高效的沟通与技巧篇1
关键词:护理沟通技巧；儿科护理；影响
现代医疗水平随着社会发展及人们生活质量的提高而逐渐提高，护理人员工作迎来挑战，护患间沟通尤为重要[1]。儿科中患儿年纪较小，其语言表达能力与自理能力尚未成熟，无法准确描述心理及生理需求，治疗难度增加[2]。护理人员必须采取合理的沟通技巧，以此更好地促进患儿康复。
1资料与方法
1.1一般资料
选取本院2014年1月～2016年5月收治的70例患儿，根据患儿入院时间分为对照组和研究组各35例，对照组行以常规护理方法，研究组在对照组基础上行以包括语言沟通与非语言沟通在内的护理沟通技巧。其中，研究组男性23例，女性12例，年龄3～9岁，平均年龄（6.6±2.3）岁；对照组男性21例，女性14例，年龄3～10岁，平均年龄（7.2±2.1）岁。所有患儿及其家属均已知情并签署同意书，两组患儿一般资料经统计学分析差异无统计学意义（p＞0.05），存在可比性。
1.2方法
对对照组患儿行以常规护理方法，包括基础护理、健康宣教、心理护理、饮食护理及出院指导等。对研究组患儿在此基础上行以护理沟通技巧，具体包括语言沟通技巧及非语言沟通技巧两种。
1.2.1护理语言沟通技巧
护理人员为患儿实施护理服务时必须使用礼貌性语言，在患儿及其家属对治疗产生疑惑时及时为其解答疑问；护理人员必须对患儿予以安慰或鼓励性语言，最大限度关系体贴患儿，以鼓励性语言缓解患儿焦躁等不良情绪，改善心理状态，实现治疗目的；护理人员可以对患儿及其家属使用指导性语言，在表达这种语言时，护理人员语调尽力保持沉稳，语气尽力保持肯定，以此增强患儿及其家属康复信心。
1.2.2护理非语言沟通技巧
非语言技巧包括副语言沟通、面部表情、肢体接触、空间距离及仪表仪容等。副语言沟通即为辅助语言，护理人员在与患儿沟通时，必须合理调节语气，以免激发患儿不良情绪；护理人员在护理过程中必须时刻保持亲切、真诚、自然的面部表情，消除患儿内心陌生感与紧张感，以便于尽快取得患儿及其家属信任；护理人员可以利用如抚摸患儿头部等肢体接触缓解患儿情绪，注意患儿病情，避免触摸患处；与患儿交谈时，护理人员可以根据患儿身高降低自身高度，取蹲位等与患儿保持平视，缩短与患儿的空间距离，以此避免患儿产生疏远感；护理人员必须保持衣着整洁、态度和蔼、妆容得体，可使患儿产生美感，便于增加沟通交流。
1.3临床观察指标
观察评估两组患儿服药依从性及护理满意度，护理满意度分为满意、不满意、一般，总满意率=（满意例数+一般例数）/总例数×100%。
1.4统计学方法
本次实验过程中，采用版本为SpSS21.0的统计学软件，总结归纳并分析两组患儿所涉及的数据资料。其中，选取百分比（n，%）表示两组计数资料，使用χ2检验，以p＜0.05为差异具有统计学意义。
2结果
2.1服药依从性对比
将研究组与对照组患儿服药依从性进行对比，研究组完全依从85.71%（30/35），依从8.57%（3/35），不依从5.71%（2/35），总依从率94.29%（33/35），对照组完全依从62.86%（22/35），依从14.29%（5/35），不依从22.86%（8/35），总依从率77.14%（27/35）。研究组患儿服药依从性高于对照组（χ2=4.200，p=0.040＜0.05）。
2.2护理满意度对比
将研究组与对照组患儿护理满意度进行对比，研究组满意80.00%（28/35），一般11.43%（4/35），不满意8.57%（3/35），总满意率91.43%（32/35），对照组满意54.29%（19/35），一般17.14%（6/35），不满意28.57%（10/35），总满意率71.43%（25/35）。研究组患儿护理满意度对照组（χ2=4.629，p=0.031＜0.05）。
3讨论
作为现代家庭主体，孩子的健康深受全家关心[3-4]。因此在对患儿实施治疗时患儿家属通常对护理人员及其工作质量要求甚高。患儿往往年纪较小，无法将自身诉求表达准确，极大影响护理工作[5-6]。由此可见，与患儿取得有效交流是儿科病房中提高患儿及家属护理满意度的有效方法[7]。改进沟通技巧与途径可以使护患和谐互动交流，患儿由于年龄局限，内心脆弱，对治疗概念无法正确理解，极易产生哭闹等不良行为，对治疗顺利进行产生影响，护理人员必须与患儿取得有效沟通，以此更好了解患儿需求，及时掌握患儿病情，实施针对性护理及治疗措施，更好促进患儿康复[8]。本文为进一步验证护理沟通技巧在儿科临床护理工作中的应用有效性，选取70例患儿行以不同护理方案实施研究分析。分析结果表明：研究组患儿护理满意度（91.43%）高于对照组患儿（71.43%），显示应用护理沟通技巧可以有效提高患儿及家属护理满意度，改善临床治疗效果，对患儿快速康复起到积极作用。研究组患儿服药依从性（94.29%）高于对照组患儿（77.14%），表明应用护理沟通技巧可以成功提高患儿服药依从性，更好使患儿接受治疗，从而缩短治疗时间，促进患儿康复。除此以外，护理人员在工作中应用护理沟通技巧，可以与患儿建立正面良好的护理-患儿关系，提高护理工作效率，调节患儿负面情绪，鼓励并指导患儿家属对患儿表达关心与重视，有效缓解患儿负面情绪，积极关注患儿病情进展[9]。研究结果表明：研究组患儿服药依从性高于对照组患儿，进一步验证儿科在临床护理中结合护理沟通技巧有效提高患儿服药依从性，促进患儿康复，具有可行性。综上所述，对本院患儿行以护理工作时应用护理沟通技巧应用效果显著，护理人员有效与患儿取得沟通交流。对研究组患儿行以护理沟通技巧有效缓解患儿不良情绪，提升患儿服药依从性及护理满意程度，进而改善临床症状。
作者:孙玮单位:山东大学齐鲁医院（青岛）儿科中心
参考文献:
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高效的沟通与技巧篇2
