运营服务篇1
1、营业厅查询：带上手机和个人身份证去当地营业厅柜台查询。
2、服务热线查询：用本机拨打运营商客服，按照语音提示操作，重新设置密码就好了。移动客服10086，联通客服10010，电信客服10000。
3、官网查询：登录运营服务商官方网站，登录处输入自己的号码，然后点忘记密码，通过验证码的方式查询、更新密码。
（来源：文章屋网）
运营服务篇2
爱立信全球有40000名员工致力于服务提供与运营，帮助客户做到最大的价值体现与价值提升。
爱立信是世界最大的提供专业电信服务的公司。自1995年起，爱立信在中国就成立了专业服务部门，专业服务业务在中国整体业务中的比重呈持续增长趋势。现爱立信全球有40000名员工致力于服务提供与运营，帮助客户做到最大的价值体现与价值提升。目前，爱立信在中国的35个城市设立了一线支持服务机构，拥有1100名一线服务工程师。这些服务机构与爱立信合作伙伴以及爱立信全球服务运营中心共同形成了爱立信强大的技术支持体系。爱立信在不断完善、不断丰富的过程中，力图帮助客户不断提升其市场竞争力与长期利润增长能力。
以走在行业前沿为目标，爱立信服务运营部不断地进行能力更新，并且不断发展imS和ip多媒体业务，以期为爱立信服务运营产品提供最强大的技术支持。在第三代移动通信技术来临之际，爱立信服务运营部与爱立信全球服务运营中心不断加强其人员储备及其技术投入，以便为客户提供最及时、最满意的支持。为确保项目的稳定、及时、高质量的完成，爱立信服务运营部成立了专业的项目管理团队。通过爱立信全球认证的资深项目管理顾问全世界共有25名，作为爱立信全球服务部的重要一员，爱立信中国服务运营部拥有的爱立信全球资深项目管理顾问就有2名。而在全球的卓越运营排名中，中国的服务运营部更是始终保持其顶尖位置，并且也是第一个在爱立信全球中通过“服务运营成熟模式一阶”认证的队伍。
“服务运营成熟度模式”项目管理和资源管理
“服务运营成熟度模式”起源于“人力资源成熟度模式”，目的是全方位考察并提升企业在人力资源管理、专业操作流程及业务推广方面的能力。在全球电信设备供应商中爱立信率先将其应用到一线和二线的全球服务运营团队当中。自2006年上半年开始推广至今，全球19个技术支持中心及中国、印度两个市场已通过“服务运营成熟度”的认证。爱立信大中华区，作为爱立信全球最大、最重要的市场之一，旗下东、西、南、北四个区以及香港、台湾地区共1300名服务运营部员工于2006年1月率先通过了认证。通过实施“服务运营成熟度模式”，员工的专业知识得到了提升，为客户提供的服务更加专业。更重要的是，透过“服务运营成熟度模式”所倡导的透明化管理，每一位从事服务运营工作的员工能够想公司所想，最大限度地发挥主观能动性和主人翁责任感，进而全面提升企业的竞争力。
卓越的项目管理和资源管理
在项目管理方面，爱立信同样拥有一套完整的流程，以应对大型复杂项目和多厂商环境，从而最大限度降低风险，以适应当今竞争激烈的电信市场的需要。根据多年网络项目建设经验，爱立信于二十多年前率先开发了项目管理通用模型pRopS；在此基础之上结合项目管理九大知识领域，又于近年开发了客户项目专用模型pRopS-C，为项目管理进一步提供了理论依据和操作工具。同时，为了确保企业在项目管理领域的优势地位，爱立信每年对全球各个国家和地区进行“项目环境成熟度”的评估，从业务、人力资源、组织以及项目管理流程全方位考察企业在项目执行过程中的有效性，以不断完善和巩固项目运作的流程和手段。
在爱立信，项目经理作为公司最重要的核心资源之一，拥有一套完整的个人职业发展规划，以实现从初级到高级项目经理的发展路径。爱立信中国拥有的120多名项目经理中，超过半数获得了美国项目管理协会(pmp)证书，其中20%还通过了爱立信项目经理和高级项目经理的认证，在爱立信全球范围内具有领先优势。
爱立信服务运营体系内部资源管理同样具有全球领先水平，该体系以全球资源共享、合理优化为基础，通过对资源的计划使用率和实际使用率的考核进行管理。依照资源能力等级的不同和市场的预测，各服务运营专业每季度对未来12个月人员需求进行规划，以实现大中华区和全球技术支持中心之间以及亚太其他国家资源的共享和合理优化。
丰富的项目执行经验
在网络技术咨询服务领域，爱立信拥有非常丰富的项目执行经验。至今已为世界各地通信运营商的无线网络和核心网络成功执行了超过4000个的规划和优化项目。
高素质的服务团队和有力的全球支持体系
爱立信网络技术咨询服务在全球拥有1500多名通过爱立信技能资质认证的咨询顾问和专家。爱立信技能资质认证在业界享有盛誉，采用全球标准化的认证体系并对技术人员的各方面技能制定了严格而具体的要求。在中国，爱立信拥有约160名具有全球技能认证资质的网络技术咨询顾问。丰富的本地经验，加上有力的全球技术支持体系，构造了爱立信中国高素质的网络技术咨询服务团队。
先进的网络规划和优化工具
凭借专业的设计开发和丰富的实用经验，爱立信在网络规划和优化工具方面一直处于业界的领先地位。先进的工具能够有效地提高效率，是高质量地执行网络规划和优化项目的坚实基础。
有效的知识共享平台
作为服务全球的电信服务提供商，爱立信的技能支持中心分布于世界各地。为了能够有效地交流知识和经验，爱立信建立了功能强大的内部知识共享平台。通过平台，来自全球的各种有用信息能够自由的传递，为提高技术人员的技能知识水平和建立学习型组织应对各种变革提供了有效的保障。同时，知识共享平台作为全球技术支持体系的一部分，也为解决运营商网络的问题和提高网络性能带来了全球网络的宝贵经验。
出众的本地支持体系
为确保售后技术支持服务的及时、可靠和效率，同时考虑到爱立信设备在中国移动网内局点分布广泛，产品种类较多的特点，爱立信设置了以省级本地支持组织为前沿的三线支持架构，采用各种服务方式为省/地市维护部门提供技术支持。在长期和中国通信运营商各省/地市维护部门的配合工作中，爱立信本地支持机构建立了行之有效的客户工作流程，以呼叫支援台和紧急支持电话为基本联络方式，并提供各种形式的现场支持服务。爱立信本地支持机构提供基本系统支持服务，包括故障处理，紧急支持，支援台和软件更新。为确保技术支持的客户满意率并能帮助移动维护部门提高维护水平，根据各省维护部门的需求和维护人员的特点定制了实用技能传递，技术交流会和定期的故障报告回顾总结等多种服务支持内容。多年的技术支持服务，爱立信本地支持机构和各个通信运营商省/地市维护部门建立了互相信任，互相支持的关系，爱立信(中国)技术支持客户满意率也连续几年排在全球前列。
从2006年开始，爱立信在中国移动市场成功推出移动软交换解决方案。2007年，爱立信中国在中国移动市场签署了近10亿美金的扩容框架合同。这部分主要是移动软交换新局，扩容，现有网络系统升级及ip网络改造等。爱立信大中国区服务运营部网络部署和系统集成资源和专家中心，下设网络设计、系统安装、网络配置和系统集成几个职能，支持爱立信中国市场的网络部署和系统集成。
爱立信的移动软交换解决方案是向全ip核心网络演进的第一步，通过引入分层架构，爱立信移动软交换为新型的用户服务提供了一个通用的网络基础，拥有分层架构的爱立信移动软交换机，在基于ip的实时语音和多媒体通信的演进过程中是对ip多媒体子系统(imS)的一个补充。移动软交换解决方案已经成为现有条件下实现从电路域向分组域转换的最佳方案，使用爱立信移动软交换解决方案，运营商核心网络opeX(运营成本)能减少50%。
运营服务篇3
关键词：运输服务营销策略市场化
中图分类号：F532.6
经过多年的发展，我国的铁路旅客运输服务达到了较好的水平，获得了广大人民的有力支持，几年来，呈现出的大幅度上升趋势。但快速增长的同时，也会出现很多的问题。比方说铁路旅客运输服务的未来营销策略以及在哪些方面可以改进等等。绝对不可以光顾着眼前的利益，不考虑未来的发展，人们的生活水平在不断的提高，对铁路旅客运输服务的要求也会越来越多，现阶段的铁路旅客运输服务已经很难满足人们的要求，一定要进行推陈出新，加强营销策略，才能与社会发展同步，共同为国家和人民做出更大的贡献。本文就铁路旅客运输服务营销策略进行分析。
一、加强铁路旅客运输服务营销的重要性、
（一）加强铁路旅客运输服务营销是铁路走向市场化的需要
随着社会的不断发展，铁路旅客运输服务营销需要走向市场化。主要原因在于人们的经济水平逐步提高，文化水平也在提高，对于铁路旅客运输服务的需求也在增加，因此，铁路旅客运输服务营销需要符合社会发展的整体趋势，需要走向市场化，符合大众的需求。同时，国家的方针政策也要求铁路旅客运输服务营销走向市场化。
（二）加强铁路旅客运输服务营销是参与行业竞争的需要
在现阶段的社会中，交通的迅速发展为人们的生活和工作带来了极大的便利。除了铁路以外，还有公路客运和航空客运以及一些拥有私家交通工具的人群。这就使得铁路旅客运输服务在众多的交通客运中需要增加竞争力。任何一种交通客运在服务方面，都在不断的加强，而最重要的还是要加强营销策略，使人们向铁路旅客运输靠拢，促进铁路旅客运输的发展。营销策略指的不仅仅是价格方面，还有一些优惠或者能够吸引人们的亮点，比方说铁路旅客运输服务可以建立Vip客户，使旅客能够在火车上也能够享受到航空客运的一些服务。除此之外，营销策略还应该尽量满足旅客的需求，不断的改进，对旅客进行大量的调查和分析，将旅客的需求变成营销的主要方面，对促进铁路旅客运输服务的发展是非常有利的。
（三）加强铁路旅客运输服务营销是铁路自身发展的内在需求
