餐饮业管理篇1
关键词：杭州火锅店；餐饮业；卫生管理
中图分类号：F592.6文献标志码：a文章编号：1674-9324（2015）37-0139-02
在如今餐饮多元化的时代，火锅以“麻、辣、鲜”的特点深受消费者的喜爱，在当今社会十分流行，无论是好友聚会，还是家人团聚，火锅都是一个理想的选择。正是消费者对这份美味的追求让更多的商人看到了其背后存在的巨大利益，然而在一些商家眼里却只有利益。2015年1月，浙江媒体通过暗访的形式揭露了杭城火锅店那不为人知的一面，其光鲜的背后存在的“脏、乱、差”令人触目惊心。消费者们实在不敢想象，看似光鲜亮丽的装修下，实际却是如此景象。食品卫生存在问题，就应该进行整改，严重者重罚，决不姑息。为此杭州餐饮界遭遇到了极为严厉的整改风暴。杭州市市场监督管理局于1月16日启动全市餐饮食品安全专项整治行动，全市共排查各类火锅店、大中型餐饮企业3123家，被责令整改的有1557家，责令停业整顿144家，责令关闭、歇业196家；从业人员停岗待业2056人，经体检合格重新上岗924人；查获不明来源食材1108公斤和104包汤料包。看到如此数据的确让人不敢相信，本文通过以杭城火锅店事件为研究对象，分析其存在的卫生管理问题，提出相应的改善和措施，让消费者能够更清楚地认识到餐饮店的卫生管理状况，让消费者能吃得放心。
一、杭城火锅店存在的卫生管理问题
1.员工招聘要求低、人员流动大。餐饮行业的员工招聘因为薪酬原因决定了招聘要求很低，但这并不是说连健康证明都不需要，餐饮行业员工的健康情况与广大消费者的健康是息息相关的，如果员工患有传染疾病，就很容易通过这些食品传给消费者，对消费者的健康产生影响。然而在被媒体曝光的杭城火锅店事件中，火锅店招聘员工竟然不需要出示员工证明，感冒的服务员也不休息，带病上班，丝毫不顾及自己的病菌会不会传染给消费者。因为招聘员工的要求低，导致一些员工的综合素质低下，从而使得服务质量下降，而服务恰恰是决定经营的成败关键。在同样的条件下，不同的服务质量会造成不同的结果。而此次曝光的杭城火锅事件中，服务员都没有如实回答顾客询问的问题，欺骗消费者。这一现象归根结底还是因为管理制度的不完善。人员流动大一直是餐饮行业的常态，这也是小型餐饮店招聘员工不用健康证明的一个原因，求职者不愿意去花一笔钱做健康体检，餐饮店也因为员工的招聘困难，不想因为没有健康证明就放弃了这个求职者。同时餐饮店员工的人员流动大的另外原因是因为薪酬低和没有前景规划。薪酬决定了一个员工的工作激情和工作态度，在自己的付出与回报得不到一个平衡时，员工就会失去对这份工作的热情。相比较薪酬，前景的规划也越来越受到求职者的重视，一个好的前景规划可以让员工不会太去计较薪酬的多少，可以让员工的工作充满激情，但是就目前餐饮业所表现出来的结果来看并不如意，这也是餐饮的人事管理迫切需要解决的地方。
2.高汤作假、剩菜回收再利用。众所周知，火锅的高汤应该是由骨头熬制而成，但是实际发现这样熬制高汤费时费力又占地，所以经营者一般不用这种方法，他们利用一种叫牛骨粉的汤包底料，只要开水一冲，所谓的“高汤”就出来了，这样方便、成本又低，于是通过勾兑粉包做成高汤，也就成为了火锅行业的秘密，在此次火锅事件中几乎所有火锅店的高汤全是由粉包勾兑出来，而且服务员、经理在顾客面前保证高汤都是用新鲜骨头现熬出来，然而实际结果却是让人心寒。其实不光是火锅业，在其他的餐饮业中，高汤作假也都是常见的事情。在餐饮行业中，最忌讳的就是剩菜的回收再利用，但这却是行业的潜规则，消费者不珍惜粮食，点很多却吃很少，浪费大量粮食，但是这样却给了经营者一个节省成本的机会，他们将剩菜重新装盘回收，不顾消费者的感受，将剩菜回收重新上盘。记者通过暗访了解到了火锅店后厨的操作流程，表面上餐馆的经理对外宣称对于剩菜一律采取倒掉的做法，实际上剩菜都是要统一回收的。杭州火锅店的经营者不顾消费者的健康，为了一己之欲，回收剩菜节省成本，殊不知这样做的后果就是毁掉了自己的信誉，同时也使品牌受到影响。
3.后厨卫生状况令人堪忧。后厨是一家餐饮店最重要的地方，后厨的卫生状况决定了这家餐饮店的卫生情况，一个干净整齐的后厨间会让消费者提升对食物的认可度，一个干净整齐且可见的后厨是吸引消费者很好的方式，消费者只有吃得放心，才能安心。然而杭城火锅店的后厨情况却着实让人安心不下，存在着如此多的问题，比如厨具的消毒不到位：本要五分钟的消毒时间，工作人员过了一分钟就把餐具拿了出来，倘若上面还留有菜渣，员工也就拿起不干净的毛巾刷一下。他们不在乎餐具消毒是否彻底，是否会对消费者产生影响，他们只在乎效率；其次就是工作人员恶劣的工作习惯，配菜人员不戴手套、口罩就开始水果的装盘，还不保持手的卫生，清洗食材也不仔细，更夸张的是食材竟是在污水中清洗的，全然不顾卫生，更气人的是员工因为感冒闻不出哪个是醋，结果竟然通过品尝的方式辨别。因为后厨通风不良，容易导致后厨环境潮湿，而员工们明知这一点却也不会去注意。
二、有关部门专项整治活动内容
针对杭城此次火锅事件，有关部门进行了餐饮食品安全专项整治行动。整治重点对象为火锅店、大中型餐馆、美食城、美食街等餐饮集中区域，整治重点内容为人员健康管理、食材安全管理、操作规范管理、食品添加剂管理和废弃油脂管理。在整治的同时，落实“五个”一律：没有健康证的，一律停岗；没有消毒设施设备或无法使用的，一律停业整顿；食材来源不明的，一律暂停使用；涉嫌违法行为的，一律立案查处；涉嫌犯罪的，一律移送公安部门。
三、改善餐饮卫生管理的相关对策
1.提高餐饮从业人员的综合素质。《食品安全法》第34条规定：食品生产经营人员每年应当进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。求职者持有健康证明上岗是对消费者的负责，企业应该严格把关。同时企业也应该实施人才战略，每一个行业都离不开人才，只有人才才能带动企业有序的发展。而企业的快速发展就需要全面提高员工的综合素质和提升管理人员的管理水平，努力培养专业人才，建立一套完整的适合企业自身发展的培训体系，因人制宜，针对不同员工采用不同方法来全面提高员工的综合素质；制定科学合理的绩效体系来让员工重视工作，为了自身利益来努力提高员工的服务质量。只有当员工的综合素质全面提高时，他们的行为才能符合企业职位工作的要求，才能有效地履行工作职责和完成工作任务。所以全面提高员工的综合素质是解决其他问题的前提。同时企业也要为员工提供一个好的发展空间，让员工能有一个清晰的职业生涯规划。企业只有用心地对待员工，员工才会用心地工作。
2.加强内外监督力度。企业应严格要求员工，加强相互间的监督。有关部门的监管检查毕竟不是全程跟进，日常的监督工作就需要所有员工的共同努力，管理者应制定一套完整的奖惩体系来激发员工的积极性，要求员工养成良好的卫生习惯，不光要有良好的工作习惯，严格按照规章制度办事，同时也要保持自身良好的生活卫生习惯，注意仪容仪表，保持身体健康，才能提供更优质的服务。有关部门应加强对餐饮行业的监督力度，建立完善统一的餐饮安全监管标准体系。按照现念、健全体系的要求，进一步完善餐饮卫生服务许可、监督检测等制度。不定期地对餐饮行业采取临时抽查，同时也可以对个别餐饮店尝试暗访，实地检查，从而让经营者能够自觉地去遵守相关规章制度。扩大执法监管队伍建设，完善人力资源配置；加强对监管执法人员的培训工作，通过学习法律法规、提高技能水平、改进工作作风，从而达到提高整体综合素质的要求，规范执法程序，做到严格执法、文明执法、公正执法。
3.合理制定管理制度，严格遵守法律法规。务实基础，加强企业内部员工培训，提升员工整体素质；加大管理力度，加强监督管理，自觉遵守企业规章管理制度；整合人力资源，制定并实施人才战略，提高企业的整体竞争力。加强法律宣传力度，加大违法违纪的处罚力度，让更多的经营者去了解法律，自觉遵守法律法规。同时通过新闻媒体的力量，加强餐饮安全管理宣传培训，让每个经营者都能重视餐饮安全管理的重要性。通过多种渠道，采取多种有效方式，加强舆论导向，引导社会公众、新闻媒体等力量积极参与餐饮食品安全监管。大力宣传《食品安全法》，促进公众防范意识的进一步提高。
杭城此次的火锅店事件给了有关部门一个提醒，也给了这些经营者一个深刻的教训。在餐饮业快速发展的今天，也越来越多地暴露了更多的餐饮卫生问题，一旦不及时解决，就会造成不可挽回的损失，还会使公众惊慌，甚至会对社会的稳定造成一定的影响。因此餐饮的卫生管理已刻不容缓，相关卫生监督部门通过此次事件，要对餐饮的卫生问题高度重视，深入了解餐饮卫生管理中各个环节存在的问题，并及时处理。同时加强法律的宣传力度，规范安全监督管理程序，严格执法，打击各种不良现象。与此同时，其他的餐饮企业要以此为鉴，严格要求员工按照规章制度办事，保持餐饮食品的卫生安全，保证餐饮业的健康发展。
参考文献：
[1]梁承男.我国餐饮业食品卫生监督管理模式探讨[J].中国卫生产业，2012，（04）.
