工程质量管理体系范本篇1
[关键词]血站；质量管理体系；持续改进；分析
[中图分类号]R197.3[文献标识码]B[文章编号]1674-4721（2014）07（c）-0167-05
随着“一法两规”的贯彻落实，血站管理实践证明了科学的全面质量管理模式和手段是临床输血安全、充足和有效的根本保障[1]。近年来我国输血事业飞速发展，树立全面、正确的质量安全管理意识，规范采供血执业质量行为和技术行为，建立有效、科学、适用的质量管理体系，并不断完善，使之规范化、标准化，提高血站科学管理水平，关系到血液质量与安全，血液质量是采供血机构的生命，加强质量管理，确保血液安全，是采供血机构的核心工作。质量管理与质量管理体系的建立、实施、持续改进是相辅相成的，质量管理体系为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，使其实施全部管理职能的所有活动。质量管理需要通过质量体系来运作，即建立质量体系并使之有效运行是质量管理的主要任务，质量体系的贯彻是质量管理的关键[2]。血站质量管理体系文件是确保输血相关法律、法规、规范、标准得以正确实施并指导从业人员从事采供血各项工作的规范性文件，具有很强的约束力，因此，质量管理体系建立和实施并不断完善、持续改进，确保其运行有效极其重要。同时质量管理体系的建设和持续质量改进的能力是血液安全的重要保证[3]。本站从2005年建立iSo9000质量管理体系到“一法两规”颁布后新体系建立以来的近十年里在质量管理体系建立、实施、持续改进方面经历了一个曲折、摸索的阶段，但是一个长足稳步、健康的持续发展过程，现结合本站实际情况，对质量管理体系建设与持续改进进行回顾性分析，以求更好地提高质量管理的有效性，最终达到提升血站整体业绩和更好地实现可持续发展的目的。
1不断适应输血事业发展形式，科学选择质量管理体系模式
1.1建站初期质量管理模式选择
2002～2004年血站质量管理模式为经验管理模式，此阶段血站基本只疲于应付日常工作，质量管理缺乏整体性、系统性，只应用一些岗位实践经验和只流于表浅的业务管理手段，依赖粗浅的行政规章制度，技术支持仅为一本1997版《中国输血技术操作规程》（血站部分）。
1.2建站中期质量管理模式选择
2005年本站引进2000版iSo9000族国际质量体系标准模式并通过认证。iSo9000族标准是世界上许多经济发达国家质量管理实践经验的科学总结，具有通用性和指导性，包括质量保证和质量管理两方面的质量体系标准，以质量管理原则即强调以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系为设计思想，iSo9000充分运用现代管理系统性原理，强调各部门、各工作程序间的协调性，体现、强调管理科学的原则和思想，本站应用iSo9000标准的质量管理原则、应用质量管理体系方法建立了一套力求协调及有效运行的质量管理体系，确立了质量方针、质量目标，并为实现质量方针、质量目标制订出系统而严谨的逻辑、运作步骤和程序，明确了提出质量管理体系改进过程：管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进过程，体现了pDCa循环，体系的策划更科学，iSo9000提供了不合格品控制、内审和管理评审、纠正预防措施等方法持续改进质量管理体系，强调了统计技术的作用，从而通过测量、表述、分析或说明等方式给出和说明变差（或变异），这种通过基于事实的数据进行统计、分析找到某种规律和趋势，有利于解决问题，帮助得出某种结果，通过应用iSo9000标准，运用全面、先进的质量管理理念促进了本站全面质量管理水平的提高，改变了过去的经验管理模式，工作开始纳入程序化管理轨道，虽然质量管理逐渐转变为系统性、可持续性、协调性，但由于此质量管理模式的为通用标准，缺乏行业标准与规范支撑，本站质量管理在引进初期其运行尚为机械适应的初级阶段，在其后的几年由于不断通过定期内审和管理评审及监督外审，质量管理日趋成熟起来。
1.3近年来质量管理模式选择
2008年本站质量管理体系模式成功转型为既具有国际通用质量管理体系标淮，又具有两个规范条款及要素的行业标准的质量管理体系模式。2006年原卫生部相继颁布了《血站管理办法》《血站质量管理规范》《血站实验室质量管理规范》[4-6]（简称一法两规），三个法规性文件的出台，在我国输血事业发展史上具有里程碑意义，是血站质量管理实现规范化、标准化、科学化管理新举措及重要保证。《规范》引进了iSo9000族、Gmp和Qmp管理理念，如共同之处都强调管理职责、资源管理、过程控制、监控和持续改进，强调质量方针、质量目标的建立、质量管理体系的建立，但内容更贴近采供血各项业务工作，具有鲜明的血站行业特点[7]，有很强的标准性、指导性、新生性，新生性表现在血液的隔离与放行、血液的收回、确认等方面的要求，其先进性、科学性不言而喻，又结合了全国各采供血机构管理实践经验编制完成，要求采供血系统强制贯彻执行的行业法规，按照规范要求，全国血站都必须致力于“一法两规”的贯彻实施，因此“一法两规”的学习与贯彻落实、进一步加强血站质量管理体系的建设是首要任务，这对保证血液安全具有特别重要的意义。在当前已引进2000版iSo9000族国际质量体系标准模式并通过认证的形势下，本站面临着在质量管理体系建设模式上艰难的选择，一方面“一法两规”的贯彻执行已是毋庸置疑，另一方面要将管理上已步入了正轨的原有的iSo9000族国际质量体系标准模式质量管理体系完全舍弃，丢开已有效运行的质量管理体系实属不易，如何面对将有较大变化的当前血站形势，选择适合本血站的质量管理模式，无疑是迫在眉睫的事情。在对全员职工进行“一法两规”强化培训的同时，适应在新形势下对血站和执业者提出更加严格的强制要求，本站质量管理体系建设此阶段经历了三个过程：2006为强化贯彻、学习规范过程中，力求通过深刻学习“一法两规”掌握其精神实质；2007年尝试以“一法两规”为标准，对血站2000版iSo9000族国际质量体系标准模式管理中存在的问题进行分析并找出之前不完善之处和存在的弊病，有针对性地建立符合法规要求的管理模式，以求摸索出适应新法规的新体系模式，尝试进行质量管理体系的改版、修订，但由于其贯彻规范还不彻底，文件内容体现法规不成熟、不充分、不成功，因此质量管理体系建设进入一个瓶颈期；2008年本站致力于总结2007版质量管理体系建设不成熟的经验，努力探索本站质量管理的新出路，终于建立了适合本站发展新质量管理模式，那就是保留iSo9000质量管理体系标准模式，以iSo9000质量管理体系标准为主架构，将《规范》要素和条款逐一整合、融汇到原有iSo9000质量管理体系标准为主框架中，使本站质量管理体系模式成功转型为既具有国际通用质量管理体系标淮，又具有两个规范条款及要素的行业标准的质量管理体系模式，这种模式兼顾了iSo9000国际质量管理体系标准，也贯彻和实施了当前法律、政策法规、标准和规范的要求，解决了本站当前体系建设难度大，没有经验可借鉴，需要探索和实践情况下的取舍两难、进退维艰的矛盾，保证了体系建设的符合性及连续性，标志着本站质量管理体系日臻完善。
2质量管理不断强化组织领导、全员参与，层层落实质量职责
2.1形成逐级辐射的质量管理网络
现运行的质量管理体系在原有基础上更加强调加强组织领导，成立了质量管理领导小组，质量管理科为质量控制部门同时行使质量管理职能，各科室主任为本部门质量监督员，同时也明确所有员工对其职责范围内的质量负责，因此是一个从领导到中层向全体员工辐射的质量管理网络，明确报告和指令途径，达到实时监控血站质量管理体系的运行状态。
2.2明确管理目标及组织领导
建立了组织结构图，制订并颁布了质量方针、质量目标（含全站质量目标和层级质量分目标），质量管理体系明确规定法定代表人为血站质量第一责任人，其他班子成员分别担任质量管理（质量主管）、业务管理（业务主管）和安全与卫生管理工作。
2.3强调全员参与
从质量管理体系的策划、建立到部门实施与执行，要求全员参与。只有全员参与才能更好地体现质量管理的有效性[8]。
2.4系统划分职责与权限
明确规定领导层、行政科室、业务科室的科室管理职责，根据职责分工、岗位不同，明确规定每一个领导分管职责，科室正、副主任管理职责及每一个员工的岗位职责，通过详细、清晰、系统的职责划分，确保科室职责与权限不交叉，通过逐级确定相应的职责与权限，所有员工可各就其位、各司其职、各尽其责，出现问题有据可依，避免互相扯皮、推诿现象，通过授权制强调其职责规范性和严肃性与执行性。
2.5严格接口控制
应用质量管理网络，抓好质量管理职责的层层落实，确保采供血的每个环节接口严密，确保围绕“以质量为核心，提高员工素质、确保血液安全、奉献优质服务”的质量方针全面开展质量管理工作。
3科学构建质量管理体系、持续改进质量体系文件
3.1不断完善体系覆盖范围
抓好质量管理，必须建立覆盖采供血全过程的质量管理文件体系[9]。按照iSo9000国际质量管理体系标准及两个规范的要求，质量管理体系范围与控制从献血宣传、血源招募、献血者申请献血开始，到征询、登记、体检、初筛、血液采集、检验、分离制备、包装、储存、发放和运输及临床服务所有过程，覆盖产品红细胞、血浆、血小板、冷沉淀、全血等所有血液产品。行政科室财务科在建站初、中期未纳入质量管理体系，现有体系已覆盖所有部门，也及时将近两年来新成立的临床服务科、宣传策划科纳入质量体系管理，质量管理不留死角。
3.2持续科学构建体系文件
血站质量管理文件的构建是建立质量管理体系的关键[9]，因此对质量体系文件的构建设计尤其重要，应包含质量手册、程序文件、作业文件和质量记录四个层次的文件，质量体系各层次文件之间是相互依附和支撑的关系。本站文件的编写经历了一个不断完善的过程，及时修订、完善不适合的文件，目前已经经历了七次改版，现行的体系版本为第七版，含血站《质量手册》《实验室质量手册》各1册、《程序文件》46个；编制《规章制度》117项、《岗位职责》104项、《操作规程》200项、《质量活动记录与技术记录》287个；《引用标准》1册含行业标准、法律法规38种。从2008年开始，本站将质量活动记录与技术记录形成记录清样汇编，并编号受控，通过对各部门、各环节的质量和技术活动记录的编制及记录状态进行管理，达到监控整个采供血运行情况和科学管理的目的。同时加强了实验室的管理，编制了满足规范要求的《实验室质量手册》，手册内容涵盖了实验室质量方针、质量目标，结构结构、职责与权限、工作模式及贯彻实验室质量管理规范的各项要求，为实验室管理体系的纲领性文件，为各项质量和技术、道德规范提供了基本准则，使实验室的质量管理上了一个新的台阶。2010年将输血相关的行业标准、法律法规、标准系统进行整理、汇编形成《引用标准》，有助于全体员工对我国输血相关的行业标准、法律法规、标准的熟悉、掌握，更加全面地运用在各项工作中，提高了员工的法律意识。历年来质量管理体系文件构建比较见表1。
3.3不断适应性修改及完善体系文件
在体系的运行过程中，必定会出现许多不完善、不适用之处[10]，建立和持续质量改进的能力是血液安全的重要保证[3]。几年来坚持持续改进质量管理体系，确保文件的规范、正确和得以正确的实施，如建立与实施血液隔离与放行机制是血液安全的重要保证之一[11]，本站于2007年编制的血液的隔离与放行程序，于2012年重新修订，重新界定原来不适合的血液批次概念和批次的划定及相关工作的合理衔接，进一步确保了血液的安全；2010年完善了血液的收回程序文件，规范了血液的收回、追踪、分析、处置，进一步加强了对收回血液的管理；完善了血站的违法行为、差错的界定、差错的处理程序；完善了如车辆管理制度、送血员管理规定等行政管理制度，完善了职业暴露应急预案；2012年原卫生部相继颁布了新修订的《献血者健康检查要求》《全血及成分血质量要求》《中国输血技术操作规程》，2013年颁布了三个新行业标准――《血液场所配置要求》《血液运输要求》《血液储存要求》，本站及时对原有体系文件中与新规程、新要求、新标准不适合的地方进行修改，确保质量管理体系运行的充分性、适宜性、有效性。质量管理体系文件重点持续改进内容见表2。
综上所述，本站的质量管理体系建设从模式选择到建立、实施经历了一个曲折、探索、不断持续改进的过程，是一个不断完善、充实的历程。质量管理体系的建设是没有终点的，质量管理不可能一蹴而就或者一劳永逸[12]，还应充分运用内审、管理评审、动态监控、数据分析、质量分析等有效持续改进手段，只有通过经常不断的自我检查、自我评价，并采取相应的纠正及预防措施加以完善，才能使质量管理体系稳步运行、持续发展[13]，形成自我发现、自我改进的机制，推进质量管理体系的贯彻、执行，从而建立健全科学、规范、严谨、全面有效的科学管理手段，保证血液质量、服务质量的持续改进和不断提高，达到提升血站整体业绩、开创血站可持续健康发展的新局面。