铁路作为服务性行业，除了紧紧抓住黄金机遇期，加快铁路大规模建设外，还要注重练好“内功”，即全面提升经营管理水平，尤其是要在提高服务质量上狠下功夫，以全新的姿态迎接高速铁路时代的全面到来。因此，加强高速铁路服务营销，为旅客提供优质的服务质量，采取让旅客满意的创新性营销，既是进一步提高企业经营效益，完成运输经营目标，促进铁路自身发展的一个重要抓手，更是建设和谐铁路的内在要求。由此可见，铁路旅客运输服务不仅仅体现在外部的发展方面，在自身发展的内在需求中，也有很大的发展空间，要不断的进行完善，达到一个新的高度，在人民方面，要加强营销策略，符合实际的发展情况；在国家方面，要符合国家的发展趋势，使国家在国际的竞争上，更具竞争力；在社会方面，要能促进社会稳定、快速的发展。
二、提高铁路旅客运输服务营销水平
（一）准确的市场定位
对于现阶段快速发展的社会而言，市场定位成为营销的重要参考方面。只有把握好市场的定位，才能提高铁路旅客运输服务的水平，从而促进国家和社会的发展，增强竞争力。在进行市场定位的时候，首先要做到准确的调查，对市场需求有一个详细的了解，便于日后营销策略的制定和营销水平的提高。其次，要考虑到整体的环境，对于人民、国家、社会，三者之间有一个良好的处理，不能单独的偏向某一个方面，可以求同存异。另外，铁路旅客运输服务在进行市场定位的时候，绝对不能就单一方面进行定位，无论从经济效益还是社会效益方面，都要考虑到，只有全方位的考虑因素，才能准确的进行市场定位，铁路旅客运输服务在将来的发展中，才能够占领一席之地。
（二）精细市场预测
铁路旅客运输服务在市场定位方面也许会做的比较到位，在市场预测方面也要有一个精细的预测。现阶段的市场变幻莫测，而且时间快，变化大。很多时候，由于没有对市场进行精细的预测，导致营销策略有很大的偏差，不仅影响了铁路旅客运输服务的发展，而且对人民和国家造成了一定的影响。精细市场预测可以使铁路旅客运输服务的营销策略更加准确，避免大幅度的偏差。除此之外，精细市场预测还能在铁路旅客运输服务方面做出精确的预案，在突况出现的时候，可以减少铁路旅客运输的损失，保证人民的日常生活和工作不会受到太大的影响，在调整营销策略的时候，也会增添助力。
（三）实施品牌服务战略
当前，越来越多的服务企业已经意识到通过服务品牌这种无形资产的价值水平来衡量企业服务质量的重要性。铁路运输企业欲打造服务品牌，除了要拥有一流的硬件设施外，很重要的就是配以一流的软件。通过铁路部门的不懈努力，铁路站房、线路及线路两边的绿化、防护设施等都给人带来耳目一新的感觉，给人以赏心悦目的享受。但是，作为企业服务品牌核心组成的一流软件，离不开高质量的服务人员。通过提高客货运服务质量和提高铁路职工素质来增强市场竞争力。现阶段的发展中，客货运服务质量与铁路职工素质已经成为市场竞争的重要因素，而且国家和百姓也对这两个因素的关注度越来越高，因此，提高这两方面是比较有效的措施。
总结：本文对铁路旅客运输服务的重要性和营销策略进行了详细的分析，并且提出了一些建议。对于现阶段的铁路旅客运输服务来说，已经出现了较好的苗头，相信在未来的发展中，可以制定出更加完善与符合民生的铁路旅客运输服务营销策略，为国家的发展和社会的进步做出卓越的贡献。另外，在制定铁路旅客运输服务营销策略时，要主动学习行业内的先进策略，使自身的竞争力增加，在旅客运输服务方面，拥有自己的特色。
参考文献：
[1]朱君.铁路客运市场调查及营销策略研究[D].西南交通大学，2005.
运营服务篇4
【关键词】互联网+物联网云计算大数据分析移动流量数字化服务
[abstract]nordertoexplorethetransformationstrategyofthedigitalizedserviceforoperators，advantagesofservicechangeanddigitalizedservicedevelopmentforoperatorswerebrieflyanalyzed.accordingtoadvantagesofoperatorsinnetworks，platformsandinfrastructure，thedetailedmeasuretransitingfromthetraditionalservicetothedigitalizedservicewaselaborated.operatorsshouldbuildthedigitalized-serviceplatformorientedtousersbasedonestablishediotplatforms，iDCroomsandbigdataanalysisplatforms，activelyexploretheservicemodeoftheinternet+digitalizedservice，forwardlychangetheserviceandinnovatetheproductwiththeaimtofinishtheservicetransformationinthenewcircumstanceofcompetition.
[Keywords]internet+iotcloudcomputingbigdataanalysismobiletrafficdigitalizedservice
1运营商业务面临的困境及业务转型的
路径
随着电信运营商市场不断趋于饱和，用户增长速度放缓，虚拟运营商不断蚕食运营商的核心业务，导致运营商的主流业务收入下滑，利润增长乏力，同时移动互联网企业业务的冲击更为严重。受其影响，2011年某运营商短信收入已经下跌0.9%，2012年扩大至4.8%，2013年达到6.5%，2014年更是逼近10%。运营商的传统业务：短信、彩信、语音业务收入下滑将是大势所趋，短信、彩信业务将退出历史舞台，语言业务收入所占业务收入的份额将下降，流量经营将成为新的发展主角。
4G时代，运营商的主营业务收入将主要来源于流量经营，流量增长将是网络社会的刚性需求。从2014年底，运营商已建立自己完备的4G网络，然而面对日见增长减缓的电信行业，以及来自ott的竞争替代，电信运营商为避免沦为单纯的网络管道、必须对自己的主营业务进行变革，为此提出了非常明晰的三条曲线的发展路径，具体如图1所示：
（1）第一条增长曲线：传统业务语言和短信、彩信。传统业务今后将急剧下降，进入加速衰退期。随着信息通信技术越来越宽带化、高速化、网络ip化，未来的网络将加速向ip网络发展，未来所有通信业务都将变成流量业务。因此运营商必须尽快调整业务收入结构，降低话音收入下滑带来的发展风险。
（2）第二l增长曲线：流量业务，此业务正处在迅速攀升期，是运营商业务发展黄金期。随着基础设施逐渐成熟和数字化服务需求增强，未来几年将迎来流量经营的黄金期，流量增幅及其收入贡献都将步入巅峰期，短期内可弥补传统业务下滑的空档。
（3）第三条增长曲线：数字化服务（内容运营），这是运营商战略布局的重点业务、未来业务。数字化服务是运营商综合利用移动互联网、物联网（iot）、云计算、大数据技术，拓展新型行业信息服务。搭建硬件资源池、充分利用iDC机房，以基础通信资源作为连接客户的触点，拓展电子商务、视频监控、aR购物、社交网络、行业信息化应用等业务领域，满足人们日益增长的实时沟通、娱乐文化需求。构建自己的物联网平台，立足移动的4G网络、客户规模优势、tD-Lte自主核心技术优势，把握物联网和4G技术结合发展契机，利用物联网数据，建立自己的大数据分析平台，面向政府、教育、交通、医疗、物流等重点行业提供“互联网+”大数据分析服务，构筑新的业务增长引擎。
传统语言业务收入所占分额将加速下滑，流量经营将成为运营商的主要收入来源，在即将到来的数字化服务时代，“数字化”服务将给移动通信行业带来“颠覆”性的变革，这就为移动通信运营商开展服务转型创造了历史机遇，避免沦为管道运营商打下良好的基础。本文接下来将具体分析运营商转型数字化服务的基础以及应采取的具体措施。
2运营商业务转型发展数字化服务的基础
2.14G网络的完善建立
工信部2013年12月4日向中国移动通信集团公司、中国电信集团公司和中国联合网络通信集团有限公司颁发“Lte/第四代数字蜂窝移动通信业务（tD-Lte）”经营许可，这标志4G时代拉开大幕。各大运营商都加快4G网络的建设，经过三年的网络建设，中国移动已建成全球规模最大的4G网络，拥有4G基站130万个，4G客户超4亿户。在物体静止状态，tD-Lte的下行下载速度可以达到100mbps，在快速移动的状态下可以达到50mbps左右。借助稳定可靠的移动4G网络，人们摆脱了线缆的束缚，实现了随时随地随身的上网要求。tD-Lte网络投入使用后，智能终端将插上翅膀，人们通过4G手机、带wi-Fi的平板电脑等便携式移动设备，就能享受视频购物、在线视频、在线阅读、在线搜索、实时社交、移动电子商务等移动业务。
另一方面，运营商今后涉及的业务领域可能是多元化的，但基于平台化、规模化的业务运营能力是其核心。运营商的强项是搭建平台，借助第三方合作企业it能力，开发丰富的行业应用服务，进军数字化服务领域。如运营商所建的mm平台，建立自己移动商城门户，通过合作引入，让有能力的开发企业开发能吸引用户的应用，才是将流量转化为收入的真正“利器”。
4结束语
总之，人类社会已进入信息社会时代，需求层出不穷，机遇无处不在，产业融合是大势所趋，时展逼迫运营必须进行业务转型，通过本文的分析可知，运营商要顺应移动互联网的发展趋势，充分利用在物联网、云计算、大数据、iDC等领域的建设经验，建设符合自己发展数字化服务的生态体系。
在即将到来的数字化服务时代，运营商必须加强自己的智能管道建设，以“智能管道为牵引，推动业务的转型升级”，推动网络向智能化发展，最终成为综合数字化信息服务运营商。
参考文献：
[1]谢廷晟，牛化成，刘美英.HtmL5权威指南[m].北京：人民邮电出版社，2015.
