旅游服务文化篇1
我市文化旅游市场管理工作在政府领导的领导下坚持一手抓管理，一手抓繁荣的方针，注重正面的引导和扶持，促进文化市场的繁荣，使我市文化旅游市场形成了包括网吧文化娱乐市场、旅游市场、图书报刊市场等在内的综合型市场体系。文化旅游市场的发展繁荣，不仅使人们群众文化生活得到了极大的丰富，而且优化了投资环境，增加了就业岗位，带动了文化产业的发展，成为国民经济的新增长点。在发展和繁荣文化旅游市场过程中，针对文化旅游市场中存在的突出问题，各级文化旅游市场管理部门认真贯彻上级管理工作部门的部署，充分运用法律、行政和经济手段，集中人力、财力、物力，开展集中整治行动，取得了初步成效。在文化娱乐市场方面，今年以来，我们开展了声势浩大的城区网吧整合专项行动，使我市网吧经营场所由家，压缩到家，压缩比例达以上，显示了前所未有的整治力度，得到了广大人民群众的好评;在图书报刊市场方面，深入开展了扫黄打非专项行动，对各类非法出版物进行了有效清理，对印刷企业的管理进一步规范，查缴非法盗版书刊万余册。另外我们还开展了乡镇非法电视台专项整治工作和旅游服务质量专项检查工作。这些整治行动，打击了文化旅游市场中的违法违规行为，为我市文化旅游市场的健康发展起到了积极的作用。
网吧的文化旅游市场秩序较为混乱的状况尚未得到根本好转，有的问题还相当突出，主要表现在以下几个方面：一是网吧等互联网上网服务营业场所经营秩序比较混乱，一些网吧业主为了自身利益违规经营，未成年人上网和超时经营现象时有发生，极大地危害了青少年的身心健康。二是贩卖非法出版物，私设乡镇非法电视台现象时有发生。三是文化旅游经营单位不执行安全生产法规，存在着许多事故隐患。上述这些问题，不仅扰乱了正常的文化市场秩序，严重危害了未成年人健康成长，损害了国家利益，危害了社会主义精神文明建设，已到了非治理不可的地步。为此，中央、省、市都把文化旅游市场整顿和规范作为整顿和规范市场经济秩序工作的重点之一，加以安排和部署，并明确提出了整治和规范工作的任务、目标、方针和措施。对此，各级各部门，特别是我们作为文化旅游市场主管部门一定要从实践三个代表重要思想和深入贯本文由21世纪写作秘书网首发彻科学发展观的高度，充分认识开展这次文化旅游市场白日会战工作的极端重要性，进一步增强责任感和紧迫感，切实按照中央、省和市委、市政府的总体部署，按照“发展为上、民生为先、稳定为重、稳定为重、少说多做、真抓实干”的工作要求，下最大的决心，用最大的力气，集中解决我市文化旅游市场存在的热点、难点问题，整顿和规范好我市文化旅游秩序，服务我市经济发展大局，建设文化强市创造良好的文化环境。
二、加强文化旅游市场整治百日会战深入开展
1、开展网吧市场的专项整治。网吧行业是领导关心，群众关注的焦点。要通过这次专项行动，彻底改变网吧违规经营行为屡禁不止的现象，使人民群众对网吧行业的社会形象有根本性的转变。要努力提升网吧品质，严格按国家有关要求，对网吧设备、环境、管理等条件认真认定，实行网吧行业标准化管理;要努力提升网吧经营者素质，实行网管人员资格认证制度和岗位培训制度;要努力提升技管能力，利用现有技管设施加强监控，人防、技防结合;要加大处罚力度，发现一家，处罚一家，绝不姑息。
2、开展网吧、歌舞、游戏室、星级宾馆、餐厅、景区景点、旅行社等文化旅游场所安全大检查。要进一步强化督查，督促和推动文化旅游生产经营单位落实安全生产责任制，确保隐患和问题及时整改到位，坚决遏制重特大事故，有效防止和减少其他各类安全事故，双节期间社会文化事业平稳健康发簪营造良好的社会文化环境。
4、开展卫星地面接收设施和手机视听节目服务的整治活动、查处无线电干扰器、打击乡镇非法电视台。按照省广电局的工作部署，积极开展卫星电视接收设施整治工作，查处非法生产、销售、安装使用卫星电视接收设施。重点做好打击乡镇非法电视台工作，要主动开展清理、排查、取缔活动，积极协调当地公安和无线电管理部门，坚持“露头就打”，维护广播电视正常播出秩序，巩固农村文化阵地。
5、开展《*新闻》整转工作大检查。
6、开展文物保护工作安全大检查。
活动具体安排分五个阶段：一是宣传发动阶段，时间从12月10日-20日。各部门按照各自的职责、任务，认真开展动员部署。结合本部门工作实际，制订具体实施方案，提出整治的重点和标准。二是自查自纠阶段，时间从12月21日-元月21日。对照专项治理要求，围绕行动方案，开展自查活动。三是集中整治阶段，时间从元月22日-2月22日。在自查自纠的基础上，对本辖区内的文旅游市场进行全面执法检查和整治。四是整改提升阶段，时间从2月23日-3月13日。针对市场混乱、监管不力、群众反映强烈和安全生产隐患较大的问题要有计划、有措施、有办法、有步骤地进行整改。五是检查验收阶段，时间从3月14日-3月24日。市局将组成检查组队各单位各部门进行抽查验收，确保工作取得实效。
三、加强领导，严肃纪律，确保百日会战活动取得实效。
开展文化旅游市场百日会战工作，时间紧，任务重，政策强，标准高，各级各部门务必高度重视，广泛发动，尽职尽责，严格执法，努力形成的强大合力，确保各项措施落到实处，取得实效。
1、加强领导，严格责任追究。为保证这项工作的顺利进行，市文旅局已成立百日会战专项行动工作领导小组，负责统一组织这项工作。各县区文旅部门、局属单位也要尽快成立领导小组和办事机构，以确保百日行动取得预期的效果。各单位的主要负责同志要真正担负起第一责任人的责任，采取切实有效的措施，认真抓好这项工作。对于在整顿和规范工作中，行动及时，措施得力，成效显著的部门和个人，要进行表彰;对行动迟缓，治理不力，失职渎职导致违法行为得不到治理的，文化旅游市场混乱得不到扭转的地区，要追究主要负责人的责任。要切实加强以思想建设、组织建设和作风建设为主要内容的文化旅游执法队伍建设，不断提高文化旅游执法队伍的政治素质和业务水平，以更好的担当文化市场管理和整顿规范工作的重任。各部门、各单位要严格责任追究制度，一级抓一级，层层抓落实，确保任务到位、组织到位、责任到位、措施到位、处罚到位。
本文来自
2、大力宣传，营造良好氛围。我们要充分利用广播电视、报纸、宣传材料等多种宣传渠道和形式，发挥舆论导向作用，迅速形成浓厚的舆论氛围，取得广大群众对文化旅游市场专项整治百日行动的支持。电台、电视台、广电报社要开辟专题，大力宣传行动效果，形成高压态势，为专项整治工作顺利开展营造良好地社会舆论氛围。
旅游服务文化篇2
关键词：环塔里木；非物质文化遗产；旅游服务
中图分类号：G122文献识别码：a文章编号：1001-828X（2015）017-000-02
非物质文化遗产是一个国家或民族文化精髓的传承，是承载民族思想、生活、艺术的载体，这些非贵文化的形成与当地的地理环境、地质构造有密切的联系。发展非遗文化旅游是发掘、保护和利用非遗文化的重要举措，同时也是繁荣当地经济，改善人民生活水平的重要经济产业。由于非遗文化具有鲜明的地方性，因此根据地方特色和实际，构建适用的旅游服务体系是非遗文化旅游业实现健康可持续发展的关键。
一、环塔非遗文化的概述
1.环塔非遗文化概况
新疆有47个少数民族，少数民族数量居全国第二，且多散居于环塔区域。环塔里木位于新疆南部，面积100余平方公里，人口1080余万，历史上曾是著名的丝绸之路的核心路段，又是集河流、沙漠、盆地多样自然景观。在新疆64项入选部级非物质文化遗产中，环塔地区占58.4%。在2013年新疆的3份总计239项非遗名录中，环塔地区占50.6%，超过了新疆总数的一半，是新疆非物质文化的聚集地[1]。
2.环塔非遗文化特点
环塔地区的历史背景和自然环境决定了其文化旅游资源方面的特点。
一是多样性。历史上，满、匈奴、羌、蒙古、汉、维吾尔、突厥、哈萨克等几十个民族文化交汇于此，拥有梵、汉、吐火罗、回鹘、粟特、怯卢等多语言文化，珍贵的口头诗《江格尔》《阔布兰特》，民间故事《阿凡提的故事》，以及维吾尔的手工艺，塔吉克的吻手礼等民俗礼仪[2]。多样化的艺术、音乐、乐器等，环塔地区的文化资源丰富多样，为旅游业的发展提供良好的资源基础。
二是非聚集性。新疆地广人稀，塔里木面积大，加上沙漠环境恶劣，文化资源较分散，很难形成聚集效应。周边县、乡镇等行政单位、自然村落距离较远。
三是民族性、艺术性。众多少数民族的诗歌、音乐、舞蹈均有鲜明的民族特色，如“刀朗舞”等。
二、环塔非遗文化旅游发展不足与需求
有实证研究显示，民族文化是吸引游客的重要因素，而游客对环塔旅游的整体评价是比较满意的。但与丰富的旅游资源相比，环塔地区旅游数量只有新疆全区的20%[3]。无论是与中东部比较还是与新疆省内其他地区相比，环塔地区文化旅游发展还是有一定的差距，这其中有诸多原因。
1.基础环境较差
一是经济基础较关。环塔地区周围市县均相比落后，经济实力影响旅游业的水平，承载非物质文化技艺的民间艺人生活困苦。二是自然环境较差，塔里木深处内陆，中高纬度，高海拔，形成了干燥少雨，温差大，风大尘多的气候特点，一定程度上影响了游客选择和出游。三是安全问题，民族习惯差异、宗教禁忌及各种媒体上的恐怖事件报道让游客不得不考虑安全问题。
2.非遗文化损失严重
从根本上说，经济发展是文化没落的根本原因，现代科技产业让许多生活习惯、生产方式、风俗礼仪都发生了变化，民间技艺、文化已经失去了原本的用途。其次是保护力度不够。从法律依据、财政金额、执法力度到人员配备上都与环塔地区丰富的文化资源不相匹配。如楼兰古城的盗采、文物贩卖、传承人离世、建筑拆迁等都在侵蚀着文化资源[4]。
3.非遗文化外界获知率低
游客通常是先闻其名，然后慕名而来。一些发达地区已经将信息开发成app，进入了移动互联网时代。但环塔地区尚没有全国范围内知名景点，有关方面的信息（文字、图片）较少，电视宣传片更少，展示的质量也有待提升。
4.旅游发展资源不足
有调查显示，在环塔旅游方面，游客的不满主要集中在交通问题。塔里木盆地尚无高铁，公路铁路多经沙漠戈壁等地区，只有巴州和阿克苏等少数市县游客数量较多。周边旅游企业整体实力偏弱，经验丰富或高端旅游人才不足，旅游经营模式相对落后。其他如酒店、公共交通、饭店等均不能满足大量游客需要。
发展环塔地区非遗文化旅游，既是开发和保护文化遗产的重要手段，也是带动当地经济发展，促进基础设施建设的良好契机。
三、环塔非遗文化旅游服务体系构建
要从根本上使环塔地区旅游状况有所改善，就要旅游服务体系上下功夫，建筑有利于旅游业发展的灵活机制，增强当地旅游业的竞争活力。
1.环塔非遗文化挖掘与保护是首要任务
鉴于环塔地区非遗文化的处境，首先要挖掘并保护好这些旅游资源，这是旅游业务开发的前提。
①统计环塔非遗文化。通过现代信息化处理手段，存储、监控和分析环塔非遗文化的数量、种类和状态，通过数据媒体保存文化资源的海量信息，建立统一的公共数据库。②完善地方法规，加大文化保护力度，建立政企、公益多元合作保护机制。③进一步充实文化资源保护组织力量，引进、培养专业化人员。④切实保证民间技艺传承人政策性资助、津贴落实到位，保障民间技艺传承人的生活水平，给予专项财政支持，鼓励文化遗产师徒传承。⑤加大文化遗产保护宣传力度，通过当地民众喜闻乐见的媒体宣传保护政策，提高民众保护认识，引导外界甚至国外相关组织的关注。
2.环塔旅游基础设施体系
旅游基础设施体系是旅游业发展的前提，没有完备的基础设施将严重影响旅游质量，同时使旅游企业发展受限。政府主导是我国旅游业发展的传统模式，也是证明切实有效的成功经验。环塔地区旅游基础设施建设要求政府树立“环塔大旅游圈”观念，全局谋划、整体布局，加大环塔道路修整力度，开通贯穿核心非遗项目、著名景点的主干道；平整子路、村路、小路，使通行更加舒适、快捷。在资金上，可以走出去，去一线城市、东部发达地区，向大中小企业、各投资企业寻求合作。政府主导，不意味着政府包揽，要充分发挥市场的作用，大到建筑工程，小到旅馆饭店，宣传名片，在一切可以市场化的部分积极推进市场化，让企业参与旅游基础设施建设、享受建设成果，政企合作，公私分明。
环塔游客多数来源于中东部发达地区，他们旅游的形式、观念比较先进，泛旅游、自由行、家庭游、背包客等等，因此，环塔旅游建设不能再仅仅针对团队游，而要满足多样化的游客需要。五地州建立协调响应的旅游咨询、指导中心，帮助中心，对非团游客提供及时服务。
3.旅游信息服务体系
在口口相传的时代，人口稠密的中东部地区景点知名度较高。而偏远、深处高原沙漠的环塔文化，由于难进难出，不为外人所知。而在网络时代，发达地区网络普及，影响知名度更高，环塔地区网络普及率低，景点知晓率依然较低，这可看作是旅游上的马太效应。网络既拉大了发展差距，也带来了发展机遇。环塔地区应抓住时机，构建“大塔圈”景区网络。搭建web2.0“环塔在线平台”，吃、住、行、门票等均可实现网络预订。直接开展自媒体营销策略，通过微博、微信、Blog、BBS等平台实现环塔信息推送、传播、分享等。与主流媒体合作，开展团购、电销、促销等营销活动，鼓励游客分享、评论旅游经历。开通旅游服务热线平台，通过语音、留言等多种形式提供咨询、指导、路线设计。在车站、旅店等设立咨询点、触屏台，发放旅游地图、安全提示、提供自动导航租赁服务等。
整合各路网络数据，建立统一的环塔旅游大数据库，通过现代云计算、大数据分析进行深入挖掘，将统计结果反馈给政府、旅游企业、宾馆、饭店等产业链条单位，供其调整政策、业务或经营策略。
4.建环塔非遗文化资源宣传体系
建立城市旅游标识系统。五地州政府充分合作，与国内著名旅游设计企业、中科院、文化创意机构、主流媒体等智力机构合作，请知名CiS设计企业规划环塔旅游形像识别系统，包括LoGo、语言、文化、组织等多方面的形象设计，树立与南部沿海沙滩旅游、东北冰雪旅游、江南园林旅游以及黑色旅游、红色旅游不同的西域文化旅游形象，让不同国家、民族和地区的游客都能为独特的西域环塔文化景象所吸引。
政府有责任宣传环塔旅游资源，在高收视率的电视台、知名门户网站、高速公路巨型广告牌等投放广告。环塔企业也要改变营销方式，通过微信、微商，在淘宝、美团等电子商务平台上下功夫。有调查显示，有46.2%的人是通过朋友获知旅游信息的[5]。要充分利用网络点平、社交网站如人人网、大众点评等宣传环塔文化项目，让更多的人知道和喜欢环塔文化。要改变过去宣传资料以文字为主的局面，通过百度搜索、优酷视频等让更多的图片、视频传播。
5.多样化的旅游产品服务模式
政府顶层规划。请旅游专家、文化专家组成环塔旅游圈规划小组，召开论证会，针对环塔旅游项目设立3-5个大主题，20-30个次主题，发掘100个以上的非遗文化项目，包罗环塔300-500个景点或项目。环塔文化特点是项目小、单体优势不突出，甚至难成项目，但资源却很丰富，项目间整体规划和组合将显示出巨大的吸引力和竞争优势。
除了顶层设计，要突出非遗文化特色，增强体验和交流，不能再照抄山水风景旅游模式。旅行社还要对非遗文化项目进行精心的包装、规划、与当前已有的休闲游、观光游等结合，形成“沙漠+民俗+非遗文化+娱乐”的综合性模式，改变环塔一直以来“一流的资源”“三流的旅游”的状况。
由于环塔地区旅游企业竞争力弱，因此，先期可以与中东部企业建立战略合作关系。借助发达地区旅游企业的大规模定制、快速响应、延迟服务等先进的旅游服务模式，分流目标客户[6]。环塔旅游企业要充分发挥本地优势，与外部企业形成供应链，实现优势互补。
从游客特点来看，环塔游客中70%以上为自助游。要满足国外、中东部、一线城市游客的个性化需求，通过定制服务、延迟服务等方式改变单一标准化服务模式，建立个性化需求的快速反应机制。照顾家庭游的特点，提供定票、指导、路线规划和车辆服务、安全保障等方面服务。这些都要求环塔五地的旅游企业进深化旅游服务模式改革，适应当前游客的需要。
6.公共安全服务体系
建立GiS旅游导航系统和服务终端，与公安、消防、医院、急救中心等建立合作，提供危险区域警示，病伤情况求救，犯罪威胁报警系统。由于环塔地区人口少、行政单位间距远，道路情况不理想，为保证危机情况能及时处置，需要环塔五地州、环塔景点与最近的行政单位、公安、医院间建立先期的合作，做到危情及时通告，联合处置，保障旅游的生命财产安全。
政府管理部门要定期对导游、旅游企业组织安全培训，增强旅游从业人员安全责任感。旅行社等要给游客讲解安全知识、给予及时的安全提示，对游客的不危险行为给予提示、警告和阻止。在景点、车站发放安全宣传单、在险路、山路环塔沙漠等地设置提示牌，宣传民族文化差异，正确行使礼节，尊重民族禁忌，防止游客与村民冲突。
参考文献：
[1]张玉祥，廖肇羽，张晓燕.论维吾尔族非物质文化遗产档案式保护[J].兰台世界，2014，2.86-87.
