宾馆员工管理制度篇1
2、依据总经理审定的宾馆财务计划，按各部门的不同经营范围、计划期的多方面因素和历史资料，参考部门年初的上报计划，分摊宾馆计划指标，下达给各业务部门实施。
3、财务计划分为年度、季度计划：
(1)每年第三季度进行宾馆财务内审，每年第四季度各部门向财务部提交用款计划，经综台平衡后，提出每二年的财务收支计划，报宾馆总经理室和财务部。
(2)宾馆财务部按标准的收支计划，合理安排比例，下达定额指标给各部门。
(3)各业务部门根据上报宾馆总经理审批后的季度计划指标，结合本部门的具体情况，按月分摊季度任务指标作为本部门季内各月指标检查尺度。
(4)宾馆对各业务部门的计划检查按季进行，全年清算。
4、财务计划内容：
(1)财务部应编制：
流动资金计划、营业计划、费用计划、外汇收支计划和利润计划、偿还债务计划及基建计划、利润分配计划等。
(2)各部门应编制：
①销售部及前台：客源计划(包括外联部分)、费用计划、营业计划和利润计划等。
②客房部：备品使用计划(含耗用品)、费用计划、设备维修更新及购置计划等。
③餐饮部：营业计划、利润计划、费用计划、食品原材料及物品采购计划、设备维修更新及购置计划等。
④商场部：销售计划(分批发与零售)、商品进货计划(分进口商品和出口产品)、利润计划、费用计划、外汇使用计划、流动资金计划、商场装修计划、设备维修及购置计划、印刷品付印计划和费用计划等;
⑤西餐歌舞厅：营业计划、利润计划、利润计划、费用计划、食品原材料及商品采购计划、耗用品购进计划和设备养护计划等;
⑥采购部：物料进货计划、工衣工鞋订做计划和加工订货计划等;
⑦旅游部：客源计划、营业计划、利润计划和费用计划等;
⑧管家部：费用计划、用品使用计划、花瓶盆载及用品、用具购置计划、清洁机具养护及更新计划、花店经营计划等;
⑨布草部：费用计划、布草添置计划和备品耗用计划等;
⑩事务部：职工餐厅收支计划和费用计划等;
11.工程部：燃料进货和耗用计划、水电耗用计划、设备维修计划、零配件及工具购置计划和费用开支计划等。
宾馆员工管理制度篇2
一、综合部工作职责
1.组织和协助建立健全各项管理制度、工作流程、绩效考核、薪资体系等，检查宾馆的各项程序、制度、流程等是否得到执行；
2.负责宾馆员工的招聘、面试、录用、离职等事项，员工人事档案的建立、保存、更新；
3.负责办理宾馆员工任免、调职、奖惩等事项，督察公司员工考勤、公差、请休假等管理事项，与各项保险业务的办理；
4.负责宾馆的党章、公章、工会章、私章盖章，公司的证件的办理、更新及注销。
5.负责宾馆文件的拟、收、发、存文档管理，宾馆部门例会及日常会议的组织及会议纪要的工作；
6.负责策划、组织实施宾馆员工大会、开展年度总结评比和表彰；丰富员工文体活动凝聚团队；协助对外联谊活动改善公共社会关系；
7.负责做好宾馆来宾的接待安排，做好重要会议的组织、会务工作；
二、综合部人员情况：
1.编制：综合部经理1人，副经理1人，主管4人，共计6人。
2.实际：综合部经理1人，综合部主管3人，共计4人。
三、综合部分工
（一）综合部经理
1.负责综合部全面工作；
2.负责安排制订宾馆的各项管理制度并执行与监督，使宾馆的管理工作规范化；
3.安排组织日常的事务来客接待，重要会议的会务工作和相关的外联工作；
4.负责安排车辆调度、保养的管理，使车辆能够安全、高效地利用；
5.负责安排策划、组织实施宾馆员工大会、开展年度总结评比和表彰；丰富员工文体活动凝聚团队；协助对外联谊活动改善公共社会关系；
6.负责宾馆的党章、公章、工会章、私章盖章管理；
7.负责安排办公室日常工作；
8.完成上级交办的其它临时性工作任务。
（二）综合部主管
1.根据上级安排完成日常公司外包工程的跟进、监管，对外包工程安全检查、整改和考核，发现的安全隐患通知施工单位进行整改；
2.根据上级安排出车完成车辆使用需求；
3.车辆的日常维护、保养工作和年检工作；车辆定期定点保养工作；
4.完成上级交办的其它临时性工作任务。
（三）综合部主管
1.负责宾馆文件的收、发、存文档管理，宾馆部门例会及日常会议的组织及会议纪要的工作；
2.负责办公室日常工作；
3.公司证照年审、归类建档及收集各部门文件资料建立公司档案管理；
4.完成上级交办的其它临时性工作任务。
（五）综合部主管
1.负责宾馆员工的招聘、面试、录用、离职等事项，员工人事档案的建立、保存、更新；
2.负责办理宾馆员工任免、调职、奖惩等事项，负责跟进公司员工考勤、公差、请休假等事项，与社会保险的办理；
宾馆员工管理制度篇3
一、加大营销力度，提升市场份额
面对市场的激烈竞争，宾馆领导将及时调整营销策略，勇于开拓创新，发挥营销的开源创收龙头作用，加大会议、团队的促销与开发，不断收集信息，争取会议客源，适量的开发一定的零客市场，走可持续发展的路线。
（一）继续做好系统内部会议的接待工作的同时，加强系统外会议促销，打造会议接待品牌。2014年上半年共接待中外宾客万人次，大小会议、社会团体起，同时积极寻求省内外会务客源，重点放在一些企业经济类的商务会议、学术研讨、培训班会议和事业单位的会议。
（二）合理并适量的开发旅游团队市场，以此作为宾馆营销的一个补充市场，尽量做好调剂，在会议淡季加大团队销售，并定位于一些档次较高的团队市场开发。同时，注重“内强素质、外树形象”，积极进行全员营销，立足本地市场，经常性、有计划的回访老客户，进而挖掘潜在客户，同时，积极与省内外各大旅行社及各协议单位合作，拓展客源市场。使宾馆在会议淡季的市场销售额稳步提升。
（三）加强零客促销和协议散客市场客源的开发，提高宾馆的知名度，增加系统外散客的市场份额。1－6月份宾馆营业收达到万元，其中，前厅客房实现营业收入万元，上半年出租率平均达到%，比去年同期增长%。系统外散客是我们宾馆客房追求的另一个最主要的客源市场，要在有限的房数实现客房利润的最大化。把开拓散客市场重点放在周边市以及省外市场。以此使宾馆的日常入住率保持稳定。
（四）准确定位，转变观念，加大营销力度。根据不同季节制定营销计划。注意稳定老客户，发展新客源。重新整合营销队伍,建立起以专业营销人员为主、动员全员进行营销的大营销网络。同时扩大营销方式，通过人员促销、交易会促销、信函促销，通过旅行社宣传、电子邮件、其它媒介等方式，来吸引更多客人的关注，并最终带来经济效益。
二、加强基础管理，提升管理水平
2014年初宾馆领导专门召开会议，将管理工作、服务质量管理、经营工作列为今年三大工作目标。半年来，通过努力，在各方面均取得一定成效。
（一）完善管理制度，做到效能化管理目标
特别是针对我们宾馆经营中出现的新问题，新现象。首先，狠抓管理制度的完善和落实，对我们宾馆历年来出台的《管理制度》、《员工手册》、《质量管理条例》、《奖惩制度》、《服务操作规范》等规章制度重新进行逐一梳理，继续完善和健全各项规章制度，做到管理工作制度化、规范化、科学化，严格实行层级管理制。分工明确，责权清晰，实行责权连带制。同时，根据宾馆领导的要求，结合工作实际，开展了转变职工作风、加强工作效能建设活动。通过此项活动，解决了不少存在的诸如干事拖拉、推诿扯皮、责任心不强、工作效率不高等工作作风问题。通过采取效能化的管理，形成了真抓实干、爱岗敬业的优良工作作风。
（二）建立设备设施维护保养管理目标
工程部为了保证宾馆设施设备的正常运行，制订了详细的维修保养计划，指定专人定期保养，在日常大量的零修工作中保证做到出现问题随叫随到，同时为降低成本，坚持保养和维修相结合、修旧如新原则，各部门注意设备设施维护、保养，如会议室桌椅、货架、餐具、炉灶、各种电器等的维护保养。既为宾馆节约了开支，也为国家节约了资源，形成良好的操作习惯。
三、转变经营思路，提升经济效益
宾馆的领导班子率先垂范，密切结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，转变观念，积极探索新的经营思路。在激烈的市场竞争浪潮中求生存，努力提升宾馆的经济效益。