[2]位元文化.JSp动态网页入门实务[m].北京：科学出版社，2001.
[3]林星.HtmL5移动应用开发[m].北京：人民邮电出版社，2013.
[4]中国移动通信集团江苏有限公司.2015-2017年集客市场规划[Z].2014.
[5]中国移动通信集团江苏有限公司.打造掌厅主入口促进互联网化营销转型的探索与实践[Z].2015.
[6]中国移动通信集团江苏有限公司.江苏公司集团市场入口布局汇报[Z].2015.
[7]肖清华.国内融合通信的发展建议分析[J].移动通信，2015，39（15）：3-4.
[8]敏锋.tD-Lte系统干扰排查及案例剖析[J].信息通信，2015（15）：153-156.
[9]朱健，王雄，李光文.tD-Lte室内分布系统四网协同组网方案研究[J].通信与信息技术，2014（6）：65-67
[10]中国移动通信集团江苏有限公司.江苏移动iCt发展规划项目报告[Z].2015.
运营服务篇5
而通过本文的研究得到以下主要结论：民营物流企业在物流服务营销过程中，存在恶性地低价竞争，产品相似度高，无特色等方面的问题。物流企业可以通过价格，人员，创新服务模式，等方面制定有效的优势营销策略。
【关键词】顺丰速运；服务营销；民营；物流企业
引言
在我国电子商务和现代物流飞速发展的今日，随着市场和商业环境的逐渐改变，在电子商务环境下，我国物流企业服务营销捉襟见肘之处愈发明显。以国外先进的服务营销理论为依据，以初步解决我国的物流企业服务营销存在的问题为目标，进行了我国基于电子商务物流企业的服务营销策略研究。
支海宇和张寒在《第三方物流企业发展的现状与前景》一文中提到相较于国外发达国家，我国的第三方物流发展时间还比较短，在经济全球化进程中，第三方物流上发展的弱势无意对我国的经济发展产生了一定的影响。作者分析了我国第三方物流企业发展的现状，在此基础上对第三方物流发展的前景进行了阐述，以期更好地加深人们对第三方物流的认识和了解，推动第三方物流企业的发展。而包靓靓在《金华市物流技术管理人才培养的影响因素与对策研究》一文中指出物流业是社会经济发展的重要驱动力，被称为“第三利润源”、现代都市经济发展的“炉火”和“加速器”。面对物流业的快速发展，金华市物流技术管理人才需求激增，但人才数量不足、人才水平不高等诸多问题均制约了金华市物流业的发展。这表明物流公司要做好服务营销需要物流人才及营销人才的支持。
侯颖玮在《中小型第三方物流企业服务营销策略研究》一文中针对我国的物流企业的现状，讨论了物流企业以品牌建设为核心的产品策略：以目标导向为出发点的促销策略等。他们认为随着经济全球化和一体化的发展，企业对产品、原材料的需求量剧增，另一方面，虚拟企业伴随电子商务的发展而茁壮成长，这一切都需要更强大的物流系统支撑。但是，中小企业物流营销或多或少地都存在一些问题，使得物流管理效率不高，严重影响客户满意度。而这些年对物流的关注，对一些企业的研究，了解物流与市场营销之间存在着密切的关系。市场营销对物流的影响，进而指出了物流与市场营销之间的密切关系。人们对民营物流企业的认识不够，还需要对一些物流企业的服务营销策略进行分析，加深对物流企业的营销策略认识。
1.顺丰速运有限公司的服务营销现状
为更好了解顺丰速运有限公司的服务营销现状，本文进行了问卷调查。这次问卷调查，通过网上调查，实地发放等方式在金华地区范围内共了205份，其中200份为有效问卷并对此进行了整理，分析顺丰速运公司现今的服务营销现状。
1.1安全有效的运输服务营销：提供标准、高质、安全的服务。先进的信息监控系统：HHt手持终端设备和GpRS技术全程监控快件运送过程，保证快件准时、安全送达。严格的质量管控体系：设立四大类98项质量管理标准，严格管控。
1.2高效的网络营销服务：采用Cti综合信息服务系统，客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能；方便快捷的网上自助服务：客户可以随时登陆顺丰网站享受网上自助下单和查询服务：灵活的支付结算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付，现金结算、月度结算、转账结算、支票结算顺丰的产品及服务特色：
1.3有效促销：顺丰速运的促销策略在国内物流企业中首屈一指。形式多变、手段多样的促销策略为顺丰吸引大量的潜在客户，也为老客户随时关注顺丰动态提供方便。它不仅宣传了产品，提高了企业知名度，更重要的是为给客户提供了获取物流服务的便利性，并通过互动、沟通等方式，把客户和企业双方的利益无形地整合在一起。顺丰传统营销策略通过品牌定位和产品及服务特色宣传，让新老客户及时快捷地了解到企业动态，以及新的产品及服务的研况和特色通过统一规格的运输车辆、统一的快件包装对品牌及企业文化进行推广。顺丰速运的网络营销是在多家搜索引擎进行网站推广：顺丰速运在淘宝、当当等电子商务网站对产品及服务特色进行广告宣传：顺丰速运与多家需要快递服务的企业进行联合，共同宣传，增强企业的知名度和信誉度。
2.顺丰速运有限公司服务营销存在的问题及原因分析
本文通过问卷分析后了解：消费者关注物流服务的准时性与准确性：对物流的需求大，而且对顺丰的印象不错。但是对物流人员的服务态度缺乏肯定，对物流信息的更新不太满意。除此之外，本文发现：我国民营企业有上万家，年营业额超100亿，占国内80%同城快递和60%跨省快递市场份额。而邮政emS虽逐步萎缩但仍占据一定地位，顺丰暂时无法与之匹敌。直营模式由于经营管理一体化，易于发挥整体优势，但资金要求高，市场扩张速度也会减弱。而顺丰速运正是采用了直营模式，其模式易发生管理水平较低，抗风险能力较弱，服务质量参差不齐等问题。由于市场扩张的速度快，但是顺丰本身的网点分布还不足以支撑，其营销的推广力度不够。在知名度的比较上，顺丰从不做广告，无法与其他快递企业相比。
2.1网点分布不足和收派范围有待扩大
emS借助邮政的普遍服务，被人周知。在对200人调查后，98%的人群知晓邮政，而顺丰的知晓度为76%。其中40岁至50岁的被调查者，100%知晓邮政，39%知道顺丰，其他民营企业如申通知晓率为27%。由此可见顺丰虽然开通了很多业务，但明显网点分布不足，市场有待进一步拓展。顺丰所有网点都采用了直营模式的建设，虽保证了网点的建设，但由于资金占有率大，不利于网点的广泛铺设，影响网络覆盖率，网络不够健全。
2.2营销推广力度不够
快递员送达快件至顾客手中时，不仅是送完一份快件，还应重点推广顺丰速递的新产品，市场活动信息等服务。对调查者调查后发现：只有8%的被调查者被顺丰快递员推广过业务：而圆通、申通的快递员58%向被调查者推广过业务，如淘宝店主可享一定快递价格优惠，大学生假期寄大件时一律25元等。其他的物流企业注重品牌的建设，顺丰过于低调，在广告，公共关系上的营销推广力度不够大。
2.3速运价格不统一，网点业务员管理存在缺陷
一公斤的物品从金华出发，省内首重12元，续重2元。省外首重除偏远地区外，为23元，续重在10―18元不等。而在询问顺丰快递收件员时称重并不准确，收费升高，快递人员素质还需加强。顺丰在运送快递时，对航空运输的倚重较大，因此也提高了顺丰在运送快递时的成本。
3.对顺丰速运有限公司的建议
3.1完善网络平台建设
顺丰速运的快速发展离不开网络信息的传达与交流，建立顺丰速运与网络的协同机制，能实现两者的而共同发展，并在一定程度上带动社会经济的快速发展。外资快递早已实现了技术的信息化，有先进的分拣和处理中心，处理迅速简便，顺丰还存在差距。顺丰速运公司可加大科技投入，建立企业eRp系统，实时更新客户资料、快递动态，加快货物配送水平，提高管理运作率，降低运营成本。
