危机处理能力篇1
目前，华盛顿和州政府官员仍为洪水的责任问题争论不休。人们对于联邦政府处理地区洪水泛滥反应迟钝给予了猛烈抨击。其实危机发生前，有许多信息已经透露出这种危险，政府官员不拿它当回事，认为有问题不等于有情况，结果情况出现了，由于落后的管理、封闭式文化和失灵的通信渠道，造成了极其混乱的局势。这次暴露出危机管理的问题：城市与国家没有使用同样的危机处理设施；在对水、电和救助设施三种反应与恢复能力上措施不力；联邦政府没有设立处理重大灾害的专项拨款；没有建立应急权限的处理机制。看来，美国对与日俱增的潜在灾难显得易受攻击。
《商业周刊》9月19日
欧洲高等教育不及美国
欧洲高等教育状况对其竞争能力构成长期威胁。5年前在里斯本，欧洲官员宣布，他们打算在2010年前成为全球“知识经济”的先行者。这一思想的实际意义在于，欧洲人要比竞争者更快乐地工作，而非更辛苦地或更廉价地工作。但欧洲衰退的高等教育制度对这种抱负构成致命的威胁。在地图上还没有美国的时候，欧洲就已是诞生学术精英的摇篮。然而第二次世界大战以来，欧洲将其高等教育的领先地位让位于美国。美国大学现聘用着70％的诺贝尔奖得主，全球30％的科学与工程论文作者，以及44％论文曾被引用的作者。欧美差别主要在学校管理体制方面。一个是国家投资，政府控制；一个是自筹资金，自主管理。有迹象表明，欧洲决策者已意识到他们的制度失败了，正在进行大力改革。亚洲国家近些年来一直致力于更新文化知识的学习。如果欧洲学校不改革，甭说美国，可能还会赶不上亚洲呢。
《经济学家》9月10日
手机电视能否受欢迎
在手机上看电视会成为现实吗?许多移动电信界人士认为可以。全球最大的手机制造商诺基亚在赫尔辛基刚刚做完移动电视的调查显示，40％的被访者愿意付这项服务费，并认为每月10欧元的收费是合理的。今年1月在韩国的调查中已吸引了10万用户。其他制造商对此也表示乐观。但大多数用户已满足于通话和发短信。有研究表明，欧美60％的消费者对在电话上看电视不感兴趣。目前各式各样的移动电视技术正在试验中，如果真成功，还涉及信号频谱分配，建造移动电视网，手机升级等问题，这些加起来也需几年才能实现，只有到那时，才有可能说，移动电视是人们真正想要的那种电视。
《经济学家》9月10日
中国慢慢显露影响力
4年前，美中两国在反恐战中握手言和。当时，北京对美军及其在中亚部署基地袖手旁观。现在即使双方都承认双边关系比以往任何时候都健康友好，北京还在削弱美国在亚洲的军政影响。中国社科院的一位教授说：“美国借反恐为由进驻中亚，并企图领导整个地区，现在该是让美国离开的时候了。”北京用多边联盟来表现自己的主张，2001年成立的上海合作组织就是一例。北京最新的策略是限制美国在东亚的影响。而东亚峰会的目标是组成“东亚共同体”，一个统一的地区贸易集团。北京计划在这次峰会上讨论政治和军事合作问题。美国虽然是东亚5国的盟国却被排斥在外，对此不会善罢甘休。今后几年，华盛顿与北京很可能为地区影响进行一种巧妙的斗争。
《新闻周刊》9月12日
危机处理能力篇2
高校突发事件指的是由于自然、社会、历史、政治等原因，发生于高校内部或者虽发生于高校外部但直接作用于高校师生，多以高校大学生为主导，具有突发性和不可预见性的，导致高校师生人身、财产权益受损、学校正常教育教学秩序遭破坏等不良后果的危及公共安全、公共生活秩序的紧急事件。其特点为：诱因多样性；爆发瞬时性；迅速扩散性；结果危害性。
一、高校辅导员校园突发事件危机处理能力现状
（一）高校辅导员校园安全维稳理念亟需更新
随着社会、经济的发展，校园安全维稳工作出现了新状况，主要体现在校园突发事件的表现形式上。相比于先前的以自然灾害、突发传染病、学生群体斗殴滋事的表现形式，现阶段的校园突发事件多表现为大学生网络群体事件、大学生心理问题引发的恶性事件等。校园突发事件表现形式的改变是与互联网的兴起、大数据时代的到来、中国式家长观念息息相关的。高校辅导员由于日常事务性工作繁杂、管理学生体量大、缺乏与时俱进的意识等原因，未能根据新情况、新问题及时更新校园安全维稳工作的理念和方法，使得在实际工作较为被动。
（二）高校辅导员校园突发事件的预防意识有待加强
高校辅导员校园突发事件的预防意识主要是指辅导员自身对于突发事件的防范意识。由于辅导员日常事务性工作繁杂，每位辅导员所管理的学生人数都在200人左右，加之突发事件只是非常规性的个别事件，往往使得辅导员对校园突发事件的预防没有给予足够的重视，在日常工作中不会针对突发事件的防范采取必要的措施和实施相应的预防机制。
（三）高校辅导员校园突发事件的事中处置能力较差
高校突发事件发生后，辅导员作为处理事件的直接责任人，身处事件处理第一线，起着至关重要的作用。辅导员对突发事件的现场处置能力是评价辅导员校园突发事件危机处理能力的重要依据。由于校园突发事件是低概率事件，使得多数辅导员对于处理突发事件缺乏实践经验，是多数辅导员工作能力的空白点。当突发事件发生，辅导员往往会慌了手脚乱了方寸、不知该如何应对，没有起到现场组织、有效缓解状况的作用，导致错失处理事件的最佳时机，甚至可能导致事态恶化。
（四）高校辅导员校园突发事件的善后恢复能力不足
很多辅导员将突发事件处理结束作为整件事情的终结，而忽视了事件结束后的相关善后恢复工作。高校突发事件的善后修复工作主要包括：对事件相关学生情绪平复和心理重建工作、网络舆情控制工作、以突发事件为契机的教育工作。突发事件发生后，事件相关的学生心理或多或少会受到冲击和影响，辅导员往往会忽视此部分学生的心理状况，没有及时给予必要的疏导，造成不良后果。一些情况下，辅导员没有把握好有关突发事件的舆论导向，导致在突发事件处理结束后再次出现网络群体性事件，损害了学校、相关当事人的名誉和形象。另外，辅导员往往会错失通过对突发事件进行总结、反思，对其他学生进行校园安全维稳教育的良机。
二、提升高校辅导员校园突发事件危机处理能力的研究
（一）政策法规层面
目前我国虽然有《中华人民共和国突发事件应对法》《学生伤害事故处理办法》等法律法规可以作为处理高校突发事件的依据，但在应对校园突发事件上缺乏有针对性的处理规范，致使现有法规在高校突发事件的处理中可操作性不强。
本文认为，应尽快颁行高校突发事件应急处理专项法规。法规中，应对高校突发事件给出准确定义，明确此项法规的适用范围，明晰在不同情况下突发事件主体各自的民事责任或刑事责任的责任性质、责任类型，规范校园突发事件的赔偿标准，明确对不同类型、同一类型不同严重程度的校园突发事件应采取的措施和处理方法，规范高校突发事件应对过程中各个部门的职责，强调对高校突发事件预防的重要性等等。
（二）高校管理层面
1.完善校园突发事件应急预案
校园突发事件应急预案的完善，为辅导员处理校园突发事件提供了方法指导和路径规划。平日里辅导员可以通过学习预案内容，对校园突发事件的性质、类型、发生原因有较为清晰的认知，提升辅导员对突发事件的预防意识。校园突发事件应急预案中的处理方法也为辅导员应对突发事件提供了有效的理论依据和行为指引，有利于增强高校辅导员校园突发事件危机处理能力。
2.强化对辅导员校园突发事件的培训
高校应强化对辅导员处理校园突发事件实际操作能力的培训，而这种培训应具有实效性和权威性。首先，培训的形式应具有多样性，可以是规模较大的演习活动、覆盖受众范围较广的突发事件处理流程训练，也可以是小范围的演练或方法操作。其次，培训的内容应具有广泛性，培训内容应包括校园各类突发事件的应对方式与处理流程，而不应仅仅局限于某几种。再次，培训的频率应该较为频繁，培训周期应为一个月甚至更短，频繁的实际操作和演练有助于提升辅导员对于突发事件应对事项的熟练度。
3.建立校园突发事件应急处理体系
本文在此提出的校园突发事件应急处理体系，是包含了以校园突发事件应急预案和高校突发事件处理相关法规为依据，以理论学习提高和实际操作培训为途径，以组建校园突发事件危机处理小组为保障，以明确应对校园突发事件各部门间分工为侧重点，以辅导员和其他校园管理人员为操作主体的多方面、多层次体系式架构。
（三）辅导员自身层面
1.保持校园安全维稳工作理念的与时俱进
面对国际国内的新形势新变化，辅导员应及时更新关于校园安全维稳的工作理念，改变以往只关注学生学业情况的观念，而应坚持立德树人、培养德智体全面发展的人才这一理念。辅导员应将维护校园安全稳定贯穿于各项工作中，并要长期不懈的坚持。辅导员要依据时代的变化和不同年龄段学生的特点，有针对性的开展校园突发事件的预防工作。
2.提升校园突发事件预防意识
虽然校园突发事件较其他常规性事务发生概率很小，但突发事件一旦发生，所造成的影响将是巨大的。很多校园突发事件通过有效的预防是可以予以避免的，所以辅导员在日常工作中应提升对此类事件的预防意识。不仅如此，辅导员应将对校园突发事件的预防意识通过级队会、班会、与学生谈话、走访寝室等多种渠道向学生传播开来。
3.增强校园突发事件事中处理能力
高校辅导员应通过学习关于校园突发事件应急预案、校园突发事件的相关法律法规来提升自身对校园突发事件的理论储备，通过积极参加应对校园突发事件的培训和实战演习来增强对校园突发事件的实际处理能力，通过与有经验的辅导员交流来储备应对类此事件的经验，通过主动参与校园突发事件应急处理体系的构建来熟知各类突发事件应对的处理流程。