[2]高源.环塔里木地区非物质文化遗产旅游资源评价与开发价值研究[D].塔里木：塔里木大学，2014.
[3]贾东.环塔里木非物质文化遗产的现状及其保护[J].塔里木大学学报，2005，卷缺失（3）：65-69.
[4]鲍丙峰.环塔里木非物质文化遗产传承与保护现状研究――兼以模制法土陶烧制技艺的传承与保护为例[J].塔里木大学学报，2012，卷缺失（4）：82-87.
旅游服务文化篇3
一、旅游商品与文化旅游商品的相关概念
关于文化旅游商品的内涵，严格来说，学术界未对文化旅游商品进行定义，查阅百度百科也不存在与文化旅游商品相关的词条，所谓文化旅游商品是指相对于一般意义的旅游商品而言更加注重文化因素的添加和文化内涵的深度挖掘，使旅游商品由于与地方文化紧密结合而具备独特的吸引力和纪念意义。旅游商品从本质上属于产品，产品的功能层次一般分为核心产品、形式产品和延伸产品，核心产品是游客所购买的核心利益，是游客最直接的满足。期望产品是指游客在购买时期望得到的与该产品密切相关的一整套属性和条件。延伸产品是能给顾客带来的附加利益和享受。对文化类旅游商品而言，文化和效用是其核心产品，服务或服务实物组合是形式产品，也是旅游商品的实质性内容，延伸产品是旅游经营者为旅游者提供的信息、宣传、优惠等附加内容。因此，文化旅游商品的开发要深刻挖掘核心产品，用文化内涵来对游客形成核心吸引力，而其形式产品更加不可忽视，形式产品是游客可以直观感受到的旅游商品的外在形象，影响着游客的第一判断和选择。旅游商品是一种文化传播载体，必须要有地方特色，在商品中融入和添加地方文化的内涵才能拥有自己的市场空间。
二、服务营销的基本概念和原则
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中采取的一系列活动。服务营销是一种营销理念，在传统的营销方式下，消费者购买了产品就意味着一桩买卖的完成，从服务营销的观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。服务营销不仅关注产品的质量和个性化，更是从顾客满意度出发，从优质和高效的服务来为消费者提供一次愉快的购物经历，因此，从企业营销的角度来看，服务营销不仅适应于服务企业，对其他行业同样适用，对追求个性化和文化性旅游商品的旅游者来说，一件高质量、深内涵、精包装、优服务的旅游商品对其有着巨大的吸引力；而对于旅游商品和生产企业和销售企业来说，运用服务营销的理念推广具有地方特色的文化旅游商品更是如虎添翼，不仅有利于企业的发展的，更助于旅游商品在城市旅游产业链中的提升和城市旅游形象的塑造。
三、黄冈文化旅游商品开发现状及开发重点
旅游商品是旅游地的名片，其与旅游吸引物、旅游服务设施、旅游交通共同组成旅游业的“四大支柱”，旅游商品质量和档次代表了一个地区旅游发展的基本面貌。黄冈历史文化源远流长，有2000多年的建置历史，旅游业现今是黄冈服务业的龙头产业，有效地促进了黄冈经济的增长，但是黄冈旅游业的发展还处于原始效益阶段，其产业链尚不完整，“购、娱”环节明显薄弱。在黄冈，旅游纪念品的销售，长期处于低层次、低水平发展状态，缺乏地方特色和文化内涵，与此相关的特定开发、设计和生产少人问津。因此，政府部门在近几年对旅游商品的发展较为重视，2012年9月21日，首届大别山革命老区农副特色产品（旅游商品）展销会在黄冈市拉开帷幕，这次活动为黄冈市旅游业营造了一个良好的交流与合作平台，对扩大其旅游知名度，推动旅游业发展起到了积极的促进作用。2013年8月，黄冈市计划投资3亿元，主要将旅游工艺品、旅游手工制作品等文化旅游商品集中开发，建设华中地区独具特色的旅游商品开发基地。2016年4月湖北省旅游委发出的以《从“景点”到“全域”黄冈市旅游产业发展奏响新旋律》为标题的新闻中提出“改变旅游商品“散兵游勇式”营销方式，让“红安礼品”走得更远”。尽管如此，但是旅游商品的开发仍然存在着主题不鲜明、创新意识不足、文化特色和内涵挖掘不够、营销意识不强、生产销售难以对接等问题，此外，旅游商品由于缺乏深度开发，普遍存在加工工艺简单、设计没有新意、文化品位不高、包装不够精美等问题，馈赠性、收藏性和实用性不强，常常出现“一等货色，二等包装、三等价钱”的现象。就目前而言，针对黄冈文化旅游商品的开发应，笔者认为应突出以下重点：
（一）红色文化系列旅游商品
黄冈现有的红色文化旅游资源类型较丰富，革命遗址、将军故居、纪念园陵、红色文化主题公园等一一俱全。但是在开发保护和利用中存在大量的问题。很多房屋建筑、设备设施陈旧不堪，没有注重红色旅游商品中声光电等现代科学技术的运用。在体验经济迅猛发展的背景下，相关商品的开发没有顺应市场的需求，更多的还是单纯的静态展示，旅游者的参与感非常弱。
（二）禅宗文化系列旅游商品
黄冈是佛教禅宗的发祥地，可以说禅宗文化是黄冈独特的文化资源。五祖寺位于黄冈市黄梅县。宋英宗为该寺匾额御书"天下祖庭"，宋徽宗为之题写"天下禅林"，元文宗赐寺额"东山五祖寺"，这一名字一直沿用至今。在国际上，特别是日本、印度等东南亚国家享有盛誉。政府部门也看到了对其进行开发利用的光明前景。湖北省委书记李鸿忠在黄冈市黄梅县就提出过“弘扬禅文化，打造大品牌”的要求。但从目前的情况看来，黄冈如此优质的禅宗文化资源还未得到有效利用，离大品牌的要求还有很大的距离。缺乏统一规划、先进理念、项目支撑、专业人才、交流合作等都是禅宗文化旅游商品现存的现实问题。
（三）名人文化系列旅游商品
从《湖北通志》和《湖北历史人物辞典》等文献资料中我们可以悉数出1600多位黄冈历代名人，他们分别涉足于政治、文坛、军事、科技、医学、哲学、戏曲、经济等各个领域。远的来看，这里有中国佛教禅宗的四祖道信、五祖弘忍、六祖慧能，宋代活字印刷术发明人毕n，大理学家程颐、程灏，大文豪坡，明代医圣李时珍等名人。近的来说，则有地质科学家李四光，爱国诗人学者闻一多，国学大师黄侃，哲学家熊十力等。
（四）医药养生文化旅游商品
明代著名医药学家李时珍的家乡在现在的黄冈蕲春县，《本草纲目》记载的1892种药物中，蕲春出产700余种，其中不乏名贵品种。这里出产的李时珍牌补酒及系列保健品、时珍牌紫苏油、李山茶叶等40多项产品获"省优""部优"。可以说黄冈是个名副其实的药草集产地，甚至因此名扬海外，2010年4月27日，黄冈蕲春县与韩国一直致力于集中培植传统医药产业的堤川市签订了缔结友好城市关系意向书。在崇尚美与健康的现代社会中，中医药养生文化观光和体验旅游也逐渐进入了人们的视野。目前黄冈对医药养生文化旅游资源的开发主要集中于观光类产品。
四、服务营销对黄冈文化旅游商品开发的影响
（一）从服务营销角度看黄冈文化旅游商品开发的必要性和重要性
文化旅游商品由于其较高的文化内涵和附加值能够满足游客较高层次的精神需求，在旅游业发展日益个性化、人性化、多样化的今天，旅游商品的开发不仅要提高文化品味，使其具备民族特色和地方特色，也要从更为人性化的购物服务中去抓住游客的心理，从顾客满意的角度去营销商品，使代表地方文化特色的旅游商品能够通过游客四面八方的传播而迅速走向世界。一般来说，旅游者购买旅游商品有以下几种需求：物证需求，旅游商品是旅游这种无形产品的有形实体，是旅游者到过某地的物证；特色需求，如果旅游商品能够反映地方特色，那么旅游者同样可以通过旅游商品的特色想起购买地的特色；体验需求，旅游者希望通过旅游商品记起某段旅游经历，再次体会到旅游的愉悦过程；审美需求，欣赏一件文化性强的旅游商品是一种美的享受。
（二）服务营销组合要素对黄冈文化旅游商品开发的影响
1、有形展示要素对黄冈文化旅游商品开发的影响
有形展示是指为进行服务传递、企业与顾客进行交互所处的环境以及有利于服务执行或传播交流的任何有形商品，有形展示要素作为服务信息提供的媒介、吸引注意力的媒介、产生效果的媒介，可以影响顾客的反应，因为顾客和雇员间的交互经常发生在服务场景中，周围环境也影响雇员及其与顾客交互的性质。对旅游商品的开发而言，有形展示主要表现在旅游商店的环境策划和营业人员的员工形象展示上，环境策划包括标牌、商品展示、柜台与货架、色彩与照明，而员工形象主要包括员工外在形象和顾客感受到的内在形象。在员工形象的有形展示方面首先要求员工容貌、服饰、发型、姿态、风度等整洁且与环境相和谐。
2、人员要素对黄冈文化旅游商品开发的影响
服务营销中的人员要素强调员工要素和顾客参与，两者扮演着传递与接收服务的角色，在一次交易完成的整个过程中，不仅需要员工运用各种技巧和方法向顾客展示商品的独特价值，同时顾客由于知识、阅历和个性心理等因素的差异对交易互动的过程和结果会产生不同的影响。在黄冈文化旅游商品的开发中，服务人员（营业人员）要通过与游客的互动沟通了解游客的真实需求，同时通过改进自己的服务来满足游客的期望，特别是文化旅游商品具有深厚的文化内涵和较高的文化附加值，顾客往往难以把握和理解，往往会出现因不理解商品的文化内涵而失去对商品的兴趣，服务人员要通过不断充实自己的知识将旅游商品的独到之处展示给异文化的游客，使自己成为本地文化传播的形象大使，同时要通过自身的行为来影响顾客的参与，以便顺利地完成交易过程。
3、过程要素对黄冈文化旅游商品开发的影响
服务营销的过程是指服务提供的实际程序、机制和作业流，即服务的提供和运作系统。过程要素包括标准化、定制化的活动流程，简单的步骤数目，时间进度，顾客参与等，过程因素在旅游商品的开发过程中主要影响旅游商品的质量，在旅游商品的生产过程中，通过严格控制作业流程和运作系统来保障游客获得旅游商品的公平性，同时步骤简单的交易过程能够节省买卖双方的时间，这就要求在旅游商品的销售过程中避免出现排队等待的现象，通过服务人员的高效优质服务避免顾客出现焦虑和不悦的心情，如可通过进店即可品尝佛家宴以及一对一的服务方式来使服务更简单和高效；另外一线员工的服务过程直接影响着顾客满意，因此要对旅游商品的一线从业人员进行适当的培训，如模拟服务过程的场景等。
4、生产率要素对黄冈文化旅游商品开发的影响
生产率用来表示投入和产出的比率，旅游商品由于与旅游业的密切关系而具有明显的季节性，在旅游活动的旺季，大量游客的涌入使旅游商品极易出现供不应求的状况，而在旅游活动的淡季则容易导致供大于求的问题，造成大量旅游商品挤压库存的现象，因此，在旅游商品的开发过程中，生产率要与旅游业的发展相适应，努力达到供需之间的平衡，这样不仅节省成本同时可是把握日益变化着的游客需求。
旅游服务文化篇4
关键词：文旅融合；公共文化服务；创新实践
一、引言
2021年是“十四五”的开局之年，做好乡村文化旅游产业的工作具有特殊的重要意义。在全面实施乡村振兴战略的进程中，乡村振兴的任务和价值追求是文化振兴，而文化振兴是实施乡村振兴战略的重要路径。如何将文化产业、旅游产业、农业三者进行有机融合，并推进文、旅、农一体化融合发展，解决此问题的落实落地是现代农业产业发展的必然要求，也是乡村振兴的重要举措之一。以乡村产业振兴为目标，加快农村特色产业多元化发展，推进乡村休闲文化旅游产业的融合发展，构建乡村公共文化服务的创新体系是落实农村一、二、三产业融合发展，以及开创新产业、新业态、新模式的基础。“文化是旅游的灵魂，旅游是文化的载体。”乡村振兴需依托乡土特色资源、生态环境资源、人文历史资源等创建乡土文化旅游品牌，并促进乡村文旅产业的创新发展，利用“文化+产业+旅游”的多元模式，使其成为乡村文化经济发展的新引擎。国内外的大多数专家学者以公共理论研究为基础，对乡村公共文化服务进行研究。国外学者对乡村公共文化服务供给有效性和实践性研究较少，而在重点城市的公共文化服务供给内容方面已经形成较为成熟的理论体系，为乡村公共文化服务体系构建研究提供借鉴。国内对乡村公共文化服务体系构建研究起步较晚，随着城市化进程，新农村建设、乡村振兴等重大举措的提出，专家们已着手对乡村公共文化服务体系建构的有效性进行研究。本文旨在研究乡村振兴战略下文旅融合的方式、类型和机制，以期发现乡村公共文化服务建设的困境，寻求其解决途径，构建乡村公共文化服务与旅游产业融合发展的创新体系，为公共文化事业和农、文、旅产业振兴提供实践参考。
二、文旅融合的节点