3.2改进营销手段，开拓目标市场
顺丰速运当前主攻中高端市场，但顺丰速运的成本是随着快递速度的提升而增加的，高速度的成本是顺丰速运无法承担的，将此作为目标市场会制约顺丰速运的扩张。顺丰速运公司可以开拓新的一些目标市场，缓解资金压力。
3.3完善服务管理体系
企业的服务质量是影响潜在顾客的重要因素，服务态度上的偏差会影响口碑从而失去未来客户。顺丰速运的快递收费与emS相比价格低廉，其中有一重要原因是顺丰的劳动力成本不高。如，顺丰在人才市场上的招聘要求为，大专以上学历，工资2000-3000元/月。但是，顺丰速运也因此缺少专业的人才，人员缺乏相应技能。顺丰速运应提高员工的应聘标准，在人员的业务培训中提高要求，增强综合素质，提高团队工作能力。
运营服务篇6
2006年5月，欧洲某著名电信运营商宣布将在今后的四年中向该国邮政的60，000用户提供托管式通信服务，合同总额超过2亿欧元。阿尔卡特作为端到端系统集成商和主要的设备供应商，负责提供包括ippBX、虚拟pBX、语音Vpn、客服中心和协同办公等托管式通信解决方案。
该国邮政拥有全国最大的企业网，有14，000个办公地点，但是各站点相互独立，没有语音Vpn、专网、集中管理或Voip应用。
在过去的几年中，该邮政企业一直在进行重组和重新战略定位，主要是增加通信服务的融合(语音和数据)；优化与客户的界面(邮局、呼叫中心、互联网和销售网络)；为零售客户、公司和政府部门提供新的服务，如金融服务和邮购零售业务；发展完善支付处理系统等。为了实现这些战略目标，新的iCt相关技术和新的服务模式如通信服务外包的引入是非常必要的，从而提高运营效率和降低总的成本，完成对企业的重组。
上海贝尔阿尔卡特向该企业客户建议了一套完全的托管式通信服务解决方案，包括Vpn和ipCentrex的能力、协同办公的工具、客服中心以及语音消息服务等等。具体方案如下所示：
*公司内部的电话呼叫通过专网传送(ip-Vpn、语音Vpn)
*与pStn网不再直接地连接，往公司外部呼叫通过ip网连接到pStn
*现有的pBX升级到ip-pBX，并且连接到ip-Vpn，不再与pStn网直连，并提供远程集中管理
*人数很少的办公地点将配备上海贝尔阿尔卡特8640Cmm提供虚拟pBX远端ip电话，连接到ip-Vpn
*为ip-pBX和虚拟pBX用户提供语音Vpn的功能
*员工之间的协同办公：上海贝尔阿尔卡特myteamwork/8628mmiC多媒体会和8683VmS语音消息
*客户互动：上海贝尔阿尔卡特8688mRF
*与现有的设备整合：mSexchange、mSLCS、polycommmCU
这套方案将使得该邮政企业能够从目前的一个离散的的基于传统电话网络迁移到综合、经济的并且具有多媒体业务能力的ip解决方案，从而最好地满足了这家邮政企业客户的需求。
为运营商带来的价值
首先，我们的托管式通信解决方案帮助该电信运营商成功地争取到了这个重要的的企业客户(员工总数达15万)，不仅增加了电信业务收入，也为将来向这个客户提供更多的服务创造了前提条件。
其次，我们的托管式通信解决方案让该电信运营商跟上了最新的技术进步，不仅仅是Voip的提供，还有其它基于ip的托管式通信业务，如综合的语音、数据、视频的服务、协同办公等。
最后，赢得这个合同之后，该电信运营商可以将这种托管的业务模式拷贝到其它企业客户，包括中小企业。这种全新的概念被称作是“企业网市场三重播放”，包括无限制的接入(固定和移动)；通信服务(Voip、ipCentrex、ippBX和呼叫中心)；宽带Vpn和内联网(互联网、内联网、协同办公和消息)；it服务(外包和web应用)。这种全新的业务模式和服务理念让该运营商在与其它运营商竞争中处在了有利的位置。
给最终企业用户带来的价值
首先，我们的托管式通信解决方案是一个针对该邮政企业具体状况而量体裁衣设计的，最限度地保留了现存的iCt相关基础设施和发挥其价值
运营服务篇7
[关键词]旅游服务供应链运营机制旅游服务
一、研究综述
旅游服务供应链则是服务供应链的分支。国外专家学者大多是从服务的角度谈旅游服务的存在问题,较少地从服务的角度系统诊断旅游服务系统或旅游业的缺陷问题。国内学者张英姿(2005)对旅游服务供应链管理进行了初探,指出旅游服务供应链的含义是面对旅游者的、在时间纬度上不能间断的、以旅行社安排的旅游活动顺序为依据的旅游服务组合产品;夏爽(2008)等对利用委托模型分析了旅游服务供应链的委托现象;张晓明(2008)等应用博弈模型、经典报童模型就旅游服务供应链中若干环节的协调进行讨论并给出对策,指出旅游服务供应链的本质,是整合所有的旅游服务资源来共同创造顾客价值,或者说将各类旅游服务供应商有效结合在一起来共同创造顾客价值。吴春尚(2009)等利用委托模型分析了旅游服务供应链企业的协作问题;陈莹(2009)等从信息管理、流程管理、能力管理、绩效管理和旅游交通的协同设计几个方面,阐述了旅游服务供应链的运营,认为旅游服务链是以客户为核心,是客户从出发地(客源地)出发至目的地、最后回到出发地的全过程中,由旅游功能型服务提供商和旅游服务集成商的共同合作,责任共担,对交通、住宿、餐饮、景点以及各种配套设施等资源进行协同整合互利共赢,以达到增值目的的有机结合体。
综上述可知,国内专家学者从不同层面和角度阐述了对旅游服务供应链的理解,但并没有对旅游服务供应链管理及运营机理进行深入的研究。基本上还处于对旅游服务供应链基础概念、内涵、特征等的研究初探,以及对旅游服务供应链中若干环节的协调、内部关系的研究。其中,何谓旅游服务供应链,目前还没有一个公认的定义。
二、旅游服务供应链构建要素分析
1.服务人员管理
服务人员管理包括的主要对象有导游人员服务、旅游交通人员服务、旅游景区(点)人员服务、旅游购物人员服务、旅游食宿人员服务五个方面。其是旅游服务供应链的主体,是旅游服务供应链运营的基础,并贯穿整个旅游服务供应链始终。旅游者在旅游活动中最先与之开展交流的是服务人员,旅游服务人员的“首因效应”导致旅游者对其感知强烈,在一定程度上代表着旅游服务供应链管理质量的好坏。同时,由于旅游者旅游动机和个人喜好、习惯等因素,对开展的旅游活动赋予了更高的期望,这对旅游服务供应链管理质量提出了更高要求,要求服务人员具备良好的职业技能和个人素养。随着旅游者地位的提升和旅游业供给的转型升级,旅游者对旅游的期望用“满意度”作为旅游服务供应链的评价指标,将在一定程度上阻碍旅游服务供应链的完善和发展,努力使旅游者在旅行过程中产生“幸福感”才是旅游服务供应链发展的目的。
2.服务信息管理
旅游服务信息管理是旅游服务供应链的载体,贯穿于整个旅游活动的始终。服务信息管理在旅游服务供应链中的职责是使各旅游节点能够实现信息资源共享,保持旅游者需求与旅游服务供给信息的对称,以及服务信息的真实性和客观性。服务信息管理的职能主要体现在信息需求获取、信息关系传递和信息路径设计。服务信息管理需要旅游者的参与,旅游者参与的目的是希望得到需求的满足。间接服务供应商将供给的服务传递给直接服务供应商,然后直接服务供应商根据整合要素将整合服务传递给旅游者。旅游者再根据自身需求,对获取的旅游信息进行整合设计,设计出满足自己喜好的旅游线路。此外,在旅游服务信息管理中,服务关系传递管理尤为重要,各节点的服务传递和汇集都依赖于信息的流动和共享。这不仅能够有效协调各节点间的竞合关系,还可以使各参与方都能够在整个供应链获益的基础上实现自身的发展。
3.服务流程管理
