服务案例篇1
宝钢：向管理要效益，标准化流程支持业务快速扩张
宝钢集团共享服务中心开始于2009年，首先在宝钢股份公司试点建立，一年后平移至宝钢集团，同时为集团下分子公司提供会计核算等服务工作。共享中心设立的初衷主要是由于2009年经济环境逐步恶化，对企业管理提出了更高的要求，宝钢集团管理层明确了向管理要效率的需求，推动了一系列的管理变革，财务共享服务中心项目是众多变革项目的其中之一。
秉承贯彻效率管理的理念，宝钢在财务管理领域推进了专业化的分工：总部财务部负责策略的制定；业务财务人员则需要成为业务伙伴；而共享中心的定位则是专业化、加强质量控制，成为效率提升的执行者。共享中心的主要管理目标也十分明确：提升集团整体管控力度与水平；快速复制标准化的财务管理模式，支撑公司快速增长扩张的需要；同时快速提升子公司管理水平。
目前共享服务中心人数为235人，支持宝钢集团钢铁主业的会计核算业务，覆盖范围达到其70%左右的收入，基本覆盖了钢铁主业的所有成员企业，覆盖以上海本地企业为主的68家单位，也对外地企业提供服务，并为一家在香港和另外一家新加坡的公司提供服务。
实际操作
作为集团财务部的一个重要组成部分，宝钢财务共享服务中心由以下八个小组构成：
采购至付款室
销售至收款室
费用室
税务单证室（含扫描中心）
专项服务室
总账与报表室
系统支持室
运营室
宝钢共享中心是一个典型的财务共享中心，涵盖了会计核算能够共享的主要流程，目前共享中心细化了242个子流程，对应242个岗位类型。
共享中心在设立之初即推行了会计科目、会计流程等的标准化进程，充分考虑实物文档流与信息流的分离。目前共享中心操作人员基于扫描后的影像进行会计处理，在税务单证组设有统一的扫描中心，宝山地区的单据由人工传递至扫描中心；生成会计档案后再将所有的原始单据传递至各单位存档备查。
但是由于宝钢运营管理的复杂性，目前共享中心管理的财务系统需要同时对接60多个业务系统，所以需要很大程度的自由与灵活性。2008年宝钢股份公司进行了信息系统一体化的项目，从而为后续共享中心的实施提供了技术基础支持。
宝钢管理层充分意识到流程与系统优化是一个不断更新的工作，为此在共享中心内部专门成立系统支持与运营小组，主要负责理清哪些流程需要优化，并负责组织优化项目的设立。因为宝钢内部管理长流程的特点，在共享中心设立之初就充分强调流程管理与优化的重要性，理顺并标准化流程，为后续稳定奠定了基础。通过一系列的流程优化与系统创新项目，目前共享中心的服务效率有了50%左右的提升，基本上满足了宝钢集团管理效率的提升目标。核算标准化流程的推行和管控的加强也是实施共享中心带来的另一益处。
在构建财务共享服务中心时也必须对企业的业务特点有充分的考虑，并非所有流程都需要或者适合集中。宝钢意识到作为钢铁制造企业，有生产工艺长、业务流程长的特点，需要成本核算人员密切贴近业务，不同条线的成本核算也比较复杂，不适宜共享，因此没有把成本核算流程纳入到共享中心。同样信用管理也没有纳入共享服务范畴，而是由业务财务负责，分别置于各个业务单元下。
共享中心的实施项目是一个长周期的项目，需要借助优秀的管理咨询理念，更需要财务人员的充分参与。
“宝钢的共享中心仍然在建设中，还有很长的路要走，对于推进项目建设的管理者而言，切忌急躁冒进，科学合理的阶段性推进对共享中心的实施非常重要。”
——宝钢集团财务共享服务中心总经理陆怡梅
案例02
海尔：统一eRp平台固化优化流程，操作中心向知识中心转变
为了配合公司整体战略的发展，2006年海尔财务管理部进行了组织变革，着眼构建更专业化的财务管理体系，将原来各个产品线的财务单元分为三个中心，即核算中心、成本中心和经营中心。伴随着海尔的逐步发展与成长，2007年在全公司范围内实施了流程再造项目，海尔财务共享是海尔财务管理模式转变的重要前提，通过将各业务单元的核算中心分步集中共享，先物理集中了总部所在地青岛地区的业务单元，之后逐步扩大至青岛地区之外的业务单元，全过程基本持续了三到四年时间。海尔设置共享中心的目的是为了强化财务管理效率的提升，财务信息质量的控制以及有效降低财务风险。
海尔通过流程再造项目以及共享中心信息化平台的实施与上线，塑造了目前的财务管理模式。目前海尔财务人员分为三类角色：第一类集中的首先是战略财务，整个集团的财务方向、路径、政策、资源和风险都集中在战略财务；其次是共享财务通过整合互联网资源，打造云端管理模式，为集团提供高效、合规的会计服务；第三类是分散的业务财务，在实现最大限度的集中管控之后，海尔财务更多的融入到业务中去，用他们的专业技能为业务的发展提供事前算赢的决策支持，成为与业务水融的一份子。目前财务管理部中70%的人员在扮演业务伙伴的角色，10%在扮演技术财务（涵盖税务、现金、风险控制等领域），另外20%在共享中心扮演交易处理者、资金管理者、绩效（数据）支持者与风险管控者的角色。
实际操作
海尔财务共享中心内部的组织设置完全遵循了财务流程，服务10大类流程以及120个子流程，涵盖了会计核算的所有内容。具体操作层面，共享中心分为九个业务小组，分别处理与特定流程相关的业务：
资金管理
税务申报
收付服务
税票服务
总账及报表
往来清账
资产核算
费用稽核
会计政策（质量管理）除了通常纳入共享服务范畴的会计核算流程之外，海尔选择将资金管理纳入共享中心管理的一部分，充分反映了其作为白色家电行业注重现金与营运资金管理的特质。资金管理部门主要负责金融风险、资金运营以及融资平台管理，即通常意义上的财务司库管理。
成本管理作为全球供应链管理的一部分，必须要贴近业务才能提高成本数据的准确性。有鉴于此海尔并没有把成本管理纳入共享服务的范畴，成本核算仍然由各个业务单元内的财务人员负责。
以流程为导向的管理在海尔内部已经达成了充分的共识，海尔共享服务中心在日程工作中一直贯彻流程管理，依赖流程产生高质量的数据信息，通过流程的标准化管理加强集团管控，提高信息的透明度，并不断提升流程操作效率。
持续不断推进流程的优化也是海尔共享服务的工作重点。在流程处理团队之外，共享中心内还设有质量团队，主要负责运营流程与流程优化，由三至四名组员构成。该团队负责组织各流程小组的骨干力量参与流程创新项目。
海尔的经验也证明了需要扎实的信息系统建设以确保效率的提升。
着眼未来发展，海尔共享中心未来的发展趋势会从操作中心向知识中心转变。
“海尔共享服务中心能够快速发展，首先得益于高层领导从财务管理变革到业务流程再造各个方面的决策和推进力，但是在实际工作中，必须意识到共享中心的发展是一个长期与持续改善的过程，遇到问题与挑战时需要与各相关单位和人员进行充分的沟通，并给予适当的时间让新的流程和新的观念得到充分的理解与吸收，切忌急躁冒进。”
——海尔主计长、财务共享服务中心总经理邵新智
案例03
华为：全球共享中心网络，支持全球化业务拓展
作为一家产品和解决方案已经应用于140多个国家的信息与通信解决方案供应商，华为集团的财务组织着眼于如何更好服务企业在全球范围内的拓展。
自2006年起华为集团在全球范围内，统一体系规范，陆续建立了七大区域账务共享中心。共享服务中心的建立和网络的完善，加强了公司总部对全球业务的财务控制，成为财务内控有效实施的最强有力的保障；同时通过持续推动流程的标准化与简化，大幅提升了财务专业流程的运行效率，创建财务职能卓越专精、精益管理的领先实践。
构建全球共享服务网络对于华为而言创建了一个全球标准化的财务会计处理与核算管理平台，为华为在过去10年业务的腾飞提供了很好的财务资源保障和风险控制基础。
“共享的首要目标不是为了成本的节约，而是集团企业加强财务管控的强有力的手段。财务共享最终是为业务服务的，因此共享的运营模式应该配合业务布局来设置。”
——集团账务管理部收入业务中心部长梁家骥
案例04
平安：平安集团的后援集中共享服务
“建设国际领先的综合金融服务集团”是中国平安集团既定的战略目标，所涵盖的金融服务范畴跨越保险、银行、投资等多个领域。然而如此庞大的集团和如此繁杂的业务，如何要众多机构在讲究效率的同时执行同样的标准，并在降低成本的前提下管控风险以支持目标的达成？二十一世纪初，平安集团确定了实施后援集中的战略目标，引入了共享服务理念，其主要是对企业内部各独立公司的后台服务职能进行集中整合，建立统一的后台服务共享中心，以实现组织、人员、信息和系统等方面的集中运营管理，从而达到标准统一、成本节约、效率提升、风险可控的目的。
2004年平安在上海张江的后援中心开建，2008年中国平安数据科技（深圳）有限公司（以下简称“平安数科”）正式挂牌。目前在不到10年的时间里，平安数科已经成为国内金融业建立较早、规模较大、业务较全的共享服务中心，为平安集团及旗下各专业公司提供后台运营服务，业务涵盖以承接服务外包方式从事系统应用管理和维护、信息技术支持管理、软件开发、呼叫中心、数据处理、银行及其他金融机构信贷审核业务及逾期账款催告通知、财务结算等信息技术和业务流程外包服务；经济信息咨询；会计记账业务、外语翻译等业务。