危机处理能力篇3
1.建立政府危机管理控制指挥中心。危机管理控制指挥中心是危机预防管理的核心部分，其职能是对各种潜在危机进行预测，为危机的处理制定有关策略和步骤，危机发生后，指挥中心立即做出反应，负责指挥危机的处理。在美国，危机管理的决策中枢由总统、副总统、国家安全委员会成员、国务卿、国防部长等组成。俄罗斯的决策指挥中心由总统、国家安全秘书、紧急情况部长、内务部长、国防部长等组成。从世界范围看，总统制的国家一般建立以总统为核心的机制，议会制的国家一般建立以总理为核心的机制。与国际社会相比，我国没有一个独立和常设的危机管理协调中心，灾害发生后，一般都是临时成立工作组应付危机，这种工作组不能保证危机管理工作的及时性和连续性，缺乏对危机处理的经验教训进行有效总结、分析、保留和借鉴。在今天这样一个高危机的社会里，只有成立常设规范的危机管理中心，才能将政府的危机管理纳人到科学、规范、有序的轨道。
2.加强危机训练与危机知识的普及，提高公众的危机意识。中国传统的历史文化养成了中国人以不变应万变的性格，向往“永世不易”的理想社会，老百姓的危机意识比较淡漠。我们虽然热切关注“9·11”事件、伊拉克战争等国际危机，但总是认为那是外国的事情。由于缺乏危机意识，当危机来临时，人们便毫无准备，手足无措，立即陷人恐慌之中，给政府处理危机带来极大困难。2003年春天“非典”事件中老百姓的恐慌、无所适从并导致社会局面的失控即是一个显著的例子。因此，在危机预防管理中政府必须做到:一是要警钟长鸣，经常进行危机训练和演习，提高公民的危机意识，树立危机观念;二是要大力普及有关危机知识，让公民掌握正确的应对危机的措施与方法，明确个人在危机中的职责。加强危机的预防训练，整体提高国民的危机意识和危机应对能力，一旦发生危机，国民才能从容应对。
3.建立危机风险评估机制。危机预防管理的一项重要工作就是要对各种潜在危机风险随时进行评估。首先评估政府可能遇到的各种危机，把握政府危机的数量、种类、性质、特点及其规律，对危机的形态进行分类，并根据危机的不同性质，对危机划分等级;其次，为每一类别或级别的危机制定具体的危机处理战略和战术，一旦发生危机，可根据危机应急机制马上进人危机处理。如美国在“9·11”事件后成立了国土安全部，该部直属总统领导，专门处理美国国内危机，将美国的安全分为5个等级，并相应做出不同的防御措施;再次，监控危机的发生，注意搜集与危机有关的各种信息，通过对信息的整合、处理、判断和数据的分析，掌握危机的各种变化和最新信息，监测危机发生的概率和趋势，分析危机所可能产生的负面影响，对危机作出科学的预测和判断。
4.建立健全社会救助机制。随着社会的发展，现代政府的社会职能日益弱化，不可能面面俱到的管理所有的社会事务。因此，危机事件处理中调动社会力量，利用社会资源就成为政府危机处理的一个不可避免的趋势。南京大学社会学系有关学者调查表明，当国家和社会遇到困难与危机时，853%的民众比较愿意或愿意站出来为政府分忧解难，做一些力所能及的事，只有6.4%的人不太愿意或不愿意。社会是一个不可分割的整体，一场危机可能涉及到社会中的每个人，只有全社会万众一心、和衷共济、共渡难关，才能战胜危机。只有有效地组织社会力量，让社会大众积极参与到政府的救灾行为中，而不是被动地过分依赖政府，才能更快更好地战胜危机。目前，我国没有健全的社会救助机制，政府只能以行政命令的方式，通过各个单位、各个系统一层层地去组织和动员，时效性不够，成本较高。因此，由政府出面构建中国的社会民间救助组织，组建社会义务工作者队伍是政府危机预防管理的重要内容之一。
5培育健康的人文社会环境。危机不仅是对一个政府管理制度和应变能力的考验，更是对一个民族的民族精神和国民心理承受力的考验。面对突如其来的灾难，一个民族能否精诚团结，以健康、积极、乐观的态度应对危机，是一个民族民族特性的具体体现。危机的预防管理不仅包括制度的预防，还包括人们精神健康和心理的预防。首先，要建立诚信、友爱、信任、关怀的人文社会环境，建立社会的信任机制。当危机来临时。人与人之间应关怀、友爱、理解、宽容与帮助，而不是冷漠、猜忌与排斥，这是战胜危机的首要要素;其次，培养健康的社会心理，提高公民抵抗危机的心理承受力。危机带来的不仅是经济上和身体上的危害，更有心理的考验，越是对社会公共生活危害比较大的危机，越会造成令人恐惧的效果。危机本身并不可怕，可怕的是对危机的恐惧。危机预防不仅仅是危机本身的预防，还包括心理危机的预防。加强对公民危机意识的教育，培育公民健康的心态，提高公民的心理承受力，建立健全社会心理咨询和精神援助系统，是政府危机预防管理的一项艰巨任务。
二、政府公共危机处理的应对策略
危机的预防只能减少或预防危机的发生，并不能完全阻止危机的发生。一旦危机发生，原有的社会公共生活秩序被破坏，整个社会处于危机状态。在这种情况下，政府必须根据预防危机管理程序，立即进人危机处理状态，采取各种措施解决危机，尽快恢复正常的社会秩序。如果措施不当，不仅会造成经济损失，更重要的是会造成民众对政府信心的减弱甚至丧失，由此导致整个社会的动荡与不安。
1.建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，满足公众的知情权。当社会面临重大危机，人们的生存与安全受到威胁时，便会陷人极度恐慌之中，为了减轻或消除心理上的紧张与压力，人们必然要通过各种渠道去获知与危机有关的信息。当人们从正式渠道获得的信息不足，无法解释目前正在发生的危机或不能解除其心理上的紧张和压力时，各种流言就会迅速出现，从而引发更大的社会恐慌。因此，危机发生时，公众出于对危机的恐俱和对危机事件的不明真相，各种流言蜚语的出现是必然的，封锁消息反而会为流言的传播创造条件，况且信息全球化使任何政府想隐瞒事实真相成为不可能。
杜绝谣言的产生、避免发生群体性的社会恐慌，惟一的办法就是建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，及时、全面、准确地告诉公众事实的真相，提高政府工作的透明度，满足公众的知情权。
2.快速反应、及时处理，将危机控制在最小范围。政府必须具备敏锐的危机意识，这种意识是指对处于萌芽状态危机事件的一种敏感性，缺乏这种敏感性就会贻误危机处理的最好时机。危机发生时，政府应立即投人到危机的处理中，通过采取各种有效措施来解决危机，将危机造成的损失和冲击降至最低点。我国2003年春天“非典”疫情在短时间内爆发并在较大区域内流行，与政府有关人员的危机意识淡漠有直接关系。由于种种原因，长期以来我国政府工作人员存在着报喜不报优的心态，危机发生时常常采取低调处理和封锁消息的做法。这种做法不仅不能解决危机反而会丧失平息
事态扩大的最佳时机，导致危机进一步扩大。目前，我国正处于社会转型期，政府面临的矛盾错综复杂，随时随地都存在爆发各种危机的可能性。因此，具备敏锐的危机意识，将危机消灭在萌芽状态，对政府处理公共危机尤为重要。
3及时发挥政府宏观协调、整合资源的作用。危机发生时，政府出面协调、组织、调配社会的人力、物力、财力，在最短时间内达到社会资源的最大整合，这在政府危机处理中是最为关键和重要的。世界许多国家都非常重视危机状态下政府协调职能的发挥，例如英国为了协调各部门的紧急应变工作，政府于2001年设立非军事意外事件秘书处，秘书处的宗旨是“就预见、预防准备和解决办法提高英国应付突发挑战的能力”，在政府内外协调各部门作出综合整体反应，与各有关组织建立伙伴关系，开发和共享英国关键网络和基础设施资源，统一、合理、有效使用政府各部门资源，确保预防和控制灾难的规划和机制实施到位以及发挥效应，确保政府在处理危机期间能够继续发挥正常社会职能。美国国务院下设美国联邦应急管理署，集中中央到地方的救灾资源，建立了一个统合军、警、消防、医疗、民间救难组织等单位的一体化指挥、调度体系，发生重大灾情即可迅速动员一切资源，在第一时间内进行支援工作，将灾情降到最低。总之，在社会面临危机的时候，由政府出面的有效组织、协调和调控是迅速控制危机，将危机损失降到最低程度的最重要保证。
4.政府要发挥其行为的规范导向功能。社会学有一个“紧急规范”理论，这个理论认为，在紧急状态下人们的行事规则容易受最先行为者的带头作用的影响，从而形成“紧急规范”，“紧急规范”一旦产生，就会对其他人的行为起到导向作用。如发生火灾时，如果有人提一桶水来救火，这个行为就成为“紧急规范”，大家就会冷静下来，跟着去提水救火;相反，如果有人第一个逃走，这个行为也将成为“紧急规范”，大家同样会效仿，争先恐后地逃跑。因此，面对突发事件，政府必须成为“紧急规范”的首倡者和实施者，通过政府的“紧急规范”，全国同心协力，步调一致，共同战胜危机。
危机处理能力篇4
关键词：危机管理 应急管理 机制