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工程质量管理体系范本篇2
【关键词】学习中心；支持服务；服务与管理；体系与规范
【中图分类号】G642.0【文献标识码】a【文章编号】1009—458x（2013）02—0074—06
一、引言
瑞典著名远程教育学者霍姆伯格在他提出的远程教学两大功能要素的理论中，将远程课程的设计开发以及学习支持服务并列为远程教育的两大支柱，该理论已经得到了世界远程教育界的普遍认可。远程教育教与学时空分离的本质决定了设计、开发优良的课程学习资源并不能真正保证学习的发生和学业的成功，远程教育学习者从入学到毕业所遇到的各种问题都有可能影响其学习效果，从而影响到远程教育的质量。为了帮助远程教育学习者克服各种学习障碍，顺利完成学业，在师生准分离的状态下，远程教育机构需要为学习者提供完善细致的学习支持服务，学习支持服务是远程学习者学业成功的重要保证。
我国远程开放教育采用系统办学，管理的层级性、系统性特征明显，学习中心作为开放教育基层机构，是远程开放教育体系的前沿末梢，承担远程开放教育、教学最后一公里任务，因此，学习中心的支持服务质量直接关系到远程教育的整体服务质量。良好的支持服务，不仅能有效提升开放教育教学及管理的效能，还能在一定程度上改善远程教育有待改进的欠缺之处，反之，则直接会影响远程开放教育总体支持服务功能的发挥，降低学习者对远程开放教育的满意度。
文献分析表明，我国远程教育领域已经认同支持服务在远程教育中的地位和作用，对支持服务的关注比较集中在体系框架的构建上，但是从整体上看，对支持服务体系要素的解析还比较粗放，还缺乏对支持服务实务方面的研究，特别是对远程教育学习中心的支持服务研究还不深入。
在上述背景下，立足于学习中心支持服务工作，本研究借鉴iSo9000质量管理方法，研究如何提高支持服务质量，构建学习中心支持服务体系，建立远程教育学习中心支持服务规范，让学习者得到优质服务，并不断提高学习者远程学习的满意度。
本研究中采纳基于质量管理的思想对全程、全面支持服务进行定义，认为学习支持服务包括课程注册、学籍管理、学分认定和学位证书颁发以及财政资助等行政管理服务在内的所有支持服务（丁兴富，2002）；还认为学习支持是对学习者从注册到毕业所有学业过程的支持（任春东，2005）；学习中心作为基层办学组织，亟须建立和完善支持服务体系和行之有效的运行机制。为此，本研究以教学管理作为切入点，从“管理”的角度来审视“支持服务”工作，以中央电大实验性、示范性学习中心为研究个案，以“学习支持服务”体系的设计为主线，从学习中心到管理人员，再到管理行为一一进行分解和聚合，挖掘影响支持服务质量的关键环节和要素，以及它们之间的联系，并加以梳理和调整，构建《学习中心支持服务规范》，提高学习支持服务质量。
二、理论依据
1.业务流程再造（BpR）
业务流程再造（BusinessprocessReengineering，简称BpR）理论是于1990年首先由美国著名企业管理大师迈克尔·汉默先生提出，强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标，对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段，最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善（魏旺强，2008）。BpR以“作业流程”为中心，依照跨部门的作业流程，从面向功能转变为面向过程，将分散于各部门的职能重新组合（万幼清，2006）。
管理学界认为，工作流程是工作效率的源泉，流程决定工作效率并影响效益。好的工作流程能够使组织机构的各项工作良性开展，差的工作流程则会导致组织机构问题频出，造成资源浪费、效率低下，出现部门或人员间职责不清、相互推诿等现象。因此，设计、建立科学、严谨的工作流程并保持流程得到有效执行、控制和管理，对一个单位或部门至关重要。
业务流程再造强调以首尾相接、完整连贯的整合性业务流程取代过去的被各种职能部门割裂的不易看见、也不易管理的破碎性流程。学习中心原有的业务流程以部门职责为基础，部门本位现象突出，部门之间的业务流转不畅，容易出现相互推诿的现象。业务流程再造理论为学习中心对原有工作流程进行设计与改造以提高支持服务质量，提供了理论支撑和方法。
2.iSo9000质量管理体系
国际标准化组织的iSo9000质量管理方法鼓励组织在制定、实施质量管理体系时采用过程方法，通过识别和管理众多相互关联的活动，以及对这些活动进行系统的管理和连续的监视与控制，以实现顾客能够接受的服务（刘义光等，2003）。此外，该体系提供了持续改进的框架，增加与顾客和其他相关方面提高满意度的机会，为组织提高运作能力、竞争能力提供了有效的方法。
按照国际标准化组织对行业的划分，教育组织也在iSo9000标准适用范围之内（武丽志，2006）。iSo9000质量管理体系不仅是科学的管理方法，也是自我完善持续改进的方法，并为研究问题提供了借鉴和工具。因此，本研究借鉴质量管理的方法，一方面将质量管理体系作为学习中心支持服务规范建设的框架和助推力；另一方面利用质量管理方法，采集数据、分析研究数据，改进和完善学习中心支持服务规范。
三、研究与实践
（一）学习中心支持服务体系构建
参照iSo9000质量管理体系，构建学习中心支持服务体系。学习中心支持服务体系对学习者从入学到毕业提供全过程的支持服务，从招生开始，学习者需求为输入端；学习者从入学到毕业，对服务质量进行评估为输出端。远程教育学习中心服务过程包括6个方面，见图1。
（1）服务项目开发。根据学习者学习需求，设计服务内容、方法和提供方式等。
（2）服务要素。服务要素是设计以学习者为服务对象的主要服务内容。
（3）服务规范。服务规范是对服务提出应该达到的水准和要求，以及服务的流程化和规范化。
（4）服务提供。为学习者提供相应的服务，并且记录各种信息，如服务时间、服务者怎样服务、被服务者是否满足需求、后续服务等。
（5）服务结果。有多种数据反映学习中心服务的结果。同时，服务结果一方面接受内部组织的服务评估，即服务过程评估及改进；另一方面接受服务对象的评估，全面控制服务的过程和质量。
（6）服务评估及持续改进。通过服务监控和内、外评估，对学习中心的服务质量不断改进，不断完善服务内容、服务规范，不断提高服务质量，满足服务需求，促进学习者的进步和发展。
（二）学习中心支持服务要素研究
本研究以远程教育学习全过程服务为基础，将其与教学管理内容相融合，设计了学习中心对学习者学习过程的21项服务、10项教学管理工作，形成学习中心支持服务要素。
1.树立学习全过程支持服务的思想
学习全过程支持服务是借用全过程质量管理的思想。学习全过程指以学习者报名入学为起点，毕业为终点的全程所有教学活动及各个环节。全过程支持服务将对学习者学习的服务过程与服务结果视为同等重要，不仅要落实支持服务的目标和标准，还要规定各环节之间的相互衔接。以学习过程的服务为主线，设计和确定教与学一个周期服务内容。（岑詠霆，2006）
由于远程教育学习中心直接面向学习者，专业设置和资源建设是由上级远程教育高校完成，所以确定学习过程是以学习者报名入学为起点、毕业为终点的全程。即为，教学准备、招生注册、入学教育、课程学习、综合实践、毕业环节、质量监控等7个环节。进一步确认各个环节的服务内容，初定服务要素为21项：校园环境、招生、入学、注册、资源配置、入学培训、教学安排、学习过程服务、课程测评、社会实践、毕业论文、教师服务、学习者服务、课程选定、学籍异动、毕业服务、国家统考、期末考核、教学评价、技术服务、安全服务等。
2.支持服务与教学管理的融合
远程教育学习中心支持服务内容大部分与教学管理工作不能分割。服务与管理两者的相结合，是教学管理工作内容和范围的延伸，而且能改进教学管理的工作质量和工作风格（张淑君，2010）。本研究把支持服务与教学管理整合在一起设计。按照学习中心教学管理职责，确定了10个教学管理工作模块：即①招生工作；②教学过程；③技术支持；④学籍管理；⑤考试管理；⑥学习者管理；⑦教师管理；⑧教学检查与评价；⑨综合管理；⑩学习中心建设。将上述21项服务分解到10个教学管理工作模块中，细化全过程服务要素和教学管理内涵。其中有47项含服务要素的教学管理工作，有23项单纯教学管理工作，共70项支持服务与管理工作，构建了学习中心支持服务要素。见表1。
（三）《学习中心支持服务规范》的设计
参照和借鉴iSo9000质量体系文件的设计和编写方法，在支持服务要素框架下，本研究将支持服务标准的理念、思想、方法与学习中心自身实践结合起来，制定了学习中心支持服务质量方针和质量目标，设计和编制了《学习中心支持服务规范》。
1.设计原则
为清晰描述学习中心支持服务工作及其控制机制，呈现学习中心支持服务要求，《学习中心支持服务规范》文件体系应该结构完整、层次清晰，便于查阅、便于指导具体工作。因此，编制《学习中心支持服务规范》应遵循以下原则：
（1）系统性。为组织的质量管理提供基本保证和充足证据，整个文件体系结构须严谨，文件之间保持清晰的层次关系，注重工作接口，确保各环节工作的相互协调、相互依赖，注意文件前后的一致性，彼此之间相互衔接，避免重叠。
（2）规范性。总体上参照iSo9000族标准的要求，同时严格遵照上级电大的各项工作要求和工作规范，各项工作要求与上位文件保持一致。
（3）继承性。认真梳理实施环节的工作流程，在继承和发扬成功工作经验的基础上，将工作流程以文本说明和流程图的方式呈现出来，形成《学习中心支持服务规范》。
（4）适宜性。结合远程教育特点和学习中心自身实践，识别工作过程中影响质量的关键，形成适合学习与操作的工作规范，凡事有人负责、有章可循，便于实施、检查、记录、追溯和验证。
《学习中心支持服务规范》是学习中心支持服务工作的体系文件，以学习者报名入学为起点、毕业为终点，将学习支持服务内容与教学管理工作整合一体，并划分为：学习中心建设、招生工作、教学过程、教师管理、教学检查与评价、学籍工作、考试工作、学习者工作、技术支持、综合管理等10个工作模块。每一个工作模块对应一个支持服务规范的文件，如招生工作模块对应的是“招生工作支持服务规范”文件。每个模块的支持服务规范文件都包括该模块工作的具体目标、内容范畴、工作职责、流程、支持文件、记录等6项内容，分别陈述该模块工作的若干目标、具体的工作范畴、职责部门、工作的具体实施步骤、执行相关流程所依据的规章制度，以及流程执行过程中需要形成的记录表单等（见图2）。
2.流程再造
在学习中心支持服务规范文件体系中，流程规范是体系文件的主体之一。在学习中心，工作流程是一组组共同为学习者完成学业提供支持的相互关联且循序渐进的业务活动，学习中心的所有工作都可以看作是大大小小的工作流程。只有每个工作流程都指向学习中心支持服务目标，以保障和提升支持服务质量为前提，才能不断完善支持服务工作质量。可以说，流程不论大小都是学习中心支持服务质量保障不可或缺的组成部分。
本研究对学习中心10个工作模块逐层分解，将工作流程细化到每一位教学管理人员能够完全完成的程度，即把工作流程细化到可操作且相对独立的每个岗位。分解方法如下：
（1）顺序是自上向下，按树状结构逐级展开。每个流程是独立的，有明确的开始和结束，其中各个环节的状态和完成情况可以量化。每个具体流程都具有目标性、整体性、层次性、结构性、内在性、动态性等6个特征。
（2）区分流程接口，避免工作接口有断点、重叠，甚至矛盾的现象，为流程体系的一体化设计奠定基础。
（3）重视教学管理中多年积累的成功经验，提取相应的流程并固化，推进隐性流程的显性化。
（4）重视采集散存在各种职能部门之间、不易看见、难以管理的破碎性流程，对其进行优化，为流程体系的结构化清除壁垒。
经过逐级分解，学习中心工作被分解为10个模块、70项一级子模块、200余项二级子模块的工作流程，这200余项工作流程相互联系、相互依存、相互衔接、相互影响，形成一个影响因素和环节众多的流程网络，支撑和丰富了学习中心支持服务体系。
工作流程的可视化呈现，是对学习中心分解工作过程的延续，也是一项创造性工作，其承载的内容和呈现方式直接影响《学习中心支持服务规范》的实用性。为构建面向学习者满意度的支持服务业务流程，在流程的陈述和设计上，弱化原有的以职能部门为中心的思考方式，强调以业务流程为中心，以学习者需求为导向。