关键词：iCU沟通技巧；护患关系
中图分类号：R248
文献标识码：B
文章编号：1007-2349（2012）03-0080-02
iCU是危急重症患者集中的场所，重症护理为患者提供持续加强性的护理及措施，以使患者的病情恢复稳定以及预防并发症的发生，以维持患者的最佳健康状态。长期以来，重症监护室工作的护士，由于患者病情较重，多为昏迷或呼吸机辅助呼吸以及护理工作量较大、护士按实际床位配置不足等原因，导致护士很少与患者进行交流沟通，形成只关心疾病而不关心患者的工作模式。但iCU患者由于病情急、重、危，在一个相对隔离的环境里接受治疗，不能接触亲人、朋友，同时通过有创、无创的各种仪器、治疗设备进行治疗和病情监测，加之iCU治疗费用高，患者背负严重的心理负担，容易产生焦虑、紧张、忧郁、敌对、害怕等心理反应，护士应及时了解和观察到患者的情绪变化，针对患者言语沟通欠缺利用各种沟通技巧，及时为患者提供各种信息和护理，满足患者生理、心理需求，影响和改变患者的心理状态和行为，帮助其提高适应与应对能力，促进早日康复。
1沟通的必要性
1.1通过沟通进一步了解和掌握患者的心理动态以及对疾病、治疗的的态度沟通是一个双向、互动的信息传递和反馈过程，任何治疗及护理工作都需要患者的主动参与，护士需要及时掌握患者的反馈信息，为制定护理措施奠定基础，寻找依据。护理人员以人为本，与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体功能增强［1］。
1.2与患者及时交流，搭建信任与合作平台护患关系的好坏，依赖于护患交流的效果。有效的沟通会使患者体会到友好的态度，从而对护士产生信任，容易形成良好的护患关系。反之，则可能导致护患冲突。当前临床上80%的护患纠纷都是由于护士和患者沟通不良或沟通障碍所引起的［2］。
1.3沟通是心理护理的重要组成部分随着医学模式的转变以及人们物质精神文明水平的提高，对医疗护理服务的需求不仅是停留在技术上，患者希望通过与医护人员的交流中，得到疾病、治疗相关信息以及缓解如焦虑、紧张、害怕等情绪，护士利用各种沟通交流技巧，影响和改变患者的心理状态和行为，帮助其提高适应与应对能力，促进康复。
2沟通交流的方法与技巧
2.1沟通的途径和方式沟通可根据患者的情况和不同的场景，灵活应用语言沟通和非语言沟通，将书面沟通与口头沟通互为补充，正式沟通与非正式沟通结合，单向沟通与双向沟通综合应用等途径和方式，提高沟通效果。
2.2初步信任的建立从iCU患者入住的那一刻起，应尊重患者的隐私权，并且做到仪表端庄、操作娴熟，沉着稳重，紧张有序地开展抢救和接诊工作，及时解决影响患者舒适的护理问题，如大小便失禁问题、不舒适问题等，若为意识清醒的患者及时介绍iCU环境、值班医生、护士、以及在人力、物力和技术上给予最佳保障，使患者对治疗充满信心，与护士建立初步的信任关系。在为患者拍背、按摩、搀扶、变时，应当彬彬有礼、落落大方，关心而不失度，从而避免患者的误解，对护理沟通产生不必要的负面影响［3］。
2.3沟通技巧的应用
2.3.1倾听技巧当患者向你倾述时，护士应该适时传递接纳、信任与尊重信号，或者偶尔复述沟通对象讲的话，还可用一些激励性语言，如，“很好”、“您说的非常有价值”、“你能讲得详细一些吗？”等，既可使患者感觉自己得到重视，又顺利过渡到深入交谈，可避免经济收入、家庭支持等敏感性问题的直接插入，影响沟通效果。避免双手叉腰、忙于操作在不清楚患者表达内容时做出草率回答，或者紧皱眉头等一些容易使沟通对象误以为你不耐烦、抗拒或高傲的行为举止。
2.3.2推动技巧推动技巧是用来影响他人的行为，使逐渐符合自己的议题。有效运用推动技巧的关键，在于以明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见，并觉得受到激励，想完成工作。推动技巧由4个个体技巧所组成，分别是回馈、提议、推论与增强。护士在与患者沟通时，对患者存在的问题及时提议，增加目的性，并引导患者积极配合治疗。
2.3.3非语言沟通iCU患者经过有创或无创使用呼吸机辅助呼吸较多，阻滞了护士与患者之间的语言沟通。美国口语学者雷蒙德・罗斯认为：在人际沟通中，人们所得到的信息总量只有35%是语言符号传播的，其余65%的信息是非语言符号传达的［4］。面对这些患者，应该应用一些特殊的沟通方式，如手势（如大拇指表示想大便；小拇指表示要小便；握拳表示疼痛；）、面部表情（口型语言或眼部语言）、触摸（昏迷患者）、写字板或词组卡片（口渴、翻身、胸闷、心慌等），对具有一定知识文化水平的患者建立护患联系本，置于床旁方便取拿。另外，iCU病房特殊，无呼叫器，可准备质地柔软、手握式简易呼叫仪，或用轻拍床沿来呼唤医护人员，能在患者需要时，及时给予帮助。
2.3.4善意谎言没有一个意识清醒的患者能接受“你已无药可救了”，与于意识清醒患者沟通应尽量安慰和鼓励患者，在征得家属的同意后，可使用“善意的谎言”来消除患者的不良情绪，增强患者战胜疾病的信心和积极面对、主动配合各种监护、治疗和护理措施。
2.3.5履行告知在进行各项治疗护理操作（如插管、吸痰、气管内滴药、停用呼吸机等）前至少应告知患者，这一类操作会给患者有危险生命感觉，即使是无意识的患者也要履行告知义务，尽量消除患者的紧张情绪。
提高iCU护士与患者的沟通技巧，针对iCU患者的特殊性，扭转只注重疾病、功能护理的单一局面，可根据患者的情况和不同的场景，灵活应用各种沟通技巧，进行有效沟通，影响和改变患者的心理状态和行为，不但有利于护患和谐关系的建立，同时从心理护理层面增强患者战胜疾病的信心，提高患者适应与应对能力。
参考文献：
［1］倪利蓉，陈红宇.护患沟通的实施体会［J］.南方护理学报，2005，12（5）：92.
［2］谌永毅，方立珍.护患沟通技巧［m］.长沙：湖南科学技术出版社，2004：3.