入世以来，随着经济全球化和社会主义市场经济的高速发展，我国企业与与外界环境有了更为广泛的密切联系，面临着更加激烈的残酷竞争，生存环境日益复杂，面临危机的可能性越来越大。而危机一旦发生将不可避免的给企业带来损失，严重的会破坏企业形象，甚至使企业陷入破产的境地。据商务部统计数据显示，中国企业的平均寿命只有7.3年，品牌的生命力平均不足两年。工业和信息化部中小企业司副司长王建翔表示，我国中小企业平均寿命仅2.9岁。而国务院国资委原主任李荣融表示，从2002年到2009年底，大概每年倒闭的国有企业将近5000家，其中也包括中央企业。2008年爆发的全球性金融危机对企业的冲击更是雪上加霜，我国企业应对危机处理突发事件的能力愈显不足。
因此。在公共关系学“危机管理”相关理论指导下，为了更好的应对危机，以防突发事件发生时手足无措，企业应当构建完善的应急管理机制。成立应急管理部门，在平时进行主动监测，发现可能引起危机的征兆。及时预警并尽快采取措施，以避免危机的发生。当危机一旦发生，则应当尽快采取应急措施，尽量减少危机给企业造成的损失。危机过后，对内，应当认真总结经验教训以改进企业管理和运行机制；对外，则应当积极公关以恢复企业信誉和组织形象。
“危机管理”相关理论
危机，指严重困难的关头。具体在公共关系学中，危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。危机具有意外性、聚焦性、破坏性、紧迫性和普遍性。公共关系学中，危机管理(Crisismanagement)是指针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条不紊的将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。企业应急管理机制主要包括应急管理部门的组织设置、应急管理危机预警机制构建、应急管理危机处理机制构建、危机后恢复机制构建四个方面。
企业应急管理部门的组织设置
组建应急管理小组将证明组织对其行为认真负责的管理态度。应急管理部门行之有效的工作，可清理危机险情，而一旦发生危机即能遏制危机，以减弱其对组织声誉造成的危害，并能使组织战略由反应型的应付局面转变成主动型的积极行动。
(一)应急管理部门的职责
小组应成立常务委员会并接受培训，以全面、清晰地对各种危机情况进行预测，为处理危机制定策略和步骤，并监督这些方针和步骤的正确实施；在危机实际发生时，他们还应对全面工作做指导和咨询。
危机管理小组的作用：全面、清晰地对各种危机情况进行预测。为处理危机制定有关的策略和步骤。监督有关方针和步骤的正确实施。在危机实际发生时，对全面工作做指导和咨询。
(二)应急管理部门的人员构成
危机管理小组成员最佳配备方案应该是：富有创造性的人员，不断提出新建议、新点子的成员。协助进行小组内外的信息传播沟通的成员。对人们提出的每一个建议和解决问题的方法都提出异议的成员。工作有条不紊的，所做的记录和日记都保存完好的成员。解决问题的方法总是倾向于人性的一面的“人道主义”型成员。在危机紧急情况下，他们属高瞻远瞩之人。
具体来说，应急管理人员构成中最主要的是应急管理负责人、新闻发言人和危机管理专家。首先，应急管理负责人最好由有足够权威能调动企业人力物力财力的企业主要领导人担任。应急管理过程中危机事件的处理工作对内涉及到公关、营销、生产、后勤、财务、法律、人事等各个部门，对外不仅需要与政府公众、媒介公众打交道，还要与消费者、销售商、供应商、银行、税务等外部公众进行沟通。如果没有高层强势人物的统一指挥和协调，多部门就很可能无法做到口径一致、步调一致、快速行动。其次，新闻发言人的角色也很重要，他直接面对的是对解决事件极为关键的媒体，甚至是受害者公众等。作为新闻发言人，必须知晓危机发生的原由、解决方法以及企业业务运作流程，需要负责任地向外真实的信息，有理有利有节的驾驭场面。以良好的人格魅力获得媒体和公众的好感。最后，企业除了内部公关部门应配备高素质的危机管理专业人员外，还必须外聘危机管理专家，特别是处理危机事件时能起到关键作用的公关顾问、管理顾问、财务顾问等，非常时期，甚至可以聘请政府官员为企业出谋划策。
企业应急管理危机预警机制构建
构建现代企业应急管理危机预警机制，是对企业危机的超前管理，将最大限度的防止危机的形成和爆发；并且，在危机发生后，可使企业沉着应对，及时有效的处理危机事件。企业应急管理危机预警机制主要包括危机预测机制和危机防范机制两个方面。
(一)危机预测机制
危机的预测可以通过找出本企业曾经发生过的危机以及同行或类似的企业发生过的危机引以为戒。除此之外，还应建立常态化的危机预测机制，将最容易出现反常或对企业经营活动具有举足轻重作用的环节作为监测对象，通过企业自身的绩效历史资料之间的纵向比较和竞争对手之间经营状况的横向比较，针对企业自身经营的实力、特点和趋势应该实现的绩效和实际绩效的比较，结合内外部环境，综合判断企业哪个部门、哪个环节即将或已经出现逆境现象；并对这些逆境现象进行成因分析，预测其发展趋势，以此来诊断主要的危机因子，有针对性地及时对危机因子采取措施；制止其向引起危机爆发的方向发展。
(二)危机防范机制
制定应急计划。在危机潜伏期，企业应当制定完善的计划，以便危机事件发生后能即刻做出反应，这是减少危害的有效措施。计划应包括应对各种可能危机事件的不同方法，安排好危机中、危机后在各个工作环节中处理各种问题的负责人，同时让这些负责人必须清楚面对不同危机事件时他们的责任和应当采取的措施。
印制应急管理手册。将危机预测、危机的可能的情况和应对措施以通俗易懂的语言编印成小册子，可以配一些示意图，然后将这些小册子发给全体员工。还可以通过不同形式，向员工介绍应对危机的方法，让全体员工对可能出现的危机及不同危机事件的应对办法有足够的了解。
建立处理危机关系网。根据预测的组织可能发生的危机，与处理危机的有
关单位联系，建立合作机制，以便危机到来时能迅速展开合作以应对危机事件。在平时就要通过沟通使这些单位了解企业的基本情况，以及在危机事件处理过程中组织可能会向他们寻求的帮助。这些单位应该包括公安部门、医院、消防队、邻近的驻军、保险公司、同行业兄弟单位、银行等。
搞好内部培训。西方危机管理专家布罗德里兹认为：“就应对危机事故来讲。模拟演练是在真正的事故发生之前能亲身体验和理解安全和危机管理的唯一途径。”由于危机并非经常发生。工作人员可能对处理危机事件缺乏经验。为了避免员工这种经验的缺乏影响危机事件及时高效的解决，企业可组织相关部门对员工进行培训，内容包括：模拟危机，让受训学员作出迅速的反应，以锻炼他们应对危机和处理问题的能力；向企业员工详细介绍本企业或其他组织处理危机的案例，让他们从中吸取经验和教训。
企业应急管理危机处理机制构建
韦氏(webster)词典将危机解释为“变好或变坏的转折点”。而美国的商业管理专家诺曼・奥古斯丁认为：每一次危机本身，包含导致失败的根源，也孕育出成功的种子。因此，成功的处理危机事件，不仅能减少危机带给企业的损失，消除不良影响，而且还能为企业的发展创造机遇。危机事件的处理一般有如下程序，根据需要，可几个程序同时开展。
(一)深入现场收集危机事件信息
应急管理组织应该首先要搞清楚是什么人，在什么时间、地点，发生了什么事，事件发生的原因是什么，按这些要点迅速查明危机的基本情况。有的事件领导人，必须亲自出马，这会给公众一种敢于负责、有能力、有诚意解决危机事件的印象。
(二)分析情况并拟定危机事件处理对策
应急管理部门提交了危机事件的专题调查报告后，应及时会同有关职能部门，进行分析、决策，估计危机可能产生的后果和影响，预测事故危机发展的前景，现有解决方案实施的效果及可能造成的影响，找到迅速控制事态的最有效方法，并针对不同公众确立相应的对策。
对内部公众。员工的理解与配合是企业顺利渡过危机的关键因素之一。企业应该构建员工沟通和协调机制，在事件发生后，及时召集员工大会，将事件情况及企业对策告诉全体员工，明确告知员工该做什么不该做什么，使员工同心协力共渡难关。
对受害公众。受害公众是危机事件处理过程中的首要公众，他们以受害者身份出现在公众面前，更容易博取其他公众的同情，其言行直接影响危机事件的发展。因此，根据受害者的要求，拟定能让受害公众满意的对策，是问及时间处理的关键。首先，对受害者应明确表示歉意，慎重地同他们接触，冷静地倾听受害者的意见和他们提出的赔偿要求。然后，应该同他们坦诚、冷静地交换意见。还要注意在处理事故的过程中，不要随便更换负责处理事故的人员，以便保持处理意见的一致性和操作的连续性。
对媒介公众。媒介公众在欧美被喻为“第四权力”，掌握着危机事件信息传播的渠道。对媒介公众，应积极主动的配合，态度要公开、坦诚。并且对所有媒体一视同仁。英国危机公关专家里杰斯特(mRegestermichael)在Crisismanage-ment一书提出，强调危机处理时把握信息的“3t原则”。以我为主提供情况(tellyourowntale)，强调组织牢牢掌握信息主动权；尽快提供情况(tellitfast)，强调危机处理时组织应该尽快不断地信息：提供全部情况(tellitall)，强调信息全面、真实，且必须实言相告。
对上级领导部门。危机事件发生后，及时向企业的直属上级领导部门如实汇报情况。在处理过程中，应定期将事态的发展、处理和控制的情况，以及善后的情况，陆续向上级领导部门报告。危机事件处理结束后，应将详细的情况、解决的方法及今后预防措施、组织应承担的责任形成综合报告，送交上级领导部门。