服务流程管理是旅游服务供应链的交通线,贯穿于服务信息管理的始终。对旅游信息资源要素进行合理配置,使旅游服务供应链各个组成要素之间实现良好的配合,使旅游服务供应链得到良性运转。服务流程管理的职责是对旅游服务信息进行运输,并对其按照一定的程序进行协同,保持信息传送与信息接受的畅通。服务流程管理能够协调服务节点间的矛盾,提高供应链的运行绩效和竞争力;减少供应链的磨合成本;降低旅游服务供应链的风险,维护旅游服务供应链的合作关系;能够增强旅游服务供应链各服务节点间的凝聚力,把服务节点的利益和整条旅游服务供应链的利益紧密联系在一起,引导和协调各服务节点积极为游客提供各项优质服务。这不仅能促使服务节点实现各自目标,又能实现服务流程的科学管理。
4.服务监督管理
服务监督管理是旅游服务供应链支持体系的重要组成部分,旅游者、新闻媒体等通过监督手段或渠道对旅游服务人员管理、旅游服务信息管理、旅游服务流程管理进行合理的监督,使旅游服务供应链得到良性发展。有利于保障旅游服务供应链运营的质量控制和运营的规范化、科学化、合理化。
5.服务反馈管理
服务反馈管理是旅游服务供应链支持体系的另一重要组成部分,主要体现在旅游者和旅游服务节点、旅游服务供应链二者间的双向服务反馈方面。旅游者根据旅游服务节点以及旅游服务供应链整体的感知,能够判断服务节点或服务供应链提供的服务是否符合自身需求,进而是否能够让自身萌生幸福感;此外,服务节点、服务供应链也能够对旅游者的行为举止进行反馈。因此,服务反馈是旅游服务供应链的重要组成部分,能够促进旅游者的旅行行为与服务节点、服务供应链的服务质量的改进。
三、模型构建及解析
旅游服务供应链是旅游者通过旅游服务供应渠道,依托旅游信息流,整合旅游资源要素,满足旅游者预期期望值,体验和享受旅游节点带来的一系列有序的双向线式增值服务,实现价值配置。其中,旅游服务供应链的主体是人员服务,它包括导游人员服务、旅游交通人员服务、旅游景区(点)人员服务、旅游购物人员服务、旅游食宿人员服务。
旅游服务供应链的载体是旅游信息,旅游信息贯穿于旅游服务供应链的运营全程,是旅游供应链正常运行的前提条件和有力保证。高效及时的旅游信息影响旅游需求者与旅游服务供应商之间的沟通,同时,又能使供应链内部各服务节点有效衔接,从而保障旅游服务流程管理和旅游流的畅通性,最终促进旅游服务供应链的高效、稳定运行,实现服务产品个性化、科学集成化的设计,给服务产品带来应有的增值效应。
旅游服务供应链的本质是整合服务,就是整合可配置的旅游服务资源(餐饮、住宿、交通、景区、购物、娱乐)为旅游需求者提供服务。在旅游服务供应链运营过程中,现阶段我国旅游服务供给的整合包括二条路径:一是发挥旅行社的组织协调职能。旅行社从利益最优化目标出发,依靠契约关系来引导服务供应链的上下游供应商,通过合理组织成为服务集成商,在整条供应链中处于核心地位,使供应商与其保持长期合作关系;二是旅游者本体,也就是常说的“散客”,散客根据自身需求,对各旅游服务供应商进行按需配置,实现资源的合理整合,形成一条完整的旅游服务供应链。散客依靠旅游服务信息,以时间为顺序,以出游动机和个人喜好为出发点,对各旅游节点上的旅游供应商进行协调、管理和集成。也就是说,在该路径中,散客不仅是旅游服务体验者,也是旅游服务集成商。
旅游服务供应链构建的关键是协同度。旅游服务供应链是由各旅游节点的服务供应商整合而成的,需要各节点之间按照一定的程序将“信码”进行解码,实现服务信息的运输,并在此基础上对服务供应商的服务供给进行衔接,达到服务生产,完成服务流程管理。
旅游服务供应链构建的目的是为旅游者提供满足自身需求的服务,使之产生优越的幸福感,维持旅游者、服务供应商、服务人员三者间和谐发展的“服务生态”,即旅游者被服务人员感动,服务人员对服务管理者感恩,管理者对旅游者表示感谢。幸福感是来自旅游者的内心被提供的服务而感动。在旅游活动中,而不应该用“满意度”来作为衡量服务质量好坏的评价指标,旅游服务顾客满意程度是由服务公平性和顾客的消费情感决定的,并不能衡量服务质量的品位以及旅游者内心的愉悦,满意度是幸福感的基础。
旅游服务供应链驱动机制组成部分包括服务人员管理、服务信息管理、服务流程管理;而服务监督管理、服务反馈管理则是服务供应链约束机制组成部分,对驱动机制产生的问题和运行状况等变量进行反馈和控制。
四、旅游服务供应链运营机制探析
1.获取资源匹配
旅游服务供应链是以旅游者所需服务为核心构建的,获取正确的资源进行合理匹配是旅游服务供应链运营的第一步。这里的“资源”是指旅游者和旅游服务节点。因此,要根据旅游者的爱好、品位等特点积极寻找与其相匹配的旅游服务节点。此外,由于旅游者个性不尽相同,每个旅游者的需求可以转化成为潜在需求不确定性。服务对象的需求不确定性将导致旅游服务供应链存在不确定性。所以,这要求旅游服务供应链在运营过程中,旅游者从服务信息源获取旅游信息后,旅游者需及时传递给旅游服务节点。同时,旅游服务供应商应建立健全的旅游服务应急机制应对需求不确定性。
2.运营流程
(1)动力机制。旅游服务供应链动力机制的驱动要素主要是人员、信息和服务设施。动力机制的驱动力是旅游服务供应链得以运营的引擎,是旅游服务信息从信码到解码的全过程(如图3)。当旅游服务供应链有旅行社的参与时,旅游者从服务信息源获取旅游信息,将需求信息传递给旅行社。旅行社则将旅游者的需求信息“运输”给各旅游供应商。旅行社将各旅游供应商供给的服务进行协同,实现服务生产,然后进行整合出售给旅游者,完成旅游服务消费;当没有旅行社参与旅游服务供应链时,即旅游者自身充当旅游服务集成商。旅游者从服务信息源获取旅游信息,按照自身需求和可支配时间对旅游服务节点进行整合,并将整合的服务需求传递给旅游供给服务节点,完成旅游服务消费。以散客为主体的旅游服务供应链大大缩减了旅游服务供应链的长度,减少了服务流程管理。
(2)约束机制。约束机制主要体现在服务流程管理过程中,主要包括旅游服务体验者与旅游服务供应者之间的双向反馈,以及外在媒介对旅游活动开展的监督,目的是保障旅游服务质量和规范旅游者行为。约束机制能够积极维护旅游者的合法权益,能够减少旅游者在旅游活动中的损失,同时,对旅游者不文明的行为有一定的规范作用,能够避免旅游资源因人为因素而遭受破坏。另一方面,其能够对旅游服务供应商进行监督,使其诚信经营、合法经营。
参考文献:
[1]张英姿.初探旅游服务供应链管理.雁北师范学院学报.2005,21(1):22-24
[2]夏爽,甘筱青,谌贻庆.科技广场.2008.4:18-19
运营服务篇8
关键词：电力服务；快速响应；运营建设；服务平台
中图分类号：tm734文献标识码：a文章编号：1006-8937（2012）29-0058-02
近20年以来，中国经济结构一个最大的变化就是服务业比重的增加，服务业市场的竞争日趋激烈。2003年，国家电网公司95598电力服务热线开通，一直以“快捷、高效”服务客户，无论何时何地客户都能享受周到快捷的服务。但是95598供电服务中心受理的客户诉求因供电企业内部运转问题仍无法满足客户需求，如故障抢修到达现场的时长仍无法100%兑现承诺，以2011年福建省电力有限公司龙岩电业局数据统计，抢修按时到达现场率97.6%，仍有2.4%无法按时到达抢修现场，平均修复时长88.59min，与客户复电期望值约50min仍存在较大差距；欠费复电平均时间为13.5h，与客户欠费复电期望值约3h内存在较大差距。如何让95598发挥应有的功能，塑造央企责任形象，进一步提升客户服务质量，因此成立电力服务快速响应中心是解决上述问题的一项创新举措，为95598服务前台提供强大后台支撑，有效提高客户问题一次解决率。