为增强《学习中心支持服务规范》文件体系的实用性、可读性，分别采用了文字描述、流程图和时序图等形式（见图3），从不同维度共同呈现工作流程。三种表现形式的作用及特点如表2所示。
利用上述方法构建了《学习中心支持服务规范》，将支持服务标准的理念与学习中心自身实践结合起来，推进隐性工作流程的显性化，显性工作流程的系统化、结构化、可视化，形成与学习中心支持服务要素相匹配的流程文件体系。
（四）《学习中心支持服务规范》实践检验
为检验《学习中心支持服务规范》对支持服务工作的支撑作用以及它的完整性、可用性、适用性，进一步优化支持服务流程，完善《学习中心支持服务规范》，本研究在中央广播电视大学3个实验性、示范性学习中心进行了全员、全程试测。
试测阶段的具体目标是检验《学习中心支持服务规范》文本中目标、责任部门、工作程序等的编写和表述是否清晰、完整，记录表、时序表等的设计是否合理，流程是否具有良好的可操作性，能否规范支持服务工作，提高工作质量。
电大支持服务工作具有周期性的特点，理论上说，所有支持服务工作都在每个学期周而复始进行，因此，本研究的试测时间为一个完整学期，涵盖从招生、学习者入学到学习者毕业的所有环节的工作，即涵盖了学习中心所有工作。
试测结束后，采用问卷调查的方法，运用李克特（LiKeRt）五分量表法对试测情况进行测量和统计。试测结果表明，《学习中心支持服务规范》涉及253项二级子模块的工作流程，尚有少数环节需要调整，包括增补遗失的环节、拓展和完善尚处研究试点的环节，统筹和调整在多个模块中出现容易引起歧义的环节和归属不当的环节，删除因流程理顺而消减的环节等。试测工作为《学习中心支持服务规范》在操作细节上进一步完善提供了现实依据。
四、结论与建议
1.实现学习中心服务与管理工作的融合
本课题经过设计、实践、调整等过程，最终实现了学习过程的服务项目与教学管理等工作两方面内涵相结合，构建了学习中心支持服务体系。远程教育服务伴随学习过程的始终，服务行为、服务产品本身及学习者获得服务的利益具有无形性，建立服务与管理工作相融合的学习中心支持服务体系，保证了教学管理工作的质量提高，保证了支持服务的无形性特性向有形性转变，有利于服务与管理的质量监控，使教学管理更加精细和深入，使教学服务真正落到实处。
2.流程再造为提高服务质量奠定基础
从管理学视角看，通过编制《学习中心支持服务规范》，研究者在重新认识和反思工作流程的过程中，明晰了部门与部门之间、岗位与岗位之间的工作关系，发现了关键的控制要素和制约因素，固化和优化了支持服务流程，完成了教学与管理工作的流程梳理和再造，为持续改进学习中心工作奠定了基础。在《学习中心支持服务规范》试测的过程中，学习中心各岗位人员按照“规范”要求操作，改进了学习中心的教学与管理工作作风，树立了学习支持服务理念，建立了教师、管理人员、技术人员对学习者服务有章可循的服务制度，为学习者创造了一种可信赖、可依靠的有归属感的学校文化环境，形成带有普遍性和程式化服务规范的服务文化。
3.《学习中心支持服务规范》的普适性
从3个学习中心对《学习中心支持服务规范》试测的研究报告可以看出：10项规范编制涉及253项第二层级的工作环节，基本包括了远程教育学习中心的服务与管理工作，工作人员容易理解和接受，《学习中心支持服务规范》的编制具有较全面的完整性。工作标准和要求、时序图和流程图的编制，能够促使员工有计划地开展工作，为工作人员和部门间协调提供了保障，尽可能减少了工作中的失误和遗漏，也避免了工作拖沓现象。《学习中心支持服务规范》清晰描述了体现工作规范性的行为表现和体现有序性的进程指南，便于指导实际工作，细化支持服务工作。遵照《学习中心支持服务规范》，在实施过程中生成的相关表单具有承载和积累教学数据和档案的作用，既是反映学习中心支持服务工作成效的客观性材料，也是后期工作人员和学习中心进行绩效评价的重要参考。
随着时代的发展，根据各个学习中心的不同特点和学习需求变化，《学习中心支持服务规范》尚需不断更新、调整和完善。《学习中心支持服务规范》为众多远程教育学习中心提供了服务与管理规范的范例，具有现实参考价值。另外，由于各个学习中心管理体制不同、办学的教育类型不同，在支持服务内容、方法和流程上存在一定的差异，《学习中心支持服务规范》编制内容也需要随之调整。
4.信息技术平台整合的建议
工程质量管理体系范本篇3
【关键词】公路建设；管理技术体系；研究与应用
【中图分类号】U415.1【文献标识码】a【文章编号】2095-2066（2016）10-0197-02
引言
随着我国经济的不断快速发展，我国已经建设了一大批重大工程并取得了，丰富的、成功的工程管理经验。但是最近几年我国出现了较多的垮塌事故，这都暴露了我国工程建设管理中的不足，在这些工程项目施工过程中，使用的都是规范的技术标准[1]，只是工程管理的对象不同，也就是说，工程管理目标能否实现的关键，不是拥有的工程技术条件，而是拥有的不同管理技术因素。目前，我国拥有先进的建造技术，但是没有一整套规范化管理技术体系，因此，构建工程建设规范化管理技术体系是我国工程建设领域重点要解决的问题，只有这样才能帮助广大工程技术人员掌握实现工程建设目标的方法论[2]。
1公路建设工程技术与管理技术的关系
公路建设工程技术是将现阶段的先进技术和研究成果运用到实践中去，从而达到最终的目标。管理技术是将公路建设过程的各种人力、物力、财力、技术及信息进行合理配置，从而达到工程建设预期目标的一种方法。在工程建设过程中，需要将管理技术运用到实践中，这样不仅能够确保工程的质量，也可以使工程建设规范化运行，其重要体现在对人的管理，偏重于调动工程人员的生产力，以更好的实现工程建设目标[3]。公路工程技术是管理技术最基本的物质载体，而管理技术则是工程技术应用的方法论，作用于具体工程上，工程技术是基本，但是却具有重要的作用，如果缺乏一定的技术，那么整个工程的质量和进度都会受到严重的影响，技术虽然重要，但是切忌陷入“技术决定论”之中，要清楚工程技术只是工程建设过程中的指导之一而并非全部，公路建设需要多方面密切配合，涉及了多个知识领域，并不是一种简单的技术活动，因此，从这一角度上理解工程建设是一种技术行为，也是一种管理行为，两者互相配合，共同作用于工程建设。
2公路建设规范化管理技术体系的构建
公路建设规范化管理技术体系是以公路建设管理执行控制理论为基础，以核心管理技术为基本骨架，在公路建设管理技术体系化过程中，使各个要素相互之间形成内在的有机联系，进而使这种联系渗透并贯穿于整个建设管理体系中，具体公路建设规范化管理技术体系的构建思路见图1所示。
3公路建设规范化管理技术体系的基本框架
构建公路建设规范化管理技术体系应遵循以下基本原则：①系统性原则，它的构建需要各个部门之间协调配合，不管是整体还是局部都要有一个充分的认识，保障系统的各个部分均处于最优状态。②循序性原则，公路建设规范化管理技术体系是一项复杂的系统工程，并且是一个长期的动态的过程，在实践过程中，要根据实际情况进行适当调整，这样才能显示体系的灵活性和生命力。③适应性原则，公路工程建设项目涉及多个技术领域，每一个领域之间差别较大，体系的运行应该根据项目的实际情况随时调整，以适应环境的变化。④效率性原则，公路建设规范化管理技术体系与具体项目的实际情况相结合，一切从实际出发，有助于提高员工的积极性，从而提高项目建设管理的效率和水平。公路建设规范化管理技术体系的基本框架按照功能可以分为六个子系统，每一个子系统既相互独立，又相互支撑，从而构成一个有机体系，具体规范化管理技术体系的框架如图2所示。①目标子系统，目标子系统内容包括：制定计划，将具体任务分给负责工作的人员，对具体任务进行分析，分析可能遇到的问题，然后制定具体的方案。②组织子系统，组织子系统要充分调动人员的积极性，使施工人员严格执行业务流程，能够彻底理解建设目标。③文化子系统，应以“凡事重在落实”为导向，把建设和谐施工环境贯穿于整个项目建设全过程。④评价子系统，评价子系统是指对公路建设管理全过程及其最终结果进行的检查考核和综合评估，从多角度对公路建设规范化管理技术体系进行全面评价，从而做出科学性、合理性的判断。
3.1pDCa管理技术
pDCa循环是一个管理概念，p表示策划plan，D表示实施Do，C表示检查Check，a表示评估action。计划阶段制定实施目标的具体办法；实施阶段严格按照规定进行执行；检查阶段根据方针、目标，检查实施效果是否达到了目标要求，并对实施效果进行不定期检查；总结阶段总结经验，巩固成绩，如果发现了问题，将问题转入下一个循环，采取相应的措施。具体pDCa循环图见图3所示。熟练掌握和灵活运用pDCa循环方法，对于提高工程质量，增强管理效果意义重大，pDCa循环是全面质量管理的一种工作方式，它不同于将过的管理方式，将过的管理方式主要以事后检验把关为主，但是pDCa循环管理是一种以预防为主和改进为主的质量管理方式。
3.2CFp管理技术
CFp管理技术将公路建设规范化管理的方法、手段和平台集成在一起，它确保了管理技术体系规范、准确、高效地运行，C表示合同化（Contract），F表示格式化（Format），p表示程序化（procedure），将公路建设规范化管理技术体系转化为具体的技术。（1）合同化管理的概念模型如图4所示，公路工程项目合同化管理贯穿了公路工程项目建设的全过程，通过质量、进度、投资、安全控制进行信息的反馈、调整，促进了公路工程项目管理水平的不断提高。（2）程序化管理应该包括三部分：①规定项目的实施步骤和实施进度。②每个步骤的管理工作内容和相应责任部门。③对完成每步骤工作的质、期、量要求。程序化管理是企业管理制度的重要组成部分，是企业日常工作高效的基本保障，可以大大增强员工的积极性。（3）格式化管理是规范化管理技术体系的重要内容，具体见图5所示。格式化管理工作实现了“三统四保”目标，即统一标准、统一格式、统一管理，更有效地保证了项目建设的质量、进度、安全、投资四大管理目标，不仅可以优化管理流程，还可以提高管理效率，最终实现建设项目管理的创新。
4结论
综上所述，随着我国经济的发展，公路建设行业应该通过科学的结构和合理的方式实现管理工作的深入发展，公路建设管理是我国发展的重中之重，通过对公路建设过程各个环节的重点把握，最终实现公路建设管理工作的升级，进而使公路建设得到健康持续的发展和不断进步。
参考文献
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[2]张晓光.公路建设规范化管理技术体系研究与应用[J].世界家苑，2014.
工程质量管理体系范本篇4
abstract：thequalityissueofitoperationandmaintenanceserviceshasdrawnincreasingattentionofcustomersandserviceproviders.theservicequalityimprovementcanstartfromtheresearchandanalysisforcustomerneedsandthestatusofservices，throughtheanalysisfortheservicequalityproblemsandtheirrootcause，tofindthemosteffectivewaytosolvetheproblem.Qualityimprovementusingproject-orientedapproachtomanageandimplement，throughtheprojectplanandstartmeetingforformalconfirmationofqualityimprovementobjectivesandtheirimplementationandmanagementmethods，caneffectivelyensurethequalityimprovementworksmoothly.itservicemanagementsystemconstructionisthefocusandfundamentaltoimprovethequalityofservice，accordingppmtimplementationframeworktodefinethespecificcontentofmanagementsystem，andfundamentallyimproveitoperationandmaintenanceservicequality.
