旅游服务分析篇1
摘要：旅游服务出口是我国服务贸易创汇的最重要的渠道。桂林旅游服务出口在近年来取得了长足发展，但是总体水平还有待提高。桂林是著名旅游城市和历史文化名城，依托甲天下的旅游优势，抓住历史机遇，大力发展具有地方特色的旅游产业体系，成为中国旅游产业的成功典范。将以桂林为例对中国旅游服务出口竞争力进行分析，说明增强其旅游服务竞争力的重要性。
关键词：桂林旅游；服务出口；竞争力
桂林是著名旅游城市和历史文化名城，依托甲天下的旅游优势，抓住历史机遇，大力发展具有地方特色的旅游产业体系，成为中国旅游产业的成功典范。然而，随着世界各地发展旅游力度的加强和大量新的独具特色的景区景点的开发,旅游客源市场的争夺空前激烈,客观上导致了桂林旅游竞争优势的弱化，据2001—2005年《中国旅游统计年鉴》显示，少数年份海外游客接待量更是出现了负增长，因此我们迫切需要寻求更好的旅游发展策略，以增强中国旅游服务出口的国际竞争力。
一、桂林旅游服务出口现状
桂林自1973年国家批准对外开发发展旅游开始，就是以接待国际旅游者为主，桂林的旅游资源丰富，知名度高，桂林山水甲天下的自然风光、悠久的历史文化遗产、各少数民族聚居的民风民俗和现代化休闲等各类旅游资源对国外游客具有较强吸引力。作为一个国际性旅游城市，桂林有优质的旅游服务环境：独立的旅游交通路线，两江国际机场可以为国际，国内旅客提供一站式服务，避免了不断转机和换车的疲劳，四通八达的铁路网和公路网也为国内游客提供了便捷的服务。
通过旅游的逐渐发展，至2006年，全市接待境外游客总数110.62万人次，占接待旅游总人数的8.27%；境外旅游收入20.97亿元，占全市旅游总收入的30.5%，可见入境旅游在桂林旅游市场中具有重要地位，然而桂林近几年入境旅游者用于“吃、住、行、游”方面的消费比例基本保持在一个较小的范围内上下浮动，居高不下，没有太大变化。而“购、娱”等非基本旅游消费比例则一直处于较低水平。用于“购”的消费比例一直保持在25%的比例左右，而用于“娱”方面的比例明显下降。根据调查，2005年入境旅游者在桂林人均天花费为1559.3元，比2001年增加306.6元，说明总体消费水平有所增长，但消费水平仍然较低，在未来旅游业市场开拓中，有待于通过各种方式进一步提高入境旅游人员在桂林的旅游消费。
二、桂林旅游服务出口竞争力
（一）旅游服务出口竞争力的概念界定
关于旅游服务出口贸易，本文认为旅游服务出口的国际竞争力是指：以旅游资源为依托，向世界提供旅游产品和服务，占领国际旅游市场并得以可持续发展的能力。这种能力既包括旅游服务业在参与国际竞争中已经表现出来的能力，也包括潜在的、内存的、尚无表现出来的能力。它与传统货物贸易相比,特点是服务提供者通过广告、自我推销等形式“引导”消费者到自己所在地来购买(或消费)服务,就地商品出口、就地服务出口。目前我们应该保持和完善已表现出的竞争能力，对于增强旅游服务业的持续发展至关重要，而认识和挖掘潜在的竞争力更为重要。
（二）桂林国际旅游服务出口竞争力
1.桂林的旅游成本竞争力
旅游成本包括价格、时间和精力。我国人民币与美元、英镑、欧元等的兑换比率比较低,国内整体物价水平低,因而作为中国西部城市的桂林的旅游价格也很便宜。据统计,2004年我国入境旅游者人均每天消费仅为1561.84美元。旅游的时间和精力因素影响到游客在选择旅游目的地时会较多考虑在一定的地域内。经过桂林入境旅游客源市场调查,港澳台地区历来是桂林最重要的客源地,日本和韩国则分别是这个城市第一和第二大外国客源国。全球旅游集中于欧美国家,而欧美国家在中国入境旅游客源中却不占有重要位置，通过对欧美国家人口调查，很多人表示对桂林并不是很熟悉，甚至没有听说过这个城市。这主要是由于亚洲国家与中国地域接近,欧美国家距中国距离较远,导致旅游者所花费的时间、精力和金钱大不相同。旅游成本因素因此也影响了桂林入境旅游的竞争力。
2.桂林旅行社的竞争能力偏弱
旅行社是旅游服务出口竞争力的微观体现主体,旅行社的竞争力直接影响到一国旅游服务出口的竞争力。目前桂林旅行社繁多,比较有影响的有山水、国旅、青旅、明珠等。然而旅行社缺少具有国际竞争力的大集团,旅行社市场不够规范，削价竞争严重，战略规划能力较差,缺乏大规模的跨国经营实力。从业人员素质不高是我国旅行社竞争力的一个大问题,各种语种的导游人数尚不齐全，流失大，导游人才匮乏。
3.从旅游产品营销竞争力看
美国运通公司、日本交通公社、英国通济隆旅行社等世界著名的旅行社都具备强的营销能力,而桂林，作为一个发展中的国际旅游城市，其旅行社营销工作仍处于初级阶段,特别是营销观念还比较落后,营销手段还比较少,再加上运营状况艰难,基本上无力进行营销活动。从技术设备上来看,发达国家著名旅游城市的旅行社大量应用信息和网络技木,大大提高了其组织与应变能力。在美国,几乎所有旅行社都已使用全球分销系统,欧盟国家旅游城市的旅行社也普遍使用,即使应用程度较低的英国大部分旅行社也达到60%。经过调查统计，桂林旅游信息服务是比较薄弱的一个环节。除航空售票和酒店业广泛采用计算机处理信息外,其他领域信息处理的自动化程度比较低。因此,我国旅游业仍在很大程度上依赖于导游指南、旅游手册、电话、信函、传真、旅游问讯等传统的信息传播与处理方式,游客难以方便地得到全面、快捷、准确的相关信息,对旅游业的竞争力造成一定的影响。
通过上述桂林旅游与国际上有名的旅游城市对比，发现桂林旅游仍存在一定的不足，需要进一步改进，以争强其旅游服务竞争力。
三、加快发展桂林旅游服务出口贸易的几点建议
1.丰富旅游产品
为了广泛争取入境旅游客源,桂林的旅游企业应该坚持“大力发展入境旅游,根据国际市场需求,运用高水平的创意、高起点的策划、高标准的规划和高科技的手段,统筹开发旅游资源,创新桂林旅游产品品牌内涵,建好具有市场竞争力又具有区域特色的高品位的综合旅游景区,打造精品旅游线路和旅游产品。同时还应该促进旅游产品从单一的观光产品为主转向多样化的主题产品、度假产品、观光产品、专项产品、个性化产品,使旅游产品从单点支撑向完整配套体系发展。通过丰富旅游内容,增强旅游目的地的吸引力,增加游客的逗留时间、过夜天数,从而增加住宿、餐饮、娱乐、通讯等消费。通过丰富和提高旅游商品的数量、质量和品种,满足游客购物需求,增加旅游收入。目前，桂林旅游中也在大力完善旅游产品形式转型，其中漓江景区、两江四湖、芦笛岩景区、乐满地、印象刘三姐等是全国具有较大影响力的品牌产品。
2.加强国际旅游合作
桂林迫切需要与世界主要旅游机构、航空公司、媒体的合作关系，建立合作联盟，承办各种国际会议，开通新的国际航线，使世界各国有更多人认识桂林。同时，通过和国际组织和团体的合作，学习并拓展新的旅游项目，使桂林旅游业更加规模化、专业化。但仍需协调东西部地区信息化发展的均衡性;仍需以旅游企业信息化为核心,以完善电脑预订系统为重点,加强多路联机订票系统的开发;宾馆、饭店、旅行社除内部办公自动化外,还应加快与航空运输、金融管理等部门的联网,提高外联组团、散客服务,实现出境旅游团订位、接待、结算、财务等环节的网络化。
3.提高旅游相关配套服务水平
提高旅游服务相关配套行业服务水平是增强桂林旅游服务出口竞争力的一个重要方面。要营造旅游产业文化、国际化、现代化和专业化的水准，一个关键因素还在于尽快提高从业人员的整体素质，加大人才的培养力度，培养更多专业化复合型人才。为了避免因语言障碍给外国游客带来的诸多不便,应该在桂林各旅游地广泛使用外语，建立浓厚的外语交流气氛，为外国游客在住宿、购物、就餐、问路等方面提供语言便利。通过完善的服务,尽快树立起桂林旅游的国际品牌形象。因此我们应该积极完善旅游培训机构，加强旅游人才基地、人才市场及旅游科技建设。同时，更应该运用网络的广泛传播性，通过网络实现旅游服务体系的相互联结，快捷、详细、全面、准确地获取和旅游相关信息，将旅游市场上供给和需求的各个方面及时、有效地联系在一起。
4.加强宣传和营销工作，开发多元化旅游客源市场
桂林旅游应该加大其宣传力度，积极参与国内主要区域合作和大型市场营销活动，与国内著名旅游企业实施合作，联合股份制经营，促进旅游业向规模化、专业化转型，重点构建起旅游的整体形象，使其形象鲜明，生动突出。各旅游组织应该尽可能的利用各种机会宣传本国的旅游资源，扩大客源。发展旅游房地产，户外运动旅游，建立具有地方和民族特色的旅游商品的产销一体化体系，结合开展质量效益年，诚信旅游年等主题活动，建立健全各类旅游协会组织，不断完善行业治理机制。
5.充分发挥政府的调控作用
旅游服务分析篇2
近年来，随着“旅游”的内涵和国人旅游方式的不断发展与转变，旅游公路所蕴含的审美价值愈来愈受到人们的重视。旅游公路已经不仅仅是作为简单的“运输通道”存在，更重要的是它们自身就是既有景区（旅游资源）的有机组成部分，已经融入到当地旅游资源中。作为旅游公路这类新的旅游资源中不可或缺的一部分，旅游服务设施也在提升区域形象，挖掘整合旅游资源中发挥着重要的作用。
【关键词】旅游公路服务设施设计方法
中图分类号：S611文献标识码：a
海南旅游公路定位
旅游公路是海南“十二五”期间交通基础设施建设的重头戏，也是服务
国际旅游岛建设的关键性项目。在“打造一个体系、提升三类水平、突出五大特色、基本建成环岛滨海旅游公路”的全岛旅游公路发展目标下，打通主干道通往旅游景区的连接通道以及景区和景区之间的通道，建成环岛滨海旅游公路是实现旅游公路发展目标的重要任务。
二、海南旅游公路规划
海南将以东、中、西三条南北走向的交通主通道为主轴，着力打造东部椰树海岸、西部金色海岸、中部生态旅游带的旅游新格局。新改建的旅游公路包括环岛滨海旅游公路、山地雨林旅游公路、滨河沿江旅游公路及其他旅游公路。
环岛滨海旅游公路包括万宁石梅湾至大花角滨海旅游公路、海口东寨港红树林滨海旅游公路、文昌滨海旅游公路等。
山地雨林旅游公路包括吊罗山国家森林公园旅游公路、抱由至尖峰岭旅游公路、霸王岭至王下旅游公路等。
滨河沿江旅游公路包括琼海万泉河沿线旅游公路；其他旅游公路包括居丁至南丽湖旅游公路、龙沭湾旅游公路等。