餐饮业管理篇2
餐饮企业的信息管理
随着餐饮企业在社会经济环境越来越适宜的气候下快速发展，市场竞争越来越激烈，顾客的选择余地越来越多。在选择餐厅时，对就餐环境、菜点品种、菜点口味、质地、饮食忌讳、服务时机、服务频度、结账付款方式、疑义处理、意外处理等细节越来越注重。同时，用餐标准不同、客人性别和年龄不同、生客和常客、健康人和残疾人对服务程序和用语的标准都有很大区别。很多餐饮企业都意识到这个问题，但传统的人工粗放型管理方式很难达到这个要求。这是因为服务人员素质参差不齐，无法要求每个服务员都能提供水准一致的个性化服务；顾客数量众多，要求各异，信息收集和处理困难；信息无法共享，服务员只能记住有限的顾客，当该服务员离职时，饭店就彻底损失了这些信息资源，难以跟踪每个顾客的消费记录以观察和考核个性化服务的效果；信息无法收集及汇总，对饭店成本、采购、仓库、厨房无法用科学的方法进行控制等。信息管理就是采用先进的信息管理技术及先进的、科学的管理思想、管理体制和管理方式，针对企业本身情况，按照市场经济的要求和现代化信息管理流程的需要，将企业运行过程中来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门各种分散的信息按需求进行归结、筛选、整理，对企业各方面业务进行全方位的信息化管理，在产品质量、服务品质比竞争对手领先一步或半步，就意味着成功。一、建立行之有效的客户关系管理客户关系管理源于“以客户为中心”的新型商业模式，旨在改善企业和客户之间关系。通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化客户资料，并强化跟踪服务，信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，使营业额不断增加，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。餐饮企业市场很大，但非常分散，大型餐饮集团也是近年才开始涌现，在此之前，客户服务、以客户为中心等理念尚未得到足够的重视，另外，餐饮行业的信息进程也明显落后于银行、电信等行业。客户关系管理不是一种管理理念和解决方案，其实施效果不可能在短期体现出来，而无法用量化的方法来表示。每个企业有各自的实际情况，即使是处于同样行业，由于实施前的基础不同、实施的方法不同、企业配合程度不同、人员素质不同可能导致得到不同的实施结果，无法用统一的标准来衡量，最终的评价标准只能是它与原有系统相比的优劣程度和它与同行业企业相比的优劣程度。只有新系统运行平稳且具有原系统不具备的优势，并有助于保持企业目前和长远的竞争利益，才能认为企业成功地实施了客户关系管理，同时，企业从中获取的利益是不能单纯用指标简单说明的，一些潜在的效益是不能量化的。虽然客户关系管理的实施效果无法用量化的指标衡量，但实施效果需要进行比较与评估，它是否符合管理理念，是否与企业组织结构相适应，是否满足关键的需求，是否按步骤实现了各阶段目标，是否在实施过程中对员工进行系统的培训，是否严格按照成本预算进行，是否有规范的系统管理等。客户关系管理系统实质上就是将企业有关市场营销、销售和服务等业务流程固化到一个it的系统上，实施客户管理系统的本身不是目的，目的是借助于系统完成以往靠人工为主的传统管理办法无法实现的功能，更进一步的拓展和优化客户关系管理的能力，实现企业利润最大化的终级目标。二、设置配货中心，引进先进的信息管理餐饮企业做大做强发展为连锁企业已成为一种趋势，在高速拓展的同时，管理是否能跟上发展的速度存在较大的问题，特别是原材料从采购至出品全过程。众所周知，中餐在饭店规模、烹饪方法、成本控制上与西餐有很多不同，对同一菜品不同的顾客有不同的要求，这使中餐呈现出变化多端的特点，怎样在满足顾客个性化要求的同时，又能使企业用较低的成本完成每个连锁店需重复处理的各种事务，这就需要有一个配货中心包括中心厨房，在这里统一加工半成品，统一采购原材料，配送至各连锁店，完成大部分原料采购、半成品制作工作。餐饮行业的配货中心远比超市、便利店的配货中心复杂得多，从采购原料至加工为半成品有一个过程，这就需要对成本进行控制。因餐饮行业的仓库、厨房管理环节复杂多样，盘点耗时且周期长，以传统的人工管理方式是难以精确控制盘点周期内产品销售成本和原料利用率。利用现代管理方式，引进先进的信息管理技术，充分结合行业特点，对原料进货进行系统管理，包括对供应商管理、报价管理、采购管理、物料、原料、净料处理；菜肴配方管理；保质期、库存（最高、最低）报警；报损、报溢处理，仓库各种出入库物品数量、金额的分析；报价查询、原料、净料率查询等，对正确进行成本核算提供了基础，使管理层能了解出品的真正毛利率，对损耗发生的情况进行分析，杜绝非正常损耗。餐饮企业原材料的采购有相当一部分是以自采购的方式进行的，这是行业的特性所决定。设立以配货中心为主，自采购为辅的存货管理方式，是餐饮连锁业发展的方向，公司总部设立配货中心，各连锁店设立仓库管理，分层次地把好原材料进货关。饭店服务的物质基础是原料采购，其中包括原料质量要素、价格要素、数量要素、时间要素，这些因素直接与饭店成本有关，因此要对仓库最大储备量、仓库保险储备量、预计销量、平均需求量、订货周期、原料保质期、采购费用、存储费用等要综合考虑，才能确定合理采购点、采购数量、采购周期，以确定最优的采购策略，达到有效的成本控制，这是信息管理的目的所在。三、连锁店信息管理餐饮企业连锁店在日常工作中会产生大量的基本信息，这些信息是企业经营过程中初始信息的基本来源，怎样将大量的、分散的、信息归集成有效数据是非常重要的。数据是管理和营销的基础，各连锁店的基础数据通过网络传输至公司总部，通过计算机进行数据筛选、数据汇总、报表生成与数据综合分析，精确的数据统计和分析能帮助管理人员了解真正的企业经营情况，在此基础上为财务管理、物流配送提供数据、为管理者提供决策依据才是有意义的。信息管理系统有多个子系统构成，包括前台点菜、收银子系统、系统设定子系统、报表查询子系统、服务器端子系统、餐桌预订子系统、客户关系子系统、仓库厨房管理子系统、成本利润子系统、多媒体楼面导航子系统，这些子系统涵盖了连锁店全部信息。餐桌预订为客户管理提供了初始资源。1、餐桌预定及收银餐桌预定能显示老客户信息，餐桌的多重预定，预订正在使用的餐桌，预订过期警示，大单预订、预订时点菜、预订情况查询等，能支持定金的收、退处理，预订客人到达后，通过简单操作即可转到前台点菜子系统，餐桌状态自动改变为正在使用。饭店的收银流程比较复杂，各类的付费方式、各种现场的实际情况带来的调整情况较多，打折、免单、挂账、抵用券、支票、现金、信用卡等多种收银方式会让本就很繁忙的收银人员更加忙乱，特别是高峰结帐时期会造成差错，顾客会因结帐时间过长产生不满情绪，采用电脑收银，不仅能提高结账速度，轻松度过结账高峰，并能杜绝漏洞的产生，并为管理人员提供销售数据，能提供各种菜肴销售情况，显示菜品销售排行榜，通过网络传输，公司总部能获取各连锁店销售情况，不同连锁店的消费层次、群体、人均消费金额，并进行分析，以此来调整菜品结构。2、客户关系管理支持客户级别、客户种类、信用级别等分类标准，客户生日、单位、喜好等详细信息查询、客户消费记录查询、根据客户属性设定相应策略并在前台自动实施、客户全程关怀、自动累计消费记录并实时更新客户级别。在公司推出各类促销活动中，诸如积分、赠送、会员卡升级等时，能够支持业务的开展，方便客户及时使用这项权利，以达到真正的促销效果，吸引更多的新客户变为老客户。3、仓库和厨房管理仓库和厨房管理在餐饮企业是非常重要的一个环节，人工管理存在许多弊端，无法采集信息进行实质性分析，借助于现代化的信息管理手段，使仓库和厨房管理过程更轻松，对原料进库、加工过程有数量、金额分析，损耗产生、报价查询、物品存放位置查询等，严格的成本管理是饭店长远发展的保证。4、成本利润分析对经营状况成本利润统计分析，确定任意时段销售额、营业成本、营业毛利、净利润，原料利用率，损耗率等，让经营者了解企业运行状态，从经营业绩上反映出企业的问题所在，针对问题提出确实可行的解决办法，利用信息链理顺企业经营流程，以盈得企业利润的最大化。餐饮企业要想实现现代化管理，除了引进先进的信息管理技术，更重要的是先进的、科学的管理思想，管理体制和管理方式。在管理实施之前，企业要针对企业本身情况，按照市场经济的要求和现代化信息管理流程的需要，转变观念，建立新的企业经营理念、组织结构、信息流程、决策方式和管理模式。技术应用如果不与管理理念相统一，它将不能真正发挥应有的作用。
餐饮业管理篇3
【关键词】餐饮企业；餐饮管理；制度建设；服务规范；餐饮卫生；成本控制
1、前言
餐饮服务行业在改革开放开始得到逐步发展，特别是在20多年的市场经济洗礼下，到今天已经初具规模，当前餐饮服务行业的市场规模在扩大、从业企业和人员在增多、行业竞争激烈程度在增加，已经初步形成了现代化、产业化、集团化的发展格局。这其中餐饮企业就是餐饮服务行业的高端，代表着整个行业发展和进步的趋势与方向。为了加快提升餐饮企业的经济效益和社会效益，餐饮行业进行了积极地思考，探索出以科学化、系统化管理制度体系建设来确保餐饮企业的发展进程和质量。其中餐饮服务和管理是餐饮企业管理工作的核心，应该引起行业全体从业人员的重视，餐饮企业管理需要一个科学而系统的现代管理制度，应该联系餐饮企业管理实际的基础上，从关键细节入手展开餐饮企业管理的变革研讨，进而实现餐饮企业管理和整个管理体系的变革，达到餐饮企业的经营和管理目标。
2、餐饮企业管理的难题所在
2.1餐饮企业管理和人员流动间的矛盾