“文旅融合”作为一个热点话题，与多方关联。“文”与“旅”融合中的“融合”有具体业务工作深度整合的意思，真正为验证职能机构合并的科学性与合理性而产生。文旅融合是文化和旅游相辅相成的关系体现，旅游产业的发展促进文化产业的繁荣，文化产业具备的亲和力与凝聚力助推旅游产业拥有更强的获得感和认同感。因此需要我们本着“宜融则融”的实事求是的态度，在两个产业链上找到能够融合的节点（见图1），勾画出文旅融合的原则、产品与服务、宣传与营销等运作机制。（一）文化与旅游的融合点。文化与旅游的结合是在文旅融合成为热门话题前就存在的，从图1可看出，在宏观上文化与旅游的耦合性。首先，我们通过文化价值观体系的引导功能，去实现旅游产业从业者与旅游者之间的双向互动，从业者为旅游者提供优质的旅游产品与服务，旅游者从旅游产品和服务中获得附加的体验感知价值，并得以提升自我文化认知和遵守行为方式准则。其次，通过多方参与的手段，治理旅游行业主体准入门槛低所存在的问题得以解决，为旅游行业发展营造良好的社会文化环境。最后，文化与旅游的融合将政策治理的目标借助旅游经济实现途径而达成，从而形成经济效益与社会效益的互促发展。随着人们物质生活水平和精神文化需求的不断提高，文化资源中的经济功能日益体现，各种文化资源需要依托旅游产业的发展来实现其经济价值[1]。文化以旅游为载体，最终可以结出实现经济效益和社会效益互促互利的硕果。（二）文旅融合是全面的融合。按照通常的价值观，追求文化与旅游的全面融合是必然的，与其说是技术问题倒不如说是价值观问题。但是，从实践层面，文化与旅游的局部融合比全面融合更容易，按照“能融尽融”或“宜融则融”的实事求是的指导性原则，我们应该把两种类型的融合看作是不同阶段的融合，两项产业在不同领域的“理念融合、交流融合、市场融合、产业融合、职能融合、服务融合”等科学、合理的全面融合。（三）文旅融合是内在需求的融合。当我们笼统地讲文旅融合时，“文”的内涵往往不太明确，在以往的解释中，文化是以人文特色资源、文化创意产业的形式与旅游产品相结合，而“旅”的释义比较明确，专指旅游产业。在各地区打破文化与旅游的体制分割障碍发展的形势下，历史文化的优势转化成文旅产业的优势，并为旅游产品的增值提供服务。从文旅融合落实落地角度来考量，我们最终是以旅游产品的形态落地，其实它是一个融合文化产品属性的旅游产品。因为文化产品本身无法完成空间位移，如果不与旅游融合，文化产品只是一种地域性产品。借助旅游，文化产品才可以移动起来。从静态发展区域性传统文化产品，到构建动态的多元移动传播渠道，乡村努力吸引大量旅游者到访当地，使传统历史文化更好地转化成产品，形成产业链，促成文旅融合的高质量发展。在当今文旅融合的语境下，文化不应该只是一种元素，而是文化产业与旅游产业融合的催化剂。本着“全域覆盖、融合共享”的发展理念，文化与旅游产业链之间发生了“点线面”的互通交融。这种“文”与“旅”的全方位融合，从落地、实效层面来看必须依托旅游者和居民的需求来实现。旅游产业为文化产业创造了更多的机会，文化产业的奋起能够促进旅游产业的发展，为一座城市带来人气，进而激活经济，但是这个过程并没有刻意的文旅融合，它是全面、真实、立体的融合，是统筹文化发展渠道，使其步入良性运作的循环轨道。
三、乡村公共文化服务与旅游产业融合的原则
从社会文化角度来看，国家与地方文化建设持续创新公共文化服务、文化产业、旅游产业发展的驱动模式，但在发展过程中各地仍依靠财政支持，缺乏活力和自适应能力。文化旅游融合发展有利于为地方协调和统合公共文化服务、文化产业、旅游产业发展提供全新的发展思路，并为文化资源丰富且经济欠发达地区的发展带来旅游市场开拓的经济动能，激活了本土的特色文化资源。从文旅融合的角度看，文化是包括旅游产业与公共文化事业的融合，而乡村旅游与公共文化服务融合可以是两种方向：与旅游产业的融合，构建新业态的创新模式；与旅游公共服务的融合，形成民俗文化的研学基地创建模式。那么，站在乡村公共文化服务发展的立场，与旅游产业的融合，可以挖掘乡村文化内在的深度价值，产生巨大的社会效益，并惠及更广大老百姓。（一）合理性原则。公共文化服务与旅游公共服务二者之间是相辅相成、互相推进的发展关系，旅游与公共服务的融合空间上有较大的融通性。我们归纳出旅游公共服务主要内容的四个方面为旅游公共信息服务、旅游公共服务的基础设施、旅游安全保障、旅游便民惠民服务，由此得出旅游公共服务只是旅游产业的一部分，是为了政府与其他社会职能机构协助旅游产业发展或满足旅游者共同需求并向旅游者提供不以盈利为目的的公益性文化产品和文化服务的全部内容[2]。总而言之，旅游产业发展进程中旅游公共服务虽不是核心构成，但也是公共服务框架内不可或缺的一部分，它能够为旅游者提供有效、便捷的帮助，使其愉悦地完成整个旅游活动。旅游公共服务是整个旅游产业的附属部分，它能够使公共文化服务与旅游产业的融合成为和谐的整体。在乡村公共文化建设的视角下，整个旅游产业发展的链条上，需要真正找到适宜的契合点，保证其合理性。（二）公平性原则。公共文化服务领域正在寻求与旅游产业的融合点，而其发展正处于起步阶段。为了融合模式有所创新，在探索过程中我们把旅游产业与公共文化服务的各项分支进行排列组合并操作落地，产生了多个“融合”项目或成果，但随着各类型组装项目的运行与落地，很多问题慢慢浮出水面。如很少有专家学者对融合项目的科学性与合理性进行考量，导致公共文化服务体现的公益性与旅游产业发展的商业性之间的矛盾不可调和。因此，选择探究公共文化服务与旅游产业融合的关键节点时，应该秉持坚定、公平的立场，确保旅游公共文化服务的特色资源是面向所有受众的，保证其共享文旅服务的公平性。融合的合理方式是让公共文化服务面向所有人，公共空间具有公平性和共享性。
四、乡村公共文化服务建设中的问题
（一）乡村文化保护和利用机制的缺位。个体乡村在深入挖掘文化内涵时，由于乡村文化资源禀赋存在一定的特殊性和局限性，无法做到有针对性地开展依托农业资源的多样化旅游项目，或在发展中大量引入外来资源模仿照搬，同质化发展严重，导致乡村手工技艺、物质传统文化资源保护和利用缺失。近几年，造成乡村文化旅游资源无序和保护不利的原因有三方面：一是城市文化和外来文化对乡村传统文化的冲击，使得青年农村人口流失严重，导致乡村人口空心化，逐步丧失村民的文化认同感；二是未健全传统文化技艺传承人才的培育机制，最终导致传统文化技艺部分传承的断代；三是在农村商业化的开发中忽视对传统物质文化资源的保护和利用，致使传统乡村文化资源遭到破坏。（二）忽视乡村公共文化服务设施与游客使用。需求的吻合度当今农村公共文化服务设施以标准化和基础性建设为导向，在政府主导模式下，农村公共设施建设忽略了旅游的功能适用性，未来的乡村公共文化设施要以非物质文化遗产传承示范样本、传统文化“双创示范”区、文化活动中心、农家书屋等文旅项目建设为基础，不仅满足村民文化的需求，也满足旅游者的需求。在公共文化与旅游融合发展趋势下，旅游者的需求对农村公共服务设施提出了更高的要求，由此造成农村公共文化服务设施利用与旅游者的需求难以吻合。（三）乡村公共文化服务供给效率低。乡村文化产品与服务供需转化率低，以致与文旅融合的主要要求和大众多元化的文化需求存在着巨大的差距。主要体现在以下几方面：1.农村文化公共服务发展被动，乡村公共文化服务机构是联结国家文化事业发展政策与农民文化需求的纽带，而公共文化服务机构在乡村旅游信息整合挖掘及传播上具有一定的地方优势，农村多数的旅游信息推送和宣传推广依托官方渠道和社群渠道，未能明确文化产品定位、品牌定位、目标游客定位和竞争定位，需有针对性地选择最适宜传统特色的实体文化的推广渠道。2.新闻自媒体和视频自媒体利用率极低，未能制定合理的推广渠道组合以及音乐舞台表演作品、技艺文化资源档案等数字化资源的有效利用和开发设计。乡村公共文化服务应做到从不同视角拉动乡村公共文化与旅游业之间的关系，使乡村公共文化生活在线下呈现丰富多彩的形式。3.专职文旅管理工作人员和文化遗产创意产业人才缺乏，团队运营管理经验不足，开展实操规划团队的特色性、创新性开发设计不足，从业人员稳定性差、流动频繁，从事文旅行业的人员大部分为兼职，直接影响农村旅游公共文化服务工作的进展。（四）缺少文艺表演团体的培育文旅融合背景下，乡村公共文化服务活动形式和内容均有提升，村民自建文艺表演团体初步形成，本地村民成为旅游产业发展的核心力量。但在自建团队过程中出现了阻碍其发展的突出问题，如受限于村民对乡村旅游发展的意识淡漠，主动参与性差；地方政府疏于组织、管理和引导，使自发团体数量与质量无法把控；旅游演艺人员变动频繁、总体旅游展演品质不高，工作开展很难达到高品质、常规化的文化遗产旅游艺术活动的要求[3]。乡村公共文化建设应以文化惠民为导向，村民是文化建设的受益者和输出方，让他们逐步成为文化艺术活动的主角，但现在面向村民的文化娱乐活动与面向游客的游历体验活动处于割裂状态，无法衔接，不利于村民和游客共享文化旅游的优良成果。
五、乡村公共文化服务与旅游公共服务融合的途径
农村公共文化服务带动文旅融合的发展不仅要注重公共文化空间的利用和整合，还要注重特色文化内涵的创新挖掘。本文结合对文旅发展视角下的乡村公共文化实践特征与成因分析，以及2021年中央1号文件《中共中央国务院关于全面推进乡村振兴加快农业农村现代化的意见》中关于“提升农村基本公共服务水平”与“丰富乡村文化生活”的指导依据，从文旅融合的视角提出乡村公共文化服务的发展路径。（一）建立传统物质文化历史遗产档案。乡村众多传统技艺只有村中少数老人掌握，缺少传承人。因此，应及时建立乡村传统技艺传承人数据库，创办各市、县传统文化技艺传承协会聚集人才，并记录、传播、打造传统文化传承技艺活态化的场景，让传统手工技艺者有更多机会和场合施展传统手艺绝活，让更多人体验乡村的传统文化技艺，让经典的文化技艺得到传承和发展。及时开展文化旅游遗产资源普查工作，建立乡村文化旅游资源档案。将大量文物古建、农业生产遗存、器物锻造工艺和技术等物质和非物质文化遗产资源进行登记、归类、梳理，建立乡村文化遗产资源电子数据库，为文化遗产旅游资源的保护和利用，并提供大量数据信息服务。以民俗文化的研学基地为基础，保存整理完善乡村博物馆、村史馆、民俗民风展示馆等大量历史资料，为修编乡村史志，制定乡村特色文化资源保护制度，确保乡土文化原真性和完整性而采取举措[4]。（二）提升乡村旅游公共文化服务场馆的科技性。农村公共文化旅游设施的设计以满足本地村民文化需求为基础，并兼具满足外来旅游者的需求。改建以往的公共文化服务设施，结合线下和线上展开，创建以公益性文化服务与经营性旅游产品相结合的创新型旅居共享空间的公共服务设施。具体内容如下：1.改造原有的村史馆、乡村文化活动中心等为乡村民俗文化展演与游客特色服务融合的乡村文旅集散中心。2.依托影视、动画等载体开发线上文化体验模式，将乡村特色旅游公共文化服务设施与数字化产品相结合，突出线下旅游公共文化服务设施的延伸类服务。3.构建乡村文化旅游的地标性建筑，凝聚区域核心特色文化资源，提升展示场馆的创新设计感，形成特色文化标识。4.镶嵌乡村传统文化“双创”和文化孵化空间至旅游景区，如“乡村民宿+文化创业园”的模式，根据游客需求配置相关文化创意展示，并依据民宿主题，设置文化遗产创意产品和展演。5.融进科技创意元素与公共文化服务设施设计中，通过智能数据信息设备呈现，使游客获取独特文化的体验和感受。（三）建立村际文化资源共享体系。各个村落文化资源存储量先天条件不一，由于乡村文化资源禀赋的局限性，在实际操作中难以深入挖掘乡村文化特色，各乡村之间可依据区域和产业的集聚原则，进行资源的共享和共建。如整合流动演出团、借用村际之间场地、共享会员等形式，构建村际文旅圈层，完善村与村之间的公共文化服务合作机制，完善旅游公共文化服务的功能性，以提升社会文化旅游服务的效益。（四）培育志愿者和村民文艺表演团体。动员社会志愿者力量，以解决乡村旅游公共文化服务队伍人才短缺的问题，据此探索适宜当地发展的公共管理保障体制。将人才选拔范围扩展至各大高等院校，并有针对性地与高校合作，开设乡村研学旅游和乡村公共文化服务实践主题课程，招募大专院校的学生做管理实践生和志愿者，形成“政、教、研”融合式发展的创新服务体系。在文旅融合背景下，村民既是公共文化服务产品生产的主力军，又是公共文化服务的受益者。同时深入培育乡村文化技术人才，培育村民文艺表演团体，鼓励村民积极参与乡村文旅活动，并丰富村民自建的文艺表演团队的表演内容，开展村民与游客互动参与的体验活动，提升当地旅游公共文化服务的品质[5]。（五）扩展外部宣传渠道，提供精准化信息服务。职能部门依托主流媒体，以图片、音视频形式大力推进乡村文化建设的成果展示，努力培植“互联网+”的乡村文化建设，推动乡村振兴和互联网发展的深度融合。为各个村落设立文化旅游导向的电子宣传栏和演示屏，重视文化旅游宣传渠道的建立和拓展，让广大农村居民早日拥有数字时代的发展活力与科技文明，满足广大农民群众日益增长的美好生活需要，进而加强当地文化遗产、民俗文化的推广与普及，让当地百姓近距离感受乡村传统文脉。这样会更有效地打开乡村文化信息传播渠道，吸引旅游者的到来。（六）建设乡村智慧文化旅游的服务平台。针对当前缺乏面向乡村文化旅游精准指引的问题，推动公共文化资源与旅游资源的融合，大胆创新数字文化服务的传播渠道，利用智能手机等新兴传播渠道，大力培植“互联网+”的乡村文化。通过对旅游基本信息、行为信息、旅游情境信息的整理分析，描绘个性化、标签化的特色旅游者群体画像，推送游客需要的文旅资源和服务信息；创建乡村智慧文化旅游服务示范样板，提供在线体验、预约、查询、投诉等服务，打造乡村智慧文化旅游的服务平台。
六、乡村公共文化服务的文旅融合实践创新