环岛旅游公路主要通过延伸沿海公路主干线，分期、分段建设。其中，旅游服务设施的设置要求设施齐全，功能完善，特色突出，突出海南地域特色，展示海南文化，从而实现旅游公路的交通、景观和游憩功能的有机结合，兼具视觉体验和游憩休闲等功能。
服务设施建设必要性
目前，国内旅游业与国外旅游业差距很大，主要体现在服务方面。新型旅游公路也是如此，国外发达国家的旅游服务设施中提供无微不至、精细入微的服务，处处体现了“以人为本”的原则，国内旅游公路服务设施建设也应该加强旅游服务设施的建设。
作为旅游公路这类新的旅游资源中不可或缺的一部分，旅游服务设施也在提升区域形象，挖掘整合旅游资源中发挥着重要的作用。从功能上来说，旅游公路应配套交通信息、旅游信息、天气信息等信息设计，同时，应尽可能考虑设置一些观景台、休息区，最大限度满足游人休息、尽可能方便满足游人欣赏公路沿途美景的需要。
服务设施建设的类型
参照《海南省旅游公路设计导则》（2012年1月）中设计原则，旅游服务设施包含公路服务沿线的各类服务于车辆和旅客等服务对象的公路服务设施（含解说系统），但不包括其他与公路相关的旅游服务设施，如房车基地、汽车旅馆等。
旅游服务设施按照服务目的、功能、配套、环境等因素，分为游客服务中心、旅游驿站、观景休憩区和停车休憩区四类。
旅游服务中心：综合兼顾部分游客集散功能。主要功能是提供旅游、文化信息及旅游公路相关宣传信息；满足休憩、休闲的功能；满足停车、加油的功能；满足维修保养车辆的功能。
旅游公路驿站：提供特色化的服务，加强公路的旅游功能，提高行者的舒适程度。主要功能是供管理养管人员使用；供游客短暂停留、休憩；供骑行者补给必需品；以展示地方特色为主，包括信息展示和特色产品销售；提供旅游公路的宣传信息。
观景休憩区：观景休憩、大巴及自驾车停留。主要功能是供游客短暂停留，欣赏周边景观；还可提供科普、展示信息。
停车休憩区：大巴及自驾车临时休憩。主要功能是供游客短暂停留、休憩；可提供科普、展示信息。
实例节点分析
以乐东旅游公路为例，位于海南岛西南部，经过龙沐湾，龙腾湾，龙栖湾，三湾之地，全线长为51.75公里。建设连接乐东三湾的滨海大道，可以很好的将龙沐湾、龙腾湾、龙栖湾等海岸线旅游资源挖掘、串联、整合形成国际知名的高品质的旅游集成产品，对逐步实现建设国际旅游岛这一国家战略目标有重要意义。秉承“龙游乐东，乐在其中；低碳环保，发展带动；智能服务，便利交通；相约三湾，意随心动”的设计定位，旅游服务设施的设置旨在通过沿途服务设施的功能及配套的设计，力图尽快让游人了解三湾特色，尽早融入海岛生活。
旅游资源影响度分析
乐东黎族自治县位于海南省西南部，靠山临海，与三亚市毗邻，地势北高南低。由山地、丘陵、平原三部分组成，高山峻岭主要分布在东北部，西北部与邻县交界处；丘陵主要分布在中部和东北部的昌化江沿岸；平原主要分布在西南沿海一带。通过旅游资源评价，旅游公路沿线主要景观资源有尖峰岭、西山岭、莺歌盐田，近海观景处以及主要河流白沙河、丹村河、莺歌海盐场河道、望楼河、抱套河等。因此，应将沿线的景观资源纳入到旅游公路的景观中来，并设置相应服务设施供游人休憩游览。
旅游资源是旅游公路的核心。旅游公路廊道景观是旅游公路价值的集中体现，与游人有着密切的关系。廊道景观一般分为距离公路100m以内的核心控制区；距离公路800m以内的生态控制区；以及距离公路800m以外且在公路视线范围以内的一般控制区。在乐东旅游公路中，按照沿线规划及现状丰富的旅游资源，结合旅游公路建设实际，针对沿线的景观资源则采取了“嘉则收之，俗则避之”造景与借景并重的办法处理，最终实现对全线的廊道景观控制。
旅游公路的旅游资源挖掘正是依托廊道景观，通过对旅游资源位置分析得出旅游服务需求较大的点位。如该点位有景可观，或者在适当需要提供服务补给的位置设置旅游服务设施，使得旅游服务设施做到观景与服务并重，从而提升旅游公路整体的服务水平。通过对旅游资源影响分析，得出受旅游资源影响较大的点位。
节点设置影响因素
旅游服务设施除了依托上述廊道景观，还需考虑内外部交通的接口，以及公共服务设施等多方面的内容。
以乐东旅游公路为例，通过对主要城镇位置以及规划公路网分析得出，外部接口主要是指西线高速的立交联络线接口，国道连接线接口。内部接口主要指省道穿越九所镇、利国镇、黄流镇、佛罗镇、莺歌海等城镇的道路交口，以及沿线的港口。这些接口都是影响旅游服务设施设置位置的重要因素。通过对区域交通影响分析，得出受区域交通影响较大的点位。
节点确定
通过对旅游资源影响分析以及区域交通影响分析，得出受旅游资源影响较大的点位及受区域交通影响较大的点位。再根据上述点位的排布进行排列组合，如相近的点位可通过位置合并、提高设施级别来满足游客需求。
此外，在选址上从交通技术的角度，保证沿线附属设施与主线线型相适应，保证车辆出入的通畅；还应考虑给水水源以及电力供应的影响。通过分析沿线附属设施所在区域的基础条件、自然环境、人文景观等因素，从以人为本、营造优美环境的理念出发，确定其修建位置。
沿途服务设施通过配套交通信息、旅游信息、天气信息等信息，以及设置观景台、休息区等，最大限度满足游人休息、赏景的需要。其位置的合理设置，不仅体现了“以人为本”的原则，对于提升区域形象，挖掘整合旅游资源也发挥着重要的作用。
【参考文献】
1．《海南旅游公路导则》海南省交通运输厅
2.《海南国际旅游岛建设发展规划纲要》
3.陈孝.海南省公路网络结构演变与区域旅游发展的协调性研究.延边大学.硕士论文.2012.6
旅游服务分析篇3
【题目】长沙市旅游公共服务体系构建研究
【第一章】长沙地区旅游服务机制优化探究绪论
【第二章】旅游公共服务相关概念及其理论基础
【第三章】【第四章】国内外旅游公共服务的经验借鉴
【第五章】完善长沙市旅游公共服务的途径
【结论/参考文献】湖南长沙旅游公共服务提升研究结论与参考文献
第3章长沙市旅游公共服务现状分析
3.1长沙市旅游公共服务概况。
湖南省长沙市，另名楚汉名城、星城等名称，中国长江以南地区较为重要的中心城市，综合实力排名在全国前列。根据中国社会科学院与经济日报在北京共同的2016年度《中国城市竞争力报告no.15：房价体系：中国转型升级的杠杆与陷阱》中国宜居竞争力排行榜中位列第19名。长沙是中国首批历史文化名城，楚文明和湘楚文化的发祥地，经历有三千余年历史城址不变的城市，这在中国城市历史中很难有的历史现象，据文献表明，因屈原和贾谊的影响而被称为屈贾之乡，这些古代历史名人对长沙市的文化沉淀影响十分明显。长沙旅游资源较丰富，有山水长沙之美誉，古代历史、近代历史及现代历史上涌现出大量名人，留下很多的历史名人、文化名人的遗迹，现代革命家毛泽东、胡耀邦以及刘少奇等革命先贤在长沙均有故居。长沙的历史文化厚重性对于开展旅游文化宣传有独特的作用力。
3.1.1长沙市旅游资源。
长沙市在地理益上处于珠长三角城市圈、三角城市圈、成渝都市圈以及武汉经济协作区构成的区域中心，地理区位十分显要，经济实力居于全国各省会城市前列，强劲的经济发展势头为发展旅游业提供了雄厚的经济基础。作为中家首批历史文化名城，长沙的文化旅游资源非常丰富、文化底蕴厚重，其中汉文化、湖湘文化、农耕文化以及娱乐文化在全国具有重大的影响，素有伟人故里，山水名城的美誉。
目前全市共有地文景观、人文景观、水域风光、生物景观、古迹与休闲购物等旅游资源8大类(占国家8个大类的100%)、29个亚类(占国家31个亚类的94%)、91个基本类型(占国家基本类型155的59%)。长沙市旅游资源种类多、数量多，品位高。拥有岳麓山、橘子洲、世界之窗、大围山国家森林公园、马王堆汉墓、开福寺、天心阁等风景区及古迹。全市4a级以上等级景区20余处，部级风景名胜区2处，部级森林公园2处，全国休闲农业与乡村旅游示范点5家，省级乡村旅游区点203家。建筑设施、遗址遗迹类在全国占比较为突出，达到了80%和75%。现己发掘春秋古墓300多座，战国古墓1800多座，汉墓8000多座，保护完好的出土文物2万多件，部级文物保护单位7家，省市级文物保护单位38家。
以解放西路等东西向一条街为主的娱乐及酒吧一条街、以黄兴南路（商业步行街）等为主的购物吃货一条街等，主要以休闲娱乐及饮食为主构成了长沙城市旅游的坚实基础。
综合上述内容与图3-1可以认为长沙市的旅游资源具有几大特色：一是历史文化底蕴厚重。以毛泽东为代表的红色文化，以岳麓书院为代表的湖湘文化，以马王堆汉墓为代表的汉文化，以袁隆平为代表的农耕文化等都蕴含着长沙浓厚的文化积淀；二是四季适宜观赏，四季分明的亚热带气候，为长沙市旅游资源四季精彩创造了极其有利的条件；三是自然与人文资源组合较好；四是旅游资源的空间集聚度较好[31]。初步形成了长沙市城区、长沙县、望城区、浏阳市、宁乡市等不同类型的旅游资源集中区域。
3.1.2长沙市旅游公共服务成效。
（1）旅游配套硬件设施日趋完善。
十二五期间，岳麓山－橘子洲旅游区、宁乡市的花明楼景区晋升为国家5a级景区；洋湖湿地景区、黑糜峰景区、关山景区等晋升国家4a级景区；大围山生态旅游示范区获批首批国家生态旅游示范区；沩山风景名胜区晋级为部级风景名胜区；灰汤温泉创建为国家首批旅游度假区；宁乡市沩山风景名胜区、浏阳周洛风景区获得湖南省生态旅游示范区荣誉。全市还拥有全国乡村旅游及休闲农业示范点5家，省级乡村旅游区点203家。瑞吉、威斯汀、凯悦、凯宾斯基、希尔顿等超过17家国际品牌连锁酒店纷纷进驻，长沙已经成为中部省份入驻国际品牌酒店最多的城市。全市星级饭店达82家，其中有五星级饭店9家，四星级饭店25家，全市客房存有数达23.4万间，床位数超过26.7张。据2015年的数据，长沙在全国50个重点城市中，五星级酒店和二星级出租率排名第二，四星级和三星级酒店出租率排名第一。此外，长沙大力推动旅游公共服务体系建设三年行动成效开始初显效果。旅游公共自行车交通示范工程、旅游交通标识示范工程、旅游信息化及咨询集散体系建设示范工程、品质旅游示范工程、旅游公共厕所示范工程等五大示范工程正在稳步推进，景区厕所亮化工程、城区旅游标识建设均已全部完成。
（2）旅游交通日益便捷。
