酒店管理的理解篇1
关键词：酒店;经营管理;跨文化关系
收稿日期：2011-01-23;修订日期：2011-07-30
作者简介：
王健(1952-),男,南开大学旅游与服务学院教授,高级律师,研究方向为旅游学基础理论、旅游政策与法律、旅游人类学、跨文化管理。
一年之前,出于研究兴趣,笔者选取了来自不同地区、不同类型、不同经营规模酒店的12名正副总经理做了访谈,核心问题是请他们谈谈对其经营管理构成最明显困扰的因素。这些总经理中,有的来自沿海地区经济发达的大都市,也有的来自中西部相对落后的省份;有的在国际酒店集团管理的五星级酒店任职,也有的经营着一家普通的国内商务型酒店;有的已拥有10年以上担任酒店总经理的经历,也有的是被提拔不到两年的后起之秀。在确信笔者不会泄露其商业秘密的情况下,他们道出了经营管理中的苦衷和困惑。归结起来主要是三个方面:一是酒店经营的大环境问题,最突出的就是诚信的普遍缺失,使他们感到处处都是陷阱;二是人力资源方面的问题,最突出的就是员工的流失,特别是中高层管理人员的流失,他们认为酒店给这些员工的待遇已经非常优厚了,不知为什么还是留不住他们的人或者拴不住他们的心;三是不明白为什么建立了比较完善的管理制度,包括引进最先进的国际酒店管理制度和管理模式,还是没能使管理水平出现明显的提高,为什么采取了他们所能想到的最到位的各种对客服务措施,还是不能达到客人的满意,他们甚至在抱怨客人太难伺候。
尽管这些总经理各自背景不同,所面临的具体问题千差万别,但是笔者发现,这些总经理在其酒店的经营管理中无论从思考问题还是采取措施,无论对客人还是对员工,都将精力集中在经济层面;然而他们困惑、苦恼的根源却都是来自于酒店经营管理中的非经济层面――这就是酒店经营管理中的文化关系和文化问题。相对而言,有国际经营管理业务背景的总经理已经开始注意这方面的问题,而大多数国内酒店经营者则还没有这方面的意识。事实上,国外已经有非常有力的证据表明,很多企业,包括酒店,经营管理的不成功并不在于其经济方面,而在于其文化方面的因素,如巴黎迪斯尼乐园长达十年的亏损就是一个惨痛的教训。
1转换一个视角,拓宽一片视野
由此看来,我们需要从一个新的角度,即文化的角度分析和研究问题,转换一个视角,拓宽一片视野。酒店业的一系列特点决定其经营管理的复杂性,之所以复杂是因为酒店在一定意义和一定程度上就是社会的缩影,社会上各种错综复杂的关系以及由这些关系编织成的网络都可以在酒店的经营管理中反映出来,这些关系的内容很多都不是经济关系,而是文化关系,因此,文化问题的研究对酒店的经营管理具有重要的,在一定情况下甚至是决定性的影响。
由于构成酒店各种错综复杂关系的主体来自不同国家和地区,不同文化背景,从事不同职业,因此,各自的价值观和意识形态会有很大区别,从而会表现出迥然相异的思维模式和行为模式,所以,对酒店经营管理中文化关系的研究,必须用跨文化比较研究的方法论和方法进行。
1.1酒店业特点决定了经营管理的复杂性
笔者以为,酒店业以下三个方面特点从根本上决定了其经营管理的复杂性:
第一,酒店业顾客群体来源广泛。可以说社会各界都会不可避免地同酒店打交道,成为酒店业现实的或潜在的顾客。另外,酒店业是中国最早对外开放的行业之一,而且随着中国不断加深地融入国际社会,特别是中国成为世界贸易组织成员之后,旅游和酒店业进一步放宽市场准入,会有更多国家的合作伙伴和顾客光临中国酒店。如此之广的地域范围和行业范围,其复杂性可想而知。
第二,酒店业凸显与时俱进。应当认为,酒店业从硬件到软件都是最能体现时代潮流的行业之一。酒店业的建筑物,尤其是那些具有地标性的酒店建筑物,经常是体现了现代建筑科学和艺术的最高水平;酒店设备设施的更新程度和速度也是许多行业所望洋兴叹的;酒店的管理哲学、管理模式、管理方法以及与此紧密相关的管理人才也经常以超乎想象的速度更新换代。与时俱进的特点在酒店业表现得尤为突出。
第三,酒店业的产品从基本属性上看是以服务为内容的无形产品。事实上,酒店向顾客提供的客房、餐饮和其他表面上看似有形的事物只是作为服务的物质载体。同样是室内家具,同样是午餐和晚餐,客人在酒店享用和在自己家中享用具有不完全相同、甚至完全不同的作用和意义。产品的无形性之所以能够成为酒店经营管理复杂性的因素,主要是由于其难有统一的、客观的衡量标准。酒店服务员和管理者经常有这样的经历:以同样的服务程序、服务态度和服务水平向客人提供客房或餐饮服务,却会得到非常不同的甚至截然相反的评价。为什么？无疑是文化因素在起作用。
第四,酒店业自古以来就被看作是特殊行业。政府对酒店业的准入条件、开业资格、经营管理行为和结果历来有十分严格的要求,经常通过专门立法对酒店业加以规范。之所以特殊,是由于酒店业经营中会涉及顾客的人身和财物安全问题,人身权和财产权都属于基本人权范围内的事物,而对这类问题,不同国家、不同文化背景、不同文化程度的顾客会有非常不同的理解,并表现出非常不同的行为。请注意,这又是文化因素在起作用。
1.2文化问题研究对酒店经营管理的重要性
通过分析可以发现,酒店经营管理业务的内容,包括管理者认识上的误区和由此带来的问题,经常是文化因素起着重要作用,或者说文化因素经常作为这些认识误区和管理问题的根源,因此,必须认真研究在酒店经营管理中的文化问题。
对酒店经营管理中文化问题进行研究的重要性首先在于文化因素是构成酒店经营管理内容的天然组成部分。进入后工业化时代以来,无论是酒店的经营管理者还是酒店的顾客,越发看重文化因素而不是经济因素。在旅游者行列中,对某家酒店的服务或文化氛围情有独钟,或者该酒店在客人生活中具有重要意义、将该酒店作为首选甚至将该酒店作为唯一的旅游目的地者大有人在。这是因为这类顾客追求在该酒店中获得的精神享受,对于这类客人,房价的高低已经不很值得在意了。酒店经营管理者的关注点,应当侧重于如何尽量满足客人的精神文化需求。
对酒店经营管理中文化问题进行研究的重要性,也在于文化问题本身就是十分复杂的,这种复杂性,正是前述酒店总经理面临的困惑的主要根源。文化问题之所以复杂,主要是因为它属于价值观、意识形态等上层建筑领域,缺乏一个客观的可衡量标准,需要通过研究,对这些精神世界中的问题,确定其性质,发现其规律,判断其对酒店经营管理业务可能产生的影响。
在酒店文化问题的研究中,方法和方法论是十分重要的。如何从看似漫无边际、扑簌迷离的文化问题中确定思路、找出头绪、发现规律是必须首先解决的技术问题。笔者认为,对酒店文化问题的研究,应当从酒店经营管理中形成的文化关系入手,对错综复杂的文化关系进行分类和分层,特别需要引起重视的是,由于酒店的顾客、员工、经营管理者、业务伙伴来自不同的文化背景,他们之间的关系属于跨文化关系;而跨文化关系解析,是酒店文化关系研究的关键环节。
2酒店经营管理中错综复杂的文化关系
尽管在酒店的经营管理中,文化因素事实上总是和经济因素纠缠在一起,难以截然分开,而且根据历史唯物主义原理,经济因素必然会对文化因素发生影响和作用;但是我们认为,核心关注点应该在文化方面。
用“错综复杂”来形容酒店经营管理中形成的文化关系丝毫没有言过其实。如果酒店的经营管理者对这一复杂程度缺乏足够的估计,往往会陷入疲于应付的被动局面,要摆脱这种局面,就需要将复杂的问题简单化,这就是按照相关标准对这些关系进行分类和分层。
2.1酒店经营管理中的文化关系分类
我们首先可以按照酒店经营管理者的工作对象,分为与顾客的关系、与员工的关系、与业务合作伙伴的关系、与政府相关主管当局的关系以及与酒店所在地社区居民的关系等。例如酒店对顾客人格、尊严、正当权益的尊重和保障,就是他们对客文化关系的重要内容;又如酒店在经营所在地入乡随俗,尊重当地社区居民的文化传统、风俗习惯、,保护当地环境,贡献于当地社会的经济文化发展,也是酒店在其经营管理中必须引起高度重视的文化关系。
我们也可以按照文化关系主体所在国家和地区的文化背景进行分类,文化人类学理论将世界各国分成几个不同的文明类型,例如基督教文明主要指欧美社会,伊斯兰世界主要指中东地区,中华文化圈指中国大陆、港澳台地区以及以亚洲为主的受中华文明影响的国家和地区,非洲国家的文化特点主要是原始部落文化和西方殖民主义宗主国文化相结合(孙秋云,2004;弗思,2002)。无论是酒店的顾客、员工抑或业务合作伙伴都会来自这些不同文化类型的国家和地区,他们和酒店经营管理者之间以及可能发生的相互之间的文化关系都是一种跨文化关系。
我们还可以从文化关系的性质,分为物质文化关系和精神文化关系。其中,精神文化关系侧重在价值观和意识形态方面;文化关系的主体是人,在酒店经营管理业务中人也是决定性的因素,而不同的人在价值观和意识形态方面的差异可以南辕北辙。这一点在酒店的人力资源管理方面表现得尤为突出。
2.2酒店经营管理中的文化关系分层
根据文化人类学的理论,文化可以分为器物层、制度层和精神层三个层级,也有学者提出文化分层的所谓“洋葱说”和“冰山说”(陈晓萍,2005),尽管其所用术语有所不同,但是都指明了文化的层次性,也都提出了文化的显性和隐性的问题――器物层的文化关系是显性的;而制度层,特别是精神层的文化关系则是隐性的。例如,酒店不同级别的员工工装是不同的,业内人士更容易从工装识别某员工属于哪个层级;层级较低的员工对层级较高的管理人员,特别对总经理,从行为上、礼仪上都会有相当严格的要求。这是显而易见的器物层的文化关系,但是在其背后是一种管理制度加以规定,而管理制度是不容易从表面发现的,需要通过阅读相关的酒店文件来了解。进一步而言,不同的管理制度反映着不同的管理思想,不同的管理思想又是受着不同的价值观和意识形态系统支配。在权力距离较大的文化中,等级森严,不同等级之间的人差别明显;而在权力距离较小的文化中,上述差别则不很明显,甚至忽略这类差别。
另外,也可以按照文化差异的程度进行分层。上述不同文明类型之间的差异是严格意义上的文化差异。这种差异是受不同国家和地区社会经济发展条件和历史传统决定的带根本性的差异,例如,中国社会和欧美社会之间的差异即是不同文化之间的关系。但在同一个文化类型内,例如在中华文化之内,尽管都是源于大体相同的社会经济和历史条件,都有共同的民族意识和价值观体系,包括为人们所共同遵守的所谓规范性价值观,如尊老爱幼等等;但是,由于每个人生活的具体条件不同,人际关系环境不同,年龄和职业不同,相互之间在价值观和意识形态方面是有区别的,甚至区别很大。例如中国大陆地区的人和港澳台地区的人之间、沿海发达省市和内陆或边远地区的人之间、青年人和老年人之间、农民和知识分子之间,都可能表现出明显的区别,这种差异在文化人类学上称为“亚文化差异”,上述各群体之间的关系就属于不同亚文化之间的关系。不仅如此,还有尚未达到文化或亚文化程度的所谓“亚群体”,如白领阶层、国际酒店员工、“哥们儿”等,这些亚群体尽管还没有形成独树一帜的价值观体系,但在行为上已表现出明显的特点;亚群体带来的问题,有时并不逊于文化和亚文化的问题。
2.3酒店经营管理中文化关系的一般规律和个性特征