餐饮企业是一项劳动密集型的专业性工作，服务、厨房、卫生、采购、财务部门都围绕餐饮工作而开展，这会形成餐饮行业专业性要求和技术性需要较高，出现餐饮企业工作人力资源上的紧张。而与此同时，餐饮企业人员又呈现出人员流动大的特点，导致很多餐饮企业都放弃了自身的人才培养，转移到市场去招聘高层级人才，这会在负面上加速餐饮行业恶性竞争的恶果。
2.2餐饮企业管理和传统管理方式的矛盾
当前，很多餐饮企业管理仍然沿用传统模式，这导致家族式管理、低水平管理等问题十分普遍，这样的管理不能为顾客的生理需求提供更为具体的服务，同时也不能为顾客的心理需求提供必要的空间和氛围，最终导致餐饮企业千家一面，失去了餐饮企业对餐饮行业的引导作用。
2.3餐饮企业管理的特殊原因
餐饮企业食材和原材料大多数属于鲜活类产品，容易因时间过长或保存方法不当而出现腐败和变质，如果继续使用这些食材和原材料将会导致食品卫生问题，如果废弃这些食材和原材料则会导致餐饮企业成本过高。
3、餐饮企业管理的流派
3.1实践管理流派
这种流派的思想认为：餐饮企业管理具有特殊性，如果依靠单一的规章制度将不会很好地指导餐饮企业工作，必须发挥员工的主动性和管理者管理的技巧，形成动态、权变地餐饮企业管理措施，以实事求是的做法实现对餐饮企业的管理。这种思想的主旨是实践，他们将餐饮规章制度看做索绊和束缚手脚的框架，更多重视的是管理人员的灵活运用和临机处理。
3.2制度管理流派
制度管理流派的主要思想是规范化思想，他们认为餐饮企业管理人员和服务人员存在着素质和能力上的差异，为了避免这些差异对餐饮企业管理结果产生影响，必须依靠制度的力量，他们注重用详尽的制度体系来规范餐饮企业管理的每个过程和每项工作，让管理者和员工清楚自己的责任，这样有利于餐饮企业实现有效管理。
3.3全面管理流派
全面管理流派看到了实践管理的动态和权变方面的优势，也看到了制度管理流派在制度和规范方面的优势，同时也看到了实践管理在制度上的劣势和制度管理流派的僵化劣势，因此，全面管理流派力主将二者的优势结合起来，也有利于对二者劣势的综合性预防，全面管理是通过具体问题具体分析的策略实现对餐饮企业的全面而科学的管理，本研究认同全面管理流派的观点。
4、对餐饮企业管理制度的创新建设
餐饮企业管理制度是一个庞杂的体系，应该利用全面管理流派的思想对当前餐饮企业管理的制度体系进行重新定义，通过对具体制度的强化和动态管理的实现来提升餐饮企业管理的绩效，完成餐饮企业管理的制度和经济目标。
4.1餐饮企业规范制度建设
一方面，要对餐饮企业服务人员完善行为规范，要制定出服务人员服务工作中标准的体态、走路、说话的方式，使餐饮企业服务人员做到举止得体。另一方面，要规范餐饮企业人员的言行，禁止在餐厅内高声喧哗、避免聆听顾客对话、保持餐厅环境卫生、避免对顾客身体的碰触。此外，要建立餐饮企业服务人员的服务行为规范，要避免对顾客的无礼行为、避免在服务区范围内的说笑和打闹、保持良好的服务形象。最后，要建立餐饮企业服务人员的礼貌行为规范，要对顾客热情、避免强制推销、耐心对待儿童、禁止索要小费的行为。
4.2餐饮企业厨房操作规范
一是，餐饮企业开餐前应该有厨师长对当前的情况进行检查，对于当日的基本情况进行了解，公布当天的菜单，对厨房服务人员做出具体安排。二是，餐饮企业开餐时应该根据“以顾客为中心”的原则及时将菜肴烹制出来，要在确保顾客利益的基础上，对厨房操作和菜肴加工的成本进行控制。三是，加强对厨房的卫生、安全管理，避免出现因操作失误出现的烧伤、烫伤和电击事故。
4.3餐饮企业厨房出菜管理
厨房切配厨师要负责随时接受和核对菜单，餐厅的点菜单应填上服务员工号、点菜时间，并夹有桌号与菜肴数量相符的木夹；宴会和团体菜单需有订宴中心或厨师长开出的正式菜单；配菜应按先接单先配、紧急情况先配、特殊菜肴先配的原则配菜；总调度排菜必须准确及时，前后有序，菜肴与餐具相符，成菜及时送至传菜间，提醒传菜员将菜品传出；接受订单到第一道热菜上桌不得超过十分钟，凉菜不得超过五分钟，因误时出菜引起顾客投诉的由当事人负责；炉灶厨师对总调度所递菜肴要及时烹调，对所配菜肴的规格、质量有疑问的，要及时向切配挡提出，以便妥善处理，烹制菜肴的先后次序及速度要服从调度安排。
4.4餐饮企业食品检查规定
传菜部领班要检查每一道菜肴的数量和质量，在色、香、味上是否符合标准，餐厅服务员要再次检查食品的质量和数量，保证其种类、份量与客人所订一致，在每天的服务结束后对食品检查的过程进行整理，形成规范的资料予以保存。
4.5餐饮企业菜肴创新制度
餐饮企业应该设立菜肴创新领导小组，形成新菜肴的奖励办法，对于菜肴创新给予一定的奖励；对创新菜为饭店带来较好经济效益的员工要给予特别奖励，给予创新者一个正面的鼓励和肯定。
4.6餐饮企业餐饮卫生管理
餐饮卫生管理的内容可分为日常餐厅环境卫生、餐具用品卫生、员工个人卫生和服务员操作卫生四大部分。每一部分都应做出详尽的规定，这样便于餐饮卫生工作的落实，也便于实现餐饮企业卫生工作的制度保障。
4.7餐饮企业原材料成本控制
选用质量符合要求、价格适宜的商家，控制好成本的源头；对于常用原材料，确定合理的库存量，保证正常运营五天的供应量，对于非常用原材料，要及时与厨师长沟通，用多少购多少，避免造成积压浪费；做好原材料仓库的入库验收、贮存、领料管理工作。
5、结语
通过本研究对餐饮企业工作管理制度的研讨，我们可以看到餐饮企业管理制度建设的重要价值，新时期，要将餐饮企业工作看做是一个整体，要认知到现代管理制度对餐饮企业管理的重要价值，从餐饮企业管理中常见问题的分析和研究，整理出建设餐饮企业管理的要点，并通过对餐饮企业关键的服务规范、厨房操作规程、厨房出菜管理、食品检查规定、菜肴创新制度、餐饮卫生规程、食材原材料和成本控制等相关管理体系的创建，形成对餐饮企业管理制度的完整体系，进而实现餐饮企业工作的科学化和规范化，达到餐饮企业对市场和竞争适应能力的有效提升。
参考文献
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[3]薛瑜.浅谈酒店餐饮业采购成本的控制[J].经济研究导刊，2011（22）：123-124.
餐饮业管理篇4
我国餐饮业的持续快速发展是与我国经济的发展水平、居民收入水平提高相一致的，是我国经济繁荣的表现形式之一。据国家统计局统计，2011年全国餐饮收入20543亿元，比上年增长16.9％，占全社会消费品零售总额11.3％。2012年全国餐饮收入23448亿元，比上年增长13.6％，占全社会消费品零售总额11.2％。但透过我国餐饮业快速发展的背后，还存在着许多问题，其中最重要的就是食品安全问题。通过对我国餐饮业2005年—2013年食品安全事件的统计，影响比较大的事件有六十多起，其中重大的餐饮食品安全事件列。我国餐饮食品安全形势在总体稳定向好的同时，仍存在诚信环境相对缺失、企业主体责任意识滞后，监管较薄弱等因素，仍需不断努力来实现更高的质量安全保障水平。而造成这种状况的直接原因就是我国一些餐饮企业的社会责任缺失。一些餐饮企业社会责任缺失的原因包括两个方面，外部原因和内部原因。而餐饮企业的内部原因是企业社会责任缺失的关键因素，因此深入分析餐饮企业社会责任缺失的内部原因更有利于餐饮企业通过自身建设，不断增强企业社会责任意识，建立和完善食品安全管理体系。
二、餐饮企业社会责任缺失的内因分析
企业社会责任的理念源于20世纪早期的美国，到了20世纪的末期，对于企业社会责任的研究才在我国兴起，关于企业社会责任的定义虽然有着不同的表述，但其本质基本一致，企业的社会责任是指企业在其决策中综合考虑经济、社会和环境因素，并对其在决策和活动中所造成的经济、社会和环境的影响承担责任，通过构建与利益相关方的和谐互动关系，促进自身和社会共同可持续发展。很明显，企业社会责任是一个广义的综合概念，它超出了法律范畴，同时还伴随企业与社会相互关系的不断发展而发展变化。餐饮企业作为企业大家庭中的一员，其社会责任在广义上与其它企业是一致的。但由于企业性质的不同，其社会责任的表现形式是不同的。餐饮企业的社会责任，就是企业在创造财富的同时，要承担好相关利益方的责任，其重中之重就是保证广大消费者的身体健康和生命安全，因此，保证食品安全是餐饮企业社会责任的核心所在。
认知不足。由于我国对企业道德和社会责任问题的理论研究起步较晚，许多餐饮企业又不重视企业社会责任观念与意识方面的培训，造成了一部分餐饮企业对企业社会责任的内涵认知不足、理解片面。从而导致餐饮企业社会责任观念淡薄，把企业按时纳税、参与社会公益活动片面的等同于履行了社会责任。殊不知餐饮企业的社会责任涵义深刻、涉及广泛。它包含了餐饮企业的经济责任、法律责任、伦理责任和慈善责任，并贯穿于餐饮企业经营活动的全过程。因此对企业社会责任涵义认知不足，缺乏企业社会责任意识是餐饮企业社会责任缺失的重要原因之一。
短期利益。在我国社会主义市场经济逐步发展和完善的过程中，作为市场主体的企业，它们与社会的发展和稳定息息相关。因此餐饮企业理应树立良好的经营理念，时刻关注相关方的利益，更应把保证食品安全视作其首要的社会责任，把企业长期健康稳定发展作为企业发展的长远目标。但部分餐饮企业过分关注短期利益，无视长远利益和社会公共利益，把追求利益最大化当成是企业发展的最大目标，忽视了食品安全是企业的核心社会责任，结果导致餐饮企业为了谋取利益而不择手段，使得食品安全事件频发。由此可见餐饮企业经营理念短浅是餐饮企业社会责任缺失的又一重要原因。管理滞后。食品安全是餐饮企业社会责任的一个重要内容，保障消费者的食品安全和身体健康是餐饮企业不可推卸的责任。
