图书管理技巧篇1
关键词：图书管理图书超期图书损毁图书丢失
中图分类号：G250文献标识码：a文章编号：
1前言
学校图书馆是学生获取新知识的重要场所，是学校实现教育和培养目标的第二课堂，因此，做好图书管理工作是充分发挥图书馆功能的保证。图书管理人员在管理工作的开展中应注意加强服务意识，提高自身综合素质，经常总结学习，分析管理现状，找出解决问题的方法，提升管理技能，完善规章制度，实行科学化、标准化管理，为学生创造良好的阅读环境、教育环境、文化环境和法制环境，践行服务育人的理念，为学生的素质教育提供优质的精神粮食，提高教育质量和促进学生的全面发展。
2图书管理工作中存在的问题
2.1图书超期现象十分普遍。除一些学生无意造成超期的情况外，不少学生故意违反图书管理规定，对自己感兴趣的图书延长还书时间，或长期占有。有的甚至直到毕业时才清还“图书旧账”，严重影响了图书资源的共享和流通效率。
2.2不当行为造成图书损毁。读者往往不注意一些日常细节，造成图书污损。如边吃饭边看书，油渍、饭渣等沾污图书；没有保管好钢笔、胶水、雨伞、雨衣等用具，造成墨渍、水渍、雨渍等污染图书；把公共图书当成私人物品，任意涂抹、圈点、勾画等，严重影响后续读者的借阅。
2.3不当手段窃取、藏匿图书。少量读者采用不当手段窃取、藏匿图书，造成图书丢失的现象。如乘管理员不注意，将书籍包裹于衣服、书包中，偷偷带出图书馆；偷偷撕掉图书的磁条，逃避防盗报警器的检测；将整本图书撕开，留下有用的部分，而换上一本废书；将图书中需要的页码撕下，造成图书缺页。还有一些变相的窃书方式，如将有用的书，藏在图书馆某个隐蔽之处，如柜子顶上、地下、空调后面等，造成图书失踪的假象，严重危害正常借阅。或利用馆内存包系统，将书刊藏匿其中，达到书刊专属自己之目的。
2.4不文明行为干扰图书馆正常秩序。由于特殊的年龄特点，富有青春激情的学生喜欢标新立异，但有些行为发生在图书馆，显得非常不合时宜。如发型奇怪、穿着奇异、身体暴露或衣冠不整等；有的学生在馆内窃窃私语、谈情说爱、出双入对、甚至喧哗吵闹等；读者们错误使用代书板，有的拿了代书板却不使用，乱拿乱放造成图书馆错架、乱架现象十分严重，造成读者诸多不便，并给图书馆工作人员带来额外的工作。
3图书管理工作中存在问题的成因
3.1当代学生心理素质复杂。学生多为独生子女，生活条件优越，处在信息化时代，因此他们知识丰富、理解力强，接受事物快，反应灵敏，思维活跃，这是当代学生的一些共同优点。但也有很多缺点，如自我中心、性情浮躁、叛逆、个性张扬、竞争欲强烈、藐视权威、精神脆弱等。有些学生对图书馆的规章制度视而不见，恶意敌视图书管理人员的辛勤劳动成果。他们只方便自己，不顾及他人正常的阅读权益，更不想到其行为严重损害图书馆和学校的根本利益。
3.2图书监管程序存在薄弱环节，监管力度不够。如设备检测失误率高；宣传引导、监督工作不理想；少数管理员不耐烦，使读者受伤而滋生报复心理；工作人员不巡架，读者不用代书板，造成图书乱插乱放。如不提醒注意卫生，易出现“脏、乱、差”的局面。图书馆场所的窗户，缺乏监控，使读者可以里外串通盗窃，造成损失。馆员的服务态度差、服务能力弱、自身形象素质不高，无形中会增加读者不良行为的发生概率。图书馆接待读者多，工作人员不可能每本书检查，给一些污损图书的读者带来侥幸之心。
3.3学生缺乏必要的法律意识。一些偷书的读者认为图书馆有那么多的书，拿一本书算不了什么。从中可以看出，他们的法制观念淡薄，道德观念差，忽视公众利益。如不及时在学校内对违规、违法学生进行教育，并遏制其不良行为，必将因小失大，在其步入社会之后，由于一时贪念而将铸成难以挽回的大错。
4解决学校图书管理问题的有效措施
4.1加强学生思想素质和综合素质教育，奠定良好思想基础，是杜绝图书馆不良风气的重中之重。加强思想政治教育，贯彻共产主义理念，树立热爱祖国、热爱人民、热爱校园、热爱图书资源的信念。充分发挥党员、团员的组织带头作用。通过经常性的道德规范教育，使学生从深层次上认识索取与付出、权利与义务、爱人与被人爱等之间的因果关系，进行感恩教育，培养他们“做事先做人”的思想基础。只有通过不断教育，鼓励学生改正不良行为习惯，超越和战胜自我，摆脱心灵禁锢，才能有效解决不良行为。
4.2培养学生良好的阅读习惯、遵守图书管理规定。例如，在新生入学教育中，增加如何合理利用图书馆的培训，介绍书刊借阅流程和图书馆规章制度。通过校园电视或广播系统、图书馆讲座、橱窗宣传、印发资料等进行宣传，以多种方式引导学生正确利用图书馆，教会学生如何使用图书馆的各种资源，传授和培养学生爱书护书的良好习惯。
4.3加强图书管理员的素质教育。要纠正图书馆内不良行为，需要加强图书管理员的素质教育。注意改善服务的态度和理念，提高图书管理人员的主动意识，变被动管理为主动服务，应具备热心、耐心、细心，做到谦虚和气、文雅端庄、作风严谨、工作细致，以百问不厌、周到细致的服务去感染和影响读者，这不但有助于提高读者的满意度，同时还有助于激发馆员的创新意识，提高其解决问题和应变问题的反应和能力。图书管理工作的每一环节和每一个细节，都从人的需要出发，围绕着人来展开，最终以人为归宿，坚持以读者满意为标准。
5结语
要解决上述学校图书馆工作中存在问题，尤其要加强学生思想素质和综合素质教育，提高他们个人素养、公众意识、公德意识。同时努力提高图书馆工作人员的业务素质，改善工作态度，促进师生间的和谐沟通。只有这样，才能营造和谐进步的阅读环境，促进图书事业的健康、可持续发展，造福广大师生。
参考文献：
图书管理技巧篇2
广西大学530004
[摘要]高校图书馆员通过与读者的信息沟通，帮助读者了解馆藏文献信息。加强图书馆员与读者的信息沟通，能够更大限度地利用资源，发挥图书馆的作用。本文从如何克服沟通障碍、运用沟通技巧、提高沟通能力、拓展沟通途径和强化有效沟通等五个方面，对加强图书馆员与读者间的信息沟通这一问题进行探讨。
[
关键词]高校图书馆；馆员与读者；信息沟通
引言
高校图书馆是师生交流学习、拓展知识的场所，高校图书馆内的氛围很大程度上反映了一个学校的学风建设。馆员与读者间的信息沟通，不仅能够帮助读者准确、高效地查找文献、利用资源，而且能够拉近两者之间关系，促进图书馆和谐氛围的构建。
一、信息沟通的内涵与作用
信息沟通，管理学理论解释为信息在者与接受者之间传递，并且接受者对信息做出反应的过程，这一过程包括信息、传递、接受和反馈四个部分。现在大多图书馆员与读者间的信息沟通是交互式的咨询沟通（读者咨询，图书馆员回答、解释；馆员信息，读者观看），这种沟通方式限制了高校图书馆的信息流通速度。
信息沟通本身的职能是综合社会所有输入信号并实现在社会范围内的传播。对高校图书馆来说，馆员与读者间的信息沟通，有更多的具体意义：一、培养读者信息意识，让读者通过主动获取信息、自主筛选信息，找到自己所需要的信息内容；二、快速传播信息，借助图书馆读者数量多、流动性强的特点，馆员可以有效地传播最新资讯，帮助读者了解各学科各领域的研究动向；三、根据反馈情况，及时调整沟通方式，有效提高图书馆服务质量。
二、阻碍高校图书馆员与读者信息沟通的因素分析
信息沟通包括信息的、传递、接受、反馈四个环节，每个环节都可能被干扰，从而对信息沟通产生影响，甚至打断沟通过程。在图书馆员与读者进行信息沟通时，馆员的表达方式、信息的呈现方式、读者的状态等都会影响信息沟通的效果。