高效的沟通与技巧篇3
【关键词】护患沟通技巧；临床应用
【中图分类号】R473【文献标识码】a【文章编号】1004―7484（2013）09―0339―01
护患沟通是指护士和患者之间的信息交流和相互作用的过程，所交流的内容是与患者的护理和康复有直接或间接关系的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。随着人类社会的不断进步，人们生活水平的不断提高，人们对医疗服务质量的要求和健康观念也发生了巨大的变化，护患沟通是护理工作中的一项重要内容，本文就护患沟通技巧在临床中的效果进行观察，探讨其临床应用。
1护患沟通的目的
良好的护患关系可降低护患纠纷的发生；通过护患沟通可以更好的收集患者的资料进行临床健康评估，以为临床的有效治疗提供更好的依据；有效的护患沟通可以针对患者存在的健康问题实施有针对性的护理措施，同时更好的了解患者的心理精神状态，为促进患者的心理健康也具有重要意义；良好的护患沟通可以与患者共同讨论以解决患者的治疗和护理问题，促进患者的早期康复【1】。在护理工作中，护理人员不仅是患者的照顾者、安慰者，而且还是患者的教育者和咨询者。对于护理这项工作，护理人员不仅要精通专业知识和技术，还应学会慎言、能言、善言，掌握护患沟通技巧，建立新型和谐的护患关系。
2护患沟通技巧的临床应用
2.1语言沟通技巧语言沟通是最有效和最直接的沟通方式，其特点是精炼、迅速、清楚，并可将信息有效传递给患者，语言沟通技巧的运用是有效护理的前提。
2.1.1语言应清晰简要、通俗易懂在护患沟通时应注意使用通俗易懂、简明扼要的语言将信息传递给患者，尽量避免使用专业术语和医院常用的省略句，而当必须运用到专业术语时应向患者运用恰当通俗的语言解释清楚，且用词要恰当，词能达意。
2.1.2情感性的语言患者及家属对医护人员的语言特别敏感，且语言情感的外在表现也是护理人员服务态度和职业素质的重要体现。护理人员在与患者进行交流时应言语清晰、语速适中、语调平缓，同时还应在语言中体现对患者的尊重和关怀，如在与患者沟通时应根据患者的年龄、身份等给予尊称，尽量使用“请、您好、谢谢”等礼貌用语，勿用训斥、恩赐、讲授式的口吻，以免对患者产生消极、怠慢、不重视感，以从语言的情感色彩上真正体现对患者的关心。
2.1.3采用有效的提问方法有效的提问方式可使护理人员在很短的时间内，获得所需信息。例如应用封闭结尾式的提问方式：“您家中有人患糖尿病么”；也可适当的采取开放结尾的提问方式，主要应用在护理人员对患者进行心理护理时，以诱导患者说出自己的观点和想法，并可使患者达到宣泄内心真实情感的目的：如“这次发病的原因是什么”这样可使患者有较大的自，同时护理人员也可获得大量的信心，进而进行有针对性的心理护理【2】。
2.2非语言沟通技巧非语言的沟通技巧是指护理人员和患者在交流时用于非语言的方式来传递信息、表达情感，它是对直接语言沟通的一种补充，并可以使信息意义更加明确和完善。
2.2.1倾听技巧护理人员应学会倾听和沉默，伴随患者讲述的语言、声调和表情等，加以点头和关注的眼神，使患者感觉到自己不仅在倾听，而且了解到了他的感受。倾听和沉默一般用于沟通的中期，主要是给患者提供思考的空间，同时学会倾听也会增加患者对护理人员的信赖感【3】。
2.2.2面部表情和目光接触面部表情和眼睛的运动可以表达出喜怒哀乐。面带微笑的接待患者是进行护患沟通的第一步，往往护理人员的一个微笑、一个眼神就可以达到“此处无声胜有声”的作用。为患者送去亲切的目光，可消除患者陌生感，缩短护患距离，并使患者感受到轻松、舒适，同时也可使患者感受到护理人员的尊重，从而达到有效交流的目的。
2.2.3触摸触摸是非语言沟通交流的一种特殊形式，包括握手、拍背、抚摸、搀扶、拥抱等，这些动作可以使患者感受到来自医护人员的关怀，轻轻拍背的一个动作便可以给予患者支持的力量，恰当的接触，可以使不安的患者安静下来，脆弱的患者变得坚强。当然，此法应该根据患者的性别、年龄、文化因素等因人而异，因保持敏感和谨慎的态度，否则会产生负面效应，造成工作被动。
2.2.4外在形象护理人员应做到仪表端庄，举止大方、服饰整洁、步履轻盈，以给患者留下良好的第一印象，同时也可在短时间内获得患者及其家属的信任，对建立良好的护患关系十分重要，同时沉着冷静的举止，认真细心的态度也是良好沟通的开端。同时还应给患者营造一个良好温馨的医疗环境，积极开展健康宣教活动，对患者普及健康教育知识，实现环境治疗的功效【4】。
3小结
随着现代护理学的发展，护理工作不再是简单的纯技术操作，而是更注重“以人为本”的护理过程。因此作为一个现代护理工作者，不仅应熟练掌握护理知识，还应灵活的运用沟通技巧，临床护患沟通技巧包括语言和非语言的沟通技巧，语言的运用应清晰简要、通俗易懂，同时带有一定的情感性，加强患者的信任，并且采取一定的有效提问方式以获得更多的信息，而非语言的沟通技巧有时可达到事半功倍的效果。
总之，护患沟通技巧在临床中的运用是护理工作必不可少的部分，运用语言和非语言形式的护患沟通技巧，有时可以达到一种非药物的治疗效果，也是建立良好护患关系的桥梁。随着社会的不断发展，人们对护理质量的要求也越来越高，护理人员必须掌握足够的护患沟通技巧，才能更好的保证工作的效果，同时护患沟通技巧的掌握，为维持稳定和谐的护患关系，提高患者的护理满意度，减少不必要的护患纠纷具有重要意义。
参考文献：
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高效的沟通与技巧篇4
关键词：护患沟通;技巧;体会
伴随着医学模式的快速转变，护理人员的工作任务也发生了相应的改变。其在对患者实施临床护理的过程中，需要对患者的疾病情况进行密切观察，对患者实施生活护理，对患者给予必要的心理支持，同患者进行密切沟通，对患者进行康复指导等【1】。因为护理人员同患者需要较长时间的接触，从而对患者造成了非常大的影响，因此在对患者进行护理过程中，护患沟通表现出重要的意义。在进行护理服务过程中，护患沟通属于一项基本技能，但是当前在沟通技巧方面，仍然欠缺。本文主要就护患沟通过程中需要掌握的沟通技巧予以综述，以有效提高医院整体护理质量。沟通技巧
1.1首次见面的沟通技巧
护理人员同患者在首次见面时，要求需要以尊称称呼患者，有效融洽护患之间的情感，护理人员需要针对患者进行自我介绍，主要包括姓名以及职责范围等。之后具有针对性对患者的临床症状加以询问，以通知临床医师研究有效方法进行疾病处理。在此过程中，对患者认真讲解病区的相关制度以及卫生方面的知识，在与患者沟通过程中，需要确保态度诚恳，最终获得患者的积极信心【2】。
1.2行为细节的沟通技巧