长沙位于湖南的中东部，东面邻接江西省宜春地区和萍乡市，南面邻接株洲、湘潭两市，西面邻连娄底、益阳两市，北边抵靠岳阳、益阳两市，交通十分便利。长沙一直在积极畅通对外通道，已经成为直通19个省会城市以及直辖市的全国十分重要的高铁枢纽城市；新开通有航线97条，与10多个国家的19个城市实现直航，黄花机场常年旅客吞吐量超过1900万人次，居中部省市前列；建成长湘、长韶娄、长浏等7条（段）高速公路，新增里程约365公里；坪塘大道、芙蓉北大道等长株潭城际快速干道建成通车；湘江长沙综合枢纽蓄水通航。城市交通网络日益完善，公交都市建设加快推进，新增福元路湘江大桥等4条市政道路过江通道，万家丽路快速化改造建成通车；地铁1、2号线开通运营，3、4、5号线建设全面启动和加快推进，长沙迈入地铁新时代；黎托综合交通枢纽（长沙火车南站）、湘江新区综合交通枢纽（长沙汽车西站）投入运营，高铁站至机场中低速磁浮试运行。
（3）旅游公共信息服务网络初步形成。
2011年10月，由长沙市政府批准，长沙市旅游局主管，长沙市交通局协管，湖南龙骧交通发展集团有限责任公司运作的长沙市旅游咨询集散中心成立。该中心以长沙市旅游交通信息网络公共服务平台为核心，建立了全国统一的旅游服务热线、网络平台和一站式旅游服务机构，重点强化政府的公共服务与管理职能。目前，在长沙建设有90多个旅游咨询点，在黎托高速汽车站、汽车南站、汽车北站、长沙汽车东站、汽车西站等设有1个主站咨询点，和4个分站咨询点，具备交通信息、旅游资讯、景点咨询、酒店宾馆、精品线路推荐、特色特产介绍、旅游租车、旅游组织接待、旅游宣传促销，旅游投诉等功能，并且推出了旅游交通套票和票务服务，旨在为广大旅游者提供标准化、优质化的一站式服务。部分景区的电子商务网站、智能化电子二维码门票验票系统、语音导览信息系统、智能数据分析、景区监控、wifi覆盖、旅游小秘书手机客户端建设等信息化管理运营手段逐步建立，满足游客旅游新需求[32]。
（4）旅游市场环境持续改善。
旅游品质保障，是衡量地区旅游发展水平的首要标准。近年来，长沙从完善旅游市场综合管理机制，提升旅游行业标准化建设水平，加强企业安全责任监管等方面着手，不断提升旅游服务质量和环境。旅游市场专项整治工作深入推进，从2011年起，每季度向社会《旅游质监公报》，对于有效整治一日游市场和散拼市场的乱象产生了根本性的改观效果，同时成立了旅游纠纷人民调解委员会。旅游安全监管体系不断完善，通过不定期组织开展旅游安全监督检查，基本消除了各类旅游安全隐患；旅游投诉受理工作扎实开展，实现了旅游投诉处理回复率100%、办结率100%，无较大和重大旅游服务质量投诉事件发生。逐步向政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、社会监督、齐抓共管的工作格局发展。
3.2长沙市旅游公共服务存在问题。
长沙市旅游公共服务虽然最近几年品质提升较快，但是与市场和游客的现实的需求仍差距较大，下面分析的是一些较为突出的问题。
3.2.1旅游公共接待设施和服务不完善。
当前，我国旅游市场正由门票经济转向产业经济，中高端旅游需求呈现快速增长的趋势，游客对旅游品质的要求越来越高，即由简单的门票经济开始向内容及品质旅游进化。长沙市政府一直把发展品质旅游，为游客提供放心、称心、安心、开心、省心的五心级服务作为努力方向。但是，结合实际，从游客需求及便民惠民的角度来看，长沙旅游公共接待设施和服务质量离品质旅游的目标仍有一定差距，具体表现在以下几方面：
第一、通达景点的交通还不够便利。长沙市内交通虽然较为发达，但是堵车现象时常发生，尤其是进入旅游旺季，交通效率更低，严重影响了游客的满意度。通往景区的公共交通旅游路线和班次均欠合理，没有形成各大交通枢纽、游客集聚地及旅游景区之间的畅通与对接，由此在很大程度上阻滞了外地游客热心的自助游和本地无车市民出游渠道。
第二、旅游标识仍然欠完善。目前，全市仅仅在城区的主要入城口处之城市主干道或干线公路的路口处，以及某些重要路段上统一设置了通往4a级以上景区的交通标识牌；高速公路出入口处、重要路口等重要信息节点旅游交通地图严重缺失，在客观上增加了自驾游的难度。此外，景区内部标识也存在诸多问题，如数量不足、类型不全、标准不一、内容随意等，导致在游客游览过程中，标识的指引性和实用性不强。
第三、景区消费环境有待提升。停车难、门票贵、如厕难、就餐难、污水和垃圾处理配套设施不健全等景区问题，已经成为游客热议的痛点问题。
第四、针对特殊群体和新兴业态的设施及服务不足。便民咨询服务不足，针对老年人、残疾人、母婴等特殊群体的人文关爱设施以及个性化服务设施在旅游市场严重缺失，有地方特色的餐饮及旅游商品不多。面对新兴旅游业态，如房车露营、研学游、乡村主题游等配套设施和服务也远远跟不上发展需要。
第五、服务质量仍需优化。旅游市场服务质量良莠不齐，相对而言，大规模、高等级的旅游接待场所提供的服务和产品更为规范、标准。但是各景区、餐馆、酒店等经营场所普遍存在旺季以及节假日等特殊时期价格上扬，而服务品质下降的现象，而且缺乏有效的措施应对客流高峰，导致游客投诉时有发生。
3.2.2旅游安全隐患凸显。
安全是旅游业发展的生命线，一直以来，旅游安全工作受到各级旅游部门的高度重视，但是从长沙旅游行业整体情况来看，还是存在着诸多安全隐患。部分景区存在设施设备老化、安全提示及指引不到位、未核定最大承载量、大型游乐设施不合格或维护不及时、应急预案不完善、游客流量控制措施缺失等问题。
星级饭店对安全方面的各项制度、预案、培训较为重视，但饭店安全设施中的电源火源、疏散通道以及餐饮食物安全等方面的隐患较为突出。旅行社在安全制度管理与措施方面整体较薄弱，安全隐患最为凸显的是购买交通服务环节，尤其是使用不规范的车辆这一现象非常严重。此外，责任险缺失、未推荐游客购买意外险、缺乏旅游出行安全提示等现象也较为普遍。
3.2.3旅游信息化水平发展滞后。
旅游活动的不确定性决定了游客需求的多样化，随着我国旅游市场自助游游客比例的增高，旅游者对旅游目的地信息提供的全面性及准确性要求越来越高。近年来，虽然长沙初步建立了旅游信息咨询服务体系，不断推进a级景区、星级饭店、旅行社等旅游企业实现智慧化、网络化，但全市旅游业信息化水平和发达省市相比仍差距较大，智慧旅游还任重道远。目前长沙旅游app暂未开发，而长沙旅游网作为长沙市旅游六要素行、游、住、吃、购、娱基础数据资讯最权威、最全面的网站，信息的还停留在对景区景点的简要介绍、交通信息查询、旅游线路的宣传推广、旅游攻略的分享等方面，且网站只具备有单向信息功能，不能实现网上订房、订景区门票等互动服务，内容的完整性和时效性还远远不能满足广大旅游者，特别是自助旅游者的信息需求。而大多数旅游企业采取的还是传统的商业模式，信息服务能力较差。景区中虽然岳麓山风景区、长沙海底世界、长沙生态动物园、长沙世界之窗、大围山国家森林公园等有自己独立的网站，但能提供在线服务实现电子化订票、验票的屈指可数，更别提根据旅游者需求，提供定制化、个性化产品和服务。星级饭店及大部分景区等旅游接待场所还存在网络盲区。智慧旅游起步晚，旅游大数据管理暂未建立，不能全面掌握到游客到长信息，景区游客监测预警、热点路径分析、客源地分析、客流分布、智能自助等数据应用基本缺失，从而不能为旅游管理部门、涉旅企业及游客提供综合性的旅游数据分析及参考。
3.2.4游客满意度不高。
虽然，长沙近些年来不断加强旅游执法检查力度，力求实现旅游市场规范有序，但是低价游、零负团费、黑车、黑导、欺客宰客等旅游市场经营乱象仍普遍存在，直接影响游客满意度，致使旅游投诉和纠纷不断。
根据长沙市2017年度旅游质监公报显示，全年共开展旅游市场执法检查103次，出动检查人员468人次，下达整改通知书100余份，对30余家企业违法行为进行了行政处罚，受理有效旅游投诉115起。从旅游投诉的情况分布来看，旅行社的问题主要集中在合同纠纷、意外受伤、强迫购物、导游服务质量等方面；景区主要涉及游客数量控制、门票制度不完善、景区内购物、工作人员服务态度不佳、景区管理不到位及配套基础设施不完善等问题；星级饭店的问题主要是工作人员服务态度不佳、意外伤害纠纷、经营管理水平有待提高、网络预订、退房退费等。可见随着游客维权意识的增强，对旅游服务质量有了更高的要求，旅游公共服务成为影响游客满意度和旅游地竞争力的重要因素，因此政府对旅游公共服务的监督显得尤为重要。
3.3长沙市旅游公共服务存在问题的原因分析。
3.3.1政府认识不到位。
尽管长沙市旅游业经过多年来的发展，取得了很大的成绩，旅游产业在社会、经济尤其是城市经济发展中的贡献越来越明显，但是由于认识有偏差,长沙市各级政府对旅游公共服务与管理的建设和完善重视度不够，总体思路不清晰，相关资金、政策和措施都不到位。由于政绩偏好，政府的资金导向还是主要集中在成效明显的旅游目的地的硬件资源开发建设、宣传营销、节会活动等方面，这就直接导致了对游客需求度高，但是投入大、周期长、见效慢的旅游公共服务部分重视度不够，投入不足，如旅游公共接待设施、旅游信息化建设、旅游惠民便民设施及服务等。同时，由于政府是旅游公共服务主要提供者，受官本位思想影响，管理理念、服务模式、具体措施相对滞后，在公共资源分配及管理中，未能完全站在产业发展及游客需求的角度，合理科学地进行安排，伴随着旅游业的快速发展，旅游公共服务无论在种类、数量还是质量上，均越来越难以满足时代需求。此外，目前长沙市在旅游公共服务方面的规划、政策法规基本上是空白状态，造成旅游公共服务的推进和发展缺乏统一的规范和保护。如何处理旅游经济发展的赶超目标和旅游公共服务与管理建设的关系,这一现实问题在长沙市仍在存在[33]。
3.3.2管理体制不畅。
