门诊管理制度篇1
关键词：耳鼻喉科；门诊；标准化管理制度
1耳鼻喉门诊的现状与原因
1．1患者量多，医护人员工作强度大
耳鼻喉疾病多为临床常见病，常引发多部位不适。随着人们健康意识的提高，门诊患者的数量不断增加。医护人员工作强度大，服务压力增加［3］。由于患者对医疗服务的需求多样化，门诊服务往往难以满足其个性化服务需求，导致医疗纠纷时有发生［4］。为此，耳鼻喉门诊急需制定一套服务管理办法，以改善服务质量。
1．2就医流程繁琐，效率低下
耳鼻喉科门诊的就诊流程是医院统一规定的。调查发现，目前的流程繁琐，重复排队，多窗口办理，耽误了患者的时间，导致有效诊疗时间不足。由于没有相关规定，服务效能没有得到充分发挥。越是规模大的医院越是面临分科细、就诊繁琐和时间延误等问题，导致患者就医不便，降低了患者的就诊满意度［5］。我们经过调查发现，上午在耳鼻喉门诊从挂号到诊治结束平均耗时2h。
1．3医护人员服务意识薄弱
耳鼻喉门诊的医护人员工作强度大，对服务工作造成一定影响。有的人员未接受过系统和专门培训，服务意识淡薄，导致服务质量参差不齐。以往的培训模式主要为带教，内容主要为礼仪、病区分布及相关工作，没有统一的教学要求，培训效果难以保证［6］。医护人员的学历、经验及学习能力存在一定差异，对患者的咨询、流程指导及健康宣教完全按照个人理解而进行，随意性大，服务也是依靠个人的自觉自律。加之患者对提出的问题答复不满意，使得服务效率受到影响，难以达到规范化和精准化。
2耳鼻喉门诊标准化管理制度的建立
2．1补充医护人员
为了解决人力资源不足的情况，医院将医护人员由15名增加至18名，其中服务台护理人员2名，门诊导医员1名。明确了门诊护士、医生及其他人员的工作职责，以及工作流程规范和岗位考核评价制度。每个岗位负责不同的内容，各岗位间加强沟通，各环节紧密相连，为患者提供一条龙服务。总体原则是先定岗再管人，确定了岗位职责后再对人员进行评估。
2．2建立标准化流程
耳鼻喉门诊的服务质量直接影响医院的声誉和效益。门诊就诊服务要求便捷和高效，是影响患者就诊质量的直接因素。在耳鼻喉门诊的标准化流程去除了多余环节，合并了重复流程，在各就诊环节张贴醒目标识，增加路标，增设就诊流程一览表，增设服务咨询台，减少了患者寻找的时间［7］。立足于患者需求，开展就诊服务。
2．3加强标准化管理
标准化管理服务质量是为患者提供安全、优质的医疗服务，对全体医疗服务人员都有约束力，强调服务要标准化。服务管理标准是医护人员为患者提供服务必须遵守的行为规范，是管理部门对人员实行管理的依据，是工作考核的标准。我们对门诊服务工作出现的问题进行分析，探讨医患纠纷的解决办法，进行场景预演，评估流程的合理性。
2．4管理制度的标准化建立
在明确岗位标准、流程操作和服务标准后，我们从加强培训、完善考核和改进管理三个方面对管理制度进行改进。
2．4．1加强培训
以满足患者就诊所需为服务原则，根据耳鼻喉科的就诊情况，组织经验丰富的医务人员讨论并制定了服务培训内容。其中包括各岗位的服务内容、回复病患的规范、服务各环节的注意事项和相应的服务标准，旨在提高门诊医护人员的服务标准意识，规范诊疗流程。我们汇总了患者经常关心问题的答案，对人员做专门培训，需要人员熟练回答和应对。医护人员要符合服务规范、熟记服务标准、熟知门诊就诊流程方可上岗。
2．4．2完善考核机制
以门诊部总负责护士为监督小组长，负责管理服务标准的运行和维系，对于不符合规范的行为和人员提出批评。服务培训考核包括基础理论考核和技能操作考核。理论考核包括服务手册内容、门诊咨询问答、服务礼仪规范等。操作考核包括日常礼仪、沟通语言和肢体指引等。考核情况分为优秀、及格、不及格。不及格的人员需重新进行培训和考核直至通过。奖励考核优秀的人员，通报考核不及格的人员，形成系统的监督激励机制。
2．4．3标准改进办法
标准要结合实际工作做出调整，先试行一段时间，对服务各环节出现的问题做总结，不适合门诊部工作的部分要删去，优化调整管理标准。不断循环改进管理制度。
门诊管理制度篇2
1门诊成为名副其实的诊疗中心
1.1门诊作为疾病治疗最方便、快捷的途径：人们快节奏的生活，追求高效率和高效益，工作面临竞争的压力，使病人能不住院治疗就尽可能不住院，把门诊作为疾病诊治最快捷的方式，把治疗疾病对工作和生活的影响减到最小程度。
1.2医疗保障制度改革使门诊治疗方式成为病人最佳选择：城镇职工基本医疗保险制度的贯彻实施，社区医疗卫生机构与医院双向转诊制度的建立，对医院实行分类管理和医药分开核算、分别管理等一系列深化卫生改革的配套措施不断完善，都将对我国医疗服务产生重大影响，医疗保障制度的就诊规定和费用报销审批程序对住院医疗限制较多，而对门诊费用有所放宽，促使门诊医疗成为人们最佳选择。
2门诊功能和作用将得到最大程度地拓展
随着医学模式转变，卫生服务将出现6个方面的转移，即从以疾病为主导转移到以健康为主导；从单个病人为中心转移到以人群为中心；从以医疗为重点转移到以预防为主，防治并举，预防、医疗、保健一体化为重点；从以医院为基础转移到以医院和社区并重为基础；从以疾病防治、身心健康为目标转移到以身心健康及其环境和谐、增强体质、提高生活质量为目标；从主要依靠医学和卫生部门转移到依靠众多学科和全社会参与。因此，为适应这种转变，医院门诊功能和作用必将得到进一步拓展。
2.1门诊是开展健康教育的重要基地：门诊不仅是疾病诊疗中心，也是开展健康教育的重要阵地，健康教育的不断地发展和深入，对疾病预防和康复起到了越来越重要的作用，已经被公众所接受。在门诊利用橱窗、板报、宣传手册、闭路电视系统、热线电话、讲座、面对面咨询等方式、进行健康教育，传播疾病防治知识，增强人们自我保健意识，采取行为干预、行为指导、行为矫正，使人们重视自我健康、改变不健康行为和生活方式，达到预防疾病、控制疾病、健康长寿、自我保健的目的。
2.2健康体检将是门诊医疗服务的重要内容：人类对生存和生命的价值越来越重视，对卫生保健和医疗服务的要求越来越高。健康将成为人们追求的最高目标，要求定期进行健康查体的人越来越多。健康体检将成为医院门诊收入新的、重要的增长点，健康产业将会蓬勃兴起。建立个人健康档案、进行健康查体和制定健康计划，将是门诊医疗服务不可缺少的内容，也是加强门诊建设的重要的任务之一。
2.3院前急救是门诊医疗服务的主要拓展方向：院前急救水平不仅是衡量医院医疗质量的重要标志，同时也是医院组织管理水平和快速反应能力的综合体现，对疾病的治疗和转归起着关键性的作用。随着社会进步和医院建设的发展，院前急救网络建设备受重视，急救病人“生命绿色通道”在医院得到普及。
2.4开设特需门诊和展开一定数量的简易观察病床，满足病人需要：随着人们对医疗保健需求的增加和门诊业务不断拓展，门诊将依据诊断和治疗的需要，开设满足不同人群需要的特需门诊、夜间门诊、假日门诊、健康咨询门诊等。并将增设一定数量的简易病床，供门诊楼内各专科观察病人或进行短时间治疗。