护理人员在接待患者过程中，需要保证交谈姿势良好，因为良好的行为举止能够有效将患者的护患情感增强。护理人员保证职业性笑容能够为后续融洽护患关系的建立奠定坚实的基础。护理人员能够站在患者的角度来思考问题，给予患者充分的理解。针对住院患者其因为受到疾病的困扰，内心表现出较大的心理压力，特别当自身所患疾病严重后，在言语以及行动等方面均会表现出过激现象。此时护理人员需要给予患者足够的帮助体谅，保证患者能够正确看待自身所患疾病，最终有效配合临床医师的治疗与护理。此外要求护理人员需要给予患者足够的鼓励，使患者有效树立疾病治疗的信心。护理人员从患者的言语以及神态等方面进行认真分析，有效提高患者同疾病进行对抗的信心。对患者的疾病严重情况进行准确观察。协助患者卧床休息或者就坐休息。患者已经表现出疼痛症状、头晕症状以及气喘症状等，要求护理人员需要立即通知临床医师研究有效方法加以处理，观察患者临床症状获得缓解后，护理人员同患者进行密切沟通【3】。
1.3护理人员同患者的谈话技巧
护理人员在同患者进行谈话的过程中，需要选择正确的方式进行交谈，保证态度诚恳。将针对患者表现出的爱心以及同情心等有效融入到同患者进行交谈的言语中。在交谈的过程中，禁止采用审问的语气同患者进行交谈，严禁出现不耐烦或者对患者进行训斥的现象。与此同时针对患者的回答进行认真分析，对患者的面部表情进行仔细观察，当涉及患者隐私等忌讳的话题时，需要将谈话停止，转为倾听患者的诉说。针对患者提出的一系列问题，特别涉及医院的医疗、服务以及治疗安全性等一系列问题时，需要进行耐心的回答，无法回答的需要向上级报告，由上级进行耐心回答，禁止出现避而不答的现象。在提问的过程中，护理人员需要协助患者选择舒适卧位，如果患者疾病情况允许只可选择左卧位或者选择右卧位时，此时可以选择闭合式提问的方法。在对患者的疾病情况进行询问的过程中，需要保证开放式询问。如果患者在此过程中不停言语，同问题出现偏离现象后，需要及时对患者加以劝导。因为治疗以及护理过程中的需要，要求患者需要将隐私无隐瞒告知医护人员，医护人员进行有效保密【4】。
1.4说服技巧
护理人员在对患者进行临床护理过程中，存在诸多患者针对检查以及饮食等方面的要求不能够积极配合，此时要求护理人员需要站在患者角度，对患者的自尊心给予足够的尊重。保证以热情诚恳的话语同患者之间进行认真沟通，最终能够获得患者的积极配合，从而促进临床治疗效果。沟通体会
2.1护理人员能够同患者主动沟通
护理人员能够同患者之间进行主动沟通，最终有效保证在护理过程中能够赢得患者的积极配合，保证患者能够同患者认真讲解内心的真情实感。对患者内心消极情绪，护理人员通过与之交谈有效进行疏导，最终成功消除患者诸多的消极情绪。针对治疗信心缺乏的患者，要求护理人员需要给予必要的鼓励，最终有效树立患者的治疗信心。
2.2有效提高患者的专业素质
护理人员具有扎实的理论基础以及专业的护理水平，可以显著提高患者的信任度，最终为融洽护患关系的建立创建坚实的基础。要求针对护理人员需要进行相关的培训，有效提高护理人员的专业技术水平，最终能够有效融入到实际操作中，以融洽护患关系。
2.3树立文明的工作形象
护理人员在日常工作过程中，需要树立良好的工作形象。能够做到态度诚恳、言语亲切，针对患者提出的系列问题能够有效解决，成功将患者的内心疑问消除，最终能够为患者留下良好的工作形象，为融洽护患关系的建立奠定坚实的基础。
总结：
伴随着社会经济的快速发展，人们的生活水平获得显著的提高，人们的健康观念也发生了大幅度的转变，在自我保护意识表现为显著的增强，诸多医院出现护患纠纷现象同护患沟通障碍表现出密切的关系。护患沟通在临床护理过程中表现出重要的作用，良好的护患沟通可以有效避免出现医疗矛盾的现象。护理人员在进行具体护理过程中，要求树立以患者为中心的工作重心，有效提高护理人员的自身素质以及专业水平，提高护理人员理论知识掌握程度，能够有效运用到实际工作过程中，最终确保护理人员同患者之间建立密切的护患关系，确保顺利对患者完成临床治疗，成功提高患者临床生活质量。
参考文献
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高效的沟通与技巧篇5
【摘要】目的：探讨良好的护患关系与沟通技巧的重要性。方法：护士在应用护理程序中，通过交谈、倾听、沉默、提问等方式来获取真实全面的资料，保证准确地识别护理问题，以助计划、实施和评价的顺利进行。结果：使用恰当的交谈技巧，可为护患提供必要的信息，促使患者早日康复。结论：良好的护患关系，成功的关键在于灵活运用沟通技巧，有技巧的沟通可以增近护士与患者之间的满意度，并可取得最佳效果。
【关键词】护患关系;沟通;技巧
随着我国传统的护理模式向整体护理模式的转变，在客观上对护理工作者提出了新的要求，整体护理是以病人为中心，为病人提供高质量的护理服务，因此，护士必须掌握良好的沟通技巧，自从我院开展健康教育及整体护理以来，在实际工作中充分体现了护患关系与沟通技巧的重要性，现将具体的做法及体会报道如下：
1培养护士自身素质
1．1护士的语言:语言是心灵的窗口，讲话要和气、文雅。美好的语言可以调节病人的精神，帮助病人消除紧张、焦虑等不良的情绪，鼓励病人积极主动的参与治疗和护理。
1.2护士要努力钻研业务：在技术上精益求精，一丝不苟，操作、要稳、准、轻、快、安全可靠。具有宣传和教育病人的能力。
1.3护士必须具有良好的医德：对病人一视同仁，护士的态度要诚恳、温和，仪表要端庄，整洁，举止稳重，反应敏捷，一切以病人为中心，增强病人战胜疾病的信心。
2营造一个舒适有利于沟通的环境
病区安静、整洁，空气新鲜，温度适宜，光线柔和，给患者以安全感和轻松感，注意保护病人的隐私。在这种良好的气氛中患者能畅所欲言，能收集到真实的资料。
3掌握有效的沟通技巧
3.1谈话的技巧:针对不同的患者，不同的疾病，不同的文化层次的人，不同地点等谈话的语言要有所不同，如对文化层次低，不懂医学的病人，谈话尽可能用通俗易懂的语言。便于病人的理解，对文化层次较高，想理解医学知识的人，可讲解疾病过程，帮助病人掌握有关知识，同时观察研究患者的心理状况，不失时机的获取患者信息。
3.2倾听的技巧:有效地听取对方讲话是护患沟通的基本技能只一，集中精力，倾听别人说话，不要随便打断别人的谈话，不要因对方的形态，如语言、语速等分心，不要随便打断别人的谈话，不要急于作出判断，可用点头或“嗯”“是”等表示你已经接受了谈话的内容，以鼓励病人继续说下去，注意观察弦外音，主动参与给予积极的反馈。总之，认真倾听，即可表示你的同情心，让病人感受到重视，心理上得到满足，又可了解其需要，收集完整的资料制定出适合病人的护理目标与措施。