就政府层面而言，旅游公共服务及管理组织建立涉及到交通、建设、城市规划等众多部门的分工协作，而牵头旅游公共服务工作的旅游主管部门职能权限有限，在旅游公共服务建设过程中难以协调各部门工作分工，从而出现小马拉大车的现象，有效的联动机制还未形成。从目前长沙市旅游局的机构组成来看，缺乏专门针对全市旅游公共服务进行系统性监督管理的机构，仅是旅游质量监督管理所对旅游市场侵害游客的不良行为进行监管，而对自身在旅游公共服务提供方面的质量监督则缺失，这也导致长沙市旅游公共服务一旦出现问题，难以及时得到反馈和改进，最终在服务质量上难以满足或者是及时满足游客的需求。此外，因旅游业综合性强，旅游市场秩序和安全管理涉及到交通、工商、食安、消防、质监等众多职能部门，在监管过程中，各职能部门相互脱节、各自为政的现象普遍存在，缺位、越位、错位问题时有发生，导致旅游市场乱象及旅游安全隐患屡禁不止，直接影响广大游客的满意度。
3.3.3信息分散闭塞。
旅游行业服务综合度高，涉及吃、住、行、游、购、娱六要素及景区、旅行社、酒店等服务业态，因而信息资源获取渠道分散、复杂。信息封闭意识导致旅游企业、旅游协会、旅游管理部门及涉及旅游公共服务的职能部门信息共享机制暂未建立，从而难以对信息的准确性和有效性进行统一把控，在很大程度上阻碍了全市旅游信息化发展进程。
旅游服务分析篇4
论文关键词：旅游服务贸易;问题;原因
1制度原因
制度因素是旅游企业进行扩张的主要障碍。例如我国旅行社的所有制结构比较复杂：2004年，国有独资企业占23.61%，股份制企业占67.96%，私人企业占7.87%，其他类型企业占0.44%。除23.61%是国有独资以外，在占67.96%的股份制企业中，有许多旅行社也与各级政府部门有行政隶属关系。这些企业与政府关系密切，而旅行社规模化、集体化必然要求对其业资产进行重组，资产重组则意味着利益的重新调整与再分配，这必然会损害部分政府投资主体的利益，出于地方保护的需要，自然会有各级政府进行行政干预，其结果是阻碍了旅行社规模化、集团化的发展。与此相反，美国旅行社运用资本的杠杆，大力推进旅游企业的横向一体化和纵向一体化，以谋取规模经济所带来的好处。横向一体化主要表现为大型企业的连锁经营和中小企业的联合经营，而纵向一体化主要表现为企业之间的收购与合并。
2分工体系不合理
我国的旅游企业实行的是水平分工体系，旅行社分为国际旅行社和国内旅行社，而饭店分为内资饭店和外资饭店，其最大的特点就是：所有的旅游企业都要从事其业务范围以内的所有环节的经营活动，这种“大而全”、“小而全”的状态，弊端就是：业务范围广，造成经营深度的欠缺，工作重点分散，规模化程度差。同时，由于市场相互覆盖，业务环节重复，行业内部缺乏协调效应，众多的旅游企业忙于在有限的市场上占有领地，其结果就是大企业或大集团缺位，不能形成规模经济，行业集中度低，整个行业呈现小、散、弱的状态。
3市场机制不完善
市场经济具有平等性、竞争性、法制性和开放性等一般特征，通过市场可以有效的调节社会资源的分配，引导企业按照社会需要组织生产经营，并且可以对商品生产者实行优胜劣汰的选择。因此市场经济是实现资源优化配置的一种有效的形式。西方旅游发达国家在发展旅游业时，自身的市场经济体制已经很完善。旅游企业可以根据市场的价格信息，迅速通过传导机制，来确定本企业的生产方向及发展战略；可以通过市场充分竞争，以收购、联合等方式来扩大规模，实现资源的有限配置，使市场更加合理化。而我国旅游市场机制发展不充分，政府对企业的干预比较多，企业所有权和经营权界限不清，使企业的经营活动不能根据市场情况和自身状况来确定，导致市场资源配置错位；同时，市场机制的不完善，导致市场竞争秩序混乱，很多旅游企业热衷于价格战，使用欺诈性手段，来吸引游客。
4缺乏创新意识
如何优化作业流程降低内部交易成本，如何实现高效的客户和关系管理减少非正常的业务流失，如何进行网络化经营实现企业的规模竞争优势，一般认为，技术创新是实现上述目标的支持工具和有力武器。但是我国在这方面与发达国家却存在很大差距。美国运通trs公司在1995年着手开辟网上业务，成为旅行商中使用网上商务手段的领先者。在客户沟通方式上，它率先推出的以电子邮件为基础的支出报告系统和预订系统，并于当年接受了第一个由商发出的预订单。而中国旅游企业总体来说缺乏技术创新能力，信息技术在经营管理中的应用尚处于较低水平。表现在：一是大多数旅行社企业主要将电脑技术用于文字处理和制作报表工作，仅停留在办公自动化的初级阶段，而对信息进行搜集、加工、处理而得到价值、增值和信息共享以及在企业内部实现信息沟通的旅行社较少，这使旅行社在业务处理的快捷、准确、及时等方面处于劣势。二是中国gds系统严重缺位，致使互联网利用不充分，大多数信息处理没有实现网络化，信息处理维持在局部范围。
旅游服务分析篇5
【关键词】旅游服务贸易竞争优势优势培育
一、我国旅游服务贸易的现状
（一）我国的旅游服务贸易进出口情况
旅游服务贸易指一国（地区）旅游从业人员向其他国家（地区）的旅游服务消费者提供旅游服务并获得报酬的活动，包括外国游客的入境旅游和本国游客的出境旅游。近年来我国旅游服务贸易发展迅速，2010年旅游服务贸易进出口总额同比增长20.8%，占所有服务贸易总额的27.8%。
（二）我国旅游服务贸易规模
我国旅游服务贸易起步晚，80年代开始发展壮大。入境旅游人数从1980年的350万人次发展到2009年5087.52万人次，在国际上排名从原来的18位上升到第4位，旅游（外汇）收入也由1980年的6.17亿美元上升到2009年的396.75亿美元，在国际上的地位从34名上升到第五名。
（三）旅游服务贸易的特征
旅游业快速发展原因其一就是旅游业具有以下特点：
1.创汇能力很强。旅游业一般收取的是现汇，这样使得资金迅速周转、增殖。旅游业的换汇成本较低。
2.就业效应明显。旅游业是一个集知识和技术的劳动密集型产业，在满足旅游者食、住、行等方面需求的同时能直接或间接的创造大量就业机会。这点尤其对发展中国家来说具有很大的就业效应。
3.连带效应显著。旅游业既对相关行业有较强的依托性，又有突出的关联带动作用。它的发展不仅可以为工业、农业、建筑业、保险业等提供巨大的市场，还可以促进交通运输业、邮电通讯业、房地产业、餐饮业、文化娱乐业等行业的发展。
二、我国旅游服务贸易的国际竞争力分析
竞争优势指数，即tC指数，表示一国进出口贸易的差额占进出口总额的比重。它是行业国际竞争力分析的一种有力工具，能够反映本国生产的一种产品相对世界市场上供应的他国同种产品来说是否具有竞争优势。tC综合考虑了进口与出口两个因素，能够反映一国某一产业部门在国际市场竞争中是否具有竞争优势。其公式为tC指数=（出口-进口）/（出口+进口）。它的取值范围是[-1，l]，值大于0，表示竞争力大；值越接近1，表示竞争力越强。反之，则竞争力越弱。
如果设定一个标准把tC指数分成6类，即tC取值为（-1，-0.6）时有极大的竞争劣势，取值为（-0.6，-0.3）时有较大竞争劣势，取值为（-0.3，0）时有微弱竞争劣势，取值为（0，0.3）时有微弱竞争优势，取值为（0.3，0.6）时有较强竞争优势，取值为（0.6，1）时有极强竞争优势。中国在2003年到2008年旅游服务贸易处于有微弱竞争优势，2009年～2011年处于有微弱竞争劣势，而2012年处于有较大竞争劣势。像西班牙这样的国家，基本上处于有较大竞争优势或有极强竞争优势，中国相对于这样的国家来说，竞争力差距太多，必须采取相应的措施以更快的速度发展，中国旅游服务贸易的压力很大。
三、中国旅游服务贸易存在的问题
旅游模式缺乏创新，还是以传统观光旅游为主，缺乏服务产品创新，旅游服务配套设施不完善。
一是旅游人才缺乏，经营管理水平低，游方面的人力资源总体素质较低且人才短缺，特别缺乏的是旅游企业经，管理高端人才。旅游业的迅猛发展，对各层次人才的需求量极大，但从目前产业需求和人才培养现状来看，高校旅游教育明显滞后于产业的发展。随着旅游服务贸易的不断发展，旅游行业存在的经营管理不善、服务质量不高、外语人才短缺的弊端越来越明显。
二是中国未建立完整的旅游产业链，在民航、旅行社、景区景点、车船交通等环节没有形成很好链接的情况下，旅行社在应对国际竞争中就显得势单力薄。
四、竞争优势培育策略
（一）旅游服务提供模式的创新，增加旅游服务的境外商业存在
中国应该开发创新旅游模式，开发旅游产品，把旅游产品与旅游线路像结合，把中国秀丽河山、灿烂文化相结合，同时加强旅游行业的网络体系构建。要不断推出新的旅游消费热点，包括生态旅游、森林旅游、体育旅游等。大力发展旅游房车、邮轮游艇、景区索道、游乐设施和数字导览设施等旅游装备制造业，发展旅游休闲购物，提高旅游商品、旅游纪念品在旅游消费中的比重。
（二）增强旅游企业竞争力
中国应该倡导旅游企业连锁经营，建立集团内标准化管理体系，将核心企业高水平、优质的管理资源、技术资源通过内部化扩散的方式转变为集团的共享资源，统一开展市场推广业务，节约成本。
目前中国旅游企业普遍存在的一个问题就是产权关系不明确，只有深化企业改革，调整产业结构，才能提高企业竞争力。各类旅游企业应根据各自的特点，加快和完善信息化，建立内部的资产管理系统，建立计算机预订系统，依靠互联网进行旅游产品的市场宣传和营销。
（三）刺激国内旅游需求与开拓海外市场相结合
首先刺激国内旅游需求，对于我国一些欠发达地区旅游消费意识不是很强，可采取多种措施鼓励人们旅游，倡导新型生活方式，可以通过正确的舆论宣传和引导，增大国内旅游需求。
（四）加强旅游支持性产业和基础设施建设
继续加大我国旅游基础设施建设，完善主要城市节点的高速交通网络，不断提高航运服务水平，加大民航体制改革，采取多种融资渠道，增加国际直航，减少延误。同时还要全面提高铁路运输的管理与服务，增加中档、低档餐饮和住宿设施建设。加快旅游信息化建设，让游客享受到信息化带来的方便快捷的服务。
参考文献
[1]孙夏.提升中国旅游服务贸易国际竞争力研究[J].长春师范学院学报（自然科学版）.2009年8月aug.第28卷第4期Vol·28no.4.p62-64.
[2]王桂兰.基于国际比较的我国旅游服务贸易竞争力分析[J].经贸广场.2010年第9期.
[3]赵书华，李辉.全球旅游服务贸易9强的国际竞争力的定量分析[J].《世界经济研究》2005年第8期.p59-63.
[4]廖万红.服务创新视角的中国—东盟旅游服务贸易研究[J].广西民族大学学报（哲学社会科学版）.第33卷第5期.2011年9月.