2.5门诊科室设置更加突出专科特色：门诊科室设置将顺应医学发展做出相应的调整。科室更加注重突出自己专业技术特色，把门诊作为展示专科技术力量和水平的窗口。加强门诊医师技术力量的配备，以高级职称医师为主，限制进修医师出门诊，将成为科室管理的自觉行动。
2.6门诊文化和环境建设将作为医院精神文明建设的重要窗口：医院文化的地位和重要性在未来的社会更加突出。门诊文化是医院精神文明建设的重要方面，反映了医院的特色和精神风貌以及管理水平。门诊环境、设施建设也是今后门诊建设的重要方面。一个符合环境保护要求的，宽敞、舒适、安静、优美、温馨的门诊环境是树立现代化医院良好形象的重要体现。医护人员的素质培养也是今后门诊文化建设的重要内容。医护人员的着装、仪表、语言、形象是医院精神文明的重要体现，对此将做出更加具体的要求。
3医院门诊管理趋势
医院门诊管理通过改革，适时地作出调整，顺应门诊建设发展需要，其综合职能将相应扩大，以保障门诊工作水平的不断提高。
3.1完善方便、优质、高效、安全的门诊模式是门诊管理追求的目标：门诊管理将坚持“以病人为中心”，充分运用现代管理学术研究和应用成果以及高科技手段，加快门诊管理体制和运行机制的改革步伐，加强对门诊机构设置、管理模式、就诊流程和环节的研究和管理，实施高质量服务，不断完善方便、快捷、优质、高效的门诊模式。
3.2质量建设和服务创新是新世纪门诊管理的核心：质量管理是门诊管理永恒的主题。标准化是现代门诊质量管理的重要基础。医院门诊质量管理也将在学习iSo9000质量认证标准的基础上，结合医疗工作特点，不断加强质量保证体系建设，努力达到门诊诊治和服务的高质量。
3.3人才培养和技术管理是门诊管理的关键：门诊医学人才的培养将更加注重全面素质的培养、创新型人才的培养和全科医师的培养，门诊的技术管理更为重要，一是搞好专科化和全科化的结合；二是实施门诊医师资格认定；三是制定门诊医疗技术管理规范。
3.4经济管理是新世纪门诊管理的重点课题：建立科学合理的内部分配制度，切实体现多劳多得，充分调动门诊工作人员的积极性。加强成本核算，充分利用经济管理进行科室仪器设备、用房等资源调整。随医疗保险制度的不断完善，门诊医疗收费占医院收费的比例越来越大，不多收、不漏收、合理合法地收将是门诊医疗收费管理的重点。
3.5数字化、网络化管理门诊管理主要趋势：数字化管理以信息网络和通讯线路为基础，利用计算机、通讯、网络、人工智能等技术，量化管理对象和管理行为，为决策层、管理层和医护人员提供最强大的虚拟现实、智能判断、优化组合等服务功能，达到环节和过程的实时管理和控制，取得最佳管理效果。建设门诊信息管理系统，是医院现代化建设的要求，建立数字化管理模式，为科学决策提供依据。门诊从挂号、取药、门诊病历和处方书、检验检查结果查询到资料保存等一整套设计科学的、运转高效的数字化信息管理系统。改变了病人到门诊看病时排队挂号、候诊、划价、交费、取药的传统模式和医师工作方式。
4门诊管理队伍的建设
门诊管理制度篇3
方法：分析质量管理控制体系在我院门诊护理应用中的经验，总结实践数据。
结果：比较护理质量控制体系应用前后患者对护理服务的满意度及护理质量，与实施前相比，门诊科室护理满意度及护理质量2011年93.52%较2010年90.78%有了较大的提高（p
结论：合理将护理质量控制体系引入门诊科室，有利于提升医院窗口的形象，是护理质量以及病人满意度的上升的有效路径。
关键词：门诊护理护理质量控制体系护理质量
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）12-0284-02
护理工作作为临床工作中的重要一环，其护理工作质量的高低，不仅仅关乎到病人就诊期间的健康安全，同时，也关系到门诊这个医院窗口在百姓中的形象和地位。
1资料与方法
1.1一般资料。以我院门诊科室的护理管理工作作为研究方向，将门诊护理质量作为研究目标，将我院实施护理质量控制体系工作前后的一般护理管理数据进行了总结分析，主要的观察目标中包括：门诊治疗中患者护理满意度、护理人员的业务技能熟练程度、门诊护患纠纷发生率、门诊护理总量等客观指标。
1.2方法。
1.2.1建立完善的护理质量控制。由医院门诊护理部建立相关的质控小组，即：护理管理、紧急事件护理、消毒隔离、急救物品、健康宣教等。每一个质控小组均设有组长、副组长及相关的组员。每个月都进行定期及不定期的门诊护理质量检查，详细认真地记录检查结果，然后由门诊护理部进行总结分析，再将分析后的结果反馈给各个质控小组，由组长及副组长组织组员自我评价，提出建议，改进工作。
1.2.2完善护理人员的管理考核。根据门诊质量管理方法，对门诊护理工作中的质量管理目标、质量控制要求进行相应的调整，更加明确护理工作目的。质量目标由以下四个方面组成：工作规范、工作质量、患者满意度及临床带教。并根据医院管理工作条例进行定期考核。特别是将护患关系的满意度，以及医学“三基”考试合格率作为核心重点进行考核，对于门诊护理工作中出院一年内多次出现护患纠纷的，或“三基”考核多次不合格的护理人员，强制进行离岗培训，直到其考核合格才能重新上岗。
1.3测评方法。
1.3.1门诊患者满意度调查。研究2年来我院门诊就诊病人的满意度，采用问卷调查的方式。具体的调查内容由门诊护理部采样，其内容主要包括4个方面和10个问题：分为就诊指导、服务态度、门诊环境、总体评价等内容。调查分为3个等级：良好、一般、不满意，每个问题10分，总分100分，良好为10分，一般为7分，不满意为0分，并将得分为良好（10分）的问卷作为患者护理工作程度的认可。由门诊护理部每月组织采样，向门诊各科室病人发放调查问卷，并耐心讲解调查的目的、内容及填写方式。所有的调查问卷均由就诊患者当场填写并回收。2年来，门诊护理部共发放调查问卷1500份，门诊的各科室均有涉及，平均发放。2010年护理部共回收有效问卷1421份，有效回收率94.73%；2011年共回收有效调查问卷1466份，有效回收率97.73%。
1.3.2护理人员工作质量评价。使用我院护理部专门设计的日常护理工作质量评价表，对比引入护理质量控制体系，加强护理工作管理后，护理质量程度的提高情况。
1.4统计学处理。使用SpSS17.0统计处理软件对所得数据进行统计学处理，计量资料以均数±标准差表示，组间对比采用t检验；计数资料组间对比采用卡方检验，以p
2结果
经过2年来护理质量控制体系在门诊护理中的运用，全体门诊护理人员严格认真地执行了工作规章和制度，较高地保证了门诊护理质量各方面的衔接控制和各方向之间的连续性，并将得到的回馈结果以书面数据的形式呈现。护理质量的上升，质量目标的完成。主要体现在以下2个方面：
2.1患者门诊就诊的满意度上升。2011年患者门诊就诊的认可比例较2010年有了较显著的提高，具体见表1。