首先，信息的。图书馆员要注意所信息的准确性、具体性、针对性。读者会根据自己需要对周围信息进行筛选，所信息太过宽泛，无法引起读者注意。其次，信息的传递。信息所使用媒介也非常重要，图书馆内主要有两种，屏幕展示和语音广播。一般来说，语音广播更容易引起读者注意，效果好于屏幕展示。但图书馆需要营造安静的学习范围，信息更多采用屏幕展示的方式，使读者可能错过很多重要信息。然后，信息的接受，这与读者密切相关。信息的接受发生障碍，主要有两种：1.信息太少，找不到需要的2.信息太多，筛选不到合适的。最后，信息的反馈。这一环节的障碍主要是信息反馈的缺失。原因主要有：读者对信息不感兴趣没有做出反馈，没有有效的信息反馈采集机制，馆员对读者的信息反馈把握不准确。
三、高校图书馆员与读者的信息沟通途径探讨
加强高校图书馆员与读者间的信息沟通，要从信息沟通的四个环节入手。只有克服各个环节的干扰因素，才能更好地提高信息沟通效果。现从克服沟通障碍、运用沟通技巧、提高沟通能力、拓展沟通途径和强化有效沟通等方面，分别针对信息沟通四个环节中的各种干扰因素进行探讨。
1、克服沟通障碍
沟通障碍主要是指信息传递的双方，即图书馆员与读者之间，存在信息沟通困难。馆员与读者，由于在自身知识体系、思想观念、个性特点方面存在差异，造成沟通障碍。要克服沟通障碍，要从馆员、读者，以及沟通方式（信息、接受、传递）三个方面入手。首先要保持平等互助的心态，沟通双方是平等关系，在交流过程中要态度端正，努力克服性格、文化上的差异，真诚友好地进行交流；然后选择合适的交流方式，面谈更加灵活自如，邮件方便快捷，书面留言更有针对性，根据交流双方的闲暇时间、所处地域选择合适的交流方式。
2、掌握沟通技巧
图书馆员要具备良好的沟通技巧，才能在信息沟通过程中游刃有余。首先馆员要提高沟通意识，乐于、善于与读者进行沟通。然后在沟通过程中熟练运用沟通技巧。沟通技巧主要包括信息的技巧、传递的技巧、接受的技巧。信息时，符号、色彩、数字的使用和搭配；信息传递时，声音与图像的搭配，口头表达时亲和力的表现；信息接受，主要是对读者信息反馈的识别和反映。例如，在介绍专业性较强的期刊杂志信息时，可以在放置该专业书籍的位置进行屏幕播报或设置展牌；在图书馆使用提示音，表示屏幕上有新消息正在播报；与读者直接进行沟通时，要注意读者的表情变化，确定信息沟通是否成功。
3、提高沟通能力
图书馆员的学习内容多是与资料整理、图书馆管理有关的知识，工作对象更多是书籍，所以沟通能力相对较弱。人与人之间的沟通，是建立在共同的话题之上的。图书馆每天都要迎接各种专业各个年龄段的读者，要实现与各类读者的有效沟通，馆员必须努力拓展自己的知识面。让所有馆员精通各个学科，显然是不可能的任务，但要实现与读者的有效沟通，并不需要太“专业”。图书馆内可以通过划分区域，要求馆员熟悉自己所负责区域的专业类型，能够大体介绍各专业框架，以便帮助读者进行信息搜寻和筛选。
4、拓展沟通渠道
图书馆员与读者的信息沟通并不仅仅局限于图书馆内，随着数字信息技术的应用和普及，大多高校图书馆都在学校网页上开辟专栏，甚至建立独立网站，而且很多不同高校图书馆实现了资源共享。新技术的应用，不仅实现了资源的有效利用，更为信息沟通提供了更多渠道。开通馆员在线服务，建立图书馆的公共微博、微信号，都成为现代图书馆加强与读者信息沟通的重要方式。馆员要熟练掌握并使用网络计算机、智能手机等现代化信息沟通工具，利用好网络平台，加强与读者间的信息沟通。
5、强化有效沟通
及时总结信息沟通过程中的经验和教训，是提高馆员沟通能力的重要方法。有效的沟通是指馆员在与读者进行信息沟通时，通过信息，让读者接收到并做出信息有用的反馈。强化有效沟通，即强化成功的信息沟通过程，深化对成功信息沟通过程的印象。馆员可以在回顾的过程中，总结沟通经验，熟悉沟通技巧，提高沟通能力。
结语
要提高信息沟通效率和质量，信息、传递、接受、反馈，四个环节都需要加强。加强高校图书馆员与读者间的信息沟通，不仅要注重培养馆员的沟通能力和乐于助人的品质，同样也要从应用新型信息沟通媒介、增设交流平台、提高读者沟通反应能力等方面，完善图书馆的信息沟通体系。
参考文献
[1]李姝丽.图书馆员与读者信息沟通问题的探讨[J].农业网络信息·信息资源建设与管理,2010.10
[2]张冬梅.高校图书馆馆员与读者信息沟通刍议[J].中国科技信息.2008.10
图书管理技巧篇3
【关键词】高校图书馆，馆员与读者，沟通
高校图书馆在教学和科研工作方面有着重要的作用，图书馆服务质量的好坏，关系到高校的教学与科研的质量。而图书馆的流通部是与读者接触最多的部门，图书馆的服务质量主要表现在流通部的服务质量，所以流通部要作为图书馆的形象窗口，做好服务读者的工作。馆员在为读者服务的过程也是与读者进行沟通的过程，通过沟通技巧的运用，可以达到良好的沟通效果。
1流通部馆员与读者之间的沟通障碍分析
1.1馆员与读者性格之间的差异。在流通部，馆员每天要面临很多读者，由于每个读者的性格不同，习惯不同，表达方式和理解能力的不同，使读者在被服务过程中有可能与流通部馆员产生摩擦。如果有的读者脾气比较暴躁，这种摩擦表现形式也比较激烈，会与馆员发生争吵，如果读者脾气较为柔和，这种摩擦不会被激发出来，但是也会出现读者对图书馆服务质量的不满等现象。无论摩擦的形式如何，都会影响到流通部馆员与读者之间的沟通，影响图书馆的和谐氛围。
1.2馆员服务意识不强。为读者服务是流通部馆员的职责，不断提高服务的质量是图书馆一直以来的目标，但是，目前大多数高校图书馆的馆员的服务水平和服务的能力具有较大差异。个别的馆员由于服务意识不强，在与读者进行沟通时态度不够端正，语言生硬，使服务工作不到位。还有的馆员对流通部的工作认识存在误区，认为流通部主要负责借书与还书，工作比较简单，不对工作进行深入研究，业务生疏，无法对读者提供更高层次的服务。这都会引起读者的不满，，使馆员和读者之间形成沟通障碍，妨碍图书馆的服务工作的建设。
1.3执行图书馆规定时引起的矛盾。图书馆的借阅规定是图书馆有序运行的保障，这就要求流通部的馆员在处理延迟还书、图书损坏和丢失时，严格按照图书馆的规定进行。这些制度都是从图书馆的利益角度出发而制定的，具有单方向偏袒的倾向。由于近年来学生的维权意识越来越强，他们会认为图书馆的规章制度缺乏公平，从而对这些规定提出质疑。另外，由于一些馆员在执行规定时由于态度强硬，缺乏变通，会进一步引起读者的不满和抵触，更严重甚至会引起冲突。因图书馆的管理规定而引起的沟通障碍是较为普遍的，图书馆应该重视这种现象，对图书馆的规章制度不合理的地方加以改进，使图书馆的服务水平得到提高。
1.4馆员工作疲劳引起的沟通障碍。流通部处在图书馆的一线，每天要处理大量的借书与还书工作，图书的上架和整理工作，同时还要解答读者的咨询问题，工作的任务繁重。尤其是近年来各高校的扩招政策，使高校的学生数量急剧增加。每天面对数量庞大的读者群，数以百万计的图书，单调重复的工作，极易使流通部的馆员产生疲劳感，从而使服务工作质量变差，与读者之间产生沟通障碍。
2馆员与读者沟通的技巧
语言是进行沟通的工具，掌握好说话的技巧会使沟通工作变得简单和谐。在与读者进行沟通交流时，馆员要掌握一些沟通的技巧，善于观察和倾听，学会控制情绪。只有这样，才能做好沟通工作，妥善解决好问题，为读者提供高质量的服务。
2.1提高语言表达能力。流通部馆员在与读者进行沟通时，要注意对语言表达能力的提高。在工作中要使用礼貌用语，这样是对读者的尊重，同样，读者也尊重馆员，为馆员与读者之间的交流提供一个良好的平台，缩短馆员与读者之间的距离。馆员在回答读者的问题时用语要准确，避免由于表述不清楚造成读者理解上存在偏差的现象。馆员在与读者进行沟通时还要注意沟通的态度，要语言亲切，面带微笑，亲切的与读者进行沟通，使读者的问题能够及时有效得到解决。