在对酒店经营管理中的文化关系进行分析时,需要用辨证思维考察这些关系中的共性和个性,考察这些关系作为一个整体所遵循的共同规律和各个类型、各个层级的关系所具有的个性特征。
一方面,酒店经营管理中的文化关系作为一个整体,共同遵循着某些一般规律。
首先是随着酒店业务的发展变化而变化,酒店业务的时代性以及作为其标志的划时代事件必然会带来酒店文化的时代性,但是由于文化的相对滞后性原理,两者的变化并不是同步的;只有当酒店的文化关系以及调整这些关系所用的管理哲学、管理理念、管理制度都发生根本性变化时,时代性才真正体现出来。
其次是独具特色的酒店文化环境具有很强的引导消费、创造需求的功能。例如,全球连锁酒店所形成的国际文化环境、地域或民族特色突出的酒店所形成的异国或异乡情调都会对游客形成很强的吸引力,形成各种特定的客户群体。作为酒店的高层经营管理者,特别是总经理,必须深刻理解并充分发挥文化作为上层建筑对经济要素主动的促进作用。
另一方面,酒店经营管理中各类型、各层级的文化关系又各有其自身的特征。掌握这些特征对酒店经营管理者有效地处理好这些关系是至关重要的,是解决问题的钥匙。具体问题具体分析、具体解决是辩证唯物主义活的灵魂。
3跨文化关系解析的理论基础及其应用
如前所述,酒店经营管理中的文化关系,是不同主体之间形成的不同类型和不同层级的跨文化关系,所以,跨文化关系解析,是酒店文化问题研究的关键环节。跨文化关系解析,是以一定的科学理论及方法论为指导的分析和解决现实问题的系统思路,而非就事论事的具体措施。
3.1跨文化关系解析的理论基础
用以指导酒店跨文化关系解析的理论基础,基本上来自旅游学和文化人类学两个学科,具体来说主要涉及以下几方面理论:
首先是旅游学基础理论中关于旅游的本质属性是文化、旅游是综合性的社会现象以及旅游是多元系统网络结构的理论。利用这一理论,可以使分析的着眼点始终落在文化上,集中精力分析旅游这一综合性社会现象中的文化现象,分析并理顺以旅游者为核心,围绕着旅游者的需求而形成的多元系统网络结构中的各种关系,认定其共性和个性,发现这些关系的运作规律,从而找到解决问题的钥匙。
第二是文化人类学中的文化涵化理论。该理论认为,两种文化在接触和碰撞中必然发生相互影响,一种文化,要么适应、要么排斥另一种文化(孙秋云,2004)。在文化适应过程中,强势文化往往是更多地影响弱势文化。在涵化过程中,作为各文化之间相互影响和相互吸收的结果而产生的新的文化要素或文化形态,并非原来各文化要素的简单组合,而是发生了一定程度的质变。利用这一理论,可以指导酒店高层管理者,一方面发挥自己主导文化的强势影响作用,为管理业务创造有利的文化环境;另一方面可以有效地吸收异文化的精华提升自己,更重要的是创造一个酒店内各种文化主体都可以并乐于接受的、风格突出的自身酒店文化。
第三是文化人类学中的价值取向理论。该理论最早由美国人类学家、哈佛大学教授克拉克洪提出(陈晓萍,2005)。克拉克洪教授受洛克菲勒基金会资助进行不同文化和种族的研究,价值取向理论为重要成果之一,发表在《价值取向的变奏》一书中。这项研究成果认为,在以下六大问题上,不同民族和国家的人有着相当不同的观念,这些差异显著地影响他们对生活和工作的态度及行为,这些问题包括:对人性的看法、对自身与外部自然环境关系的看法、对自身与他人关系的看法、人的活动导向、人的空间观念以及人的时间观念。利用这一理论,可以指导酒店高层管理者有效地识别不同文化背景下的客户或员工的行为模式,从而使对策有的放矢。
第四是文化维度理论。该理论在跨文化理论中最具影响力,由荷兰管理学者霍夫斯蒂德提出(陈晓萍,2005)。事实上,该理论最初是实际调查的产物,并无明显的理论构架,它是通过对各国iBm员工大量问题的回答进行因素分析得出研究结果,1980年发表于《文化的后果》一书。该理论总结出五个方面的文化维度,处于不同文化背景下的人可以表现出非常不同的倾向。这五个维度分别是:个体主义与集体主义、权力距离、不确定性规避、事业成功与生活质量、长期―短期导向。这一理论的指导作用机制类似于价值取向理论,但角度和侧重点不同。
第五是文化架构理论。该理论由荷兰学者强皮纳斯提出(陈晓萍,2005)。他模仿霍夫斯蒂德,也用文化维度表达自己的理论。在他的理论中,国家与民族文化差异主要表现在以下四个维度上,它们分别是:普遍主义-特殊主义、中性文化-情绪文化、关系特定-关系散漫、注重个人成就-注重社会等级。
在将相关理论运用于酒店跨文化解析和酒店经营管理的过程中必须切记,理论可以帮助酒店的高层管理者对相关问题不仅知其然而且知其所以然,从理性上、从根本上解决问题,因此,决不能忽视理论的强大指导作用。但是这种作用能够有效发挥的基础,是管理者对理论有一个融会贯通的理解和因此获得的灵活运用的能力。此外,理论的核心作用,主要是提供一种方法论、一种思路而非一种具体措施,不能采用生搬硬套、对号入座的简单方法。最后,随着酒店经营管理业务的发展,相关理论也需要不断修正、更新和发展。
跨文化关系解析在酒店经营管理中可以应用于从战略到策略、从内部业务到对外关系、从整体到局部各个方面和各个层面。
跨文化关系解析,首先可以应用于酒店经营管理宏观战略的制定。例如,通过跨文化关系解析,准确认定酒店及其高层管理者和酒店所在地社区分别所属的文化类型、各自文化的本质特征、双方之间的本质差异和主要的非本质差异,差异的程度以及和谐共处的可能性。与营业所在地之间的文化关系是制定酒店发展宏观战略首先要解决的问题,因为它关系到该酒店在当地能否顺利生存,特别是国际化酒店在异文化环境经营的情况下,这一问题就显得尤为突出。又如,通过跨文化解析可以在酒店内部进行有效的文化整合,这就是酒店的高层管理者在厘清各文化因素的前提下,有效发挥管理者本身文化的强势影响作用,同时吸收其他异文化因素中的精华,有效地协调自身文化和异文化之间关系,创造一种店内各文化主体都乐于接受的、包括管理哲学、管理理念、管理制度、和谐环境在内的一整套酒店文化系统。
跨文化关系解析也可以运用于酒店人力资源管理。人力资源管理是酒店经营管理业务中的重头戏,也是跨文化解析技术运用最多的领域之一。酒店的高层管理者需要对店内主要的文化类型、亚文化类型、亚群体类型以及各自的本质特征、相互之间的差异以及与此相关的各文化关系主体的思维模式和行为模式有一个通盘的了解。在此基础上创造一种和而不同、和谐共处、求大同存小异、相互学习取长补短的文化氛围,这对酒店经营管理业务的顺利进行,既是前提条件,又是利好因素。又如,酒店的高层管理者在制定人力资源管理制度,特别是设计员工激励方案时,必须充分考虑员工本人所属的文化类型或亚文化类型以及与此密切相关的员工的价值观和行为特征,力求使各种激励措施与员工的文化类型相吻合,从而能够有效地发挥作用。需要注意的是,必须合理兼顾制度的普适性、公正性与特殊问题具体处理两方面的因素。所以,思想和行为的引导在任何时候都是必不可少的。此外,如果酒店采用团队方式运作业务往往会形成跨文化团队。在员工来自不同国家和地区时,这种情况是经常存在的。这就需要运用跨文化解析技术,清醒认识和妥善处理团队中不同文化背景成员之间的协调和搭配问题,以有利于团队目标的实现。
跨文化关系解析,还可以应用于酒店对客服务。实事求是地讲,中国酒店业从总经理到普通服务员在对客服务方面没少下工夫,为了使顾客满意,千方百计地出主意、想办法,可谓绞尽脑汁。然而遗憾的是,在很多情况下都没能达到预期效果,有的甚至出现事与愿违的情况。究其原因,是这些措施和方法缺乏正确的理论作为其根基和指导,有的是仅从主观上揣摩客人的需要,有的是不顾实际情况简单地照搬其他酒店的做法,知其然而不知其所以然。
将跨文化解析用于对客服务主要集中在以下四个方面:
其一,根据客人的国籍和所在地区判断其所属文化类型,再根据该文化类型判断其所属价值观体系,并由此判断或推测该客人可能的思维模式和行为模式,最后根据这种初步判断设计服务方案并在实际服务中做出适时调整。
其二,充分尊重客人的人格、尊严、风俗习惯、,避免触犯其文化禁忌。各酒店以往都对员工在这方面都进行过一些教育和宣传,但是由于员工,甚至宣讲者本人就没能从道理上明白,其结果只能是对相关内容机械记忆,生搬硬套,不能举一反三,出问题在所难免。跨文化解析技术的优势,就在于将感性认识上升到理性认识,从根本上预防错误的发生。
其三,对客人提供实质意义上的满意服务。从市场学的角度看,一种产品或服务只能满足于一类顾客的需要,企图以一种产品或服务应付所有顾客是注定不会有好结果的。所以,满意服务最基本的要求就是服务要有针对性。由于客人的文化背景不同,其生活方式、消费习惯、兴趣爱好都会有很大差别。借助于跨文化解析技术,可以通过客人的文化类型判断其基本消费模式,再通过服务中认真观察,力争全面准确地掌握客人的需求,提供满意服务。
其四,引导和创造需求。酒店并不是完全被动地适应、追随客人的需求,利用跨文化解析技术可以根据文化类型之间的共性和差异创造新的酒店产品,引导和刺激客人消费。旅游的动机就是追求新奇,追求差异,酒店可以利用这一原理做足自己的文化特色吸引顾客前来,这就是为什么曾经有些酒店本身就成为旅游者唯一旅游目的地的道理。但需要注意的是,构筑差异、构筑特色的过程中不可忽视各文化之间的共性,这就是都必须充分尊重客人的人格、尊严和正当权益。
参考文献：
［1］孙秋云.文化人类学教程［m］.北京:民族出版社,2004.
［2］雷蒙德•弗思.人文类型［m］.北京:华夏出版社,2002.
［3］陈晓萍.跨文化管理［m］.北京:清华大学出版社,2005.
ananalysisofCross-culturalRelationsinHotelmanagement
wanGJian
(SchooloftourismandService,nankaiUniversity,tianjin300071,China)
abstract：
thispaperstartedwithadiscussiononhotelmanager’spuzzles,analyzedcomplexculturalrelationsinhotelmanagement,studiedthecommonfeaturesandindividualcharacteristicsoftheserelationsandputforwardacross-culturalanalysismethodasthekeytoculturalproblemsinhotelmanagement.Basedonthis,theauthorfurtherdiscussedfivetheoreticalfoundationsofcross-culturalanalysisanditsapplicationinstrategymaking,humanresourcesmanagementandcustomerserviceinhotelcontext.