随着我国食品安全法律体系的日趋完善，政府监管力度的不断加强，媒体和社会公众监督作用的充分发挥，促使餐饮企业增强社会责任观念，提高社会责任意识；同时各地政府也从促进餐饮企业长期健康发展的角度引导企业自觉履行社会责任。但餐饮业的食品安全问题并不会简单的随着餐饮企业社会责任意识的提高、餐饮企业不良经营理念的改变而迅速好转，要保证餐饮业的食品安全，必须建立健全一整套严格的食品安全管理制度和管理体系，并保证其有效地付诸实施。
我国的餐饮企业结构复杂且都以小企业为主，餐饮食品加工设备简单，菜肴加工过程几乎无规范可循，标准化程度低，人才短缺，经营管理水平差，食品安全管理难度很大。由于餐饮业食品安全管理制度、管理体系建设滞后，并且很不完善，通过查询中国食品农产品认证信息系统，截至2013年7月，全国共发出8236张食品安全管理体系证书，其中餐饮业433张，仅占5.26%。因此餐饮业内部对食品安全的监管很不到位，难以做到对食品安全的全过程监管，出现食品安全事件也就不足为奇。餐饮业接连不断的食品安全事件已引起了消费者的恐慌心理和对整个餐饮业的不信任，并已经影响了部分餐饮企业的正常发展。
三、构建餐饮业行之有效的食品安全管理体系
对于餐饮业食品安全问题和企业社会责任问题，已经引起餐饮行业内部的重视。一些大型餐饮企业或餐饮连锁企业开始关注食品安全并参加有关企业社会责任方面的培训，逐步提高自身的社会责任意识，完善食品安全管理制度，履行企业社会责任，努力打造餐饮业的名牌企业。例如：申报2013年上海餐饮业名牌企业的上海梅龙镇酒家股份有限公司、上海麦金地餐饮管理服务有限公司、上海杨利朋生煎餐饮管理有限公司等17家餐饮单位，在增强企业社会责任意识、保障食品安全方面做了许多工作。从17家餐饮单位编制的企业社会责任报告内容来看，其中部分企业已开始推行食品安全管理体系，在原材料采购、食品卫生、菜肴加工方式（如中央厨房）等方面加强了监管，在保障食品安全方面取得了一定成效，由此可见餐饮企业建立行之有效的食品安全管理体系对保证食品安全十分重要。
1.餐饮业食品安全管理体系
建立的基本步骤⑴成立食品安全小组，由具有餐饮食品相关专业知识和经验的人员组成，通常包括从事原辅料采购、卫生质量控制、加工、设备管理等相关工作的人员；⑵充分识别餐饮食品所涉及的原辅料和与餐饮食品接触的材料，并对其产品特性及适宜的有关食品安全的接受准则等进行描述；⑶根据不同的餐饮业态确定相应的餐饮食品特性、预期的保质期和贮存条件、包装及分销方式；⑷根据不同的餐饮业态编制相应的从原材料接受直到消费者使用全过程的餐饮服务流程；⑸分析并确定餐饮服务过程中所有可能发生的潜在危害，并通过对已识别的食品安全危害造成不良健康后果的严重性及其发生的可能性的危害评估，选择相应的控制措施。
2.餐饮业食品安全管理体系主要的控制措施
1)原辅料采购控制
(1)建立合格供方评价制度，选择有资质的供方，不向非法和无证经营供方进行采购。(2)建立并执行进货检查验收制度，审验供货商的经营资格，验明产品合格证明和产品标识，建立产品进货台账，通过感观验证和供方索证、索票的方式进行控制，满足国家有关食品安全卫生标准要求。
2)原辅料、半成品的贮存控制
(1)应建立原辅料的贮存制度。易腐原料应冷藏或冷冻储存，并明确规定冷藏或冷冻温度及保存期限；(2)易腐食品应尽量缩短在常温下的存放时间，加工后应及时使用或冷藏，并明确规定贮存温度及保存期限。
3)烹制加工控制
(1)应根据餐饮食品的类别，制定相应的加工操作规程。(2)需要熟制加工的食品应烧熟煮透，其加工时食品中心温度应不低于70℃；豆浆、四季豆等特殊食品应煮熟煮透。通过感观目测、定期对熟制食品的中心温度及终产品的微生物指标进行监测，对工艺参数进行确认。(3)凉菜应在专间操作，应明确改刀熟食从改刀后至供应的时间；隔夜冷荤食品要回烧彻底。(4)应根据食用油煎炸频率、用量和特点，按照GB7102.1《食用植物油煎炸过程中的卫生标准》的要求，采取措施或监测控制食用油煎炸过程的安全质量。
4)食品添加剂的管理和控制
(1)食品添加剂应专人采购、专人保管、专人领用、专人登记、专柜保存。(2)食品添加剂的使用应符合GB2760《食品添加剂食用标准》的规定，采用精确的计量工具称量，并有详细记录。
5)备餐及供餐控制
应明确规定烹调后至食用前食品的存放温度和时间。
6)餐饮食品的配送控制
(1)应制定配送程序，包括操作工序的具体规定、详细的操作方法与要求、配送的硬件设施、运输条件的监控。(2)集体用餐配送的食品应根据不同的加工工艺（热藏/冷藏）明确贮存和运输温度和保质期。
7)餐饮具的清洗消毒控制
(1)应规定采用的消毒方式，餐用具宜用热力方法进行消毒，应明确消毒温度及持续时间。(2)采用化学消毒的，应明确消毒浓度及持续时间，消毒后的餐用具应用净水冲去表面残留的消毒剂。(3)消毒后的餐饮具应符合GB14934《食（饮）具消毒卫生标准》规定。
四、结论
餐饮业管理篇5
关键词：餐饮企业成本管理控制改进措施
中国经济的高速发展，一直依赖着“出口、投资、消费”三种渠道，而餐饮行业是扩大内需的重要产业之一。作为一个传统服务性行业，餐饮业一直被视为劳动密集型产业。然而，其自1991年以来，营业额每年增幅都保持在两位数以上。国家统计局数据表明，1978年中国餐饮市场总量只有54亿元，2006年首次突破了万亿元大关，2011年达到20635亿元，突破了2万亿大关，餐饮业在国民经济中的作用也越发显著，鉴于此，国家统计局从2011年起将餐饮收入作为“消费形态的类别”单独进行统计。
然而，在餐饮业收入高速增长的同时，利润却日趋微薄，据中国烹饪协会的2011年餐饮百强企业报告显示，2011年餐饮业的平均净利润率为8.04%，低于2010年9.42%的水平，这使得餐饮业的发展隐忧频现。因此，加强成本管理与控制以提升利润也就变得刻不容缓。
一、餐饮业成本概述
（一）餐饮业成本概念的界定
正确界定餐饮业的成本概念是做好成本管理的前提，同时也是出品定价的前提。所谓成本是指企业为生产一定种类、一定数量的产品所发生的耗费，包括直接材料、直接人工和制造费用，也就是通常所说的料、工、费。但是，餐饮行业在核算产品成本时，通常只将构成产品的主料、配料和调料计入产品成本并据此计算产品的毛利，而将厨房发生的人工、直接费用（水、电、煤气）和间接费用（厨房领用的低耗品）都计入营业费用。这种分类虽然简化了会计核算程序，但却给成本管理与控制带来极为不利的影响。因为厨房是产品的生产车间，其耗费应全部计入产品的成本之中。因此，餐饮业的成本应涵盖厨房所发生的所有耗费。
（二）餐饮业成本核算的特点
与其他行业的产品相比，餐饮业产品有其特殊性，为“即时性产品”。因为餐饮业的产品需要在2—3个小时甚至更短的时间内将加工、销售、服务提供完毕。所以，餐饮业的成本核算可以根据其产品的特点按大类界定，比如:冷盆系列、炒菜系列、蒸煮系列、点心系列等等，并据此计算各类产品的成本。
二、目前餐饮行业成本管理存在的问题
（一）成本管理意识落后
传统服务性行业加劳动密集型产业的特点造就了餐饮业市场准入门槛低、从业人员整体素质不高的局面，从而使这一行业长期处于粗放式的经营管理模式下，缺乏有效的手段进行监督和控制，家族式、亲情式管理充斥其中。
（二）成本难以正确计量
粗放式的管理导致餐饮业成本难以正确计量。如从市场中采购蔬菜售货方基本不予出具发票，而购买方为了避免出售方将开票成本转嫁到餐饮业的采购环节，也不索取发票，因此，餐饮业凭证大多不规范且缺失现象严重。
（三）供应链管理问题突出
1、原料采购无计划，审批流程不顺畅。由于餐饮企业大多为私营企业，家族式管理居多，其所有者大都安排自己的亲属来担任采购任务，由于平时与厨房沟通较少，同时缺少采购计划，往往会导致库存积压或不足，从而造成资金占用或者原料短缺使顾客长时间等候的状况。
2、采购验货制度形同虚设。由于采购的随意性，部分原料采购后没有经过专职验收、验货人员检验就用于烹调，给饭店及顾客带来风险。
3、库存管理不善。由于库存管理不善导致原料浪费、成本负担加重的例子屡见不鲜。最为常见的是因偷窃和食品腐坏而招致食品原料的损失，据统计，四分之三的存货短缺是因为员工的偷窃行为产生的。
4、报损管理不健全。对于餐饮行业而言，有时会遇到原材料、烟酒出现变质、损坏、丢失的现象，由于没有报损制度，大多数当事人都会私下处理，这与餐饮业在成本核算上存在漏洞---月末核算成本是倒挤出来的有关。
5、出品部没有可供执行的标准成本，即便有也难执行到位
部分餐饮企业没有制定出品的标准成本，没有规范厨师在出品生产作业中的成本使用，导致出品装盘分量不统一，或者因分量少遭客户投诉，或者因分量多过标准而增加成本。
6、人工成本的分类不恰当
由于餐饮业在核算产品成本时只考虑了构成产品成本的主料、配料和调料而忽略了厨房员工的工资，其整体人员配置只是从前厅和厨房的比例上考虑，而不考虑各种产品对总收入、总毛利的贡献，导致厨房人员效率低下。
三、餐饮行业成本管理的对策
提升餐饮业利润，降低成本是主要途径，为此，笔者提出以下几方面对策：
（一）建立健全成本管理组织架构，树立全员成本管理意识
要管理好餐饮业成本就必须转变观念，由一把手主抓，树立全员参与意识。以往，企业员工往往错误地认为成本管理是会计部门的责任，而实践证明，只有全员参与经营过程的成本控制，才能达到降低成本的目的。因此，应组建成本管理中心，并将成本发生的各个环节纳入到这个中心里，根据各环节建立岗位责任制并向广大职工宣传和培养成本意识，加强成本管理理念。
（二）建立内部控制制度
餐饮成本控制要在满足业务活动的前提下，遵循事先规定的标准或预算，通过建立内部控制制度，以达到标本兼治的效果，应从业务活动入手，重视采购、验收、入库、出库、净料、切配、烹制等成本发生的各个环节，做好事前控制、事中控制和事后分析。
餐饮业管理篇6
[关键词]餐饮企业；人力资源管理；发展对策