(三)实施危机处理方案
应急管理机构会同有关部门制定出对策后，就要积极组织人力物力财力，实施初步拟定的方案。在危机处理过程中，应注意遵循“危机公关5s原则”：承担责任原则(shouldenngthematter)；真诚沟通原则(slncerity)；速度第一原则(speed)；系统运行原则(system)；权威证实原则(standard)。
危机处理能力篇5
1．1危机认识的片面性
美国危机管理专家罗伯特•希斯提出，危机管理“4R”模式，即缩减力(Reduction)、预备力(Readi-ness)、反应力(Response)、恢复力(Recovery)四个阶段。也有学者将医患关系危机管理分为医患冲突预防阶段的管理、医患冲突爆发阶段的管理、医患冲突善后阶段的管理3个阶段。然而，当前的医院管理者将医患关系危机管理的重点放在危机的爆发阶段，从而忽视了对危机爆发前的风险评估管理、危机的预防阶段和善后阶段的管理，这也导致了医院不能从根本上防范危机的爆发，也不能从危机的处理中积累经验和汲取教训，难以促进医院管理水平的提高。究其原因，一方面是因为目前现有的医院管理者大部分职业路线为临床医师———临床专家———医院管理者，他们普遍缺乏经过系统的医院管理知识的培训，对危机管理几个阶段的认识不足。另一方面，是因为临床医务人员工作繁忙，特别是综合性三甲医院的医务人员，他们每天面临巨大的工作压力和心理压力，无暇在完成日常的临床工作的同时，深刻认识危机管理的各项阶段的作用，造成“危机管理”3个阶段的工作不能有效实施。为此，医院应加强对危机管理中的医疗风险评估、预警阶段、危机善后阶段重要性的认识，从而减少或避免医患危机的暴发。
1．2危机处理的机械化
医患关系的危机表现形式是多样化的，但无论哪一种表现形式，均对医院的组织架构和医疗的正常运转产生冲击，而在受到危机影响的科室中，首当其冲的科室是接诊的临床科室和主管医疗的医务处。医务处是医院处理医院医疗纠纷的职能部门，在危机的处理过程中，医务处的协调工作质量对医疗纠纷处理有着不容忽视的重要作用。由于医患关系危机产生原因的复杂性，以及医疗纠纷具有波及范围广和影响力大的特点，它的处理必然涉及医院的各个职能部门。但是，在危机的处理中，医务处往往成为主力军，其他部门，如保卫处等则成为了助手和支援力量，并没有与其他部门共同组建危机管理团队，更好的根据不同的危机表现特点共同协调处理医疗纠纷。机械化危机处理的方式，容易使危机处理的决策者产生危机处理的心理思维定式，并形成危机处理的模式化，久而久之弊端逐渐出现。如陷入被动回应模式，不采取积极主动姿态，或者在危机管理中产生“鸵鸟心态”，重复做同样的事情，期待危机解决出现不同的结果等，这种机械化的危机处理方式由于对医患纠纷处理过于简单，从而造成医院在处理医患危机时的被动状态，也使得医院面对医患关系危机时束手无策。
1．3危机归责的简单化
医患矛盾的产生既有现有的医疗服务水平不能满足人民的实际需求、医患双方掌握的医疗信息不对称的客观原因，也有医务人员和患者彼此缺乏信任、沟通和尊重的主观原因，还有部分医务人员违背医务人员职业操守的原因，诸多因素的叠加，加剧了医生与患者紧张的关系，引发医疗纠纷，产生医患危机。然而，在危机处理的善后阶段，研究危机发生的根源时，容易简单的的归因于医护人员医疗技术的失误、医务人员责任心缺失、医德的沦丧等，而不是综合性的从医院管理、患者自身情况的各个方面寻找原因。例如患者前往医院就诊时，在挂号、排队等候的时间较长，就诊时间较短等情况都容易引发医患矛盾。有研究者对广州地区医患关系状况调查显示，在针对患方或社会原因的调查时发现，有59．8%的人认为，引发医患危机的根源是医疗体制不合理造成的;有38．2%的人认为，引发医疗纠纷的原因是患者不合理的要求造成的;有37．0%的人认为，引发医疗纠纷的原因是患者期望过高所致;有26．0%的人认为是记者夸张报道引发的;有17．5%的人认为是专门医闹的行为所致。在医患关系危机中，医护人员也是受害者。医患关系的紧张，使医务人员人身安全得不得应有的保障，心理上长时间的处于紧张、焦虑的状态。因此，作为医院的管理者在反思医患关系危机产生的原因时，也需要在不违反医疗行为原则的基准下，保护医患人员的正当权益，不要使他们成为医患关系危机的“牺牲品”。
2加强医患关系危机管理的措施
2．1加强医院职工的危机教育力度
医院职工具备的危机意识以及在面对危机时所具备的危机处理能力是医院处理医患关系危机的基础，直接关系到医院医患关系危机处理的直接效果。优秀的医院管理者应在危机发生之前将危机消灭在萌芽状态，在突发危机的第一时间内，医院职工的心理状况、自我保护能力和协作、救助他人的能力，对危机处理的结果起至关重要的作用。由于危机具有突发性、快速性和破坏性的特点，危机爆发时，医院的日常工作不可避免受到干扰，甚至中断，对医院职工和前来就诊的患者产生较大的心理冲击，并诱发恐惧、悲观、绝望等心理障碍，带来不安全感，成为危机处理潜在的不安定因素。因此，加强医院职工的危机教育是提高医患关系危机管理取得成效的前提。加强危机教育的培训工作，提高医院职工危机的应对能力，能有效的降低医患关系危机带来的不利影响，以提高医院职工在危机状态下的心理素质和应对危机能力，勇敢的面对危机、减少危机爆发时带来的不必要伤害和损失。医院开展危机教育的目的就是为了强化职工对医院的归属感，对医院文化的认同感，激发他们战胜危机的信心。同时，也是为了培养医务人员应对危机的各种能力，即在危机发生前，具有对可能发生危机的预见能力;危机发生时要有自助和帮助他人的能力，与患者及患者家属沟通能力;危机后应具备自我评估、反思和恢复的能力。医院医患关系危机教育的方式可以采取定期组织讲座和应急演练的方式，也可以实施医患沟通模拟训练和患者角色扮演，让培训者换位思考，以了解患者的真实想法，达到从事后救援向事前预防的危机管理思维转变的目的。
2．2建立医院危机协调机制
医院危机管理是一个系统工程，需要构建一支组织完善、运作高效、机动灵活的危机管理团队，把医院日常运作、长远发展战略与危机管理有机地结合起来。建立医院危机管理的协调机制就是让医院能够制定具有系统性的危机管理计划，迅速应对危机发生时的各种紧急情况，在适当的时候协调各方面资源，提高医院医患关系危机管理能力。而建立医院医患关系危机协调机制需要医院管理者、医务管理部门、保卫处、宣传部、总务处和财务处的共同参与。医院管理者是危机管理的主要决策者，他们将运筹帷幄的协调好参与危机处理时各部门的关系:医务管理部门执行医院领导的危机决策，协调临床科室的专家参与危机涉及的医疗事故讨论，还原医疗过程，为领导决策提供参考意见;保卫处与公安部门要保持信息畅通，防止“医闹”行为发生，为医院的医疗秩序保驾护航;宣传部职责是与媒体建立良好合作平台，在危机爆发时，积极主动与媒体开展信息交流，化解危机给医院带来的负面影响;后勤和财务部门保证危机应急事件发生时医院物质和资金的及时到位。医院危机协调机制建立的关键在于应急效果。因此，医院要模拟各种突发医患关系危机事件进行演练，才能在危机发生时根据实际情况，适时做出调整，否则只是纸上谈兵，并未能起到实际作用。
2．3提升医院医疗服务水平
危机处理能力篇6
关键词：政府公共；危机管理；预防管理
abstract:thegovernmentpubliccrisisisrefersto,inthegovernmentmanagesintheaffairofstate,hasliketheearthquake,epidemicdisease,theeconomicalfluctuation,theterrorismandsoontocausetheheavylossessuddenlytothesocialpubliclifewiththesocialordertheevent.occursmoreandmorefrequenttodayatthecrisis,acountrymustreducecrisis''''soccurrence,reducescrisis''''sloss,enhancesthegovernmenttodealwithcrisis''''sefficiency,mustestablishsystem''''scrisismanagementmechanism.System''''scrisismanagementwithdealsincludingcrisis''''sprevention.theeffectivecrisismanagementmechanism,canacceptgovernment''''scrisismanagementapersonorder,thestandard,inorderlinesstrack,guaranteedthegovernmentwhenthecrisisoccurscanintheshortesttimetheeffectivereassignmentsocialresource,bringsthelossthecrisistoreducetothelowestdegree.