酒店管理的理解篇2
关键词人才培养模式改革校企合作顶岗实习
中图分类号：G642文献标识码：a
1学生顶岗实习期间的工作简况
学生经过酒店面试，要经过两周左右的岗前培训，完成从学生到企业员工的初步过渡，逐步适应酒店的工作和生活。培训期间学习所在部门的岗位职责和岗位所需要的操作技能，尽快适应酒店的基础工作。
2学生在顶岗实习中存在的问题
（1）新的工作环境，使学生适应力不足。学生刚到酒店，既要承担繁重的工作，又要处理相对陌生的人际关系。特别是有的学生，还不能很好地完成服务角色的转变，不能全身心投入面临的服务工作，严重的甚至与顾客或企业员工直接产生冲突，工作时常常是不愿意配合，产生了消极的工作心态。
（2）服务意识上的不足，自我角色定位过高。我们现在所面临的大部分学生都处于90后，从小娇生惯养，缺乏吃苦耐劳的精神和自我约束意识，遇到困难时，想到的是如何寻求帮助和解脱，缺少独自解决问题的能力和勇气。一旦遇到难题，逃避和消极对待是他们的选择。
（3）周而复始的工作，产生厌倦情绪。在学生实习前，经过学校思想动员，大部分学生充分做好了吃苦耐劳的准备，希望能得到更多体验，对实习的热情和期望值很高。但是在现实工作中，工作环境较固定单调。长此以往，学生面对单调的工作了无生机，产生消极厌烦情绪，严重影响服务质量。
（4）面对同工不同酬现象，学生会产生心理上的不平衡。学生在实习期的待遇要比同等级老员工的待遇低一些。他们会认为同样的付出，可得到的却比老员工少得多，久而久之，学生会产生心理落差，渐渐失去工作热情。
（5）学生的心态不够成熟、责任意识还要培养。学生社会经验不多、心理承受能力不强、心态不够平和，不能克服自己的“骄娇二气”。这些都很容易导致他们在实习过程中出现懒惰，放任自流等问题。
以上存在的问题，都是直接导致学生顶岗实习的不顺利，不能完全达到教学效果的原因。对酒店而言，这部份学生将来也不可能留下来继续在酒店从业，造成酒店培训资源的浪费。对学校来说，作为实习管理教师，如果每天都要面对和处理这些问题，肯定就没有时间去对酒店进行更深层次的了解，这就会失去一些很好的学习机会。所以，加强对学生的实习前教育和有效指导，会把学生顶岗实习中可能出现的问题尽量地缩小，充分实现校企合作给学生、学校以及酒店带来的好处。
3对于存在问题的解决办法
3.1学校方面
（1）制定合理的岗前培训内容。一般岗前培训应重点主抓这两部分：第一，岗位认知培训。让学生清楚为什么要实习，通过实习能实现什么，清楚实习单位的基本情况和各项规章制度；第二，职业心理素养的培训。提前让学生清楚即将面临的工作岗位状态，对未来岗位工作内容和工作程度、难度有一个大致了解，提前进入心理工作状态，从而对面临的工作内容有一个成熟的心理准备。
（2）建立完善的顶岗实习制度。学生实习前，学校要与实习单位沟通协调，按照学生实际状况，实习单位实际情况，建立适合双方的合理的制度，使双方有一个合理且切实可行的工作约定，保障双方的权利和义务，使实习制度正规化。
（3）开展定期的家访或电话沟通形式。除了学校派专门指导教师到酒店跟踪指导外，还要注重与实习学生家长的密切联系，从家长的角度督促和关注学生，从而使学生安心完成实习，避免实习半途而废，达不到预期效果。
3.2企业方面
（1）企业构建实习生激励约束机制，加强人性化管理。随着经济的进步，酒店业的发展，酒店人才的缺乏日趋显现，要想留住合格人才，作为酒店，必须建立激励机制，以奖代罚。专门制定实习生管理制度，不能将实习生完全等同于一般员工对待。要有成熟系统的培训体系；有专门针对实习生的管理制度；有相应激励措施，如针对优秀实习生可缩短实习期、奖学金激励政策、毕业后优先录用等。
（2）建立相应的轮岗实习制度。目前大多数酒店为学生提供的实习岗位是固定不变的，工作内容单一，缺少交叉培训机会，不能全面提升学生各方面综合能力，实习生角色与正式员工工作无差别，从而导致学生对顶岗实习目的怀疑，严重挫伤学生实习的积极性。
（3）为顶岗实习生制定相应的利益保障。有些学生在实习过程中，学生的合法权益无法得到保障。第一，工资待遇问题。在酒店加班加点工作，是正常的，但为了调动工作人员的积极性，应合理给予报酬。第二，人身保险问题。由于缺少必要的人身保险，学生在酒店以外发生了安全事故，往往得不到及时合理保障，从而影响正常的顶岗实习秩序，也会给学校和实习企业带来不必要麻烦。
3.3加强校企之间的情感联系，避免校企之间纯粹的利益关系
在校企合作尚没有相关法律的支撑下，要想长期做好合作更多需要的是双方的情感基础。校企合作的过程从某种程度上说就是人际交往、感情沟通的过程。情感是校企合作的动力源和剂，怎样来加强校企双方在合作中的情感呢？根据以往的经验可采取以下几种方法：（1）在校企合作的过程中双方应及时就合作中的问题进行磋商，诚恳接受并积极改进校企合作的工作，让企业了解学校的魅力所在。（2）学校要经常走访校企合作单位，征求校企合作相关人员的意见，使之不断完善，让企业感知学校对其的重视。（3）要加强校企信息的交流和沟通，关注企业的发展变化。让企业明白双方休戚相关。
酒店管理的理解篇3
1.了解各大酒店的发展趋势和酒店内部管理及服务环境，最后对调查结果深入分析，提出正确解决办法，为管理者在政策制定时提供参考。
2.洞察酒店业存在的症结，通过调查，挖掘潜在的问题，并提出建设性建议，以此有助于酒店进一步改善管理体系，推动酒店不断向前发展。
3.有助于了解消费者的动态需求信息，结合消费者的消费体验对酒店评价和建议。
二、酒店管理的影响因素
目前酒店业和以往相比，整体水平上有很大的提高，但现阶段酒店还存在着很多不良的症结，酒店管理影响因素如下。
1.绝大多数酒店的硬件服务基本上达到消费者的需求，软件服务上存在着许多问题，细节上不够到位，这和员工的培训和自身素质密切相关。
2.消费者在酒店的住宿时间一般不会很长，以公务和度假为目的消费者居住时间略长，出于酒店服务的同质性，消费者对选择酒店的类型的意识不够清晰。
3.酒店在人力资源管理上不够协调，使得员工的创造性和积极性不强，也是导致员工流失率大的重要原因。
4.酒店对员工的培训不够合理，员工的整体素质有待进一步提高，消费者对酒店服务的人性化，专业化还不够满意。
5.酒店的服务及福利不能满足绝大部分员工的需求，酒店员工晋升机制过于缓慢，使得酒店基层服务人员工作的积极性不高，导致员工流动率很多，给酒店的培训及稳步管理造成一定的压力。
6.酒店独立经营的特性，使得整体经营成本很高，加上酒店之间的激烈竞争，给酒店盈利带来较大的压力，从而使酒店在员工福利待遇力、人才机制协调上力不从心，不能顾及酒店管理的每个方面。
7.酒店各部门的配合度不高、沟通不充分，员工和上级取得的有效沟通贫乏，上级对下级的关心和重视程度不够，使得服务僵化，影响酒店管理和服务质量的提高。
三、改进酒店管理的措施
以上顽疾酒店普遍存在，是影响服务管理、服务质量、酒店盈利的重要因素。我们认为酒店务必根除这些问题才有利于酒店的长远发展。随着全球环境的改变，世界文化的综合化，酒店业更需着眼未来，把握业态发展大局。把酒店建设成为符合时代需求，并且和环境和谐相处的高品质酒店。只有这样，酒店才有可观的发展前进。我们相信，未来的酒店会展现出更加多姿多彩的一面。酒店调查以问卷为主要方法，同时辅以实地访谈。在此基础上，对酒店业的发展行情进行了解。通过调查数据分析，对酒店管理能力和服务水平进行深入了解，探究当前酒店业的基本发展趋势及存在的问题，并提出有效、合理的建议。随着经济的快速发展，人们的生活水平不断得到提高，人们的需求也越来越多，越高。对酒店服务质量的要求也就越来越高而且全面，酒店不仅给出行的人提供了安身之处，也是人们休闲、娱乐的放松场所，是人们生活中不可或缺的一部分。经济、时代的发展将把酒店推到更高的水平，使酒店的服务更加全面，更加周到。
四、结语
酒店管理的理解篇4
论文摘 要:高校旅游管理专业酒店实习过程中,由于学校、酒店、实习生对“实习岗位设置”的理解存在差异,导致高校无法参与安排实习岗位、酒店把实习生当成普通员工使用、实习生对岗位认识不足等诸多问题与障碍。学校应加强理论与实践指导、酒店应站在为酒店业培养人才的角度考虑、实习生应明确实习目的等,从而满足三方的诉求。
酒店实习是高校旅游管理专业实践教学中的重要环节,是实现专业培养目标、培养学生综合能力和增强学生就业竞争力的重要途径[1]。如何优化旅游管理专业酒店实习岗位设置模式,对于培养优秀的酒店业管理人才具有十分重要的意义。本文就此进行探索。
1.岗位设置的不同理解
酒店实习生岗位设置是指实习酒店因人力资源需求对实习生岗位类别和比例结构进行有效的人员设置。
1.1人才培养目标对岗位设置的要求
高校旅游管理专业人才培养目标定位是中高层次的管理人才,学校希望实习生通过酒店实习提高自身的专业服务技能、管理技能和人际交往能力,对于实习生岗位设置,要求实习酒店提供比较全面的实习岗位,使实习生尽可能多的了解酒店的运营状况和管理模式,也要求酒店在提供实习岗位时,注重对实习生能力的培养。
1.2实习酒店对岗位设置的态度
酒店对实习生岗位的设置常常局限于眼前利益,缺乏对酒店管理人才的长期培养。如:有的酒店单纯利用实习生质优价廉的特点, 认为实习生实习期短、流动性强,在岗位设置上一般只考虑基层岗位,根本不涉及管理岗位,也没有根据实习生的特点及专长进行分配。
1.3实习生对岗位选择的看法
高校旅游管理专业的实习生,通常将自己定位为管理类人才。虽然一开始只能接触基层岗位,但这仍然不能掩盖实习生对管理岗位的偏爱和追求。在岗位的选择上实习生更青睐于前厅部、销售部、行政部,以及后场文员等,因为他们认为这是从事管理工作的有利起跳点。以衡阳师范学院07、08级旅游管理专业学生为例,调查表明,有21%的学生希望到行政部实习,31%的学生想要去前厅部,23%的选择了销售部,14%的学生愿意去餐饮部,对客房部感兴趣的仅有3%,剩余8%的学生对岗位选择没有特别要求。
2.岗位设置产生偏差的原因分析
2.1从学校看
一是理论教学与酒店岗位需求存在差异。高校旅游管理专业培养出的人才具有较深的专业理论功底,但却缺乏实际操作能力,这与酒店岗位要求的高综合素质、高实践能力人才之间存在一定的差距。二是学校在岗位设置中缺少主动权。为了节约成本,酒店实习生岗位基本是按照酒店人力资源的需求来设置,而不会顾及学校专业培养目标的要求。当学校针对岗位设置提出涉及酒店多个部门、多个岗位的“苛刻”条件时,大多数酒店都予以拒绝。第三,实习心理辅导不足。学校在实习管理中对实习生的心理辅导不够,导致实习过程中各种心理问题层出不穷。
2.2从实习酒店看
一是岗位设置利益化。很多酒店片面的把实习生当作廉价劳动力使用,尽可能的节省培训时间和培训成本,单纯的利用实习生资源。二是岗位设置欠妥。酒店提供的基本上是基层服务岗位,而这不可能让实习生了解酒店的整体运营状况和管理模式,在不允许“串岗”和换岗的情况下,可能影响实习生的工作积极性,甚至对酒店行业的厌恶,形成酒店人才的“潜流失”[2]。三是缺乏系统培训。酒店很少给实习生进行系统的培训,即使培训,内容完全停留于形式,枯燥、单调,根本没有涉及到管理知识。
2.3从实习生看
一是实习目标不明确。很多实习生没有意识到基层岗位的重要性,经常抱怨实习时间长、实习内容单调。二是心理素质较低。实习生心理素质低表现在心理上对基层岗位的理解和适应能力不强。以衡阳师范学院06级旅游管理专业酒店实习为例,调查显示只有8%的实习生能够完全适应新的工作环境,而高达74%的实习生则长时间的停留在磨合期。此外,实习生容易把实习简单的理解为劳务输出,导致实习过程成中的各种情绪问题和心态问题。
3.旅游管理专业酒店实习中岗位设置的优化对策
3.1从学校看
首先,要构建优质、稳定的实习酒店。学校与酒店的长期稳定的合作可以使酒店充分了解学校的培养目标、学生的综合能力以及学生的特长爱好;学校也可以在此基础上了解酒店的管理模式、人力资源需求以及对实习生的重视程度。其次,要加强技能培训。包括专业服务技能、环境适应能力和人际交往能力的培训。高校在教学过程中应优化课程体系,强化实践教学,经常组织学生参加“勤工俭学”、鼓励学生争当“社会志愿者”,督促学生将假期社会实践活动,以加强学生适应能力的培养;重视学生情商的培养,在专业教学中多灌输交际思想,也可有针对性的组织一些活动,拓展学生的交际圈,锻炼和提高学生的交际能力。再次,聘请酒店职业经理人授课。不仅能够提升学生的观察角度,使学生了解酒店管理人员的日常工作和管理模式,还可以解答学生对于酒店在实习生岗位设置上的疑惑和不解[3]。最后,提高学生心理素质。高校在培养管理人才的同时,应开展心理知识讲座、设立心理咨询室、模拟挫折训练等来增强学生的心理素质,引导学生正确的解脱压力,积极面对挑战。
3.2从实习酒店看
一是要树立为酒店业培养人才的理念。酒店对于实习生的使用应着眼于为整个酒店行业的培养储备人才。二是要尽可能多提供一些实习岗位。为了使学生充分了解酒店业,酒店应尽可能多的为实习生提供实习岗位与轮岗的机会。在酒店正常运作的情况下,实习岗位设置应涉及前厅、客房、餐饮、康乐、销售、行政等多个部门;实习期较长的,应尽可能提供轮岗机会,2-3个月进行一次岗位轮换。三是要建立人性化的人力资源管理体系,加强实习生的在岗培训和薪酬管理。在岗培训内容应包括基层岗位服务技能、管理能力以及其他职能部门运作情况的培训。对于实习生薪酬管理,要根据其工作中的表现给予适当奖励,以提高其工作积极性。
3.3从实习生看
一是提高对酒店实习的认识。实习生在实习之前就应对整个实习有一定的理性认识,了解实习目的,在实习中思考解除疑问。例如,在衡阳师范学院旅游管理专业的酒店实习中,实习前由实习指导老师提供一些与酒店管理有关的论文选题,实习生可根据自己的兴趣爱好选题,边实习边研究,实习结束后进行论文比赛。既有利于激发实习生探求管理知识的欲望,也提升了酒店实习的层次。二是增强服务意识。实习生应当放低姿态,从主观上增强对基层岗位的认同感;充分意识到在对客服务中,可以学到很多知识,增强人际沟通能力和应变能力。
参考文献:
[1]彭惠军,田亚平.高校旅游管理专业“三赢”实习模式探讨[j].商业经济,2007,(12):116-118.