3.3沉默:语言的技巧可以促进沟通，同样以和蔼的态度表示沉默将给人以思考及调整适应的机会，有利于交谈的继续。
高效的沟通与技巧篇6
【关键字】临床护理；沟通技巧
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.08.049
随着医疗水平的不断提高，护理模式也向着以患者为中心的整体护理模式转变[1]，这就要求护理人员要以患者为中心[2]，解决好患者各方面的需求，使患者处于良好的精神状态中。因此，护理人员与患者之间的互相沟通是不可或缺的，是保证护理工作质量的前提与基础，在临床护理工作中，除了较扎实的护理技术外，良好的沟通技巧是护理人员必备的。良好的沟通技巧能够保证护生和护理之间良好的协作、护患之间良好的关系与信任，从而保证临床中护理的正常进行。
1沟通的基本素质
1.1尊重尊重是与患者进行沟通最基本、也是最重要的前提与基础，不管患者处于什么状态，昏迷或者清醒，患者都有自己的尊严，作为护理人员，应该给予他们足够的尊重。只有这样，在最初的沟通中，患者才会给予护理人员足够的信任[3]，并且愿意将自己的病情如实诉说，而护理人员才能够较为高效地了解患者的基本情况，为自己接下来的工作打好基础。因此，护理人员在与患者沟通时，应始终将尊重作为行为的第一准则，称呼患者时要使用礼貌性用语，例如，对待年长者，要亲切称呼阿姨、大妈、大伯等，切不可直呼其名或者说话较为生硬，给人以不舒服的感觉。沟通是建立在双方互相信任、互相尊重的基础之上的，因此，只有懂得尊重，护理质量才能得以保障。
1.2乐观自信在与患者进行沟通时，护理人员应该具备这样的精神面貌：遇事沉着冷静、精神饱满、有条不紊、乐观自信等，护理人员面带微笑，自信热情，能够给患者心理带来良好的影响，使患者心理能够更加踏实，减轻患者心中的焦虑、紧张与恐惧，促进患者病情的康复，更能给患者良好的形象，赢得患者的信任感，杜绝防范医疗纠纷的发生。同时，护理人员拥有乐观自信的素质，能够帮助护理人员更好地发挥运用自己的技能与知识，将工作状态保持在较高的水平，在患者的诸多要求下能够从容应对，使护理工作有条不紊地进行。
1.3良好的沟通技巧与精湛的护理技术护理人员与患者进行沟通时，要具备良好的护理技巧，要尽量使用安慰性以及鼓励性语言，避免刺激性伤害性语言。良好的语言不仅能够使患者听后心情愉快，更能给患者以温暖亲切的感觉，有利于患者病情更好地康复。在不同的患者面前，要注意语言的选择，尽量寻找恰当的语言，力求给患者以最大的帮助，以尽量缓解患者心理的压力、紧张以及恐惧。例如，与早上刚起床的患者交流时，可以主动询问患者：“您昨晚睡得很好吧，看您今天的脸色很好。”话语虽然简短，但患者听后会感到温暖，一天的心情也会轻松愉快。同时，护理人员精湛的护理操作技术以及丰富的医学理论知识，实际上也是一种综合性的非语言沟通，是患者对护理人员信任的有力保障，是维系护患之间沟通效果的纽带，例如注射时的无痛技术，可以减轻患者痛苦，增加患者的信任感，拉近与患者的距离，有利于双方的互相沟通与理解。
2良好的沟通技巧能够营造良好的医护协作关系
护理与医疗是独立又相互协作的关系，只有两者很好的合作，才能保证医疗工作的正常进行[4]，因此，良好的沟通在医护之间是必不可少的。在临床工作中，经常会出现患者已经到病房而相关手续还没办好，尤其是危重患者。在这种情况下，护理人员应该积极主动与患者或其家属交流，了解病情并及时反馈给医疗人员。同时，对于患者病情及可能出现的并发症，要与医疗人员做好沟通，以便及时有效观察患者的基本情况。护理人员应做好患者病情的监护工作，对患者的情况要及时进行反馈。同时，对医嘱中相关的问题以及药品的基本情况，应与医疗人员及时进行沟通，以及时进行调整。护理人员还要加强医嘱的核对工作，防止医疗事故的发生，医护之间良好的沟通，能够保证临床医疗工作的有序进行。
3良好的沟通技巧能够构建和谐的护患关系
与患者建立良好的护患关系是护理工作有效进行的基石，在与患者沟通时，应该以患者为中心，从患者的病情切入，取得患者的好感与信任。沟通时要注意语言技巧的运用，语调要轻柔，富有同情心，尽量说些安慰关心的话语[5]，使患者心情保持平稳。对于比较沉默的患者，要多关心，找些共同话题，以引起患者兴趣。沟通时用词要尽量准确，使患者能够较容易理解，同时要认真倾听，可以适时地提出相关问题。护理人员还可以使用表情、行为语言、动作等非语言沟通技巧，微笑在沟通中是“最美好的语言”，能够给患者以温暖的感觉，使护理人员与患者之间更加容易交流，护理人员的仪表、举止在沟通中同样重要，能够给人一良好形象，增加患者对工作人员的好感与信任感，和谐的护患关系，是护理工作正常进行的关键。
4良好的沟通技巧可以保证护理人员之间支持互助
随着医疗模式的转变，现在对临床护理工作的要求越来越高，护理人员也相应面对巨大的压力[6]。因此，护理人员之间也要有良好的沟通，使工作有条不紊地进行，尽量将压力降低。同事之间要互相鼓励安慰，互相帮助，共同将工作做好。对于较特殊的患者，要共同查资料，共同讨论，同时护士长要多关心护理人员，了解他们的工作、学习情况，主动提供帮助，要多提出表扬与肯定，提高护理人员的积极性。护理人员只有共同努力，增强沟通，才能形成一个支持互助的团体，保证护理工作的正常进行。
总之，在临床护理工作中，学会沟通是每位护理人员的必备技能，只有掌握良好的沟通技巧，才能保证医护之间、护患之间、护理人员之间良好的关系，保证护理工作快捷、有效的进行。
参考文献
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高效的沟通与技巧篇7
随着医学模式由“生物医学”向“生物-心理-社会医学模式”的转变，护理模式也随之由“以疾病为中心”的功能制护理向“以病人为中心”的整体护理模式转变。建立良好的护患关系，成为新型护理模式转变中的关键因素。护患关系是指在患者生病的条件下，护理人员通过医疗、护理活动与患者建立起来的工作性人际关系。护患关系从患者就诊既建立，直到出院后才告完结。因此，如何处理好护患关系，如何合理使用护患沟通方法已成为摆在护理工作者面前的重要课题。本文就目前所出现的沟通技巧予以阐述。
1当今护患关系现状简介
在市场经济条件下，护患关系出现了经济化、人机化、多元化、社会化、法制化的趋向，简单来说有以下几个方面的原因[1]：
1.1护士工作压力大
“无用的书面工作太多”、“工作量太大”和“非护理性工作太多”均排在了护士工作压力源的前10位[2]。护理研究者从不同的方面进行研究后认为，工作负担过重是护士主要的压力源[3]。
1.2护士本身的因素