keyword:Governmentpublic;Crisismanagement;preventionmanagement
一、政府公共危机的预防管理
1.建立政府危机管理控制指挥中心。危机管理控制指挥中心是危机预防管理的核心部分，其职能是对各种潜在危机进行预测，为危机的处理制定有关策略和步骤，危机发生后，指挥中心立即做出反应，负责指挥危机的处理。在美国，危机管理的决策中枢由总统、副总统、国家安全委员会成员、国务卿、国防部长等组成。俄罗斯的决策指挥中心由总统、国家安全秘书、紧急情况部长、内务部长、国防部长等组成。从世界范围看，总统制的国家一般建立以总统为核心的机制，议会制的国家一般建立以总理为核心的机制。与国际社会相比，我国没有一个独立和常设的危机管理协调中心，灾害发生后，一般都是临时成立工作组应付危机，这种工作组不能保证危机管理工作的及时性和连续性，缺乏对危机处理的经验教训进行有效总结、分析、保留和借鉴。在今天这样一个高危机的社会里，只有成立常设规范的危机管理中心，才能将政府的危机管理纳人到科学、规范、有序的轨道。
2.加强危机训练与危机知识的普及，提高公众的危机意识。中国传统的历史文化养成了中国人以不变应万变的性格，向往“永世不易”的理想社会，老百姓的危机意识比较淡漠。我们虽然热切关注“9·11”事件、伊拉克战争等国际危机，但总是认为那是外国的事情。由于缺乏危机意识，当危机来临时，人们便毫无准备，手足无措，立即陷人恐慌之中，给政府处理危机带来极大困难。2003年春天“非典”事件中老百姓的恐慌、无所适从并导致社会局面的失控即是一个显著的例子。因此，在危机预防管理中政府必须做到:一是要警钟长鸣，经常进行危机训练和演习，提高公民的危机意识，树立危机观念;二是要大力普及有关危机知识，让公民掌握正确的应对危机的措施与方法，明确个人在危机中的职责。加强危机的预防训练，整体提高国民的危机意识和危机应对能力，一旦发生危机，国民才能从容应对。
3.建立危机风险评估机制。危机预防管理的一项重要工作就是要对各种潜在危机风险随时进行评估。首先评估政府可能遇到的各种危机，把握政府危机的数量、种类、性质、特点及其规律，对危机的形态进行分类，并根据危机的不同性质，对危机划分等级;其次，为每一类别或级别的危机制定具体的危机处理战略和战术，一旦发生危机，可根据危机应急机制马上进人危机处理。如美国在“9·11”事件后成立了国土安全部，该部直属总统领导，专门处理美国国内危机，将美国的安全分为5个等级，并相应做出不同的防御措施;再次，监控危机的发生，注意搜集与危机有关的各种信息，通过对信息的整合、处理、判断和数据的分析，掌握危机的各种变化和最新信息，监测危机发生的概率和趋势，分析危机所可能产生的负面影响，对危机作出科学的预测和判断。
4.建立健全社会救助机制。随着社会的发展，现代政府的社会职能日益弱化，不可能面面俱到的管理所有的社会事务。因此，危机事件处理中调动社会力量，利用社会资源就成为政府危机处理的一个不可避免的趋势。南京大学社会学系有关学者调查表明，当国家和社会遇到困难与危机时，853%的民众比较愿意或愿意站出来为政府分忧解难，做一些力所能及的事，只有6.4%的人不太愿意或不愿意。社会是一个不可分割的整体，一场危机可能涉及到社会中的每个人，只有全社会万众一心、和衷共济、共渡难关，才能战胜危机。只有有效地组织社会力量，让社会大众积极参与到政府的救灾行为中，而不是被动地过分依赖政府，才能更快更好地战胜危机。目前，我国没有健全的社会救助机制，政府只能以行政命令的方式，通过各个单位、各个系统一层层地去组织和动员，时效性不够，成本较高。因此，由政府出面构建中国的社会民间救助组织，组建社会义务工作者队伍是政府危机预防管理的重要内容之一。
5培育健康的人文社会环境。危机不仅是对一个政府管理制度和应变能力的考验，更是对一个民族的民族精神和国民心理承受力的考验。面对突如其来的灾难，一个民族能否精诚团结，以健康、积极、乐观的态度应对危机，是一个民族民族特性的具体体现。危机的预防管理不仅包括制度的预防，还包括人们精神健康和心理的预防。首先，要建立诚信、友爱、信任、关怀的人文社会环境，建立社会的信任机制。当危机来临时。人与人之间应关怀、友爱、理解、宽容与帮助，而不是冷漠、猜忌与排斥，这是战胜危机的首要要素;其次，培养健康的社会心理，提高公民抵抗危机的心理承受力。危机带来的不仅是经济上和身体上的危害，更有心理的考验，越是对社会公共生活危害比较大的危机，越会造成令人恐惧的效果。危机本身并不可怕，可怕的是对危机的恐惧。危机预防不仅仅是危机本身的预防，还包括心理危机的预防。加强对公民危机意识的教育，培育公民健康的心态，提高公民的心理承受力，建立健全社会心理咨询和精神援助系统，是政府危机预防管理的一项艰巨任务。
二、政府公共危机处理的应对策略
危机的预防只能减少或预防危机的发生，并不能完全阻止危机的发生。一旦危机发生，原有的社会公共生活秩序被破坏，整个社会处于危机状态。在这种情况下，政府必须根据预防危机管理程序，立即进人危机处理状态，采取各种措施解决危机，尽快恢复正常的社会秩序。如果措施不当，不仅会造成经济损失，更重要的是会造成民众对政府信心的减弱甚至丧失，由此导致整个社会的动荡与不安。
1.建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，满足公众的知情权。当社会面临重大危机，人们的生存与安全受到威胁时，便会陷人极度恐慌之中，为了减轻或消除心理上的紧张与压力，人们必然要通过各种渠道去获知与危机有关的信息。当人们从正式渠道获得的信息不足，无法解释目前正在发生的危机或不能解除其心理上的紧张和压力时，各种流言就会迅速出现，从而引发更大的社会恐慌。因此，危机发生时，公众出于对危机的恐俱和对危机事件的不明真相，各种流言蜚语的出现是必然的，封锁消息反而会为流言的传播创造条件，况且信息全球化使任何政府想隐瞒事实真相成为不可能。
杜绝谣言的产生、避免发生群体性的社会恐慌，惟一的办法就是建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，及时、全面、准确地告诉公众事实的真相，提高政府工作的透明度，满足公众的知情权。
2.快速反应、及时处理，将危机控制在最小范围。政府必须具备敏锐的危机意识，这种意识是指对处于萌芽状态危机事件的一种敏感性，缺乏这种敏感性就会贻误危机处理的最好时机。危机发生时，政府应立即投人到危机的处理中，通过采取各种有效措施来解决危机，将危机造成的损失和冲击降至最低点。我国2003年春天“非典”疫情在短时间内爆发并在较大区域内流行，与政府有关人员的危机意识淡漠有直接关系。由于种种原因，长期以来我国政府工作人员存在着报喜不报优的心态，危机发生时常常采取低调处理和封锁消息的做法。这种做法不仅不能解决危机反而会丧失平息
事态扩大的最佳时机，导致危机进一步扩大。目前，我国正处于社会转型期，政府面临的矛盾错综复杂，随时随地都存在爆发各种危机的可能性。因此，具备敏锐的危机意识，将危机消灭在萌芽状态，对政府处理公共危机尤为重要。
3及时发挥政府宏观协调、整合资源的作用。危机发生时，政府出面协调、组织、调配社会的人力、物力、财力，在最短时间内达到社会资源的最大整合，这在政府危机处理中是最为关键和重要的。世界许多国家都非常重视危机状态下政府协调职能的发挥，例如英国为了协调各部门的紧急应变工作，政府于2001年设立非军事意外事件秘书处，秘书处的宗旨是“就预见、预防准备和解决办法提高英国应付突发挑战的能力”，在政府内外协调各部门作出综合整体反应，与各有关组织建立伙伴关系，开发和共享英国关键网络和基础设施资源，统一、合理、有效使用政府各部门资源，确保预防和控制灾难的规划和机制实施到位以及发挥效应，确保政府在处理危机期间能够继续发挥正常社会职能。美国国务院下设美国联邦应急管理署，集中中央到地方的救灾资源，建立了一个统合军、警、消防、医疗、民间救难组织等单位的一体化指挥、调度体系，发生重大灾情即可迅速动员一切资源，在第一时间内进行支援工作，将灾情降到最低。总之，在社会面临危机的时候，由政府出面的有效组织、协调和调控是迅速控制危机，将危机损失降到最低程度的最重要保证。
危机处理能力篇7
台湾历史博物馆充分认识到博物馆存在危机，不能回避现实中的危机。正视博物馆存在危机是进行危机管理的前提和基础。否则，将难以树立长远的危机意识、形成科学的危机观念，博物馆的危机管理也自然成为天方夜谭。史博馆认识到博物馆存在的危机与其它公共场所的危机并无很大的区别，若无危机意识与危机管理机制，有朝一日大祸临近，势必造成无法弥补的惨痛局面。[4]因此，史博馆认为有效开展危机管理，建立博物馆危机管理机制已经到了刻不容缓的地步。
（一）博物馆危机的来源国立历史博物馆对危机的认识首先是针对博物馆危机的来源及危害对象，将本馆面临的危机分为文物类、人员类、馆舍类、营运类和其他类等五种类型。每一类型中可能出现的危机情形如下表所示。史博馆可能出现的危机情形中，因政治冲突或战争、地震、洪涝、火灾等引发的危机发生的概率较小，但危机发生后对博物馆造成的影响较大。展品损毁或遗失、参观者发生意外伤病、馆内发生的争吵甚至肢体冲突、临时停电、媒体负面报道等对博物馆来说可能是较为常见的危机事件。但由于博物馆作为公共文化机构的特殊性，如果处置不当，极易成为对博物馆带来重大损失或灾害的源头，所以史博馆将其列为常态性的危机项目在危机管理中予以重点关注。
（二）对博物馆危机特征的认识史博馆对博物馆危机特征的认识源于本馆危机管理工作的实际和其它领域危机的特征。对危机的特征作出以下定性描述：博物馆危机具有多源性、突发性、不确定性、威胁性、阶段性、紧迫性、双效性的特征。[6]多源性是指博物馆危机通常由多种因素共同作用而产生。突发性指博物馆危机往往发生于突然之间，发生后常令人措手不及、疲于应对。不确定性一方面指无法准确预测博物馆危机发生的具体时间、地点和危机类型，另一方面指危机发生后的发展演变趋势和最终结果具有不确定性。威胁性意指危机可能会对博物馆的馆舍、藏品、形象、美誉度和其它资产产生破坏、造成威胁。阶段性指博物馆危机的发生按照危机演变的周期一般会出现潜伏期、爆发期、处理期、善后恢复期四个阶段。紧迫性指危机一旦发生，形势十分紧迫，博物馆必须在一定的时间内进行处理与应对。双效性是指博物馆危机既可能是真正的危险或灾害，也可能是转机；处理不当可能会产生严重后果，处理得宜可能转化为一次发展机会，给博物馆带来更大的发展空间。由于博物馆危机具备以上特征，史博馆认识到博物馆危机的严重性和对危机进行管理的必要性。同时，也意识到对博物馆危机的管理不能采取正常体制下的管理，而必须诉诸非常手段进行非常态的管理，即需要建立博物馆危机管理机制。
二、台湾历史博物馆的危机管理
史博馆对博物馆的危机管理从理论层面上形成了相对系统的认识，并在实际工作中积累了较为丰富的危机管理经验。下面分别从博物馆危机的预防与模拟训练、博物馆危机的等级设定、博物馆危机的应对方法与处理程序三个方面对史博馆危机管理的认识与经验进行分析。