2.2护理质量提高。2011年门诊护理人员在服务态度、专业水平、履行职责、消毒安全、急救设施、绿色通道、门诊环境、制度实施、事项介绍、优质服务10个方面的成绩评比较2010年有较大程度的提升，具体见表2。
3讨论
护理质量是护理管理的核心。质量评估表将门诊就诊患者的护理质量检测标准进行了分解、细化，并将门诊护理人员执行的工作进行列表和整理，方便护理人员贯彻实施，从而主动参与患者的护理质量控制，提高了对患者的护理管理水平。只有在增进护理人员的责任意识，做到业务中自检、自查，才能保证护理质量的持续改进。对实际工作中发现的具体问题，应该当初解决、纠正，对护理工作中存在的疑难问题给予指导建议，以上措施的实施有利于提高门诊患者的护理质量。
参考文献
门诊管理制度篇4
关键词：部队医院门诊管理特点
部队医院的特定职能,决定了部队医院既要完成好各项卫勤保障任务,又要发挥医院的特色服务于患者。新形势下，医疗需求的增加，服务要求的增高，医院人员编制的缩减,门诊人员流动性增大，使医院门诊的医疗管理工作面临着许多新的问题,需要及时创新制度和改革方法,以适应不断变化的医疗市场。如何合理有效地利用医院门诊的医疗资源,提高医院的社会效益与经济效益,拓展医院的发展空间，将是医院管理人员面临的课题和挑战。
一、门诊管理的特点
（一） 医院门诊的功能随着医疗模式的改变而拓展
随着医疗模式的转变、我国医疗保险制度的改革及人群康意识的增强,医疗机构由过去单纯的诊断治疗疾病,转变为及健康体检、疾病的预防保健、疾病的康复等为一体的健康抚慰机构。[1]就诊人流由单纯的疾病患者扩增为健康者、亚健康者、疾病患者(包括社区医院的疑难转诊患者及三级医院康复治疗的转诊患者)及疾病康复后需要恢复机体功能等人群。医院门诊的功能有了极大的拓展，医疗质量管理内容也随之增加。
（二）门诊质量管理随着医疗功能的拓展而加强
医院门诊是集一所医院医疗技术、服务水平、有效管理为一体的服务性窗口,其作用不再仅仅限于患者的就诊治疗,更是医院面向社会、展示医疗服务水平的一个重要窗口,社会和人群通过门诊质量来认识医院整体综合素质。[2]因此,门诊医疗服务工作质量的优劣,是医院医疗质量的综合体现,直接关系到医院的社会与经济效益。随着门诊功能的增加,要使门诊的各项工作与之适应,就必须及时调整门诊医疗质量管理的内容,积极主动地探索规律,抓住重点,制定新的措施,才能真正做到以不变应万变,确保门诊质量不断提高。
二、门诊管理的内容
门诊人员集中、人流量大，医生的临床经验、医疗技术等综合水平参差不齐;同时医生接诊的时间较短,而患者对疾病治愈的期望值高;每年还要接受多次军地医疗卫生、医疗保险等工作的检查,还有不断出现的军地医疗卫生工作的新政策、新规定,给门诊的质量管理增添了许多新的内容,带来许多新的问题。面对繁琐纷杂的医疗管理工作,医院门诊必须加强医疗服务质量管理。
（一）医疗质量管理 包括门诊文书质量、诊断质量和治疗效果的管理等方面，这是门诊管理的重要方面，是医院医疗水平、管理水平的集中体现。
（二）服务管理 包括服务态度是否热情、服务语言是否文明、服务行为是否规范、服务标准是否到位、服务措施是否落实、服务设施是否完善、服务结果是否满意。
（三）环境管理包括门诊候诊、就医环境的整洁舒适,导医指示标识规范清晰,布局流程合理醒目,卫生设施使用状态良好,保护患者隐私遮断措施、消防器材完好,安全疏散通道畅通等。
三、门诊管理的现状
（一）门诊医务人员的状况 高年资住院医生,中高级职称的医生都必须在一定的时间内,承担一定数量的门诊工作,造成门诊医务人员的多样性与人员轮换的频繁性。由于医院编制人数的减少,既要承担军内卫勤保障任务,还要参加所在城市突发公共卫生事件的应急医疗援救任务,使各科派出门诊的医生数量受限,面对日益增多的就诊患者,医生的工作量明显增大。为解决日益增多的临床工作,医院外聘地方医务人员数量增多,人员流动性加大,给门诊的医疗服务工作带来许多新的问题。面对日益复杂的医患关系,部分有过医疗纠纷经历的医务人员,对门诊的医疗工作产生畏难情绪或对立情绪,处理不当,极易引发医疗纠纷。
（二）影响制度落实的因素 门诊相对于临床科室,技术含量偏低,致使个别医务人员不安心、不重视门诊工作,使门诊的各项规章制度的落实受到影响。由于门诊展开科室多,岗位分散,独立工作,所在科室领导对所派出人员的医疗工作及业务技术能力不能及时指导监督,容易出现医疗行为不规范及业务管理断链等现象。[3]医生由于接诊患者多,容易出现门诊病历书写过于简单,处方部分项目填写不全,字迹潦草难以辨认,使医疗文书质量难以提高,一旦发生医疗纠纷,造成自我保护力度不够或缺失。少数年轻医生、地方聘用医生对门诊医疗工作不够重视,又因缺少上级医生的监督指导,缺少临床应对经验,法律意识淡薄,在服务态度、工作责任心方面尚有欠缺,导致医疗质量投诉时有发生。
四、门诊管理的措施
现代医院的竞争,不再单纯依靠低廉的价格,更是依靠服务质量的全面提高,是医疗服务全过程的质量竞争。在医院的现行管理中,缺的不是管理制度,而是如何把各项基本制度落实到医务人员的行动上,落实到参与医疗服务的每一环节、每一位医务人员的具体医疗活动之中。
（一）转变管理理念 提高支持力度管理者要深入一线,了解医务人员的思想变化和工作需要,提供良好的诊疗环境,做好服务保障工作,使医务人员心情舒畅地为患者服务。医院领导在人员、制度、质量保证体系、后勤保障等各项工作上要给予有力支持,加强对门诊医疗工作的指导与监督,对门诊各个环节、各个岗位实行制度化、程序化管理;加强门诊与各科室之间工作的协调与指导,加强科室高级职称医师与门诊医生之间的业务管理链,以不断提高门诊医生在诊治过程中的综合分析和处理问题的能力;建立和完善科室门诊人员的工作表现与医院科室奖惩,人才使用、培养等挂钩的相关制度。
（二）完善门诊管理机制规范医务人员行为在引起医患不和谐的因素中，相当一部分与管理机制不建全、不完善和医务人员行为不规范、不到位有密切关系。[4]门诊是医院的重要组成部分和为患者提供医疗服务的前沿场所，要根据门诊的工作特点，及时完善门诊各项医疗质量制度、岗位职责及质量检查的考评标准,检查督导医务人员严格遵守医疗工作的规章制度和技术操作规程,及时检查、考核、讲评，用制度来教育人、管理人、规范人。
（三）提高医疗服务质满足息者心身需求 在对疾病的诊疗效果上，医师和患者的目标是一致的。在平时医疗工作中，有些疾病不能及时确诊或诊治效果不好，不但患者及家属很着急，医师也不例外。尤其是当患者不理解时，容易引起医患之间的不和谐，甚至引发纠纷，医师一定要做好解释、沟通工作。
（四）合理调配技术力量 缓解就诊压力为了尽量把门诊医疗工作做得更好，满足患者的心身需求，采取了门诊医师实行轮换制度，时间相对固定为三个月至半年。在全院内挑选专业技术强、服务态度好、有丰富临床经验的主治医师以上的专科医师，确保服务质量。特别时段根据患者就诊高峰,及时增派调整医疗、检验、药房等窗口工作人员,各楼层加设挂号收费窗口,加强导医巡回,及时分流,缓解医生及窗口人员的压力。