2.2加强专业素质培养。馆员要注意对专业业务的学习，通过在职进修、参观访问、远程教育和自学等方式，提高专业技能。扎实的专业知识和娴熟的信息检索技能不仅能够使工作得心应手，达到事半功倍的效果，还能够较好的服务读者，得到读者的认可，从而消除馆员与读者之间的障碍。
2.3学会换位思考。馆员和读者由于在背景、文化水平和个人素养方面存在差异，同时由于所处的角色不同，所以思考问题的方式和处理问题的方法也不相同，这就使馆员与读者之间在处理问题时容易产生冲突。但是馆员与读者之间存在一个共同的目标，就是充分利用文献资源，使文献的价值发挥到最大。所以，当馆员与读者之间存在沟通障碍时，要学会换位思考，学会理解读者，心平气和的解决问题，避免冲突的发生。
2.4加强对读者的培训。由于新生对图书馆的管理制度不熟悉，在借阅图书时很容易出现违规的现象，所以，要对新生进行相关培训，使新生了解图书馆的各项规章制度，教授学生如何使用文献检索的工具，提高学生查找文献的速度，呼吁读者爱护图书、遵守制度，树立文明阅读的风尚。
2.5灵活使用规章制度。由于图书馆的规章制度在制定时存在一些缺陷，使规章制度不够人性化。流通部的馆员作为图书馆规章制度的执行者，在处理具体问题时要注意灵活处理，处理的原则是教育为主，惩罚为辅，视具体情况来确定如何处罚，不要生搬硬套，尽量使读者明白做出这种处罚的用意，提醒读者以后不要再犯这样的错误。
3小结
在网络资源日益丰富的今天，图书馆仍然具有重要作用，是不可取代的，流通部的工作也是不可缺少的环节。流通部的馆员要注意沟通的技巧，提高专业素养，学会换位思考，并对读者进行培训，处理问题时注意灵活运用，实现与读者之间的相互理解，从而达到良好沟通的目的。
参考文献：
[1]李海红.论高校图书馆员与读者的沟通[J].山东纺织经济，2012，4（8）：17-19.
[2]阮舰.浅析高校图书馆馆员与读者的沟通[J].吉林广播电视大学学报，2010，10（4）：43-45.
图书管理技巧篇4
在图书馆流通工作中，与学生读者之间的交流主要靠语言交流。图书馆流通工作中与读者面对面沟通过程，决定读者对工作者以及图书馆服务质量的语言沟通交流有“四要素―语言、语调、表情、手势。在图书馆工作者与学生读者面对面沟通时，重要的不是你对他说什么，而是你对他怎样说！你讲话时对学生读者产生的影响是一种感觉，而不是事实！读者很重视事实―语言所表达的内容，但更在意你在表达这种事实时的方式。所以学生对图书馆工作质量的语言在我们生活中无处不在，语言是人类最重要的交际工具也是重要的思维工具，语言、语调、表情、手势运用适宜，能给工作者与读者带来轻松、愉快的氛围和心情。在图书馆流通工作过程中，语言的交流决定着读者对图书馆服务印象和质量评价起着重要的决定。
二、中职学校图书馆流通工作的语言服务技巧
在世界商业洽谈中，经过世界上很权威的客户服务研究机构的研究，在沟通领域中，语言只占7%。也就是说，在你和客户沟通时，语言的重要性只占7%，而另外的93%是表达时的语调、表情和手势。通常表述内容的时候很简单，一般的人想说一番话，把它背下来，就可以说出来。但是运用什么样的表情，什么样的语调，配合什么样的手势去说，这却是一个技巧。因此，很多成功的演说家并不仅仅是他演讲的内容精采，很重要的是通过语调、手势、面部表情的配合来获取一种煽动性。要记住，说话的语气和方式往往比内容更为重要，而这一点很多人都没有认识到。在服务行业中，语言交流的技巧更为重要。
（一）正确掌握语调中语速、音量、音调的运用
人讲话的声音，就像乐器弹奏的音乐。而语调就象音乐的声调，听你的语调，读者就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。如果声调不对，读者就不会欣赏你的音乐。对语调有一个很具体的描述，应该是乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。这是正确的图书馆流通工作服务的语气。
语速，说话的速度会在读者的大脑中形成对你的另外一种第一印象。语速过快，读者会觉得你不耐烦，不在意；语速过慢，读者会觉得你漫不经心。说话的速度会在读者的大脑当中形成另外一?n第一印象，除了外表，在张嘴以后，你说话的语速会形成第二印象。那么，在图书流通服务工作中什么样的语速表达是适合的？是快一点还是慢一点呢？还是不快不慢？图书流通工作中服务人员的语速是针对读者而言的。人说话语速是不一样的，有些人天生就慢，有些人说话的语速天生就快，像蹦豆一样。正确的语速控制方法是针对不同读者调整语速，并与读者保持一致。有时是在非正常情况下，语速慢一点可以使读者的情绪得到稳定，这是特殊情况下语速的应用。
音调，如果音乐家用同样的音调来演奏所有的乐曲，那肯定是很平淡。讲话时也一样，音调要有起伏才可以去吸引你的读者，通过音调的起伏去表现关注的态度。比如说“真的很抱歉，你要的书籍暂时找不到了”，“真的”语气要加重，这种加重会表现出一种关注。图书馆流通服务人员在处理各种读者服务问题的时候，在和读者进行语言上的交流的时候，需要善于应用音调的起伏来表达自己对读者关注的程度。希望关注哪一点，你就在那一块把音调提升起来。但是音调还是要以平稳为基础，不要歇斯底里，不能有意识去加强。
（二）语言服务技巧
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。语言服务是以提供语言的形式满足他人需要。用语言服务具体表达技巧，下面以一个案例来说明语言具体的表达技巧。在图书流通服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言，这一点非常关键。图书流通服务语言中不应有负面语言，什么是负面语言？比如说，我不知道、在那里，自己找、自己看、拿过来等，这些都叫负面语言。那么，当你向读者说出一些负面语言的时候，读者就感到你不能想帮助他或者觉得你不情愿帮助他。在读者服务的语言中，没有“我不知道”？首先，在读者服务的语言中没有“在那里，自己看”。当你说“自己看”的时候，读者的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“自己看”，读者会马上意识到图书馆工作者都是坐着没事干，学校图书馆的服务质量太差而且书刊又旧量又少。正确的表达方式是什么？我现在有点事，你先自己看，等会我过去。这样就避开了跟读者说自己看。实际上你表达的意思是一样的。但是不同的语言表达方式和语气、表情，会给读者不一样的感受。在服务过程中，一定要注意语言表达的方式技巧，不要因一句话，毁掉学生读者对图书流通服务的你甚至对学校图书馆的印象。
图书管理技巧篇5
二是对这些书不要太当真。不客气地说，由于社会发展的水平还比较低，社会科学还不够发达，“职场哲学”类图书以“吟诗作画”的方式写得较多，以规范的社会科学理论为依据的方式写得较少。遗憾的是，很多读者没有时间、精力和能力分清究竟哪些东西是有理论依据的，哪些是仅供人消遣和玩味的。很多“职场哲学”类书籍明显属于后者——可以随便看看，不必太当真。
三是应多点责任意识，多学真正的知识。首先，年轻人要想实现个人价值，就要付出切实的行动和努力，不能只想着投机取巧。其次，要努力去做“正规军”，不要总是喜欢做“游击队”，要用真正的知识提高并丰富自己的精神世界，不能仅仅局限于一些缺乏理论依据的所谓的经验上。建议年轻人多读些有关现代政治学、公共行政、管理学、社会学、心理学的正规着作，从而真正掌握人际交往规则。（作者为南开大学周恩来政府管理学院院长朱光磊）
