工商银行大堂经理篇1
从去年到今年，我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识，也逐渐体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。
首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，关注的不仅仅是室内的环境卫生，业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案，有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我。所以，微笑面对客户，认真倾听客户的需求，及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了，因为此时，我的任何言谈举止都将代表工行的形象。
另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得一点差错。他们每天都要办很多笔业务，工作压力一定极大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影响了他们的工作，还极易因此出现失误操作，导致操作风险。此时，如果停下来为客户解答，就影响了正在办理的业务;如果不予理睬，又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。
作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程，对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将这些辅助工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。
因此在大堂经理的岗位上，我围绕岗位职责主要开展了以下工作：
一、分流、引导客户。根据客户的需求，引导客户到相关的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道，节省客户在银行等待及填写表格的时间，更可以足不出户轻松办理业务。
二、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题。并根据客户需求，主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务。
三、识别优质客户。根据分层次服务的原则，给予其特别关注和优先服务，依据客户的星级及资金闲置情况，向客户经理推荐有潜力的优质客户。
四、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会，保障网点现场及时、高质和高效率的服务，提高客户满意度。
在上述工作开展的过程中，我认为自己的不足之处还很多，仍有以下几方面需要改进：
一、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面，没有更深层次地挖掘客户的需求，推荐产品主动性有待加强。
二、在日常工作中需要处理的杂务较多，占用了较多时间，以致于对优质客户的关注度不够。
三、有时只单纯为了解决问题而解决问题，没有认真的思考问题产生的源头，没能杜绝问题的再次发生。
工商银行大堂经理篇2
在短暂的实习时间里,我主要参加了大堂和信贷两部门的实习工作.
工作的第一天上午,大堂经理曹小姐给我讲解了大堂经理的职责和要求后,我便开始了在商业银行的正式工作.
大堂经理系关银行的形象问题,不仅要注重仪表打扮和语言文明礼貌,更因为他在银行和顾客之间起着桥梁的作用,因此需要他们有良好的业务素质,更要求他们有良好的品德素质,尤其是在面对一些老年顾客时,由于他们某些身体方面的原因,他们时常弄不懂一些在常人看来很简单的业务,因此往往一个很"简单"的问题,他们要问好几遍,这时就特别要求大堂经理要有特别的耐心了.特别是对于一些视力和听力都比较差的老人来说,更要特别强的耐心和亲和力,因为一个问题向同一个在同一时间里重复几片是很痛苦的.在工作的时候,曹经理也总是提醒我要有耐心,要每时每刻都保持愉快的心情和笑容.
我服务的第一个顾客是一位中年人,他是来养老保险的.由于长期在外,他去年好几个月的保险费用都没有交,而按照规定,他必须按照今年的标准交纳所欠额.但今年的每月最低费用比去年提高了几十元,因此他不愿交纳,而且还和银行人员发生了争吵.我深呼吸了一下,走过去(我当时很紧张,因为初次处理这样的事情,),把他带到一边,向他讲解了国家养老保险的政策.微笑着告诉他,你交纳的费用越多,将来得到的回报也将越多,因此你是不"亏本"的.在我的解说下,那位顾客也渐渐明白了,走向柜台交纳了费额并向我笑了笑.那一刻,我突然明白镇定和微笑在处理一些问题的时候是多么的重要——这便是我的第一份实习收获.
在实习期间,我经常接触到一些年老顾客,正如前面所说,他们总是就一个问题问好几遍.我所服务的一个老爷爷,在有一次,就他存折上的一个问题,重复向我问了好几遍,更"
恐怖"的是,他总是循环问那几个问题,在回答了好几遍之后,我真的有弃他而去的冲动,但想到顾客是银行的上帝,是银行赖以生存的基础,而作为银行大堂服务的一员,是连接银行和顾客之间的桥梁,如果我们给他的服务和印象不好,必将危害到银行的业务开展.而且这也是锻炼我耐心的好机会,因此我迅速平静下来,再次微笑着详细地回答了他的问题.工夫不负有心人,在我的努力下,老爷爷终于明白了,并微笑着向我说了声"小伙子,不错!"
这是我实习阶段的到的第二份称赞,但让我感到幸福的,不仅仅是那一份份称赞,而是隐藏在背后的阅历和知识的收获,短暂的大堂实习,使我的有限的金融和银行业务知识得到了考验和提高,使我的书本知识和实践能力有了一个很好的切合的机会,提高了我双方面的能力,更提高了我的人际交往能力,明白了与人交往过程中,应该注意哪些问题.同时,大堂实习,也提高了我的耐力,减少了浮躁心理.
实习的第二阶段,我参加了信贷业务部门的工作.
黄石市商业银行是一个金融企业,是以盈利作为自己的最终目的的.而它的第一大业务便是信贷业务.在实习期间,我主要了解了信贷的办理流程,以及控制风险的一般方法等.
黄石市商业银行经营信贷业务,主要有以下三个目标:第一,是保证所贷资金的流动性;第二,是追求资本的盈利性;第三,是保持贷款的安全性.商业银行提供信贷业务,一般来讲,只要存在信贷就一定存在风险.而且,信贷风险一直是我国商业银行信贷经营过程中所面临的最主要的风险,为各大商业银行所头痛.
黄石市商业银行在规避信贷风险的工作中,取得了很多值得各大城市商业银行借鉴的经验.他们规定信贷业务的开展,必须严格遵循:信贷受理,审批受理,初步审查,审定,以及信息反馈等流程,严格控制每一过程的审批,特别注重信贷发生前的审查工作,因此提出了信贷审理必须遵循的一般原则,即:科学严谨,客观公正,集体决策,职责明确,效率优先的原则.因为信贷业务的发生,就基本决定了它的风险程度,虽然我们也不否认亡羊补牢的作用,但风险一旦发生后,后面采取的只能是减少风险危害程度,但不能从根本上消除风险.因此,加强在信贷业务发生前的审理工作,是非常有必要和重要的.
在信贷业务发生前,注重对信贷对象的审查,是商业银行防范风险的第一步,也是最重要的一步.在
审查工作要注重考核借款人的还款能力.对于借款人的还款能力,商业银行从以下几个方面来判断和考核,一是借款人所处的行业和职业,二是借款人收入的稳定性,三是在先单位的工作年限,四是借款人先有的债务情况.
商业银行防范风险的第二步是,严格控制开发商贷款的风险的程度.开发商贷款风险控制在于土地购置贷款和建筑贷款两个环节.土地购置,商业银行会按照贷款方购置进金额的一定比例给予贷款发放,在办妥土地抵押后,再发放余下贷款额.商业银行在发放贷款前,要查看贷款商的财务报表,掌握开发商的资金来源,甚至会进行实地考察,了解周围的环境,主要是排除可能的不利因素对土地的价格的负面影响.
第三是坚持教高的资本充足率.为抵御金融风险,商业银行必须坚持较高的资本充足率,特别是对于城市商业银行这一特殊的金融机构.坚持较高的资本充足率使银行在任何时候都能够交教好地抵御房地产等行业的信贷风险的冲击.
四是强化不良资产的处置,完善的不良资产的处置体系是商业银行保证信贷安全的重要举措.强化不良资产的处置,不仅需要商业银行自身的努力,更需要政府相关部门采取相应的措施给予支持和协助.
个人小结:
工商银行大堂经理篇3
中国银行实习心得体会范文【一】
不知不觉，时间从我们的指缝中悄悄溜走，短短两三个月，经历了多个身份的改变，从一个大学毕业生到岗前培训生再到如今的职场新人。
原以为自己对变化如此之快的角色转换会难以适应，但很高兴也很幸运的是我加入到了团结友爱的XX支行大家庭里，让我快速平稳地度过了这个转换期。在这一个月了，感谢我的师傅们教会了我基本的柜面业务操作，更感谢他们让我懂得如何真正地从客户出发，服务好客户。
银行服务无小事，各银行间的产品大同小异，最能体现差别的在于服务，这也是各银行核心竞争力的体现，这一点，流美支行让我体会很深。比如在常见的现金汇款业务，我们会仔细询问客户收款卡的性质，如果是外地普通卡，我们会建议客户先将现金存到自己的银行卡里，在转到对方账户，这样手续费可以便宜很多;在客户开户的时候，如果客户没有大额交易的需求，我们会为客户开通网上银行动态口令代替网银盾，为客户节省费用;在大额转账时，我们会询问客户是否有手机银行，如果客户没有，我们会建议客户先开通手机银行，再通过手机银行转账，这样手续费可以便宜70%....类似这样的细节还有很多，真心感谢流美支行的师傅让我体会到银行服务的真正含义。未来，我会继续努力，成为一名合格的建行员工。
中国银行实习心得体会范文【二】
学生姓名
学号
专业
班级20**级1班
起止时间20**.7.7~2014.9.12
20**年10月9日
进入大学生活的最后一年，充满激情和挑战的大学生活即将结束，而我们也从大一的师弟师妹变成了大四的师兄师姐，面向投身社会工作的门槛，或者投身考研大军，或者加入求职浪潮。我们大多数人都要面对那个为之准备了多时工作和社会，而专业实习就是我们迈向社会的第一步。
作为工商管理专业的学生，主要培养今后从事财务、销售、人力资源、市场营销及运营管理方面的人才，培养适合现代企业发展的储备资源。而参与银行实习能够从银行角度认识到企业财务运作流程，熟悉银行信贷及电子商务的相关操作，在日常工作当中了解金融行业的相关知识知识和能力素养。与此同时，通过银行实习能够拓展和积累人脉基础，适应严谨高效的工作节奏，因此，在这次毕业实习中，我选择了中国银行两江分行作为毕业实习单位。在实习过程中开拓了视野，增长了见识，也熟悉了银行工作的基本操作和技能，为走向社会打下坚实的基础，收益颇多。
根据学校对于本科生的毕业实习要求，我于20**年7月7日至9月12日在中国银行两江分行进行了长达十周的毕业实习。在各岗位工作人员的帮助下进一步了解了银行的构架体系、部门设置和操作流程，对银行的工作内容有了更深层次的了解，在实习过程中与部门成员分工合作，拓展了知识水平和业务素养。实习期间，我在个人金融部银行卡助理，大堂助理等岗位上进行见习，在单位指导老师的帮助下，熟悉了金融机构的主要经济业务活动，系统地学习了银行基础操作人员的实务工作，实际工作能力得到了很好的锻炼和提高。下面对我的实习情况作详细总结。