（五）改善环境方便患者就医 优美、舒适、温馨的就医环境，可以淡化、消除伤病员心中烦恼、郁闷，调整失衡心态，使人有一种心旷神怡、宾至如归的感觉，并能增强伤病员战胜疾病的信心。在各工作室前和候诊大厅设置靠背椅，墙上悬挂着大屏幕彩电和滚动式显示屏。播放人们感兴趣的节目内容，供伤病员休息、候诊时欣赏，接受宣传教育，了解科普知识，缓解了患者候诊时焦虑不安的心情。方便快捷的就医程序和人性化的服务理念、温馨舒适的就医空间和现代化治疗设备，缩短了患者就医时间，增加了患者满意度，提高了疾病诊治准确率，对营造和谐的医患关系起到促进作用。[5]
总之,在门诊医疗管理过程中,管理人员要切实以患者为中心,以服务于门诊医护人员为中心,为门诊医疗工作的关键环节及评估方法制订标准,为医务人员提供清晰的可行的操作指标,为患者提供应该享有的服务,为管理者自己提供有效的管理工具来评价服务效果。各行其职,才能在管理模式上真正实现以法治院。只有依法行医,才能真正提高医疗质量,满足患者在预防、保健、医疗、康复等方面的需求,促进医院的建设和发展,使患者与医院通过医疗市场的交换,获得利益双嬴。
参考文献
[1]任长海王艳 加强门诊管理，提高医疗服务质量的探索与实践 现代医院管理2007，4（6）
[2] 姚兵.谈医疗服务质量管理.中国医院管理,2006,26(6)
[3]李穗华 何丽卿 加强以病人为中心的门诊质量细节管理 中医药管理杂志，2008，16（4）
门诊管理制度篇5
【关键词】SHeL模式；门诊护理安全；管理应用
SHeL模式即SHeL事故分析法，近年由日本的医疗事故调查委员会提出，S：指软件部分，包括护理人员的业务素质和能力；H：硬件部分，指护士工作的场所；e：指临床环境；L：指当事人及他人。日本医学界专家认为，医疗事故的形成主要受以上几个方面因素的影响，他们通过对这些因素的分析来找出医疗事故的原因，并制订相应的对策，以减少医疗事故的发生[1]。门诊是医院的重要组成部分，也是医院的对外窗口，门诊护理安全的管理直接影响着医院的声誉[2]。正因如此，积极做好门诊护理安全管理，重视门诊护理安全管理措施，对提高患者满意度和门诊护理管理水平有重要作用。笔者认为可将SHeL模式理论应用到门诊安全护理管理实践中，在安排门诊护理工作中，注意从SHeL的四个方面周全考虑，把不安全因素降低到最低限度，以此来减少护理不良事件的发生，防患于未燃。我院2012年11月开始在门诊各科实行SHeL模式管理，取得了良好效果，现具体报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料我院是国家三级甲等中医院，规模较大，2010年8月新门诊部重建后，常规门诊共计28个专科科室，日均人流量为3000-5000人次左右，门诊护理人员共计78人，皆为女性，本科学历24人，专科学历31人，中专学历23人，主管护师27人，护理师22人，护士29人，年龄19―51岁，平均33.6岁。2010年10月至2012年10月，未实施SHeL门诊护理安全管理模式之前，共发生各类门诊不良事件8起，其中二级事件2起，三级事件5起，四级事件1起。对其差错原因进行分析，属护理人员责任能力较低4起，属门诊环境混乱所致1起，属场所安排欠妥2起，属于患者自身原因所致1起。
1.2方法在门诊护理安全管理中实施SHeL管理模式。
1.2.1提高护理人员的综合素质。严格落实门诊护理人员的规范化培训和在职培训计划，创造条件参加院内外业务培训、在职学历教育，医院定期举办护理安全文化知识讲座和不良事件讨论会议，定期举行业务素养评比，培养护理人员严谨扎实的工作态度和高度负责的工作作风，不断强化护理安全意识，积极主动维护门诊护理安全。
1.2.2营造安全的就诊环境。根据门诊病人就诊时段分布特点，加强重点时段和重点科室人员安排，实行成组弹性排班，科学合理配备人力资源，保证高峰时期护理人员充足，缓解就诊压力。改造存在不合理情况的场所，根据患者需求优化护理操作环境。
1.2.3营造积极的就诊文化。护理安全管理SHeL模式中的e既包括护士工作的小环境，也涵盏护士工作的人力环境[1]。维护安全的就诊环境是医院必须承担的责任，我们从人性化管理、细节管理、规范化管理的角度重新审视和改变现有的临床环境，以达到安全管理的目标。
1.2.4完善门诊护理制度管理。根据门诊专业特点，对涉及护理安全的每个环节、每道流程都要做出严格规定，并根据患者需求引进电脑管理系统、优化流程。定期组织门诊护理人员进行制度、流程、规范的学习和演练，形成强有力的制度保障体系，内强素质，外树形象，减少门诊护理不良事件的发生。
1.2.5积极构建良好的团队合作氛围以及有效的沟通。科室质控小组及时进行质量追踪检查，每月召开差错、意外等不良事件分析讨论会，对安全管理存在的问题进行原因分析，制定持续改进措施，确保护理质量不断提高。
1.3评价方法
采用患者就诊满意度调查表进行问卷调查，内容包括护理态度、就诊环境、护理安全意识和护理安全行为等。对比分析实施SHeL模式进行门诊护理安全管理前后患者的满意度数据以及护理差错事件发生率比较。
1.4统计学方法
用SpSS11.5软件包进行统计学处理，计数资料采用χ2检验，计量资料采用t检验。
2结果
2.1门诊患者就诊满意度调查结果：2010年10月至2012年10月，门诊患者就诊满意度平均为86%，2012年11月实施SHeL模式进行门诊护理安全管理后，门诊患者就诊满意度为96%，就诊满意度明显提高，说明SHeL模式对促进门诊护理安全管理有积极影响。
2.2两组护理不良事件发生率比较详见表1。实施SHeL模式进行门诊护理安全管理后，护理不良事件发生例数明显减少，护理不良事件发生率显著降低。说明SHeL模式在门诊护理安全管理中使用，有效减少护理不良事件的发生，提高了门诊护理质量。
3讨论
门诊是医院的重要组成部分，是面向社会的主要窗口，门诊护理工作质量的优劣，服务水平的高低，直接影响到医院的声誉[3]。如何提高门诊护理质量，使门诊护理工作安全、快捷、有效，为患者提供安全、优质的服务以满足各种人群不同的护理需要，是放在门诊管理者面前的课题，这也要求门诊管理者有效的改进门诊护理工作、优化门诊服务流程、提高护理质量，真正起到医院服务的窗口作用[4]。通过应用SHeL模式进行门诊护理安全管理，护理人员安全意识显著增强，有效减少护理差错、事故的发生，提高了门诊护理质量和就诊患者满意度，说明运用SHeL模式理论对防范门诊护理不良事件的发生，消除护理安全隐患起到了重要的作用。
【参考文献】
[1]齐晓彦，应利华.SHeL模式在安全护理管理中的应用[J].2010，12（10）：609-609.