餐饮业伴随着市场经济的发展而逐步发展壮大起来，繁荣的市场前景背后，我国的餐饮业也潜藏着很多不完善的地方。例如：轻微的表现为员工工作责任心差、工作积极性不高、工作效率低下，严重的表现为员工和管理层冲突不断，甚至引发餐饮企业重大的经营管理危机。构建餐饮企业人力资源管理体系，提高餐饮企业参与市场竞争的能力，使饭店员工充分了解企业的战略目标及实现战略目标所需要的努力和贡献，形成共同的价值观和愿望。
1餐饮企业人力资源管理存在的问题
1.1人才缺乏已成为制约餐饮企业发展的重要因素
目前餐饮市场竞争十分激烈，没有一支强大的专业人才队伍，餐饮企业很难形成自己的核心竞争力和自己的强势品牌，也就难以应对国内外餐饮市场的竞争。有许多大型连锁企业表示，“只要有足够的人力资源，就可以开设新的店”，但是人力资源的解决切实目前餐饮企业面临的共同难题，成为制约餐饮发展的重要因素。
随着人们消费观念的改变，餐饮市场竞争的加剧，餐饮企业的竞争优势已经不再单一地表现为烹饪有特色或者就餐环境优美以及服务水平高等方面，而是体现为各种因素的综合效应。餐饮经营管理更需要懂经营、善创新、能引导消费潮流的人才，同时需要高端的餐饮人才来对企业文化、餐饮时尚进行引导和创新。目前市场对这种复合型人才的需求很大。
1.3餐饮企业连锁化发展更需要餐饮人才的支撑
餐饮企业连锁化的发展，一方面取决于市场需求和企业品牌，另一方面则更取决于人才的储备，跨地区发展竞争优势的取得也是基于人才的发展和技术的复制能力。然而，近年来，一些走连锁化发展道路的餐饮企业越来越感到餐饮发展的后劲不足以及餐饮品牌的缺失。归根到底，餐饮企业的餐饮技术人才和餐饮管理人才的严重不足是造成这种局面的主要因素。
2餐饮企业人力资源管理发展对策
2.1培育良好的餐饮企业文化氛围
企业文化是企业上下一致信奉和遵循的无形的行为规则。现在，我国很多餐饮企业领导人对企业文化的理解还仅仅停留在从书面上对企业文化进行描述的阶段，企业文化仅仅被当做一种对内对外宣传的工具，并没有真正成为企业整体组织的信仰和价值观，成为员工共同遵守的原则。
企业领导人是企业文化的一个重要载体，是企业文化的重要倡导者，只有企业的管理者（特别是高层管理者）身体力行地遵守企业文化的要求，只有在人才选拔过程中将是否符合企业文化的要求作为重要的评价标准，只有使企业的奖惩机制与企业文化所匹配，只有不断地对员工进行企业文化方面的培训和教育，才能使停留在口头或书面上的文字真正固化为实际的企业文化，才能推动企业文化真正形成。
2.2建立学习型企业，推动餐饮企业员工发展
“学习型组织”的概念在中国企业界迅速普及，很多餐饮企业开始致力于学习型组织的构建。学习型组织是指通过培养弥漫于整个组织的学习气氛、发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持续发展的组织。这种组织具有持续学习的能力，具有高于个人绩效综合的综合绩效。
一个学习型组织一般具备以下特征：一是组织成员拥有一个共同的愿景。共同的愿景能够把不同的人凝聚在一起，朝着组织共同的目标前进。二是组织由多个创造性个体组成。在学习型组织中，团队是最基本的学习单位。组织的所有目标都是直接或间接地通过团队的努力来达到的。三是善于不断学习。不断学习是学习型组织的本质特征。四是“地方为主”的扁平式结构。学习型组织的组织结构则是扁平的，即从最上面的决策层到最下面的操作层，中间相隔层次极少。五是自主管理。学习型组织理论认为“自主管理”是使组织成员能边工作边学习并使工作和学习紧密相结合的方法。六是组织的边界将被重新界定。学习型组织边界的界定，是建立在组织要素与外部环境要素互动关系的基础上，超越了传统的根据职能或部门划分的“法定”边界。七是员工家庭与事业的平衡。学习型组织努力使员工丰富的家庭生活与充实的工作生活相得益彰。现在不少餐饮企业都希望能建立一个学习型的企业。但是如何建立，怎样建立，却是很多管理者面前的难题。建立学习型企业的方法。因为员工职业生涯发展规划中提出了具体目标要求，员工要想在岗位上继续工作，就必须不断学习，想方设法达到岗位的要求标准，否则就会被符合标准的人取代。
2.3完善餐饮企业人力资源管理制度
（1）做好工作分析与岗位职责设计，加强招聘与录用工作。餐饮企业岗位众多，每个岗位都有不同的工作任务和任职人员要求，这就需要做好工作分析。工作分析由两大部分组成，即工作描述和工作说明书。工作分析与岗位职责设计，是战略性人力资源管理的核心职能。招聘员工，并将员工安置在合适的位置上，使每个岗位职责明确、责任清晰，做好职务分类、工作分析等，将是企业员工试用初期的主要内容。目前，我国餐饮企业的招聘基本是沿用传统的人事管理招聘方法，比较注重应聘人员的表面现象和资料，过分注重简历。学历等，而忽视了应聘人员的品格、素质、思维等，而这几项正是企业招聘应该重视的问题。
（2）制定适合本企业的薪酬与福利制度，完善绩效管理体系。由于餐饮企业岗位等级众多，由等级形成的薪酬水平差异较大，员工过于关注职位的晋升，就会给工作表现带来影响。针对这一问题，餐饮企业薪酬设计可适当引入宽带薪酬理念，在组织内用少数跨度较大的工资范围来代替原有数量较多的工资级别的跨度范围，同时将每一个薪酬级别所对应的薪酬浮动范围拉大，使员工在原有的岗位通过改善绩效获得更高的薪酬。在福利制度上，餐饮企业可以根据餐饮工作的特点，为员工设计多元化的福利选择，如带薪小假期、奖励旅游、购房置车无息贷款、员工俱乐部等。
餐饮业管理篇7
【关键词】餐饮业财务管理问题对策
餐饮业的财务管理涉及餐饮活动的全过程，包括：筹资管理，投资管理，流动资金使用管理，长期资产管理，成本费用管理，收入管理以及分配管理。财务管理制度为餐饮企业的经营者在物资和财务管理方面的决策提供指导。加强对餐饮业的预算，强化控制，财务监管以及加强责任落实，以实现成本最低，利润最大化从而提高企业的经济效益。我国加入世界贸易组织后，大批的外国的餐饮企业进入中国，必将严重冲击到国内餐饮业的发展。这需要餐饮业改变传统的财务管理理念“只重视会计和核算，忽略财务和管理的理念”。必须实现管理理念的创新，加强企业库房管理和规范库房财务管理与核算。
一、餐饮业财务管理的现状
1、财务管理理念落后
许多企业的财务管理主要是记账与账目核算，并不涉及生产经营的全过程，不能够适应现代餐饮业市场发展的需求。资金的运转和财务关系比较混乱，缺乏有效的财务预算以及严格的内部控制和决策的分析。低水平的管理，造成了成本过高和资源不能够得到有效的配置，影响了企业的经济效益。财务管理过程中不注重对整个经营活动进行有效的监管分析，不能够及时发现风险。缺乏风险的预测分析，当出现紧急情况时企业不能够很好地规避风险。企业不能够根据自身的组织结构和业务特色，制定有针对性的财务管理制度。对于企业在生产经营活动中存在的弊端不能够及时发现并制定措施。
2、责任落实不到位，财务人员素质偏低
餐饮业一般只重视企业的管理，财务人员的工资待遇偏低；聘请的会计人员都不具有系统的专业知识，财务管理理念淡薄；对于计算机的操作不够熟练，不能够利用计算机软件来进行财务管理；职位设置不够完善，职责落实不到位，许多餐饮企业的会计与出纳人员从事相同的工作，会计与出纳的职责不明确，当出现问题的时候相互推诿，甚至由一个人担任两个职位，严重的影响了会计报表的真实性；对于餐饮业来说，原料的质量是十分重要的。许多企业的采购员与验货员不单独设立，也不进行岗位轮换，存在严重的作假现象，比如采购的原料质量较差，虚报采购的数量。
3、物资采购和库存管理不完善
对于物资采购而言，在某些方面不够完善合理。首先，采购的物资价格过高。对于大量的需要集中采购的物资采取单一供销商供应，提供的货物的价格一般情况下要高于市场批发价；并且单一的供应商极易导致供货的不及时，原材料（蔬菜和肉制品）质量较差等情况。其次，餐饮业的保管人员不能够及时对仓库进行核算，导致了采购的数量不能够跟需求相持平。对于酒水、油料、鱼肉、米面以及蔬菜等原材料核算单位不统一，导致账目混乱，不能够真实地反映库存信息。再次，对于库存的核算不及时，不能够及时处理快要过期的产品，易导致原料变质与霉烂。造成了原料的浪费，导致成本过重降低了企业利润。
二、餐饮业财务管理存在的问题
1、餐饮业不注重全面预算
许多餐饮企业不注重全面预算，预算只是停留在财务预算，完全忽略了非财务预算。首先，企业不能够利用全面预算来掌握战略目标的实施状况，造成了企业的财务、食物以及人力等资源的浪费。餐饮企业由于缺乏有效的全面预算，不能够根据市场变化及时地调整经营策略。在淡季的时候，餐饮业由于缺乏有效的经营策略会存在严重的亏损。其次，餐饮企业编制的预算不具有实际的指导意义。编制的预算并没有考虑本企业自身的经营状况和业务特色，以致在市场经济变化时不能及时调整战略。
2、内部控制执行不完善
现在许多企业制定的内部控制缺乏实际的指导意义，并没有具体到餐饮业经营管理的每一个环节。一方面，对于原料的采购、菜价的调控、服务业务的扩宽等环节仍存在很大的盲目性。内部控制的有效性不强，不能够结合市场的变化以及消费人群做出相应的调整。另外，内部控制不够全面，并没有涉及到整个企业的经营过程，不能够及时发现经营过程中潜在的风险。此外，内部控制意识不强。许多企业的内部控制贯彻不够彻底，不能够涉及到企业的各部门，各岗位。内部控制的权威性不强，没有按照战略目标执行，存在大量的不按预算操作的现象。
3、账目管理混乱，核算不及时