我国农村文旅融合发展的创新实践，立足乡村公共文化建设的实际需要，推进公共文化服务与文旅融合发展的创新举措主要有以下几方面。（一）创新供给旅游公共信息服务。传统村落文化价值的研究和文化旅游产业的开发将成为旅游者的强烈需求，而有品位的文化旅游产品十分缺乏。这就可以发挥公共图书馆自身优势，将新型乡村公共阅读空间的建设与运行，纳入当地图书馆总分馆服务体系统筹，进一步强化图书馆专业指导，实现资源共建共享。根据区域实际使用效果，新型公共阅读空间开发的创新项目孵化、阅读推广培育、旅游指南信息服务等，以“服务活动化”的理念，为游客和当地居民开放和提供适用便捷的服务信息。以研学活动促进服务，激发旅游者居民阅读兴趣，提升新型公共阅读空间的服务效能。在文旅融合发展背景下，各市、县的公共阅读空间在旅游服务和生活信息的挖掘、收集、整合传播上下功夫，创新供给旅游公共信息服务成为以“图书馆+”为突破口的专业建设模式，持续推动文旅融合发展的特色实践[6]。（二）创新乡村旅游服务集散中心融合体。基层公共文化服务建设，为了适应乡村文化旅游的发展需要，不少旅游资源富足的村落将建设乡村旅游服务集散中心。乡村旅游服务集散中心的建设过程中存在资金短缺、用地紧张、内容单一等困难。在这种情况下，针对地域范围的村落，采取基层综合性文化服务与旅游服务集散中心的融合的发展模式，是解决问题的有效方法。对于乡村旅游服务集散中心来说，新型的乡村服务融合体成为公共文化服务高质量发展的典型样本。乡村旅游服务集散中心，是从组织体系、服务对象、设施设备、人员等多角度的全方位融合，为乡村旅游服务和乡村基层文化服务创造了多赢的新局面。将乡村旅游服务集散中心内设文史展示厅、乡创工作坊、艺普讲习所等全新内容板块，能够为游客提供影视体验、文创产品展示、数字阅读、文旅信息等服务，为布局乡村公共文化服务网络，构建新型乡村旅游服务空间格局，提供强有力的保障。乡村文旅服务集散中心拥有文化和旅游双重服务功能，为乡村文化服务和旅游服务的融合发展作出了有益的探索。（三）创新构建旅居共享的公益场所。旅游景区景点或服务中心的建设也未充分考虑将乡村公共文化服务所需的设施设备移入旅游景区景点。由政府主导、社会力量参与、共建共享，面向社会公众免费开放的博物馆和图书馆，让其嵌入老百姓的生活空间，进一步编实织密公共文化服务体系，让文化体验和日常阅读形成一种氛围；设立文创体验馆、非遗文化体验馆等嵌入到人流密集的公共文化区域，而公共文化服务设施的共享和重塑，需要从形式设计到内容选配进行有针对性的改造，而不是简单地把城市所需的设施设备移入旅游景区[7]。我们必须深入探讨旅游者的需求、把握科学规律、合理适度供给，使嵌入的公共文化设施成为旅居共享的公益场所。（四）创新发展文旅多元化模式。随着《国民休闲纲要（2021—2035年）》的推出，政策红利下的市场也意味着巨大机遇。利用乡村人文与自然资源开展研学课程和中小学研学旅行的乡村研学旅游市场的开发，以期学校课堂延伸至乡村，激发乡村活力，提高研学旅行活动的互动性、实践性和教育性，促进研学旅行和乡村振兴的有机融合。乡村发展需要城市支持和关注，城市孩子的成长也需要乡村视野。在乡村建立民俗文化研学基地，开展德育和乡村民俗类研学课程可以延伸至农事操作、生态环境保护、动植物认知的农耕文化体验和非遗手工技艺等实践课堂教育上。发展乡村民俗文化研学游需依托优秀乡土传统文化资源和大型公共文化服务场所来综合建设研学旅游基地。大多数非遗传承和农耕基地都建在乡村，这需要我们在“学”和“研”上动脑筋、出创意、想办法、见实效做足文章，不能仅提供一个“游”的场所，必须将文化生活体验和课本知识深度融合，探索创新呈现方式、内容挖掘、活动设计等方面和学校教育的有机衔接，以增强乡村研学旅行的创造力和吸引力，这是未来农耕展示场所、非遗传承场所、公共文化阅读空间等公共文化服务机构多元、创新发展在文旅融合背景下面临的新问题、新挑战。（五）创新打造文化旅游精品路径。目前各地涌现不少城市和乡村的公共文化设施的标志性建筑，成为年轻人旅游的网红打卡地，对旅游者具有一定的吸引力。一些乡村通过打造农产品展示馆、农事操作场地、非遗传承场所、村史馆等，设计出极具视觉冲击力的场馆，吸引了大量的旅游者到访和参观，成为人文旅游的又一批热门目的地，也成为了乡村研学旅游的重要景点。我们将这些具有一定辨识度、标志性鲜明的公共文化设施连点成线，串联标志性乡村特色文化设施就是为了形成独具魅力的人文旅游精品线路，丰富乡村全域旅游产品线，满足旅游者的多样化需求，这是公共文化与旅游融合的又一有机独特的结合点。
七、结语
中国的乡村旅游特色文化资源丰富，公共文化设施分布广泛，公共文化艺术活动处处可见，乡村文化氛围浓厚，旅游者置身其中可以体验真实的乡土文化带来的淳朴情景。城乡文化发展的品质提升是文旅产业融合发展的内在需求，基于特色乡土文化展现城市文化品牌形象，唤醒城市公共文化的创造力和生机，推动乡村文旅融合的举措，应以落实旅游者和当地居民的需求为重任；应转变观念、拓宽思路、创新服务，使公共文化服务与旅游融合在遵循规律、有机结合、相互促进的基础上发挥专长。本文通过研究乡村振兴战略下文旅融合的方式、类型和机制，从而发现乡村公共文化服务建设的困境，并寻求其运行规则，进而构建乡村公共文化服务与旅游产业融合发展的创新体系。公共文化服务体系的建设与完善密切联系着乡村文化资源禀赋的深度挖掘。文化民生能够驱动文旅融合，形成特色区域内生发展的动力机制，从而推动从区域内部实现综合发展目标的行动框架和实践可行性。
参考文献：
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[5]李梅.盐城市乡村公共文化服务体系建设研究[J].连云港师范高等专科学校学报，2019（3）：105-108.
[6]许秦田.文化资本视角下优化乡村公共文化服务：动因、空间、策略[D].长沙：湖南师范大学，2017.
旅游服务文化篇5
摘要:随着现代都市的发展,都市旅游推动了当地旅游业乃至整个社会经济和文化发展,已成为一种新的社会综合现象越来越受到广泛关注。现代化的国际旅游大都市需要更加完善和成熟的城市服务功能,其中旅游信息咨询服务体系是国际旅游城市的重要标志之一。现以上海为例,提出上海大都市旅游信息咨询服务网络化体系及发展对策。
关键词:都市旅游信息;咨询服务体系;信息网络化
现代化的国际旅游大都市需要更加完善和成熟的城市服务功能,其中旅游信息咨询服务体系是国际旅游城市的重要标志之一。经济高度信息化的发展趋势,对旅游业提出了完善旅游系统信息流通渠道、加快信息化进程的要求。以城市旅游信息咨询服务中心为核心,具备旅游导向、咨询服务、宣传促销、市场调研、形象传播、旅游购物等多种功能的现代旅游信息咨询服务体系的构建,是21世纪旅游城市(特别是国际旅游城市)发展的必然要求,是衡量城市旅游功能系统是否完备的重要标志之一。通过对上海市旅游咨询中心、各区县旅游咨询中心,及全市22处旅游咨询站点实地走访与问卷调查,分析旅游信息咨询服务体系发展演绎与功能结构,提出上海大都市旅游信息咨询服务网络化体系及对策。
一、问题的提出
旅游信息咨询服务体系是指为游客(特别是散客)、市民提供诸如信息咨询、投诉、救援等服务功能的相互配合、相互影响的相关服务设施与机构总称。主要包括旅游咨询服务站点(问询处)、咨询服务热线、旅游信息网、咨询信息查询系统、视频播放、触摸屏、旅游宣传资料展示等服务界面及旅游咨询服务中心等相关机构,共同承担采集、编制、旅游信息,提供旅游信息咨询、旅游救援与投诉帮助、票务预订等服务功能。它的存在极大地便利了游客与市民的外出旅行,有助于提升城市整体形象。旅游信息咨询服务体系依据划分标准不同,可以将其归纳为六种构成类型。(1)从服务范围划分,包括市旅游信息咨询服务站点、区(县)旅游咨询服务站点、集散地或旅游景区(点)访客中心(问询处);(2)从服务内容划分,包括综合型旅游咨询服务站点、专项型旅游咨询服务站点;(3)从服务界面划分,包括旅游咨询服务站点(问询处)、咨询服务热线、旅游网络服务、咨询信息查询系统、视频播放、触摸屏、旅游宣传资料展示等;(4)从服务市场划分,包括旅游咨询服务站点、国际访问者站点、外国旅游咨询服务站点;(5)从服务形态划分,包括旅游咨询服务站点、在线旅游咨询服务网;(6)从服务周期划分,包括固定式(常设)旅游咨询服务站点、流动式(非常设)旅游咨询服务站点。
二、上海都市旅游信息咨询服务体系分析
作为一个每年接待几千万散客旅游的国际大都市,应具备旅游信息咨询服务的城市功能。通过咨询服务体系与各方游客共享上海都市文化、都市商业、都市风光的资源,可以宣传上海旅游设施和旅游环境,展示上海改革成果和都市新风貌。咨询服务体系的构建,将在强化政府职能,完善都市旅游服务功能的同时,对都市旅游市场的发展起着直接的促进作用,对都市商业发展、文化建设将起到巨大的推进作用。正是在这样的背景下,上海对咨询服务体系的建设、运作给予政策、资金等方面的支持,依托其服务载体为城市接待游客,方便出游提供服务,带动相关行业的繁荣发展,充分发挥都市综合服务功能,促进市场的繁荣。
(一)都市旅游信息咨询服务体系发展演绎
近十年来,通过大力推进硬件设施建设的同时,不断改善旅游信息服务手段、优化服务功能、规范服务质量,取得了丰硕成果。大致分为两个阶段:基础发展阶段(1998-2004年),工作重点在于为旅游者提供高科技、电子化的手段旅游咨询服务所需基础设施的建设。规范发展阶段(2005-2007年)工作重点在于相关法制与标准化建设、提升服务能级与管理质量、深化发展模式等。
(二)都市旅游信息咨询服务体系功能结构
1.服务项目。国内外旅游咨询服务功能差别不大,一是咨询、二是服务,其服务项目可归纳为公益性和经营性两类。对上海现有旅游咨询服务站点进行实地调研,通过对服务项目及供给程度的统计分析,结果发现:(1)整体来看,公益性项目供给程度较高,而经营性项目供给程度欠缺;(2)行李寄存服务项目需加强,仅28%供给程度,便民服务与旅游救援等项目供给程度较低,未达到六成,其中郊区旅游救援,因条件限制而严重缺失;(3)经营性项目在票务预订、酒店客房预订、出售旅游产品和线路等有较好供给程度;而大部分项目供给的相当不到位。
2.空间布局。各区(县)旅游咨询服务站点设置是按行政区落实,自行选址。选址主要依据因素是客流规律占28%,交通情况占26%,周边环境占30%,地形特点占6%,城市规划要求占8%,服务对象占2%。然而,根据以上因素考虑确定,缺乏对市场需求、功能定位、服务项目等分析(图1);就全市而言,缺少统一的科学规划,各站点设置与市场脱节,服务目标不够明确,数量、类型配置缺少合理。如:人民广场、南京路步行街、火车站、飞机场、海港及其它交通枢纽(除上海南站外)等客流量较大地区咨询站点缺失;浦西与浦东相比极不平衡,站点数之比为10:1。随着上海都市旅游的发展,许多旅游景区、街区、商业繁华地段等地区都已逐步被开发利用,吸引越来越多旅游者,现仅有22家旅游咨询服务站点数量明显不足。3.免费信息。对全市现有旅游咨询服务站点提供免费信息资料收集、分类、统计分析,结果发现:(1)咨询服务站点提供的资料种类有限,大多数为上海市旅游事业委员会制作的免费信息,以及部分旅游企业制作的宣传资料,各区(县)旅游局可提供的信息很少;(2)内容较陈旧,以文字介绍性信息居多,数量高达96%,而具有实用价值信息(如上海市交通图、景点图等)很缺乏,地图类、影像制品类仅占3%和1%;(3)外语免费信息也多为英语和日语的版本,其分别占外文资料语种类型的80%与17%,其他小语种很罕见。
4.运作机制。旅游咨询服务中心实行两级政府两级管理的体制结构,上海市旅游咨询服务中心在业务上对各区县旅游咨询中心进行指导和监督,提供各站点信息种类多,内容丰富的定期或非定期的免费信息资料,同时,兼有旅游网、旅游热线、旅游查询系统、视频播放、触摸屏等旅游信息咨询界面的开发、管理及旅游委政务网、机关处室业务网站维护和新项目开发。各区(县)旅游咨询中心建成后均实行属地化,根据需要自行选址设立站点,开展旅游信息咨询服务业务。在提供公益功能的前提下,各旅游咨询服务站点结合所辖区资源条件、市场需求及自身特点等,实行差异化发展战略,从事拓展业务,探索公益性与经营性相结合的服务运作模式,前两者市场化程度高、竞争力强,核心是如何协调好公益性与经营性问题;后两者业务依附性强,核心是如何充分发挥咨询服务功能问题。
三、网络化:上海都市旅游信息咨询服务体系发展
都市是以其整体属性以及能提供一系列专业化功能和服务而吸引旅游者将其作为旅游目的地的,科学、完善的旅游信息咨询服务体系正是发挥大城市吸引力的关键所在。为适应上海都市旅游发展需要,旅游信息咨询服务体系将应从规范发展阶段向创新发展阶段转型,遵循在布局上的网格化、运作上的差异化、手段上的多元化、营销上的一体化、管理上的标准化等基本原则与指导思想,构建以旅游热线、旅游网、旅游咨询服务站点、旅游触摸屏信息系统组成的四级纵向层面的信息咨询服务网络化体系,以高科技、电子化的手段为旅游者提供旅游咨询和系列服务;同时,链接上海旅游的政府门户网站、旅游统计网、导游信息管理系统、旅游会展网、旅游节庆网等多项横向信息网络共同组成信息服务系统,形成同国际化旅游城市接轨的为海内外游客服务的公共信息服务网络平台。
(一)实现公共旅游信息服务与旅游电子商务有机结合
上海市旅游咨询服务中心负责旅游咨询管理,建立集中式公共旅游信息数据库,行使建设都市旅游公共信息系统、提升旅游产业信息化水平、推进政府电子政务发展等社会职能。同时,通过投资、合资、引入风险资金等多种形式,从事旅游网旅行服务,提供旅游信息增殖服务,开展旅游电子商务。这样既能整合资源,充分挖掘都市旅游信息资源的价值,也能通过开发旅游电子商务使都市旅游公共信息系统的建设得到稳定、持续的支撑。
(二)建立旅游数据采集中心和旅游接待基础数据库