[2]林惠华，门诊护理安全管理的难点与重点探析[J].中国医药指南，2012，15（09）：113―114.
门诊管理制度篇6
【关键词】轮椅；门诊服务
作者单位：511400广州市番禺区中心医院门诊承担着广大人民群众医疗，预防、保健服务的主要部门，作为医院的一个重要组成部门和窗口单位，其服务质量如何，不仅在某种程度上体现和反映了医院的综合服务水平，而且也将给患者以最直观和深刻的印象［1］。随着医疗体制的改革和优质护理服务的不断深化，医院门诊护理服务工作正面临着巨大的机遇和挑战。为此，我们以改革创新为动力，确定新的管理重点，切实强化门诊服务质量，从建立一些列的便民措施入手，在门诊服务管理模式、运行机制和服务理念等方面进行了积极的探索。自2009年9月我院整体搬迁到新医院，在门诊服务中增设了公共轮椅服务，并制定一系列的监管措施，为广大行动不便、年老体弱的患者提供了便利，经3年的运行，取得了较为满意的效果。现将我们的做法和体会报告如下。
1基本资料
我院是一所集医疗、教学、科研、预防、康复、急救、健教于一体的现代化大型综合三级甲等医院，编制床位1200张，目前实际开放床位1100张，2011年门诊量为199.32万多人次，住院患者数为3.96万人次。
2公共轮椅服务的实施
2.1公共轮椅的制作为广大行动不便、年老体弱的门诊患者提供了便利服务，我院门诊部评估门急诊、医技部门对轮椅服务的需求，广泛收集意见，与相关生产医疗设备的公司联合制作了70多辆实用性、舒适性、安全性的非折叠式公共轮椅，设计上在原来轮椅的基础上加安装双轮刹制，起到安全与防盗的功能，轮椅的铁质部分涂有红色油漆，两侧扶手皮料挡板外侧印有医院的红色院徽，便于辨认，同时在轮椅的右侧安装一根约2.5米固定式输液杆，用于输液患者的转运，输液杆顶部安装轮椅号码，以便对轮椅进行清点与管理。
2.2公共轮椅的放置我院将70多张公共轮椅分散整齐放置在门急诊及医疗部的出入口处，患者在就诊过程中如需使用轮椅，不必交纳按金或者按压身份证，随时取用，并在每个“轮椅放置区”墙壁上贴上我们的温馨提示“把方便留给下一位病友”，提醒使用后主动放回原处。
2.3公共轮椅的管理由门诊部制定公共轮椅管理制度，要求全院各部门共同落实执行，各尽其职，严格管理。同时实行统一分工管理，当轮椅滞留在门诊候诊区或医技科室通道时，由门诊部导诊文员负责推回就近的轮椅放置区。当轮椅滞留在住院部时由带患者入院的文员负责推回门诊轮椅放置区。当轮椅滞留在门诊时，由保安人员负责推回门诊轮椅放置区。
2.4轮椅的保洁及维护
2.4.1门诊、急诊、医技部门不同区域按照划分的清洁工人属地管理清洁，每日傍晚用消毒液擦洗，如有患者分泌物、呕吐物等污染及时清洁及消毒。
2.4.2各部门每日安排工作人员对每台轮椅监测其性能及安全性，发现问题及时维修，并每天登记清洁情况。
2.4.3后勤保障人员每月定期为每一张轮椅上油、保养。
3实施效果
3.1我院的服务效益得到提高，门诊就诊患者不断增多，据我院统计数据显示，从2010年日均门诊量4500人次，增加到2012年日均门诊量5500人次，2012年高峰期达8000人次，增长率达22.1%。
3.2门诊患者满意度不断上升，对医院的总体形象表示认可。
门诊增设公共轮椅服务后，患者对我院门诊医疗护理服务的满意程度大大提高，达到93.4%，大部分患者对我院的门诊服务表示满意，同时对我院的总体形象表示认可。
4体会
以患者为中心加强门诊护理服务，是新形势下门诊护理工作面临挑战与机遇的必然趋势，是医院适应市场经济发展的必然趋势［2］。3年来，医院从患者的需求角度出发，为有需要的患者提供轮椅服务，并加大了门、急诊窗口服务的投入力度，医院的服务质量得到了全面提升。
参考文献
门诊管理制度篇7
关键词：综合医院；门诊护理；特点；管理措施
门诊作为综合医院的直接窗口，日常工作中会面对大量的流动就诊群体，门诊部门的护理工作能够影响着门诊就诊工作的开展。门诊的服务质量与护理水平能甚至直接代表着医院整体的医疗水平，能够为患者或患者家属带来直接的就诊感受，加强门诊的护理管理工作对整个医院有战略意义。本文结合我院门诊护理管理工作开展，着重探讨了综合医院门诊护理管理工作的特点与措施。
1.综合医院门诊部护理工作特点
1.1护理随机性明显且集中性强一般综合医院门诊部门病患就诊时间具有固定性，在就诊时间就诊患者密度大，甚至会出现就诊窗口患者分配不均，这便需要门诊部门的护理工作人员就就诊窗口的利用程度进行平衡协调，以分诊、分流，提高门诊部门就诊的工作效率。这种协调分流工作作为护理工作的重要内容决定了护理工作的随机性与集中性。
1.2护理效率高且技术性强综合医院门诊部门的护理工作人员在进行病患协调时需要在最短时间内体现最高的工作素质与工作技术水平。护理工作的开展主要是目的在于提升医院综合管理水平，这便要求护理工作人员具有综合化的护理技术与服务技能，并且能够总结就诊患者的病情观察经验以提升护理水平，保证护理工作开展中病患满意度的提升。
1.3交叉感染护理工作责任重大综合医院门诊部门病患流动性大，且人流密集，交叉感染的可能性较大，这便增大了护理工作的难度，交叉感染护理工作也成为护理工作开展的难点与重点【1】。门诊就诊患者居多，因病情复杂多元，传染性病菌感染较难控制，护理人员应该着重加强就诊通道的划分，尤其做好抽血、抢救等环节的消毒隔离工作。
1.4健康教育开展的主要阵地我院门诊部门的护理工作人员创新将健康教育宣讲加入到护理工作中，借助门诊部门人群流动性强的特点，强化健康教育，帮助就诊患者树立自主化的健康意识，全面提升门诊护理工作水平。
2.护理措施的探讨
2.1简化就诊流程，提升就诊的便捷度综合性医院门诊部门人流密集，护理工作开展难度较大，加强护理管理工作具有必要性。我院着重进行了就诊流程的简化，以全面提升门诊部门护理管理水平，具体包括以下几点：首先简化就诊流程，着重改变了传统的就诊程序，患者或患者家属不再在门诊部门内多次穿行缴费，实现了挂号与就诊窗口同一化，便利了患者也降低护理工作开展的难度，我院还对高龄患者专门开设了就诊窗口，并有护理工作人员帮助高龄患者就诊，对于护理及就诊效率的提升作用突出。其次，我院还开设了网络挂号通道，综合医院门诊部门每日接待的就诊人员众多，这便影响了患者的就诊质量，为了保证患者的就诊质量，我院开设了网络挂号通道，并辅以相关的就诊医师的信息，帮助患者的选取适当的时间前来就诊，在保证就诊质量的基础上大大提升了就诊效率。最后我院护理工作人员还合理分配了挂号窗口，将门诊窗口安置分布到各科室楼层中，对门诊人流集中的问题进行了合理疏通。
2.2基于门诊护理工作的技术要求，前面提高门诊护理工作人员的综合素质综合医院门诊部门的护理人员在日常工作中要在短时间内提供高质量的服务，承受较大的压力，这便需要护理管理及工作人员具有较强的心理抗压能力【2】，并能够不断学习提升自己，以应对更高的工作要求。我院就门诊护理工作人员素质的提升进行了科学、全面的培训流程，以基于护理工作人员职业素养的提升提供便利条件。在护理工作人员素质提升方面，还着重制定了激励奖惩制度，以充分调动护理工作人员的护理水平。我院还针对护理工作人员的素养提升着重训练了护理工作人员的仪表及服务态度，以全面提升就诊人群的满意度，还强调了抗感染护理工作的重要性，将抗感染护理工作作为护理管理工作的重要内容。