作为中国金融运营服务供应商的领军企业，平安数科与各专业公司之间，通过谈判确定服务价格，在质量、时效、产能、成本等多个维度按照市场化的模式来运作。这种市场机制自2008年以来发挥了很大的作用。平安数科不断扩大服务范围，而运营费用占集团整体收入的比例在历年下降。
平安集团的财务集中共享服务
在平安数科的共享服务平台中，财务共享平台是非常重要的一个组件。财务的通用性好，共享性高，财务集中是平安后援集中的最早项目之一。在平安数科的架构下，财务作业中心专职承担财务共享服务平台的运营。就服务的对象而言，财务作业中心从最初的寿险机构试点开始，逐步扩大到保险类、银行类、资产类的各家专业公司。2012年服务对象已涵盖平安集团及旗下所有25家专业公司。
财务共享服务平台，包括会计服务和资金服务等主要模块。在共享服务的模式下，各家专业公司客户把可以集中或想要集中的财务业务交给数科财务作业中心，由后者进行拆分或打包，交给这个平台上的各条服务线，由他们按照客户要求完成财务处理或提供财务服务。这种模式的核心是在先进网络系统支持下的标准化、集约化——通过标准化把复杂的工作变得简单、规范、单一；通过集约化把琐碎的工作合并，降低件均成本。
财务作业中心最初只负责费用审核和报销，之后将服务的范围延伸到资金收支及核算、总账核算、账户开立变更、投资交割、固定资产的新增统计和报告、税金远程申报等业务，甚至还
扩展到投资产品的估值核算。目前在财务共享服务平台上有17条服务线，45项服务子目。2012年财务共享平台提供的服务达到近700万笔，资金往来约有7000亿元，已经成为整体服务价值链中不可或缺的重要环节。
此外针对集团内部的一些小型公司，财务作业中心尝试推动全委托模式，除承担现有的会计核算、资金往来业务外，还涵盖预算编制、会计报表编制、日常税务申报、出纳审计等工作，提供整套财务管理服务。
鉴于上海的运营成本日益增高，同时单一地区具有系统性风险，财务作业中心在深圳、成都、内江和合肥逐步设立了四个分中心，以降低成本并分散风险。五个中心的职能各有侧重：上海作为管理中心，承担部门总体规划、运营管理、业务接洽、重点资金业务等工作，并为上海的公司总部提供现场服务；深圳为平安集团深圳总部提供现场服务，以及预算审批、投资类资金往来服务；成都、合肥、内江则是主要的会计类、资金类标准服务提供地区，并相互作为业务备份。当一地遇上突发事件暂停工作，其他地区可以迅速承接起来，保持服务持续性，避免对整个业务运转造成致命影响。
在集中共享和分中心运营的模式下，如何科学有效的设置管理架构和组织体系成为财务作业中心必须面对的挑战。结合业务管理实际，财务作业中心采用了矩阵式组织架构，部门负责人下辖数位服务线经理，分别管理不同的服务流程。各个地区设置现场运营经理，承担该地区的人事、行政等运营管理。例如资金服务线经理，负责资金服务线的业务承接、标准制定、计划安排、过程监控、目标分析等，成都分中心运营经理则要负责在当地服务线（包括资金服务线）之间的资源协调、人员人事及行政管理等。一位管流程和技术，另一位管人员，确保各分中心执行统一的流程和标准。
在各分中心的业务一线，每个人都按照客户与服务线经理确定的《操作手册》进行会计业务处理。现场10到15人设一位组长，三位组长设一位区域主管，区域主管向现场的运营经理汇报，形成基层团队管理架构。服务线经理、现场运营经理以及基层管理团队，不仅形成了人员成长和发展的内部通道，同时也是对各专业公司财务部管理岗位的合适人才输出基地。
财务集中共享的经验和挑战
财务集中是对过去分散管理方式的变革。任何变革，背后一定有利益的重组和冲突，没有高层的推动，没有自上而下的强大执行力，变革很容易夭折。在向共享财务模式的转变过程中，集团和专业公司高层领导的推动力起到了不可替代的决定性作用。
在推进过程中需要不断争取业务部门的认同，平安集团的务实文化让这样的沟通更加顺畅。大家均比较客观务实地去谈可能面临的问题。例如一个在集中流程的设计讨论中列出了300多个问题，需要大家非常客观地就每一个问题进行深入讨论。流程有误或者系统设计上有不方便客户的地方，就需立即采取行动修改；还有一些暂时改不了但可能还可以接受的地方，必须清楚说明几时可以完成改造。
当然任何远程的集中运营模式也有赖于社会科技技术的支持，平安集团也有着一个非常强大的信息技术团队，可以支持并确保他们的系统需求完全顺利地予以开发和实施。在集团提出“科技引领传统金融”的目标下，在共享服务领域，服务创新和新科技应用是工作的重点。为此他们一直在思考，如何去把服务体验做的更完善，同时如何依靠一些新科技的应用，让流程更加合理或者让成本更加节约。
服务案例篇2
【关键词】“餐饮服务与管理”案例教学实践研究
一、“餐饮服务与管理”教学现状
在我国传统的餐饮服务教育教学中，老师大多是进行理论教学，关于餐饮服务与管理的实践教学却很少，这就导致学生在餐饮专业方面往往是具有丰富的理论知识，而缺乏相应的实践能力，造成理论与实践不相符的现象。学生在实际工作中适应能力差，不能把理论应用到实际中去。其次餐饮行业是一门实践性比较强的行业，学生在学校里学习是需要进行实践的。现阶段很多学校由于条件不足，缺乏实践场地和实践设备，使得学生在学校学习中无法进行相应的实践练习，很多实践课程也无法正常开展，影响了学生的学习质量和实践应用效果。最后是餐饮服务与管理教学理念上的问题。以往的餐饮教学理念注重理论教学和单一的技能培训，缺乏对学生实际工作能力和应变能力的培养，导致学生在实际工作中无法灵活应对在工作中的突发问题，无法把学习的理论应用到实践，不利于学生学习效率的提高，降低了学生的实践能力。
二、案例教学法分析
案例教学法主要是把大量的真实案例融入到教学活动中，让学生运用自己学过的知识对案例内容进行分析，提高自己理论应用于实践的能力。在餐饮服务与管理中，就是通过对餐饮业中真实发生的案例进行分析，提高学生的餐饮服务能力和管理能力。案例教学法与以往的教学方法不同，以往的教学方法是老师讲、学生听的“填鸭式”教学法，很多时候学生是听不懂的，也无法理解的，但是利用案例教学法，通过对案例的分析，充分调动起学生的逻辑思维能力和实践能力，让学生在案例分析中提高理论与实践相结合的能力，提高学生的实践能力。餐饮专业是一门实践性非常强的专业，案例教学法在餐饮课程中的应用，可以把学生带入到具体的餐饮工作环境中，让学生作为案例中的主人公，通过自己学习的知识来分析案例中主人公的做法是否正确、是否得当，从而提高学生的业务能力。案例教学法还可以让学生在学习中为学生提供一个良好的实践环境，让学生进行实地训练，将理论教学与实践教学结合起来，让学生可以更好地学习和了解餐饮这门课程。
三、案例教学法在餐饮服务与管理中的应用
（一）举例说明
例如在餐饮服务与管理课程中有一项学习内容是要求学生了解一名合格的餐饮服务人员需要具备哪些素质，承担哪些责任的。在对这章内容进行学习时，如果老师只是参照课本向大家说明在餐饮服务中服务员需要具备哪些素质，例如言行举止的要求等，学生就会觉得特别无聊，不能集中精力听老师讲解，最后达不到想要的学习效果。这时老师就可以先让学生进行预习，简单了解一下学习内容。然后再在班级中布置一个简单的餐厅场景，老师扮演客户，让一个学生扮演服务员，其他学生作为观察员，老师和学生扮演一下从客户进门到客户离开中的整个餐饮服务过程，在这个过程中，老师可以出一些问题让学生解决，学生运用自己所学的知识来解决问题，从而完成这次演绎过程。等案例结束后，老师就可以让旁边的观察员来回答一下在这个过程中，服务员哪些做法是正确的，哪些是错误的，还有哪些是服务员应该做而没有做的。通过案例分析学生了解到了作为一个合格的餐饮服务人员应该具备的素质和能力。
（二）案例教学法的应用方法
在进行“餐饮服务与管理”案例教学实践研究的时候，并不是所有的例子都可以作为教学案例，也不是所有的案例教学法都可以达到应有的教学效果。这是需要老师在前期进行详细的计划和准备的。首先老师需要收集和提炼案例。老师需要提前了解一下将要讲解的内容有哪些，然后根据讲解的内容搜索相关的案例资料。在进行案例搜集时，老师需要了解餐饮业的最新动态，收集餐饮业中存在的典型案例，可以通过书籍或者是网络进行搜索。也可以到社会中向相关人士搜集一些餐饮行业中遇到的实际问题。当案例搜集齐全之后，就需要对这些案例进行整理和提炼，剔除一些比较老旧的案例，时刻对案例进行更新，根据教学内容挑选出一些具有代表性和实用性的案例。其次是需要做好案例教学的组织工作。在进行案例教学的时候，需要全体人员参与，包括老师和所有学生。对于老师而言，老师需要做的就是挑选合适的案例，如果案例不能满足教学的需要，还需要老师对案例进行二次修改和编辑，使其符合教学要求，并以一定的程序把案例呈现出来。对于学生而言则需要学生根据老师提供的案例，利用自己所学的理论知识进行分析。老师需要充分调动起学生的学习积极性，鼓励学生充分发挥他们的思考能力、想象力和创造力，对案例进行分析、讨论与总结，最终得到有利的结论。案例教学法在餐饮服务与管理中的应用，不只是为了活跃气氛，提高学生的分析能力，也是为了让学生更好地去理解理论知识，在以后的工作中可以更好地指导他们的实践活动。在案例教学实践中，许多老师没有对案例教学课堂进行把握，使课堂变得过于活泼或者是严肃，导致教学效果不理想。案例教学课堂如果抓的太紧，课堂气氛过于严肃，学生就不能畅所欲言，说出自己的心理想法，老师也无法根据学生的发言来掌握学生的学习情况。反之，案例课堂如果抓的比较松，学生在课堂中过于活跃，会让学生注意力不集中，把课堂当作活动课，不能有效地分析案例，对餐饮服务和管理知识进行有效地学习。所以案例教学实践课堂应该是严肃与活泼并存，即能活跃气氛，让学生畅所欲言，又可以让学生学到专业知识，提高学习效率。最后是案例教学的具体实施。案例教学是理论与实践相结合的课程，在案例教学中，老师需要把握好教学的重点，在教学范围内分析案例，充分调动学生的积极性，让学生利用自己所学的知识来分析案例，找出案例中所蕴含的理论知识。如果在课堂中，学生的分析和讨论脱离教学内容，老师需要正确引导学生返回到教学内容上来，保证案例教学课堂顺利进行。