一、实习单位简介：
1.1关于中国银行
中国银行全称中国银行股份有限公司，总行位于北京市复兴门内大街1号。是中国(不包括香港、澳门、台湾地区)五大国有商业银行之一，规模在中国五大银行位列第三。中国银行的业务范围涵盖商业银行、投资银行和保险领域，旗下有中银香港、中银国际、中银保险等控股金融机构，在全球范围内为个人和公司客户提供全面和优质的金融服务。按核心资本计算，2013年中国银行在英国《银行家》杂志世界1000家大银行排名中列第7位。
1.2中国银行的历史
中国银行于1912年1月24日由孙中山总统下令批准成立。1912年2月5日正式开业。故中国银行为中国历史最悠久的银行之一。
1950年4月，中国银行总管理处划归中国人民银行总行领导。改革开放以来，中国银行的各项业务得到了长足发展，跨入了世界大型银行的前列。
2003年被国务院确定为国有独资商业银行股份制改造试点银行之一。
2004年8月26日，中国银行股份有限公司挂牌成立，标志着中国银行的历史翻开了崭新的篇章，启动了新的航程。成为了国内首家H股和a股全流通发行上市的公司。
1.3中国银行的业务
商业银行业务是中国银行的传统主营业务，包括公司金融业务、个人金融业务及金融市场业务。
1)公司金融业务
公司金融业务为中国银行业务利润的主要来源。包括存款业务、贷款业务、金融机构业务、国际结算及贸易融资业务、其他公司金融业务。
2)产品服务创新
中国银行配合公司客户最新业务需求，组合和创新公司金融产品;加大与金融同业的产品合作，积极开展同业间公司信贷资产的转让业务;推出融易达(基于应收账款的融资服务)、通易达(应收账款质押开证)、融信达(基于投保出口信用险的应收账款的融资服务)和融货达(货物质押融资)等产品，进一步丰富了达系列贸易融资产品种类。
3)个人金融业务
个人金融业务为中国银行战略发展重点之一。包括储蓄存款业务、个人贷款业务、个人中间业务、中银理财服务、私人银行业务、银行卡业务、渠道建设。
4)产品服务创新
依托全球服务网络和多元化服务平台，中国银行为客户提供全方位金融服务，不断创新推出本外币理财新产品。继续推动海外财富管理专柜业务，为客户跨境资产配置提供了便利。
5)金融市场业务
中国银行金融市场业务主要包括：本外币金融工具的自营交易与代客业务、本外币各类证券或指数投资业务、债务资本市场业务、代客理财和资产管理业务、金融及托管业务等。中国银行主要通过在北京、上海、香港、伦敦及纽约设立的五个交易中心经营资金业务。
6)产品服务创新
新产品的设计与报价能力是中国银行金融市场业务主要竞争优势之一。中国银行始终秉持以客户需求为导向的创新理念，凭借在外汇业务方面的丰富经验及战略投资者的专业知识，致力于通过开发创新及度身订造的资金产品及服务吸引客户。
二、实习目的：
(一)了解认识金融行业尤其是银行业的各种知识,丰富知识水平。
(二)锻炼自己的工作实践能力，提高自身的人际交往能力与吃苦耐劳的精神，培养岗位适应性。
(三)增加社会阅历，拓展人脉资源，完成实习规划。
(四)实习期间保持与单位领导员工的良好关系，通过自身实习表现给用人单位留下良好印象，争取校招绿色通道或者单位留用意向。
三、实习岗位及工作内容：
实习岗位：
个人金融部银行卡助理营业部大堂经理助理
工作内容：
个人金融部银行卡助理：
1、通过学习部门信用卡业务相关知识，掌握有关办公操作流程，了解部门对公和对私业务的具体操作，引导客户办理具体业务。
2、整理归档客户信用卡档案，实现客户资料的保密工作，协助部门完成客户个人及企业贷款的办理及贷后的跟踪核查和不良贷款催收工作。
3、协助完成部门全辖员工的绩效考核报告及数据录入工作。
4、协助部门完成月度工作报告，进行相关表格数据的格式调整，在部门工作繁杂时负责部门业务通讯的转接工作。
营业部大堂经理助理：
1、学习银行前台的各项工作以及银行的各项理财产品、担保贷款业务、银行卡、信用卡的各种详细情况，协助大堂经理处理银行各项日常工作。必要时协助柜台和理财经理处理银行客户数据与对客户进行及时回访。由于是男性职员，同时也担当银行的日常安保工作，当然只限于维持大堂秩序。
2、协助大堂经理处理银行大堂事宜，如引导客户，为客户介绍理财产品，解决客户与银行有关的问题。参与银行厅堂销售的各项布置与客户营销。
3、协助柜台工作，指引客户填写各种表格回单，帮助柜台疏导客户。进行银行高端产品对Vip客户的针对性推广等。
4、协助理财经理处理银行客户数据，主要完成客户购买理财产品或者办理各种功能性银行卡后的数据录入和数据分类工作。
5、客户回访工作，主要在客户购买理财产品成功之后电话告知客户做一个继续追踪，以及在理财产品推出之前协助告知一些重要客户，或者给陌生客户做电话拜访工作，宣传理财产品等。
四、具体实习内容：
学习相应理论基础知识及银行相关各种文件，学习了柜面操作基本知识以及人民银行下发的各种文件。大堂经理助理是连接客户、柜面人员、客户经理的纽带，因此首先就得学习柜面的相关知识，才能更好的解答客户问题，引导客户办理相关业务，维持大堂秩序，减轻柜员的工作量，提高整体服务效率。柜面相关知识主要有五大部分：对公业务,，对私业务，联行业务，授信业务，公共业务。其中具体包括对凭证及相关传票、操作流程、交易代码的学习。在学习的过程中，要非常用心，因为这些知识点既散又细，而且对于一位银行服务人员特别是柜员来说，任何一点细小的规定如果操作失误就可能酿成不可估量的后果。同时还要学习人民银行下达的相关文件，结合商业银行的内部规定变动了解银行改革的方向和动态。只有全面了解了这些文件规定，才能树立更强的服务意识和竞争意识，以优质的服务让顾客满意，以强劲的竞争力为银行争取更大的生存空间。学习大堂营销技巧及解答客户咨询。在大堂工作要特别注重礼仪，礼仪是人们在交往活动中形成的行为规范与准则，成天与客户打交道的经理，代表着企业的形象与信誉，所以一切都要谨小慎微。要做好大堂经理助理的工作就必须做到以下几个方面：干练，稳重，自信，亲和。对顾客的需求要能够迅速作出反应，对大堂里出现的不同问题要能够表现出遇事不慌的心态，机智的处理并解决出现的状况，作为一个大堂经理要能够以低姿态友善地与客户沟通、交流，但也不能唯唯诺诺，在任何时刻我们都应该对自己充满信心。在客户迷茫时，我们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我们耐心解释;当客户不满时，我们及时安抚。随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户的信赖。让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。营业中的礼仪主要有四大内容：(1)解答客户问题。(2)营业中分流客户。(3)维护大堂秩序。(4)适当理财产品的营销。所以，作为一名大堂经理要有丰富的知识，随机应变的能力，以及善于营销的口才。
五、实习心得与体会：
经过这次毕业实习，使作为新入社会大学生的我更加深刻地认识了社会，熟悉了工作岗位和工作要求，端正了工作态度。与此同时，在长达50天的工作相处中，与同事们培养了深刻地友谊，拓展了人脉，培养了礼仪，从而拓展了作为商科学生的商业素养，为以后的工作打下了坚实的基础。
通过这次实习，与实习相伴的是对银行业务的深入理解和对银行具体工作认知的改观，更加深刻地认识到银行工作的细致和严谨，也理解了银行对客户银行卡收取年费的合理之处。考虑对银行资源的高效利用，银行对其收取年费，避免了客户办理多张银行卡对银行资源的不合理占用，从而避免了银行卡档案的冗杂，减轻了银行卡档案和管理的操作难度，与此同时，促使客户合理利用手上有限的银行卡，提高安全意识，也减少了针对银行卡骗贷及核呆等贷后工作的工作量，维护金融安全。
在实习的过程中也伴随着对银行业务团队的认识和尊重，正是因为中行高素质的员工团队，通力合作，共同为部门成就而不断努力，才铸就了一个团结、负责的大企业的形象。
工商银行大堂经理篇4
关键词：营业网点；商业银行；竞争力；影响因素
文章编号：1003-4625(2010)07-0116-05 中图分类号：F830.33 文献标识码：a
银行综合竞争力的提升，需要从战略规划角度对产品创新、团队管理、业绩考核等大方面着手进行大刀阔斧的改进与创新，同时也更应关注总体的战略目标在基础单元的贯彻落实，如银行的营业网点。营业网点对于商业银行竞争力的提升具有重要作用，提高网点竞争能力成为提升银行综合竞争实力的有效途径之一。如何改进与提升营业网点传统的职能与功能，增强营业网点的辐射力，提高营业网点的经营业绩，把营业网点作为展现银行经营理念与管理能力的介质与平台，将是各家银行展现其市场竞争能力、影响力以及实现其战略目标的重要措施之一。
一、商业银行营业网点的重要作用
(一)品牌形象的树立
商业银行网点对于商业银行品牌形象的树立具有极其重要的意义。金融服务更多的是一种体验式服务。在银行同业竞争日益激烈的今天，银行产品和服务内容趋于同质化，顾客更看重的是服务的质量、速度和安全性。因此，银行网点是树立良好业界形象的重要场所。醒目的营业标识、优美的营业环境和宽敞的业务大厅会给顾客带来良好的印象。因此，无论是通过亲临网点办理业务，还是通过网点业务员的上门服务，客户都会很快对银行网点的服务水平做出评价，从而影响其未来的金融消费决策。因此，优质的服务是赢得客户的重要砝码，银行网点必须在这方面发挥主导作用。
(二)提品和服务的主要平台
虽然现在网络银行的发展逐渐成为一种趋势，但是传统的实体银行网点仍然是商业银行提品和服务的主要平台。各银行网点依然是商业银行全面提供各种金融产品和服务的场所，这里的产品和服务最全面最及时，客户可以在这里获得银行提供的各种产品和服务。并且银行网点的柜台服务相对而言也是安全系数最高的，无论是自助柜员机还是网络银行服务都存在一定的安全隐患，虽然是许多人快捷的选择，但是对于大额交易大多数人还是更愿意去银行网点办理。因此，商业银行的网点也就成了各种金融产品和金融服务的展示和销售场所，对商业银行的经营具有至关重要的作用。
(三)科技创新运用的重要场所
商业银行网点作为商业银行经营的重要实体，是各种信息科技运用的重要场所。银行系统的许多科技创新，实际上就是为商业银行网点的经营提供服务的。因此，商业银行网点的经营发展也不断产生对信息科技的新需求，从而推动商业银行系统科技水平的不断提升。
(四)人力资源的主要储备来源
商业银行网点作为商业银行经营的主要实体，毫无疑问会集中和占用商业银行大量的人力资源。虽然许多大学毕业生想进入各商业银行总行机构，但是由于商业银行的经营特点，其人力资源的侧重点必然在各商业银行网点，因为各网点是其创造利润的主要来源，是其经营的基石。因此，加强商业银行网点的人才储备，提高人员素质，是构筑商业银行人力资源核心竞争力的重中之重。因为再好的战略也要靠人来推行，对于商业银行来说更要靠商业银行网点来执行，如果银行网点的员工素质上不去，必然影响整个银行战略的实施和全行战略目标的实现。
(五)组织和流程再造的重要方面
