生活的精神需要，促进后勤管理的提升。2.4.3促进学校后勤基础设置建设为了提供便捷的后勤信息化管理模式，高校需要构建与此相配套的硬件设施，比如：相应的网络设施以及基础硬件设施等，增强该校后勤管理的标准化程度。在实际的执行过程中，学校相关负责人可根据该校的实际状况因地制宜进行相应设施的构建，分阶段、分时间地开展相应基础设施的构建，为提升后勤管理的有效性提供助力。2.4.4从人才和资金着力，为后勤信息化模式实施提供助力在现阶段的后勤管理模式构建中，笔者发现信息化后勤人才以及资金成为限制后勤信息化管理效益提升的关键性制约因素。为此，后勤管理者可尝试从资金以及信息化人才的引进、培养两方面进行此部分内容的论述。在信息人才的引进方面，相关后勤管理领导者可引入具有创新意识、综合素质高的人才，优化后勤管理人才的结构。与此同时，学校可适当提升这部分人才的待遇，真正让他们更为积极地投入到后勤信息化的管理过程中，让他们为学校的后勤管理做出相应的共享。与此同时，学校领导应注重增强本校后勤人才的信息化能力，可侧重从如下角度入手：第一，开展针对性的培训。学校领导可组织后勤管理人员进行相应的培训，让他们真正接受培训中获得基本的信息操作技能。尤其是应注重对一些年龄大的后勤员工进行针对性培训，让他们真正适应信息化后勤管理模式，促进整体后勤服务人员综合素质的提升。第二，构建层次化后勤培训模式。学校可进行层次化的后勤管理模式：层次一，具备基础的信息整理和搜集能力。学校可针对一些具有信息技术基础的人员，进行更高层次的培训，比如：数据信息的培训，让他们真正具备运用大数据整理信息的能力，使这部分人员可通过数据进行相应后勤方式的调整，提升整体的后勤服务质量。层次二，针对一些具有较高信息水平的后勤人员，学校可进行更高层次的培训，比如：进行信息的开发功能（信息的抽象性分析、信息处理系统的设计等），让这些员工可结合本校的实际状况，适时地对该校的后勤管理系统进行相应的挑战（比如删减、增加相应的功能），从而让后勤工作更具有时效性和针对性。在资金方面的引入方面，学校可设置相应的后勤管理资金制定，并充分运用国家提供的优惠政策，申请相应的贷款，真正推动该校后勤管理的信息化。与此同时，学校可与相关企业进行合作，结合该校实际发展状况向相应的企业进行贷款，从而拓展该校的融资渠道，促进后勤管理的信息化水平，提升后勤的综合管理质量。更为重要的是，学校需构建相应的监督机制，保证后勤的每一份资金用到刀刃上，合理进行资金的优化配置。
2.5构建生本性质的后勤管理模式
2.5.1构建生本性质的服务管理模式高校在日常的管理过程中一方面需要考虑盈利，另一方面需要考虑学生的服务质量，真正平衡好两方面的关系，促进后勤管理质量的提升。在实际的执行过程中，相关后勤负责人可从以下3点入手：第一，真正掌握后勤管理的主动权。学校在实际的后勤管理过程中，为了真正提升后勤的管理服务水平，可进行相应管理模式的调整，比如：将外包模式管理转变为该校模式管理，真正让该校掌握后勤管理的主动权，即让该校员工为该校师生服务，提升后勤管理的服务水平，真正从学生的需求出发构建相应的后勤管理模式，推动该校后勤管理的实效性。第二，引入竞争机制。为了保证学生吃到健康的绿色食品，使他们享受良好的服务，学校可构建相应的竞争机制，即让各个提供饮食服务的公司进行竞争。更为重要的是，学校可定期让各个提供饮食服务的公司进行竞争，即提供相应的菜品，让学生进行选择。更为重要的是，学校可在考量菜品营养的基础上，结合学生的意愿选择相应的公司，真正提升该校后勤服务的质量。第三，签订相应的协议。为了提升后勤饮食服务的质量，学校可与提供饮食服务的公司达成相应的协议，让相应公司按照协议活动。更为重要的是，学校需对某些未履行协议的公司进行惩罚，真正让他们为学生提供物美价廉的食物，提升后勤的服务质量[6]。2.5.2构建高素质的后勤管理队伍生本性质的后勤管理队伍不仅可以提升学生的幸福感，而且还能促进相应政策的执行，有利于整体后勤管理质量的提升。在具体的后勤队伍建设过程中，高校可从借鉴如下的措施：第一，让后勤管理人员树立正确的服务理念。后勤领导者可进行针对性的培训，加强对“三全育人”，即全员育人、全程育人以及全方位育人的宣传，提升对“四服务”的宣讲，即人性化服务、前瞻化服务、主动化服务以及规范化服务，真正让后勤人员树立正确的服务意识，积极地投入到相应的工作中，为学生提供更为优质的服务。第二，建立公开、透明的竞选制度。在进行后勤管理层的竞选过程中，学校可构建公平、透明的管理机制，注重将思想觉悟高、综合能力强的管理人员引入到后勤管理层，促进整体后勤管理质量的增强。第三，构建具有可执行性的后勤管理措施。后勤管理部门可构建可执行性措施，真正将后勤服务落实在学生的身上。比如：为了让学生树立安全意识，后勤负责人可在宿舍安装相应的警示牌，让学生树立保护个人财物的意识；为了增强学生的消防能力，后勤工作人员可定期组织消防方面的培训，让学生在具体的培训过程中获得综合素质的提升，使他们在面临各种火灾问题时更为冷静地进行处理。通过构建高素质的后勤管理队伍，学校可让后勤人员树立较强的服务意识，让他们真正将后勤服务落到实处，让学生体会到后勤服务的周到和温暖，提升整体后勤服务水平[7]。总而言之，在后勤工作开展过程中，后勤管理者需落实“实干兴校”的理念从实际的角度入手开展相应的后勤工作，一方面积极倾听后勤员工的心声，完善相应的制度，另一方面巧妙运用信息技术，搭建具有信息化的后勤平台，还应制定相应的制度规范后勤员工的行为，真正打造高水平的后勤管理模式，促进后勤服务质量的提升。
参考文献
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[6]王艳.服务外包对高校后勤服务质量管理的影响研究[D].上海:上海财经大学,2020.