服务案例篇3
司法行政（法律服务）案例库
人民调解案例模板
行业性专业性人民调解典型案例模板
（如：医疗纠纷案例模板）
一、案例基本信息采集
矛盾纠纷受理时间：年月日
矛盾纠纷类型：医疗纠纷
调解组织类型：医疗纠纷调委会
供稿（单位、姓名）：
审稿（逐级实名审核）：
检索主题词：人民调解医疗纠纷 开封市医疗纠纷调委会
二、案例正文采集
王某与开封市某医院之间医疗纠纷
开封市医疗纠纷人民调解委员会
【案情简介】
患者王某，女，72岁，2013年6月18日以“体检发现左肺病变”为主诉前往市某医院住院治疗。入院后院方根据患者病史以及胸部Ct的影响学检查考虑肿物不排除恶性肿瘤。经家属商议后同意进行手术探查，切除肿物进行快速病理检测，并进一步手术治疗或其他治疗。2013年6月22日早8:00点，患者在全麻下进行左肺上叶肿物切除术（胸腔镜），术中进行快速冰冻病理检测，病理回示：腺癌。改行左肺上叶癌根治术。术中腔镜下大出血，出血量2500mL，抢救2小时10分钟，于当日13:25抢救无效死亡。
患者家属认为医院在治疗中存在违规行为，擅自改变手术方案，造成患者大出血，导致死亡，并且在改变手术方案后未尽告知义务，存在严重过错；医院术前准备不充分，草率实施手术，直到术中出现大出血后才告知家属备血，因此医院应该承担全部责任。事情发生后，院方提出赔偿患方10万元，患者家属不同意，便把尸体停放在病房，拒绝移到太平间，围堵医院，在医院门口拉条幅、摆花圈、造成医院秩序混乱，病人无法正常就诊，引起众多群众围观。发生医院被堵情况后，开封市医调委三位调解员赶到现场与患方家属沟通、劝阻，做思想工作，并拿出卫生部、公安部联合的《关于维护医疗机构秩序的通告》，指出他们的行为是触犯法律的，最后才得以稳定局面。事态平息后，调解员把医患双方引领到医调委进行调解。
【调解过程】
2013年6月26日，医患双方申请开封市医疗纠纷调解委员会调解纠纷，市医调委在告知双方调解原则、调解纪律、调解程序后，受理了该案件，并安排人民调解员予以调解。
首次调解分为三个程序：首先，告知双方权利义务、回避事项、确认彼此身份、确定双方委托人，并写出书面陈述意见和要求。其次，建议患方不能把死者尸体停放在病房，应移到太平间保存；最后，为了划清责任、确定死因，建议双方对死者进行尸检，并告知双方拒绝尸检的后果及责任。
患方意见：不同意尸检，主张医院对患者死亡负全部责任，并要求医院赔偿患方家属死亡赔偿金、丧葬费、医疗费、精神抚慰金等各项损失共计40万元，但表示会把尸体移到太平间。院方意见：同意尸检，要求划清责任。医院若有过错，存在侵权责任定会承担相应的赔偿数额。
调解员告知双方，划清责任是调解的基础和依据，若不同意尸检还有另外三种责任划分方式：医疗事故鉴定、司法鉴定、医学专家技术分析研评。经协商，医患双方同意进行医学专家技术分析研评。6月27日下午，医学专家组成员认真听取医患双方意见陈述，查阅相关病例资料，分别询问医患双方医疗纠纷有关疑点，并认真分析讨论研评，做出技术分析意见如下：
一、患者于2013年6月18日前往该医院诊治，院方诊断正确，手术适应症明确。
二、存在问题：医疗文书存在瑕疵，输血同意书梅毒阳性，检验报告为阴性；手术记录提示纵膈淋巴结侵犯左肺动脉主干，应考虑开放手术；病历记录6月22日11:30发生大出血，12：40开始输血，配血时间偏长。
三、综合考虑，左肺动脉损伤，大出血为主要致死原因，医疗过程存在过错。
6月28日，调解员及时将医学专家技术分析意见告知医患双方，院方表示要回去研究后才能答复。患方则表示不同意分析意见，坚持院方负全部责任。调解员耐心地向患方解释意见内容，并告诉家属若仍不相信分析意见可找别的医学专家咨询一下。
7月2日，院方表示：分析意见所划分的责任有点偏高，认为自己没有那么大的过错。调解员严厉提出专家意见中所述的问题，要求院方实事求是，分析若进行医疗事故鉴定会是怎样的结果，希望院方主动面对自己的问题，避免事态扩大，引起不良影响。
7月4日，医调委再次进行调解，医患双方表示同意专家分析意见。根据公平、公正的调解原则，调解员要求医患双方互谅互让，最终双方和解，达成调解协议。
【调解结果】
医调委根据《人民调解法》、《侵权责任法》、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》的有关规定，促成双方达成共识，院方一次性支付死亡赔偿金等各项费用共计22万元给患者家属，与此同时，双方共同申请了司法确认，以确保此协议的法律效力。
7月10日，调解员电话回访了医患双方，询问协议履行情况，得知该协议履行完毕，双方对调解结果满意。
【案例点评】
本案中，医调委本着“自愿、合法、公正、保护患者利益、维护医院尊严”的原则，让医患双方充分表达意愿，找出双方纠纷的异议点，做出合理的调解方案；在患方家属不同意尸检的情况下，及时组织医学专家对该医疗行为作出技术分析研评，为划清责任、确定赔偿数额奠定基础。同时运用逆向思维方式，让双方当事人明白争执结果如何，双方要付出的经济成本和承担的后果，然后冷静思考，端正态度，从而达到调解的目的。
本案中，医调委及时引导和协助医患双方申请司法确认，既赋予了人民调解协议书的强制执行力，又依法有效保障了双方当事人的合法权益，有力维护了人民调解的权威性和社会公信力。调解员的回访工作，既能让医调委及时掌握履行进度和效果，又能使整个人民调解工作更加规范，值得提倡。
（如：物业纠纷案例模板）
一、案例基本信息采集
矛盾纠纷受理时间：年月日
矛盾纠纷类型：物业纠纷
调解组织类型：社区调委会
供稿（单位、姓名）：
审稿（逐级实名审核）：
检索主题词：人民调解 物业纠纷 厦门市思明区筼筜街道莲岳社区调委会
二、案例正文采集
林某与厦门市思明区
街道莲岳社区物业之间物业纠纷
厦门市思明区筼筜街道莲岳社区人民调解委员会
【案情简介】
2013年6月20日，家住福建省厦门市思明区筼筜街道莲岳社区的林先生，发现自己的车被台风吹断的树枝砸中，车头前盖严重凹陷，前窗玻璃破碎。林先生立即找到小区物业管理人员理论，质疑和指责物业管理人员未尽到看护和保管职责，要求物业公司承担损害赔偿责任，支付修车的经济损失以及因此造成的误工费。小区物业负责人则称，最近台风多发，林先生的汽车被树枝砸坏实属天灾，跟物业没有任何关系。双方争执不下，最终一同找到莲岳社区调委会，请求调解员予以协调。调解员仔细询问了事情经过，让双方当事人充分表达自己的诉求和理由，但是双方都觉得自己占理，互不相让。
【调解过程】
在双方激烈争吵的混乱中，调解员迅速梳理案情，明确调解思路。
一、这起纠纷看似由台风引起，那么物业管理公司究竟有无责任？
调解员针对双方辩解进行法理分析。调解员指出，如果单论物业公司对小区业主车辆是否具有保管义务，其取决于业主和物业公司之间是否构成车辆保管合同关系,这需要根据业主与物业公司在签订相关合同时双方的真实意思来确认：如果是场地租赁合同，则内容相对简单，只是业主交纳停车费用，物业公司提供场地;如果是车辆保管合同，则除了租赁合同的内容外，还应该包括物业公司有妥善保管车辆的义务。因为林先生与物业公司签订的是车位租赁合同，所以物业公司不负责看管车辆，对车辆受损没有直接责任。但这并不能说明物业公司在此纠纷中就没有责任。
《物业管理条例》第四十七条规定：“物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。”如果车辆遭到人为划伤或被盗等情况，物业公司很难预见，又因为双方签订的是车位租赁合同，则物业公司可以免责。但是，车辆被台风吹断的树树损坏，在台风天气，物业公司理应预见到车辆停放位置可能存在的危险，应加强防范，但物业公司没有加强巡逻检查，更没有尽到提醒义务，因此对林先生车辆被砸造成的损失负有一定责任。