职场哲学类图书自XX年起，就被许多出版人看好，经过4年的市场考验，依然炙热烫手。这类传授“办公室哲学”——也有超越“办公室”谈为人处世之道的图书，究竟是青年人步入社会的“入门必读”，还是传授厚黑之道的“另类教材”？
读者需求：适应环境、避免被伤、脱颖而出
记者在图书卖场观察发现，关注和购买这类书籍的读者中，青年人占了很大比重。参加工作3年的小郑买了一本《向野兽学习——职场生存潜规则》，他认为，人是自然人，也是社会人，谁也无法脱离社会而单独存在。职场生存并非一厢情愿，美好的愿望有时会因不合时宜而变成“单相思”。因为感到自己在人际交往方面尚有欠缺，于是决定用“职场哲学”类图书让自己尽快“成熟”起来。一名刚毕业半年的年轻人向记者介绍他喜爱这类图书的原因：“上学期间社交面狭窄，交往对象相对单一。但工作后就大不同了，由于年龄、阅历的不同，周围人会按照不同的思维方式工作，与人相处绝非‘真诚’二字那么简单，也需要更多的技巧。”他还进一步解释说，目前的学校教育，大多会有意无意地回避社会上的种种负面现象，使刚刚走出校门步入社会的他们，在理想与现实的巨大差距面前感到不适，为了让自己尽快适应新的环境，他们需要知道职场的“真相”。除了“适应环境”的需求之外，还有两个目的是步入职场不久的年轻人迫切希望达到的：避免被伤、脱颖而出。被采访对象中，有很多人都相信，社会中的确存在一些不成文、不言传的“潜规则”，就像两根钢轨限定的轨道，踏进去便能“一日千里”，稍稍越出则会碰壁。小郑告诉记者，书中所传述的许多生存方法是切实有用的，“有用就是硬道理”。他认为适应并利用规则甚至是“潜规则”，并没有什么不妥。这与年龄稍高的读者的看法显然不同，大部分的中年读者认为这类书是在灌输不正确的人生观，“扰乱社会风气”。
恶性土壤：教育缺失、不正之风
社会学家邱则奇认为，“职场哲学”类图书的畅销透露出一个现象，那就是家庭教育的缺失和学校教育的跛足。在中国的文化传统中，学知识与学做人是并重的，社会把学知识的任务交给了学校，学做人的任务则留给了家庭。但目前很多父母并没有完成这个职责，从而使刚刚走出校门的毕业生社会化程度不够，于是只好找“职场哲学”图书进行“补课”。出版科学研究所应用理论研究室副主任徐升国认为，“职场哲学”类图书的畅销与我国当前学校伦理教育的空洞和远离实际也有关系。学校道德教育，往往倾向于理想化，把所有的人都当作道德“圣人”来培养，不但不能使学生确立起科学的道德观，反而容易引起学生们的反感，甚至会使他们径直走向其反面。他表示说：“无论是道德教育还是技术教育，最终都要落实到现实中，真正检验教育效果的还是社会现实，因此，应加强学校教育的针对性。”除教育的因素外，徐升国认为，转型期的社会大背景与目前社会中存在的一些不良现象也提升了这些书在读者心目中的“有用度”。严峻的就业形势，使得竞争加剧，生存变得更为不易。社会大变革中价值观出现混乱，一些职场人偏离了依靠自身努力寻求成功的正当途径，希望通过“职场哲学”的“葵花宝典”一步登天。而现实中存在的腐败现象、假冒伪劣现象、人际关系中的不正之风，也使一些职场人的观念产生混乱，客观上助长了“职场哲学”图书的畅销。
图书管理技巧篇6
【关键词】博赞学习技巧；高效学习；学生培养
一、引言
东尼·博赞是大脑学习和思维技能方面世界顶级的作者、演讲家，曾担任政府、企业、教育机构的顾问，他也是“思维导图”创始人。博赞学习技巧作为一种全新的学习方法，以帮助学生发挥奇妙的脑力和智力。博赞学习技巧是学习技巧、学习后回忆、发散性思维、专注力、多维记忆工具和思维导图等领域几十年经验的总结。
二、博赞学习技巧与高效学习的障碍
1.博赞学习技巧介绍
博赞学习技巧又称为“BoSt”。简单的来讲，在学习中，首先判断学习所需要的时间和任务量，能立即给我们确定学习时间与量的范围或目标。这样做的好处是，可以使我们将所学的内容正确地联系起来，不至于杂乱无章。
博赞主要通过查证和研究古希腊人是如何为各种不同的记忆任务分别设计专门方法的，以及后来的罗马人是如何用记忆技巧记住整本的神话故事，又是如何使他们的听众对元老院的演讲和辩论产生深刻印象的。
近10年来，对大脑研究的飞速发展已经证实了记忆理论家、记忆技巧大师及魔术师们早就知道的一些事实；我们大脑的容量及记忆的能力远远地超出了人们通常的想象。根据博赞学习技巧，主要包括超级记忆、思维导图、快速阅读三大部分。
2.高效学习障碍
在实践教学中，我们发现，学生们在面对学习材料时存在那种普遍的、潜在的畏惧感。这种勉强与恐惧源自以考试为中心的教育体制。在这种体制下，学生被强制学习学校选定的教材。他们知道，教材比故事书小说难多了，而且还意味着大量的作业。他们还知道，将来会有许多的考试来检验他们对教材内容的掌握程度。所以，就失去了高效学习的动力，目前存在的障碍主要有以下几点：
（1）勉强学习：虽然有一天的学习任务，但是当坐在书桌前的时候，还是会想着吃点零食或者被精彩的电视节目所吸引，不能集中精力。当静下心来，想要去学习的时候，大脑已经充斥了太多的其他信息。
（2）过时的学习方法：传统教育中，学生被包围在各种各样的知识汇总，被灌输，学生做的就是被动的接受。另外，学生在面对包围着自己的知识和信息是所用的学习方法也过于片面，不能完全吸收。
（3）考试恐惧：更多的是伴随着“记忆不住”或者是可怕的遗忘现象。
现实中这些学生是通过以下方式来解决这个问题的：放弃学习，即使考试不及格，也是因为自己没有学习，这样回避了考试和恐惧对他学习自尊心的伤害，为不及格找了一个完美的借口。
我们还会发现另一个现象，即便是在那些坚持学习的学生当中，有些也保留着与放弃学习的学生同样的心理。他们会找借口，原谅自己只得到了80或90分，而不是满分。
三、博赞学习技巧在教育中的应用
1.教师利用思维导图提高教学与管理
教师一直被认为是我们这个社会最为重要的职业之一，因为教师对所有资源中最为宝贵的资源即人类智力负责。因为大脑以协同的方式在其已经掌摒的知识基础上建立起庞大的结构，因此，教师的作用就显得更为重要了。如果知识基础是错误的或者脆弱的，那么学生在这面建筑的东西越多，整个基础最终轰然倒塌的可能性就越大。因此，教师都必须明白，给学生上的第一课就应该是大脑能力开发，要知道如何学习，哪怕是在他们还没有开始学习的时候就做起。以保证它们不仅在学生整个的一生中持续生长，而且还可以在外部使用。除了让学生熟悉思维导图的理论和实践，教师还可以利用思维导图开展一系列实际活动，以使教学和学习变得更容易和更有趣。
（1）准备讲课笔记。使用思维导图最有效的办法是准备讲课笔记。以思维导图的形式备课比写出来更快，而且还可以让讲课的人和学生始终都能掌握全盘的内容。在上课时快速地浏览一些备课材料会很快把讲课的话题带人焦点。因为讲课者自己的知识会融入同一幅思维导图，因此，在一年接一年的教学当中，它会触发相当不同的讲课内容。这就避免了陈旧的讲课笔记带来的单调无聊，又不需要增加作量，它使讲课变成更有趣的事情，学生和教师皆大欢喜。
思维导图勾勒出讲课的框架，它使讲课者一方面能够在一个即兴讲演与自我谈话之间保持相对的平衡，另一方面可以发表结构相将严谨的讲话。它使讲课者能够精确地把握讲课时间，或者，如果事先安排好的时间因故发生变化，它会方便讲课者就地编辑，以调整讲话内容，使其变得更长或更短。
（2）年度计划和学期计划。思维导图可以用来让教师掌握整个教学年度的学习计划，把一学期的分段和所有课程的内容都画出来。
学期计划是年度计划的细分，经常是以更小些的思维导图的形式记录下来的。它从年度计划的某个主要分支逐一展开。学期计划会显示出教学课程当中有哪些话题是教师准备包括在教学计划中的，大约以什么方式等内容。