（一）客房部上半年的工作主要在以下几个方面做足了文章：第一，抓住质量不放松，高标准、严要求，坚持表格化规范化管理。注重营造温馨舒适的住房环境；二，抓住礼貌问候服务不放松。让来宾能够享受家的感觉。第三，抓住节能降耗不放松，合理安排班次，减少加班欠休的出现，降低工资支出。通过这些行之有效的措施，最大限度发挥出员工的潜能，使客房工作迈上一个新的高度。在强化去年提出的大客房的管理方法基础上，积极创造新的经营项目，如：开发长话联盟住房积分等新项目、新办法，在稳定中提高住宿率。
（二）餐饮部面对市场竞争、原材料涨价等不利因素，及时转变工作思路，号召全员节支增效，首先严把进货关，通过市场考察，选用价廉物美的原料。同时，压缩办公费用，提高物品二次利用率，控制水、电、气消耗。员工队伍建设方面，倡导管理人性化、温情化，培养忠诚员工，防止骨干流失，创造团结、信任、融洽的工作氛围，培养集体荣誉感。在员工培训中制定了详尽的培训计划，采取了操作演示、针对辅导、技能比武等方式，员工提高明显，涌现出了许多业务尖子。在上半年的工作中，餐饮部员工们充分发挥不怕苦，不怕累优良传统，以良好的形象及优质的菜面食出色地完成了各项任务。
（三）建立一条龙服务。宾馆以营销部为龙头，客房部和餐饮部积极配合，建立起运转流畅的服务机制。对客人入住、就餐、会议等由营销部一条龙跟踪服务，营销部牵头全程负责客人在宾馆内的一切活动和服务。
四、强化整体素质，提升政务接待水平
在上半年的工作中，宾馆的全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨，为提升宾馆的服务水平最出了积极的贡献。因此，宾馆领导根据宾馆的实际情况，责成部门经理积极研讨，制定新的管理方案。具体方案如下：
（一）加强业务培训，提高员工素质
员工服务水平决定着整个宾馆的管理水平。针对这一现状，为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。
我们继续采取“请进来、送出去”等灵活多样的培训方式，对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，使员工服务意识得到较大提高，服务理念进一步深化，使“微笑服务”已成为员工的自觉行动，坚持做到“主动、热情、耐心、周到”的服务。通过对员工的技能培训，使宾馆的服务质量较以前有了很大的提升，也得到客户的一致好评。
（二）注重各部门之间的协调工作，强化部门督察机制
部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。加强餐饮、销售、客房等部门的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决。同时，应注意各部门的监督工作机制的完善，尤其是一些薄弱环节，如：夜间，假期的接待工作。做好各部门协调工作，强化部门监督机制，树立宾馆的良好形象。通过健全各部门的督察制度，使得宾馆各部门的工作效率大大提高，同时也提升宾馆的服务质量。
五、丰富党建工作内容，提升党建工作水平
近年来，我们齐盛国际宾馆党支部认真结合自身实际，积极探索和实践新时期党建工作的新方法和新途径，有力地促进了宾馆经济文明建设和精神文明建设的快速发展。
（一）形成组织体系，强化领导到位
酒店认真组织职工学习省、市重要会议精神，结合宾馆实际工作，立足本职求发展，以全面落实科学发展观，构建和谐齐盛为核心，认真坚持了“”的组织生活制度，进行政治学习和业务学习。
在经营发展过程中，宾馆领导班子始终把企业文化建设作为工作的重头戏来抓，在宾馆中广泛开展了争创文明单位、卫生、绿化先进单位、青年文明号、青年志愿者集体、服务明星等创建活动。引导广大员工爱所如家，恪守职业道德，崇尚家庭美德，建立文明健康的生活方式。
（二）创新管理方式，提高党员素质
上半年，齐盛国际宾馆党支部紧紧围绕开展转变职工作风加强工作效能建设活动，进行理论学习和党组织生活，培养教育党员要发挥先锋模范带头作用。此外，党支部注重培养新党员，加强了对新党员和入党积极分子的培养教育和管理，今年上半年，我宾馆的同志顺利通过党员预备期考察转正，入党积极分子经考察评议纳入党员考察对象。
宾馆员工管理制度篇4
关键词:宾馆酒店人力资源挑战解决办法
一、当前宾馆酒店业人力资源面临的形势
1.宾馆酒店用工的基本特点。宾馆酒店是一个由年龄相对年轻的人力资源队伍构成的集体。中高级管理者多为经历丰富、平均年龄在40岁以上人员，部门领班级以下服务人员，平均年龄在20-25岁之间。员工主要是两种身份，一是城镇户籍，二是农村户籍，农村籍员工比例相对高于城镇籍员工比例。用工形式主要有三类：一是通过招聘与应聘，直接聘用，企业与员工签订《劳动合同》；二是通过与劳务公司洽谈，输入劳务人员，企业与劳务公司签订《劳务用工合同》；三是与旅游院校合作，学校实习生在企业顶岗实习，企业与旅游院校签订《实习生协议》。
2.宾馆酒店人力资源空前短缺。随着社会老龄化人口比重的上升，伴着“独生子女”参工时代的来临，面对经济快速发展，用工荒的问题正在困扰着众多劳动密集型企业。北京市人力资源与社会保障局有关领导指出，2012年春节过后，返京农民工比上一年同期减少100万人。劳动力市场“用工荒”昭示：我国劳动力无限供应的时代已经过去。目前一线生产制造企业和宾馆酒店业，用工短缺尤其突出，工人技术人才缺口越来越大。
3.宾馆酒店员工的薪酬相对较低。北京市统计局公布的2010年北京市职工平均收入资料：“2010年全市职工年平均工资是50415元。职工年平均工资最高的三个行业分别是金融业，信息传输、计算机服务和软件业，电力、燃气及水的生产和供应业，职工年平均工资分别为192139元、86164元和81014元。职工年平均工资最低的三个行业分别是居民服务和其他服务业，住宿和餐饮业，农、林、牧、渔业，职工年平均工资分别为22689、25827元和27387元。”资料显示，住宿业和餐饮业职工年平均工资比全市职工平均工资低近一半，名列倒数第二位。据此推断，其他省市的住宿餐饮业的职工工资也应处于相对较低水平。
4.宾馆酒店招聘难度普遍加大。改革开放30年来，我国经济快速发展，传统行业焕发新机，新兴产业蓬勃发展，各行各业都需要人员，极大拓宽了人们的就业面，带动了全国劳动力市场的活跃。过去劳动力市场是供大于求，宾馆酒店招聘，企业是主角，占主动，是企业选人；现在劳动力市场是求大于供，应聘者是主角，占主动，是人选企业，宾馆酒店招聘难度明显加大。
5.宾馆酒店人工成本越来越高。随着经济发展，物价不断上涨，各种基础原材料价格上涨的同时，员工工资、各种保险、公积金等人工成本也在不断增大，人工成本在企业营业收入中所占比例也在不断提高。处于社会低收入行业的宾馆酒店员工，对涨工资的愿望更是强烈，为尽量缩小企业员工与市场用工工资差距，近年来宾馆酒店也在不断地提高员工的工资福利标准。国家出于调整经济结构和改善民生的需要，2012年主动把GDp增长指标调低，经济发展速度减缓，扩大员工保险范围，提高保险比例，相应增加了企业运营成本，新政策的实施，对企业营业收入和利润的增长将会产生一定影响，宾馆酒店的经营压力将会更重。
二、宾馆酒店内部人力资源管理的几个矛盾
1.企业对员工的需求大于社会劳动力供给的矛盾。我国传统观念认为，服务行业就是伺候人的工作，从事服务性行业的人似乎就低人一等。而宾馆酒店这一行业的团队是一个平均年龄趋于年轻化的团队，从事酒店行业，很多人认为是“吃青春饭，老来一场空”。所以很多人不会把酒店服务行业作为自己为之努力奋斗一生的职业。这样就导致人员流失很严重，员工流动性很大，出现供不应求的局面。