旅游服务分析篇6
【关键字】旅游服务贸易国际竞争力影响因素提升建议
一、中国旅游服务贸易竞争力分析
要提升我国旅游服务贸易在国际市场上的竞争力，我们首先必须了解其目前基本情况。为了更直观地清楚我国旅游服务贸易的国际竞争力，本文选取了国际市场占有率指数、显示性比较优势指数、比较优势指数和旅游服务贸易开放度四个角度，将2001年到2010年10年间8个世界旅游服务贸易大国：美国、西班牙、法国、意大利、德国、英国、加拿大、日本的四个指标与中国做国际比较。
（一）国际市场占有率指数（mS）
mS=Xij/Xwj
（1-1）
国际市场占有率（mS，marketShare）在本文中指一国旅游服务贸易出口总额占世界旅游服务贸易总额的比例。它在综合考虑该国和世界整体规模和实力的基础上，以最简单的比例的方式表明了一国某特定产业的整体竞争力。该计算公式中，Xij指i国旅游服务贸易的出口额，Xwj表示世界旅游服务贸易总出口额。根据定义可知，当所占比例越高时，说明该国旅游服务贸易在国际市场上竞争力越高，反之所占比例越低，其在国际旅游服务贸易市场上竞争力则越弱。运用国际市场占有率所评价的国际竞争力可以反映一个国家旅游服务贸易的绝对竞争力。
根据2001年到2010年10年各国和世界贸易的数据，计算出了以下9国旅游服务贸易国际市场占有率，结果如下：
由表3-1数据分析可知，美国自2001年以来，在旅游服务贸易上占有绝对优势，其国际市场占有率几乎保持在14%以上。近年来，虽然所占比例相较10年前有所下降，但其稳坐领头地位。美国领先的贸易地位和发达的服务业对其旅游服务贸易优势贡献是不容小视的，从该指标也可看出了美国的旅游服务贸易在全球旅游市场上的绝对优势。西班牙和法国的国际市场占有率几乎都在6%以上，国际竞争力也比较强；而意大利的国际市场占有率近年来虽逐步递减，但其整体水平仍保持在4%以上，也具体一定的竞争力。德国和英国的国际市场占有率在3.2%-5%之间徘徊，整体实力也不容小觑。由此可见，发达国家在旅游服务贸易市场上还是具有一定竞争优势的。日本和加拿大所占比例相较前几个国家略低，大体保持在1.0%-2.5%之间，整体发展趋势比较平缓。中国旅游服务贸易的国际市场占有率近年来保持着稳定上涨的趋势，除2003年可能因为“非典”疫情的影响而略有下滑虽，整体所占比例较为稳定，目前虽未突破5%，但其整体走势非常良好。由此可见，中国旅游服务贸易的国际竞争力仍处于中游水平，如今正处于上升阶段，有不错的前景，这些都与我国这几年基础建设和经济的不断发展是有不可分离的关系的。但是，作为新兴旅游国家，虽然中国旅游服务贸易具有一定的国际竞争力，其与成熟的传统旅游服务贸易强国仍有较大的差距。
（二）显示性比较优势指数（RCa）
RCa=（Xij/Yi）/（Xwj/Yw）
（1-2）
1976年，美国经济学家Bela.Balassa首次提出了一个可用于测量竞争力的指标，即显示性比较优势指数（RCa，RevealedComparativeadvantage）。显示性比较优势指数是指一国某产品出口总额所占本国全部出口额的份额与该产品全球出口量占全球全部出口总额的份额之比，将其运用于本文中的旅游服务贸易领域，即表示一国旅游服务贸易出口总额所占本国所有产品出口额的份额与全球旅游服务贸易出口量所占世界全部出口总额的份额之比。这个指数将国家和世界总额波动的影响消除了，对于衡量一国产品或者产业在国际市场的国际竞争力最有说服力，是个具有较高经济学价值的竞争力测量指标。在本文显示性比较优势指数计算公式里，Xij表示i国旅游服务贸易出口总额，Yi表示i国全部产品出口总额，包括服务和实物出口额。Xwj表示世界旅游服务贸易出口总量，Yw表示全球全部产品出口总额，同样包含服务贸易和商品出口额。
根据2001年到2010年10年各国和世界贸易的数据，计算出了以下9国旅游服务贸易显示性比较优势指数，结果如下：
当RCa指数大于2.5时，研究对象在旅游服务贸易市场的国际竞争力是极强的；当RCa处于1.25-2.5之间时，研究对象的国际竞争力属于较强范围；当RCa指数在0.8-1.25之间，研究对象旅游服务贸易国际竞争力算中等水平；当RCa指数小于0.8时，该研究对象有较弱的国际竞争力；当RCa指数小于0.1时，则说明该研究对象服务贸易国际竞争力为零。
根据上述RCa指数评判标准分析得出，西班牙的RCa指数均远远超过2.5，其国际竞争力在旅游服务贸易市场上是非常强大的。近年来虽有少许下滑趋势，但西班牙作为传统旅游大国，凭借其先天的旅游条件，仍在国际旅游服务贸易市场上占据金字塔的顶端。美国、法国、意大利三个国家的RCa指数在1.25-2.5之间，这三个国家的国际竞争力相对较强，病区，这三国中只有法国RCa指数变化稍有上升一下降回落之势，其余两个国家的RCa指数变化比平缓，基本保持稳定。英国的RCa指数大体介于0.8-1.25，在旅游服务贸易上有中度的国际竞争力。而德国、加拿大、日本三国RCa指数均小于0.8，它们在旅游服务贸易上的国际竞争力较弱。中国在21世纪前两年，RCa指数均处于0.8之上，说明当时我国旅游服务贸易国际竞争力还算中等，但2003年由于“非典”的影响，RCa指数急剧下滑，之后又再回升到0.60，这表明了旅游服务贸易这个产业对于外部环境的敏感性。在04年之后几年，中国的RCa指数有着下滑的趋势，直至2007年开始才基本稳定在0.55左右，可以看出中国旅游服务贸易国际竞争力近年来有所下降，有以前的中等竞争力退为如今的较为微势，而这种变化与我国近年来逐渐增加的出国旅游时分不开的。因此，我们可以看出中国旅游业具有一定的竞争力，但比较微弱，是个旅游服务贸易大国而非旅游服务贸易强国。其与传统的旅游强国相比，仍旧略低一筹。
（三）比较优势指数（Cal）
Cai=（Xij-mij）/（Xij+mij）
（1-3）
比较优势指数（Cai，Comparativeadvantageindex）表示一国某一产业进出口贸易的差额占进出口贸易总额的比重。它也可称为贸易竞争优势指数（tC）或可比净出口指数（ntB）。在比较优势指数计算公式中，Xij是i国j类产品的出口总额，mij表示i国i类产品的进口总额。本文着重研究各国旅游服务贸易情况，所以本文中Xij和mij特指i国旅游服务贸易进口总额。比较优势指数该指数消除了各国通货膨胀等宏观总量方面波动的影响，解决了在比较数据时因国家大小不同而出现的不可比的问题，使得不同国家可以比较不同时间之间的比较优势指数，因此它总体上能翻译出研究对象的比较优势情况。
根据2001年到2010年10年各国数据，得出了以下9国旅游服务贸易比较优势指数，结果如下：
一般来说，比较优势指数的取值范围在[-1，1]之间，该指数越接近1时，说明研究对象比较优势越大，在行业内的竞争力越强；该指数大于o时，说明研究对象具体一定的比较优势；该指数接近o时，说明研究对象进口总额接近；反之，则可说明研究对象比较优势小，在行业里缺乏竞争力。
根据表3-3数据分析可知，美国、西班牙、法国、意大利四国的比较优势指数一直大于o，说明这4个国家近10年间的旅游服务贸易竞争力很强，出口总额一直大于进口总额，比较优势较强的趋势很明显。其中，西班牙作为世界第一旅游强国，其比较优势最大，它的比较优势指数几乎都保持在0.5以上，甚至某些年份超过了0.6。而占据旅游服务贸易国际市场绝对优势的美国，其Cai指数一直在0.15-0.24之间，远远低于西班牙，这说明国际市场占有率并不能完全地说明一国的国际竞争力水平，而应该从多个指标进行观察对比，并做出最后的评判。法国和意大利的Cai指数较高，几乎保持在0.2-0.3之间，体现出了法国和意大利旅游服务贸易在国际上较强的竞争力。此外，德国、英国、加拿大和日本连续10年的比较优势指数均为负值，说明它们都是旅游服务贸易的进口国，出口总额小于进口总额，比较优势较小，国际竞争力不够强劲。而中国在2009年以前比较优势指数均为正值，但都保持在0.1左右，并且接近o，说明我国旅游服务贸易比较优势不够明显，只有微弱的竞争优势。但从2009年开始，我国比较优势指数已连续两年出现负值。实际上，我国比较优势指数从2007年开始就处于逐年递减的状态，这与我国近几年来出境旅游人数增加密切相关，也从另一方面说明了我国旅游服务贸易的国际竞争力正处于下降的阶段。
（四）旅游服务贸易开放度（tSo）
tSo=（Sx+Sm）/GDp
（1-4）
根据国际货币基金组织提供的计算公式，我们可以知道旅游服务贸易开放度（tSo，tourismServiceopenness）是评价一国或地区经济的国际市场依赖程度高低的指标之一，是一国进出口总额所占国内生产总值的比例。在本文旅游服务贸易开放度计算公式中，Sx表示一国旅游服务贸易的出口总额，Sm表示一国旅游服务贸易的进口总额，GDp是国内生产总值。在本文中，当一国开放程度增大时，与国际市场的交往加深，旅游服务贸易进出口总额必然会增加，从而引起tSo变大。因此，我们可以从旅游服务贸易开放度的大小看出一国市场的开放程度和对国际市场依赖程度的高低。
根据2001年到2010年10年各国旅游服务贸易进出口数据和GDp值，得出了以下9国旅游服务贸易比较优势指数，结果如下：
通过计算出的数据分析可知，西班牙的旅游服务贸易开放度很高，在9个旅游服务贸易大国中占据榜首的位置，其tSo指数一直远远高于4%。虽然西班牙的旅游服务贸易开放度指数从2005年起己连续5年下降，但其很高的开放度仍是占据首位。法国、德国、意大利、英国、加拿大五个国家位居其次，它们的旅游服务贸易开放度也相对较高，可见传统的旅游服务业大国在对世界的开放程度上的确占有一定的领军地位。从长期的走势来看，这五个国家中，除意大利近10年来开放度呈现逐年递减的状态，其余三国基本保持稳定，走势平缓。我国开放度相较于美国、日本，虽不算低，但与开放度较高的西班牙、英国等国仍有一定差距。正如在显示性比较优势指数里分析提到，我国由于2003年“非典”的影响，旅游服务贸易开放度曾急速下降，只有2004年稍有上涨。但从2005年开始，中国tSo又开始出现连续下跌趋势。由此可见，中国旅游服务贸易开放度虽不低，但与多数发达国家相比仍然偏低。若想进一步提升我国旅游服务贸易国际竞争力，加大旅游服务贸易开放度是可行的。
结论
通过以上四项指标的测评分析，我们基本了解了9个国家旅游服务贸易的国际竞争力情况。由于各个指标侧重点不同，为了更直观地观察分析结果，本文将以上四个指数分析的结果进行整理总结，并以极强、较强、中等和较弱四个等级来评价各国旅游服务贸易竞争力，对9国旅游服务贸易国际竞争力做出如下综合分析。
由表格可知，虽然西班牙旅游市场的绝对占有率不及美国，但无论从哪个指数测评来看，它的旅游服务贸易国际竞争力当属最强。美国的旅游服务贸易虽因安全、政治等各因素变得开放度较低，其国际竞争力也是不容小视的，这些都与两国先天的旅游资源和发达的旅游业密切相关。其次，法国、意大利国际竞争力也处于较强势的地位。作为传统发达国家，德国和英国旅游开放度也比较高，但它们的国际竞争力却不及前面几个发达国家。而日本、加拿大的旅游服务贸易国际竞争力相较最弱，在全球旅游服务贸易的国际竞争中总体处于较为明显的劣势地位。最后，我国凭借着先天丰富的自然资源，旅游服务贸易的国际竞争力在国际上总体处于中等的竞争水平。但由于没有相关联的产业支持，再加上近年来出境游的游客逐步增多，我国旅游服务贸易的国际竞争力有所下滑的趋势。如此看来，我国目前算是旅游大国，而非旅游强国，与西班牙、法国等传统旅游强国相比，仍有很多的进步空间。因此，我国要想在旅游服务贸易上进一步变强，加大旅游服务贸易比较优势来提高我国未来旅游服务贸易的竞争力是很有必要的。