2.3完善门诊护理应急方案，着重训练护理管理人员的应急事件的处理能力综合医院门诊部门病患复杂，需要护理工作人员具有较强的观察能力、诊断常识及应急反应能力【3】，以及时对一些应急时间做出有效的解决。在门诊应事件处理中抗感染护理是关键，针对门诊部门内存在或遗留的病菌感染要及时进行消毒处理，以免短时间内造成交叉感染，影响到其他病患的身体健康。
3.小结
综合医院门诊部门护理管理工作关系到整个医院的管理水平，应该充分认识门诊部门内护理工作中存在的问题，探讨科学的改进措施，以全面提升医院管理与医疗水平。笔者认为护理工作的关键在于全面提升医院门诊工作的效率与质量，护理管理及工作人员应该时刻提升自身的技能与服务水平，以保证护理工作的有效开展。
参考文献：
[1]冯秀玲.综合医院门诊护理难点分析及应对措施的效果评价[J].中国实用护理杂志，2012，28（30）：89-90.
门诊管理制度篇8
【关键词】医院；门诊收费；资金；安全管理
中图分类号：F27文献标识码：a文章编号：1006-0278（2013）08-078-01
随着经济的发展，最近几年，医院内部门诊收费人员运用自身职权贪污医院资金的犯罪事件屡次出现。认真研究这些经济犯罪案件，能够发现主要是由于医院的管理与监督制度不健全而引起的。所以医院应该在门诊收费的财务管理与监督方面做好工作。认真监督门诊收费的每个步骤，确保收入资金的安全性，使医院免受不必要的经济损失。
医院要想做好门诊收费工作，就需要医院领导转变观念，全面做好医院的各项管理工作。不但要重视医院业务水平的提高，而且也要重视医院门诊收费工作，制定关于门诊收费的各项规章制度，严格收费管理。随着时间的推移，门诊收费工作在医院的各项工作中显得越来越重要，因此要求医院必须要采取有效的管理措施与办法。做好门诊收费工作，才能保证医院整个财务管理工作的正常运行。
一、做好与科室的沟通工作
在医院内部要做好和各个治疗科室、辅助治疗科室的沟通工作，使医院内部人员具备团队意识，加强人员之间的联系，公开门诊收费当中出现的各种问题，以取得治疗人员的理解，从而达到加强凝聚力的目的。做好这项工作，可以促进治疗人员、药房与收费人员的沟通，使医院内部工作人员之间的矛盾减少，提高医院运行的效率。
二、掌握医院的各项规定与当前医保
随着国家的进步和经济的发展，社会医疗保险、农村合作医疗、城镇居民医疗保险已深入千家万户，这就要求医院的收费人员要熟悉以上这些方面的内容与规定，对病人做好宣传工作。比如不给予报销的项目有：1.服务类：医院挂号费、病历工本费、院外治疗费、点名手术费、自己单独请的护士费等。2.非疾病类：比如各种形式的美容费用、健美费用、整容费用、日常体检费用、减肥费用等。
三、建立健全门诊收费制度
建立健全关于医院门诊的收费管理制度，制订“门诊收费制度”，严格约束收费人员的行为，制订“收费人员岗位职责”，使收费人员的收费行为更加合理规范；同时制订“收费人员缴款制度”，要求门诊收费人员定时缴款，防止一些违法犯罪行为的出现；也要制订“门诊退款制度”，严格管理退款办法；制订“现金管理制度”，保障现金的安全，防止现金亏损现象的发生；要求医院内部人员全部依据医院的各项规章制度办事，要求门诊收费人员时刻检查自己的行为，并把其纳入年终考核。
四、严格管理收入现金
医院要设置汇总会计。门诊收费人员要在当日收费完成后及时总结，并填制当日现金报表，自行签字确认，然后一并交由汇总会计进行审核。汇总会计要认真审核每一位收费人员上交的日报表，同时把日报表的数目与实际现金数目进行核对，保证帐目与现金相符。经过严格审查后予以签字确认，然后把当日所得现金存入银行，假如当天现金上交银行不能完成，就要做好现金的保管工作，并于第二天存入银行。在一星期内汇总会计要不定期检查收费人员自己存有的现金。同时医院的财务管理单位也要经常检查收费人员留存的现金。从而保证收费人员所收现金全部上缴汇总部门。
五、严格管理收费票据
门诊管理制度篇9
【摘要】实施“医药分开核算，分别管理”、病种限价和农合、医保病人利润微薄，以及医疗卫生体制的不断改革，医院的获利空间相对缩小。医院为了在困境中求得生存和发展，各医院在辖区内外相继开设了多个综合门诊和专科门诊，以增加医疗收入。但加强院外办门诊的规范管理尤为重要，一是开办院外门诊应首先报卫生主管部门批准：二是开办院外门诊要具备房屋、设备条件：三是制定合同要实事求是，积极可靠：四是明确管理体制，使国家各项政策、法令、经济措施的宣传、贯彻得以落实：五是会计人员应由医院指派。会计、出纳应同时配齐：六是完善分配机制：七是严格医德医风考核。只有不断加强管理，才能使其朝着健康的方向发展。使院外办门诊对医疗卫生事业起着拾遗补缺的作用。
【关键词】医院外办门诊;存在的问题;管理对策
【中图分类号】R197.3
【文献标识码】a【文章编号】1044-5511(2011)09-0131-02
【implement】“medicineseparateaccountingandmanagement”,diseasesrespectivelylimitandfarming,medicarepatients,andmedicalhealthmeagerprofits,hospitalreformofsystemoftheprofitspacerelativelynarrow.abstractthehospitalwouldobtainthesurvivalandthedevelopmentinthedifficultposition,varioushospitalshaveopenedmanycomprehensiveandspecialoutpatientserviceintheotherplacenearthehospital.ButitsmanagementshouldStrengthenasbelow:First，itsopenshouldbeauthorizebyhealthmanagedepartment.Second，setsupoutsidethecourtyardtheoutpatientservicetohavethehouse,theequipmentcondition:third,theformulationcontractmustberealistic,positivereliable:Fourth,isclearaboutthemanagementsystem,enablesnationaleachpolicy,thelaw,theeconomymeasurespropaganda,theimplementationtocarryout:Fifth,theaccountingpersonnelsshouldappointbythehospital.accountant,thetellershouldalsoarrange:Sixth,consummatestheassignmentmechanism:Seventh,strictmedicalethicsinspection.onlythenstrengthensthemanagementunceasingly,cancauseittodeveloptowardthehealthdirection.Causesthecourtyardoutsidemanagementoutpatientservicetoplaytherolewhichtothehealthenterpriseappropriateslostarticlesfillsavacancy.