2.员工薪酬待遇的刚性增长与企业效益的柔性变化的矛盾。近些年来，我国旅游业总体上呈蒸蒸日上的势头，但是宾馆酒店数量的增加高于客源的增加，宾馆酒店相对过剩，一定时期内固定区域内的客源市场是有限的。宾馆酒店的成本费用，一块是变动费用，即客房内的低值易耗品、餐饮的原材料，一块是固定费用，即员工工资保险、电、气、折旧、房产税等。企业收入扣除固定费用、变动费用和缴纳的营业税金以后，利润是有限的。时下宾馆酒店运营所需要的原材料、水、电、气都在涨价，员工工资也随着劳动力市场不断增长，宾馆酒店经营成本连年增加。2009-2012年期间，北京市职工月最低工资标准分别是800元、960元、1160元、1260元，平均增幅18%；2008-2011年期间，北京市职工年平均工资分别是44715元、48444元、50415元、56061元，平均增幅7.7%，企业相应还要负担以工资为基数的31.4%的五项保险。增收难度大、成本费用高、强制性的政府规定、无情的市场规律，决定了宾馆酒店业员工收入较低，形成了员工的期望工资与企业经营现状之间的差距。
3.员工的发展需求与企业提供的空间的矛盾。宾馆酒店行业就业门槛相对较低，员工文化水平参差不齐。而现在一些宾馆酒店又对员工缺乏正规系统的培训，或者是培训内容持久滞后，没有给员工提供一个很好的学习空间，一些宾馆酒店由于用人机制不够科学，关注培养员工工作不到位，长时间在一个岗位上工作，没有升迁的机会和发展的空间，这就使得员工感到在宾馆酒店内是干活、伺候人，并没有学到很多知识和技能，自己的能力没得到很大的提高，发展机会也是很渺茫，因此思想上没有激情，工作上不求进步，只是把宾馆酒店作为自己一个短期内的工作岗位。
4.员工的较大流动性与企业持续经营的矛盾。据统计，目前宾馆酒店员工的流动率为35%-40%，而且中低档的流动率更大。为保证酒店业健康发展，员工流动率保持在5%～10%的范围是正常的。正常、合理的人才流动充分可以发挥现有人力资源的优势，但是宾馆酒店行业中的员工流动性较大，这对酒店行业是一种损失。员工的频繁流动，无法保证企业的服务质量，削弱宾馆酒店人力资源的保障力。
三、解决宾馆酒店业人力资源矛盾的对策
1.建立完善激励机制，确保工资收入与企业效益同步增长。工资增长是社会发展的趋势，政府不断出台的各项保险政策，无疑加大了企业成本压力。薪酬政策既关系到企业人工成本的高底，又直接关系到员工切身利益。当前，宾馆酒店面临的困难之一就是员工的薪酬管理，一方面要招聘留住与酒店服务标准相适应的员工，一方面由于薪酬在社会经济中又处于劣势，造成招聘难，招了又走，流出速度高于流入速度的矛盾状态。涨工资加薪又不能作为一种常态的管理方式，因此，如何通过更全面、更科学的激励方式，调动员工积极性，增加企业效益，在效益不断提高的前提下，提高员工相关待遇，以保证良性循环，促使企业持续健康发展。员工的激励机制可以从两方面入手：一是致力于员工价值的实现。企业应让员工体会到自我实现的价值，促进员工自发地要求提高和发展自己的工作和业务能力，并充分发挥潜能。二是建立完善绩效管理体系。在科学的绩效管理基础上设计薪酬制度，必须对工作表现突出的员工适时激励，充分调动员工的工作积极性。
2.管理上以员工为中心，增强员工对企业的忠诚度。进一步认识人力资源是企业第一资源，是创造利润的主体。要尊重员工，爱护员工，培养员工。海尔集团首席执行官张瑞敏曾说过：“要让员工心里有企业，企业就必须时时惦记着员工；要让员工爱企业，企业首先要爱员工。”为此，宾馆酒店要统筹做好以下几个方面：企业与员工均满意的薪酬政策，企业为员工提供较大的发展空间，员工可享受到除国家政策规定之外的企业待遇，良好的吃住环境，丰富多彩的文体活动，参与企业经营管理的机会，以及良好的企业文化。留住员工，增强员工对企业的忠诚度，才会保证企业长久兴旺发达。
3.抓好教育培训，增强员工自身综合能力。宾馆酒店行业在快速地发展，随之而来的竞争也是愈演愈烈。由于宾馆酒店员工们的学历和知识文化水平良莠不齐，企业经营管理水平各有不同，导致各企业的服务质量也有很大差别。顾客对各类服务质量的要求越来越高，而服务的高标准必然来自于系统培训的高要求。企业在员工教育培训方面要舍得花钱，对人的投资是最有价值的投资。宾馆酒店要对员工进行全面系统的培训，着力增强员工的服务意识，提高服务技能，提升待人接物能力，让员工真正学有所获，从而促进企业发展，提高员工自身综合能力。
4.遵循经济发展规律，宾馆酒店有进有退。宾馆酒店生存和发展的基本条件是盈利和有用。对于一些经营者，应充分认清形势，在面临诸如人力资源等问题时，应理性抉择，尊重经济发展规律，认识到市场配置资源的基础性作用，能进就进，该退就退。对于知名名牌酒店、大型连锁酒店、低价位的经济型酒店、有特点社会认可的老牌酒店、服务质量有保证的酒店，应再接再厉，继续办好。对于管理松弛、服务质量低下、常年亏损的单体纯经营性酒店，要有自知之明，主动退出这个行业。对于有关机构开办的一些“亦官亦商”性质的“大厦”、“招待所”等，也要科学管理，努力做到有用也有效益。
5.政策支持，发挥政府宏观调控的职能。宾馆酒店在社会经济生活中发挥着重要的作用，一是吸纳社会各类人员，带动了更多的人就业，肩负着光荣的社会责任；二是纳税，为国家做贡献，履行着一个法人的政治责任；三是服务社会，为宾客提供住宿、餐饮、会议等服务，担负着促进经济发展的责任。时下宾馆酒店面临着发展的难题，遇到了人力资源制约的瓶颈，如何保持企业持续发展，促进我国旅游业的大繁荣，对宾馆酒店这一服务行业，政府应提供政策支持，加大扶持力度，可以在以下几方面考虑：一是减免税款；二是降低相关收费标准；三是免除指令性收费；四是加快地域经济的发展。
四、结论
宾馆酒店是劳动密集型的服务性行业，服务质量的高低，宾客是否满意，是与员工的个人素质、专业技能、服务态度、服务的积极性和创造性密切相关的。企业管理的中心是员工，当前形势下，宾馆酒店人力资源管理，必须认清面临的矛盾，迎接挑战，创新内部管理，有所作为。
参考文献：
[1]廖钦仁.酒店人力资源管理实务.广东经济出版社,2004,6,11
[2]棱伦.宾馆酒店人力资源管理.中国纺织出版社,2004,6,1
[3]杨文士,张雁.管理学原理[J].北京:中国人民大学出版社,9ii8C
宾馆员工管理制度篇5
一、20*年宾馆人力资源基本情况
截至20*年12月30日，宾馆员工人数为554人（今年入职人数为295人，离职286人），其中办公室35人，消安部27人，工程部35人，娱乐部46人，人力资源部5人，财务部26人，房务部85人，营运部25人，餐饮部八号楼200人，顺风楼70人。在所有人中，正副总经理3人，营运总监1人，总工办主任1人，工会主席1人，专职副书记1人，部门经理16人，部门主管34人，领班30人，员工467人，领班以上管理人员占总人数的16，员工占总人数的84。宾馆大专以上学历员工共122人，占总人数的22；其中研究生1人，大学本科17人，大专104人。
二、劳动人事管理工作
（一）、健全劳动人事以及相关资料
1、健全人事档案与相关资料20*年初，宾馆人力资源部正式成立。由于成立前责权较为模糊，酒店人事资料并不齐全，人力资源部从头做起，去到部门调查员工详细人事资料后迅速建立起人事档案以及输入电脑，健全员工花名册，以便随时掌握在职员工情况。为了方便开展人事工作，规范管理人员情况，人力资源部根据工作需要，建立了相关人事表格，包括《求职申请表》、《离职申请表》，《员工岗位变更表》、《管理人员聘任表》及各部门员工转正申请表等，使人员规范化、程序化，也加强了各部门与人力资源部之间工作的沟通性。
2、建立相关制度俗话说：“无规矩无以成方圆”，为了进一步加强管理，人力资源部根据酒店实际情况，编撰了《*宾馆员工手册》及《*宾馆各部门岗位职责》，就员工入职、离职、调动、转正等方面形成一套规章制度；就员工事、病、休假等制定请假制度；以及岗位职责、考勤、值班等都出台相关规定，制度形成后，才方便在工作中操作，同时在执行中也有依有据。
（二）、招聘与档案的管理
1、招聘为了对酒店人员进行及时补充、跟进，保证各部门在用人时有人可用，有人才可选，人力资源部随时与人才市场、职业学校等保持联系，通常来说招聘分为常规招聘与非常规招聘，常规招聘即指与长沙相关人才市场进行联系，定时进行招聘，但由于长沙宾馆行业竞争激烈，宾馆薪酬体系竞争力欠佳，招聘效果不太理想；除了常规招聘外，人力资源部还与各大中专院校保持联系，在有毕业生的季节，及时与学校取得联系，以方便对人才进行储备，现以与宁乡师范、娄底职业技术学院，达成合作关系，并与湖南一师范签定合作协议，接收了28名一师范的实习生。除此之外，人力资源部加强与各部门员工之间的联系，鼓励员工推荐身边的朋友到酒店，这中方法比较有效果。