物业负责人听后，认识到自己理亏，便不再将责任推给天气，表示愿意承担一定责任，但要求树木养护承包人必须一起承担损害赔偿责任。物业负责人所说的“树木养护承包人”，引起了调解员的注意。经追问，原来，莲岳里小区内的物业管理，包括公共卫生、草地养护、车辆停放等都归物业公司管理，但是小区内的树木养护修剪则是由树木养护承包人负责。调解员了解情况后，立即找到该小区树木养护人的联系电话，在向他说明纠纷情况后，引导他到社区调委会参与调解。
很快，树木养护承包人陈某来到调解室。听完林先生的遭遇和物业公司的解释后，陈某当即表示，他虽然是承包人，但是只负责树木的日常养护，树木的实际管理人并不是自己。细心的调解员听了陈某的叙述，注意到有承包方肯定就有发包方，于是详细地询问了树木养护承包的全过程。原来，陈某和旅游园林局签订了莲岳里小区内树木养护承包协议，协议中明确约定旅游园林局对莲岳里小区树木享有所有、使用和处置的权利。至此，又一个责任主体浮出了水面。调解员立即联系区园林部门，向树木管理人员讲清纠纷的前因后果，引导他们派人参加纠纷的调解。
二、树木所有权人——园林部门是否负有责任？
对园林部门负责人，调解员指出，作为不动产汽车的所有权人林先生，在其物权受到损害时，有权要求责任人损害赔偿。而我国《中华人民共和国民法通则》第一百二十六条规定：“建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外”。同时，《中华人民共和国侵权责任法》第九十条规定：“因林木折断造成他人损害，林木的所有人或者管理人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任”。
园林部门听后仍辩称，树枝折断是由台风引起，台风属于不可抗力，由不可抗力造成损害，自己可以免责。对此，调解员继续解释,不可抗力是指人们不能预见、不可避免、不能克服的自然或社会现象。台风虽不能克服，但可以预见，尤其厦门地区夏季台风多发，台风前均有气象部门和政府机关的预警预告，要求各相关部门做好防台措施，因此结合此纠纷的具体情况，此次事件中的台风并非不可抗力，作为树木所有人和管理者的园林部门，理应承担损害赔偿责任。在调解员依法作出说明后，园林部门表示愿意承担损害赔偿责任。
【调解结果】
调解员一番耐心沟通与协调，使纠纷各方当事人都表示，像听了一堂生动的普法课，一起看似简单的纠纷竟然涉及这么多的法律法规。在调解员法理并用的劝解下，各方当事人最终握手言和，对林先生车辆被砸造成的损失，园林部门、树木养护承包人和物业公司达成了合意：1、园林部门负责赔偿林先生车辆维修费用共计2500元；2、莲岳里小区物业管理公司承诺加强对物业区域内的管理和巡护，并在较大落叶树木旁安装危险提示牌；3、树木养护承包人陈某对莲岳里小区内枯损、脆弱的树枝进行修剪，避免该类事件再次发生。至此，纠纷得到了合理的解决，小区安全防预措施得到了加强，当事人都表示对处理结果非常满意。
【案例点评】
夏季，沿海地区台风多发，小区车辆被台风吹断的树枝砸坏,较为常见。此类纠纷虽情况较为简单,但要妥善处理，还需调解员认真、谨慎对待。在这起案例中，有几点值得学习：
一是以专业的法理分析明确责任承担。纠纷发生之初，当事人是林先生和物业管理公司，是在林先生和物业管理公司之间产生矛盾。纠纷调解完结，当事人是林先生、物业公司及树林养护人和园林部门，由园林部门给予了林先生赔偿。这个过程中，责任主体在不断变化，直至最终找到正确的责任人，这个过程体现了调解员的专业和细致。调解这起纠纷，明确责任主体和责任划分是关键。调解员以专业的法律素养，准确找到了责任主体，并正确划分责任，使本来各自推诿、责任不清的局面豁然开朗，从而为成功调解打下了基础。
二是以高度的责任感做好纠纷预防。预防重于调解。在几方当事人签订的调解协议中，除了有对林先生的车辆进行赔偿这样的弥补性条款外，还有加强管理和巡护、安装危险提示牌等预防性条款。这些貌似没有实质性内容的条款，却正体现了调解员的细心、周到和远见。调解员并不局限于化解这一起纠纷，而是通过引导和提示，用协议条款形式引起当事人的重视，从而避免此类事件再次出现，预防此类纠纷的再次发生。
其他人民调解典型案例模板
（如：损害赔偿纠纷案例模板）
一、案例基本信息采集
矛盾纠纷受理时间：年月日
矛盾纠纷类型：损害赔偿纠纷
调解组织类型：乡镇调委会
供稿（单位、姓名）：
审稿（逐级实名审核）：
检索主题词：人民调解 损害赔偿纠纷 天台县三合镇调委会
二、案例正文采集
周某某与三合镇建设村世行农村污水项目
施工方、监理方、保险公司之间
损害赔偿纠纷
天台县三合镇人民调解委员会
【案情简介】
2016年4月20日，当事人周某某（女，22岁，三合镇建设村人）驾驶电动车经过建设村环城路农村污水工程施工路段时，摔倒受伤，紧急送到人民医院手术抢救。苍山交警中队接到报警后赶赴现场取证处置，但因案发现场已被破坏，且无监控，交通事故责任无法认定，交警队对事故责任未做认定。周某某因病情严重于5月2日转到浙二医院住院治疗，至5月9日仍处昏迷状态，疑似植物人状态，已花费医疗费22余万元。事故发生后，周某某的家属多次到施工现场讨要说法，要求施工方支付周某某医药费，并一度使得施工现场陷入停工状态。
另经查明，三合镇建设村世行农村污水项目属于天台县重点项目，于2015年下半年开始实施。项目业主为县自来水公司，经招投标由湖南中为建设有限公司承包施工，由浙江经建工程管理有限公司监理，项目安全投保于阳光保险公司。
各方当事人因事故责任承担及医疗费、误工费等损害赔偿金额发生纠纷，因此，当事人申请天台县三合镇人民调解委员会进行调解。
本案争议焦点在于：建设村污水项目施工方是否需要承担责任？监理方是否需要承担监管不力责任？如需承担责任，各需要承担多少比例的责任？
【调解过程】
收到调解申请后，三合镇人民调解委员会高度重视。一方面，因本案受害人周某某在浙二医院处于昏迷状态，抢救治疗急需医药费，案件重大且情况紧急。另一方面，因本案当事人众多且隶属不同乡镇，属于跨区域矛盾纠纷案件。故经镇调委会认真研究，立即选派了调解经验丰富、调解能力出众的优秀人民调解员潘某某等四人主持调解，开展调解工作。
本案系交通事故引发的人身损害赔偿纠纷，当事人周某某家属方认为建设村污水工程项目在施工过程中未设置安全警告标志，切割路面泥浆未清扫，雨天路面湿滑，致当事人周某某骑电动车经过时摔倒受伤，施工方存在责任，理应承担医疗费等损害赔偿义务。监理方未尽安全监理责任，理应连带承担损害赔偿责任。但施工方认为事故发生路段没有监控，交警队对事故责任又未作认定，事故如何发生及当事人周某某如何摔倒受伤，由施工方承担全部事故责任的证据证明不足，故施工方不承担责任。监理方认为已尽安全监理责任，不承担赔偿责任。因各方分歧较大，调解未成。
多次调解无果后，镇调解人员召开联席会议，认真研讨分析。根据各方当事人的争议焦点，经分析，调解员认为事故责任认定及责任比例是本案调解的关键所在，目前当事人周某某急需抢救也是调解中不可忽视的事实。本案由于交警部门对事故责任无法认定，直接导致事故赔偿责任及赔偿金额无法确定。各方当事人又对交通事故责任比例存在很大分歧，赔偿数额相差悬殊，调解难度较大。鉴于事故发生一时无法举证证明，事故责任承担及责任比例一时也就无法认定，且受害人周某某尚未医疗终结，赔偿金额无法确定。要么，待周某某医疗终结后，举证证明事故责任？要么，先确定事故责任及调解已确定的经济损失？前述两种调解方案因时间跨度较大，于本案而言显失公平，都不是最佳调解方案。经综合考虑，调解员认为抢救受害人周某某的生命才是本次调解应先予考虑的。
考虑到受害人周某某的抢救迫在眉睫，生命高于一切的，又值重要节点G20杭州峰会安保期间，维稳安保工作重中之重，案件的圆满化解是最好的安保措施。因此，三合镇人民调解委员会召集县世行项目办、县自来水公司、湖南中为建设有限公司、阳光保险公司、浙江经建工程管理有限公司及周某某家属共同协商调处。调解员先就本案的法律适用进行深刻剖析：根据《道路交通安全法》第三十二条、《最高人民法院关于审理道路交通事故损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十条、《侵权责任法》第六条等相关规定，在公共场所或者道路上挖坑、修缮安装地下设施等，应在距离施工作业地点来车方向安全距离处设置明显的安全警示标志，采取防护措施；施工作业完毕，应当迅速清除道路上的障碍物，消除安全隐患；没有设置明显标志和采取安全措施造成他人损害的，施工人应当承担侵权责任。根据《民法通则》第一百零六条第二款、《侵权责任法》第六条、第十六条之规定：公民、法人因过错侵害他人财产、人身的，应当承担侵权责任；侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。当事人湖南中为公司、浙江经建公司、阳光保险公司分别作为建设村污水项目的施工方、监理方、保险公司，负有施工路段安全保障义务，理应在施工路段设置警示标示、安全保障设施等，不能排除与本案事故发生没有一点关联性。之后，调解员以案说法、以情说案，晓之以情、动之以理，积极引导各方当事人先从人道主义出发解决周某某救治问题，不断深入耐心细致地做各方当事人工作，最终促使各方达成一致意见。