（3）课堂与讲演。一张大黑板、自板和活动挂图，或者高射投影仪在课程进行思维导图部分一把思想过程的表现出来，有助于把课程的结构清楚、它还能保待学生的注力，加强他们的能力和对课题的理解“提纲”性质的思维。
（4）考试测验。如果考试的目的是要检验学生的知识理解能力，而不是他们的写作能力，思维导图，一眼看出学生是否总体的把握所讲的内容，以及各个学生的长处。
2.学生利用博赞学习技巧提高学习效率
首先，学习者本人应该是中心。以此为出发点向外延伸，而不该让他被书本、公式、考试所包围。首先要致力于教授学习者怎样才能最有效地学习。我们必须了解我们的眼睛如何工作，以及我们如何记忆、思考、记笔记、解决问题、充分发挥我们的才能，而不管所学习的科目是什么。以往的重心必须转变并了解自己如何学习、思考、记忆、不再只注重灌输各种知识等。
其次，博赞有机学习技巧分为两大主要策略：准备和应用。尽管这些主要的步骤是按一定顺序排列的，但这一顺序并不重要，是可以改变的，而且根据教材的需要可以有所增删。另外，学生还需要阅读和复习快速阅读、超级记忆和思维导图等章节，从而将这一技巧的效率发挥到极致。例如：浏览。通读或浏览一下要学习的教材、杂志或者讲义是很重要的。但这种阅读必须是随意的、快速的，一页一页跳着看，对书有个总体“感觉”，注意书的结构框架、难度、图解与文字的比例，以及结果、总结和结论的位置等。总之，其阅读方式应该像到书店选购书或在图书馆里找书、挑书一样。
四、结束语
任何人都不能被告知学生说他或她很愚笨、或者说他们不能有所成就。学生们都有潜能，而且至关重要的是，学习是每个人发挥这一潜能的最佳机会。但学生们需要能为他们所用的方法。博赞的学习技巧非常有效、而且容易掌握，笔者建议从小学开始教授孩子们这些技巧，以便他们能够在最大限度上喜欢学习。
参考文献：
[1]王颖，应超.例析思维导图在学生学习中的作用[J].科学教育，2012
[2]陈顺森.考试焦虑学生的考试威胁感、学习技巧与归因方式[J].中国健康心理学杂志，2007
[3]王玲玲.思维导图在语文课堂的实用性探究[D].吉林师范大学，2012
图书管理技巧篇7
数字出版传媒的发展改变了图书馆管理工作的格局，但是很多人的思想并没有随之更新，还是认为图书管理员的工作是非常简单的，不就是借书还书、上架归档吗？根本就不需要太多的专业知识，差不多谁都能干。这样的思想明显已经落伍了，跟不上时代的脚步。因此，我们必须要对此种思想进行纠正，更新管理理念，全心全意地以师生为本。主要可以从两方面着手：一是坚持“以人为本”，提倡敬业精神。图书馆管理是一项服务工作，必须要坚持以人为本的服务理念。我们要把教师和学生的需求作为自己工作的中心，根据师生的需求不断地完善自己的工作，爱岗敬业，坚定不移地执行各项规章制度，认真负责、热情洋溢地为师生提供一流的服务。二是以高品质的服务质量支持管理理念的更新。大学图书馆的工作就是为师生提供服务，图书馆管理理念的更新就是体现在高品质的服务质量上。图书馆管理人员既是管理的参与者，又是服务的实施者，更是管理理念更新的忠实执行者，是图书馆管理的重要一环，只有图书馆管理人员在以人为本的指导下提供高品质的服务，为读者提供人性化、个性化的服务，才能使以人为本的服务理念真正得以贯彻。
二、适应现代数字出版时代的专业素质
随着数字出版传媒的发展，高科技和网络技术在图书馆业得到了广泛应用，图书馆管理人员必须要有适应现代信息发展的专业素质，具备多元化知识结构层次，才能满足时展的客观要求。在数字图书馆网络化环境下从事图书情报资料工作，必须具备以下三方面专业能力：
（一）熟悉数字图书馆全文检索的查询
图书馆管理人员不仅要掌握传统的检索工作，而且要熟悉数字图书馆全文检索的查询，利用网络、联机等方式为读者提供满意的服务。这就要求图书馆管理人员既要掌握图书馆分类检索相关的知识和技巧，又要掌握互联网、局域网、专有网资源的检索，利用搜索引擎的使用技巧，选择更有效的检索方式，更好地承担起数字图书馆的检索咨询工作，以期掌握更丰富、更及时的图书资源，能够更好地为师生服务。
（二）具有纸质图书数字化的能力
为了拥有更丰富的图书资源，为了更方便师生的查询和阅读，将纸质图书进行数字化转化就成为了必然。随着数字出版技术的不断发展，纸质出版物数字化技术已经非常成熟了，这方面的软件也很多，如汉王oCR文字识别软件，可以很容易进行扫描、识别、转化，进而完成纸质图书的数字化过程。图书馆管理人员只要掌握了这些软件使用技术，就可以很方便地进行纸质图书数字化工作，进而能够很好地满足师生的数字阅读需求。
（三）具有收集、整理、处理、采购数字出版物的能力
如今，数字化出版物已经蓬勃发展，呈现越来越多的状态，如中国知网的电子期刊等，为了增加大学图书馆的藏书量。图书馆管理人员必须要具备收集、整理、处理、采购数字出版物的能力，将大量的电子出版物转化为馆藏资源，以便满足读者的阅读需求，更好地为师生服务。
三、具备综合素质和能力，成为复合型人才
数字化的发展对图书馆管理人员的知识结构和综合素质的要求是非常高的，不仅要政治思想素质过硬，而且要具备专业的基础知识、文化知识、较高的外语水平、较强的计算机知识，综合素质和能力都比较高。
（一）思想素质
良好的政治思想素质是图书馆管理人员的必备素质，也是重要基础。这其中包括马克思主义理论等政治理论、政治敏感性和责任感、执著的敬业精神、不断进取的创新精神、甘为人梯的崇高职业素养和职业道德规范等等。只有具备这样的政治思想素质，才能具有高尚的道德修养和高尚情操，才能更好地发挥专业才能，也才能更好地完成图书管理工作，为读者服务。
（二）知识素质
一是图书馆专业的基础知识。图书馆管理人员不仅要具备丰富的图书情报专业知识，掌握基本的业务技术，而且要有综合归纳能力，以便适应图书馆这项知识性、技术性、创造性、学术性很强的工作，成为全方位的“复合型人才”。二是外语知识。大学师生在进行科学研究时，需要掌握外国最新的科研成果，以便更好地进行实验研究，这时就需要通过引擎搜索最新的外文原版资料。如果图书馆管理人员掌握外语知识，就可以很方便地搜寻最新的国外先进的情报信息，为广大师生提供更好的服务。
（三）文化素质
图书管理技巧篇8
【关键词】图书馆；读者；服务；艺术
中图分类号：G250文献标识码：a文章编号：
随着社会信息化和网络化程度的不断提高，信息获取的渠道日趋增多，获取的成本也大幅度降低。上网、逛书店、找专业信息公司等大大增加了人们获取信息和知识的选择。从日益激烈的生存和竞争环境中成功转型，从传统的“以藏阅为中心”转变到“以读者为中心”服务，这构成了新时代图书馆创新生长的核心竞争力。图书馆服务的内容、价值和定位由此面临着前所未有的挑战。
1、图书馆读者服务的五个转变。
1.1读者服务的模式―――从“以书为中心”向“以人为中心”的转变。面对时展和图书馆生存环境的挑战，图书馆人从思想上进一步明确了藏书与读者的关系，把工作的立脚点从藏书向读者转移，提出了“读者是上帝”“一切为读者“，并注入更多的人文服务理念，图书馆应在任何地方、任何时间、为任何人提供服务，并重视老弱病残、社会边缘人群、“知识穷人”、“数字穷人”等弱势群体的服务。
1.2.读者服务的对象――从“馆内读者”向“社会读者”延伸。现在图书馆已打破地域界限，从自我封闭，有限开放进入到全面开放的社会化协同发展时期，出现了图书馆联盟、区域集群图书馆、图书馆网、总分馆制、图书馆之城等服务模式，读者通过统借统还，24小时自助借阅，网上下载、阅览、预约、续借、咨询、接受送书上门等方式，足不出户或在自己家门口就可以享受到图书馆的服务，由此，出现了众多“不到馆”的读者，使图书馆的读者服务从“馆内读者”向“社会读者”日益延伸。