对于商业银行来说，通过组织和流程再造可以极大地提高效率，降低成本，而其中受到影响最大的方面就是商业银行网点。作为商业银行经营的主要实体，商业银行网点的效率和成本就是商业银行的效率和成本，所以组织和流程再造的重要方面就是商业银行网点经营的组织和流程再造。因此，通过组织和流程再造构筑商业银行的核心竞争力，就要全面设计搞好商业银行网点的组织和流程再造。
(六)核心客户资源的开发和维持
当前，金融服务的重要特点是方便、快捷和安全。商业银行网点全面提供客户需要的各种金融产品和服务，因而就近吸引了大量的客户资源。对于商业银行来说，核心客户资源是生存和发展的基本保障。毫无疑问，无论从历史的因素还是地理的因素来看，在开发和维护核心客户资源方面，各商业银行网点都有着不可替代的重要作用。由于各种联系形成的客户关系是各商业银行网点未来经营的重要资本，因此如何维护和发展良好的客户关系将影响网点本身来自整个银行未来的经营业绩。而开发新的客户也是各商业银行网点的重要职责和功能所在。
(七)未来的利润新增长点
随着经济的发展，城乡居民的收入水平也在不断提高。这里中间业务和高端零售业务也许不如城市网点发达，但是也有一定的发展空间，尤其是在经济发达的东部沿海地区，这部分业务也将是一些商业银行网点的业绩新增长点。而在大多数地区，传统的金融服务业仍占主导地位，但对各种金融新产品新服务的需求不断提升。因此，商业银行网点不仅将发挥吸储的功能，还将成为未来的赢利增长点。
通过这些作用可以看出，网点经营的好坏会直接影响整个银行的业绩。商业银行网点集合了商业银行的技术、人才等各种资源，是商业银行核心竞争力的重要体现，也是构建商业银行核心竞争力的关键。
二、商业银行营业网点竞争力影响因素的实证研究
为了从客户角度对其所关心的商业银行营业网点竞争力影响因素进行分析，问卷调研是个非常好的路径。通过客户的主观判断对营业网点竞争力影响因素的重要程度进行选择，然后通过因子分析对这些因素进行筛选和归类。
(一)问卷基本情况
本次调查在郑州市内进行，问卷共发放360份，全部回收，回收率100％，其中有286份完整的有效问卷，74份无效问卷，因此有效问卷占79.44％，符合要求(见表1)。本次调研分析所用的软件是SpSS17.0版本。
本次调研特别增加了几个询问客户对商业银行营业网点态度的描述，主要目的是想知道客户为什么选择营业网点服务。通过调研发现，客户之所以选择营业网点办理业务，原因有三个。首先，客户认为在营业网点办理业务会更加安全，有73.4％的人认同这一点。其次，73％的客户认为在营业网点办理业务会更易于沟通。最后，因为习惯问题，有55.3％的人是因为习惯而仍喜欢到营业网点办理业务。
由此也可以看出，客户对于商业银行网点非常关注，如果能够将银行网点的竞争力提升上去，那么商业银行整体的竞争力也会有一个大的提升。
(二)调研问卷分析
1 问卷的信度与效度分析
估计信度的方法很多，不同方法得到的结果说
明的是信度的不同方面，本研究采用问卷信度检验中最常用的Cronbach’salpha系数来测量指标的信度。由表2显示问卷总的信度是0.814，通过了信度检验。
因子分析的前提是变量之间存在相关性，只有变量之间相关性较高才适合进行因子分析。因此，首先需要通过Kmo样本测度fKaiser-meyer-olkinmeasure0fSamplingadequacy)和巴特莱特球体检验(Bartlett'stestofSpheficity)来进行判断，见表3的分析结果。Kmo值越接近1表明数据越适合做因子分析，一般认为0.90以上，极适合；0.80～0.90，适合；0.70～0.80，尚可(Kaiser，1974)。表3显示，Kmo值为0.847(0.80～0.90)，说明该组数据适合做因子分析。同时我们看到，表中Bartlett球体检验X2统计值的显著性概率是0.000(小于0.001)，说明数据相关阵不是单位阵，具有相关性，统计数据适宜做因子分析。
2 因子分析
因子分析是研究从变量群中提取共性因子的统计技术。最早由英国心理学家C.e.斯皮尔曼提出。因子分析的主要目的是用来描述隐藏在一组测量到的变量中的一些更基本的，但又无法直接测量到的隐性变量(1atentvariable，latentfactor)，可在许多变量中找出隐藏的具有代表性的因子。将相同本质的变量归入一个因子，可减少变量的数目，还可检验变量间关系的假设。
因子分析中有许多确定因子变量的方法，这里采用主成分分析法进行因子提取，解释率达到了64.2％，基本可以解释。得到的旋转后因子载荷矩阵表如下，即表4所示。
根据表4结果的显示可以看出这些因素可以分的类别。因此可以分为6个公共因子，具体见表5公共因子的确定。
3 实证调研结论
从上面的因子分析结果可以推导出商业银行营业网点竞争力的影响因素。利用图形表示出来如图1所示。
员工服务因素包括员工的文明礼貌、员工办理业务的速度、员工的办事效率、员工办理业务的专业水平。
网点营销因素包括网点对于产品和服务的营销和宣传以及网点本身的宣传等。
网点内部管理因素包括大堂经理的设置以及其作用，网点内部的装修与设计因素。
产品定位与设计因素也就是网点对于其产品的定位与产品的研发和创新等因素。
银行品牌因素是银行整体品牌对于银行营业网点竞争力的影响。
三、商业银行营业网点竞争力的提升策略
笔者就针对第二节中实证研究得出的几个影响因素，提出商业银行营业网点的竞争力提升的几点建议。
(一)客户定位
各级营业网点不应该只关注大中型企业，中小企业客户也是很好的选择。中小型优秀民营、私营企业很多是新经济的产物，大部分成立时间晚，起点高、规模小、资金流量快、发展前景好，市场进入成本较低，分行营业网点与此类企业的成立背景具有同源性，都是完全按市场化的规则设立和运作的，对各中小企业更具亲和力，沟通更容易。因此，在客户定位中应该遵照以下几点：
1 有选择地培育成长型小企业。在认真研究小企业经营和风险特点的基础上，学习借鉴渣打银行、汇丰银行和浦发银行等先进银行的成熟经验，推出针对小企业的系列化服务方案，培育忠诚的潜在中型客户群体。中小企业的快速发展，对于商业银行来说将成为重要的利润增长点之一。某种意义上来说，抓住了大型公司客户是抓住了现在，而培育了优质中小型客户就是培育了未来。商业银行营业网点应当发挥自身优势，卓有成效地构建支持中小企业发展的金融服务体系，开拓新的利润增长点。
2 以中高端客户为个人人业务目标客户群。以年收入6万元以上的中等客户为发展方向，大力扩大贵宾客户群体，巩固客户基础。
(二)完善网点内部布局
随着国内银行改革深度和速度的加快以及外资银行在华开办业务的政策性开放，商业银行的转型已迫在眉睫。如同浦发银行郑州分行各营业网点的“6S”管理理念，将商业银行营业网点的内部布局做好，将是提高营业网点竞争力的一个很重要的前提。完善营业网点内部格局的背后实际上是零售银行的转型，如果一方面能降低网点的成本，另一方面又能够为客户提供很好的服务，就可以实现双赢。
在内部格局设计方面可重点考虑三方面要素：一是将整个网点的职能向销售方面逐步转变，将网点80％的职能转变成咨询和销售渠道，另外20％的职能继续放在交易执行等传统服务的履行上。二是最大限度的推行或引导自助服务。银行可通过增设atm、CDm、网上银行终端机推动自助服务的占比，以降低人力成本。三是让网点的设置更适应附近的客户群，例如商业区集中的区域或居民区集中的区域，其网点在功能上的设置应和其他网点在功能上有明显的区别。
(三)提高服务品质
1 突出柜面服务品质
时至今日，在外资、中资银行的竞争中，优质服务的价值越来越被各家金融机构所看重，甚至提出：服务质量是金融机构新的利润区，提高服务品质是一种能带来成功的发展战略。
银行业要赢得竞争的工具有两种，产品的差异化和服务的差异化。今天，各金融服务机构提供的产品具有高度相似性，产品创新为企业带来的竞争优势就算有也是微乎其微且极易消失，原因在于金融服务业快速的产品模仿能力，第一天推出的新产品，也许第二天竞争对手就有相似的产品出台。产品的差异转瞬即逝，唯有服务的差异化才无法被轻易模仿，才能赢得永久优势。
现在乃至今后具备网点竞争优势的服务应包含五层含义：一是基本的银行服务礼仪。客户在银行办理业务时感受到的尊重、得体的言语，快速、准确的服务效率，干净、整洁的环境是留给客户的第一印象。二是脉络清晰的服务流程。客户从走进营业大厅的时刻起就感受到的清晰、准确引导，如大堂服务人员主动简明的询问能帮助客户快速找到解决疑问的途径。三是准确、快捷的业务处理。四是恰如其分的业务建议。网点服务中银行人员根据客户的资金使用情况，从客户角度出发提出的合理化资金使用建议。以浦发银行产品为例，针对资金周转量大但存期不定的客户可推荐短期理财。五是开展持续地、系统地客户关系管理工作。持续地、随时改进与客户关系管理工作是提高客户忠诚度的重要措施之一。
2 创新服务手段
根据市场及客户需求变化，不断改进和创新服务内容、服务手段；优化个人业务售前、售后客户服务流程；强化售后服务管理，组建贵宾客户服务团队，为客户提供标准化和个性化服务。
另外，应该创新的差异化服务，以市场细分作为推动营销的有力武器。根据核心客户、集团客户、单一客户、优质小企业客户和机关事业单位客户的不同需求进行细分，实施分层服务。对核心客户采取“理财+服务”的营销模式；对集团客户整合资源，提供多层级、多渠道服务；对单一客户，以传统信贷、现金管理、贸易融资为主，以代客资金、投行业务为辅，提高服务能力；加强服务创新，提高对小企业客户开发与服务能力；对机关事业客户，以账户管理、现金管理、业务为手段，提高服务质量。
工商银行大堂经理篇5
【关键词】职业能力；商业银行；柜台业务；课程设计
“商业银行综合柜台业务”课程是金融类专业在以工学结合为切入点的专业改革中从商业银行会计课程中分离出来的一门核心课程，课程的目的是在学生掌握初步的金融理论知识和经过基本的财经技能训练的基础上，通过在仿真的商业银行工作场景中运用仿真的商业银行业务软件进行仿真的商业银行业务操作，训练学生熟练从事商业银行综合柜台业务的能力。我们在设计该课程时，借鉴德国职业教育“工作过程系统化”的课程开发原理，消化吸收新加坡南洋理工学院“教学企业项目课程”的开发方法，将原来“商业银行会计”课程中混淆在一起的“会计核算”和“业务核算”两种不同层次、不同岗位的工作内容进行分离，以柜台业务人员实际从事的“业务核算”和“柜台服务”工作为基础进行系统化的设计和安排，最终形成了一门学习过程与模拟工作过程一体化、教室与实训室一体化、理论与实践一体化的省级精品课程。
一、商业银行综合柜台业务课程设计的理念与思路
1.课程的总体设计思路
商业银行综合柜台业务岗位是高职金融类专业毕业生进入商业银行工作的初始就业岗位，按照工作过程系统化的课程开发原理，该课程应该以完成商业银行综合柜台岗位工作任务所需的职业能力培养为核心，以商业银行综合柜台业务岗位的工作内容作为教学内容，以商业银行综合柜台岗位处理业务的工作顺序来组织教学过程，以具备商业银行营业部工作环境并配备商业银行营业部相同的设备和软件的商业银行综合柜台业务实训室作为上课场所，以有商业银行柜台工作经历的教师参与的“双师”结构的师资队伍作为课程教学团队，采用教、学、练三者结合以练为主的教学方式，以对处理商业银行柜台业务速度和准确度的检验作为成绩考核的主要方式，考核标准参照银行评定柜员等级的标准制定，最终目的实现基本不需经过任何其他培训直接上岗。
2.课程设置的依据