许多餐饮企业将财产明细账与原材料流水账混在一起。对于餐饮业而言会存在大量的低值易耗品，许多企业没有对此设立单独的明细账。由于餐饮企业对于账目不重视，原始凭证缺失严重，原始凭证与登记的账目不相符。财务记账十分不规范存在原始凭证的修改，不能够做到账证相符，账账相符，账实相符，账表相符。账目核算不及时，造成了明细账目与总账目不相符。餐饮业作为一个特殊的服务业会存在许多赊账消费现象。由于核算的不及时造成了大量的坏账、死账现象。餐饮业的原材料会包括大量的鲜活食物，对于鲜活食物不能够及时地做好核算，出现大量的过期变质食物。核算周期比较长，不能及时地发现资金运转过程中出现的问题。许多餐饮企业会存在大量的备用金闲置或者是资金短缺等状况。核算不及时，对于经营过程中潜在问题不能够提出有效的对策，严重地影响了企业效益。
三、强化餐饮业财务管理的措施
1、完善相应的管理制度
（1）建立健全财务管理体制，实现理念的创新。在制定财务管理制度的时候，必须结合本企业的业务特色，依据餐饮业财务管理的相关规定；要对经营过程中的资金运转和财务关系，进行预测、计划、决策、控制和分析；要涉及资金的筹集、运转，以及取得的经济利润；要充分结合企业的长期发展战略，提高企业的管理效率，实现企业利润最大化；要建立有效的风险预测机制，及时发现经营过程中的风险，并制定相应的规避措施实现企业的可持续发展。
（2）制定完善的物资采购和库存管理制度。对于物资采购而言，应该按照以下原则：种类与数量必须经过采购部严格的计算后，制定详细的采购计划；采购人员根据市场调查，选择那些供货及时、质量有保障、价格低廉的供应商；采购货物的时候必须具有完整的收据发票，并将发票上交财务部；对于库存管理而言，采购的货物的验货员要确保采购的质量，决不允许快要过期、变质、假冒伪劣的产品入库；库存管理员要及时的进行产品的盘点，确保先进的货物先出，并且要加强与厨师和采购员的沟通，以免出现原材料短缺的情况；对于物资的领取，库存管理员、领料员，以及相关的领导必须填写完备的资料，杜绝库存管理员随意的外借。
2、加强财务管理的规范性
（1）规范会计准则。强化财务人员对《会计法》的认识，组织学习与财务活动相关的知识，如财务、财政、税收、会计等相关的专业知识。严格贯彻执行财务纪律和制度，加强会计记账的规范化。原始凭证是确保会计信息真实性的基础，对于原始凭证要规范填写格式不能出现修改。做到账证相符，账账相符，账实相符，账表相符。对于低值易耗品要单独设置明细账目。财产明细账和原材料流水账也要分开单独设置。核算周期要短，最好每月进行一次核算，做好财务的收支方面的考核。对于经营过程中的风险，要及时制定相关的规避策略。
（2）完善责任落实机制，推进财务管理地信息化。餐饮企业首先要加大对于财务人员的投入，高薪引进具有系统的财务专业知识的人才。定期进行财务人员培训，推进会计电化算。进行相应的管理学、会计学、计算机学、税法等相关知识的普及。其次，职位设置要合理。特别是出纳人员与会计人员要单独设置，职责要明确，不要存在业务的交叉。货物采购员与验货员要进行不定期的岗位轮换，确保信息的真实性。最后，建立完善的责任落实机制，制定相应的规范，激发员工工作的积极性。制定严格的奖惩制度，当出现问题的时候确保责任落实到相应的人员。
3、强化财务管理的科学性与有效性
（1）强化餐饮业的全面预算。企业要根据自身的业务特色和组织结构，依据市场环境的变化编制符合企业战略目标的预算。企业的全面预算要涉及资本的预算、财务的预算、管理的预算。包括生产预算、员工薪酬的预算、成本预算、促销预算、投资预算以及广告预算等。编制预算的时候要广泛征求各部门的意见，确保编制的预算符合各部门的实际经营状况。强化预算执行的反馈，对于经营过程中出现的问题要及时解决，确保阶段目标与整体战略目标的一致性。
（2）完善内部控制体系。内部控制是确保企业各项经济活动正常进行所采取的一系列的措施。内部控制要实现的目标包括：确保企业财产的安全性，相关数据的可靠性，管理的有效性，最终实现企业的经济效率的最大化。内部控制作用的发挥需要做到：事前防范、事中控制和事后监督。内部控制是一个动态的过程，需要结合企业的经营状况及时反馈信息，不断调整企业的经营策略。强化内部控制的权威性，不允许出现不按预算执行的情况。确保内部控制的有效性，全体员工包括领导人都要按照预算行动。良好的内部控制可以有效减少企业的风险，在制定内部控制时必须考虑到所有可能出现的问题，建立相应的风险规避策略。内部控制是全部门全体员工参与的，在制定制度的时候必须全面。同时，为了确保内部控制的实施效果，必须确保内部控制实施的独立性。
四、总结
在当前国际一体化的市场环境下，餐饮业之间的竞争越发激烈。许多投资者缺乏财务管理的相关理念，只是片面地瞄准餐饮业的前景与巨大的利润，盲目地进行投资。餐饮企业要实现可持续发展，必须要做到管理理念的创新，强化内部控制，加大预算的执行力度，提高财务人员素质。
【参考文献】
[1]王化成：高级财务管理学[m].中国人民大学出版社，2003.
餐饮业管理篇8
（一）一种新型管理系统和运作方法体系
客户关系管理旨在改善企业与客户的关系，是对客户关系管理的理念的贯彻落实。客户关系管理以客户为中心，追求信息的共享，快速反应客户的需求，以为客户服务为核心，建立新型管理系统。同时保持“一对一”关系，建立客户驱动的产品设计和优质服务，吸引以及保持客户资源。
（二）一套管理软件
客户关系管理综合集成了多种技术：数据挖掘技术、面向对象化技术、数据库与数据库创立技术、internet技术、在线分析处理以及销售自动化技术等。它是企业面向客户的前台，主要解决企业的销售、客户服务、决策支持等。从这个层面来看，客户关系管理利用当代最新的科技，为发展客户关系管理提供有力的支撑。总之，客户关系管理其实是以网络信息技术为媒体，以客户的期望和价值为中心，通过管理以及保持与客户的良好关系，不断实现企业的价值以及客户价值最大化的一种“双赢”的营销理念和应用策略。
二、网络环境促进餐饮业客户关系管理的产生
随着网络的发展，餐饮企业越来越依赖信息化。在企业信息化改造上，通过餐饮企业资源计划、供应链管理等应用，帮助餐饮企业削减成本、理顺内部管理流程以及事务处理自动化，为餐饮企业的电子化运营打好了基础。接着餐饮企业需真正全面观察外部的市场以及客户，全面提高竞争力。现在，我国越来越多的餐饮企业认识到信息化、网络化的重要，很多餐饮企业都具备一定程度的信息化基础。宏观上讲，餐饮企业需一套先进的管理系统能为自身持续发展的奠定基础，并帮助餐饮企业顺利实现转化。客户关系管理是利用现代技术手段，使客户、品牌以及竞争等协调运作，并实现整体优化的自动化管理系统。主要是为提升餐饮企业的竞争能力，建立长期又优质的客户关系，不断地挖掘新的销售机会，帮助餐饮企业有效地规避风险，获得稳定的利润。客户关系管理是市场需求也是管理理念更新的需要，是提升餐饮企业管理模式与核心竞争力的要求，是电子化和信息化等推动和促成的结果。
三、当今餐饮行业的客户关系管理常见问题
（一）不了解客户需求，流失客户
我国的餐饮业大多关注的是饮食的口味或者是用餐环境，对于客户关心不够，通常不了解客户的需求，只注重自己的菜品，认为客户的流失是自然现象。这样增加企业成本，使企业失去了竞争优势。餐饮业属于服务性的行业，服务与菜品同样重要。面对需求多样且复杂的消费者，餐饮企业的服务往往跟不上。员工自主服务意识、服务态度以及素质都有待提高。
（二）没有制定针对性营销手段
餐饮业的营销手段一般有：打折、返券以及赠送小礼品等，而且效果如何还要取决于淡旺季。由于没有针对性地进行营销，单靠这些营销手段只能短时加深消费者的印象，并不能维系企业和客户的关系。
（三）工作人员服务不到位
但目前企业还需要改变组织结构使之靠近客户，客户为核心的理念还不能很好地贯彻于整个企业。领导和员工缺饭沟通，员工不能自主提供服务，因而员工在服务客户时，会有个人情绪。其次，管理人员片面关注经济的效益，不能有效规范服务和监督服务，使得客户不满意。
（四）目标客户群模糊
餐饮业目的是为了抓住目标客户，尽可能增加顾客群满意度。然而大多数的企业在开展营销时，根本不清楚目标客户群。这种情况下，企业会为了一时的营业额，为了迎合大众的消费需求，进行营销活动。不仅浪费成本，而且还没有找到目标客户群。真正的客户关系管理即客户关系管理，要求企业能准确定位自己的客户群。
（五）餐饮企业对客户管理的认识不够
餐厅喜欢把赢利的重点放在新客源的增加上，对老顾客的流失只能“望客心叹”甚至认为是自然现象而不加重视，对什么是客户关系管理，如何开展客户管理没有概念。为了改变这一现状，必须从根本上认识到餐厅搞好客户关系管理的重要性。
四、网络环境下客户关系管理在餐饮企业中改善对策
（一）树立顾客是上帝的观念
顾客的消费能力一定的程度上是寻求尊重的一个过程，员工在这期间的参与度以及积极性决定客户的满意程度。调查显示，员工的满意程度与企业利润联系紧密，价值只会由忠诚度高、效率高的员工决定。企业中，潜在的客户愿望需要全面的分析，并在餐饮经营中满足。
（二）使用客户关系管理系统，与客户建立良好关系
使用客户关系管理系统，得到第一手的资料，其中包括客户的饮食习惯、消费方式、兴趣爱好等方面的内容，采取维护客户关系的情感策略。实时反馈大量的信息能够提升客户关系中的准确性与有效性。其次，需要建立客户俱乐部，提供特色的营销活动，类似新的菜品的推广、大型的聚会活动、优惠折扣价等。能够加强企业与客户的管理，培养客户忠诚度。
（三）培养高素质高效率的员工，提高客户满意度以及忠诚度