酒店管理的理解篇5
（一）酒店人力资源管理的定义
酒店管理是指在一定生产方式条件下，遵循客观经济规律的要求。依照一定的原则，程序和方法。酒店人力资源管理就是指对酒店的人力、物力、财力及其经营活动过程进行有效的计划、组织、指挥、监督和协调，以保证酒店经营活动的顺利进行。达到最少的劳动耗费取得最大的经济效益的活动过程。
（二）我国酒店人力资源管理的现状
（1）强调管理缺乏人文关怀。我国酒店在人员管理过程中，量化、具体化的条款多而缺乏清晰，对感情的沟通和及时有效的激励等方面有着明显的不足。酒店成为一个物质上很温馨但管理上却冰冷的场所，员工会感到单调、乏味、压抑等负面感情。调查显示，员工从酒店流失“价值实现”、“成就感”、“个人发展”等也是重要原因。
（2）重技能轻素质。酒店业存在着一个很普遍的现象：人才高消费，人才低凑合。大学生不愿意从最低的服务员做起，而酒店也认为大学生不能安心地在酒店从事基层工作，所以就干脆不用。但是，这样中高层管理人员就会不足，酒店没办法具有高知识的储备管理者，缺乏管理人才。
（3）人员分布不合理。酒店人力资源结构分布不平衡，也是制约我国酒店发展的一个重要因素。职院的学生大多集中在总台服务、客房服务等部门，酒店物业管理、市场营销等人才奇缺。
（4）明确了培训的重要性。我国酒店较以前，对于培训的重视已经大幅度提升。会对员工进行综合培训，如唱歌、做游戏等。而且，能够对员工进行持续性培训，请专门的培训老师对员工进行各个方面的综合训练。
（5）对高级管理人才的重视。我国酒店已经能够明白管理者的重要性，一个高级管理人才所具备的能力能够带领一个酒店良好发展。许多酒店会为了自己今后的发展，及时地储备管理人才，重视对基层人员的培养，从基层中提拔。
二、我国酒店人力资源管理存在的问题
（一）员工教育层次低
根据有关资料显示，目前我国酒店业从业人员大专以上学历者仅占总数11.2%，本科学历的占总人数的0.34%。从事酒店行业的人员的学历普遍偏低，其中，初高中生占了大多数。大多数人没有接受正规的教育，而且，年轻人性格冲动，容易与客人发生争执。这正是由于员工素质较低，影响了酒店业整个体系的服务质量，从而降低了服务水平。
（二）人员流失很大
造成人员流失的原因有很多，既有环境的影响，也有人的主观原因，而收入水平是对员工流失影响最大的因素之一。对于基层员工而言，工资只能维持一般的生活，而在对工作感到枯燥麻木的时候，他们会选择离开，去寻求新的工作机会。从酒店自身看，组织的结构、管理者的管理方法都对员工有影响。
（三）薪酬分配不合理
酒店基层员工的工资较低，并且没有灵活度，对于员工没有吸引力。而中层管理人员的工资远远高于普通员工，容易造成员工内心的不满，并将情绪带到工作中，影响工作质量，有的员工甚至会产生跳槽的想法。目前，国内大部分酒店的工资制度都没有考虑到内部和外部分配的均衡性，造成了在设置分配方案时，往往使方案背离劳动力市场的价值规律。
（四）考核管理与提升机制不足
绩效考核的目的是为规范员工的行为，同时激励员工，保持他们激情。但是，在我国现在的大多数酒店中，绩效考核制度仍不够完善，他甚至还给酒店本身带来了消极影响。现在酒店大多都是没有绩效工资，这让员工在工作中毫无动力，没有压力，就没有动力。对于基层员工而言，看不到晋升希望，会使他们没有工作热情，渐渐对自己的工作感到麻木，不会更好地为组织贡献自己的力量。
（五）管理者整体素质不理想
一方面，我国酒店管理教育历史短，教学条件及师资水平有限，但是我国酒店业却快速发展，虽然酒店业管理者的水平普遍有所提高，但是参差不齐，管理者整体素质提高的程度滞后于酒店发展的速度;另一方面，现在许多酒店的管理者仍然运用传统的管理模式，这种管理方式注重管理目标而忽略了其多元性，追求管理环境的稳定性，而忽视创新和变革。管理者只靠议论、估计、总结这类经验的方法已经远远不够。只掌握这些简单的定量管理技术，是无法适应未来的管理需要。
（六）培训机制不够完善
我国许多酒店为了减少培训成本，只对基层员工进行简单的岗前培训，没有让基层员工对培训引起重视，导致他们消极地、被动地接受培训。其实，培训对管理者也同样重要。对管理者进行培训，能让他们了解企业周围环境的发展和变化，不断吸取先进的管理经验和经营理念，使酒店业跟上时代的发展，使企业不至于被淘汰。现在酒店的培训内容陈旧、肤浅，缺乏针对性，且形式单一。对员工进行培训时，只讲解理论，泛泛而谈，缺乏实用性。这种讲解方式，按部就班地向员工灌输，缺乏员工自主学习，不能调动员工的积极性，难以达到预期效果。
（七）没有有效的激励管理方式
我国酒店对员工实行较严格的管理，确实在―定程度上可以保证服务质量，但是激励不足，惩罚过严降低了员工的积极性与主动性。而且我国酒店的奖励手段一般采用表扬、发奖金或奖品;惩罚就采用批评，扣奖金甚至开除。激励手段单一，对员工的激励约束作用有限。我国奖励与惩罚的依据单一，多是依据顾客的反馈，有时候客人的投诉带有主观色彩，不一定客观全面，据此简单的奖惩会抹杀员工一直以来的努力会挫伤其工作热情。
三、完善我国酒店人力资源管理的对策
（一）制定合理的招聘计划
酒店通过对应聘者的申请进行资格审查，在了解应聘者的实际能力和真正潜力的基础上进行筛选，决定录用。这是招聘工作的关键环节，他决定着招聘质量的好坏。对应聘者的申请，要进行基本的审查，审查通过后，对应聘者进行面试和测试，并对应聘者所提供的信息是否属实进行核实，了解求职者的具体条件，是否合适其所求职的工作，再在此基础上进行初步筛选。招聘过程中，还可以采用知识技能考试或者心理测试的方式，科学地、客观地了解求职者，看其各方面情况以及发展潜力。
（二）员工流失的控制与管理
从员工流失的动机来看，经济发展水平的不同阶段，员工流失的目的和动机也有很大的区别。一般来说，在经济发展比较低时，员工为了寻求更好的经济利益会离开酒店，而随着经济水平的提高，人们又会按照自身的发展需要来选择职业，特别是对于基层员工。对于酒店而言，员工流失既有积极的影响，又有消极的影响。据调查统计，酒店保持8%左右的人员流动率，对增强饭店活力，调动员工积极性有积极的作用。但是如果人才过度流动，无疑会使酒店增加投入成本，加重经济负担。但是，在我国酒店中，员工流失率相当大，弊远远大于利。员工流失率过高，就说明酒店员工对酒店存在不满，间接地反映了管理者的管理方式存在问题。为了避免酒店员工流失率过高，酒店管理者应建立有效的管理制度。
（三）设计完整的薪酬体系
对于任何一个员工，他们劳动所获得报酬是他们最关心的。有些酒店甚至不惜血本聘请各类精英加入自己的酒店，但是，人员离职率仍然高居不下，所以一个酒店如果有一套合理的薪酬管理体系，那么将会吸引更多的人才来到自己的酒店，也可以减少人员流失率。在酒店具有一定经济实力后，可以让员工参与薪酬设计，这样不仅可以让员工更加了解自己所得工资的具体组成，将自己所获得的报酬与自己的付出作比较，这种透明化的工资制度，会吸引更多的人才加入酒店。在员工参与薪酬设计的过程中，可以提出自己的建议，让管理者了解员工的需求，建立更加完善的薪酬制度。
（四）员工工资与绩效挂钩
酒店的长久成功，关键取决于有效的绩效管理。绩效管理是一个酒店培育市场竞争力最为关键的一个管理制度。如今，我国大多酒店已经开始将绩效考核纳入工资的一部分，但是，那只是传统意义上的绩效考核，随着时代的发展，绩效考核不再是单一的根据员工的成效来定位员工的绩效。现代的绩效管理是在关注员工工作过程的基础上，再去考察员工的工作结果，这是绩效沟通的持续性。这种绩效沟通方式可以根据外界环境的变化，及时地变更绩效目标和任务，还对员工有一定的激励作用。
（五）管理者的领导艺术
如今，我国酒店的管理者大多是只掌握了理论，而在实施情况下，很难根据情况应变，无法采取有效的措施。一个好的管理者，才能带领自己的员工，让酒店蓬勃发展。每个管理者有自己的管理风格，不同的管理者所适合的管理岗位各不相同，只有站在适合自己的管理岗位上，才能最大限度地发挥管理者的才能。酒店管理者在酒店中有各种领导能力，在此论文中我主要论述酒店管理者的人力资源方面的领导艺术：
（1）理解员工、关心培养员工。酒店企业的经营和发展，尤其应建立以人为中心的管理模式。在酒店管理过程中，要依靠员工、培养员工，把员工放在重要位置上，依靠他们为酒店企业目标而奋斗。酒店的所有管理和服务都是围绕客人来进行，酒店就是关心人、服务人、帮助人的产业。重视员工的一个重要表现和标志是理解员工。酒店企业内的每个员工，都有不同层次的需求。作为酒店管理阶层，时常宣传教育员工要对客人有一个良好的态度。如果管理人员对员工态度不好，员工就可能对客人态度不好，这是因为员工也效仿管理人员的态度。
（2）组织管理和组织发展。酒店建立人力资源管理系统，就可以避免在人力资源管理中不规范的人事管理，进而使酒店的人力资源的开发、利用和管理工作逐步规范化。酒店人力资源发展计划，是一种预计将来酒店对人力需要。例如，酒店在今后三、五年内开拓一些方面的经营，需要哪些方面的人才，根据这些需要，来编制人力资源的发展计划，使酒店的人力资源的配备适应当前和未来经营管理上的发展和需要。
（3）组织沟通。良好的沟通系统，是酒店人力资源管理中的重要活动内容和组成部分。酒店内的沟通，是上级与下级、员工与员工以及部门之间的传递和沟通信息的过程。在酒店组织内部，沟通是指正式的、非正式的管理者与被管理者之间自上而下或自下而上的沟通信息过程，是提高生产率的重要途径。酒店内的沟通有很多渠道，如办好店内的报纸和期刊;组织员工开展各类有益的活动;公布最佳员工和客人表扬及批评的内容等等。
（六）定期对员工进行培训
培训是一个酒店成长的必经之路，员工通过培训不断成长，那么酒店也会在当前残酷的竞争市场中保持不败。对于我国酒店而言，要建立一个合理有效的培训机制，有以下几点是培训的关键：
（1）借助培训打造“学习型企业”。成功的酒店将培训和教育作为酒店业不断获得利益的源泉。“学习型企业”的最大特点就是崇尚知识和技能，倡导理性思维和合作精神。这种企业能够通过不断学习改进自己的不足，通过创新和改进来不断提高自己的效率。
（2）进行丰富多彩的全方位的培训。我国酒店业的培训方式过于单一，而且不注重实际效果。培训一名员工，不仅要求他掌握其工作中所需要的知识和技能，同时还要求他掌握沟通、团队工作技巧等诸多方面的技巧。而且，只有掌握了多种技能的员工才能在现代酒店业的工作中如鱼得水，在日益激烈的竞争中取胜。