本课程设置的依据是商业银行综合柜台业务岗位工作任务对职业能力的需要，教学项目设计的依据是商业银行综合柜台业务岗位的工作项目，学习性工作任务设计的依据是商业银行综合柜台业务岗位工作任务，教学场所建设的依据是商业银行基层营业场所的业务环境，课程开发的主体是在学校与商业银行合作基础上的行业专家和专职教师共同组织的团队，课程开发的全过程自始至终贯彻基于商业银行综合柜台业务工作过程的思想，课程开发的立足点是广泛的行业岗位调研和行业专家岗位工作任务分析。
3.课程内容的确定
课程教学内容根据完成银行综合柜台业务岗位工作任务对知识、技能和素质的要求以及行业发展的需要来确定，具体内容涵盖银行柜员日常工作的主要内容。根据商业银行综合柜员完成存款、贷款、银行卡和各种中间业务的柜面操作等工作任务的需要，本课程设置了相应的教学项目。在每个教学项目中，再根据工作步骤或业务类别设置相应的模块，使学生通过课程的学习能够全面地模拟综合柜台岗位的业务操作。课程的全部内容就是完成根据八个工作项目设置的教学项目，每一个学习模块的学习性工作任务就是按照真实业务工作同样的要求完成每一笔具体的柜台业务。每一个教学模块都是对知识的学习、技能的训练和态度的培养三者的有机结合，在讲授操作过程的同时进行动手操作训练，在训练的同时强化风险防范的意识和优质服务的理念。课程中的理论、法律、规程等知识点分别与对应的实践相结合，分解到相应的操作过程中。
4.课程内容的组织
教学内容的组织以工作内容的逻辑顺序为依据，在项目顺序上按照工作过程的顺序并由简单业务到复杂业务循序渐进地编排，在每个项目的模块安排上根据柜员接待顾客的工作顺序的时间先后来确定教学内容的先后，同时也适当考虑了教学规律的要求。在具体操作训练上，根据柜台业务工作场景设置教学场景，根据柜台业务操作规程来设置学习性的工作任务。
二、商业银行综合柜台业务课程教学内容的选取与组织
1.依据银行综合柜员的岗位工作任务选取课程教学内容
商业银行综合柜员的工作特点是面向客户处理大量重复的业务，我们根据工作任务将这些业务归纳为8个工作项目，并根据这些工作项目将课程内容划分为8个教学项目，即日初处理、个人储蓄业务、对公存款业务、贷款业务、银行卡业务、结算业务、中间业务、日终处理。为实现课程目标，我们把完成岗位工作任务对知识和技能的要求融入8个项目之中。在课程标准中根据工作内容确定的课程内容见表1。
2.依据银行综合柜员完成工作任务的过程和教学的规律组织与安排教学内容
首先，根据银行临柜柜员的工作内容来组织教学内容。从行业岗位的实际情况看，日初处理、个人储蓄业务、对公存款业务、贷款业务、银行卡业务、结算业务、中间业务、日终处理等是银行柜员最重要的工作项目，这些工作项目有一些是有工作顺序上的先后继起性的。如：日初处理是柜员早上第一件处理的事情，日终处理是柜员下班前最后处理的事情。有一些项目在时间上可能相互交叉完成的，如：个人储蓄业务与银行卡业务，但是同一个项目的操作步骤必然有先后的顺序。因此，教学内容的组织与安排一方面要考虑实际工作中项目完成时间的先后，另一方面要考虑每一个项目中各子模块工作步骤完成的先后。
其次，按照柜员服务于客户的操作流程来组织和安排教学过程。实际工作中柜员要面对不同的客户，而不同的客户需要提供的服务各有不同。我们在组织和安排教学内容时将不同的业务类型归入不同的项目，将相似的业务归入同一个项目的不同模块，每个模块按照银行柜员的业务操作流程来安排教学内容。例如，银行柜员为个人客户开立活期账户业务，我们将其归入项目2“个人储蓄业务”，安排在模块1“活期储蓄业务”中，按照业务操作流程组织的教学流程是：提请客户填写开户申请书――审核客户身份证件和资料――点收现金――系统操作――打印凭条――客户签字――打印存折并签章――送别客户。
第三，按照理论知识与实践知识、操作技能相融合来安排和组织教学内容。商业银行综合柜台业务理论知识都是体现在各个操作模块中的，如果按照传统的做法先讲理论后讲实践，学生由于没有感性认识，很难深入理解这些理论。如果将实践技能全部学完再讲理论，则学生在做实践项目时会知其然不知其所以然。我们的做法是将相关理论教学的内容嵌入各个相关工作项目中，穿插到具体业务办理中。例如：我们在讲述银行柜员为客户办理个人储蓄业务时，针对不同的储蓄类型（例如普通活期、整存整取、定期、定活两便、通知储蓄、教育储蓄等），分别介绍该类型的储蓄的特点、适用范围、业务流程及相关规定，在穿插介绍（上接第316页）理论知识的同时，我们让学生进行大量的模拟业务操作，将理论知识与实践技能有机的结合在一起。
三、商业银行综合柜台业务课程教学模式的设计
商业银行综合柜台业务课程是一门与银行柜员实务操作紧密联系的课程，由于银行柜员的业务操作过程具有较好的可模拟性和可移植性，这为我们在教学中实现工学结合提供了良好的条件。本课程通过模拟的项目教学、真实的项目操作和半年顶岗实习的完整的教学过程，较好地保持了学生在校学习与实际工作的一致性，初步形成了以任务驱动为核心的教学模式。
第一，将工作项目移植到课堂，实现课堂与实训室一体化。根据银行柜员每天从日初处理、日间处理到日终处理的业务流程，我们将涉及的工作项目按照时间先后顺序组织到我们的教学过程中。学生在每一次课堂教学安排上，也依次要进行日初处理、日间业务办理和日终处理操作。课堂教学的过程主要就是做的过程，这就决定了这门课程不可能在普通教室完成，因此，本课程全部安排在“银行综合柜台业务的实训室”组织教学。这也就决定了建设专门的实训室是开设本课程的必要条件。
第二，采用任务驱动的方法主导教学过程，保证教学与工作的一致性。在课堂教学的组织过程中，学生需要面对的是每一个工作项目，是完成工作项目的工作任务，课堂推进的主导力量是学生对完成工作任务的方法的寻求，教师只是学生的引导者和课堂的组织者，是导演而不是主演。对每一个具体项目，老师只作基本的讲解，给定与实际工作岗位相同的工作任务，指出完成工作任务的基本方法和过程，让学生自己动手，把每一项任务完成。
第三，通过模拟项目与真实项目之间、课程教学和社会实践之间、工作与不同课程之间的工学交替，实现教学向工作岗位的迁移。通过模拟的商业银行综合柜台业务项目课程、金融项目中心实训及半年的顶岗实习之间的交替，实现课程教学与真实工作项目的交替。为了实现真实项目教学，我们在模拟实训室的基础上成立了“金融项目中心”、“项目工作室”等做真实业务项目的校内生产性实训基地，学生通过“金融项目中心”为全校师生服务各项银行业务，可以在完成真实的银行工作岗位任务中得到锻炼，学生在这里进行的是“真项目真做”或者利用复制项目进行的“真项目假做”，这种真实项目教学是与商业银行综合柜台业务课程的模拟项目教学同步交替进行的。该课程完成以后，后继的半年顶岗实习及其他的实践活动的交替是在三年的周期中进行的工学交替。
四、商业银行综合柜台业务课程的特色与创新
得益于我院金融管理与实务专业被列入国家示范建设院校重点建设项目的机会，本课程得以进行系统的设计和全面的改革，本课程的改革和创新主要体现在三个方面：
一是课程改革经过了系统的设计和整体的推进。课程教学项目设计、配套的实训室建设、教材建设、金融项目中心运作、教学方法的改革等是在围绕学生适应初始就业岗位（柜面业务）需要的一个统一目标下整体协调推进的，没有实训室的建设就没有一体化的课程，没有项目化教材的支撑就难以将项目教学落实到课堂，没有项目中心的运作就没有真实的柜台业务的开展。在课程改革中为了保证改革的整体推进，不少工作在国内是属于开创性的，例如：实际工作中的银行柜台都是可以现场为客户开办银行卡的，我们在实训室建设过程中发现当时国内没有一家软件公司的教学用柜台业务软件支持读卡器，为了保证在这个环节仿真教学的实现，我们与深圳智盛软件公司合作，在2个月之内很好地解决了在B/S结构的软件上实现对终端读卡器的支持和与数据库的衔接问题。
二是课程开发体现了工作过程系统化的职业教育课程开发思想。在本课程开发之前，柜台业务所需要的知识和技能分散在商业银行会计、商业银行业务等课程之中，似乎很多课程都讲到这个岗位，但是没有一个课程能够完整地训练学生从事柜台工作的能力，学生很难在短时间内适应初始就业岗位的需要。为增强学生的就业竞争力，我们从岗位调研入手，以与岗位零距离对接为目标。最终实现了学生就业竞争力的极大提升。本课程开发过程中的行业调研、岗位工作任务分析、工作领域到学习领域的转换、课程标准的制定、教学项目的设计、教学方法的创新、教学资源的组织、教学效果的检验等环节虽然不一定符合国外标准的课程开发模式，但是都在一定程度上借鉴了工作过程系统化的课程开发原理，并且结合了本专业和本地的实际。课程开发“基于工作过程、高于工作过程”，积累了适应本专业和本地特色的课程开发经验。
三是课程开发和教学过程中从多个不同的角度进行了工学结合的尝试。在课程开发过程中，围绕工作岗位要求确定教学目标，根据岗位工作内容确定教学内容，根据岗位工作过程组织教学过程，参照岗位考核标准确定学习成绩检验标准等都体现了教学与工作的结合；在课程开发过程中，广泛吸收行业专家参与，尤其是一线业务骨干的参与，保证了工学结合课程开发理念的实现；在教学过程中，教学场所不拘泥于课堂，学生和老师走进社会走进市场，行业专家走进校园，课程与工作实际联系非常紧密；为实现课程教学中的工学结合，我们在课程开发期间从银行引进了两位从事过综合柜台业务的专业人员作为专业教师，她们虽然学历不高、职称较低，但是，其丰富的柜台工作经验正是本课程所急需的。
四是课程教学形成了“基于工作过程的场景训练”的特色。本课程的主要教学场所商业银行综合柜台业务实训室从外面看仿佛是一家商业银行的营业场所，但从内部布局看又是一间便于组织教学活动的一体化教室。配备的软件从教学角度看是一个训练工具，从实操角度看与商业银行柜台正在使用的软件高度仿真。教学活动进行时，从外面看仿佛是银行工作人员在忙碌地工作，从里面看则是教师指导学生按照工作过程组织教学过程。本课程根据银行柜员的工作任务确定工作内容，依据工作内容确定学习内容，根据学习内容确定教学项目，依据教学项目设置情景训练。在总结提炼各家银行基本柜台业务规程的基础上，设计编制了银行一线业务操作流程图，依托流程图进行实训环节教学。本课程教学所使用的存折、银行卡、凭证和账簿、印章，是课程组专程到商业银行进行实地考察后进行设计的，具有很强的真实性，同时跟踪银行业务的变动，及时作相应的调整。在场景训练的实施过程中，老师是组织者，学生是实施者，学生根据仿真的银行柜面业务的操作流程和操作步骤来进行模拟实训。与其他金融专业课程比较，本课程的教学已经形成了“基于工作过程的场景训练”的特色。
注：本文是广州番禺职业技术学院“国家示范院校重点建设项目”的成果之一，文章基于国家示范专业核心课程建设项目、广东省精品课程“商业银行综合柜台业务”建设项目的建设实践。
作者简介：
工商银行大堂经理篇6
今年10月份起，本第一阶段的实习工作，随后在2020年12月12日起因为通过签订了第三方协议，被分配实习工作。实习时间范围是从2020年10月26日到2021年2月28日，其中第一段实习具体时间为从2020年10月26日到2020年12月12日，第二段实习具体时间为从2020年12月23日到2021年2月28日。在实习地点为：，具体地点位于三楼办公室。在广发银行沈阳分行奉天支行的实习地点为：具体地点位于二楼零售银行部以及一楼银行厅堂。