二、中国旅游服务贸易竞争力影响因素分析
根据第三章四个指标数据的分析，我们可以得知我国旅游服务贸易国际竞争力处于中等竞争水平，与传统的旅游强国西班牙等欧美国家有很大的差距。凭借着先天拥有的自然资源，我国可称为“旅游大国”而非“旅游强国”，但近年来也因为加入了wto，我国旅游服务贸易受到了一定影响，竞争力有下滑趋势。同时，国外学者对旅游服务贸易虽有比较成熟的研究，但其大多属于定性研究，相关的定量研究则比较少，针对中国旅游服务贸易影响因素的研究则更是屈指可数。因此，要想提升中国旅游服务贸易竞争力，最关键的还是要究其根本，从根本上弄清制约我国旅游服务业发展的原因，并针对问题提出有效的提升建议，为我国旅游服务贸易的提升扫除障碍。
（一）变量选取
政治、经济、科技等多因素均可影响旅游服务贸易竞争力大小，同时由于旅游服务贸易统计体系不够健全和完善，缺乏很多相关数据，使我们在研究旅游服务贸易时出现很多困难。根据美国哈佛大学工商管理学院教授波特所研究，我们可以知道：一国的特定产业是否具有国际竞争力，是由要素条件，需求条件，支持性产业和相关产业，企业战略、结构和竞争，政府和机遇这六个因素共同决定的，这就是著名的产业国际竞争力“钻石模型”。由于政府在整个影响链中的的角色是充当调整者，对要素条件，需求条件，支持性产业和相关产业，企业战略、结构和竞争进行引导和促进；机遇则来自于外部环境，非企业自身所能控制。因此，需求条件，支持性产业和相关产业，企业战略、结构和竞争才是影响产业国际竞争力的主要因素。
针对影响旅游服务贸易竞争力的四项因素，本文选用我国旅游院校学生数量、国内旅游收入、星级饭店数量和国际旅行社数量四个指标来分别代表旅游生产要素、国内旅游需求、旅游相关和辅助产业、旅游企业战略和结构。
（二）模型与数据
本章回归分析以新增长理论为基础，以柯布一道格拉斯函数为基本模型：
考虑到取对数后时间序列数据的性质不会改变，且更容易得到平稳的序列，因此根据所选变量对上述模型做出对数变换，得到如下模型：
in（Yt）=in（at）+aln（St）+βln（Kt）+xln（Lt）+δln（Rt）+μt
（4-2）
该式子中，a、β、x、t为回归系数，Yt表示我国旅游服务贸易竞争力，用国际旅游外汇收入表示；St表示国内需求，用国内旅游收入表示：Kt表示企业，用国际旅行社数量表示；Lt表示人力资源，用我国旅游院校学生人数表示；Rt表示旅游支持性产业，用星级饭店数量表示；μt表示随机误差。
本文采用了eXCeL分析软件，对1991-2008年18年的数据进行统计回归分析，具体数据见表4.1：
（三）回归结果
根据表4-1的基础数据，以取对数推广后模型函数（4-2）为回归模型，利用eXCeL分析软件对1991-2008年我国旅游服务贸易竞争力影响因素的数据进行了回归分析，得到以下分析数据（表4-2）：
由表4-2回归结果可以看到，调整后的R?=0.983494，接近1，说明该模型有很好的拟合优度。在显著性水平是lo%的前提下，通过观察自变量Kt（国际旅行社数）、Rt（星级饭店数）、Lt（旅游院校学生数）、St（国内旅游收入）的p-value，发现Kt（国际旅行社数）、Lt（旅游院校学生数）、St（国内旅游收入）p-value均小于0.1，说明这三个解释变量对被解释变量Yt是显著相关的。相反，Rt（星级饭店数）的p-value大于0.1，其与Yt相关性不显著。因此，由回归结果可得到以下方程：
lh（Yt）=-4.71209+0.21817in（Sf）+0.60358in（Kt）
+0.514739in（Lt）+μt
（4-3）
（四）实证结论
回归结果表明，在其他因素不改变的前提下，国际旅行社数量每增加1个百分点，旅游服务贸易实际出口额会上涨0.60358个百分点；同条件下，旅游院校学生数或国内旅游收入每增加1%，旅游服务贸易实际出口额会分别相应增加0.514739个百分点和0.21817个百分点。由此可以看出，国际旅行社数量、旅游院校学生数、国内旅游收入对旅游服务贸易实际出口额有正相关的关系，并且很明显国际旅行社数和旅游院校学生数对其的影响力更大。因此，要想提升我国旅游服务贸易的国际竞争力，从加大国际旅行社数量并提升其服务质量、提高人力资本专业化、发展我国经济三个方面着手是非常重要的。
三、提升中国旅游服务贸易国际竞争力建议
（一）促进国内旅游收入
根据回归分析，中国旅游服务贸易竞争力与国内旅游收入关系紧密，成正相关。因此，提升国内旅游收入非常重要。首先，中国政府应加大旅游促销，鼓励中国百姓多选择旅游出行的休闲方式。以不同的促销手段推动旅游业的发展，比如可以配合特殊的年份、节庆设计出适合的旅游套餐，配以大量的宣传，吸引游客，以此来增加国内旅游收入。其次，国家应积极发展提升GDp。游客旅游的基础是拥有旅游资金，良好的经济环境会增大游客旅游的次数，因此发展国家经济、提升国民收入也是促进国内旅游收入的一大做法。
（二）加强旅游人才管理
旅游产业是一个劳动密集型产业，旅游人才质素的高低与旅游服务贸易的整体竞争力息息相关。当今旅游业里存在着工作人员素质不高的现象，因此，提高我国旅游服务业人员的素质是刻不容缓的。我国政府可通过加强旅游院校的专业教育投入力度，还可通过对服务人员进行专门的岗位培训，以此来培养更多优秀人才。特别需要注意的是要加强对旅游院校学生的关注，他们是未来旅游业里的从业者，提升他们的服务素质对加强整体竞争力至关重要。此外，对旅游业人员的保护、待遇要加强，甚至可通过一些优惠政策来吸引更多的海内外人才到旅游服务业中来。
（三）增加适合国际旅游的线路
根据回归结果表明，国际旅行社的数量与国际竞争力成正比。究其根本，这是因为它们会推出了更多吸引外国游客的旅游线路，并因此增加了旅游的实际出口额。因此，为了能更快地融入国际旅游氛围和加大对外国旅游者的吸引力，努力创新发开出新型的旅游品是非常重要的。我国拥有很多的世界文化遗产，可以充分发挥我国历史悠久、山川秀美的特色，打造更多适合国际游客的旅游线路，比如：有中国特色的传统旅游景点等。此外，还可以打造一些较为高端的旅游项目，比如：高山滑雪、邮轮赏景、雪山温泉等高收入的旅游产品。这样的多类型、多层次的旅游景区可以吸引更多的外国游客，加大我国旅游服务贸易的国际竞争力。
（四）加强旅游地区的基础建设
我国旅游服务业的安全保证、住宿条件等与国际上相比仍有一定差距，这使游客的旅游服务质量不能得到基本的保证，容易对我国旅游服务失去信心。因此，加大我国旅游基础设施建设对提升我国旅游服务贸易的形象至关重要。首先，我国需要合理地规划交通设施。现在许多好的旅游景点由于道路不便利、交通运输业不发达，导致该景区的发展不顺利，特别是在旅游旺季，航空业、铁运力都出现了不同程度的运输力不足的现象，因此提升基础交通设施的运载力是刻不容缓的。其次，我国需要促进旅游信息化的进程。通过金融服务、网上业务等的拓展，可使旅游服务贸易更加便捷，让旅游消费者可在旅游时享受一卡通的便利，提升我国旅游服务贸易的便捷性。
（五）实施地区、国家间联合营销
旅游服务业是一个相关联性很强的产业，大多数旅游景区分散地较开阔，这点在我国旅游业中体现尤其明显。我国地域开阔，旅游景区分布较为分散，这从某种程度上加大了消费者的旅行成本，也会间接地减少游客的旅游次数，不利于我国旅游业的发展。因此，我国政府可通过对各地区、各景区间给予一定的支持，使它们形成一定的合作机制，形成地区间的合作营销，加大竞争力。此外，与相邻国家间的联合营销也是增大我国国际竞争力的有效途径之一。比如说，我国可与亚洲有名的旅游国家韩国、日本、东南亚等国签订协议，进行景区之间的联合宣传，吸引更多的欧美游客来亚洲旅游，共同促进亚洲各国的旅游服务贸易的竞争力。
旅游服务分析篇7
关键词：客户服务民航旅游业
一、引言
十一五期间，国务院颁布了《关于深化低空空域管理改革意见》，强调了按照第十二个五年规划，我国民航发展主要目标为航空运输量4.5亿人次，达到发展中国家的最先进水平。2013年国民经济和社会发展统计公报显示，全年旅客民航全年旅客运输总量完成人数达3.5亿人次，增长速度较去年增长10.9%；其中民航运输旅程的绝对数高达5658.5亿公里，同比去年增长12.6%。
为打响武当山特色品牌，十堰市的旅游定位将突出武当山古建筑艺术与道教文化、汉江的古人类走廊等四大特色。它依托武汉并连接西安、重庆、郑州等，沟通形成一条多个世界级景点的跨省黄金旅游圈。
二、基于武当山旅游业的民航客户服务分析
（一）民航客户服务内涵
客户服务又称为顾客服务，作为市场营销的重要因素之一，它是一种从产品的整体概念中产生，服务的形式、内容、对象、职能等也在不断更新变化并以客户资源为导向的核心价值服务体系。从广义层次上讲，任何能实现客户满意度的增值的服务内容都属于客户服务的范畴。
彼得・德鲁克在《管理实践》中强调，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户资源是企业发展的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续发展。因此，客户服务已经不再是企业简单的固定运营成本，而是企业最重要的长期无形战略资产和经营理念。客户服务可以增加的核心竞争力，创建企业的文化素养方式，是企业以顾客为导向，通过开展系统化的顾客研究，提高企业经营效率和产业收益的实践工作。
（二）当前武当山民航旅游发展现状
旅游业是世界公认的最具生机与活力的产业，其对国民经济和社会发展的先导和推动作用，已成为世界上许多国家或地区的主导产业。据了解，2014年4月，武当山旅游高峰迭起，已接待游客35万人次，旅游进账1.19亿元，同比分别增长46%和94%。仅2014清明小长假期间，武当山共接待游客8.93万人次，实现旅游综合收入4640万元，同比分别增长17.58%和17.87%。数据显示，在民航旅游收入中，入境旅客人数在民航旅游旅客人数的20%到25%，但其在民航旅游收入占据着较为大的数据比例。可见发展民航旅游对于推动国民生产总值具有重要作用。当前武当山机场定性为国内支线民用机场，定位以国内旅游为主，兼顾通用航空服务。
（三）当前民航旅游其存在的问题与相关分析
当前整体的航空业受马航等相关负面消息的冲击，使得公众对于民航旅客安全保障体系的建设与完善缺乏有效信心，因此不可忽视当前民航旅游发展过程中产生的问题。目前由于武当山机场建设方面审批工作推进缓慢，工程项目长期审批和拆迁补偿工作未完成，使得机场路建设工程不断推延，在2013年6月27日，中冶建筑研究总院母公司中冶集团在上海联合产权交易所公开转让所持有的中冶德邦51%股权，由武汉德邦投资有限公司成为上述51%股份意向收购方，这意味着中冶将全面退出在武当山机场路工程方面的建设。由此甚至有部分央企在当前楼市价格较为敏感的关键时期，退出武当山旅游的关联投资。
企业经营需要良好的社会资本与社会责任感；当企业以一个“社会人”的角色出现时，其管理者应该懂得企业的任务不仅仅是为社会提供优质的产品服务，还在于培养一种企业理念，传承一种思想，培养一支优秀的职工队伍。民航业和旅游业往往存在较强的相关性和联动效应，因此对于武当山旅游业的民航服务效应分析及相关中层管理人员的有效执业，尤其是对于刚新建的武当山机场的工作人员培训，由于建立与完善旅游业的相关配套服务措施和推进武当山旅游业发展意义重大。
朱正磊等利用层次结构模型，认为判断矩阵的一致性是可以接受的。在一般管理岗位的公开招聘配置中，将合适的人放到合适的岗位，人尽其才，为企业发展提供强有力的人力资源支撑。
三、对策分析