【调解结果】
一是由三合镇牵头湖南中为公司、浙江经建公司和阳光保险公司等相关单位共同筹集支付周某某家属方抢救费用人民币52000元，用于周某某抢救治疗。当场付清。
二是周某某家属方承诺今后不干扰正常施工，如需追究施工方等责任的，必须通过诉讼途径解决。根据判决，如施工方需承担责任的，上述抢救费折抵赔偿金；如施工方无责任，上述抢救费作为对周某某的人道主义慰问，不得主张返还。
三是施工方在今后施工中，必须严格按照合同做好安全防护措施。监理方必须严格履行安全监理责任，做好安全监管工作。县自来水公司必须严格做好日常监督管理工作。
【案例点评】
服务案例篇4
一、目标
目标：建立a企业行业主导品牌形象，广泛传播知名度，广泛提升美誉度。
任务：通过旗手方案实施，在a企业售后服务方面创造新闻爆炸点。配合全国性公关和软性操作活动，有力促进新闻事件广泛舆论传播。并借此提升知名度、美誉度，树立a企业关注维护消费者利益的主导品牌形象，进而提升a企业核心竞争力。
二、策略
服务案例篇5
为帮助广大读者解决生产问题，传播实用技术，自本期起，我刊特开辟专栏，精选咨询热线中的典型案例进行连载，希望能对大家有所借鉴和启迪。
案例
北京通州区有一番茄种植户咨询秋季大棚番茄管理要点有哪些？
专家解答：
秋季是冷棚番茄生产的关键时期，这一时期果实开始发育成熟，第1穗果陆续红熟，第2穗果逐渐转为白熟。随着气温逐步下降，棚内容易形成低温高湿的环境，一旦管理不到位，易发生叶霉病和疫病等病虫害。因此，管理应以保温促果和抓好病虫害防治为中心。
1温度管理
番茄是喜温蔬菜，为其提供适宜的温度有利于保证较高的产量。一般情况下，当外界气温稳定在25℃以上时，白天适当打开通风口以降低棚内温度，夜间关严，防止出现高温障碍。秋季气温变化较快，温度下降明显，一旦白天温度下降到25℃以下，夜间温度降到10℃以下时，就要做好防寒保温工作。增加围苫，昼夜不再通风，棚四周用草苫围严，防止过度降温。
2水肥管理
秋季番茄前期生长较快，后期应适当追施营养成分全面、含量丰富、省工省力的冲施肥，以有效促进果实发育，防止早衰。可结合浇水进行追肥，每6～7d浇1次水，10～15d追1次肥，应少用化肥，适当增加有机肥。
3植株整理
冷棚番茄常选用自封顶型品种，一般每株留4～5穗果，常采用单干整枝的方法，保留主枝，将叶腋处萌生的疯杈全部打掉。当第1、2穗果全部采收后，可将下部的老叶和病叶摘除，带出生产田进行深埋处理。
4病虫害防治
由于秋季番茄处于低温高湿的生长环境，易感染病虫害，主要包括番茄晚疫病、叶霉病及白粉虱等。因此，要加强田间监控，一旦发现病虫害就及时处理。
4.1番茄晚疫病
叶片染病多从叶尖、叶缘开始，病斑初为暗绿色水渍状不规则形，病健交界处不明显，病斑扩展后，叶背面的病健交界处可出现白色疏松的霉状物。茎秆染病产生长条状暗褐色凹陷条斑。果实染病多发生在青果上，果面形成油浸状暗绿色至褐色病斑，呈不规则云纹状扩展，潮湿时病斑表面产生白霉，迅速腐烂。
防治措施：
与非茄科作物进行轮作、采用小高畦栽培等措施进行预防。发病初期，加强通风，在保证番茄正常生长的条件下，适当浇水，控制病害发展。
可选用75%百菌清可湿性粉剂500倍液，或25%瑞毒霉可湿性粉剂1000倍液，或1∶1∶200倍的波尔多液喷雾防治，每5～7d喷1次。
4.2叶霉病
秋季番茄多发生叶霉病。主要为害叶片，严重时也可为害茎、花、果实。叶片染病，叶面出现不规则形浅黄色褪绿斑，叶背初生白色霉状物，后变为灰褐色或黑褐色。潮湿时叶片正面亦可出现灰褐色霉层。随着病情的发展，叶片由下向上逐渐卷曲，植株干枯呈黄褐色。
防治措施：
可选用抗病品种。双抗2号番茄具有对北京地区叶霉病生理小种的免疫基因，是一个理想的品种。此外，沈粉3号和佳粉等品种，也有较强的抗叶霉病能力。
药剂防治可用50%托布津可湿性粉剂800倍液，或者用50%多菌灵可湿性粉剂1000倍液喷雾。也可用波尔多液喷雾防治。
4.3白粉虱
随着外界气温下降，白粉虱陆续由陆地向棚内转移。以成虫和若虫群集于叶背，刺吸叶液，使叶片生长受阻，叶片褪绿、发黄、甚至枯死，影响正常发育；另外粉虱分泌的大量排泄物，污染叶片和果实，诱发霉污，严重时既造成果实减产和降低果实质量，又可传播病毒病。
防治措施：
由于白粉虱繁殖迅速，世代重叠，仅靠一次用药难以见效，必须选择不同品种的农药，轮换防治，每隔5～7d喷药1次，连喷3～4次。药剂可选用25%扑虱灵可湿性粉剂1000～1500倍液，或2.5%天王星乳油2000～3000倍液，或1.8%阿维菌素乳油，或10%吡虫啉可湿性粉剂1500倍液等进行喷雾。虫情严重时可选用2.5%天王星乳油4000倍液与25%扑虱灵可湿性粉剂1500倍液混用。
服务案例篇6
本次实习将于2012年6月30日结束,此后裕湘公司企业实习的学生将自主选择留在企业发展或者离开企业寻找新工作。裕湘公司也将对实习学生进行选择留用或者建议离岗。经过摸底调查,约有50%学生愿意留在企业继续发展,另50%学生考虑离开裕湘公司另行求职。与裕湘公司达成初步校企合作意向,预期与2013年6月签订校企合作协议,同时将合作扩展至其他专业,主要为市场营销、机械工程、工业自动化专业。
案例分析
1、在广泛调研的基础上,我们发现各个企业对于物流管理专业学生的能力需求在很多方面是不同的,尤其是生产企业和第三方企业差别很大。在案例中的湖南裕湘食品有限公司是典型的生产企业,且年产量较大。对于物流的需求多在企业内物流与配送方面。而企业对物流人才最大的需求即期望专业人才具有仓储与配送的专业知识,对办公软件和行政系统有良好的操作能力。同时,生产制造企业不论任何员工,进入公司都将经历几个月的生产实习,以便于员工更好的了解企业的工艺流程和产品特性。对于物流管理专业的学生来说,这点亦很重要,更好的了解产品工艺流程与特性让学生们在原材料、产成品和物料搬运路线上有更多认识和考虑。2、我们将更进一步的开展校企合作营造学院与企业的双赢局面,本次实习仅仅是物流管理专业服务本地企业的开端,随后我们将联合企业针对性的对企业在职的物流工作人员进行专业的技能培训,并对企业结合企业的生产运作设计优化企业内部物流体系,同时邀请企业进入学院课堂,举办讲座,让学生更多了解本地企业特色与需求,更多的留在本地就业与发展。3、郴州高职物流管理专业服务本地企业潜力巨大。郴州市的“四横七纵”高速公路。高铁经济的到来形成了郴州独特而畅通的物流网络。正在规划建设的郴州城镇群城际轨道交通。“十二五”规划建成4C级机场,预留4D级机场条件。给物流未来的发展带来更高的期望。
院校展望
(1)高职院校与本土企业进行有效的校企合作能够让高职院校在特色路上越走越远,如郴州职业技术学院正在以郴州市职业技术教育校企合作协会为依托,实施“百企联姻”工程,选择100个与学院开办专业密切相关的企业为联谊点,推行“校企双元、工学耦合”的人才培养特色模式,聘请企业中既有实际经验,又有理论知识的工程师和管理人才,作为兼职专业教师,使教学的内容紧贴行业企业的需求。同时利用对口企业的生产线和职业现场氛围,培养学生的职业素养,提高学生的技能水平。(2)高职院校的专业设置应注重与区域支柱产业和承接产业转移结构布局调整有机结合,推行“对接产业设专业,确定培养目标;对接岗位设课程,选定教学内容;对接实践抓教学,锁定培养模式;对接就业育人才,制定教学评价标准”的“四接四定”特色专业建设模式。学院专业需要具有鲜明的职业定向性和针对性,符合区域产业发展对高端技能型人才的需要。有特色的高职院校才能在发展之路上越走越远。
服务案例篇7
关键词：社交媒体；档案馆服务；可行性分析；欧美案例
abstract：withtherevolutionofweb2.0，socialmediahashadadeeperaccesstopubliclifeandevenaffectedpublicserviceinthearchives.theuseofsocialmediatoolsdoesnotadapttothewaypeoplelive，butagreeswithservicemodeinthearchives.meanwhilesomeeuropeanandamericancountrieshavetriedthesocialmediatoolsinarchivesservice.thispaperintroducesandanalysesthepracticesinthesecountriesinordertoprovideareferencefortheuseofsocialmediatoolsinChinesearchives.