【Hospital】outsidemanagementoutpatientserviceexistenceissuesmanagementcountermeasure
随着全民医保政策的推行和“医药分开核算，分别管理”，以及医疗卫生体制的不断改革，医院面临着新的机遇和困难，医院的获利空间相对缩小。医院为了在困境中求得生存和发展，各医院在抓好医疗技术、服务质量、医疗安全、学科建设、增添医疗设备、注重开发医疗市场外，为了拓展服务领域，增加服务收入，各医院在辖区内外相继开设了多个综合门诊和专科门诊。这些门诊大都实行一院两制，自主经营、自负盈亏，实行合同管理，其目的是寻求提高收入的新途径，开辟财源，多方筹措卫生资金壮大医院实力。但在市场经济条件下，各外办门诊如何做到有偿服务、科学经营、依法行医，这也是个值得关注和探讨的问题。为此，笔者对加强医院外办门诊的管理，谈点粗浅的认识。
1院外办门诊存在的问题
院外办门诊，一是指在当地党政机关所在地开设的为了方便领导就近就医的门诊；二是指为了提高人们的生活质量和健康保健质量所开设的专科门诊。如：美容门诊、减肥门诊、康复门诊、性病门诊。三是为吸纳病人所开设的综合门诊等。医院开设的门诊大都是与医院签订承包合同，根据经营情况定额向院方上交管理费，但经营管理五花八门，规范管理尤为重要。
1．1各种门诊负责人既是医护人员，也是管理人员。与医院订立的承包合同经验不足。一是合同期限时间不等，短的1年到三年，长的也有10年的，每年的形势变化很快，签合同时无法预见若干年后事业经营活动发展变化到什么情况，有的合同随着时间和形势的变化己明显不合理，但因未到期也不便变动。二是对医疗市场前景估计不足，开始订立合同时在一个起跑线上，经营一段时间后悬殊很大。有的门诊给少数人先富带来了“机遇”，如：美容门诊、性病门诊。造成了医院本部医务人员心理上的不平衡。其他综合性一般门诊有的走入了困境，直至关门，未达到初衷开办的目的[1]。
1．2门诊内部控制、监督、自我约束乏力。合同双方旨在拓宽服务，提高效率，增加医院的收入，而不是只让少数人发财，在一定范围内造成分配不公。如：美容门诊越开越旺，最后办成了美容中心，个人收入年10万元以上，前景看好，有的甚至于给医院本部解除合同，解除了组织关系。双方自签订合同起，一般实行科主任负责制，其成员由主任组阁，人们称科主任为“个体户”、“包工头”，科主任拥有法人代表的各种权利，但内部缺乏各种监督机制，个别门诊负责人财经纪律观念淡薄，只向钱看，忽视医务人员的教育，淡化了医德、医风建设。药品、材料准入失控，，内部管理随意基本丧失了合同的约束[1]。
1．3财务管理制度不完善。经济开支门诊负责人全权“一支笔”，收入不入账，而是随意存入另户头的卡中，会计监督有名无实。作为一个院外所办门诊的医疗经济实体，一般应有行政负责人，财务机构及其内控制度，以相互牵制，使各项经济活动和会计事项达到合理与合法的最佳吻合，使各种门诊在法制的轨道上经营。这些门诊既未设会计，也未设出纳，收费员由护士担任，收入款项由负责任人抱回家里保管,支付款项凭负责人一个人意见，由于财务制度的不健全，开支上出现了诸多不合理的现象。收支透明度差，私事公办，巧立明目提取“折扣”等，还有个别医院学科带头人兼院外门诊的负责人，社区门诊和本部对应科室收支混淆，管理也有些分心，给社区门诊健康发展带来很多不利。导致院外办门诊兴衰的两极分化[2]。
1．4内部分配不公，透明度差。社区门诊一般都是挂本部某医院某某门诊，借医院本部的品牌行医。内部职员劳动所得分配缺乏政策依据，不能体现优劳优得、多劳多得的原则。由于分配上的透明度差，凝聚力和向心力低下。
2加强院外办门诊管理几点建议
2．1开办院外门诊应首先报卫生主管部门批准，颁发行医许可证，完善各项开业程序后，方可筹备开业。
2．2开办院外门诊要具备房屋、设备条件。要分析就医人群和就诊流量，评估开办的意义和效益。生意好要控得住，生意差要扶得起。
2．3制定合同要实事求是，积极可靠。实事求是就是要充分论证现实情况和潜在的因素，使其积极可靠。通过多方测算、认证后，确定应上交医院的管理费，在合理合法收支的前提下，既要保障医务人员付出人辛勤劳动应获得必要报酬，又要积极上交核定的管理费。为加强宏观调控，增强全局观念，根据医疗行业的特点，承包期内年上交管理费，不实行固定数，应科学的确定比例，逐年递增，以防失控。同时，对脑体倒挂的合同，应从速修订和完善。
2．4明确管理体制，使国家各项政策、法令、经济措施的宣传、贯彻得以落实。应视外办门诊为医院二级科室，门诊法人只能作为医院内部临床医技科室负责人，对院长负责，应参加院内同级别的各种会议，以及时领会和有效贯彻国家的各项卫生法规、政策，以及院领导的决策意图。外办门诊的医疗活动除接受医政部门检查、监督外，还应接受医院内部的审计，会计核算方面接受医院财务部门的检查、监督、指导，纠正那种一旦承包就脱离医院之外的“独联体”的现象。开办院外门诊，只是扩大医院服务的一种方式，而不是可以摆脱一切约束机制的独立服务活动。
2．5社区门诊的会计人员应由医院指派。会计、出纳应同时配齐，以达到钱、账分管的基本要求[2]，门诊一方不得任意变动[1]。门诊会计人员一方面要努力提高素质，更新观念，主动参与经营决策，为提高经济效益服务，对门诊负责人负责；另一方面，要正确处理自身的眼前利益与长远利益，充分发挥会计核算、监督职能，真实客观地反映经营情况，做到既对患者负责，又对合同双方负责。
2．6外办门诊的服务对象应与医保农合政策同步。随着我国医疗保障体系建设，全民医保已将实现，在医保农合病人管理、费用控制上应与医院本部在政策上同步，参与医疗费用总体控制目标，实施质控奖惩。
2．7增强法制观念，完善财务管理制度。由于各项开支实行负责人“一支笔”，负责人应努力学习《会计法》和各种经济法规，增强法制观念，健全财务制度尤为必要。各门诊都应根据《会计法》和国家财经制度，结合门诊实际，制定出财务管理、经费收支具体规定，做到科学管理，合法经营[2]。
2．7提倡奉献，鼓励敬业，同时也要贯彻优劳优得、多劳多得的原则，以激发全体员工的积极性和创造性，促进科技水平和社会经济效益的提高。
2．8外办门诊医疗业务方面要归医院医务部门领导，严格医德医风考核。经济核算方面要归医院财务部门管理，每月按时向医院财务部门报送收支明细表，并保证数字真实、准确、完整。