如护士的护理技术不过硬、护士的护理行为不规范、护士的法律意识淡漠、护士的职业伦理道德缺乏、护士的健康教育水平高低不平、护士的人文素质等各个方面。
1.3医护关系
医疗和护理是两个不同的学科，有着各自的体系，但在临床医疗过程中两者是密不可分的，不协调的医护关系也会引起护患纠纷。
1.4患者因素
患者素质参差不齐、对患者角色的不适应、对护理工作的偏见，常导致护患关系恶化。
1.5医院管理因素
医院现有服务设施、休养条件、管理体制与患者需求尚有距离，患者不了解医院规章制度，不了解现实条件的制约，而对医务人员产生误会。
1.6社会因素
护士的社会地位不高、待遇低，这些都是影响良好护患关系的因素。
2一般沟通技巧解析
一般护患沟通通常有两种方式：一种是言语形式的交流，即利用语言来传递信息；另一种是非语言交流，即形体语言：面部表情、身体姿势、眼神与手势。
2.1语言沟通
2.1.1护患语言沟通的原则
2.1.1.1一视同仁
对待不同年龄、性别、种族、身份、受教育水平及所患疾病的患者均应同等对待，不分老幼尊卑，不论远近亲疏，都应耐心细致地做好询问病情、宣教指导等沟通工作。
2.1.1.2不评论的态度
在与患者交流过程中要保护患者的隐私。不当众评论、讥笑患者的生活习惯、行为举止及所患疾病等患者的隐私。尊重患者的人格尊严。
2.1.1.3富有同情心
作为一名合格护士，应急患者之所急、想患者之所想，树立牢固的爱伤观念，对患者怀有高度的同情心和使命感。
2.1.1.4言行一致
护士要树立言必行、行必果的严肃认真的工作作风，以取得患者信任。要牢记良好的护患关系建立在相互信任的基础之上，只有在相互信任的前提下沟通才有实际意义。
2.1.1.5保密
在护理工作中除了要保护患者的隐私外，对于一部分患者还要对其病情保密，对于此类患者应严格执行保护性医疗制度，不可口无遮拦，给患者造成恶性刺激。
2.1.1.6勿忘征询
在进行每项护理活动之前必须征得患者或家属同意，取得患者配合以达到更佳的效果。
2.1.2语言沟通的要求
①沟通双方要使用相同的语言系统：患者对医学术语不能很好地理解易造成误会，如护士嘱患者进“半流食”患者误认为是让“吃半饱”。所以护士应评估患者的教育程度和理解能力，并经常寻求患者的反馈，以明确所传达的信息是否为患者所接受。②潜词造句简单明了，忌繁琐拖拉，使人产生烦躁心理。③传递的信息详实可靠，忌用模棱两可的词语如“大概”、“可能”等。④语言表达要有一定的应变能力。当患者问到我们不便回答的问题时，可采取“移花接木”等灵活的方法应对。
2.1.3学会倾听
倾听并不只是听对方的语词，更要通过对方的表情、动作等非语言行为，真正理解患者所表述内容，体会患者的真实感受。据统计，仅10％的听者能做到有效倾听。要达到有效倾听，须注重以下技巧：①聚精会神，避免分散注意的动作，如看表、东张西望等；②距离适当，姿势自然，保持眼神交流；③不轻易打断患者说话；④适当反应，如倾听患者说话时，可轻声地以“嗯”、“是”、或点头等表示正接受对方所述内容，并希望听他继续说下去；⑤仔细观察患者的非语言行为，患者交谈时的非语言行为包含丰富信息，它有助于护士理解患者真实的想法、情感，如患者说“我很担心”，其面部表情、语调常可反映其情绪反应程度。
2.1.4语言沟通中的具体表达技巧
2.1.4.1主题交谈前的沟通技巧
①自我介绍——主动向患者介绍自己的姓名和职务或身份。②为患者选择恰当称呼——护士宜根据患者的个人背景选择恰当称呼，如老师、师傅、同志、先生、女士等，原则是称呼与患者的身份接近、有礼貌。同时注意与护士自身年龄等情况相适应。切勿直呼床号、病室，以免遭至患者反感，影响护患沟通。③称呼以后的第一句话是引入交谈的开始，应解释或点明本次交谈的目的。要掌握和运用婉转的修饰艺术，如询问病情，要避免直接进入与疾病有关的问题，可先询问睡眠、饮食情况，再计划下面谈话的内容。
2.1.4.2转入正题的沟通技巧[4]
交谈时要态度诚恳，语言亲切。避免居高临下式的说教，交谈过程中可通过征求患者或家属的意见，取得患者的看法。问题简短扼要，一次只问一个问题。
2.1.4.3交谈结束
①恰到好处地结束谈话，要在双方情绪较高时而不要在双方疲惫时结束谈话[5，6]。②不能突然结束谈话，应通过积极的语言和具体的帮助使对方接不上原谈话的内容，而达到打断谈话的目的。如触摸式的打断或给予帮助(翻身、饮水等)，切不可表现出不耐烦的面部表情，以免伤害患者。③交谈结束时要总结主要内容，可约定下次交谈时间，或下一步护理工作方案。在交谈中为了不至于遗漏信息，护士可适当记录。④使用必要的客套话语，如“谢谢你的配合”、“有事请与我联系”等。
2.2非语言沟通
护士擅长运用非语言行为，是体现其沟通技巧的关键环节[7]，主要可体现为以下几方面。
2.2.1面部表情
面部表情是沟通双方判断对方态度、情绪的主要线索。护患沟通中，护士合理地控制其面部表情，能有效增进护患关系。如微笑虽能给患者很大抚慰；但若患者正在伤心处时，护士的微笑则会令患者反感。因此，护士应学会在各种场合恰当运用面部表情。若护士表情与患者情绪体验趋于一致，患者就会因护士的理解而欣慰。
2.2.2目光接触
护士与患者的目光接触，可产生许多积极效应。如护士的镇定目光，可给恐慌的患者带去安全感；护士的热情目光，可使孤独的患者得到温暖；护士的鼓励目光，可给沮丧的患者重建自信；护士的专注目光，可给自卑的患者带去尊重等。
2.2.3身体姿势
护士的身体姿势，包括手势、静止体态和运动体态等，应能给人以饱满热情、充满活力的健康形象，如步态轻盈，身手敏捷等。运用手势尤其要注重对方的习惯风俗，避免失礼性举止。
2.2.4沟通距离
护患沟通的距离，应根据患者的性别、年龄等因人而异。如对老年患者或患儿的沟通距离可近些，以示尊重或亲密；年轻护士对同龄异性患者沟通距离则不宜太近，以免造成误解。
2.2.5触摸
必要、适宜的触摸行为，是积极有效的护患沟通方式。触摸可使患者感受情感支持与关注。如常抚摸婴幼患儿，可消除其“皮肤饥饿”，使之产生安全感和良好身心发展。又如定期给长年卧床不起的患者按摩，可使其愉快、舒适，唤起其珍惜生命。
3部分特殊护患关系沟通技巧
3.1面对护患冲突时的沟通技巧
面对护患冲突，护士需冷静分析遭遇冲突的起因。发生任何冲突，总有双方的原因。即使起因最先或主要源自患者，护士作为护患关系的主导者，也应从责任与义务的角度，去体谅、理解患者不稳定的心态与情绪，切忌以受伤者的心态对待患者的非理智行为。处理护患冲突，主要可运用以下技巧。
3.1.1深呼吸法
处理冲突最忌讳情绪激动、不冷静，而深呼吸是最有效控制激动情绪的方法。当个体自觉被他人激怒时，马上深呼吸，可达到快速控制情绪的效果。
3.1.2换位思考