Keywords：Socialmedia；archivesservice；Ffeasibilityanalysis；Casestudyineuropeandamerica
美国国家档案馆馆长戴维·菲尔里在其博客中提到：“……如何巧妙地使用社交媒体已经成为我们机构的关键任务之一。随着大部分联邦机构以及白宫运用社交媒体的经验不断丰富，在档案馆的工作中运用社交媒体，我们可以更多地协同工作，为对方和公众提供更大限度的服务和透明信息，并邀请公众参与到我们的行动中……”[1]
1社交媒体工具的概念、分类、特点及应用现状
在web2.0环境下，网民不再仅仅是互联网的使用者，也同时是它的生产者。不同类型的社交媒体工具就是在这样的互联网背景下产生的。我们耳熟能详的有：FluxRSS、Blog、Facebook、twitter、Youtube、Linkedin；在我国，有“豆瓣”、“人人网”、“微博”、“互动百科”、“优酷网”等本土社交媒体平台。
1.1web2.0环境下社交媒体工具的概念。“社交媒体”（也称“社会化媒体”，“Socialmedia”）：是人们用来分享意见、观点和经验的工具和平台。根据法国著名信息学家alainLefebvre先生的观点，社交媒体以网络为主要载体，以“独立的个人”建立社交圈子，并能够以多种不同的形式来呈现，包括：文本、图像、音乐和视频等。[2]简单来说，社交媒体和一般的社会大众媒体最显著的不同是，让用户享有更多的选择权利和编辑能力。
世界上最早的社交网络雏形出现在1978年（ComputerizedBulletinBoardSystem），随后1995年在美国出现了第一个交友网站：。自2004年Facebook、2006年twitter建立后，社交媒体逐渐成为公众生活的“必需品”。
1.2社交媒体工具的分类方式。国内外不同专家对社交媒体有不同的分类方法。例如，thelwall根据社交媒体工具设计的不同目标，按照社会化（Socialisation）、社群网络（socialnetworkingservice）和导航（navigation）将其分为三类；根据国内社交媒体营销专家唐兴通的观点，“社交媒体”可大致分为八类：社会关系网络（SocialnetworkingSites）；视频分享网络（VideoSharingSites）；照片分享网络（photoSharing）；合作词条网络（CollaborativeDirectories）；新知共享网络（newsSharingSites）；内容推选媒体（ContentVotingSites）；商务关系网络（BusinessnetworkingSites）；社会化书签（BookmarkingSites）等。
1.3社交媒体的发展现状。世界范围内（尤其是欧美国家），对利用和通过社交媒体这一平台获取资源的需求正在逐年递增。这个已存在和可被继续开发的市场是巨大的。在北美，来自皮尤网和美国生活（美国专业互联网调查机构）的两项题为“社交网站与我们的生活”、“为什么美国人使用社交媒体”的调查显示，79%的美国成年人使用互联网，而其中有66%的人使用社交网站，超过2008年同类调查数据的两倍。在欧洲法国2011年初的数据表明：在Facebook全球6亿拥护中，其中30%在美国，法国拥有2000万的用户。这意味着，45%的法国网民已经注册了Facebook。[3]其中，注册用户也不再局限于年轻人，到2011年5月，57%的法国用户超过25岁，三分之一超过35岁。[4]根据Comscore的数据统计：截至2010年12月，Facebook用户平均每个月使用4个小时以上时间浏览和活跃在这个拥有6亿用户的平台上。[5]
在政府应用方面，2012年3月美国国会研究中心的报告指出，已有超过1504个联邦政府注册了域名，建立网站的数量更是数以千计。截至2011年6月，24个联邦机构中有23个注册了Facebook、twitter和Youtube的账户，每个总统内阁机构也都至少注册了一个twitter账户。另一项针对3000名联邦官员的调查显示，为便利工作使用Facebook的人已占到总人数的四分之一。[6]
1.4社交媒体与传统媒体的差别与优势。传统的社会大众媒体，包含新闻报纸、广播、电视、电影等，内容由者决定，公众是信息的被动接受者。然而在社交媒体平台下，公众可以直接参与信息的产生和，并可根据兴趣不同形成小众化的社群。这些社交媒体的服务和功能体现出多元化的特点，并且费用相对便宜或免费，广受现代青年人的采用。社交媒体和传统社会媒体的区别可简单归类如下：
传播结构：传统媒体和社交媒体都可以进行广泛传播，但前者多属于中央集权的组织结构、生产销售模式；而后者则对于无论是“政府部门”还是“公民”都采取平等对待的态度。并且传统模式下，信息一旦形成就不可再进行修改，可是在社交媒体环境下，公众可对信息进行进一步更新、修改。
专业要求：在传统媒体模式下，进入信息平台的专业门槛较高，例如，记者、摄影师和编辑等；而在社交媒体平台中，每个公众都是“记者”、“摄影师”和“编辑”，不需要进行专业的训练就可以信息并对所信息进行传播。
即时程度：一般的传统媒体，根据节目内容和规模，常有几天、几周甚至几个月或者几年的制作时间；而社交媒体，因为对信息的加工时间短，所以是即时的。
费用与成本：传统媒体的信息产生需要相对高的费用支出；然而，在社交媒体平台下信息产生的成本极低或者免费，这为信息的方和接受方都节约了经济成本。
当然，在不同的理论中对于社交媒体和传统媒体的区别还有不同的阐述，但是通过以上归纳，我们可以清楚地看出社交媒体工具作为信息产生与传播的新型工具有着其独特的魅力和传播优势，是企业、政府和信息服务部门不可忽略的传播方式。
2档案馆在其服务中采用社交媒体工具的可行性分析
不同的用户对社交媒体工具的使用有不同的目的，个人可利用社交媒体扩大交友圈、加深亲朋间联系；企业可利用社交媒体工具进行商业活动，开展商业宣传；那么，作为信息服务部门的档案馆为什么要采用社交媒体工具进行服务呢？其优势又体现在哪些地方呢？
2.1社交媒体工具可提升档案服务的“透明度”（transparence）和“可视性”（visibility）。社交媒体工具的“透明度”和“可视性”为档案馆信息公开建设提供了平台和可能性。档案馆通过社交媒体工具可以即时最近的工作动态、新增馆藏以及展览信息等，让公众能够在第一时间了解档案馆的近期工作，提升了档案工作的“透明度”。与此同时，公众作为信息创建的参与者，可以即时添加评论、发表对档案馆工作的意见，协助档案馆工作人员一起建设档案工作。
2.2扩大档案服务范围，加强档案部门与用户间联系。档案部门使用社交媒体工具，一方面，可以将其服务贴近公众的生活，因为越来越多的公众采用不同的社交媒体工具来获取信息，无论是国外的Facebook、twitter还是国内的人人网、微博，都已经成为公众获取信息的主要方式。因此，档案部门使用社交媒体工具可以更贴近公众生活和信息获取方式。
另一方面，这些社交媒体工具可以为档案部门带来潜在的“用户群”，例如，档案馆的历史知识、创建的档案讨论组都可以直接吸引对历史有着浓厚兴趣的公众，并分享给有着同样兴趣的公众。这既是档案增值服务和公众教育的一种形式，也让档案馆吸引了更多用户知道、了解并走进档案馆进行相关资料的查询和研究。
2.3形成档案工作者服务平台、增进档案部门间合作和联系。在社交媒体平台上，档案部门之间可以互相交流工作经验，彼此了解最新的工作动态开发合作项目，形成“档案服务”的“朋友圈”，解决工作中共同遇到的问题。若档案部门采用例如Linkedin等专业平台，还可以进行馆员和专业技术人员招聘，打破传统的招聘模式，为档案服务部门寻找到合适的工作人员提供更多可能性，也为档案专业毕业生、档案工作者的就业打破壁垒，提供更多选择和机会。
2.4降低档案宣传和服务成本、节约档案服务成本。由于大部分的社交媒体平台都是免费的，因此，档案部门在进行宣传和服务工作的同时并没有增加其成本，仅需1名～2名工作人员专门或者兼职负责社交媒体工具的创建和维护。这种低廉的宣传，为档案馆服务提供了便利并不增加运营成本，对于宣传和服务经费缺乏的档案服务部门来说无疑是非常好的选择。
3社交媒体工具在欧美档案馆实际工作中的应用与收效