民航旅游发展对于推动第三产业和刺激国民消费推动国民生产总值增长具有重要意义，我们应从如下方面加强改善：政府部门应加快相关武当山机场路工程项目审批力度和权力下放环节，加快推进生态旅游文化建设；加强空乘服务人员文化素质，特别在语言服务方面，要继续加强对商务英语的口头表达能力的培训以及小语种、地方方言等的适应性教育与指导，以应对及时的沟通需要；加强相关的旅客信息的数据库备份系统，并及时调整相关的航程计划，并在有效范围内和有效区域内实现相关的可行性联系；此外，还应加强旅客物品丢失处理机制的完善与建设。在面对顾客的投诉和建议等情况时，完善与建立相应的纠纷处理机制，并建立起客户反馈与建议的适时有针对性的采纳与产业资源优化配置方案机制。
参考文献：
[1]赵冰梅.民航空乘服务技巧与案例分析[m].北京：中国广播电视出版社，2005
[2]郭顺，狄永利.武当山旅游宣传的媒介应用策略探析[J].郧阳师范高等专科学校学报，2011（05）
[3]胡道华，赵黎明.我国旅游业与民航客运业相关性研究及启示[J].中国流通经济，2011（09）
旅游服务分析篇8
【关键词】旅游服务贸易现状问题对策
1江西旅游服务贸易发展的现状
1.12008-2013年江西旅游的国内外人员访客量分析
从表一中我们可以清晰的看出，2008年，台湾游客到江西旅游的人数为12.85万人，香港有28万人，澳门有12.47万人，而国外的游客则有将近33万人。我们可以看到，从2008年到2013年这5年间，其入境旅游的人数是不断地增加，而且增加速度很快。到2013年，台湾游客来江西旅游的人数将近达到30万人，比2008年增长了56%，而香港游客到江西旅游的人数更是达到了56.45万，与2008年相比增加了50%，而澳门到江西旅游的人数则是增长了49%，外国人也在五年间增加了约21万人来江西旅游。由此可以看出，江西的旅游服务贸易的发展是很有潜力的。
1.22008-2013年江西的旅游外汇收入分析
从表二中我们可以很清晰的看出，总体而言，江西的旅游外汇收入呈快速增长，江西旅游入境的游客，他们在江西消费水平也是不断提高的，从2008年的26125.37万美元增长到2013年的52508.38万美元，短短的五年内增加了50%。台湾、澳门、香港、外国人，他们对江西外汇收入在这5年里的增长率分别为：60%、51%、50%和44%。由此可以看出，江西旅游服务贸易的发展对江西的经济发展作出了巨大的贡献，并且，在此趋势下，江西的旅游外汇收入的情景乐观，因此，积极发展江西旅游服务贸易刻不容缓。
2江西旅游服务贸易发展过程中所存在的问题
2.1旅游宣传力度不足
江西作为红色中国的摇篮，这个，很多人都知道，但是再往具体点的方面发展，江西是如何成为红色中国的摇篮，其中的故事是如何的曲折多变，精彩绝伦，我想，也没有很多人清楚，那么人们就会渐渐的遗忘，渐渐的不敢兴趣，连国内的游客都会如此，更何况是国外的游客。
2.2地理位置不佳
江西历史上堪称“吴头楚尾”的结合部，华夏文明北下南进的走廊。在我国东、中、西三大经济地带中，江西处于中部经济地带的东南端。江西省现有的交通不发达，没有形成四通八达的交通网络；尤其是出入能力薄弱。有些比较好的旅游景点往往由于其地理位置比较偏而受到冷落，而且有很大部分原因是往往偏远的地方，其公共基础建设也并不会好到哪里去，比如说交通不便、住宿不便、吃饭不便等原因。这样，无论这个景点是多么的吸引人，往往也会使很多游客望而却步。
3对江西旅游服务贸易发展的对策分析
3.1加强对江西旅游业的宣传力度
可针对不同群体，提出不同的旅游方针，并对此进行宣传。让别人了解到，即使收入水平和消费能力不同，但是，只要你来了，就能让你玩的开心，值得回味。加大和加深利用网络对江西旅游服务的宣传，使一般的网络旅游宣传转变为国际性的旅游宣传，让越来越多的外国人了解到江西旅游的魅力。
3.2加大旅游景点附近的公共基础建设
在不破坏旅游景点的前提下，提高相关公共基础建设是很有必要的。尤其是交通和道路的发展，直接影响江西旅游服务贸易的发展。不便捷的交通使旅游业的规划和运作丧失主动性，从而丧失现有的巨大的国内外客源市场。所以硬挨加大交通的发展，促进江西旅游的发展以南昌、赣州、景德镇为中心，将周边地区的旅游资源串联起来，形成一个巨大的“旅游网络”。
同时还要完善其它公共基础建设，比如餐饮业与住宿，这些都与旅游业有密不可分的发展关系。
参考文献
[1]杨晓瑜.我国旅游服务贸易中入境旅游发展策略研究[D].湖南大学，2001
[2]喻学才.旅游资源[m].北京统计出版社，2002
旅游服务分析篇9
关键词：麦积山；旅游服务；现状；调查
麦积山风景名胜区位于天水市东南约50km处，地处西秦岭北支东段，北跨渭水，南携嘉陵，全景区共包括麦积植物园、曲溪、放马滩、净土寺四大景区，另有麦积山石窟、仙人崖、瑞应寺、罗汉崖等相邻景点。该全景区共有35个旅游小区，180处景点，内含国际自然保护联盟植物园一处，部级文物保护单位一处，省级森林公园三处。其中的麦积山石窟被称为“东方雕塑陈列馆”；而麦积植物园也是西北第一自然植物园，景区自身的文化和历史价值相当高。麦积山风景名胜区是首批部级风景名胜区和4a级旅游区，自然风光是景区最大的吸引力。西部大开发以来，景区为了给游客创造一个更加良好的旅游环境，每年退耕还林1万多亩，景区内的森林覆盖率已由原来1998年的75％上升到了85％。其中麦积山石窟、石门、仙人崖等景点的森林覆盖率已经达到了90％以上。
景区发展过程中，旅游服务质量起着至关重要的作用，是决定游客选择旅游目的地和提升景区竞争力的重要因素。因此，在旅游景点和旅游服务日趋同化的今天，提升旅游质量,进行旅游服务创新，显得尤为重要。那么，麦积山风景名胜区的旅游服务现状如何？景区服务质量管理还存在哪些不足？带着这样的问题，我们课题组成员于今年前半年通过采用个案调查与文献检索相结合的研究方法，对麦积山风景名胜区的旅游服务开展了较全面的调查研究，使人们对其有清晰的了解，进而为景区服务管理提供参考，这将对景区未来的发展有着深远的意义。
1调查基本情况
本次调查的时间为2007年5月3日至5月5日，利用问卷调查法，对麦积山风景名胜区的游客，采用随机抽样的原则进行调查。调查组成员依据此次调查的主要目的，编制成了《麦积山风景名胜区服务质量调查问卷》。问卷依据调查内容分成了3份：第1份主要调查景区的导游服务系统，共12题；第2份主要调查景区的餐饮和娱乐服务，共12题；第3份主要调查景区的交通服务，共9题。为了方便游客作答，问卷的题目均为选择题。本次调查共发放问卷300份（每份各100张），回收有效问卷278份（第1份95张；第2份91张；第3份92张），回收率为92.70%，其中本省游客所填问卷150份（第1份53张；第2份49张；第3份48张），占总问卷数的54%；外省游客所填问卷128份（第1份45张；第2份42张；第3份41
张），占问卷总数的46%。
2调查统计与分析
西部大开发为麦积山风景名胜区提供了良好的发展机遇。麦积山风景名胜区管理局抓住了这次机遇，加快了景区的开发和建设速度。仅1999年和2000年他们就投入了3916万元用于景区内基础设施的建设。
并且根据景区发展的具体情况建立了景观质量与生态环境、旅游服务、旅游意见反馈3套评估体系，并制定了《麦积山风景名胜区管理暂行办法》。加大了执法力度，拆除了景区内的违章建筑，制止了景区内的不发商贩乱设摊点、违法兜售、销售假冒劣略商品来欺诈游客的各种不法行为。同时，景区对员工也实行了严格的评估标准，为游客营造出了一个良好、安全的消费环境。同时，景区的宣传工作越来越多地得到了有关部门的重视。为了突出景区特色，有关部门努力打造景区的旅游品牌，积极地开展了景区的宣传工作。使景区的知名度不断提高，客流量也随之增加。
2.1基础设施仍需完善通过调查发现，在景区示意图、景区地图、路标、指示牌等基础设施的设置方面，28.60%的游客认为这些设施的数量较少，还有20%以上的游客认为这些设施的位置隐蔽，不易发现。此外，80％以上的游客认为景区内应该多提供一些类似与电瓶车的直达景点的交通工具，以方便游人的游览。而这些工具目前只有在客流高峰期的时候才会提供。景区内基础设施的破坏现象也比较严重。在我们的调查中，有46.90%的游客认为景区路标、指示牌、防护栏等基础设施的损坏是基础设施设置中的主要问题。这些本是为游人提供方便的设施被破坏后反而给游人带来了不少麻烦，严重影响了景区的形象。餐饮服务方面，25.90%的游客认为景区内餐饮点的数量较少，且大都是比较简陋的小餐馆和小吃摊。卫生情况和饭菜质量都有待提高。娱乐服务方面，49.50%的游客认为景区内现有的娱乐项目的品种单一，还有23.20%的游客认为这些项目设置的地点较偏僻。
2.2从业人员的素质有待提高景区内从业人员对游客的旅游体验及游客对景区的评价有着至关重要的作用，游客的心情、满意度、感受都受到从业人员的影响，调查中，30.30%的游客都认为景区内导游人员的素质偏低，具体表现为服务不周到，专业知识缺乏，态度不温和等方面。28.20%的游客认为景区讲解员的素质有待提高，例如在讲解中，没有突出景区的文化特色，对石窟文化、景区的特殊地貌和自然资源讲解不全面。而23.60%的游客认为景区内餐饮服务的从业人员的素质不能达到他们的标准。因此，培养高素质的从业人员，解决人才匮乏问题将是景区今后发展的重点之一。
2.3景区的旅游服务缺乏创新旅游服务创新是指在满足游客旅游服务的水平上进行异质化、多样化的提升和改造。调查显示，42.60%的游客认为景区提供的导游、餐饮、娱乐等各项服务的品种都比较单一，缺乏吸引力。例如景区的导游服务系统方面，81.60%以上的游客都认为景区应该引新型的现代化的定位系统，以便为游客提供更方便、更精确的向导。而娱乐服务方面，68.10%的游客都认为景区内不该设置网吧、KtV等现代化的娱乐项目，与景区的主体旅游风格不符。因此，景区要根据自身状况，有目的地选择适合景区的新型服务项目。
3对策及建议
3.1继续加强景区内基础设施的建设麦积山风景名胜区管理局近几年先后投入了大量的资金进行了景区内基础设施的建设，景区的基础设施也在有关部门的努力下日趋完善，但总的来说，景区内的基础设施目前仍然还处于比较落后的状态，因此，加快景区内的基础设施建设是景区当务之急的任务。为了加强景区基础设施的建设，政府可以进一步加大对主要景点的基础设施建设的投入，同时还可以在投资上向全社会开放，阔宽景区的投资渠道，以吸引更多的社会资金。
此外，世界银行贷款甘肃文化自然遗产保护与开发子项目―麦积山风景名胜区项目已经正式通过了世界银行评估团专家的评估。标志着麦积山风景名胜区的保护和基础设施建设，进入了实质性的实施阶段。这个项目运营后会给景区提供150个工作岗位，劳动相关的辅助服务从业人员2000多人，景区年旅游收入预计将增加3314.95万元，相当于每个景区群众平均增收1754元，同时可以带动相关产业链的延伸和发展。这对景区来说是一次绝佳的发展机会。
3.2加强对从业人员的培养一是加大人才建设的投入，对相关的从业人员进行更专业、更系统的培训，完善培训后的考评制度，以提高相关人员的综合素质及能力。二是阔宽人员吸收渠道。不仅可以从市内、省内吸收一定数量的专业人员，还可以通过宣传和激励等措施来从外省尤其是旅游业较发达，专业人员较多的省、市来吸收相关的专业人员。这样不仅可以让景区吸收到更多的人员，而且对景区的宣传工作也会起到积极的作用。三是重点加强外语方面专业人员的培养。目前景区内已经有一定数量的外国游客，但景区内的外语人员尤其是外语导游却严重缺乏，从而在一定程度上限制了景区海外客源市场的发展。景区在今后的发展过程中应该重点培养外语方面的人员，争取为景区赢得更广大的客源市场。