在本人主要参与了一项大厦改造融资项目以及配套的企业并购项目。而在参与的主要是面向小个体商业户的一项B端业务以及在银行厅堂涉及到的各项现金及非现金业务。在第一段实习经历中，学生依次对企业融资以及并购的基本流程、涉及文本文件框架、以及具体的实施步骤进行了了解，并积极参与了相关工作，最终协助项目签订了相关的融资协议书以及公司的并购意向书。在第二段实习经历中，本人一方面初步接触到了银行内部网络，对商业银行的内控管理有了初步的认识。认识到了商业银行业务申报的流程及应用知识，对商业银行对业务申报的严谨性有了一定了解。另一方面，客户服务的经历使得本人对个体商户以及零售银行金融业务的目标客户这两个群体的营销画像有了一定的了解，对未来的相关工作有一定裨益。
2.实习目的与意义
首先，通过在华实地实习，对融资计划书、还款计划、企业并购框架协议、会议纪要等金融业务相关文本工作以及融资项目、公司并购以及尽职调查的框架与流程有了一次全面的认识。除此之外，我还见识到诸如组建专项基金进行投资、协议惩罚条款、胶印资料、通过Ca平台投标等在学校中没有接触过的事项。
其次，通过在商户业务、商业信用贷款业务以及零售银行业务的实习，对个体商户对公审慎核查、商业贷款审查、对公贷款尽职调查以及个人开户等一系列业务有了初步的了解，同时的商业银行对风险防范的严格以及审慎性质有了深刻的印象，这对在未来接触金融业务时的风险防范意识有着明显的提升。除此之外，通过对银行内网进行资料数据库录入以及统对银行内网的行为规范也有了认识，这使他未来在银行使用计算机进行工作时受到了必须严格遵照规章制度办理的警示。
3.实习工作内容
首先，本人在实践期间主要做的岗位是融资助理，参与了一项产业大厦的改造融资项目以及配套的企业并购项目，我在这一个岗位上做的工作主要是融资，其中包括了项目概况、公司简介、融资金额、项目分析、可行性分析、经济与社会效益等内容，还包括融资计划书的编写以及修改。从2020年12月起，本人通过协议，开始在进行实习，被分配到的大堂经理这个岗位。我的主要职责有三个，首先是处理大堂的业务，比如在疫情期间的顾客扫码测温登记，业务的分流，协助使用智能服务机打印流水征信这样的业务。
4.实践计划执行情况
时光飞逝，转眼间四个月的实习已经结束。作为工作前的适应性上岗实习，在这期间，我对金融机构的了解，以及对以后工作业务内容的范围，以及工作的需求有有了新的认识，这不仅为我开拓了视野，增长了见识，也对我来说是一种锻炼。本次长达四个月的专业实践严格按照了计划进行执行，在实习的四个月期间完成了包括融资计划书、企业并购协议、会议备忘录及纪要，以及在广发银行的各项实习内容。
5.实习主要成果
经过这四个月的实习，本人主要有四项成果，首先是融资计划书，以及企业并购协议，随后通过分行内网计件了B端用户54件，并且整理了档案，以纸质和电子版的形式分别录入了分行的实体和线上档案库。
本人的收获是两点，首先实习，我对融资计划书还款计划企业并购框架协议会议纪要等金融业务相关的文本工作，以及融资项目公司并购及尽职调查的框架与流程，有了一次全面的认识，除此之外，还见识到了一些比如建立专项基金进行投资协议的惩罚条款，胶印资料，通过oa协议平台投标等就在学校中没有接触过的事项。除此之外，本人在实践期间对关于银行各种规定动作以及产品内容、金融产品相关的销售技巧、银行合规风险管理相关的规章制度讲解、消费者保障相关的沟通技巧以及对金融产品销售计件、客户档案录入上报等银行内网基本操作技能进行了锻炼。
通过在的实习，本人对首先对个体商户审慎核查，以及个人开户等一系列业务有了个初步的了解，同时对商业银行风险防范以及审慎有了深刻的印象，这对我在未来接触金融业务时风险防范意识有着明显的提升，关于excel、word、powerpoint等办公软件的操作技能、快速记录并整理出会议纪要的技巧、胶印计划书等资料文档的技能也有了学习和提升。
6.实习感受体会
这次实习,除了让学生对企业以及银行的基本业务有了一定了解外，最大的收获就在于职业精神。对于一个职场来说，学生的感受是需要有足够的职业责任感和职业态度。在责任感方面，在工作岗位上必须要对自己的岗位负责,要对自己办理的业务负责.如果没有完成当天应该完成的工作,那职员必须得加班。如果是不小心弄错了钱款,而又无法追回的话,那也必须由经办人负责赔偿。
工商银行大堂经理篇7
关键词：商业银行网点转型背景内容经验成效
中图分类号：F830文献标识码：a
文章编号：1004-4914（2014）03-206-03
当前，国内各大银行都面临日益激烈的市场竞争和形态转变，“银行网点”正面临向服务营销型、关系管理型和财富管理型的转型，整个渠道资源需要进行重新分配。银行网点从单纯的存取款和结算服务，转型为能够灵活地提供多种金融零售业务的服务机构，将成为今后银行网点发展的必然趋势。
一、网点转型的背景和内容
（一）网点转型的背景
1.传统盈利模式受到挑战。随着市场形态的转变，特别是利率市场化的进程加快和金融脱媒的程度加深，银行通过存贷利差收入获得利润的空间将会越来越小，国内银行把主攻的目标放在了金融零售市场，大力发展低消耗的零售业务已经成为现代商业银行竞争的焦点。在承接业务战略转型的过程中，银行的网点转型起到了关键性的作用，决定着市场的竞争力和业务战略转型的成败。
2.客户个性化和多元化需求不断加强。银行传统的服务手段已经不能满足客户的需求，诸如网点人性化布局设计、方便快捷的柜台受理、多渠道的自助服务和高回报的投资理财等以客户需求为市场导向的服务，客观上加快了银行网点转型的步伐。虽然各大银行已建立起由网点、网上、电话、手机和自助银行等组成的立体化全天候的渠道体系，给客户提供了极大的便利。但由于电子化服务无法像网点一样给客户提供安全的，以及面对面进行复杂业务的交易环境，特别是投资理财、贷款融资和咨询等零售业务，人们更偏好通过银行网点获取人性化的服务。“银行网点”作为银行提供服务的主要渠道，在这场变革中将发挥举足轻重的作用。
3.国内银行网点转型起步于2004年前后，各行先后对网点进行战略调整和规划，实现客户的分层管理、组建专业的客户维护服务团队、优化网点的布局和分类、改造网点功能的物理分区、建立“全员推介，专业销售”的营销模式、树立服务营销标准流程等，完成了从“交易核算型”向“服务营销型”的转型。一些银行同业在首次网点转型的基础上，与时俱进，不断深化网点的转型和升级，提升自身的服务水平和竞争力，从而更好地实现积聚客户、增加利润的目的。因此如何推进网点转型，强化网点功能建设，为客户提供更多、更好的金融服务，有效提升市场竞争力，具有重要的现实意义。
（二）网点转型的内容
网点转型的核心是“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”。其根本目的在于将网点的功能定位为营销服务渠道，以客户为中心，重视客户体验，提升客户满意度，从而扩大客户群体，增加产品销售额，最终为银行实现更大的利润。实现目标的表现形式可以归纳为“三升一降”，即提升服务品质、提升营销能力、提升运营效率和降低运营成本。主要手段和措施包括客户分层、团队分立、网点分类、物理分区、流程整合、产品创新、考核分设等。
二、温州银行网点转型经验和成效
2011年以来，温州银行对省内外几家城市商业银行进行考察和学习借鉴，2012年通过对5家网点的试点，2013年由个人金融部牵头正式启动“以客户为中心”的网点转型升级项目。
（一）主要经验
1.物理环境改造。主要从网点功能区划分、硬件配置、营销陈列规范等方面对转型网点的物理环境进行了优化调整，使营业网点的视图更加合理规范，大堂经理服务客户及对厅堂的整体把控提升，产品吸引客户前来网点购买，为客户提供更为满意的服务体验。
2.专业化队伍初步建立。组建理财经理、大堂经理、零售客户经理专业队伍，突出了大堂经理“厅堂大管家”的职能定位，理财经理作为优质客户的“财富管家”的职能；同时为了取得厅堂交叉营销、全员联动的最佳效果，要求柜员既能安全、准确、快速地为客户办理业务，又能执行标准化服务规范，参与客户开发及产品营销，提高柜内外协作工作效率等。
3.精细化管理机制导入。在网点厅堂管理机制上，建立以网点负责人为管理中心、大堂经理为主要执行者、其他人员辅助监督的管理方法，导入晨夕会和周例会制度、理财经理和大堂经理工作日志制度、贵宾客户销售线索与跟进管理制度、客户日常维护状况报告制度、网点人员形象及日常行为规范检查制度、网点日常销售管理与业绩汇报制度等一系列标准化制度，使网点的营销业绩不断提升。
4.厅堂服务营销流程再造。在服务营销流程上，明确零售条线各岗位工作职责，建立工作流程并疏通各岗位间的协作配合关系，增强团队凝聚力。从标准导入和现场督导两个方面进行，提升服务营销意识及技巧；从小班培训、场景演练、主题培训等环节，注重实战经验和技巧传递，使厅堂工作人员养成职业化的工作习惯；从强化内部分组竞争、网点阵地营销的功能，提升交叉销售、关联营销、联动营销、升级营销的能力，使规范化服务成为维系客户的纽带和凝聚客户的核心。
5.调整内部激励考核机制。落实责任，共担发展压力。各网点按照专业人员序列制定不同的考核办法，每周、月进行分类考核，奖励处罚落实到人；总行每季度对网点进行综合性考核，考核指标包含经营效益、客户发展、服务质量、销售业绩、资产质量等项目，充分引导网点向多功能、复合型的网点转变。
（二）主要成效
通过网点物理环境改造、文明标准服务、营销技能提升导入以及业务流程优化之后，网点整体形象和营销氛围得以逐步提升；通过网点转型咨询项目的落地实施，各试点行厘清了网点组织架构、明确了岗位工作职责，优化营销流程，推进“主动营销”和“协同营销”；改进考核评价方式，强化人员绩效管理；引入厅堂营销管理理念，促进网点文化深植等，网点正开始一步步从“形似”走向“神似”，诸多领域齐头并进。
1.网点转型观念有所转变。一是服务意识的提升，通过标准服务的导入，服务检查机制的建立与完善，服务相关培训的开展，员工在仪容仪表仪态的服务职业化上有明显进步。二是营销意识的提升，通过销售信息的传递、销售话术的设计、销售经验的总结、销售技巧的分享，员工在客户识别、产品销售意识上均有显著进步。三是团队意识的提升，通过客户分流，现场客户识别转介，现场拦截销售等流程规范的建立，各岗位员工在团队合作意识上取得显著进步。
2.网点物理环境得以优化。通过对物理环境的改造，网点内形成专业化的营销氛围。在环境优化方面既注重开放透明、便于沟通，但又兼顾保障客户私密，并能够吸引更多客户进入。柜台在保证安全性需要的前提下，设置柜面卷帘、电子相框、桌面小型折页架等设备，适应客户的视觉变化，增加营销陈列与客户的接触面，从而提高客户的舒适度、满意度和接受度。
3.人员服务质量及专业形象有所提升。以网点集中培训、场景演练和一对一交流等多种形式全方位改变人员的服务意识，并在网点建立每日服务检查及反馈沟通机制，着力提升大堂经理服务主动性和服务技巧，落实柜员标准化服务规范、提升沟通能力，明确网点人员主动进行客户关注及客户引导的意识，从客户反馈意见来看，厅堂人员的服务质量和专业形象均有较大的提升。