1功能定位和工作目标
电力服务快速响应中心突出以客户为导向，纵向上发挥上接95598省供电服务中心、下联业务执行部门的承上启下功能，横向上发挥集中调配营销、协调配电等服务资源的功能，强化95598服务工单的业务研判、过程协调、跟踪督办、评价等全过程管理，全面建成24h面向客户的统一供电服务平台，为把95598打造成“问题解决中心”提供强大后台支撑，实现停电诉求，快速复电；咨询查询，快速答复；投诉举报，快速解决；业务申请，快速办理，提高客户满意率和问题一次解决率。
2组织机构
2.1组织机构
电力服务快速响应中心内设用电服务专家组、抢修复电专家组、营配远程工作站，配网调控中心作为服务快速响应中心的柔性协调单位参与整体运作。服务快速响应中心的业务管理关系如图1所示。
2.2工作职责
①服务快速响应中心职责。服务快速响应中心主要负责95598、政府部门、社会联动、上级部门等转办的故障报修、投诉举报、咨询查询、意见建议及服务舆情事件的受理、业务研判、处理过程管控、处理结果审核、处理质量评价、存在问题剖析，停电信息的收集、及公告和全流程客户满意度评价的常态化运作，并根据问题处理结果和后台响应情况，提出考核建议。
②用电服务专家组工作职责。负责对非抢修类升级工单的研判，根据受理内容，甄别事件的重要程度、紧急程度、影响范围等，提出相应对策，并协调相关责任部门进行处置。对升级的服务事件处理全过程跟踪督办。针对升级的服务事件，根据综合法律法规、企业规章制度等质量标准和客户需求，对责任部门处理结果的合规合法性进行审核把关。负责对各责任部门服务事件处理的质量进行分析评价，对各类工单进行问题归因（如违诺、工作差错、工作不规范等）；负责对服务事件处理情况、客户满意度情况、绩效指标完成情况进行周期性评价，并提出改进和考核建议。
③抢修复电专家组工作职责。对于复杂故障，负责依据配网自动化、配电GpmS、营销业务应用等系统，判断故障类型和影响程度，提出对应措施和预估修复送电时间。负责复杂故障需要的抢修专业队伍、抢修装备、物资等资源的统一调配。负责对故障抢修工单录入的分类、处理过程记录等情况进行评价并提出考核意见。负责协调95598下派的电能质量投诉件、咨询件和各类网络舆情关于电能质量诉求件的处理，并对处理过程跟踪评价。
④营配远程工作站工作职责。负责接收95598、当地媒体、政府部门、社会联动、上级部门等转办的故障报修、咨询查询、综合业务、投诉、举报、建议、表扬等工单。负责承接工单的判断，并进行分类分级，对普通工单根据责任归属派发工单，其他工单提交业务研判专家处置。负责收集汇总中、低压计划停电信息，对计划（临时）停电范围进行停电信息编译，并在营销业务系统，同时通过本地报纸、电视、电台、公共网络等方式向社会公告；负责及时将0.4kV线路（含台变）的设备故障停电范围、停送电时间，及时录入系统；负责停电信息变更的维护。负责对抢修人员到岗情况、抢修进度、相关部门配合情况进行跟踪、反馈；对服务事件处理全过程进行跟踪。
3运作机制
电力服务快速响应中心按照对接95598业务，实行7×24h值班的运作机制。建立周报、月报运作情况和存在问题分析通报，形成派工、督办、分析、评价到改进处理的闭环服务协同机制。为确保实现有效的一体化运作，用电服务专家组、营配远程工作站和抢修复电专家组实行合署办公，中心与配网调控中心集中办公，建立与配网调控中心有效的信息沟通平台，做到快速响应。
3.1与省供电服务中心的界面
地市级服务快速响应中心和省供电服务中心是两个不同的业务执行部门，通过流程关系明确双方不同职责。省级供电服务中心负责客户需求受理，主要媒体舆情监测，工单及服务事件信息下传，客户回访。地市级服务快速响应中心负责工单业务研判，事件信息分类分级，处理过程管控、处理结果审核、反馈；负责为省供电服务中心提供停电信息、个性化知识点等信息。
3.2与配电运检部门的工作界面
地市级服务快速响应中心负责将故障抢修等涉及配电处理的工单派发到配电运检部门并跟踪工单处理情况，负责审核工单的处理结果；负责计划（临时）停电信息的编译、和公告。配电运检部门负责停电计划的需求收集、汇总；负责向快速响应中心提供线路计划停电信息。
3.3与配网调控中心的工作界面
地市级服务快速响应中心负责计划（临时）停电信息的编译、及公告；负责10kV专变客户的计划停电通知。配网调控中心负责10kV线路故障停电信息在GpmS系统的维护；负责向快速响应中心提供有关计划、临时、转电、故障停电信息及停电变更信息；负责重要客户的临时及故障停电通知。
3.4与稽查监控的工作界面
地市级服务快速响应中心对问题处置情况表示质疑，或与问题处理部门无法就处置结果达成共识时，可提请稽查监控室介入，通过现场稽查认定问题处理结果。稽查监控室对服务快速响应中心支撑95598供电服务的到位情况进行监控和稽查。
3.5与相关业务处理部门界面
服务快速响应中心负责全流程客户满意度评价改进提升措施的跟踪督促责任部门落实；负责按照责任归属向相关部门派发工单，跟踪督办处理情况，并对服务情况进行审核、分析、评价。相关业务处理部门负责在规定的时间内，处理工单并按要求反馈回复；负责全流程客户满意度评价改进提升措施的落实。
4保障机制
4.1集成信息支撑平台
根据服务快速响应中心的业务运作需求，集成配网调度自动化系统、配电GpmS系统、稽查监控系统、营销业务SG186系统、用电信息采集系、办公oa信息系统、车辆调度管理系统和现场视频监控系统等9大业务系统，为服务快速响应中心响应客户的需求业务研判、资源协调、过程管控、结果评价提供强大的技术支撑。
4.2健全标准制度体系
制定《快速响应业务运作管理办法》、《快速响应中心工作标准》、《抢修复电专家组工作标准》、《服务升级处置管理办法》、《停电信息管理办法》、《快速响应中心评价与考核管理办法》等配套制度，明确部门、各岗位工作标准和职责，为中心的正常运作奠定坚实的制度基础。
4.3建立绩效评价体系
为进一步提升各环节工作效率，落实各有关部门责任，提升快速服务响应效率，电力服务快速响应中心制定了客户问题一次性解决率、投诉处理满意率、抢修按时到岗率等15项关键绩效指标，在责任部门每月开展指标对标评价，并建立“限时提醒、日预警、周通报、月考核、季分析、年评价”的点评机制，有效强化了业务的协同配合，保证跨部门、跨专业协同处理，高效响应。
5运作成效
龙岩电业局自从2012年5月正式成立电力服务快速响应中心以来，不断加强中心内部运营管理，客户的服务需求从零散到集约，从粗放到精细，从短浅到深远，初步建立起营销调度体系、组织机构体系、技术支撑体系、信息宣传体系、制度保障体系和监督评价体系，打造成龙岩地区电力服务调度指挥平台，并在实际工作中取得了较为明显的效果。抢修到达现场平均时长降低8.2min，故障平均修复时长降低19.5min，业务平均处理时长减少18.7min，客户问题一次解决率从成立前的95.23%上升到成立后的99.95%，客户满意度从成立前的89.15%上升到成立后的96.74%，运营成效显著，成立龙岩地区电力服务名片，得到了政府和客户的肯定，成功入围龙岩市“喜迎十，打造优质软环境作表率”十佳举措之一。
6结语
总之，电力服务快速响应中心的建立，进一步优化了供电企业业务流程，供电企业内部资源重新整合，成为客户问题解决中心，突出了快速服务，切实有效提升了供电服务水平，客户满意度明显提升，进而全面提升企业社会形象。
参考文献：
[1]严传鹏.浅析如何有效提升电力优质服务水平[J].农村电工，2011，（8）.