关键词：it服务管理；运维服务管理；服务质量改进；管理体系建设；ppmt实施框架
Keywords：itservicemanagement；operationservicemanagement；servicequalityimprovement；managementsystemconstruction；ppmtimplementationframework
中图分类号：C931.2；C932.2文献标识码：a文章编号：1006-4311（2013）23-0168-04
0引言
当前，国内已经步入“服务经济”的发展阶段，以现代服务业为主导的现代产业体系也逐步建立起来。信息化在提升企业的运营效率和核心竞争力的同时，也使企业对信息化的需求和依赖程度不断提高，而it运维服务作为现代服务业的重要组成部分，为企业信息化提供了强大的支撑。因此，it运维服务越来越受到各级政府和各类企业的重视。在it运维服务业蓬勃发展的同时，it运维服务的质量问题也引起了相关客户和服务提供商的关注。
笔者有幸参加了w公司所承接的广州市某信息中心网络平台与it设备维护项目（以下简称本项目）的it运维服务质量改进工作。在提供本项目的服务过程中，w公司收到了客户方领导层对服务质量的严重不满和投诉。笔者作为公司后端的it服务管理咨询顾问，受命启动专门针对本项目的it运维服务质量改进项目（以下简称本质量改进项目），着手改进其服务质量并提高客户满意度。本文将笔者在本质量改进项目中的主要实施方法和过程进行介绍和展现，希望能够给同样关注it运维服务质量的同行们一点启发和帮助。
1对客户需求与服务现状的调研和分析
任何服务质量的改进都是源于对客户需求的高度关注和对服务现状的调研和分析[1]。笔者在介入本项目之初，就将重点工作放在对客户需求的调查了解、以及对it运维服务现状的调查与分析两个方面。
通过与客户方和前端一线服务团队的充分交流、以及对服务情况的现场调研，并在此基础上进一步调阅和分析了本项目的招标文件、投标文件、项目合同书等关键资料，笔者了解到w公司在it运维服务提供过程中主要存在以下四个方面的不足，需要进行重点质量改进，以尽快提高用户的服务体验和客户满意度。
①没有为客户提供针对三年服务期的一整套目标明确的工作计划和时间表；没有帮助客户理清和优化it服务管理业务流程；在日常服务过程中没有认真落实it资产管理办法，没有为客户提供一套定制的it资产管理系统软件并有效使用起来，最终导致客户的it资产失去应有的管理，过去一年中it资产数据基本没有与实际情况同步变更，目前整个it资产数据不全不实。②客户需要对全区电子政务网络提供系统化的诊断和保养，解决目前该网络可靠性不高、上网速度慢的隐患，这项工作一直没有开展；客户强调提供服务的应当是一个有技术梯度的专业网络团队，而不仅仅是一名前端服务工程师。③提供服务的it服务工程师技术能力不足，一个故障要反复上门几次才能解决，服务只能依赖于个别技能较好的服务工程师。④每月例会上客户提出的服务目标和要求尽快改进的重大问题基本无法实现，计划和执行情况的检查工作没有开展，用户的真实需求没有上传到公司，造成公司的决策偏差。
上述四个方面的问题，可以通过运维服务计划和实施方案、资产普查、it资产管理系统软件的定制开发与应用、专业网络团队的诊断和保养、知识管理和业务培训、团队管理、问题管理、会议管理等方法分别予以解决。但是，如果只是采取“头痛医头、脚痛医脚”的方法解决眼前的问题，也很难真正解决客户在未来可能遇到的其它问题，只有充分挖掘上述四个方面问题的根源，从根本上解决导致这些问题的本质原因，才能真正保证以后的服务能够充分满足客户的需求。因此，笔者对造成上述问题的根本原因进行了分析，发现这四个方面的问题，主要来源于两个方面：一是w公司对客户需求的理解偏差和沟通不畅，二是w公司没有一整套严格的标准化的it运维服务规范和管理制度。由于沟通不畅和需求理解偏差，所以客户的重点需求没有得到应有的重视和实现；由于缺乏标准化的it运维服务规范和管理制度，所以需求理解偏差没能及时发现和纠正、计划和检查没有开展、不能发挥团队能力。而这两个方面的最根本原因，则是w公司没有真正建立科学的标准化的it运维服务管理体系。因此，笔者将本质量改进项目的工作重点放在it运维服务管理体系建设方面。
2质量改进项目的工作计划与项目启动
在明确了本质量改进项目的工作重点以后，在着手开始质量改进工作之前，首先要得到客户和w公司双方领导的确认，以保证质量改进项目的工作能够真正实现对运维服务质量的改进目标。因此，笔者在前期调研和分析基础上，草拟了《运维服务质量改进工作计划书》，在征求双方领导和运维服务团队负责人等主要项目干系人的意见并获得通过后，召开了“运维服务质量改进工作项目启动会”。启动会上有客户方领导、w公司高层领导、运维服务团队负责人（包括运维服务项目经理和w公司运维服务中心项目总监）、运维服务质量改进项目负责人（笔者）和其他项目干系人到会参加。通过项目启动会的召开，将本质量改进项目的项目目标和工作范围、项目组织结构（如图1所示）、主要项目团队成员和分工、项目工作内容和工作方式、项目进度计划等内容进行了讨论和确认，从而正式将质量改进工作以项目化运作的方式确立下来，并使本质量改进项目的目标和范围得到各方面的正式确认，从而为质量改进工作的顺利开展创造了一个良好的工作环境和管理基础。
根据项目启动会上确定的质量改进工作计划书，本质量改进项目的总体目标包括完善运维服务管理体系建设、it资产与运维管理系统软件的定制开发、it资产普查与资产数据库的建立和维护、网络诊断和优化及其整体解决方案的提供、加强对it服务工程师的服务规范和服务技能的培训、进一步完善运维知识管理和知识库、对用户提供常用软件使用和常见故障处理的培训等七个方面。在这七个方面的总体目标中，第一个目标“it运维服务管理体系的建设”是重点，其它六个目标在完成相应的工作任务后，都要将其工作内容形成规范和制度，并集成到it运维服务管理体系中去，从而保证w公司在今后的it运维服务过程中、以及其他的it运维服务项目中，能够始终保持改进后的服务质量，并使本项目的经验得以固化和重复使用。因此，笔者将本质量改进项目的工作重点集中在“it运维服务管理体系建设”这个目标上，其他目标的实现则根据任务类型由其他项目干系人分工负责。例如，“it资产与运维管理系统软件的定制开发”由w公司软件研发中心负责人负责完成；“it资产普查与资产数据库的建立和维护”和“对用户提供常用软件使用和常见故障处理的培训”由运维服务项目经理负责完成；“网络诊断和优化及其整体解决方案的提供”由w公司运维服务中心二线专家团队负责、“加强对it服务工程师的服务规范和服务技能的培训”和“进一步完善运维知识管理和知识库”由w公司运维服务中心后端的it运维服务管理咨询团队负责。这样分工负责后，质量改进项目的七个目标就得以落地执行。
3it运维服务管理的实施框架与体系建设
在it运维服务管理体系建设工作中，首先需要确定一个科学的it运维服务管理实施框架。目前实施it运维服务管理的较成熟和普遍的方法是itiL最佳实践[2]和iSo20000国际标准。综合企业再造理论[3]、多层BpR实施体系结构[4]和技术管理咨询的ppt模型，it运维服务管理的规划与实施，需要从作业流程（process）、组织架构（people）、管理与评估系统（management）、it技术和工具（technology&tool）、企业文化和观念（Culture）这五个方面进行考虑[5]；一般情况下，可以从前四个方面（即ppmt实施框架）实施it运维服务管理，然后逐渐向第五个方面（即企业文化）渗透（如图2所示）。因此，在本质量改进项目的it运维服务管理体系建设中，笔者采用ppmt实施框架进行服务管理体系的设计和实施。
根据ppmt实施框架及项目需求，本质量改进项目的it运维服务管理体系建设的主要内容包括it运维服务管理业务流程及其配套的数据表单和统计报表的设计、运维服务管理组织结构及其岗位职责的设计、运维服务规范和管理制度的建立、it资产管理及运维服务管理系统软件的设计与开发等四个方面，在完成上述四个方面的设计以后，再将设计结果在it运维服务项目过程中实施和应用。在设计和实施时，均要遵守“作业流程组织架构管理与评估系统技术和工具企业文化”的先后顺序。
4it运维服务管理体系建设的具体内容
根据w公司与客户的项目合同及其招标文件要求和投标文件承诺，在本质量改进项目中的it运维服务管理体系建设可以从本项目的it运维服务范围和服务方式与服务级别、运维体系框架和各服务管理工作流程、运维服务组织结构及岗位职责、相关服务规范和管理制度、相关数据表单的格式设计与填写说明、相关统计报表的格式设计与数据来源、it资产管理和运维服务管理系统软件的需求分析与设计说明等七个方面进行展开。在这七个方面的设计过程中，要兼顾考虑吸收本质量改进项目的另外六个目标在工作中形成的规范和制度，将其经验和成果集成到it运维服务管理体系中来。
4.1it运维服务范围和服务方式与服务级别一般是由招标文件的要求和投标文件的承诺所决定的，然后再结合it运维服务提供商（例如w公司）的管理水平和服务质量现状进行设计和规定。
4.2运维服务体系框架主要对所有的运维服务管理流程及其相互之间的关系进行总体规划和说明，并通过服务管理流程关系图对各流程的前后衔接关系进行描述和说明；然后通过各服务管理工作流程的详细流程图对各工作流程在各种情况下的处理规则进行描述和说明。在本项目中的运维服务管理流程，主要包括服务级别管理、it资产管理、日常工作管理、常用服务流程、备件管理流程、桌面运维流程、网络运维流程、其他工作流程等八个方面，每个方面又包括多个服务管理流程，总共包括21种管理流程。究竟应当包括哪些流程，应当根据具体运维服务项目的实际情况和客户需求，结合itiL最佳实践和iSo20000标准进行梳理和设计。
4.3运维服务组织结构一般由it运维服务提供商和客户双方参与本项目的人员组成，一般可以分为一线、二线、后台支持、第三方支持等四个级别；运维服务项目经理一般介于一线和二线之间，作为一线服务团队的管理者，同时也是二线服务团队的成员之一。在确定了服务组织结构后，再根据所设计的各运维服务管理流程的需要进行岗位分工，再根据岗位分工确定各个岗位的职责；通常可以分为客户方管理人员、运维服务项目经理、服务台、服务工程师、配置管理员和服务助理等岗位或角色。
4.4相关服务规范和管理制度一般是指在it运维服务管理流程以外、无法或不便于通过流程方式进行规范的管理制度和相关规定。它作为运维服务管理流程的有效补充，使it运维服务的提供过程实现进一步的科学化和标准化。在本项目中的相关服务规范和管理制度主要包括服务台工作规范、日常运维服务规范、网络运维服务规范、资产普查工作规范等方面。其中服务台工作规范又包括服务热线接听规范、故障判断技术规范、事件类别判断方法、事件优先级判断方法、服务单回访规范等；日常运维服务规范又包括上门维护服务规范、备件库管理规范、运维档案管理规范等；网络运维服务规范又包括网络设备日常维护规范、网络安全运维规范等；资产普查工作规范又包括普查工作组织架构、普查人员上门服务要求、普查准备工作、普查工作注意事项、普查数据检查标准、普查数据录入和统计规范等。具体应当包括哪些服务规范和管理制度，也没有一定之规，主要根据具体项目的实际情况和服务管理需要而制定，制定者需要具备一定的项目管理、服务管理和质量管理的基本知识和经验。
4.5相关数据表单的格式设计主要是根据各运维服务管理流程的需要，在某些服务管理流程的某些环节需要工作人员填写相应的数据表单，则根据该环节和整个流程的需要、以及后期统计报表采集数据的需要进行表单内容和格式的设计。在本项目中的数据表单包括了常用数据表单、备件管理表单、桌面运维表单、网络运维表单、资产普查表单和其他表单等六大类。其中常用数据表单包括服务单、用户投诉处理单、收款服务单等；备件管理表单包括备件借用登记表、备件清单、备件出入库登记表等；桌面运维表单包括设备采购验收单、设备采购汇总表、设备采购明细表、资产报废登记表、资产报废意见书、供应商维修设备回执单、设备维修回执单、设备维修报价单、设备采购报价单、升级换件登记表、用户入网申请单等；网络运维表单包括网络故障报告、网络系统端口登记表、配线间钥匙借用登记表、网络巡检报告表等；资产普查表单包括资产登记表、资产普查汇总表、资产普查明细表、资产标签等；其他表单包括知识库表单、配置变更登记表、日报检查问题记录表等。
4.6相关统计报表的格式设计主要是根据it运维服务管理的各种管理需要，从各服务管理流程和相关数据表单及数据库等数据源中采集数据，从而对需要生成的相关统计报表的格式和数据来源进行设计，其主要目的是供运维服务团队的管理者和客户方管理人员了解运维服务状况，并据此进行服务管理。在本项目中的统计报表主要包括服务单统计报表、故障报修统计报表、硬件故障统计报表、网络故障统计报表、软件故障统计报表、服务质量统计报表、资产统计报表、服务费用统计报表、运维服务周报和月报表等九大类，在每个大类中又包括多种具体的统计报表，共计有45种统计报表需要进行格式设计和说明。
4.7it资产管理和运维服务管理系统软件是对前述的服务管理流程、服务组织结构、服务规范和管理制度、数据表单、统计报表等内容的固化，通过计算机软件系统的方式将其固化到计算机程序中，从而保证这些管理规则的严格执行。因此，对该系统软件的需求分析与设计应当在前述各个方面的设计基础上进行，同时兼顾今后可能存在的变革，并适当考虑软件系统的灵活性进行系统分析和设计。根据本项目的具体需求，其it资产管理和运维服务管理系统软件的功能模块主要包括个性化视图、事件管理、网络运维管理、资产管理、运维档案管理、厂商资料管理、知识库、统计分析报表、用户意见反馈、系统管理等。
5项目实施结果与结论
笔者根据本文前述的实施方法和过程，对本项目的运维服务质量进行化化和改进。由于本项目的服务质量对客户和w公司双方都有较大影响，所以本质量改进项目得到了双方各级领导的重视和大力支持，从而较顺利地完成了质量改进工作任务，取得了预期的质量改进效果。
本质量改进项目的成功实施，验证了笔者在实施过程中所应用的项目化管理和实施方法、ppmt运维服务管理实施框架、it运维服务管理体系建设的主要内容等，在it运维服务管理及其质量改进中是行之有效的。it服务管理体系的建立，使服务提供商“建立起一套持续改进的机制，使自己能不断地发现问题、解决问题”[1]，从而从根本上解决了服务质量问题。这对关注it运维服务管理及其服务质量的其他同行们，无论是客户还是服务提供商，均具有一定的参考价值和借鉴意义。
参考文献：
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[3]李福海.管理学新论[m].成都：四川大学出版社，2002.