4.客户开发和产品销售能力持续进步。大堂经理对小额现金业务分流力度加大，分流效果明显，柜台压力有所减轻。通过设置叫号机叫号类型及顺序，压柜现象得到缓解，柜台处理效率得到提升。通过加强借记卡及电子银行产品的营销，为客户使用多种自助渠道创造基础条件。在产品销售方面，开展“开户环节销售、现场拦截销售、电话销售”三步曲，后续辅以产品销售台账的建立、销售话术的设计、接触营销流程的规范，从而使得客户开发能力有显著进步。
（三）存在的问题和不足
1.网点建设的现状不足。一是物理网点分布不科学，在同一区域内网点设置的密度不能和客户需求做相应调整。二是网点功能单一，一些基层网点仅仅履行单纯的“存取款机”和“交易结算中心”的职能，导致配置资源的分散化和低效率。三是设备投放与维护不到位，一些网点设备投放不足，一些网点常因小故障造成客户等待或停办现象。
2.网点转型工作存在的不足。一是转型观念更新不到位，存在部分网点和员工对认识不到位，从而敷衍了事。二是转型部门协调不到位，目前只是个人金融部充当转型的主力军，其他部门或参与度或关注不够，协调、沟通的频次不高，有时出现推诿扯皮现象。三是营销联动不到位，专业营销人员和产品经理配备不足，加之综合素质和产品熟悉度不高，很难从客户心理和服务需求上把握，不会运用公司、银行卡、电子产品或多种其他新兴的理财产品进行交叉营销和综合营销。
3.网点转型机制建立不到位。一是转型制度尚需完善，目前在流程和制度上大多依靠外部咨询公司的建议和指导，尚未形成一整套的转型制度。二是人力资源配置不到位，在网点岗位设置和人才储备方面与同业先进水平还存在一定的差距。三是柜面业务流程改造需提上日程，简化柜面业务流程，实现前后台有效分离，提高柜面服务效率等，需要由专业的部门进行全面诊断。四是考核激励制度需配套完善，无考核，行员无行动约束；无激励，员工无行动源泉。
4.产品业务品种覆盖度仍较窄。拳头产品不硬，缺乏全面的系列化品种，目前推出的单一产品往往面向的是所有的客户群，缺乏为客户提供个性化解决方案来满足其多样化需求，缺少细分化、差异化和个性化的服务特色，市场化程度不高。如在针对高端客户量身定制私人银行理财产品，在借记卡和贷记卡领域仍大有可为。
三、深化和推进网点转型工作的建议
（一）举全行之力，把网点转型工作提升到我行发展战略的高度
网点转型是一项长期而艰巨的改革措施，不仅是经营观念和经营形式的转变，同时涉及支持体系、协作体系和经营战略的变换，由网点转型而引发的银行战略层面的变革是不可避免的，同时战略层面的变革也必然直接影响网点转型的方向和效果。银行的战略定位和管理模式的调整，牵涉到公司治理、组织架构、人力资源管理、业务流程内控体系、合规风险管理体系、经济资本管理等一系列变革和调整，也是更深层次的网点转型所面临和解决的问题。因此，要确保网点转型取得成功，并且能够固化成果，必须把网点转型工作提升到全行战略高度来考虑实施，同时，必须举全行之力，主要领导挂帅，分管领导负责，实施部门牵头，各部门及分支行分工协作，共同深化和推进网点转型工作，全面提升网点经营水平，进一步提高温州银行市场竞争能力。
（二）重新思考温州银行的网点战略布局
银行网点的布局和规划是落实银行战略的重要的一种手段。
1.网点规划的科学性。一是着重考虑网点建设发展战略。二是注重客户结构及目标客户群；三是关注客户满意度。四是建立网点评价体系，对现存的物理网点进行系统、科学的评估，为网点的拆并、搬迁及调整提供决策依据，真正做到“在恰当的地点开设恰当的网点”。
2.网点分类的可行性。结合温州银行现有网点的总体规模、经营特点、客户需求等，将网点分为四种类型，即综合型网点、零售型网点、专业特色型网点、金融便利型网点。根据网点的不同分类，对网点实施不同的组织架构、人员配置、成本核算、绩效考核、等级划分，充分发挥网点不同的服务对象和服务内容的辐射功能，使温州银行的服务职能在某一领域做优、做强、做精、做细，形成有区别、有重点、独立但又相互协作的网点体系。
3.网点分级的必要性。在网点规划布局和网点分类的同时，对网点实施等级管理。一是实施分类管理，鼓励特色经营。二是完善评价指标体系，突出发展要求。三是细分网点等级，营造竞争氛围。根据评价指标得分高低对网点实行排名，把网点的等级结构改造成“橄榄型”，使网点在行内的坐标位置更加清晰明确，危机感和方向感也会更加强烈。
（三）在实践的基础上，分阶段推进网点转型工作
1.多策并举，不断推进和深化网点转型工作。一是以客户为中心提升服务水平，加强差别化服务和综合金融解决能力。二是在产品创新方面，充分重视产品分层体系的建设，贯彻差异化策略，提高客户满意度，从而实现大众客户服务规范化、产品标准化，中高端客户服务差异化、产品个性化。三是针对地区特色，细分特色群体，在深入分析该类客户群体的需求基础上，适当推出针对温商的产品组合套餐，为特定客户群提供专业性、综合性的金融服务。
2.短期目标，固化试点成果，建立网点服务营销标准。在网点转型工作的基础上，在较短的时间内固化成果，总结出适合网点服务营销标准，进行全行推广。第一，在物理环境方面，设定统一的装修及布局标准，遵循“标识规范统一、设施齐全到位、环境整洁优雅”的理念装修营业网点。包括网点和自助银行门面等外部形象的统一；咨询引导区、现金业务区、非现金业务、自助服务区、贵宾理财区等内部形象的统一；液晶电视、海报、移动展架等宣传形象的统一；营业时间牌、推拉门标识、玻璃防撞条、理财室标识等形象指引的统一等。第二，在服务监督方面，设定专门的服务监督管理部门，对网点转型成果固化进行全面监督。结合网点的“神秘人”检查制度，加大持续检查力度，建立长效机制；通过专职的服务监督，规范检查机制，进行投入与产出的效益评估，并将评价结果与评先评优相结合，从实质上固化网点转型服务流程升级成果。第三，在营销流程方面，设定一套科学有效的实施办法，以“专业+协作”的定位，将网点关键岗位，如大堂经理、客户经理、理财经理、柜员等岗位通过明确的流程手册方式体现出来，并在日常工作进行实现和固化。第四，在人员培训方面，通过专业化模式的培训，打造一支业务技能熟练，具备初级培训能力的内训师队伍，以满足各分支行服务营销流程导入的培训需求；定制网点服务营销流程导入方法的培训教材，并加以推广，扩大网点转型影响面；针对不同岗位人员建立分门别类的培训内容，有效加固网点主管这一环节的管理，发挥其在网点转型项目“承上启下”的关键作用。第五，在电子银行渠道建设方面加大投入。完善网上银行、手机银行、自助设备、电话银行、短信银行各业务模块的功能，丰富电子渠道产品线，并通过优化进一步提升客户体验，不断积累电子银行客户群体。
3.中期目标，2～3年内完善人员考核激励制度，实施网点分类分级管理。从全面完善考核激励制度着手，争取在1到2年内建立对网点与人员多角度的考核激励制度。一是依循SmaRt原则，进行Kpi（关键业绩指标）过程管理。SmaRt原则是保证绩效达成的前提，如下图所示。所谓Kpi指标，即关键业绩指标（Keyperformanceindication）。Kpi可以使网点主管明确网点的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标，使业绩考评建立在量化的基础之上。建立明确的切实可行的Kpi指标体系是做好绩效管理的关键。二是制定分岗分职、公开透明的绩效考核规范。按照不同岗位的职责和不同的指标要求，评估各职岗人员的绩效考核规划，例如，大堂经理与柜台人员按成功推介率来评分，而客户经理、理财经理可以着重于客户开发率和成效率，以促进团队协作的目的。三是设定可量化的考核指标，将所有的业务指标分解并赋予个人。除了数量的要求，还需要质量的要求，即成功率，将数量与质量定位给不同岗位的员工，考核绩效时间应尽量避免过于漫长或过于临时性的要求，应当有计划的指定一个固定的时间做考核，每个阶段的考核应当具有关联性，最后反映在年度考核的整体结果中。四是实施网点分类和分级管理。可以先筛选一部分零售类网点进行试点，不断积累经验，逐步实施网点分级考核。通过1到2年试点和推广，完成网点分类分级考核。
4.长期目标，3～5年内完善网点转型各项业务流程，打造流程银行。流程银行管理模式是以客户为中心，以市场为导向，强调内部主要业务条线的系统营销、管理和核算管理模式。主要包括授信业务、会计业务、中间业务、资金业务等流程；以及决策监督、计划和财务、人力资源、信息科技、风险合规、产品研发、内部审计和综合保障等管理流程。一是通过实施流程改造，实现前中后台分离，对大量占用人力和时间的各种单证、会计业务处理实行后台流水线作业，使前台集中精力开展客户服务，从而建立以客户为中心的差别化和个性化的业务流程体系。二是加快系统建设，开发完成流程银行系统，业务操作系统涵盖远程交易集中授权、影像处理、业务集中作业等，建立统一的系统接入接口，系统建设按照“小核心、大”的理念设计，将更多的统计分析查询及管理功能迁移到系统，核心只支持基本的业务处理及账务处理，并实现前后台分离。三是把信用卡、会计、零售、信贷、国际等各项业务迁移至电子渠道，开始实施线上渠道、线下渠道同步发展，在发展的过程中逐步向线上渠道迁移的战略。四是实行非核心业务外包。将大量劳动密集型的、低附加值的、不再能体现领先优势的业务流程，如非金融业务、后勤、押运、安保、培训、信用卡催收、自助机具维护、大型科技开发项目等外包出去，整合银行内部资源，集中力量于银行的核心业务，以提高温州银行的核心竞争能力。
参考文献：
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工商银行大堂经理篇8
【关键词】互联网金融农村信用社马龙县农村金融
一、马龙县农信社的发展状况
马龙县农信社属一级独立法人金融企业，业务经营范围主要有储蓄、贷款、结算、票据及其他业务，服务范围为马龙县城乡。2014年末，全县农信社共有营业网点13个，服务马龙县3乡2镇5个街道共73个村（居、社区）20.6万人口，服务面积1，614平公里，现有职工130人。马龙县农信社的市场定位是：立足“三农”，服务城乡，支持中小企业，促进地方经济发展。2014年末，马龙县全县4家金融机构各项存款余额525，043万元，其中，马龙县农信社有各项存款358，797万元，当年新增存款71，864万元，占全县金融机构新增量78，542万元的91.50%。马龙县各金融机构有贷款余额301，708万元，其中，马龙县农信社贷款余额230，388万元，当年新增贷款36，871万元，占全县金融机构新增量49，332万元的74.74%。
马龙县农信社的互联网金融发展属传统金融服务的互联网延伸模式，在这种模式下，传统金融服务从线下扩展到线上，在时间和空间上外延了营业服务，如马龙县农信社的网上银行、手机银行都属于这种互联网金融发展模式，这种网上银行、手机银行具有跨行转账、缴费、理财、放款、机票预订等功能。2014年末，全县4家银行有银行网点20个，其中农信社有13个，占网点总数的65%。城区范围有营业网点9个，其中马龙县农信社有5个，占城区网点数的55.56%，乡镇有网点11个，其中马龙农信社有8个，占72.73%。全县有自助银行18个，其中，马龙县农信社有自助银行13个，占全县自助银行数的72.22%。全县农信社有个人网银5，163户，企业网银354户，个人手机银行4，366户，企业手机银行119户，网上银行交易达60亿元，电子交易业务笔数占总业务笔数的69%。
二、马龙县农信社互联网金融发展存在的问题和不足
（一）科技薄弱不具备互联网金融研发条件和能力