2、档案管理员工档案是随时掌握员工基本资料情况的资源库，也是建立员工人才储备的一个重要环节，它包括员工手写档案以及电脑登记档案；包括在职人员档案、离职人员档案以及应聘人员档案存档三部分，档案的建立以及有效管理有利于人力资源部随时掌握在职人员以及人员流动情况。对于凡是来到酒店应聘的人员，都应建立档案资料作为人才储备资料，以便部门需要人时查阅，减低了招聘率。
三、培训组织与管理工作
员工的能力与执行力直接关系着宾馆的效益与核心竞争力，因此，培训工作一直是人力资源部的一项重要任务。年初，根据宾馆战略发展要求，部门制定了本年度的培训主题，即：提高管理人员的管理水平、强化员工的服务意识，建设一支适应市场经济发展需要的宾馆团队。并重资引进了到位管理公司协助宾馆的培训工作。20*年度，共组织员工大小培训53次，参与培训人数达2000多人，取得了很好的培训效果。具体的培训形式有：
1、培训课程的安排
课程涵盖管理、营销及培训技巧等方面。宾馆管理人员通过一年时间的分批学习，丰富了管理知识，掌握了基本的管理技巧，现场发现问题和解决问题的能力有了很大的提高。
2、研讨会
针对具体问题召开的研讨会很受学员欢迎，现场气氛活跃，学员将工作中遇到的问题在课堂上交流，共同研讨解决之法，使学员从解决一个问题学会解决一类问题！研讨会一定程度上还起到鼓舞士气的作用，平时工作中感到有困难、有压力的问题解决了，学员普遍反映头脑更清晰，工作方向
更明确，工作劲头更十足！
3、专项辅导
宾馆内部培训讲师业务水平高，但是授课能力相对偏弱。通过培训与专项辅导相结合的方式，培训讲师从中学习到了专业的授课方式和授课技巧，个人能力得到了很大的提升，所有培训讲师对以后进行宾馆内部培训工作更有信心！
4、新员工培训
快速让新员工适应工作，完成从非职业人到职业人的转型很重要，可以为宾馆节省很多时间和资源成本。人力资源部根据酒店实际情况拟定了新员工入职培训计划，具体内容包括酒店概况、规章制度、消防知识、工程部常识及服务礼仪五大部分，通过培训与学习，使新员工从意识上开始转型，并了解现代工作所需的态度、能力，为新员工快速适应新的工作环境以及尽快掌握工作所需的知识技能打下了良好基础。
四、重大活动的组织安排
1、“微笑之星”的评选活动为了深入贯彻“微笑服务”这个主题，人力资源部特在20*年6月组织了全馆“微笑之星”的评选活动，活动在每个服务台设立“微笑之星”投票箱，由客人投票，人力资源部唱票，宾馆评审团审核，最终评选出了6位“微笑之星”，她们的当选在广大员工中产生了很大的反响，为提高宾馆的服务质量起到了积极的推动作用。
宾馆员工管理制度篇6
19年在公司领导的大力支持和帮助下，经过全体人员的共同努力，宾馆在实现全年生产无重大事故的目标的同时，各项安全工作较18年有了明显的进步。现将今年的工作总结如下：
一、全年完成的主要工作
1、基础管理工作
基础工作是安全管理的筋骨。18年宾馆有近10个月处在停业、施工的状态，加上人员变更频繁，工作交接不清等原因，使得安全基础工作的环节相对薄弱。年初在公司安全办的大力协助下，宾馆按格式规范完成了建立健全各类基础管理台账；审批通过新版的安全应急预案、巡检方案、周检制度规范，制定了全年的演练计划、周检计划等工作。规划了宾馆全年的工作管理路线，让宾馆的安全工作逐步走向正轨。
2、隐患排查落实方面。
宾馆今年在发现和排除隐患的工作中，主要从三方面入手。一是制定详实的巡检方案，规划巡检路线，合理安排巡检时间，通过值班干部、消防值班员、后堂厨师的定时巡检对宾馆的日常生产和设备运行全天候，全方位的进行检查和监督。二是利用每周领导带队进行定点着重检查。三是发动全体员工利用自己的手机对身边的不安全行为、安全隐患进行随手拍。发现的问题安排专人负责整改跟踪，整改完成情况周一生产会进行汇报，做到发现一处整改一处。宾馆全年共发现较大隐患12出，多名同志获得了公司月度巡检明星的称号。
3、参与安全活动的收获
宾馆积极参与了公司今年牵头开展的冬百、严管月、安全月等一系列安全活动，从中获益匪浅。首先是积累了宾馆安全管理的工作经验，其次开拓了管理思路，丰富了管理方法。严管月活动中的”安全隐患随手拍”活动方法新颖，员工参与积极性高，共计参与人数达32人，上报人的不安全行为，物的不安全状态127条，收效远远超出预期的结果。“兄弟单位互相排查隐患”活动中，文体部的同志一眼就能发现在我们眼中习以为常的不安全行为。这两项活动为来年宾馆的安全工作提供的参考，如何调动员工参与安全工作的积极性，如何多方位多角度的发现不安全行为是宾馆20年安全管理工作的切入点，确实实现员工从“要我安全”到“我要安全”转变。
4、“低老坏”问题的解决
通过各类检查，宾馆领导发现有些“低老坏”问题还是重复出现，（例如配电箱不及时上锁）。为彻底解决这个问题，宾馆首先从员工的角度出发，分析不及时上锁的原因，制定相应的措施。将配电箱不上锁的危害、分合开关时的安全注意事项、检维修上报的程序及管理奖惩考核办法编写成一个完整的管理规范，并对员工进行学习培训。现在宾馆已经形成了“钥匙手套箱边挂，分合开关做防护。操作结束锁箱门，钥匙回归摆放处。”的标准配置。
5、大修送餐的安全工作
石化公司7月底大修全面启动，为圆满完成大修现场送餐任务，确保送餐安全，宾馆提前着手充分准备。从入厂人员必须遵守的安全规定，到现场送餐的安全注意事项，再到入场车辆的安全行驶都一一进行了培训和考试，确保全体入场人员熟练掌握。食材每批都进行抽样检查，确保农药残留达标，饭菜严格按食品卫生管理条例制作、留样，餐具经消毒合格后才能装箱送达现场。整个大修送餐期间宾馆团队没有发生一起各类安全事故，圆满的完成了大修送餐任务。
6、消防安全
消防安全也是安全工作中重要的一部分。19年宾馆加强值班管理制度，消防方面：宾馆完善了消防档案，按计划每季度进行一次消防演练，每月进行一次消防培训。通过一年的运行，将18年改造后的消防系统出现的问题及时进行了汇总，并反馈给施工方要求完成整改，保证宾馆的消防系统的完好。
二．2019年安全管理存在的问题
一年来宾馆的安全管理工作有了很大的进步，但也存在着很多不足
1、安全培训工作做的还很不扎实。培训体系还没有完全建立，培训台账不完善，培训效果反馈渠道不畅通。宾馆外雇员工多，流动性大，对新来员工专业性基础知识的培训还不到位，如：安全用电、消防器材的使用等
2、部分工作做的还不够细致，如危害因素识别台账更新不及时，维护单位隐患整改不及时等。
3、仍有个别员工安全意识淡薄，员工不安全行为规范长期存在，安全违章考核力度震慑作用不大。
三、2020年安全管理工作的安排
1、继续不断充实和完善各项安全管理规章制度，明确责任、加强落实。及时发现和解决安全管理中的新问题，提高安全管理水平。
2、在明年的管理工作中集思广益，扩宽管理思路，多采取一些员工乐于接受的活动方式，提高员工参与安全工作的积极性。
宾馆员工管理制度篇7
回顾过去的一年，在各级领导和同志们的关怀帮助下，我率领××宾馆全体员工完成总公司制定的各项经营、管理指标，共同提高宾馆的服务质量、管理水平和经济效益。为了总结经验，克服不足，更好地促进以后的工作，我将本年度思想、工作情况汇报如下：
作为一名党员干部，一年来，我在思想上能够积极要求进步，平时注重加强政治学习，认真学习党的各项路线、方针和政策，关心国家大事。通过学习教育，自己在思想上更加稳定，政治素质和道德水平有了很大的提高，在大是大非问题上坚持正确的立场，时刻与党中央保持高度一致，真正做到思想稳定、政治合格、立场坚定。
在日常工作中，我能够尽职尽责，坚持原则，廉洁奉公，不徇私情，一丝不苟。主要完成以下工作：