1.3．读者服务的内容从“馆藏提供”向“多元服务”拓展。传统图书馆那种只通过馆藏文献资源为读者提供外借、阅览、一般咨询的服务方式已远远不能满足读者的需求，多元化的知识服务已成为图书馆服务的首选。如通过公益讲座传播知识，激荡思想；通过公益展览展示四方精品，传播八方文化；通过公益培训提升市民素质，增强竞争能力。
1.4.读者服务的重点从“一般咨询服务”“向知识导航服务”转移。现代图书馆在保留传统图书馆服务重点的基础上，还通过联合网上参考咨询，网络资源的整合，联合实时帮助和定向专题服务等方式为读者提供知识导航服务。
1.5.读者服务的手段―从“手工操作”向“技术应用”发展。通过24小时自助图书馆和图书馆atm,让图书馆走向城市的每个角落，读者自助借还图书；建立“一战式”查询系统，方便读者在不同地方，通过不同的途径利用图书馆opaC以及数字资源，通过图书馆主页链接获取国内外书目、索引、文摘类文献，在网上订购或免费查询资料库、电子期刊、电子报纸以及多媒体电子出版物等，建立网上读者空间，方便读者网上进行图书预约和续借，并查询个人借阅情况。
1.6.读者服务的重心―从“城市”向“基层”下移近。几年来，全国文化信息共享工程，农家书屋等已与公共图书馆服务体系的建设融为一体，建立基层服务网站，把知识和信息送到社区、乡镇、农村、偏远落后地区，为其提供普遍均等的文化知识传播服务。
根据图书馆读者服务工作的转变趋势，要想从根本上提高服务的质量我认为注重读者服务的艺术尤为重要。
2、图书馆读者服务艺术
读者服务的艺术是图书馆的服务理念的执行，是图书馆服务完美的追求，是图书馆服务声誉的传递，是图书馆服务文化的沉淀。读者服务艺术即“读者服务+艺术”。艺术在这里不是指作品创作形式，而是指工作方式、方法。读者服务艺术具有4个特征，一是文明性，为了保证服务的文明性，工作人员的语音、仪表、行为、举止等都应得当，这不仅是读者服务艺术的基本要求也是图书馆的基本职业规范。二规范性。服务艺术是服务规范基础上的提升拓展和灵活利用，是在通过服务质量，满足读者需求前提下，对服务规范的进一步检验和完善。三技巧性。技巧性是读者服务艺术所显现出的过程特征。读者对服务的期盼主要是质量，而服务质量既是全方位的，也是十分细微的。四成效性。成效性是读者服务艺术所显现出的效能特征。读者服务艺术的目的就在于创造成效，没有成效的服务根本谈不上服务艺术。3、信息时代图书馆应重视读者服务艺术
首先，重视读者服务艺术可提高图书馆服务水平和质量。读者服务艺术是在读者服务基础上的升华，是图书馆服务工作人员提高文明的语音，优雅的举止，儒雅的风度，娴熟的技能，聪颖的智慧等为读者提供满意服务，提供这种满意服务进一步诱导读者走进图书馆，利用图书馆，从而达到图书馆服务的良性循环。其二可提升图书馆员服务素质和技能。
三是营造图书馆和谐服务文化。当读者对图书馆产生矛盾时，服务人员提高恰当的语言艺术和处事技巧与读者进行巧妙的沟通，一方面把图书馆的情感、价值、理念传递给读者，另一方面又获得了读者的感受、满意和情谊，这种相互沟通的行为，可以营造出图书馆和谐的服务文化。五提升图书馆服务形象。一方面，当读者高兴而来，满意而归时，图书馆无形之中赢得了读者的口碑，读者会成为图书馆对外形象的义务宣传员；另一方面图书馆在推行服务艺术的过程中，会形成良好的馆风馆貌，服务工作人员也会在服务中自觉的形成群体意识，使读者服务工作不断升华，进入新境界，从而使图书馆形象更加美好。
4、如何做好读者服务的艺术。读者服务艺术包括很多方面，主要有读者服务的宣传艺术、读者的管理艺术，读者活动的策划艺术，沟通艺术、行为艺术，和语言艺术等等很多方面。下面就重点探讨读者服务的宣传艺术和管理艺术及读者活动的策划艺术：
4.1读者服务的宣传艺术。图书馆作为重要的社会文化结构，在传播知识信息的过程中，宣传的重要性丝毫不压于服务本身，再多的馆藏，如果不宣传出去无人问津，资源就不能产生效益；图书馆读者服务的宣传内容很多，按其性质和目的不同，主要有以下几个方面a馆藏资源的揭示、使用与推广宣传。b读者用户的培养、教育与关怀宣传。这类宣传主要是通过各种有效的方式对现实读者和目标读者进行图书馆利用教育和终身教育的宣传。c服务环境的营造与培育宣传。这类宣传主要是通过各种有效的方式有意识地对图书馆读者服务的物质环境和精神环境进行宣传，达到吸引读者，留住读者的目的。d公共关系的推广宣传。这类宣传主要是通过各种有效的方式对读者活动，公益活动的进行宣传。
4.2.读者服务的语言艺术。俗话说：言为心声，语为人境。图书馆在服务工作中态度要诚恳亲切，工作人员与读者交谈时，一定要做到口到心到意到，表里如一，否则就会引起读者的疑虑甚至反感。图书馆人员在服务工作中表达要灵活恰当，要根据特定的主题、情境、对象等灵活应变，恰如其分地使用语言。图书馆人员在接待读者时，语音要标准，无论是普通话、外语，咬字一定要清晰，尽可能讲得标准，嗓音要动听，增加语言的感染力与吸引力。
4.3读者服务细节的艺术。图书馆的流程看视细节，很普通但在图书馆读者服务工作中，有了规范的服务流程，就能让每个服务工作人员对整个服务过程有一个明确的了解，知道先做什么，后做什么，并清楚各自的责任，服务时间和范围，从而减少不必要的时间和精力浪费，有利于提高服务效率和服务质量，有利于提高读者对图书馆满意度。图书馆服务流程的设计与处理，一定要科学合理。如在读者借阅服务过程中，要实现馆藏资源准确无误地传递到读者手中，一方面要服务工作人员的工作责任心，另一方面还需要熟能生巧的服务流程操作和即时纠错的丰富经验，否则如发生错借错还，漏借漏还的现象，就会引起读者不满。
4.4读者服务的策划艺术。策划是应用科学的思维和方法对社会组织的整体活动或某一方面活动进行系统科学的分析、构思、谋划和设计，以期达到最佳的效果。在策划过程中要注重把握策划的技巧。突出活动的宣传首先可以利用活动的“买点”吸引平面媒体，广播媒体，网络媒体的眼球，达到宣传的目的；其次可以通过现场气氛的营造，场地主题的设计，吸引参与者的眼球，达到一传十，十传百的宣传目的，再次可以通过编印宣传海报、宣传册、专刊等宣传资料，达到提升读者活动价值与效果的作用。
4.5读者服务的管理艺术。读者是我们的朋友，更是图书馆诸要素中最活跃的要素，其存在和需求是图书馆生存和发展的原动力，没有读者，图书馆就失去了存在的价值和意义，因此图书馆要保持持续发展的旺盛生命力，一定要强化读者管理意识，不断创新管理艺术，以提供更好的读者服务。读者的管理要遵循几个原则，方便读者原则；平等尊重原则；依靠读者原则；引导读者原则。依据这些原则对图书馆的读者进行有目的的整序，研究其阅读需求的规律，协调其同图书馆的关系，使文献流与读者流有机结合，以便图书馆的文献信息资源和读者的智力资源得以有效开发。同时还必须建立读者信息资源，读者信息资源主要包括读者注册信息，读者利用图书馆馆藏资源的历史记录，以及读者的阅读需要信息，活动参与信息等。
掌握读者服务的艺术对图书馆作用的发挥将起到很大的作用，图书馆服务不仅仅是一项简单的工作，它疑聚了图书馆人的智慧和辛勤的劳动，只有用“读者服务+艺术”的手段、方法方式开展工作，我们服务就会事半功倍获得更高的效益。
参考文献
1读者服务艺术及其心理学研究，图书馆论坛，2006（4）
2读者服务是图书馆的永恒主题，图书馆论坛，2005（6）
3读者服务语言的语用原则，图书馆学刊，2008（3）
图书管理技巧篇9