（3）对培训高度重视。在近20年的发展当中，美国企业越来越重视员工的培训工作。有数据表明，1983年用于正式培训的支出是396.66亿美元，而在1991年已经达到了633.33亿美元，年增幅达到59.26%。我国酒店应该真正做到重视培训，而不是流于表面，要在物质上、精神上都支持员工参加培训。
（4）方法的科学化、多样化。现代的培训方法有很多，如游戏、角色扮演、小组讨论等等，这些培训方法可以穿插使用，来提高培训内容的丰富性，使员工在培训过程中变被动为主动，积极参与其中，给他们一个自我表现的机会。这种培训方法既加深了员工对培训的兴趣，又让员工对培训的内容有了更多理解和掌握，极大地提高了员工的主动性和积极性。
（5）使用高科技的工具。随着时代的进步，培训的工具不再是在教室进行单一的讲解，计算机和网络更是为培训提供了方便。员工可以不用在实地进行培训，通过计算机上机模拟操作，既可以熟悉工作，又方便进行错误的修改，降低了培训成本。
培训是必须长久进行的，为了有效地保证培训的持久性，管理者应该制定出有效的措施，保持培训的魅力，从理念、方法、管理等多方面进行改进和完善。思想上，要明白培训不是消耗而是投资。
（七）合理有效的激励员工
激励是建立在了解员工的基础上，只有充分地了解了员工的需要，并采取相应的措施满足了员工的需要，才能达到激励的目的。而激励理论在酒店中也发挥了极大的作用，合理地在酒店的实际当中运用这些理论，有助于提高员工激励效果。在此，主要说明激励理论中的需要层次理论在酒店中的应用：
（1）生理需要。在酒店业中，生理需要即员工的工资、福利、工作环境等因素。工资可以让员工购买需要的物品，福利和工作环境是对满足员工的生理需要起到了进一步的保障。
（2）安全需要。在酒店业中，安全需要即安全教育及设施，用工合同，职业保障和各类保险。酒店中，防火、防盗是极为重要的，许多酒店投入了先进的消防设备、监控设备，并配置了训练有素的保安队伍。为了更加有效的激励员工，酒店业最好为员工提供医疗、工伤和意外伤害保险来满足员工安全的需求。能够建立完善的职业保障的酒店，不仅能够减少人员流失，还可以吸引优秀的人才。
（3）社交需要。在酒店业中，社交需要即关心员工的情感生活，建立优秀的企业文化。社交需要对于满足员工来说是十分重要的，人与人之间的沟通和互动，可以减缓员工的压力，纾解他们的心情。开展活动、举行旅游等，更是增加了员工的兴趣，增进了员工与员工之间、部门与部门之间的了解，为企业创造了良好的氛围。
（4）尊重需要。在酒店业中，管理者要尊重自己的员工，理解他们的自尊，发挥他们的自主性，过多的干涉会使员工产生消极的想法。酒店管理者可以通过晋升、表彰、进修等方式使员工的劳动得到认可和关注。在遇到顾客不尊重员工的情况时，酒店管理者要妥善处理，既要取得顾客的理解，又要给予员工适当的安慰。
酒店管理的理解篇6
关键词:酒店实习生人力资源
近些年来,各级院校根据现代教育的发展及社会的需要,积极推行“2+1”或“2.5+0.5”的教学模式改革(即2年或2年半的时间在校系统学习,一年或半年的时间在企业顶岗实习)。因而,各级院校旅游专业和酒店管理专业的实习生已成为酒店服务员工的生力军,在一线部门占据了较大的比例,代表酒店参与了对客服务的每一流程。酒店使用实习生不仅可以降低人力资源成本,还可以提前进行人才储备。这样使得许多酒店纷纷走进校园,开展校企合作,接受大批实习生就职。学生通过到酒店实习,在真实的酒店氛围中能锻炼才干、磨练意志、开阔视野。酒店与院校合作,科学使用酒店实习生这一重要人力资源是一个能让酒店、学校、学生“三赢”的好途径。
可在实际操作中,较多的酒店却陷入了实习生用工的误区,某些院校强制性地盲目统一安排学生到酒店实习导致学生怨声载道,严重的甚至出现了酒店、学校、实习生三方相互抱怨拆台等不和谐的局面。
1酒店使用实习生过程中出现的典型问题
1.1实习生对实习酒店的认同感低
不少酒店有排外现象,部分老员工认为实习生在工作中的优秀表现可能会威胁到他们的利益,实习生在人际关系上的某些“青涩”表现也会让他们嗤之以鼻,表现在行为上就是老员工与实习生“划清界限”,给实习生一种难以接近和打交道的感觉。酒店某些领导认识上比较狭隘,认为实习生的实习期有限,实习期结束后实习生基本上不会选择继续留在酒店工作,因而对实习生的管理没有引起足够的重视。此外,学生到酒店实习往往是学生接触社会的第一站,实习之前他们大多对酒店和酒店工作寄予较高的期望,对酒店的方方面面有太多的渴求,当在实习中发现酒店服务上和管理中存在这样那样的漏洞与问题时,反应过于敏感,很容易对酒店产生抵触情绪。以上这些现实问题都会让实习生心理没有归属感,从而对实习酒店的认同感低。
1.2实习生的工作积极性不高
实习生在酒店实习期间工作积极性不高有其主观和客观原因,一是实习生待遇较低。酒店雇佣实习生大多通过院校或者有关中介进行,酒店通过向他们支付“管理费”(100—200元每生每月或300—500元每生不等的报酬)而获得他们在管理上的配合,这样使得实习生本来就不高的工资在扣除管理费后,能拿到的就只是“生活费”了;二是缺乏酒店实习的主观意愿。并不是每个旅游专业和酒店管理专业的学生都准备从事酒店业而意愿去酒店实习。许多院校在学生毕业前一年或一个学期统一安排学生到酒店顶岗实习,酒店实习是旅游专业和酒店管理专业学生学业的必不可少的环节和组成部分,这样,不管学生意愿不意愿,只要想要顺利完成学业,都必须参加学校安排的实习;三是对酒店丧失信念。学生到酒店实习之前通过老师的教育对酒店有所了解,学会了一些基本的技能与管理知识,以为会像老师们所讲的那样,只要能吃苦、能持之以恒、能树立客人意识,就一定会在酒店业这个“朝阳行业”里有美好前途。然而,到达酒店实习,他们大多做着最基层的一线服务工作,许多是技术含量低的体力活,甚至有些从书本上学到的理论基本上被酒店的实际完全“颠覆”,倘若这时酒店仍对实习生能否发挥才能不予理睬,对实习生在实习中出现种种困惑、问题不做出正确的引导,片面的只是关心实习生能否吃苦、能不能做好一名服务员、是否“好用”等就很容易让实习生对酒店工作感到绝望,对酒店丧失信念。
1.3许多酒店一味的把实习生看作是廉价劳动力来使用
酒店招收实习生,可以达到降低人力资源运营成本的目的,这是许多酒店接受实习生最直接的动机。如果酒店只把实习生看作是一种便于管理的廉价劳动力,忽视对实习生的能力以及忠诚度的培养,缺乏针对实习生进行的有效的管理和培训机制,那么这样的酒店接收的实习生在实习期满后基本上是留不住的,实习生于酒店来说也就只是一种临时性的廉价劳动力资源而非进行人才储备和促进酒店管理完善等的有效途径了。
2科学使用酒店实习生人力资源
酒店在使用实习生的过程中出现的以上问题,学校、学生、酒店三方都有责任,特别是校企两方要不断地去调整观念,力争既要完成实习生实习目标,又要很好地发挥实习生人力资源的优势,做到“三赢”。
2.1学校方面
(1)考察实习酒店,签订实习生用工协议,为实习生谋求利益最大化。实习是各级院校重要的教学组织形式,是通过实践对学生进行多方面教育的综合教育,是实现人才培养目标的重要手段和途径。学校应重视和加强实习教学,应建立健全的校企合作机制以及不断完善学生实习管理规定。一方面,学校要认真考察和选择酒店,要选择那些既有一套比较完备的日常管理体系又能针对实习生实习培训的高星级综合性酒店,来保证学生在酒店的培训与实习的质量,顺利完成实习目标;另一方面,学校要与酒店签订实习生用工协议,依法加强对学生在酒店培训与顶岗实习的保护工作。
(2)强化对实习全过程的管理。实习生在酒店的表现不仅关系到学校的声誉与发展,而且关系到学生的就业出路。学校安排学生到酒店实习,不能将实习生的管理工作完全推给酒店,要针对学生实习前、实习中、实习后三个阶段的不同特点,充分考虑到学生实习过程中可能遇到的困难和问题,为保证实习的质量,必须与酒店配合做好实习生实习全过程的管理工作。①实习前——思想灌输,促成共识。实习前对学生的思想教育以及酒店某些通则的灌输非常重要。学校应采取实习动员大会、讲座或报告会等多样形式,让即将第一次上岗的学生们提高认识:做好吃苦的准备;激发生活和工作的热情;强化艰苦创业、从基层做起的思想;训练不畏困难、不怕挫折的心理;树立“岗位成才”的信念等。②实习中——排忧解难,督促指导。学生抵达实习酒店上岗实习过程中,总会或多或少出现一些不适应、新鲜感过去后的倦怠感、对酒店工作的困惑迷茫等系列问题,学校应针对每一批的实习生成立实习领导小组,为学生做好指导、排忧解难,敦促实习顺利完成。针对学生集中到酒店实习的这一情况,还可以派一名带队老师第一个月驻店协助酒店工作,使学生尽快熟悉酒店环境和岗位职责,帮助学生尽快实现从“学生”到“员工”的角色转变;学生适应期过后,学校可根据具体情况每月或每2月派专业指导老师到酒店了解学生实习情况,解决实习工作和生活中出现的问题和困难;此外,建立实习酒店学生干部“反馈机制”,学校通过学生干部了解实习动态,及时有效地解决实习过程中出现的问题也是对实习生进行有效管理的一种途径。③实习后——总结表彰,跟踪成长。实习结束后,要求每一名实习生就实习阶段的体会与反思撰写实习报告或实习总结;及时表彰优秀实习生,通过表彰,达到鼓励先进,激发其他学生从优秀实习生的榜样中得到启发、教育;学校与酒店保持联系,跟踪学生在酒店的成长过程。
2.2酒店方面
(1)制定长远的实习生使用计划,提前实施人才储备战略。人才是酒店在竞争中立于不败之地的关键因素。未来高素质、高能力的人才来源之一就是这些掌握一定酒店管理理论知识和基本服务技能的各级院校旅游专业和酒店管理专业的学生,酒店实习恰好提供了让酒店与其未来人力资源有一次亲密接触的机会。酒店应充分利用这一次提前进行人才储备的机会,让实习生高质量的完成实习任务,毕业后还意愿继续为酒店效力。酒店对实习生资源的开发和利用应避免短期行为,要有一个长远的规划和考虑,酒店可依据自身的条件和需要,与院校签订稳定的实习生轮换合同进行长期合作。