1、主持制定和完善宾馆各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。为使宾馆的日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作制度，通过每月总结、计划，对各项工作有计划、有落实，按计划步骤予以实施。建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成情况，对各部门负责人予以考评。
2、确立宾馆的经营计划发展规划及经营方针，制定经营管理目标，并指挥实施。本年基本确定俱乐部以×××营业点为重点，辅以×××等配套设施，加强营销，细化服务，从而提高酒店整体盈利能力为酒店基本经营方针。本年度宾馆原计划收入为×××万元，实际收入为×××万元，完成率为××。
3、加强营销宣传，提高宾馆知名度，拓展客源空间。多年来，我一直非常重视宾馆市场营销与宣传工作,我认为做好一次接待，就是做好了一次广告,客户的口碑就是我们的形象。在每一次重要接待及大型会务接待前，我总是亲自主持召开专题会议，交待各个工作环节中需要注意的问题，并进行分工。会后，亲自到现场检查落实情况。在我的指挥下，宾馆成功接待了×××等大中型会议，宾馆的接待工作获得各级领导及宾客的一致好评。
4、加强日常管理，提高服务质量，提高管理水平。日常管理中，我主张以会议形式实现企业管理上的及时性、针对性、公开性、民主性。**年，我亲自主持召开的各类办公会议×××余次。其中：经理办公会××次，各部门专题工作会议××次，重大接待及重大检查前的专题工作会议××次。
5、大力加强培训工作。培训工作对于宾馆适应环境的变化、满足市场竞争的需要、满足员工自身发展的需要以及提升宾馆的效益都具有十分重要的意义。通过培训可以提高员工的技能和综合素质，从而提高其工作质量和效率，减少失误，降低成本，提高客户满意度；员工更高层次地理解和掌握所从事的工作，增强工作信心。为此，宾馆在**年度开展了大量的培训工作，要求各部门每月制订培训计划，累计培训时间为×××小时，部门平均培训课程在××节/月，人均月平均培训课时约××小时，接近优秀企业培训课时指数的中上水平。
6、确定宾馆今后的发展目标为依托××，抓住××的发展机遇，将宾馆建设成一个集会务、商务、度假于一体的四星级酒店，全面打造**知名品牌。切实做到管理专业化、服务个性化、经营特色化，建立行之有效的指挥、执行、监督、反馈四大管理系统，以标准化、规范化服务为基本，努力追求服务的个性化，以此赢得最大的利益空间。
宾馆员工管理制度篇8
关键词：宾馆酒店；内部控制；问题；对策
一、国有宾馆酒店业内部控制实施的现状――以SXH旅游投资集团为例
SXH旅游投资集团是扬州市一家国有控股的小型集团公司，公司下设4个独立的全资子公司，其中有2个是新成立的公司，主要从事餐饮和宾馆服务业务。公司总资产19.23亿元，现有职工1000多人，年销售收入1.07亿元。集团公司组建之初就十分重视内部管控，按照公司制要求构建法人治理结构，初步建立了现代企业制度，制定了六大类共36项内部管理制度，包括公司治理类、党群类、人力资源类、工程管理类、财产类和行政类。集团公司建立的决策机制、董事会制度、监事会制度、内部审计监督制度等对集团的内部控制发挥了有效的作用，对规范和加强集团的内部管理起到了积极的促进作用。但在实际运行中公司内部控制方面的问题也逐渐显现，为了更好地规范公司运行，促进公司稳定健康发展，就必须对存在的问题揭示，并对公司未来的内部控制做出相应的规划。
二、国有宾馆酒店业内部控制存在的问题及原因分析
（一）国有宾馆酒店业内部控制存在的问题
1.内部控制的主体与客体不够清晰
各级政府组建企业集团，其目的是为了进一步优化集团内部资源配置，提高企业的竞争能力，以实现降低资源耗费、提高资源利用率、实现企业集团整体价值最大化，最终实现单个企业所无法达到的综合经营效果。集团性公司是利用政府的财产资源为地方经济和社会发展提供就业、税收和财富的一种组织，按照现代企业制度的要求，根据委托理论，内部控制的关键是明确委托方和方的权责关系。那么在目前的集团性企业中，到底谁代表委托方呢？是国有资产管理部门还是财政部门？同时谁又能代表受托方呢？是公司董事会或职工代表大会，还是董事长或是总经理呢？从形式上看，国有资产管理部门应是代表政府承担着对集团公司的管理责任，但从实际运行来分析，集团领导的任命、重大决策都是各级政府直接开展的，国有资产管理部门无法实质性地实施管理职责。各级财政部门因为行政隶属关系，对集团也无法实施监管。在集团公司内部，董事会应该是集团公司最高的决策机构，但集团公司的政策制定和发展决策往往都被党委会所取代。董事长是集团的法定代表人，总经理又是由董事会任命的。在现有的“行政化”的体制下，模糊了所有者与经营者的界限，造成了所有者与经营者职责不清的现实，政府作为集团公司所有权的拥有者，自然要求所投入的资金（资产）能够发挥应有的效率和效益，能够产生应有的效果，但各级政府没有明确具体部门来代表政府行使这一权力，造成了监管失效的现象。而董事长和总经理更多地关心的是自己的职务和岗位，公司许多重要的业务工作在管理上被形式化了，如实物资产的安全完整、物品采购的过程控制、营销活动、企业文化建设等被明显弱化。
2.企业内部控制制度有待完善
根据企业内部控制基本规范，企业的内部控制有五大要素构成，即控制环境、风险评估、控制活动、信息沟通与交流和内部监督，因此，企业（企业集团）建立的内部控制制度应与此相匹配。但从国有宾馆酒店业目前的实际看来，绝大部分企业（企业集团）的内部控制制度还局限在财务控制、管理层的权限分配、内部职能部门职责的界定、资产购置和管理和内部审计等方面，对于企业（企业集团）经营过程中风险的预警、防范和评估、绩效评价、对外融资、投资和担保等方面还缺乏相应的制度规定。
3.企业内部控制制度执行不力
目前，有些国有宾馆酒店业虽然制定了一些的内部管控制度，这些管控制度包括了干部任用和晋升、全面预算、基本建设、资产购置、物品采购、职工培训、岗位职责、纪检监察和内部审计等内部控制方面的制度和规定。但是，在实践中企业（企业集团）内部控制执行力弱化的现状仍然存在，许多内部管控制度形同虚设，未能得到有效地实施。由于内部控制制度的执行不力，企业经营过程中就逐渐形成了管理者不依制度来管理、不按制度办事的行为习惯，形成了在内部管理中的“人治”行为，长此以往，行政权力固化，管理制度弱化，资金使用效益低下。
（二）国有宾馆酒店业内部控制存在问题的原因分析
1.所有权者对企业内部控制重视程度不够
国有宾馆酒店业作为各级政府控股的企业，其主要职责是受政府委托为地方的经济发展提供相关服务，董事会成员及总经理等高层管理者也都是政府任命的，客观上形成了所有权者（政府）更关注的是企业在地方社会经济发展中所发挥的作用，如就业、税收、对GDp的贡献度等，对内部控制重视不够。具体表现在：一是代表政府行使所有权的国有资产管理部门没有能够根据《企业内部控制基本规范》的要求制定适合宾馆酒店业的内部控制制度，从而导致这些企业无法可依；二是国有宾馆酒店企业的决策层和管理层对企业内部控制的知识系统学习不够，从而导致对企业内部控制的重要性认识不足；三是企业对内部控制的知识在企业内部和职工之间宣传不够，从而导致企业中层及以下的管理人员对内部控制的了解不多；四是企业决策层和管理层对企业内部控制可以发挥的作用意识淡漠，从而导致内部控制的效果未能得到有效地发挥。
2.管理层对内部控制的目标和内容理解不深
由于国有宾馆酒店业的所有者对内部控制重视不够，导致了宾馆酒店业的管理层（经营者）过多地注重企业的经营状况和服务质量，对内部控制的目标和内容理解不深，有些经营者甚至对内部控制建设持抵制态度。实际上，企业内部控制的目标是为了保护资产的安全完整、保证会计信息资料的正确可靠，从而促进企业经营目标的实现。但，目前国有宾馆酒店业在实际管控过程中，大多数企业的管理层（经营者）对企业内部控制的内涵还没有真正把握和了解，大多认为在宾馆酒店业内部控制就是企业内部管理制衡牵制和会计管理规范化，没有将企业内部控制覆盖到所有的业务流程和人员。也有部分企业的管理层（经营者）虽然开始认识到内部控制的重要性，但在实践中普遍将企业内部控制的主要内容明确为经营活动的合法性和合理性，以及货币资金收支的合规性和安全性，并且将事后的经济活动为内部控制的监控重点，缺乏对事前和事中经济活动的严密监控。