培养高素质的员工，加强对员工的培训，从大局上提高员工的素质。企业需要设立专门的培训机构，建立专业的培训体系，能够合理的区分培训的层次，把培训内容、培训方式、培训步骤以及员工的实际需要紧密结合起来，适当的进行服务的权利下放。积极鼓励员工掌握各种技能，适当的应变能力与解决能力非常重要。客户的成本指的是顾客在用餐中费用的支出，其中包括时间、金钱以及精力等。降低客户的支付成本，培养客户的忠诚度，使得客户在不由自主中被该店的服务、菜系、环境吸引。能够做到让客户满意，第一点是需要建立信息反馈系统，通过该系统改变餐厅的工作流程，尽量消除客户成本，尽量不要发生上菜速度慢以及菜品不合格的问题，努力提高质量，提高客户的满意度。及时以及正确的处理客户的投诉不仅不会对餐饮业造成打击，还能够提高餐厅的竞争力。餐饮行业本身就是不断创新不断成熟的行业。对待服务人员的错误需要有良好的心态，适当的规范以及引导员工，鼓励他们学习，以提高服务质量以及服务创新。客户的投诉需要及时认错，在客户感受到餐饮行业的真诚中，为企业塑造良好的市场形象。
（四）合计的价格维护与客户的永久关系
产品的价格与市场需求相互制约、相互影响，市场的需求会直接影响价格的高低，同样价格高低也会影响市场需求量。合理的定价非常重要，当然所谓的合理定价是按照市场价位以及餐营业的品牌定位决定的，什么样的服务体现什么样的价值，超过百分之一百的客户感受是需要传递的。
（五）网络科技建立客户关系管理
网络于餐饮业来说，不单单是宣传公司的平台，更是企业的核心流程，良好的客户管理系统依托着完善的技术支持。把客户信息以及档案关系延续到互联网中，是产品贴近客户的最好机会。创新的营销组合，是将电子商务平台与客户关系管理结合，发挥双赢模式，为餐饮行业发展开辟新渠道。
五、餐饮业客户关系管理客户关系管理的优势
维护既有的客户关系，避免客户的资料随公司人员的流动而丢失，提高客户的忠诚。了解客户需求，提高客户满意度，才能开发新客户，实现增加营业额目的。整合技术和商业流程，其中可以通过分享信息精简商业流程，从而节省企业成本。通过实施客户关系管理可以使客户感受到宾至如归，同时还可以在客户的好友中树立良好的形象。实施客户关系管理，企业可以掌握客户的资料，为企业的销售行为打下良好的基础。由于对客户实行的个性化服务，让客户的亲朋好友都能感受到，使之成为潜在客户。
六、结束语
餐饮业管理篇9
[关键词]餐饮企业；精细化；管理；突破；数据
[中图分类号]C93[文献标识码]a[文章编号]1005-6432（2013）38-0051-03
21世纪的第一个十年，是我国经济发展最快的十年，也是人民生活水平提升最快的十年。在这十年中，我国餐饮产业呈快速增长态势。我国餐饮产业的规模，在2000年为3863.1亿元，随着餐饮产业的不断壮大，到2006年首次突破10000亿元，2010年餐饮业的总零售额达17648亿元；十年间，我国餐饮产业的规模翻了5倍。同时，我国餐饮业连续近十年还保持近20%的增长速度。
然而，值得注意的是，我国的餐饮业在高速增长的同时，其经营管理业态仍处于粗放型阶段。现阶段家庭作坊式生产方式依然占据了我国餐饮业的主要地位，大部分餐饮企业基本上是“夫妻店”。多年来形成的行业特征，使得大部分餐饮企业依旧以经验主义的管理模式为主，多数餐饮企业主没有系统地学习过酒店经营管理知识，导致其经营管理至今停留在一盘菜的毛利只知道大概，一个月的利润和成本也只能大而概之了。
1餐饮企业运用数据做精细化管理的重要性分析
随着餐饮业在我国的快速发展，据餐饮行业发展趋势及预测分析表明，在“十二五”期间，餐饮业的竞争将会越来越激烈，餐饮业已经步入行业洗牌期，餐饮业也将有传统的“粗放型、模糊化、经验式经营”向“精细化、标准化、连锁规模化经营转型”。餐饮企业想搭上传统餐饮业向现代服务业转变的顺风车，必须改变粗放式管理模式，要不断强化餐饮企业经营管理的专业化水平，走精细化管理之路。
餐饮企业的精细化管理是建立在常规管理基础之上，并将常规管理引向更为深入的一种管理模式，其管理以减少管理占用资源以及降低管理成本为主要目的；精细化管理的“精”是餐饮企业经营管理的关键环节，“细”是关键环节的主要控制点。总而言之，精细化管理要求将管理责任细化细化再细化，管理目标量化量化再量化，在餐厅的经营管理过程中，要注重掌握精细化管理的方法和流程，重过程，存结果。多年来，我国餐饮企业在精细化管理方面较为薄弱，特别是随着餐饮行业“微利”时代的到来，餐饮企业如何进行精细化管理，提升餐厅的核心竞争力，是所有餐饮企业面临的重要课题。
当前，数据化管理，作为一种可计算性的管理，越来越受到餐饮企业的重视。它根据餐饮企业在经营过程中所发生的重要数据，通过量化方式分析，首先，可以了解到餐厅自身的经营管理状况是否正常，因为数据能揭开管理的真相；其次，数据化管理还是餐厅制定量化考核的依据，为餐厅实现绩效管理提供基础；再次，数据化管理为餐饮企业制定有效的改革措施提供科学化依据，数据能反映出餐厅一定时期内哪里有问题，哪里滋生问题，管理就要从哪里改起；最后，数据管理还会加强餐厅的过程管理，如餐厅的原材料库存是否合理、菜肴结构是否合理、营销是否正常、节能控制是否有效等，这些问题都能通过图表数据反映出来，必定促使餐厅去查找餐厅存在的不足，餐厅的管理水平可以借此进一步得到提高。为此，数据化管理已经成为餐饮企业精细化管理的最重要环节之一，餐饮企业必须加强信息化建设水平，加大资金投入，实现数据量化为决策依据，以期进一步提高餐饮企业的经营管理效益。
2餐饮企业数据化管理之成本分析
2.1毛利率分析
餐饮毛利率是毛利和餐厅营收的百分比，其中毛利是营收和营收所需营业成本之间的差额。餐饮毛利率的高低，直接反映一个餐厅经营盈利能力的大小。我们以奶茶餐厅2012年12个月的食品毛利率、酒水毛利率以及综合毛利率进行分析。
从图1、图2及图3可以看出，奶茶餐厅一年总体的食品毛利率、酒水毛利率以及综合毛利率相对比较平稳，食品毛利率基本保持在55%左右，酒水毛利率基本保持在34%左右，综合毛利率基本保持在52%左右。但是，从图表中也能发现，有些月份的数据有所波动，而且波动的幅度较大。比如，奶茶餐厅2012年5月的食品毛利率只有52.13%，而2012年10月的食品毛利率达到了57.10%；2012年8月的酒水毛利率只有30.44%；而2012年1月的酒水毛利率高达36.46%。究其原因，2012年5月由于餐厅喜宴较多，厨师在原材料使用上浪费较大，同时，喜宴菜肴的结构不合理导致成本增加，毛利下降；2012年10月，餐厅总结了5月喜宴接待的不足，厨房对喜宴菜肴结构进行重新调整，毛利率上升幅度较大。酒水销售方面，8月酒水毛利率较低的原因在于餐厅举办了啤酒美食节，啤酒促销买一送一，导致酒水毛利率的下降；而1月酒水毛利率出现大幅增长的原因在于正值春节，天气较冷，热饮销售大幅增加。
此外，通过对上述奶茶餐厅整年度毛利率的分析，我们还发现，餐厅毛利率是控制菜肴销售价格的重要手段。一个餐厅要保持合理的经营利润，必须经常调整菜肴的结构，还必须经常制定新的菜肴价格。同时，一个餐厅餐饮毛利率的高低，还是一个餐厅服务质量好坏的风向标。有时候，餐厅毛利率高并不是一件好事情。毛利率高，说明菜肴或酒水成本较低，质量就会相应下降；过高的毛利率就是对顾客的不诚信，会对餐厅的生意造成不利影响。
2.2万元能耗额分析
一般情况下，餐厅通过能耗率进行能耗管理。但是，能耗率的统计有很多弊端，比如它受每月营收和季节变化的影响，餐厅营收越高，能耗率越低，餐厅营收越低，能耗率越高；另外，餐厅在夏季和冬季由于需要开启空调，能耗率相对偏高。
通过万元能耗额这种能耗手段，能避免能耗率管理的不足。以一家连锁餐饮企业的月度万元能耗表进行分析，能耗中的水、电、气使用量由于各餐厅规模不一样，使用量也不一样；但是，通过万元能耗额，即餐厅每做一万元营收使用的水、电、气量这种比较模式，就规避了连锁餐厅规模大小不一、营收多少、季节性变化等因素，能相对比较真实地反映连锁餐厅之间能耗控制水平的强弱。五家连锁餐厅在电的使用上，a餐厅和B餐厅由于电梯的使用和员工宿舍用电的增加，导致电万元能耗额相对偏高；而C、D、e三家餐厅在电的使用上没有其他干扰因素，具有可比性，e餐厅在电使用的管理上比较突出，而C餐厅在电使用的管理上就相对较差。水和煤气的能耗管理对比亦是如此。
2.3刷卡率分析
餐厅费用一般包括原材料、人力成本、能耗、维修改造、易耗品、税金、刷卡费用、财务费用等。餐厅费用率是指从事餐饮经营活动所需花费的各项费用在营业收入中的比重。但是，餐饮企业实际财务操作过程中所说的费用率是指去掉原材料成本、人力成本、能耗之外的各项费用在营业收入中所占的比重。该项指标越低，说明餐厅营业过程中的费用支出越小，获利水平越高。在餐厅众多费用率中，着重要对刷卡率这项指标做重点分析。
为此，控制消费者刷卡成了餐厅收银结账时的头等大事，每月刷卡率的高低也成了衡量餐厅管理水平高低的一个重要指标。我们还是以上述五家连锁餐厅5～10月刷卡率为例，五家餐厅对刷卡率的控制水平参差不齐，刷卡率较低的a餐厅和刷卡率较高的e餐厅相比，基本每月相差15%～20%的刷卡费率，说明e餐厅每月对刷卡费用的控制相对较差，这也导致e餐厅净利润的流失。究其原因，主要在于有些餐厅对刷卡费用控制的重视程度不够，没有拿出实际的降低刷卡费用的措施和手段。比如，现在很多餐厅为了降低刷卡费用，在顾客结账时推出赠送饮料、会员卡储值消费、菜金打折、赠送小礼品等“优惠”措施。同时，有些餐厅通过与银行沟通，安装只能刷借记卡而不能刷信用卡的poS机，这种poS机没有刷卡费用，开始受到餐厅的青睐。另外，关于刷卡费用负担问题，国家应当尽快规范和降低银行卡手续费，进一步减轻企业经营压力，为企业特别是餐厅这样的中小企业的发展创造一个良好的环境。
3餐饮企业数据化管理之产品销售分析
3.1人气指数分析
做餐饮的最怕没有客人，只要有人来，就会有钱赚。就像一棵根深叶茂的大树，它的根越细越密，根基就越牢，抵御风险的能力就越强；所以，餐饮人必须树立“先做市场份额，后做市场利润”的理念，而“市场份额”就是人气。餐厅人气指数是指衡量一个餐厅一定时期内客流量以及人气高低的指标。它首先必须确定餐厅经营过程中的某一年为基期，以这一年的月度或年度人气为标准值，以此数值为基期计算报告期的人气指数；比如确定基期的月度总人气为2000人，而报告期的结果为2100人，则报告期的人气指数为105%，反映出报告期人气上升，反之，则“人气”在下降。我们从奶茶餐厅连续两年的人气指数统计表来分析（见图4）。