(2)对实习生进行有效的管理。酒店实习生资源是酒店的一种特殊人力资源,实习生自身的优势决定了他们是酒店人才储备的方向,但有些实习生在心态和认知上存在偏差、社会和实践经验不足、缺乏吃苦耐劳精神等也是酒店在使用实习生过程中经常抱怨的问题。有效地管理实习生,扬长避短地为酒店所用是许多酒店面临的共同问题。①强化对实习生的培训。就服务而言,客人并不关心到底是酒店正式员工还是实习生在为他提供服务,然而服务质量的优劣,却都代表着酒店。因此,酒店的培训部门要有专门针对对酒店的岗位职责、员工行为规范、岗位技能等不太熟悉的实习生的培训体系。将培训落到实处,重视培训效果,做到事事有标准,在酒店老员工中选用优秀服务员让实习生人人有师傅带,让实习生从业务技能到心理素质都得到锻炼。酒店对实习生的培训要结合实习阶段分期推行:实习初期着重培养实习生认同酒店的服务理念和经营方针,树立酒店服务意识,与酒店建立同等的价值观;实习中前期对实习生进行严格的技能培训,用制度来规范他们的服务标准;实习中后期,在巩固和熟练操作的同时,向个性化服务延伸;实习末期,可引导一些能力较强的实习生站在酒店管理者的角度去思考和处理突发事件。②重视对实习生的心理辅导。从享受服务到服务他人,从学校里的随心所欲到酒店的条条框框,从熟悉的校园到陌生的酒店,从单纯到复杂的人际关系,从规律的学习生活到轮班、倒班与随时听候的加班等这些问题很可能会给实习生带来不少心理上无法排解的问题。酒店要重视实习生,预计、理解并有效地开导实习生在实习过程中出现的种种心理问题。尤其是实习生的专管人员和实习部门直属上司要多关注实习生的心理状态,发现不对苗头时要主动找实习生谈心并加以引导。③人性化管理实习生。酒店是大多数实习生接触社会的第一站,他们对社会认知的不足,角色定位的不准确,理想与现实的心理落差,面对复杂人际关系的无所适从等都会对他们的工作状态产生一些负面影响。酒店不应一味地指责、埋怨,要多一些表扬、鼓励和关怀。尊重和理解实习生,对实习生以情感人,以情留人,多组织一些实习生座谈会,了解实习生在工作中和生活中的困难和需求,并尽可能的帮助他们解决。多组织一些集体活动,增强实习生对酒店的认同感和归属感。④帮助实习生设计自己的酒店职业发展规划。不少旅游专业和酒店管理专业的实习生怀揣着对酒店的憧憬,梦想着西装革履的高星级酒店工作和生活,但在对客服务过程中难免会产生不适应的现象。酒店管理者要以情感管理为主线,动之以情,晓之以理,帮助他们树立酒店职业规划意识,对酒店职业生涯作出理性思考,为他们的酒店职业发展规划尽可能多的做出正面引导,帮助他们明确未来的出路。
参考文献
[1]仪孝法.关注酒店实习生这一重要人力资源[n].中国旅游报2009-6-29.
酒店管理的理解篇7
一、酒店产业在实际营销策略中的不足
（一）酒店市场营销领域中的销售与营销观念存在混淆
很多酒店管理人员会将销售与营销的观念混淆，这体现出的本质问题是我国酒店产业领域缺乏相应的专业人才，并且发展经验不足。就酒店市场营销来讲，其本质就是满足顾客的需求，通过各种活动与销售方法为酒店创造利润。从这一过程得知，营销的本质就是与客户建立长久的信任关系，让客户参与酒店市场运营管理，提供反馈意见，这也是酒店产业能够不断地完善自身营销策略的方法。虽然营销与销售存在一定的差异，但是在酒店工作人员眼中，营销与销售的方式一样，即通过交流与宣传两种方式来进行销售，忽略了客户的真实需求，没有体现客户至上的原则，存在以量取胜的观念。除此之外，很多酒店管理人员会由于客户来源比较稳定，因此只会花费更多的时间去营销，但这只会浪费时间浪费成本，这种短浅的利益观念影响着酒店产业的长久发展，造成客源大量流失，降低酒店的服务质量与经济效益。因此，酒店管理者必须重视这一问题，立足长远的角度，用辩证的思想看待酒店营销与销售问题，认识到营销与销售的差异，选择合理的解决方案，巩固客源，稳定收益，保证后期酒店产业的发展[1]。
（二）酒店没有重视服务体系、营销体系的建立
目前，受我国经济发展与政策的影响，酒店产业在政府的支持下不断地扩大规模。但是在规模扩大的同时，各个等级的酒店基础设备差别也缩小了，因此，酒店的市场竞争从硬件设施转向软件设施。酒店只有不断地提高自身的服务水平，建立健全相关的服务体系，打造自身的酒店特色，用个性吸引客源，才能增强自身的市场竞争力。在建立服务体系的过程中，酒店工作人员的素质以及职业道德至关重要。从实际酒店经营状况来看，很多酒店管理者只将员工作为廉价的劳动力，没有合理发挥酒店员工的潜能与创造意识，甚至有的酒店没有给员工相应的尊重，导致酒店内部无法形成凝聚力，这就影响了酒店服务体系的成功建立，进而影响客户的体验，流失客源[2]。酒店管理营销策略中的服务体系的建立还需要了解客户的真实需求，这就需要与客户进行实际的对接与交流。因此这就需要酒店工作人员在交流沟通的过程中体现自身的专业素养，还需要具备相应的业务能力、公关能力。因为酒店工作人员的行为举止影响着客户对酒店的印象，所以要想建立健全酒店服务体系，就必须对酒店工作人员进行培训，提高酒店服务人员的专业能力与服务能力，从而提高客户的体验。然而在实际的过程中，大部分酒店管理人员依然将工作人员作为廉价劳动力看待，只会招聘一些文化水平低、综合素质低下的人员，不会引进高素质人才。另外，很多学生不会选择酒店管理专业。再加上市场原因，导致这一方面的人才比较稀缺。总之，酒店工作人员专业能力不足是我国酒店行业发展的一个瓶颈，要想突破这一瓶颈，就必须使内部营销体系与酒店的规模相适应，并解决酒店工作人员专业能力与实际工作要求不匹配的问题[3]。
（三）没有重视酒店营销方式的创新与资源利用
酒店产业的综合性、交叉性、政策性强，由于发展时间短，因此在发展的过程中就会存在很多不足。另外，由于酒店行业的涉及范围比较广，会也提供多种产品让客户进行购买，这虽然能够在一定程度上满足客户的需求，提高酒店的利润。但是酒店的硬件设施以及员工素质是巩固客源的最基本的条件。因此，需要将这两方面结合，没有打好硬件基础就向客户推广产品，不仅会降低客户的体验，还会为企业带来巨大的经济损失，影响企业的经济效益。随着我国酒店行业的市场竞争愈演愈烈，许多酒店之间都一味地模仿，导致酒店产业同质化。再加上发展时间短，累积经验不足，创新能力不强，也不能打造出属于酒店自身的特色，最后只会走向失败。因此，酒店管理人员必须认识到这一点，将酒店的硬件设施与软件设施不断地进行优化，打造特色酒店文化，建立健全服务体系，提高服务水平，创新营销手段，满足客户的需求，这样才可以在市场竞争中占据优势。如果酒店只注重短期的利益，没有创新意识，就会让酒店管理落后于时代。
（四）酒店管理人员没有打造品牌的意识
目前，我国大多数酒店营销模式缺乏特色。一方面是大多数管理者将营销与销售的理念混为一谈，制约了酒店营销手段的创新。另一方面，由于酒店管理理念过于保守，依然利用传统的管理方法，没有创新意识，没有与时俱进，没有跟随时代潮流，使酒店营销手段与时代脱轨，降低了酒店的整体收益。另外，酒店管理者对酒店的定位没有深刻的认识，在营销管理方面一味地模仿他人，没有形成自身的特色，也没有制定相应的营销策略，只注重短期的利益。其实，对于服务行业而言，要想提高自身市场竞争力，就必须以客户为主体，提升客户的体验与认可度，打造属于自身的特色品牌，在一定程度上提高酒店的知名度。根据酒店目前发展的实际情况来看，大多数酒店的品牌意识不足，没有提高服务水平与质量，没有形成特色的企业文化，在市场中不占优势。通过优惠策略虽然可以提高客流量，从而提高酒店效益，但是这一方法只在短期内有效，长期下去会加大酒店的经济损失。
二、酒店营销策略优化措施
根据以上分析，得知我国酒店在管理的过程中存在大量的不足。面对这些问题，酒店管理人员必须运用合理的措施进行解决，不能置之不理。笔者认为对于上文所述酒店营销策略中存在的不足，可以从以下几个方面进行解决和优化：
（一）正确理解酒店营销与销售
酒店营销人员必须对营销与销售有一个正确的认识，掌握二者的相似点与区别。营销与销售并不一致，营销的范围更加广阔，内容更加复杂，层次高、理念深奥。联系市场对酒店自身进行正确的定位是营销策略创新的立足点，除此之外，想要创新营销手段，还需要深入了解消费者内心需求、心理变化等。对于销售来说，其只注重销售的任务完成量，且仅仅只从客户的需求出发；而营销主要就是通过收集客户的实际需求与反馈，来不断地优化酒店营销手段，从而提高酒店的服务质量与水平。总之，酒店管理人员只有掌握营销与销售的区别，才能更好地服务于酒店，采用合理的措施来提高酒店的市场竞争力。
（二）引进高素质人才，加大营销手段的创新力度
酒店的营销工作的主体是营销人员，因此这就对酒店营销人员的综合能力提出了要求。部分酒店营销人员的专业能力与综合素质不高，在一定程度上也没有职业道德意识，这就影响了酒店的服务质量与水平，制约着酒店的转型升级。因此，酒店管理者必须重视这个问题，引进高素质人才，加大营销手段的创新力度，并制定奖惩措施。对于认真负责的营销人员，进行物质与精神上的奖励；对于工作态度差、工作不积极的营销人员进行相应的处罚，提高营销人员的责任意识。除此之外，酒店还需要定时地对营销人员进行培训与考核，使营销人员能够掌握基本的营销知识，提高营销人员的专业水平与业务能力。酒店可结合市场要求，建立自身的培训平台，为酒店培养专业性人才，加快酒店营销手段的创新，提高客户的满意程度，从而提高酒店的经济效益，确保酒店可持续发展。
（三）打造特色品牌
目前，我国酒店为了完成销售任务量，不断地通过宣传与各种优惠活动来巩固客源，但是这一优惠战略不是长久之计。要想使酒店可持续发展，就必须创造自身的特色品牌，提高酒店的服务水平。品牌是一个产业的重要标识，影响着企业的知名度。品牌的创造可以提高企业的知名度，让大部分客户通过品牌效应了解到酒店企业，这在一定程度上可以增加酒店的客源。因此，酒店管理者在对酒店进行管理的过程中不能目光短浅，必须立足于长远发展，结合市场找到酒店自身的定位，在客户反馈与具体需求上进行分析，制定出一套符合自身发展的营销体系，同时利用品牌优势不断地巩固客源，从而促进酒店转型升级。值得注意的是，酒店在建立品牌后，管理人员必须具有法律意识与品牌意识，在自身品牌被他人非法利用时，必须利用法律的武器来维护酒店的权益，以免影响酒店的可持续发展[4]。
（四）创新酒店延伸产品，使营销渠道多样化
酒店要想可持续发展，还需要加大延伸产品的开发力度。在酒店产品中，衍生产品占重要的位置，必须对其进行整合与开发。除此之外，在整合产品资源后，酒店还需要拓宽营销渠道，利用线上、线下两种方式，使营销渠道多样化。另外还可以加大酒店的宣传力度，让客户加深对酒店产品的了解，提高酒店的知名度。
三、结语
目前我国酒店在管理的过程中仍然存在很多不足，如硬件设施不完善、不重视创新营销手段等。因此，酒店管理人员必须重视这一问题，分清营销与销售的不同，创新营销手段，建立健全营销体系，引进优秀的人才，制定激励措施，提高服务人员的专业能力与业务能力，从而提高酒店的服务质量，促进酒店的可持续发展。
参考文献
［1］唐治东.酒店管理中的市场营销策略研究[J].现代营销:学苑版,2015(5):2.