3.企业自身在内部控制过程中信息传递不到位
企业内部控制制度有效执行依赖于企业内部信息能够及时的沟通传递。信息沟通交流是企业内部控制中业务活动与财务活动各环节连接的纽带。国有宾馆酒店业建设的相对现代化的网络平台在实际工作中基本上被使用在办公自动化、部门内部的工作协调和会计核算方面，并没有被用于企业内部控制中所需要的信息传递和沟通交流。于是许多宾馆酒店业在内部管理中虽然都强调集团与下属公司之间、业务部门相互之间、财务部门与业务部门之间等沟通的重要性，但具体到业务执行过程中，相互之间还是缺少必要的信息共享、沟通机制，造成信息的不对称，工作中就必然形成各自为政，从而降低了内部控制制度的执行力。
三、加强国有宾馆酒店业内部控制的对策
（一）强化所有权者的职能，优化内部控制环境
明确的委托关系是企业有效实施内部控制的前提，国有宾馆酒店业应该根据产权的安排，明确所有者与经营者各自的职能，特别要强化所有权者的职能。政府主管部门应依据《企业内部控制基本规范》的总体要求，结合国有宾馆酒店业的实际，制定适应国有宾馆酒店业实际的内部控制法规制度，为宾馆酒店业开展内部控制创建一个良好的外部环境。国有宾馆酒店业自身一方面应科学设置内部机构，既有有效的职责分工，又能保证内部制衡，提升管理效能，另一方面应不断健全和完善企业的内部控制制度，除董事会制度、监事会制度、全面预算制度和相关管理制度外，还应包括企业职工代表大会制度、企业财务管理制度、企业资金使用审批制度、财务人员轮岗制度、财务风险预警机制及对外投资担保制度等，着力改善企业内部控制的内部环境，着力控制好关键的经营活动、管好关键工作岗位、抓好关键人员，树立全范围、全过程和全员内部控制意识。
（二）加强宣传培训，强化企业全员的内部控制意识
在优化内部控制外部环境后，国有宾馆酒店业内部控制的效果就取决于管理层和普通职员的执行力。企业应通过股权分设、明确岗位职责和制定奖惩措施等方法，强化受托人的内部控制意识，努力营造内部控制、人人有责的企业文化，为企业开展内部控制工作创造良好的氛围。一是董事会要统一认识，在制定企业内部控制制度时，要明确企业管理层（经营者）的责任，以此促使管理层（经营者）履行相关职责。二是要加强管理层的培训，强化企业管理层的内部控制意识，让管理层明确内部控制对企业健康发展的重要作用；三是企业管理层应当定期不定期地举办内部控制研讨班和学习班，充分利用企业宣传栏和网络等平台加强宣传，提高企业内部职能部门负责人和广大员工的内部控制的意识，让企业全体员工能积极参与到企业的内部控制中来，提高民主管理的水平。只有企业内部上下共同努力、全员参与，才能构建起适合国有宾馆酒店业实际的内部控制体系，并在企业内部控制实践中不断加以完善，为进一步提高国有宾馆酒店业的内部管理水平报务。
（三）完善信息传递，充分发挥信息在内部控制中的作用
国有宾馆酒店业应充分利用企业完善的网络系统，搭建企业开展内部控制的信息交流的平台，更好地发挥现代网络技术在企业内部控制信息传递中的功能和作用。一是要加强培训，提高国有宾馆酒店业的高层管理者对信息化重要性的认识。使他们正确认识到建设信息化系统对宾馆酒店业健康发展的重要作用，特别是提高他们的信息化建设对国有宾馆酒店业内部控制重要作用的认识。二是合理配备人员，保证信息质量。采取相关措施，不断提高企业内部各职能部门信息采集人员特别是关键岗位和环节信息采集人员的水平和素质，确保企业内部信息的真实、完整和正确；三是建立信息内部报告制度，在保证内部控制所需信息传递安全的前提下，将企业所有与经营活动有关的信息、数据，及时到网络平台上，供企业董事会、监事会、管理者和职能部门负责人在进行内部控制时使用；四是加强现代信息技术的开发与利用，加强对企业网络信息系统的完善与维护、数据输入与输出等方面的控制，保证企业内部控制信息系统安全稳定运行。五是加强与企业所有者、企业外部利益相关者和社会公众的信息交流，充分发挥所有者、得奖相关者及社会公众对国有宾馆酒店业和监督作用。
总之，在新形势下，内部控制已经成为国有宾馆酒店业健康并稳定发展的重要保证。因此，有效的内部控制一定会促进宾馆酒店业内部控制环境的不断优化，确保企业各项决策的科学性，同时推进国有宾馆酒店业的风险防范能力，提高国有宾馆酒店业的可持续发展能力，从而为地方经济的发展服务。
参考文献：
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宾馆员工管理制度篇9
一般而言在企业管理中的心理契约主要包括：良好的工作环境和氛围；组织的工作任务与员工的职业取向的吻合程度；工作及收入相对稳定带来的安全感和归宿感；企业的培训与发展计划；个人的能力和价值观得到公司及同事的尊重和认同；提高薪酬和晋升职务的预期等待。在不同行业、企业，在企业发展的不同阶段，企业心理契约的表现形式也会有一些不同。现代管理学认为，人是复杂的人，除了需要通过劳动付出获得经济回报养家糊口外，员工还有着复杂的需求。特别是90后的员工逐步成立职场的主力军后，这样的特点表现得更为明显。阿吉里斯对心理契约的分析印证了马斯洛的需求层次理论的合理性，现代人力资源管理中，对员工的管理不能过于简单化的应用经济杠杆，而需要充分考虑员工显性和隐性、低层次和高层次等不同的需求，才能实现人力资源价值的最大化。
二、酒店心理契约管理的主要问题
1.酒店工作中的心理契约缺失
酒店是典型的服务业，属于劳动密集型企业，一般而言，从业人员具有数量多、文化程度低、选择性强等特点。在酒店的经营管理活动中，常常遇到这些问题：比如管理者低估下属工作业绩对酒店的重要性，下属因工作成绩不能够得到及时充分的认可而受挫；酒店内部因管理不善出现人心浮动，管理层没有足够重视，问题因不能及时疏导而快速传播，导致人员快速流失；管理者缺少对酒店基层工作的基础，导致用人不当，优秀员工未得到有效的激励，在酒店中不能得到应有的尊重和肯定丧失努力工作的动力；酒店的经营者过于注重硬件设施建没，忽视软服务的建设，不重视人力资本开发，将人力资源做为摆设……总体来看，这些问题都属于心理契约缺失的典型症结。随着经济和社会及酒店行业自身的发展，酒店员工与酒店的心理契约业也正在发生改变。一方面，员工希望企业能够认可他们的劳动，给予他们合理的薪资报酬，同时还希望酒店能够为其提供良好的福利与成长机会，希望与酒店共同成长；另一方面，由于竞争的需要，酒店对员工的要求和管理也在不断加强，酒店期待员工不仅仅是努力工作和素质的提高，还要求员工学会认同企业的文化，希望员工的个人行为与企业的发展目标相吻合。在现实的管理实践中，企业与员工心理契约不相容现象愈来愈成为普遍现象，员工主动或被动离职的事件益加频繁，成为了影响酒店发展最大的难题之一。
2.由于心理契约缺失造成员工大量流失的困境
酒店员工大量流失会不可避免地将酒店带入困境。首当其冲面临的问题就是频繁的招聘、培训和离职要耗费掉酒店大量的人力、物力和财力，这些费用都将构成流失重置成本。其次，使用新聘员工替换已流失的员工，由于新人对酒店工作环境、操作流程，规章制度都需要一个熟悉过程，因而在工作中容易出错，使得酒店的整体服务质量有所下降。再次，酒店员工流失也很容易对酒店的运营管理产生直接的负面影响，会不同程度地带走销售部、公关部掌握的客户资源，因而致使酒店的经济效益急剃下降。另外，因管理人员要经常面对新手，很难马上全面熟悉和了解员工的性格、能力、素质等，自然会因工作分配不当和员工使用不当而导致工作绩效下滑。与此同时，员工流动率高也会造成生产效率的损失，酒店员工不断的离职，很容易导致人心涣散、士气低落、队伍不稳定等等。心理契约缺失成为酒店员工流失的最主要原因。
3.心理契约缺失致使酒店管理激励作用削弱