运营服务篇9
做微信营销粉丝是关键！总的来说，订阅号靠内容吸引粉丝，服务号靠服务吸引粉丝。废话不多说，下面就是我要分享的微信服务号运营攻略：
一、运营前需找准定位
一个账号在开始运营之前，就应该想好怎么定位。只有找好定位，才不会像“无头苍蝇”一样乱撞。
1、定位就是账号的发展方向。你的服务号定位是什么，是为哪类客户服务的，服务的内容是什么？就如顺丰速运的定位是为寄件客户提供下单寄件、及时追踪快件状态、查询附近网点、订单管理等服务，这样明确了定位，就找准了方向。
2、看看别人怎么玩服务号。据统计顺丰速运来自微信端的用户量已突破300万，每天有50万查询行为产生，每天有30万单快件通过公众号下单，这个数据还在不断的增长中，可见精准的定位是成功的开始！
二、做一个合格的“标题党”
一般用户会点击阅读文章，第一感觉都是冲着标题去的，所以说文章标题很重要。我根据微信服务号后台的图文分析，认为以下几类标题比较受大家欢迎：
1、用数字说话，如【实操】月销600万，一个月上皇冠；
2、名人错位的方式，如【社会化电商】苍井空卖内衣，用社会化电商方式卖出“情怀”；
3、爆料类的标题，如【爆料】微信正筹备C2C电商，每个人都可以通过微信开店；
4、社会热点、争议，如【冰桶挑战】被批浪费水资源。
三、文章推送内容要精准
服务号找好定位后，就根据这个方向来提供内容。只有这样做，吸引过来的才会是精准粉丝。另外，内容为王的时代，运营者应当这样做：
1、注重原创与用户体验。企业的服务号基本上是一周一次，所以对于发送的内容，要十分注意，避免错别字，注重美观大方，必要时可以针对特定的用户群体进行修饰。内容也要认真推敲，有价值的信息，最好是独创和原创，如果有连载会更好。
2、内容要让用户有共鸣。还有，微信的内容应该保持与用户个人或本地区的关联度，让用户产生共鸣，感觉自己就身在其中，否则很容易失去兴趣。
3、塑造账号的形象。建议运营者把精致的、对受众有价值的内容放在第一位，这样不仅可以保证较高的打开率和传播率，也会让粉丝觉得这是一个有质感、有价值的账号。另一方面，内容的排版要整洁。
四、了解你这个账号的粉丝
作为一个合格的公众号运营者，应该要了解自己所运营账号用户的喜好，这个可以通过文章反馈回来的数据知道，一般哪些文章数据高，那么你这个账号粉丝的喜好就偏向哪些内容。
1、分类管理用户。服务号中的粉丝是有区别订阅号的粉丝，一般来说服务号的粉丝精准度很高。对于精准度高的用户，就要精妙地为他们在客户群里进行分类。
2、有区别的针对用户。群发图文图片时，我们可以针对性别，地区，客户组别，如果你的客户有会员等级之分，你可以按等级分组，因为并不是所有客户品味都一样，如关注的客户，喜欢内容可能跟直销客户不一样。
3、做好沟通和回复。服务号是连接企业和客户的通道，通道是用来交流的。简单的交流是鼓励用户留言，告诉粉丝你有事可以通过服务号找企业，企业要么有人即时回复，要么告知在一定周期内回复。
也不用举例，随便打开10个账号，有6个都没有做这件事。剩下的那4个，也大都没有做好。
五、发送广告需慎重
很多服务号的运营者有时候很为难，发消息的权利在自己这儿，但是其他部门的人总是说，我这里有个活动，帮我发一下啊；我们有个最新的优惠，跟粉丝通知一下啊；有些还是很高层的领导，你发不发？
运营服务篇10
【关键词】公益性；信息服务；组织；运营；对策
公益性信息服务作为社会转型期的重要“稳定器”，对于弥补政府信息服务不足，扫除“死角”，打造学习型社会等，具有十分重要的现实意义。笔者试图通过研究，探索面向公众的公益信息服务组织与运营机制，为全国中心城市建设学习型社会提供经验借鉴，重点通过学结国内外关于公益信息服务组织与运营现状，结合广州学习型城市建设的主要内容和实际，针对广州学习型社会建设中学习者的不同学习需求，形成相对完善的可复制、可推广、可应用、见效快的公益信息服务组织与运营机制模式，保障项目建设的顺利推进和实效。
一、公益性信息服务概述
（一）公益性信息服务的公共性。随着经济社会的快速发展，中国社会正在从单一的封闭社会走向多元开放的社会，社会正在加速转型，政府等机构在提供信息服务的同时，还存在一些服务所达不到的地方，使得公众对相关信息的了解、获取存在部分盲区，从而应运而生一些公益性信息服务组织，参与到公共流通领域，为公众提供信息服务。这种信息服务具有公开性和共享性，不涉及国家法律法规所禁止的信息，这些信息可以通过网络、信息服务平台、报刊杂志、微信等途径，实现信息资源共享。公益性信息资源主要由公益性信息机构（非营利信息机构）负责收集、整理加工和提供服务，这些组织提供的相关信息服务即为公益性信息服务。
（二）公益性信息服务的公益性。公益事业就是不以营利为目的地，直接或间接地为经济活动、社会活动和居民生活服务的部门、企业及其设施。具体包括有救助灾害、救济贫困、扶助残疾人等困难的社会群体和个人的活动，教育、科学、文化、卫生、体育事业，环境保护、社会公共设施建设以及促进社会发展和其他社会公共和福利事业等几个方面。由此可知，公益性信息服务是公益事业中文化教育领域的一个重要方面。另外，现代的公益事业已不是一种个人行为，而是一种有组织、有规模的行为。
（三）公益性信息服务运行机制。运行机制是指在人类社会有规律的运动中，影响这些运动的因素的结构、功能及其相互关系，以及这些因素产生影响、发挥功能的作用过程、作用原理以及运行方式，是引导和制约决策及与人、财、物相关的各项活动的基本准则和相应制度，是决定行为内外因素及相互关系的总称。公益性信息服务作为一种较新的服务模式，必须有科学、可靠的运行机构作保证，比如要建立起科学高效的信息服务激励机制、规范的服务机制、信息服务组织的运行机制等。要实现公益性信息服务组织的可靠运行，就必须建立起配套协调、灵活、高效的运行机制。
（四）公益性信息服务组织。公益性信息服务组织既可以为政府机构、社会组织、相关企业或者是个人。目前，我国的公益性信息服务机构主要由隶属各个政府部门的信息中心、情报所及各级图书馆两大类组成。这些公益性信息服务机构是由政府投资设立，依靠政府职能部门赋予的职责和权利进行资源的采集与开发。这些公益性的信息服务机构中又可分为提供普遍信息服务的综合性信息服务机构和面向某行业领域的专业性公益性信息服务机构，一般而言，公共图书馆、高校图书馆、博物馆、信息中心、新闻机构等都属于综合性信息服务机构。
二、当前公益性信息服务发展的特点
（一）信息对称的呼声越来越高。随着经济社会的发展和人民物质、文化生活水平的不断提高，以及法制社会建设的不断推进，社会公众对信息的需求量越来越大，其中，对公益性信息的需求向经济社会生活各个方面拓展，需求的热点主要在以下几个方面：政策法规信息；涉农信息，包括农业科技、农产品价格、气象等信息；社会公共基础设施信息，比如道路信息、公共交通信息；公共事业信息，如医疗、文化、教育等信息；对弱势群体扶助信息，如失业下岗人员再就业信息、残疾人救济信息等。
（二）信息服务机构规模越来越大。随着社会的发展，从事信息服务的机构越来越多，传统的公益性信息服务机构的主体主要是以下两类国有事业单位：一类是隶属各个政府部门的信息中心、情报所等，主要提供经济数据、科技信息、政策法规信息、科研文献等信息资源以及各类信息咨询服务。另一类是图书馆。包括各级图书馆、大学图书馆等，主要从事图书、报刊、文献和相关的多媒体信息资源提供服务。这些机构由于运营时间长，积累了丰富的信息服务经验，具有较为完善的信息服务配套设施，信息资源丰富，服务能力强，是公众获取信息服务的主渠道、主阵地。
（三）信息服务越来越趋于多样化。当今时代已经全面进行信息时代，信息的作用越来越重要，信息服务的对象更加多样，公益性信息服务的受众由小众领域向经济社会发展的各个层面拓展，而为大众需求。信息服务的内容更加多样化。随着公众对社会信息需求的不断变化，各种新的公益性信息服务不断涌现，比如气象信息服务、城市公共交通信息服务、城市管理信息服务等。同时，信息服务的形式更加多样化，随着技术的不断发展，信息服务的手段和方式不断得到创新，呈现出信息资源提供与咨询服务并举，在线服务与离线服务并举，文本、数据与多媒体信息并举的态势。