旅游数据采集中心主要功能是实现对上海市各旅游企业的信息采集和数据管理,实现对旅游市场全面掌控,能够实时、准确地掌握上海旅游接待情况,整合接待资源、提高管理效率。通过对上海旅游接待基础数据库的挖掘、统计分析,实现对旅游情况进行短期、中期和长期的预测和预警,为决策提供强有力的依据。
(三)加强基础信息支持系统建设、提升旅游热线能级
加强基础信息支持系统的建设,为应用系统提供更加丰富的信息和支持。充分利用基础系统资源,提高服务质量,扩大旅游热线规模,提供更加丰富的服务项目。如:旅游信息咨询要覆盖各种相关旅游要素;处理游客各类预订业务;提供自动导游服务;提供个性化旅游线路的设计;及时提供旅游投诉咨询和受理反馈功能;自动提供旅游紧急预报信息;提供GiS旅游地理信息导航;提供人性化的信息配套跟踪服务和延伸服务。
(四)完善旅游网、旅游咨询服务站点和旅游触摸屏信息系统
丰富上海旅游网的网络旅游产品,提升电子商务比重。在游客集中区域增加旅游咨询服务站点的设立,同时设立一定数量的旅游问询处作为补充。在高星级宾馆和交通窗口实现旅游触摸屏信息系统的全覆盖,同时在本市游客流量较大的品牌经济性连锁酒店、地铁、重要商业区,部分居民小区等处增设立一定量的旅游触摸屏。继续丰富信息内容,提高时效性,使游客能够尽可能方便及时地得到各种旅游信息服务。适时建设中小旅游企业公共服务平台、长三角旅游企业公共服务平台和长三角旅游城市信息化公共平台。
旅游服务文化篇6
【题目】长沙市旅游公共服务体系构建研究
【第一章】【第二章】旅游公共服务相关概念及其理论基础
【第三章】长沙市旅游公共服务现状分析
【第四章】国内外旅游公共服务的经验借鉴
【第五章】完善长沙市旅游公共服务的途径
【结论/参考文献】湖南长沙旅游公共服务提升研究结论与参考文献
第1章绪论
1.1选题背景与研究意义。
1.1.1选题背景。
《关于加快发展旅游业的意见》由国务院于2009年颁布，第一次从国家战略之高度表示把旅游业培育成国民经济的战略支柱产业和人民群众满意的现代服务产业，给予了旅游业前所未有的高度定位。该政策在其主要任务中多次提到如何加强旅游公共服务及其公共管理方面的建设，充分体现国家对旅游业公共服务及其公共管理的高度重视。《中国旅游公共服务十二五专项规划》、《旅游法》中对优化旅游发展软硬环境，加强旅游基础设施建设以及需要完善旅游发展政策，并对旅游公共服务和旅游形象推广等方面工作做了明确部署。
长沙市作为全国首批部级优秀旅游城市，和部级历史文化名城，对旅游业发展十分重视。据2017年12月15日华声在线报道：至十二五期末，长沙实现旅游总收入1351.5亿元，接待旅游者11722万人次，分别是十一五末的2.95倍、2.41倍，年均增长24.18%、19.28%；旅游收入居全国省会城市第6位，占全省旅游总收入的比重达35%左右。并先后荣获中国网民最关注的十大旅游城市、中国十大文化旅游城市等称号，连续九年被评为中国最具幸福感城市。
可见长沙市旅游业正处于发展的好时机，旅游业给长沙市带来了可观的经济收入，而城市品质的提升与旅游品质密切相关，旅游公共服务是旅游品质的重要体现。为此，完善旅游公共服务，为旅游业发展创造更好地条件就显得十分重要。
按照《长沙市人民代表大会常务委员会关于加快推进旅游业发展的决议》、《数字湖南建设纲要》、市委和市政府关于加快现代型旅游产业发展并建设旅游强市的决定及中共长沙市委的其它相关要求，长沙市将会大力实施精品名牌战略和国际化战略，结合本土文化，全面优化公共服务配套设施建设，以国际化视野和服务标准全面提升综合服务配套设施和水平，打造有世界影响力的旅游精品和公共服务。但是，从目前情况来看，长沙旅游公共服务建设仍处于初级阶段，各级政府对旅游公共服务认识程度不够，旅游公共服务功能不健全，旅游公共服务与管理水平与发达地区差距大，这在相当程度上制约了全市旅游业发展环境的整体改善，也必将影响全市旅游业在十三五乃至更长时期内的快速发展和可持续发展。2因此，笔者认为长沙市的旅游公共服务在面临着新的机会与新的挑战时，很有必要先期在学术上作一定研究，特选取长沙市旅游公共服务完善研究作为论文选题。
1.1.2研究意义。
（一）理论意义。
上世纪五十年代至上世纪八十年代初期，中国基本上没有旅游公共服务产业,上世纪八十年代开始至本世纪初，政府主要注重旅游业的经济功能,专家学者对旅游业的研究主要集中在旅游硬件资源上的开发，以及对旅游企业经济效益的提高方面。可是，随着人文型旅游业快速发展引起的竞争加速，和旅游业发展过程中不断涌现的新问题新现象,许多旅游研究专家的视角逐渐向旅游业的社会功能转变,以期探究如何能为旅游者创造更加惬意、更加舒适的旅游公共服务方面。旅游公共服务的研究必然要导入新公共服务，以及公共选择理论，和公共产品理论等思想,更加强调旅游业的发展需要更多的衡量旅游者的满意度,构建完善的公共服务来为旅游者提供更全面的旅游服务。当代中国,旅游公共服务的研究还仅仅是初级探索的阶段,现时期主要是在概念、框架等方的研究面,十分缺乏旅游公共服务方面的全面系统研究,客观上，任何一项前沿性政策的分布，先期需要相关公共管理理论的支持。
本课题试从公共管理学领域的公共选择理论、公共产品理论、新公共服务理论的多视角出发,试图对旅游公共服务之建设，以及完善提出一些新的思路，希望能从理论上提供一些丰富旅游公共服务的理论研究。
（二）实践意义。
世界的未来趋势城市国际化以及区域一体化之背景下，长沙作为全国第一批历史文化名城，以及国内重要的优秀旅游城市，凭借其山水洲城，快乐长沙的形象定位，已经跨入了中国主要的旅游城市序列。长沙旅游业经历了虽然从起步到繁荣还只经历得30多年发展历程，与其他的旅游名城对比，还是可以认定为取得了令人瞩目的成就。近年来，长沙市提出了培育千亿元产业、建设旅游强市、打造世界旅游目的地的旅游产业总体发展目标，2013年全市旅游收入突破千亿元大关，在全国省会城市中位列第7位；旅游产业挤入了千亿产业集群，与文化创意、工程机械等千亿产业集群一起，一起构成了成长沙产业多点支撑之经济发展格局，在优化长沙产业结构方面，以及在GDp的贡献功能日益凸显。
面对旅游业发展全新趋势，长沙需要进一步提升旅游城市品牌形象，整合、营销旅游资源，进一步完善旅游综合配套，为广大旅游者提供更加便捷、如意、舒适的旅游服务，增强长沙及至湖南在国际国内旅游城市中的核心竞争力，以及公共管理硕士学位论文3投资吸引力，合理建设旅游公共服务肯定是一个迫在眉睫之问题。同时，对长沙市旅游公共服务的提升，更加利于加强对长沙旅游资源及相应市场的有效管理和调控，更加有利于吸引和留住更多地游客，从而利于促进长沙旅游事业的进一步发展。
本课题研究试通过对长沙市旅游公共服务的现状分析，对长沙市旅游公共服务存在的问题作一定分析，并且提出相应对策，从而希望能在提高长沙市旅游公共服务与管理水平，以及提升长沙市旅游产业的竞争力，和促进长沙市旅游业健康快速增长方面提供一些借鉴价值，因此本课题的研究具有较强的现实意义。
1.2国内外文献综述。
随着旅游业的高速发展以及政府行政职能转变的要求，旅游公共服务与如何进行相关的公共行政管理受到越来越多学者关注，旅游公共服务与管理服务建设已经成为了许多旅游政府的工作之重点，并且进行了大量的有效实践，相关理念与概念在政府工作报告中，学者发表的学术期刊论文上频频出现。笔者通过百度搜索引擎进行搜索，旅游公共服务和旅游业界的热点问题，旅游公共服务的网页数量达457万之多，这足以说明旅游公共服务与管理问题当引起重视。
1.2.1国外文献综述。
国外旅游业公共服务的基础设施较发达，旅游公共服务这一概念在国外较少提及，也可能是外文与中文对译时的差异导致检索时结果不同。国外旅游业较发达的国家或地区都普遍重视旅游公共服务建设,围绕旅游活动中行、住、吃游、娱、购六大环节,涉及游前、游中、游后至少三个阶段的服务,形成了比较完善的旅游公共服务体系。因此，国外对旅游公共服务的研究侧重于旅游公共服务的内容和质量,突出实践调研和专项研究，致力于为游客人员提供精准丰富的旅游信息、高效与便捷之旅游交通工具、舒适且安全的旅游环境等等。Chon[1]等设计出旅行者体验评价模型，专门针对游客满意度作评价旅游接待服务质量的重要量化指标，主要指标包括吸引物（让游客感兴趣）、环境（让游客安心）、商店（可以让游客购上如意的特产）、酒店（吃住无忧）、文化娱乐等。wangS[2]等探讨了基于神经网络的智慧旅游旅游公共服务机制创新。提出智能景区建设不仅要关注基础硬件设施的投入，而且要从旅游者的角度出发，了解旅游者的需求和旅游目的，不断创新软件服务。GaoX[3]运用综合评价方法等实证研究方法，以江苏省智能旅游发展为研究对象，定量分析了智能旅游发展与旅游公共服务体系建设综合水平与地理空间分布格局及其成因的关系，并对智能旅游开发对旅游公共服务体系建设的影响及空间差异性进行了探讨。Jameel等[4]认为旅游业发展对基础交通建设依赖较大，其指出交通设施之便利与否，舒适以及安全与否，均是影响旅游者选择旅游目的地的重要因素。汤普逊与斯科菲尔德(thompsonK＆Schofieldp)[5]以英国大曼彻斯特为研究样本，与Jameel类似的研究方法，认为旅游业发展对基础交通建设依赖很大，影响到游客对旅游地交通便利水平的感知评价与总体满意度及重游意愿关系密切。
1.2.2国内文献综述。
在2006年以前的，中国学者们较少对旅游公共服务进行研究，只有极少数学者在城市游、散客游、自驾游等旅游服务与公共管理方面进行探讨。届2006年以后，因政府对旅游工作的重视，在旅游工作报告中才开始出现旅游公共服务一词，并且频率较高。经过十多年的发展，对旅游公共服务研究开始出现较多的研究成果。尤其是近几以年，随着政府的高度重视，认为旅游公共服务与管理对于政府职能而言日益重要，对旅游公共服务与管理的研究文献增多、研究内容深化。
孔建[6]认为旅游业发展到当代中国时期，基本到了全民旅游和自驾车游和散客游为主要形式的全新时代。旅游作为综合性产业，体在现阶段经济社会发展过程中发挥的作用重大，对社会有十分重大而又广泛的影响力，现时代赋予了旅游业新的责任也较过去更加重大，传统旅游管理中那种只注重在景点而处理问题的头痛医头管理方式已经显然无法符合现代旅游服务要求，中国旅游开始逐步进入全域化（有旅游公共服务化）旅游发展阶段。宁波市虽然是一个地级市，但其全域旅游示范区试点的宁波市江北区，这个试点区拥有江南第一古县城即慈城古县城、百年商埠即宁波老外滩景区、千年古刹即保国寺古建筑博物馆、保国寺荪湖旅游度假村以及慈城绿野山庄等丰富的旅游资源。2016年开始，江北区跨入全域旅游发展时期，即使在不断完善旅游公共服务之基础设施，还是处于传统模式旅游公共服务开发建设的阶段。如果，市政府能可以调动多方资源并且结合正确引导，从而构建江北区全域旅游公共服务的一系列区域。那么，江北区这个试点区域的未来旅游业发展就会达到新的高度。王建通过参与宁波市北山区域全域的乡村旅游示范区创建工作，调研了江北区试点旅游公共服务的发展之现状，从而对江北旅游服务体系建设中所可能面临的问题进行了详细地分析以及研究，重点指出了其中存在的一系列问题，并提出了一系列解决的方案，对于构建宁波市江北区全域旅游公共服务体系和推动旅游促进经济发展,有现实的意义。
管祥灵[7]以湖南的张家界市为例，基于对这个城市的顾客满意度的测评来分析旅游公共服务方面存在的问题以及相应对策研究。例如旅游基础设施景点之间发展不平衡、旅游公共服务信息形式上较为单一等等。管祥灵所作的研究主要采用了常用的文献分析研究方法，希望能够探索与分析出游客欠满意的相关原因，最后认认为政府规范引导不力是主要原因，加上财政投入不足导致基础建设资金十分匮乏，和社会主体的参与意识较差等一系列原因，导致张家界市的旅游公共服务在令游客满意度上仍然较差强人意。他最后结合社会综合治理原理等提出一些完善张家界市旅游公共服务与管理的对策以及建议，对长沙市的旅游公共服务与管理完善有一定的借鉴意义。
张文秀[8]通过对伊犁地区旅游公共服务游客感知进行分析与研究认为：网上咨询预订需求度虽然高，但是存在着网页内容欠全面、景点信息更新难免欠及时、可供旅游的产品预订种类较为单一等问题；尤其是旅游服务宣传不充分，游客认知度和参与度均不足，导致旅游公共服务方面的资源利用率离理想程度相差较大；在旅游安全保障方面，以及行政服务的重要性方面问题突出，主要表现为游客对住宿以及尤其是餐饮安全监测服务和旅游投诉及时有效处理上的需求度较高，并且是严重影响游客满意度的关键因素；伊犁地工旅游公共服务的供需感知欠平衡，尤其是旅游在惠民基础设施方面难以如游客所期望值，具体包括卫生设施、旅游娱乐、购物设施、公共休息区、专供残障人士的无障碍游憩设施、在线金融服务等各方面。最后，张文秀结合调查结论归纳出可能严重影响旅游公共服务质量的关键因素，附带设计出旅游公共服务需要蓝图，并且通过对服务蓝图中潜在可能失误点、游客等待点、游客决策点等各关键节点进行了深入剖析，进而提出具有针对性的流程优化策略参考，通过提高与管理员工对服务流程、内容、规范之熟悉程度以及工作效率等方面，进一步提高与完善服务蓝图中的关键环节,可使游客对旅游公共服务产生较为积极的评价，目的在于提高游客的满意度，增强口牌传播效应，产生伊犁地区旅游业的品牌效应。