（一）博物馆危机的预防中国古代思想家老子曾有“为之于未有，治之于未危”的危机防范思想。史博馆充分认识到危机防范的重要性，强调能够在危机预防阶段通过一定的防范措施将危机止于未发为危机管理的上策。为此，在危机预防阶段通过一系列措施，加强对博物馆危机的预防性管理。具体包括成立博物馆危机管理小组、进行博物馆危机的调查、预测博物馆可能出现的危机、建立危机预警系统、拟定各项应变计划、危机处理的模拟训练。1.成立博物馆危机管理小组：由一位副馆长作为召集人组建危机管理小组，小组成员包括各业务部门主管和安全维护部门的负责人。根据实际需要，小组每年召开一到两次专门会议，审定博物馆危机事项及等级，讨论博物馆运作情形及面临的风险因素。危机管理小组下设警戒组、疏散组、救灾组、通讯组、医护组、公关组几个权责分明的任务编组。其中，警戒组负责安全、现场秩序维护、馆内交通协调；疏散组负责观众及员工疏散等事宜；救灾组负责抢救馆内发生的灾害、防止灾害扩大及物品器材搬运与供应；通讯组负责通报及保障危机信息传递的畅通；医护组负责医疗护理及馆内伤病者的急救；公关组负责对社会公众与媒体进行沟通和危机信息的，重新塑造博物馆形象。2.进行博物馆危机的调查：博物馆各部门按照本部门职责范围对馆内风险因素进行调查，审慎考虑，列举各种可能发生的危机，交危机管理小组进行整合。3.预测博物馆可能出现的危机：危机管理小组就可能发生的危机事项运用头脑风暴法定期分析并作出评估，根据史博馆危机管理等级表预测危机发生的概率及影响程度。4.建立危机预警系统：危机管理小组对可能发生的危机分类逐项拟出预警方法与预警标准，并作成危机预警系统。5.拟定各项应变计划：危机管理小组就可能发生的危机事项逐项讨论，应不厌其烦，依各种发生可能逐项研究，拟定应变方法与计划，形成书面的危机预案。以博物馆发生火灾或爆炸危机为例，史博馆的预案要点及处理程序如下：（1）立即通知相关人员（包括救灾组、保安、现场值班人员）关闭电源，疏散参观者，拨打火警电话，同时自行组织扑救。（2）立即通知博物馆秘书室及相关组室主任，按相关程序向上级领导通报。（3）紧急召开危机处理会议，分组采取危机应变措施，全力展开危机处理。（4）由公关组危机信息，减少社会公众与媒体的揣测和负面评价。各项应变计划和应急预案被写入博物馆危机处理手册中，发放到每一个馆员手中，使一般馆员也能清楚危机应变及处理的要点。此外，史博馆对已拟定的危机应变措施每年评估一次，并进行不断修正，力求周全。6.危机处理的模拟训练：史博馆认为在危机预防中仅有危机应变计划与应急预案是远远不够的。面对危机的突然发生，馆员若缺乏实战状态下的模拟训练，临场必然会手忙脚乱、无所适从。若要避免这种情况的发生，只有靠平时的危机处理模拟训练。史博馆在这方面的做法是：（1）每年至少举办一次博物馆危机应变讲座，加强馆员的危机意识与应变处理能力，培养各部门共同参与处理危机的协同性与对相关器材的熟悉度。（2）危机管理小组每年就系统整体或具体某项危机举行讨论会一到两次，讨论内容包括博物馆潜在风险、馆内硬件设备、危机发生后的人员分工、处理程序及方法、沟通渠道等。讨论后结合每年的实际选择项目进行模拟演练，对演练过程进行全程记录，以备改善。（3）由危机管理小组责成硬件总务组人员定期测试馆内设备，对馆内各项设备的运行状况进行检查，保持设备的机动性。（4）模拟演练后认真评估、检讨演练中的不足和出现的问题，逐步对照改进，不断完善，并将成果作成简报，适时报送上级主管部门。
（二）博物馆危机的等级设定为明确每类具体危机对博物馆的威胁与影响，以便采取妥善应对政策，博物馆危机管理小组应将所有危机项目在危机压力表上予以标示，制订危机等级。危机压力表是在台湾诸多领域应用较多的评估危机影响值和发生率的方法。该表为以十字形坐标，纵轴代表危机影响值，横轴表示危机发生率。决定危机影响值得因素包括：危机扩大的可能性；危机能否成为公共性问题；影响组织正常运作的情况；危及决策者及组织形象的程度；损害组织利益的程度等。危机发生率可根据发生的可能性分为没有发生的可能性、不常发生到一定发生等几种情况，可分别用数字1到10表示。纵横相交的区域依次以红色、橙色、黄色和绿色标识，以此区分危机的等级。[7]这是台湾社会较为通用的评估压力的方法。据此，史博馆制定了符合本馆实际的危机管理等级表（如下表所示）。以英文字母代表危机影响程度，其中a代表轻微影响，B代表有影响，C代表严重影响，D代表影响非常严重。危机发生率以阿拉伯数字表示，其中1表示很少发生，2表示偶尔发生，3表示常发生，4表示经常发生。[8]不同类型的具体危机按照属性在表中标识其对应位置，并据危机的影响程度和发生率将危机等级标记于危机事件前，作为危机处理时的参考依据。
危机处理能力篇8
关键词：社区；危机；治理能力
随着危机事件的频繁发生，目前我国地方政府越来越重视危机治理能力的提高。然而最近一段时间我国连续爆发的一系列危机事件，譬如各地时不时出现的暴力拆迁案、2011年"7.23动车掩埋事件"、时而有某地方群众因当地地方政府某事处理不当围堵、抗议地方政府等等，从这一系列危机事件及其地方政府的处理方式和过程来看，地方政府在危机治理的实际能力尚需进一步提高。而社区在地方政府危机治理能力建设方面充当着无可替代的角色，因为它能起到桥梁和纽带的作用：社区是国家与社会的接口，是我国城市基层的群众性自治组织，能直接与公众接触；它不是政府，也不是政府的派出机关，但它与政府的关系是血肉相连、鱼水不可分的。[1]因此社区危机治理能力建设显得尤为迫切和重要。
综合学术界各观点，笔者认为通常意义上的危机治理，即从危机的发生原上讲的危机治理[2]，包括对"天灾"和"人祸"的治理两大方面--一方面是由自然或社会灾害等客观原因为主要原因致使的社会中人、财、物出现损害的危机，又称为外发危机；另一方面是由于人为原因，主要是指对某事处理不当等造成的社会中人、财、物损害的扩大化的现象或者是民怨的激发，又称为内发危机。
我国目前正处于经济转型和体制转轨的关键时期，经济增长速度可谓是突飞猛进。而根据西方国家经验及其相关理论，在一个国家发展过程中，伴随经济的快速发展，社会的矛盾也会快速激发，社会的不稳定因素将会增加。我国作为世界上最大的发展中国家，GDp年均增长率连续保持在10%左右，这些成绩同时也兆示着我国经济发展的背后也可能潜伏着复杂的社会危机。[3]重视且正视这些危机因素的存在，并想方设法提高政府的危机应变和处理能力，是提高政府整体治理能力的重中之重。
作为我国城市基层自治组织的社区，是与这些危机直接相面对的。因此，在危机初发时，其社区的反映是否迅速，应对是否及时、合理，是与危机能否得到有效缓解或是消除直接相关的。可以说，社区危机治理能力建设是保障整个社会和谐和稳定极为基础和关键的因素。
我国现阶段正着力于建立一个民主法制、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会--社会主义和谐社会。要实现这一伟大目标，必须恰当处理并能有效化解当今社会中的诸多危机。但是另一方面，我们也要认识到，中国自古以来所讲的"和谐"是"和而不同"的，因此我们建立和谐社会不是笼统地消除所有社会矛盾和危机，而是指要合理恰当地整治、处理好这些矛盾或危机：既可使矛盾和危机得到合理控制的同时，又使其能与其他社会优良因素"求同存异"，和谐共存下去。这就尤其需要我国地方政府，特别是社区做好危机治理能力建设工作。
我国社区危机治理能力建设，总体而言，是要着重于建立健全一个社区危机治理体系，具体而言，可以从如下几个方面着手。
首先，从意识层面来讲，应使社区全体工作人员的危机意识得到建立、巩固和提高，增强社区工作人员的行政积极性和主动性。这是针对我国当前社区政府行为的被动性和局限性提出来的。我国当前社区政府的行政行为多是注重于怎样尽快地将已经发生的问题"摆平"，"以摆平为水平"，而不重视消除危机的黄金时机，以致于不能在危机未凸现或未蔓延开来时发现或果断提出其隐性危害并适时采取适宜的措施处理之。再是社区危机治理的眼光太过局限性。社区危机治理多是一味地"根据政府精神"，而忽视社区自身的优势和特点，忽视对其他社区经验和教训的借鉴。如几年前SaRS病毒流传之时，各级政府和社区未对病毒蔓延情况和感染、死亡人数做出及时报道，导致了不少民众的恐慌、猜忌和不满；又如日本核辐射爆发以后，中国沿海各地随之引发了抢盐风波[4]，而内地不少政府和社区未能及时应对、汲取沿海地区的教训，做好信息传递工作，致使内地抢盐风波也层层迭起；又如时而可见的群众围堵政府办公大楼事件，很多是由于社区和政府不能及时倾听、反映民众的声音扩大化的。种种案例证明，社区需要牢固树立危机意识及危机处理意识，在危机发生之前能深谋远虑，在危机发生之时能高瞻远瞩，只有这样，才能防患于未然，将危机损失降至最小。
其次，建立社区内部和社区之间的危机预警机制、信息机制和应对机制等机制。作为直面群众的基层政府组织，社区更能在危机事件萌芽初期发现其苗头，更能在危机发生之时通过有效手段防止事态蔓延，并且在危机整体处理过程中更能及时更新、相关信息。故在社区内部和社区之间建立健全起危机预警机制、应对机制和信息等机制是十分必要的。
社区危机预警机制的建立和健全，需要特别注意的是，它需要得到社区广大民众的支持，需充分发挥和调动社区的力量，发挥好社区的桥梁和纽带的作用，畅通沟通渠道，确保各项信息传播的及时性、完整性、准确性和全面性，确保能在危机发生的初期发现原因，预测到危机可能蔓延的基本态势。
社区危机信息的机制，是指在危机发生、处理进程中不断更新信息、及时沟通，让社区居民及时知道事态的处理进程、严重程度，同时正确地将广大社区居民的意见反馈给危机事件处理主导力量的组织和程序。新近发生的工业明胶牛奶事件、铬超标的毒胶囊事件等，这些都说明在我国电子网络信息快速发展，而其监督机制尚不够健全，社会舆情极易被利用的今天，建立健全社区信息机制已迫在眉睫。由于地方政府乃至社区信息公布不够及时和透明，容易造成民众的困惑和不理解，危及社会稳定。因而，在社区中建立健全起及时、高效、沟通良好的危机信息机制显得格外重要。
值得一提的是，在危机信息过程中，社区应重视信息的技巧。因为一般来说危机在开始之初期，其向大众呈现的信息往往是消极的、负面的，并且极易引起社会恐惧和慌乱。因此在信息时，社区一方面应坚持向居民公布危机事件真实进展情况，另一方面还要让社区舆论有一个正确的导向，从而达到抚慰民心，进而确保社会稳定的目的。也就是说，针对消极方面的信息，社区在信息宣导时应注意首先坚持实事求是的原则，然后再导入政府的大政方针加以引导，让社区居民意识到危机解除的可能性，已经拥有的力量，需要社区居民们配合的地方，以及可能存在的风险和成本等等，从而在危机处理过程中确保政府公信力这块基石不动摇。
另外要重视社区之间，社区与农村自治组织--村民委员会之间的信息沟通。在信息流动速度颇高的今天，信息一旦被扭曲，往往也会在极短的时间里造成很大的偏差。我国农村地区相对城市地区而言，信息流通基本设施相对缺失，流通效率相对滞后。而农村居民也同广大城市居民一样，拥有对危机事件信息知晓的需要，在这种需要无法得到合理有效的满足的时候，农村中一些迷信、偏激的观点就会抬头，最终致使危机治理中的信息沟通网络出现"破洞"，延缓、阻碍事件的处理。因此重视社区之间，尤其是社区与农村村委会之间的信息沟通，对于澄清事实，厘清真相，透明、公开、畅通地解决危机事件具备很重要的意义。[5]
在建立了良好的社区危机事件预警机制和信息沟通机制的基础上，社区危机治理能力整体建设工作及具体应对危机事件时就能做到有备无患了。社区为应对危机事件，要建立好良好的危机应对处理机制，成立由专业人士组成的专门的危机时间应急处理小组，确保在危机发生时，可迅速结成能与各部门或各单位联系的危机事件处理网络。对此，社区可绘制一张危机事件处理组织架构图，并公示、执行之。社区危机事件处理组织架构图中需明确该组织的人员构成及各自职责。在职责细分上，要做到专人专事，即由专业、专门的人员负责特定的事宜，并保证整个危机事件处理网络无纰漏。危机应对机制仍要求突出预警机制的重要性，同时要重视危机应对监督机制，事后查因、改善等，坚持"以人为本"，坚持"群众利益无小事"的信念和处事原则。
总之，我国在目前情况下所面临或将要面临的危机不一而举，社区仅仅依靠单一、传统的途径是无法有效提高其治理能力的。作为处理危机事件前线的社区，应充分发挥其自身优势和特点，同时多方法并用，不断总结经验教训，才能保证社区危机事件的有效处理，进而实现整体社会的稳定，让"和而不同"的社会主义和谐社会的宏伟目标得以实现。
参考文献：
[1]唐忠新.中国城市社区建设概论[m].天津：天津人民出版社，2000：190-193.