奶茶餐厅2011年的总体人气指数为2010年的99%，较2010年人气下降的幅度不是很大。但是，从2011年月度人气来分析：第一，2011年度奶茶餐厅在餐饮淡季人气下降幅度较大；这说明，奶茶餐厅对2011年淡季经营形势估计不足，淡季营销力度不够；同时，从2011年整年度的人气指数来看，只有在1月、5月、8月、10月才超过2010年同期，这也说明，奶茶餐厅2011年的市场状态不如2010年。
其实，人气指数所反映的是一家餐厅的品牌知名度和顾客的美誉度。当前，一般情况下，顾客找餐厅用餐，一定会看中那些门庭若市的餐厅，不会去那些门前冷落的餐厅。所以，衡量一家餐厅的好与坏，只要看人气就知道。当然，餐厅拥有了人气，就可以销售更多的菜品，也是提高市场占有率和盈利水平的重要途径。更重要的是，餐厅拥有了人气，就是抓住了顾客的心，抓住了顾客的胃，抓住了顾客的口碑。顾客的口碑胜过一切，俗话说得好：“金杯银杯不如顾客的口碑”；经营餐厅，最重要的也莫过于人气。
3.2营收指标分析
餐厅营收指标管理是每家餐厅下一年度经营活动及经济效益要求的综合性计划。营收指标管理对整个餐厅经营活动中有着重要意义。通过实施餐厅营收指标管理，注重事前、事中及事后的全方位监督，明确并量化餐厅各项经济指标，规范餐厅的管理控制，明确各级管理人员的责权及考核依据，做好跟踪分析，从而达到提高餐厅财务管理水平，进而提高餐厅经济效益的目的。
对营收指标的分析，能反映一家餐厅在一定时期内经营盈利能力，还能反映一家餐厅在一定时期内经营处于爬坡期、稳定期还是处于滑坡期。同时，一家餐厅最终是否完成营收指标以及完成营收指标的能力，也是一家餐厅经营能力的综合体现。以奶茶餐厅最近五年月度以及年度营收指标以及完成情况为例：2008—2010年三年期间，奶茶餐厅营收虽然增长幅度不大，但是每年逐步增长，说明该餐厅处于经营的爬坡期，餐厅在品质管理上也在稳步提升，餐厅得到了顾客的认可。但是，随着全球金融危机的影响，国内餐饮市场难免受其影响，奶茶餐厅也不例外，餐厅在2011—2012年营收下滑，没有完成年度营收指标；也就是说，奶茶餐厅在2011—2012年遭遇了滑坡期。如果奶茶餐厅在经营管理上再不创新，不注重市场营销，品质管理跟不上顾客需求，顾客流失会更加严重，经营压力会越来越大。
3.3招牌菜肴销售分析
无论哪家餐厅，总归有一道两道自己的招牌菜肴，因为招牌菜肴是拉动营收的最大功臣，招牌菜肴还是强化餐厅品牌形象的最佳手段。我们所耳熟的成都的大蓉和餐厅，一道石锅三角峰一年能卖出10万多份，销售额达到400多万元。由此可见，一个餐厅的成功运作，首先是要有自己的特色产品，特别是招牌菜肴，要让招牌菜肴的浓香浓味吸引顾客的舌尖，最终成为餐厅的忠实顾客。
以奶茶餐厅为例，该餐厅目前有三个招牌菜肴，分别是酱椒鱼头、外婆酒香肉和荷香牛排。
奶茶餐厅整年度三个招牌菜肴的销售总体比较平稳，由于2012年受到金融危机影响，招牌菜肴的销售出现一定程度下滑，特别是下半年度；这说明餐厅的人气也在下降。另外，将荷香牛排的月度销售情况与酱椒鱼头以及外婆酒香肉的销售情况做对比，荷香牛排的每月销售数相比比较稳定；这又说明，在奶茶餐厅，荷香牛排不愧为招牌菜肴，它是一道被顾客认可的有特色、有品质的菜肴。而奶茶餐厅招牌菜肴销售量下降，反映了该餐厅菜肴的品质和翻新速度不能满足顾客追“新”的心理需要，造成了部分顾客的流失。
因此，作为餐饮企业，产品就是菜品，餐厅的管理者和厨师必须像艺术家一样，认真做好每一道菜肴，用心做出最好的美味佳肴，让客人在饱口福的时候还能“心服”，餐厅还是需要真材实料的产品来打天下。
餐饮业管理篇10
关键词：餐饮业；等待心理；排队管理；顾客满意度
随着经济社会的飞速发展，人们生活水平越来越得到提高，与此同时，居民外出用餐的机会逐渐增多，此外，随着经济的繁荣，可供人们选择的用餐地点的档次、种类在逐渐增多，餐厅的选择范围也在扩大。在这种情况下，如何提高服务质量、提升顾客满意度越来越成为餐厅经营者日夜思考的问题，这直接关系到餐饮企业的经营业绩。
1餐饮业排队管理现状
餐厅经营者最初单纯的认为店内有排队现象是件好事，排队现象证明饭店的受欢迎程度非常高，在这种单纯认识的指导下，餐厅经营者并不认为排队管理有何必要性。如今，部分餐厅经营者将排队管理纳入了自己的管理日程，但是仍旧停留在采取一些简单的手段上，在大堂提供休息的桌椅，在大堂内提供宣传册和电视机等。对于了解顾客排队心理和如何减少顾客感觉中的等待时间和实际等待时间等一系列问题并没有深入分析，导致排队管理未收到多大的成效。所以，目前餐饮企业排队管理仍然有较为严重的问题亟待解决。比如：营销决策的制定缺乏充分依据、牺牲服务质量换取服务效率、管理者思想上没有重视排队管理。
餐厅服务产品生产能力相对于变动的需求呈现出刚性，供需的不平衡便会导致排队现象的出现，继而排队就成为顾客进店接受服务之前的关键时刻。进而就导致了在餐饮企业的管理过程中，排队成为了一个常见而又棘手的问题。等待是在浪费顾客的时间资产，几乎没有顾客愿意将大量的时间都耗费在排队等待上。
2餐饮企业排队管理不善的原因
有顾客排队说明本企业所提供的产品和服务在一定程度上得到顾客的认可，但是过度的排队现象如果得不到有效管理，这对企业的经营是不利的，目前大多数餐饮企业对于顾客排队现象没有给予足够的重视存在较为严重的管理不善问题，具体原因应该从餐饮企业与顾客两方面来进行分析。
饭店方面：目前大部分餐饮企业规模不大，由于资金的限制，服务空间、设施店面规模不足，这就影响了餐饮企业接待顾客的能力，使饭店有时候在有大量顾客排队而又资源有限的情况下显得那么无能为力；部分餐饮企业的员工素质不高，面对有大量顾客排队的现象无法对其进行适当的解释或采取其他有效措施，他们把排队管理看成饭店管理者的职责而与自己无关，自己只负责对已经就坐的顾客进行服务。服务人员的素质直接影响到顾客在排队过程中产生的焦虑会不会得到有效缓解；许多餐饮企业认为排队的顾客越多越代表饭店的吸引了越大，越是得到了顾客的认可，而在这样一种供小于求的情况下，企业的盈利又不会受到影响，因此就没有培养一种排队管理的理念，更缺乏相应的解决措施。实际上供小于求的情况往往只是暂时现象，餐饮企业如果缺乏长远眼光未能及时认识到排队管理对企业未来收益的影响并做好排队管理，就极有可能造成顾客的严重流失。
顾客方面：随着经济的发展，我国居民生活水平显著提高，人们的生活工作节奏也随着生活水平的不断提升而日益加快，“忙碌”近乎成为了人们生活的主旋律，在这种情况下，越来越多的城市居民家庭选择在外用餐，这就给餐饮企业带来了不小的压力，促使排队现象的产生；当今社会人们的职业类型多种多样，生活方式也各不相同，人们的生活不再像以前那样富有规律，这就导致人们的用餐时间也越来越具有不确定性，因此餐饮企业的顾客的到达具有随机性，这就对排队管理造成了困难；随着人们生活水平的提高，人们的需求水平也在不断提高，居民用餐已经不仅仅满足于食物本身，还有更高层次的精神层面的需求需求，比如说良好的服务、尊重等。
3针对当前餐饮企业排队管理的不足提出解决措施
（1）根据设施水平评估接待能力，以便合理利用资源。餐饮企业根据自身接待能力制定营销计划，相应地，根据自己的客源市场的规模来确定自身饭店的设施设备、服务人员的人数等。只有这样才能实现市场需求与供给之间的匹配，达到双赢的目标。
（2）创新排队方式，借鉴银行排号。传统的排队方式已经无法满足当今餐饮企业的需要，单调的排队方式无法很好地消除顾客因排队产生的焦虑。在排队方式方面，餐饮企业可以借鉴银行的排队方式，对进入饭店的顾客按照先后顺序进行排号，顾客可以根据自己的号码大小预计所需的等待时间，在这段时间之内顾客可以外出办理其他事务，这样不仅很好地利用了顾客的时间，同时也减小了餐饮企业自身的压力。
（3）表现出对顾客的关注，尤其关注独立等待个体。顾客在等待时是渴望被服务提供者关注的，顾客需要知道对于顾客排队这一现象，饭店是持何种态度并且会采取何种行为来缓解。饭店人员可以通过语言或者其他相关服务使顾客感觉自己被关注。
（4）使等待过程更加有趣，让顾客加入服务过程。人在烦躁的时候会更加感知到时间的漫长，餐饮企业可以通过转移顾客注意力来使顾客不再关注时间本身，比如在顾客等待的时候提供幽默短片使其分散注意力。顾客是一种能加入服务过程的潜在资源，在顾客等待的过程中，如果让顾客亲自操作就餐过程中的部分环节，会使等待变得具有趣味性，减少对等待的反感。
（5）给出合理等待时间，及时作出解释。不确定、未知的等待让等待更漫长，因为顾客会感到对自己的等待时间失去了控制，而这种失控一般意味着顾客要等待的时间更长而非更短，这会加重顾客的不满情绪。饭店的服务效率并不完全由饭店自身控制，顾客享受食物与服务的时间也会影响其他顾客的等待时间。
（6）坚持公平原则，客观公正对待顾客间争执。当一位顾客看到后来的人比自己更早接受服务时，会产生两个反应，首先是感觉到自己受到了不公平的对待，其次是增加了自己所需等待时间的未知性，不知道会等多久的焦虑就会引起顾客愤怒。饭店工作人员核心任务是维持一个良好的秩序.维护一个良好的营业环境.提供一种满意、舒适的服务，保持一个良好的企业形象。企业员工的角色不应是“仲裁者”不应该支持一方而批评另外一方，这样做往往使矛盾激化.伤害了客户的自尊心，最终影响到对饭店工作的满意度。在解决争执中，饭店工作人员应当做一个“调解者“，用自己的诚心、热合与耐合.千方百计化解矛盾尽快解决好争执。