工程质量管理体系范本篇5
关键词：水库；除险加固工程；施工建设；管理体系
随着我国社会经济建设步伐的加快，政府加快了城乡水利基础设施建设的速度。水库作为水利基础设施建设的重要部分，担负着城乡灌溉、防洪、发电、旅游和养殖等重要任务，在改善生态环境、促进城乡经济可持续发展方面发挥不可替代作用。目前，我国一些水库设施面临着使用年限长、管理不善、施工质量差等问题，水库除险加固工作的开展就显得十分重要了。水库除险加固工程一般是在完成前期准备工作、招投标工作及办理相关手续后进行工程实施，其中施工阶段的建设管理是水库除险加固工程的关键环节，若出现管理不善的情况，不仅会影响到工程竣工后水库功能的有效发挥，而且也会给水库的质量安全带来隐患。因此，如何加强水库除险加固工程施工阶段的建设管理工作就成为施工单位建设实施阶段重点关注的焦点。
1工程概况
某水库防洪标准为100年一遇洪水设计，2000年一遇洪水校核。水库控制集雨面积402km2，设计正常水位28.00m，设计洪水位29.11m，校核洪水位30.12m，死水位22.00m，总库容7.14亿m3，有效库容2.93亿m3。水库枢纽建筑物主要有：主坝1座，副坝6座，溢洪道2座，和2座灌溉放水涵。主副坝全为均质土坝，最大坝高为34.8m。溢洪道为宽顶堰型式，总最大泄洪量为1281m3/s。
该水库除险加固工程批复工程概算总投资2913.68万元，工程于2007年5月开始建设实施，2009年12月完工，完建工程达到相关规范规定、技术标准和设计要求。期间顺利通过水利部派出的专家组对项目进行的稽察、国家审计署的审计等检查。2012年11月通过蓄水安全验收和竣工验收。项目竣工后各枢纽建筑物达到设计要求，功能正常发挥，防洪兴利效益明显。
2水库除险加固建设管理要点
水库除险加固项目能顺利完工并通过竣工验收，项目法人按相关政策、法规和规范在建设管理工作中主要重点抓好如下几方面工作。
2.1在项目建设中，切实履行“四制”，项目法人协调参建各方各司其职
项目建设“四制”即“项目法人负责制、招标投标制、建设监理制和合同管理制”，项目法人要明确在整个项目建设过程（安全鉴定、初步设计、施工准备（含招标投标）、建设实施、生产准备、竣工验收和后评价等阶段）特别是建设实施阶段的负总责的职责，接受质监机构的质量与安全监督，配合监理机构加强对工程的设计施工工作的监督检查。依靠相互配合协调统一、相互制约和各自履行职责的合同关系，协调参建各方在工程建设法律法规和规范的框架内形成项目建设管理的合力，加强项目建设在进度、投资和质量方面的保证与控制，以便与项目建设顺利进行。
2.2在项目建设中，完善项目法人与参建各方的质量与安全管理体系，确保项目建设过程的质量与安全控制到位
《水利工程质量管理规定》（水利部第7号令）明确规定：水利工程质量实行项目法人（建设单位）负责、监理单位控制、施工承包商保证和政府监督相结合的质量管理体制。由此可见，水利工程质量管理的三个体系为：政府部门的质量监督体系、业主/监理工程师的质量控制体系和设计施工承包商的质量保证体系。
（1）政府部门的质量监督体系：水库除险加固项目严格按照国家有关规定办理工程质量监督手续，水利工程质量监督中心站受理并开展质量监督业务工作，安排专人负责项目建设的质量监督工作。按照国家和水利行业有关工程建设法规、技术标准和设计文件，来实施工程质量监督，对参建各方的施工现场影响工程质量与安全的行为进行监督检查。
（2）业主/监理工程师的质量控制体系：水库工程管理局作为建设单位，为了保证工程质量，建立建全了自己的质量控制体系。按照水利部水建管[2001]74号文精神组建水库除险加固项目法人，上级水行政主管部门审批核定项目法人管理人员18人，设立专门的水库除险加固工程建设办公室，办公室负责项目建设的前期工作以及工程质量、工程进度、资金管理、合同管理和工程建设安全生产各项工作，满足工程建设需要的技术、经济、财务、招标、合同管理等方面的管理人员。成立专职质量检查机构，联合监理机构对各道工序、各个阶段的工程质量进行检查、认证。严格执行建设监理制，将工程质量与安全严格置于监理工程师的控制之下：监理单位的派出机构――水库除险加固项目监理部根据建设监理合同和《水利工程建设项目施工监理规范》（SL288-2003）等法规规范的要求，在项目法人依法授权的范围内，进行进度控制和投资控制，更大量的工作，是进行质量控制，项目法人依法赋予监理单位“质量认证和否决权”及“工程付款凭证签字认可权”。
（3）设计施工单位的质量保证体系：该体系是水库除险加固工程质量管理三个体系中的最基础体系，对确保工程质量是至关重要的。包括（勘测）设计过程质量保证体系和施工过程质量保证体系。设计单位按工程建设强制性标准和其它技术标准进行设计，并对其设计的质量负责。施工单位建立了质量管理组织机构和责任制，按投标文件的承诺人员明确项目经理、技术负责人和施工管理负责人，设置专职的质量检测员、安全生产员和其他工作人员。
水库除险加固工程项目法人重点抓好以上三个体系的建设，参建各方均成立了质量管理机构，在项目法人负总责的前提中使三个质量控制体系相互配合，对项目实体质量进行了很好的控制。顺利通过自治区水利厅认定的质量检测单位对项目的竣工验收前抽检，抽检结果符合设计要求。工程质量控制方面项目法人主要严把如下几项工作：施工承包商在“三检”（初检、复检和终检）合格的基础上，经监理工程师检查认证合格，方可进行下一道工序施工。未经质量检验或检验不合格，不验收，不支付工程进度款。对不合格的或者有缺陷的工程部位进行返工或修补。严格按设计要求、施工技术标准和合同约定，对建筑材料、建筑构配件、设备进行检验，建立、建全施工质量检验制度，严格工序管理，作好隐蔽工程的质量检查和记录。隐蔽工程隐蔽前，施工单位提前通知建设单位和质量监督机构。对试块、试件及中间产品、水泥和钢筋等原材料，在项目法人或监理单位的见证下取样，送具有相应资质等级的质量检测单位进行检测。工程监理单位依照法律法规以及有关技术标准、设计文件、建设工程承包合同和工程建设监理规范的要求，代表建设单位采取旁站、巡视和平行检测等形式，对施工质量实施监理，并对施工质量承担监理责任。工程设计单位派出现场设计组，及时解决施工中出现的问题，使施工图设计满足施工需要。选用的建筑材料、建筑构配件和设备，注明规格、型号和性能等技术指标，并符合国家标准。
2.3在项目建设中，规范财务管理，使项目建设资金按规范规定使用
水库除险加固项目实施建设以来，项目法人高度重视财务管理工作，资金使用规范。按照基本建设财务管理的基本任务：贯彻执行国家有关法律、行政法规、方针政策；依法、合理、及时筹集、使用建设资金；做好基本建设资金的预算编制、执行、控制、监督和考核工作，严格控制建设成本，减少资金损失和浪费，提高投资效益。设立项目专用帐户对项目资金进行管理，专款专用。项目法人设置独立财务管理机构对项目资金进行管理，配有财务人员两名：其中会计1名，会计师职称，出纳1名，助理会计师职称。依据基建财务管理制度及本项目实际制定相关财务管理制度，一般费用开支财务审批按经办人申报、会计审核、主管领导审批程序进行；工程款审批按承包商申请，监理审核，建设单位财务部门审核，主管领导审批程序进行支付。整个项目投资控制在合理的范围内，没有重大设计变更，投资基本按招标预算执行。工程竣工验收前按《基本建设财务管理规定》（财建[2002]394号）的相关规定编制了竣工财务决算报告，顺利通过了审计部门对项目的竣工决算审计。
2.4对项目建设进度进行控制，及时按相关规定，组织或申请各个阶段的验
本着严控进度，根据工程实体完建情况和验收权限，项目法人及时组织或申请各个阶段的验收工作的原则。该水库除险加固项目于2007年5月开工建设，2009年10月完成了主体工程建设，项目法人于同年12月及时组织参建各方完成了法人验收工作。2010年9月通过自治区水利厅主持的主体工程投入使用验收。2012年9月通过市级档案部门主持的档案专项验收。同年11月通过自治区水利厅组织的下闸蓄水验收及竣工验收。从整个建设实施过程来看，在进度上基本按照施工组织设计进行组织实施，从开工到完工经历了三个汛期的洪水考验，全面完成合同建设内容。
2.5完善和规范项目的档案资料，全面反映项目建设的全过程
水利工程档案工作是水利工程建设与管理工作的重要组成部分，水库除险加固工程的档案资料收集整理贯穿于水利工程建设程序的各个阶段。在项目法人总负责及其委托的监理机构的检查督促下，参建各方均认真做好自身产生档案的收集、整理、保管工作，特别是施工单位的工程建设资料与工程建设同步进行，及时进行了工程实体的质量评定和资料系统收集工作，为按时进行法人验收及后续阶段的验收乃到竣工验收提供了坚实的基础。在建设实施阶段多次请上级档案部门到现场指导档案整理工作，项目归档文件材料的内容与形式均应满足档案整理规范要求：内容完整、准确、系统。形式字迹清楚、图样清晰、图表整洁。竣工图及声像材料标注的内容清楚、签字（章）手续完备，归档图纸按规定要求统一折叠。项目共形成竣工档案87卷，其中竣工图263张，归档文件材料内容真实准确，竣工图反映工程特征和工程实况，档案整理基本符合国家和行业标准要求，全面反映项目建设的全过程。
3结束语
综上所述，水利工程项目施工阶段的建设管理是形成工程实体质量的决定性阶段。这就需要工程项目各参建方积极履行自己的义务，协调好工程项目质量、进度和资金等方面的工作，并制定一系列切实有效的应急机制，避免施工质量安全事故的发生。本水库除险加固工程在施工阶段的建设管理工作取得了较高的成绩，得到各参与主体的一致好评，也为水库工程管理局在后续的项目建设的规范管理中积累了宝贵的经验。
参考文献：
工程质量管理体系范本篇6
随着我国高等教育从“精英教育”向“大众化教育”的转变，高校招生规模不断扩大，学生总体素质却有所下降，本科毕业论文质量也出现了一定程度的不稳定性，其实际质量与目标要求之间存在着较大差距。本科毕业论文质量评价体系是全面衡量论文质量的标准，现行的毕业论文质量评价体系主要存在以下问题：
1.1对论文管理质量的评价存在局限影响本科毕业论文质量的因素有：学校主管部门对论文质量的过程管理、院系领导对论文质量的过程管理、指导教师对论文教学过程的执行、指导教师对其所带学生的指导和管理、学生对毕业论文过程的执行。现行的毕业论文质量评价体系往往只看重论文的内容质量、形式质量和答辩质量，而对论文管理质量的评价却存在着局限性和狭隘性。
1.2评价指标不全面，评价内涵不明确毕业论文的质量评价不同于课程考试的成绩评定，论文的选题、研究内容、方法及结果均没有标准答案，不宜进行明确评分。评价指标和标准均含有可变因素和主观因素，这就要求评价体系具有多层次评级指标以及精准明确的评价内涵，而现行的毕业论文质量评价体系却存在着体系松散宽泛、评价指标不全面、评价内涵不明确的问题。
1.3针对实施对象不能因材施教学校各专业使用的毕业论文质量评价体系，一般是由学校教务职能部门制订的适合所有专业通用的评价体系，评价内容往往是适合所有专业的抽象化、概念化的模糊语言，而不是体现专业特色的具体语言。没有根据人才培养目标和专业特点来构建适用本专业的评价体系，既不能真实反映论文本身的质量，又不能准确评价人才培养质量及整体教学水平。
1.4没有形成良性的循环反馈现行的毕业论文质量评价体系，除了对论文质量进行评价以外，在发现论文教学环节中存在的问题这一方面却没有发挥重要作用，往往只能发现论文的质量问题，却不能分析问题产生的原因，无法形成一个良性的循环反馈。随不断发展变化的新形势，论文质量评价指标及权重应作出相应的调整。
2构建生物工程专业毕业论文质量评价体系的探索
2.1构建原则