在新经济的社会里，企业的经济活动都要围绕最有利于挖掘人的潜力，让人潜在的能力最大限度地发挥而进行。对于酒店而言，员工是否会对酒店的发展和经营目标有明确认识、对工作有高度的责任感和热情、能否有效地工作，以及能否从工作中得到满足感，在很大程度上取决于员工心理契约的实现程度。在员工的心理契约中，每个人的需要和动机都会有很大的差别，同一个人在不同的时期的需求也不一样，如果员工心理契约缺失，酒店将很难调动起员工的积极性和主动性来，对员工采取激励机制将会受到很大的削弱，进而导致酒店管理激励机制的动力不足，从而严重影响企业的经营效益。人力资源管理在酒店管理中的作用日益突出，心理契约缺失正在给酒店管理带来越来越多的麻烦和损失，不能解决好这一难题，就很难建设成知名的酒店品牌。昆明翠湖宾馆有限公司探索出一些可供行业借鉴的经验：翠湖宾馆的心理契约管理遵循以职工为本，职工以发展为本，发展以创新为本，创新以竞争为本，竞争以市场为本。人力资源的管理必须以人为本，只有重视并研究酒店心理契约的管理，企业的发展才能蒸蒸日上。
三、翠湖宾馆人力资源工作中的心理契约管理
1.承担历史责任得到民心
企业是以追求利润最大化为目标的组织，但作为老国企的翠湖宾馆，当时改革最大的困难却只能是选择什么路，选择什么节奏来推进改革，是简单的市场化，还是在坚持改革的同时担负起历史的责任。翠湖宾馆审时度势，选择了后者，及时出台了《翠湖宾馆无固定期限合同工内部退养方案》和《翠湖宾馆富余人员分流方案》。经过艰苦细致的思想工作，稳定了老职工情绪，消除了思想顾虑，76名老职工愉快地办理了内退手续。对不符合内退条件的宾馆职工，在尊重职工个人意愿的基础上，宾馆采取了灵活的分流措施对人员进行合理分流。上述两项方案的实施，使翠湖宾馆职工人数由610人减至280人，在安抚好老员工的基础上，为优化企业人员结构，全面提升职工队伍素质创造了宝贵的条件。得到退休员工的理解和在职职工的支持，得到民心，为下一步的深化改革奠定了坚实的基础，成为心理契约成功应用的开山之作。更重要的是，翠湖宾馆也由此奠定了一个负责任的企业的形象，员工相信企业，愿意与企业同甘苦共命运。
2.核心制度变革提升管理效率坚定改革信心
中国老国企的改革历来阻力重重且风险很大，酒店业又是一个典型的服务行业，员工的工作态度对酒店工作质量、对客户的满意度至关重要。如何通过改革，激发员工的活力，如何通过改革树立起服务的意识和品质观念，对于国企的酒店改革更是具有很大的挑战性。翠湖宾馆的改革不是一个简单的企业管理制度的改革，而是推进如何从计划经济顺利过渡到市场经济观念的深刻的改革。管理层从改革企业劳动用工制度、管理干部任用制度和劳动分配制度入手，在全馆推行以员工竞聘上岗、干部竞争上岗，一岗一薪、岗变薪变及绩效管理为主要内容的“三项制度”改革，彻底废除了管理干部终身制，打破了企业在用工制度上的铁饭碗和大锅饭，建立了全员劳动合同制。“三项制度”改革的推行，使广大职工看到了酒店未来发展的希望，重塑职工再创企业辉煌的信心，成为支撑企业长期发展的宝贵财富。翠宾通过推行重大制度的改革帮助员工重拾信心，积极支持改革和投身改革，翠宾管理层用制度释放活力，让更多优秀员工走上管理岗位，得到更多的尊重和理解，得到更多的物质回报和精神鼓励。在改革之初，翠宾用勇气和魄力帮助优秀的员工与企业形成了良好的心理契约，只要自己不断的努力、学习和积累，在翠宾终将会得到施展才华的机会。
3.帮助员工明确目标提升发展后劲
许多酒店经营不成功都源于酒店管理层缺乏战略远见，没有根据酒店发展的需要及时地制定出企业明确的目标和清晰的远景规划，导致企业很难形成自上而下地的达成共识的使命和目标，企业很难形成合力和向心力，容易导致部门和员工盲目的工作，人心涣散。99世博会期间，在昆明酒店行业处于白炽化的竞争，大家为争夺客源进行降价促销的时候，翠宾提出逆势定位，坚持不降价，以超出本市同星级酒店平均房价100多元的价格开门迎客。此举的成功将翠湖宾馆定位为高端商务型酒店，着力服务于商务群体中的高端客户，将翠宾建设成云南省高档酒店的旗舰，成为云南最富有特色的商务酒店。为了实现这样的目标和使命，在大多数酒店管理者依然推崇言传身教的管理经验推广之时，翠宾就决定引入当时在全国酒店行业鲜有推广的iSo9000质量管理体系，将企业的发展建立在科学管理的基础上。翠宾的管理者用前瞻性的战略眼光，在同行为了竞争无暇顾及企业战略定位时，帮助企业、部门、员工在工作中找到明确的方向感，为优秀员工的发展设立了目标和希望，成功地建立了团队的愿景，引领企业快速发展。翠宾通过建立科学有效的心理契约管理，通过设定明确的组织目标，并引导和帮助员工建立自己的目标，使之达成一致。如果说以上三个措施是翠湖宾馆在改革之初，为了企业的稳定和未来的发展所奠定的基础所做的努力的话，以下管理手段和措施则是翠宾为了企业未来的发展，积极学习国内外先进的管理理念和行业经验，将心理契约管理更深入地应用到竞争更为激烈的酒店运营中的成功尝试。
4.注重员工职业生涯的管理
将企业的人力资源管理与个人职业生涯目标联系起来，使个人职业生涯目标与整个组织的职业管理程序协调一致，为酒店员工的发展创造一个良好的、高效率的工作环境。酒店员工追求的不仅仅是一种经济利益，更重要的是将酒店作为自我发展的平台，实现自我价值。维护好员工的心理契约就在于酒店对员工这种权利的尊重和支持。因此，翠宾在企业发展过程中坚持为每一个员工提供一个不断成长的机会。酒店员工的职业生涯管理是一项系统工程，要求酒店的人力资源管理部门全面参与组织的战略管理过程，充分考虑员工个体的兴趣、能力的基础上，为员工量身打造、制定开发和培训方案，并确保员工的行为和态度能支持组织的战略规划。在翠宾的管理实践中，管理层很重视与员工的沟通和引导，让员工参与其发展计划的商讨制定，在企业中能够找到一条满意的职业发展道路，主动地把自己的全部身心和情感融入到企业发展中，推动组织的发展。
5.营造具有竞争力的酒店企业文化
从行业的发展规律来看，酒店行业的竞争在经历了价格竞争、质量竞争和服务竞争之后，必将步入一个新的发展阶段，即酒店文化的竞争。优质的酒店服务通常是能够给予宾客精神需求和文化审美愉悦享受，是一个有特质文化品味的、有企业自身追求和信仰的酒店。翠宾文化最核心的本质就是要体现对员工的尊重。翠宾文化给员工以公平感，企业民主管理、岗位竞争上岗、干部竞聘、全员绩效考核、员工素质积分奖励、年度评先评优等一律实行公开，使每位员工从心理上认同企业，公平享有平等机会；翠宾文化给员工以施展才能的机会，员工有多大的才能，就给员工搭建多大的舞台，使员工“人尽其才”，增强了员工对企业的忠诚度；翠宾文化给员工以成就感，以凝聚员工才智为上，尊重每一位员工的价值，员工的每一项创新、每一个亮点服务、每一个金点子都能得到相应的荣誉，使员工找到企业的归属感；翠宾文化是给员工创造人际和谐的氛围，了解民情、重视民意、关注民生、解决民忧，在社会统筹保险的基础上，建立企业-工会-“爱心互助”基金三条民生保障线，使员工在人际和谐的企业大家庭氛围中安居乐业、快乐成长。酒店的心理契约是企业文化的内化，文化影响着企业心理契约的内容和形成过程，决定了将要存在的心理契约类型。和谐的酒店文化可以对员工产生持久的、强劲的感召力和凝聚力，帮助员工产生对企业的自豪感和使命办。翠宾管理层要求各级管理人员都要不断强化其企业文化意识，以酒店的发展愿景将全体员工融合到一起，酒店企业文化为维护企业与员工满意的心理契约创造了良好的环境。
6.酒店应建立科学合理的员工激励机制
翠宾非常重视入职新员工的培训，对于新进企业的新员工，人力资源部门充分应用心理契约管理，一是按照员工的潜质和志趣安排其工作岗位置；二是鼓励和引导各级管理人员对员工适时、适当授权，并让员工能从中获得胜任感和成就感。在翠宾的人力资源管理实践中，重视从员工个体的实际需要和愿望出发，让员工亲自参与方案制定，对激励的内容进行评价并提出建议，让他们自己遵守自己参与制定出的方案可以减少管理制度的阻力，有效提升方案的实施效果，使员工和酒店双方的绩效最大，实现共赢。
四、翠湖宾馆心理契约管理实践的启示