[2]吴江.公共危机管理能力[m].北京：国家行政学院出版社，2005：4.
[3]李路路.社会发展和社会冲突的问题[R].中国发展指数（2010）学术研讨暨会，北京.2010.
[4]朱晓萌.谁导演了"抢盐风波"[n].中华工商时报，2011，（24）.
危机处理能力篇9
【关键词】高校；学生危机；管理机制
高校是知识群体高度聚集的地方，也是危机易发场所，高校危机事件的社会关注度高、传播速度快、波及范围广，不仅影响学生的生命财产安全和健康成长，也影响高校和社会的和谐、稳定和发展，甚至会造成大范围恐慌，引发社会动荡。因此，加强高校应急能力建设，增强校园危机意识，防患于未然，成为当前高校和谐创建过程中重要的问题。
一、高校学生危机管理的内涵
高校学生危机管理是指高校为了避免或减轻学生危机所带来的严重威胁，保障学生权益和维护学校正常发展状态，所从事的长期性规划及不断进行计划、预测、干预、执行、评估、追踪、考核和修正学习的动态性适应过程，是一种针对事前、事中、事后的危机情境所作的管理措施及应对策略。它有四个方面的内涵：1.情境管理。尽最大的努力来保障学生权益、恢复正常的教学秩序和发展状态。2.资源管理。要在最短的时间内整合、配置校内外资源，使学校（学生）转危为安，化危机为契机。3.沟通管理。重建师生之间、高校与社会之间的良性互动关系，以减少组织的损失和负面影响。4.行为管理。形成一套集事前预控、事中管理和事后恢复于一体的、行之有效的系统性策略。
二、我国高校学生危机管理的现状
（一）危机管理意识淡薄
首先，对危机管理的认识上存在偏差。传统观念认为学校的主要任务是搞好教学、科研等日常管理工作，危机管理是“祀人忧天”，是人力、物力、财力的浪费。其次，在危机管理的理念上存在误区。一般认为所谓的危机管理就是在危机事件发生以后如何进行处理，其实，危机管理应包括危机事件前的预防、危机事件中的处理、危机事件后的总结，最成功的危机管理应该是在危机潜伏期预防和解决。再次，现有的教育管理理论和高校管理理论中极少讨论校园安全与危机方面的问题，在高校校园文化中缺乏危机管理的元素。
（二）危机管理组织体系不成熟
危机管理组织是有效进行危机管理的组织保障。现在的高校危机管理还是注重事后处理，缺乏应对危机事件的管理机构，往往是在危机事件发生后，临时性成立一个专门处理事件的小组，一旦事件得到解决，该组织机构就会被解散，危机管理职责难以落实，也难以在日常管理中对危机进行预防和监测。
（三）危机管理机制不健全
一些高校缺乏健全的危机信息监测系统，学生反映意见和建议、愿望和要求的渠道不畅通，学校解决问题的手段和措施不及时、不得力，反馈机制不健全。并且缺乏统一计划，危机事件一旦发生，往往无章可循，只能采取临时的应急处理办法，学校各部门充当“救火队”，这种缺乏预案的危机管理，常使学校陷入被动境地。
三、高校学生危机管理工作机制的构建
（一）增强师生的危机意识
危机意识是危机预警的起点，是体现在日常管理工作中的一种警觉和行动。高校教师应不断加强危机管理理论的学习和研究，不断强化自身的危机意识，不断增强危机预防能力和危机处理能力。学校要加强危机意识教育和宣传，注重培养学生早期察觉危机警讯的意识，并针对可能发生的危机事件利用校广播电台、校园网、宣传板等大力宣传相关预防知识，提高学生的危机意识和危机预防处理能力，在危机发生时将生命、财产损失减小到最低程度。
（二）建立危机管理组织体系
危机管理组织可以确保危机管理工作快捷、有序、有效地开展。高校学生危机管理组织可以分为四个小组，指挥决策组、危机现场处理组、后勤保障组和信息管理组。指挥决策组是进行危机管理全面统筹的指挥中心，由学校领导牵头组成，下设办公室，由学生工作政工干部组成；危机现场处理组要在事件现场制定和实施正确、有效的应急对策，以确保应急任务顺利完成；后勤保障组要为前方提供急需的物质和人力资源；信息管理组除提供其他组所需的各类信息外，还要负责向师生危机处理信息，同时与校外媒体保持良好沟通。
（三）建立危机管理预警系统
危机前预警是危机管理的第一道防线。危机预警系统可以采用“四级网络”联动的模式，一级网络是学生宿舍，二级网络是班级，三级网络是二级学院，四级网络是学校，由指挥决策中心下设的办公室完成，任务是信息收集、信息加工、进行决策和发出警报。
（四）建立危机管理应急预案
为做好危机时刻的危机管理，必须在日常管理中做好危机预案，制订科学的危机预防计划。一旦危机来临，则立即启动预案，全校统一部署，各部门协同作战，保证各项应急工作高效有序地进行，最大限度减少危机带淼乃鹗АV贫┪；预防计划时，要明确管理目标，并对各种可能威胁校园安全的因素加以评估，要按照威胁的程度和时间上的紧迫性对各种危机进行排序，最后，调拨应对各种危机所需的资源全力应对。
（五）建立危机管理舆情机制
在危机事件面前，媒体应该是保障学校稳定的稳压器，是调适学校各系统动态平衡的协调器和促进事件向有利方向发展的推进器。危机发生时，要在第一时间尽可能地将完整的信息传达给公众，只有及时、客观地信息、通报危机处理中存在的困难和应对措施，才能取得公众的信任，赢得舆论引导的主动权。
（六）建立危机管理善后处理机制
危机平息后，高校应立足现实，明确危机事件发生之后组织工作的目标取向和政策导向，并能够巩固危机处理成果，总结经验教训，更好地完善高校的危机管理体系。因危机事件导致学生利益受损时，学校必须承担起责任，给予受损学生一定的精神和物质补偿；出现重大伤亡事故的，依法进行必要的赔偿和一定的人道补偿。危机管理善后阶段，高校还应帮助学生认清危机状态的危害，减少心理震荡，增强学生对危机的免疫力。
高校学生危机不能完全避免，但重视高校学生危机的管理，可以大大降低危机发生的几率，并弱化危机本身对学校和学生造成的负面影响。高校只有建立反映迅速、调控灵活的危机管理机制，才能在危机发生时沉着应战，有效化解。
参考文献：
[1]简敏.高校突发危机事件管理策略创新当代高校稳定的现实选择[m].北京：中国检查出版社，2007年版.