2.1.1系统原则毕业论文的撰写是一个系统工程，对毕业论文的质量评价不仅要注重论文的选题、文献综述、外文翻译、文字表述与图表质量、格式规范、答辩及成果所反映的学生学术水平与动手能力、综合应用基本理论与基本技能的能力等，而且要充分考虑学校及学院对毕业论文的过程管理工作，以及指导教师对论文教学过程的执行和管理。
2.1.2专业原则生物工程专业属于理学、工学和药学等多学科交叉学科，综合性强，要求学生不仅要掌握与生物相关的知识技能、理学的基本概念尤其是生物技术的基本概念，还要掌握工科的相关知识。而对于中医院校的生物工程专业来说，还要求学生具备一定的中医药学科背景。因此，构建我校生物工程专业的毕业论文质量评价体系应体现本专业的学科特点、人才培养目标和学校的传统特色，以此提高论文质量评价的准确性，并引导培育专业特色。
2.1.3操作原则一个易于操作的毕业论文质量评价体系应具有客观性、可测性和完整性，指标内涵不模糊，应使用明确及可以考评的语言对指标进行描述，而模糊及难以量化的指标则放入综合评价中。操作性好的毕业论文质量评价体系，可以减小评价者对论文的主观评价影响，缩小评价结果与实际质量之间的偏差，体现对论文质量评价的客观性。
2.1.4激励原则构建本科毕业论文质量评价体系，应将科学性与可行性相结合，定性与定量相结合，基本指标与提高性指标相结合。所构建的毕业论文质量评价体系要具有一定的导向性，能充分调动学生、指导教师、管理人员的积极性。
2.2体系内容
2.2.1静态质量评价毕业论文的静态质量评价是指对毕业论文的成果质量进行评价，包括对论文的内容质量、答辩质量和形式质量进行评价。将一级指标“静态质量”分解为3项二级指标：内容质量、答辩质量、形式质量。毕业论文的内容质量是毕业论文质量的核心，在毕业论文质量评价体系中占有较大比重，对论文的评价结果具有决定性影响。毕业论文的内容质量涉及到论文的选题、文献综述、外文翻译、研究成果等方面，将二级指标“内容质量”分解为选题、文献综述、外文翻译、学术水平与动手能力、综合应用基本理论与基本技能的能力等三级指标，对选题是否合理、文献综述是否具有综合性特点、外文翻译是否准确、研究成果能否反映学生的综合能力等进行评价。
毕业论文的答辩质量反映了学生的综合素质，是对学生分析问题能力、口头表达能力、思维应变能力、多媒体应用能力等的全面体现，具有直观性、过程性、综合性的特点。将二级指标“答辩质量”分解为汇报论述、口头表达、回答问题、多媒体应用等三级指标，对答辩汇报是否条理清楚、口头表达是否流利、回答问题是否准确、多媒体应用是否优秀等进行评价。毕业论文的形式质量是本科毕业论文的直观表现，论文在结构层次、语言文字、数据图表等方面应具有规范性、标准性、可读性。目前，毕业论文的规范化问题已成为影响毕业论文质量的重要因素，如论文的结构层次不合理、数据图表不规范、撰写格式有误、参考文献格式不规范等。将二级指标“形式质量”分解为结构层次、文字表述、图表质量、规范要求等三级指标，对论文结构是否严谨、文字表述是否合理、图表制作是否精确、文本格式是否规范等进行评价。
2.2.2动态质量评价毕业论文的动态质量评价是指对毕业论文的过程管理质量进行评价，毕业论文的过程管理包括学院对毕业论文工作的管理和监控，以及指导教师对论文教学过程的执行和管理。学院对毕业论文工作的管理评价主要包括制度建设、组织保障、教学条件、过程管理等各方面的评价。制度建设的评价是对学院是否制定了毕业论文的工作方案以及具体规范要求进行评价；组织保障的评价是对学院是否成立毕业论文工作小组或答辩委员会进行评价；教学条件的评价是对毕业论文的实验条件、图书资料等支撑情况进行评价；过程管理主要评价本科毕业论文工作的全过程管理情况。对指导教师工作的评价注重于论文任务书与指导开题报告的质量，计划进度及执行情况，评语的客观性与公正性，对各个环节的指导工作是否到位等。在影响本科毕业论文质量的各个因素中，指导教师对论文教学过程的执行和管理对毕业论文教学质量的评价影响最大。
3结语
工程质量管理体系范本篇7
关键词:全面质量管理;疾病预防控制
abstract:theapplicationoftotalqualitymanagementincentersfordiseasecontrolandpreventionisbenefittothera-tionaluseoftheresourcesandprovidingbettertechnicalservice,whichnotonlycomplieswiththenationalaimonstrengthen-ingtheconstructionofdiseasecontrolsystem,butalsomeetstherequirementsofpeopletothepublichealthservice.astheproducingsectorofgovernment’spublichealthservice,thecentersfordiseasecontrolandpreventionshowsocial,politicalandtechnologicalcharacteristics;consequently,itisverycomplicatedandspecialtoadvancethetotalqualitymanagementincentersfordiseasecontrolandprevention.itisnecessarytodesignandestablishthequalitymanagementpatternsapplyingtothecentersfordiseasecontrolandpreventiontoadvancethetotalqualitymanagementefficientlyandsystematically.
Keywords:totalqualitymanagement(tQm);DiseaseControlandprevention
全面质量管理(totalQualitymanagementtQm)即一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让客户满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。目前国家对疾病控制体系建设的投入不断增加,CDC的硬件设施有了很大改善,如何更好的执行疾病预防控制机构工作规范和质量管理的各项规章制度,保证工作质量,提高工作效率和效益,成为每个疾控机构当前面临解决的首写作论文要问题,而加强CDC质量管理,建立全面质量管理体系应该是全面提升疾病控制工作的有效途径。
1实施全面质量管理的前提条件tQm因为涉及了关于管理组织的一些根本变化,是一场“质量文化”的革命,必然要打破和改变一些原有关联,甚至要触及部分人员的利益和工作模式,这种改动如操作不当势必会出现人心不稳,事态混乱的局面,这就需要我们在推进tQm的过程中首先必须要采取适合CDC这种组织环境的方法,要考虑CDC所处的社会环境、经济环境和技术环境。1·1认识上要充分统一要推进新的管理模式,第一要解决的问题就是认识上的差异,以及由此而产生抵触心理以及旧的作者单位:天津市疾病预防控制中心(天津300011)作者简介:陈璐(1972-),女,硕士,主要从事质量管理工作。思维习惯。任何组织都存在着官僚的一些基本特征,他们惧怕和抵制着变革的发生,在CDC系统内也同样面临着这样的问题,所以高层管理者往往成为实施tQm的最大障碍,而tQm要取得成功,高层管理人员学会接受变通和革新的重要性是一个不可或缺的必要条件[1]。高层管理者在内部进行全局观念的教育是必不可少的,任何一个分管领导只是作为最高管理者的管理代表对某项工作实施管理权,他要为最高管理者负责也要为疾控中心整体的发展负责,在中心内部制度建设上也要适当调整政绩考核制度,减轻高层管理者的心理压力。并且在CDC中层干部既是tQm的设计者又是推进者更是执行者,所以他们的支持和理解同样关系到tQm的成败,应该让他们明白tQm的管理思路、操作步骤、实施tQm的必要性和重要性,达成共识。1·2全员参与,全员培训tQm强调的是以全员参与为基础的,以自我岗位分析为特点,所以每一个岗位的工作人员都应该参与到tQm体系的建设中,对tQm的建立思路和管理要求进行培训,使每位员工都应该明白tQm的管理理念是什么,需要做什么、如何去做。提高员工的质量意识和服务素质,CDC作为社会的公共卫生服务的提供部门,首先要明确政府和社会作为我们的客户他们的需求是什么,如何才能提供令他们满意的产品。并且在员工内部要建立“互为顾客”的概念,互相了解和体会对方的需求,只有建立了这样一种意识才能让每位工作人员将重点放在自我分析上,不断分析自我、完善自我。并且将Sop(标准操作规程)看作是一贯的、具有可预见性的但同时也是持续发展的操作规程,而不断地去改进和完善[2]。
2实施全面质量管理的步骤2·1质量管理组织框架的完善建立层次清晰,职责分明的质量管理组织框架是实施tQm的基础建设和前期准备。质量管理组织框架应分至少三级来建立,第一级是中心管理层,即质量管理委员会,起到决策、评判和裁决的作用,负责确立质量方针和质量发展目标,明确实施质量管理的步骤与范围,对专业技术内容进行审评,对违规行为进行裁决;第二级是执行管理层,就是建立专门的质量管理职能部门,负责tQm的具体推动、组织、检查和落实,对质量方针和质量目标进行宣贯、组织内部质量体系文件的编写修改与维护、实施和推动质量管理模式的建立,对工作行为进行符合性的质量检查与考核、对质量体系的实施有效性进行评判;第三级实施操作层,各科室设立质量管理小组或兼职的质量监督员,对各种行为进行适时的质量监管,对本科室的规范性工作进行建立和实施。对这三级机构的工作和人员要求是不同的,第一质量管理委员会应包括领导层成员和技术专家,明确其在行政和技术方面的权威性,第二质量管理职能部门应具有很强的执行力和沟通协调能力,同时应赋予他全面管理的职责地位和权利。第三质量管理小组或兼职的质量监督员应对质量管理有清晰的认识,本身又具有相关专业的技术知识,工作严谨认真。这三个层级的管理部门应建立良好的沟通与交流机制,做到信息的快速传递与反馈,和有效的上情下达和下情上传,建立有效的管理组织框架。2·2质量管理体系运转程序和标准的建立目前CDC的工作职责主要分三大块,首先是疾病控制的政府职责工作,第二是作为技术支撑和技术服务的实验室工作,其三是作为内部管理的行政职责工作,这三种工作性质内容工作模式完全不同,不能采取单一的管理模式和程序,要在全面质量管理总体思维指导下,按照不同的管理规范和标准依据,因地制宜分类进行管理,才能够建立符合CDC工作实际的质量管理模式。对于疾病预防控制工作,应根据政府和社会对其的具体要求和需求进行充分的理解和体会,明确对公共卫生服务的质量要求,分项目进行管理,制定年度短期目标和中长期发展目标,将常规工作纳入项目中,细划工作任务和考核指标,建立规范的工作程序和操作指导。对于实验室工作可以按照iSo/ieC17025国际标准及实验室资质认定评审准则的要求,将质量管理要求更专业化和标准化,能够很好的做到将tQm的管理理念和专业管理标准的完美结合[3]。对行政管理工作可以按照iSo9001的管理要求建立内部管理体系,强调工作的规范、岗位职责的明确、工作记录的完整和检查监督的有效。这样在大的质量管理体系框架下,实施分类管理;在建立规范程序的前提下,强调质量意识、全员参与、自我分析和质量管理考核。2·3分步策略推进第一步通过培训教育使员工牢固树立“质量第一”、“顾客第一”的思想,制造良好的企业文化氛围,第二步制订人、事、物及环境的标准与程序,建立质量管理体系,第三步对体系标准进行宣贯培训,推动全员充分参与,第四步建立层级管理和考核机制,及时发现问题解决问题,第五步建立信息反馈机制,形成pDCa(plan,do,check,action)闭合环。全面质量管理的推进必须要分步进行,可先从标准明确、基础工作较扎实的部门开始。如以实验室计量认证和国家实验室认可为契机推动和建立质量管理体系。实验室是CDC系统最早接触质量管理和规范操作的部门,往往具有很好的工作基础和人员意识,并且实验室具有工作程序相对固定、工作指标明确的特点。是相对最容易建立全面质量管理的部门,这样操作不仅减少了tQm推行的压力和阻力,而且以点带面能够起到很好的带动作用,使质量管理的全面推行更可行和更具操作性。