医院在辖区内外相继开设多个综合门诊和专科门诊。一方面可以获利和以解决小病到门诊，缓解大医院看病排长队的问题。另一方面要加强院外办门诊的规范管理，才能使其朝着健康的方向发展。使院外办门诊对医疗卫生事业起着拾遗补缺的作用。总之，要正确理解开办外办门诊的意义，因社会监督部门如审计局、财政局等没有义务监管各医院外办门诊，所以各主办医院应承担各方面的管理责任。加强院外办门诊的规范管理，对门诊从业人员、对患者、医院都有十分重要的意义。
参考文献
门诊管理制度篇10
关键词：门诊护理；难点；对策
随着医院的发展和患者医疗需求的变化，门诊护理管理的重要性越来越明显，其护理质量的高低直接反映出医院的综合服务水平，而且给患者以最直接和深刻的影响，继而影响到医院的社会效益和经济效益。由于门诊环境特殊，涉及面广，门诊护理管理存在诸多难点，如何创新地做好门诊护理工作，是医院护理管理工作的新课题。笔者就一年来在门诊护士长岗位上的管理谈一点体会和认识。
1存在的难点
1.1门诊患者多、就诊环节多，患者流动性大，检查过程繁琐，秩序混乱、拥挤，"三长两短"现象严重，同时由于专家、专科医生出诊的时间限制，大多数患者须反复来回才能看病，造成患者"看病难"的问题，容易触发医患纠纷。
1.2门诊导医素质参差不齐众所周知，良好的护士素质是做好护理工作的前提，而门诊导医流动性大，一部分由于业务能力较差，不能胜任病房工作而调整到门诊，另一部分是新分配到医院的护士，熟悉后很快调到临床科室，基于上述因素，造成门诊导医不稳定，培养难度大。
1.3导医主动服务意识差在医院实行成本核算和绩效分配后，门诊导医的收入普遍低于其它护理人员，导致导医心里不平衡，不安心，严重影响工作的积极性、主动性。调查中发现，有70%左右的患者希望有导医引导，而导医处于被动服务，也很少考虑门诊患者在医疗过程中的感受及心理需求，没有真正体现"以人为本，以患者为中心"的服务理念。
1.4门诊管理体制风险门诊手术、换药、输液、肌注等治疗较多，且人流量大、病种多，同时无专职医生管理，由于坐诊医生的更替造成医生不能及时查看患者，给护理工作带来一定的难度和安全隐患。
1.5护士业务能力有限长时间在门诊工作的护士，护理知识不够全面，外出进修学习机会很少，无法更新观念、更新知识，无法提高业务水平，在抢救患者时操作技术不过硬，观察病情，发现问题的能力有限。一些技术性强的护理操作只有老同志会做，导致排班受限，不能完全满足患者的需要。
1.6门诊患者护理难度增大护患之间缺乏有效沟通，我院大多数的患者来自农村，文化层次差别很大，理解能力，接受能力较差，加之一些性格怪异的患者、家属，年轻护士缺乏社会经验及沟通交流技巧，对患者家属的提问，回答简单，生硬，当门诊患者出现高峰时，护士无法与患者进行更多的沟通，从而增加了患者的怨气，给门诊护理管理带来困难。
1.7患者就医条件、结果期望值过高，与现实工作存在一定差距随着生活水平和法制观念的不断提高，人民对自我权利、自我保护意识不断增强。都希望到医院看病，就应该享受优质服务。对医院的就医环境、诊治水平、工作效率要求过高，而医护人员由于患者多，忙于应付工作，忽略了人性化护理，稍不注意，就会引起患者的不满，导致投诉。
2对策
2.1护士长每天的工作重点巡查了解护士工作状态，环境卫生，患者数量，候诊秩序，专家出诊信息，消毒隔离，规章制度及操作规程，病房巡视等执行情况，及时全面地掌握门诊的动态信息，以便及时采取措施。
2.2加强门诊导医的分诊力量预检分诊处选派专业知识丰富，沟通能力强，工作经验丰富的护士承担分诊工作，合理分流患者，大大减少挂号排队及挂错号的现象。
2.3加强护士素质教育门诊服务作为一种特殊的服务行业，必须做到规范着装，举止文明，语言亲切，态度和蔼，提高服务意识，转变护理观念，规范护理行为。工作必须由被动服务转变为主动服务，在护理工作中换位思考，真正做到以患者为中心，以质量为核心，使患者在陌生的环境中得到优质服务，把人文关怀贯穿于门诊服务的始终。
2.4充分发挥导医的作用科学合理地配置人力资源，根据护士的性格、能力、特长，合理安排岗位，充分调动护理人员的积极性。诊室导医不仅为患者登记排号，维持秩序，还要根据患者病情，测量生命体征，健康宣教，判断病情轻重缓急，合理安排就诊，遇危重患者须由导医护送至相关科室，以保证患者的安全。
2.5加强护士专业理论的学习门诊护士普遍基础较差，所学专业知识不牢固，不能满足护理需要，只有加强门诊护士专业理论的学习，尤其对护理新知识、新技术的学习，才能提高护理水平和服务质量，为此，我们每月组织业务及急救技能等培训，并由经验丰富的老同志一对一带教，不定期进行提问、演示。并积极参加医院举办的学习活动及护理部组织的各种考试，奖惩分明，以促进学习，使理论、操作水平得到不断提高。
2.6加强护士技术操作培训由于医学模式转变和科学技术的发展，护理技术也随之日新月异，门诊是医疗工作第一线，门诊护士只有不断更新和拓宽专业知识，加强技术操作训练，规范操作，才能让患者满意，医生放心，才能促进护理质量的提高，因此，我们不断加强护理操作培训，并加强检查，督促规范操作。
2.7努力创造条件，给患者提供方便完善便民措施，包括饮水机、纸杯、健康教育处方等。病房、诊室尽量为患者提供整洁、舒适的环境，增设健康教育黑板报、电视机、小被褥、座椅垫等，这些措施很受患者欢迎。
2.8定期分析差错，总结教训，并征求患者及出诊医生意见，通过问卷调查，公休座谈会等方式，了解医患双方对护士工作的满意度，以便及时改进工作，满足患者和医生的需要。
2.9科室制定考核制度严格的奖惩制度是提高护士积极性的基本原则和保障，因此，按照科学规范的原则，把加强劳动纪律、工作责任心作为工作的重点。对迟到、早退或工作中服务态度不好、顶撞患者，视其情节轻重，给予批评教育或扣发奖金，从而使门诊服务人员过去的一些不良行为得到有效遏制。
门诊是医院面向社会的重要窗口，门诊护理质量具有广泛性、综合性、协调性的特点。护理人员必须不断提高服务意识、优化服务理念、提高综合素质、严格执行各项护理规程和各项规章制度，正确处理好门诊护理工作中存在的问题，采取有效对策，从而提高医疗护理服务质量，满足社会需求，才能拥有信誉，拥有患者。
参考文献：
[1]刘春香.新形势下护理工作面临的问题与对策[J].中华护理杂志，2001，36（2）：127-129.
[2]吴小芳.门诊分诊导诊服务存在的问题与对策[J].当代医学，2008（3）.
[3]汪洪明.浅谈门诊患者投诉的原因及防范措施[J].中国卫生事业管理，2004（6）：363.