2009年至2011年，从博客开始，美国国家档案馆推出了种类繁多的社交媒体项目。短短三年时间，累计在13个社交平台上开创了135个项目。2011年5月，美国国家档案馆首开先河，开创了自己的“维基人”。截至2012年8月，共上传9万余份数字档案复制件到维基百科共享。[7]法国国家档案馆的网站上提供了所有档案服务部门使用社交网络的情况，并及时更新新加入的服务部门。截至2013年5月，已经有23个国家、地方级档案馆拥有自己的Facebook主页，12个档案部门使用twitter与公众进行即时交流。[8]2011年，法国档案工作者协会（associationdesarchivistesfran?ais）还形成一个专门研究团队，探讨档案馆如何更好地利用强大的社交媒体平台，带给档案馆的是更为贴近公众的服务方式，[9]将档案馆服务安置在公众日常生活“随手可及”的地方，揭开档案服务部门在公众心目中的“神秘”、“陈旧”的面纱。
相对于遗产领域的其他部门（博物馆、图书馆）而言，法国档案馆在其服务中采用社交媒体工具相对较晚。例如，法国数字图书馆（Gallica）在其网站建设的同时建立了Blog、Facebook主页和twitter，并长期活跃在这些社交媒体上，每天对新的电子文件、影像及图书馆相关信息进行更新。截至2013年5月，其Facebook主页就已经拥有25126粉丝（2013.05.09），并持续增长。
法国芒什省档案馆是最早采用社交媒体进行其服务工作的欧洲档案馆之一。其Facebook主页建立于2010年5月，截至2013年5月拥有3139粉丝（2013.05.09）。在建立Facebook主页之初，芒什省档案馆就建立了社交媒体使用的长期计划与目标。该目标分为三个阶段：可视阶段，让公众可以在社交媒体上看到芒什省档案馆的活动；喜爱阶段，让公众喜欢上档案馆在Facebook等社交媒体上提供的历史知识、文化活动以及档案服务的推广；合作阶段，让社交媒体成为芒什省档案馆建立与其他档案部门、文化服务部门合作的平台。根据JérémieHaLaiS先生（芒什省档案馆文化活动负责人）的评定，目前该省档案馆的Facebook主页已经进入其发展的第二阶段，即喜爱阶段。
不同于公众个人或企业，档案馆作为政府服务部门，其社交媒体上的活动具有公众性，因此，不可因为采用的是社交媒体工具就忽略档案馆的公众性。在这方面，芒什省档案馆在采用社交媒体之初就制定了《社交媒体使用规定》，[10]该《规定》明确了在其Facebook等主页上进行信息、评论的原则，不得违反人权、进行性别和种族歧视等17条。在信息方面，主页允许公众图片、文件，但仅可以在其评论中出现，代表个人意见，不代表芒什省档案馆的观点。[11]在过去的三年中，芒什省档案馆的Facebook主页保持着1天～2天更新的速度。宣传档案馆近期的文化活动，例如展览信息、公众教育以及为青少年准备的手工坊（atelier）等，成为该省档案馆文化活动的宣传平台，在地方文化活动中起到重要作用。
我国档案服务部门也已经积极参与到社交媒体的使用中，例如，在新浪微博中搜索“档案馆”，已有相关用户207个，其中包括省市、高校档案馆；各级档案工作者；档案研究人员等。如果我们关注某些省市档案馆微博所的信息，大部分仍然停留在“会议信息”、“参观和学习活动”等。尽管这些信息的起到了一定政务公开的作用，但是，这些信息往往并不是公众所真正关心的。相反，相应的档案、历史知识和文化活动是公众喜闻乐见的。因此，档案馆在进行自身社交媒体网络建设时，切不可停留在“以我为主”的传统思想，要时刻考虑公众需求，利用社交媒体工具的优势建立“档案馆公众服务”的平台。
在我国，越来越多的文博单位也已经开始运用社交媒体工具，在其服务中进行系列尝试。仅以国家博物馆为例：截至目前（2013.05.13）其官方微博粉丝已达380万；手机应用《文博任我行》自助导览和《国博展讯》在苹果appStore和安卓系统均可下载并多次获得推荐。相比之下，我国档案馆在这些服务领域涉足尚浅，需要在未来的工作中进一步加强新媒体特别是社交媒体工具在档案服务中的应用。
参考文献：
[1]杨太阳译.加入“合唱”——谈社交媒体在档案馆中的运用[n/oL].《中国档案报》.2012.06.21（总第2321期）第三版.
[2]alainLefebvre，?Lesréseauxsociaux?：deFacebookauxnouveauxintranets，lagénéralisationdesréseauxsociaux[m]，paris，2008.10.page：13.
[3]Facebook数据统计报告.
[4]Socialbakes数据统计报告.
[5]comscore数据统计报告.
[6][7]李映天，吴薇编译.美国国家档案馆：用社交媒体打造档案文化传播的新平台[n/oL].《中国档案报》，2013.04.01日.
[8]http：//archivesdefrance.culture.gouv.fr/ressources/medias-sociaux/.
[9]http：///archives-et-medias-sociaux.
[10]http：//archivesdefrance.culture.gouv.fr/static/4882.
服务案例篇8
__*回族自治区__*市隆湖扶贫经济开发区计划生育服务站副站长__*，在过去的26年里创造了15553例计划生育手术无一例差错和后遗症的奇迹。
__*做的都是“小手术”。但每次上手术台前，他都会对自己和同事重复这两个词——谨慎、认真。现在他做计生手术已经能一刀切准位置，20分钟完成一例结扎手术，被当地老百姓亲切地称为计划生育“夏一刀”。“计生手术无小事”，__*明白这一点。为了熟悉手法，__*曾经自制了一个妇女子宫模型，对着这个模型每天平均练习手法40分钟，一练就是8个月。勤练出真功，__*的结扎手术以刀口小、时间短、准确率高、术者疼痛少得到了当地老百姓的认可。
不仅勤于实践，__*也善于学结。固原市卫校毕业的他曾先后到__*市第一人民医院、__*回族自治区第二人民医院进修。他创造发明的低位、后位子宫“双合症”手术法，既解决了结扎手术的难题，又提高了手术的成功率。他结合临床实践，总结撰写的《计划生育双合症结扎手术》《结扎失败的临床原因分析》等医学论文，被同行参考学习。
计生工作是个系统工程。__*给自己制定了“三个一”工作法，即：三分之一时间做计划生育结扎手术，三分之一时间上门宣传和发放药品、查病服务，三分之一时间上门回访和术后拆线、检查服务。
服务案例篇9
【关键词】案例教学法《酒水服务》应用
随着旅游经济的快速发展，我国星级酒店数量不断增加。蓬勃发展的酒店业对技能型人才的需求也日渐迫切，但中职学校培养出来的学生却总是出现个人能力与酒店要求有所差异的矛盾，难以满足企业的要求。究其原因，主要是由于在专业课的教学中仍然沿用传统的理论教学方法，缺乏形象生动、切合实际的案例教学模式。
一、课程中应用案例教学的必要性
（一）传统教学中的讲授法不完全切合酒店管理酒水服务课程的特点
《酒水服务》是一门操作性、实践性较强的课程，它的知识和能力结构具有很强的直观性和应用性，它的教学目标就是要使学生在学习完本课程后具有酒水服务的常识和对客人服务的意识，掌握酒水服务的基本操作技能，能处理酒水服务过程中的基本问题，毕业后能够顺利实现在酒店酒水部门就业，并具备一定的成长空间。而这一目标的实现，仅靠教师传统的课堂讲授和有限的实训操作是不行的。要改变这一窘况，就需要教师在课堂和实训室中灵活运用案例教学法。
（二）案例教学法培养学生学习能力、竞争能力和社会适应能力
当前，酒店服务业的快速发展要求职业学校的学生除了掌握一定的理论知识之外，还须懂得如何寻找并使用工具，要学会如何分检、合成、提取和加工日益膨胀的各种信息。因此，新型人才的培养应该更重视学生探索精神和创新能力的培养，而这一点，在案例教学中能够得到充分的体现。
（三）案例教学法感染力强，教学效率高
参与式教学使学生有了参与课堂教学的可能，谁都有机会表现自己，谁也不愿意在课堂上被“挂”起来。这样可以激发学生的内驱力，增强其学习的积极性和主动性。同时也是因为有了学生的积极参与，教师就可以将课堂教学的组织形式变得多样化，各种视频、音频等多媒体设备得以充分利用，那些文字的、理论的知识变成了看得见、摸得着的表演，从而做到感染学生、提高教学效率。