危机处理能力篇10
二、当前高职高专院校危机管理工作存在的问题
（一）高职高专院校危机管理体系不完善
虽然占总数95.84％的调查对象认为高职高专院校建立危机管理体系是必要的，其中97.83％、97.83％的校级领导和中层管理干部均持此观点（见表6)。但是从表7中又可以看出，50.00％的调查对象认为“学校的危机管理体系不完善”是高职高专院校危机管理工作的最大困难，其中45.65％、56.82％的校级领导和中层管理干部持此观点。也就是说，不论是校级领导，还是中层管理干部，他们都意识到了建立危机管理体系的必要性和重要性，但在实际工作中并没有真正建立起完善的、发挥实效的危机管理体系；前已述及，危机管理体系应包括危机爆发前的预防机制、危机爆发时的应对机制、危机结束后的恢复机制三大部分，而调查结果（见表8)则显示：只有53.13％的调查对象认为危机管理体系应包括预防机制、应对机制和恢复机制三大部分，近半数的调查对象忽略了恢复机制的重要性；虽然校级领导在这方面的认识明显比中层干部的认识更加清晰，但仍有接近40％的校级领导忽略了恢复机制的重要性。学校危机管理体系中缺少了恢复机制就意味着：学校花费了很大精力去预防潜在的危机、应对爆发的危机，却没有及时对已结束的危机进行总结和反思，这样不仅会丧失一些改进机会和发展机会，而且意味着同样类型的危机事件还有可能重复发生。这点，应该引起广大离职高专院校的高度重视。
（二）相关法律法规不健全
我国于2002年9月颁布并实施了《学生伤害事故处理办法》，标志着在法规层面上开始对学校危机的关注，但这一法规对于学校处理危机事件并末发挥很好的作用。调查结果显示：56。25％的调查对象认为“由于未涵盖所有危机事件的类型，故只对部分危机事件有效”，还有28.12％的调查对象则认为“因其为部门规章，故难以取得很好的法律效果”，94.80％的调查对象希望出台与学校危机管理相关的其他法律法规。由此可见，广大高职高专院校在处理各种危机事件时，比较缺乏相关的法律依据。
（三）高职高专院校在危机管理教育和危机意识培养方面的实效性不强
（四）在应对危机的过程中，多数高职高专院校没有处理好与媒体的合作关系
学校一旦发生危机事件，必然会引起各大媒体的密切关注。在目前的信息社会中，学校不能担心媒体的报道会影响学校的声誉或某些领导的政绩而对媒体提供不实的信息，或对媒体封锁消息、缄默不语。明智的做法应该是：在危机发生后，学校主动对当地主要媒体进行一次新闻通报，客观描述发生了什么事、采取了哪些措施、现在的形势如何；在处理危机的过程中，可以考虑优先接受部分媒体的采访，但始终只是提供客观事实；如果需要还可以召开联合会。总之，让媒体和公众了解实际情况，会更容易得到公众的理解印支持。
三、思考与建议
（一）加强学校危机管理的立法工作
（二）采取有效措施，增强学校的危机管理能力
目前，在社会转型期的大背景下，学校必须采取有效措施，不断增强危机管理能力，积极预防并消除潜在的危机。
1.增强学校领导的危机管理能力
目前，危机管理能力已经成为衡量各级领导干部领导能力高低的标准之一，当然高职高专院校领导也毫不例外。在本次问卷调查中，84.38％的调查对象认为学校领导在处理危机事件的过程中发挥着关键性作用。事实上也是如此，学校领导的危机意识、决策水平、沟通能力、心理素质等对危机管理活动有重要影响。因此，增强学校领导的危机管理能力是非常必要的。调查结果显示：51.05％的调查对象认为“增强学校领导的危机管理能力关键在于树立危机意识和危机管理意识”；44.79％的调查对象认为“关键在于提高学校领导的预测和预防能力”。由此可见，增强学校领导的危机管理能力，应特别重视危机意识的培养和提高预测能力。另外，也要不断提高学校领导的心理素质和协调、沟通能力，确保在处理危机时保持头脑冷静，形成果断、合理的决策。
2.增强教职员工的危机管理能力
要做好危机管理工作，不仅需要学校领导的高度重视，而且还需要教职员工的积极参与。调查结果显示：62.50％的凋查对象认为“增强教职员工的危机管理能力关键在于树立危机意识和危机管理意识”；18.75％的调查对象认为“关键在于提高预测和预防能力”；11.45％的调查对象认为“关键在于提高协调、沟通能力”；7.30％的调查对象认为“关键在于提高心理素质”。可以看出，对于增强教职员工的危机管理能力而言，树立危机意识和危机管理意识是非常重要的。事实上也是如此，只有广大教职员工具备了一定的危机意识，才能不断提高应对危机的能力，才能在危机面前沉着冷静、随机应变。学校可以组织广大教职员工认真学习《教育法》、《教师法》、《学生伤害事故处理办法》、《刑法》、《民法通则》以及其他相关法律法规；可以收集其他学校危机爆发的典型案例或者本校曾经发生过的危机事件的所有资料，组织教职员工认真学习、讨论和反思，分析当时校方所采取措施的得失，在潜移默化中增强大家的危机意识；可以组织教职员工共同讨论校园危机应对预案；邀请有关专家组织专题讲座，使教职员工掌握一些基本知识和技能。
3.积极培养学生的危机意识
（三）开展学校危机管理理论研究
由表7可见：占总数20.83％的调查对象认为高职高专院校危机管理工作的最大困难是“学校危机管理理论滞后，不能满足实际危机管理的需要”。现实情况也是如此，目前我国学校危机管理研究非常落后，“既缺乏有关危机管理的专门机构，也没有详尽的危机管理规划”。大多数学校对校园危机管理缺乏系统的、科学的认识，只是凭借零散的已有经验来被动应对危机。由此可见，深入研究校园危机的特点和规律，努力增强学校管理者以及全体师生员工的危机意识和危机管理意识，不断提高学校的危机管理能力和水平，已经成为了教育理论研究者和学校管理者的一项重要任务。
最后，建立恢复机制有利于提高学校的危机管理能力，通过恢复、总结与反思，学校既可以积累经验，汲取教训，提高日常危机管理的能力和技巧，同时也可以发现管理环节中的改进机会，在不断改进的过程中寻求新的发展机会。调查结果显示：81、25％的调查对象认为，危机结束后最重要的工作是“开展调查分析并寻求改进机会”，还有16.75％的调查对象认为最重要的是“为师生提供心理咨询”。
二、当前高职高专院校危机管理工作存在的问题
（一）高职高专院校危机管理体系不完善
虽然占总数95.84％的调查对象认为高职高专院校建立危机管理体系是必要的，其中97.83％、97.83％的校级领导和中层管理干部均持此观点（见表6)。但是从表7中又可以看出，50.00％的调查对象认为“学校的危机管理体系不完善”是高职高专院校危机管理工作的最大困难，其中45.65％、56.82％的校级领导和中层管理干部持此观点。也就是说，不论是校级领导，还是中层管理干部，他们都意识到了建立危机管理体系的必要性和重要性，但在实际工作中并没有真正建立起完善的、发挥实效的危机管理体系；前已述及，危机管理体系应包括危机爆发前的预防机制、危机爆发时的应对机制、危机结束后的恢复机制三大部分，而调查结果（见表8)则显示：只有53.13％的调查对象认为危机管理体系应包括预防机制、应对机制和恢复机制三大部分，近半数的调查对象忽略了恢复机制的重要性；虽然校级领导在这方面的认识明显比中层干部的认识更加清晰，但仍有接近40％的校级领导忽略了恢复机制的重要性。学校危机管理体系中缺少了恢复机制就意味着：学校花费了很大精力去预防潜在的危机、应对爆发的危机，却没有及时对已结束的危机进行总结和反思，这样不仅会丧失一些改进机会和发展机会，而且意味着同样类型的危机事件还有可能重复发生。这点，应该引起广大离职高专院校的高度重视。
（二）相关法律法规不健全
我国于2002年9月颁布并实施了《学生伤害事故处理办法》，标志着在法规层面上开始对学校危机的关注，但这一法规对于学校处理危机事件并末发挥很好的作用。调查结果显示：56。25％的调查对象认为“由于未涵盖所有危机事件的类型，故只对部分危机事件有效”，还有28.12％的调查对象则认为“因其为部门规章，故难以取得很好的法律效果”，94.80％的调查对象希望出台与学校危机管理相关的其他法律法规。由此可见，广大高职高专院校在处理各种危机事件时，比较缺乏相关的法律依据。
（三）高职高专院校在危机管理教育和危机意识培养方面的实效性不强
（四）在应对危机的过程中，多数高职高专院校没有处理好与媒体的合作关系
学校一旦发生危机事件，必然会引起各大媒体的密切关注。在目前的信息社会中，学校不能担心媒体的报道会影响学校的声誉或某些领导的政绩而对媒体提供不实的信息，或对媒体封锁消息、缄默不语。明智的做法应该是：在危机发生后，学校主动对当地主要媒体进行一次新闻通报，客观描述发生了什么事、采取了哪些措施、现在的形势如何；在处理危机的过程中，可以考虑优先接受部分媒体的采访，但始终只是提供客观事实；如果需要还可以召开联合会。总之，让媒体和公众了解实际情况，会更容易得到公众的理解印支持。
三、思考与建议
（一）加强学校危机管理的立法工作
（二）采取有效措施，增强学校的危机管理能力
目前，在社会转型期的大背景下，学校必须采取有效措施，不断增强危机管理能力，积极预防并消除潜在的危机。
1.增强学校领导的危机管理能力
目前，危机管理能力已经成为衡量各级领导干部领导能力高低的标准之一，当然高职高专院校领导也毫不例外。在本次问卷调查中，84.38％的调查对象认为学校领导在处理危机事件的过程中发挥着关键性作用。事实上也是如此，学校领导的危机意识、决策水平、沟通能力、心理素质等对危机管理活动有重要影响。因此，增强学校领导的危机管理能力是非常必要的。调查结果显示：51.05％的调查对象认为“增强学校领导的危机管理能力关键在于树立危机意识和危机管理意识”；44.79％的调查对象认为“关键在于提高学校领导的预测和预防能力”。由此可见，增强学校领导的危机管理能力，应特别重视危机意识的培养和提高预测能力。另外，也要不断提高学校领导的心理素质和协调、沟通能力，确保在处理危机时保持头脑冷静，形成果断、合理的决策。
2.增强教职员工的危机管理能力
要做好危机管理工作，不仅需要学校领导的高度重视，而且还需要教职员工的积极参与。调查结果显示：62.50％的凋查对象认为“增强教职员工的危机管理能力关键在于树立危机意识和危机管理意识”；18.75％的调查对象认为“关键在于提高预测和预防能力”；11.45％的调查对象认为“关键在于提高协调、沟通能力”；7.30％的调查对象认为“关键在于提高心理素质”。可以看出，对于增强教职员工的危机管理能力而言，树立危机意识和危机管理意识是非常重要的。事实上也是如此，只有广大教职员工具备了一定的危机意识，才能不断提高应对危机的能力，才能在危机面前沉着冷静、随机应变。学校可以组织广大教职员工认真学习《教育法》、《教师法》、《学生伤害事故处理办法》、《刑法》、《民法通则》以及其他相关法律法规；可以收集其他学校危机爆发的典型案例或者本校曾经发生过的危机事件的所有资料，组织教职员工认真学习、讨论和反思，分析当时校方所采取措施的得失，在潜移默化中增强大家的危机意识；可以组织教职员工共同讨论校园危机应对预案；邀请有关专家组织专题讲座，使教职员工掌握一些基本知识和技能。
3.积极培养学生的危机意识