从患者角度理解其不满。如以上案例中的某护士，若能换位思考，暂时放下手中的事（并非万分紧要），及时给患者补药；或实在一时走不开，先和颜悦色地解释，请患者理解或体谅，尽早给患者补药，即可完全避免此冲突。
3.1.3转移法
若患者的不满并非真正指向你，而把不满宣泄于你，切不可针锋相对，而可把患者的不满再转移。
3.1.4冷处理法
有时患者因疾病而情绪不稳定而对护士发火，如肝脏疾病患者、癌症患者等。此时护士宜采取冷处理方式，待患者冷静后，耐心分析、解释其情绪不稳定的原因、后果，通常可有效避免同类冲突的再次发生。
总之，正确处理或避免发生护患冲突，是护士优秀职业素养的体现，也是其高超人际沟通能力的展现。
3.2与部分特殊患者的沟通技巧
3.2.1与发怒病人的沟通技巧
倾听、接受、理解、帮助。
3.2.2与哭泣病人的沟通技巧
宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励。
3.2.3与抑郁病人的沟通技巧
观察、注意、关心、重视。
3.2.4与有缺陷病人的沟通技巧
关心、气氛、方法。
3.2.5与危重病人的沟通技巧
简洁、身体语言。
3.2.6与不合作病人的沟通技巧
“请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在”。
3.2.7与要求过高病人的沟通技巧
“不过，我有这样的想法。”
4总结
护士掌握有效的沟通技巧，可较完美地展示其良好的个性品质，掩饰其个性的不足，培养和完善其个性品质。以上介绍的沟通方法虽然比较多，但在具体的护患沟通中还需要具体问题具体分析，为更好地开展医护工作提供良好的人文基础。
参考文献
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高效的沟通与技巧篇8
1护患沟通的意义
沟通是一种能力，也是现代医患关系的奠基石。就许多医院目前的情况来说，医患沟通方面存在很多问题，文献报道：80％的医疗纠纷与服务态度和医患沟通不当有关[2]。作为医务工作者，沟通是职业行为的重要组成部分，也是工作基本素质之一，故每位医务工作者应学习和不断提高沟通能力；每位医务工作者在践行“以患者为中心”的服务理念时，也处于医患沟通的主动方，所担当的神圣社会角色就要求医护人员应主动沟通，取得患者的信任，承担起构建现代医患关系的责任[3]。
2护患沟通的必要性
护患关系是护理职业有的人际关系，它是护士与患者在一定时期内通过护理与被护理交往形成的人际关系，是相容双向的人际关系。护患沟通是护士与患者及其家属、陪护人员之间的沟通，是处理护患之间关系的主要内容。没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系。病人的满意，就是我们的工作目的。病人的康复，就是护理工作者的最大心愿。随着人们对健康内涵理解的不断加深，病人既希望从护患沟通中获得健康相关的知识以配合治疗，也希望从护患沟通中得到心理上的支持与安慰。
3信任，护患沟通的前提
信任是护患关系的重要内容，也是病人授权护士进行护理工作的必备条件，更是护患沟通的前提，充实的专业知识是获得信任的关键。重视病人的心理状态，充分认识到心理、社会和情绪因素在护理中的作用，广泛开展护患沟通，建立一种互动合作的新型护患关系，这种新型护患关系的建立是通过沟通与交往来实现的。在这种新型的护患关系中发挥调整职能作用的是护士。因此，我们在临床护理工作中要以高素质，高质量服务于临床，用心、用情履行神圣的职责。热爱病人，尊重病人，指导病人，为病人提供优质服务，使病人产生亲切感，加深其对护士的信任，真正实现护患有效沟通。
4护患沟通的技巧
作为护士，不仅要努力使自己具备博学、负责、耐心、细致的优秀品质，加强职业道德和内涵气质的修养，更应该学习人际交流的技巧和方法，只有具备崇高的职业道德、良好的文化修养、精湛的专业技术、娴熟的沟通能力，才能有理有据、应对自如[4]。熟悉掌握恰当的沟通技巧，是建立良好护患关系的关键。首先是倾听的技巧，倾听是人性的一种需要，做一个会倾听患者声音的护士，不但要富有耐心，还要主动坚持谈话，主动了解病情，引导患者说话。其次是语言的技巧，语言是沟通的重要手段，护士在与患者沟通的过程中，一定要注意语言修养，注意语言的准确性，避免词不达意，注意语言的礼貌性以满足患者希望受到尊重的心理要求，注意语言的艺术性给患者留下深刻的印象。最后是非语言技巧，护士应掌握非语言信息的沟通技巧，运用倾听、表情、眼神、仪表、姿势等与患者进行有效沟通，从而使自己了解更多有关患者的健康状况、心理感受等方面的信息，更好的满足患者的需要。
5艺术，护患沟通的方式
护患沟通过程中应做到“五心，二有，六个多，十个一”。即：耐心，细心，热心，爱心，责任心；有问必答，有叫必应；入院时多介绍一句，让病人感到舒心，手术前多解释一句，让病人消除恐惧，手术后多安慰一句，让病人感到亲切，出院时多关心一句，让病人感到温馨，使护患沟通工作的内容更加充实和具体；微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，观察细一点，操作稳一点，爱心多一点，照顾全一点，要求严一点，效益高一点，服务诚一点。
6体会
良好的护患沟通，是护理工作的基础；良好的护患沟通，可以缩短护患间的心理差距；良好的护患沟通，也可以防范医患纠纷。因此，在临床护理工作中，切实做到“以病人为中心”的整体护理模式和“以人为本”的人文服务理念，重新认识临床护士责任，适应新的医学模式发展的要求，符合病人的心理，以满足病人日益增长的自我保健、安全意识和对护患沟通的需要。护理工作是一个不断与患者交往的过程，只有乐于沟通、善于沟通、用心与患者沟通，才能让护理服务真正地体现出应有的价值，才能够体现出最佳的医院形象，最终使护理工作事半功倍！
[参考文献]
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高效的沟通与技巧篇9
一、增强服务意识，充分认识护患沟通的重要性
沟通是护士情感、智力、素质的反应，即个人具有对自己情绪的识别和控制，并能利用新的信息来指导其思维和行动的一种社会智慧。随着医疗市场竞争日益激烈，竞争的焦点集中在优质服务上。护士的素质、职业道德、情感、工作作风等，直接影响着护理工作的质量，而提高护理工作质量，可以通过提高技术、改善环境、仪器设备去实现，但是建立情感上的转变，要真正地关心患者尊重患者理解患者，主动热情地为患者服务，尽自己得所能为患者排忧解难，这些只有通过沟通才能够实现。
二、准确使用语言，加强护患沟通