云南财经大学图书馆一个藏阅厅里,尽管号称全开放、全开架、藏阅借咨一体化,然而除了上上架、理理书、守着门,几乎无事可做。我把配置不高的电脑运用得很好,等着人来咨询,然而更多的人却只要检索一下书目而已,这一点点事情旁边那台检索机就可以完成了。我们这样的图书馆馆员,可有可无!我的工作电脑连接着互联网,却没有合适的窗口,与我应该直接服务的读者———全校的师生们———在网络上互动联系。如同纸本的图书一样,网络,也是一个信息的载体,只不过这个载体是虚拟的、无边界的。上网冲浪,实际上也是一种阅读行为。有阅读能力的读书人,本身就拥有一定的鉴别能力,所以上网的读书人,他们从各种文献和彼此的交流中不断增长着见识,他们面对着网络世界缤纷变幻的信息冲击,始终保持着比较清醒的头脑。互联网让现实世界延伸到无限,虚拟的网络世界属于所有的网民,然而书香网络的世界,却也是读书人所独有的。如果说阅读纸本图书让读书人拥有了一份独有的宁静,那么书香网络,就架起了读友们心灵沟通的桥梁。在这个书香网络里,朋友们不曾轻视我的图书馆员身份。然而他们首先认同的,是我也跟他们一样:爱书如命。然后才注意到我无意间流露出来的职业习惯:文献检索的技巧,进而才认可了我的图书馆员身份。所以,我不以为工作时间参与网络聊天影响了本职工作,相反,我以为这样的网聊,让我窥见了网络时代图书馆员延伸服务的途径:网络即时咨询服务。我以为主动积极地参与这样的网聊,是一个图书馆人自觉融入书香网络的职业本能。我以为这样的网络交往,终有一天会成为图书馆网络咨询馆员日常的工作内容。我以为这样的网络交往不仅仅是消磨时光,相反正是这些作为读书人的网友,让我找到了理想的答案:图书馆员,首先应该是一个读书人。可以说,
我在网络上不自觉的寻觅中,自觉地回归到图书馆员社会角色的本位:读书人。是的,网络时代正是图书馆员回归读书人本位的时代。计算机技术对图书管理程序的简化,不仅把我们从繁琐的工作中解放出来,也给了我们解放思想的契机。当类分、编目等工作只需鼠标一点就可完成时,当图书排架、借借还还可以由读者自助完成时,我们的精力就可以从对图书类别的注意上,集中到图书内容的本身。这才是图书真正的价值所在!网络时代,消亡的不是图书馆馆员的职业,相反是图书馆员职业功能的强化。未来的图书馆员,不论是技术馆员还是咨询馆员,都将是能够重组信息和检索信息的读书人。毫无疑问,网络时代的读书人,离不了网络,更离不了电脑,所以,网络时代图书馆员,不仅要掌握读书的方法,更要掌握计算机和网络运用的技巧。我在网上里经常遇到这样的朋友:你给他找到所需的文献,压缩后传递给他,才知道他竟然不会解压文件。于是你自然得教会他电子文件压缩和解压的技术,还得教会他安装阅读器、打开文件,否则你对他的帮助就等于零。
时间长了,不只是文件的编辑和排版,就连病毒处理、重装电脑系统的事都缠上你了。即便在这种时候,我在他们眼里也不是一个专业计算机工作者,事实上我也不是,程序编写等复杂技术统统不会。不可否认网络时代的读书人有着计算机方面的专家,但更多的读书人并不需要那么多的电脑技能,他们只不过是需要用电脑来阅读信息、参与讨论、撰写论文、处理图片、编辑博客而已。他们除了用电脑来娱乐和工作外,主要还是寻求阅读的乐趣。所以,在他们眼里,我不过是一个掌握现代文献信息检索技巧的读书人。如果说现代文献检索技术和阅读的能力是图书馆员的基本技能,那么,读书人的素质和节操就是图书馆员的灵魂。只有回归读书人的本位,具备读书人所应有的文化素质和精神面貌,图书馆员才有资格担负起知识海洋领航员的重任。纸本的图书和虚拟的信息数据,不过是知识的载体,不过是图书馆服务读者的物质媒介。唯其图书馆员本身就是读书人,才能真正理解读者的所思所求,也才能真正实现“以人为本”的文献信息服务。
图书管理技巧篇10
【关键词】索赔技巧索赔程序
一、概述
随着建筑市场的不断完善，工程企业越来越重视工程索赔工作，要搞好索赔，必须把握工程各阶段索赔技巧和掌握索赔管理程序。首先，注重对招标书的研究，在投标阶段必须重视工程投标书的编制（包括施工组织设计编制、报价书编制及投标承诺书编制）；在合同签订阶段必须注意合同书编写；在施工阶段不仅要善于发现索赔机会，还要采用一定的索赔技巧管理好索赔，克服索赔存在的误区，把握索赔谈判成功的方法，掌握索赔费用的计算技巧。索赔机会的把握在整个索赔过程中就更显得非常重要。索赔技巧是为索赔战略目标服务的，因此在确定了索赔战略目标之后，索赔技巧就是重点工作了，它是索赔策略的重要体现。索赔管理因项目、人、客观环境条件而不同，索赔的成功与否，关系到项目的经济效益，作为工程项目管理，必须搞好索赔。
二、寻求和创造索赔机会
（一）认真研究招标书
一个有经验的承包商，在招标书购买来之后，首先将对招标书进行通读一遍，而后进行细读、精读。将招标书中投标报价要求、施工要求及合同条件要求进行逐一分析理解，找出哪些对自己有利，对自己有利的条件不要再提，对自己有利的在招标书中没有写明的要分清情况是否要求招标单位给予澄清，为将来索赔创造条件。
（二）投标书的编制
①施工组织设计的编制作为投标书的重要组成部分，首先必须响应招标书的要求，按招标书要求对工程总体进行把握，施工组织设计是为满足设计意图的实现而采取的技术措施，技术措施又以经济做保障。施工组织设计涵盖着组织措施、技术措施和经济措施。在编制时该全面反映的决不能疏漏，该留下伏笔的一定要为将来索赔提供条件；②报价书的编制必须参照施工组织设计、结合工程现场实际情况、招标书的要求、现行定额标准的采用情况、市场材料价格情况等，对工程量计量必须确保准确。如把握将来的施工中哪些是可能增加量的、先施工的或可进行工程量索赔签证的就可报高价，哪些是不可能增加量的、后施工的或可进行工程量索赔签证的可相应报低价（不低于成本价）。
（三）合同的签订
合同是合作双方共同遵守的准绳，只有合同谈好了，在后续实施过程中才能公平、合理的处理索赔事项，因此在合同签订前，工程企业必须对合同进行反复的审核，对不利条件筛选出来，并准备好谈判策略。在合同审核时，要注意以下内容：业主开脱责任的条款；合同中不写明索赔相关的条款；拖延付款没有时限、没有补偿约定、无付款比例、延期付款无利息；材料涨价没有调价公式和调价办法；合同中出现业主对某部分工程不够满意，就有权决定扣减款项；业主对不可预见的施工条件变化不承担相应的责任等等。若以上问题没有在签订合同协议之前谈判清楚，工程企业很难有索赔机会。在合同谈判过程中，工程企业应对业主转嫁给乙方的重大风险合同条件提出修改意见，对达成的修改意见及时写入合同，若风险过于重大，超出乙方的承受能力，业主也不让步，即使放弃合同也不能签订此类合同。在实施过程中，对显失公平的合同条款据理力争，有时需要拿出恰当的法律或规范条文，这样更具有说服力。业主同意修改的，直接修改合同条款，然后再签订合同。
（四）索赔机会的寻找
施工时要尽量减少指挥和决策的失误，重要的是在施工前发现设计图中的问题并在施工前解决。作为工程企业，在投标报价时，要仔细研究招标文件中的合同条款、技术要求和规范，组织相关专业人员仔细踏勘现场，理解其工作内容和技术要求，寻求可能索赔的机会，在商务文件和技术文件中要考虑索赔需要。在单价分析时，把工程成本与投入资源的效率结合起来，若发生索赔事项时，效率降低可作为索赔的依据。在索赔谈判过程中，要提供生产降效的资料去说服监理和业主，要避免业主监理认为生产降效是工程企业没有组织好施工而没达到应有的效率，还要求工程企业应采取提高效率的措施去赶工期。工程企业应做好施工记录，记录好每天使用的材料和人工数量、设备工时、完成的工程量以及施工中遇到的问题，以便用于证明降效的问题。
（五）口头变更要确认