［2］刘聪霖.酒店管理中营销策略存在的问题及其对策研究[J].商场现代化,2017(24):2.
［3］杨德良.酒店管理中营销策略存在的问题及对策[J].企业改革与管理,2017(24):80.
酒店管理的理解篇8
酒店经营管理者要求重视酒店设备的管理与使用，对于设备管理要特别重视，如果设备管理不当，则会对后续的管理造成许多的风险。一些酒店如果没有做好前期的设备管理规划方案，则对于后续的管理风险则无法化解。本文引入了酒店管理新理念，着重于设备的规划，以保障酒店的设备管理在前期的采购、投资、试运营等管理阶段就能够做好有效的防范工作，通过前期有效的规划工作，做好设备管理工作。以实现设备的最佳经济效益和最佳寿命周期，全面提高酒店经营管理水平。
一、酒店设备管理概述
酒店设备工程是保证酒店良好服务的条件，也是现代酒店管理水平的重要考量指标之一，设备管理的水平往往对于酒店经营管理水平有着较大的影响，是现代酒店等级划分的标志，也能够确保酒店有较好的服务基础条件。因此，展开酒店设备的运营管理的研究，通过研究可有效促进酒店管理管理水平的提升，这是确保酒店能够为用户提供优势服务的重要的基础条件，同时可有效降低维修运行费用，提高酒店企业的管理水平的提升。
二、酒店设备管理存在问题分析
（一）酒店设备管理理念滞后
据统计中国酒店业的设备销售周期一般是在四年左右，但国外的更新周期在八年左右。因此，可以看到中国酒店行业的设备管理中观念过于落后，过于依靠设备领先来获得竞争力，周期过于频繁。前设备更新频繁的原因多为在酒店建设之初时，在投资管理阶段缺少统一的前瞻性的规划，没有对设备的管理进行有效的长远的规划，重眼前，轻未来，造成很多的设备设计缺陷，只能在事后补救，更有甚者，需要更新设备来弥补缺陷，大大的增加了设备投资的成本。这种设备管理的方式缺乏对设备购置前期的预测管理，滞后的、目标不够明确的酒店设备前期投资理念必然会加大酒店经营管理的风险，会留下隐患，可能会形成很多日后较难解决的问题，即使通过日后的维修保养能够解决问题问题，但在设备管理中存在的问题始终会给酒店的运营带来影响。
（二）酒店设备利用状况较差
在酒店设备管理中，由于设备采购流程的不完善，规划的不到位，导致没有采用合理的流程进行设备采购，从而使得在设备采购中，超过了标准采购，设备超标准、超用设备采购不合理，许多酒店设备拥有量大于生产需要，造成极大浪费：（1）选择不当，质量不好，酒店也不进行改造，闲置一边。（2）质量好，但与酒店生产流程不匹配。（3）设备虽能用，但同型号数量太多，造成仓库积压。（4）由于没有掌握设备使用技术，造成设备不能使用。
设备运行时间不足：许多酒店设备没有充分运行，利用率只有30%左右。许多非常昂贵的设备，造成运行收益太低。运行负荷严重不足：（1）部分设备是无偿占用，酒店为争取投资贪大求洋求多。造成设备积压。（2）酒店不考虑设备利用效率，搞小而全。（3）只注意提高拥有量，不注意提高设备素质和构成。（4）设备购置不慎重，缺乏严格审批程序，造成选型不合理。（5）缺乏设备更新改造中长期规划。（6）设备管理人员对酒店了解不够。
（三）设备管理水平落后
长期以来，酒店对设备寿命缺乏核算和有效考核。设备寿命费用普遍偏高。由于管理混乱，维修计划缺乏科学性。平时不管理，许多设备带病维持，缺乏有效维修。出现问题不惜成本。设计能源消耗巨大，设计不合理，维护不力。在酒店管理中，由于对于设备管理的重视程度不高，以至于缺少规范的管理程序。管理经验严重不足而且落后，缺乏有经验高水平的工程技术人员，导致酒店设备管理工作滞后。酒店工程部人员长期不足，我国培养不足。专业化公司维护设备，是现有状况的解决方式，但专业化公司维护成本也呈上升趋势。设备管理部门在工作中的权威性存在很大问题，往往很难在设备管理中发挥重要作用。因此在酒店管理中，多是由技术总监或由总经理或副总经理来负责设备管理工作。因而，设备管理组织机构不完善，对于设备管理工作重视程度不够。
三、对完善酒店设备管理的对策探讨
（一）更新设备管理理念
想要化解棘手的酒店设备投资定位管理风险，就需要酒店设备管理者也更新理念转变为具有决策影响力，说服酒店管理高层制定科学精确的设备前期定位管理策略，使得酒店设备前期管理的定位目标能够与本酒店其他管理目标相协调、相一致：例如，与销售部针对目标宾客群体的服务定位营销决策相一致、相匹配；与酒店财务部门的设备经济价值核算目标相一致；与酒店采购部门在设备采购供求关系中的精确定位相协调。进而保障酒店设备管理者能够在前期管理阶段就能获得足够的主动权，实现符合本酒店利益最佳的设备管理管理决策。最后，酒店设备管理者还应站在设备需求方的角度，通过反向4pS定位决策，在众多设备制造商中间选择适合的供应商，保障从设备前期的采购、投资管理源头就能够选择到本酒店设备管理理念需求特征的酒店设备产品。
（二）加强设备利用管理
酒店管理的理解篇9
abstract：HotelCostControlisanobligatorysubjectforcollegestudentswhoaremajorinhotelmanagement.thispaperanalyzesthehotelcostcontrolsubject'scharacteristicandproblemsofcollegeeducation.anditalsoputsupwiththestrategiesofreformandinnovationofecotourismteaching，triestopromotetheeducationinChina.
关键词：酒店管理专业；酒店成本控制；教学
Keywords：hotelmanagement；hotelcostcontrol；teaching
中图分类号：G642.0文献标识码：a文章编号：1006-4311（2014）16-0263-03
0引言
目前，我国酒店成本控制不尽人意，酒店成本居高不下已经成为许多酒店利润空间缩小甚至亏损的主要原因，这决定了酒店成本控制在酒店经营中的战略意义。为了顺应酒店业的发展趋势及对酒店管理专业人才培养的需要，《酒店成本控制》成为酒店管理专业必修课程。然而，由于我国酒店管理专业起步较晚，《酒店成本控制》课程的教学与改革也仍处于不断发展完善中。本文针对当前《酒店成本控制》课程本科阶段的教学实践现状及存在的问题，分析如何在有限课程教学时间内，让本科学生掌握酒店成本的基本原理并深入学习国际国内饭店成本控制管理发展新趋势，如何提高教学质量，实现教学互动，如何激发学生学习兴趣等问题后，提出相应的课程教学改革措施，以期为《饭店成本控制》教学改革与创新探索一条路径。
1课程教学目标与教学内容
1.1课程教学目标
当前的酒店业竞争不再是设备、装修等硬件方面的竞争，而是酒店经营管理人员素质和经营理念的竞争。而酒店业管理人员要了解和掌握现代酒店业的经营管理和操作领域的知识，而且全面掌握现代酒店业的成本管理和实务运作能力。故本课程教学的总体目标：通过本课程学习具有酒店财务管理与控制的理念及基本理论，并具有酒店财务管理与控制实践动手能力。具体目标为：①全面了解本课程的内容体系与结构，正确认识本课程的性质、特点、目的、任务和学习的基本内容。②掌握酒店成本控制的基本概念、基本理论和基本内容。③能综合分析各大星级酒店管理中面临的各种实际问题，从整体上能把握饭店成本管理的基本态势，并对成本管理实践中存在的难点、热点问题做出一定的判断和思考。④结合酒店业的发展趋势，使大学生了解酒店成本控制的最新动态和新理念。⑤通过课程学习，对成本控制有所认识和理解的基础之上，培养本科生的入住饭店的低碳消费意识，酒店管理的成本控制意识。
1.2教学内容
《酒店成本控制》主要讲授内容包括：酒店成本控制的概念、分类；酒店成本控制利用的手段及工具；酒店成本控制的预测与预算；酒店采购、验收、存货的仓储、发放、食品生产加工等环节的成本控制；酒店饮料、客房、能源、人工、营销等内容的成本控制；酒店成本控制的绩效评价等。
2课程教学现状与问题分析
2.1适用教材严重缺乏
当前国内外关于成本控制方面的教材非常多，但是酒店成本控制的教材非常匮乏，教材建设方面存在以下几个问题：①适合酒店管理专业本科学生的教材非常少。现存教材一类为企业成本控制教材，内容体系多以工业企业的生产工艺流程为企业控制的主要环节，理论性强，具体操作指导性弱。②适合我国酒店业成本控制非常少。与国际酒店相比，我国酒店业数量多、规模小、功能结构比较单一和雷同，单体酒店较多，集团化发展较差。但是在当前旅游业迅猛发展的背景下，对酒店业及酒店人才提出巨大的需求，也为酒店人才培养工作提出新要求。但现有的《酒店成本控制》课程可供选择的教材较少，尤其是适合中国国情的教材较为缺乏。③适合实际操作的教材少。一些教材普遍存在知识体系不够明晰、理论性过强、缺乏可操作性，大多数酒店成本控制教材多偏重餐饮的成本控制，对客房成本、能源成本等方面涉及非常少。另一类教材，虽然以酒店企业为对象，并有大量的实际操作性内容，但理论指导太少，很多内容多为操作指南，缺乏系统性。以上教材问题，难以满足酒店管理专业本科高质量教学需求。可见，加强酒店管理本科《酒店成本控制》教材建设，是旅游业对酒店管理教育和旅游学科建设提出的迫切要求。
2.2案例教学法缺失
酒店成本控制课程教学中，教学方法比较单一。在交织的复杂财务知识和酒店成本控制的实务操作中，由于教师缺乏实际经验，往往注重书本知识传授，多以理论讲述为主，缺乏生动灵活的案例进行深入讲解。案例教学比较传统的教学方式的优势：案例教学可以再造现实情境，在老师的有意识地引导和启发下，学生可以根据某一理论概念或某一理论要点探索解决酒店成本控制实际问题的途径与方法，有利于增强本科生学习的主动性、提高本科生的分析问题与解决问题的综合能力，有效地提高了本科生的实践能力。由此可见，案例教学法成为学生们易于理解和接受所学知识的一种行之有效的教学方法。应在实际教学中大量开展案例教学法。
2.3实践教学比较缺乏
酒店管理专业作为一门科学，通常情况下具有较强的实践性和应用性。对酒店管理人才进行培养，其目的就是培养具有实践操作能力，同时具有解决实际问题能力的酒店从业人员。尽管实践教学力度在现代酒店管理专业教学中得到不断的巩固和提升，但是该专业的多数学生依然侧重于理论知识的积累，其实践操作能力在一定程度上不能满足酒店业发展的需要。对于《酒店成本控制》这门课程，在教学过程中，通常情况下普遍存注重理论、轻实践的现象。其教学方法方面，依然是以教师讲授为主，在实习实践学习方面在一定程度上明显存在不足，进一步忽视了理论与实践的结合。