3实施全面质量管理需注意的事情3·1处理好质量管理与质量考核的关系全面质量管理认为,质量不是靠检验出来的,也不是靠统计出来的,而是服务形成过程中各个环节质量的总和,所以加强环节过程的规范与管理尤为重要,必须形成全过程监管机制,同时这也就要求引入考核机制以增强质量管理的强制性和力度。全面质量管理的重点和目的在于管理,而质量考核应是推进质量管理的有效手段,管理是“以人为本”的,而考核是对事不对人,以事实为依据的,管理追求的是全面性,考核本身是具有片面性的,所以考核只是一种管理的手段,考核的最终目的也是为了更好的实施管理,是为管理服务的。3·2处理好考核与激励的关系考核本身带有强制性,操作不当容易引起被考核部门的对立和抵制,与管理的激励原则相违背,所以考核必须掌握好“先立法,再执法”的原则,就是先明确工作的原则、程序、要求及考核的原则与指标,整体的考核方案与评分办法要与被考核部门见面并得到认可,达成共识,在双方都共知的情况下开展考核,这样就可以避免被考核部门因不理解考核内容认为是挑刺或故意为难而产生抵触心理。并且在考核实施过程中也应该注意对发现的问题应当面指出确认,积极反馈考核结果。应让被考核科室明白考核是为管理服务的,是为各专业部门服务的,是为了更加规范行为提高质量,并注重发现与奖励质量管理工作突出的人和事,大家才会接受和认可考核,达到激励规范的目的。3·3处理好质量管理与业务需求的关系在质量管理实行初期,因为要建立全新的工作流程、增强工作记录的可溯性、强调工作的规范性,势必会出现工作量增加、工作记录表格增加、工作环节增加的情况,这种“管理成本”的加大导致大家对新的管理模式的不适应和怀疑,尤其在业务工作量大的情况下,难免会产生质量管理增强了,而业务需求的满足度却下降了的情况。首先要明确这种情况的发生是阶段性的,质量管理的最终目的是质量与效率的双赢,出现这种情况一方面基于大家对规范管理的不适应,一方面在程序的设定上还存在不合理的情况,要具体事件具体分析,在加强教育培训的同时,更要强调全面质量管理的自我分析和体系建设的“适应性”和“人性化”,应该结合工作实际具体分析工作流程的合理性和有效性,制订出既符合质量要求更具有人性化的高效率的工作模式。3·4建立长远运行机制与绩效管理有机结合“将质量管理变成一种习惯”,建立长远的运行机制将质量管理与绩效考核有机结合,将工作规范程序与岗位说明书有效结合,让工作规范程序以工作为单位,岗位说明书以人为单位,工作规范程序成为岗位说明书的基础,使质量考核的成绩和结果作为绩效考核的一部分,能更有效的与每位工作人员的职业发展和人事分配改革挂钩,将更有助于质量管理的推行也更能客观真实的反映工作人员的工作实际,更有助于全面质量管理的长久发展。
[参考文献]
[1]史蒂文科恩,罗纳德布兰德.政府全面质量管理[m].北京:中国人民大学出版社,2001·
工程质量管理体系范本篇8
关键词：知识支持建筑工程施工质量控制系统
中图分类号：tU198文献标识码：a文章编号：
建筑工程施工的主要控制目标之一就是质量控制，质量管理和质量控制水平决定了工程质量。要提高质量，必须重视施工阶段的质量过程控制，而当前质量过程管理的工作主要通过技术人员单独完成，先是手工查阅相关的标准手册和规范，再一项一项核对检查，亦步亦趋地监督整个施工过程。这种方式容易出现错误，而且工作效率低下，把施工质量管理的责任主体隔绝在外，无法对其管理行为加以规范，如果加上个人理解所产生的偏差，操作存在较大随意性，无法深入理解、应用、规范化和智能化。只有统计、提炼大批与质量相关的工程数据，不断更新质量控制理念，提高控制水平，实现质量知识的良性流动。
GB/t50430-2007《工程建设施工企业质量管理规范》提出，必须加强工程建设施工企业的质量管理工作，使施工企业从工程投标、施工合同的签订、施工现场勘测、图纸设计以及施工质量检查和验收、质量管理的自查与评价等全流程控制深度介入，推动实施50430标准，规范施工企业质量管理行为，促进施工企业提高质量管理水平。
一、目前施工质量控制存在的几个问题
首先，质量检查做不到全过程有效规范地进行，特别是施工过程中的动态跟踪检测工程质量，无法精确、及时反馈。
其次，施工过程中检测到的数据无法及时应用，因人员素质和操作能力欠缺，不能主动自动分类归档，分析整理，然后进行下一步的质量预警动作。
其三，工程完成后产生的大批质量数据，仍然因人员素质问题得不到有效利用，无法变成分析报告，把质量控制知识抛在数据之中，无法学以致用。
其四，对质量控制的知识无法及时更新，及时反馈，知识本身就做不到有效利用、快速提取和及时更新。
其五，在施工过程中发生的质量事故，缺乏之后的深入诊断，很难得到相关领域专家的技术支持。
其六，施工企业内部的管理不够规范，员工层次不高，甚至达不到知识管理的初级阶段，无法成为学习型组织。
二、以知识为基础的质量控制应用和设计系统
质量控制的知识内容包括两种，一种是显性的，一种是隐性的。显性知识指的是各种规范和标准，地方性的法规，另外还包括企业自身的管理制度和方法内容等，隐性知识指的是质量管理专家沉淀下来的工作经验和心得，另外还包括各建筑工程公司内部与质量相关的企业文化等。
对于质量控制系统而言，其应用和设计要立足于转化显性知识与隐性知识，由于很大部分知识来源于建筑施工过程中在质量控制工作中的具体实践，所以这个系统应当增强知识的应用性，想方设法去更好地获取知识。
这个系统最常应用于建立施工质量保证体系，也即自控体系或管理系统，实施承建工程的施工质量管理和目标控制，通过确立合理的现场施工管理组织架构，分解质量管理目标，配置所需人员和资源，配套建立施工质量相关制度并顺利运行，保证质量控制和质量保证能力。
三、以知识为基础的质量数据获取和管理系统
建筑施工质量管理必须建立在质量数据的基础之上，以此作为主要对象，作为分析评估与知识提炼深化的前提。在工程建设过程中，与质量相关的数据种类繁多，但基本可以归纳成两个大类，也就是结构化数据和非结构化数据。
首先来看知识的获取。由于质量控制系统的知识库属于完全开放性质，用户能随时修改添加内容，不断更新。显然，知识库中包含了结构化与非结构化两类不同知识的基础下，其中，结构化的知识是经过操作大批次的质量检验规范动作转化而成，比如每次检验个数必须达到一定的数量级，而非结构化知识主要是从经验丰富的工程技术人员自我提炼而成。不管是哪种类别，这些知识获取后，必须按不同位置存放，按类存储在规则库、案例库、原理库或方法库中。
其次来看数据库的管理。
大量与质量控制相关的信息都存在数据库中，特别是建筑质量规范等尤为重要，因为其中存放的质量检验规范等非结构化文档资料包括：一者，建设部颁发的强制性施工质量标准规范；二者，与施工质量相关的建设工程实施标准规范，三者，施工准备阶段所需要的准备标准规范和相关规定；四者，施工验收阶段的相关规定与标准规范，另外，还要把主要的质量问题和毛病分析、相应的防范措施包括在内。
这个系统最常落实到施工质量保证体系运行上，必须以质量计划为首，再以过程管理为中心，按计划、实施、检查、处置的循环顺序，事前、事中、和事后控制相结合。数据的获取一是要做到事前控制，制定周密的质量控制计划，二是通过自我约束技术作业活动，监控其管理活动行为，控制施工质量，三是评价认定质量活动的结果，纠正质量偏差。
四、以知识为基础的质量数据运用系统
收集质量数据的最终目标是为了运用，甚至挖掘出更深更准确的信息，在工程施工阶段，通过填报、储存、检验、评价质量管理，对于帮助诊断施工中常见质量缺陷和事故，再加以原因分析、预防和处理，提出质量预警等，具有重要作用。此外，质量数据汇总分析和备份上报等，对于及时了解工程进度，控制质量进程，更新工程知识水平，也发挥了关键作用。这些知识，为实现精确分析质量检验数据、质量预警和提取挖掘相关知识提供重要前提。
首先来看质量缺陷的诊断问题。对较简单的质量缺陷，质量控制系统能直接反应，列出原因和预防、处理方法。遇到复杂的情况，系统按照诊断程序，从知识提取的难易程度出发，采取正向推理或事例推理等两种策略进行诊断。
其次来看质量预警工作。由于之前已按建筑工程质量控制的目标，计划分解每一个分布分项工程之中，明确施工质量控制点和监理规范标准，并通过比较质量统计分析数据和原定计划，一旦出现较大不符合，立刻预警。
最后是质量数据的备份、上传、归档和信息挖掘工作。工程完成后，系统把全部的质量管理资料经过电子化处理，备份上传，可以实现质量信息的网络化管理和快速查询，目的是找出现有质量管理规范的不足之处，对于精确定位不到的质量控制点，迅速进行调整使挖掘出来的信息快速转化为可操作措施，指导质量控制工作。
这个系统最常应用于质量检查与验收体系。通过对质量数据进行归类整理，在检查过程中边总结边验收。
总的说来，通过引入知识支持，可以统一分析和编码建筑施工过程中的质量管理信息，以统一的质量数据库提高管理规范性，增强质量数据分析统计与预警功能，加快知识应用和更新速度，为企业长远发展提供基础保障。
参考文献：
工程质量管理体系范本篇9
关键词:全面质量管理;疾病预防控制
abstract:theapplicationoftotalqualitymanagementincentersfordiseasecontrolandpreventionisbenefittothera-tionaluseoftheresourcesandprovidingbettertechnicalservice,whichnotonlycomplieswiththenationalaimonstrengthen-ingtheconstructionofdiseasecontrolsystem,butalsomeetstherequirementsofpeopletothepublichealthservice.astheproducingsectorofgovernment’spublichealthservice,thecentersfordiseasecontrolandpreventionshowsocial,politicalandtechnologicalcharacteristics;consequently,itisverycomplicatedandspecialtoadvancethetotalqualitymanagementincentersfordiseasecontrolandprevention.itisnecessarytodesignandestablishthequalitymanagementpatternsapplyingtothecentersfordiseasecontrolandpreventiontoadvancethetotalqualitymanagementefficientlyandsystematically.