陈静[9]尝试着探索性地以中国川成都洛带古镇为研究蓝本，构建古镇型景区旅游公共服务过程中游客满意度测评体系，其在实证研究后认为：目前中国学者们的研究目光主要集中在旅游公共服务过程中的外延和内涵界定方面，时有针对供给模式与体系搭建等研究层面上的，而较少甚至极少进行游客满意上的质量评价与测量等实证研究，即使有对游客满意度测量的实证研究，也仅是主要针对厦门以及桂林等这类旅游名城，较少针对内地城市作研究的。陈静在该研究中提出了完善旅游景区公共服务与管理的系列对策及建议。
徐凌子[10]以黄山市旅游公共服务与管理为蓝本，对其供给体系作了一系列研究：随着全社会旅游产业之飞速发展，尤其是新型旅游方式（如自驾游等）之大量出现，服务提供者如何为游客提供收费公平合理的高质量旅游公共服务应该是地方政府需要面临的现时期重要开发与变革课题。实现旅游公共服务体系管理最为主要的应当是需要充分整合前、中、后三个供给环节、三大供给主体（政府、市场、社会）、两大供需服务手段来完善整个旅游公共服务产业，尤其是要注意旅游供需服务五方面的服务内容(游客安全保障、旅游便民惠民、旅游行政管理与服务、旅游交通信息服务及交通功能实现、旅游信息咨询)。本研究重点在于研究三大主体协作与分工。
杜源源[11]以辽宁省旅游公共服务与管理的供需服务问题作了一定研究，并专门针对辽宁省旅游公共服务与管理的供需服务问题提出了一系列的建议和改进措施，为优化改良辽宁省旅游公共服务与管理有供需服务水平促进辽宁省旅游健康发展，为长沙市旅游公共服务与管理提供一些有益参考和借鉴。
张苗[12]的研究为由于现时期很少有专门针对研究云南省旅游公共服务与管理体系的，尤其是从公共服务商品属性角度的研究文献更是少之又少，他希望尝试着从服务内容的角度、定量定性，或者半定量半定性方法来分析云南旅游公共服务体系，丰富旅游公共服务体系理论的研究成果，给云南省的旅游公共服务产业与管理水平的发展提供借鉴与参考。其实，对于指导长沙市的旅游公共服务与管理的政策、规划研究也有一定借鉴与参考作用。
余海宇[13]采用理论与现实相结合的普遍方法，通过对辽宁沈阳市的旅游公共服务发展历程的回顾后，剖析了沈阳市旅游公共服务中现实存在的问题和原因，从而希望能产生推动沈阳市旅游公共服务的发展的作用，对于长沙市旅游公共服务完善研究有重要参考意义。
综合上述已有文献成果来看，本课题研究如果需要期望一定的创新效应，需要在综合已有文献成果的基础上提出作者独特的观点才能实现研究意义。
1.3研究思路和方法。
1.3.1研究思路。
（1）查阅资料。充分利用校内外图书馆和网络资源搜集资料，阅读大量的书籍、文章，加强对旅游公共服务理论知识和相关文献关于对旅游公共服务建设研究的学习。
（2）调查研究。通过对长沙市旅游公共服务建设情况调查，结合实际工作进行分析思考，形成加快我市旅游公共服务建设思路。
（3）注重经济学、公共管理学理论的运用，坚持通过理论与实际相结合的研究方法，提出符合长沙市旅游业发展实际的、科学的、有可操作性的旅游公共服务建设的总体思路和对策。
1.3.2研究方法。
（1）文献研究法。
这是一种历史研究方法，一般是在通过互联网信息、图书馆馆藏资料进行调研与统计调查，尤其是参考官方或半官方（社会团体、组织）活动信息得出的结论为主要参考内容，重点探讨旅游公共服务与管理在完善规程上的意见和建议。张苗[12]在利用文献研究方法上的许多新颖观点值得借鉴。
旅游服务文化篇7
昆明，国家首批历史文化名城，99世博会的成功创建极大促进了昆明旅游公共服务的建设，十一五期间“城中村”工程在完善公共服务设施方面显现出巨大的效果。2013年云南省委省政府提出把昆明建成“世界知名旅游城市”，2016年《云南省旅游产业“十三五”发展规划》提出“完善旅游公共服务体系，继续推进旅游公共服务设施建设”的目标。这就要求昆明立足国际视野、重视散客需求来建设完善昆明旅游公共服务体系、提升城市形象、增加昆明旅游吸引力。
一、昆明旅游公共服务体系发展现状
（一）昆明旅游公共信息服务
1.旅游网络信息服务
昆明市建设部分旅游信息系统和设施。旅游政务网站方面，网站内容主要以旅游新闻和介绍旅游景区的传统媒体功能为主，旅游网站缺乏互动和特色，专业性较弱。旅游企业网站方面，大部分旅游企业没有形成网络经营。
2.旅游信息咨询系统
开放旅游信息公共服务中心。昆明旅游信息公共服务中心是昆明市旅游局主导建立的公益性旅游咨询服务机构，目前投入运营的两处分别位于昆明老街邱家巷4号和昆明火车站城市候机楼内。
数字旅游管理平台。昆明的数字旅游管理服务平台，丰富了昆明的旅游信息化系统，也推进昆明旅游行业管理智能化进程。
（二）昆明旅游公共交通系统
昆明目前正在构建以轨道交通为骨干、常规公交为主体、出租车为补充、自行车慢行交通为延伸的“四位一体”的都市公交体系。
公共自行车试点运行。2017年，由昆明公交集团出资组建的昆明公共自行车运营管理有限公司，在呈贡新区首批1200辆公共自行车投入试营运。
公交体系智能化程度提高。为推动公交智能建设，昆明市2013年推进2000辆公交车的掌上公交建设，投入安装公交电子显示屏180块、设计公交二维码。
市内旅游集散功能较弱。从机场、火车站、客运中心等交通枢纽到各集散中心及旅游景区景点的集散系统功能较弱；各景区间的公路网体系尚未建立，自驾游配套服务系统还需完善，展示城市形象的观光巴士较少。
（三）昆明旅游行业管理服务
1.旅游服务质量系统
旅游行业协会成立。2007年昆明市旅行社行业协会一日游分会成立，该分会能够保障昆明一日游市场的规范运营，也能保障一日游市场旅游者和旅游从业人员的权益。
局部旅游服务质量有所下降。由于激烈的市场竞争、旅游景区和酒店等旅游接待场所的设备老化及软件服务落后、游客旅游需求多样化发展，致使部分旅游服务质量下降。
2.旅游公益事业服务
昆明市将每年五月设立为“昆明国际旅游月”。为了增加昆明市旅游年卡等旅游惠民产品的供给，昆明市将重点推出一批由旅游和金融、交通等相关产业联合提供旅游产品。
3.旅游行政管理服务
旅游公共产品开发与管理。昆明市在“春城”品牌下，积极拓展新旅游产品，如打造昆明米轨文化旅游带、轿子雪山旅游专线建设、主城区旅游标识系统等。
旅游目的地推广。昆明市旅游发展委员会重视昆明旅游的宣传和推广工作，在央视投放旅游形象广告、加强昆明旅游宣传、组团到不同国家地区宣传昆明旅游；同时，加大了对西北、华中几省市的主动宣传促销。
（四）昆明旅游公共服务体系其他方面
1.旅游安全服务
近年来昆明市旅游安全良好，旅游安全事故逐年降低，但在旅游医疗配套和应急救援设施方面还有待改进。2013年昆明市出台《昆明市旅游突发公共事件??急预案》。2016年昆明市召开旅游产业发展推进会上提出“突出游客满意导向，从管理体制、市场秩序、生态环境、精神文明等方面入手，着力营造便捷、安全、舒适、文明的旅游环境”。
2.旅游公共服务体系的供给
昆明市旅游公共服务体系的供给主体比较全面，包括旅游政府、旅游企业和第三方。昆明旅游企业方面，云南世博旅游集团涉及旅游产业要素较多、投融资能力较强。对于近年承办的大型活动采用志愿者服务等第三方旅游公共服务供给；对于部分专业技术门槛高的旅游公共服务的供给，采用外包、合同等方式引入市场供给，政府监督。
3.旅游公共接待系统
据《昆明旅游十二五规划》全市共有各类旅游景区景点五十余家，旅游景点间缺乏便利的公共交通，去往景点的公交线路和班次较少，旅游景区发展模式单一。
二、昆明旅游公共服务体系的发展原则
（一）系统协调原则
昆明市旅游公共服务体系的建设，要依托较好的公共服务基础，立足特色优势，接轨高起点建设世界知名旅游城市要求，协同促进昆明市旅游公共服务各方面的提高和进步，形成一个主体清晰、层次分明、功能齐全并且经过充分优化的旅游公共服务系统。
（二）时代导向原则
昆明旅游公共服务体系建设必须具有国际化视野，顺应当下昆明区域性国际城市建设、滇中城市群建设、泛珠三角区域经济发展、中国―东盟自由贸易区合作的时代的步伐，充分把握游客的需求。
（三）以人为本原则
在昆明旅游公共服务体系建设中，将更好地满足游客的旅游公共服务需求，并在旅游旅游公共服务供给和管理等方面充分尊重当地居民与游客的意愿。
（四）产业互动原则
旅游公共服务体系建设问题涉及理念认知、项目建设、资金投入、效果监控、体制构建等诸多环节问题，且具有问题新、内容广、交叉性强、横向协调难度大等特征，要充分发挥旅游业对关联产业的综合带动力。
三、昆明市旅游公共服务体系发展措施
昆明市旅游公共服务体系建设基础较好，为了实现文中提出的昆明市旅游公共服务体系建设目标，本文建议从以下方面建设和提升昆明市旅游公共服务体系。
（一）提升昆明旅游公共信息服务
1.推进游客中心建设
根据《旅游景区游客中心设置与服务规范》昆明市可按下图推进游客中心体系的建设和完善。
图1昆明市分级游客服务接待中心体系建设图
2.增强手机服务端旅游信息服务
开发适合昆明旅游者使用的手机客户端，将旅游前、中、后的旅游信息服务结合起来，有效地满足赴昆游客旅游信息需求，同时带动本地居民产生旅游欲望。
3.提升旅游咨询人员服务水准
借鉴香港旅游信息咨询人员高标准的录用要求，提高昆明旅游信息咨询人员录用门槛，对现有人员加强培训。香港游客资讯中心工作人员，录用标准是持有大学学位、性格开朗、至少会两种语言、最好拥有至少两年旅游业前线工作经验。
（二）促进昆明旅游公共交通服务
1.推动旅游公共交通服务体系完善
逐步实现机场、火车站、客运中心、地铁站等旅游集散地到主要景区景点交通的无缝对接，完善旅游配套服务建设。
2.政府引导开发旅游公共交通产品
形成联合运输。实现机场与铁路枢纽、长途汽车客运枢纽、市内主要旅游景区景点和昆明市区的零换乘交通体系。同时，针对游客使用特点推出旅游套票等旅游交通优惠产品。
增加观光巴士。借鉴杭州、桂林等旅游名城在旅游交通服务方面的做法，开通城郊、市郊和节假日等旅游专线和观光巴士，建成游客一站式到达的交通体系，也能为昆明市民出行提供多项选择。
推出特色旅游交通?a品。开发昆明老铁路资源，如昆河、贵昆旧铁路，使之成为小火车交通旅游；将热气球运动作为一种游览观光方式；打造西南精品自驾游线路。
（三）健全昆明旅游公共接待服务
1.政府营造良好的旅游公共服务环境
政府改善旅行社运营环境。政府要通过政策支持营造公平有效竞争的昆明旅行社市场，同时加强监督管理力度提高导游服务质量间接提升昆明旅游公共接待水平。
政府规范昆明旅游纪念品市场的研产销。政府规范昆明旅游纪念品市场，支持几种特色商品和精品打入市场；扶持几种昆明民族工艺纪念品发展，保护民族手工艺传承；同时加强旅游商品的研发与设计，扶持和培育几家旅游商品企业。
2.加快景区内部旅游公共服务建设
对于昆明具备接待能力但级别较低的旅游景点景区，完善旅游公共交通标示、建立景区内部和景区之间便捷的旅游交通通道、健全景区周边金融、邮政等旅游接待设施。
（四）推进昆明旅游行业管理服务
1.旅游行业宣传与推广
国际化视野。杭州旅游业发展的国际化战略作法给昆明提供了参照。昆明，地缘优势明显，旅游公共服务体系建设基础在云南省条件较好，通过国际化视野运作昆明旅游公共服务体系，让昆明旅游公共服务更好的为到昆明旅游的各国游客提供服务。
强化春城品牌，开发新品牌。一方面培育市场主体，一方面开发相关旅游产品，强化昆明春城品牌。
注重新媒体时代营销方式。真人秀等综艺节目的拍摄能够很好的宣传旅游并带来后期旅游经济效益。
社会资源转化为旅游产品。借鉴杭州，昆明将特色街区、农贸市场、社区家庭等社会资源，通过合理的对外开放，使社会资源转化为旅游产品。
2.健全旅游公共服务体系制度
组建昆明市旅游公共服务体系工作小组。借鉴杭州成立跨部门的权威性的综合机构杭州市旅游目的地管理工作领导小组的做法，使昆明旅游公共服务体系的建设和运营、管理、完善落到了实处。
（五）完善昆明旅游公共服务体系的其他方面
1.旅游安全服务
旅游安全保险方面要完善昆明市旅游保险体系，强化昆明旅游者的旅游保险意识；旅游安全风险方面需要加强对安全风险的防范，将旅游安全责任落实；定期检查和更新旅游单位的应急救援设施设备；健全昆明旅游安全法律体系。
旅游服务文化篇8
关键词:都市旅游信息;咨询服务体系;信息网络化
abstract:withthedevelopmentofmordenmetropolitans,urbantourismhaspromotedlocaltourismindustryandeventhewholesocialeconomyandculturedevelopment,andhasbeenpaidmoreattentiontoasanewsocialphenomenon.moderninternationaltourismmetropolitansneedmoreperfectandwell-roundedurbanservicefunction,andtourisminformatiancounselingsystemisoneofthemostimportantsignsofinternationaltourismmetropolitan.thispaperputsforwardshanghaiurbantourisminformationcounselingnetworksystemanddevelopmentcountermeasurestakingshanghaiasexample.