三、广州市学习城市建设项目概况
（一）项目总体目标。该项目通过以建立“整合联动、购买服务、开放学习”三大机制为根本，以落实“动员、协调、组织、实施”四大功能为依托，以推进“构建组织、整合资源、优化环境、开展活动、推广经验”五大环节为重点，以构建“一核双网”（核心为广州学习型社会建设联席会议，双网为数字化学习网和社区教育网）学习型社会架构为支撑，搭建各类教育培训纵向衔接、横向沟通、灵活开放的终身教育体系；探索运用“双网”的公共服务体系，推进广州学习型社会建设的管理体制和运行机制，初步形成特色鲜明的广州学习型社会建设的模式框架和实践模式，为促进广州经济建设和社会发展提供强有力的智力支持和人才保障。
（二）项目分工与要求。2012年02月16日，广州市政府《印发推进广州学习型社会建设试点项目实施方案的通知识》，明确了《推进广州学习型社会建设试点项目实施方案》，“推进广州学习型社会建设”试点项目实行政府主导和监督，各行业主管部门牵头组织，以广州市广播电视大学办学系统和广州社区学院的社区教育系统为主的相关教育机构具体实施的管理体制和运行机制，全市各级政府主要负责所管辖区内学习型社会建设的统筹、协调、监督，对下属各行业主管部门的实施情况进行考核评价。各行业主管部门，根据市的实施方案，开展宣传并制定相关措施，激发行业人员参与学习、自主学习的热情，指导、组织所主管行业学习型组织的建设。
（三）推动资源整合。充分发挥广州教育资源优势，有效整合各类教育培训、文化艺术资源，特别要加大统筹各类社区教育资源尤其是成人教育资源的力度，让市民就近方便地获得学习条件。鼓励和支持全日制学校、企事业培训中心和社会力量举办的学校开设适应市民学习需求的课程，更多地向社会开放学习场所和教育文化设施。鼓励各类社会资源参与学习型社会建设，逐步做到博物馆、科技馆、图书馆等公益性社会设施向市民免费开放。合理利用党员活动中心、文化馆、工会俱乐部等设施，开展教育培训活动。
四、公益性信息服务面临的矛盾与问题
（一）支持政策法规匮乏。公益性信息服务的发展壮大，离不开政策法规的有力支撑，而在当前，社会上还缺乏相关的配套法律法规对公益性信息服务进行规范和支持。就法律法规而言，仅有《民办非企业单位登记管理暂行条例》和《中华人民共和国公益事业捐赠法》，对公益性机构的建立和筹集资金的行为进行了规范，规定对公益性捐赠进行税收优惠。但其它方面的相关配套法规及制度十分匮乏。在政策扶持方面，出台的《2006—2020年国家信息化发展战略》提出了规范和完善公益性信息中介服务，从宏观上对公益性信息服务的发展给予了政策性的引导。但这些法规政策均较为宏观，缺乏可操作性。
（二）信息资源开发有限。传统的公益性信息服务由国有信息服务机构组织实施，资金支持主要依赖于政府直接拨款，随着公众对信息服务需求的不断扩大，这种资源支持已经很难适应现实需要。对于广大社会组织他们提供公益性信息服务更缺乏有力的资金支持。这种局面往往导致公益性信息资源的开发十分有限，很难适应公众对多样化信息服务的需求，相当数量信息服务机构还停留在信息技术服务的阶段，能够提供的少数信息，针对性差。缺乏大型、完整、更新及时、专业性强的数据库，是大多数信息机构不能很好开展信息服务的结症所在，就使得提供高质量的信息服务大打折扣。
（三）公益性组织文化尚未建立。公益性组织服务于公共目标，以提高社会福利为己任，具有成员的自愿性和组织的公共利益性的特征。但是应该看到，目前无论是大多数的国有信息机构，还是社会上广泛存在的公益性组织，存在着或仍然依靠政府或走市场化道路的两种趋向，公益性组织文化还远远未能建立起来，这必定制约其争取社会公益性捐赠资金，制约其争取志愿者参与公益性信息资源开发。
五、公益性信息服务的组织与运营思考
（一）加强对公益性信息服务组织的宏观管理。当前，我国公益性信息服务组织主要有三类，即政府部门、公益性组织和企业。随着社会主义市场经济的深入发展，对公益性信息服务组织的监督与管理，要逐步由目前单一的政府监督向法律监督和社会监督并举的方向发展，建立多元化的监督管理制度，确保公益性信息服务组织的健康发展。政府机构要通过编制约束、经费约束等不同的约束机制，对相关公益性信息服务组织进行有效监管。同时，要依靠社会性评价机构和大众媒体等社会监督的力量，发挥社会公众监管的作用。加强对公益性信息服务的支持，通过税收优惠、政策优惠等手段，提高公益性信息服务的财政、税收等的支持力度，促进公益性信息服务组织的健康发展。
（二）营造公益性信息服务良好发展环境。通过制定支持公益性信息服务的法规，形成良好的法律环境。要制定有关国家和社会活动的法律条文，明确公民参与公益性活动的义务和权利。要营造良好的政策环境，通过对有关法律规定制定配套的、可操作的政策措施，比如进一步完善对公益性捐赠的税收激励政策；定期国家一个时期内重点发展的公益性信息服务项目，并制定财政性资金投入政策，引导社会公益性资金的投向，有重点地开发公益性信息资源，逐步形成比较完善的公益性信息资源体系。积极开展公共意识宣传教育，鼓励志愿者参与公益性信息服务活动，培养公民的公共意识，推动人人热爱公益性信息事业的社会氛围的形成，同时为公益性信息组织文化的形成提供外部环境。
（三）构建公益性信息服务组织科学的内部治理结构。对于一些公益性信息服务组织，特别是社会性信息服务组织，要建立健全科学的公益性信息服务内部治理结构。建立公益性信息服务机构理事会，搞好对信息服务组织的领导。公益性信息服务组织分三级行政管理层次：室、部门和组，即信息室下辖若干部门，每个部门又下辖若干个组。信息服务组织实行室主任负责制，公益性信息组织所有组长及以上的负责人都是由理事会任命的，理事会也有权解雇包括室主任在内的任何人。各部门负责人则由室主任推荐，理事会任命。组长一般是在科技刊物上登广告，公开招聘选举聘用。大多数组长最初是按5年或6年合同期任命的。合同期满时，将由信息服务评审委员会及外来评审者对其工作业绩和潜力进行重要的科学评估。
（四）规范公益性信息服务组织的财务管理。在政府政策的引导下，各个公益性信息服务组织要进一步明确自己的财务自治和责任，在管理中逐渐趋向精确的、企业化的成本核算和财产增值管理。每年都进行非常认真的预算，对信息服务组织的收入与支出进行严格的规划。允许用于信息数据库、信息平台等方面的资金支出有大幅度的升降，同时在工资方面则保持相当稳定或是逐渐增加的开支。除了实行整笔补助办法或者津贴办法的地方外，每年政府补贴的金额必须在当年用完，如果不能用完这笔款额在次年就会减少。同时，要加大政府对用于公益性信息的信息资源的购买力度，丰富公益性信息资源库。在政府信息资源中，相当一部分可以成为，也应当成为公益性信息机构信息资源的重要来源。当前要继续加大力度推动政府的政务信息公开，使公益性信息机构可以从免费获得的政府信息资源起步，逐步完善自身的专业性数据库建设，推动公益性信息服务的有序发展。
（五）强化公益在数字化学习推动的作用。大力构建“广州数字化学习港”，使数字化教育服务能力达到面向基层单位、基层学习者。建设终身学习数字化资源库，基本建成面向职工继续教育通用能力、职业技能认证培训的课程资源库，并进一步建设行业专项培训，基层单位自主培训等资源建设。扩大基层单位开展“e-learning”全员学习的规模及应用的深度，基本形成基层单位运用数字化手段开展教育的模式经验。扩大数字化学习中心的规模及应用，在广州建成扎根生活区的数字化学习中心，形成模式经验。推进“数字化家庭教育中心”的应用探索，促进家庭中成人自主学习，家长组织孩子学习的新理念、新方法。加强社区教育的推动与发展，提高居民素质的不断提升。
参考文献：
[1]胡昌平，刘昆雄.国家创新发展中的社会化信息服务组织[J].图书情报知识，2013，（03）
[2]夏义堃.公共信息资源公益性开发利用的内涵、依据及优势[J].中国图书馆学报，2008，（04）
[3]索传军.网络信息资源组织研究的新视角[J].图书情报工作，2013，（07）
[4]王培三.公共信息公平及政府的主要职责[J].图书馆.2013，（02）