宾馆员工管理制度篇10
20XX年即将结束，一年的工作转瞬又将成为历史，过去的一年在部门领导的正确领导下，同事们的支持帮助下，宾馆、食堂全体员工本着一切为广大员工和宾客服务的宗旨，坚持以提升后勤服务质量为重点，提高广大员工满意度为目标，以热情、积极的工作态度较好的完成了公司交给的各项工作任务，共同提高了宾馆、食堂的服务质量和管理水平。为了总结经验，克服不足，更好完成20XX年的工作任务，现将20xx年工作总结和20XX年工作思路汇报如下：
20XX年工作总结：
一、加强基础管理，提升服务质量，确保各项工作有效运转
1、通过会议形式实现宾馆、食堂管理上的及时性、针对性、公开性;通过每天早会，有序安排工作，分析研讨工作中存在的问题，及时传达公司的方针政策，提高工作效率，有效加强员工间的沟通交流;通过每周班组例会，做到工作目标清晰、责任明确，使各项工作有计划、有落实的开展，强化各岗位间的工作衔接、协作，有效提高员工的主人翁意识、集体意识，增强班组的凝聚力;
2、制定各岗位周计划卫生，分解各岗位卫生区域，提高卫生清洁质量及效率，并且通过每周一次大扫除，有效巩固卫生清洁质量，每周针对性的组织各岗位人员对环境卫生进行互查，编制检查通报，对存在的问题进行及时督促整改;同时，每周对个人区域设备的完好率进行检查，对存在问题的设备及时联系维修，制定设施设备维护保养台帐，定期对设施设备进行维护保养，确保宾馆、食堂设施设备始终处于良好状态;
3、根据公司发展要求，9月底制定了宾馆、食堂6S推行工作计划，并于10月中旬完成宾馆、食堂6S推行，通过6S活动，有效优化了宾馆、食堂的工作环境，提升了员工的素质，提高了工作效率，塑造了良好的后勤服务团队形象，有效的提升了宾馆、食堂的基础管理。
二、增强服务意识，征集广大员工意见，提高满意度依每月生活管理委员会为平台，及时将宾馆、食堂管理工作及经营情况反馈于广大员工，接受广大员工的监督，并通过生活委员将广大员工的意见收集，通过研讨、落实、跟踪验证的闭环管理逐步实施广大员工的宝贵意见，有效整改宾馆、食堂管理中存在的问题;依每月的后勤服务回访为契机，及时了解后勤服务承诺的履行情况和广大员工的服务需求，不断完善宾馆、食堂的菜肴质量，为每周制定菜谱提供依据，而且不断创新菜品，不仅满足广大员工的就餐口味，而且提高了食品原材料采购的计划性和采购速度，不断提高后勤管理水平和服务质量，用我们主动、热情、周到的服务换来广大员工的满意，12年月度综合满意度平均达到95、3%。
三、完善物资采购验收流程，有效控制成本，确保饮食安全
1、通过组织生活委员和财务人员对蔬菜、肉类及鲜活类原材料进行市场询价、定价的方式，有效掌控食品原材料的市场行情;同时，以降耗为核心、拓宽采购渠道为目的，先后于今年3月份、6月份、9月份对调味品、大米、烟酒等较大宗的食品原材料重新组织生活委员和财务人员进行了市场调查，选择质优价廉的供应商与之签订采购合同，另增加了大米和蔬菜供应商，形成竞争，保障食品原材料采购的及时性和采购质量，有效的控制了食品原材料的采购成本;
2、采购物品无论大小都做到了手续齐全、程序清晰，采购执行采购员申报、主管审核、部门领导批准的程序，采购以从紧控制、够用为度的原则;食品验收严格执行财务人员、厨师、采购员共同现场验收确认，财务人员、采购员负责对数量进行验收，厨师负责对质量进行验收，严格按照《员工食堂物资供应管理暂行规定》的验收标准进行验收，确保各类食品的质量和广大员工的饮食安全。
四、完善硬件配置，提高后勤服务档次
经过前期紧张、有序的准备，3月28日新食堂搬迁投入使用，根据公司要求，结合食堂实际，组织生活委员对新食堂厨具等进行了询价、采购，有效改善了食堂硬件设施;同时，7月份、10月份对宾馆大厅沙发和会议室椅子皮革进行了翻新及包厢餐具等配置，从硬件上改善了宾馆整体档次，提升了公司对外形象，提高了后勤服务质量。
五、制定包厢标准菜谱，提高接待质量
为使包厢用餐接待标准化，提高接待质量，9月份组织厨师进行研讨，制定了包厢标准菜谱，规定了操作程序，明确了装盘形式、指明了菜肴的质量标准，有效的提高了宾馆包厢用餐接待质量。
六、加强班组人员管理，克服人员不足，完成公司各项接待工作
20XX年宾馆、食堂人员的流动较大，在人员不足及新进人员岗位技能较差的情况下，及时有效的对班组人员的岗位进行调整，合理分配工作任务，较好的完成了公司交给的各类大型接待活动及窑系统检修期间的后勤保障服务工作;大型接待18项，如：20xx年区域会、泰国SC水泥公司和川崎节能公司接待、质量体系审核组、广西区域600装载机专业培训、区域电气、区域财务、区域矿山卡特发动机专业培训、内控工作组、广西区域20xx年中期和年终检查、元宵节、端午节、中秋节以及公司各项日常会务接待等;大型窑系统检修4次，打包工作餐10709份，及时有效的保障了检修现场工作人员的饭菜保供工作;在完成公司交给的工作任务的同时，不断提高后勤服务人员的实际操作水平，促使宾馆、食堂管理迈向标准化、制度化、程序化管理，不断提高服务质量。
七、加强班组人员安全意识的宣贯，安全工作零事故坚持每日安全检查记录，及时发现安全隐患，杜绝不安全因素，同时，通过每天早会和每周安全例会，及时向班组人员传达公司各项安全要求，时刻向员工灌输安全工作责任重大的思想意识，提醒员工做好安全防范工作，20xx年各项安全工作零事故。
存在不足：
1、培训方式单一，培训的主要内容放在了理论知识培训方面，弱化了实践培训，培训考试验证流于形式，不能充分利用每周培训的平台;
2、人员思想引导不到位，20xx年宾馆、食堂人员流失较大，员工素质整体水平不高，服务质量和服务意识不能得到很好的提高;
3、宾馆用餐接待管理不到位，包厢标准菜谱制定滞后，日常用餐接待质量不高。
20XX年工作思路：
1、加强规范化管理，完善管理制度
完善宾馆、食堂各项管理制度、考核制度，梳理各岗位工作流程，规范工作程序及标准，实行主管、班长二级检查制度，每天对公共区域的卫生和食品加工过程等进行督查，通过检查，及时发现问题，提高各岗位工作质量。
2、加强培训，强化员工队伍素质
加强岗位间的技能培训，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的岗位人员临时短缺而产生的应急情况，同时，采取
请进来，走出去
的方法，加大培训效果，强化员工技能，不断提高服务水平。
3、细化服务措施，提高满意度
实行季度
技能大比武
，相互之间切磋和交流，不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的技能交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围;利用每周班组例会，相互研讨交流
我为员工/宾客做了什么，有何收获和体会
，使员工之间取长补短，共同提高，同时，将一周内发生在身边的服务案例进行剖析，从广大员工/宾客的角度审视我们的服务，以便找出服务中存在的问题根源，以优质服务稳定民心，以满意服务赢得民心，提高宾馆、食堂的服务满意度。
4、加大人员思想引导，提高优质服务
引导班组人员树立
做好各项接待和为员工服务是我们的本分
及
生活服务无小事
的意识，使职工食堂真正成为
职工之家
，使大家从思想上认识到了做好本职工作的重要性，从而自觉地投入到各项服务工作中去，从而达到凝心聚力，提高优质服务的目的。
5、巩固6S推行成果，强化基础管理
梳理20xx年6S推行工作，查找推行过程中存在的不合理现象，进行针对性整改，逐步建立干净整洁的就餐环境，有条不紊的工作秩序，让各岗人员在紧张的工作状态下按时按量、高效率、高标准的完成任务，强化基础管理，全面体现高素质企业形象。
6、加强食堂成本管控，制定食堂标准菜谱
以降低采购成本，节省支出，提高管理效率，提升员工满意度为目的，制定食堂标准菜谱，并定期进行菜谱调查，以员工为向导，通过调查、分析、反馈等方法，定期改进，加强菜肴质量，降低食堂成本，稳定服务质量。
以上是我个人20XX年年度工作总结，俗话说：