在护理服务中，语言是护患双方交流的载体，是护理服务最直接的工具和手段，语言可以治病也可以致病，进行护患沟通时使用通俗、清晰、准确符合个性话的语言，结合患者实际情况，向患者说明诊断、检查、手术需要等情况及可能发生并发症和意外，并认真倾听患者的意见，准确回答问题，通过准确清晰的语言交流，给患者以更多的关爱，取得患者的信任，了解其心理活动，以便及时地采取有效的治疗手段和护理措施，使患者心情舒畅，更好地配合治疗和护理。
三、注重语言修养准确掌握沟通技巧
护患交往必然涉及到与患者的沟通，有效的沟通是建立良好护患关系的重要条件。首先，护士要注重语言修养；其次，护士在与患者交往中还必须擅长运用非语言技巧，因为非语言沟通有时传递着比语言更为准确更为重要的信息，特别是情感方面表达沟通时，表情要亲切自然，处处体现对患者的真心、细心、耐心和责任心，以此缩短护患之间的距离，融洽双方关系。完成护患沟通，不但能取得双方的紧密配合与合作，提高护理服务质量，而且能增进护患间的相互理解和信任，避免纠纷的发生和矛盾激化，从而使护患关系朝着良性方向发展，完成现代规范。
四、加强理论学习提高沟通的质量和水平
高效的沟通与技巧篇10
关键词：沟通；个案工作；个案中的沟通技巧
中图分类号：D925.2文献标识码：a
一、个案工作以及个案工作中沟通的含义及内容
（一）个案工作定义
个案工作是专业工作者遵循基本的价值理念、运用科学的专业知识和技巧、以个别化的方式为感受困难的个人或家庭提供物质和心理方面的支持与服务，以帮助个人或家庭减低压力、解决问题、挖掘生命的潜能，不断提高个人和社会的福利水平。
（二）沟通的含义和内容
个案工作中的沟通，是一种交叉式的信息交流，强调信息反馈式的双向互动。沟通应该是一个不断的、循环往复的信息反馈过程。信息交流有两种方式，包括平行式的交流和交叉式的交流。平行式的交流是指彼此把自己有的信息供给对方，但双方所传达的信息之间没有联系。交叉式交流是彼此把自己有的信息供给对方，并且双方传达的信息之间有密切的关系，后者传达的信息是对前者传递信息的反馈或回流。
二、个案工作中沟通技巧运用的重要意义
（一）良好的沟通有利于案主更好地向工作者表明自己的问题和需要
当案主面对社工，首先就要案主在社工的正确引导下讲述自己的麻烦和困难，良好的表达可以达到事半功倍的效果。
（二）良好的沟通有利于工作者获得案主的信任支持
对于个案工作者自身，在接案后的第一大挑战就是“敲开案主家的门”，这个“门”有两方面含义，既包括房门，又包括心门。良好的沟通有利于拉近案主和社工之间的距离，使案主充分信任工作者，并相信工作者有能力帮助自己。
（三）良好的沟通有利于营造温馨和谐的工作氛围
工作者与案主之间有效的沟通，一方面可以帮助案主尽快融入交流，放下拘束和紧张的情绪；另一方面也让工作者更加亲切自然，减轻工作压力，从而营造温馨和谐的工作氛围。
（四）良好的沟通有利于工作者更有效地帮助案主连接外部资源
工作者除了要与案主进行沟通，还要与社区、机构以及相关单位进行沟通。比如社工与用人单位的良好沟通，就可以帮助急需工作的案主找到一份可行满意的工作。
（五）沟通技巧是衡量社会工作者专业核心能力的重要指标之一
我国台湾学者陈丽欣在对社工专业能力界定的基础上，分别提出了关于专业伦理、专业知识和专业技术三方面的核心能力指标。其中专业伦理中就包括与他人的沟通与合作，专业技术中包括会谈技巧、沟通技巧。也就是说，成功运用沟通技巧有利于培养和提高社工的专业能力素养。
（六）沟通技巧是个案工作者角色素养的重要体现之一
“支持者”指个案工作者为案主提供的情感支持和物质支持。其中的情感支持就体现了在沟通过程中让案主感受到自己是谈话的中心及被尊重。
三、个案工作中成功运用沟通技巧的案例分析
（一）案例：
melvin是一位55岁的男性，结过三次婚，第一次婚姻留下两个孩子，但是和他们接触非常少。
社工：“你已经说过你非常爱你的孩子。从你的表情和声音我能感受得到，你以他们为自豪。”（运用同理心）
melvin：“我确实爱他们，但是要重回正轨已经太迟了。时间已经过去太久，他们现在已经是小伙子了，除了钱他们不需要我为他们做什么了。这几天他们打电话来只是为了钱。”
社工：“我明白你的意思，但是你想放弃吗？事情发展成这样，对此你很失望也很受伤。你很自责，但你毫无疑问是这种关系中的一部分啊。”（导引/封闭式问题/情感反应/语意转述）
melvin：“是的，我前妻很依赖我，她想要我给孩子们打电话。寄贺卡，你知道那类的事情啦。但是这么多年了，我都没真正见过他们，做这些事感觉像被强迫的。”
社工：“你想就这样继续下去还是去尝试采取新的方式来接近他们？”（封闭式问题）
melvin：“我想我没办法应对他们的抗拒――要是他们真的不想与我有任何牵连怎么办？”
社工：“melvin，他们或许真的想和你没有牵连，但是你是父亲。你把事情弄的好像是他们有责任使事情好转。如果你不把接触和联系他们的责任承担起来，那么可能你和你孩子之间的距离会越拉越大。如果这样的话，你会发现是你完全切断了与他们的生活联系。”（概要/面质/提供信息）
melvin：“那我该怎么做？要承认是自己把事情搞砸是很难的，但是我知道我已经搞砸了。加之他们的母亲也没怎么帮我……她告诉他们我是个坏父亲，在任何事情上都不能对我有所期待。”
社工：“这件事对于你是很难的，我看到了你悲伤的表情。让我们讨论一下作为他们的父亲你是如何看待自己的，还有，你想做点什么让事情好转。”（情感反应/开放式问题）
（二）总结：
通过上面的案例分析，让我们充分感受到了社工语言沟通的技巧和魅力，可见通过这样一个良好的沟通，从而循循善诱，帮助案主分析问题，找到自身的优势，发挥潜能，解决问题。括号里面提到的是社工在此次交谈中运用的专业技巧，下面就来具体梳理一下个案工作中有效的沟通技巧。
四、工作者在个案工作中应该怎样沟通
（一）尊重案主
在个案开展的过程中要尊重沟通对象，这体现在：要尊重案主的人格，认真倾听对方的陈述。不管案主说的是否与社工的价值观相冲突，都不要带有偏见，选择接纳对方的观点，注意接纳并不等于赞同。
（二）运用同理心
这种工作者设身处地为案主着想的方式，不仅可以更加深刻了解案主的经历和情绪反应，还可以增强案主的信任，拉近距离。
（三）有效的倾听和接收
在交谈的过程中，工作者切忌一味以问问题的方式对案主狂轰乱炸，要明白工作者只是引导，目的是为了听到案主的声音，这就体现了倾听的重要意义。
（四）沟通中注意不同类型问题方式的转换应用
要根据不同的情景，注意采用不同类型的问题方式。
（五）运用语言技巧
应当包括把话说得悦耳，把话说得清楚，把话说得准确，把话说得恰当，把话说得巧妙。
（六）注意运用肢体语言
交谈中注意运用大方得体的手势以及适合的眼神交流。与沟通者保持微笑。
参考文献：