Keywords:totalqualitymanagement(tQm);DiseaseControlandprevention
全面质量管理(totalQualitymanagementtQm)即一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让客户满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。目前国家对疾病控制体系建设的投入不断增加,CDC的硬件设施有了很大改善,如何更好的执行疾病预防控制机构工作规范和质量管理的各项规章制度,保证工作质量,提高工作效率和效益,成为每个疾控机构当前面临解决的首论文要问题,而加强CDC质量管理,建立全面质量管理体系应该是全面提升疾病控制工作的有效途径。
1实施全面质量管理的前提条件tQm因为涉及了关于管理组织的一些根本变化,是一场“质量文化”的革命,必然要打破和改变一些原有关联,甚至要触及部分人员的利益和工作模式,这种改动如操作不当势必会出现人心不稳,事态混乱的局面,这就需要我们在推进tQm的过程中首先必须要采取适合CDC这种组织环境的方法,要考虑CDC所处的社会环境、经济环境和技术环境。1·1认识上要充分统一要推进新的管理模式,第一要解决的问题就是认识上的差异,以及由此而产生抵触心理以及旧的作者单位:天津市疾病预防控制中心(天津300011)作者简介:陈璐(1972-),女,硕士,主要从事质量管理工作。思维习惯。任何组织都存在着官僚的一些基本特征,他们惧怕和抵制着变革的发生,在CDC系统内也同样面临着这样的问题,所以高层管理者往往成为实施tQm的最大障碍,而tQm要取得成功,高层管理人员学会接受变通和革新的重要性是一个不可或缺的必要条件[1]。高层管理者在内部进行全局观念的教育是必不可少的,任何一个分管领导只是作为最高管理者的管理代表对某项工作实施管理权,他要为最高管理者负责也要为疾控中心整体的发展负责,在中心内部制度建设上也要适当调整政绩考核制度,减轻高层管理者的心理压力。并且在CDC中层干部既是tQm的设计者又是推进者更是执行者,所以他们的支持和理解同样关系到tQm的成败,应该让他们明白tQm的管理思路、操作步骤、实施tQm的必要性和重要性,达成共识。1·2全员参与,全员培训tQm强调的是以全员参与为基础的,以自我岗位分析为特点,所以每一个岗位的工作人员都应该参与到tQm体系的建设中,对tQm的建立思路和管理要求进行培训,使每位员工都应该明白tQm的管理理念是什么,需要做什么、如何去做。提高员工的质量意识和服务素质,CDC作为社会的公共卫生服务的提供部门,首先要明确政府和社会作为我们的客户他们的需求是什么,如何才能提供令他们满意的产品。并且在员工内部要建立“互为顾客”的概念,互相了解和体会对方的需求,只有建立了这样一种意识才能让每位工作人员将重点放在自我分析上,不断分析自我、完善自我。并且将Sop(标准操作规程)看作是一贯的、具有可预见性的但同时也是持续发展的操作规程,而不断地去改进和完善[2]。
2实施全面质量管理的步骤2·1质量管理组织框架的完善建立层次清晰,职责分明的质量管理组织框架是实施tQm的基础建设和前期准备。质量管理组织框架应分至少三级来建立,第一级是中心管理层,即质量管理委员会,起到决策、评判和裁决的作用,负责确立质量方针和质量发展目标,明确实施质量管理的步骤与范围,对专业技术内容进行审评,对违规行为进行裁决;第二级是执行管理层,就是建立专门的质量管理职能部门,负责tQm的具体推动、组织、检查和落实,对质量方针和质量目标进行宣贯、组织内部质量体系文件的编写修改与维护、实施和推动质量管理模式的建立,对工作行为进行符合性的质量检查与考核、对质量体系的实施有效性进行评判;第三级实施操作层,各科室设立质量管理小组或兼职的质量监督员,对各种行为进行适时的质量监管,对本科室的规范性工作进行建立和实施。对这三级机构的工作和人员要求是不同的,第一质量管理委员会应包括领导层成员和技术专家,明确其在行政和技术方面的权威性,第二质量管理职能部门应具有很强的执行力和沟通协调能力,同时应赋予他全面管理的职责地位和权利。第三质量管理小组或兼职的质量监督员应对质量管理有清晰的认识,本身又具有相关专业的技术知识,工作严谨认真。这三个层级的管理部门应建立良好的沟通与交流机制,做到信息的快速传递与反馈,和有效的上情下达和下情上传,建立有效的管理组织框架。2·2质量管理体系运转程序和标准的建立目前CDC的工作职责主要分三大块,首先是疾病控制的政府职责工作,第二是作为技术支撑和技术服务的实验室工作,其三是作为内部管理的行政职责工作,这三种工作性质内容工作模式完全不同,不能采取单一的管理模式和程序,要在全面质量管理总体思维指导下,按照不同的管理规范和标准依据,因地制宜分类进行管理,才能够建立符合CDC工作实际的质量管理模式。对于疾病预防控制工作,应根据政府和社会对其的具体要求和需求进行充分的理解和体会,明确对公共卫生服务的质量要求,分项目进行管理,制定年度短期目标和中长期发展目标,将常规工作纳入项目中,细划工作任务和考核指标,建立规范的工作程序和操作指导。对于实验室工作可以按照iSo/ieC17025国际标准及实验室资质认定评审准则的要求,将质量管理要求更专业化和标准化,能够很好的做到将tQm的管理理念和专业管理标准的完美结合[3]。对行政管理工作可以按照iSo9001的管理要求建立内部管理体系,强调工作的规范、岗位职责的明确、工作记录的完整和检查监督的有效。这样在大的质量管理体系框架下,实施分类管理;在建立规范程序的前提下,强调质量意识、全员参与、自我分析和质量管理考核。2·3分步策略推进第一步通过培训教育使员工牢固树立“质量第一”、“顾客第一”的思想,制造良好的企业文化氛围,第二步制订人、事、物及环境的标准与程序,建立质量管理体系,第三步对体系标准进行宣贯培训,推动全员充分参与,第四步建立层级管理和考核机制,及时发现问题解决问题,第五步建立信息反馈机制,形成pDCa(plan,do,check,action)闭合环。全面质量管理的推进必须要分步进行,可先从标准明确、基础工作较扎实的部门开始。如以实验室计量认证和国家实验室认可为契机推动和建立质量管理体系。实验室是CDC系统最早接触质量管理和规范操作的部门,往往具有很好的工作基础和人员意识,并且实验室具有工作程序相对固定、工作指标明确的特点。是相对最容易建立全面质量管理的部门,这样操作不仅减少了tQm推行的压力和阻力,而且以点带面能够起到很好的带动作用,使质量管理的全面推行更可行和更具操作性。
3实施全面质量管理需注意的事情3·1处理好质量管理与质量考核的关系全面质量管理认为,质量不是靠检验出来的,也不是靠统计出来的,而是服务形成过程中各个环节质量的总和,所以加强环节过程的规范与管理尤为重要,必须形成全过程监管机制,同时这也就要求引入考核机制以增强质量管理的强制性和力度。全面质量管理的重点和目的在于管理,而质量考核应是推进质量管理的有效手段,管理是“以人为本”的,而考核是对事不对人,以事实为依据的,管理追求的是全面性,考核本身是具有片面性的,所以考核只是一种管理的手段,考核的最终目的也是为了更好的实施管理,是为管理服务的。3·2处理好考核与激励的关系考核本身带有强制性,操作不当容易引起被考核部门的对立和抵制,与管理的激励原则相违背,所以考核必须掌握好“先立法,再执法”的原则,就是先明确工作的原则、程序、要求及考核的原则与指标,整体的考核方案与评分办法要与被考核部门见面并得到认可,达成共识,在双方都共知的情况下开展考核,这样就可以避免被考核部门因不理解考核内容认为是挑刺或故意为难而产生抵触心理。并且在考核实施过程中也应该注意对发现的问题应当面指出确认,积极反馈考核结果。应让被考核科室明白考核是为管理服务的,是为各专业部门服务的,是为了更加规范行为提高质量,并注重发现与奖励质量管理工作突出的人和事,大家才会接受和认可考核,达到激励规范的目的。3·3处理好质量管理与业务需求的关系在质量管理实行初期,因为要建立全新的工作流程、增强工作记录的可溯性、强调工作的规范性,势必会出现工作量增加、工作记录表格增加、工作环节增加的情况,这种“管理成本”的加大导致大家对新的管理模式的不适应和怀疑,尤其在业务工作量大的情况下,难免会产生质量管理增强了,而业务需求的满足度却下降了的情况。首先要明确这种情况的发生是阶段性的,质量管理的最终目的是质量与效率的双赢,出现这种情况一方面基于大家对规范管理的不适应,一方面在程序的设定上还存在不合理的情况,要具体事件具体分析,在加强教育培训的同时,更要强调全面质量管理的自我分析和体系建设的“适应性”和“人性化”,应该结合工作实际具体分析工作流程的合理性和有效性,制订出既符合质量要求更具有人性化的高效率的工作模式。3·4建立长远运行机制与绩效管理有机结合“将质量管理变成一种习惯”,建立长远的运行机制将质量管理与绩效考核有机结合,将工作规范程序与岗位说明书有效结合,让工作规范程序以工作为单位,岗位说明书以人为单位,工作规范程序成为岗位说明书的基础,使质量考核的成绩和结果作为绩效考核的一部分,能更有效的与每位工作人员的职业发展和人事分配改革挂钩,将更有助于质量管理的推行也更能客观真实的反映工作人员的工作实际,更有助于全面质量管理的长久发展。
[参考文献]
[1]史蒂文科恩,罗纳德布兰德.政府全面质量管理[m].北京:中国人民大学出版社,2001·
工程质量管理体系范本篇10
关键词 质量管理 制度保证
中图分类号：F127.3(263)
文献标识码：a
iSo质量管理体系至1993年引入国内以来，俨然成了各行各业市场的准入证，大到大型建设项目的招投标入围、小到超市小水果糖的包装，都赫然打出本企业通过iSo9000认证。事实上相当数量的企业iSo9000体系的运行状况并不尽人意，大多数企业运行效率不高。
其实，不管什么体系，tQC(全面质量管理)也好、iSo也罢，都是经过千锤百炼，历经欧美日大公司的实践及提练而成，且在国外的施行经验也告诉我们，这些体系的确对企业会有很大的帮助，但为什么到了中国就变样了呢?
iSo质量管理体系并不是针对某一个行业的具体质量标准，它是一种先进的科学管理方法，是优秀管理理念和管理方法有机结合的结晶，为企业提升科学管理水平提供了指南，具有很强的科学性、系统性和规范性，就其质量体系本身而言并不能提高产品品质，但是将质量管理体系真正融入到管理的各个环节，可以保证产品品质的稳定性。持续改进，进而不断提高产品质量，保证了持续的质量改进并且不断地提高组织的顾客和其他受益者的满意程度。
本人长期担任大型电站施工项目工程部门负责人，就个人体会，在推行、实施iSo质量管理系统过程中往往走入了误区，iSo质量管理体系强调全体员工的参与及培训，确保员工的素质满足工作的要求，并使每一个员工有较强的质量意识，但在实际工作中体系与具体的日常工作是脱节的，每年的内审、隔年的外审上上下下如临大敌就是佐证。体系与日常工作的脱节造成如此尴尬的局面，只有将体系融入到施工的具体管理制度中去，质量管理体系运行与企业传统管理融为一体，使实施日常化才能避免质量管理体系运行中的两层皮的现象。只有制度化才有规范化和专业化。执行只有在制度的保障下才能到位和高效。制度永远是第一位的、自觉只能从属于制度。
质量管理体系文件包括三个方面，即通常说的三级文件，一级文件是质量手册，用于制订企业的质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等的文件。二级文件是支持质量手册的程序文件，阐明与质量活动有关人员的责任、职责、权限、相互关系。三级是记录文件，记录质量活动中的数据。这三种文件的作用就是建立一个质量保证体系。