3.3加大景区的宣传力度目前，景区的知名度与其它知名景区还是存在一定的差距。例如与省内的莫高窟相比，了解莫高窟的游客远远要比了解麦积山的游客多很多，外地游客来甘肃旅游时，选择莫高窟的也要比选择麦积山的游客要多。景区今后的工作中，有关部门一定要继续加强景区的宣传力度，充分发挥电视、广播、报纸、杂志、互联网等传播媒体的优势，尤其是互联网这类新型的传播媒体，不仅成本低，而且由于能够取得更好的宣传效果。另外，要尽可能多地与其它地区进行交流，学习其它地区的先进经验，建立起一套适合景区的独特的宣传模式，以提高景区的宣传力度，为景区今后的跨越式发展奠定良好的基础。
3.4积极发展景区的特色旅游，实现旅游产品的多样化
麦积山风景名胜区不仅具有优美的自然景观，而且自身蕴藏着深厚的文化底蕴和价值，这些因素构成了景区的特色旅游资源。景区在发展和宣传过程中应该紧紧地抓住景区的特色旅游资源，积极发展景区的特色旅游活动，开发一些特色旅游项目，积极打造景区的旅游品牌，促进景区的品牌化发展，提高景区的知名度，解决市场和消费者对景区品牌的认识、偏爱和忠诚的问题，为景区获取稳定的市场。同时，旅游纪念品也是景区旅游收入的重要来源，而目前景区的旅游纪念品都是一些比较平常和普通的商品，在其它的地方都可以买到，并没有体现出景区的特色。一些比较有特色和民俗风情的纪念品虽然也有，但数量较少，而且地点都离景区较远，不便于游客购买。因此，景区应该生产和开发出更具特色的旅游纪念品，例如雕漆、根雕和民间工艺品，使景区旅游产品多样化。
3.5对游客进行环境教育，加强景区的保护工作麦积山风景名胜区拥有非常迷人的自然风光，但在旅游旺季时，由于客流量较大，景区的环境遭受到了一定程度的破坏。而且这些破坏大部分是游人造成的。除了环境以外，景区内的各项公共设施也遭受到了严重的破坏。这些破坏大多也都是游客造成的。因此，景区应该对游客进行环境教育，提高游客的环保意识，让游客懂得保护的重要性，制止一些游客破坏环境的不良行为。同时，在一些非人为的破坏上，景区应该采取积极防范措施，加强文物保护工作，尽量避免让景区的环境、设施和文物遭到破坏。
3.6进行旅游服务创新，提倡个性化旅游服务旅游服务创新是旅游企业在满足游客享受旅游服务的水平上进行异质化、多样化的提升和改造，同时也是旅游企业提高竞争力的有效途径。Bilderbeed、Hertoy和miles对所有产业中都适用的关键因素进行了识别和整合，提出了一个有关服务创新的整合概念模型，其中包含了四个关键的因素，即“新服务概念”、“新顾客界面”、“新传递系统”以及“技术”，被称为“四维度模型”。根据这一模型，景区可以从四个要素上进行创新，在旅游服务的概念上，景区要重新理解旅游服务的概念，提供个性化、差异化的旅游服务；在游客界面方面，景区要与游客建设并不断发展新的交互作用方式；在新传递系统这个因素上，由于服务传递正好处于景区与游客之间的关键位置上，是景区实现价值实现的关键，因此，建立高效、灵活的旅游服务关系是景区处于不败地位的关键；而技术这个在很多景区的旅游服务创新中扮演着重要脚色的因素对景区今后的发展也尤为重要。旅游服务技术的创新既可以是高新技术与景区环境的结合，也可以是员工服务技术的创新，通过有效的结合，旅游产品、景区、游客以及员工之间会更加高效、快捷。旅游个性化服务包括经营内容个性化、视觉感受个性化、营销理念个性化、管理手段个性化和企业文化个性化等五个方面的内容。景区可以在现有基础上提供更多具有景区特色的服务内容、服务用品和服务设施，同时将企业文化贯穿于员工的工作中，设置旅游个性化服务系统，创造让旅游者难以忘怀的旅游经历。
参考文献
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旅游服务分析篇10
abstract：miCetourism，includingexhibitions，conferences，incentivetravelandfestivalactivities，canbringhugeeconomicbenefitstothecity.ithasincreasedrapidlyintheeconomicincomeintianjin.meanwhile，therearestillsomeproblemsofthedevelopmentofmiCetourismtradeinservices，itneedstomakesomemeasurestopromotethedevelopmentofmiCetourismservicetradebetterandfaster.
Keywords：miCetourismtianjinexhibitionindustrytradeinservices
一、国际会展旅游的服务效应
会展旅游使得城市的设施得到一定改善。要进行会展旅游的话，则这个城市必须要有良好的基础设施，有高中低等档次的宿食条件，有现代化的会展设施以及一定的购物娱乐的场所，这是发展会展旅游的基础。并且在举办会展等活动前，必定会激励这个城市进行更好的建设，也就能使城市的基础设施建设得到很大改观。
会展旅游对其他产业发展具有关联带动的作用。会展旅游带来的巨大经济效益和关联带动功能，比如香港甚至是美国来说，会展旅游20%是其本身的收入，而80%以上都是由展览活动而带来的其他行业的收入，这也使得国家之间会议举办权的竞争越来越激烈。
会展旅游使城市的发展步伐更加先进。会展旅游在拉动经济增长的同时，还能传播新观念、新知识等，开阔人们的视野，使人们陈旧的思想观念发生转变。因为会展旅游最能体现人们的创造性成果，这些成果经过媒介的宣传就会促进新观念的产生，促使举办城市的观念更加先进，文明程度更高。
会展旅游还可以很大程度上提高一个城市的知名度。比如博鳌，海南省一个默默无闻的小镇，在“博鳌亚洲论坛”之前，肯定有很多人听都没听说过这个地方，正是由于这次大会的举办，使得这个小镇一下子被人们熟知，火热了起来。
二、天津进行会展旅游的背景、发展现状和发展作用
1.天津会展旅游背景以及现状
会展业和旅游业本来是两个独立的产业，但是在经济活动普遍联系的情况下，两者互相作用，产生了良好的效果。会展旅游是一种建立在会展业基础上的公务旅游活动，是指通过举办各种招商会、博览会、交易会、展览会等活动，吸引大量的人员至此进行技术合作、文化交流、信息沟通、观光旅游、洽谈贸易和人员互访等，并带动餐饮、旅游、交通、商业等与此相关的多种产业的消费。
会展旅游作为大中城市旅游点的一部分，对天津也是如此。但天津的会展旅游业起步较晚，发展速度也比较慢。根据《2012年全国会展数据分析报告》，2011年我国共举办展会7083场，同比减少3.41%，北京共举办422场，在全国排名第七，长三角是中国会展业发展的热点区域，苏浙沪三省共举办1969场，其中上海举办806场，在全国排名第一。而天津举办了165场，虽然每年以20%的速度迅速增长，但是与北京、上海等中心城市还有较大差距。并且截止至目前，中国内地经过UFi（国际展览业协会）认可的展会达到58个，位居世界第四，而天津还没有一个经过UFi认可的品牌展会，这说明天津的会展旅游发展发展还比较薄弱。这就需要采取一定的措施，促进天津会展旅游业又好又快的发展。
2.会展旅游对天津发展的作用
近些年，天津的会展经济取得了长足发展，并且由于会展旅游业是高盈利、高收入的行业，使得天津的商贸作用不断加强。会展经济作为新的增长点，已经成为现代城市发展的巨大引擎。天津举办的建材会、汽车展、天交会、啤酒节等各类活动近几年已经达到70余次，交易规模也超过了百亿余元，不仅在全国会展业有一定的影响，而且对天津相关产业的发展也起了一定的推动作用。改革开放以后，天津作为南北物资交流的枢纽和辐射华北、东北、西北的商品集散地，利用会展旅游，促进了经济的显著增长。
为了举办会展，政府加大了对城市基础设施的重视与投入，建设了与会议展览相适应的优美的城市环境、现代化的管理水平、良好的城市水平、高品质的服务水平。天津在举办会展旅游的过程中不断地塑造自身的形象，完善城市建设，正走向世界的前列。
三、天津发展旅游业的优势
经济发展程度较高。发展会展旅游业需要建立在一定的经济基础上，所以会展旅游通常在经济高度发达的国家或城市产生。天津不仅旅游资源较为丰富，而且具有相当的经济基础，政府也给予了高度的重视和支持，所以天津要大力发展会展旅游业的前景还是非常可观的。
会展基础设施将更加完善。根据十二五规划，全市展馆展览面积将达50万平方米，推进梅江会展中心展馆的建设，完善会展地区的配套设施，提升已有的四个展馆的服务功能，今年超万平方米的大型重点会展项目就超过了40个，部级的达到了23个，计划引进国内国际的50个知名展会，并且培育20个品牌展会。
便利的交通和优越的地理位置。我国的长三角、广州、北京等地能成为会展业的中心地区，很重要的原因不仅是由于其发达的经济，还有就是交通十分便利以及有一个优越的地理位置。而天津是我国环渤海地区的国际口岸城市，这位发展会展旅游业提供了便利的条件。
四、天津的会展旅游存在的问题
天津作为历史文化名城和现代化沿海开放城市，虽然在会展旅游业方面取得了一定的成果，但是其城市地位和旅游业发展并不相称，与其他环渤海城市的矛盾、竞争也日益突出，制约了天津会展旅游业的发展。
就目前来说，天津的国际知名度还不够。品牌会展是举办会展的最高追求，也是会展旅游发展的灵魂，像是巴黎、米兰等旅游发达的城市，都拥有自身的品牌展会。而我国大多数都是一些临时性的展会，并没有太大的影响力，近些年才初步形成的知名展会如北京国际汽车展、大连星海国际会展中心、上海国际会议中心、北京国际会展中心、珠海的航空展、深圳的高交会等，虽然建立了民族性的品牌，为其他城市的会展旅游发展提供了经验，但是与法国、意大利、德国等国家的国际性展会相比，在各个方面都还存在着非常大的差距。
人才对会展旅游的作用也至关重要。一个具有国际竞争力的会展，不仅要有相当发达的经济作为支撑，一定的基础设施作为依托，政府部门的大力支持，还要有专业的人才对其进行缜密的策划，也就涉及到了人才的竞争，如果一个地区的会展旅游业没有相当专业化的分工体系和专业的高素质的团队，很难讲会展旅游推向国际。
五、天津发展会展旅游业的措施
1.利用其优势，加大对外开放
天津市是环渤海的交通枢纽，包含电视、广播、移动电话、卫星传输和各类通信线路及通信设施，可以对各类信息资源快速进行存储、收集、发送和整理。天津要想成为真正意义上的大都市，必须充分利用这一优势，成为为国际会展提供场所的大都市，利用其地理位置和港口的众多便利的交通条件，发展外贸，形成国际化的商品集散中心。
2.加快对会展场馆的建设，培养专业人才
就目前天津会馆整体建设而言，存在着很多无问题，包括低层次重复建设，设施落后、规模偏小、功能单一等，难以发展大型的、高层次的会展活动，此时要按照十二五规划，扩大场馆规模，加快各方面的基础设施建设，吸收外国场馆建设经验的基础上，注重现代化的设计，提高其功能的多样性、智能化和专业化等，为建造品牌会展提供条件。在会展旅游高速发展的时候，还要注重选取高素质的专业人才对此进行详细缜密的策划，才能提升旗会展管理手段，促进天津会展旅游的可持续发展。
3.增加对天津地区的宣传促销
一个目的地的总体形象是旅游者选择去不去某个特定地点的标准。而这个标准很大程度上来源于媒体的宣传和各种口碑。所以要吸引大量的客源，就要加大花费在向外界的宣传促销上，要成为会展旅游胜地，可选择的宣传促销方式有：通过互联网对主要人员展开宣传或邀请他们进行考察旅行，向会展组织协会的策划者赠送一些宣传的物品，在相关的报纸杂志上做广告或者参与电视节目上的访谈等。