keywords:urbantourisminformation,counselingsystem,informationnetwork
现代化的国际旅游大都市需要更加完善和成熟的城市服务功能,其中旅游信息咨询服务体系是国际旅游城市的重要标志之一。www.133229.com经济高度信息化的发展趋势,对旅游业提出了完善旅游系统信息流通渠道、加快信息化进程的要求。以城市旅游信息咨询服务中心为核心,具备旅游导向、咨询服务、宣传促销、市场调研、形象传播、旅游购物等多种功能的现代旅游信息咨询服务体系的构建,是21世纪旅游城市(特别是国际旅游城市)发展的必然要求,是衡量城市旅游功能系统是否完备的重要标志之一。通过对上海市旅游咨询中心、各区县旅游咨询中心,及全市22处旅游咨询站点实地走访与问卷调查,分析旅游信息咨询服务体系发展演绎与功能结构,提出上海大都市旅游信息咨询服务网络化体系及对策。
一、问题的提出
旅游信息咨询服务体系是指为游客(特别是散客)、市民提供诸如信息咨询、投诉、救援等服务功能的相互配合、相互影响的相关服务设施与机构总称。主要包括旅游咨询服务站点(问询处)、咨询服务热线、旅游信息网、咨询信息查询系统、视频播放、触摸屏、旅游宣传资料展示等服务界面及旅游咨询服务中心等相关机构,共同承担采集、编制、旅游信息,提供旅游信息咨询、旅游救援与投诉帮助、票务预订等服务功能。它的存在极大地便利了游客与市民的外出旅行,有助于提升城市整体形象。旅游信息咨询服务体系依据划分标准不同,可以将其归纳为六种构成类型。(1)从服务范围划分,包括市旅游信息咨询服务站点、区(县)旅游咨询服务站点、集散地或旅游景区(点)访客中心(问询处);(2)从服务内容划分,包括综合型旅游咨询服务站点、专项型旅游咨询服务站点;(3)从服务界面划分,包括旅游咨询服务站点(问询处)、咨询服务热线、旅游网络服务、咨询信息查询系统、视频播放、触摸屏、旅游宣传资料展示等;(4)从服务市场划分,包括旅游咨询服务站点、国际访问者站点、外国旅游咨询服务站点;(5)从服务形态划分,包括旅游咨询服务站点、在线旅游咨询服务网;(6)从服务周期划分,包括固定式(常设)旅游咨询服务站点、流动式(非常设)旅游咨询服务站点。
二、上海都市旅游信息咨询服务体系分析
作为一个每年接待几千万散客旅游的国际大都市,应具备旅游信息咨询服务的城市功能。通过咨询服务体系与各方游客共享上海都市文化、都市商业、都市风光的资源,可以宣传上海旅游设施和旅游环境,展示上海改革成果和都市新风貌。咨询服务体系的构建,将在强化政府职能,完善都市旅游服务功能的同时,对都市旅游市场的发展起着直接的促进作用,对都市商业发展、文化建设将起到巨大的推进作用。正是在这样的背景下,上海对咨询服务体系的建设、运作给予政策、资金等方面的支持,依托其服务载体为城市接待游客,方便出游提供服务,带动相关行业的繁荣发展,充分发挥都市综合服务功能,促进市场的繁荣。
(一)都市旅游信息咨询服务体系发展演绎
近十年来,通过大力推进硬件设施建设的同时,不断改善旅游信息服务手段、优化服务功能、规范服务质量,取得了丰硕成果。大致分为两个阶段:基础发展阶段(1998-2004年),工作重点在于为旅游者提供高科技、电子化的手段旅游咨询服务所需基础设施的建设。规范发展阶段(2005-2007年)工作重点在于相关法制与标准化建设、提升服务能级与管理质量、深化发展模式等。
(二)都市旅游信息咨询服务体系功能结构
1.服务项目。国内外旅游咨询服务功能差别不大,一是咨询、二是服务,其服务项目可归纳为公益性和经营性两类。对上海现有旅游咨询服务站点进行实地调研,通过对服务项目及供给程度的统计分析,结果发现:(1)整体来看,公益性项目供给程度较高,而经营性项目供给程度欠缺;(2)行李寄存服务项目需加强,仅28%供给程度,便民服务与旅游救援等项目供给程度较低,未达到六成,其中郊区旅游救援,因条件限制而严重缺失;(3)经营性项目在票务预订、酒店客房预订、出售旅游产品和线路等有较好供给程度;而大部分项目供给的相当不到位。
2.空间布局。各区(县)旅游咨询服务站点设置是按行政区落实,自行选址。选址主要依据因素是客流规律占28%,交通情况占26%,周边环境占30%,地形特点占6%,城市规划要求占8%,服务对象占2%。然而,根据以上因素考虑确定,缺乏对市场需求、功能定位、服务项目等分析(图1);就全市而言,缺少统一的科学规划,各站点设置与市场脱节,服务目标不够明确,数量、类型配置缺少合理。如:人民广场、南京路步行街、火车站、飞机场、海港及其它交通枢纽(除上海南站外)等客流量较大地区咨询站点缺失;浦西与浦东相比极不平衡,站点数之比为10:1。随着上海都市旅游的发展,许多旅游景区、街区、商业繁华地段等地区都已逐步被开发利用,吸引越来越多旅游者,现仅有22家旅游咨询服务站点数量明显不足。
3.免费信息。对全市现有旅游咨询服务站点提供免费信息资料收集、分类、统计分析,结果发现:(1)咨询服务站点提供的资料种类有限,大多数为上海市旅游事业委员会制作的免费信息,以及部分旅游企业制作的宣传资料,各区(县)旅游局可提供的信息很少;(2)内容较陈旧,以文字介绍性信息居多,数量高达96%,而具有实用价值信息(如上海市交通图、景点图等)很缺乏,地图类、影像制品类仅占3%和1%;(3)外语免费信息也多为英语和日语的版本,其分别占外文资料语种类型的80%与17%,其他小语种很罕见。
4.运作机制。旅游咨询服务中心实行两级政府两级管理的体制结构,上海市旅游咨询服务中心在业务上对各区县旅游咨询中心进行指导和监督,提供各站点信息种类多,内容丰富的定期或非定期的免费信息资料,同时,兼有旅游网、旅游热线、旅游查询系统、视频播放、触摸屏等旅游信息咨询界面的开发、管理及旅游委政务网、机关处室业务网站维护和新项目开发。各区(县)旅游咨询中心建成后均实行属地化,根据需要自行选址设立站点,开展旅游信息咨询服务业务。在提供公益性服务功能的前提下,各旅游咨询服务站点结合所辖区资源条件、市场需求及自身特点等,实行差异化发展战略,从事拓展性服务业务,探索公益性与经营性相结合的服务运作模式,前两者市场化程度高、竞争力强,核心是如何协调好公益性与经营性问题;后两者业务依附性强,核心是如何充分发挥咨询服务功能问题。
三、网络化:上海都市旅游信息咨询服务体系发展
都市是以其整体属性以及能提供一系列专业化功能和服务而吸引旅游者将其作为旅游目的地的,科学、完善的旅游信息咨询服务体系正是发挥大城市吸引力的关键所在。为适应上海都市旅游发展需要,旅游信息咨询服务体系将应从规范发展阶段向创新发展阶段转型,遵循在布局上的网格化、运作上的差异化、手段上的多元化、营销上的一体化、管理上的标准化等基本原则与指导思想,构建以旅游热线、旅游网、旅游咨询服务站点、旅游触摸屏信息系统组成的四级纵向层面的信息咨询服务网络化体系,以高科技、电子化的手段为旅游者提供旅游咨询和系列服务;同时,链接上海旅游的政府门户网站、旅游统计网、导游信息管理系统、旅游会展网、旅游节庆网等多项横向信息网络共同组成信息服务系统,形成同国际化旅游城市接轨的为海内外游客服务的公共信息服务网络平台。
(一)实现公共旅游信息服务与旅游电子商务有机结合
上海市旅游咨询服务中心负责旅游咨询管理,建立集中式公共旅游信息数据库,行使建设都市旅游公共信息系统、提升旅游产业信息化水平、推进政府电子政务发展等社会职能。同时,通过投资、合资、引入风险资金等多种形式,从事旅游网旅行服务,提供旅游信息增殖服务,开展旅游电子商务。这样既能整合资源,充分挖掘都市旅游信息资源的价值,也能通过开发旅游电子商务使都市旅游公共信息系统的建设得到稳定、持续的支撑。
(二)建立旅游数据采集中心和旅游接待基础数据库
旅游数据采集中心主要功能是实现对上海市各旅游企业的信息采集和数据管理,实现对旅游市场全面掌控,能够实时、准确地掌握上海旅游接待情况,整合接待资源、提高管理效率。通过对上海旅游接待基础数据库的挖掘、统计分析,实现对旅游情况进行短期、中期和长期的预测和预警,为决策提供强有力的依据。
(三)加强基础信息支持系统建设、提升旅游热线能级
加强基础信息支持系统的建设,为应用系统提供更加丰富的信息和支持。充分利用基础系统资源,提高服务质量,扩大旅游热线规模,提供更加丰富的服务项目。如:旅游信息咨询要覆盖各种相关旅游要素;处理游客各类预订业务;提供自动导游服务;提供个性化旅游线路的设计;及时提供旅游投诉咨询和受理反馈功能;自动提供旅游紧急预报信息;提供gis旅游地理信息导航;提供人性化的信息配套跟踪服务和延伸服务。
(四)完善旅游网、旅游咨询服务站点和旅游触摸屏信息系统
丰富上海旅游网的网络旅游产品,提升电子商务比重。在游客集中区域增加旅游咨询服务站点的设立,同时设立一定数量的旅游问询处作为补充。在高星级宾馆和交通窗口实现旅游触摸屏信息系统的全覆盖,同时在本市游客流量较大的品牌经济性连锁酒店、地铁、重要商业区,部分居民小区等处增设立一定量的旅游触摸屏。继续丰富信息内容,提高时效性,使游客能够尽可能方便及时地得到各种旅游信息服务。适时建设中小旅游企业公共服务平台、长三角旅游企业公共服务平台和长三角旅游城市信息化公共平台。
(五)重视旅游信息数据交换规范和服务标准化建设
信息标准化是组织现代化管理的重要基础。目前,旅游数据交换各自为政,必须加强旅游信息交换标准化工作,建立统一的旅游信息数据交换规范体系。同时,为提高各站点服务质量,应重视服务标准化建设,加强规范各站点或问询处的接待环境、外观装潢、设施配备、资金投入、服务项目、服务流程、人员配备、员工培训等质量要求。这将有助于旅游信息咨询业务指导与服务提升,将对上海国际旅游大都市整体形象的塑造产生积极影响。
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旅游服务文化篇9
关键词：旅游服务标准；本土化；策略研究
1旅游服务标准化建设的成长路径和时代意义
1.1对标准认识的不断厘清
旅游标准建设的发展过程也是一个对标准相关概念认识不断探索、不断清晰的过程。为进一步规范和提升旅游产品质量和旅游服务质量，促进旅游产业又好又快发展，国家、地方政府及相关部门先后制定了多项以规范旅游行业行为、提升旅游市场标准化水平为目的的文件。总的来看，这些文件构成了如表1所示的规章体系：
随着旅游标准化工作的不断向前推进，关于以上基础文件的含义、适用范围的理解也日益清晰。在这里，笔者根据iSo9001：2008和GB/t19001：2008中的相关解释对以下概念做一些区分。
1.2发展轨道的规范化、国际化
近年来，国家旅游局高度重视旅游服务标准化工作，先后编制了《旅游服务基础术语》（GB/t16766-1997）、《导游服务质量标准》（GB/t15971-1995）、《游乐园（场）安全和服务质量》（GB/t16767-1997）、《旅行社国内旅游服务质量要求》（LB/t004-1997）、《旅行社出境旅游服务质量》（LB/t005-2002）、《旅游汽车服务质量》（LB/t002-1995）等国家标准和行业标准，有力地推动了我国旅游服务体系的规范。但是，以上标准还比较分散，相对孤立，综合性的旅游服务标准目前还没有出台。
2001年开始，通过6年的不断推进，受世界旅游组织和中国国家旅游局委托，北京大学旅游研究与规划中心编制的《中国最佳旅游城市评定细则》形成了一个科学、全面的评估体系，并于2007年由中国政府命名了三个最佳旅游试点城市（成都、杭州、大连）。至此，形成了旅游标准化工作形成了比较完善的理论基础和现实意义。
为进一步健全旅游标准体系，拓宽旅游标准覆盖范围，提升标准化理论研究水平，加大标准化推行力度，创新标准化运行机制，2009年4月，国家旅游局颁布了《全国旅游标准化发展规划（2009-2015）》，这是我国首次编制旅游标准化发展规划，是全国旅游标准化建设的纲领性文件。随后不久国家旅游局又相继出台《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》和《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》，鼓励省级旅游行政管理部门组织、开展本行政区域内旅游标准化试点工作。
1.3对地方旅游服务水平的促进
(1)旅游服务体系标准化工作是转变旅游经济增长方式的迫切需要，是提升旅游产业素质的重要手段，是提高旅游产业核心竞争力的关键途径。
充分发挥标准化手段的基础性作用，能够促进地方旅游品牌的培育，提升地方旅游服务质量和加快转变旅游发展方式，实现城市旅游产业又好又快发展，它是关系到旅游业和谐发展的基础性标准。同时，某一地方在国内先行先试，参照国际标准组织分类原则，结合当地旅游运行特点，组织此项标准的编制工作，有利于为国家旅游标准化工作作出积极贡献。
(2)推行旅游服务体系标准化工作是满足城市旅游产业迅猛发展的客观需要。
以成都市为例，通过制定旅游服务标准，科学指导对旅游服务各环节的评价、监测、约束和控制，将有利于统一服务质量的规范，促进服务质量的改进，满足广大旅游者对服务质量的心理预期，提升城市对外旅游整体形象。
(3)推行旅游服务体系标准化工作是主动适应城市旅游业发展战略目标的现实需要。
以武汉市为例，根据武汉市旅游产业发展规划，近期（至2011年）将“努力把武汉建设成为具有滨江滨湖特色的旅游目的地、中部地区旅游集散地和文明出行的旅游客源地”，远期（至2015年）将“把武汉市建设成为中部地区最大的商务会展型和都市休闲型旅游城市，成为中部地区旅游中心城市”。围绕以上目标，通过标准化提升全行业服务质量，将有利于为武汉市旅游产业发展创新工作平台，完善服务保障。
2探索本土特色的旅游服务标准体系
2.1地域性与旅游服务标准体系建设
旅游服务标准要实现“地域化”、“本土化”，面临的最大难题就是如何将国际的、国家的上位标准体系消化为结合本区域实际的一套切实可用的标准。地方标准在做《全国旅游标准化发展规划（2009-2015）》的下位标准的同时，必须思考此标准对于自身的意义，即满足实用性、可操作性的原则，在承上启下的过程中，回答地方旅游服务标准要做成什么样的问题。
这样一个“本土化”的过程显得尤为关键，笔者认为应遵循两大原则：一是标准要方便当地的服务质量管理，将政府监管的关键控制指标在地方标准中加以突出；二是要以切实提高旅游服务质量水平为最终归宿，将实现游客满意作为行动的根本指南。
而要突出地方特色的表现形式，则应考虑在旅游评价标准体系上做文章。目前，国内各地都设有假日办，负责对包括“十一”黄金周在内的一些重要旅游节事时期进行游客满意度调查，而此调查的结果却并没有很好的反馈到地方旅游服务标准体系的建设中去。可以考虑在结合已有调查评价指标的基础上，有针对性的改进设计一套适用于促进改善地方旅游服务标准体系的旅游服务评价体系，此举将最大限度的体现地方标准的本土化特征，其本身也必将作为整个服务标准体系的一部分而展现出越来越大的效能。
旅游服务文化篇10
黄山旅游经过20多年的持续发展，取得了令人瞩目的业绩，尤其是近两年通过实施旅游国际化战略、掀起黄山旅游发展第三次高潮，进一步找准了新的着力点，明确了发展的方向，拓展了发展的空间，黄山旅游经济总量不断壮大，结构不断优化，在推进黄山率先崛起的宏伟大业中有着举足轻重的地位和作用。但是，与国内其他发达旅游城市和地区比，与人民群众的愿望比，与掀起旅游发展第三次高潮的任务比，我们还有不少差距，做大做强黄山旅游的任务仍然很艰巨，时间更为紧迫。全市上下必须进一步统一思想，提高认识，坚定信心，切实增强掀起旅游发展第三次高潮的责任感和紧迫感。