2.4师资力量比较薄弱
《酒店成本控制》课程内容就决定了任课教师需同时具备财务知识和酒店管理知识的理论功底，同时还需要有财务管理实践和酒店管理实践的丰富经验。只有在理论与实践能力双结合的情况下，课程教学效果才能彰显。然而，当前酒店管理专业的课程老师要不只有酒店管理学科背景，要不就只有财务管理学科背景，同时拥有两者的学科背景的老师非常少，这样的师资力量为《酒店成本控制》课程教学也带来了不少困扰。
3课程教学改革与创新措施
3.1加大教材建设，完善教学内容
酒店，作为服务行业的典型企业，其生产的产品既是生产用品也是一种消费品，其生产加工过程中具有无形性、生产与销售同时性、产品质量具有不可逆性。其成本发生具有无形性、分散性以及可控难度大等特点。直接套用其他企业成本控制管理的理念及模式根本不适用酒店业，所以对当前教材进行加大修订力度，结合酒店业的业务特征，酒店生产、加工、提供服务等流程环节，有针对性地补充完善酒店成本控制的具体内容。教材建设应注意的原则：①系统性原则。以成本管理与控制的基本理论，酒店管理理论为教材建设的基础理论，以星级酒店成本管理与控制的对象为主要内容，以国际国内酒店成本控制先进的案例模式为补充，重新架构酒店成本控制教学内容。②以理论与实践相结合的原则。教材建设中，不仅有完整系统的理论知识，还需要考虑融入大量的案例、课后习题。案例是理论与实践教学的媒介，习题是一种实践的模拟练习，建议每一章都设计导入案例，情景案例，课后案例分析题。③易操作性原则。涉及客房、餐饮等部门的酒店成本控制内容，教材设计需要详细，具体操作写明步骤和要求，能真正指导学生实际操作，能学以致用，在学完《酒店成本控制》课程，如果定岗实习或是上班后就能熟练运用方面和技能进行成本管理。
3.2创新课程教学方法
3.2.1创建以“学生为中心”，自主学习的教学模式
转变教学观念，试以“授之以渔”的教学法，以学生为中心，积极为学生创造机会和平台，展开以学生为主导的自主学习模式，具体方式可以采取：①课堂讨论法：老师根据酒店成本控制某一问题，提前布置，让学生课后收集资料，撰写课堂现场汇报总结，然后制作多媒体课件，在课堂进行现场演示汇报，并设计现场同学提问及老师提问环节，让学生作答。这种课前准备，课下学生准备材料，课上汇报讨论的授课模式，打破“教师为主，学生为辅”的传统的教学模式，进而在一定程度上调动学生学习的积极性，一方面便于学生进行自主学习，另一方面便于培养学生口头表达能力和创新能力。②角色模拟法。让学生与教师交换角色，遴选难度不大、内容比较丰富的教学内容，如客房、餐饮等成本管理教学内容交给学生，让学生模拟教师角色，根据老师事前布置的教学内容备课，以小组为单位，进行教学内容组织、ppt制作，现场授课，集体答疑等分工合作。
3.2.2采用多样化的现代化教学手段
课程教学中，首先教师应该树立现代化教学理念，从战略管理的高度，充分备课，收集大量现代酒店成本管理的先进理念及模式，指导学生站在酒店业发展的前沿。在教学手段上，充分利用现代教育技术，如契合教学内容，事前收集有关视频、图片、音像制品等教学资料，通过教学软件制作成精美的ppt，以便在课堂生动形象地展示，创造一些酒店管理情境，加大教学信息量、提高教学效率。另外，把利用现代化教育技术和网络，把课堂内延伸到课堂外，把课堂内延伸到课堂后，师生之间利用网络等进行网路教学和课后交流，特别是对课后习题和案例辅导，老师可以及时与学生交流，增进学生对问题的理解和知识的掌握，提高教学内的教学效果。
3.2.3加强案例教学
酒店成本控制需要大量的会计、财务基础理论，而酒店管理专业学生财务会计方面的基础知识比较欠缺，大量的成本管理方法、财务评价法，酒店成本控制基本手段需要建立在感性认识基础上进行认知、理解及掌握。案例是课程内容导入、核心内容重点提示、难点问题分析的最佳媒介。以案例进行教学，可以再现星级酒店很多现实、灵活的各种状况，有利于情景教学，有利于老师理论结合实际进行讲解、剖析，提高对酒店成本控制理论知识的理解和综合运用。
3.2.4实施课题研究进入课堂的教学尝试
教学时，提出酒店成本控制中思辨性问题，热门问题，鼓励学生积极参加与教师的科研活动，针对某一问题，积极提出问题，以保持“问题意识”分析看待当前现代酒店成本管理问题，做到在“干中学”、“边学边干”，能在研究型学习中提高自身信息资料收集整理的能力、论文撰写能力等。让老师在研究型教学中激发学生主动学习的热情，更重要地也同时促进了教师本身的科研水平和能力。
3.2.5加大实践教学
推动实施人才培养的“工学结合”模式，深化教学与生产经营一体化的旅游院校实习实训基地建设，《酒店成本控制》课程设计中适当地加入实践教学环节，如课程见习，课程实习，提高在校大学生的酒店服务管理技能。
3.3加强校企交流合作
①走出去。在老师的带领下，走出课堂，深入酒店企业进行课程观摩，见习，获取感性认识。或者成立以老师和学生共同参与的科研团队，承接政府部门、旅游企业的各项酒店项目，如酒店人力资源培训、酒店技能大赛等，发挥旅游科研机构为地方企业服务的作用。②引进来。任课教师可以有计划地邀请一些旅游企业专业人士或是在星级酒店任职的学长们到课堂与本科生进行形式多样的学术交流和经验交流，让学生了解酒店业对人才市场的需求及要求，了解酒店管理国际发展趋势。在课程教学中，根据酒店业当前的热点问题、重点问题及难点问题，如目前能源成本控制，绿色酒店管理等问题，请来酒店业企业相关人员作专题报告。
3.4加大师资力量的培训和建设
有理论、懂技术、熟悉行业业务的高素质培训师资队伍是《酒店成本控制》课程改革发展的关键。充分发挥旅游院校在人才建设中的作用，推进旅游院校的校企结合和产学研一体化，为旅游院校建设实训基地创造条件，提高酒店管理专业教师理论联系实际的能力，积极从业外引进大量的专业技术人才从事酒店成本控制讲学工作，或推进旅游院校的教师到旅游企业内挂职，建立一支“双师型”的旅游教育培训师资队伍。
参考文献：
[1]王起静.酒店成本控制[m].广州：广州旅游出版社，2004.
酒店管理的理解篇10
关键词：旅游经济发展；酒店管理；服务意识
在酒店管理过程中，旅游经济发展是较为重要的支持力量，酒店管理人员必须要在复杂的环境中创新酒店管理方式，建立现代化的综合管理体系，在满足酒店发展需求的情况下，可以推动旅游行业的进步，使其向着更好的方向发展。
一、基于旅游经济发展的酒店管理现状
当前，在酒店管理过程中还存在较多问题，无法有效融合旅游经济发展体系，不能提高酒店的发展效率。具体问题表现为以下几点。首先，基于旅游经济发展的酒店管理方式较为滞后。当前，多数酒店的管理规模较大，管理工作较为繁琐，不便于管理人员创新管理方式，导致酒店管理人员的管理方式出现滞后现象，不能满足酒店发展需求。同时，一些以旅游经济为支柱的酒店在发展期间，不能重点关注游客的消费需求，不能充分利用旅游客户资源，难以提高酒店的经济效益。与一些发达国家相比，我国酒店管理方式较为传统，游客对酒店的印象较差，对酒店服务满意程度较低，这些问题都是因为酒店管理方式滞后，导致无法提高服务质量。其次，基于旅游经济发展的酒店管理人员专业素质较低。当前，一些以旅游经济为支柱的酒店普遍存在的问题就是管理人员专业素质低，不能树立正确的管理意识，在管理过程中，也无法创新管理方式，导致酒店管理工作质量降低。同时，酒店领导人员没有意识到管理工作的重要性，不能聘用一些专业素质较高的管理工作人员，无法提高酒店管理工作效率与酒店整体服务水平。再次，基于旅游经济发展的酒店缺乏完善的管理制度。一些以旅游经济为支柱的酒店还没有制定完善的管理制度，不能根据酒店的实际发展需求创新管理方式，无法从根本上提高酒店管理质量。最后，基于旅游经济发展的酒店管理理念陈旧。当前，一些以旅游经济为支柱的酒店在发展过程中，还没有树立正确的管理观念，一味使用传统的规章制度。同时，酒店经济发展与管理理念存在矛盾，存在哄抬物价的现状，无法重点关注酒店的服务质量，导致酒店的生存效率降低，无法更好发展。同时，一些以旅游经济为支柱的酒店不能充分利用各类管理资源，无法提高服务质量，甚至为了自身利益损害顾客的利益，严重降低了酒店的信誉度，不利于酒店打造自身品牌。如果酒店不能意识到此类问题的严重性，将会影响酒店的长远发展。
二、基于旅游发展的酒店管理策略
在酒店实际发展的过程中，为了提高酒店服务质量与发展效率，相关管理人员必须要意识到服务质量的重要性，并且采取有效措施解决管理问题，保证可以为顾客提供良好的服务。具体措施包括以下几点。
1.提高管理人员的专业素质
在酒店管理过程中，必须要重视管理人员的专业素质，保证可以提高酒店的管理质量与服务质量。首先，在招聘过程中，要严格要求管理人员的专业素质，保证可以聘入一些思想素质较高的管理人员。其次，在管理人员入职过程中，相关管理人员必须要对其进行专业知识与技能的培训，并且帮助管理人员改进管理方式，保证可以提高管理工作质量。再次，酒店还要为管理人员提供良好的工作氛围，创建平等的工作环境，促进酒店管理工作的有效发展。最后，要建设专业素质较高的管理团队，保证可以提高酒店干部员工的技术水平，进一步提高酒店的工作质量。除了要重视酒店管理人员专业素质之外，酒店还要注重各类工作人员思想素质的培养，树立正确的服务意识，维护酒店的整体形象。同时，还要建设专业化的网络平台，聘用一些专业素质较高的网络信息技术人员，充分整合与应用酒店的各类资源，提高酒店的发展水平。
2.加强沟通
在酒店管理过程中，沟通是较为重要的管理方式。首先，在内部沟通期间，酒店管理人员与员工要开展良好的沟通，上级管理人员必须要及时发现普通员工的工作问题与发展需求，并且采取有效措施解决问题，促进工作人员的发展。一旦不能及时解决员工的问题，也要提出良好的解决方法，保证可以减少员工的挫伤感，避免出现服务质量下降的现象。其次，员工与顾客之间的沟通，就是在员工与顾客沟通过程中，相关人员必须要全面了解顾客的需求，并且给予一定的帮助与服务，保证可以提高酒店服务质量，使其向着更好的方向发展。
三、结语
在我国一些以旅游经济为支柱的酒店发展过程中，必须要制定完善的管理制度，并且利用良好的管理措施开展管理工作，保证可以提高酒店的管理质量与服务水平，增强酒店的核心竞争能力。
参考文献：
[1]文波.基于因子分析的旅游酒店上市公司经营绩效评价研究[J].企业改革与管理,2015(12):189.
[2]姚蔚蔚.低碳旅游视角下酒店管理模式研究[J].生产力研究,2012(5):203-204.