二、案例教学法的特征和方法
（一）案例教学法的特征
案例教学是根据学生的实际需要和愿望，以学生为内核，以自觉性、选择性为特征的学习方法。教师真诚地把学生当主人，使他们切实感受到成为学习主人的乐趣和与师生共同探求知识的幸福。这是一种将学生作为教学活动的主体，教师通过组织、设计活动的形式，全面调动学生积极参与、创造性学习与发展的新型教育理念和教育模式。在这样的模式下，学生可以参与对学习目标的提出，制定自己的学习进度；可以积极发展各种思考策略，在解决问题中学习知识和技能；可以在学习过程中有情感投入，并不断获得积极的情感体验；可以对学习活动进行自我监控，并做出相应调适。
（二）案例教学法适合餐饮服务与管理课程学习的方法
（1）讨论法。在教学过程中，教师围绕教学任务，从学生的实际情况出发，看准时机提出问题，组织学生讨论，逐步寻求答案，从而加深学生的理解和认识。例如在讲到酒水服务员要树立“客人永远是对的”的服务意识时，有一部分学生就有明显地反对情绪。他们认为这不公平，为什么服务员就要低人一等，为什么总要把“对”让给客人。针对这种情况，教师可通过安排学生分组讨论、各组推荐代表发言、教师概括点评的方式完成教学，使学生逐渐体会这句话的具体含义。在讨论和总结中逐渐接受“客人永远是对的”的观念。另外，经过讨论，学生们还引申出了“怎样把这种服务意识应用到工作中去？”这一问题，并很快找到了答案。从这个例子不难看出，应用恰当的教学方式，不但可以使学生接受理论知识，还可以开发思维、达到触类旁通的效果，从而使学生更全面、扎实地掌握知识。
（2）游戏法。在教学过程中加入游戏，使学生寓学于乐，在活泼、轻松、愉快的气氛中自然而然地获得知识与技能。这类游戏要求简短易行，有趣味，并且要与本课教学内容紧密相关。《酒水服务》可以说是一门经验学科，对操作技能要求很高，学生在上岗前必须拥有扎实的基本功。技能竞赛就是一种行之有效的教学方式。这种小游戏的设置不仅能充分调动学生的积极性，和参与性，而且有助于其熟练掌握所学技能。
（3）角色扮演法。教师创设或模拟职场环境，由学生扮演各种角色来演示情景，从而发现、解决问题。教师创设的场景应具有真实、生动、实用的特点，便于学生将所学知识、语言材料进行综合、创造性地进行表达交流。这种方法，有接近生活的交际功能，而且能变单调、机械的操练为活泼、生动的交际性练习。例如，在讲对客服务过程时，小组中的成员分别扮演引座员、值台员、传菜员、收银员、领班等角色，由另一小组成员扮演顾客，如此循环。表演结束后，请大家评论各小组的表演，最终由老师总结。既分工又合作、既竞争又共享的角色扮演教学模式，不仅有利于学生专业技术的有效掌握，也有利于将所学知识转化为实际能力。
（4）分析法。一种帮助学生理解和掌握抽象知识的常见方法，这种方法可以提升学生理解能力，尤其是对统筹管理能力的培养具有重要作用。《酒水服务》要求教学中必须遵循从基础理论到实践，再从实践到理论的循环过程。在基础知识讲解和相应技能实训的基础上，科学地安排案例教学能够激发学生学习的热情，挖掘学生的管理能力，从而更好地实现教学目标。
服务案例篇10
定位于一站式租车搜索预订网站的订车网专门针对这个细分领域，提供查看、搜索、比价、预订租车的综合服务。环球旅讯本期travelDailyLab专访订车网Ceo李天怡先生，访谈全文如下：
环球旅讯：请问贵公司业务定位是什么？团队是什么样的背景？
李天怡：公司定位于租车出行的垂直搜索和预订服务，致力于实现租车供应商offlinetoonline的专业无缝对接，提供在线租车领域垂直搜索和预订的一站式用户体验。
订车网创始团队的核心成员来自不同领域——Ceo李天怡为资深英国“海龟”，曾就职于甲骨文软件公司和毕马威(KpmG)咨询公司；Cto陈孝濛毕业于浙大的计算机专业，于英国曼彻斯特大学取得计算机工程博士学位；第三位成员吴峻曾先后在三个著名企业--SenDit、英斯克和掌上灵通创造过成功业绩，也是naSDaQ上市公司灵通网的创始人之一；另一位成员崔功颖先后服务于掌上灵通、盛大网络及奇虎360等知名互联网企业，有十余年从事互联网和无线互联网的市场推广、商务合作和运营管理的成功经验。
环球旅讯：请问贵公司目前致力于解决哪些方面的需求或问题？
李天怡：中国中产阶层近10年的爆发式增长极大地推动了内地的消费市场，并建立了新的流行消费习惯和出行方式，尤其是租车出行快速成为航空、酒店、度假外的的第四种不可忽略的消费板块。但由于数千家租车供应商分散在全国上百个城市，很多租车价格、服务极其不透明。
订车网的核心价值是把遍布全国的线下租车供应商资源签约加盟至麾下，令他们的价格更透明，同时规范他们的服务，让租车人一键即可搜遍全国的租车资源，实现实时比价和即时预订。
环球旅讯：请问贵公司的业务开展有没有获得资金上的支持？天使投资或VC?近期有没有融资的计划？
李天怡：我们已获得天使投资，正在和少量投资机构进行a轮融资的讨论。
环球旅讯：请描述一下贵公司的核心产品以及服务。
李天怡：订车网提供超过400个不同车型的自驾租车、代驾包车、机场接送和城际租车的搜索和预订服务，覆盖全国166个城市，并于2011年夏推出针对中国客户的国际租车频道。
通过已签约加盟的包括全连锁供应商和中小型供应商在内的1，600家的租车公司，订车网既是租车预订平台，也是最大的租车垂直搜索引擎之一。我们结合了携程的预订模式和去哪儿网搜索模式的优点，在租车这个专业领域内给客户提供最方便、快捷的一站式服务。
环球旅讯：请问贵公司目前的重点客户和用户是谁？您如何向客户推广产品或服务？
李天怡：订车网的用户是年龄在25~45岁之间，月可支配收入超过5000元商旅用户。订车网的高效专业的营销团队通过优异的用户体验、高性价比的线上营销渠道、基于LBS移动手机客户端的推广和植入，以及开拓战略分销渠道的方式，不断扩大我们的业务量和租车平台的品牌价值。
环球旅讯：在贵公司获得投资之前，您的商业理念是否经受过实际的市场考验？
李天怡：国内垂直搜索引擎已有去哪儿和酷讯等成功案例。租车领域的ota平台在国外已有类似travelocity旗下的Holidayautos，国内有易到用车等经过市场考验的项目。
订车网经过详尽的市场调查，针对租车产品的相对标准性，以及重资产投入需求，导致中国内地租车供应商在未来十数年内保持相对分散的状况，创立了此领域内的搜索比价和即时预订的一站式平台模式。通过我们近一年半的在线运营，证明了订车网团队最初的正确判断。
环球旅讯：请问贵公司的收入模式是什么？
李天怡：订车网最主要的收入来自收取每笔订单全额的固定比例作为交易佣金。在适当的时机会进一步根据细分市场开拓新的收入渠道和盈利模式。
环球旅讯：请简单分析一下贵公司的优势、劣势、机遇和挑战。
李天怡：我们最大的优势是我们优秀的创业团队，选择进入的是一个最具增长潜力的在线旅行领域，把搜索和预订揉合一体的优异用户体验。
订车网团队会充分利用自己独特的战略营销和分销渠道，用高性价比的方式解决所有创业公司在初期都会遇到的资金局限性导致的无法快速占领市场，创立品牌价值的难题。
2011年中国租车市场规模达到115亿元，潜藏着庞大的市场机遇。而我们遇到的最大的挑战是：这个市场未来8-10年是否能如期实现超过30%的平均年复合增长率。根据罗兰贝格的保守估计，2015年中国大陆的租车市场将接近300亿人民币的规模。挑战与机遇正在于此，我想订车网在正确的时候进入了正确的垂直市场。
环球旅讯：请问之前有没有人劝告过您，认为您的想法不会成功？如果有，为什么您没有接受他们的劝告？
李天怡：我们收到的最大质疑是:如果全国连锁型B2C的租车公司加起来蚕食了大部分的市场，你们平台类公司怎么生存?
我们认为，租车是重资产行业。车辆采购成本和门店网络成本的巨额投入需求，从根本上制约了全国连锁型租车公司未来十几年内垄断大部分市场的可能性。事实上，现在全国连锁供应商一嗨租车、至尊租车和安飞士租车等是第一批正式加盟订车网的大型供应商，他们在很大程度上帮助和教育了我们的1，600家中小型租车供应商，规范了操作流程，加速了产品的差异化，为租车市场的进一步繁荣奠定了坚实的基础。