第一，掀起旅游发展第三次高潮，是进一步在国际上打响黄山品牌的需要。一直以来，我们始终坚持“以旅游经济为中心”的思想不动摇，坚定不移地“打好黄山牌、做好徽文章”，黄山旅游业获得了超常规的发展，从过去的接待型发展到今天的支柱产业，占据全市经济的1/3，一大批乡村通过旅游走上了致富道路。更为重要的是，通过旅游业的快速发展，打开了山门，促进了黄山的改革开放和现代化建设，极大地提升了黄山的知名度、美誉度和外向度，黄山市也从一个偏僻的山区小城发展成为知名的国际旅游城市。但是从国际市场来看，除了韩国、日本和港澳台地区，黄山的影响力仍然十分有限，黄山旅游品牌的知名度仍然很低。可以说，黄山的许多旅游资源是世界级的精品、绝品，如果不能打造成国际化品牌，走向全球性市场，不仅是资源的极大浪费，对黄山的大跨越发展也不可能起到应有的作用。当前，国际旅游持续发展，世界旅游组织对我国成为世界第一旅游大国的预测时间，已由原来的2020年提前到了2015年。面临国际游客持续增长的历史性机遇，我们唯有采取有力措施，大力实施旅游国际化战略，掀起旅游发展第三次高潮，让越来越多的国际游客走进黄山、了解黄山，才能真正打响黄山国际品牌。
第二，掀起旅游发展第三次高潮，是实现黄山经济社会又好又快发展的需要。一个地方的发展，只有充分发挥优势，体现特色，才能有望在激烈的竞争格局中占有一席之地。对于黄山来说，最大的特色和最大的优势就是得天独厚的旅游资源。不论是过去，还是在将来，无论是与长三角发达地区还是与省内先进地区相比，旅游始终是我们实现又好又快发展的必然选择。在黄山，不发展旅游，不仅没有出路，更不会有今天这样良好的发展局面。当前，国内外旅游产业正处于迅猛发展、转型升级的重要阶段，已经成为促进现代经济发展的朝阳产业。从国际看，世界旅游市场需求持续增长，旅游产业的增长速度远高于同期世界经济增长水平，中国正成为全球最安全、最有吸引力的旅游目的地之一。从国内看，旅游已进入大众消费阶段，旅游消费正成为新的热点消费，全国正在形成新一轮加快旅游产业发展的热潮，相当多的省市都把旅游产业作为重点产业来培育。因此，各地各部门必须切实按照科学发展观的要求，紧紧围绕“五年再造一个新黄山”的目标，把旅游发展放到全市经济社会发展的全局中去总体把握，真正把旅游业作为国民经济的重要支柱产业来抓，作为推动经济发展方式转变的重要举措来抓，作为加强生态文明建设和和谐社会建设的重要内容来抓，作为加快对外开放步伐的突出重点来抓，充分发挥旅游经济在全市经济中的中心作用。
第三，掀起旅游发展第三次高潮，是突出黄山旅游全省龙头地位的需要。黄山旅游在全省旅游发展的大格局中有着重要的地位。省委书记王金山同志就曾明确要求把黄山市建设成为“安徽旅游龙头、华东旅游中心、中国旅游名牌、世界旅游胜地”。几年来，我们围绕这个要求，千方百计做大做强旅游规模，发展壮大旅游经济，取得了一定的成果。但我们也要清醒地看到，随着旅游业在全国、全省各地的蓬勃发展，黄山旅游如何在前有标兵、后有追兵的新形势下，树立“龙头”形象、巩固“龙头”地位、发挥“龙头”作用，是我们必须高度重视和面对的重大现实问题。我们只有全力掀起黄山旅游发展第三次高潮，切实加快黄山旅游发展步伐，努力在全省乃至在全国旅游的大格局中发挥重要作用，才能体现“龙头”的价值。因此，必须进一步增强“龙头”意识，充分认清黄山旅游未来发展所面临的机遇和挑战，巩固和提升黄山旅游的形象和地位。主动加强与省内旅游城市的联系合作，以发展的业绩真正体现“龙头”作用。
二、坚持“保护、开发、完善、提升、创新”的总要求，努力实现黄山旅游发展的新突破
全面推进旅游经济的转型升级，进一步掀起黄山旅游发展第三次高潮，是贯彻落实科学发展观的一项战略性、全局性、根本性的工作任务，是实现旅游经济科学发展、全面增强产业素质、不断提升国际竞争力的根本要求。当前，全市各地要严格按照“保护、开发、完善、提升、创新”的总要求，大力促进旅游经济的全面协调可持续发展。保护，就是要保护文化遗产、保护生态环境，建设生态文明，这是我们发展旅游业的前提和基础；开发，就是要开发新的旅游景区景点，开发新的旅游产品和旅游商品，要在目前的基础上有更大的进步，迈出更大的步伐；完善，重点是进一步加强和完善公共服务设施和旅游接待设施，改善服务条件，提高服务水平；提升，就是提升旅游产品、产业结构，促使旅游产品由观光型向复合型、产业由资源粗放型向集约效益型转变；创新，就是要适应黄山旅游大跨越发展的需要，充分发挥市场在资源配置中的基础性作用，构建政府指导、行业管理、企业经营的新体制、新机制，促进黄山旅游走向大联合、建成大产业、形成大市场。具体来讲，要力争实现以下五个方面的新突破。
第一，积极创新和丰富旅游产品体系，力争在旅游产业结构优化升级上实现新突破。从一定意义上讲，产业结构决定产业整体效益。目前，黄山旅游业的结构性矛盾突出，总体上还是以传统观光旅游为主，休闲度假、会议商务、文化体验等高端旅游产品发展不够，这已经成为制约全市旅游业快速发展的一个重要因素。当前和今后一个时期，掀起黄山旅游发展第三次高潮，关键是要以培育和发展旅游新项目、新产品为重点，促进旅游产业转型升级，加速推进旅游产品由观光型向复合型，客源结构由以国内市场为主向国际国内市场并举，产业由粗放资源型向集约效益型转变，城市由游客集散地向综合性旅游目的地“四位一体”升级转型。要树立大黄山、大景区观念，加强黄山整体旅游产品的开发。要按照建设国际精品景区的标准和要求，对重点特色景区进行改造和完善，提升产品档次，努力把特色做优、精品做强、品牌做响。发挥观光旅游的基础带动作用，改造提升传统观光旅游产品，增加参与性、体验性旅游项目。规划建设一批休闲度假旅游产品，重点要推进新安江山水画廊、太平湖、黄山温泉、黄山西大门等项目建设，加快高尔夫、体育健身、户外拓展等休闲
旅游产品的开发。深入实施中法乡村旅游合作项目，紧密结合社会主义新农村建设，打造一批新的乡村旅游精品。抓住世界旅游组织国际会议和中国国际徽商大会在黄山召开的契机，着力推出一批会议商务等高品位的特色旅游产品。要紧紧围绕中央扩大内需、促进消费的战略机遇，积极应对国家假日调整方案带来的影响，围绕“中国奥运旅游年”主题，加强与北京等地区的联合促销，精心打造“奥运”精品旅游线路，大力推广世界遗产精品游、徽文化乡村体验游、休闲度假游、生态观光游、体育健身游。加强城市旅游目的地和旅游城镇建设，健全完善旅游咨询系统、旅游引导系统、城市公共服务系统、信息服务系统等，进一步完善城市旅游服务功能。
第二，紧紧抓住国际营销和国际服务两个重点，力争在旅游国际化上实现新突破。2006年，市委、市政府根据国内外旅游发展的形势变化，决定着手实施旅游国际化战略，明确提出了在旅游保护、旅游产品、旅游人才、旅游资本、旅游服务等五个方面与国际接轨的要求。通过两年多的实践，虽然取得了一些成效，但实事求是地说，我们推进旅游国际化的办法还不是很多，国际化旅游营销还没有形成气候，国际化旅游服务水平还亟待提高。推进黄山旅游国际化是一项系统工程，更是一项紧迫任务，需要做的工作很多。当前，我们必须重点把握好以下三个问题：一是进一步明确旅游国际化思路，解决好旅游国际化具体怎么干、干什么的问题。就是要紧紧围绕“五个接轨”来确定具体工作办法、具体工作任务和具体责任部门、责任人等，将“五个接轨”具体化、责任化，让大家明白怎么干、谁来干，将各项工作抓细、抓实，以阶段性工作目标的实现来推动旅游国际化整体目标的落实。二是进一步加大旅游国际营销力度，解决好主打什么产品、主攻什么市场和在什么市场主打什么产品的问题。我市旅游产品丰富，山水型、文化型、观光型、度假型都有，但国内市场与国际市场不同，东方国家与西方国家不同，我们要根据不同的文化背景、不同的市场需求，来明确努力的重点方向。近几年来，我们在韩国、日本和港澳台地区，特别是韩国市场上取得了很好的成绩，需要巩固成果，扩大成效。对于更加广阔的欧美市场，需要确定若干个重点国家率先进行突破。要积极发挥好我国驻外机构、国家旅游局驻外办事处、华人华侨商会、国际友好交流城市的作用，全面加强与海外旅游企业的战略合作，真正使黄山成为国际旅游界的主推产品之一。三是进一步加快旅游标准化体系建设，解决好为国际游客提供什么服务、怎么服务的问题。要抓住建设部级服务标准化试点城市的契机，结合我市旅游特点，加速建立与国际标准和国际惯例相适应、与国家标准和行业标准相衔接，既能体现出黄山特色、又能满足现代旅游服务业发展需要的旅游服务标准体系。要结合入境游客的特点和消费习惯，在语言、生活、饮食、文化、购物、娱乐等方面提供符合国际惯例的针对，形成高质量的国际化旅游环境。
第三，坚持“打好黄山牌、做好徽文章”，力争在推进旅游与文化的深度结合上实现新突破。这次总书记视察安徽时特别指出，安徽文化底蕴深厚，要充分发挥自己的优势，强化精品意识，努力在社会主义文化建设上取得更大成绩。安徽文化建设的一项突出任务，就是做好徽文化保护、整理和开发这篇文章。从徽文化的发祥地来讲，我们理应在做好徽文章上当先锋、作表率；从旅游业发展的角度来讲，我们必须坚持把推进旅游与文化的深度结合摆上重要位置来抓，力争取得实质性进展。一要加快创演大型主题歌舞晚会。通过考察学习，大家普遍认为，黄山现在急需的是一台能够体现黄山特色的大型歌舞晚会，不少来黄山参观考察的同志也给我们指出了这个问题。有关部门要抓紧时间，力争尽快推出《写意黄山》、《古风徽韵》、《梦寻徽州》“三台大戏”。同时要进一步加强民间民俗文化的挖掘整理工作，努力把这些民风民俗融入到景区景点开发建设和乡村旅游发展当中。二要全方位展示和体现文化内涵。进一步发扬以徽菜为重点的饮食文化，以黄山茶为特色的茶文化，让广大游客通过徽菜、黄山茶来领略徽文化。督促各宾馆、酒店在建设和装修装饰中更多地采用地方文化元素，让游客无处不感受到徽文化的魅力。加强旅游交通干线徽派建筑改造，让广大游客在旅途中不断受到徽文化的视觉冲击。充分挖掘和展现景区景点的文化内涵，积极组织游客参与各类文化体验活动。加强对徽州传统工艺的研究与开发，生产包装精美、便于游客携带、具有地方传统文化特色的旅游工艺品。加快发展演艺娱乐业，建设一批具有徽文化特色的演艺场所。三要大力加强旅游文化项目建设。抓紧谋划一批新的旅游文化项目，确保旅游与文化的结合有抓手、有支撑。进一步加大文化旅游业的开放力度，不断完善文化旅游产业项目库，提高文化旅游产业的招商水平，吸引国内外知名大企业、大财团参与我市文化旅游产业的综合开发。抓住国家设立“徽州文化生态保护实验区”的契机，努力将文化生态保护和开发工作落到实处。
第四，充分发挥旅游的龙头作用和关联效应，力争在发展现代服务业上实现新突破。旅游业综合性强、关联度高。旅游业的发展，可以带动交通、运输、传媒、银行、保险、邮政、通信等几十个相关产业的发展，是现代服务业的龙头产业之一。各地各部门要紧紧围绕旅游业大力发展现代服务业。要坚持旅游带动，加快实施一批大的旅游接待服务类项目，尤其是要在引进国际酒店连锁品牌上取得突破，大力发展旅游购物、饮食住宿、文化娱乐、金融服务等行业，拉长旅游消费链条，提高旅游产业综合效益。要坚持市场推动，继续组织实施一批专业市场项目，改造提升商业特色街区，积极引进国内外著名品牌，突出培育主业突出、管理现代、具有较大规模和较强竞争力的商贸服务企业，大力发展连锁配送、电子商务等新兴业态，加快促进商贸服务业转型升级，增强全市在皖浙赣边界的商贸服务中心地位。要坚持产业互动，围绕现代产业发展，进一步加快现代物流、金融、信息和中介服务等生产业发展，推动全市经济节约高效运转。要坚持开放驱动，充分利用国家扩大服务业对外开放的有关政策，把制造业开放与服务业开放摆在同等重要的位置，不断扩大服务业引资的领域，吸引更多的优质资金和国内外知名服务业品牌来黄山投资，鼓励全市企业开拓涉外旅游、对外承包工程、劳务合作等服务业市场，发展服务贸易，加快提高服务业整体发展水平。要坚持城乡互动，大力推进农村商贸服务网络建设，进一步提高连锁超市、便利店的农村覆盖率，加快发展农村商贸服务业，积极为农民群众提供优质的消费平台。要坚持全民发动，进一步优化发展环境，拓展创业空间，提供创业平台，充分激发人民群众的创业动力，引导千家万户参与发展服务业，通过发展服务业实现致富奔小康的目标。
第五，高度重视旅游人才的培养和引进工作，力争在旅游队伍建设上实现新突破。发展现代旅游，拥有一支本领过硬的旅游队伍非常关键。目前，全市紧缺的旅
游人才主要有三类：一是旅游管理高端人才，尤其是具有国际眼光，熟悉国际旅游市场开发的高级旅游经营管理人才；二是一线优秀技能型人才，如小语种导游人员、优秀服务人员等；三是新型旅游业态专业人才，如旅游信息管理、电子商务以及大型会展活动管理服务人才等。针对这些问题，我们必须把建设高素质的旅游人才队伍作为基础性工作来抓，坚持以提高素质、优化结构、改善环境、创新人才工作机制为内容，围绕培养、吸引和用好人才三个关键环节，以培养高层次和急需人才为重点，努力建设一支规模较大、结构合理、素质优良、适应国际化旅游发展需要的人才队伍，为掀起黄山旅游发展第三次高潮、建设现代国际旅游城市提供坚强的人才保证和智力支持。要抓紧培训和引进一批当前急需的紧缺人才，重点抓好高级职业经理人以及市场促销、会展管理、景区管理、旅游商品设计与开发、电子商务等各类管理人才的引进和培训。要围绕建设一支高素质的专业化旅游行政管理队伍的目标，有计划地分级分类对旅游行政管理人员进行培训，有目的地选择一批有培养前途的专业人才到旅游发达城市挂职学习，培养和造就一批既懂专业知识，又有一定行政管理能力的领导人才。要切实抓好旅游导游员队伍建设，进一步加强导游员培训，努力提高导游员素质、导游服务质量和职业道德水准，建设一支功底扎实、知识面宽、作风优良、素质优秀的导游员队伍。要加强导游员队伍的动态管理，对导游员执业过程中出现违规问题的，要严肃处理直至取消执业资格。要加快旅游后备人才队伍建设，把黄山学院旅游学院作为培养年青旅游人才的培训基地，争取办学规模和水平再上新台阶。积极筹办黄山旅游大学。要加大对旅游人才的有效激励和保障，对于高管层次员工，要构建以经营业绩为核心的多元分配体系，允许他们获得较高的报酬，更好地调动高素质旅游人才的积极性。要建立人才奖励机制，定期对在旅游经济发展上做出突出贡献的各类人才给予奖励。
三、加强对旅游工作的领导，为全面掀起旅游发展第三次高潮提供坚强的政治保证
全面掀起黄山旅游发展第三次高潮，是黄山市当前的一项重大任务。全市各地各部门一定要从贯彻落实科学发展观、促进黄山经济社会又好又快发展的高度，进一步深化对发展旅游经济的认识，自觉强化使命意识和责任意识，切实加强组织领导，明确责任，真抓实干，务求实效。
第一，进一步统一思想，努力形成发展旅游的强大合力。旅游业的快速发展，离不开党委政府的高度重视，离不开各个部门的配合支持，离不开社会各界的广泛参与。各地各部门一定要把思想切实统一到市委、市政府关于大力推进旅游国际化、迅速掀起旅游发展第三次高潮的决策部署上来，努力构建“政府主导、部门协作、上下联动”的旅游工作新格局。各级党委、政府要切实加强对旅游工作的领导，及时研究、协调、解决旅游业发展中的困难和问题。各级领导干部要加强学习和调研，熟悉旅游业发展的规律、特点和本地旅游发展情况，进一步提高领导水平。各级各有关部门要强化全局观念，树立大旅游、大产业、大协作的思想，打破区域、部门、行业界限，团结协作，密切配合，真抓实干，努力在全市上下形成齐抓共管的良好局面。
第二，进一步创新机制，不断激发旅游产业的内在活力。面对日趋激烈的旅游市场竞争，黄山旅游业如何乘势前进、更上层楼，对各级党委、政府特别是旅游行业的管理者、决策者提出了更高的要求。各地一定要充分把握国内外旅游发展的新趋势、新特点，学习借鉴先进地区的旅游发展经验，紧密联系黄山实际，以改革创新的精神进一步推动旅游业发展，加快建立更加充满活力、更加有利于推动旅游事业发展的体制和机制。要坚持市场化改革方向，以旅游企业为主体，进一步加快改革，完善机制，全面提升旅游企业规模和竞争力。要大力引进国内外旅游战略合作伙伴，注重激活本地民间资金，鼓励市内有实力的大企业投资旅游产业，形成投资主体多元化、融资渠道多样化、运作方式市场化的新体制。要充分发挥旅行社的作用，增强旅行社服从大局、服务大局的意识，鼓励支持旅行社大胆走出去，积极开拓客源市场，为黄山旅游业发展做出新贡献。要积极创新管理方式，大力发展行业协会等中介组织，加强行业自律，努力提高行业管理和服务水平。