在施工过程中，有的监理工程师和业主喜欢口头指令进行变更，有的是情况紧急时监理工程师现场要求立即执行以避免造成更大的损失。无论如何，工程企业应该及时对业主和监理的口头指令进行书面确认，没有经过书面确认就进行变更内容的施工，有些业主和监理矢口否认或遗忘，拒绝工程企业的索赔要求，甚至有的口头指令造成不必要的损失时，还指责工程企业违规操作，使企业有理难辩，无据可查。在施工过程中，要尽量减少监理工程师和业主的口头指令。
三、索赔具体操作
（一）索赔时间的计算
当索赔事项发生后，及时在合同规定的时限内（一般为28天）向监理递交索赔意向书，索赔意向书应该根据合同要求抄送相关单位，若未能在规定的时限内提出索赔，即丧失要求追加款项和延长工期的权利。索赔起止时间计算：①业主延期提供图纸：接到中标通知书后28天之内，工程企业有权得到由业主提供的全部图纸、技术规范和其他技术资料，并向施工企业进行技术交底。若在28天之内未收到图纸及其相关资料，作为工程企业可以按照合同提出索赔申请，中标通知书下达后的第29天为索赔起算日，收到图纸及相关资料的日期为索赔期限结束日。在施工准备阶段，一般进行工期索赔。当施工机械、作业人员进场后，达到施工条件而不能提供详细图纸导致施工不能进行时，应索赔机械停滞费[机械台班停滞费（由责任方承担）=台班费×40%]、人员窝工费。②气候条件恶劣导致的索赔：分为工期索赔及工程损失索赔；业主对在建工程进行工程一切险投保来转移风险，由恶劣天气造成的工程损失业主可向保险机构申请赔偿损失费用，然后转移给工程企业。若业主未对在建项目投保，工程企业应根据合同条款及时向业主索赔。索赔起止时间计算：在施工过程，恶劣气候条件开始影响的第一天为起算日，恶劣气候条件终止日为索赔结束日。要注意恶劣气候条件的界定，可根据以往气候条件的对比，也可根据气象局公布的数据。③以工程企业的能力不可预见引起的索赔：在业主招标时图纸不全，工程企业无法正确计算有些项目的工程量。如地质情况，软基处理等。该类索赔，工程数量增加或需重新投入新工艺、新设备等。索赔起止时间计算：在该情况开始出现的第一天为起算日，终止日为索赔结束日。④工程变更导致的索赔：分为已施工进行变更、增加或局部尺寸数量变化等。索赔起止时间计算：工程企业收到监理书面工程变更指令日期为起算日，变更工程完成日为索赔结束日。⑤由外部环境与招标文件或合同条件不一致而引起的索赔：属业主原因导致的外部环境不具备（如征地拆迁、施工用地等）而引起的索赔。索赔起止时间计算：根据监理批准的施工计划被影响的第一天为起算日，外部环境影响消失日为索赔事件结束日。一般进行工程机械停滞费用、人员窝工费及工期索赔。⑥因监理指令导致的索赔：以收到监理书面指令时为起算日，按其指令完成某项工作的日期为索赔事件结束日。
（二）过程记录
过程记录资料是索赔的有效支撑。索赔意向书提交后，从索赔起算日起要认真做好过程记录，请现场监理工程人员签字。同时做好现场照片、录像资料的收集，同时作为理赔的有利证据。过程记录的内容有：事件发生的实际状况、现场设备、人员的闲置清单；导致费用增加的项目及所用的人员、机械、材料数量、有效票据；对工程的损害程度；延误的工期等。
（三）详细报告
在索赔事件的进行过程中，根据合同约定或监理要求，工程企业应向监理提交索赔事件的阶段性详细报告，说明索赔事件目前的损失款数额、影响程度及费用索赔的依据。同时将详细报告抄送相关单位。
（四）索赔报告
当索赔事件结束后，工程企业应在合同规定的时间内向监理工程师提交最终索赔详细报告，并同时抄送相关单位。最终报告应包括以下内容：①总论部分，概要的论述索赔事件的发生日期与过程，工程企业的具体索赔要求。②根据部分，主要内容来自招投标、合同文件，国家法律、规范性条款。重要经济政策文件，如工资调整、材料价格调整等。施工现场记录报表及往来函件，包括监理工程师的指令，往来函件，现场施工日志，施工材料使用记录，人员和设备报表，施工图纸收发记录，工地风、雨、温度记录，照片录像等影像资料。工程项目财务报表，进度款拨付记录，材料、设备采购单、付款收据等。③计算部分，说明索赔金额和日期。索赔款的总额，各项索赔款的计算，如额外开支的人工费、材料费、设备费、管理费和损失利润等，指明各项费用计算依据。索赔编制说明。索赔事件的起因、经过和结束的详细描述。附件：与本项费用或工期索赔有关的各种往来文件，包括工程企业发出的与工期和费用索赔有关的证明材料及详细计算资料。
（五）档案管理
索赔会引起原合同约定的投资增加或工期延长，改变了合同既定的内容，故而成为审计单位核查对象，若审计时资料不全，难免被审计找麻烦。为真实、准确反映索赔情况，工程企业应建立、健全工程索赔档案及索赔台账。台账应记录索赔发生的时间、原因、索赔申请工期和金额，监理、业主审批结果等内容，方便管理。索赔档案应当对每一次索赔的资料进行完整的整理，列出资料清单，然后进行存档，专人管理，需要外借必须登记，签字，在规定时间内偿还，特别重大的索赔有时只借阅复印件。
四、索赔技巧
（一）克服索赔存在的误区
索赔是对工程企业的效益很有帮助的，但有很多工程企业没有在索赔工作上下工夫。在索赔过程中有以下一些误区：（1）当索赔事件发生时，考虑与业主单位的下一步合作，怕得罪业主，而不敢提出；（2）项目经理和技术负责人对索赔工作意识不到位，不及时提出索赔；（3）索赔人员对合同文件、技术规范及业主、监理单位往来函件理解不深刻，对实际存在的索赔事件无充分的索赔理由；（4）只注重索赔意向的提出，不重视索赔过程中的证据收集和及时作最终索赔报告；（5）有的工程企业抱着低价中标、高价索赔，不会索赔就不会盈利的心态恶意竞争，在过程中瞎掰、无理取闹，这样的心态不利于项目的推进，业主遇到这样的工程企业肯定会封杀。
（二）索赔计算方法和金额要适当
索赔计算时只计算索赔事件引起的计划外的附加开支，计价项目具体，使经济索赔能较快得以解决。索赔时，力争单项索赔避免一揽子索赔，单项索赔事项简单容易解决，而且能及时得到支付。当索赔事件发生时，要立即索赔，不能说等有相同或类似索赔事件发生后一揽子索赔，这样可防止索赔事件发生后，监理工程师和业主遗忘或认为工程量过大不签或少签，防止问题复杂、金额大、不易解决，往往工程结束后还得不到付款。索赔计价不能过高，要分散索赔，防止每份索赔要价过高，避免让业主产生反感。
（三）防止对立情绪
索赔争端是在所难免的，如果不能理智的解决争端，将会使一些本来可以解决的索赔拖延很长时间，工程企业要头脑冷静，防止跟监理和业主对着干，争取友好解决索赔争议。索赔一般通过谈判解决，索赔谈判是索赔能否取得成功的关键，一切索赔的计划和策略都是在谈判中得到体现和接受检验的。在谈判之前要做好充分准备，对业主可能提出的问题要做好分析，准备好应对措施等，索赔主要讲依据，要拿出法律或规范条支撑，索赔也要讲实际情况，不能胡乱编理由。因为索赔谈判是工程企业要求业主承认自己的索赔，处于被动地位，如果谈判一开始就对着干，有可能导致业主拒绝谈判，使谈判时间拖长，这不利索赔的解决。谈判应从业主关心的议题入手，使谈判气氛保持友好和谐。谈判要讲事实、讲依据、讲道理，既要据理力争坚持原则，又要适当让步。索赔是一项“艺术”，在谈判桌上能够进退自如，所以选择精明强干、经验丰富的谈判团队就显得极为重要。
五、结束语
总之工程索赔是一门涉及面广、融技术、经济、法律、管理为一体的综合学科，它不仅是一门科学，也是一门艺术，要想获得理想的索赔效果，必须要有经验丰富的索赔团队、正确的索赔战略、灵活的索赔技巧和熟练掌握索赔管理程序，这是取得索赔成功的关键。索赔是进行项目管理的有效手段，对工程企业来说，处理索赔问题水平的高低，反映了他们项目管理水平的高低，也反映了企业的效益，工程企业必须要做好索赔。
参考文献