马龙县农信社机关有9个部门，共39人，其中科技信息部仅3人，占全县职工数的2.31%，科技人员与业务发展要求不适应，科技信息部主要承担全县农信社的网络、电子设备、自助银行、poS机维护及贷记卡和电子业务的推广，科技信息部没有科技研发条件和能力，电子科技研发主要依靠云南省农信社。马龙县农信社科技业务存在三个方面的不足：一是人员数量不足；二是科技人员素质不能满足互联网金融发展要求，人员没有电商从业经验，不具备互联网金融发展研发能力。三是马龙县农信社的电子科技依存度较高，主要依托省农信社的科技技术。
（二）业务创新存在体制短板
由于马龙县农信社属于县域法人中小金融机构，与其他银行业务发展竞争面临体制短板，主要表现在：业务合作层次低。在业务协调推广上，由于其他国有银行的总部设在北京等一线城市，对国家各类政策信息掌握准，经营合作层次高，业务推广自上而下逐级进行，业务拓展效果好，成本相对低。如各国有商业银行可与证券公司开展理财合作，但由于马龙县农信社属于县域法人企业，不具备与中央国有企业开展业务合作的人缘、地域及科技优势；大型基础建设难以切入。在监管上，由于受单户贷款比例的限制，按照监管规定要求，单户贷款比例不得超过法人资本净额的10%，由于马龙县农信社属于县域法人企业，资本总额与国有商业银行资本不具有可比性，因此在争取支持大型基础项目建设上，农信社与商业银行不在一个竞争平台，如马龙县农信社2014年末的资本净额为2.4亿元，最大单户贷款额度只能到达2，400万元，在基础项目建设上与商业银行相比处于劣势；服务管理专业不高。在服务管理上，商业银行业务分工细，能够做到专人专职，人员分工较细，马龙县农信社由于人少事多，有的营业网点仅5人，只能基本满足营业要求，管理人员一职多岗，管理人员既是管理者，又是业务员，管理相对粗放，业务的专业性及专业水平处于劣势。科技创新不足。在科技创新上，马龙县农信社科技化建设起步晚、底子薄、基础差，特别是信息化手段滞后导致金融服务层次低、创新不足、核心竞争力缺乏成为制约业务发展的短板，亟待改进和提升。
（三）人员素质不能适应互联网金融发展要求
截至2014年末，马龙县农信社有职工130人，从人员分布看，机关有职工39人，营业网点有职工91人。从员工职业资格结构看：中级职称21人，占16%；初级职称53人，占41%，初级职称以下56人，占43%。从员工文化结构看：本科学历60人，占46%，本科以下70人，占54%。从员工年龄结构来看：30岁以下的31人，占24%，30至40岁26人，占20%，40至50岁51人，占39%，50岁以上22人，占17%。以上数据可以看出，马龙县农信社职工整体素质不高，年龄结构偏大，在管理层中尤其缺乏科技创新人才、管理高端和专家型人才，人才的培养主要依靠传、帮、带的方式，没有跨界人才，与互联网金融发展要求不适应。
（四）互联网金融发展对农信社冲击较大
互联网金融以其独特的优势向传统金融业发起了挑战，将对传统银行的中介支付、管理经营模式、盈利模式等都产生深刻的影响。
（五）金融脱媒支付作用被弱化
互联网金融会加速金融脱媒，这是互联网金融的核心意义之所在。在互联网金融模式下，资金融通双方不再需要银行或交易所等中介机构来完成，可以通过网络平台自行完成信息甄别、匹配、定价和交易。农信社是提供支付、汇兑等金融业务，承担支付中介的作用，目前，这支付中介职能已经受到了第三方支付、网络贷款平台等互联网公司的挑战。一是互联网金融模式提供的支付服务更便捷、更高效，深受用户的喜爱，对农信社传统支付产生了明显的替代作用。2013年末，全国已获牌照的第三方支付机构共250多家，交易规模达17.9万亿元。二是支付功能多样化，这与马龙县农信社的中间业务产品少形成了鲜明对比。
（六）客户流失收入减少
农信社的获利主要是通过吸收存款和发放贷款获取利差以及为客户办理支付结算收取服务费。互联网金融推出支付、理财和融资业务后，客户直接参与金融活动越来越方便和普及，互联网金融客户，特别是年轻客户，行为习惯和偏好发生了明显的改变，银行分工和专业化服务被弱化，互联网金融在与农信社在内的传统银行抢客户、抢业务、抢市场，对农信社的盈利渠道和盈利方式产生了较大的冲击和影响。
（七）营管理迫于转变
互联网金融的发展，迫使传统金融管理方式发生极大改变，主要体现在三个方面：一是农信社传统的存款、信贷、结算、风险等内部繁杂的管理流程将变得简单化和合理化；二是传统银行对经营网点的高度依赖性变得淡化，人力、物力、财力等资源配置将得到优化；三是传农信社统的经营理念、经营方略、管理制度、管理机制等都会进行不同程度的改革和创新，以市场为导向的现代金融管理方式将更加明确，农信社传统的管理方式迫于转变以适应业务创新发展的需要。
三、应对互联网金融策略措施
面对互联网金融的发展壮大，马龙县农信社应充分发挥自身比较优势，学习互联网金融特长，改变传统经营理念，加快科技创新，加快转型发展。
（一）创新转型策略
产品创新。在巩固好农户小额信用贷款的同时，创新担保，解决农户贷款抵押担保难问题，如开办农户联保贷款、农村建房贷款、小企业联保贷款、林权抵押贷款、物业经营权质押贷款、党员创业致富贷款、土地流转经营权抵押贷款。通过信贷创新，解决“担保难”、“贷款难”问题；通过创新，探索适合“三农”需要的金融新产品，为“三农”提供多元化、差别化、个性化服务；通过创新，充分发挥马龙县农信社经营管理体制上的灵活性，把优势发挥到极致，让客户更愿选择农信社。
服务创新。围绕“支农、支小”市场定位要求，做实做精“零售”信贷业务，实行差异化服务。对重点产业、特色农户、有潜力的中小企业，实行“一户一策”、“一企一策”的差异化服务，根据农户和企业特点，探索适合客户服务的新方法。对有潜力、有市场、发展前景的农户或企业，应从服务一户延伸到服务一个产业链，主动服务被商业银行边缘化的小客户、小市场。扶持成长型客户，重点客户要重点扶持，如重点扶持已实现电子商务转型的中小企业，引导支持从事传统农业的客户向线上与线下相结合的商业模式转型，不断优化客户结构，向服务新型业态转型。对农信社经营网点进行整合，细分客户服务，打造“支农”、“支小”专营网点，实行“一社一品”服务，提高服务的专业性和服务的精细化。
抓好客户体验服务。在没有互联网的时期，商家与消费者之间的关系，是以信息不对称为基础，即买的没有卖的精。有了互联网之后，情况发生了变化，商品价格更透明，消费者变得越来越有主动权和话语权。马龙县农信社应突出服务的人性化，发挥应用路径依赖定律作用，培养一批具有感知、有分享能力的年轻客户群，通过向客户提供免费的业务，引导客户加深对信用社的认知度，服务中及时捕捉信息源，紧紧抓住区域特色业务需求，因地制宜满足客户要求，把特色业务做亮、做大、做强，提高综合服务能力。
开发农信社网贷平台。在业务隔离的情况下，筹集资金建立网贷平台，通过网络平台筹集农户闲散资金，再把资金提供给客户，马龙县农信社收取中介服务费。
（二）支付保卫策略
互联网金融冲击了是农信社的经营方式，移动支付对农信社的结算支付将产生颠覆性的影响。因此，抢抓移动支付业务是农信社应对互联网金融转型捍卫结算支付职能的保卫战。移动支付的范围很广，仅就马龙县金融市场的缴费业务而言，目前有水费、电费、电话费、交警罚没、公交充值、电视收视费、物业管理费、商场购物以及政府机关、社会团体等缴费项目，可将农信社的网上银行与门户网站整合为网上营业厅，进行功能及流程改造，打造互联网金融门户。加强移动及网上支付项目的维护，扩大支付覆盖面，让客户能够随时随地随心转、随心付，提高网上银行及客户端的客户覆盖率，抢抓客户资源。
（三）平台建设策略
与电商平台合作，成为客户和电商平台的中介者，由电商平台获得数据资源。农信社有大量的优质农户资源，如农产品经营店、种植户、养殖业，专业合作社这些都是农信社的合作优势。开展与本地核心企业或商品交易平台合作，通过合作，从核心企业中获取交易数据，从下游企业金融服务入手，然后通过向上游企业提供理财、结算、信贷等综合服务。以网点为中心建立半径综合服务圈，农信社要发挥网点优势和人缘优势，开展精准营销。如针对特定商户，通过金融识别，把他们引导到线上，提供线上线下闭环服务，实行资金信息收集，从而降低成本。
（四）服务创优策略
加强营业厅管理，建立大堂经理制和全员轮流做大堂经理的制度。随着农信社电子业务的快速发展，农信社的电子设备不断增多，引领指导客户办理电子业务成了营业厅的一项重要工作。把综合业务能力强，业务精的人员充实到营业大厅，通过大堂引导服务，为客户提供互联网体验。农信社要从传统的柜面服务转变为大堂服务和自助服务，引导客户使用新的金融服务自助机具，把柜面服务转变为自助服务，营业服务时间由8小时转变为24小时，方便客户。建立全员员工轮流做大堂经理的机制。从领导到员工都要轮流做大堂经理，通过担当大堂经理发现客户服务中的不足，进而完善服务；通过担当大堂经理发现业务操作管理问题，进而完善制度；通过担当大堂经理才能树立全员服务的意识，进而提高服务意识。
（五）优势巩固策略
做实做细农户小额信用贷款传统优势业务。巩固农村市场，做到“农村市场寸土不让，城区业务分毫必争”。通过“信用户”、“信用村”、“信用乡”的评比创建，逐户、逐村建立农户经济信息电子档案，为农户贷款发放提供信息决策。通过评比创建，引导农户诚实守信，引导农户获得信贷。通过评比创建，对“信用户”、“信用村”给予一定信贷优惠，对“信用户”、“信用乡（镇）”给予贷款利率优惠政策，不轻易为其他互联网金融拓展农村市场留下空间和余地。
（六）科技领域策略
科技领社就是要加大自助设备投入和电子银行建设，逐步实现传统业务转型。以马龙县农信社的惠农卡、惠民卡、惠商卡为媒介，推广手机银行放款和贷款回收，贷款发放实现从传统的客户到网点申请到客户通过手机银行就能办理。大力开办个人网银、企业网银，手机银行、短信银行、微信银行、电话银行、电子商务服务等业务，大力推广和拓展poS机、惠农支付业务、惠农卡、惠民卡、惠商卡、贷记卡等电子结算业务，实现传统柜面服务向高效、方便的电子银行服务转变，实现传统的现金服务向结算服务转变，实现从传统业务向互联网金融业务的过渡和转变。
（七）人员素质提升策略
人才是第一要素，一是要制定特殊人才引进机制，特别是要引进有经验的互联网专业开发的专家型人才、资源型人才，逐步实现人才专业化。让其充分发挥互联网专业才能优势，弥补农信社传统业务的不足。二是加强员工教育培训，提升干部员工素质，全员都要学习高科技，掌握专业知识，借助互联网金融的崛起培养一批符合现代银行发展的专业人才。
四、结论
在互联网金融发展背景下，农信社要充分借鉴互联网思维，发挥自身比较优势，因势利导，抓住互联网金融发展这一历史时机，通过跨界合作、科技创新、经营转型等措施策略适应新的金融发展要求，只有不断地改变完善自我，才能形成农信社的真正核心竞争力。
参考文献
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工商银行大堂经理篇9
abstract：Commercialbankoutletsarethebasisforbankoperation.inmarketeconomy，theoptimizationandfunctiontransformationofbankoutletshasimportantinfluenceonfinancialserviceanditspromotionofeconomy.
关键词：商业银行；发展转型；银行营业网点；营销服务
Keywords：commercialbank；developmenttransformation；bankoutlets；marketingservice
中图分类号：F830.33文献标识码：a文章编号：1006-4311（2013）34-0157-02
0引言
商业银行实现营业网点由传统交易核算型向营销服务型转变，便于有效提升营业营业网点的综合服务及营销能力。银行营业网点，作为银行产品和服务的直接提供者，其布局的合理性及功能定位的准确性与否，反映了一家商业银行的管理思想和经营策略。目前银行业的竞争趋于白热化，营业网点布局的合理性、营业网点功能定位的准确性，都非常重要，否则就会与现实市场需求形成一定违背。从资源配置的角度讲，也会造成很大程度上的浪费，甚至直接影响到整体金融大环境的健康发展。在这一转变过程中，需要各方因素的配合，包括加强团队建设与销售管理、对客户进行分层管理、销售适应客户需求的产品、做好客户转介、资源上向销售倾斜、解决大堂经理、高柜、低柜以及客户经理四者彼此职能分割问题等。笔者试从以下几个方面谈几点粗浅看法：
1强化营业网点建造格局
营业网点内部物理格局建设是实现营业网点转型再造的基础设施，应按照“客户分层，营业网点分类，功能分区，业务分流”的要求，划分出营业区、理财区和自助区等。各营业机构结合自身实际，对现行业务进行整合，有效区分不同业务，分类设置窗口，缩短柜台办理时间，提高柜面服务效率。营业网点内部格局转变其方式主要要围绕有利于差异化服务和交叉营销的开展，由传统的柜台封闭式向功能分区开放式转变，为客户营造一种与银行专属服务人员舒适安心的沟通环境，并通过不同功能区域的合理搭配，提高目标客户的满意度和金融业务需求“回头率”。并且优化大堂陈设，需将大堂经理位置变换至方便大堂经理观察客户、及时招引客户的方位。在客户视线关注点中增加产品宣传栏，在低柜后增设产品墙，在大堂向外侧增设产品栏，加快LeD产品信息更新频率。增加大堂内产品宣传折页的布设，利用产品陈设的重复增加客户对产品的
关注。
2优化营业网点劳动组合
营业网点作为银行最基础的经营细胞，是服务广大客户的主阵地和竞争市场的桥头堡。加强营业网点功能的转变，优化营业网点劳动组合，一是提升自助设备使用率，使大堂经理等客服人员有效分流客户到相应区域办理业务，解决营业网点服务设施不足、功能老化问题。二是通过优化劳动岗位组合，配齐大堂经理和客户经理及理财经理，实行弹性窗口工作制，通过配置对讲机或畅通手机，使营业网点负责人、大堂经理、客户经理、理财经理和柜员实现无缝对接，有效缓解客户排长队问题。三是优化营业网点内部业务流程。将大堂经理作为营业网点管理的核心角色，充分发挥营业网点现场管理“中心”人物的作用，利用网银、流程优化、低柜办小额现金业务等手段，及时进行客户引导分流、推荐分层服务、提供指导咨询和维护营业现场，满足不同层次客户需求。四是强化营业网点规范服务，提高综合服务功能。柜员在营业前必须保证充足的办公用品、凭证，杜绝中途寻找所需用品或凭证，增加业务处理时间。并且加强营业网点业务流程再造的调研工作，密切关注日常营业过程中客户流量的变化，根据高峰低谷时间，实行“弹性工作时间”、“弹性窗口设置”，最大限度地利用柜台资源，减少客户的排队时间。同时，各部门强化服务工作，完善考核机制，优化营业网点绩效考核办法，推动促进营业网点全面转型。
3整合销售人员队伍
为进一步开展客户分层维护、客户转介工作，需改变部门分割，并对各类销售人员的职责进行再调整、再明确。如将销售人员的职责从以产品划分逐步过渡到以客户群划分，根据客户性质和级别将维护职责明确至管理层、业务发展部负责人、客户经理等岗位；调整高柜人员工作职能，将高柜人员职能从单纯的现金业务调整为综合柜员，体现差异化服务；将低柜人员的职能从单纯的非现金业务调整为以理财服务为主；将大堂经理的非销售性工作转移到后台，增加大堂经理的大堂销售时间等。同时量化销售管理，不能对每名工作人员的工作状态只停留在感性认识的阶段，为了掌握每名员工真正的工作量和负载情况，需要加强基础数据的收集整理工作，对每名销售人员的工作量予以量化，并将其作为决策的参考数据之一。
4加强营业网点人员业务培训
营业网点转型作为一项系统性、战略性工程，转型发展人为先。人是营业网点发展的主体，让每一位员工成为团队前行的助力源，就要完善教育培训机制。加强培训、提高素质，促进营业网点转型，一方面组织一线柜员对信用卡、电子银行、远程授权系统等在内的多项业务培训，从而全面提高柜员的业务能力，充分满足客户需求。另一方面对一些中间业务、新业务的操作流程要求柜员熟练掌握，勤学苦练，提高服务本领，从而尽可能缩短每笔业务的办理时间。与此同时，建立健全业务考核机制，完善激励约束机制，激发一线柜员的工作潜能。将业务量纳入绩效工资考核，真正体现收入靠贡献，形成了“让”为“我要干”、“抢着干”的良好工作氛围，使工作效率进一步提高。同时引导基层员工自学成才，为充实营业网点专业队伍、加快营业网点转型步伐创造条件。
5营业网点营销方式多样化
充分激发营业网点人员营销积极性，引导营业网点做大做强。一是加强公私联动、交叉销售等指标的考核，完善客户互荐、产品捆绑和分润机制，促进客户整体营销和全产品线销售。二是整合经营性机构专业技术序列，提高从事客户关系维护的营销类员工的等级和薪酬标准。对客户经理和营业网点从事客户关系维护的营销类员工，实行统一资格准入、绩效考核和薪酬等级动态管理。三是完善业务品种，扩大经营范围。要求具备条件风险防控措施到位的营业网点全面开办各类业务，使营业网点真正成为产品与服务的展示窗口和销售渠道。
6营业网点经营多元化
银行营业营业网点要经营多元化、个性化，提高为客户提供一站式金融服务的能力，为客户提供多样化的金融解决方案，提高对客户需求的响应速度和效率；在产品创新上，通过融资渠道创新、产品创新等方式，开辟新的利润增长点，继续灵活运用“信托+理财、理财委托贷款”等创新模式，强化信贷资产流量管理，做大做强表外业务，实现资产业务转型。同时，继续发展特色产品。重点抓好保险、信用卡分期付款、法人理财、贵金属等市场基础较好、即期成效明显的业务。重点加强电子票据推广应用，选择重点客户针对电子票据的亮点开展重点营销，以高效率和高质量的服务获得客户的信赖；在优化结构上，进一步优化信贷资源配置，将新增贷款优先投向符合未来经济发展方向、产业发展趋势的领域和客户，满足行业龙头企业、优质中小企业、个人和贸易融资等需求。积极拓展先进制造业、战略性新兴产业、现代服务业和医疗卫生等新兴信贷市场，逐步提高融资份额和比重。重点围绕专业市场、产业集群供应链、产业链、大型商品集散地、核心客户上下游等客户群体，设计个性化的融资方案，争取优质客户群。
参考文献：
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工商银行大堂经理篇10
【关键词】案例教学案例库专业化发展优化策略
一、案例教学概念及特点
1870年美国哈佛大学法学院的兰格德尔首次提出案例教学的概念，其后案例教学理念逐渐在世界各国得到普及，在各种专业和职业教育中被广泛应用。
到底什么是案例教学？多年来中外学者从不同角度进行分析和论证，形成了不同的观点，其中国内比较有代表性的观点是：所谓案例教学，就是在教师的指导下，根据教学目的的要求，让学生在典型事例的阅读、分析、讨论和交流中，加深对基本概念和原理的理解，进而培养逻辑思维方法，提高分析和解决问题的能力？譹？訛。
案例教学与传统教学方法相比，有其突出的特点：（1）实践性。案例来源于实践，通过案例的分析和解读让学生不离开课堂却有机会大量接触实际问题，探求解决问题的方案；（2）启发性。案例教学将学生纳入案例设定的真实情境，引导学生运用基本原理分析和解决问题，启迪学生思维；（3）互动性。课堂上学生的讨论和交流会带来同学之间的互动，期间教师的适当引导和事后的总结点评也会带来师生之间的良好互动，最终实现教学相长。
正是因为这样的特点，案例教学方法在专业课教学中凸显优势，能很好地配合传统教学方式提升教学质量和改善教学效果。
二、商业银行学应用案例教学法的必要性
（一）商业银行学的课程特点
商业银行学是金融学专业的专业主干课程，其特点突出表现在两个方面：一是教学内容专业理论性强。公元前五世纪早期银行就已经出现，第一家现代意义上的商业银行发展至今也已经有300多年的历史，期间涌现大量理论，比如资产负债管理理论、流动性管理理论、信用风险管理理论等等，而且随着实践和其他领域理论研究的进展，还在不断往前发展；二是与实践联系紧密。商业银行学涵盖银行业务和管理的各个方面，从负债业务、资产业务、中间业务到电子银行业务，从资本管理、风险管理到绩效管理，等等，无不是随着银行经营环境的变化和实践的进展而推陈出新。这种情况下，要把理论领悟透彻并运用于实践，仅仅依靠传统的“注入式”教学方式难以实现，商业银行学需要探索和应用新的教学方法。
（二）必要性分析
1.从学生“学”的角度。商业银行学课程中有很多理论，如果止步于课堂教师的讲授，学生的理解将是浅层次的。如果能配合案例教学的引入和深入挖掘，则可以引导学生不断地思考整合，主动学习，更好地掌握和运用基本原理。同时作为高年级学生而言，将来会进入金融机构工作，需要培养理论联系实际的能力，案例教学法正好可以实现理论和实践的有机结合。
2.从教师“教”的角度。首先新鲜案例的导入有助于补充教材的不足。教材一般反映的是基本原理和经典案例，教师在课堂上引入新的案例，可以丰富教材内容，补充实践方面进展。其次，案例教学可以提高教师的教学能力。很多教师本身没有实际工作经验，案例教学环节促使教师主动学习，培养理论运用能力，从而可以部分地弥补这方面的差距，有助于教师的专业化发展。
三、目前商业银行学课程案例教学的运用及评价
（一）案例教学的运用
商业银行学课程案例教学的运用体现在以下几个方面：
第一，教材中选编案例。近年来国内不少商业银行学教材非常注重补充案例或者专栏。比如选用经典教科书中的案例“美国大陆银行的流动性危机”；比如根据银行经营史上的经典事件编写案例“巴林银行内部控制制度存在哪些问题”。这些案例可以放进教材在一段时间内反复使用。
第二，及时更新和补充案例。有时候需要根据近期重大事件及时增补案例，比如“平安收购深发展”；有些案例需要及时更新，比如“中国工商银行利率风险分析”等等。
第三，课堂上进行案例分析和解读。以前是以课堂上教师讲授为主，简单介绍相关案例；现在逐步过渡到明确案例分析和讨论的具体课时，把案例教学和讨论作为传统教学方法的重要补充。
第四，案例分析开始进入考核环节。一是案例分析直接进入卷面，其分值占理论考试的一定比例；二是尝试进行课程考试改革，直接以案例分析形式进行考试，考验学生对理论的把握和实际运用能力。
（二）评价
从案例教学的效果来看，不少学生认为能增进理解，拓宽思维，比较欢迎。但也存在明显不足，总结下来，学生反映比较集中的问题是：部分学生参与讨论不够积极；教师对案例的解读不够深入。
一是部分学生讨论不够积极，被动应付。这和多方面的因素有关。从教师角度而言，由于长期以来课堂上都是以教师讲授为主，教师没有掌握案例教学的技巧和能力，还是沿用传统教学方式，往往引入案例后即给出结论，不做讨论和进一步展开。课堂上缺乏积极活跃的氛围。从学生角度而言，参与案例讨论的激励不足，认为与考核无关，不予重视；也有部分学生案例讨论前期准备不足，没有掌握基本概念和原理，难以参与讨论。
二是教师解读不够深入。案例教学过程中教师需要总结学生的代表性意见，结合基本理论予以评价，启发学生进一步深入思考；同时学生也很期待教师自己对于案例中所提问题的看法。但实际上如果教师自己对于讨论的案例没有深入了解和缺乏理论的运用能力，就难以进行深入分析和拓展，使得案例分析虎头蛇尾，影响以后学生参与案例教学的积极性和实际教学效果。
四、商业银行学案例教学的优化策略
从商业银行学课程的特点来说，案例教学是一种非常有效的辅助教学手段，但案例教学本身从案例的设计到教学过程的实施又有比较高的要求，所以很多时候还是以传统课堂讲授方法为主，或者案例教学的实施并不规范难以实现预期的效果，案例教学的普及和优化成为当务之急。
（一）普及案例教学理念
案例教学并不仅仅是一种教学手段，要从商业银行学课程改革、学生素质和能力的培养以及教师的专业化发展的高度普及案例教学理念，重视案例教学的运用。
具体到教学过程，案例教学应该贯穿始终，从教学前的案例设计到教学过程中的案例运用，再到考核时的案例分析，处处体现对案例教学的重视。
（二）丰富案例库
原有案例需要完善，新的案例需要筛选和解读，可以通过建立案例教学资源库的方式，便于案例的总结、更新、交流和共享。
这其中，经典案例是经过历史选择的具有典范性、权威性的案例，可以反复使用；现有案例要及时补充跟进，特别是随着实践的进展，新技术新产品新业务不断出现，比如电子银行、操作风险管理等等，案例中要有所体现。
（三）完善案例教学过程
完整的案例教学过程包括案例的呈现、案例的讨论分析和对案例的总结陈述三个环节，每一个环节都不可或缺。首先，案例要以适当的方式加以呈现，才能吸引学生注意和参与的积极性。其次，案例的讨论是关键环节。讨论时，要改变传统教学方式，充分发挥学生的主体作用，让学生运用相关知识和理论，讨论分析问题，得出自己的结论或解决方法。鼓励学生在讨论中积极主动发言，充分表明自己对问题的理解及分析。最后，案例总结环节需要对学生的讨论和主要观点进行评价，同时要对案例反映出来的基本原理进行解读和进一步衍伸。
（四）提高教师水平
案例教学需要教师具有较强的教学能力，包括：案例的选编过程中教师不断学习以及捕捉热点和典型案例的能力；案例教学过程中教师的引导、启发和深度解读的能力；案例是开放式发散式的，针对学生的不同反应和现场提出的问题，课堂上教师的应变和反应能力；不同班级不同学生，分析和理解能力是有差异的，教师又需要有对课堂极强的把握和掌控能力。
首先，案例的编写和案例教学过程需要规范，可以通过培训来实现。学校加强对案例教学的管理和评估，重视和鼓励教师开展案例教学；积极组织案例教学能力培训和教师之间的交流，实现信息共享和经验分享。其次，教师本身需要不断地学习去更新和完善自己相关领域的知识，掌握所授课程领域的最新发展动态。还要鼓励教师参与相关领域实践，撰写调研报告，提升案例分析能力。
（五）激发学生热情
教师是案例教学的主导，但学生是课堂的主体。要借助案例分析这个载体，在课堂上营造平等和谐的氛围，引导学生积极参与讨论，逐步得出结论或解决方案。
其次，考核环节体现对案例教学的重视，根据学生在整个案例分析、讨论过程中的综合表现来进行评分，激发学生参与热情。
注释
？譹？訛张家军、靳玉乐.论案例教学的本质与特点[J].中国教育学刊.2004年（01）。
参考文献
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[3]王永桂、刘洪、汪远旺.案例教学中学生的角色定位与行为分析[J].现代教育科学.2013（2）.